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Digital Transformation 2017

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Dem Kunden digitale

Dem Kunden digitale Türen öffnen SPECIAL ATOS Die Digitalisierung gestaltet die Interaktion mit Kunden neu. Informationsmanagement über Portallösungen bietet besseren Service, höhere Transparenz und vielfältige Ausbaumöglichkeiten. Die digitale Transformation ist kein Selbstzweck. Letztlich geht es nicht in erster Linie um datengetriebene respektive digitalisierte Prozesse, ja nicht einmal um digitale Geschäftsmodelle per se. Vielmehr geht es bei all dem Genannten in letzter Instanz um eine völlig neue Art der Interaktion mit den Kunden: Schneller, komfortabler, flexibler und transparenter wird sie durch die Nutzung neuer Technologien von Cloud Computing über Big Data bis hin zu Collaboration & Communication. Die digitale Interaktion erfüllt zwei grundlegende Kundenbedürfnisse: Dem Kunden kann eine einzigartige Customer Experience geboten werden mit individuelleren oder gar komplett personalisierten Services. Und der Kunde kann sich mit einem hohen Grad an Selfservice mehr Informationen zu beliebiger Zeit und an seinem bevorzugten Ort beschaffen. Informationsbeschaffung zu Serviceverträgen, Wartungen und Reparaturen Seit neuestem kommuniziert Siemens Building Technologies etwa über ein Serviceportal im Rahmen einer Digital-Services- Strategie mit den Kunden. Das Serviceportal ist das Ergebnis zweijähriger intensiver Arbeit zwischen Siemens BT sowie Lösungspartner Atos. Ein solches Portal vereinfacht nicht nur den Kommunikationsfluss, sondern liefert den Kunden neuartige Tools und Funktionen, die seine Effizienz steigern. Je nach Rolle und Informationsbedürfnis können der Facility oder Procurement Manager auf technische oder kommerzielle Daten Siemens Building Technologies kommuniziert über ein Serviceportal mit den Kunden. Der Autor Markus Diethelm, Head of Business & Platform Solutions Technology, Atos AG zugreifen: Sie können über ein Ticketingsystem Wartungs- und Reparaturarbeiten auslösen und deren Ausführung tracken, die Performance der Geräte managen oder Informationen zur Konfiguration abrufen. Für das Vertragsmanagement können Notifizierungen über anstehende Vertragsverlängerungen, Rechnungsfristen oder andere Schlüsseldaten eingerichtet werden. Die Service- und Customer-Supportabteilungen werden entlastet und können ihre Ressourcen in höherwertige Beratungsleistungen stecken. Die Kunden hingegen gewinnen an Flexibilität, Übersicht und Qualität der Informationen sowie Komfort, da das Portal rund um die Uhr, mehrsprachig, responsive auf verschiedenen Devices und mit vielfältigen Interaktionsmöglichkeiten zur Verfügung steht: Daten können via Dashboard visualisiert, gruppiert und in zahlreichen Detailansichten dargestellt werden. Anspruchsvoll in Fragen der Technik, Security und User Experience Oberste Maxime einer solchen Portallösung: Sie muss so intuitiv wie möglich zu bedienen sein. Gleichwohl ist die Infrastruktur recht komplex, da das Portal sowohl mit einer SAP-Hana-Datenbank als auch mit dem ERP-System kommuniziert und über die Cloud läuft. Und in dem Masse, wie wertvolle Kunden-, technische und Prozessdaten, zudem noch in hohen Volumina, gemanagt werden, sind natürlich die Anforderungen an die Datensicherheit besonders hoch. Die Entwicklung interaktiver, dynamischer Tools für eine optimierte Kundeninteraktion ist nur agil möglich: Laufend wird optimiert und upgedatet sowie der Funktionsumfang erweitert, Kundenfeedback eingeholt und unmittelbar im nächsten Sprint umgesetzt. Das erhöht innerhalb kürzester Zeit die Bedienerfreundlichkeit und damit die Akzeptanz beim User. Es gibt bereits Ausbaupläne für noch mehr Selfservice-Funktionalität in der Zukunft. Denn die digitale Plattform von Atos schlägt gleich drei Fliegen mit einer Klappe: Das bestehende Serviceportfolio und die Service-Delivery-Prozesse können digital verbessert werden, neue datenbasierte Services treiben die Optimierung der Systeme und Gebäudeperformance voran und die Digitalisierung trägt zur Kundenbindung und damit künftigem Wachstum bei. 46 DIGITAL TRANSFORMATION

DIE KUNDENSICHT: ENRICO FRÖHLICH, SIEMENS BUILDING TECHNOLOGIES, ZUR DIGITALISIERUNGSSTRATEGIE SEINES UNTERNEHMENS Enrico Fröhlich Projektleiter, Siemens Building Technologies Was ist Ihre Vision für die digitale Interaktion mit Ihren Kunden? Zurzeit liegt der Fokus des Serviceportals auf der Oneway- Kommunikation. Der Kunde kann so gezielt und schnell Informationen abrufen. Mittelfristig wird diese Oneway-Kommunikation mehr und mehr durch Dialoge ersetzt werden. Online-Chats oder die interaktive Kommunikation über das Portal zwischen Kunden und Mitarbeiter werden künftig eine grössere Rolle spielen. Für mich ist das ein Schlüssel zur Kundenbindung und wird in der Zukunft den Wert eines Services ausmachen. SPECIAL ATOS Wie ist die Kundenportallösung in die Digita lisierungsstrategie Ihres Unternehmens/Ihres Bereichs eingebettet? Enrico Fröhlich: Das Serviceportal ist ein Baustein einer Serviceinitiative bei Building Technologies. Im Fokus dieser Initiative stehen die digitale Transformation und die Nutzung der damit verbundenen Chancen für neue Geschäftsmöglichkeiten. Ziel ist es, Kunden für unsere Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen wie auch bestehende Kunden zu halten. Welche konkreten Hürden sind zu überwinden, damit diese Vision Realität wird? Für die stärkere Nutzung der digitalen Interaktionen muss ausser einer intelligenten IT-Infrastruktur auch die entsprechende Organisation in einem Unternehmen einsatzbereit sein. Diese muss schnell und effizient auf Kundenanliegen eingehen können. Andernfalls werden diese Services nicht genutzt, oder für den Kunden ist kein direkter Nutzen spürbar. Unternehmensabläufe, Prozesse und IT müssen zusammen im Gleichschritt laufen und wachsen. DIE DIENSTLEISTERSICHT: CARSTEN ELS, ATOS, ZUM BEITRAG DER BUSINESSTECHNOLOGEN die User allmählich an das neue Angebot gewöhnt werden, damit es auf breite Akzeptanz stösst. Carsten Els Head of Sales, Atos Consulting Welches sind allgemein die grössten Herausforderungen für Digital-Transformation-Projekte? Carsten Els: Erstens geht es darum, die Anforderungen der Nutzer an eine Lösung richtig zu identifizieren. In diesen Prozess sollten die End-User direkt eingebunden werden. Zweitens muss man sich auf die Benutzerfreundlichkeit fokussieren. Neue Lösungen werden erfahrungsgemäss vor allem hinsichtlich ihrer Nutzerfreundlichkeit beurteilt. Der dritte zentrale Punkt ist Change Management: Die digitale Transformation führt zu einer Ablösung von alten Geschäftsprozessen durch neue Lösungen. Dabei reicht es nicht aus, gute Lösungen zur Verfügung zu stellen. Vielmehr müssen Wie geht Atos diese Herausforderungen an? Um die Bedürfnisse der Nutzer zu eruieren, bieten sich Workshops, Use-Case-Szenarien oder das Arbeiten mit Personas an. Dabei ist eine agile Herangehensweise empfehlenswert, sodass Anpassungen rasch und effizient erfolgen können. Um ideale Nutzererfahrungen zu ermöglichen, arbeiten unsere User-Experience-Experten eng mit den Front-End-Entwicklern zusammen. Unsere Berater für Change Management verfügen über das nötige Know-how, um die neuen Lösungen in Unternehmen und Organisationen zu implementieren und die Übergangsphase von der alten zur neuen Lösung zu erleichtern. Welche Lehren lassen sich aus diesem Projekt ziehen? Es sollte sichergestellt werden, dass sämtliche Teams – von Entwicklern über Strategen bis hin zu Change-Experten – stets auf dem Laufenden sind hinsichtlich der Herausforderungen, Fortschritte und Veränderungen. Ausserdem sollte man nicht versuchen, in frühen Projektphasen bereits zu viele Funktionen final festzulegen und zu entwickeln. Die Kunden brauchen Zeit, um die Lösung selbst auszuprobieren und Feedback geben zu können. DIGITAL TRANSFORMATION 47