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Netzwoche 10/2019

12 Business Fachbeitrag

12 Business Fachbeitrag Vertrauen: Oft vernachlässigt und doch Schlüssel zum Erfolg Gerade in IT und Kommunikation wäre Vertrauen eine der Grundvoraussetzungen dafür, Kunden zu gewinnen und zu binden. Und doch wird es oft vernachlässigt – vielleicht auch, weil es aufwändig in der Pflege und obendrein noch ziemlich flüchtig ist. Ein Annäherungsversuch. DIE AUTORIN Elizabeth Immer-Bernold Expertin für Behavioral Customer Experience bei Die Ergonomen Usability Was braucht der Mensch, damit er eine Website, einen Shop oder eine Applikation mit gutem Gefühl nutzt? Er braucht ein Mindestmass an Vertrauen in den Anbieter, in seine Produkte, seine Werte, seine Leistungen etc. Das ist immer dann besonders heikel, wenn die Interaktion hauptsächlich zwischen Mensch und Maschine abläuft. Im Zweifelsfall wird ein digitales Angebot dann rasch zur bedrohlichen Blackbox, wenn ihre Aktionen und Reaktionen nicht abzuschätzen sind. Nicht umsonst beschleicht viele beim E-Banking noch immer ein mulmiges Gefühl. Hier fehlt es offensichtlich an Vertrauen. Zunächst sollten wir uns fragen, was Vertrauen eigentlich ist, wie es entsteht, worunter es leidet. Eine schöne, prägnante Definition liefert Rachel Botsman, eine führende Expertin auf dem Gebiet. Sie deutet Vertrauen kurzerhand als «selbstbewusste Beziehung zum Unbekannten». Das trifft es sehr schön, besonders wenn es um die Interaktion zwischen Mensch und Maschine geht, und die ist bekanntlich in der ICT besonders heikel. Sind meine Daten sicher? Was passiert, wenn ich auf diese Schaltfläche klicke? Habe ich wirklich das richtige Produkt gewählt? Sind meine Daten sicher? All diese Fragen kann ein durchschnittlicher Nutzer für sich nicht beantworten. Das hinterlässt ein schales Gefühl, das oft selbst dann nicht ganz verschwindet, wenn wir den Dienst, die App schon zehnmal genutzt haben und dabei alles gutgegangen ist. Es ist wie in einem Restaurant: Wir wissen eigentlich nie, wer heute gerade in der Küche steht ... Für die Praxis heisst das: Wenn die Nutzer nichts über ein Produkt, einen Anbieter wissen, dann wird Vertrauen zu einem sehr kostbaren Gut. Deshalb hilft es bekanntlich, wenn ein neues Produkt unter dem Dach einer bekannten, guten Marke erscheint. Es erbt dann einen Teil des Vertrauens von der Marke. Nun verfügen ja nicht alle über eine bekannte Marke und selbst, wer eine hat, tut gut daran, ständig an seiner Vertrauenswürdigkeit zu arbeiten. Auf der Ebene des Produkts tut das, wer für eine gute, ganzheitlich verstandene User Experience sorgt. Richtig verstanden hat sie ja zum Ziel, die Bedürfnisse der Nutzer über alle denkbaren Kundenkontaktpunkte hinweg optimal zu erfüllen. Wie sieht es aber aus, wenn wir das Thema auf der Ebene des Unternehmens angehen? Hier steht ja nicht mehr die Interaktion mit dem einzelnen Nutzer im Zentrum, sondern die übergeordneten Haltungen und die Werte, für die eine Organisation steht. Im Wesentlichen sind es vier Treiber, mit denen sich auf dieser Ebene Vertrauen schaffen lässt: Piranha oder Goldfisch? Ein Nutzer wird sich auf digitale Angebote nur dann mit gutem Gefühl einlassen, wenn er diese Frage für sich beantworten kann. Bild: Die Ergonomen Usability, Zuzanna Krzyzanska 1. Kompetenz – wir sind gut in dem, was wir tun 2. Zuverlässigkeit – wir sind berechenbar und tun das, was wir tun, stets korrekt 3. Integrität – hier ist alles so, wie es aussieht 4. Empathie – wir sind voll bei Ihnen Daran muss ständig gearbeitet werden. Wer es schafft, diese vier Aspekte zu pflegen und dies nach aussen wahrnehmbar und nachvollziehbar zu kommunizieren, hat aus Kundensicht schon viel richtig gemacht. Man sollte sich dabei aber bewusst sein: Vertrauen muss erstens permanent und langfristig unter Beweis gestellt werden. Zweitens ist Vertrauen schnell verspielt. Und drittens dauert es viel länger, verspieltes Vertrauen wieder aufzubauen. 10 / 2019 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Digital Economy Award Digital Innovation of the Year 13 « Wir legen Wert auf Swissness » Am 28. November geht in Zürich der zweite Digital Economy Award über die Bühne. Er prämiert die besten Digitalprojekte des Jahres in sechs Kategorien. Jurypräsident Lukas Bär erklärt, was es für den Sieg in der Kategorie «Digital Innovation of the Year» braucht. Wer ein Projekt einreichen möchte, hat dafür noch bis zum 21. Juni Zeit. Interview: Joël Orizet Wie haben Sie den Juryprozess im vergangenen Jahr erlebt? Lukas Bär: Es war ein spannender Prozess. Er hat sehr gut funktioniert, weil sich alle Jurymitglieder stark engagiert haben. Wir hatten auch Glück, dass so viele interessante Projekte unter den Einreichungen waren. Wir haben uns viel Zeit genommen, um jeden Fall genau zu prüfen. Die zehn Kandidaten, die es auf die Shortlist geschafft hatten, konnten wir am Jurytag persönlich kennenlernen. Den Finalisten konnten wir zudem einen Besuch abstatten, was sehr aufschlussreich war. Was ändert sich in diesem Jahr beim Digital Economy Award? Wir haben nur wenig verändert. Unser Ziel ist es, dass wir die Projekte noch fundierter beurteilen können. Insbesondere was die Selektion für die Longlist angeht. Wir möchten also genauer hinschauen, uns mehr Zeit geben, um alle Einreichungen zu prüfen. Ansonsten sind wir für den Juryprozess gut aufgestellt. Wir pflegen weiterhin ein Vier- Augen-Prinzip, studieren die Projekte unabhängig voneinander, aber diskutieren alle Kandidaten im Gremium. Worauf kommt es dieses Jahr besonders an? Wir wollen ausdrücklich keine reinen Apps prämieren. Ein ansprechendes User Interface ist aus Sicht unserer Jury also zu wenig des Guten. Klar, eine App kann durchaus eine wichtige Komponente sein. Aber es geht uns um Projekte, die zeigen, dass die Digitalisierung ganze Geschäftsmodelle verändert. Wir wollen wissen: Wie kann ein digitales Projekt die Wirtschaft oder die Gesellschaft bewegen? Auf dieses Potenzial werden wir dieses Jahr sicherlich noch stärker achten. Im Idealfall sollte zudem ein möglichst grosser Anteil der Wertschöpfung in der Schweiz stattgefunden haben. Das schliesst natürlich nicht aus, dass man international etablierte Technologien einsetzt. Aber wir legen schon Wert auf Swissness. Wo sehen Sie im Jahr 2019 die heissesten Trends? Ich bin kein Techie! Meine Welt ist die Unternehmensberatung, wo strategische Fragen – bis jetzt - wichtiger sind als die technischen. Für mich ist entscheidend, dass die Digitalisierung kein Hype mehr ist, sondern in der Realität ankommt. Mit diesem Schritt tun sich viele Unternehmen sehr schwer. Deswegen müssen wir die Macher hinter den Digitalprojekten raus aus der vielleicht auch manchmal bequemen Exoten-Ecke holen. Sie sollen beweisen können, dass ihre Ideen handfesten Nutzen abwerfen. Je mehr digitale Projekte vom Testbetrieb in die produktive Phase übergehen, desto mehr wird die Digitalisierung Normalität. Welche Tipps haben Sie für die Bewerber? Gut pitchen im persönlichen Kontakt können sicherlich die meisten Kandidaten, da habe ich keine Bedenken. Ich würde mir wünschen, dass sich die Bewerber mehr Zeit nehmen, um ihre Projektunterlagen zu schärfen. Schliesslich müssen wir in der ersten Juryphase etwas aus diesen Unterlagen herausspüren können. Die Bewerber sollten also möglichst knackig auf den Punkt bringen können, worum es bei ihrem Projekt geht und wo der Hebel der Digitalisierung liegt. Im besten Fall gelingt es mit dem ausgefüllten Fragekatalog, ergänzenden Unterlagen, Videos, Muster etc., dass der Funken auf uns Jurymitglieder überspringt. i DIE JURY Das sind die Jurymitglieder der Kategorie «Digital Innovation of the Year» des Digital Economy Awards: Lukas Bär, Jurypräsident der Kategorie «Digital Innovation of the Year». ▪▪ Lukas Bär (Jurypräsident), Implement Consulting Group ▪▪ Andreas Schönenberger, Salt Mobile ▪▪ Roland Kühne, AZ Medien Schweiz i DER AWARD Bis zum 21. Juni können Bewerber ihre Projekte online einreichen. Die Kandidaten erhalten nach einer Prüfung einen Link. Mit diesem können sie Dokumentationen und Mediendateien hinterlegen. Am Ende des Anmeldeprozesses gibt es eine Bestätigung per E-Mail. Der Award «Digital Innovation Of The Year» wird an das innovativste digitale Projekt der Schweiz vergeben. «The Next Global Hot Thing» soll das disruptivste Projekt in der Entstehungsphase auszeichnen. In der Kategorie «Highest Digital Quality Label» gibt es die Unterkategorien «User Experience», «Sourcing & Cloud», «Lean, Agile & Scrum», «Industrie 4.0», «Security» und «Open Source». Beim Digital Transformation Award unterscheidet die Jury zwischen «KMU», «Grossunternehmen» und «Government & NPO». Der Award soll Unternehmen und Organisationen auszeichnen, die besondere Fortschritte in der digitalen Reife gemacht und ihre Wettbewerbsfähigkeit damit signifikant gesteigert haben. ▪▪ Geri Moll, Noser Engineering ▪▪ Stefan Pleisch, Concordia ▪▪ Oliver Vaterlaus, AWK Group ▪▪ Reto Schmid, Elca www.netzwoche.ch © netzmedien ag 10 / 2019

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