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Netzwoche 8/2019

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18 People Live: Master

18 People Live: Master of Swiss Web 2019: Migros « Ich habe meine Nachbarschaft dank zahlreicher Testlieferungen kennengelernt » Mit «Amigos» hat Migros den Master of Swiss Web 2019 gewonnen. Was bedeutet der Titel für das Unternehmen? Matthias Wälchli, «Amigos»-Projektleiter und Leiter der Abhol- und Lieferservices beim Migros-Genossenschafts-Bund, und Amadeus Petrig von Migros IT Services, Verantwortlicher für die Customer Experience bei «Amigos», im Interview. Interview: Marcel Urech « ‹Amigos› ist ein Projekt, das Angebot und Nachfrage in der Nachbarschaft zusammenbringt, und kein professioneller Lieferdienst. » Matthias Wälchli, «Amigos»-Projektleiter und Leiter der Abhol- und Lieferservices, Migros-Genossenschafts-Bund i ZU DEN PERSONEN Matthias Wälchli Matthias Wälchli ist Leiter Abhol- und Lieferservices bei der Migros. Während seinen bald vier Jahren beim Unternehmen war er auch drei Jahre als Projektleiter Supply Chain tätig. Zuvor hatte er bei SBB Cargo gearbeitet. Amadeus Petrig Amadeus Petrig arbeitet seit sieben Jahren bei der Migros, die letzten zwei Jahre als Customer Experience Specialist. Zudem ist er Dozent für Customer Experience Management an der Universität Bern. Artikel online auf www.netzwoche.ch Webcode DPF8_136689 Herzliche Gratulation zum Gewinn des Master of Swiss Web 2019! Wie ist es, nach dem Master of Swiss Apps 2018 schon wieder einen solchen Preis zu gewinnen? Matthias Wälchli: Vielen Dank! Wir sind glücklich und stolz darauf, gleich beide Master-Titel gewonnen zu haben. Zudem war die Konkurrenz bei den Master-Kandidaten sehr gross, was den Mut und die Innovationskraft der Schweizer Unternehmen und Agenturen im Digitalbereich zeigt. Dass «Amigos» den Master-Titel gewonnen hat, zeigt auch, dass komplett neue Ideen, die professionell umgesetzt worden sind, sowohl beim Publikum als auch bei der Jury gut ankommen. Auch freut uns, dass die Migros und Denner weitere Awards gewonnen haben. Es war ein durch und durch erfolgreicher Abend für die Migros-Gruppe. Im November 2018 wollten Sie uns nicht verraten, wie viele Nutzer «Amigos» hat. Und heute? Wälchli: Das ist die Policy der Migros, wir verraten keine Nutzerzahlen. Wir sind jedoch sehr zufrieden mit der Entwicklung seitens der Besteller und der Bringer. Hat sich das Ungleichgewicht zwischen Besteller und Bringer entschärft? Amadeus Petrig: Ja, die Schere ist kleiner geworden. Obwohl wir seit bald einem Jahr keine aktive Bringer- Werbung schalten, gibt es immer noch sehr viele sich neu registrierende Bringer. Die Mundpropaganda – die beste Form von Marketing überhaupt – scheint gegriffen zu haben. Laut Migros arbeiten die Bringer selbstständig. Die AHV- Ausgleichskasse widerspricht und will, dass Migros Sozialversicherungsbeiträge bezahlt. Wie wollen Sie diesen Konflikt lösen? Wälchli: «Amigos» ist ein Projekt, das Angebot und Nachfrage in der Nachbarschaft zusammenbringt, und kein professioneller Lieferdienst. Das Geld, das der Bringer erhält, betrachten wir nicht als Lohn, sondern als Entgelt für einen nachbarschaftlichen Service. Wir nehmen aber die Kritik sehr ernst und überprüfen das Projekt und die Ausgangslage permanent. Die Soziologin Sarah Schilliger von der Universität Basel hat «Amigos» als «kommerzielle Verwertung von Nachbarschaftshilfe» bezeichnet. Was sagen Sie zu diesem Vorwurf? Petrig: Ich sehe das etwas romantischer. Für mich ist «Amigos» der digitale Katalysator für die Nachbarschaftshilfe. Laut Studien wird unsere Beziehung zu unserer Nachbarschaft immer anonymer. In der heutigen Zeit, in der wir uns immer mehr mit unseren Smartphones abkapseln – ob an der Bushaltestelle im Quartier oder im ÖV – bietet «Amigos» überhaupt den Anstoss, Nachbarschafshilfe zu leisten. Auch ich habe meine Nachbarschaft erst dank zahlreicher Testlieferungen kennengelernt. Wir haben tausende gegenseitige Kundenbewertungen und Kundenfeedbacks an «Amigos» analysiert. Keine einzige Aussage erwähnt diese «kommerzielle Verwertung» in irgendeiner Form negativ. Die Leute sind primär einfach froh über diese neue Alltagshilfe. Schilliger sagt, Migros wolle aus der Hilfsbereitschaft der Kunden Profit schlagen. Wie sehen Sie das? Petrig: Auch das sehe ich etwas anders: Der entscheidende Unterschied zwischen «Amigos» und anderen P2P-Plattformen, wie etwa Uber, liegt am Ertragsmodell. «Amigos» verlangt keine Kommissionsgebühr. Der Bringer erhält 100 Prozent des Geldes, das der Besteller für die Lieferung bezahlt hat. Vergleichbar mit einem Taschengeld, wenn diese Einkaufshilfe privat organisiert wird. Die Migros verdient ausschliesslich an den Einkäufen. Dieser Profit ist der Gleiche, wie wenn der Besteller selbst in die Filiale spazieren würde. Migros kündigte an, das rechtliche Konstrukt von «Amigos» zu überarbeiten. Wie genau soll das aussehen? Wälchli: Wie oben erwähnt, prüfen wir das Projekt permanent. Wir können uns auch andere Liefermodelle vorstellen. «Amigos» ist noch in der Pilotphase. Wann kommt die Website für die ganze Schweiz? Wälchli: Bei Peer-to-Peer-Services muss die Erweiterung der Gebiete schrittweise geprüft werden: ein Liefergebiet benötigt zuerst eine Basis an genügend Bringern, erst da- 08 / 2019 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

People Live: Master of Swiss Web 2019: Migros 19 Amadeus Petrig von Migros IT Services, Verantwortlicher für die Customer Experience bei «Amigos». Matthias Wälchli, «Amigos»-Projektleiter und Leiter der Abhol- und Lieferservices beim Migros-Genossenschafts-Bund. nach werden die Postleitzahlen freigeschaltet. Wichtig ist: «Amigos» funktioniert ohne Back-up: Wenn eine Bestellung keinen Bringer findet, dann kann sie auch nicht ausgeliefert werden. Wie war es für Migros, mit zwei Agenturen zusammenzuarbeiten? Wälchli: Wir haben die Agenturen Liip und Dreipol ausgewählt, da sie auf ihrem jeweiligen Gebiet (Back-End beziehungsweise Front-End) absolute Experten sind. Die Zusammenarbeit war stets professionell und zielorientiert, aber auch kollegial. Ohne die enge Zusammenarbeit und ohne den Projekt-Spirit wäre das Resultat ein anderes gewesen. Welche Features sind für die Zukunft geplant? Petrig: Das Backlog ist gut gefüllt. Die Entwicklungsroadmap hängt momentan jedoch stark vom strategischen Entscheid ab, wie «Amigos» in bestehende Geschäftsfelder integriert wird. Gibt es seit November 2018 neue Funktionen in «Amigos»? Petrig: Natürlich. Wir entwickeln die Plattform konstant weiter und deployen im Vier-Wochen-Rhythmus. Die sichtbarste Funktionalität auf der Besteller-Webseite ist sicherlich die Integration des My-Migros-Algorithmus. Dieser zeigt den Bestellern aufgrund der Cumulus-Einkaufshistorie ihre präferierten (und demnächst benötigten) Produkte bereits auf der Startseite an. Die User müssen sich nun nicht mehr durch die virtuellen Regale klicken, sondern sehen den Grossteil des Warenkorbs auf einer Seite. Der Effekt dieses Algorithmus auf Bestellgeschwindigkeit und Kundenzufriedenheit war massiv. Im Hintergrund haben wir auch den Matching-Algorithmus laufend verfeinert, der die Einkäufe noch effizienter an die Bringer verteilt. Was ist die grösste Herausforderung bei der Weiterentwicklung der Website? Petrig: Die grösste Herausforderung lag mehr beim Prozess- Setup als am Inhalt: Den Start-up-Groove aus der Konzeptionsphase konnten wir nach dem Go-Live nicht aufrechterhalten. Nach dem Launch arbeiteten wir und die Agenturen nicht mehr ausschliesslich an «Amigos». Diese inhaltliche, zeitliche und lokale Verstreuung verlangsamte zu Beginn die Weiterentwicklung. Erst mit der Umstellung auf den Design-Sprint-Modus, bei dem alle Beteiligten alle vier Wochen für vier Tage gemeinsam und fokussiert an einem Ort an «Amigos» arbeiteten, konnte die Geschwindigkeit und vor allem der Spirit wieder hochgefahren werden. Wann folgen weitere Bezahlmöglichkeiten für «Amigos»? Wälchli: Die Implementierung des Zahlprozesses war eine der grössten Herausforderungen. Grund ist, dass bei der Bestellung weder klar ist, wer der Bringer sein wird, noch wie viel der Bestellbetrag am Schluss kosten wird. Das haben wir gelöst, indem der Besteller mit Kreditkarte bezahlt und der Bringer das Geld auf sein Bankkonto überwiesen erhält. Für den Piloten wurde entschieden, auf diesen Zahlungsprozess zu setzen. Weitere Bezahlmöglichkeiten wie Bargeldbezahlung, Zahlung per Rechnung, Twint oder mit einer EC-Karte prüfen wir nun und werden sie – falls für das Modell passend – schrittweise einführen. Wird Migros weitere Shopping-Apps lancieren? Was passiert dann mit «Amigos»? Wälchli: Ziel war stets, «Amigos» im Kleinen zu pilotieren und später auf eine grössere Plattform auszurollen. Die nahe Zukunft wird zeigen, in welcher Form die Learnings und die Plattform in bestehende Geschäftsfelder integriert werden. « Die Entwicklungsroadmap hängt momentan sehr stark vom strategischen Entscheid ab, wie ‹Amigos› in bestehende Geschäftsfelder integriert wird.» Amadeus Petrig, Verantwortlicher für die Customer Experience bei «Amigos», Migros IT Services www.netzwoche.ch © netzmedien ag 08 / 2019

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