DIENSTLEISTUNG ANLEITUNG
DIENSTLEISTUNG ANLEITUNG ZUM BESSERWERDEN Münchner Fahrgäste sind laut einer Umfrage mit dem Taxi sehr zufrieden. Noch wertvoller als diese Erkenntnis sind allerdings die Punkte, die von den Kunden als verbesserungswürdig eingestuft worden sind. Das Münchner Kreisverwaltungsreferat (KVR) hatte 2020 in enger Abstimmung mit dem Münchner Taxigewerbe eine Online-Befragung durchgeführt, an der über 3.000 Münchner Bürgerinnen und Bürger teilgenommen haben. Das Positive vorweg: Mehr als 90 Prozent sind mit der Dienstleistung der Münchner Taxis zufrieden – vor allem die Vielnutzer eines Taxis. 92,4 Prozent empfinden Münchens Taxifahrer als freundlich. Trotzdem lohnt ein Blick auf die Kritikpunkte. In Zeiten harter Konkurrenz durch Uber, Free Now & Co. sollte einiges noch besser gemacht werden. Was das genau ist, dass kann man den zusätzlichen Angaben der Befragten detailliert entnehmen. Wer allerdings die Kritik am Münchner Taxigewerbe verstehen will, der muss sich erst einmal ansehen, warum sich unsere Kunden überhaupt ein Taxi bestellen. Viele gaben an, ihr Fahrtziel mit anderen öffentlichen Verkehrsmitteln nur schlecht oder gar nicht erreichen zu können. Anderen dauerte Wartezeit oder Fahrtzeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln zu lange. Die Hälfte der Fahrgäste gibt an, dass der Komfort bei der Entscheidung, mit dem Taxi zu fahren, eine wichtige Rolle spielt, für etwa ein Viertel steht die Sicherheit in Vordergrund. TAXI BEI ALKOHOL Nur etwa jeder Zehnte fährt Taxi, weil er die Kosten dafür erstattet bekommt. Etwa die gleiche Zahl Kunden ist auf das Taxi angewiesen, zum Beispiel, weil eine Gehbehinderung vorliegt. Ein wichtiger Grund, sich ein Taxi zu bestellen, ist für viele der Konsum von Alkohol, aber auch die Parkplatzsituation in der Stadt, der Transport von sperrigem Gepäck oder die Mitnahme von Hunden wurden häufiger genannt. Unerwartet häufig wurde die Corona-Pandemie von den Befragten erwähnt. Dabei zeigte sich deutlich, dass das Taxi als sicheres, sauberes und hygienisches Verkehrsmittel gilt. Besonders positiv fielen dabei der Einbau von Trennscheiben, das Tragen einer Maske durch den Fahrer zusammen mit anderen Desinfektionsund Hygienemaßnahmen auf. Kommentare wie „Wegen Corona fahre ich nicht mit den öffentlichen Verkehrsmitteln in die Stadt“ oder „Da ich kein Auto habe, benutze ich wegen Corona mehr Taxis als sonst, da mir die öffentlichen Verkehrsmittel oft zu voll sind“ beschreiben Situation und Beweggründe. Daneben gibt es eine Gruppe von Fahrgästen, die situativ auf das Taxi zurückgreift, zum Beispiel während des Oktoberfestes, während eines MVG-Streiks oder während der Sperrung der Stammstrecke oder einer Störung. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei aller Vielfalt der Antworten ein grundsätzlicher Tenor erkennbar ist: Das Taxi ist sicher, zuverlässig und fair. Werfen wir einen Blick auf die Bestell- und Bezahlmöglichkeiten. Für 70 Prozent der befragten Nutzer ist die Bestellung über eine Zentrale das Übliche. Etwa ein Drittel gab an, sich auch mal ein Taxi an der Straße anzuhalten, rund ein Viertel geht auch zu einem Standplatz, ruft einen bekannten Fahrer an oder lässt sich ein Fahrzeug bestellen – Mehrfachnennungen möglich! Interessant dürfte sein, dass sich die Bestellung per App inzwischen durchgesetzt hat. Mit 36,6 Prozent wurde diese Bestellart – nach der Bestellung bei einer Zentrale – am zweithäufigsten genannt. Bei der Bezahlung ist Bargeld Trumpf. Diese Variante wird am meisten genutzt und auch in Zukunft erwartet. Allerdings wünschen immer mehr Kunden, dass auch eine Bezahlung per Kreditkarte oder Bestell-App angeboten wird. Die am häufigsten nachgefragte Bezahl- Alternative war PayPal. Allerdings können sich einige Fahrgäste auch eine einfache und bequeme Bezahlung ohne weiteres Zutun vorstellen, wie sie es von Uber her kennen. Hier könnten die üblichen Taxi-Apps noch nachbessern. Nach all dem Lob fürs Taxi ist der derzeitige Tarif eine große Baustelle nach Wahrnehmung der Kunden. Nur etwa zwei Drittel halten ihn für transparent und nachvollziehbar, bleibt ein Drittel, das das nicht so sieht. Eine ähnliche Verteilung zeigt sich bei der Höhe des Fahrpreises. Den halten wiederum nur grob zwei Drittel für fair und angemessen. Noch schwieriger sieht das bei den Zuschlägen aus. Während für den Zuschlag für ein mitgeführtes Tier noch ein überwiegendes Verständnis vorherrscht, scheiden sich an den anderen Zuschlägen die Geister: Nur die Hälfte der Befragten hält die Zuschläge für Gepäck, Großraum oder Kombi für zeitgemäß und angemessen. 30,1 Prozent gaben sogar an, sie würden ohne die Zuschläge das Taxi häufiger nutzen. Somit dürfte dann ja ab März aufgrund der Tarifreform (siehe Seite 6) mit mehr Fahrgästen zu rechnen sein. Eindeutiger sieht das beim Service aus. Hier erklärt eine deutliche Mehrheit, dass Taxifahrer freundlich sind, die Fahrzeuge sauber und bequem. Interessant ist es hingegen zu betrachten, was als zeitgemäßer Service und als notwendige Qualifikation der Fahrerinnen und Fahrer vorausge- FOTOS: Pixabay, Freepik.com / Diana Grytsku 24 1. QUARTAL 2021 TAXI
DIENSTLEISTUNG setzt wird. Das freundliche Aufhalten des Wagenschlags, früher das Markenzeichen des aufmerksamen Taxichauffeurs, wird heute nur von älteren Semestern erwartet. Ganz anders das Einladen von Gepäck in den Kofferraum, für die Mehrheit weiterhin Standard. SICHERHEIT Ebenfalls auf der Wunschliste steht ein gepflegtes Erscheinungsbild des Fahrpersonals. Knapp die Hälfte empfindet es als besonders positiv, wenn bei Dunkelheit der Fahrer wartet, bis der Fahrgast seine Haustüre erreicht oder aufgesperrt hat – seit vielen Jahren bereits Standard bei IsarFunk. An Bedeutung gewonnen haben aus Kundensicht ein umweltfreundlicher Antrieb oder das Vorhandensein von Kindersitzen. Rund ein Viertel erwartet vom Taxi auch die Erledigung von Besorgungen, jeder Zehnte wünscht sich die Möglichkeit von Einkaufsfahrten. Gerade beim Thema Service wurde von den über 3.000 Befragten reger Gebrauch von der Möglichkeit gemacht, einen eigenen Text einzugeben. Die Kommentare reichen von „Ich bin selber ein Ausländer, aber ich erwarte schon, dass jeder Deutsch spricht und versteht“ über „Kein Zigarettenrauch/kein Radio oder nervende Gespräche“ bis zu „Festpreise vereinbaren wie zum Beispiel Flughafen, Messe von der Stadt aus“ (auch dieser Wunsch wird mit der Tarifreform erfüllt). Es zeichnet sich aber deutlich ab, dass Deutsch- und Englischkenntnisse ebenso gewünscht beziehungsweise erwartet werden wie Hilfsbereitschaft und Rücksichtnahme. Einen Wandel hat es allerdings beim Thema Ortskenntnis gegeben. Während das Wissen über Hotels und Sehenswürdigkeiten noch eher vorausgesetzt wird, halten knapp 55 Prozent es für statthaft, wenn bei anderen Adressen der Fahrer ein Navigationsgerät zu Hilfe nimmt. Wo die Ortskenntnis allerdings vorhanden ist, da wird sie auch als besonders positiv und als das herausragende Merkmal des Gewerbes empfunden. Zu den absoluten No-Gos zählt hingegen das Telefonieren während der Fahrt, Für Fahrgäste ein absolutes No-Go: telefonierende Taxifahrer. das Fahren von Umwegen, Routenänderungen ohne Ankündigung oder Nachfragen, lautes Radio, zu schnelles oder rücksichtsloses Fahren, kalter Rauch, das Ignorieren von Maskenpflicht und Covid-19-Maßnahmen, Unfreundlichkeit, fehlender Platz im Kofferraum, mangelnde Hilfsbereitschaft und Körperhygiene. Aber die Umfrage gibt Grund zur Hoffnung! In der Wahrnehmung unserer Kunden schneidet das Taxi gut bis sehr gut ab. Ausruhen darf sich das Gewerbe allerdings nicht. Die Kritikpunkte verdienen Beachtung. Dabei darf eines nicht vergessen werden: Ein einziger Querschläger kann die Kundenbindung an das Taxi nachhaltig zerstören. Die Schaffung transparenter Tarife ist eine Aufgabe der Stadt und der Verbände, die Entwicklung zeitgemäßer App-Angebote fällt in die Verantwortung der Zentralen. Das Rückgrat des Gewerbes ist aber der Service, den die zahlreichen Kolleginnen und Kollegen jeden Tag leisten. Und dafür ist jeder Taxifahrer, jede Taxifahrerin selbst verantwortlich! tb TAXI 1. QUARTAL 2021 25
