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ZT | Sonderausgabe 2015

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»Seien Sie interessant,

»Seien Sie interessant, aufregend, außergewöhnlich für Ihre Kunden.« Beim CRM geht es darum, Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern möglichst zu begeistern. Hierzu muss die von Ihnen erbrachte Leistung höher liegen als das, was sich der Kunde subjektiv von Ihnen erwartet hat. Aber worin liegt diese „subjektive Erwartung“? Mehr als die Hälfte der Kunden erwartet sehr guten Service, nur ein Drittel gutes Fachwissen und lediglich knapp zehn Prozent einen günstigen Preis. Also gehen Sie nicht über den Preis, sondern über Top-Angebote und Top-Service vom ersten Kontakt an. Und bleiben Sie auf diesem hohen Niveau. Mit großen und vor allem vielen kleinen innovativen Ideen, um Ihre Kunden immer wieder positiv zu überraschen und so dauerhaft zu begeistern. Sie müssen nicht der beste Trainer, Coach oder Speaker sein, um dauerhaft oft hohe Honorare zu erzielen, sondern ein hervorragender Weiterbildungs-Unternehmer. Um dauerhaft neue Kunden über Empfehlungen zu generieren und diese nie mehr zu verlieren, ist ein professionelles Kundenbeziehungs-Management mit einem kontinuierlichen Innovationsprozess die Voraussetzung. Hier einige Tipps aus meinem Buch „Ausverkauft! Marketing kann so einfach sein“: »Kunden, die Sie effektiv gebunden haben, können Sie dann in Ihr Empfehlungsmarketing integrieren.« CRM begeistert 1. Kunden klassifizieren Nicht jeder Kunde ist gleich. Der eine kauft im Jahr für 50.000, der andere für 5.000 Euro. Der eine hat erst einmal gekauft, ist aber Vorstand einer Bank, der andere hat schon zehnmal gekauft, macht aber den Eindruck, wenig Budgeteinfluss zu haben. Gewichten Sie deshalb Ihre Kunden nach bisherigem und/oder erwartetem Umsatz. „Basteln“ Sie sich hierfür ein individuelles Klassifizierungsmodell (am verbreitetsten ist die ABC-Analyse). Neben der finanziellen Klassifizierung sollten Sie Ihren Kunden in Ihrer Datenbank differenzierende Merkmale zuordnen: Da gibt es zum Beispiel die „A-Lieferanten“, die „Entscheider“, die „Finanzdienstleister“. Wenn Sie jeden Datensatz mit Eigenschaften oder Merkmalen versehen, können Sie später leicht eine Strategie aufbauen: Adressen mit den Eigenschaften X, Y und Z erhalten von Ihnen beispielsweise eine regelmäßige E-Mail-Aussendung mit dem neuesten Buchtipp und damit eine unerwartete, positive Überraschung. A- Kunden, die Entscheider sind, bekommen die Einladung zum Jahres-Abschlussessen, etc. 2. Maßgeschneiderte Strategien entwickeln Überlegen Sie nun, wie Sie jede einzelne Gruppe optimal betreuen. Ob Sie A-Kunden Website-Tipps, Pralinen oder die neuesten Trainingsinhalte senden, hängt von Ihrer CRM-Strategie ab. Planen Sie gemeinsame Erlebnisse, führen Sie Veranstaltungen durch (Eventmarketing), erweisen Sie ihnen kleine Gefälligkeiten. Wichtiger als der materielle Wert sind dabei Individualität und Originalität. Aus Ihren Überlegungen zur Strategieentwicklung leiten Sie dann konkrete Maßnahmen ab, die übers Jahr erledigt werden. 3. CRM-Tools einsetzen Mit Word, Excel, Access und Outlook lassen sich zwar einige CRM-Aufgaben erledigen. Einfacher und besser geht´s allerdings mit einem speziellen CRM-System. Mit dem können Sie auf Knopfdruck Hunderte Adressen einfach mit einer Serienmitteilung (als Brief, Fax, Mail oder SMS) versorgen oder definierte Prozesse im System in der Wiedervorlage je Mitarbeiter installieren und abwickeln. Meine Erfahrung ist: Wenn das CRM-Tool Ihnen diese kleinen positiven Überraschungen und die damit verbundene Kommunikation nicht einfach durchführen lässt, machen Sie sie nicht. Was für ein Schaden! 4. Erfolg messen Vergessen Sie nicht, den Erfolg Ihrer CRM-Maßnahmen zu kontrollieren. Denn Sie wollen doch wissen, ob Ihre Ideen, mit denen Sie Ihre Kunden regelmäßig überraschen und verwöhnen, auch Wirkung zeigen – ob sie also regelmäßigen Umsatz generieren und damit Loyalität schaffen. Denn wir kommunizieren nicht zum Zeitvertreib oder Selbstzweck, sondern um Umsätze zu steigern. Mehr als diese vier Punkte benötigen Sie in der Regel nicht, um Kunden regelmäßig positiv zu überraschen, zu begeistern und 40 | Zukunft-Training • TAM-Lernkongress Sonderausgabe

zu binden. Immer auf Basis von attraktiven Trainings-Angeboten und -Dienstleistungen natürlich, die an sich schon begeistern. Lassen Sie einmal gewonnene Kontakte nie mehr los (sofern diese profitabel sind). Schreiben Sie Briefe, handschriftliche Postkarten, nette E-Mails, senden Sie eine Audiooder Videobotschaft oder rufen Sie einfach mal an. Aber Achtung: Sie sollten etwas zu erzählen beziehungsweise etwas Neues anzubieten haben, egal ob wertvolle Information oder eben innovative neue Produkte. Begeisterung = Empfehlung Kunden, die Sie effektiv gebunden haben, können Sie dann in Ihr Empfehlungsmarketing integrieren. Sie wissen ja: Wer begeistert ist von einem Anbieter oder Produkt, erzählt anderen gerne davon (wer enttäuscht ist, sich womöglich so richtig über eine Firma geärgert hat, erzählt das übrigens noch viel mehr Leuten). Nutzen Sie die Begeisterung Ihrer Kunden für ein systematisches Empfehlungsmarketing. Entweder über die „Tella-Story“-Schiene oder über aktiv abgefragte Empfehlungen. Tell-a-Story-Marketing Den deutschen Begriff „Mund-zu-Mund- Propaganda“ benutze ich ungern, weil „Propaganda“ negativ besetzt ist. Besser gefällt mir der englische Ausdruck „Tell-a-Story- Marketing“. Denn die Menschheit erzählt sich schon immer Geschichten über positive und negative Erlebnisse. Wenn Sie hiervon profitieren wollen, sollten Sie vier Voraussetzungen schaffen: Seien Sie interessant, aufregend, außergewöhnlich für Ihre Kunden. Dann erzählen diese am Stammtisch Ihre Story. Der „verrückte“ amerikanische Marketingguru und Speaker Dr. Joe Vitale organisierte mal ein Open-Air-Konzert für Hunde, und zwar in einem Frequenzbereich, der für Menschen nicht hörbar ist. Können Sie sich eine Band vorstellen, die enthusiastisch auf der Bühne Siegfried Haider Marketing-Experte Siegfried Haider, Geschäftsführer von experts4events, Gründer und Ehrenpräsident der German Speakers Association e.V., ist anerkannter Marketing-Experte für professionelle Positionierung, einfache Kundengewinnung und Kundenbindung. Sein Buch „Ausverkauft!“ (www.ausverkauft-dasbuch.de) bietet ein einfach umsetzbares System für mehr Umsatz. Er ist erfahrener Praktiker, der jeden Tag erfolgreich umsetzt, was er anderen empfiehlt. Seine Trainings und Vorträge liefern wertvolles Know-How, klar und begeisternd präsentiert. Der studierte Wirtschaftsinformatiker und Hochschulfachökonom für HR hat in den letzten fünfzehn Jahren mit den bedeutendsten Weiterbildungsorganisationen und namhaftesten Top-Experten national wie international erfolgreich zusammengearbeitet. Zu seinen Kunden zählen Dax- Unternehmen genauso wie mittelständische und kleine Unternehmen. www.experts4events.com. Buch-Empfehlung Ausverkauft — Marketing kann so einfach sein, GABAL 2011 von Siegfried Haider Mehr unter: www.zukunfttraining.de/ buecher

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