Pārskats par iedzīvotāju informētību par patērētāju ... - Par PTAC

ptac.gov.lv

Pārskats par iedzīvotāju informētību par patērētāju ... - Par PTAC

Pārskats par iedzīvotāju

informētību par patērētāju

tiesībām

Sastapšanās ar nekvalitatīvu preci un rīcība šādā gadījumā

Patērētāju tiesības aizsargājošo institūciju zināmība

Sastapšanās ar nekvalitatīvu pakalpojumu

Sastapšanās ar netaisnīgiem līguma noteikumiem

Priekšstati par patērētāju tiesību aizsardzību Latvijā

Informācijas iegūšanas periods 08.12.2006. līdz 22.12.2006.

Janvāris 2007

© Data Serviss


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopsavilkums

SATURS

KOPSAVILKUMS ........................................................................................................................................... 3

1. SITUĀCIJAS, KAD IR NOPIRKTA NEKVALITATĪVA PRECE................................................................ 9

2. PATĒRĒTĀJU TIESĪBAS AIZSARGĀJOŠO INSTITŪCIJU ZINĀMĪBA ............................................... 17

3. SASTAPŠANĀS AR NEKVALITATĪVIEM PAKALPOJUMIEM ............................................................. 22

4. SASTAPŠANĀS AR NETAISNĪGIEM LĪGUMA NOSACĪJUMIEM ........................................................ 29

5. KOPĒJĀ PATĒRĒTĀJU INFORMĒTĪBA PAR SAVĀM TIESĪBĀM ...................................................... 34

TEHNISKĀ INFORMĀCIJA.......................................................................................................................... 40

Pētījuma mērėi ........................................................................................................................................... 40

Izlases struktūra un apjoms ....................................................................................................................... 40

Rezultātu precizitāte .................................................................................................................................. 41

PIELIKUMS................................................................................................................................................... 43

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 2 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopsavilkums

Kopsavilkums

Saskaršanās ar

līguma

noteikumiem

neatbilstošu

preci

Iegādājoties nepārtikas preci, patērētāji mēdz sastapties ar situāciju, kad prece vai

pakalpojums izrādās nekvalitatīvs. Lai noskaidrotu, cik informēti ir Latvijas iedzīvotāji

par savām patērētāju tiesībām, tika veikta iedzīvotāju aptauja visā Latvijas teritorijā.

Kopumā tika veiktas 1059 intervijas. Tādējādi tika noskaidrotas iedzīvotāju zināšanas

par to, kā rīkoties situācijās, ja ir gadījies iegādāties nekvalitatīvu preci vai saĦemt

nekvalitatīvu pakalpojumu. Tāpat tika noskaidroti rīcības modeĜi, kā šādās situācijas

iedzīvotāji rīkojušies līdz šim. Līdz ar to varēja konstatēt, kādos jautājumos trūkst

zināšanu un cik informētas par patērētāju tiesībām ir dažādas iedzīvotāju grupas.

Papildus tika aplūkota iedzīvotāju informētība par netaisnīgiem līguma noteikumiem.

Pētījuma rezultātā varam izdarīt sekojošus secinājumus:

Pēdējā gada laikā nekvalitatīvu preci ir gadījies iegādāties 40% iedzīvotāju - par 5 %

vairāk nekā 2005.gadā. Tomēr demogrāfisko grupu analīze Ĝauj secināt, ka to, ka

iedzīvotāji kĜuvuši labāk informēti par to, kas ir nekvalitatīva prece, tādēĜ tādu biežāk

atpazīst. Tas, ka cilvēki ar zemu ienākumu un izglītības līmeni, vientuĜi cilvēki,

bezdarbnieki, studenti un pensionāri, kā arī iedzīvotāji laukos retāk atzīst, ka nopirkuši

nekvalitatīvu preci, nenozīmē, ka viĦi ar šādām precēm nesaskaras. Šīs grupas ir

vismazāk aizsargātas, jo nespēj atpazīt, kura prece uzskatāma par nekvalitatīvu un

kura – nē. Iespējams arī, ka šiem cilvēkiem ir zemākas prasības pret preču kvalitāti.

Svarīgi ir noformulēt, kādai būtu jābūt kvalitatīvai precei. Iespējams, ka šādi

formulējumi lauztu šo iedzīvotāju priekšstatus par nekvalitatīvu preci un Ĝautu labāk

viĦiem apzināties savas patērētāju tiesības.

Tāpat kā 2005.gadā, visbiežāk patērētāji iegādājušies nekvalitatīvus apavus vai

elektropreces. 68.4% no tiem, kuriem ir gadījies iegādāties nekvalitatīvu preci, norāda,

ka šajā situācijā risināja jautājumu ar veikala vai citas institūcijas palīdzību. Biežāk

šādu rīcības veidu izvēlas tad, ja runa ir par nekvalitatīviem būvmateriāliem,

būvizstrādājumiem un tehniku – elektroprecēm, gāzes iekārtām, mobilajiem telefoniem

un fiksētajām telekomunikāciju iekārtām. Tiesa, ar PTAC kontaktējas tikai tad, kad nav

izdevies panākt risinājumu veikalā.

Dinamika liecina, ka iedzīvotāji arvien biežāk nevēlas atteikties no preces – izmest to

ārā, vai censties labot to pašu spēkiem, tomēr izmaiĦas ir lēnas. Joprojām gandrīz

trešdaĜa patērētāju (32%) pat necenšas aizstāvēt savas patērētāja tiesības – risina

problēmu pašu spēkiem vai nedara neko. Preces, kuras parasti cenšas salabot paši,

vai vienkārši izmet ārā, ir rotaĜlietas, mēbeles, apavi un apăērbs. Secinājums:

Ieteicams pēc iespējas atvieglot nekvalitatīvas preces atgriešanas vai apmaiĦas

procesu, lai pircējam atmaksātos tam veltīt savu laiku un enerăiju.

Turpinājums nākamajā lappusē

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 3 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopsavilkums

Lielākā daĜa iedzīvotāju nezina savas patērētāju tiesības un nezina, kas būtu jādara, ja

gadījies nopirkt nekvalitatīvu vai nedrošu preci. Informētība par to, kā rīkoties, ja

gadījies iegādāties līguma noteikumiem neatbilstošu preci, salīdzinājumā ar 2005.gadu

nav uzlabojusies. Šīs informācijas pietiek 28% patērētāju, bet nepietiek 56%

patērētāju. 16% bija grūti apbildēt uz šo jautājumu. Secinājums: Ja iedzīvotāji kĜūs

labāk informēti, viĦi biežāk izmantos iespēju griezties veikalā vai kādā citā iestādē.

Šobrīd informācijas trūkums veicina ieĦemt pasīvu pozīciju jautājuma risināšanā.

Tie, kuri problēmu risināja pašu spēkiem, ar šādu risinājumu nav apmierināti – tikai

17% palika vismaz daĜēji apmierināti, turpretī 40% bija pilnīgi neapmierināti. Turpretī

tie, kuri griezušies veikalā vai citā iestādē, parasti (57%) panākuši sev pilnībā

pieĦemamu risinājumu. Salīdzinājumā ar 2005.gadu, šobrīd nozīmīgi retāk sastopamas

situācijas, kad patērētājs, kurš griezies veikalā, ar problēmas risinājumu palicis

neapmierināts. Tikai 9% risinājums drīzāk neapmierināja un 3% - pilnībā

neapmierināja. Secinājums: Tas, ka šogad vērojams neapmierināto patērētāju

samazinājums par 14%, liecina, ka arī uzĦēmumi sāk pielāgoties, atrod risinājumus, kā

efektīvāk un ātrāk risināt problēmu, kā arī atbilstošāk reaăē uz pircēju sūdzībām.

Tādējādi šobrīd svarīgi panākt, lai pircēji izmanto šo iespēju, griežas veikalā un vismaz

cenšas risināt jautājumu saistībā ar nekvalitatīvām precēm.

Ir daudzi aizspriedumi, kas kavē griešanos veikalā un jautājuma risināšanu.

Neraugoties uz to, ka dati liecina par veikalu atsaucības pieaugumu, šogad nozīmīgi

retāk respondenti minējuši, ka grieztos risināt jautājumu par nekvalitatīvu nepārtikas

preci gadījumā, ja būtu jau atplēsuši iepakojumu vai sākuši lietot preci. Tikai aptuveni

puse patērētāju šādā gadījumā grieztos veikalā. Tomēr vēl daudz vairāk griešanos

veikalā saistībā ar nekvalitatīvu preci var kavēt tas, ja precei nav garantijas (grieztos

tikai 23%), prece pirkta ar atlaidi, nocenota (21%) vai veikalā bijis uzraksts, ka preci

nemaina un atpakaĜ nepieĦem (16%). Secinājums: Var secināt, ka pircēju apziĦā gan

uzraksts, ka preci nemaina, gan tas, ka precei ir atlaide, nozīmē, ka par šādu preci

sūdzēties nevar. Tāpat redzams, ka daudzi pircēji uzskata, ka sūdzēties par preci var

tikai tad, ja tai ir garantija. Nepieciešams informēt patērētājus, ka viĦiem ir tiesības

griezties veikalā un apmainīt preci vai saĦemt atpakaĜ naudu jebkurā no šīm situācijām.

Citādi tas kĜūst par būtisku barjeru patērētāju tiesību realizēšanā.

Salīdzinot situāciju ar 2005.gadu var secināt, ka patērētāji kopumā kĜuvuši informētāki

par to, kur iespējams griezties, ja gadījies iegādāties nekvalitatīvu preci. Uzlabojusies

informētība par dažādām institūcijām, īpaši PTAC. Jautājot iedzīvotājiem nosaukt

iestādes, kurās var griezties, ja gadījies iegādāties nekvalitatīvu preci, 60% (par 9%

vairāk nekā 2005.gadā) zināja nosaukt Patērētāju tiesību aizsardzības centru. Tomēr

joprojām 27% nezina nosaukt nevienu konkrētu institūciju, kurā varētu griezties, bet 6%

vispār nezina, ka šādas institūcijas eksistē.

Turpinājums nākamajā lappusē

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 4 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopsavilkums

Iedzīvotāji interesējas par patērētāju tiesību uzraudzības institūcijām tad, kad praktiski

sastopas ar tādu vajadzību – tad viĦi meklē iespējas, kā radušos problēmu risināt un

kā aizstāvēt savas tiesības. Visas patērētāju tiesību uzraudzības institūcijas vairāk zina

tie, kuriem pēdējā gada laikā ir gadījies iegādāties kādu nekvalitatīvu preci.

Secinājums: Pirmais solis ir panākt, lai iedzīvotāji spēj atpazīt nekvalitatīvu preci. Ja

viĦi zinās, ka ir pārkāptas viĦu tiesības, viĦi meklēs un atradīs institūcijas, kurās šādā

situācijā var griezties.

Satraucoši šėiet reăionālie rādītāji. Informācijas par to, kā rīkoties, ja gadījies

iegādāties nekvalitatīvu preci, visvairāk trūkst ciematos un Zemgalē, savukārt vislabāk

par to informēti ir rajonu centru iedzīvotāji. Institūcijas, kurās var griezties nekvalitatīvas

preces iegādes gadījumā, vislabāk zina Rīgā un Rīgas rajonā dzīvojošie, rajona

centros un citās pilsētās dzīvojošie. Rīgā un Rīgas rajonā veikalā vai citā iestādē

jautājumu risināt griežas 78% patērētāju, turpretī Latgalē, Zemgalē un Vidzemē šo

iespēju izmanto tikai 55-58% patērētāju. Rajonu centros veikalā/ iestādēs griežas 78%,

bet ciematos tikai 38% un laukos – 55% patērētāju. Ciematu un lauku iedzīvotāji ne

tikai ir mazāk informēti un retāk cenšas risināt savu problēmu, bet, ja arī cenšas, tad ar

veikalā vai iestādē panākto risinājumu mēdz būt neapmierināti. Secinājums: Veikali

laukos un ciematos nav pietiekami informēti un sagatavoti situācijām, kad pircējs

atgriežas ar sūdzību par nekvalitatīvu preci. Noraidoša attieksme veikalos, neveicina

pircēju vēlmi griezties veikalā saistībā ar nekvalitatīvu preci atkārtoti. Nākotnē svarīgi

pievērst uzmanību tam, lai patērētāju tiesību aizstāvēšana kĜūtu par ikdienas praksi ne

tikai Rīgā, bet lai to izmantotu un no tā labumu gūstu arī patērētāji citos Latvijas

novados, īpaši mazajos ciematos un laukos.

Latvieši (40%) biežāk nekā cittautieši (22%) cenšas risināt problēmu pašu spēkiem.

TādēĜ informatīvos materiālus pat svarīgāk gatavot latviešu nekā krievu auditorijai.

Informējot iedzīvotājus par patērētāju tiesību uzraudzības institūcijām, jāĦem vērā

atšėirīgā informētība dažādos iedzīvotāju slāĦos. Tomēr visvairāk būtu ieteicams

rūpēties par zemāko sociālo slāĦu informēšanu.

Turpinājums nākamajā lappusē

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 5 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopsavilkums

Saskaršanās ar

nekvalitatīvu

pakalpojumu

Pēdējā gada laikā nekvalitatīvu pakalpojumu ir gadījies saskarties 34% iedzīvotāju –

nedaudz mazāk kā ar nekvalitatīvām nepārtikas precēm. Ar nekvalitatīvu pakalpojumu

biežāk ir sastapušies Rīgas, Rīgas rajona, Latgales un Kurzemes iedzīvotāji. Šo

problēmu biežāk min rajonu centru, nekā lauku iedzīvotāji. Taču šeit jāĦem vērā gan

tas, ka rajonu centros iedzīvotāji izmanto vairāk dažādu pakalpojumu, gan arī ir

informētāki savām tiesībām.

Nav viena konkrēta pakalpojuma, ar kura kvalitāti būtu vislielākās problēmas. Visbiežāk

minētie pakalpojumi, kuru saĦemšanā bijušas problēmas, ir sadzīves pakalpojumi – tos

minējuši 25% no tiem, kuri saskārušies ar nekvalitatīvu pakalpojumu. Daudzi minējuši

arī interneta pakalpojumus (22%) un kabeĜtelevīziju (19%), kam seko autoservisi

(15%), būvniecības un remonta pakalpojumi (14%) un telekomunikāciju pakalpojumi

(14%). Taču pakalpojumu izmantošana un sniegšana visbiežāk ir reăionāla, tādēĜ

dažādās Latvijas vietās aktualitātes ir dažādas. Interneta un telekomunikāciju

pakalpojumu kvalitāte sagādā problēmas laukos, bet kabeĜtelevīzijas, ėīmiskās tīrītavas

un būvniecības pakalpojumi – pilsētās. TādēĜ jautājumu risināšanai jāpieiet reăionāli.

Saskaroties ar nekvalitatīvu pakalpojumu, iedzīvotāji demonstrē aktīvāku rīcību nekā

tad, ja nopirkta nekvalitatīva nepārtikas prece. Visbiežāk viĦi sūdzas firmā, kas viĦiem

šo pakalpojumu sniedza (72%).

10% izvēlējās nemaksāt par pakalpojumu vai no tā atteikties. Prakse nemaksāt par

nekvalitatīvu pakalpojumu īpaši populāra starp jauniešiem. Tomēr tie, kuri atteicās no

pakalpojuma, šādu risinājumu neizvēlas tādēĜ, ka viĦus tas apmierinātu. Aptuveni pusi

šāds risinājums neapmierināja. Tādējādi atteikšanās no pakalpojuma vai tā apmaksas

ir reakcija uz to, ka patērētājam nav īsti skaidrs, kā šādā situācijā rīkoties, taču viĦš

subjektīvi izjūt, ka maksāt par šādu pakalpojumu nevar. Ja patērētājs zinās kādus citus

pieĦemamākus veidus, kā risināt situāciju, viĦš bieži vien izvēlēsies tos.

Atšėirībā no precēm, atsevišėos gadījumos patērētāji griezušies arī masu medijos vai

tiesā. Tikai 15% šajā situācijā nedarīja neko. Visbiežāk neko nedara tad, ja patērētājs

saskāries ar nekvalitatīviem interneta un telekomunikāciju pakalpojumiem.

Respondentu atbildes Ĝauj secināt, ka nekvalitatīvu telekomunikāciju pakalpojumu

problēmas ir grūti risināmas. Šis pakalpojumu veids būtu tas, kuram vērts pievērsties

nākotnē. Grūti atrast risinājumu arī tad, ja saĦemti nekvalitatīvi ėīmiskās tīrītavas

pakalpojumi. Nekvalitatīvu būvniecības un remonta un autoservisa pakalpojumu

gadījumā parasti izdodas atrast daĜēji apmierinošu risinājumu.

Ja Rīgā ir ierasts sūdzēties par nekvalitatīvu pakalpojumu (80% sūdzējās), tad Latgalē,

kur tomēr Ĝoti bieži iedzīvotāji saskaras ar nekvalitatīvu pakalpojumu, pasivitāte savu

tiesību aizstāvēšanā ne pie kā laba neved.

Atšėirībā no situācijām, kad tiek risināts jautājums par nekvalitatīvu preci, nekvalitatīva

pakalpojuma gadījumā retāk izdodas atrast risinājumu, kas patērētājam būtu pilnībā

pieĦemams. Jautājumu risināšana par nekvalitatīvu pakalpojumu ir komplicētāka, un

bieži vien atrast risinājumu, kas būtu pieĦemams abām pusēm, ir grūti. Tikai 39% no

tiem, kuri risināja jautājumu firmā vai iestādē, ar risinājumu palika pilnībā apmierināti.

Turpinājums nākamajā lappusē

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 6 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopsavilkums

Saskaršanās ar

netaisnīgiem

līguma

nosacījumiem

Ar līguma noteikumiem, kurus uzskatīja par netaisnīgiem, pēdējā gada laikā

sastapušies 8.7% respondentu. Šis jautājums lielākajā daĜā sabiedrības vēl nav

aktualizēts. Tas, ko patērētāji minējuši kā, viĦuprāt, netaisnīgus līguma nosacījumus,

liecina par izpratnes trūkumu par to, ko vispār var uzskatīt par netaisnīgiem līguma

nosacījumiem. Bieži vien tiek jaukti līguma noteikumi ar vienkārši nekvalitatīvi sniegtu

pakalpojumu. Visbiežāk neapmierina cena, procenti un termiĦi, kas minēti līgumā . To,

ka, lai atpazītu negodīgus līguma nosacījumus, nepieciešama zināma kompetence,

apliecina demogrāfiskā analīze.

Situācijā, kad līguma noteikumi liekas netaisnīgi, patērētāji izvēlas dažādus risinājuma

veidus. 34% atteicās parakstīt līgumu un meklēja citu pakalpojuma sniedzēju, 21%

centās panākt godīgākus noteikumus, runāja ar pakalpojuma sniedzēju un 10%

konsultējās ar juristu. Tomēr trešā daĜa patērētāju (33%) noslēdza līgumu bez

korekcijām. Secinājums: Ja salīdzina netaisnīgus līguma nosacījumus ar

nekvalitatīvām precēm un pakalpojumiem, jāsecina, ka patērētājs šādā ziĦā ir mazāk

aizsargāts. Daudzi ne tikai nezina, kas ir netaisnīgs līguma nosacījums, bet, pat ja

viĦiem tas liekas netaisnīgs, mēdz to parakstīt bez korekcijām.

Visbiežāk kā netaisnīgus patērētāji uzskatījuši elektronisko pakalpojumu sniegšanas

līgumus (33%) un kreditēšanas līgumus (25%). Tieši kreditēšanas līgumus visbiežāk

noslēdz bez korekcijām (51%). Secinājums: Lai gan kreditēšanas jomā izvēle šėietami

ir liela, ir apstākĜi, kas neĜauj patērētājiem sevi pietiekami aizsargāt situācijās, kad

līguma noteikumi šėiet netaisnīgi. Nākotnē vissvarīgāk informēt patērētājus par līgumu

noteikumiem kredītu līgumos.

Apdrošināšanas jomā, turpretī, patērētāji visbiežāk (67%) vienkārši izvēlas citu

pakalpojumu sniedzēju. Konsultēšanās ar juristu un mēăinājumi mainīt līguma

noteikumus visbiežāk raksturīgi būvniecības un remontdarbu, kā arī nekustamā

īpašuma iegādes līgumu gadījumā.

Visbiežāk līgumu bez korekcijām paraksta ciematu un lauku iedzīvotāji. ViĦiem retāk ir

pieejamas jurista konsultācijas un viĦi kopumā uzskatāmi par neaizsargātākiem pret

netaisnīgiem līgumiem. Starp reăioniem līguma parakstīšana bez iebildumiem visvairāk

raksturīga Latgalei un Zemgalei.

Turpinājums nākamajā lappusē

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 7 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopsavilkums

Kopējā

patērētāju

tiesību uztvere

Patērētāji ir Ĝoti skeptiski attiecībā uz to, cik viegli vai grūti Latvijā ir pamākt pieĦemamu

risinājumu saistībā ar patērētāju tiesību pārkāpumiem. Tikai 16% uzskata, ka tas ir

viegli vai samērā viegli, turpretī 56% uzskata, ka tas ir grūti vai samērā grūti. 26% bija

grūti atbildēt uz šo jautājumu.

Šobrīd 47% piekrīt vai drīzāk piekrīt, ka patērētāju tiesību likumi aizsargā viĦu kā

patērētāju tiesības. Vēl mazāk (41%) uzskata, ka PTAC aizstāv viĦu patērētāju

tiesības, tomēr šajā jautājumā daudzi nav varējuši sniegt atbildi (31%). 40% patērētāju

nepiekrīt vai drīzāk nepiekrīt, ka tirgotāji un pakalpojumu sniedzēji Latvijā respektētu

viĦu kā patērētāju tiesības.

Uzskats, ka risinājumu panākt ir viegli, rosina griezties veikalā, firmā vai citās iestādēs

un risināt jautājumu par nekvalitatīvu preci vai pakalpojumu. Turpretī, ja patērētājs

netic, ka iespējams panākt pieĦemamu risinājumu, viĦš biežāk nedarīs neko.

Secinājums: Šobrīd patērētāji jūtas neaizsargāti un negaida, ka kādi likumi varēs viĦus

aizstāvēt vai arī uzĦēmums būs pretimnākošs jautājuma risināšanā. Visnegatīvāk

patērētāju tiesību likumus un PTAC darbību šo tiesību aizstāvībā vērtē iedzīvotāji

Vidzemē. Svarīgi, lai patērētājiem veidotos pārliecība, ka viĦa tiesības tiek aizstāvētas

un ka jautājumu var atrisināt.

Papildus tam, ka iedzīvotāji nejūt, ka viĦus aizstāvētu likums, kādas organizācijas vai

tirgotāji paši, viĦi arī neuzskata sevi par pietiekoši informētiem, lai aizstāvētu savas

tiesības. Kopumā tikai 25% iedzīvotāju uzskata sevi par labi vai samērā labi

informētiem par savām patērētāja tiesībām. 43% ir diezgan vāji informēti, 22% - Ĝoti vāji

informēti, bet 9% bija grūti izvērtēt savu informētību. Jo labāk informēts par savām

tiesībām ir patērētājs, jo vairāk tic, ka ir viegli iegūt pieĦemamu risinājumu problēmas

gadījumā un jo biežāk centīsies problēmu risināt, griežoties veikalā, firmā vai citā

iestādē. Secinājums: Informēšana par patērētāju tiesībām rosinās pārliecību par

risinājuma iespēju un centienus problēmas risināt.

Šobrīd patērētāju informētība visvājākā ir tieši, attiecībā uz to, kā rīkoties, ja gadījies

sastapties ar netaisnīgu līgumu. Tikai 17.5% pietiek informācijas, kā šādā situācijā

rīkoties. Tomēr netaisnīgi līguma nosacījumi šobrīd ir jautājums, kurā nav pārliecības

arī tiem, kuri citādi uzskata sevi par labi informētiem par savām tiesībām. Šī jautājuma

skaidrojumam ieteicams pievērsties nākotnē.

Lielākā daĜa patērētāju uzskata, ka viĦiem trūkst arī informācijas par to, kā rīkoties, ja

iegādāta nekvalitatīva prece vai saĦemts nekvalitatīvs pakalpojums. Aktuāla ir jebkāda

informācija, kas palīdzētu patērētājiem labāk saprast savas tiesības.

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 8 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Situācijas, kad ir nopirkta nekvalitatīva prece

1. Situācijas, kad ir nopirkta nekvalitatīva prece

Pēdējā gada laikā nekvalitatīvu preci ir gadījies iegādāties 40% iedzīvotāju - par 5 %

vairāk nekā 2005.gadā (skat. grafiku 1.1). Tomēr jāĦem vērā, ka respondenti izteikuši

savu subjektīvo vērtējumu, kas ne vienmēr atspoguĜo reālo nekvalitatīvo preču iegādes

situāciju skaitu. Iespējams, ka iedzīvotāji kĜuvuši labāk informēti par to, kas ir

nekvalitatīva prece, tādēĜ tādu biežāk atpazīst.

Šādu secinājumu apstiprina demogrāfisko grupu analīze. Ar nekvalitatīvas preces

iegādi biežāk ir sastapušies:

Cilvēki no 26-60 gadu vecumā;

Algotu darbu strādājošie un cilvēki bērna kopšanas atvaĜinājumā;

ar nepabeigtu augstāko vai augstāko izglītību;

Cilvēki, kuru ăimenē ir vairāki pieaugušie un vairāki bērni;

Kuri ir precējušies un dzīvo kopā ar laulāto;

Ienākumi uz ăimenes locekli ir 86-130 vai vairāk kā 160Ls;

Ir galvenie, bet ne vienīgie ăimenes pelnītāji;

Dzīvo rajonu centros un citās pilsētās;

dzīvo Rīgā, Rīgas rajonā vai Kurzemē (skat. grafikus pielikumā).

Secinājums: izpratne par preces kvalitāti dažādās iedzīvotāju grupās ir atšėirīga, jo

prasības dažādās iedzīvotāju grupās ir atšėirīgas. Tas, ka cilvēki ar zemu ienākumu un

izglītības līmeni, vientuĜi cilvēki, bezdarbnieki, studenti un pensionāri, kā arī iedzīvotāji

laukos retāk atzīst, ka nopirkuši nekvalitatīvu preci, nenozīmē, ka viĦi ar šādām precēm

nesaskaras. Šīs grupas ir vismazāk aizsargātas, jo nespēj atpazīt, kura prece

uzskatāma par nekvalitatīvu un kura – nē. Iespējams arī, ka šiem cilvēkiem ir zemākas

prasības pret preču kvalitāti. Secinājums: Svarīgi ir noformulēt, kādai būtu jābūt

kvalitatīvai precei. Iespējams, ka šādi formulējumi lauztu šo iedzīvotāju priekšstatus par

nekvalitatīvu preci un Ĝautu labāk viĦiem apzināties savas patērētāju tiesības.

Grafiks 1.1

Ir iegādājušies Nav iegādājušies Grūti pateikt

Nekvalitatīvas

preces iegāde

pēdējā gada laikā

2007 (n=1059)

40%

60%

0%

2005 (n=821)

35%

63%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no attiecīgās grupas

Bāze: v isi

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 9 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Situācijas, kad ir nopirkta nekvalitatīva prece

Tāpat kā 2005.gadā, visbiežāk patērētāji iegādājušies nekvalitatīvus apavus (42%) vai

elektropreces (36%) (skat.grafiku1.2). 19% no tiem, kuri pēdējā gada laikā sastapušies

ar nekvalitatīvu preci, nopirkuši nekvalitatīvu apăērbu. Citas preces minētas retāk,

tomēr šeit svarīgi Ħemt vērā arī konkrēto preču iegādes biežuma atšėirību.

Grafiks 1.2

Apavi

42.2%

Preces, kuras ir

gadījies nopirkt

Elektropreces

36.4%

nekvalitatīvas

pēdējā gada laikā

Apăērbs

RotaĜlietas

11.4%

18.7%

Būvmateriāli, būvizstrādājumi

7.5%

Mēbeles

6.5%

Mobilais telefons

6.1%

Cita prece

3.6%

Gāzes iekārtas

1.1%

Fiksētās telekomunikāciju iekārtas

0.4%

0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0%

Bāze: iegādājušies nekv alitatīv u preci pēdējā gada laikā (n=426, 40% no v isiem)

Tabula 1.1

Kādas citas

preces pēdējā

gada laikā vēl ir

gadījies nopirkt

nekvalitatīvas?

Auto daĜas, Automašīnas logu slotiĦas, Bērnu ratiĦi, Gludināmais dēlis, gultĦi, kosmētiskie

līdzekĜi, kosmētika, ėīmiskie līdzekĜi, pulksteĦi, skolas mugursomu, svarus, virtuves traukus,

zobu suku

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 10 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Situācijas, kad ir nopirkta nekvalitatīva prece

68.4% no tiem, kuri ir gadījies iegādāties nekvalitatīvu preci, norāda, ka šajā situācijā

risināja jautājumu ar veikala vai citas institūcijas palīdzību. Pārējie problēmu risināja

pašu spēkiem vai nedarīja neko. Dinamika liecina, ka iedzīvotāji arvien biežāk nevēlas

atteikties no preces – izmest to ārā, vai censties labot to pašu spēkiem, tomēr izmaiĦas

ir lēnas. Joprojām gandrīz trešdaĜa patērētāju (32%) pat necenšas aizstāvēt savas

patērētāja tiesības.

Neviens no respondentiem nekvalitatīvas preces iegādes jautājuma risināšanā nebija

iesaistījis masu medijus vai tiesu. Turpretī ar PTAC kontaktējas tikai tad, kad nav

izdevies panākt risinājumu veikalā.

Grafiks 1.3

Risinājumā iesaistīja veikalu, citu iestādi

Risināja problēmu pašu spēkiem

Kā rīkojās

situācijā, kad

gadījās iegādāties

nekvalitatīvu

preci?

2007 (n=426)

68.4%

31.6%

2005 (n=333)

65.6%

34.4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no attiecīgā gada respondentiem

Bāze: iegādājušies nekv alitatīv u preci pēdējā gada laikā

2007 (n=426) 2005 (n=333)

Detalizēts izvērsums

Griezās veikalā, kurā iegādājās nekvalitatīvo preci

Atgriezās veikalā un tad vērsās PTAC

1.9%

1.1%

64.5%

61.8%

Kontaktējās ar PTAC

0.0%

0.0%

Vērsās masu medijos

0.0%

0.0%

Vērsās tiesā

0.0%

0.0%

Cits variants

1.8%

2.5%

Neko nedarīja

16.6%

14.3%

Pats salaboja

9.5%

13.7%

Izmeta preci ārā

5.1%

7.7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Bāze: iegādājušies nekv alitatīv u preci pēdējā gada laikā

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 11 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Situācijas, kad ir nopirkta nekvalitatīva prece

Biežāk problēmas risinājumā veikalu vai citu iestādi iesaista tad, ja runa ir par

nekvalitatīviem būvmateriāliem, būvizstrādājumiem un tehniku – elektroprecēm, gāzes

iekārtām, mobilajiem telefoniem un fiksētajām telekomunikāciju iekārtām. Šīs preces ir

samērā dārgas, pircēji nespēj tās salabot paši, bet nevēlas arī zaudēt ieguldīto naudu.

Turpretī rotaĜlietas, mēbeles, apavus un apăērbu pircēji bieži vien vai nu cenšas

salabot paši, vai vienkārši izmet ārā. Secinājums: Ieteicams pēc iespējas atvieglot

nekvalitatīvas preces atgriešanas vai apmaiĦas procesu, lai pircējam atmaksātos tam

veltīt savu laiku un enerăiju.

Grafiks 1.4

Risinājumā iesaistīja veikalu, citu iestādi

Risināja problēmu pašu spēkiem

Kuras problēmas

risina paši un

kurās – iesaista

veikalu vai citu

iestādi?

Būvmateriāli, būvizstrādājumi (n=20)

RotaĜlietas (n=31)

Elektropreces (n=129)

45%

79%

83%

55%

21%

17%

Gāzes iekārtas (n=4)

76%

24%

Fiksētās telekomunikāciju iekārtas (n=2)

100%

0%

Mēbeles (n=15)

54%

46%

Mobilais telefons (n=21)

81%

19%

Apavi (n=141)

62%

38%

Apăērbs (n=45)

61%

39%

Cita prece (n=17)

51%

49%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no attiecīgās grupas

Bāze: iegādājušies nekv alitatīv u preci pēdējā gada laikā (n=426, 40% no v isiem)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 12 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Situācijas, kad ir nopirkta nekvalitatīva prece

Aplūkojot rīcības modeĜus dažādās demogrāfiskajās grupās (skat. tabulas pielikumā)

var secināt, ka biežāk problēmas risinājumā veikalu vai citu iestādi iesaista strādājošie,

cilvēki 46-60 gadu vecumā, ar augstu ienākumu līmeni (virs 160Ls), turpretī pašu

spēkiem to cenšas risināt cilvēki ar pamatizglītību, tie, kuri nestrādā, kuru ăimenē ir 4

vai vairāk cilvēki un 2 vai vairāk bērnu. Satraucoši šėiet reăionālie rādītāji. Ja Rīgā un

Rīgas rajonā veikalā vai citā iestādē griežas 78% patērētāju, tad Latgalē, Zemgalē un

Vidzemē šo iespēju izmanto tikai 55-58% patērētāju (skat. grafiku 1.5). Rajonu centros

veikalā/ iestādēs griežas 78%, bet ciematos tikai 38% un laukos – 55% patērētāju.

Secinājums: Jāpievērš uzmanība tam, lai patērētāju tiesību aizstāvēšana kĜūtu par

ikdienas praksi ne tikai Rīgā, bet lai to izmantotu un no tā labumu gūstu arī patērētāji

citos Latvijas novados, īpaši mazajos ciematos un laukos.

Latvieši (40%) biežāk nekā cittautieši (22%) cenšas risināt problēmu pašu spēkiem.

Secinājums: Informatīvos materiālus pat svarīgāk gatavot latviešu nekā krievu

auditorijai.

Grafiks 1.5

Risinājumā iesaistīja veikalu, citu iestādi

Risināja problēmu pašu spēkiem

Kā risināja

problēmu dažādos

Rīga, Rīgas rajons

78

22

reăionos?

Latgale

58

42

Kurzeme

66

34

Zemgale

55

45

Vidzeme

57

43

0% 20% 40% 60% 80% 100%

% no attiecīgās grupas

Bāze: iegādājušies nekv alitatīv u preci pēdējā gada laikā (n=426, 40% no v isiem)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 13 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Situācijas, kad ir nopirkta nekvalitatīva prece

Patērētāju tiesību aizsardzības centrā bija griezušies tikai 9 respondenti, tādēĜ novērtēt

iedzīvotāju apmierinātību ar PTAC darbu šajā pētījumā nav iespējams (skat. grafiku

1.6.). Tam būtu nepieciešama atsevišėa, tieši uz šiem patērētājiem orientēta aptauja.

Grafiks 1.6

Kā vērtē

Patērētāju tiesību

aizsardzības

centra darbinieku

ieinteresētību un

atsaucību, risinot

problēmu

Skaits

Pilnībā apmierināja 4

DaĜēji apmierināja 3

Drīzāk neapmierināja 1

NA 1

Bāze: ir griezušies PTAC (n=9, 1% no visiem)

Saprotams, ka visneapmierinātākie ar problēmas risinājumu bija tie, kuri problēmu

risināja pašu spēkiem – tikai 17% palika vismaz daĜēji apmierināti, turpretī 40% bija

pilnīgi neapmierināti (skat. grafiku 1.7). Turpretī tie, kuri griezušies veikalā vai citā

iestādē, parasti (57%) panākuši sev pilnībā pieĦemamu risinājumu.

Salīdzinājumā ar 2005.gadu, šobrīd nedaudz vairāk (57%) patērētāju, kuri iegādājušies

nekvalitatīvu, preci, ir pilnībā apmierināti ar problēmas risinājumu. Tikai 9% šis

risinājums drīzāk neapmierināja un 3% - pilnībā neapmierināja (skat. grafiku 1.8).

Secinājums: 2005.gadā tika secināts, ka laika patēriĦš ir ne tikai būtisks iemesls tam,

lai vispār sāktu problēmu risināt, bet galvenais, kas nosaka apmierinātību ar

risinājumu. Tāpat neapmierinātības iemesls bieži vien bija risinājuma kvalitāte un

personāla attieksme. Tas, ka šogad vērojams neapmierināto patērētāju samazinājums

par 14%, liecina, ka arī uzĦēmumi sāk pielāgoties, atrod risinājumus, kā efektīvāk un

ātrāk risināt problēmu, kā arī atbilstošāk reaăē uz pircēju sūdzībām.

Biežāk risinājums neapmierina tos, kuri nopirkuši nekvalitatīvus būvmateriālus (28%).

Iespējams, tas saistīts ar grūtībām pierādīt to, ka prece ir nekvalitatīva. Risinājums

biežāk neapmierina cilvēkus ar vidējo izglītību, vecumā no 36-45 gadiem, kuri dzīvo

lielās ăimenēs ( vismaz 4 cilvēki, vismaz 3 pieaugušie un vismaz 2 bērni) un patērētāji

Zemgalē (skat. tabulas pielikumā). Visbiežāk ar veikalā vai iestādē panākto risinājumu

nav apmierināti ciematu un lauku iedzīvotāji (attiecīgi, 18% un 21% ar risinājumu palika

drīzāk vai pilnībā neapmierināti) (skat tabulu zem grafika 1.8). Secinājums: Veikali

laukos un ciematos nav pietiekami informēti un sagatavoti situācijām, kad pircējs

atgriežas ar sūdzību par nekvalitatīvu preci. Noraidoša attieksme veikalos, neveicina

pircēju vēlmi griezties veikalā saistībā ar nekvalitatīvu preci atkārtoti.

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 14 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Situācijas, kad ir nopirkta nekvalitatīva prece

Grafiks 1.7

Pilnībā apmierināja DaĜēji apmierināja Drīzāk neapmierināja Pilnībā neapmierināja Grūti pateikt NA

Apmierinātība ar

paša vai

veikala/iestādes

Risinājumā iesaistīja veikalu,

citu iestādi

57%

29%

9%

3% 2%

risinājumu

Risināja problēmu pašu

spēkiem

6%

11%

21%

40% 20% 3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no attiecīgās grupas

Bāze: iegādājušies nekv alitatīv u preci pēdējā gada laikā (n=426, 40% no v isiem)

Grafiks 1.8

Pilnībā apmierināja DaĜēji apmierināja Drīzāk neapmierināja Pilnībā neapmierināja Grūti pateikt NA

Vai apmierināja

problēmas

risinājums?

2007 (n=426)

57.1%

28.9%

9.0%

3.0%

2.1%

2005 (n=333)

55.0%

18.8%

9.5%

16.6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no konkrētā gada respondentiem

Bāze: iegādājušies nekv alitatīv u preci pēdējā gada laikā un iesaistījuši risinājumā v eikalu un/v ai citu iestādi

Analīze dažādās

apdzīvotās vietās

Pilnībā

apmierināja

DaĜēji

apmierināja

Drīzāk

neapmierināja

Pilnībā

neapmierināja

Grūti

pateikt

Rajona centrs 57% 28% 9% 3% 3

Cita pilsēta 68% 28% 3% 2%

Ciemats 53% 30% 13% 5%

Lauki, viensēta 44% 36% 15% 6%

Bāze: iegādājušies nekvalitatīvu preci pēdējā gada laikā un iesaistījuši risinājumā veikalu un/vai citu iestādi

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 15 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Situācijas, kad ir nopirkta nekvalitatīva prece

Neraugoties uz to, ka dati liecina par veikalu atsaucības pieaugumu, šogad nozīmīgi

retāk respondenti minējuši, ka grieztos risināt jautājumu par nekvalitatīvu nepārtikas

preci gadījumā, ja būtu jau atplēsuši iepakojumu vai sākuši lietot preci. Tikai aptuveni

puse patērētāju šādā gadījumā grieztos veikalā (skat. grafiku 1.9).

Tomēr vēl daudz vairāk griešanos veikalā saistībā ar nekvalitatīvu preci var kavēt tas,

ja precei nav garantijas (grieztos tikai 23%), prece pirkta ar atlaidi, nocenota (21%) vai

veikalā bijis uzraksts, ka preci nemaina un atpakaĜ nepieĦem (16%). Secinājums: Var

secināt, ka pircēju apziĦā gan uzraksts, ka preci nemaina, gan tas, ka precei ir atlaide,

nozīmē, ka par šādu preci sūdzēties nevar. Tāpat redzams, ka daudzi pircēji uzskata,

ka sūdzēties par preci var tikai tad, ja tai ir garantija. Nepieciešams informēt

patērētājus, ka viĦiem ir tiesības griezties veikalā un apmainīt preci vai saĦemt atpakaĜ

naudu jebkurā no šīm situācijām. Citādi tas kĜūst par būtisku barjeru patērētāju tiesību

realizēšanā.

Vislielāko gatavību aizstāvēt savas tiesības izsaka Kurzemes iedzīvotāji. Ceturtā daĜa

no viĦiem grieztos veikalā pat bez čeka. Savukārt vismazāk savas tiesības gatavi

aizstāvēt iedzīvotāji Latgalē. Vairāk kā pusi no viĦiem no sūdzēšanās atturētu pat tas,

ka atplēsts iepakojums (skat. tabulu pielikumā).

Neraugoties uz to, ka reāli pretenzijas par preču kvalitāti iedzīvotāji ciematos un laukos

izsaka reti, tomēr jautāti par savu gatavību risināt jautājumu par nekvalitatīvu preci, viĦi

pat biežāk atzīst, ka viĦus nekavētu, ja prece būtu lētāka par 5Ls, ja tai nebūtu čeka un

garantijas. Tas norāda uz bieži vien raksturīgo neformālo kontaktu klātbūtni starp

pircēju un pārdevēju laukos. Formālu dokumentu esamībai netiek piešėita tik liela

nozīme.

Grafiks 1.9

2007 2005

Gatavība risināt

jautājumu par

nekvalitatīvu

nepārtikas preci

gadījumā, ja:

Ir atplēsuši iepakojumu

Ir sākuši lietot preci

Preces cena ir mazāka kā 5Ls

Ir pazudis čeks

14.4%

19.5%

33.7%

32.4%

49.2%

56.6%

73.7%

80.3%

2005.gada aptaujā

jautājumi par preci

bez garantijas, preci

ar atlaidi un uzrakstu

„preci atpakaĜ

nepieĦem” nebija

iekĜauti.

Preci nevar parādīt, vai ir jau izlietota

Precei nav garantijas

Prece pirkta ar atlaidi, nocenota

Veikalā preci nemaina un atpakaĜ nepieĦem

8.6%

8.8%

23.4%

20.5%

16.0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Bāze: v isi

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 16 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Patērētāju tiesības aizsargājošo institūciju zināmība

2. Patērētāju tiesības aizsargājošo institūciju zināmība

Jautājot iedzīvotājiem nosaukt iestādes, kurās var griezties, ja gadījies iegādāties

nekvalitatīvu preci, 60% (par 9% vairāk nekā 2005.gadā) zināja nosaukt Patērētāju

tiesību aizsardzības centru (skat. grafiku 2.1). Secinājums: Patērētāju tiesību

aizsardzības centrs ir vispazīstamākā patērētāju tiesību uzraugošā iestāde. Tā ir arī

institūcija, kura visspēcīgāk asociējas ar patērētāju tiesību aizsardzību.

Otra zināmākā institūcija ir Valsts sanitārā inspekcija. To zināja nosaukt 18%

respondentu. Pārējās Patērētāju tiesības uzraugošās institūcijas spontāni (bez priekšā

teikšanas) zināja nosaukt ne vairāk kā 7% respondentu.

Secinājums: Salīdzinot situāciju ar 2005.gadu var secināt, ka patērētāji kopumā

kĜuvuši informētāki par to, kur iespējams griezties, ja gadījies iegādāties nekvalitatīvu

preci. Uzlabojusies informētība par dažādām institūcijām, īpaši PTAC. Tomēr joprojām

27% nezina nosaukt nevienu konkrētu institūciju, kurā varētu griezties, bet 6% vispār

nezina, ka šādas institūcijas eksistē.

Kopumā patērētāju tiesību uzraudzības institūcijas labāk zina iedzīvotāji:

36-45 gadu vecumā;

ar augstāko vai nepabeigtu augstāko izglītību;

algotu darbu strādājoši, īpaši augstākā un vidējā līmeĦa vadītāji, grāmatveži

un kvalificēti speciālisti;

cilvēki ar Ĝoti augstiem ienākumiem (virs 250Ls)’

Rīgā un Rīgas rajonā dzīvojošie;

Rajona centros un citās pilsētās dzīvojošie (skat. tabulu pielikumā).

Savukārt vismazāk par šīm iestādēm ir informēti iedzīvotāji ar pamatizglītību, ciematu

un lauku iedzīvotāji, iedzīvotāji Kurzemē un Vidzemē, vienkārši strādnieki, zemnieki,

cilvēki virs 60 gadu vecumā, cilvēki, kuri dzīvo vieni, ar Ĝoti zemu (līdz 60Ls) ienākumu

līmeni, kā arī studenti. Secinājums: informējot iedzīvotājus par patērētāju tiesību

uzraudzības institūcijām, jāĦem vērā atšėirīgā informētība dažādos iedzīvotāju slāĦos.

Tomēr visvairāk būtu ieteicams rūpēties par zemāko sociālo slāĦu informēšanu.

Jāpiebilst arī, ka PTAC vismazāk zina Kurzemē un Vidzemē (attiecīgi 46% un 44%

respondentu).

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 17 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Patērētāju tiesības aizsargājošo institūciju zināmība

Grafiks 2.1

2007 2005

Patērētāju tiesību

aizsardzības

institūciju

zināmība

Patērētāju tiesību aizsardzības centrs

Valsts sanitārā inspekcija

Valsts IeĦēmumu dienests, Akcīzes preču pārvalde

6.4%

5.0%

18.0%

14.3%

51.5%

60.3%

Grafikā attēlots, cik

daudzi spontāni (bez

priekšā teikšanas)

varēja nosaukt

patērētāju tiesību

uzraudzības

institūcijas

Latvijas Tirgotāju asociācija

Valsts būvinspekcija

Patērētāju interešu aizstāvības asociācija un klubi

Cita institūcija

Nezinu nevienu konkrētu

6.4%

5.1%

4.6%

3.4%

4.0%

3.9%

2.4%

2.6%

26.6%

30.8%

Nezinu, ka tādas eksistē

5.9%

10.8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Bāze: v isi

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 18 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Patērētāju tiesības aizsargājošo institūciju zināmība

Kopumā visas patērētāju tiesību uzraudzības institūcijas vairāk zina tie, kuriem pēdējā

gada laikā ir gadījies iegādāties kādu nekvalitatīvu preci (skat. grafiku 2.2). No tiem,

kuriem šāda situācija nav gadījusies, gandrīz trešdaĜa (30%) nezina nevienu konkrētu

iestādi, kur griezties, bet 8% vispār nezina, ka tādas eksistē.

Šāda sakarība bija novērojama jau 2005.gadā, tomēr jāatzīst, ka arī šīs iedzīvotāju

daĜas informētība ir nedaudz uzlabojusies.

Secinājums: iedzīvotāji interesējas par patērētāju tiesību uzraudzības institūcijām tad,

kad praktiski sastopas ar tādu vajadzību – tad viĦi meklē iespējas, kā radušos

problēmu risināt un kā aizstāvēt savas tiesības.

Grafiks 2.2

Ir iegādājušies

Nav iegādājušies

Patērētāju tiesību

aizsardzības

institūciju

zināmība saistībā

ar to, vai ir

gadījies pēdējā

gada laikā

iegādāties

nekvalitatīvu preci

Patērētāju tiesību aizsardzības centrs

Valsts sanitārā inspekcija

Valsts būvinspekcija

Valsts IeĦēmumu dienests, Akcīzes preču pārvalde

Latvijas Tirgotāju asociācija

Patērētāju interešu aizstāvības asociācija un klubi

Cita institūcija

7.2%

2.9%

7.1%

6.0%

7.1%

6.0%

3.8%

4.1%

3.0%

2.0%

22.0%

15.3%

54.0%

69.6%

Nezinu nevienu konkrētu

21.7%

30.0%

Nezinu, ka tādas eksistē

3.2%

7.7%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0%

Bāze: v isi (n=1059)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 19 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Patērētāju tiesības aizsargājošo institūciju zināmība

Informētība par to, kā rīkoties, ja gadījies iegādāties līguma noteikumiem neatbilstošu

preci, salīdzinājumā ar 2005.gadu nav uzlabojusies. Šīs informācijas pietiek 28%

patērētāju, bet nepietiek 56% patērētāju. 16% bija grūti apbildēt uz šo jautājumu (skat.

grafiku 2.3). Secinājums: lielākā daĜa iedzīvotāju nezina savas patērētāju tiesības un

nezina, kas būtu jādara, ja gadījies nopirkt nekvalitatīvu vai nedrošu preci.

Informētība par to, kā rīkoties, veicina griešanos veikalā un/vai citās iestādēs. Turpretī

informācijas trūkums veicina ieĦemt pasīvu pozīciju jautājuma risināšanā (skat. grafiku

2.4).

Informācijas īpaši trūkst iedzīvotājiem ar pamata, vidējo vai arodizglītību, vienkāršiem

strādniekiem un zemniekiem, ar zemu (līdz 130Ls) ienākumu līmeni, ciematos un

Zemgalē (skat. tabulu pielikumā).

Grafiks 2.3

Vai pietiek

informācijas, kā

rīkoties situācijā,

Grūti pateikt

16.1

NA

0.6

Pietiek

27.7

ja ir gadījies

iegādāties līguma

noteikumiem

neatbilstošu

preci?

Nepietiek

55.6

Bāze: v isi (n=1059)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 20 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Patērētāju tiesības aizsargājošo institūciju zināmība

Grafiks 2.4

Risinājumā iesaistīja veikalu, citu iestādi

Risināja problēmu pašu spēkiem

Vai pietiek

informācijas, kā

rīkoties situācijā,

ja ir gadījies

iegādāties līguma

noteikumiem

neatbilstošu preci

saistībā ar to, kā

praktiski šādās

situācijās ir

rīkojušies vai

rīkotos?

Pietiek

Nepietiek

Grūti pateikt

50.6%

9.6%

39.3%

64.0%

15.5%

20.5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no attiecīgās grupas

Bāze: v isi (n=1059)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 21 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Sastapšanās ar nekvalitatīviem pakalpojumiem

3. Sastapšanās ar nekvalitatīviem pakalpojumiem

Pēdējā gada laikā nekvalitatīvu pakalpojumu ir gadījies saskarties 34% iedzīvotāju –

nedaudz mazāk kā ar nekvalitatīvām nepārtikas precēm (skat. grafiku 3.1).

Ar nekvalitatīvu pakalpojumu biežāk ir sastapušies Rīgas, Rīgas rajona, Latgales un

Kurzemes iedzīvotāji. Šo problēmu biežāk min rajonu centru, nekā lauku iedzīvotāji.

Tomēr, interpretējot šo jautājumu, jāĦem vērā, ka atbilde uz to bieži vien atkarīga no

kopējās informētības par patērētāju tiesībām vai prasīguma līmeni kopumā. To

apliecina fakts, ka biežāk saskaršanos ar nekvalitatīvu pakalpojumu min tie, kuri biežāk

arī saskārušies ar nekvalitatīvu preci (skat. grafiku 3.3).

Nav viena konkrēta pakalpojuma, ar kura kvalitāti būtu vislielākās problēmas. Visbiezāk

minētie pakalpojumi, kuru saĦemšanā bijušas problēmas, ir sadzīves pakalpojumi – tos

minējuši 25% no tiem, kuri saskārušies ar nekvalitatīvu pakalpojumu (skat. grafiku

3.4).Daudzi minējuši arī interneta pakalpojumus (22%) un kabeĜtelevīziju (19%), kam

seko autoservisi (15%), būvniecības un remonta pakalpojumi (14%) un

telekomunikāciju pakalpojumi (14%).

Pakalpojumu sniegšanas kvalitāte un, attiecīgi, problēmu aktualitāte nozīmīgi atšėiras

dažādos reăionos. Rīdziniekiem aktuālāki ir ėīmiskās tīrītavas un sadzīves

pakalpojumi, savukārt mazāk problēmu sagādā interneta pakalpojumi. Visvairāk ar

problēmām interneta pakalpojumu sniegšanā saskaras patērētāji Latgalē, Zemgalē un

Vidzemē, savukārt telekomunikāciju pakalpojumi ir viena no būtiskākajām problēmām

Kurzemē un Zemgalē. Ar nekvalitatīvu autoservisu biežāk saskārušies patērētāji

Vidzemē un Latgalē (skat. tabulu zem grafika 3.3).

Ja aplūkojam saskaršanos ar nekvalitatīvu pakalpojumu dažādās apdzīvotās vietās,

var secināt, ka internets un telekomunikāciju pakalpojumi visvairāk problēmu sagādā

ciematos un laukos, turpretī kabeĜtelevīzija, ėīmiskās tīrītavas pakalpojumi, būvniecības

un remonta pakalpojumi visvairāk problēmu sagādā tieši pilsētu iedzīvotājiem.

Autoservisu kvalitāte visvairāk neapmierina lauku iedzīvotājus – iespējams, tas saistīts

ar nekvalificētu speciālistu izvēli vai to trūkumu vispār.

Secinājums: Pakalpojumi, kuru kvalitātes jautājumiem un patērētāju tiesībām tajos

būtu vērts tuvākajā nākotnē pievērsties visvairāk, ir sadzīves pakalpojumi, internets un

kabeĜtelevīzija. Taču pakalpojumu izmantošana un sniegšana visbiežāk ir reăionāla,

tādēĜ dažādās Latvijas vietās aktualitātes ir dažādas. Interneta un telekomunikāciju

pakalpojumu kvalitāte sagādā problēmas laukos, bet kabeĜtelevīzijas, ėīmiskās tīrītavas

un būvniecības pakalpojumi – pilsētās. TādēĜ jautājumu risināšanai jāpieiet reăionāli.

Visbiežāk, saskaroties ar nekvalitatīvu pakalpojumu, iedzīvotāji sūdzas firmā, kas

viĦiem šo pakalpojumu sniedza (72%) (skat. grafiku 3.5). 3% pēc griešanās firmā

griezās arī PTAC, bet 1.3% uzreiz kontaktējās ar PTAC. 10% izvēlējās nemaksāt par

pakalpojumu vai no tā atteikties. Atsevišėos gadījumos patērētāji griezušies arī masu

medijos vai tiesā. Tikai 15% šajā situācijā nedarīja neko. Secinājums: Saskaroties ar

nekvalitatīvu pakalpojumu, iedzīvotāji demonstrē aktīvāku rīcību nekā tad, ja nopirkta

nekvalitatīva nepārtikas prece.

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 22 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Sastapšanās ar nekvalitatīviem pakalpojumiem

Visbiežāk aktīvu rīcību iedzīvotāji izvēlas tad, ja neapmierina ėīmiskās tīrītavas,

kabeĜtelevīzijas vai autoservisa pakalpojumi – vismaz 90% centās jautājumu risināt

veikalā vai kādā citā iestādē (skat. grafiku 3.6). Atteikšanās no pakalpojuma vai tā

apmaksāšanas visbiežāk notiek, ja saĦemts nekvalitatīvs viesnīcu vai restorānu

pakalpojums vai būvniecības un remonta pakalpojums, t.i., situācijās, kad apmaksa tiek

veikta pēc pakalpojuma saĦemšanas. Neko visbiežāk nedara, ja saĦemts nekvalitatīvs

interneta, telekomunikāciju vai skaistumkopšanas pakalpojums. Secinājums: Interneta

un telekomunikāciju pakalpojumi ir ne tikai tie, ar kuriem sastopas Ĝoti bieži, bet bieži

vien patērētājs šīs problēmas arī nerisina.

Prakse nemaksāt par nekvalitatīvu pakalpojumu īpaši populāra starp jauniešiem (skat.

tabulas pielikumā). ViĦi, iespējams, nerēėinās ar sekām, kuras var rasties, ja

pakalpojums netiek apmaksāts. Tāpat bieži vien maksāt atsakās iedzīvotāji laukos,

sievietes, grāmatveži, finansu speciālisti un ierēdĦi, biroja darbinieki.

Viskūtrākie jautājuma risināšanā (nedara neko) ir iedzīvotāji ciematos, vienkārši

strādnieki vai apkalpojošās sfēras darbinieki, sievietes, latvieši, iedzīvotāji Latgalē un

Vidzemē. Secinājums: Ja Rīgā ir ierasts sūdzēties par nekvalitatīvu pakalpojumu

(80% sūdzējās), tad Latgalē, kur tomēr Ĝoti bieži iedzīvotāji saskaras ar nekvalitatīvu

pakalpojumu, pasivitāte savu tiesību aizstāvēšanā ne pie kā laba neved.

Atšėirībā no situācijām, kad tiek risināts jautājums par nekvalitatīvu preci, nekvalitatīva

pakalpojuma gadījumā retāk izdodas atrast risinājumu, kas patērētājam būtu pilnībā

pieĦemams. Tikai 39% no tiem, kuri risināja jautājumu firmā vai iestādē, ar risinājumu

palika pilnībā apmierināti (skat. grafiku 3.7). 16% tas drīzāk vai pilnība neapmierināja.

Secinājums: Jautājumu risināšana par nekvalitatīvu pakalpojumu ir komplicētāka, un

bieži vien atrast risinājumu, kas būtu pieĦemams abām pusēm, ir grūti.

Tie, kuri atteicās no pakalpojuma, šādu risinājumu neizvēlas tādēĜ, ka viĦus tas

apmierinātu. Aptuveni pusi šāds risinājums neapmierināja. Secinājums: Iespējams,

atteikšanās no pakalpojuma vai tā apmaksas ir reakcija uz to, ka patērētājam nav īsti

skaidrs, kā šādā situācijā rīkoties, taču viĦš subjektīvi izjūt, ka maksāt par šādu

pakalpojumu nevar. Ja patērētājs zinās kādus citus pieĦemamākus veidus, kā risināt

situāciju, viĦš bieži vien izvēlēsies tos.

Visgrūtāk atrast risinājumu šobrīd ir gadījumos, kad saĦemti nekvalitatīvi

telekomunikāciju pakalpojumi vai ėīmiskās tīrītavas pakalpojumi. Kompensēt radušos

zaudējumus ir grūti. DaĜēji apmierinošu risinājumu parasti izdodas atrast nekvalitatīvu

būvniecības un remonta un autoservisa pakalpojumu gadījumā (skat. grafiku 3.8).

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 23 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Sastapšanās ar nekvalitatīviem pakalpojumiem

Grafiks 3.1

Saskaršanās ar

nekvalitatīvu

pakalpojumu

pēdējā gada laikā

Ir saskārušies

34%

Nav saskārušies

66%

Bāze: v isi (n=1059)

Grafiks 3.2

Ir saskārušies

Nav saskārušies

Saskaršanās ar

nekvalitatīvu

Rīga, Rīgas rajons

37.5%

62.5%

pakalpojumu

Latgale

44.2%

55.8%

pēdējā gada laikā

dažādos reăionos

Kurzeme

38.0%

62.0%

un apdzīvotās

vietās

Zemgale

26.1%

Vidzeme

15.3%

84.7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no attiecīgās grupas

Bāze: v isi (n=1059)

Respondenti gada laikā ir

saskārušies ar

problēmām pakalpojuma

saĦemšanā

Ir saskārušies

Nav saskārušies

Rajona

centrs

Col %

Cita

pilsēta

Col %

Dzīvesvieta

Ciemats

Col %

Lauki,

viensēta

Col %

38.1% 33.0% 33.3% 19.3%

61.9% 67.0% 66.7% 80.7%

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 24 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Sastapšanās ar nekvalitatīviem pakalpojumiem

Grafiks 3.3

Saskaršanās ar

nekvalitatīvu

pakalpojumu

saistībā ar

saskaršanos ar

nekvalitatīvu preci

Ir iegādājušies nekvalitatīvu

preci

Ir saskārušies ar nekvalitatīvu pakalpojumu

53.5%

Nav saskārušies ar nekvalitatīvu pakalpojumu

46.5%

Nav iegādājušies nekvalitatīvu

preci

21.6%

78.4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no attiecīgās grupas

Bāze: v isi (n=1059)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 25 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Sastapšanās ar nekvalitatīviem pakalpojumiem

Grafiks 3.4

Sadzīves pakalpojumi

25.0%

Kādus

nekvalitatīvus

pakalpojumus ir

Internets

KabeĜtelevīzija

18.5%

21.8%

saĦēmis pēdējā

gada laikā?

Autoserviss

Būvniecības un remonta pakalpojumi

13.9%

15.3%

Telekomunikāciju pakalpojumi

13.6%

Ėīmiskās tīrītavas pakalpojumi

Skaistumkopšanas pakalpojumi

Viesnīcu, restorānu pakalpojumi

4.1%

5.7%

7.3%

Kreditēšanas pakalpojumi

0.8%

Cits pakalpojums

6.3%

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3

Bāze: saskārušies ar nekv alitatīv u pakalpojumu pēdējā gada laikā (n=365, 34% no v isiem)

Analīze dažādos

reăionos un

apdzīvotās vietās

Rīga,

Rīgas

rajons Latgale Kurzeme Zemgale Vidzeme

Internets 17% 31% 18% 27% 28%

KabeĜtelevīzija 20% 21% 15% 16% 9%

Telekomunikāciju pakalpojumi 11% 12% 18% 24% 9%

Ėīmiskās tīrītavas pakalpojumi 12% 0% 1% 10% 5%

Kreditēšanas pakalpojumi 1% 0% 2% 0% 6%

Būvniecības un remonta pakalpojumi 16% 4% 23% 12% 10%

Sadzīves pakalpojumi 29% 25% 18% 18% 31%

Skaistumkopšanas pakalpojumi 2% 7% 15% 3% 5%

Autoserviss 13% 22% 15% 5% 37%

Viesnīcu, restorānu pakalpojumi 3% 13% 1% 1% 0%

Cits pakalpojums 7% 2% 7% 5% 17%

saskārušies ar nekvalitatīvu pakalpojumu pēdējā gada laikā (n=365, 34% no visiem) .

Rajona

centrs

Cita

pilsēta

Ciemats

Lauki,

viensēta

Internets 22% 7% 28% 37%

KabeĜtelevīzija 24% 13% 7% 0%

Telekomunikāciju pakalpojumi 9% 7% 33% 32%

Ėīmiskās tīrītavas pakalpojumi 9% 9% 0% 0%

Kreditēšanas pakalpojumi 1% 0% 1% 0%

Būvniecības un remonta pakalpojumi 14% 31% 5% 5%

Sadzīves pakalpojumi 25% 23% 35% 13%

Skaistumkopšanas pakalpojumi 6% 1% 8% 8%

Autoserviss 16% 15% 10% 21%

Viesnīcu, restorānu pakalpojumi 4% 0% 10% 0%

Cits pakalpojums 7% 2% 3% 13%

saskārušies ar nekvalitatīvu pakalpojumu pēdējā gada laikā (n=365, 34% no visiem)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 26 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Sastapšanās ar nekvalitatīviem pakalpojumiem

Grafiks 3.5

Rīcība

saskaršanās ar

Sūdzējās firmā, kurā saĦēma pakalpojumu

Griezās firmā un tad vērsās PTAC

3.0%

71.7%

nekvalitatīvu

pakalpojumu

gadījumā

Kontaktējās ar PTAC

Vērsās tiesā

1.3%

1.2%

Vērsās pie jurista

0.6%

Vērsās masu medijos

0.0%

Cits variants

1.0%

Neko nedarīja

14.8%

Atteicās no pakalpojuma

6.7%

Nemaksāja par pakalpojumu

3.6%

0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8

Bāze: saskārušies ar nekv alitatīv u pakalpojumu pēdējā gada laikā (n=365, 34% no v isiem)

Grafiks 3.6

Risināja jautājumu firmā vai citā iestādē Nedarīja neko Atteicās no pakalpojuma vai nemaksāja par to

Rīcība

Ėīmiskās tīrītavas pakalpojumi (n=20)

98%

0% 2%

saskaršanās ar

konkrētu

nekvalitatīvu

KabeĜtelevīzija (n=53)

Autoserviss (n=39)

95%

90%

1% 3%

6% 4%

pakalpojumu

gadījumā

Internets (n=58)

Telekomunikāciju pakalpojumi (n=35)

76%

73%

19%

24%

5%

3%

Sadzīves pakalpojumi (n=67)

72%

13%

15%

Būvniecības un remonta pakalpojumi (n=37)

70%

9%

21%

Viesnīcu, restorānu pakalpojumi (n=9)

54%

7%

39%

Cits pakalpojums (n=21)

42%

34%

24%

Skaistumkopšanas pakalpojumi (n=21)

38%

46%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no attiecīgās grupas

Bāze: saskārušies ar nekv alitatīv u pakalpojumu pēdējā gada laikā (n=365, 34% no v isiem)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 27 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Sastapšanās ar nekvalitatīviem pakalpojumiem

Grafiks 3.7

Apmierinātība ar

risinājumu

nekvalitatīvu

pakalpojumu

gadījumā atkarībā

no risinājuma

veida

Pilnībā apmierināja DaĜēji apmierināja Drīzāk neapmierināja Pilnībā neapmierināja Grūti pateikt

Risināja jautājumu firmā vai

citā iestādē

Nedarīja neko 2%

Atteicās no pakalpojuma vai

nemaksāja par to

15%

39%

12%

42%

43%

3% 41% 21% 24% 10%

6%

29%

10%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no konkrētā gada respondentiem

Bāze: saskārušies ar nekv alitatīv u pakalpojumu pēdējā gada laikā (n=365, 34% no v isiem)

Grafiks 3.8

Pilnībā apmierināja DaĜēji apmierināja Drīzāk neapmierināja Pilnībā neapmierināja Grūti pateikt

Apmierinātība ar

Skaistumkopšanas pakalpojumi

78%

22%

risinājumu dažādu

nekvalitatīvu

pakalpojumu

Viesnīcu, restorānu pakalpojumi

Internets

47%

63%

24% 14%

44%

5% 2%

saĦemšanas

Sadzīves pakalpojumi

47%

37%

5%

8%

4%

gadījumā

KabeĜtelevīzija

42%

44%

4%

10%

Ėīmiskās tīrītavas pakalpojumi

34%

33%

3%

30%

Autoserviss

34%

48%

10%

8%

Būvniecības un remonta pakalpojumi

32%

56%

6% 0% 6%

Telekomunikāciju pakalpojumi

24%

48%

5%

21%

2%

Cits pakalpojums

11%

43%

12%

34%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no konkrētā gada respondentiem

Bāze: saskārušies ar nekv alitatīv u pakalpojumu pēdējā gada laikā un giezušies f irmā v ai citā iestādē (n=272, 26% no v isiem)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 28 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Sastapšanās ar netaisnīgiem līguma nosacījumiem

4. Sastapšanās ar netaisnīgiem līguma nosacījumiem

Ar līguma noteikumiem, kurus uzskatīja par netaisnīgiem, pēdējā gada laikā

sastapušies 8.7% respondentu (skat. grafiku 4.1). Secinājums: Šis jautājums lielākajā

daĜā sabiedrības vēl nav aktualizēts. Iespējams, patērētāji nezina, ko uzskatīt par

netaisnīgiem līguma nosacījumiem.

To, ka, lai atpazītu negodīgus līguma nosacījumus, nepieciešama zināma

kompetence, apliecina demogrāfiskā analīze. Biežāk ar netaisnīgiem līguma

noteikumiem sastapušies cilvēki ar augstāko izglītību, uzĦēmēji, ierēdĦi, biroja

darbinieki, vidējā līmeĦa vadītāji un skolotāji, cilvēki ar Ĝoti augstiem ienākumiem (virs

250Ls) un tie, kuru ieguldījums ăimenes budžetā ir lielāks par pusi (skat. tabulu

pielikumā).

Visbiežāk par netaisnīgiem patērētāji uzskatījuši elektronisko pakalpojumu sniegšanas

līgumus (33%) un kreditēšanas līgumus (25%) (skat. grafiku 4.2).

Tas, ko patērētāji minējuši kā, viĦuprāt, netaisnīgus līguma nosacījumus, liecina par

izpratnes trūkumu par to, ko vispār tas nozīmē. Bieži vien tiek jaukti līguma noteikumi

ar vienkārši nekvalitatīvu pakalpojumu. Visbiežāk neapmierina cena, procenti un

termiĦi, kas minēti līgumā (skat. grafiku 4.3).

Situācijā, kad līguma noteikumi liekas netaisnīgi, patērētāji izvēlas dažādus risinājuma

veidus. 34% atteicās parakstīt līgumu un meklēja citu pakalpojuma sniedzēju, 21%

centās panākt godīgākus noteikumus, runāja ar pakalpojuma sniedzēju un 10%

konsultējās ar juristu. Tomēr trešā daĜa patērētāju (33%) noslēdza līgumu bez

korekcijām. Secinājums: Ja salīdzina netaisnīgus līguma nosacījumus ar

nekvalitatīvām precēm un pakalpojumiem, jāsecina, ka patērētājs šādā ziĦā ir mazāk

aizsargāts. Daudzi ne tikai nezina, kas ir netaisnīgs līguma nosacījums, bet, pat ja

viĦiem tas liekas netaisnīgs, mēdz to parakstīt bez korekcijām.

Visbiežāk bez korekcijām noslēdz neapmierinošus kreditēšanas līgumus (51%) un

slimnīcas līgumus (skat. grafiku 4.5). Secinājums: Lai gan kreditēšanas jomā izvēle

šėietami ir liela, ir apstākĜi, kas neĜauj patērētājiem sevi pietiekami aizsargāt situācijās,

kad līguma noteikumi šėiet netaisnīgi.

Apdrošināšanas jomā, turpretī, patērētāji visbiežāk (67%) vienkārši izvēlas citu

pakalpojumu sniedzēju. Konsultēšanās ar juristu un mēăinājumi mainīt līguma

noteikumus visbiežāk raksturīgi būvniecības un remontdarbu, kā arī nekustamā

īpašuma iegādes līgumu gadījumā.

Visbiežāk līgumu bez korekcijām paraksta ciematu un lauku iedzīvotāji. ViĦiem retāk ir

pieejamas jurista konsultācijas un viĦi kopumā uzskatāmi par neaizsargātākiem pret

netaisnīgiem līgumiem. Starp reăioniem līguma parakstīšana bez iebildumiem visvairāk

raksturīga Latgalei un Zemgalei (skat. grafiku 4.6).

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 29 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Sastapšanās ar netaisnīgiem līguma nosacījumiem

Grafiks 4.1

Sastapšanās ar

līguma

noteikumiem,

kurus uzskatīja

par netaisnīgiem

pēdējā gada laikā

NA

0.6%

Ir sastapušies

8.7%

Nav sastapušies

90.6%

Bāze: v isi (n=1059)

Grafiks 4.2

Kas tie bija par

līgumiem?

Elektronisko pakalpojumu

sniegšanas līgums

Kreditēšanas līgums

25.4%

33.4%

Būvniecības un remontdarbu

līgums

15.1%

Apdrošināšanas līgums

13.2%

Slimnīcas līgums

3.4%

Nekustamā īpašuma iegādes

līgums

3.1%

Cits līgums

9.4%

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4

Bāze: saskārušies ar netaisnīgiem līguma nosacījumiem (n=92, 9% no v isiem)

Citi: Īres līgums (2), līgums par apaviem, patērētāju līgums, sadzīves atkritumu izvešana, TELE2 līgums, tūrisma

ceĜojuma līgums

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 30 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Sastapšanās ar netaisnīgiem līguma nosacījumiem

Grafiks 4.3

Kas tieši

neapmierināja?

Apmaksas kārtība

Apmaksas noteikumi

Apmaksas noteikumi

Atmaksas grafiks

Atmaksas noteikumi - soda naudas jāmaksā

Atveda nekvalitatīvus logus un durvis

Augsti procenti.

Bija sagatavots visdārgākais kabeĜTV līgums, kaut gan respondents bija piekritusi vislētākajam

variantam

Cena (uzskaitījums)

Cena tiek pacelta.

Darbs nebija izpildīts kvalitatīvi kā līgumā paredzēts

Darbus neveica termiĦā un, manuprāt, kvalitāte varēja būt labāka

Elektropiegāde

Formulā 8 jāmaksā 3 Ls par pieslēgumu un vēl 3 Ls katru mēnesi 2 gadus. tas sanāk maksāt dubultīgi,

bet reklāmā, kā lētāko veidu.

Garantija bija minēta, taču netika iedota

Garantijā rakstīts, ka garantija 10 gadi, bet, vai tas ko dos pēc 8 gadiem

Grafiks neizdevīgs.

Grūti aizstāvēt patērētāju tiesības pēc līguma noslēgšanas.

Ik gada maksas, bet maza atbildība.

Ilgs pakalpojuma izpildes termiĦš bez iepriekšēja brīdinājuma.

Interneta pakalpojumi caur Lattelekom ir Ĝoti dārgi - nesamērīgi pret citiem piedāvājumiem

ěoti augsti kredīta piešėiršanas procenti - 22%.

ěoti augsti procenti

Īpašuma nocenojums.

Izmaksu grafiks

Ja ir pieslēgums par velti, tad izmaiĦas līgumā nevar panākt, ja tu pat izbrauc no Latvijas. 24 mēnešu

līgumu nevar uz 3 mēnešiem pārtraukt un pēc tam turpināt, pagarinot laiku

Ka internetu neievilka noteiktā laikā

Kāpēc transportā sēdvieta un stāvvieta ir vienā cenā. Vai brauc piebāztā autobusā, vai tukšā. Kāpēc

ceĜojuma soma ir bagāža, ja es viĦu varu novietot, lai nevienam netraucētu?

Kvalitāte

Kvalitāte un pakalpojumi atšėiras no reklāmas.

Kvalitāte, cena

Liela procentu likme.

Līguma neesamība.

Līgumā paredzētā summa sadārdzinājās būvmateriālu cenu kāpuma dēĜ

Līgumā rakstīts, ka par preces piegāde ir bezmaksas, bet tomēr par to bija jāmaksā atsevišėi

Līgumā tika noteikti pakalpojumi bez maksas, bet vēlāk par to bija jāmaksā.

Nav iespējams atteikt pakalpojumu.

Neapmierināja līguma izpildes gaita. Atlīdzību pēc KASKO līguma saĦēmu tikai pēc 2.5 mēnešiem

Neatbilstoša slodze

Nebija garantijas.

Nebija pareizi noformēts kredīts.

Nemainīja manis pirkto elektronisko urbi, kaut bija garantijas talons- teica, ka ir putekĜi uz instrumenta.

Nepareizi aizpildīts.

Nesamērīgi augsta darbu apmaksa remontā.

Nevaru izvēlēties lētāku variantu internetam; Logu nomaiĦai līgumā paredzētajā laikā neielika.

Norādīt termiĦu pārbaudes laikā.

noslēdzot līgumu, par kuru samaksāju, tā arī neatradu dzīvokli

ĥēmu kredītu jau ceturto reizi šajā kompānijā, bet lēmuma gaidīšana, apstiprināšana jāgaida 40-50

minūtes. Pastāvīgajiem klientiem jau varēja to visu ātrāk noformēt.

ĥemot mazcenas telefons tiek ilgi piesaistīts vienam operatoram

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 31 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Sastapšanās ar netaisnīgiem līguma nosacījumiem

Paaugstināja pakalpojuma cenas.

Paaugstināti procenti

Par pakalpojumu prasītā cena bija nesamērīgi augsta.

Par tevi pašu un bērna piedzimšanu neviens nenes atbildību, jo paraksti papīru, kad jādomā par

dzemdību, nevis par līgumiem

Pārāk augsti procenti

Pārāk ilgs process.

Pārāk liela cena par veselības polisi.

Pārāk lieli procenti.

Pārāk maksājamā cena atšėīrās no iepriekš solītās.

Piegādātājs neatbildēja ne par ko, bet patērētājam jāizpilda bezgala daudz nosacījumi

Pretī samaksātai naudai neizsniedz kvīti

Procenti bija lielāki kā gaidīts

Remontdarbu līgumā izpildītāj pusei nebija norādīti soda % par laikā nepadarītu darbu.

Riska pakāpe

Summa tika pieprasīta trīskārt lielāka, bet tā šėita nepamatota un darbiniece bija iesācēja- studente,

tērēju laiku vērsos citā filiālē, kur protams bija pēc iepriekšējās summas maksājums jāmaksā.

Tā bija krāpšana, piedāvājot dzīvokli, kura firmai nemaz nebija.

Tāda sajūta, ka paraksti sev nāves sodu. Par sekām neatbild neviens ārsts, jo, līgumu parakstot, piekrīti

jebkurām sekām pēc narkozes vai operācijas laikā.

Tāmes sadārdzinājums par remontu bija nepamatots.

Tas ka veikalā ko darot es palieku zaudētājs

Tas, ka prece jāapdrošina, vēl jāmaksā procenti par pilnu laiku, arī ja nomaksāju pirms termiĦa beigām.

Tas, kad es kā pārdevējs noslēdzot līgumu ar firmu, vairs nedrīkstu pats paralēli meklēt pircējus, man

jāmaksā kaut kādas nesaprotamas soda maksas.

TermiĦš

TermiĦš tika pārsniegts, bet nauda bija jāsamaksā tā pati.

TermiĦi

Grafiks 4.4

Kā rīkojās šajā

situācijā?

Atteicās parakstīt līgumu, meklēja citu pakalpojumu sniedzēju

Centās panākt godīgākus noteikumus runāja ar pakalpojuma

sniedzēju.

21.2%

33.6%

Konsultējās ar juristu

10.0%

Vērsās tiesā

0.5%

Konsultējās ar PTAC

0.0%

Vērsās masu medijos

0.0%

Cits variants

5.7%

Noslēdza līgumu bez korekcijām

32.8%

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4

Bāze: saskārušies ar netaisnīgiem līguma nosacījumiem (n=92, 9% no v isiem)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 32 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Sastapšanās ar netaisnīgiem līguma nosacījumiem

Grafiks 4.5

Rīcība dažādu

netaisnīgu līgumu

gadījumā

Kreditēšanas

līgums

Elektronisko

pakalpojumu

sniegšanas

līgums

Apdrošinā

šanas

līgums

Būvniecības

un

remontdarbu

līgums

Nekustamā

īpašuma

iegādes

līgums

Slimnīcas

līgums

Cits

līgums

Atteicās parakstīt līgumu, meklēja citu

pakalpojumu sniedzēju 32% 33% 67% 10% 26% 0% 42%

Konsultējās ar juristu 0% 6% 21% 26% 35% 0% 0%

Konsultējās ar PTAC 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Centās panākt godīgākus noteikumus

runāja ar pakalpojuma sniedzēju. 13% 25% 20% 49% 39% 26% 10%

Vērsās masu medijos 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Vērsās tiesā 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Cits variants 4% 6% 0% 9% 0% 0% 0%

Noslēdza līgumu bez korekcijām 51% 33% 0% 7% 0% 74% 72%

Bāze: saskārušies ar netaisnīgiem līguma nosacījumiem (n=92, 9% no visiem)

Grafiks 4.6

Rīcība netaisnīgu

līgumu gadījumā

dažādās

apdzīvotās vietās

un reăionos

Rajona centrs Cita pilsēta Ciemats Lauki, viensēta

Atteicās parakstīt līgumu, meklēja citu

pakalpojumu sniedzēju 42% 14% 15% 43%

Konsultējās ar juristu 12% 22% 0% 0%

Konsultējās ar PTAC 0% 0% 0% 0%

Centās panākt godīgākus noteikumus

runāja ar pakalpojuma sniedzēju. 12% 43% 36% 18%

Vērsās masu medijos 0% 0% 0% 0%

Vērsās tiesā 1% 0% 0% 0%

Cits variants 6% 0% 7% 11%

Noslēdza līgumu bez korekcijām 31% 25% 42% 37%

Bāze: saskārušies ar netaisnīgiem līguma nosacījumiem (n=92, 9% no visiem)

Rīga, Rīgas rajons Latgale Kurzeme Zemgale Vidzeme

Atteicās parakstīt līgumu, meklēja citu

pakalpojumu sniedzēju 32% 12% 40% 54% 0.48198673

Konsultējās ar juristu 13% 10% 9% 0% 0

Konsultējās ar PTAC 0% 0% 0% 0% 0

Centās panākt godīgākus noteikumus

runāja ar pakalpojuma sniedzēju. 21% 20% 25% 14% 0.18582735

Vērsās masu medijos 0% 0% 0% 0% 0

Vērsās tiesā 0% 0% 0% 5% 0

Cits variants 7% 0% 10% 0% 0

Noslēdza līgumu bez korekcijām 26% 57% 23% 47% 0.33218592

Bāze: saskārušies ar netaisnīgiem līguma nosacījumiem (n=92, 9% no visiem)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 33 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopējā patērētāju informētība par savām tiesībām

5. Kopējā patērētāju informētība par savām tiesībām

Patērētāji ir Ĝoti skeptiski attiecībā uz to, cik viegli vai grūti Latvijā ir pamākt pieĦemamu

risinājumu saistībā ar patērētāju tiesību pārkāpumiem. Tikai 16% uzskata, ka tas ir

viegli vai samērā viegli, turpretī 56% uzskata, ka tas ir grūti vai samērā grūti. 26% bija

grūti atbildēt uz šo jautājumu (skat. grafiku 5.1).

Biežāk uz šo jautājumu grūti atbildēt patērētājiem, kuri nav sastapušies ne ar

nekvalitatīvu preci, ne pakalpojumu vai netaisnīgiem līguma nosacījumiem (skat.

grafiku 5.2). Tomēr kopumā atbilžu attiecība ir līdzīga.

Uzskats, ka risinājumu panākt ir viegli, rosina griezties veikalā, firmā vai citās iestādēs

un risināt jautājumu par nekvalitatīvu preci vai pakalpojumu. Turpretī, ja patērētājs

netic, ka iespējams panākt pieĦemamu risinājumu, viĦš biežāk nedarīs neko (skat.

grafiku 5.3).

Visskeptiskākie attiecībā uz pieĦemama risinājuma atrašanas iespēju ir grāmatveži,

finanšu speciālisti, zemnieki un skolotāji, ciematu iedzīvotāji, ar zemiem (līdz 130Ls)

ienākumiem, Kurzemē un Zemgalē. Vairāk pozitīvam risinājumam tic cilvēki ar

augstāko izglītību, rajonu centros dzīvojošie, direktori, uzĦēmēji, vidējā līmeĦa vadītāji

un biroja darbinieki, studenti un mājsaimnieces, cilvēki ar ienākumu virs 160Ls mēnesī,

Rīgā un Rīgas rajonā, kā arī Kurzemē dzīvojošie (skat. tabulu pielikumā).

Kopumā tikai 25% iedzīvotāju uzskata sevi par labi vai samērā labi informētiem par

savām patērētāja tiesībām (skat. grafiku 5.4). 43% ir diezgan vāji informēti, 22% - Ĝoti

vāji informēti, bet 9% bija grūti izvērtēt savu informētību.

Jo labāk informēts par savām tiesībām ir patērētājs, jo vairāk tic, ka ir viegli iegūt

pieĦemamu risinājumu problēmas gadījumā (skat. grafiku 5.5).

Tie, kuri par savām tiesībām ir labāk informēti, biežāk iesaista problēmjautājumu

risināšanā veikalu, firmu vai citu iestādi (skat. grafiku 5.6). Tomēr šī sakarība

neattiecas uz netaisnīgiem līguma nosacījumiem. Secinājums: Informēšana par

patērētāju tiesībām rosinās pārliecību par risinājuma iespēju un centienus problēmas

risināt. Tomēr netaisnīgi līguma nosacījumi šobrīd ir jautājums, kurā nav pārliecības

arī tiem, kuri citādi uzskata sevi par labi informētiem par savām tiesībām. Šī jautājuma

skaidrojumam ieteicams pievērsties nākotnē.

Visvājāk informēti ir iedzīvotāji Latgalē. Lauku un ciematu iedzīvotāji ir informēti vājāk

kā rajonu centru un citu pilsētu iedzīvotāji (skat. tabulu pielikumā).

Šobrīd patērētāju informētība visvājākā ir tieši, attiecībā uz to, kā rīkoties, ja gadījies

sastapties ar netaisnīgu līgumu. Tikai 17.5% pietiek informācijas, kā šādā situācijā

rīkoties (skat. grafiku 5.7). Lielākā daĜa patērētāju uzskata, ka viĦiem trūkst arī

informācijas par to, kā rīkoties, ja iegādāta nekvalitatīva prece vai saĦemts

nekvalitatīvs pakalpojums. Secinājums: Aktuāla ir jebkāda informācija, kas palīdzētu

patērētājiem labāk saprast savas tiesības.

Šobrīd 47% piekrīt vai drīzāk piekrīt, ka patērētāju tiesību likumi aizsargā viĦu kā

patērētāju tiesības. Vēl mazāk (41%) uzskata, ka PTAC aizstāv viĦu patērētāju

tiesības, tomēr šajā jautājumā daudzi nav varējuši sniegt atbildi (31%). 40% patērētāju

nepiekrīt vai drīzāk nepiekrīt, ka tirgotāji un pakalpojumu sniedzēji Latvijā respektētu

viĦu kā patērētāju tiesības (skat. grafiku 5.8).

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 34 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopējā patērētāju informētība par savām tiesībām

Visnoraidošākā attieksme ir ciematu iedzīvotājiem. Visnegatīvāk patērētāju tiesību

likumus un PTAC darbību šo tiesību aizstāvībā vērtē iedzīvotāji Vidzemē.

Grafiks 5.1

Priekšstati par to,

cik viegli vai grūti

NA

1.8%

Viegli

1.5%

Samērā viegli

14.3%

Latvijā ir panākt

patērētājam

pieĦemamu

Nezina, grūti pateikt

26.5%

risinājumu

saistībā ar

patērētāju tiesību

pārkāpumiem

Samērā grūti

36.1%

Grūti

19.8%

Bāze: v isi (n=1059)

Grafiks 5.2

Viegli Samērā viegli Samērā grūti Grūti Nezina, grūti pateikt NA

Vai priekšstatus

ietekmē

saskaršanās ar

nekvalitatīvu

preci,

Nekvalitatīva prece

Ir iegādājušies 2%

Nav iegādājušies 1%

17%

12%

33%

41%

22%

17%

20%

31%

pakalpojumu vai

netaisnīgiem

līguma

noteikumiem

Nekvalitatīvs

pakalpojums

Ir saskārušies 1%

Nav saskārušies 2%

11%

21%

32%

44%

19%

21%

33%

13%

Netaisnīgi līguma

nosacījumi

Ir sastapušies 1%

Nav sastapušies 2%

16%

14%

36%

38%

19%

29%

28%

14%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no grupas

Bāze: v isi (n=1059)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 35 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopējā patērētāju informētība par savām tiesībām

Grafiks 5.3

Viegli Samērā viegli Samērā grūti Grūti Nezina, grūti pateikt NA

Vai priekšstati

ietekmē rīcību

situācijā, kad

patērētājs

saskaras ar

nekvalitatīvu

preci,

pakalpojumu vai

netaisnīgu līgumu

Nekvalitatīva

prece

Nekvalitatīvs pakalpojums

Risinājumā iesaistīja veikalu, citu iestādi 2% 21%

41%

Risināja problēmu pašu spēkiem1%

10%

41%

Risināja jautājumu firmā vai citā iestādē 2% 26%

43%

Nedarīja neko 2% 43%

Atteicās no pakalpojuma vai nemaksāja par to 2% 10%

48%

13% 19%

26%

17%

41%

24%

22%

12%

14%

16%

Netaisnīgi līguma

nosacījumi

Nenoslēdza līgumu bez korekcijām 2%

Noslēdza līgumu bez korekcijām

15%

19%

37%

39%

28%

31%

15%

12%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100

% no grupas

%

Bāze: v isi (n=1059)

Grafiks 5.4

Cik labi ir

informēts par

savām patērētāja

tiesībām?

Grūti pateikt

9.2%

ěoti labi informēti

1.3%

NA

1.3%

Diezgan labi informēti

24.1%

ěoti vāji informēti

21.6%

Diezgan vāji informēti

42.6%

Bāze: v isi (n=1059)

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 36 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopējā patērētāju informētība par savām tiesībām

Grafiks 5.5

Viegli Samērā viegli Samērā grūti Grūti Nezina, grūti pateikt NA

Vai informētība

veicina pārliecību

ěoti labi informēti

8%

50%

7%

35%

0%

par pozitīva

risinājuma

Diezgan labi informēti 3%

29%

38%

11%

17%

iespējamību?

Diezgan vāji informēti 2% 12%

44%

20%

21%

Cik viegli panākt

pieĦemamu

risinājumu saistībā ar

patērētāju tiesību

pārkāpumiem?

ěoti vāji informēti 2%

Grūti pateikt 9%

27%

18%

13%

33%

59%

37%

NA

6%

55%

6%

12%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

% no grupas

Bāze: v isi (n=1059)

Grafiks 5.6

Rīcība

problēmsituācijās

atkarībā no

informētības

Nekvalitatīva prece Nekvalitatīvs pakalpojums Netaisnīgi līguma nosacījumi

Risinājumā

iesaistīja

veikalu, citu

iestādi

Risināja

problēmu

pašu

spēkiem

Risināja

jautājumu

firmā vai

citā

iestādē

Nedarīja

neko

Atteicās no

pakalpojuma

vai

nemaksāja

par to

Nenoslēdza

līgumu bez

korekcijām

Noslēdza

līgumu bez

korekcijām

ěoti labi informēti 79% 21% 81% 19% 63% 37%

Diezgan labi informēti 81% 19% 80% 7% 13% 80% 20%

Diezgan vāji informēti 67% 33% 75% 18% 7% 68% 32%

ěoti vāji informēti 57% 43% 67% 20% 13% 43% 57%

Grūti pateikt 49% 51% 69% 7% 24% 65% 35%

NA 88% 12% 100% 100%

Bāze: visi (n=1059)

Grafiks 5.7

Pietiek Nepietiek Grūti pateikt

Informētība par to,

kā rīkoties

dažādās

Informācijas pietiekamība

saistībā ar nopirktās preces

neatbilstošu līgumu

27.8%

55.9%

16.2%

situācijās, kad

pārkāptas

patērētāja tiesības

Informācijas pietiekamība

sastopoties ar netaisnīgu

līgumu

17.5%

64.3%

18.2%

Informācijas pietiekamība

sastopoties ar nekvalitatīvu

pakalpojumu

27.5%

56.1%

16.5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Bāze: v isi

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 37 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopējā patērētāju informētība par savām tiesībām

Grafiks 5.8

Pilnīgi piekrīt Drīzāk piekrīt Drīzāk nepiekrīt Pilnīgi nepiekrīt Grūti pateikt

Priekšstati par

patērētāju tiesību

aizsardzību

Tirgotāji un pakalpojumu

sniedzēji respektē patērētāja

tiesības

6%

35%

32%

8%

19%

PTAC aizstāv manas

patērētāja tiesības

7%

34%

22%

5%

31%

Patērētāju tiesību likumi

aizsargā mani kā patērētāju

5% 42% 27% 4%

21%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Bāze: v isi (n=1059)

Analīze dažādos

reăionos un

apdzīvotās vietās

Tirgotāji un pakalpojumu

sniedzēji respektē

patērētāja tiesības

PTAC aizstāv

respondentu tiesības

Patērētāju tiesību likumi

aizsargā respondentus

Pilnīgi piekrīt

Drīzāk piekrīt

Drīzāk nepiekrīt

Pilnīgi nepiekrīt

Grūti pateikt

Pilnīgi piekrīt

Drīzāk piekrīt

Drīzāk nepiekrīt

Pilnīgi nepiekrīt

Grūti pateikt

Pilnīgi piekrīt

Drīzāk piekrīt

Drīzāk nepiekrīt

Pilnīgi nepiekrīt

Grūti pateikt

Reăions

Rīga,

Rīgas

rajons Latgale Kurzeme Zemgale Vidzeme

Col % Col % Col % Col % Col %

4.3% 1.5% 11.1% 9.5% 4.7%

41.8% 21.9% 46.2% 24.3% 29.6%

34.9% 31.7% 17.9% 38.9% 34.8%

4.4% 14.8% 9.0% 8.0% 8.0%

14.7% 30.1% 15.8% 19.2% 22.9%

6.7% 1.0% 5.6% 18.0% 3.6%

37.8% 47.7% 30.6% 19.8% 25.0%

23.2% 10.9% 18.2% 22.6% 39.2%

3.9% 1.0% 8.8% 7.8% 10.1%

28.4% 39.4% 36.9% 31.9% 22.1%

5.0% .5% 8.3% 10.1% 3.0%

46.1% 52.4% 43.8% 28.8% 30.7%

27.0% 14.7% 21.3% 36.5% 41.0%

3.7% .7% 4.9% 7.0% 6.3%

18.1% 31.7% 21.7% 17.6% 18.9%

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 38 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Kopējā patērētāju informētība par savām tiesībām

Tirgotāji un pakalpojumu

sniedzēji respektē

patērētāja tiesības

PTAC aizstāv

respondentu tiesības

Patērētāju tiesību likumi

aizsargā respondentus

Pilnīgi piekrīt

Drīzāk piekrīt

Drīzāk nepiekrīt

Pilnīgi nepiekrīt

Grūti pateikt

Pilnīgi piekrīt

Drīzāk piekrīt

Drīzāk nepiekrīt

Pilnīgi nepiekrīt

Grūti pateikt

Pilnīgi piekrīt

Drīzāk piekrīt

Drīzāk nepiekrīt

Pilnīgi nepiekrīt

Grūti pateikt

Rajona

centrs

Cita

pilsēta

Dzīvesvieta

Ciemats

Lauki,

viensēta

Col % Col % Col % Col %

6.6% 5.8% 6.2% .9%

37.0% 37.5% 26.9% 34.7%

31.7% 34.3% 40.0% 24.7%

9.1% 3.6% 8.3% 4.3%

15.6% 18.8% 18.5% 35.4%

9.0% 1.7% 5.4% 4.2%

33.7% 41.8% 31.6% 31.0%

20.6% 18.5% 33.8% 20.1%

5.2% 3.9% 7.3% 6.4%

31.5% 34.2% 21.9% 38.3%

5.8% 4.0% 5.8% 4.0%

45.7% 45.2% 36.3% 30.8%

25.4% 28.8% 32.5% 28.1%

3.7% 3.6% 7.0% 3.9%

19.4% 18.4% 18.3% 33.1%

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 39 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Tehniskā informācija

Tehniskā informācija

Pētījuma

mērėi

Pētījuma mērėis ir noskaidrot iedzīvotāju priekšstatus par kvalitatīvu preci un viĦu

zināšanas, kā rīkoties un kas ir nepieciešams situācijās, ja ir gadījies iegādāties

nekvalitatīvu preci, sastapties ar nekvalitatīvu pakalpojumu vai netaisnīgiem līguma

noteikumiem. Pētījumā tika noskaidrota arī praktiskās situācijas risinājuma veidi, kā arī

iedzīvotāju zināšanas par patērētāju tiesību uzraugošām institūcijām.

Izlases

struktūra un

apjoms

Aptauja tika veikta laikā no 08.12.2006. - 22.12.2006.

Jautājumi tika iekĜauti Omnibusa pētījumā (regulāra vismaz 1000 respondentu vecumā

no 18-74 gadiem aptauja). Analīzē tika iekĜautas 1059 anketas. Informācija ir iegūta

veicot tiešās intervijas respondentu dzīvesvietās pēc nejaušā soĜa (random route)

metodes.

Intervijas tika veiktas 18 dažādos reăionos (Liepājas, Ventspils, Talsu, Bauskas,

Rēzeknes, Daugavpils, Jelgavas, Gulbenes, Tukuma, Jēkabpils, Saldus, Dobeles,

Limbažu, Valmieras, Alūksnes, Ventspils, Balvu un Rīgas reăionā), proporcionāli

iekĜaujot gan rajona centru, gan citu reăiona pilsētu, ciematu un lauku iedzīvotājus.

Intervijas veica 56 apmācīti un pieredzējuši intervētāji, kuru darbu reālajā laikā

kontrolēja un novēroja 18 atbildīgie par lauka darbu. 10% no visām intervijām tika

veikta kvalitātes kontrole. Kvalitātes kontroles protokols seko.

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 40 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Tehniskā informācija

Rezultātu precizitāte

Pētījuma rezultāti ir iegūti, aptaujājot noteiktu rajonu iedzīvotāju izlasi. Izlase ne vienmēr ir precīza

ăenerālā kopuma kopija, tāpēc, veicot atkārtotu pētījumu, var iegūt nedaudz savādākus rezultātus.

Sekojoši, izmantojot pētījuma rezultātus, ir nepieciešams Ħemt vērā pētījuma statistisko kĜūdu jeb robežas,

kurās var atšėirties pētījuma rezultāti dažādās šo rajonu iedzīvotāju izlasēs.

Statistiskā kĜūda ir aprēėināta matemātiski, pamatojoties uz varbūtību teoriju. Šī kĜūda ir atkarīga gan no

izlases lieluma, gan no atbilžu sadalījuma. Zemāk esošā tabula satur statistiskās kĜūdas robežas ±

procentos ar 95% varbūtību.

Respondentu

Atbilžu sadalījums

skaits 50 45/55 40/60 35/65 30/70 25/75 20/80 15/85 10/90 5/95

10 31 30.8 30.4 29.6 28.4 26.8 24.8 22.1 18.6 13.5

30 17.9 17.8 17.5 17.1 16.4 15.5 14.3 12.8 10.7 7.8

50 13.9 13.8 13.6 13.2 12.7 12 11.1 9.9 8.3 6

75 11.3 11.3 11.1 10.8 10.4 9.8 9.1 8.1 6.8 4.9

100 9.8 9.8 9.6 9.3 9 8.5 7.8 7 5.9 4.3

150 8 8 7.8 7.6 7.3 6.9 6.4 5.7 4.8 3.5

200 6.9 6.9 6.8 6.6 6.4 6 5.5 4.9 4.2 3

300 5.7 5.6 5.5 5.4 5.2 4.9 4.5 4 3.4 2.5

400 4.9 4.9 4.8 4.7 4.5 4.2 3.9 3.5 2.9 2.1

500 4.4 4.4 4.3 4.2 4 3.8 3.5 3.1 2.6 1.9

Piemērs: 18.3% no Latvijas iedzīvotājiem vecumā no 18-29 gadiem, kuri dzīvo pilsētās, uzskata, ka

viĦu materiālais stāvoklis ievērojami uzlabosies. Šīs grupas lielums ir 169 respondenti. Sekojoši, ar 95%

varbūtību mēs varam apgalvot, ka 18% ± 5.7 % no visiem Latvijā dzīvojošajiem mērėa grupas pārstāvjiem

uzskata, ka viĦu materiālais stāvoklis ievērojami uzlabosies.

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 41 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Tehniskā informācija

Darba grupa

Projekta izstrāde: Inta MieriĦa – konsultante, Data Serviss;

Projekta vadība: Maija Anspoka, klientu servisa daĜas vadītāja, Data Serviss;

Datu analīze un interpretācija: Inta MieriĦa – konsultante, Data Serviss;

Lauka darba vadība: Inese Pretele – lauka darba vadītāja, Data Serviss;

Intervētāju darba un anketu kvalitātes pārbaude: Ilona Graudumniece – lauka darba vadītāja asistente,

Data Serviss;

Datu ievades organizācija un kvalitātes pārbaude: Andrejs Ivanovs – lauka darba vadītāja asistents, Data

Serviss;

Datu apstrāde: Jānis Reinsons – statistiėis, Data Serviss.

Par visiem ar projektu saistītajiem jautājumiem, lūdzu, sazināties ar Maiju Anspoku:

E-pasts: maija@data.lv

Tālrunis: 7076002

Fakss: 7076008

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 42 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Pielikums

Pielikums

Grafiks 1

Nekvalitatīvas preces

iegāde pēdējā gada

laikā

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 43 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Pielikums

Grafiks 1

Risinājuma veidi

nekvalitatīvas preces

iegādes gadījumā

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 44 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Pielikums

Grafiks 2

Apmierinātība ar

problēmas

risinājumu, ja

griezās veikalā

un/vai kādā

iestādē

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 45 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Pielikums

Grafiks 3

Vai grieztos

risināt

problēmu

veikalā, ja...

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 46 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Pielikums

Grafiks 4

Patērētāju tiesības aizsargājošo iestāžu zināmība (spontānā atpazīstamība)

Grafikā attēlots, cik % no konkrētās grupas minējuši iestādi bez priekšā teikšanas

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 47 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Pielikums

Grafiks 5

Rīcība

nekvalitatīva

pakalpojuma

iegādes gadījumā

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 48 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Pielikums

Grafiks 6

Sastapšanās ar

līguma

noteikumiem, kurus

uzskatīja par

netaisnīgiem

Grafikā attēlots, cik

% no konkrētās

grupas pēdējā gada

laikā ar to ir

sastapušies

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 49 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Pielikums

Grafiks 7

Cik viegli vai grūti ir

panākt pieĦemamu

risinājumu saistībā ar

patērētāju tiesību

pārkāpumiem?

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 50 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Pielikums

Grafiks 8

Cik labi vai slikti ir

informēts par savām

patērētāja tiesībām

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 51 no 52


Informācija Konsultācijas Pētījumi

IEDZĪVOTĀJU INFORMĒTĪBA PAR PATĒRĒTĀJU TIESĪBĀM

Pielikums

Grafiks 9

Informācijas

pietiekamība

Grafikā attēlots, cik % no

konkrētās grupas

konkrētajā situācijā ir vai

nav informēti par to, kā

rīkoties

Klients: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs lappuse 52 no 52

More magazines by this user
Similar magazines