KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA
KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA
KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>KLANTCONTACT</strong><br />
<strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong><br />
HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE<br />
E S T H E R G O O S<br />
&<br />
E R N S T K R U I Z E<br />
HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 1
HOE KUNNEN WE<br />
<strong>KLANTCONTACT</strong><br />
OP <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong><br />
PROFESSIONEEL<br />
INRICHTEN?<br />
VOORWOORD<br />
Klanten zijn 24 uur per dag online, 7 dagen per week. Op internet en –in<br />
toenemende mate- op social media. Niet verwonderlijk dus dat de inzet van<br />
social media voor organisaties steeds belangrijker wordt. Sociale kanalen bieden<br />
prachtige kansen om met (potentiële) klanten in contact te komen en te blijven.<br />
Dat iedere organisatie baat kan hebben bij de inzet van social media is wat ons<br />
betreft bewezen. Maar de tijd van pionieren en experimenteren is nu voorbij.<br />
Klanten koesteren steeds hogere verwachtingen ten aanzien van sociale<br />
interactie.<br />
Geen enkele organisatie die actief is op sociale kanalen kan nog volstaan met<br />
alleen luisteren en of het zenden van boodschappen. Noch is het wenselijk dat<br />
alleen afdelingen als marketing, communicatie en PR actief zijn op social media.<br />
Ook de service-organisatie dient actief betrokken te zijn.<br />
Het is tijd voor de volgende stap.<br />
• Hoe professionaliseer je klantcontact via social media?<br />
• Wat zijn de do’s en don’ts en welke lessen hebben we tot nu toe geleerd?<br />
In dit e-book gaan we in op relevante aspecten rondom klantcontact, met<br />
gebruikmaking van social media. We kijken naar achtergronden, de strategie en<br />
operatie, de menskant en de techniek.<br />
VOOR WIE IS DIT E-BOOK GESCHREVEN?<br />
Dit e-book is primair geschreven vanuit het perspectief van (strategische)<br />
managers met verantwoordelijkheden op het gebied van klantcontact. Denk<br />
bijvoorbeeld aan customer service directors, call- en contactcenter managers,<br />
webcare managers, etc.<br />
Maar: ondanks de specialistische invalshoek van dit e-book (social klantcontact)<br />
willen we benadrukken dat we vooral geloven in social businesses: organisaties<br />
die de kracht van social media ten volle (en dus integraal) benutten. Social<br />
klantcontact dient dan ook aan te sluiten op alle andere ‘sociale’ activiteiten!<br />
2 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 3
E-BOOK <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> IN<br />
<strong>KLANTCONTACT</strong> IS GESCHREVEN DOOR<br />
ESTHER GOOS – DIRECTEUR BIJ SCOOPERZ<br />
Esther (1972) heeft zich gespecialiseerd<br />
in social media marketing, branding en<br />
webcare. Esther is sinds 2 jaar directeur<br />
en eigenaar van Scooperz social<br />
media professionals. Voorheen was zij<br />
managing director van Online Talent<br />
Manager, manager klantenservice bij<br />
PGGM en werkte als (interim) manager<br />
bij organisaties als ING, Aegon, Cendris,<br />
Blauw Research en Postbus51.<br />
Esther werkt ruim 18 jaar in marketing<br />
en customer service functies. Na<br />
jarenlang te hebben meegewerkt aan<br />
de successen van grote campagnes in<br />
marketing en customer service was voor haar in 2006 de overstap naar online<br />
marketing en social media logisch. Begin 2011 startte Esther haar eigen social<br />
media bureau. Vanuit Scooperz adviseert Esther organisaties over de inzet van<br />
social media en zorgt zij met een team van social media professionals voor social<br />
media campagnes, social content creatie, community management en webcare.<br />
Esther geeft jaarlijks ruim 50 lezingen en workshops over social media,<br />
content marketing en branding en publiceert regelmatig artikelen over deze<br />
onderwerpen.<br />
WWW.LINKEDIN.COM/IN/ESTHERGOOS<br />
@ESTHERGOOS<br />
ERNST KRUIZE – LEAD CONSULTANT BIJ TIETO<br />
Ernst Kruize (1969) is Lead Consultant bij Tieto<br />
Digital Business Consulting, een wereldwijd<br />
concern met ruim 18.000 medewerkers. Tieto<br />
heeft ruim 20 jaar expertise in de inrichting<br />
en optimalisatie van klantcontactorganisaties.<br />
Het bedrijf bouwt volledige omnichannel<br />
communicatie-platforms, maar biedt tevens<br />
oplossingen voor de optimalisatie van specifieke<br />
contactkanalen, zoals telefonie, chat en social<br />
media.<br />
Ernst werkt sinds 1996 in de wereld van<br />
interactieve marketing en klantinteractie. Hij<br />
was onder andere werkzaam voor SPARQ,<br />
Dutch Dialogue Marketing Association,<br />
Klantenservice Federatie (KSF), Call’m en School for Customer Management.<br />
Ernst Kruize houdt zich in de dagelijkse praktijk vooral bezig met (strategische)<br />
organisatievraagstukken op het snijvlak van marketing, verkoop en customer<br />
service. Ernst adviseert organisaties tevens over klantinteractie via social media.<br />
Hij is ook regelmatig actief als spreker op evenementen en als blogger via onder<br />
meer www.omnichannel.nl, www.marketingfacts.nl en www.customertalk.nl<br />
WWW.LINKEDIN.COM/IN/ERNSTKRUIZE<br />
@ERNSTKRUIZE<br />
4 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 5
INHOUDSOPGAVE<br />
INLEIDING 8<br />
1. <strong>SOCIAL</strong> <strong>KLANTCONTACT</strong>: BEVINDINGEN TOT NU TOE 12<br />
CASE UWV WEBCARE 22<br />
2. <strong>SOCIAL</strong> <strong>KLANTCONTACT</strong> STRATEGIE 26<br />
CASE ABN AMRO 42<br />
3. OPERATIE: HOE ORGANISEER JE <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong>? 48<br />
4. <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> TEAM : WIE DOET WAT OP <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong>? 62<br />
CASE DE BIJENKORF 74<br />
5. TECHNOLOGIE 78<br />
6. <strong>SOCIAL</strong> SERVICE: WHAT’S NEXT? 90<br />
Versie 1, april 2013<br />
DEEL DIT E-BOOK!<br />
6 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 7
INLEIDING<br />
Toonaangevende marktanalisten stellen dat 2013 hét jaar wordt van social<br />
services. Na een periode waarin social media in bedrijven met name werden<br />
omarmd door marketeers en PR-specialisten, ziet men dat nu ook klantenservice<br />
dit domein betreedt.<br />
In onze optiek is deze ontwikkeling al enkele jaren aan de gang. Veel organisaties<br />
met grootschalig klantcontact hebben inmiddels meerdere jaren ervaring<br />
opgebouwd, met name met webcare teams. Wij signaleren dan ook eerder de<br />
noodzaak tot een volgende belangrijke stap: integratie van social klantcontact<br />
met andere kanalen en het belang van strategische samenwerking tussen<br />
organisatie-silo’s.<br />
In de praktijk zien we namelijk dat veel organisaties social klantcontact inrichten<br />
als ‘nieuw kanaal’, net zoals dat in het verleden is gebeurd met telefonie, e-mail<br />
en chat. Er ontstaat (weer!) een nieuwe afdeling of een nieuw team dat apart<br />
opereert en dedicated bezig is met social klantcontact. De ervaring leert dat dit<br />
op de korte termijn wel, maar uiteindelijk niet het gewenste effect oplevert. Social<br />
klantcontact krijgt weliswaar specifieke aandacht, maar een gebrek aan strategie,<br />
afstemming en integratie maakt dat klanten zich uiteindelijk toch niet optimaal<br />
geholpen voelen.<br />
De komende jaren zal dit versneld (en pijnlijk) aan het licht komen, door de<br />
indrukwekkende opkomst van mobile devices: smartphones en tablets. Via één<br />
enkel device krijgen klanten toegang tot alle verkoop- en servicetouchpoints<br />
van je organisatie. Bellen, chatten, e-mail, tweets: alles is onder handbereik via<br />
hetzelfde apparaat. De consequentie laat zich raden: klanten zullen (nog) eerder,<br />
sneller en vaker switchen tussen de verschillende touchpoints. Daarbij zal de<br />
klantverwachting zijn dat organisaties hun klanten (h)erkennen ongeacht het<br />
kanaal en dat relevante klantinformatie meegaat ‘over de kanalen heen’. Dus: niet<br />
telkens opnieuw dezelfde informatie hoeven te verstrekken, maar de conversatie<br />
voort kunnen zetten in elk kanaal.<br />
8 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 9
“<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> BIEDT<br />
KLANTENSERVICE ORGANISATIES<br />
DE KANS OM ZICH STERKER EN<br />
STRATEGISCHER TE POSITIONEREN.”<br />
Dit vereist een omnichannel klantcontactstrategie, waarbij social klantcontact een<br />
belangrijk, maar vooral een geïntegreerd onderdeel vormt. Social klantcontact<br />
dient te worden ingebed in de klantcontactstructuur en niet langer ‘stand alone’<br />
te worden georganiseerd.<br />
In dit e-book gaan we specifiek in op klantcontact via social media. De rode draad<br />
hierbij is onze visie dat social klantcontact aan klantenservice-organisaties dé<br />
kans biedt om zich sterker en strategischer te positioneren. Hoewel het belang<br />
van klantenservice binnen organisaties langzamerhand wordt onderkend,<br />
worstelt het vakgebied nog altijd met een verleden waarin service vooral<br />
als kostenpost is bestempeld en de scope ervan bovendien te beperkt was:<br />
telefonisch, reactief en met name gericht op het ontvangen (en waar mogelijk<br />
omturnen) van negatieve klantsignalen.<br />
Service kan (en moet!) veel breder worden ingezet. Social media maken dat<br />
mogelijk. In elke fase van de customer journey doen zich kansen voor om (via<br />
sociale kanalen) proactief service te verlenen. Social engagement kan –mits<br />
strategisch onderbouwd en structureel ingezet- de klantrelatie aantoonbaar<br />
versterken.<br />
Wij signaleren dus een gouden kans om het begrip klantenservice opnieuw<br />
te definiëren, op basis van de volgende ingrediënten: strategisch, integraal,<br />
omnichannel en waarde gebaseerd.<br />
We wensen je veel succes bij het zetten van deze stap en ondersteunen je graag in<br />
dit boeiende proces!<br />
Esther Goos en Ernst Kruize<br />
10 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 11
1.<br />
<strong>SOCIAL</strong> <strong>KLANTCONTACT</strong>:<br />
BEVINDINGEN TOT NU<br />
TOE<br />
Rond 2009 maken pionierende organisaties voor het eerst actief gebruik van de<br />
mogelijkheid om met klanten te communiceren via social media. De ‘campagne’<br />
die Youp van ’t Hek in 2010 via Twitter voert tegen T-Mobile is voor veel andere<br />
partijen hét signaal om ook actief te worden op sociale platforms. Sindsdien is er<br />
sprake van een stroomversnelling. Anno 2013 is een groot aantal organisaties<br />
bereikbaar via sociale kanalen als Twitter, Facebook, fora en communities.<br />
Bijna vijf jaar na de start is het mogelijk om een eerste balans op te maken. Waar<br />
staan we nu als het gaat om social klantcontact? Wat hebben we geleerd van de<br />
pioniers, wat zijn de lessons learned?<br />
Het is interessant om hierbij een vergelijk te maken met relevante ontwikkelingen<br />
in de afhandeling van telefonisch klantcontact. Als het gaat om service-activiteiten<br />
is de telefoon weliswaar het meest gebruikte contactkanaal, maar bepaald niet<br />
onomstreden. De afgelopen decennia is er heel wat geklaagd over (betaalde)<br />
wachttijden en een gebrek aan klantvriendelijkheid en oplossingsgerichtheid.<br />
Sinds 2010 bemoeit zelfs de overheid zich met het reguleren van kwaliteit<br />
in telefonische klantenservice. En wat te denken van de vaak terugkerende<br />
interne discussie binnen organisaties over de (toegevoegde) waarde van call- en<br />
contactcenters?<br />
Als we de ervaringen met telefonisch klantcontact en social klantcontact met<br />
elkaar vergelijken vallen er een aantal zaken op. De manier waarop social<br />
klantcontact wordt georganiseerd is in een paar opzichten vernieuwend en<br />
daadwerkelijk vooruitstrevend. Daarnaast blijkt dat er uit een aantal historische<br />
lessen rondom telefonische klantenservice onvoldoende lering is getrokken.<br />
Hieronder zetten we de zaken op een rijtje. Eerst de positieve bevindingen,<br />
aansluitend de lessen die geleerd kunnen (moeten!) worden.<br />
12 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 13
POSITIEVE BEVINDINGEN<br />
KLANTSIGNALEN KRIJGEN AANDACHT<br />
BINNEN DE ORGANISATIE<br />
Telefonische serviceafdelingen zijn er in het verleden slechts zeer beperkt<br />
in geslaagd om de stem van de klant (Voice of the Customer) binnen de rest<br />
van de organisatie te laten doorklinken. Traditioneel lopen directieleden en<br />
andere stakeholders de deur van de eigen klantenservice afdeling bepaald niet<br />
plat om naar klantsignalen te luisteren. Op hun beurt hebben contact center<br />
managers en hun staf ook vaak moeite om relevante klantsignalen op impactvolle<br />
wijze te rapporteren. Hoe anders is dat met social media! Onomstotelijk<br />
krijgen klantsignalen via Twitter en Facebook wél organisatie brede aandacht.<br />
Bedenkelijk, maar een wapenfeit op zich...<br />
CONTACT WORDT PERSOONLIJKER<br />
Ook verdienstelijk: in het sociale klantcontact zijn klantcontactmedewerkers<br />
ineens weer persoonlijk herkenbaar, door het actieve gebruik van eigen namen en<br />
persoonlijke initialen. In een telefonisch contact center is dat contact doorgaans<br />
onpersoonlijk. Social contact geeft medewerkers naar de klant toe een eigen<br />
identiteit en daarmee de organisatie een persoonlijk gezicht. En dat is belangrijk<br />
in een tijdperk waarin klanten meer vertrouwen hebben in personen dan in<br />
organisaties!<br />
SPREKEN IN DE TAAL VAN DE KLANT<br />
Waar het telefonische klantcontact vaak grotendeels ‘gescript’ is en de dialoog<br />
dus (medewerker- onafhankelijk) op uniforme wijze wordt gestuurd, hebben<br />
webcare medewerkers meer mogelijkheden om te spreken in de taal van de<br />
klant. Hoewel de mogelijkheden niet zelden beperkt zijn tot de 140 karakters van<br />
Twitter krijgt social klantcontact daardoor een meer spontaan karakter dan het<br />
vaak zo formele telefonische contact.<br />
SNELHEID VAN HANDELEN<br />
Als het gaat om response- en afhandeltijden lijken organisaties elkaar af te willen<br />
troeven in snelheid. Een gemiddelde responsetijd van maximaal 15 minuten op<br />
een Tweet (24/7!) is niet ongebruikelijk. Deze ontwikkeling lijkt louter positief.<br />
Klanten willen immers snel worden geholpen en in het verleden is er vaak<br />
geklaagd over lange wachttijden aan balies en aan de telefoon. Er is echter ook<br />
een keerzijde. Meer en meer klanten ervaren dat de reactiesnelheid van webcare<br />
teams veel groter is dan van de telefonische klantenservice of de backoffice<br />
afdelingen. Er is dus sprake van groeiende inconsistentie tussen kanalen: waarom<br />
langer (betaald) wachten als het ook snel en gratis kan?<br />
RUIMERE OPENINGSTIJDEN<br />
Sociale servicekanalen hebben doorgaans ruimere openingstijden dan de<br />
traditionele kanalen. Klanten worden vaker in het weekend en in de avonduren<br />
geholpen. Zinvol, omdat er buiten de standaardkantoortijden uiteraard ook<br />
behoefte is aan contact, zo blijkt. Een groeiend aantal organisaties besluit zelfs om<br />
24/7 bereikbaar te zijn via sociale kanalen.<br />
GROTER MANDAAT<br />
Medewerkers die zich bezighouden met social klantcontact lijken meer<br />
regelruimte te hebben dan telefonisch servicepersoneel. In de meeste gevallen<br />
heeft men bovendien kortere en rechtstreekse lijnen met ondersteunende<br />
afdelingen. Niet zelden zijn deze stakeholders aansluitend verplicht om snel<br />
(vervolg)acties te ondernemen.<br />
In vergelijking met telefonische serviceafdelingen lijken webcare teams meer<br />
mogelijkheden te hebben om klanten zelfstandig verder te helpen. Hierdoor<br />
vergroot het oplossende vermogen van de betreffende medewerkers naar de<br />
klant aanzienlijk. Een uitermate positieve ontwikkeling!<br />
14 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 15
LEERMOMENTEN<br />
WÉÉR EEN NIEUWE SILO<br />
Veel organisaties zien social media als nieuwe, afzonderlijke kanalen. Men stelt er<br />
specialisten voor aan en plaatst ‘social’ in een specifiek hokje. In twee opzichten<br />
leidt dit tot onwenselijke situaties. Allereerst de omstandigheid dat social media<br />
binnen organisaties niet zelden worden ‘geclaimd’ door één afdeling, bijvoorbeeld<br />
marketing of communicatie. En als de serviceafdeling wél betrokken is, richt<br />
die doorgaans een dedicated webcare team in, dat grotendeels onafhankelijk<br />
opereert. Verkokering leidt er toe dat de kracht van social media per definitie niet<br />
optimaal wordt benut.<br />
<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong>: NIET ALLEEN EEN<br />
MARKETING FEESTJE<br />
Indien organisaties op social media een grote groep volgers en fans weten te<br />
verzamelen, ontstaan er prachtige kansen om grote groepen mensen in één keer<br />
te bereiken. Een uitgelezen kans dus voor marketing afdelingen om social media<br />
in te zetten ter promotie van producten en diensten.<br />
De valkuil, evenwel, is dat men te veel gaat zenden en het “sociale” aspect uit<br />
het oog verliest. Succes is er alleen als organisaties daadwerkelijk de verbinding<br />
weten te maken. Reageren op opmerkingen, vragen en klachten zijn part of<br />
the deal. Te vaak zien wij nog dat organisaties op social media vooral bezig zijn<br />
met eenrichtingsverkeer en zich onvoldoende richten op datgene wat klanten<br />
verwachten: conversaties.<br />
ORGANISATIES ZIJN TE VAAK (NOG?)<br />
REACTIEF<br />
Veel organisaties hebben hun eerste ervaringen met social media opgedaan door<br />
te luisteren: simpelweg het monitoren van netwerksites en fora om te ‘horen’<br />
wat er wordt gezegd. Aansluitend is men deel gaan nemen aan conversaties.<br />
In het merendeel van de gevallen gebeurt dit reactief. Men reageert en neemt<br />
zelf weinig initiatief tot contact. Lessen uit de contact center wereld leren ons<br />
dat defensieve serviceafdelingen slechts zeer moeizaam zijn om te turnen<br />
tot proactief. De van cost naar profit discussie is binnen veel afdelingen een<br />
lijdensweg..<br />
INZICHT IN RESULTAAT<br />
Het merendeel van de organisaties kan tot op heden niet goed becijferen welke<br />
opbrengsten social klantcontact met zich meebrengt. Voordelen kunnen maar<br />
minimaal worden gelinkt aan het bedrijfsresultaat. Vanuit contact center optiek<br />
hebben we geleerd dat dit betekent dat het predikaat ‘costcenter’ op de afdeling<br />
wordt geplakt. Niet persé ongewenst, maar wel een stempel dat garant staat voor<br />
een voortdurende druk om te bezuinigen dan wel twijfel met zich meebrengt over<br />
nut en noodzaak.<br />
16 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 17
BEST SERVICE IS NO SERVICE<br />
Zeker als contactkanalen relatief nieuw zijn (zoals social media nu nog) is het<br />
aantal interacties via die kanalen een graadmeter voor de wenselijkheid om zo’n<br />
kanaal te ‘omarmen’. Dat betekent dat contact via social media kanalen in eerste<br />
instantie sterk wordt aangemoedigd. Het is immers een rechtvaardiging. Echter,<br />
er mag niet worden vergeten dat contact op initiatief van de klant vaak ‘probleem<br />
gedreven’ is. Dat betekent dat vanaf het begin kritisch moet worden gekeken: is<br />
dit contact wel wenselijk c.q. nodig? In contact centers is hier doorgaans weinig<br />
oog voor. De top tien contactredenen zijn vaak beperkt inzichtelijk. Het gevolg:<br />
veel onnodig en onwenselijk contact (in elk geval vanuit klantperspectief). Vanuit<br />
service perspectief dient een afdeling<br />
in belangrijke mate te streven naar<br />
overbodigheid: best service is no service!<br />
WANNEER VOLGT DE REST?<br />
Uit recent onderzoek van Gartner en Aberdeen blijkt dat in 2012<br />
57% van de organisaties nog geen reactie gaf op gerichte tweets en 80%<br />
geen webcare op Facebook verleende. We zien dat telecom, energie,<br />
kabelmaatschappijen, retailers en reisorganisaties bij de pioniers horen<br />
voor wat betreft webcare. Dat het merendeel van de organisaties het nog<br />
zonder social service stelt is opvallend, zeker als we bedenken dat vrijwel alle<br />
bedrijven in ons land inmiddels sociaal wel op andere manieren actief zijn!<br />
We stimuleren dat potentiële consumenten over ons praten, maar zijn er nog<br />
lang niet altijd als ze met ons willen praten. Vergelijkbaar met een telefoon<br />
die overgaat maar niet wordt opgenomen.<br />
BYPASS CONSTRUCTIE<br />
Doordat social serviceteams vaak sneller reageren dan medewerkers via andere<br />
kanalen, bestaat het risico dat klanten ‘langzamere’ kanalen gaan mijden of zich<br />
ontevreden tonen over responsetijden aldaar. Dit negatieve effect wordt nog<br />
eens versterkt doordat webcare medewerkers klaarblijkelijk meer mandaat<br />
hebben om zaken te regelen. Het gevaar is dat social klantcontact als ‘bypass’<br />
wordt gezien. De omnichannel klantcontactstrategie van organisaties wordt<br />
daardoor uitgehold.<br />
MEERDERE INGANGEN<br />
Met name grote organisaties maken zich er schuldig aan: meerdere Twitteradressen,<br />
verschillende Facebookpagina’s, etc. Vanuit het organisatieperspectief<br />
wellicht logisch (gezien de verzuiling), maar voor klanten vaak erg onduidelijk.<br />
Waarom zou men moeten zien of weten dat marketing en service verschillende<br />
adressen hebben? Nu worden klanten regelmatig doorverwezen van het ene<br />
naar het andere Twitter account. Ervaringen met diverse telefonische ingangen<br />
hebben ons geleerd dat dit voer is voor fouten en irritatie!<br />
18 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 19
WEBCARE & COMMUNITY MANAGEMENT<br />
We spreken in dit document over social<br />
?<br />
service regelmatig over webcare en<br />
communitymanagement. Alhoewel er geen<br />
eenduidige uitleg is en er verschillende manieren<br />
zijn om social klantcontact te benoemen staan<br />
we toch even stil bij wat wij onder webcare en<br />
communitymanagement verstaan.<br />
WAT IS WEBCARE?<br />
Webcare is het geven van reacties op online<br />
klantsignalen. Dat kan reactief, bijvoorbeeld door<br />
als organisatie te reageren op gerichte tweets<br />
of pro actief door op social media, internet en<br />
fora klant signalen op te speuren en daarop te<br />
reageren. Webcare omvat dus meer dan het<br />
geven van reacties op Twitter berichten! Alle<br />
social media kanalen maar ook internet sites en<br />
fora kunnen gebruikt worden door je klanten en<br />
je doelgroep. Webcare is het reageren op deze<br />
individuele klant signalen op al deze kanalen.<br />
WAT IS<br />
COMMUNITYMANAGEMENT?<br />
Communitymanagement is het monitoren en beheren van<br />
een groep mensen op internet. Een veel voorkomende vorm<br />
in deze tijd is het communitymanagement van Facebook<br />
pagina’s maar eerder nog waren er communitymanagers voor<br />
Fora en webpagina’s, meestal over specifieke onderwerpen<br />
die mensen verbinden. Een communitymanager monitort,<br />
reageert en probeert de online dialoog te stimuleren. Waar<br />
webcare meer gericht is op het afhandelen van de individuele<br />
vragen is communitymanagement meer gericht op het<br />
beheren van de community op een specifiek kanaal.<br />
20 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 21
CASE UWV WEBCARE<br />
KLANTENSERVICE VAN DE TOEKOMST<br />
Op initiatief van Tieto, Scooperz en de Klanten Service Federatie kwam eind 2012<br />
een grote groep klantenservice-professionals bijeen voor een seminar om te<br />
luisteren naar en te discussiëren over de praktijkervaringen in webcare van UWV,<br />
ABN AMRO en de Bijenkorf. Deze case beschrijft de presentatie van Jeroen<br />
Bakker, adviseur nieuwe media van UWV.<br />
Waar in de klantenservice-industrie nog wel eens wordt getwijfeld over omvang<br />
en impact van social klantcontact, daar is UWV heel duidelijk: webcare is de<br />
klantenservice van de toekomst. Hoewel de activiteiten nog relatief bescheiden<br />
in omvang zijn (275 maandelijkse interventies door vier medewerkers), ligt de<br />
ambitielat hoog. Vanuit de one-to-many gedachte moet webcare een substantiële<br />
bijdrage gaan leveren aan de conversie van telefoonverkeer naar online, sociaal<br />
contact. Organisatorisch opereert webcare daarbij vanuit het Klant Contact<br />
Center en wel zodanig dat medewerkers telefoonwerk en webcare contact<br />
blenden.<br />
UITGANGSPUNTEN<br />
UWV heeft inmiddels ruim drie jaar<br />
ervaring met webcare. Men is in 2009<br />
gestart vanuit een pilot-omgeving.<br />
Zoals vrijwel iedere webcare pionier<br />
is ook UWV gestart met een periode<br />
waarin er alleen werd gemonitord.<br />
Vervolgens is bepaald wanneer en<br />
hoe te reageren en aansluitend is men<br />
gaan interveniëren. De helft van die<br />
interventies vindt plaats op Twitter,<br />
de andere helft op een selecte groep<br />
internetfora. De reacties van UWV<br />
webcare zijn gebaseerd op een aantal<br />
uitgangspunten:<br />
• Conversaties die UWV aangaat dienen te voldoen aan een aantal<br />
voorwaarden: Zakelijk, Efficiënt, Kort, Empatisch en Persoonlijk (de ZEKEP<br />
formule);<br />
• Het webcare-team reageert alleen met feiten, creëert daarbij geen nieuwe<br />
content en gebruikt uitsluitend bestaande en traceerbare bronnen;<br />
• Men geeft alleen antwoord op concrete vragen en reageert niet op<br />
beleidszaken en andere issues die niet direct betrekking hebben op de directe<br />
dienstverlening.<br />
LESSONS LEARNED<br />
Na een aanvankelijk bescheiden start, waarbij het webcareteam met name ‘onder<br />
de radar’ opereerde treedt men nu vaker naar buiten. Uiteraard is dit mede<br />
te danken aan de klanttevredenheid. De kwaliteit van Webcare wordt hoger<br />
gewaardeerd dan die van service via meer traditionele kanalen. Toch heeft men<br />
een aantal duidelijke en soms harde lessen geleerd:<br />
22 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 23
• Time de start. De eerste sociale UWV interventie vond plaats op een<br />
vrijdagmiddag in een fanatiek forum. Terwijl de medewerkers hun weekend<br />
vierden ontplofte het forum. Op maandag werd Jeroen Bakker door zijn<br />
management verzocht de stekker er al weer uit te halen. Hoe zo ongelukkige<br />
start?<br />
• Introductie gewenst. Ook is het van groot belang dat een webcare team en de<br />
medewerkers zichzelf voorstellen, zeker binnen de communities waarin men<br />
actief is. Wie ben je en wat kom je doen?<br />
• Personal touch. Webcare is P2P in plaats van B2C of B2B. Persoonlijke<br />
reacties van bestaande medewerkers zijn van groot belang. Mensen mogen<br />
eerder een fout maken dan een organisatie. Toen UVW na een persoonlijke<br />
start koos voor een zakelijker opstelling daalde de klanttevredenheid direct.<br />
• Groot mandaat. Van webcare medewerkers wordt niet alleen verwacht dat ze<br />
persoonlijk reageren, maar ook dat ze zaken direct oplossen. Dat vraagt een<br />
ruim mandaat en behoorlijke regelruimte.<br />
• Aansluiting front- en backoffice. Als webcare vanuit de Front Office rol direct<br />
reageert, maar de aansluitende actie vanuit de Back Office drie maanden<br />
op zich laat wachten, is de uiteindelijke dienstverlening imperfect. Hier is<br />
alignment noodzakelijk.<br />
• VOC. Klantfeedback via sociale kanalen lijkt momenteel meer impact te<br />
hebben op stakeholders dan andersoortige klantsignalen. Relevante signalen<br />
kunnen intern actief worden gebruikt om hiaten in klantprocessen aan de kaak<br />
te stellen en verbeteringen af te dwingen.<br />
NEXT STEPS<br />
Als gezegd zijn de huidige webcare activiteiten nog relatief beperkt in onvang. Om<br />
uiteindelijk impact te kunnen hebben op de migratie van 1:1 telefoonverkeer naar<br />
1:N social klantcontact moet er nog een aantal stappen worden gezet:<br />
• Meer kennis moet worden opgedaan omtrent stuur mechnismen en<br />
bijbehorende KPI’s, zodat concreter kan worden gewerkt aan kanaalsturing;<br />
• Bedieningsconcepten in de diverse contactkanalen moeten voortdurend op<br />
elkaar worden afgestemd, zodat de klantbeleving omnichannel dezelfde is.<br />
Webcare moet geen status aparte krijgen.<br />
• Zoals uit bovenstaande al bleek moeten ook Front- en Backoffice op elkaar<br />
aansluiten in de service strategie.<br />
• Het is van groot belang om sociale klantdata, waar mogelijk, te integreren in<br />
bestaande CRM data. Cliënten worden nu vaak nog niet als zodanig herkend,<br />
omdat er (nog) geen koppeling is met bestaande systemen.<br />
24 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 25
2.<br />
<strong>SOCIAL</strong> <strong>KLANTCONTACT</strong><br />
STRATEGIE<br />
INLEIDEND<br />
Nederlandse organisaties ontdekken in toenemende mate de mogelijkheden om<br />
via social media te bouwen aan relaties met klanten. Jammer genoeg komt dit nog<br />
te vaak tot uiting in het eenrichting zenden van boodschappen voor doeleinden op<br />
het gebied van (online)marketing, communicatie en PR. Maar klanten verlangen<br />
interactie. Als ze zich aangesproken voelen, willen ze terugpraten. Als er een<br />
contactmogelijkheid is, wordt die actief benut, óók voor servicevragen of klachten.<br />
Het is derhalve onontkoombaar dat organisaties de sociale kanalen ook inzetten<br />
voor social klantcontact doeleinden. En dat gaat verder dan de traditionele<br />
(reactieve) service zoals die wordt verleend via andere kanalen. Social<br />
engagement is meer dan ‘u vraagt, wij draaien’.<br />
Het is alleen al vanwege dit perspectief dat een integrale social klantcontact<br />
strategie moet worden bepaald, in afstemming met alle andere social activiteiten<br />
binnen je organisatie. En dat zullen er steeds meer zijn. Social heeft (of krijgt)<br />
namelijk impact op alle business functies. Van product development tot de<br />
operatie, van marketing en sales tot service en business support. Strategische<br />
afstemming en inbedding is een must.<br />
Alvorens dieper in te gaan op de strategische stappen die ten grondslag liggen aan<br />
een social klantcontactstrategie, bespreken we eerst een aantal uitgangspunten<br />
die we relevant achten vanuit het social service perspectief.<br />
<strong>SOCIAL</strong> <strong>KLANTCONTACT</strong>:<br />
(HER)WAARDERING VAN<br />
KLANTENSERVICE<br />
In onze optiek stelt klantcontact via social media (traditionele) serviceorganisaties<br />
in staat om zich te (her)ontwikkelen van een operationeel uitvoeringsorgaan tot<br />
een strategisch onmisbaar onderdeel van iedere klantgerichte organisatie.<br />
26 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 27
KLANTAMBASSADEUR<br />
Cruciaal is dat je afdeling hét bedrijfsonderdeel wordt dat de stem van de klant<br />
binnen de organisatie vertolkt. Klantenservice heeft daarvoor de beste papieren,<br />
simpelweg omdat de meeste klantsignalen via servicekanalen binnenkomen. Het<br />
is dan wél een must om Customer<br />
Feedback niet te beperken tot<br />
signalen louter uit social media. Benut<br />
bijvoorbeeld de mogelijkheden om<br />
ook de Quality Monitoring data uit het<br />
telefonisch klantcontact te gebruiken<br />
voor Voice of the Customer (Voc)<br />
doeleinden.<br />
SERVICE NIEUWE<br />
STIJL<br />
Social media bieden de service<br />
afdeling een unieke kans om een<br />
nieuwe waarde toevoegende invulling<br />
aan klantenservice te geven. Dat<br />
klinkt veelbelovend en dat is het<br />
ook. Uitgangspunt is dat -door de<br />
snelle opkomst van social media- de<br />
gehele customer journey sociale<br />
componenten heeft gekregen. In alle<br />
Social klantcontact is, behalve<br />
webcare, ook:<br />
• Actief de klantconversatie<br />
aangaan tijdens campagnes<br />
• Het stimuleren van engagement<br />
door likes, reacties, retweets,<br />
mentions<br />
• Het stimuleren van evaluaties<br />
van producten en diensten<br />
(reviews en ratings)<br />
• Service ondersteuning van<br />
bijvoorbeeld gamification en<br />
branded utilities<br />
• Het ondersteunen van<br />
customer selfservice<br />
(faciliteren en participeren van<br />
fora en communities)<br />
fasen van een aankoop of transactie zijn er mogelijkheden die klanten (actief)<br />
gebruiken om zich via social media te uiten, danwel de conversatie aan te gaan.<br />
Tot voor kort kwamen die signalen niet of beperkt onder je ogen, danwel slechts<br />
gedurende separaat geziene delen van de journey (meestal de oriëntatie, dan wel<br />
after sales fase). Via social media kun je service gaan verlenen in alle stadia van<br />
een customer journey en niet langer alleen als er iets mis is of kapot gegaan.<br />
Dat verlangt wél een meer proactieve klantbenadering dan voorheen. Vanuit een<br />
actieve monitoring rol dien je voortdurend te gaan kijken naar relevante signalen<br />
om daar vervolgens op in te spelen. Dit is geen campagnematige aanpak, maar<br />
een structurele werkwijze. Uiteraard kunnen marketing en salescampagnes wél<br />
tijdelijk worden ondersteund, maar het uitgangspunt van social klantcontact moet<br />
veel meer zijn dat klanten zich voortdurend in een aankoopproces bevinden. Dat<br />
vraagt om voortdurende ondersteuning.<br />
Daar waar proactief service contact moet worden gestimuleerd, dient reactieve<br />
service (via webcare) zo veel mogelijk te worden beperkt. Natuurlijk kan het zijn<br />
dat goed opgeloste klachten tot tevreden klanten leiden die zich daarover positief<br />
uitspreken. Daar tegenover staat het risico van één enkele klant die ontevreden<br />
blijft en de organisatie (gewild of ongewild) in een PR ‘storm’ doet belanden. Het<br />
‘one-to-many’ effect van social media is ongekend, zo laten veel cases zien.<br />
Ook in social klantcontact dien je er vanuit te gaan dat veel concrete hulpvragen<br />
cq klachten en verzoeken beter op voorhand voorkomen hadden kunnen worden.<br />
De klant zit niet te wachten op probleem gedreven contact met welke organisatie<br />
dan ook maar!<br />
OMNICHANNEL<br />
Het moge duidelijk zijn. Wij geloven in de kracht van social media om de positie<br />
van serviceorganisaties strategisch te versterken (met de klant als grote<br />
winnaar!). Dit betekent niet dat je de bakens volledig moet verzetten naar social<br />
klantcontact. De kracht ligt in de integratie met andere kanalen en samenwerking<br />
met andere afdelingen.<br />
Het geïsoleerd opzetten en ontwikkelen van social klantcontact levert slechts<br />
beperkt rendement op. Je stuit dan op dezelfde valkuilen als het callcenter<br />
dat niet is aangesloten bij de rest van de organisatie. Symptoombestrijding<br />
en ‘pleisters plakken’: aan veel meer zullen je medewerkers uiteindelijk<br />
niet toekomen. Een cost center status ligt aansluitend in het verschiet met<br />
aanhoudende en frustrerende discussies over toegevoegde waarde van je<br />
bedrijfsonderdeel.<br />
28 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 29
Het is derhalve cruciaal dat klantcontact via Twitter, Facebook en andere social<br />
media wordt geïntegreerd in een overkoepelende strategie waar ook e-mail,<br />
telefonie, livechat en persoonlijk contact deel van uitmaken. Deze klantgerichte<br />
strategie verbindt doelstellingen van PR, marketing, verkoop en service in één<br />
model dat bijdraagt aan een uniforme uitstraling van je merk. Klanten zijn immers<br />
steeds meer vatbaar voor een consistente merkbeleving, gedurende de hele<br />
klantreis.<br />
DE KRACHT VAN COMMUNITIES<br />
Steeds vaker doen zich situaties voor waarin klanten op online platforms<br />
bereid zijn elkaar te helpen, bijvoorbeeld door het beantwoorden van<br />
vragen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat steeds meer organisaties<br />
interesse tonen in de (selfservice) kracht van communities : een sociale<br />
omgeving waar mensen vragen stellen en antwoord krijgen uit de<br />
‘peergroep’.<br />
In een dergelijke situatie kan een merk volop profiteren van de situatie dat<br />
klanten alsmaar slimmer worden en vaak meer weten dan de gemiddelde<br />
medewerker. Dat is geen beschamende constatering, maar een ‘fact of<br />
life’ en daarmee een omstandigheid waarmee een organisatie beter zijn<br />
voordeel kan doen. Bijvoorbeeld door een community site op te zetten en<br />
te faciliteren.<br />
De rol van de organisatie is dan dus niet meer die van klantenservice, maar<br />
gaat over naar een rol van communitymanager. Medewerkers monitoren<br />
wat er binnen de community gebeurt en grijpen indien nodig in of vullen<br />
antwoorden aan.<br />
<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> IS NIET (MEER) EEN<br />
KWESTIE VAN GEWOON DOEN!<br />
De meeste organisaties die nu nog lukraak met social media beginnen, door het<br />
starten van een account op Twitter, Linkedin en Facebook, komen al snel van<br />
een koude kermis thuis. Zonder strategie en bijbehorende activiteiten zijn de<br />
opbrengsten beperkt en het afbreukrisico groot. Klanten zijn inmiddels gewend<br />
aan social media als communicatie instrument en verwachten dat jij dat ook bent.<br />
WAT WIL JE BEREIKEN MET DE INZET VAN<br />
<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong>?<br />
Afhankelijk van de behoeften van de organisatie is social media voor meerdere<br />
doelen inzetbaar. Aanvankelijk werd vooral gekeken naar doelstellingen op het<br />
gebied van (online) marketing en PR. Denk aan zaken als het versterken van<br />
bekendheid, merkbeleving, loyaliteit en verkrijgen van expertstatus. Wij willen<br />
hier het verbeteren van de service ervaring minimaal aan toevoegen, maar zijn<br />
eigenlijk van mening dat elk organisatieonderdeel social media op enigerlei wijze<br />
kan inzetten.<br />
Uiteindelijk moet social media ook bijdragen aan algemenere<br />
bedrijfsdoelstellingen zoals het verlagen van kosten (op marketing, communicatie<br />
of klantcontact) of het verhogen van opbrengsten (retentie, sales) maar in de<br />
regel is dit niet eerder dan 6 maanden tot 1 jaar nadat een organisatie start met<br />
social media. En dan nog slagen alleen de organisaties die werken op basis van een<br />
consistente strategie.<br />
30 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 31
<strong>SOCIAL</strong> <strong>KLANTCONTACT</strong> STRATEGIE<br />
Hoe kom je tot een social klantcontact strategie? De social klantcontact strategie<br />
maakt idealiter integraal onderdeel uit van de totale social business strategie.<br />
Onderstaand model is ontwikkeld door Scooperz en toepasbar voor het opstellen<br />
van de social business strategie:<br />
Start met het vaststellen van doelen. Social media inzet is geen doel op zich. Het<br />
is een middel om organisatie doelen te bereiken.Welke doelen dat zijn leg je vast<br />
in het strategie plan. Onderdeel van de strategie vormt ook een plan van aanpak<br />
waarin beschreven staat hoe, waar, wanneer en door wie social media ingezet<br />
gaat worden.<br />
Dat met het openen van social media accounts klanten online gelijk de weg<br />
naar de organisatie weten te vinden is een utopie. In de meeste social media<br />
strategieën wordt ook rekening gehouden met activatie campagnes die cross<br />
mediaal worden ingezet. Besef je daarbij wel steeds waarom je klanten naar social<br />
media wil brengen. Niet in alle gevallen in social media het beste kanaal. Andere<br />
online en offline kanalen moeten zeker niet vergeten worden!<br />
<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> MEETBAAR MAKEN<br />
Over de ROI van social media is veel discussie. Deels omdat niet alles meetbaar is<br />
maar ook omdat er terecht vragen worden gesteld of de juiste KPI’s wel worden<br />
gehanteerd. Hoe belangrijk is het bijvoorbeeld om veel fans te hebben?<br />
Omdat de meeste organisaties, als ze starten met social media, nog geen<br />
community met volgers/fans hebben opgebouwd beginnen veel organisaties toch<br />
vaak met kpi’s die gericht zijn op de groei van de community en het creëren van<br />
betrokkenheid.<br />
Mogelijke kpi’s in deze beginfase zijn:<br />
• Groei in volgers/fans<br />
• Aantal likes/shares/comments per update<br />
• Aantal keren dat een bericht gelezen is<br />
• Aantal mentions over een organisatie/merk<br />
Voor de beginfase is dit een prima basis, uiteindelijk moet social media meer<br />
opleveren dan volgers en shares!<br />
Zeker bij content creatie is het belangrijk om niet alleen op bovenstaande kpi’s<br />
te richten maar ook te kijken naar business doelstellingen. Doe je dit niet dan<br />
loop je de kans een “entertainer” te worden op social media zonder dat dit je iets<br />
oplevert!<br />
32 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 33
Als je een social media management oplossing aanschaft is dat een tool<br />
die doorgaans over rapportage functionaliteiten beschikt. Ga goed na<br />
welke KPI’s er standaard zijn ingevoerd en hoe deze zijn bepaald. Kijk ook<br />
in hoeverre andere variabelen kunnen worden toegevoegd. Realiseer je<br />
dat je met een meer geavanceerde oplossing de stakeholders binnen de<br />
organisatie veel nadrukkelijker kunt gaan ondersteunen dan tot op heden<br />
het geval was. De klantcontactorganisatie kan daarmee een nieuwe,<br />
waarde toevoegende, rol op het gebied van (Business) Intelligence op zich<br />
nemen.<br />
KENGETALLEN IN <strong>SOCIAL</strong> <strong>KLANTCONTACT</strong><br />
Hoe meet je het succes van social klantcontact? Dat is een uiterst belangrijke<br />
vraag, die nog te weinig wordt gesteld. Inherent aan de snelle opkomst van social<br />
media zijn de pioniers binnen het vakgebied destijds gewoonweg aan de slag<br />
gegaan. In de allereerste fase was dat goed mogelijk en zelfs wenselijk. Wij zijn<br />
ook geen voorstander van eerst luisteren (monitoring) zonder het gesprek aan<br />
te gaan (engagement). Als er kansen zijn om de conversatie aan te gaan, moet je<br />
die direct benutten. Toch is er inmiddels sprake van een dringende behoefte aan<br />
meetbaarheid. En dat op drie verschillende niveau’s.<br />
NIVEAU’S<br />
1. OPERATIE:<br />
In de dagelijkse operatie groeit de noodzaak om de afhandeling en uitvoering van<br />
social klantcontact te integreren in de bestaande operatie. Dat betekent dat er<br />
stuurinformatie nodig is om mensen efficiënt in te kunnen plannen en tevens om<br />
de kwaliteit van de sociale interacties te meten en voortdurend te verbeteren.<br />
Instrumenten om operationeel strakker te gaan sturen zijn nodig omdat mag<br />
worden verwacht dat klantcontactmanagers van bovenaf vaker kritische vragen<br />
zullen krijgen over kosten en opbrengsten van social klantcontact.<br />
2. STAKEHOLDERS:<br />
Op een tweede niveau is het belangrijk om richting directe stakeholders<br />
meetbaar te maken wat de impact is van social klantcontact. Dat betekent:<br />
Meten en rapporteren van relevante variabelen richting marketing, verkoop en<br />
productontwikkeling. Hier liggen grote kansen om te toegevoegde waarde van<br />
social klantcontact aan andere afdelingen te vergroten. Traditioneel wordt de<br />
waarde van klantenservice als beperkt ingeschat (costcenter status), met social is<br />
er een uitstekende kans om de toegevoegde waarde te vergroten..<br />
3. C-LEVEL MANAGEMENT:<br />
Tenslotte is er het C-level belang. Wat wordt er gerapporteerd richting financieel<br />
verantwoordelijken en het Management? Centraal staat hier de vraag: wat is<br />
onder aan de streep de impact van social klantcontact op het resultaat van de<br />
organisatie? Tot op heden zijn kritische vragen hierover relatief beperkt in aantal<br />
gebleven. Maar: dat gaat veranderen. Het ‘nieuwe’ van social media is er af, de<br />
vraag om aantoonbaar rendement zal toenemen.<br />
34 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 35
FREQUENTIE<br />
Kortom, op verschillende niveau’s bestaat er behoefte aan inzicht in kosten en<br />
opbrengsten van social media, en dus óók van social klantcontact. Dit vraagt<br />
om een set van KPI’s die periodiek worden gerapporteerd, met een wisselende<br />
frequentie. In de operatie is er dagelijks behoefte aan stuurinformatie, de<br />
stakeholders zullen regelmatig cq campagnematig geïnformeerd willen worden.<br />
Het Management Team, tenslotte, zal (minimaal) maandelijks sturingscijfers willen<br />
zien.<br />
DEZELFDE TAAL<br />
In het verleden hebben klantcontact managers de prestaties van<br />
serviceafdelingen vrij eenzijdig gerapporteerd: met een focus op ‘harde’,<br />
kwantitatieve variabelen. Uiteraard zijn meetbare factoren die verwijzen<br />
naar snelheid en productie relevant, maar service kent ook veel kwalitatieve<br />
elementen.<br />
Bovendien valt er –op basis van het (sociale) klantcontact- meer te rapporteren<br />
dan alleen de eigen prestaties. Denk hierbij aan relevante klantsignalen etc.<br />
Voor andere betrokkenen hebben dergelijke uitkomsten vaak meer waarde dan<br />
kwantitatieve servicestatistieken.<br />
De informatiebehoefte strekt beduidend verder dan alleen cijfers. Het loont om<br />
hier op in te spelen. Belangrijk daarbij is om de taal te spreken van de betrokken<br />
stakeholders en ook als zodanig te rapporteren. Verdieping in de belangen van de<br />
stakeholders is een must: welke informatie is voor hen belangrijk?<br />
RELEVANTE KPI’S<br />
Hieronder een greep uit relevante KPI’s en mogelijk andere stuurinformatie.<br />
We hanteren de bovengenoemde driedeling: operatie, stakeholders en C-level<br />
management.<br />
KPI’s operatie:<br />
• Responsetijd: de tijd die nodig is om te reageren.<br />
• Oplossingstijd: de tijd die nodig is om de interactie af te ronden.<br />
• First contact resolution: % in één keer afgehandelde contacten.<br />
• Contact drivers: top tien contactredenen (en hun aandeel op het totaal).<br />
• Verkeerspatronen: analyse van fluctuaties in het contact ten behoeve van<br />
planning en forecasting.<br />
• Deflectieratio: procentuele impact van pro actieve (service) communicatie op<br />
aantallen contacten in andere kanalen.<br />
KPI’s stakeholders:<br />
• Conversieratio: % klanten dat na interactie een bepaalde actie onderneemt,<br />
bijvoorbeeld een verkooptransactie of download (voor marketing of sales).<br />
• Leads: identificeren van potentiële klanten cq additionele koopbehoeften van<br />
bestaande klanten (voor sales).<br />
• Influentials: identificeren van invloedrijke klanten (voor PR, marketing of<br />
productontwikkeling).<br />
• Klantsignalen: rapportage van relevante klantsignalen, zoals storingen,<br />
defecten etc (o.a. voor productontwikkeling en PR).<br />
• Sentimentsanalyse: rapportage van het ‘gevoel’ in de klantinteractie: positief,<br />
negatief, neutraal (voor marketing).<br />
• Klachten en complimenten: als afgeleide van de sentimentsanalyse, een<br />
overzicht van klachten en complimenten (voor marketing en andere<br />
afdelingen).<br />
• Klantbeeldverrijking: aantallen opgeleverde klantdata ter verrijking van het<br />
klantbeeld cq klantsegmenten (voor marketing en sales).<br />
36 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 37
KPI’s C-Level management:<br />
• Customer Effort Score: cijfer dat de moeite uitdrukt die (potentiële) klanten<br />
hebben ervaren bij het opgelost krijgen van hun issue.<br />
• Net Promotor Score: de welbekende aanbevelingsfactor.<br />
• Klanttevredenheid: meting van tevredenheid.<br />
• Retentie/klantbehoud: indicator van % behouden klanten na sociale interactie.<br />
• Kosten per contact: de kosten per (afgehandelde) sociale interactie.<br />
Bovenstaande omschrijving is niet uitputtend. Per organisatie zijn andere<br />
variabelen relevant. Bovendien kan de invulling van stuurvariabelen individueel<br />
verschillen. Tot op heden is er nagenoeg geen uniformiteit in de invulling van<br />
KPI’s.<br />
Kies daarom voor je organisatie die indicatoren die er echt toe doen en maak ze<br />
SMART, zodat je daadwerkelijk kunt meten, rapporteren, analyseren en bijsturen.<br />
Wil je ondersteuning bij:<br />
• de opzet van de social media strategie?<br />
• implementatie van social media in de organisatie?<br />
• selectie en training van medewerkers?<br />
• social media monitoring en management tool selectie?<br />
• opzet en uitvoer van campagnes?<br />
• andere werkzaamheden op het gebied van social media?<br />
Neem dan contact op met:<br />
Esther Goos (e.goos@scooperz.nl)<br />
Ernst Kruize (ernst.kruize@tieto.com)<br />
<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> ZIJN NIET GRATIS<br />
Alhoewel het plaatsen van een tweet of status update in beginsel geen kosten<br />
met zich meebrengt zijn social media zeker niet gratis! Uiteraard hoeven de social<br />
media activiteiten niet gratis te zijn, mits ze de organisatie voldoende opleveren.<br />
Dit onderstreept het belang van een goede business case bij de start van social<br />
media activiteiten.<br />
Een overzicht van de kosten waar je rekening mee moet houden:<br />
Kosten voor de inzet van medewerkers<br />
Of je social media nu intern of extern belegd, je hebt te maken met kosten voor<br />
de inzet van personeel. Wil je social media goed inzetten op verschillende social<br />
media tools dan moet je rekening houden met de tijd die medewerkers hieraan<br />
kwijt zijn. Hoeveel tijd dit is ligt helemaal aan de intensiviteit. Dit kan variëren van<br />
een ½ uur per dag voor 1 medewerker tot fulltime voor tientallen medewerkers.<br />
Kosten voor de creatie van content en campagnes<br />
Het is zinloos alle bestaande content door te plaatsen op social media. De<br />
reclamefolder op Facebook plaatsen of de nieuwe brochure tweeten gaat je<br />
organisatie niets opleveren. Social media vraagt dus om een vertaling van deze<br />
brochures en folders. Dat betekent dat je extra kosten hebt voor content creatie.<br />
Kosten voor fotografie, dtp werk, video creatie of tekst creatie (vaak in de vorm<br />
van blogartikelen of white papers zoals deze). Deze activiteiten worden vaak<br />
uitbesteed aan een social media bureau, evenals de kosten voor de opzet en<br />
ontwikkeling van social media campagnes. De kosten die je hiervoor betaalt zijn<br />
sterk afhankelijk van je doel en plannen.<br />
38 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 39
Kosten voor social advertising<br />
Gemiddeld ziet maar een klein deel van je volgers/fans je social media updates.<br />
Dit aandeel kun je verhogen door op tools als Facebook, Linkedin en Twitter<br />
te adverteren. Heel simpel gezegd kun je dit vergelijken met Google adwords,<br />
je betaalt om ervoor te zorgen dat jouw berichten door meer mensen gezien<br />
worden. Zeker bij social media campagnes ontkom je er bijna niet aan om social<br />
advertising in te zetten. Het is maar heel weinig organisaties gegeven om zonder<br />
advertising een “viral” te creëren.<br />
Initiële kosten voor de implementatie van social media<br />
Bij aanvang van bedrijfsmatige activiteiten op social media kan de hulp van een<br />
externe social media adviseur wenselijk zijn. Wees kritisch bij de selectie. Niet<br />
alleen omdat er veel zelfverklaarde goeroes zijn, maar ook omdat de achtergrond<br />
van een expert diens visie vaak kleurt. Een marketeer of PR specialist kijkt met<br />
andere ogen dan iemand met ‘roots’ in klantenservice. Houdt er rekening mee<br />
dat je in de begin fase voor advieswerk en trainingen vaak tussen € 2.500,- en €<br />
10.000,- kwijt bent, uiteraard afhankelijk van de intensiteit en het aantal uren dat<br />
je adviseurs inhuurt.<br />
De social media accounts zullen ook ingericht moeten worden voor de<br />
organisatie, dit wordt over het algemeen ook door externe bureaus gedaan, reken<br />
hiervoor op kosten tussen € 1.000,- en € 5.000,- afhankelijk van het aantal kanalen<br />
en type inrichting.<br />
WANNEER WORDT ER OP TWITTER OVER<br />
WEBCARE GESPROKEN?<br />
Rapportage door OBI4wan<br />
Bovenstaande afbeelding toont de trend in gesprekken over webcare gedurende<br />
vier maanden (november 2012 t/m februari 2013). We zien dat er veel over<br />
webcare wordt gesproken.<br />
40 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 41<br />
Maandag<br />
Dinsdag<br />
Woensdag<br />
Donderdag<br />
Vrijdag<br />
Zaterdag<br />
Zondag<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
CASE ABN AMRO<br />
<strong>SOCIAL</strong> <strong>KLANTCONTACT</strong> BRENGT ABN<br />
AMRO DICHTER BIJ KLANTEN<br />
In het contact met klanten spelen social media voor ABN AMRO een steeds<br />
belangrijker rol. Vanuit het Advies en Service Center (ASC) is een groep speciaal<br />
opgeleide adviseurs 24/7 beschikbaar voor conversaties via een aantal sociale<br />
platformen. Waar het accent nu nog grotendeels ligt op het reageren op relevante<br />
klantsignalen, zal de dialoog met (potentiële) klanten in de nabije toekomst steeds<br />
pro-actiever worden aangegaan, in alle fasen van het koopproces.<br />
Tijdens het social media in klantcontact event in november 2012 hebben Ruud<br />
Aalbers en Eugenie Gijsberts deze case toegelicht in een presentatie over de<br />
afhandeling van klantcontact via social media bij de ABN AMRO.<br />
Het Advies en<br />
Service Center (ASC)<br />
van ABN AMRO<br />
is gericht op het<br />
onderhouden van<br />
de contacten via<br />
de directe kanalen.<br />
Vanuit vier locaties,<br />
verspreid over het land, heeft men 750 werkplekken voor klantcontactadviseurs.<br />
Het ASC vervult een drietal belangrijke functies:<br />
• Het bij elkaar brengen van klantvraag en antwoord, via diverse kanalen.<br />
Traditioneel vervult het telefonisch contact hierin een belangrijke rol.<br />
Dit contact is al wel in belangrijke mate geautomatiseerd via selfservice<br />
functionaliten. In de nabije toekomst wordt een aanzienlijke reductie van<br />
(geautomatiseerd) telefoonverkeer voorzien, met name door het toenemende<br />
gebruik van de diverse bankieren-apps (o.a MobielBankieren).<br />
• Het vervullen van een brugfunctie tussen de (potentiële) klant en de online<br />
omgeving. Net als voor de meeste andere organisaties is het ook voor ABN<br />
AMRO belangrijk om sitebezoek te stimuleren en –waar mogelijk- persoonlijk<br />
te maken. Livechat speelt in dit verband een belangrijke rol. Klanten zijn zeer<br />
positief over deze contactmogelijkheid in het online domein.<br />
• Invulling geven aan de ‘nieuwe’ conversatie. In plaats van klantcontact te<br />
zien als een serie losse momenten ligt de nadruk op interactie als onderdeel<br />
van een doorlopende dialoog. Deze vindt plaats op verschillende momenten,<br />
via diverse kanalen. Ongeacht het gebruikte kanaal wil ABN AMRO de klant<br />
herkennen en een persoonlijke ervaring bieden. Social media spelen in dit<br />
verband een steeds belangrijker rol.<br />
42 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 43
LUISTEREN<br />
Net als veel andere pioniers is ABN AMRO eerst gestart met luisteren (buzz<br />
monitoring). In 2009 werd een multidisciplinair team samengesteld dat zich<br />
bezighield met luisteren en analyseren van signalen. Men kwam tot de ontdekking<br />
dat er op de diverse sociale platforms veel werd gesproken over producten en<br />
diensten van ABN AMRO.<br />
PARTICIPEREN<br />
Toen de 2,2 miljoen Fortis-klanten bij ABN AMRO<br />
werden ondergebracht, was de verwachting dat<br />
dit op social media tot de nodige ophef en vragen<br />
zou leiden. Hierop werd besloten dat men zich<br />
in de sociale conversaties zou gaan mengen.<br />
Daartoe werd een webcare team opgeleid dat in<br />
september 2010 aan de slag ging. De werkwijze<br />
van het team is gebaseerd op een viertal pijlers:<br />
1. Be Aware. Het monitoren van relevante<br />
signalen is een belangrijke, maar complexe<br />
taak. Monitoringtools als Teezir en Coosto<br />
worden gebruikt om die signalen er uit te<br />
pikken die er daadwerkelijk toe doen. Het<br />
continu verfijnen en optimaliseren van<br />
search strings is een belangrijke activiteit, bijvoorbeeld om te voorkomen<br />
dat je alle berichten krijgt waarin ABN een hele andere betekenis heeft<br />
(waarvan Algemeen Beschaafd Nederlands wel de meest nette is...). Interne<br />
bewustwording is ook belangrijk. Relevante conversaties worden pro-actief via<br />
signaleringsrapporten binnen de organisatie verspreid, uiteraard ook met als<br />
doel: procesoptimalisatie en verbetering.<br />
2. Permanent care. Het webcare team is aanwezig op de grootste sociale<br />
platforms, zoals Twitter en Facebook en op een aantal specifieke<br />
klachtenfora. Men is 24/7 actief. In de huidige situatie is 2 Fte dedicated actief<br />
op de fora en 4-5 mensen een deel van de tijd (blended). In totaal hebben<br />
ruim 30 adviseurs de ‘skill’ om social klantcontact te hebben. In de manier<br />
waarop de adviseurs handelen houdt men rekening met de verschillende<br />
karakteristieken van de specifieke sociale platforms en hun gebruikers. Op<br />
Hyves richt men zich op jongeren, Linkedin wordt gebruikt voor recruitment<br />
en reporting, Google+ voor experimenten en het<br />
lanceren van innovaties. Op Twitter ligt het accent<br />
op een snelle inhoudelijke beantwoording: in 99%<br />
van de gevallen worden vragen binnen 15 minuten<br />
beantwoord(24/7!).<br />
3. Take action. Om snelle inhoudelijke response<br />
mogelijk te maken is het belangrijk dat adviseurs<br />
goede ondersteuning krijgen. Als men niet zelfstandig<br />
een vraag kan beantwoorden dient de ‘tweede lijn’<br />
binnen een uur in actie te komen. Ook een ruim<br />
mandaat om zaken zelfstandig op te kunnen pakken<br />
draagt bij aan het gewenste oplossende vermogen.<br />
4. Be advocated. Deze beleidspijler is met name<br />
toekomstgericht. Nu klanten bij ABN AMRO<br />
ook rechtstreeks voor advies betalen, gaan positieve aanbevelingen van<br />
ambassadeurs en reviews van klanten, ook via de social media, een meer<br />
prominente rol spelen. Sinds september maakt ABN AMRO o.a. voor het<br />
verbeteren van producten en diensten via reviews en ratings gebruik van de<br />
Voice of the Customer.<br />
44 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 45
TOEKOMST<br />
In de afgelopen drie jaar heeft ABN AMRO veel relevante<br />
ervaring opgedaan via social media. Marketingtechnisch<br />
is er een aantal campagnes geweest, heeft men succesvol<br />
geëxperimenteerd met fun elementen en is er sprake van een<br />
groeiend aantal sociale service interacties. Het is nu tijd voor<br />
een volgende fase. Hierin moet invulling worden gegeven aan de<br />
nieuwe visie van ABN AMRO om –via social media- onderdeel te<br />
willen worden van het financiële leven van de klanten.<br />
In de contentcreatie wil men daartoe veel meer gaan inspelen op<br />
grotere life events van klanten, zoals het kopen van een huis en<br />
jaarlijkse beslommeringen, zoals de belastingaangifte. YouTube<br />
wordt in toenemende mate ingezet om content over deze<br />
onderwerpen te verspreiden.<br />
Tevens zal men sociale conversaties in de nabije toekomst<br />
actiever willen onderhouden en dus de reactieve webcare<br />
stellingen eerder verruilen voor een meer proactieve aanpak.<br />
Gekeken wordt daarbij naar de mogelijkheden om het<br />
conversatiepotentieel van de eigen medewerkers beter uit te<br />
nutten.<br />
Technologisch gezien ligt er nog een uitdaging om de sociale conversaties<br />
realtime te verrijken met klantinformatie uit traditionele CRM. Een social<br />
engagement-oplossing van het Genesys-klantcontactplatform moet hierbij<br />
ondersteunen.<br />
46 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 47
3.<br />
OPERATIE:<br />
HOE ORGANISEER JE<br />
<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong>?<br />
INLEIDEND<br />
Vanuit de klant gezien is er geen verschil tussen rollen en functies op social media.<br />
Het enige wat de klant wil is een antwoord op zijn vraag of probleem. Maar intern<br />
is er wel degelijk verschil. Wie is eigenlijk verantwoordelijk voor social media? Is<br />
het marketing, communicatie of customer service? Idealiter is er een social media<br />
team dat over afdelingen heen met elkaar samenwerkt. Wat dat betreft is social<br />
media een mooie aanleiding voor het doorbreken van de silo’s en het verkleinen<br />
van de afstand tussen afdelingen.<br />
“<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> VEROORZAKEN<br />
GEEN KLACHTEN; ZE MAKEN<br />
KLANTSIGNALEN ALLEEN BETER<br />
ZICHTBAAR”<br />
Sommige organisaties aarzelen nog over het nut en de noodzaak om op social<br />
media aanwezig te zijn. Sterker nog, ze zijn bang op social media een stortvloed<br />
aan klachten te krijgen die voor de hele wereld zichtbaar zijn. Toegegeven: social<br />
media leiden tot transparantie, maar klachten zijn ook kansen om in gesprek te<br />
gaan. Bovendien is het een illusie om te veronderstellen dat ontevreden klanten<br />
wachten tot je zelf deelneemt aan de dialoog alvorens ze hun klacht uiten op<br />
social media.<br />
Buiten kanalen voor individueel klantcontact (of klachten) zijn social media ook<br />
middelen om je doelgroep te bereiken voor marketing, communicatiem hr en<br />
zelfs sales doelstellingen. Dus: óók als er dagelijks géén tientallen vragen aan je<br />
worden gesteld via social media loont het om er aanwezig te zijn.<br />
48 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 49
WAT DEEL JE OP <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong>?<br />
In het voorgaande hoofdstuk zijn we ingegaan op de social media strategie. Breng<br />
eerst in kaart wat je doelen zijn en waar je op social media wat wil bereiken.<br />
Voordat we verder ingaan op de inrichting van de organisatie willen we eerst even<br />
stilstaan bij wat je zelf als organisatie op social media plaatst.<br />
Doorgaans is dit een marketing, communicatie en/of PR activiteit, maar realiseer<br />
je dat geplaatste content erg bepalend kan (en zal) zijn voor de interactie die<br />
ontstaat op de diverse social media kanalen. Het gaat je als customer service<br />
manager dus zeker aan!<br />
Welke content jouw organisatie op social media plaatst is sterk afhankelijk van het<br />
doel dat men wil bereiken en het kanaal dat wordt ingezet. Het basisprincipe is dat<br />
content moet aansluiten op de wensen en vragen van de doelgroepen.<br />
Om dat goed te kunnen doen werk je het beste met persona’s van je doelgroep.<br />
Veel grote organisaties werken met klantsegmentaties, maar de persona’s die wij<br />
hier bedoelen zijn nodig om content te kunnen creëren die aansluit bij de vragen<br />
en problemen van je doelgroep.<br />
Breng in kaart hoe prototypische klanten eruit zien en maak een profiel in een<br />
paar varianten. Neem als leidraad de persona’s die ook worden gemaakt bij het<br />
uitvoeren van customer journeys en kijk onder meer naar:<br />
• man/vrouw<br />
• interesses<br />
• relevante vragen/problemen<br />
• activiteiten op social media<br />
Hoe specifieker de beschrijving van de ideale klant(en), hoe makkelijker om<br />
daarna content onderwerpen te bedenken. Alhoewel deze exercitie vaak door<br />
marketeers wordt gedaan willen wij je van harte aanbevelen om als customer<br />
service manager hierbij aan te sluiten. Jij weet immers als geen ander welke<br />
vragen en problemen de klant heeft!<br />
Op social media dient nieuwe content in een hoge frequentie te verschijnen. Als<br />
dit (te) ad hoc wordt aangepakt, draagt het vrijwel zeker niet bij aan het behalen<br />
van organisatie doelstellingen.<br />
Daarom wordt er zodra de onderwerpen zijn bedacht een contentplanning<br />
opgesteld. Deze verbindt content onderwerpen die leven onder de doelgroep aan<br />
organisatie doelen en geplande campagnes.<br />
In de contentplanning staat beschreven wat je wanneer op welke kanalen en in<br />
welke vorm deelt.<br />
Ook hierbij is betrokkenheid vanuit customer service van belang. In de planning<br />
kan er waardevol advies vanuit de contact organisatie worden verstrekt. Wat is<br />
het juiste moment om content te verspreiden, gezien de reacties die er mogelijk<br />
volgen en de noodzaak om daar weer op te reageren?<br />
Dat social media content creatie veel werk is en niet zomaar een extra taak voor<br />
de marketeer wordt duidelijk door de contentplanning. De creatie van content<br />
kost veel tijd: fotografie, video, campagnes, artikelen noem maar op. Input voor<br />
deze content komt vaak vanuit de interne organisatie, maar de creatie voor social<br />
media wordt regelmatig uitbesteed. Houd er dus rekening mee dat ook externe<br />
partijen in dit traject betrokken zijn. Betrek hen actief bij social klantcontact<br />
zodat ze via jouw afdeling nog meer feeling krijgen met de eindklant en de manier<br />
waarop deze reageert.<br />
50 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 51
Het is niet ondenkbaar dat de externe deskundigen ook wordt gevraagd om<br />
advies te geven inzake de ‘tone of voice’ die je bedrijf op social media wil laten<br />
klinken. Veel organisaties zijn op dit gebied nog zoekende naar een balans tussen<br />
zakelijk en persoonlijk. Ook hier geldt weer: praat mee vanuit service. Hier vinden<br />
immers de meeste interacties plaats en is de Voice of the Customer dagelijks<br />
hoorbaar. Realiseer je wel dat social klantcontact in de regel informeler is dan het<br />
“<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> IS EEN UITGELEZEN<br />
KANS OM DE VRAGEN DIE JE<br />
VERWACHT VAN KLANTEN AL TE<br />
BEANTWOORDEN VOORDAT ZE<br />
GESTELD WORDEN!”<br />
contact in het email en telefoonkanaal. In de praktijk zien wij ook dat organisaties<br />
hun stijl hierin blijven analyseren en toetsen om desgewenst aanpassingen te<br />
doen: toch wat meer zakelijk of juist meer informeel. Cruciaal is: aansluiting bij de<br />
kanaal overstijgende merkwaarden!<br />
FAQ GOES <strong>SOCIAL</strong>: VAN JE WEBSITE NAAR<br />
FACEBOOK<br />
Content die vaak wordt vergeten door marketeers maar die uiterst zinvol is<br />
op social media is de FAQ lijst: de meest gestelde vragen. Op de website vaak<br />
prominent aanwezig en aan de telefoon dagelijks vele keren gesteld, maar op<br />
social media vaak nog de grote afwezige.<br />
Maak deze vragen dan wel eerst ‘social proof’: op Facebook een linkje plaatsen<br />
naar de FAQ levert weinig op. Denk mee met je klant, wanneer heeft hij welke<br />
vraag? Plaats op het moment dat de klantvraag ontstaat de vraag met antwoord<br />
op social media. Bijvoorbeeld in de vorm van een video. De inhoud van de FAQ<br />
verandert dus niet, maar de vorm waarin je deze presenteert wijzigt wel.<br />
52 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 53
<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> POLICY<br />
Als organisatie op social media is het belangrijk om niet alleen binnen het team<br />
wat zich bezighoudt met de interactie maar ook daarbuiten afspraken te maken<br />
over social media gebruik. De social media policy moet mensen handvatten geven<br />
over het scheiden of juist koppelen van werk en privé op social media.<br />
Voor het team dat zich bezighoudt met social klantcontact is het belangrijk samen<br />
antwoorden te formuleren op onder meer de volgende vragen:<br />
• Welke kanalen monitoren wij?<br />
• Vanuit welke accounts reageren wij wel/niet?<br />
• Hoe personaliseren we? Is dat met een ^ en initialen achter de berichten of<br />
kiezen we voor geen naam of een voornaam?<br />
• Waarop reageren wij wel/niet? Alleen op gerichte berichten of ook op<br />
opmerkingen? Wat doen we met complimenten, schelden of buitensporig<br />
taalgebruik?<br />
• Op welke tijdstippen reageren wij?<br />
• Wat is de reactietijd die wij hanteren?<br />
• Wanneer is escalatie nodig naar andere afdelingen (bijvoorbeeld PR)?<br />
Op een Facebook pagina is het tevens belangrijk om afspraken te maken over het<br />
plaatsen van berichten op de pagina door bezoekers: wanneer verwijder je iets<br />
wel/niet?<br />
WERKPROCESSEN<br />
Voor email hanteren veel organisaties nog een beantwoordingsnelheid van tussen<br />
de 8 en 24 uur, voor correspondentie loopt dat zelfs op tot 2 weken. Op social<br />
media kom je met een dergelijke reactiesnelheid niet weg. Snel reageren is hier<br />
noodzaak. Dat heeft te maken met de klantverwachting op social media maar<br />
bovendien kan er reputatieschade ontstaan als een klacht op social media een<br />
eigen leven gaat leiden. Die korte doorlooptijd vraagt qua organisatie om andere<br />
werkprocessen dan gebruikelijk binnen de customer service afdeling.<br />
Gemiddeld hanteren organisaties die zich actief profileren met webcare een<br />
reactiesnelheid van 30 minuten tot 1 uur binnen kantoortijden. Steeds meer<br />
organisaties zien in dat ze ook buiten kantoor tijden aanwezig moeten zijn. Soms<br />
met een lagere reactie tijd. Of je hiervoor kiest is afhankelijk van de aard van je<br />
organisatie. Je kunt je afvragen of je een adreswijziging op zaterdagnacht moet<br />
willen afhandelen. Maar als het gaat om het melden van storingen dan kun je<br />
eigenlijk al niet meer om 24/7 webcare heen.<br />
HOE ORGANISEER JE WEBCARE BUITEN<br />
KANTOORTIJDEN?<br />
Mensen verwachten op social media snel een reactie, zelfs buiten kantoortijden.<br />
Dat betekent iets voor je werkprocessen en voor de interne organisatie. Laat je<br />
mensen buiten werktijd vanuit huis reageren of vraag je ze in shifts op kantoor<br />
te komen? Wij kennen voorbeelden van grote organisaties waar mensen op<br />
een afdeling onderling afspraken maken over het afhandelen van berichten. ‘s<br />
Avonds en in het weekend komen de meldingen binnen op de (privé) smartphone<br />
en worden zo vanuit allerlei locaties beantwoord. Goed voor wat betreft de<br />
betrokkenheid van medewerkers. Maar wat doe je als er een keer niet wordt<br />
gereageerd of foutieve antwoorden worden geplaatst? Kun je een medewerker<br />
hierop aanspreken die in zijn vrije tijd webcare doet? In de pioniersfase kwamen<br />
veel organisaties nog weg met deze inrichting, maar wat ons betreft is het tijd<br />
om ook buiten kantoortijden webcare en communitymanagement beter te<br />
organiseren.<br />
54 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 55
Zaken om hierbij in ogenschouw te nemen:<br />
• Bieden webcare en telefonische klantenservice dezelfde openingstijden of<br />
wijken deze af?<br />
• Zijn ruimere openingstijden mogelijk, qua CAO en openingstijden van het<br />
kantoorgebouw?<br />
• Is het nodig om een overflow of crisisteam in te richten voor calamiteiten?<br />
• Wordt er buiten webcare openingstijden gemonitoord op calamiteiten?<br />
• Hoe verlopen escalaties naar andere afdelingen buiten reguliere werktijden?<br />
EFFECT OP ANDERE <strong>KLANTCONTACT</strong><br />
KANALEN<br />
Klantcontact is jarenlang een kostenpost geweest die we het liefst zo laag<br />
mogelijk zagen. Dus wat deden veel organisaties: zoveel mogelijk selfservice<br />
stimuleren. Dat betekende: geen gratis maar een betaald nummer voor de<br />
klantenservice, beperkte openingstijden, een IVR voordat je een medewerker<br />
aan de telefoon kreeg, op de website het telefoonnummer van de klantenservice<br />
“verstoppen” etc.<br />
Zou social media voor een ommekeer in deze slechte dienstverlening kunnen<br />
zorgen? Gelukkig is er al een trend zichtbaar dat ook telefonisch klantcontact<br />
weer steeds waardevoller en dus ook toegankelijker wordt. Met een toenemend<br />
aantal klantsignalen wat via social media snel wordt afgehandeld moet de<br />
dienstverlening ook in andere kanalen gaan versnellen. Dus een kortere reactie<br />
tijd op mail en correspondentie, een betere bereikbaarheid van de telefonische<br />
klantenservice en weg met de IVR. Selfservice is goed daar waar het kan en de<br />
klant het zelf wil, maar als je klant graag persoonlijk geholpen wil worden dan<br />
moet dat ook kunnen. Laat goede service het verschil maken. Internationale<br />
organisaties als Zappos en Best Buy hebben dit al ontdekt, nu wij in Nederland<br />
nog!<br />
REPORTING<br />
Als je gebruik maakt van een monitoring tool heb je een aantal rapportage<br />
mogelijkheden. Wat opvalt bij rapportages uit de meeste monitoring systemen<br />
is dat de rapporten nog vooral gericht zijn op aantallen: opbouw van fans/<br />
volgers en aantal mentions/berichten. Daarnaast bieden veel systemen een<br />
sentimentsanalyse. Of het sentiment positief of negatief is, is zeker waardevol<br />
om te weten. Echter de praktijk laat zien dat het lastig is om dit echt objectief te<br />
beoordelen, zowel door het systeem als door medewerkers die dit beoordelen.<br />
Ons advies is dan ook: kijk vooral naar trends in de sentiment analyse.<br />
Bij veel systemen ontbreekt nog de mogelijkheid om een analyse op medewerkers<br />
niveau te maken. Dit is opvallend als je de vergelijking maakt met call systemen,<br />
daar is heel goed te analyseren wat een medewerker doet (gemiddelde<br />
afhandeltijd etc). De rapportages uit de monitoring tool dragen dus nog niet bij<br />
aan het inplannen en aansturen van webcare medewerkers. Dit zorgt ervoor dat<br />
de activiteiten van veel webcare medewerkers een stuk minder inzichtelijk zijn<br />
voor managers dan andere activiteiten in het contactcenter. Misschien niet eens<br />
verkeerd, want waar worden medewerkers nog zo sterk gecontroleerd als in een<br />
contactcenter? Maar als je als manager echter weinig kennis hebt van social media<br />
zorgt dit voor te weinig inzicht in de activiteiten van je medewerkers en vragen we<br />
ons af of je ze goed kunt begeleiden in hun functioneren.<br />
56 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 57
QUALITY MONITORING<br />
Voortbordurend op het begeleiden en aansturen van webcare medewerkers de<br />
vraag hoe je quality monitoring inricht bij webcare en communitymanagement.<br />
Daar waar het werk van de communitymanager meer aangestuurd wordt op groei<br />
van de community, verhogen van interactie<br />
en het tijdig verwijderen van niet gewenste<br />
posts zal de webcare medewerker meer<br />
aangestuurd worden op de kwantitatieve en<br />
kwalititatieve afhandeling van de individuele<br />
klantsignalen.<br />
Het grote voordeel bij de monitoring van<br />
de kwaliteit is dat alle publieke berichten<br />
goed zichtbaar zijn en je dus makkelijk<br />
feedback kunt geven. Het nadeel is dat de<br />
processen rondom social klantcontact nog<br />
vaak niet goed zijn ingericht en vaak niet<br />
duidelijk is waar je iemand op bijstuurt. Om<br />
nog maar niet te zwijgen over de beperkte<br />
kennis van social media bij de supervisors/<br />
managers ten opzichte van de kennis bij<br />
de medewerkers zoals we hierboven al<br />
aangaven.<br />
Onderdelen om in ieder geval mee te nemen bij quality monitoring van<br />
klantcontact via social media:<br />
• Correcte spelling bij beantwoording<br />
• Correcte omgangsvormen<br />
• Tonen van empathie bij de beantwoording<br />
• Tijdig en volledig reageren<br />
• Geen persoonlijke zaken in publieke berichten delen<br />
“ WEBCARE GAAT VERDER<br />
DAN REAGEREN OP VRAGEN<br />
EN KLACHTEN <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong>E<br />
<strong>MEDIA</strong>. HET IS EEN VOLWAARDIG<br />
<strong>KLANTCONTACT</strong>KANAAL.<br />
DIT IS DUS NIET ALLEEN REACTIEF.<br />
JUIST OP PROACTIEF EN CREATIEF<br />
VLAK KAN <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong><br />
<strong>MEDIA</strong> BIJDRAGEN AAN EEN BETERE<br />
KLANTBELEVING!”<br />
Ons advies is om samen met het webcare team en/of de communitymanager(s) de<br />
KPI’s voor qualitymonitoring op te stellen en ze buiten de voor de hand liggende<br />
onderdelen vooral ook te begeleiden in hun rol naar de rest van de organisatie.<br />
Help ze om klantsignalen van procesfouten en klachten door te sturen in de<br />
organisatie en maak je sterk om deze zaken daadwerkelijk te veranderen in de<br />
organisatie in plaats van als webcare team<br />
alleen maar brandjes te moeten blussen!<br />
<strong>SOCIAL</strong> SERVICE TER<br />
ONDERSTEUNING VAN<br />
COLLEGA AFDELINGEN<br />
Vanuit customer service krijg je de signalen<br />
die van belang kunnen zijn voor andere<br />
afdelingen in de organisatie. Vanuit telefonie<br />
was dit altijd al zo maar met social media<br />
is hier een dimensie bijgekomen. Een<br />
afdeling als productontwikkeling heeft<br />
belang bij Customer Insights, die je voor<br />
hen kunt verkrijgen. Tevens kan het zijn<br />
dat men interesse heeft in co-creatie met<br />
klanten, een proces dat je kunt faciliteren<br />
(bijvoorbeeld door een community op te bouwen en te onderhouden).<br />
Voor je marketing- en salescollega’s kun je meerdere rollen vervullen. Denk onder<br />
meer aan het verrijken en actualiseren van klantbeelden, het genereren van<br />
leads en het uitvoeren van marktonderzoek. Operationele afdelingen die moeten<br />
inspelen op incidenten en calamiteiten hebben baat bij de webcare signaalfunctie.<br />
Netwerkstoringen worden vaak eerder door klanten gesignaleerd en gemeld dan<br />
door de interne organisatie!<br />
58 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 59
GEEF CUSTOMER SERVICE AGENTS MEER<br />
VRIJHEID<br />
Tenslotte nog iets over je eigen afdeling. Dat medewerkers die social klantcontact<br />
afhandelen meer mogelijkheden, autonomie en regelruimte hebben dan<br />
telefonische servicemedewerkers leek in het begin vanzelfsprekend. Het<br />
webcare team was toen ongetwijfeld met name actief op het gebied van<br />
incidentenmanagement. Nu social klantcontact normaal begint te worden is deze<br />
situatie niet langer houdbaar. Uiteraard betekent dit niet dat de mogelijkheden<br />
van de social klantcontact experts moeten worden ingeperkt. Nee: de lijn naar<br />
meer eigen ruimte moet worden doorgetrokken naar afdelingen en mensen die<br />
daaraan minder gewend zijn. Het is eigenlijk niet meer van deze tijd dat agents in<br />
het contactcenter tot op de minuut gemonitord worden in hun werkzaamheden.<br />
Wat ons betreft wordt de vrijheid die het webcare team heeft verworven dus<br />
doorgetrokken naar het telefoon team. Een boeiend veranderproces dat niet<br />
direct gerealiseerd zal zijn, maar uiteindelijk dubbel en dwars zal renderen. Het<br />
werk van je medewerkers wordt er namelijk boeiender van en klanten worden<br />
eerder geholpen. Win-win!<br />
TAGCLOUDS<br />
WEBCARE<br />
abn account adres adresgegevens advertorial afdeling afstudeerscriptie afstuderen aia12 anne anticipatie<br />
antwoord artikel aub award bedankt bedrijf bedrijven begrip belastingtelefoon benieuwd bereikbaar beste betekenen bij collega com<br />
communicatie compliment complimenten conference contact crime d66 dáág dank details deudecolumn dtv enquête erbij evalueren excuses facebook<br />
fail fractieleiderdoet gegevens geholpen gemeenten glasvezelkabels goede graag hai helpen hoi ing inmiddels interessant<br />
januari jullie klacht klant klantcontact klanten klantenservice kort korte kpn kunst kunt lijbrandt luisteren<br />
mail mailen medewerker media mening merken middels min mobile monitoring mvg nader namens naw nederland offline<br />
onderzoekt online ons ontvangen onze opgelost oplossing orde order organisatie overheid postnl presentatie privileges probleem rabo rabobank<br />
reactie reageert reageren relaties scherpe service snelle social socialmedia stories storing sturen stuur succes team<br />
test toekomst top topic training twitter upc uva uwv van vanuit verbeteren vervelend via vodafone voorbeeld vraag vragen vragenlijst<br />
webcare wegens welke werkt wij workshop xms ziggo zodat zoeken zowel<br />
KLANTENSERVICE<br />
0,10 020 0800 0900 1200 aanspreekpunt aanvragen abo abonnement adres advies adviseren adviseur afdeling amsterdam antwoord<br />
arnhem baan baas banen beantwoorden bedankt bedrijf bedrijven bel bellen belt bereikbaar bereiken besteld<br />
bestelling bij callcenter chipkaart collega com commercieel communiceren contact customer delft direct eindhoven email<br />
enthousiast ervaren ervaring excuses fail fulltime functie gebeld gegevens geholpen gekaapt gesloten gestuurd geval gezegd gezocht<br />
goede google groningen gruwelijk gsm helpdesk helpen hetzelfde heuver hierover hiervoor ikea inbound ing inmiddels internet job<br />
jullie kaart keuzemenu klacht klagen klant klanten klantenservice kpn kun kunt lego lijn maandag<br />
maastricht mail mailen mailtje manager medewerker medewerkers minuten mobile monteur nummer online ontvangen<br />
onze opgelost oplossing opnemen pas probleem reactie rotterdam sales service slechte storing sturen tel telefonisch<br />
telefoon tilburg topspeelgoed tot upc utrecht uur uzb vacature vacatures van verander vervelend via vodafone voor vraag vragen<br />
vrijdag wacht wat webcare website werk werkt winkel zien ziggo zoek zoekt zulke<br />
Tagclouds door OBI4wan<br />
Bovenstaande tagclouds geven de woorden aan waarover wordt gesproken in<br />
verband met de term webcare (bovenste) of klantenservice.<br />
60 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 61
4.<br />
<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> TEAM :<br />
WIE DOET WAT OP<br />
<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong>?<br />
HOEVEEL MENSEN HEB JE NODIG?<br />
Het aantal mensen dat je nodig hebt voor social klantcontact hangt sterk af van<br />
het aantal berichten dat je ontvangt of gaat ontvangen. De capaciteit die je nodig<br />
hebt op social klantcontact varieert dus sterk. Toch is het social media team bij<br />
veel organisaties momenteel niet groter dan 2 of 3 mensen. Dat zijn niet alleen de<br />
webcare medewerkers, maar is inclusief het aantal mensen dat zich bezig houdt<br />
met content creatie en plaatsing.<br />
“<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> IS MULTITASKEN”<br />
Uit onderzoek van Alltop blijkt dat 65% van de social media taken in organisaties<br />
gegeven worden aan de huidige medewerkers, als uitbreiding op hun bestaande<br />
werkzaamheden. Veel medewerkers moeten dus content plaatsten, reageren en<br />
content bedenken naast hun al vaak drukke werkzaamheden. Is de social media<br />
manager het schaap met de 5 poten die goed kan multitasken? Een risico bij de<br />
indeling van social media werkzaamheden in een bestaand team is dat content<br />
creatie onderaan de agenda staat en er weinig creatieve updates op social media<br />
komen. We zeiden al eerder dat het geen zin heeft om (uit tijdgebrek?) alleen maar<br />
linkjes door te plaatsen op social media.<br />
Ook reacties op berichten moeten snel, 1x per dag checken zorgt ervoor dat je<br />
vaak te laat reageert. Social media activiteiten toevoegen aan de overvolle agenda<br />
van een marketeer of communicatie adviseur is daarom vaak in de praktijk niet zo<br />
effectief. Zorg ervoor dat medewerkers tijd krijgen om aan social media te werken.<br />
62 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 63
<strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> TEAM EN ROLLEN<br />
Omdat veel social media teams uit enkele medewerkers bestaan vervullen social<br />
media medewerkers binnen organisaties vaak meerdere rollen in één functie.<br />
Voor sommige taken past dat goed, andere rollen zijn minder goed te combineren<br />
omdat er andere kwaliteiten voor nodig zijn om deze goed in te vullen. Om<br />
dit duidelijk te maken beschrijven we hieronder de verschillende social media<br />
rollen. We kiezen ervoor om daarbij niet alleen de social klantcontact rollen te<br />
beschrijven, maar ook de andere social media taken.<br />
De volgende rollen zijn definieerbaar binnen een social media team:<br />
1. Social media strateeg<br />
2. Social media manager<br />
3. Community manager<br />
4. Webcare medewerker<br />
5. Social media analist<br />
6. Content redacteur/ designer<br />
7. Interne ambassadeur<br />
1. <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> STRATEEG<br />
De social media strateeg is verantwoordelijk voor de strategie, aanpak en<br />
resultaten op het gebied van social media. De strateeg is de persoon die<br />
verantwoording aflegt aan de directie en zorgt voor budget. Intern is de initiator<br />
van deze rol vaak de marketing manager. Voor de invulling van deze rol wordt<br />
veelal een externe consultant ingehuurd die in samenwerking met de manager<br />
ervoor zorgt dat er een strategisch plan komt dat door de organisatie wordt<br />
gedragen. Bij veel organisaties moet in de beginfase de directie overtuigd worden<br />
van het belang en van de mogelijkheden die social media biedt. Een rol die de<br />
strateeg op zich neemt.<br />
Profiel:<br />
• Business consultant<br />
• Vernieuwer met lange termijn versie<br />
• Inhoudelijk goed op de hoogte van social media mogelijkheden en in<br />
staat deze te koppelen aan de bedrijfsdoelstellingen en strategie<br />
• Goed in het verwoorden en uitwerken van een organisatie strategie<br />
• In staat om ROI van social media te berekenen en een plan van aanpak<br />
te maken<br />
• Géén eenzijdige focus op bijvoorbeeld marketing, PR of<br />
klantenservice maar een organisatie brede blik<br />
64 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 65
2. <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> MANAGER<br />
De social media manager is hoofdverantwoordelijk voor wat betreft de social<br />
media activiteiten in de organisatie. Hij/zij is verantwoordelijk voor de dagelijkse<br />
activiteiten op social media, het plaatsen van content en reacties en de uitvoering<br />
van plannen en projecten. Daarnaast zorgt de social media manager voor het<br />
‘meekrijgen’ van de interne organisatie.<br />
Profiel:<br />
• Inhoudelijk goed op de hoogte van alle social media tools en<br />
mogelijkheden<br />
• Voortrekker in de interne organisatie<br />
• Pionier<br />
• Netwerker<br />
• Kwaliteiten als projectmanager<br />
• Oog voor detail<br />
• Hands on mentaliteit<br />
• Kan zowel operationeel als tactisch en strategisch meedenken/<br />
meewerken<br />
• Brede blik, over de organisatie silo’s<br />
3. COMMUNITY MANAGER<br />
De community manager is de online stem van de organisatie. Deze persoon<br />
beheert de online community (in dit geval op social media). Hij/zij houdt de<br />
social media kanalen in de gaten en reageert op vragen en opmerkingen die<br />
binnenkomen. De communitymanager bouwt een platform waar klanten,<br />
geïnteresseerden, stakeholders, leveranciers en (oud)medewerkers hun stem<br />
willen laten horen. Hij/zij moet er dus voor zorgen dat mensen de community<br />
platforms weten te vinden. Vervolgens moet hij/zij bezoekers weten te activeren<br />
(‘engagen’), zodat ze ook daadwerkelijk met en over de organisatie, het merk of<br />
het product gaan praten.<br />
Voor organisaties waar op social media weinig vragen door klanten worden<br />
gesteld is de community manager meestal ook verantwoordelijk voor webcare.<br />
Communities gaan overigens verder dan social media. Het beheren van fora of<br />
een eigen community zal vaak ook tot de taken van de community manager horen.<br />
Profiel community manager:<br />
• Communicatief vaardig<br />
• Perfecte taalbeheersing in geschrift<br />
• Sensitief: weet wanneer hij/zij wel of niet moet ingrijpen/reageren<br />
• Empatisch naar de doelgroep; kan zich goed inleven in wat de<br />
doelgroep graag wil en zorgt ervoor dat deze wensen vertaald worden<br />
naar content en reacties die de doelgroep aanspreken<br />
• Weet interactie te creëren door het stellen van vragen en het plaatsen<br />
van updates die positieve reacties oproepen<br />
• Uiteraard moet de community manager ook goed op de hoogte zijn<br />
van de technische (on)mogelijkheden van de communities die hij/zij<br />
beheert<br />
66 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 67
4. WEBCARE MEDEWERKER<br />
De webcare medewerker reageert op klantvragen/opmerking via social media.<br />
De ideale webcare medewerker is een klantenservice specialist: een expert<br />
op het gebied van interactief klantcontact. Medewerkers die als geen ander<br />
weten hoe belangrijk het is om alert, klantvriendelijk en inhoudelijk correct te<br />
reageren. Webcare medewerkers zijn moeten ook stevig in hun schoenen staan,<br />
verantwoordelijkheid durven te nemen en hun weg weten binnen de eigen<br />
organisatie.<br />
Afhankelijk van de aard van de organisatie is er wel/geen dedicated webcare team<br />
nodig. Daar waar sommige organisaties meerdere fte’s inzetten voor webcare is<br />
het bij andere organisaties een rol die door de communitymanager wordt vervuld.<br />
In organisaties waar het webcare team uit meerdere personen bestaat zien we<br />
ook vaak de rol van webcare manager toegevoegd aan het webcare team. Dit is<br />
een teamleidersrol die vergelijkbaar is met andere teamleider of supervisor rollen<br />
in klantcontact organisaties alleen nu specifiek gericht op webcare.<br />
Profiel webcare medewerker:<br />
• Op de hoogte van de technische en functionele (on)<br />
mogelijkheden van de kanalen waarvoor hij/zij webcare afhandelt<br />
• Bewust van de gevoeligheid van het kanaal, weet goed af te<br />
wegen wat wel/niet online te plaatsen<br />
• In staat om antwoorden beknopt te formuleren.<br />
• Perfecte taalbeheersing in geschrift<br />
• Empathisch<br />
• Klantgericht<br />
• Stressbestendig<br />
• Zelfstandig<br />
5. <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> ANALIST<br />
Meten is weten! Veel organisaties zijn vanuit een ‘onderbuikgevoel’ met social<br />
media begonnen. Inmiddels worden er steeds vaker vragen gesteld over kosten en<br />
opbrengsten. Hierbij is de inzet van een analist noodzakelijk. Deze moet hard(er)<br />
kunnen maken wat de impact is van social media activiteiten. Idealiter wordt de<br />
analist verantwoordelijk gesteld voor rapportages die ‘insights’ geven op diverse<br />
niveau’s: van operationeel (afdelingen als webcare en online marketing) tot<br />
strategisch (directie, finance).<br />
De rol van de social analist wordt vaak door de social media manager vervuld of<br />
door een business analist die al werkzaam is in de organisatie. Deze taak is bij<br />
negen van de tien organisaties parttime in te vullen.<br />
Als er een specifieke social media management tool wordt gebruikt is het in elk<br />
geval zaak dat de analist een goede training krijgt om de tool te gebruiken. Het<br />
kan ook raadzaam zijn om de analist te laten coachen door een externe expert<br />
die af en toe van buiten met een frisse blik meekijkt. Tunnelvisie op een eigen<br />
waarheid moet worden voorkomen.<br />
Profiel social media analist:<br />
• Analytisch en oog voor detail<br />
• Kennis van de systemen waarmee gewerkt moet worden<br />
• Inleving in de belangen van de verschillende betrokken<br />
organisatieafdelingen<br />
• Vaardigheid om alleen de essentie te rapporteren (en een overvloed<br />
aan data te voorkomen)<br />
• Initiatiefrijk: vermogen om proactief zaken te signaleren<br />
• Kritisch: zichzelf voortdurend afvragen of er nog beter kan worden<br />
gemeten<br />
68 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 69
6. CONTENT REDACTEUR / DESIGNER<br />
Om buzz te creëren en succesvol te zijn op social media moet content ontworpen<br />
worden die goed inspeelt op zowel organisatie (of merk of product) als op de<br />
doelgroep en het kanaal. Een taak die niet alleen vraagt om creativiteit maar ook<br />
om kennis van en ervaring met social media.<br />
De rol van de content redacteur is nog het meest onderschat in organisaties<br />
voor wat betreft social media rollen. Content creatie voor social media is meer<br />
dan het doorplaatsen van website links of het delen van de digitale nieuwsbrief.<br />
De content redacteur speelt een cruciale rol in het social media succes van<br />
de organisatie. Hij/zij haalt input voor content uit de interne organisatie bij<br />
inhoudelijke experts. Deze input wordt door de redacteur geschikt gemaakt<br />
voor plaatsing op social media. Afhankelijk van de type content zijn hier tevens<br />
specialisten op het gebied van fotografie, video of tekstschrijven bij betrokken.<br />
De content redacteur is een rol die bij uitstek geschikt is om door een externe<br />
partij ingevuld te worden. De input blijft dan afkomstig van de interne organisatie<br />
maar het externe bureau maakt deze geschikt voor plaatsing op social media.<br />
Profiel content redacteur/ content designer:<br />
Het exacte profiel van de content redacteur hangt af van het type<br />
content wat gemaakt moet worden, voor de creatie van facebook apps<br />
zijn uiteraard andere kwaliteiten vereist dan voor het bloggen of het<br />
bewerken van foto’s. Een aantal algemene kenmerken van het profiel:<br />
• Creatief<br />
• In staat om zakelijke/commerciële boodschappen te vertalen naar<br />
interessante social media updates<br />
• Op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen en<br />
mogelijkheden/beperkingen van de te gebruiken social media tools<br />
• Netwerker; weet content op te halen vanuit de organisatie<br />
• Mensgericht; in staat dialoog op gang te brengen en interactie op te<br />
roepen met zijn/haar content<br />
• Zeer goed op de hoogte van de interesses en problemen/vragen van de<br />
doelgroep<br />
• Weet zowel vrienden te maken als zakelijke doelstellingen te bereiken met<br />
behulp van content<br />
• In staat om merk/organisatie te vertalen naar social content<br />
7. INTERNE AMBASSADEURS<br />
Social media doe je niet alleen of met enkele mensen in een organisatie. Om bereik<br />
en succes te krijgen heb je medewerking van de rest van de organisatie nodig.<br />
Zowel voor de creatie van content als voor het op gang brengen van interactie in<br />
de community. Zet hiervoor interne ambassadeurs in die helpen om een olievlek<br />
te creëren op social media. Binnen iedere organisatie zijn wel mensen te vinden<br />
die zelf enthousiast zijn over social media en tools als Facebook, Linkedin en<br />
Twitter privé actief gebruiken. Betrek deze mensen bij de social media activiteiten<br />
van de organisatie en laat ze helpen om de rest van de organisatie enthousiast te<br />
krijgen en op social media interactie op gang te brengen.<br />
70 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 71
DE <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> STAGIAIRE<br />
We willen nog even apart stilstaan bij de rol van de social media stagiaire.<br />
Alhoewel we groot voorstander zijn van stagaires voor diverse rollen in de<br />
organisatie, zijn we geen voorstander van het invullen van belangrijke rollen op<br />
het gebied van social media door een stagaire.<br />
Prima om een stagaire mee te laten draaien met het social media team maar<br />
maak een stagaire niet verantwoordelijk voor het schrijven van de social media<br />
strategie, maken van de content planning of voor opbouw van een community.<br />
Op lange termijn levert dit je organisatie te weinig op. De stagaire heeft over het<br />
algemeen namelijk geen positie binnen de organisatie die het mogelijk maakt<br />
stakeholders mee te krijgen. Daarnaast is het voor een stagaire (met meestal<br />
beperkte werkervaring) lastig om social media activiteiten te verbinden aan<br />
organisatie doelstellingen.<br />
AANSTURING<br />
In het vorige hoofdstuk zijn we al ingegaan op het begeleiden en aansturen van<br />
webcare medewerkers. Veel social media medewerkers opereren zeer zelfstandig<br />
in organisaties. Zij hebben (terecht) veel vrijheden en een echt pioniersrol<br />
vervuld. Nu de social media rollen de eerste pioniersfase voorbij zijn zien we ook<br />
een betere inbedding in de organisaties van deze functies. In grote organisaties<br />
vallen social media teams veelal onder leiding van de manager online. In kleinere<br />
organisaties sturen marketing- of communicatiemanagers veelal de social media<br />
teams aan.<br />
STAFFING (WFM)<br />
Tot op heden zijn er nog weinig Work Force Management systemen die de<br />
planning en forecasting van social klantcontact goed kunnen ondersteunen. Toch<br />
groeit de vraag naar deze functionaliteiten en zal hierop door de leveranciers<br />
dienen te worden ingespeeld.<br />
In onze optiek is er voor planning en forecasting van social klantcontact geen<br />
speciale expertise nodig. Wij verwachten dat afhandeling en uitvoering van<br />
klantcontact via social media zal worden ingebed in de klantcontactoperatie.<br />
Social zal daarbij vooral een skill zijn voor medewerkers, net als chat en e-mail.<br />
<strong>SOCIAL</strong> BUSINESS<br />
In deze paper hebben we het over het afhandelen van klantcontact op social<br />
media. Een ontwikkeling die met deze vorm van klantcontact zijn intrede doet<br />
is de social business. Niet alleen customer service is verantwoordelijk voor het<br />
klantcontact maar de hele organisatie. Een mooie ontwikkeling die bedrijven als<br />
Best Buy in USA als pr naar buiten brengen.<br />
Brengt social media die verandering teweeg en gaan we ons allemaal<br />
verantwoordelijk voelen voor contact met klanten en het behalen van organisatie<br />
doelstellingen? In de meeste organisaties zal een behoorlijke cultuurverandering<br />
nodig zijn om dit te realiseren. Wat ons betreft gaat het te ver om iedereen<br />
verantwoordelijk voor klantcontact te maken maar meer betrokkenheid van<br />
medewerkers en managers bij de klant en organisatie doelstellingen is een<br />
noodzakelijke ontwikkeling voor organisaties anno 2013 om goed mee te blijven<br />
doen in de huidige economie!<br />
72 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 73
CASE DE BIJENKORF<br />
KLANT CONTACT CENTER VERVULT<br />
SLEUTELROL IN <strong>SOCIAL</strong>E STRATEGIE<br />
Beleving speelt een centrale rol in de omnichannel klantstrategie van de Bijenkorf.<br />
Met social media als belangrijke aanjager worden alle relevante contactkanalen<br />
ingericht om klanten een optimale ervaring te bezorgen. In het waarmaken van de<br />
merkbelofte speelt het Klant Contact Center, geleid door Ankie Straathof, een<br />
essentiële rol. Relevante klantsignalen worden met een ‘human touch’ opgepakt<br />
en direct doorvertaald naar passende verbeteracties voor de winkelformule.<br />
Teruglopende winkelomzetten dwingen retailers tot drastische maatregelen<br />
om retailformules in leven te houden. Er is een groeiende focus op het behoud<br />
van waardevolle klanten, maar complex is date de ene klant heel andere<br />
verwachtingen heeft dan de ander. Met name het onderscheid tussen de<br />
functionele shopper en de funshopper groeit, zo constateert De Bijenkorf.<br />
De Bijenkorf richt zich vooral op laatstgenoemde groep. ‘Fun’ en ‘entertainment’<br />
zijn sleutelwoorden binnen een strategie waar de traditionele winkel is<br />
getransformeerd in een theater ‘waar altijd iets te beleven is’.<br />
Social media worden nadrukkelijk ingezet om de ‘instore’ experiences te laten<br />
vermarkten door de eigen klantgroep. Dit vanuit het besef dat het de klanten zelf<br />
zijn die het merk dragen. Het stimuleren van ‘Word of Mouth’ is dan ook een zeer<br />
belangrijk thema in het marketingbeleid van De Bijenkorf.<br />
Social media dienen niet alleen om de fysieke<br />
winkelervaring uit te venten. Omdat de primaire<br />
doelgroep van De Bijenkorf bovengemiddeld<br />
digitaal is, richt men zich in toenemende mate<br />
op eCommerce. Ook hier speelt beleving een<br />
cruciale rol en streeft men er naar dat belangrijke<br />
events als de Dwaze Dagen ook online kunnen<br />
worden beleefd. Binnen deze context is De<br />
Bijenkorf een ontmoetingsplaats geworden waar<br />
je 24/7 kunt (fun)shoppen.<br />
Dit stelt belangrijke nieuwe eisen aan de serviceorganisatie. Zo maken<br />
klanten actief gebruik van de mogelijkheid om –via social media- de klok rond<br />
servicevragen te stellen. Hoewel het webcare team nog niet 24/7 opereert<br />
worden de meeste vragen binnen een tijdsbestek van uren afgehandeld. De<br />
klanten verwachten dat ook. De ervaring is inmiddels dat klanten ook steeds<br />
hogere eisen stellen aan responsetijden binnen andere kanalen, zoals email en de<br />
telefoon.<br />
Bovendien wordt on- en offline dezelfde<br />
service verwacht. Wat in de winkel mogelijk<br />
is, moet ook online kunnen en vice versa.<br />
Dit vraagt overigens niet alleen om een<br />
kanaalongebonden servicebeleid, maar ook<br />
om de mogelijkheid om klanten ‘over de<br />
kanalen heen’ persoonlijk te herkennen. In de<br />
praktijk betekent dit dat medewerkers in de<br />
winkel, het contact center en het online team<br />
gebruik maken van hetzelfde, CRM systeem.<br />
Een logisch lijkend iets, maar in de praktijk nog<br />
nauwelijks ergens gerealiseerd.<br />
Er is meer nodig dan alleen een overkoepelend CRM systeem om een ‘human<br />
74 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 75
touch’ te kunnen realiseren in de klantbenadering. Een goed functionerend<br />
Klant Contact Center is in dit verband een belangrijke spin in het web. Hier<br />
worden immers de meeste klantsignalen, online en telefonisch, opgevangen.<br />
Traditioneel heeft een dergelijke afdeling evenwel moeite met het vermenselijken<br />
van klantcontact, omdat de processen er zo gestandaardiseerd zijn en de focus<br />
doorgaans ligt op parameters als ‘productie en efficiency’.<br />
Bij de Bijenkorf heeft men de productiegedreven servicestellingen verlaten.<br />
De focus ligt op het maximaal ontvankelijk zijn voor relevante klantsignalen.<br />
Dat betekent optimaal bereikbaar zijn, ruimte hebben voor conversaties,<br />
goede technische gespreksondersteuning en uitgebreide mogelijkheden voor<br />
medewerkers om klanten zelfstandig te helpen.<br />
‘Capturing the<br />
Voice of the<br />
Customer’ is ook<br />
het belangrijkste<br />
aandachtspunt<br />
voor Ankie<br />
Straathof,<br />
manager van<br />
het Klant Contact Center. Zij vertaalt relevante klantsignalen direct door naar<br />
passende verbetersignalen voor andere afdelingen. Daarbij profiteert ze van de<br />
transparantie van social media. Klantsignalen die voorheen mogelijk verborgen<br />
zouden blijven in een callcenter logfile (waar niemand nog naar luistert) of<br />
een email (die in een digitaal postvak blijft liggen) staan nu open en bloot op<br />
het sociale web. De urgentie om daarop inhoudelijk te reageren is voor alle<br />
stakeholders veel groter geworden. Een digitale storm kan immers uit het niets de<br />
kop opsteken.<br />
Het Bijenkorf contact center geeft<br />
derhalve niet alleen invulling aan<br />
de verpersoonlijking van (social)<br />
klantcontact, maar vervult ook een<br />
cruciale signaalfunctie richting<br />
andere delen van de organisatie. De<br />
meerwaarde van het KCC is hierdoor<br />
aanzienlijk vergroot ten opzichte<br />
van een eerdere situatie waarin men<br />
veel meer reactief opereerde, via de<br />
telefoon en e-mail.<br />
76 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 77
5.<br />
TECHNOLOGIE<br />
INLEIDEND<br />
De snelle ontwikkelingen op het gebied van social media worden volledig<br />
weerspiegeld in het technologielandschap. Wereldwijd zijn er inmiddels meer dan<br />
300 oplossingen op het gebied van social media management. Maandelijks lijken<br />
er nieuwe aanbieders bij te komen. Het aanbod varieert van eenvoudige, gratis<br />
tools tot uiterst omvangrijke ‘enterprise’ oplossingen met bijpassend prijsplaatje.<br />
Leveranciers opereren soms alleen locaal, danwel internationaal of globaal.<br />
Onderscheid moet worden gemaakt tussen specifieke ‘stand alone’ tools voor<br />
social media management en die oplossingen die deel uitmaken van een grotere<br />
‘suite’, bijvoorbeeld op het gebied van CRM of klantinteractie. Met name in<br />
laatstgenoemd segment is te zien dat vrijwel alle grotere spelers ook social<br />
features aan hun aanbod toevoegen.<br />
De origine van de diverse oplossingen verschilt sterk. Er zijn aanbieders met<br />
wortels op het gebied van PR & reputatiemanagement, marktonderzoek, online<br />
branding, campagnemanagement, sales en customer support. Die afkomst komt<br />
doorgaans wel tot uitdrukking in de specifeke kracht van een propositie. De ene<br />
oplossing is sterker in monitoring, de andere in analyse of engagement.<br />
Benamingen lopen uiteen. Van social listening centers tot monitoring tools<br />
of social media management center: alles wordt door elkaar gebruikt. Wij<br />
prefereren in deze paper laatstgenoemde term, alszijnde een (complete) oplossing<br />
voor organisaties die ‘social’ willen luisteren, faciliteren én participeren.<br />
78 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 79
UITDAGING<br />
Alleen al vanwege het dynamische en onoverzichtelijke aanbod staan organisaties<br />
die overwegen om een oplossing aan te schaffen voor een flinke uitdaging.<br />
Dit temeer omdat het rendementsvraagstuk zwaarder weegt dan voorheen.<br />
Investeringen op ‘goed geluk’ kunnen niet (meer) worden gedaan. Doortimmerde<br />
business cases met concreet zicht op ROI zijn de norm, zeker nu de eerste ‘hype<br />
fase’ rondom social media is afgerond. Ook pilotprojecten moeten op basis van<br />
goede business cases worden begroot.<br />
In dit hoofdstuk pretenderen wij niet een compleet marktoverzicht te kunnen<br />
geven. Daarvoor gaan de ontwikkelingen te snel en is de actualiteit van vandaag<br />
morgen al weer achterhaald. Wat we wél doen is een overzicht verschaffen van<br />
functionaliteiten waaraan je mogelijk behoefte hebt. Op basis hiervan kun je<br />
beter de requirements bepalen voor een eventuele oplossing. Aansluitend kom je<br />
uiteindelijk tot een betere keuze.<br />
Ook het functionaliteitenplaatje is overigens bepaald niet statisch. Momenteel<br />
komen er ‘tweede generatie’ social media management tools op de markt die<br />
technologisch een stap verder zijn dan de eerste generatie. Desalniettemin<br />
denken wij dat je met bijgaand overzicht een goede basis hebt om het<br />
technologielandschap verder te verkennen. Volledigheidshalve: wij beschouwen<br />
dit landschap primair vanuit het perspectief van social service en CRM.<br />
Naast de functionaliteiten van een technische oplossing beschouwen we ook de<br />
andere zaken die relevant zijn als je een ‘pakketselectie’ overweegt. Denk aan<br />
zaken als pricing en support.<br />
TOOLING: WANNEER?<br />
Vrijwel iedere Nederlandse organisatie start relatief kleinschalig met<br />
het afhandelen en leggen van klantcontacten via social media. Dat is erg<br />
laagdrempelig, hoeft niet veel te kosten en kan zonder dat er direct moet worden<br />
geïnvesteerd in ondersteunende technologie.<br />
Voor iedere organisatie die begint met klantcontact afhandeling via social kanalen<br />
ontstaat er echter een moment waarop de vraag rijst: hoe nu verder? Blijven we<br />
deze activiteiten handmatig doen, zonder inzicht en sturing? Of kan het efficiënter<br />
en effectiever?<br />
Gartner onderkent 5 fasen van Social CRM adoptie binnen organisaties: initial,<br />
developing, defined, managed en optimizing. Het plotten van je organisatie in één<br />
van deze fasen geeft inzicht in de vraag of technische ondersteuning wel of niet<br />
gewenst is, dan wel wat voor type oplossing relevant zou kunnen zijn.<br />
Het omslagpunt is niet eenvoudig te bepalen. Toch moet er een business case<br />
worden gemaakt om te voorkomen dat de kosten uit de hand lopen en de<br />
investering uiteindelijk onvoldoende rendabel kan worden gemaakt. Wijzigingen<br />
na implementatie kunnen hoge en onverwachte kosten met zich meebrengen!<br />
Concreet inzicht in plannen, doelstellingen en verwachtingen is daarom cruciaal.<br />
FUNCTIONALITEITEN<br />
Wat zijn de belangrijkste toepassingen van een social media management<br />
oplossing? Vaak genoemd wordt de driedeling monitoring, analytics en<br />
engagement. Andere indelingen zijn ook mogelijk, zoals bijvoorbeeld die van<br />
Conversocial: listen, funnel (relevante conversaties), route (distributie, queuing),<br />
engage (kennis en ondersteuning bij conversaties) en record (opnemen, meten,<br />
rapporteren). Deze rubricering sluit aan op de primaire procesflow in een contact<br />
center omgeving.<br />
In deze paper kiezen wij voor de volgende indeling:<br />
1. Monitoring<br />
2. Insights<br />
3. Conversatie<br />
4. Meting & Rapportage<br />
5. Gebruiksgemak<br />
80 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 81
1. MONITORING<br />
‘Luisteren’ is van oudsher de basis van social media management en dus ook<br />
van social klantcontact. De (zoek)technologie is op dit gebied dan ook het verst<br />
ontwikkeld. Dat neemt niet weg dat de mogelijkheden per oplossing sterk kunnen<br />
verschillen. Zaken om op te letten:<br />
SCOPE<br />
Wat kun je gaan monitoren? Alles rondom je eigen merk? Zo ja; wordt dan het<br />
totale beeld inzichtelijk gemaakt? Dus: input uit alle media (zowel earned, als<br />
owned en paid)? Is het tevens mogelijk de concurrentie te monitoren, of zelfs<br />
de hele markt? Wees je vanaf het begin ervan bewust: hoe breder de scope, hoe<br />
hoger de kosten. Afrekenmodellen van veel oplossingen zijn hierop gebaseerd.<br />
Uitbreiding van scope betekent: hogere (maandelijkse) kosten.<br />
BRONTYPEN<br />
Welk bronnen kunnen in de monitoring worden meegenomen? Typen: sociale<br />
platforms, rss feeds, nieuwssites, blogs, fora, review- en discussie sites,<br />
afbeeldingen, video, offline media, location based services. Realiseer u hier bij<br />
dat visuele sociale netwerken (foto’s, video’s) het snelst groeien en dat er enorme<br />
mogelijkheden liggen op het gebied van de integratie van Social, Local en Mobile<br />
(SoLoMo).<br />
Voor wat betreft social media zijn systeemaanbieders afhankelijk van de<br />
openheid die de kanalen bieden. Twitter monitoren is voor alle systemen mogelijk,<br />
Facebook is beperkter maar het monitoren van de eigen pagina gaat prima met<br />
de meeste systemen. Bij Google+ en Linkedin zijn er vaak beperkingen in het<br />
monitoren en/of het plaatsen van berichten. Bedenk vooraf goed welke bronnen<br />
belangrijk zijn voor jouw organisatie om te monitoren en vraag na bij de aanbieder<br />
welke bronnen ze aanbieden!<br />
Wees je er van bewust dat aanbieders vermoedelijk offreren op basis van een<br />
gesloten set bronnen. Het toevoegen van nieuwe bronnen kost geld.<br />
ZOEKBASIS<br />
Waarop wordt gezocht? Traditioneel bieden oplossingen de mogelijkheid om<br />
binnen vooraf bepaalde bronnen te zoeken naar specifieke keywords en mentions.<br />
Dat betekent dat relevante uitingen gemist kunnen worden als de ingestelde<br />
zoektermen er niet in voorkomen. Tweede generatie management systemen<br />
beschikken over de mogelijkheid om relevante conversaties te monitoren, zonder<br />
dat de specifieke keywords worden genoemd. Denk aan klanten die zich op<br />
webfora over je merk uiten zonder de merknaam te noemen.<br />
TAALGEBIEDEN<br />
Niet onbelangrijk: welke talen ondersteunt een applicatie? Dit heeft impact op de<br />
directe bruikbaarheid van de door jou gewenste oplossing. Het kan zijn dat een<br />
nieuwe buitenlandse aanbieder niet alle taalgebieden ondersteunt. Dat kan een<br />
complicerende factor zijn, bijvoorbeeld op het gebied van sentimentsmeting.<br />
HISTORIE<br />
Met een social media management center krijg je de beschikking over krachtige<br />
zoekfunctionaliteiten. Wil je dat er alleen realtime wordt gemonitord of is het<br />
relevant dat de searchengine ook terug kan in de tijd kan zoeken? Is dat laatste<br />
het geval dan is het relevant dat uitingen worden opgeslagen en er dus een<br />
archieffunctie is.<br />
2. INSIGHTS<br />
Het resultaat van social monitoring is doorgaans een dynamische ‘inbox’, die<br />
telkens weer volloopt met allerlei sociale uitingen en conversaties. Het is nu de<br />
kunst om –met slimme zoekinstellingen en gebruik van filters- tot een selectie te<br />
komen van ‘actionable insights’: die informatie die er echt toe doet. Om tot die<br />
inzichten te komen moet overigens niet alleen op de juiste wijze worden gefilterd,<br />
ook de analyse dient accuraat te zijn.<br />
82 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 83
FILTERMOGELIJKHEDEN<br />
Verdiep je in de mogelijkheden om aan bronselectie te doen. Welke opties zijn er<br />
om te filteren? Enkele voorbeelden:<br />
• geolocaties<br />
• taalgebied<br />
• tijdsintervallen (minuut, uur, dag)<br />
Belangrijk: kun je filters zelf aanpassen bijvoorbeeld door tags te veranderen,<br />
toe te voegen etc?<br />
SENTIMENTSANALYSE<br />
Om de impact van sociale uitingen en conversaties te kunnen bepalen is het<br />
sentiment van groot belang. Is de strekking ervan positief, negatief of neutraal?<br />
De nauwkeurigheid van sentimentsanalyses is van groot belang. Enkele<br />
voorbeeldelementen om mee te nemen in een selectieproces:<br />
• Is de sentimentsanalyse automatisch of handmatig?<br />
• Indien automatisch, hoe accuraat is de standaardmeting?<br />
• Zijn handmatige aanpassingen mogelijk? Zo ja, kun je dit zelf doen?<br />
KLANTBEELD<br />
Social analytics wordt -opmerkelijk genoeg- vooral als marketingthema gezien,<br />
maar natuurlijk is dit ook voor servicedoeleinden belangrijk. De analytische<br />
mogelijkheden bepalen immers onder meer hoe volledig het klantbeeld is dat je<br />
medewerkers hebben als zij gaan converseren. Denk aan elementen als iemand’s<br />
sociale identiteit, activiteit, netwerk en invloed.<br />
Hoe invloedrijk is iemand? Dat is belangrijk om te weten. Denk bijvoorbeeld aan<br />
de impact die een BN-er kan hebben op de reputatie van je organisatie als hij/zij<br />
zich uitspreekt over je merk. De modernste tools beschikken over een ‘influencer’<br />
module. Deze geeft inzicht in zaken als impact, bereik, activiteiten, recente en<br />
meest populaire bijdragen, netwerkstatistieken, de social sphere. Let op: nogal<br />
wat tools beperken zich tot een Klout score.<br />
Steeds belangrijker wordt de mogelijkheid om sociale data te integreren met<br />
traditionele (historische) CRM data: zaken als aankoopgedrag en contacthistorie.<br />
Open koppelingen met de contact center applicatie en CRM zijn van groot belang.<br />
3. CONVERSATIE<br />
(Potentiële) klanten willen niet alleen over, maar ook mét je organisatie praten.<br />
En dat betekent dat je moet reageren. Daarnaast is er een ontwikkeling waarin<br />
steeds meer organisaties het gesprek aangaan. Social klantcontact is meer dan<br />
webcare! Belangrijk is in welke mate een technische oplossing engagement<br />
ondersteunt.<br />
Een paar vragen op dit gebied:<br />
• Kun je via de oplossing ‘praten’ op elk gewenst netwerk?<br />
• Kan relevante content in één keer (vanuit één scherm) op meerdere platforms<br />
worden gepost?<br />
• Kunnen medewerkers putten uit een database met vooraf gedefinieerde<br />
antwoorden of elementen daarvan?<br />
• Hebben medewerkers inzicht in contacthistorie van personen met wie ze<br />
converseren?<br />
• Kunnen medewerkers meerdere sociale identiteiten van dezelfde klant<br />
samenbrengen tot één profiel?<br />
Binnen veel tools kun je op berichten niveau labels toekennen zoals afgehandeld<br />
of openstaand. Niet iedere tool is echter geschikt om in teams te gebruiken. Het<br />
is vaak ondoorzichtig welke medewerker welke berichten in behandeling heeft en<br />
wat de doorlooptijd per afhandeling is. De inzichten die de meeste<br />
telefoniesystemen bieden zijn binnen de meeste webcare tools nog niet aanwezig.<br />
Zolang er slechts 1 of 2 medewerkers gebruik maken van het systeem is dit vaak<br />
nog geen issue maar als je een tool nodig hebt voor een groter team is dit zeker<br />
een aandachtspunt!<br />
84 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 85
4. METING EN RAPPORTAGE<br />
Pioniers op het gebied van social klantcontact zijn vrijwel zonder uitzondering<br />
adhoc begonnen, vaak op basis van ‘trial and error’. Grote kans dat deze<br />
mogelijkheid er voor jou niet meer is. Om je inspanningen te rechtvaardigen dien<br />
je statistieken (en bij voorkeur: resultaten) te meten, inzichtelijk te maken en<br />
proactief te verspreiden.<br />
Voorbeeld vragen om te stellen aan aanbieders op het gebied van rapportage:<br />
• Kun je servicelevels definiëren en vervolgens meten (en er op sturen!)<br />
• Welke KPI’s kun je meten en hoe worden deze gedefinieerd?<br />
• Kun je hier handmatig zaken in aanpassen?<br />
• Zijn data in de oplossing doorklikbaar en exporteerbaar?<br />
5. GEBRUIKSGEMAK<br />
Een niet te onderschatten factor is gebruiksgemak. Als een nieuw aan te<br />
schaffen oplossing niet eenvoudig is in het gebruik is de kans groot dat niet alle<br />
mogelijkheden worden benut en bestaat de kans dat resultaten tegenvallen.<br />
Enkele te benoemen elementen:<br />
• Hoe intuïtief is de gebruikers interface? Vereist deze veel training of kunnen<br />
mensen er meer natuurlijk meewerken?<br />
• Hoe overzichtelijk is de interface: is het mogelijk om deze zelf aan te passen?<br />
Vaak presenteren dashboards te veel informatie, kunnen er tabs worden<br />
weggelaten?<br />
• Is de userface multifunctioneel? Kun je bijvoorbeeld vanuit één en hetzelfde<br />
scherm monitoren en aan webcare doen?<br />
• Kan via de social applicatie het totale klantbeeld worden aangeroepen (via een<br />
koppeling met CRM), danwel het CRM beeld worden verrijkt met sociale data?<br />
• Binnen hoeveel tijd kunnen medewerkers met de applicatie aan de slag?<br />
6. TECHNOLOGIE<br />
Uiteraard ga je op zoek naar een flexibele oplossing die zonder al te veel<br />
complicaties integreert met andere systemen.<br />
Enkele relevante vragen:<br />
• Hoe kan er worden gekoppeld met je eigen systemen? Denk met name<br />
aan je klantcontactplatform, de CRM database en campagnemanagement<br />
oplossing(en). Heeft de mogelijk aan te schaffen applicatie een open API?<br />
• Hoe complex is het om sociale data te integreren met meer traditionele CRM<br />
data? Kan het gecombineerde klantbeeld via de social media management<br />
applicatie inzichtelijk worden gemaakt?<br />
PRIJS<br />
Hoewel het mogelijk is om oplossingen on premise aan te schaffen, worden de<br />
meeste aangeboden vanuit de cloud en dus op basis van SAAS. Voor jou betekent<br />
dit normaal gesproken dat je gaat investeren in een abonnement. Je schaft<br />
licenties aan voor een specifiek aantal gebruikers.<br />
Buiten de (maandelijkse) licentieprijs zijn er additionele kostencomponenten die<br />
uiteindelijk de hoogte van je rekening bepalen.<br />
Hieronder enkele zaken die je in ieder geval dient te bekijken:<br />
• De kosten voor op- en afschalen van het aantal licenties. Hoe flexibel ben je,<br />
maar wat kost je dat?<br />
• Voor welke bronnen betaal je? Wat kost het om bronnen toe te voegen?<br />
• Wat zijn de kosten als je de monitoring scope uitbreidt? Je gaat bijvoorbeeld<br />
niet alleen je eigen merk volgen, maar ook de concurrentie of zelfs de hele<br />
industrie. Wat kost dat?<br />
86 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 87
VOOR WELKE AANBIEDER KIES JE?<br />
We hebben het al aangestipt. Ontwikkelingen in social media management<br />
oplossingen gaan erg snel. Er zijn veel leveranciers. Dat aanbod is ook nog eens<br />
variabel doordat partijen de markt nieuw betreden of verdwijnen als zelfstandige<br />
aanbieder, bijvoorbeeld door een fusie.<br />
Het aantal Nederlandse implementaties is een goede indicator om het gewicht<br />
van een partij te bepalen. Desalniettemin zijn nieuwkomers niet persé groentjes.<br />
Het kan zijn dat men in het buitenland een trackrecord heeft dat minstens zo<br />
groot is. Ook dan zijn referenties overigens belangrijk en waardevol.<br />
Zaken om in ogenschouw te nemen:<br />
• Bestaansduur van het bedrijf<br />
• Financiële positie<br />
• Is men zelfstandig of onderdeel van een groter concern?<br />
• Aantal medewerkers<br />
• Dienstverleningsportfolio en de supportmogelijkheden.<br />
• Focus: marketing, PR, customer service of silo-overstijgend?<br />
• De primaire basis: is men technologieprovider of serviceleverancier?<br />
AANBIEDERS OM IN OVERWEGING TE NEMEN<br />
Het moge duidelijk zijn. Welke aanbieder het beste bij jouw organisatie past is<br />
afhankelijk van vele factoren. Op voorhand is niet te bepalen welke oplossing het<br />
meest geschikt is. Dat vergt nadrukkelijk onderzoek.<br />
Hieronder volgt een overzicht van aanbieders van standalone oplossingen die<br />
succesvol zijn in Nederland en in de Verenigde Staten.<br />
• Attensity<br />
• Attensio 360<br />
• Brandwatch<br />
• Buzzcapture<br />
• Clipit<br />
• Coosto<br />
• Engagor<br />
• Finchline/Magpipe<br />
• Lithium Technologies<br />
• Media Injection<br />
• Meltwater<br />
• OBI4wan<br />
• Oxyme<br />
• Publistat<br />
• Salesforce Marketing Cloud<br />
• Sproutsocial<br />
• Teezir<br />
• Tracebuzz<br />
• Trackur<br />
• Tracx<br />
Daarnaast is er ook een scala aan social media management oplossingen die deel<br />
uitmaken van een grotere klantcontact cq CRM suite. Hieronder een greep uit<br />
veelvuldig gebruikte oplossingen:<br />
• Avaya<br />
• Cisco<br />
• Consone<br />
• eGain<br />
• Genesys<br />
• Interactive Intelligence (ININ)<br />
• Kana Trinicom<br />
• Microsoft Dynamics<br />
• Moxie<br />
• Oracle RightNow<br />
88 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 89
6.<br />
<strong>SOCIAL</strong> SERVICE:<br />
WHAT’S NEXT?<br />
HOE NU VERDER?<br />
Vrijwel iedere organisatie in Nederland is actief op het gebied van social media of<br />
heeft plannen om dit jaar actief te gaan worden. Het zwaartepunt lag de afgelopen<br />
jaren vooral op marketing- en PR-acties, maar het aandeel van service-activiteiten<br />
groeit gestaag. Klanten raken snel gewend aan de mogelijkheid om via Facebook,<br />
Twitter en andere social media hun vragen te stellen en klachten in te dienen. Ook<br />
rekent men –op basis van ervaring - op snelle reacties en oplossingen.<br />
De prestatielat komt daarmee steeds hoger te liggen. Play time is over. Voor elke<br />
organisatie ontstaat de noodzaak om te leren van de eigen lessen (en bij voorkeur<br />
die van een ander!). Een belangrijke les is dat vroeg of laat de behoefte aan een<br />
social service strategie ontstaat, maar dat het steeds raadzamer is om hier snel<br />
mee te beginnen.<br />
Realiseer je dat een aparte positionering van bijvoorbeeld webcare als<br />
‘elitekanaal’ binnen de organisatie niet lang houdbaar meer is. Klanten ontdekken<br />
snel het ruimere mandaat van je social team en zullen aansluitend andere kanalen<br />
mijden, dan wel eerder geïrriteerd raken over de niet consistente behandeling<br />
‘over de kanalen’.<br />
Er ontstaat een acute noodzaak om de bedieningsconcepten van sociale en<br />
traditionele kanalen met elkaar in lijn te brengen. In veel situaties betekent<br />
dit onder andere dat SLA’s van webcare teams zullen worden opgerekt en dat<br />
de regelruimte in contact centers (en dus de vrijheid van medewerkers) moet<br />
toenemen. Op deze wijze ontmoeten beide ‘kanalen’ elkaar in het midden.<br />
Idealiter wordt het onderhouden van social klantcontact maximaal een aparte<br />
skill voor contact center medewerkers, die zo hun werk diverser zien worden. De<br />
status aparte van webcare zal uiteindelijk dan ook verdwijnen en –wie weet- zelfs<br />
de term.<br />
Social service is immers veel meer dan webcare: het reactief beantwoorden van<br />
vragen en oplossen van incidenten. Voorlopers zullen de voordelen van pro actief<br />
social klantcontact ontdekken en veel meer structureel ‘engagen’ met klanten<br />
90 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 91
via social media. Uiteindelijk zal iedere customer service manager die met zijn<br />
afdeling daadwerkelijk waarde wil toevoegen, toe moeten naar een pro-actiever<br />
servicebeleid. Social klantcontact is daarvoor het ideale vertrekpunt.<br />
Aan de ‘achterkant’ zijn er nog wel een paar flinke uitdagingen. Zoals eerder<br />
gesteld omvat de omnichannel klantreis steeds meer sociale componenten. De<br />
klant rekent er –ongeacht het gekozen kanaal- in toenemende mate op te worden<br />
(h)erkend. Relevante informatie over de klant en diens context dient ‘over de<br />
kanalen’ te worden meegenomen. De conversatie gaat door, ongeacht het kanaal.<br />
Dit vereist onder andere integratie van sociale klantdata en traditionele CRM<br />
gegevens. De meeste organisaties moeten hiermee nog beginnen. Technologie<br />
kan daarbij goed ondersteunen, mits de social media management applicatie<br />
goed integreert met het CRM systeem. Bovendien dient een organisatie de CRM<br />
strategie te herbezien: van traditionele CRM naar sCRM.<br />
Tenslotte (en last but not least): vergeet vooral niet de privacy aspecten rondom<br />
social media. Op het gebied van social media klantgegevens is er nog niet veel<br />
wettelijk vastgelegd. De ervaring van de laatste jaren leert dat de Nederlandse<br />
overheid de consument nogal beschermt. Volg de ontwikkelingen op dit gebied<br />
dan ook nauwlettend. Wij zullen dat in elk geval voor je doen. Wij verwachten<br />
dat er op termijn (wettelijke) richtlijnen zullen volgen omtrent het gebruik en<br />
eigenaarschap van sociale klantdata. Wees je hiervan bewust en neem privacy<br />
richtlijnen op in je strategie en operationeel beleid.<br />
Bedankt voor het downloaden en lezen van dit e-book. We hopen je een<br />
stap verder op weg geholpen te hebben in je kennis op het gebied van social<br />
klantcontact.<br />
Ken je nog iemand voor wie dit e-book interessant is?<br />
Stuur het dan door of deel het op social media.<br />
Wij horen ook graag persoonlijk je reactie op dit e-book via email, telefonisch of<br />
natuurlijk via social media!<br />
Mocht je onze hulp willen inschakelen voor social media activiteiten in je<br />
organisatie dan kun je ons op onderstaande manieren bereiken:<br />
ESTHER GOOS<br />
Scooperz<br />
Tel: 076-5232855<br />
e.goos@scooperz.nl<br />
Twitter: @esthergoos<br />
ERNST KRUIZE<br />
Tieto<br />
Tel: 033 453 6200<br />
ernst.kruize@tieto.com<br />
Twitter: @ernstkruize<br />
92 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 93
Scooperz is een social media bureau. Onze medewerkers hebben jarenlange<br />
ervaring in (online) marketing, klantcontact, design en fotografie. Sinds 2010 zijn<br />
wij werkzaam in de wereld van social media.<br />
Een wereld waarin internet en social media gebruikt worden om in contact te<br />
komen, een band op te bouwen, nieuwe kennis op te doen, met elkaar te lachen en<br />
te delen. Maar ook een wereld waarin je je mening kunt geven en van elkaar kunt<br />
leren. Dat proces en die interactie geven wij vorm.<br />
Alhoewel social media nooit het echte persoonlijke contact zal kunnen vervangen<br />
is het wat ons betreft een verrijking en een kans. Wij helpen organisaties om deze<br />
kans te pakken en social media succesvol in te zetten om bedrijfsdoelstellingen te<br />
behalen.<br />
Onze diensten zijn:<br />
Scooperz<br />
www.scooperz.nl<br />
Telefoon: 076-5232855<br />
Strategie. Wij schrijven social media strategieën voor organisaties, geven advies<br />
over social media en helpen bij het vaststellen van doelstellingen en ROI.<br />
Social content: Scooperz creëert engaging content voor social media. Wij zorgen<br />
voor fotografie, video, blogs en ontwikkelen social media campagnes.<br />
Webcare: Namens onze opdrachtgevers verzorgen wij klantcontact op social<br />
media: webcare, communitymanagement en analyse.<br />
Training: Wij verzorgen regelmatig social media trainingen, lezingen en workshops.<br />
Wij werken voor merken en organisaties die vragen hebben over social media.<br />
Zowel b2b als b2c en zowel overheden als commerciële bedrijven.<br />
Tieto<br />
www.tieto.nl<br />
Telefoon: 033 453 6200<br />
Tieto is een IT-dienstverlener die IT-, R&D- en consultancy-services biedt.<br />
Met zo’n 17.000 experts mogen we ons tot de meest toonaangevende ITdienstverleners<br />
in Noord-Europa rekenen en zijn we wereldwijd marktleider in<br />
bepaalde segmenten.<br />
Wij zorgen dat onze mensen en onze klanten voorop lopen in de digitale wereld<br />
– een wereld van betere service. Onze kracht ligt in onze kennis van de trends in<br />
de digitale wereld. Deze kennis zetten wij om in duurzame resultaten voor onze<br />
klanten.<br />
Tieto Digital Business Consulting is een van de ‘Centers of Excellence’ op het<br />
gebied van klantinteractie van Tieto Corporation.<br />
Wij geloven in omnichannel klantinteractie: een naadloze en geintegreerde<br />
klantbeleving van de consument via internet, mobiel, social media, telefoon of<br />
face-to-face met uw onderneming.<br />
Voor opdrachtgevers bouwen, implementeren en beheren we omnichannel<br />
klantcontact platforms. Tevens bieden we onze klanten oplossingen om<br />
specifieke contactkanalen optimaal in te zetten, waaronder telefonie, livechat,<br />
web selfservice en social media. Ook geven we (strategisch) advies omtrent de<br />
realisattie van customer experience integratie.<br />
In de Nederlandse markt werken wij voor de top 20 financiele dienstverleners,<br />
energie- en telecombedrijven.<br />
94 | <strong>KLANTCONTACT</strong> <strong>VIA</strong> <strong>SOCIAL</strong> <strong>MEDIA</strong> HANDBOEK WEBCARE & <strong>SOCIAL</strong> CUSTOMER SERVICE | 95
Change language