De rol van Cues

.uitterhoeve@cis.umcn.nl
g.roodbol@psy.umcn.nl

De rol van ‘Cues’; het aangepaste kind en de volwassene
in de communicatie
Dr Ruud Uitterhoeve & Gabriël Roodbol MScN
r.uitterhoeve@cis.umcn.nl & g.roodbol@psy.umcn.nl

Opzet workshop
• Inleiding over communicatie
• Inleiding over Cues
• Oefening

Communicatie omvat
altijd vier aspecten
tegelijk:
• Inhoud
• Expressie
• Relatie
• Appél
Schultz von Thun, 1982

Stelling:
• De ontvangende partij ‘bepaald’ welk aspect de
boodschap bepaald en zal daarop ingaan…
• … en daarom gaat het vaak fout!

Communicatie vindt plaats vanuit een ‘ik-toestand’.
• Wat je denkt
• Wat je voelt
• Wat je doet
• Wat je communiceert +
Ik-toestand

Vijf ik- toestanden
• Voedende of zorgende ouder (ZO/ VO)
• Kritische ouder (KO)
• Volwassene (V)
• Aangepast kind (AK)
• Vrije kind (VK)
• Iedere ik-toestand (waar je ‘in zit’) kan zich zowel
positief als negatief manifesteren.

TA:
Ik-toestanden
VO
KO
Volwassen
AK
VK
Aanmoedigen, zorgen,
verantwoordelijkheid nemen, maar ook betuttelen
Waarden, normen, oordelen geven,
uitvoeren, maar ook complimenteren
Informeren, kennis, ervaringen geven
en vragen; Als….dan…. Oplossen van
problemen in hier en nu
Aanpassen op de verwachting van wat de
ander zal doen, zeggen, denken,
bedoelen…maar ook recalcitrant gedrag
Spontane emoties zonder
rekening te houden met
anderen, zowel positief als
negatief

Heel veel communicatiemogelijkheden
VO
KO
Volwassen
AK
VK
VO
KO
Volwassen
AK
VK
G. Roodbol MScN, Verpleegkundig specialist consultatieve psychiatrie

Heel veel communicatiemogelijkheden
VO
KO
Volwassen
AK
VK
VO
KO
Volwassen
AK
VK
En communiceren we nogal eens tegelijk vanuit twee verschillende ik-toestanden

Heel veel communicatiemogelijkheden
V
O
KO
Volwasse
n
Bij een ‘Cue’ gaat het erom dat er
twee aspecten van de boodschap
tegelijk worden gecommuniceerd,
en is het de kunst om naar het juiste
aspect te luisteren.
AK
VK
V
O
KO
Volwasse
n
AK
VK

Welke ik-toestand?
Patiënt:
• Ik weet niet of die medicijnen
wel echt gaan helpen…
• Ik ben het innemen van die
pillen beu (en gooit ze weg)
• Ik ben zo bang, help me!
Reactie van de verplk:
• Neem ze toch maar in…
• Wat denk je dan?
• Ik weet het ook niet…
• De arts heeft ze niet voor
niets voorgeschreven
V
O
KO
Volwasse
n
AK
VK
V
O
KO
Volwasse
n
AK
VK

Reageren op het appél-karakter van cues.
Dr. Ruud
Uitterhoeve

Emotionele distress
•Sinds 2000 verdubbeling van het aantal kankerpatiënten in
Nederland tot 700.000 in 2015.
•Patiënten met kanker hebben in meer of mindere mate
last van kanker gerelateerde emotionele distress.
•1/3 van de patiënten heeft last van ernstige distress: angst,
depressie, sociale isolatie.
•Uit de literatuur blijkt: psychosociale problemen worden
slecht herkend door zorgverleners.

Emotionele distress
de emotionele reactie van patiënten op de ziekte kanker die het
vermogen kan aantasten om effectief om te gaan met kanker, de
fysieke symptomen en de behandeling ervan
strekt zich uit op een continuüm van te verwachten normale
gevoelens van angst, kwetsbaarheid en verdriet tot ernstige
depressie, paniek, sociale isolatie en existentiële crisis die
belemmerend zijn voor het dagelijks functioneren

Cues
• Patiënt uit hun zorgen niet direct maar door cues
• Definitie van een cue: een verstaanbare of nonverbale
hint van een patiënt of naaste die aangeeft
dat een patiënt of naaste iets belangrijks vindt, iets wil
weten of ergens zorgen over heeft en die vraagt om
een reactie van de verpleegkundige
• Cues bevatten een appél … een moreel appél om het
goede te doen voor de individuele patiënt / rekening
houdend met de individuele patiënt

Communicatie
• betekenis-vindende-activiteit
• wat wil de patiënt duidelijk maken?
- wat is de betekenis van het gedrag van de patiënt?
- hoe wil ze geïnformeerd worden?
- hoe wil ze dat er met haar zorgen wordt omgegaan?
• aanpassen aan de voorkeur/stijl van een patiënt

Communicatie
Externe factoren
Geeft
Boodschappen
Zorgverlener
Behoeften
Vaardigheden
Waarden
Emoties
Interpreteert
Boodschappen
Omgeving
Communicatie
Proces
Interpreteert
Boodschappen
Patiënt
Behoeften
Vaardigheden
Waarden
Emoties
Geeft
Boodschappen
Externe factoren

Cues en cue responding in gesprekken met
simulatie-patiënten (n=31)
Ruud Uitterhoeve et al. Journal of Advanced Nursing 2008; 61: 76 - 80
Verpleegkundige cue-responding:
• 50% van de cues worden (gedeeltelijk)
genegeerd
• Adequaat reageren verdubbelt de kans op
expliciet noemen van zorgen en behoeften van
patiënt.

Cues en cue responding in gesprekken met echte
patiënten (n=100) Ruud Uitterhoeve et al. Psycho-Oncology 2009; 18(10):1060-8
Patiënt aan het woord:
• 75% zijn neutrale expressies.
• 25% zijn cues, waarvan 70% impliciete cues.
Verpleegkundigen aan het woord:
• 55% van de cues worden niet erkend of geëxploreerd.
• Cue-responsiveness score: -.18 (95% BI: -.27 – -.09).
Patiënt tevredenheid: .50 (95% BI: .46 - .53)

Cues en cue responding in gesprekken met echte
patiënten (n=100) Ruud Uitterhoeve et al. Psycho-Oncology 2009; 18(10):1060-8
Cue responding en palliatieve behandeling dragen
onafhankelijk bij aan de tevredenheid met gesprek:
• Patiënten zijn meer tevreden over gesprek waarin
verpleegkundigen adequaat op cues reageren.
• Patiënten die palliatief worden behandeld zijn
hierover relatief meer tevreden dan curatief
behandelde patiënten.

Reageren op cues - erkennen
Bevestigen van de cue door middel van:
• Empathie – verwoorden of laten zien dat je meeleeft
• Reflecteren of checken - aanvoelen, oppikken wat in de
patiënt omgaat en dat verwoorden
- dit kan door middel van herhalen van een
emotioneel beladen woord:
Pat: ‘daar heb ik me ongerust over gemaakt’
Vpk: ‘erg ongerust’

Reageren op cues - erkennen
Bevestigen van de cue door middel van:
• Aangeven dat de cue gehoord wordt door woorden als:
ja, hmm, okay of nonverbaal door middel van knikken
• Functionele stilte

Reageren op cues - exploreren
Meer informatie verkrijgen over de betreffende emotie, door
middel van:
•Doorvragen, bijvoorbeeld:
Wat doet dat met u?
Ziet u er tegenop?
Viel het u tegen?
Wat dacht / voelde u toen u de uitslag hoorde?
Hoe kijkt u daar tegenaan?
Wat verwacht u van een behandeling met chemotherapie?
Wat is het grootste probleem?
Kunt u aangeven waar die angst vandaan komt?

Reageren op cues - exploreren
Meer informatie verkrijgen over de betreffende emotie,
door middel van:
•Educated guess:
Klopt het als ik zeg dat het allemaal nog niet tot u is
doorgedrongen?

Interactieve demonstratie

Casus - avonddienst, rond 21 uur
• Dhr. Hein, 39 jaar, gehuwd en vader van drie kinderen van 11, 9 en
10 maanden. Kort na de geboorte van laatste kind is er testiskanker
(non seminoma) geconstateerd met uitzaaiingen in longen en
retroperitoneaal. Dhr is zes weken geleden geopereerd, waarbij
testikel en is verwijderd
• Gisteren is dhr opgenomen voor chemotherapie. Er moeten nog wat
uitslagen van onderzoek worden afgewacht voordat dhr kan starten
met de behandeling, die gepland staat voor overmorgen. Je hebt
gisteren al even kennisgemaakt met dhr, hem de medicatie van
17.00 uur gebracht, maar je hebt nog niet echt uitgebreid met hem
gesproken.
• Je hebt nu avonddienst, samen met twee goed ingewerkte collega’s
en een leerling. Het is druk maar niet uitzonderlijk, je hebt een paar
erg zieke patiënten en je hebt daardoor nog niet veel gezeten. Je
pieper gaat en je ziet dat Dhr Hein belt. Je weet dat het bezoek nog
niet zo lang weg is en je gaat nu bij hem naar binnen.

Casus – avonddienst, rond 20.30 uur
• Ronald de Boer, 42 jaar met een gemetastaseerd coloncarcinoom.
Uitzaaiingen in de lever en longen. Hij is al langer (1,5 jaar) onder
behandeling bij medische oncologie met verschillende
chemotherapie. Nu sinds 3 maanden is de ziekte duidelijk progressief
en nu ook uitzaaiingen in de botten. Er zijn geen curatieve
mogelijkheden meer, de behandeling is palliatief, gericht op
symptoombestrijding. Ronald is hiervan volledig op de hoogte. De
laatste maanden ben je ook herhaaldelijk opgenomen geweest in
verband met door de progressie optredende symptomen als
bloedingen, jeuk en pijn.
• Ronald is gescheiden en heeft twee dochters van 8 en 10 jaar. Hij
heeft een goed contact met zijn ouders en broers en zus, waarbij hij
veel steun vindt.
• De familie van Ronald is net weggegaan en je gaat naar hem toe om
te kijken hoe het met hem is. Je kent Ronald van vorige opnames.

Casus – avonddienst, 16.30 uur
• Erik Buns, 35 jaar, met rabdomyosarcoom bij de slokdarm met
uitzaaiingen in het beenmerg en mogelijk ook in de botten
(onbekend waar). De prognose is ongunstig. De tumor is inoperabel
en Erik wordt behandeld met DIME-schema (Doxorubicine,
Ifosfamide, Mesna en Etoposide). Heeft 1 kuur gehad en is 2 dagen
geleden in verband met koorts tijdens de dip opgenomen op de
afdeling. Hij voelt zich lamlendig en moe, heeft geen eetlust en heeft
last van pijn in de benen.
• Erik woont alleen en werkt als buschauffeur. Hij heeft een beperkte
vooropleiding en het is bekend dat hij primair reageert. Zijn vader
heeft een goede invloed op hem en is contactpersoon voor de
periode dat Erik is opgenomen.
• Je kent Erik van de vorige opname (1 ste kuur) en je weet ook dat hij
primair kan reageren. Bij de overdracht van je collega’s heb je
gehoord dat hij zich vandaag nog niet heeft verzorgd. De koorts is
inmiddels gezakt. Je brengt hem nu de medicatie van 17.00 uur en
ziet bij binnenkomen op de kamer dat ook de medicatie van 7.00 en
12.00uur nog op het kastje ligt.