If - Technische Universiteit Eindhoven

alexandria.tue.nl

If - Technische Universiteit Eindhoven

Markt visie

Interne Marketing

Marktgerichtheid in de bedrijfscultuur

Interne marketing klinkt erg bekend in de oren. Om bepaalde redenen is interne marketing toch

niet uitgebreid beschreven in de marketingliteratuur. Iedereen praat wei over de vijfde P in de

marketingmix, maar de vraag is hoe je werkelijk de 'people' in een organisatie achter de

marketingstrategie kunt krijgen. In dit artikel wordt geprobeerd een overzicht te geven van een

aantal inzichten op het gebied van interne marketing.

Eddy de Swart

Het zijn de mensen die zorgen voor

het succesvol realiseren van de

doelstellingen van een organisatie.

Men sen dragen de ( externe) strategie

van een bedrijf, zij zijn de bron

achter innovaties, bepalen de

prijszetting en zorgen voor de

promotie naar, of de relatie met, de

klant.

Literatuur in de marketing richt zich

echter voornamelijk op andere

aspecten dan interne marketing om

mensen te be"invloeden.

Wat is interne marketing?

Het begrip interne marketing komt

uit de dienstenmarketing en is in de

zeventiger jaren ontstaan. Het laatste

decennium is er meer aandacht voor

interne marketing gekomen. Philip

Kotler [3] omschrijft in terne

marketing als volgt 'internal

marketing is the task of succesfully

hiring, training, and motivating able

employees who want to serve the

custom ers well'. Hij relateert het

begrip aan het verlenen van service

aan externe klanten en beweegt zich

meer op het gebied van interactieve

marketing [Gronroos, I], het

nakomen van beloften door het

uitvoerend personeel.

Een andere definitie wordt gegeven

door Storm [I], hij omschrijft interne

marketing als

'het s fl'even gericht op het creeren

van duurzame relaties binnen

organisaties teneinde de gezamenlijke

prestaties en verstandhouding te

vervolmaken, ter ondersteuning van

de te behalen ondernemingsdoelstellingen.'

In deze definitie komt interne

marketing op het gebied van

organisatiekunde en de vraag op

welke wijze organisaties ingedeeld

en beheerst moeten worden, zodat de

doelstellingen zo efficient en

effectief mogelijk kunnen worden

gerealiseerd. Het doe! van interne

marketing bij het inrichten van

organisaties is echter meer specifiek:

zorgen dat de marketingdoelstellingen

van de organisatie

bereikt worden.

Wellicht IS het raakvlak met

organisatiekunde een reden dat in de

marketingliteratuur weinig aandacht

wordt geschonken aan interne

marketing.

Waarom is interne marketing

nodig?

Interne marketing wordt gebruikt

voor het be"invloeden van de

werknemers en de bedrijfscultuur.

Het beantwoorden van de vraag

waarom interne marketing nodig is,

hangt bijgevolg samen met de vraag

waarom de bedrijfscultuur en aile

werknemers in een organisatie

belangrijk zijn voor (goede externe)

marketing.

H ieronder worden

redenen gegeven

waarvoor) interne

belangrijk is:

een vijftal

waarom (en

marketing

1. lmplementatie van marketingplan

Het succes van een goede

bedrijfsstrategie hangt samen met de

4

implementatie daarvan in de

organisatie. Een goede uitvoering

van het marketingplan is in sterke

mate afhankelijk van de mensen die

het plan moeten dragen. Er moet

gezorgd worden voor voldoende

draagvlak voor het plan.

2. Ervaren kwaliteit (van het

product)

De kwaliteit van de dienstverlening

hangt in grote mate af van de

houding van personeel. Kwaliteit

wordt ervaren door de klant en wordt

bepaald door de 'match' tussen

verwachte en geleverde kwaliteit.

Voor een goede match is goede

afstemming (en dus een goede

relatie) met de klant belangrijk. De

mensen die rechtstreeks contact

hebben met de klant, het front office

personeel, zowel in dienstverlenende

als productiebedrijven ( denk a an

toenemend belang van service),

moeten de juiste betrokkenheid,

vaardigheden en inzet tonen.

3. Bedrijfscultuur

Naast de houding van het front office

personeel, is ook de houding van het

back office personeel belangrijk.

Zij bieden ondersteuning aan het

front office en zorgen mede voor de

sfeer in een bedrijf. De houding

van het personeel is dus erg

belangrijk en is (mede) afhankelijk

van de (marketing)cultuur m een

organisatie.

4. Imago van het bedrijf

De bedrijfscultuur heeft ook invloed

op het imago van het bedrijf, wat

More magazines by this user
Similar magazines