Activiteitenverslag van de Entiteit Belastingen en ... - Fiscus.fgov.be

fiscus.fgov.be

Activiteitenverslag van de Entiteit Belastingen en ... - Fiscus.fgov.be

.7) ICT

Een van de conclusies van de BPR van Coperfi n1 was de noodzaak om een “Multikanaal Dienstverlening

(MKDV)” te organiseren om de dienstverlening te verbeteren en ter ondersteuning van onderzoek over

wat de burgers en de bedrijven van de autoriteiten verwachten op het vlak van dienstverlening.

Op basis van die werkzaamheden werd er in de loop van het eerste semester van 2004 een voorstudie

gemaakt over de multikanaal dienstverlening.

Om de afhandeling en de opvolging van de interacties te verbeteren, werd op kleine schaal getest (een

z.g. proof of concept) met specifi eke software (een z.g. CRM-tool). Die proefi nstallatie werd in 2006 met

succes geïmplementeerd in het CC. De daarop volgende test verliep eveneens succesvol.

Voor een professioneel CC is die CRM-software noodzakelijk, zeker wanneer het CC nog verder wordt

uitgebreid. Daarom werd in 2007 een lastenboek opgesteld voor de aanschaf en implementatie van een

defi nitieve CRM-tool. De ontvangen offertes werden geanalyseerd en op basis hiervan werden voorstellen

uitgebracht voor de toewijzing van de markt. Deze implementatie kan schematisch als volgt worden

weergegeven.

Burger

Legende

Telefoon

Fax

Brief

Mail

Bestaat reeds

Webform

Bestaat nog niet

Optioneel

Telefoondashboard

Interactiekanalen

VoIPtelefoonsysteem

Fax Server

Postbus

Mailbox

Portaal

Onthaal

Wallboard

Multikanaalwachtrij en -routing

Face2Face Medewerkers

-profielen

User

Identity & Access

Mgt

Infofin-platform

Organisatiebeheer

Identificatie

Interactiebeheer

Uitvoering

campagne

Agenda/

kalender

Tevredenheidsonderzoek

Workforce Mgt

Competentiebeheer

Wegwijzer

administraties

Interactiegegevens

Gegevens

voertuigen

Gegevens

bedrijven

Onlineverslaglegging

1

Gegevens

personen

Backoffice

Deze software zal later ook worden ter beschikking gesteld van de diensten die instaan voor persoonlijk

onthaal.

Planning

Bijstand

FAQ medewerkers

Procedures

Kennis

Werkruimte

Historische

verslaglegging

Formulieren

Brochures

Modellen

17

More magazines by this user
Similar magazines