nieuwsbrief resultaten peiling

portal.gmi.mr.com

nieuwsbrief resultaten peiling

Internetpanel Internetpanel Dienst Dienst Regelingen Regelingen

Regelingen

Resultaten Resultaten peiling peiling 21: 21: EErvaringen

E rvaringen met met met de de aanvraag aanvraag van van SNL SNL 2013

2013

April 2013

1. 1. Inleiding

Inleiding

In januari en februari 2013 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag van

een subsidie voor natuur- en landschapsbeheer. Voor het subsidiestelsel Natuur- en Landschapsbeheer

(SNL) 2013 konden relaties van 15 november tot en met 31 december 2012 een aanvraag

indienen voor een beheervergoeding voor 2013-2018. De regeling is bedoeld om natuurwaarden (al

dan niet in landbouwgebieden) te behouden en verder te ontwikkelen en is gericht op natuurbeheerders

en agrarische ondernemers. Opdrachtgever voor DR zijn de Nederlandse provincies.

In 2013 gaat een nieuwe zesjarige periode van (agrarisch) natuurbeheer van start. Relaties van wie

het beheercontract afliep, zijn uitgenodigd om voor de volgende periode een aanvraag te doen. Bij

de aanvraag moeten diverse (perceel)gegevens worden doorgegeven.

Als publieke dienstverlener streeft DR ernaar zoveel mogelijk relaties digitaal hun aanvraag te

laten doen. Hiervoor wordt onder andere geprobeerd de applicatie telkens gebruiksvriendelijker te

maken en wordt via ‘Mijn dossier’ de mogelijkheid geboden de aanvraag voor te bereiden, zodat zo

snel mogelijk na de openstelling de aanvraag kan worden ingediend. Relaties die om wat voor reden

dan ook de aanvraag op papier willen doen, kunnen hiervoor een aanvraagset bij DR opvragen.

DR wil graag van de aanvragers weten wat hun ervaringen zijn met het indienen van de aanvraag.

Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van deze peiling.

Voor deze peiling zijn in totaal 601 relaties die een aanvraag hebben ingediend uitgenodigd. Uiteindelijk

hebben 233 relaties de peiling ingevuld, waarvan er 222 hebben aangegeven dat ze daadwerkelijk

een aanvraag hebben ingediend. De bruikbare respons komt hiermee uit op 37 procent.

In de vragenlijst kwamen onder meer de volgende onderwerpen aan de orde:

Digitale aanvraag

• gebruiksvriendelijkheid van het SNL-programma;

• de begrijpelijkheid van foutmeldingen tijdens het invullen van het SNL-programma;

• hulp bij het invullen vanuit het DR-loket;

• voorbereidingstijd vanaf 1 november - 14 november.

Papieren aanvraag

• duidelijkheid van de vragen op het formulier;

• verzendtermijnen;

• ontvangstbevestiging;

• uw keuze voor papier.

1


2. 2. 2. Digitale Digitale Digitale aaanvraag

a aanvraag

anvraag SNL SNL 2013 2013

Van de ondervraagden heeft ruim driekwart (81 procent) de aanvraag voor zichzelf gedaan, terwijl

het overige deel (19 procent) de aanvraag als gemachtigde voor iemand anders heeft gedaan.

Relaties hebben de mogelijkheid om de aanvraag digitaal of op papier te doen. Vrijwel alle ondervraagden

(97 procent) hebben de aanvraag digitaal gedaan (figuur 1).

Figuur Figuur 1

1

Hoe heeft u de aanvraag voor SNL 2013 gedaan? (n=222)

digitaal, via

Mijn dossier

op papier

3%

97%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Bijna een kwart van de digitale aanvragers (23 procent) vond het (zeer) makkelijk om met het SNLprogramma

binnen ‘Mijn dossier’ te werken (figuur 2). Iets minder dan de helft vond niet makkelijk,

maar ook niet moeilijk. Het resterende deel (32 procent) heeft het als (zeer) moeilijk ervaren.

Zij geven vaak aan het intekenen van de beheerseenheden moeilijk te vinden.

Figuur Figuur 2

2

Kunt u aangeven hoe makkelijk of moeilijk u het vond om met het SNL-programma binnen ‘Mijn

dossier’ te werken? (n=212)

23% 45%

32%

0% 25% 50% 75% 100%

(zeer) makkelijk neutraal (zeer) moeilijk

Ruim tweederde van de aanvragers (68 procent) heeft meerdere keren een foutmelding gekregen

tijdens het invullen of intekenen en ongeveer een op de acht (12 procent) heeft één foutmelding

gekregen (figuur 3). Een beperkt deel (13 procent) heeft de aanvraag zonder foutmeldingen doorlopen.

Fig Figuur Fig uur 3

3

Wanneer u tijdens het intekenen of het invullen iets doet wat niet correct is, geeft het systeem een

foutmelding. Heeft u tijdens het invullen/intekenen wel eens zo’n foutmelding gekregen? (n=215)

12% 68%

13% 7%

0% 25% 50% 75% 100%

ja, 1 keer ja, meerdere keren nee weet niet

2


De meest voorkomende foutmelding is dat de beheereenheid voor x hectare buiten de begrenzing

van het natuurbeheerplan ligt (55 procent), gevolgd door de foutmelding dat de beheereenheid

buiten de begrenzing van pakket ‘XXX’ binnen het natuurbeheerplan ligt (34 procent).

Figuur Figuur 4

4

Welke foutmelding kreeg u? (n=172)

De beheereenheid ligt voor .. hectare buiten de begrenzing

van het natuurbeheerplan

De beheereenheid ligt voor .. hectare buiten de begrenzing

van pakket 'XXX' binnen het natuurbeheerplan

De provincie heeft pakket 'XXX' niet opengesteld voor nieuw

areaal

De beheereenheid cumuleert voor .. hectare met

beheereenheid 'XXX' uit aanvraag met nummer 'XXX'

anders, namelijk

weet niet

24%

21%

17%

15%

34%

55%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Voor iets minder dan de helft (48 procent) van de aanvragers was de informatie in de foutmelding

duidelijk, terwijl een even grote groep (47 procent) de informatie als onduidelijk heeft ervaren.

Genoemde redenen hiervoor zijn ondermeer een onduidelijke terminologie en onduidelijkheid over

waar de begrenzing overschreden is.

Figuur Figuur 5

5

Was de informatie in de foutmelding voor u duidelijk? (n=172)

48% 47%

5%

0% 25% 50% 75% 100%

ja nee weet niet

Voor ongeveer een kwart (24 procent) van de aanvragers was het in de meeste gevallen duidelijk

wat zij moesten doen bij een foutmelding om de aanvraag te herstellen. Bijna de helft (47 procent)

wist soms wel, maar soms ook niet wat ze moesten doen en ruim een kwart wist meestal niet hoe ze

de fout konden herstellen.

3


Figuur Figuur 6

6

Wist u bij een foutmelding wat u moest doen om het te herstellen? (n=172)

ja, in de meeste gevallen was dit duidelijk voor mij

soms wel, maar soms ook niet

nee, ik wist (meestal) niet hoe ik de fout kon herstellen

de foutmelding was mijns inziens onterecht

ik wist niet hoe ik andere gegevens kon invoeren

andere reden

24%

24%

28%

31%

47%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ruim de helft (55 procent) heeft naar aanleiding van de foutmelding in de meeste gevallen andere

gegevens ingevuld. Ongeveer een op de acht is verder gegaan met de gegevens die zij in eerste

instantie hebben ingevuld.

Figuur Figuur 7

7

Heeft u naar aanleiding van een foutmelding de ingevulde gegevens aangepast? (n=172)

ja, ik heb (in de meeste gevallen) andere gegevens ingevuld

in sommige gevallen heb ik andere gegevens ingevuld,

maar soms ook niet

nee, ik ben verder gegaan met de gegevens die ik in eerste

instantie al had ingevuld

13%

33%

55%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Aan de aanvragers die hun gegevens (soms) niet hebben aangepast na de foutmelding, is gevraagd

waarom zij hun gegevens niet hebben aangepast. Zes op de tien geeft aan dat de foutmelding in

hun ogen onterecht was, terwijl een kwart (24 procent) aangeeft dat ze niet wisten hoe ze andere

gegevens konden invoeren.

Figuur Figuur Figuur 8

8

Waarom heeft u naar aanleiding van de foutmelding de ingevulde gegevens niet aangepast? (n=78)

60%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Wanneer aanvragers tegen problemen aanliepen tijdens het invullen, konden zij contact opnemen

met een medewerker van het DR-loket. Bijna de helft (43 procent) heeft contact gezocht met het

DR-loket. Voor ruim eenderde (36 procent) geldt dat de uitleg nodig was, want anders waren zij er

niet uitgekomen. Een klein deel (7 procent) zou er zonder de extra uitleg ook wel uitgekomen zijn.

Meer dan de helft (56 procent) heeft geen hulp gezocht bij het DR-loket, maar ruim eenderde heeft

4


wel op een andere manier hulp gehad. Voor slechts 21 procent geldt dat zij helemaal geen hulp

nodig hadden.

Figuur Figuur 9

9

Heeft u bij het invullen van uw aanvraag gebeld of gemaild met een medewerker van het DR-Loket

om antwoord te krijgen op vragen? (n=222)

ja, zonder deze uitleg was het me niet gelukt

ja, maar ook zonder deze uitleg zou het me uiteindelijk

wel gelukt zijn

nee, ik heb op een andere manier hulp gehad

nee, dat was niet nodig, het invullen ging gemakkelijk

ja, en dat was ook nodig

ja, maar dat was niet nodig geweest

nee, maar dat was wel nodig

nee, en dat was ook niet nodig

7%

6%

7%

17%

21%

36%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Bij ruim tweederde van de aanvragers (68 procent) die contact hebben gezocht met het DR-loket

heeft de medewerker van het DR-loket op afstand meegekeken, wat volgens de aanvragers ook wel

nodig was. Bij 6 procent heeft de medewerker niet op afstand meegekeken, terwijl dat volgens de

aanvragers wel nodig was.

Figuur Figuur Figuur 10

10

Heeft de medewerker van het DR-Loket op afstand met u meegekeken? (n=94)

68%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Aan de aanvragers die contact hebben gehad met een medewerker van het DR-loket is gevraagd om

de dienstverlening door de medewerker te beoordelen. De vriendelijkheid van de medewerker

scoort het hoogst. De hulpvaardigheid en deskundigheid worden door enkele aanvragers als slecht

of matig beoordeeld. Als belangrijkste reden hiervoor geven zij aan dat de medewerkers soms niet

wisten hoe ze de foutmelding moesten oplossen.

5


Figuur Figuur 11

11

Wilt u de medewerkers van het DR-Loket voor uw SNL-aanvraag beoordelen op de volgende aspecten?

(n=94)

vriendelijkheid

hulpvaardigheid

deskundigheid

12%

26%

22%

37%

55%

62%

32%

17%

14%

13%

0% 25% 50% 75% 100%

uitstekend goed voldoende matig slecht

Ruim de helft (54 procent) van de aanvragers geeft aan dat ze voorbereidingstijd voorafgaande aan

de aanvraagperiode nuttig vonden. Een op de zeven vond de voorbereidingstijd niet nuttig. In hun

ogen was dat niet nodig. Zij hadden het werk in het kader van eerdere aanvragen al gedaan of hun

aanvraag was niet zo omvangrijk.

Figuur Figuur 12

Vóór de start van de aanvraagperiode op 15 november had u van 1 t/m 14 november gelegenheid

uw aanvraag voor te bereiden. Vond u deze voorbereidingstijd nuttig? (n=215)

54% 14% 32%

0% 25% 50% 75% 100%

ja nee weet niet

3. . Papieren aaanvraag

a

anvraag SNL 2013

Enkele ondervraagden hebben hun aanvraag op papier ingediend. Het gaat om zeven ondervraagden.

Aan hen is een aantal vragen voorgelegd over hun ervaringen met de aanvraagprocedure.

Vijf van de zeven ondervraagden hebben de benodigde stukken binnen de gestelde termijn van 3

tot 5 werkdagen ontvangen.

Figuur Figuur 13

Heeft u het aanvraagformulier en de perceelskaarten binnen de termijn van 3 tot 5 werkdagen ontvangen?

(n=7)

ja

nee

weet niet

1

1

0 2 4 6 8 10

5

4%

5%

6


Voor vijf van de zeven ondervraagden was het duidelijk welke informatie zij bij de vragen op het

formulier moesten invullen. De overige twee ondervraagden wisten bij sommige vragen wel en bij

andere vragen niet wat ze moesten invullen. Verder geven alle zeven ondervraagden aan dat zij

begrepen welke informatie zij op de perceelskaarten moesten aangeven. Nadat DR het aanvraagformulier

heeft ontvangen, stuurt DR een ontvangstbevestiging. Desgevraagd geven alle zeven

ondervraagden aan dat de informatie in de ontvangstbevestiging duidelijk was.

Vervolgens is aan de papieren aanvragers de vraag voorgelegd of zij geprobeerd hebben om hun

aanvraag via ‘Mijn dossier’ te doen, voordat zij het papieren formulier hebben aangevraagd. Bij zes

van de zeven schriftelijke aanvragers is dit het geval. Als reden voor de overstap naar papier noemen

zij vaak problemen met het intekenen van percelen. Als reden voor keuze van een aanvraag op

papier noemt één aanvrager dat invullen op papier makkelijker is.

Figuur Figuur 14

Kunt u aangeven waarom u de aanvraag via ‘Mijn dossier’ niet heeft afgerond en bent overgestapt

naar een papieren aanvraagformulier? (n=7, meerdere antwoorden mogelijk)

ik had problemen met het intekenen van percelen

en/of landschapselementen

zeker wel

waarschijnlijk wel

waarschijnlijk niet

ik vond de digitale aanvraag te ingewikkeld

zeker niet

de internetverbinding werkte niet goed

1

1

2

3

andere reden

0 2 4 6 8 10

1

1

3

4

0 2 4 6 8 10

Desgevraagd geven drie van de zeven schriftelijke aanvragers aan dat ze zeker zouden overwegen

om de volgende keer hun aanvraag via internet te doen, terwijl twee dat waarschijnlijk wel zouden

doen. Twee aanvragers zullen waarschijnlijk of zeker geen digitale aanvraag doen. Als reden noemen

zij ondermeer dat het intekenen te moeilijk is en het aanvragen aanzienlijk langer duurt dan

op papier.

Figuur Figuur Figuur 15

Zou u overwegen om een volgende keer wel uw aanvraag via internet te doen? (n=7)

7


3. . . Algem Algemeen Algem

een een oordeel oordeel dienstverlening dienstverlening rondom rondom SNL SNL-beheervergoeding SNL

beheervergoeding beheervergoeding 2013 2013

2013

Aan alle aanvragers is de mogelijkheid geboden om verbeterpunten aan te dragen met betrekking

tot de aanvraagprocedure SNL. Hiervan hebben 141 aanvragers gebruik gemaakt. Verbetersuggesties

die vaker genoemd worden zijn ondermeer:

• eenvoudiger taalgebruik in applicatie;

• snellere afhandeling van de aanvraag;

• eenvoudiger maken van het intekenen van perceelseenheden, meer flexibiliteit geven bij intekenen;

• de aanvragen makkelijker maken, indien de percelen ongewijzigd zijn.

Tot slot is aan alle aanvragers gevraagd of zij een rapportcijfer willen geven voor de dienstverlening

door DR met betrekking tot de aanvraag SNL 2013. Gemiddeld waarderen zij de dienstverlening

met een 6,7.

Figuur Figuur 16

Gemiddeld rapportcijfer voor de dienstverlening door DR met betrekking tot de aanvraag SNL 2013.

n=207)

0 2 4 6 8 10

4. Welk Welk vervolg geeft DR aan aan deze deze uitkomsten?

6,7

Uit de peiling komt naar voren dat het invullen van de SNL-aanvraag voor veel aanvragers lastig is.

Veel ondervraagden hebben bijvoorbeeld tijdens het invullen te maken gehad met foutmeldingen.

DR gaat de veelvoorkomende foutmeldingen analyseren en zal samen met de provincies bekijken

hoe dit volgend jaar beter kan.

Ook de duidelijkheid van de foutmeldingen kan beter. Veel relaties geven aan dat in de foutmeldingen

moeilijke begrippen worden gebruikt, en dat bovendien niet altijd duidelijk is wáár een

grens wordt overschreden. Mede hierdoor is het in veel gevallen niet duidelijk hoe een fout kan

worden hersteld. DR neemt deze bevindingen ter harte en gaat na op welke manier deze punten

verbeterd kunnen worden.

Ook de verbeterpunten die u aan het einde van het onderzoek aangeeft nemen we in onderzoek

mee. We gaan zorgvuldig na hoe we deze punten kunnen realiseren. Waarbij we wel moeten zeggen

dat het aanpassen van het taalgebruik makkelijker te realiseren zal zijn dan het eenvoudiger maken

van het intekenen van beheereenheden.

8

More magazines by this user
Similar magazines