Peiling gemeentelijke communicatie en dienstverlening

portal.gmi.mr.com

Peiling gemeentelijke communicatie en dienstverlening

Peiling gemeentelijke communicatie en dienstverlening

Gemeente Enkhuizen

Juni 2012


Colofon

Uitgave Uitgave : I&O Research BV

Stadspanel Enkhuizen

Van Dedemstraat 6c

1624NN Hoorn

Tel. (0229) 282555

www.ioresearch.nl

Rapportnummer Rapportnummer : 2012-1871

Datum Datum : Juni 2012

Opdrachtgever Opdrachtgever : Gemeente Enkhuizen

Auteurs Auteurs : Tijmen Siermann MSc.

drs. Bianca de Haan

2

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.


Inhoud

1. 1. Inleiding

Inleiding

2. Mediagebruik

Mediagebruik

3. Informatiebehoefte

4. 4. Gemeentelijke informatie

5. Gemeentelijke dienstverlening

dienstverlening

Stadspanel Enkhuizen

3

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening


Inleiding

Aanleiding

Aanleiding

De gemeentelijke communicatie is van groot belang voor de

informatievoorziening van de gemeente Enkhuizen. Om het beleid op dit

terrein zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen en behoeften van

haar inwoners, heeft de gemeente Enkhuizen een onderzoek laten

uitvoeren naar de huidige ervaringen met de gemeentelijke

informatievoorziening. Hiervoor is het huidig mediagebruik van de

Enkhuizers in kaart gebracht. Welke bestaande en nieuwe media kan de

gemeente Enkhuizen bijvoorbeeld het beste inzetten om de burger te

informeren? Daarnaast is er gekeken naar de informatiebehoefte; in

welke gemeentelijke informatie is men geïnteresseerd? Uiteraard is ook

gevraagd wat men van de huidige gemeentelijke communicatie vindt,

zowel via de gemeentelijke website als via de gemeentelijke pagina in de

Drom. Tot slot is de communicatie tussen burger en gemeente via

telefoon, brief, mail of aan het Zorgloket in beeld gebracht. Wat vindt

men van de geboden dienstverlening? I&O Research heeft de peiling

uitgevoerd met behulp van het Enkhuizer Stadspanel.

Doel

Doel

Het doel van het onderzoek is het bieden van inzicht in welke informatie

men wil ontvangen in de gemeentelijke communicatie. Daarnaast wordt

door de Enkhuizers gekeken welke media het meest geschikt is om

gemeentelijke informatie aan te bieden. Met deze informatie kan de

gemeente haar communicatiebeleid nog beter laten aansluiten op de

wensen en behoeften van haar inwoners.

Stadspanel Enkhuizen

4

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

Methode Methode van van onderzoek

onderzoek

Voor het onderzoek is het stadspanel ingezet. In totaal zijn er

712 panelleden benaderd. Hiervan hebben er 343 de online

vragenlijst ingevuld. Dit komt neer op een respons van 48

procent.

Analyse Analyse

Analyse

De antwoordcategorieën ‘weet niet/geen antwoord’ zijn (mits

aangegeven) buiten de analyse gehouden. Indien de

percentages niet optellen tot 100%, is dit (tenzij anders

aangegeven) het gevolg van afrondingsverschillen.


Hoofdstuk Hoofdstuk 2

2

Mediagebruik


Mediagebruik

Regionale Regionale radio radio- radio radio en en tv tv-zenders tv zenders zenders hebben hebben beperkt

beperkt

bereik

bereik

De gemeente Enkhuizen informeert haar inwoners bij

voorkeur via de lokale kranten, weekbladen, televisieen

radiozenders en websites die inwoners lezen,

kijken, luisteren of bezoeken. Om het

informatieaanbod van de gemeente zo goed mogelijk

af te stemmen op het mediagebruik van de inwoners

is gekeken naar welke media men veel gebruikt.

Het Noordhollands Dagblad en de Drom blijken de

meest gebruikte regionale media. De helft van de

Enkhuizers leest deze bladen vaak.

Van de regionale tv- en radiozenders zijn de Enkhuizer

tv-krant en de regionale zender RTV N-H het meest

populair. De radio en tv-zenders bereiken beduidend

minder inwoners dan het Noordhollands Dagblad en

de Drom.

Stadspanel Enkhuizen

6

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

Figuur Figuur 11

1 1

Wilt u voor deze media aangeven hoe vaak u deze gebruikt?

Het Noordhollands Dagblad

De Drom

Enkhuizer TV-Krant

Regionale tv zender RTV N-H

Radio Noord Holland

Radio Enkhuizen

12%

10%

7%

5%

9%

10%

11%

50%

49%

28%

26%

30%

37%

11%

25%

65%

24%

58%

48%

43%

17%

15%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

vaak regelmatig soms nooit

9%


Mediagebruik

Gemeentelijke Gemeentelijke website website en en site site Noordhollands

Noordhollands

Noordhollands

Dagblad Dagblad populairst populairst populairst voor voor online online online regionaal regionaal nieuws

nieuws

Wanneer Enkhuizers online op zoek zijn naar lokaal

nieuws maakt men vooral gebruik van de site van het

Noordhollands Dagblad en de gemeentelijke website.

Beiden worden door een meerderheid van de

bevolking wel eens bezocht. Andere websites, zoals

de site dichtbij.nl of de website van radio Enkhuizen

worden door ongeveer een kwart van de inwoners

bezocht.

Facebook Facebook Facebook meest meest gebruikte gebruikte gebruikte social social media

media

De gemeente Enkhuizen maakt al enige tijd gebruik

van sociale media, door middel van Twitter en een

Facebook. Daarom is het voor de gemeente relevant

om te weten welke sociale media het meest worden

gebruikt. Hieruit blijkt dat met name Facebook

populair is. Meer dan de helft van de Enkhuizer

bevolking maakt hier wel eens gebruik van. Op Hyves,

Twitter en LinkedIn zijn veel minder Enkhuizers actief.

Stadspanel Enkhuizen

7

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

Figuur Figuur 2

2

Wilt u voor deze websites aangeven hoe vaak u deze bezoekt?

www.noordhollandsdagblad.nl

www.enkhuizen.nl

www.radioenkhuizen.nl

Figuur Figuur 3

3

Welke sociale netwerken gebruikt u?

Facebook

Twitter

Linkedin

Hyves

www.dichtbij.nl

www.rtvnh.nl

10%

6%

8%

11% 19%

35%

36%

6%

13%

10%

13%

19%

14%

59%

83%

71%

74%

24%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

vaak regelmatig soms nooit

35% 16%

10%

14%

23%

7%

9%

73%

73%

69%

40%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

vaak regelmatig soms nooit


Hoofdstuk Hoofdstuk 3

3

Informatiebehoefte


Informatiebehoefte

Vooral Vooral Vooral interesse interesse in in in informatie informatie uit uit eigen eigen wijk

wijk

De gemeente Enkhuizen informeert inwoners via

verschillende media over allerlei onderwerpen. Om

het aanbod van informatie goed af te kunnen stemmen

op de behoefte, wil de gemeente graag weten of dit

aanbod aansluit bij de wensen van de Enkhuizer

bevolking.

De inwoners zijn vooral geïnteresseerd in informatie

over de eigen wijk (91 procent). In mindere mate is er

ook belangstelling voor informatie over de

gemeentepolitiek (70 procent) en de

publieksdienstverlening (61 procent). In de toekomst

zou men vooral meer informatie over de eigen wijk

willen ontvangen.

De Enkhuizers zijn met name te spreken over de

vindbaarheid van informatie over de

publieksdienstverlening. Op andere gebieden is de

waardering voor de vindbaarheid lager.

Informatie over de gemeentepolitiek leest men het

liefst in de krant; informatie over

publieksdienstverlening op internet. Voor nieuws uit

de eigen wijk gaat de voorkeur vaak uit naar een

folder of nieuwsbrief.

Stadspanel Enkhuizen

9

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

Tabel Tabel 1

1

Interesse en vindbaarheid informatie

Informatie over

publieksdienstverlening van de

gemeente

Informatie over de

gemeentepolitiek

Informatie over mijn eigen wijk

Informatie over

publieksdienstverlening

van de gemeente

Informatie over de

gemeentepolitiek

Informatie over mijn eigen

wijk

voorkeur

krant

32%

58%

63%

interessant

61%

70%

91%

Tabel Tabel Tabel 2

2

Voorkeur informatiekanaal informatie

voorkeur

internet

71%

39%

36%

meer info

in

toekomst

24%

42%

78%

goed te

vinden

73%

40%

42%

voorkeur

folder,

nieuwsbrief

39%

38%

82%


Informatiebehoefte

Veel Veel Veel animo animo voor voor gemeentelijke gemeentelijke ee-nieuwsbrief

ee

nieuwsbrief

De gemeente Enkhuizen is bezig met het oriënteren op

nieuwe communicatiemiddelen om de informatievoorziening

aan haar inwoners verder te kunnen verbeteren. Een

aantal ideeën hiervoor zijn voorgelegd aan de panelleden.

Meeste animo is er voor een e-nieuwsbrief waarop inwoners

zich kunnen abonneren. Ruim driekwart vindt dit een goed

idee. Een gemeente-app voor op de smartphone en een

kabelkrant of teletekstpagina met gemeentenieuws spreekt

ruim een kwart van de mensen aan.

Opmerkingen Opmerkingen van van panelleden:

panelleden:

panelleden:

• “De Drom lezen wij altijd goed door. Op onze leeftijd wordt het een

beetje te ingewikkeld om alles van internet te halen en op de

computer te lezen. Wij lezen het liefste nog graag aan de tafel van

papier.”

• “De informatieverstrekking via de Drom is redelijk. Ook de TVkrant

geeft goede informatie, maar zou nog iets uitgebreider

kunnen.”

• “Ik vind een nieuwsbrief met breed nieuws een goed idee. Ik wil

graag op de hoogte zijn van gemeentelijk (politiek) nieuws, op een

nieuwsbrief van de gemeente zou ik mij abonneren.”

• “Ik heb KPN en die geeft geen kabelkrant van Enkhuizen door.

Jammer, maar misschien kan de gemeente daar iets aan doen.”

• “Houd de website actueel. Daar zoek je het eerst!”

• “De informatievoorziening is in de afgelopen jaren aanmerkelijk

verbeterd. Compliment hiervoor.”

Stadspanel Enkhuizen

10

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

Figuur Figuur 4

4

Via welke nieuwe communicatiemiddelen zou de gemeente Enkhuizen de

informatievoorziening aan inwoners verder kunnen verbeteren?

(meerdere antwoorden mogelijk)

via een e-nieuwsbrief waarop inwoners zich

kunnen abonneren

via een kabelkrant of teletekstpagina met

gemeentenieuws

via een gemeente-app voor de smartphone

via een weblogs van de wethouders, burgemeester

of raadsleden

via filmpjes van de gemeente op Youtube

overige communicatiemiddelen

geen van deze communicatiemiddelen

1%

6%

10%

11%

28%

27%

78%

0% 20% 40% 60% 80%


Hoofdstuk Hoofdstuk 4

4

Gemeentelijke informatie


Gemeentelijke website

Ruime Ruime meerderheid meerderheid maakt maakt gebruik gebruik van van

van

gemeentelijke gemeentelijke website

website

De gemeentelijke website (www.enkhuizen.nl) wordt

door vijf op de zes Enkhuizers wel eens bezocht. In de

meeste gevallen doet men dit enkele keren per jaar,

maar drie op de tien bezoekt de gemeentelijke

website tenminste één keer per maand.

Stadspanel Enkhuizen

12

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

Figuur Figuur 5

5

Bezoekfrequentie gemeentelijke website

60%

40%

20%

0%

4%

1 keer per

week of

minder

8%

Meerdere

keren per

maand

17%

1 keer per

maand

55%

Enkele keren

per jaar

16%

Nooit


Gemeentelijke website

Zowel Zowel zoekfunctie zoekfunctie als als als knoppen knoppen knoppen in in menu menu veel veel gebruikt

gebruikt

Ruim de helft van de websitebezoekers vindt over het

algemeen wat men zoekt op de gemeentelijke website. Dertien

procent kan de gezochte informatie niet achterhalen.

Het zoeken op de gemeentelijke website gebeurt meestal door

middel van de zoekfunctie én de knoppen in het menu aan de

linkerzijde van de website. Eén op de vijf gebruikt alleen de

zoekfunctie bij het zoeken naar informatie. Een klein kwart

navigeert door middel van de knoppen in het menu om bij de

gewenste informatie te komen.

Het verbeteren van de zoekfunctie wordt regelmatig genoemd

als verbetermogelijkheid voor de website.

Figuur Figuur 6

6

Hoe vindt u voornamelijk informatie op de gemeentelijke website?

Via de knoppen in het

menu

Via de zoekfunctie

Zowel de knoppen in het

menu als de zoekfunctie

Stadspanel Enkhuizen

20%

23%

13

57%

0% 20% 40% 60%

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

57%

vindt op de website www.enkhuizen.nl

over het algemeen wat men zoekt

Opmerkingen Opmerkingen van van panelleden panelleden over over de de zoekfunctie:

zoekfunctie:

• “Zoekfunctie kan zeker beter, het is niet altijd even

makkelijk om informatie te vinden.”

• “Ik vind zoeken op de website niet gemakkelijk, het

kost me vaak veel moeite om te vinden wat ik zoek.”

• “Het zou fijn zijn als er met meer verschillende

termen naar een onderwerp gezocht kan worden.”

• “Het opzoeken van informatie is moeizaam en weinig

logisch.”


Gemeentelijke website

Website Website vooraf vooraf informatief informatief over over publieksdienstverlening

publieksdienstverlening

Meer dan de helft van de Enkhuizer bevolking heeft waardering

voor de hoeveelheid informatie over de

publieksdienstverlening op de website. In veel mindere

mate is men te spreken over de informatie over andere

zaken, zoals gemeentepolitiek of nieuws uit de

eigen wijk. Informatie over deze zaken wordt

echter minder verwacht op de gemeentelijke website.

Negentien procent van de bezoekers mist nog bepaalde

informatie op de website. Het gaat hierbij om zeer

uiteenlopende zaken, zoals plaatselijke verordeningen,

informatie over de kermis en een overzicht van de

raadsbesluiten. Ook wijzen enkele inwoners op het te laat

plaatsen van informatie, zoals de WOZ-verordening.

Om de site te verbeteren raadt men –naast het verbeteren van

de zoekfunctie– aan om de site overzichtelijker te maken.

Middelen hiervoor zijn een rustigere lay-out, een duidelijker

lettertype en minder doorverwijzingen.

19%

Stadspanel Enkhuizen

mist mist mist informatie informatie op op de

de

gemeentelijke gemeentelijke gemeentelijke website website

website

14

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

Figuur Figuur 77

7 7

In hoeverre bent u tevreden over de hoeveelheid van het aanbod

van informatie op de gemeentelijke website over…

(percentage (zeer) tevreden)

…de publieksdienstverlening van de gemeente

Enkhuizen

…de gemeentepolitiek in Enkhuizen

…mijn directe leefomgeving /eigen wijk

…de stad Enkhuizen

…links naar andere organisaties

21%

19%

18%

16%

Opmerkingen Opmerkingen van van panelleden panelleden over over de de website:

website:

• “Site is erg onoverzichtelijk, want er zijn te veel

doorverwijzingen.”

• “Rustigere lay-out dan wordt het overzichtelijker.”

• “Ik vind de site niet erg duidelijk. Kleine en onduidelijke

letters.”

• “Misschien een indeling per wijk met nieuws uit die wijk?”

• “Een regelmatig woordje van de burgemeester en/of

wethouders zou ik zeer appreciëren.”

61%

0% 20% 40% 60% 80%


Gemeentelijke pagina

Gemeentelijke Gemeentelijke Gemeentelijke pagina pagina pagina bereikt bereikt groot groot deel deel deel inwoners

inwoners

Iedere week verschijnt in de Drom de gemeentelijke pagina.

Ruim driekwart van de Enkhuizers leest deze pagina tenminste

één keer per maand. Meer dan de helft (57 procent) zelfs elke

week. Drie procent van de inwoners zegt de Drom niet te

ontvangen.

Men is over het algemeen goed te spreken over de

leesbaarheid en overzichtelijkheid van de gemeentelijke

pagina. Ook het taalgebruik scoort redelijk goed. Er is iets

minder tevredenheid over de compleetheid en de actualiteit

van de informatie. Als verbeterpunten noemt men zowel

inhoudelijke zaken (lijst met genomen besluiten, uitgebreider

verslag van raadsvergaderingen) als lay-out (grotere letters,

ander kleurgebruik).

Opmerkingen Opmerkingen van van panelleden panelleden over over de de gemeentelijke gemeentelijke pagina:

pagina:

• “De bezorging is onregelmatig, soms ontvang ik hem een aantal

weken niet. Bij navraag blijkt dan dat er geen bezorger is.”

• “Soms moeilijk in te schatten of de gegeven informatie relevant

en actueel is.”

• “Misschien is een korte lijst van genomen besluiten aan te

raden.”

• “Letters kunnen groter. Let ook op het kleurgebruik; wit papier

en zwarte letters blijft het best.”

• “Een wat uitgebreider verslag dan de stukjes in de krant van de

raadsverslagen.”

Stadspanel Enkhuizen

15

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

76%

leest leest de de gemeentelijke gemeentelijke pagina

pagina

tenminste tenminste éé één éé

n keer per maand maand

Figuur Figuur Figuur 8

8

In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten van de

gemeentelijke pagina in de Drom?

leesbaarheid/lettergrootte

overzichtelijkheid

taalgebruik

relevante informatie

actuele informatie

complete informatie

81%

78%

71%

66%

58%

51%

43%

23%

29%

39%

17%

19%

2%

3%

6%

5%

3%

6%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden


‘De Wel’

‘De De De Wel Wel’ Wel

bij bij twee twee op op de de drie drie drie Enkhuizers Enkhuizers bekend

bekend

De gemeente Enkhuizen geeft elk kwartaal het blad ‘Wel’ in

Enkhuizen uit samen met de woningcorporatie en

welzijnsstichting Welwonen. Het blad wordt door 42 procent

elk kwartaal gelezen. Ruim één op de drie leest het blad niet,

vooral omdat zij het niet ontvangen.

Lezers zijn met name tevreden over de leesbaarheid en het

taalgebruik van ‘de Wel’. De overzichtelijkheid krijgt ook een

goede beoordeling. Net als bij de gemeentelijke pagina in de

Drom is er iets minder tevredenheid over de compleetheid en

de actualiteit van de informatie.

Niet alle lezers zijn overtuigd van het nut van ‘de Wel’, mede

omdat het zich specifiek lijkt te richten op huurders.

Opmerkingen Opmerkingen Opmerkingen van van panelleden panelleden panelleden over over over ‘de de Wel Wel’: Wel

• “Letters op gekleurde achtergrond is niet te lezen. Deze

artikelen sla ik over.”

• “Kan beter ook in de Drom staan. Dit spaart misschien ook

kosten.”

• “Ik heb twijfel aan de noodzaak van dit blad naast De Drom

en de Enkhuizer Courant.”

• “Het is voor mijn gevoel vooral gericht op huurders. Hierdoor

voel ik me niet betrokken bij de inhoud.”

• “Het gevaar van het blad Wel is dat het een promoblad

wordt.”

Stadspanel Enkhuizen

16

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

42%

leest leest het het blad blad blad ‘de de Wel Wel’ Wel elk elk kwartaal

kwartaal

Figuur Figuur Figuur 9

9

In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten

van het blad ‘Wel’?

leesbaarheid/lettergrootte

taalgebruik

overzichtelijkheid

relevante informatie

actuele informatie

complete informatie

58%

54%

52%

81%

77%

73%

39%

42%

46%

19%

23%

27%

3%

4%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden


Hoofdstuk Hoofdstuk 5

5

Gemeentelijke dienstverlening


Schriftelijke dienstverlening

Schriftelijke Schriftelijke dienstverlening dienstverlening dienstverlening beoordeeld beoordeeld met met een

een

krappe krappe voldoende

voldoende

Ruim een kwart van de Enkhuizers heeft het afgelopen jaar

via een brief of e-mail contact gezocht met de gemeente. Een

overgrote meerderheid (81 procent) kreeg hierop ook

reactie.

Deze reactie wordt door een meerderheid als duidelijk

ervaren. Ook is bijna twee op de drie van mening dat de

snelheid van de reactie voldoende was. Over zowel de

snelheid als de duidelijkheid van de reactie is ongeveer één

op de vijf ontevreden.

De inhoud van de reactie stemt ongeveer de helft van de

briefschrijvers en e-mailers tevreden. Eén op de drie

oordeelt negatief over de inhoud van de reactie.

Al met al geven de Enkhuizers die gebruik hebben gemaakt

van de schriftelijke dienstverlening van de gemeente deze

een 6,1.

Stadspanel Enkhuizen

18

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

28%

stuurde stuurde stuurde in in het het afgelopen afgelopen jaar jaar een

een

brief brief of of of ee-mail

e mail naar naar de de gemeente

gemeente

Figuur Figuur Figuur 10 10

10

In hoeverre bent u tevreden over de reactie van de gemeente

op uw brief of e-mail?

snelheid van de reactie van de gemeente

duidelijkheid van de reactie van de gemeente

inhoud van de reactie van de gemeente

Rapportcijfer Rapportcijfer Rapportcijfer schriftelijke

schriftelijke

dienstverlening:

dienstverlening:

48%

64%

60%

6,1

20%

15%

20%

32%

21%

20%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden


Telefonische dienstverlening

Telefonische Telefonische dienstverlening dienstverlening scoort scoort scoort voldoende

voldoende

37 procent van de Enkhuizers heeft het afgelopen jaar

telefonisch contact gezocht met de gemeente.

Met name de klantvriendelijkheid van de medewerker

tijdens dit contact krijgt een hoge waardering. Daarnaast

zijn de bellers in veruit de meeste gevallen te spreken

over de snelheid waarmee werd opgenomen. De

deskundigheid van de medewerker en de duidelijkheid

van de informatie die werd verschaft stemt ongeveer twee

op de drie bellers tevreden. Het uiteindelijke resultaat

wordt positief beoordeeld door 59 procent van de bellers.

Eén op de vijf is ontevreden.

Al met al beoordeelt men de telefonische dienstverlening

met een 6,8.

Stadspanel Enkhuizen

19

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

37%

nam nam nam in in het het afgelopen afgelopen jaar jaar telefonisch

telefonisch

contact contact op op met met de de gemeente

gemeente

Figuur Figuur 11

11

In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten bij het

laatste telefonisch contact tussen u en de gemeente?

klantvriendelijkheid van de medewerker

snelheid waarmee men opnam

duidelijkheid van de informatie

deskundigheid van de medewerker

uiteindelijke resultaat van het contact

Rapportcijfer Rapportcijfer telefonische

telefonische

dienstverlening:

dienstverlening:

68%

65%

59%

88%

80%

6,8

21%

22%

25%

8%

15%

20%

5%

10%

9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden


Zorgloket

Bijna Bijna éé één éé

n n op de drie Enkhuizers Enkhuizers bekend met met

Zorgloket

Zorgloket

Het zorgloket van de gemeente Enkhuizen is bij 31

procent van de bevolking bekend. Tien procent heeft het

afgelopen jaar ook contact gehad met het Zorgloket.

Dit contact wordt redelijk beoordeeld. De deskundigheid

en klantvriendelijkheid van de medewerker, duidelijkheid

van de informatie, snelheid waarmee men geholpen wordt

en het uiteindelijke resultaat worden door circa twee op

de drie bezoekers als positief ervaren. Ongeveer een

kwart is ontevreden over deze aspecten.

Al met al beoordelen de bezoekers van het Zorgloket deze

met een voldoende; een 6,7.

Rapportcijfer Rapportcijfer dienstverlening

dienstverlening

Zorgloket*:

Zorgloket*:

Stadspanel Enkhuizen

6,7

20

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

31%

10%

is is is bekend bekend met met het het Zorgloket Zorgloket

Zorgloket

heeft heeft het het afgelopen afgelopen jaar jaar

jaar

contact contact gehad gehad met met met het het Zorgloket

Zorgloket

Figuur Figuur Figuur 12

12

In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten bij

het laatste contact tussen u en het Zorgloket?*

deskundigheid van de medewerker

duidelijkheid van de informatie

snelheid waarmee werd geholpen

klantvriendelijkheid van de medewerker

uiteindelijke resultaat van het contact

69%

69%

69%

68%

66%

8%

4%

12%

11%

10%

23%

28%

19%

20%

25%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden

* Het aantal respondenten voor deze vragen is 35. Daarom

moeten de resultaten voorzichtig worden geïnterpreteerd.


Burgerzaken en suggesties

Meer Meer dan dan veertig veertig procent procent procent wil wil extra extra extra avondopenstelling

avondopenstelling

avondopenstelling

De afdeling Burgerzaken is één avond per week geopend

(donderdagavond van 18.00 tot 20.00 uur). Een kleine

meerderheid van de inwoners (58 procent) vindt één

avondopenstelling voldoende. De rest zou graag tenminste één

extra avondopenstelling zien.

Panelleden Panelleden willen willen naast naast extra extra avondopenstelling avondopenstelling ook

ook

aandacht aandacht aandacht voor voor digitale digitale dienstverlening

dienstverlening

De panelleden hebben ook de ruimte gekregen voor

verbetersuggesties voor de gemeentelijke dienstverlening.

Met name tweeverdieners pleiten voor een extra

avondopenstelling of een uitgebreidere digitale

dienstverlening. Verder stelt men voor de telefonische

dienstverlening niet langer over één centraal punt te laten

verlopen.

58% vindt éé één n avondopenstelling

avondopenstelling

van van de de afdeling afdeling afdeling burgerzaken burgerzaken voldoende

voldoende

42%

Stadspanel Enkhuizen

vindt vindt dat dat de de afdeling afdeling burgerzaken

burgerzaken

tenminste tenminste twee twee avonden avonden avonden per per week

week

open open moet moet zijn

zijn

21

Peiling gemeentelijke communicatie en

dienstverlening

Opmerkingen Opmerkingen en en verbetersuggesties verbetersuggesties verbetersuggesties over over de

de

gemeentelijke gemeentelijke dienstverlening:

dienstverlening:

• “We leven in een maatschappij met veel tweeverdieners. Voor

veel huishoudens is het lastig als dienstverlening alleen

bereikbaar is in werkuren. Investeer in internet, want dit is 24

uur per dag bereikbaar.”

• “Het past in de tijd dat burgerzaken twee avonden open is,

wellicht met vooraf gemaakte afspraken. Dit kan betekenen dat

op een ander weekdag sluiting een gevolg is.”

• “Ik snap niet waarom koopavond en gemeente avond

openstelling niet tegelijk vallen. Nu kan je de zaken niet

combineren op één avond.”

• “Er zouden meer opsplitsingen van telefoonnummers moeten

komen. Nu neemt één centraal punt op. Dat betekent veel

doorverwijzen en terugbellen. Dat verloopt momenteel niet

goed.”

• “Ik zou de telefonische dienstverlening aanpakken. Nu moet

men eerst de telefoniste alles uitleggen, en daarna opnieuw de

behandelende ambtenaar.”

• “Veranderingen in de buurt en verleende of aangevraagde

vergunningen in de buurt duidelijker maken door bijvoorbeeld

folders of email.”

• “Je krijgt wel een bevestiging dat ze je brief hebben ontvangen

maar verder hoor je er niets meer van. Zou daar wel sneller

reactie op willen.”

More magazines by this user
Similar magazines