gemeentelijke dienstverlening

portal.gmi.mr.com

gemeentelijke dienstverlening

Stadspanel Hoorn

Zesde peiling: gemeentelijke dienstverlening

Gemeente Hoorn

Maart 2011


Colofon

Uitgave Uitgave Uitgave : I&O Research BV

Gemeentelijke

dienstverlening

Van Dedemstraat 6c

1624 NN Hoorn

Tel. (0229) 282555

www.ioresearch.nl

Rapportnummer Rapportnummer : 2011-1753

Datum Datum : maart 2011

Opdrachtgever Opdrachtgever : Gemeente Hoorn

Auteurs Auteurs Auteurs : drs. Marion Holzmann

Tijmen Siermann, MSc

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

2

Stadspanel Hoorn


Inleiding

Inleiding

Inleiding

Het Stadspanel Hoorn is een instrument waarmee periodiek peilingen

worden gedaan naar de mening van de inwoners van Hoorn over

uiteenlopende onderwerpen. Het digitale panel is eind 2008

ontwikkeld en opgezet in samenwerking met I&O Research.

Deze rapportage gaat in op de mening van de panelleden over de

gemeentelijke dienstverlening. De gemeente Hoorn wil graag de

dienstverlening optimaliseren. Daarom heeft de gemeente het project

‘excellente dienstverlening’ opgestart.

Methode Methode van van onderzoek onderzoek

onderzoek

Onderdeel van deze evaluatie is een raadpleging van het Hoorns

stadspanel. Voor dit onderzoek zijn de 1.180 panelleden medio januari

2011 uitgenodigd via de e-mail om deel te nemen aan dit onderzoek. Er

is na een week een rappel verstuurd. In totaal hebben 644 panelleden

de vragenlijst volledig ingevuld, een respons van 55%.

De vragenlijst is in overleg met de gemeente Hoorn opgesteld.

Gemeentelijke

dienstverlening

3

Stadspanel Hoorn

Analyse Analyse

Analyse

De antwoordcategorieën ‘weet niet/geen antwoord’ zijn (mits

aangegeven) buiten de analyse gehouden. Indien de percentages

niet optellen tot 100%, is dit (tenzij anders aangegeven) het

gevolg van afrondingsverschillen.

De vragen waren grotendeels gesloten. Indien men (zeer)

ontevreden was over een aspect van de dienstverlening, is

gevraagd naar de redenering. Ook is voor elke vorm van

dienstverlening gevraagd naar verbeterpunten. De citaten in de

rapportage zijn daarom vooral van minder tevreden inwoners, dit

staat los van de gemiddelde tevredenheid.


Samenvatting

Dienstverlening Dienstverlening aan aan de de de balie balie

balie

De dienstverlening aan de balie wordt gewaardeerd met een 7,0. Men is

met name te spreken over de bejegening van de medewerkers en de

juistheid en duidelijkheid van de gegeven informatie. Aan deze

aspecten wordt veel waarde gehecht door de inwoners en behoud van

deze tevredenheid is dan ook van belang. Over de openingstijden, de

prijzen van de producten en de inrichting van het gemeentehuis is de

tevredenheid wat lager, maar klanten vinden dit ook een minder grote

rol spelen in de dienstverlening. Een direct verbeterpunt is met name

de wachttijd.

Telefonische Telefonische dienstverlening

dienstverlening

De telefonische dienstverlening wordt gewaardeerd met een 6,8.

Vrijwel iedereen is tevreden over de wachttijd voordat er werd

opgenomen en de beleefdheid en klantvriendelijkheid van de

medewerkers. Men is minder tevreden over de tijden waarop de

gemeente bereikbaar is. Men hecht echter meer waarde aan het

aanpakken van de snelheid van afhandeling en de deskundigheid en het

inlevingsvermogen van de medewerker.

Gemeentelijke

dienstverlening

4

Stadspanel Hoorn

Schriftelijke Schriftelijke dienstverlening

dienstverlening

De schriftelijke dienstverlening wordt gewaardeerd met een 5,8.

De ruime meerderheid is (zeer) positief over de leesbaarheid, het

taalgebruik en de duidelijkheid van de inhoudelijke reactie. De

juistheid en volledigheid van deze reactie schiet echter nog wel eens

tekort. Daarnaast zien de briefschrijvers graag dat de snelheid van

afhandeling wordt verbeterd.

Er is volgens enkele klanten verbetering mogelijk op het gebied van

ontvangstberichten. Tachtig procent van de briefschrijvers krijgt een

ontvangstbevestiging; 17% verwachtte een ontvangstbevestiging maar

kreeg deze niet.


Samenvatting

Dienstverlening Dienstverlening per per per ee-mail

e mail

De dienstverlening per e-mail wordt gewaardeerd met een 5,9.

De meest gewaardeerde aspecten zijn de leesbaarheid en het

taalgebruik van de inhoudelijke reactie. Ook over de deskundigheid en

de toonzetting is een ruime meerderheid positief.

Aandachtspunten zijn de juistheid en de volledigheid van de informatie

in de inhoudelijke reactie en de snelheid van afhandeling.

Verder is er behoefte onder klanten aan een ontvangstbevestiging. Een

kwart van de klanten verwachtte een ontvangstbevestiging en ontving

deze niet. Sommige klanten nemen genoegen met een bericht dat de email

is aangekomen, anderen willen ook graag een behandeltermijn in

hun ontvangstbericht.

Gemeentelijke Gemeentelijke Gemeentelijke website

website

De gemeentelijke website krijgt het rapportcijfer 6,7 van de bezoekers.

Het taalgebruik en het gebruikte lettertype worden goed beoordeeld en

ook voor de verhouding tussen beeld en tekst is veel waardering. De

zoekfunctie, het uiterlijk van de website en de hoeveelheid informatie

zijn de grootste aandachtspunten.

NB: Het onderzoek heeft plaatsgevonden in januari 2011, sinds

7 februari 2011 is er een nieuwe website. Deze resultaten

hebben betrekking op de oude website.

Gemeentelijke

dienstverlening

5

Stadspanel Hoorn

Digitale Digitale Digitale dienstverlening

dienstverlening

dienstverlening

De klanten die gebruik maken van het digitale loket zijn goed te

spreken over deze vorm van gemeentelijke dienstverlening. Men geeft

het digitale loket het rapportcijfer 7,0. Het loket wordt met name

gebruikt om uittreksels uit de GBA aan te vragen of een verhuizing door

te geven. Ruim tweederde is tevreden over de vindbaarheid van het

loket op de website, de snelheid van de terugkoppeling, de

duidelijkheid van de informatie en de werking van het loket.

Er is veel draagvlak onder de bezoekers van de website om de digitale

dienstverlening uit te breiden. Een ruime meerderheid wil zeker

gebruik gaan maken van de mogelijkheid om de voortgang van een

aanvraag te volgen en een afspraak aan de balie te maken op een

tijdstip van eigen voorkeur. Er is minder animo voor de mogelijkheid

chat- of webcamgesprekken te houden met medewerkers van de

gemeente Hoorn.

Gemeentelijke Gemeentelijke dienstverlening

dienstverlening

De gemeentelijke dienstverlening wordt op alle fronten als

voldoende beschouwd, hoewel de schriftelijke dienstverlening

minder scoort dan de andere vormen van dienstverlening. Op alle

fronten is met name de behandeling een sterk punt. De

dienstverleningsvormen waarbij de bejegening van belang is scoren

dan ook hoog. De digitale dienstverlening is nog volop in

ontwikkeling. De gemeente kan hier nog veel winst boeken, door

bijvoorbeeld het aanbod van dienstverlening op de website uit te

breiden.


Uitkomsten


Dienstverlening aan de balie

65%

Een overgrote meerderheid (94%) heeft wel eens een bezoek

gebracht aan de balie van de afdeling burgerzaken. Bijna twee

op de drie heeft de afgelopen 12 maanden nog deze balie

bezocht.

Men is in grote mate tevreden over de medewerkers bij de balie

burgerzaken. Deze zijn beleefd, klantvriendelijk, deskundig en

hebben een verzorgd uiterlijk. Het inlevingsvermogen en de

mate waarin men meedenkt stemt ongeveer twee op de drie

inwoners tevreden.

De verkregen informatie krijgt eveneens een hoge waardering.

Deze informatie wordt door een meerderheid als juist en

duidelijk ervaren. De snelheid van afhandeling wordt iets

minder beoordeeld, maar nog steeds is ruim twee op de drie

(zeer) tevreden.

Gemeentelijke

dienstverlening

is het afgelopen jaar

bij de balie geweest

Enkele ontevreden bezoekers:

“Het duurt erg lang en ik zie mensen achter de balies ook

niksen en kletsen en geen mensen helpen. Verder kletst de

receptioniste door met een collega terwijl ik sta te wachten.

Ik vind dat zeer onbeleefd.”

“De deskundigheid en de attitude van de medewerkers is

matig. Het is een bureaucratische organisatie ”

7

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur 11

1

Beoordeling aspecten medewerker

de beleefdheid van de medewerker

de klantvriendelijkheid van de medewerker

de deskundigheid van de medewerker

de uiterlijke verzorgdheid van de medewerker

de mate waarin de medewerker met u meedenkt

het inlevingsvermogen van de medewerker

Figuur Figuur Figuur 22

2 2

Beoordeling informatie aan de balie en snelheid van afhandeling

juistheid verkregen informatie

duidelijkheid verkregen informatie

de snelheid van afhandeling

69%

67%

64%

83%

80%

79%

79%

89%

87%

28%

32%

23%

18%

21%

16% 2%

16%

4%

9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

10%

10%

5%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden


Dienstverlening aan de balie

De openingstijden, de wachttijd en de prijs van de producten krijgen

een relatief lage beoordeling. Inwoners zijn vooral niet te spreken over

de prijs van de producten.

Verschillende aspecten in het gemeentehuis zelf worden wel goed

gewaardeerd. Het gebouw is goed bereikbaar en ook de bewegwijzering

en zitmogelijkheden in de wachtruimte stemt een meerderheid

tevreden. De mate van privacy die het loket biedt en de inrichting van

de wachtruimte scoren iets minder, maar nog steeds is ruim zes van de

tien inwoners hierover (zeer) tevreden.

Een aantal minder tevreden bezoekers:

“Privacy is er bijna niet. Als wachtende krijg je alles te horen.”

“Weinig afleiding, beetje saaie ruimte.”

“Prijsstijgingen van welk product dan ook zijn altijd vervelend.”

“Stoeltjes staan dicht op elkaar en zitten slecht.”

“Inrichting van de wachtruimte vind ik verouderd en onaantrekkelijk;

privacy van de balies minimaal.”

“De prijzen van de producten zijn over het algemeen belachelijk hoog.

Met name voor een simpele uitdraai, is weinig werk, kost weinig tijd,

maar durven ze wel een fortuin voor te vragen.”

“Te weinig avonden dat je terecht kunt bij de gemeente. meeste

openingstijden zijn onder werktijd. Ze moeten meer ingesteld zijn op

een 24 uursmaatschappij en de bevolking tegemoet komen.”

“De bereikbaarheid viel mij tegen door de schaarste aan

parkeerruimte voor bezoekers.”

Gemeentelijke

dienstverlening

8

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur Figuur 3

3

Waardering openingstijd, wachttijd en prijs producten

de openingstijden

de wachttijd bij dit

bezoek

de prijs van de

producten

17%

37%

56%

Figuur Figuur Figuur 4

4

Waardering aspecten gemeentehuis

44%

31%

22%

39%

31%

22%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

de bereikbaarheid van het gebouw

de bewegwijzering in het gebouw

de zitmogelijkheden in de wachtruimte

de mate van privacy die het loket biedt

de inrichting van de wachtruimte

(zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

62%

61%

80%

74%

72%

28%

30%

24%

22%

15%

5%

7%

10%

9%

2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden


Dienstverlening aan de balie

De dienstverlening aan

de balie krijgt een

7,0

De dienstverlening aan de balie beoordeelt men met het rapportcijfer

7,0. Zeven procent geeft een onvoldoende, een vijf of lager. Hieronder

enkele opmerkingen van tevreden klanten.

“Ik vind het prima zoals het nu gaat .”

“Ik heb geen suggesties voor verbetering. Ik ben eigenlijk erg

tevreden.“

“Tot nu toe ben ik altijd naar volle tevredenheid geholpen.”

“Het gaat goed zo, mijn complimenten.”

Gemeentelijke

dienstverlening

9

Stadspanel Hoorn

Verbetersuggesties Verbetersuggesties panelleden

panelleden

Een aantal bezoekers noemt daarnaast verbeterpunten voor de

dienstverlening aan de balie. Deze gaan over de wachttijden, de

klantvriendelijkheid, de privacy en de openingstijden.

“Wachttijden van een uur zijn geen uitzondering, wellicht idee

van een speedbalie voor simpele afhaalopdrachten zodat je niet

hoeft te wachten op ingewikkelde sociale zaken-gesprekken. ”

“’Privacy-strepen’ op de grond voor de balies aanbrengen en de

stoelen van de wachtruimte iets verder weg zetten.”

“Uniforme uitstraling van personeel, opknapbeurt van de

wachtruimte, duidelijk communiceren hoeveel balies open zijn.

Online afhandelen van eenvoudige dienstverlening.”

“Een klant is een klant dus bij iedere klant je big smile opzetten

en luisteren.”

“De vriendelijkheid van de medewerkers kan beter. Ik ervaar ze

vaak als nors en niet erg toegankelijk.”

“Afspraak is afspraak. Doe minder ingewikkeld. Opereer meer

als een winkel, klantgericht, snel en efficiënt.”

“Zoveel mogelijk processen automatiseren.”


Dienstverlening aan de balie

Handhaven

Handhaven

De bezoekers vinden met name de houding van de

medewerker, de snelheid van afhandeling en de

verkregen informatie van groot belang. Over deze

aspecten is men ook (zeer) tevreden. In het kader van

de dienstverlening dient de gemeente zich te richten op

het behoud van deze kwaliteiten. Over de zitmogelijkheden

in het gemeentehuis is de tevredenheid wat

lager, maar ook het belang is minder groot.

Communiceren

Communiceren

De bewegwijzering in het gemeentehuis en de

bereikbaarheid van het gebouw zijn over het algemeen

naar tevredenheid. Dit kan door de gemeente naar

buiten toe worden gecommuniceerd als positieve

aspecten.

Verbeteren

Verbeteren

Voor de inrichting en de mate van privacy in het

gemeentehuis is minder waardering. Ook de prijs van

de producten wordt matig beoordeeld. Vanwege het

beperkte belang dat men aan deze zaken hecht, hebben

deze punten geen directe prioriteit.

Direct Direct verbeteren verbeteren

verbeteren

De wachttijd van het bezoek krijgt een matige

waardering. Men hecht er wel veel belang aan.

Gemeentelijke

dienstverlening

10

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur 5

5

Beoordeling aspecten dienstverlening aan de balie


Telefonische dienstverlening

37%

Ruim de helft van de inwoners heeft wel eens de gemeente

Hoorn gebeld met een vraag of melding. Ruim één op de drie

heeft dat de afgelopen 12 maanden nog gedaan.

De bellers zijn grotendeels tevreden over de dienstverlening.

Opvallend is dat de medewerker als klantvriendelijk en beleefd

wordt gezien, maar men ziet mogelijkheden tot verbetering op

het gebied van inlevingsvermogen en de mate waarin men

meedenkt. De tijden waarop men de gemeente kan bereiken is

voor één op de zes reden tot ontevredenheid. Een meerderheid

is echter wel te spreken over de bereikbaarheid van de

gemeente.

Gemeentelijke

dienstverlening

heeft het afgelopen jaar

de gemeente gebeld

Enkele minder tevreden inwoners:

“We hebben een economie waar er niet alleen tussen 9.00

uur en 16.00 uur gewerkt wordt.”

“Telefoonnummers zijn op de website van de gemeente

Hoorn slecht te vinden.”

“Er moet te vaak doorgeklikt worden, geen duidelijk menu.”

“Ik ben ontevreden omdat de medewerker het antwoord op

onze vraag niet had/wist. En ons terug zou bellen met het

antwoord. Maar dit is nooit meer gebeurd.”

11

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur Figuur 6

6

Beoordeling aspecten telefonische dienstverlening

beleefdheid van de medewerker

klantvriendelijkheid van de medewerker

vindbaarheid van het telefoonnummer

snelheid van afhandeling

duidelijkheid van de verkregen informatie

wachttijd tot er werd opgenomen

juistheid van de verkregen informatie

deskundigheid van de medewerker

mate waarin de medewerker met u meedenkt

tijden waarop gebeld kan worden

inlevingsvermogen van de medewerker

58%

56%

53%

68%

68%

67%

64%

64%

61%

84%

81%

30%

27%

34%

21%

18%

22%

27%

23%

29%

13% 3%

13%

12%

15%

12%

13%

10%

12%

17%

9%

14%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

6%


Telefonische dienstverlening

De telefonische

dienstverlening

krijgt een 6,8

De telefonische dienstverlening beoordeelt men met het rapportcijfer

6,8. Ongeveer één op de zes bellers geeft een onvoldoende. Hieronder

enkele opmerkingen van tevreden bellers.

“Ik heb geen verbeterpunten. Het gaat prima zo.”

“Naar mijn ervaring is er weinig te verbeteren.”

“De dienstverlening is wat mij betreft oké!”

“Ik heb alleen contact gehad met een dame van de receptie en niet

met een bepaalde afdeling. De dame in kwestie was heel

behulpzaam.”

“Ik ben best tevreden zoals ik telefonisch behandeld ben.”

Gemeentelijke

dienstverlening

12

Stadspanel Hoorn

Verbetersuggesties Verbetersuggesties panelleden

panelleden

Een aantal bezoekers noemt daarnaast verbeterpunten voor de

telefonische dienstverlening. Deze gaan over de bereikbaarheid, de

deskundigheid en klantvriendelijkheid van de medewerkers, de

wachttijd en de terugkoppeling naar de klant.

“Wat mij stoort is dat als desbetreffende persoon er niet is, er dan

niemand anders het kan beantwoorden.”

“Wat begripvoller reageren zodat ik niet met een boos gevoel

ophang.”

“Gesprekken kort, maar wel duidelijk en begrijpelijk houden en ter

verduidelijking de mogelijkheid bieden om een afspraak te maken

op de betreffende afdeling om duidelijkheid te geven aan het

onderwerp.“

“Sneller opnemen en doorverbinden naar een deskundig persoon.

Wachten is de grootste ergernis!”

“Ruimere tijden waarop de gemeente telefonisch bereikbaar is en

eventueel een uitgebreider doorkiessysteem indien het

gemeentehuis gesloten is.”

“De medewerkers meer 'allround' te maken in plaats van bepaalde

kennis/vaardigheid maar bij één medewerker onder te brengen.”

“Beter interne communicatie en terugkoppeling naar de klant

(wellicht per email).”


Telefonische dienstverlening

Handhaven

Handhaven

De bezoekers vinden met name de

klantvriendelijkheid van de medewerker en de

juistheid van de verkregen informatie van groot

belang. Over deze aspecten is men ook (zeer)

tevreden. In het kader van de dienstverlening dient

de gemeente zich te richten op het behoud van deze

kwaliteiten.

Communiceren

Communiceren

De wachttijd totdat er wordt opgenomen, de vindbaarheid

van het telefoonnummer en de beleefdheid

van de medewerker zijn over het algemeen naar

tevredenheid. Dit kan door de gemeente naar buiten

toe worden gecommuniceerd als positieve aspecten.

Verbeteren

Verbeteren

Voor de tijden waarop gebeld kan worden is minder

waardering. Vanwege het beperkte belang dat men

hieraan hecht, heeft dit geen directe prioriteit.

Direct Direct verbeteren

verbeteren

De snelheid van afhandeling, de duidelijkheid van de

informatie en de mate waarin de medewerker zich

inleeft in de situatie van de beller en met hem/haar

meedenkt zijn directe verbeterpunten.

Gemeentelijke

dienstverlening

Belang

13

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur 77

7 7

Beoordeling aspecten telefonische dienstverlening

Direct verbeteren

medewerker

mate waarin de

medewerker met u

meedenkt

Verbeteren

snelheid van afhandeling

duidelijkheid van de

verkregen informatie

inlevingsvermogen van de

deskundigheid van de

medewerker

tijden waarop gebeld kan

worden

juistheid van de verkregen

informatie

wachttijd tot er werd

opgenomen

vindbaarheid van het

telefoonnummer

Handhaven

klantvriendelijkheid van de

medewerker

Communiceren

beleefdheid van de

medewerker

Tevredenheid


Schriftelijke dienstverlening

14%

Ruim een kwart (27%) van de inwoners heeft wel eens de

gemeente Hoorn een brief gestuurd. Veertien procent heeft dat de

afgelopen 12 maanden nog gedaan.

Een overgrote meerderheid (87%) van hen verwacht een

ontvangstbevestiging. De meeste briefschrijvers ontvangen ook

een ontvangstbevestiging (80%). Een groep van 17% heeft geen

ontvangstbevestiging ontvangen, terwijl ze dit wel verwachtten.

De inhoudelijke reactie is bij twee op de drie per brief

binnengekomen. Een telefonische reactie of een reactie per e-mail

komt af en toe voor. Dertien procent heeft helemaal geen reactie

ontvangen op zijn/haar brief.

De inhoudelijk reactie zorgt bij 59% van de inwoners voor een

volledige afhandeling van de brief. Bij 32% is deze deels

beantwoord en 10% is van mening dat de brief helemaal niet is

afgehandeld.

Gemeentelijke

dienstverlening

heeft het afgelopen jaar

de gemeente een brief gestuurd

“Altijd een ontvangstbevestiging sturen en daarin aangeven

binnen welke periode de brief wordt beantwoord.”

14

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur 8

8

Ontvangstbevestiging na brief

80%

60%

40%

20%

0%

70%

Figuur Figuur Figuur 9

9

Reactie gemeente na brief

80%

60%

40%

20%

0%

verwacht en

ontvangen

66%

reactie via

brief

10%

niet verwacht,

wel ontvangen

17%

verwacht, niet

ontvangen

8% 6% 7%

reactie per email

reactie via

telefoon

4%

niet verwacht,

niet ontvangen

reactie op

een andere

manier

13%

geen reactie


Schriftelijke dienstverlening

De leesbaarheid, de duidelijkheid en het taalgebruik zijn

volgens de inwoners de sterkste punten van de

inhoudelijke reactie op de brief die men de gemeente heeft

gestuurd. Minder waardering heeft men voor de juistheid

en de volledigheid van de informatie en de snelheid van de

afhandeling.

Een aantal minder tevreden inwoners aan het woord:

“De opmerking dat er naar wordt gestreefd mijn brief

binnen zes weken 'af te handelen' klinkt erg bot. Wat

meer respect zou welkom zijn.”

“Bij mij ging er veel mis; onjuiste informatie, de

medewerker was niet bekend met de wijze waarop

uitvoering plaats zou vinden en had toch een arrogante

houding.”

“Meestal duurde het langer dan de beloofde 6 weken.”

“Juridisch taalgebruik maakt een brief lastig leesbaar.”

“De brief werd te makkelijk, standaard afgedaan. Er

werd niet meegedacht over een andere oplossing.”

“Brieven worden veelal in ambtelijke taal geschreven.

Bijvoorbeeld beschikkingen (WOZ) zijn vaak nauwelijks

te begrijpen voor een gemiddelde klant.”

“De antwoordbrief kwam veel te laat. Vragen en

opmerkingen bleven deels onbeantwoord, sommige

reacties waren onjuist en de toonzetting was niet al te

vriendelijk.”

Gemeentelijke

dienstverlening

15

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur Figuur 10

10

Beoordeling aspecten schriftelijke dienstverlening

de leesbaarheid

de duidelijkheid

het taalgebruik

de toonzetting

de volledigheid

de juistheid

de deskundigheid

de snelheid van afhandeling

46%

55%

55%

52%

51%

68%

64%

64%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

28%

22%

24%

25%

34%

20%

24%

27%

(zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

23%

24%

26%

16%

20%

15%

9%

9%


Schriftelijke dienstverlening

De schriftelijke

dienstverlening

krijgt een 5,8

De schriftelijke dienstverlening beoordeelt men met het rapportcijfer

5,8. Ruim één op de drie geeft een onvoldoende. Enkele reacties van

tevreden briefschrijvers.

“Ik zou niet weten wat er beter kan, want de afhandeling is al

goed.”

“Persoonlijk had ik op een andere uitspraak gehoopt, maar op

zich was de afhandeling goed.”

“Bij mij gaat het altijd goed.”

Gemeentelijke

dienstverlening

16

Stadspanel Hoorn

Verbetersuggesties Verbetersuggesties panelleden

panelleden

Een aantal bezoekers noemt daarnaast verbeterpunten voor de

schriftelijke dienstverlening. Deze gaan bijvoorbeeld over de

antwoordtermijn, de duidelijkheid van de reactie en de mate waarin de

gemeente zich verdiept in een brief en meedenkt met de situatie van de

briefschrijver.

“Waarschijnlijk is mijn brief zoekgeraakt of ergens op een stapel

terecht gekomen. Een betere organisatie van de inkomende brieven

zou dus aan te raden zijn!”

“Waarom moet het zo lang duren voordat je een

ontvangstbevestiging krijgt en daarin staat ook nog dat de gemeente

hoopt dat ze binnen circa 6 weken antwoord hebben. “

“Zorg ervoor dat je ook mailt of belt als de klant daar uitdrukkelijk

om heeft gevraagd.”

“Volledig antwoorden en schrijvers bij een hulpaanvraag wijzen op

andere mogelijkheden als de gemeente niet de aangewezen

instelling is voor de aangevraagde hulp.”

“Sneller reageren, bij vertraging in afhandeling tussendoor

statusupdate geven.”

“Doe wat je zegt en zeg wat je doet en controleer wat je hebt

gedaan.”

“De moeite nemen om de situatie te beoordelen en in gesprek te

gaan met bewoners. Transparant kijken naar de zaken.”

“De briefschrijver duidelijk informeren. Waarom ja of waarom nee.”


Schriftelijke dienstverlening

Handhaven

Handhaven

De bezoekers vinden met name de duidelijkheid

van de inhoudelijk reactie van groot belang. Over

deze aspecten is men ook (zeer) tevreden. In het

kader van de dienstverlening dient de gemeente

zich te richten op het behoud van deze kwaliteiten.

Communiceren

Communiceren

De leesbaarheid en het taalgebruik in de

inhoudelijke reactie zijn over het algemeen naar

tevredenheid. Dit kan door de gemeente naar

buiten toe worden gecommuniceerd als positieve

aspecten.

Verbeteren

Verbeteren

Voor snelheid van afhandeling is minder

waardering. Vanwege het beperkte belang dat men

hieraan hecht, heeft dit geen directe prioriteit.

Direct Direct verbeteren verbeteren

verbeteren

De juistheid, volledigheid, deskundigheid en

toonzetting van de inhoudelijk reactie zijn zaken

die nog onder het gemiddelde scoren, ondanks het

grote belang dat de briefschrijvers hieraan

hechten.

Gemeentelijke

dienstverlening

17

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur 11

11

Beoordeling aspecten schriftelijke dienstverlening

Belang

Direct verbeteren

de snelheid van

afhandeling

Verbeteren

de juistheid

de volledigheid

de deskundigheid

de toonzetting

Handhaven

de duidelijkheid

Communiceren

het taalgebruik

de leesbaarheid

Tevredenheid


Dienstverlening per e-mail

20%

Ongeveer een kwart van de inwoners (27%) heeft wel eens een e-mail

gestuurd naar de gemeente Hoorn. Eén op de vijf heeft dat de

afgelopen 12 maanden nog gedaan.

Ruim driekwart van de klanten verwacht een ontvangstbevestiging

(76%). Ruim de helft ontvangt deze ook. Een groep van 23% heeft

geen ontvangstbevestiging ontvangen, terwijl ze dit wel verwachtten.

De inhoudelijke reactie is bij ruim de helft per e-mail binnengekomen.

Ook een reactie per brief komt in één op de acht gevallen voor (12%).

Een kwart heeft helemaal geen reactie ontvangen op zijn/haar e-mail.

De ontvangen inhoudelijk reactie zorgt bij 71% van de inwoners voor

een volledige afhandeling van de e-mail. Bij 22% is deze deels

beantwoord en 8% is van mening dat de e-mail helemaal niet is

afgehandeld.

Gemeentelijke

dienstverlening

heeft het afgelopen jaar

de gemeente een e-mail gestuurd

“Ik ontvang graag een ontvangstbevestiging en een reactie

waarin ik verneem of er iets mee wordt gedaan.“

“Een ontvangstbevestiging sturen. Zeker als er om gevraagd

wordt, maar eigenlijk is ongevraagd klantvriendelijker.”

18

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur 12 12

12

Ontvangstbevestiging na e-mail

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

53%

Figuur Figuur Figuur 13

13

Reactie gemeente na e-mail

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

verwacht en

ontvangen

12%

reactie via

brief

6%

niet verwacht,

wel ontvangen

52%

reactie per

e-mail

8%

reactie via

telefoon

23%

verwacht, niet

ontvangen

3%

reactie op

een andere

manier

18%

niet verwacht,

niet ontvangen

25%

geen reactie


Dienstverlening per e-mail

De inhoudelijke afhandeling van de e-mail krijgt veel

waardering van de klanten. Het taalgebruik is helder, de

teksten zijn leesbaar en dit vergroot de duidelijkheid. De

snelheid van afhandeling wordt ook door ruim twee op de

drie klanten positief beoordeeld. Men is het minst te

spreken over de juistheid en volledigheid van de

informatie in de inhoudelijke reactie, maar ook hierbij is

een meerderheid tevreden.

Een aantal minder tevreden inwoners:

“Op onze vraag per email werd pas twee weken later per

post een reactie gestuurd.”

“In mijn opinie is er te laks op mijn e-mail gereageerd. ”

“De toon van de inhoudelijke reactie was belerend en

neerbuigend.”

“Er wordt vaak taal gebruikt die een normaal mens niet

begrijpt. Ik bedoel dus het zogenaamde ambtenaren

taal; veel woorden en weinig zeggen.”

“De inhoud was meermaals onjuist en tegenstrijdig. Het

gegeven antwoord zet hierdoor een toon. Dus over de

deskundigheid valt te twijfelen.”

‘Als een simpele mail niet goed wordt gelezen, dan vind

ik dat ondeskundig overkomen.“

Gemeentelijke

dienstverlening

19

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur 14

14

Beoordeling aspecten dienstverlening per e-mail

de leesbaarheid

het taalgebruik

de duidelijkheid

de toonzetting

de snelheid van afhandeling

de deskundigheid

de juistheid

de volledigheid

66%

63%

73%

71%

70%

70%

83%

81%

20%

22%

16%

20%

17%

19%

13%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

13%

11%

9%

13%

11%

14%

14%

5%

6%


Dienstverlening per e-mail

De dienstverlening per

e-mail krijgt een

5,9

De dienstverlening per e-mail beoordeelt men met het rapportcijfer 5,9.

Ruim één op de drie geeft een onvoldoende aan de afhandeling.

Hieronder enkele opmerkingen van tevreden klanten.

“Op zichzelf was ik wel tevreden over de snelheid van reageren

op mijn klacht.”

“Niets veranderen. Het is zo duidelijk.”

“Ik ben tevreden over de afhandeling. (het betrof defecte

straatverlichting) Fijn dat dit per email kan!”

Gemeentelijke

dienstverlening

20

Stadspanel Hoorn

Verbetersuggesties Verbetersuggesties panelleden

panelleden

Een aantal bezoekers noemt daarnaast verbeterpunten voor de

dienstverlening per e-mail. Deze gaan met name over de

ontvangstbevestiging, de inhoud van de reactie en de

afhandeltermijn.

“Standaardontvangstbevestiging, waarbij ook meteen wordt

gekeken of mail wel bij juiste afdeling is beland. Zo niet, dan

meteen bericht of intern doorsturen.”

“Ontvangstbevestiging dezelfde dag, als het antwoord even op

zich laat wachten tussendoor melden dat eraan gewerkt wordt

en tot slot een onderbouwd antwoord sturen.”

“E-mails moeten geregistreerd worden.”

“De afhandeling op zich was juist. Er is immers geantwoord.

Echter de inhoud was onvolledig, onjuist en tegenstrijdig met

de aanwezige situatie. De focus moet naar de inhoud van de

reactie!”

“Als er iets onduidelijk is moet men even terugmailen, of

desnoods even bellen!”


Dienstverlening per e-mail

Handhaven

Handhaven

De bezoekers vinden met name de deskundigheid

en de toonzetting van de inhoudelijke reactie

belangrijk. Over deze aspecten is men ook (zeer)

tevreden. In het kader van de dienstverlening dient

de gemeente zich te richten op het behoud van

deze kwaliteiten.

Communiceren

Communiceren

De leesbaarheid en het taalgebruik in de

inhoudelijke reactie zijn over het algemeen naar

tevredenheid. Dit kan door de gemeente naar

buiten toe worden gecommuniceerd als positieve

aspecten.

Direct Direct verbeteren

verbeteren

Directe verbeterpunten, waar men relatief

ontevreden over is en wel veel belang aan hecht,

zijn de volledigheid, duidelijkheid en juistheid van

de inhoudelijke reactie. De snelheid van

afhandeling is ook belangrijk.

Gemeentelijke

dienstverlening

21

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur 15

15

Beoordeling aspecten dienstverlening per e-mail

Belang

Direct verbeteren

Verbeteren

de juistheid

de snelheid van

afhandeling de duidelijkheid

de volledigheid

de deskundigheid

de toonzetting

Handhaven

Communiceren

de leesbaarheid

het taalgebruik

Tevredenheid


Website

72%

heeft het afgelopen jaar

de gemeentelijke website

bezocht

Een ruime meerderheid van de inwoners

(83%) heeft wel eens de gemeentelijke

website bezocht. Ongeveer driekwart heeft

dat de afgelopen 12 maanden nog gedaan.

Gemeentelijke

dienstverlening

22

Stadspanel Hoorn

Homepage gemeentelijke website (www.hoorn.nl)

Het onderzoek heeft plaatsgevonden in januari 2011, sinds 7

februari 2011 is er een nieuwe website. Deze resultaten hebben

betrekking op de oude website.


Website

De bezoekers van de gemeentelijke website zijn redelijk

positief over de site. Met name qua lay-out zijn er weinig

mensen ontevreden; het lettertype en de verhouding tussen

beeld en tekst worden als sterkere punten gezien. Daarnaast is

ook het taalgebruik helder. De kwaliteit van de informatie op

de site is eveneens goed beoordeeld.

Zwakkere punten van de site zijn de hoeveelheid informatie en

de actualiteit van het nieuws op de homepage. Ook de

zoekfunctie is volgens de bezoekers van de site nog niet

optimaal.

Een aantal minder tevreden websitebezoekers:

“Voor slechtzienden is het lettertype vaak te klein en niet

heel gemakkelijk om te stellen naar een groter lettertype.”

“Teveel tekst op een informatie pagina.”

“De zoekfunctie is redelijk waardeloos, als je goed zoekt dan

kan je vinden wat je nodig hebt, maar dan moet je wel een

expert zijn.”

“Internet is een visueel medium. Meer afbeeldingen

verlevendigen de website.”

“Ik vind de opmaak van de website van Hoorn erg

gedateerd. Er staat te veel tekst, de kleuren spreken niet aan

en het menu is niet overzichtelijk. De uitstraling en

vormgeving zijn hopeloos ouderwets en daar zou echt wat

aan gedaan moeten worden.”

Gemeentelijke

dienstverlening

23

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur 16

16

Beoordeling aspecten gemeentelijke website

taalgebruik

gebruikte lettertype

verhouding tekst/beeld

kwaliteit van de informatie

uiterlijk van de website

hoeveelheid informatie

actualiteit van het nieuws op de homepage

zoekfunctie

43%

60%

57%

54%

69%

63%

62%

70%

35%

31%

28%

30%

39%

30%

28%

28%

20%

22%

7%

10%

11%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

Het onderzoek heeft plaatsgevonden in januari 2011, sinds 7

februari 2011 is er een nieuwe website. Deze resultaten hebben

betrekking op de oude website.

3%

8%

2%


Website

De gemeentelijke

website krijgt een

De gemeentelijke website beoordeelt men met het rapportcijfer 6,7.

Ongeveer één op de acht (12%) geeft een onvoldoende. Hieronder

staan enkele opmerkingen van tevreden bezoekers.

Gemeentelijke

dienstverlening

6,7

“Het is goed zo!”

“Ik kan altijd wel vinden wat ik zoek.”

“Vind het best een goede site.”

24

Stadspanel Hoorn

Verbetersuggesties Verbetersuggesties panelleden

panelleden

Een aantal bezoekers noemt daarnaast verbeterpunten voor de

gemeentelijke website. Deze gaan met name over de lay-out, de

zoekfunctie en de actualiteit van de onderwerpen op de site.

“Wat vriendelijker qua uiterlijk. Duidelijkere verwijzingen naar

verschillende onderdelen. Makkelijker vinden van informatie -

nu moet je vaak heel veel klikken om bij het juiste onderwerp te

komen. Misschien een idee om een trefwoordenlijst te maken?”

“Tekst/beeld wat rustiger, minder scherpe contrasten,

duidelijker kopjes.”

“De backend moet misschien ook verbeterd worden, zodat

medewerkers de informatie makkelijker kunnen updaten, om te

voorkomen dat er foute of verouderde info wordt weergegeven.”

“Op homepage lijst zetten van meest gezochte items!”

“Nieuwe vormgeving, overzichtelijkere informatie, minder en

kortere teksten, maar met name de vormgeving is me een doorn

in het oog.”

“Meer online diensten kunnen bestellen en regelen.”

“Het beschikbaar stellen van informatie over vergunningen,

verbouwingen of wat er in de stad te doen is, moet echt beter te

vinden zijn. Nu kom je in ambtelijke berichten (besluiten)

terecht waar als leek geen touw aan vast te knopen is.”

Het onderzoek heeft plaatsgevonden in januari 2011, sinds 7

februari 2011 is er een nieuwe website. Deze resultaten hebben

betrekking op de oude website.


Website

Communiceren

Communiceren

Over de verhouding tussen tekst en beeld, het

taalgebruik en het gebruikte lettertype is de

websitebezoeker goed te spreken. Dit kan door

de gemeente naar buiten toe worden

gecommuniceerd als positieve aspecten.

Verbeteren

Verbeteren

Voor de actualiteit van het nieuws op de

homepage is minder waardering. Vanwege het

beperkte belang dat men hieraan hecht, heeft

dit geen directe prioriteit.

Direct Direct verbeteren

verbeteren

Belangrijke zaken waar men minder tevreden

over is, zijn de zoekfunctie en het uiterlijk van

de site. Daarnaast is de hoeveelheid en de

kwaliteit van de informatie een verbeterpunt.

Gemeentelijke

dienstverlening

Figuur Figuur 17 17

17

Beoordeling aspecten website

Belang

zoekfunctie

Direct verbeteren

Verbeteren

25

Stadspanel Hoorn

uiterlijk van de website

hoeveelheid informatie

actualiteit van het nieuws

op de homepage

kwaliteit van de informatie

verhouding tekst/beeld

Handhaven

gebruikte lettertype

Communiceren

taalgebruik

Tevredenheid

Het onderzoek heeft plaatsgevonden in januari 2011, sinds 7

februari 2011 is er een nieuwe website. Deze resultaten hebben

betrekking op de oude website.


Digitaal loket

16%

Ruim de helft van de inwoners (60%) kent het digitaal loket

van de gemeente Hoorn. Het loket is door één op de zes

inwoners ook wel eens daadwerkelijk gebruikt.

Het digitaal loket wordt vooral gebruikt om een uittreksel uit

de gemeentelijke basisadministratie te krijgen of een

verhuizing door te geven. Ook worden relatief veel

schademeldingen van openbaar groen gedaan of een uittreksel

uit de burgerlijke stand wordt aangevraagd via het digitaal

loket.

Hieronder staan enkele opmerkingen van klanten die uitleggen

waarom ze (nog) geen gebruik hebben gemaakt van het digitaal

loket.

Gemeentelijke

dienstverlening

heeft wel eens gebruik gemaakt

van het digitaal loket

“De producten die ik nodig had (zou hebben) zijn nog niet

digitaal verkrijgbaar of te regelen.”

“Geen enkel vertrouwen in het feit dat het wel goed komt.

Veel meer vertrouwen in de balie medewerkers.”

“Ik ben niet zo'n liefhebber van dat loket. Ik hou het liever

persoonlijk.”

“Er zijn nog te weinig interessante diensten.”

26

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur 18

18

Gebruikte diensten digitaal loket

Aanvragen uittreksel uit de gemeentelijke

basisadministratie (GBA)

Doorgeven verhuizing

Schademelding openbaar groen

Aanvragen uittreksel uit de burgerlijke stand

Aanvraag bewijs van in leven zijn

Aanvragen bewijs van Nederlanderschap

1%

14%

17%

17%

22%

23%

0% 5% 10% 15% 20% 25%


Digitaal loket

Op alle ondervraagde aspecten, zoals de duidelijkheid van

de werking en de snelheid van de terugkoppeling, zijn

ongeveer twee op de drie inwoners tevreden. De meeste

ontevredenheid (9%) is er over de vindbaarheid van het

digitaal loket.

“Ik wist eerst niet dat er zoveel digitale diensten werden

aangeboden; maak het bekend!”

“Alleen klachtenformulier voor de buitenlijn ken ik en daar

duurt de afhandeling soms te lang.”

“De werking op zich is goed. Wellicht voor ouderen wat

onoverzichtelijk.”

‘Als zoekopdracht werkt het niet, onder producten en

diensten wordt het niet vermeld en de term zelf is

vervangen met online dienstverlening.”

Gemeentelijke

dienstverlening

27

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur 19 19

19

Beoordeling aspecten digitaal loket

duidelijkheid werking digitaal loket

duidelijkheid van de informatie van de dienst

vindbaarheid digitaal loket

snelheid van de terugkoppeling

69%

69%

68%

66%

27%

27%

23%

29%

4%

5%

9%

6%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden


Digitaal loket

Het digitaal loket

krijgt een

Het digitaal loket beoordeelt men met het rapportcijfer

7,0. Zes procent geeft een onvoldoende. Wel zijn er nog

enkele opmerkingen, met name voorstellen om de online

diensten uit te breiden, maar ook opmerkingen over de

vindbaarheid van het loket.

“Wat mij betreft een prima medium. Hoe meer zaken via DigiD geregeld

kunnen worden hoe beter. Het liefste zou ik zelfs mijn rijbewijs-

/paspoortverlenging willen regelen via DigiD. ”

“Indien mogelijk nog meer zaken via het digitale loket regelen.”

“Meer duidelijkheid over hoe het werkt en waar het te vinden is.”

“Consequente werkwijze; soms ontvang je wel een afmelding/

terugkoppeling, soms niet. Maak daarin een keuze; doe het altijd of doe

het niet.”

“De gehele verhuisprocedure zou dus digitaal afgehandeld moeten

kunnen worden; niet ook nog eens fysiek naar het gemeentehuis

moeten om de koopcontracten te overleggen.”

“Zorg dat het loket goed te vinden is op de site.”

Gemeentelijke

dienstverlening

7,0

28

Stadspanel Hoorn

Figuur Figuur Figuur 20

20

Beoordeling aspecten digitaal loket

mogelijkheid om voortgang van aanvraag te volgen

mogelijkheid om afspraak te maken

mogelijkheid om afspraak te maken met

wijkcoördinator

mogelijkheid om met gemeente Hoorn te chatten

mogelijkheid om met medewerker te communiceren

via webcam

10%

19%

21%

60%

54%

24%

76%

70%

26%

36%

57%

Er is veel draagvlak voor de uitbreiding van het digitaal loket.

Met name de mogelijkheid om de voortgang van een aanvraag

te volgen kan op veel steun rekenen van de klanten. Ook de

mogelijkheid via het digitaal loket een afspraak te maken met

iemand binnen de gemeente of de wijkcoördinator heeft

relatief veel draagvlak. Er is minder vraag naar de mogelijkheid

om met iemand van de gemeente Hoorn te chatten of een

webcamgesprek te starten.

20%

14%

4%

10%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ja misschien nee

More magazines by this user
Similar magazines