Handhaven op maat - Pagina niet gevonden

docs.minszw.nl

Handhaven op maat - Pagina niet gevonden

Ministerie van Sociale Zaken

en Werkgelegenheid

Postbus 90801

2509 LV Den Haag

Handhaven

op maat

De methoden uit het

LAT-project

Ministerie van Sociale Zaken

en Werkgelegenheid


Inhoud

5 Inleiding

Deel I 11 Informatie op maat

1 13 De informatiemap voor klanten

2 15 Doelgroepgerichte informatieprogramma’s

3 21 Een communicatieplan voor handhaving

Deel II 27 Dienstverlening op maat

1 29 Statusoverzicht en mutatieformulier

2 37 Signaalgestuurd rechtmatigheidsonderzoek

3 39 Kwaliteit: de kenmerken en criteria

4 47 Een goed gesprek over dienstverlening

Deel III 53 Controle op maat

1 55 Stoplichtenmodel voor controle en opsporing

2 67 Intensieve controle op basis van risico’s

3 73 De WBM-wijzer: detector van fraudesignalen

Deel IV 75 Sanctionering op maat

1 77 Een plan voor een effectiever WBM-proces

2 81 Analyse van zwakke schakels in de bedrijfsvoering

3 83 Een aanzet tot lokale analyse en probleemoplossing


5 HANDHAVEN OP MAAT

Inleiding

De Wet Werk en Bijstand komt eraan. Gemeenten krijgen de vrijheid voor

eigen beleid en worden volledig verantwoordelijk voor de uitvoering.

Ook financieel. Zij zullen dus de instroom moeten zien te beperken en tegelijkertijd

de uitstroom vergroten. Die instroom zal aanzienlijk zijn, gelet op de

maatregelen van het nieuwe kabinet.WW’ers en WAO’ers komen sneller bij

de sociale dienst terecht. En het is nog maar de vraag hoeveel mensen, bij de

huidige economische neergang, snel weer uitstromen.

Als gemeente heb je in zo’n situatie beperkte middelen. Maar toch – één

manier om de instroom te beperken én de uitstroom te vergroten, kan nog

volop worden benut: een effectieve handhaving in alle fasen van het uitkeringsproces.

Komt iedereen die zich aanmeldt bij de sociale dienst ook echt in

aanmerking? Gaan mensen er in de loop van de tijd niet bijklussen? En ook bij

beëindiging: was de ex-cliënt al die tijd wel helemaal op bijstand aangewezen?

Doelmatig handhaven – op het juiste moment en op de juiste maat – kan de

gemeente veel geld besparen. In dit boekje vindt u daarvoor de methodes.

Ze zijn de afgelopen jaren uitgeprobeerd door uw collega’s in Leeuwarden,

Apeldoorn en Tilburg. Uit het pionierswerk van deze LAT-gemeenten, ondersteund

door Stichting StimulanSZ en adviesbureau Radar, is een aantal

praktische producten ontstaan. Met hun uitgekiende mix van preventieve en

repressieve elementen, komen deze instrumenten ook uw gemeente goed van

pas bij een ‘hoogwaardige handhaving’.

Hoogwaardig handhaven, wat houdt dat in?

Het uiteindelijke doel van hoogwaardig handhaven is dat (potentiële) klanten

van de sociale dienst de wet- en regelgeving uit zichzelf naleven. Hiermee

wordt immers voorkomen dat er grote schade ontstaat: voor de dienst (lees:

de samenleving) en voor de klant zelf. De kans dat mensen zich spontaan aan

wet en regels houden, wordt groter als zij:

1 goed en tijdig geïnformeerd zijn over hun rechten en plichten in de bijstand;

2 de regels – en de controlepraktijk die daaruit voortvloeit – accepteren;

3 de pakkans bij overtreding als hoog ervaren;

4 voldoende worden afgeschrikt door opgelegde én uitgevoerde straffen.

Vertaald naar de uitvoeringspraktijk betekent dit dat de sociale dienst: cliënten

en burgers adequaat en vroegtijdig voorlicht, de dienstverlening optimaliseert,

fraude snel en gericht detecteert, en overtredingen metterdaad sanctioneert.

De kunst van hoogwaardig handhaven is om deze preventieve en repressieve

elementen in samenhang uit te voeren, zodat ze elkaar wederzijds versterken.


6 HANDHAVEN OP MAAT

Preventief: goed voorlichten, klantvriendelijk organiseren

1 Als mensen slecht geïnformeerd zijn, kunnen ze een verkeerd verwachtingspatroon

opbouwen – met alle risico’s van dien.We moeten voorkómen dat

uit eigen aannames of onwetendheid fraude voortkomt. Dat kan door de

(potentiële) cliënt vroegtijdig en volledig te informeren over diens rechten en

plichten. De sociale dienst moet een antwoord geven op klantvragen als: wat

kan de dienst voor mij betekenen? Wat verlangt de dienst daarbij van mij? Wat

mag wél en wat mag niet? Met juiste en tijdige voorlichting schep je een noodzakelijke

voorwaarde voor een transparante en rationele handhavingspraktijk.

2 Onnodige procedurele belemmeringen roepen irritatie op. Ze verminderen

daardoor de spontane bereidheid van de cliënt om wet en regels na te leven.

Een voorbeeld: het steeds weer vragen om informatie die al bekend is bij de

dienst. Het is beter die reeds beschikbare gegevens periodiek ter verificatie

aan de betrokkene voor te leggen. Dat vergroot het gemak voor de cliënt,

zonder dat de detectie van fraude in het gedrang komt. Door op deze

klantvriendelijke wijze organisatorische belemmeringen weg te nemen,

stimuleer je de cliënt in zijn dienstvriendelijkheid: hij zal meer gemotiveerd

zijn zich aan de regels te houden.

Repressief: snel en gericht detecteren, feitelijk sanctioneren

3 Ondanks het preventieve effect van een goede voorlichting en een optimale

dienstverlening, blijft het nodig steeds alert te zijn op fraude. Een snelle en

adequate opsporing moet de resterende onzekerheid verkleinen. Een belangrijk

wapen in de fraudebestrijding is de ‘controle op maat’, als tegenhanger van

de standaardcontrole. Controle op maat houdt in: hoe meer risico, hoe intensiever

de controle. Deze selectieve werkwijze vraagt om een (onderbouwde

en geobjectiveerde) analyse van risicogroepen en risicosituaties. Immers, als je

beter weet wáár je moet controleren, kun je fraudesignalen ook eerder

detecteren. Belangrijk, want bij vroegtijdige detectie treedt geen schade op.

Zij behoedt cliënten ervoor dat ze onnodig (vanwege een gebrekkige

controle door de gemeente) in een strafrechttraject terechtkomen.

Bepaalde vormen van fraude zijn zo ondoorzichtig dat ze niet via administratieve

procedures aan het licht te brengen zijn.Voor de nader vast te stellen

risicogroepen is daarom na het administratief vooronderzoek ook inhoudelijke

controle en gespreksvoering nodig: is de gepresenteerde papieren werkelijkheid

inderdaad de feitelijke? Daarnaast kan steekproefsgewijs – door het hele

cliëntenbestand heen – op risicogebieden intensieve na-controle plaatsvinden.

Dit om periodiek het systeem van controle op maat te ijken. Zo ontstaat een

lokaal gedifferentieerd, periodiek onderbouwd en rationeel controlesysteem.

4 Als opsporing zonder gevolgen blijft, is dat niet alleen inconsequent – het is

ook een aanmoediging tot misbruik.Wie fraudeert, moet dus ook worden

gestraft. Het sluitstuk van hoogwaardige handhaving is de feitelijke sanctionering.

Dat wil zeggen: de cliënt betaalt niet alleen terug wat hij te veel heeft

gekregen, maar ook de boete wordt geïnd. De sociale dienst bereikt door

nauwgezette uitvoering van de Wet Boeten en Maatregelen een optimaal effect

Vroegtijdig

informeren

Daadwerkelijk

sanctioneren

7 HANDHAVEN OP MAAT

van de integrale fraudeaanpak. Door van die krachtdadige sanctionering

bovendien geen geheim te maken (bijvoorbeeld in de pers), geeft de dienst z’n

repressieve aanpak tegelijkertijd een sterke preventieve werking.

Hoogwaardige handhaving:

extra kracht door samenhang

De vier elementen van hoogwaardige handhaving krijgen in hun samenhang

extra kracht. Door in de uitvoeringspraktijk preventieve en repressieve

activiteiten evenwichtig te verbinden, til je de handhaving naar een hoger

niveau. De samenhang is simpel. Preventieve activiteiten (tijdige voorlichting,

klantvriendelijke dienstverlening) versterken het draagvlak bij de burgers. Dit

maakt het mogelijk om repressieve elementen in te zetten: intensieve controle

op maat, feitelijke sanctionering. Ofwel: met preventieve maatregelen worden

credits verdiend, die je via repressieve activiteiten kunt benutten. Die balans

levert een hoogwaardig handhavingsbeleid op.

Vroegtijdig detecteren/

afhandelen

Optimaliseren

dienstverlening


8 HANDHAVEN OP MAAT

Hoe gebruikt u dit boekje?

In vier delen worden de methoden en producten voor handhaving op maat

nader uitgewerkt. Elk deel heeft betrekking op één van de vier elementen van

hoogwaardige handhaving:

• Deel I Informatie op maat

• Deel II Dienstverlening op maat

• Deel III Controle op maat

• Deel IV Sanctionering op maat

De beschreven producten verschillen in vorm. Soms zijn ze heel concreet en

afgerond, zoals de in hoofdstuk III.3 beschreven WBM-wijzer. Soms ook zijn ze

gevat in een plan van aanpak, dat kan leiden tot een product op maat voor

elke gemeente. In alle gevallen dienen de productbeschrijvingen in dit boekje

als voorbeeld.Voor een lokale inpassing is per gemeente een eigen (her)ontwerp

en implementatie noodzakelijk.

Nota bene: voor de ontwikkeling en invoering van deze producten kunnen

gemeenten een beroep doen op de Stimuleringsregeling Hoogwaardige

Handhaving.

9 HANDHAVEN OP MAAT

Pioniergemeenten leggen de LAT hoog

De LAT-gemeenten (Leeuwarden,Apeldoorn en Tilburg) hebben inmiddels

een groot aantal instrumenten ontwikkeld en ingevoerd op de vier elementen

van hoogwaardige handhaving. Hieronder zijn deze producten per gemeente

weergegeven.

Leeuwarden Apeldoorn Tilburg

Informatie op maat

Informatiemap • (2001) • (2001) • (2002)

Nieuwe folders • •

Dienstverleningsgesprek • •

Dienstverlening op maat

Afschaffen ROF • •

Uitbreiden ROF •

Mutatie/wijzigingsformulier • •

Statusformulier • •

Afschaffen periodiek • • •

rechtmatigheidsonderzoek

Controle op maat

Signaalgestuurd onderzoek • • •

Risicogestuurd onderzoek • • •

Model casemanagement gescheiden gescheiden integraal

Fraudepreventiemedewerker(s) • • •

Workshops fraudealertheid • • •

WBM-wijzer •

Sanctionering op maat

Nadruk op maatregelen • • •

Bron: Eindmeting evaluatie LAT-project, Regioplan Beleidsonderzoek, maart 2003


I

11 HANDHAVEN OP MAAT

Informatie op maat

De methode


13 HANDHAVEN OP MAAT

1 De informatiemap voor klanten

Wat is het doel van de map?

Een sociale dienst beoogt in zijn communicatie duidelijkheid, openheid en een

goede samenwerking met de klant. De informatiemap is daarbij een effectief

instrument. Het is de bedoeling dat alle cliënten van de dienst (dus nieuwe én

bestaande) zo’n informatiemap ontvangen. De klant kan er precies in nalezen

wat diens rechten en plichten zijn op grond van de Algemene Bijstandswet 1 .

Oftewel: wat hij van de sociale dienst mag verwachten, en wat de dienst omgekeerd

van hem verwacht.

Deze systematische voorlichting is bedoeld om te bevorderen, dat klanten

zelfstandig en zo bewust mogelijk beslissingen kunnen nemen. Door de kennisvergroting

bij de klant te koppelen aan een imagoverbetering van de dienst

(zie hoofdstuk I.2), wordt de spontane nalevingsbereidheid van regels gestimuleerd.

En daarmee wordt mogelijke fraude al in een vroeg stadium voorkómen.

Een handig stuk gereedschap

De informatiemap dient ook als handig hulpmiddel voor klanten, bijvoorbeeld

om het wijzigingsformulier plus toelichting én het cliëntexemplaar van het

statusformulier overzichtelijk op te bergen. Daarnaast biedt de informatiemap

plaats aan uitkeringsspecificaties, beschikkingen, foldermateriaal, retourenveloppen

(voor het opsturen van inkomstenspecificaties) en andere

correspondentie van de dienst.

Het is de bedoeling dat de klant de map steeds meeneemt bij een afspraak

met de sociale dienst. Uit de map blijkt precies wat er eerder is afgesproken,

zodat het gesprek meteen goed kan worden ingezet.

De informatiemap is tevens voorzien van een logboek. In dit logboek kan de

klant bijvoorbeeld noteren wat hij met zijn contactpersoon wil bespreken.

Kortom: de map is een handig stuk gereedschap voor een goede samenwerking

tussen de klant en diens contactpersoon.

Hoe is de informatiemap ingedeeld?

De informatiemap kan het beste als ringband worden uitgegeven. De klant kan

dan steeds weer nieuwe documenten en actuele informatie op de juiste plek

invoegen.

1 De Algemene Bijstandswet wordt op termijn vervangen door de Wet Werk en Bijstand. Bij de publicatie

van dit boekje was de definitieve datum waarop de WWB in werking treedt nog niet bekend.


14 HANDHAVEN OP MAAT

De informatiemap bevat in elk geval zes tabbladen:

1 Persoonlijk

Achter dit tabblad kan de klant zijn persoonlijke zaken opbergen zoals de

polis, beschikkingen, brieven en andere documenten van de sociale dienst.

2 Algemeen

Hier vindt de klant algemene informatie over de sociale dienst

(openingstijden, telefonisch spreekuur), informatie over het CWI,

telefoonnummers en adressen van andere instellingen, et cetera.

3Rechten en plichten

De uitkering geeft rechten, maar ook plichten.Achter dit tabblad vindt de

klant hierover meer informatie. Bijvoorbeeld over vakantieregels, over fraude,

over wat de klant van de sociale dienst mag verwachten en wat de sociale

dienst van de klant verwacht. Ook leest de klant hier wat hij kan doen als hij

het niet eens is met een beslissing van de dienst.

4 Werk

De sociale dienst helpt de klant om (weer) werk te vinden en maakt hierover

duidelijke afspraken met hem.Achter dit tabblad vindt de klant meer informatie

over de mogelijkheden die de sociale dienst biedt om de kans op werk te

vergroten: arbeidsverplichtingen, scholing en studie, et cetera.

5 Inkomen

Achter dit tabblad kan de klant de uitkeringsspecificaties opbergen, zodat hij

steeds kan zien hoe de uitkering is opgebouwd. Ook vindt de klant hier informatie

over de inkomstenverklaring en (bijvoorbeeld) de heffingskortingen.

6 Zorg

Als er kosten zijn die de klant niet van zijn maandelijkse inkomen kan betalen,

leest de klant achter dit tabblad de mogelijkheden over – onder meer – de

bijzondere bijstand.

15 HANDHAVEN OP MAAT

2 Doelgroepgerichte informatieprogramma’s

Wat is het doel van de programma’s?

Informatie gericht op doelgroepen is een belangrijk onderdeel van hoogwaardige

handhaving. Immers, de klant zal zich in die specifieke informatie

direct herkennen, en het gevoel krijgen dat hij bij fraude veel kans loopt

gepakt te worden. Oftewel: zijn bereidheid om de regels na te leven wordt

sterk bevorderd. Overtreding uit onwetendheid wordt voorkomen, en

twijfelaars worden naar de goede kant van de streep getrokken.

Opvallend is dat, ondanks het directe contact tussen de sociale dienst en veel

van zijn doelgroepen, deze niet stelselmatig worden geïnformeerd over

handhaving. Het LAT-product ‘doelgroepspecifiek informatieprogramma’ voorziet

hierin – vroegtijdig en op maat.Vroegtijdig, want dat bespaart de dienst

later opsporingskosten en de cliënt een mogelijk strafblad. En op maat, want

de ene groep cliënten is de andere niet.Waar bij de ene doelgroep informatie

‘sec’ volstaat, zal de andere gebaat zijn bij een meer ‘directe’ benadering.

In dit hoofdstuk wordt eerst uiteengezet hoe u in het algemeen een

informatieprogramma voor doelgroepen opzet.Vervolgens wordt een aanpak

uitgewerkt voor één doelgroep: de klanten die passen in een risicoprofiel.

Het informatieprogramma in grote lijnen

Informeren op de juiste maat vereist de juiste differentiatie naar doelgroep.

De sociale dienst moet dus een helder beeld hebben (of krijgen) van de verschillende

groepen die vanuit handhavingoptiek voor informatie in aanmerking

komen.Vervolgens dient duidelijk te zijn welke informatie op welk moment

aan welke doelgroep wordt verstrekt, wie deze informatie moet verstrekken

en langs welke weg dit moet gebeuren. Dit alles wordt vastgelegd in het

informatieprogramma.

Doelgroepspecifieke informatieprogramma’s zijn gericht op de volgende groepen:

1 alle nieuwe cliënten;

2 alle bestaande cliënten;

3 cliënten die voortkomen uit risicoprofielen;

4 cliënten die benaderd worden binnen themacontroles.

Naast deze groepsgewijze voorlichting wordt doorlopend ongestructureerd

informatie verstrekt aan individuele personen (al dan niet klanten). Deze vorm

van voorlichting zal vaak op verzoek plaatsvinden. Echter, medewerkers dienen

altijd alert te zijn op de noodzaak om een cliënt ongevraagd van informatie te

voorzien. Ook dit hoort bij een goede invulling van ‘informatie op maat’ en kan

bijdragen aan de gewenste spontane naleving. Individuele informatieverstrekking

blijft altijd noodzakelijk, maar wordt hier verder buiten beschouwing gelaten.


16 HANDHAVEN OP MAAT

Wie, wat, hoe en wanneer?

In het informatieprogramma wordt systematisch ingegaan op de volgende

vragen.Aan wie? Met welk doel? Wat voor informatie? Wanneer? Door wie?

Met welke middelen? Deze gegevens kunt u als volgt in een tabel opnemen:

Alle nieuwe klanten

Alle bestaande klanten

Klanten voortkomend

uit risicoprofielen

Klanten benaderd via een

themacontrole

Welke info? Wanneer? Door wie? Hoe?

Aan wie?

Hier maakt u een uitsplitsing: aan welke groepen precies moet er informatie

worden verschaft? In het tweede informatieprogramma (specifieke doelgroepen)

moet daarvoor aansluiting worden gezocht bij de risicoprofielen die

ontwikkeld worden in ‘controle op maat’ (zie deel III).

Welk doel?

Het algemene doel van informatie op maat is: een (grotere) spontane naleving

bij de klanten te bewerkstelligen. Daarbij kunt u onderscheid maken in

informatie die tot doel heeft 1) de kennis te vergroten 2) de attitude te veranderen

3) het gedrag te veranderen.Vaak zal het om een combinatie gaan.

Welke info?

Hier benoemt u aard en inhoud van de te verstrekken informatie. Dit kan

steeds een niveau verder worden uitgewerkt: eerst het onderwerp, dan de

boodschap, dan de precieze inhoud van de informatie.

Wanneer?

U geeft hier aan op welk moment in het proces (bij lopende uitkeringen), of op

welk tijdstip en met welke frequentie de informatie moet worden verstrekt.

Door wie?

Allereerst geeft u hier aan welke functionaris precies verantwoordelijk is voor

het verstrekken van de informatie.Voorts is het ook van belang informatiebeheerders

te benoemen, die verantwoordelijk zijn voor het actueel houden

van de informatie. Daarbij zal steeds sprake zijn van een wederzijdse afhankelijkheid

tussen de beheerder en de inhoudelijk deskundige. Het is daarom

belangrijk om ieders verantwoordelijkheden goed te benoemen.

Hoe?

Hier geeft u aan met welke communicatiemiddelen de informatie wordt

verstrekt.

17 HANDHAVEN OP MAAT

Een programma voor risicogroepen:

hoe pakt u het aan?

Welke stappen zijn er nodig om tot een specifiek informatieprogramma voor

risicogroepen te komen? Hierna vindt u een uitwerking in vier etappes – van

het bepalen van de doelgroep tot het maken van een format.

1 Bepaal de doelgroep

Welke groepen komen voor een specifiek informatieprogramma in

aanmerking? Die keuze is van twee vragen afhankelijk. Is een groep herkenbaar,

en heeft de groep een intern vergelijkbaar risico? De risicogroepen worden

vastgesteld aan de hand van risicoprofielen (zie hoofdstuk III.2).

De doelgroepspecifieke programma’s worden eerst voor deze risicogroepen

ontwikkeld en vervolgens uitgebreid naar andere groepen.

Voorbeelden van risicogroepen

• Kamerbewoners

• Kostgangers

• Zwervers, cliënten met postadres

• Klanten met parttime inkomsten uit horeca, zelfstandigen

2Beschrijf de doelgroep

Natuurlijk is er al het een ander bekend over de doelgroep door het vaststellen

van de risicoprofielen. Maar daarnaast is van belang dat er extra gegevens

verzameld worden. Bijvoorbeeld: op welk niveau communiceert de doelgroep?

Daarop kan de dienstverlening en informatievoorziening dan beter afgestemd

worden. Naast de kwalitatieve kenmerken is het ook belangrijk om de

kwantitatieve kenmerken te bepalen: hoe groot is de doelgroep?

De gegevens over een risicogroep moeten zodanig zijn, dat een consulent

makkelijk kan vaststellen of hij met ‘groepsleden’ te maken heeft. Het aanbieden

van informatie en dienstverlening op maat begint immers bij het

herkennen van de doelgroep.

Bronnen van gegevens over de doelgroep

• Dossiers en cliëntenbestand

• Klantenpanel

• Ervaringen van consulenten/klantmanagers

De meer formele informatie over klanten is vastgelegd in dossiers en het

bestand. Naast ‘harde’ gegevens als leeftijd, geslacht en nationaliteit en gegevens

over opleiding, werkervaring en arbeids(on)geschiktheid, zijn in dossiers

ook aanwijzingen te vinden voor specifieke belemmeringen: psychische klachten,

lichamelijke klachten, problematische schulden, gebrek aan motivatie. Maar

ook klanten zelf kunnen duidelijk maken welke informatie en dienstverlening


18 HANDHAVEN OP MAAT

zij verwachten of nodig hebben, bijvoorbeeld via een klantenpanel.Ten slotte

leveren de praktijkervaringen van de consulenten zelf veel informatie op.

Door al deze gegevens te combineren ontstaat een breed en gedetailleerd

beeld van de groep, zodat deze gemakkelijk(er) te herkennen is.

3 Stel vast welke informatie nodig is

De organisatie heeft nu de doelgroep en haar ‘gemeenschappelijke’ risico in

beeld. Dan is de volgende vraag: hoe kunnen informatie en dienstverlening

bijdragen aan het beperken of voorkómen van dat risico? Dit kan door de

klanten helder voor te lichten over de regels en hen te overtuigen van de

redelijkheid ervan, door informatie te verschaffen over de controle, en door

het weghalen van drempels in de dienstverlening.

Per doelgroep moet worden vastgesteld wat de boodschap behoort te zijn, en

aan welke extra eisen de dienstverlening moet voldoen. Uiteraard is het wettelijk

kader hiervoor het eerste uitgangspunt. Maar ook de ervaringen van

consulenten met de doelgroep zijn belangrijk. Zij weten vaak het beste welke

informatie en extra dienstverlening klanten nodig hebben.

Vervolgens is het zaak het verkregen beeld te toetsen, bijvoorbeeld aan de

hand van gesprekken met klanten (klantenpanels).

4 Maak een format voor het programma

Ten slotte wordt alle verworven kennis omgezet in een doelgroepgericht

programma. Oftewel: in specifiek beleid voor de doelgroep. Zo’n programma

kan aan de hand van de volgende vragen worden opgesteld.

Om welke groep gaat het precies?

Hoe kun je de doelgroep herkennen? Wat zijn de specifieke kenmerken van de

betrokken klanten? Wat zijn hun beperkingen en kansen?

Welke boodschap moet worden overgebracht?

Wat is de aard en inhoud van de informatie die wordt verstrekt? Stel eerst

het onderwerp vast, dan de boodschap die over moet komen (bijvoorbeeld:

nadruk op de juistheid van gegevens, op de wijze van controleren, op

sollicitatieverplichtingen), en ten slotte de precieze inhoud.

Aan welke extra eisen moet de dienstverlening voldoen?

Hoe moet de consulent zich opstellen: meelevend of juist zakelijk? Wellicht is

er behoefte aan extra gesprekken, of de erkenning dat de klant ‘zich niet

aanstelt’.

19 HANDHAVEN OP MAAT

Op welke wijze wordt de klant geïnformeerd?

De informatie kan op de volgende – eventueel te combineren – manieren

worden overgebracht: mondeling (telefonisch of ‘live’) en per brief; via de

cliëntenmap en Internet; in brochures en nieuwsbrieven; via klantgroeporganisaties.

Wanneer en hoe vaak wordt de klant benaderd?

Geschikte momenten voor informatie en extra dienstverlening doen zich

onder meer voor bij de intake van het CWI, de eerste afspraak bij de sociale

dienst en het heronderzoek. Uiteraard wordt ook ingesprongen op vragen van

de klant zelf.


21 HANDHAVEN OP MAAT

3Een communicatieplan

voor handhaving

Wat is het doel van handhavingscommunicatie?

Het interne en externe communicatieplan van een sociale dienst is een

essentieel managementinstrument om de beleidsdoelen te realiseren – dus

ook die van handhaving. De communicatiedoelen zijn afgeleid van de functies

van de sociale dienst:

• Rechtmatige uitkeringen verstrekken (handhavingsfunctie)

• Activeren naar werk (uitstroomfunctie)

• Inkomensondersteuning bieden (zorgfunctie)

Het is duidelijk dat de communicatie over handhaving dient samen te hangen

met de communicatie over activering en inkomensondersteuning. Het interne

en externe communicatieplan moet in die samenhang voorzien.Wij beperken

ons in deze context tot het handhavingsdeel.

Door planmatig, vroegtijdig, consequent en transparant te communiceren over

(hoogwaardige) handhaving, wordt zowel bij de klanten als de medewerkers de

nalevingsbereidheid vergroot. In dit hoofdstuk vindt u een aanzet tot een

communicatieplan voor handhaving – intern en extern.

Een plan voor interne communicatie

Het welslagen van het handhavingsbeleid hangt grotendeels af van een goede

interne communicatie. Daarbij vervullen de medewerkers (consulenten,

klantmanagers) een cruciale rol. Zij hebben immers de eerste contacten met

de klant en geven de eerste uitleg over rechten en plichten. Ook kunnen

medewerkers dan al eventuele fraudesignalen opmerken. En daarna zien ze de

cliënt doorgaans nog regelmatig terug.

Wat is er in elk geval nodig om bij medewerkers het gewenste – handhavinggerichte

én klantgerichte – gedrag te realiseren?

1 Een overzicht van de momenten in het proces waarop er klantcontacten zijn.

2 Duidelijke instructies voor de medewerkers: welke informatie moeten zij op

welk moment aan wie verschaffen?

3 De juiste overtuiging en attitude bij consulenten/klantmanagers ten aanzien

van hun informerende (en signalerende) rol.

Hierna staan we stil bij de belangrijkste aandachtspunten in de interne

communicatie over handhaving: de doelstelling, de doelgroepen, de boodschap,

de afzender en de communicatiemiddelen.


22 HANDHAVEN OP MAAT

De doelstelling: medewerkers die kunnen én willen

Het hoofddoel van de interne communicatie is dat medewerkers niet alleen

goed kunnen informeren, maar dat ze dat zelf ook willen. Ofwel: dat zij het

handhavingsbeleid van harte ‘dragen’ en gemotiveerd het gewenste gedrag tentoonspreiden

– klantgericht en handhavinggericht. Het gaat erom te bereiken

dat medewerkers de juiste grondhouding en beroepsattitude vertonen

(‘willen’) en de juiste kennis en vaardigheden bezitten (‘kennen en kunnen’).

Grondhouding

In hun omgang met klanten hanteren medewerkers de principes:‘afspraak is

afspraak’ en ‘tegenover rechten staan ook plichten’.

Beroepsattitude

De medewerkers voeren de hoogwaardige handhaving loyaal uit en dragen er

in hun werk actief aan bij. Ze beschouwen hoogwaardig handhaven als een

gezamenlijke verantwoordelijkheid en onderkennen het belang van informatie

op maat. Met vragen of voor ondersteuning wenden ze zich tot de daartoe

aangewezen personen.

Kennis en vaardigheden

De medewerkers zijn bekend met het (hoogwaardig) handhavingsbeleid van de

gemeente: de doelstelling, de visie erachter, de nieuwe werkwijze, hun aandeel

en verantwoordelijkheid in de uitvoering. Ze zijn tijdig op de hoogte van

managementbesluiten en weten daarnaar te handelen. Dat geldt uiteraard ook

voor alle (nieuwe) voorschriften rond de Algemene Bijstandswet.

De medewerkers kennen elkaars werkzaamheden en weten bij wie ze moeten

aankloppen. Ze begrijpen dat ze een belangrijke schakel in het informatieproces

vormen, en zijn vaardig in het communiceren met hun cliënten.

De doelgroepen: van B&W tot P&O

De interne communicatie richt zich primair op medewerkers en management,

maar ook bestuur en politiek dienen goed op de hoogte te zijn. Een overzicht

van de mogelijke doelgroepen:

• College van B&W

• Wethouder met SZW in portefeuille

• Leden van de gemeenteraad

• Betrokken (WIZ-)managers in de gemeente en regio

• Directie en management-team van de sociale dienst

• Management primair proces

• De medewerkers van:

– de sociale dienst/afdeling Sociale Zaken

– (arbeids)toeleiding

– minimabeleid/zorg

– Juridische Zaken

23 HANDHAVEN OP MAAT

• Centrum voor Werk en Inkomen 2

• projectgroep/werkgroep Handhaving

• beleidsdienst/stafafdeling beleidszaken

• afdeling communicatie/voorlichting

• Personeel & Organisatie

De boodschap: we pakken samen fraude aan

De boodschap moet helder zijn: de gemeente pakt fraude aan.We informeren

de klant zo goed mogelijk over rechten en plichten. En we ondersteunen

mensen die recht hebben op een uitkering. Maar mensen die géén recht

hebben op een uitkering, krijgen deze ook niet.Afspraak is afspraak. Daar zijn

we als gemeente (dus ook als individuele medewerkers) gezamenlijk verantwoordelijk

voor.

De intern uitgedragen boodschap dient door medewerkers en management,

ieder vanuit de eigen rol, te worden opgepakt. De medewerker verzorgt de

feitelijke communicatie, de manager stimuleert en faciliteert de medewerker

hierin en spreekt hem aan op het niet-nakomen van afspraken.

De toon van de boodschap naar de medewerkers: de gemeente heeft jullie

nodig om ‘informatie op maat’ te kunnen uitvoeren, maar het is ook gewoon

een onderdeel van je professionele taakinvulling. En naar het management:

het is jullie taak de medewerkers hierin te ondersteunen en op naleving toe

te zien.

De afzender: als altijd uw management

Voor een goed begrip moet het te allen tijde duidelijk zijn wie de afzender

is van de boodschap. Interne communicatie vindt altijd plaats namens het

management van de organisatie.

De communicatiemiddelen: analoog en digitaal

• Mondelinge informatieoverdracht

• Artikelen in het personeelsblad of intern informatiebulletin

• Een ‘denktank’ of ‘klankbordgroep’ van medewerkers

• Digitale vraagbaak: informatieloket en knipselkrant op intranet, gezamenlijke

elektronische mappen

• Handboek voor medewerkers

• De WBM-wijzer (zie hoofdstuk III.3)

• Workshops en trainingen

2 CWI-medewerkers zijn weliswaar formeel geen interne doelgroep, maar ook zij moeten hun

cliënten van gelijkluidende informatie voorzien om het vereiste niveau van handhaving te kunnen

waarborgen.


24 HANDHAVEN OP MAAT

Een plan voor externe communicatie

Zijn medewerkers, management en andere direct betrokkenen eenmaal goed

geïnformeerd, dan is het de beurt aan de ‘buitenwacht’. Op de eerste plaats

gaat het natuurlijk om de cliënten van de dienst: zij moeten precies weten

waar ze aan toe zijn. Maar ook de andere burgers (potentiële klanten) behoren

vroegtijdig te worden voorgelicht over het gemeentelijk handhavingsbeleid.

Net als bij de interne communicatie gaan we hier achtereenvolgens in op: de

doelstelling, de doelgroepen, de boodschap, de afzender en de communicatiemiddelen.

De doelstelling: positieve invloed op klantgedrag

Het doel van de externe communicatie is om het gedrag van de (potentiële)

klant positief te beïnvloeden. Dat kan langs verschillende wegen. Daarbij wordt

de doelstelling (het gewenste gedrag) geformuleerd in termen van kennis en

houding.

De doelgroepen: van klanten tot kranten

De externe communicatie richt zich primair op (potentiële) klanten. Maar ook

de media, de intermediairs en andere stake-holders dienen goed op de hoogte

te zijn. Een overzicht van de mogelijke doelgroepen:

• Klanten

– Nieuwe klanten

– Huidige klanten

– Ex-klanten (nazorg)

– De klantenraad

• Alle inwoners van de gemeente

• De media

• Intermediairs en collega-instanties

–UWV

– Sociale Verzekeringsbank

– Belastingdienst

– Rechtbank en OM

– CWI en IWI

– Stadsbank/Gemeentelijke Kredietbank

– Randgemeenten

• Ministerie van SZW

• StimulanSZ en projectgroep KIP/LAT

• Divosa

25 HANDHAVEN OP MAAT

De boodschap: afspraak is afspraak

De accenten die doorklinken in de externe communicatie kunnen per

gemeente enigszins verschillen. Er kan gekozen worden voor een motto of een

in slogans verpakte boodschap, bijvoorbeeld:‘Iedereen krijgt waar hij recht op

heeft’. Of:‘Fraude kan niet door de beugel.’ Of:‘Onze gemeente pikt geen

fraude’.

Los van het motto of de slogan, de kernboodschap is iedere keer dezelfde:

afspraak is afspraak, de gemeente pakt fraude aan. Mensen die recht hebben op

een uitkering, ontvangen deze ook. Daar zijn wel plichten aan verbonden. En

mensen die ten onrechte gebruikmaken van een uitkering, worden aangepakt.

De nadruk die in de boodschap wordt gelegd – of de manier waarop de

boodschap wordt geformuleerd – kan wél steeds verschillen, afhankelijk van de

ontvanger. De toon moet zakelijk zijn, maar tegelijkertijd dienstverlenend. De

klant en de sociale dienst hebben immers een zakelijke overeenkomst: beide

partijen hebben rechten en plichten.

De afzender: niet zomaar ‘de’ gemeente

Ook bij de externe communicatie is het belangrijk om duidelijk aan te geven

van wie de boodschap afkomstig is. Klanten zullen al snel geneigd zijn te

denken in termen van de gemeente of de sociale dienst. Daarom moet altijd

herkenbaar zijn van welke persoon of afdeling (klantmanager of sociale recherche)

een brief of bericht afkomstig is. Ook moet helder zijn of de cliënt als

individuele persoon wordt benaderd of als lid van een (specifieke) groep.

De communicatiemiddelen: mond-tot-mond, huis-aan-huis

• Dienstverleningsgesprek (zie hoofdstuk II.4)

• Informatiemap voor klanten

• Brief (algemeen of persoonlijk)

• Nieuwsbulletin

• Flyers en brochures

• Internet

• Persberichten

• Artikelen in de lokale krant of het huis-aan-huisblad

• Interviews (lokale TV of radio)

• Organisaties van klantgroepen


II

27 HANDHAVEN OP MAAT

Dienstverlening op maat

De methode


29 HANDHAVEN OP MAAT

1 Statusoverzicht en mutatieformulier

Van heronderzoek naar ‘event driven’ inlichtingen

Bij het huidige heronderzoek vraagt de sociale dienst de klant steeds opnieuw

naar dezelfde gegevens. Zowel voor de dienst als voor de klant is dat een

omslachtige, grotendeels overbodige werkwijze. Het gaat er immers alleen

maar om te checken of er veranderingen zijn opgetreden in de reeds bekende

gegevens. In het LAT-project is daarom geëxperimenteerd met zogenaamde

‘event driven’ inlichtingenprocedures. De traditionele handelwijze wordt

daarbij omgekeerd: de klant ontvangt periodiek een overzicht van de gegevens

die bij de dienst bekend zijn. De klant moet dit ‘statusformulier’ verifiëren en

ondertekend terugsturen, met inbegrip van eventuele wijzigingen. Is er inderdaad

iets gewijzigd in zijn situatie, dan is dat reden voor een rechtmatigheidsonderzoek.

Een ander voorbeeld van de nieuwe werkwijze: de maandelijkse inkomstenverklaring

wordt afgeschaft en vervangen door een ‘mutatieformulier’. Klanten

leveren dit formulier dan alleen in als er veranderingen zijn te melden in de

persoonlijke omstandigheden of de gezinssituatie. Echter, klanten met

wisselende inkomsten dienen elke maand een mutatieformulier in te leveren.

Als klanten het mutatieformulier hebben ingestuurd, krijgen zij automatisch

een nieuw formulier.Voor klanten met inkomsten gebeurt dat dus iedere

maand.

Wat is het doel van de nieuwe procedure?

In de nieuwe opzet worden dus het gebruikelijke heronderzoek en inkomstenbriefje

afgeschaft, en vervangen door respectievelijk het statusoverzicht en het

mutatieformulier. Dit verhoogt het gemak voor de klant, want er worden

organisatorische drempels opgeheven die hij als onnodig ervaart 1 . De nieuwe,

eenvoudiger procedure zal de medewerking van de klant verbeteren, en naar

verwachting diens bereidheid vergroten om de regels na te leven.

Voor de sociale dienst is het voordeel van het statusformulier boven het

huidige Heronderzoek Rechtmatigheid, dat er veel minder (onnodige) energie

wordt gestoken in de gevallen van ‘geen bijzonderheden’. Daarentegen gaat

juist meer aandacht uit naar gevallen met een groter risico op fraude. De mate

van controle wordt dus, conform het idee van hoogwaardig handhaven,

bepaald door het ingeschatte frauderisico. Daarnaast is het natuurlijk zaak om

intensief heronderzoek op maat te verrichten: op grond van signalen en nog te

ontwikkelen klant- en fraudeprofielen (zie resp. hoofdstuk II.2 en deel III).

1 NB: Vanuit het perspectief van handhaving blijven wel noodzakelijke drempels bestaan.

Een goed voorbeeld hiervan is de poortwachtersfunctie.


30 HANDHAVEN OP MAAT

Het statusformulier:

rechtmatigheidscontrole en klantmonitor

Het statusformulier bevat alle items die relevant zijn voor het controleren van

de rechtmatigheid van de uitkeringsverstrekking.Tegelijkertijd is het een

‘monitor’ om de klant te volgen in diens inspanningen gericht op activering en

uitstroom.

Het formulier is overzichtelijk, prettig leesbaar en gemakkelijk in te vullen. De

klant hoeft niet langer allerlei gegevens in te vullen die bij de dienst reeds

bekend zijn, maar slechts te controleren of de bekende gegevens nog juist zijn.

Het is ook niet nodig dat de klant opnieuw opgeeft dat hij inkomen heeft.

Deze verplichting had hij immers al bij de uitkeringsaanvraag en aansluitend via

het mutatieformulier (als vervanging van de inkomstenverklaring).

Daarnaast controleert de dienst de werkbetrekkingen van alle klanten via het

Inlichtingenbureau. Dit geldt, zij het in wat mindere mate, ook voor het vermogen.

Controle vindt hier eenmaal per jaar plaats door een bestandsvergelijking

met de rentebase van de Belastingdienst. Het is verstandig om van alle te

controleren onderwerpen vast te stellen hoe en wanneer die geverifieerd,

gevalideerd of gecontroleerd kunnen worden.

Kloppen de gegevens of niet?

De gegevens op het statusformulier beperken zich tot: de identiteit van de

klant en diens partner, de inwonende kinderen (en of zij financieel afhankelijk

zijn), eventuele huisgenoten, en de uitkering van de voorafgaande maand

(normsoort, leefvorm, norm, toeslag en inkomstenkorting).

Als de gegevens kloppen, moet de klant het formulier voor akkoord ondertekenen

en vervolgens retourneren. Kloppen de gegevens niet, dan moet de

klant dit aangeven en vervolgens de juiste gegevens aan de dienst melden via

het mutatieformulier dat hij al in zijn bezit heeft (in de informatiemap). Beide

formulieren moeten binnen de gestelde termijn worden geretourneerd.

31 HANDHAVEN OP MAAT

Statusformulier Controlenummer:

(formulier bewaren in map dienst Samenleving)

Bewaarexemplaar

Registratienummer/cliëntnummer

Naam

Adres

Geboorte datum

Postcode/woonplaats

(Mobiel) telefoonnummer

Sofi-nummer

Nationaliteit

Soort uitkering

Ziekenfonds

Polisnummer

Verblijfsstatus*

Geldig tot

Giro-/bankrekeningnummer

Cliëntgegevens Partner

Kinderen

Naam: Naam/Geboorte datum: Financieel afhankelijk*:

Huisgenoten

Naam/Geboorte datum: Sofi-nummer: Onderhuur*/ kostganger*:

Soort uitkering Uitkeringsoverzicht van:

Normsoort Norm+toeslag: €

Alleenstaande ouder: € Inkomstenkorting op de uitkering: €

Toeslag: €

* Zie voor een nadere toelichting de uitleg op de achterzijde.


32 HANDHAVEN OP MAAT

Verblijfsstatus

Het recht op bijstand van een in Nederland verblijvende vreemdeling is gekoppeld aan

een rechtmatig verblijf in Nederland.Aan de hand van de van toepassing zijnde verblijfsvergunning

kan de verblijfsstatus worden bepaald. De gegevens met betrekking tot de verblijfsstatus

zijn derhalve slechts van belang voor de in Nederland verblijvende vreemdelingen.

Financieel afhankelijk kind

Het betreft hier een inwonend kind jonger dan 18 jaar voor wie kinderbijslag wordt

ontvangen.

Onderhuurder

Een persoon die een deel van de woning van u huurt tegen een commerciële prijs. Onder

commerciële prijs wordt een bedrag ter grootte van 15% van het minimumloon verstaan.

Het betreft hier een bedrag van ongeveer € 157,46 per maand. Belanghebbende dient tevens

op uw adres te zijn ingeschreven.

Kostganger

Van een kostganger is sprake indien iemand bij u kost en inwoning geniet tegen een

commerciële prijs. Onder commerciële prijs wordt een bedrag ter grootte van 40% van het

netto minimumloon verstaan. Dit is ongeveer een bedrag van € 420,65 per maand.

33 HANDHAVEN OP MAAT

Statusformulier Controlenummer:

(controleren en ondertekenen, zonodig corrigeren middels een mutatieformulier)

Inleverexemplaar Dient uiterlijk op...................................................in ons bezit te zijn !

Registratienummer/cliëntnummer

Naam

Adres

Geboorte datum

Postcode+woonplaats

(Mobiel) telefoonnummer

Sofi-nummer

Nationaliteit

Soort uitkering

Ziekenfonds

Polisnummer

Verblijfsstatus

Geldig tot

Giro-/bankrekeningnummer

Cliëntgegevens Partner

Kinderen

Naam: Geboorte datum: Financieel afhankelijk:

Huisgenoten

Naam/Geboorte datum: Sofi-nummer: Onderhuur/kostganger:

Soort uitkering Uitkeringsoverzicht van:

Normsoort Norm+toeslag: €

Alleenstaande ouder: € Inkomstenkorting op de uitkering: €

Toeslag: €

Ondertekening

De ondergetekende verklaart dat de op dit statusformulier voorbedrukte gegevens juist zijn, of indien dat niet het geval is, dat

de juiste gegevens op een mutatieformulier zijn aangegeven en meegezonden. Voorts verklaart ondergetekende ermee bekend te

zijn dat het niet of onjuist vermelden van noodzakelijke gegevens kan leiden tot een boeteoplegging of strafvervolging.

Plaats/Datum: Handtekening van uzelf: Handtekening partner:

Opdrachtnummer 17826

Verzonden 28-02-2003


34 HANDHAVEN OP MAAT

Het mutatieformulier:

direct op de hoogte van alle wijzigingen

Via het mutatieformulier brengt de klant de sociale dienst op de hoogte van

alle wijzigingen die invloed kunnen hebben op (de hoogte van) de uitkering.

De klant vult het formulier alleen in als er inderdaad iets in diens situatie is

veranderd. Dat klinkt eenvoudig, maar er kunnen zich nogal wat veranderingen

voordoen die de klant moet doorgeven. Een verhuizing, gaan samenwonen, een

nieuwe bankrekening – het is maar een greep uit de vele mogelijkheden.

Ook klanten met wisselende inkomsten gebruiken het mutatieformulier.

De klant ontvangt dan maandelijks automatisch een nieuw formulier van de

dienst, met daarop een uiterste inleverdatum. De klant stuurt dit formulier

iedere maand ingevuld terug.Als de inkomsten twee maanden achtereen

hetzelfde zijn, dan vervalt de maandelijkse cyclus. Pas een volgende wijziging,

ook op een ander gebied, leidt weer tot de verplichting om een nieuw mutatieformulier

in te vullen.

Te laat of onjuist ingeleverd?

De termijn voor het doorgeven van wijzigingen is van groot belang. Zo gauw

er ook maar iets wijzigt in de situatie van de klant, is deze verplicht dit binnen

één week via het mutatieformulier bij de dienst te melden.

Als de klant het formulier onjuist invult, of niet op tijd bij de sociale dienst

inlevert, kan de dienst een maatregel of boete opleggen. Levert de klant het

formulier helemáál niet in, dan kan dit leiden tot het opschorten van het recht

op bijstand, of zelfs tot het beëindigen van de uitkering. Het is belangrijk om

de klant te wijzen op deze gevolgen.

35 HANDHAVEN OP MAAT

Mutatieformulier

Uiterste inleverdatum:

Of binnen één week na ontstaan van de wijziging

Dienst Samenleving

Telefoon (0800) 580 20 00

Telefax (055) 580 11 74

Postbus 9033

7300 ES Apeldoorn

Bezoekadres

Stadhuis Marktplein1

Openingstijden:

ma t/m do 8.30 – 16.00

do 18.00 – 19.30

vr 8.30 – 12.30

Het niet op tijd doorgeven van wijzigingen middels dit formulier kan nadelige gevolgen voor u hebben

(zie ook ‘Verklaring en ondertekening’).

Persoonsgegevens Clientgegevens Partner

Clientnummer:

Geboortedatum:

Sofinummer:

Voor toelichting op de vragen zie bijgevoegd formulier en/of informatieboekje

I Persoonsgegevens van uzelf of uw partner

Zijn uw persoonsgegevens gewijzigd? (zie ook adressering en hierboven) Antwoord:

II Woonsituatie van uzelf of uw partner

• Zijn er veranderingen in uw woonsituatie? Antwoord:

• Gaat u binnenkort op vakantie? Antwoord:

• zo ja, periode vermelden Antwoord:

III Inkomen van uzelf of uw partner

Is uw inkomen gewijzigd of heeft u een ander (nieuw) inkomen ontvangen? Antwoord:

IV Inkomen van inwonende kinderen tot 21 jaar

Is het inkomen van een van uw inwonende kinderen gewijzigd of heeft een van

uw inwonende kinderen een ander (nieuw) inkomen ontvangen? Antwoord:

V Vermogen van uzelf, uw partner/kinderen

Zijn er wijzigingen opgetreden in uw vermogen? Antwoord:

Verklaring en ondertekening

Ondergetekende(n) verklaart/verklaren dat dit formulier naar waarheid is ingevuld zodat de gemeente kan vaststellen of ik/wij

recht hebben op bijstand. Ik/wij weet/weten dat het onjuist invullen van dit formulier strafbaar is. Het onjuist of onvolledig of

het niet invullen van dit formulier kan leiden tot het geheel of gedeeltelijk weigeren van uitkering. Het niet tijdig, niet of

onjuist verstrekken van gegevens kan leiden tot een maatregel, een boete of strafvervolging. Ik/wij verklaar/verklaren ermee

bekend te zijn dat mijn/onze gegevens door de Gemeente Apeldoorn op juistheid en volledig worden gecontroleerd bij andere

instanties en personen op grond van de Algemene bijstandswet en dat de verstrekte gegevens worden opgenomen in een persoonsregistratie.

Plaats/Datum: Handtekening van uzelf: Handtekening partner:

NB Van de opgegeven inkomsten moeten bewijsstukken worden meegestuurd!


Wijzigingen die u verplicht bent om door te geven

(gebruik hiervoor het mutatieformulier)

U moet ons altijd inlichten als er wijzigingen zijn die betrekking op het recht op uitkering hebben. Hieronder vallen:

I Persoonsgegevens

Hieronder vallen alle wijzigingen over uw persoonsgegevens van u en/of uw partner die u dient door te geven!

• uw verblijfsvergunning is gewijzigd of verlengd

• u geen kinderbijslag meer ontvangt voor een van uw kinderen

• u niet meer over een geldige verblijfsvergunning beschikt

• uw nationaliteit is gewijzigd

• u gaat trouwen of een geregistreerd partnerschap aangaat

• u gaat scheiden

• het sofinummer van u zelf, uw partner of uw kinderen verandert

• u bent gaan samenwonen of een gezamenlijke huishouding voert (d.w.z. u hebt beiden hoofdverblijf in dezelfde woning en u

levert beiden een bijdrage in de kosten van de huishouding of u verzorgt elkaar)

• u een nieuw bank- of girorekening heeft.

II Woonsituatie

Hieronder vallen alle wijzigingen van u en/of uw partner die u dient door te geven!

• u bent verhuisd binnen de gemeente Apeldoorn of naar een andere gemeente

• er iemand bij u is komen wonen of is vertrokken of een kamer gaat huren

• uw kinderen bij u zijn komen inwonen of zijn vertrokken

• u niet meer op het bij ons bekendzijnde adres verblijft

• u in detentie gaat verblijven

• u op vakantie gaat (langer dan 1 week)

III Inkomen van uzelf of uw partner

Hieronder vallen alle wijzigingen van u en/of uw partner die u dient door te geven!

• uw maandelijkse inkomen is gewijzigd sinds de laatste opgave

• u bent gaan werken, u een uitkering (ZW, WAO, AOW, WW, Wajong enz.) gaat ontvangen of ontvangt, u alimentatie ontvangt

of andersoortig inkomen ontvangt

• u gaat studeren en recht heeft op studiefinanciering (WSF of WTS)

• u een inkomen ontvangt over een periode waarover u een bijstandsuitkering ontving

• er in uw fiscale situatie zich wijzigingen hebben voorgedaan waardoor u bepaalde heffingskortingen

(niet meer of juist wel) ontvangt.

IV Inkomen van inwonende kinderen tot 21 jaar

Hieronder vallen alle wijzigingen in het inkomen van uw inwonende kinderen die u dient door te geven!

• het maandelijkse inkomen van (één) van uw inwonend(e) kinderen hoger is dan 40% van het netto minimumloon.

NB. Is het inkomen van (één) van uw inwonend(e) kinderen lager dan genoemd bedrag dan hoeft u dit niet op te geven!

Het gaat niet om het totale inkomen van meerdere kinderen. Bij weekbetaling of uitbetaling van 4-wekelijkse periode kunt

u dat omrekenen naar een maandelijks bedrag.

V Vermogen

Hieronder vallen alle wijzigingen van u, uw partner en/of uw kinderen die u dient door te geven!

• voorbeelden hiervan zijn als u, uw partner of uw kind een erfenis ontvangt, een bedrag wordt geschonken (schenking),

er een uitbetaling is van een verzekering of pensioen, de boedelverdeling tot stand is gekomen, u gelden of goederen

heeft ontvangen of heeft gekocht die een bepaalde waarde hebben (bv. een auto).

U dient aan te geven wat er verandert en/of op wie het betrekking heeft!

37 HANDHAVEN OP MAAT

2 Signaalgestuurd rechtmatigheidsonderzoek

Heronderzoek: van periodiek naar ‘per signaal’

De Abw, de IOAW en de IOAZ verplichten de gemeente om regelmatig te

onderzoeken of uitkeringen rechtmatig en doelmatig worden verstrekt. Deze

verplichting is verder uitgewerkt in de Regeling Administratieve

Uitvoeringsvoorschriften (RAU) 2 . De gemeente maakt jaarlijks gebruik van de

mogelijkheid die de RAU biedt om een eigen plan voor heronderzoeken in de

tijd vast te stellen.

Nu wijzen diverse onderzoeken uit dat, door de goede invulling van de poortwachterfunctie,

er al jaren vrijwel geen klanten meer instromen die feitelijk

geen recht hebben op een uitkering. Daarnaast blijkt uit een analyse van de

gangbare rechtmatigheidonderzoeken, dat deze nauwelijks nieuwe feiten aan

het licht brengen die gevolgen hebben voor (de hoogte van) de uitkering.

Dat gebeurt wél via inkomstenverklaringen en mutatieformulieren. Ook nieuwe

technologische ontwikkelingen, zoals de vergelijking van gegevens uit

verschillende bronnen door het Inlichtingenbureau, dragen bij aan een snellere

fraudedetectie.

Kortom, de tijd lijkt rijp voor een nieuwe opzet van het rechtmatigheidsonderzoek.

In het LAT-project is daarmee met succes geëxperimenteerd.

De kern: het periodieke heronderzoek wordt vervangen door onderzoek naar

aanleiding van een gebeurtenis. Oftewel: van tijdafhankelijk naar signaalgestuurd.

Wat is het doel van de nieuwe opzet?

De nieuwe systematiek voor heronderzoek – met de bijbehorende herinrichting

van bestaande processen – moet bij de sociale dienst leiden tot meer

efficiency en effectiviteit en een betere dienstverlening. Ze kan meer ruimte

creëren voor de inzet van arbeidsmarkt-, activerings- en zorginstrumenten,

zoals trajectbewaking en klantmanagement.

Dit alles wordt mede bereikt door – via opleiding en training – de dienstcultuur

te veranderen, en door de uitvoering zó in te richten dat maatwerk

wordt geleverd op het gebied van de rechtmatigheid. Door bij heronderzoek

uit te gaan van een duidelijk signaal (in plaats van een willekeurige datum),

wordt de rechtmatigheidscontrole doelmatiger én doeltreffender.

2 Met de inwerkingtreding van de nieuwe Wet Werk en Bijstand zal de RAU verdwijnen.

Gemeenten krijgen hierdoor de ruimte om de uitvoering van de heronderzoeken op hun eigen

manier vorm te geven.


38 HANDHAVEN OP MAAT

Het rechtmatigheidsonderzoek: hoe richt u het in?

De verplichting om regelmatig heronderzoek te doen naar voor het bijstandsrecht

relevante gegevens, wordt vertaald in een nieuw onderzoeksplan. Daarin

worden de periodieke (dus tijdafhankelijke) heronderzoeken overwegend

vervangen door rechtmatigheidsonderzoek dat ‘gestuurd’ wordt door gebeurtenissen,

schriftelijk of mondeling (deel)onderzoek of fraudeonderzoek.

In geval van een BBZ/IOAZ-uitkering of alleen periodieke bijzondere bijstand,

blijft een tijdafhankelijk onderzoek gelden van 18 dan wel 12 maanden.Verder

worden in het nieuwe plan de strikte termijnen voor de heronderzoeken

losgelaten.

Aan de verplichting om geregeld de rechtmatigheid van de uitkeringen te

controleren, voldoet de sociale dienst door:

• de bestanden structureel te vergelijken met het Inlichtingenbureau;

• te controleren op terugontvangst van de periodieke inkomstenverklaringen;

• de mutaties op de inkomstenverklaring via nader onderzoek te verifiëren;

• via een aselecte steekproef het uitkeringenbestand te controleren;

• signalen afkomstig van het bureau Fraudebestrijding na te gaan;

• andere in- en externe signalen na te trekken;

• gericht te controleren op basis van risicoprofielen en -analyses.

De nieuwe systematiek voor heronderzoek dient uiteraard verankerd te

worden in de werkprocessen en de werkinstructies.

39 HANDHAVEN OP MAAT

3Kwaliteit: de kenmerken en criteria

Wat is het doel van kwaliteitscriteria?

Hoe zorgt de sociale dienst ervoor dat z’n dienstverlening optimaal gericht is

op de klant en op handhaving? Om de dienstverlening daadwerkelijk te

verbeteren, is het nodig dat de kwaliteitskenmerken ervan expliciet worden

benoemd. De dienst dient dus vast te stellen waar de verschillende organisatorische

eenheden de accenten in de (kwaliteit van de) dienstverlening

moeten leggen. Die accenten komen mogelijk voort uit de visies van de

verschillende organisatieonderdelen, maar kunnen ook voor de hele dienst

worden aangegeven.

De kwaliteitskenmerken maken het voor de klant helder wat hij van de

dienstverlening mag verwachten.Vanuit het perspectief van de klant kan het

gaan om:

1 Goede communicatie

2 Betrouwbaarheid

3 Tegemoetkomendheid

4 Begrip voor de klant, bejegening en beleefdheid

5 Competentie

6 Toegankelijkheid

7 Veiligheid en uitstraling

Hierna vindt u een uitwerking van deze zeven kwaliteitscriteria. De criteria

zijn ontwikkeld vanuit het zogenoemde Servqual-model. In dit LAT-product, te

beschouwen als een werkdocument, worden de zeven criteria aangevuld met

doelstellingen, meetpunten, normen en meetmethoden – dit alles gericht op

hoogwaardige handhaving.


40 HANDHAVEN OP MAAT

De zeven criteria voor kwaliteit

1 Goede communicatie

Wat is de doelstelling?

• Vroegtijdig en op maat informeren voorkomt fraude uit onwetendheid.

• Van communicatie over handhavingsactiviteiten gaat een preventieve

werking uit. 1

• Als de klant goed en tijdig wordt geïnformeerd en hierin het gevoel van

service ervaart, zal hij eerder geneigd zijn spontaan de regels na te leven.

Wat zijn de algemene meetpunten?

• Is de klant geïnformeerd over z’n rechten en plichten, en zo ja: op welk moment?

• Heeft de klant de verstrekte informatie begrepen? Oftewel: is hij voldoende

op de hoogte van rechten en plichten?

• Zijn de klanten (en andere burgers) op de hoogte van de handhavingactiviteiten

van de gemeente? (Als je regelmatig publiceert in een lokale krant over

acties van de sociale recherche, zou dit bekend moeten zijn bij alle burgers.)

Wat zijn de bijzondere meetpunten?

• Heeft er een dienstverleningsgesprek plaatsgevonden? (intern en extern)

• Blijkt uit het dossier dat bepaalde folders of andere informatie is uitgereikt?

Heeft de klant getekend voor ontvangst? (intern)

• Welke schriftelijke informatie heeft de consulent verstrekt? Dit kan worden

aangekruist in een checklist. (intern)

• Is de klantenmap uitgereikt? (intern en extern)

• Wat vinden de klanten van de informatiemap? (cliëntenmonitor)

• Vinden klanten dat ze voldoende worden geïnformeerd over hun rechten en

plichten? (cliëntenmonitor)

Welke normen gelden er voor de prestaties?

• De klant is vroegtijdig (d.w.z. conform het informatieprogramma) op z’n rechten

en plichten gewezen.

• Van de klanten blijkt X procent goed op de hoogte van rechten en plichten.

Oftewel: zij kennen het antwoord op tenminste X van de 10 aan hen voorgelegde

vragen over rechten en plichten (bijv. in de vorm van casussen).

NB: X door de gemeente zelf vast te stellen aan de hand van de uitkomsten

van de cliëntenmonitor. De gemeente dient een norm te formuleren die een

duidelijke verbetering inhoudt, maar wel realistisch is.

Hoe te meten? (de methodes)

Dossieronderzoek, klantonderzoek, vragen stellen bij klantcontacten.

1 NB: Hier ligt een duidelijke relatie met het deelproject ‘informatie op maat’. Binnen dit deelproject

worden de communicatiemiddelen ontwikkeld (doelgroepspecifiek informatieprogramma, communicatieplan,

klantenmap), wordt benoemd welke kwaliteitseisen aan die communicatie gesteld moeten

worden en op welke wijze het resultaat gemeten wordt.

41 HANDHAVEN OP MAAT

2Betrouwbaarheid

Wat is de doelstelling?

• Een klant zal eerder geneigd zijn de regels en afspraken spontaan na te leven,

als hij ook het gevoel heeft dat de sociale dienst zélf zijn afspraken nakomt

(‘goed voorbeeld doet goed volgen’).

Wat zijn de algemene meetpunten?

• Worden de verstrekte gegevens correct verwerkt?

• Hoe is het verloop en de uitval onder casemanagers?

Wat zijn de bijzondere meetpunten?

• Hoe presteert de sociale dienst in het nakomen van afspraken?

(cliëntenmonitor)

• Wat is de duur van de wachttijden?

Welke normen gelden er voor de prestaties?

• In maximaal 1% van de uitgereikte statusformulieren mag een fout zitten die

te wijten is aan de sociale dienst zelf (en dus niet aan verkeerd verstrekte

informatie door de klant).

• Afspraken (met de klant) worden SMART geformuleerd en afspraken worden

ook nagekomen.

• De klantmanager/consulent (of diens vervanger) is op de hoogte van de

situatie van de klant en van de met hem gemaakte afspraken voordat hij de

klant spreekt.

• Normen voor foutpercentage en tijdigheid liggen ook vast in kwaliteitsprotocollen

(o.a. IB en BMT).

• Voorbeeld van een streefcijfer voor de wachttijd: maximaal 10 minuten per

klant. 2

Hoe te meten? (de methodes)

• Steekproefsgewijze controle van de statusformulieren op basis van

dossieronderzoek

• Onderzoek van mutatieformulieren: het % waarin fouten van de sociale dienst

via dit formulier gecorrigeerd werden

• Bewakingssysteem afspraken

• Single audit

• Meting wachttijden

2 Dit kan verder worden uitgesplitst naar soorten van diensten die worden aangeboden.

Ook is onderscheid denkbaar naar wachttijden voor klanten mét en zónder een afspraak.


42 HANDHAVEN OP MAAT

3 Tegemoetkomendheid

Wat is de doelstelling?

• Een klant zal eerder geneigd zijn de regels en afspraken spontaan na te leven

als hij ook het gevoel heeft dat de sociale dienst hem tegemoetkomt:

1 De dienst laat de klant alleen informatie verstrekken die aanvullend is: dat kan

door het gebruik van een status- en mutatieformulier.

2 De medewerkers nemen een proactieve houding aan jegens de klant:

ze verplaatsen zich in diens situatie en wijzen op andere rechten.

• Deze tegemoetkomendheid is naast klantgericht óók handhavinggericht

(detectiemiddel).

Wat zijn de meetpunten?

1 Is het statusformulier correct? Is er een bevestigingsbrief verzonden, en zo ja:

op welk moment? Is er een nieuw mutatieformulier verzonden, en zo ja: op

welk moment?

Vragen in de cliëntenmonitor:

Is het statusformulier eenvoudiger dan het heronderzoekformulier? Wat vindt

u van het invullen van het wijzigingsformulier (moeilijk vs. eenvoudig)?

2 Hebben klanten het gevoel dat de medewerkers zich proactief opstellen en

zich verplaatsen in hun situatie?

Vraag in de cliëntenmonitor:

Hoe presteert de sociale dienst bij het behartigen van uw belangen door de

vaste consulent?

Welke normen gelden er voor de prestaties?

• Statusformulieren zijn voor 99% correct.

• Wanneer de klant een mutatieformulier terugstuurt, wordt binnen 3 werkdagen

een nieuw mutatieformulier en een bevestigingsbrief toegezonden.

• De klantwaardering bedraagt minimaal een 7,5 voor onderdeel tegemoetkomendheid.

• Ten minste 70% van de klanten maakt aanspraak op álle regelingen en voorzieningen

waarop recht bestaat (tenzij de klant heeft aangegeven hiervan geen

gebruik te willen maken).

Hoe te meten? (de methodes)

• Vergelijken van het datumstempel van het ingezonden mutatieformulier met

de mutatiedatum in het systeem

• Tellen van het aantal (onterechte) mutaties op het statusformulier ten gevolge

van onjuiste weergave van feiten

• Controleren van het gegevensbestand op volledigheid (welke gegevens zouden

we moeten bezitten vs. welke gegevens zijn er feitelijk?)

• Steekproef dossiers: beoordelen op het benutten van rechten

• Klantwaarderings-onderzoek en/of cliëntenmonitor

43 HANDHAVEN OP MAAT

4 Begrip voor de klant, bejegening en beleefdheid

Wat is de doelstelling?

• Als de dienst begrip toont voor de situatie en positie van de klant, staat de

klant meer open voor controle, is hij bereid hieraan mee te werken, en is hij

bereid zijn verplichtingen na te komen.

Wat de zijn de meetpunten?

• Hoe wordt de klant bejegend? Hoe is de houding van consulenten/

medewerkers?

• Hoeveel ‘second opinions’ vraagt de klant aan?

• In hoeverre wordt het trajectplan nageleefd?

Vraag in de cliëntenmonitor:

• Hoe presteert de sociale dienst qua vriendelijkheid van het personeel?

Welke normen gelden er voor de prestaties?

• De consulent of klantmanager werkt volgens de vastgestelde methode.

• De klant waardeert de bejegening door medewerkers (vriendelijkheid,

respect) met ten minste een 7,5.

Hoe te meten? (de methodes)

• Intervisie/meelopen met trainingen

• Klantonderzoek

• Evt: mistery calls (voor het meten van de telefonische bejegening)

5 Competentie

Wat is de doelstelling?

• Competent personeel (met de juiste grondhouding, beroepshouding, kennis

en sociale vaardigheden) is een randvoorwaarde voor een klantgerichte én

handhavinggerichte handelwijze en uitstraling. Een voorbeeld van een

handhavinggerichte competentie is fraudealertheid.

Wat zijn de meetpunten?

• Geven de medewerkers duidelijke informatie en uitleg?

• Beschikken ze over de juiste inhoudelijke kennis?

• Zijn ze zorgvuldig in de behandeling?

Vragen in de cliëntenmonitor:

• Hoe presteert de sociale dienst qua kennis van zaken van het personeel?

• Hoe presteert de sociale dienst in de afhandeling van klachten?


44 HANDHAVEN OP MAAT

Welke normen gelden er voor de prestaties?

• Het oordeel van de klanten over het optreden van medewerkers bedraagt

minimaal een 8.

• Het oordeel van de leidinggevende over de competentie van medewerkers is

minimaal ‘voldoende’.

Hoe te meten? (de methodes)

• Klantonderzoek

• Klachtenonderzoek

• Ideeënbus/gele kaart

• Functionerings- en beoordelingsgesprekken, intervisie

6 Toegankelijkheid

Wat is de doelstelling?

• Door onnodige drempels weg te nemen, wordt de spontane nalevingbereidheid

van de klanten vergroot.

In het bijzonder gaat het om:

• Openingstijden

• Fysieke bereikbaarheid

• Telefonische bereikbaarheid

• Bewegwijzering

• Ligging

• Open inloop

• Andere mogelijkheden voor klanten om bij de dienst terecht te kunnen

(via internet, telefonische dienstverlening)

Wat zijn de meetpunten?

• Is de organisatie voor klanten goed bereikbaar?

Vragen in de cliëntenmonitor:

• Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van de consulenten

(i.c. uw vaste consulent)?

• Is het voor u gemakkelijk om bij de sociale dienst te komen?

Welke normen gelden er voor de prestaties?

• Avond- en weekendopenstelling: minimaal één avond en vier weekenduren

geopend voor publiek (ook zonder afspraak). De klant moet de openingstijden

met minimaal een 7,5 waarderen.

• Het gebouw moet goed toegankelijk zijn voor rolstoelen en ouderen.

• Het gebouw moet gemakkelijk te vinden zijn. En binnen het gebouw moet de

klant snel zijn weg kunnen vinden.

• De klant waardeert de bewegwijzering met minimaal een 7.

• Het gebouw moet zich binnen vijf minuten loopafstand van het openbaar

vervoer bevinden.

• Iedereen moet gemakkelijk met vragen bij de dienst terechtkunnen: de klant

beoordeelt deze toegankelijkheid met minimaal een 7.

Gebruik internet en telefonische helpdesk:

• Aantal bezoekers/telefonische contacten

45 HANDHAVEN OP MAAT

• Aantal afgenomen diensten via internet (voorbeelden streefcijfers):

– jaarlijkse groei met 5%

– over 5 jaar wordt 20% van de producten via internet afgenomen

(evt. differentiëren naar product)

• Waardering van de mogelijkheden door klanten (voorbeeld streefcijfer: klant

moet ten minste een 7,5 geven)

• Bekendheid met de mogelijkheden bij klanten (voorbeeld streefcijfer: ten

minste 60% van de klanten moet ermee bekend zijn)

• De uren waarop gebeld kan worden: de klant moet, verdeeld over de week,

op alle (werk)uren kunnen bellen, en op één avond.

• De telefoon moet altijd na maximaal 4 keer overgaan worden opgenomen.

• De klant mag maximaal één keer worden doorverbonden om antwoord op

zijn vraag te krijgen; anders moet hij worden teruggebeld door de juiste

persoon.

Hoe te meten? (de methodes)

• Meting via de telefooncentrale (indien mogelijk)

• Mistery calls

• Klantonderzoek

7 Veiligheid en uitstraling

Wat is de doelstelling?

• Veiligheid en een positieve uitstraling dragen bij aan het gevoel van klanten dat

zij serieus worden genomen en met respect worden bejegend. Beide aspecten

nemen ook onnodige drempels weg (angst, onveiligheid). Dit draagt bij aan een

grotere spontane naleving.

Maatregelen zijn mogelijk op het terrein van:

• Privacyreglementen: veiligheid van gegevens

• Agressieprotocollen

• Veiligheidsvoorschriften in de spreekkamer

• Inrichting van de wachtruimte

Wat zijn de meetpunten?

Ervaart de klant veiligheid in de zin van:

• Veiligheid in de spreekkamers?

• (Geüniformeerde) bewaking?

• Zorgvuldige omgang met zijn (persoons)gegevens?

Hoe waardeert de klant de uitstraling van de sociale dienst qua:

• Gebouw: wachtruimte, spreekkamers?

• Medewerkers (o.a. hun kleding)?

• Schriftelijk informatiemateriaal (evt. de klantenmap)?

Vraag in de cliëntenmonitor:

• Hoe presteert de sociale dienst qua (positieve) uitstraling?


46 HANDHAVEN OP MAAT

Welke normen gelden er voor de prestaties?

• Klanten waarderen de beleefde veiligheid (zowel fysiek als qua privacybescherming)

én de uitstraling van de sociale dienst met ten minste een 7,5.

• Er is een duidelijk privacyreglement (welke gegevens zijn nodig en waarvoor

worden ze gebruikt?) en een agressieprotocol. Beide worden nageleefd én

goed gecommuniceerd naar de klanten (bijvoorbeeld via de informatiemap

voor klanten).

• De spreekkamers worden door zowel de medewerkers als de klanten als veilig

ervaren.

Hoe te meten? (de methodes)

• Klantwaarderingsonderzoek en/of cliëntenmonitor

• Tevredenheidsonderzoek onder medewerkers, enquêtes

• Onderzoek naar de naleving van het privacyreglement en van eventuele

andere veiligheidsvoorschriften of protocollen

47 HANDHAVEN OP MAAT

4 Een goed gesprek over dienstverlening

Wat is het doel van het dienstverleningsgesprek?

In hoogwaardige handhaving krijgt preventie van fraude veel aandacht. Immers,

door misbruik te voorkómen, blijven zowel de klant als de dienst gespaard

voor vervelende (en dure) gevolgen. De vruchten van preventie zijn vooral

te oogsten door de klant vroegtijdig te informeren over diens rechten en

plichten, en dit te combineren met een optimale dienstverlening.

Hiervoor is binnen het LAT-project een model voor een dienstverleningsgesprek

ontwikkeld. Daarin wordt al direct aan het begin van de relatie tussen

klant en klantmanager het een en ander helder neergezet.Wat mag de klant

van de dienst verwachten? En omgekeerd: wat verwacht de dienst van de

cliënt? Tijdens het gesprek wordt ook de informatiemap uitgereikt

(zie hoofdstuk I.1).

De voordelen voor de sociale dienst

• Lagere uitvoeringskosten door minder boete- en invorderingsactiviteiten,

minder druk op het telefonisch spreekuur, minder ongerichte klantvragen en

een verminderd beroep op uitkering (klanten zien er alsnog vanaf)

• Imagoverbetering van de dienst: de klant krijgt een positief beeld van de

dienstverlening, en dat leidt tot een afname van klachten

• Een beter bereik van de minimavoorzieningen

• Toename van de spontane naleving van de regels, en daarmee vroegtijdige

borging van de rechtmatigheid

De voordelen voor de klant

• Vroege en betere voorlichting over rechten en plichten, en daardoor in staat

zelfstandig de juiste beslissingen te nemen

• Minder boetes, maatregelen en/of terug te betalen uitkeringsgeld

Het dienstverleningsgesprek: de grote lijnen

Het dienstverleningsgesprek is een (eenmalig) kennismakingsgesprek tussen

klant en klantmanager. De klant wordt op een beknopte, servicegerichte wijze

voorgelicht over de dienstverlening van de sector, en hij krijgt inzicht in de

daaraan verbonden rechten en plichten. Dit inzicht geeft de klant zekerheid,

leidt tot acceptatie van de verplichtingen en daarmee tot de bereidheid om

deze (spontaan) na te leven.

Het dienstverleningsgesprek combineert, op een voor beide partijen efficiënte

manier, activiteiten die voor een rechtmatige en doelmatige uitvoering

noodzakelijk zijn:

• voorlichting over rechten en plichten;

• uitreiking van de informatiemap;


48 HANDHAVEN OP MAAT

• informatie over het minimabeleid;

• ondertekening van de bijlage bij de beschikking.

Maar ook meer ‘imago-gerichte’ aspecten spelen een rol in het gesprek, zoals

het bevorderen van een goede relatie met de klant.

Voor welke klanten is het gesprek bedoeld?

Het dienstverleningsgesprek is bedoeld voor klanten die een klantmanager

toegewezen hebben gekregen:

• klanten met een uitkering voor de kosten van levensonderhoud (Abw, BBZ,

IOAW, IOAZ,WIK);

• klanten met een periodieke bijzondere bijstandsuitkering;

niet-uitkeringsgerechtigden en klanten met een Anw-uitkering, die als werkzoekende

staan ingeschreven bij het CWI en voor hulp bij hun reïntegratie zijn

doorverwezen naar de sociale dienst.

Het gaat hier dus om klanten met wie voor kortere of langere tijd contact zal

worden onderhouden. Klanten die incidenteel gebruikmaken van de dienstverlening,

zoals aanvragers van incidentele bijzondere bijstand of van een

declaratieregeling, zijn van het dienstverleningsgesprek uitgezonderd.

Per doelgroep een gesprek op maat

Binnen de hierboven genoemde klantgroepen is een aantal specifieke doelgroepen

te onderscheiden.Afhankelijk van de doelgroep zal het dienstverleningsgesprek

qua inhoud, activiteiten, duur en tijdstip kunnen verschillen.

Er is dus per groep een op onderdelen afwijkende aanpak.

De doelgroepen zijn:

Nieuwe instroom:

Abw fase 1;Abw fase 2, 3 of 4;Abw periodieke bijzondere bijstand; IOAW;

IOAZ, BBZ;WIK; NUG/Anw (herintreders)

Doorstroom:

Abw ex-fase 1

Herinstroom:

Opnieuw een uitkering binnen zes maanden na beëindiging, of: herinstroom

tijdens nazorgperiode reïntegratietraject

Wat komt ter sprake in het dienstverleningsgesprek?

Het dienstverleningsgesprek kent verschillende onderdelen of gespreksonderwerpen.Al

naar gelang de doelgroep zullen ze alle of slechts voor een

deel aan de orde komen.

Korte kennismaking

De klantmanager legt in het kort uit wat zijn rol is in de relatie met de klant,

wat zijn taken en verantwoordelijkheden zijn tijdens de dienstverlening. Met

49 HANDHAVEN OP MAAT

andere woorden: wat mag de klant van de klantmanager verwachten, en wat

verwacht de klantmanager van de klant? De klantmanager overhandigt de klant

een contactenkaart.

Aanvullende informatievergaring

Wanneer het dienstverleningsgesprek plaatsvindt, is het recht op uitkering al

een feit (of bij NUG’ers/Anw’ers: de vrijwillige aanmelding bij de dienst). Daar

kan, behoudens tussentijdse wijzigingen, niet meer op teruggekomen worden.

Wel kan de klantmanager aanleiding zien de klant om nadere informatie te

vragen. Bijvoorbeeld omdat het dossier nog bepaalde onduidelijkheden bevat,

of omdat de klantmanager meer inzicht wil krijgen in de klant. En wellicht ziet

hij elders aanknopingspunten voor een ‘goed gesprek’.Want uiteraard blijft het

belangrijk om tijdens het gesprek attent te zijn op inconsistenties in het

verhaal van de klant, en daar vervolgens op door te vragen.

Voorlichting aan de klant

De klantmanager geeft tijdens het dienstverleningsgesprek voorlichting over

drie items: de werkwijzen en procedures bij de dienst, de rechten en plichten

van de klant, de overige dienstverlening in de sector.

Leidraad bij de voorlichting is de informatiemap die de klantmanager aan de

klant uitreikt en samen met hem doorneemt. Deze map bevat ook een aantal

brochures waarin de hierna genoemde onderwerpen aan de orde komen.

Werkwijzen en procedures

Het kan gaan om informatie over: de openingstijden van de sociale dienst, het

telefonische spreekuur (en de discipline die daarbij van de klant is vereist), het

gebruik van het mutatieformulier, het opbergen van documenten in de informatiemap.

Maar de klant wordt vooral ook goed voorgelicht over de vervolgdienstverlening:

de toeleiding naar een reïntegratiebedrijf, de uitvoering van

het reïntegratieplan of een tijdelijke ontheffing van de arbeidsverplichting.

Rechten en plichten

Tegelijk met de toekenningsbeschikking heeft de klant een bijlage met een

opsomming van rechten en plichten toegestuurd gekregen 4 . De klantmanager

legt uit wat die rechten en plichten voor de klant persoonlijk betekenen. Ook

vertelt hij wat de consequenties kunnen zijn als de klant de (informatie- en

inspannings-)verplichtingen niet nakomt.

De overige dienstverlening

De klantmanager geeft een korte uitleg over het minimabeleid, en gaat bij de

klant na of die een dergelijke voorziening nodig heeft (bijzondere bijstand,

schuldhulpverlening enz.).Al naar gelang de behoefte van de klant, geeft de

klantmanager hem specifieke folders of brochures mee.

4 Zie artikel 70 Abw en artikel 18 IOAW/IOAZ. Klanten die tot de doelgroepen Abw periodieke bijzondere

bijstand,WIK of NUG/Anw behoren, hoeven een dergelijke bijlage niet te ondertekenen.


50 HANDHAVEN OP MAAT

Beoordeling toeleidingsgeschiktheid

Voor klanten in fase 2, 3 of 4 beoordeelt de klantmanager in hoeverre zij

geschikt zijn voor toeleiding naar de arbeidsmarkt. Deze activiteit vormt als

het ware de brug naar het aansluitende Heronderzoek Activering.

Wat volgt er op het dienstverleningsgesprek?

In een korte rapportage doet de klantmanager verslag van het dienstverleningsgesprek.

De rapportage benoemt items als:‘infomap uitgedeeld’,

‘contactenkaart overhandigd’, en bevat bijzonderheden zoals ‘klant doorverwezen

naar…’ of ‘aanvraag bijzondere bijstand ingenomen’.

Bij klanten met wie, aansluitend op het dienstverleningsgesprek, een gesprek

in het kader van een Heronderzoek Activering wordt gevoerd, kunnen de

rapportages van beide gesprekken worden gecombineerd.

51 HANDHAVEN OP MAAT

Checklist Dienstverleningsgesprek

Kenmerk gesprek: zakelijk, cliëntgericht met als doel zo snel mogelijk

uitstromen naar werk of sociale activering

Kennismaking • Uitleg over rol van klantmanager

• Gedragsregels (voor bezoek dienst e.d.)

• Openingstijden

• Servicenummer en telefonische bereikbaarheid

Rechten en plichten • Informatieplicht

• Mutatieplicht (gebruik mutatieformulier)

• Statusformulier

• Sollicitatieplicht

• Meewerken aan activering, scholing,

medisch onderzoek

• BB, Nutsverzekering, Premies, Regelrecht

• Gele kaart (en het gebruik)

• Themacontroles

Niet-naleving van verplichtingen • Wet boeten en maatregelen

• Mogelijke terugvordering

Doelmatigheid / Trajectplan • Activeringsafspraken

• Sollicitatieactiviteiten

• Trajectbegeleiding

• Trajectplan

Klantenmap • Uitleg functie van map (altijd meebrengen)

• Gebruik en doel van de map

Uitleg folders • Bijzondere Bijstand

• Alles wat u weten moet …

• Controle: niet minder maar anders

• Info gele kaart (met eerste gele kaart)

• Regelrecht

• Alert

Geen folders, wel info • Belasting

• Huursubsidie

• Kwijtschelding

• Stadsbank / BAC

• Raadslieden


III

53 HANDHAVEN OP MAAT

Controle op maat

De methode


55 HANDHAVEN OP MAAT

1 Stoplichtenmodel voor controle

en opsporing

Wat is het doel van signaalsturing?

Hoogwaardig handhaven is sterk gericht op het vroegtijdig ontdekken van

fraude. In het LAT-project is geëxperimenteerd met het gericht controleren op

basis van fraudesignalen. Doel van het zogenaamde ‘stoplichtenmodel’ is om de

beschikbare controlecapaciteit efficiënter in te zetten, méér fraudegevallen zo

vroeg mogelijk te detecteren en financiële schade – voor dienst en cliënt – te

voorkomen of te beperken.

Deze signaalgestuurde controle begint bij de behandeling van de uitkeringsaanvraag

en blijft een rol spelen gedurende de looptijd en bij beëindiging van de

uitkering. Uit de gesprekken (intake, activering, rechtmatigheid, et cetera) en

de gegevens of documenten die de klant verschaft, kunnen ‘onduidelijkheden’

naar voren komen. De consulent stelt de klant dan in de gelegenheid om zelf

dit signaal te weerleggen met argumenten of documenten.Als de weerlegging

onvoldoende is, draagt de consulent het cliëntdossier over naar het intensieve

controletraject, en zonodig naar de opsporingsdienst.

De veronderstelling is dat als een fraudesignaal meteen onderzocht wordt, dit

meer oplevert dan ongerichte controles. In het LAT-project zijn hiermee

goede resultaten geboekt.

Het stoplichtenmodel: groen, oranje of rood?

Het werkproces bij signaalsturing is opgesteld aan de hand van het verloop

van het proces van de uitkering: aanvraag, lopende uitkering en beëindiging. Bij

een signaal treedt het zogenaamde ‘stoplichtenmodel’ in werking: na beoordeling

vindt overdracht plaats naar het groene traject (het reguliere proces), het

oranje traject (intensieve controle) of het rode traject (opsporing). De werkwijze

volgens het model wordt hierna voor alledrie de trajecten beschreven.


56 HANDHAVEN OP MAAT

Controle op maat: signaalgestuurde gegevenscontrole

signaal

uit

gegevens

standaard

administratieve

controles

procedures

(GBA, IB,

status/wijzings-

formulieren, etc.)

en fraudealerte

consulenten/

medewerkers

aanvraag

signaal

uit

intakegesprek

doorvragen

op

signalen

specifieke

gegevensuitvraag

bij de

klant

beoordeling +

overdracht

intensieve

controle volgens

protocollen

Het groene traject – reguliere controle

signaal

uit

risicoprofiel

In dit reguliere proces worden routinematige (administratieve) controles

uitgevoerd door de consulenten of andere medewerkers. Zij zullen naar

aanleiding van een signaal zelf de eerste acties moeten ondernemen. Door de

consulenten zelf de verificatie te laten doen, blijven zij alerter op fraude. Zij

zullen bij een signaal doorvragen, de klant verzoeken om specifieke gegevens

of een algemene gegevensuitvraag doen. De uitkomsten kunnen aanleiding zijn

voor een directe overdracht naar het oranje traject (intensieve controle).

De consulenten beoordelen zelf welk controletraject zal worden ingezet.

Het is aan de gemeente om de werkwijze via protocollen en werkprocessen in

haar organisatie te verankeren.

intern

signaal

uitvragen

middels gesprek:

doorvragen op

signalen

specifieke

gegevensuitvraag

bij

de klant

57 HANDHAVEN OP MAAT

lopende uitkering einde uitkering

extern

signaal

algemene

administratieve

uitvraag bij klant

beoordeling +

overdracht

intensieve

controle volgens

protocollen

opsporing

volgens

protocollen

signaal

uit

risicoprofiel

gerichte

administratieve

uitvraag bij klant

signaal

uit beëindigingsonderzoek

overdracht

intensieve

controle volgens

protocollen

opsporing

volgens

protocollen

Voor het herkennen van de signalen en de juiste overdracht kunnen de consulenten,

in aanvulling op hun eigen ervaring, gebruikmaken van de WBM-wijzer

(zie hoofdstuk III.3).

Hierna werken we de verschillende stappen in het reguliere controleproces in

drie etappes uit: aanvraag, lopende uitkering en beëindiging.

groen

oranje

rood


58 HANDHAVEN OP MAAT

Aanvraag uitkering

De organisatie rond de aanvraag kent, met de komst van het CWI,

verschillende vormen. Maar los van de vraag wie de procedure uitvoert: de

aanvraag omvat een aantal stappen waarbij fraudealertheid van groot belang is.

Signalen kunnen voortkomen uit:

• de gegevens die de klant moet verschaffen voor de uitkeringsaanvraag;

• het intakegesprek;

• het risicoprofiel waaraan de klant mogelijk voldoet.

Deze signalen kunnen als volgt behandeld worden:

1 Doorvragen tijdens intakegesprek

De consulent vraagt tijdens het intakegesprek dóór op de signalen.

De klant krijgt de gelegenheid om tegenstrijdigheden uit te leggen of het

geconstateerde feit te weerleggen.

2 Specifieke gegevensuitvraag bij de klant

Mocht het intakegesprek onbevredigend verlopen, dan verzoekt de consulent

aan de klant om (aanvullende) specifieke gegevens te verstrekken.

Beoordeling gegevens en overdracht

Als na het doorvragen en de specifieke uitvraag van gegevens de vraagtekens

zijn weggenomen, dan wordt het recht op uitkering in het reguliere traject

(al dan niet) vastgesteld. Blijven er nog wél onduidelijkheden, dan wordt het

aanvraagdossier overgedragen naar het intensieve (oranje) controletraject.

Het gedetecteerde signaal wordt centraal geregistreerd, met een korte

toelichting op de beoordeling en de overdracht.

Lopende uitkering

Tijdens de lopende uitkering vinden er – naar aanleiding van mutaties in de

klantgegevens en de klantsituatie – standaardcontroles plaats.Vangt de

consulent hieruit signalen of onduidelijkheden op, dan zijn deze aanleiding om

de klant aan het werk te zetten: hij dient zelf de signalen of vraagtekens te

weerleggen.

Het kan gaan om:

• Interne signalen: naar aanleiding van mutaties in de gegevens/situatie van de

klant, vragen die de klant stelt aan de sociale dienst, gegevens die de klant

verstrekt, of een activeringsgesprek tussen klant en (werk)consulent.

• Externe signalen: tips van burgers, instellingen, belastingdienst, et cetera.

• Signalen uit het risicoprofiel: als de klant hieraan door mutaties in zijn

gegevens/situatie voldoet; door wijzigingen in de risicoprofielen komen weer

nieuwe signalen uit het klantenbestand.

59 HANDHAVEN OP MAAT

Deze signalen kunnen als volgt behandeld worden:

1 Doorvragen in een gesprek

De consulent vraagt in een nader gesprek dóór op de signalen. De klant krijgt

de gelegenheid om tegenstrijdigheden uit te leggen of het geconstateerde feit

te weerleggen. Mocht de uitleg van de klant onbevredigend zijn, dan wordt

hem gevraagd om specifieke (aanvullende) gegevens te verstrekken.

2 Algemene administratieve uitvraag

Er wordt een algemeen rechtmatigheidsformulier naar de klant gestuurd.

Daarin dient de klant allerlei algemene gegevens te verstrekken (niet signaalgericht),

en relevante bewijsstukken zoals giro- of bankafschriften bij te voegen.

3Gerichte administratieve uitvraag

Er wordt een gericht rechtmatigheidsformulier naar de klant gestuurd.

Daarin dient de klant specifieke (signaalgerichte) gegevens te verstrekken,

bijvoorbeeld over diens leefsituatie of vermogen.

4 Rechtstreekse overdracht naar oranje traject

Bij bepaalde, door de gemeente vooraf vastgestelde signalen vindt rechtstreekse

overdracht plaats naar het oranje traject. Dit om te voorkomen dat

de klant de gelegenheid krijgt het fraudeonderzoek te ondermijnen.

Beoordeling gegevens en overdracht

De consulent beoordeeld de ontvangen gegevensen en draagt ze over naar:

• het groene traject, als met de extra gegevens en onderliggende stukken het

signaal niet verder onderbouwd wordt – er vindt dus decharge plaats;

• het oranje traject, als met de extra gegevens en onderliggende stukken het

signaal wél verder onderbouwd wordt – er is dus een ‘geconstateerde

onduidelijkheid’ die in aanmerking komt voor nadere intensieve controle;

• het rode traject, als met de extra gegevens en onderliggende stukken het

signaal verder onderbouwd wordt én het benadelingsbedrag meer dan € 6000

lijkt te bedragen – er wordt een strafrechtelijk traject ingezet.

(Overigens: ook zaken waarbij de inzet van opsporingsbevoegdheden de

bewijskracht versterkt, kunnen ‘rood’ afgehandeld worden. Het is dan wel van

belang dat die – relatief dure – inzet opweegt tegen het beoogde resultaat.)

Het gedetecteerde signaal wordt centraal geregistreerd, met een korte

toelichting op de beoordeling en de overdracht.

Beëindiging uitkering

Bij alle vormen van beëindiging van de uitkering (opzeggen door een klant zelf,

uitstromen van een klant) wordt een beëindigingonderzoek verricht.Vangt de

consulent hieruit onduidelijkheden of signalen op, dan draagt hij de gegevens

over naar het intensieve (oranje) controletraject.

Het gedetecteerde signaal wordt centraal geregistreerd, met een korte

toelichting op de beoordeling en de overdracht.


60 HANDHAVEN OP MAAT

Controle op maat: intensieve controle

beoordeling +

overdracht

doornemen

overdracht + selecteren

protocol

administratieve

bronnen

raadplegen

Het oranje traject – intensieve controle

Na overdracht van signalen uit het reguliere traject, start in het oranje traject

een intensieve controle naar deze signalen. Hierbij wordt ook wel gebruikgemaakt

van ‘controleren om de klant heen’. De signalen worden in het oranje

traject afgehandeld volgens signaalspecifieke onderzoeksprotocollen voor

intensieve controle (bijvoorbeeld: zwart werk, gezamenlijke huishouding, niet

wonen op aangegeven adres, vermogen, detentie en bescheiden inkomsten uit

zelfstandige werkzaamheden).

Als tijdens het oranje traject de omvang van de fraude boven de € 6000 lijkt

te gaan uitkomen, wordt het signaal alsnog in het rode traject (opsporing)

gebracht.

Wie het oranje traject uitvoert, is een keuze van de gemeente. Dit kan

bijvoorbeeld een aparte afdeling zijn, of er kunnen consulenten worden aangewezen

die zich toeleggen op de afhandeling van signalen. In dit geval kan de

consulent aan zichzelf overdragen.Wel is het voor de handhavings- en managementinformatie

van belang om een knip in de verschillende trajecten (groen,

oranje) te maken.

schatten schatten

schadebedrag schadebedrag +

beoordeling

vervolgtraject

feitelijke

waarneming

(o.a. huisbezoek)

intensief/

confronterend

gesprek

61 HANDHAVEN OP MAAT

opsporing

volgens

protocollen

rapportage +

overdracht

De werkwijze bij intensieve controle

lopende

uitkering

WBM +

terugvordering

en verhaal

groen

oranje

rood

Beoordeling en overdracht

De gegevens die de klant tijdens het groene traject heeft aangedragen, zijn

beoordeeld door de consulent en overgedragen naar het oranje traject.

Doornemen overdracht en selecteren protocol

De gegevens die vanuit het reguliere traject zijn aangeleverd, worden nog

eens doorgenomen. Op basis hiervan wordt een van de oranje protocollen

(zie pagina 60) geselecteerd voor de intensieve controle.

Raadplegen van administratieve bronnen

Om het signaal nader te controleren worden verschillende administratieve

bronnen geraadpleegd. Het kan bijvoorbeeld gaan om een uitvraag van

gegevens bij andere instanties, of het nader bestuderen van het klantdossier.


62 HANDHAVEN OP MAAT

Controle op maat: opsporing

rapportage +

overdracht

doornemen overdracht

+ selecteren protocol

oranje

feitelijk

onderzoek

procedure met

dwangmiddel

procedure

zonder

dwangmiddel

Inschatten schadebedrag en beoordelen vervolgtraject

Na de intensieve administratieve controle kan het schadebedrag worden

geschat. Op basis hiervan kan de casus meteen worden overgedragen aan

opsporing (bij benadeling > € 6000), of het intensieve controletraject wordt

vervolgd met ‘feitelijke waarneming’ en/of een intensief confronterend gesprek

met de klant.

• Feitelijke waarneming: er wordt een bezoek afgelegd, bijvoorbeeld bij de klant

thuis of bij de vermoedelijke werkgever, om te controleren of het fraudesignaal

al dan niet weerlegd kan worden.

• Intensief confronterend gesprek: de klant wordt aan de tand gevoeld over de

geconstateerde fraudesignalen.

Rapportage en overdracht

Aan het eind van het intensieve controletraject wordt een rapportage

opgesteld en wordt de uitkomst van het onderzoek geregistreerd in het

frauderegistratiesysteem. Hierin wordt tevens opgenomen aan wie de casus

wordt overgedragen:

• Als het fraudesignaal niet gegrond blijkt, dan wordt de lopende uitkering

gewoon voortgezet.Wel wordt een rapportage toegevoegd aan het dossier.

• Als wél sprake is van fraude, vordert de gemeente het te veel betaalde

uitkeringsgeld terug en legt een boete of maatregel op 1 . Er volgt dus

uitvoering van de WBM door Terugvordering & Verhaal.

1 Met de komst van de Wet Werk en Bijstand verdwijnt voor gemeenten de mogelijkheid om een

bestuursrechtelijke boete op te leggen. Dit kan dan alleen nog in het strafrechtelijk traject (na aangifte

bij het OM). Met de WWB kan nog wél een maatregel worden opgelegd.

pv en/of en/of

rapportage +

overdracht

63 HANDHAVEN OP MAAT

lopende

uitkering

WBM +

terugvordering

en verhaal

strafrechtelijke

vervolging

groen

oranje

rood

• Als na feitelijke waarneming en/of een intensief gesprek blijkt dat het

benadelingsbedrag alsnog boven de € 6000 uitkomt, wordt de casus

overgedragen aan de sociale recherche.

Het rode traject – opsporing verzocht

Fraudesignalen waarvan het benadelingsbedrag tijdens het oranje traject

wordt ingeschat op meer dan € 6000, komen in het opsporingstraject terecht.

Dit geldt ook voor fraudesignalen met een schadebedrag van meer dan € 3000

die duiden op recidive. Het opsporingstraject wordt uitgevoerd door de

sociaal-rechercheurs: zij kunnen bij hun onderzoek gebruikmaken van opsporingstechnieken

die door andere beambten niet mogen worden ingezet.

Afhandeling van de signalen in het rode, strafrechtelijke traject geschiedt

volgens signaalspecifieke protocollen voor opsporingsonderzoeken (bijvoorbeeld:

wit werk, zwart werk, gezamenlijke huishouding, niet wonen op aangegeven

adres, vermogen, detentie en bescheiden inkomsten uit zelfstandige werkzaamheden).

Er wordt proces-verbaal opgemaakt als input voor de verdere strafrechtelijke

keten: OM en rechtbank.


64 HANDHAVEN OP MAAT

De werkwijze bij opsporing

Rapportage en overdracht

Aan het eind van het oranje traject is een rapportage opgesteld en wordt de

zaak overgedragen aan opsporing, omdat het benadelingsbedrag op meer dan

€ 6000 wordt ingeschat.

Doornemen overdracht en selecteren protocol

De aangeleverde gegevens worden nog eens doorgenomen. Op basis hiervan

wordt een van de rode protocollen geselecteerd voor de opsporing.

Feitelijk onderzoek

Het feitelijke onderzoek bestaat uit het verrichten van WTP’s (waarnemingen

ter plaatse, bijvoorbeeld posten en volgen) en het raadplegen van niet-actuele

contacten (deze personen of organisaties worden gehoord).Aan de hand van

de gegevens uit het intensieve controletraject en de feitelijke waarneming,

wordt vastgesteld of het een bewijsbaar strafbaar feit betreft. Bij een strafbaar

feit wordt de procedure voortgezet met of zonder dwangmiddel.Als de zaak

niet leidt tot strafrechtelijke vervolging, dan vindt direct overdracht met

rapportage plaats aan de behandelaar(s) van de lopende uitkering.

• Procedure met dwangmiddel: hiertoe wordt besloten als de activiteiten in het

begin van het strafrechtelijk onderzoek nog onvoldoende bewijs voor het OM

hebben opgeleverd, of als het onderzoek anderszins een dwangmiddel vergt.

• Procedure zonder dwangmiddel: hiertoe wordt besloten als de activiteiten in het

begin van het strafrechtelijk onderzoek reeds vrijwel volledig bewijs voor het

OM hebben opgeleverd.

Proces-verbaal opmaken en/of rapportage opstellen

Aan het eind van het opsporingstraject wordt een rapportage opgesteld en

wordt de uitkomst van het onderzoek geregistreerd in het frauderegistratiesysteem.

Hierin wordt tevens opgenomen naar wie de casus wordt

overgedragen:

• Als uit het opsporingstraject blijkt dat het niet gaat om een strafbaar feit, dan

wordt de afhandeling van het onderzoek (en eventuele terugvordering)

overgedragen aan de uitkeringsafdeling.Wel wordt een rapportage aan het

dossier toegevoegd.

• Als geen overdracht plaatsvindt aan het OM maar er wel ten onrechte bijstand

is verleend, dan vordert de gemeente het te veel betaalde uitkeringsgeld terug

en legt een boete of maatregel op 2 . Er volgt dus uitvoering van de WBM door

Terugvordering & Verhaal.

• Als uit het opsporingstraject een strafbaar delict blijkt, wordt er proces-verbaal

opgemaakt en wordt de zaak overgedragen aan het Openbaar Ministerie.

2 Met de komst van de Wet Werk en Bijstand verdwijnt voor gemeenten de mogelijkheid om een

bestuursrechtelijke boete op te leggen. Dit kan dan alleen nog in het strafrechtelijk traject

(na aangifte bij het OM). Met de WWB kan nog wél een maatregel worden opgelegd.

65 HANDHAVEN OP MAAT

Wat volgt er op het oranje en het rode traject?

Afhandeling naar de klant

De uitkomsten van intensieve controle en opsporing worden naar de klant

afgehandeld: decharge, maatregel, boete, terugvordering, et cetera.

Terugkoppeling naar de consulent

De uitkomsten van intensieve controle en opsporing worden teruggekoppeld

naar de consulent (degene die aanvankelijk het eerste signaal detecteerde).

Resultaatmelding naar centraal systeem

De uitkomsten van intensieve controle en opsporing worden via een resultaatmeldingsformulier

geregistreerd in het centrale registratiesysteem. Samen met

het overzicht van alle signalen die consulenten gedetecteerd hebben in het

reguliere traject, ontstaat zo een compleet beeld van signalen binnen de

gemeente.Analyse kan later inzicht opleveren in de effectiviteit van de

verschillende aanpakken. Op basis van deze analyse worden periodiek de

onderzoeksprotocollen bijgesteld.Tevens biedt de analyse informatie voor het

opstellen van nieuwe risicoprofielen.


67 HANDHAVEN OP MAAT

2 Intensieve controle op basis van risico’s

Wat is het doel van risicosturing?

Het risico van fraude is onder bepaalde klantgroepen (klanten met een of

meer gemeenschappelijke kenmerken) hoger dan onder andere klantgroepen,

zo leert de praktijk. Het ligt dan ook voor de hand om klanten met een verhoogd

risicoprofiel intensiever te controleren. In het LAT-project is ervaring

opgedaan met dit systeem van ‘risicogestuurde controle’. Hiermee kan de

beschikbare controlecapaciteit efficiënter worden ingezet en wordt financiële

schade, in de vorm van ten onrechte verstrekte uitkeringen, voorkómen of

beperkt.

Groepen met een verhoogd risico kunnen worden benoemd door gegevens

uit het klantenbestand te analyseren. Zo’n analyse zal regelmatig moeten

worden uitgevoerd om de risicoprofielen te ijken. Immers, steeds weer moet

worden aangetoond dat het – op basis van de beschikbare gegevens – gerechtvaardigd

is om bepaalde klantgroepen frequenter en intensiever te controleren

dan andere.

Allereerst moet dus duidelijk sprake zijn van een (administratief vast te

stellen) situatie van verhoogd risico. Is dat inderdaad het geval, dan vindt

intensieve controle plaats op basis van een vooraf opgesteld – op het

specifieke risico gericht – controleprotocol.

Hierna wordt uitgelegd hoe u te werk kunt gaan bij de opzet en uitvoering van

risicogestuurde controle. 3

Op het spoor van risicoprofielen

Risicosturing begint met de ontwikkeling van een risicoprofiel en een

bijbehorend protocol voor intensieve controle. Maar: hoe komt u op het

spoor van potentiële risicoprofielen? Dat kan op verschillende manieren.

Via het Regionaal Interventieteam

Het Regionaal Interventieteam (voorheen RIF) kan de gemeente op een idee

brengen. Net zoals de RIF’s leggen de interventieteams, vanuit een interdisciplinair

verband, gelegenheidsstructuren in fraude bloot. Ze rapporteren aan

gemeenten welk soort cliënten van welk soort gelegenheidsstructuren gebruik

3 StimulanSZ heeft inmiddels geïnventariseerd welke methoden voor risicosturing (aan de hand van

risicoprofielen) er bestaan – binnen én buiten de sociale zekerheid. De meest effectieve methoden

worden – in nauwe samenwerking met gemeenten, het ministerie van SZW en andere partijen –

verder ontwikkeld voor pasklaar gebruik in de gemeentelijke controlepraktijk. In 2004 komen ze

beschikbaar, inclusief de bijbehorende werkprocessen en een handreiking voor lokale implementatie.

Het geheel wordt tevens opgenomen in de Kennisbank Hoogwaardige Handhaving.


68 HANDHAVEN OP MAAT

blijkt te maken in de regio. Deze informatie vormt mogelijk de basis voor het

ontwikkelen van risicoprofielen en bijbehorende controleprotocollen. In een

lokale workshop met (onder anderen) consulenten, sociaal-rechercheurs en

WBM-medewerkers, kunnen resultaten van de interventieteams geanalyseerd

worden op lokale bruikbaarheid.Aan de hand van deze analyse wordt een lijst

opgesteld met potentiële risicoprofielen binnen de gemeente.

Door de ervaringen van medewerkers

De praktijkervaringen van consulenten, sociaal-rechercheurs, boeteambtenaren

en (intensieve) controleurs kunnen ook zeer bruikbaar zijn. Het systematiseren

van die ervaringen leidt vaak tot een beeld van mogelijke – op de lokale

situatie en werkprocessen toegespitste – risicoprofielen. Daarvoor kan binnen

de gemeente een workshop met bijvoorbeeld consulenten, sociaal-rechercheurs

en WBM-medewerkers worden opgezet, die wordt afgesloten met het

opstellen van een lijst met potentiële lokale risicoprofielen.

Via geregistreerde onderzoekszaken

In FRIS en LAROS, of soortgelijke systemen, wordt geregistreerd welke zaken

in onderzoek zijn genomen en waartoe dat geleid heeft. Uit die bestanden kan

geanalyseerd worden welke kenmerken van cliënten onevenredig vaak tot de

vaststelling van fraude hebben geleid. Deze analyse leidt tot mogelijke lokale

risicoprofielen, die eigenlijk al min of meer geijkt zijn.

Het risicoprofiel getest met een steekproef

In de regel worden potentiële risicoprofielen getest door middel van een

steekproef. Een beperkt aantal cliënten die voldoen aan het potentiële risicoprofiel,

wordt uit het uitkeringsbestand geselecteerd. Deze cliënten worden

gecontroleerd volgens het bijbehorende protocol voor intensieve controle

(zie de beschrijving van het oranje traject).

Om vast te kunnen stellen of het potentiële risicoprofiel doeltreffend is, wordt

het resultaat van de intensief gecontroleerde steekproef vergeleken met een

‘ijkwaarde’.

Deze ijkwaarde kan op twee manieren worden vastgesteld:

1 door te berekenen hoeveel onrechtmatigheden in de heronderzoeken van de

laatste twee jaar zijn geconstateerd, of

2 door in een willekeurige steekproef een aantal cliënten ‘breed’ (dus niet

risicogericht) te controleren.

Het percentage geconstateerde onrechtmatigheden wordt gezien als de

jaarlijkse ijkwaarde voor detectie.

69 HANDHAVEN OP MAAT

Wanneer is het risicoprofiel goed?

Een risicoprofiel is een goed selectie-instrument als de steekproef een hoger

percentage onrechtmatigheden oplevert dan de ijkwaarde. In dat geval krijgt

het risicoprofiel lokaal de status van een doeltreffend risicoprofiel.

Is het rendement van de steekproef gelijk aan of lager dan de ijkwaarde? Dan

wordt verondersteld dat het onderscheidend vermogen te gering is en maakt

de gemeente verder geen gebruik van het geteste profiel.

Hoe benut je als gemeente de risicoprofielen?

Een gemeente kan de risicoprofielen en bijbehorende controleprotocollen op

verschillende manieren benutten. Hierna een korte beschrijving.

Uitgebreide themacontrole

Alle klanten in het uitkeringsbestand die aan het risicoprofiel voldoen,

worden benaderd met een uitgebreide themacontrole (eventueel met vooraankondiging).

Selectie van fraudemeldingen

Gemeenten hebben vaak een lijst met fraudemeldingen (tips), waarvan eerst

de onderzoekswaardigheid moet worden vastgesteld. Bij die selectie kan een

risicoprofiel goede diensten bewijzen.Aan de hand van het profiel wordt

gezocht naar signalen die bij onderzoek naar verwachting het meeste zullen

opleveren.

Klantbehandeling op maat

Het risicoprofiel kan ook worden gebruikt in de frontoffice van het primaire

proces: bij de aanvraag, en eventueel het heronderzoek. Klanten die zich

melden en waarbij een verhoogd risico verwacht wordt, krijgen dan een

behandeling op maat. Het gaat daarbij om een mix van preventieve elementen

(nadrukkelijk voorlichten over plichten en controle) en repressieve elementen

(intensief controleren, lik-op-stukbeleid bij niet nakomen of onjuiste

gegevens).


70 HANDHAVEN OP MAAT

Kwaliteit van het risicoprofiel

input signalen

resultaten

RIF’s

ervaringen

consulenten

en SR

analyse

bestanden

als

FRIS/LAROS

potentiële

risicoprofielen

niet actuele

risicoprofielen

steekproef

uitkeringsbestand

testen

zoeken/testen

risicoprofielen

De kwaliteit van het profiel: kijk en vergelijk

inzetten

doeltreffende

risicoprofielen

doeltreffende

risicoprofielen

inzetten

doeltreffende

risicoprofielen

De waarde van een gehanteerd risicoprofiel als selectie-instrument moet

steeds worden geëvalueerd. Het is zaak de doeltreffendheid van een profiel

voortdurend te meten en te vergelijken met de detectiewaarde van algemene,

niet risicogestuurde controles (zie pagina 68). Profielen die niet (langer)

renderen, worden afgeschreven.

Zoals hiervoor bleek, kan de gemeente een risicoprofiel op verschillende

manieren als selectie-instrument gebruiken.Wel dient zij steeds weer na te

gaan hoe groot het onderscheidend vermogen (detectiewaarde) van het

ingezette profiel is. Daarover moet periodiek gerapporteerd worden. Zo blijft

sturing op basis van frauderisico vanuit bedrijfsmatig én bestuurlijk oogpunt

mogelijk.

selectie

van te

onderzoeken

zaken

selectie

voor

themacontroles

selectie gevallen

voor intensieve

controle

rapportage

kwaliteit selectie

methodiek

71 HANDHAVEN OP MAAT

testen risicoprofielen benutten risicoprofielen kwaliteitscontrole risicoprofielen

x x

selectie meldingen

burgers en

consulenten

Analyse

uitkeringsbestand

intensieve

behandeling

aan aan loket

afgeschreven

risicoprofielen


73 HANDHAVEN OP MAAT

3De WBM-wijzer:

detector van fraudesignalen

Wat is het doel van de WBM-wijzer?

Tijdens het hele uitkeringsproces, van aanvraag tot beëindiging, kunnen zich

onduidelijkheden of tegenstrijdigheden voordoen die mogelijk duiden op

fraude. Consulenten dienen daar steeds alert op te zijn. De WBM-wijzer helpt

hen bij het herkennen en afhandelen van dergelijke signalen. Daarmee

vergroot de WBM-wijzer de subjectieve én de objectieve pakkans.

De subjectieve pakkans (zoals de klant die beleeft) wordt vergroot door op het

juiste ogenblik zichtbaar en intensief te controleren. Consulenten vragen

nadrukkelijk dóór, verzoeken de klant om extra gegevens en reageren direct

op onduidelijkheden. De WBM-wijzer geeft per signaal aan wélke actie de

consulent kan ondernemen en op wat voor fraude het signaal mogelijk duidt.

De objectieve pakkans wordt vergroot door de algemene controles te vervangen

door meer gerichte controles. De WBM-wijzer geeft consulenten daarbij

in alle trajecten (regulier, intensief en opsporing) een helder omschreven taak

en biedt hun houvast bij het signaleren en beoordelen.Tegelijkertijd wordt

door de inzet van de WBM-wijzer duidelijk wat de beoordeling van een signaal

oplevert.

De WBM-wijzer is in opdracht van het ministerie van SZW ontwikkeld door

Stichting StimulanSZ. Daarbij is dankbaar gebruikgemaakt van de ervaringen

die de gemeenten Tilburg en Rotterdam hebben opgedaan met het

‘Fraudekompas’. De WBM-wijzer is te bestellen bij het secretariaat van

StimulanSZ.

Hoe zit de WBM-wijzer in elkaar?

De WBM-wijzer bestaat uit twee delen. Deel A beschrijft de verschillende

bronnen waaruit fraudesignalen kunnen voortkomen. Per signaal wordt vervolgens

aangegeven welke actie de consulent moet ondernemen (en dus ook:

waaraan de klant moet voldoen) en welke vorm van fraude er mogelijk in het

spel is. Deel B bevat schema’s van het bijbehorende maatregelentraject en uitgeschreven

protocollen, die de consulent als vervolg op deel A kan gebruiken.

In de WBM-wijzer wordt het fraudetraject ingedeeld volgens het ‘stoplichtenmodel’

(zie hoofdstuk III.1). In het groene traject onderzoekt de consulent

eventuele signalen ‘regulier’: doorvragen in gesprek, gegevensuitvraag, standaard

dossieronderzoek. Deel A biedt hem daarbij ondersteuning.Vereist een

fraudesignaal nadere controle, dan start de consulent een intensief onderzoek

(het oranje traject). De protocollen uit deel B zijn hierbij behulpzaam.Als het

signaal voldoende onderbouwd blijkt, vindt overdracht plaats naar het rode

traject (opsporing).


74 HANDHAVEN OP MAAT

In alle trajecten gaat de WBM-wijzer uit van de volgende fraudesoorten:

gezamenlijke huishouding, postadres, vermogen, wit werk, zwart werk, inkomsten

als zelfstandige. Hierna geven we drie voorbeeldschema’s uit deel A.

Ze behandelen achtereenvolgens:‘ontbrekende giroafschriften’,‘relatie met

(ex-)partner’ en ‘dubieuze woonsituatie’.

Giro-/bankafschriften

Signaal: er ontbreken afschriften

Actie consulent Mogelijke fraude

• belanghebbende confronteren • samenwoning

• belanghebbende de verplichting • zwarte fraude

opleggen om de ontbrekende • postadresfraude

afschriften te overleggen • witte fraude

• vragen waarom er afschriften ontbreken

• uitkering opschorten

• controleren op openstaande dienstverbanden

Relatie met (ex-)partner

Signaal: ex-partner woont dicht in de buurt

Actie consulent Mogelijke fraude

• belanghebbende confronteren • samenleving

• vragen naar waarom, en doorvragen

op relatie met ex-partner

• bewijs van echtscheiding vragen

• huurcontract vragen

• (beëindigd) samenlevingsformulier opvragen

• uitkering opschorten

• hersteltermijn geven

Woonsituatie

Signaal: de klant verhuist regelmatig

Actie consulent Mogelijke fraude

• woonsituatie onderzoeken • samenleving

• klant indeling woning laten beschrijven, • postbusfraude

plattegrond laten tekenen

• huurcontract opvragen

• betaalbewijzen huur opvragen

• uitkering opschorten

• hersteltermijn geven

IV

75 HANDHAVEN OP MAAT

Sanctionering op maat

De methode


77 HANDHAVEN OP MAAT

1 Een plan voor een effectiever WBM-proces

Wat is het doel van het verbeterplan?

Hoogwaardige handhaving richt zich sterk op het voorkómen van fraude, maar

schuwt geen repressieve middelen. Integendeel: als een klant – ondanks vroegtijdige

voorlichting en een optimale dienstverlening – toch de fout in gaat, dan

moet daar ook ‘lik-op-stuk’ een sanctie op volgen.Afspraak is afspraak.

In dit slotdeel wordt een verbeterplan ‘sanctioneren op maat’ gepresenteerd.

Het biedt de gemeente methoden om doeltreffender en efficiënter op geconstateerde

fraude te reageren. Met een krachtig repressief beleid wordt de

schadelast voor sociale dienst en cliënt beperkt. Bovendien: de wetenschap bij

klanten dat de dienst daadwerkelijk én snel sanctioneert, heeft ook een sterk

preventieve werking.

Hoe schept u als gemeente de voorwaarden voor een krachtiger sanctioneringsbeleid?

Hierna wordt eerst, in drie stappen, het gewenste werkproces

‘sanctioneren op maat’ uiteengezet. In hoofdstuk 2 komt vervolgens een

methode aan de orde waarmee uw gemeente de zwakke schakels in de

WBM-bedrijfsvoering kan analyseren.Ten slotte doen we, in hoofdstuk 3, een

stevige aanzet tot een plan voor lokale verbetering.

Stap 1 in het proces: adequate maatregelen nemen

Registreer de nalatigheid

Als een klant zijn verplichtingen niet nakomt, of niet tijdig de juiste gegevens

verstrekt heeft, dan wordt dit altijd als ‘melding’ in zijn dossier geregistreerd.

Deze registratie moet gebeuren volgens een eenduidige classificatie van

‘boete- en maatregelwaardige gedragingen’. Elke lokale uitvoeringsorganisatie

dient dus een lijstje met dergelijke gedragingen op te stellen.Wat gebeurt er

als je een formulier te laat inlevert? Of als je onjuiste gegevens overlegt? Maar

ook: hoe om te gaan met sollicitaties? Heeft een cliënt die in een traject zit

een ontheffing hiervoor?

Met zo’n lijstje, dat onderdeel kan uitmaken van de klantenmap, wordt de

cliënt vroegtijdig geïnformeerd. Het is dan duidelijk wat er van hem verlangd

wordt én wat de consulent moet controleren en beoordelen.

Onderzoek de verwijtbaarheid

Als bij een controle iets onrechtmatigs geconstateerd wordt – een klant komt

zijn verplichtingen niet na of levert de juiste gegevens niet tijdig aan – dan

moet de klant altijd direct opgeroepen worden voor een onderzoek. Is er

sprake van verwijtbaar gedrag? Was het overmacht, gezien de persoonlijke

omstandigheden van de cliënt? Of zijn er wellicht (andere) dringende redenen

om van sanctionering af te zien? Als de aanleiding het aanleveren van onjuiste

gegevens is, dan wordt het onderzoek door een speciale boeteconsulent


78 HANDHAVEN OP MAAT

verricht (functiescheiding). Gaat het om het niet-nakomen van inspanningsverplichtingen,

dan doet de betrokken consulent zelf het onderzoek (geen

functiescheiding, geheel in de lijn van casemanagement). Overigens kan elke

gemeente de werkwijze op haar eigen manier invullen.

Het verwijtbaarheidsonderzoek is bepalend voor de beoordeling: moet er een

maatregel worden opgelegd, en zo ja: in welke mate? Naast het signaal zelf

wordt in het dossier ook altijd de uitkomst van het onderzoek vastgelegd,

dit om de afhandeling te verantwoorden en achteraf kwaliteitscontroles

mogelijk te maken.

Verwijtbaar? Leg meteen een boete op

Als uit het onderzoek blijkt dat er sprake is van verwijtbaar gedrag, dan wordt

direct een maatregel of boete opgelegd 1 . De klant wist via het lijstje met

‘gedragingen’ al precies wat hem boven het hoofd hing. Blijkt er sprake van

overmacht (de klant valt niets te verwijten) of van dringende redenen, dan

wordt afgezien van een maatregel of boete. Zo’n besluit wordt vervolgens

gemotiveerd in het dossier opgenomen. Immers, kwaliteitscontroles achteraf

zijn pas mogelijk als de motivatie van een beslissing zwart op wit staat.

In beide situaties – zowel bij het opleggen van een boete als bij het afzien

ervan – wordt de klant een beschikking toegestuurd. Daarmee blijft de gang

van zaken voor de bedrijfsvoering van de dienst én voor de klant transparant.

Stap 2 in het proces:

rechtmatigheid en invordering afstemmen

Tref direct een betalingsregeling

Bij voorkeur wordt direct na het constateren van verwijtbaar gedrag een concrete

betalingsregeling getroffen. De uitvoeringsorganisatie houdt dan de regie

op de daadwerkelijke inning geheel in handen. Overigens wordt in de nieuwe

Wet Werk en Bijstand de terugvordering van uitkeringsgeld een bevoegdheid

van de gemeente. In de toekomst bepaalt de gemeente dus zelf in hoeverre

– en op welke wijze – zij ten onrechte verleende bijstand terugvordert.

Let wel: niet altijd leidt het direct treffen van een betalingsregeling tot het

gewenste lik-op-stukbeleid. Zo is LAT-gemeente Tilburg daar juist van

afgestapt, omdat er vaak erg kleine afbetalingsbedragen uit volgden.Tilburgse

klanten krijgen nu de melding dat er teruggevorderd gaat worden en dat nader

bericht volgt via het Bureau Debiteurenbeheer. Dit bureau slaat de klant voor

het volle bedrag aan. In een aantal gevallen wordt dit bedrag ook volledig, in

één keer, betaald.Als de klant niet in staat is het volle bedrag (meteen) te

voldoen, dan kan hij contact opnemen met debiteurenbeheer om daar alsnog

een betalingsregeling te treffen. Dit gebeurt uiteraard nadat een aflossingscapaciteit

is berekend.

1 Met de komst van de Wet Werk en Bijstand verdwijnt voor gemeenten de mogelijkheid om een

bestuursrechtelijke boete op te leggen. Dit kan dan alleen nog in het strafrechtelijk traject (na aangifte

bij het OM). Met de WWB kan nog wél een maatregel worden opgelegd.

79 HANDHAVEN OP MAAT

Stap 3 in het proces: de incassotrajecten optimaliseren

In de nieuwe Wet Werk en Bijstand wordt terugvordering een gemeentelijke

bevoegdheid.Voor gemeenten die dan kiezen voor een actief beleid, volgen

hier enige aanwijzingen om meer rendement uit terugvordering en incasso te

halen.

Ga al vroeg de inningsmogelijkheden na

Het is zaak om direct na de constatering van mogelijke fraude na te gaan

welke incassomogelijkheden er zijn. Bij voorkeur worden dus al tijdens het

proces en het onderzoek de vermogenscomponenten van de cliënt bezien.

Immers, vroeg in het traject valt er mogelijk nog wat ‘te halen’, terwijl na

afronding van het onderzoek die kans vaak verkeken is.

Inventariseer de thema’s voor verbetering

Het ligt voor de hand om in kaart te brengen waar de incassotrajecten

geoptimaliseerd kunnen worden. Deze checklist in vragende vorm kan u

daarbij helpen:

• Wordt er te weinig een beroep op verrekening gedaan?

• Zijn er onduidelijke preferentie(s) bij terugbetaling?

• Is er nog wel conservatoir beslag nodig (met alle bijkomende kosten) nu de

terugvorderingsbeschikking executoriale kracht heeft?

• Heeft de gemeentelijke deurwaarder een rol bij de incasso?

Heeft de gemeente een kwijtscheldingsbeleid ontwikkeld na de invoering van

de artikelen 78 a, b en c?

• Is er een opslagterrein voor in beslag genomen goederen?

• Moeten de gemeentejuristen de advocatenopleiding volgen?

• Wordt de hoofdelijke aansprakelijkheid vastgelegd? Ook de hoofdelijke

aansprakelijkheid voor invorderingskosten?

• Wat doet de dienst aan deskundigheidsbevordering bij medewerkers inzake

terug- en invordering?

Schrijf openstaande vorderingen niet af

Vanuit het oogpunt van preventieve handhaving, verdient het de voorkeur om

een openstaande vordering ook metterdaad te innen. Daarmee voorkomen we

dat frauderen als de goedkoopste manier van lenen wordt beschouwd. Blijkt

inning via de direct getroffen betalingsregeling niet te lukken, of is er via het

strafrechtelijk traject nog geen betaling geregeld, dan staan gemeenten andere

mogelijkheden (zoals beslaglegging) ter beschikking.Alleen als incasso geen

enkele kans van slagen heeft, worden openstaande bedragen als niet inbaar

afgeschreven.Want bij niet-innen heeft de cliënt in feite gewonnen en is de

handhaving niet ‘hoogwaardig’ geweest.

Overigens kan het onder de nieuwe wet WWB de moeite lonen om een

vordering in te zetten als uitstroominstrument. Gaat de cliënt door werkaanvaarding

langdurig uit de uitkering, dan zou de gemeente de vordering bij

wijze van ‘premie’ kunnen kwijtschelden.


81 HANDHAVEN OP MAAT

2 Analyse van zwakke schakels in de

bedrijfsvoering

Waar zitten landelijk de problemen?

De uitvoering van de Wet Boeten en Maatregelen stuit in het hele land op

problemen. Uit een landelijke evaluatie kwamen als grootste knelpunten naar

voren:

• Gemeenten zijn niet uniform in het opleggen van maatregelen – er bestaan

onderling grote verschillen. Gemeenten lijken dus de vrijheid te hebben voor

een eigen invulling van de wet, en dat biedt nalatige cliënten de mogelijkheid

om hun straf te ontlopen.

• Opgelegde boetes en vorderingen worden (lang) niet altijd daadwerkelijk

geïnd. De gangbare reden:‘Van een kale kip kun je niet plukken’. Door een

straf niet uit te voeren, wordt het verwijtbare gedrag in feite beloond.

Waar komen de problemen bij gemeenten nu precies vandaan? Sociale

diensten hielden hun eigen WBM-praktijk tegen het licht van het gewenste,

in hoofdstuk IV.1 beschreven werkproces. Hierna een overzicht van de zwakke

schakels die ze ontdekten – in de uitvoering én in de aansturing. Ook andere

gemeenten kunnen er hun voordeel mee doen. Overigens: niet elke

geconstateerde zwakte geldt voor elke sociale dienst.

Element van het werkproces Zwakke schakels in de uitvoering

1 De melding van een signaal • Andere instanties melden niet consequent verwijtbare gedragingen aan de

sociale dienst

• Er wordt niet altijd zichtbaar op het nakomen van verplichtingen

gecontroleerd

• Er is (soms) geen uniform lijstje van maatregelwaardige gedragingen

en er wordt niet uniform geregistreerd, waardoor de registratie in de

systemen niet goed functioneert

2 De registratie in het dossier • De registratie in dossiers kan aan de hand van het lijstje

maatregelwaardige gedragingen’ worden verbeterd

• Bij twijfel over het voorgespiegelde sollicitatiegedrag vindt geen controle

plaats

3 Onderzoek naar de verwijtbaarheid • De cliënt wordt niet altijd opgeroepen bij niet-naleving van verplichtingen

• Er vindt niet altijd onderzoek naar verwijtbaarheid plaats

• De uitslag van het onderzoek wordt niet altijd gerapporteerd in het

dossier en/of in het systeem ingevoerd

4 Het opleggen van een maatregel • Er volgt bij verwijtbaar gedrag niet altijd een maatregel, omdat de

consulent het opleggen hiervan ten onrechte afweegt tegen de

uitstroomdoelstelling (om conflicten te vermijden)

• De cliënt krijgt geen beschikking toegestuurd als de dienst afziet van

een maatregel


82 HANDHAVEN OP MAAT

5 Het direct treffen van een betalingsregeling • Er wordt niet direct een betalingsregeling getroffen

• Er wordt niet al tijdens het onderzoek systematisch gekeken naar

vermogensbestanddelen (in verband met eventuele inning)

• Bij een opsporingstraject (met soms een grote doorlooptijd) wordt pas

achteraf een betalingsregeling getroffen, terwijl de cliënt dan vaak weer

uit beeld is

6 Het separaat houden van • In niet alle gemeenten is het debiteurentraject gescheiden van de

de debiteurenafdeling reguliere uitvoering

7 Het innen van de boete • Het nakomen van betalingsregelingen wordt onvoldoende systematisch

bewaakt

• De dienst reageert niet systematisch op het niet-nakomen van

afbetalingsafspraken door de cliënt

• De boete is door een wettelijk lagere preferentie moeilijker te innen dan

een reguliere vordering

• Er wordt onvoldoende gebruikgemaakt van ter beschikking staande

middelen en bevoegdheden zoals beslaglegging

Element van aansturing Zwakke schakels in de aansturing

van het werkproces

1 Inhoudelijk beleid • Het is niet duidelijk wat precies van een cliënt wordt verwacht, dus is

controle op het nakomen van verplichtingen moeilijk

• Nulfraude: bij een niet totstandgekomen aanvraag, vindt bij schending van

de informatieplicht geen nader onderzoek plaats

• Als tijdens het aanvraagproces informatie onjuist blijkt, wordt dit meestal

niet beboet maar slechts bijgesteld

2 De randvoorwaarden • Er is geen beleid van vroegtijdig voorlichten over maatregelwaardige en

boetewaardige gedragingen

• Boetes hebben geen prioriteit ten opzichte van afbetaling van te veel

verstrekte uitkering

3 Concrete aansturing • Boetewaardig of maatregelwaardig gedrag wordt niet eenduidig

en managementrapportages gecategoriseerd, waardoor managementinformatie op dit punt ontbreekt

• In de automatisering is niet met één druk op de knop de route van een

maatregel na te gaan

83 HANDHAVEN OP MAAT

3Een aanzet tot lokale analyse

en probleemoplossing

Wat is het doel van een lokale aanpak?

Verbeteringen in beleid en uitvoering van ‘boeten en maatregelen’ zijn sterk

lokaal bepaald. Immers, de ene gemeente is de andere niet. Bovendien zal het

sanctioneringsbeleid onder de nieuwe Wet Werk en Bjjstand van gemeente tot

gemeente verschillen. De zwakke schakels in het proces kunnen niet overal op

dezelfde wijze worden opgelost.Want waar gaat het in grote lijnen bij een

verbeterplan om?

• Beleidsinhoudelijke kwesties die in de lokale beleidscyclus meegenomen moeten

worden (en verankerd in een gemeentelijk beleidsplan)

• Het uitlijnen en bijstellen van werkprocessen, die nu specifiek lokaal zijn

vormgegeven

• IT-problemen, waarvan de oplossingen alleen per gemeente te vinden zijn.

• Attitude en vaardigheid van consulenten, die een zorgvuldige benadering-op-maat

vragen (draagvlak is doorslaggevend)

• Kwesties rond managementinformatie, die ook lokaal zijn ingebed

Kortom: het zoeken naar de zwakke plekken en het vinden van de juiste

oplossingen, kan alleen maar per gemeente en binnen de gemeente zelf.

Daarom beperken wij ons hier tot een algemene aanpak van de probleemanalyse,

en geven we de richting naar verbeteringen aan.

Aanzet tot lokale verbetering: een plan in vijf fasen

Fase 1: Bepaal met de hele organisatie de gewenste lijn

Bespreek eerst het verbeterplan ‘sanctioneren op maat’ in alle betrokken

geledingen van de organisatie. Dat kan eventueel via een klankbordgroep. De

centrale vraag: worden de ideeën voor de gewenste werkprocessen gedeeld?

Inventariseer welke spanningspunten er zijn.Als er essentiële verschillen van

opvatting blijven, worden deze eerst met het management bediscussieerd.

Fase 2: Maak een sterkte/zwakte-analyse

Ga na welke sterke en zwakke punten in de bedrijfsvoering een rol spelen.

Fase 3: Stel gezamenlijk de oorzaak van zwakte vast

Waarom zijn die zwakke plekken in de gemeentelijke organisatie aanwezig?

Waardoor worden ze beïnvloed? Welke elementen hangen ermee samen?

Het verdient de voorkeur deze analyse met medewerkers uit alle geledingen

van de organisatie te maken.Alleen dan kan er draagvlak voor de oplossingen

ontstaan.


84 HANDHAVEN OP MAAT

Fase 4: Bedenk een oplossing voor elk probleem

Ga voor elke zwakke plek na hoe deze weggewerkt kan worden. En wel

zodanig dat degenen die de oplossing gestalte moeten geven, daarvoor

voldoende gemotiveerd en toegerust zijn. Betrek daar bij voorkeur weer alle

geledingen bij, en neem hun ideeën en bezwaren serieus.

Fase 5:Voer de oplossingen planmatig in

Als de oplossingen in samenhang zijn geformuleerd en beleidsmatig verankerd

zijn (in een beleidsplan en een uitvoeringsplan), zorg dan dat er een

implementatieplan wordt opgesteld. Daarin moet staan hoe de verschillende

verbeteringen – gefaseerd en gecoördineerd – doorgevoerd gaan worden.

Colofon

Uitgave

Ministerie van Sociale Zaken

en Werkgelegenheid, Den Haag

Met medewerking van

Stichting StimulanSZ

Adviesbureau Radar

en de LAT-gemeenten:

Leeuwarden,Apeldoorn,Tilburg

Basistekst

Adviesbureau Radar

Amsterdam

Redactie

Frans van der Heijden

Amsterdam

Juridisch advies

H.F.M. van der Aa, Adviezen Sociale Zekerheid

Vormgeving en lay-out

Op Stand

Den Haag

Omslagillustratie

Macklut

Den Haag

Drukwerk

Albani Drukkers

Den Haag

Den Haag, juni 2003

More magazines by this user
Similar magazines