Hoofdstuk I. De Administratie verandert - Fiscus.fgov.be

fiscus.fgov.be

Hoofdstuk I. De Administratie verandert - Fiscus.fgov.be

Hoofdstuk I. De Administratie verandert

Tijdens de periode 2001-2002 werden de fundamenten van een nieuwe organisatie van de

FOD Financiën uitgetekend. In 2003-2004 werden grote werken opgestart die belangrijke

wijzigingen aankondigen binnen de entiteit Belastingen en Invordering.

Enkele daarvan zijn reeds zichtbaar en getuigen van een mentaliteitsverandering die zich in

de fiscale administraties voltrokken heeft. Enerzijds beogen de administraties steeds meer

een verbetering van hun contacten met de belastingplichtigen, en anderzijds de strijd tegen

de fiscale fraude.

Hierbij kan men vaststellen dat de entiteit Belastingen en Invordering zich de opdrachten

heeft eigen gemaakt zoals ze gedefinieerd werden in het managementplan gepubliceerd in

het Jaarverslag 2003, en dat er een goede vooruitgang werd gemaakt met de realisatie van

de programma's en projecten om deze opdrachten te verwezenlijken.

Beginnen we bij het meest zichtbare deel van de ijsberg:

Tax-on-Web (TOW)

Jaarlijks 5.700.000 aangiften personenbelasting (PB) verzenden, inzamelen, verwerken en

nakijken: het blijft een grote uitdaging voor de administratie. Alle lagen van de bevolking

zijn betrokken en voor vele burgers is het al een even grote uitdaging om het formulier

jaarlijks correct en tijdig in te dienen.

De administratie biedt reeds geruime tijd de mogelijkheid om een aantal aangiften

elektronisch in te dienen (o.m. de BTW-aangifte) en sinds 2003 heeft de burger ook de

mogelijkheid om zijn aangifte in de personenbelasting in te dienen via het internet. Die

toepassing is intussen bekend als "Tax-on-Web".

De belangrijkste doelstelling van Tax-on-Web en aanverwante projecten is natuurlijk de

administratieve rompslomp voor de burger zo veel mogelijk te beperken. Tax-on-Web biedt

in ieder geval een veilige, gebruiksvriendelijke en efficiënte mogelijkheid om de aangifte in

de personenbelasting in te dienen via het internet. Heel wat burgers geven de voorkeur aan

on-line contacten met de overheid. Tax-on-Web is een elektronische dienst die aan hun

verwachtingen tegemoet komt.

In 2004 werden een aantal belangrijke aanpassingen doorgevoerd waarbij werd rekening

gehouden met de opmerkingen van de gebruikers. De voornaamste zijn:

vermits nu ook deel 2 van de aangifte via elektronische weg kan worden ingediend,

kunnen nu ook zelfstandigen, beoefenaars van vrije beroepen en bedrijfsleiders in het

systeem stappen;

er werd gestart met de eerste fase van vooraf ingevulde gegevens op basis van door de

fiscus gekende informatie die reeds beschikbaar is op het moment dat de aangifte wordt

ingevuld (o.a. bepaalde persoonlijke gegevens en voorafbetalingen);

belastingplichtigen die hun aangifte indienen via Tax-on-Web kunnen in hun "Tax Box"

deze aangifte steeds raadplegen nadat ze is ingediend; hetzelfde geldt voor de aangifte

van het aanslagjaar 2003 indien die ook via deze weg werd ingediend;

de aangifte kan ook door een mandataris worden ingevuld.


Jaarlijks worden er op de belastingkantoren of op zitdagen ongeveer 500.000 aangiften

ingevuld met de hulp van ambtenaren van de taxatiediensten. Het gaat meestal om relatief

eenvoudige aangiften waarvan de gegevens nadien nog in de computer moeten worden

ingegeven.

Met het pilootproject "Tax-on-Web-ambtenaar" werden in 12 representatieve centra de

gegevens van de aangiften van de belastingplichtigen die zich aanbieden voor bijstand bij

het invullen rechtstreeks in Tax-on-Web ingebracht. Enerzijds bespaart dat heel wat werk

voor de taxatiediensten, anderzijds biedt het project een betere dienstverlening. De

belastingplichtige ontvangt een ontvangstbewijs en een samenvatting van wat werd

ingevuld.

De resultaten zijn er. In 2003 werden 57.688 aangiften elektronisch ingediend; in 2004

waren dat er 168.816 waarvan 92.662 rechtstreeks werden ingediend door de

belastingplichtigen, 49.232 door mandatarissen en 26.922 door ambtenaren.

Dienstverlening rond de aangifte in de personenbelasting

In 2004 werd de dienstverlening rond de aangifte in de personenbelasting daarenboven

uitgebreid met:

een enig telefoonnummer met keuzemogelijkheid ("Interactive Voice Response" of

"IVR") voor burgers en volmachthouders. Er werden meer dan 7.000 oproepen van

burgers en volmachthouders beantwoord:

- vragen i.v.m. de toegang tot de toepassing TOW (o.m. toegangscodes of tokens);

- technische vragen i.v.m. de toepassing TOW;

- vragen i.v.m. volmachten;

- fiscale vragen;

een tijdelijk callcenter voor de personenbelasting:

- de 2 laatste zaterdagen van juni 2004;

- ongeveer 500 vragen beantwoord;

een centraal e-mail-adres waar ongeveer 3.700 vragen werden beantwoord binnen de

24 u.

Programma "Modernisering van onze interactiekanalen met burgers en

ondernemingen"

Toen we tijdens de BPR Coperfin 1 begonnen na te denken over de modernisering van onze

diensten deed plots het begrip Citizen Relationschip Management (CRM) zijn intrede. Via

CRM willen we de noden en intenties van burgers en ondernemingen beter begrijpen en

ambtenaren, diensten, interne structuren en infrastructuur klantvriendelijk inzetten zodat

de kwaliteit van de relaties met burgers en ondernemingen verbetert. Een verbetering van

deze relaties doet meestal ook de tevredenheid van het personeel stijgen.

Om de dienstverlening beter te kunnen organiseren is een verdere uitbouw van de

interactiekanalen vereist. Deze interactiekanalen kunnen worden ingedeeld in 3 grote types,

nl. internet, contactcenter en persoonlijk onthaal. Deze kanalen werden op gedetailleerde

wijze bestudeerd om te kunnen evolueren naar een multikanaal dienstverlening (of MKDV).


Dat de toegankelijkheid van de FOD Financiën een probleem vormt, weten we eigenlijk allen

uit ervaring. We doen ons best (dat bleek uit een enquête via een externe onderneming)

maar te veel telefoons moeten worden doorgeschakeld, aan de loketten zit soms personeel

dat te weinig is opgeleid of slecht is uitgerust om op een adequate manier te kunnen

antwoorden, enz. Burgers en ondernemingen ondervinden op dat vlak dagelijks problemen.

De slechte organisatie van onze interactiekanalen zorgt niet enkel voor een reuzengroot

imagoprobleem; het zorgt er ook voor dat veel kostbare tijd van onze ambtenaren verloren

gaat.

Werkgroepen en een externe consultant zochten gedurende het hele eerste semester van

2004 naar oplossingen voor deze problemen en de voorstellen werden beschreven in de

MKDV-voorstudie. De voorgestelde aanpak kan best als volgt worden samengevat: via

gespecialiseerde en goed uitgeruste structuren zal het grootste gedeelte "eerstelijnsvragen"

worden opgevangen, ongeacht het kanaal waarlangs ze binnenkomen (o.m. internet,

telefoon of persoonlijk onthaal). Zo zullen we niet enkel een preciezer zicht krijgen op het

volume en de aard van de vragen maar we zullen ze ook sneller en op een beter

gestructureerde manier kunnen behandelen. Op een hele reeks vragen zal onmiddellijk

kunnen worden geantwoord op basis van typeantwoorden. Als er niet onmiddellijk kan

worden geantwoord, zal de vraag worden doorgestuurd naar de dienst die wel een antwoord

kan geven. Alles zal nauwkeurig worden opgevolgd. De inhoudelijke samenhang tussen de

antwoorden die via de verschillende kanalen worden verschaft, zal sterk toenemen.

Aan burgers en ondernemingen zullen dus meerdere gebruiksvriendelijke kanalen worden

aangeboden (bijv. internet, telefoon, persoonlijk onthaal, enz.). Iedereen zal het voor hem

meest passende kanaal kunnen kiezen. Vanuit de organisatie kunnen wij natuurlijk ons best

doen om het gebruik van het voor ons meest interessante kanaal aan te moedigen (een

belastingplichtige persoonlijk ontmoeten vergt meer middelen dan onmiddellijk antwoorden

via de telefoon). Ook het selfservicekanaal (de webstekken) is om dezelfde reden een

interessant kanaal dat absoluut verder uitgebouwd moet worden.

De studie werd afgerond met het opstellen van een globaal realisatieplan, waarbij rekening

werd gehouden met zowel de logistieke (infrastructuur, software, …) als de menselijke

aspecten (opleiding van personeel, …). Het is belangrijk te weten dat een project zoals dit

enorm veel middelen vergt maar dat het tevens tot grondige besparingen kan leiden. Een

ander belangrijk element waarmee rekening moet worden gehouden is de link van het

project met de vooruitgang van andere projecten, zoals de invoering van risicobeheer en de

geïntegreerde verwerking van de belastingen.


Het moderniseringsplan van de interactiekanalen omvat verschillende fasen die moeten

toelaten om geleidelijk aan te evolueren naar een situatie die 100 % voldoening schenkt.

Hoewel in 2004 voorrang werd verleend aan de kernprocessen van onze diensten, m.a.w.

het beheer en de controle van de belastingen, werd toch beslist dat er snel vooruitgang

moest worden geboekt in het verbeteren van de interactiekanalen. Projecten die het

elektronisch indienen van aangiften mogelijk maken zijn hier een goed voorbeeld van.

In het tweede semester van 2004 werden verschillende mogelijke scenario's uitgewerkt en

voorgelegd aan het Directiecomité van de FOD Financiën. Enerzijds moest worden rekening

gehouden met beperkingen op het vlak van middelen, terwijl anderzijds de uitdagingen rond

de aangifte personenbelasting 2005 (scanning papieren aangifte, hervorming

personenbelasting en Tax-on-Web) de FOD Financiën toch noopten om de inspanningen

inzake dienstverlening op te drijven.

Daarom werd beslist om een enig telefoonnummer in te stellen voor de personenbelasting

(tel. 02/33.66.999), om een callcenter op te richten voor het beantwoorden van vragen

omtrent de aangifte personenbelasting en om de informatie rond de aangifte

personenbelasting op de portaalsite van de FOD Financiën te verbeteren.

Concrete verbeteringen dus die onmiddellijk een grote hulp bieden voor de burger en voor

de FOD Financiën. De doelstelling blijft hoe dan ook dezelfde: een professioneel

uitgebouwde multikanaal dienstverlening met mensen die zich daar echt willen voor

inzetten. Op die manier wordt tijd vrijgemaakt voor ambtenaren die zich liever op andere

taken willen concentreren, zoals controle, invordering, enz. Een duidelijke taakverdeling dus

en vast en zeker ook een meer kwaliteitsvolle dienstverlening.

De oprichting van het callcenter personenbelasting (CC PB) en de verbeteringen op de

portaalsite (internet) zijn in ieder geval een (belangrijke) mijlpaal: het huidige CC PB zal

verder evolueren en uitbreiden. Op termijn zullen ook de andere kanalen (internet en

persoonlijk onthaal) verder worden aangepast om de MKDV-visie te verwezenlijken.

De strijd tegen de fiscale fraude

Op 16 januari 2004 heeft de Ministerraad het moderniseringsplan van de FOD Financiën en

het door de Staatssecretaris JAMAR ingediende actieplan tegen de fiscale fraude

goedgekeurd.

Tijdens het jaar 2004 werden er meerdere maatregelen ontwikkeld m.b.t. dit plan, onder

meer:

het protocolontwerp voor samenwerking inzake fraudebestrijding in de accijnssector

(uitbreiding van het huidige protocol van fraudebestrijding inzake minerale oliën naar

alle accijnsproducten) en het protocolontwerp voor samenwerking inzake de bestrijding

tegen de grote complexe belastingontduikingen en tegen de internationale fiscale

fraudes werden met de betrokken gesprekspartners van het College van Procureurs-

Generaal en van de Federale Politie besproken. Deze twee ontwerpen zullen tegen eind

2005 gefinaliseerd worden;

de bepaling van de sectorale en thematische doelgroepen die in het kader van het

programma "Risicobeheer, Bijstand, Controle en Invordering" ontwikkeld moeten

worden, waarvan de lijst voor de aspecten particulieren, kleine en middelgrote

ondernemingen en grote ondernemingen in oktober 2004 door de Federale Regering

gevalideerd werd in het kader van de werkzaamheden m.b.t. de begroting 2005.


Er zullen in de komende jaren ongeveer 110 sectorale en thematische doelgroepen

ontwikkeld worden voor de aspecten particulieren en bedrijven. Voor een aantal van

deze doelgroepen zal de ontwikkeling door de uitvoering van gerichte controleacties

gekenmerkt worden.

Over de periode 2004-2005 zullen er drie gerichte controleacties uitgevoerd worden

voor een door de Federale Regering verhoopt rendement van 65 miljoen euro.

Naast de 15 doelgroepen goederen die vanaf 2004 in gebruik genomen werden en de

4 doelgroepen goederen van criminele aard (ontwikkeld vanaf 2005), zullen er vanaf

eind 2004 ongeveer 19 sectorale en thematische doelgroepen door het programma

"Risicobeheer, Bijstand, Controle en Invordering" gestart worden in de projectgroepen

belast met de uitwerking van de risicoanalyse m.b.t. elk van de betrokken pijlers van de

entiteit Belastingen en Invordering en de entiteit Patrimoniumdocumentatie;

in het kader van zijn werkzaamheden heeft het Vast Comité voor de Strijd tegen de

Fiscale Fraude, na het bekijken van verschillende vroegere samenwerkingservaringen

met sectorale beroepsorganisaties, een kader van leidende beginselen, die voor het

beheer van een doordachte en eerbiedige samenwerking van de partijen met de

sectorale beroepsorganisaties geschikt is, aan de Minister van Financiën

en aan de

Staatssecretaris voor Modernisering van de Financiën en de strijd tegen de fiscale fraude

onderworpen, door bemiddeling van de Administrateur-generaal van de Belastingen en

de Invordering.

Deze opzet werd door de Staatssecretaris goedgekeurd en in 2004 werden de eerste

contacten met twee sectoren gelegd:

- de sector van de mobilofonie;

- de sector van de voertuigen door bemiddeling van de vereniging

Federauto.

Door de opgebouwde contacten kunnen we in 2005 het afsluiten van een eerste

samenwerkingsprotocol met de vereniging Federauto voorspellen;

de voortzetting van de samenwerking tussen de drie actoren in de strijd tegen de

BTW-carrousels, nl. de fiscale administraties van de FOD Financiën, het College van de

Procureurs-Generaal en Parketten, en de Federale Politie door het

samenwerkingsprotocol inzake de strijd tegen de BTW-carrousels.

Er werden opmerkelijke resultaten bereikt dankzij deze samenwerking vanuit de

gemengde BTW-ondersteuningscel (driemaandelijkse analyse van het fenomeen en van

de carrousel-eigenaardigheden) zowel in de werkzaamheden van de CDGEFID, van de

arrondissementele gerechtelijke diensten, van de verschillende betrokken parketten als

in de operationele werkzaamheden van de betrokken BBI-inspecties.

De beschikbare

cijfergegevens tonen een vermindering aan van ongeveer 85 % van het

fenomeen carrousel tussen 2001 en eind 2004.

In de loop van het tweede semester 2004 werd er i.v.m. het carrousel-protocol een

multilateraal

administratief project van controle ontwikkeld van de beheerders die inzake

carrousels betrokken zijn.

Dit project verenigt de fiscale administraties van verschillende EU-Lidstaten. De OCS is,

samen met de CLO-BTW, de vertegenwoordiger voor België.

Programma

"Risicobeheer, Bijstand, Controle, Invordering"

Een

hulpmiddel bij het nemen van beslissingen, in casu het al dan niet selecteren van

dossiers voor verificatie, is het risicobeheer.

Een programma "Risicobeheer, bijstand/dienstprestatie, controle en invordering" werd

ontwikkeld

en opgezet binnen de diverse administraties en pijlers van de entiteiten

"Belastingen

en Invordering" en "Patrimoniumdocumentatie".


De administraties hebben zich volledig ingeschreven in de doelstellingen die met dit

programma

worden beoogd, namelijk door middel van een dynamische en evolutieve

aanpak

te komen tot:







een juiste heffing van de belasting;

het optimaliseren van het gebruik van de human resources en van de materiele en

financiële middelen van de administratie;

een minimalisering van de risico’s met betrekking tot de toe te passen wetgevingen;

een gelijke behandeling door de selectie en de procedures van bijstand/dienstprestatie,

controle en invordering te objectiveren;

een verbetering, rechtstreeks of onrechtstreeks, van de "compliance" van de

belastingplichtige, d.w.z. een belastingplichtige of groep van belastingplichtigen ertoe

aanzetten zo spontaan mogelijk aan hun fiscale en niet-fiscale verplichtingen te voldoen;

een toename, rechtstreeks of onrechtstreeks, van de "fair play" van de administratie, dit

wil zeggen de pro-actieve

houding van de administratie om op een loyale, correcte,

georganiseerde manier rekening te houden met de materiële rechten van de

belastingplichtigen.

Risicobeheer is een structurerende factor voor de activiteiten van de administratie en

laat

de administratie eveneens toe haar beleid aan te passen en te verduidelijken. Dat gaat van

het beheer van een dossier (risico nul of laag risico) tot een doorgedreven

controle (hoog

risico)

over bijstand/dienstprestatie aan de burger.

Zoals

blijkt uit het verslag van de AOIF zijn de werkzaamheden terzake goed gevorderd en

de verwezenlijking is aangekondigd.

Het

Performantiemanagement

Sedert eind 1998 wordt op het niveau van de FOD Financiën gewerkt aan

de ontwikkeling

van een managementsysteem door middel van doelstellingen: het

"Performantiemanagement". Een belangrijk onderdeel

van het Performantiemanagement is

het informaticaplatform dat moet toelaten de performantie van de diensten te meten en

deze

resultaten ter beschikking te stellen van het management onder de vorm van

boordtabellen: het project " TBT". Dit project wordt gecoördineerd door de Directie

Performantiemanagement

van de Dienst Budget en Beheerscontrole. Op het niveau van de

fiscale administraties worden de boordtabellen concreet uitgewerkt

door een aantal

"correspondenten".

Dit proces is nog steeds aan de gang.

Performantiemanagement is dus een werkmethode waarvan de belangrijkste

kenmerken

zijn:

de bepaling van de opdracht van de administratie;


de vertaling van deze opdracht in beheersdoelstellingen;

de beschrijving van de wijze waarop die opdracht moet uitgevoerd worden (de

waarden);

de evaluatie en bijsturing.


De opdracht van de FOD Financiën en haar waarden werden in november 2000 gepubliceerd

in de brochure "Opdracht en waarden van de fiscale sector".

Elk administratie heeft vervolgens een aantal doelstellingen geformuleerd.

De laatste jaren werd vooral gewerkt aan

de realisatie van de boordtabellen. Sinds maart

2004

worden de in productie genomen boordtabellen ook ter beschikking gesteld van de

Gewestelijke directeurs.

"TBT"

maakt nu deel uit van het project "MISSISSIPPI" dat bijdraagt aan de realisatie van

de eerste strategische doelstelling geformuleerd in het managementplan van de Voorzitter

van

het Directiecomité: "Het verzekeren van de continuïteit van het beheer en de dagelijkse

activiteiten van de FOD Financiën."

Programma

(STIR)

"Geïntegreerde verwerking Belastingen en Invordering"

Di t project is van groot belang vermits het voorziet in de vervanging van verschillende

bestaande

informaticatoepassingen die de vestiging, de inning en de invordering van

taksen,

voorheffingen en belastingen ondersteunen door één enkel geïntegreerd

informaticasysteem, opgebouwd

rond de belastingplichtige en dat in staat is alle

werkzaamheden

met het oog op de vestiging, inning en invordering van taksen,

voorheffingen en belastingen te realiseren.

In 2004 hebben twee werkgroepen die hoofdzakelijk bestaan uit ambtenaren van de

buitendiensten, de toekomstige gebruikers van het systeem, een voorstudie gemaakt met

de

bedoeling een architect aan te duiden die belast wordt met de realisatie van STIR.

Deze voorstudie heeft geleid tot de gedetailleerde beschrijving van een honderdtal

"functionaliteiten"

van de interacties tussen de gebruikers en het systeem bij de uitvoering

van

de verschillende taken met het oog op de invordering van de door de taxatiediensten

gevestigde bedragen.

Op

basis van de resultaten van de voorstudie en de ICT-vereisten werden prioriteiten

bepaald voor de concrete realisatie van STIR. Deze prioriteiten werden als volgt vastgelegd:

Enig dossier – deel persoonlijke gegevens: de bedoeling is, op basis van authentieke

bronnen (Rijksregister, Kruispuntbank Ondernemingen, Register Bis, enz.), een enige

identificatie te bekomen van alle belastingplichtigen. Deze enige identificatie zal het

karakteristiek, eigen aan iedere huidige informaticatoepassing, vervangen;

BTW: de bedoeling is af te zien van de mainframe die momenteel alle BTW-toepassingen

ondersteunt. De "BTW-ketting" (van de indiening van de aangifte tot de betaling of de

teruggave) zal volledig in STIR worden geïntegreerd;

Inning

& Invordering: het is de bedoeling een globale studie uit te voeren voor alle

belastingen die in STIR zullen geïntegreerd worden en het BTW-gedeelte in productie te

brengen;

Geïntegreerde controle BTW & Ven.B: het is de bedoeling

dezelfde functionaliteiten ter

beschikking te stellen van alle ambtenaren belast met de controle van vennootschappen

inzake BTW en Ven.B.


Van zodra alle prioriteiten waren vastgelegd, werd een lastenboek opgesteld dat in juli 2004

door de Inspectie van Financiën en de Ministerraad werd goedgekeurd. Einde december

2004

werd de privé-partner aangeduid die de FOD zal bijstaan bij de realisatie van de vier

projecten van STIR waaraan voorrang werd verleend.

Workflow

Geconfronteerd met de lange behandelingstermijnen voor de geschillen, bij gebrek aan

samenhang tussen de beslissingen evenals de afwezigheid van een globaal overzicht van de

geschillen behandeld op lokaal niveau, heeft de administratie het project Workflow

Geschillen in gebruik genomen.

Dit

project bestaat erin om het geschillenproces te automatiseren en een elektronisch

dossier te creëren inzake geschillenverwerking in de centrale- en gewestelijke diensten van

de AOIF ( DB en BTW) alsmede bij de BBI. Het pilootproject dat in 2003 was opgestart was

succesvol.

De datum van inwerkingstelling voor de uitbreiding van dit project naar de BTW

en

de BBI, normaal voorzien in 2004, werd verschoven naar 2005 omwille van een

vertraging in de opleiding, te weinig pc’s die de toepassing aankunnen, het laattijdig leveren

van het back-up-systeem, de opgelopen achterstand en de verhuis van de centrale

diensten.

Workflow Geschillen biedt volgende voordelen:


een betere controle over de informatie dankzij een snellere uitwisseling ervan, vergezeld

van een hulp bij het nemen van de beslissingen;

de mogelijkheid om beslissingen vlugger te nemen hetgeen de wachttijden bij

de

afhandeling van de geschillen zal verminderen;

een globaal overzicht van de geschillen en alle beslissingen zal leiden tot een

eenvormigheid in de beslissingen.

*

* *

Het is onmiskenbaar dat de eerste effecten van de sedert jaren door de FOD Financiën

aangekondigde veranderingen, zowel in de structuren als in de houding

t.o.v. de

belastingplichtige,

voelbaar waren in de loop van het jaar 2004.

Reeds

nu blijkt uit de vorderingen van de lopende projecten dat nog beduidend meer

vooruitgang

kan verwacht worden in de volgende jaren.

De toekomst binnen de fiscale administraties kondigt zich moeizaam aan maar de

fundamenten

waarop ze gesteund is laten ons toe om ze met vertrouwen tegemoet te zien.

More magazines by this user
Similar magazines