Dossier: burger aan de balie Uw telefoonboek altijd actueel ... - Sdu

&
Proces
Document
VAKBLAD VOOR DE ORGANISATIE VAN E- DIENSTVERLENING
De ruimte, de inrichting, de organisatie
Dossier: burger aan de balie
Basisregistraties, ook intern
Uw telefoonboek altijd actueel
Europa wil soepele markt voor dienstverleners
Eén Dienstenloket in 2009
nummer 3, september 2008

Proce
ocum
PROCES & DOCUMENT SEPTEMBER 2008 NR 3
Inhoud
Redactioneel
1 De kracht van ervaringen
Van de uitgever
3 Gezocht: vindplaats
Kantelklaar?
4 Je moét een visie hebben…
Interview met gemeentesecretaris Ria Engels en hoofd publiekscentrum
Geert van Beek van de gemeente Oss.
7 Multichannelmedewerkers
8 Telefoonboek altijd actueel in Drechtsteden
Een basisregistratie is niet alleen goed bruikbaar om landelijke gegevens te coördineren,
maar werkt ook intern heel effectief, merkten ze in de Drechtsteden.
10 Zaakgericht werken en dan?
Kafkabrigade
11 Ongewone geboortedatum
12 Standaardisatie achter de schermen
Keller
14 De aanbesteding als schoonheidswedstrijd
Klein leed
15 De bouwvergunning
Corné
16 Pleidooi voor fase 2
17 Opvolger voor EGEM
18 Bijgepraat
Opdrachtgeverschap
21 Digitale impact

s
ent
&Dossier
26 Burger aan de balie
Een basisregistratie is niet alleen goed bruikbaar
om landelijke gegevens te coördineren,
maar werkt ook intern heel effectief, merkten
ze in de Drechtsteden.
Helder Haags
40 Reclame van de staat
41 WABO beoogt vereenvoudigde
procedures
44 De Dienstenrichtlijn
getoetst
Als het goed is hebben de meest gemeenten
hun regelgeving inmiddels gescreend op
belemmeringen voor vrije vestiging door
dienstverleners. De volgende stap is één
loket, waar dienstverleners met al hun
vragen terechtkunnen.
47 Reacties
47 Discussiestelling
48 Colofon
48 De redactie
Foto frank diemel/plaatwerk
De kracht van ervaringen
Terug van vakantie? Leuke ervaringen opgedaan? En heeft u
daar familie, kennissen en vrienden al het nodige van verteld?
Het is een van de leuke aspecten van op vakantie gaan:
nieuwe ervaringen opdoen, je blikveld verruimen. Maar ook:
er thuis over vertellen, sommige ervaringen zelfs integreren
in de eigen situatie. Plotseling vinden we dat Portugese aardewerk
toch wel leuk staan op de eigen eettafel, of kopen we
die leuke Marokkaanse lamp voor in de hal. Of koken we ook
‘fusion’.
Ervaringen zijn leuk. En vaak zelfs erg krachtig. En daarom
is de formule van het blad dat u nu leest voor een belangrijk
deel hierop gebaseerd: op het zo veel mogelijk met elkaar
delen van ervaringen. Omdat veel mensen het leuk vinden
om te horen hoe collega’s in de buurt of ver weg (waar je door
alle drukte toch nooit op bezoek kunt gaan) het hebben
gedaan, waar ze tegenaan zijn gelopen en wat ze hebben
geleerd. Het is vaak veel leuker en krachtiger om over dat
soort ervaringen te horen dan over allerlei grootse plannen
die nog moeten worden waargemaakt.
In Proces&Document staan dus ervaringen van collega’s in
het land centraal. Het liefst zo laagdrempelig en ‘gewoon’
mogelijk aan iedereen verteld. In dit nummer aandacht voor
de baliefunctie. En dan zowel voor de fysieke, als de huisvestingstechnische
en organisatorische kanten ervan. U leest
hoe onder meer Cuijk, Helmond en Oss het aanpakten.
Staande of zittende klanten? Hoe diep is de balie; is die berekend
op mogelijke agressie? Maar ook: worden verschillende
typen vragen doorgeleid naar verschillende balies of
niet? En welk type baliemedewerkers zijn daarvoor dan
nodig? Generalisten of semi-specialisten?
De enthousiaste aftrap voor dit dossier wordt gegeven voor
redactielid Jan de Kramer, zelf ooit als directeur Publiekszaken
bij de gemeente Haarlem verantwoordelijk voor de
introductie van een geheel nieuw balieconcept. Enthousiast,
omdat ook hij het een leuk idee vond om zijn ervaringen met
u te delen …
Timo ten Cate, directeur van Spécialité en
hoofdredacteur van Proces&Document
1

HEBT U AL
ANTWOORD®?
SGBO heeft ervaring in het
begeleiden van processen rond:
dienstverleningsconcepten
kwaliteitshandvesten
klantcontactcentra
inrichting van publieksruimten
veranderingsprocessen
Onze uitgangspunten zijn de aanbevelingen van de VNG-
Commissie Jorritsma over gemeentelijke dienstverlening
en ‘Gemeente heeft antwoord’. Met bestuur, management en
medewerkers ontwikkelen wij een uitvoerbare aanpak.
Het resultaat is een zichtbare verbetering van de
dienstverlening in uw gemeente.
Neemt u contact met ons op?
DANIËLLE VAN VOORST VAN BEEST, ADVISEUR
DANIELLEVANVOORST@SGBO.NL
JAN DE KRAMER, PROGRAMMAMANAGER DIENSTVERLENING
JANDEKRAMER@SGBO.NL
BENNO WIENDELS, SENIOR ADVISEUR
BENNOWIENDELS@SGBO.NL
070- 373 8357 WWW.SGBO.NL
SGBO is uitvoerder van de Benchmarking
Publiekszaken van de VNG.
Besturen is een voorrecht

Meedoen aan
Proces&Document
Vindt u Proces&Document een interessant
en nuttig tijdschrift? Doe mee!
Dat kan op verschillende manieren.
1 Word supporter
Steun initiatieven om kennis te delen
en opinie te maken.
Ga naar www.procesendocument.nl
of vul de antwoordkaart in.
2 Reageer op een van de stellingen
U vindt ze door het hele blad heen. Vermeld uw naam,
functie en mailadres en wij nemen contact met u op
over eventuele publicatie.
3 Schrijf zelf een artikel
Iedereen is van harte welkom om opgedane ervaringen
met e-dienstverlening te delen. Bijdragen moeten
aan een aantal eisen voldoen, waaronder:
• een evenwichtig verhaal, niet over plannen voor de
toekomst, maar over reeds opgedane ervaringen,
• gebruikers komen aan het woord,
• praktische relevantie en toegankelijk geschreven.
Leg uw idee eerst aan de redactie voor, via
redactie@procesendocument.nl.
4 Draag een idee aan
Bent u betrokken bij een interessant project? Wilt
u graag meer weten over een bepaald onderwerp?
Vertel het ons via redactie@procesendocument.nl.
Neem een
gratis abonnement!
Bent u een professional in e-dienstverlening?
Meld u aan voor een gratis abonnement via
www.procesendocument.nl.
Dan kunt u er zeker van zijn dat u
Proces&Document vier maal per jaar ontvangt.
Nummer gemist? Kijk op
www.procesendocument.nl.
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Gezocht: vindplaats
Ik ben geabonneerd op (te) veel e-nieuwsbrieven en struin dagelijks
een hele serie websites af op zoek naar laatste nieuws en
achtergronden. Dat is vast herkenbaar, maar vooral onhandig.
Continu op de hoogte blijven, hoe doe je dat?
Sinds enige tijd gebruik ik Netvibes (www.netvibes.com). Dat is
een gratis, zelf in te richten startpagina, waarop jouw nieuws
online wordt verzameld. Elke keer als je Netvibes online
bezoekt, zie je de laatste nieuwsgaring van door jou geselecteerde
bronnen. Deze staan nu als korte lijstjes met onderwerpen
overzichtelijk naast elkaar, wat het lezen van losse nieuwsbrieven
overbodig maakt. Ook prettig is dat Netvibes online
draait en dus overal benaderbaar is, in tegenstelling tot RSSapplicaties
op je PC die nieuwsgaring tot een plaatsgebonden
fenomeen maken.
Voor online video is een aardige oplossing te vinden met de
naam Miro (www.getmiro.com). Dit is een applicatie die je na
eenmalig downloaden continu overzicht geeft van het aanbod
van ruim 4200 webtelevisiekanalen. Het aanbod is zo groot, dat
je bewust keuzen moet maken. Dat kan door zelf interessegebieden
aan te geven, op basis waarvan je automatisch de laatste uitzendingen
van geselecteerde zenders als downloads ontvangt.
Door centrale vindplaatsen te creëren, kun je informatie gerichter
gebruiken. Daarbij maak ik zelf weinig onderscheid tussen
professionele en persoonlijke bronnen. Ik krijg steeds meer de
overtuiging dat ik daadwerkelijk vanuit mijn eigen interesseprofiel
informatie consumeer. Dat is trouwens nog best verwarrend,
want wanneer heeft u voor het laatst uw eigen informatiebehoefte
(los van het aanbod) gedefinieerd? Daar komt bij dat ik
de e-nieuwsbrieven nog niet allemaal heb afgemeld, dus bevind
ik mij in een hybride situatie, waarbij techniek meer mogelijk
maakt dan ik in de praktijk al gebruik.
Wat heeft dit allemaal met Proces&Document te maken? Nou,
inhoudelijk niet zo veel. Maar de on-demand-principes die aan
dit verhaal ten grondslag liggen, willen wij de komende periode
voor onze lezers onderzoeken en toepassen. Proces&Document
is immers bedoeld als platform om actief kennis en opinie te
delen. Deelname aan dat platform gaan we de komende periode
beter faciliteren, zowel offline als online. Wilt u daaraan meedoen?
Word dan supporter van Proces&Document en stuur de
ingevulde antwoordkaart (te vinden in het middenkatern van
dit nummer) aan ons op!
Otto Thors, uitgever Proces&Document
Foto Robert Goddyn
3

4
KANTELKLAAR?
Zonder een stevige visie op dienstverlening
had de gemeente Oss nooit voorloper kun-
nen worden. Daarvan is Ria Engels over-
tuigd. ‘Je moét met elkaar hebben uitge-
sproken wat je écht belangrijk vindt op het
gebied van dienstverlening. En, minstens zo
belangrijk, je moet bereid zijn om je orga-
nisatiestructuur daaraan aan te passen.’
Tekst: Timo ten Cate
Foto: Jan Sprij
Wat maakt dat de ene gemeente al heel
ver is met dienstverlening en e-dienstverlening
en andere gemeenten nog
nauwelijks begonnen lijken te zijn?
Ria Engels, gemeentesecretaris van
Oss, kan het weten. Zij heeft immers
meegemaakt hoe Oss zijn dienstverlening
sterk ontwikkelde, van zeer dichtbij
en vanuit verschillende functies.
Nog voordat het gesprek in de sfeervolle,
ruime werkkamer van Ria Engels
een aanvang heeft kunnen nemen, is er
één ding dat direct opvalt: Gert van
Beek, die Ria Engels bijstaat als hoofd
publiekscentrum en die bij het interview
aanwezig is, heeft een naamkaartje
op de revers van zijn kostuum.
Uiteraard een bekend fenomeen bij
bezoekers van congressen, maar zeker
geen gemeengoed bij gemeentelijke
ambtenaren. Alle medewerkers van de
Dienst Publiekszaken die met klanten
te maken (kunnen) krijgen, dragen in
Oss een dergelijk ‘visitekaartje’. Het
hoort bij de filosofie die ze in Oss heb-
Stokje
In de rubriek Kantelklaar? vraagt de
redactie van Proces&Document telkens een
gemeentesecretaris naar zijn of haar visie
op dienstverlening en het ‘kantelen’ van
de organisatie richting klant.
Ria Engels geeft het stokje door aan Jan-
Paul Woudstra, secretaris van Pijnacker-
Nootdorp, ook een gemeente waar erg veel
gebeurt op het gebied van dienstverlening.
ben over dienstverlening. Het vergroot
de zichtbaarheid van de ambtenaar,
die daarmee voor de burger verder uit
de anonimiteit komt. Het is ook een
teken van respect voor de klanten en
een indicatie van het belang dat de
gemeente Oss toekent aan rechtstreeks
contact met hen.
Rechtstreeks contact met klanten blijft
in Oss belangrijk?
Gert van Beek: ‘Die digitale etalage vullen
is uiteraard goed en daar zijn we
ook al heel ver mee, maar we hebben in
Oss meteen gezegd dat het altijd
“en/en” zou moeten zijn: de klant
moet digitaal makkelijk zaken kunnen
doen, maar dat mag beslist niet ten
koste gaan van de kwaliteit van de (persoonlijke)
dienstverlening aan de
fysieke balie.’
Ria Engels: ‘Het dragen van die naamkaartjes
maakt duidelijk dat je als
organisatie een lange adem nodig hebt
om een goede dienstverlening op te
zetten. Niet iedereen namelijk omarmt
de transparantie die dit vraagt. De realisatie
en volledige acceptatie ervan
blijkt constante aandacht te vergen.’
Hoe zijn jullie aan de slag gegaan met
het verbeteren van dienstverlening?
Ria Engels: ‘In 2002 is de organisatie
gekanteld (zie ook bladzij 6). De tijdgeest
was daar uiteraard naar, maar we
hadden ook zelf de ervaring opgedaan
dat het beter kon. Het sectormodel
zorgde voor verkokering en belem-
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Ria Engels, gemeentesecretaris in Oss
‘Je moét een visie
Secretaris Ria Engels en hoofd publiekscentrum
Gert van Beek van de gemeente Oss: ‘ We
hebben de organisatie van binnenuit veranderd
in plaats van digitale dienstverlening te
gebruiken als breekijzer.’
merde ons in het verbeteren van de
kwaliteit van onze dienstverlening. Als
managers hebben we toen de handen
ineen geslagen en zijn we een veranderproces
gestart. We zijn dus de organisatie
van binnenuit gaan veranderen,
vanuit een visie op onder meer
dienstverlening. In plaats van digitale
dienstverlening te gebruiken als

hebben…’
breekijzer voor organisatieverandering,
wat je nog wel eens ziet gebeuren.
De uitgangspunten van ons nieuwe
model zijn dat de frontoffice bepaalt
hoe de backoffice eruit ziet en dat we
zo veel mogelijk taken van de backoffice
naar de frontoffice brengen.’
Hoe komt het nu dat bij jullie wel gelukt
is wat op andere plaatsen nauwelijks
van de grond komt?
Ria Engels: ‘Nu we succes hebben met
onze aanpak lijkt het makkelijk om de
factoren aan te wijzen die bepalend
zijn geweest. Het scheelt dat we al jaren
een stabiel bestuur en tegelijk een
redelijk stabiel management hebben.
Daarnaast ben ik zelf uit deze gemeentelijke
organisatie afkomstig en ken ik
haar dus erg goed. Dat heeft mij geholpen
om voor de dialoog te zorgen die
nodig is om management en bestuur
telkens weer door één deur te laten
gaan. De samenwerking tussen die
twee lagen is altijd goed geweest en we
hebben onze plannen ook nooit afgeschermd
voor het bestuur. Allemaal
belangrijke factoren die aan het succes
hebben bijgedragen. Maar wat ik
vooral zou willen benadrukken is dat
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
het proces van verandering dat destijds
is ingezet continue aandacht heeft
gevraagd en dat het dat nog steeds
doet. Ik noemde dat al in verband met
de naamkaartjes.’
Wat was nu een opvallende les die jullie
geleerd hebben?
‘Als ik alles van de afgelopen jaren
overzie, springt er wat mij betreft één
ding uit en kan ik het volgende advies
geven: je komt er niet zonder een visie
te hebben, je móet een visie hebben.
Visie geeft noodzakelijke structuur en
je kunt het onderwerp dienstverlening
5

6
ermee positioneren. Je móet met elkaar
hebben uitgesproken wat je écht
belangrijk vindt op het gebied van
dienstverlening. En, minstens zo
belangrijk, je moet bereid zijn om je
organisatiestructuur daaraan aan te
passen. Wanneer dienstverlening is
versnipperd over de hele organisatie
en daarmee onder verantwoordelijkheid
van diverse organisatieonderdelen
blijft zitten, is het onmogelijk om
het soort stappen te zetten die Oss de
afgelopen jaren heeft gezet en waarmee
we, een beetje tot onze eigen verrassing,
voorloper werden. Ik ben er
echt van overtuigd dat dat zonder visie
niet gelukt was. Ook voor het bestuur
was de boodschap dat de organisatiestructuur
op de schop moest in eerste
instantie niet gemakkelijk te accepteren,
maar ik ben blij dat we erachter
zijn blijven staan.’
Komen er nog meer veranderingen aan?
Ria Engels: ‘Een laatste factor van
belang mag ik niet vergeten: we hebben
nadrukkelijk ook voor de fysieke
huisvesting de consequenties getrokken
van onze ambities en plannen. De
medewerkers van de nieuwe Dienst
Publiekszaken zaten na de reorganisa-
tie uiteraard volledig verspreid door
het gebouw. Dat beperkt de mogelijkheden
voor synergie en is ook vanuit
het oogpunt van aansturing niet ideaal.
Met de verbouwing van ons stadhuis
zal er aan het eind van dit jaar
onder andere een volledig vernieuwde
publieksbalie worden opgeleverd en
zullen eindelijk ook alle medewerkers
van de publieksdienst in de buurt van
elkaar kunnen worden gehuisvest.
Vanaf dat moment wordt het bijvoorbeeld
makkelijker om tegenover de
klant één lijn te trekken waar het gaat
om de openingstijden van “het”
fysieke loket. Blijven er meerdere locaties
en loketten, dan is deze eenduidig-
heid in de praktijk een stuk moeilijker
te realiseren.’
Schuilt het geheim van jullie succes niet
ook in een genuanceerde aanpak?
Gert van Beek: ‘Het gevaar van sterke
focus op digitale dienstverlening is dat
die uiteindelijk resulteert in ouderwets
aanbodgestuurde dienstverlening.
Je biedt dan bijvoorbeeld van
alles en nog wat digitaal aan, zonder de
vraag te stellen via welk kanaal de klant
het beste bediend zou kunnen of willen
worden. Er zijn verschillende pro-
Het scheelt dat we al jaren een
stabiel bestuur hebben
cessen waarbij persoonlijk contact een
onontbeerlijk aspect vormt of waar de
dynamiek van het persoonlijk contact
de kwaliteitsbeleving van de klant duidelijk
verhoogt. De kunst is dus vooral
te zoeken naar de mix tussen kanalen
en producten. Wat leent zich waarvoor?
Waar biedt volledige automatisering
zonder tussenkomst van menselijk
handelen toegevoegde waarde?
Waar zijn persoonlijke contacten van
belang? Banken realiseren zich bijvoorbeeld
inmiddels dat ze op het punt
van het terugdringen van het persoonlijke
contact te ver zijn doorgeschoten.
En dat ze allerlei informatie over de
klant gaan missen wanneer alleen het
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
De kanteling in Oss
De gemeentelijke organisatie van Oss ‘kantelde’ al in 2002, van een vijfsectorenmodel naar een
driedienstenmodel. Daarbij werden alle onderdelen die op de een of andere manier met
dienstverlening te maken hebben geïntegreerd in één Dienst Publiekzaken. Daarvoor zaten die
verspreid over de hele organisatie en vielen ze onder verantwoordelijkheid van verschillende
sectordirecteuren. Op de website van de gemeente Oss wordt de huidige organisatiestructuur
als volgt omschreven: ‘Aan het hoofd van de ambtelijke organisatie staan de gemeentesecretaris,
mevr. R. Engels en drie directeuren van de diensten: Publiekszaken, Stadsbeleid en
Gemeentebedrijven. Bij de dienst Publiekszaken komt de inwoner van Oss als klant, die bijvoorbeeld
een paspoort, parkeerkaart of bouwvergunning nodig heeft. De dienst Stadsbeleid
heeft contacten met de inwoner om mee te denken en te praten bij de voorbereiding van
beleidsplannen. In de dienst Gemeentebedrijven ligt de nadruk op het uitvoeren van het
vastgestelde beleid en ondersteuning van de beide andere diensten in de bedrijfsvoering.
Naast de drie diensten zijn er drie afdelingen die direct resulteren onder de gemeentesecretaris:
de Concerndienst, de afdeling Bestuurszaken en de Brandweer.’
digitale kanaal wordt gebruikt.
Iemand doet bijvoorbeeld via internet
een aanvraag, maar je ziet niet dat de
aanvraagster zwanger is. Het is daardoor
niet meer mogelijk de klant op
maat te bedienen met een aanvullend,
op deze specifieke situatie passend
verzekeringsproduct.’
Jullie zijn al heer ver gekomen. Blijven
er nog uitdagingen over?
Ria Engels: ‘Ik ben een erg gelukkig
mens op het moment dat de nieuwe
publieksbalie open gaat. En ten slotte
hoop ik dat we als gemeente de
komende jaren in staat zullen zijn om
steeds meer initiatieven vanaf de zijlijn
te faciliteren, zonder per se zelf
voor de uitvoering zorg te willen dragen.
Ik bedoel dat burgers en wijken
gaandeweg steeds meer zelf dingen
mogen gaan regelen. Dan hebben we
het over een toekomstbeeld waarin het
concept van diensten verlenen wordt
geïntegreerd met een concept van vertrouwen
schenken. In Oss is men er
klaar voor. Want in Oss heeft men een
visie.’
Het gevaar van sterke focus
op het digitale is dat deze
leidt tot ouderwets aanbodgestuurde
dienstverlening.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl

In het voorjaar van 2009 wordt het nieuwe
Publiekscentrum in het gemeentehuis van
Oss in gebruik genomen. Alle publieksgerela-
teerde diensten komen dan ook fysiek bij
elkaar. Oss werkt met specialisten, die de
vraag achter de vraag stellen.
Tekst: Gert van Beek, hoofd Publiekscentrum
bij de gemeente Oss
Illustratie: Architectenbureau De Twee Snoeken
Bij de plannen rond de nieuwbouw
hebben we uitvoerig stilgestaan bij de
wijze waarop we naar dienstverlening
kijken. Daarbij beperkten we ons overigens
niet alleen tot gemeentelijke afdelingen.
In toenemende mate werken we
in Oss samen met ketenpartners. Het
Werkplein Maasland, een samenwerkingsverband
tussen CWI, UWV en de
gemeente, is daar een mooi voorbeeld
van. Maar ook de lokale ketenpartners
op het terrein van Wonen Welzijn en
Zorg moeten een plek krijgen in het
nieuwe Publiekscentrum. Alle publieksgerelateerde
diensten organisatorisch
ondergebracht in één dienst en
fysiek bijeengebracht in één Publieks -
centrum, waar ook onze ketenpartners
zijn vertegenwoordigd: die uitdaging
zijn we aangegaan.
Specialisten
Bij de inrichting van het nieuwe
Publiekscentrum was een van de
belangrijkste vragen: welke balieconcepten
hanteren we? Dienstverlening
kenmerkt zich in onze beleving door
interactie met de klant. Wij noemen
dat dienstverlening met een gezicht.
Dit uitgangspunt vertaalt zich in de
wijze waarop we medewerkers in het
Publiekscentrum inzetten. We hebben
gekozen voor specialisten, die met
beleving en bezieling de klantvraag
oppakken en de vraag achter de vraag
stellen. Naar onze stellige overtuiging
bied je hierdoor een omgeving waarin
de klant zich gehoord voelt. Dat wil
niet zeggen dat de vakinhoudelijke
kant van de dienstverlening minder
van belang is. Zoals gesteld werken we
met specialisten, die het vakgebied
moeten beheersen. Daarbij rouleren
medewerkers tussen balie, telefoon en
het digitale loket. In die zin kun je stellen
dat we in Oss met multichannelmedewerkers
werken.
E-dienstverlening
Bovenstaande zou de indruk kunnen
wekken dat e-dienstverlening geen aandacht
krijgt in Oss. Dat is geenszins het
geval. Het goed ontsluiten van informatie,
zowel intern als extern, is een speerpunt
voor de komende jaren. Doel hierbij
is te voorkomen dat we klanten lastigvallen
met onnodige vragen en
bureaucratie die de aandacht van de feitelijke
dienstverlening afleiden.
Vier zones
Van visie naar inrichting. Het Publieks -
centrum is verdeeld in grofweg vier
zones. Het Werkplein Maasland, het
zorgloket met zijn lokale ketenpart-
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Roulerende specialisten tonen
begrip en aandacht
Multichannelmedewerkers
Een impressie van het Publiekscentrum in
Oss, dat volgend jaar wordt geopend
ners, publieksvoorlichting en de overige
publieksgerelateerde diensten
zoals Burgerzaken en Bouwen&Wonen.
Afhankelijk van de doelgroep en
de geleverde dienst brengen we in de
inrichting accentverschillen aan. Zo
zal het Werkplein Maasland geen traditionele
balies meer kennen, maar
wordt de klant ontvangen en begeleid
door een gastvrouw of -heer. Het Zorg -
loket biedt ruimte aan diverse ketenpartners
waaronder de leverancier van
revalidatiehulpmiddelen. Burgerzaken
en Bouwen&Wonen hebben meer traditionele
balies en kunnen, indien de
vraag daartoe aanleiding geeft,
gebruikmaken van diverse soorten
spreekkamers. Het nieuwe Publiekscentrum
biedt ons door de grote
diversiteit aan inrichtingselementen
de mogelijkheid in te spelen op de situatie
van de klant.
We nodigen u in de loop van 2009 graag
uit om een kijkje te nemen in onze
nieuwe dienstverleningsomgeving, en
te ervaren hoe een cliëntgerichte aanpak
concreet vorm kan krijgen.
7

Behalve de verplichte landelijke basisregistra-
ties zijn er nog veel meer gegevens die het
beste centraal op één plek kunnen worden
vastgelegd. Bijvoorbeeld gegevens over alle
medewerkers van een organisatie. Alleen als
die accuraat en actueel zijn vormen ze een
goede ondersteuning van de werkprocessen.
Tekst: Nynke Buijs, consultant bij Aranea-Apreton en
Corné Dekker, als projectleider en informatiearchitect
werkzaam bij de Drechtsteden
Illustratie: Floris Tilanus
8
Overheidsorganisaties werken mo -
menteel hard aan een aantal verplichte
landelijke basisregistraties, waarmee
basisgegevens rondom onder andere
burgers, bedrijven en adressen op één
plek worden vastgelegd en bovendien
verplicht moeten worden gebruikt ten
behoeve van alle registraties en klantcontacten
van diezelfde overheidsorganisaties.
Eén plek
De landelijke basisregistraties gaan uit
van authentieke gegevens, die volgens
de wet verplicht moeten worden
gebruikt. Maar er zijn natuurlijk veel
meer gegevens die in aanmerking
komen om op één plek te worden vastgelegd.
Zo heeft EGEM het Referentiemodel
Stelsel Gemeentelijke Basisgegevens
opgesteld. Hierin zijn de gegevens van
de landelijke basisregistraties in
samenhang gemodelleerd en daarnaast
uitgebreid met gegevens die niet in de
landelijke basisregistraties voorkomen,
maar wel van groot belang zijn
voor vele gemeentelijke processen.
Midoffice
Om de dienstverlening te verbeteren is
het van belang dat er gebruik wordt
gemaakt van generieke functionaliteit.
Deze wordt ook wel aangeduid als de
midoffice. De generieke functionaliteit
zou zo veel mogelijk gebruik moeten
maken van gegevens uit de basisregistraties.
Denk hierbij aan het vooraf
invullen in webformulieren van reeds
bekende gegevens en het koppelen van
zaken aan bijvoorbeeld burgers,
bedrijven en adressen, zodat klant- en
adresdossiers kunnen worden samengesteld.
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Basisregistratie Organisatie en Medewerkers
Telefoonboek altijd
Verouderde gegevens
Bij het inrichten van één leidende registratie
voor organisatie en medewerkersgegevens
wordt goed zichtbaar op
hoeveel verschillende plekken organisatie-
en medewerkergegevens zijn
vastgelegd. En hoe vaak deze verou-

derd blijken te zijn. Denk bijvoorbeeld
aan het telefoonboek dat door de
receptie wordt gebruikt. Of de medewerkergegevens
in de e-mailtoepassing.
Of de gegevens die door de postkamer
worden gebruikt om post te routeren.
Het ontbreekt aan één leidende registratie
waarin altijd de meest recente
organisatie- en medewerkergegevens
zijn vastgelegd. De informatiearchitectuur
zou moeten voorschrijven dat
één basisregistratie Organisatie en
Medewerkers gebruikt wordt, vooral
door de generieke midoffice-functionaliteit.
Het is van groot belang dat na
een reorganisatie (en daar hebben we
er nogal wat van bij overheidsorganisaties)
alle registraties worden aangepast
aan de basisregistratie. Zodat post niet
langer wordt doorgestuurd naar een
organisatieonderdeel dat niet meer
bestaat en e-mailberichten niet meer
naar een collega kunnen worden
gestuurd die niet langer werkzaam is
bij de organisatie.
Autorisaties
De basisregistratie Organisatie en
Medewerkers dient ook de basis te zijn
voor alle autorisaties van medewerkers,
zodat medewerkers die niet langer
werkzaam zijn bij de organisatie,
niet langer toegangsrechten hebben en
de toegangsrechten van een medewerker
worden gewijzigd zodra deze binnen
de organisatie een andere functie
krijgt.
Door bij handelingen een verwijzing
naar de basisregistratie Organisatie en
Medewerkers vast te leggen, is altijd
terug te vinden welke medewerker
namens welk organisatieonderdeel en
in welke functie deze handeling heeft
uitgevoerd. Dit draagt bij aan een
betere verantwoording en grotere
rechtmatigheid.
Bron
De zes Drechtsteden (Alblasserdam,
Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht,
Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht)
hebben een gezamenlijk
shared service center opgericht,
waarin alle middelenfuncties zijn
ondergebracht. Al snel werd duidelijk
dat deze nieuwe organisatie om haar
dienstverlening in te kunnen richten,
behoefte had aan een basisregistratie
Organisatie en Medewerkers.
Een belangrijke vraag, die bij elke
basisregistratie moet worden beantwoord,
is: wie is de bronhouder? Welk
organisatieonderdeel is hier verantwoordelijk
voor de kwaliteit van de
gegevens? De afdeling Personeelszaken
lijkt een logische keuze. Maar Personeelszaken
is vooral gericht op
medewerkers in vaste dienst, terwijl de
basisregistratie ook medewerkers
dient te bevatten die voor een korte
periode bij de organisatie werkzaam
zijn (zoals inhuurkrachten). Bovendien
heeft men in de basisregistratie
ook behoefte aan gegevens die niet
door Personeelszaken worden vastgelegd.
In de Drechtsteden is ervoor
gekozen om de verantwoordelijkheid
decentraal te beleggen. Elke afdeling
heeft er belang bij dat de gegevens van
haar medewerkers in de basisregistratie
zijn bijgewerkt en dient er daarom
zelf voor te zorgen dat dat goed
gebeurt.
Sancties
Zo dient de afdeling gegevens over een
nieuwe medewerker zo snel mogelijk
in de basisregistratie op te nemen,
zodat deze op de eerste werkdag de
beschikking heeft over alle benodigde
middelen om aan de slag te gaan. In de
Drechtsteden worden geen toegangspassen
en inlogcodes verstrekt aan
medewerkers die niet of onjuist in de
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
actueel in Drechtsteden
basisregistratie geregistreerd staan.
Dat helpt enorm de kwaliteit van de
basisregistratie te verbeteren. Zo zou
men het probleem van het niet tijdig
afmelden van vertrokken medewerkers
kunnen oplossen door doorberekeningen
per afdeling te baseren op het aantal
in de basisregistratie vermelde
medewerkers.
Smoelenboek
Het gebruik van de basisregistratie is
niet alleen nuttig voor de ondersteuning
van allerlei werkprocessen, maar
kan ook dienen als basis voor intranetfunctionaliteit,
zoals een telefoonboek,
organogrammen en een smoelenboek.
Middels een telefoonboek
zijn alle medewerkers van de organisatie
te vinden en te bereiken. Door de
mogelijkheid te bieden van elke werknemer
een foto te plaatsen, wordt het
geheel al snel persoonlijker. De drempel
hiertoe wordt extra laag met functionaliteit
waarmee elke medewerker
middels een webcam gemakkelijk zelf
een foto kan maken en plaatsen. Met
name bij grote (re)organisaties en/of
samenwerkingsverbanden als de
Drechtsteden heeft dit een positief
effect op de onderlinge betrokkenheid
en communicatie.
Het is verstandig geen toegangspassen
en inlogcodes
te verstrekken aan medewerkers
die onjuist in de
basisregistratie staan.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl
9

Ben jij hét talent van 2008?
Ben jij werkzaam binnen het vakgebied en geef je een bijzondere invulling aan jouw functie?
Heb jij een gedenkwaardige prestatie geleverd voor je organisatie of voor het vakgebied?
Of ken je een talentvolle collega die je graag wilt voordragen voor de TTP Talentprijs?
Surf dan nu naar: www.ttp.nl/talentprijs
(Deelname staat open voor alle vakgenoten van alle leeftijden, ongeacht de functie!)
Sponsoren:
TTP TALENTPRIJS 2008
Vakprijs voor talent in Informatiemanagement
Ding mee en meld je aan
vóór 31 december!

KAFKABRIGADE
Een man dreigt door onduidelijkheid
over een geboortedatum een half jaar
zonder inkomen te zitten. De Kafkabri-
gade gaat op onderzoek en merkt dat
ambtenaren de kwaadsten niet zijn.
Tekst: Kafkabrigade
Illustraties: Silvana Kahil
De Kafkabrigade
De Kafkabrigade onderzoekt kafkaëske situaties waarin burgers en
ondernemers verzeild zijn geraakt en gaat op zoek naar een een op -
lossing. In Proces&Document analyseert de brigade telkens een geval.
Via onze website is een melding binnengekomen van een
medewerkster van een Brabantse gemeente. Zij vertelt ons
over een Marokkaanse man die sinds 1970 in Nederland
woont. Het Uitkeringsinstituut Werknemersverzekeringen
(UWV) is per 1 januari 2008 gestopt met het uitbetalen van
zijn uitkering, omdat hij de pensioengerechtigde leeftijd
van 65 jaar heeft bereikt. Normaal gesproken neemt de Sociale
Verzekeringsbank (SVB) als verstrekker van de AOW het
vanaf die leeftijd over. Maar nu niet. Waarom niet? De Kafkabrigade
gaat op zoek naar wat hier precies aan de hand is.
Marokkaanse rechter
Al snel blijkt dat een ongewone geboortedatum aan de basis
van het probleem staat. De gemeente waar de man zich aanvankelijk
vestigt, schrijft hem in met als geboortedatum 00-
00-1943. Dit staat namelijk ook in zijn paspoort vermeld en
hij heeft geen document waaruit een andere geboortedatum
blijkt. Dit is overigens niet ongewoon, omdat in Marokko
jaren geleden alleen het jaartal van iemands geboorte werd
geregistreerd – en dus niet het precieze tijdstip en de datum
van de geboorte. Vorig jaar leverde de man echter een
geboorteakte in bij de gemeente, waaruit blijkt dat een
Marokkaanse rechter zijn geboortedatum inmiddels heeft
vastgesteld op 1 januari 1943. De gemeente past dit vervolgens
netjes aan in de Gemeentelijke Basisadministratie. In
de praktijk betekent deze administratieve aanpassing dat de
man nu officieel op 1 januari van dit jaar 65 jaar oud is geworden.
Het UWV stopt daarom, zoals dat altijd gaat, met het
verstrekken van zijn uitkering. Maar de SVB gaat niet over
tot het uitbetalen van de AOW. De SVB heeft voor deze man
namelijk niet 1 januari, maar 1 juli 2008 als startdatum van
zijn basispensioen in zijn systemen staan.
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Ongewone
geboortedatum
Geen voet aan de grond
De gemeenteambtenaar wil deze Marokkaanse meneer
graag helpen, maar krijgt nergens voet aan de grond. Bij het
callcenter van het UWV krijgt ze te horen dat het UWV haar
technisch gezien niet kán helpen. In het systeem kan de
geboortedatum niet worden gewijzigd. Tegelijk houdt de
SVB vast aan een nog steeds geldende circulaire uit 1986 van
de Sociale Verzekeringsraad. Hierin zijn werkafspraken
opgenomen dat voor een uitkering de geboortedatum wordt
gehanteerd die bij binnenkomst is opgenomen. In dit geval
is dat 1 juli 1943. De SVB gaat dus pas op 1 juli 2008 tot betaling
over. De man komt daarmee vanwege onduidelijkheid
over een geboortedatum een half jaar zonder inkomen te zitten.
Techniek van uitkeringssystemen
De Kafkabrigade heeft deze melding voorgelegd aan een
contactpersoon bij het UWV. Na een eerste onderzoek blijkt
dat het districtskantoor van het UWV inmiddels toch actie
heeft ondernomen door contact op te nemen met de cliënt in
kwestie. Omdat het UWV vindt dat burgers niet de dupe
mogen worden van een gebrek aan afstemming tussen overheidsorganisaties,
heeft zij de uitkering van de man doorbetaald
tot de dag dat de SVB zijn AOW zou gaan betalen (1 juli
2008). Daarnaast is het UWV bezig na te gaan hoe een en
ander nu precies is verlopen. Hierbij wordt niet alleen gekeken
naar het proces tussen de gemeente, de SVB en het UWV
maar wordt vooral het technische aspect van de uitkeringssystemen
onder de loep genomen. Dit onderzoek is nog
gaande. De uitkomsten zullen worden gebruikt om identieke
situaties in de toekomst te voorkomen.
11

12
Onlangs kondigde EGEM i-teams, de organi-
satie die gemeenten ondersteunt bij de
invoering van e-overheidsvoorzieningen,
een nieuwe versie aan van de standaardtaal
StUF. De taal kan zorgen dat er schot komt
in de realisatie van de e-overheid. StUF
mag in plannen op het gebied van digitale
dienstverlening niet meer ontbreken.
Tekst: Carolien Nout, voor EGEM i-teams
Iedereen kan op internet in een paar seconden een prijsvergelijking
op zijn scherm krijgen van de goedkoopste autoverzekering
of vliegvakantie. Het is een mooi voorbeeld van
hoe verschillende brokjes informatie van een hele serie
bedrijven in een oogwenk bij elkaar te brengen zijn. Daar
moet achter de schermen veel voor gebeuren. Zo ook om een
klant te kunnen laten zien hoe het met de vergunningaanvraag
staat. Of om ervoor te zorgen dat klanten niet meer op
alle aanvraagformulieren hun adres hoeven in te vullen. Een
van de belangrijkste aspecten daarbij is het creëren van een
gemeenschappelijke standaardtaal voor het uitwisselen van
al dit soort gegevens en berichten vanuit verschillende systemen
en ketens. Jaren geleden werd al begonnen met het
ontwikkelen van deze taal. Onlangs kondigde EGEM i-teams
versie 3.01 aan van wat in jargon StUF wordt genoemd: het
Standaard Uitwisselingsformaat. Hoewel deze open standaard
nog verdere uitbreiding krijgt, komt ook met deze
nieuwe versie een zeer belangrijke bouwsteen voor de
e-overheid beschikbaar.
Allerlei eigen talen
StUF, het Standaard Uitwisselingsformaat, is een door EGEM
i-teams ontwikkelde open standaard. Deze standaard kan
worden gebruikt voor digitale diensten en uitwisseling van
gegevens in diverse ketens en samenwerkingsverbanden
tussen overheidsinstanties. Maar ook voor binnengemeentelijke
uitwisseling van gegevens vanuit een eigen backofficesysteem
naar een gegevens- of zakenmagazijn. Van daaruit
kunnen burgers bijvoorbeeld de status van hun aanvraag/zaak
raadplegen of persoonlijke gegevens, zoals registratie
binnen de gemeente.
Een standaard zoals StUF is in de praktijk hard nodig omdat
zowel softwaretoepassingen als ketens van overheden die
met elkaar samenwerken allerlei eigen talen en definities
hanteren. Het koppelen van verschillende informatiesystemen
is daardoor lastig en leveranciers kunnen dan niet
anders dan tegen vaak hoge kosten een oplossing op maat
proberen te vinden.
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Betere dienstverlening door
toepassing va n StUF
Standaardisatie
achter de
schermen
Leveranciers
Deze situatie staat een hoog tempo van realisatie van de eoverheid
in de weg. Het is dus goed dat StUF er is. Het is nu
aan de gemeenten om leveranciers meer te wijzen op deze
open standaard en hen erin te sturen deze ook daadwerkelijk
te gaan gebruiken. Groot voordeel daarvan is dat basis-, zaaken
formuliergegevens tussen allerhande systemen over verschillende
typen infrastructuren eenvoudig kunnen worden
uitgewisseld. StUF zorgt er daarbij concreet voor dat:
gegevens volgens een vaste taal uitgewisseld kunnen worden,
zodat interpretatieverschillen over de betekenis te
voorkomen zijn,
dezelfde gegevens meervoudig gebruikt kunnen worden
en slechts eenmaal hoeven te worden ingevoerd,
gegevens makkelijker ontsloten kunnen worden voor een
breder gebruik,
ICT-vernieuwing goed aansluiten op e-overheidsprogramama’s
of kerninfrastructuurvoorzieningen zoals de
OverheidsServiceBus, Basisregistraties en e-formulieren,
technische koppelingen gerealiseerd worden conform
onderliggende open standaarden (XML, SOAP, WSDL,
TCP/IP).
Dit alles leidt tot meer platform- en leveranciersonafhankelijkheid
en meer keuzevrijheid: de informatievoorziening
kan worden opgebouwd uit ICT-componenten van verschillende
ICT-leveranciers die tóch standaard zijn. Overigens
wordt StUF ontwikkeld in nauwe samenspraak met deze
leveranciers, gemeenten en de betrokken ketenpartijen.
Enthousiaste commentaren
De ontwikkeling van de standaard is een groeiproces
geweest. Peter Visser werkt als IT-adviseur bij het Ministerie
van VROM en is onlangs aangeschoven bij de Regiegroep
StUF, die zich met de ontwikkeling van de standaard bezighoudt.
Visser heeft veel respect voor de pioniers die dit op de
rails hebben gezet. ‘Nu de berichtenstandaard zo ver is ontwikkeld
en er allerlei voorzieningen die deze standaard

gebruiken op stapel staan (zoals het landelijk omgevingsloket),
zul je zien dat er een enorme “boost” in toepassing en
gebruik ontstaat. Er is geen ontkomen meer aan!’
Ook leverancier Adrie van Zundert, commercieel directeur
van GouwIT, is enthousiast: ‘Het voordeel van het gezamenlijk
ontwikkelen van een standaard is dat het draagvlak groter
is en dat hij dus gebruikt gaat worden. Goed koppelen
van gegevens zorgt niet alleen voor betere dienstverlening,
het zet ook de interne werkprocessen van de klant op de
rails. Juist door toepassing van StUF kunnen we als leverancier
meer tijd en kennis steken in het automatiseren van de
werkprocessen van onze klanten en hoeven we ons minder te
concentreren op de koppelvlaktechnieken. Wij zien dan ook
een ontwikkeling dat de werkprocessen meer en meer
gestandaardiseerd zullen gaan worden bij gemeenten. Kijk
maar naar het gebruik van e-formulieren. Dit levert standaarden
op die de hele “flow” van bijvoorbeeld een kwijtscheldingsaanvraag
door een burger via de website van de
gemeente voorschrijft. Hiermee wordt dankzij StUF een concrete
invulling gegeven aan de elektronische dienstverlening
aan burger en bedrijf.’
SOA
StUF 3.01 sluit aan bij de Service Oriented Architecture
(SOA). SOA is een architectuurstijl waarin, ruwweg gesproken,
het servicegerichte denken wordt toegepast op software
en in bedrijfsprocessen. In deze visie kunnen verschillende
systemen en processen aan elkaar worden gekoppeld via bij-
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
voorbeeld ‘webservices’. Ruud Kathmann, IT-expert bij de
Waarderingskamer (het bestuursorgaan dat toezicht houdt
op de uitvoering van de Wet Onroerende Zaken, red.) wijst
erop dat de invoering van SOA binnen de overheid nu echt
op gang komt. ‘In opdracht van de VNG is bijvoorbeeld een
webservice gebouwd om kerngetallen voor de taxatie van
bijzondere gebouwen uniformer te gebruiken. Dit is geheel
gebeurd op basis van StUF en eigenlijk verloopt deze stap
naar echt servicegeoriënteerde systemen en processen zonder
problemen.’
Verhuisservice
Er ligt meer in het verschiet, zo stelt informatiearchitect
Arris Oliemans van de gemeente Amsterdam: ‘Als een inwoner
van Amsterdam verhuist, willen wij hem de service bieden
om de inschrijving op het nieuwe adres te verzorgen en
adreswijzigingen door te geven aan de nutsbedrijven. Te
ambitieus? Nee hoor, want het probleem is nu dat mensen
ons niet altijd doorgeven dat ze verhuisd zijn. Ze hebben
daar niet zo veel belang bij. Maar wij als gemeente natuurlijk
wel, want we moeten onze gegevens actueel hebben. Dus dat
is een probleem. Door zo’n verhuisservice te bieden, zien
burgers het belang van een tijdige adreswijziging wèl in. Dat
wij daar StUF voor gebruiken, daar zal geen burger wat van
merken. Dat gebeurt allemaal achter de schermen.’
Meer weten?
www.egem-iteams.nl/stuf
13

14
KELLER
De aanbesteding als
schoonheidswedstrijd?
E-dienstverlening verbeteren betekent vaak aanschaf van software.
Veel gemeenten zien daarbij op tegen een Europese aanbesteding,
vanwege een lange doorlooptijd. Die zorg is vaak
niet geheel terecht. Bij de gangbare openbare aanbesteding
moeten leveranciers minimaal veertig dagen de tijd krijgen
om een offerte uit te brengen. Dat is te overzien.
De meeste tijd gaat op aan de kant van de gemeente; sommige
gemeenten doen er vele maanden over om een bestek op te stellen.
Vaak zien we dikke bestekken, met lange lijsten van eisen
waar de software aan moet voldoen. Nou is het opstellen van
een programma van eisen ook geen sinecure. De meeste organisaties
proberen zich aan alle kanten in te dekken tegen het
volgende ICT-fiasco. Het probleem bij de aanschaf van software,
is echter dat het heel moeilijk is om harde eisen te formuleren.
Tientallen eisen stellen aan bijvoorbeeld workflowfunctionaliteiten
is niet erg zinnig. Meestal wint dan de leverancier
die overal ‘ja’ heeft geroepen op de eisen, waarna later
blijkt dat hij belangrijke eisen net even anders geïnterpreteerd
heeft.
Neem daarom vragen op, geen eisen. Laat de leveranciers
maar beschrijven wat ze kunnen leveren aan functionaliteit
en kies dan de beste, gegeven de wensen. Maak er een soort
(objectieve) schoonheidswedstrijd van in plaats van een
ja/nee filter. Het liefst met na de offerte een ‘verduidelijking’
op basis van een proof-of-concept. Dan kan het bestek ook
redelijk beknopt blijven.
Maar de belangrijkste reden om terughoudend te zijn met al
die eisen aan de applicatie is nog een geheel andere. Met
alleen software ben je er namelijk niet. Ik roep wel eens dat
een offerte die voor het grootste deel gaat over software (dus
kosten van licenties, onderhoud etc.) al bij voorbaat tekortschiet.
Het succes staat of valt met een goede implementatie van een
pakket. Dan gaat het om de kennis en ervaring van de leverancier
met het pakket en de organisatie. Referenties, plan
van aanpak en met name het team zijn misschien wel belangrijker
dan al die eisen aan het pakket. Als we ons dat realiseren,
dan hoeft het opstellen van een bestek ook geen jaren te
duren.
Wouter Keller is directeur/oprichter van M&I/Argitek,
adviesbureau voor e-business applicatiearchitecturen
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Tijdelijke ondersteuning nodig om
uw (digitale) informatiehuishouding
procesgericht op orde te brengen?
D I –facilities is gespecialiseerd in:
wegwerken van archiefachterstanden
(her-)inrichting van archieven
tijdelijke ondersteuning bij de
uitvoering van reguliere DIV -taken
D I –facilities
Documentair Informatiemanagement
IJsduikerstraat 23
2492 PM Den Haag
Tel. 070-3265588
Mob. 06-53524853
E-mail info@DI-facilities.nl
www.DI-facilities.nl
Weet wat er speelt binnen
gemeentelijk Nederland
Nieuws, feiten en achtergronden, maar ook hét opinieplatform
van en voor gemeenten, dat is de formule van
VNG Magazine, het offi ciële orgaan van de VNG.
VNG Magazine verschijnt elke twee weken met gedegen
artikelen over trends en gebeurtenissen in gemeenten.
Zo’n praktijkgericht vakblad moet je gelezen hebben!
Recht op een gratis abonnement?
Bent u gemeenteambtenaar en zit u in schaal tien of hoger?
Dan hebt u recht op een gratis abonnement Kijk voor
aanmelding op www.vng.nl.
Valt u niet binnen deze groep, dan kunnen wij u een
abonnement bieden tegen een zeer gunstige prijs.
Kijk op www.sdu.nl/lokaalbestuur.
- brengt actueel nieuws met diepgang
- krijgt informatie vanuit de VNG
- zorgt dat u weet wat er speelt in gemeentelijk Nederland
- heeft een onafhankelijke redactie van professionele
journalisten

KLEIN LEED
Begin 2007 koopt ons bedrijf een nieuw
pand met bedrijfsbestemming. De vier ver-
diepingen met alleen een trap schreeuwen
om een mooie lift, voor de slechten ter been
onder ons. Om die te kunnen maken, zal op
het dak een klein opbouwtje nodig zijn.
Geen probleem. Een ‘lichte’ bouwvergunning
à la de dakkapel is zo ingediend. Toch?
Tekst: ‘Expanderende ondernemer’
Foto: John Schaffer, Hollandse Hoogte
Tegen alle verwachtingen in bestookt de gemeente ons met
vele vragen over benutting en bewoning van het pand,
brandmeldinstallaties, brandcompartimentering enzovoort.
Wij bellen zeker tien keer om ‘even’ wat achtergrondinformatie
te krijgen. Zonder door te dringen tot de juiste
persoon en zonder dat er, zoals soms wel wordt beloofd,
wordt teruggebeld.
Ons bedrijf bestaat uit louter academisch gevormde mensen,
maar veel vragen snappen we gewoon echt niet. Toch
dan maar antwoorden, want ja, ‘je ligt zo uit de procedure,
hè’. Het blijkt al te laat. Nog geen dag later staat er een bouwinspecteur
op de stoep en gelast àlle verbouwingswerkzaamheden
(dus ook schilderen, stuken en wat dies meer zij) aan
het pand te stoppen op straffe van een dwangsom. Nou, nou
gemeente. Daar is u dan blijkbaar wel weer heel snel en adequaat
in…
Eindelijk weten we een afspraak met de gemeente te
maken! Bij de receptie wordt ons medegedeeld dat de
‘behandelend ambtenaar’ ziek is. We zoeken ondertussen
nog contact met de bouwinspecteur, en vragen ons af of er
nu écht helemaal niets mag worden gedaan. Stuken, schilderen,
dat kan toch allemaal wel doorgaan? Anders ligt alles
straks echt maanden stil. Helaas: de inspecteur is ziek. En er
is, zo wordt gemeld, geen vervanger. Er is nu geen ontkomen
meer aan. De bouw ligt definitief stil.
De gemeente wijst een nieuwe contactpersoon aan voor onze
bouwaanvraag. Wij bellen deze persoon om te overleggen.
Hij zal onze aanvraag bekijken en ons terugbellen. Een week
later, als wij maar weer eens bellen, blijkt de betreffende
ambtenaar niet meer in dienst bij de gemeente. Het verbaast
ons dan ook niet dat we kort voor de wettelijke eindtermijn
van onze tweede aanvraag een brief krijgen: de gemeente
verlengt haar eigen behandeltermijn met zes weken. Uiteraard
zonder opgaaf van reden.
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
De bouwvergunning
Dan de pièce de resistance: een week voor de afloop van
deze extra termijn belt de brandweer. We worden verordonneerd
om dezelfde dag (!) nog langs te komen met wijzigingen
in de tekeningen. Anders keurt hij de plannen af. Hijgend
bij de brandweer aangekomen vragen we langs onze
neus weg naar de reden voor deze haast. Wat blijkt: hij gaat
de dag erop op vakantie! Uiteindelijk is de brandweerman
heel behulpzaam en belt zelf, waar we bij staan, met zijn collega
bij stadsontwikkeling: de plannen zijn prima zo en de
vergunning kan door. Gelukkig, want de werkzaamheden
liggen nu al bijna zes volle maanden volledig stil.
Wie schetst onze verbazing als we de bouwvergunning later
ontvangen, voorzien van 6 (!) pagina’s aanvullende opmerkingen
en eisen, die elkaar deels tegenspreken en deels nog
vérder gaan dan dat de brandweerman eerder eiste. De brief
besluit met de opmerking dat we de bouw niet mogen hervatten
voordat we contact hebben gezocht met de bouw -
inspecteur. Geloof het of niet: als we contact opnemen blijkt
deze twee weken op vakantie! En nee, hij wordt niet vervangen
…
15

16
CORNÉ
Pleidooi voor fase 2
In haar rapport Lessen uit ICT-projecten noemt de Algemene
Rekenkamer als belangrijkste oorzaak voor het mislukken
van ICT-projecten bij de overheid, dat deze vaak ‘te ambitieus
en te complex worden door de combinatie van politieke, organisatorische
en technische factoren’.
Hoe zouden we die complexiteit kunnen terugbrengen? De
opdrachtgevers (politieke factor) zullen hun ambities niet snel
temperen. De ICT-adviseurs (technische factor) zullen de
nieuwste technische mogelijkheden blijven aanbevelen.
De zware taak om de complexiteit beheersbaar te houden, ligt
op de schouders van de informatiemanagers (organisatorische
factor).
Een goede informatiemanager zal regelmatig nee moeten verkopen
aan opdrachtgevers en ICT-adviseurs.
Tegenover opdrachtgevers zal hij moeten aangeven dat het
verstandig is ambities te faseren: de belangrijkste doelstellingen
in een project meenemen, maar de twintig procent franje
die tachtig procent van de energie kost in ‘fase 2’ oppakken.
ICT-adviseurs zal hij duidelijk moeten maken dat de functionaliteit
ook prima met bewezen techniek kan worden gerealiseerd.
In ‘fase 2’ kan altijd nog gemigreerd worden naar de
laatste technische mogelijkheden.
Laten we in elk projectplan een ruime paragraaf ‘fase 2’ opnemen,
waarin we de functionaliteiten benoemen die níet binnen
de eerste fase van een project worden gerealiseerd.
Vraag als opdrachtgever naar zo’n paragraaf. En laat de projectleider/informatiemanager
goed inventariseren wat écht
op korte termijn gerealiseerd moet worden en wat best wel
even kan wachten.
Laat u keuzes voorleggen.
Zorg dat er waardevolle tussenresultaten worden opgeleverd.
Als u als opdrachtgever een projectleider/informatiemanager
treft die nooit ‘fase 2’ verkoopt, bedenk dan dat deze misschien
voordeel heeft bij te veel complexiteit. Misschien is het een
externe die ervan uitgaat dat voor het realiseren van al die
extra complexiteit nog meer externen nodig zijn?
Corné Dekker werkt als informatiearchitect bij IenPM
en is lid van de van de redactie van Proces&Document
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
HOME ACTUEEL TECHNOLOGIE MARKTMONITOR IT IN BEDRIJF PEOPLEWARE
Automatiseringgids.nl
is vernieuwd!
Heeft u het al gezien?
24 uur per dag, 7 dagen per week de highlights
Alle technische ontwikkelingen in de IT-markt
De laatste trends in de ICT-markt
Uitgebreide cases en analyses
De meest recente IT-vacatures
Kijk nu op www.automatiseringgids.nl

De ministerraad heeft kort voor de
zomer een belangrijk besluit genomen:
er is kabinetsbrede steun voor een
Nationaal Uitvoeringsprogramma
Dienstverlening en e-Overheid.
Tekst: Kees Duyvelaar, beleidsmedewerker
bij de VNG
Het kabinet heeft de aanbeveling om tot een Nationaal Uitvoeringsprogramma
te komen op 30 mei overgenomen.
Daarmee betuigt de hele rijksoverheid haar steun aan dit
programma, dat oorspronkelijk Nationaal Urgentie Programma
heette, maar met behoud van de inmiddels gevestigde
afkorting-merknaam NUP, is geadopteerd als Nationaal
Uitvoerings Programma Dienstverlening en e-Overheid.
Zonder overigens te willen afdoen aan de urgentie. Het
kabinet, in casu staatssecretaris Bijleveld van BZK, werkt nu
een overeenkomst uit met alle overheden, een vier-partijenakkoord
van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen.
Daarin zal meer in detail worden vastgelegd wat deze partijen
de komende jaren gaan regelen om betere (elektronische)
dienstverlening mogelijk te maken.
Programmapunten
Er wordt ingezet op het volgende:
De rijksoverheid realiseert een kerninfrastructuur en verschaft
duidelijkheid over wanneer welke onderdelen van
deze infrastructuur beschikbaar zullen zijn. Het gaat met
name om de basisregistraties en bouwstenen van de elektronische
overheid, zoals DigID, het burgerservicenummer,
de persoonlijke internetpagina, de overheids transactiepoort
(met de bijbehorende voorzieningen).
Alle onderdelen van de rijksoverheid en alle mede-overheden
verplichten zich tot het gebruik van deze kerninfrastructuur.
Het moment waarop zij daarop uiterlijk moeten
zijn aangesloten, wordt vastgelegd. Ze verplichten zich
ook tot het volgen van de standaarden die met de kerninfrastructuur
samenhangen. Afwijken mag, maar dan moet
daar een drommels goede reden voor zijn: ‘pas toe of leg
uit’ (eenvoudig Nederlands voor het gewichtige ‘comply
or explain’);
Sturing op en monitoring van de verschillende programma’s
worden verbeterd;
Er komen additionele middelen voor ondersteuning van
de implementatie;
Om te beginnen worden zes voorbeeldprojecten gehouden
aan het NUP. De Wet algemene bepalingen omgevingsrecht
(zie hiervoor ook pagina 42), de Wet maatschappelijke
ondersteuning; het digitaal klantdossier, de verwijs-
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Kabinet achter Nationaal
Uitvoeringsprogramma
Opvolger
voor EGEM
index risicojongeren; de EU-Dienstenrichtlijn en het landelijk
digitaal loket schoolverlaten.
Aan de implementatie van nieuwe wetgeving – of ingrijpende
veranderingen in bestaande – gaat een bestuurlijke
uitvoeringstoets vooraf (zie voor de uitvoeringstoets ook
pagina 42).
Brancheorganisatie
Wat doet de VNG intussen met de aanbeveling van Wallage
en Postma, om een krachtige rol als ‘brancheorganisatie’ te
vervullen? De VNG ontwikkelt van oudsher al modellen
(denk aan de modelverordeningen!), kwaliteitshandvesten,
benchmarks en andere instrumenten die de gemeentelijke
bestuurspraktijk vooruithelpen. Wat het informatieterrein
betreft: de VNG heeft mede gezorgd voor het programma
EGEM, dat de ontwikkeling van de elektronische gemeente
een krachtige impuls heeft gegeven. De VNG heeft in een
Ledenbrief van 15 november 2007 de EGEM-architectuur en
standaards krachtig bij de leden aanbevolen. Maar EGEM is
een eindig programma; het loopt nog tot en met 2010. In de
ledenbrief wordt echter al aangekondigd dat de VNG zich zal
inspannen voor het structurele beheer van deze standaards,
dat wil zeggen: de voortdurende vernieuwing en aanpassing
aan nieuwe omstandigheden.
KING
De VNG wil een nieuwe, permanente organisatie opzetten
onder de werknaam KING: Kwaliteits Instituut Nederlandse
Gemeenten. Tijdens het VNG-congres in juni zijn de eerste
gedachten hieromtrent ontvouwd. In KING zouden de kwaliteitsinstrumenten,
en ook de EGEM-standaards, kunnen worden
ondergebracht. KING heeft een eerste, positief onthaal
gekregen op het congres. De KING-gedachte wordt daarom
verder uitgewerkt tot een business case. Daarover besluiten
de leden van de VNG in een buitengewone algemene ledenvergadering
op 26 september. Althans over de hoofdlijnen en –
heel belangrijk – over de financiering. Want voor niets gaat de
zon op en de rijksoverheid, die wel gul heeft bijgedragen aan
het programma EGEM, steekt er geen geld in. Gemeenten
gaan de broek zelf ophouden. De verwachtingen zijn hooggespannen;
wat er van gerealiseerd kan worden, hangt af van de
lengte van KING’s financiële polsstok.
17

18
‘The Electronic Bureaucrat’
Van de gedigitaliseerde overheid werd
veel verwacht en er zijn kapitalen in
geïnvesteerd, maar de resultaten zijn
tot nu toe teleurstellend. Dit is de
harde conclusie van het gezaghebbende
Britse opinieblad The Economist.
Het blad wijdt een dossier aan
technologie en overheid, waarin onder
andere een inventarisatie van de vooren
nadelen van digitalisering, een vergelijking
tussen verschillende landen
en een beschrijving van ‘choose and
book’, het grootste niet-militaire overheidsautomatiseringsprogramma
ter
wereld, dat Britse patiënten in staat
zou moeten stellen om online een
afspraak met een specialist te boeken,
maar dat slechts moeizaam op gang
komt.
Het Economist-dossier is toegankelijk
via www.economist.com. Kies de categorie
‘special reports’ en daarbinnen de
categorie ‘other’.
Nieuwe aanpak bezwaarschriften
in Tilburg
Ambtenaren van het team Juridische
Zaken van de gemeente Tilburg gaan
tegenwoordig anders met bezwaarschriften
van burgers om. In een succesvol
pilotproject trachtte de
gemeente bezwaren van burgers serieus
te nemen, terwijl kostbare en tijdrovende
juridische procedures waar
mogelijk werden voorkomen. Juristen
van de gemeente zijn getraind in het
zoeken naar een informele oplossing,
samen met de bezwaarmakers en de
vakdiensten. Bezwaarmakers blijken
positief verrast te zijn door de andere
manier van werken. Zij leren hoe een
bezwaarschrift na binnenkomst het
beste kan worden behandeld om te
komen tot een voor alle partijen bevredigende
oplossing. Snel telefonisch
contact is daarbij van belang. In het
vervolgtraject kan onder meer gebruik
worden gemaakt van mediation. De
persoonlijke benadering werkt positief
en stimuleert inwoners om samen met
de gemeente op zoek te gaan naar een
oplossing. Wanneer bezwaarmakers
overigens aangeven geen behoefte te
hebben aan ‘De Andere Aanpak’, dan
wordt alsnog de formele bezwaarpro-
cedure gestart. Tijdens de pilot bleek
dat veertig procent van de bezwaarschriften
kon worden afgehandeld zonder
ingewikkelde juridische procedures
te doorlopen. Tilburg gaat daarom
verder op de ingeslagen weg.
Bron: gemeente Tilburg
Amsterdam maakt richtlijn
voor klachtbehandeling
Een goede klachtenprocedure inrichten
is vaak makkelijker gezegd dan
gedaan. De gemeente Amsterdam heeft
hiervoor een richtlijn ontwikkeld,
bedoeld als checklist voor het opzetten
van een klachtenprocedure of het tegen
het licht houden en verder uitbouwen
van een bestaande procedure. In de
richtlijn zijn regelgeving en adviezen
van de Gemeentelijke Ombudsman
zowel als adviezen vanuit de praktijk
(klachtencoördinatoren) verwerkt.
Openstaan voor klachten van inwoners
is een van de manieren om de dienstverlening
te verbeteren. Een goede
klachtbehandeling maakt inwoners
duidelijk dat zij serieus genomen worden.
Dit verbetert het imago van de
gemeente. Het is een aanvulling op de
wettelijke eisen die gelden voor klachtbehandeling
(hoofdstuk 9, Awb,
klachtrecht).
Bron: VNG
Ambtenaren Almere
krijgen taalles
Begrijpelijke brieven schrijven. Dat wil
de gemeente Almere bereiken met
‘Taalmere’, een plan dat ervoor moet
zorgen dat iedere medewerker van de
gemeente Almere een brief kan schrij-
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
T • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT •
ven die de burger begrijpt. Doel van het
project, waarbij ambtenaren op vrijwillige
basis door een taalkundige worden
getraind, is het verbeteren van de
dienstverlening in drie opzichten:
kwaliteit, efficiëntie en effectiviteit.
Uit onderzoek blijkt dat twee op de vijf
mensen ongeveer 80 procent van een
brief van de overheid niet begrijpt.
Bron: Binnenlands Bestuur
Ombudsman: ‘Verklaring van in
leven zijn’ gratis verstrekken
Een legitimatiebewijs, een document
waaruit de pensioenaanspraak blijkt en
eventueel een kopie van een vorig
bewijs van in leven zijn moeten voldoende
zijn voor het gratis verstrekken
van een attestatie de vita (verklaring
van in leven zijn). Dit oordeelt de
Ombudsman na een klacht van een
pensioengerechtigde over de gemeente
Alkmaar.
De pensioengerechtigde vindt dat de
gemeente Alkmaar hem onnodig belastende
voorwaarden stelt voor het verkrijgen
van een attestatie de vita. Hij
heeft de verklaring nodig voor het
behouden van zijn Antilliaanse pensioenuitkering.
De gemeente wil het
bewijs alleen gratis verstrekken als hij
aantoont dat de verklaring nodig is
voor de pensioenuitkering.
Bron: VNG
Leuk filmpje
Interne presentatie houden? Op internet
is een alleraardigst ludiek filmpje
binnen te halen dat aan de hand van
een bezoek aan de bakker de regeldruk
in Nederland op de hak neemt.
Kijk op: www.lastvandeoverheid.nl

BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGE
Intentieverklaring Benchmark
Shared Services ondertekend
Een aantal gemeenten en andere overheidsorganisaties
heeft dit jaar het initiatief
genomen een benchmark shared
services op te zetten met steun
van het Ministerie van BZK. Zij hebben
hiervoor op 2 juli een intentieverklaring
ondertekend. Doel van
de benchmark is om de eigen shared
service centers te verbeteren. Door
periodiek op systematische wijze prestaties
en processen onderling te vergelijken
komen verbetermogelijkheden
snel aan het licht zonder dat elk servicecenter
zelf het wiel hoeft uit te vinden.
Na een evaluatie volgend
jaar besluit men of de benchmark voor
een bredere groep deelnemers opengesteld
wordt.
Meer informatie op: www.benchmark
sharedservices.nl. Een volledig overzicht
van alle bekende servicenormen van
gemeenten: ww.waarstaatjegemeente.nl
Brondocumenten gebouwen
niet vernietigen
De VNG heeft een oproep gedaan aan
de gemeenten om de brondocumenten
van de Basisregistratie Adressen en
Gebouwen (BAG) niet te vernietigen. In
de huidige gemeentelijke selectielijst
zijn documenten opgenomen die
brondocumenten voor de BAG vormen.
Volgens de selectielijst mogen sommige
van deze documenten op termijn
vernietigd worden. De VNG roept op
dit niet te doen. Voor de BAG moeten
alle brondocumenten permanent
bewaard worden in het adressen- en
gebouwenregister. Het advies loopt
vooruit op de nieuwe, BAG-conforme
selectielijst waaraan de VNG momenteel
werkt. Het voorstel voor de nieuwe
selectielijst wordt dit najaar verwacht.
Bron: VNG
Forum intergemeentelijke
samenwerking
Bent u bezig met intergemeentelijke
samenwerking? Of zou u dat juist wel
willen, maar weet u niet hoe? Op het
onlangs gelanceerde forum www.gemeentenwerkensamen.nl
kunt u terecht
met al uw vragen over dit onderwerp.
Foto: Rob Cloosterman/hh
Het forum is bestemd voor bestuurders,
managers, adviseurs van gemeenten
en andere belangstellenden.
Als u tot deze doelgroep behoort, kunt
u via het forum de mogelijkheid van
samenwerking met buurgemeenten
onderzoeken. Ook kunt u met behulp
van het forum meer grip krijgen op
bestaande samenwerkingsbestanden.
Bron: INAXIS
Flitsvergunning voor dakkapel
De gemeente Zoetermeeer wil het
inwoners vanaf december mogelijk
maken binnen één dag een bouwvergunning
voor een dakkapel te regelen.
De gemeente gaat hiertoe de procedure
bekorten. Dat moet vooral gebeuren
door het vereenvoudigen van de
toetsingscriteria die in de welstandsnota
zijn opgenomen, aldus de
gemeente. Als de flitsvergunning voor
eenvoudige dakkapellen succes heeft,
dan kijkt de gemeente of het mogelijk
is om ook vergunningen voor erfafscheidingen
en carports in een flitsvariant
aan te bieden. De invoering van
de versnelde vergunningen past binnen
het Zoetermeerse beleid om overbodige
regels te schrappen en procedures
te vereenvoudigen. Bij de dakkapellen
worden de eisen uit de Welstandnota
zo veel mogelijk versoepeld,
zonder dat ze de beeldkwaliteit van de
stad aan te tasten. De veiligheid van de
constructie mag ook niet in het geding
zijn. Verder moet de dakkapel passen
in het bestemmingsplan. De gemeenteraad
van Zoetermeer bespreekt het
voorstel in september.
Bron: www.gemeente.nu
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
BZK start nieuw programma
Het ministerie van Binnenlandse
Zaken heeft per 1 september een nieuw
programma geïntroduceerd om de
bestuurskracht van de gemeenten te
versterken. Het programma zorgt er
mede voor dat gemeenten goed geïnformeerd
worden door het kabinet en
handvatten krijgen om hun oude en
nieuwe taken goed toe uit te voeren.
Aan het hoofd van het programma
staat Bertine Steenbergen, tot voor
kort projectleider Cultuurontwikkeling
bij de gemeente Den Haag.
Bron: www.gemeente.nu
Rapport Betere Dienstverlening
Overheid
Staatssecretaris Bijleveld heeft in
juni de Visie Betere Dienstverlening
Overheid naar de Kamer gestuurd.
Deel 1 beschrijft de visie van het kabinet
op verbetering van de dienstverlening.
Deze beslaat zowel het terrein
van de elektronische overheid als niet
op e-overheid gebaseerde verbeteringen
van de dienstverlening, bijvoorbeeld
via de kanalen telefoon en balie.
In onderdeel 2 worden kort de verbeteringen
van de dienstverlening ge -
schetst waarvoor inzet van de e-overheid
niet nodig is. Over de ambities en
activiteiten op dit terrein bent u reeds
eerder geïnformeerd.
Het derde onderdeel is de kabinetsreactie
op het advies van de Commissie-
Postma/Wallage, resulterend in een
Actieprogramma dienstverlening en eoverheid,
waarover zo mogelijk nog
voor de zomer afspraken zullen worden
gemaakt met de medeoverheden.
Met dit programma wordt beoogd de
potentie van de inmiddels bestaande
infrastructuur van de e-overheid ge -
richt te benutten voor betere dienstverlening,
door focus aan te brengen in
programma’s en een keuze te maken
voor randvoorwaardelijke, verplicht te
gebruiken infrastructuur voor de
e-overheid.
Een bijlage bevat de kabinetsreactie op
de rapporten van de OESO (‘Country
Review E-government.
Het rapport is binnen te halen via
www.minbzk.nl. Zoek op ‘actieprogramma
betere dienstverlening’.
19

De ICT-events van Sdu Uitgevers
Sdu Uitgevers organiseert al vele jaren professionele evenementen, seminars en congressen voor
ICT-managers, -professionals en -specialisten. Jaarlijks terugkerende evenementen voor specialisten in hun
vakgebied en eenmalige seminars met prominente sprekers. Hieronder een greep uit de evenementen die wij
aanbieden in dit najaar.
Het Outsourcing Congres
Congres met als doelstelling om outsourcing transparanter te maken in samenspraak
met alle belanghebbenden: uitbesteders, providers, adviesbureaus, advocatenkantoren
en kennisinstituten.
Doelgroep: iedereen die zich bezig houdt met IT-outsourcing en Business Process
Outsourcing, waaronder juristen, inkoopmanagers, HR-managers, business managers,
IT-managers en IT-professionals.
Tooling Event
7 en 8 oktober - Figi Zeist - www.hetoutsourcingcongres.nl
12 en 13 november - Jaarbeurs Utrecht - www.toolingevent.nl
Onafhankelijk evenement over beheertools waarbij selectie,
implementatie en gebruik van service- en systemmanagement tools centraal staan.
Het evenement vindt plaats samen met Infosecurity, Storage Expo en LinuxWorld.
Doelgroep: business managers, IT-managers en IT-professionals die op zoek zijn naar
nieuwe system- of servicemanagement tools en bezig zijn met implementatie en
optimalisatie.
Landelijk Architectuur Congres
26 en 27 november - NBC Nieuwegein - www.lac2008.nl
Al 10 jaar lang geeft het LAC een overzicht van de ontwikkelingen op
architectuurgebied zodat de toepassing van architectuur professioneler en daarmee
effectiever wordt. Daarnaast is het LAC een belangrijke netwerkbijeenkomst.
Doelgroep: informatie architecten en andere geïnteresseerden die betrokken zijn bij
informatie architecturen zoals business managers, ICT-managers en ICT-professionals.
Het OutsourcingCongres

OPDRACHTGEVERSCHAP
De coöperatieve vereniging Dimpact (Digitale
Impact) doet haar naam eer aan. Ze groeit
snel en heeft haar ambities onlangs aan -
gescherpt. In versneld tempo zal worden
toegewerkt naar een complete technische
oplossing voor digitale dienstverlening.
Tekst: Claudia Vermeulen, marketing- en
communicatieadviseur bij Dimpact
Foto: Dimpact
Bij Dimpact werken gemeenten en andere overheden aan
digitalisering van hun dienstverlening. In 2006 hebben vijf
gemeenten de ambitie geformuleerd om gezamenlijk een
nieuwe stap te zetten. Die samenwerking verliep zo goed,
dat ze begin 2007 verzelfstandigd is onder de naam Dimpact:
dat staat voor Digitale Impact.
Coöperatie
Dimpact is opgericht als coöperatieve vereniging, omdat de
leden zo maximale zeggenschap hebben. Alle leden samen
bepalen met gelijke stem het beleid en sturen de ontwikkelingen
aan. Het maakt Dimpact ook tot een zeer klantgerichte
organisatie, want de leden bepalen samen wat er
gebeurt. Dimpact is namens de leden contracthouder van
alle opdrachten die in de markt worden gezet en ziet toe op
de naleving van de overeenkomsten. Voor het ontwikkelen
van de digitale diensten heeft Dimpact een leveranciersconsortium
geselecteerd, met als hoofdaannemer Atos Consulting.
De gemeenten specificeren de gewenste digitale producten,
het consortium werkt de oplossing uit en de
gemeenten testen het resultaat. Dimpact voert de regie over
de samenwerking en het ontwikkelen, overziet het geheel en
zorgt ervoor dat alles in goede banen geleid wordt.
Nieuwe zienswijzen
Het bestuur stuurt de onderneming aan. Op meer operationeel
vlak stuurt het procesteam het ontwikkelproces en de
verschillende expertteams uit het veld aan. In het procesteam
zitten mensen die weten hoe je transacties het beste
digitaal kunt vormgeven en klantgericht kunt inzetten.
De expertteams bestaan uit medewerkers van de lidgemeenten
die per groep een bepaalde verantwoordelijkheid hebben,
zoals belastingen, vergunningen,WABO, WMO, Bedrijvenloket
of GIS. Door in dergelijke groepen samen te werken
worden de leden van verschillende niveaus en expertisegebieden
van de gemeenten ingezet bij de productontwikke-
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
D!MPACT zet de versnelling in
Digitale impact
ling. En wie weet er nu beter wat er nodig is bij digitale diensten
dan de mensen die zelf bij de gemeente op het expertisegebied
actief zijn?
Het werken in een Dimpact-team geeft medewerkers van de
gemeenten nieuwe contacten en nieuwe zienswijzen. Binnen
een gemeente zijn ze wellicht de enige deskundige op
hun vakgebied, maar in zo’n groep wordt er ineens samengewerkt
met andere vakdeskundigen. Het is een leuke en
vernieuwende ervaring, waar men veel van kan opsteken.
Bovendien worden medewerkers zo op verschillende
niveaus direct betrokken bij de ontwikkeling van e-dienstverlening.
Dit is belangrijk om het essentiële draagvlak binnen
de gemeentelijke organisatie te krijgen.
Elke nieuwe gemeente wordt verwelkomd met een feestelijke toetredingsceremonie
21

22
Vliegende start
Zelfstandig, samen inkopen of samenwerken? Dat is een
keuze die elke gemeente voor zichzelf dient te maken. Sommige
gemeenten kiezen ervoor om zo veel mogelijk uit handen
te geven, anderen willen juist directe betrokkenheid en
invloed. Als je kiest voor samenwerken, dan is het belangrijkste
voordeel dat kennis en capaciteit worden gedeeld.
Meer mensen hebben meer ideeën, pikken potentiële fouten
er sneller uit en hebben samen meer ervaring. Door aan te
sluiten bij Dimpact kun je profiteren van de reeds ontwikkelde
producten en zo een vliegende start maken. Je staat
ook sterker tegenover leveranciers en hoeft niet zelf aan te
besteden. Samenwerking brengt tevens kostendeling en
-daling met zich mee, waardoor er meer gerealiseerd kan
worden met minder investering.
Werken in een Dimpact-team
geeft gemeentelijke
medewerkers nieuwe contacten
en zienswijzen
Natuurlijk is samenwerking niet altijd gemakkelijk; soms
moet er water bij de wijn. Maar wanneer je vertrouwen hebt
in andere gemeenten en in wat zij al eens hebben ontwikkeld,
dan zie je hoeveel tijdwinst samenwerken oplevert. Zo
worden de grote sprongen vooruit gemaakt.
Ledengroei
Het Dimpact-concept slaat aan. De organisatie begon met
vijf gemeenten en bestaat nu uit elf: Borne, Coevorden,
Emmen, Enschede, Hellendoorn, Noordoostpolder, Oldenzaal,
Oost Gelre, Zwolle, Hardenberg en Borger Odoorn. Het
samenwerkingsverband Dimpact groeit snel, doordat de
resultaten zichtbaar zijn geworden. Steeds meer gemeenten
willen participeren en gezamenlijke nieuwe initiatieven ontplooien
in Dimpact-verband. De ambitie is sinds de start van
Dimpact verschoven van digitale beschikbaarheid van 65
Digitalisering dankzij samenwerking
‘Steeds verdergaande digitalisering. Vanuit de samenleving en de cen-
trale overheid komt de vraag om steeds meer gemeentelijke diensten
thuis te kunnen afwikkelingen. Het zijn ontwikkelingen waar Borne
graag op in wil spelen. De toetreding tot Dimpact maakt het ons
mogelijk deze dienstverlening verder in te vullen. Door kennis te
delen ontstaat er een standaardisatie in producten en processen waar
dat haalbaar is. Tegelijkertijd worden lokale of specifieke ICT-oplossingen
bedacht die passen bij de technologische infrastructuur van
Borne. Als lid van Dimpact hoeven we nu niet zelf meer met leveranciers
een traject in te gaan. Dimpact ontwikkelt het zelf of zoekt een
partner die dit voor het hele consortium kan regelen.’
Hans van Hes, Productencoördinator ICT bij de gemeente Borne
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Paspoort is overal hetzelfde
‘Samenwerken met andere gemeenten aan betere digitale dienstverle-
ning voor burgers, daar gaat het om. Emmen is ambitieus op dat
gebied en heeft in Dimpact de partner hiervoor gevonden. De krachtenbundeling
van de verschillende gemeenten brengt ook betere en
goedkopere inzet van ICT met zich mee. Een paspoort is in de
gemeente Emmen immers niet anders dan in de gemeente Zwolle.
Samenwerken leidt daarbij tot standaardisatie en gemeenten kunnen
van elkaar leren. Bovendien leidt het tot eenvoudige procedures en
regels voor burgers en een efficiëntere overheidsorganisatie.’
Erik Faber, teamleider bij de gemeente Emmen
procent van de diensten naar een snellere en completere
invulling van e-dienstverleningsproducten.
Onafhankelijk
Op dit moment heeft Dimpact ruim 45 producten (gebaseerd
op de zogenoemde BZK-lijst) werkend opgeleverd en
beschikbaar voor implementatie bij de aangesloten leden.
De producten maken gebruik van onder andere DigiD en
Ogone internetkassa in een moderne midoffice-oplossing.
Voor het eind van 2009 wordt dat aantal verdubbeld. De
Dimpact-producten zijn gebaseerd op Open standaarden en
voldoen aan de NORA (Nederlandse Overheid Referentie
Architectuur). Dimpact zal dan ook versneld aansluiten op
de overheidsservicebus. De functionaliteiten worden gerealiseerd
door gebruik te maken van opensourceproducten. Zo
blijft Dimpact onafhankelijk van leveranciers. Na het einde
van de aanbesteding kunnen ook andere leveranciers door
met de door Dimpact ontwikkelde oplossingen.
Producten
Zowel de productontwikkeling als de aansluiting op de
Dimpact front- en midoffice worden versneld en uitgebreid
met extra gebruikersfunctionaliteiten. De Dimpact-leden
zullen dit jaar nog deze functionaliteiten implementeren op
basis van een uitgebreidere architectuur. De invulling van edienstverlening
door Dimpact wordt hiermee completer. De
Dimpact-oplossing omvat hiermee verschillende nieuwe
componenten.
Datadistributiesysteem: Begin 2008 heeft Dimpact een aanbesteding
gestart voor datadistributie. In de oplossing die
via Dimpact wordt aangeboden zit reeds een mechanisme
om gegevens van de frontoffice via de midoffice naar de
backoffice de distribueren. Ook is het mogelijk om gegevens
van de backoffice-applicaties via de midoffice in de frontoffice
te presenteren. Wat ontbrak is de mogelijkheid om relevante
gegevens tussen de verschillende backoffice-applicaties
te synchroniseren. Dus bijvoorbeeld een verhuizing
doorgegeven via het e-loket leidt niet meer alleen tot een
mutatie in de Gemeentelijke Basisadministratie, maar er
wordt ook voor gezorgd dat er vanuit de GBA via de midoffice
een mutatie wordt doorgegeven (indien van toepassing)
aan bijvoorbeeld het systeem van de Sociale Dienst.

Medewerkersportaal: Dimpact heeft onlangs het initiatief
genomen om een medewerkersportaal met klantcontactfunctionaliteit
te realiseren. Dit is belangrijk omdat steeds
meer gemeenten hier tegenwoordig mee aan de slag willen,
ook de Dimpact-leden. Het portaal stelt gemeenten in staat
contacten met de klanten heel overzichtelijk en gestructureerd
af te handelen.
Geo-informatie: Voor het systeem van geo-informatie wordt
de combinatie van Oracle Locator en ArcGIS Server van ESRI
ingezet. Oracle Locator beschikt over een databasestructuur
waarin ruimtelijke informatie efficiënt kan worden opgeslagen.
De ArcGIS server software kan het gehele palet aan GISfunctionaliteit
via webservices realiseren. Met deze systemen
wordt de informatie met de backoffice uitgewisseld.
Landelijke Voorziening Omgevingsvergunning (LVO):
Naast de uitbreiding van de oplossing voor front- en midoffice
draagt Dimpact tevens bij aan andere initiatieven, zoals
de Landelijke Omgevingsvergunning. Hierbij werken we
samen met gemeenten, de provincie Overijssel, het Waterschap
Regge en Dinkel en het ministerie van VROM aan het
realiseren van een omgeving waarin het berichtenverkeer in
LVO kan worden getest.
Projectleider
Digitale dienstverlening
Potefeuillehouder
Gemeentesecretaris
Eindverantwoordelijke
E-dienstverlening
Applicatie
Beheer
Dimpasct
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Atos gaat toch met partners verder
Atos Consulting, de uitvoerder van Dimpact zal voorlopig haar activiteiten
met haar andere partners van het eerste uur, Emaxx en XL21
(samen de Exxellence Group), voortzetten. Atos wilde voor Dimpact
alleen verder gaan, met een eigen opensource midofficesuite, maar de
Haagse rechter stak hier onlangs een stokje voor.
Dynamisch samenwerken
Samenwerken is een dynamisch proces; het aantal leden, de
betrokken personen en de te ontwikkelen producten veranderen.
Dit gebeurt allemaal in een omgeving waarin overheidseisen,
wet- en regelgeving en technologische ontwikkelingen
elkaar opvolgen. In deze omgeving streeft Dimpact
ernaar om te blijven werken aan slimme en betaalbare oplossingen
voor de lokale overheid. Dat kan alleen door continu
te blijven innoveren.
Meer weten?
www.dimpact.nl/actueel
Relatie gemeente - Dimpact
Expertgroep
leden
Lid van
Lid van
Mogelijk lid van
Klankbordgroep
Nieuwe
ontwikkelingen
Participeren in
Algemene
ledenvergadering
Bestuur
Mogelijk lid van
Dimpact organisatie
Realisatie
Raad van
Commissarissen
Kernteam
Implementatie
en beheer
Het samenwerkingsverband bestaat uit ongeveer 150 personen. De Algemene Leden Vergadering, Raad van Commissarissen, Klankbordgroep en
Kerngroep geven beleidsmatige richting aan Dimpact via het bestuur.
23

24
Word supporter van
Proces&Document is een platform voor professionals die
interesse hebben in de organisatie van dienstverlening.
Om dit platform naast het tijdschrift verder uit te bouwen
doen wij een beroep op uw betrokkenheid.
Word supporter van Proces&Document en steun onze
initiatieven om kennis te delen en opinie te maken.
Proces&Document is een van de
weinige tijdschriften die ik echt lees.
Wouter J. Keller
Directeur/oprichter M&I Argitek
Digitaal, Procesgericht werken…
Iedereen heeft het erover, maar wie
heeft het écht goed voor elkaar?
Waar moet je aan denken? Wat kun
je leren van anderen? Je leest het
allemaal in Proces&Document.
Kees Duijvelaar
Senior beleidsmedewerker informatiebeleid
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
In Proces&Document wordt duidelijk uitgelegd
hoe de informatievoorziening van een overheidsorganisatie
kan bijdragen aan betere externe
dienstverlening (burgers en bedrijven) en betere
interne dienstverlening (eigen medewerkers).
Corné Dekker
Informatiearchitect Drechtsteden en GovUnited
Vul de antwoordkaart in of meld u

Proces&Document
Proces&Document gaat over de gemeentelijke
domeinen heen. Het is een logisch platform voor
de discussies over gemeentelijke dienstverlening
en processturing. Een mooie combinatie van
inhoud en praktische voorbeelden.
Jan de Kramer
Manager Organisatie en Dienstverlening SGBO
Proces&Document is het enige vakblad in Nederland
waarin álle uiteenlopende aspecten van dienstverlening
tegelijkertijd en in hun onderlinge samenhang aan de
orde komen. De inhoudelijke focus ligt op het vanuit
de praktijk delen van opgedane ervaringen in plaats
van het vertellen over grootse plannen.
Timo ten Cate
Directeur oprichter Spécialité/Digital Display
Ik lees Proces&Document natuurlijk
van A tot Z vanwege de waanzinnig
sexy titel! Maar even serieus: Het is
een nuttig blad binnen dit vakgebied.
Wouter de Koning
Taaladviseur Gemeente Den Haag
Welke privileges krijgt u als supporter van Proces&Document?
¤ 50,- korting op diverse events en congressen, zoals Zinformatie,
e-Nieuwsbrief met preview van nog te verschijnen artikelen,
betrokkenheid bij te behandelen onderwerpen en te verrichten onderzoeken,
...en natuurlijk blijft u het tijdschrift elk kwartaal gratis ontvangen!
aan op www.ProcesenDocument.nl
25

26
DOSSIER: BALIE
In veel gemeenten is inmiddels een
Publiekshal of Stadswinkel gemaakt: hét
bezoekadres voor burgers. Op basis van de
eerste praktijkervaringen begint er inzicht
te komen in de ‘do’s’ en ‘don’ts’ bij het
ontwerpen en inrichten van zo’n ruimte.
Tekst: Jan de Kramer, manager Dienstverlening en
Organisatie bij SGBO
Het belangrijkste uitgangspunt bij het
ontwerpen en inrichten van een
publieksruimte is dat deze moet worden
bepaald door de principes van burgerlogica
en logistiek, niet door de
inhoud. Niet van binnen naar buiten
denken dus, maar andersom. Dit
vraagt om flexibiliteit van de inrichting,
zodat kan worden ingespeeld op
pieken en dalen in het aantal bezoekers.
Centrale balie
U heeft één publiekshal met één voordeur.
De klant komt binnen en dan?
Het is zaak ook binnen het ‘no wrong
door’ principe toe te passen, je kunt
ook fysiek verdwalen in de bureaucratie.
De best werkende oplossing is die
van een centrale balie. Iedere bezoeker
meldt zich altijd op die centrale plek,
die natuurlijk vlak bij de deur is gesitu-
Efficiënte inrichting publieksruimte
voor tevreden klanten en goede sfeer
Logica en
logistiek
eerd. Daar wordt niet alleen gevraagd
waar de klant voor komt, maar ook of
hij de juiste documenten bij zich heeft.
Dat voorkomt dat hij na tien minuten
wachten te horen krijgt dat de pasfoto
tóch niet goed is, of dat er net één
handtekening ontbreekt op zijn formulier.
Vervolgens krijgt de klant een
nummer en wordt hij via een klantgeleidingssysteem
opgeroepen bij een
balie of spreekkamer. De klant krijgt
direct te horen wat de wachttijd is voor
‘zijn’ product. Geen tijd om te wachten?
Bij de centrale balie kan een
afspraak worden gemaakt voor een
moment dat wel schikt, en dan is er ook
geen wachttijd meer.
De toeloop bij een centrale balie wisselt
natuurlijk door de dag heen nogal
sterk. Het verdient aanbeveling meerdere
werkplekken te hebben die desgewenst
kunnen worden ‘bijgeschakeld’,
Sociale Dienst apart?
In veel gemeenten wordt de discussie gevoerd of de Sociale Dienst wel of niet zijn diensten via
de publiekshal moet aanbieden. Cliënten van de Sociale Dienst zijn geen ander soort burgers,
ze komen ook voor andere producten gewoon aan de andere balies.
Handhaven van een aparte locatie voor de Sociale Dienst als gemeenten een publiekshal inrichten
lijkt wel erg ingegeven door interne overwegingen en niet door dienstverleningsargumenten.
Het onderbrengen van de dienstverlening van de Sociale Dienst ín de publiekshal heeft als
voordeel dat het de klanten van de Sociale Dienst juist anonimiseert: iedereen komt immers op
dezelfde plek.
Vaak wordt ook nog, enigszins besmuikt, aangevoerd dat de agressie een probleem is bij deze
doelgroep. Uit ervaringen bij gemeenten die Sociale Diensten hebben ondergebracht in een
publiekshal blijkt echter dat het aantal incidenten juist significant afneemt. Een grotere sociale
controle en een ‘verdunning’ van de klantstroom zorgen voor een minder geladen stemming.
In een aantal gemeenten is gekozen voor één loket ‘werk en inkomen’ met CWI/UWV. Ook is
soms gekozen voor de integratie van UWV/CWI in de gemeentelijke publiekshal. Wanneer mogelijk
is deze variant natuurlijk ideaal binnen het concept van Antwoord.
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
afhankelijk van het aantal bezoekers.
Dat is nodig om juist bij de centrale
balie wachttijden te voorkomen,
anders verplaatst de rij zich alleen
maar van de vakbalies naar voren.
Gemeenten die met dit systeem werken
gaan uit van een maximale wachttijd
van één tot twee minuten.
‘Gezellige’
wachtruimtes doen
snel vol aan
Drie soorten ‘balies’
Uw balies hebben geen naam, maar een
nummer. Dan kunnen ze van functie
wisselen al naar gelang de drukte, zonder
dat dat verwarring oproept. In de
drukke zomermaanden kunnen zonder
probleem extra balies worden
gebruikt voor de aanvraag van reisdocumenten.
Het ‘bij- en afschakelen’ van
balies maakt uw organisatie flexibeler
en efficiënter. Vergelijk het maar met
de kassa’s in de supermarkt. Hoe meer
klanten, hoe meer kassa’s.
In principe komen we op drie soorten
‘balies’. Voor de korte transacties (paspoorten,
informatievragen, parkeervergunningen)
gebruikt u sta-balies.
Zitbalies zijn erg uitnodigend voor een
goed gesprek, maar waarom moet dat
als de transactie enkele minuten
duurt? Uw bakker heeft dat toch ook
niet? Bedenk dat uw kosten en de snelheid
van afhandeling afhangen van de
transactietijd per product. Hoe langer

Klanten uit
Klanten in
Centrale
balie
de transactietijd hoe meer personeel u
nodig heeft om de wachttijd binnen de
perken te houden. Voor producten die
privacy vergen (zoals de aanvraag van
een bijstandsuitkering) of die langer
duren (zoals een gesprekje over een
vergunning voor een buurtfeest) worden
gewone spreekkamers gebruikt.
Voor klantcontacten waar vaak meerdere
mensen bij betrokken zijn (WMO,
gesprekken met ondernemers, bouwaanvragen)
heeft u een aantal grotere
vergaderkamers. De ‘balies’ worden
dus ingedeeld naar de aard van de processen
waar ze voor worden gebruikt.
Geen publiek in de fabriek
In een publiekshal vinden in principe
álle klantcontacten plaats, de medewerkers
komen letterlijk naar de klant
toe. Dat is niet alleen prettig voor de
klant, maar ook voor u als organisatie.
Niemand kan ongewenst door het
gebouw lopen dwalen, u heeft in uw
kantoorgedeelte veel minder vergaderkamers
nodig en uw beveiliging wordt
veel minder complex.
Effectief design
Laten we aannemen dat u op grond van
bovenstaande principes een programma
van eisen heeft gemaakt en
naar een architect of ontwerper stapt.
Standaard balies 2
Verkeersrichting
Wachtruimte
Standaard balies
De ideale regeling van de verkeersstromen, rekening houdend met de natuurlijke oriëntatie van
mensen om zich bij binnenkomst in eerste instantie naar rechts te oriënteren. Producten met
een korte transactietijd zijn ondergebracht bij Balies 2. Bezoekers staan snel weer buiten.
Uw publiekshal moet natuurlijk representatief
zijn, functioneel, efficiënt,
licht en luchtig, maar ook vriendelijk,
kleurrijk en geschikt voor kinderen en
rolstoelen, om maar een paar kreten te
noemen. Het kan bepaald geen kwaad
de architect eens wat tijd te laten doorbrengen
bij de verschillende publiekslocaties.
Een indruk van de werkzaamheden,
het publiek en het aantal klanten
helpt echt bij het maken van een
ontwerp.
Dat voorkomt bijvoorbeeld koffiehoekjes-met-krantentafel
in een dode
hoek van de hal, waar uw dak- en thuislozen
gezellig de koude ontvluchten
en een krantje lezen. En ‘groeneilanden’
in het midden, waardoor uw klanten
halsbrekende toeren uit moeten
halen om de display van de volgnummers
te kunnen zien. En de entree.
Leuk natuurlijk zo’n extra ingang aan
de parkzijde van uw gemeentehuis,
maar hoe komt de klant dan bij de plek
waar hij wezen moet? En hoe houden
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Vergaderkamers
Standaard
spreekkamers
uw medewerkers zicht op de bezoekers?
Eén ingang kan ook heel esthetisch
zijn, en is absoluut beter voor de
beheersing van klantstromen.
Bij het ontwerp is de plaats van de centrale
balie van levensbelang. Te ver
naar achteren of aan de zijkant: een
hartelijke uitnodiging voor de klant
om dit belangrijke verdeelstation te
missen en zelf op onderzoek uit te
gaan. Of zo gesitueerd dat de klant
zich na aanmelding een weg terug
moet vechten door de nieuwe bezoekers
om elders in de ruimte terecht te
komen.
De klant krijgt direct te horen wat de
wachttijd is voor ‘zijn’ product
Psychologie van de ruimte
Het lijkt een open deur, maar gedrag
en beleving worden sterk bepaald door
de ruimte om ons heen.
Hoe beperkter de ruimte wordt
beleefd, hoe lager de irritatiegrens,
hoe langer de ervaren wachttijd. Dat
pleit er dus voor wachtruimtes vooral
‘leeg’ te houden. Weliswaar zullen een
aantal mensen dan moeten blijven
staan, maar als de wachttijden kort
zijn is dat meestal geen probleem. Een
beeldscherm met lokaal nieuws is een
27

28
DOSSIER: BALIE
prima afleiding, ook als je staat. Bovendien
geeft dit ruimte om letterlijk
afstand te houden. Uw burger komt
niet naar de publiekshal voor een goed
gesprek met andere burgers. Dicht op
elkaar staande banken en zitjes om op
te wachten zijn weinig effectief, slechts
in uiterste noodzaak gaan mensen
direct naast een vreemde zitten.
Meestal wordt slechts de helft van de
zitplaatsen benut. En de lege plaatsen
nemen wel ruimte in…
Laat de architect zich eens
onder uw publiek mengen
In sommige ontwerpen ligt de nadruk
op ‘gezelligheid’ en kleinschaligheid.
Die ontwerpen hebben als nadeel dat
op drukke dagen als snel het gevoel
Decos
Document
as a Service
ontstaat dat het ‘vol’ is. Dat kan zorgen
voor een negatieve atmosfeer, en geeft
in ieder geval het gevoel dat er lang
gewacht moet worden.
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Do’s en don’ts
Baseer het ontwerp op cijfers: meet het aantal klanten, de producten waar ze voor komen,
de transactietijden.
Maak balies en spreekkamers inzetbaar voor alle gebruikende afdelingen.
Werk met één toegang en één centrale ontvangstbalie als verdeelstation.
Wees u bewust van de gedragseigenschappen van mensen, houd het ruim.
Laat de bezoeker zo weinig mogelijk eigen keuzes maken, dan is de kans op fouten klein.
De publiekshal is een wachtruimte waar mensen maximaal 15 minuten wachten. Maak er
geen verblijfsruimte van.
Zorg dat de ruimte overzichtelijk en open is. Uw klanten vinden dat prettig en het bevordert
de veiligheid.
De meeste bezoekers komen niet regelmatig
in uw publiekshal. In principe
komen ze dus een onbekende ruimte
binnen, wat enige onzekerheid veroorzaakt.
Daarbij is de bezoeker vaak ook
onzeker over de wijze waarop hij ontvangen
zal worden en onbekend met de
processen die hem te wachten staan.
Deze onzekerheden leiden tot stress.
Gedragsonderzoek heeft aangetoond
dat deze stress sterk afneemt als de
document management voor een vast bedrag per maand
SNELLER MAKKELIJKER VEILIGER
Decos Software Engineering BV
Postbus 292
2200 AG Noordwijk
Tel. 071-364 07 00
http://SaaS.Decos.nl

ezoeker de ruimte die hij binnentreedt
in één oogopslag kan overzien
en één punt heeft waarop hij zich vervolgens
kan focussen. Vandaar de hoge
scores voor klanttevredenheid bij
gemeenten die met een bemande centrale
balie werken. Het eerste klantcontact
met de medewerkers van de centrale
balie veroorzaakt een gevoel van
erkenning: iemand weet dat ik er ben,
ik ben herkend als klant.
Het efficiënt en effectief inrichten van
uw publieksruimte vraagt dus een
andere manier van denken, namelijk
Noodzaak, vertrouwen en tijd. Dat zijn drie belangrijke randvoorwaarden
voor succesvolle shared service centers. Randvoorwaarden
zoals bestuurders die zien, om precies te zijn
zeven burgemeesters die door Henriëtte van den Heuvel geïnterviewd
werden voor een boekje, uitgebracht door InAxis. De
burgemeesters geven hun visie op samenwerken in shared
service centers, een vorm die steeds meer in de belangstelling
staat, maar waarover burgemeesters zich niet veel vaker zo
duidelijk en genuanceerd hebben uitgelaten. Bestuurlijk
draagvlak is van cruciaal belang voor het welslagen van elke
vorm van samenwerking. Daarom is dit boekje een must, voor
ieder die bij het verkennen en inrichten van vormen van
samenwerking betrokken is.
Om te komen tot krachtige, slagvaardige en efficiënt werkende
gemeenten ligt samenwerking in shared service centers
voor de hand, Maar ook een fusie van gemeenten kan
daarvoor de aangewezen formule zijn. Burgemeesters,
vooral van kleinere gemeenten, zien de noodzaak tot samenwerken
of samengaan.
Dit is het eerste dilemma: is er een wil tot samenwerking met
een haalbaar doel voor ogen, of gaat het er alleen om het
gevaar van een herindeling af te wenden?
Wat hoe dan ook van belang is, is dat de samenwerking
schaalvoordelen oplevert, maar dat de afstand tot de burger
niet onnodig groot mag worden of, anders gezegd, dat geen
afbreuk wordt gedaan aan de sociale cohesie. Dit is het
tweede dilemma waarvoor bestuurders zich gesteld zien.
Het oplossen van deze dilemma’s is geen simpele kostenbatenafweging,
maar vraagt om visie en vertrouwen en ook
om geduld, tact en daadkracht, in de juiste verhouding.
Bestuurlijke stimulering, betrokkenheid en regie zijn essentieel;
bestuurlijke drukte is een schijnvertoning en werkt
contraproductief.
het denken in klantstromen en het
actief sturen op wacht- en transactietijden.
‘t is even wennen, maar het levert
u zonder twijfel tevreden klanten op,
en een prettige atmosfeer in uw stadswinkel
of publiekshal.
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Het onderbrengen van de Sociale Dienst in de publiekshal
vermindert het aantal incidenten.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl
Burgemeesters over shared service centers
Noodzaak, vertrouwen en tijd geeft een prachtig doorkijkje
naar heel verschillende lokale situaties en neemt de lezer
mee naar de complexe belevingswereld van de gemeentebestuurder.
‘Samenwerken, je hebt geen idee hoeveel tijd en
energie dat kost. Daar denken ze in Den Haag veel te gemakkelijk
over’, zei mij eens een bestuurder van een kleine
gemeente in Oost-Groningen. Het boekje gelezen hebbend,
begrijp ik waar zij het over had.
Bestellen?
www.inaxis.nl
Tekst: Kees Duyvelaar
Henriëtte van den Heuvel
Noodzaak, vertrouwen en tijd
Een bestuurlijk perspectief op shared services
Zeven burgemeesters geven hun visie
commissie innovatie openbaar bestuur
29

30
DOSSIER: BALIE
Haarlem. De publiekshal van Haarlem is kleurig, symbolisch voor het beweeglijke
proces zoals zich dat bij de Publieksdienst afspeelt. Er is veel gebruikgemaakt van
lichte materialen en bijzondere details. Foto’s: Willy Slingerland
Helmond. De stadswinkel van Helmond is hoog, ruim en licht. Er zijn
internetzuilen, een kinderhoekje en een leestafel met de sfeer van een
grand café. De balies zijn niet extra breed, wat zorgt voor een intieme sfeer.
Foto’s: Gemeente Helmond
Den Bosch. De publiekshal van Den Bosch kent vier functionaliteiten:
een ontvangstgebied met een receptie, een productgebied
met toegankelijke balies, een informatiegebied – waar
via verschillende kanalen informatie van de gemeente wordt
aangeboden – en een praatgebied met formele en informele
spreekfacilititeiten. Foto’s: Gemeente Den Bosch
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3

PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
31
Alphen aan den Rijn. In Alphen aan den Rijn is de
éénloket-gedachte in praktijk gebracht: de burger kan
hier niet alleen terecht voor gemeentezaken, maar ook
het postkantoor, het CWI of de GGD bezoeken. Burgers
kunnen vanuit de hal letterlijk meekijken met het werk
van ambtenaren. Dit onderstreept de openheid van het
bestuur. Foto’s: Robert Goddyn

32
DOSSIER: BALIE
Begin 2004 opende de gemeente Cuijk een
compleet vernieuwde centrale balie voor
het publiek. Hoofd Publiekszaken Marianne
Vekemans vertelt er vol trots over. Al bijna
vijf jaar geen personeelsverloop, een miniem
ziekteverzuim, medewerkers die zelf de
verantwoordelijkheid nemen en burgers die
niet of nauwelijks hoeven te wachten.
Tekst: Timo ten Cate, directeur van Spécialité
Foto: Jan Sprij
Het is woensdagochtend, het zonnetje
schijnt en ik passeer de gezellige
Cuijkse markt om mij vervolgens te
vervoegen bij de receptie in de centrale
hal van het gemeentehuis. Fris maar
niet kil, zelfs een warme sfeer, dat zijn
de eerste indrukken die ik krijg. Je
hoort wel eens dat burgers figuurlijk
een drempel over moeten voordat ze
bij het stadhuis hun opwachting durven
te maken, maar dat zal hier in
Cuijk nauwelijks opgeld doen. Alles
oogt vriendelijk, de tinten zijn warm,
er is veel gebruikgemaakt van natuurlijke
kleuren en hout. Echt hout, en dus
geen fineer, legt Marianne Vekemans
mij later uit. ‘Daar hebben we bewust
voor gekozen’. De architect had bijvoorbeeld
ook in eerste instantie een
felblauwe muur bedacht. Die hebben
we uiteindelijk een aardkleur gegeven.
Ook had hij witte plafonds en tegels in
zijn hoofd. Wij hebben daar bewust
aanpassingen op gedaan, juist om de
drempels zo laag mogelijk te maken,
door de ruimte gezellig te laten ogen.’
Fraaie kromming
Het concept lijkt zeer goed geslaagd.
Het is bij binnenkomst direct duidelijk
waar de receptie zit. De wachtruimte is
ruim en biedt een wijds uitzicht op het
altijd drukke plein voor het gemeentehuis.
Zoals het een goede gastheer
betaamt, stelt de gemeente voor klanten
een gratis kopje koffie, thee of
water beschikbaar. Er is een aparte
leeskamer, met een tafel die speciaal zo
diep is gemaakt dat bezoekers er bouwtekeningen
op kunnen uitleggen om
ze te bekijken. Een zestal vergaderkamers
maakt het mogelijk met mensen
van buiten te vergaderen zonder daarmee
de backoffice lastig te vallen. De
foldermuur is gevuld en kleurrijk,
maar oogt zeer functioneel en niet
rommelig. De zeven balies zijn breed.
‘Zodat medewerkers ze ook als bureau
kunnen gebruiken.’ De balierij vormt
geen rechte lijn, maar loopt in een
fraaie, lichte kromming. De balies zijn
gemaakt van een lichte houtsoort, niet
al te diep, maar wél verhoogd.
Filosofie
Marianne Vekemans legt uit wat de
filosofie is achter de Cuijkse wachtruimte:
‘Bij alles wat je hier ziet is bij
de vormgeving rekening gehouden
met de perceptie van de klant. Vandaar
de kleurstelling en de keus voor het
hout: warm. En dus gezellig. We kregen
wat tegengestelde geluiden over
de diepte van de balies. Diep zou beter
zijn vanuit het oogpunt van beveili-
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Cuijk kiest voor knus
Echt hout, warme
gratis kopje thee
ging. Maar altijd heel diep over de
balie moeten reiken zou vanuit de
Arbo-optiek geen schoonheidsprijs
krijgen. We hebben toch gekozen voor
ondiepe balies. Medewerkers worden
daarbij onder meer tegen agressie
beschermd door ze de mogelijkheid te
geven via één druk op de alarmknop
hulp te mobiliseren. Dit alarm gaat
Voor die paar arbeidsintensieve producten
hebben we extra medewerkers getraind
dan ook direct ‘stil’ af op alle andere
beeldschermen van de publieksbalies.
Verder hebben we gekozen voor een
verhoging zodat klanten aan de balie
kunnen blijven staan en dan toch op
ooghoogte van de baliemedewerker
komen. Onderzoek heeft namelijk uitgewezen
dat de afwikkeling van een
aanvraag anderhalf keer zo lang duurt
wanneer de klant aan de balie zit in
plaats van staat. Voor klantcontacten
die toch veel tijd vragen, is er een
lagere balie met stoelen.’
Generalisten
‘Het klantvolgsysteem dat we sinds
kort gebruiken, is voor ons op maat
gemaakt’, vervolgt Marianne Vekemans.
‘Het is helemaal gebaseerd op
onze werkwijze in plaats van

kleuren en een
‘We hebben kleuren en materialen afgestemd op de perceptie van de klant: warm en dus gezellig.’
andersom. We hebben de ambitie om
klanten maximaal tien tot vijftien
minuten te laten wachten. Dat lukt nu.
Ook in de piektijden, zoals vlak voor
vakanties met de vele aanvragen van
reisdocumenten. In het begin kostte
ons dat moeite. Maar het bleek dat er
maar een paar producten waren waarvan
de aanvraag veel tijd kostte. Daar
hebben we toen een aantal baliemedewerkers
van de andere clusters een
extra opleiding in gegeven; daardoor
kan dit soort aanvragen continu door
meerdere baliemedewerkers worden
afgehandeld. Dat was uiteraard niet
mogelijk geweest als de wachtrijen bij
de balies te maken hadden gehad met
een grote diversiteit aan producten,
maar dat bleek dus niet zo te zijn! Het
klinkt misschien allemaal eenvoudig,
maar er is een uitgebreide analyse aan
voorafgegaan om te bepalen of mede-
werkers generalistisch “van alles wat”
zouden moeten weten en hoeveel dat
dan zou moeten zijn om klanten echt
snel te kunnen helpen. We realiseerden
ons toen dat het onmogelijk was voor
alle medewerkers aan de balie om van
alle bijna driehonderd producten
zoveel te weten dat zij op tachtig procent
van de vragen direct antwoord
zouden kunnen geven, zoals het programma
Overheid heeft Antwoord © dat
vraagt. Het idee om aan de balie generalisten
neer te zetten hebben we toen
verlaten.
Clusters
De frontoffice hebben we verdeeld in
drie clusters: Inwonerszaken, Zorg en
welzijn en Wonen en woonomgeving.
De medewerkers inhoudelijk gekoppeld
aan die clusters en hen tegelijkertijd
zwaar bijgeschoold. Dat betekent
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
dat medewerkers niet alleen een basisantwoord
kunnen geven op vragen van
klanten, maar ook met de klanten ‘de
diepte’ in kunnen gaan. Ons uitgangspunt
daarbij was en is grofweg: alles
wat standaard is en binnen de lijnen
van het bestaande beleid valt, moet
snel door de frontoffice kunnen worden
afgehandeld en hoeft niet doorgestuurd
te worden naar de backoffice.
We hebben tussen standaard en niet
standaard direct in 2004 een harde
scheiding aangebracht. Maar we hebben
ook álle producten geanalyseerd
en gekeken of ze het beste in de frontof
in de backoffice afgehandeld zouden
kunnen worden. Veel van de administratieve
afhandeling van processen
waarvoor duidelijke regels waren is
toen naar de afdeling Publiekszaken
overgehaald. Bij ons is dat de “mid -
office” gaan heten en die maakt onder-
33

(Advertorial)
Gemeenten Gemeent ten Boxtel en Wijk
bij Duurstede over slimme slimmme
digitale formulieren:
formulier een:
‘Met Met S SSmart
mar martE-F
t EE-Forms F or rms k
kun un je a
alle lle k
kanten ant en op oop
oop’
’
Boxtel en
Wijk Wiijk
bij Duurstede werken hard
d aan
Op de Smart E-F E-Forms Forms Community kun je als gem gemeente meente
de digitaliser digitalisering ring van hun gemeentelijke die diensten. ensten. een formulier me meteen eteen overnemen.”
Zij maken sinds si inds kort gebruik van de Smart Smarrt
E-forms
van
Sdu
E-Grant. E-
G Grant.
“Je “ Je
maakt maaktt
met
weinig
inspanning i n nspanning
Samenwerking
Samenweerkinng
je
eeigen
igen
formulieren.” foo
r m mulieren.
” Bas
Schel
van
de
gemeente g e emeente
Over
de
samenwerking samenw
w werk
king
met
Sdu Sduu
E-Grant E-Grann
t heeft heeftt
Bas B Bas
Boxtel en Ben Been
TTaken
aken van
WWijk
ijk bij Duurste Duurstede ede over
het gemak va van an Smart E-Forms.
betalingen,
en
zonder z o onder
dat datt
ik
het
wist
had
Sdu Sduu
E-Grant E-
G Grann
t
de d e oplossing o p l o s s i n g al a l besproken b e s p r o k e n met m e t Ogone. O g o n e e.
Sdu S du u E-Grant E E-
G r an n t is i s
Met
Smart Smar
rtt
E-forms E - -foo
rm ms
realiseren
de
gemeenten
Boxtel
en
vragen die wij nog noog
moeten stellen.”
“ “Met Met
SSmart
marrt
t E EE-Forms
-Forms
ku kun unn
jje
e aalle
lle
Counterfunctie: één formulier
voor meerdere aanvragen
kkend.
end.
JJe
e kkunt
unn
t bbijvoorbeeld
ij jvoorbb
eeld
mmeerdere
eerdere
Zelf intelligente formulieren
verg vergunningen gunningenn
op één formulier aan- aan-
vvragen,
ragen,
oof
f kkoppelingen
oppelingen
lleggen
eggen
mmet
et
DigiD en Ogo Ogone. one. Je kunt de stanstanmaken en publiceren
daardformulie
daardformulieren eren van Sdu E-Grant
iintegraal
ntegraal
oovernemen.
ve
r rnemen.
MMaar
aar
r jje
e kkunt
unntt
zze
e oook
ok
vvolledig
olle
d dig
oombouwen
mbouwen
nnaar
aar
r eeen
en
50 meest gebruikte formulieren
direct beschikbaar
eeigen
igen
vvariant,
ar riantt
, oof
f aalles
lles
wwat
at t ddaar
aar
r
Zelf formulieren wijzigen:
tussenin ligt. ligt. Smart E-Forms stelt je
iin
n sstaat
taatt
oom
m m mmet
et
vvrij
rij
j wweinig
einig
iinspanning
nspan
nning
leveranciersonafhankelijk!
een geheel eigen eiggen
formulier te maken.”
Gemeente Community:
Gemak
Het H e t g ggemak
e m ak k v vvan
aan
aan
n d dde
e S SSmart
m ar rt t E EE-Forms
- F o r m s i iis
s
ook voor Wi Wijk ijkk
bij Duurstede een groot
Géén technische kennis nodig
formulieren delen met
collega-gemeenten
pluspunt. “Sm “Smart mart E-Forms zijn intelligente t formulieren ffo
ormulieren li
waarop uitslu uitsluitend uitend relevante vragen worden getoond”, ggetoond”,
Wat
zijn Smart SmarttE-F
E-Forms? orms?
zegt Ben Taken. Taakeen.
“Vragen “Vr ragen die niet van toepassing toepass sing zijn De module Sm Smart artE-F
E-Forms orms st stelt elt gemeen gemeenten ten
in st staat taat
op de individuele individuuele
inwoner,
staan er niet op. Bovendien BBovendien
om
eeenvoudig
envoudig
zelf
formulieren
te
maken,
te
beheren be
h heren
hoeven inwon inwoners ners hun formulieren niet meer te tte
down- down-
en
te
publiceren. publicer
e en.
De
fo formulieren ormulieren
kunnen
worden word
e en
loaden,
uit
tte
e pprinten
rinten
een
n oop
p tte
e ssturen.
tuur
ren.
ZZe
e vvullen
ull
e en
hhet
et
gekoppeld
aan
bestaande
producten
en
diensten
van
formulier foo
rmm
ulier
ddigitaal
igitaal
iin,
n,
vversturen
erstuu
ren
hhet
et
pper
er
ee-mail
-mai
l een
n zze
e
de
gemeente. gemeente.
M MMet
et
Smart
E-Forms
is
een
gemeente
gemee
n nte
zijn j klaar.”
automatisch
lid li
d van
de
Smart
E-Forms
Community.
Commu
n nity.
.
Documenten Documenteen
delen
Gemeenten
kkrijgen
riijgen
hier hierdoor door gratis
de beschik beschikking king
over
een groot
aan aantal tal elektr elektronische onische fo formulieren,
ormulieren
n,
Gemeenten die ddie
Smart E-Forms gebruiken, kunnen kuunnen
hun waaronder
ruim rui
m 50
gemeentelijke
fo formulieren ormulieren
d ddie
ie
formulieren foo
rmmuu
lieren
plaatsen p plaaat
tsen
op
de
SSmart
marrtt
EE-Forms
-Formm
s CCommunity.
o ommm
un nittyy
.
Andere Ann
dere
gemeenten gem
e eenten
ku kunnen unn
nen
ggratis
ratt
is
ggebruik
ebruu
ik
mmaken
aak
ken
vvan
ann
gebaseerd
zijn
op de EGEM EGEM-standaard.
-standaard.
Voor Vooor
meer inform informatie matie over Smart E-Forms kijkt
u
de
veerpont veerpp
ontt
in i n Wijk Wi ijj
k bij
j Duurstede. Duuurr
stede.
DDat
att
fo formulier orm
muu
l i ier
pplaatsen
laaatt
sen
op
wwww.sdu-egrant.nl.
ww.
sdu-eg
r ranntt
. nl.
BBel
el
vvoor
oor
eeen
en
vvrijblijvende
rij
jblijj
ven
d de
we op de Com Community mmunity zodat andere gemeente gemeenten en met een
demonstratie demonstrr
att
ie
nnaar
aaarr
( (020) 020)
6633
33
772
2 446
6 oof
f mmail
ail
nnaar
aarr
Taken. TTaaken.
k “E “Een andere aandere
d gemeente t wilde ild eens een
n fformulier formulier li
bezig
ggeweest
ewee
s st
oom
m aalles
lles
oover
ver
tte
e ddragen.
ragen.
info@sdu-egrant.nl.
info
o@sduu
-egrannt
t t.
nl.

DOSSIER: KCC
Cuijk
De gemeente Cuijk (thans ruim 24.000 inwoners) ontstond op 1 januari 1994 uit samenvoeging
van de gemeenten Beers, Haps, Cuijk en Sint Agatha. Een aantal jaar was de gemeente daardoor
verdeeld over drie locaties. Van daar uit smeedde men plannen voor één gemeentehuis.
Daarvoor werd het reeds bestaande stadhuis van Cuijk (midden in het centrum, gezellig naast
de woensdagmarkt gesitueerd) verbouwd. Het werd, met een compleet vernieuwde fysieke
baliefunctie, op 1 februari 2004 geopend.
De gemeentelijke organisatie bestaat naast de algemene directie met daarin de gemeentesecretaris,
de directeur bedrijfsvoering en de directiesecretaris, uit zes afdelingen. Publiekszaken
is er daar één van. Deze frontoffice-afdeling bestaat uit drie clusters: Inwonerszaken, Zorg en
welzijn en Wonen en woonomgeving. Ook de 2 receptiemedewerkers, 4 communicatiemedewerkers
en 3 medewerkers Burgerzaken maken onderdeel uit van de afdeling.
deel uit van dezelfde afdeling. Overigens,
en ook daar ben ik trots op, hebben
we dit alles gedaan zonder daar de
formatie voor uit te hoeven breiden.’
Gecombineerde vragen
Marianne Vekemans: ‘Aan de balie werken
we met een aantal semi-specialisten
in clusters. En we kijken slim naar
het afwikkelingsproces dat ervoor
Ingezonden mededeling van Sdu E-Grant
Module Balie van Sdu E-Grant
Sdu E-Grant ontwikkelde samen met de gemeente Cuijk de module
Balie. De module stroomlijnt en registreert het proces vanaf binnenkomst
van een klant tot en met de afhandeling. Voor de gemeente Cuijk
leidt dit tot verbeterde dienstverlening. Daarnaast kan de module de
interne organisatie rondom de balie efficiënt en eenvoudig organiseren.
RELEVANTE MANAGEMENTINFORMATIE
De medewerkers worden met de module Balie optimaal ingezet en
voorzien van de juiste informatie. Ook is er duidelijk zicht op wachten
afhandeltijden. De statistiekfunctie geeft relevante managementinformatie:
hoeveel klanten zijn er geweest, wat zijn de piektijden en
waar kwamen ze voor. Met deze informatie kunnen medewerkers optimaal
worden ingezet en wordt de kwaliteit van de dienstverlening
gewaarborgd.
AFSPRAKEN INPLANNEN VIA INTERNET
Met deze module kunnen klanten zelf een afspraak plannen via internet.
De afspraak wordt direct in het systeem verwerkt. Bij het maken
van de afspraak via internet of bij binnenkomst bij de receptie wordt
direct aangegeven welke gegevens c.q. documenten de klant bij zich
moet hebben. Dit garandeert een snelle afhandeling aan de balie.
EENDUIDIGE INFORMATIEVERSTREKKING
De VIND productencatalogus wordt als bron voor de module gebruikt.
De diverse kanalen (balie, telefoon en internet) putten hier rechtstreeks
relevante informatie uit. Dit garandeert een eenduidige informatieverstrekking.
Veelgevraagde producten worden duidelijk weergegeven, dit
nodig is. Dat werkt in de praktijk
prima, onder andere omdat gecombineerde
vragen eigenlijk vrijwel niet
voorkomen en we dus niet zo bang hoeven
te zijn dat door onze grove specialisatie
gekoppeld aan clusters klanten
toch weer naar een “ander kastje”
doorverwezen zouden moeten worden.’
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Natuurlijk komen klanten in Cuijk
vaak met méér dan één vraag naar de
balie, maar die vragen hebben dan wel
vaak een relatie met elkaar. Als je gaat
bouwen heb je vragen over het bestemmingsplan,
de bouwvergunning, en
misschien ook wel over een kapvergunning
en over milieuzaken. Die vragen
kunnen natuurlijk wel door dezelfde
medewerker worden beantwoord
omdat ze binnen hetzelfde cluster vallen.
Semi-specialisten aan de
balie werken prima, want
gecombineerde vragen
komen nauwelijks voor.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl
maakt een snelle afhandeling mogelijk. Bij aanpassing van de productencatalogus
voor de website is dus ook meteen de module Balie actueel.
ALARMFUNCTIE
In geval van nood kan een medewerker met één muisklik alarm slaan.
Door middel van een stil alarm krijgen verantwoordelijken direct een
signalering, zodat de juiste maatregelen kunnen worden getroffen.
DE VOORDELEN
1 Kortere wachttijd en betere service voor klanten.
2 Optimale inzet van baliemedewerkers.
3 De juiste kennis op de juiste plek.
4 Registratie van alle activiteiten per medewerker, klant en product.
5 Eén informatiebron voor balie, telefoon en internet: binnen alle
kanalen hetzelfde antwoord op dezelfde vraag.
6 Inplannen van afspraken via internet door de klant of de mede -
werker.
7 Eenvoudig in het gebruik.
8 Te koppelen aan andere systemen
9 Alarmfunctie
10 Lage kosten voor aanschaf, implementatie en onderhoud.
SduConnect Balie is volledig webbased te gebruiken, maar er is ook
een decentraal geïnstalleerde versie beschikbaar.
Kijk voor meer informatie op
www.sduconnect.nl
35

36
DOSSIER: BALIE
De Helmondse Stadswinkel valt op. Door de
bijzondere architectuur en omdat de winkel
op een andere locatie is gevestigd dan de
gemeentelijke diensten. Paul van der Wens
trad vier jaar geleden aan als directeur. Nu
geldt Helmond als voorloper en scoort de
Stadswinkel hoog bij tevredenheidsonder-
zoek, maar dat is niet vanzelf gegaan.
Tekst: Timo ten Cate, directeur van Spécialité
Foto: Vincent van den Hoogen
Het klantcontactcentrum bij de
gemeente Helmond heet Stadswinkel.
Zowel in geografisch als architectonisch
opzicht is de Stadswinkel apart
gehuisvest. Sinds 2004 wordt de 50 fte
tellende frontoffice aangestuurd door
afdelingsmanager Paul van der Wens.
Zijn aanbeveling: de processen vanuit
het perspectief van de klant ketengeoriënteerd
inrichten, perspectief INK-
Model (managementmodel dat veel
gebruik maakt van zelfevaluatie, red).
‘Hoe je het harkje (de organisatiestructuur
vertaald in een organigram – red.)
precies intekent, is niet zo belangrijk.
Het gaat vooral om een integrale procesbenadering.
Een balie- en frontoffice-functie
is niet goed in te vullen
wanneer niet tegelijk het hele proces
daarachter wordt vormgegeven.’
Kinderhoekje
Wie de hal van de Stadswinkel van Helmond
binnentreedt heeft de neiging
met open mond omhoog en rond te kijken.
Terwijl de hostess inmiddels staat
te wachten om je vraag te beantwoorden.
Hier heeft een architect goed werk
Geschiedenis van de Stadswinkel
Helmond is met 87.000 inwoners de vijfde stad van Brabant. Reeds in 2001 opende de
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Burgers én medewerkers zijn tevreden
Stadswinkel
tegenover
de bios
gemeente de deuren van een compleet nieuwe frontoffice in de vorm van een Stadswinkel.
Deze is gesitueerd ‘tegenover de ingang van de Pathé-bioscoop’, zoals op de website te lezen
valt. De locatie is een paar minuten lopen van het Stadskantoor, waar de ‘backoffice’ zit. In de
Stadswinkel kunnen burgers terecht voor alles op het gebied van bouwen en wonen en burgerzaken.
Boven de Stadswinkel huist de Raad en het College en zijn ook de trouwzalen. Als
organisatorisch onderdeel van de gemeente omvat de Stadswinkel in totaal 60 fte.
Helmond heeft bewust gekozen voor het apart huisvesten van wat het Werkplein en de Zorgpoort
wordt genoemd. In het Werkplein-gebouw komen Sociale Zaken, CWI, UWV, reïntegratieen
trainingsbureaus samen. Dit heeft ook een duidelijk regionaal karakter en een regionale
functie (ook voor de omliggende gemeenten als Laarbeek, Asten en Geldrop-Mierlo). Bij het
derde belangrijke fysieke loket binnen Helmond, Zorgpoort, kunnen burgers terecht voor onder
meer de Wet Maatschappelijke Ondersteuning, zoals gehandicaptenvoorzieningen, huishoudelijke
hulp en inkomensondersteunende regelingen.
Het Burgerjaarverslag van de gemeente bevat een overzicht van de servicenormen en geeft een
mooi voorbeeld van hoe de kwaliteit van de dienstverlening in cijfers is samen te vatten en
transparant te maken. Door de verslagen van 2006 en 2007 te vergelijken kan direct worden
geconstateerd dat het aantal klanten van de Stadswinkel steeg van 68.166 naar 81.310 en dat
de gemiddelde wachttijd daarbij daalde van 9:38 minuten naar 9:26.
afgeleverd, dat voel en zie je. Aan veel
details is aandacht besteed. De hal is
hoog, ruim en erg licht. Er zijn diverse
extra voorzieningen voor de burgers:
internetzuilen met toegang tot informatie
van de gemeentelijke website,
een afgeschermd kinderhoekje met
televisie, de mogelijkheid pasfoto’s te
laten maken, een grand café-achtige
houten leestafel. Paul van der Wens
loopt rond en schikt de dagbladen wat
netter op de leestafel. Hij legt even
later uit dat het wel enkele jaren heeft
geduurd voordat het concept zijn definitieve
invulling kreeg. Maar nu geldt
Helmond als een van de voorlopers op
dit gebied en krijgt de Stadswinkel
jaarlijks vanuit diverse gemeenten uit
Nederland en België bezoek.
Tevreden klanten
Paul over het concept: ‘De Stadswinkel
is neergezet vanuit een visie. Maar toen
de deuren opengingen, bleken er toch
nog veel aspecten verder te moeten
worden uitgewerkt. Dat was op zich
niet zo gek, want er was in die tijd bijna
geen vergelijkingsmateriaal. In het
begin gingen we er nog van uit dat we
met generalisten zouden werken, die
alles zouden kunnen weten. Maar dat
is onmogelijk als je driehonderd producten
aanbiedt, realiseerden we ons.
Dus zijn we gaan kijken naar volumes
en aantallen en ontdekten we dat er
eigenlijk zo’n 25 domeinen zijn waar je
de klantvraag naar kunt indelen. Op

asis daarvan hebben we bepaalde specialisaties
aangebracht en mensen specifiek
in een bepaalde richting opgeleid.
We hebben nu al enkele jaren achtereen
een hoge waardering in het
klanttevredenheidsonderzoek, namelijk
het cijfer 7,9. Ook de medewerkers
waarderen hun werkomstandigheden
met een hoog cijfer: 7,7. Maar om het
concept zo in te vullen dat alles goed
draaide, daar hebben we met z’n allen
wel wat voor moeten doen.’
Intiem
Qua organisatiestructuur is er tussen
2001 en nu nauwelijks iets veranderd.
Wel zijn er vele proces-optimalisaties
uitgevoerd in de keten tussen klant,
Stadswinkel en vakafdelingen. Ook
over de keus die is gemaakt ten aanzien
van de fysieke inrichting zijn ze in Hel-
mond nog steeds erg tevreden. De
balies zijn niet, om veiligheidsredenen,
extra diep gemaakt en de klant zit
aan de balie. Het contact het met hem is
daardoor intiem. Slechts bij hoge uitzondering
krijgen ambtenaren te
maken met verbale agressie.
Van der Wens: ‘Ik ga voor een integrale
ketenbenadering van het proces, en
denk dat je het beste per kanaal en per
doelgroep kunt bekijken hoe de klant
het beste geholpen kan worden. Zo
hebben we een onderzoek gedaan naar
de wensen van de bedrijven in onze
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Directeur Stadswinkel Paul van der Wens: ‘Een balie- en frontoffice-functie is niet goed in te vullen wanneer niet tegelijk het hele proces
daarachter wordt vormgegeven.’
regio als het gaat om dienstverlening.
Het bleek dat bedrijven vooral makkelijk
via de kanalen telefonie en e-mail
willen communiceren. Dat was ook de
conclusie op basis van ervaringen in
Tilburg, waar men eerst een bedrijvenloket
had ingericht, Als je dus telefoon
Toen we begonnen was er vrijwel
geen vergelijkingsmateriaal
en e-mail goed voor ondernemers faciliteert,
maak je ze blij. Dat zijn we nu
aan het doen. Maar dat betekent ook
dat we ons met de fysieke baliefunctie
verder kunnen concentreren op andere
doelgroepen.’
37

38
DOSSIER: BALIE
Om een traditionele gemeente om te smeden
naar een dienstverlenend overheidsloket is
cultuurverandering noodzakelijk. Het inrich-
ten van een gemeentewinkel biedt hiervoor
een prima uitgangspunt. Houd rekening met
een moeilijk (maar uitdagend) en stapsge-
wijs proces.
Tekst: Daniëlle van Voorst van Beest,
adviseur bij SGBO
Klantgericht werken en het verbeteren
van de dienstverlening aan burgers en
bedrijven staan steeds meer centraal
bij de overheid, ook bij gemeenten. Het
gaat daarbij om de omschakeling van
een aanbodgestuurde dienstverlening
naar een vraaggerichte dienstverlening.
In een aanbodgestuurde dienstverlening
bepalen de organisatieinrichting
en wettelijke kaders de
wijze van werken, de zogenaamde
‘taakorganisatie’. In een vraaggerichte
dienstverlening staan de inwoners en
hun wensen centraal, en wordt de
logica van de klant gevolgd.
We spreken daarbij niet meer alleen
over een bezoek aan het stadhuis of het
gemeentehuis, waar de inwoner komt
om een paspoort te halen of te trouwen,
maar we hebben het tegenwoordig
over de ‘gemeentewinkel’ of ‘stadswinkel’,
waar de inwoner verschillende
Producten in de gemeentewinkel
in ontwikkeling:
Traditionele producten en diensten:
paspoort/rijbewijs
diverse vergunningen
adreswijziging
geboorteaangifte
uitkeringen
Wmo-diensten
Nieuwe ontwikkelingen en diensten:
inpandig CWI/UWV
uitgifte kentekenbewijzen
samenwerking postkantoren
producten en diensten afneemt, naar
keuze en op maat.
De producten die deze gemeentewinkels
leveren zijn ook in ontwikkeling.
Het gaat allang niet meer alleen om
paspoorten en rijbewijzen. De diensten
aan het loket worden uitgebreid.
Ook uitkeringen, vergunningen en
meldingen over de openbare ruimte
behoren bij veel gemeenten nu al tot
het normale aanbod dat verstrekt
wordt aan de balie, de frontoffice. Die
ontwikkeling zet zich voort. In de toekomst
kunnen ook het zoeken naar een
nieuwe baan en misschien wel het
afhalen van een kentekenbewijs producten
en diensten zijn die in de
gemeentewinkels zullen worden aangeboden.
Verandering sturen
Voor gemeenten betekent dit alles een
behoorlijke omschakeling en aanpassing.
Het veranderen van traditioneel
ingerichte werkprocessen vraagt een
andere kijk op het verlenen van diensten.
Bovendien ontstaan er nieuwe
klantstromen- en kanalen als de
gemeentewinkel dé ontvangstruimte
van de gemeente wordt. Dit betekent
zowel een fysieke verandering van de
centrale balie als een verandering in de
wijze van dienstverlening.
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Inrichting gemeentewinkel als aanleiding vo
Nieuwe gemeente
nieuwe cultuur
Hoe bereiken we dat? Een cultuuromslag
bij gemeenten?
Organisaties in verandering werken
vanzelfsprekend aan nieuwe culturen,
door het aanpassen van procedures en
werkwijze en door het ontstaan van
nieuwe normen en waarden. Verande-
Sluit aan bij de werkbeleving van
individuele medewerkers
ren gaat moeizaam en vooral ook stapsgewijs.
Een cultuur is alleen te veranderen
met de betrokkenheid van alle
medewerkers, maar de bewustwording
van de individuele medewerker is de
basis. Om deze processen gericht te
sturen is het van belang om eerst gezamenlijke
uitgangspunten op te stellen
Daar waar veranderingsprocessen
door een organisatie zélf ter hand worden
genomen ontstaat de mogelijkheid
een sterk draagvlak te creëren
voor het einddoel. Het zijn de eigen
Gezamenlijke uitgangs -
punten opstellen over:
visie op dienstverlening
kanaalsturing
logistieke inrichting
flexibiliteit
veiligheid
samenwerking
inrichting van de balie(s) en gemeentelijke
publieksruimte

or bewustwording en cultuurverandering
winkel,
mensen die het doen, het is een proces
‘van ons’. Daarom is het belangrijk om
aan te sluiten bij de werkbelevingen en
ervaringen van de individuele medewerkers.
Een mooie aanleiding om zo’n
proces te starten is de (her)inrichting
van de stadswinkel, of gemeentewinkel.
Al die veranderingen hebben
namelijk fysieke gevolgen, die voor
medewerkers ook van belang zijn.
Visie én resultaten
Hoe kom je tot een gedragen en praktisch
programma van eisen, gebaseerd
op het denken vanuit de klant? Onze
werkwijze is gericht op het combineren
van visieontwikkeling, het creëren van
draagvlak en het behalen van concrete
resultaten.
Stap 1: projectgroep instellen
Bij de start van een veranderingstraject
wordt in goed overleg een projectgroep
samengesteld. Medewerkers van zowel
de front- als de backoffice van diverse
afdelingen participeren in de projectgroep.
Stap 2: uitgangspunten formuleren
De projectgroep zal gezamenlijk de
uitgangspunten over de nieuwe wijze
van dienstverlening gaan formuleren
en vervolgens communiceren met alle
medewerkers in de gehele organisatie.
De groep wordt eerst op gelijk kennis -
niveau gebracht: wat zijn de landelijke
trends en ontwikkelingen, wat is
kanaalsturing eigenlijk, wat betekent
kijken vanuit de logistiek? En uiteraard
wordt stilgestaan bij de ideeën
van de medewerkers uit de projectgroep.
Welke taken worden nu uitgevoerd
in de frontoffice? Wat komt daarbij
kijken en welke veranderingen
brengen nieuwe uitgangspunten met
zich mee?
Stap 3: keuzes over inrichting
Het gezamenlijk formuleren van de
uitgangspunten brengt moeizame
maar ook vooral levendige discussies
teweeg. Wanneer een frontofficemedewerker
aan de backoffice vraagt
waarom al die formulieren nodig zijn
voor dat ene product, wordt er gelukkig
ook gelachen. De noodzaak van
deze discussies moge duidelijk zijn: de
backofficemedewerker legt uit waarom
het proces op deze wijze noodzakelijk
is, waardoor meer kennis en begrip
ontstaat in de frontoffice. De frontofficemedewerker
daarentegen stelt vragen
vanuit klantperspectief, waardoor
met kritische blik naar werkprocessen
gekeken wordt. Doordat de groep is
samengesteld uit medewerkers van de
diverse afdelingen en beleidsterreinen
wordt al snel duidelijk dat dienstverlening
niet alleen gaat over de afdeling
Burgerzaken. Ook de latente principes,
beelden over elkaar en elkaars klanten
worden duidelijk als je gaat nadenken
over de inrichting van de gemeentewinkel:
wel of geen sta-balies, wel of
geen wachtverzachters... Het zijn voorbeelden
van mogelijkheden die horen
bij het inrichten van een centrale balie,
waar principiële keuzes omtrent
dienstverlening aan vooraf gaan.
Processtappen:
1 Projectgroep samenstellen, neuzen
dezelfde kant op!
2 Gezamenlijk formuleren van
uitgangspunten.
3 Uitwerken van uitgangspunten in
een Plan van Aanpak.
4 Kick-off bijeenkomsten; alle medewerkers
erbij betrekken.
5 Inzet van audits en intervisie om traject
te monitoren en eventueel bij te sturen.
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Stap 4: kick-off
Wanneer de uitgangspunten zijn
beschreven, worden er kick-off bijeenkomsten
georganiseerd. Deze bijeenkomsten
zijn bedoeld om alle medewerkers
van front- en backoffice en
andere relevante partijen te betrekken
en écht onderdeel van het plan te
maken. In deze bijeenkomsten worden
de uitgangspunten toegelicht. Daarna
worden de uitgangspunten door het
managementteam vastgesteld. De
medewerkers die in de projectgroep
zitten fungeren in de organisatie als
een gideonsbende; ze zijn voortrekkers
in het veranderingstraject. Zíj nemen
de organisatie op sleeptouw!
Stap 5: monitoring en bijsturing
Hoe goed alle plannen en veranderingstrajecten
ook tevoren zijn doordacht
en beschreven, het blijft moeilijk
tijdens het proces scherp te blijven en
te blijven toetsen of de ontwikkeling de
gewenste kant op gaat. Het blijft bijvoorbeeld
nodig het ontwerp van de
architect van de nieuwe gemeentewinkel
kritisch te toetsen aan de uitgangspunten
van dienstverlening. Daarmee
staat of valt het succes van de gemeenlijke
dienstverlening.
Met behulp van regelmatige audits
gedurende het veranderingsproces
wordt dit proces op koers gehouden.
Door middel van intervisie wordt de
voortgang gemonitord en waar nodig
bijgestuurd. Tegelijkertijd worden
‘best practices’ doorgegeven aan de
organisatie, zodat verbeteringen die al
door anderen zijn bedacht kunnen
worden gebruikt.
Cultuurverandering
Bij het (her)inrichten van de fysieke
balie ontstaat een mooie gelegenheid
om invulling te geven aan cultuurverandering.
Zo’n verandering is alleen
effectief als die gebonden is aan een
inhoudelijk onderwerp: de cultuur
komt tot uitdrukking in de wijze van
werken, de systemen en de procedures.
En natuurlijk in de vormgeving. Toon
mij uw gemeentewinkel en ik zal u zeggen
wat voor organisatie u bent.
39

40
HELDER HAAGS
Vakantie kan zeer verfrissend zijn. Zeker
voor schrijvers. Gewoon kijken hoe op
andere plekken met taal wordt omgegaan.
En jezelf even afvragen wat jij daarvan
kunt leren.
Tekst en foto’s: Wouter de Koning,
oprichter tekstbureau Lekker Helder
Opeens hangt het voor me, een bordje boven een gele telefoon:
‘There is hope. Make the call.’
Ik sta op de beroemde Golden Gate Bridge. Tientallen toeristen
lopen over de brug heen en weer. De zon schijnt over San
Francisco. Een prachtige Aziatische die voorbij komt eist even
de nodige aandacht. Maar dat bordje. Zo kort en krachtig.
Noodtelefoon
Twee zinnen, zes woorden. Daarmee spoort de Amerikaanse
overheid mensen aan om snel te bellen bij een ongeluk. En
bij ‘springers’. Want iemand die van deze 67 meter hoge
brug afvalt, heeft bepaald geen grote kans om verderop
ongeschonden weer uit het water te komen. Hieronder
stroomt het verraderlijke water dat Alcatraz tot een hermetisch
afgesloten gevangenis maakte. ‘The consequences of
jumping from this bridge are fatal and tragic.’ Ook dat staat
op het bordje. En toch moet u bellen.
Ik vraag me af wat de Nederlandse overheid boven zo’n
noodtelefoon zou zetten. Minstens één keer de waarschuwing:
‘Misbruik wordt bestraft’. Om dat verder aan te zetten,
verwijst men misschien ook nog even naar Artikel zoveel van
Wet-weet-ik-veel. Het woordje ‘hoop’ komt er in ieder geval
niet aan te pas.
I want YOU
Nu heeft Amerika een paar streepjes op ons voor, qua taal.
Het is geen wonder dat duidelijke taal belangrijk is in een
land dat zijn bestaan dankt aan een constante stroom van
immigranten. Een extra reden voor de overheid om eenvoudige
taal te gebruiken.
Franklin Roosevelt, president vanaf 1933 tot zijn dood in 1945,
erkende ook het belang van duidelijke taal. Neem een van
zijn eerste zinnen als president: ‘The only thing we have to
fear, is fear itself.’ Een korte en krachtige zin. Een aanmoediging
om vooral niet bang te zijn. En uitgesproken in een tijd
vol bedreigingen. Daar zouden de makers van de campagne
‘Nederland tegen terrorisme’ eens over na moeten denken.
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Overheidstaal in de VS
Reclame van de
De Amerikaanse overheid is niet bang, zeker niet als het
gaat om het verkopen van haar eigen producten. Dat merkte
ik ook in de bus. Een poster schreeuwde mij toe: ‘Improve
your life’. Ik begin met lezen, want zoiets kan nooit kwaad.
Pas halverwege de tekst zie ik dat ‘the Ministry of Education’
de afzender is. Reclametaal, maar dan van de overheid zelf.
Aansprekende taal, net zoals de bekende legerposter: ‘I want
YOU for the U.S. army’ uit 1917.
Onmogelijke formulieren
Maar maakt u zich vooral geen zorgen. De Amerikaanse
overheid publiceert nog steeds stapels onleesbare brieven
en onmogelijke formulieren. Iedereen die in het vliegtuig
het bekende groene biljet moet invullen, weet dat de Amerikaanse
overheid er nog lang niet is. En toch ligt er een goede
bodem. ‘Plain language’ is een ware industrie. Niet alleen
zijn vele tekstbureaus actief op dat vlak, maar er zijn ook
ambtenaren die het bevorderen van ‘plain language’ als
hoofdtaak hebben. Daar is duidelijke taal niet de zoveelste
tijdelijke actie, maar een structurele taak. Omdat de Amerikaanse
overheid inziet dat duidelijke taal meer is dan een
korte imagocampagne waarmee het makkelijk scoren is.
Duidelijke taal is een noodzaak. Het is de basis voor efficiënte
communicatie.

staat
Met kernachtige teksten probeert
de Amerikaanse overheid op de
Golden Gate Bridge levens te redden.
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Duidelijke taal is ook een investering die zichzelf terugverdient.
De gemeente Den Haag bespaart enkele tienduizenden
euro’s per jaar dankzij het aanpassen van veelgebruikte
standaardbrieven. Zo is de brief over het verlengen van een
paspoort aangepast. Allerlei regels over interne processen
zijn verwijderd. Gevolg: minder bellers die willen weten
waarom paspoorten worden gemaakt op een geheime locatie.
Of wat een ‘zakenpaspoort’ eigenlijk is. De brief ging van
twee velletjes naar één A4-tje en vat nu simpelweg samen wat
de lezer moet doen voor een nieuw paspoort.
Pennywise, poundfoolish
Helaas mag taal in Nederland vaak niks kosten. En dat is
jammer, want mijn inschatting is dat de Nederlandse overheid
jaarlijks miljoenen kwijt is aan vragen en brieven. Een
groot deel daarvan is te vermijden. Waarom sturen gemeenten
belastingaanslagen op die vooral lijken op een wiskundig
schema met chemische afkortingen? Afkortingen die
natuurlijk niet worden uitgelegd. Waarom lijken overheidsbrieven
zo vaak op dat oude belspelletje van de radio: Geen
ja, geen nee… ?
De Nederlandse overheid is wat taal betreft ‘pennywise,
poundfoolish’. De gevolgen van haar eigen onduidelijke taal
kosten veel geld. Maar ach. Ik zit in San Francisco. De zon
schijnt. Ik sluit mijn ogen nog even.
Meer informatie:
www.denhaag.nl/helderhaags
www.janrenkema.nl (‘Helder herschreven Haags’,
onder ‘Artikelen’)
Internationale netwerken
Wie over de schutting wil kijken voor inspiratie rond heldere taal,
kan op drie websites van taalnetwerken terecht. Nationale over -
heden steunen dergelijke campagnes vaak met geld of mankracht.
De campagne ‘Plain English’ is de oudste van de groep.
Deze taal netwerken bieden complete schrijfgidsjes, handige
woordenlijstjes en veel praktische schrijftips.
1 Duidelijke taal in Amerika
www.plainlanguage.gov
Handleidingen, woordenlijsten en tips:
www.plainlanguage.gov/howto/index.cfm
2 Duidelijke taal in Engeland
www.plainenglish.co.uk
Handleidingen en woordenlijsten
www.plainenglish.co.uk/guides.htm
3 Internationaal netwerk rond duidelijke taal
www.plainlanguagenetwork.org
Tips over duidelijke, juridische taal:
www.plainlanguagenetwork.org/Legal
41

42
De WABO (Wet algemene bepalingen omge-
vingsrecht) heeft al heel wat tongen losge-
maakt. Onomstreden is deze Wet algemene
bepalingen omgevingsrecht zeker niet. De
invoeringsdatum moest enkele keren worden
uitgesteld en er is twijfel of de hoge ambi-
ties die met de WABO worden nagestreefd
wel realistisch zijn. Maar hoe het ook
afloopt, van de WABO valt heel wat te leren.
Tekst: Kees Duyvelaar, beleidsmedewerker
bij de VNG
Om iets te veranderen in de ruimtelijke omgeving of aan
ruimtelijke objecten, heeft een burger of bedrijf vaak één of
meer vergunningen nodig. Het gaat dan om bijvoorbeeld
een bouw- of sloopvergunning, een uitritvergunning, een
kapvergunning of een vergunning op milieugebied. Bij
grote ingrepen – bouwen van een fabriekshal bijvoorbeeld –
kunnen wel enkele tientallen vergunningen nodig zijn. De
overheid beperkt het aantal vergunningplichtige ingrepen.
Aanvragers kunnen daardoor steeds vaker volstaan met een
eenvoudige melding. Wanneer toch verschillende vergunningen
nodig zijn, wil de overheid de procedures versnellen
en onderling beter afstemmen. Dat scheelt de aanvrager veel
tijd, geld en ergernis. Voor de overheid is de uitdaging: sneller,
goedkoper en ook nog eens gecoördineerd diensten te
verlenen. Zonder slimme inzet van ICT en een grote inspanning
(lees: investering) om informatie in de juiste vorm, op
het juiste moment voor het proces beschikbaar te hebben,
gaat dat niet lukken.
Omgevingsvergunning
Vereenvoudigen en onderling afstemmen van vergunningsprocedures
die betrekking hebben op de ruimtelijke omgeving
en ruimtelijke objecten. Dat is wat de WABO, die nu op
1 januari 2010 moet ingaan, mogelijk wil maken. Zo’n veertig
vergunningen met betrekking tot bouwen, slopen, milieu en
water gaan straks op in één vergunning, de omgevingsvergunning.
De procedures worden onderling afgestemd,
zodat een samengestelde vergunning op één moment kan
worden aangevraagd en op één moment kan worden verleend.
Om elektronische aanvragen – met soms uitgebreide
bijlagen, zoals situatie- en bouwtekeningen – te kunnen
indienen wordt de Landelijke Voorziening Omgevingsloket
ontwikkeld. De aanvrager – de burger, de architect, de
ondernemer – hoeft niet zelf uit te zoeken bij welk loket van
welke overheid hij moet zijn. Meestal is dat overigens de
gemeente. Er wordt voor gezorgd dat de aanvraag op het
bordje van de juiste overheid wordt gelegd en dat andere
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
WABO beoogt vereenvoudiging en afste
De juiste inform
op het juiste mo
overheden en instanties, die in voorkomende gevallen moeten
adviseren, worden ingeschakeld.
Voetangels en klemmen
Dat hier nogal wat bestuurlijke en juridische voetangels en
klemmen aan zitten, moge duidelijk zijn. De Raad van State
en de Eerste Kamer vroegen zich hardop af of de in de
WABO voorziene toedeling van bevoegdheden grondwettelijk
wel mogelijk is. Wij begeven ons niet in hun discussie
van hoog academisch gehalte. Laat ons eens kijken naar
enkele praktische zaken. Allereerst: het uitvoeringsproces.
Dat zal iemand die de moeite neemt de wet- en regelgeving
tot zich te nemen, nog niet zo maar duidelijk zijn. De procesgang
kan behoorlijk ingewikkeld zijn.
Slimme inzet van ICT is nodig
om sneller en goedkoper
diensten te verlenen
Om te beginnen is er veelal een informeel vooroverleg. Moet
dat wel of niet in de procesgang worden meegenomen? Het
vooroverleg heeft formeel geen status; er worden nog geen
feiten gecreëerd met rechtsgevolgen.
Bevoegd gezag
Dan is er de mogelijkheid een gecompliceerde vergunning
gefaseerd – in onderdelen – aan te vragen. Het bevoegd
gezag zal wijzigen als de aanvraag niet bij de juiste instantie
is ingediend. Er kunnen verschillende bevoegde gezagen en
gemandateerde instanties betrokken zijn. Een vergunning
kan op onderdelen worden verleend en op andere onderdelen
worden afgewezen… Om zicht te krijgen op dit alles is
een ‘gedragen’ procesmodel nodig. Met ‘gedragen’ wordt
bedoeld dat bestuur, management, juristen en vakdeskundi-

mming vergunningsprocedures
atie in de juiste vorm
ment
gen het erover eens zijn: zó willen wij de WABO uitvoeren.
De procesbeschrijving moet uiteraard sporen met de
WABO, maar ook met de lokale beleidsregels – die plaatselijk
kunnen verschillen.
Ook geeft het procesmodel inzicht in de doorlooptijd. Kan
die korter? Kent het proces overbodige of minder noodzakelijke
stappen? Het procesmodel is richtinggevend voor de
ontwikkelaars van software en voor AO-functionarissen die
van daaruit taken kunnen beschrijven en waarderen.
Kritische geest noodzakelijk
Er is nog iets dat van een goed procesmodel kan worden
afgeleid. Per stap in het proces kan worden bepaald welke
informatie nodig is. Dat kunnen documenten zijn, of links
De tijd dat met verhuisdozen vol
documenten moest worden
gesleept, is echt voorbij
naar documenten die zijn geregistreerd in (basis-) registraties
die zich elders bevinden. Of links naar databestanden.
Het vereist een kritische geest om te bepalen welke informatie
écht nodig is in elke stap van het proces. Te weinig informatie
kan leiden tot verkeerde beslissingen, waarvoor de
overheid aansprakelijk kan zijn. Een teveel aan informatie
maakt een proces minder transparant, kostbaarder en langduriger.
Wordt een besluit niet binnen de gestelde termijnen genomen,
dan kan de vergunning van rechtswege verleend zijn,
met alle nadelige gevolgen van dien. Een proces dat te veel
informatie, en ook nog eens deels digitale, en deels nietdigitale
informatie met zich meesleept, is onbeheersbaar.
Eigenlijk vraagt de behandeling van een (gecompliceerde)
omgevingsvergunning om uitsluitend digitale informatie –
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
de tijd dat met verhuisdozen vol documenten moest worden
gesleept is toch wel voorbij. Papieren stukken mogen worden
ingediend, maar de ontvangende overheid zal er goed
aan doen de noodzakelijke stukken meteen in digitale vorm
in het digitale dossier op te nemen.
Waar is het dossier?
Wanneer informatie die voor het proces nodig is, niet op het
juiste moment beschikbaar is, in direct bruikbare vorm; en
wanneer niet op de juiste wijze wordt geregistreerd, dossiers
worden gevormd, en stukken worden gearchiveerd, dan zal
de procesgang niet te reconstrueren zijn. Hier zullen zich
zeker onvoorziene complicaties voordoen, waarvoor binnen
de huidige wet- en regelgeving niet altijd direct een oplossing
voorhanden is. Gegevens kunnen uit verschillende
bronnen komen en documenten kunnen in verschillende
registraties, op verschillende wijze geregistreerd staan.
Gegevens en documenten kunnen onder de verantwoordelijkheid
van verschillende bron- en registratiehouders vallen
en verschillende wet- en regelgeving kan van toepassing
zijn als het gaat om, bijvoorbeeld, het vastleggen van metagegevens
of de termijn voor bewaring. En waar bevindt zich
gedurende het behandelingsproces het dossier; wie is er verantwoordelijk
voor dat het – al naar gelang de fase van
behandeling – volledig is; wie geeft toegang tot (delen van)
het dossier en wie zijn bevoegd tot inzage en/of muteren?
Allicht zal er dan wel eens van tegenstrijdige voorschriften
sprake zijn. Ook op dit punt valt van de WABO veel te leren,
ook voor ketenintegratie en keteninformatisering op andere
terreinen.
43

44
Om te voldoen aan de Europese Diensten-
richtlijn moeten overheden hun regelgeving
doorlichten, een loket voor dienstverleners
inrichten en de informatie-uitwisseling tus-
sen verschillende instanties op orde hebben.
Hoe reëel zijn deze eisen en wat moet er nu
gebeuren?
Tekst: Hinke Linzel, management trainee bij Het
Expertise Centrum
Foto: Amaury Miller, Hollandse Hoogte
Op 28 december 2006 is de Richtlijn 2006/123/EG van het
Europees Parlement en de Raad ‘diensten op de interne
markt’ (hierna: Dienstenrichtlijn) in werking getreden.
Deze richtlijn beoogt het functioneren van de Europese
interne markt voor diensten te bevorderen. Zij doet dit door
ongerechtvaardigde belemmeringen weg te nemen voor de
vrije vestiging en het vrij verkeer van diensten in de lidstaten.
Belemmeringen die het voor een ondernemer uit een
andere lidstaat moeilijker kunnen maken om zich in Nederland
te vestigen, of hier tijdelijk een dienst te verrichten,
zijn in beginsel verboden.
Diensten zijn handelingen voor een ander, die gewoonlijk
tegen betaling worden verricht. Hierbij moet men bijvoorbeeld
denken aan een hovenier, die voor de oprichting en
inbedrijfstelling aan allerlei Nederlandse regels is gebonden.
Niet alle diensten vallen onder de richtlijn; uitgesloten zijn
bijvoorbeeld de diensten van algemeen belang, gezondheidszorgdiensten,
de diensten van een bank en vervoersdiensten.
Voor de uitvoering van de Dienstenrichtlijn moet
de overheid een aantal zaken regelen:
de regelgeving moet gescreend worden
er moet een centraal loket komen waar dienstverrichters
alle relevante informatie kunnen vinden en transacties
kunnen afhandelen
voor 28 december 2009 moet er een systeem voor informatie-uitwisseling
tussen overheidsinstanties gerealiseerd
zijn.
Screening van wet- en regelgeving
De Dienstenrichtlijn verplicht de lidstaten hun wet- en
regelgeving die betrekking heeft op diensten door te nemen
op de aanwezigheid van belemmeringen voor vrije vestiging
of vrij verkeer van diensten. Mocht die regelgeving dergelijke
belemmeringen bevatten, dan moeten betrokken overheden
en instanties vervolgens aangeven of die belemmeringen
gerechtvaardigd zijn. Rechtvaardigingsgronden zijn te
vinden in de Dienstenrichtlijn.
Naast het Rijk zijn ook de decentrale overheden (en instanties)
verplicht hun eigen regelgeving te screenen. Hiertoe
hebben deze overheden zich via hun koepels bij de (lande-
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Eén loket moet eind volgend jaar zijn ge
De Dienstenricht
De Dienstenrichtlijn zal het voor dienstverleners van over de grens,
zoals kappers, gemakkelijker maken om zich in Nederland te vestigen.
Ook wordt het voor Nederlandse dienstverleners eenvoudiger om een
zaak in het buitenland te openen.
lijke) Projectgroep Implementatie Dienstenrichtlijn (PID)
aangesloten. De VNG screent al haar modelverordeningen.
Gemeenten hoeven daardoor alleen hun eigen verordeningen
of aangepaste modelverordeningen te screenen.
De verplichting tot screening betreft de regelgeving die op 31
december 2006 in werking was. Alle nieuwe en gewijzigde
regelgeving in werking vanaf 1 januari 2007 valt onder de
notificatieverplichting van de richtlijn. Tot de datum waarop
Nederland zijn verslag indient bij de Europese Commissie,
behoeven overheden en instanties dergelijke nieuwe regelgeving
nog niet apart te notificeren. Wel moet er een addendum
bij de screeningsrapportage van de betreffende organisatie
worden gevoegd. Na de indiening door de lidstaten gaat de
procedure voor de individuele notificaties van start.

ïmplementeerd
lijn getoetst
Bij het zogenoemde Dienstenloket moeten dienstverrichters
alle relevante informatie kunnen vinden en alle formaliteiten
en procedures elektronisch kunnen afwikkelen. Het gaat
daarbij om informatie, formaliteiten en procedures die
nodig zijn voor vestiging of het verrichten van een dienst die
onder de Dienstenrichtlijn valt. Het Dienstenloket vormt
een schakel tussen dienstverleners en (overheids)organi -
saties die verantwoordelijk zijn voor bijvoorbeeld inschrijving
in registers of het verlenen van vergunningen.
Het Dienstenloket wordt ondergebracht in Antwoord voor
Bedrijven dat binnen het e-overheidsprogramma een frontoffice-functie
vervult in het ontsluiten van informatie en
procedures aan ondernemers. Voor de aansluiting op de
website van Antwoord voor Bedrijven is een aansluiting op
Samenwerkende Catalogi nodig. De gemeente zal moeten
zorgen dat de producten en diensten die vallen onder de
Dienstenrichtlijn via het Dienstenloket kunnen worden verstrekt
en dat communicatie kan plaatsvinden via de berich-
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
tenbox (een beveiligde e-mailpostbus bij Antwoord voor
Bedrijven). De bedoeling is dat het Dienstenloket eind 2009
bij alle overheden is geïmplementeerd.
De VNG heeft samen met een aantal gemeenten geparticipeerd
in een informatiekundige uitvoeringstoets over de
Dienstenrichtlijn. Deze biedt de mogelijkheid om de uitvoerbaarheid
van wetten, met nadruk op de informatiekundige
kant, te controleren. De toets bevat een aantal vragen,
die zijn onderverdeeld in de onderwerpen: project (omvang
en complexiteit van de implementatie), informatie en ICT
(impact op informatiehuishouding en informatiesystemen)
en organisatie en personeel (impact op werkzaamheden).
De belangrijkste conclusies en aanbevelingen van de uitvoeringstoets
zijn de volgende:
De implementatie van de minimumvariant is haalbaar. De
minimumvariant is de aansluiting op Antwoord voor
Bedrijven en de berichtenbox, maar geen grote wijzigingen
in de backoffice. Voorwaarden zijn dat het opzetten
van een Dienstenloket bestuurlijke prioriteit krijgt, de
benodigde capaciteit wordt vrijgemaakt en de screening
van de verordeningen op tijd wordt afgerond.
De betrokken partijen hebben behoefte aan meer inzicht
in de samenhang tussen de werkzaamheden die de partijen
moeten, en al kunnen, uitvoeren en de integrale sturing
hierop.
Aan het Ministerie van Economische Zaken is aanbevolen
om te komen met een helder communicatieplan, het ontwikkelen
van een plateau-aanpak, een stappenplan en een
gebruikershandboek voor het Dienstenloket.
Bij de gemeenten wordt aangedrongen op het vormen van
bestuurlijke prioriteit, het binnen afzienbare termijn
screenen van de verordeningen en het bepalen van het
ambitieniveau voor de Dienstenrichtlijn.
Informatie-uitwisseling tussen instanties
Als laatste stelt de Dienstenrichtlijn dat een goede controle en
handhaving op wet- en regelgeving gewaarborgd moet worden.
Hiertoe wordt door de Europese Commissie een elektronisch
systeem voor informatie-uitwisseling ontwikkeld. Het
zogenoemde Interne Markt Informatie (IMI)-systeem. De
Minister van Economische zaken is verantwoordelijk voor de
implementatie van het IMI-systeem in Nederland.
Uitgangspunt bij deze administratieve samenwerking is dat
de informatievraag terechtkomt bij die instantie die is
bekleed met het bevoegd gezag, oftewel verantwoordelijk is
voor het beheer van de gevraagde gegevens. Voor de gemeenten
betekent dit dat zij op de terreinen binnen de Dienstenrichtlijn
waarvoor zij zelf verantwoordelijk zijn zowel informatie
aan andere lidstaten over dienstverleners kunnen aanvragen
als omgekeerd ook moeten verstrekken. Deze
informatieverstrekking gaat in principe tot het uitvoeren
van verificaties, inspecties en onderzoeken op verzoek van
een andere lidstaat.
45

Bereik ook meer.
Wassila Hachchi, 28 jaar, ministerie EZ,
Z Jonge Ambtenaar van hhet
het jaar 20 22007 07
GRATIS
Word re.Member.
Nederland is een mooi land. We hebben het goed voor elkaar met z’n allen. We hebben veel
bereikt, maar we kunnen nog veel meer bereiken. Ook jij kunt meer bereiken. Door mee te
werken aan een nóg beter Nederland. re.Public helpt je daarbij. Met overheidsnieuws,
inter views met ambitieuze ambtenaren én vacatures. Wekelijks in het gratis magazine
en dagelijks op www.rePublic.nl en in de e-nieuwsbrief. Om jezelf te ontplooien en een
netwerk op te bouwen. En dat maakt het wel erg gemakkelijk om meer te bereiken. Dus lees
re.Public. En bereik meer.
Gratis abonnement? Ga naar www.rePublic.nl en word ook re.Member!
Schrijf je in op www.rePublic.nl
re.Public is een uitgave van

Reacties
Verbod op e-mails
In Proces&Document nummer 2 wordt
de volgende stelling gelanceerd: Een
verbod op het sturen van e-mails bevordert
de kwaliteit van de communicatie.
Communicatie van goede kwaliteit is
die waarbij de boodschap zo verpakt en
gebracht is, dat ze de ontvanger laat
doen, begrijpen of reageren volgens de
intentie van de zender. Het verbieden
van e-mails garandeert misschien
méér ‘persoonlijke’ communicatie (telefoon,
langslopen), maar dat garandeert
nog geen verhoging van de kwaliteit.
Wellicht wel verbetering van
sfeer ;-).
Mirjam de Kruif, communicatie- en
servicecentrum gemeente Werkendam
STELLING
E-mail verkeer is niet meer weg te denken,
het is snel en efficiënt, je verstuurt
wanneer het jou uitkomt, de
ander leest wanneer het hem uitkomt.
Ideaal toch...? Toch is een essentieel
kenmerk van communicatie de emotie.
Als je belt of met elkaar spreekt dan
hoor je die zucht, de intonatie, de irritatie.
Ik ben een absoluut tegenstander van
verboden! Iedereen kan volwassen met
communicatie omgaan, of moet die
houding zien te ontwikkelen. Op het
juiste moment moet je de juiste keuze
voor het te gebruiken medium maken.
Carel Brands, gemeenteraadslid te
Oisterwijk
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
Grondwet
In het vorige nummer van Proces&
Document reageert Wessel Visser op
mijn recensie van zijn ‘Grondwet in
eenvoudig Nederlands’. Volgens de
directeur van Bureau Taal kan ik niet
goed lezen, citeren en ik begrijp de
Grondwet niet. Gelukkig staat in hetzelfde
stuk dat Jan Renkema, hoogleraar
Tekstwetenschap, ‘even slordig’ is.
En dat Hans van den Broek, minister
van Staat, artikel zeven van de Grondwet
niet begrijpt. Ik ben eenvoudigweg
zielsgelukkig met het feit dat Visser
mij in zulk hooggeleerd en maatschappelijk
zeer gewaardeerd gezelschap
plaatst.
Wouter de Koning, taaladviseur
De gebrekkige informatievoorziening bij overheidsorganisaties wordt voornamelijk veroorzaakt doordat afdelingen,
vaak enthousiast geworden na een bezoek aan een beurs, hun informatievoorzieningswensen het liefst willen invullen
door de aanschaf van een ‘eigen’ softwaretoepassing.
Het zou goed zijn als afdelingen uitsluitend wensen op het gebied
van hun informatievoorziening mogen indienen en niet langer
aandringen op aanschaf van een bepaald softwarepakket.
(Niet) mee eens?
Stelling@procesendocument.nl
Draag bij!
Word Supporter van Proces&Document.
Ga naar www.procesendocument.nl
of vul de antwoordkaart in.
Deze vindt u in het middenkatern van dit nummer.
47

Colofon
Proces&Document is het eerste vakblad over de organisatie van e-dienstverlening.
Het richt zich op de achterkant van het e-loket en doorbreekt daarbij
de traditionele grenzen tussen front-, mid- en backoffice. Proces&Document
geeft antwoord op praktische vragen over (elektronische) dienstverlening,
digitalisering en procesverbetering. Het is daarnaast een onafhankelijk
platform voor een uitwisseling van ervaringen en gedachten.
Proces&Document is een uitgave van Sdu Uitgevers te Den Haag.
Het verschijnt vier maal per jaar.
Uitgever
Otto Thors
Redactie
Timo ten Cate (hoofdredacteur)
Corné Dekker
Kees Duijvelaar
Jan de Kramer
Redactiesecretaris: Mariette Huisjes
Eindredactie
Mariette Huisjes
Vaste medewerkers
Wouter Keller
Wouter de Koning
Kafka-Brigade
Vormgeving
Villa Y, Den Haag
Druk
Giethoorn ten Brink, Meppel
Redactieadres
E-mail: redactie@procesendocument.nl
Of t.a.v. Otto Thors
Sdu Uitgevers
Information Services
Postbus 16262
2500 BG Den Haag
Telefoon: 070-378 05 47
Abonnementen
Professionals op het gebied van (elektronische) dienstverlening
kunnen zich kosteloos abonneren op Proces&Document op
www.procesendocument.nl.
Abonnementenadministratie:
Sdu Klantenservice
sdu@sdu.nl
Postbus 20014, 2500 EA Den Haag
Telefoon: 070-378 98 80
Advertenties
Bureau Van Vliet
Wendy Kuijper
w.kuijper@bureauvanvliet.com
Telefoon: 023-571 47 45
www.procesendocument.nl
www.sdu.nl
Auteursrechten voorbehouden
© Sdu Uitgevers
issn: 1874-5024
PROCES&DOCUMENT • SEPTEMBER 2008 • NR 3
De redactie
De redactie van Proces&Document bestaat uit de volgende
gedreven professionals:
Timo ten Cate (1960, hoofdredacteur),
oprichter van Spécialité BV,
dat onderdeel uitmaakt van de
Digital Groep (waartoe ook behoren
K2O, Digital Display en Differs).
Timo heeft zijn wortels in de DIVhoek
en richtte in 1997 Digital Display
op, waaraan hij nog als partner
verbonden is.
Kees Duijvelaar (1952) is sinds tien
jaar senior beleidsmedewerker
informatiebeleid bij de Vereniging
van Nederlandse Gemeenten. Daarvoor
was hij hoofd van de interne
afdeling Automatisering en Informatie
en plaatsvervangend directiesecretaris
bij de VNG.
Corné Dekker (1965) Corné Dekker
werkt bij IenPM Informatie & Procesmanagement.
Hij vervult sinds
2001 de rol van informatiearchitect
bij de Gemeente Dordrecht en de
Drechtsteden en is sinds mei van
dit jaar betrokken bij GovUnited.
Jan de Kramer (1957) was zeven jaar
directeur Publiekszaken bij de
gemeente Haarlem en voorzitter
van de Vereniging Directeuren
Publieksdiensten. Tegenwoordig is
hij manager Dienstverlening en
Organisatie bij SGBO, van waaruit
hij overheden adviseert over publieke
dienstverlening.

Zit u er op 1 januari 2010 ook zo rustig bij?
Op 1 januari 2010 dienen alle overheden hun regelgeving elektronisch te hebben gepubliceerd conform
het Internet Publicatie Model. De Regelingenbank van Sdu Information Services neemt u het volledige traject
van digitaliseren, publiceren en onderhouden van deze regelgeving uit handen. Wanneer u vandaag
instapt, weet u zeker dat u 1 januari 2010 met vetrouwen tegemoet kunt zien. Een hele geruststelling.
www.regelingenbank.nl
INFORMATION
SERVICES

INFORMATIEMANAGEMENT
Digital display, een nieuw perspectief op digitaal werken
Digital display werkt o.a. voor gemeenten, ministeries,
provincies, waterschappen en politiekorpsen. Wij verzorgen
adviezen op het grensvlak van organisatie en informati sering
en zijn gespecialiseerd in vraagstukken op het gebied van
digitaal werken. Wij zijn sterk gericht op de menselijke
kanten van het advieswerk en geven samen met u vorm aan
een praktisch perspectief op digitaal werken.
www.ddisplay.nl
info@ddisplay.nl
INFORMATIEMANAGEMENT
Digital display is o.a. actief in:
ORGANISATIEADVIEZEN
Dd.Groep