Bent u ontevreden of heeft u een klacht? - Catharina Ziekenhuis

Algemeen
Bent u ontevreden of
heeft u een klacht?
www.catharinaziekenhuis.nl

Inhoud
Bent u ontevreden over zaken in het ziekenhuis? ........................ 3
Heeft u een klacht over de Spoedpost in ons ziekenhuis? ........... 4
Bureau Patiëntenbelangen ................................................................ 4
Opvang en bemiddeling ............................................................... 4
Schadeclaim ................................................................................. 5
Patiëntenrechten .......................................................................... 6
Verdere stappen ........................................................................... 6
Klachtencommissie Patiënten ........................................................... 6
Procedure ..................................................................................... 7
Verdere stappen ........................................................................... 8
Contactgegevens ............................................................................... 9
Bureau Patiëntenbelangen (BPB) ................................................. 9
Klachtencommissie Patiënten (KC) ............................................... 9
Klachtenfunctionaris Spoedpost ................................................... 10
Patiëntenvoorlichting: patienten.voorlichting@catharinaziekenhuis
ALG001 / Bent u ontevreden of heeft u een klacht? / 29-04-2013
2

Bent u ontevreden of heeft u een
klacht?
Wij willen graag goede zorg verlenen. Daarbij kunt u
ons helpen. Het spreekt voor zich dat u, als patiënt in
het Catharina Ziekenhuis, mag rekenen op een zo goed
mogelijke behandeling, verzorging en begeleiding. Hiervoor
zetten al onze hulpverleners zich in. Toch is en blijft zorg
mensenwerk. In een organisatie zoals een ziekenhuis,
kunnen dingen daarom wel eens anders verlopen dan
verwacht of gepland.
Misschien bent u in een situatie terechtgekomen waarin er iets is
misgegaan of waarover onvrede is ontstaan. Het bespreken daarvan is
niet altijd makkelijk, maar wel zinvol en van belang. Allereerst voor uzelf,
omdat er dan serieus met uw klacht wordt omgegaan. Maar ook voor de
hulpverleners en de instelling, zodat de zorg kan worden verbeterd.
Bent u ontevreden over zaken in het ziekenhuis?
Binnen het Catharina Ziekenhuis zijn er verschillende wegen die u kunt
bewandelen als u een klacht heeft.
Als u advies wilt over wat u in uw situatie het beste kunt doen, neemt u
dan contact op met het Bureau Patiëntenbelangen.
1. U kunt uw ongenoegen het beste direct bespreken met de
hulpverlener, die verantwoordelijk is voor uw klacht of met de
manager van de afdeling.
2. Wilt u zelf niet het gesprek aangaan of leverde het gesprek niet het
verwachte resultaat op? Dan kunt u zich voor ondersteuning tot een
van de klachtenfunctionarissen van het Bureau Patiëntenbelangen
wenden. Meer informatie over het Bureau Patiëntenbelangen leest u
verderop in deze folder.
3. Wilt u uw klacht volgens de regels van de Klachtwet (WKCZ) laten
behandelen? Neemt u dan contact op met de Klachtencommissie
3

4
Patiënten. Meer informatie over de Klachtencommissie Patiënten
leest u verderop in deze folder.
Heeft u een klacht over de Spoedpost in ons ziekenhuis?
De Spoedpost is een samenwerking van huisartsen en ziekenhuis, waar
patiënten 's avonds, 's nachts en in het weekend terecht kunnen voor
spoedeisende zorg.
Als u niet tevreden bent over uw bezoek aan de Spoedpost, neemt u
dan contact op met de eigen klachtenfunctionaris van de Spoedpost.
Meer informatie vindt u op: www.chpzob.nl.
De contactgegevens van de klachtenfunctionaris Spoedpost vindt u
verderop in de deze folder.
Bureau Patiëntenbelangen
Heeft u iets meegemaakt in het Catharina Ziekenhuis waar u
ontevreden, teleurgesteld of boos over bent? In de klachtenfunctionaris
van het Bureau Patiëntenbelangen vindt u iemand die naar u luistert.
De klachtenfunctionaris gaat in de rol van bemiddelaar na, wat er is
gebeurd en probeert het vertrouwen weer te herstellen. Ook zorgt hij
ervoor dat uw klacht op de juiste plek terechtkomt en waar nodig dat
er adviezen voor verbetering van de zorg- en dienstverlening worden
afgegeven. Hierbij wordt uitgegaan van uw wensen en de mogelijkheden
die het ziekenhuis kan bieden om hieraan te voldoen.
De bemiddeling van klachten wordt in principe binnen 6 weken
afgerond. Deze termijn kan, in overleg met u, langer zijn als dit door uw
individuele omstandigheden niet mogelijk of gewenst is.
Opvang en bemiddeling
U kunt uw klacht schriftelijk, telefonisch of in een persoonlijk gesprek
kenbaar maken aan het Bureau Patiëntenbelangen. Daarna maakt de
klachtenfunctionaris met u afspraken over de vervolgstappen.

De klachtenfunctionaris bespreekt uw klacht met de hulpverlener of de
eindverantwoordelijke functionaris en brengt u daarna op de hoogte
van het resultaat.
U kunt ook kiezen voor een bemiddelingsgesprek. Hierbij zijn aanwezig:
• u zelf en eventueel iemand die u vraagt als ondersteuner of
begeleider;
• de betrokken hulpverlener(s) of de eindverantwoordelijke
functionaris;
• de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris heeft de rol van bemiddelaar en zal tijdens dit
gesprek optreden als onafhankelijk gespreksleider.
Om een goed beeld te krijgen van uw ziektegeschiedenis of de aan de
klacht gerelateerde gebeurtenissen, kan het zijn dat uw toestemming
wordt gevraagd voor inzage in uw medisch en/of verpleegkundig
dossier.
U kunt op verzoek ook zelf een kopie van deze gegevens krijgen.
Als u daar prijs op stelt, ontvangt u aan het einde van de
klachtenafhandeling een schriftelijk verslag.
Alle klachten wordt geregistreerd en in een overzicht anoniem verstrekt
aan de Raad van Bestuur en het management van het ziekenhuis. Uw
klacht kan hierdoor een bijdrage leveren aan de kwaliteitsverbetering
van de zorg en wordt daarom gezien als een advies.
Schadeclaim
Als u van mening bent dat een medisch verwijtbare fout is gemaakt
waardoor u lichamelijke of materiële schade heeft opgelopen, kunt
u overwegen het Catharina Ziekenhuis aansprakelijk te stellen. Het
is verstandig om daarover eerst van gedachten te wisselen met de
klachtenfunctionaris.
Mocht u besluiten een claim in te dienen, wordt deze behandeld door
de ziekenhuisjurist, in samenwerking met de verzekeraar van het
ziekenhuis. Op basis van een medische en juridische beoordeling neemt
5

de verzekeraar in principe binnen drie maanden een onderbouwd
standpunt in over de aansprakelijkheid.
Mocht deze termijn niet haalbaar zijn, dan meldt de verzekeraar van
het ziekenhuis dit en geeft hierbij de redenen voor de vertraging aan.
Ook geeft de verzekeraar aan wanneer u alsnog een reactie kunt
verwachten.
Patiëntenrechten
De rechten en plichten van patiënten zijn in Nederland vastgelegd in de
Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). Ook
bij vraagstukken op dit gebied kan het Bureau Patiëntenbelangen u van
dienst zijn, zoals het recht op:
• inzage in uw dossier;
• het verkrijgen van een kopie van uw eigen dossier;
• verbetering, aanvulling en verwijdering van gegevens in uw dossier;
• vernietiging van uw gehele dossier;
• het opnemen van een wilsverklaring in uw dossier.
Met dit soort verzoeken kunt u natuurlijk ook altijd bij de hulpverlener
terecht.
Tegenover rechten staan ook plichten, zoals het opvolgen van
voorschriften in het kader van de behandeling en het betalen van de
verleende zorg.
Verdere stappen
Als uw klacht of schadeclaim niet naar tevredenheid is afgewikkeld, kunt
u een beroep doen op een aantal andere instanties, zowel binnen als
buiten het ziekenhuis.
Voor meer informatie hierover kunt u terecht bij de
klachtenfunctionaris.
Klachtencommissie Patiënten
Op basis van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) kunt u een
klacht indienen bij de Klachtencommissie Patiënten van het ziekenhuis.
Het doel van deze wet is een onafhankelijke behandeling van klachten te
waarborgen, met een focus op kwaliteitsverbetering.
6

De klachtencommissie doet géén uitspraak over eventuele letselschade
en/of schadevergoeding. Voor het indienen van een schadeclaim kunt u
terecht bij het Bureau Patiëntenbelangen.
De klachtencommissie behandelt uw klacht volgens vaste regels, waarbij
sprake is van een klager (de patiënt of zijn wettelijk vertegenwoordiger)
en een verweerder (de hulpverlener en/of de eindverantwoordelijke
functionaris).
Uitgangspunt bij klachtenbehandeling volgens de wet, is het principe
'hoor en wederhoor'.
Houdt u er rekening mee dat deze procedure daarom langer duurt (6
maanden) en ook in emotioneel opzicht van alle partijen meer vergt.
De Klachtencommissie Patiënten bestaat uit twee interne leden
(medisch specialist en verpleegkundige), twee externe leden (huisarts
en patiëntenorganisatie uit de regio), een onafhankelijke jurist en
een onafhankelijke voorzitter. De commissie wordt in de uitvoering
ondersteund door een ambtelijk secretaris.
Procedure
1. Uw procedure bij de Klachtencommissie Patiënten start met het
schriftelijk indienen van een klacht.
Hiervoor moet u een voorgedrukt klachtenformulier invullen en
ondertekenen. Dit formulier is verkrijgbaar via het secretariaat van
de Klachtencommissie Patiënten en het Bureau Patiëntenbelangen.
In een begeleidende brief beschrijft u in uw eigen bewoordingen uw
klacht.
In het klachtenformulier geeft u de commissie toestemming tot
inzage van het medisch- en verpleegkundig dossier. De commissie
gebruikt deze dossiers om inzicht te krijgen in de ziektegeschiedenis
en alle gebeurtenissen die in relatie staan tot uw klacht.
2. U richt uw klacht (klachtenformulier en brief) aan de
Klachtencommissie Patiënten en u kunt bij het verzenden
gebruikmaken van ons gratis antwoordnummer, u hoeft dus géén
postzegel te plakken: Antwoordnummer 298, 5600 VC Eindhoven.
7

3. U krijgt een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van uw
klacht. Wanneer de klacht voldoet aan de in de klachtenregeling
gestelde omschrijving van een klacht en een klager, dan wordt klager
ontvankelijk verklaard en de klacht in procedure gebracht.
4. Vervolgens bespreekt de commissie uw klacht in de eerstvolgende
vergadering.
5. Uw klacht wordt aan de verweerder voorgelegd, met het verzoek
schriftelijk te reageren op uw klacht.
6. Dit verweerschrift krijgt u thuis gezonden. Als u dat wilt, kunt u
hierop nog een schriftelijke reactie geven.
7. De commissie verzamelt alle beschikbare gegevens uit de dossiers en
andere relevante informatie.
8. In de meeste gevallen is de volgende stap een hoorzitting waaraan
zowel de klager als de verweerder deelnemen. De hoorzittingen
vinden altijd plaats op woensdagavond tussen 18.00 uur en 19.00
uur volgens het vergaderschema van de commissie.
Tijdens de hoorzitting mag u zich laten ondersteunen door een
persoon van uw keuze. De hoorzitting is niet openbaar. U ontvangt
meer informatie bij de uitnodiging van de hoorzitting
Van de zitting ontvangen alle betrokken partijen een schriftelijk
verslag.
9. Op basis van de hoorzitting, de feiten en gegevens uit het onderzoek
komt de klachtencommissie tot een uitspraak. Zij verklaart de klacht
gegrond of ongegrond.
10. De klachtencommissie doet naar aanleiding van de uitspraak vaak
één of meerdere aanbevelingen en een advies aan de verweerder
en/of de Raad van Bestuur van het ziekenhuis.
11. Alle betrokken partijen krijgen de uitspraak toegestuurd.
12. De Raad van Bestuur moet daarna schriftelijk aan u mededelen of
de aanbevelingen in de uitspraak worden overgenomen. Daarvan
afwijken, kan alleen op grond van goede argumenten.
Als u meer uitleg wilt over de bovenstaande procedure, neemt u dan
gerust contact op met de Klachtencommissie Patiënten.
Verdere stappen
Het is niet mogelijk om in beroep te gaan tegen de uitspraak van de
Klachtencommissie Patiënten. Ook kan niet worden gecorrespondeerd
8

over de motivatie, de beoordeling en eventuele aanbevelingen van de
commissie.
Dit kan alleen als er sprake is van vorm- of procedurefouten.
Procedurele fouten dient u te melden bij de Raad van Bestuur van het
ziekenhuis.
Wél kunt u een beroep doen op een aantal instanties buiten het
ziekenhuis als de procedure bij de klachtencommissie niet het gewenste
resultaat oplevert. Voor meer informatie over deze mogelijkheden, kunt
u terecht bij de klachtenfunctionaris van het Bureau Patiëntenbelangen.
Contactgegevens
Bureau Patiëntenbelangen (BPB)
Eerste opvang en ondersteuning bij onvrede of klachten,
klachtenbemiddeling en behandeling van schadeclaims. Bureau
Patiëntenbelangen is geopend gedurende werktijden.
Telefoon: 040 - 239 84 10
De secretaresse is op werkdagen bereikbaar tussen 9.00 en 17.00 uur.
De klachtenfunctionarissen hebben telefonisch spreekuur van 8:30 tot
9:30 uur en van 13:30 tot 14:30 uur.
E-mail: infopbe@catharinaziekenhuis.nl
Post:
Catharina Ziekenhuis
Bureau Patiëntenbelangen
Postbus 1350
5602 ZA Eindhoven
Klachtencommissie Patiënten (KC)
Klachtenbehandeling volgens de WKCZ
Telefoon: 040 - 239 89 20
9

De ambtelijk secretaris is telefonisch bereikbaar op maandag, dinsdag
en donderdag tussen 8.00 en 14.00 uur.
Post:
Catharina Ziekenhuis
Klachtencommissie Patiënten
Antwoordnummer 298
5600 VC Eindhoven
Klachtenfunctionaris Spoedpost
Klachtenopvang en -bemiddeling
Telefoon: 088 - 876 52 50
E-mail: contact@spoedpost.nu
Post:
Postbus 3274
5203 DG ‘s Hertogenbosch
10

Michelangelolaan 2 – 5623 EJ Eindhoven
Postbus 1350 – 5602 ZA Eindhoven