Hoe te communiceren met de buitenwereld? - VBW-Asfalt

Hoe te communiceren
met de buitenwereld?
•• va""
•.•. AS FALT

Wij en
onze omgeving
Steeds beter en schoner
Met z'n allen maken we steeds beter asfalt,
steeds meer soorten asfalt en dat doen we met
steeds schonere productiemethoden. En vooral
dat laatste is goed voor het milieu, goed voor
omwonenden en goed voor het onszelf.
Onvoldoende kennis
Helaas moeten we constateren dat de buiten-
wacht niet of onvoldoende op de hoogte is van
de wijze waarop asfalt wordt geproduceerd.
Ook is er onvoldoende kennis van de strenge
milieuwetgeving waaraan wij ons als ieder
ander bedrijf moeten houden.
Reacties
De ervaring leert dat asfaltproducenten te
maken krijgen met reacties van bijvoorbeeld
omwonenden die informatie willen hebben of
klachten hebben over het feit dat de asfaltpro-
ducent de omgeving zou belasten.
Voorbereiding
Misschien heeft u al ervaring opgedaan met
dergelijke reacties, of wellicht gebeurt dat in de
-nabije- toekomst. Het is dan zaak om goed
voorbereid te zijn en serieus, open en eerlijk en
vooral terzakekundig op de reacties
in te gaan. Hierover willen we u op de volgende
pagina's graag meer vertellen.

Krediet krijgen
Goede betrekkingen
Ons product, dus ook ons bedrijf, onze organisatie, levert
een toegevoegde waarde aan het functioneren van de
maatschappij. Een voor de maatschappij "transparante"
organisatie geeft vertrouwen in het product en de toe pas-
singen daarvan. Goede betrekkingen zijn de basis voor die
vertrouwenspositie. Ze scheppen een band die ons "kre-
diet" kan geven bij omwonenden en andere betrokkenen
bij het voorkomen en oplossen van eventuele problemen.
De pro-actieve benadering
Het is zinvol om omwonenden al bij voorbaat te betrek-
ken bij de activiteiten van de asfaltinstallatie. Leg contac-
ten met omwonenden. Nodig hen bijvoorbeeld uit voor
een bezoek aan een werkende installatie (open dag).
Vertel hoe de installatie werkt en wat er allemaal bij komt
kijken om asfalt te kunnen produceren.
Vergeet ook niet het maatschappelijk belang van wegen,
vervoer en mobiliteit te noemen. Uiteindelijk profiteren
we allemaal weer van asfaltl
Positief effect
De ervaring leert dat een pro-actieve benadering bijdraagt
tot een goede verstandhouding. Informeer omwonenden
(particulieren, bedrijven) daarom ook over komende acti-
viteiten van de asfaltinstallatie. Probeer begrip te kweken
voor afwijkende situaties die worden verwacht (bijvoor-
beeld nachtwerk).
Overweeg om periodiek te informeren en te communice-
ren.
Belangrijk
Maak zichtbaar welke inspanningen worden geleverd
om risico's op het gebied van milieu, gezondheid en
veiligheid tot een minimum te beperken
Haal misverstanden en vooroordelen zoveel mogelijk
uit de wereld. Zo wordt in asfalt allang geen
kankerverwekkend teer meer gebruikt. En de rook uit
de schoorsteen is hoofdzakelijk stoom.
Streef een 'goed nabuurschap' na: wees zichtbaar in de
omgeving door bijvoorbeeld belangstelling te tonen of
financiele steun te verlenen aan lokale en wijkgebonden
initiatieven. Werk aan een reputatie waarin beleefdheid
en verantwoordelijkheid de toon zetten.
Schroom bijvoorbeeld niet om al bij voorbaat
verontschuldigingen aan te bieden voor -mogelijke-
overlast.

De interne procedure
Een vraag of klacht
Wees erop voorbereid dat op elk moment iemand voor de
deur kan staan of kan opbellen met vragen over wat er in
uw asfaltinstallatie gebeurt. De vragen kunnen de
gezondheid en het milieu betreffen (geur, stof, geluid,
toeslagstoffen). Natuurlijk kunt u ook te maken krijgen
met specifieke vragen of klachten over het productiepro-
ces van asfalt.
Belangrijk:
Maak intern goede afspraken
- Communicatie met omwonenden of andere
betrokkenen begint al op het moment dat iemand zich
bij de poort meldt of de telefoon overgaat. Weet de
portier, receptioniste of telefoniste wie er intern kan
worden benaderd? Wie is er binnen het bedrijf eigenlijk
verantwoordelijk voor de verdere afhandeling?
- Maak hiervoor een procedure die aan duidelijkheid niets
te wensen overlaat. Een procedure die bij iedereen
bekend is en ook wordt nageleefd. Een procedure die
onderdeel kan zijn van uw Kwaliteitssysteem.
Benoem een woordvoerder
Wijs binnen uw organisatie iemand aan die tegenover
omwonenden, belangstellenden, belangengroeperingen,
actiegroepen en de media als woordvoerder kan optre-
den. Deze functionaris moet op de hoogte zijn van:
- Beleid VBW-Asfalt als branche-organisatie met
betrekking tot gezondheid, milieu en veiligheid.
Binnen redelijke grenzen moet de woordvoerder altijd
bereikbaar zijn!

Rustig en belangstellend
Hoe algemeen, specifiek, defensief of zelfs agressief reac-
ties, opmerkingen en vragen ook kunnen zijn, reageer als
woordvoerder (of als werknemer) altijd rustig en belang-
stellend. Dat is de grondhouding die bij elk contact wense-
lijk is.
Neem de tijd
Scheep mensen nooit af. Neem de tijd voor aile opmerkin-
gen, vragen en klachten en maak zo duidelijk dat er op
een serieuze wijze aandacht aan hen wordt geschonken.
Laat in alles merken dat u er ook weer alles aan doet om
op aile vragen duidelijke antwoorden te formuleren.
Word nooit boos
Ook al lijken vragen, klachten en opmerkingen
onterecht en overdreven, er is altijd een reden
aanwezig. De ervaring leert dat contacten, zoals die
vanuit de buitenwereld met ons worden gelegd, vaak
een negatieve teneur hebben. Het is aan ons de taak
aile reacties serieus te nemen. We stellen onszelf ten
doel eerlijk en uitgebreid te informeren en begrip te
kweken voor ons dagelijks werk.
Ais we in staat zijn negatieve reacties of een negatieve
benadering naar een positieve verstandhouding om te
buigen, hebben we een belangrijk doel bereikt.
Begrip voor elkaars standpunten is de basis waarop we
verder met elkaar kunnen wonen, werken en leven.
Wees altijd open en eerlijk
We hebben niets te verbergen. Reken erop dat uw ant-
woord altijd wordt gecontroleerd, geef dus ook altijd een
eerlijk antwoord. Verkeerde informatie of een leugentje
om bestwil kan onherstelbare schade aanrichten.
Wees duidelijk in uw antwoorden
Vage antwoorden lei den tot onbegrip en kunnen negatief
worden uitgelegd. Ais u een antwoord niet weet, moet u
dit ook zeggen. Vraag enige tijd om het een en ander uit
te zoeken. Vraag naam, adres en telefoonnummer zodat u
de vragensteller kunt bereiken.
Wellicht dat u besluit de vraag of klacht elders onder te
brengen. Dat kan intern zijn binnen de eigen organisatie,
of bij een externe organisatie. De vragensteller zelf zou
dan ook het contact kunnen leggen.
Registratie van klachten
Leg de vragen vast, inclusief oplossingen en antwoorden .
Controleer de status van de interne procedure (hoever zijn
we eigenlijk met de beantwoording?). Zo ontstaat ook
weer een naslagwerk dat u tijdens voorlichtingsactivitei-
ten kunt gebruiken

Maak intern sluitende afspraken over de wijze waarop ~
contacten met externen (buurtbewoners, belangstellenden, belangengroepen,
milieugroepen, de media) worden gereguleerd. Maak een draaiboek.
Benoem een woordvoerder die perfect op de hoogte is van: het productie-
proces van asfalt; milieu-, gezondheids- en veiligheidsaspecten van asfalt;
vergunningen, algemeen beJeid en werkwijze van de organisatie; het beleid
van VBW-Asfalt als branche-organisatie met betrekking tot gezondheid,
milieu en veiligheid.
Neem vragen, opmerkingen en klachten altijd serieus. Reageer belangstellend,
neem de tijd ervoor. Wees open en eerlijk en vooral duidelijk.
Probeer pro-actief te werk te gaan. Neem dus zelf initiatieven om te informe-
ren en te communiceren. Maak inspanningen op het gebied van milieu en
veiligheid zichtbaar. Probeer misverstanden en vooroordelen zoveeJ mogelijk
te voorkomen.
Streef een goed 'nabuurschap' na. Open en eerlijke contacten met diverse
betrokkenen zijn de basis voor een positief overleg en een goede verstand·
houding .
•• VB""
•.•.ASFALT
Vereniging tot Bevordering van Werken in Asfalt
Huize Vredenoord
5traatweg 68, 3621 BR Breukelen
Postbus 68, 3620 AB Breukelen
telefoon: 0346 - 262644, fax: 0346 - 263505
E-mail: vbwasfalt@wbinet.nl
webpagina: http://www.vbwasfalt.org
-