Hoe te communiceren met de buitenwereld? - VBW-Asfalt

vbwasfalt.org

Hoe te communiceren met de buitenwereld? - VBW-Asfalt

Hoe te communiceren

met de buitenwereld?

•• va""

•.•. AS FALT


Wij en

onze omgeving

Steeds beter en schoner

Met z'n allen maken we steeds beter asfalt,

steeds meer soorten asfalt en dat doen we met

steeds schonere productiemethoden. En vooral

dat laatste is goed voor het milieu, goed voor

omwonenden en goed voor het onszelf.

Onvoldoende kennis

Helaas moeten we constateren dat de buiten-

wacht niet of onvoldoende op de hoogte is van

de wijze waarop asfalt wordt geproduceerd.

Ook is er onvoldoende kennis van de strenge

milieuwetgeving waaraan wij ons als ieder

ander bedrijf moeten houden.

Reacties

De ervaring leert dat asfaltproducenten te

maken krijgen met reacties van bijvoorbeeld

omwonenden die informatie willen hebben of

klachten hebben over het feit dat de asfaltpro-

ducent de omgeving zou belasten.

Voorbereiding

Misschien heeft u al ervaring opgedaan met

dergelijke reacties, of wellicht gebeurt dat in de

-nabije- toekomst. Het is dan zaak om goed

voorbereid te zijn en serieus, open en eerlijk en

vooral terzakekundig op de reacties

in te gaan. Hierover willen we u op de volgende

pagina's graag meer vertellen.


Krediet krijgen

Goede betrekkingen

Ons product, dus ook ons bedrijf, onze organisatie, levert

een toegevoegde waarde aan het functioneren van de

maatschappij. Een voor de maatschappij "transparante"

organisatie geeft vertrouwen in het product en de toe pas-

singen daarvan. Goede betrekkingen zijn de basis voor die

vertrouwenspositie. Ze scheppen een band die ons "kre-

diet" kan geven bij omwonenden en andere betrokkenen

bij het voorkomen en oplossen van eventuele problemen.

De pro-actieve benadering

Het is zinvol om omwonenden al bij voorbaat te betrek-

ken bij de activiteiten van de asfaltinstallatie. Leg contac-

ten met omwonenden. Nodig hen bijvoorbeeld uit voor

een bezoek aan een werkende installatie (open dag).

Vertel hoe de installatie werkt en wat er allemaal bij komt

kijken om asfalt te kunnen produceren.

Vergeet ook niet het maatschappelijk belang van wegen,

vervoer en mobiliteit te noemen. Uiteindelijk profiteren

we allemaal weer van asfaltl

Positief effect

De ervaring leert dat een pro-actieve benadering bijdraagt

tot een goede verstandhouding. Informeer omwonenden

(particulieren, bedrijven) daarom ook over komende acti-

viteiten van de asfaltinstallatie. Probeer begrip te kweken

voor afwijkende situaties die worden verwacht (bijvoor-

beeld nachtwerk).

Overweeg om periodiek te informeren en te communice-

ren.

Belangrijk

Maak zichtbaar welke inspanningen worden geleverd

om risico's op het gebied van milieu, gezondheid en

veiligheid tot een minimum te beperken

Haal misverstanden en vooroordelen zoveel mogelijk

uit de wereld. Zo wordt in asfalt allang geen

kankerverwekkend teer meer gebruikt. En de rook uit

de schoorsteen is hoofdzakelijk stoom.

Streef een 'goed nabuurschap' na: wees zichtbaar in de

omgeving door bijvoorbeeld belangstelling te tonen of

financiele steun te verlenen aan lokale en wijkgebonden

initiatieven. Werk aan een reputatie waarin beleefdheid

en verantwoordelijkheid de toon zetten.

Schroom bijvoorbeeld niet om al bij voorbaat

verontschuldigingen aan te bieden voor -mogelijke-

overlast.


De interne procedure

Een vraag of klacht

Wees erop voorbereid dat op elk moment iemand voor de

deur kan staan of kan opbellen met vragen over wat er in

uw asfaltinstallatie gebeurt. De vragen kunnen de

gezondheid en het milieu betreffen (geur, stof, geluid,

toeslagstoffen). Natuurlijk kunt u ook te maken krijgen

met specifieke vragen of klachten over het productiepro-

ces van asfalt.

Belangrijk:

Maak intern goede afspraken

- Communicatie met omwonenden of andere

betrokkenen begint al op het moment dat iemand zich

bij de poort meldt of de telefoon overgaat. Weet de

portier, receptioniste of telefoniste wie er intern kan

worden benaderd? Wie is er binnen het bedrijf eigenlijk

verantwoordelijk voor de verdere afhandeling?

- Maak hiervoor een procedure die aan duidelijkheid niets

te wensen overlaat. Een procedure die bij iedereen

bekend is en ook wordt nageleefd. Een procedure die

onderdeel kan zijn van uw Kwaliteitssysteem.

Benoem een woordvoerder

Wijs binnen uw organisatie iemand aan die tegenover

omwonenden, belangstellenden, belangengroeperingen,

actiegroepen en de media als woordvoerder kan optre-

den. Deze functionaris moet op de hoogte zijn van:

- Beleid VBW-Asfalt als branche-organisatie met

betrekking tot gezondheid, milieu en veiligheid.

Binnen redelijke grenzen moet de woordvoerder altijd

bereikbaar zijn!


Rustig en belangstellend

Hoe algemeen, specifiek, defensief of zelfs agressief reac-

ties, opmerkingen en vragen ook kunnen zijn, reageer als

woordvoerder (of als werknemer) altijd rustig en belang-

stellend. Dat is de grondhouding die bij elk contact wense-

lijk is.

Neem de tijd

Scheep mensen nooit af. Neem de tijd voor aile opmerkin-

gen, vragen en klachten en maak zo duidelijk dat er op

een serieuze wijze aandacht aan hen wordt geschonken.

Laat in alles merken dat u er ook weer alles aan doet om

op aile vragen duidelijke antwoorden te formuleren.

Word nooit boos

Ook al lijken vragen, klachten en opmerkingen

onterecht en overdreven, er is altijd een reden

aanwezig. De ervaring leert dat contacten, zoals die

vanuit de buitenwereld met ons worden gelegd, vaak

een negatieve teneur hebben. Het is aan ons de taak

aile reacties serieus te nemen. We stellen onszelf ten

doel eerlijk en uitgebreid te informeren en begrip te

kweken voor ons dagelijks werk.

Ais we in staat zijn negatieve reacties of een negatieve

benadering naar een positieve verstandhouding om te

buigen, hebben we een belangrijk doel bereikt.

Begrip voor elkaars standpunten is de basis waarop we

verder met elkaar kunnen wonen, werken en leven.

Wees altijd open en eerlijk

We hebben niets te verbergen. Reken erop dat uw ant-

woord altijd wordt gecontroleerd, geef dus ook altijd een

eerlijk antwoord. Verkeerde informatie of een leugentje

om bestwil kan onherstelbare schade aanrichten.

Wees duidelijk in uw antwoorden

Vage antwoorden lei den tot onbegrip en kunnen negatief

worden uitgelegd. Ais u een antwoord niet weet, moet u

dit ook zeggen. Vraag enige tijd om het een en ander uit

te zoeken. Vraag naam, adres en telefoonnummer zodat u

de vragensteller kunt bereiken.

Wellicht dat u besluit de vraag of klacht elders onder te

brengen. Dat kan intern zijn binnen de eigen organisatie,

of bij een externe organisatie. De vragensteller zelf zou

dan ook het contact kunnen leggen.

Registratie van klachten

Leg de vragen vast, inclusief oplossingen en antwoorden .

Controleer de status van de interne procedure (hoever zijn

we eigenlijk met de beantwoording?). Zo ontstaat ook

weer een naslagwerk dat u tijdens voorlichtingsactivitei-

ten kunt gebruiken


Maak intern sluitende afspraken over de wijze waarop ~

contacten met externen (buurtbewoners, belangstellenden, belangengroepen,

milieugroepen, de media) worden gereguleerd. Maak een draaiboek.

Benoem een woordvoerder die perfect op de hoogte is van: het productie-

proces van asfalt; milieu-, gezondheids- en veiligheidsaspecten van asfalt;

vergunningen, algemeen beJeid en werkwijze van de organisatie; het beleid

van VBW-Asfalt als branche-organisatie met betrekking tot gezondheid,

milieu en veiligheid.

Neem vragen, opmerkingen en klachten altijd serieus. Reageer belangstellend,

neem de tijd ervoor. Wees open en eerlijk en vooral duidelijk.

Probeer pro-actief te werk te gaan. Neem dus zelf initiatieven om te informe-

ren en te communiceren. Maak inspanningen op het gebied van milieu en

veiligheid zichtbaar. Probeer misverstanden en vooroordelen zoveeJ mogelijk

te voorkomen.

Streef een goed 'nabuurschap' na. Open en eerlijke contacten met diverse

betrokkenen zijn de basis voor een positief overleg en een goede verstand·

houding .

•• VB""

•.•.ASFALT

Vereniging tot Bevordering van Werken in Asfalt

Huize Vredenoord

5traatweg 68, 3621 BR Breukelen

Postbus 68, 3620 AB Breukelen

telefoon: 0346 - 262644, fax: 0346 - 263505

E-mail: vbwasfalt@wbinet.nl

webpagina: http://www.vbwasfalt.org

-

More magazines by this user
Similar magazines