Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement - Xs4all

Colocation
Dienstbeschrijving en
Service Level Agreement
XS4ALL Internet B.V.
Service Level Agreement
Diemen, oktober 2008

Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Inleiding 3
Hoofdstuk 2 Dienstbeschrijving 4
2.1 Racking 4
2.2 Internetaansluiting 6
2.3 Fysieke beveiliging 7
2.4 Luchtbehandeling 10
2.5 Stroomtoevoer 11
2.6 Diensten op locatie 13
2.7 Gepland onderhoud 14
2.8 Technische ondersteuning 15
2.9 Storingsmelding 16
2.10 Abuse 17
Hoofdstuk 3 Algemeen 19
Hoofdstuk 4 Garantieafspraken/ Service Levels 20
Hoofdstuk 5 Dossier afspraken en procedure 22
Hoofdstuk 6 Specificatie additionele diensten 25
Hoofdstuk 7 Contactmatrix 26
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 2

Hoofdstuk 1 Inleiding
Onder de naam ‘Colocation’ (Colocation Dienstverlening) stelt XS4ALL aan Klant
ruimte ter beschikking in een serverkast (“Rackspace”). Deze is geplaatst in een
serverruimte in een Datacenter, aangesloten op een netwerkaansluitpunt verbonden
met het internet via de internetbackbone van de toeleveranciers van XS4ALL. De
fysieke en technische faciliteiten maken het mogelijk apparatuur zoals bijvoorbeeld
een webserver, mailserver of gameserver te (laten) plaatsen.
De Colocation Dienstverlening is samengesteld uit verschillende, op elkaar
afgestemde componenten die slechts gezamenlijk kunnen worden afgenomen.
Het betreft de volgende componenten:
o Racking
o Internetaansluiting
o Fysieke beveiliging
o Luchtbehandeling
o Stroomtoevoer
o Diensten op locatie
o Gepland onderhoud
o Technische ondersteuning
o Storingsmeldingen
o Abuse
Colocation Dienstverlening vindt plaats binnen een Datacenter dat door XS4ALL ter
beschikking wordt gesteld.
De uitwerking van de specifieke verplichtingen van XS4ALL en Klant staan
omschreven in Hoofdstuk 2. In Hoofdstuk 4 zijn met betrekking tot de
Dienstverlening opgenomen:
o De Standaard Service Levels ten aanzien van de uitvoering van de
Dienstverlening
o Garanties die XS4ALL aan de klant biedt
o Contractuele Boetes die samenhangen met de Service Levels
In Hoofdstuk 5 treft u de bij XS4ALL algemeen geldende algemene procedures, die
door beide partijen dienen te worden nageleefd. In Hoofdstuk 6 vindt u de
Specificatie van Additionele Diensten. Hoofdstuk 7 betreft de Contactmatrix.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 3

Hoofdstuk 2 Dienstbeschrijving
2.1 Racking
Dienstbeschrijving
XS4ALL stekt aan haar Klanten racks ter beschikking ten behoeven van het
exclusieve gebruik van Klant voor de opslag en aansluiting van Apparatuur op het
internet.
Verplichtingen XS4ALL
• Ieder ter beschikking gesteld rack wordt geplaatst in een kast die is voorzien
van afsluitbare voor- en achterdeuren. De racks worden voorzien van
cijfersloten.
• De afmetingen van de racks in datacenter DC2 zijn 60cm x 90cm x 260cm
(=55U). De afmetingen van de racks in datacenter EH1 zijn 60cm x 100cm x
220cm (=47U). De afmetingen van de Racks op EuNetworks zijn 60cm x
100cm x 220cm (=47U).
• In ieder rack is een patchpanel aanwezig die de kast voorziet van een 100mb
uplink. Detailinformatie hierover is opgenomen onder hoofdstuk 2, 2.2 van dit
document: “Internetaansluiting”.
• In iedere kast is een stroomvoorziening aanwezig waardoor het rack wordt
voorzien van stroomtoevoer. Detailinformatie hierover is opgenomen onder
hoofdstuk 2, 2.5 van dit document: “Stroomtoevoer”.
• Bij ieder afzonderlijk abonnement dat wordt afgenomen op de Colocation
Dienstverlening is een uplink en stroomtoevoer inbegrepen.
Verplichtingen Klant
Klant erkent ten aanzien van de dienst Racking dat:
• Klant de gebruikelijke wijze van uitvoering van de Colocation Dienstverlening
door XS4ALL en haar toeleverancier(s) te allen tijde dient te respecteren en
aanwijzingen dienaangaande dient op te volgen.
• De servers die Klant bij XS4ALL plaatst in een 19” rack afmonteerbaar dienen
te zijn, eventueel door middel van daartoe bestemde metalen plateaus.
• Er geen brandbare materialen zoals hout gebruikt zullen worden. Ook dient de
kast netjes ingericht te zijn zodat XS4ALL indien noodzakelijk een technische
schoonmaak kan laten uitvoeren.
• De kabels ordelijk zullen worden verwerkt in het rack.
• XS4ALL en haar toeleverancier(s) het recht hebben om het rack en de zich
daarin bevindende Apparatuur af te sluiten van iedere Dienstverlening in het
geval dat veiligheidsmaatregelen dit vereisen, dan wel indien Klanten zijn
verplichtingen uit deze Overeenkomst niet nakomt.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 4

• XS4ALL en haar toeleverancier(s) het recht hebben om het rack en de zich
daarin bevindende apparatuur te verplaatsen in het geval dat
veiligheidsmaatregelen dit vereisen, dan wel indien interne redenen rondom
het gebruik van de Colocation ruimte, zoals bijvoorbeeld uitbreiding, dit
vereisen.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 5

2.2 Internetaansluiting
Dienstbeschrijving
XS4ALL draagt zorg voor het aansluiten van de Apparatuur van Klant op Apparatuur
in het Datacenter waarmee een vaste internetverbinding tot stand wordt gebracht.
Verplichtingen XS4ALL
• De Apparatuur van Klant wordt aangesloten op het netwerkaansluitpunt door
middel van een standaard CAT5 kabel met een RJ45 stekker.
• De internetaansluiting wordt aangeboden op basis van een aan klant
toegekende maximale bandbreedte.
• Per abonnementsvorm wordt een maximale hoeveelheid dataverkeer
toegekend. Indien Klant deze hoeveelheid dataverkeer overschrijdt, zal
XS4ALL met Klant afspraken maken om de Dienstverlening aan te passen.
• XS4ALL zal Klant in kennis stellen van de overschrijding van het dataverkeer
en zal Klant niet onverwachts confronteren met kosten voor extra
dataverkeer.
Verplichtingen Klant
Klant erkent ten aanzien van de Internetaansluiting het volgende:
• De rechten op toegekende IP-adressen berusten bij XS4ALL en/of haar
toeleverancier(s).
• De technische wijze van routering van internetverkeer wordt door XS4ALL en/
of haar toeleverancier(s) bepaald.
• Indien Klant een redundante uplink afneemt van XS4ALL, is Klant zelf
verantwoordelijk voor het overzetten van het signaal naar de alternatieve
kabelaansluiting in het geval dat de internetaansluiting niet functioneert.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 6

2.3 Fysieke Beveiliging
Dienstbeschrijving
XS4ALL draagt zorg voor heen adequaat niveau van fysieke beveiliging ten aanzien
van de serverruimte en de daarbinnen aanwezige Apparatuur.
Verplichtingen XS4ALL
• Een rack is opgesteld in de beveiligde en luchtgekoelde omgeving van een
Datacenter van XS4ALL en/of haar toeleveranciers.
• In het Datacenter zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week 2 beveiligingscamera’s
per rij actief.
• In Datacenter DC2 en EuNetworks houdt de portier 24x7 toezicht op het
betreden en verlaten van het Datacenter.
• Alle racks zijn voorzien van cijfersloten.
• Het Datacenter is beveiligd met het VESDA systeem (hoge snelheid rook- en
fijnstofdetectie). De alarmopvolging is 24x7.
• Fysieke toegang tot een Dedicated Rack in het datacenter DC2(hele en/of een
derde kast) is 365 dagen per jaar mogelijk, 24 uur per dag. Dit is mogelijk
door een door XS4ALL uitgegeven persoonsgebonden toegangspas.
• In het datacenter EuNetworks is 365 dagen per jaar, 24 uur per dag fysieke
toegang tot een Dedicated Rack (Full en/of een Small Rack) mogelijk. Dit
gebeurt aan de hand van een door EuNetworks opgestelde toegangslijst.
• Fysieke toegang tot een Shared Rack is alleen mogelijk tijdens kantooruren
en op afspraak. Het is tevens mogelijk om noodtoegang te krijgen buiten
kantooruren. Voor het verlenen van noodtoegang zullen wel kosten in
rekening worden gebracht (administratie-, loon-, en voorrijkosten van een
KPN-medewerker die wordt opgeroepen om de contactpersoon te begeleiden).
• Voor het aanvragen van noodtoegang kan buiten de openingstijden van de
Helpdesk contact worden opgenomen met het noodnummer van XS4ALL: 020
398 7670.
• Bij aankomst worden bezoekers van Shared Rack geïdentificeerd door
controle van de lijst met aangemelde bezoekers en op basis van een geldig
legitimatiebewijs van de bezoeker.
• Na het toelaten van het personeel van Klant bij een Shared Rack zal de
zaalbeheerder belast met het uitvoeren van diensten op locatie het personeel
van Klant begeleiden naar het rack, het rack openen en vervolgens blijven
toezien op de naleving van de geldende huisregels door het personeel van
Klant.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 7

• Na afloop van de werkzaamheden zal het personeel van Klant bij een Shared
Rack worden uitgeschreven en begeleid naar de uitgang.
• XS4ALL registreert alle bewegingen in de serverruimte digitaal met daartoe
bestemde bewakingscamera’s. XS4ALL is in voorkomende gevallen gerechtigd
deze beelden ter beschikking te stellen van de daartoe bevoegde autoriteiten
bij een vermoeden van onrechtmatige of strafbare gedragingen dan wel in het
geval van een gerechtelijk bevel tot afgifte daarvan.
Verplichtingen Klant
Ten aanzien van de Fysieke Beveiliging erkent Klant het volgende:
• Bezoek aan de Datacenters waar de Colocation Dienstverlening door XS4ALL
wordt aangeboden, is uitsluitend mogelijk door geautoriseerd Personeel.
• Bezoekers aan de Datacenters dienen ten allen tijde een geldig
legitimatiebewijs bij zich te hebben. Als legitimatiebewijs wordt een paspoort,
rijbewijs of een ID-kaart geaccepteerd.
• Klanten die een Shared Rack afnemen, dienen minimaal een werkdag van te
voren hun bezoek telefonisch aan te kondigen via telefoonnummer 020 398
7656. Op deze wijze kunnen ook maximaal twee gasten van Klant worden
aangemeld voor een bezoek.
• Bij binnenkomst in de zaal dienen Klanten met een Shared Rackspace zich te
melden bij de zaalbeheerder.
• Bezitters van een toegangspas verplichten zich hier zorgvuldig mee om te
gaan zodat diefstal en verlies voorkomen worden.
• De toegangspas dienst zichtbaar te worden gedragen bij een bezoek aan een
Datacenter.
• Toegangspassen blijven eigendom van KPN/XS4ALL, Klant krijgt deze in
bruikleen.
• De toegangspas is persoonsgebonden en zal derhalve niet worden
overgedragen.
• Bezitters van een toegangspas kunnen alleen bezoekers meenemen tijdens
kantooruren. Deze bezoekers dienen minimaal een dag van tevoren te worden
aangemeld via telefoonnummer 020 398 7650.
• Indien er sprake is van verlies van de toegangspas dient dit gelijk aan KPN
gemeld te worden op nummer 0800-0150, zodat de toegangspas kan worden
gedeactiveerd. Vervolgens dient de klant dit te melden aan XS4ALL op
nummer 020 398 7656.
• Indien een derde zich toegang weet te verschaffen door middel van een aan
Klant verleende toegangspas, zal alle hieruit voortvloeiende schade worden
beschouwd als schade veroorzaakt door Klant, waarvoor Klant aansprakelijk
is.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 8

• Indien een pas gedeactiveerd is, dient Klant opnieuw autorisatie aan te
vragen. XS4ALL kan kosten in rekening brengen voor het vervangen van de
toegangspas.
• Het recht op toegang eindigt wanneer Klant niet langer dienstverlening
afneemt waarbij toegang tot een Datacenter is inbegrepen, of wanneer
XS4ALL een autorisatie intrekt (bijvoorbeeld – maar niet uitsluitend –
vanwege het overtreden van gemaakte afspraken).
• Indien het recht op toegang eindigt dienen de toegangspassen binnen een
kalendermaand na het aflopen van de Overeenkomst te worden overhandigd
aan XS4ALL.
• Indien een pas niet (tijdig) geretourneerd wordt, behoudt XS4ALL zich het
recht voor hiervoor kosten in rekening te brengen ter waarde van minimaal
EUR 100,-
• XS4ALL en/of haar toeleverancier(s) mogen instructies en/of verzoeken, die
door Geautoriseerd Personeel worden verstrekt ten aanzien van de Colocation
Dienstverlening, opvatten als door Klant geautoriseerde instructies en/of
verzoeken.
• Geautoriseerd Personeel dient de in een Datacenter geldende gedragsregels
van XS4ALL en haar toeleverancier(s) te respecteren en aanwijzingen
dienaangaande op te volgen.
• Klant is verantwoordelijk en aansprakelijk voor alle handelingen die worden
verricht door Geautoriseerd Personeel en eventuele fouten die daarbij worden
gemaakt, alsmede voor eventuele schade jegens XS4ALL voor zover deze
handelingen in strijd zijn met de verplichtingen voortvloeiend uit deze
Overeenkomst.
• Enig bezoek aan een Datacenter geschiedt op eigen risico.
• Klant verplicht zich calamiteiten en incidenten te melden aan de
zaalbeheerder. Indien deze niet aanwezig is, dient de melding plaats te
vinden aan KPN op nummer 0800-0150 of aan de Helpdesk van XS4ALL op
nummer 020 398 7656.
Buiten de openingstijden van de Helpdesk dient contact opgenomen te
worden op nummer 020 398 7670.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 9

2.4 Luchtbehandeling
Dienstbeschrijving
Binnen de fysieke omgeving van een Datacenter waarbinnen de Dienstverlening van
XS4ALL plaatsvindt, vindt luchtbehandeling plaats die gericht is op het creëren van
een optimale werking van de apparatuur.
Verplichtingen XS4ALL
• In het Datacenter DC2 maakt XS4ALL gebruik van een stadskoeling. Als
hotstandby wordt er gebruik gemaakt van Trane koelinstallaties.
• In het Datacenter EH1 maakt XS4ALL gebruik van een koelinstallatie. Hierbij
is een machine hotstandby.
• In het Datacenter van EuNetworks maakt XS4ALL gebruik van een
koelinstallatie. Hierbij is een machine hotstandby.
• Er zal een gemiddelde ruimte temperatuur 22°-24°C worden gehandhaafd op
ooghoogte.
• De relatieve luchtvochtigheid wordt gehandhaafd van minimaal 20%.
Verplichtingen Klant
Ten aanzien van de Luchtbehandeling erkent Klant dat:
• De Apparatuur die geplaatst wordt, bestand dient te zijn tegen een
kortstondige blootstelling aan maximaal 45°C.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 10

2.5 Stroomtoevoer
Dienstbeschrijving
XS4ALL draagt zorg voor het leveren van stroomvoorziening in de racks.
Verplichtingen XS4ALL
• XS4ALL levert stroom in de racks op basis van de in het document van
oplevering overeengekomen hoeveelheid, uitgedrukt in Ampères.
• XS4ALL draagt er zorg voor dat de stroomvoorziening in Datacenter DC2 is
aangesloten op twee onafhankelijke 1.000 KVA transformatorstations.
• XS4ALL draagt er zorg voor dat de stroomvoorziening in Datacenter EH1 is
aangesloten op twee onafhankelijke 280 KVA transformatorstations.
• XS4ALL sluit de stroomvoorziening van XS4ALL aan op een no-break systeem.
Dit systeem is een back-up voorziening bestaande uit een dieselgenerator,
230 VAC Nobreak en 48 VDC, waarop in geval van calamiteiten
overgeschakeld kan worden.
• XS4ALL draagt zorg voor stroommeet Apparatuur in de kast waarop duidelijk
de verbruikte kilowattuur (kWh) en Ampères af te lezen zijn.
• De kWh kent een totaal toegekende maximale hoeveelheid per maand per
abonnementsvorm. Indien Klant deze hoeveelheid overschrijdt, zal XS4ALL
met Klant afspraken maken om de Dienstverlening aan te passen.
• XS4ALL zal Klant vooraf in kennis stellen van de overschrijding van de
hoeveelheid kWh en zal Klant niet onverwacht confronteren met kosten voor
extra stroomverbruik.
• Klant krijgt binnen de Shared Rackspace de beschikking over 1 remote
controllable powerswitch-aansluiting. In de eenderde en hele kasten draagt
Klant, indien gewenst, zelf zorg voor een remote controllable powerswitch.
Verplichtingen Klant
Ten aanzien van de Stroomtoevoer erkent Klant dat:
• Klant ervoor zal zorgdragen dat de afname van stroom niet boven het
overeengekomen aantal Ampères en kWh uitkomt.
• Klant, bij overschrijding van het overeengekomen aantal Ampères of kWh,
verplicht is tot het nemen van maatregelen om dit te verminderen.
• Klant, voor zover extra stroomvoorziening niet mogelijk is en/of afdoende is,
de verplichting heeft om over te stappen op een abonnement dat wel voorziet
in de stroombehoefte, dan wel het verminderen van de Apparatuur in het
rack.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 11

• XS4ALL gerechtigd is, indien de stroombehoefte dermate groot is dat geen
enkel abonnement van XS4ALL hierop voorzien is, de Overeenkomst eenzijdig
te ontbinden.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 12

2.6 Diensten op Locatie
Dienstbeschrijving
De diensten op locatie bestaan uit routinematige basissysteemtaken die op verzoek
van Klant kunnen worden uitgevoerd door personeel van XS4ALL en/of haar
toeleverancier(s).
Verplichtingen XS4ALL
XS4ALL maakt onderscheid tussen Remote Hands en Hands-on werkzaamheden.
Verzoeken voor Remote Hands of Hands-on werkzaamheden kunnen telefonisch
worden gemeld bij de Helpdesk op nummer 020 398 7650 of via het adres
zaalbeheer@xs4all.nl
XS4ALL kent een acceptatie tijd van binnen vier kantooruren.
Binnen de acceptatietijd zal terugkoppeling worden gegeven aan Klant wanneer de
Remote Hands of Hands-on werkzaamheden worden uitgevoerd.
De diensten op locatie kunnen uit de volgende taken bestaan:
Remote Hands Hands-on
Knop indrukken Foutmeldingen oplossen
Kabels vastzetten Hardware vervangen
Powercyclen Het labelen van servers
Resetten of rebooten van server (Hulp bij) het stellen van een diagnose
Observeren, beschrijven van LED’s of
display op een machine of console
Installeren/ verwijderen van OS of
software
Indien XS4ALL Remote Hands of Hands-on werkzaamheden uitvoert in opdracht van
Klant, dan wordt dit beschouwd als werkzaamheden uitgevoerd door Klant. XS4ALL is
dan ook niet aansprakelijk voor eventuele gevolgen van deze handelingen.
Bij de Colocation Dienstverlening is een blok van 15 minuten per maand Remote
Hands inbegrepen.
Voor het doen van Hands-on werkzaamheden zal XS4ALL Klant EUR 30,- in rekening
brengen per blok van 15 minuten. Deze eenheid is de minimale meeteenheid.
Remote Hands en Hands-on werkzaamheden worden alleen binnen kantooruren
uitgevoerd.
Verplichtingen Klant
Ten aanzien van de Diensten op Locatie erkent Klant dat:
• Een verzoek voor Remote Hands of Hands-on werkzaamheden dient te
worden ingediend via het nummer 020 398 7650 of via het adres
zaalbeheer@xs4all.nl
• De consequenties die voortvloeien uit verzoeken die door Geautoriseerd
Personeel aan personeel van XS4ALL en/of haar toeleverancier(s) zijn
gedaan, geheel voor rekening van Klant zullen en niet kunnen leiden tot enige
aansprakelijkheid van XS4ALL en/of haar toeleverancier(s).
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 13

2.7 Gepland Onderhoud
Dienstbeschrijving
XS4ALL voert om haar netwerk in optimale conditie te houden
onderhoudswerkzaamheden uit conform een daartoe bestemde planning.
Verplichtingen XS4ALL
• XS4ALL zal werkzaamheden die leiden tot mogelijke dienstonderbreking
melden bij de Klant.
• Deze melding zal worden gepost op de Colocation mailinglijst, 72 uur voordat
de werkzaamheden plaatsvinden.
• Uitgesloten van de 72 uur meldingsplicht zijn noodreparaties en spoedeisende
beveiligingsupdates.
Verplichtingen Klant
Ten aanzien van Gepland Onderhoud erkent Klant dat:
• Klant zich op dient te geven voor de Colocation mailinglist. Dit kan via het
adres zaalbeheer@xs4all.nl
• De beschikbaarheid van de Colocation Dienstverlening van 24 x 7 uur geen
Garantie inhoudt op de beschikbaarheid van de overige af te nemen diensten.
• XS4ALL geplande onderhoudswerkzaamheden uit dient te (laten) voeren,
waaronder, doch niet beperkt tot, netwerkonderhoud, het vervangen van
defecte onderdelen of het testen van de no-break (de back-up faciliteit die bij
stroomuitval zorgdraagt voor een onafgebroken netspanning), en dat deze
werkzaamheden een onderbreking van de beschikbaarheid van de overige af
te nemen Dienstverlening kunnen veroorzaken.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 14

2.8 Technische Ondersteuning
Dienstbeschrijving
XS4ALL biedt de Klant technische ondersteuning bij de Colocation Dienstverlening.
Het betreft hier uitsluitend ondersteuning door de Helpdesk van XS4ALL.
Verplichtingen XS4ALL
• De Helpdesk is 7 dagen per week geopend en is telefonisch bereikbaar op
nummer 020 398 7656
o Maandag t/m vrijdag 9.00 – 20.00 uur
o Zaterdag en zondag 12.00 – 17.00 uur
Uitgezonderd hierop zijn feestdagen en andere door XS4ALL
voorafgekondigde vrije dagen.
• Tevens is er een noodnummer beschikbaar voor storingen buiten de
openingstijden van de Helpdesk. Dit nummer is 020 398 7670.
Verplichtingen Klant
Klant erkent dat:
• Uitsluitend de opgegeven Contactpersonen zoals die vermeld staan op het
protocol van oplevering (PVO), gerechtigheid zijn om contact op te nemen de
Helpdesk om technische ondersteuning te verzoeken.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 15

2.9 Storingsmelding
Dienstbeschrijving
XS4ALL voert actief storingsmeldingen uit.
Verplichtingen XS4ALL
• De Helpdesk zal storingen melden op de storingspagina van de Helpdesk.
• De Helpdesk zal storingen melden op de Colocation storingsmelding
mailinglist.
• Storingen binnen de openingstijden van de Helpdesk, kunnen worden gemeld
op nummer 020 398 7656
o Maandag t/m vrijdag 9.00 – 20.00 uur
o Zaterdag en zondag 12.00 – 17.00 uur
Storingen buiten de Helpdesk openingstijden kunnen worden gemeld op
nummer 020 398 7670.
• XS4ALL kent een acceptatietijd storingen binnen kantooruren van 4 uur en
buiten kantooruren van 2 uur.
• XS4ALL kent geen vaste oplostijd bij storingen.
• XS4ALL behoudt zich het recht voor om eventueel gemaakte kosten verband
houdend met onterechte meldingen aan Klant in rekening te brengen.
Verplichtingen Klant
• Alleen de opgegeven Contactpersonen, die vermeld staan op het protocol van
oplevering (PVO), zijn gemachtigd om contact op te nemen met de Helpdesk
voor het doen van een storingsmelding.
• In geval van een storing neemt Klant contact op met de Helpdesk.
• Klant dient maximaal twee e-mailadressen aan XS4ALL door te geven, die
worden toegevoegd aan de Colocation mailinglist voor storingsmeldingen.
• Het gebruik van het speciaal ingerichte storingsnummer is alleen toegestaan
bij een ernstige storing waarbij het oplossen van de storing van dermate hoog
belang is dat het onder geen beding mogelijk is om hiermee te wachten tot de
(volgende) ochtend.
• Bij storingen tijdens openingstijden van de Helpdesk, dient telefonisch contact
te worden opgenomen op nummer 020 398 7656
o Maandag t/m vrijdag 9.00 – 20.00 uur
o Zaterdag en zondag 12.00 – 17.00 uur
Buiten de openingstijden van de Helpdesk dient contact opgenomen te
worden op nummer 020 398 7670.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 16

2.10 Abuse
Dienstbeschrijving
Op de Colocation Dienstverlening is het abuse-beleid van XS4ALL van toepassing. Dit
abuse-beleid is gebaseerd op artikel 4 en 5 van de Algemene Voorwaarden van
XS4ALL en houdt kort gezegd in dat Klant zelf verantwoordelijk is voor de veiligheid
van zijn eigen systemen en dat XS4ALL maatregelen neemt wanneer de veiligheid in
het geding is. Dit kan inhouden dat XS4ALL de dienst (tijdelijk) afsluit wanneer dat
nodig is.
Rechten en verplichtingen van XS4ALL
• XS4ALL is gerechtigd, indien Apparatuur onvoldoende is beveiligd, de
Apparatuur van Klant af te sluiten van internet.
• XS4ALL is gerechtigd de internetverbinding af te sluiten, indien Apparatuur
overlast veroorzaakt en/of misbruikt wordt, bijvoorbeeld (maar niet
uitsluitend) voor spam- en dDos aanvallen.
• XS4ALL zal het plaatsen van een zogenaamde abuse-filter melden aan Klant.
Deze e-mail wordt minimaal verstuurd naar het e-mailadres van het
beheeraccount dat bij de Colocation Dienstverlening is inbegrepen.
Verplichtingen Klant
• Klant dient ervoor te zorg te dragen dat zijn Apparatuur voldoende beveiligd
is tegen hacking en misbruik. Dit betekent bijvoorbeeld – maar niet
uitsluitend – dat Klant verplicht is zorg te dragen voor:
o Het up-to-date houden van het operating system en de geinstalleerde
software;
o Veilige usernames en passwords;
o Afdoende beveiliging van services die via het netwerk toegankelijk zijn
voor derden (denk hierbij aan open relays en proxies, ftp-servers etc);
o Security software zoals virusscanner en firewall.
• Klant is verantwoordelijk voor het voorkomen van misbruik van de
Dienstverlening.
• Klant verplicht zichzelf en zijn eventuele klanten te voldoen aan de
‘nettiquete’.
• Wanneer zich een incident heeft voorgedaan en XS4ALL heeft de
Dienstverlening afgesloten, dan zal Klant daarvan per e-mail aan het
beheeraccount op de hoogte worden gesteld. Klant wordt geacht hierop te
reageren.
• Abuse-zaken worden niet telefonisch afgehandeld. Het systeem van aan- en
afmelden gebeurt alleen per e-mail met de afdeling Abuse. De Helpdesk van
XS4ALL kan hierbij niet helpen.
• Apparatuur welke afgesloten is valt buiten de beschikbaarheidsverantwoordelijkheid
van XS4ALL. Alszodanig valt deze Apparatuur dus ook
buiten de Service Levels die opgenomen zijn in deze Overeenkomst.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 17

• In geval van een abuse-filter blijven alle overige verplichtingen die
voortkomen uit deze Overeenkomst, bestaan.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 18

Hoofdstuk 3 Algemeen
Apparatuur
Klant erkent ten aanzien van de Apparatuur waarop de Colocation Dienstverlening
betrekking heeft, dat:
• Klant zelf zorg dient te dragen voor de aanwezigheid van geschikte
Apparatuur, alsmede voor de installatie, het testen, het onderhoud en de
verzekering daarvan (hieronder wordt o.a. verstaan dat computers een
behuizing dienen te hebben en servers uit en aan moeten kunnen worden
gezet).
• Klant verantwoordelijk is voor de compatibiliteit en de correcte werking van
zijn Apparatuur en eventuele toevoegingen, alsmede voor een correcte
werking met de Apparatuur en de racks van XS4ALL en/of haar
toeleverancier(s), die gebruikt worden voor de Dienstverlening.
• Klant geen toevoegingen of verandering zal (doen) aanbrengen aan de
Apparatuur en de racks van XS4ALL en/of haar toeleverancier(s) worden
gebruikt voor het uitvoeren van de Dienstverlening, zonder uitdrukkelijke
toestemming van XS4ALL.
• Het XS4ALL toegestaan is in het rack Apparatuur van XS4ALL te plaatsen, die
noodzakelijk is voor de toelevering van de dienst.
• Klant alle racks en (rand-) Apparatuur duidelijk van labels dienen te voorzien
ten behoeve van de adequate uitvoering van de diensten op locatie door
XS4ALL en/of toeleverancier(s).
Beëindiging Dienstverlening
Ten aanzien van de Colocation Dienstverlening op basis van deze Overeenkomst
erkent Klant dat:
De Apparatuur van Klant binnen 5 werkdagen na de beëindigingdatum en op eigen
kosten dient te worden verwijderd, waarbij het over het exacte tijdstip van
verwijdering vooraf met XS4ALL overeenstemming dient te worden bereikt.
Indien Klant aan het voorgaande niet voldoet, XS4ALL het recht heeft om:
• de Apparatuur deels of geheel te verwijderen en op te slaan, waarbij XS4ALL
gerechtigd is aan Klant de opslagkosten in rekening te brengen.
• de Apparatuur, na schriftelijke kennisgeving aan Klant hiervan, te verkopen
en op de opbrengst eventuele openstaande vorderingen van XS4ALL te
verhalen.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 19

Hoofdstuk 4 Service Level Agreement
Voor de Colocation Dienstverlening worden de navolgende Service Levels door
XS4ALL gegarandeerd.
Parameter Service Level Contractuele Boete per
maand
Uptime netwerk 99,9% per maand 10% van de
abonnementswaarde
Relatieve luchtvochtigheid Minimaal 20% op ieder 5% van de
moment
abonnementswaarde
Temperatuur Maximaal 35°C op ieder 5% van de
moment
abonnementswaarde
Ononderbroken
stroomvoorziening
99,95% per stroomgroep 10% van de
abonnementswaarde
Op de bovenstaande Service Levels zijn de volgende regels van toepassing:
• Bij de te behalen Service Levels en de Contractuele Boetes is de rekeneenheid
de abonnementswaarde gemeten per kalendermaand.
• De up-time netwerk parameter dient gemeten te worden per kalendermaand.
• De relatieve luchtvochtigheid, temperatuur en stroomvoorziening parameter
dient gemeten te worden per event.
• Klant is zelf verantwoordelijk voor het meten van de Service Levels en de
constatering van eventuele afwijkingen.
• De administratie van XS4ALL is leidend, behoudens tegenbewijs door Klant.
• Aangekondigde en geplande onderhoudswerkzaamheden worden niet
meegerekend bij het bepalen van de vraag of de Service Levels zijn gehaald.
• Temperatuur en relatieve luchtvochtigheid gemeten buiten de kast in het
midden van de ruimte.
• Indien XS4ALL een beroep kan doen op overmacht gelden de Boetes niet.
• De Contractuele Boetes zijn niet cumulatief. Indien meerdere gevolgen zijn
ontstaan door een en dezelfde oorzaak dan bestaat de Contractuele Boete uit
de hoogste boete.
• Ter voorkoming van (extra) schade bij storingen is het XS4ALL toegestaan de
dienstverlening tijdelijk te staken. Een dergelijk handelen wordt beschouwd
als het niet behalen van Service Levels en levert eenmalig de hoogste
Contractuele Boete op.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 20

• Klant moet de storing melden binnen 4 uur na constatering, zodat XS4ALL de
storing kan verhelpen. Als Klant dit later doet, kan voor de tijd daarvoor de
storing niet worden vergoed.
• De Service Level Garanties gelden voor de 4 bovenstaande parameters
afzonderlijk en niet voor de Colocation Dienstverlening als geheel.
• Aanspraak op de Service Level Garantie dient binnen 30 dagen na de eerste
mogelijkheid tot constatering ingediend te worden via het aanspraak formulier
op de website.
• Eventueel door XS4ALL verschuldigde Contractuele Boetes zullen door XS4ALL
na acceptatie worden gecrediteerd en uitgekeerd en zijn niet verrekenbaar
met facturen.
Beperkingen op Garanties en Contractuele Boetes
Op de Garanties en op het recht op daarmee samenhangende Contractuele Boetes
kan door Klant geen beroep worden gedaan indien het niet nakomen van het
gegarandeerde Service Level door XS4ALL voortvloeit uit:
• Het handelen van Klant in strijd met de verplichtingen die voor hem
voortvloeien uit deze Overeenkomst.
• Het handelen van een derde partij voorzover dit volgens in het
maatschappelijk verkeer geldende opvattingen voor rekening en/of risico van
Klant, althans niet voor rekening van XS4ALL, behoort te komen.
• Overmacht, waaronder mede wordt verstaan een al dan niet toerekenbare
tekortkoming van toeleverancier(s) van XS4ALL.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 21

Hoofdstuk 5 Dossier Afspraken en Procedures (DAP)
In dit Dossier Afspraken en Procedures (DAP) treft u op de Colocation
Dienstverlening toepasselijke en bij XS4ALL geldende algemene procedures, die door
beide partijen worden nageleefd.
Algemene procedures bij de Colocation Dienstverlening.
1. Aanvraagprocedure
Een aanvraag dient door Klant te worden ingediend via de website of door de
Klant aan de accountmanager of het salesteam te worden doorgegeven,
waarna het contract ondertekend ondertekend verstuurd of gefaxt wordt aan
XS4ALL. Binnen 8 werkdagen na ontvangst van de aanvraag, neemt XS4ALL
telefonisch contact op met de klant om een afspraak te maken voor de
plaatsing van de Apparatuur.
2. Uitbreiding diensten en/of up- downgrade
De aanvraag dienst te worden ingediend via de website of door de Klant aan
de accountmanager of het salesteam te worden doorgegeven, waarna het
contract verstuurd of gefaxt wordt aan XS4ALL. Binnen 8 werkdagen na
ontvangst van de aanvraag, bevestigt XS4ALL de aanmaak van de uitbreiding
op de Dienstverlening en/of de up- of downgrade.
3. Bezoek Datacenter
• Colocation Klanten met een eigen, afsluitbare kast (Dedicated Rack):
bij de aanvraagprocedure voor de Colocation Dienstverlening kunnen
Contactpersonen van Klant door XS4ALL worden geautoriseerd voor
zelfstandige toegang tot het Datacenter. Hiervoor krijgen zij de
beschikking over een toegangspas. Toegang is voor hen, op vertoon
van toegangspas en geldige legitimatie, 24 uur per dag, 7 dagen per
week mogelijk.
• Colocation Klanten in een gedeelde kast (Shared Rackspace): per Klant
worden bij de aanvraagprocedure twee Contactpersonen vastgelegd.
De krijgen toegang tot het Datacenter onder begeleiding van een
medewerker van XS4ALL. Bezoek vindt plaats op afspraak, tijdens
kantooruren (maandag t/m vrijdag 10.00 – 12.00 uur en 13.00 –
17.00 uur). Afspraken kunnen worden gemaakt via het online Service
Center (https://service.xs4all.nl) van XS4ALL of telefonisch via
nummer 020 398 7650. Bezoekers in het Datacenter zullen worden
begeleid door de zaalbeheerder.
4. Remote hands en Hands-on werkzaamheden
Opdrachten tot het uitvoeren van Remote Hands- en/of Hands-onwerkzaamheden
kunnen via het online Service Center
(https://service.xs4all.nl) van XS4ALL worden ingediend. XS4ALL zal – indien
van toepassing – voor het uitvoeren van de handelingen de prijs, de duur,
eventuele implicaties met betrekking tot de Systeemomgeving en alle overige
relevante informatie met betrekking tot de uitgevoerde werkzaamheden
nader specificeren.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 22

5. Wat te doen bij storing
Indien er een Storing wordt geconstateerd in de Dienstverlening van XS4ALL,
dan kan deze telefonisch op nummer 020 398 7656 gemeld worden bij de
Helpdesk van XS4ALL. Buiten openingstijden van de Helpdesk dienen
storingen altijd telefonisch gemeld te worden op het hiervoor ingerichte
storingsnummer 020 398 7670.
6. Wat te doen bij een calamiteit
Indien een situatie optreedt waardoor de continuïteit van de Dienstverlening
van XS4ALL in gevaar dreigt te komen, dienen in het Datacenter aanwezige
personen dit direct te melden aan een medewerker van XS4ALL. Indien geen
medewerker van XS4ALL aanwezig is, dient men telefonisch contact op te
nemen met het nummer 0800-0150.
7. Verlies toegangspas
Bij diefstal of verlies van een toegangspas dient de pashouder dit direct te
melden aan KNP op het telefoonnummer 0800-0150, zodat de toegangspas
kan worden gedeactiveerd. Vervolgens dient Klant dit ook te melden aan
XS4ALL op nummer 020 398 7650. In geval van diefstal dient bovendien een
bewijs van aangifte overlegd te worden.
8. Helpdesk ondersteuning
De Helpdesk van XS4ALL is het aanspreekpunt voor Klant voor elke
technische melding. Contact kan verlopen via het online Service Center
(https://service.xs4all.nl) of telefonisch. XS4ALL biedt Klant een
storingsnummer voor buiten de openingstijden.
De openingstijden van de Helpdesk zijn:
• Maandag t/m vrijdag 09:00 – 20:00 uur
• Zaterdag t/m zondag 12:00 – 17:00 uur
De Helpdesk is tijdens openingstijden bereikbaar op nummer 020 398 7666.
Buiten de openingstijden van de Helpdesk dient contact opgenomen te
worden op nummer 020 398 7670.
9. Opzeggen dienstverlening
De opzegging dient te worden ingediend via de website of door de Klant aan
de accountmanager of het salesteam te worden doorgegeven, waarna het
contract ondertekend verstuurd of gefaxt wordt aan XS4ALL. XS4ALL neemt
telefonisch contact op om een afspraak te maken voor het ophalen van de
Apparatuur. Apparatuur dient binnen 5 werkdagen na beëindiging van het
contract te worden opgehaald.
10. Abuse
Indien XS4ALL constateert dat het systeem overlast veroorzaakt en/of
misbruikt wordt, zal XS4ALL het systeem geheel of gedeeltelijk van internet
afsluiten, ter bescherming van de data van Klant en de rest van het internet
(een zogenaamd ‘filter’). XS4ALL stelt Klant per e-mail naar het XS4ALL
beheeraccount op de hoogte.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 23

11. Huisregels
In het Datacenter zijn een aantal praktische regels van toepassing waaraan
bezoekers zich dienen te houden.
• Alleen door XS4ALL geautoriseerde mensen zijn bevoegd onze ruimten
te betreden.
• Draag zichtbaar uw toegangspas.
• Meld calamiteiten en incidenten via 0800-0150.
• Mobiel bellen is de serverruimten alleen toegestaan op minimaal 2
meter afstand van de serverapparatuur; radio’s zijn verboden.
• Zorg voor antistatische bescherming.
• Sluit de toegangsdeuren binnen 30 seconden.
• Eten, drinken en roken mag niet in de serverruimten; roken is in het
hele pand verboden.
• Niet boren, slijpen en hakken.
• Houd alles schoon en opgeruimd. In de zaal staan afvalbakken voor
klein materiaal.
• Na werkzaamheden zijn de racks altijd weer afgesloten.
• Al het grotere verpakkingsmateriaal dient zelf afgevoerd te worden.
• De terminalkarretjes dienen na gebruik terug te worden gezet.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 24

Hoofdstuk 6 Specificaties Additionele diensten
Bij de Colocation Dienstverlening kunnen additioneel de volgende diensten worden
afgenomen:
Schijfruimte t.b.v. back-up
De data van een webserver kan veilig opgeslagen worden op een servercluster in de
systeemruimte van XS4ALL. Hiervoor is een quotum aan schijfruimte beschikbaar dat
door middel van FTP kan worden benaderd. XS4ALL is niet verantwoordelijk voor het
(laten) maken van de back-ups en het eventuele terugzetten ervan. Toegang tot dit
servercluster gaat door middel van een FTP-account en een password. Deze is gelijk
aan het beheeraccount van de Colocation Dienstverlening. Back-up ruimte is ook te
bestellen door bestaande Klanten.
Extra (redundante) netwerkaansluitingen
Alle racks zijn via 100 Mbit/s aansluiting verbonden met de backbone van XS4ALL.
Voor Klanten met een Dedicated Rack bestaat de mogelijkheid om extra
verbindingen te bestellen, waarmee de capaciteit wordt vergroot (met 100 Mbit/s).
Het netwerk van XS4ALL is redundant uitgevoerd. Hierbinnen zitten racks in een van
de twee netwerken. Het rack kan worden verbonden met een switch in het andere
netwerkdeel, waardoor enerzijds de capaciteit wordt vergroot, en anderzijds extra
redundantie wordt gerealiseerd. Om een extra netwerk-aansluiting te realiseren
wordt een extra UTP-kabel tussen het rack en de switch aangelegd. In geval van een
redundante uplink wordt deze aangelegd naar een switch in het andere netwerkdeel.
Extra redundante netwerkaansluitingen zijn ook te bestellen door bestaande Klanten.
Connectie inbel-, DSL-toegang
Een extra verbinding naar Apparatuur door middel van een inbel- of een
breedbandverbinding. Momenteel kan XS4ALL alleen in deze behoefte voorzien door
middel van telefonier gerelateerde verbindingen: analoog of ISDN bellen, of een
vorm van xDSL. Hiervoor is een bundel van telefoonlijnen afgewerkt op een patchpanel
in het XS4ALL-deel van de systeemruimte. Op het adres van dit panel kunnen
Klanten door KPN een verbinding laten realiseren, vervolgens wordt deze door
XS4ALL met een patch verlengd naar het rack, waarmee de Apparatuur kan worden
verbonden (evt. met NT1-kastje of modem).
Klant dient zelf een verbinding af te nemen bij KPN of een andere provider, XS4ALL
levert uitsluitend voor deze optie een verbinding van het patch-panel naar de kast
van Klant. XS4ALL zal de benodigde informatie geven voor het aanvragen van de
lijn. Wanneer (KPN-) monteurs voor installatie toegang moeten krijgen tot de
Klantkast, verloopt dit via de normale toegangsprocedure. Connectie inbel-,
DSLtoegang zijn ook te bestellen door bestaande klanten.
Hands-on werkzaamheden
Tijdens kantooruren kan een medewerker van XS4ALL dienst doen als ogen en
handen van Klant. De XS4ALL-medewerker kan, onder verantwoordelijkheid van
Klant, eenvoudige handelingen uitvoeren.
Hands-on werkzaamheden kunnen worden doorgegeven via het nummer 020 398
7650 of via het adres zaalbeheer@xs4all.nl
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 25

Hoofdstuk 7 Contactmatrix
Hieronder volgt een opsomming van alle genoemde telefoonnummers en adressen in
deze Service Overeenkomst Colocation.
Afdeling Telefoonnummer Dienst/ adres of opmerking
Abuse Nvt De afdeling Abuse is alleen per e-mail
bereikbaar. Dit op adres
abuse@xs4all.nl
Datacenter DC2 020 398 7650 Contact met zaalbeheer. Het Datacenter
is gelegen aan de Barbara Strozzilaan
251, 1083 HN in Amsterdam.
Datacenter EH1 020 398 7650 Contact met zaalbeheer. Het Datacenter
is gelegen aan Eekholt 1, 1112 XA in
Diemen.
Helpdesk 020 398 7666 Technische ondersteuning.
Openingstijden ma. t/m vrij. 09.00 –
20.00 uur. Za. en zo. 12.00 – 17.00
uur.
NOC Hilversum 0800 0150 Meldingsnummer voor noodsituaties in
Datacenter indien er geen medewerker
van XS4ALL aanwezig is.
Noodnummer XS4ALL 020 398 7670 Meldingen storingen buiten de Helpdesk
openingstijden.
Sales zakelijke markt 020 398 7626 Commerciële vragen
Online service center https://service.xs4all.nl/
Abusecentre Nvt https://www.xs4all.nl/veiligheid of
abusecentre@xs4all.nl
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 26