Mortuarium Schiphol erkend luchtvrachtagent - Zorg Diensten Groep

uitgave van de Zorg Diensten Groep te Geldermalsen
RESPECT
magazine
Innovatie
in
postmortale zorg
8 18 22 24
DIE TREIN MÓET
WEER RIJDEN
NIEUWE FORENSISCH
TECHNISCHE NORMEN
SLUITEND VEILIGHEIDS-
PROTOCOL IN
MC HAAGLANDEN
VOORKOM BURNOUT:
GEWOON INTERESSE
IN MENSEN

Innovatie
in postmortale zorg
wordt gerealiseerd door:
Cura Mortu Orum mortuariabeheer
Bezoekadres Koppelsedijk 10,
4191 LC Geldermalsen
Postadres Postbus 335, 4190 CH Geldermalsen
Telefoon (0345) 58 07 70 Fax (0345) 58 06 59
E-mail info.cmo@zdg.nl
Website www.zdg.nl/cmo
Post-Mortem Facilities
Bezoekadres Koppelsedijk 10,
4191 LC Geldermalsen
Postadres Postbus 335, 4190 CH Geldermalsen
Telefoon (015) 219 8888
E-mail info.cmo@zdg.nl
Website www.postmortemfacilities.nl
Multiline Meldkamerdiensten
Meldkamer Postmortale Zorg
Uitvaart Contact Center
Bezoekadres Wallerstraat 14b,
2613 ZS Delft
Postadres Postbus 335, 4190 CH Geldermalsen
Telefoon (015) 215 44 00 Fax (015) 213 09 38
E-mail info.multiline@zdg.nl
Website www.zdg.nl/multiline
Mortuarium Schiphol
Bezoekadres Transview Building, Havenmeesterweg 307,
1118 CE Schiphol Airport
Postadres Postbus 335, 4190 CH Geldermalsen
Telefoon (020) 316 42 60 Fax (020) 316 42 62
E-mail info.mortuariumschiphol@zdg.nl
Website www.zdg.nl/mortuariumschiphol
Docendo
Academie voor Uitvaartzorg
Academie voor Postmortale Zorg
Bezoekadres Koppelsedijk 10,
4191 LC Geldermalsen
Postadres Postbus 335, 4190 CH Geldermalsen
Telefoon (0345) 58 23 40 Fax (0345) 58 06 59
E-mail info.docendo@zdg.nl
Website www.docendo.nl

Innovatie in
postmortale
zorg
Voor u ligt een bijzonder magazine dat de Zorg Diensten
Groep speciaal ter gelegenheid van de Uitvaart-
Vakbeurs 2008 heeft samengesteld. Over de pagina’s
verspreid treft u verhalen aan van bedrijven, professionals
en instellingen die op enige wijze betrokken
zijn bij zorg en hulpverlening bij het levenseinde. Een
bundeling van inzichten, feiten en innovaties uit de
wereld van de uitvaartzorg, hulpverlening, overheid
en gezondheidszorg.
In de dagelijkse praktijk probeert de Zorg Diensten
Groep met haar bedrijfsonderdelen deze verschillende
partijen bijeen te brengen in vernieuwende concepten,
die de postmortale zorg op een kwalitatief hoogwaardig
niveau brengt. Bijvoorbeeld door het bieden
van innovatieve opleidingen in het toepassen van
kennis en middelen voor een waardig afscheid van
overledenen (lees pagina 4), het opstellen van waakvlamovereenkomsten
voor het deelplan Uitvaartzorg
met gemeenten en veiligheidsregio’s (lees pagina 10).
Of het inrichten van een Meldkamer Postmortale
Zorg voor het coördineren van de afhandeling van
meldingen van een overlijden door de politie en de
hulpdiensten (lees pagina 20). Maar ook de ontwikkeling
van landelijk uniforme legitimatiebewijzen
‘Postmortale Zorg’ voor medewerkers van door de
politie geselecteerde rouwvervoerders en mortuariumbeheerders
(lees pagina 18). De Zorg Diensten
Inhoud
Make-up voor overledenen in ontwikkeling 4
Cargoregister voor veilig luchtvrachttraject 7
Mortuarium Schiphol erkend luchtvrachtagent
‘Die trein móet weer rijden’ 8
Gé van Olst van ProRail Calamiteitenorganisatie
Post Mortem Facilities 9
Postmortale dienstverlening bij incidenten
Waakvlamovereenkomst Uitvaartverzorging 10
Kennis en expertise voor gemeenten en
veiligheidsregio’s
Thanatopraxie 12
Een persoonlijk én waardig afscheid
Toewijzing donorweefsel 14
Bio Implant Services
Groep draagt andere innovatieve initiatieven die ons
werkgebied raken, een warm hart toe en biedt ze dan
ook graag een platform in dit magazine .
Gelet op de titel van het magazine en ons eigen credo
‘Respect voor mensen‘ treft u onderwerpen aan, die
laten zien dat de organisaties waar wij nauwe contacten
mee onderhouden, net als wij doordrongen zijn
van het feit dat aandacht, kwaliteit, innovatie,
piëteit en respect de echte drijfveren zijn bij het
professionele denken en doen.
Hans Heikoop
Algemeen Directeur
Zorg Diensten Groep
Vechten tegen onzichtbare beestjes 16
Ziekenhuishygiëniste Annette Greven
Nieuwe Forensisch Technische Normen 18
Stoffelijk overschot en plaats delict
Meldkamer KLPD 20
Techniek, professie en emotie
Overledenenzorg en radioactiviteit 22
Veiligheidsprotocol MC Haaglanden
Voorkomen burnout in uitvaartbranche 24
Keurmerk Uitvaartzorg 28
Professionaliteit en transparantie
Stichting Opsporings Apparatuur
Drenkelingen 32
RESPECT magazine 3

Make-up voor overledenen
in ontwikkeling
Door een veranderde kijk op het uiterlijk, mondigere nabestaanden en innovatieve technieken is het
opmaken van overledenen in ontwikkeling. Make-up specialist en docente Karin Melissant vertelt over het specialisme,
de mogelijkheden, emotie en de ‘aanraking’.
4 RESPECT magazine
Via het studententoneel kwam Karin Melissant in
aanraking met grimeren: “Daarvoor had ik eigenlijk
niet zoveel met make-up, was er zelfs een tijdje
‘tegen’, het voelde aan alsof men een masker droeg.
Maar op toneel ontdekte ik dat make-up niet alleen
een verhullende kant heeft, maar ook een onthullende
kant. Het kan aspecten van jezelf naar boven
halen. Dat was voor mij een omslag. Ik heb grimeren
met een beroepsopleiding Visagie verfijnd naar het
aanbrengen van make-up/camouflage en ben een allround
make-up specialist geworden ‘van de wieg tot
het graf’. Ik werk voor particulieren, voor foto, film
en televisie, maar bijvoorbeeld ook via Brandwonden
Centrum Beverwijk. Inmiddels werk ik al weer jaren
met overledenen.”
De stap naar de uitvaartwereld kwam voort uit haar
dagelijkse werkzaamheden. Melissant: “Als vaste visagiste
van een bekende tv-persoonlijkheid heb ik
ooit de laatste make-up verzorgd na haar overlijden.
Wanneer je altijd bezig bent met hoe iemand er uit
ziet bij leven, is het toch logisch om ervoor te zorgen
dat diegene daar voor het laatste afscheid zoveel mogelijk
op lijkt, als dat na overlijden niet meer het geval
is? Ik bleek er gevoel voor te hebben. Het aanbrengen
van make-up op een gekoelde, overleden huid
brengt de nodige technische problemen met zich
mee, waar ik een goede oplossing voor heb gevonden.”
Karin Melissant is zelfstandig make-up specialist. Ze voltooide de
beroepsopleiding Visagie in Amsterdam. Ze doceert in de verschillende
disciplines van haar vakgebied en is uitermate ervaren in het
aanbrengen van make-up bij overledenen.
Karin Melissant verzorgt met diverse collega’s voor Docendo
Opleidingen de cursussen:
• Piëteitsvolle verzorging van overledenen en eenvoudige
restauratieve technieken
• Make-up en camouflage
• Complexe restauraties
• Airbrush Make-up
• Gastvrouw: veelzijdige functie in de uitvaartzorg
Meer informatie: www.docendo.nl.
Zoveel meer mogelijk
Melissant: “Het komt regelmatig voor dat ik iemand
heb opgemaakt en voor het afscheid nemen nog een
keer de make-up bijwerk om een goed en waardig
moment te garanderen. Je mag namelijk nooit vergeten,
dat familieleden de laatste dagen dat de overledene
opgebaard is, meegroeien in het proces. Ze zien
de overledene soms dagelijks en merken daardoor de
geleidelijke veranderingen niet. De mensen die op de
dag van de uitvaart afscheid komen nemen, kunnen
erg worden geconfronteerd met hoe een overledene
eruit ziet. Een uitvaartondernemer adviseert nog al
eens de kist voortijdig te sluiten. Dat vind ik jammer,
want er is veel mogelijk om dat te voorkomen en iemand
weer toonbaar te maken. Daarnaast is er vanuit
nabestaanden steeds meer de roep om een
waardig afscheid met bijzondere wensen voor wat
betreft make-up en kapsel van de overledene. Je ziet
in de maatschappij ook een duidelijke nadruk op het
uiterlijk. De generaties die nu in de volle bloei van
hun leven zijn, doen veel meer aan hun uiterlijk. Kijk
maar om je heen, op tv en in de bladen. Zij willen er
later – na hun overlijden – ook mooi bij komen te liggen.
Make-up voor overledenen is iets dat erg in ontwikkeling
is.”
Airbrushtechniek
“Daarom ben ik door Docendo Opleidingen benaderd
om cursussen te ontwikkelen op het gebied van

make-up voor overledenen”, licht Melissant toe. “Er
zijn immers wel visagisten, maar zij hebben geen kennis
over wat werken met een dode huid inhoudt. Uitvaartondernemers/verzorgers
hebben dat weer wel,
maar zijn niet up-to-date en missen vaak de technische
kennis van het aanbrengen van make-up. Die
twee componenten hebben wij binnen Docendo Opleidingen
samengebracht. Daarbij hebben we een
kruisbestuiving laten plaatsvinden tussen make-up/camouflage,
grime/special fx, airbrush en uitvaartzorg.
Er zijn tegenwoordig zoveel technieken en materialen
om een dode huid de juiste behandeling te
geven. Neem bijvoorbeeld airbrush make-up. Sinds
de verfilming van ‘Ja zuster, nee zuster’ in 2000, is
deze manier van gezichten opmaken onderdeel geworden
van het technische assortiment van professionals
in Nederland. Dit is een bijzonder geschikte
manier van make-up aanbrengen bij overledenen, als
je de huid niet meer kunt aanraken omdat deze heel
dun is of er veel vocht onder zit, wat vaak het geval is
bij heel oude mensen of mensen die ziek zijn geweest.
Ook uit oogpunt van hygiëne is het natuurlijk
een goede methode. En bij ongevallen of misdrijven
biedt het eveneens mogelijkheden voor een mooi
‘laatste beeld op het netvlies van de nabestaanden’.
Het is bij deze techniek wel erg belangrijk dat je eerst
ambachtelijk leert opmaken, dus echt de grondbeginselen
begrijpt en onder de knie hebt. We leren mensen
in de basiscursus Airbrush Make-up niet zomaar
een overledene ‘af te spuiten’, maar met airbrushtechnieken
zo dun mogelijk op te maken.”
Memorial touch
“Gelukkig kan ik ‘naturel’ omgaan met overledenen”,
vertelt Melissant. “Emotioneel geef ik dat op
mijn manier een goede plek. Uiteraard hoort dat ook
bij het werk. Ik maak namelijk iemand op als ware hij
nog in leven. Dat noem ik memorial touch: de manier
waarop je een overledene ‘gedenkwaardig’ aanraakt.
Met respect en gevoel. En dat is zo enorm belangrijk
voor de familie en naasten. Ook daar moeten mensen
die dit vak willen leren, zich bewust van worden. Dat
is voor mannelijke cursisten nog wel eens een eye
opener. Zij zijn zich vaak niet bewust van hun soms
grove motoriek en het effect daarvan op de familie
van een overledene. Ik leer ze hun aanraking verfijnen.
Want met jouw aanraking van de overledene,
raak je vooral de nabestaanden.”
RESPECT magazine
5

Mortuarium Schiphol erkend luchtvrachtagent
Cargoregister voor veilig
luchtvrachttraject
Alle vracht die aan boord van een luchtvaartuig wordt toegelaten, moet vooraf zijn onderworpen aan strenge
voorgeschreven veiligheidscontroles. Om dat te kunnen garanderen, is in 2003 onder toeziend oog van de Koninklijke
Marechaussee een register in het leven geroepen van erkende luchtvrachtagenten.
6 RESPECT magazine
De regelgeving rond de veiligheid van burgerluchtvaart
en zo ook luchtvracht is weggeschreven in de
Nederlandse Luchtvaartwet. Op alle Nederlandse
luchthavens wordt deze wet gehandhaafd door de
Koninklijke Marechaussee (Kmar); een politieorganisatie
met militaire status. Kapitein Martin Steenbergen
en eerste luitenant Anton Geurtsen werken
beiden op de afdeling Handhaving & Toezicht Beveiliging
Burgerluchtvaart. Daaronder valt ook het Bureau
Registratie en Toezicht op Vracht en Post van de Koninklijke
Marechaussee District Schiphol: de beheerder
van het online Register Erkend Luchtvrachtagent.
Veilige schakel
Steenbergen: “De controles op alles wat aan boord
van een vliegtuig wordt vervoerd, zijn altijd scherp
geweest. Maar mede naar aanleiding van de terroristische
aanslagen in Amerika op 11 september 2001,
zijn de regels aangescherpt. Dat heeft ertoe geleid
dat er nieuwe Europese regelgeving is geschreven
voor de beveiliging van luchtvaart. Op grond van die
Europese regelgeving en de Nederlandse Luchtvaartwet
heeft de overheid regelgeving opgesteld om zogenaamde
luchtvrachtagenten te kunnen
kwalificeren als veilige schakel in de keten van het
luchtvrachtvervoer. Deze dienen zich te houden aan
veiligheidsmaatregelen en te beschikken over voorgeschreven
veiligheidsvoorzieningen. Het gaat daarbij
om onder andere expediteurs, vervoerders en afhandelaren
van luchtvracht. Als erkend luchtvrachtagent
(ELA) wordt een bedrijf opgenomen in het Register
Erkend Luchtvrachtagent, zodat voor iedereen in de
luchtvrachtketen duidelijk is, dat de agent in kwestie
aan alle veiligheidsvoorzorgsmaatregelen heeft voldaan
wanneer hij vracht de lucht in stuurt. Of het nu
gaat om een pakketje, om post of catering. Bovendien
verhoogt deze werkwijze niet alleen de veiligheid,
maar het vrachttraject kan er ook vele malen
sneller door worden afgehandeld, omdat er niet achteraf
nog moet worden gecontroleerd.”
Periodieke audits
Het Register Erkend Luchtvrachtagent, ook wel het
KMarcargoregister genoemd, is raadpleegbaar via de
speciale internetsite www.kmarcargoregister.nl. Er is
ook een speciaal door de KMar ontwikkelde toolkit te
downloaden, waarmee een beveiligingsprogramma
kan worden opgezet en registratie kan worden aangevraagd.
Geurtsen: “Uiteraard is de kous niet af met
een registratie. We blijven periodiek audits uitvoeren,
om vast te stellen of de Erkend Luchtvrachtagenten
nog steeds aan alle beveiligingseisen voldoen. Als dat
niet het geval blijkt, dan kunnen wij ze doorhalen in
het register.”
Veilig en respectvol
“Het klinkt misschien oneerbiedig,” verontschuldigt
Steenbergen zich “maar ook een overledene die per
vliegtuig vervoerd moet worden, is vracht. En gelden
daarom strenge veiligheidseisen. Mortuarium Schiphol
heeft zich dan ook geregistreerd als erkend luchtvrachtagent.
Samen hebben we een speciaal
veiligheidstraject beschreven in een protocol, waarbij

we de Europese regelgeving en Luchtvaartwet hebben
doorvertaald naar het respectvol vervoeren van overledenen
per vliegtuig.”
Mortuarium Schiphol
Mortuarium Schiphol werd in 1997 geopend en was,
tot de opening van het mortuarium te Zaventem in
België in 2005, het enige luchthavenmortuarium in
de wereld. Jaarlijks passeren zo’n 2.000 overledenen
Mortuarium Schiphol na aankomst in Nederland of om
te worden gerepatrieerd naar hun land van herkomst.
Mortuarium Schiphol biedt een waardige plaats waar
24 uur per dag, 7 dagen per week de verzorging en
afscheid van overledenen kan plaatsvinden, evenals
de administratieve afwikkeling rond een overlijden en
repatriëring. En altijd met respect voor mensen. Mortuarium
Schiphol ondersteunt nabestaanden, professionele
organisaties die betrokken zijn bij internationaal
transport en controlerende instanties zoals de douane
en Koninklijke Marechaussee.
Mortuarium Schiphol is een onderdeel van de Zorg
Diensten Groep.
Meer informatie:
www.zdg.nl/mortuariumschiphol
Respect voor mensen
Mortuarium Schiphol
specialisten in repatriëring
Mortuarium Schiphol is een onderdeel van
de Zorg Diensten Groep. Hiertoe behoren
ook Cura Mortu Orum mortuariabeheer,
Multiline Meldkamerdiensten en Docendo
opleidingen.
Voor meer informatie over Mortuarium
Schiphol kunt u ook terecht op onze website
www.zdg.nl/mortuariumschiphol
De diensten van Mortuarium
Schiphol in het kort:
• Repatriëring
• Mortuariumdiensten ten
behoeve van luchttransport
• Postmortale Zorg voor en
na repatriëring
• Mortuariumdiensten bij overlijden
op de luchthaven of tijdens de vliegreis
• Balseming
Mortuarium Schiphol is lid van:
RESPECT magazine 7

Gé van Olst van ProRail Calamiteitenorganisatie:
‘Die trein móet weer rijden’
Elke dag rijden 5400 reizigerstreinen en ruim 300 goederentreinen over het Nederlandse spoorwegnet. Ze vervoeren
dagelijks 1,2 miljoen reizigers en 100.000 ton goederen. Die mobiliteit is van economisch én maatschappelijk belang.
Spoorwegbeheerder ProRail zorgt daarbij voor capaciteit, betrouwbaarheid en veiligheid op het spoor. En doet er zich
een incident voor, dan wordt er alles aan gedaan om de trein weer aan het rijden te krijgen.
8 RESPECT magazine
Hoewel het Nederlandse spoorsysteem tot de veiligste
van Europa behoort, kan het gebeuren dat er iets
op het spoor gebeurt waardoor het treinverkeer stil
komt te liggen. Gé van Olst is werkzaam bij de Calamiteitenorganisatie
Rail vanuit de regio Verkeersleiding
Randstad Noord en legt uit dat ‘calamiteit’ een
breed begrip is op het spoor: “Het klinkt heel zwaar
en ernstig, maar we spreken van een calamiteit als de
treindienst op een bepaald traject langer dan een half
uur verstoord is, en treinen daarbij 5 minuten of meer
vertraging oplopen. Een omgewaaide boom
op de rails zonder aanrijding of persoonlijk
letsel, is dus ook een calamiteit.”
Calamiteitenorganisatie
De Calamiteitenorganisatie is 24 uur per dag bezig
met het voorkomen en verhelpen van calamiteiten op
en langs het spoor. Van Olst: “De doorstroming op
het spoor is van groot belang, vandaar dat we een
professionele organisatie hebben ingericht om dat te
kunnen garanderen. De Calamiteitenorganisatie bestaat
uit vertegenwoordigers van alle railbedrijven,
zoals vervoerders of stationsbeheerders. ProRail heeft
de coördinatie en stemt bij storingen en incidenten
de werkzaamheden van alle betrokken partijen op en
langs het spoor op elkaar af. In alle gevallen, zoals
bij een aanrijding of zelfdoding, zorgt de Algemeen
Leider bovendien voor de afstemming met
de brandweer, politie en hulpdiensten.”

Planmatige aanpak
Hoewel elk incident uniek is, zijn de gevolgen vaak vergelijkbaar:
tijdelijke vertraging of zelfs versperring van het
treinverkeer. Daardoor is het mogelijk te werken met vaste
afhandelingsscenario’s. Van Olst: “Door een planmatige
aanpak en voorbereiding kunnen de gevolgen van een incident
zo beperkt mogelijk blijven, zowel qua tijd als omvang.
ProRail werkt volgens het principe ‘minimale
improvisatie door maximale voorbereiding’. Alleen als het
echt niet anders kan, wordt geïmproviseerd.”
Professioneel netwerk
Bij die maximale voorbereiding hoort een netwerk van professionele
hulp- en dienstverleners. Mensen die hun vak
verstaan en weten wat er moet gebeuren – en dat ook efficiënt
afhandelen. Zo is er samen met de Zorg Diensten
Groep een uniek traject opgezet om slachtoffers van dodelijke
treinongevallen op piëteitvolle wijze te bergen, terwijl
het spoorwegverkeer hiervan toch zo min mogelijk hinder
of vertraging ondervindt. De Meldkamer Postmortale Zorg
(MPZ) vervult hierin een centrale en coördinerende rol. Via
een centraal meldnummer kan de spoorwegpolitie zowel
vervoerder als mortuarium laten waarschuwen. Momenteel
werken we ook op proef met Post-Mortem Facilities:
een initiatief van de Zorg Diensten Groep voor het respectvol
bergen van overledenen en stoffelijke resten, het assisteren
van schouwartsen en de hulpdiensten en het
reinigen van de plaats van overlijden. Wij hopen dat dit
ons – buiten de verzekering van een respectvolle werkwijze
– een tijdswinst gaat opleveren. Want, voor ons staat
één ding voorop: die trein móet weer rijden!”
EMOTIONELE IMPACT
Het werken op een overlijdenslocatie heeft grote emotio-
nele impact en kan belastend zijn voor hulpverleners. De
medewerkers van Post-Mortem Facilities zijn zich daar ter-
dege van bewust. Werken met overledenen in de meest
uiteenlopende situaties is hun vak en zij kunnen de verschil-
lende hulpdienstverleners daarbij ontlasten. Ook weten zij
dat het voor nabestaanden enorm aangrijpend is om terug
te keren naar de plaats waar een dierbare is overleden. PMF
is gespecialiseerd in het reinigen, toonbaar, bewoonbaar en
werkbaar maken van de plaats van overlijden. Of het nu
gaat om een woning, werkplek of openbare locatie.
PMF: nieuw initiatief
Zorg Diensten Groep
‘Postmortale hulpverlening
bij incidenten’
De Zorg Diensten Groep signaleert vanuit haar werkzaamheden
voor zorginstellingen, uitvaartondernemers,
de hulpdiensten en de overheid, steeds vaker dat er een
grote behoefte bestaat aan gespecialiseerde en respectvolle
postmortale dienstverlening en assistentie op een
overlijdenslocatie. Als innovatieve dienstverlener rond
het levenseinde heeft de Zorg Diensten Groep daarom
Post-Mortem Facilities (PMF) ontwikkeld.
Post-Mortem Facilities (PMF) is een gespecialiseerde
dienstverlener voor het bergen van overledenen en stoffelijke
resten, het assisteren van schouwartsen en de
hulpdiensten en het reinigen en desinfecteren van de
plaats van overlijden. De medewerkers van PMF zijn professionals,
die vanuit hun ervaring binnen de Zorg Diensten
Groep bekend zijn met de meest uiteenlopende
facetten rond een natuurlijk of niet-natuurlijk overlijden.
Of het nu gaat om een vinding, suïcide, ongeval of misdrijf,
respect voor mensen staat altijd voorop. Voor de
betrokken instanties, de nabestaanden én de overledene.
Vanuit dat oogpunt assisteert PMF uitvaartverzorgers,
schouwartsen, de politie en andere
hulpdienstverleners bij het verrichten van bijzondere
handelingen op alle mogelijke overlijdenslocaties in heel
Nederland.
De jarenlange ervaring in postmortale zorg en assisentie
bij obductie geeft de medewerkers van PMF kennis van
anatomie en omgang met overledenen. Dit is vooral
goed inzetbaar in het geval van bijzondere incidenten en
ongevallen waarbij het stoffelijk overschot is vermengd
met andere materialen, en het lichaam toch op piëteitvolle
wijze geborgen moet worden. Daarnaast zijn de
medewerkers gecertificeerd en opgeleid om te werken
op een plaats delict, en zijn zij bekend met sporenonderzoek
en politie-protocollen.
De professionals van PMF werken door heel Nederland
en zijn bereikbaar via één centraal meldnummer.
Meer informatie:
www.postmortemfacilities.nl
RESPECT magazine
9

Waakvlamovereenkomst
10 RESPECT magazine
Kennis en expertise in Draaiboek Uitvaartverzorging gemeenten
In mei gingen de Veiligheidsregio Utrecht (VRU) en Cura Mortu Orum (CMO) een zogenaamde waakvlamover-
eenkomst met elkaar aan. Door het zetten van hun handtekening bekrachtigen beide organisaties hun samen-
werking op het gebied van uitvaartverzorging / postmortale zorg tijdens crises.
De veiligheidsregio’s zijn ontstaan naar aanleiding van
een aantal incidenten en rampen, dat Nederland de
afgelopen decennia getroffen heeft. Zoals de brand
in Volendam, de vuurwerkramp in Enschede en de
Bijlmerramp. Maar natuurlijk ook naar aanleiding van
kleinere incidenten die niet de nationale persaandacht
kregen, maar wel degelijk een impact hebben
gehad op de inwoners van een gemeente. Er zijn in
alle gevallen nadien onderzoeksteams actief geweest
om te evalueren in hoeverre een gemeente correct
gehandeld heeft en welke zaken beter of anders kunnen.
Daaruit is o.a. naar voren gekomen dat de verschillende
hulpdiensten binnen een gemeente vaak te
weinig samenwerken.
Veiligheidsregio
Rozemarijn Hartkamp, senior beleidsmedewerker van
het Bureau Gemeentelijke Crisisbeheersing bij de Veiligheidsregio
Utrecht: “In onze regio wordt al in de
voorbereiding op het bestrijden van crises nauw samengewerkt.
We noemen dat de pro-actieve en preparatieve
fase”. Dat heeft geresulteerd in een fusie
tussen de Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen
en Rampen (GHOR), Brandweer Utrechts Land
(BRUL) en een centraal bureau voor gemeenten
Ondertekening waakvlamovereenkomst door:
J.M.P. Wink (links), directeur VRU en
J. Heikoop, directeur CMO.
(BGC). Ook de regiopolitie is hier nauw bij betrokken
via een convenant. Met elkaar vormen zij de drijvende
en bindende kracht achter een goede hulpverlening,
rampenbestrijding en crisisbeheersing in de
regio Utrecht.”
Goed voorbereid
Rampenbestrijding en crisisbeheersing staan hoog op
de politieke agenda. Door dreigende overstromingen
en terroristische dreiging is er veel aandacht in de
media. Hartkamp: “Er zijn ook kleinere incidenten
zoals plotselinge stroomuitval, of dreigende stroomuitval
in verband met aanhoudend warm weer. Daar
moet een gemeente zichzelf op voorbereiden en haar
inwoners tijdig over informeren. Maar ook wanneer
er sprake is van zinloos geweld en er een stille tocht
wordt georganiseerd of als een in het buitenland
overleden soldaat wordt gerepatrieerd. Al dat soort
incidenten brengen processen op gang, waar de gemeente
op moet zijn voorbereid en waarbij hulpdiensten
elkaar naadloos aan moeten vullen. Bijvoorbeeld
voorlichten en informeren van inwoners, opvangen
en verzorgen van slachtoffers of gedupeerden en uitvaartverzorging.
Een draaiboek of plan uit de kast
kunnen trekken bespaart een hele hoop tijd en
moeite tijdens een inzet.”
Trainingen en draaiboeken
De VRU traint de verantwoordelijke medewerkers van
gemeenten door middel van kennisoverdracht, maar
ook met oefeningen, waarbij incidenten worden gesimuleerd.
Om alle gemeentelijke processen te ondersteunen
heeft de VRU model-draaiboeken
samengesteld, die samengevoegd worden in het crisisbeheersingsplan
van de gemeente. De lokale uitvoering
vult de gemeente zelf in.
Proces Uitvaartverzorging / Postmortale zorg
Eén van de aspecten waar een gemeente zich mee
bezig houdt in geval van een crisis, is de zorg voor de

dodelijke slachtoffers en de nabestaanden, het zogenaamde
proces Uitvaartverzorging. Hartkamp: “Speciaal
daarvoor heeft de VRU het draaiboek
Uitvaartverzorging opgesteld. De naam Uitvaartverzorging
dekt niet helemaal de lading. Dat wordt in de
toekomst dan ook aangepast naar Postmortale zorg.
Gemeenten krijgen namelijk vaker te maken met het
organiseren van een herdenkingsdienst of stille tocht,
dan met het daadwerkelijk cremeren of begraven van
grote aantallen slachtoffers op noodbegraafplaatsen.
Onze partner in dit proces is Cura Mortu Orum (onderdeel
van de Zorg Diensten Groep). CMO is géén
uitvaartverzorger, maar een landelijk werkende orga-
Cura Mortu Orum (CMO) is een onafhankelijke specialist
in overledenenzorg en mortuariabeheer.
CMO staat voor Cura Mortu Orum, dat vrij vertaald
‘zorg voor de doden’ betekent. CMO verleent al
meer dan 15 jaar piëteitsvolle en kwalitatief hoogwaardige
zorg aan overledenen in zorginstellingen
en thuissituaties. En voor de uitvaartbranche, politie,
gemeenten en veiligheidsregio’s .
De laatste zorg aan overleden is een specialisme. Het
vereist kennis, ervaring en deskundigheid. En bovenal
respect voor zowel de overledene als de nabestaanden.
De medewerkers van CMO zijn opgeleid in postmortale
zorg en in de omgang met nabestaanden.
De overledene zal worden verzorgd naar de wensen van
de nabestaanden, terwijl het natuurlijk altijd mogelijk is
dat de nabestaanden en/of verpleegkundigen aanwezig
zijn of daadwerkelijk assisteren bij de zorg aan de overledene.
Onze medewerkers zullen nabestaanden en verpleegkundigen
hierin op deskundige wijze begeleiden.
Opdrachtgevers zijn ziekenhuizen, zorginstellingen en
uitvaartverzorgers. Maar ook de overheid en de politie
maken gebruik van de diensten van CMO. CMO verleent
nisatie, gespecialiseerd in postmortale zorg, overledenenzorg
en mortuariabeheer. In geval van een ramp
of crisis staat CMO de gemeenten bij in de respectvolle
zorg voor de dodelijke slachtoffers en de nabestaanden.
Door het ondertekenen van de
waakvlamovereenkomst verplicht zij zich met voorrang
goederen en diensten te leveren aan de VRU. De
Veiligheidsregio Utrecht heeft op die manier met
meer partners waakvlamovereenkomsten gesloten.
Zo verzekert de VRU zich van de juiste kennis en expertise
in de woelige en onzekere periode die een
ramp nu eenmaal met zich meebrengt.”
Cura Mortu Orum: respect voor mensen
postmortale zorg in de breedste zin van het woord. Dat
kan variëren van de laatste verzorging tot complexe restauraties
en van obductie-assistentie tot balseming.
Neutraal en gecertificeerd
Cura Mortu Orum is een neutrale, landelijk werkende
organisatie. CMO is geen uitvaartbedrijf en heeft daar
ook geen belangen in. CMO beschikt bovendien over
een kwaliteitssysteem op basis van ISO 9001:2000.
De postmortale zorgdiensten van CMO in het kort:
• Postmortale zorg
• Assistentie bij een niet-natuurlijk overlijden
• Verwijderen pacemaker of ICD
• Assistentie bij rituele bewassing
• Camouflage, make-up, complexe restauraties
en reconstructies
• Mortuariumbeheer
• Advies in mortuariumbeheer en –inrichting
• Obductie-assistentie
• Balseming en thanatopraxie
Meer informatie over CMO of de waakvlamovereenkomst:
www.zdg.nl/cmo
RESPECT magazine 11

Een persoonlijk en waardig afscheid
Thanatopraxie
Thanatopraxie is een nieuwe discipline binnen de uitvaartzorg. Deze vorm van tijdelijke conservering van het menselijk
lichaam kort na het overlijden, wordt in alle Nederland omringende landen toegepast. In ons land is de laatste jaren
opnieuw onderzoek gedaan naar de mogelijkheden van thanatopraxie. Daarbij zijn alle aspecten – van juridische en
pathologische tot milieutechnische en ethische – onder de loep genomen. Dat leidde in 2007 tot een voorstel om
Artikel 71 van de Wet op de Lijkbezorging aan te passen en thanatopraxie te legaliseren.
12 RESPECT magazine
Het waren de verre voorvaderen die al nadachten
over de conservering van hun overledenen. Egyptenaren,
Romeinen, Grieken, Hebreeën, Perzen, Syriërs en
Indianen: in de prehistorie ontwikkelden zij hun eigen
balsemtechnieken. De bekende mummificering en
balsembaden hebben echter niets te maken met de
hedendaagse balseming. Balseming is volgens de Nederlandse
Wet op de Lijkbezorging niet toegestaan
en voorbehouden aan leden van het Koninklijk huis.
Thanatopraxie verschilt echter van balseming: de laatste
is een zwaardere behandeling, waarbij een vloeistof
wordt gebruikt met een hoge concentratie aan
formaline. Thanatopraxie is een tijdelijke conservering,
waarbij de lichaamsontbinding hooguit enkele
weken wordt vertraagd.
Natuurlijk en toonbaar
Afscheid nemen van een geliefde overledene is een
proces. Een rouwproces. Een proces dat elke nabestaande
anders ervaart, maar dat bijna altijd als moeilijk
en pijnlijk wordt ervaren. Het contact met een
geliefde is definitief verbroken. Een persoon die
dichtbij stond, is verworden tot een herinnering. De
periode tussen het overlijden en de uitvaart is heel
belangrijk voor de verwerking van dit verlies. Sterker
nog: de laatste blik op de overledene kan bepalend
zijn voor de herinnering. Het is een beeld dat beklijft.
Juist daarom is het goed dat alle verantwoorde mogelijkheden
worden benut om een waardig afscheid
te bevorderen.
Thanatopraxie biedt die mogelijkheid. Doordat het lichaam
kort na het overlijden een speciale vloeistof
krijgt toegediend en het bloed wordt afgevoerd, worden
lijkontbinding en bacteriegroei afgeremd. Daardoor
blijft de overledene toonbaar. De typische
donkere vlekken verdwijnen, de huid krijgt een natuurlijke
kleur en het lichaam een natuurlijke vorm.
Op die manier kan het lichaam bovendien zonder
koeling bewaard blijven tot het moment van de uitvaart.
Uiterlijk tien dagen na de behandeling zal het
natuurlijke ontbindingsproces op gang komen.
Conserveren en herstellen
Bij thanatopraxie wordt een kleine opening in de lies
of de hals gemaakt. Via de slagader wordt een vloeistof
in de bloedbaan gebracht, terwijl het bloed via
een ader wordt afgevoerd. Ondertussen masseert de
thanatopracteur de ledematen om een goede verdeling
in het vaatstelsel te bevorderen. Ook worden
bloed en vocht verwijderd uit organen, lichaamholtes,
het spijsverteringskanaal en de blaas. De ingebrachte
vloeistof heeft een conserverende werking dankzij
het hoofdbestanddeel formaline. De exacte hoeveelheid
en samenstelling van de vloeistof verschillen per
overledene. Onder meer de medische situatie speelt
daarbij een rol. De gemiddelde hoeveelheid is tussen
de 5 en 10 liter.

Ook het uiterlijk verzorgen en herstellen – in vaktaal
het ‘restaureren’ – van de overledene behoort tot de
behandeling. De thanatopracteur geeft de overledene
weer zoveel mogelijk het uiterlijk zoals de familie zich
dat herinnert. Dankzij de combinatie van conservering
en restauratie levert deze behandeling optimale
toonbaarheid op zolang het lichaam is opgebaard.
Ethisch kader
Het onderzoek naar de voors en tegens van thanatopraxie,
heeft ook een ethische kant. Niet alles wat
kan, mag. En niet alles wat mag, kan. Wat zijn nu de
principes van verantwoorde thanatopraxie? Ten eerste:
piëteit en respect voor de overledenen. Dat moet
vanzelfsprekend zijn voor iedereen die zich met (de
verzorging van) overledenen bezighoudt. Ten tweede:
het recht op onaantastbaarheid. Artikel 11 van de
Grondwet luidt: ‘Ieder heeft, behoudens bij of krachtens
de wet te stellen beperkingen, recht op onaantastbaarheid
van zijn lichaam.’Dat geldt ook na het
overlijden. En zeker met betrekking tot thanatopraxie.
Het is een invasieve behandeling, waarbij een
kleine opening in het lichaam wordt gemaakt. Uitdrukkelijke
toestemming is hiervoor nodig. Ten derde:
het recht op zelfbeschikking. In artikel 18 van de Wet
op de Lijkbezorging staat: ‘De lijkbezorging geschiedt
overeenkomstig de wens of de vermoedelijke wens
van de overledene, tenzij dat redelijkerwijs niet gevergd
kan worden.’ Dat betekent niet dat er een expliciete
wilsuiting nodig is voor thanatopraxie, maar
wél dat deze behandeling nooit standaard mag worden.
De nabestaanden beslissen hierover in de geest
van de overledene.
Kwaliteit gewaarborgd met NIT
Thanatopraxie is zonder meer een behandeling die om
kennis, expertise én zorgvuldigheid vraagt. De invulling
van specifieke normen voor deze discipline is door de
wetgever bij de beroepsgroep zelf gelegd. Daarom initieerde
de Zorg Diensten Groep in 2006 de oprichting van
het Nederlands Instituut voor Thanatopraxie (NIT).
Het NIT wil de professionaliteit waarborgen en
tegelijkertijd faciliterend optreden. Belangrijke taken van
het NIT zijn:
• Formuleren en bewaken van de kwaliteitseisen
die gesteld worden aan de conserverende behandeling.
• Bevorderen van onderzoek en ontwikkeling op het
gebied van thanatopraxie.
• Fungeren als kenniscentrum voor de sector.
• Fungeren als administratief centrum voor de
beroepsvereniging van thanatopracteurs.
• Voorlichting geven aan het publiek.
Het Nederlands Instituut voor Thanatopraxie (NIT) wil
zorgvuldig informatie verstrekken. Het is voor alle betrokkenen,
nabestaanden, uitvaartverzorgers, overheden en
andere partijen van belang dat zij een helder beeld hebben
en zich niet laten leiden door vooroordelen of verkeerde
informatie. Want bij elk verlies opnieuw zullen
mensen voor de keuze staan: thanatopraxie, wel of niet
doen? Het NIT wil eraan bijdragen dat zij een keuze
maken waarop zij altijd met voldoening blijven terugzien.
Een keuze die past in een persoonlijk en waardig afscheid.
Meer informatie:
www.thanatopraxie.nl
RESPECT magazine 13

Bio Implant Services:
Toewijzing donorweefsel
zorgvuldig proces
Theo de By, directeur van BIS Foundation, had altijd al interesse in de gezondheidszorg. Vanuit die interesse en zijn ach-
tergrond als bedrijfskundige zette hij de BIS Foundation op: dienstverlener op het gebied van de optimalisatie van de do-
natie, toewijzing en transplantatie van menselijke weefsels.
14 RESPECT magazine
BIS (Bio Implant Services) is een non-profit organisatie
die samenwerkt met donorziekenhuizen, transplantatiecentra,
weefselbanken en laboratoria in Europa en
de Verenigde Staten. Samen met twee andere organisaties,
de Nederlandse Transplantatie Stichting (NTS)
en Eurotransplant International (ETI), speelt BIS een
belangrijke rol in de bemiddeling van donororganen
en donorweefsel in Nederland. De NTS is verantwoordelijk
voor donorwerving in Nederland, coördineert
de donorselectie, screening en bemiddeling, en verdeelt
de gedoneerde organen en weefsels onder de
geschikte ontvangers. De taak van orgaanbemiddeling
is toegewezen aan Eurotransplant International
en de taak van donorcoördinatie, donoraanname en
allocatie van weefsels in Nederland aan BIS.
Weefsel
Sinds 1989 is BIS actief als bemiddelende instantie
voor het aannemen van huiddonoren en de donatie
en allocatie van menselijke hoornvliezen, hartkleppen
en botweefsel voor transplantatiedoeleinden. De By:
“De vraag naar deze weefsels werd steeds groter.
Weefsels kunnen, anders dan organen, ook nog na
het stoppen van de bloedsomloop worden verwijderd
bij de donor. Ze kunnen worden bewerkt in het laboratorium
en voor langere tijd worden bewaard, zelfs
enkele jaren. Dat betekent dat we in het lab van de
weefselbank tijd hebben om te beoordelen of de
weefsels aan bepaalde kwaliteits- en gezondheidseisen
voldoen. De weefselbanken kunnen bijvoorbeeld
botweefsel in kleinere stukken verdelen of hoornvliezen
‘op maat’ maken voor transplantatie.”
De kernactiviteiten van BIS Foundation bestaan uit de
kwaliteitscontrole van geëxplanteerd weefsel, het
matchen van donorweefsels en ontvanger, en de allocatie
– dus toewijzing – van weefsel aan patiënten
volgens vastgestelde criteria. De stichting beschikt
over haar eigen explantatieteam dat nu integraal samenwerkt
met het huidafnameteam van de huidbank
(de Euroskinbank in Beverwijk) .
Strenge kwaliteitscontrole weefsel
Weefseltransplantatie van donor naar ontvanger
brengt een risico van overdracht van ziektes op de
ontvanger of andere nadelige bijwerkingen met zich
mee. Dat risico kan verminderd worden door een zeer
zorgvuldige donorselectie en door uitgebreide serologische
testen. Maar ook door de uitnameprocedures
uit te voeren volgens regels en procedures op basis
van de meest recente wetenschappelijke inzichten.
De By: “Om die reden moeten alle donoren en hun
weefsels voldoen aan de kwaliteits- en veiligheidseisen
van BIS Foundation. Om tot een nauwkeurige donorscreening
te komen, voert de medische staf van
BIS verschillende kruisreferenties uit van de ziektegeschiedenis
van de donor en explantatiegegevens, van
laboratoriumuitslagen en pathologisch onderzoek.
Onze medische staf raadpleegt regelmatig huisartsen
en andere deskundigen om informatie te verzamelen
over de medische voorgeschiedenis van de patiënt.
Als alle gegevens verzameld zijn, besluit de verantwoordelijke
arts om een specifieke donor al dan niet
vrij te geven voor transplantatie.”

Allocatiecriteria
“Ook aan de ontvangende kant zijn er de nodige criteria
voor toewijzing van goedgekeurd weefsel”, legt
De By uit. “Dokters kunnen hun patiënten aanmelden
in ons systeem. De medische staf beoordeelt vervolgens
welke patiënten de hoogste prioriteit
hebben. Daarbij wordt gekeken naar medische urgentie
en wachttijd, maar ook of het weefsel ‘past’.
Dat ‘passen’ is tweeledig: allereerst moet het weefsel
letterlijk de juiste maat hebben en ten tweede moeten
in een aantal gevallen de genetische kenmerken
van weefsel en ontvanger overeenkomen om eventuele
afstotingsrisico’s te verkleinen. De patiënt met de
beste ‘match’, krijgt dan het weefsel toegewezen.”
Innovaties
De opkomst van de internettechnologie heeft wel
een aantal zaken vereenvoudigd. “Door allocatiecriteria
en medische informatie op onze website toegankelijk
te maken, kunnen artsen in ziekenhuizen veel
sneller bepalen of hun patiënt in aanmerking komt
voor bepaald weefsel”, aldus De By. En contacten
met andere organisaties, zoals weefselbanken en laboratoria,
verlopen veel vlotter dan vroeger. Maar
ook in de mogelijkheden van het weefsel zelf zijn vernieuwingen
en ontwikkelingen aan de orde van de
dag. Zo wordt er tegenwoordig van bot een zogenaamde
gedemineraliseerde botpasta gemaakt, dat
gebruikt kan worden bij implantaten in de kaakchirurgie
of om bij bottransplantaties de groei van verbindingen
tussen donor- en ontvangerbot te
versnellen. Ook transplantatietechnieken worden
steeds verbeterd. Hoornvliestransplantaties worden
bijvoorbeeld op steeds minder invasieve wijze uitgevoerd.
BIS Foundation ondersteunt dan ook wetenschappelijk
onderzoek dat gericht is op het
verbeteren van de resultaten van weefseltransplantatie.”
Omdat weefsels langere tijd na overlijden
nog kunnen worden geëxplanteerd, zijn er
meer weefseldonoren in Nederland dan
orgaandonoren. Jaarlijks worden er bijvoorbeeld
zo’n 1500 hoornvliezen gedoneerd,
tegenover slechts 300 organen.
Wijzer bij
Overlijden
Directies, zorgmanagers en medewerkers van zorginstellin-
gen komen bij het overlijden van een bewoner voor prakti-
sche vragen te staan. Soms zelfs vragen die niet elke dag
een rol spelen. Bijvoorbeeld vragen over gewoonten en ri-
tuelen, over protocollen, of over wettelijke verplichtingen.
Cura Mortu Orum (CMO, onderdeel van de Zorg Diensten
Groep) ontwikkelde samen met Vredehof Uitvaartverzor-
ging een naslagwerk waarin heldere antwoorden op dit
soort vragen zijn gebundeld. De Wijzer bij Overlijden: een
handige ringband, met toegankelijke informatie over regel-
geving, voorschriften en technieken.
CMO stelt de Wijzer bij Overlijden kosteloos ter beschikking
aan zorginstellingen als onderdeel van haar missie om de
kennis op het gebied van postmortale zorg te vergroten.
De Wijzer bij overlijden kunt u aanvragen bij CMO:
(0345) 58 07 70 of via info.cmo@zdg.nl
RESPECT magazine 15

Voorkomen, signaleren en bestrijden van infecties
Vechten tegen onzichtbare
beestjes
Annette Greven is ziekenhuishygiënist in het Ruwaard van Putten Ziekenhuis in Spijkenisse. Dagelijks ondersteunt zij
alle geledingen binnen de gezondheidszorginstelling bij het voorkomen, signaleren en bestrijden van infecties.
Daarin speelt bewustwording een belangrijke rol. “Want”, zo stelt Greven, “we vechten immers tegen beestjes die
we niet met het blote oog kunnen zien.”
16 RESPECT magazine
Heel veel wat in het Ruwaard van Putten Ziekenhuis
te maken heeft met infectiepreventie, komt langs
Annette Greven en haar collega-ziekenhuishygiënist.
Greven: “We geven gevraagd én ongevraagd advies.
Mijn collega en ik bemoeien ons met heel veel dingen.
Zo hou ik me bezig met de zogenaamde HACCP
(Hazard Analysis and Critical Control Points): de hygiënevoorschriften
van de ziekenhuiskeuken en voedingsmiddelen.
Maar ook met de luchtbeheersing op
de operatiekamers, het steriliseren, reinigen en desinfecteren
van materialen, ruimten, oppervlakten
en instrumenten. Daarnaast adviseer ik bij isolaties.
Als iemand wordt verdacht van het hebben
van bijvoorbeeld waterpokken, dan zorg ik ervoor
dat die persoon geïsoleerd wordt – in quarantaine
gaat. Heel belangrijk is ook het vertalen
van de landelijke protocollen naar hygiëne op ziekenhuisniveau.”
Richtlijnen ziekenhuisbreed
De landelijke Werkroep Infectie Preventie, heeft richtlijnen
geformuleerd die gebruikt worden als toetsingsnormen
bij inspecties van ziekenhuizen en
zorginstellingen. Greven: “Die landelijke richtlijnen
vertalen we naar eigen richtlijnen en protocollen. Zo
zijn er door het hele ziekenhuis protocollen, waar infectiepreventie
en hygiëne een onderdeel van uitmaken.
We zijn ziekenhuisbreed bij heel veel dingen
betrokken.”
Uitroeien ziekenhuisbacterie
“Infectiepreventie is veranderd de afgelopen jaren”,
vertelt Greven. “Je ziet dat het steeds belangrijker
wordt. Ziekenhuizen moeten steeds transparanter
worden in wat ze doen, hoe ze het doen en wat de
resultaten zijn. Er moet dan ook meer in protocollen
worden vastgelegd. Er is nu ook meer kennis over infecties
beschikbaar dan vroeger. Bovendien verandert
de wereld van bacteriën en virussen – de beestjes –
nog steeds. Tegenwoordig is een aantal bacteriën resistent
tegen gangbare antibiotica. Daardoor krijgen
bacteriën zoals MRSA – juist in ziekenhuizen waar
mensen verminderde weerstand hebben- een kans.
Dat zijn de zogenaamde ziekenhuisbacteriën. Ook
daar zijn we alert op. We hebben wat MRSA betreft
in Nederland een search & destroy beleid.
We proberen de bacterie te vinden en uit te
roeien. Een patiënt die opgenomen is geweest in
een ziekenhuis in het buitenland, wordt altijd getest
op MRSA. Daar zijn strikte protocollen voor.”

Infectiepreventie in het mortuarium
Infectiepreventie heeft twee doelgroepen: patiënten
en medewerkers. “Wij zijn er vooral voor de patiënt”,
aldus Greven. “Maar als iemand is overleden dan is
de grootste zorg de medewerker die met de overledene
in aanraking komt.
We merken dat mortuariummedewerkers en overledenenverzorgers
vaak weinig kennis hebben over hoe
ze hygiënisch moeten werken met oog op hun eigen
veiligheid. Mijn zorg is de omstandigheden waaronder
overledenen verzorgd worden, zo veilig mogelijk
voor de verzorger te maken. Daar is verandering in
hun gedrag voor nodig. En dat bereiken we door het
brengen van kennis: over besmettingsrisico’s en de
preventiemogelijkheden. Eigenlijk is de vuistregel simpelweg
‘ga altijd uit van de hoogste besmettingsgraad’.
Als je professioneel werkt, dan neem je
voorzorgsmaatregelen alsof het om het meest zware
besmettingsrisico gaat. In bewustwording is nog een
wereld te winnen, want we vechten immers tegen
beestjes die we met het blote oog niet kunnen waarnemen.”
Cura Mortu Orum
Toen het mortuarium van het Ruwaard van
Putten ziekenhuis vernieuwd werd, stond een
veilige werkomgeving voor de medewerkers
voorop. Greven: “We wilden weten hoe we het
mortuarium zo goed mogelijk in konden richten
en welke producten we er moesten gebruiken.
We hebben het nieuwe mortuarium gebouwd
en ingericht in samenwerking met de specialis-
ten van Cura Mortu Orum Mortuariumbeheer
(CMO: een onderdeel van de Zorg Diensten
Groep). We hebben goed naar elkaar geluisterd
en veel van elkaar geleerd. Samen hebben we
het hoogste niveau van veiligheid in het mor-
tuarium bereikt.”
RESPECT magazine 17

Legitimatiebewijs voor werken op een plaats delict
Nieuwe Forensisch Technische
normen voor omgaan met
stoffelijk overschot
In april 2008 werd in de hoofdvestiging van de Zorg Diensten Groep te Geldermalsen de eerste serie legitimatiebewij-
zen uitgereikt aan medewerkers van door de politie geselecteerde rouwvervoerders en mortuariumbeheerders. Met dit
persoonlijke legitimatiebewijs kunnen deze medewerkers aantonen dat zij voldoen aan de nieuw opgestelde Foren-
sisch Technische normen met betrekking tot het vervoeren en bewaren van een in beslaggenomen stoffelijk overschot.
18 RESPECT magazine
De uitreiking van het nieuwe legitimatiebewijs, dat
landelijk geldig is, werd voorgezeten door Bessel van
den Hazel, divisiechef van het politiekorps IJsselland.
Vanuit zijn functie als voorzitter Expert Groep Forensische
Opsporing (EGFO) is hij nauw betrokken geweest
bij het opstellen van de eind vorig jaar
gepresenteerde nieuwe Forensisch Technische normen.
Roep om zorgvuldigere werkwijze
Naar aanleiding van de ten onrechte veroordeelde
man inzake de Schiedammer parkmoord in 2000
ontstond vanuit de politiek de roep om een zorgvuldigere
werkwijze van politie en justitie. De
nadruk werd verschoven van meer blauw
op straat (kwantiteit) naar meer kwaliteit
van opsporing. Daaruit volgde
het opstellen van het landelijk programma
Versterking opsporing
en vervolging. Van den Hazel:
“In het hoofdstuk Forensische
Opsporing in dit programma
zijn een tiental forensische
normen aangegeven, die
moesten worden herschreven
en verbeterd om
onzorgvuldigheden in toekomstig
onderzoek te voorkomen.
Daaruit zijn onder
andere de FT-normen
1000.04 en 1000.05 voortgekomen,
ten behoeve
van het vervoeren en bewaren
van een in beslaggenomen
stoffelijk
overschot.”

Contaminatie van bewijsmateriaal uitsluiten
In moord- en zedenzaken heeft de politie te maken
met de zogenaamde chain of evidence (keten van bewijsvoering):
alles wat belangrijk is bij het verzamelen
en onderzoeken van bewijs dat uiteindelijk bij de
rechtbank wordt aangedragen. Het is van het grootste
belang dat tijdens het veiligstellen van bewijsmateriaal
geen ‘contaminatie’ plaatsvindt. Om een
sluitende bewijsvoering aan te dragen, mag het niet
gebeuren dat rouwvervoerders die een stoffelijk overschot
in opdracht van de politie vervoeren, door onzorgvuldigheid
hun DNA achterlaten of eventuele
sporen vernietigen. Daarmee wordt de keten van bewijsvoering
verbroken en kan een rechtszaak onder
druk komen te staan.
Sporendrager
“Daarom”, stelt Van den Hazel “zijn de Forensisch
Technische normen zo belangrijk. Voordat de FT-normen
werden opgesteld, was er veel minder aandacht
voor het vervoer van een stoffelijk overschot vanaf
een plaats delict (PD). Er waren ook geen goede richtlijnen
voor medewerkers van mortuaria. En met de
opkomst van forensische technologie is er qua onderzoeksmethoden
juist steeds meer mogelijk geworden.
Een stoffelijk overschot is voor de recherche een
enorme ‘sporendrager’. En dan is het absoluut niet
wenselijk dat het door toeval of gebrek aan kennis in
aanraking komt met omgevingselementen die deze
sporen kunnen vervuilen.”
Speciaal legitimatiebewijs
Rouwvervoerders moeten goed op de hoogte zijn van
de eisen die gesteld worden aan het werken op een
plaats delict. “Zomaar een PD oplopen is er tegenwoordig
echt niet meer bij”, stelt Van den Hazel.
“Mortuariummedewerkers dienen op hun beurt op
de hoogte te zijn van de normen die gelden voor het
tijdelijk bewaren van een in beslag genomen stoffelijk
overschot. De bezitters van het speciale legitimatiebewijs
hebben daartoe de opleiding ‘Postmortale zorg
in opdracht van de politie’ gevolgd bij Docendo opleidingen.
Zij zijn in het bezit van een Verklaring Omtrent
Gedrag en hebben een geheimhoudingsverklaring
ondertekend. Naast het legitimatiebewijs
ontvangen zij ook een speciaal ontwikkeld zichtbaarheidsvest,
met de rugopdruk ‘Postmortale Zorg‘. Dit
vest dragen zij wanneer zij werkzaamheden in opdracht
van de politie verrichten.”
Uiterlijk op 1 januari 2009 dienen alle door
de politie geselecteerde vervoerders aan de
voorwaarden die in genoemde FT-normen
zijn gesteld, te voldoen.
Belang voor nabestaanden
Het initiatief voor de speciale legitimatiebewijzen is
genomen door de Zorg Diensten Groep in Geldermalsen.
“Het is fantastisch om te zien dat kwaliteitsverbetering
van werken op een plaats delict op die
manier wordt opgepakt door organisaties die niet tot
het politieapparaat behoren, zoals bijvoorbeeld vervoerders
en overledenenverzorgers. Daarnaast is het
voor de familierechercheurs, binnen het Team Grootschalige
Opsporing dat gemoeid is met ernstige delicten,
prettig om de familie van een slachtoffer te
kunnen vertellen dat de overledene in goede handen
is. Het is van groot belang voor de nabestaanden dat
wij hen uit kunnen leggen dat alles professioneel en
vooral met respect geregeld is. Dat geeft mensen
rust.”
“Door alle overdreven media-aandacht die moord- en
zedenzaken tegenwoordig krijgen, denkt Nederland
vaak binnen een aantal dagen te weten hoe het zit.
De opsporing wordt daardoor enorm opgejaagd.
Maar we moeten juist, zolang een zaak onder de
rechter is, onze afstand bewaren. Men mag niet vergeten,
dat wij in de eerste plaats ‘waarheidszoekers’
zijn. En de FT-normen helpen ons, in alle zorgvuldigheid,
het bewijsmateriaal te vergaren, bewaren én de
bruikbaarheid te waarborgen.”
RESPECT magazine 19

Techniek, professie en emotie
De meldkamer van het KLPD
Soms is het er even rustig, soms loopt de spanning hoog op. Op de meldkamer van het Korps landelijke politiediensten
(KLPD) in Driebergen komen 24 uur per dag honderden meldingen binnen van incidenten, die vragen om inzet van
politiediensten. Huub van der Velden, Operationeel Chef (OC) op de meldkamer, vertelt hoe techniek en emotie elkaar
in één ruimte ontmoeten.
20 RESPECT magazine
De meldkamer van het KLPD is organisatorisch onderdeel
van de Dienst operationele Ondersteuning en
Coördinatie (DOC) een ondersteunende dienst van
het KLPD. Deze dienst heeft mensen, middelen en
expertise in huis om de operationele diensten van het
KLPD, maar ook de regionale politiekorpsen en overige
overheidsinstanties, te ondersteunen op het gebied
van openbare orde en veiligheid. De meldkamer,
die in 1967 werd opgezet en in eerste instantie fungeerde
als een soort verkeerscentrale, is inmiddels
uitgegroeid tot een belangrijke schakel die de inzet
van politie-eenheden van het KLPD coördineert vanuit
Driebergen. Van der Velden: “Op basis van incidentmeldingen
die centraal binnen komen in de meldkamer,
worden eenheden van de diensten
Verkeerspolitie, Waterpolitie, Luchtvaartpolitie, Spoorwegpolitie
en Levende Have Politie ingezet. Dat vertaalt
zich naar voertuigen, vaartuigen, vliegtuigen en
helikopters, mankracht en arrestatie-eenheden, politiepaarden
en speurhonden.”
Commandolijn bij incidenten
Ieder groot incident of evenement, dat opschaling
van de diensten vergt en buiten het reguliere politiewerk
valt, wordt voorzien van een zogenaamde commandolijn,
die enkel en alleen bestemd is voor het
betreffende voorval. Van der Velden: “Wanneer de
Spoorwegpolitie bijvoorbeeld voetbalsupporters begeleid
per spoor, dan wordt hier in Driebergen
een aparte commandolijn ingericht en
de noodzakelijke diensten
ingezet. In dit geval zijn dat helikopters die de trein
vanuit de lucht monitoren. Op die manier kunnen we
snel en efficiënt over de verschillende politieregio’s samenwerken.
Een ander voorbeeld is het begeleiden
van nucleair transport.”
Callcenter
“De meeste oproepen die binnenkomen bij de unit
Teleservice, het callcenter van het KLPD, zijn echter
alarmoproepen van burgers die met een GSM 1-1-2
bellen of het Landelijk Telefoonnummer Politie (0900-
8844). Dit zijn jaarlijks meer dan 4 miljoen oproepen
die centraal binnenkomen.
Oproepen vanaf vaste nummers die coördinatie vereisen
vanuit het KLPD, worden vanuit de regionale
alarmcentrales naar onze meldkamer doorverbonden.”
Systeem en mensen
De meldkamer maakt gebruik van zeer geavanceerde
computersystemen en tot in de puntjes uitgedachte
protocollen. In een situatie waarin elke seconde telt,
moet de centralist precies kunnen vaststellen hoe de
(nood)situatie is en welke actie moet worden ondernomen
en welke diensten moeten worden ingezet.
“Het programma is daarbij een belangrijke leidraad,”
vertelt Van der Velden “maar de mensen die ermee
werken zijn van even groot belang. Medewerkers
moeten het hoofd koel kunnen
houden. Op de
meldkamer krijg je
doorlopend

te maken met (nood)situaties die je snel en trefzeker moet
afhandelen. Maar soms is het net zo belangrijk om je gevoel
wél te laten spreken, als er bijvoorbeeld een slachtoffer aan
de lijn is. Daarom werken we met een mix van politiemensen
en burgers, zodat professie en emotie elkaar blijven
raken.” De meldkamer is opgedeeld in verschillende clusters
(verkeer, water, spoor, etc.). Centralisten krijgen naast een
algemene meldkameropleiding van een jaar, ook een opleiding
voor een specifiek cluster. “Op die manier specialiseert
iemand zich in het afhandelen van specifieke meldingen.
Het zou ook gewoonweg veel te complex zijn, om alle informatie
te leren die nodig is om in alle clusters te kunnen
werken”, aldus Van der Velden.
Meldkaart
“De meest cruciale informatie die we bij elke melding nodig
hebben, is de locatie van het incident. Want als we de
plaats van het voorval niet nauwkeurig kunnen vaststellen,
dan kan dat immers levens kosten”, stelt Van der Velden.
“Zodra de locatie bekend is, wordt elke melding geregistreerd
op een zogenaamde meldkaart en op band opgenomen.
De meldkaart is een chronologisch verslag van wat
aan informatie binnenkomt. Van alle aangestuurde eenheden
wordt vastgelegd waneer ze bij een incident arriveren
en hoe het wordt opgevolgd. Met het zogenaamde gesloten
C2000 systeem in de auto’s en portofoons staan zij in
verbinding met de meldkamer en kunnen zij informatie
Meldkamer
Postmortale Zorg
De Meldkamer Postmortale Zorg (MPZ) is een dienst van
Multiline Meldkamerdiensten, een professioneel, uniek callcenter
voor het uitvaartwezen, de gezondheidszorg en de
hulpdiensten. De MPZ registreert, plant en bewaakt meldingen
van overlijden bij incidenten, bijvoorbeeld voor ProRail
doorgeven, die wordt toegevoegd aan de meldkaart. Op die
manier kunnen we de responstijd in de gaten houden en de
status van het incident op de voet volgen en eventueel andere
partijen aansturen. Wanneer bijvoorbeeld iemand gewond
is geraakt bij een verkeersongeval en wij te horen
krijgen dat de persoon ter plaatse is komen te overlijden,
dan wordt contact opgenomen met de Meldkamer Postmortale
Zorg (zie inzet). Zij sturen vervolgens een gecertificeerde
rouwvervoerder aan die weet hoe er op een plaats
van ongeval met politie gewerkt moet worden, zodat alles
op correcte en respectvolle wijze wordt afgehandeld.”
Dichtbij op afstand
Wie werkt op de meldkamer, maakt volgens Van der Velden
een emotionele spagaat: “Een centralist is niet bij een incident
aanwezig en ziet dus ook geen ernstig ongeluk. Maar
het mag absoluut niet onderschat worden, hoe emotioneel
de mensen zijn die aan de telefoon komen. Mensen die net
slachtoffer zijn geworden en die hun verhaal en ellende bij
je kwijt willen. Je kunt er niet naartoe om ze te bij te staan.
Je kunt alleen maar geruststellen en de juiste eenheden
aansturen. Dat is soms een bijzonder machteloos gevoel. Je
bent er vreselijk druk mee bezig en je voelt dat het dichtbij
je staat, terwijl je noodgedwongen alles van een afstand
meekrijgt. Je kunt een zwaar incident ook niet even van je
afpraten als het is afgerond, want dan gaat de telefoon alweer...”
en de politie. Die meldingen zijn gecompliceerd en tijdkritisch.
Snelle en correcte opvolging is van het grootste belang.
Elke gebeurtenis is anders en vereist vaak inzet van
andere specialisten. De meldingen worden centraal gevolgd
en bewaakt, en doorlopend teruggekoppeld naar de betrokken
instanties. De combinatie van het specialisme van
Multiline op het gebied van postmortale zorg en het werken
voor en met de hulpdiensten is uniek en levert belangrijke
voordelen op. Multiline Meldkamerdiensten is een
onderdeel van de Zorg Diensten Groep.
RESPECT magazine
21

Overledenenzorg en radioactiviteit
‘Sluitend veiligheidsprotocol in
MC Haaglanden’
In de nucleaire geneeskunde wordt gebruik gemaakt van radioactiviteit als therapie. Stralingshygiëne is daarbij
van groot belang. Stralingsdeskundige Dr. M. Pillay van het Medisch Centrum Haaglanden in Den Haag ontwi-
kelde een veiligheidsprotocol voor ziekenhuismedewerkers, zoals verplegers, artsen en pathologen, maar ook
patiënten, bezoekers, overledenenverzorgers en nabestaanden.
22 RESPECT magazine
Dr. M. Pillay is van huis uit klinisch fysicus met als specialiteit
nucleaire geneeskunde. In de nucleaire geneeskunde
wordt gebruik gemaakt van behandel- en
onderzoeksmethoden met zogenaamde ‘open
bronnen’ van radioactiviteit. Stralingshygiëne
is uiteraard een belangrijk onderdeel van
deze werkzaamheden. Binnen het ziekenhuis
bestaan nog andere stralingsbronnen
die uit veiligheidsoverwegingen
aandacht behoeven, zoals op de afdeling
radiologie – de röntgenapparaten
– en op de afdeling
radiotherapie – bronnen
voor therapeutische doeleinden.
De stralingshygiëne
wordt
gewaarborgd door de
Stralingsbeschermingseenheid,waarvan
Dr. Pillay het
hoofd is. Onder zijn
leiding werd de afgelopen
jaren gewerkt
aan het
opstellen van een sluitend
veiligheidsprotocol.
ALARA
Patiënten komen op verschillende
manieren in aanraking
met radioactieve
stoffen. Pillay: “Bijvoorbeeld
op de afdeling radiotherapie
waar radioactieve
‘zaadjes’ worden ingebracht
ter behandeling van prostaatkanker.
Of een patiënt
wordt voor korte of langere
tijd opgenomen en behandeld
met radioactieve stoffen
uit open bronnen. In
beide gevallen is de patiënt nadat hij ontslagen is uit
het ziekenhuis, nog radioactief. Maar we moeten er
altijd voor zorgen dat het laagst mogelijke niveau van
straling voor derden bereikt is: het zogenaamde
ALARA-principe (As Low As Reasonably Achievable).
Dat is waar het protocol toe dient. Daarin staat beschreven
hoe om te gaan met een patiënt die is
geïmplanteerd met een radioactieve bron, die met de
tijd in straling afneemt. En wat te doen wanneer deze
patiënt onverhoopt overlijdt. De radioactieve zaden
moeten bijvoorbeeld worden verwijderd en de overledene
moet ‘vrij’ van radioactiviteit aan familie en verzorgers
worden overgedragen.”
Overleden patiënt altijd terug
Patiënten met bijvoorbeeld een schildklieraandoening,
die worden behandeld bij nucleaire geneeskunde,
krijgen een dosis radioactiviteit toegediend.
Pillay: “Die activiteit kunnen wij na hun overlijden
niet meer ‘verwijderen’. In het ergste geval kunnen
wij wel het orgaan met de maximale activiteit uit het
lichaam halen, als wij daar toestemming voor krijgen
van de nabestaanden. Maar hoe dan ook, een patiënt
die op welke wijze dan ook behandeld is met radioactiviteit,
komt na zijn overlijden altijd terug naar ons
ziekenhuis voor uitvoer van het protocol. Medisch
Centrum Haaglanden is het eerste ziekenhuis in Nederland
dat het speciale protocol hanteert. Het zou
mooi zijn als dit landelijk doorgevoerd kon worden.”
Het protocol is sluitend gemaakt en beschrijft de procedure
die gevolgd moet worden vanaf het moment
dat een patiënt op enige wijze behandeld wordt met
radioactiviteit. In het protocol zijn de meest uiteenlopende
zaken vastgelegd, van het informeren van de
juiste instanties, het doen van stralingsmetingen
i.v.m. omgevingsbesmetting, duur van contact met
de patiënt of overledene, tot beschermende maatregel
voor ziekenhuispersoneel etc. Pillay licht toe: “In
het ziekenhuis wordt de patiënt in het computersysteem
aangemeld met een icoon voor radioactiviteit,

zodat iedereen weet welke veiligheidsmaatregelen
getroffen moeten worden. Nog dezelfde dag waarop
hij is behandeld, wordt de patiënt bovendien door
middel van een brief aangemeld bij zijn huisarts als
zijnde een drager van radioactiviteit. De huisarts moet
in geval van overlijden direct contact opnemen met
het ziekenhuis, van waaruit vervolgens wordt aangestuurd
welke stappen moeten worden ondernomen.
Wanneer een overledene bijvoorbeeld wenst te worden
gecremeerd, moeten radioactieve zaden worden
verwijderd. Bij begraven is dit niet nodig, omdat de
straling met de tijd afneemt. Familieleden worden
ook geïnformeerd over deze stappen.”
Overledenenverzorgers
Het komt natuurlijk voor dat overledenenverzorgers
met een radioactieve overledene te maken krijgen. Zij
hoeven zich echter geen zorgen te maken. Allereerst
vanwege het gehanteerde ALARA-principe, waarbij
het stralingsniveau zo laag mogelijk wordt gehouden.
“Bovendien”, vertelt Pillay “komt een dergelijk contact
niet vaak voor en het contact dat een verzorger
met een overledene heeft, is doorgaans van vrij korte
duur. Het is bijvoorbeeld al niet te vergelijken met het
contact dat familie en nabestaanden met de overledene
hebben.” Overledenenverzorgers zijn nog wel
eens bezorgd of zij op de hoogte worden gesteld van
het feit dat een overledene radioactief is, in verband
met de wet op privacy. “Maar”, zo verzekert Pillay
“het gebruik van radioactiviteit overstijgt die kwestie.
Dit valt onder de Kernenergiewet en deze gaat voor
alle anderen. Immers, niet alleen de veiligheid van het
lichaam van de patiënt is aan de orde, maar ook die
van anderen om hem heen. En daarbij biedt het veiligheidsprotocol
een uitstekende borging voor het
voorkomen van radioactieve besmetting.”
Radioactiviteit
De bij radioactiviteit vrijkomende ioniserende straling kan che-
mische veranderingen veroorzaken in materie en dus ook in
menselijke cellen. Het gaat dan om beschadiging van DNA-mo-
leculen waardoor de erfelijke informatie wordt aangetast. Het
lichaam zal proberen het beschadigde DNA te repareren. Er zijn
dan feitelijk drie mogelijkheden:
1. het herstel slaagt en de cel blijft functioneren zoals voordien
2. het herstel is foutief en de cel sterft (apoptose)
3. het herstel slaagt niet geheel, maar de cel overleeft toch.
In het eerste geval is er dus geen effect. In het tweede geval
treedt celdood op. In het derde geval is er sprake van een muta-
tie van erfelijke eigenschappen van de cel.
Bij heel veel straling sterven veel cellen in korte tijd en kunnen
er kortetermijneffecten optreden. Dit kunnen minder ernstige
effecten zijn van tijdelijke aard, zoals roodheid van de huid. Dit
gebeurt vaak bij kankerpatiënten die worden bestraald. Directe
effecten van straling kunnen ook zeer ernstig zijn en in het erg-
ste geval dodelijk. Gelukkig gebeurt dit maar zelden, denk aan
de reddingswerkers bij de Tsjernobylramp. De wetenschappe-
lijke term hiervoor is deterministische effecten. Het optreden
van het effect is gebonden aan een bepaalde drempeldosis. Be-
neden de drempeldosis treedt het effect niet op, boven de
drempeldosis wel. De ernst van het effect neemt toe met de
blootstelling. Er bestaan verschillende drempeldoses voor ver-
schillende determinische effecten.
Radioactieve stoffen en ioniserende straling komen overal in de
natuur voor. Dit is meestal niet het gevolg van menselijk ingrij-
pen. Er komt straling uit de ruimte, uit de bodem, uit bouwma-
terialen en zelfs in het menselijk lichaam zit ook een kleine
hoeveelheid radioactiviteit. Menselijke toepassing van straling
kunnen zeer nuttig zijn, denk bijvoorbeeld aan röntgenfoto’s
en bestralingen tegen kanker.
RESPECT magazine 23

Voorkomen van burnout in de uitvaartbranche
‘Gewoon interesse hebben
in je mensen’
Jaap Korten, logistiek manager bij Van der Spek Uitvaartverzorging, volgde ingegeven door veranderingen in de maat-
schappij en toegenomen openheid in de branche een training in het herkennen van de symptomen van een burnout.
Iets wat te vaak voorkomt in wat nog steeds voornamelijk een ‘mannenwereld’ is. De kunst is volgens Korten om zuinig
te zijn op je mensen en vooral om ze te kennen.
24 RESPECT magazine
“25 jaar geleden was de manier van werken heel anders
dan nu”, vertelt Korten. “Het lijkt een constant
beroep, maar er zijn veel maatschappelijke ontwikkelingen
die reflecteren op de uitvaartbranche. Mensen
hielden vroeger veel meer afstand van de overledene.
Dat kwam ook de uitvaartondernemer beter uit, want
die kon werken zoals hem dat het beste uitkwam.
Dat is enorm veranderd. We kijken nu in de eerste
plaats naar wat goed voor de cliënt is, voor de nabestaanden.
Daarmee is ook beleid een heel ander instrument
geworden. De cultuur waaruit we kwamen,
was er een van geheimzinnigheid, terwijl mensen tegenwoordig
steeds meer openheid willen. Door die
openheid vanaf de eerste dag te geven, kom je al anders
binnen bij de mensen en sta je heel anders in het
hele proces. Waar men vroeger dacht dat medewerkers
in de uitvaartwereld dingen deden die het daglicht
niet kunnen verdragen, is er nu meer besef dat
ook zij gewoon maar mensen zijn, met emoties.”
Kennis maakt weerbaar
Korten: “Een van de moeilijkste aspecten aan ons
werk, is het ophalen van overledenen thuis. Je komt
in een thuissituatie, waar heel veel verdriet is en
spanning. Je komt binnen, moet bekijken hoe alles
eraan toe is, bepalen wat je gaat zeggen en doen.
Hoe gaan de mensen reageren? Je moet je wel
staande kunnen houden en weerbaar zijn. Belangrijk
daarbij is dat je een goede basis hebt: kennis van
zaken. Vroeger moest men het ‘vak’ van een voorganger
leren. Nu zijn daar cursussen voor, zoals die
van Docendo [zie inzet]. Door betere kennis van medische
aspecten en zicht op een piëteitvolle verzorging,
kun je als medewerker van een
uitvaartverzorger de juiste mate van openheid bieden
aan nabestaanden en heb je meer ‘body’ om de situatie
op de juiste manier aan te pakken. Dat is voor je
eigen beleving ook zeer belangrijk.”

Jaap Korten:
‘Je kunt dorstigen wel de weg naar de
drinkplaats wijzen, maar ze niet
dwingen om te drinken...’
Bij elkaar binnen kunnen stappen
Naast openheid naar de nabestaanden, moet er volgens
Korten ook openheid binnen de organisatie zijn:
“Ik ben ooit begonnen in de industrie, maar overgestapt
naar de uitvaartbranche. En wat mij meteen opviel,
was de nonchalance waarmee men in deze
bedrijfstak met medewerkers omgaat. Het komt heel
vaak voor dat mensen opbranden in dit vak. Wij zijn
ons er terdege bewust van dat onze mensen het bedrijf
zijn en we er dus zuinig op moeten zijn. Door
wetgeving en arbo-regelingen hebben we ook meer
verantwoordelijkheden gekregen naar onze medewerkers
toe. Daar komt bij dat een medewerker die
‘op’ is, oneerbiedig gezegd een grote kostenpost kan
zijn voor het bedrijf. Dat, en mijn ervaringen met collega’s
in het vak die een burnout kregen, heeft ertoe
geleid dat we belang hechten aan het vroegtijdig herkennen
van dit soort situaties en het bijsturen daarvan.
Ik heb daartoe samen met een collega manager
bij Docendo Opleidingen een cursus gevolgd in het
herkennen van symptomen van burnout. Dat heeft
ons echt inzicht gegeven.”
Sociaal vangnet
“We hebben geen dure of ingewikkelde procedures
in het leven geroepen, maar proberen we er simpelweg
voor elkaar te zijn. We zijn gewoon geïnteresseerd
in onze mensen. We streven naar een
bedrijfscultuur waarbinnen het heel gewoon is om
even bij elkaar binnen te stappen en je verhaal te
doen. We observeren. Daarbij is het wel belangrijk
dat je de tijd neemt om je mensen echt te leren kennen
de medewerkers ook elkaar, zodat er een soort
sociaal vangnet ontstaat. Want ook al bieden wij als
management een lage drempel, het is natuurlijk erg
prettig als collega’s elkaar een beetje in de gaten
houden. Je kunt mensen met dorst immers wel de
drinkplaats wijzen, maar ze niet verplichten om te
drinken. En veel mensen – en vooral mannen – in dit
beroep, zijn toch nog erg ‘hard’ in hun gedrag.
Daarin zie je welk een lichte kentering doordat er
steeds meer vrouwen in de uitvaartwereld gaan werken.
Dat vind ik een positieve ontwikkeling.”
Het zwarte pak en de spijkerbroek
De man in het zwarte pak, is ’s avonds die man in z’n
spijkerbroek. Tussen het pak en de spijkerbroek ligt
een ragfijne lijn. Mensen in dit beroep moeten hun
werk ook echt als een vak beschouwen en zeker niet
als een roeping. Wanneer je in die termen over je
werk gaat denken, dan vervaagt de scheidingslijn.
Ook wanneer je in je thuissituatie moeilijke dingen
meemaakt, dan komen de twee elkaar te snel tegen.
Je moet dus echt weten wat er in het leven van je
mensen speelt en hoe ze in elkaar steken. Op die manier
kunnen we proberen de subtiele scheiding tussen
het pak en de spijkerbroek te bewaren én samen te
bewaken.
Docendo Opleidingen is een onderdeel van de
Zorg Diensten Groep en verzorgt unieke opleidingen
op het gebied van postmortale zorg.
Het bedrijf richt zich op professionals in de gezondheidszorg,
het uitvaartwezen en de politie.
Zo is er de cursus Piëteitsvolle verzorging van
overledenen en eenvoudige restauratieve technieken.
Oogmerk van de cursus is de cursisten
de vaardigheden aan te leren overledenen zodanig
te verzorgen, eventueel met behulp van
eenvoudige restauratie- en hechttechnieken,
dat nabestaanden op een waardige wijze afscheid
kunnen nemen. De andere cursus waaraan
Jaap Korten refereert, betreft de training
Mentale zelfbescherming. Tijdens deze training
krijgen deelnemers instrumenten aangereikt,
die helpen dagelijks fysiek en mentaal een professional
te blijven en uitval, stress en burnout
te voorkomen. Deze training is uitermate geschikt
voor rouwvervoerders, mortuariummedewerkers
en uitvaartverzorgers. Medewerkers
die in heftige situaties terecht kunnen komen,
zullen na deze cursus in staat moeten zijn om
hun taken als dienst- en hulpverlener in de
postmortale zorg professioneel in te vullen.
Meer informatie over het opleidings- en cursusaanbod
van Docendo Opleidingen vindt u op
www.docendo.nl
RESPECT magazine 25

26 RESPECT magazine

RESPECT magazine 27

28 RESPECT magazine
Inmiddels beschikken 70 uitvaartondernemingen,
welke meer dan 60% van de uitvaarten in Nederland
verzorgen, over het Keurmerk Uitvaartzorg.
Meer informatie over de kwaliteitseisen en de
specifieke invulling van de gestelde normen
kunt u vinden in het Handboek Keurmerk
Uitvaartzorg via www.keurmerkuitvaartzorg.eu

Professionalisering van dienstverlening
‘Keurmerk Uitvaartzorg’
Vorig jaar reikte de Stichting Keurmerk Uitvaartzorg (SKU) de eerste certificaten van het Keurmerk Uitvaartzorg uit.
Inmiddels beschikken zo’n 70 uitvaartondernemingen over het kwaliteitskeurmerk dat, volgens SKU-voorzitter drs.
Aloys Meij ‘geen verplichting is, maar vooral een belangrijke bijdrage van uitvaartondernemers in het streven naar
kwaliteit in hun eigen onderneming en daarmee professionalisering van de uitvaartzorg in Nederland.’
Vanaf eind jaren tachtig van de vorige eeuw werd in
de uitvaartzorg de eerste aanzet gegeven tot professionalisering.
De vestigingswet uit 1958, waarin de
criteria met betrekking tot de eisen aan het ondernemersschap
waren vastgelegd, werd teniet gedaan.
Het vrije ondernemersschap bracht een uitholling van
het kwaliteitsbegrip met zich mee. Midden jaren negentig
dreigde de branche bovendien onder toenemende
belangstelling van uitvaartorganisaties uit
Amerika in de ban te raken van het grote geld. De
nadruk op commerciële activiteiten, zette het werk
van de uitvaartverzorger in een minder gunstig daglicht.
Transparantie en kwaliteit
Aloys Meij, bekend met het werkveld als directeur
van CVU Uitvaartzorg, stelt daarnaast: “Expliciete
aandacht van de media, de consumentenprogramma’s
en de mondige consument resulteerden
samen in een kritische houding tegenover onze producten
en dienstverlening. Voeg aan het rijtje ook de
signalen toe, die door de overheid werden afgegeven.
Eind 2005 cumuleerde dit in initiatieven van de
brancheorganisaties De NUVU (De Nederlandse Unie
van erkende Uitvaartondernemingen) en VOU (Vereniging
van Ondernemingen in de Uitvaartverzorging),
om de transparantie te vergroten en de
kwalitatieve eisen in de uitvaartzorg kracht bij te zetten.
Daartoe werd het Keurmerk Uitvaartzorg in het
leven geroepen.”
Vinger aan de pols
In minder dan een jaar tijd, formuleerde een speciale
werkgroep - bestaande uit een gemêleerde afvaardiging
van medewerkers uit de uitvaartzorg - de kwaliteitseisen
die de basis vormen van het Keurmerk
Uitvaartzorg en daarmee professionalisering van de
uitvaartzorg. Meij: “Het Keumerk ‘dwingt’ een onderneming
als het ware om niet reactief te zijn, maar
vooraf maatregelen te nemen ten aanzien van vijf gespecificeerde
normen: heldere afspraken over uitvoering
en kostenbegroting, de organisatie van het
primaire proces, professionalisering van medewerkers,
klachtenafhandeling en klanttevredenheidsonderzoek.
Door de jaarlijks terugkerende audits is
men genoodzaakt de vinger aan de pols te houden
en blijft kwaliteit van dienstverlening permanent om
aandacht vragen. Het Keurmerk moet ook een gevoel
oproepen van ‘als je het eenmaal hebt, moet je
het ook niet meer uit handen willen geven’.”
Voor jezelf en voor de branche
Er is nog niet veel ruchtbaarheid gegeven aan het
bestaan van het Keurmerk Uitvaartzorg. Meij licht
die eerder genomen beslissing toe: “We hebben
eerst het Keurmerk een plek laten krijgen in de uitvaartzorg.
Daarnaast hebben we de ondernemingen
in de gelegenheid willen stellen het keurmerk te
halen, alvorens er veel media-aandacht aan te besteden.
Zo heeft men zelf voor het Keurmerk kunnen
kiezen, zonder ertoe gedwongen te zijn door publicitaire
omstandigheden.
Het behalen van het Keurmerk Uitvaartzorg doe je
als eerste voor jezelf, voor je onderneming, maar
ook voor de branche waarvan je deel uit maakt.”
Warme jas
Voor de consument dient het keurmerk als herkenning
van de professionaliteit en kwaliteit. Het bevestigt
de goede keuze, of geeft zelfs de consument
een positief steuntje in de rug wanneer onzekerheid
over de keuze zou bestaan. Meij: “Het dient als een
warme jas aan te voelen en de consument bescherming
te bieden.”
“De uitvaartzorg heeft met het invoeren van het
keurmerk branchebreed - dus ook in de toeleveringsbedrijven
en ondersteunende diensten door
derden - een belangrijke stap gezet naar een optimalisering
van de professionaliteit van dienstverlening”,
aldus Meij.
RESPECT magazine 29

Herman Wormgoor – Vredehof Uitvaartverzorging
‘Keurmerk draagt bij aan
transparantie’
Vredehof Uitvaartverzorging in Enschede was één van de eerste ondernemingen in de branche die het Keurmerk Uitvaart-
zorg behaalde. Directeur Herman Wormgoor: “Wij zijn ook al 12 jaar ISO-gecertificeerd. We hebben als het ware iets met
auditing door een derde partij, iemand die neutraal bij je bedrijf binnenstapt om te kijken wat je wel en niet goed doet.
Dat zijn wij zo gewend. Dus als de branche komt met een eigen keurmerk, dan ligt het geheel in de lijn van onze organisa-
tie om daar aan mee te doen.”
30 RESPECT magazine
Ook wanneer een onderneming nog niet gecertificeerd
is, ligt het keurmerk volgens Wormgoor binnen
handbereik. “Als je als uitvaartondernemer gewend
bent om met procedures te werken en niet alleen te
doen, maar ook te toetsen, dan ben je al een aardig
eind op weg. Wanneer je medewerkers zich er bewust
van zijn dat ze onderdeel zijn van een keten van
werkzaamheden die op elkaar aan moeten sluiten en
wederom toetsbaar zijn, dan is het keurmerk een logische
volgende stap. Natuurlijk moet je wel voldoen
aan de specifieke eisen van het Keurmerk. Maar dat
moet voor een onderneming die altijd al op verantwoorde
wijze gewerkt heeft, geen probleem zijn.”
Helder en doorzichtig
Wormgoor: “Het Keurmerk is een goede basis om
naar de klant toe duidelijk te kunnen maken wat je
op elk moment van je dienstverlening doet. Het
draagt bij aan transparantie. Het is belangrijk dat wij
klanten daarin kunnen geruststellen, want zij zien
enkel de buitenkant van de dienstverlening in de
aula, tijdens de uitvaartdienst. Over de overige zaken
wil iemand zich op een dergelijk moment helemaal
niet druk hoeven maken. Daar moet het vertrouwen
zijn, dat alles keurig geregeld is, volgens de hoogste
kwaliteitseisen. Vaak begint een relatie met een klant
in een sfeer van verdriet en onbegrip. En dan zie ik
het echt als taak van onze onderneming om helder
en doorzichtig te zijn over wat we precies doen. En
dat kan alleen maar als je volgens vaste procedures
werkt, waarbij je een duidelijke werkwijze en tariefstelling
hanteert.”
Signaal naar relatienetwerk
“Het Keurmerk heeft ook een belangrijke functie in
het netwerk van professionele relaties”, vertelt
Wormgoor. “We onderhouden contacten of doen direct
of indirect zaken met bijvoorbeeld zorginstellingen,
ziekenhuizen, hulpverleningsdiensten,
verzekeringsmaatschappijen. Allemaal relaties waar je
als uitvaartondernemer mee te maken hebt. Voor die
partijen is het Keurmerk een duidelijk signaal dat we
professioneel bezig zijn. En dat is bijzonder waardevol,
want wij zijn immers weer een verlengstuk van
hun eigen dienstverlening. En dan wil je toch dat er
met de grootst mogelijke zorg voor kwaliteit gewerkt
wordt en dat die kwaliteit geborgd is. En dat tonen
wij aan met het Keurmerk Uitvaartzorg.”

Zorg Diensten Groep:
Klanttevredenheid door kwaliteit
De Zorg Diensten Groep en de daartoe behorende
werkmaatschappijen hanteren klanttevredenheid als
voornaamste kwaliteitsgraadmeter.
Het kwaliteitsbeleid van Multiline Meldkamerdiensten,
Cura Mortu Orum mortuariabeheer en Mortuarium
Schiphol is vastgelegd in kwaliteitssystemen.
In deze kwaliteitssystemen is beschreven:
• welke werkzaamheden worden verricht
• op welke manier deze werkzaamheden dienen te
worden uitgevoerd
• op welke wijze structurele verbeteringen en aanpassingen
in de werkwijze kunnen worden
geimplementeerd
• op welke wijze de wensen, opmerkingen en
suggesties van klanten kunnen worden gebruikt
voor verbetering van onze dienstverlening
Dit alles met als doel:
• een constante kwaliteit in onze dienstverlening
te garanderen
• duidelijk te maken wat u van onze dienstverlening
mag verwachten
• inzicht te krijgen en te houden in de wensen van
onze klanten
Multiline Meldkamerdiensten,
Cura Mortu Orum mortuariabeheer en
Mortuarium Schiphol zijn allen gecertificeerd
volgens de norm ISO 9001:2000.
RESPECT magazine 31

Stichting Opsporings
Apparatuur Drenkelingen
Vanuit haar credo ‘Respect voor mensen’ stelt de Zorg Diensten Groep op elke UitvaartVakbeurs een deel van haar
stand ter beschikking aan een non-profit organisatie die een bijdrage levert aan een waardige zorg voor overlede-
nen. Op eerdere beurzen waren bijvoorbeeld Eurotransplant en het Rampen Identificatie Team, te gast. Op de Uit-
vaartVakbeurs 2008 treft u de Stichting Opsporings Apparatuur Drenkelingen (SOAD) aan. Deze stichting is op zeer
innovatieve wijze actief met het ontwikkelen van apparatuur voor het zo snel mogelijk terugvinden van onderwater-
slachtoffers. De Zorg Diensten Groep draagt de inspanningen van SOAD een warm hart toe.
32 RESPECT magazine
Het gebeurt tientallen keren per jaar: een volwassene
of een kind verdwijnt onder water en komt niet meer
boven… Hulpdiensten zijn vaak als eerste ter plaatse.
De kans om het slachtoffer levend te vinden wordt,
naarmate de reddingsactie langer duurt, steeds kleiner.
Het duurt dagen, soms zelfs weken, voordat het
slachtoffer kan worden gelokaliseerd. Voor de directe
naasten en familie betekent dat, naast het verdriet,
een periode van grote onzekerheid.
De SOAD wil de kennis over het zoeken naar drenkelingen
bij elkaar brengen om zodoende betere zoekmethoden
en instrumenten te ontwikkelen waarmee
de ‘vindkans’ van een onderwaterslachtoffer uiteindelijk
zo dicht mogelijk bij de 100% moet komen. De
ontwikkeling van opsporingsapparatuur richt zich nu
in eerste instantie op personen waarvan moet worden
aangenomen dat ze helaas verdronken zijn. De
SOAD heeft echter ook een prototype ontwikkeld van
een apparaat waarmee het mogelijk moet zijn om
met de inzet van één duiker grote stukken onder
water af te zoeken, om zodoende de vindkans direct
na een waterongeval vele malen te vergroten. En
daarmee uiteindelijk ook de kans op overleven. Daarnaast
wil de SOAD verschillende technische hulpmiddelen
vervaardigen waarmee het zoeken effectiever
zal worden. Zo is – ook in eigen beheer – een speciaal
drenkelingennet gemaakt, waarmee grote stukken
water snel kunnen worden afgezocht en is een
proefopstelling gemaakt met een onderwatercamera.
Betrokken
De Stichting Opsporings Apparatuur Drenkelingen is
opgericht door familie van onderwaterslachtoffers en
vrijwilligers van het KNRM-station Urk. Vanuit eigen
beleving, betrokkenheid met de naasten van het
slachtoffer en ook uit het oogpunt van medemenselijkheid.
Betrokkenheid, technisch inzicht en de wil
om ontwikkelingen te delen met anderen. Dat is de
kern waar het in deze stichting om draait. De SOAD
beschikt over een depot met daarin voldoende materiaal,
waarop in voorkomende gevallen door de reguliere
hulpverleningsinstellingen kosteloos een beroep
kan worden gedaan.
SOAD is 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar
via het Kustwachtcentrum ALARMNUMMER
(0900) 0111. Operationeel: (0223) 542 300 en
via de wachtsman van de
Koninklijke Nederlandse Reddingmaatschappij.

RESPECT magazine 33

Colofon
Respect magazine is een
uitgave van de Zorg Diensten
Groep te Geldermalsen
Oplage:
21.000 ex.
Redactie:
Zorg Diensten Groep
Postbus 335
4190 CH Geldermalsen
(0345) 54 41 44
www.zdg.nl
Concept & Realisatie:
Lenselink & van Weenen
Koppelsedijk 10
4191 LC Geldermalsen
(0345) 57 66 56
Tekst & Eindredactie:
Linda Kalkman
Stichting Opsporings Apparatuur Drenkelingen
Zorg Diensten Groep
Fotografie:
Raphael Drent
Zorg Diensten Groep
Frans Vega-Alvares
Vormgeving & Lithografie:
Bureau In-Grid, Veenendaal
Druk:
PRinterface, Leiderdorp
© Copyright 2008 Zorg Diensten Groep
Niets uit deze uitgave mag – op welke wijze dan ook – worden verveelvoudigd zonder schriftelijke toestemming.
34 RESPECT magazine

Dé academie
voor starters
en professionals
in de uitvaartzorg.
Academie voor Uitvaartzorg
Koppelsedijk 10
Telefoon (0345) 54 41 49
avu.docendo@zdg.nl
4191 LC Geldermalsen
Fax (0345) 58 06 59
www.docendo.nl

Respect voor mensen
Zorg Diensten Groep
Tot de Zorg Diensten Groep behoren:
www.zdg.nl