Handreiking Professioneel Ondersteunen - Expoo

Handreiking
Professioneel Ondersteunen
Kwaliteitskenmerken van dienstverlening in de Wmo
Versie 2.0

Auteurs: Corrie van Dam, Paul Vlaar
Eindredactie: Annemarie van de Berg
Fotografie: Hollandse Hoogte
Vormgeving: Ontwerpburo Suggestie en Illusie
Drukwerk: Libertas
Bestellen: www.movisie.nl
De regiegroep van het project Professionaliteit Verankerd is verantwoordelijk voor de
totstandkoming van de Handreiking Professioneel Ondersteunen. In de regiegroep
zijn de volgende partners vertegenwoordigd: MOgroep, GGZ Nederland, Vereniging
Gehandicaptenzorg Nederland, het Platform van Agogische Beroepsverenigingen, het
Landelijke Opleidingen Overleg MWD van de HBO-raad en het Platform Wmo-Raden.
De uitvoering van het project wordt verzorgd door MOVISIE Beroepsontwikkeling.
Overname van informatie uit deze publicatie is toegestaan onder voorwaarde van de
bronvermelding: © MOVISIE, kennis en advies voor maatschappelijke ontwikkeling.
Eerste druk: november 2010
Gewijzigde herdruk: april 2011
Deze publicatie is tot stand gekomen dankzij financiering van het ministerie van VWS.

Handreiking
Professioneel Ondersteunen
Kwaliteitskenmerken van dienstverlening in de Wmo
Versie 2.0

Inhoud
Voorwoord 3
Inleiding 4
Kwaliteitskenmerken van dienstverlening in de Wmo 7
Respectvol bejegenen 8
Eigen regie versterken 10
Integraal benaderen 12
Ontwikkelingsgericht ondersteunen 14
Resultaatgericht ondersteunen 16
In het kort: dienstverlening in de Wmo 18
Uitgangspunten van de handreiking 20
Gebruik van de handreiking 24
Bijlage: Handreiking in relatie tot relevante ontwikkelingen 25

Voorwoord
De Handreiking Professioneel Ondersteunen is ontwikkeld om tege-
moet te komen aan de vraag vanuit het werkveld naar kwaliteitsken-
merken voor de uitvoering van de sociaalagogische dienstverlening op
de prestatievelden van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo).
In september 2009 is de eerste versie van de handreiking in omloop gebracht
om te testen of deze voldoet aan de vraag vanuit de betrokken
werkvelden en om de gebruikswaarde ervan vast te stellen. Ondanks
de beperkte verspreiding kregen wij veel positieve reacties.
Op 1 april 2010 is er een olympiade georganiseerd met vertegenwoordigers
van cliënten, professionals, managers, beleidsmakers en
beroepsopleiders die zich richten op de Wmo. In deze bijeenkomst
werd de eerste versie van de Handreiking Professioneel Ondersteunen
uitvoerig becommentarieerd en is een groot aantal verbetervoorstellen
ingebracht.
Deze tweede versie van de Handreiking Professioneel Ondersteunen
omvat een overzicht van kwaliteitskenmerken waaraan professionele
dienstverlening in de prestatievelden van de Wmo zou moeten voldoen,
volgens de deelnemende partijen in het project. We stellen deze
handreiking beschikbaar aan professionele organisaties die uitvoering
geven aan de Wmo. In de komende periode zullen we aan de hand van
praktijkexperimenten instrumenten ontwikkelen waarmee organisaties
en professionals de kwaliteitsstandaarden en -kenmerken in de praktijk
kunnen gebruiken.
De Handreiking Professioneel Ondersteunen is ontwikkeld in opdracht
van het Ministerie van VWS, directie Maatschappelijke Ontwikkeling als
een van de drie onderdelen van het project Professionaliteit Verankerd.
Dit project maakt deel uit van het programma Beter in Meedoen.
De regiegroep van het project Professionaliteit Verankerd is verantwoordelijk
voor de totstandkoming van de Handreiking Professioneel
Ondersteunen. In de regiegroep zijn de volgende partners vertegenwoordigd:
MOgroep, GGZ Nederland, Vereniging Gehandicaptenzorg
Nederland, het Platform van Agogische Beroepsverenigingen, het
Landelijke Opleidingen Overleg MWD van de HBO-raad en het Platform
Wmo-Raden. De uitvoering van het project wordt verzorgd door
MOVISIE Beroepsontwikkeling.
Namens de regiegroep Professionaliteit Verankerd wil ik hierbij een
woord van dank uitspreken aan alle mensen uit het werkveld die een
bijdrage hebben geleverd aan de totstandkoming van deze handreiking:
de deelnemers aan de olympiades, de leden van de werkgroepen,
de respondenten die inzicht hebben gegeven in hun goede praktijken,
de meeleesgroep en de experts die commentaar hebben gegeven op
eerdere concepten. Het resultaat van alle inspanningen ligt nu voor u:
een praktische handreiking, die uitnodigt tot gebruik en reflectie.
Theo Roes, voorzitter regiegroep Professionaliteit Verankerd
Handreiking Professioneel Ondersteunen 3

Inleiding
Doel
De Handreiking Professioneel Ondersteunen heeft in de eerste plaats
als doel om in kaart te brengen aan welke kwaliteitskenmerken het
handelen van professionals op de negen prestatievelden van de Wmo
moet voldoen. Het centrale doel is de verbetering van de kwaliteit van
leven, in de Wmo opgevat als het kunnen meedoen in de samenleving
door elke burger, zowel de kwetsbare als de weerbare burgers.
Aanleiding
Bij een goede kwaliteit van leven, hoort ook een goede kwaliteit van
dienstverlening. De Wmo laat de uitvoering hiervan geheel voor de verantwoordelijkheid
van de gemeentelijke overheid. De beslissing over
welke dienstverlening wordt aangeboden en hoe deze in de praktijk
vorm krijgt, ligt op lokaal niveau. Bij de beleidsontwikkeling en bij de
beoordeling van de resultaten moeten burgers betrokken zijn. Voor de
uitvoering van professionele dienstverlening koopt de lokale overheid
diensten in van professionele aanbieders of financiert zij instellingen
op het gebied van zorg en welzijn. Een belangrijke vraag hierbij is
steeds welke kwaliteit de organisaties bieden.
Met de negen verschillende prestatievelden van de Wmo (zie kader)
4 Handreiking Professioneel Ondersteunen
zijn uiteenlopende branches, zoals welzijn en maatschappelijke dienstverlening,
gehandicaptenzorg, thuiszorg en geestelijke gezondheidszorg,
geheel of gedeeltelijk onder de werkingssfeer van de Wmo komen
te vallen. De branche welzijn en maatschappelijke dienstverlening
toetst de kwaliteit volgens het HKZ-schema, maar beschikt nog niet
over een systematisch opgebouwde set van kwaliteitscriteria waaraan
de diensten en producten vanuit de Wmo kunnen worden getoetst.
Voor de AWBZ-gefinancierde zorg beschikt de gehandicaptenzorg over
een kwaliteitskader en in de geestelijke gezondheidszorg is een kader
in ontwikkeling. Voor de huishoudelijke ondersteuning is ook een kwaliteitsdocument
ontwikkeld.
Het ontbreken van gemeenschappelijke kwaliteitskenmerken leidde
tot vragen van uiteenlopende belangengroeperingen. Burgers in een
kwetsbare positie en hun organisaties zoeken criteria aan de hand
waarvan zij het gevoerde beleid en de geleverde prestaties kunnen
toetsen. Omdat de Wmo een beroep doet op alle burgers, ook
de niet-kwetsbare, moeten zij allen weten op welke ondersteuning
zij kunnen rekenen en wat de kwaliteit is van die ondersteuning.
Professionals zoeken ijkpunten, waarmee zij kunnen beoordelen of
zij voldoende ruimte en faciliteiten hebben om kwaliteit te kunnen
bieden aan alle burgers. Instellingen staan in hun onderhandelingen
met financiers vaak met lege handen als zij willen aantonen welke

kwaliteit zij wensen te bieden. Maar ook de financiers hebben vaak
te weinig inzicht in de aard van de werkprocessen die nodig zijn voor
de goede aanpak van maatschappelijke vraagstukken. Ten slotte blijven
ook de beroepsopleidingen op zoek naar criteria waaraan aankomende
professionals moeten kunnen voldoen en op welke gebieden
bij- en nascholing gewenst is.
Met deze handreiking willen we een antwoord bieden op deze vragen.
Geen finaal en landelijk antwoord, maar een zorgvuldig opgebouwde
ordening van kwaliteitskenmerken, waarmee organisaties en professionals
in het werkveld met elkaar in gesprek kunnen gaan en de kwaliteitskenmerken
kunnen uitwerken en toetsen.
Reikwijdte
Aan de hand van de overzichten met kwaliteitsstandaarden en -kenmerken
kan getoetst worden of professionals die werken in de negen
prestatievelden van de Wmo voldoen aan de kwaliteits kenmerken om
een goede kwaliteit van zorg-, hulp- en dienstverlening te kunnen
waarmaken.
Voor deze handreiking hebben we ervoor gekozen om de kwaliteit van
leven centraal te stellen. Aansluitend op de doelstelling van de Wmo
is zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie, het kunnen meedoen
in de samenleving, de belangrijkste factor om de kwaliteit van
leven te verbeteren. Het gaat in deze handreiking dus om uitvoerende
werkers in de branches welzijn en maatschappelijke dienstverlening en
Prestatievelden Wmo
1. Het bevorderen van de sociale samenhang in en leefbaarheid
van dorpen, wijken en buurten.
2. Op preventie gerichte ondersteuning van jeugdigen met
problemen met opgroeien en van ouders met problemen met
opvoeden.
3. Het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning.
4. Het ondersteunen van mantelzorgers en vrijwilligers.
5. Het bevorderen van de deelname aan het maatschappelijke
verkeer en van het zelfstandig functioneren van mensen met
een beperking of een chronisch psychisch probleem en van
mensen met een psychosociaal probleem.
6. Het verlenen van voorzieningen aan mensen met een beperking
of een chronisch psychisch probleem en aan mensen met
een psychosociaal probleem ten behoeve van het behoud van
hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijke
verkeer.
7. Het bieden van maatschappelijke opvang, waaronder
vrouwenopvang.
8. Het bevorderen van openbare geestelijke gezondheidszorg,
met uitzondering van het bieden van psychosociale hulp bij
rampen.
9. Het bevorderen van verslavingsbeleid.
Handreiking Professioneel Ondersteunen 5

een deel van de professionals uit de branches gehandicaptenzorg en
geestelijke gezondheidszorg, voor zover zij werken met burgers binnen
een of meer prestatievelden van de Wmo.
Professionals kunnen op verschillende niveaus functioneren, met verschil
in verantwoordelijkheden. Zij kunnen geheel of gedeeltelijk verantwoordelijk
zijn voor de dienstverlening, deze zelfstandig uitvoeren
of in samenwerking, of onder supervisie van anderen. De kwaliteitsstandaarden
en -kenmerken uit deze handreiking hebben betrekking
op de gehele dienstverlening.
Het management en de direct leidinggevenden van professionals hebben
uiteraard een grote invloed op de kwaliteit van de uitvoering. Zij hebben
de taak om de voorwaarden hiertoe te scheppen, de faciliteiten beschikbaar
te stellen en hun professionals inhoudelijk aan te sturen. De standaarden
en kenmerken zijn ook van toepassing op deze aspecten van het werk.
Kwaliteitseisen
Wat zijn de belangrijkste kwaliteitseisen die we aan zorg-, hulp- en
dienstverlening kunnen stellen zodat alle burgers kwalitatief volwaardig
kunnen participeren in de samenleving? Na een kritische analyse
en een ordening van alle kwaliteitskenmerken die vertegenwoordigers
van cliënten, professionals, managers, beleidsmakers en beroepsopleiders
die zich richten op de Wmo bij de toetsing van beschrijvingen van
good practices hebben benoemd, hebben we de volgende vijf kwaliteitsstandaarden
gekozen:
6 Handreiking Professioneel Ondersteunen
* Respectvol bejegenen
* Eigen regie versterken
* Integraal benaderen
* Ontwikkelingsgericht ondersteunen
* Resultaatgericht ondersteunen
Aan elke kwaliteitsstandaard zijn kwaliteitskenmerken toegevoegd.
Deze kenmerken zijn cumulatief. Dat wil zeggen dat de kenmerken
alleen in hun onderlinge samenhang tot de gevraagde kwaliteit van
professioneel handelen leiden. Tegelijk willen we aangeven dat ondersteuning
door meer professionals wordt geboden, zowel naast elkaar
als opeenvolgend. Dat betekent dat niet elke professional als individu
alle kwaliteitskenmerken hoeft te kunnen waarmaken, maar dat dit als
een complementair proces wordt gezien.
Leeswijzer
De kern van deze handreiking bestaat uit de overzichten met kwaliteitskenmerken
voor de uitvoering van de sociaalagogische dienstverlening
op de prestatievelden van de Wmo. In de hoofdstukken daarna gaan we
nader in op de dienstverlening in de Wmo, en op de uitgangspunten en
het gebruik van deze handreiking.
In de bijlage wordt deze handreiking in een context van andere rele-
vante ontwikkelingen gezet.

Kwaliteitskenmerken
van dienstverlening in de Wmo
Handreiking Professioneel Ondersteunen 7

Respectvol bejegenen
Kwaliteitsstandaard
8 Handreiking Professioneel Ondersteunen
Respectvolle bejegening is de basisvoorwaarde voor alle kwalitatief goede
zorg-, hulp- en dienstverlening.
Toelichting:
Een respectvolle, menswaardige bejegening bepaalt de kwaliteit van de zorg-, hulp- en
dienstverlening en komt tot uiting in de communicatie tussen de professional en mensen met
ondersteuningsvragen. Het interactieve karakter start bij een respectvolle behandeling waarbij
de ander zich écht gehoord en begrepen voelt, op een manier die recht doet aan mensen met
ondersteuningsvragen en aan de professional. In dit wederkerige proces staan de vragen, wensen,
behoeften van mensen met ondersteuningsvragen en het geven en bieden van vertrouwen
centraal. Onderdeel van een respectvolle bejegening is zich bewust zijn van de eigen normen en
waarden ten opzichte van die van de ander en duidelijk zijn in het aangeven van grenzen.

Kwaliteitskenmerken van professionele ondersteuning bij respectvol bejegenen
De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn
of haar omgeving):
• zich serieus genomen voelt
• privacy ervaart
• zich gehoord en begrepen voelt
• een vertrouwensbasis ervaart
• zich veilig en beschermd voelt
• zich zonder belemmeringen kan uiten
De mate waarin de professional:
• de burger centraal stelt
• voldoende aandacht geeft
• begripvol en zorgvuldig is
• privacy waarborgt
• vertrouwen en veiligheid biedt
• uitnodigend en servicegericht is
• mensen in hun waarde laat
• aanspreekbaar en betrouwbaar is
• grenzen (h)erkent en bespreekbaar maakt
De mate waarin actieve burgers/vrijwilligers:
• zich serieus genomen voelen
• zich gewaardeerd voelen
• zich veilig voelen
• zonder belemmering een bijdrage kunnen
leveren
• zich als partij betrokken voelen
• een gelijkwaardige stem hebben
• zich erkend voelen in eigen kennis en
vaardigheden
De mate waarin de mantelzorger:
• zich serieus genomen voelt
• zich gewaardeerd voelt
• privacy ervaart
• zorg en aandacht ervaart
• zich gehoord, begrepen en erkend
voelt in de relatie met zorgvrager
• een gelijkwaardige stem heeft
De mate waarin de organisatie van het aanbod:
• de vraag centraal stelt
• laagdrempelig is
• herkenbaar is
• toegankelijk is
• uitnodigend is
• zichtbaar aanwezig is
• contact zoekt met mensen en erop afgaat
• respect heeft voor verschillende leefwijzen
• zorgvuldig omgaat met verwijzen
Handreiking Professioneel Ondersteunen 9

Eigen regie versterken
Kwaliteitsstandaard Burgers behouden, herwinnen en versterken de regie over hun eigen leven.
10 Handreiking Professioneel Ondersteunen
Toelichting:
Naast een respectvolle bejegening willen mensen met een ondersteuningsvraag de regie over hun
eigen leven hebben. Zelfredzaam zijn, initiatief nemen, eigen keuzes maken en beschikken over
keuzemogelijkheden en faciliteiten hebben te maken met invloed hebben op en verantwoordelijk
zijn voor de eigen situatie. Soms is ondersteuning nodig bij het maken van keuzes op
verschillende (levens)gebieden, zodat mensen zichzelf zelfstandig kunnen redden en volwaardig
kunnen deelnemen aan de samenleving. Naast zelfstandig keuzes kunnen maken en beslissingen
kunnen nemen, gaat het er bij eigen regie versterken om dat mensen hun talenten, capaciteiten
en vaardigheden (her)ontdekken, versterken en zo mogelijk kunnen inzetten. Zelfredzaam zijn
en eigen keuzes maken gaat gepaard met het op tijd en samen (h)erkennen en vaststellen van
grenzen van mensen met een ondersteuningsvraag én van de professional.

Kwaliteitskenmerken van professionele ondersteuning bij eigen regie versterken
De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn
of haar omgeving):
• eigen kracht en mogelijkheden kent en leert
benutten
• eigen beperkingen kent
• over juiste informatie beschikt
• keuzes kan maken binnen eigen mogelijkheden
• zelfredzaam kan zijn
• invloed en (mede)zeggenschap heeft
• (mede)verantwoordelijkheid draagt
• eigen steun- en hulpbronnen kent
De mate waarin de professional:
• uitgaat van eigen potentie en kracht van mensen en hun netwerk
• ondersteunt bij het verhelderen van problemen, vragen, wensen,
behoeften
• in dialoog kansen, mogelijkheden en beperkingen op een rij zet
• open staat voor en ondersteunt bij het maken van eigen keuzes
• motiveert tot het nemen van eigen initiatief
• ondersteunt bij het realiseren van eigen initiatief
• stimuleert om sociaal netwerk te benutten
• zicht biedt op nieuwe perspectieven
De mate waarin actieve burgers/vrijwilligers:
• eigen mogelijkheden en/of talenten kennen
en (leren) benutten
• over juiste informatie beschikken
• keuzes kunnen maken
• zich als groep kunnen organiseren
• zich als individuen kunnen versterken
• eigen en gezamenlijke ideeën kunnen
realiseren
• ruimte hebben voor zelfwerkzaamheid
• invloed en zeggenschap hebben
• grenzen leren kennen en bewaken
De mate waarin de mantelzorger:
• over juiste informatie beschikt
• eigen keuzes kan maken
• invloed en zeggenschap heeft
• eigen grenzen kent en bewaakt
• balans vindt in relatie met zorgvrager
De mate waarin de organisatie van het aanbod:
• ruimte laat voor eigen inbreng
• voldoende keuzemogelijkheden biedt
• ruimte biedt om initiatieven te ontplooien
• ondersteuning op maat biedt
• aansluit bij lokale ketenstructuren
• continuïteit bewaakt en faciliteert
• grenzen van ondersteuning en begeleiding aangeeft
Handreiking Professioneel Ondersteunen 11

Integraal benaderen
Kwaliteitsstandaard
12 Handreiking Professioneel Ondersteunen
Een samenhangend aanbod en professionele samenwerking is
noodzakelijk in zorg-, hulp- en dienstverlening.
Toelichting:
Naast een respectvolle bejegening en het versterken van de eigen regie, is een samenhangende
en integrale benadering een belangrijke voorwaarde. Diverse professionals, partijen
en interdisciplinaire teams zijn vaak betrokken bij het geven van informatie, advies en
ondersteuning. De vragen, wensen en behoeften van mensen vormen echter altijd het
vertrekpunt. Een integraal en samenhangend aanbod is gericht op de vragen van een individu,
de professionele interventies, het aanbod vanuit een keten of op het lokale of landelijke beleid.
Voorzieningen, diensten en producten moeten met elkaar een samenhangend aanbod vormen,
gericht op een zo groot mogelijke zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie van
mensen. Een gecoördineerde aanpak vergt een goede samenwerking en afstemming tussen de
betrokken partijen en een zorgvuldige informatieverstrekking. Daarnaast is het van belang dat
er een georganiseerd netwerk van personen, diensten en voorzieningen beschikbaar is, waar
(vertegenwoordigers van) mensen met ondersteuningsvragen actief bij betrokken worden.

Kwaliteitskenmerken van professionele ondersteuning bij integraal benaderen
De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn
of haar omgeving):
• snel bij de juiste professional terechtkomt
• één aanspreekpunt (een professional of
vrijwilliger) heeft
• een eenduidige analyse en ondersteuning
ondervindt
• samenhang ervaart in de aanpak van
problemen, vragen en wensen
• een sluitende en op maat gerichte aanpak
ondervindt
• een beroep kan doen op een sociaal netwerk
De mate waarin de professional:
• vragen helpt verhelderen en contact met de juiste professional
(vrijwilliger) tot stand brengt
• open staat voor ervaringsdeskundigheid en deze vooropstelt
• in dialoog de inzet van het professionele/vrijwillige aanbod afstemt
• over eigen functie, taken, professionaliteit en organisatiebelang heen
kijkt
• kennis heeft van expertise en aanbod van netwerkpartners en deze erbij
betrekt
• helpt kiezen in een groot en overlappend ondersteuningsaanbod
• sociale netwerken ontwikkelt en versterkt
• zorgt voor samenhang, afstemming en zorgvuldige overdracht
De mate waarin actieve burgers/vrijwilligers:
• op één herkenbare plek informatie en advies
kunnen inwinnen
• medewerking ervaren van professionele en
vrijwilligersorganisaties
• actief gebruik kunnen maken van een
georganiseerd netwerk van personen,
diensten en voorzieningen
• verbindingen ervaren tussen betrokken
netwerken
• inzicht hebben in hun rol binnen het geheel
van activiteiten
De mate waarin de mantelzorger:
De mate waarin de organisatie van het aanbod:
• op één herkenbare plek informatie en advies
kan inwinnen
• medewerking ervaart van professionele en
vrijwilligersorganisaties
• actief gebruik kan maken van een
georganiseerd netwerk van personen,
diensten en voorzieningen
• een op maat gerichte aanpak ervaart
• verbindingen legt tussen mensen en partijen op wijk- en buurtniveau
• buiten de bestaande eigen kaders kan denken en werken
• kan kijken naar verwante ontwikkelingen in de eigen sector en
andere sectoren
• aanbod op vraaganalyse afstemt
• afstemt met andere professionele en/of vrijwilligersorganisaties
• ruimte, support en faciliteiten biedt voor interdisciplinaire
samenwerking
• zorgt voor ketenregieafspraken
• voortgang actief volgt en bewaakt
Handreiking Professioneel Ondersteunen 13

Ontwikkelingsgericht ondersteunen
Kwaliteitsstandaard
14 Handreiking Professioneel Ondersteunen
Burgers leren en veranderen hun gedrag in een voor hen overzichtelijk
en haalbaar ontwikkelingsproces.
Toelichting:
In het ondersteuningsproces blijven de respectvolle benadering, de eigen regie en de integrale
aanpak vooropstaan. Maar mensen met een ondersteuningsvraag willen, waar mogelijk,
perspectief zien in de stappen die worden doorlopen om hun doelen te bereiken. Vastgesteld
moet worden welke mogelijkheden mensen hebben en welke hulpbronnen nodig zijn om
die doelen te kunnen verwezenlijken. Mensen krijgen de gelegenheid om de benodigde
vaardigheden op te doen en er worden interventies ondernomen. Het traject wordt in dialoog
opgesteld en doorlopen. Om de vragen, behoeften en wensen van mensen zorgvuldig te kunnen
beoordelen en vakkundig te interveniëren, is bewegingsvrijheid en leren van praktijken van
belang.

Kwaliteitskenmerken van professionele ondersteuning bij ontwikkelingsgericht ondersteunen
De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn
of haar omgeving):
• eigen kracht en mogelijkheden kan ontdekken
en benutten
• leert om te gaan met fysieke, psychische en
sociale beperkingen
• grenzen van eigen mogelijkheden accepteert
• ruimte ervaart om in eigen tempo (nieuwe)
vaardigheden en ander gedrag aan te leren
• fouten mag maken en daarvan leert
• het te bereiken doel overziet
• verbeteringen ervaart
De mate waarin de professional:
De mate waarin actieve burgers/vrijwilligers:
• leerprocessen vakkundig begeleidt, ondersteunt en faciliteert
• gebruik maakt van de interactie tussen burger en zijn (sociale) omgeving
• in gesprek blijft en contact houdt met de burger
• ruimte schept en biedt om eigen verantwoordelijkheid te nemen en te dragen
• oog heeft voor grenzen aan mogelijkheden
• gebruik maakt van actuele kennis en recente inzichten over het vakgebied
• het lokale en landelijke beleid in essentie kent en weet in te zetten
• de visie en het beleid van de eigen organisatie kent en weet in te zetten
• vorm kunnen geven aan hun participatie en actief
burgerschap
• ruimte krijgen om binnen eigen interesses en
capaciteiten initiatieven te ontplooien en te realiseren
• in contact kunnen komen en leren samenwerken met
andere burgers, organisaties en instanties
• toegang hebben tot ondersteuning bij ontwikkeling
van hun initiatieven
• eigenaarschap hebben/houden over hun eigen initiatief
• zich doelgericht kunnen ontwikkelen
• ervaren dat hun inbreng ertoe doet
De mate waarin de mantelzorger:
• eigen vraag naar ondersteuning kan
formuleren
• toegang heeft tot een
ondersteuningsaanbod waarin hij of
zij zich erkend voelt
• vaardigheden kan aanleren
• kan werken aan eigen
loopbaanperspectief
• vaardigheden ontwikkelt om in balans
te blijven
• ervaart dat zijn inbreng ertoe doet
De mate waarin de organisatie van het aanbod:
• de gelegenheid biedt snel en praktisch te reageren op
veranderende omstandigheden
• competente professionals inzet
• de inschatting van de professional centraal stelt
• ruimte geeft om gemotiveerd van het uitvoeringsplan af
te wijken
• innovatief en eigentijds is
• opgedane kennis en ervaringen deelt en exploiteert
Handreiking Professioneel Ondersteunen 15

Resultaatgericht ondersteunen
Kwaliteitsstandaard
16 Handreiking Professioneel Ondersteunen
De ondersteuningsvragen, wensen en behoeften van burgers zijn
adequaat en naar tevredenheid beantwoord.
Toelichting:
Respectvolle bejegening, versterken van eigen regie, integraal benaderen en
ontwikkelingsgericht ondersteunen hebben als uiteindelijke doel de kwaliteit van leven van
burgers met een ondersteuningvraag te verbeteren.
Resultaatgericht ondersteunen betekent dat de professional in dialoog helder, concreet en
realistisch doelen formuleert binnen een kader dat samenhang toont, waarin er oog is voor de
lange termijn en hij optimaal zijn deskundigheid gebruikt. Daarnaast vraagt resultaatgericht
werken dat praktische, snelle steun geboden wordt zodat mensen in staat zijn op eigen
kracht of met op maat gerichte ondersteuning in een zo optimaal mogelijke leefsituatie te
functioneren. Een voorwaarde daarvoor is dat de afzonderlijke hulp- en dienstverlenende
schakels goed functioneren en dat er tussen de schakels effectieve samenwerking is. De
aanwezige mogelijkheden en middelen, zowel op persoonlijk, relationeel als structureel niveau,
worden doelgericht ingezet. Bij resultaatgericht werken hoort ook dat de professional bereid is
voortdurend te reflecteren op en verantwoording neemt voor zijn handelen.

Kwaliteitskenmerken van professionele ondersteuning bij resultaatgericht ondersteunen
De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn
of haar omgeving):
• gebruik maakt van beschikbare zorg-, hulp- en
dienstverlening
• de beoogde doelen van het traject overziet,
begrijpt en realiseert
• participeert in de samenleving binnen eigen
wensen en mogelijkheden
• bij vervolgvragen of terugval de weg weet
• gebruik maakt van steun- en hulpbronnen
• ervaart dat het proces naar verbetering
adequaat verloopt
• tevreden is met de geboden ondersteuning
De mate waarin de professional:
• volgens een realistisch en haalbaar plan werkt
• vakdeskundig is om trajecten te begeleiden en te ondersteunen
• bijstuurt, vervolgacties kiest en werkgedrag bewust aanpast
• direct en concrete steun mogelijk maakt of faciliteert
• inzicht geeft in bereikte doelen
• gebruik maakt van effectieve, dan wel goed beschreven methoden
De mate waarin actieve burgers/vrijwilligers:
• actief deelnemen aan de samenleving binnen
eigen wensen en mogelijkheden
• helderheid hebben over individuele en
gezamenlijke doelen
• hun situatie in de gewenste richting kunnen
beïnvloeden
• de weg weten in en gebruikmaken van de
professionele, vrijwillige en bestuurlijke
infrastructuur
• zelfwerkzaam kunnen zijn
• verantwoordelijkheid krijgen en nemen
• initiatieven kunnen realiseren
De mate waarin de mantelzorger:
• tijdig gebruik maakt van beschikbare
ondersteuning
• de situatie in de gewenste richting kan
beïnvloeden
• de weg weet in de professionele en
vrijwillige netwerkstructuur
• gebruik maakt van eigen sociale
netwerkstructuur
• een evenwicht ervaart tussen draaglast en
draagkracht
De mate waarin de organisatie van het aanbod:
• aansluit bij de vragen van de burger
• een variëteit aan ondersteuning, voorzieningen of activiteiten biedt
• in dialoog met opdrachtgever resultaten formuleert
• zorgt voor een hechte organisatorische en financiële basis
• ruimte neemt voor reflectie, kennisontwikkeling en innovatie
Handreiking Professioneel Ondersteunen 17

In het kort: dienstverlening in de Wmo
De Wmo stelt dat elke burger in staat gesteld moet worden om actief
deel te nemen aan de samenleving. De diverse prestatievelden bestrijken
de gehele range van burgers die gedurende een korte of langdurige
periode in een kwetsbare positie verkeren tot aan burgers die zich
als mantelzorger of (actieve) vrijwilliger in losse, wisselende en soms
georganiseerde verbanden inzetten voor hun medemens of voor de
samenleving.
Aan de andere kant van het spectrum zien we ook zeer mondige burgers
die initiatieven nemen om hun straat, buurt of leefomgeving te
verbeteren of gebruik willen maken van cultuur en recreatie. Op hen
wordt ook een beroep gedaan om zelf of gezamenlijk verantwoordelijkheid
te nemen voor dit soort activiteiten of voorzieningen.
Het onderscheid tussen verschillende typen burgers is echter niet zo absoluut.
Alle burgers kunnen van rollen verwisselen; een actieve burger kan
kwetsbaar worden en een kwetsbare burger kan een actieve burger zijn.
Sociaalagogische professionals zijn vakdeskundig. Het eigene van het
sociaalagogisch werk is het methodisch ondersteunen van een individu
en/of een groep burgers met als doel de zelfredzaamheid en het participerend
vermogen van de betrokkenen te bevorderen.
Professionals initiëren en activeren zelfwerkzaamheid en zelforganisatie,
werken aan goede randvoorwaarden hiervoor en bieden waar dat
gevraagd wordt professionele ondersteuning aan de hiervoor ge-
18 Handreiking Professioneel Ondersteunen
noemde burgers. Zij hebben de opdracht om mensen concrete diensten
te bieden en hulp te verlenen, en hierbij zo veel mogelijk gebruik te
maken van de eigen kracht van alle burgers in uiteenlopende rollen.
De ondersteuning door professionals is er dan ook altijd op gericht
om mensen in hun eigen waarde te laten, hen te helpen in het maken
van keuzes en hen toe te rusten om deze keuzes daadwerkelijk te
volbrengen.
De karakteristiek van het werk is om respectvol op elke vraag in te
gaan, mensen te bemoedigen, te enthousiasmeren, te motiveren en
te versterken, bekende en onvermoede talenten tot ontwikkeling te
brengen, mensen bij elkaar te brengen en om de vragen van burgers
als deel van het geheel te zien en niet op te knippen in allerlei deelproblemen.
Een holistische en inclusieve benadering is hiervoor een goede
typering. Alles is gericht op het zelf kunnen doen, ook al zijn het maar
hele kleine eerste stapjes.
De professional wordt soms ook geconfronteerd met situaties waarbij
(kwetsbare) burgers niet of onvoldoende gebruikmaken van hulp en
ondersteuning, of die inmenging in hun leven door anderen en professionals
niet toestaan. In dat soort situaties zijn bemoeizorg en werken
met oplopende vormen van gedwongen kaders aan de orde.
Burgers in een kwetsbare positie kunnen niet altijd hun vragen op de
juiste plek adresseren, waardoor het nodig is om als professional actief

aanwezig te zijn om met hen in contact te komen. Ook zijn er vormen
van voorwaardelijke hulpverlening, die ingezet worden om zwaardere
maatregelen zoals huisuitzetting, uithuisplaatsing, onder toezichtstelling
et cetera te vermijden. Professionals kunnen in hun werk ook
geconfronteerd worden met ernstige problematiek zoals kindermishandeling,
huiselijk en seksueel geweld, overlastgevende individuen en
groepen, psychiatrische problematiek, verwaarlozing en criminaliteit.
Binnen de grenzen van de beroepsethiek heeft de sociale professional
dan de plicht om deze problematiek te signaleren bij daartoe bevoegde
instanties. Op de grenzen van de gedwongen kaders en die van de
(vrijwillige) ondersteuning in het kader van de Wmo werken professionals
en instanties vaak nauw met elkaar samen.
Naast goede regie tussen de verschillende aanbieders en lokale
overheden, is het bereiken van synergie tussen formele, informele en
vrijwillige zorg- en dienstverlening ook een belangrijk uitgangspunt.
Niet alleen om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen of te
verbeteren, maar om het stelsel van zorg en welzijn te kunnen handhaven.
Zoveel vragen, zoveel antwoorden
De vraag van burgers naar ondersteuning is het startpunt en het lei-
dende uitgangspunt in deze Handreiking Professioneel Ondersteunen.
Die vragen kunnen oplopen van eenvoudig naar complex en kunnen
zowel manifest als latent aanwezig zijn.
Mensen zijn in principe zelf verantwoordelijk voor het nemen van stappen
als zij ondersteuning nodig hebben. Veel problemen worden over
het algemeen met behulp van familie, vrienden, kennissen en buren
opgelost. Waar mensen in staat zijn zelf hun vragen te beantwoorden
en hun problemen aan te pakken, moet een professional zich er ook
niet in mengen. Lichte vormen van ondersteuning kunnen voorkomen
dat mensen in problemen komen die later moeilijker op te lossen zijn.
Andere vragen kunnen komen van individuen en groepen in de samenleving
die tekorten ervaren in het kunnen meedoen en minder zelfredzaam
zijn. Zij kunnen deskundige hulp nodig hebben voor een bepaalde tijd, of
voor een langdurige periode. Vaak is het noodzakelijk om de vraag samen
met de hulpvrager te verhelderen. Wat is de vraag achter de vraag? Zolang
het gaat om enkelvoudige vragen, volstaat een traject dat door één
professional wordt geregisseerd. Bij meervoudig samengestelde vraagstukken
en probleemcumulatie is een ketenbenadering nodig, waarbij
meerdere partijen en instanties een bijdrage leveren.
Daarnaast zijn er vragen die voortkomen uit complexe, problematische
leefsituaties, zoals huiselijk en seksueel geweld, kindermishandeling,
schoolverzuim, verwaarlozing, dreigende huisuitzetting of misbruik van
drank en drugs. Deze vragen kunnen zich in crisissituaties zeer manifest
voordoen. Er zijn ook verborgen complexe leefsituaties. In deze situaties
durven, willen of kunnen mensen hun vragen vaak niet kwijt. Deze
mensen worden benaderd via formele en informele netwerken. De
professional legt actief contact met hen en probeert in kleine stappen
vertrouwen te winnen om daarmee hun vragen boven tafel te krijgen.
Handreiking Professioneel Ondersteunen 19

Uitgangspunten van de handreiking
Veel burgers bieden hulp en ondersteuning aan familie, buren of vrien-
den in de vorm van mantelzorg. Voor een aantal van deze mantelzor-
gers kan deze belasting te zwaar worden. Het is voor hen lastig om een
goede balans te vinden tussen de vaak toenemende intensiteit van de
zorg en hun eigen leven. Zij hebben specifieke vragen hoe zij hun grenzen
kunnen bewaken en hoe zij kunnen voorkomen dat ze overbelast
worden. De professional biedt ondersteuning in de vorm van informatie,
advies en coaching en ondersteuning bij het vinden van een goede
afstemming tussen formele en informele zorg.
Ook zijn er vragen van initiatiefnemende burgers die zelf bepaalde
vraagstukken willen aanpakken. Zij kunnen ondersteuning nodig hebben
om dat op een adequate wijze te kunnen doen. Die ondersteuning
kan variëren van hulp en advies bij het vinden van de juiste weg om
gebruik te kunnen maken van regelingen en voorzieningen, het bieden
van ondersteuning of het helpen om zichzelf te organiseren.
De professional is ondersteunend ten aanzien van de manifeste vragen,
en is uitlokkend en alert op latente en verborgen vragen. Sommige
mensen die in een (zeer) kwetsbare situatie terecht zijn gekomen, zetten
de stap naar de hulpverlening vaak niet en dreigen daardoor uit
het zicht te verdwijnen. Zij zijn vaak moeilijk bereikbaar. De profes-
20 Handreiking Professioneel Ondersteunen
sional heeft de verantwoordelijkheid permanent overzicht te houden
op verschillende typen vragen, of die nu manifest zijn of verborgen,
bijvoorbeeld in verborgen (crisis)situaties.
Een professional die voldoet aan en werkt volgens de kwaliteitsstan-
daarden en kwaliteitskenmerken uit deze handreiking is altijd op
zoek naar de passende vorm en intensiteit van ondersteuning. Licht
waar mogelijk, zwaar waar nodig, is het uitgangspunt. Daar waar
intensieve ondersteuningstrajecten nodig zijn, moeten die methodisch
verantwoord en efficiënt ingezet worden. Liefst in combinatie met het
persoonlijke netwerk van mensen of met vrijwillige inzet. Niet alleen
vanwege de efficiency, maar vooral omdat het belangrijk is naar lichte
vormen van ondersteuning toe te werken en om de verantwoordelijkheid
en de regie in handen van burgers zelf te houden. Soms hebben
mensen alleen een zetje nodig. En zaken die zij niet zelf beheersen,
kunnen ze zo mogelijk leren. Vaak in kleine stappen met kleine successen,
maar onmisbaar in het ondersteuningsproces om uiteindelijk zelf
problemen te leren oplossen.
Op alle vormen van ondersteuning zijn de vijf kwaliteitsstandaarden
steeds onverminderd van toepassing. Naarmate de ondersteuning
intensiever is, zijn er meer kenmerken van toepassing.

Vanuit verschillende perspectieven
Wanneer bieden professionals in zorg en welzijn de best mogelijke
professionele ondersteuning aan burgers die ernaar streven optimaal te
functioneren en deel te nemen aan de samenleving? Deze vraag stond
centraal bij de ontwikkeling van deze handreiking voor sociaalagogische
dienstverlening op de prestatievelden van de Wmo.
Een belangrijk kenmerk van de Wmo is dat de ondersteuning geboden
wordt aan alle burgers: burgers in een al dan niet tijdelijke of langdurige
kwetsbare positie en burgers die een bijdrage leveren aan de zorg
voor hun medemens en aan het organiseren van allerlei activiteiten in
groepsverband of in de samenleving. De Wmo tracht de verbinding te
leggen tussen sterke burgers en burgers in een kwetsbare positie met
het doel om zorg en welzijn in de samenleving te versterken.
We hanteren in deze handreiking de termen kwetsbare burger (in
plaats van cliënt), actieve burger/vrijwilliger en mantelzorger. Het
begrip ‘cliënt’ legt naar onze mening meer de nadruk op iemands
beperkingen, terwijl het begrip ‘kwetsbare burger’ meer aansluit bij
de doelstellingen van de Wmo: participatie, eigen regie en zelfredzaamheid
van alle burgers. De groep professionals op de olympiade
verwoordde het als volgt: ‘Hantering van het begrip cliënt zorgt eerder
voor uitsluiting dan voor insluiting’. Dit uitgangspunt sluit overigens
ook aan bij een van de drie perspectieven van de International Classification
of Functioning, Disability and Health (ICF), namelijk het perspectief
hebben op participatie. Het gaat erom dat iemand mee kan doen
aan het maatschappelijk leven op uiteenlopende levensgebieden en of
hij/zij ook werkelijk meedoet.
In de volgende paragrafen gaan we kort in op betrokkenen bij de dienstverlening
in de Wmo zoals die in de overzichten genoemd worden.
Kwetsbare burger
Er bestaat geen eenduidige definitie van ‘kwetsbare burger’ omdat het
vaak een optelsom van diverse factoren is die iemand kwetsbaar maakt.
Een actieve burger/vrijwilliger kan ook op een bepaald moment een
kwetsbare burger zijn, en andersom. Bij een burger in een kwetsbare
positie zal de professional meer ontwikkelingsgericht te werk gaan, zeker
als het gaat om mensen met complexe problemen. Het perspectief
van waaruit de professional werkt is dan anders en de ervaren kwaliteitskenmerken
die daarmee samenhangen ook. Wel is er een aantal
kenmerken te noemen en zijn er bepaalde groepen aan te wijzen die
vaak als kwetsbaar worden beschouwd. Kenmerken van mensen die in
een kwetsbare positie verkeren zijn bijvoorbeeld:
* opeenstapeling van problemen of beperkingen (multicomplexe
problematiek);
* gevoelens van machteloosheid en wantrouwen;
* verstoorde communicatie;
* geen of beperkte toegang tot hulpbronnen;
* beperkt sociaal netwerk;
* disbalans tussen draagkracht en draaglast;
* afhankelijkheidssituatie;
* laag zelfbeeld.
Handreiking Professioneel Ondersteunen 21

Actief burgerschap omvat het (leren) deelnemen aan en
verantwoordelijkheid dragen voor de maatschappij. Actief
burgerschap ontstaat in de wisselwerking tussen burgers en de
institutionele omgeving. Het vereist van burgers dat ze competenties
ontwikkelen om die verantwoordelijkheid te kunnen
nemen en dragen en het vereist van instituties dat zij burgers
daartoe uitnodigen, ondersteunen en toerusten. Daarnaast zijn
burgers niet alleen verantwoordelijk voor hun eigen welbevinden;
ze dragen een collectieve verantwoordelijkheid voor de
maatschappij en deze dient vertaald te worden in een concrete
bijdrage. De roep om meer vrijwilligerswerk of een verplichte
sociale stage voor scholieren kunnen in deze context worden
geplaatst. Tot slot wordt ‘actief burgerschap’ ook benaderd als
zijnde ‘participatie’ tijdens besluitvormingsprocessen. De talloze
inspraakavonden, stadsdebatten en referenda zijn voorbeelden
hiervan. De overheid of een corporatie faciliteert de burger om
actief te zijn en mee te denken over zijn of haar leefomgeving.
(Bron: Leerstoel Actief Burgerschap Universiteit van Amsterdam)
22 Handreiking Professioneel Ondersteunen
Groepen die vaak als kwetsbaar worden beschouwd, zijn mensen:
* met een lichamelijke beperking;
* met chronisch psychische problemen;
* met een verstandelijke beperking;
* met psychosociale problemen;
* met schuldenproblematiek;
* met opvoed- en opgroeiproblemen;
* die betrokken zijn bij huiselijk geweld;
* die uitgestoten (dreigen te) worden wegens hun seksuele oriëntatie;
* met meervoudige problematiek (waaronder verslaafden).
Actieve burger/vrijwilliger
De term ‘actieve burger/vrijwilliger’ gebruiken wij voor personen die
ervoor kiezen om zelf initiatief te nemen en/of (vrijwilligers)werk te
doen, al dan niet in georganiseerd verband. Als zij met het (vrijwilligers)werk
starten, doen zij dat op eigen initiatief. Daarnaast werken zij
vaak in een afgebakende tijd (bijvoorbeeld een dagdeel per week) en
kunnen zij het werk op een zelfgekozen moment beëindigen.
Mantelzorger
De term ‘mantelzorger’ gebruiken wij voor iemand die zorg verleent aan
een of meer mensen uit zijn of haar directe omgeving, waarbij de zorgverlening
direct voortvloeit uit de sociale relatie. Een mantelzorger kiest er
niet voor om te gaan zorgen: het overkomt hem of haar, omdat hij/zij een
emotionele band heeft met degene die zorg nodig heeft. Mantelzorgers
zorgen soms 24 uur per dag en kunnen de zorg niet zomaar beëindigen.

Professionals
Om de kwaliteit van de ondersteuning te benoemen kijken we ver-
volgens naar de professionals. Wat moeten zij doen om de gevraagde
kwaliteit te bieden? Welke rol en positie nemen zij in tegenover
burgers die een beroep op hen doen? Het is voor de professional belangrijk
om uit de vele uiteenlopende vragen steeds verantwoorde en
afgewogen keuzes te maken voor de manier waarop die opgepakt kunnen
worden. Bij het beantwoorden van al die vragen moet ook steeds
overwogen worden of mensen het geheel of gedeeltelijk zelf kunnen,
of er hulp uit de directe sociale omgeving of van vrijwilligers ingeroepen
kan worden en of er professionele ondersteuning nodig is.
Organisatie van het aanbod
Ten slotte kijken we naar de wijze waarop de directe dienstverlening
beschikbaar en toegankelijk is. Hoe zijn de inhoudelijke en organisatorische
condities vormgegeven om het primaire proces van ondersteuning
te laten voldoen aan de vraag naar goede kwaliteit van dienstverlening?
Hoe wordt de dienstverlening concreet aangeboden aan
burgers, niet alleen vanuit één organisatie, maar ook in samenhang
met andere organisaties? Met andere woorden: hoe werken instellingen
en professionals gezamenlijk aan een toegankelijk en transparant
aanbod dat voldoet aan een hoge kwaliteit?
Handreiking Professioneel Ondersteunen 23

Gebruik van de handreiking
De kwaliteitsstandaarden en -kenmerken zoals geformuleerd in deze
handreiking zijn bedoeld als instrument om de kwaliteit van professionele
ondersteuning onder woorden te brengen en om een gemeenschappelijke
taal te vinden, waarmee de professionele kwaliteit kan
worden benoemd. Het is zeker niet bedoeld als een landelijke richtlijn
waar lokale partijen aan gebonden zijn. Dat zou in schril contrast staan
met de decentrale beleidsvorming en met lokale uitvoering van de
Wmo in gemeenten. De handreiking is bottom up ontwikkeld. Ze biedt
de betrokken partijen belangrijke handvatten om intern en onderling
concrete afspraken te maken over de kwaliteit van de professionele
ondersteuning bij de uitvoering van de Wmo, met ruimte voor eigen
invulling op lokaal niveau. Daarnaast biedt zij een goede input voor
opleidingen.
Met behulp van de overzichten uit de handreiking kunnen alle betrok-
kenen afspraken maken over de te leveren kwaliteit van de dienstverle-
ning. Dit gebeurt op meerdere niveaus:
* tussen burgers en organisaties die ondersteuning bieden;
* tussen professionals en hun organisaties;
* tussen professionals onderling (zowel binnen de eigen organisatie als
met partnerorganisaties);
24 Handreiking Professioneel Ondersteunen
* tussen organisaties en hun opdrachtgevers/financiers (gemeenten);
* tussen gemeenten en organisaties van burgers (horizontale
verantwoording).
Nu deze tweede versie van de Handreiking Professioneel Ondersteunen
door de landelijke partijen in het project Professionaliteit Verankerd is
geaccepteerd, zal er verder gewerkt worden aan de ontwikkeling van
een aantal ondersteunende instrumenten. Daarbij wordt gedacht aan:
* een instrument om de kwaliteitskenmerken in visie en beleid zichtbaar
te maken;
* een op de kwaliteitskenmerken gebaseerd reflectie-instrument voor
professionals;
* een databank met verwijzingen naar goede praktijken;
* koppeling van de kwaliteitskenmerken aan beroepscompetenties,
bij- en nascholingsmodules en verwijzing naar effectieve sociale
interventies.

Bijlage: Handreiking in relatie tot
relevante ontwikkelingen
Relatie tot beroepsprofielen
Professionele dienstverlening op de prestatievelden van de Wmo wordt
verzorgd door middelbaar en hoger opgeleide professionals. De beroepenstructuur
voor de branches welzijn en maatschappelijke dienstverlening,
gehandicaptenzorg, jeugdzorg en kinderopvang van 2005 omvat
de competentieprofielen van de meeste professionals die werkzaam
zijn op de verschillende prestatievelden van de Wmo. Deze beroepenstructuur
is indertijd ontworpen met het oog op de komst van de Wmo
en sindsdien worden de beroepsopleidingen opnieuw ingericht.
Meer nog dan tijdens de voorbereidingen van de Wmo werd verwacht,
is in de uitvoeringspraktijk de nadruk van professioneel handelen veel
sterker komen te liggen op ondersteuning. Deze Handreiking Professioneel
Ondersteunen biedt een overzicht van de professionele kwaliteitskenmerken
die hiervoor nodig zijn. De handreiking is een instrument
voor doorontwikkeling en aanscherping van de gevraagde professionele
kwaliteit en zal dan ook vertaald moeten worden in de gevraagde
beroepscompetenties. Voor professionals die niet aan deze competenties
kunnen voldoen, worden bij- en nascholingsmodules ontwikkeld.
Een aantal beroepsgroepen beschikt ook over een gemeenschappelijke
beroepscode en een beroepsregister. Dit zijn belangrijke instrumenten
om de vakbekwaamheid van professionals op peil te houden
en mee te laten groeien met maatschappelijke ontwikkelingen.
Relatie tot HKZ
De HKZ-normen 1 hebben betrekking op zowel de kwaliteit van het
zorg- en dienstverleningsproces als op de organisatorische kwaliteit.
HKZ heeft de internationaal erkende ISO 9001:2000-normen als basis.
Het harmonisatiemodel wordt bij de invulling van de normen als
uitgangspunt genomen. Dit model vormt als het ware de blauwdruk
voor alle HKZ-certificatieschema’s (onderverdeeld in rubrieken, zie
kader op pagina 26).
1 HKZ staat voor Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector.
Handreiking Professioneel Ondersteunen 25

Rubriek 1 Afspraken over de te leveren cliëntenzorg omvat normen
omtrent zorggerelateerde zaken die een organisatie op orde moet
hebben. Hierin is onder meer opgenomen: procesbeschrijving van
zorg- en dienstverlening en eventuele risico’s voor cliënten.
Rubriek 2 Uitvoering van de patiëntenzorg omvat normen over
de uitvoering van de zorg- en dienstverlening aan de individuele
cliënt, met hierin onder meer: informatie geven aan de cliënt,
intake/indicatie, uitvoering, bewaken, evalueren met cliënt en
eventuele ketenpartners en zo nodig bijstellen van de zorg- en
dienstverlening.
Rubriek 3 Meten, analyseren en verbeteren bevat eisen over het
meten van resultaten in relatie tot de doelstellingen uit rubriek
1 en het meten van ervaringen van cliënten en ketenpartners.
Analyse van alle gegevens en op basis daarvan het doorvoeren van
verbeteringen.
De rubrieken 4 t/m 9 zijn de ondersteunende processen en zijn
gericht op de organisatie van de zorg.
26 Handreiking Professioneel Ondersteunen
Rubriek 4 Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem - normen over
beleid en de doelstellingen van de organisatie en over structuren,
systemen en processen die nodig zijn voor de planning, uitvoering,
controle en verbetering van beleid. Hierbij staat de cliënt centraal.
Rubriek 5 Medewerkers - normen over personeelsbeleid,
werving en selectie, bekwaamheden, bevoegdheden en
deskundigheidsbevordering.
Rubriek 6 Actueel houden of vernieuwen van de zorgverlening
- normen over onderzoek naar mogelijke ontwikkelingen,
implementatie van nieuwe processen, ontwerpen en ontwikkelen
van nieuwe producten of diensten (bijvoorbeeld nieuwe,
experimentele behandeling of zorgvormen).
Rubriek 7 Werkomgeving en materiaal - normen over onderhoud
van gebouwen, ruimten, apparatuur, hygiëne, veiligheid voor
cliënten en medewerkers.
Rubriek 8 Inkoop en uitbesteding - eisen die aan producten en
diensten van derden en leveranciers worden gesteld, inclusief de
controle hierop.
Rubriek 9 Documenten - normen over hoe de werkwijze van de
organisatie is vastgelegd, registratie van de feitelijk geleverde
zorg- en dienstverlening, beheersysteem en waarborg van privacy
van cliënten.

In het harmonisatiemodel staat het primaire proces centraal (rubrieken
1, 2 en 3). Dit proces loopt van de vraag van de patiënt/cliënt, via het
daadwerkelijk verlenen van de zorg tot en met evaluatie en nazorg. De
overige rubrieken (4 t/m 9) betreffen het secundaire proces.
In een certificatieschema worden de rubrieken sectorspecifiek inge-
vuld. Hierin worden per thema de norm(en) beschreven. De normen
zijn onder meer gebaseerd op kwaliteitsbepalingen die zijn opgesteld
binnen de sector en gaan uit van het perspectief van de cliënt. Ze
toetsen bovendien of de organisatie de zaken intern goed op orde
heeft, betrouwbare resultaten kan presenteren en voortdurend werkt
aan het verbeteren van de zorg- en dienstverlening. Hierin staat de
PDCA-cyclus centraal: plan-do-check-act.
NB: In 2008 is er een nieuw harmonisatiemodel ontwikkeld die als
basis dient voor alle nieuw te ontwikkelen schema’s en schema’s die
worden herzien. In dit model is meer aandacht voor de cliëntveiligheid
(een actueel thema), ook heeft de verbetercyclus (PDCA) een
prominentere plek gekregen. Een tweede ontwikkeling is dat de ISO
9001:2000 is vervangen door de ISO 9001:2008. Dit heeft een aantal
gevolgen voor de huidige HKZ-schema’s.
De rubrieken in het harmonisatiemodel zijn:
Primaire processen
1. Afspraken over de te leveren cliëntenzorg
2. Uitvoering van de patiëntenzorg
3. Meten, analyseren en verbeteren
Secundaire processen
1. Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem
2. Medewerkers
3. Actueel houden of vernieuwen van de zorgverlening
4. Werkomgeving en materiaal
5. Inkoop en uitbesteding
6. Documenten
Verschil tussen HKZ en handreiking
Het HKZ-schema is een duidelijke praktijk gerichte richtlijn voor certificering
van een organisatie en wordt vaak gebruikt als rode draad bij
het opzetten en invoeren van een kwaliteitsmanagementsysteem. De
norm is een hulpmiddel om zorg- en welzijnsprocessen in instellingen
te beheersen en om kwaliteit in de organisatie te verbeteren en te sturen.
HKZ geeft vooral aan wat er in een instelling geregeld moet zijn
om verantwoorde zorg-, hulp- en dienstverlening te kunnen leveren.
Handreiking Professioneel Ondersteunen 27

De Handreiking Professioneel Ondersteunen geeft vooral aan hoe
goede zorg-, hulp- en dienst verlening er in de dagelijkse beroeps-
praktijk uit zou moeten zien. Alle zorg-, hulp- en dienstverlening
vanuit de Wmo is als uitgangspunt genomen. Het doel van de Wmo
is zelfredzaam kunnen zijn en meedoen aan het maatschappelijk leven
en in dat kader zijn de belangrijkste kwaliteitskenmerken vastgelegd.
We hebben ons daarbij laten leiden door de behoeften, vragen
en wensen van de kwetsbare burger, de actieve burger/vrijwilliger en
de mantelzorger in al zijn facetten en wat dat betekent voor de uitvoerende
professional en de organisatie van het aanbod ten aanzien
van de ondersteuningsbehoefte van burgers. Daarbij is niet alleen het
eindresultaat, maar ook de totstandbrenging en de interactie tussen
de professional en de burger (het proces) van groot belang.
Relatie tot Zichtbare Zorg
Het programma Zichtbare Zorg ondersteunt sinds 2007 de zorgsectoren
bij het realiseren van kwaliteitskaders om de kwaliteit van
zorg zichtbaar te maken. GGZ Nederland en de Vereniging Gehandicaptenzorg
Nederland ontwikkelen binnen dit programma hun
eigen kwaliteitskader met kwaliteitsindicatoren voor hun AWBZgefinancierde
dienstverlening. Een deel van hun dienstverlening is
overgeheveld naar de Wmo, waardoor deze door gemeenten wordt
gefinancierd. Beide branches hebben aangegeven dat zij de kwaliteit
van hun dienstverlening, ook als deze door gemeenten of door
28 Handreiking Professioneel Ondersteunen
andere partijen wordt gefinancierd, zo veel als mogelijk onder hun
eigen kwaliteitskader laten vallen.
De Handreiking Professioneel Ondersteunen biedt een gemeenschap-
pelijke taal, die nodig is om tot overeenstemming te komen over de
kwaliteit van professioneel handelen in de Wmo.

MOVISIE is het landelijke kennisinstituut en adviesbureau
voor maatschappelijke ontwikkeling. We bieden toepasbare
kennis, adviezen en oplossingen bij de aanpak van sociale
vraagstukken op het terrein van welzijn, participatie, zorg
en sociale veiligheid. In ons werk staan vijf actuele thema’s
centraal: huiselijk & seksueel geweld, kwetsbare groepen,
leefbaarheid, mantelzorg en vrijwillige inzet.

Wanneer bieden professionals in zorg en welzijn de best mogelijke professionele
ondersteuning aan burgers die ernaar streven optimaal te functioneren en deel te
nemen aan de samenleving? Deze vraag stond centraal bij de ontwikkeling van de
Handreiking Professioneel Ondersteunen voor sociaalagogische dienstverlening op
de prestatievelden van de Wmo. De kwaliteitsstandaarden en –kenmerken in deze
handreiking zijn een instrument om de kwaliteit van professionele ondersteuning
helder onder woorden te brengen en om een gemeenschappelijke taal te vinden,
waarmee de kwaliteit van de dienstverlening kan worden benoemd.
Postbus 19129 * 3501 DC Utrecht * T 030 789 20 00 * F 030 789 21 11 * www.movisie.nl * info@movisie.nl