Of klik hier om het magazine te downloaden en ... - DocumentWereld

documentwereld.nl

Of klik hier om het magazine te downloaden en ... - DocumentWereld

DocumentWereld

Document

Wereld

DCM Awards

DCM Awards 2012

Uitgave 2012 januari 2013

magazine


- advertentie -

Wilt u als professionele dienstverlener van Informatie Management & Document

Logistiek:

- Voorsprong en onderscheidend vermogen op uw concurrenten creëren?

- Weten waar voor uw organisatie de beste kansen liggen?

- Uw marktpositie en kansen als specialist in de IM & DL-markt laten analyseren?

- Weten hoe en wanneer u het best uw product of dienst kunt plaatsen in de markt?

- Een perfecte ‘partner in business’ vinden?

Of

Wilt u als (aanstaande) gebruiker van Informatie Management & Document Logistieke

diensten en producten:

- Het beste halen uit de mogelijkheden van de nieuwste technologie in IM & DL?

- Uw bedrijfsprocessen optimaliseren met voor u de meest effectieve middelen?

- Meer duidelijkheid over welke IM & DL oplossing het best bij uw organisatie past?

- Een doortimmerd advies over de keuzes waar u met uw organisatie voor staat?

- Een heldere business case voorgelegd krijgen om het management te kunnen overtuigen?

- Afstemming van op handen zijnde keuzes met een validatie van uw offerte?

Of

Zoekt u nieuwe investeringsmogelijkheden in bedrijven met Informatie Management

& Document Logistieke diensten en producten? En zoekt u daarvoor de beste

partner met de juiste expertise om u daarin te begeleiden?

Strategy Partners Nederland gaat samen met u graag deze uitdaging(en) aan!

Strategy Partners ondersteunt gebruikers en leveranciers met kennis, kunde en contacten om meer

resultaat te behalen uit de mogelijkheden van Informatie Logistieke oplossingen. Strategy Partners

levert onafhankelijke en marktrelevante kennis voor de ontwikkeling en ondersteuning van uw

bedrijfsstrategie. Bovendien heeft Strategy Partners medewerkers in Nederland, België, Engeland,

Duitsland, Frankrijk en Zweden en kan dus ook andere markten voor u open leggen.

Voor contact: contact@strategy-partners.nl

Zie ook: www.strategy-partners.nl

Strategy Partners Nederland BV

Willem van Abcoudelaan 11

3971 AA Driebergen

Tel +31 (0)343.514.882


Waar bent u eigenlijk?

Voor u ligt het eerste officiële nummer van Document-

Wereld Magazine. Alhoewel, ik zeg dit nu wel, maar

waar bent u eigenlijk? Ik weet helemaal niet zeker

of u dit leest terwijl het eerste nummer voor u ligt

of dat u het nu leest achter de computer vanaf de site

www.documentwereld.nl of misschien zelfs via uw

tablet. Dát is pas échte vooruitgang: altijd kunnen

beschikken over je magazine, waar je ook bent en wat

voor drager je ook kiest. Het multimediale concept van

DocumentWereld Magazine heeft zo zijn voordelen.

Niet alleen is het altijd wel ergens beschikbaar om te

lezen, maar je kunt er ook meer mee spelen. Je hebt

als uitgever en redactie meer contactmogelijkheden

met de lezer. En is dat niet precies waar het om draait

in deze markt: het contact met de klant? Die immers

alleen maar informatie wil waarin hij of zij is geïnteresseerd.

En misschien alleen maar op dat ene moment en

om die ene reden.

Linda Hulstijn

Wacht maar af: we gaan straks nog veel verder met het

personaliseren van de informatie. Uw informatie.

Voor het zover is, kunt u nog even rustig nalezen hoe

het is gesteld in de Nederlandse markt voor Informatie

Management en Document Logistiek, want dat is

steeds vaker de term die wordt gebezigd. Gaat erom

dat informatie rondgaat in uw organisatie en tussen

organisaties en dat u graag zou willen weten (lezen)

hoe u daar (weer) grip op krijgt.

Welnu, daar zijn de vijftien deelnemers aan de

verkiezing van DCM Awards uitermate geschikt voor.

Praktische toepassingen, met een hoog ‘oplossend

vermogen’, helder uiteengezet voor de lezer.

Kijk, dat is waar we naartoe willen met Document-

Wereld Magazine!

P.S. Het volgende nummer van DocumentWereld Magazine gaat over factuurverwerking en alles wat daarmee

samenhangt. Ook nieuwsgierig? Laat het ons weten op info@documentwereld.nl


INHOUD

3. Voorwoord

7. Groeiend optimisme in ECM

markt

11. Behoefte aan ‘feel good’

evenementen

15. Staatsbosbeheer

Digitalisering voor Het Nieuwe

Werken snijdt hout bij Staatsbos-

beheer

15. Gemeente Zaanstad

De Digitale Postkamer als voorwaarde

voor ‘Het Nieuwe Werken’ bij de

gemeente Zaanstad

18. Accountantskantoor Van Hoek

Onder aan de streep alleen maar

winnaars dankzij intelligente herkenning

bij accountant

21. Fenestrae

Fenestrae & ABBYY bieden flexibele

scanoplossing

24. TiP-Maintec

Dossiers flexwerkers veilig en

betrouwbaar online inclusief digitale

rechtsgeldige handtekening

Colofon

Adresgegevens

Vakwereld BV

Postbus 101

1260 AC Blaricum

087-8742062

Hoofdredacteur

Linda Hulstijn

redactie@documentwereld.nl

Eindredactie

John de Waard

john@tekstschrijvenalspassie.nl

Beeldredactie

Janneke Schmidt

studio@vakwereld.nl

15

Uitgever

Sander de Wolf

sander.dewolf@vakwereld.nl

Account consultancy

Werner Zandink

werner.zandink@documentwereld.nl

4.

2115

18

7

Productie

Deze uitgave is gereproduceerd op

papier, digitaal gepubliceerd voor

e-readers, digitaal geplaatst op

internet en de artikelen zijn te

vinden op www.documentwereld.nl

Auteursrechten Vakwereld BV


27. TU/Eindhoven

Digitale samenwerking en Embedded

Archive Services waarborgen kwaliteit

TU/e

29. Gemeente Oss

Brabantse gemeente Oss vol gas op het

veilige digitale (i)Pad verder

33. ASR

Mega-operatie naar nieuwe werkomgeving

apotheose voor digitale toekomst ASR

36. Achmea Pensioen & Leven

Klant centraal in communicatiestraat over

kleine pensioenen

39. Kiwa

Kiwa in stroomversnelling dankzij adequaat

informatiemanagement

43. Woonbedrijf

Communicatieproces Woonbedrijf staat

als een huis dankzij koppeling met SAP

46. AKD

Kwaliteit van de document en content

volgens de wetten van de bedrijfslogica

bij AKD

49. DHA

Jazeker, ook voor information governance

zit je goed bij De Hypotheker

52. Avéro Achmea

Van papieren ‘stressmomentje’ naar interac-

tieve multi-channel klantcommunicatie via

i-PDF

55. Avans Hogeschool

‘Winst zit vooral in efficiency en

digitalisering van uitgaande documenten’

59. Nederlandse markt voor Informatie

Management en Document

Logistiek blijft groeien

62. Agenda & vooruitblik

27

43

33

29 36

59

49

46

39

55


Toen was geluk nog heel gewoon…

Groeiend optimisme voor

2012 (wederom) troef in

ECM-markt

Tijdens de eerste Strategy Partners bijeenkomst van 2012 was er ondanks alle landelijke crisisgeluiden toch vooral

veel optimisme te horen. Ofwel is de ECM-markt – tegenwoordig meer als Informatie Management en Document

Logistiek geprofileerd - in Nederland opgebouwd uit rasoptimisten, ofwel de markt doet het gewoon goed en zijn de

verwachtingen realistisch. De waarheid ligt ergens in het midden zullen we maar denken… Eerst het geheugen even

opfrissen en kijken hoe men er ook alweer over dacht ná 2011 en vóór 2012. Elders in dit nummer van Document-

Wereld Magazine kunt u vervolgens lezen hoe 2012 er werkelijk heeft uitgezien en hoe (desondanks?) het optimisme

voor 2013 hoogtij blijft vieren. Met daartussen een hele serie mooie toepassingen in het kader van de DCM Awards

die misschien wel het gelijk van de optimisten bewijzen

John de Waard

‘D

e wereld om ons heen is aan nogal wat

veranderingen onderhevig’, zo sprak

managing partner van Strategy Partners,

Hans Kaashoek, zijn toehoorders

begin januari toe. ‘Er is veel euro-ellende, veel economische

tegenwind, onduidelijke partners in de eurozone

maken het leven ook niet makkelijker en dan geeft een

substantieel deel van u aan dat u verwacht ‘double digit’

groeicijfers te gaan realiseren? Laten we de cijfers van

vorig jaar er even bijhalen. Na de zomer van 2011 gaf 32%

van u aan in de tweede helft van dat jaar een groei van

meer dan 10% ten opzichte van 2010 te gaan realiseren.

En nog eens 60% zag wel groei, maar iets minder, van

0-10%. Maar meer dan 90% zag dus nog altijd substantiële

groei op zich afkomen. Nu we die cijfers kunnen

vergelijken met uw informatie over wat er daadwerkelijk

is gedaan in 2011, is er sprake van een nuancering. En

alhoewel nog niet alle enquêteformulieren binnen zijn

kunnen we toch al wel een schatting geven, 78% heeft het

voor elkaar gekregen in ieder geval te groeien en 20% van

u moest even slikken en tot 10% krimp accepteren. En

dat in deze toch moeilijke tijden. Dat is heel knap en dat

zegt ook wel iets over de mogelijkheden die onze markt

biedt. Ook in tijden van economische tegenspoed, voor

zover van toepassing dan, blijkt dat de ECM-industrie

bedrijven en organisaties in het algemeen dus goede en

gewilde hulpmiddelen aanreikt om juist ook die tegenspoed

te overwinnen.’

Margegroei volgens verwachting

DocumentWereld

De margeverwachtingen over dezelfde periode waren

Ontmoetingsplaats voor professionals

vergelijkbaar met de verwachtingen in omzetgroei. Maar

hoewel de omzetgroei dus wat getemperd werd, is daarvan

in de margegroei nauwelijks iets terug te vinden. ‘De

DocumentWereld 7

Docu

Ontmoetin

Docu


verwachtingen over uw marges waren naar mijn idee

flink aan de positieve kant, zeker in een tijd waarin alles

onderhandelbaar lijkt, maar toegegeven: de tweede

helft van 2011 heeft u gelijk gegeven. Vorig jaar zomer

verwachtte 46% van u bij een margegroei van 10% of

meer te kunnen aansluiten. Dat is uiteindelijk 42%

geworden. En voor het groeivak 0-10% is het helemaal

volgens verwachting: 36 had het verwacht en 35% heeft

dat ook gerealiseerd. Zelfs degenen die verwachtten te

zullen krimpen hebben gelijk gekregen. Zo wil je niet

altijd gelijk hebben misschien, maar u kent blijkbaar

uw markt en uw klanten goed.’

Maar dat waren dus de verwachtingen voor en cijfers

van afgelopen jaar. Ook voor dit komende jaar bruiste

de markt weer van enthousiasme over de groeikansen.

Kaashoek: ‘Daarover zullen we 19 april in de Oranjerie

van Kasteel Doorn meer vertellen, als alle cijfers definitief

zijn, maar het blijft optimisme troef in de Nederlandse

ECM-markt. Daarover later echter meer, nu eerst wat

zaken die de aandacht verdienen om er inderdaad dit jaar

goed uit te springen.’

Infrastructuur overal beschikbaar

Wat zijn nou zoal de zaken waarop je moet letten dit

lopende jaar zoals Kaashoek dat ziet. ‘De infrastructuur

in Nederland leent zich uitstekend voor zaken als Het

Nieuwe Werken. Er is veel beschikbaar, het is vrij, het

is open en het is overal. Van HotSpots tot Dropbox en

Free WiFi. Voeg daarbij de toenemende belangstelling

en het gebruik van Enterprise Information Management

platformen als Facebook, Gmail, YouTube, LinkedIn en

zo meer en niet te vergeten de ‘cloud’ als verbindende

infrastructuur. Daardoor gaat de wereld nog meer

veranderen waar het gaat om informatiebeheer. Die cloud

maakt het gebruik van - al dan niet eigen - mobile devices

nog makkelijker en de iPads en SmartPhones worden al

aardig gemeengoed in de handen van de medewerkers.’

Informatie-acquisitie en -verwerking nemen een belangrijke

plaats in de hedendaagse economie. Wie over de

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

juiste gegevens beschikt, heeft de toekomst. Kaashoek:

‘Die strijd om de gegevens biedt weer nieuwe kansen

voor de markt. Dienstverleningen en apps om gegevens

te ontsluiten die anders ergens verborgen zouden zijn

gebleven ‘in de archieven van de klant’ bieden nieuwe

mogelijkheden om business te genereren. Uit die

gegevens kun je weer nieuwe relevante en interessante

gegevens genereren, waaruit weer business gedaan kan

worden voor die klant. Big Data Means Big Business.’

Ontmoetingsplaats voor professionals

‘Al die zaken bij elkaar, de infrastructuur, de beschikbaarheid

van platformen en het beschikbaar komen van

data maken de markt dynamischer dan ooit en voor je

het weet loop je in de achterhoede.’ En de klant vraagt

niet altijd meer om jouw advies’, weet Kaashoek. ‘Ze gaan

tegenwoordig steeds vaker te rade binnen hun LinkedIn

community of bij hun Facebook-vrienden. Stel een vraag

en je krijgt een antwoord. De grootste gemene deler telt.

En wie het zegt…’

Complexer betekent flexibeler

Niet alleen wordt het steeds complexer en ‘losser’ als het

gaat om de werkplek, de middelen waarmee je werkt

en de informatie die je nodig hebt, ook de processen

worden steeds interactiever. ‘Adaptive Case Management,

inspelen op de kennis en behoefte van de kenniswerker.

Processen zodanig inrichten dat je er flexibel mee kunt

omgaan, en dat is nodig ook, want het wordt steeds

onvoorspelbaarder’, aldus Kaashoek. ‘Het gedrag van de

klant, toch de belangrijkste stakeholder, is niet meer zo

makkelijk te duiden. Hij stuitert alle kanten op, net waar

zijn community hem heen stuurt, bij wijze van spreken.

Kortom, ‘agility’ (flexibiliteit) als organisatie heeft direct

zijn weerslag op de procesinrichting en de middelen die

je daarvoor aanwendt.’

En zo zijn er dus allerlei randvoorwaarden die de

ECM-markt sterk beïnvloeden. ‘En dus uw business

beïnvloeden’, waarschuwt Kaashoek. ‘Wet- en regelgeving

passen zich aan de veranderende wereld aan.

DocumentWereld

Docum

8


Weliswaar in een wat trager tempo, maar toch. Uniformiteit

is vereist, er wordt meer ad hoc gereageerd en

dwingend voorgeschre ven, grenzen verdwijnen nog meer.

De cloud, met daaraan gerelateerde diensten en business

modellen als SaaS, maakt dat functies belangrijker

worden dan applicaties; dat de locatie van de medewerker

belangrijker wordt dan de locatie van het kantoor. De klant

koopt iets in – een functionaliteit en beschikbaarheid –

op het moment dat hij het nodig heeft en daarna is het

weer over. Er worden straks geen applicaties meer aangeschaft.

Bedrijven en/of overheden gaan functionaliteit

delen in de vorm van Shared Service Centers.’

Ondanks alle optimisme bij de ECM-leveranciers staan de

verschillende markten wel degelijk onder druk. Kaashoek:

‘Gemeenten krijgen steeds meer werk en verantwoordelijkheden,

maar niet meer budget. De financiële markt is

nog lang niet tot bedaren gekomen en u hoeft maar om u

heen te kijken naar al die leegstaande kantoren en industrieterreinen

met lege panden om te weten dat het met de

handel en industrie ook niet optimaal gaat. In de zorg en

het onderwijs nemen informatiegerelateerde toepassingen

weliswaar hand over hand toe, en daar liggen zeker

kansen, maar de budgetten lopen daarmee niet in de pas.’

Nog optimistischer voor 2012…

Na alle ontwikkelingen zo eens op een rij te hebben

gezet, was Kaashoek toe aan de weergave van de

verwachtingen van de markt over 2012. ‘De eerste helft

van 2012 zou volgens de eerste schattingen naar aanleiding

van uw binnengekomen enquêtes aanleiding moeten

zijn voor een groei van 0-10 % bij meer dan de helft van

u. En 38% gaat zelfs zo ver dat meer dan 10% groei wordt

verwacht. Het eerste deel van dit jaar is de orderportefeuille

blijkbaar al goed gevuld, maar u ziet desalniettemin

ergens een enorme zak met goud hangen, want

over het totale jaar is dat optimisme nog verder gegroeid.

Maar liefst 56% verwacht over het hele jaar 2012 meer

dan 10% te gaan groeien en nog eens 39% groeit dan

altijd nog 0-10%. Ik denk dat het een forse overschatting

is van ofwel de markt ofwel uzelf, maar we zullen

het meemaken. Ik help het hopen, wat dat betekent dat

deze markt in ieder geval geen enkele last heeft van wat

voor crisis ook. Dit voorjaar (19 april) hebben we de wat

meer exacte cijfers over uw verwachtingen met de laatste

ingevulde enquêtes verder doorgerekend en dan zullen we

u bijpraten. Dit najaar zullen we dan in kunnen zien wat

er van de eerste helft van 2012 bewaarheid is geworden.

Als dit scenario echter uitkomt, eet ik mijn stropdas op…’

digitalisering van papier nog altijd lucratief

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld 9

Docum

Ontmoeting

Docum


- advertentie -

Welkom bij Kern

De toekomst in mailing

Voor meer informatie: www.kernbv.nl - info@kernbv.nl

Kern Nederland B.V. is een volle dochter van het Zwitserse Kern AG, die in meer dan

70 landen vertegenwoordigd is en wereldwijd de meest innovatieve (continue proces van het

toepassen van de nieuwste technologische ontwikkelingen) en toonaangevende fabrikant is

van geïntegreerde systemen op het gebied van midden- en hoogvolume couverteer apparatuur.

Natuurlijk zijn het niet enkel de kwalitatief hoogstaande systemen van Kern op zich zelf die tot

succesvolle oplossingen leiden. Succes is namelijk afhankelijk van een groot aantal factoren

waarvan de inbreng van de klant de belangrijkste is.

Met ons verkoop- en serviceteam van vakspecialisten zetten wij ons in om van klant tot klant

en van geval tot geval, tot een optimale oplossing te komen.

Tot onze klantenkring behoren de grote documentverwerkers zoals banken, overheid, verzekeringsmaatschappijen,

servicebedrijven ed.

Na gestart te zijn als fabrikant van hoog volume couverteersystemen, rust Kern AG vandaag

op vier peilers, te weten: Couverteren, ADF-software, Feed- and Finishing (o.a. afrollers),

Folie verpakking machines/Seal systemen.

Het bovengenoemde productportfolio van de Kern systemen en oplossingen is per 1 januari

2011 gecompleteerd met de volgende twee nieuwe agenturen:

– HSA Systems, met een grote productrange aan adressenprinters op basis van HP

Thermal Inkjet technology

– Argon couverteerlijn voor het middensegment.


Behoefte aan ‘feel good’

evenementen

Het hoeft bijna geen betoog meer. De DCM Awards zijn niet meer weg te denken. Na

de succesvolle eerste editie was de organisatie al optimistisch, net zoals de markt over de

ontwikkelingen.

‘Nu de organisatie, alle gasten en de deelnemers weer

een beetje tot rust zijn gekomen kan de balans worden

opgemaakt van de eerste verkiezing van de Document

& Content Management (DCM) Awards. Die valt

zeker positief uit: de locatie, het eten, het entertainment,

de ‘after party’, maar vooral de door de jury en publiek

gekozen winnaars in de vier categorieën droegen

allemaal bij aan een geslaagd evenement. ‘Er komt dus

zeker een vervolg en dat zal plaatsvinden in januari

2013’, aldus John de Waard van TAPAS, Tekstschrijven

als Passie, met DocumentWereld en event sponsor

Strategy Partners Nederland één van de initiatiefnemers.

‘We zijn al in gesprek met de locatie, want

we willen er geen twijfel over laten bestaan dat we

hiermee doorgaan. De markt heeft behoefte aan een

dergelijk evenement met een hoog ‘feel good’ gehalte. Het

gaat tenslotte ook goed in de branche, in tegenstelling

misschien tot andere onderdelen van de ICT-industrie.’

Dat was direct na de verkiezing van de DCM Awards in

januari 2012. Inmiddels zijn we een jaar verder en heeft

de organisatie woord gehouden: opnieuw is een fraai

evenement voor de markt van Informatie Management

en Document Logistiek met succes van de grond getild.

Met deze keer 15 deelnemers en een vergelijkbaar aantal

gasten als tijdens de eerste Awards uitreiking. En mét de

beloofde video’s, die nog weer een extra dimensie geven

aan het medium DocumentWereld.nl. Het is wel zeker

Linda Hulstijn

Hoofdredacteur DocumentWereld Magazine

dat ook voor 2014 deze verkiezing gehouden gaat worden.

Wij zijn namelijk net zo optimistisch als de markt

zelf en als je optimisme uitstraalt, komt dat vanzelf weer

naar je toe.

U kunt hier de verhalen van de deelnemende klanten en

leveranciers voor de verkiezing van de DCM Awards

2012 nog eens rustig nalezen. Papier is geduldig zeggen

we dan. Hoe geduldig papier echter ook is, het is toch

de bedoeling dat er uiteindelijk steeds minder van komt.

Daarom staat dit magazine ook online, of kunt u het allemaal

nalezen via een app voor de tablet pc’s. Wie digitaal

gaat heeft de wereld aan zijn voeten, maar soms is het

erg handig om met een blad onder je arm weg te kunnen

lopen. Oude gewoontes vergaan niet zomaar, tenslotte.

De wereld verandert razendsnel en we zien daar elke dag

de resultaten van: van de Project X Haren- en Facebookmoord

debacles tot en met het verliezen van een dikke

tas met vertrouwelijke papieren documenten. Niet alle

papier is dus heilig, maar zeker ook niet alle digitale informatie

is heilig.

We zullen bij DocumentWereld Magazine trachten u het

beste over en van beide werelden te brengen: óver papier

en digitaal, óp papier en digitaal. En wat de volgende

verandering ook zal zijn, we blijven er bovenop zitten.


Digitalisering voor ‘Het

Nieuwe Werken’ snijdt

hout bij Staatsbosbeheer

Ook aan een organisatie als Staatsbosbeheer (SBB), die een veelzijdig pakket aan werkzaamheden en activiteiten

heeft, gaat Het Nieuwe Werken niet voorbij. Marianne Beerens is Teamleider DIV en vervult binnen SBB de rol van

kwartiermaker. ‘Ik probeer steeds naar nieuwe mogelijkheden te zoeken om de organisatie efficiënter en effectiever

te kunnen laten omgaan met alle informatie die binnen SBB wordt opgeslagen en beheerd. Het Nieuwe Werken past

heel goed in die gedachtegang, maar daarvoor is het in ieder geval nodig dat informatie digitaal beschikbaar komt.

Afgelopen jaar is een voor ons heel belangrijke stap gezet: met behulp van Karmac is 550 meter papieren archief aan

vastgoeddossiers gedigitaliseerd en beschikbaar voor alle medewerkers die dat nodig hebben.’

Klant: Staatsbosbeheer Leverancier: Karmac

eerens: ‘Staatsbosbeheer (SBB) is een

actieve organisatie die echt wel wat meer

doet ‘dan wat bossen beheren’, zoals je bij

Blijk

de naam wellicht zou denken. Natuurspelen

zaken als Bos & Houtoogst een belangrijke

rol bij SBB, maar ook Forten & Linies, Monumenten,

Nationale Landschappen en Nationale Parken, Vastgoed,

Erfpacht, Klimaat, Landschap, kortom een veelheid

aan onderwerpen die veelal dagelijkse kost zijn voor de

ca. 1200 medewerkers. Daarmee gaat veel informatie

gepaard die moet worden opgeslagen, gestructureerd

en beheerd. Dat was de reden om onze processen en

de daaraan gekoppelde informatie eens nader onder

de loep te nemen. Intern is de wens uitgesproken om

plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen werken. Nu is

veel informatie verspreid opgeslagen (op papier) op het

hoofdkantoor in Driebergen en de vier regiokantoren in

Amsterdam, Tilburg, Groningen en Deventer. Dat werkt

natuurlijk niet handig. Als die informatie altijd en overal

Capturing & Recognition

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

Ontmoetingsplaats voor professionals

beschikbaar zou zijn voor onze medewerkers zou dat veel

tijd en geld schelen. Nog los van het feit dat je dan altijd

over de juiste en meest actuele informatie beschikt.’

Die gedachte aan plaats- en tijdonafhankelijk werken

wijst meteen naar digitalisering. Beerens: ‘Alleen als

informatie digitaal beschikbaar en ontsluitbaar is voor

de medewerkers kun je iets als Het Nieuwe Werken,

plaats- en tijdonafhankelijk werken of hoe je het wilt

noemen, realiseren. De afdeling DIV heeft vervolgens

een belangrijke rol gespeeld in de keuze voor de eerste

stappen op weg naar Het Nieuwe Werken, wat eigenlijk

best bijzonder is. Meestal komt die wens vanuit het management,

maar hier werkte het ‘letterlijk’ van onderaf.

Daar waar de informatie uiteindelijk terechtkomt en

wordt beheerd is nu het initiatief gekomen om de stap

naar digitalisering te zetten en het werkproces te stroomlijnen.

Een stap naar voren in de organisatie voor ons als

DIV, en een stap vooruit voor de hele organisatie.’

DocumentWereld

Docum

12


Het Nieuwe Werken zou zeer helpen in de strijd tegen

de steeds groter wordende druk van bezuinigingen,

meer werk, grotere en meer verantwoordelijkheden,

meer zelf de broek ophouden en de wens om informatie

overal en altijd beschikbaar te hebben, aldus Beerens.

‘De keuze voor het eerste project viel vervolgens op de

vastgoeddossiers. Die zijn namelijk erg belangrijk voor

Staatsbosbeheer en worden intensief gebruikt. Ik schat

dat bijna de helft van al onze medewerkers dagelijks te

maken heeft met die vastgoeddossiers. Het gaat dan niet

allen om de beheerders, maar ook om onze administratie,

financiële managers, juristen, etc. En er zijn er veel: bijna

20.000 dossiers moesten worden gedigitaliseerd. Daarbij

kwam dat het ook nog lastige dossiers waren qua samenstelling.

In de dossiers zit een enorme variëteit aan documenten,

uiteenlopend van de gangbare A4-documenten,

maar ook kleinere documenten, zoals afschriften, grotere

A1-documenten, zoals de bouwtekeningen bijvoorbeeld.

Capturing & Recognition

Een complexe en lastige klus die we zeker niet zelf zouden

gaan doen. Daarvoor beschikt Staatsbosbeheer niet

over de vereiste kennis en middelen. Vervolgens zijn we

de boer op gegaan, om te zien welke partijen er in de

markt zouden zijn om deze digitaliseringsklus te doen.

Een aanbesteding met een uitgebreid Programma van

Eisen is opgesteld en uitgezet en daarbij speelde vooral

de manier van metadatering en uiteindelijke ontsluiting

een belangrijke rol. Na bij een aantal partijen een

proeve van bekwaamheid te hebben bezien viel de keuze op

Karmac in Lelystad. De manier waarop zij het project

benaderden maakte indruk. Bij ons bezoek aan Lelystad

werd duidelijk dat we hier te maken hadden met een

leverancier die wist waarover ze het hadden en die de processen

om documenten te digitaliseren – hoe lastig ook -

tot in de vingertoppen beheersten. Voeg daarbij de juiste

prijs-kwaliteitverhouding en de keuze was snel gemaakt.’

In samenwerking met Karmac heeft Staatsbosbeheer de

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

SBB doet veel meer dan landschappen beheren

DocumentWereld 13

Docum

Ontmoeting

Docum


lijsten en wensen aangaande de ontsluitingscriteria

vastgesteld en is de klus in gang gezet zo ongeveer

september 2012.

Er zat nog wel een addertje onder het gras. Beerens:

‘Deze vastgoeddossiers worden dermate intensief

gebruikt dat we ze eigenlijk geen dag konden missen.

Natuurlijk weet je dat je even wat moet inschikken in zo´n

digitaliseringstraject, maar toch, de dossiers konden geen

weken ´onbereikbaar zijn’. Voor de digitalisering moesten

de papieren dossiers echter worden vervoerd naar

Lelystad, waar Karmac zijn Document Campus heeft.

We hebben daarom met Karmac afgesproken dat elk dossier

dat op een bepaald moment nodig zou zijn, direct

tussendoor zou worden gedigitaliseerd. Dat gebeurt

meteen geheel volgens de gemaakte afspraken uiteraard,

en dan dat dossier zou binnen 24 uur digitaal beschikbaar

zijn. Dat is regelmatig voorgekomen en altijd goed

gegaan.’

De dossiers zijn in overleg met Karmac digitaal

onderverdeeld in allerlei subcategorieën, tabs tot op

documentniveau. Beerens: ‘Wij hebben na de digitalisering

de dossiers als (gecomprimeerde) pdf terug

ontvangen en binnen de pdf kunnen de medewerkers dus

tot op documentniveau zoeken. Per dossier is het meestal

één multipage pdf, maar het komt voor bij dikkere

dossiers dat meerdere pdf ’s binnen één dossier worden

aangemaakt. We hebben namelijk een maximum aantal

pagina’s per pdf aangehouden, om zo de werkbaarheid te

bevorderen.’

Het digitaliseren bij Karmac verliep in een razend tempo

en binnen vier maanden was de klus van offerte tot

realisatie afgerond, aldus Beerens. ‘Het grote voordeel

van Karmac is, dat ze hun zelf ontwikkelde documentherkenningssoftware

hebben, die de doorloop van de

documenten in het proces aanzienlijk versnelt. Heel veel

scanning & recognition kan op die manier geautomatiseerd

doorlopen, ondanks de veelheid aan documenten, -soorten

en -formaten.’

Docum

Ontmoeting

Capturing & Recognition

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld

Docum

De kwaliteit van de scanning was geënt op ‘digitale beschikbaarheid’.

Beerens: ‘Dat betekent dat het niet

speciaal de volgens de normen van de Archiefwet hoefde

te gebeuren. De papieren documenten blijven voorlopig

extern bewaard. Het ging ons puur om de efficiencyverbetering

die je kunt bereiken in je werkprocessen met de

digitale beschikbaarheid van deze dossiers.’

Aansluitend op deze digitaliseringsslag, die inmiddels

nagenoeg is afgerond, gaat de implementatie van een

DMS plaatsvinden. Beerens: ‘Daarmee komt een meer

centraal geleide structuur in de manier waarop wij

met onze documenten en informatie omgaan binnen

Staatsbosbeheer. Naast de SharePoint-omgeving die

we gebruiken wordt binnenkort het Noorse DMS360

geïmplementeerd. Ook daar is een aanbesteding aan

vooraf gegaan en zij sloten het best aan op onze eisen en

wensen en de bestaande omgeving.’

Daarna gaat Staatsbosbeheer weer verder. Op weg naar

de volgende informatiecollectie die kan worden gedigitaliseerd.

Ook daarin speelt Beerens met haar afdeling DIV

een belangrijke rol. Beerens: ‘Hoe meer digitaal hoe beter,

tenslotte wil Staatsbosbeheer ook bossen blijven beheren

en dan moeten we die niet gaan gebruiken om papier te

produceren…’

14

DocumentWereld

Marianne Beerens


Capturing & Recognition

De Digitale Postkamer als

voorwaarde voor ‘Het Nieuwe

Werken’ bij Zaanstad

Aanleiding voor de invoering van de Digitale Postkamer was de op handen zijnde verhuizing van de gemeente

Zaanstad naar een nieuw stadhuis, dat volledig ingericht is volgens de principes van Het Nieuwe Werken. Ottilio

Christiaan, teamleider Digitale Processen: ‘Begin 2012 is de gemeente Zaanstad verhuisd naar een prachtige

nieuwe locatie waar alle medewerkers flexwerken. Om dit mogelijk te maken moet alle informatie digitaal

beschikbaar zijn. Bij een bezoek in 2011 aan de gemeente Gouda zagen wij hoe zij een Digitale Postkamer hadden

ingericht. Wij hebben toen BMConsultants uitgenodigd om samen met ons te kijken hoe de Digitale Postkamer

bij de gemeente Zaanstad ingezet kon gaan worden. Het resultaat is een doorontwikkeling van de Goudse Digitale

Postkamer en we kunnen met trots zeggen dat bij de gemeente Zaanstad de Digitale Postkamer 2.0 draait!’

Klant: Gemeente Zaanstad Leverancier: BMConsultants

Aanleiding oplossing

‘De verhuizing van de gemeente Zaanstad

naar een nieuw en ultramodern stadhuis

was de katalysator voor de inrichting van

een Digitale Postkamer, maar het was zeker niet de enige

reden’, vertelt Ottilio. ‘Begin 2011 had Zaanstad al de

eerste stap genomen om digitaal te gaan werken met

de invoering van Verseon, het ECM-pakket van Circle

Software. Hierin staat het digitale document centraal.

Maar het werkproces dat daarbij hoorde was nog steeds

een papieren proces. De registratie van de documenten

gebeurde handmatig en vond pas achteraf plaats, aan de

hand van het papieren document.’

Het was al direct duidelijk dat dit werkproces herzien

moest worden. Het nieuwe proces moest resulteren in

een aanzienlijk kortere doorlooptijd, een snellere manier

van werken, met minder handelingen waardoor de kans

op fouten zou afnemen. De grote winst zou gerealiseerd

worden door het automatiseren van de registratie van de

documenten. De software herkent om welk type document

het gaat en zoekt in het document de bijbehorende

metadata op. Het gevolg is een gestructureerde én u

niforme verwerking van de documenten die een snellere

beschikbaarheid ervan mogelijk maakt, zowel direct na

binnenkomst, als achteraf bij het terugzoeken van informatie.

Ottilio: ‘BMConsultants deed al jaren bij ons digitaliseringsprojecten

en had bij ons het gedeelte voor het

scannen van documenten en de koppeling met Verseon

ingericht. De expertise van BMConsultants op het vlak

van intelligente documentherkenning in combinatie

met de gedegen kennis van de gemeentelijke proces-

DocumentWereld

sen maakte dat de keuze voor BMConsultants snel was

Ontmoetingsplaats voor professionals

gemaakt. In samenspraak met BMConsultants hebben

wij de bestaande werkprocessen herschreven naar logische

en optimaal functionerende digitale werkprocessen.

DocumentWereld 15

Docum

Ontmoeting

Docum


Tegelijkertijd keken we vooruit naar de toekomst.

Want documenten en informatie komen in steeds

grotere hoeveelheden ook via andere kanalen binnen

dan via de post. Hierop moest onze Digitale Postkamer

berekend zijn.

We zorgden voor een gedegen Business Case. De gemiddelde

registratietijd zou gehalveerd gaan worden van 17

minuten naar 8 minuten. Hiermee zou bijna € 60.000 per

jaar worden bespaard’, aldus Ottilio. ‘De “zachte” voordelen,

zoals een snellere en consistentere verwerking van de

inkomende post, waren voor Zaanstad echter minstens

zo belangrijk! Dit is vooral een groot voordeel bij de

gemeentelijke processen met een wettelijke doorlooptijd.

Hoe sneller deze documenten bij de juiste ambtenaar

Capturing & Recognition

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

op het digitale bureau liggen, hoe eerder de burger of

organisatie reactie terug heeft.’

Ontmoetingsplaats voor professionals

De uitdaging

‘De grote uitdaging in dit project zit in het enorme

aantal verschillende documentcategorieën in combinatie

met de relatief lage volumes. De gemeente Zaanstad

onderscheidt meer dan 800 verschillende type processen,

die vaak op details van elkaar verschillen. Daarnaast

is slechts 20% van de binnenkomende post (semi-)

gestructureerd, zoals formulieren of facturen. De overige

80% is ongestructureerde post, waarbij zowel de inhoud

als de locatie van de informatie niet voorspelbaar is’,

vertelt Jackie van de Loo, Sales Manager van BMConsultants.

Ottilio Chrisitaan (Foto: Leendert Moerland)

DocumentWereld

Docum

16


‘Dat maakt dat onze consultants alle mogelijkheden in

Kofax voor het classificeren van documenten uit de kast

moesten halen en combineren. Door de inzet van Content

Classificatie wordt in de inhoud van het document

naar sleutelwoorden en semantische overeenkomsten en

verschillen gezocht om tot een exacte herkenning van het

juiste type document te komen. Hierdoor is de Digitale

Postkamer van de gemeente Zaanstad in de hele wereld

uniek te noemen.’

Resultaat

Bij binnenkomst wordt de post direct gescand met de

software van Kofax. Tijdens het scannen wordt automatisch

herkend tot welke documentcategorie (Zaaktype of

Document Structuur Plan-klasse) het document behoort

en door welke afdeling het behandeld moet worden.

Ook zaken als wettelijke doorlooptijd en bewaartermijn

worden met het document meegegeven.

Vervolgens worden de benodigde metadata voor de

achterliggende systemen geautomatiseerd uit de

documenten gehaald en de informatievelden worden

op een consistente wijze met gegevens gevuld. De

medewerkers op de afdeling hoeven deze data alleen nog

maar te controleren. Tijdens dit proces worden gegevens

gecontroleerd in achterliggende databases. Het aanvullen

of opzoeken van ontbrekende informatie is erg eenvoudig

door de ‘Smart Select’-methode, waarbij de medewerker

de gewenste informatie selecteert op het digitale

document, dat naast het controlescherm wordt weergegeven.

Hierna is het document direct digitaal beschikbaar en

gekoppeld aan het achterliggende Document Management

Systeem.

Het resultaat is dat de post veel sneller en betrouwbaarder

verwerkt wordt en bij de juiste medewerker op het

Digitale Flex Bureau wordt aangeleverd, voorzien van

alle benodigde informatie.

Capturing & Recognition

Ruim een half jaar na de ingebruikname van de Digitale

Postkamer is er al een besparing van € 100.000 gerealiseerd.

Aanzienlijk meer dan vooraf in de business case

voorzien was.

De invoering van de Digitale Postkamer is voor de

gemeente Zaanstad een belangrijke succesfactor geweest

bij de invoering van Het Nieuwe Werken. De medewerkers

zijn tevreden over de nieuwe manier van werken

en het afgelopen jaar hebben al ruim 80 organisaties uit

zowel het bedrijfsleven als de overheid via Open Dagen

en referentiebezoeken een kijkje in de keuken van de

gemeente Zaanstad genomen.

Toekomst

Direct na de oplevering is de volgende fase van het

project gestart: de koppeling van diverse e-mailboxen

aan de Digitale Postkamer. Ottilio: ‘We zijn hierbij

gestart met de facturenmailbox, maar de koppeling van

e-mailboxen gaat verder uitgebreid worden. We kijken

daarbij tegelijkertijd naar de interne processen om te zien

of deze nog verder geoptimaliseerd kunnen worden. We

verwachten hierbij op termijn ook aan de achterkant van

het proces veel tijdswinst te gaan behalen.’

Daarnaast wordt de Digitale Postkamer aan andere

achterliggende systemen gekoppeld, zoals “JD Edwards”

voor de facturen die per post of e-mail binnenkomen en

het Zaak-systeem “Mozard” dat voor geautomatiseerde

vergunningsprocessen wordt gebruikt. In de volgende

fase zullen alle aanwezige multifunctionals worden aangesloten

op de Digitale Postkamer. Elke medewerker kan

dan op een eenvoudige en consistente wijze informatie

aan een digitaal dossier toevoegen.

‘Doordat we continu onze processen langs de Digitale

Meetlat leggen, zullen we voorlopig nog wel bezig blijven

DocumentWereld

met het optimaliseren van onze Digitale Postkamer!’

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld 17

Docume

Ontmoetingsplaa

Docume


Capturing & Recognition

Onder aan de streep alleen maar

winnaars dankzij intelligente

herkenning bij accountant

Dat het niet altijd om grote multinationals hoeft te gaan om maximaal rendement te hebben van doeltreffende

automatisering, bewijst Accountantskantoor Van Hoek in Tilburg. ‘Juist omdat we veel tijd en energie steken in

maximale ondersteuning van onze processen door automatisering halen we ook het maximale uit onze kleine

organisatie’, aldus Olaf van Hoek, directeur. ‘Samen met leverancier ELO Digital Office GmbH en implementatiepartner

iLane is Van Hoek erin geslaagd geavanceerde intelligente (tekst)herkenning toe te passen op het

AFAS-platform voor de verwerking van de binnenkomende facturen en administratie van onze klanten. Een grote

stap in efficiency en accuratesse, volledig in lijn met de compliance-wetgeving in onze branche. Daarmee is het niet

alleen voor ons een grote stap vooruit, maar voor de klanten onder aan de streep een dikke winst…’

Klant: Accountantskantoor Van Hoek Leverancier: ELO/iLane

Docum

Ontmoeting

de aanpak van Van Hoek om te blijven innoveren.

Accountantskantoor Van Hoek doet haar werk op het

AFAS-platform. ‘Vooral omdat daar een bepaalde flexibiliteit

inzit die ons de mogelijkheid geeft zaken in te

richten zoals wij ze prettig vinden voor ons en voor onze

klanten’, aldus Van Hoek. ‘Die flexibiliteit wilden we absoluut

ook hebben in de oplossing voor de inkomende

document- en factuurstromen die we voor onze klanten

moeten verwerken. Dat gaat in eerste instantie om zo’n

60.000 facturen op jaarbasis. Maar dat is slechts het begin.

Het automatisch verwerken van inkomende facturen en

boekstukken zou onze accountants veel werk schelen

en tevens de kans op fouten bij de handmatige invoer

nagenoeg nihil maken.’

Adviesbureau Full Finance Consultants, specialist in de

accountancy markt voor ondersteunende dienstverlening,

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld

Docum

Van Hoek is altijd al geïnteresseerd geweest

in en bezig geweest met automatisering om

zo veel mogelijk werk waarvoor geen specifieke

accountantskwaliteiten nodig zijn zo

efficiënt mogelijk te laten verlopen. ‘Onze accountants

en adviseurs moet je bijvoorbeeld niet allerlei gegevens

laten overtypen van papieren documenten om ze in het

financiële systeem te krijgen. Dat is duur en inefficiënt.’

Om die pragmatische aanpak is Van Hoek altijd geprezen

door haar klanten en heeft het kantoor heel lang

een groot onderscheidend vermogen weten te houden.

Bijvoorbeeld door tussentijdse rapportages naar de klanten,

die nu heel gewoon zijn, al zo’n twintig jaar geleden

als standaard voor de klant te hanteren. ‘Je wilt je klant de

gelegenheid geven zijn bedrijf te kunnen bijsturen. Dat

gaat alleen als je er zo kort mogelijk op zit’, vindt Van

Hoek. Maar de wereld staat niet stil. Die rapportages

vormen niet meer het onderscheid. Maar nog altijd wel

18


Olaf van Hoek

werd gevraagd om een selectie te maken in de

aanbieders die zich opwierpen voor het project. Van

Hoek: ‘Uit die selectie kwam ELO Digital Office

GmbH met haar partner iLane naar voren als de beste.

En ook als de meest flexibele. Zowel qua organisatie als

qua oplossing. ELO DocXtractor, in combinatie met het

DMS van ELO om gedigitaliseerde documenten – ook

andere dan facturen – compliant op te bergen in een digitaal

archief sprak ons zeer aan. Belangrijkste was echter

de koppeling met het AFAS-platform. Die was voor

hen nieuw. We kregen echter zoveel vertrouwen in de

Capturing & Recognition

partijen, dat we dat wel aandurfden. En dat vertrouwen

is niet beschaamd, inmiddels is de oplossing door

AFAS gecertificeerd en is iLane opgenomen in het Afas

partnerprogramma.’

Voor Van Hoek was een aantal factoren doorslaggevend

in de keuze voor ELO en iLane. Van Hoek: ‘De herkenningssoftware,

ELO DocXtractor, was zeer vooruitstre-

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats vend en was standaard voor professionals al toegerust met alle Europese

btw-regels. Daardoor zouden facturen van internationale

crediteuren ook moeiteloos geautomatiseerd kunnen

DocumentWereld 19

Docum

Ontmoeting

Docum


worden verwerkt. Ten tweede was ELO DocXtractor

in staat om zélf de verschillende pagina’s te

onderscheiden. Dan hoefde er niet iemand barcodestickertjes

te gaan zitten plakken om de verschillende

facturen en documenten van elkaar te scheiden. De

software was bovendien zo accuraat dat bij de eerste de

beste keer dat werd getest, en dus de referentie van de

software eigenlijk nul was, al direct een groot deel van de

facturen goed werd verwerkt.’

Die uitermate hoge herkennings- en juiste verwerkingsgraad

van de toepassing, bij Van Hoek Rielieve genoemd,

zit in het feit dat ELO DocXtractor gebruik kan maken

van desnoods vier herkenningsengines die de data uit een

document kunnen herkennen. Daar bovenop maakt de

software gebruik van zogenaamde ontologietechnologie:

het gebruik van technologie die verbanden zoekt en

vindt op conceptueel niveau en daardoor van de documenten

de relevante gegevens veel sneller kan analyseren,

matchen en de juiste informatie extraheren en verwerken.

‘Dat is de reden waarom we rustig allerlei verschillende

documenten door elkaar kunnen (laten) scannen, aldus

Van Hoek. ‘Zelfs op z’n kop, of zijwaarts gescande documenten

worden feilloos ontleed in de voor de accountant

relevante data en vloeien automatisch naar de juiste administratie

van de klant in AFAS. Dát is pas free text OCR.

Een PDF/A file van het gescande document ‘verdwijnt’

bovendien nog eens naar het digitaal archief. Binnen

AFAS kunnen onze medewerkers via een linkje klikken

naar de onderliggende originele documenten die als PDF

dan op het scherm verschijnen. Het ELO DMS onderhoudt

alle documentmanagement-functies en beheert

het archief. Het hele klantdossier met alle informatie,

blijft op die manier bij elkaar en ook beschikbaar binnen

de financiële omgeving.’ De verwerking van de gescande

documenten verloopt derhalve uiterst soepel en de

aanpasbaarheid van de applicatie maakt de accountants

van Van Hoek extra flexibel. ‘Automatiseren moet je niet

klakkeloos doen’, aldus Van Hoek. ‘Het gaat erom dat je

goed nadenkt voor je begint en ook van de standaard durft

Capturing & Recognition

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

Ontmoetingsplaats voor professionals

af te wijken. Dan duurt het misschien eerst iets langer om

het optimaal in te richten, maar het resultaat onder aan

de streep is wel vele malen beter.’ De klanten kunnen

ook zelf scannen op hun eigen locatie en vervolgens de

PDF-files aanleveren bij Van Hoek, waar ze verder door

ELO DocXtractor worden ontleed en verwerkt door de

(workflow) aansturing van ELO. De klanten kunnen ook

zelf ‘meekijken’. Van Hoek heeft de mogelijkheid voor ze

om in te loggen en zo interactief met de klant te werken

aan een waterdichte administratie. ‘Dat maakt dat het

contact met de klant veel intensiever is’, aldus Van Hoek

enthousiast. ‘De processen zijn efficiënt ingericht en als

een klant wordt gevraagd om iets te accorderen kan hij

dat op die manier meteen elektronisch doen. Dat scheelt

veel moeite, tijd, energie en ook geld, want er hoeft niet

speciaal iets meer op papier heen en weer te gaan. Zelfs is

er de mogelijkheid om via een iPad of iPhone app die accordering

te regelen. Uiteraard wel helemaal beveiligd…’

Al die zaken die Van Hoek c.s. had bedacht om in te

bouwen in de hele werkstroom, werden ineens werkelijkheid.

De flexibiliteit en aanpasbaarheid van zowel de

capturing oplossing van ELO als de AFAS-omgeving

en het meedenken van iLane zorgden voor een naadloze

inpassing. Het resultaat is nu dat Van Hoek weer, of

eigenlijk nog steeds, voorop loopt, ondanks dat we

misschien niet de grootste zijn. De uitdagingen die zijn

tegengekomen hebben we gedrieën kunnen oplossen.’

Olaf van Hoek heeft zelfs een naam voor dit soort

synergie: ‘ontdekkracht’. ‘Durf buiten de gebaande paden

te treden en eens wat risico te nemen. Als je dat niet doet

kun je je niet onderscheiden van de grote grijze massa.

Ontdek waar je kracht ligt, kijk eens verder om je heen.

Doordat we hebben gekozen voor ELO, een partij die

in Nederland nog niet zo bekend was, zijn we in staat

gebleken een enorme stap voorwaarts te maken. Die stap

biedt ons nu nieuwe mogelijkheden voor aanvullende

dienstverlening. Mogelijkheden waarmee we ons wél

kunnen onderscheiden in de markt.’

DocumentWereld

Docum

20


Capturing & Recognition

Fenestrae & ABBYY bieden

flexibele scanoplossing

Door de opkomst van de Multi Functional Printer (MFP) is er behoefte ontstaan aan efficiënte oplossingen op het

terrein van document management & storage. Alle reden voor Fenestrae om zich daar – samen met partner ABBYY

- in te verdiepen. Resultaat: Fenestrae UDOCX.

Klant: Fenestrae Leverancier: ABBYY

De scanoplossing die Fenestrae in samenwerking

met ABBYY, specialist in ‘capturing’,

biedt, is een uniforme manier om documenten-

PDF/A gearchiveerd- in één keer

via de MFP vast te leggen, te herkennen en

gecontroleerd op de juiste plaats in het Document

Management System te krijgen. ‘UDOCX service en

ABBYY FlexiCapture software bewerkstelligen kortere

en geautomatiseerde document scanning, optimale

formulierherkenning, classificatie van inhoud en opslag

van de documenten’, aldus Fenestrae’s product manager

Fabien van ’t Woudt. ‘In het kader van ‘Het Nieuwe

Werken’ hebben medewerkers met deze dienst altijd

toegang tot hun informatie en de mogelijkheid

documenten te kunnen delen met hun collega’s.’

Kosten

Volgens Van ’t Woudt wordt met deze oplossing de klant

verlost van een financiële zorg. ‘Het is een eenvoudige

en platform-onafhankelijke cloudoplossing waarbij er

geen noodzaak is tot investeringen in bijvoorbeeld grote

en complexe systemen of hardware die afgestemd is op

de piekbelasting. De oplossing wordt aangeboden via

het ‘pay-as-you-go’ model waarbij men betaalt voor wat

men daadwerkelijk gebruikt. Ook is het van groot belang

dat verborgen kosten worden aangepakt. Veel van deze

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld 21

Docum

Ontmoeting

Docum


kosten hebben te maken met papier. Het gaat nog niet

eens zozeer om het papier zelf of de toner, maar om de

snelheid van afhandeling, het delen van informatie en de

regelgeving waar organisaties aan moeten voldoen. Die

kosten zijn veel groter.’

Proces

Documenten worden gescand via een MFP die ook

elders in een organisatie of op andere vestigingen kan

staan. Alle inkomende documenten lopen via UDOCX:

‘single point of entry’. De ABBYY capture software

herkent het document en analyseert de inhoud. Alle

meta-gegevens van een document worden daardoor op

een eenduidige herkenbare manier vastgelegd. Bijvoorbeeld

een offerteaanvraag wordt direct opgeslagen in de

document library van de afdeling pre-sales of een klacht

gaat naar de afdeling customer support. Ook kunnen

medewerkers onderweg een document, bijvoorbeeld met

een handheld scanner, via hun mobile device uploaden

naar de server - waar de ABBYY-software draait. De

documenten volgen dan dezelfde route in de organisatie,

worden lokaal bij de klant opgeslagen en zijn meteen

beschikbaar voor alle medewerkers. De vergaande integratie

van de Fenestrae UDOCX MFP oplossing met de

ABBYY capture software, gecombineerd met de ervaring

die elk van beide partijen hebben in hun eigen vakgebied,

geeft klanten een zeer interessante oplossing: een

dienstverlening opzetten voor klanten die het ze wel heel

eenvoudig maakt om inkomende documenten vanuit alle

delen van een organisatie én onderweg, op een eenduidige

manier, consequent en consistent vast te leggen en

te behandelen.

Veiligheid

Het grote voordeel voor de gebruikers van UDOCX

is dat deze toepassing een organisatie minder gevoelig

maakt voor veiligheidsrisico’s met betrekking tot

bedrijfskritischse documenten en delen van informatie.

Het gedigitaliseerde document wordt lokaal – op

het eigen netwerk opgeslagen - en elke communicatie

Capturing & Recognition

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

Ontmoetingsplaats voor professionals

onderweg rondom een document wordt versleuteld. Van

’t Woudt: ‘Bij dit soort toepassingen is het van het grootste

belang dat je duidelijk kunt laten zien dat het veilig

is. Documenten kunnen centraal of decentraal worden

gescand en geüpload via de UDOCX-omgeving. Dat zal

in praktijk vooral een cloud of hybride omgeving met de

UDOCX-oplossing zijn. Het hele proces is te volgen en

alles rond wie wat waarmee heeft gedaan wordt gelogd.

Er blijft geen informatie ‘achter’.’

Toegevoegde waarde

De grote toegevoegde waarde van de oplossing is dat door

de integratie tussen de uitzonderlijke kwaliteiten van de

ABBYY FlexiCapture capturing software en Fenestrae

UDOCX een organisatie elke MFP als invoerapparaat

kan gebruiken en daarmee alle relevante data en informatie

uit documenten voor de achterliggende processen kan

extraheren. Dit vormt een complete input management

oplossing en stelt organisaties in staat hun MFP’s te

integreren in elementaire bedrijfsprocessen, zoals factuurverwerking

en contractbeheer.

DocumentWereld

Docum

22


U ziet het graag breed

en in kleur

...maar wát zendt u uit

aan uw klanten?

Gemiste kansen met documenten

Als organisatie komt u graag goed voor de dag. Dus investeert u in

een kleurrijke huisstijl die u breed uitmeet in marketingmaterialen,

uw pand, uw auto’s enzovoort. Maar de dagelijkse communicatie

met uw klanten geschiedt vooral door middel van allerlei

documenten: facturen, pakbonnen, rekeningoverzichten, polissen

etc. Documenten uit systemen die geen rekening houden met uw

huisstijl. Elk document komt met een andere lay-out, waardoor uw

klanten een krakend beeld van uw organisatie krijgen. Bovendien

communiceert u niet met uw klanten, maar verstuurt u slechts

kennisgevingen. Een gemiste kans!


Tijd voor een MakeOver!

Wilt u net zo goed voor de dag komen met uw documenten

als met de rest van uw organisatie? De specialisten van The

Consultancy Firm kunnen u helpen uw documenten aan te

passen aan de verwachtingen van úw klanten. U kunt informatie

uit meerdere systemen samenvoegen, gepersonaliseerde

marketingboodschappen toevoegen en het geheel perfect

vormgeven volgens uw huisstijl.

The Consultancy Firm introduceert:

The Document Wizard

The Document Wizard is een slimme en

efficiënte oplossing die u meer controle

geeft over uw correspondentie, die de kans op

fouten vermindert en waarmee uw bedrijf klaar

is voor het nieuwe werken. Wilt u meer grip op

alles wat u aan uw klanten communiceert via

documenten en andere correspondentie? Wilt

u uw documenten beter, sneller en slimmer

verwerken en bovendien besparen op de kosten?

Maak dan kennis met The Document Wizard.

Wilt u weten hoe wij andere organisaties hebben geholpen

met wat zij uitzenden aan hun klanten? Bel The Consultancy Firm:

010-2640144 of kijk op www.theconsultancyfirm.com.

Wordt het niet tijd voor een Extreme Document

MakeOver in uw organisatie? Kijk op

www.theconsultancyfirm.com of bel 010-2640144.

| The Consultancy Firm B.V. | Cypresbaan 47 | 2908 LT Capelle aan den IJssel | T 010 - 264 01 44 | I www.theconsultancyfirm.com | E info@theconsultancyfirm.com |


Access & Security

Dossiers flexwerkers veilig en

betrouwbaar online inclusief

digitale rechtsgeldige handtekening

De uitzendmarkt staat onder druk, zoals de hele economie onder druk staat. Als je echter als uitzendorganisatie in

staat bent je processen en documentstromen rondom plaatsingen van bij jou werkzame flexwerkers maximaal onder

controle te brengen en te beheren, ben je koopman. Dat is precies wat TiP Personeelsdiensten en Maintec hebben

gedaan, met hulp van Intradata (lid van de Solipsis groep), dat een beveiligde online-omgeving creëerde voor een

optimale uitwisseling van en inzicht in plaatsingsdocumenten. Met daarbij direct de mogelijkheid tot rechtsgeldige

digitale ondertekening van die documenten en - straks - ook de mogelijkheid voor opdrachtgevers om direct online

te betalen. ‘Scheelt ons veel tijd, moeite en energie. Energie die je beter kunt besteden aan het onderhouden van contacten

met je klanten en het werven van nieuwe klanten’, aldus Alexander Meijers, directeur TiP personeelsdiensten,

dat samen met Maintec gebruik maakt van deze innovatieve oplossing.

Klant: TiP-Maintec Leverancier: Intradata

TiP personeelsdiensten en Maintec hebben als

onderdeel van de internationaal opererende

uitzendorganisatie Humares al verschillende

digitaliseringstrajecten gerealiseerd. Dat wijst op een

open oog voor kansen die leiden tot vergroting van hun

marktpotentieel. Meijers: ‘De afhandeling van werkbriefjes

en de verloning gebeurt al helemaal digitaal. We

zochten echter een veilige en betrouwbare oplossing voor

de intensieve documentstromen rondom plaatsingen.

Daar gaat op de vestigingen en in de backoffice veel

tijd en moeite in zitten en daar is dus winst te behalen.

Het gaat echter om documenten met een vertrouwelijk

karakter, documenten die moeten worden getekend door

de flexwerker en/of klant, ze moeten worden opgeslagen

en bewaard volgens een bepaald retentieschema, want

ze mogen ook weer niet voor eeuwig bewaard blijven.

Kortom lastige materie, vooral qua veiligheid en vertrouwelijkheid.’

‘Eigenlijk ontstond het contact met IntraData bij toeval’,

aldus Meijers lachend. ‘Na een paar gesprekken was ons

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

echter duidelijk dat zij de ideale oplossing konden bieden

voor dit probleem: IntraData, ontwikkelaar en aanbieder

van IntraOffice, heeft haar oplossing gekoppeld aan

FlexOnline, een door uitzendorganisaties veelgebruikte

CRM-werkomgeving van FlexService. Naast het online

archief voorziet IntraOffice in de mogelijkheid om

rechtsgeldig en volledig papierloos, digitaal documenten

te kunnen ondertekenen!’

Ontmoetingsplaats voor professionals

‘Hiervoor zijn de noodzakelijke randvoorwaarden ingevuld,

zodat ondertekening van digitale documenten voor

ons beschikbaar is als standaardfunctionaliteit binnen

IntraOffice’, aldus Kornblum, commercieel manager van

IntraData.

Enorme efficiencyslag

Met de implementatie van de IntraOffice-omgeving voor

de elektronische dossiers, gekoppeld aan FlexOnline en

in combinatie met de rechtsgeldige ondertekening van

documenten hebben TiP personeelsdiensten en Maintec

een enorme slag geslagen. Meijers: ‘Flexkrachten en op

DocumentWereld

Docum

24


drachtgevers kunnen vanuit huis, kantoor of onderweg

alle administratieve handelingen uitvoeren die nodig zijn

voor een plaatsing, zonder tijdverlies door reizen of post.

Per plaatsing gaat het al gauw om een aardig setje documenten

(acht voor de flexkracht en vijf voor de klant/

werkgever, met dus diverse documenten daarbij die een

– wederzijdse - handtekening vereisen) dus je kunt je

voorstellen hoeveel tijd en moeite ons dat bespaart in,

printkosten, papier, porto, handelingen en doorlooptijd.

We hebben berekend dat we nu per plaatsing binnen een

dag - zelfs binnen een uur - klaar kunnen zijn als alles

compleet is. Voorheen duurde het soms wel tien dagen

voordat alles compleet en ondertekend door alle partijen

over en weer gestuurd was. Nu is alles digitaal beschikbaar

voor zowel de uitzendkracht als de werkgever als de

medewerkers van TiP personeelsdiensten en Maintec.

Zij kunnen inloggen in de beveiligde omgeving en daar

De omslag van TiP in beeld gebracht...

Access & Security

alle documenten inzien die voor hen inzichtelijk mogen

zijn. Niet iedereen ziet dus alles! Alleen die documenten

die voor jou relevant en beschikbaar moeten zijn. Die

enorme stapels papier hoeven niet meer heen en weer

tussen klant, flexwerker en onze eigen organisatie. Het

compleet maken, het verzenden, het ondertekenen, alles

gebeurt digitaal. Het hele proces is veel inzichtelijker

geworden en dat bevordert weer de kwaliteit van onze

hele organisatie. Nu kunnen we rekenen op correcte

werkprocessen en zijn we verzekerd van onze auditing.

Die kwaliteitsaudits kunnen we tegenwoordig op afstand

laten doen door een onafhankelijke externe auditing

organisatie. We werken met checklists voor de documenten

en kunnen op die manier moeiteloos, online, aantonen

dat de dossiers volledig zijn. Het mooie aan het hele

systeem is dat het ook nog eens een SaaS-oplossing is,

dus alleen betalen voor wat je gebruikt.’

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld 25

Docum

Ontmoeting

Docum


Onderscheidend

Meijers: ‘Als je bedenkt dat landelijk door alle flexwerken

payroll-organisaties zo’n 1,4 miljoen plaatsingen

worden verzorgd, is duidelijk dat deze stap een groot

onderscheidend vermogen heeft voor ons. TiP en Maintec

zijn de eerste organisaties die hiermee op deze manier

werken in de flexmarkt. En zonder dat het ons veel

aan investeringen kost. Alleen al op de besparing aan

portokosten (zo’n slordige 40.000 euro per jaar) verdienen

we de inzet van dit systeem binnen no time terug. Voeg

daarbij de tijdwinst in de doorloop van het hele proces, de

kwaliteitsborging, de mogelijkheid tot auditing van het

hele proces en de business case zal voor iedereen duidelijk

zijn. Nog los van voordelen als flexibiliteit, innovativiteit

en vooral ook, nieuwe kansen in een concurrerende

markt. Als de infrastructuur voor dit soort informatieuitwisseling

er eenmaal is, kun je er veel meer mee doen.’

De volgende stap zit dan ook al in de koker: de online

betaling van facturen door de opdrachtgevers van TiP

personeelsdiensten en Maintec. ‘Het lijkt alleen maar een

logische vervolgstap om daarmee verder te gaan. Als alle

documenten er zijn, als de omgeving veilig en vertrouwd

is, als de ondertekening van de documenten legaal en

betrouwbaar is, wat houd je dan tegen om ook die laatste

stap, de betaling van de factuur, middels een klik online

beschikbaar te maken?’ Meijers is ervan overtuigd dat

TiP personeelsdiensten en Maintec hiermee volledig

‘future enabled’ zijn. ‘Er gaat veel gebeuren in deze

branche. De intercedenten van de toekomst gaan heel

anders werken dan we nu gewend zijn. Zij zijn voortdurend

bij en onderweg naar klanten. Doordat door dit

soort toepassingen de ondersteunende administratieve

handelingen volledig (en juridisch waterdicht) onder

controle zijn en weinig inspanningen meer vereisen zijn

ze helemaal ‘ontzorgd’ en kunnen zij zich gaan bezighouden

met Hún Nieuwe Werken…’

Het innovatieve karakter van deze oplossing heeft ertoe

geleid dat TiP personeelsdiensten en Maintec een

Access & Security

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld

Europese ESF-subsidie hebben weten los te krijgen.

‘Dat was uiteraard niet het doel, maar het geeft wel aan

hoe vooruitstrevend en innovatief de oplossing is. De

subsidie werd verstrekt vanwege het feit dat door deze

oplossing het hele plaatsingsproces versneld en papierloos

kan worden afgehandeld. De ESF-subsidie is

bedoeld om initiatieven te stimuleren op het terrein van

duurzame inzetbaarheid, gericht op bewustwording,

implementatie en verspreiding van maatregelen binnen

de sector en onder meer gericht op het stimuleren van

arbeidsmobiliteit van werknemers, waaronder regionale

en intersectorale arbeidsmobiliteit. Bovendien levert het

hele systeem ons een besparing op het hele proces die

tot 65% van de kosten kan oplopen. Dus die 40.000 euro

besparing op portokosten is maar het topje van de

ijsberg.’

Docum

26

Papier is niet meer nodig


Access & Security

Digitale samenwerking en

Embedded Archive Services

waarborgen kwaliteit TU/e

Hoe ziet de toekomst van een universiteit eruit? Of nog exacter: de toekomst van de Technische Universiteit

Eindhoven (TU/e)? Kennis en innovatie worden steeds belangrijkere succesfactoren in de internationale economische

verhoudingen. ‘Open innovatie’ is hierbij een sleutelbegrip. Dat wil zeggen: vernieuwen door intensief met

elkaar samen te werken. De TU/e doet dit onder andere als onderdeel van Brainport Zuidoost-Nederland. Deze regio

is onlangs uitgeroepen tot ‘slimste regio van de wereld’. Voor de TU/e is dit slechts een begin. In 2020 wil zij tot de

honderd beste universiteiten van de wereld behoren en moet het aantal studenten en afstudeerders met 50 procent

zijn gestegen. In het perspectief van deze ontwikkelingen is het Strategisch Plan TU/e 2020 opgesteld.

Klant: TU/Eindhoven Leverancier: Circle Software

Dilemma vrijheid versus compliance

Het vertalen van wetenschappelijke kennis

naar de praktijk van het bedrijfsleven is van

strategisch belang en dient te gebeuren in

samenwerking met andere kennisinstellingen en overheden

in binnen- en buitenland. Dit stelt eisen aan de wijze

waarop de universiteit haar informatievoorziening organiseert.

Medewerkers, studenten en externe belanghebbenden

dienen op een flexibele manier samen te kunnen

werken. Er zijn echter nogal wat wetten en regels waaraan

ook een onderzoeks- en onderwijsinstituut als de TU/e

moet voldoen voor wat betreft het informatiebeheer. De

universiteit dient verantwoording af te kunnen leggen

over het reilen en zeilen van de organisatie. ‘Het lijkt

altijd een strijd tussen de eindgebruiker die zoveel

mogelijk vrijheid wenst versus de organisatie die dient te

voldoen aan een steeds strenger wordende verantwoordingsplicht.’,

stelt Toine Kuiper, Hoofd Digitale Bibliotheek

binnen het Informatie Expertise Center (IEC) van

DocumentWereld

de TU/e vast.

Ontmoetingsplaats voor professionals

Problematiek doorgronden

Na een uitgebreide aanbestedingsprocedure werd Circle

DocumentWereld 27

Docum

Ontmoeting

Docum


Software als partner geselecteerd om deze ambitie mede

vorm te geven. Het Eindhovense softwarehuis bleek de

problematiek van TU/e het best te kunnen doorgronden.

Samen met Circle Software heeft de TU/e het

concept Embedded Archive Services uitgewerkt. Het

doel hiervan is dat relevante informatie al bij het ontstaan

op simpele en laagdrempelige wijze wordt gearchiveerd.

‘Voor studenten, docenten en medewerkers willen we

zoveel mogelijk faciliteren doordat relevante informatie

beschikbaar, doorzoekbaar en deelbaar is,’ aldus Kuiper.

‘En dat zodanig, dat het wel beschikbaar is voor diegene

die daar bijvoorbeeld zijn eigen onderzoek op wil

baseren, maar tevens afgeschermd is voor onbevoegden.

Er is bovendien heel uiteenlopende informatie. Het

gaat niet alleen om wetenschappelijke, maar ook om

onderwijs- en bedrijfskundige informatie zoals studentendossiers,

contracten, etc.’

SharePoint en Verseon

De oplossing bestaat uit SharePoint als samenwerkingsomgeving

en Verseon als robuust elektronisch depot.

De gebruiker werkt in SharePoint waarbinnen de

Archive Services van Verseon volledig zijn geïntegreerd.

‘Voor de TU/e als bedrijfsmatige organisatie willen we

dat er grip blijft op informatie en processen om altijd

verantwoording te kunnen afleggen over het functioneren

van de organisatie. Er is vandaag de dag al genoeg discussie;

of diploma’s terecht zijn verleend of de betrouwbaarheid

van onderzoeken uit de wetenschappelijke wereld,

etc. Er is bewust gekozen om rechtstreeks bij de bron te

archiveren. De self-archive functionaliteit levert completere

dossiers met minder menselijke handelingen.’, aldus

Stefan Osinski, Hoofd Archief TU/e. ‘Verseon is een bewezen

en volledig gecertificeerde Records Management

Applicatie (RMA) met alle benodigde NEN- en ISOcertificaten

ten behoeve van digitale duurzaamheid,

document retention (omzetten naar PDF/A) en bewaaren

vernietigingsmechanismen. Vanuit TU/e hebben wij

bewust gekozen voor innovatie aan de SharePoint-kant

en proven technology voor het archief/elektronisch

Access & Security

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

Ontmoetingsplaats voor professionals

depot. Bijkomend voordeel van deze opzet is dat

Verseon tevens complexere afhandelprocessen, volledig in

SharePoint embedded, kan aanbieden.’

Over applicaties heen

In het geval van TU/e is Verseon een organisatiebreed

elektronisch depot waarin alle documenten moeten

worden opgeslagen volgens de geldende wet- en

regelgeving en de business rules van de universiteit. Het

wordt als centrale ‘single point of truth’ gehanteerd. Voor

de communicatie tussen SharePoint en Verseon is een

Enterprise Service Bus geïmplementeerd die zorgt voor

een correcte en integere uitwisseling van gegevens tussen

die lagen. Kuiper: ‘Die correcte communicatie was een

belangrijke eis van de TU/e en stelt ons in staat om te

kunnen archiveren vanuit andere onderliggende basissystemen

(HRM, CRM, SIS, etc.) van de universiteit.

Gegevens worden daardoor altijd eenduidig en consistent

opgeslagen en gebruikt. Het elektronisch depot is hiermee

de levensader van de universiteit geworden.’

Uitdaging

Technisch was het hele traject een behoorlijke uitdaging.

De combinatie van veilige toegang, samenwerken,

gebruiksgemak en het onderscheid tussen vertrouwelijke

documenten en publieke documenten maakte het er niet

eenvoudiger op. Kuiper: ‘Wij zijn er echter mede dankzij

de software en expertise van Circle Software in geslaagd.

En daar zijn wij trots op. Al het berichtenverkeer gebeurt

beveiligd, documenten worden op een laagdrempelige

manier volgens alle geldende richtlijnen vastgelegd en

gebruikers kunnen op eenvoudige wijze dezelfde gegevens

raadplegen. In de toekomst kunnen wij ook andere universiteiten

op gecontroleerde manier toegang verschaffen

tot ons elektronisch depot. Met deze infrastructuur is dat

heel goed mogelijk, het is alleen de vraag wanneer we dat

gaan doen. Uiteindelijk is een van de primaire doelen van

een universiteit om wetenschappelijke informatie zoveel

mogelijk te delen, zodat ook onderzoeken bij andere

collega-universiteiten verder komen.

DocumentWereld

Docum

28


Brabantse gemeente Oss vol

gas op het veilige digitale

(i)Pad verder

Acces & Security

De gemeente Oss in het Noord-Oosten van Brabant heeft zo’n 85.000 inwoners en is een zeer actieve en vooruitstrevende

gemeentelijke organisatie. Nadat eerder al een DMS is geïmplementeerd, zijn onlangs een paar honderd iPads

aangeschaft om zowel de bestuurlijke organisatie digitaal te kunnen laten vergaderen als de ambtenarij digitaal te

laten werken. Volledig plaats- en tijdonafhankelijk uiteraard. Leverancier Unisys heeft de gemeente bijgestaan om

de apps uMeet en uWork gestalte te geven. Vooral de beveiliging kreeg daarbij veel aandacht. De overheid heeft een

voorbeeldfunctie en als het fout zou gaan, zouden de gevolgen niet te overzien zijn. Maar het ging helemaal niet fout,

integendeel…

Klant: Gemeente Oss Leverancier: Unisys

Walther Burg (r) en Rob Nuijens (l) in de papierloze raadzaal van Oss

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld 29

Docum

Ontmoeting

Docum


Docum

Ontmoeting

Acces & Security

voldeden niet aan onze normen. Die beschikbare apps

gingen ofwel altijd op een of andere manier via een

dienstverlener toch naar de public cloud, wat we per se

niet wilden, ofwel ze boden niet de functionaliteit die wij

zochten. Dus na overleg besloten we om die apps te laten

ontwikkelen door Unisys en ze moesten bovendien op

ons eigen serverpark worden geïnstalleerd en beheerd en

aansluiten op ons DMS. Dat was namelijk de kernapplicatie

voor informatiebeheer binnen de gemeente Oss,

hadden we besloten. De apps uMeet en uWork die Unisys

heeft ontwikkeld voldoen wél aan al onze wensen en

kennen maar één waarheid: die van eDocs als DMS.’

Beveiliging was een heet hangijzer, erkent ook Rob

Nuijten, Unisys. ‘Er zitten daarom maar liefst zeven

beveiligingsniveaus in de toepassing en een achtste is

in de maak. Allereerst worden alle beveiligingsaspecten

van eDocs meegenomen, dus wat iemand in het DMS

niet mag, mag hij ook niet langs een omweggetje op

een iPad. Vervolgens kunnen we het resultaat van een

opvraging filteren voor een bepaalde werkplek of voor een

iPad. Vertrouwelijke stukken die de deur niet uit mogen,

kan iemand met de juiste bevoegdheden wel zien op een

desktop werkplek, maar niet op zijn iPad. Ten derde is

het voor de beheerder mogelijk om functionaliteit in of

uit te schakelen voor bepaalde groepen gebruikers. Dit

gaat dan nog allemaal om beveiliging op functioneel

niveau. Dan is er ook nog de beveiliging op ICT-niveau.

Zoals een VPN voor de verbinding tussen de iPad en

de organisatie. Daar zitten allerlei beveiligingen ingebouwd

met betrekking tot de toegang en het gebruik. Via

HTTPS- en SSL-certificaten is extra beveiliging ingebouwd

en voor het beveiligen van het berichtenverkeer

vindt dubbele of soms driedubbele versleuteling plaats,

van de content/het bericht, van user names en passwords,

van zowel de iPad zelf en de toegang tot het netwerk

als die van de toegang tot het DMS. Tenslotte is voor

de lokale opslag van en toegang tot informatie een ‘pass

phrase’ (een hele zin als toegangscode) actief. De achtste

vorm van beveiliging die we momenteel aan het ontwikkelen

zijn, is die via het

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld

Docum

EEen aantal jaar geleden nam Oss de stap

naar een digitaal documentmanagement

systeem. Walther Brug, Hoofd Informatieve

Diensten en Services Centrum: ‘Dat

verlangen werd ingegeven door enerzijds onze eigen

ambitie om steeds meer digitaal te kunnen doen en

anderzijds door de realisatie van een vernieuwd gemeentehuis.

Dat was een mooi moment om meteen (grotendeels)

een einde te maken aan de papieren archieven en

vervolgens de papierproductie aan banden te leggen. We

produceerden jaarlijks zo’n 5 miljoen printjes om allerlei

stukken te (re)produceren en als je bedenkt dat veel

digitaal aangemaakte documenten op allerlei PC’s

verspreid in de organisatie per afdeling werden ‘gearchiveerd’,

is het niet zo moeilijk om de stap naar één

consistent en consequent DMS te willen nemen. Die

hebben we genomen en de keuze viel via Unisys op

eDocs van Open Text. Dit DMS geeft ons een stabiel

documentmanagement-platform voor het genereren,

opslaan en beheren van alle documenten die in de

organisatie rondgaan. Met alle functionaliteiten die

daarbij horen, zoals gebruikersautorisaties, check-in en

check-out, versiebeheer, retentieschema’s etc. En ok qua

ICT gaf het de nodige voordelen, bijvoorbeeld in relatie

tot backups die nu veel sneller en efficiënter plaatsvinden.

Tot zover nog niet veel nieuws onder de zon. Daar

bleef het echter niet bij.’

Een volgende stap lag in het verschiet. Die lag in de wens

om volledig plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen vergaderen

en werken. Die wens is in het voorbije jaar vervuld.

Burg: ‘Om bij het eerste te beginnen, we wilden de raad

en het college de mogelijkheid geven om alle vergaderstukken

digitaal te kunnen downloaden, in te zien en te

kunnen aanvullen/annoteren en weer volledig compliant

te uploaden naar het DMS. De wens was daarbij

om dat op een tablet-platform te doen. En de voorkeur

ging daarbij uit naar de iPad met het iOS-besturingssysteem,

met name vanwege de beveiligingsmogelijkheden.

Vervolgens kwam het punt van de apps zelf. De standaard

apps zoals die in de App store beschikbaar waren,

30


MDM, het Mobile Device Management systeem. Daarmee

hebben we op afstand grip op content, toegang tot

de content en toegang tot en het gebruik van het device

zelf. Op het moment dat zo’n iPad in verkeerde handen

valt of verloren raakt, kunnen we de informatie die erop

staat geheel of gedeeltelijk wissen en de toegang vanaf

die iPad tot de organisatie uitschakelen. We kunnen zelfs

automatisch documenten uit een app halen, wanneer we

dat veiliger achten of wanneer dat noodzakelijk is, omdat

iemand van functie verandert.’

Het is een waar Fort Knox zoals de gemeente Oss zijn

informatie heeft beveiligd, maar volgens Walther Burg

is dat nodig. ‘Het gaat uiteindelijk om de betrouwbaarheid

van de overheid. Als er maar iets met de informatie

gebeurt onderweg ontstaat een enorme schade, zowel

materieel als immaterieel. Het zal in de toekomst zelfs

nog verder gaan met beveiliging, bijvoorbeeld door

toepassing van biometrie voor toegangsbeheer.’

Burg is uiterst tevreden. ‘Alleen al het digitaal vergaderen

scheelt ons letterlijk een pak papier. Er kwam in het

verleden elke week een pallet papier binnen. Dat is nu

Acces & Security

niet meer aan de orde. uMeet scheelt ons alleen al ruim

1 miljoen prints, we hebben het aantal MFP’s met de

helft kunnen terugbrengen naar 19 stuks, maar, veel belangrijker,

de organisatie is veel flexibeler en efficiënter

geworden. En dat is nodig, want met de bezuinigingen

voor de deur moeten we met minder middelen meer

doen. We sturen als management dan ook heel actief op

het gebruik van de iPad en het DMS. Voor de mensen

binnen de gemeentelijke organisatie die werden uitgerust

met een iPad, en dat zijn er nu zo’n 135, naast de raadsleden

en het college, was het best even wennen, maar nu

willen ze voor geen goud meer terug.’

De volgende stap is de toepassing van procesaansturing

via een vergelijkbare app als uMeet en uWork. ‘Vergunningaanvragen,

accordering van documenten of facturen

en dergelijke, kunnen prima op die manier worden

afgehandeld’, aldus Burg, ‘en dat scheelt weer tijd en

inspanning. Dan hoeven mensen niet meer op elkaar te

zitten wachten of naar kantoor te komen. De invoering

van de iPad apps hebben geleid tot een grotere efficiency

en daarmee is ook de productiviteit van de mensen

groter geworden...’

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

Informatie via iPad apps altijd bereikbaar.

DocumentWereld 31

Docum

Ontmoeting

Docum


Mega-operatie naar nieuwe

werkomgeving apotheose

voor digitale toekomst ASR

Verzekeringsmaatschappij ASR is bezig een grote operatie die tot doel heeft een nieuwe ECM-werkomgeving te

creëren af te ronden. Die overgang is vooral bedoeld om een volledig (en digitaal) klantbeeld mogelijk te maken.

Onderliggende reden om alle digitale documenten op te slaan in het Enterprise Content Management (ECM)

systeem van Perceptive Software is onder meer kostenbesparingen, maar meer nog gaven volledigheid, compliancy en

overzicht de doorslag bij de beslissing. Marcel Brandsen, ECM Domein Architect bij ASR, is ervan overtuigd dat de

keuze voor volledige integratie van ImageNow van het toen in Nederland nog relatief onbekende Perceptive Software

de juiste is gebleken.

Klant: ASR

A

SR heeft zo’n 2,2 miljoen klanten en biedt

een breed palet aan financiële diensten

en producten voor zowel de particuliere

als de zakelijke markt. Marcel Brandsen,

ECM Domein Architect bij ASR: ‘En met die 2,2 miljoen

klanten communiceert ASR voortdurend, waardoor

de organisatie bol staat van documenten en documentstromen.’

Ieder document dat wordt uitgestuurd is het

resultaat van een bedrijfsproces en zo is ieder binnenkomend

document het beginpunt van een nieuw proces of

een impuls voor een bestaand proces. ‘En dan heb je het

dus over Enterprise Content Management (ECM)’, concludeert

Brandsen. ‘We hebben een complete architectuur

ingericht die ervoor zorgt dat de juiste content beschikbaar

is voor onze medewerkers binnen verschillende

bedrijfsapplicaties en -processen.’ En dan is het voor de

werkbaarheid goed als alle documenten (uiteindelijk) digitaal

zijn. Er is daarom al het nodige geïnvesteerd om

ervoor te zorgen dat alle documenten digitaal de organisatie

doorgaan, ook als die op papier daar aankomen.

ECM/case management

Leverancier: Perceptive Software

Het gaat bijvoorbeeld om een omvangrijke set aan tools

die ervoor zorgt dat binnenkomende post na scanning

herkend en geclassificeerd wordt en direct in de juiste

workflow bij de juiste afdeling of behandelaar terecht

komt. Documenten die al digitaal binnenkomen, zoals

e-mail of elektronische formulieren, worden op een

vergelijkbare manier opgepakt en verder gerouteerd.

Vervolgens gaat de ‘business’ met deze content aan de

slag, bewerkt deze en slaat deze op. Als sluitstuk volgt

dan vaak een bevestiging of antwoord richting de klant

en wordt een document gecreëerd. Als het sturende

ECM-systeem, of een deel ervan, niet naar behoren zou

functioneren, heeft dat grote gevolgen voor de bedrijfsvoering.

‘Aan de voorkant van de organisatie komen er

iedere maand ongeveer 2 miljoen documenten binnen.

Om te voorkomen dat daar iets misgaat, zorgt ASR

ervoor dat de ECM-omgeving flexibel, schaalbaar, ro-

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats buust en in staat voor is om professionals processen continu te verbeteren.

ECM moet ook eenenabler’ zijn om de klantwaarde

voor ASR verder te verhogen’, aldus Brandsen. ‘ECM,

DocumentWereld 33

Docum

Ontmoeting

Docum


inclusief case management, is cruciaal, maar het kan en

mag niet - letterlijk - ten koste van alles. ASR kijkt altijd

kritisch naar de kosten die gepaard gaan met onderhoud

en beheer van de ECM-omgeving.’

Brandsen gaat verder: ‘De belangrijkste reden voor de

overstap was het feit dat de bestaande ECM-systemen

out-of-support waren of dreigden te raken. Het upgraden

van de systemen zou hoge kosten met zich meebrengen,

mede door het aangebouwde maatwerk wat inmiddels

gemeengoed was geworden. De nieuwe ECM-infrastructuur

moest daarom zoveel mogelijk out-of-the-box

ECM/case management

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

Ontmoetingsplaats voor professionals

komen.’ En tenslotte was het voor Brandsen wel duidelijk

dat de functionaliteit van de bestaande ECM-omgeving

niet meer toereikend was. ‘ASR wil in de toekomst bijvoorbeeld

vaker met de klant kunnen communiceren via

de portal van ‘Mijn ASR’ of via mobiele devices. In de

oude omgeving zou dat een veel te complexe en te dure

aangelegenheid worden.’

Doelstelling: volledig klantbeeld

Uiteindelijk was de doelstelling - naast het drastisch

terugdringen van de kosten van onderhoud en beheer

van de ECM-omgeving - om er als ASR nog beter in

DocumentWereld

Docum

34


te slagen met uitgebreidere ECM- en case management

functionaliteit een volledig (en digitaal) klantbeeld te

realiseren.

Er is vervolgens een uitgebreid Programma van Eisen

(PvE) opgesteld waar de nieuwe ECM-tooling aan

moest voldoen. Een enorme matrix met criteria en uiteenlopende

wegingsfactoren, etc. moest worden ingevuld

om de keuze zo concreet en onafhankelijk mogelijk te

maken. Dát, en bijvoorbeeld niet direct het eerste prijskaartje,

was het uitgangspunt van de procedure waar

uiteindelijk ImageNow van Perceptive Software als beste

uit naar voren kwam. Brandsen: ‘We konden daaropvolgend

een uitgebreide ‘proefrit’ maken met de software,

iets wat maar al te vaak ontbreekt, maar wel zo prettig is

om iets te ontdekken en op waarde te schatten.’

ImageNow brengt als uitgebreide softwaresuite voor

document imaging, documentenbeheer, workflow

management, elektronische formulieren en archief- en

informatiebeheer structuur aan in het geheel van papieren

documenten, computerbestanden, gescande bestanden,

e-mail en andere soorten content. Brandsen: ‘Het geheel

aan functies en tooling maakt het ons mogelijk om aan

onze medewerkers álle informatie die ze nodig hebben

om taken te voltooien en vragen te beantwoorden te

presenteren in hun eigen werkomgeving. De software is

bovendien eenvoudig en snel te integreren met bijvoorbeeld

het SAP-systeem dat we gebruiken voor Human

Resources.’

Acceptatie groot

Stapsgewijs wordt ImageNow per Business Line

geïmplementeerd. Het complete project bij ASR omvat

zowel de migratie van 350 miljoen bestaande digitale

documenten als het opslaan van de tienduizenden

dagelijks geproduceerde en ontvangen documenten.

Digitale archieven die worden overgezet naar ImageNow

ondergaan daarbij een nieuwe en betere metadatering

die ze beter vindbaar en doorzoekbaar maakt. Inmiddels

ECM/case management

is een aantal Business Lines over en zijn de digitale

personeelsdossiers gemigreerd, de dossiers voor de Business

Line Vastgoed, voor Ardanta (begrafenisverzekeringen),

en is de Business Line Schade deels overgezet,

met waar nodig per Business Line een koppeling naar

SAP of een andere belangrijke basisapplicatie van ASR

als extraatje. De mogelijkheid die deze software bood om

documenten automatisch volgens een vastgelegd retentieschema

te verwijderen, wanneer wet- en regelgeving

dit vereist, was een belangrijk argument om voor ImageNow

te kiezen. Ook de ontwikkeling van nieuwe toepassingen

– buiten het migratietraject om - sprak direct

in het voordeel en dat voordeel is ook direct gebruikt.

Eén nieuwe toepassing is bijvoorbeeld de inrichting van

compleet nieuwe workflows bij Ardanta en voor Audit

Services is een nieuwe toepassing gerealiseerd waarbij

auditrapporten en bijbehorende documenten worden

vastgelegd. En ook bij HR, die als eerste was overgegaan

naar ImageNow zijn al nieuwe toepassingen gerealiseerd.

Brandsen: ‘En zo volgen nog meer nieuwe toepassingen.

Daar wordt door de business nu al om gevraagd, dus over

de acceptatie maak ik me geen zorgen.’

Brandsen verwacht dat medio 2013 heel ASR, alle 4500

medewerkers, met ImageNow zal werken. De digitale

documenten zijn daarna niet alleen beter geïndexeerd,

maar worden ingezet als ondersteuning van de workflow

en verschillende bedrijfsapplicaties, alles ten dienste van

een compleet klantbeeld. Het is volgens Brandsen lastig

om nu al exact te bepalen wat de uitgebreidere functionaliteit

uiteindelijk zal betekenen aan meerwaarde voor

ASR. ‘Als je het echter afzet tegen de kosten die we

hadden moeten maken om de oude ECM-omgeving

in de lucht te houden en het feit dat we met IN weer

beter/meer voorbereid zijn op de toekomst, is de

rekensom eenvoudig. We kunnen werkzaamheden voor

onderhoud en beheer aanzienlijk reduceren en stel-

DocumentWereld

len vast dat we binnen twee jaar de investering hebben

Ontmoetingsplaats voor professionals

terugverdiend’, besluit Marcel Brandsen.

DocumentWereld 35

Docum

Ontmoeting

Docum


ECM/Case Management

Klant centraal in

communicatiestraat over

kleine pensioenen

Door gebruik te maken van de middelen die al aanwezig zijn binnen Achmea heeft de divisie

Pensioen & Leven een behoorlijke kostenbesparing op het gebied van ICT- en implementatiekosten

opgeleverd. De collega’s bij Syntrus Achmea maken gebruik van de afkoopstraat. Samen

met communicatiespecialist Cendris heeft Achmea P&L van de ‘afkoopstraat’ een ‘klantcommunicatieproces’

over de kleine pensioenen gemaakt.

Klant: Achmea Pensioen & Leven Leverancier: Cendris

Het toevoegen van een QR-code, de

mogelijkheid om via mobiele apparaten te

communiceren, het ‘white label’ model en

uitbreiden op de werkzaamheden van het

call center maken de oplossing tot een nog grotere innovatieve

stap vooruit waarin de klant centraal staat.

‘Het ging ons zeker niet alleen om de mogelijkheid om

de administratieve lasten rondom het beheer en onderhoud

van de kleine pensioenen terug te dringen’, aldus

Aebe Aalbers, directeur Pensioen & Leven (P&L).

‘Natuurlijk is dat een mooie bijkomstigheid, maar het

ging er ons voornamelijk om dat we de klanten optimaal

kunnen informeren. Dat zijn we niet alleen verplicht,

maar daarvoor voelen we ons ook verantwoordelijk. Let

wel: Achmea P&L wil ook gewoon bedrijfsmatig goed

draaien, maar voorop staat dat we onze klanten tevreden

willen houden. Zonder hen heb je namelijk helemaal

geen bedrijf.’

En vanuit die optiek heeft Achmea P&L haar licht eens

opgestoken over hoe de collega’s van Syntrus Achmea

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

Ontmoetingsplaats voor professionals

het proces rondom de afhandeling van kleine pensioenen

en de mogelijkheid tot afkoop door de deelnemers, had

opgepakt met partner Cendris. Marike van Mourik,

Business Analist Proces & Verander Management: ‘In

grote lijnen bestaat het proces bij ons ook uit drie stappen:

selecteren, informeren en als laatste uitkeren & beëindigen.

Uit elke stap volgen activiteiten die strak op elkaar

moeten zijn afgestemd, omdat het om heel persoonlijke

en privacygevoelige informatie gaat. Er is echter wel

een verschil: Achmea P&L beheert en onderhoudt de

pensioenen voor werkgevers en niet voor de pensioenfondsen.

Wij zijn een pensioenverzekeraar en moeten

er dus voor zorgen dat ooit de uitkering tot stand kan

komen. Alle informatie daar omheen moet – door ons -

optimaal worden beheerd. Voor zolang als dat duurt, en

dat kan dus heel lang zijn. Het betekent ook dat Achmea

P&L dit voor eigen rekening en risico doet. Er zijn

daarom wat aanpassingen in het proces die specifiek voor

pensioenverzekeraars van toepassing zijn, maar voor het

afkoopproces op zich maakt het geen wezenlijk verschil.’

Lisette van Tilborg, Project Manager Afkoop Klein

DocumentWereld

Docum

36


Pensioen, onderschrijft dat: ‘De communicatie naar de

klanten start bij de selectie van de pensioenverzekerden.

Dat loopt via de werkgevers die het pensioen, dat voor

een regeling tot afkoop in aanmerking komt, hebben

afgesloten voor (ex-) werknemers of voor een individuele

verzekerde. Voor de selectie van de deelnemers wordt de

data uit de achterliggende systemen van Achmea P&L

gehaald. Van Tilborg: ‘Uiteraard met alle controles en

vertrouwelijkheden die ermee gepaard gaan. Periodiek

wordt geheel geautomatiseerd een selectie gedraaid uit

de bestanden van de labels Interpolis, Centraal Beheer

Achmea en Avéro Achmea. Daaruit komt een bestand,

dat door Cendris wordt verwerkt tot een brief met

informatie over het pensioen van de desbetreffende

ECM/Case Management

deelnemer. De verzekerde krijgt die brief (en een

antwoordkaart) met de uitleg waarover het gaat en de

mogelijkheid om te reageren op een voorstel tot afkoop.

Dat kan middels het invullen en terugsturen van de

antwoordkaart, maar ook via internet. Dat laatste gebeurt

in stijgende mate, maar er is meer. Daar begint namelijk

meteen het verschil met de situatie bij Syntrus Achmea.

Er is de mogelijkheid om naar een ‘traditionele’ website

te gaan, maar het kan ook via een TabletPC of Smart-

Phone of ander mobiel apparaat. En op deze brief staat

bovendien niet alleen een website genoemd waar mensen

naar toe kunnen om het antwoord door te geven, maar

ook een dynamische QR-code. Door die code te scannen

komen de ontvangers direct op hun beveiligde persoon-

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld 37

Docum

Ontmoeting

Docum


lijke pagina op Internet. In die dynamische QR-code

is vastgelegd om wie het gaat en welke inloggegevens

daarbij horen. Op deze internetpagina moeten

vervolgens drie velden worden ingevuld. Het eerste

veld is na scanning van de QR-code al direct ingevuld

en de andere twee bestaan uit de geboortedatum en het

Burgerservicenummer van de verzekerde. Na de login

komen ze op het beveiligde deel om daar aan te geven of

ze op het afkoopvoorstel willen ingaan. Daarmee is het

proces waterdicht afgetimmerd.’

Afgewogen beslissing

‘En het maakt het voor de ontvanger van het voorstel een

stuk klantvriendelijker’, aldus Aalbers. ‘Dat was voor ons

een belangrijke motivatie om deze vervolgstap versneld

in te voeren. We moeten, maar wij voelen ons daarvoor

ook verantwoordelijk, de mensen informeren over hun

pensioen. Je moet het ze daarbij zo eenvoudig mogelijk

maken. Dat werkt naar alle kanten goed. De ontvanger

heeft het gevoel dat met hem wordt meegedacht en door

de duidelijkheid en mediavariëteit in de informatieoverdracht

komen er minder vragen voor de medewerkers

in het Klant Contact Center. Het resultaat is dat de

betreffende pensioenverzekerden sneller een afgewogen

beslissing kunnen nemen. En wat die beslissing ook is,

afkopen of niet, wij hebben er dan in ieder geval alles

aan gedaan om het voor hen zo eenvoudig mogelijk te

maken.’

Om nog meer aan die duidelijkheid en juiste afweging

bij te dragen vindt er na elke mailing een zogenaamde

‘service call’ plaats. Mensen van het call center van

Cendris gaan de verzekerden die nog niet hebben

gereageerd benaderen om te horen of alles is ontvangen,

of het duidelijk is en of ze misschien nog hulp nodig

hebben. Daartoe maken zij gebruik van het elektronisch

gearchiveerde dossier (in PDF/A-formaat). Alle contactmomenten

met de klant worden realtime vastgelegd

in deze zogenoemde ‘dossierviewer’. Eventueel kunnen

brieven direct nogmaals via e-mail verstuurd worden.

ECM/Case Management

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

Ontmoetingsplaats voor professionals

Als de klant het wil kan op dat moment zelfs direct het

afkoopproces in gang worden gezet. Dan gaat de medewerker

van Cendris met de klant door de informatie van

het betreffende label. Voor de bewijsvoering van de actie

en de al dan niet verleende toestemming van de klant

wordt het gesprek op een geluidsbestand vastgelegd en

elektronisch bij het dossier opgeslagen, zolang als dat

nodig is. En indien nodig kan de klant worden doorverwezen

naar de experts van Achmea die op de achterhand

beschikbaar zijn voor nadere uitleg over de gevolgen van

wel of niet afkopen van het pensioen. Ook zij hebben

inzicht in deze ‘dossierviewer’.

Er is nog een aanpassing die doorgevoerd is ten opzichte

van de straat bij Syntrus Achmea. Van Tilborg: ‘Als

divisie Pensioen & Leven werken we voor meerdere

labels. De beveiligde website waar de klanten na de login

terecht komen heeft altijd de look & feel van het label

waar zij hun pensioenverzekering hebben afgesloten, dus

Interpolis, Centraal Beheer Achmea of Avéro Achmea.

Dat geeft ze een vertrouwd gevoel, het idee dat ze op

de goede site zitten. De inhoud en de indeling van de

opmaak van de site is voor de drie labels gelijk. Van

Mourik: ‘Alleen de huisstijl verschilt, de content en de

processen zijn identiek. Op die manier kun je de oplossing

makkelijker op meerdere fronten binnen Achmea

inzetten. Dát verstaan wij onder een ‘white label’

oplossing.’

Aalbers tot slot: ‘Nogmaals: alles staat in het teken van

de klant. Of die zijn pensioen nu wil afkopen of niet

waarbij ook overdracht naar een andere pensioenuitvoerder

tot de mogelijkheden behoort, als de communicatie

erover maar leidt tot een weloverwogen beslissing

en als alle stappen rondom die beslissing maar goed zijn

vastgelegd en inzichtelijk zijn. En daarin hebben we in

Cendris de ideale partner. Met de ‘dossier viewer’ die zij

hebben ontwikkeld voor deze communicatiestraat kunnen

we alle stappen van A tot en met Z volgen. Om met

Interpolis te spreken: Glashelder.’

DocumentWereld

Docum

38


ECM/Case Management

Kiwa in stroomversnelling

dankzij adequaat

informatiemanagement

Als kwaliteit controlerende, certificerende en bewakende instelling heeft Kiwa een scherp oog voor hoe en waar je de

hoogste efficiency kunt bereiken tegen de maximale kwaliteit. Dat doet Kiwa voor haar klanten en opdrachtgevers,

maar zeker ook voor zichzelf. Nadat Livelink van OpenText al eerder in de organisatie werd geïntroduceerd, is in de

voorbije periode hard gewerkt om de snel groeiende organisatie in zijn geheel te laten aansluiten op Livelink als dé

centrale document- en case management applicatie. Met implementatiepartner I.R.I.S. is eind 2012 een flinke slag

geslagen en voor 2013 staat de uitrol naar de totale organisatie (gevestigd in 12 landen) op de planning, zodat alle 1400

gebruikers zijn aangesloten. John van der Plas, Corporate Information Manager Kiwa/ICT is daarmee een uiterst

tevreden man.

Klant: Kiwa Leverancier: I.R.I.S.-Open Text

Kiwa is een onafhankelijke en internationaal

opererende expert op het gebied van kwaliteit,

met een sterke focus op de continue

verbetering van processen, producten,

medewerkers en organisaties. ‘Dat doet Kiwa door

bedrijven te helpen bij het omgaan met certificatieeisen,

maar ook door het aanbieden van diensten op het

gebied van training, testen, inspecties, onderzoek en tech-

nologische kennis’, aldus Van der Plas. ‘Het zal duidelijk

zijn dat, verdeeld over de verschillende business units,

een grote hoeveelheid specifieke kennis en informatie

binnen Kiwa aanwezig is. En dat het van het grootste

belang voor de hele organisatie is, dat die kennis en

informatie op een adequate manier wordt beheerd en

beschikbaar is. Kennis is macht, maar informatie is het

voortbestaan van je bedrijf in ons geval.’

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld 39

Docum

Ontmoeting

Docum


Docum

Ontmoeting

Groeiambitie

Voor het beheer van al die documenten was enige tijd

geleden Livelink van Open Text ingezet. ‘Samen met

implementatiepartner I.R.I.S. is Livelink destijds geïmplementeerd

voor Kiwa Water Research (KWR). Echter,

dat onderdeel is vervolgens afgestoten en er is een nieuwe

directie en aandeelhoudersconstructie gekomen. Met een

flinke groeiambitie en een commerciëlere insteek gebaseerd

op de sector Test, Inspectie & Certificering (TIC).

Daar zou de toekomst van Kiwa verder in worden opgebouwd

en de groei moest deels autonoom en deels

door overnames plaatsvinden. Door die overnames werd

informatiebeheer lastiger en met het verdwijnen van

KWR uit de organisatie was de Livelink-kennis grotendeels

verdwenen. We stonden opnieuw voor de keuze voor

een DMS. Er waren destijds nog BU’s die zelfs openlijk

twijfelden aan het inzetten van een DMS, omdat ze ‘het

zelf wel konden’. Dat betekende simpelweg het gebruik

van een fileserver voor het opslaan en terugvinden van

documenten, rapporten enz. Voor de diverse BU’s zelf

Alles onder controle

ECM/Case Management

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

werkte het wel, maar gezien de groei die we doormaakten

en de aanwas van kennis, kenniswerkers en de bijbehorende

informatie wisten we zeker dat dat op termijn

geen stand zou houden. Als ICT wilden we bovendien

meer eenduidigheid en meer grip op de processen en de

daaraan gekoppelde informatie. Informatie is de kern van

ons bedrijf. Daarmee moet je heel zorgvuldig omgaan, op

een manier die niet alleen logisch is, maar ook efficiënt

en verantwoord voor de langere termijn. Information

Governance is cruciaal. Er zijn vaak grote belangen

gemoeid met de opdrachten die wij uitvoeren en verantwoording

afleggen over hoe je tot bepaalde conclusies

bent gekomen en op welke informatie die is gebaseerd,

is dan essentieel.’

‘One Kiwa, One Quality’

Een rapportage van I.R.I.S. ‘One Kiwa, One Quality’ –

toonde het nut en de noodzaak van een goed doordacht

bedrijfsbreed documentmanagement systeem aan. Van

der Plas: ‘De keuze voor Livelink als DMS versus een

DocumentWereld

Docum

40


fileserver-oplossing was snel gemaakt. Livelink is

een product met veel basisfunctionaliteit, juist op het

gebied van samenwerking tussen kenniswerkers. Die

functionaliteit vormt een stevig fundament voor Kiwa om

toekomstbestendig informatiemanagement te kunnen

garanderen.’

De opzet van Livelink en het gebruik van een DMS in

het algemeen was even wennen bij de Kiwa-medewerkers.

Van der Plas: ‘Men was gewend binnen een BU

om documenten op te slaan volgens de eigen logica.

Nu moest dat anders. We hebben in een uitgebreide

werkgroep vastgelegd hoe we het wilden hebben en hoe

het voor iedereen binnen Kiwa, ook in het buitenland,

uiteindelijk het best zou werken. De grote vraag was

toen ; ‘Hoe garandeer je dat iedereen zich daadwerkelijk

aan deze afspraken houdt? ’ Het enige werkbare

antwoord op deze vraag was ‘zo veel mogelijk automatiseren’.

Omdat alle klanten en alle opdrachten bij Kiwa

in een ERP systeem, Sales Manager vastgelegd worden,

is bedacht dat vanuit dit systeem de gewenste standaard

folderstructuren in Livelink aangemaakt moesten

worden, inclusief alle benodigde Metadata. De klant is

het hoogste niveau van vastlegging. Daaronder kan per

klant een serie cases worden aangemaakt en die cases

hebben betrekking op de verschillende opdrachten die

een klant heeft verstrekt. Die kunnen dus bij allerlei BU’s

zijn belegd. Bij het terugzoeken kun je nu veel sneller

navigeren dan voorheen in het fileserversysteem.

Metadata op alle opgeslagen documenten is altijd

compleet en correct. De folderstructuur is voor elke klant,

voor elke case en voor elke BU gelijk en de standaard is

gegarandeerd. Dat brengt Van der Plas meteen op het

volgende. ‘Als deze koppeling mogelijk was, wilden we

meer. Eigenlijk wilden we een volledige integratie tussen

beide systemen. Vanuit Sales Manager direct documenten

in Livelink op de juiste plaats opslaan en benaderen

én Livelink op de huidige manier blijven gebruiken, maar

met de nieuwe standaard folderstructuur. . Als je wilt dat

een systeem goed gebruikt wordt, moet je er wel voor

ECM/Case Management

zorgen dat alle informatie die de gebruikers nodig zouden

kunnen hebben op dat platform beschikbaar komt.

Vraag aan Sales Manager en I.R.I.S. was vervolgens om

of de gewenste koppeling gebouwd kon worden? Die

koppeling is er in eendrachtige samenwerking gekomen.

Het resultaat is nu dat Sales manager en Livelink één

gesloten systeem vormen met een verzekerd eindresultaat.’

Voor het aanmaken van documenten en rapporten e.d.

zijn zo’n 1200 sjablonen in gebruik om voor elke BU of

vestiging consistent en consequent uitgevoerd documenten

te kunnen genereren. Die documenten komen, door

automatische document positionering, altijd automatisch

op de goede plek in het Livelink-systeem.

En dit is nog niet het einde. Van der Plas: ‘Kiwa heeft

ook te maken met subcontractors, zelfstandigen die

opdrachten voor ons uitvoeren. Die krijgen straks

toegang tot het Livelink extranet met de voor hen

relevante informatie. Een andere potentiële groep (aanstaande)

gebruikers zijn onze reviewers die toegang moeten

hebben tot de rapporten om ze te controleren en

accorderen. Dat scheelt veel tijd, efficiency, geld en heen

en weer gemail van documenten, al dan niet fysiek. De

rapporten blijven daardoor op één plek en zijn beveiligd

beschikbaar voor geautoriseerde gebruikers. De volgende

stap die nog op stapel staat is om ook onze opdrachtgevers

direct toegang te geven tot hun eigen informatie

binnen het platform. Daarmee is de cirkel rond.’

Van der Plas tenslotte: ‘De operatie is een pure kwaliteits-

en efficiencyslag gebleken, met meer gebruiksgemak

voor de medewerkers van Kiwa, meer grip op

belangrijke informatieprocessen en eenduidigheid in

de informatievastlegging. Dát, gevoegd bij het feit dat

de kwaliteit van onze hele organisatie hierbij is gebaat,

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats toch het credo van voor Kiwa professionals naar haar opdrachtgevers, maakt

de investering dubbel en dwars gerechtvaardigd. En het

maakt voor Kiwa een beheersbare groei realiseerbaar.’

DocumentWereld 41

Docum

Ontmoeting

Docum


Ooit begonnen als conversiespecialist

voor documentstromen naar printeromgevingen,

inmiddels een speler van

formaat in multi channel output management

solutions. Dat betekent volgens

directeur Paul Bogers: “Altijd uitdagende

en ook complexe klussen, maar we zijn in

staat gebleken die uitdagingen goed aan te

kunnen.”

Ontwikkelingen

Edmond ontwikkelde zich als documentspecialist

voor de opmaak zelf en met

Eddoc Weaver het in één en dezelfde

procesgang converteren, verrijken, aan-

passen en multi-channel uitvoeren van

documenten t.b.v. printen, archiveren,

emailen, sms-en. Voor de klant leidt

werken met Edmond altijd tot een

werkbare, effectieve, schaalbare en

betaalbare oplossing. Bogers: “Dat doen

wij formaat- en platformonafhankelijk.

Eddoc Weaver is de basis van alle oplossingen,

opgebouwd uit een brede serie

markt- en toepassingsgerichte modules.”

Wereldtoneel

Edmond Document Solutions werkt

graag samen met betrouwbare en hoog

- advertentie -

gekwalificeerde partners. Mede dankzij de

overname door het Canadese Objectif

Lune begin 2010 kon Edmond zich snel

doorontwikkelen tot speler op het

wereldtoneel met aansluiting op nieuwe

markten en uitgebreide(re) functionaliteit.

Het maximale uit iedere euro

Bogers: “Klantcommunicatie, klantenbinding,

vertrouwen en de klantervaring

over producten en diensten zijn steeds

belangrijker geworden. Met onze Eddoc

software bieden wij een innovatief,

weaver

Edmond Document Solutions -

Al 20 jaar leider in software voor klantcommunicatie

Paul Bogers, Directeur: “Waarde toevoegen door expertise te bundelen met klantervaringen.”

EDMOND DOCUMENT SOLUTIONS

INTELLIGENTE DOCUMENT OUTPUT OPLOSSINGEN

Werk slimmer met Eddoc Weaver en...

• verbeter uw externe communicatie

• automatiseer handmatige processen

• stop het gebruik van voorbedrukt papier

• bespaar veel op uw porto kosten

Voor meer informatie:

WWW.EDMOND.NL of + 31 (0)24 352 16 66

veelzijdig platform om het maximale uit

elke euro voor uitgaande klantcommunicatie

te halen. Optimale individuele up-&

cross-selling of voorlichtingsberichten

plaatsen we op bestaande uitgaande

documenten d.m.v. Data Mining en

Dynamische Transpromo ongeacht het

mediakanaal, op papier of digitaal.

Desgewenst met individuele QR-codes

voor connectie met een persoonlijke

website-pagina. Edmond levert echt

producten van en voor deze tijd, innovatief

en makkelijk te bedienen.”

Zie movies op

Edmond Channel


Output & Creatie

Communicatieproces

Woonbedrijf staat in

Eindhoven als een huis

Zuinigheid met vlijt bouwt huizen als kastelen, zegt het spreekwoord. Voor Woonbedrijf, woningcorporatie in

Eindhoven betekent die ‘zuinigheid met vlijt’ niets anders dan het communicatieproces met bewoners/huurders van

hun huizen geoptimaliseerd laten plaatsvinden. Dat is ze gelukt met inzet van Output Management & Document

Compositie software SmartDocuments van het gelijknamige bedrijf uit Deventer. De vooruitstrevende Smart-

Documents XML-module, en de koppeling met de SAP-omgeving die Woonbedrijf sinds de zomer van 2012 in

gebruik heeft, maakt dat - letterlijk - alle puzzelstukjes, ook die uit SAP, in een keer bij elkaar (kunnen) komen. Ook

als het gaat om een batch van bijna 31.000 brieven ineens, rondom huurverhogingen bijvoorbeeld.

Klant: Woonbedrijf Leverancier: SmartDocuments

Met zo’n 31.000 woningen in de regio

Eindhoven in beheer is Woonbedrijf

de grootste woningcorporatie in Zuid-

Nederland. Dagelijks zijn zo’n 450

medewerkers bezig om de in totaal circa 70.000 bewoners

van die huizen ‘een thuis te geven in een buurt waar

het prettig leven is’, zo staat te lezen in de brochure.

Eén van de eerste zaken die je dan onder controle moet

hebben, naast de woningen zelf uiteraard, is de communicatie

met die bewoners. ‘Een consequente en consistente

manier van communiceren, duidelijke contracten

met voor vergelijkbare woningen en bewoners ook gelijkluidende

voorwaarden, maar toch met een persoonlijke

noot, maken dat mensen zich tevreden voelen onder

de vleugels van Woonbedrijf, aldus Monique Wacht,

applicatie- en databasebeheerder. Zij is (mede) verantwoordelijk

voor de manier waarop die uitgaande correspondentie

naar de bewoners tot stand komt. ‘We zijn al

langer een uiterst tevreden gebruiker van de Document

Composition software van SmartDocuments’, zegt

Wacht, ‘en toen dus de overgang naar SAP ter sprake

kwam heeft in ieder geval SmartDocuments nooit ter

discussie gestaan. Gebruikers zijn er al lang aan gewend

en overtuigd van de vele voordelen. Net zoals wij als

beheerder overtuigd zijn van het gebruiks- en beheergemak.

SmartDocuments is bovendien al sinds 2004

voorzien van de mogelijkheid om met XML-bestanden

te werken. De mogelijkheid die te koppelen met SAP

grepen wij meteen aan.’

Voor de creatie van documenten vanuit SAP, het

basissysteem dat in gebruik is voor het beheer van alle

DocumentWereld

bedrijfsresources, leek het er namelijk naar uit te zien dat

Ontmoetingsplaats voor professionals

de generatie van documenten vanuit SAP een behoorlijk

complex en duur karwei zou worden. Joris van den

Eijnden, Hoofd ICT Woonbedrijf: ‘Vanuit SAP is dat

DocumentWereld 43

Docum

Ontmoeting

Docum


uiteraard wel mogelijk, met SAP SmartForms, maar

het aanmaken van en veranderingen aanbrengen in

documenttypen is een pure programmeeraangelegenheid

door specialisten. Dat wilden we zeker niet. We wilden het

gebruiksgemak en de flexibiliteit van SmartDocuments

aanhouden. En het leuke is, ook Aepex, de leverancier

van ons SAP-systeem erkent nu het gebruiks- en beheergemak

van SmartDocuments. Die keuze was dus snel

gemaakt; alleen al op basis van de gebruiksmogelijkheden

van SmartDocuments, maar dus ook op basis van de

kosten die we anders zouden hebben moeten maken voor

de aanmaak van en bij elke verandering in een document.

En er veranderen nogal eens documenten, want we zijn

een dynamische organisatie en we hebben ook vaak te

maken met veranderende regelgeving en dergelijke.

En bovendien hebben we een substantieel bestand van

studenten via Vestide in ons huurdersbestand. Daarin

zijn veel mutaties. We hebben een berekening gemaakt

dat op jaarbasis alleen al het aanmaken van de 120 SAPdocumenttypen

die we nodig hadden om te starten ons

zo’n 250.000 euro zouden hebben gekost aan program-

Output & Creatie

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

Ontmoetingsplaats voor professionals

meerwerk. Laat staan voor het regulier onderhoud en de

mutaties. Geen optie dus.’

DocumentWereld

Monique Wacht is een zeer ervaren SmartDocumentsgebruiker

en -beheerder en zij werd belast met het

overzetten en aanmaken van de 100 documenten die

er al waren en de 120 nieuwe documenten die voor de

SAP-omgeving moesten worden aangemaakt. Met in

totaal zo’n 220 documenttypen is het hele uitgaande

systeem van (onder meer) de huurderscommunicatie dus

opgebouwd. Wacht: ‘Parallel aan de implementatie van

SAP hebben we een traject opgestart om die nieuwe

documenten te bouwen en de bestaande te converteren

en geschikt te maken voor het nieuwe gebruik met XMLdata.

Die gelijktijdigheid had als belangrijk voordeel dat

we snel konden zien welke XML-data we nodig hadden

om bepaalde documenten (brieven, contracten, disclaimers,

etc.) te kunnen opbouwen.’

Om er ook nog eens voor te zorgen dat elke brief

of elk contract steeds zoveel mogelijk gebruik zou

Docum

44

Monique Wacht


kunnen maken van bestaande documentonderdelen/

tekstblokken hebben we de brieven en contracten etc.

vooraf goed geanalyseerd en helemaal uiteengerafeld in de

diverse onderdelen. Dat maakt het beheer in ieder geval

al eenvoudiger en scheelt bovendien in het aantal te

beheren sjablonen. De basis voor een document is op die

manier heel snel voor elkaar. Daar bovenop kun je als

gebruiker vervolgens nog wat aanvullende persoonlijke

of individuele zaken toevoegen, zonder dat het systeem

belast wordt met wéér nieuwe elementen die moeten

worden beheerd. De correspondentie voor de studenten is

bovendien ook nog eens tweetalig, Nederlands en Engels.

De uitgaande correspondentie, wat het ook is, gaat vanuit

SmartDocuments via de daarvoor ingerichte workflow in

een aparte documentstroom direct het eWorks digitaal

archief in. Zo kunnen onze medewerkers bij vragen precies

zien wat er wanneer naar wie is uitgegaan en kunnen

we volledige Information Governance garanderen.

Niet alleen de ad hoc uitgaande documenten zijn

met SmartDocuments onder controle gebracht. De

bulkcorrespondentie, zoals de kennisgeving van de

jaarlijkse huurverhoging, gebeurt binnenkort op dezelfde

wijze. De combinatie van variabele gegevens wordt

aan de hand van XML-bestanden aangestuurd en het

document wordt helemaal opgebouwd uit bestaande

documentbouwstenen. Monique Wacht: ‘De beheerder

kan via een menustructuur in de SmartEditor kiezen

welk documentsoort en welke basisbouwstenen hij nodig

heeft en zo het sjabloon samenstellen. Hiermee kun je

repeterende XML-velden, zoals servicekosten, heel netjes

in een document opsommen en inzichtelijk maken voor

de ontvanger. Elke keuze heeft consequenties voor de

inhoud van het document en op basis van die keuze door

de eindgebruiker wordt de inhoud van een brief steeds

consequent aangepast. Voor de bulkdocumenten gebeurt

dat binnenkort volledig geautomatiseerd: XML erin,

brief eruit…’

‘Het mooie van XML is, dat je XML-velden in SmartEditor

gewoon op de gewenste plaats in het

Output & Creatie

documentsjabloon kunt slepen, maar ook dat je de bekende

SmartDocuments-vraagtypen door een XML-waarde

kunt laten aansturen. Dat stelt je als gebruiker niet alleen

in staat om volledig geautomatiseerd documenten

op te bouwen, bovendien kun je via de SmartDocuments

wizard gegevens toevoegen aan de brief die niet in het

ERP systeem worden bijgehouden!’

En daar blijft het niet bij. Juridisch zwaarwegende

documenten als huurcontracten of bij de eindcontrole

als een bewoner gaat verhuizen, moeten worden ondertekend

en dat gebeurt normaal gesproken ter plaatse in

de woning, of op kantoor bij Woonbedrijf. De wens is

al uitgesproken om dat soort documenten ‘mobieler’ te

maken. Van der Eijnde: ‘Daar zitten nog wel wat juridische

haken en ogen aan, maar het zal duidelijk zijn dat als

we het voor elkaar kunnen krijgen om bijvoorbeeld met

een mobiele applicatie, of via een webformulier dergelijke

documenten middels een elektronische handtekening te

kunnen afhandelen, er weer een grote winst is te boeken.

Nu nog gaan die documenten allemaal op papier en op

jaarbasis is dat een behoorlijke kostenpost. Als we die

kunnen ondervangen middels een volledig digitaal

proces, scheelt dat iedereen niet alleen veel tijd en

moeite, maar scheelt het bovendien een enorme hoeveelheid

papier. En in SmartDocuments is het allemaal

mogelijk. We moeten echter nog uitzoeken over hoe

we het precies kunnen en mogen doen. Want is wel een

strikte wet- en regelgeving mee gemoeid. Maar in de

toekomst gaat dat zeker gebeuren.’

De inzet van SmartDocuments heeft ervoor gezorgd

dat Woonbedrijf het proces van de uitgaande documenten

naar al haar huurders en/of bewoners volledig onder

controle heeft. Het gevolg is een consistente, consequente

en in de huisstijl vormgegeven communicatie, inclusief de

verzekering van een digitale vastlegging van de weerslag

DocumentWereld

van dat communicatieproces. Wacht tot slot: ‘Het scheelt

Ontmoetingsplaats voor professionals

ons veel tijd, veel geld, het is een stuk eenvoudiger en we

zijn klaar voor de digitale toekomst. Het staat kortom als

een huis…’

DocumentWereld 45

Docum

Ontmoeting

Docum


Output & Creatie

Kwaliteit van document en

content volgens de wetten

van de bedrijfslogica bij AKD

AKD is een prestigieus advocaten- en notariskantoor dat zich bevindt in de Top 5 van de Nederlandse advocatuur.

Een positie dus die voortdurende alertheid en innovatieve kracht vereist om die te handhaven, of zelfs te verbeteren.

AKD schroomt er dan ook niet voor om veel tijd en moeite te investeren om het met name voor haar klanten zo

makkelijk mogelijk te maken om haar diensten en uitgebreide expertise te consulteren. Daartoe moeten de AKDmedewerkers

kunnen beschikken over up-to-date informatie, state-of-the-art hulpmiddelen en optimaal gebruiksgemak.

Met ITP voor document output & -compositie is AKD in staat aan al die voorwaarden te voldoen.

Klant: AKD Leverancier: Aia Software

‘A

KD is met ruim 200 advocaten en

notarissen actief op een groot aantal

rechtsgebieden. We beschikken

over diepgaande expertise, zowel op

nationaal als internationaal niveau en onze aanpak

kenmerkt zich door betrokkenheid, toegankelijkheid en

een pragmatische benadering. Daarbij staat altijd het

belang van de cliënt centraal’, begint Cees de Vos, ICT

director, zijn betoog. ‘AKD kiest bewust voor een breed

aanbod met diepgaande expertise, zodat we cliënten op

uiteenlopende gebieden kunnen bijstaan, als advocatenkantoor

én notariskantoor. Daartoe behoren ook internationale

juridische vraagstukken, waarmee we vergaande

ervaring hebben.’

DocumentWereld

Docum

Ontmoetings

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld

Docum

AKD richt zich daarbij op de middelgrote en grote

organisaties. De Vos: ‘En daar willen we altijd dicht bij zijn,

vandaar dat we beschikken over een aantal vestigingen,

verspreid over het land, tot in Brussel aan toe.’

Om dat werk goed te kunnen doen moeten de medewerkers

van AKD kunnen beschikken over de meest

vooruitstrevende hulpmiddelen, zonder het doel uit het

46

oog te verliezen. ‘Dat doel is altijd dat het voor zowel

de medewerkers als de klanten werkbaar moet zijn, voordeel

moet bieden’, aldus De Vos. ‘De inzet van ICT, want

daar hebben we het hier over, moet functioneel zijn, onze

doelen dienen en onze ambities kunnen verwezenlijken.

Daarbij moet het voor de klanten vooral transparant zijn.’

Het zal duidelijk zijn dat bij een advocatenkantoor met

een dergelijke brede expertise in recht en notariaat, met

uitzondering van strafrecht, veel documenten worden

gecreëerd en uitgewisseld. Onderling, tussen klanten en

de AKD-organisatie en met tussenpartijen, intermediairs.

Daarvoor gebruikt AKD de ITP-software van Aia software

uit Nijmegen. ‘We zochten een intelligent systeem

dat het voor ons mogelijk zou maken op een doordachte

manier documenten te genereren vanuit een bepaalde juridische

context met alle logica en intelligentie die daarbij

nodig is in zich. Daarmee bedoel ik, dat zowel de vindbaarheid

van de voorbeelddocumenten, de opbouw van

de verzameling aan modellen zoals wij ze noemen, als de

tekst zelf voor onze advocaten en notarissen geen enkele

vraag meer oproept’, aldus Ed Vaarting, overall applicatiemanager

en (mede) verantwoordelijk voor het gebruik


en de inrichting van de ITP applicatie. ‘Het systeem

moet de mensen maximaal ondersteunen en geen verdere

problemen opwerpen doordat zaken niet duidelijk zijn of

niet logisch.’

De circa 3000 modeldocumenten in ITP zijn helemaal

volgens het wetboek ingedeeld. Vaarting: ‘Advocaten

werken en denken in wetten en regels. Dan moeten de

documenten die ze nodig hebben voor de communicatie

met hun cliënten of intermediairs ook volgens die logica

te vinden zijn. Heel belangrijk voor ons was daarbij de

mogelijkheid om setjes documenten in een keer te genereren.

Bijvoorbeeld bij een transactie rondom een pand

of bij het opstellen van een juridisch juist onderbouwde

arbeidsovereenkomst is een aantal standaarddocumenten

verplicht voor de betrokken partijen. Dan is het heel

prettig als die documenten in een keer geautomatiseerd

volgens de business logica opgehaald worden. Door de

koppeling van ITP met onze CRM- en HR systemen,

worden bepaalde gegevens ook direct ingelezen in de

Output & Creatie

documenten. De medewerker krijgt het setje documenten

in de juiste, consistent bewaakte, opmaak en met de

juiste tekstblokken voor zich op het scherm, voor alle

partijen. Dat scheelt veel tijd en dus geld. Bij de creatie van

dergelijke documenten voor klanten is een directe koppeling

naar het ‘time & billing’-systeem. Op het moment

dat de advocaat of notaris een dossiernummer ingeeft is

voor het systeem duidelijk voor welke partij en zaak dit

document gemaakt is en waar dit opgeslagen moet worden.

Alles is met elkaar in verbinding en dat maakt het zo

eenvoudig en prettig om ermee te werken.’

Wat minstens zo belangrijk is dat de modeldocumenten

ook qua wet- en regelgeving altijd actueel zijn. Vaarting:

‘ Daarover wordt uiteraard streng gewaakt. De content in

ITP is echter voor geautoriseerde gebruikers heel eenvoudig

te beheren. Veel van de inhoud van onze documenten

is gekoppeld aan bepaalde (juridische) randvoorwaarden

en die zijn in ITP gemakkelijk aanpasbaar en er is geen

programmeerkennis voor nodig.’

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld 47

Docum

Ontmoeting

Docum


Docum

Ontmoeting

Output & Creatie

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld

Docum

AKD wil ook voor haar (potentiële) klanten het zoeken

naar de juiste expertise bijvoorbeeld zo eenvoudig mogelijk

maken. De Vos: ‘Daarom hebben we al onze specialisten

online gezet met hun c.v. erbij zodat de klant direct

kan zoeken naar een specialist die hij nodig heeft. Vergis

je niet, dat zoeken gebeurt in de regel door juristen aan de

andere kant, bij de klant. We werken voor organisaties die

normaal gesproken wel groot genoeg zijn om zo’n man of

vrouw (of meerdere) daarvoor in dienst te hebben. Maar

de juiste expertise voor de complexe gevallen in huis

hebben is nog weer een heel ander verhaal. Voordeel voor

de klant is dan dat hij direct bij de juiste persoon komt en

48

niet drie keer zijn verhaal hoeft uit te leggen. Een ander

voordeel is dat een klant voor de echt lastige cases direct

een expert kan kiezen en voor de wat meer ‘standaard’

activiteiten, waar niet direct een superspecialist voor

nodig is, kan hij dan een prijstechnisch gunstiger alternatief

kiezen.’

Vaarting: ‘Voor het beheer van de cv’s hebben we een

centrale applicatie ingericht. Deze informatie wordt

gebruikt als bron voor publicatie naar de website, maar

ook als bron voor ITP, voor wanneer er cv’s afgedrukt

moeten worden (voor bijvoorbeeld een offerte). ITP

verzamelt dan de CV-specifieke data en voegt die samen

in een CV-modeldocument. Altijd de juiste en consistente

informatie. Tegen de laagste inspanningen.’ Datzelfde

gemak komt naar voren als iemand specifieke informatie

zoekt. In combinatie met ITP Online is een doorzoekbare

database met artikelen en documenten beschikbaar.

Als het juiste document is gevonden kan de gebruiker het

in het juiste modeldocument laten afdrukken, ook weer

met gebruik van de juiste gegevens en disclaimers en

helemaal in de huisstijl.’

Voor de (zeer) nabije toekomst staat bij AKD een

integratie van ITP met SharePoint op het programma.

De Vos: ‘Daarmee kunnen we in principe de modellen

van documenten in e-Room aanbieden aan klanten

zodat deze modellen door de klant zelf voorzien kunnen

worden van specifieke gegevens die het document exact

op maat maken voor een unieke situatie. Het gebruik van

e-Room is overigens niet ongebruikelijk in de advocatuur.

Uiteraard gebeurt dat dan allemaal in een beveiligde

en vertrouwde omgeving. Dat delen van documenten op

die manier scheelt nog weer meer tijd, moeite en dus geld.

Dan zijn we voor onze klanten (virtueel) nog weer een

stap dichterbij. ITP helpt ons daarbij enorm. Niet voor

niets staat ITP voor Intelligent Text Processing…’


Jazeker, ook voor information

governance zit je goed bij De

Hypotheker

De Hypothekers Associatie, beter bekend onder de marktnaam De Hypotheker heeft zijn zaakjes goed voor elkaar.

Alle applicaties worden centraal ingeregeld, zodat de circa 160 vestigingen met 1100 medewerkers in het land zich

maximaal kunnen concentreren op hun werk: de klanten adviseren op het gebied van hypotheken en de bijbehorende

financiën. Tijdens het vervangingstraject van hun oude Totaal Advies Systeem (TAS) heeft DHA met succes

een beroep gedaan op VDD IQware, die het documentcreatiegedeelte voor haar rekening heeft genomen, inclusief

de koppeling naar Hyarchis.Net Document Management voor een verantwoorde digitale archivering. Een cruciaal

onderdeel in het advies dat door De Hypotheker wordt gedaan.

Klant: DHA Leverancier: VDD IQware

‘H

ypotheken gaan gepaard met veel en

vaak complexe documenten en met

veel communicatie tussen de klanten

en onze mensen in de vestigingen.

Die communicatie móet altijd en overal consistent,

consequent, actueel en adequaat zijn en ook zo worden

vastgelegd. Zodat we altijd kunnen nagaan wat het

advies is geweest, wat de klant wilde, waarom een bepaalde

hypotheekvorm is geadviseerd, waarom welke keuze

is gemaakt en zo meer. Voor ons is de hele procesgang

rondom die communicatie essentieel voor ons voortbestaan’,

aldus Matthijs de Zoeten, Hoofd Informatietechnologie

en Services bij DHA. ‘Tot voor kort maakten we

gebruik van het oude TAS-systeem. Dat voldeed echter

niet meer, was verouderd, bevatte ook te veel maatwerk,

gebaseerd op voornamelijk Excel en kon niet langer

aan onze wensen voor de toekomst voldoen. Bij onze

zoektocht naar een nieuw TAS-systeem hebben we de

document output & -creatie losgekoppeld van het adviessysteem.

Dat schaalden we in als een uiterst belangrijk,

zo niet essentieel onderdeel in de hele procesgang rondom

onze advisering. Documenten die uiteindelijk aan

Output & Creatie

onze klanten ter beschikking worden gesteld en waar de

adviezen in zijn beargumenteerd en vastgelegd zijn nogal

aan veranderingen onderhevig. Zeker de laatste jaren is

er veel veranderd in de hypotheekwereld. En los daarvan,

er is ook nog eens een strikte wet- en regelgeving die ons

verplicht te allen tijde te kunnen aantonen – aan bijvoorbeeld

de Autoriteit Financiële Markten (AFM) - hoe we

tot een bepaald advies zijn gekomen en hoe en wanneer

we de klant daarover hebben geïnformeerd.’

Oplossing dichtbij

DHA maakte al gebruik van VDD IQware’s oplossing

Hyarchis.Net Document Management voor haar

elektronische dossiers en –archivering. Op alle vestigingen

is dit systeem al ingevoerd en daarmee kan men

onderling en met het hoofdkantoor in Capelle aan den

IJssel communiceren over de klanten. De Zoeten: ‘Daar

hebben we goede ervaringen mee omdat op die manier

alle klantendossiers elektronisch en uiteraard strak bevei-

DocumentWereld

ligd beschikbaar zijn voor onze adviseurs. Vanuit DHA

Ontmoetingsplaats voor professionals

was de uitdrukkelijke wens geuit om álle uitgaande

communicatie centraal te kunnen aansturen. Daarmee

DocumentWereld 49

Docum

Ontmoeting

Docum


zouden we een strakke controle kunnen houden op de

documentstromen, de processen rond de documentstromen,

de inhoud van de documenten zelf, de

onderliggende ‘business rules’ die weer zijn gebaseerd

op wet- en regelgeving, en zo meer. Consequent, consistent,

betrouwbaar en traceerbaar. Daar gaat het om in

deze business.’

Toen VDD IQware aangaf met HDC (Hyarchis.Net

Document Composition) een solide oplossing te kunnen

bieden voor onze document output en –creatie, gekoppeld

aan het nieuwe TAS-systeem als hét centrale

onderliggende adviessysteem, was het pleit snel beslecht.

De Zoeten: ‘De functionaliteit die de HDC-oplossing,

gekoppeld aan Hyarchis.Net Document Management

en ons eigen TAS-systeem bied, maakt het proces ineens

flexibeler, sneller, overzichtelijker en meer controleerbaar.

Vanuit het TAS-systeem worden nu documenten

gegenereerd op basis van een uitgebreide set vaste sja-

Output & Creatie

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

blonen, verwijzend naar het soort document, de fase van

het adviesproces, de gegevens van de klant, etc. Kortom

allerlei randvoorwaarden die de richting aangeven van

het procesverloop. Stap voor stap wordt de adviseur

door het documentcreatiesysteem geleid om uiteindelijk

zijn adviesrapport te kunnen samenstellen voor de

klant. Maar wel alles met de flexibiliteit om eigen teksten

te kunnen toevoegen. Als extraatje is het mogelijk om

vanuit HDC een barcode te genereren in het document

van het klantadvies, zodat als de papieren versie via de

klant terugkomt, met bijvoorbeeld een handtekening, het

op locatie snel gescand kan worden en automatisch op

de juiste plaats in het centraal vastgelegde elektronisch

dossier in Hyarchis.Net DMS terecht komt.’

Ontmoetingsplaats voor professionals

Efficiencyslag

Zo zijn er zo’n 200 soorten uitgaande documentsoorten

gedefinieerd in HDC. De Zoeten: ‘Dat waren er in het

oude systeem ongeveer 300, dus er heeft al een aardige

DocumentWereld

Docum

50


opschoning plaats gehad. Wat

ook de efficiency weer ten goede

komt. In het TAS-systeem zit veel

intelligentie ingebouwd, inclusief

koppelingen naar onze CRMomgeving,

om allerlei adviezen

te kunnen genereren en met Hyarchis

Document Composition

zijn we in staat om alle verplichte

en puur individuele documenten

en -onderdelen op een prachtige

manier met elkaar te laten samenkomen

tot een mooi, consistent

volgens de huisstijl opgemaakt,

goed onderbouwd adviesrapport.

En dat is een adviesrapport dat er

vanaf elke locatie hetzelfde uitziet

qua uitvoering. Altijd op dezelfde

consequente, consistente en volledig

traceerbare manier samengesteld.

Information governance

in optima forma. Daardoor kun-

nen we later altijd aantonen hoe en wanneer we tot welk

advies zijn gekomen, welke informatie en wensen van

de klant eraan ten grondslag lagen, wat onze adviseur

heeft geraadpleegd en waar de onderliggende informatie

vandaan is gekomen. Daarmee onderstreep je nog eens de

kwaliteit van onze organisatie en onze adviseurs.’

Er zitten veel voordelen aan dit nieuwe systeem voor

DHA. De Zoeten: ‘Het belangrijkste element is de

kwaliteitsborging, met traceerbare verantwoording, voor

het hele proces die we nu kunnen garanderen. Vóór

het HDC-tijdperk was het bovendien erg lastig om

veranderingen in documenten te realiseren. ‘Dat had

soms wel eens maanden doorlooptijd. Nu kunnen we ‘on

the fly’ veranderingen doorvoeren en direct vastleggen. In

de praktijk betekent dit, dat veranderingen aan het eind

van de maand definitief zijn doorgevoerd. Zo is onze informatie

altijd aangepast aan de meest recente ontwikke-

Output & Creatie

lingen. De teksten zijn consistent en consequent en sluiten

helemaal aan bij de actuele wet- en regelgeving. En

tenslotte: de efficiencywinst door de invoering van HDC

met de barcode en de koppeling met Hyarchis.Net voor

de digitale archivering is enorm. Complexe, samengestelde

documenten kunnen een stuk eenvoudiger worden

gemaakt en kunnen bovendien van begin tot eind worden

gevolgd. Nu al kunnen onze klanten via ‘mijnhypotheker.

nl’ inloggen en in een beveiligde omgeving documenten

up- en downloaden. In de toekomst kunnen we onze

diensten hierop gaan aanpassen en uitbreiden, bijvoorbeeld

op abonnementsbasis. Al deze zaken dragen bij aan

de kwaliteit en servicegerichtheid die wij willen uitstralen

naar onze klanten. Uiteindelijk gaat het de klant om het

advies, wat in de toekomst alleen maar belangrijker gaat

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats

wordenDat kan

voor

alleen

professionals

als je gebruik kunt maken van systemen

als Hyarchis.Net Document Composition en Hyarchis.Net

Document Management van VDD IQware.’

DocumentWereld 51

Mattijs de Zoeten

Docum

Ontmoeting

Docum


Output & Creatie

Van papieren ‘stressmomentje’

naar interactieve multi-channel

klantcommunicatie via i-PDF

Met ca. 240 mensen is Avéro Achmea één van de marketing & sales labels van het grote Achmea. Met andere woorden:

als binnen Avéro Achmea iets wordt ontwikkeld, zit er iets groters voor wellicht heel Achmea achter. Zo ook

voor hét jaarlijks stressmoment, de eindejaarscommunicatie rond het overzicht van de nieuwe zorgpremie en nieuwe

voorwaarden. De nieuwste editie daarvan betreft een interactieve PDF die de verzekerden alle inzichten geeft die ze

maar kunnen wensen. Samen met DM Interface is Avéro Achmea erin geslaagd straks dit jaarlijkse stressmoment om

te zetten in optimale multi-channel klantcommunicatie zónder stress.

Klant: Avéro Achmea Leverancier: DM Interface

‘J

aarlijks zijn we wettelijk verplicht om

onze verzekerden voor half november

op de hoogte te brengen van de

nieuwe zorgpremie en de wijzigingen

op hun polisvoorwaarden,’ begint Jan-Pieter Cnossen,

Keten Manager Zorg bij Avéro Achmea, zijn betoog. ‘De

doorlooptijd tussen het bekend worden van de premie

met de voorwaarden tot het moment van communicatie

daarover met de klant bedraagt ongeveer anderhalve

week met een toegestaan foutpercentage van precies

nul! Tot voor kort was dat anderhalve week van pure

stress en grote werkdruk. De aanleiding om het anders

te gaan doen was eigenlijk de overgang naar een ander

backoffice systeem. De eerste vernieuwing betrof de

uitgave van een magazine met allerlei nuttige informatie

over de zorgverzekering, samen met Zilveren Kruis en

uitgever Sanoma. Dat was al een stuk aantrekkelijker en

helderder voor onze verzekerden, die het magazine erg

positief ontvingen. Het was echter niet Avéro Achmea

eigen en het had geen directe link naar onze intermediairs.

Nadat Zilveren Kruis niet verder ging met het

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

verzekeringsmagazine, was het voor ons financieel niet

meer op te brengen. Doelstelling voor het volgende

project was om alle positieve zaken uit het magazine in

een Persoonlijk Zorgoverzicht onder te brengen.’

Ontmoetingsplaats voor professionals

Piet Zee, Marktmanager Zorg: ‘Het ging ons erom de

klant te informeren over alleen voor hem of haar relevante

zaken, puur afgestemd op het pakket dat de klant

heeft afgenomen en dus op zijn individuele behoefte. De

voordelen daarvan waren overduidelijk: veel persoonlijker,

de verzekerde krijgt alleen relevante informatie

afgestemd op zijn of haar situatie en er zou een directe

koppeling naar de intermediairs komen. Daarvoor

moest informatie uit verschillende bronsystemen worden

gehaald en zodanig worden gepresenteerd dat de

ontvangende verzekerde direct overzicht had over hoe,

wat, waar, hoe duur en bij wie.’ Zo is het Persoonlijk

Zorgoverzicht ontstaan.

Cnossen: ‘Als we dit proces wilden uitvoeren zoals we het

voor ogen hadden, moest het ook digitaal aangeboden

DocumentWereld

Docum

52


kunnen worden. Belangrijkste drijfveren om alles

digitaal te gaan doen waren dat het een logisch vervolg

was op het papieren Persoonlijk Zorgoverzicht, het ging

nog een stap verder in de individualisering, de band met

de intermediairs kon worden aangehaald en het zou ook

nog een forse kostenbesparing opleveren, doordat in ieder

geval veel minder papier zou hoeven te worden bedrukt.’

Piet Zee: ‘Let wel, de ontvangende kant, dus de verzekerde

zelf, moest aangeven of hij dit document voortaan

digitaal zou willen ontvangen. Daar hebben we veel

marketing effort in gestoken en voor de eerste gang,

die van dit jaar, heeft meer dan 10 procent aangegeven

het digitaal te willen ontvangen. Let wel: in augustus

Output & Creatie

hadden we nog nauwelijks e-mailadressen van onze klanten.

Dat is een enorme vooruitgang bij een totaal aantal van

ongeveer 140.000 verzekeringnemers en dus 140.000

Persoonlijke Zorgoverzichten, die uiteindelijk goed zijn

voor zo´n 7 tot 8 miljoen prints in anderhalve maand tijd.

En het eind is er nog niet…’

Het concept van de interactieve PDF dat samen met DM

Interface werd ontwikkeld en uitgerold bleek de ultieme

oplossing voor de multi-channel, individuele klantcommunicatie

die Avéro voor ogen had. Zee: ‘Eerst is het idee

conceptueel uitgewerkt en is de business case uitgedacht.

Daarna is er een presentatie geweest aan de marketing

mensen. Dat bleek een gouden zet.

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld 53

Docum

Ontmoeting

Docum


Daarna ging de hele organisatie om. De doelstellingen in

dit project werden helder geformuleerd: kostenreductie,

zonder de persoonlijke ‘touch’ te verliezen; efficiëntere,

kortere productietijd; het moest een zogenaamde ‘white

label’ oplossing zijn, dus binnen heel Achmea reproduceerbaar;

het moest een duidelijk onderscheidend vermogen

hebben naar zowel de intermediair als de verzekerde

en uiteraard moest het voldoen aan de wetgeving.

Vandaar dat niet werd gekozen voor een ‘mijnavero’omgeving.

Je móet als verzekeraar de informatie bij de

verzekerden zelf afleveren.’ Andere belangrijke voordelen

zouden de ontlasting van het Klant Contact Center zijn

(betere informatie leidt tot minder vragen) en - vooral

heel belangrijk voor de business case in de toekomst -

de nieuwe, digitale manier van communiceren met de

klant zou leiden tot nieuwe mogelijkheden om ze te informeren

over aanvullende dienstverlening en producten

die Avéro Achmea ze zou kunnen bieden. Zee: ‘Je kunt

je klanten nu wijzen op ontwikkelingen die komen, zoals

een kind dat 18 wordt, een man die gepensioneerd

wordt en een andere zorgbehoefte heeft, iemand wijzen

op een mooie reisverzekering vóór die op vakantie gaat.

Allemaal momenten in een jaar waarop je de verzekerde

kunt benaderen. Dus niet alleen voor het zorgoverzicht

aan het eind van het jaar. Dat zou al een enorme toegevoegde

waarde voor onze organisatie betekenen. Ook

biedt het ons intermediair door het jaar heen klantcontactmomenten

en dus commerciële kansen.’

Na de uitwerking van de uitvoering van de interactieve

PDF kon dit jaar daadwerkelijk de i-PDF voor de eerste

keer worden uitgestuurd. En met succes. Cnossen:

‘De mensen die dat hebben aangegeven ontvingen nu

een digitaal persoonlijk zorgoverzicht in hun mailbox.

Die verzending en ontvangst van die mail hebben we

overigens geregistreerd met RPost, een toepassing voor

verzekerde, zeg aangetekende, e-mail verzending en ontvangstbevestiging.

Daarmee weten we 100% zeker dat de

mail is verzonden naar het door de klant zelf opgegeven

e-mail adres en we weten ook 100% zeker dat het daar

Output & Creatie

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

is aangekomen. Zo voldoen we aan de wettelijke eis om

die informatie bij de klant te leveren. Vervolgens kunnen

de verzekerden via die i-PDF alle informatie halen over

hun lopende verzekeringen, de ophanden zijnde veranderingen,

de premies voor de diverse verzekeringen per

persoon etc. kortom alle voor die verzekerde relevante ins

en outs, die voorheen in het Persoonlijk Zorgoverzicht

stonden, zijn nu opgenomen in de i-PDF en raadpleegbaar

via muisklikken. Binnen een paar klikken weet hij

precies hoe hij ervoor staat en waar hij recht op heeft.

En via linkjes naar ‘zorg in het buitenland’, naar

‘declareren’, naar ‘health centers’, naar ‘intermediairs’,

naar ‘de belastingdienst’ (voor informatie over aftrekbare

kostenposten), naar ‘vergoedingen’ (om te zien wat

per zorgsoort wordt vergoed) wordt hij over alles

geïnformeerd.’

Ontmoetingsplaats voor professionals

‘En dat geldt straks voor alle poliscommunicatie. En voor

de communicatie binnen de hele zorgketen. Eenmaal

alles digitaal kunnen bijvoorbeeld alle zorgverleners waar

Avéro Achmea mee samen werkt in die communicatieketen

worden opgenomen, contracten kunnen in een

beveiligde omgeving beschikbaar worden gesteld, enz.

Ook de ‘mobiele markt’ wordt ontwikkeld, zodat mensen

via elk gewenst medium en op elk gewenst moment

informatie kunnen ontvangen en raadplegen. Het nieuwe

model maakt het mogelijk om veel informatie al op

andere momenten in het jaar te communiceren en de

verzekerde daardoor beter voor te bereiden op veranderingen.

Door gebruik van deze i-PDF, door anders naar

het communicatieproces te kijken en er anders over te

denken zijn we in staat compleet nieuwe business opportunities

te openen. Die zijn nog vele malen meer

waard dan de oorspronkelijke business case. Dit zijn die

zeldzame waardevolle kansen in een uiterst concurrerende

markt die je als verzekeraar onderscheiden van de

rest. Mede dankzij alle inspanningen, in samenwerking

met onze partner DM Interface, en het ‘Out-of-the-Box’

denken van de betrokken partijen.’

DocumentWereld

Docum

54


Output & Creatie

‘Winst zit vooral in efficiency

en digitalisering van

uitgaande documenten’

Avans Hogeschool is al verscheidene jaren achtereen tot beste, brede hogeschool van ons land uitgeroepen. Het

begon ooit op 1 oktober 1812 met vijftien leerlingen en twee docenten. Inmiddels telt Avans 26.000 studenten, 55

hbo-opleidingen en 2400 medewerkers. Professionaliteit bij de organisatie van deze hogeschool, met zeven gebouwen

in drie verschillende steden, is vereist. Kwaliteit staat daarbij voorop. ‘Met digitalisering maken we een forse kwaliteitsslag

,’ zo meent programmamanager John Theeuwes.

Klant: Avans Hogeschool Leverancier: Edmond D.S./Enjoy & Deploy/BCT

Links: Ruud van Graafeiland (Enjoy & Deploy)

Rechts staand: John Theeuwes (Avans Hogeschool)

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld 55

Docum

Ontmoeting

Docum


‘W

ij zien in de digitalisering

mogelijkheden om documentaire

informatie rond ondersteunende

werkprocessen beter te beheren.

Dit maakt informatie breder en beter toegankelijk en zal

de kwaliteit van deze werkprocessen verhogen. Zo wordt

een bijdrage geleverd aan verdere professionalisering van

de organisatie,’ legt Theeuwes uit. ‘Specifieke software

en applicatiekennis zijn hiervoor onontbeerlijk. Twee

zaken, die we niet in huis hadden. BCT, leverancier van

de CORSA software, zorgt voor een optimaal documentmanagementsysteem.

Wij sloten ons aan bij tevreden

gebruikers van CORSA, die hiermee al ervaring

hadden opgedaan, zoals diverse overheidsinstellingen,

ziekenhuizen en universiteiten.

De Zoetermeerse onderneming Enjoy & Deploy is bij

de gebruikers van CORSA een begrip op het gebied

van applicatiekennis. Het bedrijf houdt zich bezig met

het digitaal beheren en creëren van documenten. ‘Wij

verkopen niet de software, maar adviseren en richten de

software in. Vervolgens zorgen wij voor de begeleiding

om de software ook volledig te benutten,’ vertelt directeur

van Enjoy & Deploy, Ruud van Graafeiland.

‘Een van de werkprocessen bij Avans is de postverwerking.

Alle betrokkenen bij het postproces van postkamer tot

secretariaten hebben we geraadpleegd, alvorens wij

konden beginnen met het configureren van software. Snel

wordt bij het digitaliseren van post het beeld neergezet

van een documentscanner in de postkamer. Het hoofd

van de postkamer liet fijntjes weten, dat als hij de binnenkomende

post niet meer brengt, hij ook de interne en uitgaande

post niet meer kan ophalen. We kwamen tot de

slotsom, dat ook de uitgaande post gedigitaliseerd moest

worden. Verder bleek het officiële karakter van een brief de

voornaamste reden om brieven per reguliere post te versturen.

Als deze brieven digitaal zouden kunnen worden

voorzien van briefpapier en een handtekening is er geen

verschil meer tussen digitale post en post in de brievenbus.’

Output & Creatie

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

Ontmoetingsplaats voor professionals

‘De helft van de post die nu met PostNL wordt verstuurd

kan naar verwachting door de implementatie van COR-

SA per e-mail. Alleen als er geen e-mailadres bekend is,

dan blijft de brievenbus de enige mogelijkheid. Dat kan

een besparing van 200.000 euro aan portokosten per jaar

betekenen,’ weet Theeuwes. ‘Overigens is dat mooi meegenomen,

maar dat was niet ons uitgangspunt. Ons doel

is verbetering van de kwaliteit en verdere professionalisering.

Dat wordt ontegenzeggelijk met deze digitalisering

bereikt.’

Van Graafeiland: ‘Voor de benodigde specifieke software

kwamen we bij Edmond Document Solutions. Dat

bedrijf levert het output management product Eddoc

Weaver. Standaard software die gecreëerde documenten

kan nabewerken en naadloos aansluit bij CORSA.’

De geïmplementeerde oplossing ziet er als volgt uit.

Brieven worden digitaal aangemaakt door de medewerker,

waarbij op de achtergrond het model-DSP (Documentair

StructuurPlan) ‘toeziet’ op de juiste proces- en

archief-structuur voor deze onderwijsdocumenten. Die

gebruiker ziet op zijn scherm in CORSA een elektronische

versie van de officiële brief, met alle gegevens en

het briefpapier er bij. Al die zaken zitten in een elektronisch

sjabloon in Eddoc Weaver. Het is niets anders dan

een ‘overlay’ over het tekstdocument. De opslag en het

tonen van documenten in het postproces vindt plaats in

CORSA, de verwerking van uitgaande post gaat via ons

Avans Portaal naar Eddoc Weaver van Edmond.

Als hij klaar is met zijn brief stuurt de gebruiker deze

naar de (virtuele) printer (een server dus) waar de Eddoc

Weaver software het bestand oppikt en ervoor zorgt

dat het verdere proces wordt afgehandeld. Dat bestaat

uit het samenvoegen van bij elkaar horende documenten,

bijlagen die digitaal worden toegevoegd, er wordt direct

een digitale geïndexeerde archiefkopie van het poststuk

gecreëerd en er kan een digitale handtekening worden

toegevoegd wanneer het officiële ‘tekenstukken’ betreft.

DocumentWereld

Docum

56


Deze handtekening is centraal opgeslagen in en wordt

opgehaald uit CORSA.

Tenslotte zal Eddoc Weaver de digitale poststukken

voorzien van een zichtbare handtekening en een digitaal

certificaat en aanbieden aan de mailserver. Het blijft

mogelijk om post traditioneel te versturen, in dat geval

stelt Eddoc Weaver de postkamermedewerker in staat

om de verwerking van de fysieke post gesorteerd en conform

de beste kortingstaffels van PostNL aan te bieden

aan de printer.

De medewerkers kunnen allemaal vanuit hun eigen locatie

beschikken over dezelfde functionaliteit en hun post

aanbieden aan de mailserver of de centrale postkamer. De

ontvangers van een digitale brief kunnen een tekst niet

aanpassen of wijzigen, want met de digitale ondertekening

is het document vergrendeld. Vervalsen is hierdoor

onmogelijk. Het is onmiddellijk te zien als er wat veranderd

is aan een document.

Output & Creatie

‘De technische implementatie is inmiddels klaar.

Vanaf januari 2013 beginnen we met het introduceren

van de nieuwe werkwijze en het instrueren van alle 2400

medewerkers. Dat gaat stapsgewijs per organisatieonderdeel.

We zullen hen moeten overtuigen van het

nut, de noodzaak en alle voor- en nadelen. Zij moeten

ongetwijfeld even wennen aan een andere manier

van werken, maar zijn zeker niet meer tijd kwijt.

Medewerkers zullen ontdekken welk gemak het een

en ander oplevert. Door de nieuwe werkwijze is straks

voor iedereen alles gemakkelijk terug te vinden in één

systeem. Bedrijfsonderdelen werken dan nog steeds op

hun eigen manier, maar wel als één organisatie en niet

meer ieder met een eigen systematiek. Bovendien kan

dat vanaf elke willekeurige locatie van Avans en zelfs ook

vanuit huis.’

Voor het eerste jaar na de uitrol van het postproces zal

Enjoy & Deploy samen met Avans een team samenstellen

om alle gebruikers van het systeem te begeleiden.

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld 57

Docum

Ontmoeting

Docum


Wilt u weten

wat Enjoy & Deploy

samen met

Avans Hogeschool

heeft gedaan

om hun software

te laten

renderen?

Bekijk hier de webdocumentaire over het hoofd post en logistiek

of ga naar www.enjoy-deploy.nl/digitalepost

Dienstverlener Enjoy & Deploy – Document Professionals is onder meer actief in :

Onderwijs | Waterschappen | Gemeenten | Utiliteitsmarkt | Provincies

www.enjoy-deploy.nl | T: 079 363 03 75 | F: 079 363 06 90 | M: 06 2280 5526


Nederlandse markt voor

Informatie management en

documentlogistiek blijft groeien

Met in het achterhoofd de ontwikkelingen van de markt over 2011 (zie eerder in dit magazine) is het altijd aardig

om te zien hoe 2012 eruit zag en hoe 2013 er mogelijk zou kunnen uitzien. Met zo’n 50 aanwezigen was de

Executive Update van Strategy Partners in de Oranjerie van Huize Doorn in december 2012 in ieder geval druk

bezocht. Daar werd duidelijk dat de Nederlandse markt voor informatie management en document logistiek

het inderdaad zo slecht nog niet doet, ondanks de kleine terugval in de groeicijfers. Vooral het steeds meer

samenwerken en bewegen binnen een ecosysteem van aanbieders die aanvullende diensten en producten kunnen

leveren, werpt zo zijn vruchten af. Dat blijkt vervolgens uit de verwachtingen die de markt heeft aangegeven

over 2013: een fors contingent voorziet nog altijd groei in de business in het komende jaar. Sterker nog, eigenlijk

verwacht maar een klein percentage (ca. 10%), dat komend jaar de broekriem moet worden aangehaald door een

kleine terugval. Van de rest voorziet ca. 50% een groei van meer dan 10% en zo’n 30% verwacht wel te groeien, maar

wat minder enthousiast, nl. tot 10%. De overige voorzien stabiliteit. Voorwaar geen slechte prestatie in deze tijd.

Door: John de Waard

Toch gaf managing partner Hans Kaashoek zijn gehoor

een aantal nuttige adviezen mee voor 2013. De eerste

daarvan was: omarm en ondersteun vooral de (bestaande)

klant. Daar ligt je eerste en belangrijkste prioriteit.

Probeer vervolgens een volwaardig ecosysteem van

oplossingen en diensten te creëren, desnoods met

anderen. En last but not least, kijk nog eens goed naar je

kernpropositie en scherp deze desnoods aan. Misschien

is het zelfs verstandig om die te herontwerpen en te

herformuleren, zodat die door iedereen overal kan worden

gebruikt. ‘Dat klinkt wat abstract, maar het gaat erom dat

de klant precies weet wat je doet, met wie je het doet,

hoe je het doet, waar je voor staat en vooral wat het hém

oplevert. Die duidelijkheid kan in de loop van de tijd

zomaar wat zijn verwaterd. Het is een bijzonder dynamische

markt (geworden) en de verleiding bestaat om je te

laten leiden door de waan van de dag en mee te stuiteren

met trends en hypes’, aldus Kaashoek. ‘Er zijn zoveel

ontwikkelingen die tegelijkertijd de markt beïnvloeden,

dat het juist nu heel belangrijk is om focus te houden.

Focus op waar je goed in bent, met of zonder partners.’

Het begrip document is ook al enige tijd aan slijtage

onderhevig en heeft misschien zelfs wel zijn langste tijd

gehad, concludeert Kaashoek. ‘Het gaat steeds meer om

digitale informatiefragmenten die aan de voorkant uit

elkaar getrokken de organisatie binnenkomen en aan de

achterkant weer ‘on the fly’ samengesteld de organisatie

uitgestuurd worden. Die trend was in 2012 al duidelijk

zichtbaar en zal zich in 2013 voortzetten. De klant vraagt

bovendien steeds meer om concreet werkende oplossingen.

Niet om onduidelijke systemen, ingewikkelde

software of dure hardware. Hij zoekt naar een al eerder

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats gerealiseerde, werkende voor professionals oplossing en wil alleen nog weten

wat hij daar minimaal zelf nog voor moet doen. De rest

laat hij graag over aan de aanbieder. Dat betekent ook dat

DocumentWereld 59

Docu

Ontmoetin

Docu


andere verdienmodellen een sterke opmars gaan maken.

Die klant neemt een dienst af, een ‘kant-en-klikbare’

oplossing, en steeds minder een kaal product. Hij betaalt

vervolgens voor de werkbaarheid van die oplossing

binnen zijn organisatie.’

Mobiliteit, social media, cloud, informatiebeveiliging, het

zijn daaropvolgend allemaal factoren die grote invloed

hebben op die werkbaarheid van de geboden oplossing.

‘Ook al wordt nu nog maar zo’n 5% van de business

gerelateerde communicatie via social media gedaan,

informeel is dat al bijna 30%. En ook/juist die informele

communicatie heeft grote invloed op klanten en klantcontacten.

Social media en de opkomst van de grote

aantallen tablet PC’s – nu al meer verkocht dan desktop

PC’s – zorgen bijvoorbeeld voor een sterk verhoogde

mobiliteit van de (klant)organisatie. Maar ook dat jouw

klant steeds moeilijker grip houdt op zíjn klanten en

op hun gedrag. Hoe beter je dat proces voor hem onder

controle kunt krijgen en hoe meer je meedenkt en

toegevoegde waarde voor hem kunt genereren, hoe meer

die klant zich – mét zijn klanten – aangesproken zal

voelen tot jouw oplossing. En de oplossing móet in een

geïntegreerde aanpak van al die genoemde factoren liggen.

Het één is niet meer los te denken van het ander.

Duidelijkheid en afstemming naar elkaar toe zijn echter

geboden: negatieve ervaringen vliegen de wereld rond

voor je er erg in hebt dat je überhaupt iets verkeerd hebt

gedaan.’

‘Ook rond informatiebeveiliging – dé hype van vandaag

de dag – vliegen de ontwikkelingen je om de oren. De

klant wil veiligheidsgaranties, ook voor oplossingen die

gebaseerd zijn op ‘information everywhere, anytime’,

maar daar hangen wel voorwaarden aan vast. De vervulling

van die voorwaarden, zowel intern bij de klant als

extern, moeten die garanties bieden. En daarmee krijgt

jóuw klant weer grip op het gedrag van zíjn klanten.

Garanties op integriteit, information governance,

authenticiteit en ga zo nog maar even door, bieden de

DocumentWereld

Docum

Ontmoeting

zekerheid waar de markt om vraagt. Zekerheden die

wel worden geëist door de klant, ook in het belang van

zíjn klanten, maar waar hij verder eigenlijk niets mee te

maken wil hebben. Zolang het maar is geregeld, gecertificeerd,

dichtgetimmerd en zeker is gesteld. En zolang hij

die garanties maar kan doorgeven aan zijn klanten.’

Ontmoetingsplaats voor professionals

De e-signature (elektronische handtekening) zal in dat

verband volgens Kaashoek slechts een korte opleving

betekenen voor het ‘denken in documenten’. ‘De

e-signature is helemaal gericht op de documentstroom en

–afhandeling zoals die altijd op papier verliep. Ik voorspel

dat binnen twee jaar er andere manieren zullen zijn voor

informatieverificatie en –authenticatie. Helemaal gebaseerd

op beveiliging van informatiefragmenten en los van

documenten of elektronische varianten die daarop lijken.

Want documenten zoals we die tot nu toe hebben gekend

worden tegenwoordig door toepassing van uiteenlopende

en aansluitende technologie bij binnenkomst in de organisatie

in fragmenten uit elkaar gehaald en vóór uitsturen

samengesteld uit fragmenten. Dan helpt het dus niet

meer om een document (alleen) in zijn geheel te beveiligen.

Dat wil overigens niet zeggen dat er geen aandacht

meer zal zijn voor informatiebeveiliging, integendeel.

Misschien juist wel veel meer, maar in een andere context

en op een andere manier.’

En die context gaat dan met name over information

governance: wie heeft wat, wanneer met welke

informatie gedaan en wat was de achterliggende reden,

in welke context en in welke relatie tot welk proces is het

gedaan? Achteraf kunnen uitleggen waarom je bepaalde

zaken op een bepaalde manier hebt uitgevoerd behelst

dus veel meer dan ‘slechts’ records management. Het

registreren en vastleggen van (delen van) informatie

langs de hele keten en langs alle kanalen wordt steeds

belangrijker. Dat geldt ook voor de bijbehorende

informatie over de ‘stakeholders’ en hun handelen. In

combinatie met het overal veilig willen en kunnen

werken met digitale informatie zal dat leiden tot een

DocumentWereld

Docum

60


splitsing aan de aanbiederskant van toepassing en beheer

van ECM. Kaashoek: ‘Dat betekent voor u als aanbieder

dat u keuzes moet maken. Gaat u voor de infrastructuur

en beheerkant en gaat u vooral samenwerken met de

aanbieders van de concreet werkende toepassingen? Of

kiest u juist voor die praktisch werkende toepassingen?’

Kortom, uitdagingen genoeg voor niet alleen het komende

jaar, maar voor de komende jaren. Kaashoek is

echter optimistisch. ‘Deze markt heeft de afgelopen jaren

voor ongeveer 70% van de bedrijven die daarin actief

bezig zijn (flinke) groei laten zien en de vooruitzichten van

Hans Kaashoek: nog steeds (gematigd)

optimisme in de markt

diezelfde partijen zijn ook voor het komende jaar uiterst

positief. Er zijn ook nog veel relatief makkelijk te realiseren

‘quick wins’ bij de klanten. De onderliggende strategie

moet echter altijd zijn om integrale, concreet werkende

oplossingen te realiseren. Met inbegrip van factoren als

mobiliteit, social media, beveiliging en cloud. Dan is er

alleen nog maar meer te winnen.’

Er is dus genoeg om naar uit te zien en ook alle reden

om volgend jaar weer een verkiezing voor de DCM

Awards neer te zetten om te zien waar deze ontwikkelingen

in de praktijk toe leiden. Wordt vervolgd…

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld 61

Docum

Ontmoeting

Docum


AGENDA

6 februari Seminar Zaakgericht Werken, Den Haag (www.dior.nl)

7 februari IRISlink, Brussel (www.irislink.com)

11-15 februari Innovation Days, Luzern

14 februari Doxis seminar ‘Winkel van Sinkel’, Utrecht (www.doxis.nl)

13-15 maart Zorg & ICT, Utrecht (www.zorg-en-ict.nl)

20-22 maart AIIM Conference (www.aiimconference.com)

11 april Factuurcongres, Eindhoven

16-18 april Xplor User Conference & Vendor Forum (www.xplor.com)

23-25 april Overheid & ICT, Utrecht (www.overheid-en-ict.nl)

23-24 april Multichannel 2013 (www.bbp.nl/evenementen)

27 juni KBenP Event, Scheveningen (www.kbenp.nl)

Digitalisering Factuurprocessen: ‘cash cow’ of ‘hard to get’?

In het volgende themanummer van DocumentWereld Magazine zullen alle zaken rondom het (digitali-

seren van het) factuurproces centraal staan. Hoe los je nu eindelijk dat papier op? Hoe zorg je ervoor

dat het proces onder controle blijft? Met welke wetten en regels moet je rekening houden om wel van

het papier af te komen, maar geen problemen met de fiscus op je nek te halen? Waar ligt nu eigenlijk

de grootste winst bij het digitaliseren van een inkomende factuurstroom? Welke partijen zijn in de

Nederlandse markt aanwezig en actief in P2P en IP (Purchase to Pay en Invoice Processing)? Daar

wordt wel veel over geschreven en gesproken, maar wat houden deze twee fenomenen eigenlijk precies

in?

Veel vragen waarop we zullen trachten een antwoord te geven aan de hand van interviews met betrokkenen,

case studies, een marktoverzicht en relevante meningen over de ontwikkelingen in de (inter)

nationale markt.

Het volgende DocumentWereld Magazine zal in april verschijnen.


Onze

U

maken voor

analoog analoognaardigitaal U

digitaal U

professionals maken voor

analoog analoognaardigitaal

digitaal

de overgang van

naar naardigitaalwerken digitaal werken

We

succesvol

en

digitaliseren

analoge documenten

werkprocessen,

tot

faciliteren

trekken vastgelopen

implementatieprojectenvlot

en

kennis, methodieken en ervaring

delen onze

u bij op de

door het

informatie- en

van onze

specialisten

voor u

en uw

organisatie

begeleiden trajecten

digitaal digitaalwerken

verzekerd werken

zaakgericht

werkvloer

detacheren

die de missing link zijn

werken,

Voorsprong door informatie

>> www.doxis.nl > 070-317 71 72 > @DoxisInformatie

More magazines by this user
Similar magazines