Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes - eindrapport - Guidea
Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes - eindrapport - Guidea
Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes - eindrapport - Guidea
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
HIER FOTO INVOEGEN<br />
BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm<br />
<strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
©2011 Gui<strong>de</strong>a - Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw<br />
Deze informatie werd met <strong>de</strong> grootste zorg samengesteld.<br />
Gui<strong>de</strong>a, het Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw stelt zich echter niet aansprakelijk<br />
voor <strong>de</strong> juistheid <strong>van</strong> <strong>de</strong> aangebo<strong>de</strong>n informatie. In geen geval is Gui<strong>de</strong>a, het Kenniscentrum<br />
voor Toerisme en Horeca aansprakelijk voor enige directe of indirecte scha<strong>de</strong> als gevolg <strong>van</strong> of<br />
in verband met <strong>de</strong> aangebo<strong>de</strong>n informatie uit <strong>de</strong>ze publicatie.
1<br />
Inleiding _________________________________________________ 5<br />
Synthese <strong>van</strong> <strong>de</strong> resultaten _________________________________ 7<br />
Organisatie <strong>van</strong> <strong>de</strong> housekeeping __________________________________ 7<br />
Jobkeuze en motivatie ___________________________________________ 7<br />
Arbeidsinhoud _________________________________________________ 8<br />
Arbeidsomstandighe<strong>de</strong>n _________________________________________ 9<br />
Arbeidsverhoudingen ____________________________________________ 9<br />
Arbeidsvoorwaar<strong>de</strong>n ___________________________________________ 10<br />
De job als verantwoor<strong>de</strong>lijke _____________________________________ 11<br />
Conceptueel ka<strong>de</strong>r _______________________________________ 13<br />
Algemene doelstellingen __________________________________ 15<br />
Metho<strong>de</strong> en steekproef ____________________________________ 17<br />
1 Waar<strong>de</strong> <strong>van</strong> kwalitatief en kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek _______________ 18<br />
2 Kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek ______________________________________ 19<br />
2.1 Methodologie kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek _______________________________ 19<br />
2.1.1 Metho<strong>de</strong> ________________________________________________ 19<br />
2.1.2 Doelgroep _______________________________________________ 19<br />
2.1.3 Rekrutering ______________________________________________ 19<br />
2.1.4 Representativiteit _________________________________________ 20<br />
2.2 Steekproef kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek _________________________________ 21<br />
2.2.1 Steekproefbeschrijving <strong>kamermeisjes</strong> _________________________ 21<br />
2.2.2 Steekproefbeschrijving hotels _______________________________ 22<br />
3 Kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken<br />
________________________________________________________ 23<br />
3.1 Methodologie kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek _____________________________ 23<br />
3.1.1 Metho<strong>de</strong> ________________________________________________ 23<br />
3.1.2 Doelgroep _______________________________________________ 23<br />
3.2 Steekproefbeschrijving ________________________________________ 23<br />
3.3 Statistisch significante verschillen ________________________________ 24<br />
Resultaten ______________________________________________ 25<br />
1 Organisatie <strong>van</strong> <strong>de</strong> housekeeping ____________________________ 27<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
2<br />
1.1 Eigen <strong>kamermeisjes</strong> versus externe firma versus zelf_________________ 27<br />
1.2 Motivatie om met externen te werken _____________________________ 27<br />
1.3 Taakver<strong>de</strong>ling _______________________________________________ 28<br />
1.4 Aantal <strong>kamermeisjes</strong> __________________________________________ 31<br />
1.5 Arbeidsregime _______________________________________________ 32<br />
1.6 Type contract ________________________________________________ 32<br />
1.7 Taal _______________________________________________________ 33<br />
2 Jobkeuze en motivatie _____________________________________ 35<br />
2.1 Beeld <strong>van</strong> <strong>de</strong> job _____________________________________________ 35<br />
2.2 Keuze voor het beroep, motivatie ________________________________ 36<br />
2.2.1 Werkintrinsieke motivaties __________________________________ 36<br />
2.2.2 Werkextrinsieke motivaties __________________________________ 36<br />
2.2.3 Rekrutering ______________________________________________ 37<br />
2.3 Beroepstrots ________________________________________________ 38<br />
2.3.1 Individuele/persoonlijke beroepstrots __________________________ 38<br />
2.3.2 Status naar buiten toe _____________________________________ 39<br />
3 Arbeidsinhoud ____________________________________________ 41<br />
3.1 Takenpakket ________________________________________________ 41<br />
3.1.1 Algemene taken __________________________________________ 41<br />
3.1.2 Organisatie <strong>van</strong> het vuil linnen _______________________________ 43<br />
3.1.3 Tevre<strong>de</strong>nheid met <strong>de</strong> taken _________________________________ 46<br />
3.2 Werkdruk ___________________________________________________ 47<br />
3.3 Variatie _____________________________________________________ 52<br />
3.4 Complexiteit _________________________________________________ 53<br />
3.5 Autonomie __________________________________________________ 54<br />
3.6 Taakver<strong>de</strong>ling _______________________________________________ 57<br />
3.6.1 Samenwerking met an<strong>de</strong>re interne <strong>kamermeisjes</strong> ________________ 57<br />
3.6.2 Samenwerking met externe <strong>kamermeisjes</strong> _____________________ 58<br />
4 Arbeidsomstandighe<strong>de</strong>n ___________________________________ 59<br />
4.1 Werkomgeving/inrichting kamers: situatie nu en trends _______________ 59<br />
4.1.1 Inrichting kamers _________________________________________ 59<br />
4.1.2 Werkruimtes _____________________________________________ 60<br />
4.2 Tevre<strong>de</strong>nheid werkmateriaal en producten: situatie nu en trends ________ 61<br />
4.2.1 Producten _______________________________________________ 61<br />
4.2.2 Werkkledij _______________________________________________ 64<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
3<br />
4.3 Lichamelijk inspannend werk ____________________________________ 65<br />
4.3.1 Belasting ________________________________________________ 65<br />
4.3.2 Aandacht _______________________________________________ 66<br />
4.4 Arbeidsongevallen ____________________________________________ 67<br />
5 Arbeidsverhoudingen ______________________________________ 68<br />
5.1 Relatie met <strong>de</strong> directe verantwoor<strong>de</strong>lijke ___________________________ 68<br />
5.2 Relatie met collega’s __________________________________________ 70<br />
5.2.1 Relatie met an<strong>de</strong>re interne <strong>kamermeisjes</strong> ______________________ 70<br />
5.2.2 Relatie met externe <strong>kamermeisjes</strong> ____________________________ 71<br />
5.3 Relatie met an<strong>de</strong>re af<strong>de</strong>lingen <strong>van</strong> het hotel ________________________ 72<br />
6 Arbeidsvoorwaar<strong>de</strong>n ______________________________________ 74<br />
6.1 Arbeidscontract ______________________________________________ 74<br />
6.2 Loon _______________________________________________________ 75<br />
6.3 Uurrooster __________________________________________________ 76<br />
6.4 Opleidingsmogelijkhe<strong>de</strong>n _______________________________________ 78<br />
6.4.1 Inloopperio<strong>de</strong> ____________________________________________ 78<br />
6.4.2 Opleiding tij<strong>de</strong>ns <strong>de</strong> loopbaan _______________________________ 79<br />
6.5 Loopbaanmogelijkhe<strong>de</strong>n _______________________________________ 82<br />
7 De job als verantwoor<strong>de</strong>lijke ________________________________ 84<br />
7.1 Profiel ______________________________________________________ 84<br />
7.2 Taken ______________________________________________________ 84<br />
7.3 Beleving <strong>van</strong> <strong>de</strong> job ___________________________________________ 86<br />
7.4 Vorming ____________________________________________________ 86<br />
Conclusies ______________________________________________ 87<br />
Definitie volgens functieclassificatie ________________________ 91<br />
Literatuuroverzicht _______________________________________ 93<br />
Interviewgids versie kamerpersoneel ________________________ 95<br />
Interviewgids versie verantwoor<strong>de</strong>lijken ____________________ 101<br />
Vragenlijst kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek bij hoteleigenaars en HR<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijken ______________________________________ 107<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
4<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Inleiding<br />
Op vraag <strong>van</strong> <strong>de</strong> sociale partners voert Gui<strong>de</strong>a een on<strong>de</strong>rzoek naar <strong>de</strong> kwaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> en het<br />
welzijn <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> 1 en hun verantwoor<strong>de</strong>lijken (assistent-gouvernante, gouvernante, floor<br />
supervisor).<br />
5<br />
Het on<strong>de</strong>rzoeksproject bestaat uit een aantal fasen. Schematisch kunnen we dit als volgt weergeven:<br />
Voorberei<strong>de</strong>n<strong>de</strong> fase:<br />
Exploratief vooron<strong>de</strong>rzoek<br />
Literatuur<br />
<br />
Fase één:<br />
Exploratief kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek bij<br />
<strong>kamermeisjes</strong> en hun<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijken<br />
<br />
Fase twee:<br />
Kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek bij<br />
zaakvoer<strong>de</strong>rs en HR<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijken<br />
In <strong>de</strong> voorberei<strong>de</strong>n<strong>de</strong> fase voer<strong>de</strong>n we een aantal verkennen<strong>de</strong> interviews met hoteluitbaters, gingen<br />
we op zoek in (internationale) literatuur naar studies rond <strong>kamermeisjes</strong>, naar beschikbare cijfers<br />
omtrent <strong>de</strong> doelgroep en had<strong>de</strong>n we enkele gesprekken met Tom Van<strong>de</strong>nbran<strong>de</strong> <strong>van</strong> het HIVA-<br />
K.U.Leuven (on<strong>de</strong>rzoeksinstituut voor Arbeid en Samenleving) die reeds heel wat ervaring opbouw<strong>de</strong><br />
in <strong>arbeid</strong>smarkton<strong>de</strong>rzoek.<br />
• Bedoeling <strong>van</strong> <strong>de</strong> verkennen<strong>de</strong> gesprekken met hoteluitbaters was zien hoe zij momenteel<br />
werken met <strong>kamermeisjes</strong> en in <strong>de</strong> mate <strong>van</strong> het mogelijke ook een zicht krijgen op <strong>de</strong> manier<br />
waarop hun collega’s werken met <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
• Daarnaast gingen we in wetenschappelijke literatuur op zoek naar (internationale) studies<br />
rond <strong>kamermeisjes</strong>. Een lijst <strong>van</strong> <strong>de</strong> gevon<strong>de</strong>n studies vind je in bijlage. Op basis <strong>van</strong> <strong>de</strong>ze<br />
studies werd snel dui<strong>de</strong>lijk dat tot op <strong>van</strong>daag weinig on<strong>de</strong>rzoek gebeurd is naar en over<br />
kamerpersoneel. Bovendien zijn <strong>de</strong> enkele studies meestal kwalitatief <strong>van</strong> aard. De studies<br />
leren ons het volgen<strong>de</strong>:<br />
1 Aangezien het beroep zeer sterk vervrouwelijkt is, gebruiken we <strong>de</strong> vrouwelijke vorm om naar het<br />
kamerpersoneel te verwijzen. Een <strong>de</strong>finitie <strong>van</strong> het beroep volgens <strong>de</strong> functieclassificatie vind je in<br />
bijlage.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
6<br />
o In <strong>de</strong> studies wordt het gevoelig karakter <strong>van</strong> <strong>de</strong> te verzamelen info aangehaald. Bijgevolg<br />
verzamelt men <strong>de</strong> informatie via groepsdiscussies en individuele interviews in hotels waar<br />
er goe<strong>de</strong> contacten mee zijn.<br />
o Daarnaast is het heel moeilijk om een zicht te krijgen op <strong>de</strong> populatie <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
Een selectie maken <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> die representatief is voor <strong>de</strong> totale populatie is dus<br />
niet evi<strong>de</strong>nt en bijgevolg is kwantificering heel moeilijk.<br />
o Tenslotte speelt ook het taalprobleem bij <strong>de</strong> doelgroep, namelijk migranten die <strong>de</strong> taal<br />
onvoldoen<strong>de</strong> beheersen.<br />
• Onze zoektocht naar beschikbare cijfers omtrent <strong>de</strong> populatie lever<strong>de</strong> niets op. Zowel VDAB<br />
als RSZ hebben geen cijfers over het aantal <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
• Ook namen we contact met Tom Van<strong>de</strong>nbran<strong>de</strong> <strong>van</strong> het HIVA. Via hem botsten we op het<br />
PROXIMA-project. Dit is een on<strong>de</strong>rzoeksproject met als doel <strong>de</strong> kwaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
gezinsverzorgen<strong>de</strong>n in België te on<strong>de</strong>rzoeken. Deze studie bood ons heel wat inspiratie<br />
omtrent <strong>de</strong> aanpak <strong>van</strong> <strong>de</strong> studie.<br />
Op basis <strong>van</strong> <strong>de</strong>ze verkennen<strong>de</strong> fase en na overleg met <strong>de</strong> sociale partners beslisten we in fase één<br />
te starten met een exploratief kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek bij <strong>kamermeisjes</strong> en hun verantwoor<strong>de</strong>lijken.<br />
Doel was een beeld te krijgen <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>sinhoud, <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>somstandighe<strong>de</strong>n,<br />
<strong>arbeid</strong>svoorwaar<strong>de</strong>n, <strong>arbeid</strong>sverhoudingen en <strong>arbeid</strong>stevre<strong>de</strong>nheid <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
Tij<strong>de</strong>ns het zoeken naar <strong>kamermeisjes</strong> voor <strong>de</strong>elname aan het kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek bleek <strong>de</strong> taal<br />
voor vele <strong>kamermeisjes</strong> een probleem. Bovendien waren kleine hotels min<strong>de</strong>r bereid om <strong>de</strong>el te<br />
nemen aan het on<strong>de</strong>rzoek Dit <strong>de</strong>ed ons inzien dat een kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek bij <strong>kamermeisjes</strong> heel<br />
moeilijk zou wor<strong>de</strong>n.<br />
Bijgevolg organiseer<strong>de</strong>n we in een twee<strong>de</strong> fase een kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek bij hoteleigenaars en<br />
HR verantwoor<strong>de</strong>lijken via een telefonische bevraging. In <strong>de</strong>ze fase vergeleken we <strong>de</strong> belangrijkste<br />
inzichten uit het kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek bij <strong>kamermeisjes</strong> met <strong>de</strong> visie <strong>van</strong> hoteleigenaars en HR<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijken. Daarnaast wil<strong>de</strong>n we in <strong>de</strong>ze fase ook zicht krijgen op <strong>de</strong> manier waarop <strong>de</strong><br />
housekeeping georganiseerd is in <strong>de</strong> hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren.<br />
De resultaten <strong>van</strong> bei<strong>de</strong> studies over <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>ssituatie <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> vullen elkaar aan. Daarom<br />
opteren we er in het <strong>eindrapport</strong> voor <strong>de</strong> resultaten <strong>van</strong> bei<strong>de</strong> on<strong>de</strong>rzoeken naast elkaar weer te<br />
geven. De resultaten <strong>van</strong> het kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek geven we weer met quotes. Deze staan tussen<br />
aanhalingstekens. De resultaten <strong>van</strong> het kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek geven we weer in tabellen of<br />
grafieken.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Synthese <strong>van</strong> <strong>de</strong> resultaten<br />
Organisatie <strong>van</strong> <strong>de</strong> housekeeping<br />
7<br />
• Zes op tien <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren doet voor <strong>de</strong> housekeeping beroep op <strong>kamermeisjes</strong> die<br />
bij hen vast in dienst zijn. In drie op tien <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren doet <strong>de</strong> hoteleigenaar zelf <strong>de</strong><br />
kamers en één op tien schakelt een externe firma in. Flexibiliteit en het altijd beschikbaar zijn<br />
roepen hoteleigenaars in als <strong>de</strong> belangrijkste re<strong>de</strong>nen om met externen te werken.<br />
• Typische taken die vooral door eigen <strong>kamermeisjes</strong> gebeuren zijn: <strong>de</strong> kamers en<br />
gemeenschappelijke ruimtes poetsen en het badlinnen sorteren.<br />
Daarnaast springen <strong>kamermeisjes</strong> ook vaak bij in taken die niet strikt tot <strong>de</strong> taakinhoud <strong>van</strong> een<br />
kamermeisje horen: poetsen <strong>van</strong> <strong>de</strong> keuken, helpen bij het maken <strong>van</strong> ontbijtpakketten en helpen<br />
bij het bedienen <strong>van</strong> het ontbijt.<br />
Het bed- en badlinnen wassen en strijken wor<strong>de</strong>n vaak uitbesteed. Hotels met 51 kamers of meer<br />
beste<strong>de</strong>n taken in <strong>de</strong> housekeeping significant vaker uit dan kleinere hotels.<br />
• Gemid<strong>de</strong>ld heeft een hotel met 0 tot 19 kamers twee <strong>kamermeisjes</strong> in dienst, een hotels met 20<br />
tot 50 kamers drie en een hotel met 51 kamers of meer acht. Een extrapolatie hier<strong>van</strong> geeft ons<br />
een schatting <strong>van</strong> 2.117 <strong>kamermeisjes</strong> werkzaam in dienst <strong>van</strong> een hotel in Vlaan<strong>de</strong>ren.<br />
• 51% <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> in dienstverband <strong>van</strong> een hotel werkt <strong>de</strong>eltijds.<br />
• 93 % <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> heeft een contract <strong>van</strong> onbepaal<strong>de</strong> duur.<br />
• 41% <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> in dienstverband <strong>van</strong> een hotel in Vlaan<strong>de</strong>ren spreekt Ne<strong>de</strong>rlands als<br />
moe<strong>de</strong>rtaal. 37% slaagt erin een gesprek te voeren in het Ne<strong>de</strong>rlands. De overige 22% spreekt<br />
volgens <strong>de</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken onvoldoen<strong>de</strong> Ne<strong>de</strong>rlands om een gesprek te<br />
voeren met een klant.<br />
Naargelang <strong>de</strong> grootte <strong>van</strong> het hotel zijn er grote verschillen: in hotels met 0 tot 19 kamers spreekt<br />
61% <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> Ne<strong>de</strong>rlands als moe<strong>de</strong>rtaal, in hotels met 51 kamers of meer is dit<br />
maar 25%<br />
Jobkeuze en motivatie<br />
• Het beeld dat <strong>kamermeisjes</strong> vooraf <strong>van</strong> <strong>de</strong> job hebben komt vaak niet geheel overeen met <strong>de</strong> job<br />
in <strong>de</strong> realiteit. Ze hebben vaak een romantischer beeld <strong>van</strong> <strong>de</strong> job. In realiteit blijkt <strong>de</strong> job fysiek<br />
belasten<strong>de</strong>r en gevarieer<strong>de</strong>r dan verwacht.<br />
• Naast werkintrinsieke motivaties (bv. graag poetsen, hou<strong>de</strong>n <strong>van</strong> netheid, sociale contacten met<br />
gasten en collega’s, hou<strong>de</strong>n <strong>van</strong> werk achter <strong>de</strong> schermen, werken in een luxueuze omgeving),<br />
zijn er <strong>de</strong> werkextrinsieke motivaties (uurrooster, werkuren, nabijheid bij <strong>de</strong> woonst,<br />
bereikbaarheid met openbaar vervoer). De werkextrinsieke motivaties zijn bij <strong>kamermeisjes</strong> het<br />
meest dominant.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
8<br />
Een aantal hebben noodgedwongen gekozen voor <strong>de</strong> job, 'omdat ze <strong>de</strong>nken voor een an<strong>de</strong>re job<br />
niet in aanmerking te komen' (veelal allochtonen die <strong>de</strong> taal niet machtig zijn).<br />
• Het rekruteren <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> gebeurt veelal via informele kanalen.<br />
• Een meer<strong>de</strong>rheid <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> kan fierheid/trots ontlenen aan <strong>de</strong> job zelf (jobintrinsieke<br />
beroepstrots). De status <strong>van</strong> het beroep naar buiten toe maakt dat <strong>kamermeisjes</strong> zich vaak<br />
min<strong>de</strong>rwaardig voelen. Waar<strong>de</strong>ring en appreciatie kan volgens hen <strong>de</strong>ze<br />
min<strong>de</strong>rwaardigheidsgevoelens compenseren. 75% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars en verantwoor<strong>de</strong>lijken<br />
vin<strong>de</strong>n dat gasten het werk voldoen<strong>de</strong> waar<strong>de</strong>ren.<br />
Arbeidsinhoud<br />
• In een klein hotel is het kamermeisje vaak een manusje-<strong>van</strong>-alles. In een groter hotel zijn <strong>de</strong><br />
taken meer afgelijnd. Ook is er een verschil tussen <strong>de</strong> dagdagelijkse taken en taken die af en toe<br />
moeten gebeuren.<br />
• Globaal genomen zijn <strong>kamermeisjes</strong> tevre<strong>de</strong>n met wat ze moeten doen, het takenpakket. Er<br />
bestaan wel persoonlijke voorkeuren binnen <strong>de</strong> taken.<br />
• Werkdruk. De voorziene tijd voor <strong>de</strong> uitvoering <strong>van</strong> <strong>de</strong> taken wordt meestal realistisch ingeschat.<br />
De regel is dat het werkvolume, met name <strong>de</strong> gemid<strong>de</strong>l<strong>de</strong> tijd per kamer, en wat er moet gedaan<br />
wor<strong>de</strong>n heel sterk varieert. 12% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken zegt dat <strong>de</strong> tijd<br />
voorzien om <strong>de</strong> kamer <strong>van</strong> een blijver te poetsen variabel is en nog eens 4% zet er geen tijdslimiet<br />
op.<br />
42% voorziet maximum een kwartier voor het poetsen <strong>van</strong> een blijver, 41% voorziet tussen een<br />
kwartier en een halfuur. Voor een vertrekker daarentegen voorziet 65% maximum een halfuur en<br />
22% meer dan een halfuur.<br />
In een klein hotel (0 tot 19 kamers) poetst een voltijds kamermeisje gemid<strong>de</strong>ld 9 kamers per dag.<br />
In een hotel met 20 tot 50 kamers is dit gemid<strong>de</strong>ld 12 kamers per dag. In een groot hotel (51<br />
kamers of meer is dit gemid<strong>de</strong>ld 17 kamers per dag.<br />
De realistische tijdsinschatting neemt niet weg dat het werk volgens <strong>kamermeisjes</strong> erg belastend<br />
is, vnl. voor <strong>de</strong> rug. 90% <strong>van</strong> <strong>de</strong> HR verantwoor<strong>de</strong>lijken en hoteleigenaars stemmen hiermee in.<br />
Sommige <strong>kamermeisjes</strong> geven aan dat <strong>de</strong> werkdruk hoger is dan vroeger: ze moeten meer doen<br />
met min<strong>de</strong>r personeel of hetzelf<strong>de</strong> doen met min<strong>de</strong>r personeel.<br />
In een aantal hotels is <strong>de</strong> inrichting complexer gewor<strong>de</strong>n (<strong>van</strong>uit <strong>de</strong> wens tot upgrading <strong>van</strong> het<br />
hotel). Over <strong>de</strong> jaren heen is er vaak ook een evolutie naar makkelijker on<strong>de</strong>rhoud.<br />
Kamermeisjes ervaren hun job soms als stresserend. Hoteleigenaars in grotere hotels <strong>de</strong>len hun<br />
mening (71%). Hoteleigenaars <strong>van</strong> kleinere hotels daarentegen <strong>de</strong>len min<strong>de</strong>r <strong>de</strong>ze mening (36%).<br />
• De werkmetho<strong>de</strong>s verschillen <strong>van</strong> hotel tot hotel. Er zijn geen standaard werkprocedures.<br />
Globaal genomen zijn <strong>kamermeisjes</strong> tevre<strong>de</strong>n met <strong>de</strong> variatie in het werk: veelheid aan<br />
verschillen<strong>de</strong> (geroutineer<strong>de</strong> taken), variatie in kamers, variatie door het afwisselen met<br />
collega’s,… .<br />
• Het werk is niet te moeilijk, zeggen <strong>kamermeisjes</strong>, althans na <strong>de</strong> inloopperio<strong>de</strong>. Met <strong>de</strong> ervaring<br />
hebben <strong>kamermeisjes</strong> vlug het gevoel dat <strong>de</strong> moeilijkheidsgraad afneemt. De werkwijze wordt<br />
<strong>van</strong>zelfsprekend. Maar, <strong>de</strong> moeilijkheidsgraad <strong>van</strong> <strong>de</strong> job als kamermeisje wordt door <strong>de</strong><br />
buitenwereld on<strong>de</strong>rschat.<br />
• Autonomie. De taken zijn veelal bepaald, maar wor<strong>de</strong>n veelal niet vastgelegd. Slechts 56% <strong>van</strong><br />
<strong>de</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken geeft aan dat <strong>de</strong> taken die <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> moeten<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
9<br />
uitvoeren wor<strong>de</strong>n vastgelegd in een document. Slechts één op vijf on<strong>de</strong>r hen legt dit vast in een<br />
<strong>arbeid</strong>scontract, <strong>arbeid</strong>sreglement of taakomschrijving.<br />
Vaak bestaat er ook vrijheid in het hoe en wanneer <strong>van</strong> <strong>de</strong> uitvoering. Basisprincipe is meestal<br />
'the job must be done'. 45% gaat akkoord met <strong>de</strong> stelling “het maakt niet uit hoe een kamermeisje<br />
poetst, zolang <strong>de</strong> kamer maar proper is”.<br />
• Veelal is er een zeer goe<strong>de</strong> verstandhouding met an<strong>de</strong>re interne <strong>kamermeisjes</strong> die maakt dat er<br />
we<strong>de</strong>rzijdse hulp kan zijn en <strong>de</strong> taakver<strong>de</strong>ling vlot verloopt.<br />
Externe <strong>kamermeisjes</strong> (poetsbedrijven, interim, jobstu<strong>de</strong>nt, stagiair) wor<strong>de</strong>n ingeschakeld als<br />
piekmomenten zich voordoen. Veelal gaat het om wisselen<strong>de</strong> me<strong>de</strong>werkers en is ook het<br />
opleidingsniveau en ervaringsniveau erg wisselend. Specifieke kennis m.b.t. werkmetho<strong>de</strong>s eigen<br />
aan het hotel (bv. bed<strong>de</strong>n opmaken) ontbreekt meestal. De externen zijn dan ook vaak tegelijk<br />
een hulp en een handicap.<br />
Arbeidsomstandighe<strong>de</strong>n<br />
• De werkruimtes achter <strong>de</strong> schermen zijn vaak kleine, onafgewerkte, ongezellige ruimtes. Het<br />
gezellige <strong>van</strong> het hotel staat vaak in schril contrast met <strong>de</strong> ongezellige werkruimte.<br />
• Heel wat hotels (zowel kleine als grote) werken met gespecialiseer<strong>de</strong> reinigingsproducten<br />
(voldoen aan <strong>de</strong> HACCP normen). An<strong>de</strong>re hotels (veelal kleinere) gebruiken producten en<br />
materiaal voor <strong>de</strong> gewone consumentenmarkt. Soms zijn er irriteren<strong>de</strong> producten. 84% <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
hotels <strong>de</strong>ed <strong>de</strong> laatste vijf jaar investeringen in nieuw poetsmateriaal en 74% veran<strong>de</strong>r<strong>de</strong> <strong>van</strong><br />
poetsproducten. Hierbij let 75% bij aankoop meer op het ergonomisch gemak dan op <strong>de</strong> prijs. Wat<br />
reinigingsproducten betreft laat vijf op tien zich in zijn keuze lei<strong>de</strong>n door beter en efficiënter.<br />
• In het algemeen vin<strong>de</strong>n <strong>kamermeisjes</strong> het werk lichamelijk heel inspannend.<br />
Er gaat niet veel aandacht naar ergonomie, noch <strong>van</strong>wege het hotel, noch <strong>van</strong>wege <strong>de</strong><br />
<strong>kamermeisjes</strong>. In enkele hotels geven <strong>kamermeisjes</strong> aan tips te krijgen rond rugbesparend<br />
werken.<br />
Volgens 94% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken gebeur<strong>de</strong>n in het afgelopen jaar<br />
geen <strong>arbeid</strong>songevallen in hun hotel. 5% meldt één <strong>arbeid</strong>songeval in het afgelopen jaar.<br />
• De <strong>kamermeisjes</strong> vertellen dat ze meestal geen inspraak hebben in <strong>de</strong> werkkledij. Soms wordt<br />
een <strong>de</strong>el <strong>van</strong> <strong>de</strong> kledij voorzien, soms krijgt men een kledingpremie. In grote hotels wordt <strong>de</strong> kledij<br />
meestal in het hotel gewassen. Meestal voorzien <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> zelf hun schoenen.<br />
Arbeidsverhoudingen<br />
• De <strong>kamermeisjes</strong> ervaren <strong>de</strong> relatie met <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijke in het algemeen goed.<br />
92% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken geeft aan dat er dagelijks contact is met <strong>de</strong><br />
<strong>kamermeisjes</strong> om over het werk te spreken. Wellicht verstaan ze hieron<strong>de</strong>r <strong>de</strong> dagelijkse<br />
briefings.<br />
Volgens <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> verloopt het overleg veelal ongestructureerd. In grotere hotels is het<br />
overleg meer gestructureerd dan in <strong>de</strong> kleinere.<br />
Volgens zowel <strong>kamermeisjes</strong> als gouvernantes zijn er weinig functioneringsgesprekken. 65% <strong>van</strong><br />
<strong>de</strong> hoteleigenaars geven aan dat hun <strong>kamermeisjes</strong> wor<strong>de</strong>n geëvalueerd.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
10<br />
• Naast het contact met collega-<strong>kamermeisjes</strong> is er ook regelmatig contact met an<strong>de</strong>re af<strong>de</strong>lingen<br />
<strong>van</strong> het hotel: receptie, technische dienst en food en beverage.<br />
Met <strong>de</strong> receptie verloopt <strong>de</strong> communicatie niet altijd vlot. Kamerpersoneel kan niet altijd rekenen<br />
op <strong>de</strong> receptie voor het verkrijgen <strong>van</strong> <strong>de</strong> laatste informatie. Dit kan zorgen voor problemen. De<br />
moeilijk ervaren communicatie met <strong>de</strong> receptie wordt veelal niet opgemerkt door hoteleigenaars of<br />
HR verantwoor<strong>de</strong>lijken. 96% <strong>van</strong> hen vindt dat <strong>de</strong> communicatie tussen het kamerpersoneel en <strong>de</strong><br />
receptie vlot loopt.<br />
• Het kamerpersoneel heeft het gevoel dat <strong>de</strong> an<strong>de</strong>re af<strong>de</strong>lingen of <strong>de</strong> zaakvoer<strong>de</strong>r <strong>van</strong> het hotel<br />
hen vaak een lagere status toekennen.<br />
Arbeidsvoorwaar<strong>de</strong>n<br />
• De tevre<strong>de</strong>nheid over het <strong>arbeid</strong>scontract is vooral gebon<strong>de</strong>n aan <strong>de</strong> tevre<strong>de</strong>nheid over het<br />
uurrooster en het statuut (voltijds/<strong>de</strong>eltijds, bepaal<strong>de</strong>/onbepaal<strong>de</strong> duur).<br />
Zelfs bij personen met een contract <strong>van</strong> onbepaal<strong>de</strong> duur heerst vaak een gevoel <strong>van</strong><br />
werkonzekerheid.<br />
Het contract, het beschrijven <strong>van</strong> het statuut en het aantal te presteren uren komt volgens <strong>de</strong><br />
<strong>kamermeisjes</strong> soms niet overeen met <strong>de</strong> reële situatie. Er moet bv. een groter aantal uren<br />
gepresteerd wor<strong>de</strong>n. In enkele gevallen is er zwartwerk. Of is <strong>de</strong> functiecategorie in het contract<br />
lager dan <strong>de</strong> reële functiecategorie.<br />
• Over het algemeen hebben <strong>kamermeisjes</strong> het gevoel weinig betaald te zijn volgens het werk dat<br />
ze doen. Enkelen geven aan min<strong>de</strong>r betaald te zijn dan het minimumloon.<br />
Veelal wor<strong>de</strong>n prestaties op weekends en feestdagen en overuren niet extra vergoed.<br />
• 56% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels stelt hun <strong>kamermeisjes</strong> te werk via een vast uurrooster. 31% via een<br />
veran<strong>de</strong>rlijk uurrooster en 13% via een flexibel uurrooster.<br />
Globaal genomen zijn <strong>kamermeisjes</strong> tevre<strong>de</strong>n over hun uurrooster. Temeer omdat er vaak<br />
flexibiliteit mogelijk is. Bv. dagen uitwisselen met collega -<strong>kamermeisjes</strong>. Vaak wordt een zekere<br />
flexibiliteit <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> verwacht om te kunnen inspringen voor een zieke collega of bij<br />
piekmomenten.<br />
Weekendwerk is geen algemene regel. Weekendwerk wordt door <strong>de</strong> één positief onthaald, door<br />
<strong>de</strong> an<strong>de</strong>r betreurd.<br />
• Meestal krijgt het kamermeisje <strong>de</strong> eerste werkdagen ‘on the job’ training. Ze leren het vak <strong>van</strong><br />
een collega-kamermeisje of <strong>van</strong> <strong>de</strong> gouverante/floor supervisor. Enkelen beginnen zon<strong>de</strong>r enige<br />
vorm <strong>van</strong> opleiding aan <strong>de</strong> job.<br />
• Vanuit <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> is er een sterke interesse voor een aantal opleidingen. Vorming over<br />
niet-belastend han<strong>de</strong>len/ergonomie, over nieuwe producten, taalopleiding (vnl. Ne<strong>de</strong>rlands voor<br />
an<strong>de</strong>rstaligen) en in min<strong>de</strong>re mate administratie/computer (voor zij die willen doorgroeien).<br />
• Ondanks <strong>de</strong> vraag <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> naar opleiding moedigt slechts 48% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars<br />
of HR verantwoor<strong>de</strong>lijken het kamerpersoneel aan een opleiding te volgen.<br />
Ook uit <strong>de</strong> vraag naar het effectief gevolgd hebben <strong>van</strong> een opleiding- zowel binnen als buiten <strong>de</strong><br />
werkuren – leren we dat een min<strong>de</strong>rheid effectief <strong>de</strong> kans kreeg om een opleiding te volgen.<br />
29% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels geven aan dat een eigen kamermeisje een opleiding volg<strong>de</strong> over nieuwe<br />
poetsproducten. Voor taalopleiding is dit 28% en voor een opleiding ergonomie geeft 18% aan dat<br />
iemand <strong>van</strong> <strong>de</strong> personeelsle<strong>de</strong>n hierover een opleiding volg<strong>de</strong>.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
In kleinere hotels wor<strong>de</strong>n opleidingen min<strong>de</strong>r vaak gevolgd. Opleidingen over nieuwe<br />
poetsproducten en ergonomie wor<strong>de</strong>n vooral binnen <strong>de</strong> werkuren gevolgd. Taalopleidingen<br />
daarentegen vooral buiten <strong>de</strong> werkuren.<br />
• Hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken moedigen doorgroeien niet echt aan. Slechts 35%<br />
geeft aan dat een kamermeisje kan doorgroeien in hun hotel. Dit wordt ook ervaren door<br />
<strong>kamermeisjes</strong>, vooral in kleine hotels. Niet alle <strong>kamermeisjes</strong> willen doorgroeien in <strong>de</strong> job.<br />
11<br />
• 43% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars of HR verantwoor<strong>de</strong>lijken neemt maatregelen om het verloop on<strong>de</strong>r<br />
<strong>kamermeisjes</strong> te beperken.<br />
De job als verantwoor<strong>de</strong>lijke<br />
• De meeste verantwoor<strong>de</strong>lijken zijn doorgegroeid <strong>van</strong> kamermeisje naar verantwoor<strong>de</strong>lijke.<br />
Een min<strong>de</strong>rheid heeft hiervoor een specifieke opleiding gehad, zoals een graduaat hotelbeheer.<br />
• De jobinhoud en verantwoor<strong>de</strong>lijkhe<strong>de</strong>n <strong>van</strong> een gouvernante/verantwoor<strong>de</strong>lijke kunnen erg<br />
verschillen <strong>van</strong> hotel tot hotel.<br />
Sommige verantwoor<strong>de</strong>lijken poetsen niet mee, an<strong>de</strong>ren moeten hun taak als verantwoor<strong>de</strong>lijke<br />
combineren met (ev. af en toe eens) meepoetsen.<br />
• Verantwoor<strong>de</strong>lijken merken dat ze over relationele en communicatieve vaardighe<strong>de</strong>n moeten<br />
beschikken. Sommige verantwoor<strong>de</strong>lijken hebben het gevoel tussen twee vuren te staan: als<br />
aanspreekpunt voor <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> en als aanspreekpunt voor het management.<br />
• Vanuit <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijken bestaat er interesse in vorming georganiseerd on<strong>de</strong>r <strong>de</strong> vorm <strong>van</strong><br />
meetings waar verantwoor<strong>de</strong>lijken elkaar kunnen ontmoeten. Mogelijke thema's zijn: 'hoe een<br />
ploeg managen', 'conflictmanagement', 'omgaan met externe bedrijven', 'hoe problemen <strong>van</strong><br />
<strong>kamermeisjes</strong> managen'.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
12<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Conceptueel ka<strong>de</strong>r<br />
13<br />
Om <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>ssituatie <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> in kaart te brengen, baseer<strong>de</strong>n we ons op <strong>de</strong> algemeen<br />
aanvaar<strong>de</strong> aanpak <strong>van</strong> on<strong>de</strong>rzoek naar kwaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> Van Ruysseveldt (OVER WERK,<br />
april 2001).<br />
Van Ruysseveldt maakt een on<strong>de</strong>rscheid tussen enerzijds <strong>de</strong> objectieve <strong>arbeid</strong>ssituatie, die hij vat met<br />
het concept “kwaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>” en an<strong>de</strong>rzijds <strong>de</strong> subjectieve gevolgen voor <strong>de</strong> werknemer of<br />
“welzijn op het werk”.<br />
On<strong>de</strong>r kwaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> verstaan we vier soorten jobkenmerken, ook wel <strong>de</strong> vier A’s genoemd:<br />
<strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>sinhoud, <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>somstandighe<strong>de</strong>n, <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>svoorwaar<strong>de</strong>n en <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>sverhoudingen.<br />
• De <strong>arbeid</strong>sinhoud verwijst naar <strong>de</strong> aard en het niveau <strong>van</strong> het werk en <strong>de</strong> manier waarop<br />
taken verricht wor<strong>de</strong>n. De <strong>arbeid</strong>sinhoud wordt in vele bena<strong>de</strong>ringen als het belangrijkste<br />
kenmerk <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>ssituatie gezien. Want, een uitdagen<strong>de</strong> baan kenmerkt zich meestal<br />
door een aantrekkelijke, boeien<strong>de</strong>, gevarieer<strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>sinhoud met voortduren<strong>de</strong><br />
leermogelijkhe<strong>de</strong>n.<br />
• De <strong>arbeid</strong>somstandighe<strong>de</strong>n zijn <strong>de</strong> fysieke omstandighe<strong>de</strong>n waaron<strong>de</strong>r gewerkt wordt.<br />
Centraal staat hier <strong>de</strong> vraag in hoeverre <strong>arbeid</strong>somstandighe<strong>de</strong>n, zoals lawaai, veiligheid,<br />
aanwezigheid <strong>van</strong> gevaarlijke stoffen, <strong>de</strong> werknemer lichamelijk en/of geestelijk belasten.<br />
• De <strong>arbeid</strong>svoorwaar<strong>de</strong>n zijn alle afspraken tussen <strong>de</strong> werknemer en <strong>de</strong> werkgever over <strong>de</strong><br />
voorwaar<strong>de</strong>n waaron<strong>de</strong>r gewerkt wordt. Voorbeel<strong>de</strong>n zijn loonafspraken, verlofregeling,<br />
opleidingsmogelijkhe<strong>de</strong>n, werktijdregeling. Arbeidsvoorwaar<strong>de</strong>n zijn belangrijk omdat ze<br />
beschouwd wor<strong>de</strong>n als motiveren<strong>de</strong> factoren voor werknemers.<br />
• De <strong>arbeid</strong>sverhoudingen zijn <strong>de</strong> aard <strong>van</strong> <strong>de</strong> verhoudingen tussen <strong>de</strong> belangenpartijen in <strong>de</strong><br />
organisatie. Het gaat dus over <strong>de</strong> wijze waarop werkgever en werknemer met elkaar omgaan.<br />
De gevolgen voor <strong>de</strong> individuele werknemer vallen on<strong>de</strong>r het concept “welzijn op het werk”. De<br />
centrale vraag is:” welke effecten on<strong>de</strong>rvin<strong>de</strong>n werknemers <strong>van</strong> het werk dat zij verrichten?”.<br />
Arbeidstevre<strong>de</strong>nheid, fysieke klachten en beroepstrots zijn voorbeel<strong>de</strong>n <strong>van</strong> welzijnsindicatoren.<br />
Tenslotte gaan we er in het conceptueel ka<strong>de</strong>r <strong>van</strong>uit dat <strong>de</strong> kwaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> wordt beïnvloed<br />
door <strong>de</strong> kenmerken en <strong>de</strong> organisatie <strong>van</strong> <strong>de</strong> housekeeping <strong>van</strong> het hotel waar <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
werken.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
14<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Algemene doelstellingen<br />
In dit on<strong>de</strong>rzoeksproject willen we zicht krijgen op <strong>de</strong> kwaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> in<br />
dienstverband <strong>van</strong> een hotel in Vlaan<strong>de</strong>ren.<br />
Zoals reeds eer<strong>de</strong>r aangegeven baseer<strong>de</strong>n we ons op <strong>de</strong> algemeen aanvaar<strong>de</strong> aanpak voor<br />
on<strong>de</strong>rzoek naar kwaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>.<br />
De on<strong>de</strong>rzoeksvragen die in dit rapport centraal staan, zijn:<br />
• Hoe gebeurt <strong>de</strong> organisatie <strong>van</strong> <strong>de</strong> housekeeping in <strong>de</strong> hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren?<br />
o Op wie doet men beroep voor <strong>de</strong> housekeeping?<br />
o Wat is <strong>de</strong> motivatie om met externe <strong>kamermeisjes</strong> te werken?<br />
o Door wie gebeuren <strong>de</strong> verschillen<strong>de</strong> taken?<br />
o Hoeveel <strong>kamermeisjes</strong> heeft men in dienst?<br />
o Wat is het <strong>arbeid</strong>sregime en type contract <strong>van</strong> <strong>de</strong>ze <strong>kamermeisjes</strong>?<br />
o Hoe zit het met <strong>de</strong> kennis <strong>van</strong> het Ne<strong>de</strong>rlands?<br />
• Wat bepaalt <strong>de</strong> jobkeuze en hoe zit het met <strong>de</strong> beroepstrots?<br />
15<br />
• Hoe ziet <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>sinhoud <strong>van</strong> een kamermeisje er uit?<br />
o Hoe ziet het takenpakket <strong>van</strong> een kamermeisje er uit?<br />
o Hoe zit het met <strong>de</strong> werkdruk? Wat bepaalt <strong>de</strong>ze werkdruk?<br />
o Hoe zit het met <strong>de</strong> variatie in <strong>de</strong> job?<br />
o Hoe zit het met <strong>de</strong> complexiteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> job, <strong>de</strong> taken?<br />
o Hoe zit het met <strong>de</strong> autonomie <strong>van</strong> <strong>de</strong> job, <strong>de</strong> taken?<br />
o Hoe zit het met <strong>de</strong> taakver<strong>de</strong>ling on<strong>de</strong>r <strong>kamermeisjes</strong> (interne <strong>kamermeisjes</strong>/ externe<br />
<strong>kamermeisjes</strong>)?<br />
• Hoe zien <strong>de</strong> fysieke <strong>arbeid</strong>somstandighe<strong>de</strong>n waaron<strong>de</strong>r <strong>kamermeisjes</strong> werken er uit? In<br />
hoeverre belasten <strong>de</strong>ze <strong>arbeid</strong>somstandighe<strong>de</strong>n <strong>kamermeisjes</strong>?<br />
o Hoe ziet <strong>de</strong> werkomgeving er uit?<br />
o Hoe tevre<strong>de</strong>n zijn <strong>kamermeisjes</strong> met het werkmateriaal en producten?<br />
o Hoe zit het met <strong>de</strong> lichamelijke belasting <strong>van</strong> het werk?<br />
o Hoe zit het met <strong>arbeid</strong>songevallen?<br />
• Hoe zit het met <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>sverhoudingen? Hoe gaan <strong>kamermeisjes</strong> en an<strong>de</strong>r personeel met<br />
elkaar om en hoe wordt dit ervaren?<br />
o Hoe zit het met <strong>de</strong> relatie met <strong>de</strong> directe verantwoor<strong>de</strong>lijke?<br />
o Hoe zit het met <strong>de</strong> relatie met collega’s: interne <strong>kamermeisjes</strong>, externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
en an<strong>de</strong>re af<strong>de</strong>lingen <strong>van</strong> het hotel?<br />
• Hoe zit het met <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>svoorwaar<strong>de</strong>n?<br />
o Hoe ervaart men het <strong>arbeid</strong>scontract, uurrooster, statuut?<br />
o Hoe ervaart men het loon?<br />
o Zijn er opleidingsmogelijkhe<strong>de</strong>n, wat zijn <strong>de</strong>ze en hoe ervaren <strong>kamermeisjes</strong> <strong>de</strong>ze?<br />
o Zijn er loopbaanmogelijkhe<strong>de</strong>n en hoe ervaren <strong>kamermeisjes</strong> <strong>de</strong>ze?<br />
• Hoe ziet <strong>de</strong> job <strong>van</strong> <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijke (floorsupervisors/ gouvernantes) er uit?<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
16<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Metho<strong>de</strong> en steekproef<br />
Om een antwoord te krijgen op bovenstaan<strong>de</strong> on<strong>de</strong>rzoeksvragen voer<strong>de</strong>n we zowel een kwalitatief<br />
on<strong>de</strong>rzoek bij <strong>kamermeisjes</strong> en hun verantwoor<strong>de</strong>lijken als een kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek bij<br />
hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken.<br />
17<br />
Via het kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek bij <strong>kamermeisjes</strong> en verantwoor<strong>de</strong>lijken wil<strong>de</strong>n we zowel <strong>de</strong> kwaliteit <strong>van</strong><br />
<strong>de</strong> job in kaart brengen via <strong>de</strong> vier jobkenmerken als het welzijn of <strong>de</strong> tevre<strong>de</strong>nheid in kaart brengen.<br />
Daarnaast kwamen hier ook jobkeuze en jobmotivatie aan bod. Tenslotte wil<strong>de</strong>n we in <strong>de</strong> interviews<br />
met <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijk ook een globaal zicht krijgen op <strong>de</strong> job <strong>van</strong> <strong>de</strong> gouvernantes en/of<br />
floorsupervisors.<br />
Met het kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken wil<strong>de</strong>n we <strong>de</strong> inzichten uit<br />
het kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek bij <strong>kamermeisjes</strong> met <strong>de</strong> visie <strong>van</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken<br />
vergelijken. Op die manier kunnen we <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>ssituatie <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> nog beter in beeld<br />
brengen. Ook krijgen we zicht op hoe verantwoor<strong>de</strong>lijken <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>ssituatie percipiëren. Een twee<strong>de</strong><br />
doelstelling <strong>van</strong> het kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek is zicht krijgen op <strong>de</strong> manier waarop <strong>de</strong> organisatie <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
housekeeping gebeurt.<br />
Vooraleer dieper in te gaan op <strong>de</strong> metho<strong>de</strong> en <strong>de</strong> steekproef <strong>van</strong> bei<strong>de</strong> on<strong>de</strong>rzoek, schetsen we nog<br />
even wat <strong>de</strong> waar<strong>de</strong> is <strong>van</strong> kwalitatief en kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek en hoe <strong>de</strong> resultaten het best<br />
geïnterpreteerd wor<strong>de</strong>n.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
1 Waar<strong>de</strong> <strong>van</strong> kwalitatief en kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek<br />
Hoe <strong>de</strong> resultaten <strong>van</strong> bei<strong>de</strong> on<strong>de</strong>rzoeken interpreteren?<br />
18<br />
Kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek wil op <strong>de</strong> eerste plaats inzicht verschaffen. Kwalitatieve interviews verlopen<br />
niet volgens een vastgestel<strong>de</strong> vragenlijst. Bij <strong>de</strong>ze interviews wordt een gespreksgids gehanteerd als<br />
leidraad. Het is <strong>de</strong> bedoeling om dieper te gaan dan <strong>de</strong> traditionele enquêtes. De interviewer zal niet<br />
eenvoudigweg een vraag stellen, het antwoord noteren en overgaan naar <strong>de</strong> volgen<strong>de</strong> vraag. Hij zal<br />
<strong>de</strong> gesprekspartner aanmoedigen om ver<strong>de</strong>r te vertellen, bijkomen<strong>de</strong> vragen stellen en hem<br />
aansporen om het antwoord uit te leggen.<br />
Statistische representativiteit is bij kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek min<strong>de</strong>r belangrijk. Het wil inzicht verschaffen<br />
in een problematiek en moet dus eer<strong>de</strong>r bepaal<strong>de</strong> gedragspatronen typeren. Kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek<br />
streeft heterogeniteit na en wil <strong>de</strong> diversiteit aan meningen, opvattingen en percepties vatten. De<br />
geïnterview<strong>de</strong> personen wor<strong>de</strong>n eer<strong>de</strong>r geselecteerd op basis <strong>van</strong> rele<strong>van</strong>t gedrag en rele<strong>van</strong>te<br />
kenmerken, ongeacht of dit een precieze statistische weerspiegeling is <strong>van</strong> <strong>de</strong> totale doelgroep.<br />
Het is <strong>de</strong> bedoeling om vooral in <strong>de</strong> diepte te werken om een problematiek of thema grondig te<br />
begrijpen en te ontrafelen.<br />
Het is belangrijk om steeds voor ogen te hou<strong>de</strong>n dat <strong>de</strong> resultaten uit on<strong>de</strong>rliggend kwalitatief<br />
on<strong>de</strong>rzoek een weergave zijn <strong>van</strong> <strong>de</strong> percepties en meningen <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> en/of<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijken. Of <strong>de</strong>ze percepties <strong>van</strong>uit een objectief standpunt “waar” of “niet waar” zijn, doet<br />
op zich weinig ter zake. Voor <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> in kwestie vormt hun perceptie <strong>de</strong> “realiteit”.<br />
Kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek daarentegen wil veralgemenen. De vragenlijst is gestructureerd en is<br />
gebaseerd op een grotere steekproef <strong>van</strong> respon<strong>de</strong>nten. De steekproef is met zorg gekozen om<br />
representatief te zijn voor een populatie. Waar kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek tot doel heeft te ont<strong>de</strong>kken, wil<br />
kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek zowel ont<strong>de</strong>kken, als rechtvaardigen, als toetsen. In dit on<strong>de</strong>rzoek willen we<br />
met het kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken vooral aftoetsen. Meer<br />
specifiek willen we <strong>de</strong> belangrijkste inzichten uit het kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek bij <strong>kamermeisjes</strong><br />
vergelijken met <strong>de</strong> visie <strong>van</strong> hun verantwoor<strong>de</strong>lijken. Bovendien willen we een kwantitatief zicht<br />
krijgen op <strong>de</strong> manier waarop <strong>de</strong> housekeeping wordt georganiseerd.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
2 Kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek<br />
2.1 Methodologie kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek<br />
2.1.1 Metho<strong>de</strong><br />
Om een antwoord te formuleren op <strong>de</strong> on<strong>de</strong>rzoeksvragen organiseer<strong>de</strong>n we individuele diepteinterviews.<br />
We hanteer<strong>de</strong>n een gespreksgids als leidraad voor <strong>de</strong> te behan<strong>de</strong>len topics. De<br />
gespreksgids vind je in bijlage.<br />
Elk interview duur<strong>de</strong> ongeveer an<strong>de</strong>rhalf à twee uur.<br />
2.1.2 Doelgroep<br />
19<br />
De doelgroep <strong>van</strong> het kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek bestaat uit <strong>kamermeisjes</strong> en hun verantwoor<strong>de</strong>lijken. Het<br />
kamerpersoneel behoort allemaal tot het vast personeel <strong>van</strong> het hotel en werkt dus niet in opdracht<br />
<strong>van</strong> een extern poetsbedrijf.<br />
In totaal wer<strong>de</strong>n N=23 diepte-interviews gerealiseerd:<br />
• 7 interviews met verantwoor<strong>de</strong>lijken (assistent-gouvernante, gouvernante of floor supervisor)<br />
• 16 interviews met <strong>kamermeisjes</strong><br />
Tabel: spreiding interviews<br />
Aantal kamers Aantal respon<strong>de</strong>nten<br />
Max. 20 kamers 4 <strong>kamermeisjes</strong><br />
20-50 kamers 4 <strong>kamermeisjes</strong> en 2 verantwoor<strong>de</strong>lijken<br />
50-100 kamers 4 <strong>kamermeisjes</strong> en 2 verantwoor<strong>de</strong>lijken<br />
100 kamers en meer 4 <strong>kamermeisjes</strong> en 3 verantwoor<strong>de</strong>lijken<br />
Naast een spreiding naar aantal kamers, streef<strong>de</strong>n we naar een spreiding naar sterrenclassificatie<br />
(0-2 sterren, 3 sterren, 4-5 sterren) en een geografische spreiding (kust, kunstste<strong>de</strong>n, regio’s).<br />
2.1.3 Rekrutering<br />
Het rekruteren <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>de</strong>elnemers aan het on<strong>de</strong>rzoek verliep in twee fasen. Eerst contacteer<strong>de</strong>n we<br />
<strong>de</strong> personeelsverantwoor<strong>de</strong>lijke of <strong>de</strong> manager <strong>van</strong> het hotel. In een twee<strong>de</strong> fase gingen we binnen<br />
dat hotel op zoek naar <strong>kamermeisjes</strong> en eventueel een verantwoor<strong>de</strong>lijke.<br />
Dergelijke rekrutering in twee fasen houdt in dat <strong>de</strong>elname aan het on<strong>de</strong>rzoek twee keer kan wor<strong>de</strong>n<br />
geweigerd: door het hotel én door het kamerpersoneel. De weigeringen <strong>de</strong><strong>de</strong>n zich meestal in <strong>de</strong><br />
eerste fase voor. Eén op twee <strong>van</strong> <strong>de</strong> gecontacteer<strong>de</strong> hotels nam <strong>de</strong>el.<br />
Enkele hotels namen niet <strong>de</strong>el aan het on<strong>de</strong>rzoek om diverse re<strong>de</strong>nen:<br />
• geen <strong>kamermeisjes</strong> in dienst (bv. hotels met 0-20 kamers)<br />
• <strong>de</strong> zaakvoer<strong>de</strong>r <strong>de</strong>nkt dat het kamermeisje geen interesse heeft voor dit on<strong>de</strong>rzoek<br />
• het hotel weigert zon<strong>de</strong>r <strong>de</strong> re<strong>de</strong>n op te geven<br />
• het personeel spreekt geen Ne<strong>de</strong>rlands/Frans/Engels<br />
Sommige hotels kwamen niet in aanmerking voor het on<strong>de</strong>rzoek omdat <strong>de</strong> taken <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
wer<strong>de</strong>n uitbesteed aan een extern poetsbedrijf.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
20<br />
An<strong>de</strong>re hotels wil<strong>de</strong>n geen privégegevens <strong>van</strong> kamerpersoneel vrijgeven. Gui<strong>de</strong>a gaf daarom hotels<br />
<strong>de</strong> mogelijkheid om zelf het interview praktisch te organiseren zon<strong>de</strong>r dat hierbij privégegevens over<br />
het kamerpersoneel aan Gui<strong>de</strong>a wer<strong>de</strong>n vrijgegeven.<br />
In enkele gevallen weiger<strong>de</strong> het kamermeisje mee te werken aan het on<strong>de</strong>rzoek.<br />
2.1.4 Representativiteit<br />
Vaak neig<strong>de</strong>n hotels ernaar hun 'beste elementen' voor te stellen.<br />
Personeel <strong>van</strong> buitenlandse origine dat an<strong>de</strong>rstalig is, is waarschijnlijk veelal niet voorgedragen voor<br />
<strong>de</strong>elname aan het on<strong>de</strong>rzoek.<br />
Nochtans zijn ook zij uitein<strong>de</strong>lijk in het on<strong>de</strong>rzoek vertegenwoordigd en hebben zij bovendien ook<br />
informatie aangebracht over ervaringen <strong>van</strong> hun collega's <strong>van</strong> buitenlandse origine.<br />
Ver<strong>de</strong>r is het waarschijnlijk dat sommige hotels weiger<strong>de</strong>n <strong>de</strong>el te nemen uit vrees voor negatieve<br />
uitingen <strong>van</strong> het on<strong>de</strong>rvraag<strong>de</strong> kamerpersoneel.<br />
Ook hier kunnen we stellen dat negatieve informatie en negatieve gevoelens aan bod zijn gekomen in<br />
het on<strong>de</strong>rzoek.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
21<br />
2.2 Steekproef kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek<br />
2.2.1 Steekproefbeschrijving <strong>kamermeisjes</strong><br />
Tabel: steekproefbeschrijving <strong>kamermeisjes</strong><br />
Geslacht Leeftijd<br />
Totale anciënniteit<br />
als kamerpersoneel<br />
Anciënniteit als kamerpersoneel<br />
bij huidige werkgever<br />
1 V 25 1 jaar 1 jaar<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
Nationaliteit<br />
Belg (afkomst<br />
Filipijnen)<br />
2 V 28 7 jaar 2 jaar verantwoor<strong>de</strong>lijke Frans<br />
3 V 28 2 jaar 1 jaar Pools<br />
4 V 32 12 jaar 12 jaar Belg<br />
5 V 33 7 jaar 2 jaar Marokkaans<br />
6 V 36 1 jaar, 3 maan<strong>de</strong>n 1 jaar, 3 maan<strong>de</strong>n Tibetaans<br />
7 V 36 12,5 jaar<br />
12,5 jaar waar<strong>van</strong> 11 jaar<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijke<br />
Belg (afkomst<br />
Filipijnen)<br />
8 V 38 8 jaar 2 jaar Pools<br />
9 V 38 bijna 11 jaar bijna 11 jaar Belg<br />
10 V 39<br />
20 jaar (waar<strong>van</strong> 7<br />
jaar floor supervisor)<br />
5 jaar floor supervisor Belg<br />
11 V 40 7,5 jaar 7 jaar Filipijns<br />
12 V 44 14 jaar 14 jaar Belg<br />
13 V 44<br />
21 jaar (waar<strong>van</strong> 4<br />
jaar kamermeisje)<br />
17 jaar verantwoor<strong>de</strong>lijke Belg<br />
14 V 45 8 jaar 6 maan<strong>de</strong>n verantwoor<strong>de</strong>lijke Belg<br />
15 V 46 13 jaar<br />
13 jaar waar<strong>van</strong> 5 jaar<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijke<br />
Belg<br />
16 V 47 7 jaar 7 jaar Belg<br />
17 V 50 3 jaar 1 jaar Filippijns<br />
18 V 50 3 jaar 3 jaar Filippijns<br />
19 V 51 2 jaar 2 jaar Belg<br />
20 M 53 3 jaar 3 jaar Belg<br />
21 V 53 6 jaar 1 jaar Belg<br />
22 V 54 12 jaar 12 jaar Belg<br />
23 V 57 19 jaar 2 jaar verantwoor<strong>de</strong>lijke Belg
2.2.2 Steekproefbeschrijving hotels<br />
22<br />
Tabel: steekproefbeschrijving hotels<br />
Totaal<br />
aantal interviews<br />
Aantal kamers<br />
Kamermeisjes Verantwoor<strong>de</strong>lijke<br />
<strong>kamermeisjes</strong><br />
max. 20 kamers 4 4 0<br />
20-50 kamers 6 4 2<br />
50-100 kamers 6 4 2<br />
100 kamers of meer 7 4 3<br />
Aantal sterren<br />
geen 3 2 1<br />
2 2 0<br />
4 3 1<br />
14 9 5<br />
Locatie<br />
Oost-Vlaan<strong>de</strong>ren: Gent 1 1 0<br />
Oost-Vlaan<strong>de</strong>ren: Ou<strong>de</strong>naar<strong>de</strong> 1 1 0<br />
Oost-Vlaan<strong>de</strong>ren: Aalst 1 1 0<br />
Oost-Vlaan<strong>de</strong>ren: Gent 2 1 1<br />
West-Vlaan<strong>de</strong>ren: De Haan 1 1 0<br />
West-Vlaan<strong>de</strong>ren: Brugge 1 1 0<br />
West-Vlaan<strong>de</strong>ren: Blankenberge 2 1 1<br />
West-Vlaan<strong>de</strong>ren: Ieper 2 1 1<br />
Antwerpen: Antwerpen 1 1 0<br />
Antwerpen: Antwerpen 2 1 1<br />
Antwerpen: Mechelen 3 1 2<br />
Limburg: Hasselt 2 1 1<br />
Limburg: Voeren 1 1 0<br />
Limburg: As 1 1 0<br />
Limburg: Meeuwen 1 1 0<br />
Vlaams-Brabant: Vilvoor<strong>de</strong> 1 1 0<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
3 Kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek bij hoteleigenaars en HR<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijken<br />
3.1 Methodologie kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek<br />
3.1.1 Metho<strong>de</strong><br />
In mei 2011 bevraag<strong>de</strong>n we hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken aan <strong>de</strong> hand <strong>van</strong> een<br />
telefonische enquête. De vragenlijst vind je in bijlage.<br />
3.1.2 Doelgroep<br />
De doelgroep bestaat uit alle hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren. Meer specifiek interview<strong>de</strong>n we hoteleigenaars<br />
(vooral bij kleinere hotels) of HR verantwoor<strong>de</strong>lijken (vooral bij grotere hotels).<br />
23<br />
Alle hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren wer<strong>de</strong>n opgebeld. In totaal waren 503 <strong>van</strong> <strong>de</strong> 1.018 hotels bereid op alle<br />
vragen te antwoor<strong>de</strong>n. De hotels die niet wensten mee te werken aan het on<strong>de</strong>rzoek stel<strong>de</strong>n we toch<br />
één vraag. 89 extra hotels beantwoord<strong>de</strong>n <strong>de</strong> vraag: “Op wie doet u beroep voor <strong>de</strong> housekeeping?”<br />
3.2 Steekproefbeschrijving<br />
Voor het beschrijven <strong>van</strong> <strong>de</strong> steekproef nemen we enkel <strong>de</strong> 503 hotels, die bereid waren op meer dan<br />
enkel die ene vraag te antwoor<strong>de</strong>n.<br />
Tabel: Steekproefver<strong>de</strong>ling <strong>van</strong> het aantal hotels naar aantal kamers en hotelclassificatie(n= 503)<br />
%<br />
0-2<br />
Classificatie<br />
3 4-5 Totaal<br />
0-19 kamers 35,4 22,5 3,2 61,0<br />
20-50 kamers 7,0 13,1 4,2 24,3<br />
51 kamers en meer 3,4 6,0 5,4 14,7<br />
Totaal 45,7 41,6 12,7 100,0<br />
Tabel: Populatiever<strong>de</strong>ling <strong>van</strong> het aantal hotels naar aantal kamers en hotelclassificatie<br />
%<br />
0-2<br />
Classificatie<br />
3 4-5 Totaal<br />
0-19 kamers 35,7 21,0 2,8 59,4<br />
20-50 kamers 6,9 13,1 6,0 25,9<br />
51 kamers en meer 3,3 5,3 6,0 14,6<br />
Totaal 45,9 39,4 14,7 100,0<br />
De ver<strong>de</strong>ling <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels in onze steekproef naar sterrenclassificatie en aantal kamers komt<br />
groten<strong>de</strong>els overeen met <strong>de</strong> ver<strong>de</strong>ling <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels in realiteit (<strong>de</strong> populatie). De steekproef <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
hotels is dus representatief voor alle hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren naar sterrenclassificatie en aantal kamers.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
24<br />
3.3 Statistisch significante verschillen<br />
Een statistisch significant verschil is een verschil dat groter is dan op basis <strong>van</strong> toeval of toevallige<br />
variaties in <strong>de</strong> steekproef kan verklaard wor<strong>de</strong>n. In het rapport staan <strong>de</strong> significante verschillen in een<br />
aparte tabel.<br />
Statistisch significante verschillen wor<strong>de</strong>n steeds aangeduid met een + of een -.<br />
• Als er een + staat, betekent dit dat een subgroep (bv. hotels met min<strong>de</strong>r dan 20 kamers) een<br />
bepaald antwoord significant vaker geeft dan gemid<strong>de</strong>ld.<br />
• Als er een – staat, betekent dit dat een subgroep een bepaald antwoord significant min<strong>de</strong>r<br />
vaak geeft dan gemid<strong>de</strong>ld.<br />
• Als er geen verschil vermeld staat voor een bepaal<strong>de</strong> subgroep, betekent dit dat er geen<br />
significant verschil is. Het antwoord wordt door die subgroep even vaak als gemid<strong>de</strong>ld<br />
gegeven. Het valt dus binnen <strong>de</strong> statistische foutenmarge.<br />
We controleer<strong>de</strong>n voor significante verschillen naar grootte <strong>van</strong> het hotel:<br />
• 0 tot 19 kamers<br />
• 20 tot 50 kamers<br />
• 51 kamers en meer.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Resultaten<br />
In een eerste hoofdstuk bekijken we hoe hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren <strong>de</strong> housekeeping organiseren.<br />
In een twee<strong>de</strong> hoofdstuk beschrijven we hoe <strong>de</strong> jobkeuze tot kamermeisje wordt gemaakt, wat <strong>de</strong><br />
motivatie is om kamermeisje te wor<strong>de</strong>n en hoe het zit met <strong>de</strong> status <strong>van</strong> het beroep.<br />
In het <strong>de</strong>r<strong>de</strong> hoofdstuk nemen we <strong>de</strong> eerste “A”, namelijk <strong>arbeid</strong>sinhoud, on<strong>de</strong>r <strong>de</strong> loep.<br />
In <strong>de</strong> volgen<strong>de</strong> hoofdstukken komen <strong>de</strong> an<strong>de</strong>re “A’s” aan bod, namelijk <strong>arbeid</strong>somstandighe<strong>de</strong>n,<br />
<strong>arbeid</strong>sverhoudingen en <strong>arbeid</strong>svoorwaar<strong>de</strong>n.<br />
In een laatste hoofdstuk gaan we in op <strong>de</strong> job <strong>van</strong> gouvernantes en verantwoor<strong>de</strong>lijken <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
<strong>kamermeisjes</strong>.<br />
25<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
26<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
1 Organisatie <strong>van</strong> <strong>de</strong> housekeeping<br />
1.1 Eigen <strong>kamermeisjes</strong> versus externe firma versus zelf<br />
Tabel: Op wie doet u beroep voor <strong>de</strong> housekeeping, extra’s en uitzendkrachten niet meegerekend?<br />
(n=592) Per aantal kamers<br />
%<br />
0-19 kamers<br />
(n= 336)<br />
27<br />
20-50 kamers<br />
(n= 154)<br />
51 kamers en<br />
meer (n=102)<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
Totaal<br />
(n=592)<br />
Eigen <strong>kamermeisjes</strong> 45 79 69 58<br />
Externe firma 4 10 22 8<br />
Combinatie 2 1 9 3<br />
Ik doe <strong>de</strong> kamers zelf 50 10 1 31<br />
Totaal 100 100 100 100<br />
Basis: allen<br />
Zes op tien <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren doet voor <strong>de</strong> housekeeping beroep op <strong>kamermeisjes</strong> die bij<br />
hen vast in dienst zijn. In drie op tien <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren doet <strong>de</strong> hoteleigenaar zelf <strong>de</strong><br />
kamers en één op tien schakelt een externe firma in.<br />
De manier waarop hotels <strong>de</strong> housekeeping regelen, verschilt naargelang <strong>de</strong> grootte <strong>van</strong> het hotel. In<br />
kleine hotels (min<strong>de</strong>r dan 20 kamers) doet <strong>de</strong> hoteleigenaar <strong>de</strong> housekeeping in <strong>de</strong> helft <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
gevallen zelf.<br />
Grotere hotels (20 kamers of meer) doen voornamelijk beroep op eigen <strong>kamermeisjes</strong> maar schakelen<br />
ook vaker externen in: 22% bij 51 kamers en meer tegenover 4% bij 0 tot 19 kamers.<br />
1.2 Motivatie om met externen te werken<br />
Tabel: Wat zijn <strong>de</strong> voor<strong>de</strong>len om met extern kamerpersoneel te werken? (n=49)<br />
n<br />
% of<br />
cases<br />
Beschikbaar personeel (drukke perio<strong>de</strong>/ziekte & vakantie op<strong>van</strong>gen) en<br />
flexibiliteit (alleen gebruiken indien nodig)<br />
39 80%<br />
Prijs (goedkoper, prijs vooraf gekend) 16 33%<br />
Betalingen/regelingen doet het interimbureau, gemak 12 25%<br />
<strong>Kwaliteit</strong> (geschoold personeel) 3 6%<br />
An<strong>de</strong>re re<strong>de</strong>n 3 6%<br />
Geen re<strong>de</strong>n 2 4%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft <strong>kamermeisjes</strong> via externe firma of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
Als belangrijkste voor<strong>de</strong>el geeft men het altijd beschikbaar zijn en flexibiliteit (op<strong>van</strong>gen <strong>van</strong> drukke<br />
perio<strong>de</strong>n, ziekte, vakantie). Prijs wordt als twee<strong>de</strong> voor<strong>de</strong>el opgegeven. An<strong>de</strong>re voor<strong>de</strong>len zijn gemak<br />
en betere kwaliteit <strong>van</strong> het geleverd werk.
1.3 Taakver<strong>de</strong>ling<br />
28<br />
Tabel: Door wie gebeuren volgen<strong>de</strong> taken: uw eigen <strong>kamermeisjes</strong>, een externe firma of an<strong>de</strong>r<br />
hotelpersoneel (meer<strong>de</strong>re antwoor<strong>de</strong>n mogelijk)?<br />
%<br />
Eigen<br />
<strong>kamermeisjes</strong><br />
Externe firma<br />
(poetsfirma,<br />
wasserij…)<br />
An<strong>de</strong>r<br />
hotelpersoneel<br />
Kamers poetsen (n=282) 98 3 7<br />
Gemeenschappelijke ruimtes poetsen (n=282) 81 2 32<br />
Badlinnen sorteren (n=282) 51 38 20<br />
Badlinnen wassen (n=282) 36 51 23<br />
Keuken poetsen (n=282) 34 1 75<br />
Badlinnen strijken (n=273) 27 50 18<br />
Helpen bij het ontbijt/ontbijtpakketten klaarmaken<br />
(n=280)<br />
20 2 87<br />
Helpen bij het ontbijt bedienen (n=282) 18 1 89<br />
Bedlinnen wassen (n=282) 8 89 8<br />
Bedlinnen strijken (n=282) 7 89 6<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen <strong>kamermeisjes</strong>/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
Door wie gebeuren <strong>de</strong> verschillen<strong>de</strong> taken in hotels waar eigen <strong>kamermeisjes</strong> werkzaam zijn?<br />
Volgen<strong>de</strong> taken gebeuren voornamelijk door <strong>de</strong> eigen <strong>kamermeisjes</strong>:<br />
• De kamers poetsen: in 98% <strong>van</strong> <strong>de</strong> Vlaamse hotels met eigen <strong>kamermeisjes</strong> in dienst<br />
poetsen eigen <strong>kamermeisjes</strong> <strong>de</strong> kamers<br />
• De gemeenschappelijke ruimtes poetsen: in 81% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels met eigen <strong>kamermeisjes</strong><br />
in dienst poetsen eigen <strong>kamermeisjes</strong> <strong>de</strong> gemeenschappelijke ruimtes.<br />
• Het badlinnen sorteren: gebeurt in 51% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels met eigen <strong>kamermeisjes</strong> in dienst<br />
door eigen <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
Kamermeisjes springen ook vaak bij in taken die niet strikt in <strong>de</strong> functieomschrijving <strong>van</strong> een<br />
kamermeisje voorkomen:<br />
• De keuken poetsen: in 34% <strong>van</strong> <strong>de</strong> Vlaamse hotels met eigen <strong>kamermeisjes</strong> moeten<br />
<strong>kamermeisjes</strong> <strong>de</strong>ze taken uitvoeren.<br />
• Helpen bij het ontbijt/ ontbijtpakketten klaarmaken: in 20% <strong>van</strong> <strong>de</strong> Vlaamse hotels met<br />
eigen <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
• Helpen bij het bedienen <strong>van</strong> het ontbijt: in 18% <strong>van</strong> alle Vlaamse hotels met eigen<br />
<strong>kamermeisjes</strong><br />
Taken die het vaakst wor<strong>de</strong>n uitbesteed aan een externe firma (poetsfirma, wasserij,…) zijn:<br />
• Het bedlinnen wassen: 89%<br />
• Het bedlinnen strijken: 89%<br />
• Het badlinnen wassen: 51%<br />
• Het badlinnen strijken: 50%<br />
Badlinnen sorteren is een taak die in belangrijke mate door zowel <strong>kamermeisjes</strong>, an<strong>de</strong>r hotelpersoneel<br />
of een externe firma gebeurt. In 51% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels gebeurt dit door eigen <strong>kamermeisjes</strong>, in 20% door<br />
an<strong>de</strong>r hotelpersoneel en in 38% wordt dit uitbesteed aan een externe firma.<br />
Ook het wassen en strijken <strong>van</strong> badlinnen is een taak die meestal wordt uitbesteed aan externen maar<br />
ook in belangrijke mate gebeurt door <strong>kamermeisjes</strong> of an<strong>de</strong>r hotelpersoneel.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Tabel: Significante verschillen: Door wie gebeuren volgen<strong>de</strong> taken?<br />
Bedlinnen wassen, eigen <strong>kamermeisjes</strong>: 8%<br />
+ 20-50 kamers: 14%<br />
Bedlinnen wassen, externe firma: 89%<br />
+ 51 kamer en meer: 97%<br />
- 20-50 kamers: 81%<br />
Bedlinnen strijken, eigen <strong>kamermeisjes</strong>: 7%<br />
+ 20-50 kamers: 13%<br />
Bedlinnen strijken, externe firma: 89%<br />
+ 51 kamers en meer: 97%<br />
- 20-50 kamers: 80%<br />
Bedlinnen strijken, an<strong>de</strong>r hotelpersoneel: 6%<br />
+ 20-50 kamers: 11%<br />
Badlinnen sorteren, eigen <strong>kamermeisjes</strong>: 51%<br />
- 51 kamers en meer: 37%<br />
Badlinnen sorteren, externe firma: 38%<br />
+ 51 kamers en meer: 54%<br />
Badlinnen sorteren, an<strong>de</strong>r hotelpersoneel: 20%<br />
- 51 kamers en meer: 10%<br />
Badlinnen wassen, eigen <strong>kamermeisjes</strong>: 36%<br />
+ 20-50 kamers: 46%<br />
- 51 kamers en meer: 19%<br />
Badlinnen wassen, externe firma: 51%<br />
+ 51 kamers en meer: 75%<br />
- 20-50 kamers: 42%<br />
Badlinnen wassen, an<strong>de</strong>r hotelpersoneel: 23%<br />
- 51 kamers en meer: 10%<br />
Badlinnen strijken, eigen <strong>kamermeisjes</strong>: 27%<br />
- 51 kamers en meer: 13%<br />
Badlinnen strijken, externe firma: 50%<br />
+ 51 kamers en meer: 77%<br />
- 20-50 kamers: 42%<br />
Badlinnen strijken, an<strong>de</strong>r hotelpersoneel: 18%<br />
- 51 kamers en meer: 7%<br />
Helpen bij het ontbijt/ontbijtpakketten klaarmaken, eigen <strong>kamermeisjes</strong>:<br />
20%<br />
+ 0-19 kamers: 26%<br />
- 51 kamers en meer: 7%<br />
29<br />
Helpen bij het ontbijt bedienen, eigen <strong>kamermeisjes</strong>: 18%<br />
+ 0-19 kamers: 25%<br />
- 51 kamers en meer: 9%<br />
Keuken poetsen, eigen <strong>kamermeisjes</strong>: 34%<br />
+ 0-19 kamers: 44%<br />
- 51 kamers en meer: 14%<br />
Keuken poetsen, an<strong>de</strong>r hotelpersoneel: 75%<br />
+ 51 kamers en meer: 88%<br />
- 0-19 kamers: 68%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen <strong>kamermeisjes</strong>/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
30<br />
Ook in grote hotels (51 kamers of meer) springen <strong>kamermeisjes</strong> vaak (hoewel het significant min<strong>de</strong>r is<br />
dan gemid<strong>de</strong>ld) bij in taken die niet <strong>van</strong>zelfsprekend tot <strong>de</strong> taakinhoud <strong>van</strong> een kamermeisje behoren:<br />
• In 7% <strong>van</strong> <strong>de</strong> grote hotels wor<strong>de</strong>n eigen <strong>kamermeisjes</strong> ingeschakeld bij het ontbijt en het<br />
helpen klaarmaken <strong>van</strong> <strong>de</strong> ontbijtpakketten.<br />
• In 9% <strong>van</strong> <strong>de</strong> grote hotels wor<strong>de</strong>n eigen <strong>kamermeisjes</strong> ingeschakeld bij het bedienen <strong>van</strong><br />
het ontbijt.<br />
• In 14% <strong>van</strong> <strong>de</strong> grote hotels wor<strong>de</strong>n eigen <strong>kamermeisjes</strong> ingeschakeld bij het poetsen <strong>van</strong><br />
<strong>de</strong> keuken.<br />
In kleinere hotels (min<strong>de</strong>r dan twintig kamers) wor<strong>de</strong>n ze voor bovenvernoem<strong>de</strong> taken significant<br />
vaker ingeschakeld:<br />
• In 26% <strong>van</strong> <strong>de</strong> kleinere hotels wor<strong>de</strong>n eigen <strong>kamermeisjes</strong> ingeschakeld bij het ontbijt en<br />
het helpen klaarmaken <strong>van</strong> <strong>de</strong> ontbijtpakketten.<br />
• In 25% <strong>van</strong> <strong>de</strong> kleinere hotels wor<strong>de</strong>n eigen <strong>kamermeisjes</strong> ingeschakeld bij het bedienen<br />
<strong>van</strong> het ontbijt.<br />
• In 44% <strong>van</strong> <strong>de</strong> kleinere hotels wor<strong>de</strong>n eigen <strong>kamermeisjes</strong> ingeschakeld bij het poetsen<br />
<strong>van</strong> <strong>de</strong> keuken.<br />
Grotere hotels (51 kamers of meer) schakelen eigen <strong>kamermeisjes</strong> significant min<strong>de</strong>r en een externe<br />
firma vaker in voor:<br />
• Badlinnen sorteren: gebeurt in 37% door eigen <strong>kamermeisjes</strong> en in 54% door een externe<br />
firma.<br />
• Badlinnen wassen: gebeurt in 19% door eigen <strong>kamermeisjes</strong> en in 75% door een externe<br />
firma.<br />
• Badlinnen strijken: gebeurt in 13% door eigen <strong>kamermeisjes</strong> en in 77% door een externe<br />
firma.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
1.4 Aantal <strong>kamermeisjes</strong><br />
Tabel: Hoeveel eigen <strong>kamermeisjes</strong> werken bij u, extra’s en uitzendkrachten niet meegerekend?<br />
(n=281)<br />
%<br />
0-19 kamers<br />
(n=128)<br />
31<br />
20-50 kamers<br />
(n=94)<br />
51 kamers en<br />
meer (n=59)<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
Totaal<br />
(n=281)<br />
1 kamermeisje 51 7 0 26<br />
2 <strong>kamermeisjes</strong> 33 32 10 28<br />
3 <strong>kamermeisjes</strong> 11 29 5 16<br />
4 <strong>kamermeisjes</strong> 4 22 15 13<br />
5 <strong>kamermeisjes</strong> 2 6 12 5<br />
6-10 <strong>kamermeisjes</strong> 0 3 36 9<br />
11 <strong>kamermeisjes</strong> en<br />
meer<br />
0 0 22 5<br />
Totaal 100 100 100 100<br />
Gemid<strong>de</strong>l<strong>de</strong> 1,73 2,98 7,76 3,41<br />
Significanties aangeduid in vet.<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
28% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels, die met eigen <strong>kamermeisjes</strong> werken, hebben twee <strong>kamermeisjes</strong> in dienst, 26%<br />
heeft één kamermeisje in dienst.<br />
Gemid<strong>de</strong>ld hebben hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren, die met <strong>kamermeisjes</strong> werken, drie <strong>kamermeisjes</strong> in dienst.<br />
Wanneer we ons wagen aan een extrapolatie, krijgen we een schatting <strong>van</strong> het aantal <strong>kamermeisjes</strong><br />
werkzaam in alle hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren. De volgen<strong>de</strong> berekening levert ons een schatting op <strong>van</strong> 2.117<br />
<strong>kamermeisjes</strong>:<br />
Totaal aantal hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren 1.018<br />
61% heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> in dienst 620,98<br />
620,98 * 3,41 (gemid<strong>de</strong>ld aantal <strong>kamermeisjes</strong>) = 2.117 <strong>kamermeisjes</strong><br />
Een hotel met 0 tot 19 kamers heeft gemid<strong>de</strong>ld twee <strong>kamermeisjes</strong> in dienst. In een hotel met 20 tot<br />
50 kamers is dit drie. Een hotel met 51 kamers en meer heeft gemid<strong>de</strong>ld acht <strong>kamermeisjes</strong> in dienst.
1.5 Arbeidsregime<br />
Tabel: Hoeveel <strong>van</strong> uw eigen <strong>kamermeisjes</strong> werken bij u… ? (n=280)<br />
% <strong>van</strong> <strong>de</strong> eigen <strong>kamermeisjes</strong><br />
Voltijds 49<br />
Deeltijds 51<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
Gemid<strong>de</strong>ld werkt 51% <strong>van</strong> <strong>de</strong> eigen <strong>kamermeisjes</strong> <strong>de</strong>eltijds. 49% werkt voltijds.<br />
Tabel: Significante verschillen: Hoeveel <strong>van</strong> uw eigen <strong>kamermeisjes</strong> werken bij u…?<br />
Voltijds: gemid<strong>de</strong>ld 49%<br />
- 0-19 kamers: 40%<br />
+ 51 kamers en meer: 72%<br />
Deeltijds: gemid<strong>de</strong>ld 51%<br />
+ 0-19 kamers: 60%<br />
- 51 kamers en meer: 28%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
32<br />
We zien wel verschillen naargelang <strong>de</strong> grootte <strong>van</strong> het hotel: in kleinere hotels (0 tot 19 kamers)<br />
werken significant meer eigen <strong>kamermeisjes</strong> <strong>de</strong>eltijds (60% t.o. v. 51% gemid<strong>de</strong>ld). In grotere hotels<br />
(51 kamers en meer) werken significant meer eigen <strong>kamermeisjes</strong> voltijds (72% t.o.v. 49%<br />
gemid<strong>de</strong>ld).<br />
1.6 Type contract<br />
Tabel: Hoeveel <strong>van</strong> uw eigen <strong>kamermeisjes</strong> hebben een…? (n=276)<br />
% <strong>van</strong> <strong>de</strong> eigen <strong>kamermeisjes</strong><br />
Contract <strong>van</strong> onbepaal<strong>de</strong> duur 93<br />
Contract <strong>van</strong> bepaal<strong>de</strong> duur 7<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
Gemid<strong>de</strong>ld heeft 93% <strong>van</strong> <strong>de</strong> eigen <strong>kamermeisjes</strong> een contract <strong>van</strong> onbepaal<strong>de</strong> duur.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
1.7 Taal<br />
33<br />
Tabel: Hoeveel <strong>van</strong> uw eigen <strong>kamermeisjes</strong> spreken Ne<strong>de</strong>rlands als moe<strong>de</strong>rtaal?<br />
Hoeveel <strong>van</strong> uw eigen an<strong>de</strong>rstalige <strong>kamermeisjes</strong> spreekt voldoen<strong>de</strong> Ne<strong>de</strong>rlands om een gesprek te<br />
voeren met een klant? Met een gesprek bedoelen we meer dan “goeiedag” kunnen zeggen.<br />
40,5%<br />
spreekt Ne<strong>de</strong>rlands als moe<strong>de</strong>rtaal<br />
59,5%<br />
spreekt geen Ne<strong>de</strong>rlands als<br />
moe<strong>de</strong>rtaal<br />
36,7%<br />
kan een gesprek met een gast<br />
voeren in het Ne<strong>de</strong>rlands<br />
22,2%<br />
kan geen gesprek met een gast<br />
voeren in het Ne<strong>de</strong>rlands<br />
0,6%<br />
geen antwoord<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
41 % <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> in dienstverband <strong>van</strong> een hotel in Vlaan<strong>de</strong>ren spreekt Ne<strong>de</strong>rlands als<br />
moe<strong>de</strong>rtaal. 37 % slaagt erin een gesprek met een gast te voeren in het Ne<strong>de</strong>rlands. De overige 22%<br />
spreekt volgens <strong>de</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken onvoldoen<strong>de</strong> Ne<strong>de</strong>rlands om een<br />
gesprek te voeren met een klant.<br />
We zien grote verschillen naargelang <strong>de</strong> grootte <strong>van</strong> het hotel.<br />
Tabel: Per grootte <strong>van</strong> het hotel:<br />
Hoeveel <strong>van</strong> uw eigen <strong>kamermeisjes</strong> spreken Ne<strong>de</strong>rlands als moe<strong>de</strong>rtaal?<br />
Hoeveel <strong>van</strong> uw eigen an<strong>de</strong>rstalige <strong>kamermeisjes</strong> spreekt voldoen<strong>de</strong> Ne<strong>de</strong>rlands om een gesprek te<br />
voeren met een klant? Met een gesprek bedoelen we meer dan “goeiedag” kunnen zeggen.<br />
% 0-19 kamers<br />
20-50<br />
kamers<br />
51 kamers en<br />
meer<br />
Ne<strong>de</strong>rlands als moe<strong>de</strong>rtaal 61 50 25<br />
Geen Ne<strong>de</strong>rlands als moe<strong>de</strong>rtaal 39 50 75<br />
Kan gesprek voeren in het Ne<strong>de</strong>rlands 25 27 48<br />
Kan geen gesprek voeren in het Ne<strong>de</strong>rlands 13 22 26<br />
Geen antwoord op vraag gesprek 1 0 1<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
In hotels met 0 tot 19 kamers spreekt 61% <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> Ne<strong>de</strong>rlands als moe<strong>de</strong>rtaal, in hotels<br />
met 20 tot 50 kamers is dit 50% en in hotels met 51 kamers of meer is dit maar 25% meer.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Tabel: Hoeveel <strong>kamermeisjes</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> externe firma spreekt Ne<strong>de</strong>rlands als moe<strong>de</strong>rtaal? (n=50)<br />
%<br />
Allemaal 28<br />
Een meer<strong>de</strong>rheid 16<br />
Een min<strong>de</strong>rheid 22<br />
Geen enkel 34<br />
Totaal 100<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft <strong>kamermeisjes</strong> via externe firma of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
34% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels die met een externe firma samenwerken geeft aan dat geen enkel kamermeisje<br />
<strong>van</strong> <strong>de</strong> externe firma Ne<strong>de</strong>rlands als moe<strong>de</strong>rtaal spreekt. 22% geeft aan dat dit een min<strong>de</strong>rheid is.<br />
34<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
2 Jobkeuze en motivatie<br />
2.1 Beeld <strong>van</strong> <strong>de</strong> job<br />
35<br />
Het beeld dat <strong>kamermeisjes</strong> vooraf <strong>van</strong> <strong>de</strong> job hebben komt vaak niet geheel overeen met <strong>de</strong> job in<br />
<strong>de</strong> realiteit.<br />
Kamermeisjes hebben vaak een romantischer beeld <strong>van</strong> <strong>de</strong> job. In realiteit blijkt <strong>de</strong> job fysiek<br />
belasten<strong>de</strong>r dan verwacht. Kamermeisjes kunnen het fysieke niet goed inschatten.<br />
“Ik dacht ‘het is gewoon het bed dichtdoen en gelijk thuis kuisen’. Maar dat is het niet, elke dag komt er<br />
iemand an<strong>de</strong>rs. Je moet zorgen dat alles tiptop is. Bv. als er thuis een spat op je spiegel is, kan je dat <strong>de</strong><br />
volgen<strong>de</strong> dag doen. Hier moet dat direct weg. Dus niet verwacht dat <strong>de</strong> eisen zo hoog zou<strong>de</strong>n liggen.”<br />
“Het beroep wordt dikwijls on<strong>de</strong>rschat. De job is hard werken.”<br />
“Ik dacht ‘zeepjes mooi leggen en plooien’. Ik had niet gedacht dat dit verschrikkelijk zwaar was. Het is<br />
slavenwerk. Je gebruikt al je energie. Het is zweten <strong>van</strong> het begin tot het ein<strong>de</strong>.”<br />
De job blijkt soms ook gevarieer<strong>de</strong>r dan verwacht. Er komen heel wat verschillen<strong>de</strong> taken bij kijken,<br />
an<strong>de</strong>re taken dan <strong>de</strong> kamers poetsen. Bv. <strong>de</strong> minibar aanvullen, gemeenschappelijke <strong>de</strong>len poetsen.<br />
“Ik dacht ‘bed<strong>de</strong>n opmaken, stof afdoen’. Terwijl er toch heel wat meer komt bij kijken. Ook het restaurant.”<br />
“Je kan pas weten wat <strong>de</strong> job inhoudt, eens je het zelf gedaan hebt.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
36<br />
2.2 Keuze voor het beroep, motivatie<br />
We maken een on<strong>de</strong>rscheid tussen werkintrinsieke motivaties (die te maken hebben met <strong>de</strong> job<br />
zelf) en werkextrinsieke motivaties (<strong>arbeid</strong>svoorwaar<strong>de</strong>n, loon, enz.) in <strong>de</strong> motivaties die <strong>de</strong><br />
<strong>kamermeisjes</strong> ons opgeven.<br />
2.2.1 Werkintrinsieke motivaties<br />
Als werkintrinsieke motivaties vin<strong>de</strong>n we bij <strong>kamermeisjes</strong> terug:<br />
• graag poetsen<br />
“Ik doe het graag en daarom houd ik het vol met mijn slechte knie.”<br />
“Ik kuis graag, het is een <strong>van</strong> mijn hobby’s.”<br />
• hou<strong>de</strong>n <strong>van</strong> netheid<br />
• sociale contacten met gasten en collega’s<br />
“Ik heb horeca altijd wel leuk gevon<strong>de</strong>n. Je hebt veel contact met mensen. Ik heb bewust iets gezocht in<br />
<strong>de</strong> horeca.”<br />
• hou<strong>de</strong>n <strong>van</strong> werk achter <strong>de</strong> schermen<br />
2.2.2 Werkextrinsieke motivaties<br />
Als werkextrinsieke motivaties zeggen <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>:<br />
• het uurrooster, <strong>de</strong> werkuren<br />
“Nu heb ik mooie uren. Vroeger in <strong>de</strong> poetsfirma was er avondwerk.”<br />
“De uren zijn heel goed, <strong>van</strong> 8u24 tot 16u30.”<br />
• nabijheid bij <strong>de</strong> woonst<br />
“Je hebt geen extra verplaatsingen overdag nodig. Het is praktischer dan huizen poetsen.”<br />
“Het is niet ver <strong>van</strong> mijn huis.”<br />
• bereikbaarheid met openbaar vervoer<br />
“Het is vlakbij <strong>de</strong> tramhalte. De school <strong>van</strong> <strong>de</strong> kin<strong>de</strong>ren is ook dichtbij.”<br />
• kunnen werken in een luxueuze omgeving. Bovendien is dit een manier om status te verwerven.<br />
“Als ik hier passeer<strong>de</strong> toen ik nieuw was in België, dacht ik ‘zo’n mooi gebouw, ik zou daar graag<br />
werken’.”<br />
“Ik vind het hotel heel mooi. Ik loop hier graag rond. Ik breng ’s morgens mijn boterhammen mee en eet<br />
die hier op.”<br />
Extrinsieke motivaties zijn bij <strong>kamermeisjes</strong> <strong>de</strong> meest dominante.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Daarnaast ziet een aantal <strong>kamermeisjes</strong> <strong>de</strong> job als enige mogelijkheid om te functioneren in een<br />
werksituatie. Veelal zijn dit allochtonen en/of an<strong>de</strong>rstaligen (of 1-taligen) en/of analfabeten.<br />
Een job als kamermeisje is volgens hen <strong>de</strong> enige job die ze kunnen uitoefenen.<br />
Dit zet soms <strong>de</strong> <strong>de</strong>ur open voor wantoestan<strong>de</strong>n.<br />
37<br />
“I have to do this because I need a job. Ik wil iets beters doen dan <strong>de</strong>ze job. Voor mij is kamermeisje niet wat<br />
ik wil doen. Ik weet dat ik hier geen betere job kan vin<strong>de</strong>n door <strong>de</strong> taal.”<br />
“Ik ben allochtoon, heb geen diploma, mijn Ne<strong>de</strong>rlands is niet zo goed. Waar moet ik naartoe gaan?”<br />
“Ik <strong>de</strong>nk dat <strong>de</strong> job bij me past omdat ik niet goed Ne<strong>de</strong>rlands spreek.”<br />
2.2.3 Rekrutering<br />
Kamermeisjes rekruteren gebeurt dikwijls via informele kanalen. Kamermeisjes brengen vriendinnen<br />
mee aan als nieuwe <strong>kamermeisjes</strong>. Dit is vooral het geval bij allochtonen.<br />
“Het an<strong>de</strong>re kamermeisje is ook <strong>van</strong> Tibet. Zij werkte hier al enkele maan<strong>de</strong>n vroeger en zij bel<strong>de</strong> mij dat er<br />
nog plaats was.”<br />
“Iemand die hier werkte zijn buurvrouw, was mijn lerares. Zij zei ‘ze hebben jobstu<strong>de</strong>nten nodig in X’. Zo ben<br />
ik als jobstu<strong>de</strong>nt begonnen (…) Daarna vroegen ze ‘wil je voltijds werken in het restaurant en poetsen’. Zo ben<br />
ik er gelei<strong>de</strong>lijk ingerold.”<br />
“Ik moet er nooit achter zitten. Ze (<strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>) kennen altijd wel iemand via school of via <strong>de</strong> straat. Ik<br />
rekruteer dus via via.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
2.3 Beroepstrots<br />
2.3.1 Individuele/persoonlijke beroepstrots<br />
Een meer<strong>de</strong>rheid <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> kan fierheid/trots ontlenen aan <strong>de</strong> job zelf (jobintrinsieke<br />
beroepstrots). Ze voelen zich nuttig.<br />
38<br />
“Ik ben trots op mijn beroep. Ik werk hier nu al elf jaar. Ik wil mijn werk goed doen. Als ik zie wat ik<br />
gerealiseerd heb op het ein<strong>de</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> dag ben ik daar fier op. Heel het hotel is toch proper op één dag voor<br />
<strong>de</strong> klanten.”<br />
“Ik ben heel trots op mijn werk. Ik doe mijn werk goed. X (directe verantwoor<strong>de</strong>lijke) zegt mij dat soms.”<br />
“Ik ben trots dat ik <strong>de</strong> kamer mooi maak. Een mooi opgemaakte kamer is mooi om te zien.”<br />
Deze beroepstrots, gebon<strong>de</strong>n aan <strong>de</strong> jobinhoud, vin<strong>de</strong>n we ook terug in het belang dat ze hechten<br />
aan het goed kunnen doen <strong>van</strong> <strong>de</strong> job. “Ik heb mijn taak goed vervuld, dus ik mag er trots op zijn”. Dit<br />
leidt soms tot frustratie. Soms is er te weinig tijd om <strong>de</strong> job goed te kunnen doen.<br />
“Ik ben nogal perfectionistisch, maar min<strong>de</strong>r vlug. Ik heb het gevoel dat ik te weinig tijd heb om het goed te<br />
doen. Je moet een mid<strong>de</strong>nweg vin<strong>de</strong>n in het enerzijds vlug en an<strong>de</strong>rzijds goed doen. Vroeger was het<br />
gemakkelijker om het goed te doen.”<br />
In een chic hotel voelen <strong>kamermeisjes</strong> zich bovendien vaak trots te kunnen werken in een context met<br />
hoge eisen.<br />
“In een chic hotel haal je nog meer eer <strong>van</strong> je werk.”<br />
An<strong>de</strong>ren gaan er prat op dat ze heel wat ervaring hebben met <strong>de</strong> job.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
2.3.2 Status naar buiten toe<br />
39<br />
An<strong>de</strong>rzijds is er bij <strong>kamermeisjes</strong> <strong>de</strong> beroepstrots naar buiten toe. De trots die gebon<strong>de</strong>n is aan <strong>de</strong><br />
status <strong>van</strong> het beroep naar buiten toe. Deze is vaak gekoppeld aan min<strong>de</strong>rwaardigheidsgevoelens.<br />
“In principe is dit een beroep dat ik niet aan ie<strong>de</strong>reen durf te vertellen.(…) Wat doe je? Ik werk in een<br />
restaurant, maar ik ga niet zeggen dat ik poets. Wat ben je… ‘kuisvrouwtje’?”<br />
“Als kind droom je niet <strong>van</strong> kamermeisje, het is geen droomjob.”<br />
“Dat is het leuke als je verantwoor<strong>de</strong>lijke bent. Dan doe je <strong>de</strong> job niet graag, maar je kan aan <strong>de</strong> buitenwereld<br />
zeggen ‘ik ben <strong>de</strong> chef’. Het geeft een beetje eer.”<br />
Waar<strong>de</strong>ring en appreciatie door gasten kan <strong>de</strong>ze min<strong>de</strong>rwaardigheidsgevoelens compenseren.<br />
“Ik vind het belangrijk gewaar<strong>de</strong>erd te wor<strong>de</strong>n door <strong>de</strong> gasten. Als ze mij vragen om hen te wekken, dan<br />
zeg ik: ‘ik zal wel aan je <strong>de</strong>ur komen kloppen’. Dat is service die je zelf bijgeeft. De mensen appreciëren dat.”<br />
“Als ze fooien leggen en een briefje erbij ‘dank u het was proper’, dat doet wel iets. Dan ga ik naar bene<strong>de</strong>n<br />
en dat tonen.”<br />
“Je werk goed doen, ik wil dat mijn klanten tevre<strong>de</strong>n zijn.”<br />
Aan hoteleigenaars en verantwoor<strong>de</strong>lijken vroegen we in hoeverre zij het gevoel hebben dat het<br />
werk dat <strong>kamermeisjes</strong> doen voldoen<strong>de</strong> gewaar<strong>de</strong>erd wordt door gasten en door an<strong>de</strong>r<br />
hotelpersoneel.<br />
Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgen<strong>de</strong> uitspraken?<br />
%<br />
Ik vind dat het werk dat <strong>kamermeisjes</strong> doen voldoen<strong>de</strong><br />
gewaar<strong>de</strong>erd wordt door <strong>de</strong> gasten (n=277)<br />
Ik vind dat het werk dat <strong>kamermeisjes</strong> doen voldoen<strong>de</strong><br />
gewaar<strong>de</strong>erd wordt door an<strong>de</strong>r hotelpersoneel<br />
(n=280)<br />
Helemaal<br />
akkoord<br />
Akkoord<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
Niet<br />
akkoord<br />
Helemaal<br />
niet<br />
akkoord<br />
13 62 25 1<br />
24 67 9 1<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
75% <strong>van</strong> <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijken vindt dat het werk voldoen<strong>de</strong> wordt gewaar<strong>de</strong>erd door <strong>de</strong> gasten. 91%<br />
vindt dat het werk voldoen<strong>de</strong> wordt gewaar<strong>de</strong>erd door het an<strong>de</strong>r hotelpersoneel
40<br />
Tabel significante verschillen: In hoeverre gaat u akkoord met volgen<strong>de</strong> uitspraken?<br />
Ik vind dat het werk dat <strong>kamermeisjes</strong> doen voldoen<strong>de</strong> gewaar<strong>de</strong>erd wordt door <strong>de</strong> gasten, akkoord +<br />
helemaal akkoord: 74%<br />
+ 0-19 kamers: 80%<br />
- 51 kamers en meer: 55%<br />
Ik vind dat het werk dat <strong>kamermeisjes</strong> doen voldoen<strong>de</strong> gewaar<strong>de</strong>erd wordt door <strong>de</strong> gasten, niet<br />
akkoord + helemaal niet akkoord: 26%<br />
+ 51 kamers en meer: 45%<br />
- 0-19 kamers: 20%<br />
Ik vind dat het werk dat <strong>kamermeisjes</strong> doen voldoen<strong>de</strong> gewaar<strong>de</strong>erd wordt door an<strong>de</strong>r<br />
hotelpersoneel, akkoord + helemaal akkoord: 91%<br />
+ 0-19 kamers: 95%<br />
- 51 kamers en meer: 79%<br />
Ik vind dat het werk dat <strong>kamermeisjes</strong> doen voldoen<strong>de</strong> gewaar<strong>de</strong>erd wordt door an<strong>de</strong>r<br />
hotelpersoneel, niet akkoord + helemaal niet akkoord: 9%<br />
+ 51 kamers en meer: 21%<br />
- 0-19 kamers: 5%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
Hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken <strong>van</strong> kleine hotels hebben nog meer het gevoel dat het werk<br />
<strong>van</strong> hun <strong>kamermeisjes</strong> wordt geapprecieerd door zowel gasten als an<strong>de</strong>r hotelpersoneel.<br />
Zoals hoger gesteld kan <strong>de</strong> status <strong>van</strong> het hotel soms <strong>de</strong> lage status <strong>van</strong> het beroep compenseren.<br />
Het min<strong>de</strong>rwaardigheidsgevoel rond <strong>de</strong> job lijkt versterkt te wor<strong>de</strong>n wanneer <strong>de</strong> persoon<br />
'noodgedwongen' het beroep uitoefent en een afstand ervaart met <strong>de</strong> eigen mogelijkhe<strong>de</strong>n of<br />
competenties.<br />
“Ik heb eigenlijk een administratieve opleiding gehad in Polen en ik zit nu vast omdat ik <strong>de</strong> taal niet ken.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
3 Arbeidsinhoud<br />
3.1 Takenpakket<br />
3.1.1 Algemene taken<br />
De taken hangen af <strong>van</strong> hotel tot hotel.<br />
41<br />
Zoals reeds eer<strong>de</strong>r besproken in het hoofdstuk rond <strong>de</strong> organisatie <strong>van</strong> <strong>de</strong> housekeeping, merken we<br />
verschillen naargelang <strong>de</strong> grootte <strong>van</strong> het hotel (aantal kamers).<br />
• In een klein hotel is het kamermeisje vaak een manusje-<strong>van</strong>-alles. Het takenpakket is<br />
uitgebrei<strong>de</strong>r. Kamermeisjes springen eens bij aan <strong>de</strong> receptie of in <strong>de</strong> zaal (bv. voor het<br />
ontbijt). Ze wassen af. Of lopen snel even naar <strong>de</strong> bakker om broodjes of naar <strong>de</strong><br />
supermarkt om een schoonmaakproduct.<br />
• In een groter hotel zijn <strong>de</strong> taken/verantwoor<strong>de</strong>lijkhe<strong>de</strong>n meer afgelijnd.<br />
Daarnaast kunnen we een on<strong>de</strong>rscheid maken tussen dagdagelijkse taken en extra taken die af en<br />
toe moeten gebeuren.<br />
• Dagdagelijkse taken zijn hoofdzakelijk taken in het on<strong>de</strong>rhoud <strong>van</strong> <strong>de</strong> kamers en<br />
gemeenschappelijke ruimtes (bv. het poetsen <strong>van</strong> gangen en toiletten). Daarnaast zijn er<br />
nog <strong>de</strong> taken in <strong>de</strong> organisatie <strong>van</strong> het vuil linnen (zie volgend hoofdstuk), het klaarzetten<br />
en aanvullen <strong>van</strong> <strong>de</strong> trolleys en het mel<strong>de</strong>n <strong>van</strong> technische <strong>de</strong>fecten.<br />
De kamers zelf bestaan meestal uit een ‘leefruimte’ en een badkamer.<br />
Taken leefruimte:<br />
o stof afdoen<br />
o bed<strong>de</strong>n opmaken<br />
o bed<strong>de</strong>n verversen<br />
o glazen afwassen/ver<strong>van</strong>gen<br />
o balpen/papier/chocola<strong>de</strong>/koffie/thee enz. aanvullen<br />
o minibar aanvullen<br />
o stofzuigen<br />
o indien wasserijdienst voor gasten: was verzamelen en nummeren<br />
Taken badkamer:<br />
o wc<br />
o bad, douche, lavabo’s: inzepen – afspoelen – afdrogen<br />
o dweilen, ev. stofzuigen als er nog haren liggen<br />
o propere handdoeken hangen<br />
o zeepjes, shampoo enz. aanvullen<br />
Van <strong>kamermeisjes</strong> wordt verwacht dat ze technische <strong>de</strong>fecten mel<strong>de</strong>n. Deze wor<strong>de</strong>n<br />
doorgegeven aan <strong>de</strong> technische dienst. Sommigen lossen kleine probleempjes, zoals<br />
een kapotte lamp ver<strong>van</strong>gen, zelf op.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
• De extra taken of taken die eer<strong>de</strong>r af en toe moeten gebeuren zijn:<br />
42<br />
o In <strong>de</strong> kamers bv.: ramen lappen, stof on<strong>de</strong>r bed, stof plinten, alle meubilair met<br />
water en zeep afwassen, ‘grote kuis’, enzovoort.<br />
o Gemeenschappelijke <strong>de</strong>len poetsen zoals gangen en toiletten. Soms gebeurt dit<br />
dagelijks, soms gebeurt dit één keer per week.<br />
o De bergruimte aanvullen. Kamermeisjes staan in voor het aanvullen <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
bergruimte. Dit kan een aparte ruimte zijn, een ‘kotteke’ of een kast. In <strong>de</strong><br />
bergruimte is er proper linnen, poetsproducten, poetsmateriaal, zeepjes,<br />
enzovoort aanwezig. De bergruimte/-kast moet op tijd aangevuld wor<strong>de</strong>n. Van<br />
<strong>kamermeisjes</strong> wordt verwacht dat ze mel<strong>de</strong>n als <strong>de</strong> stock <strong>van</strong> <strong>de</strong> poetsproducten<br />
bijna op is.<br />
o De kamers controleren. Deze taak wordt door <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijke of door het<br />
kamermeisje zelf opgenomen. In grotere hotels is dit meestal <strong>de</strong> gouvernante of<br />
floor supervisor. In enkele gevallen is een systeem <strong>van</strong> zelfcontrole ingevoerd. Het<br />
kamermeisje krijgt, al dan niet met een beurtsysteem, <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijkheid om<br />
kamers te controleren. Deze extra verantwoor<strong>de</strong>lijkheid zorgt soms voor stress. In<br />
kleine hotels gebeurt <strong>de</strong> controle in regel door <strong>de</strong> zaakvoer<strong>de</strong>r. In <strong>de</strong> praktijk wordt<br />
in <strong>de</strong> kleine hotels weinig door <strong>de</strong> zaakvoer<strong>de</strong>r gecontroleerd en is het<br />
kamermeisje hiervoor zelf verantwoor<strong>de</strong>lijk.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
3.1.2 Organisatie <strong>van</strong> het vuil linnen<br />
Kamermeisjes hebben taken in <strong>de</strong> organisatie <strong>van</strong> het vuil linnen.<br />
43<br />
De was:<br />
• Kamermeisjes verzamelen <strong>de</strong> vuile was. Veelal sorteren <strong>kamermeisjes</strong> het bed<strong>de</strong>ngoed en <strong>de</strong><br />
handdoeken in afzon<strong>de</strong>rlijke zakken/man<strong>de</strong>n. Sommigen sorteren <strong>de</strong> handdoeken nog ver<strong>de</strong>r<br />
volgens grootte. De kar/mand/zak wordt naar <strong>de</strong> verzamelplaats voor het vuil linnen gebracht. Dit<br />
is meestal bene<strong>de</strong>n. De vele vuile zware was verzamelen is fysiek inspannend.<br />
• Meer<strong>de</strong>re hotels beste<strong>de</strong>n <strong>de</strong> was <strong>van</strong> het bed<strong>de</strong>ngoed uit, maar wassen <strong>de</strong> handdoeken of het<br />
badlinnen zelf. Eer<strong>de</strong>r (hoofdstuk organisatie <strong>van</strong> <strong>de</strong> housekeeping) zagen we dat in 51% <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
Vlaamse hotels met <strong>kamermeisjes</strong> in dienstverband het badlinnen gewassen wordt door een<br />
externe firma, terwijl het wassen <strong>van</strong> het bedlinnen in 98% <strong>van</strong> <strong>de</strong> Vlaamse hotels met<br />
<strong>kamermeisjes</strong> uitbesteed wordt. Dit heeft te maken met het gegeven dat bedlinnen bijkomen<strong>de</strong><br />
taken vereist zoals strijken en plooien.<br />
“We doen <strong>de</strong> was zelf. De nachtwaker wast <strong>de</strong> handdoeken. Wij plooien <strong>de</strong> handdoeken en wassen <strong>de</strong><br />
lakens. (…) Het wassen <strong>van</strong> <strong>de</strong> lakens is ongeveer vier à vijf wasbeurten per dag.”<br />
“De handdoeken doen we zelf.”<br />
• Er is een verschil tussen kleine en grote hotels voor het on<strong>de</strong>rhoud <strong>van</strong> het linnen.<br />
In kleine hotels staan <strong>kamermeisjes</strong> vaak in voor <strong>de</strong> was of voor een ge<strong>de</strong>elte er<strong>van</strong>.<br />
In <strong>de</strong> grotere hotels wordt <strong>de</strong> was uitbesteed aan een extern bedrijf. Zoals reeds eer<strong>de</strong>r vermeld<br />
wordt het wassen <strong>van</strong> het bedlinnen in 97% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels met 51 kamers of meer uitbesteed en<br />
het wassen <strong>van</strong> het badlinnen in 75% on<strong>de</strong>r hen.<br />
In <strong>de</strong> meeste gevallen wordt <strong>de</strong> was niet geteld. Soms is het proper linnen gesorteerd en moet het<br />
enkel naar <strong>de</strong> juiste bergruimte gebracht wor<strong>de</strong>n. Soms is het proper linnen niet gesorteerd. Dan<br />
is het <strong>de</strong> taak <strong>van</strong> het kamermeisje om dit alsnog te doen. Soms moet <strong>de</strong> was nog (extra) geplooid<br />
wor<strong>de</strong>n.<br />
• Vaak tre<strong>de</strong>n problemen op met <strong>de</strong> externe bedrijven voor <strong>de</strong> was. Vaak voorkomen<strong>de</strong> problemen<br />
zijn: niet respecteren <strong>van</strong> timing (laattijdig afleveren), vlekken, linnen <strong>van</strong> een an<strong>de</strong>r hotel,<br />
'verdwijnen' <strong>van</strong> linnen.<br />
Een aantal <strong>van</strong> <strong>de</strong>ze problemen zorgen voor ongemak bij <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
De karren:<br />
De manier waarop met karren gewerkt wordt, verschilt sterk <strong>van</strong> hotel tot hotel.<br />
Er zijn verschillen<strong>de</strong> karren:<br />
o De poetstrolley<br />
o De kar/mand met proper linnen<br />
o De kar/mand/zak met vuil linnen<br />
44<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
En naast die karren moet er ook gezeuld wor<strong>de</strong>n met <strong>de</strong> stofzuiger en emmers.<br />
Enkelen hebben een eigen trolley met poetsgerief. An<strong>de</strong>ren <strong>de</strong>len <strong>de</strong>ze trolley met collega’s.<br />
Veelal zijn <strong>de</strong>ze trolleys groot en zwaar en bijgevolg onpraktisch.<br />
45<br />
“Onze trolley is niet zo praktisch als <strong>de</strong> professionele trolleys die gebruikt wor<strong>de</strong>n door poetsfirma’s. Ik heb<br />
hier zelf enkele bakjes ingezet om het overzichtelijk te hou<strong>de</strong>n. Op een professionele trolley is er een in<strong>de</strong>ling<br />
voorzien, plaats voor <strong>de</strong> emmer en een ophangsysteem voor een linnenzak. Ook zijn ze veel wendbaar<strong>de</strong>r.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
3.1.3 Tevre<strong>de</strong>nheid met <strong>de</strong> taken<br />
Globaal genomen zijn <strong>kamermeisjes</strong> tevre<strong>de</strong>n met wat ze moeten doen.<br />
“Ik poets graag en dat is een voor<strong>de</strong>el ook.”<br />
46<br />
“Je wordt het gewoon, tevre<strong>de</strong>n of niet. Je <strong>de</strong>nkt dat niet meer. Altijd tegen <strong>de</strong> tijd. Het is automatisch, bijna<br />
alle dagen <strong>de</strong>zelf<strong>de</strong> routine.”<br />
“Ik hou <strong>van</strong> mijn job, an<strong>de</strong>rs was ik al weg.”<br />
“Ik doe <strong>de</strong> job om geld te verdienen en zoek an<strong>de</strong>re dingen om zin te geven aan het leven. Op het eind <strong>van</strong> je<br />
leven moet er toch meer geweest zijn dan kamermeisje.”<br />
Er bestaan wel persoonlijke voorkeuren binnen <strong>de</strong> taken. We merken op dat het bed verversen fysiek<br />
heel belastend is, waardoor sommigen <strong>de</strong>ze taak liever niet uitvoeren.<br />
“Ik doe niet graag het bad, veel haren.”<br />
“Ik vind <strong>de</strong> kamers poetsen leuker dan an<strong>de</strong>re dingen. Bv. ramen poetsen vind ik niet leuk. Kamers poetsen is<br />
makkelijker.”<br />
“Grote kuis doe ik echt niet graag. (…) Liever <strong>de</strong>parts: je trekt <strong>de</strong> <strong>de</strong>ur toe en het is gepasseerd. Dat het werk<br />
vooruit gaat en we trekken <strong>de</strong> <strong>de</strong>ur toe en we zitten al op <strong>de</strong> twee<strong>de</strong> verdieping.”<br />
“Ik vind het mooi als het bed mooi is opgemaakt. In <strong>de</strong> badkamer word ik nat en dat doe ik min<strong>de</strong>r graag.”<br />
“Ik doe het liefst <strong>de</strong> badkamer. Ik ben graag met water bezig.”<br />
Sommige <strong>kamermeisjes</strong> zijn blij dat ze niet enkel kamers poetsen, maar ook meehelpen met het<br />
ontbijt of in het restaurant. Zij geven aan dat enkel kamermeisje zijn hen niet zo zou liggen.<br />
“In het begin <strong>de</strong>ed ik alleen kamers. Nu ook ontbijt en receptie. Enkel kamermeisje zijn lijkt me niet zo leuk.”<br />
“Ik sta liever in het restaurant. In het begin had ik het moeilijk dat ik moest kuisen. Ik zei ‘verdorie ik moet dat<br />
doen’. Nu ben ik ingesteld. Het is een automatisme gewor<strong>de</strong>n.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
3.2 Werkdruk<br />
• Het werkvolume bepaalt mee <strong>de</strong> werkdruk.<br />
• De <strong>kamermeisjes</strong> geven aan dat het werkvolume varieert en afhangt <strong>van</strong> diverse factoren:<br />
47<br />
o Er is een on<strong>de</strong>rscheid tussen een ‘blijver’ en een ‘vertrekker’. Een bed opmaken vraagt min<strong>de</strong>r<br />
tijd dan een bed verversen.<br />
“De kamers zijn stresserend als het allemaal ‘vertrekkers’ zijn.”<br />
o Propere klanten versus min<strong>de</strong>r propere klanten<br />
“Een blijver doe ik in 20 minuten, soms 15 minuten. Als het vuil is, dan soms ook 30 minuten voor<br />
een blijver.”<br />
“Soms gebeurt het dat een klant heeft moeten braken.”<br />
o De nationaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> klant<br />
“(…) De Chinezen zijn <strong>de</strong> slechtste, <strong>de</strong> Japanners zijn proper<strong>de</strong>r.”<br />
o Toeristen versus zakentoeristen. Zakentoeristen laten <strong>de</strong> kamer proper<strong>de</strong>r achter dan ’gewone’<br />
toeristen.<br />
“Bij zakenmensen is <strong>de</strong> kamer proper, daar is het gemakkelijk. Maar in het weekend: ‘oh my god’.<br />
Het is vreselijk, <strong>de</strong> kamers zijn erg vuil.”<br />
“Business gasten leven niet fel op <strong>de</strong> kamer.(…) Hij heeft enkel geslapen en gedoucht. De toerist<br />
pakt alles uit, er blijven dozen achter en <strong>de</strong> handdoeken vliegen overal. Het is een immens<br />
verschil.”<br />
o Dagdagelijkse taken en extra’s<br />
“Het werk omvat hier wel meer dan kamers: <strong>de</strong> bene<strong>de</strong>n stofzuigen, <strong>de</strong> toiletten, <strong>de</strong> keuken<br />
schuren, <strong>de</strong> bar dweilen, <strong>de</strong> trap kuisen.”<br />
o Oud meubilair versus nieuw meubilair.<br />
“Het gebouw begint te verou<strong>de</strong>ren. Het wordt soms moeilijker om alles proper te krijgen in één<br />
kwartier.”<br />
“Een oud ding krijg je soms nooit schoon.”<br />
o De soort materialen<br />
“Het is veel gemakkelijker een spiegel te kuisen dan een donkerbruin houten meubel.”<br />
o Het type kamer, het aantal bed<strong>de</strong>n in <strong>de</strong> kamer en het soort bed (groot, klein, met uitschuifbare<br />
bed<strong>de</strong>n).<br />
“Een suite telt voor twee kamers.”<br />
“De kleine kamers hebben een gewoon bed, dat gaat rapper. Het is kleiner en in één stuk.”<br />
“In kamer 100 en 106 kan je extra bed<strong>de</strong>n zetten. Vier personen kunnen er blijven en soms hebben<br />
we daar te weinig tijd.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
48<br />
• Ook uit <strong>de</strong> bevraging bij hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken leren we dat <strong>de</strong> tijd die<br />
gemid<strong>de</strong>ld voorzien wordt in <strong>de</strong> planning voor het poetsen <strong>van</strong> een kamer heel verschillend is.<br />
Bovendien wordt er flexibel mee omgesprongen.<br />
Tabel: Hoeveel tijd wordt er gemid<strong>de</strong>ld in <strong>de</strong> planning voorzien voor het poetsen <strong>van</strong> een kamer<br />
<strong>van</strong> een blijver? (n=277)<br />
%<br />
5-14 minuten 15<br />
15 minuten 27<br />
16-29 minuten 31<br />
30 minuten 10<br />
31 minuten en meer 1<br />
variabel 12<br />
Geen tijdslimiet op poetsen <strong>van</strong> kamers 4<br />
Totaal 100<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong>, <strong>kamermeisjes</strong> via externe firma of combi<br />
eigen/extern<br />
Tabel: Hoeveel tijd wordt er gemid<strong>de</strong>ld in <strong>de</strong> planning voorzien voor het poetsen <strong>van</strong> een kamer<br />
<strong>van</strong> een vertrekker? (n=275)<br />
%<br />
10-19 minuten 3<br />
20 minuten 20<br />
21-29 minuten 11<br />
30 minuten 31<br />
31-44 minuten 8<br />
45 minuten 10<br />
46 minuten en meer 4<br />
variabel 10<br />
Geen tijdslimiet op poetsen <strong>van</strong> kamers 4<br />
Totaal 100<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong>, <strong>kamermeisjes</strong> via externe firma of combi<br />
eigen/extern<br />
Ondanks <strong>de</strong> vraag naar een exact aantal minuten, zien we dat hoteleigenaars en HR<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijken het moeilijk hebben hierop te antwoor<strong>de</strong>n. 12% zegt dat <strong>de</strong> tijd voorzien om <strong>de</strong><br />
kamer <strong>van</strong> een blijver te poetsen variabel is en nog eens 4% zet er geen tijdslimiet op.<br />
Opvallend is dat er meer tijd voorzien wordt voor het poetsen <strong>van</strong> een kamer <strong>van</strong> een vertrekker<br />
dan <strong>van</strong> een blijver. 42% voorziet maximum een kwartier voor het poetsen <strong>van</strong> een blijver, 41%<br />
voorziet tussen een kwartier en een halfuur voor het poetsen <strong>van</strong> een blijver. Voor een vertrekker<br />
daarentegen voorziet 65% maximum een halfuur en 22% meer dan een halfuur.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
• Hoeveel kamers poetst men nu per dag?<br />
Tabel: Hoeveel kamers poetst een voltijds kamermeisje gemid<strong>de</strong>ld per dag ?(n =244)<br />
gemid<strong>de</strong>l<strong>de</strong><br />
0-19 kamers 9 kamers<br />
20-50 kamers 12 kamers<br />
51 kamers en meer 17 kamers<br />
49<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong>, <strong>kamermeisjes</strong> via externe firma of combi<br />
eigen/extern<br />
In een klein hotel (0 tot 19 kamers) poetst een voltijds kamermeisje gemid<strong>de</strong>ld 9 kamers per dag.<br />
In een hotel met 20 tot 50 kamers is dit gemid<strong>de</strong>ld 12 kamers per dag. In een groot hotel (51<br />
kamers of meer is dit gemid<strong>de</strong>ld 17 kamers per dag.<br />
• De <strong>kamermeisjes</strong> geven aan dat <strong>de</strong> voorziene tijd qua werkdruk meestal realistisch ingeschat<br />
wordt.<br />
“Voor een blijver krijgen we 15 minuten. Voor een vertrekker 30 minuten.”<br />
“Een blijver doe ik in 20 minuten, soms 15 minuten.”<br />
“30 tot 35 minuten per kamer, maar we rekenen eer<strong>de</strong>r in aantal kamers per dag. Het is een mix, aan <strong>de</strong><br />
ene kamer zit je vijftien minuten en aan <strong>de</strong> an<strong>de</strong>re drie kwartier. Veel hangt af <strong>van</strong> het gedrag <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
gast.”<br />
• Onverwachte situaties geven extra werkdruk en <strong>de</strong> voorziene tijd wordt overschre<strong>de</strong>n. De regel is<br />
dat het werkvolume, met name <strong>de</strong> gemid<strong>de</strong>l<strong>de</strong> tijd per kamer, en wat er moet gedaan wor<strong>de</strong>n heel<br />
sterk varieert (zie hoger: werkvolume).<br />
“Er is veel werkdruk. Dertien of vijftien minuten per kamer is zwaar. Stel er is een lamp kapot, of het<br />
overgordijn is gevallen of koffie gemorst op het tapijt. Dat zit er allemaal niet in gerekend. De baas zegt<br />
dan ‘waarom ben je over je tijd gegaan?’ ”<br />
“Het is stresserend als je moet verhuizen met je poetskar naar een an<strong>de</strong>re verdieping. En dan moet je<br />
soms terug voor één kamer naar een an<strong>de</strong>r verdiep. Mensen mogen tot 12u op <strong>de</strong> kamer blijven. Dat is<br />
lastig.”<br />
• De realistisch ingeschatte werkdruk (tijd nodig om een kamer te doen), gaat in <strong>de</strong> praktijk meestal<br />
gepaard met een ervaren fysieke zware last, aldus <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>. Het gaat vaak niet zon<strong>de</strong>r<br />
pijn.<br />
“Kuisen is eigenlijk wel vermoeiend. Veel weg en weer lopen. Door je knieën, naar boven en weer naar<br />
bene<strong>de</strong>n en stofzuigen.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
50<br />
• Voorziene piekmomenten kunnen zich voordoen (hoogseizoen, vakanties, feestdagen, weekends,<br />
afwezigheid collega-<strong>kamermeisjes</strong>). Dan wor<strong>de</strong>n veelal externe <strong>kamermeisjes</strong> ingezet.<br />
“Er is een goe<strong>de</strong> samenwerking met <strong>de</strong> extra’s. Het zijn mensen die je al langer kent. Het zijn mensen<br />
die gewoon zijn <strong>van</strong> goed door te doen. De vaste doet het stof af en <strong>de</strong> extra doet <strong>de</strong> badkamer. De<br />
laatste tijd krijgen we altijd <strong>de</strong>zelf<strong>de</strong> mensen. Daardoor verloopt <strong>de</strong> samenwerking goed, we zijn gewoon<br />
<strong>van</strong> ze te zien.”<br />
Niet overal kan men rekenen op vast extern personeel en <strong>de</strong> samenwerking met nieuw personeel<br />
(poetsbedrijven, interim, jobstu<strong>de</strong>nten, stagiairs) vraagt meer energie.<br />
“Ze stelt soms zoveel vragen. Dan ben ik afgeleid.”<br />
“Met twee is meer stresserend. Je moet zorgen dat ook zij haar gerief vindt.”<br />
“De druk is heel hoog nu. Concurreren. Wij doen twee kamers per uur en zij drie. Vaste <strong>kamermeisjes</strong><br />
werken grondiger dan <strong>de</strong> extra <strong>kamermeisjes</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> schoonmaakfirma. We zeggen ‘daar is een vetplek<br />
en daar is het stof niet afgedaan’. Dat is elke week hetzelf<strong>de</strong> en daardoor is <strong>de</strong> druk zo hoog. Veel<br />
Franstaligen (Marokkanen, Turken). Verstaan geen woord Ne<strong>de</strong>rlands. (…) Als ik het niet kan uitleggen,<br />
dan toon ik het.<br />
“Jobstu<strong>de</strong>nten moeten we soms ook oplei<strong>de</strong>n. Zij hebben niet <strong>de</strong>zelf<strong>de</strong> zin voor verantwoor<strong>de</strong>lijkheid als<br />
wij hebben. Ze doen wel hun werk, maar je moet meestal nog eens na gaan zien.”<br />
• Sommige <strong>kamermeisjes</strong> geven aan dat <strong>de</strong> werkdruk hoger is dan vroeger: ze moeten meer doen<br />
met min<strong>de</strong>r personeel of hetzelf<strong>de</strong> doen met min<strong>de</strong>r personeel.<br />
Kamermeisje X on<strong>de</strong>rbrak haar job en keer<strong>de</strong> na een tijdje terug naar het hotel. Ze vertelt: “De druk ligt<br />
veel hoger dan in het begin dat ik hier werkte. (…) Nu staan we met min<strong>de</strong>r en moeten we meer doen.<br />
(…) Vroeger stond <strong>de</strong> lijst met namen tot bene<strong>de</strong>n. Nu gaapt er een groot gat met veel min<strong>de</strong>r namen.<br />
Maar toch, het werk blijft hetzelf<strong>de</strong>.(…) Extra glazen, extra plateaus, papieren, balpennen. Dingen die je<br />
vroeger niet had en die je er toch moet bijnemen.”<br />
“Vroeger ston<strong>de</strong>n er drie glazen op <strong>de</strong> kamers. Nu is er een plateau, tas en waterkoker bij. Je krijgt niet<br />
meer tijd, dat komt er allemaal bij.”<br />
“Soms is er wel een groot pakket aan taken. Er komt ook altijd bij. We moeten meer doen in min<strong>de</strong>r tijd<br />
dan vroeger. Dat geeft wel eens stress.”<br />
• Ook aan hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken vroegen we in hoeverre zij <strong>de</strong> job als<br />
kamermeisje inschatten als een fysiek zware of stresseren<strong>de</strong> job.<br />
90% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken vindt werken als kamermeisje een fysiek<br />
zware job. Daarentegen vindt 47% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken <strong>de</strong> job<br />
stresserend.<br />
Tabel: In hoeverre gaat u ook akkoord met volgen<strong>de</strong> uitspraken?<br />
%<br />
Werken als kamermeisje is een fysiek zware job<br />
(n=282)<br />
Werken als kamermeisje is een stresseren<strong>de</strong> job<br />
(n=282)<br />
Helemaal<br />
akkoord<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
Akkoord<br />
Niet<br />
akkoord<br />
Helemaal<br />
niet<br />
akkoord<br />
36 54 10 0<br />
7 40 52 1<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
Hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijke <strong>van</strong> hotels met 51 kamers en meer vin<strong>de</strong>n <strong>de</strong> job <strong>van</strong><br />
een kamermeisje nog meer fysiek zwaar (98% t.o.v.90%) en stresserend (71% t.o.v. 47%<br />
gemid<strong>de</strong>ld). Significant min<strong>de</strong>r collega’s <strong>van</strong> hotels met 0 tot 19 kamers vin<strong>de</strong>n <strong>de</strong> job stresserend<br />
(36% t.o.v. 47%).
51<br />
Tabel significante verschillen: In hoeverre gaat u ook akkoord met volgen<strong>de</strong> uitspraken?<br />
Werken als kamermeisje is een fysiek zware job, akkoord + helemaal akkoord: 90%<br />
+ 51 kamers en meer: 98%<br />
Werken als kamermeisje is een fysiek zware job, niet akkoord + helemaal niet akkoord: 10%<br />
- 51 kamers en meer: 2%<br />
Werken als kamermeisje is een stresseren<strong>de</strong> job, akkoord + helemaal akkoord: 47%<br />
+ 51 kamers en meer: 71%<br />
- 0-19 kamers: 36%<br />
Werken als kamermeisje is een stresseren<strong>de</strong> job, niet akkoord + helemaal niet akkoord: 53%<br />
+ 0-19 kamers: 64%<br />
- 51 kamers en meer: 29%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
3.3 Variatie<br />
Globaal genomen zijn <strong>kamermeisjes</strong> tevre<strong>de</strong>n met <strong>de</strong> variatie in het werk. Variatie in het werk heeft<br />
voor <strong>kamermeisjes</strong> verschillen<strong>de</strong> invullingen.<br />
52<br />
• Variatie door <strong>de</strong> veelheid aan verschillen<strong>de</strong> (geroutineer<strong>de</strong>) taken. De dagtaak bestaat uit een<br />
telkens an<strong>de</strong>re combinatie <strong>van</strong> geroutineer<strong>de</strong> taken.<br />
“Bureaus poetsen, koffiekar legen en in or<strong>de</strong> zetten, ev. wc’s in <strong>de</strong> gang, verga<strong>de</strong>rzalen klaarzetten,<br />
liften, grote draai<strong>de</strong>ur aan <strong>de</strong> inkom. Taken kamers: bed<strong>de</strong>n opmaken of verversen, kasten controleren,<br />
stof afdoen, stofzuigen, lavabo, douche, dweilen, handdoeken hangen enz.”<br />
“Ik vind het niet zo leuk altijd hetzelf<strong>de</strong> te doen. We moeten dikwijls hetzelf<strong>de</strong> doen. (…) Ik weet wat ik<br />
moet doen. Ik ben het gewoon en daardoor kan ik snel werken.”<br />
“Elke dag is hetzelf<strong>de</strong>, maar er zijn an<strong>de</strong>re taken die zorgen voor afwisseling.”<br />
• Dagdagelijkse variatie. Dit is <strong>de</strong> variatie <strong>van</strong> <strong>de</strong> ene dag tot <strong>de</strong> an<strong>de</strong>re. Er is variatie door het<br />
dagschema ’s morgens. Er zijn x-aantal blijvers en x-aantal vertrekkers. Dit betekent x-aantal<br />
bed<strong>de</strong>n opmaken en x-aantal bed<strong>de</strong>n verversen.<br />
“Als we <strong>de</strong> <strong>de</strong>ur opendoen, weten we nooit wat ons te wachten staat.”<br />
“Soms kamers of groepen en je trekt <strong>de</strong> <strong>de</strong>ur open en je <strong>de</strong>nkt ‘o nee ik kom niet toe met een kwartier’.<br />
Dan schuift <strong>de</strong> boel op.”<br />
• Variatie in <strong>de</strong> kamers: grote kamers, kleine kamers, suites.<br />
• Variatie door het afwisselen <strong>van</strong> taken, eventueel met collega’s.<br />
“Ik wissel af. Eens eerst <strong>de</strong> badkamer of ik begin met <strong>de</strong> leefruimte.”<br />
“Als X er is doet zij <strong>de</strong> bed<strong>de</strong>n, ik doe <strong>de</strong> badkamers. Vroeger switchten we: <strong>de</strong> ene keer <strong>de</strong> ene <strong>de</strong><br />
badkamer, <strong>de</strong> an<strong>de</strong>re keer <strong>de</strong> an<strong>de</strong>re.”<br />
“We wisselen af. De ene kamer doe je het stof af en <strong>de</strong> an<strong>de</strong>re kamer doe je <strong>de</strong> badkamer.”<br />
• Variatie door extra taken bovenop <strong>de</strong> dagelijkse taken. bv. één keer per week stofzuigen on<strong>de</strong>r<br />
het bed.<br />
“(…) Soms zijn er wat min<strong>de</strong>r kamers en dan vragen ze ons om <strong>de</strong> liften te poetsen, dat is afwisselend.”<br />
In enkele gevallen, waar <strong>de</strong> werkdruk als hoog wordt door <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> ervaren, bestaat er een<br />
weerstand tegen extra taken. Het wordt teveel.<br />
“Soms moet ik <strong>de</strong> haardroger testen of een an<strong>de</strong>re extra taak. Soms is het teveel. Zestien kamers en<br />
extra taken. Soms <strong>de</strong>nk ik ‘wie <strong>de</strong>nken ze dat we zijn, machines?’ ”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
3.4 Complexiteit<br />
• Het werk is niet te moeilijk, zeggen <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>, althans na <strong>de</strong> inloopperio<strong>de</strong>.<br />
“Kuisen is eigenlijk niet moeilijk hé”.<br />
53<br />
“Ik heb slechts een week nodig gehad om dat te kunnen.”<br />
• In <strong>de</strong> beginperio<strong>de</strong> wordt <strong>de</strong> complexiteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> taken dui<strong>de</strong>lijk. Vooral bed<strong>de</strong>n opmaken is niet zo<br />
gemakkelijk als het lijkt. Met <strong>de</strong> ervaring hebben <strong>kamermeisjes</strong> vrij snel het gevoel dat <strong>de</strong><br />
moeilijkheidsgraad afneemt. De werkwijze wordt <strong>van</strong>zelfsprekend.<br />
“In het begin moet je ook veel onthou<strong>de</strong>n, bv. hoe <strong>de</strong> bedsprei moet liggen bij een blijver of bij een<br />
vertrekker; en je vergeet al rap iets.”<br />
“In het begin zijn bed<strong>de</strong>n moeilijker dan <strong>de</strong> badkamer.”<br />
“In het begin, <strong>de</strong> eerste twee maan<strong>de</strong>n was het moeilijk. Nu is het gemakkelijker voor mij. Het was<br />
moeilijk want ik had het nog nooit gedaan. Lakens veran<strong>de</strong>ren en zo.”<br />
“Hier weet je na een tijdje wat je job inhoudt.”<br />
“Een dubbel bed vond ik in het begin moeilijk, maar nu is het zelfs gemakkelijker dan een<br />
eenpersoonsbed. Want het is één bed en met <strong>de</strong> eenpersoonsbed<strong>de</strong>n heb je er twee.”<br />
• Volgens sommigen betekent <strong>de</strong> complexiteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> job ‘aan veel dingen <strong>de</strong>nken’. Hierdoor<br />
werken sommigen liever alleen.<br />
“Het vraagt veel concentratie. Je mag niets vergeten. Bv. een klant komt binnen en er liggen geen<br />
handdoeken. Dit mag niet. (…) Word je afgeleid, dan kan je iets vergeten.”<br />
“Meestal werk ik alleen. Als we samen werken, dan praten we en soms vergeten we dingen. (…) Als ik<br />
werk is het beter dat ik alleen werk om niets te vergeten.”<br />
• De complexiteit kan wel toenemen met het aantal sterren.<br />
• Volgens <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> wordt <strong>de</strong> moeilijkheidsgraad <strong>van</strong> <strong>de</strong> job als kamermeisje door <strong>de</strong><br />
buitenwereld on<strong>de</strong>rschat. Dit blijkt bv. uit <strong>de</strong> 47% hoteleigenaar en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken die <strong>de</strong><br />
job <strong>van</strong> kamermeisje stresserend vin<strong>de</strong>n (cfr. supra).<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
3.5 Autonomie<br />
De geïnterview<strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> geven drie verschillen<strong>de</strong> invullingen aan het begrip autonomie:<br />
1. Autonomie in welke ze doen<br />
2. Autonomie in wanneer ze <strong>de</strong> taken uitvoeren<br />
3. Autonomie in hoe ze <strong>de</strong> taken uitvoeren.<br />
• Een eerste invulling <strong>van</strong> het begrip ‘autonomie’, is <strong>de</strong> autonomie die <strong>kamermeisjes</strong> hebben in<br />
welke taken zij uitvoeren.<br />
In <strong>de</strong> beginperio<strong>de</strong> wordt dui<strong>de</strong>lijk gemaakt wat er zoal moet gebeuren. bv. <strong>de</strong> nachttafeltjes<br />
moeten altijd proper zijn.<br />
De taken zijn veelal bepaald, <strong>de</strong> autonomie in het wat is beperkt.<br />
54<br />
“Veel vrijheid heb je niet, als <strong>de</strong> chef zegt ‘je moet dat en dat doen’. Je kan niet zeggen ‘ik doe het niet’.<br />
Het wordt echt opgevolgd. Soms is er onverwachte controle.”<br />
“Vroeger bepaal<strong>de</strong>n we meer zelf onze taken, met wat we eerst begonnen. Nu wordt er een planning<br />
opgemaakt (…) in <strong>de</strong> computer is er een kuisplan dat ze volgen. Voor ons betekent dit min<strong>de</strong>r vrijheid.<br />
Maar die routine is ook wel goed. Je moet niet zelf zoeken ‘wat gaan we nu eerst doen’. De<br />
werkvolgor<strong>de</strong> ligt vast.”<br />
“De taken liggen vast in <strong>de</strong> planning, je kan niet kiezen wat je op een bepaal<strong>de</strong> dag doet.”<br />
Tabel: Wor<strong>de</strong>n <strong>de</strong> taken die <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> moeten uitvoeren vastgelegd in een specifiek<br />
document? (n=282)<br />
%<br />
Ja 56<br />
Nee 44<br />
Totaal 100<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
Tabel: Indien ja, in wat voor document? (n=157)<br />
Briefing, checklist, kamerlijst, planning<br />
%<br />
54<br />
Document met taken, draaiboek, procedureplan, introductiemap 22<br />
Arbeidscontract, <strong>arbeid</strong>sreglement, taakomschrijving 22<br />
An<strong>de</strong>re 1<br />
Totaal 100<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
Hoewel <strong>de</strong> taken veelal bepaald zijn, wor<strong>de</strong>n <strong>de</strong>ze veelal niet vastgelegd. Slechts 56% <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken geeft aan dat <strong>de</strong> taken die <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> moeten<br />
uitvoeren wor<strong>de</strong>n vastgelegd in een document. Slechts één op vijf on<strong>de</strong>r hen legt dit vast in een<br />
<strong>arbeid</strong>scontract, <strong>arbeid</strong>sreglement of taakomschrijving.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
55<br />
In grotere hotels wordt er meer geformaliseerd. In hotels met 51 kamers of meer legt 83% <strong>de</strong><br />
taken vast in een specifiek document. In een hotel met min<strong>de</strong>r dan twintig kamers is dit 45%.<br />
Tabel significante verschillen: Wor<strong>de</strong>n <strong>de</strong> taken die <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> moeten uitvoeren vastgelegd<br />
in een specifiek document?<br />
Ja: 56%<br />
+ 51 kamers en meer: 83%<br />
-0-19 kamers: 45%<br />
Nee: 44%<br />
+ 0-19 kamers: 55%<br />
- 51 kamers en meer: 17%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• Een twee<strong>de</strong> invulling die <strong>kamermeisjes</strong> geven aan het begrip ‘autonomie’ heeft betrekking op het<br />
wanneer. De vrijheid met betrekking tot het wanneer <strong>van</strong> die taken kan variëren <strong>van</strong> hotel tot<br />
hotel:<br />
o In sommige hotels wor<strong>de</strong>n alle taken systematisch uitgevoerd. Of uitgevoerd omdat <strong>de</strong><br />
gouvernante dit zo heeft bepaald. Er wordt <strong>van</strong> buitenaf bepaald welke taken wanneer moeten<br />
gebeuren.<br />
“Elke extra taak is gebon<strong>de</strong>n aan een vaste dag in <strong>de</strong> week.”<br />
“(…) daarna krijgen we <strong>van</strong> <strong>de</strong> chef extra taken mee. Jij mag <strong>de</strong> wc kuisen en jij moet trappen<br />
vegen en jij moet gangetjes moppen. Dat verschilt <strong>van</strong> dag op dag en dat krijgen we op het moment<br />
zelf.”<br />
“Speciale taken, zoals <strong>de</strong> ventilatie en <strong>de</strong> plinten, doen we enkel bij vertrek. Twee keer per maand.”<br />
o In an<strong>de</strong>re hotels (vnl. <strong>de</strong> kleinere hotels) wordt <strong>de</strong> vrijheid gegeven om <strong>de</strong> taken in functie <strong>van</strong><br />
<strong>de</strong> nood te vervullen. Het kamermeisje ziet zelf wat ze er extra bijneemt.<br />
“Je hebt niet elke dag hetzelf<strong>de</strong> verdiep. Stel <strong>van</strong>daag doe je <strong>de</strong> grote spiegels en een collega zegt<br />
‘foert, ik doe dat niet’. Je moet zelf zien ‘dat moet nodig gepoetst wor<strong>de</strong>n’. Je weet niet wie wat<br />
heeft gedaan.”<br />
“Ik zie het nodige bv. <strong>de</strong> keukenruiten zijn vuil of dat is kapot. Ik geef het werk aan <strong>de</strong> receptie en zij<br />
passen het aan waar het past.”<br />
“Soms is het niet mogelijk om extra taken te doen. Soms doe ik iets uit mezelf als het min<strong>de</strong>r druk<br />
is. Bv. glazen checken of ze proper zijn.”<br />
• Een <strong>de</strong>r<strong>de</strong> invulling <strong>van</strong> het begrip ‘autonomie’, is <strong>de</strong> autonomie die <strong>kamermeisjes</strong> hebben in <strong>de</strong><br />
manier waarop zij hun taken uitvoeren.<br />
De werkmetho<strong>de</strong>s verschillen <strong>van</strong> hotel tot hotel. Er zijn geen standaard werkprocedures.<br />
Hoewel een aantal volgor<strong>de</strong>s vastliggen (bv. logisch om eerst stof af te doen en daarna te<br />
stofzuigen), ervaart het kamermeisje een zekere vrijheid in <strong>de</strong> volgor<strong>de</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> uit te voeren taken.<br />
Men ervaart een zekere vrijheid binnen <strong>de</strong> beperking dat het werk gedaan moet wor<strong>de</strong>n.<br />
Belangrijk is dat er routines/werkvolgor<strong>de</strong>s ontstaan. De meeste <strong>kamermeisjes</strong> hebben daar<br />
een gerust, goed gevoel bij. Het is gemakkelijk.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
56<br />
Zo is er een werkvolgor<strong>de</strong> in <strong>de</strong> aanpak <strong>van</strong> <strong>de</strong> kamers. Sommigen beginnen met <strong>de</strong> ‘blijvers’ en<br />
doen daarna <strong>de</strong> ‘vertrekkers’. An<strong>de</strong>ren werken omgekeerd. Over <strong>de</strong> volgor<strong>de</strong> is een zekere<br />
vrijheid.<br />
Ook in <strong>de</strong> volgor<strong>de</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> taken binnen <strong>de</strong> kamer zelf ontstaan routines.<br />
“We doen product in het toilet omdat het moet inwerken. Daarna maken we <strong>de</strong> bed<strong>de</strong>n op, gaan terug<br />
om het toilet te poetsen, doen het stof af.”<br />
“Eerst doen we <strong>de</strong> bed<strong>de</strong>n (opmaken of verversen) <strong>van</strong> <strong>de</strong> volledige verdieping. Daarna beginnen we<br />
alle kamers te poetsen.”<br />
“In <strong>de</strong> badkamer werk ik altijd op <strong>de</strong>zelf<strong>de</strong> manier: inzepen, inzepen, inzepen…dan afspoelen, afspoelen,<br />
afspoelen en tenslotte alles afdrogen.”<br />
Uit <strong>de</strong> bevraging <strong>van</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken blijkt dat bijna één op twee geen<br />
belang hecht aan <strong>de</strong> manier waarop <strong>de</strong> taken wor<strong>de</strong>n uitgevoerd. 45% gaat akkoord met <strong>de</strong><br />
stelling “het maakt niet uit hoe een kamermeisje poetst, zolang <strong>de</strong> kamer maar proper is”.<br />
Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met <strong>de</strong> volgen<strong>de</strong> uitspraak ? (n =281)<br />
%<br />
Het maakt niet uit hoe een kamermeisje poetst,<br />
zolang <strong>de</strong> kamer maar proper is<br />
Helemaal<br />
akkoord Akkoord<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
Niet<br />
akkoord<br />
Helemaal<br />
niet<br />
akkoord<br />
5 40 44 11<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
Tabel significante verschillen: In hoeverre gaat u akkoord met <strong>de</strong> volgen<strong>de</strong> uitspraak ?<br />
Het maakt niet uit hoe een kamermeisje poetst, zolang <strong>de</strong> kamer maar proper is, akkoord +<br />
helemaal akkoord: 45%<br />
+ 0-19 kamers: 52%<br />
- 51 kamers en meer: 27%<br />
Het maakt niet uit hoe een kamermeisje poetst, zolang <strong>de</strong> kamer maar proper is, niet akkoord +<br />
helemaal niet akkoord: 55%<br />
+ 51 kamers en meer: 73%<br />
- 0-19 kamers: 48%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
We merken dat significant meer hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken <strong>van</strong> hotels met 51<br />
kamers of meer belang hechten aan <strong>de</strong> manier waarop <strong>de</strong> taken wor<strong>de</strong>n uitgevoerd.<br />
De manier waarop taken gebeuren is dus veelal niet gestandaardiseerd. Dit blijkt ook uit <strong>de</strong><br />
matige belangstelling voor opleiding en <strong>de</strong> informele manier waarop beginnen<strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
wor<strong>de</strong>n opgeleid (zie later: opleidingsmogelijkhe<strong>de</strong>n).<br />
We merken op dat door <strong>de</strong> autonomie ('elk doet het op zijn manier') individuele verschillen tot<br />
uiting kunnen komen, wat voor sommige <strong>kamermeisjes</strong> een fierheid kan geven en bij sommigen<br />
leidt tot frustraties over <strong>de</strong> lage kwaliteit <strong>van</strong> an<strong>de</strong>rmans werk.<br />
“Als ik <strong>de</strong> bed<strong>de</strong>n maak of een collega, dan zie je het verschil.”<br />
“Ik zie vlugger extra werk; mijn kamers zien er dan ook meer piekfijn in or<strong>de</strong> uit.”
3.6 Taakver<strong>de</strong>ling<br />
3.6.1 Samenwerking met an<strong>de</strong>re interne <strong>kamermeisjes</strong><br />
• Veelal ervaren <strong>kamermeisjes</strong> een zeer goe<strong>de</strong> verstandhouding met collega-<strong>kamermeisjes</strong> die<br />
maakt dat er we<strong>de</strong>rzijdse hulp kan zijn.<br />
“De samenwerking verloopt goed. Er zijn wel eens meningsverschillen, an<strong>de</strong>re karakters.”<br />
57<br />
Als <strong>kamermeisjes</strong> in verschillen<strong>de</strong> ploegen werken, en <strong>de</strong> ene ploeg is al klaar met zijn werk, dan<br />
gaat <strong>de</strong> an<strong>de</strong>re ploeg dikwijls helpen met diegenen die nog niet klaar zijn met hun werk.<br />
• Sommige <strong>kamermeisjes</strong> werken alleen, an<strong>de</strong>ren werken samen. Soms is het ook een mix: <strong>de</strong><br />
ene taak alleen werken en <strong>de</strong> an<strong>de</strong>re taak per twee.<br />
“’s Morgens plooien we samen <strong>de</strong> handdoeken. Daarna poetsen we elk onze kamers. Op het ein<strong>de</strong> <strong>van</strong><br />
<strong>de</strong> dag poetsen we samen <strong>de</strong> gemeenschappelijke toiletten.”<br />
“We legen eerst <strong>de</strong> kamers <strong>van</strong> <strong>de</strong> vertrekkers. Dan maken we <strong>de</strong> bed<strong>de</strong>n op <strong>van</strong> alle kamers. Soms met<br />
twee. Het hangt een beetje af <strong>van</strong> met wie je werkt. Dan pas gaan we elk apart <strong>de</strong> kamers te kuisen.”<br />
“We zijn telkens met twee om <strong>de</strong> kamer te kuisen.”<br />
• Sommige <strong>kamermeisjes</strong> geven er <strong>de</strong> voorkeur aan verantwoor<strong>de</strong>lijk te zijn voor <strong>de</strong> volledige<br />
kamer (bed en bad). An<strong>de</strong>ren werken liever met twee. In sommige gevallen wor<strong>de</strong>n bei<strong>de</strong> taken<br />
ver<strong>de</strong>eld over twee personen die meestal afwisselend een <strong>van</strong> bei<strong>de</strong> taken op zich nemen. In<br />
an<strong>de</strong>re gevallen krijgt men <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijkheid over bei<strong>de</strong> taken. In dit laatste geval bestaat<br />
veelal een grotere werktevre<strong>de</strong>nheid doordat men het volledige plaatje in or<strong>de</strong> heeft kunnen<br />
brengen.<br />
“Ik doe het liever alleen, dan heb ik meer eer <strong>van</strong> mijn werk.”<br />
“Als ik alleen werk ben ik min<strong>de</strong>r afgeleid.”<br />
“Ik verkies per twee te werken, dan kunnen we wat babbelen; ik ben nogal sociaal.”<br />
• Er zijn on<strong>de</strong>rlinge afspraken voor <strong>de</strong> taakver<strong>de</strong>ling. “We doen met twee <strong>de</strong> kamer, jij het bad en<br />
ik het stof”.<br />
“Wat ik er meestal bijneem zijn <strong>de</strong> ramen. We komen dat zelf een beetje overeen.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
3.6.2 Samenwerking met externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
58<br />
Externe <strong>kamermeisjes</strong> (poetsbedrijven, interim, jobstu<strong>de</strong>nt, stagiair) wor<strong>de</strong>n vooral ingeschakeld als<br />
piekmomenten zich voordoen (hoogseizoen, vakanties, feestdagen, weekends, afwezigheid collega's<br />
kamerpersoneel). Reeds eer<strong>de</strong>r zagen we dat gemid<strong>de</strong>ld 8 % <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels in Vlaan<strong>de</strong>ren beroep<br />
doet op externe <strong>kamermeisjes</strong> voor <strong>de</strong> organisatie <strong>van</strong> <strong>de</strong> housekeeping en 3% heeft er die<br />
bijspringen (combinatie eigen en externe <strong>kamermeisjes</strong>)<br />
Veelal gaat het om wisselen<strong>de</strong> externe me<strong>de</strong>werkers.<br />
Ook het profiel <strong>van</strong> <strong>de</strong> werkkracht kan erg verschillen, gaan<strong>de</strong> <strong>van</strong> weinig tot geen ervaring/opleiding<br />
schoonmaak tot ervaren schoonmaakpersoneel.<br />
De bevraag<strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> geven aan dat specifieke kennis m.b.t. <strong>de</strong> werkmetho<strong>de</strong>s eigen aan het<br />
hotel (bv. bed<strong>de</strong>n opmaken) meestal ontbreekt bij <strong>de</strong> externe <strong>kamermeisjes</strong>. Externe me<strong>de</strong>werkers<br />
wor<strong>de</strong>n dan ook vaak ervaren als tegelijk een hulp en een handicap. Door <strong>de</strong> vaste me<strong>de</strong>werkers<br />
wordt dikwijls aangehaald dat extra’s hun job niet altijd met <strong>de</strong>zelf<strong>de</strong> toewijding uitvoeren. Ze creëren<br />
veelal extra druk voor <strong>de</strong> vaste me<strong>de</strong>werkers.<br />
“Het zijn niet altijd <strong>de</strong>zelf<strong>de</strong> extra’s. Het personeel dat men over <strong>de</strong> vloer krijgt wisselt vaak. Bijgevolg moeten<br />
<strong>de</strong> taken telkens opnieuw uitgelegd wor<strong>de</strong>n. De extra’s zijn niet specifiek opgeleid voor het hotel waar ze<br />
bijspringen.”<br />
“Extra’s doen niet altijd alle taken die een vast kamermeisje doet. Soms doen extra’s alleen <strong>de</strong> badkamer.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
4 Arbeidsomstandighe<strong>de</strong>n<br />
4.1 Werkomgeving/inrichting kamers: situatie nu en trends<br />
Tij<strong>de</strong>ns het interviewen <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> observeer<strong>de</strong>n we ook <strong>de</strong> werkomgeving. Deze<br />
werkomgeving kunnen we op<strong>de</strong>len in <strong>de</strong> zichtbare plaatsen voor <strong>de</strong> gasten en <strong>de</strong> werkruimtes.<br />
4.1.1 Inrichting kamers<br />
59<br />
• Bij het (her)inrichten <strong>van</strong> <strong>de</strong> kamers geeft het kamerpersoneel aan veelal niet betrokken te zijn<br />
bij bv. <strong>de</strong> keuze <strong>van</strong> nieuw meubilair.<br />
• Dit wordt bevestigd in <strong>de</strong> bevraging <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken. 55% <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken geeft aan geen advies te vragen aan het<br />
kamerpersoneel bij het herinrichten <strong>van</strong> <strong>de</strong> kamers.<br />
Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgen<strong>de</strong> uitspraak? (n=281)<br />
%<br />
Bij het herinrichten <strong>van</strong> <strong>de</strong> kamers vraag ik<br />
advies aan het kamerpersoneel<br />
Helemaal<br />
akkoord<br />
Akkoord<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
Niet<br />
akkoord<br />
Helemaal<br />
niet<br />
akkoord<br />
6 38 45 10<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• De <strong>kamermeisjes</strong> geven aan dat <strong>de</strong> inrichting in een aantal hotels complexer gewor<strong>de</strong>n is<br />
(<strong>van</strong>uit <strong>de</strong> wens tot upgrading).<br />
“De kamers zijn niet veran<strong>de</strong>rd qua oppervlakte. Wel zijn er extra dingetjes bv. papier, balpen,<br />
infoboekje, glaasjes, plateau.”<br />
“Er zijn ook nieuwe ruimtes zoals verga<strong>de</strong>rzalen bijgekomen.”<br />
• Over <strong>de</strong> jaren heen is er volgens hen vaak ook een evolutie naar makkelijker on<strong>de</strong>rhoud.<br />
“Vroeger maakten we <strong>de</strong> bed<strong>de</strong>n op met lakens en <strong>de</strong>kens. Nu zijn er <strong>de</strong>kbed<strong>de</strong>n en overtrekken.”<br />
“Het glazen scherm in <strong>de</strong> badkamer is beter dan het vroegere plastic scherm. Het is beter om te<br />
poetsen. Je ziet <strong>de</strong> spatten op een plastiek scherm beter. Door er met producten op te zitten zie je dat<br />
op <strong>de</strong>n duur.”<br />
“Het laatste nieuwe tapijt is gemakkelijker te stofzuigen dan vroeger.”
4.1.2 Werkruimtes<br />
60<br />
• Naast <strong>de</strong> zichtbare plaatsen voor <strong>de</strong> gasten, <strong>de</strong> kamers en gemeenschappelijke ruimtes, zijn er <strong>de</strong><br />
werkruimtes achter <strong>de</strong> schermen waar <strong>de</strong> gasten niet komen. Dit is: <strong>de</strong> plaats waar linnenkarren<br />
verzameld wor<strong>de</strong>n, wasplaats, bergkast, bergruimte (proper linnen, poetsgerief en producten,<br />
voorraad zeepjes, uniformen hotelpersoneel), ‘bureau’ voor <strong>de</strong> housekeeping, <strong>de</strong> dienstlift.<br />
• Eens je achter <strong>de</strong> schermen in het hotel gaat, kom je vaak in een kleine, onafgewerkte,<br />
ongezellige (berg)ruimte terecht. Het gezellige <strong>van</strong> <strong>de</strong> gangen in het hotel staat in schril contrast<br />
met een eer<strong>de</strong>r ongezellige - in een enkel geval kou<strong>de</strong> - werkruimte.<br />
Soms is <strong>de</strong> (dienst)lift krap of ontbreekt die helemaal.<br />
“We hebben hier vier verdiepingen langs weerszij<strong>de</strong> en alles moet naar boven en bene<strong>de</strong>n gedragen<br />
wor<strong>de</strong>n, want er is geen lift.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
61<br />
4.2 Tevre<strong>de</strong>nheid werkmateriaal en producten: situatie nu en trends<br />
4.2.1 Producten<br />
• Heel wat hotels (zowel kleine als grote) werken met gespecialiseer<strong>de</strong> reinigingsproducten<br />
(voldoen aan <strong>de</strong> HACCP normen). De tevre<strong>de</strong>nheid bij <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> hierover is globaal<br />
genomen groot.<br />
“Er is het aangelengd systeem. Lege bus, je hangt die in het hangsysteem, je drukt op <strong>de</strong> knop en het<br />
product valt erin. Dat is nog altijd goed.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
• An<strong>de</strong>re hotels (veelal kleinere) gebruiken producten en materiaal voor <strong>de</strong> gewone<br />
consumentenmarkt.<br />
De producten wor<strong>de</strong>n in <strong>de</strong> supermarkt of <strong>de</strong> groothan<strong>de</strong>l gekocht. ('vlug, snel halen').<br />
De tevre<strong>de</strong>nheid <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> hierover is wisselend.<br />
62<br />
“Blauw is voor het interieur en groen voor <strong>de</strong> badkamer. In <strong>de</strong> kleine hotels had je dat niet, daar was het<br />
Mr Proper en Antikal.”<br />
• De housekeeping mag in regel feedback geven over <strong>de</strong> gebruikte producten. In grote hotels<br />
wor<strong>de</strong>n producten wel door <strong>de</strong> gouvernante aangekocht. Soms wor<strong>de</strong>n nieuwe producten getest.<br />
• Soms vertellen <strong>kamermeisjes</strong> over irriteren<strong>de</strong> producten en lichamelijke letsels die ze<br />
on<strong>de</strong>rvin<strong>de</strong>n bij het gebruik <strong>van</strong> sommige producten.<br />
Ofwel wor<strong>de</strong>n <strong>de</strong>ze producten ver<strong>van</strong>gen door min<strong>de</strong>r irriteren<strong>de</strong> producten ofwel draagt het<br />
kamermeisje handschoenen.<br />
“Een an<strong>de</strong>r kamermeisje had altijd problemen met Antikal. Ze had irritatie.”<br />
“Ik heb problemen met Mr Proper. Dat geeft kloofjes en dan kan je geen bed<strong>de</strong>n opmaken. Je han<strong>de</strong>n<br />
zou<strong>de</strong>n durven bloe<strong>de</strong>n. We hebben ook het product BISON voor schimmel. Je kan er borstkanker <strong>van</strong><br />
krijgen. Ik maak daar eens een grapje <strong>van</strong>, maar eigenlijk zou ik dat eens moeten zeggen.”<br />
“De nieuwe ontkalker bijt ongeloofelijk, je komt in ro<strong>de</strong> plekken. Ik heb er zelf geen last <strong>van</strong>, maar<br />
an<strong>de</strong>ren moeten met handschoenen werken.”<br />
“Als <strong>de</strong> helft zegt dat het product irriteert, wordt er gezocht naar iets an<strong>de</strong>rs. Is het maar één of twee<br />
personen, dan moeten ze handschoenen dragen.”<br />
• Enkelen hebben professionele poetstrolleys. Vaak zijn <strong>de</strong> poetskarren verou<strong>de</strong>rd en/of zwaar of<br />
onhandig.<br />
• Over het algemeen spreekt men <strong>van</strong> een evolutie naar betere producten en efficiënter en<br />
makkelijker materiaal.<br />
“Nu werken we met professionelere producten dan vroeger.”<br />
“In het begin had<strong>de</strong>n we hier nog dweils. Nu hebben we swiffers. Die zijn gemakkelijker voor ons. Voor<br />
<strong>de</strong> vloeren hebben we nu verschillen<strong>de</strong> producten. Er zijn verschillen<strong>de</strong> doekjes voor badkamer en<br />
interieur.”<br />
“Nu hebben we zeer goe<strong>de</strong> producten. Ze irriteren niet, ze zijn op basis <strong>van</strong> natuurlijke producten.”<br />
• Sommigen blijven <strong>de</strong> voorkeur geven aan <strong>de</strong> 'ou<strong>de</strong> klassiekers'.<br />
“De vroeger producten waren duur<strong>de</strong>r, maar beter. Beter in <strong>de</strong> zin <strong>van</strong> krachtiger.”<br />
“Ik kuis alles met Dettol, dat is nog het beste.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
63<br />
• Uit <strong>de</strong> bevraging <strong>van</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken leren we dat 84% <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
hotels <strong>de</strong> laatste vijf jaar investeringen <strong>de</strong>ed in nieuw poetsmateriaal en 74% veran<strong>de</strong>r<strong>de</strong> <strong>van</strong><br />
poetsproducten. In grote hotels veran<strong>de</strong>r<strong>de</strong> zelfs 86% <strong>van</strong> poetsproducten in <strong>de</strong> afgelopen vijf<br />
jaar.<br />
Tabel: Heeft u <strong>de</strong> laatste 5 jaar investeringen gedaan? (n=281)<br />
% ja<br />
In nieuw poetsmateriaal 84<br />
In nieuwe poetsproducten 74<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
Tabel significante verschillen: Heeft u <strong>de</strong> laatste vijf jaar gekozen voor nieuwe<br />
poetsproducten?<br />
Ja: 74%<br />
+ 51 kamers en meer: 86%<br />
Nee: 26%<br />
- 51 kamers en meer: 14%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• Uit <strong>de</strong> interviews met <strong>kamermeisjes</strong> en gouvernantes bleek reeds dat meer en meer hotels<br />
oog krijgen voor gemakkelijker materiaal. 75% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars in Vlaan<strong>de</strong>ren geeft aan<br />
daadwerkelijk meer te letten op het ergonomisch gemak dan op <strong>de</strong> prijs.<br />
Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgen<strong>de</strong> uitspraak ? (n=279)<br />
%<br />
Bij aankoop <strong>van</strong> poetsmateriaal wordt meer<br />
gelet op het ergonomisch gemak dan op <strong>de</strong><br />
prijs (n=279)<br />
Helemaal<br />
akkoord<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
Akkoord<br />
Niet<br />
akkoord<br />
Helemaal<br />
niet<br />
akkoord<br />
12 63 24 1<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• Ook wat poetsproducten betreft merken <strong>kamermeisjes</strong> een evolutie: een evolutie naar beter,<br />
efficiënter en min<strong>de</strong>r irriterend. Aan hoteleigenaars vroegen we wat doorslaggevend is bij <strong>de</strong><br />
keuze <strong>van</strong> poetsproducten. Volgens 45% is dat doeltreffendheid, volgens 20% <strong>de</strong> prijs en nog<br />
19% laat zich lei<strong>de</strong>n door <strong>de</strong> gevolgen voor <strong>de</strong> gezondheid.<br />
Tabel: Wat was voor u <strong>de</strong> belangrijkste factor om die poetsproducten te kiezen ? (n=207)<br />
%<br />
Doeltreffendheid 45<br />
Prijs 20<br />
Niet scha<strong>de</strong>lijk voor <strong>de</strong> gezondheid 19<br />
Milieuvrien<strong>de</strong>lijke voor<strong>de</strong>len 16<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong>
4.2.2 Werkkledij<br />
• De <strong>kamermeisjes</strong> vertellen dat ze meestal geen inspraak in <strong>de</strong> werkkledij hebben.<br />
64<br />
“Ik zou het leuk vin<strong>de</strong>n om <strong>de</strong> schort te kiezen. Ie<strong>de</strong>reen draagt hier zwart. Waarom geen zwarte schort<br />
met <strong>de</strong> naam <strong>van</strong> het hotel op?”<br />
• De werkkledij wordt meestal voor een stuk voorzien. Bv. een t-shirt, schort of broek <strong>van</strong> het werk.<br />
Meestal moet het kamermeisje <strong>de</strong> werkkledij zelf on<strong>de</strong>rhou<strong>de</strong>n. In grote hotels wordt <strong>de</strong> werkkledij<br />
in het hotel gewassen.<br />
• De meeste <strong>kamermeisjes</strong> voorzien zelf hun schoenen. In sommige hotels krijgt men <strong>de</strong> schoenen,<br />
maar <strong>de</strong>ze wor<strong>de</strong>n niet altijd gedragen (bv. zweetvoeten ten gevolgen <strong>van</strong> plastic werkschoenen).<br />
Ze krijgen <strong>de</strong> raad om gesloten schoenen te dragen. Dit wordt niet altijd opgevolgd.<br />
• Sommigen krijgen een kledingpremie.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
4.3 Lichamelijk inspannend werk<br />
4.3.1 Belasting<br />
• In het algemeen vin<strong>de</strong>n <strong>kamermeisjes</strong> het werk lichamelijk heel inspannend.<br />
• Bed<strong>de</strong>n opmaken/verversen wordt door ie<strong>de</strong>reen als belastend ervaren.<br />
• Er moet heel wat gesleurd wor<strong>de</strong>n met karren, linnen, poetsmateriaal.<br />
65<br />
“Rugpijn, pijn aan <strong>de</strong> voeten. De trolley duwen is zwaar. Het dienblad <strong>van</strong> <strong>de</strong> mensen die in hun kamer<br />
eten, moet je ver naar bene<strong>de</strong>n brengen. Het dienblad en <strong>de</strong> glazen zijn zwaar voor <strong>de</strong> polsen.”<br />
“Ik heb nog in een jeugdhotel gewerkt als kamermeisje. Dat is heel iets an<strong>de</strong>rs. Er was geen lift in het<br />
hotel. We moesten sleuren met alles op <strong>de</strong> trappen.”<br />
• Er wordt vaak heen en weer gelopen tussen <strong>de</strong> verschillen<strong>de</strong> verdiepingen <strong>van</strong> het hotel.<br />
Soms ontbreekt een lift.<br />
“Altijd verhuizen <strong>van</strong> verdiep is fysiek zwaar. Soms ben je met een kamer bezig. Dan bellen ze ‘je moet<br />
eerst die kamer doen’ en dan moet je weer naar een an<strong>de</strong>re kamer.”<br />
• Soms wordt er langer dan vijf dagen na elkaar gewerkt.<br />
“Vroeger had<strong>de</strong>n we een an<strong>de</strong>r uurrooster. Dan moesten we het weekend doorwerken waardoor je dan<br />
dikwijls negen dagen na elkaar moest werken. Dat was wel fysiek vermoeiend. Nu is het systeem<br />
veran<strong>de</strong>rd waardoor ik zes dagen na elkaar werk.”<br />
• Het gaat vaak gepaard met pijn. Veel gewrichten wor<strong>de</strong>n belast: rug, schou<strong>de</strong>r, knie, voet, enkel,<br />
pols. Enkelen hebben een operatie achter <strong>de</strong> rug.<br />
“Mijn schou<strong>de</strong>r is een gevolg <strong>van</strong> het werk. Het is overbelast. Ik zou eigenlijk geopereerd moeten<br />
wor<strong>de</strong>n. Ook mijn voeten zijn overbelast.(…) Als ik veel bed<strong>de</strong>n doe voel ik ook mijn rug.”<br />
“Ik ben geopereerd aan mijn rechterknie. Het is meniscus door het werk. Ik mag dit werk eigenlijk niet<br />
meer doen. Doorzakken door mijn knieën kan ik niet meer. Ik moet voorover buigen en dat is dan<br />
belastend voor <strong>de</strong> rug. Het is wel een zware job altijd die bed<strong>de</strong>kes.”<br />
“Soms heb ik last <strong>van</strong> mijn polsen door het uitwringen. Twee collega’s zijn hieraan geopereerd. Nu<br />
werken ze hier terug.”<br />
• Een vrije dag of kalmere perio<strong>de</strong> helpt het lichaam te recupereren.<br />
“Mijn vrije dag heb ik echt wel nodig om te rusten. Op mijn vrije dag blijf ik <strong>de</strong> hele dag in bed.”<br />
“In <strong>de</strong> zomer ben ik moe als ik thuiskom. Het is te vermoeiend voor mij.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
4.3.2 Aandacht<br />
66<br />
• Gouvernantes en/of verantwoor<strong>de</strong>lijken in grote hotels zijn zich bewust <strong>van</strong> het fysiek zware en<br />
proberen dit aan te kaarten bij hun verantwoor<strong>de</strong>lijken.<br />
“We zijn al vier jaar bezig met het fysiek zware te vermin<strong>de</strong>ren. Het gemid<strong>de</strong>l<strong>de</strong> <strong>van</strong> achttien kamers per<br />
dag is vermin<strong>de</strong>rd naar vijftien kamers per dag per kamermeisje. Ik heb dit zo bepaald omdat er te veel<br />
ziekteverzuim was. Te veel mensen die stoppen met het werk, je moet continu opnieuw beginnen.”<br />
• Maar lichamelijke klachten/pijnen wor<strong>de</strong>n niet altijd gemeld aan <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijke.<br />
“Mijn schou<strong>de</strong>r is een gevolg <strong>van</strong> het werk (…) Bv. Een <strong>de</strong>ur afkuisen, dat moet ik met mijn linkerarm<br />
doen. Ik zeg dat wel niet tegen mijn baas.”<br />
• In het algemeen gaat niet veel aandacht naar ergonomie, noch <strong>van</strong>wege het hotel, noch<br />
<strong>van</strong>wege <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
In enkele hotels krijgen <strong>kamermeisjes</strong> tips rond rugbesparend werken <strong>van</strong> <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijke of<br />
<strong>van</strong> een collega. Enkelen letten er zelf op dat ze hun lichaam niet te veel belasten.<br />
“We hebben nu tips gehad naar ergonomie. Ik vind dat belangrijk.”<br />
“Ik let erop hoe ik <strong>de</strong> bed<strong>de</strong>n maak en zo. Je moet door je knieën gaan, ik let op <strong>de</strong> bewegingen. (…) Je<br />
moet altijd zien dat je een beetje buigt voor je rug.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
4.4 Arbeidsongevallen<br />
• Kamermeisjes hebben het gevoel dat in het geval <strong>van</strong> een werkongeval alles vlot geregeld zal<br />
wor<strong>de</strong>n.<br />
67<br />
• Sommigen waren reeds getuige <strong>van</strong> een <strong>arbeid</strong>songeval en geven aan dat ze tevre<strong>de</strong>n waren met<br />
het verloop.<br />
“Je moet opletten hé. Laatst was <strong>de</strong> douche mod<strong>de</strong>rig. Ik heb dat goed moeten afspuiten en het was te<br />
nat en ben een beetje uitgegle<strong>de</strong>n maar niet gevallen. Nu dat gebeurd is let ik toch een beetje op.”<br />
“Ik gelukkig niet, maar sommige collega’s wel. Dat wordt allemaal wel perfect opgevolgd. De <strong>de</strong>ur <strong>van</strong><br />
het kastenbed viel dicht op haar hoofd.”<br />
“Dit valt heel goed mee. Iemand met <strong>de</strong> voet on<strong>de</strong>r kar. Nog geen zware acci<strong>de</strong>nten.”<br />
“Een aantal hebben al het verschot in <strong>de</strong> rug gekregen. Een an<strong>de</strong>re collega kwetste een spier in haar<br />
schou<strong>de</strong>r door een rek te verplaatsen.”<br />
“Laatst is iemand nog over een stofzuiger gevallen en zat iemand met <strong>de</strong> vinger tussen <strong>de</strong> <strong>de</strong>ur. Ik heb<br />
al eens een linnenkar tegen mij gehad.”<br />
• In een enkel hotel krijgen <strong>kamermeisjes</strong> tips rond preventie <strong>van</strong> <strong>arbeid</strong>songevallen. Of ze zijn er<br />
zelf mee bezig.<br />
“Elk meisje heeft toch een eigen manier om veilig bezig te zijn.”<br />
“Het is veilig al je materiaal aan één kant te zetten zodat je er niet over valt.”<br />
“Je mag niet meer dan drie trapjes hoog staan op <strong>de</strong> trap, zegt <strong>de</strong> preventieadviseur maar soms staan<br />
we wel op trappen <strong>van</strong> 20 hoog. Daar wordt dan wel niet over gesproken, als het maar proper is.”<br />
• Aan hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken vroegen we hoeveel en welke <strong>arbeid</strong>songevallen<br />
gebeur<strong>de</strong>n in het afgelopen jaar. Bij 94% waren er geen <strong>arbeid</strong>songevallen. 5% meldt één<br />
<strong>arbeid</strong>songeval. Volgens 1% gebeur<strong>de</strong>n er twee <strong>arbeid</strong>songevallen.<br />
Tabel: Hoeveel <strong>arbeid</strong>songevallen gebeur<strong>de</strong>n er in het afgelopen jaar bij uw eigen <strong>kamermeisjes</strong>?<br />
(n=282)<br />
%<br />
Geen 94<br />
1 5<br />
2 1<br />
Totaal 100<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• Als een <strong>arbeid</strong>songeval zich voor<strong>de</strong>ed, dan was het vooral een kamermeisje dat viel of uitgleed<br />
bv. <strong>van</strong> <strong>de</strong> trap vallen. 28% zat geklemd bv. tussen <strong>de</strong> lift<strong>de</strong>ur of vinger tussen <strong>de</strong> <strong>de</strong>ur.<br />
Tabel: Welke <strong>arbeid</strong>songevallen gebeur<strong>de</strong>n? (n= 18)<br />
%<br />
Gevallen/uitgegle<strong>de</strong>n 44<br />
Geklemd 28<br />
Verstuiking 17<br />
Snijwon<strong>de</strong>n 11<br />
An<strong>de</strong>re bv. eczeem 22<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
5 Arbeidsverhoudingen<br />
5.1 Relatie met <strong>de</strong> directe verantwoor<strong>de</strong>lijke<br />
• Kamermeisjes ervaren <strong>de</strong> relatie met <strong>de</strong> directe verantwoor<strong>de</strong>lijke in het algemeen goed.<br />
68<br />
o In sommige hotels (meestal kleine) is <strong>de</strong> directe verantwoor<strong>de</strong>lijke meestal <strong>de</strong><br />
zaakvoer<strong>de</strong>r <strong>van</strong> het hotel. Vaak heeft iemand binnen <strong>de</strong> pool <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> wel <strong>de</strong><br />
lead.<br />
o In an<strong>de</strong>re (meestal grotere) hotels is <strong>de</strong> directe verantwoor<strong>de</strong>lijke <strong>de</strong> gouvernante, een<br />
assistent-gouvernante/verantwoor<strong>de</strong>lijke of een floor supervisor.<br />
• 92% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken geven aan dat er dagelijks contact is met<br />
<strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> om over het werk te spreken. Wellicht verstaan hoteleigenaars en HR<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijken hieron<strong>de</strong>r <strong>de</strong> dagelijkse briefings.<br />
Tabel: Hoe vaak heeft u contact met uw eigen <strong>kamermeisjes</strong> om over het werk te spreken (bijv.<br />
werkoverleg, werkorganisatie)? (n=282)<br />
%<br />
Nooit 0<br />
Meer<strong>de</strong>re keren per jaar 0<br />
Eén keer per maand 1<br />
Meer<strong>de</strong>re keren per maand 1<br />
Eén keer per week 1<br />
Meer<strong>de</strong>re keren per week 5<br />
Dagelijks 92<br />
Totaal 100<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• Volgens <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> verloopt <strong>de</strong> communicatie met <strong>de</strong> directe zaakvoer<strong>de</strong>r veelal<br />
ongestructureerd, vooral in <strong>de</strong> kleinere hotels. Er is geen vast overleg met <strong>de</strong> zaakvoer<strong>de</strong>r.<br />
“Ik ga naar <strong>de</strong> baas als er iets is. (…) Er is geen vast overleg met <strong>de</strong> baas. Als er iets speciaals is, dan<br />
ga ik naar hem, maar an<strong>de</strong>rs niet.”<br />
“We praten niet veel met haar (<strong>de</strong> baas). (…) Soms als we een probleem hebben spreken we dan met<br />
haar. Of na het werk of als er iets is wat we nodig hebben.”<br />
• In grote hotels is het overleg meer gestructureerd. Er zijn dan ook meer <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
“Elke maand is er een verga<strong>de</strong>ring met het personeel. Er wordt gevraagd ‘wat kan beter’ en zo, ‘is er een<br />
probleem’. De matrasbeschermers zijn aan ver<strong>van</strong>ging toe bv. er wordt naar geluisterd, soms moeten we<br />
het meer<strong>de</strong>re keren vragen.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
• Volgens zowel <strong>kamermeisjes</strong> als gouvernantes zijn er weinig tot geen functionerings- en/of<br />
evaluatiegesprekken.<br />
69<br />
Een verantwoor<strong>de</strong>lijke aan het woord. “We hebben geen evaluatie. Dat is nodig, ik zou dit graag willen. Hier<br />
wordt alles toege<strong>de</strong>kt.”<br />
65% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars of HR verantwoor<strong>de</strong>lijken geven aan dat hun <strong>kamermeisjes</strong> wor<strong>de</strong>n<br />
geëvalueerd. In kleinere hotels wor<strong>de</strong>n <strong>kamermeisjes</strong> min<strong>de</strong>r geëvalueerd: 59% t.o.v. 65%<br />
gemid<strong>de</strong>ld.<br />
Tabel: Wor<strong>de</strong>n uw <strong>kamermeisjes</strong> geëvalueerd? (n=282)<br />
%<br />
Ja 65<br />
Nee 35<br />
Totaal 100<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
Significante verschillen: Wor<strong>de</strong>n uw <strong>kamermeisjes</strong> geëvalueerd?<br />
Ja: 65%<br />
-0-19 kamers: 59%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
5.2 Relatie met collega’s<br />
5.2.1 Relatie met an<strong>de</strong>re interne <strong>kamermeisjes</strong><br />
• Kamermeisjes ervaren <strong>de</strong> relatie met collega’s meestal goed.<br />
• In een enkel geval zijn er kliekjes.<br />
70<br />
“Zoals in vele organisaties gaat samenwerken met <strong>de</strong> ene collega gemakkelijker dan met <strong>de</strong> an<strong>de</strong>re<br />
collega.”<br />
“Het personeel hier is absoluut niet gemakkelijk. ‘Als je <strong>de</strong>nkt dat ik dat hier ga doen’. Er is veel<br />
achterklap en rod<strong>de</strong>l. En dat is echt erg. (…) Je <strong>de</strong>nkt <strong>de</strong> rotte appel is weg, maar er komt er altijd een<br />
bij. (…) Met wie je samenwerkt kraakt of maakt je dag. Met sommigen kan ik echt niet samenwerken.<br />
(…) En dan ben ik blij dat we <strong>van</strong> die taken hebben dat zij haar werk heeft en ik het mijne.”<br />
• Er wordt vaak gepraat met collega’s. Er wordt weinig gepraat over het werk zelf. Als dit het geval<br />
is, dan gaat het vaak over hoeveel kamers er nog gepoetst moeten wor<strong>de</strong>n.<br />
“Veel vriendinnen. Ik kan in mijn eigen taal spreken. Communicatie met collega’s is belangrijk. (…)<br />
Collega’s komen mij helpen als ik niet klaar ben. Het is leuk in team. (…) Met sommige collega’s heb ik<br />
nog contact buiten het beroep. We gaan samen iets drinken, we bellen.”<br />
• Er is vaak een grote bereidheid om in te springen voor collega's. Dagen on<strong>de</strong>rling inwisselen<br />
gebeurt vlot.<br />
“Als ik meer kamers heb dan zij, dan helpt zij mij. We begrijpen elkaar en helpen elkaar. (…) We zetten<br />
elkaars materiaal klaar voor <strong>de</strong> volgen<strong>de</strong> dag.”<br />
“Het ontbijtmeisje had veel ontbijten, dan heb ik ze even geholpen buiten <strong>de</strong> werkuren. Maar ja, als ze er<br />
alleen voor staat, dan zou ik wel eens helpen.”<br />
“Dat je elkaar helpt, of an<strong>de</strong>rs kom je er niet. Iemand die laat vertrekt, dat we voor elkaar dan eens een<br />
kamer meenemen.”<br />
“Elk kamermeisje heeft een vaste vrije dag. Soms wordt er ook eens gewisseld als dat beter uitkomt. Dat<br />
gebeurt eer<strong>de</strong>r uitzon<strong>de</strong>rlijk.”<br />
• Voor sommigen vormt die sterke collegialiteit een tegengewicht voor <strong>de</strong> na<strong>de</strong>len aan <strong>de</strong> job.<br />
“Soms zijn er vuile werken bijvoorbeeld mensen die overgeven tussen wc en bad. Of iemand die<br />
overgeeft in bed. Dat zijn <strong>de</strong> echte na<strong>de</strong>len. En dan praten we er eens over met collega’s. Je moet er<br />
eens mee lachen want an<strong>de</strong>rs hou je <strong>de</strong> job niet vol.”<br />
• In een enkel geval leidt het trager werken of min<strong>de</strong>r verzorgd werken <strong>van</strong> een collega tot ergernis.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
• Ook hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken schatten <strong>de</strong> collegialiteit on<strong>de</strong>r <strong>kamermeisjes</strong><br />
positief in. Volgens 91% on<strong>de</strong>r hen verloopt <strong>de</strong> communicatie tussen het kamerpersoneel<br />
on<strong>de</strong>rling vlot.<br />
Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgen<strong>de</strong> uitspraak?<br />
%<br />
De communicatie tussen het kamerpersoneel<br />
on<strong>de</strong>rling verloopt vlot (n=275)<br />
71<br />
Helemaal<br />
akkoord<br />
Akkoord<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
Niet<br />
akkoord<br />
Helemaal<br />
niet<br />
akkoord<br />
24 67 8 1<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
5.2.2 Relatie met externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• De relatie met (vaak wisselen<strong>de</strong>) externe <strong>kamermeisjes</strong> is soms goed, maar vaak getuigt ze <strong>van</strong><br />
onverschilligheid en soms roept ze wrevel op.<br />
• Volgens enkele <strong>kamermeisjes</strong> getuigen externen soms <strong>van</strong> weinig betrokkenheid met het werk.<br />
• Een enkeling ziet in het inschakelen <strong>van</strong> externen een bedreiging voor <strong>de</strong> eigen eigenwaar<strong>de</strong>.<br />
“Als ik die externen zie, besef ik dat ik ver<strong>van</strong>gbaar ben.”
5.3 Relatie met an<strong>de</strong>re af<strong>de</strong>lingen <strong>van</strong> het hotel<br />
72<br />
Naast het contact met collega-<strong>kamermeisjes</strong> is er ook regelmatig contact met an<strong>de</strong>re af<strong>de</strong>lingen <strong>van</strong><br />
het hotel: receptie, technische diensten en food en beverage.<br />
• De relatie met <strong>de</strong> technische dienst wordt meestal positief ervaren door <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
Defecten in <strong>de</strong> kamer of in publieke ruimtes wor<strong>de</strong>n door <strong>kamermeisjes</strong> gemeld aan <strong>de</strong> technische<br />
dienst die het probleem in regel snel verhelpt.<br />
“Het contact met <strong>de</strong> technische dienst verloopt vlot. Als er iets kapot is, zetten wij dat in <strong>de</strong> computer en<br />
dat komt wel in or<strong>de</strong>.”<br />
• Met <strong>de</strong> receptie daarentegen verloopt <strong>de</strong> communicatie veelal moeilijker. Kamermeisjes hebben<br />
wel eens het gevoel dat <strong>de</strong> receptie op hen neerkijkt.<br />
Daarnaast zorgen onvoorziene gebeurtenissen ervoor dat <strong>de</strong> receptie vaak op het laatste<br />
nippertje beroep doet op het kamermeisje.<br />
Kamermeisjes kunnen niet altijd rekenen op <strong>de</strong> receptie voor het verkrijgen <strong>van</strong> <strong>de</strong> laatste<br />
informatie. Dit kan zorgen voor problemen.<br />
“De receptie geeft niet altijd door als er kamers vrij zijn.”<br />
“Soms hebben wij <strong>de</strong> kamer al gepoetst en gecontroleerd (inspected), maar bene<strong>de</strong>n aan <strong>de</strong> receptie<br />
staat ‘pickup’ als <strong>de</strong> gast nog niet betaald heeft.”<br />
“Als <strong>de</strong> receptie iets moet weten, moet dat raprap. Zij verwachten flexibiliteit. Maar omgekeerd is dat<br />
moeilijker. Eigenlijk zijn we wel afhankelijk <strong>van</strong> hen. Zij moeten ons laten weten als <strong>de</strong> kamers vrij zijn. Zij<br />
kunnen ook niet zon<strong>de</strong>r ons.”<br />
• De moeilijk ervaren communicatie met <strong>de</strong> receptie wordt veelal niet opgemerkt door<br />
hoteleigenaars of HR verantwoor<strong>de</strong>lijken. 96% <strong>van</strong> hen vindt dat <strong>de</strong> communicatie tussen het<br />
kamerpersoneel en <strong>de</strong> receptie vlot loopt.<br />
Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgen<strong>de</strong> uitspraak? (n=280)<br />
%<br />
De communicatie tussen het kamerpersoneel en<br />
receptie verloopt vlot<br />
Helemaal<br />
akkoord<br />
Akkoord<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
Niet<br />
akkoord<br />
Helemaal<br />
niet<br />
akkoord<br />
27 69 4 0<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• An<strong>de</strong>re af<strong>de</strong>lingen of <strong>de</strong> zaakvoer<strong>de</strong>r <strong>van</strong> het hotel kent hen vaker een lagere status toe, aldus<br />
<strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
“En dat on<strong>de</strong>rschatten ze ‘wat is dat <strong>de</strong> badkamer kuisen of bed<strong>de</strong>n toedoen’. De chef (manager) zegt, al<br />
lachend, ‘het is maar een kamer’.”<br />
“Sommige mensen in het hotel hebben niet altijd respect voor ons werk. Ze vragen dan nog om extra<br />
dingen te doen. Ik heb <strong>de</strong> indruk dat ze <strong>de</strong>nken ‘ze moeten maar <strong>de</strong> kamers doen’. Terwijl we eigenlijk<br />
het on<strong>de</strong>rhoud doen <strong>van</strong> alles. Ik vind dat wel jammer.”<br />
“Wat wij voelen als kamermeisje, het moment dat je een schort draagt is het alsof je niet bestaat. Voor<br />
ie<strong>de</strong>reen: gasten, personeel. Je bent min<strong>de</strong>r bekeken dan <strong>de</strong> receptionisten. Dat is een gevoel. Bv. Als ik<br />
passeer, ze zeggen geen goeiedag.”<br />
“De baas werkt samen met <strong>de</strong> kelners. Zij weet wat het is als kelner, maar ze heeft geen gevoel voor dit<br />
werk. Wij hebben twee schorten voor zes dagen. De kelners hebben veel meer dan ons. Het is echt zo<br />
‘je bent maar een kamermeisje.’ ”
73<br />
“Vele collega’s zeggen ‘het is zwaar werken’, maar ze hebben <strong>de</strong> feeling niet. Niemand die het zou doen.<br />
Bij hem (directeur) wel, hij zou zeggen ‘we gaan een paar kamers controleren’. Hij bena<strong>de</strong>rt dit altijd<br />
positief. An<strong>de</strong>ren doen alsof ze interesse hebben, maar ze kennen geen enkel meisje bij naam.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
6 Arbeidsvoorwaar<strong>de</strong>n<br />
6.1 Arbeidscontract<br />
74<br />
• De tevre<strong>de</strong>nheid over het <strong>arbeid</strong>scontract is volgens <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> vooral gebon<strong>de</strong>n aan <strong>de</strong><br />
tevre<strong>de</strong>nheid over het uurrooster en het statuut (voltijds/<strong>de</strong>eltijds, bepaal<strong>de</strong>/onbepaal<strong>de</strong> duur).<br />
• Zelfs bij personen met een contract <strong>van</strong> onbepaal<strong>de</strong> duur, heerst vaak een gevoel <strong>van</strong><br />
werkonzekerheid.<br />
“Je kunt niet benoemd wor<strong>de</strong>n in <strong>de</strong> horeca zoals bij <strong>de</strong> staat. Dat is jammer. Je bent nooit zeker.”<br />
“De eerste drie maan<strong>de</strong>n werkte ik hier via het interimbureau. Na die drie maan<strong>de</strong>n kreeg ik een vast<br />
contract.”<br />
Een aantal spreekt over economische werkloosheid.<br />
“Vanaf 15 november ligt alles stil. We zijn wel nog open in <strong>de</strong> weekends. In <strong>de</strong> winter ben ik economisch<br />
werkloos.”<br />
“Nu is er niet veel werk. Vorige week enkel drie dagen (gewerkt), <strong>de</strong>ze week is het ook zo. In <strong>de</strong> zomer is<br />
er veel werk. Veel werk is beter dan niets.”<br />
“In <strong>de</strong> zomer is het hier rustig. Als we economisch werkloos zijn is het maar een paar dagen. Dit jaar had<br />
ik maar vijf dagen.”<br />
• Het contract, het beschrijven <strong>van</strong> het statuut en het aantal te presteren uren komt soms niet<br />
overeen met <strong>de</strong> reële situatie. Er moet bv. een groter aantal uren gepresteerd wor<strong>de</strong>n. In enkele<br />
gevallen is er zwartwerk. Of is <strong>de</strong> functiecategorie in het contract lager dan <strong>de</strong> reële<br />
functiecategorie.<br />
“In het verle<strong>de</strong>n werkte ik in een an<strong>de</strong>r hotel. Ik werkte daar in het zwart.”<br />
“We wor<strong>de</strong>n betaald als horeca en horeca wordt min<strong>de</strong>r betaald dan kuisen. (…) Mijn job heet<br />
‘banketkelnerin’, als je in het restaurant staat ben je dat wel.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
6.2 Loon<br />
75<br />
• Over het algemeen hebben <strong>kamermeisjes</strong> het gevoel te weinig betaald te zijn volgens het werk<br />
dat ze verrichten.<br />
Enkelen wor<strong>de</strong>n min<strong>de</strong>r betaald dan het minimumloon.<br />
“Als kamermeisje verdien je niet zoveel. In <strong>de</strong> fabriek zou je meer kunnen verdienen.”<br />
“Weinig betaald voor wat je moet presteren, maar dat is horeca, dat weet je.”<br />
“Ze zei<strong>de</strong>n ‘als je het goed doet na zes maan<strong>de</strong>n gaan we je loon herbekijken’. Ik werkte hier tien jaar en<br />
zat nog altijd on<strong>de</strong>r het minimumloon. Bij <strong>de</strong> poetsfirma verdien<strong>de</strong> ik meer, maar het is har<strong>de</strong>r werken en<br />
nog meer druk.”<br />
• Niet ie<strong>de</strong>reen krijgt alle wettelijke voor<strong>de</strong>len (ein<strong>de</strong>jaarspremie, vakantiegeld, ecocheques).<br />
Enkelen krijgen extralegale voor<strong>de</strong>len zoals maaltijdcheques en het gratis nuttigen <strong>van</strong> maaltij<strong>de</strong>n<br />
bv. overschot ontbijt.<br />
• De <strong>kamermeisjes</strong> geven aan dat prestaties tij<strong>de</strong>ns weekends en feestdagen veelal niet extra<br />
wor<strong>de</strong>n vergoed.<br />
“Ik vind dat het een on<strong>de</strong>rbetaald beroep is. (…) Als je je loonfiche ziet. Al die uren én lopen én vliegen<br />
als je ziet voor wat maar.(…) De extra’s <strong>van</strong> <strong>de</strong> poetsfirma wor<strong>de</strong>n meer betaald. Zij wor<strong>de</strong>n op zondag<br />
dubbel betaald en wij krijgen een brutopremie <strong>van</strong> twaalf euro. Als ze ’s nachts werken zijn zij dubbel<br />
betaald en wij aan 150%.”<br />
“Weekends wor<strong>de</strong>n niet genoeg extra verloond. Voor <strong>de</strong> zondag krijgen we een premie <strong>van</strong> een aantal<br />
euro extra. In <strong>de</strong> horeca wordt werken in <strong>de</strong> weekends als normaal beschouwd.”<br />
• Ook overuren wor<strong>de</strong>n volgens hen veelal niet vergoed. Sommigen kunnen overuren<br />
recupereren. Een aantal maakt er gebruik <strong>van</strong> om ze te recupereren in kalmere perio<strong>de</strong>s. Dit om<br />
economische werkloosheid te vermij<strong>de</strong>n. (Al dan niet verplicht door <strong>de</strong> werkgever op te nemen).<br />
“Als we nu wat langer werken, dan houdt hij (<strong>de</strong> baas) die uren bij tot in <strong>de</strong> winter. Omdat er dan wat<br />
min<strong>de</strong>r werk is.”<br />
“Je kan dat opsparen en eens een halve dag opnemen. Uitbetalen doen ze niet.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
6.3 Uurrooster<br />
• 56% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels stelt hun <strong>kamermeisjes</strong> te werk via een vast uurrooster, 31% via een<br />
veran<strong>de</strong>rlijk uurrooster en 13% via een flexibel uurrooster.<br />
Tabel: Welk uurrooster hebben uw eigen <strong>kamermeisjes</strong>? (n=282)<br />
%<br />
Vast uurrooster 56<br />
Veran<strong>de</strong>rlijk uurrooster 31<br />
Flexibel uurrooster 13<br />
Totaal 100<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
76<br />
• Kleinere hotels stellen hun <strong>kamermeisjes</strong> vaker te werk via een vast uurrooster: 64% t.o.v. 56%<br />
gemid<strong>de</strong>ld. Hotels met 20 à 50 kamers vaker via een flexibel uurrooster en hotels met 51 kamers<br />
of meer vaker via een veran<strong>de</strong>rlijk uurrooster.<br />
Tabel significante verschillen: Welk uurrooster hebben uw eigen <strong>kamermeisjes</strong>? (n=282)<br />
Vast uurrooster: 56%<br />
+ 0-19 kamers: 64%<br />
Veran<strong>de</strong>rlijk uurrooster: 31%<br />
+ 51 kamers en meer: 46%<br />
Flexibel uurrooster: 13%<br />
+ 20-50 kamers: 21%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• Globaal genomen zijn <strong>kamermeisjes</strong> tevre<strong>de</strong>n over hun uurrooster. Temeer omdat het vaak<br />
mogelijk is om dagen uit te wisselen met collega-<strong>kamermeisjes</strong>.<br />
“De tijd is goed want als ik klaar ben met het werk, dan is <strong>de</strong> school ook gedaan. Ik vind dat goed.”<br />
• Vaak wordt een zekere flexibiliteit <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> verwacht om te kunnen inspringen voor<br />
een zieke collega of bij piekmomenten.<br />
“We werken <strong>van</strong> 8u24 tot 11u30 en <strong>van</strong> 12u00 tot 16u30. Als er veel werk is blijven we tot het werk<br />
gedaan is. Soms tot 17u00, 17u30. Maar dat gebeurt niet elke dag. Soms wordt ook eens gevraagd om<br />
’s morgens iets vroeger te beginnen. Om lunchpakketjes te maken om 7u of 7u30. Die uren kunnen we<br />
dan nadien opnemen in een kalmere perio<strong>de</strong>.”<br />
Omgekeerd geven ze aan dat het vaak moeilijk is om als kamermeisje wat vroeger te stoppen met<br />
werken om privére<strong>de</strong>nen of als het kalm is.<br />
“Als er veel werk is, werk je automatisch over. Als je vraagt om tien minuten vroeger te stoppen, ligt dat<br />
moeilijk. Dat is jammer.”<br />
• Weekendwerk is geen algemene regel. Weekendwerk wordt door <strong>de</strong> een positief onthaald, door<br />
<strong>de</strong> an<strong>de</strong>r betreurd.<br />
“We hebben re<strong>de</strong>lijk normale uren. Alleen <strong>de</strong> weekends kunnen wel een probleem vormen als je een<br />
gezin hebt.”<br />
“Om <strong>de</strong> veertien dagen heb ik een weekend vrij.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
• Vrijdagen zijn dikwijls drukkere momenten.<br />
“Vrijdag is heel druk. De druksten. De een vertrekt en <strong>de</strong> an<strong>de</strong>r komt terug.”<br />
“Vrijdag is lastig als er veel vertrekken zijn.”<br />
“Vooral <strong>de</strong> vrijdag is het heel hectisch.”<br />
• Meestal wordt er gewerkt volgens een systeem <strong>van</strong> vaste vrije dagen.<br />
77<br />
“De uren zijn tamelijk vast. Ie<strong>de</strong>reen heeft een blok <strong>van</strong> drie weken dat elke drie weken terugkomt.”<br />
• Enkelen hebben elke week een an<strong>de</strong>r uurrooster.<br />
“Ik werk vijf dagen. We kunnen op een papier schrijven welke dag we niet willen werken. We moeten dat<br />
een week op voorhand indienen. Per week weten we wanneer we moeten werken.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
6.4 Opleidingsmogelijkhe<strong>de</strong>n<br />
6.4.1 Inloopperio<strong>de</strong><br />
• Meestal krijgen <strong>kamermeisjes</strong> <strong>de</strong> eerste werkdagen ‘on the job’ training. Ze leren het vak <strong>van</strong><br />
een collega-kamermeisje of <strong>van</strong> <strong>de</strong> gouvernante/floor supervisor. Zij tonen het werk voor.<br />
78<br />
“Toen ik hier toekwam <strong>de</strong><strong>de</strong>n ze het ook zo en dus doe ik het ook zo. Ik heb het geleerd <strong>van</strong> mijn<br />
collega. Zij heeft het geleerd <strong>van</strong> iemand an<strong>de</strong>rs. ”<br />
“In het begin heb ik veel <strong>van</strong> haar (collega) geleerd. Zij werkte er al langer. Bv. hoe moet <strong>de</strong> sprei<br />
geplooid wor<strong>de</strong>n.”<br />
“Wie nu toekomt krijgt een boekje mee met heel <strong>de</strong> uitleg over het hotel. Wie is <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijke <strong>van</strong><br />
<strong>de</strong> kamers en wie is <strong>de</strong> directeur (…). Dit is nog niet lang. Ik heb dat nooit gehad.”<br />
Enkelen (meestal in <strong>de</strong> grote hotels) krijgen ook een opleiding veiligheid en preventie.<br />
“Als je start krijg je een cursus ‘safety en security’: nooduitgang, brandblusapparaat, veiligheid.”<br />
Enkelen beginnen zon<strong>de</strong>r enige vorm <strong>van</strong> opleiding aan <strong>de</strong> job.<br />
• De duur <strong>van</strong> <strong>de</strong> inloopperio<strong>de</strong> verschilt <strong>van</strong> hotel tot hotel. In het ene hotel werken ze na drie<br />
dagen mee zoals <strong>de</strong> an<strong>de</strong>ren.<br />
“Zij <strong>de</strong>ed een kamer en ik keek. Dan <strong>de</strong><strong>de</strong>n we het samen en ik probeer<strong>de</strong> met haar. Daarna wou ik<br />
alleen proberen en we hebben twee dagen samengewerkt. En <strong>de</strong> <strong>de</strong>r<strong>de</strong> dag <strong>de</strong>ed ik twaalf kamers.”<br />
“Twee à drie dagen dat je samenwerkt in het begin. Na een dag of drie rol je erin.”<br />
In een an<strong>de</strong>r hotel is het een proces <strong>van</strong> enkele weken.<br />
“De eerste weken moet je enkel <strong>de</strong> badkamer doen tot het erin gestampt is en (…) daarna het stof en <strong>de</strong><br />
kamers totdat het er goed inzit. Laatst wordt <strong>de</strong> keuken getoond.”<br />
“Ze wor<strong>de</strong>n met een vaste samengezet. We vragen ‘heb je alles goed begrepen?’. Dan krijgen ze tien<br />
kamers alleen te doen. Lukt het niet, dan vliegt ze terug. Dan blijft ze niet alleen.”<br />
• Aan een nieuwe werknemer wor<strong>de</strong>n technieken getoond en uitgelegd. Achteraf blijft in <strong>de</strong> meeste<br />
gevallen een zekere vrijheid bestaan in hoe je er ver<strong>de</strong>r mee omgaat. Zolang het werk maar<br />
gedaan is.<br />
“De chef toont hoe je het moet poetsen en <strong>de</strong> twee<strong>de</strong> badkamer doe je zelf on<strong>de</strong>r begeleiding en ze zegt<br />
waarop je moet letten en <strong>de</strong> <strong>de</strong>r<strong>de</strong> badkamer doe je zelf en je wordt gecontroleerd.”<br />
“Ze tonen ‘wij doen het zo’. Stel je vindt het gemakkelijk het an<strong>de</strong>rs te doen, dan kraait er geen haan<br />
naar.”<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
6.4.2 Opleiding tij<strong>de</strong>ns <strong>de</strong> loopbaan<br />
• Sommige <strong>kamermeisjes</strong> vertellen ons dat ze een opleiding hebben genoten tij<strong>de</strong>ns hun<br />
loopbaan in het hotel.<br />
79<br />
Meestal is dit een opleiding over het gebruik <strong>van</strong> nieuwe poetsproducten, georganiseerd door<br />
het bedrijf dat <strong>de</strong> poetsproducten aanlevert.<br />
“We hebben wel een opleiding gekregen <strong>van</strong> <strong>de</strong> man <strong>van</strong> <strong>de</strong> kuisproducten. We moesten eens allemaal<br />
een uur vroeger komen om er meer over te weten. Bv. dat het roze product voor <strong>de</strong> lavabo’s en douche<br />
is en als het er niet goed afgaat dan moet je dat product gebruiken.”<br />
• Sommigen krijgen ergonomische tips of <strong>de</strong> kans om een opleiding ergonomie te volgen.<br />
Dit gebeurt via Horeca Vorming (prettiger werken in <strong>de</strong> housekeeping) of via een externe<br />
opleidingsorganisatie.<br />
“We krijgen wel rugbesparen<strong>de</strong> tips. In Brugge hebben we eens een cursus <strong>van</strong> één dag gevolgd.”<br />
“Drie meisjes hebben een training ergonomie gevolgd. Ik vroeg het maar ze had<strong>de</strong>n er al drie. We<br />
zou<strong>de</strong>n allemaal training moeten hebben. Waarom mogen die drie gaan en niet ie<strong>de</strong>reen?”<br />
“We werken enorm op ergonomie met een extern bedrijf. Vier keer per jaar persoonlijke begeleiding.<br />
’s Morgens in groep en daarna wordt het meisje persoonlijk begeleid op <strong>de</strong> kamer. Dan proberen we er<br />
intern ook eens bij stil te staan. Vroeger kon ik een keer per week stretchoefeningen doen, nu is dat<br />
maar een keer per maand meer.”<br />
• An<strong>de</strong>ren vertellen dat ze <strong>de</strong> kans krijgen om an<strong>de</strong>re, algemenere, opleidingen te volgen bv.<br />
brandpreventie of Frans.<br />
“HACCP, basis Frans, klantvrien<strong>de</strong>lijkheid (eer<strong>de</strong>r voor het restaurant)”. Rond ergonomie nog niet.<br />
Kuisen is wel fysiek zwaar, maar echt zwaar heffen moeten we niet doen.”<br />
“Brandpreventie. Dit was met ie<strong>de</strong>reen <strong>van</strong> het hotel.”<br />
• Globaal is er een sterke interesse voor een aantal opleidingen bij <strong>kamermeisjes</strong>. Vorming over<br />
niet-belastend han<strong>de</strong>len/ergonomie, over nieuwe producten, taalopleiding (vnl. Ne<strong>de</strong>rlands voor<br />
an<strong>de</strong>rstaligen) en in min<strong>de</strong>re mate administratie/computer (voor zij die willen doorgroeien).<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
80<br />
• Ondanks <strong>de</strong> vraag <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> naar opleiding, moedigt slechts 48% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars<br />
of HR verantwoor<strong>de</strong>lijken het kamerpersoneel aan een opleiding te volgen.<br />
Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgen<strong>de</strong> uitspraak? (n=281)<br />
%<br />
Ik moedig het kamerpersoneel aan om een<br />
opleiding te volgen<br />
Helemaal<br />
akkoord Akkoord<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
Niet<br />
akkoord<br />
Helemaal<br />
niet<br />
akkoord<br />
9 39 46 6<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• Grotere hotels moedigen hun <strong>kamermeisjes</strong> meer aan een opleiding te volgen.<br />
Tabel significante verschillen: In hoeverre gaat u akkoord met volgen<strong>de</strong> uitspraak?<br />
Ik moedig het kamerpersoneel aan om een opleiding te volgen, akkoord + helemaal<br />
akkoord: 48%<br />
+ 51 kamers en meer: 76%<br />
- 0-19 kamers: 35%<br />
Ik moedig het kamerpersoneel aan om een opleiding te volgen, niet akkoord + helemaal<br />
niet akkoord: 52%<br />
+ 0-19 kamers: 65%<br />
- 51 kamers en meer: 24%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• Ook uit <strong>de</strong> vraag naar het effectief gevolgd hebben <strong>van</strong> een opleiding – zowel binnen als buiten <strong>de</strong><br />
werkuren leren we dat een min<strong>de</strong>rheid effectief <strong>de</strong> kans kreeg om een opleiding te volgen. 29%<br />
<strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels geven aan dat een eigen kamermeisje een opleiding volg<strong>de</strong> over nieuwe<br />
poetsproducten. Voor taalopleiding is dit 28% en voor een opleiding ergonomie geeft 18% aan dat<br />
iemand <strong>van</strong> <strong>de</strong> personeelsle<strong>de</strong>n hierover een opleiding volg<strong>de</strong>.<br />
Tabel: Volg<strong>de</strong> uw eigen kamerpersoneel reeds één <strong>van</strong> volgen<strong>de</strong> opleidingen? Dit kan binnen of<br />
buiten <strong>de</strong> werkuren zijn.<br />
% ja<br />
Nieuwe poetsproducten 29<br />
Taalopleiding 28<br />
Ergonomie 18<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• Deelname aan opleidingen verschilt dui<strong>de</strong>lijk naargelang <strong>de</strong> grootte <strong>van</strong> het hotel. In hotels met<br />
min<strong>de</strong>r dan 20 kamers wor<strong>de</strong>n opleidingen min<strong>de</strong>r vaak gevolgd.<br />
Tabel significante verschillen: Volg<strong>de</strong> uw eigen kamerpersoneel reeds één <strong>van</strong> volgen<strong>de</strong><br />
opleidingen? Dit kan binnen of buiten <strong>de</strong> werkuren zijn.<br />
Ergonomie, ja: 18%<br />
+ 51 kamers en meer: 53%<br />
- 20-50 kamers: 10%<br />
- 0-19 kamers: 8%<br />
Taalopleiding, ja: 28%<br />
+ 51 kamers en meer: 41%<br />
Poetsproducten, ja: 29%<br />
+ 51 kamers en meer: 64%<br />
- 0-19 kamers: 16%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong>
81<br />
• In 93% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels werd <strong>de</strong> opleiding over nieuwe poetsproducten gevolgd binnen <strong>de</strong> werkuren.<br />
Bij <strong>de</strong> gevolg<strong>de</strong> opleiding rond ergonomie was dit bij 82% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels het geval. Een<br />
taalopleiding werd vooral buiten <strong>de</strong> werkuren gevolgd.<br />
Tabel: Was dit binnen of buiten <strong>de</strong> werkuren?<br />
% binnen <strong>de</strong> werkuren<br />
Nieuwe poetsproducten 93<br />
Ergonomie 82<br />
Taalopleiding 13<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong> en<br />
volg<strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>de</strong>sbetreffen<strong>de</strong> opleiding<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
6.5 Loopbaanmogelijkhe<strong>de</strong>n<br />
• De <strong>kamermeisjes</strong> in kleine hotels geven aan dat <strong>de</strong> loopbaanmogelijkhe<strong>de</strong>n vaak miniem tot<br />
onbestaand zijn.<br />
• In sommige hotels zijn er enkel doorgroeimogelijkhe<strong>de</strong>n als bv. een verantwoor<strong>de</strong>lijke het hotel<br />
verlaat.<br />
82<br />
“Je kan enkel verantwoor<strong>de</strong>lijke wor<strong>de</strong>n en dan nog pas als er iemand weggaat bv. met pensioen. Als je<br />
ambitie hebt, dan moet je hier niet zijn. Er wordt ook niets over gezegd.”<br />
• In enkele gevallen kan er doorgegroeid wor<strong>de</strong>n naar een an<strong>de</strong>re functie. Bv. <strong>van</strong> kamermeisje<br />
naar zaalpersoneel.<br />
“Als je wil veran<strong>de</strong>ren <strong>van</strong> functie is dat bespreekbaar. Een kamermeisje werkt nu in het restaurant. Zelf<br />
heb ik daar nog niet over nagedacht.”<br />
• In een groot (keten) hotel ervaren <strong>kamermeisjes</strong> meer doorgroeimogelijkhe<strong>de</strong>n. Zowel intern als<br />
extern. Extern zowel nationaal als internationaal.<br />
“X haar vriend is Ne<strong>de</strong>rlan<strong>de</strong>r en mocht er een plaats vrijkomen in het buitenland kan ze zich daar<br />
kandidaat stellen.”<br />
• Niet alle <strong>kamermeisjes</strong> wensen door te groeien in <strong>de</strong> job.<br />
• Ook hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken moedigen doorgroeien niet echt aan. Slechts 35%<br />
geeft aan dat een kamermeisje in hun hotel kan doorgroeien naar een an<strong>de</strong>re functie.<br />
Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgen<strong>de</strong> uitspraak?<br />
%<br />
In ons hotel kan een kamermeisje<br />
doorgroeien naar een an<strong>de</strong>re functie bv.<br />
zaalpersoneel (n=281)<br />
Helemaal<br />
akkoord Akkoord<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong><br />
Niet<br />
akkoord<br />
Helemaal<br />
niet<br />
akkoord<br />
5 30 52 13<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• In een hotels met 51 kamers of meer zijn er meer kansen om door te groeien. Toch geeft nog altijd<br />
44% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars aan dat er geen kansen zijn voor een kamermeisje om door te groeien<br />
naar een an<strong>de</strong>re functie.<br />
Tabel significante verschillen:In hoeverre gaat u akkoord met volgen<strong>de</strong> uitspraak?<br />
In ons hotel kan een kamermeisje doorgroeien naar een an<strong>de</strong>re functie, akkoord: 35%<br />
+ 51 kamers en meer: 56%<br />
- 20-50 kamers: 23%<br />
In ons hotel kan een kamermeisje doorgroeien naar een an<strong>de</strong>re functie, niet akkoord: 65%<br />
+ 20-50 kamers: 77%<br />
- 51 kamers en meer: 44%<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong>
• 43% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars of HR verantwoor<strong>de</strong>lijken neemt maatregelen om het verloop on<strong>de</strong>r<br />
<strong>kamermeisjes</strong> te beperken.<br />
Tabel: Neemt u maatregelen om het verloop on<strong>de</strong>r <strong>kamermeisjes</strong> te beperken? (n=281)<br />
%<br />
Ja 43<br />
Nee 57<br />
Totaal 100<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/externe <strong>kamermeisjes</strong><br />
• Als belangrijkste getroffen maatregelen geeft men op:<br />
o zorgen voor een goe<strong>de</strong> verstandhouding, vertrouwen en communicatie, respect en<br />
waar<strong>de</strong>ring (opgegeven door 36% <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels)<br />
o een goed en correct loon, bonus of promotie (27%)<br />
o zorgen voor een goe<strong>de</strong> familiale werksfeer (13%)<br />
o zorgen voor betrokkenheid en motivatie (10%)<br />
Tabel: Wat is voor u <strong>de</strong> belangrijkste maatregel? (n=106)<br />
Goe<strong>de</strong> verstandhouding, respect, waar<strong>de</strong>ring, vertrouwen,<br />
communicatie<br />
%<br />
36<br />
Goed/correct loon, bonus, promotie 27<br />
Goe<strong>de</strong>/familiale werksfeer 13<br />
Betrokkenheid, motiveren (opvolgen, bevestigen, stimuleren) 10<br />
Teambuilding 9<br />
(voltijds, vast) contract aanbie<strong>de</strong>n, werkzekerheid 8<br />
Goe<strong>de</strong> werkuren, voldoen<strong>de</strong> rust, niet te veel overbelasten 7<br />
Flexibiliteit 5<br />
Opleiding 1<br />
An<strong>de</strong>re 9<br />
Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen <strong>kamermeisjes</strong> of combi eigen/extern en on<strong>de</strong>rneemt<br />
maatregelen<br />
83<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
7 De job als verantwoor<strong>de</strong>lijke<br />
7.1 Profiel<br />
• De meesten zijn doorgegroeid <strong>van</strong> kamermeisje naar verantwoor<strong>de</strong>lijke.<br />
“Voordien werkte ik acht jaar als kamermeisje. In het verle<strong>de</strong>n werd mij af en toe gevraagd om <strong>de</strong><br />
gouvernante te ver<strong>van</strong>gen en nu ben ik uitein<strong>de</strong>lijk zelf gouvernante.”<br />
• Enkelen zijn rechtstreeks aangeworven als verantwoor<strong>de</strong>lijke.<br />
• Een min<strong>de</strong>rheid heeft hiervoor een specifieke opleiding gehad, zoals een graduaat hotelbeheer.<br />
7.2 Taken<br />
De job bestaat uit :<br />
84<br />
• Uurroosters en werkver<strong>de</strong>ling plannen/organiseren. Veelal zijn <strong>de</strong> uurroosters 's avonds in grote<br />
lijnen beschikbaar. Maar ’s ochtends wor<strong>de</strong>n daaraan <strong>de</strong> nodige aanpassingen aangebracht in<br />
functie <strong>van</strong> <strong>de</strong> opgetre<strong>de</strong>n veran<strong>de</strong>ringen.<br />
In <strong>de</strong> regel weet het kamermeisje ’s ochtends wat <strong>de</strong> opdrachten <strong>van</strong> <strong>de</strong> dag zijn. Het<br />
kamermeisje krijgt een papier met x-aantal blijvers en x-aantal vertrekkers en eventueel extra<br />
taken op.<br />
“De receptie geeft mij een papier met hoeveel ‘blijvers’ en hoeveel ‘vertrekkers’. Daar kijk ik op, dan weet<br />
ik hoeveel kamers ik heb.”<br />
In grote hotels is er veelal een briefing met <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
Onverwachte situaties die zich in <strong>de</strong> loop <strong>van</strong> <strong>de</strong> dag voordoen kunnen een wijziging <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
activiteiten noodzaken. Dit leidt soms tot ongemakken/stress.<br />
Vaak wor<strong>de</strong>n 'lege momenten' opgevuld met extra taken, met name bij <strong>de</strong> kleinere hotels. Of steekt<br />
men een handje toe bij zij die nog niet klaar zijn met hun dagtaak (veeleer in grotere hotels).<br />
“Beslissen wie met wie moet samenwerken: proberen te sturen en zorgen dat ie<strong>de</strong>reen kan<br />
samenwerken met iemand waarmee het klikt. Bv. vrouwen die niet willen samenwerken. Dan zorg ik<br />
ervoor dat ze <strong>de</strong> volgen<strong>de</strong> dagen min<strong>de</strong>r moeten samenwerken.”<br />
“Als er werk gedaan moet wor<strong>de</strong>n, dan kies ik <strong>de</strong> persoon waar<strong>van</strong> ik weet ‘het is beter dat zij die job<br />
doet en zij die an<strong>de</strong>re job’. (…) Het is leuker voor <strong>de</strong> mensen dat ze iets mogen doen dat ze goed doen.”<br />
“Tips geven aan <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>; stel te druk en te weinig <strong>kamermeisjes</strong>: zeggen welke taken ze<br />
kunnen laten vallen.”<br />
• Afwezighe<strong>de</strong>n managen: zoeken naar ver<strong>van</strong>ging; eventueel externen inschakelen.<br />
• Contacten met <strong>de</strong> leveranciers (ev. nieuwe offertes opvragen). Sommigen zijn verantwoor<strong>de</strong>lijk<br />
voor het budgetbeheer.<br />
• Producten bestellen.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
• Problemen mel<strong>de</strong>n aan <strong>de</strong> zaakvoer<strong>de</strong>r.<br />
85<br />
“Als <strong>de</strong> antislipmat niet blijft plakken in <strong>de</strong> badkamer, dan zeg ik dit aan <strong>de</strong> baas. Dit is niet goed voor <strong>de</strong><br />
klanten, ze kunnen vallen. Voorkomen dat er iets gebeurt.”<br />
“Vroeger waren er veel leveranciers waar we ontevre<strong>de</strong>n over waren. Dan zei ik aan mijn baas ‘dat is geen<br />
goed product’. Ik toon<strong>de</strong> mijn han<strong>de</strong>n: allemaal velletjes.”<br />
• Het werk <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> controleren en feedback geven.<br />
“Bij checkout wor<strong>de</strong>n alle kamers gecontroleerd. Bij <strong>de</strong> blijvers controleren we vooral als externen <strong>de</strong><br />
kamers poetsen. (…) Hoe we <strong>de</strong> controle doen, is vrij. Papieren moeten wel op een bepaal<strong>de</strong> manier<br />
gebeuren.”<br />
• Kamermeisjes oplei<strong>de</strong>n en coachen.<br />
• Kamermeisjes motiveren.<br />
De jobinhoud en verantwoor<strong>de</strong>lijkhe<strong>de</strong>n <strong>van</strong> een gouvernante/verantwoor<strong>de</strong>lijke kunnen erg<br />
verschillen <strong>van</strong> hotel tot hotel. Bv. verantwoor<strong>de</strong>lijk voor gemeenschappelijke <strong>de</strong>len, parking,<br />
plantenon<strong>de</strong>rhoud, ramen lappen enzovoort.<br />
In kleine hotels hebben <strong>de</strong> gouvernantes meestal min<strong>de</strong>r verantwoor<strong>de</strong>lijkheid. Producten kiezen en<br />
bestellen gebeurt meestal door <strong>de</strong> eigenaar <strong>van</strong> het hotel.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Sommige verantwoor<strong>de</strong>lijken poetsen niet mee, an<strong>de</strong>ren moeten hun taak als verantwoor<strong>de</strong>lijke<br />
combineren met (ev. af en toe eens) meepoetsen.<br />
Voor zij die hun taak als verantwoor<strong>de</strong>lijke moeten combineren met meepoetsen, wordt het<br />
controleren <strong>van</strong> <strong>de</strong> kamers soms achterwege gelaten uit tijdsgebrek.<br />
86<br />
“Als ik enkel maar richtlijnen zou moeten geven, zou het misschien wat overzichtelijker zijn. Dan zou je beter<br />
kunnen controleren. Nu moet ik ook nog tussendoor kuisen, wat het moeilijker maakt.”<br />
7.3 Beleving <strong>van</strong> <strong>de</strong> job<br />
• Verantwoor<strong>de</strong>lijken merken dat ze moeten beschikken over relationele en communicatieve<br />
vaardighe<strong>de</strong>n.<br />
“An<strong>de</strong>re mentaliteit bij <strong>kamermeisjes</strong>. Het is moeilijk om hen te overtuigen om een uur langer te werken.<br />
Men is mondiger. Ik kan hen ook niet verplichten.”<br />
• Verantwoor<strong>de</strong>lijken geven aan dat soms aandacht opgeëist wordt door <strong>de</strong> privéproblemen <strong>van</strong><br />
<strong>de</strong> (in hoofdzaak allochtone) <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
“Ze komen bij ons met al hun privéproblemen. Die privéproblemen en het werk lopen bij hun door<br />
mekaar.”<br />
• Sommige verantwoor<strong>de</strong>lijken hebben het gevoel tussen twee vuren te staan: als aanspreekpunt<br />
voor <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> en als aanspreekpunt voor het management.<br />
Een kamermeisje spreekt over haar gouvernante. “Soms loopt ze ook tegen <strong>de</strong> muur. Dat ze <strong>de</strong>zelf<strong>de</strong><br />
i<strong>de</strong>eën heeft als wij. Maar soms zegt ze: ’Ik kan er echt niets aan doen’.”<br />
Een kamermeisje over haar verantwoor<strong>de</strong>lijke. “Als iets niet in or<strong>de</strong> is, wordt zij ter verantwoording<br />
geroepen.”<br />
“Het is niet gemakkelijk om te zeggen ‘ik wil nog twintig stock hebben <strong>van</strong> die producten’. Je staat tussen<br />
<strong>de</strong> baas en <strong>de</strong> collega’s.(…) Een kamermeisje vraagt ‘ga je schoenen vragen om te werken, ik durf dat<br />
niet’.”<br />
“Soms is het moeilijk. (…) Stel je controleert een kamer en je bent niet tevre<strong>de</strong>n, dan zeg je ‘ik ben niet<br />
content <strong>van</strong> je werk’. Dan heb je een conflict met het kamermeisje.”<br />
“De productiviteit mag niet te hoog liggen, want <strong>de</strong> kwaliteit lijdt eron<strong>de</strong>r. Telkens er een nieuwe directeur<br />
is, moet je bewijzen waarom <strong>de</strong> productiviteit niet hoger kan.”<br />
7.4 Vorming<br />
Er bestaat interesse <strong>van</strong>uit <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijken om vorming te krijgen rond omgaan met<br />
<strong>kamermeisjes</strong> en met hun problemen.<br />
Meer specifiek kan <strong>de</strong>ze vorming georganiseerd wor<strong>de</strong>n on<strong>de</strong>r <strong>de</strong> vorm <strong>van</strong> meetings waar<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijken elkaar kunnen ontmoeten. Mogelijke thema's zijn: 'hoe een ploeg managen',<br />
'conflictmanagement', 'omgaan met externe bedrijven', 'hoe problemen <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong> managen'.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Conclusies<br />
Op basis <strong>van</strong> zowel het kwantitatief als kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek brengen we volgen<strong>de</strong> conclusies naar<br />
voor:<br />
Organisatie <strong>van</strong> <strong>de</strong> housekeeping<br />
87<br />
• De housekeeping in Vlaamse hotels gebeurt voornamelijk door eigen <strong>kamermeisjes</strong> in vast<br />
dienstverband.<br />
o Zes op tien laat <strong>de</strong> housekeeping over aan eigen <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
o Slechts een min<strong>de</strong>rheid (één op tien) heeft geen eigen <strong>kamermeisjes</strong> en schakelt een<br />
externe firma in voor <strong>de</strong> organisatie <strong>van</strong> <strong>de</strong> housekeeping. De belangrijkste motivatie<br />
om met een externe firma te werken is beschikbaarheid en flexibiliteit in uren.<br />
o In één op tien hotels wor<strong>de</strong>n eigen <strong>kamermeisjes</strong> aangevuld met externe<br />
<strong>kamermeisjes</strong>.<br />
o In drie op tien hotels doet <strong>de</strong> hoteleigenaar <strong>de</strong> kamers zelf. In hotels met maximum 19<br />
kamers is dit zelfs <strong>de</strong> helft.<br />
• Op basis <strong>van</strong> <strong>de</strong> bevraging schatten we het totaal aantal <strong>kamermeisjes</strong> in dienstverband <strong>van</strong><br />
een hotel in Vlaan<strong>de</strong>ren op 2.117.<br />
• Negen op tien <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> in dienstverband heeft een contract <strong>van</strong> onbepaal<strong>de</strong><br />
duur.<br />
• Vijf op tien werkt <strong>de</strong>eltijds.<br />
Status <strong>van</strong> <strong>de</strong> job<br />
• De job als kamermeisje krijgt een lage status toebe<strong>de</strong>eld: <strong>kamermeisjes</strong> hebben het gevoel<br />
dat zowel hotelgasten als an<strong>de</strong>r hotelpersoneel op hen neerkijken.<br />
• An<strong>de</strong>rzijds kennen veel <strong>kamermeisjes</strong> zichzelf een lagere status toe <strong>van</strong>uit het <strong>de</strong>nkbeeld<br />
dat ze niet voor een an<strong>de</strong>r beroep geschikt zijn.<br />
• Waar<strong>de</strong>ring en appreciatie door gasten en an<strong>de</strong>r hotelpersoneel kan <strong>de</strong>ze min<strong>de</strong>rwaardigheid<br />
compenseren.<br />
Arbeidsinhoud<br />
• De job als kamermeisje is heel gevarieerd. Typische taken die <strong>de</strong> eigen <strong>kamermeisjes</strong> <strong>van</strong><br />
het hotel uitvoeren, zijn:<br />
o <strong>de</strong> kamers poetsen,<br />
o gemeenschappelijke ruimtes poetsen,<br />
o badlinnen sorteren.<br />
• Het bed- en badlinnen wassen en strijken besteedt men vaker uit aan een externe firma.<br />
Badlinnen wassen en strijken gebeurt ook nog in belangrijke mate door eigen <strong>kamermeisjes</strong>.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
88<br />
• Naast <strong>de</strong> typische taken <strong>van</strong> een kamermeisje – zoals beschreven in <strong>de</strong> functieclassificatie –<br />
springen <strong>kamermeisjes</strong> ook vaak bij in taken die min<strong>de</strong>r <strong>van</strong>zelfsprekend tot hun<br />
takenpakket behoren zoals:<br />
o helpen bij het bedienen <strong>van</strong> het ontbijt,<br />
o helpen bij het klaarmaken <strong>van</strong> <strong>de</strong> ontbijtpakketten<br />
o <strong>de</strong> keuken poetsen.<br />
• Kamermeisjes ervaren hun job niet als moeilijk. In het begin is <strong>de</strong> job niet altijd evi<strong>de</strong>nt maar<br />
met <strong>de</strong> ervaring neemt <strong>de</strong> complexiteit af. De werkwijze wordt <strong>van</strong>zelfsprekend.<br />
• Het werk als kamermeisje wordt als fysiek zwaar en inspannend ervaren. Naast het<br />
eigenlijke poetsen wordt vooral bed<strong>de</strong>n opmaken en het vuil linnen verzamelen als zwaar<br />
ervaren.<br />
• Sommige <strong>kamermeisjes</strong> ervaren hun job als stresserend door:<br />
o onverwachte extra taken in <strong>de</strong> kamer,<br />
o <strong>de</strong> gebrekkige communicatie met <strong>de</strong> receptie,<br />
o externe <strong>kamermeisjes</strong> die <strong>de</strong> werkmetho<strong>de</strong>s <strong>van</strong> het hotel niet kennen,<br />
o een grotere hoeveelheid taken vervullen binnen een zelf<strong>de</strong> tijdspanne.<br />
• An<strong>de</strong>rzijds lijkt <strong>de</strong> werkdruk mee te vallen. Kamermeisjes hebben het gevoel dat <strong>de</strong><br />
voorziene tijd om <strong>de</strong> taken te vervullen globaal genomen realistisch ingeschat wordt.<br />
o Hoteleigenaars hebben het moeilijk er een exacte tijd op te kleven.<br />
o Voor een blijver voorziet vier op tien hoteleigenaars/ HR verantwoor<strong>de</strong>lijken<br />
maximum een kwartier, een an<strong>de</strong>re vier op tien voorziet tussen een kwartier en een<br />
halfuur.<br />
o Voor een vertrekker daarentegen voorziet zeven op tien maximum een halfuur en<br />
twee op tien meer dan een halfuur.<br />
• De taken zijn veelal vooraf bepaald maar wor<strong>de</strong>n veelal niet vastgelegd:<br />
o In zes op tien hotels liggen die vast in een document<br />
o Slechts één op tien legt die vast in een <strong>arbeid</strong>scontract, <strong>arbeid</strong>sreglement of<br />
taakomschrijving.<br />
• Ook naar werkmetho<strong>de</strong>s en standaard werkprocedures toe is nog een grote weg af te<br />
leggen.<br />
o Er is verrassend veel vrijheid in <strong>de</strong> manier waarop <strong>de</strong> taken gebeuren, zelfs in grote<br />
hotels die tot een keten behoren.<br />
o Toch hebben veel <strong>kamermeisjes</strong> behoefte aan structuur en aan concrete<br />
werkprocedures. Als het hotel <strong>de</strong>ze niet aanreikt, ontwikkelen ze hun eigen routines.<br />
Arbeidsomstandighe<strong>de</strong>n<br />
• De werkruimtes zijn vaak onafgewerkt en ongezellig wat in schril contrast staat met <strong>de</strong><br />
zichtbare inrichting <strong>van</strong> het hotel.<br />
• Zes op tien hoteleigenaars vraagt geen advies aan het kamerpersoneel bij het herinrichten<br />
<strong>van</strong> <strong>de</strong> kamers.<br />
• Bij <strong>de</strong> reinigingsproducten en poetsmateriaal is er een trend naar makkelijk, beter en<br />
efficiënter:<br />
o Heel wat hotels werken met gespecialiseer<strong>de</strong> reinigingsproducten die voldoen aan <strong>de</strong><br />
HACCP normen.<br />
o Acht op tien investeer<strong>de</strong> <strong>de</strong> laatste vijf jaar in nieuw poetsmateriaal<br />
o Zeven op tien investeer<strong>de</strong> <strong>de</strong> laatste vijf jaar in nieuwe poetsproducten.<br />
o Bij <strong>de</strong> keuze <strong>van</strong> nieuwe producten laat vijf op tien hoteleigenaars zich lei<strong>de</strong>n door <strong>de</strong><br />
doeltreffendheid <strong>van</strong> <strong>de</strong> producten. Twee op tien door <strong>de</strong> prijs en nog eens twee op<br />
tien door het niet scha<strong>de</strong>lijk zijn voor <strong>de</strong> gezondheid.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
89<br />
• Volgens hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken gebeuren er weinig <strong>arbeid</strong>songevallen. In<br />
negen op tien hotels gebeur<strong>de</strong> er in het afgelopen jaar geen <strong>arbeid</strong>songeval.<br />
Arbeidsverhoudingen<br />
• De relatie on<strong>de</strong>r <strong>kamermeisjes</strong> is in het algemeen goed. Voor sommigen bie<strong>de</strong>n <strong>de</strong>ze<br />
goe<strong>de</strong> relaties een tegenwicht aan <strong>de</strong> na<strong>de</strong>len verbon<strong>de</strong>n aan <strong>de</strong> job.<br />
• De samenwerking met eventuele externe werkkrachten verloopt vaak stroef. Het creëert<br />
vaak extra druk en stress voor <strong>de</strong> vaste me<strong>de</strong>werkers. Mogelijke oorzaken zijn:<br />
o <strong>de</strong> gepercipieer<strong>de</strong> toewijding,<br />
o werkmetho<strong>de</strong>s,<br />
o communicatieproblemen.<br />
• Volgens <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> verloopt <strong>de</strong> communicatie tussen receptie en kamerpersoneel<br />
niet steeds even vlot. Opvallend is dat hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken <strong>de</strong>ze<br />
manke communicatie vaak niet opmerken. Mogelijke oorzaken <strong>van</strong> <strong>de</strong>ze manke<br />
communicatie:<br />
o Het kamerpersoneel geeft aan dat informatie niet of laattijdig wordt doorgegeven.<br />
o De receptie kan zich niet altijd inleven in <strong>de</strong> job <strong>van</strong> <strong>de</strong> housekeeping.<br />
o Omgekeerd, verwacht <strong>de</strong> receptie goed geïnformeerd te wor<strong>de</strong>n door <strong>de</strong><br />
housekeeping.<br />
• De relatie met <strong>de</strong> directe verantwoor<strong>de</strong>lijke ervaren <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> in het algemeen<br />
positief:<br />
o Negen op tien hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken geven aan dat er dagelijks<br />
contact is – wellicht <strong>de</strong> dagelijkse briefings – om over het werk te spreken.<br />
o Uit <strong>de</strong> verhalen <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> leren we dat <strong>de</strong> communicatie echter weinig<br />
gestructureerd verloopt. Dit is vooral zo in <strong>de</strong> kleinere hotels.<br />
• Zeven op tien hoteleigenaars geven aan dat hun <strong>kamermeisjes</strong> wor<strong>de</strong>n geëvalueerd.<br />
Arbeidsvoorwaar<strong>de</strong>n<br />
• Hoteleigenaars en HR verantwoor<strong>de</strong>lijken zijn zich onvoldoen<strong>de</strong> bewust <strong>van</strong> <strong>de</strong> nood aan een<br />
uitgebouwd personeelsbeleid, opleiding en doorgroeimogelijkhe<strong>de</strong>n voor<br />
<strong>kamermeisjes</strong>:<br />
o Slechts vijf op tien <strong>van</strong> <strong>de</strong> hoteleigenaars moedigt zijn kamerpersoneel aan een<br />
opleiding te volgen.<br />
o Slechts vier op tien neemt maatregelen om het verloop te beperken.<br />
o Slechts vier op tien geeft aan dat er doorgroeimogelijkhe<strong>de</strong>n zijn.<br />
• Zoals reeds eer<strong>de</strong>r aangegeven ervaren <strong>kamermeisjes</strong> het werk als lichamelijk heel<br />
inspannend. Zowel <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> als <strong>de</strong> gouvernantes zijn dan ook vragen<strong>de</strong> partij naar<br />
opleiding rond ergonomie, preventie en veiligheid.<br />
o Vanuit het hotel gaat nu weinig aandacht naar ergonomie.<br />
o Slechts twee op tien <strong>van</strong> <strong>de</strong> hotels geeft aan dat eigen <strong>kamermeisjes</strong> hierover een<br />
opleiding volg<strong>de</strong>n.<br />
• Ook taalopleidingen voor <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> lijken een noodzakelijk gegeven:<br />
o Slechts vier op tien <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> in dienstverband spreekt Ne<strong>de</strong>rlands als<br />
moe<strong>de</strong>rtaal.<br />
o Van <strong>de</strong> overige zes op tien an<strong>de</strong>rstaligen spreekt twee op tien onvoldoen<strong>de</strong><br />
Ne<strong>de</strong>rlands om een gesprek te voeren met een gast. In grote hotels (51 kamers of<br />
meer) is dat drie op tien.<br />
• Kamermeisjes hebben het gevoel te weinig betaald te zijn volgens het werk dat ze<br />
verrichten.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
90<br />
• Over het uurrooster zijn <strong>kamermeisjes</strong> in het algemeen tevre<strong>de</strong>n. Wel hebben ze het gevoel<br />
dat <strong>de</strong> gevraag<strong>de</strong> flexibiliteit groter is dan <strong>de</strong> gegeven flexibiliteit.<br />
o Zes op tien <strong>kamermeisjes</strong> werkt via een vast uurrooster,<br />
o Drie op tien via een veran<strong>de</strong>rlijk uurrooster,<br />
o Eén op tien via een flexibel uurrooster.<br />
• De jobinhoud en verantwoor<strong>de</strong>lijkheid <strong>van</strong> een gouvernante/ floorsupervisor is heel<br />
verschillend <strong>van</strong> hotel tot hotel. Heel wat verantwoor<strong>de</strong>lijken combineren hun taak als<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijke met meepoetsen.<br />
De job als gouvernante, (floor)supervisor<br />
• Bij <strong>de</strong> gouvernantes is er vraag naar opleidingen rond:<br />
o teammanagement,<br />
o conflictmanagement,<br />
o het omgaan met <strong>kamermeisjes</strong> en hun problemen.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Definitie volgens functieclassificatie<br />
91<br />
Af<strong>de</strong>ling : SCHOONMAAK - HUISHOUDING – HOUSEKEEPING<br />
Functie : Kamermeisje/jongen<br />
Referentiefunctie : 500A<br />
Functiecategorie : II<br />
ORGANISATIE:<br />
Ressorteert on<strong>de</strong>r <strong>de</strong> gouvernante d'etage of <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijke kamerdienst of huishouding.<br />
DOEL: Dagelijks on<strong>de</strong>rhou<strong>de</strong>n <strong>van</strong> kamers en eventueel publieke ruimten.<br />
HOOFDTAKEN:<br />
• Zet het on<strong>de</strong>rhoudsmateriaal, het linnen en <strong>de</strong> artikelen voor <strong>de</strong> dienst klaar.<br />
• Voert schoonmaakwerkzaamhe<strong>de</strong>n uit volgens kamerlijsten (overzicht vertrekken<strong>de</strong> en<br />
blijven<strong>de</strong> gasten).<br />
• Kuist kamers volgens opgelegd stramien: ververst linnen, maakt bed<strong>de</strong>n op, neemt stof,<br />
stofzuigt, ledigt vuilnisbakken, verwij<strong>de</strong>rt vuil vaatwerk of dienbla<strong>de</strong>n, vult documentatie aan,<br />
overhandigt gevon<strong>de</strong>n voorwerpen.<br />
• Controleert <strong>de</strong> werking <strong>van</strong> verschillen<strong>de</strong> voorzieningen of installaties (vb. haardroger,<br />
verlichting, verwarming, TV, wekker, enz...) en signaleert storingen of <strong>de</strong>fecten.<br />
• Kuist badkamers en <strong>de</strong>sinfecteert sanitair: reinigt bad, douche, wastafel; legt<br />
propere handdoeken, vernieuwt stukjes zeep en an<strong>de</strong>re toiletartikelen.<br />
• Legt <strong>de</strong> eventueel nodige onthaalartikelen voor <strong>de</strong> gasten klaar op <strong>de</strong> kamer.<br />
• Reinigt <strong>de</strong> minibar.<br />
• Afgifte linnen aan klanten.<br />
• Maakt eventueel publieke ruimten schoon: liften, gangen, zalen, ramen, spiegels; vloeren en<br />
tapijten reinigen.<br />
• Verhuist of verplaatst meubilair: bed<strong>de</strong>n, tafels, stoelen.<br />
• Staat in voor on<strong>de</strong>rhoud en schoonmaak <strong>van</strong> het materiaal (vb. stofzuiger ledigen).<br />
• Is waakzaam m.b.t. <strong>de</strong> toegang <strong>van</strong> <strong>de</strong> kamers.<br />
Af<strong>de</strong>ling : SCHOONMAAK - HUISHOUDING – HOUSEKEEPING<br />
Functie : Gouvernante / Huisdame / Huismeester<br />
Gouvernante d'étage<br />
Verantwoor<strong>de</strong>lijke <strong>kamermeisjes</strong>/jongens<br />
Referentiefunctie : 500B<br />
Functiecategorie : VI<br />
ORGANISATIE:<br />
Ressorteert on<strong>de</strong>r het hoofd huishouding. Geeft operationeel leiding aan <strong>kamermeisjes</strong> en -<br />
jongens.<br />
DOEL:<br />
Dagelijks uitvoeren <strong>van</strong> <strong>de</strong> werkorganisatie en planning <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
schoonmaakwerkzaamhe<strong>de</strong>n (kamers, publieke ruimten, zalen, bureau's) en <strong>de</strong> ver<strong>de</strong>ling<br />
<strong>van</strong> het linnen.<br />
HOOFDTAKEN:<br />
• Zorgt voor <strong>de</strong> dagelijkse uitvoering <strong>van</strong> <strong>de</strong> schoonmaakactiviteiten op basis <strong>van</strong> checklists;<br />
staat in voor <strong>de</strong> taakver<strong>de</strong>ling volgens planning.<br />
• Geeft werkinstructies en staat in voor <strong>de</strong> opleiding en begeleiding <strong>van</strong> me<strong>de</strong>werkers.<br />
• Staat in voor nodige voorraad linnen en onthaalartikelen; zet alle benodigdhe<strong>de</strong>n voor het<br />
on<strong>de</strong>rhoud klaar alsook het linnen.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
92<br />
• Controleert <strong>de</strong> werkzaamhe<strong>de</strong>n conform werkfiches en richtlijnen, controleert het verbruik <strong>van</strong><br />
schoonmaakproducten en -materiaal; controleert gepresteer<strong>de</strong> werkuren.<br />
• Controleert <strong>de</strong> schoongemaakte kamers, sanitair en publieke ruimten; controleert presentatie,<br />
or<strong>de</strong>, netheid en hygiëne conform richtlijnen.<br />
• Controleert <strong>de</strong> opstelling <strong>van</strong> zalen, meubilair en an<strong>de</strong>r materiaal.<br />
• Houdt toezicht op naleving <strong>van</strong> interne regels <strong>van</strong> goe<strong>de</strong> ze<strong>de</strong>n en gedrag door het personeel,<br />
controleert voorkomen en hygiëne.<br />
• Houdt toezicht op waslijsten en linnenvoorraad.<br />
• Waarschuwt technische dienst bij storingen of <strong>de</strong>fecten, controleert herstellingen.<br />
• Behan<strong>de</strong>lt klachten <strong>van</strong> klanten, lost problemen op, geeft informatie en zorgt voor <strong>de</strong> nodige<br />
dienstverlening (extra linnen, reiniging kledij <strong>van</strong> klanten).<br />
• Staat in voor <strong>de</strong> communicatie tussen hoofd huishou<strong>de</strong>n en schoonmaakpersoneel; roept<br />
schoonmakers op voor dringend poetswerk.<br />
• Neemt eventueel <strong>de</strong>el aan alle werkzaamhe<strong>de</strong>n: schoonmaken <strong>van</strong> kamers, sanitair, publieke<br />
ruimten, schikken <strong>van</strong> zalen, verplaatsen <strong>van</strong> meubilair<br />
• Enzovoort.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Literatuuroverzicht<br />
De artikels kan je bij Gui<strong>de</strong>a opvragen.<br />
93<br />
Buchanan Susan, Vossenas Pamela, Krause Niklas, Moriarty Joan, Frumin Eric, Shimek Jo Anna M.,<br />
Mirer Franklin, Orris Peter and Punnett Laura (2010). ‘Occupational injuries disparities in the US hotel<br />
industry’, American Journal of Industrial Medicine, 53:116-125.<br />
Burgel Barbara J., White Mary C., Gillen Marion, Krause Niklas (2010). ‘Psychosocial work factors and<br />
shoul<strong>de</strong>r pain in hotel room cleaners’, American Journal of Industrial medicine, 53:743-756.<br />
De Witte Hans (2001). ‘<strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong>: ontleding <strong>van</strong> een meerdimensioneel begrip’,<br />
Over.Werk, Tijdschrift <strong>van</strong> het Steunpunt WAV, 4:9- 21.<br />
Krause Niklas, Rugulies Reiner and Maslach Christina (2010). ‘Effort-reward imbalance at work and<br />
self-rated health of Las Vegas hotel room cleaners’, American Journal of Industrial Medicine,<br />
53:372-386.<br />
Krause Niklas, Scherzer Teresa, Rugulies Reiner (2005). ‘Physical workload, work intensification, and<br />
prevalence of pain in low wage workers: results from a participatory research project with hotel room<br />
cleaners in Las Vegas’, American Journal of Industrial Medicine; 48:326-337.<br />
OnsØyen Lars E., Mykletun Reidar J. and Steiro Trygve J. (2009). ‘Silenced and invisible: the workexperience<br />
of room-attendants in Norwegian hotels’, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism,<br />
9:1, 81-102.<br />
Rugulies Reiner, Scherzer Teresa and Krause Niklas (2008). ‘Associations between psychological<br />
<strong>de</strong>mands, <strong>de</strong>cision latitu<strong>de</strong> and job strain with smoking in female hotel room cleaners in Las Vegas’,<br />
International Journal of Behavioral Medicine, 15:1, 34-43.<br />
Sheehan-Smith Lisa. ‘Job satisfaction of hotel-style room service employees’.<br />
http://www.fsmec.org/pdf/06/script_2006001_Job_satisfaction_of_hotelstyle_room_service_employees<br />
_final.pdf<br />
Scherzer Teresa, Rugulies Reiner and Krause Niklas (2005). ‘Work-related pain and injury and<br />
barriers to workers’ compensation among Las Vegas hotel room cleaners’, American Journal of Public<br />
Health, 95:3, 483-488.<br />
Tau Lee Pam and Krause Niklas (2002). ‘The impact of a worker health study on working conditions’,<br />
Journal of Public Health Policy, 23: 268-285.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
94<br />
Tau Lee Pam, Krause Niklas and Goetchius Charles. ‘Participatory action research with hotel room<br />
cleaners’. In: Minkler Meredith and Wallerstein Nina (2008). Community based participatory research<br />
for health.<br />
Ver Heyen Wendy en Van<strong>de</strong>nbran<strong>de</strong> Tom (2005). ‘Werken in <strong>de</strong> gezinszorg. <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong><br />
<strong>van</strong> <strong>de</strong> verzorgen<strong>de</strong>n. Tussentijds rapport.’<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Interviewgids versie kamerpersoneel<br />
95<br />
Kort enkele beschouwingen over kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek:<br />
De doelstelling <strong>van</strong> kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek is zoveel mogelijk verschillen<strong>de</strong> meningen en i<strong>de</strong>eën over<br />
een on<strong>de</strong>rwerp te verzamelen. Het is ont<strong>de</strong>kken.<br />
In kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek maakt men gebruik <strong>van</strong> een interviewgids die moet gezien wor<strong>de</strong>n als een<br />
leidraad. De vragenlijst is eer<strong>de</strong>r een scenario <strong>van</strong> gesprek, een opsomming <strong>van</strong> aandachtspunten,<br />
topcis die moeten behan<strong>de</strong>ld wor<strong>de</strong>n ,maar waar<strong>van</strong> <strong>de</strong> interviewer kan afwijken. Er wordt <strong>van</strong><br />
interviewer verwacht dat hij <strong>de</strong> geïnterview<strong>de</strong> regelmatig aanzet om meer uitleg te geven. Er moet af<br />
en toe doorgevraagd wor<strong>de</strong>n. Dit kan ook door bijvoorbeeld gewoon eens door te herhalen wat <strong>de</strong><br />
geïnterview<strong>de</strong> heeft gezegd.<br />
Enkele algemene regels:<br />
• De interviewer moet uitstralen dat hij <strong>de</strong> geïnterview<strong>de</strong> en zijn uitspraken volledig accepteert.<br />
Er zijn geen goe<strong>de</strong> of slechte antwoor<strong>de</strong>n !<br />
• De interviewer moet laten zien dat hij geïnteresseerd is.<br />
• Interviewers mogen geen genoegen nemen met vage of ontwijken<strong>de</strong> antwoor<strong>de</strong>n. Natuurlijk<br />
niet overdrijven, het is geen verhoor.<br />
• Stiltes niet te snel willen opvullen. Door <strong>de</strong> geïnterview<strong>de</strong> rustig begrijpend te blijven aankijken<br />
en daarmee <strong>de</strong> tijd gunnen om zijn antwoord te formuleren bereikt <strong>de</strong> interviewer veelal meer.<br />
• Eén vraag op verschillen<strong>de</strong> manieren formuleren. Vaak hebben geïnterview<strong>de</strong>n tijd nodig om<br />
hun antwoord te verwoor<strong>de</strong>n. Vaak wil men met een eerste, snelle reactie tonen dat men een<br />
goe<strong>de</strong> geïnterview<strong>de</strong> is. Intussen rijpen er al weer nieuwe i<strong>de</strong>eën en gedachten, die soms<br />
waar<strong>de</strong>voller zijn dan <strong>de</strong> eerste reactie.<br />
Inleiding<br />
• Verwelkoming <strong>van</strong> <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>nt door <strong>de</strong> interviewer. De interviewer stelt zichzelf voor.<br />
• Korte uitleg door <strong>de</strong> interviewer over:<br />
o Wie Gui<strong>de</strong>a is en wat we doen<br />
o Wat <strong>de</strong> doelstelling is <strong>van</strong> het on<strong>de</strong>rzoek: on<strong>de</strong>rzoek bij <strong>kamermeisjes</strong> en hun<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijken om zicht te krijgen op <strong>de</strong> job met als doel <strong>de</strong> kwaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> job<br />
te verbeteren.<br />
• Respon<strong>de</strong>nten geruststellen:<br />
o Er zijn geen goe<strong>de</strong> of slechte antwoor<strong>de</strong>n. Het gaat enkel om <strong>de</strong> meningen,<br />
ervaringen en percepties <strong>van</strong> <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>nten.<br />
o Alles wordt vertrouwelijk behan<strong>de</strong>ld. De namen <strong>van</strong> <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>nten wor<strong>de</strong>n niet<br />
gekoppeld aan hun antwoor<strong>de</strong>n. Hiertoe zijn we <strong>de</strong>ontologisch verplicht.<br />
• Vragen of <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>nt er bezwaar tegen heeft dat het interview wordt opgenomen. Dui<strong>de</strong>n<br />
dat <strong>de</strong> bedoeling <strong>van</strong> <strong>de</strong> opname enkel is om nu beter te kunnen luisteren. An<strong>de</strong>rs moet <strong>de</strong><br />
interviewer alles noteren.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
96<br />
Voorstelling respon<strong>de</strong>nt<br />
• Vragen aan <strong>de</strong> geïnterview<strong>de</strong> om zichzelf kort voor te stellen:<br />
o naam, leeftijd<br />
• aantal jaren dat men als kamermeisje werkt<br />
• aantal jaar dat men in dit hotel werkt<br />
• soort <strong>arbeid</strong>scontract:<br />
o onbepaal<strong>de</strong> duur/bepaal<strong>de</strong> duur/interim contract/ver<strong>van</strong>ging…<br />
• voltijds/ <strong>de</strong>eltijds<br />
o indien <strong>de</strong>eltijds: aantal uren gemid<strong>de</strong>ld per week<br />
o Indien <strong>de</strong>eltijds: wat maakt dat u <strong>de</strong>eltijds werkt? Eigen keuze?<br />
• Uurrooster<br />
o (vast: elke week zelf<strong>de</strong> aantal uren/ veran<strong>de</strong>rlijk: zelf<strong>de</strong> aantal uren maar tijdstippen<br />
verschillen / flexibel: uren verschilt <strong>van</strong> week tot week /an<strong>de</strong>r systeem)<br />
• Welke opleiding hebt u gehad?<br />
Algemene houding en motivatie<br />
• Wat maakt dat je hebt gekozen voor een beroep in <strong>de</strong> horeca en meer specifiek in <strong>de</strong><br />
housekeeping?<br />
• Hoe stel<strong>de</strong> je het beroep voor? Welk beeld had je er<strong>van</strong>?<br />
• Wat dacht je dat <strong>de</strong> voor<strong>de</strong>len en na<strong>de</strong>len waren? Eerst <strong>de</strong> voor<strong>de</strong>len: laten we die eens<br />
opsommen? En nu <strong>de</strong> na<strong>de</strong>len? Wat dacht je dat ze waren?<br />
• Wat hoopte je dat het beroep ging zijn ?<br />
• Is dat uitgekomen? Wat wel? Wat niet?<br />
• Ben je trots op je beroep? Ja, want…? Nee, want…?<br />
• Vind je dat die job bij je past? Waarom wel ? Waarom niet?<br />
Wat zijn nu <strong>de</strong> voor- en na<strong>de</strong>len <strong>van</strong> je job? Eerst <strong>de</strong> voor<strong>de</strong>len: laten we die eens<br />
opsommen. En nu <strong>de</strong> na<strong>de</strong>len? Wat zijn <strong>de</strong> na<strong>de</strong>len allemaal?<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Arbeidsinhoud / <strong>arbeid</strong>somstandighe<strong>de</strong>n<br />
• Wat moet je allemaal doen? Wat houdt je werk allemaal in?<br />
• Hoe ervaar je dat? Loopt dat zoals je wenst? Waarom loopt dat niet zoals je wenst?<br />
• Welke verantwoor<strong>de</strong>lijkhe<strong>de</strong>n heb jij? Hoe voel je je daarbij?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je over wat <strong>van</strong> jou verwacht wordt? (algemeen)<br />
97<br />
Geholpen + telkens vragen WAAROM?:<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met <strong>de</strong> taken die je moet doen?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met <strong>de</strong> variatie of afwisseling in het werk?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met <strong>de</strong> complexiteit <strong>van</strong> je werk? ’t is te zeggen, is het te moeilijk of juist<br />
te eenvoudig?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met <strong>de</strong> vrijheid die je hebt in het uitvoeren <strong>van</strong> je taken?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met <strong>de</strong> mogelijkheid om samen te werken met collega’s?<br />
(verantwoor<strong>de</strong>lijken en collega<strong>kamermeisjes</strong>) Is dat mogelijk? Of sta je er alleen voor?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met <strong>de</strong> werkdruk? Wat geeft je werkdruk of stress?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met je <strong>arbeid</strong>scontract?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met je uurrooster?<br />
• Hoe wordt het werk ver<strong>de</strong>eld? Hoe wor<strong>de</strong>n <strong>de</strong> taken ver<strong>de</strong>eld? Hoe ervaar je dat?<br />
• Hoeveel kamers <strong>van</strong> welke oppervlakte wor<strong>de</strong>n er gemid<strong>de</strong>ld per uur gepoetst?<br />
o Is hier veran<strong>de</strong>ring in vergelijking met 3 jaar terug?<br />
o Hoe wordt dit bepaald? Hoe wordt dit berekend?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met hoe vermoeiend het werk is?<br />
• Hoe gebeurt <strong>de</strong> organisatie <strong>van</strong> het vuil linnen?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je over het gerief en <strong>de</strong> producten waarmee gewerkt wordt?<br />
o Zijn er nieuwe materialen?<br />
o Is het beter dan vroeger?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met wat allemaal gekuist en in or<strong>de</strong> gebracht moet wor<strong>de</strong>n?<br />
o Is dat veran<strong>de</strong>rd ten opzichte <strong>van</strong> vroeger?<br />
o Is het nu gemakkelijker of moeilijker dan vroeger? Waarom?<br />
• Was je reeds getuige <strong>van</strong> <strong>arbeid</strong>songevallen?<br />
o Wor<strong>de</strong>n er maatregelen rond veiligheid, ergonomie en preventie hieromtrent<br />
genomen? Welke?<br />
• Is er dikwijls contact met hotelgasten? Ben je tevre<strong>de</strong>n over <strong>de</strong>ze contacten?<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Arbeidsverhoudingen<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je over <strong>de</strong> samenwerking met <strong>de</strong> an<strong>de</strong>re <strong>kamermeisjes</strong>?<br />
o Wat loopt er vlot? Wat loopt er min<strong>de</strong>r vlot? Waaraan is dat gelegen?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je over je contacten met collega-<strong>kamermeisjes</strong>?<br />
Tevre<strong>de</strong>n? Min<strong>de</strong>r tevre<strong>de</strong>n? Waaraan is dat gelegen?<br />
• Hoe is <strong>de</strong> relatie met je directe leidinggeven<strong>de</strong>? Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je over die relatie?<br />
98<br />
• En als we het nu hebben over <strong>de</strong> communicatie met je directe leidinggeven<strong>de</strong>. Zijn er<br />
vaste momenten waarop je contact hebt met <strong>de</strong> verantwoor<strong>de</strong>lijke of kan dat op een<strong>de</strong>r welk<br />
moment zijn?<br />
o Is dat vaak?<br />
o Loopt die communicatie vlot? Of niet vlot? Waaraan is dat gelegen?<br />
o Is er dialoog? Krijg je <strong>de</strong> kans om opmerkingen te geven?<br />
• Hoe verloopt het contact (relatie en communicatie) met an<strong>de</strong>re af<strong>de</strong>lingen in het hotel?<br />
Waarom?<br />
Opleiding en loopbaanmogelijkhe<strong>de</strong>n<br />
• Kreeg je <strong>de</strong> eerste werkdagen opleiding? Hoe werd je in het begin opgeleid?<br />
• Ben je tevre<strong>de</strong>n over hoe die opleiding verliep?<br />
o Wat maakt dat je dat zegt?<br />
o Wat kan beter? Wat zou beter zijn?<br />
• Volg<strong>de</strong> je nadien nog opleidingen die nuttig zijn bij het uitoefenen <strong>van</strong> je job als kamermeisje?<br />
o Zo ja, welke?<br />
o Waar volg<strong>de</strong> je die?<br />
o Op eigen initiatief?<br />
o Word je aangemoedigd om opleiding te volgen?<br />
• Zou je meer opleiding willen? Welke, waarom?<br />
• Wat zijn je mogelijkhe<strong>de</strong>n als kamermeisje? Kan je doorgroeien?<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
99<br />
I<strong>de</strong>alisatie en afronding<br />
Stel nu dat we nu gaan dromen. En je droomt een i<strong>de</strong>ale droom. En die droom gaat over <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ale job<br />
als kamermeisje/kamerpersoneel.<br />
We gaan die droom nu samen doorlopen en ik vertel u het verloop <strong>van</strong> <strong>de</strong> droom; en jij tracht daar<br />
beel<strong>de</strong>n bij te zien, maar je vertelt nog niets. Nadien hernemen we het verloop en vertel je wat je<br />
gezien hebt in je droom. Het heeft misschien niets te maken met <strong>de</strong> realiteit of zelfds misschien<br />
onmogelijk zijn, maar dat is niet erg, daarom is het een droom.<br />
Je droomt dus over je werk als kamermeisje, en alles loopt echt perfect in die droom.<br />
Je droomt dat je aankomt op een plaats en je ziet daar een gebouw, en je zegt direct: in zo een<br />
gebouw wil ik werken.: op welke plaats kom je aan; waar is dat gebouw gelegen, in wat voor<br />
omgeving? En hoe ziet dat gebouw eruit; wat maakt dat het zo i<strong>de</strong>aal lijkt.<br />
Je komt het gebouw binnen en het straalt echt uit wat je wil: wat zie je allemaal; welke sfeer hangt er.<br />
Je wordt onthaald, en dat is echt i<strong>de</strong>aal: wie ont<strong>van</strong>gt je; en hoe ont<strong>van</strong>gt die u, wat zegt die.<br />
Je ziet dan je directe overste en ook die lijkt je meteen i<strong>de</strong>aal: hoe ziet die eruit; wat maakt die zo<br />
i<strong>de</strong>aal; Wat straalt ze uit.<br />
Je krijgt dan <strong>de</strong> kamers te zien, en die lijken je een perfecte werkplaats: Hoe zien die kamers eruit;<br />
wat maakt dat ze u perfect lijken om te werken?<br />
Je krijgt ook het werkmateriaal en <strong>de</strong> producten te zien. Ook dat lijkt i<strong>de</strong>aal:Wat maakt die i<strong>de</strong>aal.<br />
Je krijgt ook uitleg over <strong>de</strong> uurregeling: wat maakt die i<strong>de</strong>aal.<br />
En je kijgt uitleg over het contract: wat maakt dat dit contract i<strong>de</strong>aal is.<br />
Aan het eind <strong>van</strong> <strong>de</strong> dag heb je een heel tevre<strong>de</strong>n gevoel, want je kan zeggen: “ik heb....”<br />
Conclusie, <strong>de</strong> werkplaats is i<strong>de</strong>aal: wat maakt die i<strong>de</strong>aal?<br />
En welk gevoel hou je er nu <strong>van</strong> over? “Het is een werkplaats die mij een gevoel geeft <strong>van</strong>...”<br />
Zo, dat was het. Kan je nu vertellen wat je allemaal in je droom gezien hebt.<br />
Bedanking<br />
Zijn er an<strong>de</strong>re zaken die u belangrijk vindt en die in <strong>de</strong> loop <strong>van</strong> het gesprek nog niet aan bod zijn<br />
gekomen?<br />
Afronding en bedanking<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
100<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
101<br />
Interviewgids versie verantwoor<strong>de</strong>lijken<br />
Kort enkele beschouwingen over kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek:<br />
De doelstelling <strong>van</strong> kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek is zoveel mogelijk verschillen<strong>de</strong> meningen en i<strong>de</strong>eën over<br />
een on<strong>de</strong>rwerp te verzamelen. Het is ont<strong>de</strong>kken.<br />
In kwalitatief on<strong>de</strong>rzoek maakt men gebruik <strong>van</strong> een interviewgids die moet gezien wor<strong>de</strong>n als een<br />
leidraad. De vragenlijst is eer<strong>de</strong>r een scenario <strong>van</strong> gesprek, een opsomming <strong>van</strong> aandachtspunten,<br />
topcis die moeten behan<strong>de</strong>ld wor<strong>de</strong>n, maar waar<strong>van</strong> <strong>de</strong> interviewer kan afwijken. Er wordt <strong>van</strong><br />
interviewer verwacht dat hij <strong>de</strong> geïnterview<strong>de</strong> regelmatig aanzet om meer uitleg te geven. Er moet af<br />
en toe doorgevraagd wor<strong>de</strong>n. Dit kan ook door bijvoorbeeld gewoon eens door te herhalen wat <strong>de</strong><br />
geïnterview<strong>de</strong> heeft gezegd.<br />
Enkele algemene regels:<br />
• De interviewer moet uitstralen dat hij <strong>de</strong> geïnterview<strong>de</strong> en zijn uitspraken volledig accepteert.<br />
Er zijn geen goe<strong>de</strong> of slechte antwoor<strong>de</strong>n !<br />
• De interviewer moet laten zien dat hij geïnteresseerd is.<br />
• Interviewers mogen geen genoegen nemen met vage of ontwijken<strong>de</strong> antwoor<strong>de</strong>n. Natuurlijk<br />
niet overdrijven, het is geen verhoor.<br />
• Stiltes niet te snel willen opvullen. Door <strong>de</strong> geïnterview<strong>de</strong> rustig begrijpend te blijven aankijken<br />
en daarmee <strong>de</strong> tijd gunnen om zijn antwoord te formuleren bereikt <strong>de</strong> interviewer veelal meer.<br />
• Eén vraag op verschillen<strong>de</strong> manieren formuleren. Vaak hebben geïnterview<strong>de</strong>n tijd nodig om<br />
hun antwoord te verwoor<strong>de</strong>n. Vaak wil men met een eerste, snelle reactie tonen dat men een<br />
goe<strong>de</strong> geïnterview<strong>de</strong> is. Intussen rijpen er al weer nieuwe i<strong>de</strong>eën en gedachten, die soms<br />
waar<strong>de</strong>voller zijn dan <strong>de</strong> eerste reactie.<br />
Inleiding<br />
• Verwelkoming <strong>van</strong> <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>nt door <strong>de</strong> interviewer. De interviewer stelt zichzelf voor.<br />
• Korte uitleg door <strong>de</strong> interviewer over:<br />
o Wie Gui<strong>de</strong>a is en wat we doen<br />
o Wat <strong>de</strong> doelstelling is <strong>van</strong> het on<strong>de</strong>rzoek: on<strong>de</strong>rzoek bij <strong>kamermeisjes</strong> en hun<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijken om zicht te krijgen op <strong>de</strong> job met als doel <strong>de</strong> kwaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> job te<br />
verbeteren.<br />
• Respon<strong>de</strong>nten geruststellen:<br />
o Er zijn geen goe<strong>de</strong> of slechte antwoor<strong>de</strong>n. Het gaat enkel om <strong>de</strong> meningen,<br />
ervaringen en percepties <strong>van</strong> <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>nten.<br />
o Alles wordt vertrouwelijk behan<strong>de</strong>ld. De namen <strong>van</strong> <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>nten wor<strong>de</strong>n niet<br />
gekoppeld aan hun antwoor<strong>de</strong>n. Hiertoe zijn we <strong>de</strong>ontologisch verplicht.<br />
• Vragen of <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>nt er bezwaar tegen heeft dat het interview wordt opgenomen. Dui<strong>de</strong>n<br />
dat <strong>de</strong> bedoeling <strong>van</strong> <strong>de</strong> opname enkel is om nu beter te kunnen luisteren. An<strong>de</strong>rs moet <strong>de</strong><br />
interviewer alles noteren.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
102<br />
Voorstelling respon<strong>de</strong>nt<br />
• Vragen aan <strong>de</strong> geïnterview<strong>de</strong> om zichzelf kort voor te stellen:<br />
o naam, leeftijd<br />
• aantal jaren dat men als verantwoor<strong>de</strong>lijke kamerpersoneel (gouvernante/floorsupervisor)<br />
werkt<br />
• aantal jaar dat men in dit hotel werkt<br />
• soort <strong>arbeid</strong>scontract:<br />
o onbepaal<strong>de</strong> duur/bepaal<strong>de</strong> duur/interim contract/ver<strong>van</strong>ging…<br />
• voltijds/ <strong>de</strong>eltijds<br />
o indien <strong>de</strong>eltijds: aantal uren gemid<strong>de</strong>ld per week<br />
o Indien <strong>de</strong>eltijds: wat maakt dat u <strong>de</strong>eltijds werkt? Eigen keuze?<br />
• Uurrooster<br />
o (vast: elke week zelf<strong>de</strong> aantal uren/ veran<strong>de</strong>rlijk: zelf<strong>de</strong> aantal uren maar tijdstippen<br />
verschillen / flexibel: uren verschilt <strong>van</strong> week tot week /an<strong>de</strong>r systeem)<br />
• Welke opleiding hebt u gehad?<br />
Algemene houding en motivatie<br />
• Wat maakt dat je hebt gekozen voor een beroep in <strong>de</strong> horeca en meer specifiek in <strong>de</strong><br />
housekeeping?<br />
• Hoe stel<strong>de</strong> je het beroep voor? Welk beeld had je er<strong>van</strong>?<br />
• Wat dacht je dat <strong>de</strong> voor<strong>de</strong>len en na<strong>de</strong>len waren? Eerst <strong>de</strong> voor<strong>de</strong>len: laten we die eens<br />
opsommen? En nu <strong>de</strong> na<strong>de</strong>len? Wat dacht je dat ze waren?<br />
• Wat hoopte je dat het beroep ging zijn ?<br />
• Is dat uitgekomen? Wat wel? Wat niet?<br />
• Ben je trots op je beroep? Ja, want…? Nee, want…?<br />
• Vind je dat die job bij je past? Waarom wel ? Waarom niet?<br />
Wat zijn nu <strong>de</strong> voor- en na<strong>de</strong>len <strong>van</strong> je job? Eerst <strong>de</strong> voor<strong>de</strong>len: laten we die eens<br />
opsommen. En nu <strong>de</strong> na<strong>de</strong>len? Wat zijn <strong>de</strong> na<strong>de</strong>len allemaal?<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Arbeidsinhoud / <strong>arbeid</strong>somstandighe<strong>de</strong>n<br />
• Wat moet je allemaal doen? Wat houdt je werk allemaal in?<br />
• Hoe ervaar je dat? Loopt dat zoals je wenst? Waarom loopt dat niet zoals je wenst?<br />
• Welke verantwoor<strong>de</strong>lijkhe<strong>de</strong>n heb jij? Hoe voel je je daarbij?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je over wat <strong>van</strong> jou verwacht wordt? (algemeen)<br />
103<br />
Geholpen + telkens vragen WAAROM?:<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met <strong>de</strong> taken die je moet doen?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met <strong>de</strong> variatie of afwisseling in het werk?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met <strong>de</strong> complexiteit <strong>van</strong> je werk? ’t is te zeggen, is het te moeilijk of juist<br />
te eenvoudig?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met <strong>de</strong> vrijheid die je hebt in het uitvoeren <strong>van</strong> je taken?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met <strong>de</strong> mogelijkheid om samen te werken met collega’s?<br />
(collega-verantwoor<strong>de</strong>lijken en <strong>kamermeisjes</strong>) Is dat mogelijk? Of sta je er alleen voor?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met <strong>de</strong> werkdruk? Wat geeft je werkdruk of stress?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met je <strong>arbeid</strong>scontract?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met je uurrooster?<br />
• Wat verwacht jij <strong>van</strong> een kamermeisje?<br />
• Wat moeten die doen?<br />
• Hoe moeten die zijn?<br />
• Hoe wordt het werk ver<strong>de</strong>eld? Hoe wor<strong>de</strong>n <strong>de</strong> taken ver<strong>de</strong>eld? Hoe ervaar je dat?<br />
• Hoe is het om dat werk <strong>van</strong> die <strong>kamermeisjes</strong> allemaal te organiseren en in te plannen?<br />
o Wor<strong>de</strong>n er ook pauzes ingepland?<br />
• Hoe zit het eigenlijk met het verloop? Is er veel verloop of niet? Moet jij nieuwe mensen<br />
zoeken?<br />
• Hoeveel kamers <strong>van</strong> welke oppervlakte wor<strong>de</strong>n er gemid<strong>de</strong>ld per uur gepoetst?<br />
o Is hier veran<strong>de</strong>ring in vergelijking met 3 jaar terug?<br />
o Hoe wordt dit bepaald? Hoe wordt dit berekend?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met hoe vermoeiend het werk is?<br />
• Hoe gebeurt <strong>de</strong> organisatie <strong>van</strong> het vuil linnen?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je over het gerief en <strong>de</strong> producten waarmee gewerkt wordt?<br />
o Zijn er nieuwe materialen?<br />
o Is het beter dan vroeger?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je met wat allemaal gekuist en in or<strong>de</strong> gebracht moet wor<strong>de</strong>n?<br />
o Is dat veran<strong>de</strong>rd ten opzichte <strong>van</strong> vroeger?<br />
o Is het nu gemakkelijker of moeilijker dan vroeger? Waarom?<br />
• Was je reeds getuige <strong>van</strong> <strong>arbeid</strong>songevallen?<br />
o Wor<strong>de</strong>n er maatregelen rond veiligheid, ergonomie en preventie hieromtrent<br />
genomen? Welke?<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
Arbeidsverhoudingen<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je over <strong>de</strong> samenwerking met <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>?<br />
o Wat loopt er vlot? Wat loopt er min<strong>de</strong>r vlot? Waaraan is dat gelegen?<br />
104<br />
• En als we het nu hebben over <strong>de</strong> communicatie. Zijn er vaste momenten waarop je contact<br />
hebt met <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> of kan dat op een<strong>de</strong>r welk moment zijn?<br />
o Is dat vaak?<br />
o Loopt die communicatie vlot? Of niet vlot? Waaraan is dat gelegen?<br />
o Is er dialoog? Krijgen ze <strong>de</strong> kans om hun opmerkingen te geven?<br />
o Geef je soms raad?<br />
o Geef je soms feedback?<br />
• Hoe is <strong>de</strong> relatie met <strong>de</strong> directe leidinggeven<strong>de</strong>/ je directe baas? Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je over <strong>de</strong><br />
relatie met je leidinggeven<strong>de</strong>/ je directe baas?<br />
• Hoe tevre<strong>de</strong>n ben je over <strong>de</strong> relatie met collega’s?<br />
o Tevre<strong>de</strong>n? Min<strong>de</strong>r tevre<strong>de</strong>n? Waaraan is dat gelegen?<br />
• Hoe verloopt het contact (samenwerking, communicatie) met an<strong>de</strong>re af<strong>de</strong>lingen in het hotel?<br />
Waarom?<br />
Opleiding en loopbaanmogelijkhe<strong>de</strong>n<br />
• Hoe wor<strong>de</strong>n <strong>kamermeisjes</strong> in het begin opgeleid ?<br />
• Ben je tevre<strong>de</strong>n over hoe die opleiding verloopt?<br />
o Wat maakt dat je dat zegt?<br />
o Wat kan beter? Wat zou beter zijn?<br />
• Is er nadien nog opleiding voorzien?<br />
o Zo ja, welke?<br />
o Zou dat nuttig zijn? Wat maakt dat je dat zegt?<br />
o Vind je dat belangrijk? Wat maakt dat je dat zegt?<br />
• Wat zijn <strong>de</strong> mogelijkhe<strong>de</strong>n <strong>van</strong> evolutie voor <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>? Kunnen ze doorgroeien?<br />
• Vind jij dat je voldoen<strong>de</strong> opleiding gekregen hebt?<br />
o Zou je meer wensen?<br />
o Waarover zou je opleiding wensen? Wat zou welkom zijn?<br />
o Waarom zeg je dat?<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
105<br />
I<strong>de</strong>alisatie en afronding<br />
Om af te sluiten. We hebben het nu over concrete dingen gehad. Stel dat we nu eens dromen over <strong>de</strong><br />
i<strong>de</strong>ale job. Je mag gerust dingen zeggen die niet mogelijk zijn.<br />
Stel nu dat we nu gaan dromen. En je droomt een i<strong>de</strong>ale droom. En die droom gaat over <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ale job<br />
als verantwoor<strong>de</strong>lijke <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>/kamerpersoneel.<br />
We gaan die droom nu tezamen doorlopen en ik vertel u het verloop <strong>van</strong> <strong>de</strong> droom; en jij tracht daar<br />
beel<strong>de</strong>n bij te zien, maar je vertelt nog niets. Nadien hernemen we het verloop en vertel je wat je<br />
gezien hebt in je droom. Het heeft misschien niets te maken met <strong>de</strong> realiteit of zelfs misschien<br />
onmogelijk, maar dat is niet erg, daarom is het een droom.<br />
Je droomt dus over je werk als verantwoor<strong>de</strong>lijke <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong>/kamerpersoneel, en alles loopt<br />
echt perfect in die droom.<br />
Je droomt dat je aankomt op een plaats en je ziet daar een gebouw, en je zegt direct: in zo een<br />
gebouw wil ik werken.: op welke plaats kom je aan; waar is dat gebouw gelegen, in wat voor<br />
omgeving? En hoe ziet dat gebouw eruit; wat maakt dat het zo i<strong>de</strong>aal lijkt.<br />
Je komt het gebouw binnen en het straalt echt uit wat je wil: wat zie je allemaal; welke sfeer hangt er.<br />
Je wordt onthaald, en dat is echt i<strong>de</strong>aal: wie ont<strong>van</strong>gt je; en hoe ont<strong>van</strong>gt die u, wat zegt die.<br />
Je ziet dan je directe baas en ook die lijkt je meteen i<strong>de</strong>aal: hoe ziet die eruit; wat maakt die zo<br />
i<strong>de</strong>aal; Wat straalt die uit.<br />
Je krijgt uitleg over je taken, en die lijken je echt perfect: welke taken zijn het, wat maken die zo<br />
perfect.<br />
Je krijgt dan <strong>de</strong> kamers te zien, en die lijken je een perfecte werkplaats: Hoe zien die kamers eruit;<br />
wat maakt dat ze u perfect lijken om te werken?<br />
Je krijgt ook het werkmateriaal en <strong>de</strong> producten te zien. Ook dat lijkt i<strong>de</strong>aal:Wat maakt die i<strong>de</strong>aal.<br />
Je krijgt uitleg over <strong>de</strong> ploeg <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>, en die lijkt u i<strong>de</strong>aal: wat maakt het zo i<strong>de</strong>aal?<br />
Je krijgt <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> ook te zien en je kan er mee praten, en ze lijken u perfect: waarom is dat.<br />
Je krijgt ook uitleg over <strong>de</strong> uurregeling: wat maakt die i<strong>de</strong>aal.<br />
En je kijgt uitleg over het contract: wat maakt dat dit contract i<strong>de</strong>aal is.<br />
Aan het eind <strong>van</strong> <strong>de</strong> dag heb je een heel tevre<strong>de</strong>n gevoel, want je kan zeggen: “ik heb....”<br />
Conclusie, <strong>de</strong> werkplaats is i<strong>de</strong>aal: wat maakt die i<strong>de</strong>aal?<br />
En welk gevoel hou je er nu <strong>van</strong> over? “Het is een werkplaats die mij een gevoel geeft <strong>van</strong>...”<br />
Zo, dat was het. Kan je nu vertellen wat je allemaal in je droom gezien hebt.<br />
Bedanking<br />
Zijn er an<strong>de</strong>re zaken die u belangrijk vindt en die in <strong>de</strong> loop <strong>van</strong> het gesprek nog niet aan bod zijn<br />
gekomen?<br />
Afronding en bedanking<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
106<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
107<br />
Vragenlijst kwantitatief on<strong>de</strong>rzoek bij hoteleigenaars en HR<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijken<br />
Goeiedag, mijn naam is … en ik werk voor …. Wij voeren momenteel in opdracht <strong>van</strong> Gui<strong>de</strong>a, het<br />
Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca, een on<strong>de</strong>rzoek uit over <strong>kamermeisjes</strong>. Ik had graag <strong>de</strong><br />
zaakvoer<strong>de</strong>r, hotelmanager of HR verantwoor<strong>de</strong>lijke hierover enkele vragen gesteld.<br />
1. Bent u <strong>de</strong> zaakvoer<strong>de</strong>r, <strong>de</strong> hotelmanager of HR verantwoor<strong>de</strong>lijke <strong>van</strong> hotel … (naam <strong>van</strong><br />
het hotel uit <strong>de</strong> database)?<br />
a. Ja<br />
b. Nee, maar ik ga <strong>de</strong> zaakvoer<strong>de</strong>r, hotelmanager of HR verantwoor<strong>de</strong>lijke even halen<br />
c. Nee, maak een afspraak<br />
d. Nee, weigering.<br />
2. Mag ik u hierover enkele vragen stellen? Dit zal maximum … minuten in beslag nemen.<br />
a. Ja<br />
b. Nee, maak afspraak<br />
c. Nee, weigering<br />
3. Hoeveel kamers telt het hotel?<br />
4. Op wie doet u beroep voor <strong>de</strong> housekeeping, extra’s en uitzendkrachten niet meegerekend?:<br />
a. Eigen <strong>kamermeisjes</strong> die bij u werken.<br />
b. Kamermeisjes via contract met een externe firma<br />
c. Een combinatie <strong>van</strong> eigen <strong>kamermeisjes</strong> die bij u werken en <strong>kamermeisjes</strong> via een<br />
externe firma<br />
d. Ik doe <strong>de</strong> kamers zelf -> ein<strong>de</strong> interview<br />
5. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoeveel eigen <strong>kamermeisjes</strong> werken bij u? Over hoeveel<br />
personen gaat het, eventuele uitzendkrachten en extra’s niet meegerekend ?<br />
6. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoeveel <strong>van</strong> uw eigen <strong>kamermeisjes</strong>, werken bij u …?<br />
a. Voltijds<br />
b. Deeltijds<br />
7. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoeveel <strong>van</strong> uw eigen <strong>kamermeisjes</strong> hebben:<br />
a. Een vast contract/ Contract <strong>van</strong> onbepaal<strong>de</strong> duur<br />
b. Een tij<strong>de</strong>lijk contract (ev. uitzendkrachten en extra’s niet meegerekend)/ Contract <strong>van</strong><br />
bepaal<strong>de</strong> duur<br />
8. INDIEN ANTWOORD 4A, 4B en 4C: Door wie gebeuren volgen<strong>de</strong> taken: uw eigen<br />
<strong>kamermeisjes</strong>/ een externe firma/ an<strong>de</strong>r hotelpersoneel? (taken roteren- meer<strong>de</strong>re antwoor<strong>de</strong>n<br />
mogelijk)<br />
a. het bedlinnen wassen<br />
b. het bedlinnen strijken<br />
c. het badlinnen sorteren<br />
d. het badlinnen wassen<br />
e. het badlinnen strijken<br />
f. <strong>de</strong> kamers poetsen<br />
g. <strong>de</strong> gemeenschappelijke ruimtes poetsen<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
108<br />
h. helpen bij het klaarmaken <strong>van</strong> het ontbijt/ontbijtpakketten<br />
i. helpen bij <strong>de</strong> bediening <strong>van</strong> het ontbijt<br />
j. <strong>de</strong> keuken poetsen<br />
9. INDIEN ANTWOORD 4B en 4C:Wat zijn <strong>de</strong> voor<strong>de</strong>len om met extern kamerpersoneel te<br />
werken? (doorvragen naar meer<strong>de</strong>re re<strong>de</strong>nen)<br />
10. INDIEN ANTWOORD 4B en 4C: Hoeveel <strong>kamermeisjes</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> externe firma spreekt<br />
Ne<strong>de</strong>rlands als moe<strong>de</strong>rtaal?<br />
a. Allemaal<br />
b. Een meer<strong>de</strong>rheid<br />
c. Een min<strong>de</strong>rheid<br />
d. Geen enkel<br />
11. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoeveel <strong>van</strong> uw eigen <strong>kamermeisjes</strong> spreken Ne<strong>de</strong>rlands<br />
als moe<strong>de</strong>rtaal?<br />
12. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoeveel <strong>van</strong> uw eigen an<strong>de</strong>rstalige <strong>kamermeisjes</strong> spreekt<br />
voldoen<strong>de</strong> Ne<strong>de</strong>rlands om een gesprek te voeren met een klant? Met een gesprek bedoelen<br />
we meer dan “goeiedag” kunnen zeggen.<br />
13. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Ik zou het <strong>van</strong>af nu willen hebben over uw eigen<br />
<strong>kamermeisjes</strong> die bij u vast in dienst zijn. In hoeverre gaat u akkoord met volgen<strong>de</strong><br />
uitspraken: stellingen roteren<br />
(helemaal akkoord/ akkoord/ niet akkoord/ helemaal niet akkoord)<br />
a. Het maakt niet uit hoe een kamermeisje poetst, zolang <strong>de</strong> kamer maar proper is<br />
b. Bij het herinrichten <strong>van</strong> <strong>de</strong> kamers vraag ik advies aan het kamerpersoneel<br />
c. Werken als kamermeisje is een fysiek zware job.<br />
d. Werken als kamermeisje is een stresseren<strong>de</strong> job.<br />
e. Ik vind dat het werk dat <strong>kamermeisjes</strong> doen voldoen<strong>de</strong> gewaar<strong>de</strong>erd wordt door <strong>de</strong><br />
gasten.<br />
f. Ik vind dat het werk dat <strong>kamermeisjes</strong> doen voldoen<strong>de</strong> gewaar<strong>de</strong>erd wordt door an<strong>de</strong>r<br />
hotelpersoneel.<br />
g. De communicatie tussen het kamerpersoneel en receptie verloopt vlot.<br />
h. De communicatie tussen het kamerpersoneel on<strong>de</strong>rling verloopt vlot.<br />
i. Ik moedig het kamerpersoneel aan om een opleiding te volgen.<br />
j. In ons hotel kan een kamermeisje doorgroeien naar een an<strong>de</strong>re functie bijv.<br />
zaalpersoneel.<br />
k. Bij aankoop <strong>van</strong> poetsmateriaal wordt meer gelet op het ergonomisch gemak dan op<br />
<strong>de</strong> prijs.<br />
14. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Wor<strong>de</strong>n <strong>de</strong> taken dat <strong>de</strong> <strong>kamermeisjes</strong> moeten uitvoeren<br />
vastgelegd in een specifiek document?<br />
a. Ja<br />
b. Nee<br />
15. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C + INDIEN JA OP VRAAG 14: In wat voor document? (open<br />
vraag)<br />
16. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Neemt u maatregelen om het verloop on<strong>de</strong>r <strong>de</strong> kamermeisje<br />
te beperken?<br />
a. Ja<br />
b. Nee<br />
17. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C + INDIEN JA OP VRAAG 16: Wat is voor u <strong>de</strong> belangrijkste<br />
maatregel? (open)<br />
18. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Volg<strong>de</strong> uw eigen kamerpersoneel reeds één <strong>van</strong> volgen<strong>de</strong><br />
opleidingen? Dit kan binnen of buiten <strong>de</strong> werkuren zijn.<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>
109<br />
a. Ergonomie Ja/Nee<br />
b. Taalopleiding Ja/Nee<br />
c. Opleiding over nieuwe poetsproducten Ja/Nee<br />
19. I INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: + INDIEN JA OP VORIGE VRAAG (PER ITEM): binnen of<br />
buiten <strong>de</strong> werkuren?<br />
20. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoe vaak heeft u contact met uw eigen <strong>kamermeisjes</strong> om<br />
over het werk te spreken (bijv. werkoverleg, werkorganisatie) ?<br />
a. Nooit<br />
b. Meer<strong>de</strong>re keren per jaar<br />
c. Eén keer per maand<br />
d. Meer<strong>de</strong>re keren per maand<br />
e. Eén keer per week<br />
f. Meer<strong>de</strong>re keren per week<br />
g. Dagelijks<br />
21. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Wor<strong>de</strong>n uw <strong>kamermeisjes</strong> geëvalueerd?<br />
a. Ja<br />
b. Nee<br />
22. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Welk uurrooster hebben uw eigen <strong>kamermeisjes</strong>?<br />
a. Vast uurrrooster: elke week hetzelf<strong>de</strong> aantal uren en op <strong>de</strong>zelf<strong>de</strong> tijdstippen<br />
b. Veran<strong>de</strong>rlijk uurrooster: wekelijks hetzelf<strong>de</strong> aantal uren, maar waarbij <strong>de</strong> tijdstippen<br />
verschillen <strong>van</strong> week tot week<br />
c. Flexibel uurrooster: aantal werkuren verschilt <strong>van</strong> week tot week<br />
d. An<strong>de</strong>r uurrooster. Leg uit?<br />
23. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C:Heeft u <strong>de</strong> laatste 5 jaar investeringen gedaan in nieuw<br />
poetsmateriaal?<br />
a. Ja<br />
b. Nee<br />
24. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C:Heeft u <strong>de</strong> laatste 5 jaar gekozen voor nieuwe<br />
poetsproducten?<br />
a. Ja<br />
b. Nee<br />
25. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: + INDIEN JA OP VRAAG 24: Wat was voor u <strong>de</strong><br />
belangrijkste factor om die poetsproducten te kiezen? Wat was <strong>de</strong> 2 <strong>de</strong> belangrijkste factor? (<br />
Antwoor<strong>de</strong>n roteren)<br />
a. Prijs<br />
b. Doeltreffendheid<br />
c. Milieuvrien<strong>de</strong>lijke voor<strong>de</strong>len<br />
d. Niet scha<strong>de</strong>lijk voor <strong>de</strong> gezondheid<br />
26. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoeveel <strong>arbeid</strong>songevallen gebeur<strong>de</strong>n er in het afgelopen<br />
jaar bij uw eigen <strong>kamermeisjes</strong>?<br />
27. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: + INDIEN ANTWOORD OP VRAAG 26: Welke<br />
<strong>arbeid</strong>songevallen gebeur<strong>de</strong>n? (goed doorvragen naar <strong>de</strong>tail)<br />
28. INDIEN ANTWOORD 4A, 4B en 4C:Hoeveel tijd wordt er gemid<strong>de</strong>ld in <strong>de</strong> planning voorzien<br />
voor:<br />
a. Het poetsen <strong>van</strong> een kamer <strong>van</strong> een blijver?<br />
b. Het poetsen <strong>van</strong> een kamer <strong>van</strong> een vertrekker?<br />
29. INDIEN ANTWOORD 4A, 4B en 4C:Hoeveel kamers poetst een voltijds kamermeisje<br />
gemid<strong>de</strong>ld per dag?<br />
© 2011 Gui<strong>de</strong>a – <strong>Kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>arbeid</strong> <strong>van</strong> <strong>kamermeisjes</strong>