'Alles moet kloppen, van slagboom tot directiekamer' - Sparq

Toegangscontrole
Groeiende interesse in entreemanagement
klANTCONTACTEN wORdEN sTEEds bElANgRijkER vOOR bEdRijvEN. vOORAl iN diE EERsTE pAAR sECONdEN is EEN wE-
REld TE wiNNEN, Of vERliEzEN. dE RECEpTiONisTE vERvulT hiERbij EEN CRuCiAlE ROl. zij is iN diE EERsTE OgENblikkEN
héT gEziChT vAN dE ORgANisATiE.
Entreemanagement is lange tijd een ondergeschoven
kindje geweest. Organisaties
zagen niet het belang van het bewust managen
van klantcontacten. Volgens Arnoud
Koek, manager communicatie en business
development bij SPARQ, komt daar steeds
meer verandering in. ‘Klantbehoud is zeer
belangrijk, zeker in tijden van recessie. De
uiting naar de klant toe is daardoor van
levensbelang. Alles moet kloppen, van de
slagboom tot in de directiekamer.’
Goed entreemanagement begint volgens
Koek bij bewustzijn in de board. ‘Er wordt
36
NR 165 - 2009
WEEKBLAD FACILITAIR
veel tijd gestoken in het opstellen van een
missie en een visie, maar die missie en visie
moeten op enig moment ook vertaald
worden in het contact met klanten, relaties
en stakeholders. Er moet een duidelijk en
eenduidig beleid zijn voor het ontvangen
van bezoekers. De entree en receptiepost
spelen hierbij een belangrijke rol. De eerste
indruk van mensen is namelijk allesbepalend.’
Het draait volgens Koek niet om
kwantiteit, maar om kwaliteit. ‘De beleving
van één enkele bezoeker kan al van groot
belang zijn. Als er een stakeholder of jour-
Arnoud Koek: ‘Er is maar één kans voor een eerste indruk.’
‘Alles moet kloppen, van
slagboom tot directiekamer’
nalist binnenkomt, dan moet de ontvangst
natuurlijk kloppen. Die mensen moeten
een goed gevoel overhouden aan hun binnenkomst,
dat kan hun hele mindset positief
beïnvloeden. De entreehal is in die zin
het visitekaartje van een organisatie.’
oogcontact
‘Een vriendelijke receptioniste is het allerbelangrijkste
bij entreemanagement’, stelt
Koek. ‘De bezoeker is de eerste ogenblikken
na binnenkomst altijd even onzeker.
Hij zoekt daarbij oogcontact met de recep-
Foto: HLP

tioniste. Zij moet de bezoeker op z’n gemak
stellen. In zekere zin is zij de gids in het
gebouw die de mensen verder leidt. Een
persoonlijke benadering maakt hierbij een
wereld van verschil.’
Om bezoekers op een goede en persoonlijke
manier tegemoet te treden moeten receptieposten
gevoed worden door de organisatie.
‘De afdelingsecretaresses moeten
elke dag doorgeven wie zich de volgende
dag gaan melden. Op die manier kunnen
receptionisten echt inspelen op het bezoek.
Er kan bijvoorbeeld een parkeerplaats dicht
bij de ingang gereserveerd worden. Bezoekers
krijgen zodoende het idee dat ze
verwacht worden, dat stelt gerust en geeft
mensen een goed gevoel.’
Geuren en kleuren
‘We leven tegenwoordig in de experience-
of beleveniseconomie. Er is een groeiend
besef dat alle zintuigen erop gespitst zijn
om indrukken op te doen. Dit besef kan
gebruikt worden om de wachtruimte te optimaliseren.
Met geuren en kleuren kun je
wachtende mensen in een bepaalde stemming
brengen. Wij kijken daarbij ook naar
planten en bloemen. Allemaal zaken om de
zintuigen te prikkelen.’
Het wachten kun je op die manier veraangenamen,
denkt Koek. ‘Wachten kun je managen.
Het belangrijkste is dat je bezoekers
op de hoogte houdt tijdens het wachten.
Hoe lang duurt het nog? Waarom is er vertraging?
Al dat soort zaken moet je communiceren
met de bezoeker. Daarnaast kun je
de mensen bijvoorbeeld koffie aanbieden.
Een mooi espressoapparaat in de entreehal
doet wonderen. De geur van verse koffie
alleen al zorgt voor een welkomstgevoel.
Je kunt op die manier een soort belevenis
creëren. Mensen voelen zich meer op hun
gemak en gaan met een beter gevoel naar
hun afspraak.’
Ook in de non-profit sector is de aandacht
voor entreemanagement groeiende. ‘Bij gemeentes
en in de zorg komt steeds meer interesse
in entreemanagement’, weet Koek.
‘Gemeentes willen steeds transparanter en
burgervriendelijk werken. De burger moet
echt het idee krijgen welkom te zijn bij de
gemeente. Hetzelfde geldt in zekere zin
voor de zorg. Daar heeft de marktwerking
zijn intrede gedaan, met alle gevolgen van
dien. Ziekenhuizen gaan elkaar meer en
meer beconcurreren en dus spelen dienstverlenende
faciliteiten een steeds belangrijkere
rol.’
Gids
‘De entree was tot voor kort slecht geregeld
in de meeste ziekenhuizen. Er werd simpelweg
te weinig aandacht aan besteed. Recepties
waren niet klantvriendelijk ingericht en
lagen meestal niet direct bij de ingang. Bezoekers
werden daardoor onzeker. Ze willen
het liefst meteen bij binnenkomst een
soort gids spreken die hen wegwijs maakt
in het ziekenhuis. Iemand die hen op hun
gemak stelt. Ze zijn dan vanzelf ook rustiger
als ze daarna bij de poli binnenkomen.
De hele beleving van het ziekenhuisbezoek
wordt daardoor anders.’
Koek ziet het werk van receptionisten echt
als een vak. ‘Het is een zeer belangrijk vak.
De receptionisten bepalen voor een groot
deel de eerste indruk van gasten. Die eerste
paar seconden bij binnenkomst zijn cruciaal.
Er is namelijk maar één kans voor een
eerste indruk. Het is daarom belangrijk
dat receptionisten empatisch vermogen
hebben. Ze moeten mensen goed kunnen
inschatten en op de juiste manier aanspreken.
Inlevingsvermogen is daarom van
groot belang.’
Toch heeft entreemanagement niet alleen
'Gastvrouwen werken de-escalerend,
beveiligers eerder agressieopwekkend’
te maken met de fysieke ontvangst. ‘Het
gaat ook om de telefonische ontvangst en
de webontvangst. Het is breder dan de receptie
alleen. Daarbij is het wel belangrijk
dat je op alle onderdelen dezelfde indruk
uitstraalt naar buiten toe. Eén uniform
beeld. Wie zijn wij? Wat willen wij? En hoe
maken we de vertaalslag naar buiten toe?
Daarin moet één duidelijke lijn zijn.’
Koek adviseert bedrijven meestal om de
fysieke ontvangst en de telefonische ontvangst
te scheiden. ‘Het is niet prettig om
als bezoeker door telefoontjes gestoord te
worden als je bij de receptie jezelf aanmeldt.
Toegangscontrole
Maar ook voor de receptionisten vormen de
telefoontjes een storende afleiding. Het is
beter als zij zich als een soort gastvrouw
volledig op de bezoekers kunnen richten.’
security en hospitality
Volgens Koek krijgen steeds meer recepties
ook een beveiligingsfunctie. Dat kan
in zijn ogen een goede ontwikkeling zijn.
‘Het ligt er sterk aan hoe je het invult. In
sommige gevallen is het beter om gastvrouwen
in te zetten in plaats van beveiligers.
Gastvrouwen werken de-escalerend, terwijl
beveiligers voor sommige bezoekers eerder
agressieopwekkend werken. De beste zin
die je zowel vanuit beveiliging als vanuit
hospitality als eerste kunt brengen, is: ‘Kan
ik u ergens mee helpen’. Die zin werkt heel
ontwapenend. Het is een vriendelijke manier
om mensen bewust te maken dat ze
opgemerkt zijn.’
Koek geeft echter toe dat er een zekere discrepantie
is tussen hospitality en security.
‘Er is een spanningsveld. Mijn ervaring is
echter dat mensen die opereren vanuit de
hospitalityhoek incidenten op een vriendelijke
manier kunnen voorkomen. Daar
komt bij dat beveiligers en receptionisten
wettelijk gezien allebei evenveel mogen.
Een beveiliger heeft niet meer bevoegdheden.’
De receptionisten van SPARQ krijgen
volgens Koek altijd een security awarness
training. ‘Ze leren te letten op afwijkend gedrag
van bezoekers en er worden standaard
protocollen behandeld. Zo leren ze bijvoorbeeld
wat te doen bij een bommelding en
wat te doen als er een junk binnenkomt.’
Toch zijn er situaties waarin de risico’s dusdanig
groot zijn dat er beveiligers ingezet
moeten worden. ‘In dat geval kan maandelijks
de dreiging voor zo’n organisatie worden
gemeten. Ernst & Young, security &
compliance services doet dat bijvoorbeeld.
Zo kun je passende maatregelen nemen al
naar gelang de aard van de dreiging. Per
maand kun je dan de zwaarte van je beveiling
aanpassen.’ De belangrijkste functie
van de receptiepost blijft echter om bezoekers
te ontvangen. ‘Bedrijven willen zich
onderscheiden van concurrenten en de receptie
is daar een mooi middel voor. Met
een goede receptiepost kun je tegenwoordig
echt scoren.’
ivo van dER hoEvEn
WEEKBLAD FACILITAIR NR 165 - 2009
37