Bijlage betreft PvE nieuw gemeentehuis - raadbergen-nh.nl

6. Dienstverleningsconcept
6.1. Gemeente Bergen op weg naar de top in dienstverlening
Een belangrijk speerpunt voor het nieuw te bouwen gemeentehuis is de verdere ontwikkeling en
verbetering van de dienstverlening. De bestuurlijke opdracht luidt: ‘Op 31 december 2015 beschikken we
over een volledig ingericht KCC waarin 80% van de klantvragen die aan de overheid worden gesteld in één
keer wordt afgehandeld met een hoge mate van klanttevredenheid. De gemeente Bergen scoort in
benchmarks bij de 50 best presterende gemeenten.’
Er is een project gestart met de benaming ‘Het opzetten en inrichten van een klantcontactcentrum (KCC)
volgens een groeimodel’. In het projectplan zijn doelen geformuleerd om de dienstverlening te verbeteren
en is de route tot 2015 uiteengezet.
In de visie van de gemeente blijft het persoonlijke klantcontact via bezoek aan het gemeentehuis een
belangrijk gegeven, ondanks het feit dat steeds meer vragen digitaal kunnen worden afgehandeld. Ook zijn
er veel toeristen die het gemeentehuis zullen blijven bezoeken.
6.2. Dienstverleningsconcept voor het nieuw te bouwen gemeentehuis
Het dienstverleningsconcept gaat ervan uit dat de klant op een centraal punt wordt ontvangen. Dit kan
telefonisch, via internet of fysiek via de receptie. De doorverwijzing van frontoffice-klanten vindt plaats
door middel van een klantbegeleidingssysteem. Voor snellere afhandeling van 'kant-en-klaar-producten'
kan een standaard balie worden ingezet als snelbalie. De overige kenmerken van het dienstverleningsconcept
zijn:
de fysieke toegang in de centrale hal is voor iedereen. Deze ligt op een logische plek, waarmee de
eenvoud van de logistiek wordt vergroot en een goed overzicht in het algemeen mogelijk is;
de receptie bevindt zich in de centrale hal;
met het klantverwijssysteem wordt de bezoeker aan de juiste balie uitgenodigd;
andere ingangen: telefoon, post of contacten via internet worden door het KCC afgehandeld.
Binnen het KCC zijn het callcenter en de receptiebalie volledig van elkaar gescheiden; het callcenter is
buiten het zicht van de bezoeker gepositioneerd;
alle fysieke klantcontacten vinden vanuit de centrale hal plaats; de spreekkamers bevinden zich in of
grenzen direct aan de centrale hal.
Vanwege de veelheid aan klantafhandeling in de frontoffice, moet veel aandacht worden geschonken aan
het waarborgen van veiligheid van zowel de bezoeker als de ambtenaar. Ruimtelijkheid en een vriendelijke
en rustgevende ambiance dragen daar in hoge mate aan bij.
7661 nieuwbouw gemeentehuis en brandweerkazerne Bergen pagina 22 van 52
Programma van Eisen 7 juni 2012 bbn adviseurs