14.09.2013 Views

ISSUE nr 1

ISSUE nr 1

ISSUE nr 1

SHOW MORE
SHOW LESS

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.

Betrokken & Betrouwbaar<br />

x<br />

x<br />

10<br />

x<br />

4<br />

magazine van iss faciLity services februari 2008<br />

iss Hospital services wint voor derde achtereenvolgende keer golden service award<br />

De kracht van een goede samenwerking<br />

De joint venture van iss Hospital services en het medisch centrum Leeuwarden (mcL) heeft<br />

de golden service award 2007 voor best schoongemaakte project in de categorie gezondheidszorg<br />

gewonnen. De prestigieuze nationale prijs is het resultaat van een samenwerking<br />

die zo intensief is, dat je van<br />

samensmelting mag spreken.<br />

16<br />

schoonmaken bij corus is dynamisch<br />

Het kan niet vaak genoeg gezegd worden: schoonmaken is een vak.<br />

En de liefhebbers onder ons zijn dan altijd benieuwd hoe je een<br />

bedrijf als Corus in IJmuiden schoonmaakt. Daar wordt niet alleen<br />

gelet op de technische kwaliteit, maar ook op de uitstraling, veiligheid<br />

en ergonomie.<br />

‘We moeten onze trots meer uitdragen’<br />

Door de krapte op de arbeidsmarkt is het vandaag de dag lastig om<br />

goed gekwalificeerd personeel te vinden. Rutger Verbeet, Directeur<br />

Human Resources bij ISS Facility Services, weet dé remedie om aan<br />

goed personeel te komen. ‘Straal uit dat je trots bent op je werk. En<br />

draag dat uit. Want imago speelt een doorslaggevende rol.’<br />

Weg met de vooroordelen<br />

We kennen allemaal de bestaande vooroordelen over het werk als<br />

Contact Center Agent. Daarom wordt het tijd om te vragen wat<br />

daarvan waar is. De uitkomst is verrassend: het werk is afwisselend,<br />

inhoudelijk, zeer flexibel in te richten en nooit eentonig.<br />

‘We delen alles. van kennis tot<br />

microvezeldoeken’, zegt iss<br />

Business Unit manager gert-Jan<br />

cornelissen.<br />

Cornelissen is sowieso apetrots; het is de derde achtereenvolgende<br />

keer dat de prijs in zijn regio, respectievelijk in<br />

Drachten, Assen en nu Leeuwarden, gewonnen wordt. ‘Dat<br />

dank ik aan de fantastische projectmanagers in mijn gebied,<br />

onder wie Saakje Krikke, en aan de goede samenwerking met<br />

Jacoba Posthumus, Sectorhoofd Facilitaire Service van het<br />

MCL. Dit succes is een gedeeld succes. Het is een bewijs van de<br />

kracht van goede samenwerking.’<br />

Maximaal resultaat door optimale samenwerking. Het zou een<br />

slogan kunnen zijn, maar het is de realiteit van alledag. Het is<br />

tevens de reden voor het winnen van de Golden Service Award<br />

voor best schoongemaakte project in de gezondheidszorg.<br />

Een van de opvallende pluspunten van de winnende ISS<br />

Hospital Services – MCL combinatie was het microvezelproject.<br />

‘De jury was onder de indruk van hoe wij samenwerken in het<br />

delen van de microvezelmaterialen’, aldus Krikke. ‘In plaats<br />

van een ruime buffervoorraad microvezeldoeken aan te leg-<br />

Lees verder op pagina 2<br />

1<br />

Het team van ISS Hospital Services en het eigen schoonmaakteam van het Medisch Centrum Leeuwarden


ISSUe 1 ISSUe 1<br />

De kracht van een goede samenwerking<br />

vervolg van pagina 1<br />

V.l.n.r.: Gert-Jan Cornelissen, Jacoba Posthumus, Saakje Krikke<br />

gen, hebben we een partij ingekocht die<br />

we gezamenlijk gebruiken. Daarnaast was<br />

de jury ook te spreken over de heldere<br />

instructies die we de medewerkers in het<br />

hele microvezeltraject meegaven.’<br />

Unieke samenwerking<br />

Naast die expliciete loftuitingen van de<br />

jury houdt de prijs tevens in dat de win-<br />

naar aan de hoogste hygiënische kwali-<br />

teitseisen kan voldoen. Cornelissen: ‘Maar<br />

het gaat bij ons niet alleen om de beste<br />

schoonmaak, ISS verleent ook beveiligings-<br />

diensten. Naast beveiliging, bieden de<br />

medewerkers van ISS Security & Services<br />

ondersteuning bij het faciliteren van<br />

avond- en nachtlandingen door de heli-<br />

kopter. Iets wat voorheen alleen overdag<br />

mocht gebeuren. De Landing Officer heeft<br />

’s nachts wettelijk assistentie nodig om de<br />

veiligheid te kunnen waarborgen en die<br />

wordt geleverd door onze facilitaire mede-<br />

werkers. Ook dat is een heel pragmatische<br />

uitbreiding van onze service die voor de<br />

klant ook nog eens kostenefficiënt is.’<br />

Er zijn voor Cornelissen meerdere redenen<br />

om een heel tevreden mens te zijn. Aan<br />

het Leeuwardense succes ligt een unieke<br />

relatie met de klant ten grondslag. ‘In veel<br />

ziekenhuizen wordt informele samenwer-<br />

king tussen bijvoorbeeld een schoonmaak-<br />

bedrijf en de eigen facilitaire dienst een<br />

beetje gezien als vloeken in de kerk. In ons<br />

geval is die samenwerking zelfs formeel<br />

gegrondvest in een joint venture.’ Die<br />

unieke samenwerking tussen twee unieke<br />

bedrijven heeft tot een unieke prestatie<br />

geleid. Het bewijst dat ISS Hospital Services<br />

en het MCL aan iets bijzonders bezig zijn.<br />

Samen zijn ze op weg naar een integraal<br />

Facility Services concept, waarbij een breed<br />

pakket van diensten wordt aangeboden,<br />

waaronder bijvoorbeeld schoonmaak, voe-<br />

dingsdiensten, beveiliging, groenvoorzie-<br />

ning, receptiediensten en logistiek.<br />

Uitdaging<br />

Cornelissen weet, als door de wol geverfde<br />

in de facilitaire wereld, precies waar hij het<br />

over heeft. ‘Voordat ik vijf jaar geleden in<br />

dienst trad bij ISS deed ik hetzelfde werk,<br />

maar dan voor een grote concullega. Ik<br />

werkte toen in het oosten van het land.<br />

Mijn huidige werkgebied bij ISS Hospital<br />

Services bevindt zich in een geografisch<br />

groter stuk, namelijk Groningen, Friesland,<br />

COLOFON<br />

‘We worden een steeds volwaardiger<br />

partner van de klant. We streven samen<br />

naar de hoogst haalbare zorg.’<br />

Drenthe, een stukje Overijssel en de grote<br />

polders. Eigenlijk alles boven Zwolle.’ Het<br />

verschil met zijn huidige functie schuilt in<br />

de sector die hij bedient. ‘Vóór mijn ISS-tijd<br />

deed ik kantoren, industrie, overheid,<br />

transport en scholen. Nu werk ik binnen de<br />

zorg. Die sector sprak mij altijd al aan,<br />

omdat de zorginstellingen van wanten<br />

weten. Er zitten volwaardige gesprekspart-<br />

ners tussen, waarvan ik vaak nog iets kan<br />

leren. Dat maakt mijn werk interessant.<br />

Ook is daaraan voor mij de uitdaging<br />

gekoppeld dat ik zowel operationele als<br />

commerciële eindverantwoordelijkheid<br />

voor het gebied draag.’<br />

Een van zijn ondersteunende projectmana-<br />

gers, Saakje Krikke, is zelf ook afkomstig<br />

van buiten ISS. ‘Ik werkte als Hoofd<br />

Algemene Dienst voor het MCL, de klant<br />

van ISS Hospital Services. Op het moment<br />

dat de toenmalige projectmanager van ISS<br />

opstapte raakte ik aan de praat en werd<br />

mij gevraagd of die functie iets voor mij<br />

was. Zo is het balletje deze richting uitge-<br />

rold’, legt Krikke uit.<br />

Jacoba Posthumus is eigenlijk de enige<br />

echte MCL-rot in het vak. ‘Ik werk hier<br />

vanaf 1986. Ik begon als Opleidingsfunc-<br />

ISSUe is een uitgave van ISS Facility Services. Telefoon (030) 242 43 44. Fax: (030) 241 39 47. Postbus 8067, 3503 RB Utrecht. Internet: www.nl.issworld.com<br />

E-mail: info@nl.issworld.com. Redactie: Veronique van der Kolk (ISS Cleaning Services), Brigitte Vink (ISS Catering Services), Josien Arts (ISS Property<br />

Services), Ineke Smeekes (ISS Contact Centers), Leonie Verweij (ISS Facility Services).<br />

Realisatie: Branding Media Groep, Haarlem. Vormgeving: Studio Bau Winkel.<br />

Het copyright van <strong>ISSUE</strong> berust bij ISS Facility Services. Alle rechten voorbehouden. De redactie is niet aansprakelijk voor gegevens door derden verstrekt. Niets uit deze<br />

uitgave mag worden gereproduceerd of vermenigvuldigd zonder schriftelijke toestemming van ISS Facility Services.<br />

tionaris en werd uiteindelijk Opleidings-<br />

adviseur Facilitair Beleid. Toen werd de<br />

functie Sectorhoofd Facilitaire Services<br />

vacant en ben ik op de leeggekomen stoel<br />

beland.’ In het begin was het aanpoten om<br />

de specifieke kennis van schoonmaakpro-<br />

gramma’s en kwaliteitssystemen op te bou-<br />

wen, maar dat lukte. ‘De inhoud kan nog<br />

zo ingewikkeld zijn, zodra je de structuur<br />

begrijpt kun je ermee werken.’ Haar stra-<br />

tegie hielp haar om de inhoud van haar<br />

functie meester te worden. Haar communi-<br />

catieve vaardigheid leidde ertoe dat de<br />

samenwerking tot zo’n succes zou uit-<br />

groeien. ‘In mijn functie moet ik veel com-<br />

municeren en verbindingen leggen tussen<br />

leveranciers, mensen van onze eigen back-<br />

office en ons facilitair bedrijf. Binnen onze<br />

eigen dienst heb ik ook met uiteenlopende<br />

werknemers te maken, schoonmakers en<br />

andere facilitaire medewerkers. Als ik iets<br />

met communicatie kan oplossen zal ik dat<br />

nooit nalaten. Ik benadruk daarbij steeds<br />

dat we klussen samen klaren en niet afzon-<br />

derlijk. Ook onze overlegstructuur is strak.<br />

Eens per zes weken zit ik bijvoorbeeld met<br />

Gert-Jan en Saakje om de tafel. Zo tackel je<br />

problemen in een vroeg stadium.’<br />

feestelijke uitreiking golden service award<br />

Tijdens een feestelijke lunchbijeenkomst in het Scheveningse Kurhaus zijn dinsdag 1 november de<br />

winnaars bekendgemaakt van The Golden Service Awards 007. De award voor best schoongemaakte<br />

project in de gezondheidszorg is gewonnen door ISS Hospital Services en de eigen schoonmaakdienst<br />

van het Medisch Centrum Leeuwarden.<br />

‘Het schoonmaakproces is hier dusdanig<br />

geïntegreerd dat de eigen dienst en ISS<br />

elkaar naadloos aanvullen. Het logistieke<br />

proces zit knap in elkaar. In de samenwer-<br />

king speelt ‘innovatief werken’ een grote<br />

rol. De schoonmaakkwaliteit straalt’, aldus<br />

de jury.<br />

Naar de awards dingen zowel schoon-<br />

maakbedrijven als eigen schoonmaakdien-<br />

sten van bedrijven en organisaties mee.<br />

Punten waarop de projecten worden<br />

beoordeeld zijn: innovatie, organisatie,<br />

Ook voor de samenwerking geldt dat die<br />

strak gestructureerd is. Die geschiedt<br />

namelijk binnen het kader van een joint<br />

venture. Cornelissen: ‘Om de samenwer-<br />

king met het MCL te verstevigen zijn we<br />

een joint venture aangegaan, waarin<br />

zowel ISS Hospital Services als het MCL<br />

aandeelhouder is. Zo hebben we in feite<br />

een apart bedrijf opgericht waarmee we<br />

ook andere takken, zoals ouderenzorg,<br />

kunnen bedienen. Die laatste tak valt bij-<br />

voorbeeld onder de Zorggroep<br />

Noorderbreedte, die wij hier in de regio<br />

bedienen. Zo kunnen we in samenwerking<br />

met het MCL een groot marktsegment<br />

bedienen.’<br />

Grensoverschrijdende service<br />

Het patroon van uitbreiding van dienstver-<br />

lening door de joint venture deed zich ook<br />

voor in de dienstverlening van ISS. ‘We<br />

begonnen met het schoonmaken van<br />

alleen poliklinieken. Er waren toen nog<br />

meerdere vestigingen van het MCL. Pas<br />

sinds enige jaren concentreert alles zich<br />

hier op de locatie Zuid, wat nu de enige<br />

locatie van het MCL is.’ Niet alleen geogra-<br />

fisch en qua marktsegmenten breidt ISS<br />

Hospital Services uit, het doet dat ook qua<br />

dienstverlening aan de klant. ‘Bij het MCL<br />

begonnen we dus met schoonmaken, wat<br />

nog steeds de kerndienst is die we verle-<br />

nen, maar daar is ook beveiliging bij geko-<br />

men. Onze beveiligingmedewerkers<br />

hebben evenals onze schoonmakers een<br />

ondersteunende taak.’ Dat laat zich mak-<br />

kelijk in voorbeelden vangen. Zo zijn<br />

kwaliteitsbeheersing, opleiding en relatiebe-<br />

heer. Bij de beoordeling van de kandidaten<br />

voor de titel Schoonmaker/Schoonmaakster<br />

van het Jaar spelen onder meer een rol:<br />

opleiding en ervaring, motivatie, vakken-<br />

nis, relatie met opdrachtgever en collega’s<br />

en kennisoverdracht.<br />

Opmerkelijke prestaties<br />

The Golden Service Awards zijn een initia-<br />

tief van Kimberly-Clark Professional. De<br />

Awards worden georganiseerd in het<br />

schoonmakers bij ISS veel meer dan alleen<br />

schoonmakers, schetst Krikke. ‘Denk hierbij<br />

aan het opmaken en reinigen van bedden,<br />

logistieke werkzaamheden, professioneel<br />

bestrijden van virussen en/of bacteriële<br />

besmettingen op de afdelingen, signaleren<br />

van bouwkundige schades en schades aan<br />

inventaris, assisteren bij helikopterlandin-<br />

gen en -vertrekken. Ze nemen een bredere<br />

verantwoordelijkheid voor het reilen en<br />

zeilen binnen de ziekenhuismuren en zijn<br />

zo een goede ondersteuning voor het ver-<br />

plegend personeel en de facilitaire dienst.<br />

Om die taken goed uit te voeren is wel wat<br />

extra opleiding nodig, maar dat is voor de<br />

meeste ISS-medewerkers geen probleem<br />

en het levert ze een nieuwe status op,<br />

namelijk die van facilitair assistent.’<br />

In het steeds verbeteren van jezelf schuilt<br />

een kracht van het ISS concept, denkt<br />

Krikke. ‘Het is motiverend voor onze<br />

medewerkers om door nieuwe werkzaam-<br />

heden naar een hoger niveau te groeien.<br />

Daar komt ook de sociale prikkel bij; onze<br />

mensen hebben zo regelmatig contacten<br />

met patiënten en ziekenhuispersoneel.’<br />

‘Voor de relatie tussen ISS en de opdracht-<br />

gever heeft deze visie op serviceverlening<br />

nog een aantrekkelijk effect’, vult<br />

Cornelissen aan. ‘We worden een steeds<br />

volwaardigere partner van onze klant. Ons<br />

doel is het creëren van een aangename<br />

omgeving voor de patiënten, bezoekers en<br />

staf. Wij streven met de opdrachtgever<br />

naar de hoogst haalbare zorg.’<br />

Verenigd Koninkrijk, Nederland, België,<br />

Italië, Nieuw-Zeeland, Australië en Zuid-<br />

Afrika. Met de Awards worden opmerke-<br />

lijke prestaties in de schoonmaaksector<br />

bekroond. Een onafhankelijke jury<br />

beoordeelt de inzendingen. Bij de beoordeling<br />

is de omvang van het project niet<br />

van belang: centraal staat de kwaliteit<br />

van de dienstverlening.<br />

De bedoeling van The Golden Service<br />

Awards is een bijdrage te leveren aan de<br />

kwaliteit binnen de schoonmaaksector.<br />

trots<br />

De feestdagen waren nog niet voorbij of<br />

we zaten weer volop in ons werkritme.<br />

Toch wil ik nog even stilstaan bij het afge-<br />

lopen jaar, waar ik vol trots op terugkijk. Ik<br />

ben trots op wat wij met elkaar bereikt<br />

hebben; een team van ISS Hospital Services<br />

heeft daar zelfs een Golden Service Award<br />

voor gewonnen! Trots op onze collega’s<br />

die ervoor zorgen dat onze klanten tevre-<br />

den blijven dankzij hun goede inzet. Trots<br />

op onze acties op het gebied van maat-<br />

schappelijk verantwoord ondernemen. En<br />

trots op de collega’s die zich vrijwillig<br />

inzetten voor een maatschappelijke orga-<br />

nisatie. Het deed mij goed te zien dat we,<br />

naar aanleiding van onze oproep in <strong>ISSUE</strong><br />

4 van 2007, weer hartverwarmende aan-<br />

vragen hebben gekregen voor een finan-<br />

ciële bijdrage uit het ISS Kerstfonds. Ik vind<br />

het fijn dat ISS haar steentje kan bijdragen<br />

en ik hoop dat we volgend jaar nóg meer<br />

aanmeldingen tegemoet kunnen zien van<br />

collega’s die zich in hun vrije tijd inzetten<br />

voor de samenleving.<br />

Natuurlijk is dit ook een goed moment om<br />

vooruit te kijken. Onze doelstelling voor<br />

2008 is dat nog meer klanten kiezen voor<br />

onze geïntegreerde facilitaire dienstverle-<br />

ning, zodat zij helemaal geen omkijken<br />

meer hebben naar hun facilitaire zaken en<br />

zich maximaal kunnen richten op hun<br />

eigen werkzaamheden in een aangename<br />

omgeving. Want naast bijvoorbeeld de<br />

schoonmaak, regelen we dan voortaan ook<br />

de catering, groenvoorziening, telefoni-<br />

sche klantcontacten, ongediertebestrijding<br />

en beveiligings- en receptiediensten voor<br />

hen. Het spreekt voor zich dat wij alle<br />

medewerkers van alle business lines hard<br />

nodig hebben om deze doelstelling te ver-<br />

wezenlijken. Want alleen dankzij hun inzet<br />

en enthousiasme kunnen wij onze klanten<br />

kwaliteit bieden.<br />

Ik ben ervan overtuigd dat we er met<br />

elkaar weer een mooi jaar van gaan maken<br />

en ik vertrouw op een prettige samenwer-<br />

king met onze collega’s en onze klanten.<br />

Veel leesplezier!<br />

gerard Brand<br />

algemeen Directeur iss facility services


ISSUe 1 ISSUe 1<br />

gaan voor de beste kwaliteit<br />

schoonmaken bij corus is een dynamisch proces<br />

ISS Cleaning Services is sinds 1999 werk-<br />

zaam voor Corus in IJmuiden. Met ruim<br />

tweehonderd ISS-medewerkers worden<br />

hier dagelijkse, periodieke en specialisti-<br />

sche schoonmaakwerkzaamheden uitge-<br />

voerd. Deze werkzaamheden vinden plaats<br />

in een gebied van 760 hectare in zo’n 370<br />

kantoorgebouwen, restaurants, laborato-<br />

ria, badlokalen, werkplaatsen, opslaghal-<br />

len, controlekamers en fabrieken. Joop<br />

Koopman is al 42 jaar in dienst van Corus,<br />

het vroegere Hoogovens dat in april 2007<br />

door het Indiase Tata Steel werd overgeno-<br />

men. Als Contract Manager Facilities heeft<br />

hij alle 65 facilitaire contracten onder zijn<br />

beheer, met een omzet van een kleine vijf-<br />

tig miljoen euro. Om een indruk van de<br />

multinational te geven, vertelt hij dat<br />

Corus ongeveer 9.200 medewerkers in<br />

eigen dienst heeft op een terrein dat zo<br />

groot is als de gemeente Bussum. Het ter-<br />

rein heeft een wegennet van tachtig kilo-<br />

meter en telt naast eigen zee- en<br />

binnenhavens nog eens honderd kilometer<br />

spoor. Daarnaast werkt Corus veel met<br />

onderaannemers. Hierdoor loopt het aan-<br />

tal medewerkers al snel op tot ongeveer<br />

12.000, die dagelijks op dit terrein werk-<br />

zaam zijn.<br />

V.l.n.r.: Journalist René van Trigt, Joop Koopman, Ronald Hoek, Ton<br />

Nijgh, Karel van Gorp<br />

Het kan niet vaak genoeg gezegd worden: schoonmaken is een vak. en de<br />

liefhebbers onder ons zijn dan altijd benieuwd hoe je een bedrijf als corus<br />

in iJmuiden schoonmaakt. Daar wordt niet alleen gelet op de technische<br />

kwaliteit, maar ook op de uitstraling, veiligheid en ergonomie.<br />

Veelvoorkomende vervuiling<br />

De medewerkers van ISS zijn dan ook in<br />

een veelzijdig gebied werkzaam, vertelt<br />

Ton Nijgh, Manager Operational Support<br />

bij ISS Cleaning Services. ‘Het terrein is<br />

opgedeeld in het zogenaamde zwarte en<br />

witte gedeelte. Hoe dichter je bij de<br />

grondstoffen komt, hoe zwarter het alle-<br />

maal wordt. Het witte gedeelte bestaat<br />

vooral uit schone kantoorgebouwen, zoals<br />

het ‘Dudok Huis’. Hier is de bedrijfsleiding<br />

van Corus gevestigd en dit complex is ver-<br />

gelijkbaar met een regulier kantoorge-<br />

bouw. Het schoonmaken van Corus is<br />

bijzonder, omdat de werkomstandigheden<br />

in met name het zwarte gedeelte niet ver-<br />

gelijkbaar zijn met regulier schoonmaak-<br />

onderhoud. Dit blijkt uit de vervuiling die<br />

uit de fabrieken, opslag- en werkplaatsen<br />

direct de gebouwen in wordt gelopen die<br />

door ISS worden onderhouden. De vervui-<br />

ling die onder andere via de medewerkers<br />

en luchtcirculatie wordt verspreid, bestaat<br />

bijvoorbeeld uit opgeslagen grondstoffen,<br />

zoals het vettige zwarte kolenstof. Maar<br />

ook smeermiddelen, zoals olie voor machi-<br />

nes, behoren tot veelvoorkomende vervui-<br />

ling.’<br />

Ronald Hoek is sinds drie jaar Business Unit<br />

Manager bij ISS Cleaning Services. Hij ver-<br />

telt wat Corus nog meer bijzonder maakt:<br />

‘De Corus werknemers werken in vijfploe-<br />

gendiensten. En dat 24 uur per dag, zeven<br />

dagen per week. Corus werkt altijd door.<br />

We maken 200.000 m² meter vloeropper-<br />

vlak schoon en 8.500 m² glas! Per ruimte<br />

bepalen wij in overleg met Corus wat er<br />

schoongemaakt moet worden, en die<br />

afspraken worden vastgelegd in werkpro-<br />

gramma’s. We hebben daarom alleen al<br />

1300 werkprogramma’s.’ Karel van Gorp,<br />

werkzaam als Nationaal Account Manager<br />

bij JohnsonDiversey, waar ISS een partner-<br />

ship mee heeft, heeft bij ISS op het terrein<br />

van Corus onder meer zo’n 35 grote<br />

schrobmachines en 300 stofzuigers operati-<br />

oneel. Nee, nog geen robots, maar wat<br />

niet is kan altijd nog komen. Want niet<br />

alleen Corus, ook ISS en JohnsonDiversey<br />

zijn en blijven continu alert op de aller-<br />

nieuwste ontwikkelingen. Ton Nijgh van<br />

ISS en Karel van Gorp sparren daarom veel-<br />

vuldig met elkaar. JohnsonDiversey levert<br />

niet alleen materialen en middelen, maar<br />

denkt mee met hun klant ISS om de<br />

schoonmaak verder te optimaliseren. Zo<br />

ziet Joop Koopman van Corus dat graag:<br />

schoonmaak is geen statisch gegeven,<br />

maar een continu en dynamisch proces van<br />

alle betrokkenen. ‘Je moet altijd en overal<br />

blijven bijsturen, voortdurend op zoek blij-<br />

ven om de schoonmaak te verbeteren. Ja,<br />

inderdaad, als er robots op de markt<br />

komen moet je dat serieus nemen. Dat<br />

geldt ook voor opleidingen en trainingen.’<br />

Klantbeleving<br />

‘Daarom hebben we gezamenlijk op<br />

30 oktober een Kwaliteitsdag georgani-<br />

seerd, waarbij het voltallige personeel aan-<br />

wezig was’, vertelt Ronald Hoek. ‘Daar<br />

werd de schoonmaakmedewerkers op het<br />

hart gedrukt dat ze niet alleen datgene<br />

doen dat ze moeten doen, maar dat ze ook<br />

rekening moeten houden met de beleving<br />

van de klant.’ Joop Koopman vult aan: ‘De<br />

technische kwaliteit is vastgelegd in het<br />

prestatiecontract, maar er bestaat ook nog<br />

een klantbeleving: wat voor indruk maken<br />

de schoonmakers op de gebruikers van dit<br />

terrein? Kortom, de uitstraling die ze heb-<br />

ben. De ideale schoonmaker heeft een<br />

dienstverlenende houding. Zij komen in<br />

alle ruimtes van het terrein en vormen zo<br />

een paar extra ogen en oren. Ik geef je een<br />

voorbeeld: als een schoonmaker aan één<br />

van mijn contactpersonen rapporteert dat<br />

een bepaalde Corus-medewerker een puin-<br />

hoop van zijn kantoor maakt, en dat hij<br />

daardoor niet goed kan schoonmaken, dan<br />

vind ik dat top. Dat is namelijk voor mij<br />

een signaal dat hij goed met zijn vak bezig<br />

is. Dan zeggen wij tegen onze medewer-<br />

kers dat ze hun kantoor moeten opruimen.<br />

Waarmee gezegd is: Corus en ISS zijn part-<br />

ners, je moet elkaar helpen. Dat geldt ook<br />

voor het rapporteren van haarscheurtjes in<br />

de wasbak van het toilet. Of dat ergens<br />

een tl-buis kapot is. Of dat in een kamer de<br />

Hans Leicher, Regiodirecteur Amsterdam<br />

en Noord-Holland bij ISS Cleaning Services,<br />

begon de beide sessies met een presentatie<br />

over de historie van de gemaakte afspra-<br />

ken rond de contractverlenging, die sinds<br />

1 januari 2007 een feit is. Deze verlenging<br />

is ontstaan vanuit een uitermate kwalita-<br />

tief goede prestatie in 2006. Daar kunnen<br />

wij als organisatie, maar vooral de mede-<br />

werkers, trots op zijn! Vanuit de huidige<br />

kwalitatieve situatie is het van belang de<br />

gemaakte contractafspraken daadwerke-<br />

radiator of de kraan lekt. Kortom, we moe-<br />

ten de schoonmaak sámen doen, het kan<br />

nooit van één kant komen.’ Ton Nijgh: ‘Van<br />

belang is ook wannéér je dat meldt. Je<br />

moet het zo snel mogelijk, liefst vooraf,<br />

melden bij Corus of bij je leidinggevende<br />

of je noteert het in het logboek. Wij stimu-<br />

leren bij onze medewerkers een proactieve<br />

houding.’<br />

Eigen verantwoordelijkheid<br />

Karel van Gorp: ‘Op de Kwaliteitsdag heb-<br />

ben we ook foto’s getoond, van goede en<br />

slechte situaties. Dat betrof onder meer de<br />

werkhouding van de schoonmaker: wat<br />

straalt hij of zij uit? Wat is zijn of haar<br />

voorkomen? Zit de bedrijfskleding netjes,<br />

hoe staat zijn of haar gezicht, is de werk-<br />

wagen netjes of een rommeltje? Dat is<br />

allemaal van invloed op de klantbeleving<br />

en die telt net zo hard, zo niet harder dan<br />

de technische schoonmaak. Wij hameren<br />

daarop: let op jezelf, wees kritisch, kijk<br />

eens met de ogen van een klant naar<br />

jezelf.’ Ronald Hoek: ‘De schoonmaker is<br />

toch ons visitekaartje. Laat je je schouders<br />

hangen of tover je een glimlach op je<br />

gezicht? De schoonmaker is van nature<br />

bescheiden. Als het kantoorpersoneel om<br />

vijf uur naar huis gaat, zouden ze het liefst<br />

om kwart over vijf beginnen. Wij vinden<br />

het belangrijk dat de schoonmakers trots<br />

zijn op hun werk, en dat ook uitstralen.<br />

Dat is allemaal van invloed op de klantbe-<br />

leving.’ Joop Koopman: ‘Ik vind het<br />

belangrijk dat we goed scoren op de tech-<br />

nische kwaliteit, maar ook op de klantbe-<br />

leving. Ik vind dat ze gestimuleerd moeten<br />

worden om hun eigen verantwoordelijk-<br />

heid te nemen. Ik werk daarom het liefst<br />

met vast personeel, dan groeit de schoon-<br />

maker in zijn vak: het is zijn gang, het is<br />

haar gebouw. En beloon ze, geef ze eens<br />

een bos bloemen als ze veel of extra werk<br />

verzet hebben.’<br />

Het contract tussen Corus en ISS is een jaar<br />

geleden opnieuw verlengd. Joop Koop-<br />

man: ‘We hebben daarbij gelet op de prijs-<br />

kwaliteitverhouding. Op een schaal van<br />

tien wil iedereen natuurlijk een acht.<br />

Waarbij steeds geldt: afspraak is afspraak.<br />

De afspraken die we met elkaar maken<br />

moeten wel gehaald worden, want anders<br />

volgt er een stevig gesprek. En we blijven<br />

continu de vinger aan de pols houden, we<br />

onderzoeken steeds weer gezamenlijk<br />

nieuwe ideeën, nieuwe producten, nieuwe<br />

methodieken. Waar kunnen we besparen?<br />

Waar kunnen we de kosten drukken? Als<br />

een robot niet of nog niet haalbaar is,<br />

prima, dan gaat het over, maar we blijven<br />

het wel onderzoeken.’<br />

Karel van Gorp: ‘Je moet van tevoren goed<br />

bepalen wat de verwachtingen zijn. Dat<br />

onderzoeken we, daar bedenken we oplos-<br />

singen voor, samen met de klant. Dat<br />

ondersteunen we met methodieken, mate-<br />

riaal en middelen. En blijven investeren in<br />

het personeel. Schoonmaken is een vak,<br />

dat is niet iets wat je even doet. Denk ook<br />

aan veilig werken. Het gaat om kennis,<br />

inzicht, vaardigheden en attitude, afge-<br />

kort KIVA. De schoonmaker zelf maakt<br />

hierin het verschil, het is peoples business,<br />

mensenwerk.’<br />

‘De schoonmaker zelf maakt het verschil. Het is peoples business, mensenwerk.’<br />

Kwaliteitsdag iss-corus<br />

samenwerking tussen iss cleaning services, corus en JohnsonDiversey<br />

0 oktober 007 stond bij ISS-Corus geheel in het teken van kwaliteit. Corus had de mogelijkheid en ruimte beschikbaar gesteld<br />

om het voltallige personeel, verdeeld in een ochtend- en avondgroep, te instrueren en te motiveren.<br />

lijk na te komen. Als medewerker heb je<br />

hierin je eigen verantwoordelijkheid. ‘Wij<br />

kunnen trots zijn op wat wij doen en heb-<br />

ben zelf grote invloed op de klanttevre-<br />

denheid door het nakomen van onze<br />

afspraken’, was de boodschap die Hans<br />

Leicher de zaal meegaf.<br />

Inzicht in eigen kwaliteit<br />

Hierna gaf Bert Schulting van Johnson-<br />

Diversey zijn visie op dienstverlening, toe-<br />

gespitst op de situatie bij Corus. Het thema<br />

van deze presentatie was ‘Inzicht in eigen<br />

kwaliteit’. Met behulp van enkele vergelij-<br />

kende foto’s (goed en fout) vertelde Bert<br />

dat naast de feitelijke dingen die je doet,<br />

je omgeving (interne klanten en gebrui-<br />

kers) ook andere signalen oppakt: Hoe<br />

zien je werkkast, werkwagen en kleding<br />

eruit? Hoe straal je uit of je een offday<br />

hebt, of dat je trots bent op wat je doet?<br />

Ook hierin is het van belang dat je je als<br />

medewerker realiseert dat je zelf een<br />

belangrijke rol speelt in de kwaliteitsbele-<br />

ving en de feitelijke kwaliteit van de<br />

dienstverlening.<br />

De aanwezigheid van een delegatie van<br />

Corus, JohnsonDiversey, Verhoeven en<br />

Partners en de afdeling opleidingen van<br />

ISS, geeft aan dat deze dag en de drang<br />

om beter te kunnen presteren wordt<br />

gedragen door alle aanwezigen.<br />

We kunnen tevreden terugkijken op een<br />

zeer geslaagde dag, die ondersteuning<br />

geeft aan de optimalisatie van onze kwali-<br />

teit van de dienstverlening bij Corus!


ISSUe 1 ISSUe 1 7<br />

nieuws uit het land<br />

Diner in het amstel Hotel ter<br />

ere van de nationale Dag van<br />

de cateringmedewerker 2007<br />

Op 22 november 2007, de Nationale Dag<br />

van de Cateringmedewerker, was ik uitge-<br />

nodigd voor een lunch in het Amstel Hotel<br />

in Amsterdam. Van elke cateringorganisa-<br />

tie waren twee mensen uitgenodigd door<br />

de Veneca (Vereniging Nederlandse<br />

Cateringorganisaties). Dit jaar waren<br />

Marleen Bourne (Locatieverantwoordelijke<br />

Amsterdam, Stadsdeel Zuidoost) en ik,<br />

Nicolette van Berkesteijn (Locatieverantwoordelijke<br />

bij Marin in Wageningen)<br />

uitgenodigd om ISS Catering Services te<br />

vertegenwoordigen.<br />

Op het station Amsterdam Centraal moes-<br />

ten wij verzamelen. Daarna werden wij<br />

met de rondvaartboot naar het Amstel<br />

Hotel gebracht. Dit was heel decadent! Bij<br />

het Amstel Hotel werden wij opgewacht<br />

door een delegatie van de Veneca en de<br />

Radio538 DJ Jeroen Nieuwenhuize.<br />

Het was erg leuk om mensen te ontmoeten<br />

van andere cateringbedrijven. Zo hebben<br />

we bijvoorbeeld mensen ontmoet die op<br />

Schiphol werken in de vliegtuigcatering.<br />

Dat werk is heel anders dan dat wij doen.<br />

Deze cateringmedewerkers maken natuur-<br />

lijk heel veel maaltijden, maar hebben<br />

weinig tot geen contact met hun gasten<br />

(passagiers). Marleen en ik waren het er<br />

over eens dat wij graag eens een kijkje bij<br />

hen in de keuken zouden willen nemen om<br />

te zien hoe het er daar aan toe gaat.<br />

Uiteraard hebben we ook nog genoten<br />

van een geweldige lunch:<br />

• Romige Linzensoep met crème fraîche en<br />

gekonfijte bout van de ‘Bresse’ kip<br />

• Gegrilde Ierse zalmfilet met aardappel-<br />

puree, snocciolata olijven en een saus van<br />

gember en koriander<br />

• Witte chocoladebavarois met macadamia-<br />

en pistachenoten, geserveerd met<br />

seizoensfruit<br />

• Mokka met mignardises<br />

De hele dag was geweldig en heerlijk: ik<br />

heb echt genoten! We voelden ons in het<br />

zonnetje gezet en zeer gewaardeerd!<br />

Graag houd ik me aanbevolen om ISS<br />

Catering Services volgend jaar weer te<br />

vertegenwoordigen.<br />

Met vriendelijke groet,<br />

Nicolette van Berkesteijn<br />

marco van Basten en esther vergeer slaan eerste paal<br />

ronald mcDonald centre Only friends<br />

Woensdag oktober gaven ambassadeurs Marco van Basten en<br />

Esther Vergeer in Amsterdam-Noord het startsein voor de bouw van<br />

Ronald McDonald Centre Only Friends, het eerste sport- en spelcentrum<br />

ter wereld voor kinderen met een handicap of chronische ziekte.<br />

Marco van Basten en Esther Vergeer verrichtten de officiële handeling<br />

niet alleen, maar kregen daarbij hulp van kinderen die nu al sporten<br />

bij de vereniging Only Friends.<br />

Sportief en muzikaal programma<br />

Via een estafette brachten kinderen samen<br />

met Marco van Basten, Esther Vergeer,<br />

ambassadeur Joke de Kruijf en Barbara<br />

Barend, lid van het Comité van<br />

Aanbeveling, een fakkel naar de plek waar<br />

de eerste paal werd geslagen. Chris de<br />

Wild Propitius was namens het stadsdeel<br />

Amsterdam-Noord aanwezig. Het stads-<br />

deel bood in 2006 de bouwgrond voor het<br />

symbolische bedrag van € 1,- aan.<br />

Sportdemonstraties door kinderen met een<br />

handicap en een optreden van de<br />

Amsterdamse brassband Brotherhood<br />

maakten de feestelijke bouwstart com-<br />

pleet.<br />

Ronald McDonald Centre Only Friends:<br />

iedereen speelt mee<br />

In Ronald McDonald Centre Only Friends<br />

kunnen kinderen met een handicap of<br />

chronische ziekte straks samen sporten en<br />

spelen. De groene locatie in Amsterdam-<br />

Noord wordt een veilige plek, waar ze<br />

helemaal zichzelf kunnen zijn. Uit het<br />

onderzoek van bureau Heliview naar het<br />

nut en de noodzaak van het Centre blijkt<br />

dat er bij de doelgroep veel enthousiasme<br />

bestaat voor het sport- en spelcentrum.<br />

Nu al kunnen jongens en meisjes met een<br />

lichamelijke of verstandelijke handicap<br />

voetballen, handballen, rolstoelbasketbal-<br />

len, judoën, kickboksen, fitnessen en aero-<br />

biccen bij de vereniging Only Friends. In<br />

het Ronald McDonald Centre kunnen ze<br />

straks ook kiezen voor (rolstoel)tennis, zit-<br />

volleybal en andere zaalsporten. Het<br />

Centre bestaat onder meer uit twee sport-<br />

velden, een atletiekbaan, een Cruyff Court,<br />

een fitnessruimte, een speeltuin, een club-<br />

huis, een zwembad en een grote sporthal.<br />

Naast sporten en spelen kunnen ze in het<br />

Centre ook muziek maken, films kijken,<br />

een disco houden of (rolstoel)dansen. Ook<br />

broertjes, zusjes, vriendjes en vriendinne-<br />

tjes zijn welkom.<br />

Ronald McDonald Centre en ISS<br />

ISS Facility Services ondersteunt Ronald<br />

McDonald Centre Only Friends bij het<br />

i<strong>nr</strong>ichten van de facilitaire organisatie.<br />

Het sport- en spelcentrum voor kinderen<br />

ronald Boesjes<br />

benoemd tot<br />

commercieel Directeur<br />

iss cleaning services<br />

Ronald Boesjes is per 1 januari 2008 gestart<br />

in de functie van Commercieel Directeur<br />

ISS Cleaning Services. Gerard Brand,<br />

Directeur ISS Facility Services: ‘Ondanks het<br />

feit dat we onze dienstverlening in de<br />

afgelopen jaren sterk hebben uitgebreid,<br />

vormt schoonmaak voor ISS nog steeds een<br />

belangrijke kernactiviteit. Sales wordt ech-<br />

ter steeds lastiger in de huidige prijsvech-<br />

tersmarkt en het is moeilijk ons te<br />

onderscheiden van onze concurrenten.<br />

Daarom zijn we blij dat Ronald, commer-<br />

cieel zwaargewicht binnen ISS, zich bereid<br />

heeft getoond deze uitdaging aan te<br />

gaan.’ Ronald Boesjes: ‘Na een aantal jaren<br />

met een toegewijd team succesvol<br />

gebouwd te hebben aan nieuwe ontwikke-<br />

lingen voor zowel ISS als de buitenwereld,<br />

zoals PPS en Integrated Facility Services,<br />

heb ik gekozen om de functie die ik jaren<br />

met plezier heb uitgeoefend weer nieuw<br />

leven in te blazen en vorm te geven.’<br />

Start bouw uniek sport- en spelcentrum voor kinderen met een handicap of chronische ziekte<br />

met een handicap stelt speciale eisen aan<br />

de i<strong>nr</strong>ichting van de facilitaire organisatie.<br />

De kinderen staan centraal en de facilitaire<br />

ondersteuning moet tiptop in orde zijn om<br />

het feest compleet te maken. ISS beschikt<br />

over de ervaring en expertise om het<br />

Ronald McDonald Centre te adviseren bij<br />

het opzetten van de facilitaire organisatie,<br />

rekening houdend met de specifieke wen-<br />

sen van het Centre. ISS vervult de rol van<br />

adviseur en fungeert als klankbord bij<br />

vraagstukken op het gebied van facilitaire<br />

zaken.<br />

Wegens de ruime ervaring van ISS Facility<br />

Services als veelzijdig dienstverlener, advi-<br />

seert zij ook in de ontwerp- en de bouw-<br />

fase, wat vanuit facilitair en gebruiks-<br />

vriendelijk oogpunt aandachtspunten zijn<br />

in bijvoorbeeld de aanschaf van materialen<br />

en de praktische i<strong>nr</strong>ichting van het terrein<br />

en het gebouw.<br />

in de huid van...<br />

Diana Wendker (links) en Dinand Ellens<br />

Diana Wendker (33), servicemedewerker interieurbeplanting bij iss Plantscaping, kruipt in de huid<br />

van Dinand ellens (30), servicemedewerker bij iss Pest control, die totaal geen feeling heeft met<br />

groen en het liefst zijden planten zou aanschaffen. en andersom: wat komt erbij kijken als je ratten<br />

en duiven moet bestrijden?<br />

Dinand ‘Bij ISS Pest Control doen wij aan<br />

ongediertebestrijding. Of het nu om mol-<br />

len gaat, kakkerlakken, duiven, houtworm,<br />

boktor, vlooien of muizen, daar deinzen<br />

wij niet voor terug. Ook niet voor grote<br />

ratten.’<br />

Diana<br />

‘Ratten? Ik haat ratten! En andere<br />

pluizige diertjes, zoals muizen. Het lijkt me<br />

niks. Vroeger heb ik een rozenkwekerij<br />

gehad, daar stonden rozen pot aan pot,<br />

lekker warm onder plastic. Padden en mui-<br />

zen vinden dat lekker. Toen ik een keer een<br />

pot verplaatste trof ik tot mijn schrik een<br />

nest veldmuizen aan, ik begon keihard te<br />

gillen, lichte paniek…’<br />

Dinand<br />

‘Het grootste probleem is altijd<br />

het schrikeffect, mensen die bang zijn voor<br />

ratten en muizen schrikken van het schich-<br />

tige. Maar een rat is banger voor jou dan<br />

andersom.’<br />

Diana<br />

beesten?’<br />

Dinand<br />

‘Maar wat doen jullie dan met die<br />

‘Geringde duiven die we vangen<br />

gaan altijd naar een duivenmelker.<br />

Ongeringde duiven gaan naar een destruc-<br />

tiebedrijf. Dat klinkt wreed, maar duiven-<br />

poep is echt funest voor een dak, maar ook<br />

voor het personeel. Vooral duivennesten,<br />

dat trekt allemaal andere diersoorten aan:<br />

kevers, parasieten, virussen. Dus vangen<br />

wij ze.’<br />

Diana gaat vervolgens met Dinand het dak<br />

op bij de klant DAF Trucks in Eindhoven.<br />

Dinand legt uit wat Diana moet doen om<br />

duiven te vangen.<br />

Dinand<br />

‘Kijk eerst of er een nest is, dat is<br />

nu niet het geval. Kijk vervolgens waar een<br />

rustplaats is, waar duiven op krachten<br />

komen. Dat kun je zien aan de poep en<br />

veren die ze achterlaten. Daar eten ze.<br />

En daar plaatsen we de kooien met voed-<br />

sel die we op scherp zetten. Zo vangen we<br />

ze.’<br />

Diana<br />

‘Ik zie het mezelf niet doen. Ik heb<br />

ooit wel mollenklemmen gezet, maar als<br />

de mol dan vervolgens klem zit vind ik het<br />

zielig en dan moet een ander hem eruit<br />

halen. Als straks die duiven fladderen in<br />

die kooien en in paniek zijn, raak ik ook in<br />

paniek. Ik zou ze zo weer bevrijden.’<br />

Dinand<br />

‘Wij bestrijden plaagdieren, maar<br />

zijn wel dierenliefhebbers. Mijn collega is<br />

net als ik, hij slaat nog geen vlieg dood, uit<br />

respect. Maar hoe zou jij het vinden als je<br />

grasveld is omgewoeld door twintig mol-<br />

len? Of dat er een virusgevaar is door dui-<br />

vennesten? Wat moet, dat moet, en we<br />

doen het rustig en efficiënt.’<br />

Diana<br />

‘Maar jij dan? Zou jij mijn werk<br />

kunnen doen? Planten verzorgen in<br />

gebouwen, zoals ficussen, schefflera’s en<br />

draceana’s?’<br />

Dinand<br />

‘Nee! Alle planten beschouw ik al<br />

snel als onkruid. Ze overleven bij mij niet,<br />

ik heb er totaal geen feeling mee. Ik heb<br />

thuis ook geen planten, want ik zet ze<br />

steevast verkeerd neer, bij voorkeur op de<br />

tocht. Of ik geef ze te veel of te weinig<br />

water. Ik ben er gewoon niet in geïnteres-<br />

seerd. Van oorsprong ben ik bakker, maar<br />

voordat ik bij ISS ging werken was ik<br />

wegenbouwer. Daar pluk ik nu nog de<br />

vruchten van in mijn tuin. Die heb ik, op<br />

vier bomen na, helemaal dicht gestraat. En<br />

het snoeien van de bomen doet mijn<br />

vrouw. Maar wat trekt jou daarin zo aan?’<br />

Diana<br />

‘Zowel thuis als op mijn werk ben<br />

ik altijd met groen bezig. Ik word er heel<br />

relaxed van. En het werk is altijd anders,<br />

want je komt altijd bij andere klanten, met<br />

andere bakken, vormen en beplanting. Ik<br />

werk met zoveel plezier! Het is helaas<br />

maar 32 uur per week en vaak denk ik: is<br />

de dag nu al om?’<br />

Dinand<br />

‘Maar goed dat er mensen zijn<br />

zoals jij, anders zou het leven wel erg dor<br />

worden en te ‘zijdenplanterig’. Dat zou ik<br />

namelijk doen, overal zijde planten neer-<br />

zetten. Als ze vergelen dan zou ik ze ver-<br />

vangen. Ik heb er gewoon geen oog voor.<br />

Als ik in de duinen loop zie ik maar twee<br />

kleuren, blauwe zee, groene duinen. Daar<br />

houdt het wel mee op. Jouw werk lijkt me<br />

zo saai, de hele dag planten water geven.<br />

Mijn werk is zo gevarieerd, elke dag is<br />

anders.’<br />

Diana<br />

‘Nee! Mijn werk bestaat uit veel<br />

meer dan planten water geven. Je moet<br />

van planten leren houden. Vanaf mijn zes-<br />

tiende ben ik al met planten in de weer. Ik<br />

had het erg naar mijn zin op de middelba-<br />

re agrarische school. Vroeger werkte ik in<br />

de rozenkwekerij, later in een bloemen-<br />

winkel en weer later heb ik zelf een kwe-<br />

kerij gehad. Het grappige van planten is<br />

dat ze op mensen reageren. Dat heeft te<br />

maken met de verlichting en de warmte<br />

die mensen afgeven. In een lege kamer is<br />

het licht uit, zit je met tien man op kantoor<br />

dan is het warm. Dus vergen de planten<br />

daar een ander onderhoud, want anders<br />

laten ze blaadjes vallen. Elke plant rea-<br />

geert weer anders, dat maakt het werk zo<br />

leuk en heel afwisselend.’


ISSUe 1 ISSUe 1<br />

nieuws Het recept van... antje verweij,<br />

uit het land +1 sales > Daf<br />

iss Landscaping services brengt<br />

de natuur dicht bij huis<br />

In Dedemsvaart Zuid wordt de prachtig nieuwe wijk Parcours ontwikkeld.<br />

Dit plan, ontwikkeld door Devri Infra uit Vriezenveen, wordt voor de<br />

Woningstichting De Veste gerealiseerd. De bedoeling is dat in dit plan 0<br />

vrijstaande woningen verrijzen op zeer grote kavels in een bosrijke<br />

omgeving.<br />

In december 2007 trokken wij de laarzen<br />

aan en liepen wij over de zompige bouwkavels.<br />

Wij konden ons haast niet voorstellen<br />

dat hier binnenkort villa`s staan.<br />

Het terrein laat een mooie waterplas zien,<br />

waaromheen een weg loopt die het geheel<br />

ontsluit. De zwartogende zand-/veengrond<br />

belooft een vruchtbare bodem te zijn voor<br />

de tuinen en de gemeenschappelijke<br />

beplanting. Het woonpark ligt met de<br />

noordzijde tegen Dedemsvaart aan en<br />

heeft aan de andere zijde een open relatie<br />

met het landschap. Nog wel, want het<br />

wordt hier boswonen in de toekomst. Dat<br />

betekent dat nu als eerste actie veel<br />

bomen en bosplantsoen worden geplant<br />

om dit bos zo snel mogelijk te realiseren.<br />

Zichtlijnen naar de plas en naar het buiten-<br />

invoering van de (voorlopige)<br />

centrale Ondernemingsraad<br />

Door de groei die ISS Facility Services de<br />

afgelopen tijd heeft doorgemaakt, is de<br />

zeggenschapsstructuur van ISS behoorlijk<br />

gewijzigd. Onder ISS Holding Nederland<br />

B.V. ressorteren onder meer ISS Cleaning<br />

Services, ISS Hospital Services / ISS<br />

Integrated Facility Services en de bedrijven<br />

ISS Landscaping Services, ISS Security &<br />

Services, ISS Contact Centers en ISS<br />

Catering Services. In verband met deze<br />

ontwikkelingen dient de medezeggenschapsstructuur<br />

te worden aangepast. Er<br />

zal een Centrale Ondernemingsraad worden<br />

ingesteld, waaronder de<br />

gebied blijven open om ver weg te kunnen<br />

kijken. Elke kavel krijgt een bouwblok van<br />

ongeveer 875 m² waarbinnen huis en tuin<br />

worden gerealiseerd. Een oprijlaantje naar<br />

elke woning benadrukt het boskarakter<br />

van deze bouwlocaties en geeft de nodige<br />

privacy.<br />

ISS Landscaping Services gaat in april 2008<br />

de beplanting realiseren, iets wat je je met<br />

alle nattigheid in de winter nog niet kan<br />

voorstellen. ISS Landscaping Services is<br />

door Timmerhuis Weg en Waterbouw, die<br />

het woo<strong>nr</strong>ijp maken realiseert, geselecteerd<br />

om deze klus te klaren. Medewerkers<br />

uit de regio Noord-Oost gaan meer dan<br />

76.000 struiken en 480 bomen met veel<br />

liefde en vakmanschap planten. Want liefde<br />

voor het vak is de motivatie van de ISSgroenvoorzieners.<br />

Over een jaar zullen de eerste huizen<br />

bewoond zijn en kunnen de bewoners<br />

genieten van hun stukje natuur voor de<br />

deur. De gebiedseigen beplanting zal zich<br />

dan ontwikkelen en biedt flora en fauna<br />

kansen tot vorming van een ecologische<br />

zone.<br />

Ondernemingsraden van de verschillende<br />

ondernemingen hangen. De bedoeling is<br />

dat volgend jaar definitief vorm wordt<br />

gegeven aan de nieuwe medezeggenschapsstructuur.<br />

Ter overbrugging daarvan<br />

is op 7 november 2007 een convenant<br />

getekend voor een voorlopige Centrale<br />

Ondernemingsraad.<br />

De voorlopige Centrale Ondernemingsraad<br />

bestaat uit afgevaardigden van de<br />

Ondernemingsraden van ISS Nederland,<br />

ISS Landscaping Services, ISS Security &<br />

Services en ISS Contact Centers.<br />

werkzaam op de locatie UWv Utrecht<br />

Op de vernieuwde locatie van UWV<br />

Utrecht ben ik, Kitty van Asten, sinds een<br />

paar maanden werkzaam als locatieverantwoordelijke.<br />

Het is een drukke locatie,<br />

maar ik hou wel van drukte en gezelligheid.<br />

Iedere dag is het weer anders en er<br />

kan iedere minuut wel een verandering<br />

optreden. Juist dat maakt het cateren op<br />

deze locatie zo leuk en de uitdaging is dan<br />

ook om het iedereen naar de zin te<br />

maken!<br />

Op deze locatie komen ongeveer 180 gasten<br />

per dag lunchen en er wordt zeer veel<br />

gebruik gemaakt van de extra activiteiten,<br />

zoals koffieservices en lunches op de<br />

kamer. Dit alles verzorgen we iedere dag<br />

met een team dat bestaat uit 5 personen.<br />

Mijn collega Antje, die al meerdere jaren<br />

op deze locatie werkt, heeft een heel oud<br />

recept (van misschien wel 30 jaar oud!) van<br />

een lekker kip-smoor gerecht, waarvan<br />

hieronder de ingrediënten en bereidingswijze<br />

volgen:<br />

• 1 kilo kipfilet<br />

• 1 groene en 1 rode paprika<br />

• 1 doosje champignons<br />

• 12 kleine worteltjes<br />

• 1 klein blikje doperwten<br />

• 2 grote uien<br />

Alles klein snijden en eventuele zaadlijsten<br />

verwijderen. Bak de ui en de kip een aantal<br />

minuten totdat ze bruin kleuren. Daarna<br />

de rest van de ingrediënten meesmoren.<br />

V.l.n.r.: Antje Verweij, Diane Alberts, Tonny<br />

Westerhout, Chantal Luider, Gitte Hutter,<br />

Kitty van Asten<br />

Ingrediënten voor de saus<br />

• 4 eetlepels mosterdsaus (Calvé)<br />

• 1 mespuntje sambal oelek<br />

• knoflookpoeder naar eigen smaak<br />

• 6 eetlepels ketjap<br />

• tabascosaus naar eigen smaak.<br />

Deze ingrediënten met warm water mengen<br />

(als je de champignons smoort, het<br />

vocht hiervan ook erbij doen). De saus bij<br />

het kip/groente mengsel doen en dit<br />

geheel drie kwartier smoren. Dit gerecht is<br />

erg lekker met rijst of stokbrood.<br />

Eet smakelijk!<br />

3e landelijke bedrijfsbureaudag<br />

in Burgers zoo<br />

Ieder jaar komen alle medewerkers van het bedrijfsbureau van ISS Cleaning Services bijeen.<br />

Eind vorig jaar, heel toepasselijk op dierendag, was de bijeenkomst in Burgers Zoo in<br />

Arnhem. Na de ontvangst met koffie werden de laatste ontwikkelingen binnen ISS gepresenteerd<br />

door Marjolein Weijdener, Manager Bedrijfsbureau. Hierna volgde een quiz met<br />

allerlei vragen over de verschillende disciplines binnen het bedrijfsbureau; van calculatiesommen<br />

tot vragen over EU aanbestedingen, ieders kennis werd getest.<br />

Na een lekkere en gezellige lunch waar iedereen in de gelegenheid was om bij te kletsen<br />

met z’n collega’s uit het land werden alle collega’s ingedeeld in groepen voor de GPS<br />

tocht door de dierentuin. Door het lezen en goed volgen van de coördinaten werd men<br />

langs een aantal opdrachten geleid, zoals het nadoen van de dieren uit het park (zie<br />

foto), waarmee ze punten voor de groep konden verdienen.<br />

Na de borrel en de prijsuitreiking werd afgesloten met een diner. Om ca. 20.00 uur keerde<br />

iedereen tevreden huiswaarts. Voor de derde keer kijken we met z’n allen terug op<br />

een hele gezellige dag en we zien uit naar de landelijke bedrijfsbureaudag van 2008.<br />

naar tevreden totaalklanten<br />

iss facility services biedt een zeer breed pakket aan facilitaire diensten<br />

en heeft als doelstelling dat steeds meer opdrachtgevers meerdere<br />

iss-business lines inschakelen om hun facilitaire zaken te regelen. een goed<br />

voorbeeld hiervan is de dienstverlening van iss bij Daf trucks, de bekende<br />

vrachtautofabrikant uit eindhoven. Wat is hier de sleutel tot succes?<br />

DAF Trucks is al jarenlang een grote klant<br />

van ISS Cleaning Services. Halverwege de<br />

jaren negentig werd begonnen met het<br />

schoonmaken van fabriekspanden (produc-<br />

tiemachines, vloeren, sanitair) en kantoren<br />

op het immense complex in Eindhoven.<br />

Zo’n vier jaar later kwam daar het reinigen<br />

van lakstraten en technische installaties bij,<br />

een zeer specialistische klus. Mark Helsen,<br />

Business Unit Manager bij ISS Cleaning<br />

Services voor de regio Zuid-Oost Brabant:<br />

‘Sinds ongeveer drie jaar neemt ISS ook de<br />

verzorging van de binnen- en buitenbe-<br />

planting bij DAF Trucks voor haar rekening.<br />

En zojuist hebben collega’s van ISS Pest<br />

Control hier een eerste klus geklaard; in<br />

één van de fabriekspanden hebben zij<br />

ongedierte bestreden. Kortom, DAF Trucks<br />

kiest voor steeds meer diensten van ISS<br />

Facility Services.’<br />

+1 Sales<br />

Klanten aansporen om meer diensten bij<br />

ISS Facility Services af te nemen, dat is het<br />

doel van het project +1 Sales.<br />

Projectmanager van +1 Sales is Robert-Jan<br />

Geurts. ‘ISS Facility Services is de laatste<br />

jaren enorm in de breedte gegroeid. We<br />

kunnen klanten nu veel verschillende dien-<br />

sten aanbieden. Een flink aantal klanten<br />

weet nog niet precies om welke diensten<br />

het allemaal gaat. Daar gaan we de<br />

komende tijd verandering in aanbrengen.<br />

Onze business unit managers en rayonma-<br />

nagers zullen dit onderwerp ter sprake<br />

brengen bij klanten en uitleggen wat we<br />

allemaal voor hen kunnen betekenen.’<br />

Niet pushen<br />

Mark Helsen is geen ‘pusher’, zo zegt hij<br />

zelf. ‘Ik breng de andere diensten op<br />

natuurlijke momenten ter sprake, bijvoor-<br />

beeld tijdens een evaluatieoverleg, en leg<br />

de klant uit wat hij precies van ons kan ver-<br />

wachten. De ene opdrachtgever staat daar<br />

meer voor open dan de andere. Kiest men<br />

voor extra ISS-diensten, dan is het vervol-<br />

gens onze taak om te laten zien dat we één<br />

bedrijf zijn én dat elk onderdeel z’n man-<br />

netje staat.’<br />

Soepel communiceren<br />

Belangrijke succesfactor in het hele verhaal<br />

is de communicatie tussen de verschillende<br />

business lines van ISS. ‘Die interne commu-<br />

nicatie moet gewoon goed zijn’, stelt Mark<br />

Helsen. ‘Ik besteed daar zelf veel aandacht<br />

aan. Ik heb regelmatig contact met colle-<br />

Belangrijke succesfactor is<br />

de communicatie tussen de<br />

verschillende business lines.<br />

ga’s binnen de andere bedrijfsonderdelen<br />

en weet wat zij kunnen. Toont een klant<br />

interesse in een van de andere ISS-diensten,<br />

dan neem ik een specialist van die andere<br />

business line mee. Deze kan het verhaal<br />

dan uitvoerig toelichten. Ik ben schoon-<br />

maakleverancier, maar weet bijvoorbeeld<br />

niets van ongediertebestrijding. Dat ver-<br />

haal kan mijn collega bij ISS Pest Control<br />

veel beter vertellen. Die kan de opdracht-<br />

gever heel gericht informeren.’<br />

Eén gezicht<br />

Ook bij eventuele problemen weet Mark<br />

zijn collega’s binnen de andere bedrijfson-<br />

derdelen snel te vinden. ‘Wanneer de klant<br />

bepaalde wensen of behoeften heeft, dan<br />

bel ik mijn collega bij de andere business<br />

line. Op die manier toon je één gezicht<br />

naar de klant en stralen we de professiona-<br />

liteit uit die we als ISS willen uitstralen.’<br />

Om de interne communicatie verder te<br />

bevorderen, laat hij een aantal van zijn<br />

rayonmanagers binnen ISS Cleaning Ser-<br />

vices enkele dagen meelopen met collega’s<br />

van andere business lines. ‘Zo krijgen we<br />

over en weer een beter gevoel bij de ande-<br />

re diensten van ISS en kunnen we onze<br />

klanten beter informeren en bedienen.’<br />

Mark Helsen (links) en Robert-Jan Geurts<br />

Daf trucks<br />

• Producent van vrachtwagens<br />

• Onderdeel van het Amerikaanse bedrijf<br />

PACCAR<br />

• Aantal werknemers: 8.000 (eind 2006)<br />

• Aantal geproduceerde vrachtwagens in<br />

2006: 56.000<br />

• Productielocaties: Eindhoven en Westerlo<br />

(België)<br />

ISS-business lines die diensten leveren aan<br />

DAF Trucks:<br />

• ISS Cleaning Services<br />

• ISS Plantscaping<br />

• ISS Landscaping Services<br />

• ISS Pest Control<br />

Totaal aantal ISS-medewerkers bij<br />

DAF Trucks: 240


ISSUe 1 10 ISSUe 1 11<br />

rutger verbeet, directeur Human resources<br />

‘We moeten onze trots veel meer uitdragen!’<br />

‘Facilitaire dienstverlening is mensenwerk,<br />

zeventig procent van elke euro die we ver-<br />

dienen is mensgerelateerd’, zegt Rutger<br />

Verbeet, directeur van de afdeling Human<br />

Resources bij ISS. ‘De mens is dus de<br />

belangrijkste productiefactor, en ISS in<br />

Nederland telt veel mensen: zo’n 21 dui-<br />

zend. We zijn een toptienspeler.’<br />

ISS Cleaning Services heeft de meeste<br />

medewerkers, veertienduizend. De overige<br />

mensen werken in de business lines<br />

Security & Services, Contact Centers,<br />

Landscaping, Plantscaping, Washroom,<br />

Catering, Pest Control en Integrated<br />

Facility Services. Rutger Verbeet: ‘De<br />

belangrijkste voorwaarde voor succes is<br />

gelegen in ons personeel, onze mensen<br />

zijn onze merkdragers. Zij geven inhoud<br />

aan de facilitaire dienstverlening. Anders<br />

gezegd: geen mensen, geen service, geen<br />

business, geen omzet.’<br />

Wie de mens heeft, heeft de omzet<br />

Minstens zeventig procent van al onze kos-<br />

ten zijn salariskosten, personeelskosten. ‘De<br />

mensen verdienen bij ons het geld. Daarom<br />

heeft ISS veel aandacht voor het personeel,<br />

we zorgen ervoor dat ze adequaat en effi-<br />

ciënt worden ingezet: de juiste persoon op<br />

de juiste plaats met de juiste middelen.<br />

Daar moet je in investeren. Dat zegt ieder<br />

bedrijf, maar bij ons geldt dat des te meer:<br />

wie de mens heeft, heeft de omzet.’<br />

In de branche van facilitaire dienstverle-<br />

ning zijn door de aanhoudende krapte op<br />

de arbeidsmarkt goede mensen schaars,<br />

zowel aan de bovenkant als aan de onder-<br />

kant van de markt. ‘Aan de bovenkant<br />

praat je over managers en stafpersoneel,<br />

zie tegenwoordig maar eens goede men-<br />

sen te vinden. Dat geldt ook voor de<br />

onderkant, de mensen van het primaire<br />

productieproces: de echte schoonmaker, de<br />

echte cateraar.’ Bij een krappe arbeids-<br />

markt speelt het imago van het bedrijf een<br />

doorslaggevende rol, volgens Rutger<br />

Verbeet: ‘ISS is helaas niet zo bekend in<br />

Nederland. We hebben geen slecht imago,<br />

maar ze kennen ons gewoon niet. We zijn<br />

als ISS een toptienwerkgever in Nederland,<br />

ook in Europa. We zijn in vijftig landen<br />

actief, een zeer internationaal bedrijf, de<br />

grootste werkgever voor laaggeschoold<br />

werk in Nederland. We zijn nagenoeg net<br />

zo groot als Philips, en dat bedrijf kent<br />

iedereen. ISS is onbekend, en onbekend<br />

maakt onbemind. Het feit dat ISS onbe-<br />

kend is, komt mede door de cultuur van<br />

het bedrijf. Een facilitaire dienstverlener is<br />

de smeerolie van een organisatie. Wij zor-<br />

gen voor een schoon gebouw, mooi groen,<br />

lekker eten. Niemand kan zonder, maar we<br />

bewegen ons wel altijd op de achtergrond.<br />

We slaan onszelf niet telkens op de borst<br />

van: kijk ons eens goed werk doen.’<br />

Veel aandacht voor personeel<br />

Als het aan Rutger Verbeet ligt komt daar<br />

verandering in. Niet dat ISS naast zijn<br />

schoenen moet gaan lopen, dat past ook<br />

niet bij de cultuur van het bedrijf. Maar hij<br />

wil zich sterker profileren, bijvoorbeeld op<br />

‘De mensen verdienen<br />

bij ons het geld. Daarom<br />

heeft iss veel aandacht<br />

voor het personeel, we<br />

zorgen ervoor dat ze<br />

adequaat en efficiënt<br />

worden ingezet: de juiste<br />

persoon op de juiste<br />

plaats met de juiste<br />

middelen.’<br />

Het gaat gelukkig beter met de nederlandse economie. nederland telde nog nooit zo<br />

weinig werklozen. Dat heeft één nadeel: door de krapte op de arbeidsmarkt is het<br />

vandaag de dag lastig om goed gekwalificeerd personeel te vinden. Directeur<br />

Human resources bij iss facility services is rutger verbeet. zijn stelling: straal uit dat<br />

je trots bent op je werk. en draag dat uit. Want bij een krappe arbeidsmarkt speelt<br />

imago een doorslaggevende rol.<br />

hbo-scholen: ‘We hebben toekomstig<br />

kader veel te bieden: een marktconform<br />

salaris en arbeidsvoorwaardenpakket en<br />

een internationaal carrièreperspectief. Ons<br />

hoofdkantoor zit in Kopenhagen en zij stimuleren<br />

daar internationale uitwisselingen<br />

voor alle disciplines. Dat wéten<br />

studenten vaak niet.<br />

Als mensen ISS kennen, dan is dat vaak van<br />

de schoonmaaktak. ‘Dat zijn we van oorsprong<br />

natuurlijk ook. Maar daar zijn<br />

zoveel disciplines bijgekomen. Als ik kijk<br />

naar de jaren 2004-2007, dan slinkt relatief<br />

het aandeel schoonmaak, want we zijn in<br />

tal van andere business lines actief geworden.<br />

We hebben daarmee een goed verhaal<br />

voor de onderkant van de<br />

arbeidsmarkt. Wel moeten we meer ons<br />

gezicht laten zien. We voeren een gericht<br />

beleid om laaggeschoolde werknemers te<br />

werven, maar bijvoorbeeld ook voor langdurig<br />

werklozen, arbeidsgehandicapten en<br />

allochtonen die een andere taal spreken.’<br />

Maar op het moment dat ISS het imago<br />

niet heeft staan, dan komen de mensen<br />

niet. Dus luidt de vraag: hoe poets je het<br />

imago op? Rutger Verbeet: ‘Wij zijn geen<br />

bedrijf dat voor het achtuurjournaal<br />

peperdure spotjes laat zien. Dat is niet<br />

onze stijl. We moeten het vooral hebben<br />

van mond-tot-mondreclame. Daarom is het<br />

zo belangrijk dat als je trots bent op je<br />

werk, dat je dat ook uitstraalt en doorver-<br />

telt. Het gaat vaak via via. Dus als je bij ISS<br />

werkt, tip ons voor nieuw personeel. En<br />

het mes snijdt hier aan meerdere kanten,<br />

ook maatschappelijk. Als een langdurig<br />

werkloze of een allochtone nieuwkomer<br />

bij ons aan de slag gaat, dan integreren en<br />

participeren zij beter in de Nederlandse<br />

samenleving. Daar is iedereen bij gebaat<br />

en het past goed in maatschappelijk ver-<br />

antwoord ondernemen. Daarmee voldoet<br />

ISS aan een fatsoensnorm, maar het is ook<br />

bittere noodzaak.’<br />

Geen concessies aan kwaliteit<br />

‘ISS heeft deze groepen iets te bieden. Dat<br />

is onze boodschap, en daar zijn alle ISS HR-<br />

professionals momenteel mee bezig. Ik ben<br />

ervan overtuigd dat als we intern de zaken<br />

goed op orde hebben, dat dat een positie-<br />

ve uitstraling heeft naar de arbeidsmarkt.<br />

Dat geldt voor ISS als geheel, maar ook<br />

voor iedere werknemer afzonderlijk: ver-<br />

beter het imago, begin bij jezelf. Ik geloof<br />

dat we goed personeel kunnen aantrekken<br />

door mond-tot-mondreclame. Een tevre-<br />

den manager vertelt dit door aan zijn<br />

vrienden op de club of vereniging. Dat<br />

geldt ook voor de schoonmaker of beveili-<br />

ger die in zijn vriendenkring laat weten<br />

waar ISS voor staat. Maar we zijn geen cha-<br />

ritatieve instelling en we doen geen con-<br />

cessies aan kwaliteit. We zijn een<br />

hartstikke goede werkgever, goed voor<br />

onze mensen. Maar we verwachten ook<br />

iets terug. We verwachten een bepaalde<br />

productie. Kom je je afspraken niet na, dan<br />

volgt er wel een stevig gesprek en dat<br />

moet kunnen, vind ik. Vergelijk het maar<br />

met een bakker. Je wilt een vers brood<br />

kopen, en daar betaal je voor. Krijg je ver-<br />

volgens een oud brood, dan klopt er iets<br />

niet, want dat had je niet afgesproken.<br />

Datzelfde geldt voor ISS: we spreken jaar-<br />

lijks af met het hoofdkantoor in<br />

Denemarken dat we een bepaald rende-<br />

ment moeten halen. Persoonlijk vind ik dat<br />

fijn, dan weet je waar je aan toe bent.<br />

We zijn als ISS bescheiden van huis uit, en<br />

dat moeten we ook blijven. We moeten<br />

onze wortels niet verloochenen, maar we<br />

mogen best trots zijn op dit bedrijf, en dat<br />

uitdragen. Daar is niks mis mee.’<br />

‘We zijn een hartstikke goede werkgever,<br />

goed voor onze mensen. maar we verwachten<br />

ook iets terug.’


ISSUe 1 1<br />

ISSUe 1 1<br />

vuistregels<br />

Er was eens een dorp in Wales. Dat dorp<br />

had een dorpsgek. Op een dag mocht hij<br />

van een dorpsgenoot kiezen tussen een<br />

shilling en een pond. De dorpsgek koos de<br />

shilling (je bent dorpsgek of je bent het<br />

niet). Dat baarde opzien. Van heinde en<br />

verre stroomden mensen naar het dorp toe<br />

om dat fenomeen met eigen ogen te zien.<br />

De een na de ander bood de gek de keuze<br />

tussen een shilling en een pond.<br />

Consequent bleef hij de shilling kiezen. Hij<br />

is uiteindelijk schathemelrijk geworden.<br />

Moraal van dit verhaal? Wat op zichzelf<br />

bekeken dom lijkt, kan in een breder ver-<br />

band gezien heel verstandig blijken.<br />

Dit merkwaardige verhaal is illustratief<br />

voor een recente onderzoeksrichting van<br />

wetenschappers die hebben vastgesteld<br />

dat mensen in het dagelijkse leven vaak<br />

gebruik maken van heel eenvoudige vuist-<br />

regels bij het nemen van beslissingen. Een<br />

voorbeeld van zo’n vuistregel is de zoge-<br />

naamde imitatievuistregel: doe wat ande-<br />

ren doen. De onderzoekers vragen zich af<br />

in welke omstandigheden zo’n eenvoudige<br />

vuistregel verstandig is, en wanneer niet.<br />

Laten we even naar de imitatievuistregel<br />

kijken. Als je in een vreemd land bent waar<br />

je zo goed als niets van afweet, en je<br />

vraagt je af waar je het best kunt gaan<br />

eten, dan kan het verstandig zijn daar te<br />

gaan eten waar je de meeste inlanders<br />

naar binnen ziet gaan (doe wat de meeste<br />

anderen doen). Zie je echter iemand van<br />

een brug springen, dan is het toepassen<br />

van de imitatievuistregel natuurlijk niet<br />

aan te bevelen.<br />

Die onderzoeksrichting heeft tot enkele<br />

opmerkelijke bevindingen geleid. Wij zijn<br />

opgevoed met het idee dat we betere<br />

beslissingen nemen, naarmate we over<br />

meer kennis of informatie beschikken.<br />

Soms blijkt echter het tegenovergestelde<br />

waar te zijn: in sommige gevallen leidt een<br />

gebrek aan kennis en informatie juist tot<br />

betere beslissingen.<br />

Nico<br />

Lemmens<br />

Een voorbeeld. Een groep beleggingsex-<br />

perts en een groep leken op dat gebied<br />

kregen de opdracht om een beleggingspor-<br />

tefeuille samen te stellen uit een bepaalde<br />

verzameling beursgenoteerde bedrijven.<br />

Na enige tijd werd berekend welke de best<br />

renderende portefeuille was. De groep<br />

leken bleek te hebben gewonnen. Terwijl<br />

de experts allerlei ingewikkelde formules<br />

hadden toegepast, maakten de leken<br />

gebruik van de zogenaamde herkennings-<br />

vuistregel: kies die bedrijven waar je wel<br />

eens van hebt gehoord. Dat waren de<br />

grote, vooraanstaande multinationals die<br />

over het algemeen (zeker in tijden van<br />

hoogconjunctuur) goed scoren. De leken<br />

hadden gewonnen omdat ze leken waren,<br />

dankzij een heilzaam gebrek aan kennis.<br />

nieuws uit het land<br />

iss Landscaping services<br />

maakt eerste daktuin in<br />

Blauwestad<br />

‘Waar donker, donker is en stil, stil. Water helder, wolken wit,<br />

puur en zuiver, onvervalst.’ Blauwestad is een ontwikkeling rond<br />

plassen en kanalen van ongeveer 1500 hectare, waarop plek is<br />

voor 1500 woningen. Blauwestad ligt vlak bij Winschoten en<br />

wordt ontwikkeld ter stimulering van de economie van dit gebied.<br />

Het stadsziekenhuis<br />

Op 25 november 2007 was het zover; de derde aflevering van<br />

Het Stadsziekenhuis, een 8-delige serie op RTL 8 over het<br />

Waterlandziekenhuis in Purmerend.<br />

Marja Veerman en Paula Brouwer van ISS Hospital Services had-<br />

den de hoofdrol. Deze dames zijn Focus zorgondersteuners op<br />

de afdeling Chirurgie van het Waterlandziekenhuis en zij zijn<br />

twee dagen door een filmploeg gevolgd bij hun werkzaamhe-<br />

den. Als ze eten uitdeelden, koffie inschonken of een patiënt<br />

rechtop in bed zetten stond de cameraman er bovenop. Marja<br />

en Paula waren door de hele uitzending in beeld, waardoor zij<br />

ISS goed op de kaart hebben gezet. Ruim 250.000 mensen heb-<br />

De medewerkers vormen het belangrijkste<br />

kapitaal voor ISS Catering Services. Daarom<br />

is voor hen op 18 december 2007 een kerst-<br />

bijeenkomst georganiseerd als blijk van<br />

waardering. Tijdens deze bijeenkomst wer-<br />

den de medewerkers van alle cateringloca-<br />

ties bediend door de medewerkers van de<br />

afdelingen Finance, Sales, HR en<br />

Operations. Het bedrijfsrestaurant van ISS<br />

iss contact centers vangt calls op van isBW<br />

Door de helikoptercrash tegen een hoogspanningskabel op 12 december was in een straal<br />

van tien kilometer rond de gemeente Tiel de stroom uitgevallen. ISBW, opdrachtgever van<br />

ISS Contact Centers, was op dat moment niet meer bereikbaar. Door de snelle actie van<br />

medewerkers van ISS Contact Centers, die een ware crashactie uitvoerden, werden alle<br />

telefoonlijnen van ISBW doorgezet naar ISS Contact Centers. Met een script in de hand<br />

heeft een groot aantal agents calls opgevangen voor ISBW. Dit resulteerde in ongeveer<br />

800 calls en een service level van 81%. Tevens werden 9 medewerkers van ISBW, inclusief<br />

twee directieleden, van een werkplek voorzien op de locatie in Schoonhoven. ISBW was<br />

erg tevreden over de opvang en flexibiliteit van ISS Contact Centers.<br />

ben de aflevering op zondag of in de herhaling gezien. Dit<br />

maakt Marja en Paula tot beroemde ISS-ers in Nederland.<br />

Focus Zorgondersteuning is een nieuwe dienst van ISS Hospital<br />

Services. De ondersteuners delen eten en drinken uit, maken de<br />

patiëntenkamers schoon, ondersteunen de verpleegkundigen,<br />

zorgen dat alle kasten en magazijnen zijn bevoorraad en ze zijn<br />

gastvrouw van de afdeling. Hierdoor zien patiënten minder<br />

mensen aan het bed en kunnen zij op hun wenken bediend<br />

worden.<br />

Facility Services in Utrecht werd omgebouwd<br />

tot een feestlocatie. Het eten en<br />

drinken was grotendeels ter beschikking<br />

gesteld door leveranciers van ISS Catering<br />

Services. Zij kregen op die manier de kans<br />

om producten te presenteren aan al onze<br />

medewerkers, waardoor de medewerkers<br />

kunnen bepalen of deze producten wellicht<br />

op hun locatie ook verkocht kunnen worden.<br />

Er was ook een prima DJ aanwezig die<br />

ervoor zorgde dat menigeen zich op de<br />

dansvloer kon uitleven. Op deze avond konden<br />

de locatiemedewerkers ook kennismaken<br />

met de collega’s waar ze vaak alleen<br />

telefonisch mee communiceren.<br />

Belangrijk is de grotendeels gegraven plas met een inhoud van 14<br />

miljoen m³ en een extra waterberging van 4 miljoen m³. Het water<br />

geeft de boten toegang tot kanalen en uiteindelijk de<br />

Waddenzee. Er is dan ook voldoende plek op de Rieteilanden om<br />

je boot bij de woning af te meren.<br />

Er wordt op dit moment druk gebouwd aan de watervilla, een<br />

ontwerp van Bureau Noordeloos uit Groningen. De woning waarvan<br />

recentelijk het hoogste punt werd bereikt, wordt deels onder<br />

en deels boven de grond gebouwd, zodat de onderste ramen<br />

ongeveer 60 centimeter boven het waterpeil liggen. Grote terrassen<br />

liggen boven het water.<br />

Kenmerkend is dat de woning door zijn ligging geheel wordt<br />

geïntegreerd in het landschap. Het hellende dak, 17 graden,<br />

loopt vanaf het maaiveld omhoog tot 5 meter hoogte. Dit hellende<br />

dak en de overige dakvlakken, totaal 430 m², worden geheel<br />

voorzien van een dakbegroening. Het beeld dat uiteindelijk zal<br />

moeten ontstaan, is een grassen-/sedum-/kruidenvegetatie, die<br />

groen is en af en toe kleur geeft en een wat ruiger uiterlijk moet<br />

krijgen.<br />

In april leggen de daktuinspecialisten van ISS Landscaping Services<br />

Noord-Oost de eerste daktuin in Blauwestad aan. Met de aanleg<br />

van deze daktuin wordt 40 procent van de neerslag op het dak<br />

gebufferd en wordt aanvullende isolatie en stofbinding verkregen.<br />

Wij bedanken Marja en Paula in het bijzonder, maar natuurlijk<br />

ook al hun andere collega’s voor hun geweldige inzet.<br />

Kerstbijeenkomst iss catering services nieuwe commercieel<br />

Directeur iss<br />

catering services<br />

Ralph de Kleijn is de nieuwe Commercieel<br />

Directeur van ISS Catering Services.<br />

Hij geeft daarmee invulling aan een<br />

belangrijke nieuwe functie binnen ISS<br />

Catering Services. Ralph de Kleijn heeft<br />

zeer uitgebreide ervaring in commerciële-<br />

en managementfuncties binnen de<br />

zakelijke dienstverlening en hij heeft in<br />

het verleden als Salesmanager bij<br />

Albron Catering gewerkt.<br />

‘ISS Catering Services bestaat nu vijf jaar<br />

en begint duidelijk bekendheid te krijgen<br />

in de markt. Doelstelling is om aan<br />

te sluiten bij de top 4. Dat gaan we<br />

bereiken middels een proactieve marktbenadering,<br />

nieuw ontwikkelde concepten,<br />

hoog niveau van dienstverlening<br />

en als<br />

belangrijkste<br />

een enthousiast<br />

en professioneel<br />

team’, aldus<br />

Ralph de Kleijn.<br />

iss facility services succesvol op<br />

vakbeurs facilitair<br />

ISS Facility Services presenteerde dit jaar voor de derde keer haar volledige<br />

aanbod aan facilitaire diensten op de vakbeurs Facilitair, die van<br />

1 t/m 1 januari in de Brabanthallen in Den Bosch werd gehouden.<br />

De vakbeurs Facilitair is dé ontmoetingsplaats voor facilitaire verantwoordelijken<br />

en leveranciers van facilitaire producten en diensten.<br />

Door de aandachttrekkende, open stand<br />

bleef ISS Facility Services niet ongezien<br />

op de beurs. Een groot aantal bezoekers<br />

sprak, onder het genot van een hapje en<br />

een drankje, op hun gemak met de<br />

medewerkers van ISS.<br />

ISS Catering Services maakte dit jaar een<br />

belangrijk deel uit van de beleving van<br />

de stand. In de cateringcorner bereidde<br />

een gastheer van ISS Catering Services de<br />

hele dag koude en warme hapjes, lun-<br />

ches en tussendoortjes. De uitstraling<br />

van de cateringcorner was fris, vers,<br />

gezond en gericht op interactie met de<br />

bezoekers.<br />

Ook de vijf pijlers van ISS Facility Services,<br />

Cleaning Services, Catering Services,<br />

Property Services, Contact Centers en<br />

Kerst 2007<br />

ISS Plantscaping heeft, met behulp van ISS<br />

Landscaping Services, in de afgelopen kerstperiode<br />

op diverse locaties versierde kerstbomen<br />

geplaatst. De meeste<br />

opdrachtgevers hadden een kerstboom<br />

gehuurd, zodat ze voor de aankomende<br />

kerstperiode weer een andere boom of<br />

andere versiering kunnen kiezen.<br />

Tweederde deel van de klanten koos voor<br />

een kunstboom, de rest koos voor een<br />

echte boom, variërend van 1,65 meter tot<br />

7,50 meter. Ook op het gebied van kerstversiering<br />

weet ISS Plantscaping op de<br />

heersende trends in te spelen. Toch leert<br />

de ervaring dat veel klanten voor veilig<br />

gaan, dus er is veel zilver en rood verkocht.<br />

Accessoires zijn steeds meer in opkomst;<br />

veel bomen werden versierd met beertjes,<br />

viooltjes, dahlia’s en mutsjes.<br />

Ondertussen worden alweer plannen<br />

gemaakt voor de komende kerstperiode.<br />

De eerste verkopen vinden waarschijnlijk<br />

al plaats in maart/april.<br />

Security & Services, kwamen in de stand<br />

prominent naar voren door middel van<br />

het kleurgebruik en de pilaren.<br />

Natuurlijk mocht ook Integrated Facility<br />

Services niet ongezien blijven. Deze inte-<br />

grale dienstverlening werd in de over-<br />

kapping van de stand duidelijk in beeld<br />

gebracht.<br />

‘De beurs was wederom een groot suc-<br />

ces’, aldus Rolf-Jan Goosen, Directeur<br />

Sales & Marketing van ISS. ‘Het is de<br />

derde keer dat we ons volledige aanbod<br />

op de vakbeurs hebben gepresenteerd<br />

en veel bezoekers hebben ons bezocht.<br />

Mede door de fantastische stand en de<br />

grote opkomst was Facilitair 2008 voor<br />

ISS Facility Services een groot succes.’<br />

In augustus/september verschijnt de nieuwe<br />

folder met de laatste trends, waarna de<br />

rest van de bestellingen volgen.<br />

Voordat een klant kiest voor een bepaalde<br />

boom en kerstversiering maakt een<br />

accountmanager van ISS Plantscaping een<br />

afspraak om de locatie te bekijken. Deze<br />

geeft vervolgens een advies en prijsopgave,<br />

behorende bij de locatie. Medewerkers<br />

van ISS Plantscaping en ISS Landscaping<br />

Services vormen vervolgens samen een<br />

goed team om iets moois neer te zetten bij<br />

de klant.<br />

iss facility services – leidend in<br />

duurzaam ondernemen<br />

Aan het einde van de 0e eeuw realiseerde ISS Facility Services zich dat<br />

het roer in de bedrijfsvoering om moest. ISS voelde zich maatschappelijk<br />

verplicht duurzaamheiddoelstellingen te ontwikkelen. Daarom heeft ISS<br />

reeds in 1 , als één van de eerste wereldwijd opererende bedrijven, de<br />

zogenaamde United Nations Global Compact ondertekend.<br />

Binnen ISS zijn wereldwijd concrete afspra-<br />

ken gemaakt over training & ontwikkeling,<br />

reïntegratie, discriminatie, kinderarbeid,<br />

minimumloon, werkuren, gezondheid en<br />

veiligheid. Onze milieudoelstellingen zijn:<br />

het minimaliseren van uitstoot en afvoer<br />

van milieuonvriendelijke stoffen, het mini-<br />

maliseren van energie- en waterverbruik,<br />

het verminderen, managen en hergebrui-<br />

ken van afval en het gebruik van veilige<br />

producten en materialen.<br />

Voorbeelden van duurzaam ondernemen<br />

bij ISS in Nederland zijn:<br />

• Gebruik van milieusparende schoonmaakmaterialen<br />

die voldoen aan het Q3E<br />

keurmerk. Q3E is een internationaal<br />

ISS-keurmerk voor best geteste produc<br />

ten en systemen op het gebied van<br />

‘Quality’, ‘Employee’, ‘Efficiency’ en<br />

‘Environment’.<br />

• Actief reïntegratiebeleid. Sinds de<br />

oprichting van onze interne Arbo-dienst<br />

(ISS Arbo Plus) in 2003 is het percentage<br />

WAO-instroom gereduceerd van 1,2%<br />

naar 0,5%.<br />

• Minder dan 2% verspilling van voedsel in<br />

bedrijfsrestaurants door geautomatiseerd<br />

kassasysteem dat behoefte en<br />

bestelling optimaal op elkaar afstemt.<br />

• Ontwikkeling van personeel, onder meer<br />

middels de ISS Academy en het Talent<br />

Management Programme.<br />

• ISS Landscaping Services beschikt over<br />

alle vier de Groenkeur certificaten, waar<br />

onder het certificaat Dak- en Gevelbegroening.<br />

• ISS Kerstfonds: € 10.000,- is jaarlijks<br />

beschikbaar voor diverse maatschappelijke<br />

projecten waaraan onze medewerkers<br />

een actieve vrijwillige bijdrage leveren.<br />

Bovenstaande geeft een beknopte indruk<br />

van duurzaam ondernemen bij ISS. Met<br />

ingang van 2008 brengt ISS een jaarverslag<br />

over duurzaam ondernemen uit. Meer<br />

weten over ISS en duurzaam ondernemen?<br />

Stel uw vraag via info@nl.issworld.com.<br />

commerciële aanwinst voor<br />

iss security & services<br />

Op 1 december 2007 is Ad Blox in dienst<br />

getreden bij ISS Security & Services als<br />

Commercieel Directeur. Blox heeft in de<br />

afgelopen jaren veel ervaring opgedaan<br />

in de beveiligingsbranche bij onder meer<br />

Falck Security en Brinks. De afgelopen<br />

twee jaar was hij directeur van de<br />

Nederlandse Beveiligings Groep.<br />

‘ISS Facility Services is voor mij een fantastische<br />

uitdaging’, aldus Blox. ‘Vooral door<br />

de mogelijkheid om ook andere facilitaire<br />

vormen van dienstverlening aan te kunnen<br />

bieden, zie ik enorm veel kansen<br />

voor ISS in de huidige beveiligingsmarkt.<br />

Geïntegreerde facilitaire dienstverlening<br />

levert immers voor onze klanten en prospects<br />

schaalvoordeel en dus kostenbesparingen<br />

op. Voor mij persoonlijk betekent<br />

ISS een verbreding in mijn ervaring binnen<br />

facilitaire dienstverlening bij een<br />

organisatie dat de professionaliteit van<br />

een grote beveiligingsorganisatie heeft en<br />

de klantfocus van een kleinere.’


ISSUe 1 1 ISSUe 1 1<br />

edwin Lustig, de nieuwe directeur van iss security & services<br />

‘Harry is<br />

mijn<br />

held!’<br />

Toch leven er genoeg vragen - zowel bij<br />

klanten als onder het personeel, 1300 man<br />

sterk - en valt er veel te vertellen. Vlak na<br />

zijn overstap van Securitas naar ISS heeft<br />

hij eerst een rondgang gemaakt, langs<br />

klanten en langs ISS. Wat trof hij aan? Het<br />

viel hem op dat de klanten zeer tevreden<br />

zijn over ISS Security & Services, zowel over<br />

de beveiligings- als de receptiediensten. En<br />

dat het personeel lange dagen maakt, heel<br />

hard werkt en kwalitatief goed werk afle-<br />

vert. ‘Ze hebben verstand van zaken. Het<br />

werd me duidelijk dat we niet op hoeven<br />

te kijken naar de grote jongens in ons vak.<br />

We hoeven ons nergens voor te schamen.<br />

Op het gebied van alarmopvolging hebben<br />

we alleen al vijftienduizend adressen. Dat<br />

is echt ontzettend veel. Dat zegt iets over<br />

het vertrouwen dat klanten in ons stellen,<br />

het zegt ook iets over het volume dat we<br />

aankunnen.’<br />

‘Harry is zijn tijd ver vooruit!’<br />

Natuurlijk zijn we benieuwd naar de visie<br />

van de nieuwe directeur. Edwin Lustig valt<br />

even terug in zijn stoel en denkt een<br />

moment na. Hij begint te vertellen over<br />

Harry. ’Harry is mijn held. Hij is zijn tijd ver<br />

vooruit. Ik ken Harry al heel lang. Hij werkt<br />

als beveiliger bij een dienstverlenende<br />

organisatie. Harry is als eerste ’s morgens<br />

aanwezig en kent werkelijk iedereen in<br />

het pand. ‘s Morgens zegt hij<br />

“Goedemorgen” en aan het einde van de<br />

middag wenst hij iedereen een prettige<br />

avond.’<br />

Praat met edwin Lustig, de nieuwe directeur<br />

van iss security & services, en het gesprek gaat al<br />

snel niet over hem. Daar voelt hij zich ook een beetje<br />

ongemakkelijk onder. Het gesprek vindt namelijk plaats op<br />

maandag 3 december, zijn allereerste werkdag. en moet hij nu<br />

meteen vertellen hoe het allemaal moet de komende jaren?<br />

Edwin Lustig vervolgt zijn ode aan Harry:<br />

‘Iedereen kent Harry. Hij is bezeten van<br />

zijn vak, wordt bijgeschoold met trainin-<br />

gen en opleidingen. Omdat er nooit iets<br />

gebeurt in zijn gebouw, gaat hij niet stil<br />

zitten en toont hij eigen initiatief. Hij<br />

wordt dienstverlener, zo niet huismeester.<br />

Hij waarschuwt de schoonmakers dat in<br />

kamer 107 de prullenbakken uitpuilen, en<br />

dat is slecht voor de brandveiligheid. In<br />

kamer 123 stelt hij vast dat de verwarming<br />

stuk is. Hij constateert dat iemand zijn<br />

auto scheef heeft geparkeerd in de par-<br />

keergarage. Dat de planten het niet goed<br />

doen in vergaderzaal 2. Aan het einde van<br />

de dienst smeert hij vijftien broodjes voor<br />

vijf personeelsleden die ’s avonds moeten<br />

overwerken. Harry doet dit niet zonder<br />

structuur. Nee, hij heeft dit afgesproken<br />

met zijn collega’s van Catering, Cleaning<br />

en Plantscaping. Uit efficiëntie of vanuit<br />

serviceoogpunt heeft hij afspraken<br />

gemaakt over hulp die hij kan bieden.<br />

Harry is mijn kampioen’, zegt Edwin Lustig.<br />

‘Deze vent maakt de tent. Hij kent het<br />

gebouw op zijn duimpje, inclusief al het<br />

personeel. Hij is berekend op zijn taak,<br />

want mócht er wat gebeuren, dan laat hij<br />

alles uit zijn handen vallen en weet hij het<br />

pand binnen afzienbare tijd te ontruimen.’<br />

Ogen en oren<br />

‘In Nederland werken heel veel Harry’s’,<br />

vertelt Edwin. ‘En ze zijn goud waard.<br />

Zonder dat ze het zelf door hebben zijn de<br />

Harry’s van Nederland hun tijd eigenlijk<br />

ver vooruit. Zijn mentaliteit sluit naadloos<br />

aan bij de visie die ik heb over integraal<br />

facilitair management. Harry zit niet stil<br />

overdag, maar levert tal van andere dien-<br />

sten. Want hij zit er toch. Dus waarom niet<br />

even het kopieerapparaat bijvullen? Is dat<br />

een taak van een beveiliger? Nee! Maar als<br />

we er toch zijn, dan kunnen we het net zo<br />

goed doen. Het vak van beveiliger is soms<br />

wat statisch, regelmatig ben je slechts aan-<br />

wezig. Mijn visie is dat dat ook een beetje<br />

zonde van de tijd is. Je moet je aanwezig-<br />

heid gebruiken en daar structureel afspra-<br />

ken over maken met de klant. Hij kan zich<br />

verdienstelijk maken door ’s nachts ook de<br />

post te sorteren, een kapotte lamp te ver-<br />

vangen, kijken of de koeling het nog doet<br />

in de keuken. Kortom, de ogen en oren<br />

zijn van het bedrijf waar hij werkt.<br />

Eenvoudig werk, maar wel van toegevoeg-<br />

de waarde. Maar let wel: zónder dat dit<br />

ten koste gaat van zijn of haar beveili-<br />

gingstaak.’<br />

Edwin Lustig gaat daarom de komende tijd<br />

onderzoeken hoe hij de beveiligers deze<br />

meerwaarde kan geven. En dat beschouwt<br />

hij als een grote uitdaging. Het heeft hem<br />

zelfs doen besluiten om van functie en<br />

werkgever te wisselen. Edwin Lustig (37),<br />

woonachtig in Delft, werkte hiervoor als<br />

regiomanager bij Securitas, en gaf daar leiding<br />

aan 700 man personeel. Gevraagd<br />

naar zijn beroep zegt hij: ‘Manager.’<br />

Ooit deed hij een hbo-opleiding Personeel<br />

en Arbeid, met als afstudeerrichting<br />

bedrijfskunde. Hij was lang werkzaam als<br />

Manager Human Resource Management<br />

bij een grote industriële bakkerij, die per<br />

uur vijftienduizend broden bakte. Daarna<br />

stapte hij over naar Nedap, de Nederlandse<br />

Apparatenfabriek. Hij werd er Marketing<br />

en Salesmanager, waar hij voor het eerst in<br />

contact kwam met beveiligingswerk. En<br />

dat greep hem.<br />

Opbouw- en uitbouwfase<br />

Bij ISS is Edwin Lustig de opvolger van<br />

Kasper Smit. ‘Kasper is een ander type<br />

manager dan ik. ISS Security & Services is<br />

een samenvoeging van de receptiediensten<br />

van ISS en drie beveiligingsbedrijven<br />

die ISS heeft overgenomen. Kasper is<br />

ondernemer pur sang en heeft zijn bedrijf<br />

streamer streamer<br />

streamer<br />

groot gemaakt. Na de overname is hij erin<br />

geslaagd om deze vier bedrijven te integreren.<br />

Maar nu zijn we in de opbouw- en<br />

uitbouwfase beland, en dat vergt andere<br />

management skills. Je moet nu bijvoorbeeld<br />

gaan sturen op processen, het nieuwe<br />

bedrijf moet ook intern beheerst<br />

worden, geïntegreerd worden en passen in<br />

de internationale ISS-structuur. Dat vraagt<br />

om een andere managementstijl.’<br />

Tussen zijn oude werkgever Securitas en<br />

ISS bestaan veel parallellen, valt hem op.<br />

‘Beide bedrijven komen uit Scandinavië.<br />

De financiële rapportage vertoont sterke<br />

overeenkomsten en ook de manier waarop<br />

zij op corporate niveau kennis en mensen<br />

uitwisselen lijken op elkaar. Maar er is ook<br />

een belangrijk verschil. Securitas levert uitsluitend<br />

beveiligingsdiensten. ISS levert als<br />

de klant dat wil het héle facilitaire pakket.<br />

En dat sluit aan bij mijn visie. Want dat<br />

maakt het verschil richting onze klant en<br />

richting de concurrentie: we kunnen op de<br />

manier van Harry een slimme combinatie<br />

maken van dienstverlening op alle facilitai-<br />

re gebieden. Zodat de klant maar één aanspreekpunt<br />

heeft, de unit manager van ISS.’<br />

Zo kan ISS haar marktpositie rustig uitbouwen,<br />

als betrouwbare en gedegen beveiligingsorganisatie,<br />

met als backup een<br />

onderneming die wereldwijd ervaring<br />

heeft met het leveren van gecombineerde<br />

facilitaire diensten. ‘Dat was de reden van<br />

mijn overstap naar ISS. Ik ga een hoop bijleren<br />

op het gebied van bijvoorbeeld<br />

Cleaning, Contact Centers, Plantscaping,<br />

Pest Control, noem maar op. En ik geloof<br />

in die integrale aanpak van facilitaire<br />

dienstverlening. Het is veel breder en dat<br />

maakt deze baan voor mij uitdagend. In<br />

beveiligingsland zijn er in Nederland drie<br />

grote jongens, en een heleboel kleintjes.<br />

ISS zit daar tussenin. Security is geen vechtmarkt.<br />

Ik geloof beslist dat we vooruit kunnen,<br />

juist omdat we een full-service<br />

concept hebben en klanten een totaaloplossing<br />

kunnen bieden. Mijn marktbenadering<br />

is daarom: Eén: lever kwalitatief<br />

goede diensten, en dat doen we. Twee:<br />

daar moet je een redelijke vergoeding<br />

voor ontvangen, dat sterkt ook de mensen<br />

die voor je aan het werk gaan. Zij krijgen<br />

daardoor niet het gevoel dat ze voor een<br />

habbekrats aan het werk gaan. We zijn<br />

daarom niet de duurste, maar ook niet de<br />

goedkoopste. En drie: we zijn in staat om<br />

de klant alles uit handen te nemen door<br />

gecombineerde diensten aan te bieden.’<br />

Winkelsurveillance<br />

Wat kunnen medewerkers in 2008 van hem<br />

verwachten? ‘Beveiligen blijft mensenwerk,<br />

dus blijft er veel aandacht voor training<br />

en opleiding van het personeel. Ik<br />

pleit daarnaast voor duidelijkheid, ook op<br />

het gebied van verantwoordelijkheden.<br />

Maar ook voor een duidelijke, eenvormige<br />

planningsmethodiek. Daarnaast hebben<br />

we onze verkooporganisatie opgetuigd. Ik<br />

geloof er heilig in dat we op het gebied<br />

van winkelsurveillance een hoop kansen<br />

hebben. We hebben de Mediamarkt, de<br />

Albert Heijn en de Gamma al als klant.<br />

Daar hebben we veel verstand van, en daar<br />

valt nog veel in te winnen.’


ISSUe 1 1 ISSUe 1 17<br />

chantal en conny werken met veel plezier als contact center agent<br />

Weg met de vooroordelen!<br />

We kennen allemaal de bestaande vooroordelen over het werk als contact center agent.<br />

Daarom wordt het tijd om te vragen wat daarvan waar is. De uitkomst is verrassend: het<br />

werk is afwisselend, inhoudelijk, zeer flexibel in te richten en nooit eentonig.<br />

Het werk als contact agent heeft een slecht<br />

imago, maar de praktijk wijst anders uit!<br />

De job is met name razend populair onder<br />

studenten, herintredende huisvrouwen en<br />

(gescheiden) vrouwen met schoolgaande<br />

kinderen. Allemaal roemen ze de voor-<br />

waarden waaronder je het werk mag<br />

doen: redelijk goed betaald en zeer flexi-<br />

bel. Je kunt doorgaans je eigen werktijden<br />

bepalen en ook hoe lang je werkt, met een<br />

minimum van twaalf uur per week.<br />

Studenten leren snel over klantgericht<br />

werken, serviceverlening, relatiemanage-<br />

ment en de modernste communicatietech-<br />

nieken. De meeste agenten doen het werk<br />

een paar jaar en gebruiken de werkerva-<br />

ring als nuttige opstap naar een verdere<br />

carrière.<br />

Conny Bruggenman is getrouwd en moe-<br />

der van een dochter die nog naar school<br />

gaat: ‘Ik werk 24 uur per week. Hét grote<br />

voordeel is dat ik mijn eigen rooster kan<br />

bepalen. Het fijne van deze baan is dat het<br />

heel erg flexibel is. Ik kan mijn dochter<br />

’s ochtends wegbrengen naar school, en om<br />

15.00 uur haal ik haar weer op. Soms kom<br />

ik ’s avonds nog terug om een paar uurtjes<br />

te werken. Dat is allemaal geen probleem.’<br />

Met ruim 950 enthousiaste agents handelt<br />

ISS Contact Centers dagelijks enorm veel<br />

klantcontacten voor onze opdrachtgevers<br />

af. Zo’n zeventig procent van de telefoni-<br />

sche contacten bestaat uit binnenkomend<br />

telefoonverkeer (klantenservice) en dertig<br />

procent uit salesactiviteiten.<br />

Verantwoordelijke job<br />

Er is iets bijzonders aan de hand met de<br />

telefonische verkoop, vertelt Kay Dieke,<br />

manager van het contact center in<br />

Leidschendam: ‘Consumenten zéggen wel<br />

dat ze een hekel hebben aan telefonische<br />

verkoop, maar de praktijk wijst anders uit.<br />

Het is namelijk het meest invloedrijke ver-<br />

koopkanaal, dus de cijfers zeggen iets<br />

anders. Voor een deel komt dat doordat<br />

wij al lang niet meer het telefoonboek<br />

nabellen. Wij bellen alleen mensen op die<br />

al klant zijn van onze opdrachtgever. Zij<br />

bellen zelf op, bijvoorbeeld met vragen<br />

over hun zorgpolis. Dan praat je over ser-<br />

vice, want die mensen moeten snel en des-<br />

kundig geholpen worden. Daar is niets<br />

oneerbiedigs aan, sterker nog, het is een<br />

zware en verantwoordelijke job. Wij zijn<br />

daarmee een belangrijk verlengstuk van<br />

V.l.n.r.: Yvette van Engelen, Conny Bruggenman, Chantal Douwes, Kay Dieke<br />

bedrijven als Unilever, ONVZ, @Home en<br />

KPN.’ Om de servicegerichtheid te onder-<br />

strepen vertelt Kay dat hij zijn mensen niet<br />

extra betaalt als ze meer verkopen: ‘Wij<br />

betalen per uur, en niet per verkoop. Bij<br />

ons hoef je niet agressief te scoren, dat is<br />

niet de manier waarop wij willen verko-<br />

pen. Elders in de branche is dat wel zo,<br />

daar zit ook een heel ander type agent. Ik<br />

ken echt voorbeelden waarbij managers<br />

’s ochtends op de tafel springen en als een<br />

Emile Ratelband op de tafel gaan staan<br />

compleet met de tjakkakreten: je moet<br />

scoren! Kom op! Dat is niet onze manier, er<br />

zijn ook opdrachten waar wij voor bedan-<br />

ken.’<br />

Chantal Douwes (19), werkt sinds een paar<br />

maanden als call agent bij ISS Contact<br />

Centers in Leidschendam. Haar collega<br />

Conny Bruggenman (42) doet hetzelfde<br />

werk al een paar jaar. Laten we maar<br />

gewoon met de deur in huis vallen: hoe<br />

reageren familieleden en vrienden als zij<br />

op een verjaardag vertellen wat ze doen<br />

voor de kost? Chantal: ‘Meestal beginnen<br />

ze dan te lachen. Veel mensen vinden het<br />

raar en dom werk. Ze zien je dan met een<br />

headset werken en dingen aansmeren. Je<br />

valt mensen lastig. Mijn familieleden zijn<br />

best snel op hun teentjes getrapt, die vin-<br />

den het niet leuk als ze ’s avonds worden<br />

opgebeld.’ Conny: ‘Ik vertel meestal niet<br />

dat ik op een contact center werk. Dan<br />

krijgen mensen gelijk last van alle vooroor-<br />

delen die over dit vak leven. Dat vinden ze<br />

maar minnetjes. Daarom zeg ik altijd dat ik<br />

verkoopmedewerker bij ISS ben. Dat klinkt<br />

net even anders. En dat doe ik bewust,<br />

want het werken als contact center agent<br />

heeft een negatief imago. Dan denkt<br />

iedereen dat je mensen thuis opbelt om<br />

zes uur ’s avonds, met een of ander ver-<br />

kooppraatje.’<br />

Slechte naam<br />

Yvette van Engelen is projectmanager bij<br />

ISS Contact Centers. Zij kent als geen ander<br />

alle vooroordelen die leven bij de mensen<br />

over het beroep van contact center agent.<br />

Zij weet ook waarom: ‘De eerste contact<br />

centers hebben zo’n tien, twintig jaar gele-<br />

den het vak een slechte naam bezorgd. Er<br />

zaten veel agressieve cowboys tussen. Zij<br />

gingen gewoon het telefoonboek nabellen<br />

en dat leverde de nodige ergernissen op<br />

aan de andere kant van de lijn. Maar we<br />

zijn nu veel verder en het vak heeft zich<br />

ontwikkeld. De contact centers zijn nu veel<br />

klantvriendelijker geworden dan in de<br />

beginjaren. Door onze jarenlange ervaring<br />

kunnen wij ons goed inleven in de<br />

opdrachtgevers én hun klanten. Wij zeg-<br />

gen niet voor niets: ISS heeft gevoel voor<br />

contact. Bij ‘gevoel’ denk ik aan emotie,<br />

feeling hebben voor, het in de vingers heb-<br />

ben van, ergens gewoon goed in zijn. En<br />

bij ‘contact’ denk ik aan alle vormen van<br />

communicatie. Dus het laatste wat wij wil-<br />

len is dat de klant zich ergert aan ons tele-<br />

foontje.’<br />

Bij ISS beginnen de agenten altijd met:<br />

‘Schikt het dat ik u bel?’ Zo nee, dan vra-<br />

gen zij of ze een andere keer mogen<br />

terugbellen. Als dit niet gewenst is, dan<br />

bellen ze ook niet meer. Yvette: ‘En we wij-<br />

zen mensen die niet meer gebeld wensen<br />

te worden altijd op het bestaan van de<br />

infofilter. Daar kun je je als consument<br />

aanmelden als je niet meer benaderd wilt<br />

worden. ISS is hierbij aangesloten. We han-<br />

gen dus niet als een pitbull aan de tele-<br />

foon, met een voet tussen de deur, zoals in<br />

de beginjaren elders in de branche. Die<br />

hebben een hoop verpest. Ik vind het zelf<br />

trouwens best meevallen met al die tele-<br />

foontjes, ik word thuis bijna nooit meer<br />

koud opgebeld. En áls ik gebeld word vind<br />

ik het nog leuk ook, want dan kan ik luis-<br />

teren hoe zij het doen. En als de call agent<br />

het goed doet, sluit ik soms af met: zoek je<br />

nog een baan?’<br />

Opleiding<br />

‘Aan elke opdracht zit ook een opleiding<br />

vast’, vertelt Yvette van Engelen. ‘Soms<br />

duurt de opleiding een paar dagen, maar<br />

soms ook drie fulltime weken. Soms mogen<br />

de agenten niet één telefoontje plegen<br />

voordat ze de opleiding hebben afgerond,<br />

zoals bij kwaliteitsverzekeraar ONVZ. Onze<br />

agenten worden zorgvuldig en intensief<br />

getraind in het beantwoorden van alle<br />

mogelijke vragen.’ En dat is iets waar de<br />

agenten Chantal en Conny van opveren.<br />

Chantal: ‘Je leert er veel van, omdat je je<br />

steeds moet verdiepen in een ander bedrijf<br />

en in een ander onderwerp. Ik werk onder<br />

meer voor de IND, ENECO, Prime Line.<br />

Allemaal verschillende soorten bedrijven,<br />

waar ik het nodige van opsteek.’ Conny: ‘Ik<br />

werk voor Sanoma Uitgevers, de Neder-<br />

landse Wijnbeurs, KPN, Disney Boekenclub,<br />

Neckermann en Otto. Nou, variatie genoeg<br />

zou ik zeggen. Dat maakt het werk ook<br />

afwisselend. Het is nooit eentonig.’<br />

‘sanoma Uitgevers, de nederlandse Wijnbeurs, KPn, Disney Boekenclub, neckermann en<br />

Otto. nou, variatie genoeg zou ik zeggen. Dat maakt het werk ook afwisselend.’<br />

Lachen<br />

En er wordt wat afgelachen, vertelt<br />

Chantal: ‘Werken bestaat ook uit collega’s,<br />

en de sfeer is super, het leukste van alles.<br />

Maar ook de klanten zijn soms leuk. Zo<br />

belde ik een keer voor een kredietbescher-<br />

mer een zoon op, die nog bij zijn vader<br />

inwoonde. Kreeg ik de vader aan de lijn.<br />

Maar die wilde mij niet geven aan zijn<br />

zoon. En ik maar zeggen: maar ik heb iets<br />

heel belangrijks voor hem! Nadat ik dat<br />

twee keer gezegd had, vroeg hij plotseling<br />

aan mij: maar je bent toch niet zwanger<br />

van hem?!’<br />

Ook Conny maakt het nodige mee aan de<br />

lijn. Zij belde een keer voor een postorder-<br />

bedrijf, toen zij een man aan de lijn kreeg.<br />

‘Ik vroeg naar zijn vrouw, want die moest<br />

ik hebben. Die man wilde haar blijkbaar<br />

niet geven, wilde denk ik helemaal niet<br />

gebeld worden. Dus zei hij dat zijn vrouw<br />

onlangs was overleden. Toen hoorde ik zijn<br />

vrouw op de achtergrond vragen wie er<br />

aan de telefoon hing. Waarop die man sist:<br />

“Stil, ik zei net dat je was overleden!”. Ik<br />

kon een lach niet onderdrukken, veront-<br />

schuldigde me over het telefoontje en zei<br />

hem dat we hem nooit meer zouden bena-<br />

deren.’


ISSUe 1 1 ISSUe 1 1<br />

nieuws uit het land<br />

Jubilarissendagen iss cleaning services<br />

regio Utrecht, rivierenland en midden-Brabant<br />

De jubilarissen van de Regio Utrecht, Rivierenland en<br />

Midden-Brabant van ISS Cleaning Services werden op<br />

11 oktober 007 letterlijk en figuurlijk in het zonnetje<br />

gezet.<br />

Voordat de zonovergoten feestlocatie – de Apenheul in<br />

Apeldoorn – kon worden betreden diende iedereen zijn mobiele<br />

telefoon, sleutels en overige losse spullen op te bergen in de speciale<br />

‘monkey-proof’- tassen. Eenmaal in het park gingen we op<br />

zoek naar het Onderzoekerskamp Kambizuri. In deze lodge, waar<br />

je jezelf letterlijk in de jungle waande, werd iedereen ontvangen<br />

met koffie en gebak. In de daarop volgende toespraak sprak<br />

Boudewijn Heusinkveld, Regiodirecteur, zijn dank en waardering<br />

uit voor de jubilerende collega’s.<br />

Na het in ontvangst nemen van de jubileumspeldjes en een bos<br />

bloemen, werden we uitgenodigd om naar het voederen van de<br />

gorilla’s te kijken. Dit bleek een belevenis op zich. Het was fascinerend<br />

om te zien hoe de machtsverhoudingen in de groep lagen.<br />

Met het Bokito-incident in ons achterhoofd vonden sommigen<br />

alleen de afstand tussen het gorilla-eiland en de publiekstribune<br />

wel heel minimaal. Nadat de gorilla’s waren gevoerd stond onze<br />

eigen lunch, in de vorm van een exotisch buffet, op het program-<br />

regio groningen, friesland, Drenthe en flevoland<br />

regio Oost-Brabant en Limburg<br />

Op 1 oktober 007 vond de jubilarissendag plaats<br />

voor Regio Oost-Brabant en Limburg van ISS Cleaning<br />

Services. Deze keer was gekozen voor de ‘Feestgrot’ in<br />

Valkenburg.<br />

Na ontvangst, met uiteraard Limburgse vlaai, blikte Regio-<br />

directeur Boudewijn Heusinkveld terug op de gebeurtenissen van<br />

25 jaar geleden. Dat leverde leuke herinneringen op. De jubilaris-<br />

sen werden één voor één gehuldigd met een speldje en een bos<br />

bloemen door zowel de Regiodirecteur als hun eigen Business<br />

Unit Manager en Rayonmanager. Na de huldiging was er een uit-<br />

gebreide brunch en werd er gezellig gekletst en gegeten. En toen<br />

was het tijd voor de “grottentocht”, op dat moment niet wetende<br />

wat er zou gaan gebeuren. De groep werd door twee gidsen<br />

opgehaald en zij hielden hen ruim een halfuur bezig met hun frat-<br />

sen, lugubere en komische verhalen over de grotten. Zij loodsten<br />

de groep al pratend de donkere grotten in en toen ook de schijn-<br />

werper het begaf en het kaarsje uitging was het echt donker. Men<br />

ma. Hierna kon iedereen de Apenheul verder verkennen, waarbij<br />

de jubilarissen erop moesten letten dat de loslopende apen de bos<br />

bloemen niet van ze zou afpakken.<br />

De volgende dag haalde de Apenheul het NOS-journaal; tijdens de<br />

voedershow één dag na ons bezoek is de zwangere gorilla voor de<br />

ogen van het publiek bevallen van een gezonde zoon: Mapasa.<br />

Hoewel we een dag te vroeg waren om deze uiterst unieke<br />

gebeurtenis mee te maken heeft iedereen genoten van een zeer<br />

geslaagde en gezellige dag!<br />

Op november 007 was het zover, de jubilarissendag<br />

voor Regio Groningen, Friesland, Drenthe en<br />

Flevoland van ISS Cleaning Services.<br />

Om 13.30 uur waren alle jubilarissen en gepensioneerden met<br />

partner uitgenodigd in het uitgaanscentrum de Waterburcht te<br />

Eelde, waar iedereen werd ontvangen met een kopje koffie, thee<br />

en cake. Na de officiële uitreiking van alle speldjes, horloges en<br />

bloemen, kon iedereen lekker aan de slag op de bowlingbanen.<br />

Na het gooien van de nodige punten en strikes werd men tegen<br />

17.00 uur uitgenodigd voor een heerlijk warm en koud buffet.<br />

Alle jubilarissen en gepensioneerden, bedankt voor jullie jarenlan-<br />

ge inzet voor ISS Cleaning Services.<br />

zag geen hand voor ogen. Er werd de groep een touw aangegeven<br />

en zo moesten zij zich voetje voor voetje voortbewegen, met<br />

af en toe een klap op de schouder of een kneepje in de kuit, adem<br />

in de nek en hier en daar een gil. Angstaanjagend (voor sommigen)!<br />

Dit heeft langer dan een uur geduurd. Toch heeft iedereen<br />

heel veel gelachen en is het een leuke ervaring geweest.<br />

regiodag iss<br />

cleaning services<br />

regio Utrecht,<br />

rivierenland en<br />

midden-Brabant<br />

Wie niet beter zou weten, zou kunnen<br />

denken dat de anders zo vriendschappelijke<br />

band tussen ISS-collega’s omgeslagen<br />

was in een gewelddadige relatie. Op donderdag<br />

8 november 2007 gingen zij de<br />

strijd met elkaar aan. Door het lachen en<br />

handgeklap werd echter al snel duidelijk<br />

dat de sfeer nog steeds goed was. De regiodag<br />

van de Regio Utrecht, Rivierenland en<br />

Midden-Brabant van ISS Cleaning Services<br />

was deze keer georganiseerd in Indoor Fun<br />

Centre in Breda. Na de gebruikelijke ontvangst<br />

met koffie en gebak deed<br />

Regiodirecteur Boudewijn Heusinkveld<br />

verslag van de cijfers en andere ontwikkelingen<br />

binnen de organisatie. Daarna was<br />

het tijd voor het vrolijke gedeelte van de<br />

dag. Collega’s die in zware en onhandige<br />

sumokostuums over de vloer rollebolden<br />

werden vanaf de kant aangemoedigd. Hier<br />

en daar werd een helpende hand uitgestoken<br />

om mensen weer op de voeten te krijgen<br />

(de zwaartekracht had een horizontaal<br />

effect op de zware pakken). Bij het lasergamen<br />

was het zaak zoveel mogelijk ‘raak’<br />

te schieten, zonder zelf slachtoffer te worden<br />

en bij het karten voelde menigeen<br />

zich een ware coureur. Met rode wangen<br />

en schitterende ogen werd er tijdens het<br />

buffet na afloop volop nagepraat. De volgende<br />

dag liepen enkele mensen misschien<br />

wat stijver door spierpijn en blauwe plekken,<br />

maar zij lieten het ziekteverzuimcijfer<br />

daardoor niet stijgen. Echte Die Hards.<br />

tui nederland kiest<br />

voor iss security &<br />

services<br />

Tui Nederland, Nederlands grootste reisorganisatie,<br />

heeft opnieuw gekozen voor<br />

ISS Security & Services. Sinds 1 februari<br />

worden, naast de alarmopvolging, ook<br />

alle receptie- en beveiligingsdiensten in<br />

Enschede uitgevoerd door ISS.<br />

Drie jaar geleden heeft Tui Nederland een<br />

offerteronde uitgezet voor de alarmopvolging<br />

van ongeveer 125 panden in Nederland<br />

en receptie- en beveiligingsdiensten<br />

in Rijswijk en Enschede. De alarmopvolging<br />

werd destijds gegund aan NBO<br />

Beveiliging (het beveiligingsbedrijf dat op<br />

1 januari 2007 door ISS is overgenomen),<br />

de overige diensten werden uitbesteed<br />

aan de concurrenten. Tui is zo tevreden<br />

over de prestaties van NBO Beveiliging /<br />

ISS Security & Services, dat ISS naast de<br />

alarmopvolging ook de receptie- en beveiligingsdiensten<br />

gaat uitvoeren in het<br />

mooie kantoorpand in Enschede.<br />

ISSUe 4 1<br />

‘Overzeese’ activiteiten<br />

iss Landscaping services<br />

In opdracht van Simon Benus Bouw B.V. verzorgt ISS Landscaping Services<br />

de aanleg van de buite<strong>nr</strong>uimte van ‘De Ville Buiten’ op Schiermonnikoog.<br />

Een uniek project op een unieke locatie, ontworpen door bureau de<br />

Zwarte Hond uit Rotterdam en Groningen.<br />

De Badweg op Schiermonnikoog verbindt<br />

het dorp Oosterburen en het<br />

Noordzeestrand met elkaar. Halverwege<br />

deze weg ligt ‘De Ville Buiten’, een ensem-<br />

ble van elf recreatiewoningen in een<br />

karakteristiek Schiermonnikoogs land-<br />

schap. Het plangebied ligt tussen de monu-<br />

mentale Rooms-Katholieke Kerk en het<br />

duingebied naast de Noordzee.<br />

De woningen in ‘De Ville Buiten’ liggen<br />

meer terug van de straat en zijn ontwor-<br />

pen op basis van hun positie van elkaar, de<br />

mogelijke bezonning en het uitzicht. Aan<br />

de noordzijde zijn de woningen relatief<br />

gesloten, zodat het tegenoverliggende<br />

huis vanaf de veranda op de zuidzijde<br />

maximale privacy heeft. Alle woningen zijn<br />

op het zuiden georiënteerd en maken<br />

daarnaast gebruik van de ochtendzon op<br />

het dakterras en van de ondergaande zon<br />

op de veranda aan de westelijke kopgevel.<br />

De woningen komen in de setting van een<br />

duinlandschap te liggen en staan op ver-<br />

schillende hoogtes waardoor de beleving<br />

van de plek wordt versterkt. De specialisti-<br />

sche i<strong>nr</strong>ichting van de buite<strong>nr</strong>uimte op<br />

deze plek verzorgt ISS Landscaping<br />

Services. Dat houdt in: het aanleggen van<br />

de duinen, het beplanten van het terrein,<br />

hydroseeden en het aanbrengen van onop-<br />

vallende hekwerken. De terreini<strong>nr</strong>ichting<br />

wordt gekenmerkt door typische duinbe-<br />

groeiing, zoals duindoornen, dui<strong>nr</strong>ozen,<br />

wilde kamperfoelies, lijsterbessen en nog<br />

een aantal heesters. Daarnaast komen er<br />

nog diverse grassoorten, zoals buntgras,<br />

zandzegge en duinzwenkgras. De wonin-<br />

Jubilarissen<br />

ISS Cleaning Services<br />

12,5 jaar<br />

A. Abdelghani<br />

Z. Acar<br />

A. Akan - Kaya<br />

A. Akkerman - Veenhuis<br />

H.I. Akkermans - Kuneken<br />

L. Ali<br />

G. van de Beek - Leusink<br />

K. Binda - Jagroep<br />

L. Boertien - van de Sleen<br />

J. Bosman - Plekenpol<br />

J.H. Breedeveld - de Jong<br />

M. de Brito Figueiredo<br />

F. van Broek<br />

O. van den Broeke - van Looij<br />

R.C. Burema - Spelde<br />

S. Chennaoui<br />

gen staan vrij in dit duinlandschap, zonder<br />

erfafscheiding. De privacy wordt verkregen<br />

door de hoogteverschillen van de duinen<br />

en de aanplant van heesters.<br />

De heesters worden in een speciaal grond-<br />

mengsel gezet waarin ze beter aan kunnen<br />

slaan, met in de toplaag zand. Hier over-<br />

heen past ISS Landscaping Services een<br />

specialisme van het bedrijf toe: hydrosee-<br />

ding. Hydroseeding is een zaai-spuittech-<br />

niek die met name wordt toegepast op<br />

humusarme zandgronden. Zonder een<br />

dure afdek van vlakke terreinen en taluds<br />

met een laag teelaarde, kunnen op deze<br />

wijze onderhoudsarme grassen of kruiden-<br />

vegetaties groeien; ideaal geschikt in duin-<br />

vegetaties.<br />

M. Coskun<br />

L.T. Couacou<br />

A. Demir<br />

G. Dogan - Tas<br />

C.J. Franken - Schot<br />

K. Gharbaran<br />

M.R.H. Geurts<br />

M.J.A de Groen<br />

A. Habtat<br />

L.J. de Hoop<br />

C.A. Horenberg<br />

M. de Jong - Verzijl<br />

S.A. Kabore<br />

D. Khoesial<br />

P.C.G.C. Kommers - van Meel<br />

F. Lambers - Brands<br />

B.P.J. van der Lely<br />

M. Loeffen - Meyer<br />

A. Makkor<br />

M. Mulder - Elting<br />

Organisatorisch vraagt het werken op een<br />

eiland wel wat meer van ISS Landscaping<br />

Services dan werken op het vaste land.<br />

Maar door de jaren heen heeft het bedrijf<br />

al veel ervaring opgedaan op de Wadden,<br />

zodat ook dit project geen probleem is<br />

voor ISS Landscaping Services. Door een<br />

goed uitgekiende planning van aan- en<br />

afvoer van goederen en materieel met de<br />

boot en een goede tijdsplanning lopen de<br />

werkzaamheden naadloos in elkaar over.<br />

Omdat de bouwers van Simon Benus Bouw<br />

B.V. ook nog aan de woningen werken,<br />

moeten de werkzaamheden goed op<br />

elkaar afgestemd worden. De medewer-<br />

kers die op dit project werken slapen en<br />

eten in het naastgelegen hotel, zodat zij<br />

elke dag weer uitgerust en enthousiast aan<br />

dit mooie project kunnen beginnen.<br />

A.L. Mulderij - van Offeren<br />

M. Nijhof - Komarcevic<br />

E. Nuijten - van Luijt<br />

C. Oeseburg - Hamming<br />

L. Oldeman - Zwier<br />

Z. Onder<br />

H. Pakaila<br />

G.H.J. Putzu - Mols<br />

A. dos Reis Oliveira<br />

F. Saadaoui - Ahlouch<br />

A.A.M. Saarloos - Henning<br />

J.H. Schoenmaekers<br />

J.A. Schreurs<br />

C. Sewnandan<br />

E. Simsek<br />

E. Sital<br />

M.P. Smit - Janssen<br />

H.M.A. Smolders - Picocrie<br />

H.E.H. Steyvers - Conjour<br />

M.J. Suikerbuik - van Os<br />

vals alarm<br />

V.l.n.r.: Carin van der Staaij, Maxim van der Weijde, Soula Theodosatos<br />

Onlangs werd een medewerker van ISS Security & Services erop gewezen dat er een koffer<br />

stond in de lift van het Maesgebouw van Rijkswaterstaat te Rotterdam. Meteen werd de<br />

ploegleider BHV gebeld. Na overleg met ISS werd besloten dat men geen enkel risico wilde<br />

nemen en is 112 gebeld. Direct werd opdracht gegeven voor ontruiming van het gebouw<br />

(600 medewerkers). Al snel waren politie, brandweer en EOD (Explosieven Opruimings<br />

Dienst) ter plaatse. Zij constateerden uiteindelijk dat het vals alarm was. De koffer was<br />

door een medewerker van Rijkswaterstaat per ongeluk in de lift achter gelaten.<br />

Na dit incident kreeg ISS Security & Services een telefoontje van de directeur van<br />

Rijkswaterstaat. Hij sprak zijn waardering uit voor de adequate wijze waarop de medewerkers<br />

van ISS Security & Services hadden opgetreden: snel, stipt en zonder paniek.<br />

Diezelfde dag nog kregen Maxim van der Weijde, Carin van der Staaij en Soula<br />

Theodosatos een prachtige bos bloemen van Rijkswaterstaat, als dank voor hun goede<br />

optreden. Het drietal heeft van ISS tevens een schriftelijke dankbetuiging en een cadeaubon<br />

ontvangen. Hun kordate optreden is een voorbeeld voor ISS Security & Services en<br />

wij zijn er dan ook trots op om deze medewerkers in ons team te hebben.<br />

iss Kerstfonds<br />

In de laatste <strong>ISSUE</strong> van vorig jaar hebben wij alle medewerkers van ISS die actief betrokken<br />

zijn bij een maatschappelijke organisatie, opgeroepen zich aan te melden voor het ISS<br />

Kerstfonds. Alle collega’s die betrokken zijn bij een specifieke activiteit of maatschappelijk<br />

project voor hun vrijwilligersorganisatie, maakten kans op een financiële bijdrage uit het<br />

Kerstfonds van maximaal € 500,00.<br />

Het deed ons goed te zien hoeveel aanmeldingen we hebben binnengekregen van collega’s<br />

die zich inzetten voor de samenleving. Een speciale toetsingscommissie heeft alle<br />

aanvragen beoordeeld en de financiële bijdrage vastgesteld. Wij zijn zeer verheugd te kunnen<br />

melden dat onze medewerkers onderstaande organisaties een warm hart toedragen:<br />

• De Zonnebloem<br />

• Guy de Fontgallandgroep (Scouting)<br />

• Hart voor Nieren<br />

• Hospice Voorburg<br />

• Leger des Heils<br />

• Rode Kruis<br />

• Tjaskerhiem – Talant<br />

• Woonzorgcentrum Antoniegaarde<br />

Alle collega’s die een aanvraag hebben ingediend zijn reeds geïnformeerd over<br />

de beslissing van de toetsingscommissie. Wij wensen alle medewerkers die zich<br />

hebben aangemeld veel succes toe met hun maatschappelijke organisatie.<br />

P.A. Veldman - van Gent<br />

W. Visser<br />

C.B.M. de Vos - Visser<br />

E.C.M. Welschot - Geers<br />

C. de Werd - van der Velde<br />

C.J.A.B. v.d.Wijst - Heijmans<br />

A.H. van de Woude<br />

S. Yilmaz - Epik<br />

A.J.M. van der Zalm - Leijs<br />

25 jaar<br />

M.J. Autar - Doekhi<br />

S. Bahadoersing -<br />

Joeloemsingh<br />

A.J.E. Bekker - Heynen<br />

T.F.G.M. van Berlo - van der<br />

Kuijlen<br />

J. van Daal<br />

L.C. van Dijk - van de Berg<br />

C.G. Luijten - van der Bruggen<br />

J.M.I. Mocking - van den Berg<br />

R. O’Brien<br />

C.H. Pynenborgh - Elsen<br />

40 jaar<br />

F.J.W.M. Emde<br />

ISS Contact Centers<br />

12,5 jaar<br />

P. Lingen<br />

J. Spruit<br />

ISS Facility Services<br />

40 jaar<br />

F.W. Balk - Hooghuis<br />

ISS Hospital Services<br />

12,5 jaar<br />

R. Amrouch<br />

D. Balemans<br />

C.J.J. Blaauw - Withagen<br />

G. Bouwman - Wijnsema<br />

A. El Kardoudi<br />

E.H.M. Kempenaars - de Weert<br />

M. de Knegt<br />

A.E.J. Koevoet - van<br />

Broekhoven<br />

H.J.A. Kramer<br />

D. van Nassau - Maas<br />

J.M.W. van Oorschot<br />

M.P.E. Polderman - van der<br />

Wegen<br />

C.G. Roozeboom - Potters<br />

C.S. Saktoe - Ramdoel<br />

G. de Waal - Gladdines<br />

ISS Security & Services<br />

12,5 jaar<br />

H. Beuker<br />

J. Heijne


ISSUe 1 0<br />

Lezersaanbieding<br />

PrOeven van De veLUWe<br />

De veelzijdige Veluwe is ook in het voorseizoen een geweldige bestemming. Op het gebied van natuur heeft<br />

de Veluwe veel te bieden. Naast rust en ruimte is het landschap uniek en divers met prachtige bossen, heide,<br />

vennen en heuvels. In de omgeving zijn genoeg mogelijkheden om te ontspannen. Breng bijvoorbeeld een<br />

bezoek aan de oude Hanzestad Harderwijk met zijn historische Vischpoort en leuke boulevard. Ook de<br />

koninklijke stad Apeldoorn mag u niet missen. Na een drukke dag is het heerlijk thuiskomen in uw hotel<br />

midden in de bossen.<br />

Speciaal voor de lezers van <strong>ISSUE</strong> heeft<br />

Marrea Hotelarrangementen een unieke<br />

aanbieding gemaakt, waarbij u zelfs<br />

letterlijk de Veluwe kunt proeven!<br />

Arrangement:<br />

• 2x overnachting<br />

• 2x uitgebreid ontbijtbuffet<br />

• 1x 3-gangen diner<br />

• 1x bierproeverij van 3 soorten bier met<br />

een bittergarnituur<br />

• Late uitcheck op zondag, 18.00 uur in<br />

plaats van 10.30 uur<br />

Prijzen:<br />

€ 119,00 per persoon<br />

(normale prijs € 139,00)<br />

Aankomst op vrijdag en vertrek op zondag<br />

Boekingsperiode:<br />

Het arrangement is geldig t/m 31 mei 2008,<br />

m.u.v. de feestdagen.<br />

Reserveren?<br />

Bij Marrea Hotelarrangementen telefonisch<br />

tijdens kantooruren via<br />

0571 – 27 77 44 of via www.marrea.nl<br />

Woordzoeker<br />

AANPAK<br />

BEVEILIGING<br />

CALLAGENT<br />

CORUS<br />

DAFTRUCKS<br />

DIANAWENDKER<br />

DINANDELLENS<br />

EDWINLUSTIG<br />

GAMMA<br />

GROENVOORZIENING<br />

HINKEGALIEN<br />

JOINTVENTURE<br />

KWALITEIT<br />

KWALITEITSDAG<br />

MANAGEMENT<br />

MARKTPOSITIE<br />

MEDIAMARKT<br />

MICROVEZELDOEK<br />

Hotel Golden Tulip Victoria:<br />

Het 4-sterren Hotel Golden Tulip Victoria<br />

ligt op een eigen terrein van 14 hectare,<br />

midden in de bossen van de Veluwe, nabij<br />

Hoenderloo. Het hotel beschikt over vele<br />

faciliteiten voor jong en oud. Er is een<br />

zwembad, sauna, tennisbaan, kinderspeel-<br />

tuin en zelfs een bowlingbaan. Kortom,<br />

genoeg mogelijkheden om u te vermaken.<br />

Uiteraard is er een sfeervol restaurant aan-<br />

wezig met serre en terras. Voor de late<br />

uurtjes is er een gezellige bar. De sfeervol-<br />

le hotelkamers zijn ondergebracht in diver-<br />

se bijgebouwen, verspreid over het<br />

landgoed. Alle kamers zijn voorzien van<br />

bad/douche en toilet, minibar, radio en tv,<br />

telefoon en wireless internet.<br />

OPLEIDING<br />

OVERHEID<br />

PERSONEEL<br />

PLANTEN<br />

RAPPORTAGE<br />

RATTEN<br />

RECEPTIEDIENSTEN<br />

RONALDBOESJES<br />

RONALDHOEK<br />

SAAKJEKRIKKE<br />

SANITAIR<br />

SCHOLEN<br />

SCHOONMAAK<br />

SHILLING<br />

STRUCTUUR<br />

TRANSPORT<br />

VAKKENNIS<br />

VELUWE<br />

Schrijf je oplossing op een briefkaart en stuur deze vóór 15 april naar: Redactie ISSUe, Postbus 8067,<br />

3503 RB Utrecht onder vemelding van je persoonlijke gegevens en het ISS-onderdeel en/of het bedrijf<br />

waar je werkt. Je maakt dan kans op een mooi ISS-pakket ter waarde van € 40,-.<br />

Deel jouw nieuws met ons!<br />

Leuke dingen om te doen:<br />

Het Nationale Park De Hoge Veluwe<br />

Het Nationale Park De Hoge Veluwe is één<br />

van de oudste en grootste nationale par-<br />

ken in Nederland. U vindt er maar liefst<br />

5.500 hectare bos, heide, vennen en stuif-<br />

zand. Samen met het Kröller-Müller<br />

Museum en de beeldentuin vormt ze een<br />

unieke combinatie tussen natuur, kunst en<br />

architectuur.<br />

Burgers Zoo<br />

Heb jij interessant, spannend of verrassend nieuws voor de <strong>ISSUE</strong>? Mail dit dan naar de redactie via<br />

info@nl.issworld.com, of stuur het per post naar:<br />

ISS Facility Services, T.a.v. Redactie ISSUe, Postbus 8067, 3503 RB Utrecht.<br />

Vermeld daarbij jouw naam met contactgegevens en de business line waarvoor je werkt. De redactie<br />

bepaalt of het artikel geplaatst wordt en neemt contact met je op.<br />

Een dierentuin met een aparte desert,<br />

bush, ocean en safaripark.<br />

Een reis om de wereld in 1 dag.<br />

De gegeven woorden zijn – in alle richtingen – in het diagram verborgen. Sommige letters zijn meer dan een<br />

keer gebruikt. Plaats de resterende letters in het oplossingsbalkje voor de oplossing van deze puzzel.<br />

VISIE<br />

VLOER<br />

WERKHOUDING<br />

ZIEKENHUIS<br />

ZORG<br />

Hotel golden tulip victoria<br />

Paleis Het Loo<br />

Paleis Het Loo, in de bossen bij Apeldoorn,<br />

was ooit de favoriete zomerresidentie van<br />

de Nederlandse stadhouderlijke en koninklijke<br />

familie. Sinds 1984 functioneert het<br />

paleis als museum.<br />

Winkelen in Arnhem, Harderwijk of<br />

Apeldoorn<br />

Vanaf half maart zijn ook de Apenheul en<br />

Koningin Julianatoren in Apeldoorn weer<br />

geopend. Bezoek ook eens het<br />

Dolfinarium in Harderwijk.<br />

De winnaar van de puzzel in <strong>ISSUE</strong> <strong>nr</strong>. 4/2007 is Fons Bergmans in<br />

Tilburg, werkzaam bij ISS Cleaning Services voor onze klant Essent.<br />

De oplossing was: KWALITEIT OP DE WERKVLOER

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!