ISSUE nr 1
ISSUE nr 1
ISSUE nr 1
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Betrokken & Betrouwbaar<br />
x<br />
x<br />
10<br />
x<br />
4<br />
magazine van iss faciLity services februari 2008<br />
iss Hospital services wint voor derde achtereenvolgende keer golden service award<br />
De kracht van een goede samenwerking<br />
De joint venture van iss Hospital services en het medisch centrum Leeuwarden (mcL) heeft<br />
de golden service award 2007 voor best schoongemaakte project in de categorie gezondheidszorg<br />
gewonnen. De prestigieuze nationale prijs is het resultaat van een samenwerking<br />
die zo intensief is, dat je van<br />
samensmelting mag spreken.<br />
16<br />
schoonmaken bij corus is dynamisch<br />
Het kan niet vaak genoeg gezegd worden: schoonmaken is een vak.<br />
En de liefhebbers onder ons zijn dan altijd benieuwd hoe je een<br />
bedrijf als Corus in IJmuiden schoonmaakt. Daar wordt niet alleen<br />
gelet op de technische kwaliteit, maar ook op de uitstraling, veiligheid<br />
en ergonomie.<br />
‘We moeten onze trots meer uitdragen’<br />
Door de krapte op de arbeidsmarkt is het vandaag de dag lastig om<br />
goed gekwalificeerd personeel te vinden. Rutger Verbeet, Directeur<br />
Human Resources bij ISS Facility Services, weet dé remedie om aan<br />
goed personeel te komen. ‘Straal uit dat je trots bent op je werk. En<br />
draag dat uit. Want imago speelt een doorslaggevende rol.’<br />
Weg met de vooroordelen<br />
We kennen allemaal de bestaande vooroordelen over het werk als<br />
Contact Center Agent. Daarom wordt het tijd om te vragen wat<br />
daarvan waar is. De uitkomst is verrassend: het werk is afwisselend,<br />
inhoudelijk, zeer flexibel in te richten en nooit eentonig.<br />
‘We delen alles. van kennis tot<br />
microvezeldoeken’, zegt iss<br />
Business Unit manager gert-Jan<br />
cornelissen.<br />
Cornelissen is sowieso apetrots; het is de derde achtereenvolgende<br />
keer dat de prijs in zijn regio, respectievelijk in<br />
Drachten, Assen en nu Leeuwarden, gewonnen wordt. ‘Dat<br />
dank ik aan de fantastische projectmanagers in mijn gebied,<br />
onder wie Saakje Krikke, en aan de goede samenwerking met<br />
Jacoba Posthumus, Sectorhoofd Facilitaire Service van het<br />
MCL. Dit succes is een gedeeld succes. Het is een bewijs van de<br />
kracht van goede samenwerking.’<br />
Maximaal resultaat door optimale samenwerking. Het zou een<br />
slogan kunnen zijn, maar het is de realiteit van alledag. Het is<br />
tevens de reden voor het winnen van de Golden Service Award<br />
voor best schoongemaakte project in de gezondheidszorg.<br />
Een van de opvallende pluspunten van de winnende ISS<br />
Hospital Services – MCL combinatie was het microvezelproject.<br />
‘De jury was onder de indruk van hoe wij samenwerken in het<br />
delen van de microvezelmaterialen’, aldus Krikke. ‘In plaats<br />
van een ruime buffervoorraad microvezeldoeken aan te leg-<br />
Lees verder op pagina 2<br />
1<br />
Het team van ISS Hospital Services en het eigen schoonmaakteam van het Medisch Centrum Leeuwarden
ISSUe 1 ISSUe 1<br />
De kracht van een goede samenwerking<br />
vervolg van pagina 1<br />
V.l.n.r.: Gert-Jan Cornelissen, Jacoba Posthumus, Saakje Krikke<br />
gen, hebben we een partij ingekocht die<br />
we gezamenlijk gebruiken. Daarnaast was<br />
de jury ook te spreken over de heldere<br />
instructies die we de medewerkers in het<br />
hele microvezeltraject meegaven.’<br />
Unieke samenwerking<br />
Naast die expliciete loftuitingen van de<br />
jury houdt de prijs tevens in dat de win-<br />
naar aan de hoogste hygiënische kwali-<br />
teitseisen kan voldoen. Cornelissen: ‘Maar<br />
het gaat bij ons niet alleen om de beste<br />
schoonmaak, ISS verleent ook beveiligings-<br />
diensten. Naast beveiliging, bieden de<br />
medewerkers van ISS Security & Services<br />
ondersteuning bij het faciliteren van<br />
avond- en nachtlandingen door de heli-<br />
kopter. Iets wat voorheen alleen overdag<br />
mocht gebeuren. De Landing Officer heeft<br />
’s nachts wettelijk assistentie nodig om de<br />
veiligheid te kunnen waarborgen en die<br />
wordt geleverd door onze facilitaire mede-<br />
werkers. Ook dat is een heel pragmatische<br />
uitbreiding van onze service die voor de<br />
klant ook nog eens kostenefficiënt is.’<br />
Er zijn voor Cornelissen meerdere redenen<br />
om een heel tevreden mens te zijn. Aan<br />
het Leeuwardense succes ligt een unieke<br />
relatie met de klant ten grondslag. ‘In veel<br />
ziekenhuizen wordt informele samenwer-<br />
king tussen bijvoorbeeld een schoonmaak-<br />
bedrijf en de eigen facilitaire dienst een<br />
beetje gezien als vloeken in de kerk. In ons<br />
geval is die samenwerking zelfs formeel<br />
gegrondvest in een joint venture.’ Die<br />
unieke samenwerking tussen twee unieke<br />
bedrijven heeft tot een unieke prestatie<br />
geleid. Het bewijst dat ISS Hospital Services<br />
en het MCL aan iets bijzonders bezig zijn.<br />
Samen zijn ze op weg naar een integraal<br />
Facility Services concept, waarbij een breed<br />
pakket van diensten wordt aangeboden,<br />
waaronder bijvoorbeeld schoonmaak, voe-<br />
dingsdiensten, beveiliging, groenvoorzie-<br />
ning, receptiediensten en logistiek.<br />
Uitdaging<br />
Cornelissen weet, als door de wol geverfde<br />
in de facilitaire wereld, precies waar hij het<br />
over heeft. ‘Voordat ik vijf jaar geleden in<br />
dienst trad bij ISS deed ik hetzelfde werk,<br />
maar dan voor een grote concullega. Ik<br />
werkte toen in het oosten van het land.<br />
Mijn huidige werkgebied bij ISS Hospital<br />
Services bevindt zich in een geografisch<br />
groter stuk, namelijk Groningen, Friesland,<br />
COLOFON<br />
‘We worden een steeds volwaardiger<br />
partner van de klant. We streven samen<br />
naar de hoogst haalbare zorg.’<br />
Drenthe, een stukje Overijssel en de grote<br />
polders. Eigenlijk alles boven Zwolle.’ Het<br />
verschil met zijn huidige functie schuilt in<br />
de sector die hij bedient. ‘Vóór mijn ISS-tijd<br />
deed ik kantoren, industrie, overheid,<br />
transport en scholen. Nu werk ik binnen de<br />
zorg. Die sector sprak mij altijd al aan,<br />
omdat de zorginstellingen van wanten<br />
weten. Er zitten volwaardige gesprekspart-<br />
ners tussen, waarvan ik vaak nog iets kan<br />
leren. Dat maakt mijn werk interessant.<br />
Ook is daaraan voor mij de uitdaging<br />
gekoppeld dat ik zowel operationele als<br />
commerciële eindverantwoordelijkheid<br />
voor het gebied draag.’<br />
Een van zijn ondersteunende projectmana-<br />
gers, Saakje Krikke, is zelf ook afkomstig<br />
van buiten ISS. ‘Ik werkte als Hoofd<br />
Algemene Dienst voor het MCL, de klant<br />
van ISS Hospital Services. Op het moment<br />
dat de toenmalige projectmanager van ISS<br />
opstapte raakte ik aan de praat en werd<br />
mij gevraagd of die functie iets voor mij<br />
was. Zo is het balletje deze richting uitge-<br />
rold’, legt Krikke uit.<br />
Jacoba Posthumus is eigenlijk de enige<br />
echte MCL-rot in het vak. ‘Ik werk hier<br />
vanaf 1986. Ik begon als Opleidingsfunc-<br />
ISSUe is een uitgave van ISS Facility Services. Telefoon (030) 242 43 44. Fax: (030) 241 39 47. Postbus 8067, 3503 RB Utrecht. Internet: www.nl.issworld.com<br />
E-mail: info@nl.issworld.com. Redactie: Veronique van der Kolk (ISS Cleaning Services), Brigitte Vink (ISS Catering Services), Josien Arts (ISS Property<br />
Services), Ineke Smeekes (ISS Contact Centers), Leonie Verweij (ISS Facility Services).<br />
Realisatie: Branding Media Groep, Haarlem. Vormgeving: Studio Bau Winkel.<br />
Het copyright van <strong>ISSUE</strong> berust bij ISS Facility Services. Alle rechten voorbehouden. De redactie is niet aansprakelijk voor gegevens door derden verstrekt. Niets uit deze<br />
uitgave mag worden gereproduceerd of vermenigvuldigd zonder schriftelijke toestemming van ISS Facility Services.<br />
tionaris en werd uiteindelijk Opleidings-<br />
adviseur Facilitair Beleid. Toen werd de<br />
functie Sectorhoofd Facilitaire Services<br />
vacant en ben ik op de leeggekomen stoel<br />
beland.’ In het begin was het aanpoten om<br />
de specifieke kennis van schoonmaakpro-<br />
gramma’s en kwaliteitssystemen op te bou-<br />
wen, maar dat lukte. ‘De inhoud kan nog<br />
zo ingewikkeld zijn, zodra je de structuur<br />
begrijpt kun je ermee werken.’ Haar stra-<br />
tegie hielp haar om de inhoud van haar<br />
functie meester te worden. Haar communi-<br />
catieve vaardigheid leidde ertoe dat de<br />
samenwerking tot zo’n succes zou uit-<br />
groeien. ‘In mijn functie moet ik veel com-<br />
municeren en verbindingen leggen tussen<br />
leveranciers, mensen van onze eigen back-<br />
office en ons facilitair bedrijf. Binnen onze<br />
eigen dienst heb ik ook met uiteenlopende<br />
werknemers te maken, schoonmakers en<br />
andere facilitaire medewerkers. Als ik iets<br />
met communicatie kan oplossen zal ik dat<br />
nooit nalaten. Ik benadruk daarbij steeds<br />
dat we klussen samen klaren en niet afzon-<br />
derlijk. Ook onze overlegstructuur is strak.<br />
Eens per zes weken zit ik bijvoorbeeld met<br />
Gert-Jan en Saakje om de tafel. Zo tackel je<br />
problemen in een vroeg stadium.’<br />
feestelijke uitreiking golden service award<br />
Tijdens een feestelijke lunchbijeenkomst in het Scheveningse Kurhaus zijn dinsdag 1 november de<br />
winnaars bekendgemaakt van The Golden Service Awards 007. De award voor best schoongemaakte<br />
project in de gezondheidszorg is gewonnen door ISS Hospital Services en de eigen schoonmaakdienst<br />
van het Medisch Centrum Leeuwarden.<br />
‘Het schoonmaakproces is hier dusdanig<br />
geïntegreerd dat de eigen dienst en ISS<br />
elkaar naadloos aanvullen. Het logistieke<br />
proces zit knap in elkaar. In de samenwer-<br />
king speelt ‘innovatief werken’ een grote<br />
rol. De schoonmaakkwaliteit straalt’, aldus<br />
de jury.<br />
Naar de awards dingen zowel schoon-<br />
maakbedrijven als eigen schoonmaakdien-<br />
sten van bedrijven en organisaties mee.<br />
Punten waarop de projecten worden<br />
beoordeeld zijn: innovatie, organisatie,<br />
Ook voor de samenwerking geldt dat die<br />
strak gestructureerd is. Die geschiedt<br />
namelijk binnen het kader van een joint<br />
venture. Cornelissen: ‘Om de samenwer-<br />
king met het MCL te verstevigen zijn we<br />
een joint venture aangegaan, waarin<br />
zowel ISS Hospital Services als het MCL<br />
aandeelhouder is. Zo hebben we in feite<br />
een apart bedrijf opgericht waarmee we<br />
ook andere takken, zoals ouderenzorg,<br />
kunnen bedienen. Die laatste tak valt bij-<br />
voorbeeld onder de Zorggroep<br />
Noorderbreedte, die wij hier in de regio<br />
bedienen. Zo kunnen we in samenwerking<br />
met het MCL een groot marktsegment<br />
bedienen.’<br />
Grensoverschrijdende service<br />
Het patroon van uitbreiding van dienstver-<br />
lening door de joint venture deed zich ook<br />
voor in de dienstverlening van ISS. ‘We<br />
begonnen met het schoonmaken van<br />
alleen poliklinieken. Er waren toen nog<br />
meerdere vestigingen van het MCL. Pas<br />
sinds enige jaren concentreert alles zich<br />
hier op de locatie Zuid, wat nu de enige<br />
locatie van het MCL is.’ Niet alleen geogra-<br />
fisch en qua marktsegmenten breidt ISS<br />
Hospital Services uit, het doet dat ook qua<br />
dienstverlening aan de klant. ‘Bij het MCL<br />
begonnen we dus met schoonmaken, wat<br />
nog steeds de kerndienst is die we verle-<br />
nen, maar daar is ook beveiliging bij geko-<br />
men. Onze beveiligingmedewerkers<br />
hebben evenals onze schoonmakers een<br />
ondersteunende taak.’ Dat laat zich mak-<br />
kelijk in voorbeelden vangen. Zo zijn<br />
kwaliteitsbeheersing, opleiding en relatiebe-<br />
heer. Bij de beoordeling van de kandidaten<br />
voor de titel Schoonmaker/Schoonmaakster<br />
van het Jaar spelen onder meer een rol:<br />
opleiding en ervaring, motivatie, vakken-<br />
nis, relatie met opdrachtgever en collega’s<br />
en kennisoverdracht.<br />
Opmerkelijke prestaties<br />
The Golden Service Awards zijn een initia-<br />
tief van Kimberly-Clark Professional. De<br />
Awards worden georganiseerd in het<br />
schoonmakers bij ISS veel meer dan alleen<br />
schoonmakers, schetst Krikke. ‘Denk hierbij<br />
aan het opmaken en reinigen van bedden,<br />
logistieke werkzaamheden, professioneel<br />
bestrijden van virussen en/of bacteriële<br />
besmettingen op de afdelingen, signaleren<br />
van bouwkundige schades en schades aan<br />
inventaris, assisteren bij helikopterlandin-<br />
gen en -vertrekken. Ze nemen een bredere<br />
verantwoordelijkheid voor het reilen en<br />
zeilen binnen de ziekenhuismuren en zijn<br />
zo een goede ondersteuning voor het ver-<br />
plegend personeel en de facilitaire dienst.<br />
Om die taken goed uit te voeren is wel wat<br />
extra opleiding nodig, maar dat is voor de<br />
meeste ISS-medewerkers geen probleem<br />
en het levert ze een nieuwe status op,<br />
namelijk die van facilitair assistent.’<br />
In het steeds verbeteren van jezelf schuilt<br />
een kracht van het ISS concept, denkt<br />
Krikke. ‘Het is motiverend voor onze<br />
medewerkers om door nieuwe werkzaam-<br />
heden naar een hoger niveau te groeien.<br />
Daar komt ook de sociale prikkel bij; onze<br />
mensen hebben zo regelmatig contacten<br />
met patiënten en ziekenhuispersoneel.’<br />
‘Voor de relatie tussen ISS en de opdracht-<br />
gever heeft deze visie op serviceverlening<br />
nog een aantrekkelijk effect’, vult<br />
Cornelissen aan. ‘We worden een steeds<br />
volwaardigere partner van onze klant. Ons<br />
doel is het creëren van een aangename<br />
omgeving voor de patiënten, bezoekers en<br />
staf. Wij streven met de opdrachtgever<br />
naar de hoogst haalbare zorg.’<br />
Verenigd Koninkrijk, Nederland, België,<br />
Italië, Nieuw-Zeeland, Australië en Zuid-<br />
Afrika. Met de Awards worden opmerke-<br />
lijke prestaties in de schoonmaaksector<br />
bekroond. Een onafhankelijke jury<br />
beoordeelt de inzendingen. Bij de beoordeling<br />
is de omvang van het project niet<br />
van belang: centraal staat de kwaliteit<br />
van de dienstverlening.<br />
De bedoeling van The Golden Service<br />
Awards is een bijdrage te leveren aan de<br />
kwaliteit binnen de schoonmaaksector.<br />
trots<br />
De feestdagen waren nog niet voorbij of<br />
we zaten weer volop in ons werkritme.<br />
Toch wil ik nog even stilstaan bij het afge-<br />
lopen jaar, waar ik vol trots op terugkijk. Ik<br />
ben trots op wat wij met elkaar bereikt<br />
hebben; een team van ISS Hospital Services<br />
heeft daar zelfs een Golden Service Award<br />
voor gewonnen! Trots op onze collega’s<br />
die ervoor zorgen dat onze klanten tevre-<br />
den blijven dankzij hun goede inzet. Trots<br />
op onze acties op het gebied van maat-<br />
schappelijk verantwoord ondernemen. En<br />
trots op de collega’s die zich vrijwillig<br />
inzetten voor een maatschappelijke orga-<br />
nisatie. Het deed mij goed te zien dat we,<br />
naar aanleiding van onze oproep in <strong>ISSUE</strong><br />
4 van 2007, weer hartverwarmende aan-<br />
vragen hebben gekregen voor een finan-<br />
ciële bijdrage uit het ISS Kerstfonds. Ik vind<br />
het fijn dat ISS haar steentje kan bijdragen<br />
en ik hoop dat we volgend jaar nóg meer<br />
aanmeldingen tegemoet kunnen zien van<br />
collega’s die zich in hun vrije tijd inzetten<br />
voor de samenleving.<br />
Natuurlijk is dit ook een goed moment om<br />
vooruit te kijken. Onze doelstelling voor<br />
2008 is dat nog meer klanten kiezen voor<br />
onze geïntegreerde facilitaire dienstverle-<br />
ning, zodat zij helemaal geen omkijken<br />
meer hebben naar hun facilitaire zaken en<br />
zich maximaal kunnen richten op hun<br />
eigen werkzaamheden in een aangename<br />
omgeving. Want naast bijvoorbeeld de<br />
schoonmaak, regelen we dan voortaan ook<br />
de catering, groenvoorziening, telefoni-<br />
sche klantcontacten, ongediertebestrijding<br />
en beveiligings- en receptiediensten voor<br />
hen. Het spreekt voor zich dat wij alle<br />
medewerkers van alle business lines hard<br />
nodig hebben om deze doelstelling te ver-<br />
wezenlijken. Want alleen dankzij hun inzet<br />
en enthousiasme kunnen wij onze klanten<br />
kwaliteit bieden.<br />
Ik ben ervan overtuigd dat we er met<br />
elkaar weer een mooi jaar van gaan maken<br />
en ik vertrouw op een prettige samenwer-<br />
king met onze collega’s en onze klanten.<br />
Veel leesplezier!<br />
gerard Brand<br />
algemeen Directeur iss facility services
ISSUe 1 ISSUe 1<br />
gaan voor de beste kwaliteit<br />
schoonmaken bij corus is een dynamisch proces<br />
ISS Cleaning Services is sinds 1999 werk-<br />
zaam voor Corus in IJmuiden. Met ruim<br />
tweehonderd ISS-medewerkers worden<br />
hier dagelijkse, periodieke en specialisti-<br />
sche schoonmaakwerkzaamheden uitge-<br />
voerd. Deze werkzaamheden vinden plaats<br />
in een gebied van 760 hectare in zo’n 370<br />
kantoorgebouwen, restaurants, laborato-<br />
ria, badlokalen, werkplaatsen, opslaghal-<br />
len, controlekamers en fabrieken. Joop<br />
Koopman is al 42 jaar in dienst van Corus,<br />
het vroegere Hoogovens dat in april 2007<br />
door het Indiase Tata Steel werd overgeno-<br />
men. Als Contract Manager Facilities heeft<br />
hij alle 65 facilitaire contracten onder zijn<br />
beheer, met een omzet van een kleine vijf-<br />
tig miljoen euro. Om een indruk van de<br />
multinational te geven, vertelt hij dat<br />
Corus ongeveer 9.200 medewerkers in<br />
eigen dienst heeft op een terrein dat zo<br />
groot is als de gemeente Bussum. Het ter-<br />
rein heeft een wegennet van tachtig kilo-<br />
meter en telt naast eigen zee- en<br />
binnenhavens nog eens honderd kilometer<br />
spoor. Daarnaast werkt Corus veel met<br />
onderaannemers. Hierdoor loopt het aan-<br />
tal medewerkers al snel op tot ongeveer<br />
12.000, die dagelijks op dit terrein werk-<br />
zaam zijn.<br />
V.l.n.r.: Journalist René van Trigt, Joop Koopman, Ronald Hoek, Ton<br />
Nijgh, Karel van Gorp<br />
Het kan niet vaak genoeg gezegd worden: schoonmaken is een vak. en de<br />
liefhebbers onder ons zijn dan altijd benieuwd hoe je een bedrijf als corus<br />
in iJmuiden schoonmaakt. Daar wordt niet alleen gelet op de technische<br />
kwaliteit, maar ook op de uitstraling, veiligheid en ergonomie.<br />
Veelvoorkomende vervuiling<br />
De medewerkers van ISS zijn dan ook in<br />
een veelzijdig gebied werkzaam, vertelt<br />
Ton Nijgh, Manager Operational Support<br />
bij ISS Cleaning Services. ‘Het terrein is<br />
opgedeeld in het zogenaamde zwarte en<br />
witte gedeelte. Hoe dichter je bij de<br />
grondstoffen komt, hoe zwarter het alle-<br />
maal wordt. Het witte gedeelte bestaat<br />
vooral uit schone kantoorgebouwen, zoals<br />
het ‘Dudok Huis’. Hier is de bedrijfsleiding<br />
van Corus gevestigd en dit complex is ver-<br />
gelijkbaar met een regulier kantoorge-<br />
bouw. Het schoonmaken van Corus is<br />
bijzonder, omdat de werkomstandigheden<br />
in met name het zwarte gedeelte niet ver-<br />
gelijkbaar zijn met regulier schoonmaak-<br />
onderhoud. Dit blijkt uit de vervuiling die<br />
uit de fabrieken, opslag- en werkplaatsen<br />
direct de gebouwen in wordt gelopen die<br />
door ISS worden onderhouden. De vervui-<br />
ling die onder andere via de medewerkers<br />
en luchtcirculatie wordt verspreid, bestaat<br />
bijvoorbeeld uit opgeslagen grondstoffen,<br />
zoals het vettige zwarte kolenstof. Maar<br />
ook smeermiddelen, zoals olie voor machi-<br />
nes, behoren tot veelvoorkomende vervui-<br />
ling.’<br />
Ronald Hoek is sinds drie jaar Business Unit<br />
Manager bij ISS Cleaning Services. Hij ver-<br />
telt wat Corus nog meer bijzonder maakt:<br />
‘De Corus werknemers werken in vijfploe-<br />
gendiensten. En dat 24 uur per dag, zeven<br />
dagen per week. Corus werkt altijd door.<br />
We maken 200.000 m² meter vloeropper-<br />
vlak schoon en 8.500 m² glas! Per ruimte<br />
bepalen wij in overleg met Corus wat er<br />
schoongemaakt moet worden, en die<br />
afspraken worden vastgelegd in werkpro-<br />
gramma’s. We hebben daarom alleen al<br />
1300 werkprogramma’s.’ Karel van Gorp,<br />
werkzaam als Nationaal Account Manager<br />
bij JohnsonDiversey, waar ISS een partner-<br />
ship mee heeft, heeft bij ISS op het terrein<br />
van Corus onder meer zo’n 35 grote<br />
schrobmachines en 300 stofzuigers operati-<br />
oneel. Nee, nog geen robots, maar wat<br />
niet is kan altijd nog komen. Want niet<br />
alleen Corus, ook ISS en JohnsonDiversey<br />
zijn en blijven continu alert op de aller-<br />
nieuwste ontwikkelingen. Ton Nijgh van<br />
ISS en Karel van Gorp sparren daarom veel-<br />
vuldig met elkaar. JohnsonDiversey levert<br />
niet alleen materialen en middelen, maar<br />
denkt mee met hun klant ISS om de<br />
schoonmaak verder te optimaliseren. Zo<br />
ziet Joop Koopman van Corus dat graag:<br />
schoonmaak is geen statisch gegeven,<br />
maar een continu en dynamisch proces van<br />
alle betrokkenen. ‘Je moet altijd en overal<br />
blijven bijsturen, voortdurend op zoek blij-<br />
ven om de schoonmaak te verbeteren. Ja,<br />
inderdaad, als er robots op de markt<br />
komen moet je dat serieus nemen. Dat<br />
geldt ook voor opleidingen en trainingen.’<br />
Klantbeleving<br />
‘Daarom hebben we gezamenlijk op<br />
30 oktober een Kwaliteitsdag georgani-<br />
seerd, waarbij het voltallige personeel aan-<br />
wezig was’, vertelt Ronald Hoek. ‘Daar<br />
werd de schoonmaakmedewerkers op het<br />
hart gedrukt dat ze niet alleen datgene<br />
doen dat ze moeten doen, maar dat ze ook<br />
rekening moeten houden met de beleving<br />
van de klant.’ Joop Koopman vult aan: ‘De<br />
technische kwaliteit is vastgelegd in het<br />
prestatiecontract, maar er bestaat ook nog<br />
een klantbeleving: wat voor indruk maken<br />
de schoonmakers op de gebruikers van dit<br />
terrein? Kortom, de uitstraling die ze heb-<br />
ben. De ideale schoonmaker heeft een<br />
dienstverlenende houding. Zij komen in<br />
alle ruimtes van het terrein en vormen zo<br />
een paar extra ogen en oren. Ik geef je een<br />
voorbeeld: als een schoonmaker aan één<br />
van mijn contactpersonen rapporteert dat<br />
een bepaalde Corus-medewerker een puin-<br />
hoop van zijn kantoor maakt, en dat hij<br />
daardoor niet goed kan schoonmaken, dan<br />
vind ik dat top. Dat is namelijk voor mij<br />
een signaal dat hij goed met zijn vak bezig<br />
is. Dan zeggen wij tegen onze medewer-<br />
kers dat ze hun kantoor moeten opruimen.<br />
Waarmee gezegd is: Corus en ISS zijn part-<br />
ners, je moet elkaar helpen. Dat geldt ook<br />
voor het rapporteren van haarscheurtjes in<br />
de wasbak van het toilet. Of dat ergens<br />
een tl-buis kapot is. Of dat in een kamer de<br />
Hans Leicher, Regiodirecteur Amsterdam<br />
en Noord-Holland bij ISS Cleaning Services,<br />
begon de beide sessies met een presentatie<br />
over de historie van de gemaakte afspra-<br />
ken rond de contractverlenging, die sinds<br />
1 januari 2007 een feit is. Deze verlenging<br />
is ontstaan vanuit een uitermate kwalita-<br />
tief goede prestatie in 2006. Daar kunnen<br />
wij als organisatie, maar vooral de mede-<br />
werkers, trots op zijn! Vanuit de huidige<br />
kwalitatieve situatie is het van belang de<br />
gemaakte contractafspraken daadwerke-<br />
radiator of de kraan lekt. Kortom, we moe-<br />
ten de schoonmaak sámen doen, het kan<br />
nooit van één kant komen.’ Ton Nijgh: ‘Van<br />
belang is ook wannéér je dat meldt. Je<br />
moet het zo snel mogelijk, liefst vooraf,<br />
melden bij Corus of bij je leidinggevende<br />
of je noteert het in het logboek. Wij stimu-<br />
leren bij onze medewerkers een proactieve<br />
houding.’<br />
Eigen verantwoordelijkheid<br />
Karel van Gorp: ‘Op de Kwaliteitsdag heb-<br />
ben we ook foto’s getoond, van goede en<br />
slechte situaties. Dat betrof onder meer de<br />
werkhouding van de schoonmaker: wat<br />
straalt hij of zij uit? Wat is zijn of haar<br />
voorkomen? Zit de bedrijfskleding netjes,<br />
hoe staat zijn of haar gezicht, is de werk-<br />
wagen netjes of een rommeltje? Dat is<br />
allemaal van invloed op de klantbeleving<br />
en die telt net zo hard, zo niet harder dan<br />
de technische schoonmaak. Wij hameren<br />
daarop: let op jezelf, wees kritisch, kijk<br />
eens met de ogen van een klant naar<br />
jezelf.’ Ronald Hoek: ‘De schoonmaker is<br />
toch ons visitekaartje. Laat je je schouders<br />
hangen of tover je een glimlach op je<br />
gezicht? De schoonmaker is van nature<br />
bescheiden. Als het kantoorpersoneel om<br />
vijf uur naar huis gaat, zouden ze het liefst<br />
om kwart over vijf beginnen. Wij vinden<br />
het belangrijk dat de schoonmakers trots<br />
zijn op hun werk, en dat ook uitstralen.<br />
Dat is allemaal van invloed op de klantbe-<br />
leving.’ Joop Koopman: ‘Ik vind het<br />
belangrijk dat we goed scoren op de tech-<br />
nische kwaliteit, maar ook op de klantbe-<br />
leving. Ik vind dat ze gestimuleerd moeten<br />
worden om hun eigen verantwoordelijk-<br />
heid te nemen. Ik werk daarom het liefst<br />
met vast personeel, dan groeit de schoon-<br />
maker in zijn vak: het is zijn gang, het is<br />
haar gebouw. En beloon ze, geef ze eens<br />
een bos bloemen als ze veel of extra werk<br />
verzet hebben.’<br />
Het contract tussen Corus en ISS is een jaar<br />
geleden opnieuw verlengd. Joop Koop-<br />
man: ‘We hebben daarbij gelet op de prijs-<br />
kwaliteitverhouding. Op een schaal van<br />
tien wil iedereen natuurlijk een acht.<br />
Waarbij steeds geldt: afspraak is afspraak.<br />
De afspraken die we met elkaar maken<br />
moeten wel gehaald worden, want anders<br />
volgt er een stevig gesprek. En we blijven<br />
continu de vinger aan de pols houden, we<br />
onderzoeken steeds weer gezamenlijk<br />
nieuwe ideeën, nieuwe producten, nieuwe<br />
methodieken. Waar kunnen we besparen?<br />
Waar kunnen we de kosten drukken? Als<br />
een robot niet of nog niet haalbaar is,<br />
prima, dan gaat het over, maar we blijven<br />
het wel onderzoeken.’<br />
Karel van Gorp: ‘Je moet van tevoren goed<br />
bepalen wat de verwachtingen zijn. Dat<br />
onderzoeken we, daar bedenken we oplos-<br />
singen voor, samen met de klant. Dat<br />
ondersteunen we met methodieken, mate-<br />
riaal en middelen. En blijven investeren in<br />
het personeel. Schoonmaken is een vak,<br />
dat is niet iets wat je even doet. Denk ook<br />
aan veilig werken. Het gaat om kennis,<br />
inzicht, vaardigheden en attitude, afge-<br />
kort KIVA. De schoonmaker zelf maakt<br />
hierin het verschil, het is peoples business,<br />
mensenwerk.’<br />
‘De schoonmaker zelf maakt het verschil. Het is peoples business, mensenwerk.’<br />
Kwaliteitsdag iss-corus<br />
samenwerking tussen iss cleaning services, corus en JohnsonDiversey<br />
0 oktober 007 stond bij ISS-Corus geheel in het teken van kwaliteit. Corus had de mogelijkheid en ruimte beschikbaar gesteld<br />
om het voltallige personeel, verdeeld in een ochtend- en avondgroep, te instrueren en te motiveren.<br />
lijk na te komen. Als medewerker heb je<br />
hierin je eigen verantwoordelijkheid. ‘Wij<br />
kunnen trots zijn op wat wij doen en heb-<br />
ben zelf grote invloed op de klanttevre-<br />
denheid door het nakomen van onze<br />
afspraken’, was de boodschap die Hans<br />
Leicher de zaal meegaf.<br />
Inzicht in eigen kwaliteit<br />
Hierna gaf Bert Schulting van Johnson-<br />
Diversey zijn visie op dienstverlening, toe-<br />
gespitst op de situatie bij Corus. Het thema<br />
van deze presentatie was ‘Inzicht in eigen<br />
kwaliteit’. Met behulp van enkele vergelij-<br />
kende foto’s (goed en fout) vertelde Bert<br />
dat naast de feitelijke dingen die je doet,<br />
je omgeving (interne klanten en gebrui-<br />
kers) ook andere signalen oppakt: Hoe<br />
zien je werkkast, werkwagen en kleding<br />
eruit? Hoe straal je uit of je een offday<br />
hebt, of dat je trots bent op wat je doet?<br />
Ook hierin is het van belang dat je je als<br />
medewerker realiseert dat je zelf een<br />
belangrijke rol speelt in de kwaliteitsbele-<br />
ving en de feitelijke kwaliteit van de<br />
dienstverlening.<br />
De aanwezigheid van een delegatie van<br />
Corus, JohnsonDiversey, Verhoeven en<br />
Partners en de afdeling opleidingen van<br />
ISS, geeft aan dat deze dag en de drang<br />
om beter te kunnen presteren wordt<br />
gedragen door alle aanwezigen.<br />
We kunnen tevreden terugkijken op een<br />
zeer geslaagde dag, die ondersteuning<br />
geeft aan de optimalisatie van onze kwali-<br />
teit van de dienstverlening bij Corus!
ISSUe 1 ISSUe 1 7<br />
nieuws uit het land<br />
Diner in het amstel Hotel ter<br />
ere van de nationale Dag van<br />
de cateringmedewerker 2007<br />
Op 22 november 2007, de Nationale Dag<br />
van de Cateringmedewerker, was ik uitge-<br />
nodigd voor een lunch in het Amstel Hotel<br />
in Amsterdam. Van elke cateringorganisa-<br />
tie waren twee mensen uitgenodigd door<br />
de Veneca (Vereniging Nederlandse<br />
Cateringorganisaties). Dit jaar waren<br />
Marleen Bourne (Locatieverantwoordelijke<br />
Amsterdam, Stadsdeel Zuidoost) en ik,<br />
Nicolette van Berkesteijn (Locatieverantwoordelijke<br />
bij Marin in Wageningen)<br />
uitgenodigd om ISS Catering Services te<br />
vertegenwoordigen.<br />
Op het station Amsterdam Centraal moes-<br />
ten wij verzamelen. Daarna werden wij<br />
met de rondvaartboot naar het Amstel<br />
Hotel gebracht. Dit was heel decadent! Bij<br />
het Amstel Hotel werden wij opgewacht<br />
door een delegatie van de Veneca en de<br />
Radio538 DJ Jeroen Nieuwenhuize.<br />
Het was erg leuk om mensen te ontmoeten<br />
van andere cateringbedrijven. Zo hebben<br />
we bijvoorbeeld mensen ontmoet die op<br />
Schiphol werken in de vliegtuigcatering.<br />
Dat werk is heel anders dan dat wij doen.<br />
Deze cateringmedewerkers maken natuur-<br />
lijk heel veel maaltijden, maar hebben<br />
weinig tot geen contact met hun gasten<br />
(passagiers). Marleen en ik waren het er<br />
over eens dat wij graag eens een kijkje bij<br />
hen in de keuken zouden willen nemen om<br />
te zien hoe het er daar aan toe gaat.<br />
Uiteraard hebben we ook nog genoten<br />
van een geweldige lunch:<br />
• Romige Linzensoep met crème fraîche en<br />
gekonfijte bout van de ‘Bresse’ kip<br />
• Gegrilde Ierse zalmfilet met aardappel-<br />
puree, snocciolata olijven en een saus van<br />
gember en koriander<br />
• Witte chocoladebavarois met macadamia-<br />
en pistachenoten, geserveerd met<br />
seizoensfruit<br />
• Mokka met mignardises<br />
De hele dag was geweldig en heerlijk: ik<br />
heb echt genoten! We voelden ons in het<br />
zonnetje gezet en zeer gewaardeerd!<br />
Graag houd ik me aanbevolen om ISS<br />
Catering Services volgend jaar weer te<br />
vertegenwoordigen.<br />
Met vriendelijke groet,<br />
Nicolette van Berkesteijn<br />
marco van Basten en esther vergeer slaan eerste paal<br />
ronald mcDonald centre Only friends<br />
Woensdag oktober gaven ambassadeurs Marco van Basten en<br />
Esther Vergeer in Amsterdam-Noord het startsein voor de bouw van<br />
Ronald McDonald Centre Only Friends, het eerste sport- en spelcentrum<br />
ter wereld voor kinderen met een handicap of chronische ziekte.<br />
Marco van Basten en Esther Vergeer verrichtten de officiële handeling<br />
niet alleen, maar kregen daarbij hulp van kinderen die nu al sporten<br />
bij de vereniging Only Friends.<br />
Sportief en muzikaal programma<br />
Via een estafette brachten kinderen samen<br />
met Marco van Basten, Esther Vergeer,<br />
ambassadeur Joke de Kruijf en Barbara<br />
Barend, lid van het Comité van<br />
Aanbeveling, een fakkel naar de plek waar<br />
de eerste paal werd geslagen. Chris de<br />
Wild Propitius was namens het stadsdeel<br />
Amsterdam-Noord aanwezig. Het stads-<br />
deel bood in 2006 de bouwgrond voor het<br />
symbolische bedrag van € 1,- aan.<br />
Sportdemonstraties door kinderen met een<br />
handicap en een optreden van de<br />
Amsterdamse brassband Brotherhood<br />
maakten de feestelijke bouwstart com-<br />
pleet.<br />
Ronald McDonald Centre Only Friends:<br />
iedereen speelt mee<br />
In Ronald McDonald Centre Only Friends<br />
kunnen kinderen met een handicap of<br />
chronische ziekte straks samen sporten en<br />
spelen. De groene locatie in Amsterdam-<br />
Noord wordt een veilige plek, waar ze<br />
helemaal zichzelf kunnen zijn. Uit het<br />
onderzoek van bureau Heliview naar het<br />
nut en de noodzaak van het Centre blijkt<br />
dat er bij de doelgroep veel enthousiasme<br />
bestaat voor het sport- en spelcentrum.<br />
Nu al kunnen jongens en meisjes met een<br />
lichamelijke of verstandelijke handicap<br />
voetballen, handballen, rolstoelbasketbal-<br />
len, judoën, kickboksen, fitnessen en aero-<br />
biccen bij de vereniging Only Friends. In<br />
het Ronald McDonald Centre kunnen ze<br />
straks ook kiezen voor (rolstoel)tennis, zit-<br />
volleybal en andere zaalsporten. Het<br />
Centre bestaat onder meer uit twee sport-<br />
velden, een atletiekbaan, een Cruyff Court,<br />
een fitnessruimte, een speeltuin, een club-<br />
huis, een zwembad en een grote sporthal.<br />
Naast sporten en spelen kunnen ze in het<br />
Centre ook muziek maken, films kijken,<br />
een disco houden of (rolstoel)dansen. Ook<br />
broertjes, zusjes, vriendjes en vriendinne-<br />
tjes zijn welkom.<br />
Ronald McDonald Centre en ISS<br />
ISS Facility Services ondersteunt Ronald<br />
McDonald Centre Only Friends bij het<br />
i<strong>nr</strong>ichten van de facilitaire organisatie.<br />
Het sport- en spelcentrum voor kinderen<br />
ronald Boesjes<br />
benoemd tot<br />
commercieel Directeur<br />
iss cleaning services<br />
Ronald Boesjes is per 1 januari 2008 gestart<br />
in de functie van Commercieel Directeur<br />
ISS Cleaning Services. Gerard Brand,<br />
Directeur ISS Facility Services: ‘Ondanks het<br />
feit dat we onze dienstverlening in de<br />
afgelopen jaren sterk hebben uitgebreid,<br />
vormt schoonmaak voor ISS nog steeds een<br />
belangrijke kernactiviteit. Sales wordt ech-<br />
ter steeds lastiger in de huidige prijsvech-<br />
tersmarkt en het is moeilijk ons te<br />
onderscheiden van onze concurrenten.<br />
Daarom zijn we blij dat Ronald, commer-<br />
cieel zwaargewicht binnen ISS, zich bereid<br />
heeft getoond deze uitdaging aan te<br />
gaan.’ Ronald Boesjes: ‘Na een aantal jaren<br />
met een toegewijd team succesvol<br />
gebouwd te hebben aan nieuwe ontwikke-<br />
lingen voor zowel ISS als de buitenwereld,<br />
zoals PPS en Integrated Facility Services,<br />
heb ik gekozen om de functie die ik jaren<br />
met plezier heb uitgeoefend weer nieuw<br />
leven in te blazen en vorm te geven.’<br />
Start bouw uniek sport- en spelcentrum voor kinderen met een handicap of chronische ziekte<br />
met een handicap stelt speciale eisen aan<br />
de i<strong>nr</strong>ichting van de facilitaire organisatie.<br />
De kinderen staan centraal en de facilitaire<br />
ondersteuning moet tiptop in orde zijn om<br />
het feest compleet te maken. ISS beschikt<br />
over de ervaring en expertise om het<br />
Ronald McDonald Centre te adviseren bij<br />
het opzetten van de facilitaire organisatie,<br />
rekening houdend met de specifieke wen-<br />
sen van het Centre. ISS vervult de rol van<br />
adviseur en fungeert als klankbord bij<br />
vraagstukken op het gebied van facilitaire<br />
zaken.<br />
Wegens de ruime ervaring van ISS Facility<br />
Services als veelzijdig dienstverlener, advi-<br />
seert zij ook in de ontwerp- en de bouw-<br />
fase, wat vanuit facilitair en gebruiks-<br />
vriendelijk oogpunt aandachtspunten zijn<br />
in bijvoorbeeld de aanschaf van materialen<br />
en de praktische i<strong>nr</strong>ichting van het terrein<br />
en het gebouw.<br />
in de huid van...<br />
Diana Wendker (links) en Dinand Ellens<br />
Diana Wendker (33), servicemedewerker interieurbeplanting bij iss Plantscaping, kruipt in de huid<br />
van Dinand ellens (30), servicemedewerker bij iss Pest control, die totaal geen feeling heeft met<br />
groen en het liefst zijden planten zou aanschaffen. en andersom: wat komt erbij kijken als je ratten<br />
en duiven moet bestrijden?<br />
Dinand ‘Bij ISS Pest Control doen wij aan<br />
ongediertebestrijding. Of het nu om mol-<br />
len gaat, kakkerlakken, duiven, houtworm,<br />
boktor, vlooien of muizen, daar deinzen<br />
wij niet voor terug. Ook niet voor grote<br />
ratten.’<br />
Diana<br />
‘Ratten? Ik haat ratten! En andere<br />
pluizige diertjes, zoals muizen. Het lijkt me<br />
niks. Vroeger heb ik een rozenkwekerij<br />
gehad, daar stonden rozen pot aan pot,<br />
lekker warm onder plastic. Padden en mui-<br />
zen vinden dat lekker. Toen ik een keer een<br />
pot verplaatste trof ik tot mijn schrik een<br />
nest veldmuizen aan, ik begon keihard te<br />
gillen, lichte paniek…’<br />
Dinand<br />
‘Het grootste probleem is altijd<br />
het schrikeffect, mensen die bang zijn voor<br />
ratten en muizen schrikken van het schich-<br />
tige. Maar een rat is banger voor jou dan<br />
andersom.’<br />
Diana<br />
beesten?’<br />
Dinand<br />
‘Maar wat doen jullie dan met die<br />
‘Geringde duiven die we vangen<br />
gaan altijd naar een duivenmelker.<br />
Ongeringde duiven gaan naar een destruc-<br />
tiebedrijf. Dat klinkt wreed, maar duiven-<br />
poep is echt funest voor een dak, maar ook<br />
voor het personeel. Vooral duivennesten,<br />
dat trekt allemaal andere diersoorten aan:<br />
kevers, parasieten, virussen. Dus vangen<br />
wij ze.’<br />
Diana gaat vervolgens met Dinand het dak<br />
op bij de klant DAF Trucks in Eindhoven.<br />
Dinand legt uit wat Diana moet doen om<br />
duiven te vangen.<br />
Dinand<br />
‘Kijk eerst of er een nest is, dat is<br />
nu niet het geval. Kijk vervolgens waar een<br />
rustplaats is, waar duiven op krachten<br />
komen. Dat kun je zien aan de poep en<br />
veren die ze achterlaten. Daar eten ze.<br />
En daar plaatsen we de kooien met voed-<br />
sel die we op scherp zetten. Zo vangen we<br />
ze.’<br />
Diana<br />
‘Ik zie het mezelf niet doen. Ik heb<br />
ooit wel mollenklemmen gezet, maar als<br />
de mol dan vervolgens klem zit vind ik het<br />
zielig en dan moet een ander hem eruit<br />
halen. Als straks die duiven fladderen in<br />
die kooien en in paniek zijn, raak ik ook in<br />
paniek. Ik zou ze zo weer bevrijden.’<br />
Dinand<br />
‘Wij bestrijden plaagdieren, maar<br />
zijn wel dierenliefhebbers. Mijn collega is<br />
net als ik, hij slaat nog geen vlieg dood, uit<br />
respect. Maar hoe zou jij het vinden als je<br />
grasveld is omgewoeld door twintig mol-<br />
len? Of dat er een virusgevaar is door dui-<br />
vennesten? Wat moet, dat moet, en we<br />
doen het rustig en efficiënt.’<br />
Diana<br />
‘Maar jij dan? Zou jij mijn werk<br />
kunnen doen? Planten verzorgen in<br />
gebouwen, zoals ficussen, schefflera’s en<br />
draceana’s?’<br />
Dinand<br />
‘Nee! Alle planten beschouw ik al<br />
snel als onkruid. Ze overleven bij mij niet,<br />
ik heb er totaal geen feeling mee. Ik heb<br />
thuis ook geen planten, want ik zet ze<br />
steevast verkeerd neer, bij voorkeur op de<br />
tocht. Of ik geef ze te veel of te weinig<br />
water. Ik ben er gewoon niet in geïnteres-<br />
seerd. Van oorsprong ben ik bakker, maar<br />
voordat ik bij ISS ging werken was ik<br />
wegenbouwer. Daar pluk ik nu nog de<br />
vruchten van in mijn tuin. Die heb ik, op<br />
vier bomen na, helemaal dicht gestraat. En<br />
het snoeien van de bomen doet mijn<br />
vrouw. Maar wat trekt jou daarin zo aan?’<br />
Diana<br />
‘Zowel thuis als op mijn werk ben<br />
ik altijd met groen bezig. Ik word er heel<br />
relaxed van. En het werk is altijd anders,<br />
want je komt altijd bij andere klanten, met<br />
andere bakken, vormen en beplanting. Ik<br />
werk met zoveel plezier! Het is helaas<br />
maar 32 uur per week en vaak denk ik: is<br />
de dag nu al om?’<br />
Dinand<br />
‘Maar goed dat er mensen zijn<br />
zoals jij, anders zou het leven wel erg dor<br />
worden en te ‘zijdenplanterig’. Dat zou ik<br />
namelijk doen, overal zijde planten neer-<br />
zetten. Als ze vergelen dan zou ik ze ver-<br />
vangen. Ik heb er gewoon geen oog voor.<br />
Als ik in de duinen loop zie ik maar twee<br />
kleuren, blauwe zee, groene duinen. Daar<br />
houdt het wel mee op. Jouw werk lijkt me<br />
zo saai, de hele dag planten water geven.<br />
Mijn werk is zo gevarieerd, elke dag is<br />
anders.’<br />
Diana<br />
‘Nee! Mijn werk bestaat uit veel<br />
meer dan planten water geven. Je moet<br />
van planten leren houden. Vanaf mijn zes-<br />
tiende ben ik al met planten in de weer. Ik<br />
had het erg naar mijn zin op de middelba-<br />
re agrarische school. Vroeger werkte ik in<br />
de rozenkwekerij, later in een bloemen-<br />
winkel en weer later heb ik zelf een kwe-<br />
kerij gehad. Het grappige van planten is<br />
dat ze op mensen reageren. Dat heeft te<br />
maken met de verlichting en de warmte<br />
die mensen afgeven. In een lege kamer is<br />
het licht uit, zit je met tien man op kantoor<br />
dan is het warm. Dus vergen de planten<br />
daar een ander onderhoud, want anders<br />
laten ze blaadjes vallen. Elke plant rea-<br />
geert weer anders, dat maakt het werk zo<br />
leuk en heel afwisselend.’
ISSUe 1 ISSUe 1<br />
nieuws Het recept van... antje verweij,<br />
uit het land +1 sales > Daf<br />
iss Landscaping services brengt<br />
de natuur dicht bij huis<br />
In Dedemsvaart Zuid wordt de prachtig nieuwe wijk Parcours ontwikkeld.<br />
Dit plan, ontwikkeld door Devri Infra uit Vriezenveen, wordt voor de<br />
Woningstichting De Veste gerealiseerd. De bedoeling is dat in dit plan 0<br />
vrijstaande woningen verrijzen op zeer grote kavels in een bosrijke<br />
omgeving.<br />
In december 2007 trokken wij de laarzen<br />
aan en liepen wij over de zompige bouwkavels.<br />
Wij konden ons haast niet voorstellen<br />
dat hier binnenkort villa`s staan.<br />
Het terrein laat een mooie waterplas zien,<br />
waaromheen een weg loopt die het geheel<br />
ontsluit. De zwartogende zand-/veengrond<br />
belooft een vruchtbare bodem te zijn voor<br />
de tuinen en de gemeenschappelijke<br />
beplanting. Het woonpark ligt met de<br />
noordzijde tegen Dedemsvaart aan en<br />
heeft aan de andere zijde een open relatie<br />
met het landschap. Nog wel, want het<br />
wordt hier boswonen in de toekomst. Dat<br />
betekent dat nu als eerste actie veel<br />
bomen en bosplantsoen worden geplant<br />
om dit bos zo snel mogelijk te realiseren.<br />
Zichtlijnen naar de plas en naar het buiten-<br />
invoering van de (voorlopige)<br />
centrale Ondernemingsraad<br />
Door de groei die ISS Facility Services de<br />
afgelopen tijd heeft doorgemaakt, is de<br />
zeggenschapsstructuur van ISS behoorlijk<br />
gewijzigd. Onder ISS Holding Nederland<br />
B.V. ressorteren onder meer ISS Cleaning<br />
Services, ISS Hospital Services / ISS<br />
Integrated Facility Services en de bedrijven<br />
ISS Landscaping Services, ISS Security &<br />
Services, ISS Contact Centers en ISS<br />
Catering Services. In verband met deze<br />
ontwikkelingen dient de medezeggenschapsstructuur<br />
te worden aangepast. Er<br />
zal een Centrale Ondernemingsraad worden<br />
ingesteld, waaronder de<br />
gebied blijven open om ver weg te kunnen<br />
kijken. Elke kavel krijgt een bouwblok van<br />
ongeveer 875 m² waarbinnen huis en tuin<br />
worden gerealiseerd. Een oprijlaantje naar<br />
elke woning benadrukt het boskarakter<br />
van deze bouwlocaties en geeft de nodige<br />
privacy.<br />
ISS Landscaping Services gaat in april 2008<br />
de beplanting realiseren, iets wat je je met<br />
alle nattigheid in de winter nog niet kan<br />
voorstellen. ISS Landscaping Services is<br />
door Timmerhuis Weg en Waterbouw, die<br />
het woo<strong>nr</strong>ijp maken realiseert, geselecteerd<br />
om deze klus te klaren. Medewerkers<br />
uit de regio Noord-Oost gaan meer dan<br />
76.000 struiken en 480 bomen met veel<br />
liefde en vakmanschap planten. Want liefde<br />
voor het vak is de motivatie van de ISSgroenvoorzieners.<br />
Over een jaar zullen de eerste huizen<br />
bewoond zijn en kunnen de bewoners<br />
genieten van hun stukje natuur voor de<br />
deur. De gebiedseigen beplanting zal zich<br />
dan ontwikkelen en biedt flora en fauna<br />
kansen tot vorming van een ecologische<br />
zone.<br />
Ondernemingsraden van de verschillende<br />
ondernemingen hangen. De bedoeling is<br />
dat volgend jaar definitief vorm wordt<br />
gegeven aan de nieuwe medezeggenschapsstructuur.<br />
Ter overbrugging daarvan<br />
is op 7 november 2007 een convenant<br />
getekend voor een voorlopige Centrale<br />
Ondernemingsraad.<br />
De voorlopige Centrale Ondernemingsraad<br />
bestaat uit afgevaardigden van de<br />
Ondernemingsraden van ISS Nederland,<br />
ISS Landscaping Services, ISS Security &<br />
Services en ISS Contact Centers.<br />
werkzaam op de locatie UWv Utrecht<br />
Op de vernieuwde locatie van UWV<br />
Utrecht ben ik, Kitty van Asten, sinds een<br />
paar maanden werkzaam als locatieverantwoordelijke.<br />
Het is een drukke locatie,<br />
maar ik hou wel van drukte en gezelligheid.<br />
Iedere dag is het weer anders en er<br />
kan iedere minuut wel een verandering<br />
optreden. Juist dat maakt het cateren op<br />
deze locatie zo leuk en de uitdaging is dan<br />
ook om het iedereen naar de zin te<br />
maken!<br />
Op deze locatie komen ongeveer 180 gasten<br />
per dag lunchen en er wordt zeer veel<br />
gebruik gemaakt van de extra activiteiten,<br />
zoals koffieservices en lunches op de<br />
kamer. Dit alles verzorgen we iedere dag<br />
met een team dat bestaat uit 5 personen.<br />
Mijn collega Antje, die al meerdere jaren<br />
op deze locatie werkt, heeft een heel oud<br />
recept (van misschien wel 30 jaar oud!) van<br />
een lekker kip-smoor gerecht, waarvan<br />
hieronder de ingrediënten en bereidingswijze<br />
volgen:<br />
• 1 kilo kipfilet<br />
• 1 groene en 1 rode paprika<br />
• 1 doosje champignons<br />
• 12 kleine worteltjes<br />
• 1 klein blikje doperwten<br />
• 2 grote uien<br />
Alles klein snijden en eventuele zaadlijsten<br />
verwijderen. Bak de ui en de kip een aantal<br />
minuten totdat ze bruin kleuren. Daarna<br />
de rest van de ingrediënten meesmoren.<br />
V.l.n.r.: Antje Verweij, Diane Alberts, Tonny<br />
Westerhout, Chantal Luider, Gitte Hutter,<br />
Kitty van Asten<br />
Ingrediënten voor de saus<br />
• 4 eetlepels mosterdsaus (Calvé)<br />
• 1 mespuntje sambal oelek<br />
• knoflookpoeder naar eigen smaak<br />
• 6 eetlepels ketjap<br />
• tabascosaus naar eigen smaak.<br />
Deze ingrediënten met warm water mengen<br />
(als je de champignons smoort, het<br />
vocht hiervan ook erbij doen). De saus bij<br />
het kip/groente mengsel doen en dit<br />
geheel drie kwartier smoren. Dit gerecht is<br />
erg lekker met rijst of stokbrood.<br />
Eet smakelijk!<br />
3e landelijke bedrijfsbureaudag<br />
in Burgers zoo<br />
Ieder jaar komen alle medewerkers van het bedrijfsbureau van ISS Cleaning Services bijeen.<br />
Eind vorig jaar, heel toepasselijk op dierendag, was de bijeenkomst in Burgers Zoo in<br />
Arnhem. Na de ontvangst met koffie werden de laatste ontwikkelingen binnen ISS gepresenteerd<br />
door Marjolein Weijdener, Manager Bedrijfsbureau. Hierna volgde een quiz met<br />
allerlei vragen over de verschillende disciplines binnen het bedrijfsbureau; van calculatiesommen<br />
tot vragen over EU aanbestedingen, ieders kennis werd getest.<br />
Na een lekkere en gezellige lunch waar iedereen in de gelegenheid was om bij te kletsen<br />
met z’n collega’s uit het land werden alle collega’s ingedeeld in groepen voor de GPS<br />
tocht door de dierentuin. Door het lezen en goed volgen van de coördinaten werd men<br />
langs een aantal opdrachten geleid, zoals het nadoen van de dieren uit het park (zie<br />
foto), waarmee ze punten voor de groep konden verdienen.<br />
Na de borrel en de prijsuitreiking werd afgesloten met een diner. Om ca. 20.00 uur keerde<br />
iedereen tevreden huiswaarts. Voor de derde keer kijken we met z’n allen terug op<br />
een hele gezellige dag en we zien uit naar de landelijke bedrijfsbureaudag van 2008.<br />
naar tevreden totaalklanten<br />
iss facility services biedt een zeer breed pakket aan facilitaire diensten<br />
en heeft als doelstelling dat steeds meer opdrachtgevers meerdere<br />
iss-business lines inschakelen om hun facilitaire zaken te regelen. een goed<br />
voorbeeld hiervan is de dienstverlening van iss bij Daf trucks, de bekende<br />
vrachtautofabrikant uit eindhoven. Wat is hier de sleutel tot succes?<br />
DAF Trucks is al jarenlang een grote klant<br />
van ISS Cleaning Services. Halverwege de<br />
jaren negentig werd begonnen met het<br />
schoonmaken van fabriekspanden (produc-<br />
tiemachines, vloeren, sanitair) en kantoren<br />
op het immense complex in Eindhoven.<br />
Zo’n vier jaar later kwam daar het reinigen<br />
van lakstraten en technische installaties bij,<br />
een zeer specialistische klus. Mark Helsen,<br />
Business Unit Manager bij ISS Cleaning<br />
Services voor de regio Zuid-Oost Brabant:<br />
‘Sinds ongeveer drie jaar neemt ISS ook de<br />
verzorging van de binnen- en buitenbe-<br />
planting bij DAF Trucks voor haar rekening.<br />
En zojuist hebben collega’s van ISS Pest<br />
Control hier een eerste klus geklaard; in<br />
één van de fabriekspanden hebben zij<br />
ongedierte bestreden. Kortom, DAF Trucks<br />
kiest voor steeds meer diensten van ISS<br />
Facility Services.’<br />
+1 Sales<br />
Klanten aansporen om meer diensten bij<br />
ISS Facility Services af te nemen, dat is het<br />
doel van het project +1 Sales.<br />
Projectmanager van +1 Sales is Robert-Jan<br />
Geurts. ‘ISS Facility Services is de laatste<br />
jaren enorm in de breedte gegroeid. We<br />
kunnen klanten nu veel verschillende dien-<br />
sten aanbieden. Een flink aantal klanten<br />
weet nog niet precies om welke diensten<br />
het allemaal gaat. Daar gaan we de<br />
komende tijd verandering in aanbrengen.<br />
Onze business unit managers en rayonma-<br />
nagers zullen dit onderwerp ter sprake<br />
brengen bij klanten en uitleggen wat we<br />
allemaal voor hen kunnen betekenen.’<br />
Niet pushen<br />
Mark Helsen is geen ‘pusher’, zo zegt hij<br />
zelf. ‘Ik breng de andere diensten op<br />
natuurlijke momenten ter sprake, bijvoor-<br />
beeld tijdens een evaluatieoverleg, en leg<br />
de klant uit wat hij precies van ons kan ver-<br />
wachten. De ene opdrachtgever staat daar<br />
meer voor open dan de andere. Kiest men<br />
voor extra ISS-diensten, dan is het vervol-<br />
gens onze taak om te laten zien dat we één<br />
bedrijf zijn én dat elk onderdeel z’n man-<br />
netje staat.’<br />
Soepel communiceren<br />
Belangrijke succesfactor in het hele verhaal<br />
is de communicatie tussen de verschillende<br />
business lines van ISS. ‘Die interne commu-<br />
nicatie moet gewoon goed zijn’, stelt Mark<br />
Helsen. ‘Ik besteed daar zelf veel aandacht<br />
aan. Ik heb regelmatig contact met colle-<br />
Belangrijke succesfactor is<br />
de communicatie tussen de<br />
verschillende business lines.<br />
ga’s binnen de andere bedrijfsonderdelen<br />
en weet wat zij kunnen. Toont een klant<br />
interesse in een van de andere ISS-diensten,<br />
dan neem ik een specialist van die andere<br />
business line mee. Deze kan het verhaal<br />
dan uitvoerig toelichten. Ik ben schoon-<br />
maakleverancier, maar weet bijvoorbeeld<br />
niets van ongediertebestrijding. Dat ver-<br />
haal kan mijn collega bij ISS Pest Control<br />
veel beter vertellen. Die kan de opdracht-<br />
gever heel gericht informeren.’<br />
Eén gezicht<br />
Ook bij eventuele problemen weet Mark<br />
zijn collega’s binnen de andere bedrijfson-<br />
derdelen snel te vinden. ‘Wanneer de klant<br />
bepaalde wensen of behoeften heeft, dan<br />
bel ik mijn collega bij de andere business<br />
line. Op die manier toon je één gezicht<br />
naar de klant en stralen we de professiona-<br />
liteit uit die we als ISS willen uitstralen.’<br />
Om de interne communicatie verder te<br />
bevorderen, laat hij een aantal van zijn<br />
rayonmanagers binnen ISS Cleaning Ser-<br />
vices enkele dagen meelopen met collega’s<br />
van andere business lines. ‘Zo krijgen we<br />
over en weer een beter gevoel bij de ande-<br />
re diensten van ISS en kunnen we onze<br />
klanten beter informeren en bedienen.’<br />
Mark Helsen (links) en Robert-Jan Geurts<br />
Daf trucks<br />
• Producent van vrachtwagens<br />
• Onderdeel van het Amerikaanse bedrijf<br />
PACCAR<br />
• Aantal werknemers: 8.000 (eind 2006)<br />
• Aantal geproduceerde vrachtwagens in<br />
2006: 56.000<br />
• Productielocaties: Eindhoven en Westerlo<br />
(België)<br />
ISS-business lines die diensten leveren aan<br />
DAF Trucks:<br />
• ISS Cleaning Services<br />
• ISS Plantscaping<br />
• ISS Landscaping Services<br />
• ISS Pest Control<br />
Totaal aantal ISS-medewerkers bij<br />
DAF Trucks: 240
ISSUe 1 10 ISSUe 1 11<br />
rutger verbeet, directeur Human resources<br />
‘We moeten onze trots veel meer uitdragen!’<br />
‘Facilitaire dienstverlening is mensenwerk,<br />
zeventig procent van elke euro die we ver-<br />
dienen is mensgerelateerd’, zegt Rutger<br />
Verbeet, directeur van de afdeling Human<br />
Resources bij ISS. ‘De mens is dus de<br />
belangrijkste productiefactor, en ISS in<br />
Nederland telt veel mensen: zo’n 21 dui-<br />
zend. We zijn een toptienspeler.’<br />
ISS Cleaning Services heeft de meeste<br />
medewerkers, veertienduizend. De overige<br />
mensen werken in de business lines<br />
Security & Services, Contact Centers,<br />
Landscaping, Plantscaping, Washroom,<br />
Catering, Pest Control en Integrated<br />
Facility Services. Rutger Verbeet: ‘De<br />
belangrijkste voorwaarde voor succes is<br />
gelegen in ons personeel, onze mensen<br />
zijn onze merkdragers. Zij geven inhoud<br />
aan de facilitaire dienstverlening. Anders<br />
gezegd: geen mensen, geen service, geen<br />
business, geen omzet.’<br />
Wie de mens heeft, heeft de omzet<br />
Minstens zeventig procent van al onze kos-<br />
ten zijn salariskosten, personeelskosten. ‘De<br />
mensen verdienen bij ons het geld. Daarom<br />
heeft ISS veel aandacht voor het personeel,<br />
we zorgen ervoor dat ze adequaat en effi-<br />
ciënt worden ingezet: de juiste persoon op<br />
de juiste plaats met de juiste middelen.<br />
Daar moet je in investeren. Dat zegt ieder<br />
bedrijf, maar bij ons geldt dat des te meer:<br />
wie de mens heeft, heeft de omzet.’<br />
In de branche van facilitaire dienstverle-<br />
ning zijn door de aanhoudende krapte op<br />
de arbeidsmarkt goede mensen schaars,<br />
zowel aan de bovenkant als aan de onder-<br />
kant van de markt. ‘Aan de bovenkant<br />
praat je over managers en stafpersoneel,<br />
zie tegenwoordig maar eens goede men-<br />
sen te vinden. Dat geldt ook voor de<br />
onderkant, de mensen van het primaire<br />
productieproces: de echte schoonmaker, de<br />
echte cateraar.’ Bij een krappe arbeids-<br />
markt speelt het imago van het bedrijf een<br />
doorslaggevende rol, volgens Rutger<br />
Verbeet: ‘ISS is helaas niet zo bekend in<br />
Nederland. We hebben geen slecht imago,<br />
maar ze kennen ons gewoon niet. We zijn<br />
als ISS een toptienwerkgever in Nederland,<br />
ook in Europa. We zijn in vijftig landen<br />
actief, een zeer internationaal bedrijf, de<br />
grootste werkgever voor laaggeschoold<br />
werk in Nederland. We zijn nagenoeg net<br />
zo groot als Philips, en dat bedrijf kent<br />
iedereen. ISS is onbekend, en onbekend<br />
maakt onbemind. Het feit dat ISS onbe-<br />
kend is, komt mede door de cultuur van<br />
het bedrijf. Een facilitaire dienstverlener is<br />
de smeerolie van een organisatie. Wij zor-<br />
gen voor een schoon gebouw, mooi groen,<br />
lekker eten. Niemand kan zonder, maar we<br />
bewegen ons wel altijd op de achtergrond.<br />
We slaan onszelf niet telkens op de borst<br />
van: kijk ons eens goed werk doen.’<br />
Veel aandacht voor personeel<br />
Als het aan Rutger Verbeet ligt komt daar<br />
verandering in. Niet dat ISS naast zijn<br />
schoenen moet gaan lopen, dat past ook<br />
niet bij de cultuur van het bedrijf. Maar hij<br />
wil zich sterker profileren, bijvoorbeeld op<br />
‘De mensen verdienen<br />
bij ons het geld. Daarom<br />
heeft iss veel aandacht<br />
voor het personeel, we<br />
zorgen ervoor dat ze<br />
adequaat en efficiënt<br />
worden ingezet: de juiste<br />
persoon op de juiste<br />
plaats met de juiste<br />
middelen.’<br />
Het gaat gelukkig beter met de nederlandse economie. nederland telde nog nooit zo<br />
weinig werklozen. Dat heeft één nadeel: door de krapte op de arbeidsmarkt is het<br />
vandaag de dag lastig om goed gekwalificeerd personeel te vinden. Directeur<br />
Human resources bij iss facility services is rutger verbeet. zijn stelling: straal uit dat<br />
je trots bent op je werk. en draag dat uit. Want bij een krappe arbeidsmarkt speelt<br />
imago een doorslaggevende rol.<br />
hbo-scholen: ‘We hebben toekomstig<br />
kader veel te bieden: een marktconform<br />
salaris en arbeidsvoorwaardenpakket en<br />
een internationaal carrièreperspectief. Ons<br />
hoofdkantoor zit in Kopenhagen en zij stimuleren<br />
daar internationale uitwisselingen<br />
voor alle disciplines. Dat wéten<br />
studenten vaak niet.<br />
Als mensen ISS kennen, dan is dat vaak van<br />
de schoonmaaktak. ‘Dat zijn we van oorsprong<br />
natuurlijk ook. Maar daar zijn<br />
zoveel disciplines bijgekomen. Als ik kijk<br />
naar de jaren 2004-2007, dan slinkt relatief<br />
het aandeel schoonmaak, want we zijn in<br />
tal van andere business lines actief geworden.<br />
We hebben daarmee een goed verhaal<br />
voor de onderkant van de<br />
arbeidsmarkt. Wel moeten we meer ons<br />
gezicht laten zien. We voeren een gericht<br />
beleid om laaggeschoolde werknemers te<br />
werven, maar bijvoorbeeld ook voor langdurig<br />
werklozen, arbeidsgehandicapten en<br />
allochtonen die een andere taal spreken.’<br />
Maar op het moment dat ISS het imago<br />
niet heeft staan, dan komen de mensen<br />
niet. Dus luidt de vraag: hoe poets je het<br />
imago op? Rutger Verbeet: ‘Wij zijn geen<br />
bedrijf dat voor het achtuurjournaal<br />
peperdure spotjes laat zien. Dat is niet<br />
onze stijl. We moeten het vooral hebben<br />
van mond-tot-mondreclame. Daarom is het<br />
zo belangrijk dat als je trots bent op je<br />
werk, dat je dat ook uitstraalt en doorver-<br />
telt. Het gaat vaak via via. Dus als je bij ISS<br />
werkt, tip ons voor nieuw personeel. En<br />
het mes snijdt hier aan meerdere kanten,<br />
ook maatschappelijk. Als een langdurig<br />
werkloze of een allochtone nieuwkomer<br />
bij ons aan de slag gaat, dan integreren en<br />
participeren zij beter in de Nederlandse<br />
samenleving. Daar is iedereen bij gebaat<br />
en het past goed in maatschappelijk ver-<br />
antwoord ondernemen. Daarmee voldoet<br />
ISS aan een fatsoensnorm, maar het is ook<br />
bittere noodzaak.’<br />
Geen concessies aan kwaliteit<br />
‘ISS heeft deze groepen iets te bieden. Dat<br />
is onze boodschap, en daar zijn alle ISS HR-<br />
professionals momenteel mee bezig. Ik ben<br />
ervan overtuigd dat als we intern de zaken<br />
goed op orde hebben, dat dat een positie-<br />
ve uitstraling heeft naar de arbeidsmarkt.<br />
Dat geldt voor ISS als geheel, maar ook<br />
voor iedere werknemer afzonderlijk: ver-<br />
beter het imago, begin bij jezelf. Ik geloof<br />
dat we goed personeel kunnen aantrekken<br />
door mond-tot-mondreclame. Een tevre-<br />
den manager vertelt dit door aan zijn<br />
vrienden op de club of vereniging. Dat<br />
geldt ook voor de schoonmaker of beveili-<br />
ger die in zijn vriendenkring laat weten<br />
waar ISS voor staat. Maar we zijn geen cha-<br />
ritatieve instelling en we doen geen con-<br />
cessies aan kwaliteit. We zijn een<br />
hartstikke goede werkgever, goed voor<br />
onze mensen. Maar we verwachten ook<br />
iets terug. We verwachten een bepaalde<br />
productie. Kom je je afspraken niet na, dan<br />
volgt er wel een stevig gesprek en dat<br />
moet kunnen, vind ik. Vergelijk het maar<br />
met een bakker. Je wilt een vers brood<br />
kopen, en daar betaal je voor. Krijg je ver-<br />
volgens een oud brood, dan klopt er iets<br />
niet, want dat had je niet afgesproken.<br />
Datzelfde geldt voor ISS: we spreken jaar-<br />
lijks af met het hoofdkantoor in<br />
Denemarken dat we een bepaald rende-<br />
ment moeten halen. Persoonlijk vind ik dat<br />
fijn, dan weet je waar je aan toe bent.<br />
We zijn als ISS bescheiden van huis uit, en<br />
dat moeten we ook blijven. We moeten<br />
onze wortels niet verloochenen, maar we<br />
mogen best trots zijn op dit bedrijf, en dat<br />
uitdragen. Daar is niks mis mee.’<br />
‘We zijn een hartstikke goede werkgever,<br />
goed voor onze mensen. maar we verwachten<br />
ook iets terug.’
ISSUe 1 1<br />
ISSUe 1 1<br />
vuistregels<br />
Er was eens een dorp in Wales. Dat dorp<br />
had een dorpsgek. Op een dag mocht hij<br />
van een dorpsgenoot kiezen tussen een<br />
shilling en een pond. De dorpsgek koos de<br />
shilling (je bent dorpsgek of je bent het<br />
niet). Dat baarde opzien. Van heinde en<br />
verre stroomden mensen naar het dorp toe<br />
om dat fenomeen met eigen ogen te zien.<br />
De een na de ander bood de gek de keuze<br />
tussen een shilling en een pond.<br />
Consequent bleef hij de shilling kiezen. Hij<br />
is uiteindelijk schathemelrijk geworden.<br />
Moraal van dit verhaal? Wat op zichzelf<br />
bekeken dom lijkt, kan in een breder ver-<br />
band gezien heel verstandig blijken.<br />
Dit merkwaardige verhaal is illustratief<br />
voor een recente onderzoeksrichting van<br />
wetenschappers die hebben vastgesteld<br />
dat mensen in het dagelijkse leven vaak<br />
gebruik maken van heel eenvoudige vuist-<br />
regels bij het nemen van beslissingen. Een<br />
voorbeeld van zo’n vuistregel is de zoge-<br />
naamde imitatievuistregel: doe wat ande-<br />
ren doen. De onderzoekers vragen zich af<br />
in welke omstandigheden zo’n eenvoudige<br />
vuistregel verstandig is, en wanneer niet.<br />
Laten we even naar de imitatievuistregel<br />
kijken. Als je in een vreemd land bent waar<br />
je zo goed als niets van afweet, en je<br />
vraagt je af waar je het best kunt gaan<br />
eten, dan kan het verstandig zijn daar te<br />
gaan eten waar je de meeste inlanders<br />
naar binnen ziet gaan (doe wat de meeste<br />
anderen doen). Zie je echter iemand van<br />
een brug springen, dan is het toepassen<br />
van de imitatievuistregel natuurlijk niet<br />
aan te bevelen.<br />
Die onderzoeksrichting heeft tot enkele<br />
opmerkelijke bevindingen geleid. Wij zijn<br />
opgevoed met het idee dat we betere<br />
beslissingen nemen, naarmate we over<br />
meer kennis of informatie beschikken.<br />
Soms blijkt echter het tegenovergestelde<br />
waar te zijn: in sommige gevallen leidt een<br />
gebrek aan kennis en informatie juist tot<br />
betere beslissingen.<br />
Nico<br />
Lemmens<br />
Een voorbeeld. Een groep beleggingsex-<br />
perts en een groep leken op dat gebied<br />
kregen de opdracht om een beleggingspor-<br />
tefeuille samen te stellen uit een bepaalde<br />
verzameling beursgenoteerde bedrijven.<br />
Na enige tijd werd berekend welke de best<br />
renderende portefeuille was. De groep<br />
leken bleek te hebben gewonnen. Terwijl<br />
de experts allerlei ingewikkelde formules<br />
hadden toegepast, maakten de leken<br />
gebruik van de zogenaamde herkennings-<br />
vuistregel: kies die bedrijven waar je wel<br />
eens van hebt gehoord. Dat waren de<br />
grote, vooraanstaande multinationals die<br />
over het algemeen (zeker in tijden van<br />
hoogconjunctuur) goed scoren. De leken<br />
hadden gewonnen omdat ze leken waren,<br />
dankzij een heilzaam gebrek aan kennis.<br />
nieuws uit het land<br />
iss Landscaping services<br />
maakt eerste daktuin in<br />
Blauwestad<br />
‘Waar donker, donker is en stil, stil. Water helder, wolken wit,<br />
puur en zuiver, onvervalst.’ Blauwestad is een ontwikkeling rond<br />
plassen en kanalen van ongeveer 1500 hectare, waarop plek is<br />
voor 1500 woningen. Blauwestad ligt vlak bij Winschoten en<br />
wordt ontwikkeld ter stimulering van de economie van dit gebied.<br />
Het stadsziekenhuis<br />
Op 25 november 2007 was het zover; de derde aflevering van<br />
Het Stadsziekenhuis, een 8-delige serie op RTL 8 over het<br />
Waterlandziekenhuis in Purmerend.<br />
Marja Veerman en Paula Brouwer van ISS Hospital Services had-<br />
den de hoofdrol. Deze dames zijn Focus zorgondersteuners op<br />
de afdeling Chirurgie van het Waterlandziekenhuis en zij zijn<br />
twee dagen door een filmploeg gevolgd bij hun werkzaamhe-<br />
den. Als ze eten uitdeelden, koffie inschonken of een patiënt<br />
rechtop in bed zetten stond de cameraman er bovenop. Marja<br />
en Paula waren door de hele uitzending in beeld, waardoor zij<br />
ISS goed op de kaart hebben gezet. Ruim 250.000 mensen heb-<br />
De medewerkers vormen het belangrijkste<br />
kapitaal voor ISS Catering Services. Daarom<br />
is voor hen op 18 december 2007 een kerst-<br />
bijeenkomst georganiseerd als blijk van<br />
waardering. Tijdens deze bijeenkomst wer-<br />
den de medewerkers van alle cateringloca-<br />
ties bediend door de medewerkers van de<br />
afdelingen Finance, Sales, HR en<br />
Operations. Het bedrijfsrestaurant van ISS<br />
iss contact centers vangt calls op van isBW<br />
Door de helikoptercrash tegen een hoogspanningskabel op 12 december was in een straal<br />
van tien kilometer rond de gemeente Tiel de stroom uitgevallen. ISBW, opdrachtgever van<br />
ISS Contact Centers, was op dat moment niet meer bereikbaar. Door de snelle actie van<br />
medewerkers van ISS Contact Centers, die een ware crashactie uitvoerden, werden alle<br />
telefoonlijnen van ISBW doorgezet naar ISS Contact Centers. Met een script in de hand<br />
heeft een groot aantal agents calls opgevangen voor ISBW. Dit resulteerde in ongeveer<br />
800 calls en een service level van 81%. Tevens werden 9 medewerkers van ISBW, inclusief<br />
twee directieleden, van een werkplek voorzien op de locatie in Schoonhoven. ISBW was<br />
erg tevreden over de opvang en flexibiliteit van ISS Contact Centers.<br />
ben de aflevering op zondag of in de herhaling gezien. Dit<br />
maakt Marja en Paula tot beroemde ISS-ers in Nederland.<br />
Focus Zorgondersteuning is een nieuwe dienst van ISS Hospital<br />
Services. De ondersteuners delen eten en drinken uit, maken de<br />
patiëntenkamers schoon, ondersteunen de verpleegkundigen,<br />
zorgen dat alle kasten en magazijnen zijn bevoorraad en ze zijn<br />
gastvrouw van de afdeling. Hierdoor zien patiënten minder<br />
mensen aan het bed en kunnen zij op hun wenken bediend<br />
worden.<br />
Facility Services in Utrecht werd omgebouwd<br />
tot een feestlocatie. Het eten en<br />
drinken was grotendeels ter beschikking<br />
gesteld door leveranciers van ISS Catering<br />
Services. Zij kregen op die manier de kans<br />
om producten te presenteren aan al onze<br />
medewerkers, waardoor de medewerkers<br />
kunnen bepalen of deze producten wellicht<br />
op hun locatie ook verkocht kunnen worden.<br />
Er was ook een prima DJ aanwezig die<br />
ervoor zorgde dat menigeen zich op de<br />
dansvloer kon uitleven. Op deze avond konden<br />
de locatiemedewerkers ook kennismaken<br />
met de collega’s waar ze vaak alleen<br />
telefonisch mee communiceren.<br />
Belangrijk is de grotendeels gegraven plas met een inhoud van 14<br />
miljoen m³ en een extra waterberging van 4 miljoen m³. Het water<br />
geeft de boten toegang tot kanalen en uiteindelijk de<br />
Waddenzee. Er is dan ook voldoende plek op de Rieteilanden om<br />
je boot bij de woning af te meren.<br />
Er wordt op dit moment druk gebouwd aan de watervilla, een<br />
ontwerp van Bureau Noordeloos uit Groningen. De woning waarvan<br />
recentelijk het hoogste punt werd bereikt, wordt deels onder<br />
en deels boven de grond gebouwd, zodat de onderste ramen<br />
ongeveer 60 centimeter boven het waterpeil liggen. Grote terrassen<br />
liggen boven het water.<br />
Kenmerkend is dat de woning door zijn ligging geheel wordt<br />
geïntegreerd in het landschap. Het hellende dak, 17 graden,<br />
loopt vanaf het maaiveld omhoog tot 5 meter hoogte. Dit hellende<br />
dak en de overige dakvlakken, totaal 430 m², worden geheel<br />
voorzien van een dakbegroening. Het beeld dat uiteindelijk zal<br />
moeten ontstaan, is een grassen-/sedum-/kruidenvegetatie, die<br />
groen is en af en toe kleur geeft en een wat ruiger uiterlijk moet<br />
krijgen.<br />
In april leggen de daktuinspecialisten van ISS Landscaping Services<br />
Noord-Oost de eerste daktuin in Blauwestad aan. Met de aanleg<br />
van deze daktuin wordt 40 procent van de neerslag op het dak<br />
gebufferd en wordt aanvullende isolatie en stofbinding verkregen.<br />
Wij bedanken Marja en Paula in het bijzonder, maar natuurlijk<br />
ook al hun andere collega’s voor hun geweldige inzet.<br />
Kerstbijeenkomst iss catering services nieuwe commercieel<br />
Directeur iss<br />
catering services<br />
Ralph de Kleijn is de nieuwe Commercieel<br />
Directeur van ISS Catering Services.<br />
Hij geeft daarmee invulling aan een<br />
belangrijke nieuwe functie binnen ISS<br />
Catering Services. Ralph de Kleijn heeft<br />
zeer uitgebreide ervaring in commerciële-<br />
en managementfuncties binnen de<br />
zakelijke dienstverlening en hij heeft in<br />
het verleden als Salesmanager bij<br />
Albron Catering gewerkt.<br />
‘ISS Catering Services bestaat nu vijf jaar<br />
en begint duidelijk bekendheid te krijgen<br />
in de markt. Doelstelling is om aan<br />
te sluiten bij de top 4. Dat gaan we<br />
bereiken middels een proactieve marktbenadering,<br />
nieuw ontwikkelde concepten,<br />
hoog niveau van dienstverlening<br />
en als<br />
belangrijkste<br />
een enthousiast<br />
en professioneel<br />
team’, aldus<br />
Ralph de Kleijn.<br />
iss facility services succesvol op<br />
vakbeurs facilitair<br />
ISS Facility Services presenteerde dit jaar voor de derde keer haar volledige<br />
aanbod aan facilitaire diensten op de vakbeurs Facilitair, die van<br />
1 t/m 1 januari in de Brabanthallen in Den Bosch werd gehouden.<br />
De vakbeurs Facilitair is dé ontmoetingsplaats voor facilitaire verantwoordelijken<br />
en leveranciers van facilitaire producten en diensten.<br />
Door de aandachttrekkende, open stand<br />
bleef ISS Facility Services niet ongezien<br />
op de beurs. Een groot aantal bezoekers<br />
sprak, onder het genot van een hapje en<br />
een drankje, op hun gemak met de<br />
medewerkers van ISS.<br />
ISS Catering Services maakte dit jaar een<br />
belangrijk deel uit van de beleving van<br />
de stand. In de cateringcorner bereidde<br />
een gastheer van ISS Catering Services de<br />
hele dag koude en warme hapjes, lun-<br />
ches en tussendoortjes. De uitstraling<br />
van de cateringcorner was fris, vers,<br />
gezond en gericht op interactie met de<br />
bezoekers.<br />
Ook de vijf pijlers van ISS Facility Services,<br />
Cleaning Services, Catering Services,<br />
Property Services, Contact Centers en<br />
Kerst 2007<br />
ISS Plantscaping heeft, met behulp van ISS<br />
Landscaping Services, in de afgelopen kerstperiode<br />
op diverse locaties versierde kerstbomen<br />
geplaatst. De meeste<br />
opdrachtgevers hadden een kerstboom<br />
gehuurd, zodat ze voor de aankomende<br />
kerstperiode weer een andere boom of<br />
andere versiering kunnen kiezen.<br />
Tweederde deel van de klanten koos voor<br />
een kunstboom, de rest koos voor een<br />
echte boom, variërend van 1,65 meter tot<br />
7,50 meter. Ook op het gebied van kerstversiering<br />
weet ISS Plantscaping op de<br />
heersende trends in te spelen. Toch leert<br />
de ervaring dat veel klanten voor veilig<br />
gaan, dus er is veel zilver en rood verkocht.<br />
Accessoires zijn steeds meer in opkomst;<br />
veel bomen werden versierd met beertjes,<br />
viooltjes, dahlia’s en mutsjes.<br />
Ondertussen worden alweer plannen<br />
gemaakt voor de komende kerstperiode.<br />
De eerste verkopen vinden waarschijnlijk<br />
al plaats in maart/april.<br />
Security & Services, kwamen in de stand<br />
prominent naar voren door middel van<br />
het kleurgebruik en de pilaren.<br />
Natuurlijk mocht ook Integrated Facility<br />
Services niet ongezien blijven. Deze inte-<br />
grale dienstverlening werd in de over-<br />
kapping van de stand duidelijk in beeld<br />
gebracht.<br />
‘De beurs was wederom een groot suc-<br />
ces’, aldus Rolf-Jan Goosen, Directeur<br />
Sales & Marketing van ISS. ‘Het is de<br />
derde keer dat we ons volledige aanbod<br />
op de vakbeurs hebben gepresenteerd<br />
en veel bezoekers hebben ons bezocht.<br />
Mede door de fantastische stand en de<br />
grote opkomst was Facilitair 2008 voor<br />
ISS Facility Services een groot succes.’<br />
In augustus/september verschijnt de nieuwe<br />
folder met de laatste trends, waarna de<br />
rest van de bestellingen volgen.<br />
Voordat een klant kiest voor een bepaalde<br />
boom en kerstversiering maakt een<br />
accountmanager van ISS Plantscaping een<br />
afspraak om de locatie te bekijken. Deze<br />
geeft vervolgens een advies en prijsopgave,<br />
behorende bij de locatie. Medewerkers<br />
van ISS Plantscaping en ISS Landscaping<br />
Services vormen vervolgens samen een<br />
goed team om iets moois neer te zetten bij<br />
de klant.<br />
iss facility services – leidend in<br />
duurzaam ondernemen<br />
Aan het einde van de 0e eeuw realiseerde ISS Facility Services zich dat<br />
het roer in de bedrijfsvoering om moest. ISS voelde zich maatschappelijk<br />
verplicht duurzaamheiddoelstellingen te ontwikkelen. Daarom heeft ISS<br />
reeds in 1 , als één van de eerste wereldwijd opererende bedrijven, de<br />
zogenaamde United Nations Global Compact ondertekend.<br />
Binnen ISS zijn wereldwijd concrete afspra-<br />
ken gemaakt over training & ontwikkeling,<br />
reïntegratie, discriminatie, kinderarbeid,<br />
minimumloon, werkuren, gezondheid en<br />
veiligheid. Onze milieudoelstellingen zijn:<br />
het minimaliseren van uitstoot en afvoer<br />
van milieuonvriendelijke stoffen, het mini-<br />
maliseren van energie- en waterverbruik,<br />
het verminderen, managen en hergebrui-<br />
ken van afval en het gebruik van veilige<br />
producten en materialen.<br />
Voorbeelden van duurzaam ondernemen<br />
bij ISS in Nederland zijn:<br />
• Gebruik van milieusparende schoonmaakmaterialen<br />
die voldoen aan het Q3E<br />
keurmerk. Q3E is een internationaal<br />
ISS-keurmerk voor best geteste produc<br />
ten en systemen op het gebied van<br />
‘Quality’, ‘Employee’, ‘Efficiency’ en<br />
‘Environment’.<br />
• Actief reïntegratiebeleid. Sinds de<br />
oprichting van onze interne Arbo-dienst<br />
(ISS Arbo Plus) in 2003 is het percentage<br />
WAO-instroom gereduceerd van 1,2%<br />
naar 0,5%.<br />
• Minder dan 2% verspilling van voedsel in<br />
bedrijfsrestaurants door geautomatiseerd<br />
kassasysteem dat behoefte en<br />
bestelling optimaal op elkaar afstemt.<br />
• Ontwikkeling van personeel, onder meer<br />
middels de ISS Academy en het Talent<br />
Management Programme.<br />
• ISS Landscaping Services beschikt over<br />
alle vier de Groenkeur certificaten, waar<br />
onder het certificaat Dak- en Gevelbegroening.<br />
• ISS Kerstfonds: € 10.000,- is jaarlijks<br />
beschikbaar voor diverse maatschappelijke<br />
projecten waaraan onze medewerkers<br />
een actieve vrijwillige bijdrage leveren.<br />
Bovenstaande geeft een beknopte indruk<br />
van duurzaam ondernemen bij ISS. Met<br />
ingang van 2008 brengt ISS een jaarverslag<br />
over duurzaam ondernemen uit. Meer<br />
weten over ISS en duurzaam ondernemen?<br />
Stel uw vraag via info@nl.issworld.com.<br />
commerciële aanwinst voor<br />
iss security & services<br />
Op 1 december 2007 is Ad Blox in dienst<br />
getreden bij ISS Security & Services als<br />
Commercieel Directeur. Blox heeft in de<br />
afgelopen jaren veel ervaring opgedaan<br />
in de beveiligingsbranche bij onder meer<br />
Falck Security en Brinks. De afgelopen<br />
twee jaar was hij directeur van de<br />
Nederlandse Beveiligings Groep.<br />
‘ISS Facility Services is voor mij een fantastische<br />
uitdaging’, aldus Blox. ‘Vooral door<br />
de mogelijkheid om ook andere facilitaire<br />
vormen van dienstverlening aan te kunnen<br />
bieden, zie ik enorm veel kansen<br />
voor ISS in de huidige beveiligingsmarkt.<br />
Geïntegreerde facilitaire dienstverlening<br />
levert immers voor onze klanten en prospects<br />
schaalvoordeel en dus kostenbesparingen<br />
op. Voor mij persoonlijk betekent<br />
ISS een verbreding in mijn ervaring binnen<br />
facilitaire dienstverlening bij een<br />
organisatie dat de professionaliteit van<br />
een grote beveiligingsorganisatie heeft en<br />
de klantfocus van een kleinere.’
ISSUe 1 1 ISSUe 1 1<br />
edwin Lustig, de nieuwe directeur van iss security & services<br />
‘Harry is<br />
mijn<br />
held!’<br />
Toch leven er genoeg vragen - zowel bij<br />
klanten als onder het personeel, 1300 man<br />
sterk - en valt er veel te vertellen. Vlak na<br />
zijn overstap van Securitas naar ISS heeft<br />
hij eerst een rondgang gemaakt, langs<br />
klanten en langs ISS. Wat trof hij aan? Het<br />
viel hem op dat de klanten zeer tevreden<br />
zijn over ISS Security & Services, zowel over<br />
de beveiligings- als de receptiediensten. En<br />
dat het personeel lange dagen maakt, heel<br />
hard werkt en kwalitatief goed werk afle-<br />
vert. ‘Ze hebben verstand van zaken. Het<br />
werd me duidelijk dat we niet op hoeven<br />
te kijken naar de grote jongens in ons vak.<br />
We hoeven ons nergens voor te schamen.<br />
Op het gebied van alarmopvolging hebben<br />
we alleen al vijftienduizend adressen. Dat<br />
is echt ontzettend veel. Dat zegt iets over<br />
het vertrouwen dat klanten in ons stellen,<br />
het zegt ook iets over het volume dat we<br />
aankunnen.’<br />
‘Harry is zijn tijd ver vooruit!’<br />
Natuurlijk zijn we benieuwd naar de visie<br />
van de nieuwe directeur. Edwin Lustig valt<br />
even terug in zijn stoel en denkt een<br />
moment na. Hij begint te vertellen over<br />
Harry. ’Harry is mijn held. Hij is zijn tijd ver<br />
vooruit. Ik ken Harry al heel lang. Hij werkt<br />
als beveiliger bij een dienstverlenende<br />
organisatie. Harry is als eerste ’s morgens<br />
aanwezig en kent werkelijk iedereen in<br />
het pand. ‘s Morgens zegt hij<br />
“Goedemorgen” en aan het einde van de<br />
middag wenst hij iedereen een prettige<br />
avond.’<br />
Praat met edwin Lustig, de nieuwe directeur<br />
van iss security & services, en het gesprek gaat al<br />
snel niet over hem. Daar voelt hij zich ook een beetje<br />
ongemakkelijk onder. Het gesprek vindt namelijk plaats op<br />
maandag 3 december, zijn allereerste werkdag. en moet hij nu<br />
meteen vertellen hoe het allemaal moet de komende jaren?<br />
Edwin Lustig vervolgt zijn ode aan Harry:<br />
‘Iedereen kent Harry. Hij is bezeten van<br />
zijn vak, wordt bijgeschoold met trainin-<br />
gen en opleidingen. Omdat er nooit iets<br />
gebeurt in zijn gebouw, gaat hij niet stil<br />
zitten en toont hij eigen initiatief. Hij<br />
wordt dienstverlener, zo niet huismeester.<br />
Hij waarschuwt de schoonmakers dat in<br />
kamer 107 de prullenbakken uitpuilen, en<br />
dat is slecht voor de brandveiligheid. In<br />
kamer 123 stelt hij vast dat de verwarming<br />
stuk is. Hij constateert dat iemand zijn<br />
auto scheef heeft geparkeerd in de par-<br />
keergarage. Dat de planten het niet goed<br />
doen in vergaderzaal 2. Aan het einde van<br />
de dienst smeert hij vijftien broodjes voor<br />
vijf personeelsleden die ’s avonds moeten<br />
overwerken. Harry doet dit niet zonder<br />
structuur. Nee, hij heeft dit afgesproken<br />
met zijn collega’s van Catering, Cleaning<br />
en Plantscaping. Uit efficiëntie of vanuit<br />
serviceoogpunt heeft hij afspraken<br />
gemaakt over hulp die hij kan bieden.<br />
Harry is mijn kampioen’, zegt Edwin Lustig.<br />
‘Deze vent maakt de tent. Hij kent het<br />
gebouw op zijn duimpje, inclusief al het<br />
personeel. Hij is berekend op zijn taak,<br />
want mócht er wat gebeuren, dan laat hij<br />
alles uit zijn handen vallen en weet hij het<br />
pand binnen afzienbare tijd te ontruimen.’<br />
Ogen en oren<br />
‘In Nederland werken heel veel Harry’s’,<br />
vertelt Edwin. ‘En ze zijn goud waard.<br />
Zonder dat ze het zelf door hebben zijn de<br />
Harry’s van Nederland hun tijd eigenlijk<br />
ver vooruit. Zijn mentaliteit sluit naadloos<br />
aan bij de visie die ik heb over integraal<br />
facilitair management. Harry zit niet stil<br />
overdag, maar levert tal van andere dien-<br />
sten. Want hij zit er toch. Dus waarom niet<br />
even het kopieerapparaat bijvullen? Is dat<br />
een taak van een beveiliger? Nee! Maar als<br />
we er toch zijn, dan kunnen we het net zo<br />
goed doen. Het vak van beveiliger is soms<br />
wat statisch, regelmatig ben je slechts aan-<br />
wezig. Mijn visie is dat dat ook een beetje<br />
zonde van de tijd is. Je moet je aanwezig-<br />
heid gebruiken en daar structureel afspra-<br />
ken over maken met de klant. Hij kan zich<br />
verdienstelijk maken door ’s nachts ook de<br />
post te sorteren, een kapotte lamp te ver-<br />
vangen, kijken of de koeling het nog doet<br />
in de keuken. Kortom, de ogen en oren<br />
zijn van het bedrijf waar hij werkt.<br />
Eenvoudig werk, maar wel van toegevoeg-<br />
de waarde. Maar let wel: zónder dat dit<br />
ten koste gaat van zijn of haar beveili-<br />
gingstaak.’<br />
Edwin Lustig gaat daarom de komende tijd<br />
onderzoeken hoe hij de beveiligers deze<br />
meerwaarde kan geven. En dat beschouwt<br />
hij als een grote uitdaging. Het heeft hem<br />
zelfs doen besluiten om van functie en<br />
werkgever te wisselen. Edwin Lustig (37),<br />
woonachtig in Delft, werkte hiervoor als<br />
regiomanager bij Securitas, en gaf daar leiding<br />
aan 700 man personeel. Gevraagd<br />
naar zijn beroep zegt hij: ‘Manager.’<br />
Ooit deed hij een hbo-opleiding Personeel<br />
en Arbeid, met als afstudeerrichting<br />
bedrijfskunde. Hij was lang werkzaam als<br />
Manager Human Resource Management<br />
bij een grote industriële bakkerij, die per<br />
uur vijftienduizend broden bakte. Daarna<br />
stapte hij over naar Nedap, de Nederlandse<br />
Apparatenfabriek. Hij werd er Marketing<br />
en Salesmanager, waar hij voor het eerst in<br />
contact kwam met beveiligingswerk. En<br />
dat greep hem.<br />
Opbouw- en uitbouwfase<br />
Bij ISS is Edwin Lustig de opvolger van<br />
Kasper Smit. ‘Kasper is een ander type<br />
manager dan ik. ISS Security & Services is<br />
een samenvoeging van de receptiediensten<br />
van ISS en drie beveiligingsbedrijven<br />
die ISS heeft overgenomen. Kasper is<br />
ondernemer pur sang en heeft zijn bedrijf<br />
streamer streamer<br />
streamer<br />
groot gemaakt. Na de overname is hij erin<br />
geslaagd om deze vier bedrijven te integreren.<br />
Maar nu zijn we in de opbouw- en<br />
uitbouwfase beland, en dat vergt andere<br />
management skills. Je moet nu bijvoorbeeld<br />
gaan sturen op processen, het nieuwe<br />
bedrijf moet ook intern beheerst<br />
worden, geïntegreerd worden en passen in<br />
de internationale ISS-structuur. Dat vraagt<br />
om een andere managementstijl.’<br />
Tussen zijn oude werkgever Securitas en<br />
ISS bestaan veel parallellen, valt hem op.<br />
‘Beide bedrijven komen uit Scandinavië.<br />
De financiële rapportage vertoont sterke<br />
overeenkomsten en ook de manier waarop<br />
zij op corporate niveau kennis en mensen<br />
uitwisselen lijken op elkaar. Maar er is ook<br />
een belangrijk verschil. Securitas levert uitsluitend<br />
beveiligingsdiensten. ISS levert als<br />
de klant dat wil het héle facilitaire pakket.<br />
En dat sluit aan bij mijn visie. Want dat<br />
maakt het verschil richting onze klant en<br />
richting de concurrentie: we kunnen op de<br />
manier van Harry een slimme combinatie<br />
maken van dienstverlening op alle facilitai-<br />
re gebieden. Zodat de klant maar één aanspreekpunt<br />
heeft, de unit manager van ISS.’<br />
Zo kan ISS haar marktpositie rustig uitbouwen,<br />
als betrouwbare en gedegen beveiligingsorganisatie,<br />
met als backup een<br />
onderneming die wereldwijd ervaring<br />
heeft met het leveren van gecombineerde<br />
facilitaire diensten. ‘Dat was de reden van<br />
mijn overstap naar ISS. Ik ga een hoop bijleren<br />
op het gebied van bijvoorbeeld<br />
Cleaning, Contact Centers, Plantscaping,<br />
Pest Control, noem maar op. En ik geloof<br />
in die integrale aanpak van facilitaire<br />
dienstverlening. Het is veel breder en dat<br />
maakt deze baan voor mij uitdagend. In<br />
beveiligingsland zijn er in Nederland drie<br />
grote jongens, en een heleboel kleintjes.<br />
ISS zit daar tussenin. Security is geen vechtmarkt.<br />
Ik geloof beslist dat we vooruit kunnen,<br />
juist omdat we een full-service<br />
concept hebben en klanten een totaaloplossing<br />
kunnen bieden. Mijn marktbenadering<br />
is daarom: Eén: lever kwalitatief<br />
goede diensten, en dat doen we. Twee:<br />
daar moet je een redelijke vergoeding<br />
voor ontvangen, dat sterkt ook de mensen<br />
die voor je aan het werk gaan. Zij krijgen<br />
daardoor niet het gevoel dat ze voor een<br />
habbekrats aan het werk gaan. We zijn<br />
daarom niet de duurste, maar ook niet de<br />
goedkoopste. En drie: we zijn in staat om<br />
de klant alles uit handen te nemen door<br />
gecombineerde diensten aan te bieden.’<br />
Winkelsurveillance<br />
Wat kunnen medewerkers in 2008 van hem<br />
verwachten? ‘Beveiligen blijft mensenwerk,<br />
dus blijft er veel aandacht voor training<br />
en opleiding van het personeel. Ik<br />
pleit daarnaast voor duidelijkheid, ook op<br />
het gebied van verantwoordelijkheden.<br />
Maar ook voor een duidelijke, eenvormige<br />
planningsmethodiek. Daarnaast hebben<br />
we onze verkooporganisatie opgetuigd. Ik<br />
geloof er heilig in dat we op het gebied<br />
van winkelsurveillance een hoop kansen<br />
hebben. We hebben de Mediamarkt, de<br />
Albert Heijn en de Gamma al als klant.<br />
Daar hebben we veel verstand van, en daar<br />
valt nog veel in te winnen.’
ISSUe 1 1 ISSUe 1 17<br />
chantal en conny werken met veel plezier als contact center agent<br />
Weg met de vooroordelen!<br />
We kennen allemaal de bestaande vooroordelen over het werk als contact center agent.<br />
Daarom wordt het tijd om te vragen wat daarvan waar is. De uitkomst is verrassend: het<br />
werk is afwisselend, inhoudelijk, zeer flexibel in te richten en nooit eentonig.<br />
Het werk als contact agent heeft een slecht<br />
imago, maar de praktijk wijst anders uit!<br />
De job is met name razend populair onder<br />
studenten, herintredende huisvrouwen en<br />
(gescheiden) vrouwen met schoolgaande<br />
kinderen. Allemaal roemen ze de voor-<br />
waarden waaronder je het werk mag<br />
doen: redelijk goed betaald en zeer flexi-<br />
bel. Je kunt doorgaans je eigen werktijden<br />
bepalen en ook hoe lang je werkt, met een<br />
minimum van twaalf uur per week.<br />
Studenten leren snel over klantgericht<br />
werken, serviceverlening, relatiemanage-<br />
ment en de modernste communicatietech-<br />
nieken. De meeste agenten doen het werk<br />
een paar jaar en gebruiken de werkerva-<br />
ring als nuttige opstap naar een verdere<br />
carrière.<br />
Conny Bruggenman is getrouwd en moe-<br />
der van een dochter die nog naar school<br />
gaat: ‘Ik werk 24 uur per week. Hét grote<br />
voordeel is dat ik mijn eigen rooster kan<br />
bepalen. Het fijne van deze baan is dat het<br />
heel erg flexibel is. Ik kan mijn dochter<br />
’s ochtends wegbrengen naar school, en om<br />
15.00 uur haal ik haar weer op. Soms kom<br />
ik ’s avonds nog terug om een paar uurtjes<br />
te werken. Dat is allemaal geen probleem.’<br />
Met ruim 950 enthousiaste agents handelt<br />
ISS Contact Centers dagelijks enorm veel<br />
klantcontacten voor onze opdrachtgevers<br />
af. Zo’n zeventig procent van de telefoni-<br />
sche contacten bestaat uit binnenkomend<br />
telefoonverkeer (klantenservice) en dertig<br />
procent uit salesactiviteiten.<br />
Verantwoordelijke job<br />
Er is iets bijzonders aan de hand met de<br />
telefonische verkoop, vertelt Kay Dieke,<br />
manager van het contact center in<br />
Leidschendam: ‘Consumenten zéggen wel<br />
dat ze een hekel hebben aan telefonische<br />
verkoop, maar de praktijk wijst anders uit.<br />
Het is namelijk het meest invloedrijke ver-<br />
koopkanaal, dus de cijfers zeggen iets<br />
anders. Voor een deel komt dat doordat<br />
wij al lang niet meer het telefoonboek<br />
nabellen. Wij bellen alleen mensen op die<br />
al klant zijn van onze opdrachtgever. Zij<br />
bellen zelf op, bijvoorbeeld met vragen<br />
over hun zorgpolis. Dan praat je over ser-<br />
vice, want die mensen moeten snel en des-<br />
kundig geholpen worden. Daar is niets<br />
oneerbiedigs aan, sterker nog, het is een<br />
zware en verantwoordelijke job. Wij zijn<br />
daarmee een belangrijk verlengstuk van<br />
V.l.n.r.: Yvette van Engelen, Conny Bruggenman, Chantal Douwes, Kay Dieke<br />
bedrijven als Unilever, ONVZ, @Home en<br />
KPN.’ Om de servicegerichtheid te onder-<br />
strepen vertelt Kay dat hij zijn mensen niet<br />
extra betaalt als ze meer verkopen: ‘Wij<br />
betalen per uur, en niet per verkoop. Bij<br />
ons hoef je niet agressief te scoren, dat is<br />
niet de manier waarop wij willen verko-<br />
pen. Elders in de branche is dat wel zo,<br />
daar zit ook een heel ander type agent. Ik<br />
ken echt voorbeelden waarbij managers<br />
’s ochtends op de tafel springen en als een<br />
Emile Ratelband op de tafel gaan staan<br />
compleet met de tjakkakreten: je moet<br />
scoren! Kom op! Dat is niet onze manier, er<br />
zijn ook opdrachten waar wij voor bedan-<br />
ken.’<br />
Chantal Douwes (19), werkt sinds een paar<br />
maanden als call agent bij ISS Contact<br />
Centers in Leidschendam. Haar collega<br />
Conny Bruggenman (42) doet hetzelfde<br />
werk al een paar jaar. Laten we maar<br />
gewoon met de deur in huis vallen: hoe<br />
reageren familieleden en vrienden als zij<br />
op een verjaardag vertellen wat ze doen<br />
voor de kost? Chantal: ‘Meestal beginnen<br />
ze dan te lachen. Veel mensen vinden het<br />
raar en dom werk. Ze zien je dan met een<br />
headset werken en dingen aansmeren. Je<br />
valt mensen lastig. Mijn familieleden zijn<br />
best snel op hun teentjes getrapt, die vin-<br />
den het niet leuk als ze ’s avonds worden<br />
opgebeld.’ Conny: ‘Ik vertel meestal niet<br />
dat ik op een contact center werk. Dan<br />
krijgen mensen gelijk last van alle vooroor-<br />
delen die over dit vak leven. Dat vinden ze<br />
maar minnetjes. Daarom zeg ik altijd dat ik<br />
verkoopmedewerker bij ISS ben. Dat klinkt<br />
net even anders. En dat doe ik bewust,<br />
want het werken als contact center agent<br />
heeft een negatief imago. Dan denkt<br />
iedereen dat je mensen thuis opbelt om<br />
zes uur ’s avonds, met een of ander ver-<br />
kooppraatje.’<br />
Slechte naam<br />
Yvette van Engelen is projectmanager bij<br />
ISS Contact Centers. Zij kent als geen ander<br />
alle vooroordelen die leven bij de mensen<br />
over het beroep van contact center agent.<br />
Zij weet ook waarom: ‘De eerste contact<br />
centers hebben zo’n tien, twintig jaar gele-<br />
den het vak een slechte naam bezorgd. Er<br />
zaten veel agressieve cowboys tussen. Zij<br />
gingen gewoon het telefoonboek nabellen<br />
en dat leverde de nodige ergernissen op<br />
aan de andere kant van de lijn. Maar we<br />
zijn nu veel verder en het vak heeft zich<br />
ontwikkeld. De contact centers zijn nu veel<br />
klantvriendelijker geworden dan in de<br />
beginjaren. Door onze jarenlange ervaring<br />
kunnen wij ons goed inleven in de<br />
opdrachtgevers én hun klanten. Wij zeg-<br />
gen niet voor niets: ISS heeft gevoel voor<br />
contact. Bij ‘gevoel’ denk ik aan emotie,<br />
feeling hebben voor, het in de vingers heb-<br />
ben van, ergens gewoon goed in zijn. En<br />
bij ‘contact’ denk ik aan alle vormen van<br />
communicatie. Dus het laatste wat wij wil-<br />
len is dat de klant zich ergert aan ons tele-<br />
foontje.’<br />
Bij ISS beginnen de agenten altijd met:<br />
‘Schikt het dat ik u bel?’ Zo nee, dan vra-<br />
gen zij of ze een andere keer mogen<br />
terugbellen. Als dit niet gewenst is, dan<br />
bellen ze ook niet meer. Yvette: ‘En we wij-<br />
zen mensen die niet meer gebeld wensen<br />
te worden altijd op het bestaan van de<br />
infofilter. Daar kun je je als consument<br />
aanmelden als je niet meer benaderd wilt<br />
worden. ISS is hierbij aangesloten. We han-<br />
gen dus niet als een pitbull aan de tele-<br />
foon, met een voet tussen de deur, zoals in<br />
de beginjaren elders in de branche. Die<br />
hebben een hoop verpest. Ik vind het zelf<br />
trouwens best meevallen met al die tele-<br />
foontjes, ik word thuis bijna nooit meer<br />
koud opgebeld. En áls ik gebeld word vind<br />
ik het nog leuk ook, want dan kan ik luis-<br />
teren hoe zij het doen. En als de call agent<br />
het goed doet, sluit ik soms af met: zoek je<br />
nog een baan?’<br />
Opleiding<br />
‘Aan elke opdracht zit ook een opleiding<br />
vast’, vertelt Yvette van Engelen. ‘Soms<br />
duurt de opleiding een paar dagen, maar<br />
soms ook drie fulltime weken. Soms mogen<br />
de agenten niet één telefoontje plegen<br />
voordat ze de opleiding hebben afgerond,<br />
zoals bij kwaliteitsverzekeraar ONVZ. Onze<br />
agenten worden zorgvuldig en intensief<br />
getraind in het beantwoorden van alle<br />
mogelijke vragen.’ En dat is iets waar de<br />
agenten Chantal en Conny van opveren.<br />
Chantal: ‘Je leert er veel van, omdat je je<br />
steeds moet verdiepen in een ander bedrijf<br />
en in een ander onderwerp. Ik werk onder<br />
meer voor de IND, ENECO, Prime Line.<br />
Allemaal verschillende soorten bedrijven,<br />
waar ik het nodige van opsteek.’ Conny: ‘Ik<br />
werk voor Sanoma Uitgevers, de Neder-<br />
landse Wijnbeurs, KPN, Disney Boekenclub,<br />
Neckermann en Otto. Nou, variatie genoeg<br />
zou ik zeggen. Dat maakt het werk ook<br />
afwisselend. Het is nooit eentonig.’<br />
‘sanoma Uitgevers, de nederlandse Wijnbeurs, KPn, Disney Boekenclub, neckermann en<br />
Otto. nou, variatie genoeg zou ik zeggen. Dat maakt het werk ook afwisselend.’<br />
Lachen<br />
En er wordt wat afgelachen, vertelt<br />
Chantal: ‘Werken bestaat ook uit collega’s,<br />
en de sfeer is super, het leukste van alles.<br />
Maar ook de klanten zijn soms leuk. Zo<br />
belde ik een keer voor een kredietbescher-<br />
mer een zoon op, die nog bij zijn vader<br />
inwoonde. Kreeg ik de vader aan de lijn.<br />
Maar die wilde mij niet geven aan zijn<br />
zoon. En ik maar zeggen: maar ik heb iets<br />
heel belangrijks voor hem! Nadat ik dat<br />
twee keer gezegd had, vroeg hij plotseling<br />
aan mij: maar je bent toch niet zwanger<br />
van hem?!’<br />
Ook Conny maakt het nodige mee aan de<br />
lijn. Zij belde een keer voor een postorder-<br />
bedrijf, toen zij een man aan de lijn kreeg.<br />
‘Ik vroeg naar zijn vrouw, want die moest<br />
ik hebben. Die man wilde haar blijkbaar<br />
niet geven, wilde denk ik helemaal niet<br />
gebeld worden. Dus zei hij dat zijn vrouw<br />
onlangs was overleden. Toen hoorde ik zijn<br />
vrouw op de achtergrond vragen wie er<br />
aan de telefoon hing. Waarop die man sist:<br />
“Stil, ik zei net dat je was overleden!”. Ik<br />
kon een lach niet onderdrukken, veront-<br />
schuldigde me over het telefoontje en zei<br />
hem dat we hem nooit meer zouden bena-<br />
deren.’
ISSUe 1 1 ISSUe 1 1<br />
nieuws uit het land<br />
Jubilarissendagen iss cleaning services<br />
regio Utrecht, rivierenland en midden-Brabant<br />
De jubilarissen van de Regio Utrecht, Rivierenland en<br />
Midden-Brabant van ISS Cleaning Services werden op<br />
11 oktober 007 letterlijk en figuurlijk in het zonnetje<br />
gezet.<br />
Voordat de zonovergoten feestlocatie – de Apenheul in<br />
Apeldoorn – kon worden betreden diende iedereen zijn mobiele<br />
telefoon, sleutels en overige losse spullen op te bergen in de speciale<br />
‘monkey-proof’- tassen. Eenmaal in het park gingen we op<br />
zoek naar het Onderzoekerskamp Kambizuri. In deze lodge, waar<br />
je jezelf letterlijk in de jungle waande, werd iedereen ontvangen<br />
met koffie en gebak. In de daarop volgende toespraak sprak<br />
Boudewijn Heusinkveld, Regiodirecteur, zijn dank en waardering<br />
uit voor de jubilerende collega’s.<br />
Na het in ontvangst nemen van de jubileumspeldjes en een bos<br />
bloemen, werden we uitgenodigd om naar het voederen van de<br />
gorilla’s te kijken. Dit bleek een belevenis op zich. Het was fascinerend<br />
om te zien hoe de machtsverhoudingen in de groep lagen.<br />
Met het Bokito-incident in ons achterhoofd vonden sommigen<br />
alleen de afstand tussen het gorilla-eiland en de publiekstribune<br />
wel heel minimaal. Nadat de gorilla’s waren gevoerd stond onze<br />
eigen lunch, in de vorm van een exotisch buffet, op het program-<br />
regio groningen, friesland, Drenthe en flevoland<br />
regio Oost-Brabant en Limburg<br />
Op 1 oktober 007 vond de jubilarissendag plaats<br />
voor Regio Oost-Brabant en Limburg van ISS Cleaning<br />
Services. Deze keer was gekozen voor de ‘Feestgrot’ in<br />
Valkenburg.<br />
Na ontvangst, met uiteraard Limburgse vlaai, blikte Regio-<br />
directeur Boudewijn Heusinkveld terug op de gebeurtenissen van<br />
25 jaar geleden. Dat leverde leuke herinneringen op. De jubilaris-<br />
sen werden één voor één gehuldigd met een speldje en een bos<br />
bloemen door zowel de Regiodirecteur als hun eigen Business<br />
Unit Manager en Rayonmanager. Na de huldiging was er een uit-<br />
gebreide brunch en werd er gezellig gekletst en gegeten. En toen<br />
was het tijd voor de “grottentocht”, op dat moment niet wetende<br />
wat er zou gaan gebeuren. De groep werd door twee gidsen<br />
opgehaald en zij hielden hen ruim een halfuur bezig met hun frat-<br />
sen, lugubere en komische verhalen over de grotten. Zij loodsten<br />
de groep al pratend de donkere grotten in en toen ook de schijn-<br />
werper het begaf en het kaarsje uitging was het echt donker. Men<br />
ma. Hierna kon iedereen de Apenheul verder verkennen, waarbij<br />
de jubilarissen erop moesten letten dat de loslopende apen de bos<br />
bloemen niet van ze zou afpakken.<br />
De volgende dag haalde de Apenheul het NOS-journaal; tijdens de<br />
voedershow één dag na ons bezoek is de zwangere gorilla voor de<br />
ogen van het publiek bevallen van een gezonde zoon: Mapasa.<br />
Hoewel we een dag te vroeg waren om deze uiterst unieke<br />
gebeurtenis mee te maken heeft iedereen genoten van een zeer<br />
geslaagde en gezellige dag!<br />
Op november 007 was het zover, de jubilarissendag<br />
voor Regio Groningen, Friesland, Drenthe en<br />
Flevoland van ISS Cleaning Services.<br />
Om 13.30 uur waren alle jubilarissen en gepensioneerden met<br />
partner uitgenodigd in het uitgaanscentrum de Waterburcht te<br />
Eelde, waar iedereen werd ontvangen met een kopje koffie, thee<br />
en cake. Na de officiële uitreiking van alle speldjes, horloges en<br />
bloemen, kon iedereen lekker aan de slag op de bowlingbanen.<br />
Na het gooien van de nodige punten en strikes werd men tegen<br />
17.00 uur uitgenodigd voor een heerlijk warm en koud buffet.<br />
Alle jubilarissen en gepensioneerden, bedankt voor jullie jarenlan-<br />
ge inzet voor ISS Cleaning Services.<br />
zag geen hand voor ogen. Er werd de groep een touw aangegeven<br />
en zo moesten zij zich voetje voor voetje voortbewegen, met<br />
af en toe een klap op de schouder of een kneepje in de kuit, adem<br />
in de nek en hier en daar een gil. Angstaanjagend (voor sommigen)!<br />
Dit heeft langer dan een uur geduurd. Toch heeft iedereen<br />
heel veel gelachen en is het een leuke ervaring geweest.<br />
regiodag iss<br />
cleaning services<br />
regio Utrecht,<br />
rivierenland en<br />
midden-Brabant<br />
Wie niet beter zou weten, zou kunnen<br />
denken dat de anders zo vriendschappelijke<br />
band tussen ISS-collega’s omgeslagen<br />
was in een gewelddadige relatie. Op donderdag<br />
8 november 2007 gingen zij de<br />
strijd met elkaar aan. Door het lachen en<br />
handgeklap werd echter al snel duidelijk<br />
dat de sfeer nog steeds goed was. De regiodag<br />
van de Regio Utrecht, Rivierenland en<br />
Midden-Brabant van ISS Cleaning Services<br />
was deze keer georganiseerd in Indoor Fun<br />
Centre in Breda. Na de gebruikelijke ontvangst<br />
met koffie en gebak deed<br />
Regiodirecteur Boudewijn Heusinkveld<br />
verslag van de cijfers en andere ontwikkelingen<br />
binnen de organisatie. Daarna was<br />
het tijd voor het vrolijke gedeelte van de<br />
dag. Collega’s die in zware en onhandige<br />
sumokostuums over de vloer rollebolden<br />
werden vanaf de kant aangemoedigd. Hier<br />
en daar werd een helpende hand uitgestoken<br />
om mensen weer op de voeten te krijgen<br />
(de zwaartekracht had een horizontaal<br />
effect op de zware pakken). Bij het lasergamen<br />
was het zaak zoveel mogelijk ‘raak’<br />
te schieten, zonder zelf slachtoffer te worden<br />
en bij het karten voelde menigeen<br />
zich een ware coureur. Met rode wangen<br />
en schitterende ogen werd er tijdens het<br />
buffet na afloop volop nagepraat. De volgende<br />
dag liepen enkele mensen misschien<br />
wat stijver door spierpijn en blauwe plekken,<br />
maar zij lieten het ziekteverzuimcijfer<br />
daardoor niet stijgen. Echte Die Hards.<br />
tui nederland kiest<br />
voor iss security &<br />
services<br />
Tui Nederland, Nederlands grootste reisorganisatie,<br />
heeft opnieuw gekozen voor<br />
ISS Security & Services. Sinds 1 februari<br />
worden, naast de alarmopvolging, ook<br />
alle receptie- en beveiligingsdiensten in<br />
Enschede uitgevoerd door ISS.<br />
Drie jaar geleden heeft Tui Nederland een<br />
offerteronde uitgezet voor de alarmopvolging<br />
van ongeveer 125 panden in Nederland<br />
en receptie- en beveiligingsdiensten<br />
in Rijswijk en Enschede. De alarmopvolging<br />
werd destijds gegund aan NBO<br />
Beveiliging (het beveiligingsbedrijf dat op<br />
1 januari 2007 door ISS is overgenomen),<br />
de overige diensten werden uitbesteed<br />
aan de concurrenten. Tui is zo tevreden<br />
over de prestaties van NBO Beveiliging /<br />
ISS Security & Services, dat ISS naast de<br />
alarmopvolging ook de receptie- en beveiligingsdiensten<br />
gaat uitvoeren in het<br />
mooie kantoorpand in Enschede.<br />
ISSUe 4 1<br />
‘Overzeese’ activiteiten<br />
iss Landscaping services<br />
In opdracht van Simon Benus Bouw B.V. verzorgt ISS Landscaping Services<br />
de aanleg van de buite<strong>nr</strong>uimte van ‘De Ville Buiten’ op Schiermonnikoog.<br />
Een uniek project op een unieke locatie, ontworpen door bureau de<br />
Zwarte Hond uit Rotterdam en Groningen.<br />
De Badweg op Schiermonnikoog verbindt<br />
het dorp Oosterburen en het<br />
Noordzeestrand met elkaar. Halverwege<br />
deze weg ligt ‘De Ville Buiten’, een ensem-<br />
ble van elf recreatiewoningen in een<br />
karakteristiek Schiermonnikoogs land-<br />
schap. Het plangebied ligt tussen de monu-<br />
mentale Rooms-Katholieke Kerk en het<br />
duingebied naast de Noordzee.<br />
De woningen in ‘De Ville Buiten’ liggen<br />
meer terug van de straat en zijn ontwor-<br />
pen op basis van hun positie van elkaar, de<br />
mogelijke bezonning en het uitzicht. Aan<br />
de noordzijde zijn de woningen relatief<br />
gesloten, zodat het tegenoverliggende<br />
huis vanaf de veranda op de zuidzijde<br />
maximale privacy heeft. Alle woningen zijn<br />
op het zuiden georiënteerd en maken<br />
daarnaast gebruik van de ochtendzon op<br />
het dakterras en van de ondergaande zon<br />
op de veranda aan de westelijke kopgevel.<br />
De woningen komen in de setting van een<br />
duinlandschap te liggen en staan op ver-<br />
schillende hoogtes waardoor de beleving<br />
van de plek wordt versterkt. De specialisti-<br />
sche i<strong>nr</strong>ichting van de buite<strong>nr</strong>uimte op<br />
deze plek verzorgt ISS Landscaping<br />
Services. Dat houdt in: het aanleggen van<br />
de duinen, het beplanten van het terrein,<br />
hydroseeden en het aanbrengen van onop-<br />
vallende hekwerken. De terreini<strong>nr</strong>ichting<br />
wordt gekenmerkt door typische duinbe-<br />
groeiing, zoals duindoornen, dui<strong>nr</strong>ozen,<br />
wilde kamperfoelies, lijsterbessen en nog<br />
een aantal heesters. Daarnaast komen er<br />
nog diverse grassoorten, zoals buntgras,<br />
zandzegge en duinzwenkgras. De wonin-<br />
Jubilarissen<br />
ISS Cleaning Services<br />
12,5 jaar<br />
A. Abdelghani<br />
Z. Acar<br />
A. Akan - Kaya<br />
A. Akkerman - Veenhuis<br />
H.I. Akkermans - Kuneken<br />
L. Ali<br />
G. van de Beek - Leusink<br />
K. Binda - Jagroep<br />
L. Boertien - van de Sleen<br />
J. Bosman - Plekenpol<br />
J.H. Breedeveld - de Jong<br />
M. de Brito Figueiredo<br />
F. van Broek<br />
O. van den Broeke - van Looij<br />
R.C. Burema - Spelde<br />
S. Chennaoui<br />
gen staan vrij in dit duinlandschap, zonder<br />
erfafscheiding. De privacy wordt verkregen<br />
door de hoogteverschillen van de duinen<br />
en de aanplant van heesters.<br />
De heesters worden in een speciaal grond-<br />
mengsel gezet waarin ze beter aan kunnen<br />
slaan, met in de toplaag zand. Hier over-<br />
heen past ISS Landscaping Services een<br />
specialisme van het bedrijf toe: hydrosee-<br />
ding. Hydroseeding is een zaai-spuittech-<br />
niek die met name wordt toegepast op<br />
humusarme zandgronden. Zonder een<br />
dure afdek van vlakke terreinen en taluds<br />
met een laag teelaarde, kunnen op deze<br />
wijze onderhoudsarme grassen of kruiden-<br />
vegetaties groeien; ideaal geschikt in duin-<br />
vegetaties.<br />
M. Coskun<br />
L.T. Couacou<br />
A. Demir<br />
G. Dogan - Tas<br />
C.J. Franken - Schot<br />
K. Gharbaran<br />
M.R.H. Geurts<br />
M.J.A de Groen<br />
A. Habtat<br />
L.J. de Hoop<br />
C.A. Horenberg<br />
M. de Jong - Verzijl<br />
S.A. Kabore<br />
D. Khoesial<br />
P.C.G.C. Kommers - van Meel<br />
F. Lambers - Brands<br />
B.P.J. van der Lely<br />
M. Loeffen - Meyer<br />
A. Makkor<br />
M. Mulder - Elting<br />
Organisatorisch vraagt het werken op een<br />
eiland wel wat meer van ISS Landscaping<br />
Services dan werken op het vaste land.<br />
Maar door de jaren heen heeft het bedrijf<br />
al veel ervaring opgedaan op de Wadden,<br />
zodat ook dit project geen probleem is<br />
voor ISS Landscaping Services. Door een<br />
goed uitgekiende planning van aan- en<br />
afvoer van goederen en materieel met de<br />
boot en een goede tijdsplanning lopen de<br />
werkzaamheden naadloos in elkaar over.<br />
Omdat de bouwers van Simon Benus Bouw<br />
B.V. ook nog aan de woningen werken,<br />
moeten de werkzaamheden goed op<br />
elkaar afgestemd worden. De medewer-<br />
kers die op dit project werken slapen en<br />
eten in het naastgelegen hotel, zodat zij<br />
elke dag weer uitgerust en enthousiast aan<br />
dit mooie project kunnen beginnen.<br />
A.L. Mulderij - van Offeren<br />
M. Nijhof - Komarcevic<br />
E. Nuijten - van Luijt<br />
C. Oeseburg - Hamming<br />
L. Oldeman - Zwier<br />
Z. Onder<br />
H. Pakaila<br />
G.H.J. Putzu - Mols<br />
A. dos Reis Oliveira<br />
F. Saadaoui - Ahlouch<br />
A.A.M. Saarloos - Henning<br />
J.H. Schoenmaekers<br />
J.A. Schreurs<br />
C. Sewnandan<br />
E. Simsek<br />
E. Sital<br />
M.P. Smit - Janssen<br />
H.M.A. Smolders - Picocrie<br />
H.E.H. Steyvers - Conjour<br />
M.J. Suikerbuik - van Os<br />
vals alarm<br />
V.l.n.r.: Carin van der Staaij, Maxim van der Weijde, Soula Theodosatos<br />
Onlangs werd een medewerker van ISS Security & Services erop gewezen dat er een koffer<br />
stond in de lift van het Maesgebouw van Rijkswaterstaat te Rotterdam. Meteen werd de<br />
ploegleider BHV gebeld. Na overleg met ISS werd besloten dat men geen enkel risico wilde<br />
nemen en is 112 gebeld. Direct werd opdracht gegeven voor ontruiming van het gebouw<br />
(600 medewerkers). Al snel waren politie, brandweer en EOD (Explosieven Opruimings<br />
Dienst) ter plaatse. Zij constateerden uiteindelijk dat het vals alarm was. De koffer was<br />
door een medewerker van Rijkswaterstaat per ongeluk in de lift achter gelaten.<br />
Na dit incident kreeg ISS Security & Services een telefoontje van de directeur van<br />
Rijkswaterstaat. Hij sprak zijn waardering uit voor de adequate wijze waarop de medewerkers<br />
van ISS Security & Services hadden opgetreden: snel, stipt en zonder paniek.<br />
Diezelfde dag nog kregen Maxim van der Weijde, Carin van der Staaij en Soula<br />
Theodosatos een prachtige bos bloemen van Rijkswaterstaat, als dank voor hun goede<br />
optreden. Het drietal heeft van ISS tevens een schriftelijke dankbetuiging en een cadeaubon<br />
ontvangen. Hun kordate optreden is een voorbeeld voor ISS Security & Services en<br />
wij zijn er dan ook trots op om deze medewerkers in ons team te hebben.<br />
iss Kerstfonds<br />
In de laatste <strong>ISSUE</strong> van vorig jaar hebben wij alle medewerkers van ISS die actief betrokken<br />
zijn bij een maatschappelijke organisatie, opgeroepen zich aan te melden voor het ISS<br />
Kerstfonds. Alle collega’s die betrokken zijn bij een specifieke activiteit of maatschappelijk<br />
project voor hun vrijwilligersorganisatie, maakten kans op een financiële bijdrage uit het<br />
Kerstfonds van maximaal € 500,00.<br />
Het deed ons goed te zien hoeveel aanmeldingen we hebben binnengekregen van collega’s<br />
die zich inzetten voor de samenleving. Een speciale toetsingscommissie heeft alle<br />
aanvragen beoordeeld en de financiële bijdrage vastgesteld. Wij zijn zeer verheugd te kunnen<br />
melden dat onze medewerkers onderstaande organisaties een warm hart toedragen:<br />
• De Zonnebloem<br />
• Guy de Fontgallandgroep (Scouting)<br />
• Hart voor Nieren<br />
• Hospice Voorburg<br />
• Leger des Heils<br />
• Rode Kruis<br />
• Tjaskerhiem – Talant<br />
• Woonzorgcentrum Antoniegaarde<br />
Alle collega’s die een aanvraag hebben ingediend zijn reeds geïnformeerd over<br />
de beslissing van de toetsingscommissie. Wij wensen alle medewerkers die zich<br />
hebben aangemeld veel succes toe met hun maatschappelijke organisatie.<br />
P.A. Veldman - van Gent<br />
W. Visser<br />
C.B.M. de Vos - Visser<br />
E.C.M. Welschot - Geers<br />
C. de Werd - van der Velde<br />
C.J.A.B. v.d.Wijst - Heijmans<br />
A.H. van de Woude<br />
S. Yilmaz - Epik<br />
A.J.M. van der Zalm - Leijs<br />
25 jaar<br />
M.J. Autar - Doekhi<br />
S. Bahadoersing -<br />
Joeloemsingh<br />
A.J.E. Bekker - Heynen<br />
T.F.G.M. van Berlo - van der<br />
Kuijlen<br />
J. van Daal<br />
L.C. van Dijk - van de Berg<br />
C.G. Luijten - van der Bruggen<br />
J.M.I. Mocking - van den Berg<br />
R. O’Brien<br />
C.H. Pynenborgh - Elsen<br />
40 jaar<br />
F.J.W.M. Emde<br />
ISS Contact Centers<br />
12,5 jaar<br />
P. Lingen<br />
J. Spruit<br />
ISS Facility Services<br />
40 jaar<br />
F.W. Balk - Hooghuis<br />
ISS Hospital Services<br />
12,5 jaar<br />
R. Amrouch<br />
D. Balemans<br />
C.J.J. Blaauw - Withagen<br />
G. Bouwman - Wijnsema<br />
A. El Kardoudi<br />
E.H.M. Kempenaars - de Weert<br />
M. de Knegt<br />
A.E.J. Koevoet - van<br />
Broekhoven<br />
H.J.A. Kramer<br />
D. van Nassau - Maas<br />
J.M.W. van Oorschot<br />
M.P.E. Polderman - van der<br />
Wegen<br />
C.G. Roozeboom - Potters<br />
C.S. Saktoe - Ramdoel<br />
G. de Waal - Gladdines<br />
ISS Security & Services<br />
12,5 jaar<br />
H. Beuker<br />
J. Heijne
ISSUe 1 0<br />
Lezersaanbieding<br />
PrOeven van De veLUWe<br />
De veelzijdige Veluwe is ook in het voorseizoen een geweldige bestemming. Op het gebied van natuur heeft<br />
de Veluwe veel te bieden. Naast rust en ruimte is het landschap uniek en divers met prachtige bossen, heide,<br />
vennen en heuvels. In de omgeving zijn genoeg mogelijkheden om te ontspannen. Breng bijvoorbeeld een<br />
bezoek aan de oude Hanzestad Harderwijk met zijn historische Vischpoort en leuke boulevard. Ook de<br />
koninklijke stad Apeldoorn mag u niet missen. Na een drukke dag is het heerlijk thuiskomen in uw hotel<br />
midden in de bossen.<br />
Speciaal voor de lezers van <strong>ISSUE</strong> heeft<br />
Marrea Hotelarrangementen een unieke<br />
aanbieding gemaakt, waarbij u zelfs<br />
letterlijk de Veluwe kunt proeven!<br />
Arrangement:<br />
• 2x overnachting<br />
• 2x uitgebreid ontbijtbuffet<br />
• 1x 3-gangen diner<br />
• 1x bierproeverij van 3 soorten bier met<br />
een bittergarnituur<br />
• Late uitcheck op zondag, 18.00 uur in<br />
plaats van 10.30 uur<br />
Prijzen:<br />
€ 119,00 per persoon<br />
(normale prijs € 139,00)<br />
Aankomst op vrijdag en vertrek op zondag<br />
Boekingsperiode:<br />
Het arrangement is geldig t/m 31 mei 2008,<br />
m.u.v. de feestdagen.<br />
Reserveren?<br />
Bij Marrea Hotelarrangementen telefonisch<br />
tijdens kantooruren via<br />
0571 – 27 77 44 of via www.marrea.nl<br />
Woordzoeker<br />
AANPAK<br />
BEVEILIGING<br />
CALLAGENT<br />
CORUS<br />
DAFTRUCKS<br />
DIANAWENDKER<br />
DINANDELLENS<br />
EDWINLUSTIG<br />
GAMMA<br />
GROENVOORZIENING<br />
HINKEGALIEN<br />
JOINTVENTURE<br />
KWALITEIT<br />
KWALITEITSDAG<br />
MANAGEMENT<br />
MARKTPOSITIE<br />
MEDIAMARKT<br />
MICROVEZELDOEK<br />
Hotel Golden Tulip Victoria:<br />
Het 4-sterren Hotel Golden Tulip Victoria<br />
ligt op een eigen terrein van 14 hectare,<br />
midden in de bossen van de Veluwe, nabij<br />
Hoenderloo. Het hotel beschikt over vele<br />
faciliteiten voor jong en oud. Er is een<br />
zwembad, sauna, tennisbaan, kinderspeel-<br />
tuin en zelfs een bowlingbaan. Kortom,<br />
genoeg mogelijkheden om u te vermaken.<br />
Uiteraard is er een sfeervol restaurant aan-<br />
wezig met serre en terras. Voor de late<br />
uurtjes is er een gezellige bar. De sfeervol-<br />
le hotelkamers zijn ondergebracht in diver-<br />
se bijgebouwen, verspreid over het<br />
landgoed. Alle kamers zijn voorzien van<br />
bad/douche en toilet, minibar, radio en tv,<br />
telefoon en wireless internet.<br />
OPLEIDING<br />
OVERHEID<br />
PERSONEEL<br />
PLANTEN<br />
RAPPORTAGE<br />
RATTEN<br />
RECEPTIEDIENSTEN<br />
RONALDBOESJES<br />
RONALDHOEK<br />
SAAKJEKRIKKE<br />
SANITAIR<br />
SCHOLEN<br />
SCHOONMAAK<br />
SHILLING<br />
STRUCTUUR<br />
TRANSPORT<br />
VAKKENNIS<br />
VELUWE<br />
Schrijf je oplossing op een briefkaart en stuur deze vóór 15 april naar: Redactie ISSUe, Postbus 8067,<br />
3503 RB Utrecht onder vemelding van je persoonlijke gegevens en het ISS-onderdeel en/of het bedrijf<br />
waar je werkt. Je maakt dan kans op een mooi ISS-pakket ter waarde van € 40,-.<br />
Deel jouw nieuws met ons!<br />
Leuke dingen om te doen:<br />
Het Nationale Park De Hoge Veluwe<br />
Het Nationale Park De Hoge Veluwe is één<br />
van de oudste en grootste nationale par-<br />
ken in Nederland. U vindt er maar liefst<br />
5.500 hectare bos, heide, vennen en stuif-<br />
zand. Samen met het Kröller-Müller<br />
Museum en de beeldentuin vormt ze een<br />
unieke combinatie tussen natuur, kunst en<br />
architectuur.<br />
Burgers Zoo<br />
Heb jij interessant, spannend of verrassend nieuws voor de <strong>ISSUE</strong>? Mail dit dan naar de redactie via<br />
info@nl.issworld.com, of stuur het per post naar:<br />
ISS Facility Services, T.a.v. Redactie ISSUe, Postbus 8067, 3503 RB Utrecht.<br />
Vermeld daarbij jouw naam met contactgegevens en de business line waarvoor je werkt. De redactie<br />
bepaalt of het artikel geplaatst wordt en neemt contact met je op.<br />
Een dierentuin met een aparte desert,<br />
bush, ocean en safaripark.<br />
Een reis om de wereld in 1 dag.<br />
De gegeven woorden zijn – in alle richtingen – in het diagram verborgen. Sommige letters zijn meer dan een<br />
keer gebruikt. Plaats de resterende letters in het oplossingsbalkje voor de oplossing van deze puzzel.<br />
VISIE<br />
VLOER<br />
WERKHOUDING<br />
ZIEKENHUIS<br />
ZORG<br />
Hotel golden tulip victoria<br />
Paleis Het Loo<br />
Paleis Het Loo, in de bossen bij Apeldoorn,<br />
was ooit de favoriete zomerresidentie van<br />
de Nederlandse stadhouderlijke en koninklijke<br />
familie. Sinds 1984 functioneert het<br />
paleis als museum.<br />
Winkelen in Arnhem, Harderwijk of<br />
Apeldoorn<br />
Vanaf half maart zijn ook de Apenheul en<br />
Koningin Julianatoren in Apeldoorn weer<br />
geopend. Bezoek ook eens het<br />
Dolfinarium in Harderwijk.<br />
De winnaar van de puzzel in <strong>ISSUE</strong> <strong>nr</strong>. 4/2007 is Fons Bergmans in<br />
Tilburg, werkzaam bij ISS Cleaning Services voor onze klant Essent.<br />
De oplossing was: KWALITEIT OP DE WERKVLOER