MANAGEMENT - ISDC

isdc.ro

MANAGEMENT - ISDC

management

>>>Quickscan

• diensten

• middelen

• kosten

• implementatie

Inzicht

in de ITorganisatie

In het streven naar verdergaande professionalisering is de IT-manager toegekomen

aan de volgende volwassenheidsfase voor het IT-domein, waarbij het draait om het

snel kunnen inspelen op veranderingen in de omgeving en de vraag vanuit de business.

Service-basedmanagement geeft inzicht in het totale IT-domein. Vervolgens

kunnen de handen uit de mouwen voor het optimaliseren van het IT-landschap en het

realiseren van kostenbesparingen. Tekst Wouter van Beek en Ovidiu Pitic

86 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t


Service-basedmanagement (SBM) is

een methodiek waarbij op basis van

het ‘business within a business’paradigma

de operationele stromen

binnen de IT-organisatie worden beschreven.

Uitgangspunt hierbij is dat de IT-organisatie

gezien wordt als een geheel van opeenvolgende

IT-services die leiden tot de uiteindelijke

businessservices. Deze services worden

binnen SBM vanuit verschillende invalshoeken

beschreven: het business-, technisch en kostenperspectief.

Op basis van de operationele

stromen wordt de ‘bill of material’ voor de ITservices

opgesteld. Door vervolgens de financiën

aan deze operationele stromen te koppelen

wordt de financiële footprint van de IT-services

beschreven. Door de ‘absolute footprint’ te

koppelen aan vergelijkende cijfers als targets of

benchmarks wordt met de ‘relative footprint’

een oordeel gegeven over de efficiency van de

IT-service. De beoordeling van de alignment

van de business en de IT-strategie op basis van

een aantal parameters geeft de waarde van de

service voor respectievelijk het business- en

IT-domein. Door de toepassing van SBM voor

verschillende services worden het business-,

het technisch en het kostenperspectief samengevat

in één overzicht, de IT-serviceportefeuille

(zie figuur 1).

Figuur 1. Applicatieportefeuille.

Low Technological value High

a

e

d

Low Businessvalue High

Application Absolute Relative

footprint footprint

Application a € 350k

Application b € 600k

Application c € 1.350k

Application d € 1.000k

Application e € 750k

B

c

BuSIneSS WIThIn a BuSIneSS

De IT-organisatie kan gezien worden als een

geheel van opeenvolgende diensten/services

(zie figuur 2). Het datacenter levert als service

een ruimte met alle noodzakelijke voorzieningen

voor het plaatsen van IT-apparatuur. Deze

service wordt afgenomen door de verschillende

platforms die daar fysiek geplaatst worden. De

platforms leveren processing power, storage en

netwerkcapaciteit die weer als service worden

afgenomen door de applicaties die daarop

draaien. Infrastructurele applicaties, zoals data-

sBm in de praktijk:

meer inzicht in footprint-

Businessservices

Bij een eerste analyse op basis van servicebasedmanagement

bij een organisatie in het

publieke domein, kon ruim 30 procent van het

IT-budget niet direct aan IT-services worden

gerelateerd. Dit betekende niet dat dit een direct

besparingspotentieel van 30 procent was. Het

gaf wel aan dat voor een deel van de medewerkers,

diensten van leveranciers en infrastructuur

niet duidelijk was welke service werd ondersteund.

Uit verder onderzoek bleek dat een groot

deel van deze middelen toegerekend moest

worden aan één businessservice. Dit liet zien

dat de werkelijke footprint van deze businessservice

meer dan 100 procent hoger was dan de

oorspronkelijke doorbelasting.

basemanagementsystemen leveren op hun buurt

weer services aan de end-userapplicaties zoals

bijvoorbeeld een BI-applicatie of een operationeel

systeem. Deze end-userapplicaties kunnen

vervolgens gezien worden als services die een

integraal onderdeel uitmaken van de businessservices

die de IT-organisatie aan haar klanten

levert, zoals de IT-matige ondersteuning van

een hypotheekaanvraag via het directe kanaal.

Al deze stappen in het proces kunnen gezien

worden als zelfstandige ondernemingen die

hun services leveren aan afnemers die toevallig

binnen dezelfde IT-organisatie zitten; ‘business

within a business’.

uITSluITend dIrecTe relaTIeS

In tegenstelling tot wat gebruikelijk is in de

literatuur kent service-basedmanagement géén

indirecte kosten. Voor alle resources en de

daarmee gemoeide kosten geldt dat er een directe

relatie moet zijn met een van de gedefinieerde

IT-services. Als deze relatie niet gelegd kan

worden, is daar direct een mogelijkheid voor

kostenreductie omdat er betaald wordt voor iets

wat niet noodzakelijk is. Alle resources worden

direct toegewezen aan een van de IT-services en

deze services worden op hun beurt uitsluitend op

EEn

discrEpan-

TiE TussEn dE

businEss- En

iT-sTraTEgiE zal

vroEgTijdig

gEïdEnTificEErd

wordEn

j a n u a r i 2 0 1 1 87


Figuur 2. Cascade van diensten.

Resources

Interne

diensten

Datacenter

Platforms

Infrastructureleapplicaties

End-userapplicaties

Businessservices

Figuur 3: kostprijs end-userapplicatie op basis

van direct gebruik van resources en directe

afname van IT-services.

Eigen

mensen,

contractors

& licentie

Servicemanagement

Unix & San

Databasemanagementsysteem

88 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

CPU & storage #Databases

Calls & incidenten

Uren & directe kosten

Uren & directe kosten

End-userapplicaties

basis van directe relaties afgenomen door andere

services (zie figuur 3). Binnen SBM wordt op basis

van deze directe relaties voor iedere IT-service

een Bill of Material (BoM) opgesteld. Dit uitgangspunt

betekent dat iedere euro die aan een

service is toegerekend uitsluitend wordt veroorzaakt

door directe vraag vanuit de service.

FOOTPrInT

De Bill of Material beschrijft in operationele

termen wat de IT-service ‘consumeert’. Ter illustratie,

een end-userapplicatie gebruikt een

bepaalde hoeveelheid processing power van het

Unix-platform, een bepaalde hoeveelheid storage

van het SAN en maakt gebruik van een bepaald

databasemanagementsysteem. Daarnaast werken

aan de ontwikkeling en het onderhoud van deze

applicatie eigen mensen en contractors en wordt

er jaarlijks voor de licentie betaald. Ten slotte

veroorzaakt deze applicatie een aantal calls en

incidenten die worden afgehandeld door de serviceorganisatie

(zie figuur 3). Voor iedere service

op deze BoM geldt dat er een kostprijs wordt

berekend. De optelsom van de kostprijzen van

de gebruikte services is de financiële footprint.

De totale footprint over de levenscyclus van een

service geeft de total cost of ownership (TCO). Er

wordt binnen SBM niet alleen gekeken naar de

hoogte van de kosten, maar ook naar hoe de kosten

zich gedragen, wat gebeurt er met de kosten

als er meer of minder van een service wordt afgenomen?

Blijven de kosten nagenoeg gelijk omdat

bij het wegvallen van een gedeelte van de vraag

de beschikbare capaciteit niet direct gereduceerd

kan worden, of dalen de kosten evenredig met

het wegvallen van vraag? Hierdoor is het mogelijk

om aan de hand van verschillende scenario’s

de financiële impact van aanpassingen aan het

proces eenvoudig door te rekenen.

De financiële footprint geeft het absolute bedrag

van de kosten van een IT-service. De ‘absolute

footprint’ geeft geen oordeel over de hoogte van

de kosten. Door de footprint te vergelijken met

waarden als de gebudgetteerde kosten, een target,

een benchmark of de gepercipieerde kosten

kan de ‘relatieve footprint’ worden opgesteld.

Een absolute footprint van 750.000 euro op jaarbasis

voor een applicatie zegt op zich niets, pas

als blijkt dat dit 50 procent hoger uitkomt dan de

target kan een oordeel worden gegeven over de

efficiency van het managen van deze applicatie.

De relatieve footprint van een IT-service geeft

een oordeel vanuit het financiële perspectief.

Door deze te koppelen aan een oordeel vanuit

het perspectief van het businessdomein en het

technologiedomein, ontstaat een integraal beeld

sBm in de praktijk: platforms in

lijn Brengen met it-strategie

Bij service-basedmanagement wordt het

IT-domein vanuit verschillende invalshoeken

bekeken. Analyse leverde bij een grote

organisatie vijftien verschillende platforms op.

Het is overbodig om te zeggen dat dit niet bij

de IT-strategie aansloot. Door consolidatie en

rationalisatie werd een begin gemaakt om het

platformlandschap meer in lijn te brengen met

de strategie.

van de waarde van de service. Door verschillende

services in een overzicht op te nemen ontstaat

de IT-serviceportfolio (zie figuur 1). Om de

waarde voor het businessdomein vast te kunnen

stellen wordt gekeken naar zaken als de impact

van de applicatie op bedrijfskritische processen,

gebruiksvriendelijkheid en kwaliteit van de data.


Voor een oordeel omtrent de waarde voor het

technologiedomein wordt gekeken naar zaken

als aansluiting bij de IT-strategie, modulariteit en

beschikbaarheid van technische kennis.

Juist doordat het IT-domein vanuit verschillende

invalshoeken wordt bekeken, zal een discrepantie

tussen de businessstrategie en IT-strategie

in een vroeg stadium geïdentificeerd worden.

Door dit te koppelen aan het financiële perspectief

geeft SBM de essentiële informatie voor de

optimalisatie van het IT-landschap. Het ligt voor

de hand om een applicatie met een lage waarde

in het business- en technologiedomein, maar

een hoge relatieve footprint uit te faseren. Het

inzicht ondersteunt echter ook bij meer complexe

vraagstukken als het integreren van applicatieclusters

(hoge waarde in technologiedomein) of

het koppelen van bedrijfskritische applicaties

(hoge waarde in het businessdomein). Door deze

holistische kijk kan de toegevoegde waarde van

applicaties en platforms in verschillende fases

van de levenscyclus geoptimaliseerd worden.

uITdagIngen

Service-basedmanagement is het eerste proces

waar informatie uit alle disciplines van de ITorganisatie

wordt samengebracht. Om al deze

informatie te kunnen consolideren moet de informatie

beschikbaar zijn, ontsloten kunnen worden

en moet informatie uit verschillende bronnen op

elkaar aansluiten. In een wereld waar de verschillende

disciplines vaak als eilanden zijn bestuurd

is dit een uitdaging. Er moet één heldere catalogus

zijn van de verschillende IT-services en deze

moet door iedere discipline gebruikt worden. Om

een voorbeeld te geven: een applicatie waarvoor

bij het callcenter een call binnenkomt, moet

eenduidig te koppelen zijn aan een executable

van deze applicatie die op een platform draait.

Om SBM structureel te implementeren moeten

alle disciplines binnen het IT-domein één taal

gaan spreken. Vervolgens moeten de processen

zo worden ingericht dat alle disciplines op een

gestructureerde manier gebruikmaken van één

centrale catalogus van services. Het onderhoud

van deze catalogus moet ook volgens strikte

procedures worden uitgevoerd.

VerSchIllende InValShOeken

De complexiteit van transparantie in het ITdomein,

zowel operationeel als financieel, ligt

vooral in de uiteenlopende disciplines die betrokken

zijn bij het IT-domein. Als al deze disciplines

bij de beschrijving van het IT-domein worden

betrokken, ontstaat een consistent beeld. Binnen

service-basedmanagement is een aantal templates

opgesteld voor de beschrijving van de verschillende

subdomeinen. Door hiervan gebruik

te maken wordt richting gegeven aan de beschrijving

van het IT-domein en kan het proces relatief

snel worden uitgevoerd. Deze templates sluiten

aan bij veelgebruikte standaarden als ITIL, BiSL,

ASL en portefeuilleanalyse.

Er bestaat geen organisatie waar service-basedmanagement

direct, zonder aanpassingen van de

bestaande IT-organisatie kan worden ingevoerd.

De implementatie van SBM is een incrementeel

proces. Afhankelijk van de kwaliteit van reeds

beschikbare informatie over het IT-domein kan

een aantal stappen relatief eenvoudig worden

uitgevoerd, een goed ingericht CMDB kan in veel

gevallen een groot deel van de benodigde informatie

leveren. Door SBM eerst op hoofdlijnen uit

te werken kan in korte tijd een totaaloverzicht

worden geschetst. Op basis van dit inzicht kan

worden gekeken waar verdere detaillering inzichten

oplevert die de investering goed maken.

reSulTaaT

Service-basedmanagement is een methodiek die

een integraal overzicht geeft van de gehele ITorganisatie.

Dit overzicht wordt voor de operationele

stromen gegeven, ‘bill of material’, en voor

de financiële stromen, ‘footprints’. Door deze

inzichten te koppelen aan benchmarks of targets,

kan gericht gewerkt worden aan het optimaliseren

van de IT-organisatie. Omdat SBM niet alleen

vanuit het financiële perspectief kijkt, maar ook

naar het technische perspectief en de businessalignment,

kan een evenwichtige roadmap voor

de ontwikkeling van het IT-domein bepaald

worden. Service-basedmanagement is niet alleen

een methodiek, maar komt ook met content.

Voor de verschillende disciplines zijn uit de

praktijk en literatuur gebieden beschreven waar

grote besparingen of verbeteringen gerealiseerd

kunnen worden. Een aantal van deze gebieden

is relatief eenvoudig te verbeteren, het zogenaamde

laaghangende fruit, andere gebieden

vragen een grotere investering. De praktijk wijst

uit dat door een combinatie van de incrementele

aanpak, de voorgedefinieerde templates en het

‘laaghangende fruit’ de investeringen in servicebasedmanagement

zich ruim binnen een jaar

terugverdienen.

Wouter van Beek (Wouter.van.Beek@MAsolutions.nl)

heeft bij een groot aantal organisaties costmanagementtrajecten

begeleid en werkte op basis van die

ervaring het concept service-basedmanagement uit

voor het IT-domein.

Ovidiu Pitic (Ovidiu.Pitic@isdc.eu) is als Solution

Manager werkzaam bij ISDC. Hij gebruikt het

service-basedmanagement-concept bij de ontwikkeling

van IT-oplossingen rondom enterprise-businessapplicaties.

Er bEsTaaT

gEEn organisaTiE

waar

sErvicE-basEdmanagEmEnT

dirEcT kan

wordEn

ingEvoErd

voorBeelden van

geBieden waar verBetering

of Besparing

te verwachten is:

• Virtualisatie van de platforms

• Projectportfoliorationalisatie

• Application-portfolioconsolidatie

• Consolidatieplatforms

• Datadeduplicatie

• Outsourcing ‘commodities’

• Elimineren ‘NAVA’ (non added

value activities)

j a n u a r i 2 0 1 1 89

Similar magazines