15.09.2013 Views

Bezwaren - Gert Jan Schop

Bezwaren - Gert Jan Schop

Bezwaren - Gert Jan Schop

SHOW MORE
SHOW LESS

Create successful ePaper yourself

Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.

<strong>Bezwaren</strong><br />

Weerstand of bezwaar?<br />

In het verkoop- of adviesgesprek krijgen we mogelijk te maken met bezwaren. Weerstand is ook een<br />

vorm van bezwaar, maar is veel sterker.<br />

Weerstand is een emotionele en natuurlijke reactie tegen een ongewenste verandering. Of zoals<br />

iemand het ooit zei: ‘Mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd worden.’ Voor de verkoper of<br />

adviseur kan weerstand een signaal zijn dat hij doel treft, dat hij de essentie raakt. En omgekeerd: een<br />

verandering die geen weerstand oproept, kan welhaast geen fundamentele verandering zijn...<br />

Omgaan met bezwaren<br />

In verkooptrainingen krijgt omgaan met bezwaren relatief veel aandacht. Naar mijn mening teveel<br />

aandacht.<br />

Omgaan met bezwaren is een veel minder belangrijke vaardigheid dan in de meeste trainingen<br />

beweerd wordt bezwaren worden, in tegenstelling tot de heersende opinie, vaker door de verkoper<br />

gecreëerd dan door de klant ervaren verkopers krijgen minder bezwaren te horen, omdat ze geleerd<br />

hebben bezwaren te voorkomen en niet om ermee om te gaan.<br />

Het voorkomen van bezwaren blijkt in de praktijk een betere strategie te zijn dan omgaan met<br />

bezwaren.<br />

Als een verkoper meer bezwaren krijgt dan hij zou willen, dan moet hij bepalen wat het symptoom is<br />

en wat de oorzaak.<br />

Strategieën<br />

De meest voorkomende strategieën om met bezwaren om te gaan is benoemen, erkennen en<br />

bevragen.<br />

Benoemen<br />

Maak van de aarzeling een gespreksonderwerp en je kunt daardoor gemakkelijker ingaan op de<br />

aarzelingen. Wat zijn de bezwaren? Heeft je gesprekspartner je goed begrepen? 'Ik krijg het gevoel<br />

dat je aarzelt. Klopt dat?'<br />

Erkennen<br />

Laat merken dat je de weerstand begrijpt.'Het klopt, het is …….'<br />

Bevragen<br />

Zoek uit welke aarzelingen je klant heeft. Voorkom een discussie, maar vraag door en vat samen.<br />

'Waar zit je aarzeling precies in?'<br />

Voor een veilige en standaardaanpak kan je het BADSOC-gespreksmodel toepassen:<br />

• Begrip tonen<br />

• Accepteren<br />

• Doorvragen<br />

• Samenvatten<br />

• Ombuigen (oplossen, overtuigen of onderhandelen)<br />

• Concluderen<br />

Soorten bezwaren<br />

Grofweg onderscheiden we vier soorten bezwaren:<br />

• Oneigenlijke bezwaren<br />

• Gegronde bezwaren<br />

• Niet te weerleggen bezwaren<br />

• Moeilijk te weerleggen bezwaren<br />

Oneigenlijk bezwaren<br />

Een oneigenlijk bezwaar is vaak ontstaan uit angst en onduidelijkheid. Het is uw taak om de klant<br />

gerust te stellen. Stel vragen met betrekking tot aanvullende informatie over de herkomst van het<br />

bezwaar. Zo haal je de twijfel of onduidelijkheid naar boven en geef je de gepaste extra informatie.<br />

Page 1 of 2


Gegronde bezwaren<br />

Gegronde bezwaren zijn rationeel. Gegronde bezwaren zijn prima te beantwoorden. Je kunt hierdoor<br />

zelfs extra voordelen benoemen. Vraag of er verder nog vragen zijn. Zijn die er niet meer, dan kan je<br />

vragen om de deal. ‘Fantastisch, mag ik u als klant verwelkomen?’<br />

Niet te weerleggen bezwaren<br />

Ga niet tegen een dergelijk bezwaar in. Je verliest goodwill, geloofwaardigheid en daarmee mogelijk<br />

de deal. Als een bezwaar niet te weerleggen is, kan je het bezwaar in perspectief plaatsen. Herhaal<br />

nog een keer alle voordelen zodat het bezwaar te accepteren is.<br />

Moeilijk te weerleggen bezwaren<br />

Ge klant kan ook bezwaren oplepelen die qua ‘bewijslast’ moeilijk te weerleggen zijn. Je hebt dan<br />

meer tijd of materialen nodig heeft om feiten aan te tonen of bewijzen te leveren. Parkeer dan dit<br />

bezwaar en kom er voor je afsluiting zelf op terug.<br />

Page 2 of 2

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!