JURIDISCHE ASPECTEN VAN KWALITEITSMONITORING - Bps

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
1

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
I N H O U D S O P G AV E
I N H O U D S O P G A V E
Voorwoord 7
Inleiding 9
Relevante wetgeving
. Internationale wetgeving
. Nationale wetgeving
. . Burgerlijk Wetboek
. . Wet Bescherming Persoonsgegevens
Implicaties voor contactcenters 9
. Medewerkers 9
. . Coaching 0
. . Beoordeling
. . Kwaliteitsmonitoring
. Klanten
Conclusie 7
Literatuurlijst 9
Bijlage: Vuistregels voor contactcenters

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
V O O R W O O R D
7
V O O R W O O R D
‘It’s the law!’ heeft in Amerika nog echt betekenis, las ik in het boekje
‘Amerikanen zijn niet gek’ van Char les Groenhuijsen. Hij bedoelde dat
Amerikanen in tegenstelling tot Nederlanders, niet gaan debatteren
over de zin en onzin van een regel, maar deze gewoon accepteren.
De consequenties van het niet accepteren van de regels zijn in beide
landen ook nogal anders. Gebaseerd op ervaring adviseer ik u nooit
met een Amerikaanse agent in debat te gaan zoals u in Nederland
mogelijk gewend bent.
Dit boekje gaat over ‘the law’ en aanverwante regelgeving over
kwaliteitsmonitoring. Managers van contactcenters die zich niet aan
deze regels houden, zullen niet achter tralies verdwijnen en zelfs geen
hoge boetes hoeven te betalen; nog niet. Echter, rechtshandhaving
wordt ook in Nederland steeds belangrijker. Dit boekje bevat
eenvoudige aanwijzingen voor managers die door de bomen het bos
niet meer zien als privacy, de Wet Bescherming Persoonsgegevens en
het College voor Bescherming Persoonsgegevens ter sprake komen.
Veel leesplezier kan ik u niet oprecht wensen. Daarvoor is de materie
te saai. Wel hoop ik dat u veel aan de tips heeft en dat u zich aan
de wet houdt. Daarvoor wordt u niet rechtstreeks met geld beloond,
maar het voelt gewoon beter.
Paul Harts directeur auditio
PS: De volgende uitgave zal gaan over de relatie tussen de
gespreksduur en de kwaliteit van het telefoongesprek in
een contactcenter. Waarschijnlijk ook interessant voor u.

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
I N L E I D I N G
9
I N L E I D I N G
Het werk van een medewerker in een contactcenter bestaat
voornamelijk uit het voeren van telefoongesprekken met klanten.
Om deze medewerkers te kunnen coachen en beoordelen, moet de
organisatie inzicht hebben in de manier waarop medewerkers in een
contactcenter hun taken uitvoeren. In contactcenters worden daarom
regelmatig telefoongesprekken van medewerkers beluisterd.
De telefoongesprekken binnen contactcenters leveren niet alleen
informatie op over het functioneren van een medewerker, maar
bevatten ook gevoelige informatie, zoals persoonlijke gegevens van
de klant. Voor een organisatie rijst nu de vraag hoe zij hiermee om
moet gaan. De organisatie moet niet alleen rekening houden met
de privacy van haar medewerkers, maar ook met de privacy van
haar klanten. Wat zijn de wettelijke regels voor het beluisteren van
telefoongesprekken? En welke gevolgen hebben deze regels voor
coaching, beoordeling en kwaliteitsmonitoring binnen een
contactcenter?
Verschillende internationale en nationale wetten beschermen het
recht op privacy. Deze wetten bepalen samen de regels voor het
beluisteren van telefoongesprekken in contactcenters. Belangrijk hierbij
is het onderscheid tussen de privacy van de klant en de privacy van
de medewerkers. De regels die voor beide partijen gelden, komen in
dit boekje apart aan bod (hoofdstuk ). Hoofdstuk zal echter eerst
de algemene juridische basis beschrijven van het recht op privacy.
Hoofdstuk omvat de conclusie.

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
R E L E VA N T E W E T G E V I N G
R E L E V A N T E W E T G E V I N G
Het recht op privacy is vastgelegd in verschillende internationale
en nationale wetten. Paragraaf . gaat in op de internationale
wetgeving. Paragraaf . beschrijft de nationale wetgeving.
. I N T E R N A T I O N A L E W E T G E V I N G
Internationaal wordt het recht op privacy beschreven in de volgende
wetsartikelen:
- artikel van de Universele Verklaring van de Rechten van de
Mens (UVRM);
- artikel 7 van het Internationaal verdrag inzake burgerrechten en
politieke rechten;
- artikel van het Europees Verdrag tot bescherming van de
Rechten van de Mens en de fundamentele vrijheden (EVRM).
Artikel van de UVRM en artikel 7 van het Internationaal verdrag
inzake burgerrechten en politieke rechten zijn algemene beschrijvingen,
die in principe hetzelfde aangeven als artikel van het EVRM. Dit boekje
gaat daarom alleen in op dit artikel van het EVRM. Het artikel kent de
volgende implicaties:
- rechtvaardigingsgrond;
- terughoudendheid van de werkgever;
- kenbaarheidsprincipe.
Rechtvaardigingsgrond
Artikel van het EVRM bepaalt dat ‘een ieder recht heeft op
respect voor zijn privé-leven, familie- en gezinsleven, woning en
correspondentie’. Dit is beter bekend als het recht op privacy.
Uit het artikel vloeit voort dat het recht op privacy zich ook uitstrekt
tot de werkplek. In werktijd geniet men echter niet dezelfde vrijheden
als daarbuiten. De medewerker staat onder het gezag van een
werkgever, omdat een medewerker loon ontvangt voor het uitvoeren
van bepaalde werkzaamheden. Voor het loon dat de werkgever

etaalt, heeft hij het recht om inzicht te hebben in de uitvoering
van de werkzaamheden. De medewerker moet daarom een deel
van haar recht op privacy inleveren. Dit betekent echter niet dat een
werkgever zonder meer aan de belangen en fundamentele vrijheden
van de medewerker voorbij mag gaan. Het inperken van dergelijke
vrijheden door de werkgever moet namelijk wel gebaseerd zijn op
een rechtvaardigingsgrond.
Terughoudendheid werkgever
Het EVRM bepaalt bovendien dat de werkgever zo terughoudend
mogelijk te werk moet gaan. Hiermee wordt bedoeld dat de mate
van inbreuk op de privacy van de medewerker in verhouding moet
zijn met het beoogde doel.
Kenbaar heidsprincipe
Verder vloeit uit het EVRM voort dat de werkgever aan de medewerker
kenbaar moet maken dat het telefoonverkeer wordt beluisterd (het
zogenoemde kenbaarheidsprincipe).
Alle bovengenoemde uitgangspunten zijn ook in Nederland van
toepassing.
. N A T I O N A L E W E T G E V I N G
De basis van het recht op privacy is in het Nederlands recht
vastgelegd in artikel 0 van de Grondwet. Hierin staat beschreven
dat ‘de persoonlijke levenssfeer eerbiedigd moet worden’.
De Grondwet bepaalt dat een persoon het recht heeft om
zonder inmenging van derden relaties met anderen aan te gaan.
Dit artikel is verder uitgewerkt in:
- artikel van de Grondwet;
- het Burgerlijk Wetboek;
- de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP);
- het strafrecht.

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
R E L E VA N T E W E T G E V I N G
De volgende paragrafen gaan verder in op het Burgerlijk Wetboek en
de WBP. De Grondwet, waarin artikel het telefoongeheim behandelt,
komt hier verder niet aan de orde. De WBP en het Burgerlijk Wetboek zijn
uitwerkingen van de Grondwet en bieden meer praktische richtlijnen.
Het strafrecht wordt ook niet verder besproken, omdat het strafrecht in
principe niet van toepassing is op een arbeidsrelatie. Het beluisteren van
telefoongesprekken in opdracht van een werkgever is in principe niet
strafbaar, tenzij er sprake is van misbruik (artikel 9c, tweede lid, sub ).
. . B U R G E R L I J K W E T B O E K
Het Burgerlijk Wetboek stelt dat de werkgever zich als goed werkgever
moet gedragen (artikel 7: ):
- Een werkgever moet ‘voldoende zorgvuldigheid betrachten bij het
beoordelen van individuele werknemers op basis van zorgvuldig
verkregen gegevens’. Als uitgangspunt geldt hierbij dat een
medewerker zich moet kunnen verdedigen als er bezwaren rijzen
tegen zijn functioneren. Om zich te kunnen verdedigen, is het
noodzakelijk dat de medewerker weet op grond van welke
feiten en omstandigheden hij wordt beoordeeld.
- Een werkgever gedraagt zich niet als een goede werkgever
als hij zonder noodzaak of met onevenredige middelen inbreuk
maakt op de privacy van zijn medewerkers. Deze reden tot
noodzaak en evenredige inbreuk zijn direct te herleiden naar de
rechtvaardigingsgrond en de te betrachten terughoudendheid
van het EVRM.
. . W E T B E S C H E R M I N G P E R S O O N S G E G E V E N S
De Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) biedt uitgangspunten
voor de verwerking van persoonsgegevens. Voordat deze uitgangspunten
besproken worden, wordt eerst uiteengezet in welke gevallen
de WBP geldt.

Artikel van de WBP geeft het volgende aan: ‘De WBP is van
toepassing op geheel of gedeeltelijk geautomatiseerde verwerking
van persoonsgegevens, alsmede op de niet geautomatiseerde
verwerking van persoonsgegevens die in een bestand zijn opgenomen
of die bestemd zijn om daarin opgenomen te worden.’
Hieruit volgen de onderstaande begrippen, die ook worden
beschreven in artikel van de WBP:
- persoonsgegeven: een persoonsgegeven is elk gegeven over
een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon;
- verwerking van persoonsgegevens: dit omvat elke handeling
met betrekking tot persoonsgegevens. Dit is het verzamelen of
vernietigen ervan en alles wat daartussen zit;
- bestand: een bestand is elk gestructureerd geheel van
persoonsgegevens dat volgens bepaalde criteria toegankelijk
is en betrekking heeft op verschillende personen.
Deze definities bepalen of het meeluisteren en opnemen van
telefoongesprekken in een contactcenter onder de WBP valt en of
daarom aan de voorwaarden van deze wet voldaan moet worden.
Concreet houden deze definities het volgende in voor de privacy in
contactcenters:
- gegevens moeten herleidbaar zijn naar een individu;
- gegevens moeten ‘verwerkt’ zijn;
- gegevens moeten geheel of gedeeltelijk geautomatiseerd
verwerkt worden of een gestructureerd geheel vormen
(een zogenoemd bestand) waarin gegevens van verschillende
personen zijn opgenomen.
Uitgangspunten
De WBP roept een aantal rechten en plichten in het leven voor diegene
die verantwoordelijk is voor de verwerking van persoonsgegevens.
De verantwoordelijke is diegene die het doel en de middelen van de
verwerking vaststelt. In artikel van de WBP staat dat persoonsgegevens

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
R E L E VA N T E W E T G E V I N G
in overeenstemming met de wet moeten zijn en op behoorlijke en
zorgvuldige wijze moeten worden verwerkt. Dit artikel overlapt de
uitgangspunten van het Burgerlijk Wetboek van goed werkgeversschap.
Voor de bescherming van privacy in contactcenters stelt de WBP de
volgende uitgangspunten:
- doelbinding en rechtmatigheid;
- proportionaliteit en subsidiariteit;
- transparantie;
- rechten van betrokkenen.
Doelbinding en rechtmatigheid
Artikel 7, en 9 van de WBP schrijven voor dat:
- ‘persoonsgegevens alleen mogen worden verwerkt voor
welbepaalde uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde
doeleinden’;
- voor het verzamelen duidelijk moet zijn met welk doel dit gebeurt.
Dat doel moet bovendien concreet zijn en het doel van de
verdere verwerking moet verenigbaar zijn met het doel waarvoor
de gegevens verzameld zijn.
Rechtmatigheid houdt in dat gegevens op een behoorlijke,
zorgvuldige en legale manier verwerkt worden. Er moeten niet te
veel of te weinig gegevens verzameld worden en de gegevens
moeten relevant zijn en kloppen. De WBP kent zes grondslagen
voor het rechtmatig verwerken van persoonsgegevens.
Persoonsgegevens mogen alleen worden verwerkt als (artikel ):
a. ‘de betrokkene voor de verwerking ondubbelzinnig toestemming
heeft verleend’;
b. ‘de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk is voor de
uitvoering van een overeenkomst waarbij de betrokkene partij is’;
c. ‘de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk is om een
wettelijke verplichting na te komen waaraan de verantwoordelijke
onderworpen is’;

d. ‘de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk is ter
vrijwaring van een vitaal belang van de betrokkene’;
e. ‘de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk is voor de
goede vervulling van een publiekrechtelijke taak door het
desbetreffende bestuursorgaan’;
f. ‘de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk is voor
de behartiging van het gerechtvaardigde belang van de
verantwoordelijke of van een derde aan wie de gegevens
worden verstrekt, tenzij het belang of de fundamentele rechten
en vrijheden, in het bijzonder het recht op bescherming van de
persoonlijke levenssfeer, prevaleert.’
Voor het verwerken van persoonsgegevens moet aan een van deze
zes grondslagen worden voldaan. Voor een contactcenter zijn
de grondslagen b en f van toepassing. Grondslag b bepaalt dat het
beluisteren van telefoongesprekken noodzakelijk moet zijn voor het
uitvoeren van een overeenkomst. Bij het beoordelen en coachen
van medewerkers is dit het geval. Voor grondslag f geldt dat een
gerechtvaardigd belang aanwezig is als het beluisteren noodzakelijk
is om de reguliere bedrijfsactiviteiten (of de ondersteuning daarvan)
te kunnen uitvoeren.
Bij de grondslagen b en f wordt gesproken van noodzakelijkheid.
Of iets noodzakelijk is, kan volgens de WBP bepaald worden aan
de hand van het proportionaliteits- en subsidiariteitsbeginsel.
Proportionaliteit en subsidiariteit
Proportionaliteit gaat om de vraag of het ingezette middel
(de verwerking van persoonsgegevens) evenredig is aan het
beoogde doel. Luidt het antwoord op deze vraag bevestigend,
dan moet de noodzakelijkheid nog getoetst worden aan het
subsidiariteitsbeginsel. Het subsidiariteitsbeginsel betreft de vraag
of het niet mogelijk is om het nagestreefde doel te bereiken op
een manier die minder inbreuk maakt op de privacy van de

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
R E L E VA N T E W E T G E V I N G
7
betrokkene dan de voorgenomen verwerking (het beluisteren van
telefoongesprekken).
Transparantie
De betrokkene (de medewerker en/of de klant) heeft recht op
informatie als er persoonsgegevens van hem verwerkt worden.
Degene die tot verwerking wil overgaan, moet laten weten wie hij is
en waar hij de gegevens voor gaat gebruiken (informatieplicht).
Alleen in het geval van voorkoming, opsporing of vervolging van
strafbare feiten is de informatieplicht niet van toepassing.
Rechten betrokkenen
De betrokkene mag geregeld vragen om een overzicht van de
gegevens die een organisatie van hem verwerkt. Als hij goede
redenen heeft, mag hij ook vragen om wijziging of afscherming van
de gegevens. De WBP bevat daarnaast een artikel dat bepaalt dat de
verantwoordelijke de persoonsgegevens moet beveiligen tegen verlies
of enige vorm van onrechtmatige verwerking (artikel van de WBP).

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
I M P L I C AT I E S V O O R C O N TA C T C E N T E R S
9
I M P L I C A T I E S V O O R C O N T A C T C E N T E R S
In Nederland houdt het College Bescherming Persoonsgegevens
(CBP) toezicht op de naleving van de wetten die het gebruik van
persoonsgegevens regelen. Voor het beluisteren van telefoongesprekken
in contactcenters zijn bijvoorbeeld vuistregels opgesteld. Dit hoofdstuk
is gebaseerd op deze vuistregels. Een compleet overzicht van de
vuistregels vindt u in de bijlage. Paragraaf . gaat in op de implicaties
voor het beluisteren van telefoongesprekken voor medewerkers in
contactcenters. Paragraaf . beschrijft de implicaties voor klanten
die contact opnemen met contactcenters.
. M E D E W E R K E R S
Het beluisteren van telefoongesprekken in contactcenters kent
verschillende varianten:
- opnemen of meeluisteren;
- op afstand of naast de medewerker beluisteren.
Deze varianten hebben verschillende implicaties voor contactcenters.
Opnemen of meeluisteren?
Ten eerste is er het verschil tussen het opnemen van telefoongesprek-
ken en het meeluisteren op het moment dat het telefoongesprek
daadwerkelijk gevoerd wordt. Het CBP stelt dat het opnemen van
telefoongesprekken onder de WBP valt. Als er wordt gekozen voor
de opnamevariant zullen dus de regels uit de WBP in acht genomen
moeten worden. Voor het direct meeluisteren geldt de Europese
regelgeving (rechtvaardigingsgrond, kenbaarheidsprincipe en
terughoudendheid). Bij zowel opnemen als meeluisteren moeten
ook de regels van het Burgerlijk Wetboek in acht worden genomen.
Het Burgerlijk Wetboek geeft aan dat de werkgever zorgvuldig te werk
moet gaan met zorgvuldig verkregen gegevens (artikel 7: BW).

0
Op afstand of naast de medewerker beluisteren?
Ten tweede is er het verschil tussen het op afstand beluisteren of
bij de medewerker beluisteren. In het laatste geval is tijdens de
uitvoering van de werkzaamheden door de medewerker een persoon
of opnameapparatuur fysiek aanwezig. Deze methode heeft tot
gevolg dat de medewerker op de hoogte is van het beluisteren van zijn
telefoongesprekken. De medewerker hoeft dan niet te worden ingelicht.
Welke gevolgen hebben de wettelijke regels nu voor coaching,
beoordeling en kwaliteitsmonitoring binnen een contactcenter?
. . Coaching
Direct meeluisteren biedt voor coaching meer voordelen dan
opnemen van telefoongesprekken. Om het leereffect zo groot mogelijk
te maken, is het noodzakelijk om zo snel mogelijk feedback te geven.
Het opnemen van telefoongesprekken zorgt voor onnodige vertraging.
Daarnaast is er geen noodzaak om de telefoongesprekken te
bewaren, omdat er na de terugkoppeling geen reden is om op
de telefoongesprekken terug te komen.
Voor het direct meeluisteren geldt de Europese regelgeving.
Ook moeten de regels van het Burgerlijk Wetboek hier in acht worden
genomen. De Europese regelgeving en het Burgerlijk Wetboek geven
het volgende aan met betrekking tot het meeluisteren:
- Er moet een rechtvaardigingsgrond zijn voor het meeluisteren.
Het meeluisteren is gegrond, omdat coaching nodig is voor de
medewerker om zijn functie goed uit te kunnen voeren. In lijn van
de WBP is het meeluisteren dus noodzakelijk voor de uitvoering
van een overeenkomst.
- Aan de medewerker moet kenbaar gemaakt worden dat er
meegeluisterd wordt. Dit is mogelijk door het op te nemen in het
arbeidscontract. Het CBP geeft echter aan dat dit niet voldoende
is. De medewerker moet geattendeerd worden op het meeluisteren

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
I M P L I C AT I E S V O O R C O N TA C T C E N T E R S
door bijvoorbeeld een geluidssignaal bij aanvang van het
gesprek of een aankondiging van de dagen waarop er
meegeluisterd wordt. Als de coach direct naast de medewerker
gaat zitten tijdens het meeluisteren, dan is het uiteraard niet
nodig om de medewerker te attenderen.
- De werkgever moet terughoudend te werk gaan. Bij het direct
meeluisteren ligt het voor de hand dat de coach terughoudend
te werk gaat, omdat de coach alleen de telefoongesprekken
meeluistert die gebruikt worden voor de coaching.
Meer meeluisteren zou zonde van de tijd zijn.
- Het Burgerlijk Wetboek geeft aan dat de werkgever zorgvuldig
te werk moet gaan met zorgvuldig verkregen gegevens.
De medewerker moet geïnformeerd worden over het doel van
het meeluisteren en de wijze waarop met de resultaten wordt
omgegaan. Daarnaast moet de medewerker feedback krijgen.
. . Beoordeling
Bij het beoordelen van medewerkers ligt het meer voor de hand om
telefoongesprekken op te nemen. Het CBP stelt dat het opnemen
van telefoongesprekken onder de WBP valt als de gegevens in een
personeelsdossier worden opgenomen en herleidbaar zijn naar een
individu. De WBP geeft het volgende aan met betrekking tot het
opnemen van telefoongesprekken:
- Bij het opnemen van telefoongesprekken moet het doel van de
opnames duidelijk omschreven zijn. Het doel moet concreet zijn
en de telefoongesprekken mogen alleen voor dit doel gebruikt
worden. De organisatie moet ook maatregelen nemen om
ongeoorloofd gebruik te voorkomen. Er mogen niet teveel of te
weinig gegevens verzameld worden en de gegevens moeten
relevant zijn en kloppen.
- Er moet een rechtvaardigingsgrond zijn. De grond die het opnemen
van telefoongesprekken voor beoordeling rechtvaardigt, is het
uitvoeren van een overeenkomst.

- De noodzaak van het beluisteren is bewezen, doordat een
medewerker niet beoordeeld kan worden zonder inzicht te
hebben in de daadwerkelijke prestaties van de medewerker
aan de telefoon. De mate van inbreuk op de privacy moet dan
wel in verhouding zijn met het beoogde doel van het opnemen
van de telefoongesprekken.
- Het laatste uitgangspunt van de WBP is transparantie. Dit is de
uitwerking van het kenbaarheidsprincipe van het EVRM. Ook hier
geldt dat het opnemen van de mogelijkheid tot beluisteren in het
arbeidscontract niet voldoende is.
- De medewerker moet van tevoren geïnformeerd worden over
het doel van het opnemen van telefoongesprekken en de wijze
waarop met de resultaten wordt omgegaan.
- De medewerker moet op de hoogte zijn van de beoordelingscriteria.
- De telefoongesprekken moeten geëvalueerd worden.
Bij opgenomen telefoongesprekken geeft het CBP aan dat
dit binnen een week moet zijn, maar ook dat de medewerker
‘het betreffende gesprek en de omstandigheden nog kan
memoreren en naar voren kan brengen’. Hierbij geeft het CBP
aan dat de opnames daarna vernietigd moeten worden.
- Het CBP stelt dat opnames van telefoongesprekken ‘niet langer
bewaard mogen worden dan noodzakelijk, bij voorkeur niet langer
dan zes maanden’.
- Ten slotte schrijft het Burgerlijk Wetboek voor dat gegevens die
in het personeelsdossier opgenomen worden, eerst met de
medewerker worden besproken. De medewerker moet hierbij
de mogelijkheid krijgen om te reageren.
. . Kwaliteitsmonitoring
Kwaliteitsmonitoring is het beluisteren en beoordelen van telefoon-
gesprekken met als doel de kwaliteit van een gehele afdeling of
klantenservice te bepalen. Dit kan door het opnemen van telefoon-
gesprekken of het direct meeluisteren. De telefoongesprekken worden

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
I M P L I C AT I E S V O O R C O N TA C T C E N T E R S
op een monitoringsformulier beoordeeld en de gezamenlijke
resultaten worden verwerkt in een rapportage. Dit gebeurt op
anonieme basis. De resultaten zeggen iets over de afdeling of het
team, maar niets over individuele medewerkers. Vanuit deze optiek
valt kwaliteitsmonitoring niet onder de WBP. Wel geldt de regelgeving
van het CBP en de Europese wetgeving.
Het CBP en de Europese wetgeving geven het volgende aan met
betrekking tot kwaliteitsmonitoring:
- De gegevens mogen geen kenmerken bevatten die te herleiden
zijn naar een individu. Als de gegevens wel kenmerken bevatten
die herleidbaar zijn naar een individu, dan moeten wél de regels
van de WBP in acht genomen worden.
- Er moet duidelijk geformuleerd worden wat kwaliteitsmonitoring
inhoudt.
- De verantwoordelijke moet voor de kwaliteitsmonitoring helder
omschrijven wat het doel is van de monitoring. Ook mogelijke
nevendoelen moeten helder omschreven zijn.
- Kwaliteitsmonitoring moet gerechtvaardigd zijn. Als mogelijke
rechtvaardigingsgrond ziet het CBP de ‘behartiging van een
gerechtvaardigd belang’. Hierbij moet het contactcenter wel af-
wegen of het belang de inbreuk op de privacy van medewerkers
rechtvaardigt. In het algemeen is een gerechtvaardigd belang
aanwezig als het monitoren noodzakelijk is om reguliere bedrijfs-
activiteiten te kunnen verrichten of ondersteunen. Dat hoeft
alleen gerechtvaardigd als het onder het WBP valt. Bij het
opnemen van telefoongesprekken gaat het CBP daar wel van uit.
- Het beluisteren moet aan de medewerker kenbaar gemaakt worden.
- Er moet terughoudend te werk worden gegaan. De medewerker
moet weten op welke aspecten hij wordt beoordeeld. Een handig
hulpmiddel hierbij is het monitoringsformulier. Als de werkgever het
monitoringsformulier van tevoren aan de medewerker laat zien,
dan weet de medewerker op welke aspecten hij wordt beoordeeld.

Concluderend stelt het CBP dat een concrete invulling van beleid
voor kwaliteitsmonitoring maatwerk is en daarom het beste binnen de
eigen organisatie kan plaatsvinden. In een reglement moet duidelijk
opgenomen worden in welke gevallen het beluisteren wel en in welke
gevallen het beluisteren niet is toegestaan. Uit de rechtspraktijk blijkt
namelijk dat het hebben van een reglement een belangrijke rol speelt
bij eventuele geschillen omtrent het controleren van medewerkers.
. Klanten
Het beluisteren van telefoongesprekken kan ook een inbreuk
plegen op de privacy van klanten. In de Europese wetgeving staan
basisprincipes beschreven waaraan organisaties zich moeten
houden voor de bescherming van de privacy van individuen.
De drie voornaamste punten met betrekking tot het opnemen
van telefoongesprekken en de privacy van klanten zijn:
- Klanten moeten op de hoogte worden gebracht van het feit dat
het gesprek wordt opgenomen en over hoe de gegevens zullen
worden gebruikt. Een organisatie kan de mogelijkheid tot het
opnemen van telefoongesprekken vermelden in de algemene
voorwaarden of op haar website.
- Klanten moeten het recht hebben om de opname op ieder
moment stop te laten zetten.
- Klanten moeten toegang hebben tot hun eigen persoonlijke
gegevens voor zover dat redelijk wordt geacht.
Het CBP heeft minder aandacht besteed aan de bescherming van
de privacy van klanten dan aan de bescherming van de medewerkers.
Het CBP geeft aan dat de WBP uitgaat van de eigen verantwoordelijk-
heid van organisaties voor een adequate privacybescherming.
Daarnaast vindt het CBP dat de burger primair voor zijn eigen rechten
moet opkomen. Het CBP adviseert organisaties om een algemeen
reglement op te stellen voor de bescherming van de privacy van
betrokkenen.

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
I M P L I C AT I E S V O O R C O N TA C T C E N T E R S

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
C O N C L U S I E
7
C O N C L U S I E
Het beluisteren van telefoongesprekken is een zeer bruikbare en
noodzakelijke methode voor kwaliteitsverbetering in contactcenters.
Afhankelijk van het doel zal per contactcenter bekeken moeten
worden of het desbetreffende contactcenter het doel op een
andere minder ingrijpende wijze kan realiseren en of de inbreuk
op het privacybelang van de medewerker wel in verhouding staat
tot dit doel. Het CBP adviseert om in een reglement duidelijk op te
nemen in welke gevallen het beluisteren wel en in welke gevallen
het beluisteren niet is toegestaan.
In de bijlage staan vuistregels die de voorganger van het CBP,
de Registratiekamer, in 99 opgesteld heeft voor het beluisteren
van telefoongesprekken van medewerkers. Deze vuistregels zijn nog
steeds van toepassing op het beluisteren van telefoongesprekken.
De vuistregels zijn zeer handig voor het formuleren van een
privacybeleid binnen een contactcenter.

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
L I T E R AT U U R L I J S T
9
L I T E R A T U U R L I J S T
Blarkom, G.W. van ( 00 ), Beveiliging van persoonsgegevens,
Achtergrondstudies en verkenningen. Den Haag: Registratiekamer.
College Bescherming Persoonsgegevens ( 00 ), Informatieblad
nummer 24A, ‘Opnemen telefoongesprekken op de werkplek’.
Den Haag: College Bescherming Persoonsgegevens.
Helden, W.J. van ( 00 ), Richtlijn call centers.
Den Haag: College Bescherming Persoonsgegevens.
Hulsman, B.J.P. ( 99 ). Als de telefoon wordt opgenomen, Regels voor
het registreren, meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken van
werknemers. Den Haag: Registratiekamer.
Terstegge, J.H.J. ( 00 ), Goed werken in netwerken, Regels voor
controle op e-mail en internetgebruik van werknemers (Tweede herziene
druk), Den Haag: College Bescherming Persoonsgegevens, p. .

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
B I J L A G E
B I J L A G E : V U I S T R E G E L S V O O R C O N T A C T C E N T E R S
Een aantal vuistregels zijn voor een contactcenter niet relevant,
omdat hieraan automatisch al voldaan wordt. Deze vuistregels zijn
voor de volledigheid wel in deze bijlage opgenomen. Zo’n vuistregel is
bijvoorbeeld: ‘beperken tot werknemers voor wie het telefoneren een
zodanig belangrijk element is van hun taak dat zonder kennisneming
van door hen gevoerde telefoongesprekken geen inzicht kan worden
verkregen in hun functioneren’. De hoofdtaak van medewerkers in
een contactcenter is telefoneren, dus aan deze vuistregel voldoet
een contactcenter sowieso al.
. M E E L U I S T E R E N V O O R T R A I N I N G E N B E G E L E I D I N G
Beperkingen
- Alleen in opdracht van de werkgever die tevens de gerechtigde is
tot de telecommunicatieaansluiting;
- beperken tot werknemers voor wie het telefoneren een zodanig
belangrijk element is van hun taak dat zonder kennisneming
van door hen gevoerde gesprekken geen inzicht kan worden
verkregen in hun functioneren;
- beperken tot gesprekken met routinematige, zakelijke inhoud
die voor het bedrijf zijn bestemd; dus bijvoorbeeld alleen bij
gesprekken die binnenkomen op algemene informatienummers;
- beperken in tijd: niet doorlopend maar alleen op incidentele basis:
tijdens inwerkperiode meer, later minder. Vooraf aankondigen in
welke periodes;
- alleen indien mogelijkheden worden geboden gesprekken met
meer persoonlijke inhoud aan meeluisteren te onttrekken.
Voorwaarden
- Voorlichting aan medewerkers over de mogelijkheden tot
meeluisteren, het gebruik en het doel daarvan;

- technische en organisatorische maatregelen tegen gebruik voor
andere doeleinden;
- kennisgeving van daadwerkelijk meeluisteren (geluidssignaal
als daadwerkelijk wordt meegeluisterd/zelf supervisor laten
meeluisteren/keuzemogelijkheid bieden om al dan niet
gewaarschuwd te worden middels geluidssignaal);
- directe evaluatie van meegeluisterde gesprekken met de
betrokkene.
. M E E L U I S T E R E N V O O R I N D I V I D U E L E B E O O R D E L I N G
Beperkingen
Zie .
Voorwaarden
Zie . Aanvullende voorwaarden
- Beoordelingscriteria bekend maken aan betrokkenen;
- waarborgen voor personeel vastleggen met formalisering van
het gebruik van door meeluisteren van gesprekken verkregen
gegevens voor beoordelingsdoeleinden.
. O P N E M E N V O O R T R A I N I N G E N B E G E L E I D I N G
Beperkingen
- Alleen in opdracht van de werkgever die tevens de gerechtigde is
tot de telecommunicatieaansluiting;
- beperken tot werknemers voor wie het telefoneren een zodanig
belangrijk element is van hun taak, dat zonder kennisneming
van door hen gevoerde gesprekken geen inzicht kan worden
verkregen in hun functioneren en minder ingrijpende wijze niet
mogelijk is, bijvoorbeeld door meeluisteren;
- alleen bij zakelijke gesprekken, bestemd voor werkgever;

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
B I J L A G E
- alleen op incidentele, niet-doorlopende basis.
Voorwaarden
- Mogelijkheden om gesprekken met meer persoonlijke inhoud aan
waarnemingen te onttrekken;
- bekendmaking van aanwezige mogelijkheden, gebruik daarvan
en doeleinden waarvoor aan betrokkenen;
- melding van daadwerkelijk opnemen aan betrokkenen;
- maatregelen om gebruik en toegang voor andere doeleinden te
verhinderen.
. O P N E M E N V O O R I N D I V I D U E L E B E O O R D E L I N G
Beperkingen
Zie .
Voorwaarden
Zie . Aanvullende voorwaarden
- In procedureel opzicht waarborgen dat medewerker het
betreffende gesprek en de omstandigheden waaronder nog
kan memoreren en naar voren kan brengen;
- opgenomen gesprekken direct, binnen een week, evalueren;
- na evaluatie als regel opnames direct vernietigen;
- in personeelsdossier op te nemen gegevens eerst met de
betrokkene bespreken, waarbij deze in de gelegenheid wordt
gesteld daarop te reageren;
- waarborgen voor personeel vastleggen met formalisering van
het gebruik van door opnemen van gesprekken verkregen
gegevens voor beoordelingsdoeleinden.

. O P N E M E N V O O R B E W I J S VA N T E L E f O N I S C H E T R A N S A C T I E S
Beperkingen
- Alleen als het bewijs van telefonisch gegeven opdracht niet
op een andere wijze kan worden verkregen, terwijl daarmee
aanzienlijke risico’s worden gelopen;
- alleen gesprekken opnemen met zakelijke inhoud;
- mogelijkheid eventuele andere gesprekken achteraf te vernietigen.
Voorwaarden
- Kenbaarheid van technische mogelijkheden, het gebruik en
het doel daarvan voor beide gesprekspartners;
- geen gebruik of verstrekkingen voor andere doeleinden,
waaronder evaluatie van het personeel;
- bieden van mogelijkheden aan personeel om gesprekken met
meer persoonlijke inhoud aan kennisneming in opdracht van
werkgever te onttrekken;
- bewaartermijn relateren aan termijn gedurende welke de
transactie nog kan worden betwist; geen vrijstelling mogelijk
voor registraties van gespreksopnames. Altijd aanmelden.
. O P N E M E N V O O R B E D R I J f S B E V E I L I G I N G
Beperkingen
- Niet doorlopend alle telefoonverkeer opnemen of analyseren.
Eerst aanwezige risico’s analyseren en waar mogelijk preventieve
maatregelen nemen;
- alleen indien het noodzakelijk is voor het leveren van bewijs
dat de medewerker zich schuldig maakt aan ernstige misdrijven,
zoals bedrijfsspionage, schending van bedrijfsgeheimen,
bij bommeldingen of andere ernstige bedreigingen. Zo gericht
mogelijk opnemen.

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
B I J L A G E
Voorwaarden
- Maatregelen die gebruik voor andere doeleinden uitsluiten.
Alleen toegang tot gegevens voor het leveren van bepaald bewijs;
- vernietiging onmiddellijk na gebleken irrelevantie voor het
betreffende onderzoek.
. 7 R E G I S T R AT I E G E S P R E K S G E G E V E N S V O O R A A N S T U R I N G
P R I M A I R E B E D R I J f S P R O C E S
Voorwaarde
- Voor het bewaren van alle gespreksgegevens (call detailrecords)
na afhandeling van de gesprekken dient een aanmelding
te worden verricht, waarin doel, gebruik en bewaartermijnen
worden vastgelegd.
. R E G I S T R AT I E G E S P R E K S G E G E V E N S V O O R B E H E E R S I N G
T E L E f O O N K O S T E N / T E G E N G A A N P R I V é - G E B R U I K
T E L E f O O N fA C I L I T E I T E N
Beperkingen
- Registratie beperken tot gesprekken die kosten met zich
meebrengen, dus niet inkomende of interne gesprekken;
- alleen gegevens opnemen die relevant zijn voor beheersing van
telefoonkosten, zoals datum, tijdstip, duur en te verrekenen kosten;
- Voor wat betreft het vastleggen van gebelde nummers
bijvoorbeeld om achteraf na te gaan of er geen sprake is
geweest van een privé-gesprek, is verdedigbaar dat de betrokken
medewerker ook tekst en uitleg kan geven op basis van een niet
volledig vastgelegd nummer. In sommige centrales is deze optie
dan ook ingebouwd (geen vastlegging laatste vier cijfers).

Voorwaarde
- Als het Vrijstellingsbesluit WBP niet van toepassing is, de verwerking
aanmelden. In de aanmelding het doel, de op te nemen gegevens,
het gebruik, de verstrekkingen en de bewaartermijnen vastleggen.
. 9 R E G I S T R AT I E G E S P R E K S G E G E V E N S V O O R O P S P O R I N G
VA N f R A U D E
Beperking
- Dit doel kan de algemene vastlegging van call detail records niet
rechtvaardigen. Pas wanneer er aanwijzingen zijn over mogelijk
ernstige misdragingen (verstrekken van bedrijfsgeheimen, lekken
naar de pers e.d.) moet worden overgaan tot zo gericht mogelijk
verzamelen van nadere gegevens.
Voorwaarde
- Achteraf moeten niet relevant gebleken gegevens vernietigd
worden.
. 0 R E G I S T R AT I E G E S P R E K S G E G E V E N S V O O R
P R E S TAT I E M E T I N G E N B E O O R D E L I N G
Beperking
- Alleen de gegevens bewaren en rapporteren die relevant zijn met
oog op kwantitatieve normen.
Voorwaarden
- Beoordelingsnormen kenbaar voor betrokkenen; dagrapporten
per medewerker dienen met oog op zorgvuldigheid zo spoedig
mogelijk te worden geëvalueerd.
- Vervolgens onmiddellijke vernietiging van de dagrapporten
alsmede de daaraan ten grondslag liggende persoonsgegevens.

J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N
K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G
B I J L A G E
7
. R E G I S T R AT I E G E S P R E K S G E G E V E N S V O O R
M A N A G E M E N T I N f O R M AT I E
Beperking
- Voorzover nodig voor de algemene beleidsdoeleinden,
zoals kostenmanagement en capaciteitsplanning dienen
de in dat kader te bewaren gegevens te worden ontdaan
van identificerende kenmerken, bijvoorbeeld door aggregatie
tot groepsniveau.
Als de telefoon wordt opgenomen. Regels voor het registreren,
meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken van werknemers
(Registratiekamer, november 99 )

ISBN- 0: 90-7 09-0 -0
ISBN- : 97 -90-7 09-0 -
www.auditio.nl
info@auditio.nl
copyright 00 , auditio BV
Hoewel bij deze uitgave veel aandacht is besteed aan het zo goed mogelijk
verwoorden van wet- en regelgeving, kan auditio BV geen aansprakelijkheid
aanvaarden voor eventuele fouten of omissies.