Activiteitenverslag 2009 - Belgacom

kauri.be

Activiteitenverslag 2009 - Belgacom

elgacom 09

Forward for you

Uw leven gemakkelijker

maken

Vlottere en rijkere communicatie,

dankzij convergentie

Respect hebben voor

milieu en maatschappij

Een duurzame en veilige wereld,

dankzij onze verbintenissen op het

vlak van MVO

Uw toekomst

bedenken

Steeds verder evolueren

dankzij open innovatie


De Belgacom

Groep

Dankzij zijn ruime ervaring als historische operator in België en dankzij de

veelzijdige talenten van zijn teams is de Belgacom Groep de belangrijkste

leverancier van geïntegreerde telecomdiensten van het land. Door

voortdurend te investeren in geavanceerde technologie kunnen wij onze

klanten hogesnelheidsoplossingen aanbieden op alle netwerken, zowel vaste

als mobiele.

Onze missie

Als maatschappelijk verantwoordelijke onderneming wil Belgacom de

voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen die een

combinatie van vaste en mobiele telecom, IT en media bieden en die zo de

klanten de kans geven hun werk en privéleven op een duurzame manier te

beheersen en verrijken.

Onze organisatie

• De Consumer Business Unit (CBU) heeft de residentiële klanten onder zijn

hoede.

• Professionele klanten worden van hun kant bediend door de Enterprise

Business Unit (EBU).

• Service Delivery Engine en Wholesale (SDE&W) zorgen samen voor de netwerk-

en IT-diensten. De wholesaleactiviteiten bieden telecommunicatiediensten

aan andere operatoren en leveranciers op de Belgische markt.

• Staff and Support (S&S) staat in voor alle horizontale functies die de

activiteiten van de Groep ondersteunen.

Naast deze vier pijlers houdt BICS, een joint venture van Belgacom, MTN en

Swisscom, zich bezig met de internationale carrierdiensten.

Onze hoofdmerken


Blikvangers

Digital televisie

recordverkoop

De penetratie van onze digitale

televisie neemt met een nooit

geziene snelheid toe sinds de

lancering ervan. 246.000 nieuwe

klanten, bijna 50% meer dan in

2008, wat het totaal op 752.000

klanten brengt. Deze recordverkoop

katapulteert Belgacom

TV in de top drie op wereldvlak

van IPTV­platformen voor innovatie

en snelle groei.

Bizz

Lancering van Bizz, ons nieuwe

diensten concept voor kleinere bedrijven.

Bizz biedt compleet flexibele geconvergeerde

oplossingen die vaste

lijnen, smartphones, mobiel internet

en zelfs laptops met ingebouwde 3Gtechnologie

combineren. Het staat

ook voor een hoger serviceniveau, online,

telefonisch en in de nieuwe Bizz

Corners in onze shops in heel België.

752.000

Belgacom TV-klanten

Justine Henin

kondigt aan

dat ze

terugkeert

naar de

competitie,

met

Belgacom. Ons

nieuwe partnerschap

met de tennisster

bevordert de

synergieën tussen

sponsoring en

maatschappelijk

verantwoord

ondernemen.

Skynet

Skynet wordt de nummer

één van de internetportalen

in België, met

13% meer bezoekers

in een jaar. Het portaal

krijgt nu gemiddeld

3,3 miljoen bezoekers

per maand die worden

aangetrokken door de

uitgebreide en verscheiden

inhoud:

actualiteit, weer, zoekertjes

en links naar blogs.

Key International

Accounts

Creatie van Key International

Accounts, waardoor iedere grote

internationale businessklant

over zijn eigen Key International

Account Manager beschikt. Zo

bieden we een optimale dienstverlening

voor grensoverschrijdende

bedrijven en komen we

tegemoet aan de behoeften van

onze klanten buiten de zes landen

waar we rechtstreeks aanwezig

zijn.

5 miljoen mobiele klanten

Proximus bereikt vijf miljoen mobiele klanten, een

nieuw record dat bijzonder opmerkelijk is in een

land met amper tweemaal zoveel inwoners. Het

succes is te danken aan de dienstkwaliteit, de extra

voordelen (bijvoorbeeld gratis sms’en) en de flexibiliteit

van de aanbiedingen.


PingPing

Lancering van PingPing, het microbetalingssysteem

van Belgacom via

gsm. Het succes van mobiele parkeerdiensten

opent de deur voor microbetalingen

in andere domeinen. Er

lopen partnerschappen en pilootprojecten

met Accor Services, Coca-

Cola en Delhaize.

Innovations Award

Belgacom wint de Innovations Award

for Fixed Network Infrastructure voor

haar Broadway-project, dat onder meer

de uitbouw inhoudt van een supersnel

breedbandnetwerk voor de levering van

geavanceerde tripleplaydiensten in heel

België.

In het residentiële segment

worden 258.000 packs

verkocht, wat het totaal op

560.000 brengt, 85% meer op

jaar basis. Dit weerspiegelt de

reële belangstelling van onze

klanten voor convergente

producten.

+85%

verkoop

van packs

BICS en MTN

BICS en MTN kondigen aan dat ze een transactie hebben

gesloten die hun internationale carrierdiensten bundelt.

De deal brengt het nieuwe BICS in de top vier van

operatoren wereldwijd. BICS is nu niet alleen de grootste

internationale carrier in Afrika, het is ook een van

de leidende spelers in de consolidering van de sector

geworden.

-70%

CO 2

uitstoot

Vermindering met 70% van de CO 2 ­uitstoot van onze

activiteiten in België in de periode 2007­2020. Promoten

van groene oplossingen voor onze klanten om een

koolstofarme maatschappij mogelijk te maken.

‘Anne’, een exclusief digitaal televisiestation

Lancering van ‘Anne’, een exclusief digitaal televisiestation

dat deel uitmaakt van het standaardaanbod van Belgacom

TV. Het zendt non-stop muziekclips, specials en concerten

van Vlaamse artiesten uit. Voor deze nieuwe Vlaamse zender

werkt Belgacom samen met de Vlaamse Media Maatschappij.

TOP 5

Het optischevezelnetwerk van de

Groep wordt door het Broadband

World Forum in Parijs opgenomen in

de top vijf wereldwijd, waar het een

plaats inneemt naast toonaangevende

operatoren in heel wat grotere

landen.

2010

Belgacom mag het label

‘Top Employer’ in ontvangst

nemen. Het is een

erkenning van de investeringen

die de Groep doet in

zijn personeel, opleiding,

communicatie en een

ondersteunende werkomgeving

die talent koestert

en ontwikkelt, en zorgt voor

een goed evenwicht tussen

werk en privé.


Inhoud

MVO

Maatschappelijk

Verantwoord

Ondernemen (MVO)

is geïntegreerd in onze

strategie en operaties.

Dit logo geeft in elk

hoofdstuk van ons

jaarverslag de MVO

initiatieven weer. Ons

gedetailleerd MVO

rapport is beschikbaar

op pagina 52.

02

06

10

16

24

44

Bouwen aan cohesie

Interview met Theo Dilissen,

Voorzitter van de Raad van Bestuur

Forward for you

Interview met Didier Bellens,

Gedelegeerd Bestuurder

Presteren in een

veeleisende operationele

context

• Omgaan met complexe trends

• Aanpassen aan de regelgeving

Voortbouwen op onze

sterke punten

• Blijven evolueren om het leven van

de mensen te verrijken

• Innovatie en nog veel meer

• Investeren in onze systemen

Vooruit voor onze klanten

• Tegemoetkomen aan de behoeften

van particuliere klanten

• Onze professionele klanten

empoweren

• Leider inzake internationale

carrierdiensten

Vooruit met onze mensen

• Personeels betrokkenheid

stimuleren

Belgacom kijkt steeds naar de toekomst; en de klanten, aandeelhouders,

werknemers en andere stakeholders van morgen, zijn de

kinderen van vandaag. Daarom hebben we ze op alle pagina’s van dit

jaarverslag van harte welkom geheten. Een woordje van dank gaat

uit naar Bednet, Action Innocence (twee van de organisaties die we

steunen in onze MVO-strategie) en de kinderen. In hun tekeningen

over de toekomst van telecommunicatie, zien we boven alles een

frisse benadering en geïnspireerde ideeën. We vergeten ook de kinderen

van Belgacom-werknemers niet die hebben geholpen met het

tentoonstellen van de tekeningen.

52

86

94

107

108

Vooruit met onze

verantwoordelijkheden

• Communicatie toegankelijker

maken

• Een koolstofarme maatschappij

stimuleren

• Communiceren over

elektromagnetische velden en

gezondheid

• Een positieve werkcultuur

promoten

• Een verantwoordelijke

bevoorradingsketen ontwikkelen

• Onze gemeenschappen

ondersteunen

Vooruit met onze

aandeelhouders

• Aandeelhoudersinformatie

Vooruit met transparantie

• Corporate Governance

Glossarium

Financieel verslag

• Kerncijfers

• Beheersverslag

• Geconsolideerde jaarrekeningen

• Niet-geconsolideerde jaarrekening

van Belgacom NV

Belgacom Jaarverslag 2009 - 1


2

Een succesvol bedrijf evolueert

voortdurend.


Welke belangrijke ontwikkelingen in 2009

zijn bepalend voor Belgacom in 2010?

Theo Dilissen : Een succesvol bedrijf

evolueert voortdurend, maar in 2009 hebben

wij toch wel de grootste omwenteling

in jaren gemaakt: we hebben de verschillende

componenten van de Groep namelijk

samengebracht. De integratie werd

begin 2010 pas formeel afgerond, maar

we hebben in 2009 het hele jaar hard

gewerkt om ze mogelijk te maken.

Het is een ommezwaai in de werkwijze van

de Groep. Als coherente organisatie kunnen

wij ons principe van convergentie nu

meer dan ooit waarmaken. Convergentie

is immers meer dan een modewoord. We

hebben onze manier van werken omgegooid,

om onze beloften en onze prestaties

te laten samenvallen. Dankzij de

integratie gaan wij op volle kracht vooruit,

onze toekomst tegemoet.

Natuurlijk gaat dit verhaal verder terug dan

vorig jaar, tot de overname van Telindus

en de volledige acquisitie van Proximus in

2006. De integratie is een logisch vervolg

op deze periode van groei.

Wat betekent deze reorganisatie voor de

klanten?

TD: In één woord: comfort. Onze klanten

krijgen sneller en efficiënter toegang tot

allesomvattende oplossingen.

De verwachtingen van de klanten liggen

steeds hoger. Nu de grenzen tussen de

Bouwen

aan cohesie

verschillende technologieën vervagen,

verwachten klanten steeds meer dat ze

altijd en overal toegang kunnen krijgen tot

onze diensten, via vaste én mobiele netwerken.

Volledig terecht, overigens!

Met onze nieuwe configuratie willen wij

daarop inspelen. Wij laten hiermee concreet

zien dat we ons aanpassen aan de

wensen van de klant. De verschillende

merken blijven bestaan, maar door onze

manier van aanbieden krijgen onze klanten

allesomvattende oplossingen. De

reorganisatie maakt hun het leven gemakkelijker.

En ze plaatst ons in een betere

positie om niet alleen in te spelen op de

verwachtingen van de klant, maar er ook

op te anticiperen!

Wat betekent dit voor onze werknemers?

TD: Alle 17.000 werknemers van het

“nieuwe” Belgacom winnen bij deze verandering.

Zij gaan erop vooruit in termen

van carrièrevoordelen, want onze coherentie

opent nieuwe loopbaanmogelijkheden.

Zij boeken ook winst op het vlak

van functionele mobiliteit in een grote,

solide Groep. Hun vertrouwen neemt toe,

want zij kunnen er zeker van zijn dat we

blijven investeren in de toekomst van de

Groep. En ten slotte stijgt hun jobtevredenheid,

want duidelijkere structuren in

het management zorgen voor duidelijker

gedefinieerde rollen en beter geëvalueerde

prestaties.

Interview

Theo Dilissen, voorzitter van de Raad van Bestuur van Belgacom, gelooft

in een langetermijnvisie. Hij houdt sinds 2004 toezicht op de Groep en is

overtuigd van de duurzame waarde ervan – voor klanten, aandeelhouders

en personeelsleden.

“We hebben

besloten de

nadruk te leggen

op vernieuwing,

reactievermogen

ten aanzien

van de klanten,

verantwoordelijkheid

ten opzichte van

het personeel en de

gemeenschappen

waarin we werken.”

17.000

werknemers van het

“nieuwe” Belgacom winnen

bij deze verandering

Belgacom Jaarverslag 2009 - 3


“We hebben al

bewezen dat wij de

waarde van onze

aandeel in moeilijke

tijden stabiel

kunnen houden.

We hebben onze

aandeelhouders

overigens een

beter rendement

kunnen bieden

dan veel andere

bedrijven in de

sector. ”

4

We hebben bovendien gezorgd voor een

gelijke behandeling van alle personeelsleden,

doorheen alle administratieve wijzigingen

die de integratie meebrengt. Als

voorzitter van het Paritair Comité heb ik

van nabij kunnen zien hoe onze sociale

partners in een klimaat van sociale vrede

en constructieve samenwerking hebben

bijgedragen tot de nieuwe structuren. Ik

ben ze daar erkentelijk voor.

Wat betekent dit voor de aandeelhouders?

TD: Onze aandeelhouders hebben meer

garanties dan ooit voor de gezondheid

van de Groep. Door de reorganisatie kan

de Groep met nieuwe precisie focussen

op zijn markten en daarbij zijn middelen

veel efficiënter inzetten. We hebben

al bewezen dat wij de waarde van onze

aandeel in moeilijke tijden stabiel kunnen

houden. We hebben onze aandeelhouders

overigens een beter rendement

kunnen bieden dan veel andere bedrijven

in de sector. Met onze gestroomlijnde

processen en onze geoptimaliseerde

organisatie zullen wij successen blijven

boeken in de uitdagende concurrentiecontext

waarin we ons bewegen. Wij zijn

er klaar voor!

Zijn er nog andere belangrijke

veranderingen waarop u trots bent?

TD: We zullen absolute prioriteit geven

aan de klant: ‘customer centricity’ is

nu onze eerste doelstelling. Dit impliceert

een stille revolutie in onze manier

van werken. Natuurlijk zijn we ons altijd

bewust geweest van onze klanten, maar

dit gaat verder: wij, bij Belgacom, passen

ons aan, zodat de klant dat niet hoeft te

doen. Zowel voor de Raad van Bestuur

als voor het management staat dit

bovenaan op de agenda en we hebben

gezorgd voor mechanismen om dit in de

hele Groep in de praktijk te brengen.

Terwijl we hieraan werken, blijven we

onszelf bovendien controleren. Om

ervoor te zorgen dat de klantgerichtheid

een plaats krijgt in onze dagelijkse bezigheden,

houden we voortdurend tevredenheidsonderzoeken

in elk segment

van ons klantenbestand. We hebben

een duidelijk trackingsysteem ingevoerd

dat de resultaten in kleur weergeeft: van

rood tot groen. Het management brengt

hierover regelmatig verslag uit aan de

Raad van Bestuur. Om onze ambitie te

ondersteunen, voeren we policy’s in die

dit reflecteren in lonen en bonussen.

In een gesprek over de veranderingen

die plaatsvonden in 2009, kunnen we

onmogelijk voorbijgaan aan een andere

doorbraak die we vorig jaar hebben

gezien: de fusie van BICS en MTN ICS.

Hiermee zijn we immers bij de wereldtop

van internationale leveranciers van carrierdiensten

beland. En boven alles hebben

we hiermee kunnen aantonen dat

de Groep oordeelkundig te werk gaat in

zijn groeistrategie, en door overeenkom-


sten te sluiten die borg staan voor echte

synergieën.

U klinkt alsof u voor Belgacom een

totale transformatie in het vizier hebt?

TD: Dat is waarover het gaat. We beseffen

dat wij moeten transformeren van een

kultuur van ingenieurs en netwerkleveranciers

tot een gecoördineerde Groep met

een uitgebreid aanbod van diensten en

oplossingen. En die transformatie moet

voor onze klanten gemakkelijk verlopen.

Onze netwerken blijven echter cruciaal

en we zullen ze blijven ontwikkelen, maar

zonder klantenwerving en klantenbehoud

dienen zij nergens toe.

De wereld waarin we actief zijn, is voortdurend

in beweging. Vandaag zijn wij een

vooraanstaande leverancier van quadruple-playaanbiedingen

en behoren we tot

de wereldtop wat de kwaliteit van onze

netwerken en van onze IPTV betreft. Maar

wij zijn ook niet blind voor de opkomst van

cloud computing, wijzigingen in de regelgeving,

de opgang van concurrenten en

andere verschuivingen in de manier waarop

IT-diensten zich ontwikkelen. We moeten

ook in staat zijn om mee te evolueren.

De Raad van Bestuur heeft de taak ons

topmanagementteam te evalueren en

erop toe te zien dat we focussen op wat

belangrijk is. Daartoe bekijken we voortdurend

hoe we omgaan met nieuwe uitdagingen.

Ik wil de collega’s van de Raad

van harte bedanken voor hun waardevolle

bijstand en advies het voorbije jaar.

We hebben het getroffen met ons team,

van topmanagement tot personeelsleden

op alle niveaus in de Groep. We zijn trots

op de veranderingen die we hebben doorgevoerd.

Ik wil ook het managementteam

formeel bedanken voor de solide prestaties

die het heeft neergezet. Ook onze

aandeelhouders profiteren daarvan: we

hebben voor het hele jaar een dividend

kunnen aanraden van EUR 2,08 per aandeel.

Daarnaast werd een nieuwe policy

ingevoerd met betrekking tot de winstuitkering,

die de algemene intenties van het

bedrijf betreffende de aandeelhoudersopbrengst

duidelijk weergeeft. In principe

zal het grootste deel van de jaarlijkse vrije

kasstroom terugvloeien naar de aandeelhouders.

Van de financiële resultaten voor

2010 verwachten wij een jaarlijks dividend

uit te keren van EUR 2,18 per aandeel.

We hebben besloten de nadruk te leggen

op vernieuwing, reactievermogen

ten aanzien van de klanten, verantwoordelijkheid

ten opzichte van het personeel

en de gemeenschappen waarin we werken,

en voortdurende alertheid voor veranderingen.

Ik ben ervan overtuigd dat

de cohesie die we hiermee opbouwen

ook ten goede zal komen aan de aandeelhouders.

Interview

“We zullen

absolute prioriteit

geven aan de

klant: ‘customer

centricity’ is nu

onze eerste

doelstelling. Dit

impliceert een

stille revolutie in

onze manier van

werken. Natuurlijk

zijn we ons altijd

bewust geweest

van onze klanten,

maar dit gaat

verder: wij, bij

Belgacom, passen

ons aan, zodat de

klant dat niet hoeft

te doen.”

EUR 2,08

dividend per aandeel

voor 2009

Belgacom Jaarverslag 2009 - 5


6

2009 was een recordjaar

voor de Groep.


Forward

for you

Didier Bellens ziet de toekomst met vertrouwen tegemoet. In 2009 liet de

Belgacom Groep zien hoe sterk zij is, en nu is zij klaar om op die sterke

basis verder te bouwen. Zelfs op een uitdagende markt en in economisch

moeilijke tijden bevindt de Groep zich in een ongeëvenaarde positie om haar

klanten, aandeelhouders en werknemers te laten kennismaken met een

nieuwe dimensie van tevredenheid en te handelen als een verantwoordelijke

onderneming in de gemeenschap waarvan zij deel uitmaakt.

Hoe doorstond Belgacom het jaar 2009?

Didier Bellens: 2009 was een recordjaar

voor de Groep. Kijk maar naar onze prestaties.

We oogstten enorm veel succes

met onze packs. Een recordaantal nieuwe

klanten koos voor Belgacom TV. We tellen

nu meer dan vijf miljoen mobiele klanten en

anderhalf miljoen breedbandklanten. Onze

oplossingen voor businessklanten worden

door professionals bijzonder op prijs

gesteld, waardoor we voor deze markt de

uitverkoren ICT-partner zijn. Dankzij ons

3G-netwerk, dat van uitstekende kwaliteit

is en 96,7% bereik biedt, hebben we onze

opbrengsten uit mobiel internet weten op

te trekken tot 12,2% in het consumentensegment

en 20% in het bedrijvensegment.

Onze internationale carrierdiensten kenden

een groei van bijna 10%.

Voelde u de impact van de crisis?

DB: Ondanks de economische en financiele

malaise hebben we goed gepresteerd.

Ons residentieel business-segment gaf

blijk van een grote veerkracht en ondervond

geen opmerkelijke impact van de

vertragende economie. Integendeel zelfs,

want steeds meer nieuwe klanten kozen

voor onze producten en diensten, en onze

bestaande klanten bleven ons ondanks de

intense concurrentie trouw. De impact op

ons professioneel business-segment lag

binnen de verwachtingen, met een zekere

terugval voor IT en een vertraging inzake

mobiel verbruik.

We hebben de crisis zien aankomen. Ze

heeft onze strategie niet veranderd. We

zijn blijven investeren in de toekomst. Dat

kon omdat we de voorbije jaren investeringen,

innovatie en kostenbeheersing op een

slimme manier hebben gecombineerd. Dat

is een van onze troeven. Onze strategie is

nog maar eens de juiste gebleken, zelfs in

benarde tijden. Onze nieuwe producten

en diensten vormden een extra stimulans

om vooruit te gaan en te blijven inzetten op

onze sterke punten.

Hoe bleef u dan vooruitgaan?

DB: We bleven investeren in innovatieve netwerken,

in hogere snelheden (met VDSL2),

in meer efficiëntie (met Move-to-all-IP) en in

nieuwe producten en diensten, zoals televisie

of mobiele betalingen. Daardoor is Belgacom

een van de drie snelst groeiende en

meest innovatieve IPTV-diensten ter wereld

en behoren we qua uitrol van glasvezel tot

de top vijf wereldwijd.

Ook dit jaar kiezen we weer resoluut voor

duurzame ontwikkeling. We zullen gebruik

maken van de kansen die ons geboden

worden door ontwikkelingen als e-health,

e-government en groene initiatieven om

thuis slim om te springen met energie. We

bieden alsmaar meer technologieën, producten

en diensten aan die goed zijn voor

het milieu en we willen onze klanten helpen

om hun eigen impact op de klimaatverandering

te controleren.

Waaraan was de groei te danken?

DB: Vandaag komt 78% van onze opbrengsten

uit producten en diensten die vijftien

jaar geleden niet bestonden. Onze strategie

ontwikkelde zich samen met de technologische

evolutie en ons streven voorsprong

te houden op de markt. Onze voortdurende

hang naar vernieuwing blijkt niet alleen uit

onze standaloneproducten en -diensten

maar ook uit onze snelle netwerken, onze

Interview

>5 miljoen

mobiele klanten

Belgacom TV-abonnees

140.000

305.000

506.000

752.000

2006 2007 2008 2009

Belgacom Jaarverslag 2009 - 7


“We hebben een

duidelijke visie en

willen ons ontwikkelen

tot een

meer innovatieve,

klantgerichte en

verantwoordelijke

onderneming.”

BICS spraakvolume

(in miljard minuten)

8

12,2

13,8

16,2

19,3

2006 2007 2008 2009

smartphones, en de laatste jaren evenzeer

uit de convergentie - het combineren van

onze producten en diensten in packs.

Onze resultaten bewijzen dat onze convergentiestrategie

de moeite loont. Convergente

producten zijn als dusdanig aantrekkelijk

voor onze klanten. Voor ons vormen

ze ook nog eens een perfect platform

voor cross-selling. Zo stimuleert de strategie

steeds meer onze groei. We bieden

bestaande klanten in één domein de volledige

portefeuille die de andere domeinen

omvat: vast-mobiel, telecom-IT, internet-tv.

Wat onze residentiële klanten betreft, hebben

we met onze bundels zelfs een paar

records verbroken. Op de residentiële

markt hebben we in 2009 85% meer bundels

verkocht.

Wat de professionele klanten betreft,

behielden we onze leiderspositie voor vaste

spraak, data en mobiele spraak, en bewijst

de respons van kleinere ondernemingen op

onze aanbiedingen dat we hun geven wat

ze willen. We blijven de voorkeursleverancier

voor ICT en haalden evenzeer dankzij

onze kwaliteit als onze prijs een aantal

belangrijke nieuwe internationale klanten

binnen.

Dat bewijst dat we in staat zijn zowel

consu menten als bedrijven de producten

en diensten te leveren die specifiek op die

respectieve markten zijn afgestemd. En we

zien ook echt groeipotentieel in mobiele

data en een netwerkcentrische aanpak.

Maar de sterspeler was Belgacom TV.

Onze steeds vernieuwende aanpak van

de diensten en de marketing heeft er een

van onze snelst groeiende producten van

gemaakt. Vandaag, minder dan vijf jaar na

de lancering, zijn er 752.000 tv-klanten, en

dat in een land waar voordien alleen kabeltv

beschikbaar was. Het staat buiten kijf dat

het de beste IPTV-dienst in Europa is, en

dat deze markt een zeker groeidomein is.

Wat leverde de strategie nog op?

DB: We hebben een goede groeibalans

bereikt. We hebben er goed aan gedaan

te investeren in organische groei. We koesteren

echter ook de ambitie te groeien

door aantrekkelijke deals aan te gaan binnen

dezelfde markt. We blijven daarom

de groeimogelijkheden buiten België aandachtig

opvolgen, met een oordeelkundige

mengeling van alertheid en discipline. We

hebben bewezen dat de deals die we aangaan,

moeten aansluiten bij de strategie

van Belgacom, aandeelhouderswaarde

moeten creëren, en strikte financiële criteria

en synergieanalyses moeten doorstaan.

We hebben ook besnoeid op onze kosten,

vorig jaar met ongeveer 5,6%. Alles samen

hebben we een prestatie neergezet die ons

opnieuw toelaat een dividend uit te keren

van EUR 2,08 voor het jaar, wat veel meer is

dan andere ondernemingen in onze sector.

En dat op een markt waar de concurrentie

en de prijzen sterk onder druk staan.

En de internationale dimensie?

DB: In 2009 vertegenwoordigden de

internationale activiteiten 25% van ons

totaal. We volgen een actief internationaal

groeipad. We zijn aanwezig in een aantal

zorgvuldig geselecteerde landen, voor

internationale ICT-activiteiten met Telindus

International, en voor onze internationale

carrieractiviteiten met BICS.

Het sprekendste voorbeeld van onze internationale

dimensie is echter onze deal met

MTN. Deze heeft onze vooraanstaande

positie op de wereldmarkt voor carrierverkeer

geconsolideerd, waardoor het uitgebreide

BICS de vierde grootste operator

voor internationaal spraakverkeer geworden

is. Het transporteert 19 miljard minuten. Op

jaarbasis is dat een toename van 20%.

Wat zijn voor u de prioriteiten voor

2010?

DB: Het verhaal gaat verder dan de financiële

resultaten.

We hebben een duidelijke visie en willen ons

ontwikkelen tot een meer innovatieve, klantgerichte

en verantwoordelijke onderneming.

Innoveren met de klant steeds in gedachten

staat centraal in de visie die ik consequent

heb uitgestippeld voor een telecombedrijf

dat zich volledig heeft omgevormd tot een

dienstenbedrijf.

We zijn nu een platform dat in staat is een

onvergelijkbaar gamma diensten te leveren

waarnaar onze klanten steeds meer vragen.

Daarom willen we de dienstverlening voor

onze residentiële en professionele klanten

verbeteren. Convergentie betekent dat de

behoefte aan dienstverlening evolueert. De

verwachtingen die onze klanten koesteren

omtrent onze dienstverlening worden ook

convergent. Om volop van de voordelen van

de convergentie te kunnen genieten, hebben

ze permanent onze aandacht en zorg

nodig. In 2010 willen we meer dan ooit dat

de klant koning is.

We willen dat onze teams beter kunnen

inspelen op deze veranderende behoeften.

Dat is een van de redenen waarom we onze

filialen hebben geïntegreerd in één enkele

Belgacom Groep. De traditioneel afzonderlijke

silo’s vallen weg en onze teams kunnen

nu beter samenwerken om samen een

betere service te verlenen. We hebben onze

talrijke sterke punten ingezet, zodat we de

klant bij al onze activiteiten centraal kunnen

plaatsen en echt om hem geven.


Wat betekent dit op het vlak van

producten en diensten?

DB: We werken constant aan de ontwikkeling

van het platform dat we hebben gecreeerd,

met een steeds sterkere klemtoon op

diensten. Dat betekent dat we interactieve

televisie, snel internet, mobiele diensten van

topkwaliteit en tal van andere vernieuwingen

in de handen leggen van onze klanten,

die daarbij steeds meer verschillende toestellen

kunnen gebruiken. Dat is al zichtbaar

bij onze diensten voor betaling via sms of bij

e-health, waarvoor we trendsetters zijn. En

we zijn al aan het bekijken hoe we andere

nieuwigheden zoals verdere interactieve

tv- en entertainmentdiensten kunnen toevoegen

aan ons gamma. We hebben de

belangrijkste technologische trends aangegrepen

en ze ons toegeëigend vóór andere

operatoren in Europa.

Internet en televisie zullen versmelten tot

één ononderscheidbaar productaanbod

met aanzienlijke groeimogelijkheden voor

nieuwe diensten. In de toekomst zullen

vaste en mobiele netwerken worden

gebruikt voor nieuwe vormen van entertainment

en mobiele televisie. Talloze professionele

applicaties zullen op een nieuwe manier

gebruikmaken van intelligente communicatienetwerken

om hun activiteiten te controleren

en te beheren, waarbij machines via

vaste en mobiele intelligente netwerken met

elkaar zullen communiceren. Die toekomst

zijn we al volop aan het voorbereiden.

We beschouwen de opkomst van cloudcomputingdiensten

als een grote opportuniteit

voor ons. Diensten, applicaties en zelfs

infrastructuur die ooit lokaal waren ondergebracht

op computers of servers in bedrijven

of ter plaatse bij de klant, verhuizen meer en

meer naar remote servers in het netwerk.

De klanten zullen in staat zijn content op het

netwerk op te slaan en die eender wanneer

en op eender welk toestel - computer, tv of

gsm - te raadplegen. We willen een sleutelrol

spelen in dit nieuwe deliverymodel.

In welke mate hebt u rekening gehouden

met duurzaamheid?

DB: Het was mijn doelstelling om duurzaamheid

nog steviger te verankeren in

onze dagelijkse werking. Ik wilde dat MVO

(maatschappelijk verantwoord ondernemen)

in elke businessunit werd geïntegreerd.

Daarom stelden we een robuust

vijfjarenplan en beheersmodel voor maatschappelijk

verantwoord ondernemen op,

dat door zowel het Belgacom Management

Committee als de Raad van Bestuur onderschreven

wordt.

Onze MVO-strategie focust op een bredere

toegang tot communicatie, de gezondheidsproblematiek

(vooral in verband met

elektromagnetische velden) en onze bijdrage

tot een groenere maatschappij.

MVO helpt ons te anticiperen op maatschappelijke

trends en verwachtingen van

stakeholders. Het werkt vernieuwing in de

hand en opent deuren tot veelbelovende

nieuwe activiteitendomeinen.

Sprekende voorbeelden hiervan zijn onze

initiatieven in de e-healthsector en het

mogelijk maken van meer energie- en

koolstofefficiëntie via het gebruik van ICTapplicaties.

De optimalisering van ons

energieverbruik en afvalbeleid bespaart

ons kosten. Door jongeren te sensibiliseren

in verband met een veilig gebruik van

onze technologieën of klimaatverandering

helpen we ervoor te zorgen dat toekomstige

generaties de wereld waarin ze leven

beter begrijpen. We blijven onophoudelijk

investeren in en onze steun geven aan

verenigingen om de levenskwaliteit in de

gemeenschappen waarin we actief zijn te

verbeteren.

We slagen erin een rendabel bedrijf te zijn.

Nu wil ik dat Belgacom erin slaagt een

bedrijf te worden dat ook op het vlak van

duurzaamheid en verantwoordelijkheid een

vooraanstaande rol speelt.

Hoe ziet het regelgevende landschap

eruit?

DB: We vinden dat het speelveld waarop we

concurreren nog steeds niet vlak is. België

is een goede markt in die zin dat de consument

een ruime keuze heeft, wat betekent

dat er sterke concurrentie heerst. Alle operatoren

moeten echter onderworpen zijn

aan dezelfde regels en verplichtingen. De

Groep lijdt nog steeds onder een oneerlijke

behandeling, aangezien het huidige regelgevende

kader geen rekening houdt met

de aanwezigheid van de kabel, zodat die

sector volledig ongereglementeerd blijft.

Wat mobile betreft, voorziet een recent ontwerpbesluit

van het BIPT een lagere asymmetrie

van mobiele terminatietarieven dan

de vorige jaren. Het gaat de goede richting

uit. Niettemin is België nog altijd het

enige land waar er een asymmetrie bestaat

tussen de eerste en de tweede operator.

Belgacom blijft erop aandringen dat het

BIPT in zijn eindbeslissing volledig komaf

maakt met alle asymmetrieën.

Wat de concurrentie betreft, geloven we

dat consumenten meer baat hebben bij

een beperkt aantal mobiele operatoren die

daadwerkelijk in nieuwe applicaties investeren,

in plaats van een veelvoud aan operatoren

waarvan niet duidelijk is of ze zelf

tot investeringen bereid zijn. Dit zou passen

in de Europese trend: minder operatoren,

maar meer concurrentie, met echte

Interview

geavanceerde diensten die de consumenten

toegevoegde waarde bieden.

Wilt u nog een paar woorden toevoegen

om af te sluiten?

DB: Onze strategie is de juiste: Belgacom

is leider inzake IPTV, is een topwerkgever

en heeft een van de beste netwerken ter

wereld. Maar de manier waarop we de

strategie implementeren, moet nog beter.

Daarom heb ik ervoor gekozen om voor

2010 een en dezelfde topprioriteit toe te

kennen aan de hele Groep: end-to-end

klantentevredenheid.

Ik wil dat de klant koning is bij Belgacom. Ik

wil dat we de klant van het eerste contact

tot aan de installatie van zijn apparatuur of

de betaling van zijn eerste factuur blijven

volgen.

Naarmate 2010 vordert, zijn we bezig

de convergentie op alle vlakken waar te

maken: diensten, producten, klanten en

bovenal onze eigen werking en medewerkers.

Aansluitend bij de integratie van onze

filialen creëren we bij ons personeel een

cultuur en een houding die al onze klanten

vooruit kunnen helpen. Als ik zie tot wat

onze teams in 2009 in staat waren, en als

ik weet welke doelstellingen ze in 2010 willen

halen, dan kan ik in alle vertrouwen zeggen

dat ik er gerust in ben: wij stevenen af

op nieuwe verwezenlijkingen.

Nu willen we beschouwd worden als leider

op het vlak van klantentevredenheid. We

willen vooruit, met u en voor u.

top 5

wereldwijd voor uitrol

van glasvezel

“MVO helpt ons te

anticiperen op maatschappelijke

trends

en verwachtingen

van stake holders.

Het werkt vernieuwing

in de hand

en opent deuren

tot veel belovende

nieuwe activiteitendomeinen.”

Belgacom Jaarverslag 2009 - 9


10

Presteren in een

veeleisende

operationele

context

Belgacom kent haar markten

en haar klanten en kan

daarom aan hun behoeften

beantwoorden en er op

anticiperen. Op die manier

blijven we marktleider. Als

verantwoordelijk bedrijf

komen we niet alleen tegemoet

aan de verwachtingen

van onze klanten, maar ook

aan die van onze andere

stakeholders, en respecteren

we onze verplichtingen

in een complexe regelgevingscontext.


12

Omgaan

met complexe trends

Belgacom heeft andermaal haar vaardigheid bewezen om te opereren

op een snel evoluerende markt. 2009 hield voor iedereen uitdagingen in,

maar voor alerte spelers waren er ook opportuniteiten. Belgacom heeft

getoond dat ze opportuniteiten weet te benutten.

BICS successen

Met de uitbreiding van de

coöperatie van BICS met de

Zuid-Afrikaanse mobiele

telecomgroep MTN komt

BICS in de top vier van carrier

operatoren wereldwijd. Het was

goed voor 19 miljard minuten in

2009 en dreef zijn inkomsten op

met 9,9%. BICS is nu niet alleen

de grootste internationale carrier

in Afrika, het is ook een van de

leidende spelers in de consolidering

van de sector geworden.

Dit moeilijke jaar voor de globale

economie heeft ook

de telecommunicatiemarkt

geraakt. De consumenten

waren voorzichtiger met

hun geld, bedrijven stelden grote investeringen

uit en beperkten hun roaming.

Maar zelfs in moeilijke tijden biedt de telecommunicatiemarkt

nog tal van groeimogelijkheden.

De markt van het mobiele

internet voor bedrijven en residentiële klanten

boomt. De technologie blijft nieuwe

mogelijkheden voor cross-platformdiensten

bieden. En de klanten staan open voor aanbiedingen

die aan hun behoeften of wensen

tegemoetkomen. Slimme bedrijven slagen

erin deze opportuniteiten te maximaliseren

- door te innoveren, te investeren en door

hun verbeelding te gebruiken ten overstaan

van de klant. Dat is wat Belgacom heeft

gedaan. Daarom blijft Belgacom het goed

doen op haar markten.

Belgacom was niet alleen flexibel, maar

heeft tastbare vooruitgang geboekt. De

inkomsten stegen met 0,2% en de nettowinst

bedroeg EUR 904 miljoen (EUR 104

miljoen meer dan in 2008). Ze heeft de

vruchten geplukt van doortastend management

en een uitstekende kostenbeheersing.

Ze bleef vooruitgaan op haar markten.

Een stevige favoriet

Volgens een onderzoek van de Belgische

ICT-nieuwsdienst Data News eind 2009,

is Belgacom de favoriete operator van

Belgische bedrijven, met sterke en stabiele

marktaandelen in alle domeinen.

Op internationaal niveau consolideerde de

Groep zijn bestaande troeven met BICS,

Telindus en Tango en ging nog een stap

verder, door inzake internationaal spraakverkeer

door te stoten tot de top vier van

internationale carriers wereldwijd.

Onze sterke punten - ons netwerk, onze

workforce en onze knowhow - geruggensteund

door een gezonde financiële situatie,

hebben ons geholpen om op de bedrijvenmarkt

volgens de verwachtingen te presteren.

Een sleutelfactor voor dit succes is

Belgacoms convergente portefeuille met

vernieuwende diensten, zoals Explore, geïntegreerde

vaste, mobiele, telco- en IT-oplossingen.

De Groep heeft gerichte en flexibele

aanbiedingen voor kleinere bedrijven ontwikkeld,

zoals ‘Fusion’ en ‘Bizz packs’.

Aandacht voor de slimme

consument

De markt voor consumententelecom bleef

veelbelovend. Traditioneel markt zoals telefonie

is dan wel quasi verzadigd, op andere

markten, zoals digitale tv, hebben we aanzienlijke

groei bewerkstelligd. Convergentie

ging een alsmaar belangrijker rol spelen in

de consumentenmarkt.

Onze klanten zijn slimme klanten. Ze zijn niet

bang om lagekostaankopen te combineren

met premiumaankopen. Belgacom moet

hun argumenten geven om voor het

premiummerk te kiezen, en voor de beste

waarde voor hun geld.

Klanten willen altijd online blijven, contact

houden met vrienden, familie en gelijk-


gestemden. Mensen communiceren aan de

hand van verschillende toestellen, verschillende

platformen, en zijn op zoek naar welbepaalde

inhoud. Klanten worden mondiger

en stellen hogere eisen. Ze willen zoveel

mogelijk nabijheid, dienstverlening en oplossingen.

Ze verwachten dat hun leveranciers

toegankelijk, eerlijk, zorgzaam en zelfs stimulerend

zijn.

De klanten van vandaag willen relaxen terwijl

ze technologie gebruiken. Ze vragen eenvoudige,

gepersonaliseerde oplossingen die

werken voor hen. Ze willen dat de technologie

zich aanpast aan hen, niet omgekeerd.

Ze verwelkomen diensten als Belgacom TV,

dat hun door middel van applicaties als VOD

en PVR helpt om zoveel mogelijk quality time

door te brengen. De klanten kiezen graag

zelf het beste tijdstip om tv te kijken.

We hebben unieke successen geboekt

dankzij de populariteit van ons verruimd

gamma van gecombineerde packformules.

Belgacom is de enige operator in België die

tegelijk mobiele en vaste telefonie, internet

en tv aanbiedt. Belgacom is aanzienlijk blijven

investeren om haar klanten de allerbeste

oplossingen te kunnen aanbieden, ondanks

de sterke druk van de regelgeving en de

economische uitdagingen.

Meer dan marktleider

Belgacom wil leider worden op het vlak van

maatschappelijk verantwoord ondernemen

en de toon aangeven als duurzame onderneming.

Ze volgt een ambitieus vijfjarenplan

en een duidelijke strategie tegen de klimaatverandering.

Ons engagement is ingebed

in onze business en het plan werd opgenomen

in de strategische objectieven van

elke businessunit. Er zijn drie focuspunten:

toegang tot communicatie, gezondheid en

elektromagnetische velden, en klimaatverandering.

We hebben onszelf de strenge

verplichting opgelegd om onze CO 2 -uitstoot

met 70% te verminderen tegen 2020.

We hebben een duidelijke visie en willen ons

ontwikkelen tot een nog meer innovatieve,

klantgerichte en verantwoordelijke onderneming.

Onze convergentiestrategie is een succes

en bewijst dat Belgacom de juiste strategische

keuzes heeft gemaakt voor haar klanten

en investeerders. Belgacom volgt een oordeelkundig

beleid van organische groei en innovatie,

met een focus op de binnenlandse markt,

maar ziet daarbij zorgvuldig en gedisciplineerd

toe op opportuniteiten daarbuiten, rekening

houdend met strikte waarderingscriteria en de

aandeelhouderswaarde.

Verantwoordelijkheid, innovatie en klantennabijheid

zijn de sleutels tot ons langetermijnsucces.

Onze groei hangt samen

met onze cross-sellingcapaciteit en ons

vermogen om singleplayklanten te doen

overschakelen op multiplayaanbiedingen

die nog beter aan hun behoeften voldoen.

Operationele context

De klanten van

vandaag willen

relaxen terwijl

ze technologie

gebruiken.

Ze vragen

eenvoudige,

gepersonaliseerde

oplossingen die

werken voor hen.

Ze willen dat de

technologie zich

aanpast aan hen,

niet omgekeerd.

Aantal verkochte packs

153.000

302.000

560.000

2007 2008 2009

Belgacom Jaarverslag 2009 - 13


14

Aanpassen

aan de regelgeving


Als leidend telecomoperator in België is Belgacom altijd een koploper

geweest op het vlak van innovatie. Bijgevolg ondervond ze ook als eerste

de druk van de regelgeving. Wij bepalen de regels niet: we passen ons aan

om steeds beter aan de behoeften van onze klanten te kunnen voldoen.

Het regelgevend kader in

België plaatst ons voor

een aantal buitengewone

uitdagingen die Belgacom

in een nadelige positie

brengen ten overstaan van de belangrijkste

binnenlandse concurrenten. Bijgevolg

moeten we des te harder werken om succesvol

te zijn. Tegelijk blijven we de nationale

regelgever erop wijzen dat bepaalde

aanpassingen tot een billijker werkomgeving

zouden leiden.

Neutraal speelveld

Een efficiënte en evenwichtige regelgeving

in de telecomsector is op lange termijn in

het belang van de Belgische consumenten

en bedrijven. Voor Belgacom zijn er op

dit vlak twee belangrijke punten. De markt

zou beter functioneren als Belgacom en

kabelbedrijven op gelijke voet zouden

worden behandeld, zodat kabeltelevisieoperatoren

aan dezelfde regels onderworpen

zouden zijn als telecomoperatoren.

De markt lijdt ook nog steeds onder

een aantal asymmetrieën in de mobiele

regelgeving, die nadelig zijn voor Belgacom

omdat de tarieven voor trafiek tussen

mobiele operatoren (terminatietarieven)

niet gelijk zijn. De regelgever herziet

momenteel de regelgeving met betrekking

tot de mobiele terminatietarieven, met

het oog op een volledige alignering tegen

2013. Belgacom dringt er echter op aan

dat dit vroeger zou plaatsvinden.

VDSL

In de lijn van zijn beslissing van januari

2008 blijft de Belgische regelgevende

instantie, het BIPT, de VDSL-diensten van

Belgacom reguleren. Belgacom heeft een

wholesale VDSL-dienst ontwikkeld, die

beschikbaar is sinds midden 2008. De formele

goedkeuring van het BIPT is er echter

nog niet. Operatoren kunnen wel al van

de dienst gebruikmaken. Belgacom wil bil-

lijke voorwaarden voor de openstelling van

haar VDSL2-netwerk, rekening houdend

met haar investeringsrisico’s.

Equivalentie met de kabel m.b.t.

de regelgeving

De regelgevers behandelen het Belgacom-netwerk

en het kabelnetwerk niet

op dezelfde manier. Belgacom heeft de

regelgevende instanties gevraagd om de

huidige ongelijkheid in de concurrentie

weg te werken. Belgacom wil een gelijke

behandeling van de regelgeving voor alle

types van breedbandtoegangsnetwerken

(zowel HFC-kabel als DSL). Zij vraagt ook

een oplossing voor het monopolie van de

kabelmaatschappijen in het domein van

de analoge kabel-tv, dat voor alternatieve

tv-operatoren een concurrentienadeel

oplevert. Een doorverkoop van analoge

kabel-tv-diensten zou alvast één manier

zijn om alternatieve tv-operatoren zoals

Belgacom de kans te geven om op gelijke

voet te concurreren met de dominante kabelmaatschappijen.

Mobiele terminatietarieven

Het mobiele terminatietarief is de vergoeding

die mobiele netwerkoperatoren aanrekenen

voor het connecteren van oproepen

die afkomstig zijn van andere vaste of mobiele

netwerken. De concurrentie in België

is verstoord - en de consumenten zijn hiervan

de dupe - omdat de mobiele abonnees

van Belgacom hoge tarieven moeten betalen

wanneer ze bellen naar abonnees van

andere netwerken in België. Deze kosten

zijn hoger dan voor abonnees van andere

netwerken die naar een Belgacom-abonnee

bellen. Deze asymmetrie houdt een

onrechtvaardige situatie in stand waarin

Belgacom en haar klanten de concurrentie

subsidiëren.

Operationele context

Belgacom heeft het BIPT gevraagd om de

asymmetrie tussen deze terminatietarieven

te verminderen.

Het voorstel van de regelgever van 1 februari

2010 voorziet in een lagere asymmetrie

van mobiele terminatietarieven dan de vorige

jaren, maar Belgacom blijft bij de regelgever

aandringen op een volledige afschaffing

van de asymmetrieën.

Hernieuwing van de

2G-licenties

In juli 2009 besliste een rechtbank dat de

2G-licentie van Belgacom Mobile stilzwijgend

verlengd werd tot april 2015 onder

de voorwaarden van 1995 (d.w.z. zonder

bijkomende vergoedingen voor de verlenging).

Een op 25 februari 2010 door het

parlement goedgekeurde wet legt echter

de betaling van een bijkomende vergoeding

op voor de verlenging van de licentie tot

2015, en een andere vergoeding voor de

verlenging tot 2021. Belgacom vraagt zich

af of de oplegging van die vergoedingen

wettig is.

Universele dienstverlening

Belgacom is sinds 1998 als enige operator

onderworpen aan een brede verplichting tot

universele dienstverlening. Belgacom heeft

– ondanks een duidelijk wettelijk kader dat

van toepassing is sinds half 2005 – geen

compensatie gekregen voor het aanbieden

van sociale tarieven.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 15


16

Voortbouwen

op onze sterke

punten

Een van de rijkdommen van onze

Groep is dat hij zich uitstrekt over veel

verschillende activiteiten en landen.

Het is echter een kenmerk van onze

Groep dat hij op steeds coherentere

wijze te werk gaat. In 2009 kwamen

we met een nieuwe en duidelijkere

focus. Die is van toepassing op hoe

we onszelf zien, maar ook op het beeld

dat we uitstralen naar onze klanten en

naar de buitenwereld.


Blijven evolueren

om het leven van de

mensen te verrijken

De successen van Belgacom in 2009 berusten niet op toeval. Ze zijn het

resultaat van de groepsstrategie die we de voorbije jaren, sinds de lancering

van onze unieke convergente aanpak, consequent hebben toegepast.

Grégoire Dallemagne – Executive Vice

President Strategy

“Dankzij onze strategie hebben

we de juiste keuzes gemaakt

qua infrastructuur, technologie,

producten, diensten en

personeelsbeleid. We bereiden

onze toekomst en die van onze

klanten voor, met voortdurende

aandacht voor vernieuwing.”

18

De voorbije jaren hebben in de

wereld ingrijpende veranderingen

plaatsgevonden. In

die context koos Belgacom

resoluut voor een langetermijnaanpak.

Dit openbaarde zich in ons

engagement om vernieuwende business te

creëren op onze thuismarkt, een netwerk van

hoge kwaliteit uit te bouwen, alert te blijven

voor opportuniteiten in het buitenland en

maatschappelijk verantwoord te ondernemen

op elk vlak: tewerkstelling, overnamebeleid

en milieuzorg. Bij al onze beslissingen hielden

we hetzelfde doel voor ogen: het leven van

de mensen vereenvoudigen en verrijken, wie

of waar ze ook zijn en wat ze ook doen.

Daartoe hebben we verstandige keuzes

gemaakt qua infrastructuur, technologie,

producten, diensten en personeelsbeleid.

Die keuzes hebben we ook optimaal

geïmplementeerd. Toen we onze convergentiestrategie

voorstelden, was die

revolutionair. Nu zijn onze concurrenten

ons gevolgd omdat onze strategie zo succesvol

gebleken is. Met een steeds toenemende

focus op de klant, hebben we

Belgacom omgevormd van een leider op

technologisch vlak tot een leider op het

vlak van entertainment en ICT, en van een

Belgisch telecombedrijf tot een dienstenorganisatie

met een wereldwijde uitstraling.

Ons personeelsbeleid resulteert in

de loyaliteit van ons personeel intern en

diverse onderscheidingen extern.

Innovatie vormt de brandstof van onze

verwezenlijkingen. Ons geheim ligt in ons

vermogen om onszelf opnieuw uit te vin-

den, om ons zo te herorganiseren dat onze

strategie met succes kan worden toepast

terwijl de waarden ‘can do’, respect en

passie worden nageleefd. Aan dit unieke

samengaan van innovatie in wat we doen

en stabiliteit in wie we zijn, hebben we ons

imago van creatieve en betrouwbare partner

en werkgever te danken.

Wie we zijn bepaalt wat we

doen. En niet omgekeerd

Onze Groep is rijk in zijn verscheidenheid

van activiteiten en territoria, maar het is

ook eigen aan ons karakter als Groep om

te streven naar samenhang en te starten

vanuit onszelf en de impact die we willen

hebben op onze wereld. Al onze activiteiten

zijn geworteld in onze identiteit, ondersteunen

onze missie en worden mede mogelijk

gemaakt door onze interne cultuur.

één identiteit:

We zijn een klantgerichte, innovatieve en

verantwoordelijke onderneming.

één missie:

Belgacom wil, als verantwoordelijke onderneming,

de voorkeursleverancier zijn van

intuïtieve ‘end-to-end’ oplossingen, waarin

vaste en mobiele telecommunicatiediensten,

IT en media gecombineerd worden,

zodat klanten hun professioneel en persoonlijk

leven op een duurzame manier

kunnen beheren en verrijken.

één cultuur:

Iedereen in de Groep deelt onze drie fundamentele

waarden ‘Respect’, ‘Can Do’


Belgacom Mobile

lanceert het eerst

gsm-netwerk in

België, vier jaar

later is het de

beurt aan sms.

1992

RTT wordt

Belgacom.

Belgacom

lanceert ADSL.

2000

1998

Belgacom Skynet

is geboren.

en ‘Passion’, die worden weerspiegeld in

de vaardigheden, het werk en de houding,

en in onze werkomgeving die verantwoordelijkheid,

creativiteit en de ontwikkeling

van talent stimuleert.

De cruciale innovatie in 2010 is dat deze

focus wordt afgestemd op het ultieme

doel van onze activiteiten: klantentevredenheid.

Meer dan ooit stellen we alles in het werk

om de best mogelijke klantenervaring te

garanderen. De klant is immers koning. We

willen dit bereiken via onze vier prioriteiten.

• Klantgerichtheid: bij alles wat we doen

en beslissen, stellen we de belangen

van de klant voorop en willen we hem

eenvoudige, efficiënte en toegankelijke

oplossingen bieden.

• Duurzame groei: we willen op een

duurzame wijze groeien, in lijn met onze

engagementen op het vlak van MVO.

Belgacom gaat

op de beurs.

2004

1994 2005

Belgacom TV doet zijn

intrede en Belgacom

Mobile lanceert de

3G-diensten.

Telindus gaat

samen met de

Belgacom Groep.

2006

• Innovatie: we willen onze leiderspositie

als innovator nog versterken zodat

we groei kunnen realiseren uit nieuwe

domeinen om zo toegevoegde waarde

te creëren voor onze klanten.

• Operationele uitmuntendheid: we willen

uitmunten in efficiëntie en strakke modellen

volgen om de kosten te bedwingen.

Wie we vandaag willen

worden, is beslissend voor

onze impact van morgen

Belgacom zal steeds meer uitblinken in

nieuwe activiteitendomeinen, en nieuwe

servicetypes en -niveaus aanbieden aan

de klant, evenals nieuwe ontwikkelingsmodellen

voor hun bedrijf. De volgende groeigolf

zal voortkomen uit open vormen van

innovatie.

Er dienen zich nu reeds enorme opportuniteiten

voor verdere vernieuwing aan en Belgacom

zal meer en meer fungeren als een

Lancering van het

VDSL2-netwerk.

2008

2007

Strategie

PingPing !

Belgacom en Proximus

lanceren de eerste

gegroepeerde aanbiedingen:

de packs.

De Belgacom Groep

wordt één.

Een nieuwe start!

2010

2009

broedplaats van innovatie. We zijn klaar om

aan de slag te gaan met ideeën die ontwikkeld

werden door onze eigen werknemers,

of in samenwerking met andere bedrijven

of met de academische wereld. Onze innovaties

zullen een almaar grotere rol spelen

in de creatie van een betere samenleving,

met meer milieuvriendelijke technologieën

en processen, met onze inspanningen om

iedereen toegang te bieden tot de opportuniteiten

van de digitale maatschappij en met

onze diensten voor een efficiëntere gezondheidszorg.

We zullen blijven innoveren op alle fronten

en omdat onze medewerkers een sleutelrol

spelen in ons succes zullen ook zij de vruchten

plukken van deze innovaties: een sterker

evenwicht tussen werk en privé, nieuwe

opportuniteiten en een flexibele en ondersteunende

werkomgeving. Maar de begunstigden

bij uitstek, dat zijn onze klanten.

Meer dan ooit

stellen we alles in

het werk om de

best mogelijke

klantenervaring te

garanderen omdat

de klant is immers

koning.

Geïntegreerde

oplossingen

Belgacom Jaarverslag 2009 - 19

Werkelijke

convergentie


20

Innovatie

en nog veel meer

Innovatie staat centraal in alle sterke punten van Belgacom,

van haar netwerken en haar klantgerichtheid tot de nieuwe

businessopportuniteiten die het bedrijf aangrijpt. Door haar zin voor

innovatie te combineren met een nieuwe globale strategie krijgt Belgacom

een nog sterkere leiderspositie op de markt en staat ze nog sterker om

échte vooruitgang te boeken.

78%

van onze inkomsten

wordt gegenereerd door

producten en diensten

die vijftien jaar geleden

nog niet bestonden

Innovatie Katalysator

Belgacom heeft in 2009 een

speciaal aan innovatie gewijd departement

opgericht. Belgacom

benoemde haar eerste Vice

President Innovation en stelde

een team samen dat alle aspecten

van de businessontwikkeling

in de Groep vertegenwoordigt.

Het heeft als opdracht waarde te

creëren door nieuwe manieren

van zakendoen te cultiveren via

concrete projecten, op te treden

als incubator en katalysator van

de producten, processen en oplossingen

van onze Groep zodat

we altijd klaar staan om onvoldane

behoeften in te vullen.

Innovatie als cultuur

Geen duurzame groei zonder innovatie.

Innovatie hoort dan ook bij onze ingesteldheid

en vormt bij Belgacom een

hoeksteen van de bedrijfscultuur. Innovatie

blijft niet beperkt tot onze onderzoeksen

ontwikkelingsactiviteiten, maar maakt

deel uit van de dagelijkse werkzaamheden

van elk departement. Het is een bewuste

afwijzing van zelfgenoegzaamheid, een

vastberadenheid om open te staan en

dingen voortdurend heruit te vinden, te

experimenteren, bereid te zijn om te leren

uit ondervinding. Onze ambitie en onze

strategie bestaan erin vernieuwing om

te vormen tot een systematisch en duurzaam

concurrentievoordeel.

78% van onze inkomsten wordt gegenereerd

door producten en diensten die vijftien

jaar geleden nog niet bestonden. Het

was Belgacom die startte met mobiele

telefonie in België. Het was Belgacom die

hoogtechnologische producten en diensten

lanceerde zoals ADSL, dat in 2008

zijn tiende verjaardag mocht vieren en,

recenter, Belgacom TV. Dankzij de rijkheid

en diversiteit van ons gamma IPTVproducten

behoren we tot de pioniers van

deze sector. Ons Explore-platform, ten

slotte, biedt de professionele markt een

nieuw platform voor unified connectivity

dat uniek is in België. We zullen op basis

van de convergentie van content en technologie

nieuwe producten en diensten

blijven ontwikkelen, met aanbiedingen die

gaan voor meer eenvoud en allesomvattende

oplossingen.

Innovatie als avontuur

In een wereld waar kennis wijdverspreid is,

blijft Belgacom nuchter en realistisch. We

weten dat we niet alleen kunnen bouwen

op onze vernieuwings- en ontwikkelingscapaciteiten.

Ons Innovation-team gaat

dan ook partnerships aan met belangrijke

strategische partners zoals Google, Microsoft

en Vodafone om de interne ontwikkelingen

aan te vullen en roadmaps rond

innovatie te delen.

We hebben ook Business Accelerator

gecreëerd, een open samenwerkingsverband

om nieuwe mogelijkheden met dynamische

businesspartners te verkennen, om

op die manier ideeën sneller te ontwikkelen

tot producten. Nieuwe trends en opkomende

behoeften worden voortdurend in

de gaten gehouden. Deze strategie combineren

we met een opendeurbenadering,

zodat we kunnen werken met nieuwe spelers

om een omgeving te creëren die innovatie

in de hand kan werken.

Innovatie in actie

De vernieuwende visie van de Belgacom Groep leverde ons een finale plaats op voor de A.T.

Kearny Best Innovator Award. Sms-parkeren was een van de genomineerden voor de ‘Product van

het jaar 2009’-verkiezing, gelanceerd door Stichting Marketing en De Standaard.


Innoveren met onze

producten

Zorg

TV

technologie

ten dienste van

de gezondheid

Zorg TV is een platform

dat technologie ten

dienste stelt van

onze gezondheid.

Ziekteverzekeringen

verstrekken

gezondheidsinformatie

en -advies via

de televisie aan

diabetespatiënten van

type 2.

Softkinetic,

een gebruiksvriendelijke interface die

reageert op beweging

Belgacom is partner geworden van Softkinetic, een Belgische

onderneming die gespecialiseerd is in de interfacing

van menselijke beweging. De technologie van dit bedrijf

doet voor televisie, videogames en computers wat de

iPhone heeft gedaan voor mobiele telefoons: het aanbieden

van een intuïtieve interface die reageert op beweging.

Gebruikers kunnen bijvoorbeeld van zender veranderen

zonder de afstandsbediening aan te raken, videogames

spelen zonder joystick, met handbewegingen reageren

op marketinginformatie zonder het scherm aan te raken,

fitnessprogramma’s volgen met een realtimeanalyse van

hun bewegingen.

Een nieuw businessmodel

Een van de mooiste voorbeelden

van onze innovatieve oplossingen

is PingPing, een mobiel

platform voor microbetalingen

waarmee alle gsm-gebruikers

in België producten en diensten

kunnen aankopen via hun

gsm en dat opties biedt zoals

getrouwheidsdiensten of het

verzamelen en annuleren van

elektronische bonnen. PingPing

wordt gerund door Mobile-

For, een filiaal dat volledig

in handen is van Belgacom.

Er zijn al toepassingen voor

onlinebetaaloplossingen, slimme

automaten, catering, smsparkeren,

tickets voor De Lijn en

Ipark.

In 2009

• 2,4 miljoen mobiele betaaltransacties

• 2 miljoen parkeertransacties in 12 gemeenten

door 300 000 unieke gebruikers

• 300 000 sms-tickets voor De Lijn in

Antwerpen en Gent, aangekocht door

60.000 unieke gebruikers

Strategie

SunSwitch

Een productie van groene

intelligente energie

SunSwitch, het Belgische bedrijf gevestigd in

Louvain-la-Neuve, is de leider in Franstalig België

op het gebied van de verkoop en installatie

van fotovoltaische zonnepanelen. In samenwerking

met de Belgacom Groep, heeft Sunswitch

een uniek monitoringsaanbod ontwikkeld voor

groene elektriciteitsproductie en beheer.

Deze intelligente groene teller beschikt over een

GPRS-kaart die zowel de eigenaar als de installateur

verschillende diensten aanbiedt zoals

alarm, constante technische controle, prestatievergelijking,

foutenanalyse en het beheer van

groene certificaten.

HTC Magic

Android

De lancering in juni 2009 van de HTC Magic

is een goed voorbeeld van ons samenwerkingsprogramma.

Dit is de eerste in

België beschikbare telefoon die gebruik

maakt van het vernieuwende open source

Android mobile software platform en van het

geavanceerde 3G- netwerk van Proximus.

Het toestel garandeert een zeer intuïtieve en

gebruiksvriendelijke mobiele web ervaring

tegen aangepaste mobiele internet tarieven.

Het toestel biedt one-touch toegang tot

meerdere Google applicaties, waaronder

Google Maps for Mobile, Gmail, YouTube,

Google Calendar , Google Talk en natuurlijk

de Android Market.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 21


22

Investeren

in onze systemen

Vanaf onze prille dagen als telefoonmaatschappij tot het huidige Belgacom

met haar ruime gamma diensten hebben we ons gebaseerd op onze netwerken.

Onze groei en onze ontwikkeling gaan hand in hand met de evolutie van

deze diensten, van koper- tot glasvezelkabel. We streven naar operationele

uitmuntendheid via de uitbouw van een kwalitatief hoogwaardig netwerk.

Scott Alcott – Executive Vice President

Service Delivery Engine & Wholesale

“Bij Belgacom is technologie het

hart en de ziel van onze business,

en wij brengen dit tot uiting via

onze geavanceerde netwerken en

datacenters.”

Onze investeringen hebben

ons - en België - voorzien

van een systeem dat tot de

meest geavanceerde van

de wereld behoort. In 2009,

op de drempel van de drastische veranderingen

waartoe de communicatietechnologie

zal leiden, hebben we een cruciale stap

gezet op het gebied van netwerkbeheer

om te kunnen blijven vooruitgaan.

Zorgen voor een ommekeer

in netwerkconvergentie

Convergentie is onze ambitie, niet alleen

wat de producten en diensten betreft die we

onze klanten aanbieden, maar ook inzake de

manier waarop we onze netwerken beheren.

Door aggregatie van onze netwerkelementen

en consolidatie van ons verkeer kunnen

we schaalvoordelen halen uit de afhandeling

van vaste en mobiele telefonie, internet en tv.

Op die manier kunnen we onze residentiële

en onze businessklanten een betere service

bieden en tegelijk klaar staan voor de nieuwe

mogelijkheden, die elke dag toenemen, en

voor het steeds groeiende verkeer.

Als onderdeel van de permanente transformatie

van onze activiteiten hebben we in

2009 de eerste stappen gezet die verdergaan

dan de afzonderlijke serviceplatforms

die tot nog toe de verschillende types verkeer

verwerkten. Hiermee volgt Belgacom

een historische, baanbrekende nieuwe

koers die een volledige aanpassing van de

processen, de IT-systemen en het netwerk

vereist. Het is een convergentiemodel dat

overal schering en inslag zal worden bij

geïntegreerde telecomoperatoren. Geleidelijk

zullen alle platformen overschakelen

op een op IP gebaseerd multimediasysteem.

Ons ‘Move to All IP’-project kan al

voordelen opleveren door de verbetering

van het repairproces en de implementatie

van een nieuw Voice-over-IP-platform

waarop de eerste professionele klanten

zijn aangesloten. Op technisch vlak

biedt de switch meer efficiëntie voor onze

installaties en onze apparatuur, d.w.z. de

gebouwen en operationele centra die we

nodig hebben om het netwerk te runnen,

de mechanismen voor onze duizenden

klanteninterface-installaties en onze honderden

serviceplatforms en IT-systemen.

Zeg niet zomaar ‘SDE, zeg “SDE en Wholesale”!

Wholesale is een van de grote troeven van Belgacom. Ons SDE-departement biedt niet alleen de

infrastructuur, het netwerk en IT-diensten, maar ook ‘domestic wholesale’-telecommunicatiediensten

aan andere operatoren en leveranciers op de Belgische markt. De SDE-business unit staat nu bekend

als ‘SDE en Wholesale’. De Carrier & Wholesale Solutions-unit is nu een centrale component van SDE,

die commerciële regelingen tussen Belgacom en andere operatoren en dienstenleveranciers beheert.

De unit is tevens verantwoordelijk voor roamingafspraken met buitenlandse mobiele operatoren. Het

leveren van wholesalediensten maakt meer gebruik van ons netwerk en de inkomsten van andere

operatoren helpen de investeringen die we doen om permanente upgrading in evenwicht te houden,

wat op zijn beurt een verhoging oplevert van de inkomsten die de aandeelhouders verwachten.

Wholesaleklanten worden beschouwd als partners in de uitbreiding van de penetratie van het netwerk

van Belgacom. Er is geen controle van het begin tot het einde meer nodig om winstgevend te worden.


In amper enkele jaren is convergentie

geëvolueerd van prille digitalisatie tot integratie

van netwerken en IT, en overschakeling

op IP. Op zijn beurt zal dit leiden tot de

convergentie van vast en mobiel met één

nummer en één e-mailadres dat overal geldig

is. De verdere stap naar convergentie

voor de klant ligt voor ons niet meer veraf,

nl. convergentie van toestellen (pc, tv, handhelds

en camera’s) en van diensten zowel

voor zakelijk gebruik als voor ontspanning.

Investeren in transformatie

Om in te spelen op deze opportuniteiten

bleef Belgacom tot bijna EUR 600 miljoen

van de inkomsten van de Groep investeren

zodat onze klanten steeds producten hebben

die voldoen aan hun behoeften. De

investeringen dienen als ondersteuning van

onze organische groei en bewijzen hoezeer

we ons engageren op het vlak van innovatie,

transformatie en verbetering van de klantentevredenheid.

Met als resultaat dat ons

fiber-to-the curb-bereik 73,1% van de Belgische

gezinnen bedraagt, waarmee Belgacom

wereldwijd de top 5 haalt en waarmee

we werden bekroond met de ‘2009 Innovations

Award’ van Global Telecoms Business.

Tegen eind 2009 had Belgacom haar

tv-bereik verhoogd tot 87,2% van de Belgische

gezinnen, waarvan 68,8% toegang

heeft tot HD-televisie.

Om vooruitgang te boeken op het vlak van

nieuwe ontwikkelingen heeft Belgacom

haar mobiele netwerk geüpgraded voor

3G en HSDPA, want we zijn ons ervan

bewust dat de netwerkrevolutie al bezig is

en in toenemende mate mobiele toegang

zal vereisen tot spraak, data en een waaier

van nieuwe diensten. Belgacom biedt

momenteel een outdoorbereik van 96,7%,

het beste 3G-bereik in België, zodat haar

klanten volop kunnen deelnemen aan de

opkomende wereld van zowel actieve als

passieve digitale communicatie. We hebben

gekozen voor een visionaire strategie. Dankzij

het netwerk dat we sinds 2004 hebben

uitgebouwd, hebben we een grote voorsprong

op onze belangrijkste concurrenten.

Klantenzorg inbouwen

in onze activiteiten

Klantendienst centraal

in onze activiteiten

Deze hardwareontwikkelingen stemmen overeen

met de evolutie van onze benadering van

de klantendienst. Klanten met een vaste lijn

zullen niet langer afzonderlijk van gsm-klanten

worden behandeld. We zijn een convergent

aanbod aan het ontwikkelen dat de klant centraal

stelt in onze activiteiten. Klanten zullen

op basis daarvan meer invloed hebben bij het

bepalen van afspraken, bij het bestellen van

diensten, de configuratie, de troubleshooting

en de recovery. Wij willen onze diensten, onze

communicatie, onze producten en contacten

nog verder kunnen personaliseren. Een verbeterde

webtoegang moet klanten ertoe aanzetten

bestellingen te plaatsen en afspraken

te maken met ons personeel. We zullen onze

klanten beter leren kennen, zodat we hen beter

kunnen dienen. Dankzij convergentie - met

netwerk- en IT-transformatie - duren de timeto-market,

de ‘web-enablement’ van de klant

(minder manuele support), de automatisering

van de activiteiten en de automatisering op

afstand minder lang.

Quality circles

‘Quality circles’ verzamelen feedback van

klanten en medewerkers die in rechtstreeks

contact staan met klanten. Zo proberen we

onze manier van werken te verbeteren om

de end-to-endklantenervaring – essentieel

in onze klantgerichte benadering – op te

krikken. Pilootprogramma’s in het callcenter

van Bergen en de technische helpdesk van

Antwerpen hebben aangetoond hoe een

benadering met quality circles de klantentevredenheid

en First Time Right een duw

in de rug kan geven, en het afvalvolume kan

verminderen. We werken momenteel aan

een kader en een reeks tools die kunnen

worden toegepast in alle callcenters, technische

helpdesks en shops, en ook kunnen

worden gebruikt door technici op het terrein.

Kwaliteitsbewaking en individuele coaching

zorgen ervoor dat medewerkers betrokken

blijven in de feedbackkring. Er wordt een

oplossing gezocht voor structurele problemen

wanneer meer dan een departement

betrokken is. Een coherent antwoord op

crossfunctioneel niveau is immers nodig.

Resultaten van de pilootfase

Wat de klantentevredenheid betreft, waren

de resultaten duidelijk. Er was

• een verbetering van 23% bij de technische

helpdesk in Antwerpen;

• een verbetering van 5% in het commercieel

contactcenter van Bergen.

Wat First Time Right betreft, haalden we

een verbetering van 3% bij de technische

helpdesk.

Voor een reeks gestuurde structurele initiatieven

zagen we aanzienlijke mogelijkheden

om de instroom van oproepen te

beperken.

Netwerk

Meer groen

In de context van onze doelstelling

onze CO -uitstoot met 70%

2

te verminderen, hebben wij een

groot programma opgezet voor

de vervanging van materiaal,

waardoor de energie-efficiëntie

van al ons mobiele materiaal binnen

twee jaar met minstens 25%

omhoog zal gaan. We hebben

ook belangrijke werken opgestart

om de efficiëntie van de koelinstallaties

in onze datacenters te

verbeteren. Ook de virtualisering

van onze servers werd verdergezet.

Onze netwerken en datacenters

draaien enkel op groene

elektriciteit.

meer info op blz. 64

3G-bereik (bevolking)

84,4%

2007 2008 2009

‘Fiber-to-the-curb’-bereik

59%

90,2%

66%

96,7%

73%

2007 2008 2009

Belgacom Jaarverslag 2009 - 23


24

Vooruit voor

onze klanten

De nieuwe aanpak van onze business berust

op een sterkere focus op de klant, op al onze

klanten: residentiële klanten, businessklanten,

klanten in België en in het buitenland. Wij veranderen

onze werkmethodes om te beletten

dat onze klanten hun werkmethodes moeten

veranderen. Of een klant nu een vaste lijn, een

internetaansluiting, een gsm of toegang tot

onze televisiediensten wenst, of dat nu voor

zijn werk of voor zijn plezier is, wij proberen

hem steeds één toegangspunt aan te bieden,

één contactpunt om aan al zijn verlangens

tegemoet te komen. Zo ook voor onze klanten

die op zoek zijn naar grootschalige profes-

sionele diensten, vaak in verschillende landen.

Hun bezorgen we één aanspreekpunt en een

naadloze dienstverlening over platformen en

grenzen heen.


26

Tegemoetkomen

aan de behoeften van

particuliere klanten

Een combinatie van innovatie, convergentie en klantenzorg was de sleutel

tot succes voor onze Consumer Business Unit. Voortbouwend op de

strategische keuzes die Belgacom in de loop der jaren heeft gemaakt, bleven we

diensten en producten van topkwaliteit aanbieden. We konden de behoeften van

ons uitgebreide klantenbestand steeds beter invullen, door multiplayoplossingen

aan te reiken die nog beter aansluiten bij wat klanten willen.

Michel Georgis – Executive Vice

President Consumer Business Unit

“We willen dat zoveel mogelijk

mensen toegang hebben tot

de nieuwe technologieën, en

wij zijn er om onze klanten te

helpen er optimaal gebruik van

te maken.”

+85%

Stijging in packs verkopen

De opbrengsten stegen op

jaarbasis met 7,1% wat

aantoont dat de residentiële

klanten onze aanbiedingen

blijven beschouwen als

een echte meerwaarde. Deze uitstekende

prestatie komt van de bijdrage van Tango

en Scarlet en onze twee belangrijkste groeipolen,

Belgacom TV en mobiele data.

Oplossingen die het

verschil maken

Convergentie via packs

Wij noemen de convergentie, maar onze

klanten zien vooral meer vrijheid, eenvoudigere

producten en een betere prijs-kwaliteitverhouding.

In het kader van ons convergente aanbod

hebben we in 2009 in het residentiële segment

258 000 packs verkocht. Het totaal

bedraagt nu 560 000, een stijging van 85%

op jaarbasis. Deze recordverkoop weerspiegelt

de oprechte belangstelling van

onze klanten en de echte meerwaarde die

onze producten voor hen betekenen. Het is

een zoveelste bewijs dat de Groep producten

en diensten aanbiedt die voldoen aan

de criteria flexibiliteit, eenvoud en waarde.

Internet One, een convergent aanbod van

vast en mobiel internet, zorgt voor groei.

Deze oplossing omvat gratis mobiel internet

in het weekend en de respons bewijst dat

de klanten meer dan klaar zijn voor de volgende

stap. Deze ontwikkeling ondersteunt

bovendien onze groei inzake mobiel internet,

versterkt onze geloofwaardigheid als internetleverancier

via vaste lijn en ligt in de lijn

van onze strategie op het vlak van complementariteit

van vaste en mobiele diensten.

Onze mobiele triple- en quadrupleplayaanbiedingen

oogsten steeds meer waardering,

zowel bij onze klanten als in de

media. All in One, een van onze eerste

quadrupleplayformules, biedt telefonie,

vast en mobiel internet en televisie tegen

één vaste prijs per maand. De klant krijgt

hogesnelheidsinternet en kan ‘s avonds

en in het weekend naar elk nummer

binnen België gratis bellen met de vaste

lijn of de gsm, zodat onaangename verrassingen

op de factuur praktisch uitgesloten

zijn.

Belgacom TV: de sterspeler

Belgacom TV is een sterspeler. Onpartijdige,

externe onderzoekers hebben Belgacom

TV uitgeroepen tot benchmark

voor de hele sector (1) .

Het meest sprekende bewijs dat ons aanbod

goed zit, is het ongeziene succes dat

Belgacom TV genoot op een markt die nog

grotendeels in handen was van de kabeloperatoren.

Slechts vier jaar na de lance-

(1) Bron: Forrester Research, enz.


ing is Belgacom een van de toonaangevende

IPTV-bedrijven in Europa geworden.

We wisten ons aantal klanten met een nooit

geziene snelheid op te drijven sinds de lancering

van digitale televisie: 246 000 nieuwe

klanten, bijna 50% meer dan in 2008, wat

het totaal op 752 000 klanten brengt. Deze

recordverkoop katapulteerde Belgacom TV

op wereldvlak in de top drie van IPTV-platformen

voor zijn innovatie en snelle groei.

Een uniek aanbod: gratis digitale tv

In juli heeft Belgacom met veel succes

nieuwe packs op de markt gebracht.

Deze packs bieden gratis tv aan klanten

aan die een (vast of mobiel) spraakabonnement

combineren met een internetoplossing.

Een zeer voordelig aanbod, dat

beschikbaar is voor nieuwe en bestaande

klanten.

Dankzij de nationale lancering van onze

FAIR- en FAIR XL-programma’s met gratis

tv konden we veel klanten over de streep

halen, een bewijs van de relevantie van onze

convergente strategie en de belangstelling

voor digitale televisie op de Belgische markt.

De marktpenetratie kreeg een duw in de rug

dankzij de voordelen van digitale televisie en

diensten als tv op aanvraag, hogedefinitietelevisie

en een steeds groeiend inhoudelijk

aanbod, zoals onze Vlaamse muziekzender

Anne. De Groep overschreed ook de kaap

van 5 000 000 mobiele klanten, een record

in een land waar de concurrentie sterk is.

Mobiel internet, een groeiende

markt als symbool van echte

convergentie

Belgacom maakte België mobiel met de

eerste mobiele telefoons. Nu gebeurt hetzelfde

met mobiel internet. Onze investeringen

hebben geresulteerd in een 3G-netwerk van

topkwaliteit en een dienstniveau dat onze

klanten 96,7% bereik buitenshuis biedt.

We hebben nogmaals bewezen dat we de

klanten geven wat ze willen. De opbrengsten

uit mobiel internet stegen in 2009 met 12%.

De Belgische markt voor mobiel internet

blijft groeien. Vooral voor mensen tussen 15

en 45 jaar wordt onderweg e-mailen, surfen

of sociale netwerksites bezoeken stilaan

de norm. Daarnaast heeft Proximus mobiel

internet ook gepromoot bij klanten die een

Klanten

+30%

aandeel van Belgische

digitale TV markt

Exclusiviteit op de

eerste gsm op zonneenergie

in België

In het kader van ons

maatschappelijk verantwoord

ondernemerschap proberen we

klanten onophoudelijk te helpen

hun milieuvoetafdruk te verkleinen

via ecologische producten en

oplossingen. We hebben exclusief

de Samsung Solar E1107 gelanceerd,

die een zonnepaneeltje

combineert met een energie-efficiënte

lader. We maakten daarbij

ook gebruik van kleinere verpakkingen

uit gerecycleerd materiaal.

Voor elk verkocht toestel werd

één euro geschonken aan het Climate

Education Program, dat het

bewustzijn rond de klimaatverandering

bij Belgische scholieren

wil vergroten. De verkoopcijfers

lagen 300% hoger dan verwacht.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 27


28

Geldig op nationale oproepen voor Pay&Go Flex en Pay&Go Generation.

Aanbod geldig tot 31/01/10 voor nieuwe Pay&Go-kaarten. Overdrachten van een andere operator genieten dit voordeel automatisch. Klanten die voor de

eerste keer Pay&Go worden, dienen voor 31/01/10 de code #144# op hun gsm in te tikken, gevolgd door YES/Telefoon/Zenden om van dit aanbod te kunnen

genieten. Overdrachten van een Proximus-tariefplan naar Pay&Go komen niet in aanmerking. Bel t.e.m. 30/06/10 aan -50% in vergelijking met de

standaardtarieven van Pay&Go, naar nummers in België, op elk moment van de dag (met uitzondering van speciale nummers). Voor Pay&Go International


laptop gebruiken. In september lanceerde

het een prepaid mobiel internetformule voor

laptops, gericht op klanten die zich niet

willen binden aan een abonnement.

Waarde bieden tegen een eerlijke

prijs

Klanten zijn prijsbewust en we zijn actief op

een transparante markt. We zorgen er dan

ook voor dat onze prijzen de vergelijking

doorstaan met die van concurrenten, of

het nu gaat om een gsm-abonnement, de

prijs voor een tv-aansluiting of onze ADSLdienst.

Voor ADSL bijvoorbeeld biedt Belgacom

de beste prijs-kwaliteitverhouding.

Nationale klanten betalen gemiddeld

slechts EUR 28,7 per maand, minder dus

dan het gemiddelde van EUR 30 in 2008

(beide prijzen exclusief btw). De tarieven

zijn de laatste vier jaar met 33% gedaald.

Belgacom wil duidelijk zijn omtrent haar

prijzen, zonder verborgen kosten, zodat

onze klanten zien wat ze betalen en wat ze

daarvoor krijgen.

Het is niet altijd makkelijk vergelijkingen te

maken met aanbiedingen van concurrerende

leveranciers. We mogen geen appels

met peren vergelijken: dat betekent dat bijvoorbeeld

rekening moet worden gehouden

met het aantal gratis voordelen dat we

bieden bij een Proximus-abonnement, wat

onze concurrenten niet altijd doen.

Consumenten zijn ook waardebewust.

Ze houden steeds meer rekening met de

langere termijn of terugkerende voordelen

van de aanbiedingen op de markt. Daarom

scoren onze packs zo goed. We hebben

ze zo ontworpen dat ze niet alleen de producten

en diensten bevatten die de klant

wil, maar ook zo dat hij meer waar voor

zijn geld krijgt en zijn voordeel duidelijk ziet.

Met onze packs zijn we aantrekkelijker dan

onze belangrijkste rivalen, de kabeloperatoren.

Een van de resultaten daarvan is dat

vandaag het grootste deel van onze verkoop

van breedband en televisie gebeurt

via packs.

FAIR XL illustreert hoe onze aanbiedingen

onze klanten meer geven dan ze elders

kunnen krijgen, en dat tegen een uitstekende

prijs. Klanten die bij ons al geabonneerd

zijn op internet, vaste en mobiele

telefonie, krijgen televisie er gratis bij. Veel

nieuwe klanten hebben daardoor de stap

gezet, een teken aan de wand voor onze

belangrijkste concurrenten dat we hen ver

voor zijn wat innovatieve aanbiedingen

betreft.

De diensten die onze

klanten verdienen

Meer “Care & Ease” voor iedereen

Niet alleen met de verkoop hebben we

succes geboekt. De verbetering van de

klantenervaring is in 2009 een belangrijke

prioriteit geweest. Ons ‘Care & Ease’programma

stelt de klant centraal bij

alles wat we doen. ‘Care’ meet de endto-endtevredenheid

van onze klanten en

‘Ease’ beoogt de manier waarop klanten

toegang krijgen tot onze diensten te vereenvoudigen,

zoals de mogelijkheid een

afspraak te kiezen in de loop van de dag,

Klanten

We hebben

onze packs zo

ontworpen dat

ze niet alleen de

producten en

diensten bevatten

die de klant wil,

maar ook zorgen

dat men meer waar

voor zijn geld krijgt

en zijn voordeel

duidelijk ziet.

-33%

ADSL tarieven daling over

de laatste 4 jaar

Belgacom heeft een actieve rol op

zich genomen in de overheidscampagne

Start2surf@home, die een

zo breed mogelijk publiek wil laten

kennismaken met de voordelen van

vast Internet.

meer info op blz. 61

Belgacom Jaarverslag 2009 - 29


‘Care & Ease’

initiatieven

• Meer gepersonaliseerde communicatie:

in de callcenters en

verkooppunten hebben we bijzondere

inspanningen gedaan

om bij het eerste contact met

de klant zijn gsm-nummer te

vragen. Zo worden een betere

en meer persoonlijke communicatie

en follow-up mogelijk.

• De verhuizing van de klant

vlotter laten verlopen: we hebben

een ‘Move Coordination

Desk’ opgezet, een virtueel

team dat klanten helpt bij hun

verhuizing. Klanten met installaties

met meer dan één dienst

krijgen bovendien voorrang.

• Quality Circles: we luisteren

naar de ervaring van de klant om

feedback te krijgen en richtlijnen

te kunnen geven aan operatoren.

• De juiste vragen stellen: we

hebben de FAQ-rubriek op

onze .be-website geanalyseerd,

ingekort, vereenvoudigd en

aangevuld zodat klanten gemakkelijker

en sneller hun weg

vinden.

“Who took my badjas?” – Deze enorm

succesvolle tv-spot voor Belgacom TV

werd in 2009 een echte hype.

30

vereenvoudigde interactieve spraakmenu’s

en de klemtoon op ‘first time right’.

Een nieuwe klantenbenadering

in België

In de loop van het jaar hebben we een

nieuwe dimensie toegevoegd aan de

communicatie met onze Belgische klanten.

We hebben bijzondere inspanningen

geleverd om dichter bij de klant te staan,

waar hij ook woont, en met hem aan te

knopen in zijn verschillende leefwerelden.

Zo hebben we promotiecampagnes

bedacht met een sterk regionale of lokale

inslag, die weerspiegelen waarmee onze

klanten het meest vertrouwd zijn. Enkele

bijzonder succesvolle voorbeelden zijn

de nieuwe Vlaamse muziekzender in ons

tv-aanbod, en de hype rond een van onze

tv-spots.

• “Anne”: het gloednieuwe tv-kanaal met

‘muziek van bij ons’. Anne is een digitale

tv-zender die sinds juli exclusief aan

het standaardaanbod van Belgacom

TV is toegevoegd. Tv-kijkers kunnen

hier non-stop genieten van muziekclips,

concerten en speciale programma’s met

Vlaamse artiesten.

• “Who took my badjas?” – Deze enorm

succesvolle tv-spot voor Belgacom TV

werd in 2009 een echte hype. Met ‘Who

took my badjas?’ wilden we vooral onze

aantrekkelijke op aanvraag-filmcatalogus

in de verf zetten. De spot werd vooral in

Vlaanderen een regelrechte superhit op

internet en in de media, met duizenden

views op YouTube en 170 000 fans op

Facebook.

Proximus komt de klant tegemoet

In oktober lanceerde Proximus een

nieuwe reeks mobiele tariefplannen met

bundels om tegemoet te komen aan

verschillende gebruikersprofielen, en met

duidelijke tarieven naar om het even welk

vast of mobiel netwerk in België. Sommige

tariefplannen zijn afgestemd op klanten

die hun gsm voornamelijk gebruiken om

te bellen, andere op klanten die vooral

sms’en. Bij elk tariefplan hoort een bonus

met gratis minuten of sms’en.

Trouwe klanten belonen

Belgacom’s first Customer Day: Bobbejaanland

was het decor voor Belgacoms

eerste Customer Day, een exclusieve

dag vol plezier voor 14 000 Belgacomklanten

en hun gezinnen.

Belgacom-geschenken: om trouwe Belgacom-klanten

te bedanken, hebben we

500 000 geschenken weggegeven op de

website www.belgacombedanktu.be en in

de verkooppunten van Belgacom.

De nabijheid die onze

klanten willen

Groei in alle contactkanalen

Omdat ons gamma van producten en diensten

zo uitgebreid is, hebben we ook een


uime keuze aan kanalen waar langs we

contact houden met de klanten. Voor al deze

kanalen is 2009 een jaar van groei geweest.

Ons e-kanaal kende een ongezien succes.

Het totale aantal transacties via dit kanaal

nam met +51% toe. Via onze meer traditionele

verkooppunten boekten we 4% meer

mobiele verkooptransacties (post- en prepaid)

in onze eigen kanalen. En via onze

partners - de winkels die we niet zelf uitbaten

- zagen we 26% meer vaste verkooptransacties

(voor spraak, internet en televisie).

Deze groei kwam niet alleen via onze klassieke

verkoopmethoden tot stand. We

voerden revolutionaire veranderingen door

om de mogelijkheid om met de klanten in

contact te komen te maximaliseren. Een

van de belangrijkste daarvan was de toevoeging

van vijf nieuwe winkels aan het

netwerk in eigen beheer. Dat betekent dat

we nu 121 Belgacom Centers hebben,

waarvan 91 winkels bemand met onze

eigen medewerkers terwijl de 30 andere

werken met personeel van onze partners.

We zijn ook begonnen met de differentiëring

van onze dienstverlening in onze

front-office klantendienst. Dat zorgt ervoor

dat elk van onze verschillende klantensegmenten

een aangepaste en gepersonaliseerde

service krijgt. Omdat we ons ervan

bewust zijn dat ons eerstelijnspersoneel

van vitaal belang is, zijn we blijven aanwerven

en opleiding geven om het te helpen

elke klant telkens weer de best mogelijke

dienstverlening te verschaffen.

Meer aandacht voor ‘e’

Klanten evolueren eveneens in het gebruik

van technologieën. Meer en meer klanten

contacteren ons online of doen hun aankopen

via onze websites.

Als antwoord daarop hebben we in de

lente besloten een e-businessunit te creeren,

met end-to-endverantwoordelijkheid

voor elke website van de Groep.

Onze webstrategie bestaat erin het publiek van

onze verschillende portalen – proximus.be,

belgacom.be, skynet.be, belgacomtv.be

– optimaal te bedienen door te evolue-

Klanten

+51%

aantal transacties via

e-kanaal

Het “One Partner

programme”

Nog een initiatief in 2009 om

dicht bij de klanten te staan,

ditmaal via nauwere banden

met onze agenten, was het ‘One

Partner Program’. Dat creëerde

één juridisch kader voor al

onze agenten, voor vaste en

mobiele productlijnen, voor

CBU en EBU. Het stemde de

productcommissionering van

CBU en EBU op elkaar af en

zorgde voor een samenhangende

ondersteuning op maat van

de business van elke partner.

Tegen eind 2009 waren al 1 500

partners betrokken bij deze

convergentieoefening.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 31


32

Schenk uzelf een Pack

met gratis digitale tv

Inclusief

gratis

decoder

Bel en surf met Belgacom en krijg gratis Belgacom TV Comfort, inclusief gratis decoder. Of u nu belt met

uw vaste lijn of met uw gsm, er is altijd wel een Pack dat bij u past. U blijft trouwens gratis tv kijken zolang

u met ons belt en surft.

Ontdek nu onze Packs: 0800 22 909 • www.belgacom.be/pack • Belgacom-verkooppunt

Aanbod geldig voor elke nieuwe intekening van 12 maanden op een van de Packs Telephony + Internet + tv of Mobile + Internet + tv. Activeringskosten: € 50.

Deze aanbieding is niet cumuleerbaar met de promoties/voordelen die worden toegekend op de verschillende diensten van het Pack. Aanbod geldig tot uitputting


en naar één convergent en geïntegreerd

media- en telecomportaal. Daardoor kunnen

we de online-interactie met onze klanten

maximaliseren. In november hebben

we hierin een belangrijke stap gezet met

de vereenvoudiging en harmonisering van

de structuur en de look-and-feel van de

Belgacom- en Proximus-websites.

Intussen wint de onlineverkoop steeds

meer aan belang. In totaal bedraagt die

nu al 4,6% dankzij een steile groei, vooral

voor vaste producten: het e-verkoopvolume

voor internet en televisie is met

factor vier toegenomen in vergelijking met

begin 2009.

Op de wijze van Scarlet

Scarlet België

De prestaties van Scarlet liggen in de lijn

van de integratiestrategie na de overname

in 2009, ondanks de uitzonderlijke economische

omstandigheden en de enorm

concurrerende markt. Scarlet heeft zijn

positie als ‘no frills’ merk weten te versterken

en lanceerde met succes het ‘best

buy’-aanbod voor quadruple play ‘Scarlet

One’, dat ook digitale tv van Belgacom

omvat. Tegen 31 december was 75% van

de Scarlet-klanten gemigreerd naar het

Belgacom-netwerk; verwacht wordt dat

deze operatie voltooid kan worden in het

eerste kwartaal van 2010. De geplande

operationele en netwerksynergieën worden

gerealiseerd in de lijn van de verwachtingen.

Scarlet Nederland

Scarlet Nederland bleef tripleplaydiensten

aanbieden met een goede prijs-kwaliteitverhouding,

en tegelijk de operationele

efficiëntie verbeteren. De consument was

blijkbaar tevreden, want een vooraanstaand

klantenservicecentrum riep Scarlet

Nederland uit tot leverancier met de beste

klantendienst. Het bedrijf ondertekende

Op de residentiële markt kon het

bedrijf dankzij een agressieve

commerciële strategie

en sterke productvernieuwing

zijn leiderspositie

voor prepaid aanhouden.

ook een wholesale-overeenkomst met

KPN voor de levering van DVBT-diensten,

gebundeld met zijn tripleplayaanbod vanaf

het tweede kwartaal van 2010.

Tango danst naar succes

in Luxemburg

Tango heeft zijn aanwezigheid op de consumentenmarkt

met succes geconsolideerd

en wist groeipotentieel te verzilveren

op de businessmarkt. Nu de migratie naar

en de volledige integratie in de infrastructuren

van de Belgacom Groep zijn afgerond,

zijn de opbrengsten vooral gestegen

door het benutten van synergieën. Tango

wist een solide financiële prestatie neer te

zetten en toch kritieke netwerkinvesteringen

te doen.

Op de residentiële markt kon het bedrijf

dankzij een agressieve commerciële strategie

en sterke productvernieuwing zijn

leiderspositie voor prepaid aanhouden.

Het abonneebestand werd verhoogd op

de postpaid markt, terwijl ook op de tripleplaymarkt

positieve resultaten werden

geboekt met de lancering van 20 Mbps

als ADSL-standaardsnelheid.

Op de professionele markt heeft Tango, in

de lijn van de groepsprioriteiten, de nadruk

gelegd op de behoeften van de klanten

en de maximalisering van synergieën tussen

Belgacom, Telindus en Vodafone.

De markt reageerde bemoedigend, wat

werd bevestigd door een aantal gesloten

deals.

Het exclusieve partnership dat in maart

werd gesloten met Vodafone heeft Tango

een nog ruimere internationale dimensie

gegeven. Daarnaast kon Tango, dankzij de

lancering van het partnership met Apple in

juli een van de populairste toestellen op de

markt toevoegen aan zijn aanbod.

Klanten

Tango Complet

Vainqueur sur la vitesse

et sur le prix !

L’offre Tango Complet est conclue pour une durée d’engagement de 24 mois.

Prix de l’ADSL valable pour les clients éligibles au réseau fixe Tango

(hors prix de l'abonnement de la ligne fixe).

Voir détails et conditions de l’offre dans l’un des points de vente Tango ou sur www.tango.lu

Plus de

100 €/an

d'économie !

10 fois plus rapide : ADSL jusqu'à 20 Mbit/s

et moins cher : 26 € 16,50 €/mois

TANGOB_COMPLET_Annonce_Revue_235x297_prod.indd 1 9/09/09 11:33:25

Het nieuwe shopconcept

• Creëert een coherente omgeving

in onze verschillende

soorten verkooppunten (discovery

stores, teleboetieks …),

met upgrading en ontwikkeling

van het shopnetwerk in eenzelfde

sfeer.

• Brengt binnen de Belgacom

Groep harmonie en evenwicht

tussen de verschillende merken

van Belgacom en Proximus.

• Laat ons toe te focussen op convergentie

en multiple play

Veiliger internet

voor iedereen

De veiligheid en de

privacy van onze klanten staan

hoog op onze prioriteitenlijst.

We willen het bewustzijn

rond een veilig gebruik van

onze technologieën dan ook

aanwakkeren, vooral bij jonge

mensen. Zo hebben we in onze

shops 30 000 folders verdeeld

met advies voor jongeren over

veilig internetgebruik.

Gezonde keuzes

Om onze klanten te helpen met

het maken van verantwoorde

keuzes, geven wij voor al onze

draadloze toestellen informatie

over het niveau van blootstelling

aan elektromagnetische velden.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 33


Onze professionele

klanten empoweren

34


De prestaties van onze Enterprise Business Unit bewezen dat

Belgacom in staat is tot innovatie in al haar segmenten en dat ze het

groeitempo van de klanten kan bijhouden met aanbiedingen die almaar

beter tegemoetkomen aan hun behoeften. De rentabiliteit van EBU steeg

van 47% tot 49%. De kwaliteit en het gamma van onze diensten laten

onze klanten toe de producten en diensten die we aanbieden naar wens

te combineren. Zo werken ze zelf de oplossing uit die het beste aansluit bij

hun huidige en toekomstige behoeften. Het is een van de sterkste punten

van de Groep wat onze dienstverlening aan professionele klanten betreft.

Nieuwe diensten exploreren

Ons Explore-platform, een convergentieaanbod

van geïntegreerde mobiele en vaste

end-to-endoplossingen, kon blijven rekenen

op succes in 2009 om te komen tot 30 851

eenheden, wat een bevestiging is van het

vertrouwen dat onze professionele klanten in

ons stellen.

Belgacom bleef doelgerichte convergente

aanbiedingen ontwikkelen om kmo’s te helpen

evolueren. ‘Fusion’ biedt bedrijven forfaitaire

tarieven aan om met een vaste lijn of

gsm onder collega’s te bellen. Tot nu toe hebben

al 127 000 kmo’s en zelfstandigen hierop

ingetekend. Hiermee maakt Didier Bellens de

belofte waar die hij deed in het jaarverslag

van 2008: “In 2009 willen wij via een nieuwe,

eenvoudige en geïntegreerde aanpak het vertrouwen

winnen van kmo’s die intern over een

beperkte technische capaciteit beschikken.”

Ook wat mobiele telefonie betreft, hielp Belgacom

mee aan de ontwikkeling van kmo’s

en zelfstandigen. De Groep leverde inspanningen

om zijn klanten de kans te geven de

technologie van zijn mobieledatadiensten te

gebruiken door het minimale businessniveau

om toegang te krijgen tot de technologie te

verlagen. Het resultaat was een groei van

19,8% tegenover 2008 wat geavanceerde

mobiele data betreft.

Belgacom blijft de bevoorrechte ICT-leverancier

voor bedrijven. Ondanks de langere koopcycli

en het uitstel van bepaalde orders hield

de groei qua datacenters, housing en hosting

en qua videoconferentiediensten aan.

Dankzij de kwaliteit van onze diensten en

onze teams en het gamma oplossingen dat

we onze klanten aanbieden, wist Belgacom

haar leiderspositie voor vaste spraak, data

en mobiele spraak te behouden en boekte

ze vooruitgang voor mobiele data.

We hebben onze internationale aanwezigheid

versterkt door te gaan werken met Key International

Account Managers. Daardoor hebben

bedrijven met beslissingscentra in verschillende

landen een uniek contactpunt met ons,

wat onze klantgerichte aanpak versterkt en

het vertrouwen van onze klanten verhoogt.

Op zoek naar de winnaars

van morgen

De toekomst van de economie hangt af

van het succes van de talrijke kleine en

middelgrote ondernemingen. Samen zorgen

ze voor het grootste deel van de werkgelegenheid

in Europa en sommige van

hen zullen morgen tot de koplopers behoren.

Belgacom levert diensten op maat van

de behoeften van dit segment, zowel om

de groei van de kmo’s te stimuleren als om

zichzelf te verzekeren van een stevig aandeel

van deze groeimarkt.

Werken aan een sterke identiteit

voor SME

In 2009 werd ‘Bizz’ gelanceerd, het nieuwe

communicatieconcept voor kmo’s. Bizz

staat voor ‘Belgacom at the service of all

SMEs’, ofwel ‘Belgacom ten dienste van

alle kmo’s’. Het concept heeft de SME-divisie

van Belgacom een echte identiteit gegeven,

zowel op de markt als in de Groep.

Dichter bij de klant komen

In de loop van 2009 werden al onze Bizz

Corners uitgerold – in totaal 57, verdeeld

over het hele land – en volledig geïntegreerd

in ons nieuwe shopconcept. Klanten

hebben daardoor rechtstreeks toegang

gekregen tot advies, met de mogelijkheid

vooraf een afspraak te maken. We heb-

Klanten

Michel De Coster – Executive Vice

President Entreprise Business Unit

“Wij leveren oplossingen die

door onze meest veeleisende

klanten worden gevraagd.

Zo helpen we hen nieuwe

successen te boeken.”

+19,8%

groei geavanceerde

mobile data

Belgacom Jaarverslag 2009 - 35


en ook ons unieke klantendienstnummer

0800 22 500 opgestart voor alle vaste en

mobiele behoeften van kmo’s.

Focussen op de dienstverlening

aan onze klanten

Een van de nieuwe diensten die we hebben

aangeboden, is IT Assistant voor

kmo-klanten met computerproblemen:

zij kunnen met hun IT-vragen terecht op

een 0800-nummer. We werken hierbij met

een ‘no cure, no pay’-systeem, waarbij de

klant alleen als het probleem wordt opgelost,

een vast bedrag van EUR 35 betaalt.

In het kader van de convergentie hebben

we het Bizz-servicepack op de markt

gebracht, een pakket met bijkomende

diensten voor onze tripleplayklanten (vaste

en mobiele telefonie, en internet). Klanten

met dit servicepack krijgen de dienst IT

Assistant, en voorrang bij de repairdesk

voor vaste lijnen en onze customer service

desk. Deze packs kwamen met hun volledig

flexibele geconvergeerde oplossingen

en hun hoger dienstniveau vooral zelfstandigen

ten goede.

Vernieuwende deals

Algemeen beschouwd is ons succes

meetbaar aan de stabiele churn rate van

SME voor mobiele spraak en internet, en

de sterke resultaten voor 2009 qua werving

van nieuwe klanten zowel inzake

mobiele spraak als inzake geavanceerde

mobiele data.

We lanceerden een reeks Bizz-deals met

mobiele geavanceerde data. Om de pene-

36

tratie van mobiel internet in kmo’s te stimuleren,

kunnen klanten kiezen voor een

combinatie van een mobiele smartphone

of BlackBerry en een tariefplan voor

mobiel internet tegen uiterst aantrekkelijke

prijzen. Daarnaast kunnen zij ook intekenen

op een volledig mobiliteitsaanbod met

een combinatie van mobiel internet en een

laptop met ingebouwde 3G-breedbandtechnologie,

in partnership met verkopers

en IT-verkoopkanalen. Dit aanbod werd

uitgebreid tot al onze directe verkoopkanalen.

We hebben onze portefeuille ‘Internet

on GSM’ en ‘Mobile Internet on Laptop’

herbekeken en aantrekkelijke nieuwe

aanbiedingen gelanceerd. Dankzij deze

aanbiedingen is de verkoop weer gestegen.

Zij bieden dan ook een verbeterde

klantenervaring, zoals sms-verwittiging bij

roaming en nationaal gebruik van mobiele

data, zodat de klant kan overschakelen

op een gunstiger tarief.

Ook voor mobiele spraak hebben we

nieuwe aanbiedingen geïntroduceerd. Ze

omvatten een nieuwe reeks tariefplannen

voor mobiele spraak gericht op kmo’s

(Bizz Happy en Bizz Flex) en de lancering

van specifieke packs voor kmo’s, naast

de CBU-packs met gratis onbeperkt bellen

van vaste lijn naar vaste lijn.

Ons vastespraakaanbod permanent evolueerde

sinds de tijd dat het onze belangrijkste

dienst was. In 2009 voerden we een

combinatie in van de I-Office VoIP-oplossing

en onze geavanceerde tariefplannen

voor vaste spraak. Zo kunnen we onze

Algemeen beschouwd is ons succes meetbaar aan de stabiele churn rate van

SME voor mobiele spraak en internet, en de sterke resultaten voor 2009 qua

werving van nieuwe klanten zowel inzake mobiele spraak als inzake geavanceerde

mobiele data.


VoIP-oplossing met succes positioneren

op de markt van de middelgrote bedrijven,

wat werd bevestigd door een permanente

toename van de penetratie van de Forum

IP PABX.

De markt voor vaste data is uiterst competitief

en sterk verzadigd, maar we

deden het goed met ADSL en zagen een

aanhoudende groei van zowel Explore-

connectiviteit als Explore Managed Services.

Voor nieuwe bedrijven hebben we ook het

‘Start your Business’-partnership gelanceerd

in samenwerking met ING, Electrabel

en Systemat. Het gaat om een gespecialiseerd

portaal met alle informatie die

nodig is om een bedrijf op te starten en

een lijst van evenementen die interessant

kunnen zijn voor start-ups.

Daarnaast zijn we partner geworden van

‘je suis fantasTIC’, een ICT-promotiecampagne

van het Waalse Gewest. We

hebben ook aantrekkelijke deals gesloten

met Levis, Mercure, Eurobussing,

Group Renault Motors, enz. Samen met

Hewlett Packard brachten we de eerste

gesubsidieerde laptop met ingebouwde

3G-breedbandtechnologie op de markt.

In 2010 hebben we aandacht voor ‘Bizz

goes ICT’. We zullen een nieuw ICT-verkoopkanaal

inzetten voor de verkoop van

ICT-gerelateerde hardware, zoals laptops

en servers. Daarnaast zullen we komen

met ICT Application Packs, die een com-

Klanten

binatie zullen bieden van alle ICT-basisapplicaties

die een kmo nodig heeft. We

zullen die bovendien ook installeren, en

nemen daarmee een instapdrempel voor

dergelijke producten weg.

De weg voor 2010 effenen

Als deel van onze nabijheidstrategie zullen

we dicht bij onze klanten blijven, zodat we

altijd in de buurt zijn met een oplossing als

de klant een dienst of apparatuur nodig

heeft. Wat onze dienstverlening betreft,

zullen we een stap vooruit zetten met

een nieuw callcenter speciaal voor kmo’s.

Middelgrote bedrijven zullen ook toegang

krijgen tot onze accountsharingoplossingen,

met voordeliger mobiele tarieven die

van toepassing zijn voor meerdere werk-

Belgacom Jaarverslag 2009 - 37


38

Bizz maakt mobiel internet toegankelijk

voor alle zelfstandigen en KMO’s.

Bizz Deal

€ 289

excl. btw*

Bizz stelt u de Bizz Deal van het najaar voor

Smartphone Samsung

C6625

• Smartphone 3G

• Full keyboard

• GPS

• 6.1

€ 180,99 excl. btw*

*Aanbod enkel bestemd voor professionele en zelfstandige klanten. Bizz Deal aan € 289 btw excl. (€ 349,69 btw incl.) :

koop een Samsung C6625 t.w.v. € 180,99 excl. btw (€ 219 incl. btw en Recupelbijdrage) en teken tussen

20/08/2009 en 19/10/2009 in op de optie Mobile Internet 200MB voor een periode van 12 maanden. Zo betaalt

u slechts € 9/maand excl. btw (€ 10,89 incl. btw) gedurende 12 maanden voor de optie Mobile Internet

200MB i.p.v. € 16,52 excl. btw (€ 19,99 incl. btw). Prijs en gebruiksvoorwaarden enkel geldig in België

en voor nationaal gebruik. Aanbod niet cumuleerbaar met andere Mobile Internet-promoties en beschikbaar

Option Mobile

Internet 200MB

Mail en surf met

uw smartphone op het internet

waar en wanneer u wil.

€ 108 excl. btw*

aan € 9/maand excl. btw (i.p.v. € 16,52 excl. btw)

gedurende 12 maanden gefactureerd

Meer info in uw Bizz Corner of in een Proximus-verkooppunt.


nemers. Ons unieke verkoopvoorstel hierbij

is dat we een allesomvattende en convergente

oplossing aanbieden met diensten

op het vlak van vaste en mobiele telefonie

en internet. Bovendien bestaat 13% van

onze Belgacom TV-klanten uit kmo’s.

Onze corporate klanten

ondersteunen

Binnen onze Enterprise Business Unit willen

wij de voornaamste netwerkgeoriënteerde

ICT-partner zijn, met een aanbod

van professionele end-to-end beheerde

oplossingen voor onze klanten. De strategie

voor 2009 bestond erin onze klanten

te ondersteunen tijdens de crisis en ervoor

te zorgen dat de wederzijdse budgetdoelstellingen

konden worden gehaald. Deze

strategie heeft gewerkt, want we hebben

een groot aantal strategische projecten

voor onze klanten kunnen realiseren. De

fundamenten zijn gelegd om hun ICTinfrastructuur

de komende jaren te verbeteren

en om te blijven samenwerken aan

de toekomst van ICT in België.

Zes verwachtingen inlossen

We hebben onze oplossingen herschikt

in zes categorieën om beter te kunnen

inspelen op de verwachtingen van de klant:

netwerk, beveiliging, datacenter, unified

communications, applicaties en mobiliteit.

Alle zes categorieën bleken de juiste

oplossingen te bieden voor onze klanten.

Onze partnerships met marktleiders zijn

zodanig versterkt dat wij oplossingen

kunnen aanbieden gebaseerd op industriële

standaarden, waarbij ruimte wordt gelaten

voor verdere uitbreidingen indien de

behoeften van de klant evolueren.

We haalden contracten binnen in alle

segmenten. Resultaat: we zijn nog

steeds marktleider op het gebied van

vaste spraak en data, we hebben onze

positie kunnen handhaven op het vlak

van mobiele spraak en nieuwe deals

afgesloten op het vlak van mobiele data.

Onze ICT-oplossingen zijn gegroeid in

(1) http://ict.belgacom.be/nl/aboutbelgacom/theuprootedenterprise.asp

alle oplossingencategorieën. Dankzij

onze datacenterinfrastructuur kunnen we

onsiteoplossingen bieden, zowel hosted

als managed services. Onze klanten

hebben dus de keuze en kunnen ook

verschillende mogelijkheden combineren,

afhankelijk van hun huidige en toekomstige

behoeften. Onze convergentiebenadering

is ook succesvol gebleken: bedrijven

zoals Dexia, KBC en Sea-Invest hebben

een beslissing genomen op basis van de

waarde, en niet alleen op basis van de

kosten.

Intern veranderen voor een

betere externe impact

Intern hebben we projecten opgezet

om de efficiëntie van ons offertebeheer

te verbeteren. SAP EPS zal begin 2010

worden geïntroduceerd. Om de behoeften

van de klant nog beter te vertalen in

praktische convergente oplossingen, heeft

de Belgacom Corporate University tijdens

de opleiding van het verkooppersoneel de

focus gelegd op de kennis van ICT. De

interactie met de klant werd verder versterkt

met tal van workshops en succesvolle

evenementen zoals de STAR-conferentie,

die werd georganiseerd in het kader van

de European Business Summit, en ‘The

Night of ICT’. De Belgacom-website (ict.

belgacom.be) heeft een volledige facelift

gekregen met een nieuwe look en een

duidelijke structuur, gebaseerd op onze

nieuwe waardevoorstellen. En met de

lancering van de One Magazine-weblog

(www.onemagazine.be), gelinkt aan het

bekende papieren klantenmagazine, heeft

ook de interactiviteit van de klant een extra

dimensie gekregen.

Om onze klanten doorheen een

voortdurend veranderende omgeving te

loodsen, hebben we het concept van de

‘uprooted enterprise’ (1) ontwikkeld, met

nieuwe waardevoorstellen om tegemoet te

komen aan de behoeften en verwachtingen

van de klant. We moedigden bedrijven

aan om de voordelen van ICT volledig te

benutten, om gebruik te maken van de

Klanten

Binnen onze Enterprise Business Unit willen wij de

voornaamste netwerkgeoriënteerde ICT-partner

zijn, met een aanbod van professionele end-to-end

beheerde oplossingen voor onze klanten.

Explore

Explore is geëvolueerd van een

connectiviteitsoplossing naar

een geavanceerd ICT-dienstenplatform.

Door de integratie van

vaste en mobiele diensten biedt

het platform nieuwe mogelijkheden

aan onze klanten, zoals

mobiele back-up voor Exploresites

en een mobiel datanetwerk

voor telewerk. Explore heeft

overigens een nieuw servicereportingportaal

gekregen met

een geïntegreerd reportingdashboard

voor connectiviteits- en

ICT-diensten. Opnieuw een voorbeeld

van onze end-to-endbenadering,

met Explore als basis.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 39


We hebben

gefocust op

de volgende

elementen:

bruggen bouwen

tussen de landen,

het bewustzijn

van de Belgacom

Groep verhogen en

het potentieel van

de internationale

verkoopkrachten

uitbreiden.

40

opportuniteiten die de markt biedt, om

uitdagingen te zien en deze enthousiast

aan te gaan. Dit zijn immers de bedrijven

die meekunnen op het ritme van de

veranderende economische context. En

hun aanpassingsvermogen en flexibiliteit

vloeien voort uit hun vertrouwen in ICT.

Belgacom heeft zichzelf gepositioneerd

als hun partner die ervoor zorgt dat hun

ICT de klok rond operationeel is.

Datacenters en cloud computing

Bij Belgacom blijven we de ontwikkelingen

voor, en dat betekent dat we op de

trein springen van nieuwe trends inzake

het gebruik van datacenters en cloud

computing. In onze datacenters kunnen

klanten hun data veilig bewaren op

verwijderde computers die worden gehost

door Belgacom. Met cloud computing

gaat de trend nog verder: klanten kunnen

informatica delen via het internet in plaats

van software te gebruiken of gegevens op

te slaan op hun eigen computers.

In 2009 waren de financiële resultaten in beide

domeinen boven verwachting, grotendeels

door het overschrijden van onze doelstellingen.

We hebben een aanzienlijke groei gerealiseerd

in de meeste domeinen. Dit succes was des te

opmerkelijker op een ogenblik dat traditionele

uitgavenpatronen voor IT verstoord en

investeringen uitgesteld werden. We hebben

bijzondere aandacht besteed aan dit segment

en de resultaten waarmee we het jaar hebben

afgesloten, zijn de investering in tijd en moeite

meer dan waard geweest.

Grotere volumes compenseerden de

prijserosie. We zijn overgestapt op een

hybride benadering voor onze klanten,

waarin cloud computing werd aangeboden

als alternatief voor traditionele ICT on site.

Nu al zitten er belangrijke projecten voor

opslag en serverbusiness in de pijplijn.

Steeds meer bedrijven zullen meer gebruik

gaan maken van managed services. De

vernieuwende werkplaatsoplossingen die

we onze klanten aanbieden, bewijzen dat wij

klaar zijn voor de volgende virtualisatiegolf:

de gevirtualiseerde desktop.

Onze Business Innovation and Datacenter

Services zijn nu geïntegreerd in onze Datacenter

and Application Services. Dit is meer dan een

zuiver administratieve herschikking. Het opent

mogelijkheden voor verdere interessante

ontwikkelingen, waarbij we intern het

potentieel weergeven van het aanbod van

transversale diensten aan onze klanten, zoals

streaming, digital signage, mediascreens,

IPTV en beheerde videobewaking.

Verdere verbintenissen voor 2010

In 2010 zullen we blijven werken aan de

klantentevredenheid door de skills van


het verkoopteam verder te verbeteren

en door te zorgen voor een superieure

end-to-endklantenervaring. Daarbij zullen

wij op strategisch niveau programma’s

implementeren om de relatie met onze

klanten te versterken en om ze te helpen

vernieuwen in hun bedrijf.

Belgacom zal aandacht blijven schenken

aan de verbetering van het convergente

aanbod door een combinatie van vaste,

mobiele en IP-telefonie met unified communications.

Verder blijven we investeren

in onze datacenters en beheerde diensten,

om verder te kunnen groeien en maximaal

gebruik te maken van de opportuniteiten

van cloud computing en on-demand services,

als bewijs van de implementering

van netwerkgeoriënteerde ICT in binnen-

en buitenland.

Op verkenning

buiten de grenzen

Belgacom wordt steeds meer een internationale

speler. België blijft de eerste markt,

maar via een zorgvuldig programma van

overnames en commerciële banden halen

we business uit het buitenland op zorgvuldig

geselecteerde belangrijke markten.

Deze focus heeft onze internationale activiteiten

bijkomende waarde verleend.

Aanpassing van onze organisatie

De Enterprise Business Unit (EBU) heeft

een gevestigde, sterke positie op de

Belgische markt voor businessdiensten.

2009 heeft echter een grote ontwikkeling

meegebracht in onze capaciteit om

oplossingen te bieden voor een bredere

markt. We hebben immers een nieuwe

internationale sales- en marketingorganisatie

opgebouwd.

De bedoeling: een antwoord bieden op

de behoeften van klanten die op zoek

zijn naar een ICT-partner voor naadloze,

grensoverschrijdende oplossingen. De

vraag naar dergelijke oplossingen stijgt

bij veel van onze Belgische klanten met

internationale activiteiten. Bovendien is

de vraag eveneens aanwezig in ons

internationale segment, dat naast België

nog vijf landen omvat: Frankrijk, Luxemburg,

Spanje, Nederland en het Verenigd

Koninkrijk. Klanten zijn op zoek naar

sterke regionale spelers.

De doelstelling werd al bereikt en de resultaten

zijn nu al duidelijk, ook al gaat het

pas om het eerste jaar met de nieuwe

configuratie. We hebben gefocust op de

volgende elementen: bruggen bouwen

tussen de landen, het bewustzijn van de

Belgacom Groep verhogen en het potentieel

van de internationale verkoopkrachten

uitbreiden. Het resultaat is dat we nieuwe

business hebben aangetrokken bij internationale

bedrijven en organisaties.

De sleutel tot succes

Een cruciale innovatie is de creatie van

Key International Accounts geweest. Dit

is een welbepaalde groep internationale

klanten met beslissingscentra die over

verschillende landen verspreid liggen. Elke

Key International Account wordt bediend

door zijn eigen Key International Account

Manager. Onze eigen organisatie is dus

ontworpen om een optimale dienstverlening

te kunnen verzekeren aan grensoverschrijdende

bedrijven, en om tegemoet te

komen aan de behoeften van onze klanten

buiten de zes landen waar we direct aanwezig

zijn.

Tot nu toe sloten grote internationale klanten

vaak afzonderlijke deals met onze

aparte organisaties in verschillende landen.

Elk van die deals werd apart beheerd. In

de nieuwe organisatie zorgt één Key International

Account Manager ervoor dat al

deze klanten een allesomvattende dienstverlening

krijgen over de grenzen heen.

Dit zorgt niet alleen voor meer efficiëntie,

maar verhoogt ook de perceptie die veel

van onze internationale klanten hebben

van de Belgacom Groep. Het verhoogde

bewustzijn en prestige worden vertaald in

een aantrekkelijker platform voor de marketing

van onze internationale diensten.

De internationale sales- en marketingorganisatie

(ISM) beheert onze verkoopstrategie

voor Key International Accounts en

coördineert de programma’s van de Key

International Account Managers en het

Global Account Management. Ze gaat

ook op zoek naar nieuw internationaal

businesspotentieel en biedt in de zes

EBU-landen ondersteuning bij complexe

internationale opportuniteiten op het vlak

van offertebeheer, technisch design en

presales support.

Deze nieuwe ISM-organisatie maakt een

wezenlijk deel uit van de Belgacom Groep

en zal binnen EBU een van de belangrijkste

groeipijlers worden

Klanten

Steeds meer klanten gebruiken hetzelfde

soort diensten en applicaties

op gsm’s en laptops als die welke

ze al op hun computer thuis of op

het werk hebben. De lancering van

de HTC Magic komt tegemoet aan

deze groeiende interesse.

Onze klanten

helpen hun

CO 2 -uitstoot te

verminderen

Onze producten en

diensten kunnen bijdragen tot

een efficiëntere manier van leven

en werken op het vlak van koolstofuitstoot

en energieverbruik.

Rapporten zoals de GeSI/Climate

Group Smart 2020-studie tonen

aan dat door andere sectoren in

staat te stellen hun uitstoot te

verminderen, de ICT-sector de

globale uitstoot met niet minder

dan 15% kan verminderen

tegen 2020 – een volume CO 2 ter

grootte van vijf keer zijn eigen

voetafdruk in 2020

www.smart2020.org

We hebben een onlinetool gelanceerd

waarmee onze klanten

kunnen berekenen hoeveel hun

CO 2 -uitstoot vermindert door het

gebruik van onze videoconferentie-

en teleworkingoplossingen.

www.belgacom.be/ict

Belgacom Jaarverslag 2009 - 41


42

Leider

inzake internationale

carrierdiensten

De markt van de internationale carrierdiensten, voor het transport van

verkeer voor andere telecomoperatoren, is uitermate gespecialiseerd en

zeer competitief. BICS is met haar sterke technische capaciteiten en haar

focus op de behoeften van de klanten goed geplaatst om op deze markt

de concurrentie aan te gaan. En in 2009 deed ze meer dan het alleen maar

opnemen tegen concurrenten. Het werd een enorm succes. Ze wierp zichzelf

op als leider in de verhandeling van grote volumes met kleine marges.

Daniel Kurgan – CEO Belgacom

International Carrier Services

“Onze sterke groeicijfers,

gecombineerd met een

strategische M&A, hebben

ons tot in de wereldwijde top 4

gebracht... een fantastische

verwezenlijking voor BICS.”

19 miljard

getransporteerde

minuten in 2009

Samenwerking met MTN

BICS had een uitzonderlijk jaar in 2009,

met verdere groei in de organische

business en de deal met de MTN Group.

In juni kondigde BICS de uitbreiding aan

van zijn strategische samenwerking met de

Zuid-Afrikaanse mobiele telecommunicatiegroep

MTN, de grootste mobiele operator

groep in Afrika. Dit was een belangrijke

stap vooruit in de strategie om een leider te

worden op de internationale carriermarkt.

De transactie werd afgerond in november

en zal schaalvoordelen, een verbeterde efficiëntie

en kostenbesparingen opleveren.

BICS kwam hiermee in de wereldwijde

top vier van operatoren voor internationaal

spraakverkeer, transporteerde 19 miljard

minuten in 2009 en trok zijn opbrengsten

op met 9,9%. Het is nu niet alleen

de grootste internationale carrier in Afrika,

maar ook een van de leiders inzake consolidering

binnen de sector.

Belgacom bezit het nieuwe MTN met

57,6% van de nieuwe uitgebreide entiteit,

terwijl Swisscom 22,4% en MTN 20% in

handen hebben. Het is een interessant

voorbeeld van een Belgisch bedrijf dat leider

is op het internationale toneel.

Algemeen beschouwd zag BICS een toename

van het getransporteerde verkeer

zowel wat het aantal minuten als het volume

sms’en en mms’en betreft. Het haalde

meer dan honderd nieuwe contracten voor

mobiele data binnen. Het bedrijf speelt nu

echt mee wat volume en schaal betreft. Het

is specialistenwerk en we winnen business

omdat we onze klanten transparante prijzen

en waarborgen inzake dienstniveaus

bieden.

BICS heeft ook zijn organische business

uitgebreid, die nu goed is voor meer dan

EUR 100 miljoen ebitda (100% geconsolideerd)

en een ebitdamarge van 8,5%.

Belangrijke factoren waren de voortgezette

groei in de spraakbusiness die, ondanks

de extreem concurrerende omgeving,

voornamelijk gedreven werd door het

mobiele segment, en dit in Afrika en Azië.

Het bedrijf maakte ook optimaal gebruik

van zijn wereldwijde onderzeese netwerk

en zijn Europese grondnetwerk met de

significante verkoop van capaciteitsdiensten

(huurlijnen met hoge bandbreedte)

aan operatoren in Europa, het Midden-

Oosten en Azië. Het consolideerde zijn

leiderschap op de markt van de mobieledatacarrierdiensten

(signalling, messaging

en GPRS-roaming), met een toename in

gebruik en een groter marktaandeel. Tege-


lijkertijd werden de operationele uitgaven

strikt onder controle gehouden om de

groei onder de brutomarge van het groeipercentage

te houden.

Hogerop in de

waardeketen

In de lijn van de strategie om op te klimmen

in de mobiele waardeketen, ontplooide BICS

nieuwe diensten met toegevoegde waarde

voor de draadloze sector, met inbegrip van

de lancering van zijn roaming hub. BICS is

daarmee de enige provider met het Open

Connectivity-certificaat van de GSM Association

(GSMA) voor SMS Hubbing, Global

Roaming Quality en Roaming Hubbing.

BICS maakte met zijn Homesend © -dienst

voor internationale geldtransfers ook zijn

intrede op de mobiele geldmarkt en werd

een van de twee officiële oplossingen

goedgekeurd door de GSMA.

In de loop van 2009 is BICS gestart met

de geleidelijke vervanging van de huidige

TDM-switchinginfrastructuur door een Next

Generation Network-oplossing. Dit nieuwe

platform zal het gebruik van geavanceerde

technische functies toelaten en de operationele

efficiëntie van BICS verbeteren, terwijl

de toekomstige capex en opex aanzienlijk

teruggeschroefd zullen kunnen worden.

In 2010 zal BICS de transactie met MTN

implementeren, de migratie van het switchingplatform

afronden en zijn nieuwe

mobiele initiatieven verder ontplooien. Het

zal ook voortwerken aan zijn consolidatiestrategie

door de aanzet te geven tot

Internationaal Netwerk

Europa

New York

Ashburn

Miami

Stockholm

Warsaw

Dublin

Amsterdam

London

r

Brusse

ankfurt

Prah

Kiev

bourg

Pa

Bratislava

ourg el

Vaduz

Vienn Budapest

Geneva

Ljubljana

Zurich

Lyon

an

Zagreb

Bucharest

Marseille

Sofia

Roma

Istanbul

Barcelona

Madrid

Lisbon

Athens

TAT14

FLAG Atlantic

AC1

AC2/Yellow

Apollo

SEA-ME-WE3

London

Amsterdam

FFrankfurt

Paris s Brussels BBru

B l

Geneva Zurich

EIG

Mil Milan

SAT-3/WASC/SAFE

Cityrings C

PoP's P

Terrestrial cable

Optic Fiber

SDH

ERMC

EIG

Submarine cables

SAT-3/WASC/SAFE

SEA-ME-WE3

SEA-ME-WE4

EIG

Atlantic seacables

Seacables between

America & Asia Pacific

SEA-ME-WE4

Klanten

+9,9%

groei van opbrengsten

BICS is nu

de grootste

internationale

carrier in Afrika

maar ook een van

de leiders inzake

consolidering

binnen de sector.

nieuwe outsourcingovereenkomsten. Het

blijft zich concentreren op groeiregio’s in

Afrika, Azië en het Midden-Oosten, terwijl

het terzelfdetijd zijn waardeketen zal

uitbreiden om zo zijn leiders positie inzake

mobiele data te versterken.

Muscat

EIG

ERMC

SEA-ME-WE3

SAT-3/WASC/SAFE

SEA-ME-WE4

SEA-ME-WE3

Hong Kong

Singapore

Taiwan Taipei

Tokyo

Sydney

Belgacom Jaarverslag 2009 - 43


Vooruit

met onze

mensen

44

Belgacom heeft in 2009

het label ‘Top Employer’

gekregen, en dat om een

goede reden. Zij investeert

in haar personeel, geeft om

haar personeel, traint haar

personeel en communiceert

ermee. In 2009 leverde ze

een krachtig bewijs van goed

personeelsmanagement

door haar Belgische filialen

in de Groep te integreren

en door een verschuiving

van de werkpatronen die

aansluit bij haar nieuwe

klantgerichte aanpak.


Personeels -

betrokkenheid stimuleren

Om adequaat te kunnen reageren op de kansen en uitdagingen

van 2009, moest Belgacom ervoor zorgen dat alle medewerkers van de

Groep goed op de hoogte waren en zich betrokken voelden. In het begin

van het jaar hebben we daarom een duidelijke boodschap uitgestuurd:

de recessie zou moeilijkheden meebrengen, maar onze verschuiving naar

convergentie zou ons ook nieuwe mogelijkheden tot succes bieden.

Astrid De Lathauwer – Executive Vice

President Human Resources

“Samen zullen we het verschil

maken.

Een motto dat in de hele Groep

en op alle niveaus in de praktijk

wordt gebracht. Zo maken we

onze HR-acties coherent in de

ogen van onze medewerkers: we

bundelen onze talenten om in te

spelen op de behoeften van onze

klanten en om te zorgen voor

vernieuwing.”

46

Het voorbije jaar hebben we de volgende

belangrijke elementen gezien in

onze HR-benadering:

• de integratie van al onze werkkrachten

in één enkele organisatie, in een klimaat

van wederzijds respect;

• de convergentie, ontplooiing en ontwikkeling

van onze talenten, om ons in staat

te stellen een antwoord te bieden op de

behoeften van klanten en te zorgen voor

vernieuwing;

• de implementering van onze strategie,

die ons moet toelaten het werk flexibeler

te organiseren;

• de promotie van work-lifeacties die zorgen

voor een grotere interesse en participatie

onder onze medewerkers;

• diversiteit, meer dan alleen een verbintenis.

Integreren met respect

De integratie van al onze werkkrachten in

één enkele organisatie is verlopen in een

klimaat van wederzijds respect. Dankzij

Belgacom’s collectieve arbeidsovereenkomst

2009-2010 hebben wij al onze

medewerkers op gelijke wijze kunnen

behandelen. Er werden ook collectieve

overeenkomsten gesloten met de filialen

van Belgacom, inclusief garanties m.b.t.

de overdracht van voordelen.

Een sociaal platform, waar alle sociale

partners uit alle filialen en het directiecomité

van de Belgacom Groep samenkwa-

men, onderhandelde over de verschillende

fases van de integratie.

Een nieuwe cultuur creëren

Stap voor stap bouwen we aan een

gedeelde en ondersteunende bedrijfscultuur,

gebaseerd op de ervaringen van

teams die samenwerken, om onze convergentiedoelstellingen

en groepsstrategie te

ondersteunen. Eerder dan te kiezen voor

een top-downbenadering, hebben we met

bedrijfscampagnes en -acties rond onze

groepswaarden (Respect, Can do, Passion)

geprobeerd medewerkers te motiveren

om ze zelf op eigen initiatief in de praktijk

te brengen. Met de campagnes wilden

we het begrip omtrent onze strategie vergroten,

en mensen inspireren in plaats van

gewoon te overtuigen. Daarnaast kregen

onze medewerkers door de systematische

ontwikkeling van vaardigheden, training en

evaluaties van hun prestaties meer inzicht

in hoe ze deze waarden in hun dagelijkse

werk konden toepassen. De businessunits

en veel teams namen hiertoe talloze

initiatieven en ook individuele werknemers

kwamen met persoonlijke ideeën.

Onze medewerkers

vormen met het oog

op meer convergentie

Rekrutering

De interne mobiliteit is gestegen met 20%,

wat overeenkomt met 1.100 functie-


wijzigingen. De externe rekrutering daalde

vorig jaar met 25%, maar toch wierven we

638 nieuwe mensen aan en wist de Groep

zijn sterke positie en profiel op de externe

arbeidsmarkt te handhaven. Aanwervingen

gebeurden vooral in ICT-functies,

verkoopfuncties voor de callcenters en de

verkooppunten en technische functies.

We hebben ook ons uiterst selectieve

‘Young Potentials’-project voortgezet. In

dit kader rekruteerden we 36 net afgestudeerde

hoogvliegers, die in ons intensieve

coaching- en loopbaanontwikkelingsprogramma

zijn gestapt. Ook de opkomende

sociale netwerken en media

werden ingeschakeld in ons aanwervingsproces:

aan de hand van LinkedIn, Facebook

en weblogs hebben we talent van

het net geplukt.

Training

In 2009 heeft de Belgacom Corporate University

ongeveer 430.000 uur les gegeven

aan Groepsleden. 86% van de medewerkers

heeft ten minste een opleiding gevolgd

in 2009.

In 2009 hebben we onze aanpak qua

opleiding herzien om onze groeidoelstellingen

en onze steeds klantgerichtere

structuur te ondersteunen. De nadruk lag

op klantgerichtheid en convergentie, operationele

uitmuntendheid en nieuwe technologieën,

en leidershap. Na een analyse

van de toekomstige behoeften in sales en

front-line klantendiensten werden enkele

pilootopleidingsprogramma’s gecreëerd.

Er werden diverse opleidingsopties uitgewerkt,

zoals onze sales academy’s (waarbij

CBU product- en dienstenopleidingen geeft

aan medewerkers uit de verkooppunten,

en COR instaat voor de forward planning

in sales skills, om ervoor te zorgen dat we

‘best in class’ blijven). Daarnaast was er

bijvoorbeeld de Master Class in Marketing,

die de Belgacom Corporate University

organiseerde in samenwerking met de

Vlerick Management School in Gent.

Werkflexibiliteit verbeteren

Onze focus op de verbetering van de klantendienst

brengt ook enkele wijzigingen in

werkmethodes en -praktijken mee. Daarom

hebben we de strategie geïmplementeerd

door ons werk flexibeler te organiseren.

Binnen onze organisatie werden nieuwe

overeenkomsten gesloten met de sociale

partners, waarin de nieuwe bedrijfsvereisten

werden verzoend met de sociale prioriteiten

van de werknemers. Deze nieuwe overeenkomsten

hebben een rechtstreekse impact

op de klantentevredenheid. Zo voorziet het

Care- en Ease-programma bijvoorbeeld in

avondinstallaties bij onze residentiële klanten.

We kunnen ook meer flexibiliteit aan de

dag leggen om pieken in de werklast op te

vangen, dankzij nieuwe ploegdienstregelingen

en meer coaching. Er werd ook een

aanpak opgezet voor een differentiëring van

het dienstenaanbod per klantencategorie.

Mensen

Onze initiatieven

• Met de campagne ‘Wie deelt

onze waarden?’ nodigden we

de werknemers uit ons te laten

weten wat de waarden voor

hen betekenen en in wie zij een

rolmodel zagen.

• Het topmanagement en de

businessunits werkten een

reeks evenementen uit om de

waarden te promoten. Zo was

er een seminarie om salesmedewerkers

te laten nadenken

over manieren om de waarden

toe te passen in hun job.

• Pilootprogramma’s m.b.t.

‘quality circles’ – een feedbackproces

met klanten en

medewerkers die rechtstreeks

in contact komen met klanten

(zie blz. 23) – hebben de medewerkers

een verhoogd niveau

van invloed en vertrouwen in

hun contacten gegeven, terwijl

tegelijk de klantgerichtheid en

de jobtevredenheid een boost

hebben gekregen.

• De jaarlijkse Elix-personeelsenquête

toonde een stijgende

werknemersbetrokkenheid en

vooruitgang in het omzetten

van de waarden in de praktijk.

Dit alles heeft de echte dialoog

onder de werknemers gestimuleerd.

We staan echter nog maar aan

het begin. Ons meerjarenplan

wordt verder uitgevoerd in 2010,

met een nieuw actieplan.

Opkomen voor

het milieu

In 2009 werden een

aantal nieuwe faciliteiten aan

onze medewerkers aangeboden.

Zo was er het ‘cafetariaplan’ met

diverse mobiliteitsopties, dat

medewerkers aanmoedigt een

‘groene’ keuze te maken en hun

verplaatsingskosten te beperken.

Een ander voorbeeld is de

ecocheque, waarmee ecologische

producten kunnen worden

aangeschaft tegen redelijker

prijzen. Onze medewerkers hebben

ook deelgenomen aan het

‘Friday Bike Day’-initiatief van

het Brussels Hoofdstedelijk Gewest

(waarbij 113 fietsers samen

30 769 km aflegden). We hebben

overigens besloten om dit initiatief

in 2010 uit te breiden tot het

hele land en in de lente een ‘Bike

to Work’-actie te lanceren.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 47


48

2010

In 2009 wonnen

we de ‘Top

Employer’-award

van het CRF

Institute.

Kindervakanties

herfst-winter-lente 2009-2010

8.600

kinderen namen deel aan

de vakantie activiteiten

Evenwicht tussen werk en

privéleven en welzijn creëren

Belgacom is trots op het succes waarmee

ze een sociale dimensie weet toe te voegen

aan het professionele leven van haar medewerkers,

als een deel van haar bijdrage aan

het evenwicht tussen werk en privéleven. In

2009 werden op dit vlak talrijke extra activiteiten

en initiatieven gelanceerd.

Onze Work-Life Unit heeft enkele belangrijke

evenementen georganiseerd voor het

personeel, zoals de Belgacom Groep Fun

Day, die kon rekenen op de deelname van

ruim 12.528 werknemers en gezinsleden.

Er was ook het eindejaarsfeest voor kinderen

van werknemers, waar 10 580 mensen

van de partij waren.

In het kader van de bekommernis van de

Groep om het welzijn van de medewerkers

werd bovendien onze gezondheidscampagne

voortgezet, met een gratis screening

op veel voorkomende pathologieën bij werknemers

van middelbare leeftijd (waarvoor

2.315 mensen zich hebben ingeschreven).

De Groep heeft ook steun gegeven aan

medewerkers en hun gezinnen die hebben

deelgenomen aan de 20 km van Brussel

(een kans om de gemoedelijkheid binnen de

Groep te stimuleren). Verder is er een programma

voor thuisopvang van zieke kinderen

(6 207 uur) en voor activiteiten tijdens de

schoolvakantie waaraan ruim 8 600 kinderen

hebben deelgenomen.

Activiteiten met betrekking tot gezondheid

en veiligheid omvatten onder meer bloedinzamelingsacties

in samenwerking met het

Belgische Rode Kruis, in de Belgacom

Towers, verkeersveiligheidscampagnes voor

onze chauffeurs, deelname aan de Brusselse

‘No Smoking Day’ in mei, en campagnes

ter preventie van ongevallen. In dit

verband hebben we verdere inspanningen

geleverd om de werkplek veiliger te maken.

In 2009 hebben we een sensibiliseringscampagne

gelanceerd om val- en struikelpartijen

te voorkomen, met positieve resultaten.

Stress op het werk vormt door de grote veranderingen

in de moderne wereld een groeiend

probleem in ontwikkelde landen. Een van

de belangrijkste oorzaken van werkstress is

de steeds veranderende aard van het werk.

Bij Belgacom moeten we ons voortdurend

aanpassen aan nieuwe technologieën en

veranderingen op de markt. Ons werk verandert

dus ook vaak. We willen mensen in

dit verband al vroeg bewust maken en hebben

daarom een globale policy ontwikkeld

om op de werkvloer problemen zoals stress,

pesten, ongewenst seksueel gedrag en

geweld te vermijden. Binnen de Groep staan

advies, contactpersonen en specifieke tools

ter beschikking. In 2009 hebben we ISAT

gelanceerd, een zelfevaluatietool waarmee

medewerkers zelf hun stressniveau konden

evalueren en hun stressfactoren konden

bepalen, om eventuele problemen samen

met hun managers te kunnen oplossen. Ons

intranet bevat uitgebreide informatie over

Belgacoms policy’s met betrekking tot een

verantwoorde werkomgeving.

Belgacom biedt ook ruimte voor de activiteiten

van The Pulse, een initiatief van

enkele enthousiaste werknemers die buiten

de kantooruren cursussen en workshops

aanbieden over uiteenlopende onderwerpen,

gaande van fotografie en video tot

schilderen, toneel en zelfs discodansen.


Inclusiviteit bevorderen

Belgacom hecht veel belang aan

inclusiviteit op de werkplek. Diversiteit is

bij ons meer dan louter een verbintenis,

ze maakt een wezenlijk deel uit van onze

HR-benadering. Het label uitgereikt door

de federale minister van Gelijke Kansen

en de federale minister van Werk en

e-Government werd dit jaar vernieuwd en

toont aan dat onze bekommernissen in

de lijn liggen van die van de maatschappij

in het algemeen. Wij stimuleren de

integratie van mensen met een handicap,

de promotie van vrouwen, meer gericht

management van medewerkers ouder

dan 45 jaar, en de integratie van mensen

met diverse etnische achtergronden, die

een steeds groter deel uitmaken van ons

personeelsbestand.

Handicaps

Wij zijn bekommerd om de integratie van

mensen met een handicap in de arbeidsmarkt.

In 2009 namen wij op dit vlak nieuwe

maatregelen voor projecten ten voordele van

onze huidige en toekomstige werknemers.

Een daarvan was systematisch na te gaan

welke voorzieningen Belgacom treft voor de

integratie van mensen met een handicap.

We hebben een partnership opgezet met de

liefdadigheidsinstelling Wheel-it, waardoor

onze rekruteringsmedewerkers bijzondere

toegang krijgen tot de database van Wheelit

met cv’s van kandidaten. Zij kunnen onze

vacatures ook posten op de website van

Wheel-it. Al onze gebouwen in België werden

herzien met het oog op hun toegankelijkheid,

waarbij rekening werd gehouden

met een brede waaier van criteria. Niet alleen

voor de hand liggende elementen als liften,

doorgangen en sanitaire installaties kwamen

hierbij aan bod, maar ook de nabijheid van

openbaar vervoer en de voorziening van

voorbehouden parkeerplaatsen.

Leeftijd

We zijn ook begaan met leeftijdsgebonden

kwesties. Overeenkomstig de huidige progressieve

standpunten hebben wij aandacht

voor de mogelijkheden en uitdagingen in dit

verband: hebben vijftigjarige medewerkers

dezelfde behoeften als twintigjarige medewerkers?

Wat verwachten oudere werknemers

en wat hebben zij nodig? En hoe kan

de kennisoverdracht tussen de generaties

het best worden verzekerd?

We hebben Randstad Diversity gevraagd

een evaluatie te maken, onder meer aan

de hand van groepsdiscussies met een

vijftigtal werknemers ouder dan 45 jaar.

Tijdens deze discussies gaven zij hun

mening over een aantal leeftijdsgerelateerde

onderwerpen (bv. toegevoegde

waarde, loonverschillen, de toekomst van

de Belgacom Groep, motivatiefactoren,

andere behoeften en verschillende rollen

voor human resources). Op basis hiervan

maakte Randstad een diepteanalyse en

werden actielijnen voorgesteld voor het

beheer van leeftijdsgebonden kwesties.

Geslacht

Gelijkheid tussen man en vrouw staat zeer

hoog genoteerd op onze prioriteitenlijst. Er

zouden meer vrouwen met senior- en topfuncties

moeten zijn. Binnen Winc., ons

netwerk van vrouwen, werden maatregelen

genomen om het vrouwen gemakkelijker

te maken professionele contacten te

onderhouden en toegang te krijgen tot promotiepaden.

We hebben een mentorprogramma

voor vrouwen opgezet. Vrouwen

uit het middenkader kunnen coaching krijgen

van collega’s uit het topmanagement.

Dit heeft banden gecreëerd met contacten

en informatie-uitwisseling buiten de hiërarchische

relatie om, met betrekking tot

loopbaanontwikkeling, ervaring en evenwicht

tussen werk en privéleven.

Onze positieve HR-impact

heeft een positieve impact

Interne erkenning

Onze policy en positieve benadering hebben

gerendeerd in 2009 en vonden een

weerslag in de resultaten van de Groep.

De Groep heeft aan de verwachtingen

voldaan en is gegroeid. De resultaten van

de Elix-enquête (Employee Loyalty Index)

hebben duidelijk aangetoond dat de werknemersbetrokkenheid

is toegenomen

dankzij het grotere werkzekerheidsgevoel.

Onze werknemers hebben de veranderingen

goed onthaald en hadden vertrouwen

in de toekomst van de Groep.

Externe erkenning

In 2009 wonnen we twee prijzen. We kwamen

voor op de lijst van ‘Most Wanted

Companies’ van Vlerick-References en

Vacature, en wonnen de ‘Top Employer’award

van het CRF Institute. Deze prijzen

bevestigen dat Belgacoms HR-policy’s en

-praktijken de leiderspositie van de Groep

handhaven als een aantrekkelijk bedrijf om

voor te werken, en dat we bekend zijn om

onze investeringen in het personeel en

onze uitgebreide opleidingsprogramma’s.

Mensen

Belgacom Fun Day

Belpark ©

24/05/2009

12.528

werknemers en

gezinsleden namen deel

aan de Belgacom Groep

Fun Day

Doelstellingen m.b.t.

het personeel van de

Belgacom Groep voor

2010

• Blijven werken aan de

ontwikkeling van bijkomende

vaardigheden met het oog op

de jobs van de toekomst, door

onze competenties op het vlak

van service en klantgerichtheid

aan te scherpen

• Blijven investeren in

cultuurverandering en

changemanagement om

de klantentevredenheid te

verbeteren

• Onze organisatie aanpassen

om de klantgerichtheid te

verhogen

Belgacom Jaarverslag 2009 - 49


Vooruit met onze

verantwoordelijkheden

50

52 • Onze MVO-strategie

54 • Blikvangers van 2009

56 • Onze aanpak van MVO

60 • Communicatie toegankelijker

maken

64 • Een koolstofarme maatschappij

stimuleren

70 • Communiceren over

elektromagnetische

velden en gezondheid

72 • Een positieve werkcultuur

promoten

74 • Een verantwoordelijke

bevoorradingsketen

ontwikkelen

76 • Onze gemeenschappen

ondersteunen

78 • Resultaten en verbintenissen

80 • Kerncijfers

82 • Over onze MVO-rapportering

83 • Assurance verslag van de

Onafhankelijke Auditor

84 • GRI-inhoudstafel

In 2009 heeft Belgacom

Maatschappelijk Verantwoord

Ondernemen een centrale

plaats gegeven in de strategie

en de werking van de Groep.

Onze verbintenis om op te

treden als een bedrijf dat zijn

verantwoordelijkheden ten

opzichte van de gemeenschap

en de wereld niet uit

de weg gaat, wordt hiermee

realiteit. Om dit duidelijk te

weerspiegelen, nemen we

ons MVO-verslag voor het

eerst op in ons jaarverslag:

MVO is nu volledig geïntegreerd

in onze onderneming.


Didier Bellens - Gedelegeerd

Bestuurder

“ We slagen er in een winstgevend

bedrijf te zijn. Nu wil ik

dat Belgacom er ook in slaagt

even duurzaam te zijn. Ik geloof

dat we op de goede weg zijn om

één van de leidende maatschappelijk

verantwoordelijke ondernemingen

te worden in 2012.”

Zie ook ons Gedelegeerd Bestuurder

interview in het activiteiten rapport

52

Onze

MVO-strategie

De financiële en economische crisis deed de roep om transparantie, ethiek

en deugdelijk bestuur luider klinken, terwijl alle belanghebbenden de milieu- en sociale

problematiek hoog op hun agenda bleven plaatsen. Daardoor is maatschappelijk

verantwoord ondernemen (afgekort MVO, in het Engels Corporate Social Responsibility

of CSR) vandaag belangrijker dan ooit. In de toekomst zal dat niet anders zijn en zal

het zelfs tot de kern van bedrijven doordringen.

Bij Belgacom erkennen we de behoefte naar een verantwoordelijke en duurzame

benadering van bedrijfsvoering. We beschouwen MVO als een strategisch

beheersmiddel en als een sleutelonderdeel van onze bedrijfsmissie en strategie.

MVO helpt ons te anticiperen op maatschappelijke trends en verwachtingen

van belanghebbenden. Het is een motor voor innovatie en opent deuren

tot veelbelovende nieuwe businessdomeinen, zoals wordt geïllustreerd door

onze initiatieven in de e-healthsector en op het vlak van het streven naar energie-

en koolstofefficiëntie door het gebruik van ICT-applicaties. De ondersteuning

van ICT-opleidingsprogramma’s en de schenking van pc’s aan scholen

en ngo’s helpen de digitale kloof te reduceren. De optimalisering van ons

energieverbruik en afvalbeleid bespaart ons kosten. De aandacht van jongeren

vestigen op een veiliger gebruik van onze technologieën en de klimaatverandering

zorgt ervoor dat de toekomstige generaties beter voorbereid zijn. Onze

klanten informeren over elektromagnetische velden en gezondheid stelt hen

in de mogelijkheid verantwoorde keuzes te maken. De ontwikkeling van een

eerlijke, veilige en diverse arbeidscultuur laat ons toe talent te behouden en

aan te trekken. Het garanderen van een verantwoordelijke bevoorradingsketen

helpt ons de risico’s voor onze reputatie te beperken en onze operationele

uitmuntendheid te verhogen. Door geld en tijd te schenken aan goede doelen

streven we ernaar de levenskwaliteit van de gemeenschappen waarin we

actief zijn te verbeteren.

Het is onze ambitie tegen 2012 in België erkend te worden als een toonaangevend

bedrijf inzake maatschappelijk verantwoord ondernemen en we

zijn ervan overtuigd dat we op de goede weg zijn. Onze MVO-strategie legt

prioriteiten vast om een e-maatschappij die niemand uitsluit te bevorderen en

duurzame groei mogelijk te maken op basis van zes engagementen.


Voorstelling van de strategie

MVO

Missie_ Als maatschappelijk verantwoordelijke onderneming wil

Belgacom de voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen

met Voorstelling een combinatie van vaste en van mobiele telecom, de IT strategie

en media, die de

klanten de kans geven hun werk en privéleven op een duurzame manier te

beheersen Missie – Als en maatschappelijk verrijken. verantwoordelijke onderneming wil Belgacom de

voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen met een combinatie van

Prioriteiten vaste en mobiele MVOtelecom,

IT en media, die de klanten de kans geven hun werk en

Een privéleven e-maatschappij op een duurzame die niemand manier te beheersen en verrijken.

uitsluit bevorderen

Een duurzame groei mogelijk

maken Prioriteiten MVO

• Een e-maatschappij

die niemand uitsluit

bevorderen

MVO strategie

• Een duurzame groei

mogelijk maken

Medewerkers

Aandeelhouders

velden en gezondheid

- Netwerk conformiteit

- Transparante communicatie rond

blootstellingsniveaus

- Monitoren van wetenschappelijk

onderzoek

Communiceren over elektromagnetische

Een positieve werkcultuur promoten

Publieke instellingen

- Sociale dialoog

- Diversiteit en strijd tegen

discriminatie

- Veiligheid en gezondheid

- Loopbaanbeheer en opleidingen

Vakbonden

Hoofdengagementen

Een koolstofarme maatschappij

- Reduceren van onze CO 2 uitstoot

met 70% (2007-2020)

- Onze klanten helpen hun

ecologische voetafdruk te

beperken

- Bewustzijn van onze

belanghebbenden verhogen

Bestuur

stimuleren

Bedrijfsethiek

MVO

engagement

Cultuur

- Verhogen van de MVO normen

van onze leveranciers

- MVO opnemen in sourcing en

selectiecriteria

- Aankopers opleiden in MVO

Een verantwoordelijke

bevoorradingsketen ontwikkelen

Klanten

Communicatie toegankelijker maken

- Eenvoudige en relevante

aanbiedingen

- Klantenervaring en klantenservice

- Klantenprivacy en online veiligheid

- Producten voor ouderen en mensen

met functiebeperkingen

- ICT opleidingen voor kansarmen

- Geld en tijd aan goede doelen schenken

- Verantwoordelijk sponsoren

Ondersteunende engagementen

Leveranciers

Onze gemeenschappen ondersteunen

NGO’s

Gemeenschappen

Belgacom Jaarverslag 2009 - 53


Blikvangers van 2009

54

Onze aanpak van MVO

Om MVO verder te integreren in

onze dagelijkse activiteiten werkten

we een solide vijfjarenplan en

een bestuursmodel voor MVO uit,

die door het Belgacom Management

Committee en de Raad van

Bestuur werden goedgekeurd.

Meer info op blz. 56

-70%

CO 2

We begonnen

met de

afstemming

van onze internationale

activiteiten

op de MVOstrategie

van

onze Groep.

Onze gemeenschappen

ondersteunen

We investeerden EUR1,5 miljoen om de

gemeenschappen waarbinnen we actief

zijn te ondersteunen.

Meer info op blz. 76

© Dieter Bernaers

Een vermindering van de CO 2 -uitstoot met 70%.

Daar zetten wij ons hier en nu al voor in.

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

We legden onszelf het doel op de CO -uitstoot van onze activiteiten

2

in België in de periode 2007-2020 met 70% te verminderen en

stimuleerden milieuvriendelijke producten en oplossingen voor onze

klanten. Meer info op blz. 64


Een verantwoordelijkebevoorradingsketen

ontwikkelen

We evalueerden de MVOprestaties

van 23 strategische

leveranciers in detail.

Meer info op blz. 74

Een positieve

werkcultuur promoten

We werkten een nieuwe gedragscode

uit die onze missie,

waarden en MVO-principes

beter integreert.

Meer info op blz. 72

Communiceren over elektromagnetische

velden en gezondheid

We verbeterden onze communicatie over de gezondheidsimpact

van elektromagnetische velden en verstrekken nu transparante

informatie over al onze draadloze toestellen.

Meer info op blz. 70

In scholen hebben we in

samenwerking met onze partners

het bewustzijn verhoogd rond

klimaatverandering en het veilig

gebruik van internet.

Communicatie

toegangelijker

maken

We bleven meewerken

aan het reduceren van de

digitale kloof door eenvoudige

convergente aanbiedingen

te promoten,

oplossingen op maat van

senioren en zieken aan

te bieden, 775 pc’s weg

te geven aan scholen en

NGO’s en ICT-opleidingen

te verstrekken aan 7000

mensen.

Meer info op blz. 60

MVO

Uitdagingen

voor 2010

Onze grootste uitdagingen

voor 2010 zijn de volgende:

• voortwerken aan de

integratie van onze internationale

filialen in de

MVO­strategie en actieplannen

van onze Groep;

• onze interactie met de belanghebbenden

verbeteren;

• onze businessunits helpen

het MVO­actieplan van de

Groep waar te maken.

Zie onze resultaten­ en verbintenissentabel.

Meer info op blz.78

Belgacom Jaarverslag 2009 - 55


Onze aanpak van MVO

Met onze MVO-aanpak streven we ernaar:

– te overleggen met de belanghebbenden om een beter inzicht te krijgen in hun

verwachtingen

– tegemoet te komen aan de belanghebbenden met onze MVO-programma’s, die

zich focussen op de belangrijkste thema’s

– de vooruitgang van onze MVO-programma’s op de voet te volgen en deze mee te

delen aan onze belanghebbenden.

Monitoren

voortgangsrapportage

aan belanghebbenden

56

Verwachtingen

van de belanghebbenden

MVO

MVO

programma’s &

doelen per

business unit

Materialiteitsbeoordeling

90%

van de medewerkers denken dat

Belgacom betrokken is bij MVO

17%

willen buiten de werkuren

deelnemen

46%

willen actief deelnemen

92%

vinden het belangrijk om geïnformeerd

te worden over de MVO activiteiten

Basis: 1.208 werknemers

Overleggen met de belanghebbenden om een beter

inzicht te krijgen in hun verwachtingen

Onze uiteenlopende groep van belanghebbenden bestaat uit medewerkers, investeerders,

leveranciers, klanten, ngo’s, overheden en regelgevers, en de gemeenschappen waarbinnen

we actief zijn. We interageren met onze belanghebbenden via dit MVO-verslag, door

de vragenlijsten van analisten, investeerders, leveranciers, klanten en MVO-organisaties in

te vullen, via ontmoetingen met belanghebbenden, en door vragen via csr@belgacom.be

te beantwoorden. Dit jaar hebben we nieuwe stappen ondernomen om een beter inzicht

te krijgen in de perceptie en verwachtingen van onze belanghebbenden en in 2010 zullen

we onze strategie voor interactie met de belanghebbenden verder verbeteren.

We hebben de Université Catholique de Louvain de opdracht gegeven onafhankelijke

interviews te organiseren met een brede groep van externe belanghebbenden: vakbonden,

consumentenverenigingen, ngo’s, industriële verenigingen, leveranciers, overheidsinstanties

en MVO-verenigingen. Aan 31 belanghebbenden werd gevraagd wat ze van onze MVO-activiteiten

vonden en verwachtten. De resultaten van de studie bevestigen dat onze strategische

keuzes rond MVO beantwoorden aan de verwachtingen van onze belanghebbenden.

Ook onze medewerkers konden deelnemen aan een enquête rond hun perceptie en

verwachtingen omtrent MVO. Uit de resultaten bleek dat ze MVO belangrijk vinden en

bereid zijn mee te werken aan MVO-projecten. Het algemene bewustzijn omtrent onze

MVO-acties was nog gering.

We namen MVO-thema’s op in onze presentaties voor investeerders en analisten en

maakten onze milieu-inspanningen aan onze investeerders bekend via het Carbon Disclosure

Project. We stellen de feedback van ratingkantoren in verband met onze MVO-inspanningen

zeer op prijs omdat hij ons helpt de kwaliteit van onze rapportering te verbeteren.

We hebben ook uitvoerig marktonderzoek gedaan naar consumententrends en het was

een geruststelling te zien dat verschillende van deze maatschappelijke trends al waren

opgenomen in onze MVO-acties. Bijvoorbeeld:

‘Green and Health’: groen en gezondheid worden almaar belangrijker voor de klanten,

maar ze zijn niet bereid groene of gezonde keuzes te maken als dit een impact heeft op

hun levensstijl. Bedrijven worden verondersteld de verantwoordelijkheid en de bijbehorende

kosten te dragen. Wij richten ons op deze trend door informatie te verstrekken over de

potentiële gezondheidsimpact van onze draadloze producten en door groenere alternatieven

aan te reiken tegen vergelijkbare prijzen, zoals het Samsung E1107-telefoontoestel op

zonne-energie, dat we aanbieden voor EUR 49.

‘Smart and connected consumer’: nu internet volledig ingeburgerd is, zijn consumenten

zich meer bewust van en beter geïnformeerd over hun keuzes. Eerlijke en transparante communicatie

is essentieel om de trouw en het vertrouwen van de klanten te verdienen. Daarom

is het onze verantwoordelijkheid mensen online te helpen, ze op te leiden, ze eenvoudige en

objectieve informatie te geven en te voorkomen dat de digitale kloof zich verbreedt.


Tegemoetkomen aan de verwachtingen van de

belanghebbenden

In antwoord op de verwachtingen van onze belanghebbenden hebben we ons bestuursmodel

voor MVO verbeterd met onder meer een nieuwe gedragscode, hebben

we onze MVO-strategie bijgewerkt en opgenomen in de prioriteiten van onze businessunits,

en hebben we onze communicatie over onze MVO-activiteiten geïntensiveerd.

Het nieuwe plan en bestuursmodel voor MVO werden door het Belgacom Management

Committee en de Raad van Bestuur goedgekeurd. We hielden ons ook aan onze verbintenissen.

Zie onze resultaten- en verbintenissentabel op blz. 78

MVO-beleid

Onze missie, onze bedrijfswaarden (Respect, Can Do, Passion) en ons Corporate

Governance Charter liggen aan de basis van onze aanpak van de bedrijfsvoering en

maatschappelijk verantwoord ondernemen. Het zijn de grondslagen voor het creëren en

handhaven van een cultuur van waakzaamheid, en voor het invoeren en garanderen van

duurzaam beheer, conforme processen en procedures.

Om MVO verder te laten doordringen in onze organisatie hebben we een nieuwe

gedragscode uitgewerkt met de naam ‘Onze manier van verantwoord ondernemen’.

Deze code vertaalt onze missie, strategie, bedrijfswaarden en MVO-doelstellingen in een

referentiedocument. Alle medewerkers van Belgacom zullen, waar ze zich ook bevinden,

een gemeenschappelijke manier van werken hebben, die uitdrukking geeft aan de

nieuwe bedrijfscultuur.

Een van de hoekstenen van onze aanpak is de ontwikkeling van een intern beleid en een

interne rapporteringsstructuur rond twee entiteiten: het MVO-departement van de Groep

en de MVO Stuurgroep, waarvan de Vice-Presidents van elke businessunit deel uitmaken.

Deze entiteiten staan onder leiding van de Vice-President Group MVO en rapporteren

rechtstreeks aan de Gedelegeerd Bestuurder en het Belgacom Management Committee.

We hebben MVO-vertegenwoordigers aangeduid in elke businessunit, die nauw samenwerken

met het MVO-team van de Groep om MVO-acties te voeren. Onze belangrijkste

MVO-prioriteiten worden behandeld als ‘strategische bedrijfsprogramma’s’, waarvan de

vooruitgang van maand tot maand wordt gerapporteerd aan het Belgacom Management

Committee.

MVO

3 strategische

programmas’:

– Een Koolstofarme

maatschappij/Groen

– Elektromagnetische

velden en gezondheid

– Toegang tot

communicatie

Raad van

bestuur

Het

Belgacom

directiecomité

MVO

Stuurgroep VP

MVO + VP van

elk business

unit

Coördinatie

Uitvoering

per divisie

MVO team

3 werk -

groepen:

– Een verantwoordelijke

bevoorradingsketen

– Een positieve werkcultuur

– Onze gemeenschappen

ondersteunen

Belgacom Jaarverslag 2009 - 57


We namen de

belangrijkste

MVO-acties op in

de strategische

plannen van onze

businessunits en

zetten duidelijke

doelstellingen uit

om de vooruitgang

van nabij te volgen.

58

Prioriteit 1

Prioriteit 2

Monitor

Lage prioriteit

Maturiteitsniveau

Hoog

Medium

Laag

Evaluatie van de relevantie en integratie van MVO in

onze businessunits

Aan de hand van de resultaten van opiniepeilingen bij onze belanghebbenden, onze analyse

van maatschappelijke trends, benchmarking met onze concurrenten en interviews

met medewerkers gingen we na of we nog steeds de MVO-thema’s behandelen die voor

onze belanghebbenden en onze business cruciaal zijn. Het was een geruststelling vast

te stellen dat de zes MVO-thema’s waarrond we al drie jaar werken nog steeds de meest

relevante zijn volgens hun financiële impact en impact qua reputatie op onze business,

en in de ogen van de belanghebbenden. Onze MVO-rapportering spitst zich toe op de

belangrijkste MVO-thema’s.

We hebben workshops met vijftig werknemers georganiseerd om de acties in het kader

van onze MVO-thema’s voor de volgende vijf jaar te prioriteren. Deze prioritering gebeurde

op basis van hun relevantie (voor de belanghebbenden en voor Belgacom) en ons

huidig maturiteitsniveau. We namen de belangrijkste MVO-acties op in de strategische

plannen van onze businessunits en zetten duidelijke doelstellingen uit om de vooruitgang

van nabij te volgen.

Investeren

in de locale

gemeenschappen

Vrijwilligerswerk

onder werknemers

Biodiversiteit

Water

Foundation/Goede doelen

Beloning en erkenning

Gezondheid, veiligheid en welzijn

Sociale dialoog

Energie efficiëntie

Duidelijke prijzen

Betrokkenheid werknemers

Afvalbeheer

Wetenschappelijk onderzoek EMV

Garanderen ICT opleiding

Duurzaam aankopen

Verantwoordelijke marketing

Hergebruik producten promoten

Opleiding en ontwikkeling

Verantwoordelijk netwerkbeheer

Communicatie rond EMV en

gezondheid

Privacy en veilig gebruik van

producten

Gelijke kansen en diversiteit

Reductie digitale kloof

Reductie CO voetafdruk

2

Groene klantenoplossingen

Klantendienst

Laag Medium Hoog

Belangrijkste aspecten voor Belgacom en belanghebbenden


MVO en onze internationale activiteiten

Tot dusver richtten onze MVO-activiteiten zich op België. We zijn ons bewust van de

behoefte MVO uit te breiden tot onze internationale activiteiten, en daarmee zijn we ook

al gestart. We peilden naar het belang en het maturiteitsniveau van MVO in onze internationale

filialen op basis van een zelf-evaluatievragenlijst en opvolgingsvergaderingen. We

zullen in 2010 blijven werken aan de integratie van onze internationale activiteiten om ze

in de MVO-strategie van onze Groep op te nemen. Intussen hebben we beslist een overzichtstabel

op te stellen van hun activiteiten en belangrijkste MVO-prestaties tot dusver,

en hebben we in dit verslag een aantal van hun MVO-initiatieven belicht.

Telindus

Groot-

Brittannië

Telindus Nederland

(inclusief

ISIT)

Telindus

Luxemburg

Telindus

Frankrijk

Telindus

Spanje

Beschrijving van

de activiteiten

Netwerk–georiënteerde

ICT-diensten

en -oplossingen

(installatie, onderhoud,

consulting en

diensten)

Tango Levert vaste,

mobiele en

internetdiensten

in Luxemburg

Scarlet

Nederland

Doorverkoper van

internetdiensten en

diensten voor vaste

en mobiele telefonie

in Nederland

VTE’s 2009 Aandeelhouderschap

Belgacom

166 100%

Materialiteit

MVO-thema’s

Belangrijkste

verwezenlijkingen

ISO 14001-, ISO

9001-, ISO 27000-,

IPP-certificatie,

systeem voor

de evaluatie van

leveranciers

222 100% ISO9001, SCC/

VCA, ISO27001

Klimaatveran- (in voorbereiding)

327 64.69%

dering, positieve

werkomgeving,

verantwoorde

bevoorradingsketen

ISO 9001, stichtend

partner van het

Luxembourg Safer

Internet Awareness

Center

(www.Lusi.lu)

636 100% UN Global

Compact, ISO9001,

ISO 14001, ISO

27001 gepland

218 100% ISO 14001,

87 100% Toegang tot

communicatie,

EMV en gezondheid,

positieve

werkomgeving

55 100% Toegang tot

communicatie

Best Buyaanbiedingen,

campagnes voor

veilig gebruik

Winnaar van de

Customer Service

Award

Gezamenlijke aanpak en lidmaatschap

Tegemoetkomend aan de behoefte aan een gezamenlijke aanpak van onze MVOuitdagingen

hebben we ons aangesloten hij het GeSI (Global e-Sustainability Initiative),

dat de samenwerking tussen telecomoperatoren en -leveranciers rond gemeenschappelijke

MVO-thema’s stimuleert. We zijn actief lid van industriële verenigingen en specifieke

MVO-verenigingen zoals de werkgroep Sustainability van de European

Telecommunications Network Operators’ Association, Business & Society (het Belgische

MVO-netwerk), en CSR Europe. We zijn stichter van het MVO-netwerk van de

Louvain School of Management.

MVO

Concetta Fagard - Vice President

Group CSR, Sponsoring, PR & Events

We zijn er in geslaagd

MVO volledig te integreren

in elke business unit. Samen

met m’n team is m’n rol nu

elke afdeling van het bedrijf op

te volgen, te challengen en te

ondersteunen zodat we er zeker

van zijn dat MVO objectieven

niet enkel componenten zijn van

een roadmap, maar geactiveerd

worden en deel uitmaken van

onze dagelijkse activiteiten.

We zullen in 2010

blijven werken aan

de integratie van

onze internationale

activiteiten om ze in

de MVO-strategie

van onze Groep op

te nemen.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 59


Communicatie

toegankelijker maken

Telecommunicatie kan ons dagelijkse leven aanzienlijk vergemakkelijken. Wij

willen onze producten en diensten voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk maken, ongeacht

geografische, economische en fysische hinderpalen, en met een maximum aan

veiligheid en gebruiksgemak. De sleutelelementen om deze ambitie waar te maken zijn

de initiatieven die we nemen om ons aanbod te vereenvoudigen en de klantenervaring

en klantenservice te verbeteren, de manier waarop we de veiligheid van onze klanten op

internet garanderen en hun privacy beschermen, en de manier waarop we bijdragen tot

het reduceren van de digitale kloof door de toegang voor kansarmen, senioren, zieken

en mensen met functiebeperkingen te verbeteren en ICT opleidingen te voorzien.

60


We hebben...

... ons aanbod vereenvoudigd en onze prijzen verlaagd

Onze nieuwe diensten bieden onze klanten de voordelen van de convergentie: meer

vrijheid en eenvoud voor een betere prijs en kwaliteit. Met het nieuwe All-in-One pack belt

de klant zowel met zijn vaste lijn als met zijn gsm gratis naar alle Belgische nummers na

17 uur en in het weekend, en surft hij ook thuis en in het weekend overal gratis met zijn

laptop. Digitale televisie is gratis inbegrepen.

Onze roamingtarieven zijn drastisch gedaald (- 67% voor sms bijvoorbeeld) in

overeenstemming met de beslissingen van de Europese Commissie.

Belgacom heeft een actieve rol op zich genomen in de overheidscampagne Start2surf@

home, die een zo breed mogelijk publiek wil laten kennismaken met de voordelen van vast

internet om zo de digitale kloof te dichten tussen wie toegang heeft tot de drie miljoen

actieve internetaansluitingen in ons land en wie dat niet heeft. Het Start2surf-pakket van

Belgacom bevat een nieuwe computer met alle nodige software, waaronder een antivirusen

een antispamsysteem, en twaalf maanden gratis Belgacom Internet Budget. Wie het

pakket aankoopt, heeft ook recht op één dag computer- en internetopleiding, een gratis

naverkoophulplijn en een belastingkrediet van 21% op de aankoopprijs (zonder btw).

www.belgacom.be/s2s

In samenwerking met de nationale regelgevende instantie hebben we het voor het publiek

makkelijker gemaakt de tarieven van de verschillende operatoren te vergelijken. Belgacom

staat achter de tariefsimulator die door het BIPT, de nationale regelgever, werd gecreëerd

omdat hij objectief is en rekening houdt met zowel kwaliteit als prijs. De simulator laat

duidelijk zien dat Belgacom een aantrekkelijk aanbod heeft voor elke klant – niet alleen qua

kwaliteit, maar ook prijsgewijs. www.bestetarief.be

In mei legde de Belgische Raad voor de Mededinging Belgacom een boete op van

EUR 66 miljoen naar aanleiding van zijn uitspraak dat ze in 2004 en 2005 misbruik had

gemaakt van haar machtspositie op de bedrijfsmarkt door wurgprijzen te hanteren voor

communicaties op haar eigen netwerk, waardoor haar concurrenten benadeeld werden.

Tegelijk verwierp de Raad vier andere klachten tegen Belgacom Mobile – een mooi

bewijs van de onduidelijkheid die rond het mededingingsrecht hangt. Belgacom Mobile

heeft tegen de uitspraak beroep aangetekend en de zaak wordt nog steeds onderzocht.

De Belgacom Groep besteedt de grootst mogelijke aandacht aan de naleving van de

geldende regelgeving. Sommige van die regels zijn echter ver van duidelijk en vergen vaak

een uitspraak van de rechtbank om de precieze toedracht ervan te bepalen.

... ons gefocust op de verbetering van de klantenservice en de klantenervaring

Ons Care&Ease-programma was in 2009 een prioriteit. ‘Care’ meet de end-to-end tevredenheid

van onze klanten. ‘Ease’ staat voor de vereenvoudiging van de manier waarop

klanten toegang krijgen tot onze diensten. De invoering van nieuwe en preciezere afspraakmomenten

in de loop van de dag, de fusie van de toegangsnummers van verschillende

supportcallcenters tot één nummer voor residentiële klanten en één voor professionele

klanten, de vereenvoudiging van de interactieve spraakmenu’s en de verbetering van ‘first

time right’ voor interventies op afstand en op het terrein zijn factoren die het voor de klant

makkelijker hebben gemaakt zaken met ons te doen. De proactieve opsporing van niet optimaal

uitgevoerde Do it Yourself-installaties en het aangrijpen van andere individuele mogelijkheden

tot kwaliteitsverbetering om de klanten te helpen hebben onze Care-benadering

kracht bijgezet. In 2010 zullen we op deze weg voortgaan om de algemene klantenervaring

te blijven verbeteren.

MVO

Topprioriteiten

• Eenvoudige en relevante

aanbiedingen

• Klantenervaring en

klantenservice

• Klantenprivacy en online

veiligheid

• Producten voor senioren,

zieken en mensen met

functiebeperkingen

• ICT opleidingen

We werken er hard aan om

onze klanten in alle omstandigheden

te behoeden en gaan

er prat op telkens snel en alert te reageren

op incidenten. De veiligheid van

onze klant en hen op de hoogte houden

indien zich problemen voordoen, vormen

een integraal onderdeel van onze

klantgerichte aanpak. We hebben ons

crisisbeheerplan dit jaar moeten activeren

om twee netwerkstoringen en één

veiligheidsaanval te behandelen. Ons

mobiel­ en breedbandnetwerk hebben

beiden, door intens verkeer, een zware

storing gehad dit jaar. Technici en

leveranciers van de apparatuur hebben

de oorzaak van de problemen snel

geïdentificeerd en kregen de netwerken

snel weer in dienst. We hebben ruime

aandacht besteed aan het informeren

van onze klanten tijdens deze storingen,

via de traditionele perskanalen, via

alternatieve kanalen zoals Twitter en

blogs, en via efficiënte communicatie

naar al onze werknemers.

Er werden tevens commerciële

tegemoetkomingen verleend. Eens de

diensten hersteld waren, heeft Belgacom

speciale aandacht besteed aan het

in alle transparantie communiceren

over de oorzaak van de panne en haar

excuses aan de geïmpacteerde klanten

aangeboden door hun een aangepaste

boodschap via SMS of mail te sturen.

Later in het jaar publiceerde een

internetpiraat ­ tot tweemaal toe – inlogcodes

van verschillende Belgacomklanten.

Onze technici onderzochten

hoe de hacker aan deze gegevens was

gekomen en hebben onmiddellijk

nieuwe paswoorden bezorgd aan de

betrokken klanten. Dit past ook in ons

klantgericht en veiligheidsbeleid. De

nodige actie werd ondernomen om

herhaling van zulke incidenten in de

toekomst te vermijden.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 61


De veiligheid van kinderen op internet

is bijzonder belangrijk voor Belgacom

en daarom werken we samen met

twee ngo’s om kinderen te sensibiliseren

voor een veilig gebruik van onze

technologieën.

Telindus Luxemburg

heeft de website www.lusi.lu

ontwikkeld als onderdeel van het

Safer Internet­programma van de

Europese Commissie. Deze site

biedt advies, games en nieuws

voor kinderen, jongeren en volwassenen

om ze te sensibiliseren

voor veilig internetgebruik.

62

... de privacy van onze klanten verder beschermd en het veilige gebruik van onze

technologieën gepromoot

Privacy en de beveiliging van gegevens worden almaar belangrijker voor elk type klant. Ons

gedetailleerde privacybeleid is beschikbaar op ons intranet en ons beheerssysteem voor

databeveiliging beschikt over een ISO27001-certificaat.

Al onze producten bevatten beveiligingskenmerken die het hoogst mogelijke niveau van

bescherming en privacy bieden. Op Belgacom TV wordt inhoud voor volwassenen standaard

beveiligd volgens het hoogste niveau van de functie voor ouderlijk toezicht.

Op internet is ouderlijk toezicht op aanvraag verkrijgbaar als onderdeel van onze Norton Security-oplossing,

die gratis kan worden gedownload op onze website. Er zijn tevens filtersystemen

ter beschikking om volwasseneninhoud, die via diensten van derden wordt geleverd,

op gsm’s te blokkeren. Op het multimediaportaal van Vodafone live! wordt een waarschuwing

getoond voor men toegang krijgt tot websites met volwasseneninhoud.

De veiligheid van kinderen op internet is bijzonder belangrijk voor Belgacom en daarom werken

we samen met twee ngo’s om kinderen te sensibiliseren voor een veilig gebruik van onze

technologieën. Wij steunen Action Innocence, dat dit jaar 3198 schoolkinderen bezocht om

hen te wijzen op de gevaren van internet. We traden ook op als gastheer voor twee conferenties

van Action Innocence voor de staf van de Belgacom Groep. We bleven onze steun verlenen

aan Child Focus, de Europese Stichting voor Vermiste en Seksueel Uitgebuite Kinderen,

door zijn leden kantoorruimte aan te bieden in gebouwen van Belgacom en mee te werken

aan zijn preventieve campagnes inzake veiliger internetgebruik. We verdeelden in onze shops

30 000 folders met advies voor jongeren over veilig internet-gebruik. Via deze acties zijn we

ook lid van het comité van het Belgian Integrated Network for Safer Internet, een project dat

wordt gefinancierd door de Europese Commissie.

Door de ondertekening van het European Framework for Safer Mobile Use by Younger Teenagers

and Children werkten we ook mee aan de opstelling van de Belgische gedragscode

voor een veiliger gebruik van mobiele telefoons voor kinderen en jonge tieners, die werd

ondertekend door alle leden van het GOF (GSM Operators’ Forum) en regels bevat die ze

aanvaarden na te leven. www.gofguidelines.be

De ETNO (European Telecommunications Network Operators Association), waarvan wij deel

uitmaken, heeft de bescherming van kinderen op internet uitgeroepen tot prioriteit en Belgacom

neemt deel aan deze werkgroep om goede praktijken uit te wisselen en te verspreiden.

... nieuwe producten gelanceerd op maat van senioren, zieken en mensen met

functiebeperkingen

Voor de senioren heeft Belgacom speciaal ontworpen gsm’s. Het zijn eenvoudige en gebruiksvriendelijke

toestellen die basisdiensten bieden via een helder en gemakkelijk leesbaar

scherm, grote toetsen en een krachtige luidspreker.

Voor chronisch of langdurig zieke kinderen creëren Bednet ( www.bednet.be) en Take Off

( www.asbl-takeoff-vzw.be) een virtueel netwerk zodat ze in contact kunnen blijven met

hun leraren en klasgenoten en ze lessen kunnen blijven volgen op afstand. Dat belet dat ze

achterop of geïsoleerd raken. Belgacom levert de uitrusting, software en internet-verbindingen

tussen de klaslokalen en de huizen of ziekenhuizen. In 2009 konden een 75-tal kinderen

gebruikmaken van Bednet en 40 van Take Off.

Belgacom stond in voor de videoconferentie-uitrusting in het Universitair Ziekenhuis Maria

Middelares te Gent, waarmee huisartsen nauwer worden betrokken bij multidisciplinaire

raadplegingen voor kankerpatiënten. Zo is de patiënt zeker van de best mogelijke coördinatie

tussen de behandelende geneesheren, zowel in als buiten het ziekenhuis, en bespaart de

huisarts heel wat tijd. Dit baanbrekende project wordt ondersteund door het RIZIV, het Rijksinstituut

voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering.

Een innoverend telemonitoringproject op basis van sms, dat huisartsen en hartpatiënten na

hun ziekenhuisopname met elkaar in contact houdt, helpt het aantal patiënten dat opnieuw

moet worden opgenomen verminderen (40% van de patiënten met hartfalen moet binnen zes

maanden na een ziekenhuisverblijf opnieuw worden opgenomen). Meer informatie over de rol

van Belgacom. www.belgium-hf.be.


Belgacom heeft in samenwerking met de Belgische ziekenfondsen Zorg TV gelanceerd,

dat 25 patiënten die aan twee soorten diabetes lijden, informeert en coacht via videotelefonie

van Belgacom en digitale tv-platformen.

... de ontwikkeling van ICT-vaardigheden verder ondersteund via onze ICTopleidingsprogramma’s

Wij hebben 775 computers geschonken aan 60 scholen en 52 organisaties die ICTopleidingen

geven in het hele land.

Via onze partnerschappen met verschillende sociale organisaties die mensen ICT-vaardigheden

bijbrengen, hebben we in 2009 onrechtstreeks ongeveer 7000 mensen opgeleid.

Techno.bel is een opleidingscentrum voor ICT dat is ontstaan uit een partnerschap tussen

Belgacom en de FOREM in Wallonië. In 2009 vond 70% van de werkzoekenden na hun

opleiding een job. In vergelijking met 2008 bereikte Techno.bel 34% meer werkzoekenden

in 2009, en voltooiden 115% meer studenten een technische opleiding. Techno.bel wil

ook de bewustwording rond ICT stimuleren. Het heeft daartoe een aantal studies opgezet

inzake de ontwikkeling van technologieën en hun impact op onze economische en sociale

omgeving, die aan een breed publiek werden voorgesteld. Eind 2009 lanceerde het TIDI,

een virtuele 3D-wereld om e-learning te stimuleren. www.technobel.be.

We bleven ons inzetten voor The Network for Training Entrepreneurship (NFTE), dat

kansarme jongeren wil aanmoedigen hun sociale en professionele vaardigheden te ontwikkelen,

en Formation Insertion Jeunes (FIJ), een centrum in Brussel voor ongeschoolde

werkzoekenden in de ICT-sector. We verleenden eveneens onze steun aan drie Vlaamse

organisaties bij de ontwikkeling van het ‘Digidak’-concept – digitale faciliteiten die openstaan

voor het publiek om de toegang tot nieuwe technologieën en elementaire internetopleiding

te vergemakkelijken. Belgacom zorgt ook hier voor de internetaansluitingen.

2008 2009 2008 2009

Aantal opgeleide mensen Totaal uren

FIJ NA 416 NA 5,989

Techno.bel 997 2.814 101.189 114,372

Digidak 1.080 3.500 9.994 35,300

NFTE 329 475 1.980 2,520

Total 1.326 7.205 113.163 158,181

... ons cultureel erfgoed verder gedigitaliseerd, door het te bewaren en

toegankelijker te maken

Nieuwe technologieën zorgen er niet enkel voor dat het culturele erfgoed wordt bewaard,

maar ook beschikbaar kan worden gesteld voor een breed publiek. Daarom

startte Belgacom het Digita-project. In 2009 bleven we samenwerken met de Koninklijke

Bibliotheek en zetten we een project op met het Koninklijk Filmmuseum, twee

belangrijke oefeningen voor de bewaring en openstelling van een deel van de collecties

van deze instellingen. De RFP voor de digitalisering van het federale museum gepland

voor 2009 werd uitgesteld tot 2010. Belgacom zal zich kandidaat stellen.

We zullen…

• Ons aanbod vereenvoudigen en harmoniseren

• De algemene klantenervaring en klantenservice verbeteren

• Een veilig gebruik van onze technologieën blijven promoten, via een specifieke

website

• Doelgerichte aanbiedingen voor senioren, zieken, kansarmen en mensen met

functiebeperkingen blijven ontwikkelen

• Programma’s om de digitale kloof te reduceren blijven promoten en financieren

MVO

Voor de senioren heeft Belgacom

speciaal ontworpen gsm’s.

De dienst HomeSend van

Belgacom International

Carrier Services is de eerste

wereldwijde ‘mobile centric’

hubbingdienst voor internationale

geldoverboeking, uitwisseling

van belkrediet en herladen in het

buitenland, goedgekeurd door de

GSM Association. Internationale

geldoverboekingen vormen een

belangrijk onderdeel van mobiele

betalingen, waarmee gsm­gebruikers

snel en gemakkelijk internationaal

geld kunnen overmaken.

De toegang tot faciliteiten om overboekingen

van geld te ontvangen is

vaak beperkt, vooral voor personen

uit lagere inkomensklassen en in

landelijke gebieden, waar de banksector

vaak ondervertegenwoordigd

is en contant geld een grotere rol

in de economie speelt. De mobiele

technologie kan de kosten voor

overboekingen verlagen omdat

fysieke ophaalpunten overbodig

zijn en de transacties snel en veilig

laten verlopen.

www.homesend.com

Belgacom Jaarverslag 2009 - 63


Een koolstofarme

maatschappij stimuleren

De klimaatverandering wordt steeds meer beschouwd als een van de

grootste uitdagingen van de 21 e eeuw. Voor ICT-bedrijven zoals Belgacom vormt ze

ook een strategische kwestie: de klimaatverandering houdt potentiële risico’s in voor

onze werking, maar biedt tegelijk nieuwe businessopportuniteiten. Als toonaangevende

leverancier van telecommunicatiediensten in België is voor ons een belangrijke rol

weggelegd in de overstap naar een koolstofarme maatschappij.

64


Onze strategie m.b.t. de klimaatverandering draait rond drie elementen, ondersteund door

ons milieubeleid:

1. De koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% verminderen in de periode

2007-2020

2. Onze klanten voorzien van producten en diensten waarmee zij hun eigen ecologische

voetafdruk efficiënter kunnen beheren

3. Onze belanghebbenden (werknemers, leveranciers, enz.) bij de materie betrekken en het

bewustzijn i.v.m. de klimaatverandering aanscherpen

Om te zorgen dat wij onze klimaatstrategie kunnen waarmaken, hebben wij ze opgenomen

in onze lijst van belangrijkste strategische bedrijfsprogramma’s. Bijgevolg worden onze

klimaatdoelstellingen elke maand gemonitord en aan het Belgacom Management Committee

gerapporteerd. Een crossfunctioneel team is verantwoordelijk voor de uitvoering van

actieplannen.

1. Onze eigen impact op het milieu reduceren

We hebben...

... ons ertoe verbonden de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% te

verminderen in de periode 2007-2020

Met de steun van Ecofys, een vooraanstaand bedrijf voor koolstofconsultancy, hebben we

een ambitieuze doelstelling vastgelegd om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België

terug te dringen: een vermindering met 70% in de periode 2007-2020.

Deze doelstelling heeft betrekking op al onze activiteiten in België: kantoorgebouwen, vaste

en mobiele netwerken, datacenters, voertuigen, zakenreizen met het vliegtuig en de trein,

pendelverkeer en uitbesteed transport. Volgens het Greenhouse Gas Protocol behelst onze

doelstelling onze uitstoot van scope 1, scope 2 en een aanzienlijk deel van scope 3.

www.ghgprotocol.org/calculation-tools/faq

Deze nieuwe definitie van onze scope verklaart het verschil in CO -reporting, in vergelijking

2

met onze vorige MVO-verslagen.

Om deze ambitieuze doelstelling te bereiken, zullen we het energieverbruik in al onze activiteiten

optimaliseren en enkel gebruikmaken van hernieuwbare elektriciteit.

... in 2009 zijn we erin geslaagd onze koolstofuitstoot te verlagen met 55% t.o.v. 2007

en met 24% t.o.v. 2008

Dit ligt aan de jaarimpact van onze hernieuwbare elektriciteit in 2009 (100% groene stroom

sinds september 2008) en de diverse initiatieven om onze energieconsumptie te verminderen.

In vergelijking met vorig jaar hebben wij onze verwarmingsbehoefte verminderd met 8%

en het energieverbruik van ons wagenpark met 3%. Ondanks het toegenomen verkeer op

onze netwerken hebben we het elektriciteitsverbruik stabiel kunnen houden.

... ons geprofileerd als de grootste aankoper van gecertificeerde hernieuwbare

elektriciteit in België

Onze elektriciteit is voor 100% afkomstig uit gecertificeerde hernieuwbare energiebronnen.

We zijn de grootste aankoper van groene stroom in België, met een hoeveelheid groene

stroom die gelijk is aan het jaarlijkse verbruik van 140.000 gezinnen. De elektriciteit is afkomstig

van eigen productie via zonnepanelen, of wordt aangekocht via aankoopovereenkomsten

voor hydro-elektriciteit.

... belangrijke energiebesparende initiatieven genomen in onze datacenters en

netwerken, voor een jaarlijkse besparing van EUR 1,4 miljoen

De belangrijkste initiatieven van dit jaar hebben een totale elektriciteitsbesparing van

14,4 GWh opgeleverd, wat overeenkomt met een jaarlijkse besparing van EUR 1,4 miljoen.

Deze belangrijke energiebesparende maatregelen werden maandelijks gemonitord en de

voortgang werd gemeld aan het Belgacom Management Committee.

MVO

Topprioriteit

• Reduceren van onze CO2 uitstoot met 70% (2007-

2020)

• Onze klanten helpen hun

ecologische voetafdruk te

beperken

• Bewustzijn van onze

belanghebbenden verhogen

We hebben

een ambitieuze

doelstelling vastgelegd

om de

koolstofuitstoot van

onze activiteiten

in België terug

te dringen: een

vermindering met

70% in de periode

2007-2020

In alle belangrijke domeinen

werden duidelijke

doelstellingen vastgelegd:

• 100% hernieuwbare elektriciteit:

al onze elektriciteit moet tegen

2009 komen uit gecertificeerde

hernieuwbare bronnen, via eigen

productie en aankoopovereenkomsten.

• Mobiel netwerk: de energieefficiëntie

moet tegen 2012 met

25% omhoog door al het oude

materiaal ter vervangen door

geavanceerde technologie.

• Vast netwerk: de energie­efficiëntie

moet tegen 2018 met 25%

omhoog door over te schakelen

naar een volledig IP­netwerk.

• Datacenters: de efficiëntie van

onze datacenters verhogen om tegen

2012 te komen tot een gemiddelde

Power Usage Effectivenesswaarde

van 1,75.

• Kantoorgebouwen: ons vastgoed

verder consolideren en de energie­efficiëntie

van onze gebouwen

voortdurend in de gaten houden

en verbeteren.

• Transport: het gebruik van

koolstofarme transportmiddelen

verder aanmoedigen, tegen 2012

komen tot een gemiddelde van

120 g/km CO ­uitstoot voor nieuw

2

bestelde bedrijfswagens, en een

groots opgezet opleidingsprogramma

rond ecorijden lanceren.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 65


Al onze elektriciteit

is afkomstig uit

gecertificeerde

hernieuwbare

energiebronnen en

we zijn de grootste

aankoper van

groene electriciteit

in België.

-55%

koolstofuitstoot

t.o.v. 2007

CO 2 - emissies (in duizend ton)

200

150

100

50

0

66

2007

Transport Verwarming (stookolie)

Verwarming (gas) Electriciteit

Energieconsumptie (In terajoules)

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

0

180

2007

108

2008

2008

2009

2009

82

Transport Verwarming (stookolie)

Verwarming (gas) Electriciteit

Jaarlijkse energiebesparingen

door belangrijke acties in 2009

Doelstelling 2009 Resultaat 2009 Variatie

Servervirtualisatie 1 GWh 1,3 GWh +30 %

Shutdownplan 5,8 GWh 6,1 GWh +5 %

Buitenluchtkoeling 6,6 GWh 7,0 GWh +6 %

Totaal 13,4 GWh 14,4 GWh +7 %

We hebben het energieverbruik in onze datacenters aanzienlijk teruggedrongen door de virtualisatie

van 1.000 servers en de aankoop van zuinige servers. Een gevirtualiseerde server

verbruikt gemiddeld 90% minder elektriciteit dan een fysieke server. We zijn ook gestart met

belangrijke optimaliseringswerken in de datacenters om de efficiëntie van onze koelinstallaties

te verhogen. Dit zou vanaf 2010 aanzienlijke energiebesparingen moeten opleveren.

We zijn doorgegaan met de vervanging van airconditioning door koeling met buitenlucht

in onze vaste en mobiele netwerken, waardoor we tot 90% minder elektriciteit en koelgas

nodig hebben. We hebben een belangrijk programma gelanceerd om ongebruikt netwerkmateriaal

uit te schakelen. Dat heeft spectaculaire energiebesparingen opgeleverd.

... de energieconsumptie in onze kantoren met 11% verminderd en energieaudits

uitgevoerd in de belangrijke gebouwen

We hebben 11% minder energie verbruikt in onze belangrijkste kantoorgebouwen door

4 700 m² te ontruimen en door optimaliseringsmaatregelen in te voeren. Zo werden de

temperatuurinstellingen aangepast en maken we gebruik van op aanwezigheid gebaseerde

verlichting. We hebben externe specialisten gevraagd om de energieconsumptie van onze

belangrijkste kantoorgebouwen te auditen en te bekijken welke mogelijkheden er zijn om

nog te verbeteren.

... de CO -uitstoot van ons transport verminderd met 2%

2

We hebben onder meer de volgende maatregelen genomen om de impact van ons transport

(wagenpark, pendelverkeer van de werknemers, uitbesteed transport en zakenreizen)

op het milieu te verminderen:

• De totale consumptie van het wagenpark is verminderd met 3% t.o.v. 2008.

• Een nieuw mobiliteitsbeleid moedigt de werknemers aan om gebruik te maken van het

openbaar vervoer: volledige terugbetaling van het openbaar vervoer, mogelijkheden om het

openbaar vervoer te combineren met een bedrijfswagen.

• Al onze vrachtwagenbestuurders (logistiek) hebben een cursus ecorijden gevolgd. De

positieve resultaten hebben ons aangezet om een groots opgezet ecorijdenprogramma te

lanceren in 2010, voor iedere werknemer die een bedrijfswagen heeft.

• We zijn gestart met systematische controles van de bandenspanning, maar door onvoldoende

middelen hebben we dit project voorlopig stopgezet.

• Het aantal satellietwerkers is vorig jaar met 29% gestegen, doordat we het aantal satellietsites

en -desks hebben verhoogd.

• We hebben onze logistieke distributieroutes geoptimaliseerd, wat een besparing van

165 025 km heeft opgeleverd.

• De CO -uitstoot met betrekking tot zakenreizen (per vliegtuig en trein) is met 17% gedaald.

2

... gezorgd voor 25% minder afval t.o.v. 2008

Onze aanpak van afvalbeheer berust op de principes ‘vermindering, hergebruik, recyclage’

en betreft zowel kantoorafval als afval in verband met onze activiteiten (papier, hout, metaal,

kabels, batterijen, elektronisch afval, enz.).

We hebben over het algemeen 25% minder afval geproduceerd dan in 2008, dankzij de

consolidering van gebouwen en de verhoogde efficiëntie van het afvalbeheer. Verder zijn er

minder werken voor netwerkontplooiing geweest.

We hebben 66% van ons afval gerecycleerd of hergebruikt, wat minder is dan in 2008. Dit is

te verklaren doordat het volume gerecycleerd afval in verhouding sterker gedaald is dan de

afname van het volume restafval. Bijgevolg heeft dit niets te maken met een slechtere prestatie

dan het jaar voordien.

Ons departement Investment Recovery heeft 801 ton overtollige apparatuur uit onze activiteiten

(bv. kabels, schakel- en transmissieapparatuur, mobiele toestellen) kunnen valoriseren.

We hebben in samenwerking met een beschutte werkplaats een optimalisatieprocedure voor

recyclage ingevoerd, waarbij 204 ton elektronisch afval (WEEE) kon worden gerecycleerd.


In 2009 hebben we in onze verkooppunten 25 877 gsm-toestellen ingezameld voor recyclage.

Er werden initiatieven genomen om klanten aan te moedigen oude toestellen weer in

te leveren. 97% van de ingezamelde gsm-toestellen werd hergebruikt en de resterende 3%

werd gerecycleerd.

2. Onze klanten helpen hun koolstofvoetafdruk te beperken

Onze producten en diensten kunnen bijdragen tot een efficiëntere manier van leven en

werken op het vlak van koolstofuitstoot en energieverbruik. Rapporten zoals de GeSI/Climate

Group Smart 2020-studie tonen aan dat door andere sectoren in staat te stellen hun uitstoot

te verminderen, de ICT-sector de globale uitstoot met niet minder dan 15% kan verminderen

tegen 2020 - een volume CO ter grootte van vijf keer zijn eigen voetafdruk in 2020.

2

www.smart2020.org

We hebben...

… enkele dematerialiseringsoplossingen verder gestimuleerd

Veel fysieke producten en diensten kunnen worden vervangen door virtuele tegenhangers,

waardoor energie en koolstof kunnen worden uitgespaard op grondstoffen, productieprocessen,

logistiek en afvalstromen op het einde van de levensduur.

Enkele voorbeelden van dergelijke applicaties zijn e-billing (602.367 residentiële klanten op

het einde van 2009), mobiele betalingen via PingPing (ter vervanging van papieren bonnetjes

en cheques), video op aanvraag via Belgacom TV, en de digitalisering van medische dossiers

en cultureel erfgoed.

... enkele nieuwe oplossingen voor transportoptimalisering gelanceerd

Vandaag zorgen onze oplossingen voor teleworking, videoconferenties en mobiel intranet/internet

voor aanzienlijke besparingen op het vlak van transport. Al deze oplossingen leiden tot

minder CO -uitstoot, meer productiviteit en een beter evenwicht tussen werk en privéleven.

2

Toekomstige ICT-applicaties in domeinen zoals ‘intelligente auto’s’ (telematica) of wegenbelasting

zullen de overschakeling op koolstofarme alternatieven nog versnellen.

MVO

-25%

afvalproductie in 2009

Afvalproductie (in ton)

16.000

14.000

12.000

10.000

8.000

6.000

4.000

2.000

0

2007 2008 2009

Afval in verband met activiteiten

Kantoorafval

Door andere

sectoren in staat te

stellen hun uitstoot

te verminderen,

kan de ICT-sector

de globale uitstoot

met niet minder

dan 15% doen

verminderen tegen

2020 - een volume

CO 2 ter grootte van

vijf keer zijn eigen

voetafdruk in 2020.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 67


We hebben ook

een onlinetool

gelanceerd

waarmee onze

klanten kunnen

berekenen

hoeveel hun

CO 2 -uitstoot

vermindert door

het gebruik van

videoconferenties

en teleworking.

www.belgacom.be/ict

68

Ons filiaal Euremis heeft een programma voor werknemers op het terrein gelanceerd, waarmee

de planning en routering van mobiele technici kan worden geoptimaliseerd. Dit zorgt

voor minder afgelegde kilometers en papierloos orderbeheer.

We hebben ook een onlinetool gelanceerd waarmee onze klanten kunnen berekenen hoeveel

hun CO -uitstoot vermindert door het gebruik van videoconferenties en teleworking.

2

www.belgacom.be/ict

... opnieuw inspanningen geleverd om monitoring en meting van energieverbruik en

-productie via mobiele technologieën mogelijk te maken

Woon- en kantoorgebouwen kunnen baat vinden bij de door ICT geboden energie-efficiëntieoplossingen.

Wij hebben bijvoorbeeld een smartmeteringoplossing getest met de Bond

Beter Leefmilieu, om de reacties van klanten te peilen en de technische mogelijkheden van

de oplossing te evalueren. Door de realtime-informatievergaring m.b.t. hun energieverbruik

krijgen klanten een visueel beeld van hun consumptie (via webinterface, sms) en kunnen ze

hun gedrag eventueel aanpassen. Gemiddeld levert dit een besparing van 2% tot 10% op in

termen van energieverbruik en CO -uitstoot. De energieleverancier kan deze gegevens ook

2

gebruiken om de productie te optimaliseren of nieuwe tariefformules aan te bieden die beter

aansluiten bij de behoeften van de klanten.

Dit type oplossing is nu beschikbaar bij bedrijven zoals Sunswitch, die dankzij onze mobiele

technologieën hun klanten de kans geven de productie van hun zonnepanelen in real time te

volgen. www.sunswitch.be

... de eerste gsm op zonne-energie succesvol gelanceerd in België, en bespaard op

de verpakkingen van onze producten

We zijn gestart met de promotie van groene toestellen, zoals de Samsung Solar E1107,

die een zonnepaneeltje combineert met een energie-efficiënte lader. Verder maakten we

hierbij gebruik van kleinere verpakkingen uit gerecycleerd materiaal. Voor elk verkocht toestel

hebben we EUR 1 gedoneerd aan het Climate Education Program. De verkoop hiervan lag

300% hoger dan verwacht.

We hebben verdere inspanningen geleverd om de impact van onze verpakkingen te verkleinen,

bijvoorbeeld door de verpakking van onze tv-producten met 30% te reduceren en over

te schakelen op FSC-gecertificeerde en gerecycleerde materialen.


3. We zijn onze belanghebbenden bij de materie blijven

betrekken en hebben geprobeerd de bevolking meer

bewust te maken van de klimaatverandering

Wij geloven dat het van groot belang is onze medewerkers en leveranciers te betrekken

bij onze inspanningen om de CO 2 -uitstoot te verminderen. Bovendien willen wij de

bevolking meer bewustmaken van de klimaatverandering.

We hebben...

de medewerkers betrokken bij onze inspanningen

We hebben verschillende evenementen en interne communicatiecampagnes georganiseerd

om de aandacht van onze werknemers te vestigen op de klimaatverandering en

ons plan om de CO 2 -uitstoot met 70% te verminderen. We hebben onze medewerkers

ecocheques aangeboden, waarmee ze milieuvriendelijke aankopen kunnen doen. Zesenveertig

medewerkers hebben gebruikgemaakt van onze aanbieding om met korting

fotovoltaïsche panelen te installeren. Dat komt neer op een CO 2 -besparing van 49 ton.

…onze leveranciers beïnvloed

We denken dat we ook onze leveranciers kunnen bewustmaken en nemen daarom

almaar meer energie-efficiëntie- en ‘groene’ vereisten op in onze offerteaanvragen en

besprekingen met hen. We gebruiken de strenge energieconsumptienormen van de

EU-gedragscode als referentie voor de aankoop van nieuwe breedband- en digitaletelevisieapparatuur.

…deelgenomen aan sectorale initiatieven, zoals het Global e-Sustainability Initiative

(GeSI)

Om verder in dialoog te treden met andere bedrijven uit de sector en best practices

uit te wisselen, hebben we ons aangesloten bij het GeSI, dat samenwerking tussen

telecomoperatoren en leveranciers bevordert m.b.t. klimaatkwesties.

We zijn ons verder actief blijven inzetten voor initiatieven zoals de ETNO-werkgroepen

rond duurzaamheid en energie.

…onze resultaten bekendgemaakt via het Carbon Disclosure Project

Voor het eerst hebben we onze milieuresultaten aan investeerders bekendgemaakt via

het Carbon Disclosure Project. We zullen dit jaarlijks blijven doen.

www.cdproject.net

…via het Climate Education Plan het bewustzijn helpen vergroten in Belgische

scholen

We hebben besloten onze steun te verlenen aan het Climate Education Program, dat

het bewustzijn rond de klimaatverandering in Belgische scholen wil vergroten.

www.climate-education.be

We zullen...

• Inspanningen blijven doen om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België

met 70% te verminderen in de periode 2007-2020

In 2010

• Onze lijst van bedrijfswagens herzien en wagens met een CO 2 -uitstoot van meer

dan 170 g/km mijden.

• Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren

• Een gsm-recyclagecampagne lanceren

• Klanten voorzien van producten en diensten waarmee zij hun eigen ecologische

voetafdruk efficiënter kunnen beheren

• De EU-gedragscode ondertekenen m.b.t. energie-efficiënte digitale televisie en

datacenters

MVO

We zijn gestart met de promotie van

groene toestellen, zoals de Samsung

Solar E1107, die een zonnepaneeltje

combineert met een energie-efficiënte

lader, en die een kleinere verpakking

heeft.

We steunen het Climate Education Program om

het bewustzijn rond klimaatverandering in

Belgische scholen te vergroten.

Belgacom Jaarverslag 2009 - 69


Communiceren over

elektromagnetische velden en

gezondheid

Terwijl de snelle groei van draadloze technologieën vooruitgang heeft gebracht

in persoonlijke, commerciële en sociale domeinen blijft er een zekere ongerustheid

over het effect op de gezondheid van de elektromagnetische velden. We houden

rekening met deze bekommernis door het wetenschappelijke onderzoek op dit gebied

van nabij op te volgen en onze communicatie-initiatieven t.o.v. onze belanghebbenden

uit te breiden.

Topprioriteiten

• Netwerk conformiteit

• Transparante

communicatie rond

blootstellingsniveaus

• Monitoren van

wetenschappelijk

onderzoek

70

Om efficiënt in te spelen op de strategische risico’s en opportuniteiten i.v.m. elektromagnetische

velden en ervoor te zorgen dat onze prioriteiten op het vlak van elektromagnetische

velden en gezondheid gewaarborgd blijven, hebben we dit punt in onze lijst van belangrijke

strategische bedrijfsprogramma’s opgenomen. Daardoor worden onze realisaties m.b.t.

elektromagnetische velden elke maand gemonitord en aan het Belgacom Management

Committee gerapporteerd. Een crossfunctioneel team is verantwoordelijk voor de implementatie

van de actieplannen.

Recente ontwikkelingen in het wettelijke kader

Onze 2G- en 3G-mobiele netwerken voldoen aan de Belgische norm die in 2001 op

federaal niveau werd aangenomen en die vier keer strenger is dan de internationale

aanbevelingen. Volgens een arrest van het Grondwettelijk Hof van België van januari 2009

is de bescherming tegen elektromagnetische velden een gewestelijke materie, en zijn de

vroegere stelsels niet langer van toepassing.

In het Brusselse Gewest heeft de overheid een norm opgelegd van 3 V/m voor een

referentiefrequentie van 900 MHz, wat vijftig keer strenger is dan de federale norm en

tweehonderd keer strenger dan de internationale aanbevelingen. Bovendien zijn nu voor

antennes milieuvergunningen nodig. De regularisatie van bestaande basisstations t.o.v. de

nieuwe wetgeving zal zes maanden na de validering van een simulatietool door de Brusselse

overheid beginnen. Om te voldoen aan de strengere norm zal het uitzendvermogen

van bepaalde basisstations moeten worden verlaagd. Het bereik zal verhoudingsgewijs

verminderen. In elke milieuvergunning mag de nodige tijd voorzien worden om aan de

norm te voldoen zodat de operatoren de kans hebben om de basisstations te bouwen

die nodig zijn om het verlies aan bereik te compenseren. De klanten zouden dan ook geen

verandering mogen merken.

In Wallonië heeft de overheid een andere norm (3 V/m per antenne) en andere monitoringprocedures

aangenomen. De modernisering van de bestaande basisstations zal tegen

eind september 2010 achter de rug zijn.

Dezelfde norm is van toepassing op ons Tango-netwerk in Luxemburg.

In Vlaanderen is er nog geen beslissing genomen over welke normen vereist zullen zijn. We

volgen de ontwikkelingen in het Vlaamse Gewest op de voet en zullen de nodige acties

ondernemen om met de nieuwe regelgeving in orde te zijn.


We hebben...

... onze communicatie t.o.v. onze belanghebbenden opgedreven

We hebben als eerste operator in België informatie verstrekt over de blootstelling aan de

radiogolven van mobiele telefoons (SAR - Specific Absorption Rate). In 2009 hebben we

dit initiatief uitgebreid van onze Proximus Collection tot onze draadloze Twist-toestellen (die

gebruikmaken van de DECT-technologie) en onze breedbandapparatuur (die wifitechnologie

gebruikt). De informatie wordt vermeld op de verpakking en op onze internetsites. Bovendien

zijn vanaf 2009 de meeste mobiele toestellen van de Proximus Collection uitgerust

met een oortje, wat de blootstelling aan de golven vermindert tijdens het gebruik.

We hebben onze medewerkers op de hoogte gehouden via speciale informatiesessies.

Daarnaast hebben we deelgenomen aan soortgelijke evenementen met lokale en nationale

overheidsinstanties - waaronder de Belgacom Telecom Days en tien sessies met personen

die in de buurt van geplande nieuwe basisstations wonen. Op het Health Innovation

Forum, dat door onze businessdivisie werd georganiseerd voor professionelen uit de gezondheidszorg,

werd een specifieke presentatie gegeven rond het gebruik van draadloze

telecommunicatietechnologieën in ziekenhuisomgevingen.

Via onze commerciële link met Vodafone hebben we meegewerkt aan diens ‘EMF Key

Stakeholder Feedback’-studie, waaruit bleek dat onze belanghebbenden zeer bewust zijn

van de initiatieven bij Belgacom.

Belangrijkste recente wetenschappelijke bevindingen

Het ‘Scientific Committee on zijn de bevindingen over het al- uitleg bij het mechanisme ont-

Emerging and Newly Identified gemeen niet consistent. Bijgebreekt. Verder onderzoek naar

Health Risks’ van de Europese volg blijft de conclusie gelden deze effecten is nodig. Andere

Commissie is met betrekking dat wetenschappelijk onderzoek onderzoeken naar functies/as-

tot kanker tot de conclusie ge- geen verband heeft aangetoond pecten van het zenuwstelsel

komen dat ‘onderzoek in drie tussen radiofrequentievelden en (bv. cognitieve functies, gevoels-

onafhankelijke domeinen (epi- subjectieve symptomen. Wefuncties, structurele stabiliteit en

demiologisch onderzoek, stutenschappelijk onderzoek heeft cellulaire respons) tonen geen of

dies met dieren en in vitro) heeft aangetoond dat een nocebo- geen consistente effecten aan.’

aangetoond dat het onwaareffect een rol kan spelen bij het

schijnlijk is dat blootstelling aan voorkomen van symptomen (een

Met betrekking tot kinderen

radiofrequentievelden tot een negatief niet-specifiek effect ver-

was de conclusie dat ‘het vanuit

hoger aantal kankergevallen bij oorzaakt door de verwachting of

het standpunt van de risicobe-

mensen zou leiden. Globaal is de overtuiging dat iets schadelijk

oordeling belangrijk is te erken-

de blootstellingsduur van men- is). Zoals werd gesteld in het vonen

dat er slechts beperkte

sen aan radiofrequentievelden rige advies is er geen bewijs dat

informatie beschikbaar is over

Blootstelling via gsm’s echter aan radiogolven korter dan de radiofrequentievelden kunnen Exposition aux de mogelijke ondes radio effecten van radio-

Uw inductietijd draadloze van telefoon sommige bestaat kan- uit een of worden meer handsets gedetecteerd door Votre indifrequentievelden

op kinderen.’

téléphone sans l se compose du/de combiné(s)

en kers. een Verder basisstation. onderzoek De handset is dan zendt enkel viduele tijdens personen, ook niet et d’une door station www.belgacom.com

de base. Le combiné n’émet un signal

gesprekken ook nodig om een na signaal te gaan uit, terwijl of een het basisstation hen die symptomen toeschrijven que pendant les communications tandis que la station

permanent signalen uitzendt.

de base émet en permanence.

langdurige blootstelling (veel lan- aan de blootstelling aan radio-

De ger handset dan tien jaar) van mensen golven.’

Le combiné

De aan SAR-index dergelijke (Speci gsm-straling c Absorption het Rate of speci ek

L’indice DAS (débit d’absorption spéci que)

absorptietempo) risico van kanker is de zou meeteenheid kunnen voor Wat de hoeveelheid de EEG-patronen (elektro- est l’unité de mesure de la quantité d’énergie

elektromagnetische energie waaraan het lichaam wordt électromagnétique absorbée par le corps lors de

blootgesteld verhogen.’

encefalogram) en slaap betreft,

bij gebruik van een telefoontoestel. ‘zijn er bepaalde aanwijzingen l’utilisation d’un téléphone. Le combiné est considéré

De handset wordt beschouwd als een elektronisch toestel comme un appareil électronique de faible puissance.

met Hoewel een gering bepaalde vermogen. nieuwe De SAR-index stu- dat voor radiofrequentievelden handsets L’indice de DAS des combinés varie entre 0,01 W/kg

schommelt dies een verband tussen 0,01 zagen W/kg tussen en 0,1 W/kg. EEG-patronen De maximaal en slaap bij et men- 0,1 W/kg, le DAS maximum autorisé en Europe

toegelaten blootstelling SAR-waarde aan radiogolven in Europa en bedraagt sen 2 W/kg. kunnen beïnvloeden. étant De de 2 W/kg.

Het welbepaalde basisstation door de patiënten relevantie met betrekking La tot station de de base

De gerapporteerde blootstelling wordt symptomen,

gekarakteriseerd gezondheid door de sterkte is echter onzeker L’exposition en est caractérisée par l’intensité du champ

van het elektrisch veld op een zekere afstand van het

électrique à une certaine distance de la station de base

basisstation bij maximaal vermogen en wordt getoetst

émettant à puissance maximale et est comparée aux

aan de internationale aanbevelingen op het vlak van

recommandations internationales en matière de santé.

gezondheid. We zullen...

Deze aanbevelingen werden vastgelegd door Ces recommandations ont été établies par l’ICNIRP

de ICNIRP (International Commission on Non-Ionizing (International Commission on Non-Ionizing Radiation

Radiation • Blijven Protection) communiceren en schrijven over een maximumwaarde

elektromagnetische Protection) velden via et onze xent une verkooppunten.

valeur limite de 60 V/m pour

van • Een 60 V/m e-learningtool voor de DECT-basisstations lanceren i.v.m. voor. elektromagnetische les stations velden de base voor DECT. de interne en

Alle externe toestellen belanghebbenden.

van Belgacom zijn conform

Tous les appareils Belgacom sont conformes

de • Het Europese nodige richtlijnen. doen om ons mobiele netwerk te vernieuwen aux directives om européennes. in orde te zijn met de

nieuwe wettelijke verplichtingen.

MVO

Onze 2G- en 3G-mobiele netwerken

voldoen aan de Belgische norm die in

2001 op federaal niveau werd aangenomen

en die vier keer strenger was

dan de internationale aanbevelingen.

We informeren

onze klanten over

hun blootstelling

aan de elektromagnetische

velden van onze

van het basisstation verwijdert:

draadloze toestellen.

vous éloignez de la station de base :

De blootstelling vermindert naarmate u zich verder

L’exposition diminue au fur et à mesure que vous

In gesprek

En conversation

Stand-by

En veille

50 cm

1,1 V/m

0,033%

0,55 V/m

0,008%

1 m

0,55 V/m

0,008%

0,27 V/m

0,002%

Belgacom

Meer info op

verstrekt

www.belgacom.com

informatie over de

blootstelling aan de radiogolven van

mobiele Plus d’infos telefoons sur www.belgacom.com

(SAR), draadloze

telefoons en breedbandapparatuur.

De informatie wordt vermeld op de

verpakking en op de internetsites.

(Voorbeeld van het basisstation van

een Twist mono draadloze telefoon)

Belgacom Jaarverslag 2009 - 71


Een positieve

werkcultuur promoten

Wij streven naar een eerlijke, diverse en veilige werkomgeving en cultuur.

Het succes van de Belgacom Groep stoelt op vaardigheden, betrokkenheid en de

aanpasbaarheid van de medewerkers aan alle veranderingen waarmee we geconfronteerd

worden.

Topprioriteiten

• Sociale dialoog

• Diversiteit en strijd tegen

discriminatie

• Veiligheid en gezondheid

• Loopbaanbeheer en

opleidingen

72

We geloven in de professionele ontwikkeling van onze medewerkers, we werken aan gelijke kansen

en bevorderen het evenwicht tussen werk en privé aan de hand van talrijke initiatieven. Via al

onze beleidslijnen en initiatieven respecteren wij de Belgische wetgeving m.b.t. de mensenrechten

(arbeidswet van 16 maart 1971). Daarbij definiëren we alle prioriteiten aan de hand van een

voortdurende sociale dialoog, gegarandeerd door de wet van 1991 m.b.t. overheidsbedrijven.

We hebben...

... al onze personeelsleden ondergebracht in één organisatie, in overleg met de sociale

partners

Dankzij sociaal overleg konden onze filialen Proximus en Telindus in een constructieve sfeer

worden geïntegreerd. Via onderhandelingen zijn we met onze sociale partners tot een overeenkomst

gekomen die uniek is in België en die de aanwezigheid van vertegenwoordigers van

de filialen toelaat bij de formele overlegprocedures van Belgacom. Er werden overeenkomsten

gesloten en bij Belgacom opende de collectieve arbeidsovereenkomst 2009-2010 de weg voor

alignering van de verschillende verloningspraktijken binnen de Groep, om zo te komen tot een

standaardbehandeling van alle werknemers. Er werden collectieve overeenkomsten gesloten met

de Belgacom-filialen, met garanties voor de overdracht van voordelen. Dit alles biedt de Belgacom

Groep een stabiele werkomgeving, waarin onze strategische doelstellingen kunnen worden bereikt

en waarin klanten kunnen rekenen op hun dienstverlening, terwijl tegelijk kan worden gewerkt aan

een optimaal evenwicht tussen werk en privéleven voor de werknemers.

... een nieuwe bedrijfscultuur gecreëerd, gebaseerd op onze nieuwe waarden en met

ruimte voor diversiteit

Het hele jaar door hebben we gecommuniceerd over de nieuwe bedrijfswaarden die werden

vastgelegd in 2008: Respect, Can Do en Passion. Er werden talrijke initiatieven genomen, zoals

de lancering van een nieuwe intranetsite m.b.t. onze waarden en de definiëring van vijf daaraan

verbonden sleutelcompetenties.

We hebben onze missie, strategie en bedrijfswaarden in een nieuwe Gedragscode verwerkt,

opgebouwd rond de drie P’s van maatschappelijk verantwoord ondernemen: People, Planet

en Profit. Deze nieuwe gedragscode is een uiting van onze nieuwe bedrijfscultuur, waarmee alle

Belgacom-medewerkers kunnen beschikken over een gemeenschappelijke werkbenadering.

De nieuwe Gedragscode, die in 2010 zal gecommuniceerd worden, is ook een weerspiegeling

van de positieve benadering van diversiteit bij Belgacom. In 2009 hebben we opnieuw het diversiteitslabel

gekregen van de federale minister van Gelijke Kansen en de federale minister van Werk

en Informatisering. Dit label geeft weer dat onze bekommernis en die van de maatschappij in het

algemeen gelijklopen.

We hebben Randstad Diversity gevraagd een evaluatie te maken, met groepsdiscussies (‘sounding

boards’) waarin een vijftigtal werknemers ouder dan 45 jaar hun mening gaven over een

aantal leeftijdsgebonden kwesties.

We zijn een mentoringprogramma gestart voor vrouwen uit het middenkader, die voortaan coaching

kunnen krijgen van collega’s uit het hoger management.


Wij zijn bekommerd om de integratie van mensen met functiebeperkingen. We hebben een partnership

gesloten met de liefdadigheidsinstelling Wheel-it, waardoor onze rekruteringsmedewerkers

toegang krijgen tot hun databank van cv’s en wij onze vacatures kunnen posten op de Wheel-itwebsite.

Daarnaast hebben wij al onze Belgische gebouwen gecontroleerd op hun toegankelijkheid

volgens een brede waaier van criteria.

We zullen bijzondere aandacht schenken aan communicatie rond dergelijke initiatieven, want uit de

personeelsenquête is gebleken dat veel werknemers zich hiervan niet bewust zijn.

... gezorgd voor de veiligheid en de gezondheid van onze werknemers

Stress op het werk vormt door de grote veranderingen in de moderne wereld een groeiend

probleem in ontwikkelde landen. We willen mensen in dit verband al vroeg bewust maken en hebben

daarom globale beleidslijnen ontwikkeld om op de werkvloer psychosociale problemen zoals

stress, pesten, seksuele intimidatie en geweld te vermijden. Op het groepsintranet staan advies en

namen van contactpersonen ter beschikking voor werknemers die last hebben van stress. In 2009

hebben we ook ISAT gelanceerd, een zelfevaluatietool m.b.t. stress voor medewerkers van Belgacom

NV. Aan de hand van deze tool kunnen zij zelf hun stressniveau evalueren en hun stressfactoren

bepalen, waardoor zij hulp krijgen om eventuele problemen, samen met hun managers, op

te lossen. In 2010 zal de tool ter beschikking worden gesteld van alle filialen.

Onze frequentiegraad van arbeidsongevallen is gedaald van 9,65 in 2008 naar 9,58 dit jaar. Een

positief resultaat, te danken aan bijzondere aandacht op het vlak van veiligheid en gezondheid.

In 2009 organiseerden we een sensibiliseringscampagne om het aantal val- en struikelpartijen te

verminderen, een inentingscampagne tegen de griep en – in samenwerking met het Belgische

Rode Kruis – vier bloedinzamelingsacties in ons hoofdgebouw. Belgacom heeft ook deelgenomen

aan de Brusselse ‘No Smoking Day’, waarbij folders werden uitgedeeld en een mededeling

werd gepubliceerd op intranet. De eerstehulp- en brandbestrijdingsopleidingen voor werknemers

werden ook verdergezet. In 2009 hebben 46 werknemers voor het eerst een EHBO-opleiding

gevolgd, volgden 167 werknemers de opfrissingscursus en volgden 287 mensen de brandbestrijdingscursus.

In 2008 ondertekende Belgacom het Europese Road Safety-Charter, met een verbintenis om de

veiligheid van alle chauffeurs bij Belgacom te verhogen. In 2009 hebben we binnen de Belgacom

Groep het veiligheidsniveau van onze voertuigen verhoogd: meer aandacht voor veiligheidsaspecten

(ESP, ABS, airbags, extra mogelijkheden voor het bevestigen van lading) bij de selectie van

voertuigen en inspecties in de Belgacom-parkings, waarbij de bandendruk van alle voertuigen

werd getest. Alle nieuwe voertuigen hebben voortaan trouwens een sticker met vermelding van de

juiste bandendruk. Bovendien hebben we in verband met verkeersveiligheid verschillende sensibiliseringscampagnes

gelanceerd (hoffelijkheid in het verkeer, veilig op vakantie).

... inspanningen geleverd op het vlak van loopbaanbeheer en opleiding

De interne mobiliteit is gestegen met 20%, wat overeenkomt met 1.100 vrijwillige functiewijzigingen.

De externe rekrutering daalde met 25% t.o.v. 2008, maar toch wierven we 638 nieuwe mensen

aan en wist de Groep zijn sterke positie en profiel op de externe arbeidsmarkt te handhaven.

In het kader van een analyse van de toekomstige behoeften in verkoop en klantendiensten werden

enkele pilootopleidingsprogramma’s gecreëerd. Enkele voorbeelden van opleidingsopties die we

hebben uitgewerkt, zijn onze sales academy’s en de master class in marketing, die de Belgacom

Corporate University heeft georganiseerd in samenwerking met de Vlerick Management School in

Gent.

86% van onze werknemers volgden minstens 1 opleiding en per werknemer werd gemiddeld

29 uur opleiding gegeven, wat iets minder is dan vorig jaar.

We zullen...

• Verderwerken aan onze nieuwe, op klantensegmenten gebaseerde organisatie met

verdere integratie van alle filialen

• Onze nieuwe Gedragscode in de hele Groep communiceren

• Praktische middelen uitwerken voor loopbaanbeheer bij werknemers ouder dan 45 jaar,

en een handboek samenstellen om de rekrutering van mensen met een functiebeperkingen

te bevorderen

• Verderwerken aan onze verbintenissen in het kader van het Road Safety-Charter en ons

preventieplan m.b.t. veiligheid en gezondheid

• We zullen nieuwe opleidingen uitwerken ter verbetering van de klantenservice en de klantgerichtheid.

We zullen het vrijwilligerswerk onder de werknemers promoten.

MVO

We hebben de

interne mobiliteit

met 20%

verhoogd, wat

overeenkomt met

1.100 vrijwillige

functiewijzigingen

Gemiddeld aantal opleidingsuren

per jaar per werknemer

35

30

25

20

2007

Penetratiegraad opleidingen

(%werknemers die minstens 1 opleiding

hebben gevolgd)

100

90

80

70

60

2007

34

2008

2008

31

89 89

2009

2009

29

86

Belgacom Jaarverslag 2009 - 73


% leveranciers

Een verantwoordelijke

bevoorradingsketen

ontwikkelen

Onze benadering bestaat erin, doorheen de volledige bevoorradingsketen,

de sociale normen en milieunormen samen met onze rechtstreekse leveranciers op te

trekken. Dit om hun prestaties op het vlak van MVO en eigen bevoorradingsketen te

verbeteren, en tegelijk onze eigen efficiëntie te verhogen. Door MVO-normen in te bedden

in onze aankoopprocessen kunnen wij onze reputatie hoog houden en een daadwerkelijk

verschil maken voor de gemeenschappen waarin onze leveranciers actief zijn.

Topprioriteiten

• Verhogen van de MVO

normen van onze

leveranciers

• MVO opnemen in sourcing

en selectiecriteria

• Aankopers opleiden in MVO

87%

lokale leveranciers

MVO-prestaties van 23 leveranciers

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%

74

Laag Medium Hoog

2 leveranciers met verbeteringsplannen

We hebben drieëntwintig leveranciers

grondig getoetst op hun MVO-prestaties,

met name voor milieuaspecten,

arbeidsomstandigheden, eerlijke

bedrijfs praktijken en bevoorradingsketen.

De Belgacom Groep verzendt producten naar verkooppunten, verdelers, klanten, technici

en onderaannemers in heel België, maar bezit zelf geen productiefaciliteiten. Om ons

netwerk te bouwen en uit te baten, kopen we de nodige apparatuur en diensten aan bij

duizenden leveranciers wereldwijd, goed voor ruwweg EUR 1,5 miljard per jaar. Een aantal

van de leveranciers van de Belgacom Groep zijn grote multinationals, maar 87% van hen

zijn lokale aanbieders die over eigen productiefaciliteiten beschikken en/of aankopen bij

zelfstandige fabrikanten.

Onze Groep Procurement beleidslijn Aankoopbeleid omvat onze MVO-benadering en onze

Ethische Aankoopcode (Code of Ethical Purchasing - CEP).

Onze Ethische Aankoopcode legt onze verwachtingen t.o.v. de leveranciers vast en vormt

een verplicht onderdeel van onze aankoopcontracten. www.belgacom.be/sup.

De prioriteiten en actieplannen worden gedefinieerd en geïmplementeerd door onze experten

van het Supply Chain-team, in nauwe samenwerking met ons MVO-team. Om onze

benadering kracht bij te zetten, hebben we onlangs een voltijdse MVO-manager aangesteld

in ons Supply Chain-team.

We hebben...

... de MVO-prestaties van drieëntwintig leveranciers geëvalueerd

Door middel van een tool die door de firma Ecovadis werd ontwikkeld, hebben we drieëntwintig

leveranciers grondig getoetst op hun MVO-prestaties, met name voor milieuaspecten,

arbeidsomstandigheden, eerlijke bedrijfspraktijken en bevoorradingsketen.

Twee leveranciers scoorden onder de benchmark, en we werken momenteel samen met

hen aan verbeteringsplannen.

In 2010 zullen we deze aanpak uitbreiden naar onze strategische leveranciers, die samen

ten minste 30% van onze totale aankoopuitgaven vertegenwoordigen.

... ethisch aankopen meer geïntegreerd in onze aankoop- en sourcingprocessen

Het naleven van onze Ethische Aankoopcode (CEP) wordt sinds vorig jaar als verplichte

bepaling in al onze nieuwe contracten opgenomen. We hebben echter gemerkt dat

bepaalde contracten nog steeds werden verzonden zonder de gepaste verwijzing naar

onze Ethische Aankoopcode en we nemen momenteel de nodige acties om dit in de

toekomst te vermijden. In 2009 zijn we nog een stap verder gegaan en hebben we een

CEP-nalevingsclausule aan al onze aankooporders toegevoegd om de naleving ervan door


onze bestaande leveranciers te eisen. We vragen nu aan alle leveranciers van de Belgacom

Groep dat ze normen op het gebied van arbeid, ethiek en milieu in acht nemen. Daarnaast

dient elke nieuwe leverancier die toegang heeft tot onze SAP e-Sourcing-tool onze Ethische

Aankoopcode te onderschrijven.

... MVO opgenomen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten

We zijn gestart met het opnemen van MVO als selectiecriterium in nieuwe sourcingprojecten.

Zo krijgt MVO bij het selecteren van gadgets en geschenken een weging van 10%,

naast prijs, kwaliteit en levering. Ook hebben we een duurzaamheidscharter opgesteld

voor onze leveranciers van cateringdiensten, met de bedoeling hun MVO-normen op te

trekken.

We leggen momenteel de laatste hand aan onze benadering en zullen MVO verder opnemen

als selectiecriterium in ons sourcingproces voor 2010.

... al onze aankopers opgeleid op het vlak van MVO

We hebben verschillende opleidingssessies georganiseerd om onze aankopers bewust te

maken van het belang van een verantwoordelijke bevoorradingsketen, en elk van hen een

MVO-opleiding laten volgen.

... de sourcing van duurzame producten opgedreven

Hoewel we geen formele beleidslijn i.v.m. duurzame producten hebben, vragen we onze

aankopers maximale aandacht te schenken aan duurzame alternatieven en rekening

te houden met de levenscyclusanalyse. Zo maken we voor onze productverpakkingen,

gedrukte communicatie en kantoorpapier bijna uitsluitend gebruik van papier en karton

dat voorzien is van het FSC-label en/of gerecycleerd is, en betrekken we momenteel al

onze elektriciteit uit gecertificeerde hernieuwbare bronnen. We verwijzen naar de strenge

energie-efficiëntienormen van de Europese Gedragscode wanneer we nieuwe apparatuur

voor de klanten aankopen (breedband en digitale tv).

... e-supply gepromoot

Parallel met onze inspanningen om onze ecologische voetafdruk te verkleinen, hebben

we e-supply verder gepromoot en het gebruik van papier en fax ingeperkt. 88,1% van de

aankooporders van de Belgacom Groep werden elektronisch verstuurd (83% in 2008).

... de samenwerking met beschutte werkplaatsen opgevoerd

We hebben besloten onze samenwerking met beschutte werkplaatsen op te drijven, om

arbeidskansen te bieden aan mensen met functiebeperkingen; 126 personen voeren

momenteel herconfiguratie-, assemblage-, verpakkings- en recyclagewerkzaamheden voor

ons uit.

We zullen...

• De MVO-prestaties evalueren van onze strategische leveranciers, die instaan voor

ten minste 30% van onze aankopen.

• Al onze leveranciers met een onvoldoende score voor MVO binnen zes maanden

opvolgen.

• Onze benadering om MVO op te nemen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten

afronden.

• Een MVO-rubriek opnemen in onze strategische reviews met de belangrijkste leveranciers.

MVO

We maken voor

onze productverpakkingen,

gedrukte communicatie

en kantoorpapier

bijna uitsluitend

gebruik van

papier en karton

dat voorzien is van

het FSC-label en/

of gerecycleerd is.

88,1%

aankooporders

elektronisch verstuurd

Belgacom Jaarverslag 2009 - 75


Onze

gemeenschappen

ondersteunen

We willen bijdragen tot de verbeterde levenskwaliteit van de gemeenschappen

waartoe we behoren. In dat kader richten wij ons vooral op de punten die

rechtstreeks verband houden met onze MVO-verantwoordelijkheden: kansarmen

toegang verschaffen tot de telecommunicatie, erover waken dat de kinderrechten

worden gerespecteerd, duurzame ontwikkeling promoten en onze eigen medewerkers

betrekken bij het leven in hun eigen lokale gemeenschappen.

Topprioriteiten

• Geld en tijd aan goede

doelen schenken

• Verantwoordelijk

sponsoren

Street Basket is bedoeld om kinderen

die in en om Luik in achtergestelde

gebieden wonen in te wijden in de

basketbalsport

76

We hebben...

… EUR 1,5 miljoen in geld, tijd en materiaal gedoneerd aan liefdadigheidsinstellingen

We hebben het sociaal engagement van onze medewerkers verder aangemoedigd via het

initiatief ‘De Helpende Hand’. Daarbij wordt tot EUR 5.000 (per project) uitgekeerd aan sociale

projecten waarin onze personeelsleden als vrijwilligers werken met kansarmen, zieken of

mensen met functiebeperkingen. In 2009 werden negenenzestig projecten geselecteerd. Net

als de vorige jaren heeft Belgacom ook meubilair weggeschonken dat ze niet langer gebruikte

in haar kantoren. www.dehelpendehand.be

De Proximus Foundation heeft zesendertig lokale liefdadigheidsorganisaties ondersteund die

werken met jongeren in België die benadeeld zijn door armoede, sociale uitsluiting of handicap.

www.proximusfoundation.be

Gezien het succes van beide bovengenoemde initiatieven zagen we niet direct de behoefte

om een Belgacom Group stichting op te richten. Nu onze filialen zijn geïntegreerd, zullen we de

liefdadigheidsaanpak van de Groep evalueren in 2010.

We zijn partner geworden van UNICEF België om informatiecampagnes voor het grote publiek

te ondersteunen. Zo hebben we de WaSH-actie gesteund, een initiatief om ontwikkelingslanden

van drinkwater te voorzien, waarbij we EUR 2 aan UNICEF schonken voor elke sms die

naar een speciaal nummer werd gestuurd. Daarnaast hebben we een interne campagne opgezet,

waarbij onze medewerkers met korting ethische en fairtradeproducten konden kopen,

waarbij 10% van de aankoopprijs van elk artikel naar UNICEF ging.

We hebben het milieubewustzijn van schoolgaande kinderen aangewakkerd door sponsoring

van het Climate Education Program www.climate-education.be

We hebben verder steun verleend aan Trans-Mission, de onafhankelijke liefdadigheidsinstelling

die jongeren mobiliseert voor sociale projecten. Als partner van de Responsible Young Drivers

schonken we ook deze keer de opbrengsten van de eerste miljoen sms’en die onze mobiele

klanten op oudejaarsavond hebben verstuurd. Ook Child Focus en Action Innocence hebben

weer op onze steun kunnen rekenen. Bovendien hebben we tijdens het jaar onze deuren

opengezet voor tal van caritatieve verkoop- en wervingscampagnes in onze gebouwen, zoals

voor United Fund for Belgium, Amnesty International, de Damiaanstichting, de Nationale Belgische

Multiple Sclerose Liga, Child Focus, Les Enfants du Vietnam en SOS Kinderdorpen.


... synergieën gecreëerd tussen onze sponsoring- en MVO-activiteiten

We willen onze commerciële sponsoringactiviteiten gebruiken om de integratie van kansarme

mensen te bevorderen.

Tijdens de Belgacom Memorial Van Damme maakten we plaats voor sporters met een

handicap door twee proeven 100m wheelers te organiseren. De eerste, in samenwerking met

‘To Walk Again’, was bestemd voor jongeren. De tweede race voor beloftevolle atleten en

paralympische topsporters, geselecteerd door het Belgian Paralympic Committee.

Street Basket is een initiatief van Belgacom Liège Basket en is bedoeld om kinderen die in en

om Luik in achtergestelde gebieden wonen in te wijden in de basketbalsport. Aan de hand van

sportwaarden wordt hun sociale integratie bevorderd.

In het kader van de ‘Music for Life’-campagne ter bestrijding van malaria, een gezamenlijk

initiatief van Studio Brussel en het Rode Kruis, hebben we de levering van 6 000 muskietennetten

gesponsord via acties waarin schenkers zich met een bekende figuur konden laten

fotograferen, en mensen gsm’s die ze niet meer gebruikten in onze verkooppunten konden

binnenbrengen.

Dankzij ons nieuwe partnerschap met Justine Henin (een van de UNICEF-ambassadeurs) willen

we de synergieën tussen sponsoring en MVO verder uitbouwen.

We zullen...

© UNICEF België

• MVO verder integreren in onze sponsoringactiviteiten en evenementen

• Onze groepsstrategie m.b.t. liefdadigheid en stichtingen evalueren.

• We zullen een initiatief lanceren om de uitrusting en website van lokale sportverenigingen

te sponsoren.

MVO

Centre de Compétence

© Belga

“Het partnerschap

met de Belgacom

Groep maakt

het mogelijk

de perfecte

omstandigheden

te scheppen,

hetgeen

primordiaal is voor

de sporter om op

de Paralympische

Spelen te kunnen

meestrijden om de

ereplaatsen.”

Anne d’Ieteren, Voorzitter

Belgian Paralympic Committee

Belgacom Jaarverslag 2009 - 77


Resultaten en verbintenissen

78

Onze aanpak van MVO

Communicatie

toegankelijker maken

Een koolstofarme

maatschappij stimuleren

Communiceren over

elektromagnetische

velden en gezondheid

Een positieve

werkcultuur promoten

Een verantwoordelijke

bevoorradingsketen

ontwikkelen

Onze gemeenschappen

ondersteunen

Wat we hebben beloofd

Verderwerken aan de vereenvoudiging van ons aanbod

Meer convergente aanbiedingen op de markt brengen

De ervaring van de klant tijdens het gebruik van onze producten en diensten verbeteren

Gerichte aanbiedingen voor senioren, zieke en gehandicapte mensen blijven ontwikkelen

Programma's voor het dichten van de digitale kloof blijven promoten en financieren

Nieuwe initiatieven bestuderen in het domein van de e-gezondheidszorg

Ingaan op de RFP voor de digitalisering van federale musea

Onze CO 2 -uitstoot verder verlagen en een globale doelstelling voor CO 2 -vermindering vastleggen voor onze

Belgische activiteiten

Een nieuw mobiliteitsbeleid invoeren, opleidingen ecorijden promoten en het aantal interne telewerkers

verhogen

Het percentage gerecycleerd/hergebruikt afval verhogen

Verdere actie ondernemen om onze klanten te helpen hun koolstofvoetafdruk te verkleinen

In dialoog blijven gaan met externe belanghebbenden, bv. door deel te nemen aan het GeSI

(Global e-Sustainability Initiative)

Een interne campagne lanceren om de medewerkers bij dit alles te betrekken

Het wetenschappelijk onderzoek naar elektromagnetische velden nauwgezet volgen

Onze communicatie over elektromagnetische velden met onze belanghebbenden verder opvoeren

De tweede integratiefase van Staff & Support afronden

Een communicatiecampagne en actieplannen opzetten om de nieuwe bedrijfswaarden ingang te laten vinden

Diversiteit blijven promoten

De verbintenissen opgenomen in het Road Safety Charter nakomen

De opleiding van onze aankopers inzake MVO en ethisch aankopen afronden

Nagaan hoe onze risicoleveranciers presteren inzake MVO

De MVO-conformiteit opnemen als een criterium voor aankoop- en selectieprojecten

De haalbaarheid van een Belgacom Group Foundation verder bestuderen

Ons Community Investment-beleid afwerken


MVO

Wat we hebben bereikt Wat we nog zullen doen

Ons MVO-vijfjarenplan verbeterd, met duidelijke doelstellingen en verantwoordelijkheden in al onze businessunits Voortwerken aan de integratie van onze internationale filialen in de MVO-strategie en actieplannen

van onze Groep

Onze interactie met de belanghebbenden verbeteren

Onze businessunits helpen het MVO-actieplan van de Groep waar te maken

Onze aanbiedingen vereenvoudigd, onze prijzen verlaagd en de vergelijking van tarieven vergemakkelijkt Ons aanbod vereenvoudigen en harmoniseren

Nieuwe convergente packs gelanceerd, bv. het Pack All-in-One met gratis tv

Nieuwe initiatieven genomen om de ervaring van en de dienstverlening aan de klant te verbeteren, via het Care & Ease- De algemene klantenervaring en klantenservice verbeteren

programma

Een gsm voor senioren gelanceerd en steun blijven verlenen aan langdurig zieke kinderen Doelgerichte aanbiedingen voor senioren, zieken, kansarmen en mensen met functiebeperkingen

blijven ontwikkelen

775 computers geschonken en de ontwikkeling van ICT-vaardigheden bevorderd via onze ICT-opleidingsprogramma's Programma's om de digitale kloof te reduceren blijven promoten en financieren

(7.000 personen hebben een opleiding gevolgd)

Nieuwe applicaties voor gezondheidszorg gelanceerd, bv. ZorgTV voor diabetici, en videoconferencing in ziekenhuizen

Verdergewerkt aan de digitalisering van het cultureel erfgoed, waardoor dit bewaard blijft en toegankelijker wordt.

De RFP voor het digitale museum werd uitgesteld tot 2010

De aandacht gevestigd op het veilig gebruik van onze technologieën in scholen en in onze verkooppunten Een veilig gebruik van onze technologieën blijven promoten, via een specifieke website

Ons ertoe verbonden de CO -uitstoot van onze Belgische activiteiten met 70% te verminderen in de periode 2007-2020 Inspanningen blijven doen om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België

2

met 70% te verminderen in de periode 2007-2020

Onze CO -uitstoot met 55% verminderd t.o.v. 2007

2

De belangrijkste aankoper van gecertificeerde hernieuwbare energie in België geworden

Belangrijke initiatieven voor energiebesparing in onze datacenters en netwerken genomen, wat een besparing

van EUR 1,4 miljoen euro heeft opgeleverd

Het energieverbruik in onze kantoren met 11% teruggeschroefd en energieaudits laten uitvoeren in onze grootste gebouwen

Een nieuw mobiliteitsbeleid gelanceerd, waarbij we vooral het gebruik van openbaar vervoer stimuleren Onze lijst van bedrijfswagens herzien en wagens met een CO -uitstoot

2

van meer dan 170 g/km mijden

Al onze vrachtwagenchauffeurs (logistiek) een cursus ecorijden gegeven Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren

Het aantal satellietwerkers verhoogd met 29%

66% van ons afval gerecycleerd, wat minder is dan vorig jaar. We hebben wel een vermindering van het volume restafval

gerealiseerd, maar het volume gerecycleerd afval is nog meer verminderd

De eerste gsm op zonne-energie in België gelanceerd en de verpakking van onze tv-producten 30% gereduceerd Klanten voorzien van producten en diensten waarmee zij hun eigen ecologische voetafdruk

efficiënter kunnen beheren

Een onlinecalculator voor CO -besparingen door videoconferenties en telewerken ontwikkeld Een gsm-recyclagecampagne lanceren

2

Nieuwe oplossingen gelanceerd voor dematerialisering en transportoptimalisering

Ons aangesloten bij het Global e-Sustainability Initiative (GeSI) en resultaten bekendgemaakt

via het Carbon Disclosure Project

Het Climate Education Program in Belgische scholen gesteund

Diverse sensibiliseringssessies georganiseerd voor onze medewerkers en gestart met het aanbieden van ecocheques voor

milieuvriendelijke aankopen

De EU-gedragscode ondertekenen m.b.t. energie-efficiënte digitale tv en datacenters

Een webpagina gemaakt over het wetenschappelijk onderzoek naar elektromagnetische velden Blijven communiceren over elektromagnetische velden via onze verkooppunten

De informatie over de blootstellingsniveaus aan elektromagnetische velden van draadloze producten uitgebreid tot DECT en wifi Een e-learningtool lanceren i.v.m. elektromagnetische velden voor de interne en externe

belanghebbenden

Onze aanpak m.b.t. elektromagnetische velden en gezondheid geformaliseerd in een strategisch bedrijfsprogramma Het nodige doen om ons mobiele netwerk te vernieuwen om in orde te zijn met de nieuwe

wettelijke verplichtingen

In een klimaat van wederzijds respect al onze werknemers samengebracht in één organisatie Verderwerken aan onze nieuwe, op klantensegmenten gebaseerde organisatie met verdere

integratie van alle filialen

Een nieuwe bedrijfscultuur gecreëerd, incl. campagnes om de waarden in de praktijk te brengen en de opstelling van een Onze nieuwe Gedragscode in de hele Groep communiceren

nieuwe gedragscode

Diverse nieuwe initiatieven gelanceerd in het kader van ons diversiteitsprogramma en de federale overheid heeft ons diversi- Praktische middelen uitwerken voor loopbaanbeheer bij werknemers ouder dan 45 jaar,

teitslabel voor de derde maal bevestigd.

en een handboek samenstellen om de rekrutering van mensen met functiebeperkingen te

bevorderen

Het veiligheidsniveau van onze voertuigen opgedreven en het bewustzijn van onze chauffeurs aangescherpt Verderwerken aan onze verbintenissen in het kader van het Road Safety-Charter en ons

preventieplan m.b.t. veiligheid en gezondheid

De interne mobiliteit opgevoerd met 20% en 638 nieuwe werknemers aangeworven

Ons opleidingsaanbod verder uitgewerkt: 86% van de medewerkers heeft een opleiding gevolgd, wat neerkomt op een Nieuwe opleidingen uitwerken ter verbetering van de klantenservice en de klantgerichtheid.

gemiddelde van 29 uur opleiding per werknemer

Het vrijwilligerswerk onder de werknemers promoten

Al onze aankopers opgeleid rond verantwoordelijk aankopen

Nagegaan hoe 23 risicoleveranciers presteren inzake MVO De MVO-prestaties evalueren van onze strategische leveranciers, die instaan voor minstens

30% van onze aankopen en al onze leveranciers met een onvoldoende score voor MVO

binnen zes maanden opvolgen

MVO getest als selectiecriterium in diverse aankoopprojecten Onze benadering om MVO op te nemen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten

afronden

Een MVO-conformiteitsclausule toegevoegd aan al onze aankooporders, om zo conformiteit af te dwingen bij onze bes- Een MVO-rubriek opnemen in onze strategische reviews met de belangrijkste leveranciers

taande leveranciers

Besloten verder te gaan met de bestaande initiatieven en schonken via de Proximus Foundation en De Helpende Hand Onze groepsstrategie m.b.t. liefdadigheid en stichtingen evalueren

EUR 1,5 miljoen aan goede doelen

Synergieën opgezet tussen MVO en Sponsoring MVO verder integreren in onze sponsoringactiviteiten en -evenementen

Een nieuw partnership gecreëerd met UNICEF Een initiatief lanceren om de uitrusting en website van lokale sportverenigingen te sponsoren

Belgacom Jaarverslag 2009 - 79


Kerncijfers

2007 2008 2009

Algemene informatie

Totale opbrengsten (EUR mio) 6.065 5.978 5.990

Nettowinst (EUR mio) 958 800 904

Totaal aantal werknemers (Voltijdse equivalenten) 17.833 (1) Communicatie toegankelijker maken

17.371 16.804

Bereik van het mobiele netwerk - 2G 99,80% 99,98% 99,98%

Bereik van het mobiele netwerk - 3G 84,40% 90,2% 96,70%

Aantal basisstations van het mobiele netwerk 3.946 4.097 4.243

Mobiel netwerk: relaties met de eigenaars (gemiddelde TRIM) 83,75% 90,14% 84,20%

Bereik Fast Internet 99,70% 99,7% 99,70%

Bereik digitale tv 80,00% 86,60% 87,20%

Aantal uren ICT-opleiding

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

n/a n/a 158.181

(2)

Elektriciteit (terajoule)** 1.604 1.667 1.670

Hernieuwbare elektriciteit (2) 7% 76% 100%

Verwarming gas (terajoule) (2) 149 170 151

Verwarming stookolie (terajoule) (2) 141 101 97

Brandstof voertuigen wagenpark (terajoule) 509 517 502

Jaarlijkse energiebesparingen (terajoule) n/a n/a 52

CO -uitstoot (ton) 2 (2) 179.618 108.019 81.638

Afval (ton) 15.061 (3) 13.709 10.251

% hergebruikt/gerecycleerd afval n/a 71% 66%

Gsm's ingezameld in de shops voor hergebruik en recyclage n/a 26.742 25.877

Water (x 1000 l)

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid

n/a n/a 223.874

% draadloze toestellen met info over blootstellingsniveaus

Een positieve werkcultuur promoten

100%

Werknemerstevredenheid (index) 70,5 70 74,5

% werknemers dat minstens 1 opleiding heeft gevolgd 89% 89% 86%

Gemiddeld aantal opleidingsuren per werknemer 34 31 29

Percentage vrouwen in het totale personeelsbestand (1) 30,3% 29,7% 29,4%

Percentage vrouwen in het middenkader (1) 31,3% 31,3% 32,0%

Percentage vrouwen in het hoger management (1) 19,1% 18,9% 20,7%

Percentage vrouwen in het topmanagement (1) 16,2% 15,5% 16,8%

% medewerkers dat regelmatig geëvalueerd wordt m.b.t. prestaties en loopbaanontwikkeling. 100% 100% 100%

Frequentiegraad arbeidsongevallen (index) n/a 9,65 9,58

Ziekteverzuim (incl. langdurige ziekte) n/a 6,50% 6,60%

Gemiddelde leeftijd van werknemers (jaren) (1) n/a 43,6 44,3

Gemiddelde lengte van de loopbaan (jaren) (1) n/a 17,6 18,5

Aantal werknemers die halftijds werken (1) 2717 3463 4124

Vrijwillig personeelsverloop (1) n/a 2,37% 2,01%

% Personeel vertegenwoordigd in comités m.b.t. gezondheid en veiligheid 100% 100% 100%

% werknemers dat onder een collectieve arbeidsovereenkomst valt

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

100% 100% 100%

Leveranciers gevestigd in België n/a n/a 87%

MVO-leveranciersevaluaties, in percentage van de totale aankopen n/a n/a 12,5%

Opgeleide aankopers n/a 43% 100%

Percentage e-bestellingen

Onze gemeenschappen ondersteunen

80% 83% 88%

Bedrag financiering in percentage van winst voor belastingen 0,2% 0,3% 0,2%

Aantal lokale vzw's die worden gesteund 112 99 105

(1) In 2007 vermeldden wij het totaal aantal werknemers. Sinds 2008 vermelden we het totaal aantal fte’s. Scarlet is niet betrokken bij deze rapportering.

(2) Nieuwe formulering van de energie- en CO -gegevens voor 2007 en 2008, volgens de nieuwe scope van onze doelstelling voor CO -uitstootvermindering

2 2

(3) Nieuwe formulering wegens fout in 2007

80


158.181

uren ICT-opleiding

100%

draadloze toestellen met

info over blootstellingsniveaus

Evolutie van

werknemerstevredenheid (index)

80

70

60

70,5

87%

leveranciers

gevestigd in België

70

74,5

2007 2008 2009

100%

hernieuwbare elektriciteit

60

nationaliteiten

in de Belgacom

groep

100%

opgeleide MVO aankopers

MVO

-55%

CO 2

vs 2007

Verdeling van de leeftijden

105

lokale vzw’s die

worden gesteund

< 25 jaar

25-29 jaar

30-34 jaar

35-39 jaar

40-44 jaar

45-49 jaar

50-54 jaar

> 55 jaar

Belgacom Jaarverslag 2009 - 81


Over onze MVO-rapportering

Dit is het vierde rapport van de Belgacom Groep met betrekking tot maatschappelijk

verantwoord ondernemen (MVO), over het jaar dat eindigde op 31 december 2009.

Met dit verslag willen we een evenwichtige weergave geven van onze prestaties op het

gebied van de meest relevante socio-economische, ethische en milieuthema’s voor de

Belgacom Groep.

• Verdere informatie over onze

operationele en financiële

resultaten, deugdelijk bestuur,

de regelgeving en de vergoeding

van de bestuurders komt aan

bod in ons jaarverslag.

• Op blz. 107 is een verklarende

woordenlijst van de in dit verslag

gebruikte technische termen

beschikbaar.

• Uw feedback en commentaren

over onze verbintenis tot

maatschappelijk verantwoord

ondernemen en dit verslag zijn

steeds welkom. U kunt daartoe

contact opnemen met:

Mevrouw Concetta Fagard

De heer Loïc van Cutsem

E­mail : csr@belgacom.be

Disclaimer

Dit rapport werd opgesteld om onze

belanghebbenden te informeren over

de verwezenlijkingen en engagementen

van de Belgacom Groep op het vlak van

maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Niets uit dit document heeft de

bedoeling de bestaande verplichtingen

van de Belgacom Groep tegenover zijn

klanten, aandeelhouders, werknemers,

leveranciers, investeerders en andere

belanghebbenden te wijzigen of uit te

breiden. De Belgacom Groep is niet aansprakelijk

voor de redelijkheid, nauwkeurigheid

of volledigheid van de informatie

die op deze websites wordt verstrekt en

hun vermelding in dit rapport impliceert

niet dat deze sites of de producten en

diensten die erop worden aangeboden

stilzwijgend goedgekeurd of aanbevolen

worden door de Belgacom Groep.

De Belgacom Groep aanvaardt geen

aansprakelijkheid voor informatie die

externe partijen via hun externe websites

verstrekken of zullen verstrekken.

82

Reikwijdte en gegevens

Dit rapport omvat de MVO-gegevens en -activiteiten voor 2009 van alle Belgacom-bedrijven met activiteiten

in België , tenzij anders vermeld. We werken momenteel met onze buitenlandse filialen aan de

opname van hun activiteiten in onze toekomstige MVO-verslagen. In dit rapport hebben we al enkele

MVO-activiteiten van internationale filialen aangestipt.

De indicatoren werden verzameld, berekend en samengevoegd door middel van specifieke geautomatiseerde

rapporteringstools. De voorgestelde gegevens hebben betrekking op alle Belgacom-bedrijven

met activiteiten in België in 2009, tenzij anders vermeld.

Naleving van de richtlijnen van het Global Reporting Initiative

Onze benadering van MVO-management en -rapportering gaat uit van de principes van het Global

Reporting Initiative, derde generatie (GRI:G3). Hieronder enkele principes hieruit; de overige vindt u terug

in de verklarende woordenlijst achteraan.

Volledigheid: we identificeren onze belanghebbenden door te evalueren wie een belangrijke impact

ondervindt van de onderneming en wie op zijn beurt een impact kan hebben op de onderneming.

Het engagement van de belanghebbenden helpt ons hun bezorgdheden te begrijpen.

Materialiteit: er bestaat geen natuurlijke basis om het belang van thema’s te vergelijken. Niettemin

moeten we uitmaken voor welke doeleinden we onze inspanningen en middelen prioritair willen inzetten.

Bij deze beoordeling wordt een uitgebreide lijst van thema’s getoetst op hun belang in de volgende drie

domeinen: de graad van bezorgdheid en interesse onder belanghebbenden die de grootste impact

ondervinden van onze activiteiten, onze impact op de maatschappij en het milieu, de impact op onze

financiële cijfers en reputatieimpact.

Betrokkenheid van de belanghebbenden: de inhoud van dit verslag wordt geselecteerd op basis van

de resultaten van engagement-processen met belanghebbenden. We gebruiken de kennis die we halen

uit onze interactie met belanghebbenden om mogelijke acties en oplossingen te overwegen. Waar

mogelijk gaan we een passende verbintenis aan en publiceren deze in dit verslag. Occasioneel gaan we

niet akkoord met bepaalde kritiek of zijn we niet in staat onmiddellijk een oplossing te bieden. In dit geval

luiden we ons standpunt duidelijk en openlijk toe.

Duurzaamheidcontext: het verslag behandelt de prestaties van de organisatie in de ruimere context van

duurzaamheid. Deze context wordt bepaald door een benchmarkanalyse en een persoverzicht.

Om de lezer te helpen GRI-gerelateerde inhoud en cijfers te vinden, hebben we een GRI-referentietabel

toegevoegd op blz. 84.

Onafhankelijke assurance

Onze vooruitgang op het gebied van streefdoelen en andere aspecten van onze MVO-prestatie is afhankelijk

van externe assurance door Ernst & Young, in overeenstemming met de International Standard

for Assurance Engagements 3000 (ISAE 3000). Het assurance statement van Ernst & Young heeft geen

betrekking op kwantitatieve gegevens, noch op referenties naar externe weblinks in dit verslag.


MVO

Assurance verslag van de

Onafhankelijke Auditor

Ter attentie van de directie van BELGACOM Groep NV van publiek recht

Opdracht

Wij zijn door BELGACOM Groep NV van publiek recht (“BELGACOM”) aangesteld

geweest om een beperkt nazicht (“Limited assurance engagement”)

uit te voeren van de specifieke secties (pagina’s 52 tot 85) met betrekking tot

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (“MVO”) in het Jaarverslag van

BELGACOM Groep (“het Rapport”) voor het jaar afgesloten per 31 december

2009.

De draagwijdte van de MVO secties van het Rapport, met inbegrip van elke

inherente beperking die de betrouwbaarheid van de informatie in het Rapport

zou kunnen beïnvloeden, is uiteengezet in de sectie “Over onze MVOrapportering”

(pagina 82) van het MVO gedeelte van het Rapport. De MVO

secties in het Rapport omvatten de activiteiten van BELGACOM in België

(waaronder Belgacom NV van publiek recht, Belgacom Mobile NV, Belgacom

Skynet NV en Skynet I-Motion Activities NV, Telindus NV en Connectimmo

NV). Het Rapport is de verantwoordelijkheid van de directie van BELGACOM.

Onze verantwoordelijkheid als onafhankelijke auditor is het uitvoeren van een

beperkt nazicht om te bepalen of de besproken onderwerpen in de MVO

secties van het Rapport betrekking hebben op de belangrijkste aspecten van

MVO die een invloed hebben op BELGACOM, of de verslaggevingprocedures

en gebruikte principes gepast zijn en consistent worden toegepast en of de

beschrijving van het beleid en de managementsystemen een redelijke weerspiegeling

geven van de inspanningen geleverd door BELGACOM op het vlak

van MVO. Een beperkt nazicht levert minder zekerheid dan een audit.

Beperkingen van onze opdracht

Onze opdracht hield geen verificatie of nazicht in van de kwantitatieve gegevens

in de MVO secties van het Rapport, noch hield het een verificatie in

van de internetlinks die in de MVO secties van het Rapport vermeld zijn en

de informatie die hieraan verbonden is op de BELGACOM internet website.

In de sectie “Over de MVO-rapportering” (pagina 82) in het Rapport, is een

verklaring gegeven voor de redenen van deze beperkingen.

Criteria en rapporteringsprincipes

Momenteel zijn er geen algemeen aanvaarde criteria voor het rapporteren van

duurzaamheidsprestaties in België. De MVO secties van het Rapport werden

opgemaakt in overeenstemming met de Richtlijnen voor duurzaamheidrapportering

van het Global Reporting Initiative (“GRI”) die uitgelegd worden in de

sectie “Over de MVO-rapportering” (pagina 82) van het Rapport.

Verantwoordelijkheid van de directie

De directie is verantwoordelijk voor de voorbereiding van de MVO secties van

het Rapport en de informatie die de MVO secties van het Rapport bevatten

in overeenstemming met de hierboven genoemde criteria. Deze verantwoordelijkheid

omvat het opstellen, uitvoeren en het onderhouden van een interne

controle nodig voor de voorbereiding van de MVO inhoud van het Jaarverslag

2009 zodanig dat er geen afwijkingen van materieel belang zijn, het selecteren

en toepassen van de geschikte verslaggevingprincipes en het toepassen

van waarderingmethoden en schattingen die redelijk zijn in de gegeven

omstandigheden. De keuzes die de directie gemaakt heeft, de reikwijdte van

de MVO secties van het Rapport en het rapporteringbeleid, inclusief elke

inherente beperking die de betrouwbaarheid van de informatie zou kunnen

beïnvloeden, zijn te vinden in de MVO secties van het Rapport.

De verantwoordelijkheid van de auditor en reikwijdte van de

uitgevoerde werkzaamheden

Onze verantwoordelijkheid bestaat erin om een conclusie te formuleren met

betrekking tot de specifieke secties omtrent MVO in het Jaarverslag 2009 van

BELGACOM, gebaseerd op het uitvoeren van een beperkt nazicht zoals hierboven

omschreven. We hebben onze procedures uitgevoerd in overeenstemming

met de International Standard for Assurance Engagements 3000 (“ISAE

3000”): “Assurance Engagements other than Audits or Reviews of Historical

Information” en de Ethische code (“Code of Ethics”) van de International Federation

of Accountants (“IFAC”).

Procedures

We hebben alle werkzaamheden uitgevoerd die we noodzakelijk achtten om

het bewijs te verzamelen dat voldoende en geschikt is om een basis te vormen

voor onze conclusies. Onze voornaamste procedures waren:

• Verkrijgen van een begrip van de telecom sector en zijn relevante MVO

onderwerpen;

• Het beoordelen van de aanvaardbaarheid van de gebruikte rapporteringprincipes,

de keuzes van de groepen van belanghebbenden, en de onderwerpen

waarover BELGACOM rapporteert;

• Het nazien, door een persnazicht en een nazicht van interne documentatie,

van de voornaamste MVO-verwachtingen ten aanzien van BELGACOM;

• Het evalueren van de procedures op BELGACOM Groeps- en operationeel

niveau, om de MVO-kwesties te identificeren die relevant zijn voor interne

en externe belanghebbenden;

• Het evalueren van de procedures om de inhoud van het rapport te definiëren

zodat deze aan de verwachtingen van de belanghebbenden beantwoord;

• Het evalueren van de bestaande procedures bij BELGACOM om informatie

te verzamelen en om interne controles na te gaan;

• Het onderzoeken van bewijs, op een beperkte test basis, dat de gegeven

beschrijvende data ondersteunt, en de studie van relevante bedrijfsdocumenten;

• Het voeren van interviews met verantwoordelijken van BELGACOM, voornamelijk

met het doel om de consistentie van de beschrijvende data in het

Rapport te beoordelen;

• Het evalueren van de geschiktheid van de documentatie en audit trail van

de informatie in het rapport;

• Het evalueren van de procedures die ingezet zijn om de naleving van wetgevingen

en interne regelgevingen met betrekking tot MVO te garanderen

en evaluatie van deze naleving;

• Algemene evaluatie van de specifieke secties over MVO in the Jaarverslag,

ondermeer door deze te testen tegenover de richtlijnen van de Global

Reporting Initiative, (i) inhoudelijke principes (materialiteit, betrokkenheid

van belanghebbenden, duurzaamheidcontext en volledigheid) en (ii) kwaliteitsprincipes

(evenwichtigheid, nauwkeurigheid, tijdigheid, duidelijkheid,

betrouwbaarheid en vergelijkbaarheid).

Conclusies

Op basis van onze uitgevoerde procedures om een beperkt nazicht uit te voeren,

is er niets ter onzer attentie gekomen waaruit we zouden besluiten dat:

• De onderwerpen besproken in de MVO sectie van het Jaarverslag 2009

niet overeen komen met de belangrijkste aspecten omtrent Maatschappelijk

Verantwoord Ondernemen die de BELGACOM Groep NV van publiek recht

beïnvloeden;

• De gebruikte rapporteringsprocedures en principes niet gepast zijn en niet

consistent gebruikt worden;

• De beschrijving van het beleid en de managementsystemen van BELGA-

COM geen redelijke weerspiegeling zijn van de inspanningen die BELGA-

COM levert met betrekking tot Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen

in 2009.

Brussel, 20 maart 2010

Ernst & Young Bedrijfsrevisoren BCVBA

Vertegenwoordigd door

Harry Everaerts

Vennoot

Belgacom Jaarverslag 2009 - 83


GRI-inhoudstafel

in overeenstemming met GRI G3 en het Telecommunications Sector Supplement (TSS)

Inhoud volgens GRI G3 en het Sector Supplement

1. Strategie en analyse

Compliance Referentie aan Inhoud/Opmerkingen

1,1 Een verklaring van de hoogste beslissingsbevoegde van de organisatie Ja Onze MVO strategie, Jaarverslag

1,2 Beschrijving van belangrijke gevolgen, risico's en mogelijkheden. Ja MVO strategie, Onze aanpak van MVO

2. Organisatieprofiel

2.1-2.10 Uitgebreide beschrijving van de organizatie, producten, merken, .. Ja Over onze MVO-rapportering, Onze aanpak van MVO, Jaarverslag

3. Verslagparameters

3.1-3.11 Scope van het rapport, contactdetails, gegevensmetingen en methodes, .. Ja Over onze MVO rapportering, Onze aanpak van MVO, KPI tabel

3,12 Tabel waarin staat waar in het verslag de standaardonderdelen van de

informatievoorziening te vinden zijn.

Ja

3,13 Beleid en huidige praktijk met betrekking tot het betrekken van externe assurance van

het verslag.

Ja Over onze MVO rapportering, externe verklaring m.b.t. assurance

4. Bestuur, verplichtingen en betrokkenheid

4.1-4.10 De bestuursstructuur van de organisatie, commissies, beleid, ... Ja Onze aanpak van MVO, Jaarverslag, www.belgacom.com (about the group)

4.11-4.13 Verbintenissen met externe initiatieven Ja Onze aanpak van MVO, ondertekening van de ETNO Sustainability Charter,

Ethische aankoopcode gebaseerd op ILO principes, European Road Safety

Charter, Safer Internet Framework

4.14-4.17 Lijst van groepen belanghebbenden, benadering, voornaamste onderwerpen, .. Ja Onze aanpak van MVO

Economische prestatie-indicatoren

EC1 Directe economische waarden die zijn gegeneerd en gedistribueerd Ja KPI tabel/Jaarverslag

EC2 Financiële implicaties en andere risico's en mogelijkheden als gevolg van

klimaatverandering.

Ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren

EC6 Beleid, methoden en deel van uitgaven betreffende lokaal gevestigde leveranciers Ja KPI tabel, Onze aanpak van MVO, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen

ontwikkelen

EC8 Ontwikkeling en gevolgen van investeringen in infrastructuur en diensten ten behoeve

van het algemeen nut

Ja KPI tabel, Communicatie toegankelijker maken, Jaarverslag

Milieuprestatie-indicatoren

EN3-4 Direct en indirect energieverbruik door primaire energiebron. ja KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren

EN5 Energie die bespaard is door besparingen en efficiëntieverbeteringen. ja KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren

EN6 Initiatieven ten behoeve van energie-efficiëntie of op duurzame energie gebaseerde

producten en diensten

ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren

EN7 Initiatieven ter verlaging van het indirecte energieverbruik en reeds gerealiseerde

verlaging.

ja KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren

EN8 Totale wateronttrekking per bron. ja niet materieel - KPI tabel

EN16 Totale directe en indirecte emissie van broeikasgassen naar gewicht. ja KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren

EN17 Andere relevante indirecte emissie van broeikasgassen naar gewicht. ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren (zakenreizen, uitbesteed transport,

pendelverkeer)

EN18 Initiatieven ter verlaging van de emissie van broeikasgassen en gerealiseerde

verlagingen.

ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren

EN22 Totaalgewicht afval naar type en verwijderingsmethode. gedeeltelijk KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren

EN26 Initiatieven ter compensatie van de milieugevolgen van de producten en diensten en de

omvang van deze compensatie.

gedeeltelijk Een koolstofarme maatschappij stimuleren

EN27 Percentage producten dat is verkocht en waarvan de verpakking is ingezameld, naar ja KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren, alle verpakkingsmateriaal in

categorie.

België is onderhevig aan nationale Fostplus en Val-i-Pac inzamelsystemen.

EN29 Significante milieugevolgen van het transport van producten en andere goederen en

materialen die worden gebruikt voor de activiteiten van de organisatie

ja KPI tabel (inclusief all transport cijfers)

Sociale prestatie-indicatoren

Arbeidsomstandigheden en indicatoren voor volwaardig werk

LA1 Totaal personeelsbestand naar type werk, arbeidsovereenkomst en regio. Ja Een positieve werkcultuur promoten

LA2 Totaal aantal en snelheid van personeelsverloop per leeftijdsgroep, geslacht en regio. Ja KPI tabel, Jaarverslag

LA4 Percentage medewerkers dat onder een collectieve arbeidsovereenkomst valt. Ja KPI tabel

LA5 Minimale opzegtermijn(en) in verband met operationele veranderingen, inclusief of dit

wordt gespecificeerd in collectieve overeenkomsten.

Gedeeltelijk

LA6 Percentage van het totale personeelsbestand dat is vertegenwoordigd in formele

gezamenlijke arbo-commissies van werkgevers en werknemers die bijdragen aan de

controle op en advies over arbo-programma's.

Ja KPI tabel

LA7 Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen- en verzuimcijfers en het aantal werkgerelateerde

sterfgevallen per regio.

Ja KPI tabel

LA8 Opleidings-, trainings-, advies-, preventie- en risicobeheersingsprogramma's ten

behoeve van personeelsleden, hun families of omwonenden in verband met ernstige

ziekten.

Ja Een positieve werkcultuur promoten

LA10 Gemiddeld aantal uren dat een werknemer per jaar besteedt aan opleidingen,

onderverdeeld naar werknemerscategorie.

Ja KPI tabel, Een positieve werkcultuur promoten

84


LA11 Programma's voor competentiemanagement en levenslang leren die de blijvende

inzetbaarheid van medewerkers garanderen en hen helpen bij het afronden van hun

loopbaan.

LA12 Percentage medewerkers dat regelmatig wordt ingelicht omtrent prestatie- en

loopbaanontwikkeling.

LA13 Samenstelling van bestuurslichamen en onderverdeling van medewerkers per

categorie, naar geslacht, leeftijdsgroep, het behoren tot een bepaalde maatschappelijke

minderheid en andere indicatoren van diversiteit.

Mensenrechten

HR2 Percentage belangrijke leveranciers en aannemers die getoetst zijn op naleving van de

mensenrechten en op getroffen maatregelen.

HR3 Totaal aantal uren personeelstraining over beleid en procedures betreffende aspecten

van mensenrechten die relevant zijn voor de activiteiten, met inbegrip van het

percentage van het personeel dat de trainingen gevolgd heeft.

HR6 Activiteiten waarvan is vastgesteld dat er een aanzienlijk risico is van gevallen van

kinderarbeid, alsmede de maatregelen die zijn getroffen.

HR7 Activiteiten waarvan is vastgesteld dat er een aanzienlijk risico is van gevallen van

gedwongen of verplichte arbeid, alsmede de maatregelen die zijn getroffen.

Maatschappelijke prestatie-indicatoren

SO1 Aard, reikwijdte en effectiviteit van alle programma's en methoden die de effecten van

de activiteiten op de gemeenschappen bepalen en beheren, waaronder vestiging,

activiteiten en vertrek.

Prestatie-indicatoren voor productverantwoordelijkheid

PR3 Type informatie over producten en diensten dat verplicht wordt gesteld door

procedures en het percentage van belangrijke producten en diensten die onderhevig

zijn aan dergelijke informatie-eisen.

PR6 Programma's voor de naleving van wetten, standaarden en vrijwillige codes met

betrekking tot marketingcommunicatie, waaronder reclame, promotie en sponsoring,

naar type resultaat.

Specifieke richtlijnen voor de telecommunicatiesector

Categorie: interne activiteiten

IO4 Naleving van de ICNIRP-normen (International Commission on Non-Ionising Radiation

Protection) inzake de blootstelling aan elektromagnetische straling afkomstig van

zaktelefoons.

IO5 Naleving van de ICNIRP-richtlijnen (International Commission on Non-Ionising Radiation

Protection) inzake de blootstelling aan elektromagnetische straling afkomstig van

basisstations.

IO6 Beleid en praktijken met betrekking tot de naleving van de Specific Absortion Rate

(SAR) van zaktelefoons.

IO7 Beleid en praktijken inzake de inplanting van masten en zendinfrastructuur met

inbegrip van de raadpleging van belanghebbenden, het delen van sites en initiatieven

om de visuele impact te verminderen. Beschrijf de methode voor de evaluatie van

raadplegingen en kwantificeer waar mogelijk.

Categorie: het verschaffen van toegang

PA2 Beleid en praktijken voor het wegnemen van drempels die de toegang tot en het

gebruik van telecomproducten en -diensten belemmeren: taal, cultuur, analfabetisme,

gebrekkige scholing, inkomen, handicaps en leeftijd. Geef uitleg over de toegepaste

businessmodellen.

PA3 Beleid en praktijken voor het garanderen van de beschikbaarheid en betrouwbaarheid

van telecomproducten en -diensten. Kwantificeer waar mogelijk de specifieke

tijdsduren en locaties in geval van onderbrekingen.

PA4 Kwantificeer het beschikbaarheidsniveau van telecomproducten en -diensten in

gebieden waar de organisatie actief is.

PA7 Beleid en praktijken voor het beheer van mensenrechtenkwesties die verband houden

met de toegang tot en het gebruik van telecomproducten en -diensten.

PA8 Beleid en praktijken inzake openbare communicatie in verband met elektromagnetische

velden. Vermeld welk informatiemateriaal hierover in de verkooppunten wordt verstrekt.

Ja Een positieve werkcultuur promoten, Jaarverslag

Ja KPI tabel

Ja KPI tabel, Jaarverslag (HR)

Ja KPI tabel, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

Ja KPI tabel, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

Ja Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen (onderdeel van onze

Ethische aankoopcode). Geen inbreuken vastgesteld.

Ja Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen (onderdeel van onze

Ethische aankoopcode). Geen inbreuken vastgesteld.

Ja We meten de tevredenheid van de grondeigenaars (KPI tabel), dialoog

met omwonenden van basisstations, netwerk conform met normen rond

elektromagnetische velden.

Gedeeltelijk KPI tabel (Etikettering m.b.t. blootstellingsniveaus EMV)

Gedeeltelijk Communicatie toegankelijk maken/onderdeel van onze Gedragscode en

Belgacom voldoet aan de concurrentiewetgeving.

Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Etikettering

m.b.t. blootstellingsniveaus)

Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Regionale

normen m.b.t. blootstelling aan elektromagnetische velden)

Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (SAR-etikettering)

Ja We meten de tevredenheid van de grondeigenaars (KPI tabel), dialoog

met omwonenden van basisstations, netwerk conform met normen rond

elektromagnetische velden.

Ja Communicatie toegankelijker maken

Gedeeltelijk Communicatie toegankelijker maken

Ja KPI tabel

MVO

Ja Communicatie toegankelijker maken

Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid

(Informatieverstrekking aan de bevolking, etikettering m.b.t. blootstellingsniveaus)

PA10 Initiatieven voor de transparantie van kosten en tarieven. Ja Communicatie toegankelijker maken

PA11 Initiatieven om de klanten te informeren over producteneigenschappen en applicaties

die een verantwoord, efficiënt, zuinig en milieuvriendelijk gebruik bevorderen.

Ja Communicatie toegankelijker maken, Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Categorie: technologische applicaties

TA2 Geef voorbeelden van telecomproducten, -diensten en -applicaties die het potentieel

hebben om stoffelijke voorwerpen te vervangen (bv. een telefoonboek kan worden

vervangen door een database op het internet, verplaatsingen kunnen worden

vervangen door videoconferentie).

Ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren

TA3 Noem de maatregelen op het vlak van transport en/of resources die genomen werden

om het gebruik door de klant van de bovenvermelde telecomproducten of -diensten te

veranderen. Geef een beeld van de schaal, marktomvang of potentiële besparingen.

Gedeeltelijk Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Belgacom Jaarverslag 2009 - 85

More magazines by this user
Similar magazines