'Aandacht voor ouder worden en ouder zijn' Koers SHDH 2007 - 2010

SHDH is een innovatieve
organisatie die in en vanuit
negen locaties vraaggerichte
zorg en diensten biedt.
De kleinschalige locaties staan
bekend om hun betrokken
medewerkers en de goede
kwaliteit van dienstverlening.
Zorg Thuis, zorgcentra
en verpleeghuizen
Anton Pieckhofje | De Blinkert
Janskliniek | De Molenburg
Overspaarne | De Rijp | Schoterhof
Transferzorg | Verpleeghuisdependance
in Wildhoef
Servicebureau
Jansstraat 27 | 2011 RT Haarlem
Telefoon (023) 514 95 00
www.shdh.nl
info@shdh.nl
2 e druk
augustus 2009
‘Aandacht
voor ouder worden
en ouder zijn’
Koers SHDH 2007-2010

1 Inleiding 3
2 Samenvatting 4
3 Contexten voor de strategieontwikkeling 7
3.1 Maatschappelijke context 7
3.2 Context binnen SHDH 8
4 Missie van SHDH 9
5 SHDH heeft tevreden cliënten 10
5.1 Visie 10
5.2 Beoogd resultaat 2007 - 2010 10
5.3 Koers 2007 - 2010 11
6 SHDH heeft geïnspireerde medewerkers en vrijwilligers 12
6.1 Visie 12
6.2 Beoogd resultaat 2007 - 2010 12
6.3 Koers 2007 - 2010 13
7 SHDH ontwikkelt zich van instelling tot onderneming 14
7.1 Visie 14
7.2 Beoogd resultaat 2007 - 2010 14
7.3 Koers 2007 - 2010 15
8 Samenwerking 17
8.1 Visie 17
8.2 Beoogd resultaat 2007 - 2010 17
8.3 Koers 2007 - 2010 17
9 Kernwaarden SHDH 18
1. Inleiding
De totstandkoming van deze nota
In juni 2004 is de nota ‘SHDH Strategie 2005 - 2008, naar een meer
vraaggerichte SHDH, een boeiend en wezenlijk proces’ vastgesteld.
In de loop van 2006 ontstond de wens om de strategie versneld bij te stellen.
Aanleiding hiervoor vormden ontwikkelingen vanuit overheden en samenleving,
de visieontwikkeling binnen SHDH ten aanzien van dienstverlening
en de resultaten van het transitieproces 1 .
In januari 2007 maakte het Managementteam (MT) van SHDH een nieuwe start
met nadenken en discussiëren over de koers. Hieruit kwam de Bouwstenennota
SHDH 2007 - 2010 voort.
Het MT heeft de voor ogen genomen koers voor 2007 - 2010 met de deelnemers
aan de Transitiebijeenkomst 2 besproken. De deelnemers waren het in hoge mate
met elkaar eens. ‘Aandacht voor ouder worden en ouder zijn’ staat sindsdien
centraal bij het uitwerken van de strategie. Velen voelen zich hierdoor aangesproken.
In het voorjaar van 2007 hebben vertegenwoordigers van het MT van SHDH
hoofdlijnen van de voor ogen genomen koers besproken op alle locaties en met
een groot aantal medewerkers. Met name het centraal staan van aandacht is
besproken. Ook tijdens déze bijeenkomsten bleek er draagvlak te bestaan voor
de rode draden in de voorgenomen koers. Voor de kernwaarden kwamen er beter
passende inzichten en argumenten naar voren, hetgeen resulteerde in de nu in
deze nota opgenomen paragraaf ‘Kernwaarden SHDH’.
Resultaten van de bijeenkomsten met medewerkers zijn gepresenteerd tijdens
de Transitiebijeenkomst in mei 2007. Daarna zijn ze bekendgemaakt via ‘Schakels’,
het blad voor de medewerkers. Na goedkeuring door de Raad van Toezicht
in december 2007 is het eindresultaat dat de koers in deze nota vastligt onder de
welluidende titel:
‘Aandacht voor ouder worden en ouder zijn,
koers SHDH 2007 - 2010’.
SHDH stelt zich concreet en duidelijk voor waar het volgen van de koers toe leidt.
Een markant punt op de horizon geeft richting. Daarom is de schets van de te
bereiken situatie in realistische taal geformuleerd, en in de tegenwoordige tijd.
Daarmee wordt bedoeld: als de koers succesvol is gevolgd, is dít het resultaat dat
we in onze werkelijkheid kunnen waarnemen. Op bepaalde plekken hieronder
wordt het streven benadrukt, op andere plekken is volstaan met het beschrijven
van het beoogde resultaat. Steeds gaat het om de koers, om de wil te bewegen
naar het punt op de horizon.
Ton van Emmerik
Algemeen directeur/bestuurder SHDH
3
1 SHDH ontwikkelt zich
op organische wijze.
De Transitieraad begeleidt
dit proces. Overal in de
organisatie vinden in de
werkpraktijk veranderingsprocessen
plaats, gedragen
door geïnspireerde direct
betrokkenen. Tijdens
Transitiebijeenkomsten
krijgt dit ontwikkelingsproces
nieuwe impulsen.
Aan deze Transitiebijeenkomsten
nemen
deel: leidinggevenden,
stafmedewerkers en
vertegenwoordigers van
Ondernemingsraad en
Centrale Cliëntenraad.
Actueel is de deelname
van medewerkers van de
verschillende locaties aan
deze bijeenkomsten.
De koers van SHDH geeft
het kader aan waarbinnen
de ontwikkelprocessen
plaatsvinden. Daaraan
ontleent de groei van de
organisatie zijn focus.
2 Zie voetnoot 1

4 5
2. Samenvatting
SHDH beweegt zich in een sterk veranderende omgeving. De nadruk ligt steeds meer op
een openmarktsituatie. Deze ontwikkeling heeft ingrijpende gevolgen voor de cliënten,
voor de medewerkers en voor SHDH als organisatie.
De missie van SHDH 2007 - 2010 sluit aan op hetgeen in de huidige dienstverlening reeds
zichtbaar is en steeds meer zichtbaar wordt. Zó wil SHDH zich ontwikkelen: in een groeiproces
dat vanuit de dienstverlening zelf voortkomt en dat gedragen wordt door de hele
organisatie.
SHDH heeft voor 2007 - 2010 de volgende missie geformuleerd:
Missie
• SHDH levert als onderdeel van de samenleving een bijdrage
aan het beantwoorden van vragen van mensen die ouder
worden en ouder zijn.
• Deze vragen hebben betrekking op de aandachtsgebieden
wonen, leefcomfort en gezondheid.
• Primair heeft SHDH aandacht voor en luistert SHDH naar
haar cliënten, op grond waarvan een dienstverlenings-
overeenkomst tot stand komt.
• SHDH stelt de tevredenheid van de individuele cliënten en
hun relaties, en het geïnspireerd zijn van de medewerkers
en de vrijwilligers centraal.
• Vanuit deskundigheid en goed ondernemerschap biedt SHDH
de door de cliënt gewenste ondersteuning.
• SHDH werkt vooralsnog in Zuid-Kennemerland, doch stelt
zich open voor verbreding van haar werkgebied.
SHDH heeft tevreden cliënten
SHDH streeft naar optimalisatie van de tevredenheid van de cliënten en hun relaties.
De dienstverlening krijgt zijn vorm vanuit de individuele maatwerkgedachte en krijgt
daadwerkelijk gestalte binnen de driehoek: cliënt-medewerker-teamleider. SHDH stelt door
aandacht te geven aan de cliënt en te luisteren naar de cliënt, cliënten in staat hun leven te
leiden op de door hen gewenste wijze. De cliënt voert de regie en de medewerker en de rest
van de organisatie helpen de wens van de cliënt te realiseren.
SHDH kan haar zorg- en dienstverlening stroomlijnen door het inzetten van specialistische
deskundigheid op het gebied van wonen, leefcomfort en gezondheid. De zorg- en dienstverlening
wordt in offertes vastgelegd, tevredenheid wordt getoetst en bijstellingen van
de afspraken zijn tussentijds mogelijk. SHDH betrekt de cliënt bij het gehele proces: in de
offerte, het zorgplan, diverse vormen van informatie en overleg.
De aandacht zal de komende jaren nadrukkelijk uitgaan naar het gebruiksgemak voor
cliënten, waaronder het zo goed mogelijk inzetten van domotica-oplossingen. Het begrip
domotica is opgebouwd uit domus (het Latijnse woord voor huis), telecommunicatie en
informatica. Een ander woord voor domotica is woningautomatisering.
SHDH heeft geïnspireerde medewerkers en vrijwilligers
SHDH streeft naar optimaal geïnspireerde medewerkers en vrijwilligers 1 . Ook de relatie
met de medewerkers en vrijwilligers begint bij SHDH met aandacht. SHDH en haar
medewerkers en vrijwilligers hebben een gezamenlijke inspanningsverplichting om hetgeen
is overeengekomen met de cliënt daadwerkelijk te bereiken. SHDH wil een attente
werkgever zijn, waar medewerkers en vrijwilligers zich betrokken en geïnspireerd voelen
en invloed kunnen uitoefenen op hun werksituatie en hun eigen ontwikkeling.
Het constant werken aan kwaliteitsverbetering is kenmerkend voor de organisatie.
SHDH streeft naar voldoende competente en vakdeskundige medewerkers, ook als er
sprake is van krapte op de arbeidsmarkt. Cliëntgerichtheid, kwaliteitsbewustzijn, samenwerken,
resultaatgerichtheid en flexibiliteit zijn belangrijke competenties. Medewerkers
worden gestimuleerd in het leren kennen van hun persoonlijke aandachtspunten en
worden geholpen zich verder te ontwikkelen. De werksfeer is openhartig en er is aandacht
voor vragen en mogelijke fricties.
SHDH maakt bij dit ontwikkelingsproces effectief gebruik van opleiding, coaching,
begeleiding en bijvoorbeeld ICT-faciliteiten.
SHDH ontwikkelt zich van instelling naar onderneming
SHDH bevindt zich in toenemende mate in een concurrentiepositie ten opzichte van
andere dienstverleners en werkgevers.
De organisatie is flexibel en kent geen belemmeringen die de dienstverlening in de weg
staan of bemoeilijken.
De bedrijfsvoering - inclusief de ondersteuning van de driehoek cliënt, medewerker en
teamleider door management en staf - is op verantwoorde wijze afgestemd op het bereiken
van de tevredenheid van de cliënten, medewerkers en vrijwilligers. Hiermee komt SHDH in
een goede concurrentiepositie.
SHDH beschikt hiertoe over relevante bedrijfsgegevens zoals marketinginformatie,
cliënt- en kostprijsgegevens en kwaliteitsmetingen.
De organisatie staat borg voor een goede prijs-kwaliteitverhouding bij haar dienstverlening
en draagt zorg voor een goede financiële reserve.
SHDH werkt wijkgericht en is daarmee goed bereikbaar. Cliënten, medewerkers en vrijwilligers
weten wie zij kunnen aanspreken. SHDH kent haar cliënten en cliënten kennen SHDH. Ook
potentiële cliënten en verwijzers (zoals huisartsen en casemanagers) kunnen de weg vinden
naar SHDH.
Marketing, PR en een goede presentatie van haar diensten, zoals eten en drinken,
woningen en gebouwen, ondersteunen het contact met de (potentiële) cliënt.
SHDH werkt vanuit resultaatverantwoordelijke eenheden, die veelal gekoppeld zijn aan
een wijk, en kent korte lijnen. De mogelijkheden van ICT zijn optimaal benut in de ondersteuning
van cliënten en medewerkers.
Met de focus op de ‘state of the art’ status is SHDH een lerende organisatie, die zich door-
lopend, stap voor stap, ontwikkelt. Grote en kleine stappen, snel of langzamer, maar altijd
stappen die gezet worden in gezamenlijkheid.
1 Ten opzichte van
de eind 2007
vastgestelde
koersnota is het
begrip ‘de tevreden
medewerker en
vrijwilliger’
vervangen door
de ‘geïnspireerde
medewerker en
vrijwilliger’. Het
geïnspireerd zijn
van medewerkers
en vrijwilligers
biedt meer aanknopingspunten
voor ontwikkeling
en verbetering van
de dienstverlening
aan cliënten (denk
aan motivatie,
bezieling, zingeving
en creativiteit)
dan het beperkte
begrip ‘tevredenheid
van medewerkers
en
vrijwilligers’.

6 7
Samenwerking
Samenwerking tussen individuen, tussen afdelingen binnen locaties, tussen locaties
en met andere organisaties - samenwerking bevordert de ontwikkeling van SHDH.
Samenwerking is inspirerend en heeft aantoonbare meerwaarde voor de kwaliteit
van de dienstverlening en efficiency in de bedrijfsvoering.
Kernwaarden SHDH
De kernwaarden van SHDH zijn terug te zien in alles wat SHDH onderneemt. Kernwaarden
zijn terug te zien in de wijze waarop SHDH zich presenteert aan de cliënten en hun relaties,
in de relatie met haar medewerkers en vrijwilligers, in de samenwerking met derden en in
de wijze waarop de bedrijfsvoering plaatsvindt.
De kernwaarden van SHDH zijn:
Aandacht
Kwaliteit
Ondernemen
Respect
Samenwerken
3. Contexten voor de strategieontwikkeling
SHDH beweegt zich in een sterk veranderende omgeving. De nadruk ligt steeds meer
op een openmarktsituatie. Cliënten zijn en voelen zich vrij hun eigen keuzes te maken.
Deze ontwikkeling heeft ingrijpende gevolgen voor SHDH als organisatie en in het
bijzonder voor haar cliënten en medewerkers.
3.1 Maatschappelijke context
SHDH wordt de laatste jaren meer en meer geconfronteerd met de effecten van
een ‘zich terugtrekkende’ overheid. In plaats van regulering door de overheid, worden
verhoudingen gestimuleerd die zijn gebaseerd op marktwerking tussen zorgaanbieders.
Daarbij geeft de overheid aan burgers in toenemende mate ruimte voor zeggenschap over
budgetten voor ondersteuning op de terreinen wonen, zorg en welzijn.
Zo kan de burger al verscheidene jaren met behulp van het zogeheten ‘persoonsgebonden
budget’ zelf de keuze voor een zorgaanbieder maken.
Een ander voorbeeld is dat de burger met ingang van 2006 op basis van een nieuw zorgverzekeringsstelsel
meer vrijheid heeft in het kiezen van een zorgverzekeraar.
Bovendien zien we dat steeds meer organisaties, waaronder kleinere commerciële partijen,
dienstverlening aanbieden.
Een van de effecten van de marktwerking is dat SHDH geen zekerheid meer heeft over prijs
en omvang van de te leveren productie. Heel concreet kwam dit naar voren in 2006, toen
SHDH in het kader van een (Europese) aanbesteding gevraagd werd offertes uit te brengen
aan het zorgkantoor voor de AWBZ-zorg en aan de gemeenten voor de WMO-zorg. Op basis
van deze offertes en die van collega-zorgaanbieders kozen het zorgkantoor en de gemeenten
welke partijen in aanmerking konden komen voor het uitvoeren van dienstverlening,
waarbij het ging om de prijs en om de hoeveelheid dienstverlening.
De dienstverlening van SHDH wordt in deze aanbestedingstrajecten steeds meer op haar
waarde geschat. De verhouding tussen prijs en kwaliteit is in de offerteaanvraag een
belangrijk item. Hoewel de factor prijs in offertetrajecten zwaar weegt, is duidelijk dat
voor de financier ook kwaliteitsaspecten meewegen bij de besluitvorming.
Zorg voor ouderen is een wezenlijk maatschappelijk thema. De functie van de sector
Verpleging, Verzorging en Thuiszorg en de wijze waarop de zorg het best gegeven kan
worden, zijn steeds terugkerende onderwerpen in de publieke discussie.
Van de sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg wordt verwacht passend te reageren op
signalen als vallen, vergeten en vereenzamen. Voorheen werd dit binnen SHDH met name
in de vorm van intramurale dienstverlening gedaan. De laatste jaren komt de behoefte van
de cliënt om zo lang mogelijk thuis te kunnen blijven wonen steeds duidelijker naar voren.
Bij SHDH ligt dan ook steeds meer de nadruk op het bieden van dienstverlening bij de
cliënt thuis. Intramurale en extramurale dienstverlening liggen steeds nadrukkelijker
in elkaars verlengde. Bij de landelijke brancheorganisaties is dit bijvoorbeeld duidelijk
geworden in een volledig samengaan van de koepels Arcares (Verpleging en Verzorging)
en Z-org (Thuiszorg) tot Actiz.
Het beeld van de Nederlandse bevolking wijzigt zich. Statistische gegevens maken
duidelijk dat Nederland de komende decennia verder vergrijst. Ook is opvallend dat de
Nederlander gemiddeld genomen in vergelijking met bijvoorbeeld een tiental jaren terug
meer in staat en bereid is om op te komen voor de eigen belangen. Daarbij is een groot deel
van de bevolking, mede door verbeterde pensioenvoorzieningen, financieel welvarender.
Verder kenmerkt Nederland zich meer en meer als een multiculturele samenleving.

8 9
Het gemiddelde cliëntprofiel van SHDH, dat zich nu nog kenmerkt door de van origine
Nederlandse alleenstaande vrouw van 82 jaar en ouder met een inkomen onder modaal,
zal in de toekomst een grotere diversiteit tonen.
SHDH ondervindt ook in haar rol als werkgever de gevolgen van de ontwikkelingen in de
samenleving. Gebaseerd op cijfers over de vergrijzing geven prognoses over arbeidsmarktontwikkeling
aan dat er zonder gewijzigd overheidsbeleid de komende decennia een grote
krapte is in de ouderenzorg.
Verder verwacht de overheid van grote werkgevers een ‘sociaal’ beleid ten aanzien van
medewerkers die extra ondersteuning nodig hebben om succesvol op de arbeidsmarkt
te (kunnen blijven) functioneren.
3.2 Context binnen SHDH
In de periode 2005 en 2006 is een grote diversiteit aan ontwikkelingen in gang gezet.
Veel veranderingen hebben inmiddels een plaats gekregen binnen SHDH, dat trots is op
hetgeen de afgelopen jaren is bereikt.
Er is voor gekozen om de veranderingen tot stand te brengen via een organische (proces-
matige) ontwikkelmethodiek. Het onderzoek naar de gewenste nieuwe situatie verloopt
daarbij stap voor stap en doordat cliënten en medewerkers bij de zoektocht in de ontwikkelprocessen
betrokken zijn, ontstaat draagvlak voor borging van de uitkomsten ervan.
Betrokkenen zijn enthousiast over deze ontwikkelmethode en zien het als een uitdaging
nog meer cliënten en medewerkers bij deze processen te betrekken. SHDH ziet ontwikkelen
als een dynamisch en permanent proces.
De visie van SHDH op dienstverlening geeft richting aan de concrete dienstverlening in
de praktijk. Een belangrijk aspect van deze visie is dat de vraag van de cliënt centraal staat.
De cliënt wordt daarmee door deze visie ondersteund in het realiseren van zijn wensen en
de medewerker wordt met deze visie ondersteund tijdens het uitvoeren van deze ‘vraaggerichte’
dienstverlening.
SHDH focust sterk op de kwaliteit van de concrete dienstverlening aan de cliënt en
constateert dat het mogelijk is in de praktijk nog beter invulling te geven aan deze visie.
Het is van belang dat de visie actueel blijft en dat de ondersteuning vanuit de organisatie
hier goed bij aansluit. SHDH heeft een visie op het ontwikkelen van een ondersteuningsstructuur
voor de goede uitvoering van het werk.
Daarnaast is ook een besluitvormings- en verantwoordingsstructuur aanwezig, die formeler
en hiërarchischer is. Er is aandacht voor het meer dan nu beschikbaar krijgen van relevante
bedrijfsgegevens.
Voor het in de toekomst kunnen blijven bieden van dienstverlening in de ouderenzorg,
is het van belang dat SHDH haar dienstverlening, haar werkgeverschap en haar bedrijfsvoering
goed laat aansluiten op de ontwikkelingen en wensen vanuit de maatschappij.
Om dit te bereiken heeft SHDH haar missie opnieuw geformuleerd en de resultaten die
SHDH de komende jaren wil bereiken op hoofdlijnen vastgesteld. SHDH is een lerende
organisatie, die zich stapsgewijs ontwikkelt: SHDH blijft in beweging.
4. Missie van SHDH
De missie van SHDH sluit aan op hetgeen in de huidige dienstverlening reeds
zichtbaar is en steeds meer zichtbaar wordt. Zó wil SHDH zich ontwikkelen:
in een groeiproces dat vanuit de dienstverlening zelf voortkomt en gedragen
wordt door de hele organisatie.
Rekening houdend met de interne en externe context ziet SHDH
voor zichzelf voor de komende jaren de volgende missie:
• SHDH levert als onderdeel van de samenleving een bijdrage
aan het beantwoorden van vragen van mensen die ouder
worden en ouder zijn.
• Deze vragen hebben betrekking op de aandachtsgebieden
wonen, leefcomfort en gezondheid.
• Primair heeft SHDH aandacht voor en luistert SHDH naar
haar cliënten, op grond waarvan een dienstverlenings-
overeenkomst tot stand komt.
• SHDH stelt de tevredenheid van de individuele cliënten en
hun relaties, en het geïnspireerd zijn van de medewerkers
en de vrijwilligers centraal.
• Vanuit deskundigheid en goed ondernemerschap biedt SHDH
de door de cliënt gewenste ondersteuning.
• SHDH werkt vooralsnog in Zuid-Kennemerland, doch stelt
zich open voor verbreding van haar werkgebied.

10 11
5. SHDH heeft tevreden cliënten
Het streven is het volgende te bereiken:
SHDH wil dat haar cliënten optimaal tevreden zijn. Ook de relaties van de cliënt zijn
desgewenst betrokken bij de dienstverlening.
SHDH sluit aan bij de individuele behoeften van de cliënt en diens relaties en maakt
hierbij effectief gebruik van alle beschikbare middelen en deskundigheid.
5.1 Visie
De visie op dienstverlening van SHDH ligt ten grondslag aan de dienstverlening aan
de cliënten. Deze visie is bedoeld als een leidraad in het dagelijks handelen van zowel
de cliënten alsook de medewerkers. Kernelement in deze visie is dat de autonomie van
de cliënt centraal staat. SHDH wil niet meer en niet minder dan haar cliënten zodanig
ondersteunen bij het ouder worden en ouder zijn, dat zij hun leven op de door hen
gewenste wijze vorm kunnen geven. De visie geeft inzicht in hetgeen cliënten van
SHDH kunnen verwachten en de mogelijke begrenzingen daarbij.
Afgelopen jaren was ‘vraaggericht werken’ een belangrijk kader van waaruit de dienstverlening
vorm kreeg. Dit blijft bij SHDH komende jaren een belangrijk item. Echter, SHDH
ziet dat aandacht geven aan de cliënt randvoorwaardelijk is voor het goed verstaan van de
vraag van de cliënt. Door vanuit aandacht de relatie met de cliënt aan te gaan en te onderhouden
wordt de kwaliteit van de dienstverlening geoptimaliseerd.
5.2 Beoogd resultaat 2007 - 2010
SHDH zet zich komende jaren in om het volgende resultaat bereiken:
De individuele cliënt is tevreden. Ook de relaties van de cliënten zijn tevreden.
De dienstverlening van SHDH richt zich op alle aspecten van het ouder worden en ouder
zijn, waarbij het doel is het wonen, het leefcomfort en de gezondheid van onze cliënten zo
goed mogelijk te bevorderen.
SHDH sluit de komende jaren aan bij de (verwachte) kenmerken van de ‘nieuwe cliënt’,
die:
• in toenemende mate zelf over budget (Persoons gebonden budget (PGB), eigen betaling,
verzekering) beschikt
• zowel gericht is op een adequaat zorgaanbod, als op comfort
• prijzenswaardige diensten vraagt (de cliënt let meer op prijs-kwaliteitverhouding)
• een zorgorganisatie met aandacht in intermenselijk opzicht waardeert
• waarde toekent aan keurmerken als indicator voor kwaliteit
• waarde hecht aan een goede presentatie: een vormgeving die wordt beleefd als mooi,
aantrekkelijk en netjes
• met digitale mogelijkheden kan omgaan
• een goede procesgang wenst (flexibiliteit, afspraak is afspraak)
• een deskundige, competente, tevreden en betrokken medewerker wenst.
5.3 Koers 2007 - 2010
Om de tevredenheid van de cliënt te bereiken wordt de volgende koers uitgezet:
SHDH is zich er ten volle van bewust dat toekomstige cliënten wellicht ook andere
vragen aan SHDH gaan stellen. SHDH bereikt een heterogene cliëntengroep; heterogeen wat
betreft leeftijd, cultuur, levensstijl, financiële positie en wensen. SHDH ziet dat deze nieuwe
cliënt altijd gekenmerkt wordt door enige mate van kwetsbaarheid.
Aandacht is het begin van het primaire proces. SHDH stelt door aandacht geven en
luisteren de cliënten in staat hun leven te leiden op de door hen gewenste wijze.
SHDH beschikt over verschillende specialisaties. Die maken het mogelijk antwoord te
geven op vragen met betrekking tot woonvoorzieningen op maat, oplossingen voor een
goed lopend huishouden, oplossingen bij het verminderende geheugen en een afnemende
lichamelijke conditie, oplossingen bij het zoeken naar nieuwe hobby’s en bezigheden en
het vinden van goed gezelschap. SHDH biedt verpleging en medische zorg op maat.
SHDH stroomlijnt de dienstverlening zodanig dat het overgaan van de ene vorm van
dienstverlening naar de andere voor de cliënt zo prettig mogelijk verloopt. Ook het
combineren van verschillende vormen van dienstverlening vindt voor de cliënt op soepele
wijze plaats. De cliënt kan hierdoor zijn leven voortzetten, ook als hij verhuist naar een
van de SHDH-locaties.
De cliënt wordt door middel van een offerte, bij voorkeur voordat de dienstverlening start,
in staat gesteld zich een oordeel te vormen over de dienstverlening.
Afspraken worden op een inzichtelijke en begrijpelijke wijze vastgelegd binnen een
individuele overeenkomst, die houvast biedt aan alle betrokken partijen. Afspraken
worden bijgesteld op het moment waarop de cliënt dat wenst. Ook de bijstellingen van
de afspraken zijn geoffreerd, schriftelijk vastgelegd en toegankelijk voor de cliënt.
De cliënten zijn betrokken bij allerlei ontwikkelingen binnen SHDH en zijn op tijd
mondeling en schriftelijk geïnformeerd dan wel geraadpleegd. De informatie is tijdig
en begrijpelijk en wordt op een passende wijze gepresenteerd.
De bestaande relaties van de cliënten spelen een belangrijke rol. SHDH houdt deze
contacten intact en biedt hierbij desgevraagd de benodigde ondersteuning.
Ontwikkelingen op het gebied van telematica en domotica zijn in volle gang en hebben
steeds meer toepassingsmogelijkheden voor de cliënt. SHDH creëert de mogelijkheid voor
de cliënt hier optimaal gebruik van te maken.
De prijsbewuste cliënt/consument, die een vergelijking kan maken tussen prijs en
kwaliteit bij de verschillende zorgaanbieders binnen en buiten de regio, waardeert SHDH
om zijn prijs en ervaart dat SHDH kwaliteit biedt in haar dienstverlening.
Het behalen van de verschillende keurmerken is bij SHDH geen doel op zich, maar wordt
gezien als een van de belangrijke middelen om tot goede kwaliteit van dienstverlening
te komen.

12 13
6. SHDH heeft geïnspireerde medewerkers en vrijwilligers
Het streven is het volgende te bereiken:
SHDH als organisatie stelt alles in het werk om de dienstverlening door de medewerkers
en vrijwilligers zo goed mogelijk te ondersteunen.
Medewerkers kennen hun persoonlijke aandachtspunten en worden geholpen zich verder
te ontwikkelen.
Het constant werken aan kwaliteitsverbetering is kenmerkend voor de organisatie.
Beoordelings- en functioneringsgesprekken hebben een belangrijke plek in de ontwikkeling
van de organisatie.
De werksfeer is openhartig en er is aandacht voor vragen en mogelijke fricties.
6.1 Visie
Medewerkers en vrijwilligers spelen een cruciale rol bij SHDH, zonder hen kan SHDH geen
dienstverlening bieden.
SHDH en haar medewerkers hebben een gezamenlijke inspanningsverplichting om het-
geen is overeengekomen met de cliënt daadwerkelijk te bereiken. Het is van belang dat
iedere individuele medewerker en vrijwilliger hierbij meerwaarde heeft voor de cliënt en
de organisatie. Medewerkers en vrijwilligers worden op deze manier zonder meer voor een
uitdagende opdracht gesteld.
SHDH gaat ervan uit dat medewerkers en vrijwilligers bij SHDH komen en blijven omdat ze
zich betrokken en geïnspireerd voelen en plezier hebben in het werk. SHDH heeft dan ook de
opdracht zich als een attente werkgever te presenteren. Dit uit zich niet alleen in het creëren
van goede arbeidsvoorwaarden in brede zin van het woord, maar vooral in het geven van
aandacht en het naar behoefte bieden van ondersteuning.
6.2 Beoogd resultaat 2007 - 2010
SHDH wil zich komende jaren inzetten om het volgende resultaat te bereiken:
De individuele medewerker en vrijwilliger zijn geïnspireerd.
Het geïnspireerd zijn van de individuele medewerker en vrijwilliger staat centraal bij SHDH.
Enerzijds omdat geïnspireerd zijn ten goede komt aan de dienstverlening, anderzijds omdat
het voor de medewerker zelf belangrijk is met plezier te werken.
Uit medewerkerstevredenheidonderzoek (het onderzoek ‘Werk in Beeld’ uit 2004 en het
SHDH-onderzoek in 2006) blijkt, dat het met plezier naar het werk gaan beïnvloed wordt door
de mate waarin men ervaart een bijdrage te leveren aan de tevredenheid van de
cliënt. Het geïnspireerd zijn van de medewerker hangt duidelijk samen met de tevredenheid
van de cliënt.
6.3 Koers 2007 - 2010
Om te bereiken dat medewerkers en vrijwilligers geïnspireerd zijn,
wordt de volgende koers uitgezet:
De relatie met de medewerker (en vrijwilliger) begint bij SHDH met aandacht.
SHDH benadert de individuele medewerker als mens en als professional.
SHDH stimuleert medewerkers kritisch en zelfbewust te zijn. SHDH geeft medewerkers
de gelegenheid invloed uit te oefenen op hun werksituatie en hun eigen ontwikkeling
binnen de context van SHDH.
Medewerkers stellen alles in het werk om de cliënten tevreden te stellen. Dit doel kan
worden bereikt door persoonlijke inzet en professionaliteit. In de contacten met cliënten
worden de medewerkers herkend door een goed geïnformeerde en aandachtige opstelling.
Er wordt steeds op een eerlijke en persoonlijke wijze aandacht besteed aan de wensen van
onze cliënt.
SHDH heeft voldoende competente medewerkers, ook ten tijde van krapte op de arbeidsmarkt.
Medewerkers beschikken over de benodigde competenties. Cliëntgerichtheid, resultaatgerichtheid,
flexibiliteit, samenwerken en kwaliteitsbewustzijn zijn voor allen belangrijke
competenties. De basishouding van de medewerker is gericht op het leveren van kwaliteit.
Medewerkers weten dat zij het visitekaartje zijn van SHDH en handelen daarnaar.
Hiernaast beschikken medewerkers over de benodigde vakdeskundigheid en kunnen zij
aansluiten bij een kritischer, veeleisender, welvarender en multiculturele cliëntengroep.
SHDH leidt bij voorkeur zelf maatwerkgericht haar medewerkers op. Van wezenlijk belang
bij opleiden is het op de juiste wijze concretiseren van de visie ten aanzien van dienstverlening.
Medewerkers krijgen naar hun behoeften adequate ondersteuning via opleiding,
begeleiding en via faciliteiten in materiële zin. De medewerker kan beschikken over
faciliteiten en hulpmiddelen die het werk vergemakkelijken, zoals ICT-toepassingen
en goede tilhulpmiddelen.
Werving en selectie vindt op verschillende manieren plaats, werkt vanuit maatwerk-
gedachte en sluit aan bij de strategische koers van SHDH.
Wat geldt voor medewerkers, geldt op hoofdlijnen ook voor vrijwilligers. Zij zijn een
welkome aanvulling op de inzet van de betaalde medewerkers. Vrijwilligers zetten zich
niet in vanuit de noodzaak om geld te verdienen, maar zijn veelal geïnspireerd door de
wens voor een ander van betekenis te zijn, gecombineerd met de mogelijkheid om zichzelf
verder te ontwikkelen en daaraan plezier te beleven. SHDH beschikt steeds over voldoende
geïnspireerde en enthousiaste vrijwilligers. Zij treden cliënten met aandacht en respect
tegemoet en kunnen goed samenwerken met andere vrijwilligers en medewerkers.
SHDH biedt vrijwilligers de door hen gewenste ondersteuning bij het streven cliënten
tevreden te stellen.

14 15
7. SHDH ontwikkelt zich van instelling tot onderneming
Het streven is het volgende te bereiken:
Onze dienstverlening krijgt daadwerkelijk gestalte binnen de driehoek: cliënt-medewerkerteamleider.
De dienstverlening krijgt zijn vorm vanuit de individuele maatwerkgedachte.
De organisatie kent geen belemmeringen die de dienstverlening in de weg staan of
bemoeilijken.
SHDH kent korte lijnen, is goed bereikbaar. Cliënten, medewerkers en vrijwilligers weten
wie zij kunnen aanspreken. De organisatie staat borg voor een goede prijs-kwaliteit-
verhouding bij haar dienstverlening.
De vragen van de cliënten zijn richtinggevend voor de dienstverlening. Medewerkers van
SHDH zien het als een uitdaging hieraan tegemoet te komen. SHDH ondersteunt haar
medewerkers door de organisatie zo flexibel mogelijk in te richten en hen te ondersteunen
daar waar dit nodig is. SHDH is een lerende organisatie, ontwikkelt zich doorlopend,
stap voor stap.
7.1 Visie
SHDH bevindt zich in toenemende mate in een concurrentiepositie ten opzichte van
andere dienstverleners en werkgevers. Hoewel het groeiperspectief door de toenemende
vergrijzing in het algemeen een progressief beeld kent, is de inkomstenstroom van SHDH
niet alleen onzekerder geworden, maar ook veranderd (afbouw AWBZ, opbouw WMO, PGB,
zorgverzekeringen, eigen bijdrage).
SHDH wil vanuit dit gegeven ervaring opdoen met ‘commerciële’ activiteiten, maar is zich
ervan bewust dat commercieel werken in positieve en negatieve zin concurrerend kan zijn
ten opzichte van de huidige (intramurale) dienstverlening. SHDH ziet ‘het maken van winst’
daarom niet als centraal doel, maar wel de kostendekkendheid van haar acticviteiten.
SHDH ontwikkelt zich de komende jaren van een instelling, waarin de bedrijfsvoering op
basis van vanzelfsprekendheden vorm krijgt, tot een onderneming, waarin de bedrijfs-
voering is afgestemd op het bereiken van de tevredenheid van zowel de cliënt en diens
relaties als die van de medewerkers en vrijwilligers. Daarin wordt adequaat gereageerd op
ontwikkelingen in de markt/samenleving.
SHDH wil dit op een verantwoorde wijze doen: verantwoord omdat er sprake moet blijven
van verantwoorde dienstverlening aan de cliënt en verantwoord ten opzichte van de
positie van haar medewerkers en vrijwilligers.
7.2 Beoogd resultaat 2007 - 2010
SHDH zet zich de komende jaren in voor het volgende resultaat:
De bedrijfsvoering ondersteunt optimaal de tevredenheid van cliënten en hun relaties,
medewerkers en vrijwilligers. De bedrijfsvoering heeft SHDH in een goede concurrentiepositie
gebracht.
SHDH wil zich ook in toekomst onderscheiden als een lerende, innoverende en financieel
gezonde organisatie waarin het werken aan kwaliteit structureel verankerd is.
Naast aandacht voor de inhoud en de kwaliteit van de dienstverlening richt de focus zich de
komende jaren op een passende prijs (prijzenswaardig), de juiste plaats voor de dienstverlening,
de communicatie, presentatie en promotie.
7.3 Koers 2007 - 2010
Om de ontwikkeling van SHDH van instelling tot onderneming te bereiken,
wordt de volgende koers aangehouden:
SHDH levert op flexibele wijze nieuwe of bijgestelde dienstverlening. Deze dienstverlening
sluit aan op de behoeften van de cliënt en is mede door marktomstandigheden bepaald.
SHDH beschikt hiertoe over markt- en cliënteninformatie en overige relevante bedrijfs-
gegevens.
SHDH-medewerkers ontwikkelen de dienstverlening via de organische ontwikkelmethodiek.
Voor deze methodiek is in 2004 gekozen en het is de werkwijze geworden waarlangs leidinggevenden
en medewerkers nieuwe ontwikkelingen in gang zetten. Komende jaren wordt
deze methodiek door alle medewerkers gebruikt om in de dagelijkse praktijk de juiste ondersteuning
te ontwikkelen voor de cliënt.
SHDH biedt in kwalitatief opzicht goede dienstverlening. SHDH kenmerkt zich door de
kwaliteit. Deze kwaliteit wordt door cliënten en medewerkers als iets vanzelfsprekends
ervaren. De kwaliteit is beschreven, wordt intern en extern gemeten en positief gewaardeerd.
Vanuit concurrentieoverwegingen zijn kostenbeheersing, kostenbesparing en efficiency
belangrijke items. SHDH kent de kostprijzen en hanteert minimaal kostendekkende verkoopprijzen.
Voor nieuwe vormen van dienstverlening geldt dat zij binnen twee jaar kosten-
dekkend zijn. Dit betekent niet dat SHDH betekenisvolle, maar zogeheten ‘onrendabele’
dienstverlening zonder meer afstoot. SHDH maakt zich vanuit het belang van de cliënt
sterk deze diensten te kunnen blijven aanbieden.
SHDH heeft een onderbouwde financiële reserve van minimaal 20% van de jaaromzet,
die het nemen van onder meer dit soort financiële risico’s verantwoord doet zijn.
SHDH brengt commerciële activiteiten zonodig in een apart bedrijf(sonderdeel) onder,
indien onderzoek heeft uitgewezen dat dit mogelijk en voordelig is.
Zoals eerder is aangegeven is het van belang dat SHDH haar cliënten kent. Anderzijds is
het net zo van belang dat (potentiële) cliënten SHDH kennen. SHDH heeft de communicatie
met haar cliënten doeltreffend ingericht en geeft vanuit trots bekendheid aan haar dienstverlening.
Goede brochures, een informatie/nieuwsbulletin voor cliënten, informatie-
bijeenkomsten, huis aan huis SHDH bekend maken, horen hierbij.
SHDH besteedt daarbij structureel op verschillende manieren aandacht aan de presentatie
van haar diensten. Een aantrekkelijke en inspirerende presentatie ondersteunt het overbrengen
van de boodschap. Dit komt niet alleen tot uiting in de mondelinge en schriftelijke
communicatie over de dienstverlening, maar ook in de wijze waarop de dienstverlening
concreet gepresenteerd wordt, bijvoorbeeld hoe maaltijden geserveerd worden en hoe de
gebouwen er van binnen en buiten uitzien.
De (potentiële) cliënt en SHDH bereiken elkaar goed. SHDH werkt daarom wijkgericht
en heeft verspreid over Haarlem en omgeving in de verschillende wijken en plaatsen
onder meer woonzorgcentra, buurtservice en wijksteunpunten. Om dit zo goed mogelijk
te kunnen blijven doen, is SHDH op de hoogte van demografische en planologische
ontwikkelingen en de bestemmingsplannen in Haarlem en omgeving en betrokken
bij de besluitvorming hieromtrent.

16
De wijze waarop het werk bij SHDH is georganiseerd en de ondersteuningsstructuur
faciliteren de tevredenheid van cliënten en medewerkers. Tevens zijn deze ondersteunend
voor het zo ‘lean en mean’ mogelijk zijn van de bedrijfsvoering. De ondersteunings-
structuur kenmerkt zich als effectief, efficiënt, deskundig en flexibel.
Medewerkers SHDH werken vanuit resultaatverantwoordelijke eenheden (teams), die
gekoppeld zijn aan de dienstverlening in een wijk of aan ‘bovenwijkse’ dienstverlening.
De taken die in ondersteunende zin door de staf en het management worden ingevuld,
zijn advisering, monitoring en toezicht op de resultaten van teamleiders en teams.
De ‘span of control’ draagt aantoonbaar bij aan tevredenheid van cliënten en medewerkers.
Vanuit het Servicebureau wordt gespecialiseerde ondersteuning geboden op de terreinen:
• Medewerkers, Organisatie en Ontwikkeling
• Bedrijfseconomie, Registratie en ICT
• Facilitaire Zaken
• Cliënten, Organisatie en Ontwikkeling (cliëntadvies, marketing, PR, kwaliteit).
Cliënten en medewerkers van SHDH beschikken over een moderne ICT-infrastructuur, die
hen ondersteunt in het realiseren van de voorgenomen doelen. De mogelijkheden van
ICT zijn optimaal benut in de ondersteuning van cliënten en medewerkers. Domotica/ICT
ondersteunt het wonen, het leefcomfort en de gezondheid, respectievelijk het werkcomfort
en de efficiency in de bedrijfsvoering.
SHDH heeft haar focus op de ‘state of the art’ status. SHDH kent de ontwikkelingen die
gaande zijn in verschillende disciplines en integreert deze adequaat. Vanuit deze ambitie
neemt SHDH deel aan toegepast wetenschappelijk onderzoek op sociaal-medisch gebied.
8. Samenwerking
Het streven is het volgende te bereiken:
Samenwerken kan inspirerend en lerend zijn. Samenwerking tussen individuen,
tussen afdelingen binnen locaties, tussen locaties en met andere organisaties
bevordert de ontwikkeling van SHDH.
8.1 Visie
SHDH is een partner in samenwerking. Samenwerking met financiers, overheden,
bedrijven en andere organisaties geschiedt op basis van bewuste strategische keuzes
en vloeit voort uit een gezamenlijkheid in doelen.
8.2 Beoogd resultaat 2007 - 2010
SHDH wil zich komende jaren inzetten om het volgende resultaat te bereiken:
Samenwerken is inspirerend en heeft aantoonbare meerwaarde voor de kwaliteit
van de dienstverlening en efficiency in de bedrijfsvoering.
8.3 Koers 2007 - 2010
Om dit te bereiken wordt de volgende koers uitgezet:
Samenwerking met (mogelijke) partners in de keten biedt kansen: woningcorporaties,
aanbieders van welzijnsactiviteiten, thuiszorgorganisaties, huisartsen, ziekenhuizen,
instellingen voor gehandicaptenzorg en geestelijke gezondheidszorg.
SHDH neemt komende jaren nadrukkelijk deel aan relevante netwerken. Stap voor stap
ontdekt SHDH de waarde hiervan.
SHDH stelt zich in samenwerkingsrelaties niet alleen coöperatief, open en bereidwillig op,
maar ook strategisch, en beschermt onderscheidende innovatie-informatie om haar
concurrentiepositie te verbeteren.
17

18
9. Kernwaarden SHDH
De kernwaarden van SHDH zijn terug te zien in alles wat SHDH onderneemt.
Kernwaarden zijn terug te zien in de wijze waarop SHDH zich presenteert aan de cliënten
en hun relaties, in de relatie met haar medewerkers en vrijwilligers, in de wijze waarop
de bedrijfsvoering plaatsvindt en in de samenwerking met derden.
De kernwaarden zijn:
Aandacht
SHDH start en onderhoudt de relatie met
de ander vanuit aandacht en luisteren.
Kwaliteit
SHDH garandeert dat vragen met de best
verkrijgbare kwaliteit worden beantwoord.
Deskundigheid, effectiviteit en kostprijsbewustheid
zijn belangrijke factoren. De tevredenheid
van de cliënt en de geïnspireerde medewerker
geven de beoordeling over het resultaat.
Respect
SHDH erkent cliënten, medewerkers en
vrijwilligers als individuen met een eigen
regie. In de relatie met hen is zij eerlijk en
zuiver in haar doelen. SHDH is in staat
om te doen wat zij zegt en realiseert
wat zij belooft.
Samenwerken
Samenwerken binnen SHDH en met anderen
geeft meerwaarde in kwaliteit, efficiency en
effectiviteit. De weg waarlangs bepaalt het
resultaat.
Samenwerken begint bij het leggen van
relaties met betrokkenen.
Ondernemen
SHDH zet alles op alles om de beoogde
resultaten te bereiken. Nieuwe wegen
worden verkend, marketing, onderzoek
en PR ondersteunen het ondernemerschap.
Servicebureau
Jansstraat 27 | 2011 RT Haarlem
Telefoon (023) 514 95 00
www.shdh.nl