'Heldere taal herstelt vertrouwen in sector' - Taalcentrum-VU

In de etaalage
‘Heldere taal herstelt
vertrouwen in sector’
Wie aan de financiële sector denkt, komt al
snel uit op de kredietcrisis, omvallende
banken, woekerpolisaffaires en onzuiver
handelende kredietadviseurs. Het illus-
treert de reputatie van de sector, die de
laatste jaren is gedaald tot een dieptepunt.
Banken en verzekeraars is er nu dan ook
alles aan gelegen om het vertrouwen van
de consument terug te winnen. Met
financiële producten die deugen. En
dienstverlening die het belang van de
klant centraal stelt. Intussen volgt de AFM
alle ontwikkelingen nauwlettend.
Consument bepaalt
Nynke de Boer ziet er bij de AFM op toe
dat financiële partijen informatie verstrek-
ken die correct, duidelijk en niet mislei-
dend is. ‘Zulke informatie stelt consumen-
ten beter in staat een product of dienst
adequaat te beoordelen.’ Of iets feitelijk
correct is, is meestal eenvoudig vast te
stellen. En hoewel over misleidende
informatie nog wel eens discussie bestaat,
geldt ook daarvoor dat de AFM uiteindelijk
altijd ondubbelzinnig weet vast te stellen
wat wel en niet mag. Bepalen of informatie
wel of niet duidelijk is, is het moeilijkst. De
Boer: ‘Dat is het aspect waar de meningen
onderling sterk over kunnen blijven
Financieel toezichthouder bestrijdt
onbegrijpelijke bankierstaal
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) ziet erop toe dat de Nederlandse nanciële
sector duidelijk en eerlijk te werk gaat. Ook toezicht op informatieverstrekking is
een belangrijk onderdeel daarvan. AFM-medewerkers Nynke de Boer en Sander
van Es leggen uit wat dat in de praktijk betekent. Door Wandert Logcher
6 TaalJournaal 3|12
verschillen.’
Sinds kort heeft de AFM hier een oplossing
voor: de consument als uitgangspunt. De
Boer: ‘Tegen banken en verzekeraars
zeggen we nu: doe consumentenonderzoek,
en laat klanten maar bepalen of iets
duidelijk is. Leg informatie voor en toets of
die aansluit bij hun begripsniveau.’ De AFM
vult de criteria voor begrijpelijkheid
bewust niet verder in: ‘Verwacht niet dat
Nynke de Boer: ‘Doe consumentenonderzoek,
en laat klanten maar bepalen
of iets duidelijk is.’
we ooit gaan propageren dat de sector
B1-taal moet gebruiken. Dat zinnen een
bepaalde lengte moeten hebben of dat
moeilijke woorden verboden zijn. Als de
informatie maar vindbaar en begrijpelijk
is voor de doelgroep. De consument heeft
het laatste woord.’
Sancties
De AFM legt momenteel nog geen
sancties op als financiële dienstverleners
ondermaats communiceren. De Boer: ‘We
hebben weliswaar de wettelijke bevoegdheid
om in te grijpen als iets niet duidelijk

is, maar we proberen het nu eerst op een
positieve manier. Handhavend optreden is
namelijk niet altijd de beste manier om
een zo groot mogelijk effect te bereiken.
Als we een aanbieder vertellen dat een
artikel in hun polisvoorwaarden niet
duidelijk is, gaan ze alleen dat artikel
aanpassen. Terwijl we juist willen dat álle
voorwaarden worden aangepakt. We
vragen de sector nu eerst plannen te
maken om het geheel te verbeteren en
bieden daarbij ondersteuning als ze erom
vragen.’
Het klinkt allemaal misschien wat soft.
Heeft een sector die zich vele jaren slecht
heeft gedragen, niet een veel hardere
aanpak nodig? Die visie bestrijdt De Boer:
‘We gaan op deze manier te werk omdat
we weten hoe complex het is om het
niveau van informatieverstrekking
organisatiebreed op een hoger plan te
tillen. Je hebt medewerking nodig binnen
de organisatie en van alle stakeholders
eromheen. Die moeten zich eerst allemaal
goed bewust zijn van het probleem – pas
daarna is verbetering realistisch en
mogelijk. Bovendien: we stellen ons nu
weliswaar nog terughoudend op, maar
daar staat tegenover dat we volgend jaar
strenger kunnen controleren. Dan houden
we het mogelijk niet meer bij een waarschuwing,
en volgen sancties als dat moet.’
Voor de bijl
Als het aan AFM-collega Sander van Es ligt,
hoeft het zo ver niet te komen. Hij is
positief over de huidige ontwikkelingen.
Zo merkt hij nu al dat websites en brochures
van financiële dienstverleners steeds
beter worden. En dat er aanzienlijk meer
enthousiasme is voor verandering. ‘Twee
jaar geleden was er nog veel weerstand.
Nu zien we dat duidelijk taalgebruik hip is
geworden. De sector ervaart het als een
must en is ervan doordrongen dat klanten
afhaken bij onbegrijpelijke taal. Bovendien
beseffen financiële partijen steeds meer
dat duidelijke taal een van de onderdelen
is om het verloren vertrouwen van
consumenten weer terug te winnen.’
Volgens Van Es zijn ook productspecialisten
enthousiast: ‘Tijdens communicatievernieuwing
komen organisaties er soms
achter dat ze onderdelen van een product
zo ingewikkeld hebben gemaakt, dat het
gewoonweg niet lukt om er begrijpelijk
over te schrijven. Het directe gevolg is dat
ze de complexiteit van dat product
terugbrengen. Want als iets niet begrijpelijk
is op te schrijven, moet je het dan
überhaupt willen aanbieden?’
Sander van Es: ‘Moet je een product
dat je niet begrijpelijk kan omschrijven,
überhaupt willen aanbieden?’
De Boer vult aan dat zelfs juristen voor de
bijl zijn gegaan: ‘Wie twee jaar geleden
een jurist sprak, voerde bijna altijd strijd.
Dat was niet alleen onze eigen ervaring
‘Duidelijk taalgebruik is
hip geworden’
– ook communicatieafdelingen stuitten op
verzet. Nu zijn juristen die op cursus zijn
geweest vaak helemaal om, en soms zelfs
de voortrekkers van verandering. Ze
zeggen: wat wij doen, kunnen we echt veel
begrijpelijker opschrijven. En als wij dat
kunnen, dan kan de rest van de organisatie
het al helemaal. . . .