Emotionele Arbeid, de Dutch Questionnaire on Emotional Labor en ...

<strong>Emotionele</strong> <strong>Arbeid</strong>, <strong>de</strong> <strong>Dutch</strong> <strong>Questionnaire</strong> on Emotional Labor en
Bevlogenheid
Emotional Labor, the <strong>Dutch</strong> <strong>Questionnaire</strong> on Emotional Labor and Engagement
C.J. Heijkamp
mei 2008
1 ste begelei<strong>de</strong>r: dhr. dr. G.W.B. Näring
2 <strong>de</strong> begelei<strong>de</strong>r: mw. dr. E.C. Bakker
Faculteit Psychologie
Open Universiteit Ne<strong>de</strong>rland
Afstu<strong>de</strong>errichting: Gezondheidspsychologie
1

Inhoudsopgave
Samenvatting 4
Summary 6
1. Inleiding 8
1.1 Ontwikkelingen bij het on<strong>de</strong>rzoek naar emotionele arbeid 9
1.2 Gevolgen emotionele arbeid 10
1.3 Meten van emotionele arbeid 13
1.4 Tekortkomingen bestaan<strong>de</strong> vragenlijsten 14
1.5 Doelstelling 14
1.6 Vraagstellingen en hypothesen 15
2. Metho<strong>de</strong> 16
2.1 On<strong>de</strong>rzoeksgroep 16
2.2 Meetinstrumenten 17
Ik doe mijn best echte teleurstelling te voelen 19
2.3 Procedure 21
2.4 Analyse 22
3. Resultaten 22
3.1 Betrouwbaarheid van <strong>de</strong> gebruikte vragenlijsten 22
3.2 De resultaten vergeleken met an<strong>de</strong>re on<strong>de</strong>rzoeken 23
3.3 De bestaan<strong>de</strong> D-Qel en <strong>de</strong> nieuwe subschalen positieve- en negatieve emoties 25
3.4 Samenhang tussen <strong>de</strong> D-Qel en <strong>de</strong> ERQ 26
3.5 Het verband tussen emotionele arbeid en emotionele uitputting 26
3.6 Het verband tussen emotionele arbeid en bevlogenheid 26
3.7 Nieuwe schalen D-Qel en bevlogenheid 28
2

3.8 <strong>Emotionele</strong> uitputting en emotieregulatie 28
3.9 Bevlogenheid en emotieregulatie 29
4. Discussie 30
4.1 <strong>Emotionele</strong> arbeid en herwaar<strong>de</strong>ren 30
4.2 <strong>Emotionele</strong> arbeid en bevlogenheid 32
4.3 Positieve- en negatieve emoties 33
4.4 Beperkingen van dit on<strong>de</strong>rzoek 34
4.5 Conclusies en aanbevelingen 36
5. Literatuurverwijzingen: 37
Bijlagen 40
3

<strong>Emotionele</strong> <strong>Arbeid</strong>, <strong>de</strong> <strong>Dutch</strong> <strong>Questionnaire</strong> on Emotional Labor en Bevlogenheid
C.J. Heijkamp
Samenvatting
Werken in <strong>de</strong> verslavingszorg kan voor hulpverleners emotioneel belastend zijn. Een <strong>de</strong>el van
die belasting bestaat uit emotionele arbeid (Emotional Labor). <strong>Emotionele</strong> arbeid is het
reguleren van <strong>de</strong> emoties op het werk. <strong>Emotionele</strong> arbeid heeft vier vormen: Emoties
voorwen<strong>de</strong>n (surface acting), emoties oproepen (<strong>de</strong>ep acting), emoties verbergen (surface
acting hiding) en emotionele consonantie (emotional consonance). Het doel van dit on<strong>de</strong>rzoek
is meer inzicht te verwerven over <strong>de</strong> theorie van emotieregulatie op het werk. De
emotieregulatie theorie on<strong>de</strong>rscheidt een antece<strong>de</strong>ntgerichte strategie (bijvoorbeeld
herwaar<strong>de</strong>ren) en een responsgerichte strategie. Volgens eer<strong>de</strong>r on<strong>de</strong>rzoek (Gran<strong>de</strong>y, 2000)
zou <strong>de</strong> vorm emoties oproepen overeenkomen met <strong>de</strong> antece<strong>de</strong>ntgerichte strategie
herwaar<strong>de</strong>ren.
In dit on<strong>de</strong>rzoek werd nagegaan of <strong>de</strong> Ne<strong>de</strong>rlandse vragenlijst waarmee emotionele arbeid
wordt gemeten (D-Qel) verbeterd kan wor<strong>de</strong>n met behulp van <strong>de</strong> emotie regulatie theorie van
Gross. Daarnaast werd on<strong>de</strong>rzocht of er een verband is tussen emotionele arbeid en
bevlogenheid.
Het on<strong>de</strong>rzoek is uitgevoerd on<strong>de</strong>r me<strong>de</strong>werkers van Bouman GGZ, een instelling voor
verslavingszorg. Er zijn vragenlijsten verstuurd aan ie<strong>de</strong>reen die een uitvoeren<strong>de</strong> taak heeft.
De vragenlijst bevatte <strong>de</strong> bestaan<strong>de</strong> D-Qel (emotionele arbeid), <strong>de</strong> ERQ (emotieregulatie), <strong>de</strong>
UBES (bevlogenheid) en een <strong>de</strong>el van <strong>de</strong> UBOS (emotionele uitputting). Daarnaast zijn er
een aantal <strong>de</strong>mografische vragen gesteld. Voor dit on<strong>de</strong>rzoek is <strong>de</strong> vragenlijst uitgebreid met
een aantal nieuwe vragen, die tot doel had<strong>de</strong>n om het gebruik van concrete positieve- en
4

negatieve emoties in <strong>de</strong> vragenlijst te exploreren. De analyse bestaat uit correlatie- en
regressieanalyses.
Uit <strong>de</strong> resultaten blijkt dat herwaar<strong>de</strong>ren een verband heeft met drie vormen van
emotionele arbeid, te weten emoties voorwen<strong>de</strong>n, emoties oproepen en emoties verbergen.
Ver<strong>de</strong>r blijkt uit <strong>de</strong> resultaten dat emotionele arbeid een significant verband heeft met
bevlogenheid. <strong>Emotionele</strong> arbeid verklaart 12% van <strong>de</strong> variantie van bevlogenheid. De
belangrijkste variabele die bevlogenheid verklaart is het oproepen van emoties.
Een van <strong>de</strong> conclusies van dit on<strong>de</strong>rzoek is dan ook dat het verwachte verband tussen
emoties oproepen en herwaar<strong>de</strong>ren niet werd gevon<strong>de</strong>n. Ver<strong>de</strong>r verklaart emotionele arbeid
voor een <strong>de</strong>el bevlogenheid, maar er lijken belangrijkere variabelen te zijn die dit verband
verklaren.
Keywords: Emotional labor, emotion regulation, work engagement
5

Emotional Labor, the <strong>Dutch</strong> <strong>Questionnaire</strong> on Emotional Labor and Engagement
C.J. Heijkamp
Summary
Work in the care and treatment of drug and alcohol addicts can be emotionally taxing for care
workers. Part of that bur<strong>de</strong>n is called emotional labor. Emotional labor is the regulation of
emotions at the job. Emotional labor has four forms: surface acting , <strong>de</strong>ep acting, surface
acting hiding and emotional consonance. The aim of this research is to acquire more insight
concerning the theory of emotion regulation at work. The emotion regulation theory
distinguishes an antece<strong>de</strong>nt focused emotion regulation (such as reappraisal) and a response
focused emotion regulation. According to other earlier research (Gran<strong>de</strong>y, 2000) the form
<strong>de</strong>ep acting would correspond to the antece<strong>de</strong>nt focused strategy reappraisal.
In this research the <strong>Dutch</strong> questionnaire with which emotional labor is measured (D-Qel)
was examined to see if it can be improved using the emotion regulation theory of Gross.
Moreover it was examined if there is a relationship between emotional labor and work
engagement.
The survey has been conducted amongst employees of Bouman GGZ, an institution for the
care and treatment of drug and alcohol addicts. The questionnaires were sent to everyone who
has patient contact as their job. The questionnaire contained the existing D-Qel (Emotional
Labor), the ERQ (emotion regulation), the UBES (work engagement) and a part of the UBOS
(emotional exhaustion). Additionally some questions for <strong>de</strong>mographic use were asked. For
this research the questionnaire has been exten<strong>de</strong>d with a number of new questions for the
purpose of exploring the use of negative and positive emotions in the questionnaire.
Correlation and regression analysis has been performed.
6

The results show that reappraisal has a correlation with three of the forms of emotional
labor: surface acting, <strong>de</strong>ep acting and surface acting hiding. The results further show that
emotional labor has a significant relationship with work engagement. Emotional labor
comprises 12% of the variance of work engagement. The most important variable that
comprises work engagement is <strong>de</strong>ep acting.
One of the conclusions of this research is that the expected relationship between <strong>de</strong>ep
acting and reappraisal has not been found. Emotional labor comprises work engagement
partly, but there seem to be more important variables who can comprise this relationship.
Keywords: Emotional labor, emotion regulation, work engagement
7