nummer 1 - Sdu

& 

Proces 

Document 

VAKBLAD VOOR DE ORGANISATIE VAN E- DIENSTVERLENING 

Digitale archivering in Enschede 

Na de winkel het magazijn 

Dossier Informatiearchitectuur 

Babylonische spraakverwarring 

en fundamentalistische SOA-jihad 

Leren van pijnlijke gevallen 

De Kafkabrigade rukt uit 

nummer 1, maart 2008

Proce 

ocum 

PROCES & DOCUMENT MAART 2008 NR 1 

Inhoud 

Redactioneel 

1 Architectuur 

Van de uitgever 

3 Grote woorden 

Kantelklaar? 

4 ‘Ik wil af van de term ambtenaar’ 

Interview met Marcel van Bijnen, gemeentesecretaris in Barendrecht 

Keller 

7 Niet te filmen! 

Klantcontact 

8 Tien postzegels en een nieuw paspoort 

Opdrachtgeverschap 

10 Aanbevelingen van ANDEZ 

14 Eén druk op de knop 

In Enschede kunnen burgers al ver over de honderd producten via het 

digitale loket aanvragen. De voorkant ziet er dus prima uit. Nu nog de 

achterkant op orde brengen. Hoe pakt deze voorbeeldgemeente het aan? 

Dossier 

17 Informatiearchitectuur 

Begin over architectuur en je hebt al snel verwarring en gekissebis. 

Proces&Document schept helderheid, schetst de praktijk en benoemt 

succes- en faalfactoren. 

31 Stelling 

33 Reacties 

Klein leed 

35 Digitale pup 

36 Bijgepraat

s ent 

&Kafkabrigade 

39 De casus als 

symptoom 

Geen ambtenaar staat ’s ochtends op 

met het idee om vandaag eens lekker een 

burger te dwarsbomen. Toch raken 

burgers, ondernemers en ambtenaren 

soms verstrikt in een woud van regels en 

procedures. De Kafkabrigade rukt uit om 

hen te bevrijden. Vanaf dit nummer doet 

zij hiervan verslag in Proces&Document. 

Corné 

40 Faseer de ambities 

Boekrecensie 

41 Het einde van de 

krekelspecialist 

42 Organiseer het vertrouwen 

Helder Haags 

44 Rust als grondrecht? 

46 Best een heftige klus 

Interview met redactielid Ernest Denis 

48 Colofon 

48 De redactie 

Architectuur 

Het hoofdonderwerp van dit nummer is: architectuur. Een 

van de toverwoorden van dit moment, misschien nog wel 

meer dan klantcontactcenter. Niet alleen wordt de aandacht 

van het publiek en de gesprekspartners door het woord 

architectuur direct gevangen. Ook klinkt er moreel gezag in 

door, dat afstraalt op degene die het woord gebruikt. ‘Past 

dit wel in onze architectuur?’ wordt een door vrijwel iedereen 

als legitiem beschouwde vraag. Een vraag die helaas 

door niemand goed is te beantwoorden … 

Want zoals met alle hyperige begrippen is het vervelende 

aan het woord architectuur dat het te pas en te onpas en zonder 

kennis van zaken wordt gebruikt. En het is bovendien 

net als met digitalisering: vraag aan honderd mensen wat ze 

verstaan onder architectuur en je krijgt honderd verschillende 

antwoorden. Alleen al daardoor wordt het begrip in de 

praktijk op talloze plaatsen (bewust of onbewust) misbruikt. 

Om gebrek aan inhoudelijke kennis te verdoezelen, om te 

imponeren, om gezonde discussies te traineren enzovoort. 

De grootste verwarring bestaat over het begrip NORA-architectuur. 

Hartstikke goed dat die er is, maar je hebt vrij weinig 

aan de NORA als je probeert in je eigen gemeente te 

bedenken hoe alle verschillende applicaties – van front- via 

mid- naar backoffice – met elkaar moeten samenwerken. 

Brokers, leverancierspecifieke technische koppelingen, 

workflowmanagement en noem maar op: van zo ongeveer 

alles wordt momenteel beweerd dat ‘het past binnen de 

NORA’. Om daarmee allerlei soms onverantwoorde en allerminst 

op de NORA-principes gebaseerde keuzes door te 

drukken. 

We hebben als redactie niet de illusie alle wijsheid op het 

gebied van architectuur in pacht te hebben. Dat is ook per 

definitie onmogelijk. Het betreft hier immers een containerbegrip. 

Maar een Dossier over wat onder architectuur verstaan 

zou kunnen worden en vooral over wat die je oplevert, 

dat leek ons wel zinvol. Al was het maar als bijdrage aan een 

discussie, die nu heel vaak niet open is en wordt gedomineerd 

door lieden die het lef hebben om er iets over te roepen 

zonder te weten waar ze het over hebben. 

Timo ten Cate, hoofdredacteur 

1 

(Foto frank diemel/plaatwerk)

PROCES&DOCUMENT • MAART 2008 • NR 1 

Meedoen aan 

Proces&Document 

Vindt u Proces&Document een interessant 

en nuttig tijdschrift? Doe mee! 

Grote woorden 

(Foto Robert Goddyn) 

Dat kan op verschillende manieren. 

1 Geef uw mening 

Vul het lezersonderzoek in op 

www.procesendocument.nl. 

2 Reageer op een van de stellingen 

U vindt ze door het hele blad heen. Vermeld uw naam, 

functie en mailadres en wij nemen contact met u op 

over eventuele publicatie. 

3 Schrijf zelf een artikel 

Iedereen is van harte welkom om opgedane ervaringen 

met e-dienstverlening te delen. Bijdragen moeten 

aan een aantal eisen voldoen, waaronder: 

• een evenwichtig verhaal, niet over plannen voor de 

toekomst, maar over reeds opgedane ervaringen, 

• gebruikers komen aan het woord, 

• praktische relevantie en toegankelijk geschreven. 

Leg uw idee eerst aan de redactie voor, via 

redactie@procesendocument.nl. 

4 Draag een idee aan 

Bent u betrokken bij een interessant project? Wilt 

u graag meer weten over een bepaald onderwerp? 

Vertel het ons via redactie@procesendocument.nl. 

Neem een 

gratis abonnement! 

Bent u een professional in e-dienstverlening? 

Meld u aan voor een gratis abonnement via 


Dan kunt u er zeker van zijn dat u 

Proces&Document vier maal per jaar ontvangt. 

Als je door de jaren heen terugleest in artikelen over e-dienstverlening, 

zijn er diverse discussies waarin we tot nieuwe inzichten 

zijn gekomen. Ik lees steeds vaker over de vanzelfsprekendheid 

van digitalisering, de onbetwiste noodzaak van procesgerichte 

werkwijzen of over samenwerking als onmisbare schakel naar 

een betere overheid. Dat gaat de goede kant op en zo lang ik met 

redactieleden, auteurs en collega’s hierover spreek, denk ik ook 

regelmatig de noodzaak van e-dienstverlening te doorgronden. 

Maar is die ook zo begrijpelijk voor personen die niet actief deelnemen 

aan de discussie over e-dienstverlening? 

Onlangs had ik de eer en het genoegen om mijzelf en mijn werkgever 

te vertegenwoordigen bij de landelijke verkiezing ‘Young 

Professional of the Year’. Ik bevond mij tussen ambitieuze mensen 

van diverse grote bedrijven, met nog grotere woorden over 

de maatschappelijke impact van hun producten en diensten. 

Toen mij werd gevraagd waar ik mij zoal mee bezighield, 

noemde ik als voorbeeld de ontwikkeling van het tijdschrift Proces&Document. 

Ik gaf aan dat hiermee een actieve bijdrage 

wordt geleverd aan de discussie over e-dienstverlening, die voor 

veel overheidsprofessionals van groot belang is. Stilte. 

Ik heb mij verbaasd over de moeite die het kost om concreet duidelijk 

te maken op welke momenten e-dienstverlening meerwaarde 

biedt in de dagelijkse praktijk. Waarom is die discussie 

over e-dienstverlening van belang of interessant, werd 

gevraagd. Omdat je door een transparante en efficiënte overheid 

beter wordt geïnformeerd en sneller wordt geholpen. Dat lijken 

vanzelfsprekendheden, maar de omvang en complexiteit hiervan 

worden onderschat. Ziedaar de noodzaak tot een platform 

voor discussie. 

Ik besef dat dit standpunt slechts voortkomt uit mijn eigen 

interpretatie van e-dienstverlening, waarbij ik de rol van Proces&Document 

als platform zelf definieer. Maar wat vindt ú? 

Biedt Proces&Document voldoende inspiratie en platform om 

de discussie over e-dienstverlening naar een hoger niveau te tillen? 

De enige manier om dit te staven (en daarmee te weten of ik 

met een zeker mandaat heb gesproken tot juryleden en mijn collega-genomineerden) 

is u vriendelijk te verzoeken het lezersonderzoek 

in te vullen. Via de website www.procesendocument.nl 

kunt u hieraan deelnemen en uw mening met ons delen. Proces&Document 

heeft immers alleen bestaansrecht als u als lezer 

dit onderschrijft. 

Otto Thors, uitgever Proces&Document 

o.thors@sdu.nl 

3

KANTELKLAAR? 


Zet eerst je koers uit en zorg voor onder - 

nemende medewerkers, adviseert Marcel van 

Bijnen. En zo doet hij het ook. Eind vorig 

jaar legde zijn gemeente een conceptvisie 

Marcel van Bijnen, gemeente secretaris in 

voor: Barendrecht investeert in ontmoeting. 

‘Ik wil af van de 

Daarop hebben al veel bewoners, bedrijven 

en instellingen gereageerd. Medewerkers 

gaf hij hun verantwoordelijkheid terug. 

‘Dan wordt het werk leuker, leidinggeven 

makkelijker en het watervalletje begint te 

stromen…’ 

Tekst: Timo ten Cate, hoofdredacteur 

Foto’s: Annet Delfgauw 

4 

Stokje 

In de rubriek Kantelklaar? vraagt de redactie 

van Proces&Document telkens een 

gemeentesecretaris naar zijn of haar visie 

op dienstverlening en het ‘kantelen’ van 

de organisatie richting klant. Marcel van 

Bijnen geeft het stokje door aan de secretaris 

van de gemeente Wageningen, Simon 

Franssen. Hij heeft kort geleden de overstap 

gemaakt van het adviesleven naar een 

secretarisfunctie en kent het verschil tussen 

een rol ‘langs de lijn’ en het opereren in 

volle verantwoordelijkheid. 

Marcel van Bijnen is met zijn 39 jaar 

relatief jong, maar heeft toch al een 

zeer rijk en divers bestuurs- en 

arbeidsverleden. Zijn stijl zou je kunnen 

typeren als ‘ontwikkelend besturen’. 

En dat lijkt hem in het bloed te zitten. 

Moeiteloos praat hij anderhalf uur 

over de mogelijkheden en uitdagingen 

die je als gemeentesecretaris hebt wanneer 

je de mensen in de organisatie 

mee wilt nemen in een bepaalde ontwikkeling. 

Met als kernboodschap: 

‘Het enige wat ik vanuit mijn positie 

moet doen, is de strategie op hoofdlijnen 

bepalen en verder zo in mensen 

investeren dat alles als een watervalletje 

gaat lopen, van boven naar beneden. 

Toen ik hier anderhalf jaar geleden 

kwam lag er letterlijk een stapel 

van 200 zogenaamd acuut door mij te 

nemen besluiten op mijn bureau. Zo 

hiërarchisch was het georganiseerd. 

Daarvan heb ik er bij wijze van spreken 

199 direct teruggestuurd met de vraag 

om advies. Om daarmee mensen hun 

verantwoordelijkheid terug te geven. 

Gedragen door een goed positief 

advies van inhoudelijk experts zet ik 

mijn handtekening onder besluiten, 

maar niet eerder dan dat de directe 

verantwoordelijken hun mening hebben 

gegeven.’ 

Meer dan paspoorten 

‘In mijn recente nieuwjaarsspeech 

2008 heb ik - samengevat - gezegd: ik 

wil af van de term ambtenaar. Waar we 

voor staan als gemeente is: tevreden 

klanten, ondernemende medewerkers 

en goede producten. Dat ondernemerschap 

van mensen, daar investeren we 

in. Wat ik bij deze gemeente voor ogen 

heb, is uiteindelijk een club van 320 

ondernemers. Daar hoort het nemen 

van verantwoordelijkheid bij. En het 

mooie hiervan is dat als mensen de 

ruimte en de verantwoordelijkheid 

krijgen, dat ze die ook omarmen en 

daar wat mee gaan doen. Dat is mensen 

eigen. Je ziet het bijvoorbeeld bij de 

dames van de frontoffice, van de 

publieksbalie. Zij vinden het heerlijk 

Gemeentsecretaris Marcel van Bijnen van 

Barendrecht: ‘Ik moet alleen de strategie op 

hoofdlijnen bepalen en verder zo in mensen 

investeren dat alles als een watervalletje gaat 

lopen, van boven naar beneden.’ 

dat zij nu meer mogen doen dan paspoorten. 

Ze hebben er taken bij gekregen 

die te maken hebben met vergunningen, 

ruimtelijke ordening, publiekrechtelijke 

beperkingen en noem maar 

op. Op deze manier wordt organisatieontwikkeling 

in de richting van een 

klantcontactcenter een natuurlijk proces. 

Mensen nemen meer verantwoordelijkheid, 

het werk wordt leuker, leidinggeven 

wordt makkelijker en het 

watervalletje begint te stromen…’.


Barendrecht: 

term ambtenaar’ 

5 

Ontmoeting 

Barendrecht is een groeigemeente. In 

1993 nog met 22.000 inwoners, over een 

paar jaar meer dan 50.000. Van Bijnen: 

‘De focus heeft uiteraard lang op bouwen 

gelegen. De noodzaak van professionalisering 

van de organisatie en het 

ambtelijk apparaat werd pas later 

gevoeld. Onlangs hebben we akkoord 

gekregen voor uitbreiding met 20 fte in 

twee jaar. Dat was hard nodig. Je kunt 

de extra investeringen die gepaard 

gaan met een dergelijke uitbreiding 

van je gemeentelijke taken anders niet 

meer opbrengen.’ 

Dienstverlening en e-dienstverlening 

staan uiteraard anno 2008 ook in 

Barendrecht hoog op de agenda. Maar 

daardoor worden de plannen voor kanteling 

of ontwikkeling van de organisatie 

beslist niet gestuurd, vertelt Van 

Bijnen. ‘Eerst kwam de visie. Het organisatieontwikkel- 

en reorganisatietraject 

waar we ons nu op gaan voorbereiden, 

ligt in het verlengde dáárvan. Als 

we willen investeren in ontmoeting, 

zoals wij nu samen hebben gezegd, 

moeten we bijvoorbeeld wel goed 

weten wie onze klanten zijn. En dan 

denken we niet alleen aan de burger als 

klant, maar aan verschillende klantgroepen. 

Waarbij de ene groep vooral 

belang heeft bij “haalproducten”, maar 

een andere vooral te maken krijgt met 

“collectieve brengproducten”. En daarnaast 

heb je natuurlijk nog het bestuur


6 

als klantgroep en de groep interne 

klanten. Vervolgens dient de vraag 

beantwoord te worden wat die klant 

precies wil en hoe je daar als gemeente 

het beste op kunt inspelen. De 

gemeente is bijvoorbeeld niet altijd 

zelf verantwoordelijk voor de dienstverlening, 

maar regisseert soms dat de 

dienstverlening door maatschappelijke 

partners goed verloopt. Investeren 

in dienstverlening is dan vooral: 

investeren in het ontwikkelen en goed 

onderhouden van relaties met alle 

betrokken instellingen en maatschappelijke 

partners. Investeren dus in ontmoeting.’ 

catie met burgers integraal onderdeel 

van het beleidsproces. Anders gezegd, 

beleidsnota’s worden niet meer opgesteld 

zonder een communicatieparagraaf, 

waarin wordt aangegeven wat 

het beleid precies betekent voor de verschillende 

klantgroepen, hoe daarover 

gecommuniceerd zal worden en wie 

dat doet. En dat dus eigenlijk alleen 

door de verantwoordelijkheid voor 

dienstverlening laag in de organisatie 

neer te leggen.’ 

Jonge mensen 

Barendrecht investeert ook in werving 

en selectie. Bij de invulling van vacatu- 

weerstand tegen het idee dat de laatste 

optimalisatieslag, waarbij processen 

aan de voorkant via een midoffice met 

de achterkant worden verbonden, een 

zware investering in ICT vergt. Ik zeg 

niet dat e-dienstverlening een onderwerp 

is dat “even” met ICT kan worden 

opgelost. Integendeel, zonder eerst die 

visie en koers te bepalen gebeurt er 

niks. Maar die laatste slag is niet mogelijk 

zónder fikse investering in infrastructuur. 

Het is daarom niet voor 

niets dat Barendrecht actief deelneemt 

aan de tweede EGEM midoffice-aanbesteding, 

ANDEZ-2. 

Andere gemeente 

Van Bijnen heeft, zo zegt hij zelf, als 

gemeentesecretaris een duidelijk ontwikkelprofiel. 

Zou hij daar op dezelfde 

manier gebruik van maken wanneer 

hij bij een andere gemeente als secretaris 

aan het ambtelijk apparaat leiding 

zou geven? ‘Nee, dat kan nooit, want 

elke situatie verschilt. Maar wat ik wel 

overal even sterk zou uitdragen is de 

gedachte dat de klant centraal staat. 

Alles en iedereen moet hiervan worden 

doordrongen. Bedenk wat de klant wil 

en hoe je daar het beste op in kunt spelen. 

En ja, om daar achter te komen zul 

je zeer zwaar moeten investeren in ontmoeting, 

van mens tot mens.’ 

Van Bijnen gelooft niet in eenzijdig 

aan de voorkant ontwikkelen om 

dienstverlening te verbeteren. De ontwikkeling 

van de organisatie daarachter 

moet gelijke tred houden, meent 

hij. Dus die eis dat 65 procent van de 

dienstverlening elektronisch moet 

worden aangeboden, haalt Barendrecht 

vandaag de dag nog niet. Maar 

de organisatie is wel op veel punten 

aangepast en voorbereid. Hoe? ‘Door 

bijvoorbeeld de verantwoordelijkheid 

voor het digitale kanaal en de website 

bij de afdelingen te leggen. Zíj zijn zelf 

verantwoordelijk voor wat er aan tekst 

over producten op de gemeentelijke 

website wordt gezet en worden daardoor 

direct geconfronteerd met wat 

burgers vinden. Als gevolg daarvan 

worden dienstverlening en communi- 

Met verantwoordelijke medewerkers groei 

je vanzelf toe naar een klantcontactcenter 

res is het soms de senioriteit die de 

doorslag geeft, maar vaak wordt er ook 

serieus gezocht naar jonge mensen, 

die overduidelijk digi-minded zijn. 

Want ook dat is een ingang om je organisatie 

op een soepele manier te laten 

wennen aan het nieuwe digitale communicatiekanaal 

waar sommige 

oudere medewerkers nog moeite mee 

hebben. Van Bijnen: ‘Het valt me op dat 

er grote verschillen zitten op het 

gebied van e-dienstverlening bij 

gemeenten. En zeker kleine gemeenten 

zijn erg afhankelijk van enkele personen 

die voorop lopen. Ik zie ook 

Meer weten? 

www.barendrecht2025.nl 

Voor verbetering van 

e-dienstverlening is eerst 

een visie nodig en 

uiteindelijk de inzet 

van zwaar ICT-geschut. 

Reageren? 

mijnmening@procesendocument.nl


Het nieuwe Keller seminar! 

www.kellerseminars.nl 

KELLER 

Niet te filmen! 

Digitale documenten en processen: 

van koude naar warme dossiers 

De kranten staan er vol van. Weer een ICT-project mislukt bij 

de overheid en weer X miljoen euro’s over de balk. Als ICT’er 

word je er niet blij van. Wat gaat er fout? Veel. Ik noem een 

paar factoren (gezien door mijn bril). 

Een vergelijkend onderzoek naar 

gemeentelijke document management en 

workflow oplossingen 

Wegens succes in de herhaling! 

Seminar donderdag 8 mei 2008 

Door Prof.dr.ir. W.J. Keller 

NBC Nieuwegein 

Tijdelijke ondersteuning nodig om 

uw (digitale) informatiehuishouding 

procesgericht op orde te brengen? 

D I –facilities is gespecialiseerd in: 

wegwerken van archiefachterstanden 

(her-)inrichting van archieven 

tijdelijke ondersteuning bij de 

uitvoering van reguliere DIV -taken 

Ambitie. Grote ambities vormen het grootste risico bij ICT. En 

dan vooral als bestuurders ambities hebben op het gebied van 

ICT, waar ze weinig van begrijpen. Levensgevaarlijk! Laatst 

werd een projectleider op het matje geroepen bij de hoogste 

ambtenaar van een ministerie: of zijn oplossing wel voor 

honderd procent overeenkomstig NORA was. Terwijl die 

ambtenaar natuurlijk geen flauw benul had wat dat inhield. 

Niet te filmen! De eerste stelregel bij ICT-projecten moet dan 

ook zijn: Keep it simple! Kijk niet voortdurend naar het 

plafond (wat zou er nog meer kunnen), maar naar de vloer 

(wat moet er minimaal kunnen). Weinig geld is daarom vaak 

beter dan veel geld bij een ICT project, hoe gek het ook mag 

klinken. 

Techniek. Die is tegenwoordig zo complex dat het een van de 

belangrijkste faalfactoren is bij ICT-trajecten. En zeker met al 

die hypes rond politiek correcte technologie (SOA, Opensource, 

BPM, etc). Wees dus terughoudend met nieuwe technologie en 

kijk eerst naar bestaande oplossingen die zich bewezen hebben 

in de praktijk, ook al zijn ze niet zo sexy. En investeer in 

kennis en mensen met kennis. 

Proces. Automatiseren is veel moeilijker dan een huis bouwen. 

Dat komt doordat het om mensen en hun processen gaat, 

en daar kan je moeilijk een maquette van maken. Een succesvol 

ICT-project resulteert meestal in een andere, betere, procesinrichting. 

Beter in termen van proceskwaliteit (intern), 

dienstverlening (extern), en efficiency (geld en tijd). Maar o 

wat is het moeilijk om hier te scoren. Draagvlak, communicatie, 

leiderschap en begrip zijn hier bepalend. Ook hier geldt: 

keep it simple. Pas dus op met al die goeroes die dagen de hei 

op willen voor procesherontwerpsessies… Probeer daarentegen 

de procesherinrichting stapje voor stapje te realiseren en neem 

daarbij veel tijd voor ervaring en feedback in de praktijk. 

Prototypes, proof-of-concepts, iteraties, etc. zijn daarbij 

belangrijke hulpmiddelen. 

7 

D I –facilities 

Documentair Informatiemanagement 

Arthur van Schendelplein 15 

2624 CM DELFT 

Telefoon 06-53524853 

E-mail info@DI-facilities.nl 

www.DI-facilities.nl 

Casting. Ik zie steeds meer zogenaamde projectleiders (sorry 

programmamanagers) met een recente HBO-opleiding 

communicatie en een cursus Prince2 die grote ICT trajecten 

moeten trekken. Gaat bijna altijd fout. Wilt u een succesvol 

ICT-project, zoek dan een ervaren ICT-projectleider met een 

bewezen gevoel voor bovenstaande faal- en succesfactoren! 

Wouter Keller is directeur/oprichter van M&I/Argitek, 

adviesbureau voor e-business applicatiearchitecturen

KLANTCONTACT 


Inwoners van de gemeente Zoetermeer kunnen 

sinds kort hun paspoort of rijbewijs 

aanvragen op het postkantoor. In de eerste 

maand maakten zo’n vijfhonderd burgers 

hiervan gebruik. Staatssecretaris van Binnenlandse 

Zaken Ank Bijleveld-Schouten 

verrichtte in januari de feestelijke aftrap. 

Proces&Document noteerde wat reacties. 

Tekst: Marieke Vos, IT-journalist 

Foto: Gemeente Zoetermeer 

Zoetermeer loopt voorop met 

dienstverlening via postkantoor 

Tien postzegels 

en een nieuw 

paspoort 

8 

Elk jaar worden 45.000 paspoorten en identiteitskaarten, uittreksels 

uit het GBA, rijbewijzen en verklaringen van het CBR 

aangevraagd in de gemeente. Een groot deel van de inwoners 

komt – ondanks de online dienstverlening – nog altijd langs. 

Deze groep wil de gemeente beter bedienen. De postkantoren 

zitten verspreid over de gemeente en hebben ruimere openingstijden. 

De burger kan paspoort, ID-bewijs en rijbewijs aanvragen op 

het postkantoor; de afhandeling van de aanvraag gebeurt op 

het gemeentehuis, waar de burger ook het document moet 

afhalen. Het uittreksel uit het GBA en de CBR-verklaringen 

worden wel meteen meegegeven. De proef, die een jaar duurt, 

start op het postkantoor in het centrum, de overige postkantoren 

volgen snel. Overigens is Zoetermeer wel de eerste die hiermee 

begint, maar niet de enige: enkele andere gemeenten, 

zoals Den Helder, denken erover ook een deel van hun dienstverlening 

via het postkantoor te laten verlopen. 

Alle medewerkers van het postkantoor kunnen de aanvragen 

voor de vijf documenten behandelen. Ze hebben toegang tot de 

gemeentelijke informatiesystemen, die hen door het proces 

heen loodsen. Door de strakke begeleiding van deze aanvraag 

in het systeem worden fouten zo veel mogelijk voorkomen, zo 

is de gedachte. De medewerkers hebben een opleiding van 

twee dagen gevolgd en een dag meegelopen op de gemeente. 

Die opleiding was een eis van het Ministerie van BZK. 

Het postkantoor is een goede partner 

voor het verbeteren van de 

gemeentelijke dienstverlening. 

Reageren? 

mijnmening@procesendocument.nl 

Ank Bijleveld-Schouten, staatssecretaris: 

Enthousiasme én terughoudendheid 

‘Toen we bij Binnenlandse Zaken hoorden over het voornemen 

om gemeentelijke diensten via het postkantoor te verlenen, 

overheersten twee gevoelens: enthousiasme omdat dit 

een betere dienstverlening voor de burger betekent. Maar 

ook terughoudendheid. De verstrekking van reisdocumenten 

en rijbewijzen is immers aan strenge regels gebonden, 

ter bescherming van de privacy en voor de veiligheid. De 

aanvraag moet kloppen, de aanmaak en de verstrekking 

moeten veilig zijn. Een groot deel van ons maatschappelijk 

verkeer is afhankelijk van deze documenten. Het ministerie 

zal deze proef dan ook nauwlettend volgen. Ruimere openingstijden 

en een uitbreiding van de locaties waar burgers 

deze producten kunnen aanvragen, zijn uiteraard belangrijk 

voor de gemeentelijke dienstverlening. Ik ben erg 

benieuwd of burgers dat ook zo zullen zien.’ 

Noortje van Zanten, woordvoerder gemeente 

Zoetermeer: 

Animo burgers zal blijken uit proef 

‘Natuurlijk gaan we mensen op de hoogte brengen van deze 

uitbreiding van de dienstverlening. We hebben advertenties 

gezet in de huis-aan-huisbladen en in de editie Zoetermeer 

van het Algemeen Dagblad. Bovendien krijgt elke inwoner 

van ons een brief als zijn paspoort of rijbewijs dreigt te verlopen. 

Daarin staat nu dat de aanvraag ook op het postkantoor 

kan worden gedaan. Nee, de gemeente heeft geen doelstelling 

geformuleerd over het aantal documenten dat 

straks via het postkantoor wordt afgehandeld. De proef moet 

uitwijzen hoe graag burgers dit nieuwe kanaal gebruiken.’


Een medewerker van het postkantoor voert gegevens in voor de ID-kaart van wethouder Patrick van Domburg (links met blauwe das). 

Staatssecretaris Bijleveld-Schouten kijkt toe. 

9 

Erwin Schipper, hoofd Publiekszaken : 

We houden zelf controle 

op de verwerking 

‘De afspraak in de politiek was de dienstverlening dichter 

bij de burger te brengen. Onze afdeling functioneert goed, 

we scoren een ruime 7 in onze eigen klanttevredenheidsonderzoeken 

en een 7,8 in de VNG Benchmark. Toch willen we 

de dienstverlening verder verbeteren. Het postkantoor lijkt 

ons een goede partner: ze doen al veel voor de overheid, zijn 

ervoor uitgerust, hebben ruimere openingstijden dan de 

gemeente en een grote dekking qua locaties. Ze zitten nu op 

zeven plekken in Zoetermeer, straks zijn dat er acht. 

We hebben de aanvraag van de documenten uitbesteed, 

maar doen de uitgifte zelf. We vinden het een stap te ver om 

ook die door het postkantoor te laten doen. Nu hebben wij 

nog de controle dat de verwerking van de aanvraag goed verloopt. 

Maar we zullen zien hoe deze proef gaat. Ik sluit niet 

uit dat de postkantoren uiteindelijk ook de uitgifte van deze 

documenten doen. Maar dat is dan een uitbreiding waar de 

gemeenteraad mee moet instemmen. Wij kunnen ambtelijke 

ideeën hebben, de politiek besluit. 

Inderdaad zijn niet alle medewerkers even gelukkig met de 

nieuwe dienstverlening. Men is bang dat er werk zal verdwijnen. 

De kans bestaat dat als er straks een collega met pensioen 

gaat, de vacature niet meer ingevuld hoeft te worden.’ 

Charles Citroen, inwoner van Zoetermeer: 

Als het mislukt, hebben ze 

’t toch geprobeerd 

‘Ik las in het streekblad over deze proef van de gemeente. Op 

zich is het handig dat ze de dienstverlening uitbreiden. Nu 

heb je er nog weinig aan, want het postkantoor waar de proef 

is begonnen, ligt tegenover het gemeentehuis. Maar als ze 

straks uitbreiden naar de buitenwijken, dan is het voor de 

mensen daar wel handig. 

Ik vraag mij wel af of de medewerkers van het postkantoor 

alles even goed kunnen afhandelen. Niet alle aanvragen zijn 

eenvoudig, wat gebeurt er bijvoorbeeld als iemand die nog 

niet is ingeschreven, een aanvraag doet? Ook de regels over 

het plaatsen van foto’s zijn streng. Maar op zichzelf vind ik 

het goed dat de gemeente dit doet. Zelfs als het mislukt is 

dat niet erg, dan hebben ze het in ieder geval geprobeerd. Of 

ik het ook ga gebruiken? Nee, ik vraag deze diensten liever 

aan via internet. Ik heb zojuist nog mijn rijbewijs verlengd: 

dan maak je een afspraak via de website en hoef je niet te 

wachten als je het ophaalt. Dat vind ik een stuk handiger; 

ook in postkantoren staan vaak lange rijen.’ 

Meer weten? 

Op www.lastvandeoverheid.nl is een videofragment te 

zien van de startbijeenkomst, met onder andere een 

kort interview met staatssecretaris Bijleveld.

OPDRACHTGEVERSCHAP 


Vijf gemeenten sloegen de handen ineen 

bij het inrichten van een nieuwe midoffice. 

Ze zijn inmiddels al bezig met hun derde 

aanbesteding. De tot nu toe opgedane 

Aanbevelingen 

ervaringen vinden hun beslag in een reeks 

uitgangspunten en aanbevelingen. We 

zetten ze voor u op een rij. 

Tekst: Mark van den Broek, adviseur bij 

M&I/Argitek en vertegenwoordiger van EGEM in 

ANDEZ-aanbestedingen 

Illustratie: Sdu Uitgevers 

10 

Voorbereiding 

Doe het samen 

Het initiatief voor ANDEZ is genomen 

door de gemeente Zoetermeer. Deze 

gemeente zocht al enige tijd naar een 

opvolger voor haar midoffice. Samen 

met Rotterdam en Utrecht – en onder 

voorzitterschap van EGEM – gaf Zoetermeer 

opdracht tot het laboratorium 

van midoffice-producten, dat werd uitgevoerd 

door Wouter Keller. De resultaten 

daarvan waren voldoende positief 

om te besluiten een nieuwe midoffice 

aan te besteden. Ook een aantal 

andere gemeenten was wel in de markt 

voor een (nieuwe) midoffice; Alphen 

aan den Rijn, Nieuwegein, Delft en Ede 

sloten zich aan. Zoetermeer was zo 

vriendelijk deze gemeenten voor te 

laten gaan in de naam van dit consortium, 

die werd samengesteld uit de 

beginletters van de gemeentenamen. 

ANDEZ was geboren. 

Gelukkig waren alle gemeenten het 

erover eens dat de aanbesteding zo 

goed mogelijk moest aansluiten bij en 

gebruikmaken van de standaarden van 

EGEM. EGEM zegde toe leiding te 

geven aan dit initiatief, onder voorwaarde 

dat alle ervaringen van deze 

aanbesteding weer ten goede zouden 

komen aan andere gemeenten. Daarmee 

ging het consortium graag 

akkoord. Het ging zelfs nog verder 

door ook het bestek aan EGEM te 

schenken. Zo ontstond een bestek 

waarin het gemeentespecifieke karakter 

tot een minimum werd teruggebracht. 

Ruwweg 85 procent van het 

bestek formuleerde de gemeenschappelijk 

gevraagde functionaliteit. De 

resterende 15 procent schetste de couleur 

locale. Dat gemeentespecifieke 

deel had met name betrekking op 

infrastructuur, aan te sluiten gemeentelijke 

applicaties, etc. 

ANDEZ stelt alleen juridische 

en financiële eisen 

Deze samenwerking heeft allerlei voordelen: 

• Twee weten meer dan één; gedurende 

het gehele aanbestedingsproces 

profiteerden de deelnemers van 

elkaars kennis 

• Functioneel hetzelfde vragen maakt 

aanbiedingen vergelijkbaar 

• Gemeenschappelijk benodigde functionaliteit 

(zoals koppelvlakken) kan 

gezamenlijk worden ingekocht 

• Deelname in zo’n consortium 

beslecht standaardisatiediscussies in 

individuele gemeenten eenvoudiger 

• De totale kosten van de aanbesteding 

worden gedeeld. 

Zorg voor de sponsors 

Het kopen, of beter: het implementeren 

van een midoffice-suite heeft verstrekkende 

gevolgen voor een organisatie. 

Het kopen van zo’n suite kost 

uiteraard geld, maar grote kans dat het 

financiële plaatje wel rond komt. De 

werkelijke uitdaging is veeleer het 

gebruikt krijgen van de aangeschafte 

functionaliteiten. Dat dit gebeurt is 

namelijk allerminst vanzelfsprekend. 

Implementatie vraagt veranderbereidheid 

van de organisatie en het helpt 

zeer als de top zich daar sterk voor wil 

maken. In ANDEZ wordt hier al in een 

vroeg stadium aandacht aan besteed. 

Het hogere management (liefst de 

gemeentesecretaris) krijgt een uitnodiging 

voor een ‘executive dinner’. Tijdens 

dit diner krijgen de managers 

informatie over de functionele, financiële 

en veranderkundige consequen-


van ANDEZ 

over de beste componenten, maar is ze 

wel zelf verantwoordelijk voor het integreren 

van die componenten. 

Matig u in het stellen van eisen 

Een vast onderdeel van een bestek is 

een Programma van Eisen. In de 

meeste gevallen wordt deze term zeer 

letterlijk genomen en staan er vele 

tientallen – soms zelfs honderden – 

eisen in zo’n programma. ANDEZ doet 

het anders en beperkt zich voornamelijk 

tot het stellen van juridische en 

financiële eisen. Alle overige (functionele 

en technische) aspecten worden 

uitgevraagd door het stellen van open 

vragen. De reden hiervoor is eenvoudig. 

Op een eis kan een inschrijver, 

juridisch gezien, maar één antwoord 

geven: ‘ja’. Een ‘nee’ betekent onherroepelijk 

dat de aanbieding terzijde 

moet worden gelegd, omdat niet aan 

een eis is voldaan. 

11 

ties van de aanschaf en implementatie 

van de midoffice-suite. 

Bestek 

Ga niet voor best of breed 

In ANDEZ wordt een midoffice-suite 

aanbesteed. Dit betekent dat aan elke 

inschrijver (dit kan overigens ook een 

consortium zijn) wordt gevraagd het 

geheel aan componenten waaruit de 

suite is opgebouwd, aan te bieden. 

ANDEZ kiest daarmee niet voor het 

best of breed-model. Bij dit laatstgenoemde 

model wordt per functionaliteit 

(e-formulieren, DMS, etc.) gezocht 

naar de meest geschikte component. 

De klant moet zelf alle aldus geselecteerde 

componenten samenvoegen tot 

een werkende midoffice-suite. 

Vergelijk het met het kopen van een 

auto. ANDEZ vraagt aan inschrijvers 

auto’s aan te bieden die voldoen aan de 

eisen en wensen van het bestek. In het 

best of breed-model worden de beste 

onderdelen gekocht, maar is het vervolgens 

aan de klant om daar een auto 

van te maken. Op basis van dit voorbeeld 

wordt duidelijk waarom ANDEZ 

kiest voor de suite: zo wordt de leverancier 

verantwoordelijk voor een werkend 

geheel. In het best of breed-scenario 

beschikt een gemeente weliswaar 

Papier is geduldig, laat leveranciers 

een demonstratie geven 

Als alle leveranciers bevestigend antwoorden 

op een eis, weet men eigenlijk 

nog niets. Een voorbeeld van een eis uit 

een van de programma’s van eisen: ‘De 

voorziening dient flexibel te zijn t.a.v. 

…’ (uiteraard stond er iets meer, maar 

omwille van de herkenbaarheid is dit 

weggelaten). Dat is natuurlijk een eis 

van niks, omdat het antwoord – dat 

zoals eerder aangegeven alleen ‘ja’ kan 

zijn – helemaal niets zegt over hoe die 

flexibiliteit vorm krijgt. Een ander 

voorbeeld uit hetzelfde eisenpakket: 

‘In het formulier dienen niet te veel velden 

verplicht te zijn.’ Geen enkele aanwijzing 

over wat als ‘te veel’ wordt 

beschouwd, maar of de inschrijver er 

maar wel even aan wil voldoen. 

Het kopen van ICT-instrumenten kan 

zelden op basis van een checklist van 

eisen en wensen. Een ‘ja’ op een eis zegt 

niets, tenzij men heel precies is 

geweest in het formuleren van elke eis 

of wens en precies en volledig 

beschrijft wat men wil hebben. Dat is 

niet eenvoudig. Antwoorden op open


vragen daarentegen bieden veel meer 

ruimte aan inschrijvers om uiteen te 

zetten hoe aan een bepaalde gevraagde 

functionaliteit uitwerking is gegeven. 

Overigens moet bij open vragen de formulering 

zodanig zijn dat inschrijvers 

begrijpen hoe ze bij de beantwoording 

goed kunnen scoren (gelijkheidsbeginsel 

en transparantie). 

Maak prijsopgaven vergelijkbaar 

Als er één les te leren valt uit ANDEZ, 

dan is het wel dat de deelnemers hun 

uiterste best moeten doen om reeds in 

het bestek te waarborgen dat de prijsopgaven 

die men ontvangt met elkaar 

vergeleken kunnen worden. Prijsopgaven 

van verschillende inschrijvers kunnen 

ontzettend van elkaar verschillen 

door allerlei factoren zoals een andere 

grondslag (denk aan een prijs per 

inwoner bij de één versus gebruikerslicenties 

bij de ander) of functionaliteit 

die voor de één onderdeel uitmaakt van 

de standaardoplossing en bij de ander 

optioneel is (veelal niet geprijsd!). Verder 

worden sommige prijsopgaven 

aangeboden als maatwerk en betekent 

‘implementatie’ bij de één dat ze een 

cd’tje opsturen en bij de ander dat ze 

de deelnemer wekenlang begeleiden 

en opleiden in het gebruik. Om vergelijkingen 

van dit soort appels en peren 

zo veel mogelijk – het lukt nog steeds 

niet helemaal – te voorkomen, hanteren 

we in ANDEZ-aanbestedingen een 

zeer uitgebreid prijssjabloon. Van 

inschrijvers wordt geëist (ja, dit is wél 

een eis) dat ze hun prijzen aanbieden 

conform het prijssjabloon. 

Selectie 

Weet wat je leest 

Het beoordelen van inschrijvingen is 

geen sinecure. Zeker niet als de openvragen-methode 

van ANDEZ wordt 

gevolgd (een lijstje met eisen afvinken 

daarentegen, is veel minder ingewikkeld). 

Want de keerzijde van een 

beperkt eisenpakket is dat alle leden 

van het beoordelingsteam natuurlijk 

wél in staat moeten zijn de – veelal uitvoerige 

en zeer informatieve – antwoorden 

op de open vragen goed te 

beoordelen. 

Het is daarom belangrijk er tijdig voor 

te zorgen dat de leden van het beoordelingsteam 

over voldoende kennis 

beschikken. In ANDEZ worden deze 

leden voorafgaand aan de beoordeling 

opgeleid, onder meer aan de hand van 

geanonimiseerde vragen en antwoorden 

uit eerdere ANDEZ-aanbestedingen. 

Try before you buy 

Nog een gouden les uit ANDEZ: papier 

is geduldig! Het is niet meer dan 

logisch dat inschrijvers bij het maken 

van een offerte hun beste beentje voor 

zetten. Dat maakt het haast per definitie 

moeilijk om de wat mindere kanten 

van een aanbieding te ontdekken. Een 

vast onderdeel van de ANDEZ-aanbestingen 

is dan ook het proof of concept. 

Na beoordeling van de papieren 

inschrijvingen, wordt – doorgaans aan 

de top drie van inschrijvers – gevraagd 

hun oplossing in een laboratoriumopstelling 

te demonstreren. Zo wordt elke 

oplossing functioneel en technisch 

getoetst. Onder leiding van Wouter 

Keller krijgen de leveranciers een spervuur 

van vragen op zich afgevuurd. Zij 

laten dan in de praktijk zien hoe hun 

oplossing daarin voorziet. Met deze 

inzichten scoort het beoordelingsteam 

de inschrijvingen. 

Implementatie 

Keep it simple 

Deze aanbeveling heeft niet zijn oorsprong 

in ANDEZ, maar wordt inmiddels 

wel van harte omarmd bij de 

implementatie van ANDEZ-oplossingen. 

De geestelijk vader van deze les is 

Corné Dekker, informatiearchitect van 

de gemeente Dordrecht en lid van de 

redactie van dit tijdschrift. Een voortvarende 

implementatie van de midoffice-suite 

is het meest kansrijk als die 

zo min mogelijk tornt aan het 

bestaande proces. De aanpak van 

Corné is daarin heerlijk pragmatisch: 

hij slaat een aantal piketpaaltjes in het 

De echte uitdaging is om aangeschafte 

functionaliteiten ook gebruikt te krijgen 

proces en noemt dat de statusovergangen. 

Door een vinkje te zetten in het 

zaaksysteem kunnen medewerkers 

aangeven dat alle handelingen die 

nodig waren om het piketpaaltje te 

bereiken, zijn verricht. 

Met het zetten van dat vinkje verandert 

de status van de aanvraag en kan de 

burger – via zijn persoonlijke internetpagina, 

sms of anderszins – zien wat de 

voortgang is. Niks elektronische koppelingen 

met backoffice-applicaties, 

niks business process redesign, niks 

workflow: gewoon een vinkje zetten. 

Omdat het proces nagenoeg ongemoeid 

blijft, kunnen in hoog tempo 

(Dordrecht doet er zo’n 50 per jaar) 

nieuwe processen via het zaaksysteem 

voor de burger worden ontsloten. 

Het alternatief is een stuk minder flitsend: 

business process redesign en 

workflow vergen per proces vele maanden 

soebatten, configureren, bijstellen 

en implementeren. Daarmee valt het 

tempo van implementatie al snel terug 

tot 5 per jaar! 

Is dit dan het eindstation? Vinkjes zetten 

en de rest bij het oude laten? 

Natuurlijk niet. Corné’s aanpak zorgt 

ervoor dat burgers en bedrijven snel 

online kunnen volgen wat de status is 

van hun zaken met de gemeente. Als 

dat voor de meestvoorkomende zaken 

is gebeurd, kunnen we in alle rust gaan 

kijken naar business process redesign 

en workflow. 

Meer weten? 

Kijk op www.egem.nl bij ‘projecten’ 

ICT-instrumenten koop je 

niet met een checklist van 

eisen en wensen. 

Reageren? 


13


Enschede geldt als een voorbeeldgemeeente 

op het gebied van digitale dienstverlening. 

Burgers en bedrijven kunnen er via het 

Digitaal Loket al ver over de honderd producten 

aanvragen. De website van de 

gemeente is bovendien een lust voor het 

oog. Maar hoe ziet de achterkant van dit 

fraaie e-loket eruit? 

In Enschede wordt digitale archivering 

een fluitje van een cent 

Eén druk op 

de knop 


14 

Onder de titel ‘DSP, hoe doe je dat?’ besteedde Proces&Document 

vorig jaar in het eerste nummer aandacht 

aan een zeer belangrijk aspect van de informatiearchitectuur 

van de moderne, digitale overheidsorganisatie: het verbinden 

van front-, mid- en backoffice via het eenduidig 

benoemen van alle voorkomende werkprocessen (samengevat 

met de term ‘DSP’: Documentair Structuur Plan). 

De conclusie die werd getrokken (en die door steeds meer 

gemeenten wordt onderschreven) luidde: 

‘De hoge ambities voor een Andere Overheid kunnen alleen 

maar worden gerealiseerd wanneer men ‘onder de motorkap’ 

organisatiebreed, van front-, via midoffice naar backoffice 

dezelfde procestaal spreekt en het altijd voor iedereen duidelijk 

is in welk zaakdossier van welk werkproces een document 

opgeslagen zou moeten worden. Op geen enkele andere manier 

is het mogelijk te komen tot een situatie waarin een organisatie 

haar dossiers compleet heeft. In essentie is het DSP een zeer 

belangrijk randvoorwaardelijk instrument om de ambities 

van de digitale overheid, waaronder die van digitale dienstverlening, 

waar te kunnen maken.’ 

Achterkant 

Na het openen van de winkel aan de voorkant moet de aandacht 

verder vooral uitgaan naar het goed inrichten van het 

magazijn daarachter. Die conclusie heeft de gemeente 

Enschede – doordat zij al zo ver is met het optimaliseren van 

de dienstverlening – jaren geleden reeds getrokken. Het 

standpunt wordt verwoord in haar langetermijnvisie op 

dienstverlening: 

‘Verbeteringen in de dienstverlening kunnen niet meer 

zomaar, dat wil zeggen relatief eenvoudig, worden gerealiseerd. 

De quick wins hebben we al lang binnengehaald. De 

complexiteit van de backoffice is groot. Om vanuit de logica 

van de klant te kunnen werken (…) is het nodig (…) dat processen 

eenvoudig, gestandaardiseerd en efficiënt ingericht zijn. 

Dit vergt fundamentele vernieuwing in ICT, processen en 

organisatie.’ 

Het Digitaal Loket van de gemeente Enschede is een ‘plaatje’ …. De 

website stond in december 2007 in de monitor van AdviesOverheid.nl 

op de 5e plaats. 

Simpel 

Mooie woorden, zult u misschien zeggen. Maar Enschede 

heeft wel degelijk ook in de backoffice al een slag gemaakt. 

En die bestaat voornamelijk uit de toepassing van een simpel, 

maar zeer essentieel en doeltreffend principe: alle documenten 

die van belang zijn voor het digitale zaakdossier 

worden volgens een vaste structuur opgeslagen. Of het nu 

om de ingescande inkomende en uitgaande post gaat, de van 

de website komende digitale formulieren, of de interne 

documenten die tijdens de behandeling van de zaak op de 

werkplek ontstaan, alles komt in deze structuur, die is gebaseerd 

op de naam van de werkprocessen.


De details van de koppeling tussen drie centrale 

applicaties: SmartDocuments (van High Concept) 

als sjablonenapplicatie, gekoppeld aan het 

Model-DSP van SDU/VHIC, alsook gekoppeld 

aan het DMS c.q. digitaal archief van de firma 

BCT, Corsa. Hierdoor wordt digitale archivering 

uiteindelijk een fluitje van een cent. 

gebruikt voor de digitale archivering, waardoor de eindgebruiker 

uiteindelijk letterlijk met één druk op de knop op de 

juiste manier digitaal archiveert. 

Voorloper 

De gemeente Enschede ondersteunt nog niet álle processen 

op de zojuist beschreven manier. Maar is daar wel hard mee 

bezig. Ze bewijst daarmee dat ze niet alleen op het gebied 

van dienstverlening via de frontoffice hard aan de weg timmert, 

maar ook op het gebied van invulling van de informatiearchitectuur 

van de backoffice al verder is dan menig 

andere gemeente in Nederland. 

Enschede heeft inmiddels de complete informatiearchitectuur 

uitgewerkt in een viertal migratieplateaus. In een volgend 

nummer van Proces&Document hierover meer. 

15 

Vaak wordt er bij de behandeling van een zaak gebruik gemaakt van 

verschillende sjablonen, die meestal zijn gekoppeld aan het gebruik 

van een (‘xxx4all’) backoffice-applicatie, met eigen dossier- en documentfunctionaliteit. 

Dit bemoeilijkt de centrale opslag van alle 

belangrijke (ook uitgaande) documenten in het digitale zaakdossier 

zeer. 

Brief 

Cruciaal bij deze werkwijze is het door de hele organisatie 

heen uniform gebruiken van één en dezelfde sjablonenapplicatie, 

die is gekoppeld aan het digitale archief. Voor de 

opmaak van een officieel document worden dan een aantal 

gegevens via een sjabloon vooringevuld. Deze verschijnen 

uiteindelijk in de brief (zie voorbeeld hierboven). Maar door 

de koppeling tussen sjabloon en digitaal archief wordt de 

brief, terwijl hij ‘opgebouwd’ wordt, op de achtergrond ook 

gelijk in het juiste digitale zaakdossier opgeslagen. En wordt 

er in omgekeerde richting, vanuit het digitale archief, een 

registratienummer aan de brief gegeven (welke ook gelijk in 

bijvoorbeeld het Word-document zichtbaar is). De essentie 

hiervan: de basisgegevens die nodig zijn voor het conform 

huisstijl opmaken van een brief worden op de achtergrond 

Met dank aan: Nick Lindenberg (Programmamanager 

Andere Overheid), Hans van der Hulst, (Projectleider Post) 

en Wim Kleine (Projectleider DSP) 

Meer weten? 

www.enschede.nl 

Het beleidsdocument Visie Andere Overheid Enschede 

is op te vragen bij Nick Lindenberg, tel. 053-4817421 

Het moet altijd voor iedereen duidelijk zijn 

in welk zaakdossier van welk werkproces 

een document hoort. 

Reageren? 


Model-DSP 

Model-DSP is hét hulpmiddel om overzicht te krijgen in uw informatiehuishouding. 

Wat is het model-DSP ? 

• Bevat 600 gemeentelijke standaardwerkprocessen met gegevens 

zoals de BAC, bewaartermijnen en de standaarddocumenten. 

• Belangrijk hulpmiddel bij het structureren van uw archief. 

• De werkprocesschema’s vormen een uitgangspunt voor workfl ow en 

uw eigen werkprocesbeschrijvingen. 

• Voor en door vele gemeenten ontwikkeld. 

• Het model-DSP vormt de basis voor de inrichting van uw DMS / RMA. 

De gegevens van model-DSP zijn te exporteren naar de meest gebruikte 

DMS-systemen en de werkprocesschema’s kunnen bewerkt worden door 

meerdere procesmodelleerapplicaties. 

Voor meer informatie kijkt u op www.model-dsp.nl. Of u belt met 

Sdu Uitgevers op telefoon (070) 378 99 43, e-mail modeldsp@sdu.nl.

DOSSIER: INFORMATIEARCHITECTUUR 


Bij ‘ICT’ kan iedereen zich nog wel iets 

voorstellen: computers, netwerken, software 

en zo. Bij ‘digitalisering’ lopen de 

beelden al uiteen. Begin over ‘architectuur’ 

en er ontstaat al gauw iets dat zich 

het beste laat omschrijven als een combinatie 

van Babylonische spraakverwarring, 

een fundamentalistische SOA-jihad en 

een hete-aardappel-effect: snel uit - 

spugen, want anders brand je je eraan. 

Architectuur, 

want de lessen 

zijn duur 


Businessarchitectuur, organisatiearchitectuur, 

informatiearchitectuur, 

applicatiearchitectuur, gegevensarchitectuur, 

technische architectuur… Een 

deel van de verwarring ontstaat door 

het door elkaar gebruiken van deze termen. 

De ‘referentiearchitectuur’ 

NORA gaat tot nu toe vooral over het 

uitwisselen van informatie in een 

keten. Deze kan niet of nauwelijks worden 

gebruikt voor discussies over de 

informatiehuishouding van één organisatie. 

En toch gebeurt dit. 

Eigen toko 

Een perspectief dat in discussies over 

architectuur nog te vaak ontbreekt, 

betreft de relatie met leiderschap. Is 

het uiteindelijk niet de verantwoordelijkheid 

van het management om gezamenlijk 

een visie te vormen, en vervolgens 

te kijken wat voor ICT-hulpmiddelen 

daarbij horen en welke 

organisatiebrede keuzes daarvoor 

moeten worden gemaakt? Hoe vaak 

komt het niet voor dat (collegiale ???) 

managementteams, sectordirecteuren 

en afdelingshoofden vooral met hun 

eigen positie bezig zijn? Kan een informatiearchitect 

in zo’n situatie iets 

betekenen? Hebben we dan wel iets aan 

architectuur? 

Nee, niet als er om de keuzes heen 

wordt gedraaid die eigenlijk organisatiebreed 

zouden moeten worden 

gemaakt. In plaats van dat er op drie 

plekken hetzelfde type applicatie naar 

binnen wordt gekruid. Of dat er met de 

mond wordt beleden dat de focus ligt 

bij dienstverlening, maar het interne 

proces van verandering dat daarvoor 

óók nodig is, in stilte wordt tegengewerkt. 

Om maar twee voorbeelden te 

noemen. 

Maken of breken 

Het management hoort knopen door te 

hakken over de inrichting van processen, 

investeringen in ICT, de vormgeving 

van de volledige user interface van 

alle werkplekken, de manier waarop 

documenten digitaal worden opgeslagen 

enzovoort. Pas als het management 

op díe manier zijn verantwoordelijkheid 

neemt, is er sprake van architectuur. 

Neem de vele ICT-projecten die maar 

steeds in Nederland fout gaan. Het ligt 

(lees het laatstelijk verschenen rapport 

van de Algemene Rekenkamer) vrijwel 

nooit alleen aan de ICT zelf, maar ook 

aan het management. Óf dat overschat 

wat ICT-spulletjes kunnen, óf het komt 

Denkmodel 

Organisatiedoelstellingen 

niet gezamenlijk vanuit een totaaloverzicht 

tot keuzes. Daardoor draagt het 

direct bij aan een situatie waarin zeer 

veel geld wordt verspild. 

Chief Information Officers 

Leiders in de publieke sector horen 

zich anno 2008 te realiseren dat zij 

besluiten over de eigen informatievoorziening 

alléén maar kunnen 

nemen wanneer duidelijk is hoe deze 

in het totaalplaatje en de uitgestippelde 

koers (dus: de architectuur) passen. 

Doen zij dat niet, dan is de schade 

die zij daarmee aan hun omgeving aanrichten 

enorm. 

Ondernemingen beseffen dit beter. 

Elke zichzelf respecterende onderneming 

heeft tegenwoordig in de directie 

een CIO: een Chief Information Officer. 

Die zorgt er op het hoogste niveau voor 

dat beslissingen passen in de gekozen 

architectuur. Het is jammer dat deze 

functie bij de overheid nog nauwelijks 

bestaat. 

Organisatiearchitectuur Informatiearchitectuur Technische architectuur 

Producten/ 

dienstenarchitectuur 

Organisatiearchitectuur 

Procesarchitectuur 

Applicatiearchitectuur 

Gegevensarchitectuur 

Middlewarearchitectuur 

Platformarchitectuur 

Netwerkarchitectuur 

17



Het is niet eenvoudig om een goede 

aanpak op te zetten voor beheerste 

verandering. Een theoretisch model is 

ook geen haarlemmerolie, maar een 

doordachte aanpak en beproefde 

informatiseringstechnieken maken 

het wel makkelijker om tot een goed 

eind resultaat te komen. 

Zonder visie en helder beleid 

geen stevige architectuur 

Inzicht en 

overzicht 

Tekst: Edwin de Vries, adviseur bij Novius 

Business Information Management 

Illustraties: Novius 

18 

Onder de ongeveer 440 Nederlandse 

gemeenten zijn er duidelijke verschillen 

in benadering. Sommige kiezen 

voor een integrale aanpak, maar er zijn 

ook gemeenten die prioriteit geven aan 

bepaalde onderdelen, bijvoorbeeld 

digitaal loket, basisregistraties, omgevingsvergunning 

etc. Hiermee lopen 

deze gemeenten dan voorop, maar op 

andere onderdelen kunnen ze soms ver 

achterliggen. De veranderkracht van 

gemeenten wordt momenteel zwaar op 

de proef gesteld. Het is niet eenvoudig 

om met een beperkte hoeveelheid 

financiën, medewerkers, tijd en kennis 

aan alle doelstellingen tegelijk te voldoen. 

De gewenste verandering is complex 

en vraagt naast inhoudelijke kennis 

over de verschillende onderwerpen 

ook inzicht in de samenhang van de 

veranderingen. Juist daarom is het 

belangrijk om vanuit een centrale visie 

de verandering te begeleiden. Het is 

alleen mogelijk om op detailniveau 

keuzes te maken als het totaal van de 

verandering inzichtelijk is. 

Het ontbreekt veel gemeenten echter 

aan goed informatiebeleid. Veel keuzes 

worden uitsluitend vanuit ICT-perspectief 

ingevuld, zonder aansluiting 

te zoeken bij de gemeentelijke visie op 

de totale bedrijfsinrichting. Een informatiebeleidsplan 

wordt vaak opgesteld 

met de gewenste veranderingen 

op het gebied van applicaties en 

andere ICT-voorzieningen, vertaald in 

een overzicht van projecten die de 

komende jaren moeten worden uitgevoerd. 

In sommige gevallen wordt er 

nog een relatie gelegd met het collegeprogramma, 

maar daar houdt het dan 

vaak bij op. 

Invulling door de top 

De verandering van de komende jaren 

heeft impact op meer dan alleen ICT. Er 

wordt een transparante gemeente verwacht 

die proactief haar dienstverlening 

invult en onderdeel uitmaakt van 

de overheidsketens. Hiervoor moet de 

gehele producten-dienstenportfolio 

op een andere manier worden aangeboden 

aan de klanten: burgers, bedrijven, 

leveranciers en andere overheidsgelieerde 

instellingen. 

De wetgeving bepaalt een deel van de 

verandering, maar de gemeente heeft 

de mogelijkheid om accenten te leggen 

binnen haar dienstverlening of 

bedrijfsvoering. Hier ontbreekt wel 

vaak een goede vertaling vanuit de 

doelstellingen van het collegeprogramma. 

Het blijft te veel op hoofdlijnen, 

met als gevolg dat harde keuzes 

binnen de bedrijfsvoering vaak moeilijk 

te maken zijn. 

Een gestructureerd plan voor de her - 

inrichting van een organisatie wordt 

ook wel een bedrijfsinrichtingsplan 

genoemd. Dit zorgt voor een vertaling 

van de visie en missie naar strategische 

beleidsuitgangspunten en levert daarmee 

het ontwerp voor de toekomstige 

bedrijfsinrichting. Hierbij valt onderscheid 

te maken naar vier hoofddomeinen: 

producten en diensten, processen 

en organisatie, informatiehuishouding 

en informatietechnologie. Die 

hoofddomeinen dekken het totale 

spectrum van de bedrijfsinrichting. 

Een bedrijfsinrichtingsplan heeft 

invulling vanuit het bestuur en de top 

van het management nodig. Daar ontwikkelt 

zich immers de visie op de 

gemeentelijke organisatie. In het 

In een bedrijfsinrichtingsplan maakt 

het management heldere keuzes 

bedrijfsinrichtingsplan worden de 

strategische keuzes van het management 

in gewenst beleid omgezet en 

vertaald naar de verschillende architecturen. 

De verschillen tussen huidig 

en gewenst leiden tot speerpunten, die 

zich vertalen in projecten die moeten 

worden uitgevoerd om de gewenste 

verandering te realiseren. 

Altijd zal er hierbij een gezonde spanning 

blijven tussen gemeentebrede 

belangen en die van de sectoren of


Bewust afwijken is ook 

een vorm van architectuur 

Chris Batist, senior concernadviseur gemeente Den Haag 

Wat is je rol? 

‘Met vier collega’s stel ik kaders voor andere diensten. Ik 

houd mij aan de architectuurkant voornamelijk bezig met 

informatie en applicaties. Daarnaast doe ik een aantal 

andere dingen; zo ben ik voorzitter van de standaardisatiecommissie. 

De concernadviseurs maken onderdeel uit van 

de Bestuursdienst, de diensten voeren zelf de projecten uit.’ 

Aan wie rapporteer je? 

‘Aan wethouder Frits Huffnagel of aan het college. Als het 

gaat om de interne bedrijfsvoering, dan aan het gemeentelijk 

managementteam. Voordat we rapporteren, vragen we 

vaak advies aan de werkgroep Informatie, daarin zitten alle 

informatiemanagers van de diensten.’ 

Waarop word je afgerekend? 

‘Op wat we bereikt hebben van de doelen die we in het jaarplan 

formuleerden. De wethouder kijkt naar wat we realiseerden 

voor burgers en bedrijven, mijn directeur en het 

gemeentelijk MT kijken naar de interne doelen. Ook rapporteren 

we aan de werkgroep Informatie, die vraagt van 

ons dat we de regie voeren.’ 

Hoe is de architectuur verankerd in de organisatie? 

‘De diensten, die de projecten uitvoeren, rapporteren aan 

ons. In sommige gevallen neemt de gemeentesecretaris dat 

mee in de bilaterale voortgangsgesprekken met de directeuren; 

zij moeten zich verantwoorden als ze bijvoorbeeld 

de kernregistraties niet gebruiken. Er zijn doelen met de 

diensten afgesproken, onder meer over standaarden en het 

percentage producten dat ze online moeten aanbieden. 

Ook de interne accountantsdienst onderzoekt of projecten 

de gestelde kaders volgen. Overigens loopt nog niet alles 

heel soepel, want we werken pas sinds vier jaar met een servicegerichte 

architectuur. Soms schaft de gemeente iets 

aan dat (nog) niet aan de kaders voldoet, maar wel nodig is; 

die afwijking wordt vastgelegd in de toetsingscommissie. 

Bewust afwijken – met afspraken – is ook werken onder 

architectuur.’ 

Wat is jullie bijdrage aan betere dienstverlening? 

‘Dankzij het Glazen Stadhuis is er nu één architectuur, 

waardoor de dienstverlening zeker is verbeterd. Ook de 

interne medewerkers worden beter ondersteund.’ 

19 

diensten. Maar een bedrijfsinrichtingsplan 

kent een centraal gedragen 

visie, die het voor de gemeentelijke 

besluitvorming eenvoudiger maakt om 

keuzes te maken. 

Bedrijfsinrichtingsplan 

Concreet 

Concretisering van de bedrijfsinrichting 

is het werkterrein van de bedrijfsarchitect. 

Die vertaalt de strategische 

uitgangspunten vanuit het bedrijfsinrichtingsplan 

naar een integraal en 

realiseerbaar ontwerp voor de toekomst. 

Hierbij zal hij of zij rekening 

houden met de bestaande situatie. 

De aanpak van het bedrijfsinrichtingsplan 

en de onderliggende architectuur 

sluit aan bij de landelijke overheidsarchitectuur, 

de Nederlandse Overheids 

Referentie Architectuur ofwel de 

NORA. Er is een prima aansluiting te 

maken vanuit het bedrijfsinrichtingsplan 

op een architectuurraamwerk



Gemeentelijk architectuurproces 

gebaseerd op de NORA. Hierdoor ontstaat 

een stevig fundament voor de 

gemeentelijke architectuur, gebaseerd 

op lokale én landelijke uitgangs - 

punten. 

De gemeenten hebben nog veel vrijheid 

van inrichting. EGEM heeft hiervoor 

al wel referentiemateriaal ontwikkeld: 

strategieën, architectuur en standaards 

om als basis te gebruiken voor 

een nadere specificatie van de lokale 

architectuurinrichting. 

Borging 

Het uitgewerkte ontwerp en de 

gestelde architectuurkaders en principes 

moeten geborgd worden voor de 

toekomst, zodat met de gemaakte 

afspraken uiteindelijk het gewenste 

doel te bereiken is. Maar ook bijstellin- 

20 

Steeds uitleggen dat architectuur 

ook organisatie is, niet alleen IT 

Chris van Iersel, enterprise-architect gemeente Amsterdam 


‘Ik houd mij bezig met het opstellen, toepassen en onderhouden 

van de gemeentebrede architectuur. Daarnaast ben 

ik voorzitter van de Adviesgroep Architectuur, waarin de 

architecten van gemeentelijke diensten en stadsdelen verenigd 

zijn.’ 


‘Aan de directie Concernorganisatie, waar mijn afdeling 

onderdeel van uitmaakt. Met een aantal andere stafafdelingen 

valt dat onder de Bestuursdienst.’ 


‘De mate waarin architectuur als stuurinstrument gebruikt 

kan worden bij het bereiken van de afgesproken doelstellingen. 

Op basis van het gemeentelijk informatiebeleidsplan 

en de jaarplannen van de diverse diensten maakt de 

Adviesgroep Architectuur een werkplan. Op de doelen die 

we daarin formuleren, worden we afgerekend.’ 


‘De structuur van deze gemeente, met diensten en zelfstandige 

stadsdelen, brengt met zich mee dat we werken volgens 

een federatief model. De lokale architecten spelen 

hierin een belangrijke rol. Voor de zelfstandige stadsdelen 

kunnen we verankering van onze architectuur niet afdwingen, 

maar ook zij erkennen steeds vaker dat het slim is om 

samen te ontwikkelen. Sinds enige tijd hebben we een 

StadsMT, onder leiding van de gemeentesecretaris. Dat 

werkt als een algemene directie; diensten zullen eenduidiger 

aangestuurd worden. Als architecten en informatiemanagers 

zullen we het StadsMT helpen om architectuur als 

stuurinstrument in te zetten. 

Onze architectuur is in de beleving van veel collega’s nog 

uitsluitend IT-gerelateerd. Daar hebben we nog veel werk 

te verrichten, om duidelijk te maken dat ook organisatie en 

processen er onderdeel van uitmaken.’ 

Wat is jullie bijdrage aan een betere dienstverlening? 

‘We vertalen het Bestuurs- en bedrijfsvoeringsakkoord in 

een informatiebeleidsplan en vervolgens in architectuurdoelstellingen. 

De gemeente koos er bijvoorbeeld voor dat 

burgers en bedrijven niet om gegevens gevraagd mag worden 

die de gemeente al heeft. Dat vertaalt zich in eenmalige 

opslag en meervoudig gebruik. Dat betekent onder meer 

dat je afspraken maakt over het formaat waarin gegevens 

worden opgeslagen en de wijze waarop ze worden gedeeld.’


Overzichtskaart EGEM front-, mid- en backoffice 

gen van de architectuur moeten mogelijk 

zijn vanwege veranderingen in en 

rond de organisatie, bijvoorbeeld wetgeving 

of nieuwe technologieën. 

Een veelvuldig toegepaste methode 

voor werken onder architectuur is het 

Dynamisch Architectuur (DYA) (zie 

ook bladzij 28) proces van Sogeti. Dit 

biedt een gecontroleerde manier om 

nieuwe ontwikkelingen te vertalen 

conform architectuurafspraken naar 

bedrijfsoplossingen. Het proces maakt 

gebruik van een architectuurraamwerk 

voor onder andere modellen, principes 

en andere architectuurafspraken. 

Hierin past het NORA-architectuurraamwerk. 

De methode zorgt voor een 

uitgebalanceerde aanpak. 

Klant 

Maar voor een gedegen werkwijze 

wordt niet altijd gekozen. Meestal 

denkt men in technische oplossingen 

en dan is de organisatorische verandering 

vaak onderbelicht. Het management 

of de wetgever beogen niet alleen 

een ICT-verandering. Sterker nog: het 

gaat juist om de verandering in organisatie 

en proces én de onderlinge 

samenhang in plaats van om de technische 

vernieuwing. De samenhang in de 

producten en diensten en het feit dat 

de klant één gemeente verwacht, maakt 

een andere benadering van de klant 

noodzakelijk. Integratie is hierbij hét 

speerpunt van de verandering op het 

niveau van organisatie, proces en ICT. 

De huidige informatiehuishouding is 

echter wel vaak de bottleneck om integratie 

te kunnen bewerkstelligen. Hiervoor 

is dikwijls een technologische 

migratie noodzakelijk. Maar zonder 

heldere visie op de toekomstige informatiehuishouding 

is het lastig toekomstvaste 

keuzes te maken. 

Ontwikkeling front-, mid- en backoffice 

Daarnaast wordt vaak getrokken aan 

het technologische veranderingstraject 

om toch vooral aandacht aan specifieke 

thema’s te geven, zoals een snel 

naderende wettelijke verplichting, 

maar ook ICT-hypes of ontwikkelingen 

bij buurgemeenten. Als dan ook een 

toetsingskader in de vorm van visie, 

beleid, architectuur en prioritering 

ontbreekt, is de kans op mismanagement 

en daardoor financiële debacles 

erg groot. In het kader van transparantie 

en efficiëntie is dit natuurlijk ongewenst. 

Conclusie 

Een goed en helder kader is dus noodzakelijk 

om te voorkomen dat een 

gemeente op basis van gedeeltelijke 

willekeur aan ‘architectuur’ gaat werken. 

Een bedrijfsinrichtingsplan is 

voor het management een instrument 

om heldere keuzes te definiëren en prioriteiten 

te stellen. Dit biedt vervolgens 

een goede basis voor het uitwerken 

van de architectuur (inclusief processen 

en organisatie). Hierbij is het 

van belang dat architectuur middels 

een centraal belegde functie is 

geborgd, onder andere voor het bewa- 

Een voorbeeld van een architectuurmodel vanuit NORA/EGEM is het model waarin de gemeente als één 

overheidsorganisatie wordt gezien. Hiermee wordt met name de integratie van de verschillende dienstverleningskanalen 

met de traditionele backoffice-omgevingen onder de loep genomen. Dit model wordt 

bij vele gemeenten als basis gebruikt om de ontwikkeling van de lokale informatiearchitectuur op in te 

tekenen. Ook de gemeente Amersfoort heeft dit model gebruikt als basis voor verdieping van de 

gewenste informatiearchitectuur. Het model wordt echter wel gezien als tussenstap. De verwachting van 

de Service Georiënteerde Architectuur (SOA) is dat de midoffice een andere rol gaat spelen. Meer back - 

office-applicaties gaan zich lenen voor SOA en integratie. Niet alleen op technologisch vlak, maar ook op 

niveau van organisatie en proces. Hierdoor gaat de midoffice langzaam maar zeker samen met de backoffice 

omgeving. Het zakensysteem zal een belangrijke gemeentebrede applicatie worden en de broker 

zal samen met een workflowsysteem een belangrijke centrale aangever worden binnen de totale omgeving. 

Business Process Management is in het huidige model nog onderbelicht, maar na de eerste stappen 

van digitalisering van gemeentelijke producten&diensten zal de behoefte gaan groeien. Met name om 

het gehele bedrijfsvoeringsproces op een hoger plan te krijgen. Binnen veel gemeenten zal gekeken 

worden naar een methodische aanpak om dit veranderingsproces eenduidig te faciliteren. Dit zal dan 

ook leiden tot enkele verschuivingen binnen het architectuurdomein. De werkplek van de ambtenaar zal 

ook meer te maken krijgen met integratie van functionaliteiten. De werkzaamheden zullen dan niet 

meer vanuit de traditionele backoffice-applicaties plaatsvinden, maar aangestuurd worden vanuit de 

generieke applicaties en gefaciliteerd worden middels een 'mijn desktop'-omgeving voor de ambtenaar. 

Daarin krijgt hij persoonsgebonden informatie, documenten en functionaliteiten. Door het uitvoeren van 

activiteiten binnen deze omgeving activeert hij achterliggende services die de traditionele functionaliteiten 

voor hem uitvoeren. Hij hoeft hiervoor niet te wisselen tussen de verschillende backoffice-applicaties 

en wordt begeleid middels voorgedefinieerde workflow en geautomatiseerde taken. 

21

BCT Guiding Documents 

BCT Guiding Documents is de leverancier van 

CORSA, één van de belangrijkste Enterprise 

Content Management systemen. 

Als marktleider binnen de overheid rekenen 

we veel gemeenten, waterschappen en andere 

organisaties tot onze klantengroep. 

CORSA is eveneens sterk vertegenwoordigd in 

de zorg en het onderwijs. Daarnaast hebben 

we diverse klanten in de profitsector. 

Een greep uit de oplossingen die BCT u kan bieden: 

▫ 

▫ 

▫ 

▫ 

▫ 

▫ 

documenten workflow management 

digitale factuurverwerking 

digitalisering van procedures m.b.t. 

vergunningverlening 

dynamisch contractmanagement 

zakenmagazijn 

en nog veel meer 

Wilt u meer weten over wat BCT voor uw organisatie kan 

betekenen? Bezoek onze website of contacteer ons. 

Postbus 300 

6430 AH Hoensbroek 

Heiberg 40 

6436 CL Amstenrade 

T. 046-442 45 45 

F. 046-442 47 30 

info@bct.nl 

www.bct.nl



Afstemmen en het overzicht bewaren 

Frits Smit, informatiearchitect gemeente Zoetermeer 


‘Ik zorg ervoor dat alle projecten de richtlijnen volgen uit 

ons architectuurdocument, dat gemeentebreed alle ontwikkelingen 

op elkaar worden afgestemd. Daartoe heb ik 

overleg met de hoofden Informatisering en Automatisering, 

met beheerders, projectleiders en beleidsmensen.’ 


‘Het hoofd Automatisering en het hoofd Informatisering, 

onze programmamanager.’ 


‘Eigenlijk op het opstellen van architectuurdocumenten. Er 

is nog geen architectuurproces ingericht; daar willen we 

dit jaar aandacht aan besteden. Dit betekent architectuur 

als een besturingsinstrument.’ 


‘Ik overleg veel met de afdelingshoofden. Soms heeft men 

een applicatie nodig die niet in de architectuur past. 

Ik probeer dan een tijdpad af te spreken wanneer het wel 

onder architectuur wordt gebracht. Verder hebben we een 

i-regiegroep, een adviesorgaan dat onder meer ontwikkelingen 

afstemt en prioriteert. Dat kan geen sancties opleggen 

als het niet gebeurt, maar het kan wel druk uitoefenen. 

Het volwassenheidsniveau van de architectuur is in deze 

organisatie nog laag: de ‘wetgeving’ is er, maar politie en 

sancties ontbreken.’ 

Hoe dragen jullie bij aan een betere dienstverlening? 

‘De backoffice is verkokerd en productgericht. Er zijn zo 

veel projecten, dat men het overzicht kwijtraakt. Door 

architectuur worden alle ontwikkelingen en projecten op 

elkaar afgestemd, bijvoorbeeld door afspraken over het 

gebruik van applicaties. Dat komt de dienstverlening ten 

goede, waardoor er een betere afstemming is. Gegevens 

kunnen worden uitgewisseld, zodat er een eenduidig klantbeeld 

ontstaat. Hiermee kunnen we de burger in ons klantcontactcenter 

beter van dienst zijn.’ 

23 

ken en doorontwikkelen. Houd dit 

praktisch, zorg dat het werken onder 

architectuur als normaal wordt 

beschouwd binnen de organisatie en 

gebruik reeds bestaande methodieken, 

aanpakken en raamwerken. Het aansluiten 

bij landelijke ontwikkelingen 

maakt dat de gemeente niet het wiel 

opnieuw hoeft uit te vinden. Het is al 

complex genoeg. 

Informatiearchitectuur gemeente Amersfoort 

Meer weten? 

Zie voor een uitvoerige beschrijving 

van het proces van business- en 

informatieplanning: Marc Beijen, 

Eric Broos, Etienne Lucas (Novius): 

Strategische inzet van ICT, een 

leidraad voor business-informatie - 

management 

Zie voor een toelichting over het 

vakgebied bedrijfsarchitectuur: 

Guido Bayens (Novius): Managers 

Bedrijven Architectuur



Ria van Rijn, concerninformatiearchitect: 

Niet aan de zijka 

Informatiearchitecturen zijn vaak mooie 

plaatjes, zeker die voor klantcontactcenters. 

Stukjes front-, mid- en backoffice buitelen 

om elkaar heen. Ze vormen complexe stelsels 

van bont gekleurde blokjes, bolletjes, 

piramides, poppetjes en pijlen. Maar hoe 

moet het nu verder als de platen eenmaal 

getekend zijn? Ria van Rijn, concerninformatiearchitect 

van de gemeente Rotterdam, 

is er dagelijks mee bezig. 

Tekst: Benno de Jongh, KJP Consultants en 

Dick de Maa, Doxis Informatiemanagers 

Foto: Annet Delfgauw 

24 

Ook Rotterdam heeft een mooie plaat 

voor aan de muur: de concerninformatiearchitectuur. 

Die plaat is van grote 

waarde gebleken als inspiratiebron en 

‘praatplaat’. Beter dan een lap tekst 

laat een afbeelding zien wat wel en niet 

de bedoeling is bij het vernieuwen van 

de publieksdienstverlening. Op de toelichtende 

DVD is de procesorkestratie 

uitgebeeld als een varend stoombootje. 

De waarde van zo’n plaat is echter 

direct ook de beperking ervan: hij 

beschrijft het totaal, op hoofdlijnen. 

Voordat er gebouwd en ingericht kan 

gaan worden zijn er nog tussenstappen, 

concretiseringen en aanpassingen 

nodig. Onder aanvoering van 

Ria van Rijn is daarom onlangs een 

Het Rotterdamse zakensysteem 

De gemeente Rotterdam heeft als tijdelijke voorziening een zakensysteem gerealiseerd op basis 

van de functionaliteit en technologie van Ebase en Oracle. Dit zakensysteem beantwoordt aan 

drie belangrijke architectuureisen: openheid, flexibiliteit en proportionaliteit. De openheid is 

gebaseerd op webservices, dat betreft in dit geval de informatieuitwisseling met andere 

systemen. De allerbelangrijkste eis is dat het geheel aansluit op de kortetermijnbehoefte in de 

organisatie. Kortom: just enough. 

Eenvoudig gezegd bestaat het zakensysteem uit webschermen, logica, enkele webservices en 

een database. Om de schermen en de logica te realiseren is gebruikgemaakt van de Ebase 

formulierenoplossing. Voor de workflow wordt momenteel nog geen gebruikgemaakt van BPEL. 

Op dit moment wordt volstaan met enkele generieke webschermen. Deze ondersteunen de 

belangrijkste stappen. 

Documenten (scans, Word-documenten, e-mails) kunnen in het zakensysteem worden opgeslagen. 

Dit kan direct in de database of op een afgeschermde fileserver. Deze opslag gebeurt 

vooralsnog op beperkte schaal en los van het beoogde concernbrede documentmanagement - 

systeem DocLoods (Hummingbird). Publiekszaken Rotterdam (de belangrijkste gebruiker van het 

zakensysteem) beschikt nog niet over DocLoods. 

Vanuit de Rotterdamse situatie lijkt het logisch om DocLoods in de toekomst (slechts) als 

opslag- en raadpleegplaats van (zaak)documenten te gebruiken en niet voor de algehele 

ondersteuning van het zakenbeheer. Voor dit laatste zal een andere oplossing komen die ook 

het tijdelijke zakensysteem moet vervangen. Mogelijk wordt DocLoods straks alleen voor die 

zaken gebruikt die voor langere tijd moeten worden bewaard en/of van groot belang zijn voor 

het afleggen van rekening en verantwoording. 

domein architectuur dienstverlening 

opgesteld. Bij het Nederlands kampioenschap 

ICT-architectuur kreeg deze 

de nominatie ‘meest inspirerende 

inzending’. Die wordt nu in de praktijk 

gebracht. 

Maakbaar 

Hoe kijkt Van Rijn aan tegen het bouwen 

onder architectuur en de rol van 

een concernarchitect daarin? En welke


nt gaan staan kijken 

25 

Ria van Rijn, concerninformatiearchitect bij 

de gemeente Rotterdam: ‘Voor mij geldt: just 

enough. Het moet vooral maakbaar blijven.’ 

keuzes maakt Rotterdam nu op het 

gebied van praktische (en technische) 

onderwerpen als webformulieren, processturing, 

digitalisering en zakenbeheer? 

‘Voor mij betekent de rol van 

concerninformatiearchitect niet zo 

maar het neerleggen van wat blauwdrukken. 

En dan aan de zijkant gaan 

staan kijken wat anderen daarmee 

doen of niet. Het is niet een kwestie van 

één keer een definitieve architectuur 

maken en dan verwachten dat die éénop-één 

in de praktijk wordt gebracht 

en jaren hetzelfde kan blijven. Dat 

geldt dus ook voor een architectuur 

voor een klantcontactcenter en voor 

digitale werkprocessen. Ik zie architectuur 

veel meer als een doorlopend proces 

in plaats van als een product. Architectuur 

is voor mij een manier van werken 

en denken, dat gaat de hele tijd 

door. Aanpassingen aan veranderde 

omstandigheden en tijdelijke afwijkingen 

van de hoofdlijn horen daarbij. 

Belangrijk is dat dit wel bewust en 

beredeneerd gebeurt. Aan bepaalde 

principes moet je hard vasthouden. Als 

je afwijkingen tegenkomt moet je 

beslissen of je die alsnog opneemt in de

Doxis vindt samen met u antwoord op die vraag. Doxis is als dienstverlener uw beste partner in informatiemanagement. Soms begint 

het met praktische vragen. Soms ook met een veel complexere organisatievraag. Doxis ontwerpt, implementeert en beheert oplossingen 

waardoor digitale en papieren informatie beschikbaar, betrouwbaar en begrijpelijk is. Het resultaat: gestructureerde processen, sneller en 

makkelijker toegankelijke informatie, een effectievere organisatie en een beter rendement. 

Maak het verschil: 

uw digitale dienstverlening verbeteren en vernieuwen; 

overgaan naar zaakgericht werken; 

faciliteren van uw projectmanagement; 

vormgeven van uw maatschappelijke verantwoordelijkheid binnen organisatieoverstijgende ketens; 

kantoorautomatisering als uitgangspunt voor uw digitalisering. 

Doxis Informatiemanagers, Loire 118, 2491 AJ Den Haag T 070 317 71 72, F 070 320 63 67, E info@doxis.nl, www.doxis.nl 

Informatie maakt het verschil 

www.doxis.nl



architectuur, of dat je ze als tijdelijk 

kwalificeert, tot er een betere oplossing 

is. Je moet het ook niet mooier of ingewikkelder 

maken dan strikt noodzakelijk 

is. Voor mij geldt: just enough. Het 

moet vooral maakbaar blijven. Het gaat 

mij om het hele traject van ontwerpen 

én bouwen, bedenken én maken.’ 

Nieuwe filosofie 

‘De introductie van werken onder 

architectuur is een ingrijpend veranderingsproces.’, 

vervolgt Van Rijn. ‘Je 

stapt af van het applicatiedenken: we 

kopen niet meer voor elk probleem een 

apart systeem. En de samenhang komt 

centraal te staan, dus ook het concernperspectief. 

Mijn werk als concernarchitect 

is daarom ook kwartiermaken. 

Het gaat om het uitdragen van een 

nieuwe filosofie. Daarin moet je een 

organisatie ook een beetje opvoeden. Ik 

zie het dan ook als mijn bijdrage om 

het werken onder architectuur als 

zodanig te stimuleren en te bewaken. 

Het moet straks niet meer van mij 

afhangen. Denken en bouwen onder 

architectuur moet steeds meer een vanzelfsprekendheid 

worden.’ 

Onvolwassen 

Ria van Rijn heeft bij haar vorige werkgever 

Sogeti het bekende DYA-architectuurconcept 

(zie pagina 28) helpen 

ontwikkelen en uitbouwen en in meerdere 

opdrachten toegepast. Ervaart ze 

een groot verschil in de overgang van 

bedrijfsleven naar overheid en van 

Gemeenschappelijk Functioneel Ontwerp Zaken 

Enkele Rotterdamse architectuurprincipes voor zaakgericht werken: 

• Harmonisatie (standaardisatie) van de intakeprocedure: grote samenhang aan de voorkant 

van het proces, over alle kanalen heen. 

• Portals dienen als presentatielaag in elk kanaal. 

• De orkestratie van het voortbrengingsproces vindt plaats met behulp van Oracle BPEL Procesmanager. 

• Het Gemeentelijk Functioneel Ontwerp Zaken dient als basis voor het datamodel, het is dus 

niet toegestaan in de context van deze architectuur vrijblijvend objecten en attributen te 

definiëren. 

• Elk product correspondeert in de context van zaakgericht werken met een zaaktype. 

• De zaaktypencatalogus bevat ook de bedrijfsregels bij ieder zaaktype; aan ieder zaaktype is 

een set van afspraken gekoppeld over de wijze waarop een zaak in gang wordt gezet, wordt 

behandeld en gedocumenteerd (dossiervorming). 

Het zakenmagazijn legt de voortgang van elk voortbrengingsproces vast (‘logboek’), kan statusinformatie 

produceren en moet allerlei dwarsdoorsneden kunnen leggen, zoals die tussen 

alle verzoeken van één subject, alle zaken rondom één verblijfsobject of alle zaken van een 

bepaald zaaktype uit een bepaalde periode. 

• In het klantmagazijn zijn de gegevens van een klant opgeslagen die nodig zijn voor goede 

dienstverlening. 

• Dossiervorming vindt plaats tijdens de procesgang; het opbouwen van het elektronisch dossier 

rondom een zaak vormt daarom onderdeel van de orkestratie. 

• In het gegevensmagazijn moeten de gegevens die al door de klant aan de gemeente Rotterdam 

zijn verstrekt, beschikbaar zijn. Het gegevensmagazijn is vooral nodig voor het leveren 

van prefill bij het invullen van een verzoek. 

Managementinformatie wordt vanuit het klantmagazijn, het zakenmagazijn én vanuit de 

orkestratie gegenereerd naar een datawarehousevoorziening; op die manier kan specifieke 

managementinformatie aan specifieke doelgroepen worden geleverd. 

een grote gemeente, in vergelijking 

met sommige andere grote en complexe 

organisaties waarvoor ik heb 

gewerkt, is de mate van volwassenheid 

als het gaat om architectuur. Ik was 

gewend dat er al een basis was, dat er 

grote IT-afdelingen waren die al geheel 

of gedeeltelijk op basis van architectuur 

werkten. Al was het maar dat de 

technische architectuur bekend was, 

dat ze standaarden en richtlijnen hadden 

en dat er op dat niveau architectuurprocessen 

waren. Bij een grote 

gemeente is dit in mijn ervaring nog 

minder het geval. Gemeenten zijn – of 

waren in elk geval tot voor kort – nog 

veel meer gewend te kiezen voor pakketten.’ 

27 

Denken en bouwen onder architectuur 

moet steeds meer een vanzelfsprekendheid 

worden 

extern naar intern adviseur? ‘Niet als 

het gaat om verantwoordelijkheid 

nemen voor de maakbaarheid van 

architecturen. Ik ben altijd ook betrokken 

geweest bij de realisatie van ontwerpen. 

Het is zeker niet zo dat ik nu 

ineens voor het eerst met mijn laarzen 

in de modder sta. Wat wel anders is bij 

Eiland 

Inmiddels zit in Rotterdam niemand 

van de betrokkenen meer op een 

eiland, meent Van Rijn. ‘Iedereen is op 

zoek naar samenwerking, duidelijkheid 

en vastigheid. Ik merk veel bereidheid 

om mee te doen bij andere diensten. 

Dat is een autonome behoefte, die 

komt uit henzelf. Het is echt mooi om 

te zien dat het proces begint te werken, 

dat je wat kunt bereiken, dat je steeds 

meer mensen meekrijgt.’ 

(zie ook pagina 28)



Meer weten? 

Alle acht inzendingen voor het 

Nederlands kampioenschap ICTarchitectuur, 

dus ook de domeinarchitectuur 

dienstverlening van Rotterdam, 

zijn binnen te halen via: 

www.nkictarchitectuur.nl/2007/ 

index.htm 

Bij het werken onder 

architectuur zijn naast 

‘wetgeving’ ook ‘politie’ 

en ‘sancties’ nodig. 

Reageren? 


Wat is DYA? 

DYA (DYnamische Architectuur) is ontwikkeld door Sogeti. Het is in de loop der jaren uitgegroeid 

tot een de facto standaard voor het werken onder architectuur. De DYA-denkwijze kan 

als volgt worden samengevat: 

• Het doel van architectuur is niet om een document op te leveren, maar om ervoor te zorgen 

dat de veranderprocessen van de organisatie steeds soepeler gaan verlopen. Architectuurontwikkeling 

moet daarom worden verankerd in die veranderprocessen (zoals digitale 

dienstverlening). 

• Architectuur kan heel goed stukje bij beetje worden aangepakt. Het is niet nodig om in één 

keer een volledig architectuurdocument neer te leggen. Architectuur evolueert mee met de 

organisatie. Stukjes kunnen ook oningevuld blijven als ze nog niet aan de beurt zijn. 

• Afwijken van de architectuur kan onder bepaalde omstandigheden noodzakelijk zijn. Het is 

wel zaak een mechanisme in te richten waarmee dergelijke afwijkingen worden beheerst. 

Dit kan door aparte scenario’s te onderscheiden voor het ontwikkelen onder architectuur en 

voor het niet volledig onder architectuur ontwikkelen. 

De businessdoelen zijn leidend: de businessarchitectuur is leidend voor de informatiearchitectuur 

en de informatiearchitectuur is leidend voor de technische architectuur. 

28 

Ik ben veel aan het ‘verkopen’ 

Lex de Wolff, informatiearchitect gemeente Apeldoorn 

Wat is je rol binnen de gemeente? 

‘De gemeente kent vijf architectuurfuncties, onder meer 

procesarchitect en technisch architect. Mijn functie is overkoepelend. 

De architecten stellen kaders en richtlijnen op, 

met als doel structuur en samenhang tussen de gemeentelijke 

projecten en het bevorderen van hergebruik. We denken 

mee en bieden structuur. Voordat ik bij de gemeente 

kwam, werkte ik zestien jaar in het bedrijfsleven. Opvallend 

verschil is dat daar architectuur over het algemeen 

werd gezien als onmisbaar element bij veranderingen, terwijl 

ik in de gemeente dikwijls moet uitleggen wat mijn 

toegevoegde waarde is. Ik merk dat de lokale overheid wat 

de toepassing van architectuur betreft nog in de ontwikkelende 

fase zit.’ 


‘Er zijn geen indicatoren vastgesteld. Advies en sturing in 

de vorm van goed gecommuniceerde werkbare kaders en 

richtlijnen wordt als positief ervaren, het ontbreken daarvan 

als negatief.’ 


‘De gemeente telt zes diensten, die zelfstandig zijn in 

onder meer hun IT-beslissingen. Daardoor ben ik, net als 

mijn collega-architecten, een groot deel van mijn tijd bezig 

met het “verkopen” van onze functie binnen de organisatie. 

Wij proberen een duidelijk pad voor projecten te 

maken, daar is behoefte aan. Hoe vaker we dat doen, hoe 

sneller men ons weet te vinden, zo is mijn ervaring.’ 


‘Ik leg verantwoording af aan de teamleider van de afdeling 

waar wij onder vallen, bij de dienst Middelen, en rapporteer 

inhoudelijk aan de CIO, de chief information officer.’ 

Hoe dragen jullie bij aan een betere dienstverlening? 

‘Het is ons doel de procesgang te verbeteren, zodat de 

gemeente een betere dienstverlening kan aanbieden via 

diverse gesynchroniseerde kanalen. De informatiearchitectuur 

biedt structuur voor en een groeipad naar de gewenste 

betere bedrijfsvoering, met bijbehorende geïntegreerde en 

flexibele informatievoorziening.’



Als het om architectuur gaat, is het 

goed eerst te bepalen over welke 

architectuur we het hebben. En vooral: 

welke architectuur nodig is om als overheidsinstelling 

de informatievoorziening 

te verbeteren. 

Tekst: Corné Dekker, informatiearchitect 

gemeente Dordrecht 

Informatiearchitectuur bespaart geld 

Generieke 

functionaliteit 

is de kern 

Stop tien informatiearchitecten in een 

hok en de kans is groot dat het binnen 

de kortste keren alleen nog maar over 

een technische architectuur gaat. Termen 

als SOA, dienstenbus en broker 

vallen dan veelvuldig. Men richt zich 

daarbij op een ideaalbeeld dat nog erg 

ver in de toekomst ligt. Het is nooit 

goed de techniek leidend te laten zijn. 

Het is beter een informatiearchitectuur 

te definiëren die een overheidsinstelling 

daadwerkelijk en direct helpt haar 

informatievoorziening te verbeteren. 

Zo’n informatiearchitectuur moet zich 

richten op het ontwikkelen van generieke 

functionaliteit: functionaliteit 

die door meerdere afdelingen wordt 

gebruikt. En zij moet vooral het 

gebruik van generieke functionaliteit 

stimuleren. 

De gebrekkige informatievoorziening 

bij overheidsinstellingen wordt voornamelijk 

veroorzaakt doordat afdelingen, 

vaak enthousiast geworden na een 

bezoek aan een beurs, hun informatievoorzieningswensen 

het liefst willen 

invullen door de aanschaf van een 

‘eigen’ softwaretoepassing. Waarbij 

geen rekening wordt gehouden met de 

informatievoorziening van de overheidsinstelling 

als geheel. De ‘eigen’ 

softwaretoepassing is helemaal gericht 

op het administratieve proces van de 

betreffende afdeling. Hoewel vaak ook 

inlogcodes aan mensen buiten de eigen 

afdeling worden verstrekt, is het 

gebruik buiten de afdeling minimaal. 

Het gebruik kent immers een lage frequentie 

en dan worden de zoveelste 

inlogcode en de zoveelste gebruikersinterface 

als een belemmering ervaren. 

Daardoor vindt er ook nagenoeg geen 

gegevensuitwisseling plaats tussen 

afdelingen. 

Midoffice- en 

backofficefunctionaliteit 

Toch is aan gegevensuitwisseling tussen 

verschillende afdelingen steeds 

meer behoefte. Al was het maar omdat 

de wetgever ons daartoe verplicht. Het 

wordt overheidsorganisaties verboden 

naar de bekende weg te vragen. Niet 

alleen andere afdelingen, ook externen 

(klanten, ketenpartners, leveranciers) 

Goed toepassen 

Kenmerken van een organisatie met goed toegepaste informatiearchitectuur zijn: 

• Proceseigenaren hebben niet langer een wens om een bepaald softwarepakket aan te 

schaffen, maar hebben een wens om hun informatievoorziening te verbeteren. 

• Het aantal gebruikte softwaretoepassingen is beperkt. 

• Er zijn veel afdelingen die volledig met generieke functionaliteit werken (geen ‘eigen’ 

softwarepakket). 

Een informatiearchitect hoort hiërarchisch 

boven een projectleider 

hebben behoefte aan informatie die in 

de afdelingstoepassingen is opgeslagen. 

Het is daarom gewenst de functionaliteit 

die buiten de ‘eigen’ afdeling 

nodig is te delen. De informatiearchitectuur 

moet dus definiëren welke 

functionaliteit generiek is en een fasering 

tonen voor nog te ontwikkelen 

generieke functionaliteit. Dát moet de 

kern zijn van de informatiearchitectuur 

van een overheidsinstelling. 

Generieke functionaliteit kunnen we 

ook benoemen als midoffice-functionaliteit. 

En afdelingsspecifieke functionaliteit 

als backoffice-functionaliteit. 

Zo is het bij gemeenten gebruikelijk 

dat men één gezamenlijke producten 

diensten-catalogus heeft ingericht. 

Maar als het gaat om webformulierenfunctionaliteit 

ziet men vaak al verschillen 

per afdeling. En als het gaat 

om de afhandeling van zaken en het 

onderhouden van dossiers, is het zelfs 

gebruikelijk dat die functionaliteit is 

ondergebracht in de afdelingstoepassing. 

Daar is veel winst te halen (zie 

pagina 30). 

Waarom een informatiearchitect 

Bij informatievoorzieningsprojecten 

spelen drie aspecten een rol: doorlooptijd, 

budget en kwaliteit. Een projectleider 

is van nature geneigd de nadruk 

29

DOSSIER: ZAAKGERICHT WERKEN 


Fasering 

Elke overheidsinstelling kan zelf een fasering bepalen als het gaat om het ontwikkelen van 

generieke functionaliteit. Een mogelijke fasering is de volgende: 

• producten-diensten-catalogus (is vaak al gerealiseerd), 

• webformulieren 

• zaken webkanaal in één omgeving 

• zaken webkanaal plus zaken postkanaal in één omgeving 

• dossiers/documenten in één omgeving 

• basisregistratie medewerkers (wie werken er allemaal bij de organisatie, niet alleen 

medewerkers in vaste dienst, ook los ingehuurde krachten moeten op één plaats 

vastgelegd worden) 

• autorisaties (één autorisatiesysteem voor alle generieke functionaliteit) 

• parafering (alle paraafverzoeken in één omgeving) 

• beslisbomen 

• documentcreatie/sjablonen 

• gegevensmagazijn (gemeentelijke basisgegevens) 

te leggen op de eerste twee aspecten. 

Dit komt omdat hij meestal ook wordt 

afgerekend op deze aspecten: is het 

project op tijd gereed gekomen en is de 

projectleider binnen het budget gebleven? 

Nadat het project is opgeleverd 

gaat de projectleider met een ander 

project aan de slag. De kwaliteit die 

door het project wordt opgeleverd, is 

voor de projectleider dus van minder 

belang. Men is geneigd zich uitsluitend 

te richten op de eisen die door de 

directe opdrachtgever en de projectmedewerkers 

worden gesteld. Hier ligt 

dus een belangrijke taak voor de informatiearchitect 

Die moet erop toezien 

dat het project ook kwaliteit oplevert, 

vanuit het oogpunt van de gehele organisatie. 

Resultaten van informatievoorzieningsprojecten 

moeten goed 

op elkaar worden afgestemd. Waar de 

projectleider een afdelingshoofd vaak 

als opdrachtgever ziet, ziet de informatiearchitect 

de algemene directie 

als opdrachtgever. Waar de (programma)manager 

projecten stuurt op 

doorlooptijd en budget, stuurt de 

informatiearchitect projecten op kwaliteit. 

Het is om die reden heel belangrijk 

een aparte functie informatiearchitect 

te benoemen en deze ook hië- 

30 

Een goede architect is een echte 

netwerker 

Marlies van Steenbergen, principal consultant enterprise architectuur 

ICT-adviesbureau Sogeti en auteur van ‘DYA – stap voor stap naar 

professionele enterprise architectuur‘ 

Wat is het belang van informatiearchitectuur? 

‘Informatiearchitectuur is absoluut nodig binnen de overheid. 

Voor de uitwisseling van gegevens en de omslag van 

productgericht naar klantgericht werken, zijn afspraken 

over processen en informatievoorziening noodzakelijk.’ 

Wat valt je op bij de rol van informatiearchitecten binnen 

gemeenten? 

‘Je ziet momenteel veel ontwikkelingen op het gebied van 

architectuur: met NORA, de initiatieven van EGEM... De 

echte inbedding daarvan bij de organisaties is echter nog 

geen vanzelfsprekendheid.Verankering van de architectuur 

in de besturing is heel belangrijk: dat projecten 

plaatsvinden binnen de gestelde kaders. Architectuur is 

een stuurinstrument en dat moet je wel hanteren. De informatiearchitect 

zal heel veel moeten communiceren. Een 

goede architect is een echte netwerker. Er zijn architecten 

die dat niet zo goed kunnen. Dat is niet erg, als er in het 

team van architecten maar wel een paar anderen zijn die 

dat kunnen.’ 

Waarom is communiceren zo belangrijk voor informatiearchitecten? 

‘Informatiearchitectuur is bij veel gemeenten, net als bij 

veel bedrijven overigens, nog in de beginnende fase. 

Afdwingen dat de organisatie de gestelde kaders volgt, kan 

(nog) niet. Daarom is communicatie zo belangrijk. Laat als 

informatiearchitect zien waar je mee bezig bent en 

waarom. Betrek de organisatie erbij, in het beste geval stelt 

men samen de architectuur op. Dat wil ik adviseren aan 

informatiearchitecten: probeer het vooral niet alleen te 

doen.’ 

Waar ligt voor architecten de grootste uitdaging? 

In het samenwerken met andere instanties, bijvoorbeeld 

voor het afspreken van standaarden voor gegevensuitwisseling. 

De interne uitdaging zal nog een tijd bestaan uit het 

daadwerkelijk laten landen van de architectuurprocessen 

in de besturing.


rarchisch hoger te positioneren dan de 

functie projectleider/adviseur. 

Richtlijnen voor projectleiders 

Het is de rol van de informatiearchitect 

ervoor te zorgen dat projectleiders 

zich houden aan wat de informatiearchitectuur 

voorschrijft. Dit lukt het 

best door bij de start van een project in 

een document kort en bondig de eisen 

en richtlijnen vast te leggen. Voorbeelden 

van kort en bondige richtlijnen 

zijn: 

• functionaliteit en de hiermee samenhangende 

gegevens die buiten de 

eigen afdeling worden gebruikt, zijn 

generiek en dus onderdeel van de 

midoffice 

• projectleiders zorgen ervoor dat voor 

generieke functionaliteit de mid - 

office wordt ingezet 

• gewenste uitzonderingen worden 

met de informatiearchitect besproken 

• de informatiearchitect houdt bij 

gewenste uitzonderingen vooral de 

gebruikersvriendelijkheid voor de 

klanten in het oog 

• in projectplannen moet een door de 

informatiearchitect goedgekeurde 

paragraaf worden opgenomen over 

generieke functionaliteit, waarin de 

relaties naar midofficefunctionaliteit 

en hiermee samenhangende 

gegevens worden benoemd. 

Richtlijnen voor proceseigenaren 

Om de informatievoorziening te verbeteren 

is het niet alleen nodig dat de 

beschikbare generieke functionaliteit 

gebruikt wordt. Die moet zo goed 

mogelijk gebruikt worden. Ook dit is 

weer het best te realiseren door korte 

en bondig afspraken vast te leggen. 

Voorbeelden hiervan zijn: 

• werk waarvan doorlooptijd en kwaliteit 

bewaakt moeten worden, wordt 

in het generieke zakensysteem geregistreerd 

als zaak 

• de behandelende afdeling weigert of 

accepteert elke zaak binnen één 

werkdag 

• van een zaak wordt in het generieke 

zakensysteem altijd de status bijgehouden 

• het zaakdossier bevat altijd alle relevante 

documenten met betrekking 

tot de zaak (ook e-mailberichten) 

• aan de zaak wordt, indien relevant, 

altijd de locatie gekoppeld 

• van een zaak worden in het generieke 

zakensysteem altijd alle relevante 

besluiten geregistreerd; zeker 

als deze moeten worden gepubliceerd 

• gewenste softwarematige koppelingen 

met backoffice-toepassingen 

zijn geen voorwaarde om te starten 

met het zaakgericht werken via het 

generieke zakensysteem; het is aan 

de eigenaar van de backoffice-toepassing 

hiertoe een project op te 

starten. 

Naarmate de beschikbare generieke 

functionaliteit toeneemt, is het steeds 

minder nodig voor elke afdeling een 

aparte softwaretoepassing aan te 

schaffen. Dit betekent dat het inzetten 

van een informatiearchitectuur niet 

alleen leidt tot een betere informatievoorziening, 

maar ook tot een aanzienlijke 

kostenbesparing. 

De kern van een informatiearchitectuur is een opsomming 

van generieke functionaliteit en een fasering voor nog te 

ontwikkelen generieke functionaliteit. 

Reageren? 


31 

STELLING 

GovUnited is een organisatie die digitale dienstverlening verzorgt aan gemeenten, provincies en andere overheidsinstellingen. 

Zij fungeert als een intermediair tussen de markt en de overheden. Zij verzamelt eisen en wensen van 

gemeenten en vertaalt dat in een vraag aan verschillende markt partijen. Hiermee realiseert en beheert GovUnited 

oplossingen, die zij aanbiedt aan overheids instellingen. De focus ligt op het gezamenlijk laten ontwikkelen van 

(online) diensten en producten en niet op ICT-pakketten. GovUnited neemt de zorg voor de ICT-infrastructuur en 

informatie architectuur uit handen, zodat gemeenten zich kunnen concentreren op de dienstverlening. 

Er is geen enkele reden waarom overheden 

zich niet zouden aansluiten bij GovUnited 

(Niet) mee eens? 

stelling@procesendocument.nl

Op zoek naar een echte 

specialist? 

BECIS is uw partij voor: 

Interim personeel; 

Interim-management; 

Archiefbewerking; 

Digitalisering; 

Advisering; 

Archiefbeheer. 

Om blijvend aan de vraag van de klant te kunnen voldoen zijn we op zoek naar 

uitbreiding van ons team op ieder niveau. Bent je geïnteresseerd of weet je 

iemand? Stuur een e-mail naar info@becis.nl of bel! 

Meer weten? 

Op onze website vindt u een overzicht van onze diensten en 

producten. Voor een vrijblijvend gesprek of een offerte kunt u 

bellen met: 020-4031147. 

BECIS, informatiespecialisten van deze tijd. 

Entrepotdok 37A-bg | 1018 AD Amsterdam 

Postbus 36079 | 1020 MB Amsterdam 

020-4031147| WWW.BECIS.NL | info@becis.nl 

 

 

 

 

 

& 

 

 

 

 

 

 

 

&


Reacties 

In het vorige nummer van Proces& 

Document stelde Carin Winkelman 

van de gemeente Vlieland dat het niet 

klantvriendelijk is om burgers door 

prijsdifferentiatie aan te zetten digitaal 

producten af te nemen in plaats 

van persoonlijk bij het loket langs te 

gaan. Dit maakte de volgende reacties 

los. 

Lage prijzen zijn niet nodig om 

burgers naar het web te lokken 

Ik moest toch wel glimlachen om je 

reactie. De klant heeft steeds meer de 

behoefte om diensten af te nemen op 

een zelf gekozen tijdstip. Uit onderzoek 

van Forrester Research uit 2006 is 

gebleken dat ‘gemak’ de belangrijkste 

overweging is voor het afnemen van e- 

diensten en het kopen op afstand. Prijs 

staat tegenwoordig, in tegenstelling tot 

een aantal jaar geleden op de derde 

plaats. 

Je moet niet vergeten dat een groot 

gedeelte van de bevolking geen tijd 

heeft om overdag langs te komen om 

bepaalde standaard-diensten af te 

nemen. Aangezien er een sterke 

behoefte is aan dienstverlening via het 

internet, is het niet noodzakelijk om 

burgers te lokken met een lagere prijs. 

De dienstverlening via de website moet 

goedkoper omdat de kosten voor de 

gemeente lager zijn. Kosten voor de 

burger zouden altijd een afspiegeling 

moeten zijn van de werkelijk gemaakte 

kosten. Als die kosten via online dienstverlening 

lager uitvallen, dan is het 

gebruikelijk dat deze besparing geheel 

of deels doorberekend wordt aan de 

klant. Dat gebeurt zelfs in de commerciële 

wereld, waar klanten webkortingen 

krijgen bij bijvoorbeeld het online 

verlengen van een telefoonabonnement 

of het kopen van een vliegticket. 

Dat door een lagere prijs een deel van 

de burgers besluit de dienst online af te 

nemen, is slechts een positief bijeffect. 

Kortom; ik ben het eens met de stelling 

‘Dienstverlening via de website moet 

goedkoper’, maar ik ben het niet eens 

met het achterliggende motief dat dit 

klanten moet aanzetten om meer van 

het web gebruik te maken. 

Jorgen Horstink 

vakgroep keteninformatisering 

Universiteit Utrecht 

Reken kostenbesparing door 

over totale dienstverlening 

Graag ondersteun ik de frisse en heldere 

reactie van Carin Winkelman. E- 

dienstverlening is geen doel op zich. 

Het is – naast de reguliere kanalen – 

een middel om de kwaliteit van de 

dienstverlening te verhogen en de 

dienstverlening aan de burger dichter 

bij de inwoner te brengen en meer service 

te verlenen op momenten dat de 

publieksbalies gesloten zijn. 

Nog steeds zien we echter dat gemeentelijke 

organisaties processen vanuit 

de ivoren toren regelen. Laten we daar 

nu eens mee ophouden. We zijn in 

dienst van de burger, het is onontkoombaar 

en een noodzaak om ons te 

laten leiden door een klantbenadering. 

Hebben gemeenten wel goed in beeld 

wat de behoeften van de burgers zijn? 

Dáár moet de aandacht en de dienstverlening 

op afgestemd worden, niet 

op het interne proces. 

Dat het product uiteindelijk goedkoper 

wordt, is meegenomen en kan later 

doorgerekend worden over de gehele 

dienstverlening. 

We gaan overigens steeds voorbij aan 

de vraag waarom burgers wel CD’s, 

boeken, kleding, meubilair e.d. in toenemende 

mate via internet aanschaffen, 

maar de digitale dienstverlening 

door de lokale overheid nog wantrouwen, 

c.q. mijden. 

Heeft dat te maken met diezelfde ivoren 

toren? 

Carel Brands, gepensioneerd dienstverlener 

en auditor namens Q-cities 

In het vorige nummer van Proces& 

Document vond u een aantal aanbevelingen 

van de Commissie-De Vos. 

U kunt ze nalezen op 

www.procesendocument.nl 

Commissie-De Vos zondigt tegen 

eigen aanbeveling 

Ongelooflijk dat zo’n commissie in 

staat is om een lijst met negen punten 

samen te stellen, waarvan één punt 

totaal nergens op slaat en de rest een 

open deur is. ‘Doe het zelf ’ is een zeer 

slechte keuze. Schoenmaker blijf bij je 

leest. Natuurlijk is het goed mogelijk 

dat de interne processen gemodelleerd 

worden door een interne medewerker. 

De vraag is echter wat de kwaliteit 

van zo’n analyse is. Vaak is de 

benodigde kennis niet aanwezig binnen 

gemeenten, zeker niet bij de 

gemeenten met minder dan 30.000 

inwoners. Voor de realisatie van informatiesystemen 

is het ook absoluut 

noodzakelijk dat dit gedaan wordt 

door mensen met kennis. Het is ridicuul 

te denken dat een gemeente twee 

programmeurs in dienst kan nemen 

om alle software te ontwikkelen. Het 

zou beter zijn het werk door een 

externe partij te laten doen, maar de 

kennis binnenshuis te halen. Eis 

goede documentatie, laat een medewerker 

meelopen zodat de kennis over 

de gemodelleerde processen binnenshuis 

blijft. Externen zijn inderdaad 

een ster in het creëren van meer werk. 

Daarom is het juist de uitdaging voor 

de opdrachtgever om de externe in 

zijn mand te houden. Voor de rest van 

de do’s en don’ts; draai ze eens om, en 

je zal merken hoe dom het klinkt als je 

ze hardop opleest. Al deze do’s en 

don’ts zijn al jaren bekend en de 

meeste komen zelfs aan bod in een 

algemeen boek over customer relationship 

management. De commissie 

heeft tegen haar eigen don’t gezondigd: 

vind niet zelf het wiel uit. 

Jorgen Horstink 

vakgroep keteninformatisering 

Universiteit Utrecht 

(Niet) mee eens? 

stelling@procesendocument.nl 

33

Decos 

Document 

as a Service 

document management voor een vast bedrag per maand 

SNELLER MAKKELIJKER VEILIGER 

Decos Software Engineering BV 

Postbus 292 

2200 AG Noordwijk 

Tel. 071-364 07 00 

http://SaaS.Decos.nl

KLEIN LEED 


Pup Tjebbe zorgt dat zijn baasje 

zich eindelijk een echte burger 

voelt. En is aanleiding tot een 

ontnuchterende ervaring met 

e-dienstverlening. 

Digitale pup 

Tekst: ‘trotse baas van Tjebbe’ 

Zouden burgers nu echt dag en nacht producten en diensten 

van hun gemeente willen afnemen? Ik weet niet precies hoe 

het komt en of ik nu een uitzondering ben, maar ik heb 

eigenlijk nooit met mijn gemeente te maken. 

Laatst was het dan eindelijk zover. Ik moest iets van mijn 

gemeente. Ik heb namelijk net een hond gekocht. En plotseling 

realiseerde ik mij het bestaan van het gemeentelijke 

werkproces en zaaktype ‘hond aanmelden’. Leuk om aan te 

vragen via de website, dacht ik. Even voelde ik mij een echte 

burger. Een moderne burger zelfs, want ik heb DigiD. Sterker 

nog: ik behoorde ruim twee jaar geleden tot de eerste 

groep burgers die hun gebruikersnaam vastlegden. Vrolijk 

van gemoed logde ik in bij het Digitaal Loket. Om na enkele 

seconden tot de ontdekking te komen dat ik mijn gebruikersnaam 

van DigiD niet meer wist. Dat is logisch, want die 

had ik dus nog nooit gebruikt. 

35 

Geen probleem, dacht ik: er is een helpdesk. Ik belde het 

algemene nummer en kreeg een aardige mijnheer aan de lijn 

– dat persoonlijk contact vond ik wel weer heel fijn, op zich – 

die mij echter vertelde dat hij mij, ook niet via een soort 

mystery question (‘Geef de meisjesnaam van je oma’s oma’) 

kon of mocht vertellen wat mijn gebruikersnaam was. Halsstarrig 

deed ik nog een paar pogingen, maar zonder resultaat. 

Erger: de DigiD-machine meldde mij nu dat ik het 

enkele dagen niet meer mocht proberen. De zin hiervan ontging 

mij enigszins want waarom zou ik het dan drie dagen 

later wel weer mogen proberen? 

Drie dagen later had ik een vermoeden: ik had gewoon mijn 

eigen voornaam als gebruikersnaam. Dat kon in die beginperiode 

nog. Ja! Gelukt! Maar de vreugde was van korte duur. 

Want na drie mislukte pogingen op het intypen van wat ik 

meende dat toch écht mijn goede wachtwoord was, gaf ‘de 

DigiD’ streng en onverbiddelijk aan dat ik weer een dag even 

niks meer mocht proberen. Teveel gehackt waarschijnlijk. 

Niet voor één gat te vangen probeerde ik het de dag erop 

met de DigiD-gegevens van mijn tweejarige dochtertje. Die 

had ik nog wel ergens in mijn la bewaard. Maar, nee hoor, ook 

hier strandde ik bij de inlog, terwijl ik zeker wist dat deze 

gegevens klopten. Gefrustreerd printte ik met één druk op 

de knop het ‘Formulier voor aanmelding van een Hond’ bij 

mijn gemeente en tien seconden later had ik het ingevuld en 

zat er een enveloppe omheen. ’s Avonds gooide ik het bij het 

uitlaten van Tjebbe (zo heet hij) netjes in de brievenbus. Zo. 

Dat was nog eens makkelijk. 

Ook vroeg ik maar weer een nieuw DigiD-account aan. Want 

je weet maar nooit. Ik ben een burger en je hebt best kans dat 

ik daar waanzinnig handig ergens de komende paar jaar 

weer gebruik van zou kunnen maken. Later bedacht ik dat 

dat waarschijnlijk niet eerder zou zijn dan voor het aanvragen 

van het product ‘Hond afmelden’. 

Wilt u ook ‘ klein leed’ met ons delen? 

Redactie@procesendocument.nl 

We zitten elkaar in Nederland helemaal 

gek te maken met e-dienstverlening, 

maar het aantal burgers dat hierop zit te 

wachten is de kosten niet waard. 

Mee eens? 


IJGEPRAAT 


• BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGE 

36 

Foto: projectbureau broekpolder 

Burger@overheid afgesloten 

Het programma Burger@Overheid.nl 

werd per 31 december 2007 afgesloten. 

De BurgerServiceCode, WebWijzer - 

Award en het BurgerOverheidPanel 

zijn overgegaan naar het programma 

Burgerlink, dat ook het project Kwaliteitshandvesten 

uitvoert. 

Er is een lustrumboek: Het geweten 

van de elektronische overheid – vijf 

jaar Burger@Overheid.nl. Het boek is 

in een beperkte oplage te bestellen en 

ook als PDF beschikbaar via 

www.burgerlink.nl. 

Utrecht heeft ergste disclaimer 

De gemeente Utrecht heeft de 

‘erg(erlijk)ste’ disclaimer en wint daarmee 

de Actie Disclaim de disclaimer. 

Tijdens het lustrumcongres van Burger@Overheid.nl 

reikte forumvoorzitter 

Marjet van Zuijlen de prijs uit: een 

zwart T-shirt met de integrale tekst als 

opdruk en daaroverheen het stempel 

‘Afgekeurd’. Steeds meer bedrijven en 

overheidsinstanties gebruiken een 

voorbehoud op de website of in e-mail, 

waarin staat dat je nergens rechten aan 

kunt ontlenen. Burger@Overheid.nl is 

hier tegen. Ten eerste kan de afzender 

aansprakelijkheid niet zonder meer 

afwijzen omdat de communicatie nu 

eenmaal elektronisch verloopt. Bovendien, 

disclaimers doen afbreuk aan het 

eerste punt van de BurgerServiceCode, 

dat bepaalt dat overheidsorganisaties 

alle communicatiekanalen gelijk moeten 

behandelen. Verder kan een afzender 

niet eerst allerlei informatie verstrekken 

en aan het eind doodleuk vermelden 

dat de boodschap eigenlijk niet 

betrouwbaar is! Dat is weer in strijd 

met het vierde punt van de BurgerServiceCode: 

‘Als burger heb ik recht op 

juiste, volledige en actuele informatie. 

De overheid levert die actief, op maat 

en afgestemd op mijn situatie.’ 

Behalve de gemeente Utrecht vielen 

ook de gemeente Zandvoort en het 

Interprovinciaal Overleg in de prijzen. 

Overheid loopt achter 

Als de overheid digitaal gezien niet 

beter gaat presteren, schaadt dit haar 

reputatie bij burgers, is de conclusie 

van een commissie die staatssecretaris 

Bijleveld van BZK heeft ingesteld. De 

overheid heeft een achterstand in de 

digitale dienstverlening doordat zij 

het proces onvoldoende stuurt. Dat 

schrijven Jacques Wallage en Jan 

Postma in het commissierapport Uur 

van de Waarheid. Bestuurders leggen 

te weinig prioriteit bij besluiten over 

de financiën en de inzet van mensen 

voor elektronische dienstverlening. Als 

de overheid echt vooruitgang wil boeken, 

dan is 60 miljoen euro extra nodig 

om het nationaal programma e-overheid 

in te voeren. 

Bron: Binnenlands Bestuur 

Personele gevolgen 

van digitalisering 

Gemeenten zijn druk bezig met het 

digitaliseren van hun dienstverlening 

en de werkprocessen. Het Arbeids- en 

Opleidingenfonds Gemeenten heeft 

dit samen met EGEM onderzocht bij 

negen gemeenten en drie referentiecases: 

de Rabobank, het CWI en de 

Belastingdienst. 

De belangrijkste conclusies zijn: 

• Digitalisering van werkprocessen 

heeft ook consequenties voor zaken 

als tijdonafhankelijk werken, nieuwe 

werklocaties en herontwerp van 

functies. 

• Digitalisering leidt tot het vrijkomen 

van personele capaciteit. 

• Digitalisering brengt het niveau van 

arbeid omhoog, maar er zijn ook risico’s, 

bijvoorbeeld door het toenemend 

computergebruik. 

• Men anticipeert over het algemeen 

weinig op de personele gevolgen van 

digitaliseringstrajecten. 

• Er is behoefte aan bijscholing van 

bijna het gehele personeel. 

Het volledige onderzoeksrapport is 

binnen te halen via www.vng.nl. 

Herstart nieuw 

burgerzakensysteem? 

De ontwikkeling van het nieuwe 

gemeentelijke burgerzaken-systeem 

(het decentrale deel van het Programma 

Modernisering GBA) ligt vanwege 

budget- en aansturingsproblemen 

sinds najaar 2007 stil. Het Ministerie 

van BZK onderzoekt samen met de 

VNG en de Nederlandse Vereniging 

voor Burgerzaken of een herstart 

mogelijk is. 

Deze aanbevelingen zijn: 

• Er moeten voldoende financiële middelen 

zijn zodat nieuwe budgetoverschrijdingen 

zo veel mogelijk worden 

voorkomen.


PRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT 

• Binnen het budget blijven is wellicht 

alleen mogelijk als bepaalde delen 

van het programma modernisering 

GBA niet worden uitgevoerd. 

Als de herstart toch niet doorgaat, 

moeten er volgens de staatssecretaris 

in ieder geval moderne interfaces 

komen, die het transport van data en 

communicatieverkeer efficiënter ma - 

ken door gebruik te maken van al 

bestaande e-overheidsapplicaties. 

De ontwikkeling van het centrale deel, 

GBA-Verstrekkingen, ligt wel op 

schema. De volledige persoonslijsten 

in de GBA kunnen nu online worden 

opgevraagd. 

Bron: VNG 

SP inventariseert ICT-verspilling 

De SP heeft een meldpunt ICT-verspilling 

Overheid opgericht, als voorbereiding 

op een parlementair onderzoek 

naar het ICT-beleid van de overheid. 

SP-Kamerlid Ada Gerkens: ‘Een meerderheid 

van de Tweede Kamer is voor 

zo’n onderzoek en daarom verzamelen 

we nu al informatie over de verspilling 

die bij het ICT-beleid plaatsvindt. De 

schattingen lopen uiteen, maar er gaan 

miljarden om in de ICT en er gaat heel 

erg veel mis’, aldus de parlementariër. 

Volgens Gerkens zijn de problemen 

heel breed. ‘Ik hoor verhalen over een 

gemeente waar twee jaar achtereen 

nieuwe desktops zijn aangeschaft. 

Maar ook van aanbestedingen die erg 

hoog worden ingezet omdat het de 

overheid betreft. Er komen telkens 

weer voorbeelden boven water van 

falende ICT-projecten bij de overheid. 

De Algemene Rekenkamer heeft afgelopen 

najaar het probleem opnieuw op 

de kaart gezet. Het is nu zaak er ook 

echt iets aan te gaan doen.’ 

Gerkens hoopt dat in juni het vooronderzoek 

van de Tweede Kamer naar de 

problemen met de ICT kan worden 

afgerond. ‘Tegen die tijd komt ook het 

vervolgonderzoek van de Algemene 

Rekenkamer. Dan is het tijd voor de 

Tweede Kamer om met een heldere 

onderzoeksvraag te komen en aan de 

slag te gaan.’ 

www.sp.nl 

Bron: Binnenlands bestuur 

Venlo gunt midoffice 

aan Perfectview 

De gemeente Venlo en CRM-leverancier 

PerfectView hebben in januari als 

eerste van alle ANDEZ2-partijen het 

definitieve contract getekend voor de 

implementatie van de midoffice-oplossing. 

PerfectView en zijn partners 

Kodision en Macaw hebben een voorstel 

neergelegd dat voldeed aan de 

eisen van de ANDEZ2-partijen. Na de 

gunning is dit voorstel uitgewerkt tot 

een uitvoerbare opdracht voor beide 

partijen. PerfectView gaat concreet de 

navolgende software oplossingen integreren 

voor de gemeente Venlo: mid - 

office-implementatie door PerfectView 

op basis van Microsoft Dynamics CRM, 

Windows Workflow Foundation, PerfectView 

Workflow, Microsoft BizTalk 

en Microsoft SharePoint Implementatie 

van Microsoft BizTalk en Microsoft 

SharePoint door Macaw, waarbij het 

document management systeem en 

het content management systeem 

ingericht wordt. Een formulierenoplossing 

in de website door Kodision 

(TripplEforms). 

‘Duitse’ Nederlanders naar 

Enschede voor reisdocument 

Enschede wordt (na Den Haag) de 

tweede gemeente waar geëmigreerde 

Nederlanders een reisdocument kunnen 

aanvragen. Steeds meer Nederlanders 

wonen net over de grens in Duitsland. 

Zij kunnen nu bij wijze van proef 

in Enschede hun reisdocumenten aanvragen. 

Voor veel Nederlanders betekent 

dit een flinke tijdsbesparing 

omdat Enschede voor hen dichterbij is 

dan een consulaat in Duitsland. Als de 

proef slaagt, wordt de verstrekking 

permanent en worden mogelijk ook 

andere grensgemeenten aangewezen. 

Bron: www.lastvandeoverheid.nl 

Einde elektronisch kinddossier 

Wat heeft nu precies het landelijke 

elektronisch kinddossier de das om 

gedaan? Vorig najaar trok minister 

Rouvoet de stekker uit het project dat 

moest leiden tot elektronische gegevensuitwisseling 

over kinderen tussen 

alle instanties en dus tot betere screening 

van probleemgevallen. 

Volgens een analyse van Sandra Olsthoorn 

in Binnenlands Bestuur is een 

combinatie van factoren het project 

fataal geworden. Na de commotie rond 

de dood van peuter Savanna werd er 

veel van het elektronisch kinddossier 

verwacht. Het stond pal in de schijnwerpers 

en jan en alleman begon zich 

ermee te bemoeien. Mede daardoor 

werd gekozen voor een te brede en te 

ambitieuze opzet, waarbij té veel gegevens 

moesten worden verzameld en té 

veel partijen bij het project betrokken 

waren die nauwelijks op één lijn te krijgen 

waren. Met veel moeite lukte het 

toch om tot een bestek te komen. Maar 

concurrerende automatiseerders die 

elkaar deze giga-opdracht niet gunden 

brachten het project de genadeslag 

toe. Zij lieten de aanbesteding op 

vormfouten door de rechter afkeuren. 

Mede op grond van een pessimistisch 

rapport van Price Waterhouse Coopers 

besloot minister Rouvoet de aanbesteding 

niet opnieuw op te zetten. Alle 

schoolartsen en consultatiebureaus 

moeten nu voor het eind van dit jaar op 

een eigen elektronisch dossier zijn 

aangesloten. Uiteindelijk moet op al 

die systemen een landelijke ‘kop’ worden 

gezet. Hoe? Dat weet nog niemand. 

Bron: Binnenlands Bestuur 

Foto: Volkrantblog 

37

KAFKABRIGADE 


Wat kunnen we leren van absurde situaties 

waarbij burgers, ondernemers en 

ambtenaren verstrikt zijn geraakt in een 

woud van regels en procedures? Vanaf 

nu in Proces&Document een vaste, constructieve 

bijdrage van de Kafkabrigade. 

Om te beginnen stelt de brigade zich 

aan u voor. 

De casus als 

symptoom 

Tekst: Kafkabrigade 

Illustraties: Silvana Kahil 

De Kafkabrigade rukt uit naar kafkaëske situaties. 

Bijvoorbeeld naar een club van volkstuinders die verneemt 

dat de gemeente de eisen voor bouwaanvragen heeft aangescherpt. 

Tuinhuisjes moeten in het vervolg aan dezelfde 

eisen voldoen als een kathedraal. Het doet er niet toe dat er 

de afgelopen veertig jaar niets is misgegaan doordat de 

volkstuinders elkaar al intensief controleren… 

Of we gaan naar een meisje met een progressieve, chronische 

ziekte. Zij moet gemiddeld vijf keer per jaar bewijzen 

dat ze nog steeds niet is genezen. Wij vergelijken dit met een 

man zonder been, die moet aantonen dat zijn been ook dit 

jaar niet is aangegroeid… 

Dode echtgenoot 

Ook bezoeken we een vrouw die met haar man op vakantie is 

geweest naar de Dominicaanse Republiek. Haar man komt 

daar te overlijden. In Nederland blijkt dat ze hem niet 

zomaar kan laten cremeren. Ze heeft een vertaalde en gelegaliseerde 

overlijdensakte nodig – uit de Dominicaanse 

Republiek – om de dood van haar echtgenoot aan te kunnen 

geven bij de gemeente. In eerste (en tweede, en derde) 

instantie accepteert de gemeente de Caribische documenten 

niet. De vrouw vraagt de betreffende ambtenaar hierop mee 

te gaan naar het mortuarium. Daar ligt het beste bewijs van 

het overlijden van haar man. De gemeente blijft onvermurwbaar. 

Uiteindelijk mag de vrouw haar echtgenoot cremeren 

op grond van een voorlopige verklaring van overlijden. Een 

voorlopige verklaring met een vrij definitief karakter… 

Woud van regels 

Zo zijn er nog vele voorbeelden van kafkaëske situaties die 

wij de afgelopen tijd zijn tegengekomen. In alle gevallen 

gaat het om burgers en ondernemers die verstrikt zijn 

geraakt in een woud van regels, regelingen en procedures. 

De Kafkabrigade onderzoekt hun verhalen en brengt het 

probleem vanuit het perspectief van de eindgebruiker in 

kaart. Wat is er gebeurd? Hoe hebben betrokkenen dit ervaren? 

Met welke instanties zijn ze in aanraking gekomen? 

Een bottom-up benadering dus, dwars door de kokers heen. 

Slimmer samenwerken 

Het gaat de Kafkabrigade hierbij uitdrukkelijk om een bredere 

context, dus niet uitsluitend om de moeizame situatie 

– of zelfs de ellende – van een gedupeerde. De casus is een 

symptoom van een achterliggend probleem. Wij willen dit 

achterliggende probleem structureel oplossen en gaan er 

hierbij vanuit dat individuele ambtenaren hun werk in principe 

goed doen. Niemand staat ’s ochtends op met het idee 

om die dag eens een burger of ondernemer te dwarsbomen. 

Wij wijzen daarom geen schuldigen aan en komen niet à la 

Pieter Storms met een camera binnenrennen. De Kafkabrigade 

werkt onder de radar, dus zonder media-aandacht, en 

gaat samen met de betrokken ambtenaren op zoek naar een 

oplossing. Zij zijn immers ‘ervaringsdeskundigen’ en 

komen daardoor vaak met de mooiste oplossingen. Wet- of 

stelselwijzigingen blijken over het algemeen ook niet nodig; 

het is meestal voldoende om slimmer samen te werken of 

een proces te herontwerpen. 

Kafkaëske situaties 

De Kafkabrigade heeft al vele oplossingen weten te realiseren 

en heeft nog veel meer problemen aan de kaak gesteld. 

Ook de komende tijd zullen wij nog vele kafkaëske situaties 

onderzoeken. De Kafkabrigade houdt u voortaan op deze 

plaats graag op de hoogte. 

Meer weten? 

www.kafkabrigade.nl. 

39


CORNÉ 

Faseer de ambities 

Adviesbureau Zenc heeft onlangs in opdracht van de VNG 

onderzoek gedaan naar intergemeentelijke samenwerking. 

Ruim 40 procent van de Nederlandse gemeenten is lid van een 

van de 29 in kaart gebrachte samenwerkingsverbanden. 

Het is een goede zaak dat gemeenten ernaar streven gezamenlijk 

functionaliteit aan te besteden. 

Maar succesvol gezamenlijk functionaliteit aanbesteden betekent 

nog niet een succesvolle implementatie. 

Het helpt als men hierbij óók kiest voor samenwerking. Richt 

één gezamenlijke projectgroep in met schaarse specialisten, 

die namens alle deelnemende gemeenten de functionaliteit 

gaat implementeren. 

40 

Maar wees daarbij niet te ambitieus. Probeer niet als onderdeel 

van dit traject de processen bij de verschillende gemeenten 

te stroomlijnen. Gun de verschillende afdelingen van de 

verschillende gemeenten een bepaalde vrijheid. Dat creëert 

draagvlak voor het gebruik van de gezamenlijke functionaliteit. 

Nadat de projectgroep de klus heeft geklaard en alle deel - 

nemende gemeenten gebruik maken van de gezamenlijke 

functionaliteit, kan altijd nog een vervolgtraject starten. 

Hierbij kan men een poging doen de processen op elkaar af te 

stemmen. Met als voordeel dat tegen die tijd goed bruikbare 

benchmarkgegevens beschikbaar zijn, omdat alle deelnemende 

gemeenten dezelfde functionaliteit gebruiken. Een 

minder presterende gemeente kan dan niet langer een slechte 

toepassing als excuus aanvoeren. Het ligt voor de hand het 

proces van zo’n gemeente te vergelijken met het proces van 

een beter presterende gemeente. 

Combineer deze twee trajecten dus niet. Voorkom dat door het 

streven naar het stroomlijnen van de processen de implementatie 

van de gezamenlijke functionaliteit mislukt. 

Corné Dekker is informatiearchitect bij de gemeente Dordrecht 

en lid van de redactie van Proces&Document 

Oproep! 

Gemeente gezocht! 

Maak gebruik van 

ondersteuning bij 

wetgevingpublicatie 

Wilt u gebruik maken van onze dienst 

tegen een gereduceerde prijs? 

Dan kunt u zich opgeven als 

pilotgemeente bij onze salesafdeling. 

Eerst wat meer informatie nodig 

voordat u een beslissing kunt maken? 

Ook daarvoor kunt u terecht bij onze 

salesafdeling. 

Suzanne Debrichy 

070-378 98 92, s.debrichy@sdu.nl 

Miranda Albrecht 

070-378 92 39, m.albrecht@sdu.nl 

Mohamed Fallah 

070-378 96 17, m.fallah@sdu.nl 

Sdu Information Services is op zoek naar 

een gemeente, die: 

• de decentrale regelgeving op korte 

termijn inhoudelijk op orde wil hebben; 

• de decentrale regelgeving snel digitaal 

toegankelijk wil hebben; 

• de startcollectie decentrale regelgeving 

altijd actueel wil houden; 

• een nieuwe dienst wil uitproberen; 

• actief wil meedenken om deze dienst te 

verbeteren. 

Sdu Information Services biedt u: 

• een aangepaste prijsopgave in ruil voor 

uw betrokkenheid; 

• een dienst aangepast aan uw wensen en 

behoeften; 

• uitvoering van alle werkzaamheden bij 

het opbouwen van uw startcollectie, door 

informatie te digitaliseren in XMLformaat; 

• diensten gericht op verrijking en 

metadatering om te kunnen voldoen aan 

de webrichtlijnen; 

• een quickscan van de kwaliteit op basis 

van VNG modelverordeningen en 

vergelijkbare gemeentelijke 

verordeningen; 

• attendering op wijzigingen, zodat uw 

startcollectie altijd op orde blijft. 

• ICT ondersteuning voor alle 

bovengenoemde zaken, zodat u zelf geen 

extra middelen nodig heeft.

BOEKRECENSIE 


Het tijdperk van de krekelspecialist in 

vaste overheidsdienst lijkt definitief 

voorbij. Hoe kunnen overheden door 

effectief kennismanagement het hoofd 

bieden aan de uitdagingen van deze tijd? 

Daarover verscheen een handig boekje. 


Het einde 

van de 

krekelspecialist 

Langzaam maar zeker verandert het 

kennismanagement in de publieke sector. 

Huisbibliotheken worden gesloten 

en organisatiewiki’s geopend. ‘Wandelende 

encyclopedieën’ maken plaats 

voor roulerende kenniswerkers. Toch 

gaat de overheid nog bij lange na niet 

optimaal om met haar behoefte aan 

kennis. De vraag is of de huidige 

instrumenten toereikend zijn voor de 

uitdagingen die vergrijzing, bezuinigingen 

en complexe opgaven aan 

publieke organisaties stellen. 

Onder de titel Het einde van de krekelspecialist. 

Nieuwe uitdagingen voor 

kennismanagement in de publieke sector 

verscheen onlangs een aardig en 

praktisch boekje over dit onderwerp. 

De drie auteurs van het boekje (Jorrit 

de Jong, Albert Jan Kruiter en Maarten 

Reith) zijn of waren tot voor kort allen 

verbonden aan het Centre voor Government 

Studies in Den Haag. Ze brengen 

het redelijk uitgekauwde en enigszins 

‘vage’ onderwerp kennismanagement 

op een makkelijk leesbare manier, met 

leuke en handzame overzichten over 

de ontwikkeling die het vak de afgelopen 

decennia heeft doorgemaakt. Het 

boekje is bedoeld voor iedereen die 

zich bezighoudt met verandering en 

verbetering in de publieke sector. Geen 

standaardwerk, wel geschikt om lekker 

in de trein eens te lezen en er praktische 

ideeën uit op te doen. 

Misschien wel het leukste zijn de overzichtjes 

(o.a. in de vorm van een verklarend 

glossarium) over het instrumentarium 

dat organisaties ter beschikking 

staat op het gebied van kennismanagement, 

en waar en wanneer dit 

het beste is toe te passen. Via beleidsateliers 

en casusadoptie, via doorzaagseminars 

en kennislunches tot seniorenkamers 

en de vergrijzingsversneller. 

Wandelende 

encyclopedieën 

maken plaats voor 

roulerende 

kenniswerkers 

Uit het boek: 

De krekelspecialist staat symbool voor 

wat kennismanagement in de publieke 

sector ooit was: een sturingsfilosofie 

waarbij men gebruikmaakte van de 

kennis van eigen specialisten om in 

relatieve autonomie beleid te ontwikkelen 

en uit te voeren. Het ging dan vooral 

om feitelijke kennis en vakkennis. Ingenieurs, 

biologen, sociologen en onderwijskundigen 

verzamelden of vervaardigden 

statistieken, analyses en wetenschappelijke 

inzichten die als input 

konden dienen voor beleidsmakers. 

Gemeenten, provincies en departementen 

hadden de benodigde kennis en de 

daarbij horende specialisten ‘in huis’. 

Het is geen nieuws dat dit in de laatste 

decennia is veranderd. 

Volgens de auteurs neemt kennismanagement 

niet langer alleen de plaats 

in van een handige hulpdiscipline van 

het managementvak, maar is het een 

van de kerndisciplines geworden van 

publieke organisaties: 

Het belangrijkste hedendaagse strategische 

vraagstuk van de publieke sector is 

(...) hoe interactie en responsiviteit 

zodanig te organiseren dat organisaties 

effectiever en efficiënter worden en daarmee 

opnieuw legitimiteit verwerven bij 

de bevolking. Kennismanagement heeft 

daarbij de rol van katalysator. 

Meer weten? 

Jorrit de Jong, Albert Jan Kruiter en 

Maarten Reith, Het einde van de 

krekelspecialist. Nieuwe uitdagingen 

voor kennismanagement in de 

publieke sector, 

uitgeverij Kluwer ¤ 19,50 

41


Digitale Informatie Voorziening: de functie 

die ervoor zorgt dat digitale informatie 

op het juiste moment aan de juiste zaak 

gekoppeld kan worden. Dit is een nieuwe 

omschrijving van de DIV-functie, die alleen 

klopt als er genoeg vertrouwen is in 

digitale informatie. Alleen dan kan papier 

uit werkprocessen en dossiers geweerd 

Van documentaire naar digitale 

informatievoorziening? 

Organiseer het 

vertrouwen 

worden. 

Tekst: Kees Duijvelaar, beleidsmedewerker 

Informatiebeleid bij de VNG 

42 

Een papierloos proces kent voordelen voor de administratie 

en voor de klant. In digitaal (voor-)ingevulde aanvragen worden 

minder fouten gemaakt. Vroegtijdige controle op juistheid 

en volledigheid van gegevens leidt ertoe dat zaken niet 

onnodig in behandeling worden genomen. Wanneer de 

juiste informatie, precies op tijd en in direct bruikbare vorm 

beschikbaar is, kan de doorlooptijd aanzienlijk worden 

bekort. Dan kunnen routinebeslissingen over een zaak in 

enkele minuten worden genomen. Terwijl het opsporen, verzamelen, 

ophalen, kopiëren, tussenvoegen en weer opbergen 

van papieren documenten vaak uren of dagen vergt. 

Niet-digitale informatie houdt een proces op. 

Maar kunnen wij wel voldoende vertrouwen hebben in digitale 

informatie? Mag artikel 7 van de Burgerservicecode als 

een afdwingbaar grondrecht worden opgevat? Zo ja, dan is 

degene die onjuiste digitale informatie gebruikt of digitale 

informatie oneigenlijk gebruikt, voor de daaruit voortvloeiende 

schade aansprakelijk. Processen moeten gereconstrueerd 

en verantwoord kunnen worden. Dat vraagt om zorgvuldig 

en discreet gebruik van alle, ook elektronische, informatie. 

Georganiseerd wantrouwen 

Het lijkt wel of het inrichten van processen bij de overheid 

neerkomt op het organiseren van wantrouwen jegens de burger. 

Onder druk van gedetailleerde regelgeving worden 

checks en dubbelchecks in processen ingebakken om risico’s 

voor de overheid te vermijden. Alles moet verantwoord 

kunnen worden. Dat gaat ten koste van efficiency en mede 

Artikel 7 

Artikel 7 van de BurgerServiceCode luidt: ‘Als burger kan ik ervan op 

aan dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. De overheid 

garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar digitaal 

contact en zorgvuldige elektronische archivering. 

daardoor is de administratieve lastendruk hoog. Om die te 

verlagen worden nu veel regels versoepeld en worden controles 

en toezicht gestroomlijnd. Maar intussen wordt van 

de overheid nog steeds verlangd dat zij zich altijd voor al 

haar handelen kan verantwoorden. In dit spanningsveld is 

medio 2006 de nota Informatie op orde verschenen, waarin 

gezocht wordt naar een nieuw evenwicht. 

Grondstof 

De huidige weten regelgeving is niet geschreven voor het 

digitale tijdperk en legt het accent op het behoud van erfgoed, 

niet op het belang van het proces. In Informatie op 

orde wordt het proces centraal gesteld en wordt van het 

‘records continuüm’ (een ononderbroken vorm van beheer 

waarbij digitale informatie duurzaam bewaard blijft) uitgegaan. 

Het gaat daarbij nog bijna uitsluitend om digitale 

documenten. Principieel onderscheid tussen al dan niet 

digitale ‘documenten’ en andere vormen van (overheids-) 

informatie (data, geo-objecten, beeldmateriaal) wordt niet 

gemaakt. Al deze informatie is immers grondstof voor het 

proces, kan dienen om processen te reconstrueren en verantwoorden 

en is – voor een heel klein deel – interessant om 

als cultureel erfgoed te behouden. 

Moderne grondslag 

Het programma Informatie op orde zal leiden tot aanpassingen 

in de weten regelgeving. Substitutie van papieren 

documenten door digitale krijgt een moderne, werkbare 

wettelijke grondslag. Het overbrengingsregime en het toezicht 

worden vereenvoudigd. Een van de actielijnen uit het 

programma behelst de ontwikkeling van een baseline, een 

nieuwe set van kwaliteitseisen en -normen waar documentaire 

informatiesystemen aan moeten voldoen. De baseline 

wil de informatiehuishouding van de (rijks-)overheid in 

balans brengen en ‘audit-proof ’ maken: hij moet de basis 

vormen voor het vertrouwen dat in de digitale (documentaire) 

overheidsinformatievoorziening kan worden gesteld.


De baseline stelt concrete, toetsbare normen aan de kernbegrippen 

‘betrouwbaarheid’, ‘volledigheid’ en ‘toegankelijkheid’. 

Bedrijfseconomische overwegingen en risicoafweging 

bepalen mede deze normen: het is niet realistisch uit te gaan 

van honderd procent betrouwbaar, volledig en toegankelijk. 

Het is ook haast ondoenlijk, te voldoen aan alle 41 wettelijke 

voorschriften voor documenteren en archiveren. De baseline 

focust op de vier belangrijkste: de Algemene wet bestuursrecht, 

de Archiefwet, de Wet openbaarheid van bestuur en de 

Wet bescherming persoonsgegevens. 

van review bevindt, omvat de uitgangspunten, inrichtingsprincipes 

en standaards voor de documentaire informatievoorziening 

en het archief. NORA-DIV wil een eenduidig 

begrippenkader aanreiken. De (gemeentelijke) DIV-wereld 

draait vooral om het begrip ‘zaak’. In de definitie van NORA- 

DIV is een ‘zaak’ iets dat in behandeling is, een verzoek dat 

een proces doorloopt. In dat proces worden verschillende 

stappen onderkend. Aan elke zaak hangen per processtap 

één of meer records. Een record bestaat uit de eigenlijke data 

en context-metadata. 

Informatie delen 

Tot zover is het eenvoudig. Gecompliceerder wordt het, wanneer 

in een samenhangende en samenwerkende overheid, 

informatie (records) moet kunnen worden gedeeld, niet 

alleen nu, maar zo lang als enig proces daar belang bij heeft. 

Records moeten dus niet alleen vanuit verschillende processen 

gevonden kunnen worden en toegankelijk zijn. Met de 

eigenaar van een record moeten ook over het beheer afspraken 

worden gemaakt: onder welke condities; voor hoe lang; 

wanneer vernietigen? Nog gecompliceerder wordt het om 

rekening te houden met toekomstige behoeften, van een 

De baseline zal ook maar een beperkt aantal standaarden 

voorschrijven. Dat zal in elk geval de NEN-ISO 15489 zijn – 

die binnen de rijksoverheid al enkele jaren als ‘verplicht’ 

geldt – en de nieuwe NEN 2082-norm, de opvolger van 

ReMANO. Verder zal de baseline aansluiten bij algemene 

standaarden die er al zijn voor bijvoorbeeld beheer (ITIL) en 

beveiliging (de Code voor Informatiebeveiliging). Ten slotte 

zal de baseline zich richten naar de Nederlandse Overheid 

Referentie Architectuur (NORA). 

Inrichtingsprincipe 

De NORA, de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur, 

omvat de regels en beleidsuitgangspunten van de e- 

Overheid, gericht op betere dienstverlening, administratieve 

lastenverlichting, transparantie en doelmatigheid. De 

NORA is een hulpmiddel om functionele samenhangen 

(interoperabiliteit) zichtbaar te maken. Zij geeft voorts de 

inrichtingsprincipes voor samenwerkende systemen; zij 

zijn afgeleid van internationale standaarden en het Europese 

interoperability framework. 

Een aparte NORA-DIV-bijlage, die zich nu in het stadium 

Baseline 

De baseline stelt concrete, toetsbare normen aan de kernbegrippen 

‘betrouwbaarheid’, ‘volledigheid’ en ‘toegankelijkheid. 

De baseline wil de 

informatiehuishouding 

van de (rijks-)overheid 

in balans brengen 

overheidsdienst die nu nog niet bestaat, of van een proces 

dat wij nu nog niet kennen. Algemene stelselafspraken, die 

bepalen wat partijen mogen verlangen en wat zij moeten 

leveren onder welke condities, zijn van het grootste belang. 

Het zou een vlotte procesgang uitermate hinderen wanneer 

van geval tot geval over de verkrijging van overheidsinformatie 

eerst onderhandeld moet worden. 

Conclusies 

Het proces staat centraal; het gaat erom alle noodzakelijke 

informatie – liever gezegd: alléén de noodzakelijke informatie 

– op het juiste moment aan de juiste zaak te relateren. Bij 

moderne processen hebben wij het alleen nog maar over 

digitale informatie. Nieuwe weten regelgeving, nieuwe 

standaards en normen, krijgen hun beslag en volgen deze 

uitgangspunten. Informatiesystemen zullen dienovereenkomstig 

moeten worden ingericht, maar in het besef dat 

organisatieverandering nodig is en tijd kost. Vertrouwen in 

digitale informatie moet nog groeien en ook dat kost tijd. 

DIV is op weg om Digitale Informatie Voorziening te worden, 

maar dat doel is nog niet bereikt. Een modern bestuurlijk-juridisch 

kader is wel een randvoorwaarde, maar biedt 

nog geen garantie. 

43

HELDER HAAGS 


Heldere taal is mooi, maar moet wel kloppen. 

Er zijn twee uitgaven van de Grondwet 

‘in eenvoudige taal’ te koop. Onze Grondwet 

van jurist Lex van Almelo en sinds kort De 

Grondwet in eenvoudig Nederlands van 

Karen Heij en Wessel Visser (BureauTaal). Een 

vergelijking laat zien dat ‘eenvoudig’ helaas 

ook gewoon fout kan zijn. 

‘Eenvoudige Grondwet’ zit vol fouten 

Rust als 

grondrecht? 

Tekst: Wouter de Koning, taaladviseur bij de 

gemeente Den Haag 

44 

Eerst het goede nieuws: gelukkig heb 

je meer nodig voor een Grondwetswijziging 

dan een taalbureau. Bijvoorbeeld 

de Staten-Generaal. 

Toch kiest BureauTaal voor een buitenparlementaire 

actie door eigenhandig 

de Grondwet te wijzigen. Want volgens 

Heij en Visser kan bijvoorbeeld iedereen 

‘een baan krijgen bij de overheid’. 

Zo blijkt uit De Grondwet in eenvoudig 

Nederlands, door de auteurs zelf alvast 

‘de nieuwe Grondwet’ (sic) genoemd. 

Drie voorbeelden van Grondwetswijzigingen 

in de Grondwet volgens 

BureauTaal: 

‘Iedere Nederlander kan een baan 

krijgen bij de overheid.’ 

Jammer, dacht ik bij het lezen van dit 

herschreven artikel 3. Ik ben voor heldere 

taal, maar het moet wel kloppen. 

En je kunt geen sollicitatiebrief sturen 

naar de overheid met als tekst: ‘Op 

grond van artikel 3 van de Grondwet 

wil ik een baan bij de overheid. Ik kan 

volgende week maandag beginnen.’ 

In de Grondwet staat: ‘Alle Nederlanders 

zijn op gelijke voet in openbare 

dienst benoembaar.’ Misschien ziet 

BureauTaal de overheid als een grote 

sociale werkplaats, maar niet iedere 

Nederlander kan een baan krijgen bij 

de overheid. Iedere Nederlander mag 

bij de overheid solliciteren. De overheid 

kiest daarna wie zij aanneemt en 

mag daarbij niet discrimineren. Dat 

staat er. 

‘Iedereen heeft recht op rust en 

privacy.’ 

Recht op rust? Het is een extraatje in 

de ‘nieuwe Grondwet’, artikel 10, lid 1. 

In de echte Grondwet staat echter dat 

iedereen recht heeft op ‘eerbiediging 

van zijn persoonlijke levenssfeer’. En 

dat is iets anders dan ‘rust en privacy’. 

Helaas. Het heeft geen zin om met de 

Grondwet te zwaaien in geval van 

geluidsoverlast. 

‘In Nederland mag je zeggen en schrijven 

wat je denkt.’ 

U mist iets in deze herformulering van 

artikel 7, lid 1. Om precies te zijn de 

woorden: ‘behoudens ieders verantwoordelijkheid 

volgens de wet’. 

Je kunt een zinsnede als ‘behoudens 

ieders verantwoordelijkheid volgens 

de wet’, niet gewoon weglaten. Want 

artikel 7 is geen ‘vrijbrief ’ om zomaar 

van alles eruit te flappen, zoals Lex van 

Almelo in zijn uitgave terecht aangeeft. 

Tjeenk Willink (vice-voorzitter 

van de Raad van State) gaf bij de presentatie 

van de BureauTaal-uitgave al 

direct een suggestie voor een extra zinnetje: 

‘maar dan moet je wel eerst denken’. 

En zo’n extra zinnetje is inderdaad 

nodig. 

BureauTaal kiest voor het herformuleren 

van de grondwetsartikelen zelf. 

Dat is een stoere keuze, maar de 

auteurs zijn te slordig. Toch beweren 

zij in de inleiding dat hun ‘nieuwe’ 

Grondwet ‘preciezer’ is dan de ‘oude’. 

Deze stelling lijkt me moeilijk hard te 

maken. Zo vallen soms zelfs hele zinnen 

weg. Bijvoorbeeld alle zinnen 

waarin ‘goede zeden’ of ‘zedelijkheid’ 

staat. Nu is ‘zeden’ een ouderwets 

Het herformuleren van artikelen is een 

stoere keuze, maar de auteurs zijn te slordig 

woord, maar het staat niet voor niks in 

de wetsartikelen over vrijheid van 

meninguiting en toezicht op het 

onderwijs. 

In Nederland mag je schrijven wat je 

wilt. Maar je mag niet zomaar de 

Grondwet wijzigen. Dat staat zelfs in 

diezelfde Grondwet, de artikelen 137 

tot en met 142. Heij en Visser overtreden 

dit verbod. 

Helaas zijn fouten zoals zij ze maken, 

precies het soort slordigheid die het 

draagvlak voor duidelijke taal onder 

juristen verkleint. Want ‘eenvoudig’ 

wordt op die manier snel ‘fout’, terwijl 

het ideaal van een vlot geschreven, 

begrijpelijke toelichting op de Grondwet 

mooi is.


Heij en Visser hadden al het fingerspitzengefühl 

dat in hun tekst misschien 

wat fouten zaten. Ze schrijven dan ook: 

‘Als je iets voor het eerst doet, doe je het 

meestal niet perfect.’ Maar zo eenvoudig 

is het niet. Zij hebben namelijk 

helemaal niet de Grondwet ‘voor het 

eerst’ toegelicht in duidelijke taal. De 

uitgave van Lex van Almelo ontbreekt. 

Almelo is ook een stuk dunner. Niet 

ieder artikel wordt namelijk toegelicht. 

De auteur maakt een selectie. De 

nadruk ligt bij hem op begrip van het 

systeem en de logica achter de Grondwet. 

Een zwak punt voor Lex van Almelo is 

dat zijn uitgave vooral is bedoeld voor 

‘nieuwe Nederlandse burgers’; het 

boekje wordt zelfs uitgedeeld bij 

inburgeringscursussen. Toch is zijn 

tekst niet zo eenvoudig als de doelgroep 

doet vermoeden. Neem de volgende 

(eerste) zinnen van Van Almelo: 

‘Nederland is een rechtsstaat. Dat betekent 

dat de staatsorganen, de overheid, 

zich bij hun optreden en machtsuit - 

oefening moeten houden aan de (wettelijke) 

regels.’ 

Het woord ‘staatsorganen’ is best moeilijk. 

Hetzelfde geldt voor ‘machtsuitoefening’. 

Je kunt ook schrijven: ‘Nederland 

is een “rechtsstaat”. Daarom mag 

lijk goed. Maar een groot minpunt is de 

toch moeilijke taal in combinatie met 

de doelgroep. Heij en Visser (Bureau- 

Taal) krijgen een vier, met het dringende 

verzoek om snel een herexamen 

te doen. De uitgave heeft te veel inhoudelijke 

missers, maar meer kennis van 

de inhoud van de Grondwet is een mooi 

ideaal. Vandaar dat herexamen. 

45 

Een begrijpelijke Grondwet 

blijft een mooi ideaal 

Meer weten? 

De Grondwet 

www.overheid.nl 

En deze staat niet tussen de twee titels 

die bij BureauTaal doorgaan voor literatuurlijst. 

Een gemiste kans, want in 

de toelichtingen van Heij en Visser 

staan allerlei fouten. Fouten die Lex 

van Almelo niet maakt. 

Logica 

Tussen de huidige twee versies van een 

eenvoudige Grondwet zitten grote verschillen. 

Zo kiest Van Almelo niet voor 

een herschrijving van de artikelen uit 

de Grondwet zelf. Dat is een duidelijke 

keuze. En misschien niet eens zo gek, 

want ook de Grondwet in eenvoudig 

Nederlands blijkt niet zonder toelichting 

te kunnen. Eenvoudig Nederlands 

spreekt dus niet voor zichzelf. 

De Grondwet in de ‘klare taal’ van Van 

de overheid geen dingen doen die in 

strijd zijn met de wet.’ 

Herexamen 

Als het om de toelichting van de 

Grondwet gaat, wint de versie van Lex 

van Almelo. Maar wie wil weten hoe de 

Grondwet in eenvoudige taal eruit zou 

kunnen zien, kan helaas alleen nog 

maar bij Heij en Visser terecht. Waarbij 

weer het gevaar bestaat dat de lezer 

denkt dat iedereen een baan kan krijgen 

bij de overheid als niks meer lukt 

in het leven, ‘rust’ een grondrecht is en 

je alles mag roepen wat je denkt. 

De simpelste manier om een oordeel te 

geven, is het geven van een cijfer. Wat 

mij betreft krijgt Lex van Almelo dan 

een zeven min. De uitgave is inhoude- 

Onze Grondwet door Lex van Almelo, 

Sdu Uitgevers, ¤39 per set van 10 

De Grondwet in eenvoudig Nederlands 

door Karen Heij en Wessel Visser, 

Sdu Uitgevers, ¤34,05 

Slordigheden in eenvoudig 

taalgebruik verkleinen 

het draagvlak hiervoor 

bij juristen 

Reageren? 



Nieuw in de redactie van Proces&Document 

is hoofd Beleid, Projecten en Innovatie van 

de gemeente Amersfoort Ernest Denis. 

Ernest heeft lol in vernieuwing en vertelt 

met enthousiasme hoe zijn gemeente aan 

de slag is met digitalisering. 

Ernest Denis over het informatiebeleid van 

Best een heftige 

Tekst: Janneke Kromkamp, adviseur Digital Display 

Foto: Ruben Schipper 

46 

Ernest Denis studeerde Linguïstiek, Wijsbegeerte en 

Bestuurskunde. Hij heeft functies vervuld bij een universiteit, 

bij SGBO (toen nog het adviesbureau van de VNG), bij 

British Telecom en KPN en bij de gemeente Almere als I-adviseur. 

Sinds twee jaar werkt hij bij de gemeente Amersfoort, 

volgens Ernest een erg dynamische, toekomstgerichte 

omgeving. 

Jij bent hoofd van de afdeling die verantwoordelijk is voor 

beleid en architectuur. Wat is jouw bemoeienis met het 

digitaliseringstraject? 

‘Mijn afdeling houdt zich bezig met alle aspecten van informatiebeleid 

en -architectuur, dus gaat over e-mail, printen, 

beveiliging, de overkoepelende dienstverlening, noem maar 

op. Wij verzorgen de kaders waarbinnen bijvoorbeeld het 

digitaliseringsprogramma valt. De uitvoering zelf ligt 

elders. De afgelopen twee jaar zijn we bezig geweest met het 

vaststellen van één architectuurplatform voor de hele organisatie. 

Dat was best een heftige klus. Ik kwam bij KPN vandaan, 

waar in drie maanden tijd een hele businessunit teruggebracht 

werd van 250 naar 35 man. Ik heb echt moeten 

leren dat het simpelweg laten afhameren van plannen en die 

vervolgens uitvoeren, dat dat bij de gemeente niet zo gaat. Al 

heb je met elkaar afgesproken te werken onder architectuur, 

toch moet je meebewegen met het politieke spel, zorgen 

voor draagvlak en betrokkenheid. ‘ 

Amersfoort heeft gekozen voor het Microsoft-platform. Wat 

zijn de gedachten daarachter? 

‘We werken onder architectuur. Dat betekent dat wij een 

consistente en coherente oplossing willen, met volledige 

integratie. Daarom hebben we gekozen voor het Microsoftplatform. 

Daarna hebben we een bestek kunnen maken 

waarin we opdracht geven voor het implementeren van vijf 

e-producten. Dit biedt een heldere structuur en heldere 

communicatie richting de marktpartijen. 

Op basis van deze eerste vijf producten zetten we de volledige 

infrastructuur neer. Vrij snel daarna zullen we onze top 

32-producten implementeren. De eerste vijf hebben we zo 

gekozen dat we ook een echte workflowmethode en een volledig 

document management systeem neerzetten. Het DMS 

is dan op basis van SharePoint. Ook de belangrijkste koppelingen 

zullen gerealiseerd gaan worden met deze vijf producten, 

zoals bijvoorbeeld met de applicaties van Centric. 

Uiteraard hebben we uitgebreide discussies gehad over het 

te kiezen platform en de betekenis van werken onder architectuur. 

Ik heb zelf het vermoeden dat we, juist omdat we 

deze discussies hebben gevoerd, over anderhalf jaar al heel 

ver zullen zijn. 

Door te kiezen voor één platform hebben we in ieder geval 

bereikt dat we onze aandacht minder op de techniek hoeven 

richten. We zitten niet met verschillende systemen die lastig 

met elkaar integreren. Dat scheelt een hoop onderhandelingen 

met leveranciers, waardoor we meer aandacht overhouden 

voor het meekrijgen van de organisatie, want bij digitaliseren 

is dat het allerbelangrijkste.’ 

Waarom hebben jullie niet gekozen voor Open Source? 

‘Tja, dat is op dit moment natuurlijk een heel hot onderwerp 

in gemeenteland. Ik vind het in feite een politieke discussie. 

Ik ben helemaal geen tegenstander van Open Source, maar 

de argumenten die men gebruikt om ervoor te kiezen zijn 

volgens mij niet juist. Voor Amersfoort geldt bijvoorbeeld 

dat Open Source helemaal niet goedkoper is. Wij zouden ons 

hele netwerk moeten vernieuwen. Daarbij vind ik het geen 

fijn idee dat als er problemen zijn, er geen bedrijf op aan te 

spreken valt. En ook van de beveiliging ben ik niet helemaal 

zeker. De broncodes zijn immers allemaal open en beschikbaar 

op internet en in forums. Ik krijg de kriebels als alles op 

straat ligt. Slimme jongetjes vinden er zeker gaten in.’ 

Ben je dan niet bang om afhankelijk te worden van 

Microsoft? 

‘Tuurlijk word je afhankelijk van één marktpartij. Maar hoe 

erg is dat als die partij sowieso tachtig procent van de markt 

in handen heeft? Moet je dan afhankelijk zijn van een kleine 

partij? Je kunt er ook anders naar kijken: Microsoft trekt de 

hele gemeentelijke softwaremarkt open. Waar we vroeger 

afhankelijk waren van Centric of PinkRoccade, krijgen we nu 

een hele toolbox waarmee we zelf alles kunnen. Tachtig procent 

van de functionaliteiten kun je krijgen door te configureren. 

Dat scheelt zo ontzettend veel geld. En de concurren-


Amersfoort 

klus 

47 

Ernest Denis, hoofd Beleid, Projecten en Innovatie van de gemeente 

Amersfoort: ‘Ik heb echt moeten leren dat het simpelweg laten afhameren 

van plannen en die vervolgens uitvoeren, dat dat bij de 

gemeente niet zo gaat.’ 

tie zit dan vooral in de integratiepartij, die kun je namelijk 

wel zelf kiezen.’ 

Hoe denk jij dat gemeenten er over vijf jaar voor staan 

voor wat betreft digitalisering? 

Ik denk dat Amersfoort over vijf jaar een volledig platform 

heeft staan met een hoge mate van integratie. De Microsoftfunctionaliteiten 

zijn standaard geworden. Oracle niet, die 

lopen vijf jaar achter. Microsoft integreert nieuwe functies 

in oude en ze maken daar weer één geheel van. Met Share- 

Point staat er een nieuw concept. Opeens zijn Outlook en je 

agenda niet meer los. Ik vind dat wel spannend, want met de 

komst van SharePoint sluipen er ook technische mogelijkheden 

in: neem bijvoorbeeld MSN. Nu sturen we nog een soort 

briefjes heen en weer door middel van Outlook. Met MSN 

kun je chatten, maar bijvoorbeeld ook vergaderen. Een 

handhaver op straat kan even met kantoor overleggen hoe zij 

over een kwestie denken. Outlook verbindt de oude met de 

nieuwe wereld, met Outlook kun je SharePoint aansluiten op 

de oude manier van werken. 

Verder verwacht ik dat gemeenten de komende drie jaar 

meer op de centen moeten gaan letten. En dat maakt digitalisering 

niet een wanna have maar een must have. 

Wat vind jij het leukste aan het vakgebied en wat kunnen 

de lezers van je verwachten? 

‘Dingen daadwerkelijk voor elkaar krijgen in de organisatie, 

dat vind ik echt heel spannend. Architectuur is daarbij een 

vehikel om coherent en consistent te communiceren. Ik kick 

wel op vernieuwing. Ik heb mijn collega’s bij de VNG destijds 

vreselijk moeten overtuigen van het belang van internet. 

Terwijl ik nu 1 à 2 uur per dag achter internet zit. 

En in Proces&Document ga ik me toeleggen op het aangeven 

van goede richtingen om in te slaan en kom ik graag met 

nieuwe, leuke, originele ideeën over technologie. En ik zal 

me wagen aan het blootleggen van dwarsverbanden en grotere 

beschouwingen. Ik heb er erg veel zin in!’


Colofon 

Proces&Document is het eerste vakblad over de organisatie van e-dienstverlening. 

Het richt zich op de achterkant van het e-loket en doorbreekt daarbij 

de traditionele grenzen tussen front-, mid- en backoffice. Proces&Document 

geeft antwoord op praktische vragen over (elektronische) dienstverlening, 

digitalisering en procesverbetering. Het is daarnaast een onafhankelijk 

platform voor een uitwisseling van ervaringen en gedachten. 

De redactie 

De redactie van Proces&Document bestaat uit de volgende 

gedreven professionals (van links naar rechts op de foto): 

Proces&Document is een uitgave van Sdu Uitgevers te Den Haag. 

Het verschijnt vier maal per jaar. 

Uitgever 

Otto Thors 

Redactie 

Timo ten Cate (hoofdredacteur) 

Corné Dekker 

Ernest Denis 

Kees Duijvelaar 

Jan de Kramer 

Redactiesecretaris: Mariette Huisjes 

Eindredactie 

Mariette Huisjes 

Vaste medewerkers 

Wouter Keller 

Wouter de Koning 

Vormgeving 

Villa Y, Den Haag 

Druk 

Giethoorn ten Brink, Meppel 

Redactieadres 

E-mail: redactie@procesendocument.nl 

Of t.a.v. Natalie Anceaux 

Sdu Uitgevers 

Information Services 

Postbus 16262 

2500 BG Den Haag 

Telefoon: 070-378 93 65 

Abonnementen 

Professionals op het gebied van (elektronische) dienstverlening 

kunnen zich kosteloos abonneren op Proces&Document op 


Abonnementenadministratie: 

Sdu Klantenservice 

sdu@sdu.nl 

Postbus 20014, 2500 EA Den Haag 

Telefoon: 070-378 98 80 

Advertenties 

Bureau Van Vliet 

Hester Ligtelijn 

h.ligtelijn@bureauvanvliet.com 

Telefoon: 023-571 47 45 

www.procesendocument.nl 

www.sdu.nl 

Auteursrechten voorbehouden 

© Sdu Uitgevers 

Timo ten Cate (1960, hoofdredacteur), oprichter van Spécialité 

BV, dat onderdeel uitmaakt van de Dd.Groep (waartoe 

ook behoren K2O, Digital Display en Differs). Timo heeft 

zijn wortels in de DIV-hoek en richtte in 1997 Digital Display 

op, waaraan hij nog als partner verbonden is. 

Kees Duijvelaar (1952) is sinds tien jaar senior beleidsmedewerker 

Informatiebeleid bij de Vereniging van Nederlandse 

Gemeenten. Daarvoor was hij hoofd van de interne afdeling 

Automatisering en Informatie en plaatsvervangend directiesecretaris 

bij de VNG. 

Corné Dekker (1965) werkt sinds 2001 als informatiearchitect 

binnen het e-governmentprogramma van de gemeente 

Dordrecht. Corné heeft daarbij als belangrijkste taak de 

samenhang tussen de verschillende projecten te bewaken. 

ErnestDenis (1962) is hoofd Beleid, projecten en innovatie bij 

de gemeente Amersfoort. Zie ook het interview met hem op 

de vorige pagina’s. 

Niet op de foto: Jan de Kramer (1957) was zeven jaar directeur 

Publiekszaken bij de gemeente Haarlem en voorzitter van de 

Vereniging Directeuren Publieksdiensten. Tegenwoordig is 

hij programmamanager Gemeentelijke Dienstverlening en 

Informatiebeleid bij de VNG en daarnaast teammanager 

Organisatie bij SGBO. 

issn: 1874-5024

INFORMATIEMANAGEMENT 

Digital Display, een nieuw perspectief op digitaal werken 

Digital display werkt o.a. voor gemeenten, ministeries, 

provincies, waterschappen en politiekorpsen. Wij verzorgen 

adviezen op het grensvlak van organisatie en informatisering 

en zijn gespecialiseerd in vraagstukken op het gebied van 

digitaal werken. Wij zijn sterk gericht op de menselijke 

kanten van het advieswerk en geven samen met u vorm aan 

een praktisch perspectief op digitaal werken. 

Digital display is o.a. actief in: 

• visietrajecten, projectvoorstellen en PID’s 

• programma van eisen en functioneel ontwerp 

• uitgangspunten digitaal werken 

• projectleiding DMS- en RMA-implementaties 

• doorlichtingen, quick scan en audits 

www.ddisplay.nl 

T 070 - 326 8485 

info@ddisplay.nl 

F 070 - 326 4432 

INFORMATIEMANAGEMENT 

ORGANISATIEADVIEZEN 

Dd.Groep

nummer 1 - Sdu

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?