Download: Maatschappelijk verslag (PDF) - Kpn

Het netwerk dat geeft om Nederland
KPN Maatschappelijk verslag 2012

Inhoudsopgave
Introductie 1
2. Onze maatschappelijke thema’s 34
4. Mensen in verbinding 78
Bijlagen website
Voorwoord 2
Jaaroverzicht 2012 4
Trends in telecom en ICT 6
Wie we zijn en wat we doen 8
Onze belangrijkste prestaties 12
Onze strategie 14
Strategie in een oogopslag 16
2.1. Ons maatschappelijk beleid 34
2.2. Beste ICT-infrastructuur 37
2.3. Gezondheidszorg van
de toekomst 41
2.4. Het Nieuwe Leven & Werken 45
2.5. Zuinig met energie 50
2.6. Security & Privacy 58
4.1. Onze visie: onze kracht is mensen
verbinden 78
4.2. KPN Mooiste Contact Fonds 78
4.3. Sportsponsoring 80
4.4. Cultuursponsoring 81
4.5. Uitdagingen en dilemma’s 81
Bijlagen verslag
De bijlagen op de website
(www.kpn.com/maatschappelijkverslag)
bevatten details over onze sociale en
milieucijfers. Tevens is onze GRI index
via deze weblink te downloaden.
Strategie in actie 18
Onze rol in de samenleving 20
1. Kwaliteit van onze dienstverlening 24
1.1. Onze ambitie: de beste
dienstverlener worden 24
3. Onze medewerkers
en leveranciers 66
3.1. Onze medewerkers 66
3.2. Onze leveranciers 72
Reikwijdte, rapportageproces
en materialiteitbepaling 82
Onafhankelijk assurance rapport 84
1.2. Kwaliteitprogramma’s
en serviceverbeteringen 25
22
32

KPN is een toonaangevende telecom- en ICTdienstverlener.
We bieden consumenten
totaaloplossingen voor vaste en mobiele telefonie,
internet en televisie. Voor de zakelijke klanten –
van multinational, mkb’er tot aan de eenmanszaak
– verzorgen we vaste en mobiele telefonie en
datadiensten. Daarnaast bieden we een breed
spectrum van ICT-producten en -diensten, zoals
werkplekbeheer, datacentra, consulting en
clouddiensten. In de Duitse en Belgische markt
zijn we een sterke mobiele challenger.
Het is onze ambitie om in Nederland de beste
dienstverlener te zijn. We zorgen ervoor dat onze
klanten altijd en overal online zijn; thuis, op het werk
en onderweg. Met onze diensten en producten
maken we dat voor hen zo eenvoudig mogelijk.
Dankzij onze kabels, zendmasten, datacentra én
dankzij de duizenden KPN’ers kunnen onder meer
de haven van Rotterdam, het spoor en Schiphol
functioneren, en kunnen we pinnen en telebankieren.
Iedere dag weer. We willen de samenleving verder
brengen, met elkaar en voor elkaar. Op een
duurzame manier. Daar ligt onze kracht.
64
76
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 1

Introductie
VERTROUWEN IN DE TOEKOMST
Voor KPN Groep was 2012 een bewogen en uitdagend jaar. Een jaar waarin we onze
commerciële investeringen en investeringen in onze infrastructuur versnelden om onze
marktposities te stabiliseren en onze klantenservice te verbeteren. Hiermee nemen we
de noodzakelijke stappen om onze ambities waar te maken. Die ambities gaan hand in
hand met ons maatschappelijke beleid. Echter de ontwikkeling van onze aandelenkoers en
veranderingen in ons dividendbeleid beïnvloedden de uitkering aan onze aandeelhouders.
24/7
gratis helpdesk gelanceerd
>1M
interactieve TV-klanten
in Nederland
De maatregelen die nodig zijn om
de beste dienstverlener te worden,
werden in 2012 duidelijk zichtbaar.
Onze klanten zagen verbeteringen
in onze diensten en producten. We brachten
de kwaliteit van de dienstverlening naar
een hoger niveau, maar het tempo ervan lag
lager dan we aan het begin van 2012 hadden
verwacht. Dankzij investeringen in onze
diensten en producten slaagden we erin om
de marktaandeeldoelstellingen in zowel de
zakelijke als de consumentenmarkt te halen.
De verbeterde operationele prestaties
weerspiegelden zich echter nog niet in een
verbetering van de financiële resultaten.
Kwaliteit van onze diensten
Dat we met we onze dienstverlening de
juiste weg zijn ingeslagen, bewees de Netto
Promotor Score die bij consumenten een
aanzienlijke verbetering liet zien ten opzichte
van 2011. De goede score was onder meer te
danken aan de lancering van onze 24/7 gratis
helpdesk, een verbeterde klantenservice en
de opening van XL winkels. Mede dankzij meer
glasvezelaansluitingen en goede prestaties van
Telfort, groeide het aantal breedbandklanten
voor het eerst in jaren. Onze nieuwe,
transparante mobiele proposities zorgden voor
positieve reacties bij consumenten en zakelijke
klanten. Desondanks zagen we de omzet in
de mobiele markt verder teruglopen, onder
meer door veranderend klantgedrag, waarbij
mensen steeds meer via apps communiceren.
Ook als gevolg van de toenemende
concurrentie liepen onze inkomsten terug.
In het zakelijke segment hielden we onze
marktpositie vast, maar de economisch lastige
omstandigheden hadden in 2012 hun impact
op onze klanten. Ze bleven voorzichtig met
hun ICT-investeringen of stelden ze uit, wat
tot een verdere druk op de prijzen leidde.
Ook het sentiment in de grootzakelijke markt
kenmerkte zich door terughoudendheid en
2
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

onzekerheid. Die situatie bevestigde de
urgentie om Zakelijke Markt en onderdelen
van KPN Corporate Market samen te voegen.
In Duitsland nam het aantal klanten sterk toe.
De groei van de omzet vertraagde echter
door toenemende concurrentie en prijsdruk.
In België zagen we een sterke omzetgroei,
voornamelijk door de zakelijke markt,
wholesale en dataverkeer.
Om de kwaliteit van onze dienstverlening
verder te verbeteren, schroefden we de
klantgedreven investeringen op. We gingen
door met de upgrading van ons kopernetwerk,
waardoor we onze klanten nóg hogere upen
downloadsnelheden kunnen bieden.
Ook verbeterden we ons bestaande mobiele
netwerk en met de aankoop van een
aantrekkelijk frequentiepakket inclusief
4G LTE legden we de basis voor het mobiele
netwerk van de toekomst. Met de uitrol van
ons 4G LTE-netwerk zijn we voortvarend
begonnen, zodat we in de zomer van 2013
een dekking van 50 procent hebben. Ook
ons glasvezelnetwerk breidden we in 2012
verder uit en dankzij de overname van
enkele glasvezeldienstverleners versterkten
we onze ‘glaspositie’. Door onzekere
economische vooruitzichten en de noodzaak
onze financiële positie te versterken en
strategische investeringen te kunnen
financieren, besloten we het
aandeleninkoopprogramma begin 2012
stop te zetten en ons dividend te verlagen.
Helaas droegen deze omstandigheden bij
aan een daling van onze aandelenkoers
gedurende het jaar.
Organisatie
Om onze organisatie in lijn te brengen met
onze strategische doelen en adequaat te
kunnen inspelen op de veranderende markt,
wijzigden we begin 2012 onze topstructuur.
We formeerden de Executive Committee,
en stelden Joost Farwerck aan als Managing
Director Nederland. De samenstelling van
de Raad van Bestuur wijzigde in 2012 op één
positie. In september werd Eric Hageman
officieel benoemd tot Chief Financial Officer,
de functie die hij de maanden daarvoor
al deels ad interim uitvoerde, samen met
Steven van Schilfgaarde.
We zetten ons personeelsreductieprogramma
voort. Dat zal ertoe leiden dat het
personeelsbestand eind 2013 zal zijn verkleind
met vier- à vijfduizend medewerkers ten
opzichte van begin 2011. We realiseren ons
hoe groot de impact is voor de medewerkers
die het treft, maar een kleinere, simpelere
en efficiëntere organisatie is een vereiste
om onze activiteiten tegen lagere kosten
te kunnen uitvoeren. Voor de collega’s van
wie we afscheid moeten en moesten nemen,
is er een sociaal plan, dat erop is gericht
om medewerkers snel weer aan een
nieuwe baan te helpen.
Maatschappelijk beleid
Op maatschappelijk en duurzaamheidsvlak
boekten we in 2012 aansprekende resultaten.
We slagen er steeds beter in om ons
maatschappelijk beleid te integreren en
het zo een vanzelfsprekend onderdeel
van onze bedrijfsvoering te laten zijn.
Met onze maatschappelijke thema’s laten
we nadrukkelijk zien dat we als telecom- en
ICT-dienstverlener veel voor de samenleving
kunnen betekenen. Niet voor niets is ‘beste
ICT-infrastructuur’ een van onze thema’s,
waarmee we willen benadrukken dat een
moderne samenleving simpelweg niet meer
zonder ICT kan. Bovendien zijn we ervan
overtuigd dat KPN daaraan een essentiële
bijdrage levert. En naarmate ICT belangrijker
wordt, stellen mensen hogere eisen aan veilig
en betrouwbaar internetverkeer. In het besef
dat wij dat willen waarborgen, geven we aan
het thema ‘veiligheid en privacy’ topprioriteit.
Op het gebied van groene-stroominkoop en
energiebesparing behoren we inmiddels tot
de ‘groenste’ telecom- en ICT-bedrijven ter
wereld. Onze noteringen in het Carbon
Disclosure Project en de Newsweek Green
Ranking bewijzen dat we ons met ons
duurzaamheidsbeleid nadrukkelijk
onderscheiden. We maken Het Nieuwe
Leven & Werken voor een groeiend aantal
bedrijven mogelijk, waarbij de positieve
effecten op milieu en samenleving in
toenemende mate worden onderkend.
Ook in de zorgsector zijn we in staat om
de toegevoegde waarde van ICT voor het
voetlicht te brengen.
Hoe mooi de rol van ICT kan zijn, laten we
met KlasseContact zien, ons belangrijkste
project van het KPN Mooiste Contact Fonds.
We zorgden ervoor dat in 2012 ruim
tweehonderd langdurig zieke kinderen
via een communicatieset hun schoollessen
konden blijven volgen. Dit project zullen
we in 2013 extra ondersteunen, zodat nóg
meer kinderen in contact met hun klas en
hun klasgenoten kunnen blijven. Met ons
partnerschap met het nieuwe Rijksmuseum
voegden we in het najaar een culturele
dimensie toe aan ons maatschappelijk beleid.
Speciale onderwerpen
Bij twee onderwerpen, die intern en extern
veel aandacht kregen, sta ik graag in het
bijzonder stil. Zo werden we in januari
geconfronteerd met een computer hack.
We namen het incident hoog op, trokken
er lering uit en grepen het aan om veiligheid
en privacy in- en extern nóg meer onder de
aandacht te brengen. We beseffen immers
hoe belangrijk het is dat klanten erop kunnen
vertrouwen dat hun gegevens bij ons in
goede, veilige handen zijn. Inmiddels hebben
we de noodzakelijke maatregelen getroffen,
waaronder de inrichting van het Security
Operations Center, om de kans op
veiligheidsincidenten te beperken.
Ten tweede was er de verandering van ons
aandeelhoudersbestand, waarbij América
Móvil in juni 2012 net iets meer dan 27
procent van de KPN-aandelen verwierf.
Ook dit onderwerp kreeg veel aandacht.
Zoals we op 20 februari 2013 bekendmaakten is
de steun van onze grootste aandeelhouder een
zeer belangrijke stap richting de succesvolle
uitvoering van onze kapitaalverwerving. Deze
zal uit een claimemissie van 3 miljard euro
bestaan en, aanvullend, de uitgifte van hybride
kapitaalsinstrumenten. Ik ben blij met deze
belangrijke stap om KPN’s financiële positie
te kunnen aanpassen aan de strategie en dat
we door onze samenwerkingsovereenkomst
kunnen profiteren van een sterke relatie
met een wereldspeler in de telecomsector.
Wat zich onder andere uit door de
voorgenomen benoeming van twee door
América Móvil aan te wijzen leden
voor KPN’s Raad van Commissarissen tijdens
de jaarlijkse Algemene Vergadering van
Aandeelhouders in april 2013.
Tot slot
“KPN is een gezond bedrijf met verreikende
klantgerichte en maatschappelijke ambities”,
schreef ik een jaar geleden in het verslag.
Die woorden blijven onverkort van kracht.
We hebben goede stappen gezet en ik ben
trots op de operationele prestaties die we
met elkaar, als team, hebben gerealiseerd.
Dat biedt veel perspectief voor het verdere
verloop van onze strategische route.
KPN is een sterk en veerkrachtig bedrijf,
dankzij de inzet, kennis en talenten van
duizenden KPN’ers.
Eelco Blok
Voorzitter Raad van Bestuur en CEO.
In 2010 sloot KPN zich aan bij Global
Compact, het duurzaamheidsplatform van
de Verenigde Naties. Daarmee zeggen we
toe een bijdrage te leveren aan het realiseren
van de Millennium Ontwikkelingsdoelen
voor 2015, zoals geformuleerd door de
Verenigde Naties.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 3

Introductie
JAAROVERZICHT 2012
Van de strategie-update in januari tot het verwerven van
frequenties in december. De twaalf maanden van KPN,
samengevat op twee pagina’s.
JANUARI
Om een directere en efficiëntere aansturing
van de operationele activiteiten mogelijk te
maken voert KPN een nieuwe topstructuur
in met een Executive Committee, onder
eindverantwoordelijkheid van de Raad
van Bestuur.
KPN presenteert een update van de
strategie, met een focus op het stabiliseren
van marktposities in de thuismarkt en
doet geen aankondiging voor een
aandeleninkoopprogramma.
Een hacker verschaft zich toegang tot
servers van het KPN-netwerk. KPN neemt
direct maatregelen en informeert alle
relevante instanties.
In Amsterdam-IJburg en Nunspeet
introduceert KPN ultrasnel internet
via glasvezel met snelheden tot 500 Mb
per seconde.
FEBRUARI
Met ‘Twee miljoen maal excuses’ als kop
boven de dagbladadvertentie verontschuldigt
KPN zich bij klanten voor de januari-hack.
KPN vraagt alle e-mailklanten hun
wachtwoord uit voorzorg te wijzigen.
MAART
Jongerenmerk Hi introduceert een nieuwe
serie abonnementen, waarbij mobiel internet
centraal staat en bellen en sms’en opties zijn.
KPN richt een Security Operations Center in.
Mede door deze maatregel wil KPN
veiligheidsincidenten, zoals de januari-hack
zoveel mogelijk voorkomen.
APRIL
De NMa verleent goedkeuring aan de
overname van glasvezeldienstverlener
Lijbrandt en Reggefiber Wholesale. Dit levert
meer efficiency en een duidelijkere rolverdeling
op: KPN levert diensten, Reggefiber concentreert
zich op de uitrol van het glasvezelnetwerk.
Onder de merknaam Yourfone introduceert
E-Plus een datapakket met een goede
kwaliteit/prijsverhouding. In de
daaropvolgende maanden volgen Simyo
en Blau met vergelijkbare pakketten.
MEI
De verkoop van Getronics International
is een feit. Daarmee onderstreept KPN
de strategie om de wereldwijde
netwerkplekdienstverlening aan grote
internationale klanten uit te laten voeren
door sterke strategische partners.
Primeur in België: BASE introduceert
mobiele diensten zonder contractduur.
Het Mexicaanse América Móvil doet een
partieel bod op ruim 27 procent van de
gewone aandelen van KPN.
JUNI
In het Rijksmuseum organiseren Het
Financieele Dagblad en KPN ‘Het Nieuwe
Holland’, een bijeenkomst waarbij Het
Nieuwe Leven & Werken centraal staat.
Tijdens het Nationaal Privacydebat maakt KPN
de Privacymissie van KPN bekend. De missie
is onderdeel van de maatregelen om privacy
en security voor klanten te waarborgen.
Op de XL-dagen rond 21 juni – de langste dag
van het jaar – zet het KPN Mooiste Contact Fonds
een mooie traditie voort. In vijf Nederlandse
steden bezorgen vijfhonderd KPN’ers ruim
550 ouderen een onvergetelijke dag.
4
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

Na het partiële bod van América Móvil
onderzoekt KPN diverse opties om meer
waarde te creëren, waaronder de verkoop
van E-Plus. Vanwege de moeilijke
omstandigheden op de kapitaalmarkten,
wordt geen overeenstemming bereikt
met de potentiële kopers.
JULI
Als eerste mobiele provider in Nederland
introduceert KPN nieuwe mobiele
abonnementen voor consumenten:
onbeperkt bellen en sms’en voor een
vast bedrag met bijpassende databundels.
Om een goede financiële positie te
handhaven, verlaagt KPN het dividend over
2012 naar 0,35 euro. Om de noodzakelijke
netwerkinvesteringen mogelijk te maken,
past KPN het dividend in december verder
aan naar 0,03 euro voor 2013.
AUGUSTUS
KPN start met het vernieuwen van de mobiele
netwerken in Nederland, waardoor mobiel bellen
en internetten nog stabieler en betrouwbaarder
wordt. Mede door de modernisering en
verbetering wil KPN de marktpositie in
de mobiele markt verder versterken.
SEPTEMBER
KPN maakt de telefonische helpdesk, die voor
consumenten en zakelijke KPN-klanten 24/7
bereikbaar is, gratis.
Eric Hageman wordt officieel benoemd tot
CFO. De heer Hageman voert de functie sinds
begin 2012 al deels ad interim uit.
Het Carbon Disclosure Project roept KPN uit
tot telecombedrijf met wereldwijd het beste
klimaatbeleid. KPN is het enige Nederlandse
bedrijf met een notering in de performanceén
in de disclosure-index.
Na een jaar van afwezigheid keert KPN terug
in de Dow Jones Sustainability World Index.
Daarmee behoort KPN tot de vijf meest
duurzame telecombedrijven ter wereld.
KPN Group Belgium introduceert BASE
ALL Unlimited: onbeperkt bellen, sms’en en
internet voor een vast bedrag per maand.
OKTOBER
KPN verkoopt een deel van zijn Nederlandse
zendmasten aan een grote beheerder van
masten voor draadloze telecommunicatie.
In drie maanden tijd groeit het aantal nieuwe
mobiele abonnees in Duitsland met maar
liefst 500.000. Door sterke concurrentie
vertaalt die groei zich niet in meer omzet.
Voor het eerst in jaren stijgt het aantal
breedbandklanten, onder meer door meer
glasvezelaansluitingen en de goede prestaties
van Telfort. Daarmee stabiliseert het
marktaandeel van KPN in breedband.
KPN bereikt de negende positie op de
wereldmilieuranglijst van het Amerikaanse
weekblad Newsweek en is daarmee de best
presterende Nederlandse onderneming.
De lijst geeft de ecologische voetafdruk
van de vijfhonderd grootste beursgenoteerde
bedrijven weer.
De Nederlandse Mededingingsautoriteit
(NMa) verleent zijn goedkeuring aan
KPN’s overname van vier Reggeborghglasvezeldienstverleners
(Edutel, XMS,
KickXL en Concepts ICT).
NOVEMBER
Het aantal klanten dat diensten afneemt via
het glasvezelnetwerk komt boven de 350.000
klanten uit. Meer dan een verdrievoudiging
ten opzichte van een jaar geleden.
KPN verkoopt een deel van de Duitse
zendmasten. Met de opbrengst blijft KPN
investeren in de versnelde uitrol van het
Duitse mobiele netwerk.
KPN en de vakbonden bereiken een
principeakkoord over een nieuwe CAO met
een looptijd van 1 april 2012 tot 1 juni 2013.
KPN versterkt zijn betrokkenheid bij de uitrol
en levering van glasvezeldiensten in Nederland
en breidt het belang in de Fiber-to-the-Home
joint-venture Reggefiber uit met 10%
naar 51%.
In een netwerktest door ‘Computerbild’, het
grootste computertijdschrift van Duitsland,
wordt E-Plus derde in een uitgebreide test
naar netwerkkwaliteit onder consumenten.
DECEMBER
Dankzij de upgrade van het kopernetwerk
biedt KPN nu tweederde van de Nederlandse
klanten een downloadsnelheid van minimaal
40 MB per seconde.
Door de grote populariteit van interactieve
TV bereikt KPN de mijlpaal van 1 miljoen
iTV-klanten. Daarmee groeit het marktaandeel
in één jaar tijd van 17 naar 23 procent.
Om zich nadrukkelijker op de thuismarkten
en de kernactiviteiten te richten, verkoopt
KPN de mobiele onderdelen KPN Spain en
Ortel Mobile Zwitserland.
Tijdens de frequentieveiling krijgt
KPN voor 1,352 miljard euro een zeer
aantrekkelijke combinatie van
frequentievergunningen voor de
Nederlandse mobiele markt toegewezen.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 5

Introductie
TRENDS IN TELECOM EN ICT
De afhankelijkheid van telecom en ICT groeit: bedrijven en consumenten willen
altijd en overal bereikbaar zijn, vitale functies in de samenleving kunnen niet
zonder ICT-infrastructuur. ‘Oude’ communicatievormen maken plaats voor nieuwe.
De wereld van telecom en ICT verandert rigoureus en in hoog tempo.
10X
sneller netwerk met 4G LTE
dan met de huidige mobiele
internetverbindingen
249%
toename in dataverkeer bij
klanten van KPN ten opzichte
van 2007
ICT is het centrale zenuwstelsel van onze
economie geworden. Internet en (mobiel)
bellen zijn als een eerste levensbehoefte.
Voor miljoenen mensen zijn sociale
media als Facebook en Twitter inmiddels
een normale en geaccepteerde manier van
communiceren. Consumenten worden steeds
veeleisender: ze willen producten en diensten
met de beste kwaliteit voor de ‘beste’ prijs.
Ze verwachten persoonlijke service en een
betrouwbaar, veilig en storingsvrij netwerk.
De uitdagingen zijn groot, zeker in
economisch lastige tijden, waarvan ook
de telecom- en ICT-sector hinder ondervindt.
De economieën in Nederland, Duitsland
en België, de landen waarin KPN actief is, zijn
relatief sterk. Toch stijgt ook hier het aantal
faillissementen, ontslagen en werklozen.
Faillissementen leiden tot krimp in de
zakelijke telecommarkt; bedrijven
verdwijnen of stellen investeringen uit.
Stijgende werkloosheid, daling van koopkracht
en consumentenvertrouwen beïnvloeden
de bestedingen. Zo kiezen consumenten
steeds vaker voor één vaste aansluiting.
Concurrentie en teruglopende inkomsten
stimuleren (telecom)bedrijven tot efficiëntere
bedrijfsvoering. Specifieke activiteiten worden
uitbesteed aan specialistische binnen- en
buitenlandse bedrijven, die werkzaamheden
goedkoper kunnen uitvoeren zonder verlies
van kwaliteit.
In het speelveld van de telecombedrijven
vinden verschuivingen plaats doordat
mobiele providers en kabelaars zich in de
vaste consumentenmarkt begeven en zich
meer richten op de (klein)zakelijke markt.
6
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

Van 3G naar 4G
De onverminderde groei van het smartphoneen
tabletgebruik én de vele (gratis)
communicatiemogelijkheden stuwen het
mobiele dataverkeer naar ongekende hoogte.
Dat stelt hoge eisen aan kwaliteit en
veiligheid van de mobiele infrastructuur.
De overgang van een 3G- naar een 4G
LTE-netwerk zal de mobiele markt ingrijpend
veranderen: met 4G LTE brengen we de
snelheden van mobiel en vast internet dichter
bij elkaar. De impact van deze modernisering
is lastig in te schatten, maar biedt grote
kansen. Het kan onder meer de
implementatie van Het Nieuwe Leven
& Werken en innovaties in de zorgsector
vergemakkelijken en versnellen. Op het
gebied van vaste telefonie blijven het
optimaal benutten van het kopernetwerk
en de uitrol van glasvezel actueel.
Ook de Nederlandse en Europese
wet- en regelgeving hebben invloed op de
ontwikkelingen in de telecom- en ICT-markt;
vooral op het prijsbeleid. Telecombedrijven
worden gedwongen hun binnen- en
buitenlandse tarieven naar beneden bij te
stellen. Daarnaast moet een toenemend
aantal strikte regels een gelijk speelveld
voor (nieuwe) partijen creëren. Voor
kabelbedrijven ontbreken soortgelijke
regels nagenoeg. Die situatie heeft
de krachtverhoudingen ten gunste
van deze laatste veranderd.
Verduurzamen
In de samenleving heeft Het Nieuwe Leven
& Werken, dat plaats- en tijdonafhankelijk
werken mogelijk maakt, een stevige positie
verworven. Nu de faciliteiten breder
beschikbaar én kwalitatief steeds beter
worden, is het de volgende uitdaging
om antwoord te geven op immateriële
vraagstukken, zoals behoud van het
evenwicht tussen werk en privéleven.
Een (relatieve) schaarste aan grondstoffen
als ijzer en koper en de maatschappelijke
zorg over ‘conflictmineralen’, zoals tin
en coltan, moedigen de telecomsector
aan tot een milieubewuster inkoop- en
verwerkingsbeleid. Leaseproposities,
recycling van afgedankte (rand)apparatuur
en zoeken naar alternatieve materialen
worden daardoor belangrijker.
Terwijl de groei van dataverkeer het
energieverbruik bij telecombedrijven opstuwt,
is het de kunst om het totale energieverbruik
en de CO 2 -uitstoot toch te verminderen.
Door stijging van de energieprijs, is de
trend van het verduurzamen van het
energieverbruik al enige jaren zichtbaar.
Ook het groeiende milieubewustzijn draagt
eraan bij: consumenten wekken steeds
vaker hun eigen duurzame energie op.
De verwachting is dat de trend van
verduurzaming bij bedrijven en consumenten
de komende jaren verder zal toenemen.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 7

Introductie
WIE WE ZIJN EN WAT WE DOEN
In de rigoureus en snel veranderende wereld van telecom en ICT, is KPN het netwerk dat
geeft om Nederland; al meer dan 125 jaar. Met onze diensten en producten en dankzij ons
netwerk zorgen we ervoor dat mensen en bedrijven altijd en overal online zijn, met ieder
gewenst apparaat. Daar ligt onze kracht. Als challenger spelen we in de Duitse en Belgische
mobiele markt een rol van betekenis.
KPN Groep in 2012
Nederland
Consumenten Thuis
Met (interactieve) televisie,
internet en vaste telefonie
bieden we in en om
het huis een divers en
breed product- en
dienstenaanbod (KPN,
Telfort en XS4ALL). De
netwerken van koper
en glasvezel vormen
de technische basis
die alle communicatie
mogelijk maakt.
Consumenten Mobiel
Met de diverse merken
KPN, Hi, Telfort en Simyo
bieden we verschillende
klantsegmenten op maat
gesneden mobiele
diensten en producten,
waarmee mensen altijd
en overal bereikbaar zijn.
Zakelijke Markt
Kleine en middelgrote
zakelijke klanten bedienen
we met een breed
assortiment aan diensten;
van vaste en mobiele
telefonie en internet tot
diverse (cloud)diensten
op het gebied van
datanetwerken. We zijn
onder meer actief met KPN,
XS4ALL, Telfort Zakelijk, Yes
Telecom en Talk & Vision.
KPN Corporate Market
Aan multinationals en
andere ondernemingen
biedt KPN een breed
scala aan diensten en
producten: consulting,
werkplekbeheer,
clouddiensten,
datacentercapaciteit
en andere
netwerkgerelateerde
ICT-oplossingen.
NetCo
Het kloppend hart van
KPN waar infrastructuur
en IT samenkomen. Deze
divisie, verantwoordelijk
voor de vaste en mobiele
netwerken, maakt het
technisch mogelijk
dat KPN zijn diensten
en producten kan
laten ‘draaien’.
Internationaal
iBasis
Duitsland
E-Plus is de succesvolle challenger in
de Duitse mobiele markt met eigen
merken BASE, Simyo, Ortel Mobile,
Yourfone, Blau en Ay Yildiz, en
via wholesaleklanten.
België
KPN Group Belgium is de succesvolle
challenger-netwerkbeheerder in België.
Vlaggenschip is BASE, de op twee na
grootste mobiele provider in België. Ook
met Simyo en Ortel Mobile zijn we er actief.
iBasis
Dankzij de wereldwijde activiteiten van iBasis
is KPN een topspeler in de internationale
wholesalemarkt voor telefoniediensten.
8
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

We hebben een missie: we willen
de beste dienstverlener zijn en
onze klanten het beste en meest
geïntegreerde netwerk bieden.
Thuis, op het werk en onderweg. Dat doen
we met hoogwaardige diensten en producten
en met verschillende merken op maat, zodat
we nog beter kunnen inspelen op de
behoeften en wensen van de verschillende
klantgroepen. We maken daarbij onder meer
onderscheid in product, dienst en prijs, zodat
klanten het merk kunnen kiezen dat het beste
aansluit op hun wensen en behoeftes.
Het netwerk dat geeft om Nederland
Als grootste Nederlandse ICT-dienstverlener
zijn we ons bewust van onze maatschappelijke
verantwoordelijkheid. Daarom hebben
we de afgelopen jaren veel geïnvesteerd
in de kwaliteit van onze dienstverlening aan
klanten, in techniek en onze vaste en mobiele
netwerken, en in de vereenvoudiging van
onze processen en onze organisatie. Zo
verhoogden we de up- en downloadsnelheid
voor breedband, brachten we ons interactieve
tv-product naar een nóg hoger
kwaliteitsniveau en lanceerden we nieuwe
transparante mobiele proposities. We
openden nieuwe winkels, verbeterden onze
monteursservice en introduceerden de 24/7
gratis helpdesk. Met deze initiatieven maken
we de drie kernwaarden van onze strategie
waar: versterken, vereenvoudigen en groeien.
Voor miljoenen klanten vormt de koperdraad
de basis voor onze drie vaste diensten:
interactieve televisie, internet en vaste
telefonie. Zo’n 979 duizend tripleplayklanten
nemen deze diensten als een pakket af. In
de zakelijke markt helpen we kleine en grote
organisaties met totaaloplossingen in ICT.
Daarbij zorgen we voor een volledige
integratie van spraak, data, vast en mobiel.
Ook bieden we ICT-toepassingen voor de
zorgsector, het onderwijs en de overheid. KPN
Corporate Market bedient grote organisaties
met onder meer werkplekdienstverlening,
netwerkoplossingen en datacenterdiensten.
We hebben 37 miljoen mobiele klanten,
waaronder 10 miljoen in Nederland,
23 miljoen in Duitsland en 3 miljoen in België.
Veel van onze klanten noemen ons netwerk
het beste van Nederland. De duizenden
zendmasten, de ontelbare kilometers
koperkabel en glasvezel zorgen ervoor dat
onze mobiele en vaste diensten kunnen
‘draaien’. Ook andere partijen maken gebruik
van ons netwerk. Een stabiel en betrouwbaar
netwerk vraagt onderhoud en vernieuwing.
Bovendien moeten we anticiperen op de sterke
groei van het dataverkeer, met name als
gevolg van het gebruik van mobiel internet.
Daarom investeerden we alleen al in 2012 2,209
miljard euro, waarvan 1,509 miljard euro in ons
vaste en mobiele netwerk in Nederland, België
en Duitsland. In december 2012 verwierven
we een aantrekkelijke combinatie van
frequentievergunningen voor de Nederlandse
mobiele markt ter waarde van 1,352 miljard
euro. Daarmee maakten we onder andere de
weg vrij voor de uitrol van het 4G LTE-netwerk,
waarmee we inmiddels zijn begonnen. Steeds
meer klanten profiteren van de geavanceerde
techniek van glasvezel, waarmee nu al
snelheden van 500 Mb per seconde mogelijk
zijn. Eind 2012 was het aantal klanten dat
diensten via glasvezel afnam meer dan
verdrievoudigd ten opzichte van 2011. Naast
de ‘verglazing’ continueerden we de upgrade
van ons kopernetwerk, zodat we ook via koper
voldoende bandbreedte en hoge up- en
downloadsnelheden kunnen blijven bieden.
Omzet
€12.409m
(2011: €13.022m)
EBITDA
€4.528m
(2011: €5.138m)
Duitsland 25%
België 6%
Rest van de wereld 1%
Consumenten Mobiel 13%
Consumenten Thuis 14%
Zakelijke Markt 19%
NetCO 6%
KPN Corporate Market
(Getronics) 9%
iBasis 7%
Duitsland 28%
België 6%
Rest van de wereld 0%
Consumenten Mobiel 10%
Consumenten Thuis 8%
Zakelijke Markt 16%
NetCO 31%
KPN Corporate Market
(Getronics) 1%
iBasis 0%
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 9

Introductie
Wie we zijn en wat we doen vervolg
Klant bepaalt succes
De verbetering van onze dienstverlening is het
centrale thema in onze strategie. We realiseren
ons dat de klant bepaalt of we onze ambitie
– de beste dienstverlener worden –
waarmaken. KPN’ers die in direct contact staan
met de klant, spelen daarbij een cruciale rol.
Om deze medewerkers in staat te stellen onze
klanten een goede dienstverlening te bieden,
investeerden we onder meer in nieuwe
winkelconcepten en verbeterden we de
aansturing en planning van onze monteurs.
Bovendien vergrootten we het aantal
callcentermedewerkers en gaven hen meer
mandaat bij het oplossen van klantproblemen.
En omdat steeds meer mensen de sociale
media als serviceplatform ‘ontdekken’,
investeerden we ook in KPN Webcare,
onze online klantenservice.
Maatschappelijke verantwoordelijkheid
We investeren niet alleen in klanten,
dienstverlening en techniek, maar ook in
de samenleving. Want de rol van ICT in
onze maatschappij is cruciaal. We willen
onze onderneming versterken en ICT op
een duurzame wijze invullen, want we
beschouwen duurzaamheid als een
vanzelfsprekend onderdeel van onze
bedrijfsvoering. Daarom vallen de vijf thema’s,
die de basis vormen voor ons maatschappelijk
beleid, onder directe verantwoordelijkheid
van het Executive Committee.
Wij willen Nederland en onze klanten verder
brengen en hen de beste ICT-infrastructuur
bieden. Dat bewijzen we onder meer met 4G
LTE, de nieuwe generatie mobiel internet.
Via een snelle uitrol willen we in anderhalf
jaar ons land voorzien van deze nieuwe
technologie, die razendsnel up- en
downloaden mogelijk maakt. Naarmate onze
samenleving afhankelijker wordt van ICT,
neemt de kwetsbaarheid toe. Steeds meer
gevoelige en vertrouwelijke informatie
bevindt zich op internet. In het besef dat wij
voor onze klanten veilige en betrouwbare
verbindingen moeten realiseren, geven
we topprioriteit aan Security & Privacy.
We stellen altijd en overal hoge prioriteit aan
de veiligheid van ons netwerk én ons eigen
interne privacy-beleid. In Nederland loopt
KPN al jaren voorop in Het Nieuwe Leven &
Werken. Mede dankzij die ervaringen maken
we het tijds- en locatieonafhankelijk werken
voor een groeiend aantal klanten mogelijk.
Steeds meer bedrijven ervaren en
onderkennen de positieve effecten
van dit concept, bijvoorbeeld voor de
medewerkersbetrokkenheid en het milieu.
Op het gebied van energiebesparing mogen
we onszelf rekenen tot de ‘groenste’ telecomen
ICT-bedrijven ter wereld, want terwijl het
dataverkeer exponentieel toeneemt, daalt ons
energieverbruik. Met het thema Zuinig met
energie laten we zien dat energiebesparing
topprioriteit heeft. Daarnaast helpen we onze
klanten om energie te besparen. Ook in de
zorgsector zijn we in staat de toegevoegde
waarde van ICT voor het voetlicht te brengen
en zetten we kleine stappen in het verbeteren
van de efficiency en effectiviteit van de zorg.
Met het thema Gezondheidzorg van de
toekomst zetten we onze ambities in de
zorg kracht bij.
De besturing
KPN is een naamloze vennootschap, geleid
door de Raad van Bestuur (RvB). De RvB,
onder leiding van Chief Executive Officer (CEO)
Eelco Blok, bestuurt de strategische, financiële
en organisatorische zaken en benoemt het
topmanagement. Daarnaast is de RvB
verantwoordelijk voor het functioneren
van de Groep Executive Committee (ExCo)
die de segmenten aanstuurt. De Raad van
Commissarissen (RvC) houdt toezicht op
het beleid van de Raad van Bestuur.
Aan het begin van 2012 introduceerden we
de nieuwe segmentenstructuur, waarbij de
ExCo Nederland de binnenlandse operationele
activiteiten aanstuurt en de International
ExCo verantwoordelijk is voor de buitenlandse
activiteiten. We voerden de organisatorische
veranderingen door om de verschillende
bedrijfsonderdelen directer en efficiënter te
kunnen aansturen en nog beter in te spelen
op nieuwe ICT-ontwikkelingen en de snel
veranderende klantwensen. De ExCo staat
onder directe verantwoordelijkheid van de
Raad van Bestuur. De ExCo Nederland, de
International ExCo en de stafafdelingen HR,
Legal en Strategy vormen samen de Groep
ExCo. In de ExCo Nederland zijn Consumenten
Thuis, Consumenten Mobiel, Zakelijke
Markt, NetCo en KPN Corporate Market
vertegenwoordigd. In de International ExCo
zijn Duitsland en België vertegenwoordigd.
Meer informatie over de samenstelling van de
Raad van Bestuur en de veranderingen in 2012
is te vinden in het Financiële Jaarverslag op
pagina 52.
Raad van Bestuur: van links naar rechts T. Dirks, E. Blok en W.T.J. Hageman
10
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

De kracht van de KPN’ers
Als werkgever vragen we betrokkenheid,
deskundigheid en professionaliteit van onze
medewerkers. We bieden goede primaire en
secundaire arbeidsvoorwaarden. Als modern
bedrijf bevorderen we Het Nieuwe Leven &
Werken dat enerzijds meer vrijheid biedt,
anderzijds meer persoonlijke
verantwoordelijkheid met zich meebrengt.
Inmiddels omarmen ruim negenduizend
KPN’ers deze moderne vorm van werken.
We zijn ervan overtuigd dat teamwork de
sleutel tot succes is. Het belang ervan komt
onder meer tot uitdrukking op TEAMKPN
Online, het interne communicatieplatform
waarop alle KPN’ers met elkaar in verbinding
staan. Via nieuwsberichten, video’s, blogs en
andere nieuwsdragers informeren en helpen
KPN-medewerkers elkaar en delen ze kennis.
Daarnaast is TEAMKPN Magazine een waardevol
communicatiemiddel dat medewerkers veel
(achtergrond)informatie biedt.
Mensen in verbinding
Dankzij het KPN Mooiste Contact Fonds
zorgden we ervoor dat alleen al in 2012
ruim tweehonderd ernstig zieke kinderen
hun schoollessen konden blijven volgen en
contact hielden met hun klasgenoten. Ons
hoofdsponsorschap van het schaatsen is een
ander maatschappelijk initiatief waarmee we
KPN nog beter verbinden met Nederland en
de Nederlanders. We sponsoren het schaatsen
in de volle breedte: van de professionals
tot en met de jeugd, van de enthousiaste
toertochtrijder tot en met de trouwe fans van
de Nederlandse toppers bij de wedstrijden
op de buis. Met ons hoofdsponsorschap
van het Rijksmuseum hebben wij ons nu ook
cultureel met Nederland verbonden. Met die
samenwerking gaan we ervoor zorgen dat
het Rijksmuseum over de modernste ICT- en
telecomdiensten beschikt, waarmee het zich
met de wereld verbindt en de kunstcollecties
voor iedereen toegankelijk maakt.
We vinden het belangrijk dat medewerkers
zich blijven ontwikkelen en hun kennis en
vaardigheden op peil houden. Daartoe bieden
we hen de mogelijkheid binnen een bepaald
vakmanschap (verder) te groeien. Met een
talentenprogramma willen we getalenteerde
hbo’ers en academici aan ons binden.
We investeren in de vitaliteit van alle
medewerkers. Via een test kan iedere KPN’er
zijn lichamelijke en geestelijke vitaliteit laten
bepalen en – afhankelijk van de uitslag – zijn
gezondheid verbeteren. Het interactieve
coachingsprogramma i change helpt
medewerkers hun levensstijl te veranderen.
KPN’s strategie 2011-2015
richt zich op drie principes:
VEREENVOUDIGEN
VERSTERKEN
We versterken onze marktposities
in Nederland door meer focus op de
kwaliteit van producten en diensten,
een efficiëntere organisatie en een
verscherpt kostenbeleid.
We creëren een slagvaardige organisatie
door vereenvoudiging van de
organisatiestructuur en een overzichtelijker
product- en dienstenaanbod in de zakelijke
en consumentenmarkt in Nederland.
GROEIEN
We willen ons klantenbestand voor
vast en mobiel vergroten en zien met
name voor het glasnetwerk grote
mogelijkheden. Onze challengerstrategie
van Mobile International
zetten we de komende jaren voort.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 11

Introductie
ONZE BELANGRIJKSTE PRESTATIES
Ieder jaar formuleert KPN een aantal specifieke doelen, uitgedrukt in financiële
en niet-financiële prestatie-indicatoren.
Prestatie-indicatoren
Een aantal indicatoren, of key performance
indicators (KPI’s), vormt de basis voor de
variabele beloning van de RvB- en de
ExCo-leden en de overige topmanagers.
In 2011 introduceerden we klanttevredenheid,
reputatie en energieverbruik als niet-financiële
KPI’s. Deze drie KPI’s geven een indicatie
of we met onze strategische doelen
op schema liggen.
Klanttevredenheid
Voor het meten van de klanttevredenheid
hanteren we de Netto Promotor Score (NPS).
Voor de berekening van deze score bevragen
we regelmatig een representatieve
klantengroep in Nederland. De meest
essentiële vraag is daarbij of klanten KPN
aan vrienden of familie zouden aanbevelen.
Een negatieve score betekent dat het aantal
klanten dat KPN zou aanbevelen in de
minderheid is.
12
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

EBITDA (in miljarden euro’s)
EBITDA marge
Kapitaalinvesteringen
(in miljarden euro’s)
Vrije kasstroom
(in miljarden euro’s)
5,1 5,2
5,5
5,1
4,5
1,9
1,8 1,8
2,0
2,2
2,6
2,4 2,4 2,4
34.6%
38.4%
40.9%
39.0%
35.6%
1,7
2008 2009 2010 2011 2012
2008 2009 2010 2011 2012
2008 2009 2010 2011 2012
Netto schuld/EBITDA
Winst per aandeel
(in euro’s)
Aantal FTE’s
per 31 december
2,2 2,1 2,2 2,3
2,7
0,77
1,33
1,15
1,06
36.702
33.148
30.599 30.941
26.156
0,49
2008 2009 2010 2011 2012
2008 2009 2010 2011 2012
2008 2009 2010 2011 2012
Klanttevredenheid
(NPS)
N/A
Reputatie
(RepTrak positie in Nederland)
Energieverbruik
(in petajoule)
5,5 5,7 5,8 5,6 5,4
16 e 17 e 16 e 12 e 18 e 2008 2009 2010 2011 2012
-6
-13
-14
-13
2008 2009 2010 2011 2012
2008 2009 2010 2011 2012
Reputatie
Om onze reputatie te meten hanteren
we de RepTrak. Via een onderzoek onder
de Nederlandse bevolking wordt deze RepTrak
jaarlijks als graadmeter bepaald door het
Reputation Institute. Net als andere grote
Nederlandse bedrijven neemt KPN deel aan
dit onderzoek. In 2012 formuleerden we
nieuwe langetermijndoelen. Vanaf 2013 is het
ons doel om onze RepTrak score te verbeteren,
in plaats van het verbeteren van onze positie
ten opzichte van andere Nederlandse
ondernemingen. De positie op de lijst van
Nederlandse ondernemingen zoals die
jaarlijks door het Reputation Institute wordt
gepubliceerd, is dus niet meer leidend.
Energieverbruik
Met 0,8 procent van het totale
elektriciteitsverbruik in Nederland is KPN
grootverbruiker. Daarom doen we er alles
aan om het energieverbruik terug te dringen
en groene stroom te gebruiken. Het sterk
stijgende dataverbruik versterkt die noodzaak.
Bovendien stellen we onze klanten en
leveranciers in staat om via ICT het
energieverbruik te verminderen.
Financiële KPI’s
Een gezonde financiële bedrijfsvoering
bepaalt het succes van KPN. Indicatoren als
marktaandeel, investeringen, EBITDA, winst
per aandeel en de vrije kasstroom geven
onze financiële prestaties duidelijk weer.
Significante marktaandelen 2012 2011
Breedband Nederland 1 41% 40%
TV Nederland 1 23% 17%
Mobiel Nederland 2 45% 46%
Mobiel Duitsland 2 15,8% 15,8%
Mobiel België 2 ~ 20% ~ 19%
1) Gebaseerd op klantaantallen einde jaar
2) Gebaseerd op dienstenomzet
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 13

Introductie
ONZE STRATEGIE
‘Versterken’, ‘Vereenvoudigen’ en ‘Groei’, dat zijn de drie principes waarop onze strategie is
gebaseerd. Ons doel is om onze belangrijkste ambitie te realiseren: de beste dienstverlener
voor onze klanten zijn.
85%
Na
van de Duitse huishoudens
bereiken we met HSPA+
KPN bereikt
~ 18%
van de Nederlandse
bevolking met zijn
glasvezelnetwerk
een periode van dalende
marktaandelen in Nederland is
KPN erin geslaagd om in 2012 de
marktposities te stabiliseren door het
uitvoeren van onze ‘Strengthen-Simplify-Grow’
strategie, zoals aangekondigd in mei 2011.
De winstgevendheid is echter gedaald, als
gevolg van toegenomen investeringen. KPN
is actief in een uitdagende markt, die wordt
gekenmerkt door druk vanuit regelgeving,
lage economische groei en sterke concurrentie
in alle mobiele markten. De telecomsector
staat op een keerpunt met nieuwe
technologieën en mogelijk duidelijkheid op
het vlak van Europese regelgeving op de lange
termijn. Vandaag bereikt KPN circa 18 procent
van de Nederlandse bevolking met zijn
glasvezelnetwerk en biedt het een geüpgraded
VDSL netwerk, waarbij het aan circa 70 procent
van de Nederlandse huishoudens een
minimumsnelheid van 40Mbps kan aanbieden.
In de mobiele markt heeft KPN het doel om
in 2014 een landelijk dekkend 4G LTE netwerk
operationeel te hebben in Nederland terwijl
HSPA+ grotendeels is uitgerold in Duitsland en
België. Deze netwerken vormen de basis voor
KPN om een verbeterde klantervaring aan te
bieden en, volgend op de huidige periode
met hogere investeringen in netwerken
en diensten, de winstgevendheid in de
verschillende markten te verbeteren op
de middellange termijn.
KPN zal focussen op een goede balans
tussen winstgevendheid en marktposities,
met als doel de leidende marktposities en
financiële resultaten in Nederland verder
te stabiliseren. De strategie in Nederland is
gebaseerd op een sterke klantfocus door
de levering van de hoogste kwaliteit diensten
en een breed palet aan producten op de beste
netwerken. Tegelijkertijd wordt een efficiënte
operationele structuur nagestreefd.
Consumenten Mobiel krijgt te maken met
een veranderende marktstructuur, waarin
KPN zichzelf kan onderscheiden van de
concurrentie door de beste klantervaring te
bieden met een combinatie van mobiele 4G
LTE diensten en een landelijk dekkend vast
netwerk. Bij Consumenten Thuis is KPN in 2012
succesvol geweest. Het succes werd gedreven
door interactieve televisie en leidde tot de
verkoop van meer producten en een stijgende
omzet per klant. KPN zal deze strategie
14
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

voortzetten. KPN heeft per 1 januari 2013
delen van KPN Corporate Market geïntegreerd
met Zakelijke Markt om zo beter in te kunnen
spelen op de toenemende behoefte om altijd
en overal toegang te hebben tot informatie.
Daarmee ontstaat een verkoopkanaal dat
zakelijke klanten all-in-one pakketten biedt
met vrijwel alle telecom- en ICT-diensten.
In Duitsland is KPN jarenlang in staat
geweest om het marktaandeel significant
te laten groeien in combinatie met hoge
winstgevendheid. De groei van het
marktaandeel is echter afgevlakt en de
groei van de omzet uit mobiele diensten is
afgenomen, terwijl de marge sterk bleef. In
de laatste twee jaar heeft E-Plus het mobiele
netwerk geüpgraded met HSPA+ technologie,
waarmee het nu meer dan 85 procent van
de Duitse bevolking bereikt. Dit netwerk
vormt de basis voor de volgende fase in
de challengerstrategie waarin mobiele data
centraal staat en naar verwachting zal zorgen
voor nieuwe groeikansen. E-Plus zal zich
richten op groei van marktaandeel in regio’s
waar het nog niet sterk is vertegenwoordigd,
door een combinatie van een kwaliteitsnetwerk,
uitbreiding van distributiecapaciteit,
marketing en aantrekkelijke aanbiedingen
voor klanten. Deze strategie zal naar
verwachting leiden tot groei van de
dienstenomzet en het marktaandeel,
met lagere marges op de korte termijn,
waarna deze weer zullen verbeteren op
de lange termijn.
De Belgische mobiele markt onderging in
2012 een verandering. Net als in Duitsland,
vormt het geüpgradede netwerk van KPN
Group Belgium de basis voor de volgende fase
in de challengerstrategie. In België richt KPN
zich op groei door het aanbieden van het
snelste netwerk, dat tegen lage kosten zal
worden uitgerold gebaseerd op innovatieve
partnerships. Het is de verwachting dat aan
het eind van 2014 4G LTE beschikbaar zal
zijn voor de meerderheid van de bevolking.
Dit wordt gecombineerd met een sterke
commerciële focus door middel van
aantrekkelijke diensten en het betreden
van regio’s waar KPN nog niet sterk
vertegenwoordigd is. Tevens ziet KPN Group
Belgium mogelijkheden om de markt voor
communicatie via de vaste lijn te betreden.
Deze strategie zal naar verwachting leiden
tot groei van de dienstenomzet en
marktaandeel, echter met lagere marges.
We boekten vooruitgang met onze
maatschappelijke thema’s. Ons streven naar
de beste ICT-infrastructuur van Nederland, is
één van die thema’s. In 2013 vond 51 procent
van de consumenten het mobiele en het vaste
netwerk van KPN het beste van Nederland.
We zetten de verbeteringen voor het netwerk
en de dienstverlening voort. Ook op het
gebied van zorg maakten we vorderingen.
We verbinden al meer dan 4000 zorglocaties
en ruim 20.000 zorgconsumenten maken
gebruik van onze comfortdiensten. In 2013
willen we onze bijdrage vergroten door
onze zorgproducten en -diensten verder
te ontwikkelen en uit te rollen. Met onze
diensten voor Het Nieuwe Leven & Werken
realiseerden we een groei van 17 procent.
Dat percentage willen we in 2013 verhogen
naar 20 procent, onder meer door verbeterde
proposities en communicatie. We hielpen
klanten energie te besparen en om dit
inzichtelijk te maken, gaan we in 2013
hiervoor een methode ontwikkelen. Hoewel
het dataverkeer sterk toenam, realiseerden
we in onze eigen organisatie een energiebesparing
van 6,2 procent. Niet langer is een
energiegroei van maximaal 5 procent ons
doel, maar hebben we ons energiereductie
voor 2020 ten doel gesteld. We hebben
geïnvesteerd in de veiligheid van ons netwerk
met de ontwikkeling en start van het IT
Security Top Priority Programma, dat we in
2013 zullen voortzetten. Daarnaast bieden
we onze klanten nog meer producten en
diensten die de veiligheid van hun
informatie ten goede zullen komen.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 15

Introductie
STRATEGIE IN EEN
OOGOPSLAG
KPN heeft de strategische marktdoelen bijgesteld naar het niveau waarop de
bedrijfsonderdelen naar verwachting op middellange tot lange termijn zullen
presteren. Hierbij is rekening gehouden met de specifieke marktdynamiek rond
de bedrijfsactiviteiten en de juiste balans tussen groei en winstgevendheid.
DOELEN EN AMBITIES
Nederland
ýý
Minimum breedbandmarktaandeel van >40%; op de lange termijn 45%
ýý
Groei in gemiddelde omzet en hoeveelheid producten per klant bij Consumenten Thuis
ýý
Marktaandeel Nederlandse mobiele markt van >40% op de lange termijn
ýý
Leidende speler zakelijke en ICT-markt met stabiele marktposities
ýý
EBITDA-marge van 40-45% voor middellange termijn
ýý
Afronding reductieprogramma van 4000-5000 FTE eind 2013, FTE-kostenefficiëntie in 2014 en verder
Mobile
International
ýý
Langetermijnmarktaandeel Duitse mobiele markt 20%
ýý
EBITDA-marge van 30-35% op middellange termijn
ýý
Langetermijnmarktaandeel Belgische mobiele markt 25%
ýý
EBITDA-marge van 25-30% op middellange termijn
Financieel kader
ýý
Gecommitteerd een ‘investment grade’ kredietprofiel te behouden
Maatschappelijk
beleid
ýý
60% van Nederland vindt dat KPN de beste ICT-infrastructuur heeft in 2015
ýý
6000 zorglocaties verbonden en 48.000 zorgconsumenten met comfortdiensten in 2015
ýý
KlasseContact: 1250 langdurig ernstig zieke kinderen in Nederland met een webchair in de klas in 2015
ýý
20% groei van gebruik diensten voor Het Nieuwe Leven & Werken in 2013
ýý
In 2020 klimaatneutraal en evenveel energie besparen in de keten als KPN jaarlijks zelf gebruikt
ýý
400.000 mobiele telefoons recyclen en hergebruiken in 2014
ýý
70% van de Nederlanders vindt dat zijn gegevens veilig zijn bij KPN in 2013
16
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

STRATEGISCHE INITIATIEVEN STATUS 2012
ýý
Focus op bundels met geïntegreerde vaste en mobiele
diensten voor alle toestellen
ýý
Klantwaarde optimaliseren
ýý
Blijvende aandacht voor verbeteren klantervaring en kwaliteit
van diensten
ýý
Beste netwerk
ýý
Commerciële introductie van 4G LTE
ýý
Verschuiving naar één ‘loket’ voor de zakelijke markt
ýý
Groei marktaandeel in gebieden met onvoldoende marktpenetratie
ýý
Uitbreiding distributiecapaciteit in Duitsland
ýý
Verbeteren onderliggende kostenstructuur in Duitsland
ýý
Inkomsten genereren met competitief data netwerk in Duitsland
ýý
Ons onderscheiden op netwerksnelheid in België
ýý
Kansen benutten op markt voor vaste telefonie in België
ýý
Aanzienlijke verbetering van balans en financiële positie
ýý
In februari 2013 hebben we een claimemissie van
3 miljard euro aangekondigd en, aanvullend, de uitgifte
van hybride kapitaalsinstrumenten.
ýý
Modernisering van mobiel netwerk en verbeteren kwaliteit
van het vaste netwerk
ýý
Verdere uitrol en ontwikkeling diensten ZorgSamen,
ZorgVrij en ZorgSlim
ýý
Verdere uitrol en vergroting inzet webchairs voor langdurig
ernstig zieke kinderen
ýý
Verdere uitrol en ontwikkeling proposities en inzetten van
onze mogelijkheden om Het Nieuwe Leven & Werken diensten
te faciliteren
ýý
6% reductie van energieverbruik in 2015 en 100% groene
stroom vanaf 2014
ýý
Energiezuinige netwerkapparatuur en apparatuur bij klanten
(modems, settopboxen)
ýý
ToestelLease en inzameling mobiele telefoons
ýý
IT Security Top Priority Programma en leveren van Security
Operations Center diensten aan klanten
ýý
Marktpositie in Nederland stabiliseert, tv-marktaandeel groeit
ýý
Minder afname van vaste aansluitingen en groei
FttH-penetratie
ýý
Versnelde groei van tripleplay-pakketten, hogere
inkomstgenererende eenheden per klant
ýý
Uitbreiding bereikbare markt, dekking van ~ 70% van
Nederland met minimumsnelheid van 40 Mbps
ýý
Zeer waardevolle mobiele frequenties verworven
ýý
Integratie van KPN Corporate Market en Zakelijke Markt
ý ý ~ 1900 FTE minder in 2012 door versneld reductieprogramma
ýý
Vertraagde groei in Duitsland door lagere groei in prepaid en
klantoptimalisatie bij abonnementen
ýý
Introductie van alles-in-een bundels: sterke toename
postpaidklanten in Duitsland
ýý
Commerciële initiatieven om prijsleiderschap in België te behouden
ýý
Marktaandeel in België gestegen naar ~20%
ýý
HSPA + grootschalig in Duitsland en België uitgerold
ýý
Op 31 december 2012 heeft KPN van Moody’s een Baa2 credit rating
onder ‘review for downgrade’, van Standard & Poor’s een BBB credit
rating met een ‘creditwatch negative’ en van Fitch een BBB- credit
rating met stabiele vooruitzichten
ýý
Verwacht dividend verlaagd naar 0,12 euro in 2012
en 0,03 euro in 2013
ýý
51% van Nederland vindt dat KPN beste netwerk heeft
ýý
Ruim 4000 zorglocaties verbonden en ~ 21.000 zorgconsumenten
voorzien van comfortdiensten
ýý
216 webchairs ingezet
ýý
17% groei van het gebruik van diensten voor Het Nieuwe Leven
& Werken
ýý
103 kTon CO 2 -emissies, 6,2% reductie van energieverbruik
en 93% groene stroom
ý ý ~ 72.000 gerecyclede of hergebruikte mobiele telefoons
ýý
67% van de Nederlanders vindt dat zijn gegevens veilig zijn bij KPN
ýý
Security Operations Center ingericht
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 17

Introductie
STRATEGIE IN ACTIE
In Nederland zijn we op weg naar een nieuwe
balans tussen een focus op marktposities
en het bereiken van stabiele prestaties.
In Duitsland en België breekt een nieuwe
fase aan van onze challengerstrategie, die
de onderliggende groei in 2013 en daarna
zal aanwakkeren. Steeds meer is ons
maatschappelijk beleid een vanzelfsprekend
onderdeel van onze bedrijfsvoering.
NEDERLAND
DOEL:
Integrated access provider
We willen onze positie op de Nederlandse
markt versterken door verschillende mobiele
en vaste diensten aan te bieden dat voor onze
klanten de beste verbinding zullen opleveren
en uiteraard klantvriendelijk en onafhankelijk
van locatie of toestel zijn.
We zijn begonnen met de introductie
van ons ‘KPN Compleet’-pakket en zetten
hiermee een eerste stap in de levering
van een vier-in-één pakket met interactieve
televisie, internet en bellen én een of meer
mobiele abonnementen.
Wij zijn van mening dat dit ons klantloyaliteit,
vermindering van klantverloop en beperking
van margedaling zal opleveren.
NEDERLAND
DOEL:
Het beste netwerk
We hebben fors in de Nederlandse
netwerkinfrastructuur geïnvesteerd en zijn
van plan dit te blijven doen om zo onze
klanten de beste producten en diensten
te kunnen leveren. We zijn voortdurend
bezig met het verhogen van de snelheid
en het verbeteren van de kwaliteit van
ons vaste en mobiele netwerk.
Voor onze vaste telefoniediensten zijn we
van plan door te gaan ons kopernetwerk te
vernieuwen en verwachten we ons bereik
van het glasvezelnetwerk uit te breiden
door onze joint venture met Reggefiber.
In ons mobiele netwerk zijn we de eerste
aanbieder in Nederland met 4G LTE-diensten.
We verwachten dat midden 2013 ongeveer
50 procent van de Nederlandse bevolking
hierover kan beschikken en dat dit in
de tweede helft van 2014 voor heel
Nederland geldt.
18
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

MOBILE INTERNATIONAL
DOEL:
Volgende fase in mobiele challengerstrategie
We zijn van mening dat we aanzienlijke kansen
hebben om onze activiteiten in Duitsland en
België uit te breiden. Het belangrijkste van
onze strategie in deze markten is de versnelde
uitrol van mobiele breedbandinternetdiensten.
In Duitsland ligt onze focus op het investeren
in mobiele breedband backhaul-diensten en
het uitrollen van het HSPA+ netwerk en in
België zetten we in op het 4G LTE-netwerk.
In regio’s waarin KPN nog niet sterk
vertegenwoordigd is, kunnen we ons
marktaandeel met behulp van het geüpgradede
datanetwerk vergroten. We zullen dit doen
door uitbreiding van onze distributiekanalen en
een doelgerichte regionale marktbenadering.
In België gaan we ons daarnaast ook op
de markt voor vaste telefonie begeven en
drie-in-één pakketten aan onze klanten
aanbieden. In Duitsland blijft de nadruk
liggen op uitbreiding van onze positie
op de postpaidmarkt.
MAATSCHAPPELIJK BELEID
DOEL:
Klanten helpen duurzaamheidsambities te realiseren
Onze hoge posities in de Dow Jones
Sustainability Index, het Carbon Disclosure
Project en de notering in de ranglijst van
Newsweek bevestigen de koers van en
waardering voor onze inspanningen op
duurzaamheids- en maatschappelijk gebied.
Meer dan ooit zien we de uitdaging om een
bijdrage aan de kwaliteit van de samenleving
te leveren. Onze groeiende positie in de
zorgsector, de ontwikkeling van producten
en diensten die aan extra hoge privacy- en
veiligheidseisen voldoen, de hulp aan klanten
die Het Nieuwe Leven & Werken mogelijk
maakt en energie en CO 2 bespaart, zijn hier
treffende voorbeelden van.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 19

Introductie
ONZE ROL IN DE SAMENLEVING
Onze visie: voor een moderne, duurzame samenleving is ICT onmisbaar
51%
van de consumenten vindt dat
KPN het beste netwerk heeft
4000
zorglocaties zijn met elkaar
verbonden door toepassing
van geavanceerde ICT-diensten
17%
groei in gebruik van diensten
die Het Nieuwe Leven & Werken
mogelijk maken
6,2%
reductie van het energieverbruik
van de KPN Groep vergeleken
met 2010
67%
van de Nederlanders vindt
dat zijn gegevens bij KPN
veilig zijn
In de periode 2008-2011 richtten we ons
op drie maatschappelijke thema’s: Het
Nieuwe Werken, Energie Verantwoord en
Mensen in verbinding. Om nog meer vanuit
ons eigen bedrijf en onze kerncompetenties
het verschil te kunnen maken, formuleerden
we in 2011, samen met onze stakeholders,
vijf thema’s:
ýý
Beste ICT-infrastructuur
ýý
Gezondheidszorg van de toekomst
ýý
Het Nieuwe Leven & Werken
ýý
Zuinig met energie
ýý
Security & Privacy
Onze thema’s zijn gebaseerd op
maatschappelijke uitdagingen die ons nieuwe
kansen bieden en onlosmakelijk met onze
strategische keuzes zijn verbonden. We zijn
ervan overtuigd dat we als moderne ICTdienstverlener
met én dankzij de vijf thema’s
een structurele, blijvende bijdrage aan de
samenleving kunnen leveren. Met onze
business, ICT, geloven we dat we de wereld
om ons heen verder kunnen brengen.
We willen onze energie, medewerkers
en middelen zo goed mogelijk inzetten.
Daarom zijn de thema’s logische focuspunten.
Bovendien willen we het verschil maken
met onze ICT-activiteiten, die een directe
bijdrage aan de business leveren.
We zijn meer dan ‘alleen’ een ICTdienstverlener;
we willen ook veranderingen
in de samenleving teweegbrengen en trends
zetten of versterken. Als marktleider in ICT,
bouwer van het netwerk én met het netwerk
van ICT-specialisten – onze medewerkers –
zijn we de aangewezen dienstverlener om
Nederland via communicatietechnologie
verder te brengen. We bevestigden die rol
in 2012 met een externe campagne die we
‘Het netwerk dat geeft om Nederland’ als titel
meegaven. In die campagne, die we in 2013
zullen voortzetten, brengen we onze vijf
maatschappelijke thema’s voor het voetlicht.
Ieder jaar reflecteren we op onze
maatschappelijke thema’s, waarbij
verwachtingen van stakeholders ten aanzien
van maatschappelijke onderwerpen worden
meegenomen, evenals de invloed die KPN
daarop heeft. We willen leidend zijn in de
hoogst scorende thema’s. Daarom hebben
we deze vertaald in de vijf maatschappelijke
thema’s en drie aanvullende thema’s: ‘Onze
mensen’, ‘Onze leveranciers’ en ‘Mensen in
verbinding’. In 2012 leverde de analyse geen
wijzigingen op in ons maatschappelijk beleid
en onze rapportage. In de bijlage Reikwijdte,
rapportageproces en materialiteitsbepaling
lichten we de grafische weergave en het
proces toe.
Beste ICT-infrastructuur
Informatie- en communicatietechnologie
(ICT) vormt de basis voor onze moderne
maatschappij. De spoorwegen, de havens, het
vlieg- en het wegverkeer functioneren dankzij
ICT. En ook voor consumenten en bedrijven
groeien de op internet gebaseerde diensten,
voorzieningen en producten, waardoor het
vitale belang van ICT ook in dit deel van de
20
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

maatschappij steeds groter wordt. Bovendien
stuwt een moderne ICT-infrastructuur de
innovatiekracht en de aantrekkelijkheid
van het vestigingsklimaat van Nederland
omhoog. In die ontwikkelingen ziet KPN
de verantwoordelijkheid én de verplichting
om te zorgen voor de beste ICT-infrastructuur
van Nederland. Zo kan een moderne
ICT-infrastructuur een positieve bijdrage
leveren aan een duurzamer en economisch
sterker Nederland.
Gezondheidszorg van de toekomst
We zien sterke strategische kansen in de
zorgsector. De komende decennia zal de
gezondheidszorg grote veranderingen
doormaken. Zo zullen de vergrijzing en de
zogeheten welvaartsziekten verder toenemen.
Hierdoor blijft het aantal zorgvragers stijgen.
Door de technische en medische vooruitgang
ontstaat een verschil in vraag en aanbod en
wordt medische zorg duurder. Ook verlangen
patiënten meer transparantie en meer
persoonlijke, patiëntgerichte zorg. Bij al
deze ontwikkelingen zien we voor ons als
ICT-dienstverlener een rol weggelegd die
in de toekomst belangrijker zal worden.
Toepassing van geavanceerde ICT kan ervoor
zorgen dat de onderlinge administratie en
communicatie tussen zorgverleners en die
tussen zorgverlener en zorgontvanger veel
efficiënter verlopen.
Het Nieuwe Leven & Werken
Doordat ICT-diensten geavanceerder worden,
groeien de mogelijkheden om op iedere
gewenste plek en op ieder gewenst moment te
werken. Door dit tijds- en locatieonafhankelijke
werken zijn mensen meer ‘in control’, wat hen
een betere balans tussen werk en privé
oplevert. Bovendien draagt Het Nieuwe Leven
& Werken bij aan het terugdringen van de
drukte op de wegen. KPN gelooft in Het
Nieuwe Leven & Werken, dat voordelen
voor werknemer en werkgever oplevert én het
milieu en de economie ten goede komt. Onze
bijdrage aan Het Nieuwe Werken & Leven is
tweeledig: ruim negenduizend KPN’ers werken
een of meerdere dagen per week locatie- en
tijdonafhankelijk. Daarnaast zijn we als enig
ICT-bedrijf in Nederland in staat om alle
benodigde ICT-diensten te leveren om Het
Nieuwe Leven & Werken mogelijk te maken.
Zuinig met energie
Ook de zorg om klimaatverandering en
duurzame energievoorziening beïnvloedt
onze strategische agenda. Energieschaarste,
CO 2 -uitstoot en klimaatverandering hebben een
grote maatschappelijke impact; ICT verbruikt
veel stroom. Zo is KPN verantwoordelijk voor
0,8 procent van het totale stroomverbruik in
Nederland. KPN ziet zich met grote uitdagingen
geconfronteerd: terwijl het gebruik van
ICT-diensten en het dataverkeer juist toeneemt,
willen we het energieverbruik verlagen. We
willen als energiebewuste ICT-dienstverlener
middenin de samenleving staan. We zien
enorme mogelijkheden voor slimmere en
efficiëntere datacenters, netwerkapparatuur en
-verbindingen. Zo willen we ons energieverbruik
terugbrengen én ‘vergroenen’. Ondanks de
sterke toename van ICT-toepassingen hebben
we voor de eigen organisatie een belangrijk
doel gesteld: een klimaatneutrale
bedrijfsvoering in 2020. Dit betekent dat
onze activiteiten niet langer een negatief
effect op het klimaat zullen hebben.
Security & privacy
In onze maatschappij groeit de afhankelijkheid
van ICT voor mensen, bedrijven en
overheidsinstellingen. Steeds meer
vertrouwelijke data wordt via internet verstuurd.
De samenleving moet erop kunnen vertrouwen
dat ICT-dienstverleners dit dataverkeer veilig en
zorgvuldig verwerken. Dit vertrouwen willen we
onze klanten – overheid, bedrijven en burgers –
altijd en overal bieden. We beseffen echter ook
dat door diverse ontwikkelingen de veiligheid
en privacy onder druk staan. Denk hierbij aan
digitale criminaliteit (cybercrime en hackers),
maar ook aan de sterke ontwikkeling van sociale
media, waarbij persoonlijke gegevens makkelijk
‘op straat’ komen. Als grootste ‘vervoerder’ en
beheerder van digitale gegevens zijn we ons
bewust van onze verantwoordelijkheid ten
aanzien van veiligheid en privacygevoeligheid
van data. We willen iedere klant het zorgeloos
gebruik van onze internet- en mobiele diensten
garanderen. Overheid, bedrijven en organisaties
moeten ervan op aan kunnen dat we hun
gegevens in de datacenters en in de cloud
veilig onderbrengen.
Prioritering van onze maatschappelijke thema’s
Verwachtingen van
stakeholders ten
aanzien van KPN
Hoog
Invloed op
reputatie
van KPN
Monitoren:
– Biodiversiteit
– Honger
– Schoon zoetwatertekort
– Corruptie
Aantoonbaar
verantwoord
ondernemen:
– Concurrentie
– Elektromagnetische
velden
– Prijsbeleid
– Sociale media en
sociale participaties
– Partnerschappen
– Jongerenschulden
Leidend:
– Kwaliteit van
dienstverlening
– Security & Privacy
– Het Nieuwe Leven
& Werken
– Beste ICT Infrastructuur
– Gezondheidszorg van
de toekomst
– Onze mensen
– Zuinig met energie
– Duurzaam inkopen
& ketenbeheer
Laag
Invloed van KPN op dit thema
Hoog
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 21

SUCCES BEGINT BIJ
DIENSTVERLENING
KWALITEIT VAN ONZE
DIENSTVERLENING
Onze medewerkers staan aan de basis van
het succes van onze dienstverlening. Want
hoe technisch telecom en ICT ook zijn, we
blijven een mensenbedrijf. Daarom blijven
we investeren in de kwaliteit van onze
dienstverlening. We stellen medewerkers in
staat om de service te verlenen die klanten
van ons mogen verwachten. Uiteindelijk
bepaalt de klant hoe goed onze
dienstverlening is.

1. KWALITEIT VAN ONZE DIENSTVERLENING
DOELEN EN RESULTATEN
Indicator
Resultaat
2011
Doel
2012
Resultaat
2012
Doel
2013
Doel 2014
en verder
Beste
dienstverlener
in Nederland
Netto Promotor
Score (NPS)
Recommendation
score KPN
Corporate Market
-14 -7 -13 1
Consumenten
Mobiel: -6
Consumenten
Thuis: -10
Zakelijke Markt: -23
-6 1
Consumenten
Mobiel: -4
Consumenten
Thuis: -5
Zakelijke Markt: -10
+1 in 2015 1
Consumenten
Mobiel: 1
Consumenten
Thuis: 3
Zakelijke Markt: 0
6,4 6,7 6,7 7,0 hoger dan 7,0
in 2015
1
Gemiddelde van Consumenten Mobiel, Consumenten Thuis en Zakelijke Markt.
75%
van de klanten die met
ons belden werd in één
keer goed geholpen
1.1. Onze ambitie: de beste
dienstverlener worden
Met een uitstekende kwaliteit in producten,
diensten en service kunnen we ons van de
concurrentie onderscheiden en zijn we in staat
om bestaande klanten te behouden en nieuwe
klanten aan ons te binden. We willen de beste
dienstverlener van Nederland worden.
De manier waarop en de mate waarin de
klant die dienstverlening ervaart is voor ons
de leidraad om onszelf verder te verbeteren.
De Netto Promotor Score (NPS) is daarbij een
belangrijk meetinstrument. In de segmenten
Consumenten Thuis, Consumenten Mobiel
en Zakelijke Markt voeren we maandelijks
metingen onder klanten uit. Centraal staat
daarbij de vraag of de klant KPN en onze
diensten aan anderen zou aanbevelen.
Hoewel we in 2012 vorderingen maakten
die veel vertrouwen geven voor de
komende jaren, bleef de echte doorbraak
in de klantbeleving nog uit.
NPS 2012: wisselende successen
Bij het berekenen van de NPS voor KPN lieten
we elk van de drie segmenten (Consumenten
Thuis, Consumenten Mobiel en Zakelijke
Markt) voor een derde meewegen.
Met diverse programma’s en initiatieven
realiseerden we verbeteringen, die zich bij
Consumenten Thuis en Consumenten Mobiel
in een aanzienlijk hogere NPS vertaalden.
Deze stijging werd echter vrijwel volledig
teniet gedaan door de sterke daling van
de NPS van Zakelijke Markt. Overall steeg
onze NPS met één punt tot -13.
We zien dat de in gang gezette programma’s
en initiatieven (zoals onze gratis 24/7 helpdesk)
zich slechts deels vertalen in een stijging van
de NPS. Ook al hebben we bij onderdelen in
ons bedrijf aanzienlijke stijgingen van NPS
laten zien, een overall van NPS doel van +15
in 2015 is te ambitieus gebleken. Gezien de
huidige marktomstandigheden vinden wij
een doel van +1 realistischer, waarbij we ons
wel ten doel stellen dat alle segmenten een
positieve NPS (hoger dan nul) scoren en dus
meer ambassadeurs hebben dan ontevreden
klanten. Daarvoor is een significante
verbetering nodig. De belofte dat we een
grote stap voorwaarts willen maken en boven
het sectorgemiddelde willen scoren, houden
we daarmee overeind. Bij Consumenten Mobiel
zitten we reeds boven het sectorgemiddelde.
Verder blijven we ons richten op het verbeteren
van onze dienstverlening en de service aan
onze klanten.
FIGUUR 1: NETTO PROMOTOR
SCORE (NPS)
-13
2010
1
2011 2012 2015
-14
-13
Bij KPN Corporate Market – het voormalige
Getronics – meten we de klanttevredenheid
op basis van de zogeheten recommendation
score, een ‘rapportcijfer’ tussen 1 en 10. In het
grootzakelijke segment wordt deze methode
het meest gebruikt. Het lukte ons om deze
recommendation score van 6,7 die we ons
in 2012 tot doel hadden gesteld te halen.
Voor 2013 hebben we het doel gesteld op 7,0.
24
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

Dichter op de operatie
In 2011 was de aansturing en coördinatie
van de kwaliteitsverbetering nog onder
direct voorzitterschap van de Raad van
Bestuur (stuurgroep Kwaliteit). In januari
2012 verviel die centrale aansturing en
kwam de verantwoordelijkheid bij
de segmentendirecteuren. Zij zijn
verantwoordelijk voor de ontwikkeling,
uitvoering en resultaten van de bedrijfsbrede
kwaliteitsverbeteringsprogramma’s. De
segmentdirecteuren rapporteren aan de
Raad van Bestuur en informeren hun eigen
managers over de klantwaarderingen en
de daaraan gekoppelde NPS.
1.2. Kwaliteitsprogramma’s
en serviceverbeteringen
Om de kwaliteit van de dienstverlening te
verbeteren, ontwikkelden we in de segmenten
tientallen programma’s. Sommige
programma’s richtten zich specifiek op het
directe klantcontact, andere op organisatorische
en werkinhoudelijke verbeteringen. Bij een
aantal programma’s liep het tempo echter
achter bij onze verwachtingen, waardoor de
verbeteringen voor klanten en medewerkers
nog te weinig zichtbaar werden.
1.2.1. KPN-BREED
Gratis helpdesk, altijd bereikbaar
Een van de belangrijkste en meest in het oog
springende serviceverbeteringen van 2012
was de introductie van de gratis helpdesk.
De introductie viel samen met de
bekendmaking van onze nieuwe belofte:
‘KPN doet ’t gewoon’. Met deze service zijn we
sinds september 24 uur per dag, zeven dagen
per week telefonisch en online (via de sociale
media) bereikbaar. Klanten reageren
enthousiast op deze service die in de Nederlandse
telecom- en ICT-sector vooralsnog uniek is.
We vinden dat er nog te veel technische,
factuur- en productgerelateerde vragen bij ons
binnen komen. We willen deze klantvragen,
-klachten en -problemen terugdringen om ons
hogere doel dichterbij te brengen: verbetering
van de kwaliteit van onze dienstverlening. Dat
willen we terugzien in een stijgend First Time
Right-percentage (de klant in één keer goed
helpen). Dat is gelukt, in 2010 bedroeg de FTR
nog 40-80 procent, in 2012 kwam de FTR uit
op 75 procent. Voor 2015 stellen we ons een
FTR van 85-95 procent tot doel.
Dat we met onze klantenservice vorderingen
maken, toonden de resultaten van het
onderzoek van de vergelijkingssite
Contractwijzer.nl in september aan. In het
onderzoek, waarbij de wachttijden van de
callcenters met elkaar werden vergeleken,
kwam KPN als beste uit de bus, gevolgd
door Telfort.
Verbeterde verkoopkanalen,
nieuwe winkelconcepten
We maakten vorderingen met onze
multi-channelbenadering, waarbij we
gelijkwaardige servicediensten via meerdere
(verkoop)kanalen aanbieden, of het nu in
een winkel, online of via een helpdesk is.
Daarmee kunnen we onze klanten in de
winkel veel meer service bieden, bijvoorbeeld
bij het wijzigen of aanpassen van een
mobiel abonnement of breedbandpakket.
Werden klanten voorheen in veel gevallen
doorverwezen naar callcenters, nu is
winkelpersoneel vaker in staat om direct
te helpen. De XL winkels en de diverse apps
die we voor onze merken KPN, Hi en Telfort
in 2012 introduceerden en de verbeterde
online websites van deze merken droegen
mede daartoe bij.
Eind 2012 waren negen van de zestien Business
Centers omgebouwd tot KPN XL winkels.
In deze winkels bieden we onze consumenten
en zakelijke klanten het complete producten
dienstenassortiment van KPN. Ze kunnen
er terecht voor de meest uiteenlopende vragen:
van het regelen van een verhuizing, het
omruilen van modems, de reparatie van
een smartphone tot vragen over facturen of
contracten. Daarnaast introduceerden we in
kleinere steden de ‘winkels van KPN’, waarbij in
één winkel de producten en diensten van KPN,
XS4ALL, Telfort en Hi zijn ondergebracht. Eind
2012 hadden we acht winkels van KPN geopend.
Verbeterde facturen
Om de helderheid en eenvoud van onze
facturen te verbeteren, hebben we in 2012
de lay-out van onze facturen aangepast.
We hopen dat een eenvoudigere lay-out leidt
tot minder klantvragen en een structurele
afname van print- en mailkosten. In december
2012 hadden we de lay-out van de helft van
de facturen aangepast.
Sociale media
KPN Webcare bewees dat de serviceverlening
via sociale media niet meer is weg te denken.
Maakte het KPN Webcareteam in 2011 nog
een bescheiden start, in 2012 timmerde KPN
Webcare sterk aan de weg en manifesteerde
zich op diverse sociale-mediagerelateerde
vlakken. In 2013 willen we KPN Webcare
nog meer integreren in de organisatie,
waarbij de samenwerking met het interne
communicatieplatform TEAMKPN Online
een speerpunt is.
We analyseren wat gebruikers van sociale
media over ons zeggen en of de strekking
positief, neutraal of negatief is. In 2012
analyseerden we op deze manier meer dan
500.000 postings over KPN. 6 procent van
de berichtgeving was positief over KPN en
23 procent negatief. De overige 71 procent
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 25

Kwaliteit van onze dienstverlening vervolg
23%
ons marktaandeel op de
Nederlandse televisiemarkt
van de berichtgeving was neutraal van aard.
Ten opzichte van onze concurrenten scoorde
KPN gemiddeld. Gedurende het jaar waren
verschillende pieken waar te nemen in de
toon van de berichtgeving. De bekendmaking
van de hack in februari zorgde voor een
duidelijke piek in (negatieve) postings over
KPN. In april en mei waren er meer berichten
over KPN in verband met het bod van América
Móvil en een update van de strategie van KPN.
Aan het eind van 2012 worden postings
beïnvloed door onder andere de
frequentieveiling en een internetstoring.
Closed loop feedback
We willen meer inzicht hebben in de individuele
klanttevredenheid na een contactmoment
met KPN. Bij deze meetmethode, closed loop
feedback (CLF), bellen we de klant na een
contactmoment direct terug en vragen we
hem hoe hij de kwaliteit van onze service heeft
ervaren. De toegevoegde waarde van CLF blijkt
vooral wanneer een vraag of klacht niet of niet
geheel is verholpen. We startten CLF eind 2010
met als doel om de methode in alle segmenten
te uniformeren en alle klantfeedback in één
informatiesysteem te verzamelen. In 2013
willen we CLF volledig integreren in
onze dienstverlening.
WoW, Way of Working
De beste dienstverlener worden, vereist een
andere manier van werken. Daarom hebben
we het Way of Working-programma in delen
van onze organisatie uitgerold. WoW leert
managers die andere manier van werken.
Daarin staat de klant centraal, worden
medewerkers in staat gesteld hun werk zo
goed mogelijk te doen en is er een drive
om constant beter te presteren.
In het traject wordt de manager bijgestaan
door een navigator. De manager krijgt de
beschikking over tien basistools en leert die
effectief in te zetten. Inmiddels worden ruim
honderdvijftig managers van Consumenten
Thuis, Consumenten Mobiel en NetCo getraind.
Bij Consumenten Thuis, waar WoW een jaar
geleden is begonnen, is het proces inmiddels
verbeterd dankzij efficiëntere communicatie,
een andere overlegstructuur en heldere
doelstellingen. Hierdoor is het aantal
glasaansluitingen verdubbeld, klanten belden
dertig procent minder over installatie van
diensten en het aantal breedbandklanten is
eind 2012 voor het eerst weer gestegen,
net als het breedbandmarktaandeel. In 2013
zullen ook andere managers in de genoemde
segmenten het WoW-programma volgen
en voeren we het door in andere delen
van de organisatie.
FIGUUR 2: SENTIMENTEN
VERDELING KPN EN ZIJN SECTOR
(CONSUMENTENMARKT) IN
NEDERLAND IN SOCIALE MEDIA
23%
71%
6%
KPN
Positief
Neutraal
23%
72%
5%
Sector
Negatief
FIGUUR 3: SENTIMENTEN EN BUZZVOLUME IN SOCIAL MEDIA VAN KPN IN NEDERLAND
21%
30%
27%
17%
14%
18%
21%
22%
18%
21%
29%
30%
67.903 1 36.939
72%
46.399
63%
67%
75%
80%
48.017 47.356
76%
40.377
75%
37.894
71%
34.517
77%
33.025
73%
41.067
64%
64%
43.436 44.089
7%
Januari
7% 6%
8%
6% 6% 4%
7% 5% 6% 7% 6%
Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December
Positief Neutraal Negatief Volume
1
Een hacker verschafte zich toegang tot een serverdomein binnen ons netwerk.
26
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

1.2.2. CONSUMENTEN MOBIEL
De NPS van de drie grote KPN-merken in
de consumentenmarkt (KPN, Hi en Telfort)
verbeterde in 2012 over de gehele linie
aanzienlijk, van -18 eind 2011 naar -6 eind
dit jaar. De NPS van KPN Mobiel bedroeg
eind 2012 -4 (eind 2011 -11), Telfort Mobiel
-6 (eind 2011 -17) en Hi -11 (eind 2011 nog
-24). De NPS van Telfort Mobiel bereikte in
2012 een alltime high score. Nieuw is dat
we ook aan Simyo-klanten vragen of ze hun
merk bij anderen aanbevelen. Zij scoorden
een opvallend hoge NPS die eind 2012
+30 bedroeg. De stijging van de NPS van
Consumenten Mobiel als geheel, werd
vooral veroorzaakt door een stijging van de
NPS-drivers ‘het beste netwerk’, ‘waar voor
geld’, ‘merk dat je kunt vertrouwen’ en ‘in
één keer goed’ voor zowel het KPN-merk,
Telfort als Hi.
Net als onze concurrenten stelden we in 2011
vast dat de ‘oude’ diensten sms’en en bellen
steeds meer terrein verloren aan datadiensten,
zoals WhatsApp en Ping. We reageerden
in 2012 met nieuwe mobiele abonnementen
op deze ontwikkeling, die enerzijds onze
inkomsten negatief beïnvloedden en
anderzijds extra investeringen in ons mobiele
netwerk vereisten. Het aantal klanten met
een smartphone en tablet groeide verder
en daarmee ook het dataverbruik. Door het
verder teruglopende sms- en belverkeer
slaagden we er niet in de dalende inkomsten
een halt toe te roepen, ondanks de diverse
product- en dienstenverbeteringen.
Nieuwe abonnementen
In maart introduceerden we voor ons
jongerenmerk Hi een nieuwe serie
abonnementen, waarbij mobiel internet centraal
staat en bellen en sms’en een optie is. Op het
gebied van mobiel internet staan jongeren
bekend als ‘veelgebruikers’: via populaire
sociale media, zoals Facebook, Twitter en
WhatsApp zijn ze bijna altijd online. Ook
introduceerden we Hi ToestelLease, waarbij
klanten geen toestel kopen, maar leasen (zie
ook hoofdstuk ‘Zuinig met energie’). Daarmee
verdwijnen smartphones en mobiele telefoons
niet meer in de bureaula, maar worden ze na
afloop van het abonnement ingeleverd, wat uit
duurzaamheidsoogpunt een verbetering is en
recycling bevordert. Samen met ToestelLease
introduceerden we SmartCareservice, waarmee
we Hi-klanten met een defecte smartphone
garanderen dat ze binnen vier uur weer online
zijn. Veel Hi-klanten kozen voor de nieuwe
service, waardoor we de eerste maanden na de
introductie werden ingehaald door ons eigen
succes. Daardoor kon onze serviceorganisatie
in eerste instantie niet voldoende capaciteit
leveren. Inmiddels is de serviceorganisatie
weer op orde.
KPN WEBCARE ONTWIKKELT ZICH STERK IN 2012
KPN Webcare ontwikkelde zich in 2012 sterk. Naast het beantwoorden van klantvragen
en het oplossen van klantproblemen via de sociale media liet KPN Webcare zich ook op
andere gebieden gelden.
In vergelijking met de ‘normale helpdesk’ waarbij alleen interactie tussen klant en KPN is,
is via sociale media een klacht, compliment of probleem voor iedereen zichtbaar. Sociale
media doen dus een beroep op KPN om ‘de buitenwereld’ op een andere manier te
benaderen. Ook in 2012 waren we vooral op Twitter en Facebook actief. Daarnaast kreeg
het forum (www.kpn.com/forum) vorm. Met dit forum biedt KPN klanten de mogelijkheid
om ervaringen, problemen en vooral oplossingen met elkaar te delen.
De toenemende populariteit en ‘macht’ van de sociale media zien we vooral als een kans
– niet als een bedreiging. Het hack-incident van januari bleek een leerzame case voor
KPN Webcare die nieuwe inzichten opleverde. Voor het eerst werd het KPN Webcareteam
bij de crisiscommunicatie betrokken. Ondanks dat het Webcareteam in eerste instantie
te weinig capaciteit had, kon het door latere opschaling alsnog zijn toegevoegde
waarde tonen.
De KPN-pagina op Facebook laat de grote mogelijkheden van het zogeheten
ambassadeurschap zien. Klanten en niet-klanten geven hun mening over KPN en er
ontstaan discussies over de producten en dienstverlening van KPN. In december 2011
bedroeg het aantal Facebook-fans tienduizend, eind 2012 lag dat aantal al op
honderdduizend.
De komst van de sociale media heeft de klantrelatie een extra dimensie gegeven:
KPN moet crossdisciplinair met klanten in gesprek, waarbij ‘oude’ en nieuwe
communicatiemiddelen meer met elkaar moeten worden geïntegreerd. Nu nog heeft
ieder segment (Consumenten Thuis, Consumenten Mobiel, Zakelijke Markt) zijn eigen
klantrelatie. Sociale media maken dat onderscheid niet. Daarom heeft KPN de Social
hub in het leven geroepen, die sinds september 2012 actief is en wekelijks bijeenkomt
en als het ware ‘over de disciplines (de segmenten) managet’.
In 2013 zullen we KPN Webcare verder betrekken bij de KPN-organisatie en wordt
de integratie met het interne communicatieplatform TEAMKPN Online concreter. Ook
zal KPN Webcare meer gebruik gaan maken van YouTube, waarop klanten korte how
to-video’s kunnen bekijken. Ook werkt KPN Webcare aan een verbeterde versie van
Newsroom op kpn.com, waarbij meer aandacht voor de vijf reputatiethema’s zal zijn.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 27

Kwaliteit van onze dienstverlening vervolg
Voor Telfort en het KPN-merk introduceerden
we nieuwe abonnementen met onbeperkt
bellen en sms’en voor een vast bedrag per
maand, met bijpassende databundels.
Weliswaar gebruikt de KPN-klant steeds meer
en vaker mobiel internet, maar hij belt en sms’t
meer dan de Hi-klant. Uit een onderzoek bleek
dat bellen voor 67 procent van de KPN-klanten
met een mobiele telefoon of smartphone nog
steeds de belangrijkste mobiele activiteit is.
Ook voor Telfort en het KPN-merk
introduceerden we ToelstelLease en
SmartCare. Als gevolg van de introductie
van de verbeterde mobiele abonnementen in
maart, steeg het aantal mobiele abonnees in
de eerste zes maanden van 2012 met 38.000.
In de tweede helft van 2012 kwamen daar nog
eens 28.000 abonnees bij. Toch liep de omzet
terug, doordat de gemiddelde inkomsten per
abonnee daalden.
Dynamic sourcing
Om de prestaties van onze vier callcenters
verder te verbeteren, experimenteerden
we in 2012 bij het merk Telfort met dynamic
sourcing. Daarbij zetten we twee callcenters
in en onderzochten we welk callcenter het
best presteert op een aantal kwaliteit
prestatie-indicatoren, zoals first time right.
In de toekomst wordt het daarmee mogelijk
verhoudingsgewijs meer klantgesprekken
naar het best presterende callcenter te leiden.
Door deze methode worden de callcenters
die minder presteren gedwongen hun
klantservice te verbeteren, wat de kwaliteit
van onze dienstverlening ten goede komt. In
2013 zullen we dynamic sourcing uitbreiden.
1.2.3. CONSUMENTEN THUIS
De NPS van Consumenten Thuis steeg het
afgelopen jaar met vier punten, van -14 eind
2011 naar -10 aan het eind van 2012. Onder
klanten met een vaste aansluiting zagen we
voor zowel ‘vaste’ KPN- en Telfortklanten
dat zij hun merk vaker aanbevelen. Bij het
KPN-merk (stijging van -17 naar -12) zagen
we een aantal positieve ontwikkelingen: de
indicatoren ‘hulp bij problemen’, ‘positief in
het nieuws’ en ‘inzicht in kosten’ verbeterden.
Bij Telfort zagen we een vergelijkbare stijging
van de NPS, van -18 naar -12. De NPS van
XS4ALL is nog steeds de hoogste NPS in de
markt, maar het enthousiasme van klanten
is wel verminderd: de NPS daalde van
+27 naar +17.
Mede dankzij de verdere upgrade van
ons kopernetwerk, die hogere upload- en
downloadsnelheden mogelijk maakt, en
de verdere uitrol van het glasvezelnetwerk,
boekten we in ons segment Consumenten
Thuis weer een aantal successen. De trend
waarin klanten de drie producten –
interactieve televisie, internet en bellen – als
één pakket afnemen (triple play) zette door.
Interactieve Televisie
In 2012 steeg het aantal klanten met
Interactieve Televisie (iTV) van KPN met
439 duizend tot ruim één miljoen, waarmee
we eind 2012 23 procent van de totale
Nederlandse televisiemarkt bedienden. Mede
dankzij de upgrade van ons kopernetwerk,
betere apparatuur en een sterk verbeterd en
veelzijdig zenderaanbod wisten we ons van
de kabelbedrijven te onderscheiden. Ook de
populariteit van televisiekijken op de tablet
of laptop via wifi nam verder toe, zeker
nadat we de dienst in de zomer van 2012
uitbreidden met tv-kijken via de smartphone.
“Met onze vaste en mobiele
netwerken hebben we alles
in huis om in Nederland dé
aanbieder te worden van
geïntegreerde diensten.
Deze combinatie maakt
ons uniek in Nederland.”
Joost Farwerck, Managing Director Nederland
28
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

Monteur- en verhuisservice
De groei van het aantal breedbandklanten
had ook effect op de werkzaamheden
van monteurs. In 2012 waren zij goed
voor 235.000 nieuwe installaties. Dankzij
een landelijke proef met monteurs verbeterde
de dienstverlening aanzienlijk. We maakten
één partij – KPN of een installatiepartner
– verantwoordelijk voor alle
monteurswerkzaamheden in een gebied.
Klanten werden vaker in één keer goed
geholpen en er was sprake van een
significante stijging van de NPS. Omdat de
resultaten van de proef zo positief waren,
besloten we de nieuwe manier van werken
begin 2013 definitief in te voeren.
Ook profiteerden veel klanten van het
verbeterde verhuisproces dat we in 2011 in
gang hadden gezet. Verhuizing is voor klanten
vaak het moment om de kosten en kwaliteit van
de ICT- en telecomdiensten kritisch te bekijken.
In 2011 verhuisden in Nederland ongeveer
700.000 huishoudens. Daarmee beseffen
we dat een goede verhuisservice een grote
impact op onze klanttevredenheid heeft.
1.2.4. ZAKELIJKE MARKT
Voor 2012 stelden we ons tot doel om in
twaalf van de vijftien productmarktsegmenten
loyaliteitsleider te zijn, dus een betere NPS te
scoren dan onze concurrenten. Dit is gelukt.
De NPS bij de Zakelijk Markt liet met name in
de eerste helft van 2012 een dalende lijn zien,
die na een stabilisatie in het midden van het
jaar, de laatste maanden van het jaar weer
licht steeg. Over de gehele linie daalde onze
NPS echter met 11 punten tot -23 punten.
Klanten vinden dat zij bij KPN minder waar
voor hun geld krijgen en dat de voordelen van
KPN ten opzichte van concurrenten afnemen.
Volgens onze klanten biedt KPN nog steeds
het beste netwerk, hoewel het verschil met
concurrenten kleiner wordt. Ondanks
verbeteringen in de serviceperceptie, wordt
het algemene serviceniveau relatief slecht
beoordeeld. De negatieve trend liet zich ook
deels verklaren door de (media-aandacht
rondom) tariefswijzigingen, de versnelde
reorganisatie en een gebrek aan vertrouwen
en financiële stabiliteit van KPN. Aan het
eind van het jaar zagen we een stijging in
het klantvertrouwen en een verbetering van
klantperceptie dat KPN waar voor geld en de
beste infrastructuur biedt. Dit vertaalde zich
ook in een lichte stijging van onze NPS.
All-in-one pakketten
In april 2012 introduceerden we
overzichtelijke all-in-one pakketten
waarmee we erin slaagden de losse producten
en diensten voor mkb’ers en zzp’ers te
bundelen; van telefonie tot databeheer,
online back-ups en pinnen. Ook brachten
we de aansluittermijn met tien dagen terug.
Met de all-in-one pakketten maakten we
onze klantbelofte ‘we houden het helder
en eenvoudig’ concreet.
Goed Bereikbaar-scan
Nadat we tussen april en juli de telefonische
en online bereikbaarheid van tienduizend
mkb-bedrijven onderzochten, volgde in
oktober de landelijke uitrol van de gratis
Goed Bereikbaar-scan. Met de scan bieden
we klanten inzicht in hun telefonische en
online bereikbaarheid. Ook laat de scan
zien of contactgegevens op de internetsites
van het bedrijf makkelijk te vinden zijn.
In een rapport bieden we de klant onze
onderzoekresultaten en bevindingen aan.
Attente Regisseur
Onze pilots met de Attente Regisseur leverden
veelbelovende resultaten op. Het uitgangspunt
van deze service is om een bellende klant met
een vraag of klacht niet door te verbinden,
maar hem in één keer goed te helpen.
Hiervoor krijgen helpdeskmedewerkers
meer mandaat en toegang tot meer systemen.
Medewerkers van verschillende disciplines
zitten fysiek bij elkaar, zodat overleg en
ruggespraak mogelijk is. Eind 2012 hadden
we de Attente Regisseurs al bij negen teams
geïmplementeerd. Omdat deze vorm van
serviceverlening zo succesvol is, rollen we
de Attente Regisseur in 2013 verder uit bij
KPN Contact en Zakelijke Markt.
Online-initiatieven
We introduceerden Track & Trace waarmee
klanten de status van hun bestelling kunnen
volgen. Ook reageerden klanten positief op
de manier waarop we op kpn.com via korte
video’s antwoord op veelgestelde vragen in
beeld brengen.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 29

Kwaliteit van onze dienstverlening vervolg
1.2.5. KPN CORPORATE MARKET
De recommendation score van KPN Corporate
Market liet in 2012 een stijging zien ten
opzichte van 2011 en kwam uit op 6,7.
Het in 2010 gelanceerde NPS-programma
levert resultaten op. De verbetering is een
optelsom van klantspecifieke en algemene
verbeterprogramma’s. De aanpak om bij
grootzakelijke klanten na elke meting een
verbeterplan op te stellen en deze na enkele
maanden met de klant te evalueren heeft
gewerkt. Deze aanpak willen we in 2013
voorzetten voor de 75 grootste klanten
en met 50 klanten uitbreiden. Voor 2013
willen we daarmee uitkomen op een
recommendation score van 7,0. Ons doel
voor 2015 gaan we naar boven bijstellen:
we willen in elk geval hoger scoren dan 7,0.
Self Service Portal
Na een succesvolle pilot introduceerden we
in de tweede helft van 2012 de Self Service
Portal, waarmee bedrijven online een
ICT-storing kunnen doorgeven, wat bellen
naar een helpdesk overbodig maakt.
Bovendien biedt de online-service meer
mogelijkheden. Zo kan de klant de status
van eerdere storingsmeldingen bekijken
en bestaat een chatmogelijkheid om
een storing toe te lichten of om meer
informatie te verkrijgen.
Focus op kernproposities
We legden bij KPN Corporate Market
meer focus op ons klantportfolio, waarbij we
een grote vereenvoudigingsslag realiseerden.
In plaats van de meer dan honderd losse
diensten, introduceerden we vier nieuwe
producten en diensten, waarmee we de
nadruk op de grote mogelijkheden van Het
Nieuwe Leven & Werken leggen. Met Unified
Communications bieden we organisaties
de mogelijkheid om de verschillende
digitale middelen waarmee medewerkers
“Nu al genieten 1 miljoen klanten
van Interactieve Televisie van KPN;
de meeste zenders, HD-kwaliteit,
speelfilms en tv op je tablet.”
Jesper Eriksen, Directeur Consumenten Thuis
(onderling) communiceren logisch samen
te voegen. Met de dienst Any Device
Management maken we het voor bedrijven
mogelijk om medewerkers veilig en effectief
met hun eigen apparatuur te laten werken.
Werken in de cloud is in korte tijd uitgegroeid
tot een algemeen begrip dat onlosmakelijk
met Het Nieuwe Leven & Werken is
verbonden. Vandaar dat we met CloudNL op
de markt kwamen. Uniek daaraan is dat deze
dienst onder de Nederlandse wetgeving valt
en niet onder de reikwijdte van buitenlandse
wetten, de wens van sommige zorg-,
overheids- en financiële instanties. Vooral
privacybescherming en energiebesparing
liggen aan deze wens ten grondslag. Met
de dienst Service Aggregation ondersteunen
we de implementatie van clouddiensten.
1.2.6. UITDAGINGEN EN DILEMMA’S
We realiseren ons dat verdere verbetering
van de kwaliteit van onze dienstverlening
een absolute vereiste is om de beste
dienstverlener te worden. Daarvoor hebben
we meerdere jaren uitgetrokken en is een
organisatie noodzakelijk die aansluit bij
die ambitie. In het besef dat grote uitgaven
essentieel zijn voor verbetering van de
klantservice, investeren we waar het moet
en besparen we waar het kan. Vaak betreft
het langetermijn investeringen die zich
niet direct en zichtbaar vertalen in
kwaliteitsverbeteringen. In Nederland
investeren we bijvoorbeeld fors in onze
klanten en onze netwerken, zoals 4G LTE en
glasvezel. We moeten daarmee doorgaan
om ook in de toekomst de beste kwaliteit
te kunnen leveren. Onze investeringen
moeten tegelijkertijd wel hand in hand
gaan met een goede financiële situatie
en een acceptabele schuldpositie.
We zagen ons in 2012 met een andere
bijzondere uitdaging geconfronteerd:
enkele proposities – zoals de introductie
van de nieuwe mobiele abonnementen en
het sterk groeiende aantal iTV-abonnees –
waren zo succesvol dat we de vraag soms
niet aankonden. In die situaties blijkt
dat we onze commerciële benadering
en operationele uitvoering beter op
elkaar moeten afstemmen.
30
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

KPN | Maatschappelijk verslag 2012 31

INVESTEREN IN DE
SAMENLEVING

ONZE
MAATSCHAPPELIJKE
THEMA’S
Maatschappelijk verantwoord
ondernemen is voor ons een logisch
onderdeel van onze bedrijfsvoering,
dat we steeds meer integreren.
Daarom investeren we niet alleen
in techniek en dienstverlening,
maar ook in onze samenleving.
In de komende hoofdstukken gaan
we in op ons maatschappelijk beleid
en laten we zien hoe we in de
verschillende onderdelen van
toegevoegde waarde voor de
samenleving zijn.

2. ONZE MAATSCHAPPELIJKE THEMA’S
2.1. Ons maatschappelijk beleid
Ons maatschappelijk beleid en bedrijfsbeleid
zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Veel
van onze commerciële producten en diensten
helpen bij grote maatschappelijke vraagstukken.
Daarom is ons beleid gebaseerd op vijf thema’s
die van nature bij KPN passen en waarmee
KPN waarde en kwaliteit aan de samenleving
kan toevoegen:
ýý
Beste ICT-infrastructuur
ýý
Gezondheidszorg van de toekomst
ýý
Het Nieuwe Leven & Werken
ýý
Zuinig met energie
ýý
Security & Privacy
2.1.1. VERANKERING
De Raad van Bestuur en de Executive Committee
(ExCo) stellen met elkaar het maatschappelijk
beleid en de maatschappelijke doelstellingen
vast en bespreken regelmatig de voortgang op
de maatschappelijke thema’s. De werkgroep
‘KPN in de samenleving’, onder voorzitterschap
van de directeur Corporate Communicatie, heeft
hierbij een coördinerende rol en kwam in 2012
drie keer bijeen.
Vijf ExCo-leden zijn verantwoordelijk voor
een van de vijf maatschappelijke thema’s:
ýý
Beste ICT-infrastructuur: Eric Kuisch
(Directeur NetCo)
ýý
Gezondheidszorg van de toekomst: John
van Vianen (Directeur Zakelijke Markt)
ýý
Het Nieuwe Leven & Werken: Steven
van Schilfgaarde (Directeur KPN
Corporate Market)
ýý
Zuinig met energie: Godert Vinkesteijn
(Chief Financial Officer KPN Nederland)
ýý
Security & Privacy: René van Rooij
(Chief Legal Officer, in februari 2013
opgevolgd door Jasper Spanbroek)
Samen met hun team ontwikkelen de
ExCo-leden plannen en activiteiten om
de maatschappelijke thema’s vorm te
geven. Voor deze thema’s worden voor de
korte en de lange termijn jaarlijks doelen
vastgesteld en bijgesteld. De themastuurgroepen
onder leiding van een ExCo-lid
zijn verantwoordelijk voor het monitoren,
evalueren en bijsturen van de voortgang op
de doelen. Ook worden er doelen voor de
thema’s ‘Onze mensen’, ‘Onze leveranciers’
en ‘Mensen in verbinding’ gesteld.
De Raad van Commisarissen (RvC) sprak in
2012 tweemaal over het maatschappelijk
beleid. Ook ging de RvC in gesprek met de
Centrale Ondernemingsraad, onder meer
over de versnelde uitvoering van de strategie
en de verbeterpunten uit het medewerkersbetrokkenheidonderzoek.
Omdat duurzaamheid een logisch onderdeel
van onze bedrijfsvoering is, zijn sinds 2011
niet-financiële doelen in de langetermijnbonus
voor het topmanagement opgenomen.
Dit onderstreept onze overtuiging dat
goede financiële resultaten en een duurzame
relatie met de samenleving hand in hand
kunnen gaan. Bij het bereiken van onze
energiebesparingsdoelen, ontvangt het
topmanagement 12,5 procent van de
langetermijnbonus. Datzelfde percentage geldt
voor het behalen van de reputatiedoelen.
Via het financiële datamanagementsysteem
en een gestandaardiseerde vragenlijst
verzamelen we maandelijks, per kwartaal
of halfjaar de financiële en maatschappelijke
data. Hiervoor is op groepsniveau een controleomgeving
ingericht, waarbij de afdelingen
KPN Audit en KPN Corporate Control de
data op betrouwbaarheid beoordelen.
Onze maatschappelijke thema’s en onze
rapportage hierover hebben in principe
betrekking op KPN Groep. Omdat onze
activiteiten in Duitsland en België zich tot
nu toe uitsluitend in het mobiele domein
bevinden, zijn de thema’s die verbonden
zijn aan ons vaste netwerk daar minder
van toepassing.
In 2012 nam E-Plus nadere stappen om zijn
beleid met betrekking tot maatschappelijke
betrokkenheid op het niveau van KPN
Nederland te brengen. Het adopteerde
vooralsnog de drie thema’s waar KPN zich tot
2011 specifiek op richtte: Het Nieuwe Leven
& Werken, Zuinig met Energie en Mensen
in verbinding. E-Plus bracht de aansturing
van het onderwerp onder bij de Corporate
Communicatie-afdeling en publiceerde
in het najaar van 2012 zijn eerste online
maatschappelijk verslag (over 2011),
overeenkomstig het B-niveau van het
Global Reporting Initiative.
2.1.2. IN GESPREK
Raad van Advies
Om er zeker van te zijn dat we bij de thema’s
de juiste accenten leggen, goede initiatieven
ontwikkelen en kritisch blijven over ons
maatschappelijk beleid, stelden we in 2011
de Raad van Advies voor maatschappelijk
ondernemen in. De raad, die we als een
belangrijke klankbordgroep beschouwen,
bestaat uit vertegenwoordigers van de
wetenschap, duurzaamheidsexperts en
beleggers. In 2012 kwamen de Raad van Advies
en de werkgroep ‘KPN in de samenleving’
één keer samen. De raad kwam met
diverse verbetervoorstellen, waaronder:
ýý
Meer focus op kwantificeerbare
langetermijndoelen die impact hebben
op de maatschappij en niet zozeer op
inspanningsdoelen. Bepaal de doelen
samen met stakeholders.
ýý
Stel impactdoelen met betrekking
tot de productieketen (zoals betere
werkomstandigheden en mensenrechten,
34
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

aanpassingen van geconstateerde
tekortkomingen) in plaats van audits
in de fabrieken.
ýý
Beschrijf de partnerschapsstrategie, maak
duidelijk hoe partnerkeuzes tot stand komen
en leg uit waarom ze bij KPN passen.
Ook leverde de Raad van Advies ons
waardevolle feedback om de maatschappelijke
thema’s te versterken, onder meer via externe
communicatie en dialoogsessies:
ýý
Maak duidelijk hoe groot de toegevoegde
waarde van KPN aan de thema’s is en wees
niet te bescheiden over de innovatiekracht
van de telecomsector.
ýý
Geef meer inhoudelijk vorm aan (de
activiteiten in) het partnerschap met
het Wereld Natuur Fonds. Voor de
buitenwereld is dat niet altijd bekend.
ýý
Verduidelijk de combinatie met
de zorgsector, positioneer ICT als
een verrijking voor de zorg en geef
voorbeelden. Laat zien dat ICT soms
tot verschraling in de zorg kan leiden.
Benadruk dat je je hier als ICT-bedrijf
bewust van bent. Dit geldt ook voor
Het Nieuwe Leven & Werken. Toon
de voor- én nadelen; dat hoort bij een
transparante, betrouwbare dienstverlener.
Algemene Vergadering van Aandeelhouders
Ook tijdens onze Algemene Vergadering
van Aandeelhouders werd aandacht besteed
aan ons maatschappelijk beleid en verslag.
De Vereniging van Beleggers voor Duurzame
Ontwikkeling (VBDO) toonde zich zeer
tevreden met de niet-financiële doelen in het
remuneratiebeleid. De VBDO verzocht ons
duidelijker te beschrijven wat de rol van het
maatschappelijk beleid is binnen de drie
geformuleerde ambities van KPN. Dit hebben
we beschreven in de paragraaf ‘Wie we zijn en
wat we doen’. Ook werd ons gevraagd meer
informatie te geven over verbeterinitiatieven
in de inkoopketen en toe te lichten waarom
het recyclen van mobiele telefoons voor
KPN geen prioriteit is. De introductie van
ToestelLease is een voorbeeld van hoe we
meer met recycling doen. Verder vond de
VBDO de informatie over sociale diversiteit
mager en zag graag dat KPN doelstellingen
opneemt over het in dienst nemen van
mensen met een beperking. Dit advies
hebben we ter harte genomen voor KPN
Nederland (zie paragraaf 3.2.5).
2.1.3. COMMUNICATIE
Een belangrijk advies dat de Raad van Advies
ons in 2011 gaf was om nadrukkelijker over onze
maatschappelijke prestaties te communiceren.
Zo zouden klanten, aandeelhouders en
medewerkers KPN ook op dit punt kunnen
beoordelen en waarderen. Dat advies hebben
we ons in 2012 ter harte genomen. Tijdens de
strategiebijeenkomst in mei was er intern veel
aandacht voor ons maatschappelijk beleid en
in een speciale editie van TEAMKPN Magazine
stonden we er in november uitvoerig bij stil.
In de zaterdagedities van de vijf grootste
Nederlandse dagbladen plaatsten we in juni
drie corporate advertenties waarmee we de
betekenis van KPN voor onze samenleving
zichtbaar maakten. ‘Wat sterk is, sterker
maken’ was daarbij de ‘groene’ draad. Ons
netwerk, onze dienstverlening en het KPN
Mooiste Contact Fonds stonden daarbij
centraal. Met de campagne lieten we klanten,
aandeelhouders en medewerkers zien dat
we onze strategie op consistente wijze willen
uitvoeren. Met ‘Het netwerk dat geeft om
Nederland’ gaven we eind oktober een logisch
vervolg aan de juni-campagne. We plaatsten
advertenties over ons energiebeleid, ons
streven om klanten het beste netwerk te
bieden en onderstreepten onze grote
ambities voor KlasseContact (ons belangrijkste
project van het KPN Mooiste Contact Fonds).
Tussen deze twee campagne-momenten
introduceerden we ‘KPN doet ’t gewoon’ als
nieuwe slogan, waarmee we onze ambities om
de beste dienstverlener te worden kracht bij
zetten. In onze winkels informeerden we onze
klanten via tv-schermen over het KPN Mooiste
Contact Fonds en het schaatsen.
Verder genereerden we veel media-aandacht
met enkele aansprekende bijeenkomsten in
het Rijksmuseum; in juni met ‘Het Nieuwe
Holland’, waarin de toekomst van Het Nieuwe
Leven & Werken het centrale thema was (zie
hoofdstuk 2.4). In oktober draaide tijdens de
bijeenkomst ‘Meesters in de Zorg’ alles om de
toekomst van de gezondheidszorg en leverde
“Duurzaam ondernemen is voor
KPN net zo vanzelfsprekend
als de diensten en producten
die we onze klanten leveren.”
Hans Koeleman,
Directeur Corporate Communicatie & CSR
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 35

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
het thema ‘Beter maken versus gezond
houden’ waardevolle discussies op onder
zorgprofessionals (zie hoofdstuk 2.3).
Onze toegevoegde waarde die we als
ICT-dienstverlener in de gezondheidszorg
willen hebben, brachten we daarbij goed voor
het voetlicht. Ook met ons sponsorschap voor
TEDx in Amsterdam, waarin een duurzame
toekomst boven op de agenda stond, grepen
we de mogelijkheden aan om ons als
duurzame ICT-dienstverlener te manifesteren.
Tijdens het Nationaal Sustainability Congres
2012 brachten we in een workshop Het
Nieuwe Leven & Werken onder de aandacht.
We interpreteerden het advies van de
raad ook als stimulans om niet alleen onze
maatschappelijke prestaties meer met de
‘buitenwereld’ te delen, maar ook successen
te vieren. Zo besteedden we in onze externe
communicatie aanzienlijk meer aandacht
aan onze noteringen in de diverse
duurzaamheidsindices. In het besef dat goede
prestaties en successen de moeite waard
zijn om met anderen te delen, zijn we ervan
overtuigd dat dat het begrip en vertrouwen
van onze stakeholders in onze
maatschappelijke ambities ten goede komt.
We slaagden er nog niet in duurzaamheid in
onze marketingcampagnes voor onze merken
te integreren. Aan die uitdaging moeten we
in 2013 concreet invulling gaan geven.
2.1.4. COMPLIANCE
In 2012 richtten we een stuurgroep
Compliance & Regulatory in, die ertoe
bijdraagt dat business- en complianceaspecten
bij besluiten op een correcte manier
en gelijktijdig worden meegewogen. Om de
vorderingen van het hele bedrijf en van de
verschillende segmenten op compliancegebied
te monitoren, stellen we elk kwartaal
een compliancerapportage op. Daarin
beschrijven we onder meer of wet- en
regelgeving tijdig is geïmplementeerd,
of het proces rond incidentmeldingen heeft
gefunctioneerd en of er voldoende
trainingen zijn gegeven. Deze rapportages,
gecontroleerd door KPN Audit, worden
vervolgens met de Raad van Bestuur,
segmentdirecteuren en met toezichthouder
OPTA gedeeld.
In december 2011 stelde het college van OPTA
(Onafhankelijke Post en Telecommunicatie
Autoriteit) KPN onder verscherpt toezicht. In
die situatie kwam in 2012 geen verandering.
De OPTA had geconstateerd dat we in 2010 de
wet hadden overtreden bij de aanbesteding
van een overheidscontract. Het verscherpte
toezicht betekent dat OPTA meer dan
voorheen aanvullende informatie, data,
documenten en bestanden bij KPN opvraagt
en zelf actiever onderzoek doet naar
onze naleving van wet- en regelgeving.
Vanzelfsprekend verlenen we daarbij onze
volledige medewerking en doen we er
alles aan om aan de verzoeken van OPTA te
voldoen om zo naar een normaal toezicht
terug te keren. Begin 2012 spraken we de
wens uit om met een schone lei te beginnen
en de relatie met de OPTA te verbeteren.
Dat leidde tot constructieve gesprekken met de
toezichthouder, waarbij we tot een schikking
wilden komen voor de andere lopende zaken.
We bereikten geen overeenstemming, maar
zijn in gesprek gebleven over het herstel van
vertrouwen en de verdere verbetering van het
compliancebewustzijn onder medewerkers.
Dat deden we onder meer door ons
complianceprogramma te verbeteren en
onderwerpen als integriteit en veiligheid in
teamgesprekken en workshops te behandelen.
Van de klokkenluidersregeling, waarmee
medewerkers misstanden in ons bedrijf
anoniem kunnen melden, werd in 2012 drie
keer gebruik gemaakt. Omdat we merkten
dat de term ‘klokkenluidersregeling’ door
berichten in de media een negatieve klank
had gekregen, gaven we de regeling een
andere naam – Integrity Speak-up-line –
en positioneerden we de regeling opnieuw.
Eind 2011 deed de Nederlandse
Mededingingsautoriteit (NMa) een inval bij
KPN, Vodafone en T-Mobile in een onderzoek
naar mogelijke kartelvorming in de mobiele
markt. Dit onderzoek, dat mede was ingegeven
door twee anonieme klokkenluiders, was eind
2012 nog niet afgerond.
Boetes
In 2012 kreeg KPN acht boetes opgelegd.
Het totaal van deze boetes bedroeg bijna
één miljoen euro. Vier boetes werden door
Nederlandse toezichthouders gegeven,
twee door Duitse toezichthouders en twee
door Noord-Amerikaanse toezichthouders.
De opgelegde boetes betroffen overtredingen
van de wetgeving omtrent telecommunicatie,
consumentenbescherming, fiscaliteit
en milieubescherming. Naast deze zaken
was KPN Nederland in 2012 in vijf procedures
verwikkeld, die verband houden met zijn
aanwijzing als partij met aanmerkelijke
marktmacht op een markt, dan wel met de
(naleving van) verplichtingen die op grond
daarvan zijn opgelegd. Begin 2013 werd in
een van de lopende procedures uitspraak
gedaan en kreeg KPN definitief een boete
van ruim 8,5 miljoen euro opgelegd voor het
verstrekken van ongeoorloofde kortingen
op de zakelijke telecommarkt.
In 2012 heeft de Nederlandse Reclame Code
Commissie uitspraak gedaan (al dan niet in
beroep) over negentien reclame-uitingen van
KPN. In twaalf gevallen heeft de Commissie
geoordeeld dat de betreffende uiting (deels)
in strijd was met de Nederlandse Reclame
Code. In Duitsland waren in 2012 dertien
klachten met betrekking tot reclame-uitingen.
36
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

2.2. Beste ICT-infrastructuur
DOELEN EN RESULTATEN
Indicator
Resultaat Doel Resultaat
2011 1 2012 1 2012
Doel
2013
Doel 2014
en verder
Perceptie beste
ICT-infrastructuur
Percentage van Nederland
dat vindt dat KPN de beste
ICT-infrastructuur heeft
– – Consumenten:
51% beste vaste
netwerk, 51% beste
mobiele netwerk
– 60% in 2015
Mobiel netwerk
Percentage van Nederland
dat over 4G LTE beschikt
– – 0% 50% in
zomer
99% in 2014
Vast netwerk
Percentage van Nederland
met een internetsnelheid
van ten minste 40 MBps
40% 70% 67% – –
1
Dit is een nieuw maatschappelijk thema sinds 2012. In 2012 zijn de doelen voor het thema bepaald.
2.2.1. ONZE VISIE: GOEDE ICT
IS DE MOTOR VOOR DUURZAME
ECONOMISCHE ONTWIKKELING
Ons netwerk en Nederland zijn onlosmakelijk
met elkaar verbonden. Ons fysieke ICT-netwerk
brengt Nederland verder. ICT faciliteert immers
de communicatie tussen mensen, bedrijven en
organisaties, stimuleert de economie en draagt
bij aan innovatie in cruciale sectoren. In een
wereld die in toenemende mate afhankelijk
wordt van mobiele (breedband)internet- en
telecomdiensten, is een betrouwbare én veilige
ICT-infrastructuur van levensbelang, soms zelfs
letterlijk. Daarom beschouwen we het als onze
maatschappelijke verantwoordelijkheid om
de beste ICT-infrastructuur te bieden: stabiel,
veelzijdig en innovatief.
2.2.2. MOBIEL NETWERK
In het voorjaar van 2012 begonnen we met
de modernisering en uitbreiding van onze
gsm- en UMTS-netwerken; ook wel tweede
(2G) en derde generatie (3G) genoemd.
Onder de naam Netwerk Modernisering
(NeMo) passen we in twee jaar onze mobiele
infrastructuur aan de huidige en toekomstige
eisen aan. We doen dit omdat onze klanten
vragen om hogere mobiele internetsnelheden
en meer betrouwbaarheid en veiligheid.
De modernisering van onze 2G- en
3G-netwerken betekent dat we bij alle
antennelocaties de apparatuurkasten en
antennes vernieuwen. Schakelstations worden
vervangen door modernere uitvoeringen
met extra back-upvoorzieningen. Door de
modernisering en het verhogen van het
aantal mobiele zendmasten had eind 2012 95
procent van het Nederlandse grondoppervlak
3G-dekking van KPN en 99 procent 2G-dekking.
Eind 2013 moet 97 procent van Nederland
3G-dekking hebben.
Tegelijkertijd troffen we voorbereidingen om
onze infrastructuur geschikt te maken voor
LTE, Long Term Evolution, ook wel de vierde
mobiele generatie, 4G, genoemd. Door de
modernisering worden onze antennes en
antennelocaties ook geschikt gemaakt
voor 4G LTE, dat veel meer bandbreedte
en daardoor hogere datasnelheden biedt –
tot tien keer sneller dan het 3G-netwerk.
Om in aanmerking te komen voor de
frequenties die mobiel internetverkeer via 4G
LTE mogelijk maken, deden we in het najaar
van 2012 mee aan de frequentieveiling,
georganiseerd door het Agentschap Telecom
van het Ministerie van Economische Zaken.
Bij het sluiten van de veiling – eind december
– hadden vier partijen frequenties verkregen:
KPN, Vodafone, T-Mobile en Tele2. We
betaalden 1,352 miljard euro voor een
waardevolle combinatie van vergunningen,
die niet alleen op 4G LTE maar ook op de al
bestaande mobiele frequenties (2G en 3G)
van toepassing zijn. Daarmee kunnen we
de komende zeventien jaar onze klanten
een hoogwaardige mobiele dienstverlening
blijven bieden en zal 4G LTE een belangrijke
bijdrage leveren aan onze ambitie om de
beste dienstverlener te worden. Bovendien
hebben we ons met 4G LTE in een positie
gemanoeuvreerd waarmee we ons als
aanbieder van geïntegreerde diensten in
Nederland kunnen onderscheiden, want
met 4G LTE brengen we de prestaties van
mobiel en vast internet dichter bij elkaar.
In 2013 startten we in Amsterdam en de
noordelijke Randstad met de uitrol van
4G LTE, zodat de eerste zakelijke kanten en
consumenten al een maand later van het
nieuwe netwerk gebruik konden maken.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 37

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
4G LTE beschikbaar
voor helft van de
Nederlandse bevolking
Amsterdam, Noordelijke Randstad,
Westelijke Randstad waaronder
Den Haag en Leiden
We verwachten dat 4G LTE medio 2013 voor
de helft van Nederland beschikbaar zal zijn.
In de zomer van 2014 willen we in Nederland
een dekking van 99 procent hebben.
De modernisering zorgt ook voor minder
dropped calls (door het netwerk afgebroken
gesprekken en datasessies) en een betere
geluidskwaliteit. Voor het aantal mobiele
dropped calls hadden we op grond van de
groei van het mobiele (data)verkeer voor
2012 nog een stijging verwacht, maar door de
modernisering en een andere aanpak daalde
het aantal. Voorheen keken we naar landelijke
gemiddelden. Nu kijken we waar de dropped
calls ontstaan en wat de lokale oorzaak is.
Die pakken we aan, bijvoorbeeld door op de
betreffende locatie reparaties uit te voeren.
Door de modernisering kunnen we het aantal
dropped calls met 40 procent verlagen. Enkele
onderdelen van het moderniseringsproces
hebben echter een (tijdelijk) negatief effect,
zoals het overzetten van het netwerk van
oude naar nieuwe apparatuur en de
afstemming van het 2G-, 3G- en 4G LTEnetwerk.
Hierdoor verwachten we voor
2013 toch een toename van het aantal
dropped calls.
Een stabiele ICT-infrastructuur betekent ook
zo weinig mogelijk storingen. Voor situaties
waarin een mogelijke storing meer dan
honderdduizend aansluitingen zou kunnen
treffen, pasten we de architectuur van
ons netwerk aan. Zo plaatsten we op
internationale knooppunten in Amsterdam
en Rotterdam meer capaciteit en back-ups,
en pasten we in gebouwen die cruciaal
zijn voor onze dienstverlening technische
middelen als koeling en noodstroom aan.
4G LTE in heel
Nederland
2.2.3. VAST NETWERK
Op ons vaste netwerk voerden we ook in
2012 een tweesporenbeleid; we investeerden
in glasvezel én in ons kopernetwerk. Via de
glasvezel wordt – net als over ADSL, VDSL
en de kabel – internet, telefonie en televisie
aangeboden, maar glasvezel biedt hogere
upload- en downloadsnelheden en
betere (beeld)kwaliteit. We geloven
in glasvezel als netwerk van de toekomst.
Daarom zette KPN de aanleg ervan vooral
in nieuwbouwwijken voort, samen met
partner Reggefiber. Eind 2012 bereikten
we ongeveer 18 procent van Nederland
met ons glasvezelnetwerk.
Ondanks ons geloof in de kwaliteit van
glasvezel bleven we ook investeren in ons
kopernetwerk. Dat doen we op drie manieren:
upgrading van ADSL naar VDSL, pair bonding
en vectoring. Met de upgrading naar VDSL
liggen de downloadsnelheden gemiddeld
ruim zes keer hoger dan bij ADSL en bij
uploaden dertien keer hoger. Om de
VDSL-technologie mogelijk te maken,
plaatsten we meer centrales in de wijk en
legden we – als het er niet al lag – glasvezel
aan. Op die manier verschenen duizenden
nieuwe straatkasten in woonwijken.
Een koperaansluiting bestaat vaak uit twee
paren (pairs) koperdraden, waarvan slechts
één paar wordt gebruikt; het andere is
reserve. Bij pair bonding wordt ook het
andere paar actief gemaakt: ‘slapend koper
wakker maken’. Pair bonding leidt bijna tot
een verdubbeling van de internetbandbreedte.
Bij vectoring verwijderen we de ‘ruis’ tussen
de koperdraden, die in een bundel bij elkaar
onder het wegdek of in de straatkast liggen.
Ook deze techniek zorgt voor verhoging
van de internetsnelheden.
We hadden ons ten doel gesteld om eind
2012 voor 70 procent van Nederland een
internetsnelheid van minimaal 40 MB per
seconde (MBps) beschikbaar te hebben
(eind 2011 was dit 40 procent). Ondanks
de investeringen in ons kopernetwerk én
de aanleg van nieuwe glasvezelverbindingen,
zijn we daarin niet geslaagd. Dit werd met
name veroorzaakt door een vertraagde start
van pair bonding. Eind 2012 had 67 procent
van Nederland een internetsnelheid van
minimaal 40 MBps.
voorjaar zomer
2013 2013
zomer
2014
Helaas hadden we ook dit jaar enkele
incidenten. Zo deden zich door
onderhoudswerkzaamheden twee
verstoringen voor op de dienstverlening
van alarmnummer 112, waardoor enkele
meldkamers tijdelijk niet bereikbaar waren.
De verstoringen werden snel verholpen en
er is een onderzoek uitgevoerd naar de
oorzaak van de storingen. De gedeeltelijke
38
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

onbereikbaarheid van 112 bleek een gevolg
van een menselijke fout bij het volgen van
het 112-protocol dat geldt bij het omleiden
van mobiel telefoonverkeer tijdens
onderhoudswerkzaamheden. Op basis van
de uitkomsten van het onderzoek heeft KPN
procedurele en disciplinaire maatregelen
getroffen om herhaling van deze fout uit
te sluiten.
2.2.4. PERCEPTIE
Omdat we de beste ICT infrastructuur willen
bieden, onderzoeken we voortdurend of onze
inspanningen tot de gewenste kwaliteit leiden.
Naast het meten van de feitelijke kwaliteit op
technisch inhoudelijke parameters, meten we
sinds dit jaar de perceptie van Nederlanders
van de beste ICT-infrastructuur. Het is onze
ambitie dat het percentage dat vindt dat KPN
de beste ICT-infrastructuur heeft in 2015 op 60
procent ligt. Het bleek niet mogelijk om dit als
geheel eenduidig en objectief vast te stellen
voor de gehele ICT-infrastructuur. Ook konden
we nog geen meting doen in de zakelijke
markt, omdat de complexiteit van de meting
hier om meer voorbereidingstijd vroeg.
Daarom is eerst een meting gehouden onder
consumenten waarin twee vragen centraal
stonden: “Vindt u dat KPN het beste vaste
netwerk heeft (vaste telefonie, televisie en
vast internet, back-up service)?” en “Vindt
u dat KPN het beste mobiele netwerk heeft
(mobiel bellen, sms’en en mobiel internet)?”.
In 2013 willen we dit ook in de zakelijke
markt onderzoeken.
Het onderzoek laat zien dat 51 procent van
de Nederlandse consumenten vindt dat KPN
het beste vaste netwerk heeft en 51 procent
dat KPN het beste mobiele netwerk heeft.
Een substantieel deel van de respondenten
heeft geen mening over wie het beste
netwerk heeft. Zij hebben bijvoorbeeld geen
ervaring met verschillende netwerken en
vinden het daarom moeilijk een vergelijkbare
uitspraak te doen. We hebben deze groep
respondenten niet meegenomen in de scores.
Respondenten die Telfort, Hi, XS4ALL of Simyo
noemen als beste netwerk – zij draaien ook
op het KPN-netwerk – zijn meegeteld in de
score. Hoewel we beseffen dat voor een
uitspraak van ‘de Nederlanders’ de groep
‘weet-niet’ zo klein mogelijk zou moeten zijn,
beschouwen we deze voor nu als een gegeven
en richten we ons op de groep die al een
mening heeft over het (beste) netwerk.
“IEDERE PARTNER MOEST OVER ZIJN
EIGEN SCHADUW HEEN SPRINGEN”
MINISTERIE
VAN DEFENSIE
Piet Voogd is heel boos op KPN geweest. Reden: te veel (ernstige) storingen op
het C2000-netwerk en een te lange looptijd om ze op te lossen. Onacceptabel voor
een netwerk waarover de communicatie tussen alle hulpdiensten in Nederland
plaatsvindt. Een intensief traject maakte een einde aan de problemen. “Het lag
niet aan de techniek, de mensen of de interne processen. Het ging uiteindelijk
om de samenhang en samenwerking tussen de partners in deze keten.”
Achter elke 112-melding gaat een complexe wereld schuil, met drie hoofdrolspelers:
IVENT, Politie Nederland en KPN. Voogd is Commandant Operations bij IVENT, onderdeel
van het Ministerie van Defensie. IVENT koopt de netwerkdienst bij KPN in en levert die,
vermeerderd met eigen diensten, door aan Politie Nederland.
“Bij een incident moet er afstemming tussen die drie zijn. Maar elke organisatie heeft
een eigen administratie, eigen bedrijfsvoering, eigen lijnnummers. Elke partner heeft
zijn proces optimaal ingericht, maar de keten als geheel functioneerde niet optimaal.”
Samen met vertegenwoordigers van politie en KPN vormde Voogd een driemanschap
dat ervoor zorgde dat mensen elkaar leerden kennen, dat administraties op elkaar
werden afgestemd en dat een gemeenschappelijke taal ontstond. “Als communicatie
van levensbelang is, moet je je eigen – commerciële – belang ondergeschikt maken.
Je moet transparant zijn over je fouten en je committeren aan het verbeteren daarvan.
Iedere partner moest over zijn eigen schaduw heen springen.”
Toen dat gebeurde, “ging de oester open en werden de parels zichtbaar. Mensen op
de werkvloer zijn in staat om 70 tot 80 procent van de problemen zelf op te lossen;
mits je ze de positie en de ruimte geeft. Dat hebben we gedaan en we hebben ze
ook gefaciliteerd om van eiland naar eiland te kunnen springen.”
Voogd is ervan overtuigd dat de handelswijze van KPN rond C2000 in meer situaties
nuttig is. “Het is een maatschappelijke trend dat we in ketens, in communities, met
elkaar verbonden zijn. Dat geldt ook voor de stroomvoorziening, voor de signalering
op de snelwegen bijvoorbeeld. Problemen los je niet meer alleen op. KPN kan
zichzelf overstijgen door alle actoren in een keten op een organische manier te
laten samenwerken als één virtueel team. Dat hebben ze in ons geval gedaan.”
Opvallend is dat respondenten niet zozeer
een oordeel hebben over netwerken, maar
eerder over providers. Zo telt bijvoorbeeld
de ervaring, die men heeft met de service
van een provider, mee in het totaaloordeel.
Naast de twee centrale vragen is meer
specifiek onderzocht waarom Nederlanders
een netwerk het beste netwerk vinden.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 39

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
“Met 4G LTE en glasvezel
beschikken we over de modernste
en best denkbare netwerken
waarmee we Nederland
verder brengen.”
Eric Kuisch, Directeur NetCo
Onderwerpen die worden genoemd
hebben veelal te maken met kwaliteit, prijs
en snelheid van diensten. Hiermee kunnen we
aan de slag om in 2013 onze dienstverlening
te verbeteren, zodat ook een gunstiger
eindoordeel zal ontstaan. Zo hopen we in
twee jaar tijd de genoemde percentages
naar de beoogde 60 procent te brengen.
2.2.5. STAKEHOLDERDIALOOG
We organiseerden dit jaar een dialoog met
stakeholders uit de wetenschap, overheid
en het bedrijfsleven, over de vraag hoe
‘de beste ICT-infrastructuur’ gedefinieerd
moet worden en welke maatschappelijke
relevantie ICT-infrastructuur heeft.
Uit de dialoog werd duidelijk dat ICTinfrastructuur
meer is dan alleen het fysieke
netwerk. Ook de mensen die het mogelijk
maken en de service die ze leveren,
beïnvloeden de kwaliteit van de infrastructuur.
Als continuïteit en stabiliteit gewaarborgd
zijn en een netwerk altijd en overal snel
en makkelijk toegankelijk is, wordt dat
beschouwd als de ‘beste ICT-infrastructuur’.
Stakeholders gaven aan dat de ICTinfrastructuur
essentieel is voor grote
maatschappelijke ontwikkelingen, zoals
het combineren van ouderschap en een
professionele carrière, de ontwikkeling
van de maatschappij en het betaalbaar
houden van de zorg.
Ook is een goede ICT-infrastructuur van
grote economische waarde voor Nederland.
KPN zou zich meer als voortrekker kunnen
profileren om duidelijk te maken dat
maatschappelijke issues ook ICT-issues zijn.
Volgens de stakeholders mag KPN de
kwaliteit van zijn infrastructuur meer onder
de aandacht brengen, met een focus op de
functionaliteiten die dankzij het netwerk
mogelijk zijn. KPN mag laten zien waar
jaarlijks ruim één miljard euro in wordt
geïnvesteerd. Ook het feit dat bedrijven hun
data bij KPN in Nederland, onder Nederlandse
wetgeving, veilig kunnen opslaan, wordt
als belangrijk voordeel gezien. Daarmee
onderscheidt KPN zich van andere ICTbedrijven.
Samenwerking met andere partijen
is essentieel om voldoende te innoveren
en binnen de sector een vooraanstaand
ICT-bedrijf te blijven.
2.2.6. UITDAGINGEN EN DILEMMA’S
Onze ambitie om onze ICT-infrastructuur en
netwerken voortdurend te verbeteren, vergt
investeringen van honderden miljoenen.
Het is een groeiende uitdaging om die grote
investeringen terug te verdienen. Klanten
stellen weliswaar steeds hogere eisen aan
datasnelheden en de kwaliteit van het
netwerk, maar zijn niet altijd bereid daar
extra voor te betalen. Ons verdienmodel,
dat er mede op gebaseerd is dat klanten
betalen voor (mobiele) telefoongesprekken
en sms-verkeer, staat onder druk door
de opkomst van ‘gratis’ berichten sturen
(bijvoorbeeld via WhatsApp) en ‘gratis’
bellen (bijvoorbeeld via Skype).
Toestemming voor antennes
Burgers en gemeentebesturen verwachten een
goede dekking van onze mobiele netwerken.
Doordat inwoners zich soms zorgen maken
over de veronderstelde gevaren van
elektromagnetische straling door de antennes
voor mobiele telefonie, geven gemeenten soms
geen toestemming antennes te plaatsen. Om
deze toestemming in goede harmonie met
lokale overheden te verkrijgen, nemen we
uitgebreid de tijd om onze kennis met hen
te delen en ze voor te lichten over het belang
van een goede ICT-infrastructuur en de
effecten van elektromagnetische straling.
Landelijke dekking 2G-netwerk
Hoewel ons mobiele 2G-netwerk in
praktisch heel Nederland dekking biedt,
zijn er buitengebieden waar dit niet het
geval is. Deze gebieden zijn voor KPN
bedrijfseconomisch onrendabel. We
onderkennen dit en blijven er regelmatig
gesprekken over voeren met stakeholders in
deze regio’s. We hopen in 2013 een nieuwe,
rendabele oplossing voor dit dekkings- en
capaciteitsprobleem te kunnen bieden.
40
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

2.3. Gezondheidszorg van de toekomst
DOELEN EN RESULTATEN
Indicator
Resultaat Doel Resultaat
2011 1 2012 1 2012
Doel 2013 Doel 2014
en verder
ZorgSamen
ZorgVrij
Vitaliteit
KPN Mooiste
Contact Fonds
Aantal zorglocaties met
elkaar verbonden
Aantal zorgconsumenten
met comfortdiensten
Percentage medewerkers
in Nederland aangemeld
bij i change
Aantal langdurig ernstig
zieke kinderen voorzien
van een webchair
– – 4038 4500 5000 in 2014
6000 in 2015
– – ~21.000 27.000 35.000 in 2014
48.000 in 2015
– – 18% 25% 30% in 2014
35% in 2015
282 – 216 500 800 in 2014
1250 in 2015
1
Dit is een nieuw maatschappelijk thema sinds 2012. In 2012 zijn de doelen voor het thema bepaald.
2.3.1. ONZE VISIE: ICT KAN
BIJDRAGEN AAN HET OP PEIL
HOUDEN VAN HET ZORGNIVEAU
De gezondheidszorg toegankelijk én
kwalitatief op peil houden is een van
de uitdagingen waar de Nederlandse
samenleving de komende decennia voor staat.
Daarbij zijn we ervan overtuigd dat we met
onze ICT grote doorbraken in de zorg kunnen
bewerkstelligen. Door ICT slim in te zetten
kunnen we innovaties in de huiselijke
omgeving van de zorgafnemer (de patiënt)
en in de werkomgeving van de zorgverlener
realiseren. Die kunnen ervoor zorgen dat
mensen langer thuisblijven of minder vaak
naar een ziekenhuis of andere zorginstelling
hoeven. Dankzij ICT kan, tegen gelijkblijvende
of zelfs lagere kosten, meer zorg met minder
personeel worden verleend. ICT kan ook Het
Nieuwe Leven & Werken onder zorgverleners
bevorderen. Met onze ICT-oplossingen willen
we een bijdrage aan deze doelstellingen
leveren. We beschikken bovendien over
een gespecialiseerd team gericht op onze
zorgdiensten, KPN Zorg. Dit team onderhoudt
contacten met de zorgsector, waarmee we
gezamenlijk aan nieuwe oplossingen werken.
2.3.2. ZORG IN ONZE ORGANISATIE
Om ‘Gezondheidszorg van de toekomst’ niet
uitsluitend een onderwerp te laten zijn van
onze business, installeerden we in 2012 de
themagroep Zorg. In deze groep hebben
vertegenwoordigers van de business, Human
Resources en Corporate Communicatie zitting.
We stelden vast dat we ons als KPN Zorg met
vier pijlers willen verbinden:
ýý
Oplossingen voor zorginstellingen,
zorgprofessionals en cliënten
ýý
KPN Mooiste Contact Fonds
ýý
Diagnose 2025
ýý
Vitaliteit van onze medewerkers
2.3.3. OPLOSSINGEN VOOR
ZORGAANBIEDERS
Mede dankzij onze ICT-oplossingen
kunnen zorgaanbieders zich meer op hun
kernactiviteiten richten: zorg verlenen.
We onderscheiden drie categorieën:
ZorgSamen, ZorgVrij en ZorgSlim.
ZorgSamen: betere kwaliteit van zorg
Door het stimuleren en vereenvoudigen
van onderlinge samenwerking tussen
dienstverleners wil KPN een bijdrage leveren
aan het terugdringen van fouten in de zorg.
E-Zorg en ZorgConnect vormen de basis voor
een besloten, beveiligde en gecertificeerde
omgeving waarin zorginstellingen informatie
kunnen uitwisselen en diensten afnemen.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 41

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
NEDERLANDSE ZORGSECTOR
IS VERBONDEN
4038
ZORGLOCATIES
ZIJN MET ELKAAR
VERBONDEN
ZorgSamen
ZorgVrij
~21.000
ZORGCONSUMENTEN
MET COMFORT–
DIENSTEN
Een groot deel van de Nederlandse zorgsector
is erop aangesloten: 65 procent van de
huisartsen en apotheken op E-Zorg, en 65
procent van de ziekenhuizen op ZorgConnect.
Hiermee hebben we ruim 4000 zorglocaties
met elkaar verbonden. In 2013 willen we
dit aantal verhogen naar 4500, en in 2015
naar 6000.
In 2012 concentreerden we ons meer op
de diensten van E-Zorg en ZorgConnect.
Zo kunnen ziekenhuis en huisarts
laboratoriumuitslagen uitwisselen, of is
een second opinion tussen specialisten
over medische beelden op afstand mogelijk.
ZorgVrij: van aanbod naar vraag
Met ZorgVrij willen we zorg en comfort voor
de zorgconsument (de patiënt) combineren.
Al in 2011 ontwikkelden we een interactieve
dienst waarmee patiënten medische
informatie audiovisueel kunnen ontvangen:
ZiekenhuisMedia. Daarmee kunnen patiënten
(en hun partner, familie en vrienden)
bijvoorbeeld een instructievideo over een
operatie of een nabehandeling bekijken.
In 2012 breidden we deze dienst uit met
de toegang tot patiëntendossiers. Tijdens
een gesprek met de patiënt kunnen
verzorgers en specialisten medische
informatie, zoals een röntgenfoto, tonen.
Bij het Nederlands Kanker Instituut – Antoni
van Leeuwenhoek Ziekenhuis in Amsterdam
implementeerden we ZiekenhuisMedia met
deze aanvullende mogelijkheden.
In 2011 namen zes ziekenhuizen
ZiekenhuisMedia af. In 2012 kwamen
daar drie zorginstellingen bij. We willen
deze groei in 2013 doorzetten en onze
diensten bij acht nieuwe zorginstellingen
implementeren. We willen vooral de
dienstverlening verder verbeteren zodat de
patiënt meer mogelijkheden krijgt en het
zorgproces beter wordt ondersteund.
We stopten met de verdere ontwikkeling
van het DiabetesStation, een diagnostisch
station waarmee patiënten zelf hun
bloedmetingen kunnen doen. Uit een
evaluatie bleek dat het logischer was om
het project met huisartsen en andere
deskundigen uit de eerste en tweede lijn verder
te ontwikkelen en het van daaruit in de markt
te zetten. We droegen onze kennis en ervaring
over aan het Erasmus MC in Rotterdam,
waarmee we hadden samengewerkt.
Om de vrijheid en onafhankelijkheid van
patiënten te bevorderen, werkte KPN Zorg
in 2012 verder aan de ontwikkeling en
herpositionering van twee producten voor
zorgalarmering. Hiermee kan informatie
automatisch naar een hulpverlenende
instantie worden gestuurd. Het eerste
product, ZorgVrijThuis, is zorgalarmering
thuis. Dit is een variatie op het product dat
we ook al leverden voor woningen op het
terrein van zorginstellingen, ZorgVrijWonen,
maar is nu beschikbaar voor mensen die
zelfstandig thuis blijven wonen.
Het tweede is Tréés, de opvolger van
de Lokafoon. Tréés is onderdeel van een
zakelijke dienst die is gericht op mensen
met beginnende dementie en cliënten in
de thuiszorg en in GGZ-instellingen. Tréés is
uitgerust met GPS dat ervoor zorgt dat iemand
in geval van nood kan worden opgespoord.
Zodra de drager van het apparaat een
geografische grens overschrijdt, ontvangt
een familielid of partner automatisch een
sms’je. Op een online kaart is te zien waar
de betrokkene zich bevindt. Tréés maakt
toezicht op afstand eenvoudiger en vergroot
de bewegingsvrijheid van de gebruiker.
We willen deze groep, die in 2012 zo’n
honderd gebruikers had, in 2013 laten
uitgroeien tot duizend.
Daarnaast zijn we doorgegegaan met
het aanbieden van Hartritmediagnostiek:
patiënten meten zelf hun hartritme. De
uitslagen worden doorgestuurd naar een
medisch servicecentrum dat ze analyseert,
waarna de huisarts na een aantal metingen
advies krijgt over het verloop.
Inmiddels maken ongeveer 21.000
zorgconsumenten gebruik van onze ZorgVrij
comfortdiensten. We willen dit aantal in 2013
verhogen naar 27.000 en naar 48.000 in 2015.
“Met ICT kunnen we een grote
doorbraak in de gezondheidszorg
bewerkstelligen.”
John van Vianen, Directeur Zakelijke Markt
42
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

ZorgSlim: meer tijd voor zorg
Net als andere kenniswerkers hoeven
zorgprofessionals niet al hun werkzaamheden
vanuit hun zorgpraktijk te doen. Veel werk
kan net zo goed of zelfs beter vanuit huis
of een andere locatie worden uitgevoerd.
Voorwaarde is wel dat de zorgverlener
documenten en applicaties veilig en op
afstand kan benaderen. Met onze datacenters
en gecertificeerde netwerkinfrastructuur
komen we aan die eisen tegemoet.
We zijn gestart met een nieuwe propositie:
CloudNL. Daarmee bieden we organisaties,
waaronder zorginstellingen, opslagruimte
in onze Nederlandse datacenters aan. In een
Digitaal Zorgarchief kunnen zorginstanties
daar patiëntgegevens en beeldmateriaal
veilig opslaan en die onderling uitwisselen.
In 2012 startten we een pilot bij twee
zorginstellingen voor aansluiting op
dit zorgarchief. Ook introduceerden we
voor de zorgsector Secure e-mail, waarmee
huisartsen snel en veilig met elkaar en
hun patiënten kunnen communiceren.
Een andere ontwikkeling is dat
zorginstellingen en patiëntenorganisaties
(het beheer van) hun ICT aan ons uitbesteden.
In 2012 sloten we hiervoor twee contracten af.
Met deze ICT-uitbesteding besparen deze
organisaties op hun kosten. Bovendien
wordt het voor deze bedrijven eenvoudiger
om te innoveren.
2.3.4. KPN MOOISTE CONTACT FONDS
Meer dan in voorgaande jaren hebben
we een relatie gelegd tussen het portfolio
van KPN Zorg, onze business, en het KPN
Mooiste Contact Fonds, onderdeel van ons
maatschappelijk beleid (zie ook hoofdstuk 4).
Samen zetten we ons ervoor in om 1250
langdurig zieke kinderen in Nederland in 2015
de beschikking te geven over een webchair.
Dankzij dit initiatief – KlasseContact – kunnen
kinderen hun lessen virtueel blijven volgen.
KPN’ers kregen in 2012 de keuze om de
waarde van hun traditionele kerstpakket
aan KlasseContact te doneren. Ongeveer de
helft van onze medewerkers in Nederland
maakte gebruik van deze optie. Ook in
het kader van de productontwikkeling van
Tréés, de opvolger van de Lokafoon, werken
KPN Zorg en het KPN Mooiste Contact
Fonds samen. We willen samen in 2013 de
toepasbaarheid van Tréés bij een nieuwe
doelgroep testen, namelijk Alzheimerpatiënten.
We gebruiken Tréés al voor andere
doelgroepen.
“WE KUNNEN ONS CONCENTREREN
OP ONZE CORE BUSINESS: ZORG”
“We hebben een stabiele, betrouwbare netwerkomgeving gekregen en dat geeft
rust”, zegt John Hendriks, manager Financiën en Beheer van de Stichting Prisma in
Waalwijk. Met tweeduizend (parttime) werknemers biedt Prisma zorg aan ruim 2400
mensen met een verstandelijke beperking. Op zo’n tweehonderd locaties, verspreid
over Noord-Brabant, maakt Prisma sinds begin 2011 gebruik van Werkplek Online
van KPN. Ook het data en telefonie netwerk zijn van KPN.
Prisma had een paar jaar geleden nog een grote ICT-afdeling, maar de ontwikkelingen
in de zorg en ICT maakten een omslag noodzakelijk. “De infrastructuur, de hardware
en de software waren verouderd en aan vernieuwing toe. Toen hebben we besloten
ons te concentreren op onze core business, zorg, en al het andere uit te besteden.”
ICT ondersteunt niet alleen de kantoorprocessen van Prisma, zoals financiën
en personeelszaken, maar ook de zorg zelf. “De trend is dat mensen zelfstandiger
worden en vaker in eigen appartementen wonen. Alle locaties bijvoorbeeld zijn
aangesloten op een nachtzorgcentrale.”
Een van de redenen dat Prisma koos voor Werkplek Online van KPN (geleverd door
KPN’s dochteronderneming ApplicationNet), was dat het geen standaardoplossing
wilde. “We hebben de ICT uitbesteed om onszelf te ontzorgen. We verwachten dat
ApplicationNet, KPN, een regisserende rol richting softwareleveranciers vervult om
maatwerk te krijgen. Over dat aspect zijn we nog niet helemaal tevreden. Maar we
zijn samen een traject ingegaan en we maken vorderingen. Ik heb er alle vertrouwen
in dat ook dat aspect goed komt.”
Dan wil Prisma een volgende stap maken: differentiatie aanbrengen in beveiliging
en toegankelijkheid van informatie en systemen. “Om te voorkomen dat bestanden
op een usb-stick worden gezet en ‘op straat’ terechtkomen, hebben we ervoor gekozen
alle usb-poorten te vergrendelen. Dat levert ook beperkingen op. Het elektronisch
patiëntendossier, dat we nu aan het uitrollen zijn, moet natuurlijk in een gesloten en
veilige omgeving, maar bepaalde informatie wil je beschikbaar kunnen stellen aan
familieleden van een cliënt bijvoorbeeld. Ook tablets en andere moderne middelen
zullen gebruikt gaan worden in het primaire zorgproces, om bijvoorbeeld te
communiceren met cliënten. Over deze ontwikkelingen gaan we zeker met
KPN in gesprek.”
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 43

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
2.3.5. SAMEN WERKEN AAN
GEZONDHEIDSZORG
We hebben ervaren dat samenwerking
belangrijk is om innovaties in de zorg
mogelijk te maken. Daarom startte KPN met
een aantal partners een nieuw initiatief om
innovaties in de zorg te stimuleren: Diagnose
Technologie, voortbordurend op Diagnose
2025 van BeBright en de Rabobank. Met dit
initiatief willen we de komende twee jaren
kennis delen over technologie in de zorg en
adviseren over een beter innovatiebeleid
in Nederland.
Ons eHealthNu-initiatief droegen
we in 2012 grotendeels over aan de
Nationale Implementatie Agenda van de
patiëntenvereniging NPCF, de koepel van
specialisten (KNMG) en Zorgverzekeraars
Nederland (ZN). EHealthNu was een
open platform waarmee we een aantal
hardnekkige barrières voor zorg op afstand
en zelfmanagementprogramma’s wilden
wegnemen. Het betrof vooral obstakels
op het gebied van financiering, cultuur
en draagvlak van professionals, en weten
regelgeving.
2.3.6. VITALITEIT VAN
ONZE MEDEWERKERS
Uiteraard willen we ook onze eigen
medewerkers ondersteunen bij de
ziektepreventie en het verbeteren van
hun gezondheid. Daarom bieden we
hen sinds het najaar van 2012 een online
vitaliteitsprogramma aan: i change.
Eind 2012 had 18 procent van de
medewerkers in Nederland zich aangemeld
bij i change. We willen ervoor zorgen dat
in 2013 25 procent zich heeft aangemeld
en in 2015 35 procent. Lees er meer over
in het paragraaf 3.1.5.
2.3.7. STAKEHOLDERDIALOOG
In 2012 hielden we drie bijeenkomsten voor
onze KPN Zorg-medewerkers. Om onze kennis
van de zorg op een hoger niveau te brengen en
te begrijpen wat ICT voor hun bedrijfsvoering
kan betekenen, nodigden we ook klanten uit.
Hun inzichten helpen ons om onze producten
meer vanuit hun perspectief en hun waarden
te positioneren. Dat leidde er bijvoorbeeld toe
dat we onze website (www.kpn.com/zorg)
verbeterden. Op een van deze bijeenkomsten
vroegen we een specialist, een verpleegkundige,
een patiënt en een huisarts hoe hun wereld er
in 2025 zal uitzien. Zo’n opzet legt de nadruk
bij de gesprekken meer op de toegevoegde
waarde van ICT op onze producten en
diensten. Met klanten bespreken we de
introductie van nieuwe producten, zodat
het voor ons duidelijk is welke dienst het
beste bij een doelgroep past, zoals Tréés.
Eind oktober organiseerden we in het
Rijksmuseum een event onder de titel
‘Meesters in de Zorg’. Thema van de
bijeenkomst, waar prominenten uit de
zorgsector en CEO Eelco Blok bij aanwezig
waren, was: beter maken versus gezond
houden. De discussie concentreerde
zich op het beter op de kaart zetten van
preventie en gezondheidsmanagement.
Hierbij stond de rol van burgers, werkgevers,
zorginstellingen en zorgverzekeraars centraal.
We voerden in het kader van
kennisuitwisseling ook geregeld gesprekken
met verzekeraars, patiëntenverenigingen
en het Ministerie van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport.
2.3.8. DILEMMA’S EN UITDAGINGEN
Innovaties in de zorg realiseren is geen
eenvoudige opgave. Een aantal aspecten
bemoeilijkt dat, zoals de complexe
financiering van de zorg en de
noodzakelijke cultuurverandering in de
primaire zorgprocessen. Dat zorginstellingen
vaak met verouderde systemen werken, maakt
het voor ons als telecom- en ICT-bedrijf extra
lastig. Onze inspanningen om eHealthNu
op de agenda te krijgen, werpen vruchten
af en worden nu voortgezet in de Nationale
Implementatie Agenda. Toch zijn we
ons ervan bewust dat het succesvol
implementeren van veranderingen
een kwestie van de lange adem is.
44
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

2.4. Het Nieuwe Leven & Werken
DOELEN EN RESULTATEN
Indicator
Resultaat
2011
Doel
2012
Resultaat
2012
Doel
2013
Doel 2014
en verder
Het Nieuwe Leven
& Werken bij
klanten
Groei in Nederland van
gebruik van diensten die
Het Nieuwe Leven &
Werken mogelijk maken
71% t.o.v.
2010
10% t.o.v.
2011
17% t.o.v.
2011
20% t.o.v.
2012
–
Het Nieuwe Leven
& Werken bij KPN
Percentage van KPNmedewerkers
in
Nederland dat vindt dat
zij kunnen werken
volgens Het Nieuwe
Leven & Werken
– 85% 76% 90% 1 –
1
Medewerkers die door de aard van hun werkzaamheden niet kunnen werken volgens Het Nieuwe Leven & Werken worden uitgesloten.
2.4.1. ONZE VISIE: TIJD, GELD EN
ENERGIE BESPAREN IN ÉÉN CONCEPT
Wij zijn ervan overtuigd dat Het Nieuwe Leven
& Werken ervoor zorgt dat duurzaamheid
en een hogere productiviteit hand in hand
kunnen gaan. Met onze ervaringen die we
de afgelopen jaren in onze eigen organisatie
hebben opgedaan, willen we een aanjagende
rol vervullen om Het Nieuwe Leven & Werken
ook voor andere bedrijven, organisaties en
instellingen mogelijk te maken.
Het Nieuwe Leven & Werken is een manier
van werken die zich richt op het vinden van
het evenwicht tussen werk en privéleven.
Daarnaast is het een onderdeel én een
gevolg van politieke, sociale, economische
en technologische ontwikkelingen in de
maatschappij die invloed uitoefenen op
organisaties. KPN wil een voorloper zijn in het
faciliteren van Het Nieuwe Leven & Werken
omdat het kan bijdragen aan efficiënter
en kosteneffectiever werken en het aantal
reiskilometers, energieverbruik en CO 2
-uitstoot
kan verminderen. Bovendien kan het de
flexibiliteit van werkplekken en werktijd
vergroten en daarmee de arbeidsparticipatie,
vitaliteit en medewerkerstevredenheid
bevorderen.
Aanvankelijk richtten we ons op het mogelijk
maken van plaats- en tijdonafhankelijk werken
met behulp van technische middelen. Nu
willen we ons ook richten op de (gevolgen
voor) de balans tussen werk en privé, de
stijl van leidinggeven, ondernemerschap en
verantwoordelijkheid, en de sociale cohesie
binnen een bedrijf. Daarmee doen we eerst
binnen onze eigen organisatie ervaring op.
Vervolgens stellen we die aan de samenleving
beschikbaar, in de vorm van nieuwe producten
en diensten.
De resultaten van een onderzoek die het
Wereld Natuur Fonds (WNF) eind november
bekendmaakte, bevestigen de grote
voordelen die Het Nieuwe Leven & Werken
voor het milieu oplevert. Als personeel een
of twee dagen per week niet naar kantoor
zou rijden, maar thuis of elders zou werken,
en tele- en videoconferenties een vijfde van
de zakentrips zouden vervangen, zou dat in
2020 een energiebesparing kunnen opleveren
die gelijkstaat aan het jaarlijkse gas- en
stroomverbruik van alle huishoudens
in Amsterdam en Rotterdam.
2.4.2. VERDER BOUWEN AAN HET
NIEUWE LEVEN & WERKEN
Een nieuw samengestelde stuurgroep
herbezon zich begin 2012 op de relevantie
van Het Nieuwe Leven & Werken voor de
samenleving en voor ons bedrijf. Op basis
van de herijking van het thema stelden we
een plan van aanpak op met bestaande en
nieuwe speerpunten. Het plan is erop gericht
om, waar omstandigheden het toelaten,
Het Nieuwe Leven & Werken voor iedereen
mogelijk te maken; voor KPN-medewerkers en
voor klanten. Het bestaat uit een innovatie-,
een sociale en een communicatieagenda.
Binnen deze agenda’s hebben we in totaal
zeven speerpunten gedefinieerd, waarvoor
we concrete doelen hebben geformuleerd.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 45

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
De innovatieagenda heeft tot doel om nieuwe
diensten en producten te ontwikkelen, die we
eerst zelf gebruiken om er ervaring mee op te
doen. Daarna bieden we ze aan onze klanten
aan. Voor de innovatieagenda zijn vijf
speerpunten gedefinieerd. Via ons productenen
dienstenportfolio willen we Het Nieuwe
Leven & Werken mogelijk maken. Ook willen we
het thema binnen KPN naar een volgend niveau
tillen, bring your own device intern en extern
beschikbaar maken, en een kwaliteitskeurmerk
voor Het Nieuwe Leven & Werken ontwikkelen.
Met de sociale agenda gaan we Het Nieuwe
Leven & Werken zodanig inzetten dat de
milieubelasting afneemt, waarbij we de reductie
van CO 2
-uitstoot als speerpunt hebben
geformuleerd. Meer proactief communiceren
over onze eigen ervaringen en resultaten is
het speerpunt voor de communicatieagenda.
We willen onze kennis uitbreiden, draagvlak
verbreden en ambassadeurs creëren. We zijn
in 2012 gestart met de uitvoering van dit
plan van aanpak en zetten dit in 2013 door.
2.4.3. HET NIEUWE LEVEN & WERKEN
VOOR KLANTEN
Onze doelstelling om 10 procent groei te
realiseren van gebruik van diensten die Het
Nieuwe Leven & Werken mogelijk maken
haalden we. We realiseerden een groei
van 17 procent.
In de verdere ontwikkeling van onze
dienstverlening aan klanten en ter
ondersteuning van Het Nieuwe Leven &
Werken, heeft KPN in het najaar van 2012
vier nieuwe proposities gelanceerd. De rode
draad is het samenvoegen van bestaande
diensten in deze vier proposities; zo ontstaat
helderheid voor klanten. Het resultaat van
de dienstverlening is dat klanten nog beter
plaats-, tijd- en device-onafhankelijk kunnen
werken. De vier nieuwe proposities zijn:
ýý
Unified Communications: Medewerkers
van bedrijven communiceren via steeds
meer verschillende kanalen. Naast e-mail
gebruiken ze ook instant messaging of de
sociale media van het bedrijf. Met Unified
Communications biedt KPN organisaties de
mogelijkheid om al die kanalen consistent,
uniform en goed herkenbaar te combineren.
ýý
Any Device Management: In 2012 deden
we ervaring op met bring your own device
(BYOD), dat eisen stelt aan beheer en
veiligheid. Zo stelden we onder meer
richtlijnen op voor het gebruik ervan. Onze
kennis en ervaring hebben we omgezet in
een dienst voor de samenleving. Met Any
Device Management maakt KPN een veilig
en effectief beheer van uiteenlopende
toestellen mogelijk, niet alleen de BYOD,
maar ook de toestellen die door het bedrijf
worden aangeboden (‘here’s your own’).
ýý
Service Aggregation: Met enerzijds de
ontwikkeling rond BYOD en anderzijds
de groeiende online toegang tot software,
services en infrastructuur zoeken ICTmanagers
naar manieren om niet alleen
grip te houden op applicaties en
identificatie van gebruikers, maar ook
op kosten. Veilig en overzichtelijk, het
liefst via één portal. Service Aggregation
biedt die mogelijkheid en ondersteunt
de implementatie van clouddiensten.
ýý
CloudNL: Een volledig Nederlandse
cloudoplossing, onder de Nederlandse weten
regelgeving. Hierdoor vallen gebruikers
niet onder de reikwijdte van buitenlandse
wetten, zoals de Amerikaanse Patriot Act,
die het mogelijk maakt om privacygegevens
te verkrijgen bij (dreiging van) terroristische
acties. KPN komt met deze dienst tegemoet
aan de wensen met betrekking tot
privacybescherming en energiebesparing
van sommige klanten, zoals overheids-,
zorg- of financiële instellingen.
“Met onze aanjagende rol
maken we Het Nieuwe Leven
& Werken voor veel bedrijven
en organisaties mogelijk.”
Steven van Schilfgaarde,
Directeur KPN Corporate Market
46
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

Deze nieuwe proposities worden in 2013
verder uitgerold. We willen nieuwe producten
en diensten niet alleen in de markt aanbieden,
maar (potentiële) klanten ook helpen om ze
optimaal in te zetten en te gebruiken. Daarom
hebben we gespecialiseerde consultants
benoemd. Ze brengen de producten en
diensten bij (potentiële) klanten onder
de aandacht en ondersteunen ze bij het
inventariseren van de mogelijkheden van Het
Nieuwe Leven & Werken voor hun bedrijf.
In 2013 zullen we vaker consultants inzetten.
KPN wil medewerkers stimuleren om
applicaties en databases van hun werk thuis
te gebruiken, en om op hun werk gebruik
te maken van een eigen desktop of laptop,
tablet of smartphone. We onderzoeken
daarom de mogelijkheid van een keurmerk
voor bring your own device (BYOD). Dit
moet medewerkers bij KPN en gebruikers
(consumenten) de zekerheid bieden dat
ze een zelfgekozen toestel veilig en
probleemloos kunnen gebruiken bij een
werkgever die voor BYOD heeft gekozen.
Het Nieuwe Leven & Werken is voor
veel jongeren al vanzelfsprekend. Ze zijn
voorlopers in de manier van contact leggen en
onderhouden. We willen graag weten wat ze
van onze producten en dienstverlening vinden,
en van hen leren. Daarom nemen we in 2013
het initiatief tot een dialoog met tieners.
De resultaten daarvan gebruiken we voor de
verbetering van onze producten en diensten.
Uit onderzoek blijkt dat het grote publiek
KPN niet als dienstverlener voor Het Nieuwe
Leven & Werken (her)kent. Daarom willen we
beter communiceren welke kennis en ervaring
we hebben opgedaan en welke problemen we
daarbij zijn tegengekomen. Om (potentiële)
klanten daarover te informeren, ontvingen
we in 2012 27 organisaties in ons Experience
Center in Zoetermeer. Daar brachten we ook de
geactualiseerde KPN Bespaarmeter onder de
aandacht, die inzicht geeft in de besparingen
van energie, tijd en kosten door Het Nieuwe
Leven & Werken. Om er actief mee de markt
op te kunnen, geven we voor onze verkooporganisatie
een webinar via ons interne
sociale-mediaplatform. In samenwerking
met het Wereld Natuur Fonds organiseerden
we voor ons salesteam workshops. De website
www.kpnbespaarmeter.nl had in 2012
ruim duizend unieke bezoekers. Onze
gespecialiseerde consultants voerden
klantgesprekken naar aanleiding van of met
behulp van de KPN Bespaarmeter. We willen dit
in 2013 intensiveren. Met Cisco ontwikkelden
we een Mobiel Experience Center, een bus
waarin belangstellenden op locatie Het Nieuwe
Leven & Werken kunnen ervaren. In 2013
organiseren we vijf grote klantevents over
Het Nieuwe Leven & Werken.
2.4.4. HET NIEUWE LEVEN & WERKEN
BIJ KPN
Dat Het Nieuwe Leven & Werken bijdraagt
aan de arbeidsparticipatie en tevredenheid
van medewerkers blijkt onder meer uit de
notering van KPN Consulting in de top 10 van
de LOF-award 2012 voor beste werkgever voor
werkende ouders. KPN Consulting en dochter
Call2 werden in het voorjaar opgenomen in
de lijst van Great Workplaces 2012.
In onze eigen organisatie doen we al sinds
2008 ervaring op met Het Nieuwe Leven &
Werken. KPN telt inmiddels ruim negenduizend
‘Nieuwe Werkers’. Uit intern onderzoek blijkt
dat 76 procent van onze medewerkers in
Nederland vindt dat ze kunnen werken volgens
Het Nieuwe Leven & Werken. Daarmee hebben
we ons doel niet gehaald. Dit kan deels worden
verklaard doordat óók medewerkers die door
de aard van hun werkzaamheden niet op deze
wijze kunnen werken zijn uitgenodigd voor
het onderzoek. Daarnaast worden als redenen
genoemd dat men gebonden is aan een vaste
werkplek, het noodzakelijk geachte directe
contact met collega’s en het ontbreken van
toestemming van de leidinggevende. Verder
zijn in 2012 (nieuwe) middelen en applicaties
aangeboden waarvan blijkt dat niet alle
medewerkers er voldoende bekend mee
zijn en ervaart niet iedereen voldoende
beschikbaarheid van middelen en
voorzieningen. In 2013 willen we dat 90
procent van onze medewerkers vindt dat ze
kunnen werken volgens Het Nieuwe Leven
& Werken. We passen de meetmethode aan,
medewerkers die door de aard van hun
werkzaamheden niet op deze wijze kunnen
werken, worden uitgesloten. We zullen meer
aandacht besteden aan de technologische
mogelijkheden en inzet door dialoog te
blijven voeren met medewerkers. Ook willen
we een Expert Center openen als Werkplek
Informatiepunt en gaan we de mogelijkheden
onderzoeken om een buddysysteem op te
zetten waarbij young professionals worden
gekoppeld aan senior professionals om de
inzet van technologie te bevorderen.
Uit het interne onderzoek bleek ook dat
medewerkers een betere balans tussen werk
en privéleven ervaren. Wel lopen werk en
privé meer door elkaar, hebben medewerkers
het idee dat ze meer uren beschikbaar moeten
zijn en meer uren moeten besteden dan het
aantal betaalde uren. Desondanks voelen
ze zich productiever, flexibeler en vitaler,
en vinden ze KPN een aantrekkelijkere
werkgever. Er is wel een verschil tussen de
bedrijfsonderdelen. Het uitgespaarde aantal
reiskilometers steeg ten opzichte van 2011
met 25 procent.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 47

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
“WINST VAN HET NIEUWE WERKEN
ZIT ’M IN BEVLOGEN MEDEWERKERS”
Vijf jaar heeft ING uitgetrokken om Connect & (Het Nieuwe Werken) mogelijk
te maken voor vijftienduizend medewerkers van de hoofdkantoorlocaties in
Nederland. “Het Nieuwe Werken is zoveel méér dan alleen techniek”, zegt
formuledirecteur Eefje Jonker.
Eefje is overtuigd van het belang van invoering van Het Nieuwe Werken. “Het kan ING
helpen om een aantrekkelijk werkgever te zijn en om tevreden werknemers te creëren
die hun werk effectief kunnen doen, in een organisatie die efficiënt is ingericht.”
KPN verzorgt voor ING een beheerde Unified Communications-dienst, waaronder vaste en
mobiele telefonie, LAN-netwerk (inclusief Wireless LAN), video- en audioconferencing en
een servicedesk. De techniek maakt Connect & mogelijk, maar belangrijker is hoe je ermee
omgaat. “Vaak doen we iets op een bepaalde manier – bijvoorbeeld van negen tot vijf –
omdat beperkingen ons daar vroeger toe dwongen. Maar die zijn er niet meer. Dus moet
je je afvragen of die manier nog steeds de beste is. De winst zit ’m in meer autonome,
meer bevlogen en meer effectieve medewerkers.”
Vanzelfsprekend zijn veiligheid en privacy topprioriteit voor een bank. “Over dat aspect
is veel discussie gevoerd en dat zal zo blijven. Maar in een wereld waarin mensen gewend
zijn overal toegang tot informatie te hebben, is het belangrijk te investeren op het veilig
aanbieden van bedrijfsinformatie. KPN is daarin een essentiële partner voor ons. Doordat
zij voor allerlei organisaties werken, kunnen ze ons meenemen in de ontwikkelingen en
oplossingen bieden als wij vastlopen.”
Het Nieuwe Werken invoeren kost geld, maar levert ING ook wat op, zo blijkt uit
een onafhankelijk onderzoek van Forrester Consulting naar het gebruik van de
videoconferencingfaciliteiten van KPN (op 100 locaties in 45 landen) door ING. De
onderzoekers toonden aan dat ING ruim 4,6 miljoen euro in drie jaar had bezuinigd
op reis- en verblijfskosten, arbeidsproductiviteit en ICT-personeel, en 2336 ton had
bespaard op CO 2 -uitstoot.
Ook op het persoonlijk leven van Eefje heeft Het Nieuwe Werken impact. “Ik ben
ambitieus, maar vind een goede balans tussen werk en privé ook belangrijk. Het Nieuwe
Werken heeft ervoor gezorgd dat ik niet tussen die twee aspecten klem kom te zitten
en de ruimte heb om ze goed op elkaar af te stemmen.”
Vooruitlopend op de introductie van onze
nieuwe proposities voerden we intern een
pilot uit om ervaring op te doen met bring
your own device. Medewerkers van KPN
Consulting kregen de beschikking over een
telefonie- en data-abonnement en mochten
zelf hun apparatuur aanschaffen. Mede op
basis van deze pilot hebben we intern beleid
ontwikkeld: het gebruik van andere dan
door KPN ingekochte apparatuur is
toegestaan, mits de gebruiker aan een
aantal voorwaarden voldoet. De pilot
wordt begin 2013 afgerond.
Het Nieuwe Leven & Werken stelt andere
eisen aan medewerkers en managers.
Zo moeten medewerkers een balans leren
vinden tussen werk en privé en tussen
thuiswerken en contact houden met collega’s
en leidinggevenden. Managers moeten
hun medewerkers anders aansturen; meer
op resultaat, minder op aanwezigheid. Ook
moeten ze een verhoogde nadruk leggen op
discipline en eigen verantwoordelijkheid. We
verzorgden leiderschapsprogramma’s, waarin
we deelnemers in deze aspecten trainden. We
organiseerden bewustwordingsworkshops om
managers en medewerkers te laten begrijpen
wat Het Nieuwe Leven & Werken inhoudt en
om spelregels af te spreken. We faciliteren
communicatie en dialoog met behulp van
een speciale Het Nieuwe Leven & Werkengroep
op ons interne sociale-mediaplatform
TEAMKPN Online.
In het najaar van 2012 startten we
i change, het interactieve vitaliteits- en
coachingsprogramma voor medewerkers.
Het programma helpt medewerkers om –
als dit nodig en gewenst is – hun gedrag
te veranderen en ondersteunt bij het vinden
van een balans tussen privéleven en werk.
Het programma helpt bijvoorbeeld bij vragen
over werkdruk en slaapgedrag. Op basis
van de antwoorden biedt i change tips
voor minder stress en meer ontspanning.
Om thuiswerken ook ergonomisch verantwoord
te maken, verscheen drie jaar geleden de
handreiking ‘Het Nieuwe Werken: Hoe blijf je
er gezond bij?’ Deze handreiking gaf inzicht
in de manier waarop werkgevers de wettelijke
zorgplicht voor hun werknemers kunnen
invullen. KPN leverde in 2012 een bijdrage aan
de actualisering van deze handreiking. Samen
met Arbo Unie ontwikkelden we bovendien een
speciale tool om onze eigen medewerkers te
helpen hun thuis- en kantoorwerkplek zo goed
mogelijk in te richten. Arbo Unie gaf hierbij
advies welke onderwerpen in de tool moesten
worden verwerkt op basis van het KPN-beleid
over Het Nieuwe Leven & Werken, wat van
de medewerkers wordt verwacht en wat de
arbeidsrisico’s kunnen zijn.
48
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

2.4.5. SAMENWERKING
Om Het Nieuwe Leven & Werken te
bevorderen, nemen we deel aan het
maatschappelijk debat. Zo zijn we lid van
ICT~Office, de branchevereniging van IT-,
telecom-, internet- en officebedrijven. Onze
deelname aan het Climate Savers Programma
van het Wereld Natuur Fonds (WNF) spitste
zich in 2012 toe op Het Nieuwe Leven &
Werken. Samen met het WNF brachten
we de KPN Bespaarmeter onder de aandacht
en namen we deel aan het Nationaal
Sustainability Congres 2012. We deelden
onze ervaringen ook binnen het Platform B50,
waarbij vijftig grote en innovatieve
werkgevers op het gebied van slim werken
en reizen zijn aangesloten.
2.4.6. STAKEHOLDERDIALOOG
Onder de titel ‘Het Nieuwe Holland’
organiseerden Het Financieele Dagblad en
KPN in de zomer van 2012 een debat in het
Rijksmuseum over een nieuwe fase van het
Nieuwe Leven & Werken voor (de houding
van) werkgevers en werknemers. Als
inspirerende sprekers waren onder andere
de Zwitserse filosoof/auteur Alain de Botton
en de grondlegger van het nieuwe werken
in Nederland, Erik Veldhoen, aanwezig.
Met stakeholders en externe specialisten
gingen we in november in gesprek over Het
Nieuwe Leven & Werken. Centraal stonden
de impact van Het Nieuwe Leven & Werken
op de maatschappij en de rol van KPN hierin.
De boodschap voor KPN was dat nog veel
uitbreiding en verdieping mogelijk is met
betrekking tot de ontwikkelingen van Het
Nieuwe Leven & Werken. Veel ontwikkelingen
hebben invloed op de cultuurkant van Het
Nieuwe Leven & Werken. De technologie
loopt hier echter op voor. Met onze kennis en
ervaring en vanuit onze adviserende partnerrol
moeten we hier beter op inspelen en zouden
we koploper kunnen zijn. Nu is het imago
van KPN nog te veel productgericht.
KPN zou ook meer ruimte kunnen bieden
voor producten en diensten die gericht zijn
op de negatieve aspecten van Het Nieuwe
Leven & Werken (bijvoorbeeld ‘dag en nacht’
aan het werk zijn) en de vervagende grenzen
tussen verantwoordelijkheden van werkgever
en werknemer. Door Het Nieuwe Leven &
Werken lopen werk en privé meer in elkaar
over. Om beter aan te sluiten bij de
vervagende grens tussen werk en privé,
adviseren stakeholders om zakelijke en
consumentendivisies te verbinden. Ook werd
gesproken over de ontwikkelingen rondom
bring your own device. Daarbij moet KPN
uitgangspunten formuleren voor het gebruik,
en voorwaarden stellen aan de veiligheid.
KPN zou verantwoordelijkheid moeten nemen
in de samenwerking met andere organisaties
die baat hebben bij de ontwikkelingen
rondom Het Nieuwe Leven & Werken.
Ook zou KPN een rol naar de politiek kunnen
spelen, als aanjager van het formuleren
van politieke randvoorwaarden voor Het
Nieuwe Leven & Werken.
We herkennen de input van onze stakeholders
en gebruiken de adviezen en opmerkingen bij
het verder invullen van ons programma voor
Het Nieuwe Leven & Werken.
2.4.7. UITDAGINGEN EN DILEMMA’S
Faciliteiten bieden én gebruiken
Mede door ons interne onderzoek naar Het
Nieuwe Leven & Werken zijn we ons ervan
bewust dat voor het bevorderen méér
nodig is dan ‘alleen’ het aanbieden van de
technische faciliteiten. Daarom moeten
we de mogelijkheden nadrukkelijk bij
medewerkers onder de aandacht brengen
en ze van de voordelen overtuigen. Zo blijkt
dat het overgrote deel van de KPN’ers een
applicatie om (onder meer) te kunnen
‘beeldbellen’, niet kent en dus niet gebruikt.
We beschouwen het als een uitdaging om de
kennis te vergroten en nemen deze ervaring
ook mee richting onze klanten.
Scheiden werk en privé
Als je als werkgever medewerkers de
gelegenheid biedt om thuis (of elders)
te werken, bestaat het gevaar van een
onevenwichtige verhouding tussen hun
werk en privéleven. Medewerkers kunnen
het gevoel krijgen altijd en overal bereikbaar
te moeten zijn. Dat kan ertoe leiden dat ze
onvoldoende ontspannen en tot rust komen.
Uit ons interne onderzoek blijkt dat 45 procent
van onze medewerkers meer evenwicht tussen
werk en privé ervaart, terwijl 14 procent vindt
dat dit is verslechterd. Hoewel i change kan
bijdragen aan een goede balans, beseffen
we dat het voor sommige medewerkers een
valkuil kan zijn om die balans te behouden.
We hebben hierop geen pasklaar antwoord.
In 2013 zullen we ons hierop oriënteren.
76%
VAN DE KPN-MEDEWERKERS
IN NEDERLAND VINDT DAT ZIJ
KUNNEN WERKEN VOLGENS
HET NIEUWE LEVEN
& WERKEN
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 49

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
2.5. Zuinig met energie
DOELEN EN RESULTATEN
Indicator
Resultaat
2011
Doel
2012
Resultaat
2012
Doel
2013
Doel 2014
en verder
Energieverbruik
in de keten
Energiebesparing
bij klanten
Energiebesparing
bij
leveranciers
KPN Bespaarmeter
ontwikkeld
Meting
CO 2
- footprint
leveranciers
in Nederland
Toepassen en
meten effect
van KPN
Bespaarmeter
Verder
ontwikkelen
van CO 2
-meetmethode
KPN Bespaarmeter
toegepast
maar effect
niet gemeten
Meting
CO 2
-footprint
leveranciers
in Duitsland
volgens
bestaande
methode
Uitwerken
meetinstrument
voor meten
besparingen
bij klanten
–
In 2020
evenveel energie
besparen in
de keten als
KPN jaarlijks
zelf verbruikt
Energieverbruik
KPN Groep
Percentage
reductie
3% reductie
t.o.v. 2010 1
Max. 3% groei
t.o.v. 2010
6,2% reductie
t.o.v. 2010 2
6% reductie
t.o.v. 2010
6% reductie
t.o.v. 2010
in 2015
Vast en mobiel
netwerk in
Nederland
Besparingsmaatregelen
40 GWh
besparingsmaatregelen
30 GWh
besparingsmaatregelen
32,6 GWh
besparingsmaatregelen
27,5 GWh +/- 2,5
GWh besparingsmaatregelen
20% absolute
energiereductie
t.o.v. 2005 in 2020
Mobiel netwerk
België en
Duitsland
Energieefficiënter
t.o.v. 2009
Duitsland: 8,6%
België: meting
vanaf 2012
Duitsland: 9%
België: 5%
Duitsland:
12,8%
België: 12%
Duitsland: 14%
België: 13%
20% in 2020
Datacenters
in Nederland
Wagenpark in
Nederland
Energieefficiënter
t.o.v. 2005
Absolute
CO 2
-besparing
t.o.v. 2010
27,6% 28% 30,4% 31,8% 38% in 2020
3% 6 % 8,2% 9% 35% in 2016
Groene energie
Percentage
groene stroom
voor KPN Groep
88%
(Nederland en
België: 100%
Duitsland: 63%)
91%
(Nederland en
België: 100%
Duitsland: 75%)
93%
(Nederland
en België:100%
Duitsland: 76%)
95%
(Nederland en
België: 100%
Duitsland: 85%)
100% voor KPN
Groep vanaf 2014
Percentage
groen gas in
Nederland
– 100% waarvan
1% biogas
100 % waarvan
1% biogas
100% waarvan
2% biogas
100% en biogas
waar mogelijk
vanaf 2014
CO 2
-emissies
kTon reductie
van CO 2
-emissie
135 kton
t.o.v. 2010
35 kton
t.o.v. 2011
42 kton
t.o.v. 2011 3
9 kton
t.o.v. 2012
Netto 0 kton
emissie in 2020
Recycling en
hergebruik
Gerecyclede en
hergebruikte
mobiele
telefoons
Nederland:
30.000
Nederland:
40.000
Nederland:
~50.000
Duitsland:
11.800
België: 10.500
Nederland:
110.000
België: 20.000
400.000 voor
KPN Groep
in 2014
Eco-rating
Implementatie
eco-rating
mobiele
telefoons
– Implementatie
eco-rating
Toezegging
deelname aan
internationale
eco-rating
Start implementatie
internationale
eco-rating
als beschikbaar
Gebruik
internationale
eco-rating
vanaf 2014
1
Het percentage reductie voor 2011 is aangepast t.o.v. het Maatschappelijk verslag 2011 in verband met een correctie in de berekeningsmethodiek.
2
Door energiebesparing is een reductie van 3,3 procent gerealiseerd t.o.v. 2010. De overige reductie was gevolg van de verkoop van Getronics International in 2012.
3
25 kton van de reductie van de CO 2
-emissies is gevolg van energiebesparing en vergroening. 17 kton was gevolg van de verkoop van Getronics International in 2012.
50
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

2.5.1. ONZE VISIE: ICT IS
ONMISBAAR VOOR EEN
ENERGIEZUINIGE TOEKOMST
ICT-toepassingen kunnen aanzienlijke
energiebesparing opleveren. We zien enorme
kansen voor energiebesparing bij klanten
door Het Nieuwe Leven & Werken en andere
ICT-diensten. Ook zijn we intensief bezig om
samen met andere sectoren, diensten en
oplossingen te ontwikkelen, die eveneens tot
energiebesparing in de keten zullen leiden.
We zien dus voldoende mogelijkheden om
onze ambitie te realiseren: in 2020 evenveel
energie besparen in de keten als wij zelf
gebruiken. Het aantoonbaar maken van de
werkelijke besparing blijft alleen lastig.
Als grootverbruiker van elektriciteit (0,8 procent
van het totale verbruik in Nederland) nemen
we onze verantwoordelijkheid om ons
eigen energieverbruik terug te brengen
en te ‘vergroenen’. Uiterlijk in 2020 wil
KPN klimaatneutraal opereren door zoveel
mogelijk energie te besparen en alleen
groene stroom van eigen bodem
te gebruiken.
We liggen goed op schema met de realisatie
van onze langetermijndoelen en alle doelen
voor 2012 zijn behaald. Het energieverbruik
van KPN Groep daalde verder dankzij onze
energiebesparingsprojecten en -programma’s,
terwijl de hoeveelheid dataverkeer weer sterk
groeide. Ook dit jaar kregen we weer externe
waardering voor (de resultaten van) ons
energieprogramma, wat onze goede
voortgang bevestigt.
2.5.2. ENERGIEBELEID IN
ONZE ORGANISATIE
De projectgroep Energie, waarin alle
betrokken segmenten zijn vertegenwoordigd,
monitort de voortgang van onze
inspanningen op energiegebied. De Raad
van Bestuur bespreekt het onderwerp
met betrekking tot de doelen van het
topmanagement. Sinds 2011 zijn de doelen
op het eigen energieverbruik medebepalend
voor het prestatie-afhankelijke deel van de
langetermijnbeloning. Ieder segment heeft
daarbij zijn eigen doelstellingen.
In 2012 breidden we de scope van het
ISO 14001-milieumanagementsysteem
voor KPN Nederland uit. E-Plus was eerder
al gecertificeerd voor ISO 14001. Bij KPN
Group Belgium is eveneens milieu- en
energiezorg geïmplementeerd. Daardoor
is milieu- en energiezorg nu in alle relevante
bedrijfsonderdelen geïntegreerd en stevig
verankerd in de KPN-organisatie.
2.5.3. ZUINIG MET ENERGIE
IN DE KETEN
Energiebesparing bij klanten
Om mogelijke energie-, tijd- en kostenbesparingen
door Het Nieuwe Leven
& Werken en gebruik van ICT-diensten
inzichtelijk te maken, ontwikkelden we in
2011 de KPN Bespaarmeter. In 2012 stelden
we deze tool beschikbaar op internet
(www.kpnbespaarmeter.nl). Tijdens diverse
congressen en symposia brachten we de
bespaartool onder de aandacht, zoals
bij het Nationaal Sustainability Congres.
In 2013 willen we het gebruik van de
KPN Bespaarmeter intensiveren en de tool
verder verfijnen. Daarnaast willen we in
samenwerking met klanten onderzoeken
hoe we de daadwerkelijke besparingen
meetbaar kunnen maken.
Voor vast internet, interactieve TV en bellen
hebben klanten randapparatuur nodig,
zoals modems en routers. KPN levert die
apparatuur, maar de klant – eindgebruiker in
deze keten – betaalt de energiekosten ervan.
Sinds we in 2010 de EU Code of Conduct
for Broadband Equipment ondertekenden,
hebben we de eisen voor energieverbruik
voor onze randapparatuur elk jaar
aangescherpt. Dat blijven we de komende
jaren doen, maar we kijken ook verder naar
energiebesparende oplossingen. In 2012
activeerde KPN een techniek die ervoor
zorgt dat de batterij van smartphones langer
meegaat. Die techniek schakelt de zender
van de smartphone tijdelijk uit, zónder de
dataverbinding te verbreken. De verbinding
wordt ‘onthouden’ en ‘slaapt’, waardoor
energie wordt bespaard.
Energiebesparing in andere sectoren
KPN onderzoekt de mogelijkheden
om samen met andere sectoren
energiebesparende oplossingen te bedenken
en te ontwikkelen. Bij de ontwikkeling van
smart grids (slimme technologieën om het
elektriciteitsnet te beheren) werken we
samen met een aantal netbeheerders en
energiebedrijven. De eerste resultaten
presenteerden we met Alliander op de
beurs Metering Billing/CRM Europe 2012.
Voor de bouwsector implementeerden
we in 2011 BouwConnect, dat we in 2012
verder ontwikkelden. Met BouwConnect
kunnen partijen in de bouwsector
standaardproducten selecteren, bestellen
en berekenen. Het systeem draagt daarmee
bij aan besparingen op materialen en
energieverbruik. Eind 2012 werden nieuwe
versies van BouwConnect gepresenteerd.
Daarnaast werd een nieuw product
geïntroduceerd: WoonConnect, waarmee
woningcorporaties en huurders online
kunnen communiceren. Aan BouwConnect
doet nu al een aantal fabrikanten mee.
6,2% 1 REDUCTIE
T.O.V. 2010
2010
5,8
PETAJOULE
2012
5,4
PETAJOULE
1
Inclusief de reductie als gevolg van de verkoop
van Getronics International.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 51

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
FIGUUR 4: ENERGIEVERBRUIK KPN
GROEP EN GROEI DATAVERKEER
4,6
0%
2007
5,5
37%
2008
5,7 5,8
87%
2009
133%
2010
Energieverbruik (petajoule)
Groei dataverkeer t.o.v. 2007
5,6
174%
2011
Het energieverbruik voor 2010 en 2011 is
aangepast t.o.v. het Maatschappelijk verslag
2011 in verband met een correctie in de
berekeningsmethodiek.
249%
5,4
2012
Energiebesparing bij leveranciers
Met een methode op basis van omzetten en
openbare informatie maakten we in 2011 al
een inschatting van de ecologische voetafdruk
van onze leveranciers in Nederland. We
hadden ons tot doel gesteld om de CO 2
-
meetmethode voor leveranciers in 2012 verder
te ontwikkelen. Dit hebben we niet gedaan.
In 2012 maakte E-Plus een vergelijkbare
inschatting. De grootste voetafdruk hebben
leveranciers die hardware aan ons leveren voor
klanten, ons netwerk en onze IT-infrastructuur.
We zijn met onze logistieke dienstverleners
gestart om te onderzoeken hoe zij hun
CO 2
-uitstoot kunnen verminderen. Lees meer
over samenwerking met onze leveranciers
in hoofdstuk 3.2.
2.5.4. ZUINIG MET ENERGIE BIJ KPN
Als we geen aanvullende maatregelen zouden
nemen, zou ons energieverbruik door de sterke
groei in tele- en datacommunicatie tot 2015
met 11 procent toenemen ten opzichte
van 2010. Het was ons doel om het totale
energieverbruik in 2012 met maximaal
3 procent te laten groeien ten opzichte van
2010. In totaal bedroeg ons energieverbruik in
2012 5,4 petajoule. Door energiebesparingsmaatregelen
realiseerden we een reductie
van 3,3 procent ten opzichte van 2010. Tevens
daalde ons verbruik door de verkoop van
Getronics International in 2012 met 2,9 procent.
Hierdoor is ons energieverbruik in totaal met
6,2 procent gedaald ten opzichte van 2010.
Omdat ons totale energieverbruik ook daalde
ten opzichte van 2011, pasten we onze
doelstelling voor 2013 en 2015 aan naar een
reductie van 6 procent vergeleken met 2010.
We willen dus ons energieverbruik constant
houden, terwijl het dataverkeer groeit.
In het kader van onze deelname aan de MJA3
(Meerjaren Afspraken Energie Efficiency)
stelden we in 2012 voor KPN Nederland een
nieuw vierjarig energie-efficiencyplan op.
Hierin zijn de energiebesparingsmaatregelen
en -programma’s voor de komende
jaren opgenomen.
Netwerk in Nederland
Om de sterke groei van het (mobiele)
internetverkeer en interactieve televisie
mogelijk te maken, breiden we voortdurend
ons netwerk uit en moderniseren we het.
Dankzij diverse besparingsmaatregelen lukte
ons dat met een daling van het verbruik van
22 GWh (0,08 petajoule) ten opzichte van 2011.
Waar mogelijk vervingen we netwerken
koelingsapparatuur door nieuwe,
energiezuinigere apparaten. Oude systemen
schakelden we uit. Deze acties leverden
32,6 GWh (0,12 petajoule) besparing op,
vergelijkbaar met het energieverbruik van
tienduizend huishoudens. Daarmee behaalden
we ons doel. De besparing betreft het effect
van onze besparingsmaatregelen in het
netwerk. Hiermee compenseren we de
groei van het elektriciteitsverbruik die wordt
veroorzaakt door uitbreiding van het netwerk.
Hoewel het aantal besparingsmogelijkheden
steeds kleiner wordt, hebben we ons tot doel
gesteld om in 2013 ten minste 25 GWh
(0,09 petajoule) te besparen.
Netwerken in België en Duitsland
Ook in België en Duitsland breidden we
in 2012 de netwerken uit om te kunnen
voldoen aan de sterke groei van de mobiele
datacommunicatie. We zetten energiezuiniger
apparatuur in en bespaarden op koeling,
waardoor de toename in het energieverbruik
kleiner uitviel. Zo installeerden we in
Duitsland op 120 locaties geavanceerde,
energiezuinige koelingen op basis van
zogeheten free cooling, waarbij gebruik wordt
gemaakt van buitenlucht. In de periode tot
2015 breiden we dit aantal uit. Onze doelen
voor 2012 haalden we ruimschoots: we
maakten ons Duitse netwerk 12,8 procent
energie-efficiënter dan in 2009, ruimschoots
boven ons doel van 9 procent. In België
was ons streven 5 procent energieefficiëntieverbetering
en ook dat haalden we
ruimschoots: we kwamen uit op 12 procent.
Voor 2013 hebben we ons voor Duitsland een
energie-efficiëntieverbetering van 14 procent
ten opzichte van 2009 ten doel gesteld, voor
België 13 procent.
Datacenters in Nederland
In de datacenters staat veel apparatuur van
onze klanten opgesteld. Het energieverbruik
daarvan wordt bij ons verbruik opgeteld,
maar kunnen we niet direct beïnvloeden. Wél
adviseren we klanten over energiebesparingsmogelijkheden.
Met onze leveranciers
onderzoeken we innovatieve manieren om
nog meer energie te besparen. Zo konden we
het energieverbruik van de UPS (apparatuur
die energietoevoer bij pieken en stroomuitval
verzorgt) terugbrengen. Doordat leveranciers
hun producten nu hebben aangepast, kunnen
ook hun klanten daar hun voordeel mee doen.
Nog een maatregel om energie te besparen
– waarmee we al eerder waren begonnen – is
de scheiding van koude en warme lucht. In bijna
alle datacenters zijn inmiddels ‘warme’ en
‘koude gangen’ gecreëerd waardoor deze
twee luchtstromen niet kunnen mengen.
Hierdoor is een hogere zaaltemperatuur
mogelijk zonder dat dit risico’s oplevert voor
de IT-apparatuur van klanten. Ook bij een
hogere buitentemperatuur kunnen we zo
blijven gebruikmaken van vrije luchtkoeling:
koeling met behulp van de buitenlucht.
In 2011 hebben we ons verbonden aan de
Europese Code of Conduct on Data Centres
Energy Efficiency. Daarmee verplichten we
52
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

ons om de energiebesparingsmaatregelen
die KPN betreffen en nog niet zijn toegepast,
te implementeren en erover te rapporteren.
In 2012 hebben we een proces voor de
toetreding doorlopen en we verwachten
dat we dit begin 2013 hebben afgerond.
Met alle maatregelen die we in 2012 namen,
bereikten we 30,4 procent méér energieefficiëntie
dan in 2005; ruim boven ons doel
van 28 procent. Voor 2013 willen we
31,8 procent besparing ten opzichte van
2005 realiseren. Daarmee wordt ons doel voor
2020 om een energie-efficiëntieverbetering
van 38 procent te behalen.
Kantoren en winkels
Door de invoering van Het Nieuwe Leven
& Werken en door outsourcing daalde ons
kantooroppervlak sinds 2010 met 138.000
vierkante meter. Het elektriciteitverbruik van
onze kantoren was hierdoor in 2012 29 procent
lager dan in 2010. Ook optimaliseerden we
het energieverbruik in onze kantoren, onder
meer door gewone verlichting te vervangen
door LED-lampen en kloktijden voor de
temperatuurregeling in onze kantoren aan te
passen. In totaal bespaarden we in 2012 7,2 GWh
op het elektriciteitverbruik in onze kantoren.
We maakten een begin met het omvormen
van onze Business Centers tot KPN XL winkels.
In negen Business Centers installeerden we
voor de (gevel)verlichting LED-lampen en
energiezuinigere ‘luchtgordijnen’. Voor de
verwarming en airconditioning gebruiken
we energiezuinige pompen. In 2013 volgen
de overige zeven Business Centers.
“ER LIGT EEN ENORM BESPARINGSPOTENTIEEL”
Hoeveel kWh kost het om een bericht over Digipoort te sturen? En kan dat
energieverbruik omlaag? Om die vraag te kunnen beantwoorden deed Logius, dat
namens en voor de overheid ICT-oplossingen beheert, stimuleert en doorontwikkelt,
een pilot. KPN is leverancier voor Digipoort, een van die ICT-oplossingen, en voorzag
Logius van de benodigde gegevens. “We hadden ze binnen een paar weken.”
De pilot is van groot belang voor Logius, zegt verantwoordelijk projectleider Joris
Gresnigt. “Tot nu toe hebben we onze interne bedrijfsvoering verduurzaamd, maar
deze pilot gaat over energie- en kostenbesparing op ons primaire proces. Dat raakt
het hart van onze organisatie.”
De meting van het energieverbruik was voor Logius een van de stappen om zijn
missie – verduurzamen en vergroenen – te realiseren. “We hebben wel inzicht in het
energieverbruik van de datacenters, maar niet van de héle ICT dienst. Het is belangrijk
om te weten, want dan kunnen we bij aanbestedingen tegen leveranciers zeggen dat
we X procent energiebesparing op een product of dienst willen. Op die manier kunnen
we beter op vergroening en verduurzaming sturen.”
Logius deed de pilot samen met leveranciers en twee onderzoeksbureaus. Toen Gresnigt
KPN om medewerking vroeg, kreeg hij direct een enthousiaste reactie. “KPN beschikt over
uiteenlopende gegevens, zowel over de soft- en hardware als technische data. Ze meten
niet alleen, maar ze houden er ook rapportages over bij. Dat verliep soepel.”
De pilot heeft een aantal aanbevelingen opgeleverd. “Er ligt een enorm
besparingspotentieel. Als je minder energie verbruikt, heb je ook minder hardware
nodig. De échte winst zit hem dan ook vooral in kosten en CO 2
-uitstoot die je kunt
besparen omdat je minder hardware hoeft te kopen én onderhouden. Daarover zijn
we nu met leveranciers, ook KPN, in gesprek.”
FIGUUR 5: GEREALISEERD EN GEAMBIEERD ELEKTRICITEITSVERBRUIK (GWh)
1500
1200
900
600
300
0
2005
(basisjaar)
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
Kantoren in Nederland Netwerk in Nederland Datacenters in Nederland Retail in Nederland
Kantoren buiten Nederland Netwerk buiten Nederland Datacenters buiten Nederland Retail buiten Nederland
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 53

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
93%
groene stroom
voor KPN Groep
Wagenpark
Ook met de reductie van de CO 2
-uitstoot
van ons Nederlandse wagenpark maakten
we vorderingen. Al sinds een paar
jaar vervangen we ons wagenpark geleidelijk
met auto’s die uitsluitend een A-, B- of
C-energielabel hebben. Verder beperken we
jaarlijks de maximale CO 2
-uitstoot van onze
auto’s. We willen ook de absolute CO 2
-uitstoot
verlagen. In 2016 moet ons wagenpark ten
opzichte van 2010 35 procent minder CO 2
uitstoten. Daarvan wilden we tot en met 2012
6 procent hebben gerealiseerd. We hebben
inmiddels 8,2 procent reductie gerealiseerd.
We testten in Nederland twee elektrische
auto’s en onderzoeken nu of en hoe we
deze test kunnen uitbreiden.
In Duitsland verleent E-Plus medewerking aan
een test met een door Opel ontwikkelde auto,
die geen fossiele brandstof, maar waterstof
verbruikt en dus geen CO 2
uitstoot. Het voordeel
ten opzichte van elektrische auto’s is de grotere
actieradius van waterstof. Medio 2013
verwachten we de resultaten van deze test.
Groene energie
Sinds begin 2011 kopen we in Nederland
alleen nog groene stroom van eigen bodem
in. In 2012 breidden we ons aandeel groene
energie verder uit. We hebben in Nederland
ons gasverbruik volledig ‘vergroend’. Van dit
groene gas is 1 procent afkomstig van biogas.
De rest van ons gasverbruik compenseren
we via Gold Standard-projecten, een vorm
van klimaatcompensatie die door het Wereld
Natuur Fonds wordt aanbevolen. In 2013
willen we het aandeel biogas verdubbelen
naar 2 procent.
In België, waar onze stroominkoop sinds
2010 volledig groen is, is nog geen groen
gas beschikbaar. In Duitsland kochten we
in 2012 19,5 procent groene stroom in
en ‘vergroenden’ we 56,5 procent door
aankoop van groencertificaten, waarmee
we in totaal 76 procent groene stroom
inkochten. Hiermee haalden we het doel
van 75 procent dat we ons voor 2012 stelden.
In 2013 streven we naar 85 procent groene
stroom in Duitsland. In 2014 zal de stroom
van KPN Groep volledig groen zijn.
E-Plus nam in 2011 de eerste mobiele
telecommunicatiemast in Europa in gebruik
die niet is aangesloten op het elektriciteitsnet
en alleen zonne- en windenergie verbruikt.
In november 2012 startten we met de bouw
van een tweede, soortgelijke mast en in 2014
willen we in Duitsland vijf masten in gebruik
nemen. Tevens opende E-Plus in het voorjaar
van 2012 een geavanceerde krachtcentrale
die uitsluitend op biogas werkt en 900 kW
duurzame en 900 kW thermische energie
voor de koeling aan ons datacenter in
Düsseldorf levert.
Om het gebruik van groene energie
bij onze medewerkers in Nederland te
stimuleren, hebben we een gunstige
personeelsaanbieding voor groene stroom.
Daarnaast kwamen we, in samenwerking
met Oskomera en Eneco, met speciale
aanbiedingen (tot 20 procent korting)
voor de plaatsing van zonnecollectoren
op de eigen woning. Bij de presentatie
op het hoofdkantoor in Den Haag was
er veel interesse van onze medewerkers.
FIGUUR 6: GROENE STROOM
100%
100%
88%
100%
100%
93%
77%
60%
63%
76%
3,435
5,022
29%
34%
18,73
2010 2011 2012
Nederland Duitsland België KPN Groep
54
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

Reductie CO 2
-emissie
In 2012 verbruikten we 42 kton CO 2
minder.
Hiervan is 25 kton gerealiseerd door
energiebesparing en vergroening. 17 kton
van de reductie is het gevolg van de verkoop
van Getronics International. Onze CO 2
-uitstoot
was nog 103 kton. Door besparingen en
Gold Standard-klimaatcompensatie willen
we de uitstoot in de komende jaren verder
reduceren om in 2020 uiteindelijk
klimaatneutraal te opereren.
De bijlage op de website www.kpn.com/
maatschappelijkverslag bevat nadere gegevens
van ons energieverbruik, CO 2
-emissie, afval,
water- en papierverbruik en de wijze van
berekening en vaststelling van deze gegevens.
2.5.5. RECYCLING, HERGEBRUIK EN
DUURZAME MOBIELE TELEFOONS
Recycling en hergebruik
Een van onze uitdagingen in 2011 was de
inzameling van mobiele telefoons, waarvan
we er jaarlijks een paar miljoen verkopen.
We voerden in de eerste helft van 2012
ToestelLease bij Hi, Telfort en KPN in.
Consumenten kopen hun toestel aan het
einde van hun leasecontract of leveren
het in. Voor de verwerking van ingeleverde
toestellen werken we samen met de Sims
Group, een van de grootste recyclingbedrijven
ter wereld. De ingeleverde mobieltjes die
opnieuw te gebruiken zijn, worden in onze
eigen servicepool als ‘wisseltoestel’ ingezet
of op de tweedehandsmarkt verkocht.
Via softwareprogramma Blancco verwijdert
Sims de data op een toestel. Als het wissen
van data niet mogelijk is, wordt het toestel
als defect beschouwd.
Van de defecte telefoons worden bruikbare
onderdelen, bijvoorbeeld het lcd-scherm of
de behuizing, hergebruikt voor reparatie van
andere toestellen. Ook worden onderdelen
verkocht aan reparatie- en herstelbedrijven.
Waardevolle metalen en andere grondstoffen
worden gerecycled; de rest wordt op
milieuvriendelijke wijze vernietigd. Omdat de
meeste leasecontracten minimaal een looptijd
van een jaar hebben, zullen we de effecten
van deze maatregel pas in 2013 gaan merken.
We zamelden in 2012 in Nederland ongeveer
50.000 mobiele telefoons in, waarmee we onze
doelstelling – 40.000 toestellen – overtroffen.
Voor 2013 hebben we ons een doel van
110.000 gesteld. Dankzij ToelstelLease wonnen
we de Rank a Brand Award 2012 voor het
meeste duurzame merk voor KPN, Hi en Telfort.
Bij een onderzoek onder de dertien grootste
internet- en telefonieproviders behaalden
we de hoogste duurzaamheidsscore.
E-Plus stimuleerde het inleveren door voor
elk ingeleverd toestel drie euro te doneren
aan samenwerkingspartner Naturschutzbund
Deutschland (NABU). Dat leverde in 2012
11.800 ingeleverde mobieltjes op.
In België worden mobiele telefoons
niet met korting bij de abonnementen
geleverd. Daarom werkte een kortingsactie
in België om mobieltjes in te leveren naar
verhouding veel beter. In België leverden
klanten 10.500 toestellen in.
In 2014 verwachten we in Nederland, België
en Duitsland samen 400.000 mobiele
telefoons te recyclen en te hergebruiken.
FIGUUR 7: GEREALISEERDE EN GEAMBIEERDE CO 2 –UITSTOOT (kton)
750
600
450
300
150
0
2005
(basisjaar)
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
In Nederland scope 1 In Nederland scope 2 In Nederland scope 3 Buiten Nederland scope 1 Buiten Nederland scope 2 Buiten Nederland scope 3
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 55

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
Eco-rating
Om voor klanten de milieubewuste keuze
bij de aanschaf van een mobiele telefoon te
vergemakkelijken, waren we al enige tijd op
zoek naar een betrouwbare, geloofwaardige
en onafhankelijke eco-rating. Zo’n rating geeft
de consument objectieve informatie over het
energieverbruik en de duurzame productie van
een toestel, de reparatiemogelijkheden en het
verwerken en vernietigen van onderdelen.
In 2012 besloot de GSMA, het internationale
overkoepelende orgaan van mobiele
telecomoperators, tot de ontwikkeling
van een eco-rating. KPN Nederland en
E-Plus hebben zitting in de werkgroep.
E-Plus heeft daarbij aangedrongen op
samenwerking met niet-gouvernementele
organisaties, zoals NABU. Zodra de rating
beschikbaar komt, naar verwachting in 2013,
zal KPN deze in Nederland, België en
Duitsland toepassen.
2.5.6. ERKENNING, TRANSPARANTIE
EN SAMENWERKING
Onze deelname aan het Climate Savers
Programma van het Wereld Natuur Fonds
(WNF, www.wnf.nl/climatesavers) zetten we
in 2012 voort. Dit internationale leiderschapsprogramma
voor bedrijven, toont aan dat
economische groei en significante vermindering
van CO 2
-uitstoot hand in hand kunnen gaan.
Volgens het WNF-jaarverslag 2011 maakt
KPN van de zeven Nederlandse
programmadeelnemers de grootste
vorderingen op alle gedefinieerde
resultaatgebieden (energiebesparing in
eigen bedrijfsvoering, groene stroom,
energie-efficiënte apparatuur bij de
consument en CO 2
-reductie bij klanten).
In aanvulling op het Climate Savers
Programma hielden we met het WNF een
actie om zakelijke klanten te verleiden tot
een overstap naar digitale facturering.
Dat bespaart papier en brandstof (voor de
bezorging) en daarmee CO 2
-uitstoot. Voor
iedere zakelijke klant die op het aanbod
inging, doneerde KPN één euro aan het WNF.
In 2012 stapten ruim 45 duizend klanten over.
In 2013 gaan we hiermee verder. In de
consumentenmarkt is de facturering al
grotendeels digitaal.
Onze inspanningen op energiegebied kregen
in 2012 erkenning door de notering in enkele
toonaangevende standaarden en rankings.
Zo bemachtigde KPN, samen met Unilever,
als enige twee Nederlandse bedrijven met
een A-performance een notering in de top
50 van het Carbon Disclosure Project (CDP).
Dit gezamenlijke initiatief van wereldwijde
beleggers bevraagt beursgenoteerde
bedrijven naar de manier waarop ze met
klimaatverandering omgaan. KPN behaalde
94 van de maximaal 100 te verkrijgen punten;
vijftien meer dan in 2011.
Als enig Nederlands bedrijf behaalde
KPN een notering in de top 15 van World’s
Greenest Companies van het Amerikaanse
tijdschrift Newsweek. Van de andere drie
telecomaanbieders in de top 15 moest
KPN met een negende positie alleen British
Telecom (zesde) voor laten gaan. Bell Canada
en Telefónica stonden respectievelijk
dertiende en vijftiende.
E-Plus eindigde als hoogste van alle
telecombedrijven in een duurzaamheidsonderzoek,
dat het reclamebureau
Serviceplan en het Duitse weekblad
WirtschaftsWoche onder 7700
consumenten hielden.
Om onze ervaringen op het gebied van
energiebesparing met anderen te delen
en van hen te leren, namen we deel aan
diverse organisaties en platforms en gaven
er presentaties. Enkele van deze organisaties
zijn GeSI (Global e-Sustainability Initiative),
ITU (International Telecommunication Union)
en het CIO Platform (de onafhankelijke
vereniging van chief information officers
en IT-directeuren). We werkten ook mee
aan Innovative Truth (een congres over
duurzame ICT en energie).
Net als andere telecomproviders nam E-Plus
in 2012 deel aan Zukunftsprojekt Erde, een
initiatief van de federale overheid in het kader
van het Science Year 2012, Project Earth:
Our Future. Het project wil duurzame
ontwikkeling bevorderen, onder meer
door competities op scholen te organiseren
en publiciteit te genereren.
2.5.7. STAKEHOLDERDIALOOG
Begin 2013 gingen we met stakeholders
in dialoog over de noodzaak van een
standaard voor energiebesparing, het creëren
van bewustwording over energieverbruik
bij consumenten en het informeren van
consumenten over ons energiebeleid en
onze energieprestaties.
De problematiek bij het zoeken naar een
geschikte eenheid om energiebesparing
te rapporteren wordt breed erkend en
hoewel de huidige rapportage geloofwaardig
is voor de industrie, hebben beleggers
en investeerders wel behoefte aan één
standaard. Gezien de relatie met de
kernactiviteiten en de explosieve toename
van dataverkeer wordt energieverbruik
en -besparing en de daaraan gerelateerde
CO 2
-uitstoot per MB het meest geschikt
voor KPN bevonden. Naast deze rapportage
past het KPN om de ontwikkelingen in het
absolute energieverbruik te rapporteren.
56
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

Voor consumenten is de mogelijke
energiebesparing op bijvoorbeeld een router
of telefoon amper van invloed op hun budget.
Daarom zal KPN in moeten spelen op het
gedrag van klanten. KPN kan hierbij een
nieuwe en faciliterende rol aannemen door
consumenten te helpen met het structureren
van hun energieverbruik met ICT. Te denken
valt aan het ontwikkelen van systemen
waardoor apparaten op afstand met elkaar én
de consument kunnen communiceren. Ook
zou KPN duurzame producten uit het portfolio
kunnen aanbevelen. Een onafhankelijke
organisatie kan de propositie bevestigen om
de geloofwaardigheid te versterken. Verder
is het inzichtelijk maken van persoonlijk
energiegebruik op basis van dataverkeer in
combinatie met competitieve spelelementen
een mogelijke manier consumenten
efficiënter om te laten gaan met energie.
KPN kan laten zien wat het zelf mogelijk
maakt op energiegebied, maar moet zich
bewust zijn dat alles goed op orde moet zijn.
Een kleine fout kan direct van invloed zijn op
het gewenste duurzame imago. Uiteindelijk
zal KPN het zo goed moeten doen dat
anderen de boodschap verkondigen, terwijl
KPN focust op verdere verbetering van de
eigen prestaties.
2.5.8. UITDAGINGEN EN DILEMMA’S
Datagroei en energieverbruik
Net als in 2011 groeide ook in 2012 het
dataverkeer explosief. We verwachten
komende jaren weinig verandering in deze
ontwikkeling. De groei van het dataverkeer
heeft een stijgend energieverbruik tot gevolg,
waardoor het ook in 2013 een uitdaging voor
ons zal zijn om onze energiebesparingsdoelstellingen
te halen. De datagroei wordt
deels veroorzaakt doordat consumenten
steeds vaker grote bestanden, zoals films,
uploaden en downloaden. Hoewel we voor
KPN en Hi apps ontwikkelden die gebruikers
inzicht geven in het aantal MB’s dat ze op hun
mobiele telefoons uploaden en downloaden,
heeft KPN weinig invloed op dit gedrag.
Door het doorvoeren van besparingsmaatregelen
en vernieuwings- en
verbeteringsprogramma’s in het netwerk
en de datacenters realiseren we reductie
van het energieverbruik.
Vaststelling energie-efficiency datacenters
Er zijn diverse indicatoren waarmee we de
energie-efficiëntie van een datacenter kunnen
vaststellen. Vaak wordt de PUE, de Power
Usage Effectiveness gehanteerd. KPN gebruikt
deze indicator om per datacenter continu de
ontwikkeling en verbetering van de energieefficiëntie
te volgen en waar nodig bij te
sturen. Vanwege de verschillen tussen
datacenters en de verschillende meet- en
rapportagemethodes is de vergelijking van
PUE-waarden tussen datacenters echter
minder zinvol. Dit wordt breed onderkend.
Green Grid, een internationaal consortium
dat streeft naar een efficiënter stroomverbruik
van datacenters, heeft het initiatief genomen
om tot standaardisatie in de meet- en
rapportagemethodieken te komen. Green
Grid staat onder meer in contact met NEN,
het Nederlands Normalisatie-instituut, om
deze standaard te formaliseren. KPN hanteert
voor PUE-metingen het hoogste en meest
gedetailleerde niveau van de Green
Grid-methodiek.
Effect van besparingen bij klanten meten
Hoewel KPN onder meer met de KPN
Bespaarmeter en de bijbehorende nieuwe
consultancydienst de mogelijke besparingen
van Het Nieuwe Leven & Werken en een
aantal datacenterdiensten inzichtelijk maakt,
bepaalt de (potentiële) klant of hij al dan niet
tot maatregelen overgaat. We handhaven
de doelstelling dat onze klanten met behulp
van onze producten en diensten in 2020 net
zoveel energie besparen als wij verbruiken,
maar we worstelen met de aantoonbaarheid
van de gerealiseerde besparingen. In 2013
werken we het instrument, waarmee
we meten wat we bij zakelijke klanten
besparen, verder uit.
“Voor een energiezuinige toekomst
zijn ICT-toepassingen onmisbaar
en essentieel.”
Godert Vinkesteijn, Chief Financial Officer
Nederland
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 57

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
2.6. Security & Privacy
DOELEN EN RESULTATEN
Indicator
Resultaat Doel Resultaat
2011 1 2012 1 2012
Doel
2013
Doel 2014
en verder
Security
Privacy
Aantal klanten dat Security
Operating Center diensten
van KPN afneemt
Percentage Nederlanders
dat vindt dat hun gegevens
veilig zijn bij KPN
– – – 5 –
– – 67% 70% –
1
Dit is een nieuw maatschappelijk thema sinds 2012. In 2012 zijn de doelen voor het thema bepaald.
2.6.1. ONZE VISIE: ONZE KLANTEN
MOETEN OP ONS KUNNEN
VERTROUWEN
Toen we in 2011 besloten om ‘Security &
Privacy’ als nieuw maatschappelijk thema te
benoemen, konden we niet vermoeden dat
een ingrijpende gebeurtenis de juistheid
van die keuze een paar maanden later zó
zou bevestigen. De hack in januari 2012,
waarbij een digitale inbreker zich toegang
verschafte tot ons IT-netwerk, vormde een
extra motivatie om onze inspanningen op
het gebied van veiligheid en privacy te
intensiveren. Het incident toonde aan dat
extra maatregelen gewenst waren. We
beschouwen veiligheid en privacy immers
als onze core business en vinden dat
klanten op ons moeten kunnen vertrouwen.
Sterker nog, nu steeds meer informatie
in de cloud wordt opgeslagen, willen en
moeten mensen erop kunnen rekenen
dat hun gegevens en internetactiviteiten
altijd en overal veilig zijn. Daarom is het
vanzelfsprekend dat wij op het gebied
van veiligheid en privacy een leidende
rol willen spelen.
2.6.2. CULTUUR EN ORGANISATIE
Cultuur
Om veiligheid, privacy, compliance en
integriteit beter in onze organisatie te borgen
en het een integraal onderdeel te laten
uitmaken van onze commerciële doelstellingen,
voerden we in 2012 een gericht en breed
programma uit om een geleidelijke
cultuurverandering te bewerkstelligen.
Daarmee willen we het bewustzijn van
medewerkers van deze aspecten vergroten
en gewenst gedrag stimuleren, waarbij
onze managers een leidende rol hebben.
Met commitment en voorbeeldgedrag
moeten zij medewerkers inspireren.
We stelden een communicatieplan rond
compliance op waarmee we medewerkers
stimuleren om zich aan de regels te houden.
We integreerden het compliance-aspect
ook in enkele HR-activiteiten. Zo is het nu
onderdeel van de introductietraining van
nieuwe medewerkers en de Management
Academy. Het jaarlijkse interne Compliance
en Integriteitsonderzoek werd vervangen
door een breder gedragsonderzoek,
waaraan meer medewerkers deelnemen
en dat meer compliance- en
integriteitsaspecten behandelt.
De resultaten worden in 2013 bekend.
Net als in 2011 boden we verschillende
e-learningmodules aan en gaven daarnaast
veel klassikale trainingen. Die sluiten goed
aan bij de praktijk van een bepaalde groep
medewerkers en verschaffen de specifieke
informatie die zij voor hun taak nodig hebben.
In 2012 trainden we op deze manier enkele
duizenden medewerkers. Voor diverse
functies, van callcentermedewerker tot
manager, ontwikkelen we nieuwe
e-learningmodules met inhoudelijke
trainingen en kennisoverdracht over privacy,
compliance, integriteit en continuïteit.
Deze zullen we in 2013 lanceren.
Specifiek voor het veiligheidsaspect
werden medewerkers aan de hand
van de negen Gouden Security-regels
geïnformeerd over het veiligheidsbeleid
en de -deelcodes. Zo werd hun inzicht
verdiept in de veiligheidsonderwerpen
die voor hun bedrijfsonderdeel van belang
zijn. Door hier gezamenlijk over te praten
wordt duidelijk waar de risico’s liggen en
hoe hiermee moet worden omgegaan.
Met behulp van een actieplan werden
de risico’s geminimaliseerd.
58
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

Ook op andere manieren hebben we intern
over deze onderwerpen gecommuniceerd.
Medewerkers van de afdeling Compliance
en ons topmanagement bezochten
managementteams, hielden presentaties voor
medewerkers en schreven blogs op ons
interne communicatieplatform TEAMKPN
Online. Door verrassende acties vergrootten
we het interne veiligheidsbewustzijn en
zwengelden we discussies over omgang
met veiligheid aan. We willen een cultuur
scheppen waarin het wordt gewaardeerd als
medewerkers elkaar aanspreken op gedrag.
Tijdens workshops spraken we met
verschillende teams in alle openheid
over dilemma’s rond veiligheid, privacy,
compliance en integriteit.
Om het thema nog nadrukkelijker onder de
aandacht te brengen en de bewustwording
verder te vergroten, organiseerden we in de
herfst van 2012 de Week van Integriteit &
Veiligheid. De themaweek werd gevuld met
goede discussies en toonaangevende interne
en externe sprekers die veiligheid, privacy,
compliance en integriteit vanuit verschillende
oogpunten belichtten. Verspreid over tien
KPN-locaties woonden ruim zevenhonderd
medewerkers de bijeenkomsten bij. De week
werd afgesloten met de jaarlijkse Integrityworkshop
voor de management-top 80 van
KPN. Daar werden ook de resultaten van
het gedragsonderzoek onder medewerkers
besproken. Deze workshop staat ook in
2013 op de agenda.
Organisatie
Voor het behalen van onze doelstellingen
voerden we in de organisatiestructuur een
aantal veranderingen door. Informatiebeveiliging
was begin 2012 nog onderdeel
van de Compliance-afdeling maar is nu anders
georganiseerd: naast de Corporate Privacy
Officer voor de hele KPN Groep, die al in 2011
was aangesteld, traden in 2012 voor KPN
Nederland een Chief Information Officer en
een Chief Information Security Officer aan.
Ook werd een CIO Office opgericht, dat zich
onder meer bezighoudt met de veiligheid
van onze IT en onze IT-architectuur. Binnen
de CIO Office wordt ook een team van
ethical hackers opgezet.
Een breed samengestelde, tijdelijke
projectorganisatie – de stuurgroep Security
– werd in 2012 ingericht en is verantwoordelijk
voor de verbetering van de veiligheid van
onze ICT-infrastructuur en onze diensten.
We ontwikkelden een nieuwe methode
om integraal risicomanagement meer toe
te passen in het bestaande business control
framework, waar veiligheid, privacy en
compliance onderdeel van zijn.
Via het centraal meldpunt voor securityincidenten,
calamiteiten en ongevallen,
de KPN Helpdesk Security, Compliance &
Integriteit werden in 2012 ruim 11.000
incidenten gemeld. Het betrof een
uiteenlopende reeks; van oplichting met
mobiele abonnementen door klanten,
computercriminaliteit en interne fraude
tot arbeidsongevallen en meldingen voor
bedrijfshulpverlening. Na een melding
wordt waar nodig een onderzoek gedaan
en worden maatregelen genomen.
2.6.3. SECURITY
Consumenten en bedrijven versturen en
bewaren steeds meer (vertrouwelijke) data
via en op het internet. Hun afhankelijkheid
ervan is navenant gegroeid. Dat stelt extra
eisen aan veiligheid.
De hack van begin 2012 was vooral voor
onze klanten, maar ook voor onszelf een
wake-up call. Begin februari maakten we
bekend dat eind januari een hacker zich
toegang had verschaft tot een serverdomein
binnen ons IT-netwerk. In overleg met de
autoriteiten hadden we besloten de digitale
inbraak niet direct bekend te maken. We
dichtten het ‘gat’ en ontnamen de inbreker(s)
zo de toegang tot servers die klantgegevens
bevatten. Ondanks deze maatregelen
verschenen gegevens van KPN-klanten op
een website, waarna we besloten preventief
twee miljoen e-mailaansluitingen te
blokkeren. Later bleek dat de gepubliceerde
gegevens niet bij KPN, maar bij een andere
partij waren buitgemaakt.
Om verdere gevolgen van de hack te beperken
ging een team van honderd medewerkers
fulltime aan de slag. Voor klanten die nadeel
hadden ondervonden van de tijdelijke
afsluiting openden we een schademeldpunt.
Er kwamen ruim 1300 meldingen binnen. In
zo’n 800 gevallen keerde KPN een vergoeding
uit, wat neerkwam op een totaalbedrag van
bijna 100.000 euro.
“Onze klanten mogen ervan
uit gaan dat we hun privacy
respecteren en dat hun
gegevens veilig zijn bij ons.”
Jasper Spanbroek, Chief Legal Officer
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 59

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
8
TOPPRIORITEITEN
OM DE
INFORMATIEBEVEILIGING
TE VERBETEREN
2
3
1
4
HET IT SECURITY TOP PRIORITY
PROGRAMMA, OPGESTELD IN
2012, HEEFT TOT DIVERSE
MAATREGELEN GELEID OM
DE INFORMATIEBEVEILIGING
TE VERBETEREN.
8
5
7
6
In oktober deed zich een probleem voor
met de app ‘MijnKPN’ voor smartphones en
tablets. Door een fout in de applicatie werd
een verkeerde koppeling gemaakt, waardoor
enkele klanten gegevens van anderen konden
inzien. Na twee meldingen van klanten en
de conclusie dat in enkele gevallen inderdaad
sprake was van een verkeerde koppeling,
werd de app uit voorzorg uit de lucht gehaald.
Toen zeker was dat de problemen waren
opgelost, werd de app weer ingeschakeld.
We doen ons uiterste best incidenten te
voorkomen en zijn ons ervan bewust dat
elk incident er één te veel is en vervelende,
soms verstrekkende gevolgen kan hebben.
We zien dat onze verscherpte aandacht
vruchten begint af te werpen: we zijn beter
voorbereid, grijpen sneller in en informeren
onze klanten beter.
Omdat we op tijd de benodigde maatregelen
troffen, waren we goed voorbereid op een
wijziging in de Telecomwet, die halverwege
2012 van kracht werd. De wet werd uitgebreid
met een Zorg- en Meldplicht Continuïteit, die
aanbieders van openbare netwerken ertoe
verplicht de beschikbaarheid van hun diensten
te waarborgen. De wet schrijft bovendien voor
dat telecomaanbieders het moeten melden als
de bescherming van persoonsgegevens in het
geding is, bijvoorbeeld bij een datalek of een
inbreuk op systemen, maar ook als een
usb-stick of laptop met klantgegevens wordt
vermist. Overeenkomstig de nieuwe wetgeving
melden we een (potentieel) datalek bij de OPTA
en informeren we de getroffen klanten.
IT Security Top Priority Programma
Om de algehele veiligheid en
informatiebeveiliging te verbeteren, stelden
we in 2012 een IT Security Top Priority
Programma op. Daarin definieerden we
acht topprioriteiten, waarmee we op korte
termijn een aanzienlijke verbetering van
informatiebeveiliging willen realiseren.
Met ICT-infrastructuur security beogen
we veilige systemen en controleerbare
beheersprocessen. Bij Web portal security
richten de activiteiten zich op het veiliger
maken en houden van onze websites. Het
crisismanagementproces voor security en/of
continuïteitsincidenten willen we borgen
met Be Alert. Neon access control staat
voor een betere interne beveiliging van
ons kantoornetwerk. Met Information Risk
Management richten we ons op risico’s en een
praktisch toepasbaar informatiebeveiligingsbeleid.
Om het autorisatiebeheer binnen KPN
goed in te bedden hanteren we het Identity
and Access Management. Security
organization and governance moet ervoor
zorgen dat onze security-professionals als één
team een nog veiliger KPN voor ogen hebben.
Het Security Operations Center (SOC),
tenslotte, is een organisatie die 24/7 de
veiligheid van onze netwerken controleert
en bij dreigingen en incidenten snel kan
reageren. We installeerden het SOC op ons
Network Operation Center in Hilversum.
Hiervoor wordt geautomatiseerde
signaleringsapparatuur gebruikt. De
apparatuur ‘waarschuwt’ bij signalen van
een mogelijke hack of attack. Het SOC
interpreteert deze signalen en handelt
overeenkomstig zijn bevindingen. We willen
soortgelijke teams ook op andere belangrijke
knooppunten in ons netwerk instellen. Dit
bieden we ook als dienst aan onze klanten
aan. Daarbij monitoren wij de netwerken
van onze klanten op afwijkende activiteiten,
zodat wij dreigingen en incidenten snel
kunnen vaststellen. In 2013 willen we dat
vijf klanten deze dienst van KPN afnemen.
In 2012 namen we al verschillende
maatregelen onder het IT Security Top Priority
Programma. Onder leiding van KPN Audit
en Group Compliance & Risk Management
lieten we een onderzoek uitvoeren naar
de veiligheid van onze websites met een
hoog risicoprofiel, bijvoorbeeld omdat ze
klantgegevens bevatten. Het betrof websites
als kpn.com en telfort.nl, maar ook speciale
servicewebsites voor grote klanten. In totaal
werden ruim 700 websites geïdentificeerd,
waarvan 220 met een hoog risicoprofiel.
De websites met een hoog risicoprofiel zijn
geanalyseerd en de kwetsbaarheden zijn
per direct geadresseerd.
Om dit soort risico’s in de toekomst te
minimaliseren stelden we een interne Portal
Authority samen. Dit team controleert elke
nieuwe website of app van KPN op
veiligheidsaspecten voorafgaand aan de
lancering. Die controle is verplicht. Voldoet
de website of app niet aan de eisen, dan
houdt de Portal Authority de lancering tegen.
We vergroten de veiligheid van ons netwerk
door de zogeheten patch levels van de
operatingsystemen op onze hardware
structureel te actualiseren. Een patch level
geeft aan tot welke softwareversie een
computer of operatingsysteem is geüpdatet.
De hack in januari bleek veroorzaakt door een
patch level dat niet up-to-date was. Daarnaast
verhogen we de veiligheid door waar nodig
het actualiseren van onder meer onze firewall
rules en software. We zijn in 2012 met de
actualisatie gestart.
Met de genoemde maatregelen hebben
we de veiligheid nu aanzienlijk verhoogd
en we gaan hier in 2013 mee verder.
60
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

Transparantie en samenwerking
Om de veiligheid in de virtuele wereld
te verbeteren namen we in 2012 weer
deel aan diverse externe initiatieven en
overlegorganen. Ons commitment aan de
bestrijding van cybercriminaliteit vindt onder
meer zijn weerslag in het feit dat CEO Eelco
Blok co-voorzitter is van de Cyber Security Raad.
In het najaar richtten we, samen met
netwerkbedrijf Alliander, keuringsinstituut
DNV KEMA, TNO en de Radboud Universiteit
het European Network Cyber Security (ENCS)
op, een nieuw Europees kenniscentrum voor
cybersecurity. Dit overlegorgaan stelt zich
ten doel de Europese vitale infrastructuren
weerbaar te maken tegen aanvallen van
buitenaf, bijvoorbeeld door terroristen of
afpersers. Voor de toekomstige ontwikkelingen
met betrekking tot beheer van het
elektriciteitsnet proberen we onder meer
IT- en telecomapparatuur veilig te maken.
We ondertekenden, samen met TNO
en Alliander, de Cyber Resilience Principles.
Deze wereldwijde principes van het World
Economic Forum hebben als doel de digitale
weerbaarheid van zowel de eigen als andere
organisaties te verhogen. Ook steunen
en participeren we in het Nationaal Cyber
Security Centrum, waarin onder meer de
Rijksoverheid en TenneT zitting hebben.
Hoewel we normaal gesproken niet
verantwoordelijk zijn voor de inhoud van
internetsites, willen we wel onze kennis en
ervaring ter beschikking stellen om
maatregelen tegen ongeoorloofde of kwalijke
inhoud op het internet op te sporen. KPN
neemt deel aan een coalitie, gestart vanuit de
Europese Commissie met als doel het ‘veiliger
maken van het internet voor kinderen’. In de
coalitie hebben 31 bedrijven zitting, die
gezamenlijk een breed spectrum bedienen:
content-industrie, sociale media,
internettoegang en hardwareleveranciers. Op
vijf onderwerpen wordt onderzoek gedaan,
waarop de deelnemers maatregelen nemen:
een simpel en robuust rapportagemiddel,
privacymaatregelen en -instellingen voor
kinderen, contentclassificatie, middelen voor
ouders om hun kinderen te beschermen,
en sneller verwijderen van kindermisbruikmateriaal
van internet.
“ONZE DIENSTVERLENING IS GEBASEERD
OP VERTROUWEN”
“De dienstverlening van UWV is volledig gebaseerd op vertrouwen; vertrouwen van
de burger dat zijn gegevens in veilige handen zijn, vertrouwen van de medewerker
dat de middelen waarmee hij werkt, goed functioneren”, zegt Chief Information
Officer Frans Haverkamp. Hij leidde de Europese aanbesteding voor vernieuwing
van de kantoorautomatisering van UWV. KPN kreeg de opdracht.
Het selectietraject duurde maar liefst anderhalf jaar. KPN behoorde samen met twee
andere aanbieders tot de laatste drie. Met hen voerde UWV een ‘concurrentiegerichte
dialoog’: een intensief overleg tussen opdrachtgever en aanbieders. “We wilden dat de
aanbieding écht tegemoet zou komen aan wat wij vroegen en aan wat in onze organisatie
gaat passen. Het heeft geresulteerd in drie goeie aanbiedingen.”
Dat UWV uiteindelijk voor KPN koos, heeft maar één reden, zegt Haverkamp. “KPN was
gewoon de beste.” Het contract, dat half 2012 werd getekend, houdt in dat KPN voor de
duur van minimaal vijf jaar 20.000 werkplekken, de WAN- en LAN-infrastructuur en de
technische ruimtes van 150 locaties voor UWV beheert.
Voor de e-dienstverlening die UWV in steeds grotere mate biedt (“we willen het niveau
van de bankensector bereiken”), is goede kantoorautomatisering een randvoorwaarde,
zegt Haverkamp. Een van de eisen die UWV eraan stelde, was: een hoog veiligheidsniveau.
“Wij werken met de privacygegevens, veelal sociaalmedische, van een paar miljoen
Nederlanders en moeten die zeven jaar bewaren. Je moet er niet aan denken dat iemand
daarmee aan de haal gaat, dus veiligheid en privacy en een grote weerbaarheid van onze
infrastructuur zijn voor ons van levensbelang.”
Om kennis over en ervaring met digitale veiligheid te bevorderen en te delen nam UWV
het initiatief tot de oprichting van een centrum voor informatiebeveiliging. Daarin nemen
zelfstandige bestuursorganen (zbo’s), de (Rijks)overheid en leveranciers, waaronder KPN,
deel; “Om niet,” benadrukt Haverkamp. Het publiek-private initiatief past in het streven
naar een Compacte Rijksdienst, een programma om jaarlijks fors te besparen op
overheidsdiensten. “UWV wil de ‘landingsbaan’ zijn voor mogelijke clustering van taken,
voor shared services. Daarom moeten we eerst ons eigen huis goed op orde hebben.
Onze infrastructuur speelt daarin een cruciale rol.”
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 61

Onze maatschappelijke thema’s vervolg
KPN neemt verschillende maatregelen met
betrekking tot deze vijf onderwerpen. Evenals
vorige jaren sponsorden we de stichting Mijn
Kind Online, een kennis- en adviescentrum
voor jeugd en digitale media. MyBee, de gratis
browser van Mijn Kind Online die websites
beoordeelt op geschiktheid voor kinderen, is
inmiddels zeer populair bij gezinnen met jonge
kinderen. Dankzij onze steun bracht Mijn Kind
Online in 2012 ook het boek ‘Sociale Media op
de Basisschool’ uit, dat als gratis download op
grote schaal werd verspreid. Via Meldknop.nl
(www.meldknop.nl) is invulling gegeven aan
een simpel en robuust rapportagemiddel.
Meldknop.nl is een initiatief van Digivaardig
& Digiveilig en onder andere het Meldpunt
Kinderporno op Internet en de Kindertelefoon.
Jongeren vinden op de website informatie en
tips om hun internetprobleem (bijvoorbeeld
pesten, discriminatie, lastigvallen of
identiteitsfraude) zelf op te lossen. Het geeft
informatie over de manier waarop en wanneer
aangifte kan worden gedaan. Daarnaast vinden
jongeren er contactgegevens van instanties die
hen verder kunnen helpen bij het oplossen van
hun probleem. Het programma Digivaardig &
Digiveilig is een samenwerkingsverband tussen
bedrijfsleven, overheid en maatschappelijke
organisaties om het aantal mensen met weinig
of geen digitale vaardigheden te verminderen
en verantwoord en veilig gebruik van digitale
middelen te stimuleren. KPN is partner van
Digivaardig & Digiveilig.
We nemen ook deel in het Platform Internet
Veiligheid, waarin ook het Ministerie van
Veiligheid en Justitie en het Ministerie van
Economische Zaken, Landbouw en Innovatie
participeren. Binnen dit platform nemen we
onder meer plaats in de Werkgroep Blokkeren
Kinderporno en de Werkgroep Notice and
Take Down.
2.6.4. PRIVACY
Via internet worden steeds vaker
privacygevoelige en persoonlijke gegevens
uitgewisseld. In een vergelijkend onderzoek
onder telecomproviders over privacy,
uitgevoerd door Capgemini Consulting,
in het voorjaar van 2012, eindigden wij als
best in class. Toch zien we nog uitdagingen,
zoals het verder verbeteren van de
informatiebeveiliging, meer aandacht voor
interne bewustwording, rekening houden
met gegevensbescherming en privacy van
de gebruiker in innovatietrajecten, nog
transparanter en duidelijker communiceren
en een grotere opiniërende rol vervullen.
Eind 2011, begin 2012, hielden we een
nulmeting waarin we respondenten onder
meer vroegen of ze vinden dat hun gegevens
bij KPN in veilige handen zijn. Hoewel
de meerderheid van de vijfhonderd
respondenten ons als een betrouwbare
telecomprovider op het gebied van
privacybescherming beschouwt (67 procent),
beantwoordden drie van de tien klanten
deze vraag met ‘nee’. Dit zien we als een
teken dat we nog moeten verbeteren.
In 2013 gaan we dit opnieuw onderzoeken
en willen we dat 70 procent deze vraag
met ‘ja’ beantwoordt.
Om voor onszelf helder te hebben wat we onder
privacy verstaan en klanten duidelijk te maken
wat ze van ons kunnen verwachten, stelden we
een privacymissie op (www.kpn.com/privacy).
De missie vormt de basis voor alle zaken
die met privacy en/of veiligheid hebben te
maken en kent een aantal beloftes: privacy
en veiligheid hebben prioriteit, bij dilemma’s
gaan we de dialoog met onze klanten aan,
we zijn transparant over hetgeen we met
klantgegevens doen, we luisteren geen
gesprekken af en lezen geen berichten, en
in geval van een hack stellen we alles in het
werk om klantgegevens te beschermen.
Joost Farwerck, managing director Nederland,
presenteerde de privacymissie in juni tijdens
het Nationaal Privacy Debat in Den Haag.
Om smartphones en computers beter te
beschermen bieden we klanten ToestelVeilig
en PC Veilig. ToestelVeilig is een app die helpt
om persoonlijke en vertrouwelijke gegevens
op een smartphone te beschermen. Een
gestolen of verloren toestel kan worden
teruggevonden via een speciale website
(toestelveilig.kpn.com). Ook kan op afstand
een toestel worden vergrendeld of kunnen
persoonlijke gegevens worden gewist. Met
PC Veilig bieden we klanten een compleet
beveiligingspakket dat de computer optimaal
beschermt tegen virussen, spyware, pop-ups,
spam en andere internetgevaren.
We werken tevens aan een blokkeringssysteem,
waarmee de toegang tot het
netwerk kan worden versperd met behulp
van een unieke IMEI-code. Zo kan een
gestolen mobiele telefoon onbruikbaar
worden gemaakt. Om tot een standaard
te komen vindt hierover overleg tussen
de overheid en de verschillende providers
plaats. We hopen in 2013 een geschikte
oplossing te hebben.
62
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

We letten niet alleen op het privacy-aspect
in ons eigen bedrijf, maar ook op dat van de
binnen- en buitenlandse onderaannemers
waaraan we werk uitbesteden. In nieuwe
outsourcing- en offshoringcontracten voor
werk waarbij zij met persoonsgegevens in
contact komen, nemen we expliciete privacyeisen
op. Een tijdelijk team controleerde
of onze huidige outsourcing- en
offshoringcontracten aan deze eisen
voldoen en herzag ze waar nodig.
Overigens merken we dat klanten privacy
en privacybescherming verschillend beleven.
De opkomst van sociale media als Facebook
en Twitter laat zien dat de oordeelvorming
hierover in ontwikkeling is. Vooral jongeren
delen meer persoonlijke gegevens met elkaar
dan vroeger. KPN beschouwt de wettelijke
eisen met betrekking tot bescherming van
privacy als het minimum, maar we zoeken
ook naar mogelijkheden om klanten meer
keus te bieden in het delen van hun gegevens.
Het ontwikkelen van dergelijk beleid en
de uitvoering en ‘vertaling’ ervan in onze
systemen vergen veel inspanning. We zullen
daar in 2013 mee beginnen en willen dan
meer voorlichting over online
veiligheid geven.
2.6.5. DILEMMA’S EN UITDAGINGEN
Ontwikkelingen in de ICT- en telecomsector
volgen elkaar in hoog tempo op. Vanuit
commercieel oogpunt is het voor KPN van
groot belang om nieuwe of aangepaste
producten en diensten zo snel mogelijk
op de markt te brengen. Veiligheids- en
privacy-procedures en specifieke
voorschriften uit de Telecommunicatiewet
vergen op hun beurt zorgvuldigheid en tijd
en kunnen daardoor een productlancering
vertragen. We ervaren het als een uitdaging
om voortdurend de balans te vinden én te
houden tussen deze twee zwaarwegende,
maar soms tegenstrijdige belangen. Maar
uiteindelijk zullen we pas een product of
dienst lanceren als deze volledig voldoet
aan de privacy- en veiligheidseisen.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 63

MAATSCHAPPELIJK
BETROKKEN IN
ALLE KETENS

ONZE MEDEWERKERS
EN LEVERANCIERS
Zeker in een veranderende organisatie
wordt van medewerkers en leveranciers
veel flexibiliteit verwacht. Een goede,
open en duurzame relatie met deze
twee belangrijke groepen stakeholders
is dan ook een voorwaarde voor een
succesvol maatschappelijk beleid.

3. ONZE MEDEWERKERS EN LEVERANCIERS
3.1. Onze medewerkers
DOELEN EN RESULTATEN
Indicator
Resultaat
2011
Doel
2012
Resultaat
2012
Doel
2013
Doel 2014
en verder
Diversiteit
Percentage vrouwen
in het topmanagement
van KPN Nederland
Percentage vrouwen
in het middenkader
van KPN Nederland
17,2% 18,8% 18,9% 1 21% 23% in 2014
25% in 2015
16,5% 17,4% 16,3% 1 17% 18% in 2014
20% in 2015
Percentage vrouwelijke
medewerkers bij KPN
Nederland
23,4% 24,5% 23,4% 1 24% 25% in 2014
26% in 2015
Vitaliteit
Maatschappelijke
betrokkenheid
Percentage medewerkers
bij KPN Nederland dat
zich heeft aangemeld
voor i change
Percentage van de
medewerkers dat vindt
dat KPN Nederland
maatschappelijk
verantwoord onderneemt
– – 18% 25% 30% in 2014
35% in 2015
69% 69% niet gemeten 2 70% –
1
Resultaten zijn gebaseerd op de medewerkerspopulatie van KPN Nederland overeenkomstig de populatie voor het publieke commitment ‘Talent naar de Top’
(ruim 95 procent van de KPN Nederland populatie). In de sociale bijlage worden cijfers voor heel KPN Nederland weergegeven.
2
De meting vindt plaats in het eerste kwartaal van 2013.
3.1.1. ONZE VISIE: GEMOTIVEERDE
MEDEWERKERS DRAGEN BIJ AAN
HET SUCCES VAN KPN
Onze medewerkers en onze ambitie om
de beste dienstverlener te worden, zijn
onlosmakelijk met elkaar verbonden. Alleen
met inzet, enthousiasme en loyaliteit van onze
medewerkers kunnen we onze strategische
plannen verwezenlijken. Een gedegen
personeelsbeleid dat past bij een veranderende
organisatie is daarom een vereiste.
3.1.2. DE REORGANISATIE
Om onze marktpositie in Nederland te
versterken besloten we om het in 2011
ingezette personeelsreductieprogramma
versneld door te voeren. Dat doen we onder
meer door werk uit te besteden en door
efficiënter te werken en de bedrijfsvoering
te optimaliseren. Dit leidt tot een forse
personeelsreductie.
Hoewel de reorganisatie alle segmenten
in meer of mindere mate raakt, is de impact
ervan het grootst bij KPN Corporate Market,
Zakelijke Markt, NetCo en Consumenten Thuis.
Bij KPN Corporate Market vindt de grootste
personeelsreductie plaats. Om onze zakelijke
klanten eenduidig en integraal te kunnen
bedienen willen we KPN Corporate Market
omvormen tot een nieuwe organisatie, IT
Solutions geheten. Onderdelen van KPN
Corporate Market, ondersteunende functies
en het KPN-organisatieonderdeel Zakelijke
Markt worden geïntegreerd tot een nieuwe
organisatie, die Zakelijke Markt gaat heten.
NetCo, de divisie verantwoordelijk voor vaste
en mobiele netwerken, ontstond begin 2012
uit een samenvoeging van ITNL en Wholesale
& Operations. In de loop van het jaar gaven
we stap voor stap vorm aan de nieuwe
structuur van NetCo. Bij Consumenten Thuis,
waar onder meer onze contactcenters onder
vallen, bereiken we de vermindering van
arbeidsplaatsen met name door offshoring
en efficiëntieverbetering.
Begin 2011 kondigden we aan tot en met eind
2013 een personeelsreductie van ongeveer
vier- à vijfduizend FTE’s te willen realiseren.
Daarvan realiseerden we er in 2012 ongeveer
1100. Dit aantal is lager dan gepland, wat
vooral is te verklaren door een personeels-
66
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

toename bij Consumenten Thuis en
Consumenten Mobiel, onder meer als
gevolg van de introductie van de 24/7
helpdesk die moet leiden tot een betere
kwaliteit van dienstverlening, de acquisitie
van de voormalige deelneming Sonic en
een personeelsstijging bij XS4ALL. Bij KPN
Corporate Market lopen we op schema
met het reductieprogramma. Door de forse
reductie die we in 2012 wilden realiseren,
deden we een groot beroep op de
ondernemingsraden. Onder tijdsdruk
behandelden zij 104 voorgenomen besluiten,
aanzienlijk meer dan voorgaande jaren.
3.1.3. NIEUWE HR-ORGANISATIE
Naar aanleiding van de nieuwe corporate
strategie en de omvorming van Getronics
tot KPN Corporate Market besloten we in
2011 onze HR-organisatie aan te passen.
In 2012 gaven we daar vorm aan. De nieuwe
HR-organisatie bestaat uit zogeheten
expertisecentra voor de gebieden
Compensation & Benefits, Talent Development
& Learning, Recruiting en HR Shared-services.
De expertisecentra dragen kennis en expertise
rond bepaalde thema’s aan en adviseren
HR-teams die de segmenten ondersteunen.
Met de nieuwe HR-organisatie willen we
optimaal dienstbaar zijn aan de segmenten
en de wensen en behoeften die daaruit
voortvloeien. Dat leidde in 2012 tot de keuze
van vijf speerpunten: het ondersteunen
van de reorganisatie, het faciliteren van
leiderschapsontwikkeling, het implementeren
van Way of Working (WoW), het herinrichten
van performance-management en de
oprichting van de KPN Academy.
Ondersteuning reorganisatie
Onderdeel van de nieuwe strategie van
KPN is een verdere uitbesteding van taken,
offshoring en een efficiëntere organisatie.
Dit past bij onze ambitie om de kwaliteit
van onze dienstverlening te verbeteren en
bij ons steven naar een flexibilisering van
ons personeelsbestand. We hebben ons
outsourcingsbeleid in 2012 voortgezet.
Om boventalligen van werk naar werk
te begeleiden, bieden het sociaal plan
van KPN en KPN Corporate Market
diverse ondersteuningsmogelijkheden en
gelden er bijvoorbeeld voorrangsregels
bij interne sollicitaties. In de uitvoering
van het sociaal plan speelt KPN Perspectief
een belangrijke rol. Zo helpt dit
samenwerkingsverband van Randstad HR
Solutions en de Smart Group boventallige
medewerkers om hun talenten en
mogelijkheden te (her)ontdekken, hun afstand
tot de arbeidsmarkt te verkleinen of zich voor
te bereiden op een carrière als ondernemer.
Het KCM Flexforce-team bemiddelt voor
(potentieel) boventallige medewerkers
van KPN Corporate Market. Samen met een
consultant gaat een medewerker op zoek
naar ander werk, binnen of buiten KPN.
Een van de diensten van Flexforce voor
zowel KPN Corporate Market als KPN is Extra
Bemiddeling; een begeleiding van individuele
medewerkers die niet onder een sociaal plan
vallen, maar een nieuwe impuls aan hun
loopbaan willen geven. In 2012 werden via
KPN Perspectief 214 medewerkers begeleid,
van wie 141 een nieuwe baan vonden
(22 binnen, 119 buiten onze organisatie).
FIGUUR 8: AANTAL MEDEWERKERS EN FTE
4.238
3.843
2.577
773
8.087
4.607
3.958
2.782
795
8.360
2.909
3.961
4.690
810
18.571
3.141
4.003
5.065
828
19.875
3.144
4.661
881
17.470
3.435
5.022
907
18.730
KPN Nederland*
KPN Corporate Market*
KPN Group Belgium
E-Plus
Getronics International
(verkocht in 2012)
Overige deelnemingen
11.080
12.177
FTE
aantal
FTE
aantal
FTE
2010 2011 2012
aantal
* Sinds 2011 wordt KPN Corporate Market
gerapporteerd als onderdeel van KPN Nederland
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 67

Onze medewerkers en leveranciers vervolg
Via het KCM Flexforce-team werden
90 medewerkers herplaatst.
Hoewel we één HR-organisatie voor zowel
KPN als KPN Corporate Market opzetten en
gedeeltelijk al operationeel maakten, bleven
in 2012 voor beide bedrijfsonderdelen aparte
cao’s bestaan. Vanwege de economische
situatie en de marktpositie van KPN had
harmonisatie van de cao’s geen prioriteit.
Ondanks het overleg met de
ondernemingsraden boden vier vakbonden
in september namens 3600 KPN’ers een
petitie aan de directie aan. Ze wilden
een betere balans tussen de belangen van
medewerkers, klanten en aandeelhouders
zien. Tevens eisten ze een beter sociaal plan
en een structurele loonsverhoging voor 2012.
Eind november bereikten KPN en bonden een
principeakkoord dat aan de achterban van de
bonden werd voorgelegd. Naar verwachting
wordt dit akkoord begin 2013 in het regulier
overleg ondertekend.
Leiderschapsontwikkeling
Begin 2012 hebben we opnieuw bepaald
welke competentie-eisen de strategie,
de positie van KPN en de markt aan ons
leiderschap stellen. Dat heeft geleid tot een
nieuw, groepsbreed Leadership Competence
Framework, waarin negen leiderschapscompetenties
zijn gedefinieerd.
Het Leadership Competence Framework
dient als referentiekader voor onze nieuwe
Management Academy, onderdeel van
de KPN Academy. In 2012 gebruikten
we het framework ook als referentie bij
het ontwikkelen van drie internationale
managementdevelopmentprogramma’s
voor high potentials. In 2013 werken we
verder met het Leadership Competence
Framework en vertalen we de
leiderschapscompetenties naar
toetsingscriteria voor assessments bij het
aannemen of promoveren van personeel.
Way of Working
Op het snijvlak van leiderschapsontwikkeling en
performance management hebben we in 2012
Way of Working (WoW) geïntroduceerd. Met
dit kwaliteitsverbeteringsprogramma trainen
we managers om de klant centraal te zetten,
maar vooral om medewerkers in staat te stellen
hun werk zo goed mogelijk te verrichten.
In het traject wordt de manager bijgestaan
door een navigator. De manager krijgt de
beschikking over tien basistools en leert
die effectief in te zetten. Inmiddels hebben
ruim honderdvijftig managers van KPN
Consumenten Thuis, Consumenten Mobiel
en NetCo het WoW-traject doorlopen. Uit de
resultaten bij KPN Consumenten Thuis blijkt
dat WoW leidt tot een toename van de
productiviteit en betrokkenheid van
medewerkers. Daarnaast heeft WoW
een leercultuur gecreëerd, waarbij goed
presterende medewerkers lager presterende
medewerkers te hulp schieten.
In 2013 zullen we WoW in de genoemde
segmenten continueren en ook doorvoeren
in andere delen van de organisatie. We willen
dat WoW uiteindelijk ingebed raakt in ons
normale werkpatroon en onderdeel uitmaakt
van ons performance-managementsysteem.
Performance management
In de perceptie van ondernemingsraden
en vakbonden draait het in ons huidige
beoordelingssysteem meer om het
beoordelen van medewerkers dan om
het managen van hun prestaties en het
ontwikkelen van hun kwaliteiten. Daarom
willen we het systeem omvormen tot
en positioneren als een performancemanagementsysteem
waarin de ontwikkeling
van de medewerker en zijn bijdrage aan
het bedrijfsresultaat centraal staan. In 2012
gingen we hierover in gesprek met de
Centrale Ondernemingsraad (COR). Aan
het eind van het jaar legden we de COR
een instemmingsverzoek voor, begin 2013
wordt er een uitspraak verwacht. In 2013
willen we starten met de implementatie
van performance-management.
KPN Academy
In 2012 brachten we al onze
opleidingsactiviteiten binnen KPN en KPN
Corporate Market samen in de KPN Academy.
Het aantal opleidingsleveranciers brachten
we terug van 850 naar 100. Een deel van de
opleidingsactiviteiten voeren we nu met eigen
medewerkers uit. We stellen alle opleidingsen
trainingsactiviteiten op één portal aan
de organisatie beschikbaar, waardoor we
de afhandeling efficiënt en eenvoudig
kunnen uitvoeren.
Binnen de KPN Academy hebben we voor
diverse vakgebieden zogeheten leerstraten
ingericht. Een leerstraat is een traject waarin
een beginnend medewerker kan doorgroeien
tot gevorderde professional. Een leerstraat
bestaat uit modules en vindt deels klassikaal,
via e-learning, on-the-job en soms gedeeltelijk
tijdens een stage plaats. In 2012 werden
leerstraten operationeel voor Inkoop, HR,
Finance, Management, Projectmanagement
en Verkoop & Service.
3.1.4. DIVERSITEIT
We vinden het belangrijk dat ons
personeelsbestand een afspiegeling van
de maatschappij is. In 2012 bleef het aantal
vrouwen bij KPN Nederland met 23,4 procent
gelijk ten opzichte van het jaar ervoor.
Daarmee haalden we onze groeidoelstelling
68
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

van 1 procent niet. Reden hiervoor is de
personeelsreductie bij alle bedrijfsonderdelen.
Het percentage vrouwen in het topkader lag
op 18,9 procent (ons doel was 18,8 procent)
en dat voor het middenkader op 16,3 procent
(doel was 17,4 procent).
In 2012 belegden we de aansturing voor
het behalen van deze targets breder in de
organisatie: het is niet meer exclusief de
verantwoordelijkheid van een programmaleider,
maar HR-breed. Het onderwerp werd in de top
van het bedrijf geborgd door Chief HR Officer
Lia Belilos in de Executive Committee als
‘sponsor’ te benoemen.
Er werd een nieuw netwerk voor vrouwen
in de top 50 opgericht, dat in 2012 drie keer
bijeenkwam. Recruitment kreeg bovendien
de opdracht topvrouwen bij andere bedrijven
te volgen en eventueel te interesseren
voor vrijkomende functies bij KPN.
We continueerden ook ons op vrouwen
gerichte mentorprogramma.
Ook andere groepen willen we (extra)
kansen bieden. We richten ons daarbij met
name op mensen met een achterstand tot
de arbeidsmarkt en mensen met een ‘anders
dan Nederlandse culturele achtergrond’.
De eerste groep bestaat uit (jonge) mensen
met een psychische, psychologische en/of
lichamelijke beperking: Wajongeren of
mensen met een (gedeeltelijke) WIA-uitkering.
We werven kandidaten in samenwerking met
UWV en CAP100, een initiatief van de Lucille
Werner Foundation, dat bijdraagt aan de
integratie van mensen met een handicap.
Overeenkomstig deze afspraak hadden we in
2012 negen mensen uit deze groep in dienst.
We hebben afgesproken dat in 2013 0,25
procent van het personeelsbestand van KPN
Nederland uit deze doelgroep afkomstig is.
Voor het aannemen van mensen met
een achterstand tot de arbeidsmarkt
(arbeidsgehandicapten, langdurig werklozen)
stellen (lokale) overheden steeds vaker eisen
in aanbestedingsprocedures. Zo willen zij
(langdurige) werkloosheid terugdringen en
mensen met achterstand tot de arbeidsmarkt
aan ervaring helpen. Social return on
investment betreft veelal enkele procenten
van de aanneem- of loonsom die met een
opdracht gemoeid is. Het aantal opdrachten
waarbij dit soort eisen een rol speelt,
vertegenwoordigt bij elkaar miljoenen euro’s
omzet voor KPN en het is voor KPN dus van
belang om aan deze eis te kunnen voldoen.
We verwachten dat de social return-eis nog
vaker zal worden gesteld, omdat de Eerste
Kamer eind oktober 2012 een motie aannam
om overheden aan te moedigen de eis in hun
beleid op te nemen. Een groeiend aantal
gemeenten stelt zeer specifieke eisen aan de
invulling van social return, bijvoorbeeld met
betrekking tot de tijdsperiode waarin mensen
ingezet dienen te worden, het aantal mensen
dat moet worden ingezet voor het specifieke
project of de herkomst van de mensen. KPN
zet zich al in om mensen met een achterstand
tot de arbeidsmarkt een plek te geven, maar
aan deze specifieke eisen kan niet altijd
tegemoet worden gekomen door reguliere
initiatieven en processen. Daardoor is het
soms lastig om aan al deze specifieke eisen
te voldoen.
Halverwege 2011 is bij KPN besloten het
project Social Return in het leven te roepen,
om dit in ons beleid te implementeren en
FIGUUR 9: GESLACHT VAN MEDEWERKERS VAN KPN GROEP
(in procent)
2012
Topmanagement
83
17 69
Middenmanagement
83
17
Medewerkers
69
31
2011
Topmanagement
82
18
Middenmanagement
83
17
Medewerkers
71
29
2010
Topmanagement
84
16
Middenmanagement
83
17
Medewerkers
71
29
Man Vrouw
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 69

Onze medewerkers en leveranciers vervolg
binnen de organisatie uit te rollen. Voor de
invulling van de social return-eis wordt ook
samenwerking gezocht met (overheids)
organisaties. Deze samenwerking zorgt
voor het bundelen van kennis, bespaart
uitvoeringskosten en leidt tot meer kans
op duurzame plaatsing.
Om mensen met een ‘anders dan Nederlandse
culturele achtergrond’ te interesseren voor
werk bij KPN, fungeerden in 2012 twaalf
KPN’ers als mentor voor talentvolle studenten
uit deze doelgroep die in de laatste fase van
het hoger onderwijs of de universiteit zaten.
We werkten samen met ECHO, een landelijk
expertisecentrum voor diversiteitsbeleid.
Door persoonlijke ontmoetingen en van
elkaar te leren wil KPN de voorkeur als
werkgever onder deze doelgroep vergroten.
Voor een derde doelgroep ontwikkelden
we geen beleid, maar we sympathiseren
er wel mee: homoseksuele (gay), lesbische,
biseksuele en transgender medewerkers
(GLBT). Onder de vlag van en in samenwerking
met HR-Diversiteit organiseerde KPN Pride
(het netwerk van GLBT op ons socialemediaplatform
TEAMKPN Online) een
themabijeenkomst voor HR-managers en
-adviseurs. Daarin werd stilgestaan bij het
belang van een werksfeer die mensen insluit,
niet uitsluit.
Eind 2012 hebben we het beleidsplan
Diversiteit 2013-2015 opgesteld. De huidige
organisatie heeft om aanpassingen gevraagd
en daarmee om herbezinning op de
diversiteitsdoelstellingen. Voor 2015 stellen we
ons ten doel dat 26 procent van de werknemers
bij KPN Nederland vrouw is. De focus blijft
daarbij liggen op (gender)diversiteit, maar we
richten ons ook op diversiteit in leiderschap en
het creëren van een cultuur die mensen insluit,
niet uitsluit. In 2015 willen we dat diversiteit
een vanzelfsprekendheid is binnen KPN.
3.1.5. GEZONDHEID EN VITALE
MEDEWERKERS
We investeren in de geestelijke en lichamelijke
gezondheid en vitaliteit van onze medewerkers,
omdat dat niet alleen privé maar ook op het
werk gunstige effecten heeft.
Ziekteverzuim, -begeleiding en -preventie
Het ziekteverzuimpercentage van KPN
Nederland (exclusief KPN Corporate Market)
lag in 2012 op 4,0 procent. In 2011 is met
behulp van de zogenaamde Verbaan-norm,
de benchmark die KPN hanteert, berekend
dat het ziekteverzuim van KPN Nederland
op 3,4 procent zou moeten kunnen liggen.
Dit percentage hadden we ons voor 2012
als doel gesteld. Begin 2012 hebben we
dit doel losgelaten en ontwikkelden
we een gerichte aanpak voor een aantal
bedrijfsonderdelen waar het verzuim hoog
ligt. Per onderdeel hebben we de Verbaannorm
bepaald en ontwikkelden we daaraan
gerelateerde doelen.
We gingen daarom verder met het
meerjarenprogramma dat we in 2010 voor
verzuimbeheersing en -preventie opstelden.
De stuurgroep, bestaande uit drie KPNvertegenwoordigers
en drie Arbo-
Unievertegenwoordigers, nam initiatieven
in het kader van dit programma. De
verantwoordelijkheid voor terugdringing van
het ziekteverzuim ligt bij het lijnmanagement.
Ziekteverzuimpercentage 2010 2011 2012
KPN Nederland 4,4 4,2 4,0
KPN Corporate Market* 4,0 4,0 3,9
KPN Group Belgium 4,7 3,5 3,6
E-Plus 4,9 6,2 6,4
* Voorheen Getronics Nederland
Er werden diverse activiteiten gestart in
het kader van het programma. Om onze
verzuimregistratie en -begeleiding effectiever
te maken, scherpten we onze processen aan.
Dit leidde onder meer tot een protocol.
Het beschrijft de rol van managers en HR,
en de procedure als een van hen niet op
tijd of onvoldoende effectief optreedt. De
verzuimcoach kreeg binnen het protocol een
aangescherpte rol en HR-adviseurs werden
getraind op het gebied van verzuim. Aan deze
trainingen namen 55 HR-medewerkers deel. In
2012 nam 18 procent van onze managers deel
aan de e-learning ‘Verzuim en re-integratie’.
Samen met onze arbodienst, ons reintegratiebedrijf
en onze zorgverzekeraars
keken we in 2012 naar de kwaliteit, effectiviteit
en kosten van alle mogelijke interventies bij
herstel en re-integratie van een zieke
medewerker, zoals fysiotherapeuten,
psychologen en expertisebureaus. Om de
effectiviteit van interventies te vergroten,
hebben we de keuze van leveranciers waarmee
we samenwerken, aangepast. Tevens stemden
we in gevallen van lang ziekteverzuim de inzet
van onze arbodienst, onze re-integratiedienst
en onszelf beter op elkaar af. Dat zorgt voor
een consistenter beleid en voorkomt onnodige
sancties van het UWV.
In november 2012 evalueerde de stuurgroep
de voortgang van het programma. Over de
gehele linie bleek het ziekteverzuim gedaald
te zijn, maar net als in 2011 was het verzuim
het hoogst bij afdelingen binnen KPN Contact
en onder monteurs. Onder deze laatste groep
70
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

is het ziekteverzuim in 2012 zelfs gestegen.
Ook blijven we dezelfde problematiek
terugzien, zoals een relatief groot
aandeel langdurig verzuim en bij enkele
bedrijfsonderdelen een gebrek aan (gespreks)
vaardigheden bij managers. Een van de
aanbevelingen van de stuurgroep is daarom
het trainen van management in het
achterhalen van de problemen achter verzuim.
Deze trainingen gaan we in 2013 aanbieden.
Daarnaast willen we het langdurig verzuim
verminderen door de introductie van een
verzuimschade-expert, die managers
ongevraagd zal adviseren over reintegratiemogelijkheden.
Vitaliteit
In 2012 stelden we voor alle KPNmedewerkers
in Nederland i change
beschikbaar, een interactief
coachingsprogramma voor bedrijven en hun
werknemers. Het geeft mensen inzicht in hun
vitaliteit en helpt ze om – indien nodig – hun
gedrag te veranderen, bijvoorbeeld stoppen
met roken, minder drinken, meer bewegen
of afvallen. Na het (anoniem) beantwoorden
van een vragenlijst stelt i change één of meer
op de individuele medewerker toegesneden
coachingsprogramma’s voor. Aan het eind
van het jaar hadden 3292 medewerkers
gebruikgemaakt van i change, 18 procent
van de medewerkers van KPN Nederland.
We willen dat 25 procent van de medewerkers
zich in 2013 heeft aangemeld en in 2015
35 procent. Om i change blijvend onder de
aandacht van medewerkers te brengen gaan
we in 2013 maandelijkse acties opzetten,
via campagnes en acties op de werkvloer.
Ook willen we het mogelijk maken dat
deelnemers via TEAMKPN Online, ons interne
communicatieplatform, tips en ervaringen
met elkaar kunnen uitwisselen.
In de bijlage op de website
(www.kpn.com/Maatschappelijkverslag)
staan detailgegevens over onze
medewerkers, ziekteverzuim,
ongevallen, training en opleiding.
3.1.7. UITDAGINGEN EN DILEMMA’S
Snel en tijdig aanpassen
De reorganisatie is omvangrijk omdat we veel
zaken tegelijk aanpakken: een andere manier
van werken en leidinggeven, werkzaamheden
uitbesteden, de bedrijfsvoering optimaliseren
en de efficiëntie verbeteren. Niet alleen in
2012 maar ook de komende jaren zullen we
snel moeten reageren op veranderingen in
de markt. Het is voor alle betrokkenen in onze
organisatie een uitdaging om die aanpassing
tijdig te realiseren.
Behoud positieve werksfeer
We zien het als opgave om het enthousiasme
bij medewerkers te behouden, terwijl
we tegelijkertijd vier- à vijfduizend
arbeidsplaatsen moeten schrappen en
werk uitbesteden om ons bedrijf efficiënter
te maken en ons volledig op onze
kernactiviteiten te richten. Goede
medewerkerscommunicatie is daarbij
essentieel, onder meer door aan de hand
van praktijkcases te laten zien dat werk
uitbesteden geen doel is, maar een manier
om de (klant)kwaliteit te verbeteren
en kosten te besparen.
31%
van de medewerkers
van KPN Groep is vrouw
3292
medewerkers maakten
gebruik van i change
3.1.6. E-PLUS
Het Duitse CRF Institute riep E-Plus in
2012 voor de zesde keer op rij uit tot Top
Arbeitgeber (topwerkgever), waarbij het
instituut onder andere de uitdagende
werkomgeving, de mogelijkheden tot flexibel
werken en de ontwikkelingsmogelijkheden
voor het E-Plus personeel prees. Het
medewerkertevredenheidsonderzoek
dat in het derde kwartaal werd gehouden,
bevestigde dit beeld. Een grote meerderheid
van de deelnemers was zeer tevreden met
de werkgever en zou E-Plus als werkgever
aanbevelen aan anderen.
“Een snel veranderende
organisatie vergt veel veerkracht,
aanpassingsvermogen en
een enorme inzet van alle
KPN-medewerkers.”
Lia Belilos, Chief Human Resources Officer
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 71

Onze medewerkers en leveranciers vervolg
3.2. Onze leveranciers
DOELEN EN RESULTATEN
Indicator
Resultaat
2011
Doel
2012
Resultaat
2012
Doel
2013
Doel 2014
en verder
Gedragscode
Percentage
risicoleveranciers dat
de gedragscode voor
leveranciers ondertekent
90% van de
hoge en 73%
van de medium
risicoleveranciers
90% van de
hoge en medium
risicoleveranciers
94% van de
hoge en medium
risicoleveranciers
95% van de
hoge en medium
risicoleveranciers
–
Audits
Percentage
risicoleveranciers dat
deelneemt aan het
self-auditsysteem
50% van de
hoge en 50%
van de medium
risicoleveranciers
80% van de hoge
risicoleveranciers
78% van de hoge
risico-leveranciers
80% van de hoge
risicoleveranciers
–
Duurzame
oplossingen bij
leveranciers
Percentage hoge
risicoleveranciers dat
on site geaudit wordt
Aantal substantiële,
duurzame oplossingen
geïmplementeerd bij
leveranciers, die ook
een kostenbesparing
voor KPN opleveren
15 on site audits 35% 26% 35% Jaarlijks
35%
– – – 5 –
3.2.1. ONZE VISIE: DUURZAAM
KETENBEHEER DOOR DIALOOG
MET LEVERANCIERS
We streven niet alleen naar duurzaamheid
van onze processen en producten, maar ook
naar duurzaamheid in de rest van de keten.
Omdat KPN aan het eind van die keten staat,
spreken consumenten en bedrijven ons
rechtstreeks aan op de herkomst van
producten en diensten. We willen daarom een
actieve rol spelen bij de verdere verduurzaming
van de keten en willen consumenten en
zakelijke klanten helpen bij het maken van
duurzame keuzes. We stimuleren onze
leveranciers om maatschappelijk verantwoord
te produceren en maken daarbij gebruik van
gedragscodes, audits en self-assessments.
Meer dan voorheen gaan we met hen
de dialoog aan.
3.2.2. NIEUWE INKOOPORGANISATIE
Met de komst van een nieuwe Chief
Procurement Officer (CPO) voor KPN
Groep hebben we in 2012 een nieuw
procurement-organisatieplan en
bijbehorende doelstellingen opgesteld.
Daarin zijn de business-units niet langer
decentraal verantwoordelijk voor het
inkoopbeleid: die verantwoordelijkheid is
nu centraal belegd. Met deze maatregel
willen we het belang van de groep als
gesprekspartner voor leveranciers versterken
en bij onderhandelingen meer gewicht
in de schaal leggen, onder meer over
duurzaamheidsaspecten. De CPO rapporteert
rechtstreeks aan de Raad van Bestuur.
De afdeling Corporate Procurement
coördineert duurzaam inkopen voor KPN
Groep. Binnen Corporate Procurement is
een coördinator voor duurzaam inkopen
aangesteld, die onder meer onze ambities
op het gebied van duurzaam inkopen
binnen en buiten de organisatie uitdraagt.
72
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

3.2.3. GEDRAGSCODE, E-TASC
EN AUDITS
KPN heeft ongeveer tienduizend
leveranciers. De focus van onze duurzameinkoopactiviteiten
ligt op de hoge- en
middelhoge-risicoleveranciers, die een
inkoopvolume van ongeveer 50 procent
vertegenwoordigen. Dit zijn met name
producenten in Azië, Afrika, Oost-Europa en
Midden- en Zuid-Amerika. Deze bedrijven
leveren voornamelijk netwerkapparatuur,
computers en software en ontwikkelen
zich als wereldwijde spelers. Aspecten als
arbeidsomstandigheden, het milieu en
mensenrechten zijn voor KPN belangrijke
aandachtspunten. We vinden het onze
verantwoordelijkheid om met deze partijen
een dialoog te voeren en ze te controleren.
Ook onze partners, waaraan we werk hebben
uitbesteed, nemen we mee in dit proces.
In onze gedragscode (zie www.kpn.com/
leverancier) hebben we vastgelegd wat
we van onze leveranciers verwachten.
De code vormt een integraal onderdeel
van zowel de standaardcontracten als de
algemene inkoopvoorwaarden. In 2012
conformeerde 94 procent van de hogeen
middelhoge-risicoleveranciers zich
aan de gedragscode. De ondertekening
ervan is een belangrijk statement en een
betekenisvolle verplichting, maar we
beschouwen de code vooral als de start
van een dialoog. In 2013 beogen we dat
95 procent van de hoge- en middelhogerisicoleveranciers
de gedragscode tekent.
Aan de bedrijven die wij als hogerisicoleverancier
beschouwen, hebben we
gevraagd een self-assessment via E-TASC te
doen. E-TASC is een online tool, waarmee
we de leverancier bevragen over de omgang
met sociale en milieuaspecten. In 2012 deed
78 procent van de hoge-risicoleveranciers
dit assessment. Als een leverancier geaudit
wordt, hoeft hij overigens geen selfassessment
te doen. De algemene
bevindingen stemmen tot tevredenheid
over de wijze waarop de leveranciers
duurzaamheid in hun organisatie integreren.
In 2013 willen we dat 80 procent van de
hoge risicoleveranciers deelneemt aan
het assessment via E-TASC.
Door de samenwerking met andere
operators kunnen we onze invloed
vergroten en de efficiëntie en eenduidigheid
in onze inkoopeisen bevorderen. Daarom
houden we on site-audits onder de vlag
van de Joint Audit Cooperation (JAC), een
samenwerkingsverband met Belgacom,
Deutsche Telekom, France Telecom,
Telecom Italia, Swisscom, Telenor en
Vodafone. Het contact met onze JAC-collega’s
verloopt via wekelijkse conference calls en
halfjaarlijkse stuurgroepvergaderingen.
De coördinator duurzaam inkopen heeft
zitting in dit overlegorgaan.
In 2012 zijn bij dertien hardwareleveranciers
on site-audits uitgevoerd. Dit is 26 procent
van onze hoge-risicoleveranciers. Deze vooraf
aangekondigde audits doen we aan de hand
van een gezamenlijk JAC-auditprotocol, dat
is gebaseerd op internationale standaarden,
zoals ISO14001, SA8000 en OHS18001.
De belangrijkste tekortkomingen die auditors
signaleren, zijn overtredingen op het gebied
van werktijden, gezondheid, veiligheid en
de hoogte van salarissen. In drie jaar tijd –
35 procent per jaar – willen we alle hogerisicoleveranciers
auditen.
Tekortkomingen, zoals die naar voren komen
bij E-TASC of audits, zijn voor ons geen reden
om de samenwerking te beëindigen, maar
wel om met leveranciers in gesprek te gaan
over hun productiewijze en -proces. Naar
aanleiding van de dialooguitkomsten stellen
we een verbeterprogramma op. De voortgang
daarvan monitoren we. Zo leidden een
dergelijke dialoog en vragen van het JAC ertoe
dat een grote handsetprovider ons toezegde
voortaan transparant te zijn over de herkomst
van de gebruikte materialen. We voerden
met twee leveranciers een dergelijke dialoog
over verbeteringen en zien dat deze aanpak
vruchten begint af te werpen.
Het JAC biedt een platform voor het delen
van ideeën en ervaringen. In januari 2012
werd in Shenzhen in China een JAC CSR
Forum gehouden, waar de deelnemende
telecomproviders, ngo’s, MVO-organisaties,
pers én leveranciers waren vertegenwoordigd.
Tijdens deze bijeenkomst werden de
bevindingen van de audits in algemene termen
besproken. Later werden de ervaringen van
het forum ook met de relevante inkoopteams
binnen KPN gedeeld. Zij bespraken dit weer
in hun reguliere overleg met de hoge- en
middelhoge-risicoleveranciers.
KPN HEEFT ONGEVEER
10.000
LEVERANCIERS
HOGE –
RISICOLEVERANCIERS
50
INKOOPVOLUME
+/- 50%
VAN DIE 50 LEVERANCIERS
13 78% 94%
KREGEN EEN
ON SITE AUDIT
(26%)
DEED EEN
SELF-ASSESSMENT
IN E-TASC
HEEFT DE
GEDRAGSCODE
ONDERTEKEND
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 73

Onze medewerkers en leveranciers vervolg
In 2013 willen we ons streven naar
duurzaamheid nadrukkelijker combineren
met ons streven naar kostenvermindering.
Door optimalisatie van het planningssysteem
van de bevoorrading van de winkels willen
we de omvang van de luchtvracht en de
daarmee gepaard gaande kosten reduceren.
Dit levert enerzijds een positieve bijdrage
op aan het milieu (minder energieverbruik
en CO 2 -uitstoot), anderzijds besparen we
structureel op kosten. We geloven dat die
combinatie essentieel is voor een bestendig
duurzaamheidsbeleid. Daarom introduceren
we in 2013 een nieuwe doelstelling: met
onze leveranciers willen we vijf substantiële,
duurzame oplossingen implementeren die
voor KPN óók bijdragen aan lagere kosten.
3.2.4. GRONDSTOFFEN EN
CONFLICTMINERALEN
Om de snelle groei van het dataverkeer
mogelijk te maken is een grotere productie
van apparatuur vereist, zoals zendmasten,
datacenters en glasvezel. Hiervoor wordt
een beroep gedaan op schaarse grondstoffen
als ijzer, koper, staal en silicium. Ook voor
mobiele telefoons worden schaarse en
zeldzame mineralen als tin, wolfraam, coltan
en goud gebruikt. Deze mineralen worden
soms in oorlogsgebieden gewonnen,
waardoor (een deel van) de opbrengst
naar oorlogvoerende partijen gaat. Daarom
worden ze conflictmineralen genoemd.
Hoewel kleine hoeveelheden nodig zijn,
is de afhankelijkheid, schaarste en
maatschappelijke onrust rondom deze
conflictmineralen groot, waarbij groeiende
schaarste tot hogere prijzen zou kunnen
leiden. Voor de meeste grondstoffen, zoals
goud, koper en ijzer, wordt in de toekomst
grotere schaarste verwacht. Om hier op
langere termijn goed op voorbereid te zijn,
hebben we onze eisen en wensen ten aanzien
van milieubewust hardware-ontwerp in
onze inkoopcriteria verwerkt.
Sinds 2011 maken we bij onze hardwareleveranciers
gebruik van de Sustainability Tool,
waarmee we hen bevragen over energieverbruik,
recycling van verpakkingen en grondstofverbruik
van hun producten. Leveranciers zijn verplicht
te reageren op de tool die we gebruikelijk
inzetten bij de inkoop van producten. De tool is
een middel om een dialoog met de leverancier
te starten over duurzaamheidaspecten waarop
nog onder de maat wordt gepresteerd. Daarom
hebben we in 2012 ons voornemen om zo’n
tool ook voor diensteninkoop toe te passen
nader bekeken. We kwamen tot de conclusie
dat dit instrument wenselijk is, maar alleen
als deze industriebreed wordt ingevoerd. We
concentreren ons voorlopig op onze hardwareleveranciers.
In 2013 zullen we onderzoeken
hoe we de toepasbaarheid van de Sustainability
Tool verder kunnen verbeteren.
Binnen de JAC worden de ontwikkelingen op
het gebied van mineral mapping nauwlettend
gevolgd. Mede onder invloed van recente
wetgeving in de Verenigde Staten moeten
leveranciers de geografische bron van de
door hen gebruikte grondstoffen vermelden.
Hiervoor heeft de OECD (Organisatie voor
Economische Samenwerking en Ontwikkeling)
een internationale standaard ontwikkeld.
In JAC-verband wordt ernaar gestreefd
deze standaard bij de deelnemende
telecomoperators in te voeren. Zodra
de standaard beschikbaar komt, wil
ook KPN deze invoeren.
In 2012 ondertekenden we een
intentieovereenkomst met FairPhone. Deze
non-profit telefoonontwikkelaar wil bewijzen
dat een volledig duurzame productie van
telefoons mogelijk is. We stellen onze
ketenkennis ter beschikking en committeerden
ons aan de introductie van de FairPhone op de
Nederlandse markt en aan de inkoop van
duizend toestellen. In het tweede kwartaal van
2013 willen we dat de FairPhone deel uitmaakt
van ons assortiment, waar we het de komende
jaren een vaste plek willen geven. Daarmee
willen we leveranciers stimuleren om handsets
op dezelfde wijze te produceren. Dat de
FairPhone ‘leeft’ onder milieugroeperingen
bleek eind november bij een ludieke actie.
‘Groene Pieten’ van Jongeren Milieu Actief
vroegen, samen met Make IT Fair, aandacht
voor de FairPhone, waarbij ze onder meer
een KPN-filiaal in Amsterdam bezochten.
74
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

3.2.5. UITDAGINGEN EN DILEMMA’S
Veiligheid en data-integriteit
In het najaar van 2012 beschuldigde het
Amerikaanse Huis van Afgevaardigden
twee Chinese bedrijven (Huawei en ZTE) van
spionage. Met behulp van telecomapparatuur
zouden ze voor de Chinese overheid spioneren.
Omdat Huawei en ZTE netwerkapparatuur en
modems aan KPN leveren, werden in Nederland
Kamervragen gesteld. KPN heeft met alle
leveranciers, ook deze twee, strikte contractuele
afspraken over veiligheid en dataintegriteit
gemaakt.
Transparantie van elektronicaketen
KPN is een relatief kleine speler in de
internationale ICT- en elektronicawereld,
waardoor onze invloed op (grote) leveranciers
te klein is om onze wensen op
duurzaamheidsaspecten kracht bij te zetten.
Daarom verenigen we ons bij deze
inspanningen met branchegenoten in het GeSi
(Global e-Sustainability Initiative). Vooralsnog
is het ons niet gelukt om met ketenpartners
grote structurele verbeteringen op sociaal
en milieugebied door te voeren. In 2012
nam KPN deel aan een rondetafelconferentie
over tijdelijke arbeid- en loon-issues in de
wereldwijde elektronica-industrie. De
bijeenkomst met diverse stakeholders was
georganiseerd door GoodElectronics, het
internationale netwerk voor mensenrechten
en duurzame elektronica, en makeITfair,
het Europese project dat zich inzet om de
productieketen van consumentenelektronica
duurzamer te maken. De conferentie gaf
ons meer inzicht in werkgerelateerde
onderwerpen in de elektronicaketen en in
de manier waarop bedrijven de transparantie
en duurzaamheid in hun productieketen
proberen te vergroten.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 75

ALLES DRAAIT
OM CONTACT

MENSEN IN
VERBINDING
Onze ambities en verantwoordelijkheden
gaan veel verder dan de levering van
diensten en producten. We willen een
verbindende factor zijn, contacten mogelijk
maken, mensen uit hun isolement houden
of halen. Met het KPN Mooiste Contact
Fonds en onze sponsoractiviteiten laten
we zien hoe we die rol waarmaken, iedere
dag weer. We vinden dat vanzelfsprekend
en we doen het graag.

4. MENSEN IN VERBINDING
DOELEN EN RESULTATEN
Indicator
Resultaat
2011
Doel
2012
Resultaat
2012
Doel
2013
Doel 2014
en verder
Activering
medewerkers in
Nederland
Bereik van
doelgroep in
Nederland
Aantal KPN-vrijwilligers
voor het KPN Mooiste
Contact Fonds
Aantal kinderen met een
autistische eigenschap
voorzien van een
smartphone met
applicatie
Aantal langdurig ernstig
zieke kinderen voorzien
van een webchair
1528 2000 1272 – –
441 400 460 – –
282 – 216 500 800 in 2014
1250 in 2015
4.1. ONZE VISIE: ONZE KRACHT
IS MENSEN VERBINDEN
De leidraad voor ons sponsorbeleid is, net als
bij onze kernactiviteiten, mensen met elkaar
verbinden, een groot publiek bereiken en de
sympathie voor het merk KPN laten groeien.
Met het KPN Mooiste Contact Fonds bieden
we onder andere ICT-oplossingen waarmee
we mensen helpen die buiten hun schuld het
contact met anderen verliezen of moeilijk
contact maken. Met onze sportsponsoring
verbinden we schaatsend Nederland en
ook op cultureel vlak richten we ons op een
breed publiek: sinds 1 januari 2013 zijn we
hoofdsponsor van het totaal gerenoveerde
Rijksmuseum in Amsterdam. Ook leggen
we een verbinding tussen medewerkers en
de samenleving: in 2012 droegen 1272 KPN’ers
als vrijwilliger een steentje bij aan de projecten
van het KPN Mooiste Contact Fonds. Dat waren
er 728 minder dan we hadden gepland.
4.2. KPN MOOISTE CONTACT FONDS
Met het KPN Mooiste Contact Fonds steunen
we projecten voor langere tijd en helpen we
nieuwe initiatieven op weg. Als zo’n initiatief
eenmaal stevig staat, zoals SociaalOpStap,
verplaatsen we onze focus naar een ander
project. Daarbij kijken we altijd naar de
manier waarop de combinatie van mensen
en middelen het beste tot zijn recht komt.
We hebben daarom onze activiteiten voor
KlassseContact, ons meest onderscheidende
project, geïntensiveerd.
We stopten in 2012 met de pilot ‘Generatie
TV’, een eenvoudige televisieapplicatie met
extra kanalen waarmee senioren contact
met hun dierbaren kunnen onderhouden.
We bereikten te weinig senioren, veelal
tachtigplussers, omdat ze meer moeite met
de applicatie hadden dan gedacht en omdat
de vraag naar het product lager was dan
we hadden verwacht.
Vrijwilligers van het KPN Mooiste Contact Fonds gingen op pad met ouderen tijdens de XL-Dagen.
Eén van de uitstapjes was een bezoek aan theaterprogramma ‘Tour de Toon’.
KlasseContact
Met KlasseContact doen we wat de naam
zegt: met behulp van een zogeheten Webchair
brengen we langdurig ernstig zieke kinderen
‘virtueel terug in de klas’ en in contact met hun
klasgenoten. De webchair, een stoel waarop
een camera en beeldscherm zijn gemonteerd,
wordt in de klas geplaatst. Via een laptop met
een draaibare webcam kan het zieke kind
thuis met de klas communiceren en vice versa.
In 2012 konden we zo ruim tweehonderd
78
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

kinderen blij maken. Het is ons streven om in
2015 1250 langdurig ernstig zieke kinderen
in Nederland van een webchair te voorzien.
In 2013 moeten dat er vijfhonderd zijn.
SociaalOpStap
Met SociaalOpStap richten we ons op kinderen
met een autistische eigenschap. Samen met
het Landelijk Netwerk Autisme en de
CED-Groep (die professionals in het onderwijs
ondersteunt) ontwikkelden we in 2010 een
speciale app voor de smartphone. De app
geeft tips voor de omgang met alledaagse,
onverwachte situaties, waarin deze kinderen
zich vaak geen raad weten. We droegen
in 2012 financieel bij aan SociaalOpStap
en stelden smartphones beschikbaar.
Vrijwilligers van KPN hielpen de kinderen
bij het gebruik van de app.
Sinds 2010 bereikten we dertig
onderwijsinstellingen die zich op kinderen
met autisme richten. Wij boden ze het door
ons ontwikkelde SociaalOpStap-lespakket aan.
Eind 2012 konden zo’n duizend kinderen met
autisme de SociaalOpStap-app gebruiken.
Daarmee staat dit initiatief stevig genoeg in de
steigers om zonder onze steun verder te gaan.
XL Dagen en winterevenement
Jaarlijks organiseert het KPN Mooiste Contact
Fonds twee grote evenementen waarin
contact en het bestrijden van eenzaamheid
centraal staan. We hielden vijf XL Dagen
op vijf locaties. Ruim vijfhonderd KPN’ers
begeleidden zo’n 550 senioren naar de
theatervoorstelling Tour de Toon. We
organiseerden de XL Dagen samen met de
Stichting Vier Het Leven. Het winterevenement
in 2012 was een groot kerstdiner voor 650
senioren. Vierhonderd vrijwilligers van KPN
ontvingen de gasten in het bedrijfsrestaurant
van onze kantoren in Den Haag, Groningen
en Houten, waar ze konden genieten van
een diner en muzikale optredens.
In Contact met Alzheimer
In 2012 startten we een nieuw project:
In Contact met Alzheimer. Het betreft
de ontwikkeling en toepassing van
Tréés, de opvolger van de Lokafoon.
Alzheimerpatiënten kunnen gedesoriënteerd
raken en weglopen. Tréés is uitgerust met
global positioning system (GPS) en helpt
mantelzorgers of verplegend personeel
de patiënt snel en eenvoudig te traceren.
We ontwikkelen Tréés samen met KPN Zorg,
het Amsterdamse VUmc, de Alarmcentrale
Erasmusbrug en zorgverzekeraars. In 2013
willen we de betrouwbaarheid van Tréés bij
honderd Alzheimerpatiënten gaan testen.
E-Plus en KPN Group Belgium
E-Plus is sinds 2011 partner van Digitale
Chancen (Digitale Kansen), een initiatief van
het Duitse ministerie van Economische Zaken.
Het ontwikkelt een programma dat mensen
terzijde staat die niet vanzelfsprekend
aansluiting vinden bij de digitalisering van
de samenleving. De stichting richt zich met
name op jongeren, ouderen en immigranten.
E-Plus zit in het bestuur. In 2012 organiseerde
Digitale Chancen drie rondetafelgesprekken.
Een van de onderwerpen was erop gericht
senioren te helpen met de smartphone
en tablet om te gaan. We bezochten
bejaardenhuizen in vier steden en
deelden ruim honderd tablets uit.
In 2013 wil E-Plus niet alleen met geld, maar
ook met de vrijwillige inzet van medewerkers
ondersteuning aan deze initiatieven bieden.
KPN Group Belgium werkte in 2012, net
als het jaar ervoor, mee aan een actie
op de Belgische stranden met ‘antiverdwaalarmbandjes’
voor kinderen en
oriëntatiepalen, met daarop een voor
kinderen herkenbaar figuur. Ouders kunnen
op de armbandjes de naam van hun kind
en hun mobiele nummer vermelden.
Op die manier levert KPN Group Belgium
via mobiele telefonie een bijdrage aan het
vergroten van de veiligheid van de kinderen.
De 360.000 bandjes zijn gratis verkrijgbaar
bij zo’n 350 distributiepunten langs de kust.
KPN Group Belgium ondersteunde in 2012
tevens CAP48, een initiatief dat zich richt
op solidariteit met en verbetering van
de mogelijkheden voor lichamelijk,
verstandelijk en sociaal gehandicapten.
AANTAL VRIJWILLIGERS
KPN MOOISTE
CONTACT
FONDS
IN 2012
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 79

Mensen in verbinding vervolg
4.3. SPORTSPONSORING
Schaatsen, een typisch Nederlandse sport
die goed bij ons past, is de tweede pijler
van ons sponsorbeleid. Sinds de zomer van
2010 is KPN hoofdsponsor van de Koninklijke
Nederlandsche Schaatsenrijders Bond (KNSB).
Met ons sponsorschap en de activiteiten
die wij eromheen ontplooien, willen we
de loyaliteit, sympathie en voorkeur van
schaatsend Nederland voor ons merk winnen.
Uit maandelijkse metingen van KPN, in
samenwerking met Sponsorbrein en
marktonderzoeksbureau Blauw Research,
blijkt dat dit werkt: bij schaatsliefhebbers
ligt de merkvoorkeur voor KPN structureel
hoger dan bij niet-schaatsliefhebbers. Ook
adviseren schaatsliefhebbers het KPN-merk
eerder bij vrienden en familie.
Meer dan in voorgaande jaren zetten we de
schaatssponsoring ook in de zakelijke en de
consumentenmarkt in, waardoor steeds meer
klanten met de schaatssport in aanraking
komen. Via acties, mailings, acquisitie of ter
vergoeding of compensatie, stelde ons zakelijke
segment in 2012 ruim 25.000 toegangskaarten
voor schaatsevenementen beschikbaar.
Samen met de KNSB willen we het schaatsen
in Nederland voor de actieve sporter én
de toeschouwer populairder maken. Zo
organiseren we bij ieder KPN NK in het
Thialf-stadion het KPN Clubhuis, de gratis
toegankelijke ontmoetingsplek voor
schaatsfans. Er vinden onder meer
huldigingen, handtekeningensessies en
kinderpersconferenties plaats en er treden
artiesten op. Ruim 15.000 schaatsfans
bezochten het KPN Clubhuis in 2012.
Ook samen met de KNSB en andere
sponsors maakten we onder de naam
IJSTIJD! ‘schaatsen in jouw buurt’ voor jonge
schaatsers mogelijk. In de centra van steden
en dorpen gebruikten we hiervoor de
faciliteiten van achttien kleine, lokale
kunstijsbanen. Ook de KPN Junior Schaatsclub
brachten we naar deze schaatsbanen. In
samenwerking met scholen en verenigingen
organiseerden we schaatslessen voor de jeugd
van zes tot dertien jaar. We sloten de lessen
af met clinics van oud-wereldkampioenen
Barbara de Loor en Annamarie Thomas.
KPN Junior Schaatsclub kwam dertig keer
in actie en zorgde ervoor dat meer dan
achtduizend kinderen hun eerste slagen op het
ijs maakten. Doordat ouders en familieleden
vaak hun verrichtingen zagen was het bereik
van deze sponsoractiviteit vele malen groter.
Bovendien haakten KPN winkels in de
desbetreffende gemeenten met acties aan
bij IJSTIJD! Klanten kregen gratis entreekaartjes
voor de schaatsbaan of ontvingen een gadget,
zoals de populaire KPN Wilhelmuts of de KPN
Slimme Handschoen, waarmee je in de kou
gewoon je smartphone kunt bedienen.
We waren ook hoofdsponsor van het
marathonschaatsen, shorttrack, inline skaten en
schaatsen op natuurijs. We boden ruim honderd
natuurijsverenigingen (gratis) schaatspakketten
aan, zoals afzetlinten, hesjes en ‘pas op
wak’-bordjes. Zo bereikten we ruim een half
miljoen recreatieve schaatsers die bij of via de
verenigingen hun tochten op natuurijs reden.
Op de portal www.schaatsen.nl vinden
schaatsliefhebbers informatie over hun sport.
De portal werd in 2012 uitgebreid met een
mobiele app. Schaatsen.nl werd genomineerd
voor sportwebsite van het jaar, maar viel
buiten de prijzen.
Overeenkomstig het concept ‘1% Fair
Share’ doneerden we 1 procent van
ons schaatssponsorbudget aan de
gehandicaptensport. Samen met het Fonds
Gehandicaptensport organiseerden we van
dit bedrag de KPN Schaatsvriendendag op
de kunstijsbaan FlevOnice in Biddinghuizen.
Daaraan namen in januari 2012 ruim 3300
mensen deel, waarvan bijna duizend
lichamelijk of verstandelijk beperkte kinderen.
Dat waren ruim 1300 deelnemers meer
dan in 2011. Eind maart 2013 wordt de KPN
Schaatsvriendendag weer georganiseerd.
In 2013 bouwen we verder aan onze positie als
hoofdsponsor van het schaatsen in Nederland.
Onder de noemer KPN Verbindt Schaatsend
Nederland zijn we weer actief op vele
KPN is hoofdsponsor van de KNSB. Samen willen we het schaatsen in Nederland voor de actieve sporter én de
toeschouwer populairder maken.
80
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

terreinen, waarbij we samen met de KNSB nog
meer mensen op of bij het ijs willen krijgen.
We zetten ook onze producten en diensten in
om de schaatsbeleving te vergroten. Zo blijven
we investeren in het platform schaatsen.nl, het
KPN clubhuis bij de NK’s, het project IJSTIJD!
en de KPN Junior Schaatsclub.
Evenals in voorgaande jaren sponsorde KPN
Group Belgium (BASE) de Waalse voetbalclub
Standard Luik, het Vlaamse Zulte Waregem
en de basketbalverenigingen Okapi Aalstar
(Aalst) en Leuven Bears. KPN Group Belgium
hernieuwde het partnerschap met de
Amaury Sport Organisation om de Ardense
wielerklassiekers te sponsoren en voegde aan
het contract de klassieker Parijs-Roubaix toe.
BASE was al partner van de Flanders Classics
(waaronder de Ronde van Vlaanderen) en
zette dit in 2012 voort. Het presenteerde
een nieuwe BASE-wielerapp, waarmee fans
deze wedstrijden op de voet kunnen volgen.
KPN Group Belgium onderzoekt of zo’n
app in 2013 ook voor de andere, door
BASE gesponsorde wielerwedstrijden
kan worden ontwikkeld.
Schrijver en filosoof Alain de Botton tijdens het debat ‘Het Nieuwe Holland’ in het Rijksmuseum. Een debat
over Het Nieuwe Leven & Werken.
4.4. CULTUURSPONSORING
Op 1 januari 2013 werd KPN hoofdsponsor
van het geheel vernieuwde, gerenoveerde
Rijksmuseum in Amsterdam. We zijn er trots
op dat we mogen bijdragen aan dit nationale
kunstbezit. Net als KPN heeft het Rijksmuseum
een lange en rijke geschiedenis en net als KPN
is ook het Rijksmuseum ‘een beetje van ons
allemaal’. Het museum biedt ons niet alleen
relatiemarketingmogelijkheden voor onze
(top)relaties, maar ook voor onze klanten
en eigen medewerkers. Zo ontvingen alle
KPN-medewerkers en gepensioneerden
in december twee gratis toegangskaartjes
voor het museum.
In 2013 organiseren we diverse evenementen
in het Rijksmuseum voor onze toprelaties,
maar zeker ook voor het museumpubliek.
4.5. UITDAGINGEN EN DILEMMA’S
Met grote overtuiging en betrokkenheid zijn
we hoofdsponsor van de KNSB. Tegelijkertijd
willen we voorkomen dat de schaatsbond, in
termen van continuïteit en activiteiten, op deze
manier financieel te afhankelijk van ons wordt.
Onze huidige verbintenis met de bond loopt
tot na de Olympische Winterspelen in 2014.
Om de continuïteit van de bondsactiviteiten
zeker te stellen, ongeacht onze betrokkenheid,
traden we eind 2012 al over een mogelijke
verlenging en de voorwaarden van onze
samenwerking in dialoog met de KNSB, zodat
de bond tijdig andere samenwerkingspartners
zou kunnen benaderen.
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 81

REIKWIJDTE, RAPPORTAGEPROCES
EN MATERIALITEITBEPALING
Reikwijdte
Met dit maatschappelijk verslag over het
kalenderjaar 2012 willen we onze stakeholders
over de maatschappelijke rol van KPN
informeren. Alle personen en organisaties
waarop onze activiteiten invloed hebben
of waarmee wij een relatie onderhouden,
beschouwen we als stakeholders:
klanten, medewerkers, aandeelhouders,
financiers, leveranciers, journalisten,
samenwerkingspartners en
maatschappelijke organisaties.
De reikwijdte van dit verslag is KPN Groep,
inclusief onze deelnemingen met een
meerderheidsbelang. Waar we in het verslag
spreken over KPN bedoelen we KPN Groep,
tenzij anders vermeld. Met E-Plus wordt
E-Plus Gruppe bedoeld. Met KPN Nederland
bedoelen we in dit verslag alle activiteiten
van KPN Groep in Nederland, dus inclusief
KPN Corporate Market. Buiten Nederland zijn
de belangrijkste organisatieonderdelen KPN
Group Belgium, E-Plus Gruppe, iBasis, Ortel
Mobile en SNT. In 2012 verkocht KPN het
onderdeel Getronics International. De data
van Getronics International voor 2012 zijn
derhalve niet meer opgenomen in dit verslag.
Daar waar de verkoop invloed heeft op onze
doelen en resultaten wordt dit vermeld in
de betreffende hoofdstukken en bijlagen.
De data in dit verslag hebben betrekking op
de KPN-prestaties en niet op de prestaties van
onze onderaannemers, tenzij anders vermeld.
Dit verslag gaat met name in op ontwikkelingen
en prestaties in het verslagjaar 2012. Aspecten
met een meer statisch karakter zoals de lijst met
externe lidmaatschappen, onze stakeholders
en dergelijke zijn opgenomen in de GRI-index
op www.kpn.com/maatschappelijkverslag of
vermeld op http://www.kpn.com/corporate/
overkpn/duurzaam.htm.
Rapportageproces
Het maatschappelijk verslag verschijnt jaarlijks,
gelijktijdig met ons financiële jaarverslag (het
verslag van 2012 verscheen op 27 februari
2013). Deze verslaglegging is gebaseerd op
de derde generatie richtlijnen van het Globale
Reporting Initiative (G3.1) en kent GRItoepassingsniveau
A+. De GRI-tabel op
www.kpn.com/maatschappelijkverslag vermeldt
welke GRI-indicatoren in het maatschappelijk
verslag of het financiële jaarverslag staan en
welke indicatoren alleen op onze website.
Naast deze G3.1-richtlijnen heeft KPN zich op
het concept GRI-sector supplement voor de
telecommunicatiesector (Telecommunications
Sector Supplement) georiënteerd. Als
indicatoren uit het sectorsupplement zijn
opgenomen, wordt dit vermeld in de GRI-tabel.
Indicatoren die alleen een stellingname
vereisen, zijn uitsluitend in de GRI-tabel
opgenomen. Als G3.1-kernindicatoren niet
worden gerapporteerd omdat zij niet als
materieel zijn beoordeeld, wordt dit vermeld
in de GRI-tabel. Voor materiële indicatoren die
in het financiële jaarverslag zijn opgenomen,
wordt kortheidshalve naar dat verslag verwezen.
In dit maatschappelijk verslag wordt nergens
substantieel afgeweken van de protocollen
voor de GRI-indicatoren. Het verslag geeft de
prestatie-indicatoren weer voor KPN Groep.
In de bijlagen zijn, waar relevant, deze
data verbijzonderd naar de KPNorganisatieonderdelen
KPN Nederland, KPN
Group Belgium, E-Plus Gruppe en overige
deelnemingen van KPN Groep. Beschikbare
data over 2010 en 2011 zijn in het verslag
opgenomen. Tenzij apart in de tekst
vermeld, zijn de data ten opzichte van het
maatschappelijk verslag van 2011 niet
aangepast. De kwantitatieve data
van personeelsgegevens en financiële
resultaten die in dit verslag zijn opgenomen,
zijn verzameld via het financiële
datamanagementsysteem. De overige data
zijn gerapporteerd aan de hand van een
gestandaardiseerde vragenlijst, die door de
betreffende KPN-organisatieonderdelen is
ingevuld. Deze gerapporteerde data zijn op
groepsniveau door de afdeling KPN Internal
Audit en KPN Corporate Control beoordeeld
op consistentie en beschikbaarheid van
bewijsmateriaal. Ook zijn de data beoordeeld
op basis van vooraf bepaalde validatie-criteria.
Dit verslag is geverifieerd en van een
goedkeurende verklaring voorzien door
KPMG Sustainability. Onderdeel van dit
verslag zijn de sociale en milieukerncijfers,
die beschikbaar zijn in de bijlagen op
www.kpn.com/maatschappelijkverslag.
Berekening en vaststelling van
de gerapporteerde emissies
KPN rapporteert in het maatschappelijk
verslag de CO 2 -emissies volgens de methode
van het Greenhouse Gas Protocol en de
ISO 14064-1 standaard.
KPN gebruikt de operationele control aanpak
voor de rapportage van de CO 2 -emissies.
Twee van de zes broeikasgassen zijn
relevant voor KPN: kooldioxide (CO 2 ) en
koudemiddelen (HFC’s). KPN heeft geen
industriële of agrarische processen, zodat
er geen uitstoot van CH 4 , N 2 O, SF 6 of PFC’s is.
De emissierapportage van KPN is als
volgt ingedeeld:
Scope 1 – Directe emissies als gevolg van:
ýý
Brandstofverbruik van het
leasewagenpark (personenauto’s voor
medewerkers en bedrijfswagens)
ýý
Warmtegebruik (gas) van gebouwen
ýý
Koelvloeistoffenverbruik (HFC’s)
voor air-conditioning en/of koeling
ýý
Brandstofverbruik voor
noodstroomaggregaten
Scope 2 – Indirecte emissies als gevolg van:
ýý
Elektriciteitsverbruik van sites van het
vaste en mobiele netwerk, datacenters,
kantoren en winkels
Scope 3 – Overige indirecte emissies als
gevolg van:
ýý
Elektriciteitsverbruik apparatuur derden
op KPN-locaties (klantapparatuur in
datacenters – housing – en apparatuur
andere telecomoperators – co-locatie)
ýý
Vliegreizen (zakelijke vluchten)
Voor toelichting op de afzonderlijke rubrieken
verwijzen we naar de milieu-indicatoren (EN3
t/m EN7, E16 en E17) in de GRI index 2012 op
www.kpn.com/maatschappelijkverslag.
Methodologie
1. Activiteiten
De berekening van emissies (CO 2 en HFC’s) is
gebaseerd op alle activiteiten van KPN Groep.
De meeste emissies zijn gerelateerd aan
activiteiten die energie gebruiken, zoals
elektriciteitsverbruik van de netwerken,
transport, verwarming en/of koeling van
gebouwen. Omdat het zwaartepunt van de
emissies vrijwel volledig op de emissie van
CO 2 ligt, wordt dit verder toegelicht.
2. Emissiefactoren
De CO 2 -emissies worden berekend door
vermenigvuldiging van de verbruiksgegevens
(per activiteit) met de CO 2 -emissiefactoren
per eenheid verbruik. Deze emissiefactoren
worden jaarlijks geactualiseerd.
3. Nauwkeurigheid
De nauwkeurigheid van de verbruiksgegevens
is een belangrijke factor voor de
betrouwbaarheid van de berekende CO 2 -
emissies. In het gegevensverzamelproces van
zijn verschillende factoren van invloed op de
nauwkeurigheid van de verzamelde gegevens.
Over het algemeen zijn de data afkomstig
van directe metingen en registraties, zoals
overzichten van de (energie)leverancier
en rechtstreekse facturen, die het meest
nauwkeurig zijn. Gegevens kunnen ook
worden geschat of berekend, gebruikmakend
van aannames en oordelen van deskundigen.
Voor alle onderdelen en deelnemingen van
KPN wordt ieder jaar de materialiteit bepaald
op basis van relevantie (>= 1% van totaal)
voor omzet en aantal FTE.
82
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

Voor de verzameling van en de controle op
de gegevens hanteert KPN meerdere interne
controlemaatregelen om de risico’s van een
onvolledige en onjuiste rapportage van
verbruiksgegevens te minimaliseren.
Materialiteitbepaling
Het proces van materialiteitbepaling vindt
jaarlijks plaats, voordat het maatschappelijk
verslag wordt samengesteld. Daarbij worden
verschillende bronnen geraadpleegd, waarbij
de basis altijd bestaat uit een mediascan en
de uitkomsten van de gevoerde externe en
interne stakeholderdialogen. Hierin staan de
verwachtingen en belangen van stakeholders
rondom maatschappelijke thema’s van KPN
centraal. Periodieke consumentenonderzoeken
worden in opdracht van KPN uitgevoerd
om de verwachtingen en belangen van
consumenten in kaart te brengen. De
uitkomsten vormen de input voor de
bepaling van materialiteit en daarmee
voor de periodieke strategiebepaling en
de invulling van de thema’s. Het laatste
uitgebreide consumentenonderzoek naar
MVO thema’s dateert van december 2011.
Bij de materialiteitsbepaling staan twee
vragen centraal, waarvan de uitkomsten
respectievelijk op de horizontale en
verticale as van de materialiteitfiguur
worden weergegeven:
1. Op welke thema’s heeft KPN zodanige
invloed dat we hierin het verschil kunnen
maken of waar het thema een verschil
kan maken voor KPN (bijvoorbeeld
voor reputatie, kosten of omzet)?
2. Welke verwachtingen kennen we
van onze stakeholders?
De onderstaande materialiteitfiguur combineert
beide aspecten in een grafische weergave. De
combinatie van zowel de horizontale as (invloed
van of op KPN) als de verticale as (verwachtingen
van stakeholders), bepaalt de mate van invloed
van het onderwerp op onze reputatie en
daarmee de rapportageprioriteit. KPN verdeelt
deze onder in gemonitorde thema’s (grijs), in
thema’s waarop we aantoonbaar verantwoord
willen handelen (lichtgroen) en thema’s waarop
we leidend willen zijn (donkergroen). Deze
indeling bepaalt ook de rapportageprioriteit.
De leidende thema’s beschouwt KPN als
meest materieel en zijn vertaald in de
vijf maatschappelijke thema’s en in twee
aanvullende thema’s. Voor de leesbaarheid
zijn deze thema’s als zodanig aangegeven in
de materialiteitfiguur op de volgende pagina.
Elk van de thema’s bestaat echter uit meerdere
materiele onderwerpen, die in de betreffende
paragrafen in het verslag worden behandeld.
In 2012 zijn per leidend thema de volgende
onderwerpen materieel benoemd.
ýý
Beste ICT-infrastructuur
--
Kwaliteit infrastructuur telefonie,
internet en televisie
ýý
Gezondheidszorg van de toekomst
--
Betaalbare zorg
--
Beschikbare zorg
ýý
Het Nieuwe Leven & Werken
--
Virtuele mobiliteit
--
Werk- en privé-balans
--
Duurzame producten en diensten
ýý
Kwaliteit van dienstverlening
--
Transparante, betrouwbare dienstverlener
--
Klantrelaties
--
Servicecultuur
--
Marketing en communicatie
ýý
Veiligheid & Privacy
--
Veilig internet
--
Privacy gebruikers
--
Compliance
ýý
Zuinig met energie
--
Energiebesparing / klimaatverandering
--
Duurzame producten en diensten
--
Verantwoord materiaalgebruik
en recycling
ýý
Onze mensen
--
Medewerkertevredenheid
--
Diversiteit
--
Gezondheid, veiligheid en vitaliteit
ýý
Duurzaam inkopen / ketenbeheer
--
Energiebesparing bij klanten
--
Sociale aspecten leveranciers
--
Milieuaspecten leveranciers
--
Conflictmineralen
De materialiteitbepaling van 2012 heeft
niet geleid tot wijzigingen van ons
maatschappelijk beleid en de rapportage
over de maatschappelijke thema’s, zoals
we in 2011 hebben bepaald.
Prioritering van onze maatschappelijke thema’s
Verwachtingen van
stakeholders ten
aanzien van KPN
Hoog
Invloed op
reputatie
van KPN
Monitoren:
– Biodiversiteit
– Honger
– Schoon zoetwatertekort
– Corruptie
Aantoonbaar
verantwoord
ondernemen:
– Concurrentie
– Elektromagnetische
velden
– Prijsbeleid
– Sociale media en
sociale participaties
– Partnerschappen
– Jongerenschulden
Leidend:
– Kwaliteit van
dienstverlening
– Security & Privacy
– Het Nieuwe Leven
& Werken
– Beste ICT Infrastructuur
– Gezondheidszorg van
de toekomst
– Onze mensen
– Zuinig met energie
– Duurzaam inkopen
& ketenbeheer
Laag
Invloed van KPN op dit thema
Hoog
KPN | Maatschappelijk verslag 2012 83

ONAFHANKELIJK ASSURANCE RAPPORT
Aan de lezers van het Maatschappelijk
verslag 2012 van Koninklijke KPN N.V.
De Raad van Bestuur van Koninklijke KPN N.V.
(verder KPN) heeft ons verzocht zekerheid te
verstrekken over de informatie in het
Maatschappelijk verslag 2012 ‘Het netwerk dat
geeft om Nederland’ (verder: het Verslag). De
Raad van Bestuur van KPN is verantwoordelijk
voor het opstellen van het Verslag, inclusief
het bepalen van de te rapporteren materiële
onderwerpen. Het is onze verantwoordelijkheid
een assurance rapport bij het Verslag te
verstrekken gebaseerd op de hieronder
omschreven werkzaamheden.
Wat was de reikwijdte van
onze opdracht?
Onze opdracht was gericht op het
verschaffen van:
ýý
Een beperkte mate van zekerheid dat
de informatie in het Verslag, in alle van
materieel belang zijnde aspecten, juist
is weergegeven, uitgaande van de GRI
G3.1 verslaggevingscriteria
ýý
Een redelijke mate van zekerheid dat
het energieverbruik en de CO 2 uitstoot
voor Nederland voor het boekjaar 2012,
zoals weergegeven in bijlage 2 van het
Verslag, in alle van materieel belang
zijnde aspecten, is weergegeven in
overeenstemming met de door KPN
vastgestelde verslaggevingscriteria.
De werkzaamheden die worden verricht
bij het verkrijgen van een beperkte mate
van zekerheid zijn gericht op het vaststellen
van de plausibiliteit van informatie en zijn
geringer in diepgang dan de werkzaamheden
die worden verricht bij het verkrijgen van een
redelijke mate van zekerheid. Om een grondig
inzicht in de financiële resultaten en financiële
positie van KPN te verkrijgen, dient de lezer
het ‘KPN Annual Report 2012’ te lezen.
We verstrekken geen zekerheid bij de
haalbaarheid van de doelstellingen,
verwachtingen en ambities van KPN.
Welke verslaggevingscriteria
heeft KPN gebruikt?
KPN hanteert de Sustainability Reporting
Guidelines (G3.1) van de Global Reporting
Initiative (GRI), in samenhang met interne
richtlijnen, voor het opstellen van het Verslag,
zoals toegelicht in de bijlage, “reikwijdte,
rapportageproces en materialiteitbepaling”,
van het Verslag. De informatie in het Verslag
moet worden beschouwd in samenhang
met deze toelichting.
Welke assurance-standaard hebben
wij gebruikt?
We hebben onze opdracht uitgevoerd in
overeenstemming met de Standaard 3410N
“Assurance-opdrachten inzake maatschappelijke
verslagen” van het Koninklijk Nederlands
Instituut van Registeraccountants. Op basis
van deze standaard is het onder andere vereist
dat de leden van het assuranceteam over
de specifieke kennis, vaardigheden en
vaktechnische bekwaamheden beschikken
die nodig zijn om de informatie in het Verslag
te kunnen begrijpen, de vereiste assuranceinformatie
te kunnen identificeren en
verzamelen alsmede dat die leden voldoen
aan de vereisten van de Ethische Code
voor Professionele Accountants van IFAC,
inclusief onafhankelijkheid.
Wat hebben wij gedaan?
Ten behoeve van het verschaffen van een
beperkte mate van zekerheid bij het Verslag
hebben wij ondermeer de volgende
werkzaamheden uitgevoerd:
ýý
Het uitvoeren van een media- en
internetanalyse naar milieu, veiligheiden
sociale issues voor KPN ter verdieping
van ons inzicht in de relevante
duurzaamheidonderwerpen en
vraagstukken in de rapportageperiode.
ýý
Het afnemen van interviews met leden
van de stuurgroep “KPN in de Samenleving”
die verantwoordelijk zijn voor het
implementeren van de MVO-strategie en
andere medewerkers op concernniveau
die verantwoordelijk zijn voor het leveren
van de informatie in het Verslag.
ýý
Het beoordelen van de opzet en
implementatie van systemen en processen
voor informatieverzameling en –
verwerking, waaronder de aggregatie van
gegevens tot informatie in het Verslag.
ýý
Evalueren van interne en externe
documentatie, op basis van
deelwaarnemingen om te bepalen
of de informatie in het Verslag adequaat
is onderbouwd.
ýý
Het vaststellen van consistentie met
overige externe gepubliceerde informatie
zoals het ‘KPN Annual Report 2012’.
Ten behoeve van het verstrekken van
een redelijke mate van zekerheid bij
het energieverbruik en de CO 2 uitstoot
2012 voor Nederland hebben wij onder
andere de volgende aanvullende
werkzaamheden uitgevoerd:
ýý
Controle van de toepassing van interne
grondslagen van informatievoorziening
en interne controles die bij het opstellen
van de gerapporteerde data inzake
energieverbruik, de CO 2 uitstoot en
bijbehorende toelichtingen zijn gebruikt.
ýý
Controle van de opzet en het bestaan en
het testen van de werking van de systemen
en processen van informatievastlegging
met betrekking tot de data inzake
energieverbruik en de CO 2 uitstoot.
ýý
Gegevensgerichte controlewerkzaamheden
op de data inzake energieverbruik en de
CO 2 uitstoot.
ýý
Analyse van de gerapporteerde data inzake
energieverbruik, de CO 2 uitstoot en de
hieraan gerelateerde toelichtingen.
Tijdens ons onderzoek hebben wij de
noodzakelijke wijzigingen in het Verslag
besproken met KPN en hebben wij vastgesteld
dat deze wijzigingen adequaat zijn verwerkt
in de definitieve versie.
Conclusie en oordeel
Uit onze werkzaamheden is niet gebleken
dat het Verslag, in alle van materieel belang
zijnde aspecten, onjuist is weergegeven
uitgaande van de G3.1 Guidelines van de
Global Reporting Initiative.
Uit onze werkzaamheden is gebleken dat
het energieverbruik en de CO 2 uitstoot voor
Nederland voor het boekjaar 2012 in alle
van materieel belang zijnde aspecten, is
weergegeven in overeenstemming met de
door KPN vastgestelde verslaggevingscriteria.
Amstelveen, 26 februari 2013
KPMG Sustainability,
onderdeel van KPMG Advisory N.V.
Drs. W.J. Bartels RA partner
84
KPN | Maatschappelijk verslag 2012

Het maatschappelijk verslag wordt
gepubliceerd in het Nederlands en het
Engels. Bij interpretatieverschillen dient de
Nederlandse versie te worden aangehouden.
Inhoud en organisatie
KPN N.V. Corporate Communicatie
www.kpn.com
Royal HaskoningDHV Adviesgroep Duurzaam
Ondernemen
www.royalhaskoningdhv.com
RRED Communications
www.rred.nl
Helder! tekstwerk
www.helder-tekstwerk.nl
Els Wiegant Tekst!
www.elswieganttekst.nl
Ontwerp
Addison
www.addison.co.uk
Fotografie
Frank van Delft
Jeroen Oerlemans
Michel Porro
Papier
Olin is geproduceerd door een ISO 14001
gecertificeerde producent en voldoet aan
de FSC® normen. Het is geproduceerd met
minimaal 70% FSC gecertificeerde vezel
en de overige 30% bestaat uit vezels van
gecontroleerd hout.
Reactie
Wilt u uw mening geven over dit verslag
en onze maatschappelijke prestaties, of heeft
u vragen of klachten? Wij ontvangen graag
uw reactie op mvo@kpn.com.

Koninklijke KPN N.V.
Maanplein 55
2516 CK Den Haag
Nederland
Postbus 30000
2500 GA Den Haag
Nederland
T: +31 (0)70 343 43 43
www.kpn.com