Einde aan de illusies Samen optrekken verplicht tot niets ... - Sdu

&
Proces
Document
VAKBLAD VOOR DE ORGANISATIE VAN E- DIENSTVERLENING
Dossier: webdiensten
Einde aan de illusies
Midoffice Community
Samen optrekken
verplicht tot niets
Zonder visie lopen kosten uit de hand
Kanalen in balans
nummer 4, december 2008

Proce
ocum
PROCES & DOCUMENT DECEMBER 2008 NR 4
Inhoud
Redactioneel
1 Terug- en vooruitkijken
Van de uitgever
3 Join us on LinkedIn
Dossier
4 Webdiensten
Ooit dachten we dat de burger dolblij zou zijn met digitale dienstverlening.
Dat hij vanuit zijn luie stoel met ons zou communiceren en de hal voor burgerzaken
vrijwel leeg zou blijven. Maar het heeft anders uitgepakt. Tijd om ons te hernemen
en te bezinnen op de randvoorwaarden voor een succesvolle inzet van webdiensten
en webformulieren.
Keller
21 ICT-overlevingsadviezen
Corné
22 Klanttevredenheid per zaaktype
23 De gevulde midoffice
Kantelklaar?
24 ‘Houd jezelf steeds een spiegel voor’
Interview met gemeentesecretaris Jan-Paul Woudstra van Pijnacker-Nootdorp
28 Digitaal klantdossier toch een voorbeeldproject
Kafkabrigade
31 Tegenwind op zee
34 Kanalen in balans
Een visie op de afstemming van de communicatiekanalen balie, telefonie
en internet is absoluut noodzakelijk. Anders lopen voor je het weet de fouten
én de kosten volledig uit de hand.
36 Bijgepraat

s ent
&Helder Haags
38 Rolex in blanco verpakking
Opdrachtgeverschap
40 Midoffice Community
Zo min mogelijk verplichtingen voor de
leden, maar wel kennis delen en samen
een kritische dialoog opzetten met de
leveranciers. Dat zijn de principes achter
de Midoffice Community.
43 Faalfactoren voor het werken
in teams
44 Bewustwordingsavond voor
Alphense ambtenaren
46 Reacties
47 Servicecentrum Cromstrijen
47 Discussiestelling
48 Colofon
48 De redactie
Terug- en vooruitkijken
De tijd van hutspot en stamppot is aangebroken. Bijna zitten
we weer onder de kerstboom. Een tijd van bezinning en
reflectie. Wat hebben we bereikt? Waar willen we naartoe?
Het zijn feitelijk ook de vragen die de redactie van dit blad
als uitgangspunt hanteert om binnen de complexe wereld
van dienstverlening wat houvast te creëren. Dit nummer
bevat weer allerlei pogingen om antwoord te geven op de
vraag naar wat er aan het front van dienstverlening zo al is
bereikt.
Na de eerdere aandacht voor initiatieven als Dimpact en
GovUnited dit keer achtergrondinformatie over de Midoffice
Community van Gebruikersvereniging GPR in de vorm
van een interview met de voorzitter daarvan, Helmer Koetje,
burgemeester van Twenterand. In de serie portretten van
‘kantelklare’ gemeenten is dit keer Jan-Paul Woudstra van
de gemeente Pijnacker-Nootdorp aan het woord. Over terugkijken
en vooruitkijken gesproken: Sdu Uitgevers heeft
besloten om de acht interviews die inmiddels voor deze
rubriek zijn gehouden te bundelen. U hoort daar op korte
termijn meer over.
Het ‘dossier’ is dit keer gewijd aan de vormgeving van het
digitale kanaal, het web dus. Over het belang van gemakkelijk
e-formulierontwerp en -beheer. Maar ook aandacht voor
de vraag hoe belangrijk die digitale formulieren en het
gebruik van dat digitale kanaal nu eigenlijk zijn. Redacteur
Jan de Kramer kijkt in dit verband terug en concludeert dat
het opnieuw bijzonder moeilijk is gebleken om vooruit te
kijken: we dachten destijds dat de burger alles wel digitaal
zou willen aanvragen, maar de praktijk is dat er steeds meer
een mix aan communicatiekanalen gaat ontstaan. Waarbij
het meer en meer de kunst wordt om de samenhang daartussen
te bewaken. In Pijnacker-Nootdorp hanteren ze voor dit
principe de term: click-call-face.
Terugkijkend moeten we dus opnieuw constateren dat vooruit
kijken vaak erg moeilijk is. Eén ding wordt aan het eind
van 2008 wel duidelijk: het digitale kanaal zal nóóit de kanalen
telefonie en fysieke balie in belang verdringen. Of zou
dat ook een gevaarlijke vooruitblik blijken te zijn?
De redactie wenst u alvast fijne feestdagen !
Timo ten Cate, directeur van Spécialité en
hoofdredacteur van Proces&Document
1
Foto frank diemel/plaatwerk

HEBT U AL
ANTWOORD®?
SGBO heeft ervaring in het
begeleiden van processen rond:
• dienstverleningsconcepten
• kwaliteitshandvesten
• klantcontactcentra
• inrichting van publieksruimten
• veranderingsprocessen
Onze uitgangspunten zijn de aanbevelingen van
de VNGCommissie Jorritsma over gemeentelijke
dienstverlening en ‘Gemeente heeft antwoord’. Met
bestuur, management en medewerkers ontwikkelen wij
een uitvoerbare aanpak. Het resultaat is een zichtbare
verbetering van de dienstverlening in uw gemeente.
Neemt u contact met mij op?
DANIËLLE VAN VOORST VAN BEEST, ADVISEUR
DANIELLEVANVOORST@SGBO.NL
070- 373 8357 WWW.SGBO.NL
SGBO is uitvoerder van de Benchmarking
Publiekszaken van de VNG.
Besturen is een voorrecht

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Meedoen aan
Proces&Document
Vindt u Proces&Document een interessant
en nuttig tijdschrift? Doe mee!
Dat kan op verschillende manieren.
1 Word supporter
Steun initiatieven om kennis te delen
en opinie te maken.
Ga naar www.procesendocument.nl.
2 Word lid van de Proces&Document-groep
op LinkedIn
Meld u aan op www.linkedin.com
(kies rechtsboven voor ‘search groups’).
3 Reageer op een van de stellingen
U vindt ze door het hele blad heen.
4 Schrijf zelf een artikel
Iedereen is van harte welkom om opgedane ervaringen
met e-dienstverlening te delen. Bijdragen moeten
aan een aantal eisen voldoen, waaronder:
• een evenwichtig verhaal, niet over plannen voor de
toekomst, maar over reeds opgedane ervaringen,
• gebruikers komen aan het woord,
• praktische relevantie en toegankelijk geschreven.
Leg uw idee eerst aan de redactie voor, via
redactie@procesendocument.nl.
5 Draag een idee aan
Bent u betrokken bij een interessant project? Wilt
u graag meer weten over een bepaald onderwerp?
Vertel het ons via redactie@procesendocument.nl.
Neem een
gratis abonnement!
Bent u een professional in e-dienstverlening?
Meld u aan voor een gratis abonnement via
www.procesendocument.nl.
Dan kunt u er zeker van zijn dat u
Proces&Document vier maal per jaar ontvangt.
Nummer gemist? Kijk op
www.procesendocument.nl.
Join us on LinkedIn
Sociale netwerken zijn een massamedium aan het worden voor
internetgebruikers. De belangrijkste rol van deze netwerken is
het faciliteren van informatie-uitwisseling en het opzetten van
nieuwe samenwerkingspatronen. Er zijn diverse verschijningsvormen,
meestal onder te verdelen naar profielgebaseerde
omgevingen (zoals LinkedIn) en contentgebaseerde omgevingen
(zoals YouTube). Gebruiksmogelijkheden binnen omgevingen
worden steeds uitgebreider. Waar het begon met het verzamelen
van contacten om je populariteit te demonstreren, verschuift
het gebruik naar de invulling van een volledige digitale
identiteit. Deze is gebaseerd op blogs, foto, video, muziek, widgets,
aanbevelingen en dergelijke.
Consumenten vinden sociale media inmiddels belangrijker dan
traditionele media. Dit wordt onderschreven door de stijging
van gebruikscijfers. 62 procent van de Nederlanders heeft al een
profiel op een sociaal netwerk. Daarbinnen deelt 46 procent
foto’s, 30 procent video’s en is 31 procent een eigen blog gestart.
Internationaal gezien loopt Nederland niet voorop (China telt 42
miljoen bloggers!), maar het is een niet te missen en relevante
communicatievorm geworden.
In een recent rapport roept onderzoeksbureau Gartner overheden
op om meer met deze sociale netwerken te doen. Doordat
veel overheden geen gebruik maken van sociale netwerken, missen
zij kansen om banden en wisselwerkingen te creëren met
diverse groepen. Het advies luidt: overheden dienen medewerkers
aan te wijzen die actief zoeken en kijken naar sociale netwerken
die relevant zijn voor hun beleidsdomein.
Ook sociale netwerken tussen vakgenoten zullen de komende
jaren een steeds belangrijker rol vervullen. Proces&Document is
daartoe een groep gestart op LinkedIn waarbij iedereen zich kan
aansluiten. De mate waarin interactie en kennisuitwisseling
plaatsvindt, is aan de gebruikers zelf. Dus als u vragen heeft, een
discussie wilt voeren of uw blog wilt promoten, dan nodig ik u
van harte uit op LinkedIn.
Otto Thors, uitgever Proces&Document
Foto Robert Goddyn
3

DOSSIER: WEBDIENSTEN
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
In 2010 zou minstens 80 procent van de
dienstverlening digitaal verlopen, dachten
we vroeger. Maar het is bijna 2010 en het
valt tegen. Tijd om ons te hernemen, de
ambities te herzien en de blik ferm te
richten op de burger.
E-dienstverlening is niet geworden wat we
Vroeger was de
Tekst: Jan de Kramer, manager Dienstverlening
en Organisatie bij SGBO
Illustratie: Floris Tilanus
4
U kent ze wel, die prachtige voorspellingen
over de toekomst. In de vijftiger
jaren werd voor het jaar 2000 voorzien
dat wij ons zouden voortbewegen in
zwevende voertuigen, dat wij zouden
wonen in huizen die zich zelf konden
verplaatsen, dat er een kolonie op de
maan zou zijn waar wij op vakantie
konden en dat iedereen een huisrobot
had voor de vervelende klusjes. De
technische ontwikkelingen gingen zó
snel, dat moest toch kunnen in vijftig
jaar. De werkelijkheid is anders.
100 procent digitaal
Rond e-dienstverlening zien we een
vergelijkbaar beeld. In de jaren tussen
1998 en 2002 deden overheden krachtige
uitspraken over de ontwikkeling
van de digitale dienstverlening, die
immers moet passen binnen de digitale
ontwikkeling van de maatschappij.
Veel gemeenten streefden ernaar dat in
2010 minstens 80 procent van de
dienstverlening digitaal zou verlopen.
Een pizza bestel je ook via internet, dus
waarom een paspoort niet? Bovendien,
de relatief dure baliedienstverlening
kon dan worden geminimaliseerd, dat
scheelde kosten en ongemak. Vanuit de
luie stoel bestellen, participeren én
communiceren met de overheid, dat
was de toekomst. Geen inspraakavonden
meer in tochtige buurthuizen
maar internetpanels, geen discussie
meer over openingstijden, gewoon
24/7 digitaal! Het is nu bijna 2010 en
het valt een beetje tegen. Het aantal
klantcontacten met gemeenten is
alleen maar toegenomen de afgelopen
jaren; meer internettransacties leiden
niet tot minder bezoekers. In heel
Nederland is de participatiegraad van
burgers aan het dalen. En we stemmen
weer met het rode potlood: de toenemende
digitalisering blijkt grotere
risico’s te hebben dan we dachten. Dat
wenkend perspectief van toen wordt
dus niet gehaald. Wat is er dan
gebeurd, en – belangrijker – is er
lering te trekken voor de toekomst?
Persoonlijk contact
Uit vele onderzoeken (onder andere
van de Vereniging Directeuren
Publiekszaken in 2004) blijkt dat een
De burger zou vanuit zijn luie stoel
bestellen, participeren en communiceren
grote groep burgers helemaal niet zit
te wachten op het doen van alle transacties
via internet. Voor de eenvoudige
transacties is wel belangstelling, maar
over de meer ingewikkelde vragen wil
de klant toch graag enig overleg.
Slechts zo’n 30 procent van de respondenten
geeft internet op als voorkeurskanaal.
Rond een groot aantal producten
die gemeenten verstrekken zal dus
toch enige vorm van persoonlijk contact
nodig zijn. Verstrekkingen van
WMO-voorzieningen, maar ook toewijzing
van bijstandsuitkeringen zijn
moeilijk digitaal te regelen. De aanvraag
misschien nog wel, maar de
beoordeling: daar is face-to-face contact
toch echt noodzakelijk.
De regelgeving wordt steeds complexer
en daardoor voor de klant moeilijker
te begrijpen en uit te leggen. Er
wordt gestreefd naar integraliteit van
beleid, maar dat zorgt er ook voor dat
het aanvragen en verkrijgen van voorzieningen
niet eenvoudiger wordt voor
burgers. Digitalisering werkt weliswaar
sneller dan een papieren formu-

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
ervan verwachtten
toekomst mooier
langs te komen en iemand te spreken,
persoonlijk of door de telefoon.
We zagen in de bank- en verzekeringswereld
de beweging van ‘alles digitaal
en geen klanten aan de balie’ binnen
een paar jaar omslaan. De op dit
moment wereldwijd meest succesvolle
Nederlandse bank bestaat nog steeds
bij de gratie van semi-autonome lokale
vestigingen, vaak in de kleinste dorpen.
Zouden dingen als lokale verbondenheid,
bekende gezichten en menselijk
contact om de hoek daar iets mee te
maken kunnen hebben? De feiten vragen
om een realistischer perspectief
voor de komende jaren.
lier, maar is niet per definitie eenvoudiger.
Waar begrijpelijk schrijven voor
de overheid nog lastig is, moeten we
ons al helemaal geen illusies maken
over de begrijpelijkheid van digitale
overheidsproducten.
Voeten in de modder
De overheid is een digitaal relatief
hoog ontwikkelde omgeving, waar in
toenemende mate werkprocessen en
modellen ontworpen zijn om de
interne bedrijfsprocessen te vergemakkelijken.
De ‘elektronische dossiers’
vliegen ons de laatste tijd om de
oren. Bestanden moeten, en mogen,
worden gekoppeld, de informatievoorziening
wordt een omvangrijke business.
Opvallend is dat we het hierbij
vooral met elkaar hebben over de
interne afstemming bij overheden: hoe
krijgen we onze eigen systemen met
Bijna 13 procent van de Nederlanders
gebruikt geen internet
5
Alleen e-mailen en surfen
Nederland heeft in Europa bijna de
grootste computerdichtheid, blijkt uit
recent onderzoek van de Europese
Unie. Dát geeft perspectief… Totdat we
in hetzelfde rapport lezen dat die computers
vrijwel uitsluitend worden
gebruikt om te e-mailen en te surfen.
De computerdichtheid zegt dus niets
over de digitale vaardigheid van de
Nederlanders. En enige digitale vaardigheid
heb je toch wel nodig om met
de elektronische overheid te communiceren.
Bijna 13 procent van de Nederlanders
gebruikt het internet helemaal
niet. En last but not least: De digitale
snelweg wordt beschouwd als een
kanaal náást de telefoon en het baliebezoek.
De klant wil in overwegende
mate de vrijheid hebben om gewoon
elkaar aan het praten? Een onderzoek
van BZK toont aan dat de klanttevredenheid
dramatisch daalt als de klant
met twee of meer overheidsinstellingen
tegelijk wordt geconfronteerd.
Daar brengt die interne digitalisering
misschien wel een verbetering in. Maar
dan moeten we die discussie wel voeren
vanuit de winst voor de klant en
niet vanuit organisatiebelang. Zijn we

DOSSIER: WEBDIENSTEN
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
6
aan het digitaliseren om het digitaliseren
of hebben we ook nog een klantperspectief?
Uit een Twents onderzoek naar het
gebruik van gemeentelijke websites
bleek dat die vaak van goede kwaliteit
waren, maar dat de burger niet eens op
het idee kwam ernaar te kijken. De
website was een Rolls Royce, waar een
degelijke Skoda zou volstaan.
Burgervertrouwen
Digitalisering en e-dienstverlening
staan niet langer op hun technische
zelf. In NRC Handelsblad van 20 september
opende Steven de Jong (redacteur
van die krant en oprichter van het
platform Last van de Burger) de discussie
over het spanningsveld tussen de
rol van de overheid als dienstverlener en
als overheid. De overheid is geen
bedrijf en dient zich ook niet als zodanig
voor te doen, stelt De Jong. Dat
roept immers verkeerde verwachtingen
op bij de burger, die denkt dat’ie
alles kan krijgen wat’ie hebben wil. De
overheid moet dus ophouden het over
klanten te hebben. Ik ben het overigens
niet eens met die laatste stelling, maar
de discussie toont wel aan dat we de
ontwikkeling van (e)-dienstverlening
in een meer maatschappelijk perspectief
moeten plaatsen. Digitalisering
en internet, stellen andere eisen aan de
dienstverlening. De vraag is echter of
het daarbij gaat om een specifiek
medium (chat, e-mail) of dat de
moderne communicatiemiddelen
maken dat wij snelheid belangrijk vinden.
De behoefte aan instant bevrediging
van wensen (I want it and I want it
now!) is een van de belangrijkste drijfveren
achter de innovaties in de communicatie
van het bedrijfsleven. Niet
de techniek. We moeten ons opnieuw
de vraag stellen: wat wil de klant in de
communicatie met zijn overheid?
Het antwoord is: vooral duidelijkheid.
Een klant hoeft niet te weten waar zijn
vergunningsaanvraag zich bevindt als
we duidelijk hebben afgesproken dat
hij binnen twee weken antwoord krijgt
en als we die afspraak ook waarmaken.
Een website waar alle informatie over
de hele gemeente te vinden valt, is net
zo ondoorzichtig als de vele ordners
van vroeger. Misschien speelt onze
bureaucratische zucht naar volledigheid
hier ook wel een rol. Wij bepalen
nog te veel wat de klant zou moeten
weten. Namelijk net zoveel als wijzelf,
doorgaans hoogopgeleide functionarissen,
die over hun eigen organisatie
natuurlijk zo veel mogelijk informatie
willen.
De integratie van e-dienstverlening in
Veel websites zijn een Rolls Royce,
waar een Skoda zou volstaan
bij elk gepland digitaliseringsproject
af: wie heeft hier nu wat aan; wat schiet
de burger ermee op?
Wees een slimme volger. Speciaal voor
uw vraag ontwikkelde systemen
(althans de eerste vijf versies) gaan u
heel veel geld kosten. Koop liever een
bestaand en bewezen systeem. Het geld
dat u wint met die strategie kunt u
besteden aan een onderzoek naar de
behoeftes van uw burgers op het
gebied van digitalisering.
Vroeger was de toekomst mooier, en
dat zal ook nu weer zo zijn. Toch kan
het geen kwaad de overdreven doelstellingen
van een aantal jaren geleden te
herijken en af te stemmen op de wérkelijke
behoefte van onze afnemer/klant/
burger.
Meer weten?
Het onderzoek naar computerdichtheid
is van i2010 Research, een
Europees programma over investeringen
in innovatie in ICT-research,
zie: ec.europa.eu.
Het rapport Een zeven voor overheidsdienstverlening
van TNS Nipo
in opdracht van het Ministerie van
BZK is terug te vinden via
www.minbzk.nl.
Het artikel Want een klant van de
staat wordt snel woedend van
Steven de Jong is terug te vinden via
www.nrc.nl.
kan leiden tot ontmenselijking van
relaties. Het vertrouwen van Nederlanders
in hun overheid staat al jaren op
een historisch dieptepunt. Vertrouwt u
uw computer? Digitalisering van de
dienstverlening mag nooit een doel op
zich zijn, en daar lijkt het toch vaak wel
op. ‘Het kan technisch beter dus dat
gaan we dan doen.’
Tips voor de toekomst
Het digitale kanaal zal zonder twijfel
maatschappelijk nog belangrijker worden
in de toekomst. Andere doelgroepen,
opgegroeid met mobiele telefoons
een totaal dienstverleningsconcept
maakt de plaatsbepaling ervan duidelijk.
Ga dus niet digitaliseren om het
digitaliseren, vraag u af wat de klant
vindt en wil. Aanvaard dat e-dienstverlening
een deelkanaal is van het totaal
en nooit het hoofdkanaal zal worden.
Laat noodzaak of wenselijkheid van
digitalisering bepalen door de inhoudelijke
proceseigenaren. I&A-coördinatoren
en website-beheerders kunnen
uitstekend de technische vertaling van
die wensen formuleren, maar ze bepalen
niet wat er moet gebeuren om de
dienstverlening te verbeteren. Vraag u

DOSSIER: WEBDIENSTEN
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Een goede website is toegankelijk voor
iedereen. Niemand mag worden buitengesloten
of als tweederangsburger behandeld.
Dat is de plicht van elke overheid.
Tekst: Ernest Denis, gemeente-architect van
Amersfoort
Webinvaliditeit
is een bestuurlijk
risico
Wie mindervalide is op internet, kan
vaak alleen gebruik maken van speciale
hulpmiddelen om informatie tot zich
te nemen. Denk aan brailleregels waarmee
de tekst van pagina’s langsgelopen
kan worden, of tekstvergrotingsprogramma’s
voor slechtzienden, of
een voorleesprogramma met zo’n
metallic stemmetje dat de teksten van
een site woord voor woord voor je voorleest.
Dat soort randapparatuur werkt alleen
als pagina’s ze ook ondersteunen in de
techniek. En daar gaat het vaak mis. Bij
websites wordt veel nagedacht over de
inhoud die erin moet staan, de vormgeving,
de kleurstelling, het woordgebruik,
de opbouw, de verschillende
onderdelen, de totale en deel-functionaliteit
et cetera. Maar zelden wordt
nagedacht over de vraag of ‘webinvaliden’
de website goed en makkelijk kunnen
benaderen en lezen. En het gaat
niet om een kleine groep. In Nederland
zijn er op dit moment 275.000 slechtzienden
en 45.000 blinden. Bedenk
daarbij dat de bevolking vergrijst.
Daardoor zal het aantal slechtzienden
in de komende jaren naar verwachting
met 35 procent toenemen. Dit heeft tot
gevolg dat er in 2020 zo’n 440.000
slechtzienden en blinden in Nederland
zullen zijn.
Voeg dit alles bij het feit dat organisaties
meer en meer hun dienstverlening
via het digitale kanaal willen afhandelen,
en het is duidelijk dat dit een issue
is van grote importantie. Voor overheidsorganisaties
ligt het nog gevoeliger.
U heeft de plicht om uw informatie
voor iedereen toegankelijk te maken.
Toegankelijkheid van websites is een
kwaliteitsaspect van internet en zorgt
ervoor dat gebruikers niet worden buitengesloten
of als tweederangs burgers
worden behandeld.
Misschien heb ik u inmiddels overtuigd
van het belang van toegankelijkheid, en
misschien is voor u inmiddels ook duidelijk
dat het niet alleen maar gaat om
een gebruikersaspect, maar om een
reëel bestuurlijk risico. Dan begint u
zich wellicht de vraag te stellen: Ja,
maar wat doen we eraan? En hoe?
Gelukkig zijn er initiatieven vanuit de
nationale overheid die u helpen in het
verbeteren van de toegankelijkheid van
informatie via het digitale kanaal voor
mindervaliden. Zo wordt er binnen het
programma Overheid heeft Antwoord ©
aandacht besteed aan webrichtlijnen. De
webrichtlijnen zorgen er bijvoorbeeld
voor dat content en structuur van elkaar
gescheiden worden, dat gebruikge -
maakt wordt van een vaste lay-out, dat
bepaalde functionaliteit wel en andere
niet wordt gebruikt, de specifieke
tekstblokken op bepaalde posities op
pagina‘s worden gepositioneerd, enzovoorts.
Het zijn dus do’s and don’ts in
het ontwerp en de structuur van de site
waardoor de toegankelijkheid gewaarborgd
blijft. In die zin lijken ze sterk op
de voorschriften en richtlijnen waar
architecten mee te maken hebben bij
het ontwerpen van gebouwen: hoe
hoog mag de drempel zijn? Is de gang
breed genoeg voor een rolstoel? Et
cetera.
Webrichtlijnen betekenen wel dat je bij
de start of een herontwerp van een site
goed moet nadenken over de vormgeving
en structuur, en dat leidt initieel
tot kos ten. Maar bij het uiteindelijk
onderhoud van de site blijken de kosten
lager te liggen: minder serverkosten
en minder dataverkeer, meerdere
websiteversies blijken overbodig, de
upgradekosten zijn lager en omdat de
structuur veel strakker is, zijn de uiteindelijk
onderhoudskosten ook lager.
Meer weten?
www.webrichtlijnen.nl
www.stijlgids.overheid.nl
www.drempelvrij.nl
www.kwaliteitsmodel.nl
www.fronteers.nl
7
De Stichting Waarmerk Drempelvrij.nl geeft een keurmerk uit voor
de toegankelijkheid van websites. Een groen keurmerk staat voor
volledige toegankelijkheid, een oranje keurmerk betekent dat de webbeheerder
goed bezig is en reeds aan een deel van de eisen voldoet.

DOSSIER: WEBDIENSTEN
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
De regelingenbank van de Oost-Groningse
gemeente Stadskanaal is toegankelijk en
gebruikersvriendelijk voor iedereen, met of
zonder handicap. De site won internationale
prijzen. Dat lukte onder andere door de
Nederlandse webrichtlijnen toe te passen.
Richtlijnen die voor alle rijksoverheden
vanaf 2010 verplicht zijn.
Stadskanaal realiseerde drempelvrije website
‘Een kwestie van
moreel besef’
Tekst: Maarten Reith, journalist
Illustratie: Sdu Uitgevers
8
‘Hellingbanen voor rolstoelen in en
voor gebouwen, invalidentoiletten.
Dat vinden we heel normaal’, zegt
Koen Willems, bestuursjurist en
raadsgriffier van de gemeente Stadskanaal,
gepassioneerd. ‘Waarom vinden
we toegankelijke websites dan niet
normaal? Het moet maar eens afgelopen
zijn met die onzin. De website van
de politie is zo ontoegankelijk dat deze
offline zou moeten worden gehaald.
Ofwel: toegankelijkheid moet verplicht
zijn. We hebben de techniek, de
knowhow en de mensen. Dan is het een
kwestie van moreel besef: hoe serieus
neem je jezelf en je internetklanten.
Burgers moeten op basis van gelijkheid
kennis kunnen nemen van informatie.
Daarom behoort informatie op
internet altijd en voor iedereen
beschikbaar te zijn, ongeacht of
iemand een mac of pc gebruikt, surft
met Explorer of Mozilla, breedband of
een langzame internetverbinding
heeft, met muis of toetsenbord navigeert,
blind of slechtziend is.’
Zakelijke voordelen
In 2004 zijn er door de overheid
webrichtlijnen ontwikkeld. Nederland
loopt daarmee wereldwijd voorop.
Voor nieuwe websites van de rijksoverheid
zijn de webrichtlijnen vanaf 2006
verplicht, voor reeds bestaande sites
vanaf 31 december 2010. ‘Verplichting
was blijkbaar nodig, want in 2008 is het
resultaat nog steeds povertjes’, aldus
Willems ietwat cynisch.
Stadskanaal realiseerde de eerste regelingenbank
van Nederland die geheel
Google is de meest blinde bezoeker
volgens de webrichtlijnen van de overheid
is opgezet. Willems: ‘De regelingenbank
is onderdeel van een landelijk
project, waarmee regelgeving in
onderlinge samenhang online wordt
gezet. Vanuit de gemeentelijke regelgeving
wordt dus ook doorverwezen
naar andere wetgeving.’ De Stadskanaalster
regelingenbank is ‘drempelvrij’,
dus ook toegankelijk voor mensen
met een beperking (zie bladzij 11). De
site heeft twee internationale prijzen
gewonnen: de Quality Universal De -
sign Award en de Accessibility Award
van de GAWDS. Willems: ‘Als je voldoet
aan de Nederlandse webrichtlijnen,
dan krijg je al snel een prijs. Dat

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
zegt iets over de kwaliteit van de
webrichtlijnen in Nederland. Of over
hoe weinig de rest van de wereld er nog
mee doet.’
Eigenaren van websites onderschatten
nogal eens de voordelen van goede toegankelijkheid,
meent Willems. Op de
zakelijke markt geldt dat hoe transparanter
een site, des te groter de kans
dat je hoog in de rankings van Google
eindigt. En dat hangt weer samen met
een hogere score bij de zoekresultaten.
‘Neem onze regelingenbank. Daar
snijdt Google, de meest blinde bezoeker,
als een mes door boter heen. De
voordelen van een toegankelijke site
zijn: 1. de hogere snelheid, 2. minder
dataverkeer en dus minder webservers
en 3. minder en makkelijker onderhoud.
De kosten? De bouw van een toegankelijke
website hoeft niet duurder
te zijn; het onderhoud eraan is beslist
goedkoper. Je moet wel met meer dingen
rekening houden, maar dat is
vooral een kwestie van ervaring.’
Vandaag nog
Gevraagd naar het juiste moment om te
investeren in een nieuwe website, zegt
de internetliefhebber: ‘Nu. De voordelen
zijn meteen te incasseren. Je biedt
direct meer faciliteiten, de dienstverlening
is meteen beter, meer op maat. En
de kostenbesparingen door minder
dataverkeer en minder onderhoud realiseer
je ook meteen. Dus een heel
gericht, efficiënt front-end levert vanaf
de start winst op. Begin er vandaag nog
mee! Sommige standaarden bestaan al
tien jaar en zijn inmiddels grondig in
de praktijk getest. Dus voorzichtigheid
is geen argument om het niet te doen.’
Er is sowieso weinig tijd. Rijksoverheidssites
moeten eind 2010 allemaal
aan de webrichtlijnen voldoen.
Gemeenten, provincies en waterschappen
moeten allemaal op 1 januari 2010
hun regelgeving online hebben
geplaatst. Willems waarschuwt dat
lagere overheden nú moeten gaan
nadenken over hoe je een regelingenbank
opzet. Het op orde krijgen ervan
duurt zes tot negen maanden en dit
doe je naast je dagelijkse werkzaamheden,
die gaan gewoon door. Op topdagen
verwerkte Stadskanaal vier tot vijf
regelingen, soms maar een paar per
week.
Denk eerst na
Willems heeft tips voor gemeenten die
aan de klus beginnen: ‘Bedenk in de
eerste plaats vooraf hoe je in de toekomst
je werkprocessen rond wet- en
regelgeving gaat vormgeven. Wie gaat
het bijvoorbeeld actueel houden? In
Stadskanaal is dat vanuit de centrale
juridische afdeling geregeld. Wij verzorgen
de publicatie van nieuwe regel-
9

Zit u er op 1 januari 2010 ook zo rustig bij?
Op 1 januari 2010 dienen alle overheden hun regelgeving elektronisch te hebben gepubliceerd conform
het Internet Publicatie Model. De Regelingenbank van Sdu Information Services neemt u het volledige traject
van digitaliseren, publiceren en onderhouden van deze regelgeving uit handen. Wanneer u vandaag
instapt, weet u zeker dat u 1 januari 2010 met vetrouwen tegemoet kunt zien. Een hele geruststelling.
www.regelingenbank.nl
INFORMATION
SERVICES

DOSSIER: WEBDIENSTEN
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Drempelvrije site
De regelingenbank van de gemeente Stadskanaal voldoet op alle punten aan de wettelijk
gestelde toegankelijkheidseisen. Een paar voorbeelden die zorgen voor optimale toegankelijkheid:
• Zowel met toetsenbord als muis kan men door de site navigeren.
• De achtergrondkleuren zijn aan te passen; dit helpt mensen die kleurenblind zijn.
Ook lettergrootte en -type zijn naar eigen voorkeur in te stellen.
• De site is voorzien van een voorleeshulp.
• Blinde bezoekers kunnen door bijvoorbeeld ‘Skiplinks’ en de informatieopbouw eenvoudig
stukken informatie, zoals navigatiemenu’s, overslaan.
• Van de regelingen op de website zijn printvriendelijke versies voorhanden.
• De site is goed te lezen op de mobiele telefoon en te bekijken met nagenoeg alle browsers.
site kunnen geen rechten worden ontleend.”
Als dat zo is, haal je site dan
maar uit de lucht.’
Meer weten?
www.regels-stadskanaal.nl
Het systeem waarmee de regelingenbank
van Stadskanaal werkt, is
verkrijgbaar via Sdu Information
Services (www.regelingenbank.nl).
geving in de krant en op de website.
Ten tweede moet je bedenken hoe je
online gaat. Overheid heeft Ant woord ©
heeft bijvoorbeeld een Internet Publicatie
Model (IPM) ontworpen. Hierin
staat onder andere wat je als lokale
overheid aan metagegevens moet presenteren
en hoe je dat doet. Stadskanaal
heeft dit IPM gebruikt en aan de
hand van onze praktijkervaring is deze
aangescherpt.’
‘Bij ons kun je bijvoorbeeld zien welke
regelingen aanhangig zijn en wat de
wijzigingen zijn geweest. Voorstellen
en ontwerpregelingen publiceren we
dus al voordat ze zijn vastgesteld. Als
de Raad ze dan goedkeurt, staan ze
meteen online. Zo bied je als gemeente
transparantie. En dat schept de mogelijkheid
om meer betrokken te zijn. De
tijd ligt achter ons dat je op je website
kon zetten: “Aan de informatie op deze
Informatie op internet moet
altijd en voor iedereen
beschikbaar zijn.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl
11
Ingezonden mededeling
REGELINGENBANK
Sdu Information Services heeft op basis van de kennis en ervaring van de gemeente Stadskanaal
de Regelingenbank als landelijke dienst doorontwikkeld. Deelnemende gemeenten worden projectmatig en
op abonnementsbasis ondersteund bij het digitaliseren, verrijken en publiceren van alle verordeningen
conform landelijke modellen, publicatiestandaarden en webrichtlijnen.
Taakverdeling
De deelnemende gemeente inventariseert verordeninginformatie en
draagt deze over aan Sdu. De informatie wordt door Sdu gedigitaliseerd
en verrijkt tot een kwalitatief hoogwaardige startcollectie.
Deze collectie wordt door Sdu redactioneel vergeleken met de VNG
modelverordeningen, resulterend in een quickscan. Als daartoe
aanleiding is, kan de collectie juridisch worden verbeterd. Na verbetering
worden alle correcties door Sdu in de startcollectie doorgevoerd.
Eindresultaat is een gepubliceerde collectie waarin alle
gemeentelijke verordeningen zijn te vinden. Publicatie vindt plaats
conform webrichtlijnen op de gemeentelijke website, intranet en
de Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving van ICTU. Aansluitend
op deze eenmalige inrichting van de startcollectie kan de
gemeente gebruikmaken van actief landelijk beheer, waarbij wijzigingen
en aanvullingen als tekstsuggesties binnen de gemeentelijke
verordeningen worden aangeboden ter accordering. Resultaat
is een continu actuele en toegankelijke collectie gemeentelijke verordeningen
die de transparantie van de lokale overheid versterkt.
De voordelen op een rij:
Toegankelijkheid: uw informatie toegankelijk voor alle doelgroepen.
Wettelijke verplichting: uw informatie digitaal beschikbaar op de CVDR.
Transparantie: uw informatie digitaal beschikbaar binnen uw eigen website.
Kennis delen: uw informatie digitaal beschikbaar binnen uw eigen intranetsysteem.
Draagvlak: inspanningen van uw organisatie direct zichtbaar op diverse overheidssites.
Uitbestede redactie: juristen kunnen hun tijd aan meer complexe zaken besteden.
Kwaliteitzorg: publicatie en toegankelijkheid levert impuls aan juridische kwaliteitzorg.
Deregulering: publicatie biedt overzicht ten bate van deregulering.
VNG modelverordeningen: maximaal rendement van de landelijke standaard.
De Regelingenbank is een dienst op maat:
u bepaalt zelf welke onderdelen u wenst af te nemen.
Kijk voor meer informatie op www.regelingenbank.nl

DOSSIER: WEBDIENSTEN
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
E-formulieren worden nog maar mondjesmaat
gebruikt. Een toename van het
gebruik op korte termijn levert voordelen
op voor burgers, bedrijven en overheden.
Toch is op den duur weer een daling te
verwachten. In de ideale toekomst zijn
e-formulieren overbodig.
E-formulieren zijn slechts opmaat
Volwassen e-dienst
maakt formulieren
Tekst: Arjen Kroes, zelfstandig consultant
Foto: Taco van der Eb (HH)
12
Een e-formulier is een ‘intelligent’ formulier,
dat een gemeente via haar website
aanbiedt. PDF-formulieren en
Word-documenten vallen er niet
onder. EGEM en het programma E-formulieren
van ICTU hebben momenteel
zo’n zestig e-formulieren voor ge -
meenten ontwikkeld. EGEM zorgt voor
de inhoud, ICTU voor de techniek.
Daarnaast zijn er ook commerciële
leveranciers, gemeentelijke samenwerkingsverbanden
en zelfs individuele
gemeenten die e-formulieren ontwikkelen
en op hun website opnemen.
De meeste gemeenten gebruiken
slechts enkele e-formulieren, maar dan
wel voor veelgevraagde producten.
Versnippering
Een e-formulier sec is meestal onvoldoende
voor transacties met gemeenten.
Authenticatie (DigiD) en betaling
(e-kassa met iDeal en creditcard) zijn
voor veelgevraagde gemeentelijke producten,
zoals een uittreksel van het
GBA en een geboorteakte, vereist. Het
aantal gemeenten dat zowel een DigiDaansluiting
als een e-kassa heeft, stijgt
gestaag en loopt op van circa honderd
aan het eind van 2006 naar omstreeks
driehonderd op dit moment. Overigens
zal het een buitenstaander opvallen dat
het implementeren van DigiD, e-kassa
en e-formulier ruim vierhonderd keer
plaats vindt, namelijk voor elke
gemeente apart. De Kamers van Koophandel
(en winkels zoals HEMA en
H&M) hebben dat anders georganiseerd;
daar bestel je een uittreksel, foto
of T-shirt bij één landelijk loket. De versnippering
in gemeenteland is deels,
maar niet geheel, te verklaren uit de
gemeentelijke beleidsvrijheid die
gemeenten hebben voor een deel van
hun producten. Het aanbod aan e-formulieren
door gemeenten groeit dus
en is al redelijk omvangrijk. Maar burgers
en bedrijven maken er nog maar
beperkt gebruik van. Het aantal
geslaagde financiële transacties van
gebruikers met de gemeente is volgens
de Bank Nederlandse Gemeenten
momenteel circa 8.000 per maand. Er is
wel een flinke stijging, van 75 procent
in 2007 ten opzichte van 2006. Voor
2008 wordt een stijging van 50 procent
ten opzichte van 2007 verwacht. Maar
Gemeenten kunnen beter werken aan meer
gebruik dan aan nieuwe formulieren
ten opzichte van het totale aantal
mogelijke transacties met gemeenten
blijft het in beide gevallen onder de één
procent!
Lastendaling
Er zijn dus nog niet zo veel transacties,
maar die betekenen wel een forse lastendaling
voor die 8.000 gebruikers
In de ideale dienstverleningstoekomst hoeft geen
enkele café-houder meer weken van tevoren een
ontheffing aan te vragen om langer open te mogen
blijven. Hij stuurt gewoon een sms’je naar de
gemeente als Nederland de finale bereikt.
per maand. Zij besparen transportkosten
en transporttijd naar het gemeentehuis,
wachttijd voor de balie en zij
doen zaken met de gemeente op een
tijdstip dat hun het meest schikt. Voor
hen is de gemeente een uitstekende
dienstverlener!
Het is te hopen, voor zowel gemeenten
als gebruikers, dat het gebruik van e-
formulieren verder toeneemt. Ontwikkeling
van nog meer e-formulieren is
momenteel niet zo zinvol (zestig veelgevraagde
producten omvatten samen
al meer dan 95 procent van de transacties).
De gemeenten kunnen hun aan-

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
verlening
overbodig
inkomstenformulieren voor bijstand.
Bedrijven leveren vele tienduizenden
uittreksels uit het Handelsregister van
de Kamer van Koophandel aan overheden.
De basisregistraties zouden als
gevolg moeten hebben dat deze informatie
tussen overheden wordt uitgewisseld
en de bijbehorende e-formulieren
en producten overbodig zijn
plichtigen wordt voorgelegd. Gemeenten
kunnen zoiets ook doen. Iemand
met bijstand krijgt dan bijvoorbeeld
automatisch een stadspas en kwijtschelding
van gemeentelijke belasting,
iemand die een nieuwe auto heeft
gekocht krijgt de vraag of de parkeervergunning
omgezet moet worden
naar het nieuwe kenteken en de ondernemer
die bij de Kamer van Koophandel
heeft aangegeven dat hij een cafébedrijf
heeft overgenomen, krijgt de
vraag of de bekende gegevens (terras
en inrichting) ongewijzigd blijven.
Een laatste oorzaak voor het afnemend
gebruik van e-formulieren is dat handige
alternatieven beschikbaar komen.
Zo geeft Rotterdam horeca-inrichtingen
de mogelijkheid tien keer per jaar
langer open te zijn. Hiervoor hoef je
niet twee weken van tevoren een aanvraag
in te dienen; als het Nederlands
elftal de halve finale bereikt, kan de
ondernemer op de avond zelf een
sms’je sturen.
13
dacht beter richten op een toenemend
gebruik van reeds ontwikkelde e-formulieren
op hun site en de koppeling
met de ‘achterkant’ van de systemen.
Basisregistraties
Paradoxaal genoeg zal het een gevolg
zijn van succesvolle e-dienstverlening
dat er in de verdere toekomst geen e-
formulieren meer nodig zijn. Daarvoor
zijn verschillende oorzaken. Allereerst
zullen er over enige jaren basisregistraties
zijn. Die basisregistraties zullen
hopelijk ook door overheden massaal
gebruikt gaan worden, waardoor
burgers en bedrijven veel minder tijd
en geld kwijt zijn. Overheidsorganisaties
vragen aan burgers nu bijvoorbeeld
nog jaarlijks ongeveer 1,5 miljoen
GBA-uittreksels, 200.000 afschriften
van geboorteakten en 1,2 miljoen
geworden. Burgers en bedrijven fungeren
dan niet meer als postbode tussen
de ene en de andere overheid. Het aantal
vragen op formulieren voor de resterende
producten zal door gebruik
van de basisregistraties sterk afnemen,
de meeste gegevens, zoals persoons-,
adres-, inkomens- en ondernemingsgegevens
heeft de overheid immers al.
Eigen initiatieven
Een tweede oorzaak voor het afnemend
gebruik van e-formulieren is dat de
overheid zelf initiatieven zal nemen, in
plaats van lijdelijk te wachten op een
burger of bedrijf. Zij ontvangt allerlei
signalen en kan op grond van deze signalen
proactief handelen. De Belastingdienst
neemt daarin al het voortouw
met de vooringevulde aangifte,
die alleen ter controle aan belasting-
Tien knelpunten
De overheid heeft tien knelpunten aangewezen,
waarvan de oplossing tot
grote merkbare lastenreductie voor
burgers leidt. Twee van die knelpunten
betreffen formulieren en vereiste bijlagen
van formulieren. De oplossingen
zijn dan: ‘eenvoudige aanvraag en verantwoording
van bijstand’ (60 procent
van de bewijsstukken vervalt) en ‘één
keer gegevens verstrekken’. Met succesvolle
e-dienstverlening zoals hierboven
beschreven zijn deze oplossingen
gerealiseerd. E-formulieren leiden
nu al concreet tot lastenreductie en
vormen de opmaat tot meer e-dienstverlening.
Meer gebruik van e-formulieren
is een goede stap naar e-dienstverlening,
maar maakt zelf geen deel
uit van de ideale situatie in de toekomst.
Hoe meer e-formulieren,
hoe meer balies dicht.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl

Ingezonden mededeling
Organisaties worden geconfronteerd met enorme hoeveelheden documenten. De
verschijningsvorm van deze documenten is divers, van brieven en nota’s tot aan
sms-berichten, e-mails en zelfs videobestanden. Wetgeving vereist steeds meer
dat organisaties als een goede huisvader deze documenten bewaren en reproduceren
indien nodig, vaak ook in samenhang met andere documenten binnen een
bepaalde context. Wil een organisatie presteren dan zal zij serieus werk moeten
maken van documentmanagement.
Vanuit procesketens die van klant-tot-klant lopen moeten de documenten direct
beschikbaar zijn voor medewerkers en in toenemende mate voor de klanten.
Klanten die steeds mondiger worden en graag via selfservice online zaken willen
regelen. De klant hoeft niet meer te wachten of moeilijke formulieren in te vullen
en heeft directe toegang tot zijn persoonlijke dossier. Echter de organisatie kan de
regie over de keten behouden en de toegevoegde waarde leveren tegen beheersbare
kosten.
Mits hij openheid en eerlijkheid betracht. Ook voor medewerkers wordt de organisatie
steeds transparanter. De grenzen van het kantoor vervagen als men met
zijn werk mobiel is en vanaf andere locaties toegang heeft tot de benodigde
documenten en contacten. Dan moet je die documenten wel snel en effectief
kunnen vinden. Zoeken is mooi, maar vinden is beter! Natuurlijk leveren de
huidige searchtools al toegang tot heel veel docu menten, maar de ervaring is
dat we door de bomen toch nog veel moeite hebben om het bos te vinden.
Wel worden steeds meer bronnen met elkaar verbonden. Zo is het mogelijk om via
geografische kaarten toegang te krijgen tot onderliggende gegevens van objecten.
Dit zijn slechts enkele van de thema’s die tijdens Document 2009 aan bod komen.
De programmering en organisatie is in handen van Document@Work, RMC, NVBA
en Sdu Uitgevers. Alle praktische details staan in de advertentie op pagina 32 en 33
van dit blad. Document 2009: een must voor organisaties die zichzelf, en dus hun
documentmanagement, serieus nemen!
Vanuit de samenleving komt steeds meer de roep om transparantie.
Vertrouwen is goed, maar controleren is beter! Transparantie in content, processen,
kosten en baten lijken bedreigend, maar biedt juist kansen in deze onzekere
tijden! Wie vertrouwen geeft, zal vertrouwen oogsten.
Philip van der Most MIM, voorzitter document@work
N.B.: Supporters van Proces&Document krijgen korting op de toegangsprijs.
Supporter worden kan via www.procesendocument.nl.
Decos
Document
as a Service
document management voor een vast bedrag per maand
SNELLER MAKKELIJKER VEILIGER
Decos Software Engineering BV
Postbus 292
2200 AG Noordwijk
Tel. 071-364 07 00
http://SaaS.Decos.nl

DOSSIER: WEBDIENSTEN
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
In eigen beheer een intelligent formulier
ontwikkelen, zonder kennis van programmeren?
Het kan, zo blijkt, en aanpassen en
beheren lukt ook. Wat men nodig heeft is
een formulierengenerator.
Bouw zelf een
e-formulier
Tekst: Timo ten Cate, directeur van Spécialité
Webintake en elektronische formulieren
staan de laatste tijd sterk in de
belangstelling. Enerzijds omdat ze
bepalend zijn voor het oordeel over de
dienstverlening door de burger, anderzijds
omdat daar met validaties en
intelligentie bepaald wordt wat de
‘kwaliteit’ van de aanvraag, melding of
klacht is, voordat deze door de behandelende
organisatie wordt opgepakt.
Controle aan de bron is immers veel
efficiënter dan controle tijdens het
behandelproces.
TriplEforms
De meeste gemeenten hebben daarom
haast om veel formulieren in productie
te brengen. Bovendien hebben ze vaak
een sterke voorkeur om het ontwikkelen
en beheren van de formulieren zo
zelfstandig mogelijk uit te voeren.
Maar lukt dat ook in de praktijk? We
kijken daarvoor eens naar TriplEforms
van de firma Kodision uit Arnhem. Het
is een mooi voorbeeld van een Nederlandse
formulierengenerator die juist
is ontwikkeld om domeindeskundigen
zelfstandig in staat te stellen op een
eenvoudige manier hun eigen formulieren
te maken, aan te passen en te
beheren, zonder dat voor elke kleine
verandering de leverancier moet worden
benaderd. In dit product, zo meldt
de leverancier, worden in het kader
van maximale validatie en intelligentie
ook alle mogelijkheden ondersteund
om tijdens het invulproces gebruik te
kunnen maken van allerlei externe
databronnen en systemen.
WYSIWYG
De functionaliteit die bij intern beheer
nodig is, is een ‘intuïtieve what-yousee-is-what-you-get-editor’.
Deze zorgt
er voor dat de omgeving voor het ontwerpen
van het formulier gescheiden
blijft van de meer geavanceerde mogelijkheden.
Dat maakt deze omgeving
vertrouwd en herkenbaar voor do -
meindeskundigen zonder IT-achtergrond.
Tijdens het ontwerpen kan met
een druk op de knop het formulier
meteen getest worden, zodat het stapsgewijs
steeds mooier en beter wordt.
Voor de gemeentelijke markt is inmiddels
een formulierenbibliotheek
beschikbaar met negentig gemeentelijke
formulieren, die zowel het digitale
eindproduct als het ontwerp bevatten.
Op basis daarvan kunnen heel snel
lokale aanpassingen worden doorgevoerd.
Zuid-Holland
In de praktijk blijken domeindeskundigen
op basis van een dergelijk product
naar tevredenheid zelf formulieren
te ontwikkelen. Ook de meer
geavanceerde. Een IT-achtergrond
blijkt daarvoor absoluut geen noodzaak,
al is analytisch vermogen wel
gewenst om gemakkelijk vragenbomen
te kunnen ontwerpen. Gerard
Groeneveld van de Provincie Zuid-Holland
licht zijn gebruik van een formulierengenerator
als volgt toe:
‘Er is bij onze Provincie twee jaar geleden
gekozen voor TriplEforms, onder
andere omdat het heel flexibel leek. Tot
op heden is die veronderstelling juist
gebleken. Ook onze nieuwe wensen -
zoals ondertekenen met Diginotar -
zijn probleemloos te realiseren zonder
dat daarmee hoge kosten gemoeid zijn.
Na een training van één dag kan een
gebruiker al intelligente en dynamische
e-formulieren bouwen die in de
interne workflow passen. Ook het testen
van de formulieren is heel gemakkelijk;
ze worden gepubliceerd via een
speciale e-formulieren-server. De
applicatie is dermate robuust dat er de
afgelopen twee jaar geen uitval is
geweest.’
15
TriplEforms editor. Op de voorgrond het webformulier met daarachter
het editorscherm. Het principe is: what you see is what you
get; de gebruiker ziet direct hoe het webformulier eruit komt te zien.

DOSSIER: WEBDIENSTEN
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Een van de belangrijkste ICT-ontwikkelingen
op dit moment is het ontstaan van ‘mash-
ups’, waarmee uiterst gebruikersvriendelijke
en informatieve plattegronden op internet
kunnen worden gezet. Het aantal toepas -
singen is schier oneindig. Mashups zullen
ook het dagelijks werk van de ambtenaar
gaan beïnvloeden.
GemGids-community zoekt naar
innovatieve opensource-toepassingen
Met ‘mashups’
meer mogelijk
Tekst: Timo ten Cate, directeur van Spécialité
16
‘Werkt u bij een provincie, gemeente
of waterschap en heeft u de ambitie om
de dienstverlening aan uw inwoners,
ondernemers en collega-overheden te
verbeteren? Wilt u graag collega’s ontmoeten
die ook bezig zijn met het realiseren
van de e-overheid en met hen
kennis, software, innovatie en kosten
delen? Maar wilt u niet vastzitten aan
jarenlange ‘lock-in’-contracten maar
‘open’ bezig zijn? Dan bent u bij Stichting
GemGids aan het goede adres.’
Zo opent Stichting GemGids wervend
haar website. Zij is in januari 2007
opgericht vanuit de ervaringen die in
2006 werden opgedaan binnen het
EGEM-project Pragmatika. De ervaringen
van met name voorhoedegemeente
Voorst stonden daarbij centraal.
Inmiddels heeft de stichting twaalf
deelnemers, die tegen een bijdrage van
een paar duizend euro per jaar delen
in elkaars kennis en ervaring van open
webtoepassingen. Het doel is 100 procent
gebruik te maken van gratis opensource-componenten
en om deze door
te ontwikkelen, afhankelijk van de
vraag van de deelnemers. De stichting
noemt zichzelf een gated community.
Binnen de community kan iedereen
kennis en ervaring en toepassingen
delen. Het kost weinig en levert veel
concrete voordelen op.
De huidige deelnemers zijn de
gemeenten Aa en Hunze, Apeldoorn,
Brummen, Doetinchem, Deventer, Hof
van Twente, Utrecht, Voorst, Wetter -
skip Fryslân en de Provincies Gelderland
en Overijssel. Allemaal kiezen zij
voor de opensource-aanpak (waarbij
ook webservices en StUF een belangrijke
rol spelen) en allemaal willen ze
hiermee praktische, vaak geografisch
georiënteerde toepassingen op de
eigen website creëren. Bij dat laatste
staan de ‘open’ toepassingen van
Google Maps vaak centraal, hoewel dat
niet altijd hoeft. Op de website staan
leuke voorbeelden van de toepassingen
die gemeenten hebben bedacht en
gerealiseerd, bijvoorbeeld een bomenkaart
met geografisch weergegeven de
ruim honderdduizend bomen van de
gemeente Utrecht. Het aantal denkbare
toepassingen – een geografisch
overzichtelijke presentatie van data,
gekoppeld aan een van de drie p’s (persoon,
pand of perceel) – is schier
oneindig: vergunningen, bekendmakingen,
lopende projecten, meldingen,
initiatieven op het gebied van
wijkaanpak, overzichten van verzilting,
misdaadcijfers enzovoort enzovoort.
Voorst
Bekijk bijvoorbeeld de toepassing die
GemGids realiseerde voor de gemeente
Voorst (zie hiernaast). De manier
waarop de databases hun gegevens
‘afgeven’ aan de website verloopt via
Voor de gemeente Utrecht maakte GemGids een kaart waar alle 100.000 bomen van de gemeente
Utrecht op staan. Mogelijke toepassingen in een later stadium zijn een overzicht van te verlenen
kapvergunningen of voornemens tot het vellen van bomen door de gemeente.

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
het NORA-principe van scheiding van
datalaag en presentatielaag in de praktijk
kan werken. Maar ook welke eindeloze
mogelijkheden dit gaat bieden.
Het maakt immers niet meer uit waar
de gegevens vandaan worden gehaald,
het gaat alleen om de vraag wat handige
combinaties van gegevens zijn om
te presenteren. Dit zal ook het dagelijks
werk van de Nederlandse ambtenaar
meer en meer gaan beïnvloeden.
De functionele mogelijkheden van de
browser worden daarbij steeds rijker,
hij wordt steeds meer een applicatie en
doet in weinig meer denken aan het
idee van ‘platte tekst – HTML’ waarop
de huidige generatie browsers en websites
is gebaseerd.
Met dank aan Holger Peters, adviseur
elektronische overheid bij Stichting
GemGids
17
Meer weten?
www.gemgids.nl
Holger Peters,
055 - 5 270 275,
holger@gemgids.nl.
Een kaart die GemGids maakte voor de gemeente Voorst. Rechtsonder in het hoofdscherm de
legenda met de verschillende ‘informatiebrokstukken’ waaruit een keus kan worden gemaakt.
Onder de legenda kunnen detailgegevens worden opgeroepen. Die komen uit diverse onderliggende
databases.
standaarden. Dat betekent dat een toepassing
die is gemaakt voor gemeente
x voor het grootste deel en soms zelfs
volledig direct ook te gebruiken is door
gemeente y. Waar de database fysiek
staat maakt niet uit. Zo worden er in
het voorbeeld van de gemeente Voorst
gegevens bij elkaar gepresenteerd die
afkomstig zijn uit wel drie verschillende
plekken, waaronder de milieupublicaties
van de provincie Gelderland,
die conform de open data standaard
(IPM) worden aangeboden.
Uit dit voorbeeld wordt duidelijk hoe
Mashups
De toepassingen die GemGids maakt, zijn zogeheten mashups. Dit is een webpagina of -applicatie
waar gegevens uit meerdere bronnen gecombineerd en gezamenlijk gepresenteerd worden.
Een mashup verschilt van een portaal in die zin, dat bij portalen gegevens uit verschillende
bronnen naast elkaar gepresenteerd worden, waar deze bij een mashup gecombineerd
zijn. Mashups worden algemeen beschouwd als een van de belangrijke ICT-ontwikkelingen
wereldwijd; het aantal toepassingen groeit exponentieel. Ook voor de ontwikkeling van de
e-overheid zijn ze van groot belang. Niet vanuit het idee dat straks álles door de burger wel
even digitaal zal worden aangevraagd en bekeken, maar wel als aanvulling op het bestaande
productaanbod van een gemeente op haar website. Het experiment onzewijkveilig.nu van de
Politie Haaglanden (zie de rubriek Bijgepraat op bladzij 37) is een voorbeeld van een mashup.

DOSSIER: WEBDIENSTEN
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Blije gezichten bij de gemeenten die goed
hebben gescoord in de Overheid.nl Monitor.
Een goede website is inderdaad service
voor de burger. Maar minstens zo belangrijk
is de manier waarop het achterliggende
proces is georganiseerd.
Tekst: Frank van IJzerloo en Frans Jan Douglas,
beiden onderzoeker/adviseur bij Zenc
Processen opnieuw inrichten op basis van visie
E-dienstverlening
mooie website
18
Onlangs zijn de resultaten van de
Overheid.nl Monitor 2008 bekend
gemaakt. Vorig jaar had Rotterdam de
beste gemeentelijke website, gevolgd
door Dordrecht en Woerden. Kessel
sloot de rangen met een 443e plaats. Bij
het ter perse gaan van dit nummer
waren de resultaten over 2008 nog niet
bekend, op de continue monitor waren
er echter geen verschillen in de top
drie. Kessel had zijn laatste plaats echter
wel overgedaan aan Niedorp.
De Monitor zorgt elk jaar voor blije
gezichten in de gemeenten die goed
hebben gescoord, zowel bij het ambtelijk
apparaat als bij de politiek. De
betrokkenen zien de positie als bevestiging
dat zij goed bezig zijn wat
betreft dienstverlening in het algemeen
en e-dienstverlening in het bijzonder.
Dit verband is echter niet één
op één te leggen. Dienstverlening gaat
verder dan een goede website. De overheid
kan immers ook proactief diensten
leveren, wat het internetportaal
Dienstverlening heeft
twee kanten
Aan dienstverlening zijn twee aspecten te
onderscheiden:
1 De manier waarop een gemeente producten
en diensten aanbiedt, bijvoorbeeld
via de website of de balie van het
gemeentehuis.
2 Het achterliggende dienstverleningsproces.
Dit proces is minder zichtbaar voor
de burger, maar minstens zo belangrijk.
overbodig maakt. Dit lukt niet met
alleen een goede frontoffice, hiervoor
is een nieuwe, systematische manier
van denken en werken nodig.
Een praktijkvoorbeeld: een inwoner
van een gemeente met meer dan honderdduizend
inwoners ontvangt een
aanslagbiljet voor de rioolheffing. Hij
moet voor drie personen heffing betalen
terwijl hij toch echt alleen woont.
Online vult hij een bezwaarschrift in.
Hij krijgt al snel bericht: de gemeente
heeft de onderbouwing van zijn
bezwaar gecontroleerd in de Gemeentelijke
Basisadministratie en verklaart
het bezwaar gegrond, de inwoner hoeft
nog maar voor één persoon rioolheffing
te betalen. Eind goed al goed?
Wij vinden van niet. Deze gemeente
heeft energie gestoken in het optimaliseren
van een overbodig proces. Het is
goed dat de inwoner zo snel antwoord
krijgt en dat de gemeente de klacht
zonder verdere vragen gegrond verklaart,
maar waarom zorgt de
gemeente niet dat de aanslag in één
keer klopt? Dan hoeft de inwoner niet
eens bezwaar te maken. Niet voor niets
luidt een oud gezegde uit de begindagen
van de automatisering garbage in,
garbage out. Met andere woorden: een
slecht georganiseerd proces achter een
digitaal loket blijft een slecht georganiseerd
proces.
Vergunning afschaffen
Een tweede praktijkvoorbeeld van digitalisering
van een onnodig proces vinden
we in een andere Nederlandse
gemeente. Om vast te stellen of het
inkomen en de grootte van zijn huishouden
in redelijke verhouding staan
tot de huur- of koopprijs die een burger
betaalt, verplicht de gemeente de
burger een huisvestingsvergunning
aan te vragen. De burger kan het bijbehorende
formulier zowel ophalen op
het gemeentehuis als downloaden via
het webloket, dus dat getuigt volgens
de Monitor van een dienstverlenende
opstelling. Als die burger het formulier
ook nog digitaal zou kunnen invullen,
krijgt de gemeente nog meer punten
in. Uit onderzoek blijkt echter dat
lang niet iedereen de vergunning aanvraagt
en dat de gemeente nooit een
aanvraag afwijst. Wat is dan feitelijk
het nut van deze vergunning? Na
beraad besluit de gemeente de huisvestingsvergunning
voor te dragen
voor afschaffing.
Goede dienstverlening
De Monitor houdt geen rekening met
bovenstaande voorbeelden, in beide
gevallen levert het de gemeente geen
extra punten op om de zaken echt goed
te regelen. Sterker nog, het levert juist
extra punten op om inefficiënte of
onnodige processen te stroomlijnen en
makkelijker te maken. Paradoxaler kan
bijna niet. Dit wil niet zeggen dat de
Overheid.nl Monitor geen goed beeld
geeft van de kwaliteit van gemeentelijke
websites. Het is echter belangrijk

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
is meer dan een
stellen zelf beantwoorden. Dit helpt
zelfs fraude tegen te gaan, aangezien
kwaadwillenden minder mogelijkheid
krijgen om de boel te belazeren.
Andere mogelijke uitkomsten van procesherontwerp,
naast het schrappen
van overbodige vragen en het tegengaan
van fraude, zijn het proactief
aanbieden van (overheids)diensten
en het overbodig
maken van de dienst. Voor een burger
is het immers preferabel om geen
dienst af te hoeven nemen van een
overheidsorganisatie. Zo vraagt het
CBR tegenwoordig niet meer om een
uittreksel van de Gemeentelijke Basisadministratie
wanneer iemand afrijdt.
Het haalt de informatie zelf op bij de
gemeente, zodat de burger niet als
postbode hoeft te fungeren.
Keuzen maken
Bovenstaande impliceert wel dat
gemeenten keuzen moeten maken. Die
keuzen moeten weer een visie als basis
hebben. Castenmiller en Hoogwout
hebben hiervoor vier dienstverleningsconcepten
ontwikkeld. Op bladzijde 20
vindt u een korte beschrijving van deze
concepten. De keuze voor één van deze
concepten zal voor elke gemeente
anders uitvallen aangezien lokale
omstandigheden en waardepatronen
per gemeente verschillen. Inwoners uit
Blaricum hebben nu eenmaal andere
behoeften dan inwoners uit Staphorst.
De visie op dienstverlening vormt de
basis voor de wijze waarop de
gemeente haar processen inricht. De
gemeente uit ons tweede voorbeeld
heeft als doel een zo groot mogelijke
reductie van administratieve lasten te
realiseren en schaft de vergunning
daarom af – een andere mogelijkheid
zou zijn om strakker te handhaven en
19
om er de juiste conclusies aan te verbinden.
Een goede website is een
onderdeel van goede dienstverlening,
niet meer en niet minder.
Door een proces opnieuw te ontwerpen
kan een gemeente echt tijd en geld
besparen voor de burger. Er zijn bijvoorbeeld
minder processtappen no -
dig om een product te verstrekken, of
‘domme vragen’ worden voorkomen.
Overheden kunnen immers een groot
deel van de vragen die ze aan burgers
De Monitor looft punten uit voor het
stroomlijnen van overbodige processen
ervoor te zorgen dat iedereen zich aan
de regels houdt. Deze gemeente profileert
zich meer als dienstverlener dan
als regeltoepasser en handhaver.
Bovenstaande opties zijn allebei legitiem
en opportuun, mits ze gebaseerd
zijn op een visie die de gemeente con-

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
20
sequent doorvoert. Dit houdt in dat de
gemeente haar producten in lijn met
deze visie moet aanbieden. Vaak betekent
dit dat processen opnieuw ontworpen
moeten worden. Dat kan lastig
zijn omdat mensen niet weten waar ze
moeten beginnen, omdat ze inspiratie
missen, of omdat het overzicht simpelweg
ontbreekt.
Vier visies op dienstverlening
De traditionele overheid. Beperkt zich tot de taken die haar wettelijk toekomen. Zij streeft niet
na om diensten aan te bieden die buiten de eigen verantwoordelijkheid vallen.
De ‘super dienstverlener’. Streeft vooral naar verruiming van het aanbod. Zij wil de burger zo
goed mogelijk van dienst zijn. Dit ideaaltype sluit aan bij de visie van de commissie-Jorritsma.
De stille kracht. Maakt zowel de keuze voor een verbreding van het aanbod als een verbreding
van de toegankelijkheid en distributie. Een gemeente biedt diensten aan op de locatie die voor
de burger het gemakkelijkst is. Dit impliceert aanbodkanalen die buiten de gemeentelijke
organisatie liggen.
De efficiënte overheid. Acht de burger voldoende zelfredzaam om op de juiste momenten een
beroep te doen op de gemeentelijke dienstverlening. Een actieve rol van de gemeente is hierbij
niet nodig.
In Zoetermeer hoeft de burger straks de
helft minder vragen te beantwoorden
Workshop
Om de complexiteit rond procesherontwerp
het hoofd te kunnen bieden
heeft de gemeente Zoetermeer, in
samenwerking met onderzoeks- en
adviesbureau Zenc, een workshop ontwikkeld.
Zoetermeer heeft zichzelf ten
doel gesteld om administratieve lasten
voor burger én ondernemer te verminderen.
De focus ligt hierbij niet alleen
op het schrappen van regels; de
gemeente erkent dat procesherontwerp
een essentieel onderdeel is van
het traject om tot een betere dienstverlening
en betere prestaties van de
gemeentelijke organisatie te komen.
De resultaten zijn bemoedigend. Er
liggen nu voor twaalf producten verbetervoorstellen,
die variëren van (verdere)
digitalisering tot volledig
afschaffen. Vaak kan de burger voortaan
toe met ongeveer de helft van het
huidige aantal vragen. Ook zijn de
betrokken ambtenaren nu beter doordrongen
van het belang van proces- en
ketendenken. Dit moet ook in de toekomst
tot reductie van de administratieve
lasten blijven leiden.
Door systematisch na te denken is een
gemeente in staat om écht tot een
betere (e-)dienstverlening te komen.
Die verbetering komt niet tot stand
door snel een technische oplossing te
kiezen of zoveel mogelijk producten
en diensten aan te bieden via de website.
Een echt goede dienstverlening –
waarbij een goede website zeker een
belangrijke rol speelt – vereist visie,
voorbereiding en een nieuwe, systematische
methode van procesherontwerp.
Bronnen:
Castenmiller, P. en Hoogwout, M.
(2007) Gemeentelijke dienstverleningsconcepten,
kenmerken, keuzen
en ideaaltypen, in: Burgerzaken en
Recht, 14 (4/5), p. 114-121.
Hiemstra, J. 2003. Presterende
gemeenten; hoe gemeenten beter
kunnen presteren. Uitgeverij
Kluwer.

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Volgend jaar starten de volgende hbo-leergangen:
> Leergang Aankomend Recordsmanagement (LARM)
Voor wie werkzaam is in de documentatie- of bibliotheekwereld,
het archiefwezen of op een DIV- of ICT-afdeling, en de ambitie
heeft om recordsmanager te worden.
> Leergang Recordsmanagement (LRM)
Voor wie wil worden ingewijd in de inrichting van informatie- en
archiefmanagement, het record-keepingsysteem met DMS en RMA.
> Leergang Informatie- en Procesbeheer (IPB)
Voor wie kennis wil opbouwen van de toepassingsmogelijkheden
van werkprocessen in de organisatie, workflowmanagement en
informatiearchitectuur.
i-Faculty is een onderdeel van VHIC, een landelijk
werkend, ‘full-service’ adviesbureau op het gebied van
informatiemanagement voor de lokale overheid.
Wat ben
jij waard?
Wat ben jij waard?
Het is een vraag die iedereen
zich wel eens stelt. Maar wat
doe je met het antwoord?
Ben je tevreden of zoek je naar
mogelijkheden om die waarde
te vermeerderen?
Bij VHIC i-Faculty investeren
we dagelijks in kennis. Ons
motto is anders denken, beter
doen. Dus kenmerken onze
opleidingen zich door een
interactieve aanpak, cases uit
de praktijk en een beproefd
theoretisch fundament.
We verrijken je kennis en
vermeerderen je waarde.
Wil jij samen met
ons werken aan jouw
meerwaarde?
Schrijf je dan nu in voor
een van deze leergangen via
www.vhic.nl. Daar vertellen
we je ook meer over deze en
overige leergangen die deel
uitmaken van het hbo-opleidingstraject
Bestuurlijke
Informatica van de Hogeschool
NOVI.
Verrijk je cv met VHIC!
VHIC | Polakweg 23 (Atlantisgebouw) |
2288 GG Rijswijk | T (070) 3194184 |
F (070) 3249029 | E info@vhic.nl | www.vhic.nl
KELLER
ICT-overlevingsadviezen
Zoals mijn trouwe lezers weten, ben ik erg voor eenvoud en
tegen ingewikkeld gedoe. Ik zeg wel eens: ambities zijn het
grootste risico bij ICT-projecten. We geven wat voorbeelden en
volgen daarbij de bekende architectuurindeling: organisatie,
processen, gegevens, applicaties, techniek.
Organisatie
Gevaarlijke ICT-ambities hier zijn omvangrijke verander -
processen. Sommige overheidsklanten roepen dat e-dienst -
verlening niet kan starten als je niet alle backoffices volledig
gedigitaliseerd en ‘gekanteld’ hebt. Vaak horen we dat soort
geluiden ook bij de aanschaf van een midoffice. Levensgevaarlijk.
Advies: begin van buiten naar binnen te werken en doe
niet alles te gelijk.
Processen
Met de moderne BPM (Business Process Management)-rage
wil iedereen vandaag de dag alles door een workflow-pakket
laten regelen. Levensgevaarlijk. Een beetje gemeente kent vijfhonderd
processen, ieder met vele uitzonderingen en verschillen
tussen behandelaars. Advies: neem een eenvoudige seriële
workflow (bijvoorbeeld vier stappen), zoals bij het Dordtse
zaakmodel, en laat de rest aan mensen over.
Gegevens
Met de open standaarden-hype wil iedereen digitaal stekkeren.
Neem de gezondheidszorg, waar HL7 is bedacht om informatie
uit te wisselen tussen applicaties op basis van complexe
berichtenstructuren. Wordt amper gebruikt. Eenvoudige
alternatieven voor HL7 zoals XDS (met slechts een paar documenttypes
en wat meta-informatie) zijn wel succesvol. Advies:
keep it simple, forget the hype!
Applicaties
Gemeenten die voor miljoenen euro’s buitenlandse DMS-en
aanschaffen denken dat ze een wereldpakket binnenhalen
waar je niet fout mee kan gaan. Meer dan de helft van de
implementaties van dergelijke pakketten mislukt. Levens -
gevaarlijk. Advies: neem een eenvoudig en betaalbaar Nederlands
DMS-pakket en focus op een gefaseerde zaaksgewijze
inrichting.
Techniek
Collega-architecten willen alleen nog maar praten over
Service Oriented Architecturen, waarin alle applicaties via
webservices zijn gekoppeld. Levensgevaarlijk. De praktijk is
weerbarstig en velen lopen dood op bestaande applicatielandschappen,
zoals bij de gemeentelijke backoffices.
Advies: schroom niet zonodig te koppelen door overtypen
(kloppelen): vaak nog steeds de effectiefste methode.
Wouter Keller is directeur/oprichter van M&I/Argitek,
adviesbureau voor e-business applicatiearchitecturen
21

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
CORNÉ
Klanttevredenheid
per zaaktype
Archief Totaal Oplossingen
Burgers Archief Service
22
Een van de voordelen van een generiek zaaksysteem voor alle
gemeentelijke kanalen en processen, is dat ook de managementinformatie
beschikbaar komt per proces (zaaktype) over
alle kanalen.
Per zaaktype definiëren we wat volgens de wet de toegestane
doorlooptijd is. Van elke zaak houden we bij of de vereiste
doorlooptijd gehaald wordt. Per organisatie, per afdeling, per
bureau... best begrijpelijk dat niet elk afdelingshoofd even blij
is met deze transparantie.
Veel overheidsorganisaties werken echter aan servicenormen
die klanten beloven zaken nog sneller af te handelen dan de
wet vereist. Die servicenormen definiëren we ook per zaaktype.
Van elke zaak houden we dus bij of de servicenorm
gehaald wordt.
Kan het nog mooier?
Ja!
» Advisering w.o. opstellen calamiteitenplan voor archieven
» Archiefbewerkingsprojecten, ondermeer wegwerken
van achterstanden, herstructurering van archieven,
selecteren, inventariseren en beheren van (digitale) archieven
» Abonnement archiefdienstverlening
» Begeleidingstrajecten (on the job)
» Implementeren DMS/RMA
» Interim- en projectmanagement DIV/DIM
» Quick-scan informatievoorziening; uitvoeren en/of begeleiden
» Structureren van (digitale) archiefbestanden en werkarchieven
» Uitbesteding
| 06-10290894 | F: 015-3106863
Kievitsbloem 27 | 2631 TV Nootdorp
I: www.baservice.nl | E: info@baservice.nl
Want het is inderdaad belangrijk om zaken op tijd af te handelen,
maar het is nog belangrijker dat de klant tevreden is.
Liever een tevreden klant van een zaak die iets te laat is afgehandeld,
dan een ontevreden klant van een zaak die op tijd is
afgehandeld.
En het mooie is dat dat ook weer prima per zaak kan worden
vastgelegd door bij het afhandelen van de zaak de klant direct
enkele vragen te stellen over de tevredenheid.
We kunnen dus per proces managementinformatie krijgen
over de klanttevredenheid. Een hele verbetering ten opzichte
van de huidige klanttevredenheidsonderzoeken die vooral
bestaan uit algemene vragen waarbij altijd wel een zeven
wordt gescoord.
De servicenormen zouden moeten worden uitgebreid met
klanttevredenheidsdoelstellingen per zaaktype per resultaat,
want het ligt voor de hand dat een klant minder tevreden is bij
een afgewezen aanvraag dan bij een toegewezen aanvraag.
Welke instellingen en welke afdelingshoofden durven deze verdergaande
transparantie aan?
Corné Dekker is infomatiearchitect en werkzaam
bij IenPM Informatiemanagement BV
Tijdelijke ondersteuning nodig om
uw (digitale) informatiehuishouding
procesgericht op orde te brengen?
D I –facilities is gespecialiseerd in:
wegwerken van archiefachterstanden
(her-)inrichting van archieven
tijdelijke ondersteuning bij de
uitvoering van reguliere DIV -taken
D I –facilities
Documentair Informatiemanagement
IJsduikerstraat 23
2492 PM Den Haag
Tel. 070-3265588
Mob. 06-53524853
E-mail info@DI-facilities.nl
www.DI-facilities.nl

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Adviesbureau Digital display organiseerde in
september een seminar over de midoffice.
Waar bestaat een midoffice precies uit? Hoe
vullen we hem? Wat heb je eraan? Waar
laten we het DMS en het zakenmagazijn? Zes
presentaties lieten zien hoe verschillende
gemeenten met hun midoffice omgaan.
De gevulde
midoffice
Tekst: Janneke Kromkamp, adviseur bij Digital
display
Foto: Plaatwerk Fotografen
Een midoffice zorgt voor structuur in de organisatie van de
verschillende dienstverleningskanalen. Zonder een midoffice
is het tegenwoordig niet goed mogelijk om overzicht te
houden over de afhandeling van zaken waarbij verschillende
kanalen door elkaar heen worden gebruikt (bijvoorbeeld
eerst het webformulier, daarna de post en vervolgens misschien
ook nog eens de mail en het telefoniekanaal). De
vraag hoe een dergelijke midoffice het beste is in te richten
en in welk tempo, kan alleen worden beantwoord met de
geformuleerde eigen ambities op het gebied van dienstverlening
als kaders. Het doel van een midoffice is immers de
kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.
Eén zaaknummer
Bij de midoffice draait veel om statusinformatie. Dat is wat
de burger wil weten: een bericht dat de aanvraag is ontvangen,
in behandeling is genomen of opgeschort. En dan het
liefst op een eenduidige manier. Dus niet met een zaaknummer
x nadat het webformulier was ingevuld, en vervolgens
weer met een ander zaaknummer nadat we nog wat fysieke
tekeningen over de post hebben nagestuurd. Terwijl dat allebei
dezelfde zaak betreft. Eén zaaknummer, met één herkenbare
procesnaam, betreffende één dossier met een uniek
kenmerk.
Koppelen versus kloppelen
Sommige gemeenten proberen hier invulling aan te geven
door veel gegevens technisch vanuit de backoffice te koppelen
naar een zakenmagazijn. Onder meer de gemeente Leeuwarden
presenteerde haar ervaringen hiermee. Andere
gemeenten, zoals de Drechtsteden, geloven meer in één
zaaksysteem, dat voor alle kanalen leidend is in het afhandelen
van de processen. De hoofdstatus wordt dan handmatig
gewijzigd, de zogenaamde kloppeling. De backoffice blijft
dan gewoon dienst doen voor de detailbehandelgang.
Voor welke strategie men ook kiest, duidelijk is dat het
zakenmagazijn in al deze oplossingen centraal staat. En dat
daarbinnen weer de zaaktypecatalogus de kapstok voor alle
informatie in de midoffice vormt. De zaaktypecatalogus is
Het modoffice-seminar werd door 250 mensen bezocht.
een lijst met uniform benoemde procesnamen. Bijvoorbeeld:
‘Begraafplaats aanvragen’. Rondom een concrete aanvraag
vormt zich dan een zaakdossier: ‘Begraafplaats aanvragen
t.b.v. J. Jansen te Zorgvlied’.
Landelijke standaard
Dat de zaaktypecatalogus het functionele hart van de midoffice
vormt, heeft EGEM doen besluiten op dit punt een landelijke
gegevensset te gaan ontwikkelen. Deze landelijke
standaard zal uiterlijk begin 2009 worden opgeleverd.
Steeds rijker
De sprekers waren het erover eens dat de presentatie van de
gegevens aan de kant van de frontoffice steeds verder aan
belang zal toenemen. Daarbij zal de midoffice als generieke
proceslaag (in de vorm van het zaaksysteem) steeds meer
aan acceptatie winnen en steeds rijker worden aan functionaliteit.
Meer weten?
Alle presentaties van de conferentie zijn te bekijken via
www.ddisplay.nl.
Naarmate presentatie aan de voorkant
belangrijker wordt, zal de midoffice aan
acceptatie winnen.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl
23

KANTELKLAAR?
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Bij het verbeteren van dienstverlening zijn
ijkmomenten nodig. Om aan de politiek te
laten zien dat er schot in de zaak zit, en
om af en toe reden te hebben voor een
Gemeentesecretaris Jan-Paul Woudstra van
‘Houd jezelf steeds
feestje. Dat is een van de bevindingen van
Jan-Paul Woudstra, als hij terugkijkt op de
jaren waarin zijn snel groeiende gemeente
stevige ambities wist te realiseren.
Tekst: Timo ten Cate, directeur van Spécialité
Foto: Robert Goddyn
24
Stokje
In de rubriek Kantelklaar? vraagt de
redactie van Proces&Document telkens een
gemeentesecretaris naar zijn of haar visie
op dienstverlening en het ‘kantelen’ van
de organisatie richting klant.
Jan-Paul Woudstra geeft het stokje door
aan collega Carel Brugman van de gemeente
Leeuwarden, ‘omdat de gemeente Leeuwarden
heel erg goed bezig is met het verbeteren
van de dienstverlening’.
‘De fusie tussen de gemeenten Pijnacker
en Nootdorp in 2002 heeft destijds
voor veel elan en ambitie gezorgd.
Toen is het proces feitelijk al gestart.
Inmiddels staan we aan de vooravond
van een tweedeling in onze dienstverleningsorganisatie
in een frontoffice
en backoffice. De indeling in oude
‘kolommen’ is dan helemaal verdwenen.
Met de invulling van dit concept
vaart Pijnacker-Nootdorp een eigen
koers, die door de tijd heen is ontwikkeld.
Als ik terugkijk zie ik een aantal
succesfactoren. Natuurlijk, die visie
moet er zijn, gedragen door zowel
bestuur als management. Vervolgens
is het belangrijk om consequent, gedurende
enkele jaren dezelfde boodschap
uit te dragen. Gaandeweg is daarmee
bij ons het onderwerp klantgerichtheid
en het hele dienstverleningsconcept
bij alle medewerkers geland. Ten
slotte: organiseer betrokkenheid bij de
uitvoering. En ja, dan krijgt bijvoorbeeld
iedereen taart met een acht erop
omdat we in de laatste benchmark
publiekszaken zo goed scoorden.’
IJkmomenten
‘Monitoren en benchmarken waren
belangrijke instrumenten, waar we
veel mee gedaan hebben. Zo hebben we
de telefonische bereikbaarheid van de
gemeente diverse keren laten toetsen.
Tijdens het proces zijn er ijkmomenten
nodig om bijvoorbeeld aan de politiek
te laten zien dat iets eerst niet
goed ging, maar nu is verbeterd. Je
houdt jezelf daarmee steeds weer een
spiegel voor. Dat geeft koers. En als de
ijkmomenten goed uitpakken, zijn ze
aanleiding om iets met de organisatie
en de mensen in de organisatie te vieren.
Zo blijft iedereen fris.’
‘Achteraf bezien hebben we vooral
dáárdoor steeds meer krediet gekregen.
De herplaatsing van bijna honderd
medewerkers (met het oog op de
verdeling in een front- en een back -
office, red.) is bijna zonder horten en
stoten gegaan. Het ziekteverzuim
gemeentebreed is ondertussen erg
laag: 3,5 procent. En we zitten op een
gemiddelde van 6,2 ambtenaren op
duizend inwoners; dat is 10 procent
lager dan het landelijk gemiddeld. Dat
alles geeft aan dat we alle veranderingen
van de afgelopen jaren - en dat zijn
er best veel geweest - goed hebben kunnen
doseren en daar zijn we trots op.’
Gemeentesecretaris Jan-Paul Woudstra
(links) en project leider Harold van Vliet van
Pijnacker-Nootdorp: ‘ Er zijn de laatste jaren
veel veranderingen doorgevoerd, maar we
hebben het goed kunnen doseren en daar zijn
we trots op.’

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Pijnacker-Nootdorp:
een spiegel voor’
25
Nieuwe balies
Pijnacker-Nootdorp past momenteel ook zijn fysieke balie aan bij het nieuwe dienstverleningsconcept. De basis is het zogeheten
Click-call-face-principe (zie bladzij 27). Andere kenmerkende onderdelen zijn:
• Klantgeleiding zonder clustering van loketten naar functie, dus geen aparte balies voor ‘zorg’ of ‘bouwen en wonen’
• Combinatie van sta-balies voor ‘snelle haalproducten’ zoals een paspoort, zitbalies voor producten die iets meer tijd kosten
en vergaderruimten voor overleg
• Meer ‘digitale zitjes’ voor het ter plekke kunnen oproepen van digitale informatie, bijvoorbeeld voor Digitale Uitwisseling
van Ruimtelijke Processen (DURP)
• Steeds meer focus op het maken van afspraken vooraf. Nu al is de balies tussen negen en drie open voor inloop en tussen
drie en half vijf voor afspraken. De openingstijden voor afspraken zullen worden verruimd

TTP TALENTPRIJS 2008
Vakprijs voor talent in Informatiemanagement
Ben jij hét talent van 2008?
Ben jij werkzaam binnen het vakgebied en geef je een bijzondere invulling aan jouw functie?
Heb jij een gedenkwaardige prestatie geleverd voor je organisatie of voor het vakgebied?
Of ken je een talentvolle collega die je graag wilt voordragen voor de TTP Talentprijs?
Surf dan nu naar: www.ttp.nl/talentprijs
(Deelname staat open voor alle vakgenoten van alle leeftijden, ongeacht de functie!)
Ding mee en meld je aan
vóór 31 december!
Sponsoren:

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
‘Een laatste succesfactor wil ik niet
onvermeld laten: wij hebben een directieteam
van drie personen en in álle
projecten die zijn geïnitieerd op het
gebied van dienstverlening is het héle
team telkens volledig betrokken
geweest. De leden van het directieteam
waren als het ware alle drie ook projectgroepleden.
Dat zorgde door al die
jaren heen voor ontzettend veel commitment!’
Projectleider Harold van Vliet, die bij
het gesprek aanwezig is, onderschrijft
dit: ‘Voor mij is het heel plezierig om
zo te kunnen werken. Het maakt je
krachtig als het voltallige directieteam
de hele tijd achter je staat …’
Click, call, face
De gemeente Pijnacker-Nootdorp is in 2002 na fusie van de gemeenten Pijnacker en Nootdorp
ontstaan. Destijds 34.000 inwoners, thans 46.000 en in 2016 als het goed gaat 62.000. De
centrale vraag en uitdaging vanaf 2002 was dan ook: hoe organiseer je de ambities bij zo’n
sterke groei? Want de ambities waren vanaf het begin hoog: een eersteklas woon- en werk -
gemeente met een excellent dienstverleningsniveau. Na een aanloop werd in 2005 de orga -
nisatie omgevormd en werd de overgang van een verkokerd sectorenmodel naar een vraagen
klantgerichte organisatie en werkwijze ingezet. Daarbij is het volgende model als uitgangspunt
gehanteerd:
Klant Inwoner Wijkbewoner Politiek Interne klant
Vraag Individuele Collectieve Beleidsontwikkeling Informatie en
(haal)producten (breng)producten en evaluatie ondersteuning
Doel Tevreden klant* Tevreden klant* Tevreden klant* Tevreden klant*
Organisatie Publiekszaken Wijkzaken Beleid & Ontwikkeling Facilitaire Zaken
* goed en tijdig bediend
Cardiff
‘Uiteraard zijn we er nog lang niet’,
nuanceert Woudstra. ‘We hebben net
een bezoek gebracht aan Cardiff, in
Wales, waar ze een klanttevredenheidspercentage
hebben van 98 procent
in een klantcontactcentrum met
een bezetting van 160 fte. Daar blijkt 65
procent van de transacties nog steeds
via de telefoon te worden afgehandeld.
Dat kanaal, telefonie, blijft dus ontzettend
belangrijk. Het is zeker niet zo dat
alles straks volledig digitaal zal worden
afgewikkeld. Vergeleken bij Cardiff
staan wij nog maar aan het begin.
De leden van het
directieteam waren
ook lid van de
projectgroep
De dienstverlening werd fysiek geconcentreerd op de begane grond en op een aantal logische
punten geharmoniseerd, zoals openingstijden en huisstijl. In 2006 lag de focus op de ontwikkeling
van de digitale dienstverlening. De gemeentelijke website steeg daardoor in één klap
van plaats 360 naar plaats 39 in de monitor van Overheid.nl. In 2007 kwam het accent te liggen
op de doorontwikkeling van het dienstverleningsconcept. Het klantcontactcentrum deed zijn
intrede, alsook het principe van click-call-face: gebruik van achtereenvolgens internet-, telefonie-,
balie voor de afhandeling van klantvragen. Dit principe is gecombineerd met een duidelijke
organisatorische scheiding in frontoffice-dienstverlening en backoffice-dienstverlening
(geldend voor de vakafdelingen Sociale Zaken, burgerzaken en belastingen, en bouwen, wonen
en bedrijven).
Een eerstelijns team neemt alle vragen aan die via internet, telefoon of balie binnenkomen.
Medewerkers werken hier flexibel en rouleren in verschillende rollen bij de receptie, de balie
of het callcenter. De vragen worden door de eerste lijn onmiddellijk afgehandeld of direct
doorgegeven aan de tweede lijn in de afdeling frontoffice. Daar zitten de specialisten op het
gebied van ruimtelijke, maatschappelijke of economische zaken. Alle transactiedienstverle ning
wordt integraal afgehandeld in de frontoffice, van paspoort tot bouwvergunning of WMO-aanvraag.
De backoffice is gespecialiseerd in dienstverlening met een continu karakter, zoals de
repeterende activiteiten op het gebied van werk en inkomen. Het type vragen van burgers is
dus leidend voor de inrichting van het klantcontactentrum.
We hebben nu 13 fte in ons klantcontactcentrum
en dat aantal zal naar verwachting
nog flink gaan groeien.’ Projectleider
Van Vliet voegt hieraan toe:
‘Met het oog daarop zijn we direct meegegaan
in Antwoord © 1 en 2 en werken
we al ook al met het ‘14-nummer’. We
zijn nu bezig frontoffice-medewerkers
steeds verder op te leiden tot steeds
breder inzetbare medewerkers.’
Woudstra: ‘Ik heb het beeld dat we
straks in dat klantcontactcentrum allemaal
een groot beeldscherm voor ons
hebben en dat er dan een vraag komt en
we gelijk allerlei gegevens kunnen
oproepen: een overzicht van alle correspondentie
die we hebben gevoerd, een
plattegrondje waarop we allerlei zaken
die aan de openbare ruimte zijn gerelateerd
kunnen aanklikken, rechtsonder
dan een lijstje met afspraken die zijn
gemaakt en de status van afhandeling.
Daar zal het naartoe moeten.’
Vertrouwen
Hoe lang het gaat duren voordat de
dienstverlening van Pijnacker-Nootdorp
‘af ’ is, vindt de gemeentesecretaris
moeilijk te zeggen. ‘ Ik denk dat we
omstreeks 2015 nog wel druk bezig
zijn. Zo hebben we de digitale post op
dit moment nog niet volledig in het
proces geïntegreerd. Dat zal uiteindelijk
wel moeten. Maar het belangrijkste
is dat er nu volop vertrouwen is dat we
op de goede weg zijn. Onlangs hebben
we bijvoorbeeld toestemming gekregen
voor een grote ICT-investering
van ruim 3 miljoen euro, speciaal voor
dienstverlening, onder andere voor de
verbetering van de frontoffice en midoffice.
Dat krijg je niet voor elkaar als
er geen vertrouwen is.’
27

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Dankzij het Digitaal Klantdossier hoeft
iedereen die een uitkering aanvraagt nog
maar één keer zijn gegevens te verstrekken
en kan elke burger die bekend is binnen de
sociale-zekerheidsketen zelf zijn gegevens
inzien.
Nu ja, zo ver is het nog niet overal. Toch
Invoering Digitaal Klantdossier gaat fase 2 in
Ondanks kinderzie
voorbeeldproject
overheerst het optimisme.
Tekst: Klaas Nanninga, business consultant bij
Getronics PinkRoccade
28
De WEU is op 1 januari 2008 van kracht geworden. Vanaf die
datum moesten het UWV, het CWI en alle gemeenten er voor
zorgen dat het Digitaal klantdossier (DKD) operationeel
was. Tevens zijn de ketenpartners verplicht vanaf die datum
gebruik te maken van elkaars gegevens. Dit alles vraagt van
de gemeenten:
de mogelijkheid om DKD-gegevens vast te leggen in een
geschikte applicatie
waarborg voor een goede kwaliteit van de gegevens
het fysiek aanleveren van DKD-gegevens aan het Inlichtingenbureau
het openstellen van het klantbeeld voor de uitkerings -
gerechtigden
aanpassing van werkprocessen
aanpassing van aanvraagformulieren
een correctieservice, zodat de uitkeringsgerechtigde voor
zijn gegevens elektronisch een correctieverzoek kan
indienen
een aangepast beveiligingsbeleid.
Succes?
Het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid
meldde begin juli via een persbericht dat de invoering van
het Digitaal Klantdossier een succes is: ‘Naast UWV en CWI
leveren van de in totaal 443 Nederlandse gemeenten er
momenteel 442 gegevens aan het DKD. Dat betekent dat
Wat wil de WEU?
De voornaamste doelstellingen van de Wet eenmalige gegevensuitvraag
werk en inkomen (WEU) zijn administratieve lastenverlichting
voor de burger en een effectief werkende keten van werk en inkomen.
Daarnaast draagt de WEU bij aan de optimalisatie van de
dienstverlening. De klant kan beter, sneller, pro-actief en gerichter
worden geholpen.
99,9 procent van de mensen met een bijstandsuitkering zijn
of haar dossier digitaal kan raadplegen.’
Zelf heb ik als consultant veel gemeenten begeleid bij het
invoeren van het DKD.
Mijn ervaring daarbij is dat:
er verscheidene gemeenten zijn die nog niet alle gegevens
continu aanleveren, soms omdat daarvoor nog geen
geschikte applicatie in gebruik is
de kwaliteit van de gegevens van de ketenpartners nog te
wensen over laat
werkprocessen en formulieren nog niet zijn aangepast
aan de komst van het DKD
veel gemeenten nog geen beveiligingsplan hebben; volgens
de brief van 29 april 2008 van de Inspectie Werk en
Inkomen aan staatssecretaris Aboutaleb 36 procent.
De gegevens van ketenpartners
zijn van slechte kwaliteit
Het Coördinatiepunt ICT Inwonerszaken was de trekker van
de invoering van het Digitaal Klantdossier in opdracht van
de VNG en Divosa (de vereniging van managers op het
gebied van werk en inkomen, red.). Met allerlei hulpmiddelen
en ondersteuning door regiocoaches en een website werden
gemeenten onder de noemer ‘Operatie DKD’ geholpen
om de invoering van het DKD tot een succes te maken.
Op 1 april 2008 is fase 1 van het DKD formeel afgerond. Op
dat moment was landelijk gezien ongeveer de helft van de
geplande activiteiten uitgevoerd.
Lange weg
Arjen Bouland, projectleider DKD bij de gemeente Ooststellingwerf,
vertelt hoe hij de invoering van het DKD heeft

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
kten toch een
29
Schematische weergave van de werking van het Digitaal Klantdossier.
ervaren. Zijn gemeente stond voor een flinke uitdaging: van
de invoering van nieuwe applicaties tot het informeren van
de eigen burgers. Hij kijkt terug op een succesvol project,
maar heeft wel het idee dat de sneltrein nu tot stilstand is
gekomen. Zijn gemeente heeft serieus werk gemaakt van het
bij elkaar halen van alle betrokken partijen in de keten. Toch
Wat is het Digitaal Klantdossier?
Het CWI, UWV en gemeenten leggen veel gegevens van hun klanten
vast in hun geautomatiseerde systemen. Via het Digitaal Klantdossier
worden deze gegevens via internet ontsloten voor de klant en via
Suwinet-Inkijk voor de medewerkers van CWI, UWV en de gemeenten.
Behalve deze ontsluiting maakt het DKD het ook mogelijk om
eenmalig gegevens van klanten uit te vragen en deze zo nodig
opnieuw te gebruiken. Het DKD is een elektronische opvraagservice.
Op het moment dat een klant zich met DigiD heeft aangemeld en
gegevens opvraagt, krijgt hij deze op het scherm te zien in de vorm
van een klantbeeld. Ook persoonsgegevens uit de gemeentelijke
basisadministratie en gegevens van andere bronnen (bijvoorbeeld van
de dienst voor het wegverkeer) zijn via het DKD beschikbaar.
verloopt dat proces moeizaam. Bouland vindt het DKD een
concept van deze tijd en wil dat zijn gemeente waar mogelijk
uitkeringen proactief verstrekt aan wie daar recht op heeft,
zonder dat daarvoor aanvraagformulieren hoeven te worden
ingediend. Nu ontvangt hij van het regionale CWI nog een
papieren aanvraag. Zijn medewerkers mogen de gegevens
vervolgens overtypen in de eigen applicatie. ‘Er is nog een
lange weg te gaan’, aldus Bouland.
De gemeente Urk is bij monde van Fred Brouwer van mening
dat fase 1 van het DKD vooral opgezet is om de gemeenten op
één lijn te krijgen voor gegevensaanlevering en het neerzetten
van de infrastructuur. Het echte werk moet nog komen in
fase 2: de weg naar de integrale dienstverlening binnen de
keten van Werk en Inkomen. Afgelopen zomer is de nota
Doorpakken met het DKD verschenen. Inmiddels wordt daaraan
volop invulling gegeven
Burger
Is de dienstverlening aan de burger ook verbeterd met de
komst van het DKD? Van de mogelijkheden die e-dienstverlening
biedt wordt in ieder geval goed gebruikgemaakt:
Het eerste halfjaar van 2008 werd digitaal 71.879 keer WW

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
aangevraagd. Het aantal e-aanvragen WWB bedroeg 10.987,
en het aantal e-inschrijvingen bij het CWI was 104.078.
Het aantal raadplegingen door burgers van de eigen gegevens
is niet bekend. Alhoewel nog lang niet alle gemeenten
en het UWV daartoe de mogelijkheid bieden, werden in het
eerste halfjaar al wel ruim 4000 verzoeken tot correctie van
gegevens gedaan.
Johan van der Waal:
‘Nu werken aan goed beheer’
Johan van der Waal, programmamanager an het Coördinatiepunt ICT
Inwonerszaken, dat gemeenten ondersteunde bij de invoering van
het DKD geeft de volgende reactie op de bevindingen van Klaas
Nanninga.
Fase 2
De invoering van het DKD kan ondanks alles beschouwd
worden als een voorbeeldproject voor de invoering van een
digitaal dossier. Op andere beleidsterreinen, waar al lang
gesproken wordt over een elektronisch dossier, is men veel
minder ver met de daadwerkelijke invoering. Denk bijvoorbeeld
aan het Elektronisch Kinddossier of het Elektronisch
Zorgdossier. Dit laat onverlet dat het echte werk nog moet
gebeuren in fase 2. Ook zullen er nog wel wat stappen moeten
worden gezet voordat recht wordt gedaan aan de titel van
het rapport van de Commissie-Keller uit 2005, dat de aanleiding
was om het DKD te willen invoeren: De burger bediend!
30
Meer weten?
www.cp-ict.nl
www.dkd.nl
www.bkwi.nl/digitaal_klantdossier
Het klantbeeld zoals dat aan de burger gepresenteerd wordt.
Nanninga constateert dat er gemeenten zijn die nog niet alle
gegevens continu aanleveren. Dit komt niet doordat er geen
applicatie beschikbaar is, maar doordat een aantal gemeenten
slordig zijn en vergeten de applicatie goed in te regelen. De
gemeenten die werken met webservices hebben hier geen last
van. Alle applicaties zijn er; voor re-integratiegegevens hebben
we zelfs een aparte aanlevertool ter beschikking gesteld aan
gemeenten die geen re-integratiesysteem hebben.
De kwaliteit van de gegevens van de ketenpartners is inderdaad
een punt van zorg. Mensen moeten zich realiseren dat heel veel
anderen gebruikmaken van de gegevens die zij invoeren.
Het is waar dat in veel gemeenten de werkprocessen en formulieren
nog niet zijn aangepast aan het DKD. Er wordt momenteel
veel aan gedaan om vooringevulde formulieren ter beschikking
te stellen. Dat is een project in fase 2.
De inadequate beveiliging staat los van DKD. Gemeenten dienen
een beveiligingsplan te hebben, ook voor hun basisadministratie
of voor het verstrekken van uitkeringen. Toch blijft beveiliging
een hot issue, waar we ook aandacht aan zullen besteden in
fase 2.
We hebben er bewust voor gekozen eerst fase 1 van de invoering
van het DKD af te ronden, voordat we begonnen met fase 2: de uitbreiding
en bredere inzet in het gemeentelijke domein.
Fase 1 is nu afgerond; de doelstellingen zoals die in de oorspronkelijke
opdracht waren geformuleerd, zijn gehaald. In fase 2 zullen
we vooral in het begin werken aan het goed beheren en gebruiken
van de zaken die door fase 1 mogelijk zijn geworden. Daarna pas
volgt uitbreiding.

KAFKABRIGADE
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
De Kafkabrigade inventariseerde de
obstakels voor het bouwen van windmolenparken
in de Noordzee. Die blijken
niet gering. Ondanks het voornemen van
de regering om in 2020 een groot deel
van onze energie uit wind te halen.
Tegenwind
op zee
Tekst: Kafkabrigade
De Kafkabrigade
De Kafkabrigade onderzoekt kafkaëske situaties waarin burgers en
ondernemers verzeild zijn geraakt. Door te vertrekken vanuit de
problemen waarmee de burger kampt komen alle organisaties en
instanties in beeld die een deel van het probleem vormen. De Kafkabrigade
gaat vervolgens samen met deze organisaties op zoek naar
een oplossing. In Proces&Document analyseert de brigade telkens
een geval.
Een projectontwikkelaar die een windmolenpark in zee wil
bouwen, heeft drie dingen nodig: een locatie, een vergunning
en een subsidie. Het vinden van een locatie is lastig. Op
de Noordzee is het namelijk vol met vaarroutes, defensiegebieden,
olie- en gasboorplatformen, ecologische gebieden et
cetera. Ideale plekken voor windmolenparken zijn daardoor
schaars.
Als de ontwikkelaar eenmaal een plek heeft gevonden, moet
hij een vergunning aanvragen bij het Ministerie van Verkeer
& Waterstaat. Dit lijkt overzichtelijk; één vergunning voor
een windmolenpark van een paar honderd miljoen euro.
Voor die vergunning is echter wel een milieueffectrapportage
vereist.
De aanvrager dient allereerst een startnotitie in. Deze wordt
vervolgens besproken door het Interdepartementaal Directeurenoverleg
Noordzee. Hierin hebben de ministeries van
V&W, VROM, LNV, EZ, Defensie, BuZa en Financiën zitting.
Een commissie adviseert vervolgens, op basis van de startnotitie
en de richtlijnen, over het al dan niet starten van de procedure.
Dat is pas het startsein voor de aanvraag van de
milieueffectrapportage, van welke aanvraag zestig (!) papieren
exemplaren moeten worden aangeleverd, naast de digitale
versie. De aanvraag wordt vervolgens getoetst bij tientallen
betrokken organisaties. Daar gaat veel tijd overheen.
Wij spraken een ontwikkelaar die in plaats van de ‘standaard’
74 weken 256 weken (!) over de procedure heeft
gedaan.
Een vergunning is nog geen garantie dat de bouw kan beginnen.
Zonder subsidie is het opwekken en verkopen van
windenergie namelijk niet rendabel. EZ subsidieert daarom
de ‘onrendabele top’, dat gedeelte van de investering waarop
de projectontwikkelaar verlies draait. Nadat ontwikkelaars
een vergunning hebben gekregen, kunnen zij hun subsidieaanvraag
indienen bij EZ. Omdat de twee trajecten niet zijn
gekoppeld, is het mogelijk dat ontwikkelaars met een vergunning
uiteindelijk niet kunnen bouwen, doordat zij alsnog
geen subsidie krijgen.
Wat maakt het geheel zo moeizaam en tijdrovend? Sinds
1998 verklaren opeenvolgende kabinetten dat windenergie
op zee de toekomst heeft. Politici zeggen al jaren dat ze
windmolens op de Noordzee willen. Maar hoeveel windmolenparken
er moeten komen en hoe die moeten worden
gerealiseerd, blijft onduidelijk. Ook zijn er veel betrokken
partijen op de Noordzee – allemaal met eigen belangen. Niemand
bekommert zich om het geheel. De Kafkabrigade ziet
een aantal concrete verbeterpunten:
Versnippering is voor de ontwikkeling van windmolens op
zee funest. Maak daarom allereerst één organisatie verantwoordelijk.
Buurlanden als Engeland en Duitsland hebben
één verantwoordelijke partij die afrekenbaar is en tegelijk
het aanspreekpunt vormt voor alle betrokkenen. In Engeland
is die verantwoordelijkheid zelfs belegd bij een ‘Minister
for Energy’.
Ook de Belgen doen het beter. Zij hebben locaties voor windmolenparken
op zee aangewezen. De overheid zadelt daarmee
niet de projectontwikkelaar op met de zoektocht naar
mogelijkheden voor windmolenparken op zee. Ontwikkelaars
kunnen een aanvraag indienen voor een bepaalde locatie.
Ten slotte zou het de ontwikkeling van windenergie ten
goede komen als de vergunning- en subsidieverlening worden
gekoppeld. Geen kans op subsidie? Dan ook geen start
van de vergunningprocedure. Een aanvraagperiode van vijf
jaar drijft de kosten voor aanvrager en overheid immers
onnodig ver op.
Kortom, om daadwerkelijk 6.000 MW aan windenergie op
zee te realiseren, is een politieke keuze vereist. Wil je dit
echt doen, houd je dan aan deze doelstelling en ontvouw een
helder plan om haar te bereiken. Succes in onze buurlanden
laat zien dat het kan. Dus waarom niet hier?
31

Donderdag 5 februari 2009 Stadion Galgenwaard te Utrecht
Programma Document 2009, 5 februari 2009
Tijd
Programma
08:30 - 09:30 Ontbijtsessies sponsors
09:00 - 09:30 Ontvangst
09:30 - 09:40 Opening door de dagvoorzitter; Martin Berendse,
directeur Nationaal Archief
09:40 - 10:25 Boost spreker; Evert Hoogendoorn, Hoofd Design Virtual
Theatre & Gaming, HKU
10:25 - 11:10 Keynote spreker: Trends & ontwikkelingen: Erik de Muinck Keizer,
Territory manager Benelux, Google Enterprise
11:10 - 11:40 Pauze
11:40 - 12.25 Parallel sessies 1
12.30 - 13:30 Lunch
13.30 - 13.35 Aankondiging van de Mailprofs Kwaliteitsawards
13.35 - 14.15 Keynote 2: Elevator pitch: Erik de Muinck Keizer, Territory manager
Benelux, Google Enterprise Jaap Nienhuys, Commercieel directeur,
Infolution Hans van der Meer, Marketing manager Microsoft
14.20 - 15.05 Parallel sessies 2
15.05 - 15:30 Pauze
15.30 - 16.15 Parallel sessies 3
16.15 - 16.45 Debat
16.45 - 17.00 Uitreiking Document@Work award
17.00 - 17.15 Afsluiting dagvoorzitter
17.15 - 18.30 Netwerkborrel
€ 50,- korting!
voor supporters van
Proces&Document.
Schrijf u nu in voor
Document 2009!
Ga naar
www.Document2009.nl
voor uw inschrijving
en uitgebreide
informatie over
dit congres

Ga naar www.Document2009.nl voor uw inschrijving en uitgebreide informatie
Document 2009 ‘De organisatie achter de prestatie’
Documenten zijn er in verschillende vormen. Van de traditionele brief tot aan SMSberichten,
e-mails en zelfs audio- en videobestanden. Uw klanten en medewerkers
hebben verschillende informatiebehoeften, maar verlangen wel dat uw organisatie
de documenten levert waar zij om vragen. De documenten moeten daarom snel en
effectief gevonden worden en beschikbaar zijn.
Ook de wetgeving vereist steeds meer dat bedrijven documenten bewaren en indien
nodig kunnen reproduceren. Documentmanagement is daarom meer dan ooit van
groot belang voor uw organisatie.
Om u hierover up-to-date kennis te verschaffen, organiseert Sdu Uitgevers in
samenwerking met Document@work, NVBA en RMC op donderdag 5 februari 2009
het congres Document 2009. Dit congres (voorheen Document@management) is hét
jaarcongres over enterprise content management.
Parallel sessies tijdens Document 2009
Programma
Parallel sessies 1 E-dossiers Belastingdienst
Transparantie Willem de Jager, Adjunct directeur Duurzame Mobiliteit, Rabobank
Nederland
Ketenregie Johan van der Waal, Manager, CP-ICT Inwonerszaken
Search & Find Paul Ruijgrok, Operationeel Manager, KBenP
Parallel sessies 2 E-dossiers Hugo Butter, Programmamanager, ICTU
Transparantie Ineke Schop, Programmamanager, ICTU / Nederland Open in
Verbinding (NOiV)
Ketenregie Corné Dekker, Informatie-architect, IenPM
Search & Find Willem van Hinsbergh, Adviseur product- en procesinnovatie, Kadaster
Parallel sessies 3 E-dossiers Annelies Koning / Eric Carree, Slachtofferhulp
Transparantie Nog nader te bepalen
Ketenregie Jan Beens, Archiefinspecteur, Gemeente Nijmegen
Search & Find Nog nader te bepalen
Document 2009 wordt georganiseerd door:

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
De verwachting die we ooit hadden dat
burgers massaal gebruik zouden maken van
e-mail en internet en de balie zouden mijden,
zijn niet uitgekomen. Zonder een duidelijke
visie op de inzet van de kanalenmix
zullen de kosten en de fouten alleen maar
toenemen.
Visie op multichannelmanagement nood
Meer kanalen?
meer fouten,
Tekst: Piet Boekhoudt, onderzoeker bij het
Telematica Instituut
34
Sinds de jaren negentig van de vorige
eeuw zijn de traditionele kanalen die
overheden gebruiken voor de communicatie
met burgers - balie, telefoon en
post - uitgebreid met elektronische
kanalen zoals websites en e-mail. De
verwachting destijds was dat burgers
massaal gebruik zouden maken van de
elektronische kanalen en dat ze de traditionele
kanalen steeds meer links
zouden laten liggen. Deze verwachting
blijkt op de valreep naar 2009 niet
houdbaar. Integendeel: het gebruik
van de traditionele kanalen neemt nauwelijks
af en de contacten die burgers
met de overheid hebben nemen juist in
omvang en aantal toe. Het kanalenlandschap
is voortdurend in beweging:
met de uitdijende mogelijkheden van
telefonie en internet groeit het aantal
kanalen waarmee de burger bij de
overheid terecht kan nog verder. Denk
bijvoorbeeld aan sms, chat en vormen
van beeldtelefonie zoals Skype, maar
ook aan gemeenten die bij burgers
huisbezoeken brengen. De complexiteit
(en de kans op fouten) zal zonder
een duidelijke visie op de inzet van de
kanalenmix alleen maar toenemen en
de beheerskosten zullen navenant stijgen.
‘Kanalen in Balans’
‘Kanalen in Balans’ is een tweejarig onderzoeksprogramma waarin uitvoeringsorganisaties,
ministeries, gemeenten en kennisinstellingen samenwerken op het gebied van multichannelmanagement.
De projectpartners delen hun ervaringen en werken aan een gezamenlijke visie
op en oplossing van het multichannelvraagstuk bij de overheid. Het project combineert wetenschappelijke
kennis op het gebied van klantgedrag, organisatie, architectuur en technologie
met praktijkervaringen en -experimenten. Belangrijke thema’s in het project zijn kanaalsturing
en kanaalsynchronisatie. Bij kanaalsturing draait het om het verleiden van klanten tot het
gebruik van het kostenefficiënte kanaal, veelal het elektronische dienstverleningskanaal. Bij
kanaalsynchronisatie draait het om het bieden van consistente informatie aan klanten over alle
kanalen en diensten heen. Het project onderzoekt de daarvoor noodzakelijke organisatorische
en technologische voorwaarden.
In uiteenlopende experimenten en pilots worden inspirerende kanaalstrategieën in de praktijk
getoetst. Verder ontwikkelt het project instrumenten die overheidsorganisaties ondersteunen
bij hun kanaalstrategieën. Deze instrumenten zullen gebundeld worden in het Kanaalkompas,
een soort stappenplan voor de ontwikkeling van een kanaalstrategie.
Projectpartners van ‘Kanalen in Balans’ zijn de Belastingdienst, IB-Groep, IND, SVB, UWV, Vereniging
Directeuren Publieksdiensten (VDP), de Ministeries van BZK en EZ, TU Delft, Universiteit
Twente en het Telematica Instituut.
De Burgerservicecode predikt de keuzevrijheid
van de burger als het gaat
om het contactkanaal. Uit onderzoek
in het project ‘Kanalen in Balans’ komt
naar voren dat die kanaalkeuze vooral
afhankelijk is van het probleem van de
klant en de situatie waarin de klant
zich bevindt. Voor eenvoudige taken,
zoals het verzamelen van informatie,
kiest de burger veelal de website. Voor
Het
kanalenlandschap
is voortdurend
in beweging
complexere taken kiest hij de balie en
voor het krijgen van een snel antwoord
pakt hij de telefoon. De specifieke
eigenschappen van het kanaal bepalen
in mindere mate de kanaalkeuze. Burgers
associëren de balie met persoonlijk
contact, de telefoon met snelheid
en de website (en e-mail) met lage
(inspannings)kosten.
Klanten verleiden
Veel overheidsorganisaties zoeken
naar mogelijkheden om hun klanten te
verleiden tot het gebruik van de kos -
tenefficiënte kanalen. Hiervan zijn
inmiddels diverse succesvolle voorbeelden
te noemen. De IB-Groep bijvoorbeeld
heeft voor studenten ‘Mijn
IB-Groep’ ingericht. Hier kunnen stu-

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
zakelijk
Meer contacten,
meer kosten
Kanaalsturing
De voorbeelden laten zien dat kanaalsturing
mogelijk is door (eenvoudige)
diensten naar internet te migreren. Er
zijn nog meer mogelijkheden voor
kanaalsturing. Bij gemeenten denkt
men na over het verlagen van de leges
voor online gemeentelijke diensten.
Ook bezinnen diverse gemeenten zich
op het verbeteren van de communicatie
over en promotie van hun online
diensten. De ZET-gemeenten (Zwolle,
Emmen en Tilburg) ontwikkelen hiervoor
marketingplannen.
denten onder andere hun studiegegevens
bekijken, de hoogte van hun
basisbeurs of lening wijzigen en persoonlijke
gegevens beheren. Ook staan
sinds kort beschikkingen op ‘Mijn IB-
Groep’, waarmee de papieren poststroom
aanzienlijk wordt teruggedrongen.
Experimenten
Een ander voorbeeld, dat nog in de
experimentele fase is, is te vinden bij
de Sociale Verzekeringsbank. Ouders
kregen tot nu toe nadat ze aangifte
hadden gedaan van de geboorte van
hun kind een brief thuis gestuurd met
daarbij een aanvraagformulier voor
kinderbijslag. Dit aanvraagformulier
moeten ze dan ondertekend per post
terugsturen. De papieren formulieren
verwerkt de SVB daarna handmatig. In
het experiment is ervoor gekozen om
in de brief een link naar een online aanvraagformulier
op te nemen. Via
authenticatie met DigiD kan de aanvraag
dan elektronisch verstuurd worden.
Ouders die liever een papieren
formulier gebruiken, kunnen dit nog
steeds telefonisch aanvragen. Voordeel
voor de SVB is, dat de gegevens automatisch
verwerkt kunnen worden in de
SVB-systemen, wat kosten bespaart. De
resultaten van het experiment zijn
bemoedigend. In de experimentgroep
vraagt ruim 80 procent de kinderbijslag
via internet aan, tegenover minder
dan 40 procent in de controlegroep. Dit
betekent een verdubbeling van het aantaal
internetaanvragen. Opvallend in
het experiment is verder, dat de servicewaardering
van klanten in experimentgroep
en controlegroep niet significant
van elkaar verschillen. Er zijn
zelfs ouders die aangeven, dat de SVB
een goede service levert door mensen
de keuze te laten tussen papieren of
elektronische aanvraag.
Ondersteuning
Uit de voorbeelden lijkt het beeld naar
voren te komen dat overheden proberen
om burgers massaal naar het internet
te leiden en daarmee de persoonlijke
dienstverlening (balie en telefoon)
te willen uitfaseren. Hoewel de overheid
probeert om burgers te verleiden
tot meer gebruik van het internet, betekent
dit niet dat ze daarmee de persoonlijke
dienstverlening uitfaseert.
Dat is niet erg realistisch en bovendien
in strijd met de eerder aangehaalde
Burgerservicecode. Uit een experiment
van de Universiteit Twente blijkt dat de
internetvaardigheden van burgers
onvoldoende zijn om een volledige
migratie van (bepaalde) overheidsdiensten
naar internet te kunnen realiseren.
Er zullen altijd burgers zijn die
ondersteund moeten worden. Die
ondersteuning kan bestaan uit e-assistentie
aan baliebezoekers. Daarmee
worden burgers webwijs gemaakt en
zullen ze een volgende keer mogelijk
de website kiezen in plaats van de balie
te bezoeken. In andere gevallen zal de
overheid bij de burger op bezoek moeten
gaan of zullen sociale intermediairs
moeten worden ingezet om te voorkomen
dat iemand verdwaalt in de
complexe dienstverlening van de overheid.
Meer weten?
www.kanaleninbalans.nl
Met vragen kunt u ook terecht
bij de projectmanager:
piet.boekhoudt@telin.nl
35

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
IJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEP
36
Wie wordt het DIV-talent van
2008?
De TTP Talentprijs heeft als doel de verdergaande
professionalisering binnen
het vakgebied te bevorderen. Nieuw
talent wordt aangemoedigd om te laten
zien wat het in zijn mars heeft en DIVafdelingen
kunnen zich intern profileren.
Dit jaar wordt opnieuw gezocht
naar veelbelovend talent binnen het
vakgebied DIV en het archiefwezen.
Iedereen kan meedingen naar de TTP
Talentprijs 2008, of men nu op operationeel,
tactisch of strategisch niveau
werkzaam is binnen het vakgebied.
Kandidaten kunnen ook worden voorgedragen
door managers of collega’s
van de afdeling. Inschrijven is mogelijk
via www.ttp.nl/talentprijs.
Bron: TTP
Samen stad aan het water
Bestuurders in het Drechtstedengebied
in Zuid-Holland hebben het
Servicecentrum Drechtsteden opgericht.
Acht verschillende organisaties, Dordrecht,
Zwijndrecht, Alblasserdam,
Sliedrecht, Papendrecht en Hendrik-
Ido-Ambacht en de twee regionale
organisaties Gemeenschappelijke Regeling
Drechtsteden en Gemeenschappelijke
Regeling Zuid-Holland Zuid
hebben een deel van hun diensten overgedragen
aan het nieuwe overkoepelende
servicecentrum. Daarbij gaat het
om: financiën, informatisering, automatisering,
documentaire informatievoorziening,
communicatie, inkoop,
personeel & organisatie, facilitair management
en juridische zaken. Bijzonder
aan het servicecentrum is dat er
naast uitvoerende taken ook beleidsmatige
taken zijn ondergebracht.
Bron: Nieuwsbrief InAxis
Into the chainy forest
Eerder dit jaar vond vanuit de vereniging
van informatiemanagers van
gemeenten met meer dan 100.000
inwoners een reeks workshops plaats
met als thema ‘Ketensamenwerking
met ICT’. Van de belangrijkste inzichten
en lessen uit de workshops werd
een ‘kenniskaart’ gemaakt onder de
titel: Into the chainy forest Hierbij een
van de onderdelen van de kenniskaart.
Meer onderdelen zijn binnen te halen
via www.inaxis.nl
Akkoord over Nationaal
Uitvoeringsprogramma
Rijk, VNG, het Interprovinciaal Overleg
en de Unie van Waterschappen
hebben een principeakkoord bereikt
over het Nationaal Uitvoeringsprogramma
Dienstverlening en e-overheid.
De VNG legt het akkoord nu met
een positief advies voor aan de leden.
De belangrijkste punten voor gemeenten
zijn:
• Er wordt orde gebracht in de vele
ICT-projecten die de afgelopen jaren
op gemeenten zijn afgekomen.
• Een beperkt aantal cruciale ICT-projecten
worden tot eind 2010 met voorrang
uitgevoerd.
• Er wordt een extra impuls gegeven
aan sturing en monitoring van de uitvoering
van de geselecteerde projecten.
Bron: VNG
Parlement wil fouten
uit GBA halen
Het Ministerie van BZK gaat onderzoeken
hoe betrouwbaar de gemeentelijke
basisadministratie (GBA) is. Op basis
van een steekproef komend voorjaar
komt het departement met een plan
om de basisregistratie voor persoonsgegevens
op orde te krijgen.
Staatssecretaris Bijleveld van Binnenlandse
Zaken heeft tegenover verontruste
Kamerleden erkend dat de be -
trouwbaarheid van de GBA-gegevens
nu onvoldoende is gegarandeerd. Volgend
jaar komen er scherpere controles
op adresfraude en onjuistheden in
het GBA. Op verzoek van de PvdA gaat
Bijleveld hierover met gemeenten overleggen.
Nog dit voorjaar komt de staatssecretaris
met een wetsvoorstel dat het voor
gemeenten mogelijk maakt mensen te
beboeten die weigeren hun gegevens
door te geven.
Bron: Binnenlands Bestuur
Kwaliteitsinstituut Nederlandse
Gemeenten
Gemeenten hebben besloten tot op -
richting van het Kwaliteitsinstituut
Nederlandse Gemeenten (KING). KING
zal gemeenten ondersteunen bij
dienstverlening en de kwaliteit van het
lokale bestuur.
Het kwaliteitsinstituut gaat zich in eerste
instantie richten op de volgende
activiteiten:
• De formulering van kwaliteitsdoelstellingen
voor ICT, de vertaling naar
architectuur van standaarden en de
implementatie daarvan in de
gemeentelijke organisaties
• Een intensivering van benchmarking
en monitoring. Het perspectief is dat
verantwoording steeds meer horizontaal
gaat plaatsvinden, dus tussen
gemeenten, in plaats van verticaal
aan Rijk en/of provincie.

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
RAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT • BIJGEPRAAT
• KING zal bestuurskrachtmetingen
van een keurmerk voorzien en onderlinge
visitatie bevorderen. KING
geeft een podium aan gemeenten die
een voortrekkersrol vervullen. Daar
kunnen andere gemeenten van leren.
Bron: VNG
Antwoord © 2 verschenen
Staatssecretaris Bijleveld van BZK ontving
op 25 september de publicatie
Antwoord © 2 uit handen van Alex Lambregts,
voorzitter van de werkgroep
Antwoord © . Antwoord © 2 is een praktisch
vervolg op de eerder verschenen
publicatie ‘Gemeente heeft Antwoord
© ’. In de eerste uitgave werd de
visie ontvouwen dat het klantcontactcentrum
van de gemeente een herkenbare
ingang wordt, waar burgers,
bedrijven en instellingen met hun vragen
terecht kunnen. Antwoord © 2 biedt
handreikingen voor de daadwerkelijke
aanpak.
Het boekje is gratis te bestellen via
antwoord@ictu.nl.
van de punaises op Google Maps is te
zien of een misdrijf in behandeling is
of al is opgelost. Om de privacy van
slachtoffers te beschermen wordt de
locatie alleen op postcodeniveau
getoond. De gegevens worden elke
nacht ververst en blijven zes weken
lang staan. Op de site kunnen wijkbewoners
ook reacties achterlaten. Zo
hoopt de politie meer tips binnen te
krijgen die kunnen helpen om een misdrijf
op te lossen. Voorlopig is de site
zes maanden in de lucht. Is het project
succesvol, dan worden alle wijken in
de regio Haaglanden toegevoegd.
Zie: www.onzewijkveilig.nu
Bron: Webwereld
Prijsvraag voor beste idee web
2.0 pilot overheid
Het Ministerie van BZK heeft een prijsvraag
georganiseerd voor de drie beste
nieuwe ideeën voor web 2.0 pilots binnen
de overheid. Het kabinet wil de
interactie tussen overheid en burger
verbeteren en ICT-toepassingen kunnen
daarbij helpen. Het ministerie
vindt dat overheidsorganisaties zich
meer moeten openstellen voor web 2.0
toepassingen zoals crowdsourcing,
user generated content, wiki’s, widgets,
corporate blogging en social networking.
De winnaar van de wedstrijd
wordt bekendgemaakt op de werkconferentie
Overheid 2.0 op 4 december.
Bron: www.e-overheid.nl
37
Boskoopse burgers
maken zelf beleid
In Boskoop schrijven burgers zelf beleidsplannen
op grond van de Wet
Maatschappelijke Ondersteuning
(WMO). Het opstellen van WMO-beleidsplannen
moet in nauwe samenwerking
met de burger gebeuren. Boskoop
heeft dit letterlijk genomen door
een website te lanceren waar inwoners
hun visie op bepaalde onderwerpen
geven, oplossingen aandragen en met
nieuwe thema’s komen. Boskoop is de
eerste gemeente die de burger zo
direct betrekt bij het maken van beleid.
Bron: Binnenlands Bestuur
Haagse politie zet misdrijven
op Google Maps
Het politiekorps Haaglanden zet als
eerste alle misdrijven in Wassenaar en
de wijk Loosduinen voortaan dagelijks
op Google Maps.
Het politiekorps heeft hiertoe een website
gelanceerd en zet alle informatie
over misdrijven, zoals inbraken en
berovingen, op een plattegrond van
Google Maps. Het is mogelijk te filteren
op het soort misdrijf. Aan de kleur
Dronten wil graag straat -
muzikanten en past Apv aan
De gemeente Dronten heeft samen met
de Kamer van Koophandel alle nutteloze
regels uit de Algemene plaatselijke
verordening geschrapt. Burgemeester
Aat de Jonge is blij met de
doorgevoerde veranderingen. ‘Zo staat
in de huidige Apv dat mensen die
muziek willen maken op straat hiervoor
een vergunning moeten aanvragen.
Dit hoeft straks niet meer. We wíllen
juist muziek op straat’, aldus de
burgemeester. Ook allerlei verboden,
zoals het verbod op bedelarij – wat in
Dronten niet echte een issue is – zijn
geschrapt. Het College zet zo de vermindering
van regeldruk in. Voor de
volledige tekst van de nieuwe Apv, zie
www.dronten.nl
Bron: Flevopost
Wat stemt mijn raad
In 2006 ontving de stichting Politix.nl
een bijdrage voor het ontwikkelen van
een site waarmee het stemgedrag van
Tweede Kamerleden doorzocht kan
worden. Het belangrijkste voorbeeld
was het Britse theyworkforyou.com. De
site kwam vlak voor de verkiezingen in
2006 online en bood ook een alternatieve
kieswijzer op basis van feitelijk
stemgedrag in plaats van verkiezingsbeloftes.
Dit concept wordt nu ook vertaald
naar het gemeentelijke niveau.
Met de stichting Politix.nl, en de
gemeenten Almere, Groningen, Woerden
en Enschede werd het plan
gesmeed voor www.watstemtmijnraad.nl.
De Vereniging van Griffiers is
enthousiast en wil een rol spelen in de
verdere promotie van de site.
Bron: www.burgerlink.nl
Foto: monique bor

HELDER HAAGS
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Menig overheid mag trots zijn op haar producten.
Beleidsmedewerkers gaan niet over
één nacht ijs. Alles wordt zorgvuldig afgestemd.
Maar als het af is, laat iedereen het
Levendige taal kan afstand tot burger
Rolex in blanco
product los. De overheid verkoopt zichzelf
nauwelijks. Alsof je een Rolex in een blanco
verpakking stopt.
Tekst: Wouter de Koning, eigenaar van tekstbureau
Lekker Helder
Foto: Robert Goddyn
Stel: u levert een bezwaarschrift in bij uw gemeente. Een
paar dagen later wordt u gebeld. Over uw bezwaarschrift.
Een vriendelijke heer vraagt of de gemeente wel duidelijke
informatie heeft gegeven. En of de gemeente misschien
vooraf fouten heeft gemaakt. Dat is natuurlijk heel aardig.
Maar éérst krijgt u de volgende tekst in de brievenbus:
38
Een klantgerichte benadering van bezwaarmakers
Indieners van een bezwaarschrift kunnen met ingang van vandaag te
maken krijgen met het proefproject Bellen bij bezwaar. In deze folder
wordt uitgelegd wat dit proefproject inhoudt, waarom de
gemeente deze proef heeft opgestart en wat u, als indiener van een
bezwaarschrift, hiervan kunt merken.
Wat houdt het proefproject ‘Bellen bij bezwaar’ in?
De proef houdt kort gezegd in dat na binnenkomst van een bezwaarschrift
zo spoedig mogelijk telefonisch contact wordt opgenomen met
de indiener van dat bezwaarschrift. Omdat het gaat om een proef,
geldt dit nu nog voor een beperkt aantal voor het project geselecteerde
besluiten. Uw bezwaarschrift valt binnen de proef.
Wat hangt u nu boven het hoofd? Juist, een vriendelijk belletje.
Maar het voelt toch anders. In deze foldertekst heeft een
ambtenaar over het eigen proces geschreven. Met alle goede
bedoelingen van de wereld, ongetwijfeld. Maar de boodschap
voor de lezer had moeten zijn:
Heeft u bezwaar tegen een gesprek?
U heeft een bezwaar ingediend bij de gemeente Den Haag. Binnenkort
belt een van onze medewerkers u daarom op. We willen namelijk
graag even met u praten. Bijvoorbeeld om te horen waarom u
bezwaar maakt. Of wat er allemaal is gebeurd. Misschien kunnen we
op die manier een betere oplossing voor u vinden.
De eerste tekst was een schoolvoorbeeld van een ‘Rolex-ineen-blanco-verpakking’.
De boodschap is ‘niet vertaald naar
de lezer’, om het in de woorden van de aartsvader van de
Haagse gemeentevoorlchting Chiel Galjaard (1921-2002) te
zeggen. In de tweede tekst is dit wel geprobeerd.
Vaak wordt de overheid als een grauwe instantie ervaren.
Het is lang niet altijd duidelijk wat er gebeurt in al die grote
gebouwen. Dat heeft ook met taal te maken. Te vaak zijn
overheidsteksten letterlijk ‘door en voor de overheid’. Je
moet ambtenaar zijn om echt je weg te vinden.
Al die ambtenaren in al die grote gebouwen zijn bezig met
producten. Beleid is een product. Aan het einde moet het
schone straten en veilige parken opleveren. Preach what you
practise zou een goed voornemen zijn. Laat zien wat je doet.
Beschrijf de schone straten eens levendig in een nota over
leefbaarheid en ‘sociale cohesie’. In een folder over bemiddeling
bij bezwaarschriften moet je aan de lezer de wortel laten
zien: Wat heeft de lezer eraan? Juist: hulp en een betere
oplossing.
Eerst brief, dan wijn
De overheid besteedt veel geld aan communicatie. Zo moet
de campagne ‘Nederland tegen terrorisme’ u een veiliger
gevoel geven. Dat kost zeven miljoen euro. Is dat verspild

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
verkleinen
verpakking
alinea ging de rasverteller door. Wetswijziging na wetswijziging
werd genuanceerd behandeld. Ondertussen zat ik halverwege
bladzijde twee. Met nog steeds geen enkel idee waar
dit stuk over ging.
Wauw! Snel deed ik een
vreugdedansje in de keuken
Vervolgens werd beschreven welke afdelingen er binnen de
gemeente hadden samengewerkt om het besluit uit te voeren.
Afdelingen waarvan ik niet wist dat ze bestonden (en
waarvan ik niet wou weten dat ze bestaan). Op bladzijde drie
kwam het konijn uit de hoed: burgers hadden het recht op
een langere bezwaartermijn tegen de een of andere vorm van
gemeentelijke belasting.
Wauw. Snel deed ik een vreugdedansje in de keuken. Eindelijk
kon ik mezelf een wijntje inschenken.
39
Vaak wordt de overheid als een grauwe instantie ervaren. Het is lang
niet altijd duidelijk wat er gebeurt in al die grote gebouwen. Dat heeft
ook met taal te maken.
geld? Niet per se. Ik geloof niet dat je terrorisme stopt met –
bijvoorbeeld – posters en wijkagenten. Maar de overheid
laat zien dat ze iets doet. En toch zou ik het fijner vinden als
overheidspost éérst eens leesbaar wordt.
Even een persoonlijk voorbeeld. Op een mooie dag kreeg ik
een brief van mijn gemeente: de gemeente Leiden. Eerlijkgezegd
was ik al geïrriteerd voordat ik aan de brief begon. Bij
opening van de envelop kwamen er drie blaadjes uitfladderen,
en een folder. Dat is niet waar je op zit te wachten als je
’s avonds thuiskomt. Want dan wil ik een goed glas rode
wijn. Maar goed.
De brief begon met de mededeling dat het ‘College van Burgemeester
en Wethouders’ iets had besloten. De een of
andere wet werd gewijzigd. De verder anonieme ambtenaar
wist gelukkig dat ik geen idee had waar die wet over ging.
Dus daar wijdde hij (zij?) een eerste alinea aan. In de tweede
Patroon
De ambtenaar in kwestie volgde het aloude ambtelijke
patroon. In plaats van gewoon de conclusies te geven of het
product te laten zien (‘U kunt vanaf augustus langer gebruik
maken van de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen…’)
begint de tekst met de voorgeschiedenis en het proces.
Typisch.
Afstand kun je verkleinen. Op papier kun je dat doen door
gewoon eerder duidelijk te worden. Vaak is dat een kwestie
van schuiven met de allerlaatste alinea. Want de meeste
ambtenaren komen dan pas bij hun lezer aan. Laat zien wat
je aanbiedt. Maak bijvoorbeeld van de laatste alinea eens de
tweede. Je zult merken dat de brief korter wordt. Probeer het
maar eens uit.
Schrijven voor de lezer
Samen met Logeion (Vereniging voor Communicatie) verzorgt de
gemeente Den Haag de heruitgave van Schrijven voor de lezer. In
deze uitgave geeft oud-gemeentevoorlichter Chiel Galjaard (1921-
2002) allerlei schrijftips. Ze hebben allemaal één kernboodschap:
schrijven doe je voor de lezer. En daarom moet je duidelijk schrijven.
Taaladviseur Wouter de Koning verzorgde de heruitgave.
Bestellen? Stuur een mail naar: lekkerhelder@gmail.com.

OPDRACHTGEVERSCHAP
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Naast de samenwerkingsverbanden
GovUnited en Dimpact (zie nummer 2 en 3
van Proces&Document) bestaat er nog een
belangrijk ander landelijk initiatief: de
Midoffice Community, gelieerd aan de
Gebruikersvereniging Getronics PinkRoccade.
Er nemen ruim veertig gemeenten deel.
Voorzitter Helmer Koetje, burgemeester van
Twenterand, licht het hoe en waarom van
de Community toe.
Burgemeester Koetje over de Midoffice Com
Vrij kennis delen,
Tekst: Timo ten Cate
Foto: Niek Erents
40
De Midoffice Community werd officieel op 19 september
2007 opgericht, met als missie: ‘Het professionaliseren van
het opdrachtgeverschap en het vormen van een forum voor
kennis, best practices en inspraak, waarin gemeenten richting,
vorm en inhoud geven aan de vernieuwing van
publieksdienstverlening, organisatie en gegevensmanagement.’
welke afspraken daarover met de leverancier worden
gemaakt en wat er wordt betaald. Dat is een interessante
constructie, omdat de situatie in veel gemeenten toch net
weer even verschillend is. De couleur locale is anders, waardoor
men andere keuzes maakt. Op één manier de hele midoffice
even als product afnemen en inrichten is onze visie
niet realistisch. ‘
Wat behelst volgens u het professionaliseren van opdrachtgeverschap?
‘Met het professionaliseren van opdrachtgeverschap bedoelen
wij het simpele feit dat we ons in een community de
vraag stellen wat we precies willen en wat we in het verlengde
daarvan verlangen van onze leverancier, aan wie de
meesten van ons gelieerd zijn: Getronics PinkRoccade. De
gemeenten die aanhaken bij dit initiatief hebben vaak al veel
spulletjes van dit bedrijf en het kan alleen vanuit financiële
overwegingen al aantrekkelijk zijn om te kijken of de midoffice
(met bijvoorbeeld een gegevensmakelaar) met die leverancier
valt in te vullen. Belangrijk daarbij is de verhouding
tot die leverancier, waar we juist niet van afhankelijk willen
worden. In de praktijk is er een kritische wisselwerking tussen
leden en leverancier, waarbij echter de leden nadrukkelijk
het voortouw nemen en aangeven wat zij belangrijk vinden.
Dat is wat wij bedoelen met professionalisering van het
opdrachtgeverschap ...’
Waarin onderscheidt de Midoffice Community zich van
andere samenwerkingverbanden?
‘We constateren dat het voor de aangesloten gemeenten in
een behoefte voorziet, om op een vrije manier met elkaar
kennis te delen en te proberen gezamenlijk prioriteiten te
stellen en de dialoog aan te gaan met de leverancier. We
maken daarbij als community geen gebruik van een
gemeenschappelijke inkoopfunctie en verplichten ons niet
tot afname. Er is dus geen gedwongen winkelnering. Elke
gemeenten kan zelf bepalen wanneer wat wordt afgenomen,
Even een hele midoffice
afnemen is wat ons betreft
niet realistisch
Zijn de leden tot niets verplicht?
‘Een van de aantrekkelijke kanten van de community is de
combinatie van vrijheid van de leden om kennis te delen,
zonder dat daar een jaarlijkse financiële bijdrage aan is
gekoppeld. Ook zijn er geen aanbestedingen geweest, noch
contracten getekend die verplichten om tegen betaling iets
af te nemen wat nog eerst helemaal moet worden waargemaakt.
Die constructie heeft ook een nadeel, hebben wij ons
onlangs gerealiseerd. Namelijk dat het moeilijk is om slagkracht
te organiseren voor de implementatie. En ook daar is
veel behoefte aan. Overigens is dat iets dat bij alle Nederlandse
gemeenten speelt. Om dat beter te organiseren zouden
we eventueel toch met financiële bijdragen moeten gaan
werken. Maar we willen de community-structuur bewust
niet te groot en te complex maken, dus we hikken daar nog
een beetje tegenaan. ‘
Is het lidmaatschap exclusief?
‘Nee, een aantal gemeenten uit de community zijn ook lid
van een ander samenwerkingsverband. Zwolle en Hardenberg
zijn lid van Dimpact. Acht Groningse gemeenten zijn

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
munity
no strings attached
Welke rol spelen de beruchte koppelvlakken?
‘Onze leverancier heeft rond de koppelvlakken duidelijk een
inhaalslag moeten maken, maar we zijn op dit moment content
met wat we concreet hebben afgesproken. In de periferie
kan dan nog wel eens een discussie ontstaan over welke
versie van StUF (de open standaard voor uitwisseling van
gegevens die EGEM ontwikkelt, red.) als uitgangspunt genomen
zou moeten worden, want er komen nieuwe versies.
Maar als je als leverancier voortdurend met nieuwe standaarden
te maken krijgt, is dat niet werkbaar. Al met al zijn
we ons ervan bewust dat de ontwikkeling van een complete
midoffice tijd zal kosten. Maar kijk nu eens naar de andere
initiatieven als GovUnited en Dimpact. Ook zij moeten
ruimschoots tijd reserveren om alle doelstellingen waar te
kunnen maken en beloften na te komen. Belangrijk vind ik
nogmaals dat we met een aantal gemeenten op weg zijn op
een manier die aansluit bij de behoeften van DIE gemeenten.
En dat het dan een aantal jaren gaat duren voordat alles zal
zijn gerealiseerd, ja dat zal dan wel. Tot nu toe heeft nog
geen enkele gemeente een totaaloplossing bereikt. Ieder
pakt het op zijn eigen manier aan en overal is wel wat.
Daarom zitten we er nu ook over te denken om een soort virtuele
proeftuin te maken waarin het hele spectrum van de
midoffice wordt ingericht. Dat zou nu al mogelijk zijn in
samenwerking met de verschillende partners.’
41
Burgemeester Helmer Koetje van Twenterand: ‘We willen niet afhankelijk
worden van onze leverancier, maar een kritische dialoog met
hem aangaan.’
lid van GovUnited. Er zijn ook leden die niet bij de Gebruikersvereniging
van Getronics PinkRoccade horen. De community
staat namelijk open voor elke overheidsorganisatie.’
Hoe is de community gestructureerd?
‘Inhoudelijk gezien is de structuur nu geformeerd rondom
drie clusters: publieksdienstverlening, gegevensmanagement
en organisatieverandering. Bij elk cluster hoort een
werkgroep; die rond publieksdienstverlening is veruit het
meest actief. Wij vinden het zelf zo heel overzichtelijk.’
Hoe ziet de toekomst van Getronics PinkRoccade eruit, nu het
bedrijf is overgenomen door KPN?
‘Alles wijst erop dat de groep Local Government van Getronics
PinkRoccade volledig intact blijft en op dezelfde wijze
als tot nu toe blijft functioneren. En daarmee is ook de toekomst
voor de Midoffice Community geborgd. We hebben
dat voor alle zekerheid direct vanaf het begin bij KPN neergelegd
als “eis”. Daar werd door KPN in eerste instantie wat
verrast op gereageerd, maar we zijn wezen praten en de signalen
op dit punt bevestigen ons idee dat er honderd procent
continuïteit zal zijn.’
Scheelt het dat er dan een burgemeester aan tafel zit?
‘Zeker. Het is een waardevol gebleken traditie vanuit een
gebruikersvereniging die al bijna twintig jaar bestaat, dat er
altijd een herkenbaar bestuurder het voortouw heeft genomen.
Ik ben hier een aantal jaar geleden voor gevraagd en
het bevalt me tot nu toe goed. We hebben kortom alle vertrouwen
in de toekomst!’
Meer weten?
www.midofficecommunity.nl

Praat mee, beslis mee, doe mee!
“De Midoffice Community professionaliseert het opdrachtgeverschap en is hét kennis-,
best practices-, en inspraakforum waarin gemeenten richting, vorm en inhoud geven aan de
vernieuwing van publieksdienstverlening, organisatie en gegevensmanagement.”
Aan deze missie wordt concrete invulling gegeven door drie werkgroepen:
Publieksdiensten
Gegevensmanagement
Organisatieverandering
Het gratis lidmaatschap van de Midoffice Community staat open voor elke overheidsorganisatie
die kennis en best practices wil delen en samen met collega’s wil werken aan de realisatie van
de e-overheid.
Meldt u aan voor het gratis lidmaatschap van de Midoffice Community op
www.midofficecommunity.nl
De Midoffice Community blijft groeien. Leden per 4 november 2008
Appingedam Bedum Boekel Bronckhorst Castricum
De Marne De Ronde Venen Delfzijl Deurne Edam-Volendam
Goes Groesbeek Groningen Grootegast Hardenberg
Heerde Heerhugowaard Heeze-Leende Huizen Kapelle
Leudal Loenen Medemblik Millingen aan de Rijn Moerdijk
Muiden Nunspeet Ooststellingwerf Reusel-de Mierden Rijssen-Holten
Rozenburg Slochteren Son en Breugel Twenterand Ubbergen
Urk Utrechtse Heuvelrug Vaals Veere Venlo
Wassenaar Weesp Weststellingwerf Winsum Zuidhorn Zwolle

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Voor het welslagen van een project is
teamspirit essentieel. Falend teamwork
repareren begint altijd met het herstellen
van de onderlinge vertrouwensband.
Tekst: Anton Grootendorst en Simon Ponten,
adviseur projectmatig werken bij resp. IMN en
Elkerlijk
Faalfactoren
voor het werken
in teams
Projectmatig werken is in. Het tijdelijke karakter van de
incidentele, multidisciplinair samengestelde groep suggereert
een flexibele slagvaardigheid, die buiten de lijnorganisatie
vraagstukken effectief en efficiënt beantwoordt dan
wel problemen oplost. Er zijn heel wat methoden en technieken
ontwikkeld om de samenwerking gestructureerd en
georganiseerd te laten verlopen. Lange tijd was de gedragscomponent
daarbij het ondergeschoven kindje. Veel verder
dan het benoemen van projectmatige rollen gecombineerd
met een mogelijke opsomming van attitudes en menstypen
kwamen de beheersmatige methodes niet. De laatste jaren is
een ontwikkeling ingezet waarbij men zich meer bewust is
van de gedragsmatige kant van projectmanagement. Een
groep mensen is niet automatisch een team. Door gezamenlijk
te werken ontstaat niet als vanzelf datgene wat nodig is
voor teamspirit. Daarvoor moet immers het resultaat meer
zijn dan de som der delen. Maar wat maakt een groep mensen
nu tot een team?
In de literatuur wordt vaak de volgende ruime definitie
gehanteerd: teamvorming treedt op wanneer de inspanningen
van individuen gelijkgericht zijn en een gezamenlijk
doel dienen. Hiermee zijn we er natuurlijk nog niet, want
om gezamenlijke doelstellingen te kunnen dienen zullen
deze bij alle teamleden bekend moeten zijn en bovendien
Gezamenlijke verantwoordelijkheid
diversiteit
Heldere
doelstellingen
uitdaging
actie
Initiatief
tonen
duidelijk en eenduidig. De doelstellingen zullen door alle
teamleden afzonderlijk gedragen moeten worden. Indien
men zich er niet in kan vinden, zal men zich er ook niet verantwoordelijk
voor voelen. Dit betekent dat de onderlinge
communicatie open moet zijn. Men moet zich in een team
vrij kunnen uiten. Zonder wederzijds respect is geen open
en directe communicatie mogelijk.
De piramidefiguur hieronder geeft stapsgewijs weer wat de
gevolgen kunnen zijn wanneer het onderlinge vertrouwen
wordt geschaad. Men spreekt zich niet meer open uit naar
elkaar, waardoor verschillen van inzicht onzichtbaar en dus
onoplosbaar blijven. Het gevolg is dat men geen commitent
meer heeft met de ander en zich niet meer verantwoordelijk
voelt voor het totale project. Dit leidt uiteindelijk tot mindere
resultaten.
Maar de piramide toont ons niet alleen de valkuilen van
teamwork, zij biedt ons ook de weg naar de oplossing. Om
ervoor te zorgen dat het team zich concentreert op het behalen
van goede resultaten, zullen de teamleden zich moeten
kunnen committeren aan de doelstellingen. Voorwaarde
hiervoor is dat men zich open en eerlijk uitspreekt over de
onduidelijkheden, de verschillen van inzicht en de zaken die
niet helemaal gaan zoals ze zijn afgesproken. Daarnaast
moet er binnen het team ook een klimaat zijn waarbinnen
men zich veilig voelt. Het is vaak best spannend om iemand
aan te moeten spreken op een niet nagekomen afspraak of
een onvoldoende resultaat. Dit kan alleen als men vertrouwen
heeft in elkaar.
43
Teamwork
Te weinig aandacht voor teamresultaten
Geen persoonlijke verantwoordelijkheid
nemen
Open
communicatie
duidelijkheid
diversiteit
ontwikkeling
Flexibel
aanpassen
Gebrek aan betrokkenheid
Angst voor discussie
Wederzijds
respect
Gebrek aan vertrouwen
Zes kenmerken van succesvolle teams
De vijf faalfactoren van een team

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
De weg naar excellente dienstverlening is
geplaveid met enthousiasme. Te vaak wordt
over het hoofd gezien hoe belangrijk
bewustwording bij alle betrokkenen is, niet
alleen bij de kleine voorhoede die zich er
fulltime mee bezighoudt. In Alphen aan den
Rijn vond men een manier om het enthou -
siasme wel naar boven te halen.
Bewustwordingsavond inspireert Alphense
Dienstverlening is
allemaal
Tekst: Timo ten Cate, directeur van Spécialité
Foto: Gemeente Alphen aan de Rijn
44
Vrijwel alle gemeenten hebben op de een of andere manier
wel plannen gemaakt in de richting van wat de e-overheid
wordt genoemd. Deze plannen zijn nogal eens instrumenteel,
waarbij vooral de i-componenten domineren. Tegelijkertijd
is echter bekend dat de realisatie van de e-overheid
ook een belangrijke investering op het gebied van organisatieontwikkeling
en -verandering vraagt. Medewerkers dienen
allemaal met eenzelfde digitale ‘bakje’ werk af te wikkelen
dat voorheen per post werd rondgestuurd. Medewerkers
van de balie of het klantcontactcentrum krijgen er coaches
vanuit de tweede lijn bij en een hele lijst ‘frequently asked
questions’, waarmee 80 procent van de vragen direct zou
moeten kunnen worden beantwoord. En ook zullen medewerkers
die verantwoordelijk zijn voor het kanaal post (verder)
moeten worden opgeleid in digitaal werken. Door dat
alles heen is het de uitdaging om de organisatie als geheel
meer klant- en dienstverleningsgericht te laten werken.
Maar hoe doe je dat? Welke instrumenten, en dan met name
ontwikkelinstrumenten, staan dan ter beschikking? De
redactie van Proces&Document kreeg in dat verband onlangs
een interessante uitnodiging van de gemeente Alphen aan
den Rijn, om een ‘organisatiebrede’ bijeenkomst bij te
wonen die helemaal was gericht op het (verder) ontwikkelen
van bewustwording van het belang van dienstverlening. De
bijeenkomst vond plaats op 8 oktober. We grepen de uitnodiging
met beide handen aan, juist omdat de ervaringen op
het vlak van organisatieontwikkeling onderling nog maar
weinig worden gedeeld, áls ze er al zijn …
Nee zeggen
Alphen aan den Rijn is een van die gemeenten in Nederland
die hoge ambities heeft op het gebied van dienstverlening en
inziet dat er daarvoor ook aan de ‘O-kant’ en op het gebied
van brede bewustwording moet worden geïnvesteerd. Vandaar
dat zij de ‘Dag van de Dienstverlening’ organiseerde.
Van de 600 ambtenaren gaven er 140 – vanuit álle afdelingen
– gehoor aan de oproep van de gemeentesecretaris om plenair
en in groepjes gedachten uit te wisselen over ‘excellente
dienstverlening’.
Jan Eshuis, de secretaris van deze gemeente van 72.000 inwoners,
geeft zelf om 17.00 uur de aftrap van het avondprogramma.
Hij houdt zijn gehoor onder andere voor: ‘Bij
dienstverlening denken veel mensen gelijk aan “de balie”,
maar het gaat feitelijk ook over een schone straat en een veilige
leefomgeving. Dienstverlening is soms ook: nee zeggen,
maar dat moet je dan wel goed onderbouwen. Als je dat doet,
levert een “nee” vaak toch een tevreden burger op.’ Hij
besluit met: ‘verbetering van dienstverlening is vooral een
continu proces …’
Spel
De woorden van Eshuis zijn de opmaat voor een plenair uitgevoerd
spel. Daarbij worden vijf vragen gepresenteerd die
zijn voorgelegd aan burgers ‘in de straat’. Zij zijn geïnterviewd
en gefilmd. De uitdaging voor de 140 Alphense ambtenaren
in de zaal bestaat uit het tevoren proberen in te schatten
van het antwoord van de burgers. Het spel levert veel
gelach in de zaal op. Bijvoorbeeld naar aanleiding van de uitspraak
van een oudere man, die – gevraagd naar zijn
behoefte aan ‘alles 7x24 uur digitaal beschikbaar’ – wat verlegen
antwoordt: ‘Nou, nee, want ik houd wel van een
praatje, ziet u.’
Ambtenaren schatten
burgers ontevredener in dan
ze werkelijk zijn
De Alphense ambtenaren blijken wel bezorgd over de kritische
houding van de Alphense burger en het door hen zelf
geleverde serviceniveau: op een aantal vragen schatten zij in
dat de burgers veel minder tevreden zijn dan dat ze feitelijk
blijken te zijn. Zo antwoordt 90 procent van de burgers op
de vraag of de gemeente het probleem waar de burger mee
komt altijd begrijpt, met ‘ja’, terwijl de slechts 65 procent
van Alphense ambtenaren verwachten dat burgers die vraag
positief zullen beantwoorden. Idem voor de vraag of de
wachttijden bij de balies te lang zijn naar de zin van de bur-

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
ambtenaren
van ons
Er is iets gebeurd vanavond; dat
hangt tastbaar in de lucht
De discussiebijeenkomsten in kleine groepjes leverden concrete,
uitvoerbare ideeën op voor verbetering van de dienstverlening.
ger: 82 procent van de burgers zelf vindt van niet en slechts
18 procent is dus ontevreden, terwijl van de Alphense ambtenaren
44 procent inschat dat burgers ontevreden zullen
zijn.
Meer ‘doen’
Wat de uitkomsten ook zijn, het is een erg leuk spel en het
helpt bij de bewustwording van waar het bij dienstverlening
om gaat. Het spel zorgt ook voor veel dynamiek in de zaal.
Nicoline Jansen, programmanager dienstverlening en een
van de organisatoren van het programma zegt erover: ‘Tja,
er zijn hier in Alphen grofweg een stuk of twintig, dertig
mensen altijd met dit onderwerp bezig. Dat zijn de voorlopers.
Maar dienstverlening is iets van ons allemaal. Daarom
is het noodzakelijk om geregeld grotere delen van de organisatie
bij het proces te betrekken. Want anders verlies je
elkaar te veel uit het oog. Bovendien blijven de beste verbeterideeën
vaak hangen in de hoofden van medewerkers. We
moeten veel meer “doen”.’
Het spel wordt gevolgd door een gezamenlijke maaltijd met
boerenkool en stamppot. Waarna wethouder dienstverlening
Paul Schings de opmaat verzorgt voor een wervelend en
voor de gemeente Alphen aan den Rijn op maat gemaakt
optreden van de Surinaamse cabaretière Jetty Mathurin (ook
wel bekend als ‘Taante’). Haar advies aan het eind van de
show: probeer er met z’n allen voor te zorgen dat je enthousiast
blijft voor je werk, dan komt kwaliteit in dienstverlening
zelf. Ze krijgt een staande ovatie. De zaal splitst zich nu
op in groepjes van acht à negen mensen. Zij zoeken al discussiërende
naar ideeën waarmee de dienstverlening kan
worden verbeterd en het enthousiasme op hoog niveau blijft.
Het resultaat: vier concrete ideeën die ook daadwerkelijk
uitgevoerd zullen worden.
Grote stap
Het is moeilijk precies de sfeer van zo’n avond te tekenen.
Maar wanneer ik als redacteur van Proces&Document het
gemeentehuis weer uitstap, wéét ik dat er iets is gebeurd
deze avond. Zo tastbaar hangt het in de lucht. Op z’n minst
is het een mooi praktijkvoorbeeld van wat je allemaal aan
instrumenten kunt inzetten om ambities op gebied van
excellente dienstverlening te verwezenlijken. Vaak worden
de stappen die te maken hebben met bewustwording overgeslagen
of is er, ten onrechte, heel weinig animo voor. De
resultaten zijn soms ook moeilijk in te schatten of concreet
te maken. Maar dat geldt niet voor deze avond in Alphen.
Hier heeft de gemeente overduidelijk weer een grote stap
gezet en hebben de bezoekers stevig tussen de oren zitten
waar het bij dienstverlening werkelijk om gaat!
Meer weten?
njansen@alphenaandenrijn.nl
45

REACTIES
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
46
Dimpact
Naar aanleiding van het artikel zoals
geplaatst in de vorige editie van Proces&Document
wil Dimpact bij monde
van directeur René Bal nog het volgende
aanvullen ten aanzien van de
jongste ontwikkelingen:
‘Onze gemeenten werkten al een tijdje
met de e-dienstverleningsoplossingen
uit de 2007-editie. Er kwamen echter
meer en meer leden bij en de wensen
werden ambitieuzer. We wilden de
tweede generatie producten uit de
raamovereenkomst daarom sneller
gaan bouwen en uitrollen. Daartoe was
meer capaciteit nodig. Dat betekende
ook dat we onze teams van gemeentelijke
medewerkers anders gingen
opzetten en extra personeel zijn gaan
inzetten.
De rolverdeling tussen hoofdaannemer
Atos Consulting en de onderaannemers
van de Exxcellence groep veranderde
eveneens. Atos Consulting
neemt nu de werkzaamheden van de
onderaannemer over. De Exxcellence
groep maakt dan geen deel meer uit
van de primaire oplossing voor Dimpact,
maar blijft wel op de meer kleinschalige
gebieden met Dimpact
samenwerken.
Het vernieuwde productenpalet kan
snel bij nieuwe gemeenten uitgerold
worden. Dat is een van de grote voordelen
van de versnelling. Al in het voorjaar
van 2009 gaan onze huidige leden
live met de tweede generatie producten.’
Informatiebeleid in plaats
van IT-beleid
De discussiestelling in Proces&Docu -
ment nummer 3 luidde:
Het zou goed zijn als afdelingen uitsluitend
wensen op het gebied van hun
informatievoorziening mogen indienen
en niet langer aandringen op aanschaf
van een bepaald softwarepakket.
Deze stelling komt zinnig over. Maar
het zou nog scherper kunnen...
Er wordt nog te veel gedacht (en geïnvesteerd)
in IT-beleid in plaats van in
informatiebeleid. Hierdoor stranden
allerlei ambitieuze (IT-)initiatieven.
De overheden moeten de slag nog
maken waarin IT wordt gezien als
ondersteunend aan informatievoorziening,
en niet als leidend voor de
manier waarop een organisatie de brug
naar de burger kan slaan. Het bedrijfsleven
is daar al verder in.
Het gaat bij online dienstverlenen niet
om de IT als doel, maar om IT als middel.
Het organiseren van informatie ten
behoeve van dienstverlening levert
gewoon meer op dan het weer uitrollen
van automatisering. Toch zien we vaak
het laatste gebeuren, zonder een gedegen
rationale. Bovendien betekent
digitaliseren (in het algemeen, dus ook
van de overheid) dat informatie dient
te integreren in plaats van te segmenteren.
Elk naar binnen gekeerd (afdelings-)
initiatief staat haaks op deze
mondiale trend, en met beide benen in
de jaren negentig van de vorige eeuw.
Luc de Ruijter, adviseur innovatie in
communicatie
Aanbodgestuurde
dienstverlening?
In het septembernummer van uw blad
las ik ‘Het gevaar van een sterke focus
op het digitale is dat deze leidt tot
ouderwets aanbodgestuurde dienstverlening’.
Deze stelling klopt uiteraard
niet. Juist digitale kanalen lenen
zich erg goed om vraaggestuurd te
werken. Digitale dienstverlening biedt
je de mogelijkheid om eenvoudig te
monitoren wat de klant (burger) van je
wil en daar je aanbod op aan te passen.
Het is in de praktijk veel makkelijker
voor een organisatie (overheid én
bedrijfsleven) om te zien of de digitale
dienstverlening aansluit op de wensen
van de klant of burger. De reden daarvoor
zit in het feit dat als iemand fysiek
aan een balie komt, de medewerker
aan die balie de vraag (en eventueel het
antwoord) moet opschrijven, maar
daar vaak geen tijd voor heeft of heel
welwillend snel een paar steekwoorden
opschrijft. Met een gebrek aan registratie
of registratie op trefwoorden
mis je op zijn minst de context van de
vraag: het met alle goede bedoelingen
door de gemeentemedewerker opgeschreven
‘vakantie’ en ‘bijstand’
maakt namelijk niet duidelijk of het
gaat om een vraag over de mogelijkheid
met vakantie te gaan met een bijstandsuitkering
of over het vakantiegeld
dat iemand krijgt van de
gemeente als hij een bijstandsuitkering
krijgt.
In een digitaal kanaal, bijvoorbeeld e-
mail, sms of een zoekmachine waaraan
in natuurlijke taal een vraag gesteld
kan worden, is de vraag van de klant al
digitaal beschikbaar en kan eenvoudig
in de gehele organisatie verspreid worden.
Dat maakt dat niet alleen het contentmanagement
(de informatie in alle
kanalen waarmee met de klant wordt
gecommuniceerd) vraaggestuurd in -
gericht kan worden, maar zelfs het
dienstenaanbod op de klantvraag kan
worden aangepast.
Dit pleidooi neemt niet weg dat ook
ouderwetse kanalen, mits juist ingericht,
een vraaggestuurd aanbod kunnen
faciliteren. Juist in het samenspel
tussen kanalen valt voor organisaties
veel winst te behalen. Dat is iets waar
wij bij onze klanten (grote overheidsorganisaties
als UWV, gemeenten en
bedrijven) veel aandacht aan besteden.
Als mensen een website niet snappen
of iets niet kunnen vinden, dan gaan ze
bellen. Dat je daarbij de klant zo veel
mogelijk naar digitale kanalen moet
verwijzen is een misvatting. De klant
zit in een bepaalde situatie en moet
vanuit die situatie geredeneerd naar
het juiste kanaal worden verwezen.
Veel is daarbij afhankelijk van het doel
van de interactie. Zo zullen weinig
mensen een auto willen kopen via de
telefoon en ga je toch echt bellen als je
uitkering niet op tijd wordt uitbetaald.
Peter Sparreboom, content organizer bij
Data Direction bv

PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
Servicecentrum Cromstrijen
Naar aanleiding van het dossier over fysieke balies in het vorige nummer
van Proces&Document kwam de volgende fotoreportage binnen over
het vernieuwde servicecentrum in de gemeente Cromstrijen, waar ook
externe partijen hun klanten ontvangen.
Naast een fotoservice staat er in de hal een infozuil en
zijn wij ook een officieel agentschap van de VVV. Wij ver -
kopen irischeques en diverse fiets- en wandelroutes.
Tekst: Bas Trouw, coördinator servicecentrum Cromstrijen
Foto’s: Amanda van der Veer
In het Servicecentrum is er een aparte receptiebalie.
Hier vindt onder andere controle plaats op
de pasfoto’s voor de documenten en worden de
klanten doorverwezen naar de andere loketten.
Uniek is dat wij twee avondopenstellingen in
de week hebben. Het voordeel hiervan is dat
er bijna geen wachttijden zijn.
47
Het eerste loket wordt gebruikt door externe partijen zoals
Woonstichting Union, Bureau Sociale Raadslieden en MEE,
dat ondersteuning biedt aan mensen met een beperking.
Zij houden elk een dagdeel in de week zitting.
Balie 2 en 3 worden gebruikt door burgerzaken en 4 voor
vergunningen en het uitreiken van documenten. Balie 5 is
een verlaagde balie voor mindervaliden en doet dienst als
WMO-loket. Alle balies zijn zitbalies die in hoogte verstelbaar
zijn. De kleuren zijn afgestemd op onze huisstijl.
STELLING
Overheidsinstellingen waren altijd verplicht hun besluiten in de Staatscourant of in het Staatsblad te publiceren.
Zodra de Wet elektronische bekendmaking van kracht wordt, kunnen zij volstaan met een publicatie op internet.
Maar is dit niet in strijd met het het uitgangspunt dat burgers zelf het gewenste kanaal mogen kiezen?
Omdat burgers zelf het gewenste kanaal mogen kiezen, moeten
besluiten niet uitsluitend via internet gepubliceerd worden.
(Niet) mee eens?
Stelling@procesendocument.nl

Colofon
Proces&Document is het eerste vakblad over de organisatie van e-dienstverlening.
Het richt zich op de achterkant van het e-loket en doorbreekt daarbij
de traditionele grenzen tussen front-, mid- en backoffice. Proces&Document
geeft antwoord op praktische vragen over (elektronische) dienstverlening,
digitalisering en procesverbetering. Het is daarnaast een onafhankelijk
platform voor een uitwisseling van ervaringen en gedachten.
Proces&Document is een uitgave van Sdu Uitgevers te Den Haag.
Het verschijnt vier maal per jaar.
Uitgever
Otto Thors
Redactie
Timo ten Cate (hoofdredacteur)
Corné Dekker
Kees Duijvelaar
Jan de Kramer
Redactiesecretaris: Mariette Huisjes
Eindredactie
Mariette Huisjes, Amsterdam
Correctie
Taalanatomisch bureau De Twee Hanen, Kimswerd
Vaste medewerkers
Wouter Keller
Wouter de Koning
Kafka-Brigade
Vormgeving
Villa Y, Den Haag
Druk
Giethoorn ten Brink, Meppel
Redactieadres
E-mail: redactie@procesendocument.nl
Of t.a.v. Otto Thors
Sdu Uitgevers
Information Services
Postbus 16262
2500 BG Den Haag
Telefoon: 070-378 05 47
Abonnementen
Professionals op het gebied van (elektronische) dienstverlening
kunnen zich kosteloos abonneren op Proces&Document op
www.procesendocument.nl.
Abonnementenadministratie:
Sdu Klantenservice
sdu@sdu.nl
Postbus 20014, 2500 EA Den Haag
Telefoon: 070-378 98 80
PROCES&DOCUMENT • DECEMBER 2008 • NR 4
De redactie
De redactie van Proces&Document bestaat uit de volgende
gedreven professionals:
Timo ten Cate (1960, hoofdredacteur),
oprichter van Spécialité BV,
dat onderdeel uitmaakt van de
Digital Groep (waartoe ook behoren
K2O, Digital Display en Differs).
Timo heeft zijn wortels in de DIVhoek
en richtte in 1997 Digital Display
op, waaraan hij nog als partner
verbonden is.
Kees Duijvelaar (1952) is sinds tien
jaar senior beleidsmedewerker
informatiebeleid bij de Vereniging
van Nederlandse Gemeenten. Daarvoor
was hij hoofd van de interne
afdeling Automatisering en Informatie
en plaatsvervangend directiesecretaris
bij de VNG.
Corné Dekker (1965) Corné Dekker
werkt bij IenPM Informatie & Procesmanagement.
Hij vervult sinds
2001 de rol van informatiearchitect
bij de Gemeente Dordrecht en de
Drechtsteden en is sinds mei van
dit jaar betrokken bij GovUnited.
Jan de Kramer (1957) was zeven jaar
directeur Publiekszaken bij de
gemeente Haarlem en voorzitter
van de Vereniging Directeuren
Publieksdiensten. Tegenwoordig is
hij manager Dienstverlening en
Organisatie bij SGBO, van waaruit
hij overheden adviseert over publieke
dienstverlening.
Advertenties
Bureau Van Vliet
Wendy Kuijper
w.kuijper@bureauvanvliet.com
Telefoon: 023-571 47 45
www.procesendocument.nl
www.sdu.nl
Auteursrechten voorbehouden
© Sdu Uitgevers
issn: 1874-5024

getronics.nl/markten/local
Voor welke
uitdagingen staat u?
Uw organisatie is druk bezig met de invoering van authentieke registraties als de BAG en de
GBA. Met de WABO, de WMO, het DKD en nog veel meer. Ook wilt u uw dienstverlening
verbeteren, meer effectief en efficiënt opereren en werkt u aan administratieve lastenverlichting.
Al deze projecten moeten naast en in samenhang met elkaar worden uitgevoerd.
Ondertussen blijft de winkel open. Herkent u dit en vraagt u zich soms af hoe u dit met
uw organisatie kunt realiseren?
De adviseurs van Getronics PinkRoccade Local Government
hebben een ruime en langdurige werkervaring binnen
gemeenten. Ze hebben er gewerkt of ondersteunen
gemeenten al jaren als adviseur. Ze kennen de eisen
die vanuit het Rijk op u afkomen, begrijpen de
gemeentelijke processen door en door en zijn zeer
ervaren in het opzetten en sturen van projecten en
programma’s, het begeleiden van verandertrajecten
en het, met u, behalen van resultaten.
De Local Government adviesgroep ondersteunt
uw organisatie met een breed en
uniek portfolio aan diensten, waaronder:
– Bewustwordingsworkshops gericht op bestuur en
management
– Kwaliteitsbeheer Authentieke Registraties en
voorbereiding van audits, bijv. de VROM BAG-audit
of de GBA-audit
– De Verkenning: gestructureerd onderzoek naar de
kwaliteit van uw gegevens
– Leergang beheerder Authentieke Registraties
– Adviesdiensten invoering Digitaal Klantdossier
– Antwoordscan © : het doorlichten van uw organisatie
m.b.v. de door ons ontwikkelde Antwoordscan ©
– OASE © (Organisatiebrede Aanpak voor Sturing op
Excellente overheid): deze aanpak helpt u de visie,
missie en ambities van uw organisatie te vertalen
naar concrete doelen en activiteiten en deze af te
stemmen op de realisatiekracht en het verandervermogen
van uw organisatie
– Informatiebeveiliging
Meer informatie?
Diensten Advies Centrum Getronics PinkRoccade Local
Government telefoonnummer 088 - 661 00 40, of
bezoek onze website: www.getronics.nl/markten/local

INFORMATIEMANAGEMENT
Digital display, een nieuw perspectief op digitaal werken
Digital display werkt o.a. voor gemeenten, ministeries,
provincies, waterschappen en politiekorpsen. Wij verzorgen
adviezen op het grensvlak van organisatie en informati sering
en zijn gespecialiseerd in vraagstukken op het gebied van
digitaal werken. Wij zijn sterk gericht op de menselijke
kanten van het advieswerk en geven samen met u vorm aan
een praktisch perspectief op digitaal werken.
Digital display is o.a. actief in:
www.ddisplay.nl
info@ddisplay.nl
INFORMATIEMANAGEMENT
ORGANISATIEADVIEZEN
Dd.Groep