Overheid ICT - Sdu

Overheid
sdu select
Inclusief de
beste ICT-bedrijven
voor de overheid
ICT
Marktonderzoek
prestaties
ICT-dienstverleners
ICT-trends volgens
adjiedj bakas
De overheid
als klant
De Europese
dimensie

Rode draad
zoekt
aansluiting
Sdu Information Solutions staat voor slimme
en innovatieve oplossingen in dienstverlening,
bedrijfsvoering en beleidscommunicatie voor
overheden. Een nieuwe naam maar zeker geen
onbekende. Sdu Information Solutions is een bundeling
van Sdu E-Grant, GovWorks en Jobsrepublic.
Veel expertise, inhoud en ervaring, samengebracht
onder één dak: Sdu Information Solutions. Het resultaat?
Gestroomlijnde processen, heldere communicatie en
tevreden gebruikers.
Met ruim 500 overheidsinstellingen als klant
en sterke producten als de VIND Producten- en
Dienstencatalogus, Gemeentebanen.nl en het
Formulierenloket is Sdu Information Solutions
uw partner in het digitaliseren van overheidsdiensten.
Meer weten en kennismaken?
Kijk op www.sdu.nl/informationsolutions.
H E L D E R E O P L O S S I N G E N

foto: anke theunissen
ICT-trends volgens
Adjiedj Bakas
De komende jaren ontstaat een tekort aan ambtenaren, voorspelt
Nederlands bekendste trendwatcher. Verregaande automatisering
moet overheden helpen dit probleem voor te blijven.
Marktonderzoek
Overheid & ICT 7
Welke kwaliteitsaspecten spelen een rol in de waardering van
externe ICT-dienstverleners? En welke ICT-bedrijven worden het
best gewaardeerd. Het antwoord op deze en nog veel meer vragen
leest u in het verslag van het grootschalige onderzoek Overheid & ICT.
4
De overheid als klant
Overheden verschillen weinig van commerciële bedrijven in
hun opdrachtgeverschap. De tijdrovende aanbestedingen
vormen vaak wel een hinderpaal.
Gemeentelijke
samenwerking bij ICT
22
Veel gemeenten zijn te klein om zelfstandig een goede
ICT-dienstverlening op te zetten en te onderhouden.
Samenwerken is steeds vaker het credo.
17
Europa en ICT
De Brusselse arm strekt zich uit over
de inzet van ICT bij overheden.
24
Duurzaam en
interoperabel
26
Diverse overheden zijn al overgestapt naar applicaties die binnen
een open omgeving draaien. Deze trend lijkt zich snel uit te breiden.
sdu select
overheid & ict 2009

"Neemt u een (voor)sprong met informatie?"
Samen met Doxis maakt u het mogelijk. Doxis is als dienstverlener uw beste partner
in informatiemanagement. Soms begint het met praktische vragen. Soms ook met een veel
complexere organisatievraag. Doxis ontwerpt, implementeert en beheert oplossingen waardoor
digitale en papieren informatie beschikbaar, betrouwbaar en begrijpelijk is. Het resultaat:
gestructureerde processen, sneller en makkelijker toegankelijke informatie, een effectievere
organisatie en een beter rendement.
Maak de sprong:
>> digitale proces- en documentstromen in een klantcontactcentrum en midoffice;
>> kanaalonafhankelijk en zaakgericht werken;
>> soepel samenwerken aan en met digitale documenten;
>> goed omgaan met de papieren informatiehuishouding;
>> niet de systemen maar de gebruikers centraal stellen;
>> digitaal document management zo implementeren dat het wèl werkt.
Breed inzetbaar
Doxis is specialist in advisering, projectleiding, interim management, detachering en
uitvoerende projecten.
Jarenlange expertise
Als geen ander is Doxis thuis in de overheid. Bijna 300 gemeenten maken gebruik van
het Doxis Serviceabonnement (ABR). Daarnaast zijn we al jarenlang de beste partner in
informatiemanagement en –logistiek voor provinciale en rijksoverheden.
Doxis Informatiemanagers, Loire 118, 2491 AJ Den Haag
T 070 317 71 72, F 070 320 63 67, E info@doxis.nl, www.doxis.nl
Voorsprong door informatie
>> www.doxis.nl

Overheid & ICT
2009
Sdu Uitgevers publiceerde nu tweemaal het marktonderzoek
‘Werken voor de overheid’. Daarin worden dienstverleners
op het gebied van Management & Organisatie, Werving
& Selectie, Opleiding & Training, Accountancy & Financiën,
Juridische Dienstverlening en ook ICT met elkaar vergeleken.
Hoe tevreden zijn overheden met de prestaties van
deze externe dienstverleners?
Het deel over ICT-dienstverlening bleef in genoemd onderzoek
vrij beperkt. Met Overheid & ICT, een grootschalig
onderzoek specifiek naar de waardering van externe ICTdienstverleners,
kunnen wij u nu een duidelijker beeld
bieden van hoe overheden aankijken tegen de samenwerking
met deze externe dienstverleners.
De resultaten kunt u lezen als een 0-meting. Sdu Uitgevers
zal dit onderzoek volgend voorjaar opnieuw uitvoeren.
Mogelijk worden dan trends in de kwaliteitsontwikkeling
zichtbaar.
Voor ICT-dienstverleners zelf biedt dit onafhankelijke
onderzoek wellicht aanknopingspunten om de dienstverlening
naar de overheid te verbeteren.
Wij hopen dat zowel overheden als externe dienstverleners
hun voordeel doen met deze unieke informatie. Met als enig
doel een nog betere overheid.
Dineke Sonderen
Uitgever
sdu select
overheid & ict 2009

Trendwatcher Adjiedj Bakas prest overheid meer te automatiseren
Computer
verleent
bouwvergunning
De overheid moet meer vaart zetten achter de automatisering van
haar taken. Dat zegt Adjiedj Bakas, een van ’s lands bekendste trendvoorspellers.
De komende jaren gaan immers veel ambtenaren met
pensioen en vervangers zijn schaars. De huidige economische dip
biedt hiervoor hoogstens een paar jaar respijt. De enige praktische
oplossing? Vergaande automatisering. “De computer handelt straks
het merendeel van de bouwvergunningen af.”
tekst: gijs hillenius
Wanneer Adjiedj Bakas
begin april de persruimte
van de Jaarbeurs
in Utrecht binnenloopt,
wordt daar
spontaan iedereen vrolijk. Bakas heeft een
aanstekelijk goedgemutst humeur en gedurende
het dertig minuten durende interview
blijft een glimlach spelen op zijn gelaat.
Het is in wonderlijke tegenstelling met de
strekking van zijn betoog. Hij waarschuwt
straks in zijn toespraak op de beurs ‘Overheid
& ICT’ het ambtenarenpubliek dat ze
zich moeten voorbereiden op grote veranderingen.
Niet alleen hun organisatie wordt
anders, maar ook is er straks grote behoefte
aan een nieuw type ambtenaar, zegt Bakas.
Zijn eerste stelling bevat tegelijkertijd een
trend en een beschuldiging. “De arbeidsmarkt
is over twee jaar hersteld. En dan
slaat de vergrijzing toe.”
De overheid moet niet verwachten dat het
tekort aan ambtenaren is opgelost, nu de
kredietcrisis de werkeloosheid doet oplopen.
Nederlanders die nu kiezen voor zekerheid
met een baan bij de overheid, verdwijnen
over twee jaar, als de dip voorbij is, weer
naar het bedrijfsleven. De echte oplossing is
volgens hem niet het wanhopig aantrekken
van nieuwe, jonge ambtenaren, maar het
automatiseren van de overheid. Bij een bank
bedient een afdeling van slechts achttien
medewerkers vijftigduizend klanten. Dat
moet de overheid ook kunnen. Het merendeel
van de aanvragen voor bouwvergunningen
kan door een computer worden afgehandeld:
“Die overige twintig procent, met
een vlekje, die laat je dan door een ambtenaar
bekijken.”
Schuurtje
Hij geeft het Ministerie van Verkeer en
Waterstaat een pluim. Die zijn volgens hem
hard aan het werk met het automatiseren
van verzoeken voor landingsrechten van
vliegtuigen, vliegvergunningen voor de
traumahelikopters, los- en laadvergunningen
voor vrachtwagens. Dat zouden meer
overheden moeten doen: “Vergunningen
voor een schuurtje en welstandszaken, dat
kan heel goed geautomatiseerd. Die nutteloze
banen gaan verdampen.”
Alleen met ICT is de massale uittreding van
de babyboomers op te vangen. De Nederlandse
overheid moet maar eens gaan kijken
in Denemarken, zegt Bakas. “Het Deense
Ministerie van Buitenlandse Zaken en dat
van Landbouw tellen ieder vijftig medewerkers.
Het Ministerie van Economische
Zaken heeft er zestig. Het zijn echte kerndepartementen
en iedere keer als er een
nieuwe minister aantreedt, worden ze allemaal
vervangen. Hun kennis is geborgd in
de ICT-systemen.”
Hij relativeert deze onthulling meteen. Het
is al eerder vertoond: door automatisering
van de zorg is er nooit wat uitgekomen van
alarmerende schattingen uit de jaren zestig:
“Nederland had in 1960 een bevolking van
twaalf miljoen. Men rekende erop dat er
anno nu, met een bevolking van zestien miljoen,
honderd procent meer mensen in de
zorgsector zouden werken. Men schatte dat
in heel Europa veertig miljoen migranten
nodig waren voor het verzorgen van onze
bejaarden. Wat is het geworden? Nog geen
tien procent meer. En waarom? Door ICT en
andere slimme aanpassingen.”
De trendwatcher geeft de douchestoel als
voorbeeld. “Vroeger was men in verzorgingstehuizen
een uur bezig met het
douchen van iedere bejaarde. Met een
slimme stoel kan dat teruggebracht worden
4
sdu select
overheid & ict 2009

foto: avi goodall
“Een ambtenaar
moet multidisciplinair
zijn. De waarde zit
in je netwerk.”
tot een kwartier per bejaarde.” Door meer te
doen met ICT, kan de tandarts nu al zonder
assistente, voorspelt Bakas. En het kan nóg
veel futuristischer: chirurgen geven via
internet instructies, een robot voert de routine-galsteenoperatie
uit.
Digitale rechtbank
Meer ICT toepassen heeft ook nadelen, vervolgt
Bakas. Het doet hem eraan denken dat
hij meteen na zijn toespraak in Utrecht naar
Rotterdam moet. Hij is gevraagd aanwezig
te zijn bij de ingebruik name van een digitale
rechtbank – ook de rechter kan in veel
zaken vervangen worden door een computer.
Hij verwacht hier een verlies aan status van
een rechter. De computergestuurde rechtspraak
zal voor sommige rechters wennen
zijn: “Die voelen zich toch een beetje gelijk
aan God.”
De overheid moet daarom overal waar het
grootscheeps taken gaat automatiseren
nagaan wat ICT doet met status en positionering
van de betrokken ambtenaren. Als je
daar geen rekening mee houdt, zal dat extra
weerstand opwekken. “Een deel van de
ambtenaren zal automatisering omarmen
en nuttige dingen gaan doen. En een deel
zal zich verzetten.”
Deze automatisering is echter onontkoombaar,
weet Bakas. “Het kan niet anders, er
zijn gewoon te weinig ambtenaren. Overheidsdienaren
vertellen me dat ze vijf vergaderingen
hebben, steeds met dezelfde deelnemers,
die per vergadering een andere pet
op hebben.”
Een ander voorbeeld is volgens de trendwatcher
de provincie Limburg. Dat is in ons
land de provincie waar de inwonertallen van
gemeenten het snelst krimpen. Hij raadt de
provincie aan het aantal gemeenten te reduceren
van dertig naar drie, en overal waar
dat kan de taken automatiseren. “Die paar
jongeren die daar nog wonen, gaan niet
helpen. Limburg wordt ’s lands eerste
e-government (elektronische overheid):
zo snel krimpt het daar.”
sdu select
overheid & ict 2009
5

Trendwatcher Of The Year
Het tijdschrift Second Sight riep Bakas in april uit tot Trendwatcher Of The Year. Het vakblad
over trends en trendwatchers wijst ter onderbouwing naar twee van zijn recentste boeken.
Bakas en medeauteur Rob Creemers voorzien in hun boek ‘Leven zonder Olie’,
dat verscheen in 2007, de hevige fluctuaties van de olieprijs. In het daaropvolgende
boek, ‘The Future of Finance’, dat Bakas samen met Roger
Peverelli heeft geschreven, lopen de twee auteurs vooruit op de
kredietcrisis – die dan nog in alle hevigheid moet losbarsten.
Bakas heeft volgens velen een fijne neus voor de tijdgeest.
Hij is daarnaast een zeer toegankelijke en goede spreker. Het
maakt hem geliefd bij de televisie en de schrijvende pers in
binnen- en buitenland. Een selectie van televisieoptredens,
interviews en artikelen staat op de website van zijn bedrijf,
Trend Office.
In 2008 roept een jury van vertegenwoordigers van grote
Nederlandse bedrijven, waaronder Unilever en KPN, hem uit tot
‘Zwarte Zakenman van het Jaar’ en Bakas krijgt de twintigste
plaats in de lijst van meest invloedrijke Nederlanders onder de 50,
samengesteld door het tijdschrift Sprout.
Het voorbeeld klinkt extreem, maar Bakas
weet zeker dat over tien jaar de meeste babyboomers
met pensioen zijn. “En dat betekent
gewoon een heleboel minder ambtenaren.
Het natuurlijk verloop wordt heel
hoog.”
Overigens kennen de meeste ambtenaren
deze trends ook, zegt hij. “Het enige waar ik
een beetje voor vrees, is dat ze denken dat de
kredietcrisis een uitweg biedt. Dat zou,
zoals de Britten zeggen: ‘penny-wise and
pound-foolish’ zijn.”
Transfer fees
De aanstormende arbeidskrapte brengt hem
tot een tweede stelling. Hij raadt overheidsorganisaties
aan hetzelfde te doen als professionele
voetbalploegen: het instellen van
transfer fees. Kwaliteit verandert van werkgever,
weet Bakas. Verruilt een ervaren ambtenaar
bij de gemeente Amsterdam zijn baan
voor een betere positie bij het Ministerie van
Verkeer en Waterstaat, dan moet het ministerie
compenseren. “De gemeente heeft geïnvesteerd
in kennis en in opleiding van die
ambtenaar, die kosten moet het terugverdienen.”
Zijn derde stelling is bedoeld voor de ambtenaren
zelf. “Een ambtenaar moet multidisciplinair
zijn. De waarde zit in je netwerk.”
Daarmee doelt hij onder meer op
internetnetwerken zoals Linked In en Hyves.
Bakas voorspelt dat vele gebruikers hier
grote schoonmaak gaan houden. “Het ‘ontvrienden’
gaat een vlucht nemen totdat
alleen serieuze netwerkcontacten overblijven,
waar je echt wat aan hebt.”
Financieel astroloog
foto: mirjam verdonk
Hij geeft een voorbeeld. Volgens hem werkt
de Landbouwuniversiteit Wageningen aan
de ontwikkeling van een paarse tomaat die
helpt met het beschermen tegen allerlei
soorten kanker. Dit onderzoek is bekend bij
het Ministerie van Landbouw. Het dringt
echter niet door tot het Ministerie van
Volksgezondheid, verwacht de trendwatcher.
“Daarom moeten we alle overheidsinformatiesystemen
aan elkaar koppelen en
daarom moeten ambtenaren gaan netwerken.”
Een goede ambtenaar netwerkt via LinkedIn
en onderhoudt contact via internetgemeenschappen
zoals Hyves. Nog mooier zou het
volgens hem zijn als de overheid haar medewerkers
één dag per week vrijaf geeft om
aan andere projecten te werken dan hun
hoofdtaak, net zoals bij Google.
“Vergunningen voor een schuurtje
en welstandszaken, dat kan heel goed
geautomatiseerd.”
Bakas verwacht dat hierdoor overheidsfuncties
sneller innoveren. “Het Oogziekenhuis
in Rotterdam heeft de logistiek uitbesteed
aan het luchtvaartbedrijf van Schiphol. Die
kunnen het beter, sneller en goedkoper dan
het ziekenhuis zelf.”
Trendwatcher Adjiedj Bakas noemt zichzelf een echte generalist. Voor zijn onderzoeken haalt
hij gegevens uit allerlei bronnen, waaronder tamelijk buitenissige. “Ik breng slechts zaken met
elkaar in verband, door het combineren van specialisaties. En 70 procent van mijn voorspellingen
komt uit.”
Wie wil begrijpen wat er gebeurt na de kredietcrisis, moet volgens hem kijken wat er gebeurde na
de vorige vier. En desnoods raadpleeg je financieel astrologen, net zoals volgens hem miljardair
JP Morgan dat deed. Deze financiële dienstverlener heeft er volgens hem zelfs een paar in dienst,
die heel aardige resultaten behalen. “Ze zijn heel goed in het voorspellen van de prijs van kerosine.
Luchtvaartmaatschappijen die dat weten, kunnen dan een voorraad aanleggen of aanspreken.”
Bakas deelt dit soort kennis met iedereen: “Ik vertelde het laatst aan mijn bakker. Want
volgend jaar stijgen de graanprijzen en een slimme bakker legt daarom nu een voorraad aan.
Dan verdient-ie straks een leuk extraatje.”
6
sdu select
overheid & ict 2009

Marktonderzoek
Overheid & ICT
onafhankelijk onderzoek
naar ict-dienstverleners
voor de overheid
Hoe waarderen overheidsinstellingen ICT-dienstverleners? Wie
presteren het best? Welke kwaliteitsaspecten worden als het meest
belangrijk ervaren? De antwoorden op deze en nog veel meer vragen
staan centraal in het grootschalige onderzoek dat Sdu Uitgevers en
Integron B.V. in maart en april 2009 uitvoerden.
Aan dit onderzoek hebben
ICT’ers werkzaam bij
gemeenten, Rijk, provincies
en waterschappen deelgenomen.
Zij vormen een
goede afspiegeling van functionarissen die
met externe ICT-dienstverleners te maken
hebben. Op pagina 16 treft u meer informatie
over de gehanteerde methodiek, de
populatie, de steekproeftrekking en andere
criteria.
Dit onderzoek laat zich niet vergelijken met
de (klanttevredenheids)onderzoeken die
dienstverleners zelf laten uitvoeren. Niet
alleen is de vraagstelling uitgebreider, ook
de methode van onderzoek, meetschalen en
steekproefopbouw zijn anders. Dit onderzoek
is grootschalig van aard. Wij hebben
een aanzienlijk aantal ICT-dienstverleners
langs dezelfde kwaliteitsaspecten beoordeeld.
Categorieën en kwaliteiten
Het onderzoek onderscheidt binnen
de totale ICT-dienstverlening negen
categorieën:
1 Hardware
2 Standaard software
(voor bedrijfsbrede toepassing)
3 Maatwerk software
(voor bedrijfsfunctionele toepassing)
4 Communicatie
5 Internetdiensten
6 Beheer en onderhoud
7 Outsourcing
8 Consulting
9 Detachering
Naast een onderscheid in categorieën richt
het onderzoek zich op de waardering en het
belang van zes kwaliteitsaspecten van de
externe ICT-dienstverlener:
1 Kennis van de overheid.
2 Integer zaken doen (onafhankelijk,
persoonlijk, oprecht, eerlijk).
3 Professionaliteit dienstverlening.
4 Kwaliteit dienstverlening: mate van
betrouwbaarheid, servicegerichtheid,
flexibiliteit, proactiviteit, communi -
catie.
5 Resultaat dienstverlening (nakomen
afspraken, doen wat is beloofd): mate
waarin werd gerealiseerd wat werd
verwacht en was afgesproken.
6 Marktconforme condities/tarieven:
oordeel over de prijs en de voorwaarden
van de dienstverlener ten opzichte van
soortgelijke bedrijven in de markt.
Het onderzoek ‘Overheid & ICT’ stelt professionals
in staat zich uit te spreken over
de ICT-dienstverleners. Voor ICT-dienstverleners
zelf biedt dit onafhankelijk onderzoek
aanknopingspunten om hun klanten
gerichter te bedienen.
sdu select
overheid & ict 2009
7

Welke kwaliteiten
vinden overheden
het belangrijkst?
Aan de respondenten bij de overheden
is gevraagd aan te geven
hoe belangrijk de genoemde
kwaliteitsaspecten zijn bij de
beoordeling van externe ICTdienstverleners.
Uit het onderzoek blijkt dat geen van de aspecten
als onbelangrijk of als minder belangrijk
wordt genoemd. Alle aspecten zijn belangrijk,
waarbij professionaliteit, kwaliteit en resultaat
het hoogst scoren.
belangrijk
kwaliteitsaspect
1 Professionaliteit dienstverlening
2 Kwaliteit dienstverlening
3 Resultaat dienstverlening
4 Integer zaken doen
5 Kennis van de overheid
6 Marktconforme condities/tarieven
minder belangrijk
Ervaring bij de overheid is belangrijk
Jan Prop,
Senior adviseur
communicatie van
de gemeente
Woensdrecht
“Als adviseur ben ik nauw betrokken bij
het nieuwe contentmanagementsysteem
voor onze website. Mijn ervaringen met
externe ICT-dienstverleners zijn nogal
wisselend. Soms moet je als lagere overheid
zakendoen met een bedrijf dat een
monopoliepositie heeft. Helaas moet ik
soms constateren dat het onderhoud
aan bepaalde applicaties weinig prioriteit
krijgt. Je werkt met gemeenschapsgeld
en kunt niet van de ene dag op de
andere besluiten iets heel anders op te
zetten.
Door de noodzakelijke politieke besluitvorming
gaat er een lange periode overheen
voordat je een andere keuze kunt
maken. Een internettraject vraagt toch
om stevige investeringen. Overigens
hebben wij zeer positieve ervaringen met
onze nieuwe leverancier. Wij hebben de
deadline scherp gesteld en ook gehaald.
Een man een man, een woord een
woord. Wij hebben dan ook een heldere
vraag neergelegd en een kader van
eisen opgesteld waaraan het product
moet voldoen.
Bij de gemeente, waarbij je altijd minimaal
drie offertes wilt hebben, is het
sowieso zaak dat je een heldere briefing
maakt voor je toekomstige leveranciers.
Bij de beoordeling van de offertes speelt
het al of niet hebben van ervaring binnen
de overheid een bijzonder belangrijke
rol. Hoe meer ervaring bij gemeentes en
hoe meer prestaties die leveranciers
daar geleverd hebben, hoe groter het
vertrouwen dat zonder vallen en opstaan
kan worden samengewerkt.”
8 sdu select
overheid & ict 2009

Welke ICT-categorieën zijn
het meest belangrijk?
Ook is aan de ICT-professionals gevraagd welke
ICT-categorieën/ diensten ze onbelangrijk,
minder belangrijk, belangrijk of zeer belangrijk
vinden.
De bandbreedte in de scores loopt van zeer
belangrijk tot belangrijk.
Detachering scoort het hoogst, gevolgd door
outsourcing.
belangrijk
ict-categorieën/diensten
1 Detachering
2 Outsourcing
3 Consulting
4 Maatwerk software
5 Standaard software
6 Internetdiensten
Wat is het meest belangrijk
bij welke ICT-categorie?
Het belang per kwaliteitsaspect wisselt per
ICT-dienst. Respondenten vinden bij Hardware
en Communicatie integer zaken doen het
meest belangrijk. Bij de categorieën Standaard
7 Beheer en onderhoud
8 Communicatie
9 Hardware
minder belangrijk
belangrijk
minder belangrijk
hardware
1 Integer zaken doen
2 Professionaliteit dienstverlening
3 Kwaliteit dienstverlening
4 Resultaat dienstverlening
5 Marktconforme condities/tarieven
6 Kennis van de overheid
1
software, Maatwerk software en Internetdiensten
wordt daarentegen de professionaliteit
van de dienstverlening het meest belangrijk
gevonden. Bij Beheer en onderhoud en bij
Detachering hecht de respondent het meeste
belang aan het resultaat van de dienstverlening.
Bij de diensten Outsourcing en Consulting is
de respondent veel meer gericht op de kwaliteit
van de dienstverlening. Hierbij gaat het om de
mate van betrouwbaarheid, servicegerichtheid,
flexibiliteit, proactiviteit en de communicatie
van de dienstverlening.
Het kennisniveau weer op peil brengen
“In mijn functie heb ik vooral te maken
met externe ICT-dienstverleners als er
problemen zijn met software of als er
nieuwe software aangeschaft moet
worden. Zoals bij elke overheid slanken
wij behoorlijk af, maar daarmee gaat ook
veel kennis verloren. Daardoor zijn wij in
de achterliggende periode minder goed
in staat geweest om onze vraag helder
te formuleren. Uitvragen via een aanbesteding
is voor ons een leerproces. Wat
wil je eigenlijk precies geleverd krijgen?
Als je met een niet goed omschreven uitvraag
begint dan weet je van tevoren dat
je niet altijd krijgt wat je nodig hebt. Dat
moeten wij dan onszelf verwijten. Wij
proberen het kennisniveau binnen de
provincie weer op peil te brengen door
te professionaliseren en de juiste
mensen in dienst te nemen.
De projecten waarbij ik betrokken was
leverden doorgaans een positief resultaat
op. Monitoren is daarbij belangrijk,
constant overleggen hoe het staat met
een project, of we nog de goede kant
op gaan en hoe het verder moet. Als
het om grote en langlopende projecten
gaat dan knippen we die meestal op in
deelprojecten, dan zijn ze ook beter te
volgen.”
Annelies de Vos,
Functioneel specialist
van de provincie
Zuid-Holland
sdu select overheid & ict 2009
9

elangrijk
communicatie
1 Integer zaken doen
2
belangrijk
standaard software
1 Professionaliteit dienstverlening
3
2 Resultaat dienstverlening
2 Resultaat dienstverlening
3 Kwaliteit dienstverlening
3 Integer zaken doen
4 Professionaliteit dienstverlening
4 Kwaliteit dienstverlening
5 Marktconforme condities/tarieven
5 Kennis van de overheid
6 Kennis van de overheid
6 Marktconforme condities/tarieven
minder belangrijk
minder belangrijk
belangrijk
maatwerk software
1 Professionaliteit dienstverlening
4
belangrijk
internetdiensten
1 Professionaliteit dienstverlening
5
2 Kwaliteit dienstverlening
2 Resultaat dienstverlening
3 Integer zaken doen
3 Kwaliteit dienstverlening
4 Resultaat dienstverlening
4 Integer zaken doen
5 Kennis van de overheid
5 Kennis van de overheid
6 Marktconforme condities/tarieven
6 Marktconforme condities/tarieven
minder belangrijk
minder belangrijk
Kleine gemeente met grote uitdagingen
Aart-Jan Strijker,
ICT-manager van
de gemeente
Borne
“Momenteel doen we redelijk veel projecten
waarbij externe ICT-dienstverleners
betrokken zijn. Wij hebben als
gemeente een centraal loket van waaruit
we shoppen, om het maar zo te zeggen.
Als het om zaken gaat waarbij specifieke
kennis gevraagd wordt, kijken we wel
binnen onze netwerken waar mogelijke
kandidaten voor een klus zouden kunnen
zitten. Kennis van overheidszaken kan
dan een rol spelen. De match tussen wat
wij vragen en de geboden competenties
moet duidelijk aanwezig zijn. Prijs speelt
dan een minder grote rol. Die vijf of tien
euro verschil in uurprijs verdien je terug
door de juiste kennis en kunde in te
huren.
Soms is het ook een bewuste keuze om
met een leverancier in zee te gaan die
geen overheidservaring heeft, juist om
eens met een frisse blik naar onze vraag
te laten kijken. De bestaande organisatie
wordt weer uitgedaagd om extra na te
denken en dat levert dan ook vaak weer
nieuwe inzichten op. Waarom hebben we
dat ook alweer zo gedaan, kan het niet
anders?
Als kleine gemeente staan we voor zeer
grote uitdagingen, kijk naar het Nationaal
Uitvoeringsprogramma Dienstverlening
en E-overheid en welke activiteiten daar
allemaal in zitten! Wij hebben daar de
handen aan vol. Daarnaast moet je de
bestaande zaken in de lucht houden. Een
goed ingericht informatiemanagement is
de sleutel tot succes, zeker bij de overheid
waar alles ruim van te voren begroot
en goedgekeurd moet worden. Daarmee
voorkom je dat je ad hoc gemeenschapsgeld
moet uitgeven en je vermindert de
druk op de ICT-organisatie terwijl je tegelijkertijd
de dienstverlening verbetert.”
10 sdu select
overheid & ict 2009

Succes project is omgekeerd evenredig aan de grootte ervan
“Wij laten veel ontwikkelwerk doen door
ICT-dienstverleners, maatwerk. Grote
projecten ter waarde van 2 tot 5 miljoen
euro per jaar. Daarvoor hebben wij een
mantelcontract, Europees aanbesteed,
met zes bureaus. Op het moment dat wij
een opdracht hebben, vragen wij de
mantelpartijen offerte te doen waaruit wij
dan de beste kiezen. Kennis van de overheid
vind ik belangrijk als het gaat om
een opdracht waarbij de specificaties
minder goed bekend zijn en zaken werkende
weg uitgezocht moeten worden.
Zijn de specificaties goed gedefinieerd,
dan is dat minder belangrijk.
Wij zijn er ons zeer wel van bewust dat
je te allen tijde duidelijk moet specificeren.
Maar soms komt het voor dat er al
wel een harde deadline is wanneer een
bepaalde wet in werking treedt en waaraan
wij als uitvoeringsorganisatie gevolg
moeten geven, maar dat nog over de
exacte inhoud van het beleid gesteggeld
wordt. Dat kan een reden zijn om te
beginnen in die wat vage situatie. Uiteindelijk
slaag je er altijd wel in om het
gewenste product op te leveren, maar is
het traject wat onzekerder.
Ik heb nog nooit een project afgerond
zien worden voor de prijs die in het contract
stond; je krijgt meestal te maken
met meerwerk op basis van nacalculatie.
Maar daarmee is niet gezegd dat deze
projecten altijd gierend uit de hand
lopen. Onze ervaring is dat het succes
van een project omgekeerd evenredig is
aan de grootte ervan. Wordt een klus
groter dan anderhalf miljoen euro, dan
knippen we die op. Dat hebben we ook
wel bij meerdere leveranciers gedaan,
maar dat geeft al snel het fenomeen not
invented here; wij kunnen niets met wat
die andere koekenbakkers leveren.
Opknippen bij één partij kan heel goed.”
Michel Kuijpers,
Hoofd ICT bij het
Centraal Informatiepunt
Beroepen in
de Gezondheidszorg
(CIBG)
belangrijk
beheer en onderhoud
1 Resultaat dienstverlening
6
belangrijk
outsourcing
1 Kwaliteit dienstverlening
7
2 Professionaliteit dienstverlening
2 Resultaat dienstverlening
3 Kwaliteit dienstverlening
3 Professionaliteit dienstverlening
4 Integer zaken doen
4 Integer zaken doen
5 Marktconforme condities/tarieven
5 Kennis van de overheid
6 Kennis van de overheid
6 Marktconforme condities/tarieven
minder belangrijk
minder belangrijk
belangrijk
consulting
1 Kwaliteit dienstverlening
8
belangrijk
detachering
1 Resultaat dienstverlening
9
2 Resultaat dienstverlening
2 Professionaliteit dienstverlening
3 Professionaliteit dienstverlening
3 Kwaliteit dienstverlening
4 Integer zaken doen
4 Integer zaken doen
5 Marktconforme condities/tarieven
5 Kennis van de overheid
6 Kennis van de overheid
6 Marktconforme condities/tarieven
minder belangrijk
minder belangrijk
sdu select
overheid & ict 2009
11

Tevredenheid
We gaan nu nader in op de tevredenheid van de respondenten ten aanzien van de
kwaliteitsaspecten. Vervolgens zal de tevredenheid per overheidssector aan bod komen,
waarna verder wordt ingegaan op de tevredenheidsscores voor de gemeenten.
Waar zijn de overheden het meest tevreden over?
Alle onderzoeksresultaten op een rij
gezet zien we dat de tevredenheid het
grootst is bij het hebben van kennis
van de overheid. Integer zaken doen
staat op de tweede plaats, gevolgd
door de professionaliteit van de dienstverlening.
Minder tevreden zijn de respondenten over de kwaliteit
en het resultaat van de dienstverlening. Op de
laatste plaats staat marktconforme condities/tarieven,
die volgens de respondenten beter kunnen. De rangschikking
van de kwaliteiten laat ook duidelijk zien
dat de tevredenheidsscores dicht bij elkaar liggen.
tevredenheid naar kwaliteitsaspect
Kwaliteitsaspect
Gemiddeld rapportcijfer
Kennis van de overheid 6.7
Integer zaken doen (onafhankelijk, persoonlijk, oprecht, eerlijk) 6.6
Professionaliteit dienstverlening 6.6
Kwaliteit dienstverlening 6.4
Resultaat dienstverlening (nakomen afspraken, doen wat is beloofd) 6.3
Marktconforme condities/tarieven 6.2
Gemiddeld 6.5
Tevredenheid naar overheidssector
De ICT’ers binnen provincies, Rijk,
waterschappen en gemeenten waarderen
hun ICT-dienstverleners respectievelijk
met 7.2, 6.9, 6.5 en 6.2. Gemeenten zijn
hierbij het meest kritisch. Provincies zijn
daarentegen het meest tevreden. Het verschil
tussen beide overheden, provincies
en gemeenten, is een heel punt!
Gemeenten zijn minder tevreden dan de
andere overheden waar het gaat over het
integer zaken doen en het resultaat van
de dienstverlening. Deze kritische houding
hoeft niet per definitie te betekenen
dat de dienstverleners onder de maat
presteren. Zo kan onduidelijke opdrachtverstrekking
er ook toe leiden dat de
klanten het gevoel hebben dat de dienstverlening
niet optimaal is. Zoals in de
tabel te lezen is, zijn de provincies over
het algemeen het meest tevreden over de
verschillende kwaliteitsaspecten.
tevredenheid kwaliteitsaspect per overheidssector
Kwaliteitsaspect Gemeenten Waterschappen Rijksoverheid Provincies
Kennis van de overheid 6.6 6.8 7.2 7.0
Integer zaken doen 6.5 6.6 7.0 7.7
Professionaliteit dienstverlening 6.4 6.7 7.0 7.5
Kwaliteit dienstverlening 6.3 6.3 7.0 6.9
Resultaat dienstverlening 6.2 6.7 6.7 7.3
Marktconforme condities/tarieven 6.0 6.2 6.7 6.8
Gemiddeld 6.2 6.5 6.9 7.2
12 sdu select
overheid & ict 2009

Hoe tevreden zijn gemeenten over ICT-dienstverleners
Van de gemeenten, als grootste respondent,
hebben wij de resultaten er apart
uitgelicht. Gemeenten zijn het meest
tevreden over de Detachering, gevolgd
door de Dienstverlening rondom internet
en de Communicatie. Het minst
tevreden zijn zij over de dienstverlening
Outsourcing. De lage waardering hiervoor
wil ook hier niet per se iets zeggen
over de dienstverlener. Het oordeel hangt
tevens af van de duidelijkheid van de
opdrachtverstrekking en de nodige tussentijdse
informatieverstrekking.
tevredenheid gemeenten: kwaliteitsaspecten per ict-categorie
Kwaliteitsaspect Detachering Internet- Consulting Communi- Maatwerk Hardware Standaard Beheer en Outsourcing
diensten catie software software onderhoud
Kennis van de overheid 6.5 6.9 6.6 6.5 6.9 6.2 6.1 6.3 7.1
Integer zaken doen 7.6 6.8 6.8 6.6 6.4 6.3 6.2 5.9 6.2
Professionaliteit dienstverlening 7.3 6.6 7.0 6.5 6.3 6.4 6.4 5.9 5.9
Kwaliteit dienstverlening 7.3 6.7 6.6 6.4 6.2 6.4 5.8 6.0 5.5
Resultaat dienstverlening 7.2 6.3 6.6 6.6 6.0 6.3 6.1 6.0 5.7
Marktconforme condities/tarieven 6.7 6.6 6.2 6.6 5.9 6.0 5.5 5.7 5.3
Gemiddeld 7.1 6.6 6.6 6.5 6.3 6.3 6.0 6.0 6.0
Tevredenheid overheden per ICT-categorie
Welk rapportcijfer geven de verschillende
overheden aan de verschillende soorten
ICT-dienstverleners? En hoe tevreden zijn
alle overheden?
Overheden waarderen ICT-dienstverleners
als voldoende tot goed, zonder echt duidelijke
uitschieters. Wel zijn zij duidelijk het
meest tevreden over de Detachering,
gevolgd door Consulting. De beide Softwarediensten
scoren het laagst.
De categorie Detachering presteert het
beste op het gebied van kennis van de
overheid. Opvallend zijn de lage scores bij
Outsourcing en de beide Softwarediensten
op het kwaliteitsaspect ‘kwaliteit
dienstverlening’.
tevredenheid alle overheden: beoordeling per categorie
Kwaliteitsaspect Detachering Consulting Internet- Communi- Outsourcing Hardware Beheer en Standaard Maatwerk
diensten catie onderhoud software software
Kennis van de overheid 7.5 6.9 6.7 6.7 6.9 6.5 6.4 6.6 6.5
Integer zaken doen 6.5 7.0 6.8 6.6 7.4 6.3 6.8 6.4 6.9
Professionaliteit dienstverlening 7.1 6.7 6.6 6.4 6.1 6.5 6.4 6.2 6.2
Kwaliteit dienstverlening 6.6 6.1 6.6 6.4 5.8 6.3 6.0 5.9 5.9
Resultaat dienstverlening 7.2 7.0 6.6 6.6 6.5 6.6 6.3 6.6 6.4
Marktconforme condities/tarieven 7.0 6.7 6.4 6.6 6.2 6.3 6.4 6.3 6.1
Gemiddeld 7.0 6.7 6.6 6.6 6.5 6.5 6.4 6.3 6.3
sdu select
overheid & ict 2009
13

Huidige ICT-trends binnen de overheid
Tijdens het onderzoek is de
respondenten gevraagd naar
de belangrijkste ICT-trends
op de locatie.
Trends binnen de ICT volgen elkaar
steeds sneller op. De grootste trend is
volgens respondenten E-government.
De tweede trend die zich momenteel
voltrekt is de nadruk op architectuur,
met name die van bedrijfsprocessen.
De derde grote trend is Virtualisatie.
grootste ict-trends op de locatie
E-government 30%
Nadruk op architectuur (m.b.t. bedrijfsprocessen) 22%
Virtualisatie 10%
Overheid 2.0 10%
Web 2.0 7%
Outsourcing 4%
Groene IT 4%
Dataprotectie 2%
IP-Management 1%
Anders 10%
Het Waterschapshuis als regieorganisatie
Marco Rijkschroeff,
Beleidsadviseur I&A
van het Hoogheemraadschap
van
Schieland en de
Krimpenerwaard
“Wij maken voor allerlei diensten gebruik
van externe leveranciers. Voorheen
deden we dat op basis van offertevergelijking
en tegenwoordig steeds meer
geformaliseerd. Als overheid ben je meer
en meer gedwongen om (ook bij lagere
bedragen) de aanbestedingsregels te
volgen.
Als waterschappen zijn wij gewend
samen te werken met andere partijen.
Niet alleen met de overheid, als leverancier
van gegevens, maar ook met het
bedrijfsleven als aanbieders van diensten.
Maar dat wil niet zeggen dat het
ook altijd goed gaat. Opdrachtverstrekking
is lastig; je moet voldoende kennis
in huis hebben om een opdracht te
kunnen formuleren en te begroten. En je
moet ook de nazorg incalculeren. In die
combinatie wil het wel eens misgaan. Op
het moment dat wij onze twijfels hebben
over de haalbaarheid van een project,
proberen wij de schade te beperken
door een implementatietraject als een
soort proof of concept te zien, zonder
enige verplichtingen. Onlangs hebben wij
nog een contract gesloten waarbij de
leverancier akkoord ging met deze deal.
Je hebt wel eens te maken met leveranciers
die een pakket verkopen en verwachten
dat jij als overheid je werkwijze
aanpast op dat pakket. Terwijl wij wel
eens gewoon een pakket willen hebben
dat binnen de organisatie past zonder
ingewikkeld maatwerk. Daar ontstaat
een bepaalde frictie. Wat ik mis bij sommige
leveranciers is dat ze zouden
moeten zeggen: gebruik mijn pakket
maar niet want het voldoet niet aan jullie
verwachtingen.
Als waterschappen kunnen wij ook nog
gebruikmaken van de diensten van Het
Waterschapshuis. Dat is voor de waterschappen
de centrale organisatie op het
gebied van ICT. Als wij overeenkomstige
wensen hebben kunnen we die bij Het
Waterschapshuis neerleggen, die fungeert
als regie- en inkooporganisatie.
Het gaat dan vooral om grootschalige en
complexe projecten. In het verleden is
het wel voorgekomen dat leveranciers bij
26 waterschappen steeds hetzelfde
trucje deden en 26 keer het volle pond
betaald moest worden. Dat voorkomen
we hiermee. Bovendien bereiken we als
waterschappen zo meer uniformiteit en
een optimaler resultaat.”
14 sdu select
overheid & ict 2009

De beste
ICT-bedrijven
Van de vele beoordeelde dienstverleners komen er 15 naar voren die volledig voldoen
aan de deelnamecriteria. Er is een duidelijke winnaar te zien, ook is te constateren dat
de respondent zeer kritisch is met het geven van rapportcijfers.
Oranjewoud wordt met een
7.5 als beste gewaardeerd.
Deze dienstverlener presteert
het best in de categorie
Maatwerk software.
Een goede tweede is SIM in de categorie
Internetdiensten, Vodafone staat op de
derde plaats.
De best presterende ICT-dienstverleners
per categorie zijn:
de 15 best presterende dienstverleners
bij de overheid
Dienstverlener Gemiddelde Beste perfomance
tevredenheidsscore
categorie
1 Oranjewoud 7.5 Maatwerk software
2 SIM 7.4 Internetdiensten
3 Vodafone 7.2 Communicatie
4 HP 7.0 Hardware
5 IBM 6.9 Hardware
6 Dell 6.7 Hardware
7 KPN 6.4 Internetdiensten
8 Microsoft 6.4 Standaard software
9 Centric 6.3 Beheer en onderhoud
10 Getronics PinkRoccade 6.2 Maatwerk software
11 Cisco 6.1 Hardware
12 BCT 6.1 Maatwerk software
13 SAP 5.7 Standaard software
14 Atos Origin 5.6 Standaard software
15 Oracle 5.4 Standaard software
hardware
Winnaar HP 6.96
IBM 6.87
Dell 6.70
Cisco 6.10
Getronics 6.09
standaard software
Winnaar Microsoft 6.36
SAP 5.69
Atos Origin 5.63
Oracle 5.43
maatwerk software
Winnaar Oranjewoud 7.53
Getronics 6.36
Centric 6.19
BCT 6.08
communicatie
Winnaar Vodafone 7.24
KPN 6.20
internetdiensten
Winnaar SIM 7.43
KPN 6.88
beheer en onderhoud
Winnaar Centric 6.83
Getronics/
PinkRoccade 5.86
sdu select
overheid & ict 2009
15

Onderzoeksmethodiek
Doelgroep en methodiek
Het onderzoek richt zich op de ICT-professionals
en beslissers bij de overheid. In de verwerking
van de resultaten is onderscheid
gemaakt tussen gemeenten, het Rijk, provincies
en waterschappen. De contactpersonen
zijn per e-mail geïnformeerd en uitgenodigd
tot deelname. Zij konden direct
doorlinken naar de online-vragenlijst. Ook
hebben 63 ICT’ers, bezoekers van de beurs
‘Overheid & ICT’, gehouden van 21 t/m 23
april 2009, deelgenomen aan het onderzoek.
Het betrof hier face-to-face interviews.
Respons
In totaal hebben 449 personen meegewerkt
aan het onderzoek en daarbij zijn in totaal
205 bedrijven beoordeeld. Wat opvalt is de
enorme versplintering in leveranciers.
Naast de in de online-vragenlijst vermelde
47 bedrijven zijn door respondenten nog
eens 158 andere ICT-dienstverleners
genoemd.
In het onderzoek zijn die dienstverleners
meegenomen die 7 of meer keer zijn
genoemd. Dit zijn er in totaal slechts 15. Het
maximaal aantal beoordelingen voor een
dienstverlener bedroeg 68. Voor de algemene
resultaten is gekeken naar de scores
voor alle 205 bedrijven die zijn beoordeeld.
In totaal zijn 1400 beoordelingen afgegeven.
De 15 meest beoordeelde bedrijven hebben
in totaal 500 beoordelingen ontvangen.
De respons binnen de verschillende overheden
is vanuit het totaal als volgt verdeeld:
68% van de respondenten is werkzaam bij de
gemeente, 14% bij het Rijk, 6% bij de provincie
en 5% bij de waterschappen, 7% is onbekend.
Meetaspecten
Het onderzoek richt zich op de waardering
en het belang van een zestal kwaliteitsaspecten
van een dienstverlener:
1 Kennis van de overheid.
2 Integer zaken doen.
3 Professionaliteit dienstverlening.
4 Kwaliteit dienstverlening.
5 Resultaat dienstverlening.
6 Marktconforme condities/tarieven.
Onder de Kennis van de overheid
verstaan wij de te beschikken informatie
over de overheid.
Integriteit heeft alles te maken met
vertrouwen en betrouwbaar handelen.
Is de dienstverlener onafhankelijk,
persoonlijk, oprecht en eerlijk?
Onder Professionaliteit van dienstverlening
wordt de mate waarin de
werkzaamheden worden verricht verstaan.
Ook speelt het uiteindelijke
opleveringsresultaat hier een rol.
De Kwaliteit van de dienstverlening
kent servicedimensies als meedenken,
servicegericht, flexibel, communicatief,
betrouwbaar en proactiviteit.
Het Resultaat van de dienstverlening
is waarom het uiteindelijk draait: het
nakomen van afspraken en doen wat is
beloofd.
De Marktconforme condities en
tarieven ten slotte spreekt voor zichzelf.
De kwaliteitsaspecten zijn gebaseerd op het
Service Quality Model. Dit model, ook wel
afgekort tot het servqual-model, is in 1988
ontwikkeld door Zeithaml, Parasuraman en
Berry voor het meten van kwaliteit van diensten.
Het omvat een raamwerk voor het
doorgronden van de kwaliteit van dienstverlening
en kan gebruikt worden als diagnose
om de tekortkomingen in de dienstverlening
aan de orde te stellen. De kwaliteit van
diensten kan beoordeeld worden aan de
hand van aspecten als betrouwbaarheid, responsiviteit,
competentie, toegankelijkheid,
hoffelijkheid, communicatie, geloofwaardigheid,
zekerheid, het begrijpen of kennen
van de klant en tastbare zaken. Dit laatste
zijn zaken die vooraf zichtbaar zijn en een
indicatie geven van de kwaliteit van de
latere service. Een voorbeeld is de uitstraling
van de offerte of het voorkomen van een
medewerker van een dienstverlener. Verder
is de ervaring van Integron gebruikt voor
het verder aanscherpen van de meetvariabelen.
Categorieën ICT-dienstverlening
In het onderzoek worden negen categorieën
van ICT-dienstverlening onderscheiden:
1 Hardware
2 Standaard software (voor bedrijfsbrede
toepassing)
3 Maatwerk software (voor bedrijfsfunctionele
toepassing)
4 Communicatie
5 Internetdiensten
6 Beheer en onderhoud
7 Outsourcing
8 Consulting
9 Detachering
Tijdsperiode
De dataverzameling heeft in maart en april
2009 plaatsgevonden.
Participanten
Het onderzoek ‘Overheid & ICT’ is uitgevoerd
door Sdu Uitgevers in samenwerking
met Integron BV.
16
sdu select
overheid & ict 2009

overheid krijgt van ict-sector geen speciale behandeling
De overheid is
ook maar
een klant
De overheid als klant of een commercieel bedrijf, de meeste ICT-bedrijven
zien er geen grote verschillen tussen. Dat blijkt uit een rondgang langs
tekst: gijs hillenius
automatiseerders. Wel worstelen de IT-bedrijven met de aanbestedingen.
Die zijn tijdrovend en veel van de eisen blijken onnodig ingewikkeld.
Het grote voordeel van klanten
bij de overheid: er is iets
meer tijd voor het goed
inrichten van de IT.
Dat zeggen alle van de benaderde
ICT-bedrijven. Overheden nemen
geen overhaaste beslissingen en dat komt
vooral de implementatie bij de klant ten
goede. Dat geldt om te beginnen bij de
installatie en testen van standaardsoftware,
zoals antivirusoplossingen. Mcafee-marketeer
Vincent Zeebregts: “Met alleen het
installeren van een antiviruspakket op de
kantoorcomputers is een klant er niet.”
Volgens hem nemen overheden er meer tijd
voor om dit soort standaardsoftware te
testen, waarmee het storingen voorkomt in
combinatie met andere applicaties of inrichtingen
van de IT-infrastructuur. Zeebregts:
“Het gebeurt nogal eens dat een pakket
gewoon verkeerd wordt geïnstalleerd. Daar
kom je bij het testen achter. Overheden
nemen daar gelukkig de tijd voor.”
De leverancier heeft weliswaar nauwelijks
direct van doen met overheden, vertelt Zeebregts.
De verkoop van applicaties verloopt
bijna altijd via wederverkopers en grote systeemintegrators.
Belangrijk is de overheid
wel, al durft Zeebregts daar geen cijfer bij te
geven. “Toenemende vraag is er naar onze
databeveiligingsoplossingen. Dat wordt
wereldwijd voor overheden steeds belangrijker
en steeds nauwkeuriger in regels
vervat.”
Tijdrovende aanbesteding
Aanbesteden blijkt niet de makkelijkste
manier om zaken te doen, zeggen alle automatiseringsbedrijven.
Het Delftse TOPdesk
heeft er veel ervaring mee, vertelt accountmanager
Erik van de Wiel van TOPdesk,
fabrikant van software voor servicedesks.
TOPdesk telt volgens hem meer dan 225
gemeenten als klant. Daarnaast maken veel
onderwijs- en zorginstellingen gebruik van
de servicedesk software. “Ik denk dat we
iedere week een nieuwe aanbesteding
bestuderen.”
Overheden steken veel tijd in het opstellen
van de aanbestedingsdocumenten, het
“Een gemeente vraagt gewoon om
bepaalde IT-diensten, een rijksoverheid
daarentegen kan daarbij soms
onrealistische eisen stellen.”
sdu select
beantwoorden van alle vragen en eisen kost
ook de ICT-bedrijven vele uren. Dat garandeert
volgens Van de Wiel echter niet dat
altijd de beste oplossing gekozen wordt.
Ondanks de gedetailleerde documenten
blijft onduidelijk wat de overheidsdienst nu
precies wil. “Ben je eenmaal in gesprek, dan
blijkt dat ze heel iets anders vragen dan is
opgeschreven. En er staan soms technische
eisen in waaraan alleen voldaan kan worden
door de software gebruiksonvriendelijk te
maken.”
Meestal is het goed dat de overheid wat
meer tijd neemt – het levert toch een betere
basis voor de IT-oplossing. Soms echter, laat
de overheid in alle zorgvuldigheid de deadline
verstrijken voor het nemen van de
beslissing, maar houdt zij vervolgens wel
aan de opleverdatum vast, ervaart Van de
Wiel. Het lijkt hem daarom beter dat een
overheid na vooronderzoek de vijf geschiktoverheid
& ict 2009
17

18 sdu select
overheid & ict 2009

ste leveranciers uitnodigt voor een presentatie.
Dat voorkomt volgens hem het stellen
van zo’n onnodige technische eis. “Het risico
dat met zo’n proces partijen worden uitgesloten,
lijkt mij net zo groot als met aanbesteden.
Niet alle dienstleveranciers of fabrikanten
lezen immers alle aanbestedingen.”
Iets dergelijks zegt Welmoet Lugt, marketeer
bij Databasement uit Zoetermeer.
“Waarom moet het altijd via een tender?
Een traject waarbij de overheid eerst iets kan
proberen, ‘try and buy’, werkt net zo goed.”
Het Zoetermeerse bedrijf levert allerlei
oplossingen en diensten voor het beheer van
data. Ze schat dat de overheid ongeveer een
vijfde uitmaakt van alle klanten, en de
meeste daarvan zijn gemeenten. “Het
beheer van data is zo specialistisch, daar
hebben de meeste gemeenten geen expertise
voor in huis.”
Aanbestedingen kosten veel tijd en het zijn
ingewikkelde procedures, zegt ze. “Voor ons
is het lastig om onze toegevoegde waarde
expliciet te maken. Als ook een leverancier
van opslagsystemen meedingt, willen we
het nog wel eens verliezen op de prijs.”
Commerciële combinatie
Ze ziet hoe een fabrikant weliswaar de
scherpste kortingen kan geven op de eigen
systemen, maar daarbij niet een applicatie
levert afkomstig van weer een ander bedrijf.
Data Basement is met opzet leveranciersonafhankelijk,
vertelt Lugt. “We kunnen daardoor
combinaties maken van hardware van
de een en software van een ander. Dat past
dan het beste bij de vragen van de overheid,
maar die kijkt vooral naar prijs.”
In tegenstelling tot Van de Wiel doet Lugt
liever zaken met commerciële bedrijven.
“Een beslissing nemen kost bij een overheid
zo veel tijd, het moet eerst langs allerlei
bestuurslagen. Ik heb het liever snel.”
Het verwerven van een overheidsklant kost
meer tijd, dat ervaart ook Hendrika Vreugdenhil,
directeur van eXpertise-IT uit Rijswijk.
Dat bedrijf is eveneens leverancier van
oplossingen en diensten voor beheer van
data. Van alle klanten van eXpertise-IT is
een vijfde een overheidsdienst en dan telt
Vreugdenhil alle onderwijs- en zorginstellingen
nog niet mee.
Vreugdenhil vindt dat aanbestedingen
onvoldoende ruimte bieden. “Er is bij aanbesteden
nauwelijks sprake van een voortraject.
Het liefst wil je de IT-situatie bij de
klant goed kennen, voor je een aanbieding
doet. Een commercieel bedrijf wil dat juist.
“Een beslissing nemen
kost bij een overheid
zo veel tijd.”
Door die aanbestedingen zijn bij de overheid
de richtlijnen strakker, ze zullen nooit
zomaar wat aanschaffen.”
Toegang
De automatiseerders zien overigens wel
degelijk verschillen tussen overheden. De
lagere overheden zijn toegankelijker dan
rijksoverheden of provincies. Dat vindt bijvoorbeeld
Ronald Pikkert, directeur van ITbeveiligingsexpert
en IT-opleider Tunix uit
Nijmegen. “Waterschappen en gemeenten
zijn pragmatischer”, zegt Pikkert. “Een
gemeente vraagt gewoon om bepaalde ITdiensten,
een rijksoverheid daarentegen kan
daarbij soms onrealistische eisen stellen.
Dan willen ze dat een IT-dienst 99,99 procent
van de tijd beschikbaar is, maar dat is
dan hoger dan de beschikbaarheid van hun
eigen internettoegang, 99,1 procent.”
Prikkert vindt de overheidsmarkt ietwat
makkelijker te benaderen dan commerciële
bedrijven. Een voordeel van het werken met
gemeenten is volgens Pikkert dat deze vaak
dezelfde IT-aanpak kiezen. “Ze kijken naar
elkaar en een goede staat van dienst bij de
ene gemeente maakt het gemakkelijker om
het vertrouwen te winnen van een volgende.”
Wat ook helpt is dat het personeelsverloop
bij de overheid fors lager is. “Met sommige
van onze contactpersonen bij de overheid
doen we al meer dan tien jaar zaken.” Zulke
medewerkers kennen het overheidsbedrijf,
weten wat er aan IT staat en kunnen heel
goed aangeven wat nodig is, legt hij uit. Het
verschil met een commercieel bedrijf, met
veel personeelsverloop? “Een nieuwe medewerker
wordt gevraagd om snel te zorgen
voor een draadloos netwerk, en koopt dan
een compleet nieuwe oplossing. Een medewerker
met langere staat van dienst had
geweten dat het ook kan met eerder aangeschafte
hardware.”
Back-up
Uiteindelijk vinden de automatiseringsbedrijven
de verschillen maar klein. Zo vat
Vreugdenhil, van eXpertise-IT het samen:
“Het kost wat meer tijd om tot een opdracht
te komen, maar overheden stellen dezelfde
eisen als commerciële klanten. Ook een
overheidsdienst wil dat het herstellen van
een back-up in een mum van tijd geregeld
is.”
Lugt, van Databasement, lijkt dat met haar
eens. “Het zijn even fijne klanten, die net zo
kritisch en net zo gedegen naar je diensten
kijken als anderen. Iedereen wil gewoon
waar voor zijn geld.”
Van de Wiel van TOPdesk gaat al met al
graag bij de overheidsklanten langs. “De
sfeer is daar altijd gemoedelijker dan bij
bedrijven. Iets meer rust, wat meer tijd voor
koffie, dat vind ik persoonlijk heel prettig.
Bij een commercieel bedrijf moet en gaat
alles altijd snel.”
sdu select
overheid & ict 2009
19

Meer voor
minder?
Het kan.
John Breedijk
Hoe krijg je meer resultaat voor
minder geld? Een vraag die steeds
meer leeft bij beleidsmakers en
portefeuillehouders, zeker als het
gaat om ICT. We willen transparantie,
efficiency en productieverhoging,
tegen een faire prijs. Maar hoe?
D
at ICT-verantwoordelijken kritischer worden, een
hogere kwaliteit verlangen voor hun euro’s en
meer accountability verwachten, daar kijkt John Breedijk,
Market Director Public van Atos Origin niet van op.
“De overheid wil meer rendement uit ICT-projecten.
Terecht. Samen moeten we winst kunnen halen uit de
verhoging van e-vaardigheden, uit standaardisatie en
hergebruik van componenten en uit kruisbestuiving met
het bedrijfsleven. Voor leergeld dat elders al is betaald,
hoeft de overheid wat ons betreft niet opnieuw langs de
kassa.”
ICT-skills voor ambtenaren
Hoog op de ICT-agenda staat de verhoging van
e-vaardigheden bij burgers en ambtenaren. Nieuwe
technologische ontwikkelingen moeten eerder en breder
worden omarmd en geadapteerd. Belangrijk voor de
productiviteit en onze internationale economische positie.
“Voor leergeld dat elders
is betaald, hoeft de
overheid niet opnieuw
langs de kassa”
“Waar”, zegt Breedijk, “maar het begint van onderaf.
Speciaal daarvoor hebben we een pasklare methode
ontwikkeld om de e-vaardigheden van ambtenaren
substantieel te verbeteren. Een gestandaardiseerde
en direct inzetbare formule die we overigens al op één
departement toepassen.”
Systeemstandaardisatie
De aandacht voor standaardisatie is groot. Atos Origin is
hierop ingesprongen met een direct toepasbaar digitaal
gemeenteloket. Inmiddels maken dertien gemeenten
en ruim één miljoen burgers hiervan gebruik. Breedijk:
“Dat levert tal van voordelen op in tijd, kosten en
efficiency. Zo krijgt de overheid de touwtjes in handen.”
Standaardisatie biedt Atos Origin ook als het gaat
om werkplekoplossingen. Er zijn kostenbesparende
oplossingen voor grotere en kleinere instanties. Zo wordt
met ‘Atos in a box’ gemikt op project-, werkgroepen
en organisatieonderdelen die zonder investeringen,
zonder overhead en tegen lage kosten een standaard
werkomgeving willen gebruiken, bijvoorbeeld SharePoint,
Managed Outlook en BlackBerry.
Geodata-oplossing
Van een heel andere omvang en zeker geen
standaardoplossing is de ontwikkeling van ‘Orchestra’,
advertorial

een methode die EU-lidstaten kunnen inzetten om te
voldoen aan de ‘INSPIRE’-richtlijn. Die is erop gericht om
alle geodata binnen de EU te uniformeren, zodat zaken
als milieurampen pan-Europees in kaart kunnen worden
gebracht. Vanaf 2011 treedt de richtlijn in werking en
Atos Origin is ondermeer in Spanje betrokken bij de
voorbereiding en implementatie. Breedijk: “Wij zijn er
trots op dat we in zo’n belangrijke ontwikkeling voorop
kunnen lopen, zeker aangezien Orchestra als enige door
de EU is gecertificeerd.”
Leren van andere sectoren
Atos Origin richt zich op uiteenlopende bedrijfstakken.
Breedijk: “Wij leren continu van de ervaringen uit andere
sectoren en die kunnen we weer toepassen op projecten
voor de overheid. Hoe lopen de productieprocessen
binnen de transportsector? En hoe vertalen we dat
naar pakweg het UWV WERKbedrijf? De onderliggende
vraagstukken, processen en oplossingen zijn immers
vaak identiek. Ik weet zeker dat de overheid meer winst
kan behalen door goed te kijken naar branchevreemde
oplossingsrichtingen, door te leren van ‘lessons learned’.
Wij helpen daar graag bij. Meer doen met minder kan
gewoon.”
Praat vrijblijvend met Atos Origin over meer doen
met minder. Een oriënterend gesprek is kosteloos en
vrijblijvend.
Atos Origin
Papendorpseweg 93
3528 BJ UTRECHT
088 - 265 5555
john.breedijk@atosorigin.com
Atos Origin heeft vestigingen in heel Nederland.
Samen leven.
Samen werken.
Samen beter.
Succesvolle e-overheid is meer dan technologie of applicaties.
Het gaat erom dat burgers gemakkelijker en effectiever met u
kunnen samenwerken, zonder onnodige drempels. Wij begrijpen
het verschil tussen een oplossing die gewoon werkt en een
oplossing die concrete meerwaarde oplevert: een betere efficiency,
kostenbesparing en een hogere servicegraad.
Voor een betere oplossing – samen.
Think of the fish.
www.thinkofthefish.nl
sdu select
overheid & ict 2009
21

e-overheid
Samenwerking op
ICT-gebied
Wat hebben Tilburg, Goirle,
Harderwijk en Zeewolde gemeen?
nodig
Samenwerking bij ICT is een optie voor kleinere gemeenten om de kosten te
drukken, de eisen van de e-overheid aan te kunnen en om een kwaliteitsslag te
maken. Zeewolde (20.000 inwoners) en Goirle (22.500 inwoners) kozen voor de
samenwerking met een grotere buurgemeente.
tekst: jeannette veninga
Ook al is het nog steeds niet
verplicht om burgers diensten
per internet aan te
bieden, de e-overheid dringt
steeds verder op. Het digitaal
omgevingsloket, de digitale uitwisseling in
ruimtelijke processen (durp), de basisregistraties,
de risicokaart, het digitaal klantendossier,
de digitale mogelijkheden bij de
Wmo, en het digitaal kinddossier zijn
slechts een aantal wettelijke verplichtingen
waarbij gemeenten kiezen voor een digitale
toepassing in hun contact met de burger.
Omdat ICT duur is en
Grotere buur
De kleine gemeenten werken op een aantal
terreinen al samen met de grotere buur.
Voor Harderwijk en Zeewolde geldt dat
alleen verdergaan op het terrein van e-overheid
niet gemakkelijk is. “Er komen veel
wettelijke eisen op ons af, waarvoor we een
digitale toepassing zoeken. Een gemeentelijke
organisatie voor zestigduizend inwoners
heeft daartoe meer middelen beschikbaar”,
zegt afdelingshoofd bestuur- en
bedrijfsondersteuning Johan Kluijs van de
gemeente
Harderwijk. Zeewolde en
Harderwijk (42.000 inwoners) vormen
samen een gebied van die grootte. Met de
middelen van een grotere gemeente verwacht
Kluijs dat hij voldoende mensen kan
aantrekken die verstand van zaken hebben.
Voor Tilburg en Goirle is de samenwerking
van een ander schaalverschil. Goirle is veel
kleiner dan Tilburg dat ruim tweehonderdduizend
inwoners telt. Wel is samenwerking
gewenst. “Goirle is geen voorloper op
het gebied van digitalisering. We hebben
hier een oude, weliswaar stabiele AS400-
machine staan, maar willen graag aangesloten
worden op het serverpark van de
gemeente Tilburg”, zegt gemeentesecretaris
Rob Brekelmans van Goirle.
Beleidsafweging
In Goirle gaan drie ICT-medewerkers naar
Tilburg, waar de centrale helpdesk is.
Alleen bij hoge nood reizen medewerkers
straks naar Goirle, zo veel
mogelijk wordt in
kwaliteit vereist, kiezen veel gemeenten
voor samenwerkingsvormen op het vlak van
ICT. In de meeste gevallen is dat een geografisch
nabije partner, zo blijkt uit het onderzoek
van Egem, Vermenigvuldigen door delen.
Zeewolde en Goirle willen door samenwerking
met een partnergemeente in de buurt
meer beheersbaarheid op het vlak van digitalisering.
Voor Goirle is dat de buurgemeente
Tilburg. Zeewolde kiest voor het
dichtbij gelegen Harderwijk.
Tilburg opgelost. “Tilburg heeft met 85 fte
op het gebied van ICT veel te bieden aan
technisch beheer en advies & ontwikkeling”,
vertelt Martin Schellekens, hoofd
afdeling informatisering van de gemeente
Tilburg. Bij de aanvraag van bouwvergunningen
en andere diensten die met wettelijke
verplichtingen zijn omgeven, blijven
22
sdu select
overheid & ict 2009

ambtenaren uit Goirle de beleidsafweging
maken. De burger krijgt echter via de server
van Tilburg antwoord op de gestelde vraag.
Harderwijk gaat als een soort shared service
center werken voor de gemeente Zeewolde.
Ook in Zeewolde blijft de regie in handen
van de gemeente zelf. De raad heeft de
opdracht gegeven om een kleine ambtelijke
kern te vormen, waarbij met behoud van de
regie op de beleidsfunctie, efficiency via
samenwerking gezocht moet worden op
26 ambtelijke taken. Samenwerking op het
gebied van ICT is daar één van. “Met een
kernploeg van tien medewerkers werken we
samen aan ICT-ontwikkelingen”, zegt Bert
Veenstra, afdelingshoofd bestuurlijke, facilitaire
en personele diensten van de
gemeente Zeewolde.
Kostenbesparing
Uit het onderzoek naar digitale samenwerking
Vermenigvuldigen door delen onder 349
gemeenten blijkt dat ICT-samenwerking
meestal niet uit liefde gebeurt, maar meer
wordt ingegeven door de noodzaak tot kostenbesparing.
Goirle en Tilburg hebben
recent een samenwerkingsovereenkomst
gesloten met een financiële paragraaf. Dit
overzicht is echter nog niet publiek. “Hierin
staan de afspraken waar we ons wederzijds
aan willen houden, op termijn zal Goirle
minder meerkosten op het ICT-vlak
maken”, verwacht projectleider Peter van
Amelsfoort van de gemeente Tilburg. “We
leggen de nadruk op de kwaliteitsslag die
Kennisoptimalisatie door kostenbesparing
is het samenwerkingsmotto in Zeewolde en
Harderwijk. “Samenwerking bespaart ons
een beheerder van ongeveer zestigduizend
euro op jaarbasis”, vertelt Kluijs. En hij
rekent meer besparingen voor door het
opnieuw inrichten van de techniek, waarbij
de kosten per werkplek van 2500 naar 2400
euro kunnen dalen. Bij 180 werkplekken in
Zeewolde niet spectaculair, maar wel een
aardig bedrag. Volgens Kluijs is het meest
doorslaggevend bij de samenwerking de
‘wet van de grote getallen’. Kluijs: “Als we in
Harderwijk een techniek aanschaffen, dan
is dat een overkill, doordat we meer inzetten
dan nodig is.” Zeewolde kent hetzelfde probleem,
waardoor de samenwerking precies
die hoeveelheden biedt die gewenst zijn,
echter met minder beheer.
Service level agreements
Allen benadrukken de ‘gelijkwaardigheid’
bij de samenwerking. Bij Zeewolde en Harderwijk
was het een vorm van ‘klikken’.
“Het is toevallig ontstaan, we kunnen
elkaar vrij gemakkelijk ontmoeten en het
‘klikte’ tussen de samenwerkingspartners”,
zegt Kluijs. Ook al zijn er al verdergaande
vormen van samenwerking, en overleggen
beide gemeenten op verschillende beleidsterreinen
intensief, cultuur is een thema.
Gelukkig is het bespreekbaar, want cultuur
is een van de grootste faalfactoren voor
samenwerking. “In Tilburg zijn de ramen
opengezet”, zegt Brekelmans. Sinds begin
2005 heeft de gemeente Tilburg haar
interne organisatie
veranderd.
Schellekens:
“Het concept in Tilburg is gebaseerd op vertrouwen,
daarom hebben we de service level
agreements (SLA) afgeschaft, waardoor we
elkaar geen facturen meer toesturen, iets
dat wantrouwen veroorzaakte.” Wat voor de
ene samenwerkingsvorm een basis van vertrouwen
is, hoeft het niet voor de andere te
zijn. Zeewolde en Harderwijk hebben de
samenwerking wel vastgelegd in service level
agreements. “We hebben een wederzijds contract
met Harderwijk waarin prijs en verplichtingen
zijn afgesproken”, zegt Veenstra
over de zakelijke kant van de
samenwerking.
we willen
maken”, zegt Brekelmans. Het dienstverleningsconcept
is nieuw in Goirle. Tijdens een
kanteling van de organisatie in mei dit jaar
is de burger meer centraal komen te staan.
Brekelmans verwacht dat digitale samenwerking
dit proces goed kan ondersteunen.
Implicaties
De implicaties van een digitale samenwerking
zijn groot. Glasvezelkabels zijn al aangelegd.
Op dit netwerk kunnen straks ook
andere organisaties worden aangesloten. In
Goirle en Tilburg zijn de kosten hiervoor
166.000 euro, Zeewolde en Harderwijk
gingen onder het water door voor ongeveer
zestigduizend euro. Bij de kleinste gemeenten
gaan de oude systemen op de schop.
Zeewolde had een Novell-omgeving en is
per half december overgegaan op Microsoft.
“We hebben dan een SLA-standaardpakket
en een SLA-plus”, zegt Veenstra. In de SLA
hebben de partnergemeenten de prijs per
werkplek per jaar afgesproken. Veenstra:
“Als je een laptop met een docking station wil
hebben, dan zit je in het pluspakket. Ander
onderhoud vergt nu eenmaal een andere
prijs.” Voor de medewerkers uit Zeewolde
betekent de verandering dat ze niet meer
werken met Groupwise, maar straks met Outlook.
Voor de fan van specifieke software is
het even wennen. Veenstra: “Ook al is het
een heel zichtbare verandering van in totaal
180 werkplekken, er is niemand om weggelopen.”
De Goirlese ICT-medewerkers zijn
al in dienst getreden van de gemeente Tilburg.
Goirle zal straks alle applicaties via
het serverpark van Tilburg naar de organisatie
en de burgers pushen. Projectleider Peter
van Amelsfoort van de gemeente Tilburg:
“De ambtenaren in beide gemeenten
worden thin clients met een gesloten digitale
werkplek, waartoe iedere ambtenaar apart is
geautoriseerd.”
sdu select
overheid & ict 2009
23

De Europese
dimensie van
overheid en ICT
Europa heeft steeds meer invloed op de inzet van ICT binnen
de overheid. Welke ontwikkelingen spelen er en hoe zijn die van
invloed op overheidsinstellingen? En hoe kunnen overheden
tekst: evert-jan mulder
zich voorbereiden op Europese ontwikkelingen?
Kijkend naar de Europese
beleidsagenda zijn twee
domeinen te benoemen die
hoogst actueel zijn als het
gaat om de inzet van ICT
binnen de overheid. In de eerste plaats
speelt ICT een belangrijke rol bij wet- en
regelgeving van de Europese Commissie.
Bekende voorbeelden hiervan zijn de Dienstenrichtlijn
en INSPIRE, beide zijn eind
2006 aangenomen. De Dienstenrichtlijn
schrijft voor dat alle Europese lidstaten hun
administratieve procedures voor bedrijven
langs elektronische weg moeten vormgeven.
INSPIRE richt zich op een EU-brede harmonisatie,
ontsluiting en uitwisseling van geografische
informatie. Zonder overdrijven
kan worden gesteld dat beide richtlijnen
inmiddels het richtinggevend kader zijn
voor het administratieve respectievelijk het
geodomein van de e-overheid.
Beide richtlijnen vergen een stevige inspanning
op nationaal niveau, waarbij samenwerking
tussen een groot aantal partijen is
vereist. Daartegenover staan forse opbrengsten:
verlichting van administratieve lasten
voor bedrijven, verbetering van de dienstverlening,
efficiënter beheer van gegevens,
innovatie door het bedrijfsleven.
Een tweede ontwikkeling is de belangrijke
rol die ICT speelt bij het beleid van de Europese
Commissie rondom eGovernment.
Naast de bekende benchmarks, uitwisseling
van best practices en het toekennen van
awards, heeft de Commissie recent een
nieuw en niet onbelangrijk instrument in
gebruik genomen: de ‘grootschalige pilot’.
Met deze pilots probeert de Commissie pan-
Europese oplossingen en zogenaamde High
Impact Services te ontwikkelen. Voorbeeld
van zo’n pan-Europese oplossing is het
mogelijk maken van het gebruik van de
elektronische identiteit (DigiD) over de
grenzen heen. Bij een High Impact Service
kan gedacht worden aan dienst als ‘eProcurement’(elektronisch
aanbesteden). Hierbij
wordt nagedacht over zaken als een elektronische
kluis voor bedrijven (bij aanbestedingen),
over e-factureren en over een elektronische
identiteit voor bedrijven. Door op
deze manier aanbe stedings- en inkoopprocedures
te vereenvoudigen en te stroomlijnen
kunnen overheid en bedrijfsleven honderden
miljoenen besparen.
Overnemen, vormen en delen
ICT staat hoog op de Europese agenda. Wat
betekent dit voor Nederlandse overheden?
Welke belangen zijn hiermee voor hen
gemoeid? In de eerste plaats moeten overheidsinstellingen
ervoor zorgen dat ze EUbeleid
op tijd en adequaat implementeren.
EU-beleid heeft namelijk
vaak gevolgen voor processen en
systemen, zoals de Dienstenrichtlijn
en inspire laten zien. Naast
inspanningen die door individuele overheden
moeten worden geleverd, vraagt dit om
een zorgvuldige implementatiestrategie op
nationale schaal. Bovendien moet Nederlands
beleid congruent zijn met EU-beleid.
Nederlandse overheidsorganisaties hebben
vaak een goede reputatie als het gaat om de
kwaliteit van beleid en uitvoering. Vooral de
grote uitvoeringsorganisaties staan bekend
als toonaangevend bij het innovatief gebruiken
van ICT-toepassingen. Concepten en
oplossingen die door Nederlandse overheden
zijn ontwikkeld kunnen dikwijls ook op
Europese schaal worden toegepast. De Europese
Commissie is zeer ontvankelijk voor
goede ideeën en suggesties uit de lidstaten.
Een bekend voorbeeld zijn de Nederlandse
webrichtlijnen, die min of meer een-op-een
zijn overgenomen door de Europese Commissie
en nu in heel de EU worden gebruikt.
24
sdu select
overheid & ict 2009

Natuurlijk is Nederland niet het enige land
dat ICT inzet bij de modernisering van zijn
overheidsdiensten. Ook andere landen zijn
actief en lopen op onderdelen soms voor. Zo
staan de Scandinavische en Baltische landen
bekend om hun vergaande en succesvolle
toepassing van ICT binnen de
overheid. In Estland kun je
bijvoorbeeld het
opstarten van een
bedrijf geheel
online regelen,
binnen
12 minuten!
Nederland
kan dus
ook leren
van
Voorbereid zijn op Europa
Welke maatregelen moeten overheden treffen
om hun Europees belang te dienen, hoe
kunnen zij zich voorbereiden op Europese
ontwikkelingen? In de eerste plaats is het
van belang te weten wat er speelt. Vaak zijn
organisaties onvoldoende op de hoogte van
de ontwikkelingen die voor hen van belang
zijn. Men wordt geïnformeerd via het
departement of een koepelorganisatie, maar
dit is niet altijd adequaat. Om dit euvel te
ondervangen hebben bijvoorbeeld de uitvoeringsorganisaties
die verbonden zijn in
de ‘Manifestgroep’ besloten om EU-ontwikkelingen
te (laten) monitoren. Zo willen zij
tijdig signaleren welke ontwikkelingen
impact hebben op hun processen en systemen.
Via deze monitor blijven de Manifestpartijen
op de hoogte
van de ICT-gevolgen
van EU-beleid, de
regelgeving
zoals
Overheidsinstellingen
moeten ervoor zorgen
dat ze
EU-beleid op tijd en
adequaat implementeren
andere landen, om de eigen aanpak te verbeteren
of om concepten en oplossingen over
te nemen.
verordeningen en richtlijnen,
maar ook van bijvoorbeeld grootschalige
EU-pilots.
In de tweede plaats moeten overheden
weten wat ze willen. De Europese beleidsagenda
is zeer uitgebreid. Het is daarom van
belang om goed te bepalen wat de Europese
prioriteiten zijn voor de eigen organisatie,
gekoppeld aan de eigen nationale beleidsdoelen
en de strategie. De meeste grote overheidsorganisaties
beschikken al over een
EU-strategie, waarin algemene Europese
prioriteiten zijn gekoppeld aan de nationale
beleidsdoelen. Het is goed om binnen een
dergelijke exercitie ook expliciet aandacht
te schenken aan ICT, zeker wanneer dit de
kritische processen betreft.
Als derde moeten overheden bepalen hoe ze
EU-beleid effectief kunnen beïnvloeden.
Vaak loopt deze lijn via het betreffende
departement. Er zijn echter ook alternatieve
manieren om invloed in Brussel uit te oefenen.
Bijvoorbeeld via Europese koepels of
zusterorganisaties, of binnen een nationale
alliantie. Een goede band met het departement
en een goed nationaal en Europees
netwerk zijn dus nuttig. Daarnaast heeft de
Europese Commissie ook allerlei onderzoeken
en pilots waarbij de participatie van
nationale overheden wordt gevraagd. Dit
biedt kansen om eigen oplossingen voor het
voetlicht te brengen en/of het netwerk uit te
breiden.
Afsluitend
De inzet van ICT binnen de overheid is niet
langer een puur nationale aangelegenheid.
Overheden dienen bij beleids- en investeringsbeslissingen
goed naar Europa te
kijken. Daarbij is het van belang om Europa
niet alleen als een bedreiging te zien.
Europa biedt ook kansen, zeker voor organisaties
die hun ICT-zaken goed op orde
hebben.
Evert-Jan Mulder is hoofd Europa Unit van Het
Expertise Centrum. Deze unit houdt zich bezig met
de Europese dimensie van overheid en ICT via
monitoring, networking, advisering en training.
sdu select
overheid & ict 2009
25

it bij overheid moet aan de open standaarden
Duurzaam en
interoperabel
De IT van de overheid moet overschakelen naar open standaarden, zo wil de
regering. Open IT-systemen zijn duurzaam en garanderen interoperabiliteit,
tekst: gijs hillenius
zeggen alle deskundigen. “Wie de IT-standaard bepaalt, beheerst de markt.”
Pionieren? Geenszins. Voorbeelden zijn te vinden in alle lagen van de overheid.
De grondige revisie van de
overheids-IT begint met
Open Document Format
(ODF). Alle overheden
moeten digitale documenten
van dit type sinds 1 januari 2009 aankunnen.
Alleen, uit onderzoek blijkt dat er in het
land nauwelijks een ambtenaar te vinden is
die weet waar ODF voor staat. Staatssecretaris
Frank Heemskerk maakt zich er geen
zorgen om: de campagne die dit gaat veranderen,
moet immers nog beginnen.
Alle overheden krijgen met ODF en andere
open standaarden te maken. De ondersteuning
ervoor is verankerd in het Nationaal
Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en
e-overheid (NUP), schrijft Heemskerk. Dat
levert voorschriften op voor het IT-beleid
van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen,
bedoeld om de IT-systemen van
de overheid te verbeteren en voor bedrijven
en burgers toegankelijker te maken.
Bij nieuwbouw, verbouw of contractverlenging
van ICT-opdrachten moet voortaan
gebruikgemaakt worden van open standaarden.
“Het is ‘comply or explain’”, zei de
staatssecretaris van Economische Zaken al
eind 2007. “Gebruik open standaarden, of
kom met een zeer goed verhaal waarom dit
niet mogelijk is en geef dan aan wanneer ze
wél toegepast worden.”
Dodelijk saai
Gelukkig voor Heemskerk en NOiV (Nederland
Open in Verbinding), het projectteam
verantwoordelijk voor de voorlichtingscampagne,
is ODF een van de beste voorbeelden
van een open standaard.
Het boeiende van ODF is de ondersteuning
ervoor. Er is een indrukwekkend lange reeks
van applicaties die met ODF raad weten,
waaronder applicaties van ICT-reuzen Sun
Microsystems (met het pakket Star Office),
Google (met Google Docs) en IBM (met
“Kiezen voor
open standaarden is
een zakelijk zeer
snuggere beslissing.”
Lotus Domino en Workplace). En uiteraard
zijn er vele opensource-applicaties die
ermee overweg kunnen, waaronder Open
Office, K-Office, Abiword, Gnumeric, Scribus
en, voor de fans van de Mac, Teksteditor.
Dé grote afwezige in deze lijst is Microsoft.
De monopolist op het gebied van kantoorapplicaties
kondigde pas in mei 2008 aan
dat het wellicht ergens in 2009 directe
ondersteuning wil bieden voor ODF. En dan
alleen voor de meest recente versie van
Office, versie 2007.
In mei 2009 is dat grote moment daar.
Echter, uit de eerste proeven met ODF in
Office 2007 blijkt dat Microsoft er een rommeltje
van gemaakt heeft. Vooral het uitwisselen
van formules in rekenbladen gaat mis,
en voetnoten in het ene document komen in
het andere gecentreerd in het midden
terecht.
Voorlopig zijn overheidsdiensten beter af
met bijvoorbeeld OpenOffice, of als dat niet
kan, de gratis plug-in gebruiken die concurrent
Sun voor Microsoft Office schreef.
“Wie de IT standaard bepaalt, beheerst de
markt”, concluderen de IT’ers Trond Arne
Undheim en Jochen Friedrich, in dienst van
respectievelijk database-applicatiefabrikant
Oracle en ICT-dienstverlener IBM. Ze schrijven
in oktober 2008 in een artikel in The
European Journal of Epractice: “Hét grote voordeel
van open standaard is interoperabiliteit.”
Dat is volgens het duo essentieel voor
de toekomst van ICT-ecosystemen. “Mijn
software moet kunnen praten met die van
jou, mijn proces moeten kunnen omgaan
met dat van jou.”
Doc of odt?
De overheidsdienst die zijn documenten
opslaat als .doc, .xls of .ppt (Word, Excel respectievelijk
PowerPoint), blijft noodgedwongen
fabrikant Microsoft betalen. De
overheid die zijn documenten opslaat als
.odt, .ods of .odp (in dezelfde volgorde)
heeft het voor het kiezen en is daarmee
26
sdu select
overheid & ict 2009

hoogstwaarschijnlijk beter af en goedkoper
uit. Open standaarden bevorderen immers
concurrentie en innovatie. In de woorden
van Eurocommissaris voor concurrentie
Neelie Kroes, in een toespraak in juni 2008:
“Kiezen voor open standaarden is een zakelijk
zeer snuggere beslissing.”
Had zij het voor het zeggen, dan houden
overheden in Europa op te vertrouwen op
één leverancier. “We moeten gesloten standaarden
afwijzen, en weigeren ons vast te
pinnen op één bepaalde technologie – waarmee
we grote risico’s lopen het beheer te
verliezen over onze eigen informatie.”
Het verplichten van open standaarden moet
het in principe makkelijker maken voor een
overheidsdienst om te veranderen van applicatieleverancier.
Bevalt het geheugengebruik
van Star Office niet? Schakel over op
Abiword. Zijn de tabbladen van IBM Workplace
te blokkerig? Neem Gnumeric. Dat
laatste is open source en de aanschaf daarvan
hoeft niet te worden aanbesteed.
Open standaarden inzetten betekent overigens
niet automatisch overstappen op open
source. Open standaarden maken het juist
mogelijk dat applicaties draaien op Microsoft
Windows, Mac OS X of GNU/Linux en
toch zonder fouten gegevens kunnen uitwisselen.
Dat open standaarden en open source
werken, daarvan zijn voldoende bewijzen
voorhanden. Het meest recente voorbeeld is
de gemeente Amsterdam, waar in oktober
besloten werd dat op termijn alle desktopcomputers
open standaarden gaan gebruiken.
De gemeente keurde daarmee ook de
twee proeven goed met compleet opensource-desktops.
Daarvan heeft de gemeente er nu zestig, verdeeld
over het stadsdeel Zeeburg en bij de
dienst Wonen. De gemeente is daar tevens
bezig met het omwisselen van Microsoft
Office voor Open Office.
Vier argumenten liggen ten grondslag aan
de beslissing in Amsterdam. De overstap
moet zorgen voor interoperabiliteit en leveranciersonafhankelijkheid.
De gemeente wil
daarnaast dat de overstap geen extra kosten
met zich meebrengt en geen gevaar oplevert
voor lopende zaken.
Dat laatste is geen punt, vertelt Maurice van
der Linden, hoofd automatisering bij de
Dienst Wonen, in een interview met het
NOiV. “Het gaat voorlopig alleen om kantoorapplicaties:
een tekstverwerker, een
browser en een e-mailprogramma. Maar wat
draait, doet het prima. Zelfs de directeur en
de adjunct-directeur werken met een volledig
open werkplek, en ik heb ze er nog niet
over horen klagen.”
Sjablonen
Amsterdam is niet de enige. Wie wil kan
voor advies terecht in de steden Heerenveen,
Groningen, Den Haag en Enschede of de
provincie Groningen. Ook bij de rijksoverheid
wordt zo’n overstap beproefd, bij het
Octrooicentrum Nederland, dat eind 2009
de overstap naar een complete open sourceomgeving
klaar wil hebben.
Enschede is de meest recente gemeente die
besluit de ‘enterprise agreement’ met Microsoft
te laten verlopen. Het geeft ze het recht
de software toch nog enkele jaren te gebruiken.
Het uitgespaarde geld is meer dan voldoende
voor de overstap naar Open Office.
In Heerenveen blijkt dat gebruikers nauwelijks
hoeven wennen aan de overstap. Eén
basistraining is voldoende, vertelt vorig jaar
projectmanager Johan Hiemstra.
Wat wel mis ging in Heerenveen is de koppeling
tussen Open Office en de applicaties
van Centric, Doc4all. Hiemstra: “Centric
stak geen hand uit, we hebben het zelf opgelost.”
Die zelfgebouwde koppeling stelt
Heerenveen nu als open source-toepassing
beschikbaar.
De hapering is een typisch voorbeeld van
een gesloten standaard en een gesloten ITsysteem.
Gemeenten kunnen voor applicaties
die ze helpen met het uit databases
ophalen van gegevens en daarmee genereren
van standaardbrieven terecht bij Centric of
(Getronics) PinkRoccade. Die zien net als
Microsoft de trend naar open standaarden
met lede ogen aan. Hetzelfde bedrijf werd
afgelopen zomer door de minister van
Financiën uitverkoren voor het bouwen van
drie- tot elfduizend nieuwe rijksoverheidsdesktops,
het project goud. Alle langetermijnargumenten
voor open standaarden en
open source negerend, kiest Financiën toch
voor Microsoft Sharepoint. Microsoft Vista
en Microsoft Office. Het is goedkoper, zegt
Getronics. Een peperdure misser, aldus de
tegenstanders.
sdu select
overheid & ict 2009
27

ICT-OMGEVING GEMEENTE BLADEL
KLAAR VOOR GROEI EN SAMENWERKING
bedrijfsprofiel
advertentie
I3-groep
Stadhuis van Bladel
De nieuwe ICT-omgeving van de gemeente
Bladel is een voorbeeld voor andere gemeenten
in de regio. Bij de inrichting door i³ groep op
basis van de nieuwste HP-techniek is rekening
gehouden met de toekomstige samenwerking
met andere gemeenten. De omgeving biedt dan
ook voldoende capaciteit, flexibiliteit en
schaalbaarheid, waardoor de gemeente Bladel kan
groeien en als shared service center kan dienen
in geval van samenwerking.
Een passende oplossing
Verouderde ICT-apparatuur en servers waren
voor de gemeente Bladel aanleiding om de
ICT-omgeving te vervangen. Hierbij speelde ook
de geplande samenwerking met vier andere
gemeenten een belangrijke rol. Samen met deze
gemeenten werd een betrouwbare ICT-partner
gezocht. Vier partijen werden uitgenodigd om
offerte te doen. “Dit waren allemaal HP-leveranciers
want de keuze voor HP stond al vast,” vertelt Frank
van der Kammen, Adviseur Automatisering en
Systeembeheer van de gemeente Bladel. “HP is
op het gebied van storage en blades prominent
Vooral het hoge kennisniveau
van i3 groep was opvallend.
Ze zijn erg behulpzaam en
dragen hun kennis graag over.
aanwezig in de markt en staat goed bekend.
Bovendien hebben we positieve ervaringen met
HP als betrouwbare partij.” Uit de aanbesteding
kwam i³ groep, HP Preferred Partner, het beste
uit de bus. “i³ groep had al direct een helder
verhaal over storage en blades. Ze deden de
beste offerte en boden de beste oplossing. Als
enige adviseerden ze de HP EVA4400, die toen
nog niet op de markt was. De andere partijen
hadden hier nog niet eens van gehoord, terwijl de
4400 vanwege meer capaciteit en mogelijkheden
het beste past bij onze wensen en eisen. Vooral
vanwege de toekomstige groei en samenwerking
met vier andere gemeenten. Dit gaf ook aan dat
i³ groep bij HP hoog in de boom zit. Bovendien
konden ze deze nieuwe EVA leveren tegen
dezelfde prijs als waarvoor de andere partijen de
oude EVA aanboden,” zegt Van der Kammen.
Nieuw en beter
i³ groep was voor de gemeente Bladel van
grote betekenis tijdens zowel het adviestraject als
de implementatie. “Zij hebben mede de richting
bepaald door hun duidelijke visie op de toekomst,
waarbij rekening werd gehouden met de op
handen zijnde samenwerking met vier andere
gemeenten.” Het is op termijn de bedoeling dat vijf
gemeenten in de regio, de zogenaamde Kempengemeenten,
hun gehele ICT samenvoegen en
komen tot één shared service center. De gemeente
Bladel was, twee dagen na de lancering, een van
de eersten in Nederland waar de HP EVA4400 werd
geïmplementeerd. Van der Kammen: “Een bewuste
keuze want de 4400 kan beter inspelen op de
groei die we voorzien wanneer we gaan samenwerken.
De HP EVA4400 zorgt voor voldoende
capaciteit, flexibiliteit en schaalbaarheid.” Om het
verschil aan te geven: met de HP EVA4400
beschikt de gemeente Bladel over 96 disken in
plaats van 56 bij de HP EVA4100. “Een dubbele
capaciteit dus en ook de snelheden zijn hoger.”
Ook al was de HP EVA4400 nieuw, de implementatie
werd door i³ snel en goed geregeld.
www.i3-groep.nl

De oude en nieuwe computerruimte
i³ groep
Lange Dreef 19b
4131 NJ Vianen
t (0347) 32 46 00
info@i3-groep.nl
www.i3-groep.nl
advertentie
I3-groep
Client ICT Groep
Locht 123
5504 RM Veldhoven
t (040) 234 88 00
info@client.nl
www.client.nl
“Alle onderdelen kwamen in tientallen doosjes
binnen, maar dat was geen probleem voor i³. Ze
kwamen, zagen en overwonnen, zou ik haast zeggen,”
aldus Van der Kammen.
Betrouwbare partners en apparatuur
De overgang van de oude naar de nieuwe
omgeving verliep zonder problemen. “En dat is van
groot belang om de 220 gebruikers aan het werk
te houden en de bijna 20.000 inwoners van de
gemeente te kunnen blijven bedienen,” licht Van
der Kammen toe. Tijdens de samenwerking viel
vooral het hoge kennisniveau van de medewerkers
van i³ groep op. “Zeker ten opzichte van
anderen die we over de vloer hebben gehad.
De medewerkers zijn erg behulpzaam en dragen
hun kennis graag over. Bij vragen krijgen we
geduldig en duidelijk antwoord en uitleg.” Ook
over de samenwerking met de Cliënt ICT Groep,
ingeschakeld door i³ groep voor de inrichting
van de softwareomgeving, is Van der Kammen zeer
positief. En ook van de keuze voor standaardisatie
op HP-apparatuur heeft de gemeente Bladel geen
spijt. “De apparatuur van HP is betrouwbaar en
heeft een uitstekende prijs-kwaliteitverhouding. De
verschillende onderdelen sluiten goed op elkaar
aan en de integratie met de bladeserveropstelling
De keuze voor HP stond al
vast. HP staat goed bekend
op het gebied van storage
en blades.
is een pluspunt. En áls er iets is, dan heb je te
maken met één partij.”
Simpel, maar schaalbaar platform
Van der Kammen is zeer te spreken over de nieuwe
omgeving. “De omgeving is sneller en biedt meer
opslagcapaciteit. Het beheer is vereenvoudigd.
Zo hebben we alleen al in de bladeomgeving
drie in plaats van vijftien servers. Dankzij de HP EVA
kunnen we met drie man het beheer op ons
nemen en een relatief groot aantal gebruikers
bedienen.” Ook de flexibiliteit en schaalbaarheid
van de omgeving blijken in de praktijk grote
voordelen te bieden. “Geheugen is eenvoudig uit
te breiden en uitbreiding van het aantal servers
is een kwestie van erin klikken.” Maar misschien
moet het grootste voordeel nog blijken als de
gemeente Bladel gaat samenwerken met de
Kempengemeenten. “Data zijn eenvoudig te
repliceren naar een andere site en dit zou ook een
andere gemeente kunnen zijn.”
Samen delen
De investering in een betrouwbare omgeving is in
ieder geval al gedaan. Andere gemeenten kunnen
daar straks van profiteren, waardoor de gemeente
Bladel als shared service center kan fungeren. Van
der Kammen: “Vergeet niet dat wij niet alleen
hebben moeten investeren in nieuwe apparatuur
en servers, maar ook in de inrichting van een
nieuwe serverruimte. Dat hoeven de andere
gemeenten straks niet meer te doen.”
De nieuwe serverruimte moest aan heel wat
voorwaarden voldoen, wat elektriciteit, vloer,
koeling en dergelijke betreft. i³ groep
adviseerde de gemeente Bladel over de eisen
en inrichting. “Veiligheid staat voorop en aan de
muren van vijftig centimeter dikte zal het in ieder
geval niet liggen. We hebben de ruimte in de
kelder van het gemeentehuis gebruikt die vroeger
als versterkt onderkomen diende voor de
burgemeester. Het is net een bunker, compleet
met kluisdeur.” Nu de nieuwe omgeving draait,
dient de gemeente Bladel als voorbeeld. “Wij
hebben de gemeente Asten, waar i³ groep
eerder een dergelijke omgeving inrichtte, als
voorbeeld genomen,” besluit Van der Kammen.
“Nu zijn wij zelf binnen de Kempen-gemeenten de
club waar ze allemaal komen kijken!”
www.client.nl

De overheidstitels van Sdu Uitgevers
re.Public – frequentie: wekelijks
re.Public biedt carrièrebewuste ambtenaren en bestuurders overheidsnieuws,
vacatures en een online netwerk.Wekelijks in het gratis magazine en dagelijks
op de website en in de e-nieuwsbrief. Online vacaturebank met mogelijkheid
om persoonlijke Jobmail te ontvangen. Sinds kort ook uitgebreid met expertbrieven,
nieuwsbrieven op specifieke vakgebieden.
VNG Magazine – frequentie: tweewekelijks
Bestemd voor burgemeesters, wethouders en raadsleden,
gemeentesecretarissen en afdelingshoofden van de diverse
beleidssectoren.
PM – frequentie: tweewekelijks
Onafhankelijk vakblad voor de gehele publieke sector. Volgt de lopende
zaken bij de rijksoverheid, in de Haagse politiek én in Brussel op de voet.
Provincies – frequentie: 10 x per jaar
Voor iedereen die betrokken is bij regionale ontwikkelingen, zoals politici,
bestuurders en beleidsmakers op alle departementen, de Europese
instellingen, gemeenten, waterschappen, maatschappelijke organisaties
en uiteraard bij de provincies zelf.
Het Waterschap – frequentie: 11 x per jaar
Richt zich als onafhankelijk vakblad primair op de werkgebieden van de
waterschappen en de belangengroepen daaromheen.
SC – frequentie: wekelijks
Nieuw platform in print en online over (de totstandkoming van) wet- en
regelgeving. Met SC vindt u alle relevante informatie bij elkaar op één
plek.
Od – frequentie: 11 x per jaar
Richt zich op hoofden DIV en interne zaken en managers automatisering
en informatievoorziening bij overheidsinstellingen.
Proces & Document – Frequentie: 4 x per jaar
Het multidisciplinaire vakblad voor de organisatie van e-dienstverlening.
U leest hoe u uw front-, mid- én backoffice optimaal inricht voor
elektronische dienstverlening.
Sdu Select – Werken voor de Overheid – Frequentie: 1 x per
jaar
Tijdschrift met daarin de belangrijkste resultaten van het grootschalige
marktonderzoek Werken voor de Overheid. Dit onderzoek inventariseert
hoe de huidige externe dienstverleners bij de overheid presteren.
Meer weten?
Kijk op www.sdu.nl voor meer informatie over onze producten.
Meer weten over adverteren?
Heeft u interesse om in één van de bovenstaande titels te adverteren
kijk dan eens op www.sdumediaoverheid.nl voor de mogelijkheden.

NOiV: INFORMEREN, BEWUSTMAKEN,
SAMENWERKEN EN TOEPASSEN
bedrijfsprofiel
Ineke Schop
Een belangrijke rol is ook
weggelegd voor leveranciers,
gebruikersgroepen en ‘open’
communities
“Overheidsorganisaties helpen hun weg te vinden
waar het gaat om open standaarden, en hen meer
bewust te maken van de mogelijkheden van open
source software. In een notendop is dat de belangrijkste
taak van ons programmabureau”. Aan het
woord is Ineke Schop, sinds een jaar programmamanager
van Nederland Open in Verbinding
(2008 – 2011), een door Stichting ICTU uitgevoerd
programma in opdracht van de ministeries van
Economische Zaken en Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties. Aanleiding voor het programma
was de gedachte in de Tweede Kamer dat het gebruik
en toepassen van open standaarden en open
source software bijdraagt aan een beter presterende
en maximaal dienstverlenende overheid.
Na een inwerkperiode ligt de focus van NOiV dit
jaar op gemeenten, ministeries, provincies en
waterschappen. Daarnaast wordt ingezoomd op
organisaties in de sectoren zorg en onderwijs.
“Volgend jaar zal ons werkterrein worden uitgebreid
naar de sector sociale zekerheid, en 2011 zal
vooral in het teken staan van het borgen van de
ingezette beweging in de dagelijkse praktijk van de
(semi-) publieke sector”, aldus Ineke Schop.
In het streven om doelgroepen, beslissers en
bestuurders te bereiken, wordt onder meer
gebruikgemaakt van ambassadeurs. Erik Gerritsen,
voormalig gemeentesecretaris van Amsterdam,
richt zich daarbij op het management en bestuur
van overheidsorganisaties, terwijl Frans Nauta,
lector Innovatie Publieke Sector aan de Hogeschool
van Arnhem en Nijmegen en voormalig lid van het
Innovatieplatform, zich richt op de sector onderwijs
en de inzet van de expertise van de open community.
“Daarnaast maken we graag gebruik van
samenwerkingsverbanden en lopende activiteiten”,
zo zegt Ineke Schop. Voorbeelden zijn het NUP
(Nationaal Uitvoeringsprogramma betere dienstverlening
en e-overheid) en de open werkplek. Ook
met het Bureau Forum Standaardisatie wordt nauw
samengewerkt. “Een belangrijke rol is ook weggelegd
voor de leveranciers, gebruikersgroepen
en de verschillende ‘open’ communities. Stuk voor
stuk voor ons érg belangrijke partijen. Ook met hen
voeren wij regelmatig overleg.”
Programmabureau NOiV
Postbus 84011
2508 AA Den Haag
Telefoon 070 888 7717
Helpdesk 070 88 961 37
Internet www.noiv.nl
E-mail info@noiv.nl
www.noiv.nl

GBO.Overheid
GBO.Overheid laat zien dat
het concrete resultaten boekt
De gemeenschappelijke beheerorganisatie GBO.Overheid biedt publieke
dienstverleners een samenhangende ICT-infrastructuur, zodat burgers en
bedrijven betrouwbaar, snel en gemakkelijk elektronisch zaken met hen
kunnen doen. GBO.Overheid past binnen het streven van de overheid om
de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren.
Standaardisatie van systemen
Green government
32 sdu select
overheid & ict 2009
advertorial

GBO.Overheid
Wilhelmina van Pruisenweg 104
2595 AN Den Haag
Postbus 84011, 2508 AA Den Haag
Telefoon: (070) 888 75 00
Fax: (070) 888 78 82
E-mail: accountteam@gbo.overheid.nl
www.gbo.overheid.nl
sdu select
overheid & ict 2009
33

Groene IT
De oplossing van Groene IT
De ICT-sector is wereldwijd verantwoordelijk voor twee procent van alle uitstoot
van broeikasgassen. Een groot deel hiervan wordt veroorzaakt door IT-apparatuur
die onnodig wordt gebruikt. Met de oplossing van Groene IT wordt direct
inzage gegeven in het energiegebruik van de ICT-omgeving en kunnen er direct
geautomatiseerde acties worden ondernomen om te besparen op energiekosten.
Onnodig ICT-gebruik
Subsidie op Groene IT
34 sdu select
overheid & ict 2009
advertorial

Forse besparingen
Groene IT
Tolnasingel 10, 2411 PV Bodegraven
Postbus 77, 2410 AB Bodegraven
Telefoon: 0800-GROENE IT
E-mail: info@groene-it.nl
www.groene-it.nl
sdu select
overheid & ict 2009
35

ICTU
‘Samen realiseren we
concrete oplossingen’
Stichting ICTU werkt aan een beter presterende overheid met
behulp van slimme inzet van ICT. Doel: betere dienstverlening
aan burgers en bedrijven.
Ontwikkeling ICTU
Samenhang
ICTU in 2009 en het NUP
36 sdu select
overheid & ict 2009
advertorial

Samen werken
ICTU
Wilhelmina van Pruisenlaan 104
2595 AN Den Haag
www.ictu.nl
sdu select
overheid & ict 2009
37

LinkiT
LinkiT groeit en biedt
totaaloplossingen aan
LinkiT is een fullservice-ICT-dienstverlener gespecialiseerd in managed
services, outsourcing, systeem- & applicatiebeheer en detachering
van ICT-professionals. LinkiT levert opdrachtgevers een hoogwaardig
en compleet pakket aan ICT-diensten om hen te ondersteunen bij het
inrichten, beheren en inzetbaar houden van hun ICT-infrastructuur.
Een functionele strategie
Diensten voor de overheid
38 sdu select
overheid & ict 2009
advertorial

Werken met kampioenen
LinkiT Group B.V.
Rijnzathe 9, 3454 PV De Meern
Postbus 13130, 3507 LC Utrecht
Telefoon: (030) 265 02 65
Fax: (030) 265 02 85
E-mail: info@linkit.nl
www.linkit.nl
sdu select
overheid & ict 2009
39

Sdu Select
Overheid & ICT 2009,
is een specialuitgave van
Sdu Uitgevers, bu Public,
Postbus 20025, 2500 EA Den Haag.
Telefoon: 070 – 378 99 11.
Editie 1, juni 2009
Verspreiding
Sdu Select Overheid & ICT 2009 wordt
in een oplage van 65.000 exemplaren
als special verspreid bij VNG Magazine,
Staatscourant/SC, PM, Provincies,
Het Waterschap en Proces & Document.
(Na)bestellingen
Voor (na)bestellingen van de specialuitgave
Sdu Select Overheid & ICT 2009
kunt u contact opnemen met de afdeling
Klantenservice van Sdu Uitgevers.
Telefoon: 070 – 378 98 80 of via de mail
www.sdu.nl. Voor handling en verzending
vragen wij u per exemplaar een bijdrage
van € 10,— incl. btw en verzendkosten.
Redactie
Bert Nijveld
e-mail: b.nijveld@sdu.nl
Medewerkers
Gijs Hillenius, Jeannette Veninga,
Evert-Jan Mulder
Marktonderzoek
Integron
Stephan van Gelder
(010 - 4115966)
Uitgever
Dineke Sonderen
e-mail: d.sonderen@sdu.nl
Vormgeving
Andre Klijsen, Villa Y
Media-exploitatie
Adformix B.V. (0888 777 888)
Verkoop
Ferry Aaftink en Hanneke Toorenent
Coördinatie advertorials
Jooske Blommaert
Tekst advertorials
Paulus Eras en Marcellus Visser
Correcties advertorials
Evelyn Corbière en Saskya Nonner
Fotografie advertorials
Rick Strooper
Vormgeving advertorials/
bedrijfsprofielen
Maya Timmer en Armand Verhoef
Salesmanager
Asha Narain
Marketeer
Leo Koningen
Productiemanager
Gillette van Houten
Mediaservice
Corrie Aref-van der Bol
© Sdu Uitgevers BV, Den Haag,
juni 2009
Alle rechten voorbehouden.
Niets uit deze uitgave mag verveelvoudigd,
opgeslagen in een geautomatiseerd
gegevensbestand, of openbaar gemaakt,
in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch,
mechanisch door fotokopieën,
opnamen, of enig andere manier, zonder
voorafgaande schriftelijke toestemming
van de uitgever.
ISSN 1878-1748
Druk
Thieme Rotatie, Zwolle
40
sdu select
overheid & ict 2009

Sdu Select
Overheid & ICT 2009,
is een specialuitgave van
Sdu Uitgevers, bu Public,
Postbus 20025, 2500 EA Den Haag.
Telefoon: 070 – 378 99 11.
Editie 1, juni 2009
Verspreiding
Sdu Select Overheid & ICT 2009 wordt
in een oplage van 65.000 exemplaren
als special verspreid bij VNG Magazine,
Staatscourant/SC, PM, Provincies,
Het Waterschap en Proces & Document.
(Na)bestellingen
Voor (na)bestellingen van de specialuitgave
Sdu Select Overheid & ICT 2009
kunt u contact opnemen met de afdeling
Klantenservice van Sdu Uitgevers.
Telefoon: 070 – 378 98 80 of via de mail
www.sdu.nl. Voor handling en verzending
vragen wij u per exemplaar een bijdrage
van € 10,— incl. btw en verzendkosten.
Redactie
Bert Nijveld
e-mail: b.nijveld@sdu.nl
Medewerkers
Gijs Hillenius, Jeannette Veninga,
Evert-Jan Mulder
Marktonderzoek
Integron
Stephan van Gelder
(010 - 4115966)
Uitgever
Dineke Sonderen
e-mail: d.sonderen@sdu.nl
Vormgeving
Andre Klijsen, Villa Y
Media-exploitatie
Adformix B.V. (0888 777 888)
Verkoop
Ferry Aaftink en Hanneke Toorenent
Coördinatie advertorials
Jooske Blommaert
Tekst advertorials
Paulus Eras en Marcellus Visser
Correcties advertorials
Evelyn Corbière en Saskya Nonner
Fotografie advertorials
Rick Strooper
Vormgeving advertorials/
bedrijfsprofielen
Maya Timmer en Armand Verhoef
Salesmanager
Asha Narain
Marketeer
Leo Koningen
Productiemanager
Gillette van Houten
Mediaservice
Corrie Aref-van der Bol
© Sdu Uitgevers BV, Den Haag,
juni 2009
Alle rechten voorbehouden.
Niets uit deze uitgave mag verveelvoudigd,
opgeslagen in een geautomatiseerd
gegevensbestand, of openbaar gemaakt,
in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch,
mechanisch door fotokopieën,
opnamen, of enig andere manier, zonder
voorafgaande schriftelijke toestemming
van de uitgever.
ISSN 1878-1748
Druk
Thieme Rotatie, Zwolle
40
sdu select
overheid & ict 2009

Improve through reflection
Hoe loyaal zijn klanten, hoe tevreden zijn medewerkers en hoe presteren
de interne klanten? Het kennen en verbeteren van de tevredenheid van
deze klantengroepen is essentieel om de loyaliteit te verbeteren.
Integron BV
Wijnhaven 65
3011 WJ Rotterdam
Telefoon 010-4115966
E-mail info@integron.nl
www.integron.nl
U bent trots op uw organisatie. U haalt eruit wat erin zit en presteert
naar beste vermogen. Toch voelt u dat het beter kan. Integron kan u
helpen om dat gevoel tastbaar te maken door uzelf een spiegel voor te
houden. Een reflectie van de prestaties van uw organisatie. Objectief,
persoonlijk, open en eerlijk. En voorzien van praktische verbetermogelijkheden.
Het doel? Uw performance verbeteren en uw organisatie
beter stuurbaar maken. Kortom, Improve through Reflection!
Wilt u meer weten over de mogelijkheden voor uw organisatie?
Neem dan contact met ons op voor een oriënterend gesprek.
INTEGRON
performance management
Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers
en interne klanten. Advies en verbetermanagement