Complexe diensten en prestatiecontracten - NEVI Inkoopdag

factomagazine.nl

Complexe diensten en prestatiecontracten - NEVI Inkoopdag

NEVI INKOOPDAG 2012

Complexe diensten en prestatiecontracten

Dr. ir. Wendy van der Valk en drs. Hülya Türksever

www.nevi-inkoopdag.nl


Wat zijn complexe contracten?

KOPER

CONTRACT

LEVERANCIER

www.nevi-inkoopdag.nl


Aantal stakeholders bepaalt complexiteit contract

Juridische

zaken

KOPER

Interne

klant

CONTRACT

Inhoudsdeskundige

LEVERANCIER

Sales

Inkoop

Finance

Operations

Finance

www.nevi-inkoopdag.nl


Stakeholders op organisatieniveau

KLANT

KOPER

PRESTATIE

CONTRACT

LEVERANCIER

www.nevi-inkoopdag.nl


Een simpel dienstinkooptraject?

Werkzaamheden:

schilderwerk (hout)

buitenshuis

Object: het huis van uw

dochter

Specificatie: netjes en niet

al te duur

www.nevi-inkoopdag.nl


Uitbesteding onderhoud door kapitaalgoederenfabrikanten

www.nevi-inkoopdag.nl


Inkoop gehandicaptenvervoer door gemeenten

Aankomsttijd:

17.15 uur

Aankomsttijd:

18.30 uur

www.nevi-inkoopdag.nl


Wat is uw ervaring met prestatiecontracten?

www.nevi-inkoopdag.nl


In wat voor situaties maakt u gebruik van een prestatiecontract?

•Wanneer TCO aspecten belangrijk zijn (installatie branche)

•Wanneer horizon langer wordt en onzekerheid toeneemt

•Als een review instrument

•Schoonmaak aanbesteding [klantbeleving & technische aspecten]

•Te maken met maturity level van de klant. Risico ‘s in geld en mate van

complexiteit , onzekerheid

•Om innovatie te stimuleren (bijv. prestaties de komende jaren te verbeteren)

Waarom zou je geen gebruik maken van prestatiecontracten?

•Te traditionele organisatie en moeilijk om leveranciers op prestatiecontracten

te krijgen [door bijv. te grote omvang van de leverancier]

•Eerst een baseline hebben

www.nevi-inkoopdag.nl


Wat voor prestatie-indicatoren worden veel gebruikt?

www.nevi-inkoopdag.nl


Over het type prestatieindicatoren

•Het is niet verrassend dat er veel gebruik wordt gemaakt van

uitkomstindicatoren, aangezien:

-De leverancier zelf mag bepalen hoe prestatie neergezet

kan worden zodat eindklant optimaal tevreden is

-Soms ook is het lastig processen te vangen in een

contract

-Vaak ook een combinatie van uitkomsten en processen:

• De gewenste prestaties worden uitgewerkt in

procesprestaties

www.nevi-inkoopdag.nl


Onderzoek Dienstentriades

NEVI Research Stichting

Uw uitdaging…

Koper

contractuele

voorwaarden

bonus-malusregeling…

risicoverdeling…

klanttevredenheid…

maatschappelijke

verantwoordelijkheid…

Leverancier

prestatiemeting…

Klant

www.nevi-inkoopdag.nl


Onderzoek Dienstentriades

NEVI Research Stichting

Ons onderzoek…RSM, TUE, UT

Prestatie

Contract

management

Relatiemanagement

Competenties

Dienstenkenmerken

Relatiekenmerken

www.nevi-inkoopdag.nl


Onderzoek Dienstentriades

NEVI Research Stichting

Effective buyer-supplier

interaction patterns in

ongoing service

exchange

• Van der Valk, W.,

Wynstra, F. and

Axelsson, B..,

International Journal of

Operations &

Production

Management, 2009

Contracting and

Performance

Management in

Complex B2G Services:

an exploratory case

study at Dutch Railways

‘Success in case of

failure’

• Türksever, H. and

Wynstra, F., IPSERA

Conference

Proceedings, 2011

Variety in business-tobusiness

services and

required buyer-supplier

interaction: The Dirty

Details of Buying

Cleaning Services

• Van der Valk, W. and

Wynstra, F., Accepted

for publication in a

special issue on

“Procuring and

Managing Complex

Performance” of the

International Journal of

Operations &

Production

Management

Three is a crowd, but in

which ways?:

Performance Based

Contracting in Buyer-

Supplier-Customer

Triads

• Wynstra, F., Robbe, T.,

Rooks, G., Türksever, H.

and Van der Valk, W.,

IPSERA Conference

Proceedings, 2012

www.nevi-inkoopdag.nl


Contracten en specificaties

Inspanning

Prestatie

Input:

middelen

Output:

uitkomst

Throughput:

proces

Outcome:

waarde

www.nevi-inkoopdag.nl


Wat zegt de theorie?

(Principaal-agent en management control theorieën)

Taak karakteristieken

-Informationeel-

Inspanningscontract

(middelen en proces)

Prestatiecontract

(uitkomst en waarde)

Er is veel informatie beschikbaar + -

De taak is goed te

programmeren

Prestaties zijn moeilijk te

garanderen

+ -

+ -

Prestaties zijn goed te meten - +

- Relationeel -

Partijen hebben niet

automatisch dezelfde doelen

- +

Opdrachtgever is risicomijdend - +

Leverancier is risicomijdend + -

www.nevi-inkoopdag.nl

Partijen kennen elkaar al langer + -


Grootste uitdaging uitbesteden: het monitoren van leveranciers!

Noot: studie onder 226 klanten en 66 outsourcing service providers

www.nevi-inkoopdag.nl


Redenen:

• Only 58 % have set measurement performance indicators, and of

these:

– 92 % are generally to very satisfied with controls in place

– 19 % will definitely and 42 % probably are thinking of

strengthening techniques and processes for performance

monitoring controls

• “The service level agreements are of limited use and we are

thinking of creating an internal reference for each of the outsourced

functions to monitor the quality of the service.” (Italian CFO of an

aircraft handling services company)

• “Companies no longer want to know specific details, but to be given

information in a way that makes sense for their processes, so they

can concisely and clearly see the impact for their business.”

(Spanish outsourcing provider)

Bron: Ernst&Young, Outsourcing: The Rise of Fragmentation, 2008.

(Survey of 600+ executives in F, UK, D, I, ES and B.)

www.nevi-inkoopdag.nl


Prestatiecontracten als oplossing?

• Prestatiecontracten richten zich op gewenste resultaat, en slechts in

beperkte mate op de manier waarop dat resultaat wordt behaald

• Veel succesvolle praktijkvoorbeelden (o.a. Prestatieinkoop, BVP,

Department of Defense)

• Echter, relatief slechts in beperkte mate gebruikt

Hoe kunnen prestatiecontracten het functioneren van triades bevorderen?

www.nevi-inkoopdag.nl


Triades worden bevolkt door twee opdrachtgevers

Pre-contractuele fase

Koper

Koper is

opdrachtgever

Klant is

opdrachtgever

Leverancier

Klant

www.nevi-inkoopdag.nl


Wat vindt u van een Service Level Agreement voor klanten?

Post-contractuele fase

Koper

Koper instrueert

opdrachtnemer

(‘producent’ dienst)

Koper instrueert

klant(‘co-producent’

dienst)

Leverancier

Klant

www.nevi-inkoopdag.nl


Klant en koper zijn gelijktijdig opdrachtgever en opdrachtnemer

Post-contractuele fase

Koper

Klant is

opdrachtgever

Koper instrueert

klant(‘co-producent’

dienst)

Leverancier

Klant

www.nevi-inkoopdag.nl


Leverancier heeft te maken met meerdere opdrachtgevers

Post-contractuele fase

Koper

Koper instrueert

opdrachtnemer

(‘producent’ dienst)

Koper instrueert

klant(‘co-producent’

dienst)

Leverancier

Klant

Klant instrueert

opdrachtnemer

(‘producent’ dienst)

www.nevi-inkoopdag.nl


Prestaties en diensten

• Input klant

• Contactmomenten

Klantperspectief

Klanttevredenheid

(waarde)

• Bedoeld

• Verwacht

• Ervaren

• Geïntegreerde

componenten

• Co-creatie in

dienstentriade

Focus op proces

van waardecreatie

www.nevi-inkoopdag.nl


Prestatiecontracten in triades: do’s

Houd oog voor/ erken nauwe verwevenheid van het ontwerp van de

dienst en de levering van de dienst

Zorg voor goede doorvertaling opdracht klant in SLA richting leverancier

Prestatiecontracten zijn wederkerig: instrueer uw klant (op dezelfde wijze

als de leverancier) contract?

Check ook hoe uw klant uw leverancier instrueert

Triades vragen een sterke mate van integratie van koper, leverancier en

klant

www.nevi-inkoopdag.nl


Meetbaarheid van uitkomsten

Toeschrijfbaarheid

Objectiviteit

(relatieve

zichtbaarheid)

Meetbaarheid

www.nevi-inkoopdag.nl


Welke competenties hebben we nodig?

Contracting Capabilities (CC) – capabilities of

(1) analyzing situational characteristics of outsourcing

(2) selecting the optimum contract specification method and designing the

appropriate contract (ex-ante), and

(3) implementing and

(4) evaluating, adjusting and eventually terminating the contract effectively (expost)

– in short, those organizational capabilities aimed at creating sustainable

advantages from the PSM function through successful outsourcing

(Service Triads, project definition, 2012)

www.nevi-inkoopdag.nl


Competenties van de uitbesteder

• Technologie/proces

• Marktontwikkelingen

• Wet- en regelgeving

• Organisatie

• …

Kennis

Coördinatie

• Haalbaarheidstoets

• Implementatiekracht

• Partnering

• …

• Individu, team en organisatie

• Structuren

• Context

• Leiderschap

• …

Leren en

verbeteren

www.nevi-inkoopdag.nl


Meer weten? Volg ons via…

Prof. Finn Wynstra

fwynstra@rsm.nl

www.rsm.nl/psm

Dr. ir. Wendy van der Valk

W.v.d.Valk@tue.nl

+31 (0)40 2472629

Drs. Hülya Türksever

hturksever@rsm.nl

h.turksever@nevi.nl

+31 (0)6 51433218

www.nevi-inkoopdag.nl

More magazines by this user
Similar magazines