OVERBODIG GOED SIGNAAL? - Callcenter Makelaar

callcentermakelaar.nl

OVERBODIG GOED SIGNAAL? - Callcenter Makelaar

De nieuwe gedragscode voor telemarketing:

OVERBODIG

OF EEN

GOED SIGNAAL?

Door: Patrick Jordens

Een ding is zeker: het tot stand komen van de nieuwe

herziene code telemarketing genoot een veel grotere

belangstelling vanuit diverse belanghebbenden, dan

waar de samenstellers van de originele code ooit

van hadden durven dromen. Op 26 april jongstleden

presenteerde DDMA de nieuwe Gedragscode

Telemarketing: een geactualiseerde versie van

de in 2003 geïntroduceerde Code Telemarketing.

Voor de bijeenkomst hadden zich in totaal 180

belangstellenden aangemeld. Een ongekend hoog

aantal voor de presentatie van een gedragscode.

Zelfregulering is “ hot” dus? Niet bepaald, maar de

sector staat simpelweg op scherp als het aankomt op

de kennis en naleving van wetgeving en gedragsregels.

28 CCM - JAARGANG 18 - NR 5 2012

CCM - JAARGANG 18 - NR 5 2012 29


GEDRAGSREGELS VORMEN

EEN NORMENKADER

VOOR SPECIFIEK GEDRAG

Het heeft al met al best lang geduurd voordat de Code

Telemarketing geactualiseerd werd. Na de invoering van

het bel-me-niet-register in oktober 2009, had de code

direct onder handen moeten worden genomen. Al was

het alleen al omdat deze de ontdubbeling van koude

belbestanden met het toenmalige Infofilter verplicht

stelde. Het Infofilter bestond natuurlijk helemaal niet

meer na introductie van het bel-me-niet-register. Er is ook

een werkgroep “aan de slag” gegaan in 2010 maar daar

kwam helaas geen enkel resultaat uit. Ik bespaar je wie

hierbij betrokken waren maar erg doortastend was het

allemaal niet. In de zomer van 2011 heeft de Commissie

Telemarketing van DDMA, waarin zowel opdrachtgevers

als facilitaire contact centers (telemarketingbureaus) vertegenwoordigd

zijn, in samenwerking met de Klantenservice

Federatie (KSF) de code onderhanden genomen. Niet in de

laatste plaats omdat bijvoorbeeld een toezichthouder als

de Consumenten Autoriteit (terecht) druk uitoefende op

de brancheverenigingen om de code te actualiseren. Dat

heeft natuurlijk dan weer te maken met de klachten over

telemarketing die nog altijd dagelijks via de ConsuWijzer

bij deze toezichthouder terecht komen.

Reclame Code en Gedragsregels

Waar de oude Code Telemarketing puur een reclamecode

was, is de nieuwe “Gedragscode voor Telemarketing”

anders van opzet. Deze bestaat namelijk uit twee onderdelen.

Enerzijds is er de (Reclame) Code Telemarketing,

waarin gebods- en verbodsbepalingen ten aanzien van de

uitvoering van telemarketing zijn opgenomen en waar alle

Nederlandse organisaties, die outbound telemarketing

(laten) bedrijven, aan gebonden zijn. Dat laatste is zo

omdat de Code algemeen verbindend is verklaard door

de Reclamecode Commissie. Die kan dus optreden tegen

overtreders van de reclamecode.

Anderzijds zijn er Gedragsregels voor telemarketing

opgenomen. De gedragsregels vormen een normenkader

voor specifiek gedrag door adverteerders en hun contact

centers. Hierin zijn zaken opgenomen die de sector graag

wilde regelen, maar die niet in de reclamecode “pasten”.

Bijvoorbeeld omdat consumenten over het niet naleven

van bepaalde gedragsregels niet kunnen klagen, maar

slechts het effect van het niet naleven hiervan ondervinden,

zonder dat zij daadwerkelijk kunnen duiden dat het

om overtreding van bepaalde gedragsregels gaat.

Callcentertechniek veroorzaakt

consumentenirritatie

Volg je het nog? Een voorbeeld van zo’n gedragsregel

dan. In de gedragsregels wordt een norm gesteld voor

het gebruik van belcomputers (zogenaamde ‘dialers’). Bij

predictive dialing worden soms contacten opgezet met

consumenten, waar geen medewerker voor beschikbaar is.

Deze ‘collateral damage’ veroorzaakt behoorlijk wat irritatie

wanneer een bedrijf consumenten met een belcomputer

opbelt. Er worden omwille van efficiency meer mensen

opgebeld dan dat er medewerkers beschikbaar zijn. Dit

fenomeen heet een ‘abandoned call’ ook wel een ‘silent

call’. De dialer verbreekt, wanneer de omschreven situatie

optreedt, de verbinding en de consument hoort niets aan

de lijn. De nieuwe gedragsregels stellen een maximum aan

het percentage van dit soort gesprekken dat een call center

per 24 uur mag veroorzaken, namelijk 5% gemiddeld op

het totaal aantal opgezette contacten. Zonder verder te

diep in te gaan op de ‘technicalities’ of überhaupt een hele

ethische discussie te voeren over het gebruik van dialers, is

het heel goed dat ‘abandoned calling’ op deze manier gereguleerd

wordt. Het veroorzaakt namelijk veel irritatie en

dat is niet goed voor het kanaal telemarketing. Overigens

zijn de opdrachtgevers evengoed gebonden aan dit soort

gedragsregels.

Boete bij overtreding van de

Gedragscode?

Ik raad je van harte aan de Gedragscode voor Telemarketing

(www.ddma.nl) goed te lezen en de praktische

implicaties te vertalen naar jouw eigen organisatie. De

wijzigingen in de code zijn niet spectaculair maar ze zijn

wel de moeite van het lezen waard. De gedragsregels zijn

geheel nieuw dus die kende je waarschijnlijk nog niet.

Overigens is zelfregulering al lang geen papieren tijger

ZELFREGULERING

IS AL LANG

GEEN PAPIEREN TIJGER

MEER

meer. Uit boetebesluiten van de Consumenten Autoriteit

blijkt dat de toezichthouder het overtreden van eigen

gedragscodes stevig kan beboeten.

Critici van de Gedragscode menen overigens dat de sector

de code had moeten intrekken omdat telemarketing

immers nu bij wet gereguleerd is. Voorstanders menen

juist dat de code een goed signaal is naar de overheid en

naar de consument. Ik sluit me aan bij die laatste categorie.

Het geeft de sector weer wat meer richting in hoe zij

het kanaal telemarketing duurzaam kan blijven inzetten.

www.ddma.nl

30 CCM - JAARGANG 18 - NR 5 2012

More magazines by this user
Similar magazines