Gedragscode Verzekeraars - zestien verhalen over de toepassing in ...

Gedragscode Verzekeraars
Zestien verhalen over de toepassing in de praktijk

Voorwoord
De gedragscode leeft
“We moeten duidelijk zijn over wat we kunnen bieden.”
“Een verzekering is een middel en geen doel op zich.”
“Wij zien het als plicht om solidariteit te organiseren.”
Zomaar wat uitspraken van verzekeraars, die in dit boekje zijn
opgenomen. De citaten lijken misschien willekeurig, maar zijn
dat niet. Ze raken namelijk de drie kernwaarden van waar de
verzekeringsbranche voor staat: zekerheid bieden, mogelijk maken
en maatschappelijk betrokken zijn.
Gedragscode Verzekeraars
Zestien verhalen over de toepassing in de praktijk
Vier jaar geleden hebben we die kernwaarden als branche
vastgesteld en geïntegreerd in onze Gedragscode Verzekeraars:
het vertrekpunt van ons denken en handelen en de basis voor
onze zelfregulering. De Gedragscode bestaat uit 29 gedragsregels,
waarmee alle leden van het Verbond hun individuele bedrijfsbeleid
inhoud kunnen geven.
Hoe doen ze dat in de praktijk Wat betekenen de gedragsregels
voor verzekeraars En hoe zorgen ze dat ze de Gedragscode adequaat
naleven Die vragen waren voor ons aanleiding om dit boekje
te maken. In interviews vertellen verzekeraars hoe zij een (of meerdere)
gedragsregel(s) invullen, wat daarbij komt kijken én wat nog
aandachtspunten zijn. Acht interviews zijn eind 2012 en begin dit
jaar al verschenen in onze digitale nieuwsbrief; de andere acht zijn
nieuw en beleven in dit boekje hun primeur.
Verzekeraars hebben de afgelopen jaren als geen ander ervaren
dat vertrouwen niet altijd vanzelfsprekend is. Juist daarom zijn
gedragsregels in onze ogen zo belangrijk. Alle verhalen in dit boekje
laten zien dat die gedragsregels er niet zomaar zijn: ze onderstrepen
wat de toegevoegde waarde is van de verzekeringsbranche voor de
klant en maatschappij. Maar ze laten bovenal zien dat de Gedragscode
leeft. Of, zoals een verzekeraar het in dit boekje veelzeggend
verwoordt: “De Gedragscode houdt ons scherp.” Precies waar het
ons om te doen is.
Richard Weurding
Algemeen directeur Verbond van Verzekeraars
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk 3

Inhoud
Gedragscode Verzekeraars: een stevig fundament voor
zelfregulering
Gedragsregels 1 en 2:
Gedragsregel 3:
Gedragsregels 4 en 5:
Gedragsregel 6:
Gedragsregels 7 en 8:
Gedragsregel 9:
Gedragsregels 10 en 11:
open en helder communiceren
financiële educatie
duidelijk zijn over zekerheid
inrichten product goedkeuringsproces
zorgdragen voor een
inzichtelijk acceptatie- en
schadebehandelingsproces
onthouding van oneigenlijke
verkoopmotieven
zorgvuldige afhandeling
schadebehandelingsproces
Gedragsregels 12, 13 en 14: geen zakendoen met instellingen
of personen die wettelijk
verboden activiteiten ontplooien
Gedragsregels 15 en 16:
Gedragsregels 17 en 18:
Gedragsregels 19 en 20:
Gedragsregels 21 en 22:
Gedragsregels 23 en 26:
Gedragsregels 24 en 25:
Gedragsregels 27 en 28:
Gedragsregel 29:
zorgvuldig en verantwoord
omgaan met premies
zorgdragen voor een goed
ondernemingsbestuur
zorgdragen voor een
klantgerichte klachtenregeling
afdekken van risico’s mogelijk
maken
duidelijk zijn over de grenzen
van mogelijkheden
kwaliteitsverbetering op
maatschappelijke terreinen
inspelen op maatschappelijke
ontwikkelingen
duurzaam beleggen
5
7
10
12
14
17
20
22
25
29
31
35
38
41
43
45
47
Gedragscode Verzekeraars:
een stevig fundament voor
zelfregulering
Begin deze eeuw speelde het thema ‘maatschappelijk verantwoord
ondernemen’ een steeds grotere rol in het publieke debat. Om in
te spelen op die ontwikkeling, introduceerde het Verbond van
Verzekeraars in 2002 de Gedragscode Verzekeraars. Deze
gedragscode vormde niet het begin van de discussie over de
maatschappelijke verantwoordelijkheid van de verzekeringsbranche.
Het was eerder een document waarin staand beleid
werd vastgelegd en waar nodig aangescherpt. In een tijd waarin
vertrouwen in verzekeraars niet meer vanzelfsprekend is, zijn
gedragsregels steeds belangrijker. Gedragsregels moeten de
branche voortdurend voor ogen houden waar het in essentie
om draait: de toegevoegde waarde die verzekeraars hun klanten
en de maatschappij bieden.
In 2009 stelde de verzekeringsbranche vast dat zekerheid bieden,
mogelijk maken en maatschappelijk betrokken zijn haar kernwaarden
zijn. Deze kernwaarden helpen de juiste focus te houden.
Ze zijn het vertrekpunt van ons denken en handelen en onderstrepen
waar de verzekeringsbranche voor staat. De Gedragscode
Verzekeraars is in 2010 herzien aan de hand van deze kernwaarden.
In de vernieuwde Gedragscode zijn de kernwaarden vertaald in
29 gedragsregels waarmee alle leden van het Verbond hun
individuele bedrijfsbeleid nader inhoud kunnen geven. De
Gedragscode is op die manier het fundament voor de ruim zestig
andere gedragscodes, regelingen, protocollen, convenanten en
overeenkomsten waarin allerlei normen over onder andere
productkwaliteit, dienstverlening en klantcommunicatie nader
zijn uitgewerkt.
We vinden het belangrijk dat iedereen in de branche de Gedragscode
Verzekeraars kent en begrijpt. Daarom hebben wij op
www.verzekeraars.nl/zelfregulering alle informatie over de
zelfregulering op een rij gezet. Niet alleen staan de ruim zestig
regelingen op deze site; ook is er informatie over de controle
op naleving van de regels. Zo is in één oogopslag te zien hoe de
4
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
5

verzekeringsbranche zelfregulering heeft georganiseerd. De
Gedragscode heeft, als fundament voor de zelfregulering van de
branche, uiteraard een prominente plek gekregen op de website.
Medewerkers uit de branche kunnen hun kennis over de code
toetsen in een quiz. Daarnaast vertellen directieleden van onze
leden over het belang dat zij aan de Gedragscode hechten.
Onze Gedragscode is het resultaat van open communicatie, primair
tussen onze leden onderling, tussen de sector en de samenleving
en natuurlijk met de overheid. Dat geldt voor al onze zelfregulering.
Communicatie met de buitenwereld is belangrijk voor de
legitimatie van onze regelgeving, zodat deze niet statisch, maar
dynamisch is. Zelfregulering moet met andere woorden
voortdurend in beweging zijn.
“Liever één product dan tig
productvarianten”
Helder en open communiceren en begrijpelijke producten
en goede informatie: de eerste twee gedragsregels uit de
Gedragscode Verzekeraars zijn volgens Hubèr Rentmeester,
manager Marketing & Communicatie bij ZLM, niet alleen de
belangrijkste, maar ook de meest vanzelfsprekende.
“Klantgerichtheid zit letterlijk in onze genen verankerd.”
Voor de Zeeuwse verzekeraar, met ruim 200.000 klanten in Zeeland
en Brabant, is helder communiceren ontzettend belangrijk. “We
zijn een onderlinge verzekeraar, hebben geen targets als het gaat
om winst en groei en kiezen bewust voor een beperkt werkgebied.
Ons doel is niet om meer klanten te verkrijgen, maar om tevreden
klanten te hebben”, aldus Rentmeester.
Uit ervaring weet hij dat een heldere communicatie heel bepalend
is voor de klanttevredenheid. “Vorig jaar kwamen we opnieuw als
beste uit de bus in het Klant tevredenheidsonderzoek Schade. ‘Wat
is jullie geheim’, vragen mensen me vaak, maar denk nou niet dat
we er een ingewikkelde marktstrategie op nahouden. Het geheim
zit juist in simpele dingen: als een klant ons belt, belandt hij niet
in een voiceresponssysteem, maar wordt hij in ruim negentig
procent van de gevallen binnen vijftien seconden te woord gestaan
door een mens van vlees en bloed. Als hij vervolgens ook nog
vriendelijk te woord wordt gestaan met een heldere boodschap,
doet dat zoveel. Open en helder communiceren is één, maar wij
willen daarnaast ook extra persoonlijke aandacht geven.”
Vakjargon vermijden
Om te zorgen dat de communicatie helder verloopt, krijgen medewerkers
van ZLM trainingen op het gebied van klantgerichtheid.
“We proberen jargon zoveel mogelijk te vermijden en in korte,
begrijpelijke zinnen te schrijven”, vertelt Rentmeester. “Daarnaast
hebben we in 2011 alle polisvoorwaarden herschreven. We hebben
ervoor gekozen dat zelf te doen. Natuurlijk zijn alle nieuwe teksten
wel bij een extern bureau getoetst, maar we zijn zelf om de tafel
gaan zitten om te kijken hoe het beter kon, zonder meteen in juridische
discussies te verzanden. Waar dat toe heeft geleid Ik zal je
een voorbeeld te geven: in de oude polisvoorwaarden van onze
“Waarom zou
je het nodeloos
ingewikkeld
maken”
6 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
7

autoverzekeringen stond over de hulp die we in het buitenland
bieden: ‘Wij regelen de invoer en/of vernietiging van het motorrijtuig
in het land waarin het zich na de beschadiging bevindt,
indien voldaan wordt aan de algemene voorwaarden van hulpverlening
(artikel 12.a.).’ Dat snapt toch niemand In onze nieuwe
voorwaarden zijn we een stuk duidelijker en spreken we de klant
direct aan: ‘Moet uw auto worden ingevoerd of vernietigd in een
ander land Dan regelen wij dat voor u’.”
Eenvoud
Rentmeester heeft niet de illusie dat de polisvoorwaarden nu
perfect zijn. “We moeten onszelf blijven verbeteren. Bij sommige
producten beslaan de nieuwe polisvoorwaarden bijvoorbeeld meer
pagina’s dan de oude, dus de volgende stap is om alles compacter
te maken, zodat het nog overzichtelijker wordt.”
Naast helder communiceren, zijn begrijpelijke producten van
belang. “Begrijpelijkheid staat in mijn ogen synoniem voor eenvoud.
Wij kiezen liever voor één soort autoverzekering dan voor
vier verschillende producten die alle vier een net iets andere dekking
bieden. Dat maakt het voor de consument onoverzichtelijk.
Onze inzittendenverzekering kent nu bijvoorbeeld nog twee varianten,
maar we zijn bezig om dat terug te brengen naar één product.
Onze filosofie daarachter is simpel: als je met één product een
goede dekking tegen een eerlijke prijs kunt leveren, waarom zou je
het dan nodeloos ingewikkeld maken”
Gedragsregel 1
WIJ COMMUNICEREN HELDER EN
OPEN MET KLANTEN.
Gedragsregel 2
WIJ ZORGEN VOOR BEGRIJPELIJKE
PRODUCTEN EN GOEDE INFORMATIE
HIEROVER.
8 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
9

“Ik had de
kinderen zwaar
onderschat”
“Je kunt niet vroeg genoeg
beginnen”
Verzekeraars vinden het belangrijk om te investeren in
financiële educatie. SNS REAAL geeft daar op allerlei manieren
invulling aan en was in 2012 een van de verzekeraars die
tijdens de Week van het geld gastlessen verzorgden op
basisscholen. “Ik had de kinderen zwaar onderschat.”
Tijdens de Week van het geld verzorgden verzekeraars vorig jaar
iedere dag zo’n veertig gastlessen Fix je Risk op basisscholen.
Een van die verzekeraars was SNS REAAL, die zeventig gastlessen
voor zijn rekening nam.
Desk accountmanager Jane Gabriël en haar collega Ronald
Catsburg gingen samen naar basisschool De Toermalijn in
Wormerveer voor twee gastlessen. “Educatie en voorlichting
vullen we hier op tal van manieren in, maar zo direct als deze
week heb ik dat eerlijk gezegd nog nooit gedaan”, vertelt Gabriël.
“Ik denk dat we over het algemeen redelijk goed kunnen inschatten
wat het kennisniveau van consumenten is, maar bij kinderen had
ik werkelijk geen idee.”
Schoolverzekering
Tijdens de gastlessen Fix je Risk leren kinderen wat risico’s zijn.
“We proberen ze ervan bewust te maken dat ze zelf moeten
inschatten of ze die risico’s voor eigen rekening kunnen nemen of
niet”, vertelt Gabriël. “Ik moet zeggen dat ik de kinderen zwaar had
onderschat. Ze konden heel goed bedenken voor welke risico’s een
verzekering handig kan zijn en voor welke beslist niet, al dachten
sommige kinderen dat verzekeraars je wel bij alle ‘ongemakken’
kunnen helpen. Op de vraag welke verzekeringen de klas kon
noemen, riep een kind spontaan: ‘De schoolverzekering!’ Toen
ik nieuwsgierig vroeg voor wie die verzekering dan was bedoeld,
kreeg ik als antwoord: ‘Nou, voor alle ouders, want als wij niet
naar school gaan, krijgen ze een boete en die betaalt de verzekeraar
dan.’ Toen heb ik toch maar even uitgelegd dat ouders die boete
toch echt zelf moeten betalen …”
Eyeopeners
Het principe van verzekeren bleek nog wel lastig. Gabriël: “Zo
legden we de klas een case voor, waarbij een man een autoverzekering
afsluit voor 150 euro premie en nog geen maand later zijn
auto van 20.000 euro total loss rijdt. Als je dan vraagt wat hij van
de verzekeraar krijgt, denken de meeste kinderen 150 euro en
vinden ze het ongelooflijk dat hij in sommige gevallen het hele
bedrag krijgt. Ook andersom waren er eyeopeners: als iemand al
dertig jaar premie betaalt en geen uitkering van zijn verzekeraar
krijgt omdat iets niet onder de dekking valt, vinden veel kinderen
dat oneerlijk.”
Pittige uitspraak
Volgens Gabriël zijn kinderen best veel bezig met financiële zaken.
“Ze vinden geld interessant. De uitdaging is om ze ervan bewust
te maken dat ze dat geld nuttig moeten besteden – ook als het om
verzekeringen gaat. Ik denk dat we ze in dat opzicht wel aan het
nadenken hebben gezet. Toen we aan het einde vroegen wat ze van
de les hadden geleerd, zei een meisje: ‘Nou, welke risico’s je kunt
afdekken.’ Best een pittige uitspraak van een kind van elf. Je ziet
dus direct wat zo’n gastles doet en hoe belangrijk het is om al zo
vroeg aan risicobewustzijn te werken. Ik zal me dit jaar dus zeker
weer aanmelden!”
Gedragsregel 3
WIJ INVESTEREN IN EDUCATIE EN
VOORLICHTING, ZODAT KLANTEN
WETEN WAT VERZEKERINGEN VOOR
HEN KUNNEN BETEKENEN.
10 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
11

“Appels met appels vergelijken”
Ze zijn een nieuwkomer in autoverzekeringsland en dat biedt
voordelen. “Toen wij vijf jaar geleden zijn gestart, hebben we
goed geluisterd naar de markt en naar klachten van klanten.
Daar proberen wij lering uit te trekken. Maar natuurlijk lopen
wij soms ook tegen grenzen aan. Waarom lukt het bijvoorbeeld
niet om klanten eenvoudig te laten overstappen, net als in de
energiesector”, aldus Johan van den Neste en André Keijzer
van Allsecur.
Concrete voorbeelden hebben de beide heren genoeg in huis. En
bovendien kun je van klanten heel veel leren. Keijzer: “Als een klant
ons vertelt dat hij ervan baalt om via een vergelijkingssite te horen
dat hij eigenlijk al jaren 200 euro te veel betaalt, dan proberen wij
dat anders te doen. Bijvoorbeeld door de klant een maand voor
het einde van zijn contractstermijn te informeren.”
Productmanager Keijzer doelt daarmee op de Gedragscode
geïnformeerde verlenging, maar wil nog wel een stapje verdergaan.
“Als het de consument dient, staan wij erachter. We kunnen er lang
en breed over praten, maar voor 95 procent (B1-leesniveau) van de
Nederlanders moeten we begrijpelijk formuleren. Dat betekent dat
niet alleen de voorwaarden duidelijk moeten zijn, maar ook de
rest van je informatie.”
belangrijker is dat daar wantrouwen uit spreekt, terwijl we van
vertrouwen moeten uitgaan.”
Schadevrije jaren
Zijn collega Van den Neste vult aan dat de duidelijkheid van
gedragsregel 5 in de praktijk nog weerbarstiger is. Over ‘de werking
van het product’ zegt hij: “Een autoverzekering geldt als een
eenvoudig product, maar als je ziet hoeveel vragen wij krijgen
over de schadevrije jaren, dan hebben we als sector nog heel wat
uit te leggen.”
Last but not least gaan Keijzer en Van den Neste nog in op het
‘duidelijk zijn over de kosten van producten’. “Lijkt simpel, maar
dat is het niet. Want hoe wil je een level playing field organiseren
waar alle verzekeraars op dezelfde manier transparant zijn over
kosten Hoe werkt de rekensom van een direct writer versus een
intermediairmaatschappij Wij verkopen alleen autoverzekeringen,
hoe zet je dat af tegen een verzekeraar die alle producten in huis
heeft En weten klanten wel dat verzekeraars een bijdrage moeten
betalen aan vergelijkingssites Nee Nou, dat bedoel ik. Waarom is
dat niet inzichtelijk voor de klant Hier ligt echt een uitdaging voor
ons als sector. Op product- en prijstransparantie kunnen we nog
wel wat verbeteringsslagen maken, zodat we hopelijk op een dag
kunnen zeggen dat klanten echt appels met appels aan het
vergelijken zijn.”
Johan van
den Neste:
“Als het de
consument
dient, staan
wij erachter”
André Keijzer
Beknopte informatie
Zowel gedragsregel 4 als 5 heeft te maken met die duidelijkheid
en Keijzer benadrukt dat het naleven van regel 4 in de praktijk
makkelijker is dan regel 5. “Waar wij in ieder geval heel duidelijk
over zijn, is de beknoptheid van onze informatie. Beknoptheid
leidt tot duidelijkheid en uiteindelijk ook tot zekerheid bij klanten.
Natuurlijk levert het ook een spanningsveld op en vinden
verzekeraars het ‘eng’ als niet alles op papier staat, maar dat kan
gewoonweg niet. Wij hebben bijvoorbeeld eens een schade gehad
van een man die met zijn auto de sloot in reed. Hij had zijn nieuwe
telefoon, nog geen week oud, bij zich en die verdween ook onder
water. In onze voorwaarden is niks over een telefoon opgenomen,
dus wat is wijsheid In dit geval hebben wij de telefoon gewoon
vergoed, maar ik bedoel er maar mee te zeggen dat we niet iedere
situatie moeten willen opnemen. Dat gaat niet, maar wellicht nog
Gedragsregel 4
WIJ ZIJN DUIDELIJK OVER DE
ZEKERHEID DIE WIJ BIEDEN EN DUS
OOK OVER WAT WIJ UITSLUITEN.
Gedragsregel 5
WIJ ZIJN DUIDELIJK OVER DE WERKING
EN KOSTEN VAN PRODUCTEN.
12 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
13

“Producten zijn het hart
van je bedrijf”
In gedragsregel 6 hebben verzekeraars afgesproken een
product goedkeuringsproces in te richten. Wat komt daar in
de praktijk bij kijken “Als je het grondig wilt aanpakken:
heel veel!”, reageert Esther Lubberink van Delta Lloyd Groep.
“Maar als je het eenmaal hebt neergezet, pluk je er zoveel
vruchten van. Het is ontzettend belangrijk dat je weet wat je
je klant aanbiedt.”
“We kijken
breder dan
alleen naar het
klantbelang”
“Wij hebben een product goedkeuringsproces, met een zorgvuldige
afweging van de risico’s en zorgvuldige toetsing van andere
relevante aspecten, waaronder de zorgplicht jegens de klant.”
Zo staat het letterlijk in de Gedragscode. Bij Delta Lloyd is het
product goedkeuringsproces onderdeel van het programma
Klantbelang centraal. “We zijn in 2010 begonnen met het inrichten
ervan”, vertelt Lubberlink, die programmamanager Klantbelang
Centraal is. “De aanleiding was voor ons heel simpel: we voeren
ontzettend veel producten, sommige zelfs al jarenlang, en het is
goed om daar met de ‘zorgplichtbril’ van vandaag de dag continu
kritisch naar te kijken. Wat zit erin Wat kan beter”
Veel voordelen
Concreet betekent het dat Delta Lloyd Groep het productgoedkeuringsproces
heeft gekoppeld aan het product developmentproces
en één governancestructuur heeft neergezet, waarin ook
het review proces en alle onderliggende processen (denk aan het
beheer) zijn geborgd. Lubberink: “Dat heeft enorme consequenties
gehad, zowel qua capaciteit als het inregelen van processen, maar
het heeft wel geweldig veel voordelen. We weten precies wat er
in onze productportefeuille zit, er is geen onduidelijkheid wie
waarvoor goedkeuring moet verlenen en welke stappen we daarbij
moeten doorlopen.”
Nieuwe producten doorlopen standaard het product goedkeuringsproces;
bestaande producten worden jaarlijks of tweejaarlijks langs
de PARP-meetlat (Product Approval and Review Process) gehouden.
“Ieder product – of het nou om een simpele reisverzekering of een
hypotheek gaat – doorloopt dezelfde stappen, zodat we ieder
product op een uniforme manier ‘behandelen’. We toetsen aan de
14 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk 15

hand van de KNVB-criteria (kostenefficiënt, nuttig, veilig en
begrijpelijk), maar kijken ook naar actuariële en juridische aspecten.
Het klantbelang is het belangrijkst, maar we kijken breder dan
alleen dat.”
Multidisciplinair
Het klantbelang komt in verschillende fases van de productontwikkeling
en -review aan bod. “Als een idee voor een nieuw product
ontstaat, gaan we eerst oriënterend marktonderzoek doen om te
toetsen of er überhaupt behoefte aan is. Vervolgens gaan we met
mensen van verschillende disciplines om tafel zitten om onze eigen
criteria na te lopen. Dat multidisciplinaire karakter is belangrijk:
een actuaris kijkt anders naar een product dan een compliance
officer of marketeer, maar het een is niet minder belangrijk dan
het ander. Juist door het samenbrengen van deze disciplines zorg je
ervoor dat de juiste vragen worden gesteld”, meent Lubberink.
“Dit leidt tot aanpassingen in producten, soms tot het niet meer
voeren ervan of tot conversie naar een product dat beter past bij
het belang van de klant.”
Lubberink benadrukt dat het opzetten van een PARP “geen feestje”
is geweest. “Dat zeg ik eerlijk. Het kost veel tijd en het lukt alleen
als de top van het bedrijf zijn commitment geeft. Maar als je het
dan eenmaal hebt neergezet, pluk je er zoveel vruchten van.
Producten zijn het hart van je bedrijf. Het is ontzettend belangrijk
dat je weet welke risico’s er in je portefeuille zitten en dat je weet
wat je je klant aanbiedt – en dat het in zijn belang is.”
Gedragsregel 6
WIJ HEBBEN EEN PRODUCT
GOEDKEURINGSPROCES, MET EEN
ZORGVULDIGE AFWEGING VAN DE
RISICO’S EN ZORGVULDIGE TOETSING
VAN ANDERE RELEVANTE
ASPECTEN, WAARONDER DE
ZORGPLICHT JEGENS DE KLANT.
“Schadeproces kan interactiever”
“Hartstikke goed dat ie er is. De Gedragscode houdt ons scherp,
maar idealiter zouden we ’m helemaal niet nodig moeten
hebben. Een gedragscode is en blijft in mijn ogen toch altijd
een beetje jammer.” Jeanette Vegter, Manager Marketing
Particulieren bij Interpolis, onderdeel van Achmea, maakt van
haar hart geen moordkuil en gaat nadrukkelijk in op het acceptatie-
en schadebehandelingsproces (gedragsregels 7 en 8).
Volgens Vegter kwam de Gedragscode voor Interpolis op een
gunstig moment. De verzekeraar was net gestart met de Glasheldercampagne,
waarbij ook een nieuwe manier van werken is
geïntroduceerd. Kort samengevat komt deze erop neer dat er meer
vanuit de klant moet worden geredeneerd. Medewerkers moeten
er met andere woorden voor zorgen dat een klant zo snel mogelijk
weet waar hij aan toe is. Dat geldt zowel voor de schadeafhandeling
als voor het acceptatieproces. Vegter: “Bij de schadebehandeling
willen we de klant bij het eerste gesprek al laten weten of de schade
is gedekt. Daarnaast moet hem snel duidelijk zijn welke oplossing
wij in petto hebben en wat eventueel het vervolgtraject is.”
Interactief
Die contacten met de klant verlopen nu nog vooral telefonisch,
maar als het aan Interpolis ligt, gaat dat snel veranderen en kan
de klant vanaf volgend jaar zijn eigen schadedossier online volgen.
“We hebben net onze visie daarop uitgewerkt. Meestal is zoiets
niet in een dag geregeld, maar vanaf 2014 moeten we concrete
stappen gaan zetten.”
Het komt erop neer dat een klant niet alleen digitaal zijn eigen
schadedossier kan raadplegen voor informatie, maar er ook zelf
informatie aan kan toevoegen. “We willen een klant als het ware
door het hele proces meenemen, zodat hij inzicht in zijn schadeafhandeling
krijgt: waar staan we, wat is er allemaal gebeurd,
welke stappen volgen nog. Maar we geloven ook heilig in de
interactiviteit. Hoe je het ook wendt of keert: als een klant schade
heeft, voelt hij zich al snel afhankelijk. Hij vindt het best eng:
‘O help, ik heb schade en nu moet ik er maar voor zorgen dat
die verzekeraar nog uitkeert ook.’ Wij streven ernaar een
gelijkwaardige relatie op te bouwen met de klant.”
“Wij streven
ernaar een
gelijkwaardige
relatie op te
bouwen met
de klant”
16 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
17

Acceptatiebeleid
Ook bij het acceptatiebeleid zijn de processen en systemen van
Interpolis erop gericht om klanten snel uitsluitsel te geven.
“Natuurlijk zitten wij in de bijzondere situatie dat we samenwerken
met de Rabobank. Dat levert een heel luxe positie op. Zowel
Interpolis als Rabobank heeft een breed acceptatiebeleid, dat in
de meeste gevallen mondeling kan plaatsvinden. Ruim 99 procent
van de particulieren en de onderkant van de zakelijke markt kan
gewoon worden geaccepteerd en in heel veel gevallen, misschien
wel tachtig tot negentig procent, vindt de acceptatie bij of met een
lokale bankmedewerker plaats. Hij heeft toegang tot onze systemen
en kan dus de klant direct doorgeven dat de acceptatie rond is.”
Als een particulier niet (direct) kan worden geaccepteerd, is er
meestal sprake van een uitzonderlijk geval. Vegter: “Denk aan
iemand met een zwaar drankverleden die een autoverzekering
wil afsluiten. Of iemand die wegens fraude staat gesignaleerd.
We hoeven de enkele klant die we weigeren niet te vertellen dat
hij een geval apart is. Dat weet hij zelf ook wel.”
Gedragsregel 7
WIJ ZORGEN ERVOOR DAT
HET ACCEPTATIE- EN HET
SCHADEBEHANDELINGSPROCES
INZICHTELIJK ZIJN VOOR DE KLANT.
Gedragsregel 8
WIJ MOTIVEREN HET BESLUIT
EEN KLANT NIET TE ACCEPTEREN
SCHRIFTELIJK EN IN BEGRIJPELIJKE
BEWOORDINGEN. WIJ WIJZEN DE KLANT
DAARBIJ OP EVENTUELE ANDERE
(BEROEPS)MOGELIJKHEDEN.
18 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk 19

“We willen de
steun bij iedere
uitvaart zijn”
“Verkoop van verzekeringen is
geen doel op zich”
In de uitvaartsector startte een paar jaar geleden een discussie
over ‘oneigenlijke verkoopmotieven’. De branche heeft sindsdien
een flinke transitie doorgemaakt. “De klant is leidend in
alles wat we doen”, aldus Frank Fransen, directeur marketing
en sales bij Monuta.
Fransen begon eind 2008 bij Monuta, middenin de periode dat de
nieuwe productie van uitvaartverzekeringen sky high was. “Als je
er met de ogen van nu op terugkijkt, werden er behoorlijk hoge
provisies en bonussen betaald. Er was een aantal grote verkoopclubs
actief met provisiegedreven adviseurs en ‘creatieve’ verkoopmethoden.
Iedereen kent nog wel de verhalen van verkopers die
met Wii spelcomputers op pad gingen om producten aan de man
te brengen.”
Zowel in de uitvaartsector zelf als in het politiek-maatschappelijke
debat ontstond een discussie over ‘oneigenlijke verkoopmotieven’
en de roep om veranderingen door te voeren werd steeds groter.
“Het is te makkelijk om die clubs van toen de schuld van alles te
geven: als verzekeraars betaalden wij immers wel die provisies –
en dus zijn we ook zelf gaan nadenken wat we konden doen.”
Veranderingen
Monuta besloot geen zaken te doen met adviseurs die cadeaus aanbieden.
“Daarnaast waren we voortdurend in gesprek met relevante
partijen, zoals de wetgever en toezichtouders, over de markt en
ontwikkelingen daarin. Uiteindelijk is de inducement-norm (passende
verhouding beloning/werkzaamheden) tot stand gekomen.
Zelf hebben we in die tijd onze afsluitprovisies flink afgebouwd en
zijn we adviseurs gaan belonen naar de werkzaamheden die werden
verricht.”
De ingezette verandering belandde in een stroomversnelling, met
als sluitstuk de invoering van het provisieverbod op 1 januari 2013,
volgens Fransen de meest zuivere beloningsvorm “omdat de
adviseur zelf met de klant afspreekt hoe die hem betaalt”.
Verzekering geen doel op zich
Monuta is niet alleen verzekeraar, maar vooral een uitvaartspecialist.
“Onze missie is om voor iedereen een afscheid met een goed
gevoel mogelijk te maken. We willen de steun bij iedere uitvaart
zijn en dat betekent dat we de uitvaart ook financieel mogelijk
maken. Een verzekering is een middel om een afscheid mogelijk te
maken, maar geen doel op zich.”
Om die missie gestalte te geven, gaat Monuta geregeld de dialoog
aan met de klant. “We merken dat sommige consumenten zich het
liefst willen laten adviseren, terwijl anderen rechtstreeks contact
met ons willen. Beide groepen willen we bedienen en dat doen we
ook. Wie zich wil laten adviseren, kan bij een intermediair terecht.
Een onafhankelijke adviseur is in onze ogen namelijk het beste in
staat de klant financieel goed te adviseren, omdat hij de totale
financiële situatie van zijn klant en zijn risicobereidheid kan
overzien. Wie geen financieel advies wenst of nodig heeft, kan
rechtstreeks bij ons terecht. Direct via onze site, maar ook via
ons servicecenter of onze consulenten uitvaartzorg. Klanten die
rechtstreeks contact met ons zoeken, hebben vooral vragen of
willen praten over de uitvaart en wat er mogelijk is op dat gebied.
We nemen steeds meer het initiatief om contact met hen te hebben.
We proberen relevant te zijn voor onze klanten, altijd weer
die steun te zijn. Zo hebben wij onlangs het uitvaartdraaiboek
gelanceerd, een geavanceerd programma dat klanten in staat stelt
zelf of met elkaar de uitvaart van een dierbare te organiseren.”
Fransen is blij met de nieuwe situatie. “Voor tussenpersonen
betekende het provisieverbod best een omslag, dus we zijn veel
met hen in gesprek geweest en plukken daar nu de vruchten van.
We zien dat de adviseurs met wie wij samenwerken, ver zijn met
hun nieuwe businessmodellen, bijvoorbeeld met abonnementsystemen
en fee-modellen. Al met al kunnen wij steeds beter
aansluiten op wat de klacht écht wil. Een win-winsituatie dus.”
Gedragsregel 9
WIJ ONTHOUDEN ONS VAN
ONEIGENLIJKE VERKOOPMOTIEVEN,
-METHODEN EN -UITINGEN.
20 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
21

“Verplaats je in het slachtoffer”
De Gedragscode schrijft voor dat verzekeraars zorgen voor
‘een voortvarende en zorgvuldige schadeafhandeling’. Bij
letselschade is dat een extra uitdaging, meent Vanessa van der
Does, manager van de afdeling Letselschade van Delta Lloyd.
“Letselzaken zijn bijna per definitie complex en slachtoffers
stappen in een onbekende wereld. Ze beginnen dus al met
een achterstand.”
“We moeten
heel duidelijk
communiceren”
Belangrijk is volgens Van der Does om elk slachtoffer te geven waar
hij recht op heeft. “Als wij voor de eerste keer contact opnemen, is
het ontzettend belangrijk dat we goed luisteren en een slachtoffer
zijn verhaal laten doen. Daarnaast moeten we zoveel mogelijk
duidelijkheid geven over het traject dat voor hem ligt: welke
stappen volgen er Wat mag hij van ons verwachten” Delta Lloyd
Groep ontvangt jaarlijks ruim achtduizend letselclaims. De
gemiddelde afhandelingsduur ligt om en nabij een jaar. “Een snelle
afwikkeling is belangrijk, maar daarnaast is het ook belangrijk dat
een slachtoffer tevreden is over de afhandeling. Wij krijgen een
7,5 voor slachtoffertevredenheid: een mooi cijfer, maar het kan
in onze ogen altijd beter. Uit de feedback die we krijgen, blijkt dat
helder communiceren en inlevingsvermogen aandachtspunten zijn
en blijven. Als iemand bijvoorbeeld een medisch traject ingaat om
een diagnose vast te stellen, weten wij dat dat maanden kan duren,
maar een slachtoffer denk na vijf dagen: waarom hoor ik niks
Je moet dus heel duidelijk én regelmatig communiceren.”
Gedragscode Behandeling Letselschade
Verzekeraars die lid zijn van het Verbond, zijn verplicht deelnemer
aan de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL), die onlangs
geheel is herzien. De oude code bestond uit twintig beginselen; de
nieuwe bevat tien gedragsregels die aansluiten bij iedere stap in
het letselschadeproces. “De code is concreter geworden en biedt daardoor
voor zowel verzekeraars en belangenbehartigers als
het slachtoffer meer duidelijkheid”, meent Van der Does. In de GBL
worden veel termijnen genoemd. Zo moet een verzekeraar binnen twee
weken na ontvangst van de aansprakelijkstelling contact opnemen met
het slachtoffer. “Die termijnen geven het slachtoffer houvast, maar
houden ons ook scherp om te zorgen dat we doen wat we beloven.”
22 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk 23

De voortvarendheid van een schadeafhandeling is daardoor makkelijker
te meten; voor het zorgvuldigheidsbeginsel is dat lastiger.
“Je kunt geen harde bedragen aan een bepaald type letsel hangen,
want wat bij de één binnen drie maanden geneest, kan bij een ander
zes maanden duren. Voor ieder slachtoffer moeten we dus inschatten
wat het beste voor hem of haar is.”
In gesprek
Volgens Van der Does vraagt dat om ervaring, maar daarnaast
is het ook belangrijk om in gesprek te gaan. “Wij doen veel aan
training en opleiding, waarbij we aan de hand van praktijkcases
met elkaar in discussie gaan. Daarnaast hebben we een intern
kwaliteitsteam, dat structureel dossiers van collega’s toetst. Verder
hebben we ook diverse zorgvuldigheidswaarborgen: als een dossier
bijvoorbeeld meer dan twee jaar loopt, vindt er verplicht collegiale
toetsing plaats. En als een slachtoffer na drie jaar niet tevreden is,
bieden we mediation aan.”
Je verplaatsen in het slachtoffer is en blijft in haar ogen echter het
allerbelangrijkste. “Als één ouder in het ziekenhuis belandt, terwijl de
ander fulltime werkt, dan moet een gezin wel doordraaien. In dat
geval is het belangrijker dat wij regelen dat iemand de hond uitlaat en
het huishouden doet dan dat we enkel een geldbedrag overmaken.”
Gedragsregel 10
WIJ ZORGEN ERVOOR DAT EEN VERSCHIL
VAN INZICHT TUSSEN VERZEKERAARS
OVER EEN SCHADEGEVAL, WAARBIJ HET
RECHT OP UITKERING NIET TER
DISCUSSIE STAAT, GEEN NADELIGE
GEVOLGEN HEEFT VOOR DE
DIENSTVERLENING AAN DE KLANT.
Gedragsregel 11
WIJ DRAGEN IN HET SCHADE-
BEHANDELINGSPROCES ZORG VOOR EEN
VOORT VARENDE EN ZORGVULDIGE
AFHANDELING VAN BETROKKENEN.
“Wij tolereren geen onrechtmatig
gedrag”
“Wij doen geen zaken met personen, instelling of bedrijven
waarvan wij weten dat zij activiteiten ontplooien die wettelijk
verboden zijn”, staat letterlijk in gedragsregel 12. Allianz
schaart onder die activiteiten ook zaken die maatschappelijk
onaanvaardbaar zijn.
“Natuurlijk is het soms lastig om te beoordelen of personen
of instellingen iets doen wat verboden en/of maatschappelijk
onaanvaardbaars is”, vertelt Jos Vonk, senior van de unit Legal
Compliance & Anti-Fraud. “Zo is het verboden om een
wietplantage te runnen, maar de overheid staat via het verlenen
van een vergunning wel toe dat er coffeeshops zijn waar producten
van die wietplantage mogen worden verkocht. Een wietplantage
kan dus geen verzekering afsluiten, maar een coffeeshop wel.
Dat klinkt misschien gek, maar vergelijk het maar met sportieve
auto’s die favoriet zijn bij criminelen en die vaker worden gestolen:
we kunnen moeilijk zeggen dat dat soort auto’s niet meer kunnen
worden verzekerd.”
Iedere aanvraag wordt gecheckt
Allianz is scherp op het signaleren van wettelijk verboden of
maatschappelijk onaanvaardbare activiteiten. Vonk: “In het
aanvraagformulier voor een verzekering vragen we onder andere
naar het strafrechtelijk verleden van de aanvrager en de
betrokkenen die op de polis komen. Het is nu nog niet mogelijk
die informatie te verifiëren bij politie of Justitie, maar het
Verbond is zich daar wel op aan het oriënteren en voert daarover
gesprekken. Daarnaast kunnen we tegenwoordig vrijwel alles op
internet vinden; dat geeft een indruk van een bedrijf, een persoon
en het risico. Niet meer en niet minder. Verder voeren we ook
technische inspecties uit bij bedrijven, waarbij we letterlijk gaan
kijken met wat voor bedrijf we van doen hebben.”
Dagelijks zijn tientallen medewerkers (met name acceptanten)
bij Allianz bezig met risico-inschatting. Daarnaast zijn er speciale
fraude(preventie)teams die aanvragen en claims analyseren.
“Integer
handelen is
een vereiste”
24 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
25

CIS-databank
Als sprake is van wettelijk verboden activiteiten, kan dat bij de
aanvraag aan het licht komen, maar vaker nog op het moment dat
er schade is. “Als een brand is ontstaan door kortsluiting, die is
veroorzaakt door het illegaal aftappen van stroom, dan zullen we
niet uitkeren. Dat geldt ook als blijkt dat de verzekerde bijvoorbeeld
willens en wetens een strafrechtelijk verleden niet heeft
medegedeeld bij de aanvraag voor een verzekering.”
In gedragsregel 14 staat dat verzekeraars onrechtmatig handelen
ook registreren. “Klopt”, zegt Vonk. “Als iemand opzettelijk zijn
mededelingsplicht niet is nagekomen, kunnen we een externe
registratie (EVR) opnemen in de databank van CIS, de Stichting
Centraal Informatiesysteem, die een belangrijke waarschuwingstaak
heeft richting verzekeraars. Als een persoon of bedrijf
in die databank is opgenomen en bij een andere verzekeraar
probeert een polis af te sluiten, dan kan de verzekeraar dat heel
simpel verifiëren. Een verzekeraar beoordeelt zelf hoe hij met
zo’n aanvraag omgaat.”
“Bij EVR’s gaat het overigens niet alleen om klanten”, benadrukt
Vonk. “Net als in ieder willekeurige andere branche kunnen ook
verzekeraars worden geconfronteerd met personeel of adviseurs
die onrechtmatig handelen door bijvoorbeeld een schade-uitkering
op hun eigen rekening te storten. Bij bewezen fraude komen ook
zij met een EVR in de CIS-databank te staan en doen we bovendien
aangifte. Juist van medewerkers die in de financiële sector zelf
werken, moeten we immers integer handelen verwachten en
vereisen.”
Gedragsregel 12
WIJ DOEN GEEN ZAKEN MET
PERSONEN, INSTELLINGEN OF
BEDRIJVEN WAARVAN WIJ WETEN
OF KUNNEN WETEN DAT ZIJ
ACTIVITEITEN ONTPLOOIEN DIE
WETTELIJK VERBODEN ZIJN.
26 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk 27

Gedragsregel 13
WIJ DOEN IN GEVAL VAN
VERZEKERINGSFRAUDE AANGIFTE
VOLGENS ONZE AFSPRAKEN MET
HET OPENBAAR MINISTERIE.
Gedragsregel 14
WIJ REGISTREREN ONRECHTMATIG
HANDELEN JEGENS ONS, ONS
PERSONEEL OF ONZE KLANTEN.
“We houden van beleggen,
maar niet tegen elke prijs”
Zwitserleven en Reaal zijn ieder jaar weer te vinden in de top
drie van de meest duurzame beleggers onder verzekeraars.
En als je het aan Manuel Adamini, hoofd ESG-research bij SNS
Asset Management, vraagt lijkt het allemaal zo simpel. “Wij
willen een gedegen en verantwoord beleggingsbeleid voeren
en dat eenvoudig en consistent doorvoeren. Daar hecht de
Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO)
ook waarde aan.”
De gedragsbeginselen (zie kader) klinken makkelijker dan ze zijn.
Want wat is zorgvuldig en verantwoord Wat is solide en rendementsbewust
En in hoeverre worden de gedragsregels beïnvloed
door maatschappijbeleid Immers, wat voor de een verantwoord is,
is dat voor een ander absoluut niet. SNS Asset Management (SNS
AM) staat erom bekend dat ze haar verantwoordelijkheid niet uit
de weg gaat en actief de dialoog aangaat. “Natuurlijk gelden er ook
voor ons no-go area’s en zijn er genoeg dingen waar wij niks mee te
maken willen hebben. Denk aan dwangarbeid of kinderarbeid,
maar zelfs in dergelijke gevallen willen wij toch aandacht besteden
aan een bedrijf. Als een bedrijf de beste intenties heeft, de problemen
incidenteel blijken en het bedrijf er alles aan wil doen om de
misstanden aan te pakken, dan durven wij het gesprek wel aan. Als
de problemen daarentegen structureel zijn en er geen wil blijkt te
zijn om ze op te lossen, zullen wij daar geen cent in beleggen.”
Samen sterk
Adamini benadrukt dat SNS AM zich bij het beleggingsbeleid altijd
houdt aan twee belangrijke uitgangspunten: “We houden van
beleggen, maar niet tegen elke prijs. En we zijn bereid tot hoor en
wederhoor. Je kunt voor uitdagingen weglopen, maar je kunt je
ook afvragen of de wereld daar beter van wordt.”
Om zo verantwoord mogelijk te beleggen, kent SNS AM een aantal
kernwaarden. “We willen niet alleen naar onze klanten of naar
winst kijken, maar ook naar maatschappelijke doeleinden.”
Volgens hem zit de crux vooral in slim samenwerken met andere
verantwoorde beleggers. “Soms moet je samenwerking zoeken om
sterker te staan. Als we iets willen doen aan de misstanden in de
"Soms moet je
samenwerking
zoeken om
sterker te staan"
28 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk 29

kledingindustrie in Bangladesh, dan moeten we mondiaal een
alliantie vormen. Het helpt echt niet om als kleine belegger je
handen ervan af te trekken. Hetzelfde geldt voor de transparantie
in de mijnbouwsector. Dat ligt ons nauw aan het hart en dus
hebben we een brief gestuurd naar Eurocommissaris Michel
Barnier. Daarin hebben we samen met Engelse collega’s gepleit
voor wetgeving voor die transparantie en uiteindelijk heeft de
Europese Commissie die wetgeving voorgesteld.”
Solide
Ook gedragsbeginsel 16 (het solide en rendementsbewust beleggen)
levert geen probleem op. “Die twee kunnen goed samengaan”,
meent Adamini, die veel waarde hecht aan de Code Duurzaam
Beleggen. Deze code, die bindend is voor alle leden van het
Verbond, geldt sinds 1 januari 2012 en bevat de nodige spelregels
voor een maatschappelijk verantwoord beleggingsbeleid. “Wij
onderschrijven die code niet alleen”, vertelt Adamini. “We hebben
zelf ook behoorlijk meegeschreven, maar desondanks hebben we
intern een project opgezet om de code heel expliciet te toetsen.
Zowel op beleidsniveau als iedere belegging afzonderlijk.”
Geen kruimelwerk, want alles bij elkaar opgeteld, is SNS AM wel
bij een paar duizend beleggingen betrokken. “Gelukkig kwam uit
de test dat er geen hiaten zitten. Het bevestigt onze gedachten
dat we het goed doen, maar toch gaan we jaarlijks toetsen. Liever
dubbel checken dan erop vertrouwen dat het wel goed zit. We
kunnen er lang en breed over praten, maar het belang om
daadwerkelijk bij te dragen aan een betere wereld is te groot.”
Gedragsregel 15
WIJ BEHEREN DE ONS
TOEVERTROUWDE PREMIES
ZORGVULDIG EN VERANTWOORD.
Gedragsregel 16
WIJ BELEGGEN ONTVANGEN GELDEN
SOLIDE EN RENDEMENTSBEWUST.
“Een solide organisatie is heel
belangrijk”
In de bedrijfsvoering en strategie op een evenwichtige manier
rekening houden met de belangen van alle groepen belanghebbenden:
dat verstaat Generali onder een zorgvuldig,
beheerst en duurzaam ondernemingsbestuur. “De continuïteit
van de onderneming staat daarbij altijd voorop”, aldus William
Etty, senior financieel risicoanalist.
De Generali verzekeringsgroep is onderdeel van de internationale
Generali Group, maar neemt in Nederland een zelfstandige plek in.
“Die zelfstandigheid houdt onder andere in dat we zelf de lokale
regelgeving en gedragscodes kunnen implementeren. Lokale regels
gaan zelfs vóór voorschriften uit de Group”, aldus Etty.
Als het gaat om een zorgvuldig ondernemingsbestuur, neemt
Generali de wettelijke vereisten en bepalingen uit de Gedragscode
Verzekeraars en de Governance Principes heel serieus. “We willen
in onze strategie en bedrijfsvoering rekening houden met de
belangen van alle groepen belanghebbenden: niet alleen onze
klanten en hun vertegenwoordigers, maar ook toezichthouders,
aandeelhouders, werknemers en de verzekeringsbranche. Het
bestuur en de Raad van Commissarissen (RvC) hebben de
verantwoordelijkheid die belangen goed af te wegen.”
Om die afweging zo goed mogelijk te borgen, zijn voor het bestuur,
de RvC en de directie profielen opgesteld. Zowel voor de teamsamenstelling
als voor individuele benodigde competenties, kennis
en ervaring. Zo geldt er een ‘permanente educatie’-eis voor zowel
RvC- als directieleden. “Onze gehele directie heeft vorig jaar
bijvoorbeeld deelgenomen aan verschillende risico-, Solvency II- en
renterisico-mitigatieworkshops, omdat we het belangrijk vinden dat
ieder directielid daarin thuis is”, aldus Etty.
Two tier bestuursmodel
Naast een zorgvuldig ondernemingsbestuur schrijft de gedragscode
voor dat een verzekeraar adequaat intern toezicht houdt. Etty: “Dat
betekent in onze ogen dat er sprake moet zijn van een passende
corporate governance structuur. Uitgangspunt is een ‘two tier’
bestuursmodel, waarbij de directie de dagelijkse leiding heeft en de
controle daarop plaatsvindt door de RvC. Onze RvC bestaat
“De
continuïteit
van de
onderneming
staat altijd
voorop”
30 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
31

momenteel uit vijf leden, die door de aandeelhoudersvergadering
worden benoemd.”
De directie en RvC worden ondersteund door commissies: het Risk
& Audit Committee en de Remuneratiecommissie ondersteunen de
RvC; het Risk Committee adviseert de directie over het risicoprofiel
van de onderneming. “De Risk & Audit Committee doet voorstellen
en geeft adviezen over onderwerpen als governance, risicomanagement,
interne controles en interne audits. De Renumeratiecommissie
houdt vooral toezicht op de beloning van zowel de
directie als de medewerkers. Daarbij sluiten we aan bij de regels
inzake ‘beheerst belonen’.”
Drie lines of defences
De organisatiestructuur is volgens Etty verder ingericht volgens
adequate processen en rollen. “Op hoofdlijnen hebben we drie lines
of defences (organisatieniveaus): de eerste is het operationele niveau,
waarbij het vooral gaat om het, met een redelijke mate van zekerheid,
behalen van de bedrijfsdoelstellingen. De verantwoordelijkheid
hiervoor ligt bij de directie en het senior management. De
tweede lijn line of defence bestaat uit afdelingen die onafhankelijk
van de operationele gang van zaken opereren, zoals risk & control,
compliance en juridische zaken. Zij delen hun bevindingen met de
Internal audit afdeling en rapporteren aan de Chief Risk Officer,
en in voorkomende gevallen aan de RvC, DNB en de AFM.
De derde lijn tot slot wordt gevormd door de afdeling Internal
Audit, verantwoordelijk voor de beoordeling van de soliditeit van
het risicobeheersingssysteem. Deze afdeling rapporteert aan de
algemeen directeur, Risk & Audit Committee en in voorkomende
gevallen aan DNB en de AFM.
Volgens Etty biedt de structuur een solide basis voor onder meer
een adequate risicobeheersing en het effectief uitvoeren van
bedrijfsprocessen. “Continuïteit staat daarbij voorop, zodat we onze
klanten en andere belanghebbenden altijd zekerheid kunnen blijven
bieden.”
32 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
33

Gedragsregel 17
WIJ DRAGEN ZORG VOOR EEN
ZORGVULDIG, BEHEERST
EN DUURZAAM
ONDERNEMINGSBESTUUR.
Gedragsregel 18
WIJ ZORGEN DAT ER ADEQUAAT
INTERN TOEZICHT WORDT
GEHOUDEN.
“Wij halen klantfeedback actief op”
Verzekeraars vinden het belangrijk om klachten op een klantgerichte
en zorgvuldige manier af te handelen. “Klantgericht
betekent bij ons: openstaan voor klantfeedback en die feedback
ook actief opzoeken”, aldus Marianne Luimes, formulemanager
Klachtenmanagement bij Nationale-Nederlanden.
In november 2011 heeft Nationale-Nederlanden (NN) haar klachtdefinitie
heel bewust aangepast. “Als wij niet aan de verwachtingen
van een klant voldoen, behandelen we dat als een klacht”, vertelt
Luimes. “In het verleden moest er duidelijk sprake zijn van ‘onvrede’,
maar nu werken we vanuit de verwachting van de klant. Als een
klant bijvoorbeeld belt over een brief die hem niet duidelijk is, is
dat een belangrijk signaal, omdat wij de informatie kennelijk niet
begrijpelijk genoeg hebben opgeschreven. Uitgangspunt in onze
klachtenprocedure is dus om vanuit de klant te denken.”
Behalve een verruiming van de klachtdefinitie haalt NN klantfeedback
ook actief op. “Iedere klant die met ons contact heeft gehad,
krijgt na afloop een vragenlijst toegestuurd om te polsen hoe hij
over ons denkt. Dat heeft weliswaar tot een toename van het aantal
klachten geleid, maar dat beschouwen wij niet als negatief. Met
al die feedback hebben we een schat aan informatie om onze
producten en dienstverlening te verbeteren.”
Klachtenrapportage
NN heeft – conform de eisen in het Keurmerk Klantgericht
Verzekeren – op haar website een klachtenrapportage staan. In
de rapportage over 2012 is af te lezen dat de verzekeraar per
tienduizend particuliere klanten 95 klachten ontving. “In aantallen
niet veel, maar genoeg om van te leren”, vindt Luimes. “Bovendien
kunnen we nog wel wat verbeteren. Als we een klacht hebben
behandeld, vragen we een klant hoe tevreden hij was over de
behandeling en dat vertalen we in een Net Promotor Score (NPS).
Die NPS was anderhalf jaar geleden een stuk lager en stijgt nu flink.
Nog steeds niet in de plus helaas, maar het is wel een positieve
verandering die we graag willen voortzetten.” Luimes is er trots op
dat NN het merendeel van de klachten zelf oplost. “Om een voorbeeld
te geven in een willekeurige maand in 2012 ontvingen we
in totaal 3.706 klachten. Daarvan gingen er zes door naar het
“Als een klant
weet waarom
we iets doen,
heeft hij veel
meer begrip”
34 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
35

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) en één naar de
Geschillencommissie, maar de overige klachten werden intern
behandeld. Dat is ook ons streven. We vinden het ontzettend
belangrijk dat er een onafhankelijk klachteninstituut als het Kifid is,
maar het is nog beter als wij er zelf met de klant uitkomen.”
Communiceren
Een klacht wordt bij NN gemiddeld binnen 3,1 dagen afgewikkeld.
De meeste klachten gaan over administratieve wijzigingen, zoals de
doorlooptijd van een wijziging of over een premieverhoging of
wetswijziging. “Zulke wijzigingen proberen we natuurlijk tot een
minimum te beperken, maar dat hebben we niet altijd in de hand; denk
maar aan de verhoging van de assurantiebelasting. Als een klant niet
begrijpt waarom iets wordt gewijzigd en wat dat voor hem betekent,
leidt dat tot onvrede. Daarom moeten we heel duidelijk aangeven wat
we wijzigen en waarom. Mijn ervaring is dat als een klant weet waarom
we iets doen, hij er ook veel meer begrip voor heeft.”
Gedragsregel 19
WIJ HEBBEN EEN KLANTGERICHTE INTERNE
KLACHTENREGELING. WIJ BRENGEN DE
KLANTEN HIERVAN OP DE HOOGTE EN WIJZEN
HEN, VOOR ZOVER VAN TOEPASSING, OP
HET KLACHTENINSTITUUT FINANCIËLE
DIENSTVERLENING (KIFID).
Gedragsregel 20
WIJ WERKEN ONVOORWAARDELIJK MEE
AAN BEMIDDELING DOOR DE OMBUDSMAN
FINANCIËLE DIENSTVERLENING EN VOLGEN,
AFGEZIEN VAN HOGER BEROEP, DE BINDENDE
ADVIEZEN OP VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE
FINANCIËLE DIENSTVERLENING. DAARNAAST
ONDERWERPEN WIJ ONS AAN DE TOEPASSELIJKE
RECHTSGANG BIJ DE TUCHTRAAD ASSURANTIËN
EN DE BURGERLIJKER RECHTER.
36 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
37

“Solidariteit moet van twee kanten
komen”
Hoe voorkomen verzekeraars dat mensen tegen hun wil onverzekerd
zijn Daarover gaan gedragsregels 21 en 22. Volgens
Robert Kneepkens, medisch adviseur bij Achmea, staat bij de
uitvoering daarvan altijd één ding voorop: “Wij hebben de taak
om solidariteit te organiseren.”
“Als een ziekte
alleen maar in
de genen zit,
zegt dat niets”
“Wij maken het mogelijk dat zoveel mogelijk (potentiële) klanten
risico’s financieel kunnen afdekken en zullen ons inspannen te
voorkomen dat mensen tegen hun wil onverzekerd zijn.” Zo luidt
gedragsregel 21 letterlijk. Hoe geven verzekeraars daar invulling
aan als het gaat om het verzekeren van mensen met een erfelijke
aandoening “Mensen die drager zijn van een erfelijke ziekte
denken vaak dat ze geen levensverzekering kunnen afsluiten, maar
dat is te kort door de bocht beredeneerd”, zegt Kneepkens. “Als
iemand zich bij ons meldt met een ziekte die al manifest is, dan is
dat een verhoogd risico en zullen we dat risico moeten beoordelen.
Maar als een ziekte alleen nog maar in de genen zit, wil dat nog
niets zeggen. Een voorbeeld: mensen die drager zijn van Familiaire
Hypercholesterolemie (FH, een cholesterolziekte) of die met het
hiv-virus zijn geboren, kunnen heel lang of zelfs hun hele leven
zonder klachten leven. Mijn ervaring is dat als zij een huis willen
kopen en een verzekering bij ons aanvragen, ze helemaal niet met
hun ziekte, maar met hun toekomst bezig zijn. Ze vragen met
andere woorden geen verzekering aan vanwege een erfelijke aanleg
en dus is er ook geen antiselectie. En als de klant zelf niet selecteert,
waarom zouden wij dat dan wel doen Wij hebben als verzekeraar
juist de taak om solidariteit te organiseren.”
Niet sturen op erfelijkheid
Achmea maakt in haar acceptatiebeleid om die reden geen onderscheid
tussen ‘erfelijk’ en ‘niet-erfelijk’. “Het hebben van een
erfelijk gen wil niet zeggen dat de ziekte zich ook openbaart en dus
moet je daar in je acceptatiebeleid niet op sturen. Wij vragen bij een
verzekeringsaanvraag niet naar erfelijke aandoeningen; zelfs niet
tijdens een medische keuring. Natuurlijk vragen we wel naar klachten
of complicaties – we moeten immers het risico beoordelen – en
dan kan een erfelijke aandoening onbedoeld aan de orde komen.
38 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk 39

Maar als een FH-drager een verhoogd cholesterol heeft, dan
bekijken we dat risico omdat het cholesterol te hoog is en niet
omdat FH in de familie zit.”
Kneepkens vindt dat solidariteit van twee kanten moet komen. “Als
iemand wordt geboren met een ernstige aandoening als taaislijmziekte,
kan hij daar niets tegen doen. Maar tegen klanten die een
verhoogd risico vormen en die dat risico zelf kunnen beïnvloeden –
denk aan rokers of mensen met een verhoogd cholesterol, zijn wij
niet altijd mild. Wil je er niets voor doen, dan heeft dat consequenties.
Heel simpel.”
Gunstige effecten
Kneepkens is blij dat veel aandoeningen intussen ‘gewoon’ kunnen
worden verzekerd. “Verzekeraars hebben de neiging om niet te verzekeren
als er geen cijfers bekend zijn. Door de vooruitgang in de
techniek en in de geneeskunde zelf zijn er over steeds meer ziekten
succesvolle behandelingen bekend en dat heeft gunstige effecten
voor de verzekerbaarheid. Kijk maar naar FH: in 2003 zijn daarvoor
richtlijnen opgesteld, zodat FH-dragers onder normale voorwaarden
een levensverzekering kunnen afsluiten als ze onder een
bepaalde cholesterolwaarde zitten en niet roken. Ook een hiv-drager
kan zich tegenwoordig vaak zonder problemen verzekeren. Ik
zou het toejuichen als die ontwikkeling doorzet en de branche ook
voor mensen met een zeldzame ziekte die in de minderheid zijn,
oplossingen kunnen verzinnen.”
Gedragsregel 21
WIJ MAKEN HET MOGELIJK DAT ZOVEEL
MOGELIJK (POTENTIËLE) KLANTEN RISICO’S
FINANCIEEL AF KUNNEN DEKKEN EN ZULLEN
ONS INSPANNEN TE VOORKOMEN DAT MENSEN
TEGEN HUN WIL ONVERZEKERD ZIJN.
Gedragsregel 22
WIJ SPELEN IN OP DE DOELEN VAN KLANTEN
EN DE UITDAGINGEN VAN HET MOMENT
MET VERNIEUWENDE OPLOSSINGEN.
“Niet meepraten of meedenken,
maar meedoen”
Wij stellen het klantbelang voorop en zijn duidelijk over de
grenzen van onze mogelijkheden. Dat is grofweg de tekst van
gedragsregels 23 en 26 en als het aan Jan Hendrik van Dalen
(Strategie & Innovatie bij Aegon) ligt, mag een deel daarvan
nu al op de schop. “We moeten niet alleen met onze klanten
in dialoog, maar met de hele maatschappij.”
Volgens Van Dalen rust er een verantwoordelijkheid op
verzekeraars om een bijdrage te leveren aan maatschappelijke
problemen. Niet alleen meepraten of meedenken, maar vooral ook
meedoen, is zijn motto. “We zullen echt vanuit maatschappelijk
belang moeten kijken wat goed is voor de klant. In die zin mag het
klantbelang wat mij betreft plaatsmaken voor een maatschappelijk
belang. Verzekeraars zullen zich steeds meer moeten realiseren
dat ze een maatschappelijke rol hebben. Of ze dat besef nu nog niet
voldoende hebben Nee, dat is nooit voldoende.”
Maatschappelijk debat
Van Dalen doelt met zijn pleidooi vooral op grote maatschappelijke
veranderingen. “Denk aan de zorgsector, het pensioendossier en de
woningmarkt. De veranderingen in de samenleving gaan hard.
Verzekeraars zien die ontwikkelingen als geen ander en kunnen,
als het goed is, de consequenties ook op langere termijn overzien.”
Hij benadrukt dat het aan verzekeraars is om nieuwe proposities
in de markt te zetten. “In de zorgmarkt gaat er een (financierings)-
probleem ontstaan. Nu nog niet, maar je kunt erop wachten. Wij
vinden het een verantwoordelijkheid van verzekeraars om actief een
bijdrage te leveren. We zijn ervan overtuigd dat we het gesprek over
zo’n onderwerp moeten aangaan met alle betrokkenen in onze
maatschappij. Niet alleen met onze eigen klanten. Het is van belang
dat mensen zich bewust worden van de financiële gevolgen van
maatschappelijke ontwikkelingen. Net zo goed als het van belang is
dat we op zoek gaan naar andere manieren om de zorg te financieren.”
Dezelfde visie
Aegon, dat zelf niet in het zorgdomein zit, heeft daarvoor de
samenwerking met zorgverzekeraar Menzis gezocht. “Ook Menzis
“We willen
eerlijk zijn over
wat we wel en
niet kunnen”
40 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk 41

is op zoek naar andere manieren om de zorg te financieren”, vertelt
Van Dalen. “Als je daarbij optelt dat Roger van Boxtel en Marco
Keim dezelfde visie delen en bovendien zorg en pensioen steeds
meer naar elkaar toegroeien, is één plus één wel drie. De grootste
zorgen van mensen op pensioengebied hebben namelijk alles met de
zorg te maken. Kan ik later nog wel zelfstandig blijven wonen
Kan ik in de buurt van mijn kinderen blijven Hoe zorg ik ervoor
dat ik mijn dagelijkse dingen kan blijven doen”
Van Dalen wil en kan nog niet te veel vooruitlopen op nieuwe
producten, maar één ding is zeker: het klantbelang staat niet alleen
reactief voorop, maar ook proactief. “Daarnaast geldt”, zo besluit
hij, “dat Aegon in zijn product ontwikkeling heel duidelijk wil zijn
over de grenzen van zijn mogelijkheden. We willen onze producten
niet alleen zo eenvoudig mogelijk maken, maar ook eerlijk zijn over
wat ze wel en wat ze niet kunnen.”
Gedragsregel 23
WIJ STELLEN HET KLANTBELANG
VOOROP, OOK ALS SPANNING
ONTSTAAT TUSSEN POLITIEKE KEUZES
EN KLANTWENSEN.
Gedragsregel 26
WIJ ZIJN DUIDELIJK OVER DE GRENZEN
VAN ONZE MOGELIJKHEDEN.
“Terugdringen transportcriminaliteit
is maatschappelijke plicht”
“Wij werken samen met de overheid en andere strategische
partners, als verzekeraars oplossingen niet alleen kunnen
realiseren.” Zo luidt de tekst van gedragsregel 25. Verzekeraars
maken die ambitie onder meer waar bij de aanpak van
transportcriminaliteit. “Wij voelen het als een maatschappelijke
plicht om ons daarvoor in te zetten”, vertelt René Nobels,
manager van het expertisecentrum van TVM verzekeringen.
TVM verzekeringen is opgericht voor en door transportondernemers
en die betrokkenheid is nog altijd het uitgangspunt. Zo ook
bij de aanpak van transportcriminaliteit, waar vervoerders veel
hinder van ondervinden. “Niet alleen omdat transportcriminaliteit
voor een grote schadepost zorgt, maar ook omdat de veiligheid van
chauffeurs er vaak door in het geding is. Helaas komt het niet
zelden voor dat chauffeurs worden bedreigd. De impact daarvan
is ontzettend groot”, aldus Nobels.
Schadelastbeheersing is dan ook niet de enige reden dat TVM zich
inzet om transportcriminaliteit aan te pakken; de verzekeraar
ziet het ook als een maatschappelijke plicht. “Door transportcriminaliteit
terug te dringen, helpen we Nederland een beetje
veiliger te maken. Onze filosofie is dat het beter is om schade te
voorkomen dan te genezen, dus doen we veel aan preventie.
Zo kijken we samen met onze klanten wat ze kunnen doen om
ladingdiefstal te voorkomen of om hun eigen terrein veiliger te
maken. De ervaringen die we daarmee opdoen, nemen we
vervolgens weer mee naar de voordeur, zodat we transportcriminaliteit
steeds beter kunnen beheersen en voorkomen.”
Samenwerking met publieke partijen
Om voor eens en altijd af te rekenen met transportcriminelen, is het
volgens Nobels belangrijk om samen te werken met publieke partijen.
“We zijn vertegenwoordigd in de Stichting Aanpak Voertuigcriminaliteit
en in de Stichting Verzekeringsbureau voertuigcriminaliteit.
Daarnaast hebben we vooral in het dagelijkse werk veel contact met
politie en Justitie. Op het moment dat wij een diefstal- of andere
melding krijgen van onze vervoerder, melden we dat aan hen.
Omgekeerd betrekken zij ons als ze relevante gegevens nodig hebben.”
"De inpact
van transportcriminaliteit
is
ontzettend
groot"
42 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk 43

Nobels vindt het belangrijk dat die gezamenlijke inzet een
langdurig effect heeft. “Als criminelen worden opgepakt, zijn ze
vaak een tijdje van de straat, waardoor het aantal criminele
activiteiten meteen daalt. Dat is mooi, maar daarmee ben je er niet,
want wat als de crimineel in kwestie weer vrijkomt Om de straf
kracht bij te zetten, proberen wij daarom altijd regres te plegen,
zodat iemand niet alleen strafrechtelijk, maar ook civielrechtelijk
‘bloedt’ en de schade letterlijk in zijn portemonnee voelt. We
merken dat we door die aanpak bij publieke partijen veel goodwill
hebben gewonnen; op deze manier kunnen we elkaar versterken
en zoveel mogelijk doen om te voorkomen dat een crimineel weer
‘terugvalt’.”
Volgens Nobels zijn er de afgelopen jaren veel goede initiatieven
genomen, waarbij publieke en private partijen de handen ineen
hebben geslagen. “Denk aan het Convenant Aanpak Criminaliteit
Transportsector. In de laatste editie is onder meer afgesproken de
omvang van transportcriminaliteit goed in kaart te brengen,
zodat we de problematiek nog gerichter kunnen aanpakken.”
Ook het feit dat er een landelijke Officier van Justitie voor
transportcriminaliteit is gekomen, noemt hij een belangrijk
resultaat. “Wij hebben daar heel nadrukkelijk voor gepleit en zijn
heel blij dat de overheid aan onze oproep gehoor heeft gegeven.”
Gedragsregel 24
WIJ ZETTEN ONS IN VOOR KWALITEITS-
VERBETERING OP AAN VERZEKEREN
GERELATEERDE MAATSCHAPPELIJKE
TERREINEN.
Gedragsregel 25
WIJ WERKEN SAMEN MET DE OVERHEID
EN ANDERE STRATEGISCHE PARTNERS
ALS VERZEKERAARS OPLOSSINGEN NIET
ALLEEN KUNNEN REALISEREN.
“Maatschappelijke signalen moet je
uiterst serieus nemen”
Inspelen op maatschappelijke ontwikkelingen en daarover de
dialoog aangaan: die gedachte was leidend bij de discussie
over de zogeheten ’24-wekengrens’ bij uitvaartverzekeringen,
die in de zomer van 2012 speelde. Volgens Philippe Wits,
directeur bij Ardanta, was één ding glashelder: “Hier moesten
we heel snel wat mee.”
Het EO-programma De Vijfde Dag besteedde in de zomer van 2012
aandacht aan de 24-wekengrens, die een aantal uitvaartverzekeraars
tot voor kort hanteerde. Die grens hield in dat baby’s die vóór de
24ste week levenloos werden geboren of kort na de geboorte
overleden, niet onder de uitvaartverzekering vielen; dit omdat
uitvaartverzekeraars de wettelijke levensvatbaarheidsgrens van
24 weken volgden. Ouders die in zo’n geval een uitvaart wilden
organiseren, moesten zelf voor de kosten opdraaien.
Verontwaardiging
De maatschappelijke verontwaardiging na de uitzending was
groot, herinnert Wits zich. “En niet onterecht. We zijn daarom
met de uitvaartverzekeraars die in de Beleidscommissie Uitvaartverzekeringen
van het Verbond zijn vertegenwoordigd, bij elkaar gaan
zitten, omdat we allemaal vonden dat we hier snel wat mee moesten.”
Veel maatschappijen bleken in de praktijk coulant om te gaan
met de 24-wekengrens. Wits: “Maar hoe je het ook wendt of keert:
je kunt nog zo coulant zijn; op het moment dat zoiets als dit in
je polisvoorwaarden staat, heeft dat een volstrekt verkeerde
uitstraling. De perceptie van de klant was dat we dit niet zorgvuldig
deden en dat dit zeer kwetsend kan overkomen.”
Geen moreel-ethische discussie
Volgens Wits trok de gehele branche zich de kritiek dan ook aan.
“We zijn gaan praten over de essentie van de oplossing en hebben
daar mensen vanuit verschillende invalshoeken bij betrokken,
zoals medisch-ethische specialisten, juristen, maar ook vertegenwoordigers
van onder andere de Koninklijke Nederlandse
Organisatie van Verloskundigen en de Nederlandse Vereniging
voor Obstetrie & Gynaecologie.”
"De perceptie
van de klant
was dat we dit
niet zorgvuldig
deden"
44 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk 45

“We waren er eigenlijk heel snel over uit dat het leed van de ouders
altijd voorop moet staan”, vervolgt Wits. “Wie zijn wij om dat leed
ter discussie te stellen Bij rouw maakt het niet uit of het kindje nou
20 of 25 weken oud is; in beide situaties kunnen ouders behoefte
hebben aan een uitvaart. En dus willen we geen discussie over de
vraag of een kindje van 24 weken een kindje is of een ongeboren
vrucht; daar zijn wij als verzekeraars niet toe uitgerust en daar
worden we al helemaal niet toe uitgenodigd.”
Sinds 1 januari dit jaar hebben uitvaartverzekeraars de 24-wekengrens
daarom losgelaten. “Natuurlijk kregen we intern wat vragen
over de juridische en actuariële consequenties, maar daar hebben we
korte metten mee gemaakt: dit soort situaties komt – gelukkig! –
zelden voor en we willen geen discussie over de vraag wanneer
sprake is van ‘leed’. Als ouders de behoefte hebben aan een
afscheid, moet je er gewoon zijn als uitvaartverzekeraar. Punt.”
Volgens Wits is het loslaten van de 24-wekengrens een voorbeeld
van hoe verzekeraars inspelen op maatschappelijke signalen.
“Natuurlijk gaan we dat niet breed uitventen, want daar is het
onderwerp veel te precair voor. Maar ik ben wel heel blij dat we
dit als sector gezamenlijk hebben opgepakt en het uiterst serieus
hebben genomen. Dit soort signalen kun je niet laten liggen.”
Gedragsregel 27
WIJ SPELEN IN OP MAATSCHAPPELIJKE
ONTWIKKELINGEN.
Gedragsregel 28
WIJ GAAN IN HET MAATSCHAPPELIJK
DEBAT DE DIALOOG AAN MET
BELANGHEBBENDEN.
“We willen het goede voorbeeld
geven”
Gedragsregel 29 schrijft voor dat verzekeraars zorgdragen voor
een duurzaam beleggingsbeleid. “Wij voelen als internationaal
opererend bedrijf de verantwoordelijkheid om een voorbeeld
te geven”, aldus Harald Walkate van Aegon.
Voor het beleggingsbeleid is gedragsregel 29 uitgewerkt in de Code
Duurzaam Beleggen, die op 1 januari 2012 in werking trad. De
code is bindend voor alle verzekeraars die lid zijn van het Verbond
en sluit aan bij de Principles for Responsible Investment en het
Global Compact van de Verenigde Naties.
Grofweg betekent dit dat verzekeraars in hun beleggingsbeleid
rekening moeten houden met de drie ESG-factoren: environment,
social en governance. Oftewel: geen zakendoen met bedrijven
die mensenrechten schenden, aan kinderarbeid doen, corrupt zijn,
milieuvervuilende stoffen dumpen of in controversiële wapens
handelen.
Drie pijlers
Aegon is een van de verzekeraars die hoog scoren in de jaarlijkse
benchmark van VDBO (Vereniging van Beleggers voor Duurzame
Ontwikkeling). Duurzaam beleggen is bij de verzekeraar gestoeld
op drie pijlers. “Allereerst is het ontzettend belangrijk om een
eenduidig beleid te hebben, met daaraan gekoppeld een goede
governancestructuur. We hebben bij Aegon zowel op internationaal
als op nationaal niveau een comité verantwoord beleggen, dat
scherp monitort hoe we het beleid uitvoeren”, vertelt Walkate,
binnen Aegon Asset Management verantwoordelijk voor
verantwoord beleggen. “Naast het beleid zelf zijn er twee andere
pijlers: engagement (oftewel: de dialoog aangaan met bedrijven
waarin we investeren) en de ESG-integratie.”
Netjes regelen
De belangrijkste drijfveer om duurzaam te beleggen, is volgens
Walkate dat een internationaal opererend bedrijf de verantwoordelijkheid
moet voelen om een voorbeeld te geven. “Om die reden
willen we niet in zee met bedrijven die er dubieuze praktijken op
na houden. Klanten, ngo’s en toezichthouders vragen ons ook
“Je kunt met
duurzaam
beleggen
verschil maken”
46 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
47

egelmatig hoe wij het hebben georganiseerd. De ene keer is dat
vanuit ethische overwegingen, een andere keer vanuit complianceof
commerciële belangen. Maar wat de reden ook is, maakt niet uit:
wij willen het gewoon netjes geregeld hebben.”
Dialoog zoeken
Aegon hanteert alleen voor bedrijven in de categorie
‘controversiële wapens’ een lijst met uitsluitingen; in alle overige
gevallen is engagement het uitgangspunt en probeert de verzekeraar
de dialoog aan te gaan. “Je kunt wel meteen uitsluiten, maar
daarmee oefen je geen invloed uit en doe je in feite dus ook niks
om een bedrijf te veranderen”, meent Walkate.
Het aangaan van de dialoog start volgens hem vaak met
factfinding. “Zo kregen we onlangs van een hulporganisatie een
signaal over een bedrijf dat betrokken zou zijn bij leveranties aan
Syrië. In zo’n geval willen we eerst heel goed nagaan hoe het zit. Pas
als blijkt dat een bedrijf inderdaad in strijd met de Global Compact
van de VN handelt, spreken we het bedrijf daarop aan. Tot nu toe
heeft dat altijd effect gesorteerd. Natuurlijk verandert een bedrijf
niet altijd zo snel als we zouden willen, maar we hebben nog nooit
meegemaakt dat een bedrijf er niets mee doet. Dat sterkt ons in de
overtuiging dat je met duurzaam beleggen verschil kunt maken.”
Gedragsregel 29
WIJ BETREKKEN NIET ALLEEN
BEDRIJFSECONOMISCHE, MAAR OOK
MAATSCHAPPELIJKE, SOCIALE EN
ECOLOGISCHE BELANGEN BIJ ONZE
BEDRIJFSVOERING EN ONS
BELEGGINGSBELEID EN LEGGEN
HIEROVER VERANTWOORDING AF.
48 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
49

© Verbond van Verzekeraars
Juni 2013
Postbus 93450
2509 AL DEN HAAG
www.verzekeraars.nl
www.allesoververzekeraars.nl
Tekst en productie
Afdeling Dienstverlening & Informatie
Cartoons
Maarten Pathuis
Creatie en realisatie
Van der Hak Grafische Vormgeving
Druk
DeltaHage bv, Den Haag
50 Gedragscode Verzekeraars - Toepassing in de praktijk
51