Jaarverslag 2012 - Wakker Dier

wakkerdier.nl

Jaarverslag 2012 - Wakker Dier

H1: MISSIE | GEDRAGSCODES & KLACHTEN

klachten (zie scorekaart §1.8)

Wakker Dier beschikt over een openbare klachtenprocedure,

die te vinden is op onze website. Men kan schriftelijk

of per mail een klacht indienen en deze wordt in

beginsel binnen 14 dagen afgehandeld. Indien de klager

niet tevreden is, kan men in beroep bij de directeur. Ook

wordt gewezen op de mogelijkheid om een klacht in te

dienen bij het Centraal Bureau Fondsenwerving (CBF)

of bij de Reclame Code Commissie (RCC). Sinds medio

2012 worden formele klachten niet meer per telefoon

geaccepteerd, omdat er dan geen enkele vorm van documentatie

bestaat.

Ons klachtenbeleid omvat de volgende uitgangspunten:

` We nemen klachten serieus en zien deze als verbeterkansen.

` Openheid en transparantie staan voorop, zowel inhoudelijk

als procedureel.

` Het klachtenoverzicht wordt jaarlijks met het bestuur

geëvalueerd.

In 2012 ontvingen we 41 klachten, ruim hoger dan in

2011 (10), omdat in dat jaar de procedure nog niet volledig

eenduidig was. Hierdoor werden klachten soms als

een vraag of opmerking weggeschreven. Het cijfer ligt

ook enigszins boven de doelstelling van maximaal 30,

maar we vinden dit niet zorgelijk. De plofkipcampagne

krijgt veel meer media-aandacht dan verwacht en dat

roept nu eenmaal meer reacties op.

25 klachten gingen over onze doelstelling en de campagnes.

Bij zeven was men het niet eens met onze werkwijze.

Zeven andere hadden betrekking op onze reclames,

waarbij men zich vaak stoorde aan het gebruik van de

vloek ‘gadver’. Viermaal werd er geklaagd omdat men

vindt dat men recht heeft op een goedkoop stukje vlees.

Elf klachten hadden betrekking op fondsenwerving, waarvan

een vijftal over het beeldgebruik op onze banners.

Verder ontvingen we een drietal klachten over de wijze

van bejegening bij onze belcampagne. Deze gesprekken

zijn nageluisterd en waar nodig is actie ondernomen.

In ons register zijn een zevental klachten gegrond verklaard.

Deze omvatten alle vier de klachten over ons

taalgebruik, een onheuse behandeling bij een belcampagne,

een administratieve fout en iemand die te vaak

met een giftverzoek benaderd was. Op de klachten is

direct actie ondernomen. Zo is toegezegd dat we in

onze reclames beter op het taalgebruik zullen letten.

Niemand ging in beroep bij de directeur. Eén klacht werd

ook bij de Reclame Code Commissie ingediend, maar

werd aldaar afgewezen.

Tot slot kwamen er vijf klachten binnen over de website,

hetzij over de inhoud hetzij over de functionaliteit.

Wakker Dier werkt volgens een gedragscode die door alle

medewerkers en bestuurders is ondertekend.

FOTO: WAKKER DIER

25

More magazines by this user
Similar magazines