WRC brochure Downloaden - InterSystems Benelux

Worldwide Response Center
Het Worldwide Response Center (WRC) van InterSystems biedt 24 uur per dag, alle dagen van het jaar
vakkundige technische ondersteuning aan onze klanten. Een speciale service is WRC Direct; hiermee
kunnen onze klanten via het internet ondersteuning aanvragen, de voortgang van het oplossingsproces
volgen en overleggen met onze experts.

Worldwide Response Center (WRC)
InterSystems wil haar klanten de best mogelijke klantenservice bieden. Ons hoofdkantoor staat in Cambridge,
Massachusetts maar ons personeel werkt in verschillende steden over de hele wereld. Het Worldwide Response Center
levert vakkundige, meertalige ondersteuning, 24 uur per dag en 7 dagen per week, voor alle producten waarvan
InterSystems-technologie het hart vormt. De professionele applicatieontwikkelaars en systeemingenieurs van het
Worldwide Response Center staan volledig achter de filosofie “de klant bepaalt de norm”.
Dit betekent dat de klanten zelf beslissen welke een dossier heeft en wanneer het mag worden afgesloten, en dat worden
ze uitgenodigd om feedback te geven over de kwaliteit van de geboden ondersteuning.
WRC Beschikbaarheid
Telefoon / E-mail / Web / Fax:
WRC streeft ernaar ALLE telefoongesprekken van onze
klanten onmiddellijk te registreren en naar een productspecialist
door te schakelen. Aanvragen die niet
onmiddellijk door een productspecialist kunnen worden
behandeld, krijgen binnen 30 minuten antwoord. Inter-
Systems beschikt over productspecialisten die vloeiend
Engels, Frans, Spaans, Italiaans, Portugees, Duits, Tsjechisch,
Russisch, Koreaans, Chinees, Japans en Nederlands
spreken.
De correspondentie via fax en e-mail wordt geregistreerd
en binnen 30 minuten krijgt de klant een ontvangstbevestiging
met een dossiernummer en de toegewezen
productspecialist.
WRC Direct:
Klanten kunnen de voortgang van hun dossier registreren
en volgen met behulp van WRC Direct, de nieuwe webgebaseerde
ondersteuningsservice van InterSystems.
Met WRC Direct kunnen klanten:
n Nieuwe dossiers openen
n Alle probleem-analyse acties inzien
n Informatie en opmerkingen toevoegen aan een dossier
n Statistische informatie inzien over eerdere
hulpaanvragen
n Aanvragen afsluiten en hierover feedback geven
n Nieuwe productversies downloaden
n Deelnemen aan testprogramma’s
Ga naar WRC Direct via:
http://wrc.InterSystems.com
en voer uw gebruikersnaam en wachtwoord in. Neem
contact op met WRC voor een gebruikersnaam en een
wachtwoord als u er nog geen heeft.

WRC Standaarden
Het WRC waarborgt klantentevredenheid door twee eenvoudige regels te hanteren:
n De klant bepaalt de prioriteit van het probleem.
n De klant bepaalt wanneer een probleem is afgehandeld.
De volgende tabel geeft een overzicht van de respons
die een klant op elk prioriteitsniveau kan verwachten :
Prioriteit klant CRISIS HOOG MEDIUM
Probleem oplossing
Onmiddellijke en
continue hulp, tot het
probleem is opgelost.
Probleem opgelost op
dezelfde werkdag (van
de klant).
Probleem binnen 5
werkdagen opgelost.
Oplossen van
defecten
(Bugfixes)
Onmiddellijke en continue
24-uurshulp, over
het algemeen door een
Ontwikkelaar, tot het
defect gecorrigeerd
is of een acceptabele
alternatieve oplossing
is gevonden.
Verbetering (bugfix)
wordt getest en binnen
twee weken aan de
klant geleverd. Wordt
ook meegeleverd
met de volgende
onderhoudsupdate.
Verbetering (bugfix)
wordt meegeleverd
met de volgende
nieuwe versie.
Escalatie
Onmiddellijk
mondelinge melding
aan desbetreffend
hoger management
door de directeur
Klantenservice.
Onmiddellijk
automatische melding
aan het hoger
Management.
Onmiddellijk
automatische melding
aan het WRC
Management.

Work with InterSystems.
Not separate systems.
Houd deze nummers bij de hand!
Om het Worldwide Response Center te contacteren:
Internationaal
Tel.: +1.617 621.0700
+44 (0) 1.753.830.077
Email: support@InterSystems.com
Web: InterSystems.com/support
Fax: +1.617.374.9391
Om in te loggen op WRC Direct:
1) ga naar:
http://wrc.InterSystems.com
2) Voer uw gebruikersnaam en
wachtwoor in
(Neem contact op met het WRC als u geen gebruikersnaam
of wachtwoord heeft, of als u hulp nodig heeft)
InterSystems Benlux
Medialaan 32/1
1800 Vilvoorde
België
Tel: +32 (0)2 464 97 20
Fax: +32 (0)2 464 97 39
Het Poortgebouw
Beech Avenue 54-80
1119 PW Schiphol-Rijk
Nederland
Tel: +31 (0)20 658 6239
Fax: +31 (0)20 658 6111
www.InterSystemsBenelux.com
Neem voor meer informatie over het Worldwide Response Center van InterSystems contact op
met: Marcelo Carou, Directeur Klantenservice (Marcelo.Carou@InterSystems.com)
InterSystems Ensemble and InterSystems Caché are registered trademarks of InterSystems Corporation. InterSystems DeepSee is a trademark of InterSystems Corporation.
Other product names are trademarks of their respective vendors. Copyright © 2009 InterSystems Corporation. All rights reserved. 06-09