We zullen

3met ons onderzoek naar de beste servicevoor segmenten in tv, voor voetbal, klantengroepenmet bijzondere interesses enbehoeften, en in bundels. We kijken daarbijook verder dan de consumentenmarkt.We willen cloud computing en machineto-machine(M2M) naar de bedrijvenmarktbrengen, en in het bijzonder naar kleinerefi rma’s, door waardevolle diensten te combinerenmet totale gebruikseenvoud.Hoe succesvol was uwtopprioriteit voor 2010 omde klant bij alle verrichtingencentraal te plaatsen?Dit was het jaar waarin de bal hiervoor defi -nitief aan het rollen ging. Het project stondal op de agenda sinds 2009 en in 2010maakten we iedereen ervan bewust dat hetonze prioriteit was. Het is zo belangrijk datde vordering nauwgezet opgevolgd werdin de Raad, met gedetailleerde beoordelingenvan de klantentevredenheid persegment en per item. We identifi ceerdenalle problemen en ontwikkelden de nodigeoplossingen, waarbij we ons concentreerdenop klanten met hardnekkige problemen.Dit heeft niet alleen hen geholpen.Ons bood het meer inzicht in het mechanismevan de klantentevredenheid en in hetontwerpen van geslaagde oplossingen. In2010 legden we de baseline vast, maaktenwe onze engagementen bekend aan debuitenwereld en begonnen we binnen enbuiten de onderneming positieve reactieste ervaren. Er was werkelijke vooruitgang,maar natuurlijk hebben we onze bestemmingnog niet bereikt.Op welke pijlers steuntdeze nieuwe aanpak?Een van de pijlers is innovatief denken.Vijf jaar geleden zetten we met de lanceringvan IPTV de toon op het vlak vaninnovatieve dienstverlening. We deden hetopnieuw eind 2010 toen we bekendmaaktendat we onze gezinsgerichte aanpakzouden inruilen voor een meer geïndividualiseerdebenadering.Ons innovatief denken kan echter alleenresulteren in producten en diensten dankzijeen sterke infrastructuur om op te bouwenen onze ongeëvenaarde netwerken. Wehebben de capaciteit om ongelimiteerdeinteractiviteit aan te bieden. We kunnen dedoorlooptijden inkorten om de service aande klant te verbeteren. En we upgradenconstant met het oog op de toekomst.In onze benadering van de markt ontplooienwe ons uitgebreide gamma vanproducten en diensten via de brandingvan aparte content, zodat we onze klan-“Dit jaar heeft ons geleerd dat onze strategieongetwijfeld de juiste is, maar dat wevoortdurend onze tactieken moeten aanpassenom er alle voordelen uit te halen.”tenbasis in onze gevestigde segmentenkunnen behouden en uitbreiden en tegelijkklanten kunnen winnen in segmenten diewe kunnen identifi ceren door onze tactiekensteeds verder te verfi jnen, hetzij innicheconsumentenmarkten, hetzij door hetaanbieden van zeer goedkope all-in-onepakkettenop de bedrijvenmarkt.Natuurlijk zou dit alles onmogelijk zijn zonderonze medewerkers. Zij hebben zicheveneens in dit proces geëngageerd. Onzevolledige aanpak ten overstaan van onzeworkforce is er nu op gericht elk van hente helpen om ten volle bij te dragen tot deontwikkeling van de Groep op manierendie hun eigen ambities en aspiraties en dievan de Groep vervullen.Op het voorplan van de technologischeontwikkelingen blijven is ook duidelijk eenessentiële factor. We zijn goed geplaatstom de juiste koers uit te tekenen doorheenentertainment, cloud computing, connectedWorld, mobiliteit en gezondheid. Viaonze overname van Telindus haalden weextra knowhow inzake netwerkdienstenin huis, onze datacenters staan borg voorspaarzaamheid en effi ciëntie en we gaansamenwerkingen aan om nieuwe productenen diensten te leveren via nieuweplatformen. Omdat we weten dat we opdeze evoluerende markt op elk ogenblikklaar moeten zijn voor overmorgen, opterenwe almaar meer voor partnerships,outsourcing, co-sourcing – voor alles vanentertainment tot elektronisch betalen voortolwegen.Strategisch garanderen we dat we voelinghebben met wat overal ter wereld in onzesector gebeurt, op korte en op langere termijn.Gesterkt door onze contacten metonze voornaamste leveranciers en onzeklanten in onze internationale businesspassen we onze planning voortdurend aanaan de aardverschuivingen in onze businessarea’s– van de toenemende machtvan de Chinese operatoren tot de nieuwetechnologiebedrijven die als paddenstoelenuit de grond schieten. In zo’n snelevoluerende wereld weten wij – en steedsmeer ook onze aandeelhouders – dat hetniet langer mogelijk is op onze lauweren terusten. Dat is waarom we onze juridischeentiteiten hebben gefusioneerd – om ook inde toekomst door convergentie succesvolte kunnen zijn.Blikvanger van 2010Voltooiing en implementering van onzeconvergentiestrategie voor de GroepWe voltooiden onze onderhandelingen met devakbonden. Alle aspecten werden onderzocht,inclusief de gevoelige kwesties zoals collectievearbeidsovereenkomsten en de administratieveveranderingen die voortkomen uit de integratie opgroepsniveau.