?ALLES NAAR WENS? ALLES 2003 - BTSG

ALLES NAAR WENS?ALLES 2003StichtingCliëntPostbus 7003500 AS UtrechtKwaliteiOnderzoeksuitkomstenCliënt & KwaliteitJAARRAPPORTAGE?

Inhoudsopgave1 Waarin de beste instellingen beter zijn 1Alles naar wens?Onderzoek naar de kwaliteit van zorg en dienstverleningOnderzoeksuitkomstenCliënt & KwaliteitJAARRAPPORTAGE2 De verschillen in cliëntenoordeel 4tussen verzorgingshuizen3De verschillen in cliëntenoordeel 8tussen verpleeghuizen4 De verschillen tussen verzorgingshuizen 12en verpleeghuizenBijlage – cijfermatige gegevens 17Rapportage stichting Cliënt & Kwaliteit over 2003Cliënt & Kwaliteit heeft in 2003 bij 276 zorginstellingen in Nederland de kwaliteit gemeten.Ruim 10.000 bewoners of contactpersonen gaven hun mening over de zorg en dienstverlening inverzorgings- en verpleeghuizen. Algemene gegevens over het kwaliteitsbeleid zijn verzameld bij decliëntenraden en het management van de zorginstellingen.‘Alles naar wens? 2003’ beschrijft de belangrijkste resultaten uit de onderzoeken onderbewoners van verzorgings- en verpleeghuizen. De resultaten van de onderzoeken naar zorg voorpsychogeriatrische cliënten, terminale zorg en semi- en extramurale zorg blijven in dit rapport buitenbeschouwing. Deze publiceert Cliënt & Kwaliteit in het najaar van 2004. Het totale aantal onderzoekenwaarover Cliënt & Kwaliteit in dit deel van ‘Alles naar wens? 2003’ rapporteert, komt daarmee op 236,te weten 46 verpleeghuizen en 190 verzorgingshuizen.Nieuw in de wijze van rapporteren is dat Cliënt & Kwaliteit de onderzochte instellingen met elkaarvergelijkt. ‘Alles naar wens? 2003’ beschrijft de belangrijkste verschillen tussen het cliëntenoordeelover verzorgingshuizen en over verpleeghuizen. Het beschrijft ook de belangrijkste verschillen tusseninstellingen waarover de bewoners meer dan gemiddeld en waarover de bewoners minder dangemiddeld tevreden zijn.Het rapport bevat algemene signalen die van belang zijn voor directies en cliëntenraden vanzorginstellingen en voor de beleidsvorming op regionaal en landelijk niveau. De bijbehorendecijfermatige gegevens, inclusief resultaatgrafieken, zijn opgenomen in de bijlage.Stichting Cliënt & Kwaliteit bedankt de zorginstellingen waar zijn haar kwaliteitsonderzoeken heeftmogen uitvoeren. In het bijzonder dankt zij de bewoners die hun mening over de zorg hebbengegeven.Utrecht, april 2004

1. WAARIN DE BESTE INSTELLINGEN BETER ZIJNDe discussie over de kwaliteit van zorg in deverpleeghuizen en verzorgingshuizen stokte vorig jaar toenals gevolg van bezuinigingen ‘pyjamadagen’ werden ingelasten bewoners zelf het toiletpapier moesten gaan betalen.Waren dit incidenten of gaf het een gemiddeld beeld van desituatie waarin de sector verkeerde? Het bleek een taboe omin vergelijkende zin over kwaliteit van zorg te praten.Tegelijkertijd groeide het besef dat dergelijke verschillen tochbestaan. En met het verdoezelen van de verschillen is dekwaliteit van zorg niet geholpen.Daarom besteedt Cliënt & Kwaliteit in ‘Alles naar wens? 2003’aandacht aan de verschillen in kwaliteit. Zoals gebruikelijkgeeft ‘Alles naar wens?’ een algemeen beeldvan de waardering van bewoners. Daarnaast beschrijft hetrapport dit jaar ook waarin, naar de mening van zorggebruikers,de beste instellingen beter zijn.Cliënt & Kwaliteit doet dit in het besef dat alle instellingen diezich hebben laten toetsen op een positieve manier werken aande kwaliteit van zorg. Met deze resultaten wil Cliënt &Kwaliteit dit proces ondersteunen.“’s Ochtends hebben de verzorgenden het zorgdossier bij zich.Meerdere deelnemers weten dat ze het dossier mogen inzien,sommigen doen dat wel eens. De meesten vinden dat hetplan ook goed met hen is overlegd. Niet iedereen wist inhet begin hoe dit ging: “Dan gaat alles nog langs je heen.”(uit een panelgesprek met bewoners van een verzorgingshuis)1

WAARIN DE BESTE INSTELLINGEN BETER ZIJNOnderzoeksuitkomstenCliënt & KwaliteitJAARRAPPORTAGEVerschillen in waardering in drie segmentenOp basis van het kwaliteitsoordeel van de cliënt zijnbeduidende verschillen te constateren tussen de onderzochteverpleeghuizen en verzorgingshuizen onderling. Er tekenenzich drie segmenten af: het beste segment, met instellingendie in het algemeen in staat zijn om flexibel in te spelen opde specifieke zorgvraag van de bewoner. Vervolgens eenmiddensegment van instellingen waar cliënten matigtevreden zijn over de zorg en dienstverlening. Het kost dezeinstellingen moeite om flexibel in te spelen op de specifiekezorgvragen.En ten slotte een onderste segment waar de bewoners vindendat de kwaliteit van de zorg op diverse punten te wensenoverlaat. In deze instellingen bestaat het risico dat er geenminimaal verantwoorde zorg verleend kan worden, zoalsomschreven door de Landelijke Organisatie Cliëntenraden.Zonder onderzoek geen zicht op kwaliteitsoordeelCliënt & Kwaliteit heeft in 2003 bij 276 zorginstellingen in Nederland dekwaliteit gemeten. Ruim 10.000 bewoners gaven hun mening over de zorg endienstverlening in verzorgingshuizen en verpleeghuizen.Bijna de helft van alle verpleeghuizen en verzorgingshuizen heeft in deafgelopen jaren een onderzoek vanuit cliëntenperspectief laten uitvoeren. Ditroept de vraag op hoe het zit met de kwaliteit van de andere helft. Heeft Cliënt& Kwaliteit een doorsnee gemeten of hebben alleen de betere instellingen zichaangemeld? Het definitieve antwoord op deze vraag kan pas gegeven worden alsmeer instellingen zich hebben laten toetsen. Tot die tijd geldt: een gemeteninstelling is altijd ‘beter’ dan een instelling die geen zicht heeft op hetkwaliteitsoordeel van zorggebruikers.Inspraak sleutel voor goede zorgHet blijkt dat er vooral grote verschillen zijn te constateren inde tevredenheid over de inspraak in de zorg. De koplopersgeven hun bewoners meer gelegenheid om mee te bepalen hoede zorg verleend wordt en om mee te praten over besluiten dievan invloed zijn op hun woon- en leefsituatie. De bewoners zijnmeer dan gemiddeld tevreden over de zeggenschap die zijhebben over de persoonlijke zorg en over de invloed van decliëntenraad. Dat geldt zowel voor verzorgingshuizen uit hetbovenste segment als voor verpleeghuizen uit het bovenstesegment.2

WAARIN DE BESTE INSTELLINGEN BETER ZIJNDat betekent niet dat de bewoners van verpleeghuizen enverzorgingshuizen ook het best te spreken zijn over de inspraak diezij hebben in de zorg. Tussen de afzonderlijke instellingen zijnweliswaar grote verschillen te zien maar tegelijkertijd is inspraak,samen met informatievoorziening, bij de het merendeel van deinstellingen het meest voor verbetering vatbaar.Verzorgingshuizen beter gewaardeerddan verpleeghuizenEr is een beduidend verschil tussen het oordeel van cliënten oververzorgingshuizen en hun oordeel over verpleeghuizen. Cliëntenbeoordelen de kwaliteit van zorg in de verpleeghuizen over de helelinie minder positief. Dit verschil lijkt in de afgelopen jaren eerdergroter te zijn geworden dan kleiner.“De bewoners willen graag geïnformeerd worden over wie ziek zijn, overleden of welke nieuwe bewoners er zijngekomen. Ze vertellen dit belangrijk te vinden ‘omdat je bijna alle bewoners in dit huis kent’. Als je niet op de hoogtebent (bijvoorbeeld van een sterfgeval), kan dat voor vervelende situatie zorgen. De deelnemers aan degroepsgesprekken vinden het prettig als ze van deze zaken dagelijks aan de koffietafel op de hoogte wordengebracht.” (uit een panelgesprek met bewoners van een verzorgingshuis)3

2. DE VERSCHILLEN IN CLIËNTENOORDEEL TUSSEN VERZORGINGSHUIZENOnderzoeksuitkomstenCliënt & KwaliteitDe onderzoeksresultaten laten zowel tussen de sectoren alsbinnen iedere sector verschillen zien. Dit hoofdstuk beschrijftde belangrijkste verschillen tussen de onderzochteverzorgingshuizen. Het volgende hoofdstuk besteedt aandachtaan de belangrijkste verschillen tussen verpleeghuizen en inhet laatste hoofdstuk wordt een vergelijking gemaakt tussenverzorgingshuizen en verpleeghuizen.Voor de vergelijking is gebruik gemaakt van de uitkomsten vande interviews onder bewoners. Het betreft onderzoeken naarhet cliëntenoordeel in 190 verzorgingshuizen. De verschillenzijn in kaart gebracht door de instellingen op basis van hetoordeel van cliënten in te delen in drie segmenten:• Beste segmentCliënten zijn meer dan gemiddeld tevreden over de zorg.De instelling is in het algemeen in staat om flexibel in tespelen op de specifieke zorgvraag van een zorggebruiker.In de bijlage zijn deze instellingen aangemerkt met een *.• MiddensegmentCliënten zijn gemiddeld tevreden over de zorg endienstverlening. Het kost het verzorgingshuis moeite omflexibel in te spelen op de specifieke zorgvraag vancliënten.• Onderste segmentCliënten zijn minder dan gemiddeld tevreden over dezorg. Zij vinden dat de kwaliteit op diverse punten tewensen overlaat. In deze instellingen bestaat het risicodat er geen minimaal verantwoorde zorg verleend kanworden, zoals omschreven door de Landelijke OrganisatieCliëntenraden (LOC, Verantwoorde zorg in verpleeghuizenen verzorgingshuizen vanuit cliëntenperspectief,augustus 2003).JAARRAPPORTAGEDe indeling is relatief; de volgorde wordt bepaald op grondvan het gemiddelde van de groep verzorgingshuizen waarCliënt & Kwaliteit in 2003 onderzoek heeft uitgevoerd.4

DE VERSCHILLEN IN CLIËNTENOORDEEL TUSSEN VERZORGINGSHUIZENVerschillen in waardering in drie segmentenDe tabel geeft de verdeling van verzorgingshuizen over dedrie segmenten weer.De cijfers onder Max (maximum), Gem (gemiddeld) en Min(minimum) staan voor de waardering van cliënten. Dat is hetgemiddelde oordeel over de zorg en dienstverlening.De score is weergegeven op een schaal van 0 tot 4.Een score van 4 zou betekenen dat alle respondenten op allevragen het antwoord hebben gegeven dat staat voormaximale tevredenheid. Het gemiddelde van de schaal ligt op2,5. Bij een score van 3 of hoger kan geconstateerd wordendat de meerderheid van de ondervraagde zorggebruikerstevreden is over de kwaliteit van de geboden zorg op datpunt.Het cijfer onder Max is de hoogste score van een instellingbinnen dat segment. Het cijfer onder Gem geeft het gemiddeldebinnen dat segment weer en het cijfer onder Min isde laagste score van een instelling binnen dat segment.Ter vergelijking is ook het overzicht van metingen in 2002 en2001 opgenomen.N=190N=159N=70Verzorgingshuizen 2003N=33Max3,72Verzorgingshuizen 2002N=29Max3,58Verzorgingshuizen 2001N=16Max3,71Beste segment Middensegment Onderste segmentGem3,12Beste segment Middensegment Onderste segmentGem3,09Beste segment Middensegment Onderste segmentGem3,1617% N=111 58% N=46 24%MinGemMax Gem Min3,012,772,53 2,35 1,7918% N=94 59% N=36 23%MinGemMax Gem Min3,012,752,52 2,31 1,6823% N=38 54% N=16 23%MinGemMax Gem Min3,032,772,51 2,37 1,895

DE VERSCHILLEN IN CLIËNTENOORDEEL TUSSEN VERZORGINGSHUIZENOnderzoeksuitkomstenCliënt & KwaliteitJAARRAPPORTAGEVergelijking naar kwaliteitscriteriaVoor de vergelijking zijn de onderzoeksresultatengegroepeerd naar kwaliteitscriteria vanuitcliëntenperspectief. Deze kwaliteitscriteria of maatstaven zijnaspecten van zorgverlening waarvan cliënten hebbenaangegeven dat die voor hen essentieel zijn: informatie,inspraak, evaluatie, vakbekwaamheid, organisatie,bejegening en autonomie. In de bijlage zijn de criteria naderomschreven.Inspraak sleutel voor goede zorgBewoners van de verzorgingshuizen in het beste segment zijnover een aantal onderdelen veel beter te spreken danbewoners van verzorgingshuizen in het onderste segment. Degrootste verschillen in waardering voor deverzorgingshuizen zijn te vinden op het terrein van deinspraak.Zorgplan6Het is van belang dat de cliënt mee kan bepalen en invloeduit kan oefenen op de zorg die hij krijgt. In de praktijk betekentdit dat er regelmatig overleg plaatsvindt met de bewonerover zijn zorgplan. Afspraken over de zorg worden met regelmaatgeëvalueerd en bijgesteld. Zo kan de bewoner greep houden op zijn eigen leven.Vrijwel alle zorginstellingen werken met zorgplannen. In veel gevallen blijkt hetzorgplan echter vooral een hulpmiddel voor de medewerkers. Bewoners weten nietvan het bestaan of zijn niet op de hoogte dat zij zelf mee kunnen beslissen overde zorg. Bewoners van verzorgingshuizen uit het bovenste segment zijnaanzienlijk beter te spreken over het zorgplan dan bewoners vanverzorgingshuizen uit het onderste segment; respectievelijk90 en 29 procent van de bewoners is tevreden over het overleg hierover.Grafiek: Cliëntenoordeel over zorgplan in verzorgingshuizen1009080706050 % tevreden bewonersVZH ONDERSTE40segment3029% tevreden bewonersVZH BESTEsegment2010090Het zorgplan is in overleg met mij vastgesteld.

DE VERSCHILLEN IN CLIËNTENOORDEEL TUSSEN VERZORGINGSHUIZENCliëntenraadGrafiek: Cliëntenoordeel over cliëntenraad verzorgingshuizenOp instellingsniveau heeft de cliëntenraad namens debewoners inspraak in de zorg en dienstverlening.Het verzorgingshuis betrekt de cliëntenraad bij het uit testippelen beleid. De cliëntenraad is gesprekspartner alshet gaat over beleidsvoornemens die van invloed zijn op dewoon- en leefsituatie van de bewoners.Een bewoner in een verzorgingshuis uit het beste segmentweet of er een cliëntenraad is en zeven van de tien bewonersmerken echt dat de cliëntenraad voor hun belangen opkomt.In de verzorgingshuizen van het onderste segment zegt maaréén op de drie de bewoners dat te merken.Verder is er een flink verschil in de reactie van medewerkersals een bewoner belt. In verzorgingshuizen uit het bestesegment zegt 83 procent van de bewoners dat er snel iemandkomt als er gebeld is; in een verzorgingshuis uit het onderstesegment is minder dan de helft van de bewoners het hiermeeeens.8070605040302003572Ik word goedgeïnformeerd overhet werk vande cliëntenraad.3271Je kunt echt merkendat de cliëntenraad voorde bewoners opkomt.% tevreden bewonersVZH ONDERSTEsegment% tevreden bewonersVZH BESTE segment7

3. DE VERSCHILLEN IN CLIËNTENOORDEEL TUSSEN VERPLEEGHUIZENOnderzoeksuitkomstenCliënt & KwaliteitJAARRAPPORTAGEDe onderzoeksresultaten laten niet alleen tussen desectoren, maar ook binnen iedere sector verschillen zien. Dithoofdstuk beschrijft de belangrijkste verschillen tussen deonderzochte verpleeghuizen.Voor de vergelijking is gebruik gemaakt van de uitkomstenvan de interviews onder bewoners.Het betreft onderzoeken naar het cliëntenoordeel in46 verpleeghuizen. De verschillen zijn in kaart gebracht doorde instellingen op basis van het oordeel van cliënten in tedelen in drie segmenten:• Beste segmentCliënten zijn meer dan gemiddeld tevreden over de zorg.De instelling is in het algemeen in staat om flexibel in tespelen op de specifieke zorgvraag vaneen zorggebruiker. In de bijlage zijn deze instellingenaangemerkt met een*.• MiddensegmentCliënten zijn gemiddeld tevreden over de zorg endienstverlening. Het kost het verpleeghuis moeite omflexibel in te spelen op de specifieke zorgvraag vancliënten.• Onderste segmentCliënten zijn minder dan gemiddeld tevreden over dezorg. Zij vinden dat de kwaliteit op diverse punten tewensen overlaat. In deze instellingen bestaat het risicodat er geen minimaal verantwoorde zorg verleend kanworden, zoals omschreven door de LandelijkeOrganisatie Cliëntenraden (LOC, Verantwoorde zorg inverpleeghuizen en verzorgingshuizen vanuicliëntenperspectief, augustus 2003).De indeling is relatief; de volgorde wordt bepaald op grondvan het gemiddelde van de groep verpleeghuizen waar Cliënt& Kwaliteit in 2003 onderzoek heeft uitgevoerd.8

DE VERSCHILLEN IN CLIËNTENOORDEEL TUSSEN VERPLEEGHUIZENVerschillen in waardering in drie segmentenDe tabel geeft de verdeling van verpleeghuizen over de driesegmenten weer.De cijfers onder Max (maximum), Gem (gemiddeld) enMin (minimum) staan voor de waardering van cliënten. Dat ishet gemiddelde oordeel over de zorg en dienstverlening.De score is weergegeven op een schaal van 0 tot 4. Een scorevan 4 zou betekenen dat alle respondenten op alle vragen hetantwoord hebben gegeven dat staat voor maximaletevredenheid. Het gemiddelde van de schaal ligt op 2,5. Bijeen score van 3 of hoger kan geconstateerd worden dat demeerderheid van de ondervraagde zorggebruikers tevreden isover de kwaliteit van de geboden zorg op dat punt.Het cijfer onder Max is de hoogste score van een instellingbinnen dat segment. Het cijfer onder Gem geeft hetgemiddelde binnen dat segment weer en het cijfer onder Minis de laagste score van een instelling binnen dat segment.N=46N=41Verpleeghuizen 2003N=8Max3,27Verpleeghuizen 2002N=7Max3,46Beste segment Middensegment Onderste segmentGem2,92Beste segment Middensegment Onderste segmentGem3,12Verpleeghuizen 200117% N=28 61% N=10 22%MinGemMax Gem Min2,772,592,41 2,26 1,9517% N=21 51% N=13 31%MinGemMax Gem Min2,932,642,38 2,24 1,80Ter vergelijking is ook het overzicht van metingen in 2002 en2001 opgenomen.N=15N=3Max3,58Beste segment Middensegment Onderste segmentGem3,2820% N=8 53% N=4 26%MinGemMax Gem Min2,842,532,12 1,97 1,829

DE VERSCHILLEN IN CLIËNTENOORDEEL TUSSEN VERPLEEGHUIZENOnderzoeksuitkomstenCliënt & KwaliteitJAARRAPPORTAGEVergelijking naar kwaliteitscriteriaVoor de vergelijking zijn de onderzoeksresultatengegroepeerd naar kwaliteitscriteria vanuitcliëntenperspectief. Deze kwaliteitscriteria of maatstaven zijnaspecten van zorgverlening waarvan cliënten hebbenaangegeven dat die voor hen essentieel zijn: informatie,inspraak, evaluatie, vakbekwaamheid, organisatie,bejegening en autonomie.In de bijlage zijn de criteria nader omschreven.Inspraak sleutel voor goede zorgBewoners van de verpleeghuizen in het beste segment zijnover een aantal onderdelen veel beter te spreken danbewoners van verpleeghuizen in het onderste segment. Degrootste verschillen in waardering voor de verpleeghuizenzijn te vinden op het terrein van de inspraak.ZorgplanHoe bewoners het leven in een zorginstelling waarderen, is inhoge mate afhankelijk van de mogelijkheden die zij hebbenom mee te beslissen. Het is van belang dat de cliënt mee kanbepalen en invloed uit kan oefenen op de zorg die hij krijgt.10In de praktijk betekent dit dat er regelmatig overlegplaatsvindt met de bewoner over zijn zorgplan. Vrijwel alleverpleeghuizen werken met zorgplannen. In veel gevallenblijkt het zorgplan echter vooral een hulpmiddel voor demedewerkers. Bewoners weten niet van het bestaan of zijnniet op de hoogte dat zij zelf mee kunnen beslissen over dezorg.Bewoners van verpleeghuizen uit het beste segment zijnaanzienlijk beter te spreken over het zorgplan dan bewonersvan verpleeghuizen uit het onderste segment; respectievelijk64 en 21 procent van de bewoners is tevreden over hetoverleg hierover.Grafiek: Cliëntenoordeel over zorgplan verpleeghuizen706050 % tevreden bewonersVPH ONDERSTE40segment30201002164Het zorgplan is in overleg met mij vastgesteld.% tevreden bewonersVPH BESTEsegment

DE VERSCHILLEN IN CLIËNTENOORDEEL TUSSEN VERPLEEGHUIZENCliëntenraadOp instellingsniveau heeft de cliëntenraad namens debewoners inspraak in de zorg en dienstverlening.Het verpleeghuis betrekt de cliëntenraad bij het uit testippelen beleid. De cliëntenraad is gesprekspartner als hetgaat over beleidsvoornemens die van invloed zijn op dewoon- en leefsituatie van de bewoners.Bijna de helft van de bewoners van een verpleeghuis uit hetbeste segment weet of er een cliëntenraad is en vijf van detien bewoners merken echt dat de cliëntenraadvoor hun belangen opkomt. In de verpleeghuizen van hetonderste segment zegt maar een op de vijf bewoners datte merken.Grafiek: Cliëntenoordeel over cliëntenraad verpleeghuizen60504030201002545Ik word goedgeïnformeerd overhet werk vande cliëntenraad.2152Je kunt echt merkendat de cliëntenraad voorde bewoners opkomt.% tevreden bewonersVPH ONDERSTEsegment% tevreden bewonersVPH BESTE segment11

4. DE VERSCHILLEN TUSSEN VERZORGINGSHUIZEN EN VERPLEEGHUIZENVergelijking naar kwaliteitscriteriaOnderzoeksuitkomstenCliënt & KwaliteitZowel per instelling als per sector laten de onderzoeksresultaten verschillen zien. Dit hoofdstuk brengt de verschillen tussenverzorgingshuizen en verpleeghuizen in kaart. Ofwel: een vergelijking van de onderzoeksresultaten van de verzorgingshuizenmet de resultaten van de verpleeghuizen.Voor de vergelijking zijn de onderzoeksresultaten gegroepeerd naar kwaliteitscriteria vanuit cliëntenperspectief.Deze kwaliteitscriteria of maatstaven zijn aspecten van zorgverlening waarvan cliënten hebben aangegeven dat dievoor hen essentieel zijn: informatie, inspraak, evaluatie, vakbekwaamheid, organisatie, bejegening en autonomie.In de bijlage zijn de criteria nader omschreven.Grafiek: Verschillen in cliëntenoordeel over verzorgingshuizen en verpleeghuizen.4332212,542,202,44 2,392,06 2,32 3,052,803,03 2,872,78 2,472,95 2,763,302,90VZHVPH1JAARRAPPORTAGE0InformatieInspraak, door cliëntInspraak, via instellingEvaluatieVakbekwaamheidOrganisatieBejegeningAutonomie12

DE VERSCHILLEN TUSSEN VERZORGINGSHUIZEN EN VERPLEEGHUIZENVerschillend cliëntenoordeel oververzorgingshuizen en verpleeghuizenGrootste verschillen in informatieen autonomieDe grafiek op de vorige pagina geeft de onderzoeksresultatenvan alle onderzochte verpleeghuizen en verzorgingshuizenweer.De bijbehorende cijfers zijn ook te vinden in de bijlage.De score is weergegeven op een schaal van 0 tot 4. Een scorevan 4 betekent dat alle respondenten op alle vragen hetantwoord hebben gegeven dat staat voor maximaletevredenheid. Het gemiddelde van de schaal ligt op 2,5. Bijeen score van 3 of hoger kan geconstateerd worden dat demeerderheid van de ondervraagde zorggebruikers tevreden isover de kwaliteit van de geboden zorg op dat punt.Zowel de bewoners van verzorgingshuizen als de bewonersvan verpleeghuizen zijn maar matig tevreden over deinformatievoorziening. Toch zijn de bewoners vanverzorgingshuizen over dit aspect nog aanzienlijk beter tespreken dan de bewoners van verpleeghuizen.Voor autonomie geldt dat beide groepen bewoners hierredelijk tevreden over zijn. Maar ook over dit aspect zijn debewoners van verzorgingshuizen aanzienlijk beter te sprekendan de bewoners van verpleeghuizen.Bewoners van verzorgingshuizen beoordelen de kwaliteit vande zorg over de hele linie positiever dan bewoners vanverpleeghuizen. De verschillen zijn het grootst als het gaatom informatie en autonomie, gevolgd door organisatie eninspraak. In de bijlage is een tabel opgenomen met de cijfers.13

DE VERSCHILLEN TUSSEN VERZORGINGSHUIZEN EN VERPLEEGHUIZENOnderzoeksuitkomstenCliënt & KwaliteitJAARRAPPORTAGEInformatieBewoners worden graag goed op de hoogte gehouden vanwat er in de instelling gebeurt. Wat te doen in noodgevallen,hoe zit de organisatie in elkaar, bij wie moet ik zijn metvragen, hebben bewoners invloed op de gang van zaken?Voor nieuwe bewoners is het van belang dat zij gedurende deeerste weken weten bij wie ze met vragen terecht kunnen. Uitde onderzoeksresultaten blijkt dat de informatievoorzieningzowel in verzorgingshuizen als in verpleeghuizen voorverbetering vatbaar is.Over de aandacht voor nieuwe bewoners loopt het oordeelvan bewoners niet erg uiteen. Van beide groepen bewonersvan verzorgingshuizen vindt ongeveer één op de drie dat hetpersoneel de eerste weken meer aandacht zou moetenhebben voor nieuwelingen.Een groot aantal bewoners zegt niet goed geïnformeerd teworden over het werk van de cliëntenraad. Veel bewonerskennen de cliëntenraad niet. De informatie die ze krijgen isniet altijd even goed toegesneden op bewoners. Bewonersvan verzorgingshuizen zijn op dit punt beter geïnformeerddan bewoners van verpleeghuizen: van hen zegt de helftgoed geïnformeerd te worden, terwijl van de verpleeghuisbewonersmaar één op de drie dat vindt.Een belangrijke uitkomst voor de cliëntenraden: niet alleen hunbekendheid bij de bewoners is voor verbetering vatbaar, maar ook decommunicatie over behaalde resultaten.AutonomieBewoners willen voor de inrichting van hun leven zelf besluitenkunnen nemen en hechten eraan om hun leefomgeving mee te kunnenbepalen. Zij willen zorgverlening die op hun behoeften is afgestemd.Het draagt bij aan goede zorg als de bewoner de indeling van zijn dagin eigen hand kan hebben. Vrijwel alle bewoners vanverzorgingshuizen (96 procent) kunnen, veelal binnen de regels vande instelling, de dag indelen zoals zij dat zelf willen. Van de bewonersvan verpleeghuizen is dat 77 procent.Eén op de vier bewoners van verpleeghuizen vindt bovendien dat hijonvoldoende gelegenheid heeft om alleen te zijn.Medewerkers respecteren meestal de privacy, zeggen zowel debewoners van verzorgingshuizen als van verpleeghuizen: ruim90 procent geeft aan, dat medewerkers niet binnen komen als debewoner dat niet wil. Ondanks de tevredenheid over autonomie, geeftéén op de tien bewoners van verzorgingshuizen aan, dat hij zich somsals een kind behandeld voelt. Van de verpleeghuizen vindt zelfs eenkwart van de bewoners dat.14

DE VERSCHILLEN TUSSEN VERZORGINGSHUIZEN EN VERPLEEGHUIZENVerpleeghuizen verschillen minder vanelkaar dan verzorgingshuizenUit de vergelijkingen blijkt dat bij de verpleeghuizen dewaardering van bewoners van instellingen uit het beste enuit het onderste segment dichter bij elkaar ligt dan bijverzorgingshuizen. Met andere woorden: de verschillentussen verpleeghuizen zijn minder groot dan de verschillentussen verzorgingshuizen. Dat geldt voor alle aspecten vanzorgverlening: informatie, inspraak, evaluatie,vakbekwaamheid, organisatie, bejegening en autonomie. Eenvergelijking met onderzoeksresultaten uit voorgaande jarenversterkt dit beeld.Voor zowel verzorgingshuizen als voor verpleeghuizen geldtdat de verschillen tussen de instellingen het grootst zijn ophet gebied van de inspraak. Ook hier liggen de meningen vanbewoners van verzorgingshuizen verder uiteen dan demeningen van bewoners van verpleeghuizen.De tevredenheid van bewoners van verpleeghuizen over deinformatievoorziening over de cliëntenraad ligt dichter bijelkaar dan de tevredenheid van verzorgingshuisbewoners opdit punt.In de beste verpleeghuizen is bijna de helft van de bewonershierover goed te spreken. In de verpleeghuizen uit hetonderste segment is dat een kwart van de bewoners. Voorverzorgingshuizen gaat het om ruim 70 en 35 procent.Grafiek: Ik word goed geïnformeerd over het werk van de cliëntenraad10090807270605045403530252010onderste segmentbeste segement0% tevreden invezorgingshuis% tevreden inverpleeghuis15

DE VERSCHILLEN TUSSEN VERZORGINGSHUIZEN EN VERPLEEGHUIZENOnderzoeksuitkomstenCliënt & KwaliteitHetzelfde geldt voor de verschillen in de ervaringen vanbewoners met het overleg over het zorgplan. Zowel tussen deafzonderlijke verzorgingshuizen als tussen de afzonderlijkeverpleeghuizen zijn er grote verschillen op dit punt. Inverzorgingshuizen is respectievelijk 90 en 29 procent van debewoners tevreden over dit punt; in verpleeghuizen is dat 64en 21 procent.Grafiek: Het zorgplan is in overleg met mij vastgesteld.1009080706050onderste segment40beste segement30JAARRAPPORTAGE20100% tevreden invezorgingshuis% tevreden inverpleeghuis16

Het onderzoek van Cliënt & KwaliteitCliënt & Kwaliteit onderzoekt de kwaliteit van wonen, welzijnen zorg zoals cliënten deze ervaren. Daarbij staat niet hetaanbod voorop, maar de vraag van de cliënt.De kwaliteitsbeoordeling door bewoners biedt instellingenconcrete aanknopingspunten voor verbetering. Deonderzoeksverslagen van Cliënt & Kwaliteit bevatten hiertoepraktische aanbevelingen en gerichte adviezen. Management,kwaliteitsmedewerkers en cliëntenraad kunnen hiermee aande slag om het de bewoners naar wens te maken.Onderzoek op maatAfhankelijk van de wensen en het zorgaanbod van deinstelling wordt een op maat gemaakt onderzoeksamengesteld. Cliënt & Kwaliteit kan bijvoorbeeld dekwaliteit toetsen van: verpleeghuiszorg, verzorgingshuiszorg,thuiszorg, terminale zorg, woonvoorziening,restaurantfunctie, tijdelijk verblijf, alarmering.Werken aan kwaliteitDe wijze waarop de medewerkers van Cliënt & Kwaliteit het onderzoek uitvoerenwordt positief ontvangen. Vaak geeft men aan dat er een sfeer is ontstaanwaarin management en cliëntenraad zich samen verantwoordelijk voelen voorhet werken aan de kwaliteit van de zorg.Een directeur van een verzorgingshuis: “Dit is een bruikbaar onderzoek waar wijerg tevreden over zijn. Ook de cliëntenraad kan er goed mee uitde voeten. Veel aanbevelingen konden we rechtstreeks opnemenin onze jaarplannen. Het is een prima manier omin de organisatie dingen te veranderenten gunste van de klanten.”De invalshoek is altijd het cliëntenperspectief:Cliënt & Kwaliteit richt zich op de aspectendie zorggebruikers zelf belangrijk vinden.ColofonDit is een uitgave van stichting Cliënt & Kwaliteit© Cliënt & Kwaliteit, 2004Tekst: Dee Burck, Jan Geraets en Marjo ZijpFotografie: Jan Geraets, Edgar Kruijer, Angèle Steentjesen Marjo ZijpDruk: Drukkerij Anraad, Utrecht

De cliënt aan het woordWat vinden cliënten van de kwaliteit van zorg en dienstverlening?Stichting Cliënt & Kwaliteit brengt de mening van zorggebruikers in de verpleging en verzorging in kaart. Wat vinden mensen zelfvan de zorg die ze krijgen, welke knelpunten ervaren zij, welke suggesties voor verbetering hebben zij?Cliënt & Kwaliteit werkt onafhankelijk van de zorginstelling. Het onderzoek verloopt anoniem. Cliënten kunnen dus vrijuit hunwaardering uitspreken, aanmerkingen uiten en ideeën ter verbetering aandragen.Cliënt & Kwaliteit voert onderzoek uit in opdracht van directie en cliëntenraad gezamenlijk. Zij verklaren zich vooraf bereid om aande slag te gaan met de onderzoeksresultaten. Verbetering van de zorg is immers alleen mogelijk als zij met de uitkomsten van hetonderzoek aan de slag gaan.Het onderzoek sluit goed aan bij de wensen en bij de wijze van zorgverlening van de instellingen. Het wordt regelmatiggeactualiseerd en aangepast aan de nieuwste ontwikkelingen.Kwaliteitsverbetering“Cliënt & Kwaliteit laat cliënten zelf aan het woord en brengt hun mening boven tafel. Dieinbreng van cliënten is de basis voor praktische verbeteringen.Cliëntenraad en directie kunnen goed met de aanbevelingen uit de voeten. Daarnaastbieden de landelijke cijfers hun bruikbare spiegelinformatie. Cliënt & Kwaliteit voertjaarlijks twee- tot driehonderd onderzoeken uit. De totaalcijfers geven aan hoe cliëntende zorg in Nederland ervaren en waarderen.”(dr. Dee Burck, directeur Cliënt & Kwaliteit)PostadresPostbus 7003500 AS UtrechtTel (030) 284 32 84Fax (030) 284 32 85E-mail: sec@client-en-kwaliteit.nlInternet: www.client-en-kwaliteit.nl