Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement - Xs4all

ColocationDienstbeschrijving enService Level AgreementXS4ALL Internet B.V.Service Level AgreementDiemen, juni 2011

InhoudsopgaveHoofdstuk 1 Inleiding 3Hoofdstuk 2 Dienstbeschrijving 42.1 Racking 42.2 Internetaansluiting 62.3 Fysieke beveiliging 72.4 Luchtbehandeling 102.5 Stroomtoevoer 112.6 Diensten op locatie 132.7 Gepland onderhoud 142.8 Technische ondersteuning 152.9 Storingsmelding 162.10 Abuse 17Hoofdstuk 3 Algemeen 19Hoofdstuk 4 Garantieafspraken/ Service Levels 20Hoofdstuk 5 Dossier afspraken en procedure 22Hoofdstuk 6 Specificatie additionele diensten 25Hoofdstuk 7 Contactmatrix 26XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 2

Hoofdstuk 1InleidingOnder de naam „Colocation‟ (Colocation Dienstverlening) stelt XS4ALL aan Klantruimte ter beschikking in een serverkast (“Rackspace”). Deze is geplaatst in eenserverruimte in een Datacenter, aangesloten op een netwerkaansluitpunt verbondenmet het internet via de internetbackbone van de toeleveranciers van XS4ALL. Defysieke en technische faciliteiten maken het mogelijk apparatuur zoals bijvoorbeeldeen webserver, mailserver of gameserver te (laten) plaatsen.De Colocation Dienstverlening is samengesteld uit verschillende, op elkaarafgestemde componenten die slechts gezamenlijk kunnen worden afgenomen.Het betreft de volgende componenten:o Rackingo Internetaansluitingo Fysieke beveiligingo Luchtbehandelingo Stroomtoevoero Diensten op locatieo Gepland onderhoudo Technische ondersteuningo Storingsmeldingeno AbuseColocation Dienstverlening vindt plaats binnen een Datacenter dat door XS4ALL terbeschikking wordt gesteld.De uitwerking van de specifieke verplichtingen van XS4ALL en Klant staanomschreven in Hoofdstuk 2. In Hoofdstuk 4 zijn met betrekking tot deDienstverlening opgenomen:o De Standaard Service Levels ten aanzien van de uitvoering van deDienstverleningo Garanties die XS4ALL aan de klant biedto Contractuele Boetes die samenhangen met de Service LevelsIn Hoofdstuk 5 treft u de bij XS4ALL algemeen geldende algemene procedures, diedoor beide partijen dienen te worden nageleefd. In Hoofdstuk 6 vindt u deSpecificatie van Additionele Diensten. Hoofdstuk 7 betreft de Contactmatrix.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 3

Hoofdstuk 2Dienstbeschrijving2.1 RackingDienstbeschrijvingXS4ALL stelt aan haar Klanten racks ter beschikking ten behoeven van hetexclusieve gebruik van Klant voor de opslag en aansluiting van Apparatuur op hetinternet.Verplichtingen XS4ALL Ieder ter beschikking gesteld rack wordt geplaatst in een kast die is voorzienvan afsluitbare voor- en achterdeuren. De racks worden voorzien vancijfersloten.De afmetingen van de racks in datacenter DC2 zijn 60cm x 90cm x 260cm(=55U). De afmetingen van de racks in datacenter EH1 zijn 60cm x 100cm x220cm (=47U).In ieder rack is een patchpanel aanwezig die de kast voorziet van een 100mbuplink. Detailinformatie hierover is opgenomen onder hoofdstuk 2, 2.2 van ditdocument: “Internetaansluiting”.In ieder rack is een stroomvoorziening aanwezig waardoor het rack wordtvoorzien van stroomtoevoer. Detailinformatie hierover is opgenomen onderhoofdstuk 2, 2.5 van dit document: “Stroomtoevoer”.Bij ieder afzonderlijk abonnement dat wordt afgenomen op de ColocationDienstverlening is een uplink en stroomtoevoer inbegrepen.Verplichtingen KlantKlant erkent ten aanzien van de dienst Racking dat: Klant de gebruikelijke wijze van uitvoering van de Colocation Dienstverleningdoor XS4ALL en haar toeleverancier(s) te allen tijde dient te respecteren enaanwijzingen dienaangaande dient op te volgen.De servers die Klant bij XS4ALL plaatst in een 19” rack afmonteerbaar dienente zijn, eventueel door middel van daartoe bestemde metalen plateaus.Er geen brandbare materialen zoals hout, karton, etc. in de racks gebruiktzullen worden. Ook dient de kast netjes ingericht te zijn zodat XS4ALL indiennoodzakelijk een technische schoonmaak kan laten uitvoeren.De kabels ordelijk zullen worden verwerkt in het rack.XS4ALL en haar toeleverancier(s) het recht hebben om het rack en de zichdaarin bevindende Apparatuur af te sluiten van iedere Dienstverlening in hetgeval dat veiligheidsmaatregelen dit vereisen, dan wel indien Klanten zijnverplichtingen uit deze Overeenkomst niet nakomt.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 4

XS4ALL en haar toeleverancier(s) het recht hebben om het rac k en de zichdaarin bevindende apparatuur te verplaatsen en/of naar een nieuw tebetrekken locatie te verhuizen in het geval dat veiligheidsmaatregelen ditvereisen, dan wel indien (interne) redenen rondom het gebruik van deColocation ruimte, zoals bijvoorbeeld uitbreiding of het eindigen van hetgebruiksrecht van de huidige ruimte, dit vereisen. Bij verhuizing verkrijgt deKlant het recht de overeenkomst met XS4ALL te beëindigen.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 5

2.2 InternetaansluitingDienstbeschrijvingXS4ALL draagt zorg voor het aansluiten van de Apparatuur van Klant op Apparatuurin het Datacenter waarmee een vaste internetverbinding tot stand wordt gebracht.Verplichtingen XS4ALL De Apparatuur van Klant wordt aangesloten op het netwerkaansluitpunt doormiddel van een standaard CAT6 kabel met een RJ45 stekker.De internetaansluiting wordt aangeboden op basis van een aan klanttoegekende maximale bandbreedte.Per abonnementsvorm wordt een maximale hoeveelheid dataverkeertoegekend. Indien Klant deze hoeveelheid dataverkeer overschrijdt, zalXS4ALL met Klant afspraken maken om de Dienstverlening aan te passen.XS4ALL zal Klant in kennis stellen van de overschrijding van het dat averkeeren zal Klant niet onverwachts confronteren met kosten voor extradataverkeer.Verplichtingen KlantKlant erkent ten aanzien van de Internetaansluiting het volgende: De rechten op toegekende IP-adressen berusten bij XS4ALL en/of haartoeleverancier(s).De technische wijze van routering van internetverkeer wordt door XS4ALLen/of haar toeleverancier(s) bepaald.Indien Klant een redundante uplink afneemt van XS4ALL, is Klant zelfverantwoordelijk voor het overzetten van het signaal naar de alternat ievekabelaansluiting in het geval dat de internetaansluiting niet functioneert.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 6

2.3 Fysieke BeveiligingDienstbeschrijvingXS4ALL draagt zorg voor een adequaat niveau van fysieke beveiliging ten aanzienvan de serverruimte en de daarbinnen aanwezige apparatuur.Verplichtingen XS4ALL Een rack is opgesteld in de beveiligde en luchtgekoelde omgeving van eenDatacenter van XS4ALL en/of haar toeleveranciers.In het Datacenter zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week 2 beveiligingscamera‟sper rij actief.In Datacenter DC2 houdt de portier 24x7 toezicht op het betreden en verlatenvan het datacenter.Alle racks zijn voorzien van cijfersloten.Het Datacenter is beveiligd met het VESDA systeem (hoge snelheid rook- enfijnstofdetectie). De alarmopvolging is 24x7.Fysieke toegang tot een Dedicated Rack in het datacenter DC2(full rack/halfrack/third rack/small rack) is 365 dagen per jaar mogelijk, 24 uur per dag.Dit is mogelijk door een door XS4ALL uitgegeven persoonsgebondentoegangspas.Fysieke toegang tot een Shared Rack is alleen mogelijk tijdens kantoorurenen op afspraak. Het is tevens mogelijk om noodtoegang te krijgen buitenkantooruren. Voor het verlenen van noodtoegang zullen kosten in rekeningworden gebracht (administratie-, loon-, en voorrijkosten van een XS4ALLmedewerkerdie wordt opgeroepen om de contactpersoon te begeleiden).Voor het aanvragen van noodtoegang kan buiten de openingstijden van hetDatacenter contact worden opgenomen met het noodnummer van XS4ALL:020 398 7650.Bij aankomst worden bezoekers van Shared Rack geïdentificeerd doorcontrole van de lijst met aangemelde bezoekers en op basis van een geldiglegitimatiebewijs van de bezoeker.Na het toelaten van het personeel van Klant bij een Shared Rack zal dezaalbeheerder belast met het uitvoeren van diensten op locatie het personeelvan Klant begeleiden naar het rack, het rack openen en vervolgens blijventoezien op de naleving van de geldende huisregels door het personeel vanKlant.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 7

Na afloop van de werkzaamheden zal het personeel van Klant bij een SharedRack worden uitgeschreven en begeleid naar de uitgang.XS4ALL registreert alle bewegingen in de serverruimte digitaal met daartoebestemde bewakingscamera‟s. XS4ALL is in voorkomende gevallen gerechtigddeze beelden ter beschikking te stellen van de daartoe bevoegde autoriteitenbij een vermoeden van onrechtmatige of strafbare gedragingen dan wel in hetgeval van een gerechtelijk bevel tot afgifte daarvan.Verplichtingen KlantTen aanzien van de Fysieke Beveiliging erkent Klant het volgende: Bezoek aan de Datacenters waar de Colocation Dienstverlening door XS4ALLwordt aangeboden, is uitsluitend mogelijk door geautoriseerd Personeel.Bezoekers aan de Datacenters dienen ten allen tijde een geldiglegitimatiebewijs bij zich te hebben. Als legitimatiebewijs wordt een paspoort,rijbewijs of een ID-kaart geaccepteerd.Klanten die een Shared Rack afnemen, dienen minimaal een werkdag van tevoren hun bezoek telefonisch aan te kondigen via telefoonnummer 020 3987650 of per mail via zaalbeheer@xs4all.nl . Op deze wijze kunnen ookmaximaal twee gasten van Klant worden aangemeld voor een bezoek.Bij binnenkomst in de zaal dienen Klanten met een Shared Rackspace zich temelden bij de portier. Deze neemt contact op met zaalbeheer waarna onderbegeleiding Klant toegang krijgt tot de Shared Rackspace.Bezitters van een toegangspas verplichten zich hier zorgvuldig mee om tegaan zodat diefstal en verlies voorkomen worden.De toegangspas dienst zichtbaar te worden gedragen bij een bezoek aan eenDatacenter.Toegangspassen blijven eigendom van KPN/XS4ALL, Klant krijgt deze inbruikleen.De toegangspas is persoonsgebonden en zal derhalve niet wordenovergedragen.Bezitters van een toegangspas kunnen bezoekers meenemen. Deze bezoekersdienen van tevoren te worden aangemeld via telefoonnummer 020 398 7650of per mail via zaalbeheer@xs4all.nl .Indien er sprake is van verlies van de toegangspas dient dit gelijk aanZaalbeheer te worden gemeld op nummer 020 398 7650, zodat detoegangspas kan worden gedeactiveerd.Indien een derde zich toegang weet te verschaffen door middel van een aanKlant verleende toegangspas, zal alle hieruit voortvloeiende schade wordenXS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 8

eschouwd als schade veroorzaakt door Klant, waarvoor Klant aansprakelijkis.Indien een pas gedeactiveerd is, dient Klant opnieuw autorisatie aan tevragen. XS4ALL kan kosten in rekening brengen voor het vervangen van detoegangspas.Het recht op toegang eindigt wanneer Klant niet langer dienstverleningafneemt waarbij toegang tot een Datacenter is inbegrepen, of wanneerXS4ALL een autorisatie intrekt (bijvoorbeeld – maar niet uitsluitend –vanwege het overtreden van gemaakte afspraken).Indien het recht op toegang eindigt dienen de toegangspassen binnen eenkalendermaand na het aflopen van de Overeenkomst te worden overhandigdaan XS4ALL.Indien een pas niet (tijdig) geretourneerd wordt, behoudt XS4ALL zich hetrecht voor hiervoor kosten in rekening te brengen ter waarde van minimaalEUR 100,-XS4ALL en/of haar toeleverancier(s) mogen instructies en/of verzoeken, diedoor Geautoriseerd Personeel worden verstrekt ten aanzien van de ColocationDienstverlening, opvatten als door Klant geautoriseerde instructies en/ofverzoeken.Geautoriseerd Personeel dient de in een Datacenter geldende gedragsregelsvan XS4ALL en haar toeleverancier(s) te respecteren en aanwijzingendienaangaande op te volgen.Klant is verantwoordelijk en aansprakelijk voor alle handelingen die wordenverricht door Geautoriseerd Personeel en eventuele fouten die daarbij wordengemaakt, alsmede voor eventuele schade jegens XS4ALL voor zover dezehandelingen in strijd zijn met de verplichtingen voortvloeiend uit dezeOvereenkomst.Enig bezoek aan een Datacenter geschiedt op eigen risico.Klant verplicht zich calamiteiten en incidenten te melden aan dezaalbeheerder. Indien deze niet aanwezig is, dient de melding plaats tevinden aan zaalbeheer op nummer 020 398 7650. In een uiterst geval kancontact met KPN worden opgenomen via 0800-0150. Buiten deopeningstijden van de Helpdesk dient contact opgenomen te worden opnummer 020 398 7650.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 9

2.4 LuchtbehandelingDienstbeschrijvingBinnen de fysieke omgeving van een Datacenter waarbinnen de Dienstverlening vanXS4ALL plaatsvindt, vindt luchtbehandeling plaats die gericht is op het creëren vaneen optimale werking van de apparatuur.Verplichtingen XS4ALL In het Datacenter DC2 maakt XS4ALL gebruik van stadskoeling. Alshotstandby wordt er gebruik gemaakt van Trane koelinstallaties.In het Datacenter EH1 maakt XS4ALL gebruik van een koelinstallatie. Hierbijis een machine hotstandby.Er zal een gemiddelde ruimte temperatuur 22°-24°C worden gehandhaafd opooghoogte. De relatieve luchtvochtigheid wordt gehandhaafd van minimaal 20%.Verplichtingen KlantTen aanzien van de Luchtbehandeling erkent Klant dat: De Apparatuur die geplaatst wordt, bestand dient te zijn tegen eenkortstondige blootstelling aan maximaal 45°C.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 10

2.5 StroomtoevoerDienstbeschrijvingXS4ALL draagt zorg voor het leveren van stroomvoorziening in de racks.Verplichtingen XS4ALL XS4ALL levert stroom in de racks op basis van de in het document vanoplevering overeengekomen hoeveelheid, uitgedrukt in Ampères.XS4ALL draagt er zorg voor dat de stroomvoorziening in Datacenter DC2 isaangesloten op twee onafhankelijke 2.000 KVA transformatorstations.XS4ALL draagt er zorg voor dat de stroomvoorziening in Datacenter EH1 isaangesloten op twee onafhankelijke 280 KVA transformatorstations.XS4ALL sluit de stroomvoorziening van XS4ALL aan op een no-break systeem.Dit systeem is een back-up voorziening bestaande uit een dieselgenerator,230 VAC Nobreak en 48 VDC, waarop in geval van calamiteitenovergeschakeld kan worden.XS4ALL draagt zorg voor stroommeet Apparatuur in de kast waarop duidelijkde verbruikte kilowattuur (kWh) en Ampères af te lezen zijn.De kWh kent een totaal toegekende maximale hoeveelheid per maand perabonnementsvorm. Indien Klant deze hoeveelheid overschrijdt, zal XS4ALLmet Klant afspraken maken om de Dienstverlening aan te passen.XS4ALL zal Klant vooraf in kennis stellen van de overschrijding van dehoeveelheid kWh en zal Klant niet onverwacht confronteren met kosten voorextra stroomverbruik.Klant krijgt binnen de Shared Rackspace de beschikking over 1 remotecontrollable powerswitch-aansluiting. In de small, third, half en full racksdraagt Klant, indien gewenst, zelf zorg voor een remote controllablepowerswitch.Verplichtingen KlantTen aanzien van de Stroomtoevoer erkent Klant dat: Klant ervoor zal zorgdragen dat de afname van stroom niet boven hetovereengekomen aantal Ampères en kWh uitkomt.Klant, bij overschrijding van het overeengekomen aantal Ampères of kWh,verplicht is tot het nemen van maatregelen om dit te verminderen.Klant, voor zover extra stroomvoorziening niet mogelijk is en/of afdoende is,de verplichting heeft om over te stappen op een abonnement dat wel voorzietin de stroombehoefte, dan wel het verminderen van de Apparatuur in hetrack.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 11

XS4ALL gerechtigd is, indien de stroombehoefte dermate groot is dat geenenkel abonnement van XS4ALL hierop voorzien is, de Overeenkomst eenzijdigte ontbinden.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 12

2.6 Diensten op LocatieDienstbeschrijvingDe diensten op locatie bestaan uit routinemat ige basissysteemtaken die op verzoekvan Klant kunnen worden uitgevoerd door personeel van XS4ALL en/of haartoeleverancier(s).Verplichtingen XS4ALLXS4ALL maakt onderscheid tussen Remote Hands en Hands-on werkzaamheden.Verzoeken voor Remote Hands of Hands-on werkzaamheden kunnen telefonischworden gemeld bij Zaalbeheer via nummer 020 398 7650 of via het email adreszaalbeheer@xs4all.nlXS4ALL kent een acceptatie tijd van binnen vier kantooruren.Binnen de acceptatietijd zal terugkoppeling worden gegeven aan Klant wanneer deRemote Hands of Hands-on werkzaamheden worden uitgevoerd.De diensten op locatie kunnen uit de volgende taken bestaan:Remote HandsKnop indrukkenKabels vastzettenPowercyclenResetten of rebooten van serverObserveren, beschrijven van LED‟sof display op een machine ofconsoleHands-onFoutmeldingen oplossenHardware vervangenHet labelen van servers(Hulp bij) het stellen van een diagnoseInstalleren/ verwijderen van OS ofsoftwareIndien XS4ALL Remote Hands of Hands-on werkzaamheden uitvoert in opdracht vanKlant, dan wordt dit beschouwd als werkzaamheden uitgevoerd door Klant. XS4ALLis dan ook niet aansprakelijk voor eventuele gevolgen van deze handelingen.Bij de Colocation Dienstverlening is een blok van 15 minuten per maand RemoteHands inbegrepen.Voor het doen van Hands-on werkzaamheden zal XS4ALL Klant EUR 30,- in rekeningbrengen per blok van 15 minuten. Deze eenheid is de minimale meeteenheid.Remote Hands en Hands-on werkzaamheden worden alleen binnen kantoorurenuitgevoerd.Verplichtingen KlantTen aanzien van de Diensten op Locatie erkent Klant dat: Een verzoek voor Remote Hands of Hands-on werkzaamheden dient teworden ingediend via het nummer 020 398 7650 of via het adreszaalbeheer@xs4all.nlDe consequenties die voortvloeien uit verzoeken die door GeautoriseerdPersoneel aan personeel van XS4ALL en/of haar toeleverancier(s) zijngedaan, geheel voor rekening van Klant zullen en niet kunnen leiden tot enigeaansprakelijkheid van XS4ALL en/of haar toeleverancier(s).XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 13

2.7 Gepland OnderhoudDienstbeschrijvingXS4ALL voert om haar netwerk in optimale conditie te houdenonderhoudswerkzaamheden uit conform een daartoe bestemde planning.Verplichtingen XS4ALL XS4ALL zal werkzaamheden die leiden tot mogelijke dienstonderbrekingmelden bij de Klant.Deze melding zal worden gepost op de Colocation mailinglijst, 72 uur voordatde werkzaamheden plaatsvinden.Uitgesloten van de 72 uur meldingsplicht zijn noodreparaties en spoedeisendebeveiligingsupdates.Verplichtingen KlantTen aanzien van Gepland Onderhoud erkent Klant dat: Klant zich op dient te geven voor de Colocation mailinglist. Dit kan via hetadres zaalbeheer@xs4all.nlDe beschikbaarheid van de Colocation Dienstverlening van 24 x 7 uur geenGarantie inhoudt op de beschikbaarheid van de overige af te nemen diensten.XS4ALL geplande onderhoudswerkzaamheden uit dient te (laten) voeren,waaronder, doch niet beperkt tot, netwerkonderhoud, het vervangen vandefecte onderdelen of het testen van de no-break (de back-up faciliteit die bijstroomuitval zorgdraagt voor een onafgebroken netspanning), en dat dezewerkzaamheden een onderbreking van de beschikbaarheid van de overige afte nemen Dienstverlening kunnen veroorzaken.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 14

2.8 Technische OndersteuningDienstbeschrijvingXS4ALL biedt de Klant technische ondersteuning bij de Colocation Dienstverlening.Het betreft hier uitsluitend ondersteuning door de Helpdesk van XS4ALL.Verplichtingen XS4ALLDe Helpdesk is 7 dagen per week geopend en is telefonisch bereikbaar opnummer 020 398 7656, maandag t/m zondag 8.00 – 23.00 uur(Uitgezonderdhierop zijn feestdagen en andere door XS4ALL voorafgekondigde vrije dagen.)Tevens is er een noodnummer beschikbaar voor storingen buiten deopeningstijden van de Helpdesk. Dit nummer is 020 398 7650.Verplichtingen KlantKlant erkent dat: Uitsluitend de opgegeven Contactpersonen zoals die vermeld staan op hetprotocol van oplevering (PVO), gerechtigheid zijn om contact op te nemenmet de Helpdesk om technische ondersteuning te verzoeken.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 15

2.9 StoringsmeldingDienstbeschrijvingXS4ALL voert actief storingsmeldingen uit.Verplichtingen XS4ALL De Helpdesk zal storingen melden op de storingspagina van de Helpdesk.Zaalbeheer zal storingen melden op de Colocation storingsmelding mailinglist. Storingen binnen de openingstijden worden aangenomen op nummer 020 3987650.XS4ALL kent een acceptatietijd storingen van 4 uur.XS4ALL kent geen vaste oplostijd bij storingen.XS4ALL behoudt zich het recht voor om eventueel gemaakte kosten verbandhoudend met onterechte meldingen aan Klant in rekening te brengen.Verplichtingen Klant Alleen de opgegeven Contactpersonen, die vermeld staan op het protocol vanoplevering (PVO), zijn gemachtigd om contact op te nemen met de Helpdeskvoor het doen van een storingsmelding.In geval van een storing neemt Klant contact op met Zaalbeheer.Klant dient maximaal twee e-mailadressen aan XS4ALL door te geven, dieworden toegevoegd aan de Colocation mailinglist voor storingsmeldingen. Bij storingen binnen en buiten openingstijden dient c ontact te wordenopgenomen met Zaalbeheer via 020 398 7650.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 16

2.10 AbuseDienstbeschrijvingOp de Colocation Dienstverlening is het abuse-beleid van XS4ALL van toepassing. Ditabuse-beleid is gebaseerd op artikel 4 en 5 van de Algemene Voorwaarden vanXS4ALL en houdt kort gezegd in dat Klant zelf verantwoordelijk is voor de veiligheidvan zijn eigen systemen en dat XS4ALL maatregelen neemt wanneer de veiligheid inhet geding is. Dit kan inhouden dat XS4ALL de dienst (tijdelijk) afsluit wanneer datnodig is.Rechten en verplichtingen van XS4ALL XS4ALL is gerechtigd, indien Apparatuur onvoldoende is beveiligd, deApparatuur van Klant af te sluiten van internet.XS4ALL is gerechtigd de internetverbinding af te sluiten, indien Apparatuuroverlast veroorzaakt en/of misbruikt wordt, bijvoorbeeld (maar nietuitsluitend) voor spam- en dDos aanvallen.XS4ALL zal het plaatsen van een zogenaamde abuse-filter melden aan Klant.Deze e-mail wordt minimaal verstuurd naar het e-mailadres van hetbeheeraccount dat bij de Colocation Dienstverlening is inbegrepen.Verplichtingen Klant Klant dient ervoor te zorg te dragen dat zijn Apparatuur voldoende beveiligdis tegen hacking en misbruik. Dit betekent bijvoorbeeld – maar nietuitsluitend – dat Klant verplicht is zorg te dragen voor:o Het up-to-date houden van het operating system en de geinstalleerdesoftware;o Veilige usernames en passwords;o Afdoende beveiliging van services die via het netwerk toegankelijk zijnvoor derden (denk hierbij aan open relays en proxies, ft -servers etc);o Security software zoals virusscanner en firewall.Klant is verantwoordelijk voor het voorkomen van misbruik van deDienstverlening.Klant verplicht zichzelf en zijn eventuele klanten te voldoen aan de„nettiquete‟.Wanneer zich een incident heeft voorgedaan en XS4ALL heeft deDienstverlening afgesloten, dan zal Klant daarvan per e-mail aan hetbeheeraccount op de hoogte worden gesteld. Klant wordt geacht hierop tereageren.Abuse-zaken worden niet telefonisch afgehandeld. Het systeem van aan- enafmelden gebeurt alleen per e-mail met de afdeling Abuse. De Helpdesk vanXS4ALL kan hierbij niet helpen.Apparatuur welke afgesloten is valt buiten de beschikbaarheidsverantwoordelijkheidvan XS4ALL. Alszodanig valt deze Apparatuur dus ookbuiten de Service Levels die opgenomen zijn in deze Overeenkomst.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 17

In geval van een abuse-filter blijven alle overige verplichtingen dievoortkomen uit deze Overeenkomst, bestaan.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 18

Hoofdstuk 3AlgemeenApparatuurKlant erkent ten aanzien van de Apparatuur waarop de Colocation Dienstverleningbetrekking heeft, dat: Klant zelf zorg dient te dragen voor de aanwezigheid van geschikteApparatuur, alsmede voor de installatie, het testen, het onderhoud en deverzekering daarvan (hieronder wordt o.a. verstaan dat computers eenbehuizing dienen te hebben en servers uit en aan moeten kunnen wordengezet).Klant verantwoordelijk is voor de compatibiliteit en de correcte werking vanzijn Apparatuur en eventuele toevoegingen, alsmede voor een correctewerking met de Apparatuur en de racks van XS4ALL en/of haartoeleverancier(s), die gebruikt worden voor de Dienstverlening.Klant geen toevoegingen of verandering zal (doen) aanbrengen aan deApparatuur en de racks van XS4ALL en/of haar toeleverancier(s) wordengebruikt voor het uitvoeren van de Dienstverlening, zonder uitdrukkelijketoestemming van XS4ALL.Het XS4ALL toegestaan is in het rack Apparatuur van XS4ALL te plaatsen, dienoodzakelijk is voor de toelevering van de dienst.Klant alle racks en (rand-) Apparatuur duidelijk van labels dienen te voorzienten behoeve van de adequate uitvoering van de diensten op locatie doorXS4ALL en/of toeleverancier(s).Beëindiging DienstverleningTen aanzien van de Colocation Dienstverlening op basis van deze Overeenkomsterkent Klant dat:De Apparatuur van Klant binnen 5 werkdagen na de beëindigingdatum en op eigenkosten dient te worden verwijderd, waarbij het over het exacte tijdstip vanverwijdering vooraf met XS4ALL overeenstemming dient te worden bereikt.Indien Klant aan het voorgaande niet voldoet, XS4ALL het recht heeft om: de Apparatuur deels of geheel te verwijderen en op te slaan, waarbij XS4ALLgerechtigd is aan Klant de opslagkosten in rekening te brengen.de Apparatuur, na schriftelijke kennisgeving aan Klant hiervan, te verkopenen op de opbrengst eventuele openstaande vorderingen van XS4ALL teverhalen.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 19

Hoofdstuk 4Service Level AgreementVoor de Colocation Dienstverlening worden de navolgende Service Levels doorXS4ALL gegarandeerd.Parameter Service Level Contractuele Boete permaandUptime netwerk 99,9% per maand 10% van deabonnementswaardeRelatieve luchtvochtigheid Minimaal 20% op iedermoment5% van deabonnementswaardeTemperatuurMaximaal 35°C op ieder 5% van deOnonderbrokenstroomvoorzieningmomentabonnementswaarde99,95% per stroomgroep 10% van deabonnementswaardeOp de bovenstaande Service Levels zijn de volgende regels van toepassing: Bij de te behalen Service Levels en de Contractuele Boetes is de rekeneenheidde abonnementswaarde gemeten per kalendermaand.De up-time netwerk parameter dient gemeten te worden per kalendermaand.De relatieve luchtvochtigheid, temperatuur en stroomvoorziening parameterdient gemeten te worden per event.Klant is zelf verantwoordelijk voor het meten van de Service Levels en deconstatering van eventuele afwijkingen.De administratie van XS4ALL is leidend, behoudens tegenbewijs door Klant.Aangekondigde en geplande onderhoudswerkzaamheden worden nietmeegerekend bij het bepalen van de vraag of de Service Levels zijn gehaald.Temperatuur en relatieve luchtvochtigheid gemeten buiten de kast in hetmidden van de ruimte.Indien XS4ALL een beroep kan doen op overmacht gelden de Boetes niet.De Contractuele Boetes zijn niet cumulatief. Indien meerdere gevolgen zijnontstaan door een en dezelfde oorzaak dan bestaat de Contractuele Boete uitde hoogste boete.Ter voorkoming van (extra) schade bij storingen is het XS4ALL toegestaan dedienstverlening tijdelijk te staken. Een dergelijk handelen wordt beschouwdals het niet behalen van Servic e Levels en levert eenmalig de hoogsteContractuele Boete op.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 20

Klant moet de storing melden binnen 4 uur na constatering, zodat XS4ALL destoring kan verhelpen. Als Klant dit later doet, kan voor de tijd daarvoor destoring niet worden vergoed.De Service Level Garanties gelden voor de 4 bovenstaande parametersafzonderlijk en niet voor de Colocation Dienstverlening als geheel.Aanspraak op de Service Level Garantie dient binnen 30 dagen na de eerstemogelijkheid tot constatering ingediend te worden via het aanspraakformulier op de website.Eventueel door XS4ALL verschuldigde Contractuele Boetes zullen door XS4ALLna acceptatie worden gecrediteerd en uitgekeerd en zijn niet verrekenbaarmet facturen.Beperkingen op Garanties en Contractuele BoetesOp de Garanties en op het recht op daarmee samenhangende Contractuele Boeteskan door Klant geen beroep worden gedaan indien het niet nakomen van hetgegarandeerde Service Level door XS4ALL voortvloeit uit: Het handelen van Klant in strijd met de verplichtingen die voor hemvoortvloeien uit deze Overeenkomst.Het handelen van een derde partij voorzover dit volgens in hetmaatschappelijk verkeer geldende opvattingen voor rekening en/of risico vanKlant, althans niet voor rekening van XS4ALL, behoort te komen.Overmacht, waaronder mede wordt verstaan een al dan niet toerekenbaretekortkoming van toeleverancier(s) van XS4ALL.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 21

Hoofdstuk 5 Dossier Afspraken en Procedures (DAP)In dit Dossier Afspraken en Procedures (DAP) treft u op de ColocationDienstverlening toepasselijke en bij XS4ALL geldende algemene procedures, die doorbeide partijen worden nageleefd.Algemene procedures bij de Colocation Dienstverlening.1. AanvraagprocedureEen aanvraag dient door Klant te worden ingediend via de website of door deKlant aan de accountmanager of het salesteam te worden doorgegeven,waarna het contract ondertekend verstuurd of gefaxt wordt aan XS4ALL.Binnen 8 werkdagen na ontvangst van de aanvraag, neemt XS4ALLtelefonisch contact op met de klant om een afspraak te maken voor deplaatsing van de Apparatuur.2. Uitbreiding diensten en/of up- downgradeDe aanvraag dienst te worden ingediend via de website of door de Klant aande accountmanager of het salesteam te worden doorgegeven, waarna hetcontract verstuurd of gefaxt wordt aan XS4ALL. Binnen 8 werkdagen naontvangst van de aanvraag, bevestigt XS4ALL de aanmaak van de uitbreidingop de Dienstverlening en/of de up- of downgrade.3. Bezoek Datacenter Colocation Klanten met een eigen, afsluitbare kast (Dedicated Rack):bij de aanvraagprocedure voor de Colocation Dienstverlening kunnenContactpersonen van Klant door XS4ALL worden geautoriseerd voorzelfstandige toegang tot het Datacenter. Hiervoor krijgen zij debeschikking over een toegangspas. Toegang is voor hen, op vertoonvan toegangspas en geldige legitimatie, 24 uur per dag, 7 dagen perweek mogelijk. Colocation Klanten in een gedeelde kast (Shared Rackspace): perKlant worden bij de aanvraagprocedure twee Contactpersonenvastgelegd. Zij krijgen toegang tot het Datacenter onder begeleidingvan een medewerker van XS4ALL. Bezoek vindt plaats op afspraak,tijdens kantooruren. Afspraken kunnen worden gemaakt via nummer020 398 7650 of zaalbeheer@xs4all.nl . Bezoekers in het Datacenterzullen worden begeleid door de zaalbeheerder.4. Remote hands en Hands-on werkzaamhedenOpdrachten tot het uitvoeren van Remote Hands- en/of Hands-onwerkzaamhedenkunnen via het online Service Center(https://service.xs4all.nl) van XS4ALL worden ingediend. XS4ALL zal – indienvan toepassing – voor het uitvoeren van de handelingen de prijs, de duur,eventuele implicaties met betrekking tot de Systeemomgeving en alle overigerelevante informatie met betrekking tot de uitgevoerde werkzaamhedennader specificeren.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 22

5. Wat te doen bij storingIndien er een Storing wordt geconstateerd in de Dienstverlening van XS4ALL,dan kan deze telefonisch op nummer 020 398 7650 gemeld worden bijZaalbeheer van XS4ALL. Buiten openingstijden van de Helpdesk dienenstoringen altijd telefonisch gemeld te worden op het hiervoor ingerichtestoringsnummer 020 398 7650.6. Wat te doen bij een calamiteitIndien een situatie optreedt waardoor de continuïteit van de Dienstverleningvan XS4ALL in gevaar dreigt te komen, dienen in het Datacenter aanwezigepersonen dit direct te melden aan een medewerker van XS4ALL. Indien geenmedewerker van XS4ALL aanwezig is, dient men telefonisch contact op tenemen met het nummer 020 398 7650.7. Verlies toegangspasBij diefstal of verlies van een toegangspas dient de pashouder dit direct temelden aan XS4ALL op nummer 020 398 7650. In geval van diefstal dientbovendien een bewijs van aangifte overlegd te worden.8. Helpdesk ondersteuningDe Helpdesk van XS4ALL is het aanspreekpunt voor Klant voor elketechnische melding. XS4ALL biedt Klant een storingsnummer voor buiten deopeningstijden.De openingstijden van de Helpdesk zijn: Maandag t/m vrijdag 08:00 – 23:00 uurDe Helpdesk is tijdens openingstijden bereikbaar op nummer 020 398 7656.Buiten de openingstijden van de Helpdesk dient contact opgenomen teworden met Zaalbeheer op nummer 020 398 7650.9. Opzeggen dienstverleningDe opzegging dient te worden ingediend via de website of door de Klant aande accountmanager of het salesteam te worden doorgegeven, waarna hetcontract ondertekend verstuurd of gefaxt wordt aan XS4ALL. XS4ALL neemttelefonisch contact op om een afspraak te maken voor het ophalen van deApparatuur. Apparatuur dient binnen 5 werkdagen na beëindiging van hetcontract te worden opgehaald.10. AbuseIndien XS4ALL constateert dat het systeem overlast veroorzaakt en/ofmisbruikt wordt, zal XS4ALL het systeem geheel of gedeeltelijk van internetafsluiten, ter bescherming van de data van Klant en de rest van het internet(een zogenaamd „filter‟). XS4ALL stelt Klant per e-mail naar het XS4ALLbeheeraccount op de hoogte.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 23

11. HuisregelsIn het Datacenter zijn een aantal praktische regels van toepassing waaraanbezoekers zich dienen te houden. Alleen door XS4ALL geautoriseerde mensen zijn bevoegd onze ruimtente betreden. Draag zichtbaar uw toegangspas. Meld calamiteiten en incidenten via 020 398 7650 (XS4ALL) of 0800-0150 (KPN). Mobiel bellen is de serverruimten alleen toegestaan op minimaal 2meter afstand van de serverapparatuur; radio‟s zijn verboden. Zorg voor antistatische bescherming. Sluit de toegangsdeuren binnen 30 seconden. Eten, drinken en roken mag niet in de serverruimten; roken is in hethele pand verboden. Niet boren, slijpen en hakken. Houd alles schoon en opgeruimd. In de zaal staan afvalbakken voorklein materiaal. Na werkzaamheden zijn de racks altijd weer afgesloten. Al het grotere verpakkingsmateriaal dient zelf afgevoerd te worden.De terminalkarretjes dienen na gebruik terug te worden gezet.Het is niet toegestaan dozen met apparatuur uit te pakken op dezalen. Apparatuur dient bij de lifthal te op de daar beschikbare uitpaktafels te worden uitgepakt. Karton kan daar worden achter gelaten.Het is niet toegestaan kartonnen of ander brandbaar materiaal dozenop te slaan in de racks.XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 24

Hoofdstuk 6Specificaties Additionele dienstenBij de Colocation Dienstverlening kunnen additioneel de volgende diensten wordenafgenomen:Schijfruimte t.b.v. back-upDe data van een webserver kan veilig opgeslagen worden op een servercluster in desysteemruimte van XS4ALL. Hiervoor is een quotum aan schijfruimte beschikbaar datdoor middel van FTP kan worden benaderd. XS4ALL is niet verantwoordelijk voor het(laten) maken van de back-ups en het eventuele terugzetten ervan. Toegang tot ditservercluster gaat door middel van een FTP-account en een password. Deze is gelijkaan het beheeraccount van de Colocation Dienstverlening. Back-up ruimte is ook tebestellen door bestaande Klanten.Extra (redundante) netwerkaansluitingenAlle racks zijn via 100 Mbit/s aansluiting verbonden met de backbone van XS4ALL.Voor Klanten met een Dedicated Rack bestaat de mogelijkheid om extraverbindingen te bestellen, waarmee de capaciteit wordt vergroot (met 100 Mbit/s).Het netwerk van XS4ALL is redundant uitgevoerd. Hierbinnen zitten racks in een vande twee netwerken. Het rack kan worden verbonden met een switch in het anderenetwerkdeel, waardoor enerzijds de capaciteit wordt vergroot, en anderzijds extraredundantie wordt gerealiseerd. Om een extra netwerk-aansluiting te realiserenwordt een extra UTP-kabel tussen het rack en de switch aangelegd. In geval van eenredundante uplink wordt deze aangelegd naar een switch in het andere netwerkdeel.Extra redundante netwerkaansluitingen zijn ook te bestellen door bestaande Klanten.Connectie inbel-, DSL-toegangEen extra verbinding naar Apparatuur door middel van een inbel- of eenbreedbandverbinding. Momenteel kan XS4ALL alleen in deze behoefte voorzien doormiddel van telefonier gerelateerde verbindingen: analoog of ISDN bellen, of eenvorm van xDSL. Hiervoor is een bundel van telefoonlijnen afgewerkt op een patchpanelin het XS4ALL-deel van de systeemruimte. Op het adres van dit panel kunnenKlanten door KPN een verbinding laten realiseren, vervolgens wordt deze doorXS4ALL met een patch verlengd naar het rack, waarmee de Apparatuur kan wordenverbonden (evt. met NT1-kastje of modem).Klant dient zelf een verbinding af te nemen bij KPN of een andere provider, XS4ALLlevert uitsluitend voor deze optie een verbinding van het patch-panel naar de kastvan Klant. XS4ALL zal de benodigde informatie geven voor het aanvragen van delijn. Wanneer (KPN-) monteurs voor installatie toegang moeten krijgen tot deKlantkast, verloopt dit via de normale toegangsprocedure. Connectie inbel-,DSLtoegang zijn ook te bestellen door bestaande klanten.Hands-on werkzaamhedenTijdens kantooruren kan een medewerker van XS4ALL dienst doen als ogen enhanden van Klant. De XS4ALL-medewerker kan, onder verantwoordelijkheid vanKlant, eenvoudige handelingen uitvoeren.Hands-on werkzaamheden kunnen worden doorgegeven via het nummer 020 3987650 of via het adres zaalbeheer@xs4all.nlXS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 25

Hoofdstuk 7 ContactmatrixHieronder volgt een opsomming van alle genoemde telefoonnummers en adressen indeze Service Overeenkomst Colocation.Afdeling Telefoonnummer Dienst/ adres of opmerkingAbuse Nvt De afdeling Abuse is alleen per e-mailbereikbaar. Dit op adresabuse@xs4all.nlDatacenter DC2 020 398 7650 Contact met zaalbeheer. Het Datacenteris gelegen aan de Barbara Strozzilaan251, 1083 HN in Amsterdam.Datacenter EH1 020 398 7650 Contact met zaalbeheer. Het Datacenteris gelegen aan Eekholt 1, 1112 XA inDiemen.Helpdesk 020 398 7656 Technische ondersteuning.Openingstijden ma. t/m zo. 08.00 –23.00 uur.NOC Hilversum 0800 0150 Meldingsnummer voor noodsituaties inDatacenter indien er geen medewerkervan XS4ALL aanwezig is.Noodnummer XS4ALL 020 398 7670 Meldingen storingen buiten de Helpdeskopeningstijden.Sales zakelijke markt 020 398 7656 Commerciële vragenOnline service centerhttps://service.xs4all.nl/Abusecentre Nvt https://www.xs4all.nl/veiligheid ofabusecentre@xs4all.nlXS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement 26