12.07.2015 Views

Een klacht, laat het ons weten - Mca

Een klacht, laat het ons weten - Mca

Een klacht, laat het ons weten - Mca

SHOW MORE
SHOW LESS

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.

<strong>Een</strong> <strong>klacht</strong>Laat <strong>het</strong> <strong>ons</strong> <strong>weten</strong>mca.nl


InhoudsopgaveMogelijkheden om uw <strong>klacht</strong> in te dienen 3De kortste weg 3De <strong>klacht</strong>enfunctionaris 4Patiënten Klachtencommissie 5Aansprakelijkstelling 6Externe instanties 7Overige adressen 7Tot slot 8Meer informatie 8Formulier uitsluitend voor <strong>klacht</strong>en 92


Uw <strong>klacht</strong> kan in <strong>ons</strong> ziekenhuis op verschillende manieren worden behandeld. Indeze brochure kunt u lezen hoe u uw <strong>klacht</strong>en kenbaar kunt maken. Ook wordt ugeïnformeerd over de wijze waarop er met uw <strong>klacht</strong> wordt omgegaan.De medewerkers van <strong>het</strong> Medisch Centrum Alkmaar streven ernaar om u zo goedmogelijk te behandelen, verzorgen en begeleiden tijdens uw behandeling, verblijf ofbezoek in <strong>ons</strong> ziekenhuis. Desondanks is <strong>het</strong> mogelijk dat u niet helemaal tevreden bent,of dat er iets gebeurd is dat u als onjuist of onterecht heeft ervaren. U kunt hierover daneen <strong>klacht</strong> indienen.Wij vinden <strong>het</strong> erg belangrijk om uw <strong>klacht</strong> te horen. We kunnen dan samen met ueen eventuele oplossing hiervoor zoeken. Uw <strong>klacht</strong> kan voor <strong>ons</strong> ook aanleiding zijnbepaalde zaken nader te bekijkenof eventueel <strong>het</strong> beleid bij te stellen.Mogelijkheden om uw <strong>klacht</strong> in te dienenDe kortste wegU kunt uw <strong>klacht</strong> op een van de volgendemanieren aan de orde stellen:• U bespreekt uw <strong>klacht</strong> met deziekenhuismedewerker(s) die bij <strong>het</strong>ontstaan ervan direct betrokken waren.• U legt uw <strong>klacht</strong> voor aan de<strong>klacht</strong>enfunctionaris van <strong>het</strong> MedischCentrum Alkmaar.• U legt uw <strong>klacht</strong> voor aan de PatiëntenKlachtencommissie van <strong>het</strong> MedischCentrum Alkmaar.• U wendt zich met uw <strong>klacht</strong> tot eenexterne instantie.De kortste weg om uw <strong>klacht</strong> aan de ordete stellen, is rechtstreeks contact op tenemen met degene die naar uw meningverantwoordelijk is voor <strong>het</strong> ontstaan vande <strong>klacht</strong>. Ook kunt u de leidinggevendevan de betrokken afdeling benaderen. Ukunt samen bespreken wat er gebeurd is.Uit onze ervaring blijkt dat een dergelijkgesprek vaak onduidelijkheden enmisverstanden kan wegnemen.3


<strong>Een</strong> <strong>klacht</strong>, <strong>laat</strong> <strong>het</strong> <strong>ons</strong> <strong>weten</strong>De <strong>klacht</strong>enfunctionarisAls u een <strong>klacht</strong> heeft, kunt u zich ookwenden tot de <strong>klacht</strong>enfunctionaris.Dit kan zowel schriftelijk, mondeling,telefonisch als per e-mail.De <strong>klacht</strong>enfunctionaris kan u informatieen advies geven over de mogelijkhedenom tot een oplossing te komen. Uw<strong>klacht</strong> wordt door haar altijd vertrouwelijkbehandeld. Zij onthoudt zich van eenmening over uw <strong>klacht</strong> en stelt zichonafhankelijk op.Schrijft u een brief, dan neemt de<strong>klacht</strong>enfunctionaris binnen twee wekencontact met u op om de kwestie verderte bespreken. Dan wordt met u overlegdwelke stappen de <strong>klacht</strong>enfunctionarisonderneemt met betrekking tot uw <strong>klacht</strong>.Bij de <strong>klacht</strong>enfunctionaris heeft u de volgendemogelijkheden:• U kunt uw <strong>klacht</strong> ter kennisgeving meldenbij de <strong>klacht</strong>enfunctionaris zonderdat u verder bij de afhandeling betrokkenhoeft te worden. Op uw verzoekkan zij de <strong>klacht</strong> vervolgens onder deaandacht brengen van de betrokkene(n).• U kunt een mondelinge reactie vragenop uw <strong>klacht</strong>. De <strong>klacht</strong>enfunctionariskan dan bijvoorbeeld een gesprek tussenu en de betrokkene(n) regelen. Ditkan zowel telefonisch als persoonlijk. Bij<strong>het</strong> <strong>laat</strong>ste kan de <strong>klacht</strong>enfunctionariseventueel als onpartijdig gespreksleideraanwezig zijn.• Ook kan de <strong>klacht</strong>enfunctionaris namensu een schriftelijke reactie vragen aan debetrokkene(n).De <strong>klacht</strong>enfunctionaris streeft ernaar uw<strong>klacht</strong> op korte termijn af te handelen. Afhankelijkvan de <strong>klacht</strong> kan dit variëren vaneen paar weken tot ongeveer drie maanden.Mede op grond van <strong>klacht</strong>en vanpatiënten verbetert <strong>het</strong> MCA de kwalititeitvan haar zorg- en dienstverlening.Hoe kunt u bij de <strong>klacht</strong>enfunctionaris uw<strong>klacht</strong> indienen?• U kunt telefonisch contact opnemenmet een van de <strong>klacht</strong>enfunctionarissen.Zij zijn op werkdagen telefonischbereikbaar van 9.00 tot 16.30 uur opnummer (072) 548 35 01. Bij afwezigheidkunt u een boodschap inspreken.U wordt dan zo spoedig mogelijkteruggebeld.• Ook kunt u bij de medewerkers van debalie van patiëntenvoorlichting vragenom een gesprek met de <strong>klacht</strong>enfunctionaris.De balie is bereikbaar vanmaandag tot en met donderdag van9.00 tot 16.30 uur en vrijdag van 9.00tot 13.00 uur.4


• U kunt uw brief of <strong>het</strong> formulier aan deachterzijde van deze brochure opsturennaar:Medisch Centrum Alkmaart.a.v. de <strong>klacht</strong>enfunctionarisHuisnummer 044Posbus 5011800 AM Alkmaar• U kunt uw <strong>klacht</strong> ook digitaal melden viawww.mca.nl/<strong>klacht</strong>Patiënten <strong>klacht</strong>encommissieMogelijk leidt de tussenkomst van de<strong>klacht</strong>enfunctionaris niet tot een vooru afdoende oplossing. Of misschienwilt u geen gebruik maken van demogelijkheden die de <strong>klacht</strong>enfunctionariskan bieden. In die gevallen kunt uoverwegen uw <strong>klacht</strong> in te dienen bij dePatiënten Klachtencommissie van <strong>het</strong>Medisch Centrum Alkmaar.De Patiënten Klachtencommissie iseen onafhankelijke commissie die, alsu dit wenst, een uitspraak doet metbetrekking tot uw <strong>klacht</strong>. Tevens kan zijaanbevelingen doen aan de Raad vanBestuur over te nemen maatregelen.De commissie bestaat uit vijf leden, te<strong>weten</strong> een onafhankelijke voorzitter, eenvertegenwoordiger van <strong>het</strong> ZorgbelangNoord-Holland, een huisarts, eenmedisch specialist van <strong>het</strong> MCA en eenverpleegkundige van MCA.Hoe kunt u bij de PatiëntenKlachtencommissie uw <strong>klacht</strong> indienen?De Klachtencommissie neemt uitsluitendschriftelijk ingediende <strong>klacht</strong>en inbehandeling.U kunt de brief richten aan:Medisch Centrum Alkmaart.a.v. de Secretaris van de PatiëntenKlachtencommissieHuisnummer 044Postbus 5011800 AM AlkmaarVermeld in uw brief de volgendegegevens:• Uw naam, voorletters engeboortedatum.• Uw adres, postcode en telefoonnummer.• De naam van degene(n) en/ofafdeling(en) tegen wie de <strong>klacht</strong> gerichtis.• De datum of periode waarin uw <strong>klacht</strong>ontstond.• <strong>Een</strong> zo nauwkeurig mogelijke beknoptebeschrijving van uw <strong>klacht</strong>.• P<strong>laat</strong>s, datum en handtekening.5


<strong>Een</strong> <strong>klacht</strong>, <strong>laat</strong> <strong>het</strong> <strong>ons</strong> <strong>weten</strong>Wat kunt u verwachten van de PatiëntenKlachtencommissie?De secretaris zendt u binnen een weekeen schriftelijke bevestiging van deontvangst van uw <strong>klacht</strong>. <strong>Een</strong> afschriftvan uw <strong>klacht</strong> wordt toegezonden aan despecialist(en) en/of medewerker(s) tegenwie de <strong>klacht</strong> is gericht, met <strong>het</strong> verzoekom een schriftelijke reactie.Deze reactie wordt ook aan u toegezonden.De commissie kan, met uw toestemming,kennis nemen van uw medisch en/ofverpleegkundig dossier. Vervolgens wordenu en degene(n) tegen wie de <strong>klacht</strong>is gericht, opgeroepen voor een mondelingebehandeling van de <strong>klacht</strong> door decommissie. U kunt uw <strong>klacht</strong> dan nadertoelichten en reageren op <strong>het</strong> verweer vandegene(n) tegen wie uw <strong>klacht</strong> gericht is.Ook de wederpartij kan haar standpuntverder verduidelijken.De commissie zal aan beide partijenvragen stellen voorzover zij dit nodig oordeeltom tot een weloverwogen beslissingte komen. De mondelinge behandelingduurt in <strong>het</strong> algemeen een half uur tot eenuur. U kunt zich hierbij door een familielidof een andere persoon laten bijstaan. Deleden en de secretaris van de <strong>klacht</strong>encommissiehebben een geheimhoudingsplicht.UitspraakHierna zal de commissie in een gemotiveerdeuitspraak over uw <strong>klacht</strong> beslissen.Er zijn drie mogelijkheden, namelijkgegrondverklaring, gedeeltelijke gegrondverklaringof ongegrondverklaring vande <strong>klacht</strong>. Daarnaast kan de commissiein de uitspraak aanbevelingen doen aande Raad van Bestuur van <strong>het</strong> MCA overte nemen maatregelen. De schriftelijkeuitspraak wordt binnen zes weken nademondelinge behandeling aan u en aandegene(n) tegen wie de <strong>klacht</strong> is gerichttoegezonden. De Raad van Bestuurontvangt een afschrift van de uitspraak. In<strong>het</strong> algemeen neemt de gehele behandelingvan de <strong>klacht</strong> ongeveer drie tot viermaanden in beslag.NB! De commissie heeft niet de bevoegdheideen uitspraak te doen over degegrondheid van een eventuele aansprakelijkstellingen/of schadeclaim.AansprakelijkstellingZaakschadeIn principe is <strong>het</strong> MCA niet aansprakelijkvoor vermissing of beschadiging vanpersoonlijke eigendommen. In bepaaldegevallen kan hierop echter een uitzon-6


dering worden gemaakt. Wanneer u eenschadeclaim wilt indienen voor de schadeten gevolge van vermissing of beschadigingvan persoonlijke eigendommen, dankunt u dit kenbaar maken aan de <strong>klacht</strong>enfunctionaris.Over de verdere afhandelingvan de schadevergoeding zal de <strong>klacht</strong>enfunctionarisu nader informeren.Externe instantiesVoor externe <strong>klacht</strong>procedures, zoalsgeschillencommissie en tuchtcollege, kuntu zich wenden tot de <strong>klacht</strong>enfunctionarisdie u hierover verder kan informeren.Daarvoor zijn verschillende mogelijkheden:Schadevergoeding bij medische foutenIn de gezondheidszorg worden dagelijksvele handelingen verricht. Niet alleendoor artsen maar bijvoorbeeld ook doorverpleegkundigen of fysiotherapeuten.Zij zullen u zo goed mogelijk behandelen.Toch kan <strong>het</strong> gebeuren dat er iets mis gaaten dat u schade lijdt. Dat betekent nogniet dat u automatisch recht heeft op schadevergoeding.Indien u overweegt <strong>het</strong> ziekenhuisaansprakelijk te stellen, kunt u ditschriftelijk kenbaar maken. In uw brief aande <strong>klacht</strong>enfunctionaris geeft u aan dat uschade heeft geleden door <strong>het</strong> handelenvan de hulpverlener(s). U vermeldt wat erfout is gegaan en wanneer. Zo mogelijknoemt u de namen van de betrokkene(n).Verder vermeldt u letterlijk in uw brief datu de hulpverlener of de instelling voor degeleden schade aansprakelijk stelt.Over de verdere afhandeling zal de <strong>klacht</strong>enfunctionaristelefonisch contact met uopnemen.• Regionaal Tuchtcollege AmsterdamPostbus 845001080 BN AmsterdamTelefoon: (020) 301 25 10• Inspectie voor de GezondheidszorgNoord-HollandPostbus 205841001 NN AmsterdamTelefoon: (020) 580 01 00• Geschillencommissie ZiekenhuizenPostbus 906002509 LP Den HaagTelefoon: (070) 310 53 10Overige adressen:• Zorgbelang Noord-HollandAfdeling informatie en <strong>klacht</strong>opvanggezondheidszorg (IKG)Schipholpoort 482034 MB Haarlem7


<strong>Een</strong> <strong>klacht</strong>, <strong>laat</strong> <strong>het</strong> <strong>ons</strong> <strong>weten</strong>Bereikbaar op werkdagen van9.00 - 13.00 uur.Telefoon: 0900 - 243 70 70 (10 cent p.m.)info@zorgbelang-noordholland.nlwww.zorgbelang-noordholland.nlTot slotRegistratie: Wanneer u een <strong>klacht</strong> indient,wordt deze geregistreerd. De gegevensworden anoniem in een overzicht verwerkten voorgelegd aan de Raad van Bestuur,de leidinggevenden en de specialisten.Uw <strong>klacht</strong> is daarmee een belangrijkhulpmiddel om de kwaliteit van onze zorgendienstverlening te verbeteren.Geheimhouding: Alle medewerkers van<strong>het</strong> ziekenhuis, de <strong>klacht</strong>enfunctionarisen de leden van de PatiëntenKlachtencommissie zijn verplicht totgeheimhouding van alle gegevenswaarvan ze in <strong>het</strong> kader van de<strong>klacht</strong>enbehandeling kennis nemen.U kunt erop rekenen dat de gegevensbetreffende de <strong>klacht</strong> of degene die de<strong>klacht</strong> heeft ingediend strikt vertrouwelijkzullen worden behandeld.Kosten: Aan de bemiddeling enbehandeling van uw <strong>klacht</strong> binnen<strong>het</strong> ziekenhuis zijn voor u geen kostenverbonden.Machtiging: Wanneer de<strong>klacht</strong>enfunctionaris of de PatiëntenKlachtencommissie <strong>het</strong> medisch en/ofverpleegkundig dossier willen inzien,dan zullen zij u hiervoor mondeling ofschriftelijk toestemming vragen.Reglement: Het volledige<strong>klacht</strong>enreglement van MedischCentrum Alkmaar is bij de balie vanpatientenvoorlichting verkrijgbaar.De balie is bereikbaar van maandag tot enmet donderdag van 9.00 tot 16.30 uur envrijdag van 9.00 tot 13.00 uur.Meer informatieWilt u meer <strong>weten</strong> over de <strong>klacht</strong>enopvangen -behandeling van <strong>het</strong> Medisch CentrumAlkmaar, dan kunt u contact opnemen metde <strong>klacht</strong>enfunctionaris.Zij is op werkdagen van 9.00 tot 16.30 uurtelefonisch bereikbaar op nummer(072) 548 35 01.8


Formulier uitsluitend voor <strong>klacht</strong>enGeachte patiënt en bezoeker,Heeft u <strong>klacht</strong>en over de patiëntenzorg of dienstverlening, dan kunt u dit formulieropsturen naar de <strong>klacht</strong>enfunctionaris. Na ontvangst van dit formulier zal de<strong>klacht</strong>enfunctionaris binnen twee weken telefonisch contact met u opnemen.Naam: ............................................................................................................................................................Adres: ............................................................................................................................................................Postcode + woonp<strong>laat</strong>s ............................................................................................................................................................Telefoon ............................................................................................................................................................Geboortedatum ............................................................................................................................................................Naam + geboortedatum patiënt (indien afwijkend van hierboven)............................................................................................................................................................Datum van uw <strong>klacht</strong> ............................................................................................................................................................Betreft:n verpleegafdeling ............................................................................................................................................................n polikliniek ............................................................................................................................................................n specialisme ............................................................................................................................................................9


<strong>Een</strong> <strong>klacht</strong>, <strong>laat</strong> <strong>het</strong> <strong>ons</strong> <strong>weten</strong>n dagbehandeling ............................................................................................................................................................n overige afdelingen ............................................................................................................................................................- a.u.b. aankruisen wat van toepassing is- vermeld indien bekend <strong>het</strong> afdelingsnummer en/of specialisme of naam betrokkeneOmschrijf hieronder uw <strong>klacht</strong>................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................U kunt dit formulier opsturen naar:Medisch Centrum Alkmaart.a.v. de <strong>klacht</strong>enfunctionarisHuisnummer 044Postbus 5011800 AM AlkmaarP<strong>laat</strong>s .............................................................................................Datum ...........................................................................................Handtekening ........................................................................10


ColofonRedactie: Klachtenfunctionarissen MCAPatiënten Klachtencommissie MCAVormgeving: Beeldgroep MCAFotografie: beeldgroep MCAOplage: 1000 / 6e drukDruk:MarcelisDékavéArtikelnummer: 09529 / 2012.11Op alle behandelingen in MCA zijn de algemene voorwaarden van MCA van toepassing, zie www.mca.nl ofvraag bij de balie van patiëntenvoorlichting11


Medisch Centrum AlkmaarWilhelminalaan 121815 JD AlkmaarT (072) 548 44 44mca.nl/<strong>klacht</strong>mca.nl

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!