Het meten van vooruitgang: - European Centre for Social Welfare ...

Het meten vanvooruitgang:Indicatoren voor verpleegenverzorgingshuizen‘Quality Management by Result-oriented Indicators – TowardsBenchmarking in Residential Care for Older People’ is co-financedby the European Commission in the framework of the PROGRESSProgramme of DG Employment, Social Affairs and Equal Opportunities

De belangrijkste doelgroep van dit Handboek zijn destakeholders binnen verpleeg- en verzorgingshuizen(management, personeel, cliënten, familie entoezichthouders). Het Handboek biedt instrumentenen informatie over hoe het gevalideerde kader vanresultaatgerichte kwaliteitsindicatoren (met nameindicatoren voor de kwaliteit van leven en met inbegripvan een conceptuele analyse) toegepast kan worden methet oog op benchmarking en kwaliteitsverbetering. Hetbevat ook de set van 94 geselecteerde resultaatgerichteindicatoren, waarmee de kwaliteit van de resultaten inde zorg voor ouderen in verpleeg- en verzorgingshuizenkan worden bepaald, gemeten en beoordeeld.De indicatoren zijn gebaseerd op uitwisseling vanervaringen met resultaatgerichte indicatoren ingeselecteerde lidstaten. Het Handboek is beschikbaar indrie talen: Engels, Duits en Nederlands.Dit product is afkomstig uit een project dat is gefinancierddoor de Europese Commissie, DG Werkgelegenheid,Sociale Zaken en Gelijke Kansen; PROGRESS-programma

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$#$%&'(()*"Dit Handboek is een product van het project ‘Kwaliteitsmanagement aan de hand vanresultaatgericht indicatoren – naar benchmarking in de verpleeg‐ en verzorgingshuiszorg voorouderen'.DitprojectwordtmedegefinancierddoordeEuropeseCommissie,DGWerkgelegenheiden Consumenten Veiligheid, in het kader van het PROGRESS‐programma. Het project werdgecoördineerd door het Europees Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Beleid en Onderzoek(Oostenrijk)enuitgevoerd metpartnersuitDuitsland(deTechnischeUniversitätDortmund,hetministerie van Volksgezondheid, gelijkheid, zorg en vergrijzing van de deelstaat Noordrijn‐Westfalen en de Medizinischer Dienst des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen – MDS),Nederland(Vilans)enEngeland(CityUniversityLondon),enookinsamenwerkingmetE‐QalinLtd,waarinpartnerszijnvertegenwoordigduitOostenrijk,Duitsland,Italië,LuxemburgenSlovenië.DithandboekisookbeschikbaarinhetEngelseninhetDuits.Wezijnde externedeelnemers vandeprojectteamvergadering –dieinjuni2010plaatsvondinLonden – erg dankbaar voor hun waardevolle opmerkingen en input met betrekking tot eeneerdereversievandelijstvanresultaatgerichtindicatoren.Ookwarenzijzovriendelijkomdeeltenemen en hun input te geven, zowel tijdens de validatieworkshops die werden georganiseerddoor E‐Qalin, als tijdens het Delphi‐onderzoek, georganiseerd door onze projectpartner Vilans.Dat hebben we zeer gewaardeerd. De auteurs zijn bijzondere dank verschuldigd aan ProfessorBernd Marin (Europees Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Beleid en Onderzoek inOostenrijk), Dr Rehka Elaswarapu (Care Quality Commission in Groot‐Brittannië), Susan Blasko(Duitsland),mw.Drs.IngeRasser(MinisterievanVolksgezondheid,WelzijnenSport,Nederland),Simon Gross (RBS – Center fir Altersfroen, Luxemburg), Christine Wondrak‐Dreitler (SeneCuraSozialzentrum Purkersdorf Heimbetriebs GmbH, Oostenrijk) en Nadine Hastert (Servior,Luxemburg).WewillenookgraagKatrinGasiorbedankenvoorhaargeduldigesteuntijdensdevoorbereidingvanhetontwerpendelay‐outvanhetHandboek;AndreaHoveniervoorhaarbetrouwbaarheiden efficiëntie met betrekking tot de organisatie van de verschillende projectteamvergaderingen(inWenen,Utrecht,DortmundenLonden);KaiLeichsenringvoorzijnaanzienlijkebijdrageaandevoorbereiding van de Duitse versie van het Handboek en ten slotte Willem Stamatiou, die hetlaatste typoscript zorgvuldig heeft doorgelezen, met de van hem bekende aandacht enprofessionaliteit, en die verantwoordelijk was voor de redactie van alle drie de versies van hetHandboek.!"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%-(.*/(01$23"#334"!5"67-83)1)(%*"3%"9%439*9%1::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::;""#334"+5"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$#334"!5"67-83)1)(%*"3%"9%439*9%1"Devergrijzingvandebevolkingleidttoteentoenemendaantalpersonendatbehoefteheeftaanzorg en roept op tot structurele veranderingen van bestaande en opkomende systemen voorlangdurende zorg in Europa. Eén van de strategieën om de groei in vraag en aanbod te sturenbestond uit het omvormen van voorheen publieke systemen in gereguleerde markten, dooroverheidsdienstentecomplementerenmetnieuweenaanvullendeaanbieders(commerciëleennon‐profitorganisaties).EénvandeambitiesbijhettoepassenvanNewPublicManagementopde sociale voorzieningen en de gezondheidsdiensten, was om de efficiëntie en effectiviteit teverhogen, met het uiteindelijke doel kosten te besparen in systemen die in toenemende matedoor de markt worden aangedreven. Deze ontwikkelingen vormen belangrijke drijfveren omverplichteofopzijnminstvrijwilligesystemenvoorkwaliteitsmanagementteimplementerenenmaatregelenvoordeexternecontrole(certificering,inspectie)teverbeteren.Zorginkopersmoetenwetenwatzijkopenenwiezekunnenvertrouwenalsernieuweaanbiedersopdemarktkomen.Groteretransparantie,heldergedefinieerdebeschrijvingenvandienstenenbijbehorendemechanismenvoorkwaliteitsborging,inhetidealegevalgebaseerdopgezamenlijkvastgesteldeindicatoren,wordeneenvoorwaardevoorhetbestuurvangereguleerdemarktenbijhet beoordelen, vergelijken, monitoren en ondersteunen van de inspanningen in de sector ommeerresultatentebehalendieaansluitenbijdebehoeftenvandegebruiker.Verpleeg‐enverzorgingshuizendienentestrevennaarmeertransparantie.Nietalleenalsgevolgvanveranderende vormen vanbestuur(openbareaanbestedingen,leverancierscontractenetc.),maarook vanwegede veranderende verwachtingen vancliënten enhunfamilie metbetrekkingtotdekwaliteitvanzorg.Strategieënomdehuidigetekortkomingenvandesectorhethoofdtebieden, bestaan onder meer uit pogingen om te streven naar een verdere oriëntatie op debehoeftenvangebruikers,omzowelhetpubliektebetrekkenalsookdekwaliteitvanstructuur,proces en resultaten in verpleeg‐ en verzorgingshuizen te verbeteren met behulp vankwaliteitsmanagement en betreffende criteria en indicatoren. De dienstverleners kunnenkwaliteitsmanagementookbeschouwenalseenmiddelomdeeffectiviteitvandeorganisatiebijdezorgverleningtevergroten,ofhetwelzijnvandegebruikers.Opdezewijzestaathetonderwerpkwaliteitsborgingen‐ontwikkelingindelangdurendezorginEuropaalvelejarenopdeagendavandeverschillendeactorenindezorgsector.Inmaart2006heeftdeEuropeseRaadeennieuwkaderaangenomenvoorhetprocesvansocialebeschermingensocialeintegratie.Binnendelangdurendezorggeldendevolgendedoelstellingen:‘delidstatenzetten zich in voor toegankelijke, kwalitatief hoogstaande en duurzame gezondheidszorg enlangdurendezorgdoorervoortezorgen’(...)onderandere‘(...)kwaliteitvandegezondheidszorgen de langdurende zorg ( ...), met name door de ontwikkeling van kwaliteitsnormen die eenweergave zijn van internationale best practices en door het versterken van deverantwoordelijkheidvanberoepsbeoefenarenenvanpatiëntenenzorgvragers’(EuropeseUnie,2006).;"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$De afgelopen tien jaar is een breed scala van maatregelen en initiatieven van de kant vanverzekeringsorganen,diensten,organisatiesenonderzoeksprojectengerichtopditonderwerpenisveelinspanninggewijdaandeverdereontwikkelingvankwaliteit.Maartochishet,vanwegedediversiteitvanideeën,vancultureleenorganisatorischebenaderingen,enookdoordegebruikteconceptenenmodellen,nietmogelijkgeblekentekomentoteenuniforme,algemeenaanvaardedefinitie van kwaliteit, die de verschillende standpunten van de actoren bijeen zou kunnenbrengenzodateenconsensuskonwordenbereikt.Inhetlichthiervan,ishetnietverrassenddatde activiteiten in de praktijk vooral geconcentreerd blijven op de kwaliteit van structuren enprocessen Terwijl het de moeite waard is om zowel het kader waarbinnen diensten wordenverleend te monitoren en te verbeteren, alsook de functionele en professionele basis van dedienstverleningtevergroten.Echter,dekwaliteitvanderesultateneneffectenblijftuitdagingenbieden, aangezien het in de persoonlijke dienstverlening nog steeds moeilijk is om deverschillendeaspectendieeenspecifiekeuitkomstgenererenteonderkennenenomonderlingeovereenstemmingtebereikenovereengemeenschappelijkkader.De doelstelling van het project ‘Kwaliteitsmanagement aan de hand van resultaatgerichteindicatoren (oftewel, uitkomstindicatoren) – naar benchmarking in de verpleeg‐ enverzorgingshuiszorg voor ouderen’ bestond uit het verzamelen, schiften en valideren vanresultaatgerichte kwaliteitsindicatoren op het niveau van de organisatie van verpleeg‐ enverzorgingshuizen, op basis van een uitwisseling van ervaringen in de geselecteerde lidstaten.Afgezienvandekwaliteitvande(verpleegkundige)zorg,werdspecialeaandachtgeschonkenaanhet domein 'kwaliteit van leven'. Economische prestaties, leiderschapskwesties en de socialecontextvormdeneenaanvullingopdedomeinenbijhetdefiniëren,metenenvaststellenvandekwaliteit van de resultaten in verpleeg‐ en verzorgingshuizen. Een andere doelstelling was hetonderzoeken van en ervaring opdoen met methoden, hoe te werken met resultaatgerichteindicatoren enhoede managers indeverpleeg‐ enverzorgingshuizen te trainen inhetomgaanmetdeverschillendeuitdagingen.Het project is gecoördineerd door het European Centre for Social Welfare Policy and Research(Oostenrijk) en uitgevoerd met partners uit Duitsland (Universiteit van Dortmund, MDS, en deregeringvandedeelstaat Noordrijn‐Westfalen),Nederland(Vilans) en Engeland(City UniversityLondon), entevensmetE‐QalinLtd,waarinpartnersuitOostenrijk,Duitsland,Italië,LuxemburgenSloveniëzijnvertegenwoordigd.E38-(*(4(193"Hetprojectteamverzameldeeeneerstelijstvanprestatie‐indicatorenmetbehulpvanbestaanderichtlijnen voorkwaliteitsmanagementen kadersuitdelandendiezijnvertegenwoordigdinhetproject (en daarnaast ook van de minimale dataset uit de Verenigde Staten). Daarbij werdrekening gehouden met verschillende perspectieven, waaronder die van cliënten, familie,personeel,managementenanderendiewerkzaamzijnindebrederesocialeenpolitiekecontext(bijvoorbeeld toezichthouders en commissarissen). Onderstaande kwaliteitskaders vormen dekernvanditproject:• Het Duitse (Noordrijn‐Westfalen) Referenzmodell (Referentiemodel): de'Referentiemodellen voor de bevordering van kwaliteitsontwikkeling in verpleeghuizen'zijnontwikkelddoorhet Instituut voor Gerontologie vande TechnischeUniversiteit vanA"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$Dortmund,hetInstituut voorVerpleegkundigeZorg vande Universiteit van Bielefeld enhetInstituutvoorMaatschappelijkWerkinFrankfurt.Debelangrijkstedoelstellingvanditprojectwashetspecificerenvandezorgenvandemaatschappelijkedienstverlening,deontwikkeling en evaluatie van kwaliteitscriteria en de implementatie daarvan in hetdagelijkslevenvanhetverpleeg‐ofverzorgingshuis,methetdoelomzoweldekwaliteitvan zorg als de kwaliteit van leven van cliënten te verbeteren. De componenten zijngeïmplementeerdin20verpleeg‐enverzorgingshuizen(referentiemodellen)inNoordrijn‐Westfalen.Voordevalidatievande implementatie enderealisatie vandebelangrijksteconceptuele elementen is een uitgebreide evaluatie ontwikkeld, die onder anderestructurele gegevens van de verpleeg‐ en verzorgingshuizen bevat, cliëntenquêtes enfocusgroepinterviews met het personeel. Er is een verbetering gerealiseerd vanbelangrijke verzoeken om hoogwaardige dienstverlening, zoals bijvoorbeeld debevordering van de mobiliteit of grotere aandacht voor psychosociale problemen. Debelangrijkste producten van het project zijn een leidraad voor verpleeg‐ enverzorgingshuizen, waarin kwaliteitscriteria zijn opgenomen voor de meest relevantediensteninverpleeg‐enverzorgingshuizeneneengestructureerdeimplementatiegidsdierekening houdt met verschillende organisatiestructuren binnen de verpleeg‐ enverzorgingshuizen.Deresultatenvanhetprojectvormeneenvalidebasisvoordeverdereontwikkeling, definiëring en meting van de kwaliteit in de langdurende zorg, in hetbijzonder met betrekking tot resultaatindicatoren, rekening houdend metklantgerichtheid, transparantie, overdraagbaarheid en de responsiviteit van dedienstverlening.• Het Nederlandse Kwaliteitskader Normen Verantwoorde Zorg: dit Kwaliteitskader en debijbehorende indicatorenset is ontwikkeld door de nationale koepelorganisatie vanzorgaanbieders, gebruikers van langdurende zorg, beroepsbeoefenaren, zorgaanbiedersen de inspecteurs van gezondheidszorg in Nederland. Het is ten dele gebaseerd op deConsumer Quality Index (CQ‐Index), die weer is gebaseerd op de American ConsumerAssessment of Healthcare Providers and Systems indicators (CAHPS). Bovendien is eenaantal internationaal veelgebruikte, objectieve resultaatindicatoren opgenomen. De setmet indicatoren wordt momenteel geïmplementeerd in de gehele sector voorlangdurende zorg. De eerste meting is uitgevoerd onder alle verpleeg‐ enverzorgingshuizen. De bevindingen zijn in juli 2008 gepubliceerd op een landelijkeconsumentenwebsite. Bovendien zijn ze opgenomen in het verplichte jaarlijkse verslagover Maatschappelijke Verantwoordelijkheid van september 2008. De set fungeert alsbasis voor het toezicht door de inspectie gezondheidszorg, voor de aanbesteding doorzorgverzekeraars en voor kwaliteitsverbetering door middel van internekwaliteitsmanagementteams,insamenspraakmetdegebruikersvandienstenen/ofhunvertegenwoordigers.Verderbiedthetkaderprogrammaeenbasisvoorbenchmarkingende vrije keuze van consumenten. Naast dit kwaliteitskader is er een nationaalverbeterprogramma Zorg voor Beter eneenondersteunendnetwerk,diezijngerichtophet verbeteren van de resultaten uit het Kwaliteitskader. Het verbeterprogramma isgebaseerdophetprincipevansamenwerkingeneenpraktijkgerichteverandermethodiek.Totnutoehebbenongeveer750zorgorganisatiesaanhetprogrammadeelgenomen enzijn aanzienlijke verbeteringen bereikt (30 tot 50% verbeteringen). In 2010 is hetkwaliteitskaderherzien.F"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$• DeervaringenmethetE‐Qalinkwaliteitsmanagementsysteem:E‐Qalinishetresultaatvaneen succesvol Leonardo da Vinci‐project (2004‐2007), gefinancierd door de EuropeseCommissie, metpartnersuit Oostenrijk,Duitsland,Italië,Luxemburg enSlovenië. Het isgebaseerdophettrainenvanE‐Qalinprocesmanagerseneenzelfbeoordelingsprocedure,waarin 66 criteria in het gebied ‘structuren en processen' worden beoordeeld en 25aandachtspunteninhetgebied'resultaten'.Zoalsgebruikelijkinkwaliteitsmanagement,iszelfbeoordelingvolgensdeE‐QalingebaseerdopdePDCA‐managementscyclus(!"#$%&'(%&)*+,-%& .,/), maar bijzondere aandacht wordt besteed aan het vaststellen van debetrokkenheid van relevante stakeholders bij de planning, uitvoering, monitoring enverbeteringvanprocessenenstructuren.OpdiewijzeneemthetsysteemkennisvanhetspecifiekekaraktervanSocialServicesofGeneralInterest(SSGI),waaringebruikersaltijdco‐producentenvandedienstverleningzijn.Ophetgebiedvan'resultaten'bevatE‐Qalineen lijst van voorbeelden van de belangrijke prestatie‐indicatoren waaruit verpleeg‐ enverzorgingshuizen kunnen kiezen, tenzij ze elders meer geschikte indicatoren hebbengevonden. Elke belangrijke prestatie‐indicator die is geselecteerd op basis van de 25aandachtspunten wordt daarna geanalyseerd aan de hand van een systematischbeoordelingsschema: zijn de juiste, actuele waarden verzameld? Zijn er streefwaardengedefinieerd,enzoja,zijndiestreefwaardenbereikt?Welketrendkanwordenafgelezenvan de werkelijke waarden (indien ten minste twee werkelijke waarden zijngerapporteerd)?Hoemoetenderesultatenwordengeïnterpreteerd?Welkefactorenzijnvaninvloedopderesultaten?Welke'structurenenprocessen'hebbenimpactgehadopderesultaten?Welkesturendemaatregelenmoetenwordenoverwogenomdetotnutoe(on)bereiktestreefwaardentebereiken?Welke'structurenenprocessen'moetenwordenveranderd of verbeterd om verdere verbeteringen te realiseren? Wat zijn de kritischesuccesfactoren voor verbeteringen? Door alle stakeholders in de zelfbeoordeling en decontinue kwaliteitsverbetering te betrekken, streeft E‐Qalin naar vergroting van deindividuele verantwoordelijkheid van de medewerkers en hun vermogen om samen tewerkenoverprofessioneleen hiërarchischegrenzen heen. Pogingenomdebeoordelingvanresultaatgerichtekerngegevensteontwikkeleneninhetprocestebetrekken,enomze in praktijk te brengen in meer dan 100 verpleeg‐ en verzorgingshuizen in dedeelnemendelanden,hebbenaangetoonddatmeerwerknodigisomdebeschrijvingendefiniëringvanresultatenindelangdurendezorgverderuittewerken.• De National Minimum Standards and Key Lines of Regulatory Assessment (KLORA) inEngeland: de Commission for Social Care Inspection (CSCI) 1 heeft een kader ontwikkeld1 DeCSClreguleert,inspecteertencontroleertallemaatschappelijkezorgverlening(metinbegripvandeverpleeg‐enverzorgingshuizen) in de publieke ‐, private – en vrijwilligerssector in Engeland. Een onafhankelijke instantie,ingestelddoordeoverheidomverbeteringenindemaatschappelijkezorgtestimulerenenslechtepraktijkenuitteroeien.DeCSClrapporteerthaarbevindingenaanderegeringenbrengtjaarlijksverslaguitaanhetParlementoverde stand van de maatschappelijke zorg. De CSCl evalueert het hele proces van de zorgverlening, van de eerstebeoordeling van iemands zorgbehoefte tot de diensten die mensen daadwerkelijk ontvangen, plus hoe dezedienstverleningwordtingekocht.DeCSClgebruikthetbewijsdatwordtverzameldbijdeinspectieenevaluatievanzorg om raden te helpen verbeteren. De raden moeten ervoor zorgen dat de mensen die zij bedienen ookhoogwaardigemaatschappelijkezorgontvangen.DeCSClinspecteertverpleeg‐enverzorgingshuizenvooroudereninEngelandopbasisvandenationaleminimumstandaardendiedoorderegeringzijnvastgesteld–endezewordenmomenteel herzien. Als de maatschappelijke zorg voor volwassenen niet voldoet aan de nationale minimumstandaarden,steltdeCSClvoorwaardenomditteverbeteren.Verpleeg‐enverzorgingshuizenhebbendewettelijkeverplichtingomaandezevoorwaardentevoldoenoflopenhetrisicogeslotenteworden.C"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$voor de regelgeving (KLORA), dat is gebaseerd op de National Minimum Standards forCare Homes van het ministerie van Volksgezondheid – die momenteel worden herzien.KLORA beoordeelt de zorg in verpleeg‐ en verzorgingshuizen aan de hand van 7resultaatgroependiezijnontwikkelddoorhetministerievanVolksgezondheid,inoverlegmetouderenenmetdesector.Onderelkeresultaatgroepvalteenreeksnormenwaaraande zorg in verpleeg‐ en verzorgingshuizen moet voldoen. Naast de KLORA maken demeeste inspecteurs gebruik van een instrument genaamd SOFI (Short Observation Toolfor Inspection), dat helpt bij de beoordeling van de uitkomsten voor cliënten metdementie.In2008heeftdeCSCIeennieuwsysteemvankwaliteitsniveausingevoerdvooralle zorgverleners, variërend van geen sterren ('slecht') tot drie sterren ('uitstekend').Ondanks het feit dat het systeem is overspoeld met top‐down initiatieven van deregering,ishetgrotendeelsgoedontvangendoordesector,hoewelerenigebezorgdheidisdatdestapnaarminderfrequentecontroleen'zelfregulering'mogelijkkanleidentotslechte praktijken die niet worden opgemerkt en waarbij niet snel genoeg handelendwordt opgetreden. In april 2009 heeft de Health and Social Care Bill de Care QualityCommission (CQC) opgericht. Deze commissie heeft de taken van de Commission forSocial Care Inspection (CSCI), de Healthcare Commission en de Mental Health ActCommission(MHAC)overgenomen.DenieuweCommissieheeftdemethodologieendecriteriaomtetoetsenofaandeeisenwordtvoldaan,verderontwikkeld,enheeftinapril2010 een nieuw registratiesysteem ingevoerd. Terwijl CSCI (nu CQC) zich vooralconcentreertopEngeland,verandertderegelgevinginGroot‐Brittanniëvoortdurend.• Het My Home Life (MHL) programma in Groot‐Brittannië: in antwoord op een recenteadviesvraag over het kader voor Registration of Health and Adult Social Care Providers,pleitte het My Home Life‐programma (MHL; www.myhomelife.org.uk) voor eenresultaatgerichte en evidence based regelgeving voor de zorg in verpleeg‐ enverzorgingshuizen, op basis van 8 evidence based, relatiegerichte thema’s dievoortkomenuiteenvisieophetfenomeenbestpracticediewordtondersteunddoorallebelangrijke koepelorganisaties voor verpleeg‐ en verzorgingshuizen in Groot‐Brittannië.Deze thema’s zijn afgestemd op KLORA en zijn zeer relevant voor de huidige discussieover de personalisering van de beroepsuitoefening in de zorg in verpleeg‐ enverzorgingshuizen en voor het werken aan waardigheid in de zorg. Het My Home Lifeprogrammais een landelijk samenwerkingsinitiatief binnen Groot‐Brittannië. Het wordtgeleiddoorHelptheAgedinsamenwerkingmethetNationalCareForum(datnonprofitinstellingen voor verpleeg‐ en verzorgingshuiszorg in heel Groot‐Brittanniëvertegenwoordigt) en de City University, die aanbieders van deze zorg,vrijwilligersorganisaties, wettelijke instanties en verpleeg‐ en verzorgingshuisclienten enhunfamiliesamenbrengtomdekwaliteitvanleveninverpleeg‐enverzorgingshuizentebevorderen. MHL wordt erkend door CSCI als een waardevol programma met eenbelangrijke, evidence based, relatiegerichte visie. Het programma heeft ook potentiëleinvloedbijandereregelgevendeinstantiesinGroot‐Brittannië.InSchotland,bijvoorbeeld,heeftdecorresponderenderegelgevendeorganisatie(CareCommission)debeginselenenthema'svanMyHomeLifeopgenomeninhaareigenkwaliteitskaderendezelfdediscussieleeft ook in Wales en Noord‐Ierland. My Home Life biedt een nieuwe, evidence based,relatiegerichtevisiedieeigendomisvanenwordtaangestuurddoordesector–belangrijkalshetgaatomeensectordiehetgevoelheeftdateroverhaarwordtbeslistinplaatsvandatzijerzelfbijisbetrokken.G"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$• De invoering van een verzekering voor langdurende zorg in Duitsland heeft deschijnwerper gezet op de kwaliteitsborging van professionele verpleegkundige zorg enverpleeginrichtingen. Deze kwaliteitsborging is gebaseerd op de principes en demaatstaven van kwaliteit en kwaliteitsborging, zoals die zijn afgesproken tussen deaanbieders van de langdurende zorgverzekeringen en de verenigingen van verpleeg‐ enverzorgingshuizen. De interne kwaliteitszorg in deze voorzieningen wordtgecomplementeerd door kwaliteitscontroles, die worden uitgevoerd door de MedischeAdviesdienst (Medizinischer Dienst des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen –MDS) en inspecteurs van verpleeg‐ en verzorgingshuizen. Tot eind 2009 heeft de MDKmeerdan50.000kwaliteitscontrolesuitgevoerdbinnenambulantedienstenenverpleeg‐en verzorgingshuizen. Deze kwaliteitscontroles richten zich primair op professioneleaspecten van de kwaliteit van zorg, met name de kwaliteit van het proces en van deresultaten. Maar door de gezondheidstoestand van betrokken cliënten vast te stellen,kunnen we ook belangrijke determinanten van proceskwaliteit vaststellen, die directinvloed uitoefenen op de kwaliteit van de resultaten. Deze determinanten zijn deafgelopen jaren in toenemende mate ontwikkeld tot een uitgebreide lijst vanresultaatgerichtekwaliteitsindicatoren.E38-(*(4(193"3%"*3I9%9893/"Uitgaande van de traditionele scheiding van structuur, proces en uitkomst, bevinden degeselecteerdekwaliteitsindicatorenzichopdegrensvan‘proces’en‘uitkomst’.Hetisdusnuttigomeenonderscheidtemakentussendezetwee(Zimmermanetal.,1995.):• ‘Procesindicatorenhebbenbetrekkingopdeinhoud,deactiesendeproceduresdiezijngeïnitieerddoordeaanbiederalsreactieopdevastgesteldegezondheidstoestandvandecliënt.Proceskwaliteitgaatoverdeactiviteitentussenzorgverlenersencliënten’.• ‘Uitkomstmetingenvertegenwoordigendeuitkomstvandetoegepasteprocessen.’HoewelZimmermanetal.(1995)enanderenvoorhen(Donabedian,1980)hunresultaatmetingentoespitsten op veranderingen in de gezondheidstoestand, is het in dit project gehanteerdeconcept breder. De geselecteerde indicatoren zijn opgevat als meetcategorieën waarmee kanworden vastgesteld in welke mate resultaten zijn bereikt in verschillende kwaliteitsdomeinenbinnen een verpleeg‐ of verzorgingshuis. Afgezien van veel aandacht voor kwaliteit van leven,kwaliteit van zorg en kwaliteit van leiderschap, houdt de indicatorenlijst ook rekening met deverschillende perspectieven van cliënten, personeel, management en ook de sociale context(afnemers, familie, andere, externe stakeholders). De geselecteerde indicatoren zijn geenonverbiddelijke standaarden, want ze dienen in de eerste plaats ter ondersteuning van deverschillende stakeholders die ermee te maken hebben bij het werken met gegevens die hunwerktransparantermaken,voorhenzelfenvooranderen,zodatsuccesenfalenzichtbaarwordenen zij kunnen reflecteren op de kansen. En op proactieve wijze maatregelen ter verbeteringkunnenontwikkelen.Resultaatgerichteindicatorenzijnbedoeldomdoelstellingenenstandaardentedefiniërenophetniveau van het individuele verpleeg‐ of verzorgingshuis, op dat van een groep verpleeg‐ enverzorgingshuizen, in een regionale context of misschien ook op nationaal niveau. Daaromhebben we geen standaarden gedefinieerd voor de individuele indicatoren. Alleen een analyseH"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$vandematewaarindedoelstellingenzijnbereikt,kanstakeholdersaanzettentotnadenkenoverde correlatie met structuren en processen, de daarbij betrokken verbetermaatregelen en deimplementatievanconcretemaatregelendiedirectofindirect vaninvloedzijnopderesultatenvandeindividueleindicator.Voordeselectievanelkeresultaatgerichteindicatorwerddaaromafgesprokendatdezeaandevolgendevoorwaardenvoldoet:• Vermogen om verandering te sturen: de indicatorenset dient een instrument op televeren waarmee stakeholders die werken, wonen of op bezoek zijn in verpleeg‐ enverzorgingshuizen, verbeteringen kunnendoorvoeren.Indicatorenzijnrelevant voorhetaansturenvanveranderingalszekunnenaantonenhoeverdebetreffendeorganisatieisgekomenopdewegnaareenbepaalddoel.• Betrouwbaarheid/validiteit/degelijkheid:deindicatorenmoetenzijngebaseerdopbewijsdat sterk genoeg is om twijfels over het effect ervan op de kwaliteit van leven van decliëntenuittesluiten.• Haalbaarheid:er moetaandacht wordenbesteedaandemiddelendienodigzijnomdeinformatie te verzamelen die nodig is om de indicator te ontwikkelen, aangezien tijd,financiële middelen en ethische overwegingen voorwaarden stellen aan de beschikbareinformatie.• Algemene bruikbaarheid: op zijn best moeten resultaatgerichte indicatoren toepasbaarzijninalleEuropeseverpleeg‐enverzorgingshuizen.Dezevoorwaardekonnietvoorallelidstaten worden gehandhaafd, als gevolg van politieke, culturele en structureleverschillentussenenzelfsbinnenlanden–erzullenkeuzesmoetenwordengemaaktophetniveauvanafzonderlijkelanden,regio'sofverpleeg‐enverzorgingshuizen.• Kwantificeerbaar: zelfs als ze zijn gebaseerd op kwalitatieve informatie, moeten deindicatorenkunnenwordengekwantificeerdomhetprocesvanbenchmarkingendatvanevaluatievandegemaaktevorderingenmogelijktemaken.Nadat de eerste lijst van indicatoren was geselecteerd op basis van de hierboven beschrevencriteria, is de tweede fase van het project (september 2009 tot april 2010) gewijd aan detoepassing en validatie van deze indicatoren. Dat werd enerzijds gerealiseerd door metdeskundigen in het veld te zoeken naar consensus (Delphi‐methode) en anderzijds met behulpvan een validatieworkshop met managers van en beroepsbeoefenaren in verpleeg‐ enverzorgingshuizen:• Om het Delphi‐onderzoek uit te voeren werden tien deskundigen van elk deelnemendland (N = 70) uitgenodigd om deel te nemen. Dit waren beleidsmakers, inspecteurs,zorginkopers,zorgaanbiedersenvertegenwoordigers vancliëntenorganisaties,maarookonderzoekersuitdezevenlidstaten(Oostenrijk,Duitsland,Italië,Luxemburg,Nederland,Groot‐Brittannië, Slovenië). De onderzoekers zijn geselecteerd op een aantal criteria,zoals gerichtheid op onderzoek en praktische ervaring met nationale kwaliteitskaders.Gedurendedrieanoniemerondeswerddedeskundigengevraagdtereflecterenopzowelhetalgemenekaderalsopalleindividueleindicatoren.Dedeskundigendachtennaoverhetbelangvandeindicatorenoverdehaalbaarheid,endedenvoorstellenvoorverdereverfijning en/of het formuleren van aanvullende indicatoren. Het projectteamJ"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$analyseerdederesultatenvanelkerondeentrofvoorbereidingenvoordeinputvoordevolgende ronde. Er werd een online instrument ontwikkeld ter ondersteuning van dedeelnemers. De Nederlandse partner Vilans organiseerde de het Delphi‐onderzoek enanalyseerdederesultaten.• Omeencomplementairvalideringsprocesmogelijktemaken,werdenvertegenwoordigersvan ongeveer 20 verpleeg‐ en verzorgingshuizen uit drie landen (Oostenrijk, Duitsland,Luxemburg)uitgenodigdvooreenaantalworkshops(2keer2dagen)diewarenopgezetom na te denken over methoden voor het werken met indicatoren en om detoepasbaarheiddaarvaninverpleeg‐enverzorgingshuizentevalideren.Dezeworkshopswerden georganiseerd door E‐Qalin Ltd en partners uit Oostenrijk, Duitsland enLuxemburg.Erwarendrieredenenomvoordezeworkshopsvooralberoepsbeoefenarenuit te uitnodigen die het kwaliteitsmanagement van E‐Qalin in hun verpleeg‐ enverzorgingshuizentoepassen:teneerstewasE‐QalinLtddegeschikteprojectpartneromdezeworkshopsteorganiserenenomereenpassendontwerpvoorteontwikkelen;tentweedehebbendemanagersenhetpersoneelindezeverpleeg‐enverzorgingshuizendeafgelopenjarenalgewerktmetresultaatgerichteindicatoren,zodathetmogelijkwasommet hen samen te werken zonder bij nul te moeten beginnen. Ten derde werd in dezeperiodewelduidelijk,datereengrotebehoefteisaanvervolgtrainingenenaanverderereflectieophetwerkenmetresultaatindicatoreninverpleeg‐enverzorgingshuizen.In de laatste fase van het project werden de verzamelde resultaten door alle partnersgeanalyseerdengeconsolideerd.Indicatorenwaarovergeenconsensuswerdbereikt,nochtijdensdedrieDelphi‐rondes,nochtijdensdeE‐QalinworkshopsinOostenrijk,DuitslandenLuxemburg,werdenlaterbesprokenineenprojectbijeenkomstmetDelphi‐deskundigen,deelnemersaandeE‐Qalin workshops en het projectteam. Zowel de indicatoren waarover geen consensus werdbereikt in de validatiefase als de 'nieuwe' indicatoren die tijdens deze fase naar voren zijngebracht,zijnuiteindelijkgeïncludeerd/geëxcludeerdtijdensdevergadering.Het huidige handboek bevat nu een gevalideerde lijst met 94 resultaatgerichtekwaliteitsindicatoren (hoofdstuk 4). Het bevat ook tips om de indicatoren te gebruiken in depraktijk (hoofdstuk 2). In het bijzonder hoe ze moeten worden toegepast met de focus opverbetering van de kwaliteit van leven van cliënten en andere stakeholders in de verpleeg‐ enverzorgingshuizen(hoofdstuk3).Hethandboekrichtzichopallestakeholdersdiewonen,werkenenopbezoekkomeninverpleeg‐enverzorgingshuizen:management,personeel,cliëntenenhunfamilie,maarookoverheid,inspectiesenbeleidsmakers.!D"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$#334"+5"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$Daarnaast stimuleert de EU‐Commissie de ontwikkeling van kwaliteitsrichtlijnen op het gebiedvansocialedienstverlening.Resultaatgerichteprestatie‐indicatorenopzichgetuigenslechtsinbeperktematevandekwaliteitvan een verpleeg‐ of verzorgingshuis. Ze kunnen wijzen op specifieke sterke en zwakke puntenvan eenverpleeg‐of verzorgingshuis,ofop mogelijkeprobleemgebiedendie verderonderzochtmoetenworden.Nietmeer,maarooknietminder(zieBullen,1991).Het verzamelen van gegevens voor een specifieke prestatie‐indicator ligt aan de basis van hetaansturen en verbeteren van processen door relevante stakeholders die zijn betrokken bij deprocessenenaspectenvandedienstverlening(Eisenreichetal.,2004).Eenvandebelangrijkstecriteria voor het filteren en valideren van de huidige lijst van resultaatgerichte prestatieindicatorenwas de vraag of ze in staat waren de kwaliteit van zorg in verpleeg‐ enverzorgingshuizentesturen.Eenprestatie‐indicatorisinstaatomdekwaliteitvanzorgtesturenalshijbijdraagtaandebeoordelinghoedicht eenorganisatieis gekomenbijhetrealiserenvaneen door het management gedefinieerde doelstelling. Dat betekent dat we een organisatorischontwikkelingsperspectief stimuleren dat is gericht op kwaliteitsverbetering, in plaats van eenperspectiefvanstandaardiseringen/ofeenaanpakomdeprestatiesvancompletesystemenvoorlangdurendezorgtemeten(zieChallisetal.,2006).Oporganisatorischniveauwerkenmetprestatie‐indicatorenisdusonvermijdelijkverbondenaancontrole, bijvoorbeeld de managementfunctie die voorziet in instrumenten/methoden eninformatie ter ondersteuning van besluitvormers om te komen tot efficiëntere planning‐ encontrolprocessen. Het werken met prestatie‐indicatoren in verpleeg‐ en verzorgingshuizen gaatechterverderdandeklassiekeeconomischedefinitiesenfunctiesvancontrolling.Decomplexiteitvan verpleeg‐ en verzorgingshuizen vraagt om sturing in relatie tot de kwaliteit van zorg, deorganisatiecultuur en netwerken, evenals de kwaliteit van leven van cliënten, familie enpersoneel.O4$%%9%1"Het werken met prestatie‐indicatoren kan worden gepland tijdens strategieontwikkelingsprocessenoftijdens deimplementatie van eenkwaliteitsmanagementsysteem.In iedergevalishet belangrijk om duidelijke doelstellingen te omschrijven, passende indicatoren te kiezen enstreefwaarden vast te stellen. Op dit punt zal ook nuttig blijken als wordt nagegaan of deorganisatie eigenlijk wel 'fit for controlling' is (zie het kader hieronder) en in staat tot hetimplementerenvanprestatie‐indicatoren.De gedefinieerde indicatoren en betrokken streefwaarden vormen het kader en de basis voortoekomstige beslissingen van het management. Daarom moet worden vastgesteld dat zijkwantificeerbaar(numeriek)zijn,datzekunnenwordengebruiktalsstuurinformatie,validezijn,maarookhaalbaarbinnendehuidigecontextvandeorganisatie.!+"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$Resultaatgerichteprestatie‐indicatorenmakendeprestatiesvaneenverpleeg‐ofverzorgingshuiszichtbaar,maarzullennooitinstaatzijnomalleverdienstenenkwaliteitenvaneenorganisatieinbeeld te brengen. Enerzijds is het relatief zinloos om gegevens te verzamelen voor honderdenindicatoren (bijv. voor alle indicatoren die worden genoemd in dit handboek), omdat ze nietgelijktijdig kunnen worden gecontroleerd en gestuurd. Alle flexibiliteit zou verdwijnen en hetpersoneel zou worden overspoeld met gegevens. Aan de andere kant zou het inzetten van teweinig indicatoren niet voldoende zijn voor het aansturen van verbeterprocessen. Om tebeginnen zou een verpleeg‐ of verzorgingshuis kunnen overwegen om ongeveer 10 tot 15belangrijkeprestatie‐indicatorenintezettenvoordecontinuecontrolevanbelangrijkegebiedendie moeten worden gecontroleerd en aangestuurd. Aanvullende indicatoren kunnen vervolgensworden ingezet op afdelingsniveau en/of voor doeleinden van wettelijk voorgeschreven ofvrijwillige jaarlijkse rapportage. Verder kunnen er nog indicatoren worden ingezet die geenmaandelijkse of driemaandelijkse metingen vereisen, bijv. indicatoren die zijn gebaseerd opvragenlijstendieslechtseenkeerperjaarwordenafgenomen,ofmetnoglangeretijdsintervallen(zie hoofdstuk 3 over de problemen bij vragenlijsten over de kwaliteit van leven inverpleeghuizen). Er dient echter te worden opgemerkt dat er geen bewijsbasis is om voor teschrijvenhoedeindicatorenuitditprojecthetbestkunnenwordengebruikt.Andere planningvraagstukken hebben betrekking op de verdeling van verantwoordelijkhedeninzakehetverzamelenvangegevens,dedocumentatie,analyseenrapportage.Hetisbijvoorbeeldvanbelangomteoverwegenofhetontwerpenderealisatievandevragenlijstenendeanalysedaarvanmoetwordenuitbesteedaanexternepersonenoforganisaties.!;"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$P98"2(()"7(%8)(449%1Q"Controllingwerktalleenalshetwordtgeaccepteerdengebruiktdoorhetmanagement.Daarvoormoetmenbinnendeorganisatieopéénlijnzittenoverdemogelijkhedenvancontrollingendewerking ervan. Deze algemene situatie kan worden beoordeeld aan de hand van een checklistwaarmeedevolgendekwestieskritischkunnenwordenbestudeerd:• 01$2/34+& 5#$67((58##56+$: is er onderlinge overeenstemming over management enleiderschapsprincipes en zijn deze gecommuniceerd binnen de organisatie? Wordenaspecten van planning en control gerealiseerd door de managers in hun verschillenderollen?• 9#2/4+2/+"6+&36+$/3/+3/:heefthetpersoneeleenalgemeenbeeldoverwatcontrollingkanbewerkstelligenenhoehetwerkt?• 0+2/#$6##5632++56+& 2/153$42:5(,+22+$: zijn er systematische en gestandaardiseerdeprocessen vastgesteld voor planning en control en zijn ze ook geïmplementeerd in depraktijk?• ;513-#$#4+=+$/& +$& ?3@$& :(/+$/3++": is het management in staat, bevoegd en bereid om tewerkenmetcontrolling‐instrumenten?• A1$,/3+:5(B3+"+$:isdeaangewezencontrollervoldoendegekwalificeerdenerkend?Zijnerduidelijke verantwoordelijkheden ten aanzien van wie de controllingtaken moetrealiseren(alsergeenfulltimecontrollerindienstis)?• C54#$32#/(532,*+&3$

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$• realiseren van transparantie naar clienten, familie/vrienden, personeel en ook naarexternestakeholders(afnemers,leveranciers,publiek),• een systeem van vroegtijdige waarschuwing installeren door continue monitoring vangeselecteerdewaarden,• herkennen van kansen voor verbetering door periodiek interne vergelijkingen te makenvanstreefwaardenenwerkelijkewaarden,eerstinternmaaruiteindelijkookmetandereverpleeg‐enverzorgingshuizen.Aan de hand van systematische controlling moet dus worden besloten en vastgesteld welkeindicatoren worden gebruikt en waarom.Duidelijke definities zijn daar een fundamentelevoorwaarde voor. Verder moet formeel worden besloten wie verantwoordelijk is voor hetverzamelen van gegevens (contactpersoon, administratieve ondersteuning), hoe de gegevenswordenverzameld(schema's,ICT),wanneerenhoevaakenaanwiezemoetenwordengemeld.Ook is het essentieel om duidelijke afspraken te maken over de groep mensen met wie eenbeoordelingsgesprek zal worden gevoerd. In het algemeen moet bijzondere aandacht wordenbesteed aan het voorkomen van frustraties bij het personeel, die bijvoorbeeld zouden kunnenontstaan als gegevens twee keer moeten worden verzameld of als niet goed wordtgecommuniceerdwelkebesluitenenmateriëleinterventieswordenafgeleiduitderesultaten.S8.)9%1/@"3%"23)>383)0)(73//3%"Resultaatgerichte prestatie‐indicatoren zijn maar een klein onderdeel van hetkwaliteitsmanagement, dat is gericht op het beschrijven, beoordelen en verbeteren van deresultaten van de dienstverlening in een verpleeg‐ of verzorgingshuis. Gegevens als zodanigsprekenzeldenvoorzich.Daaromzijnonderstaandestappenvanfundamentelewaarde:Via een diepgaande analyse worden trends en afwijkingen van de gedefinieerde streefwaardenbesproken enkunnenkritischesuccesfactoren wordengeïdentificeerd..Zo’nbespreking vereisteen sfeer van vertrouwen en dialoog en is niet gericht op het aanvallen van personen enwederzijdse rechtvaardiging. Beoordelingsgesprekken moeten tijdig plaatsvinden binnen de'indicatortaskforce'ofineenface‐to‐faceontmoetingtussendemanagereneengeselecteerdemedewerkerdie verantwoordelijk is voordebetreffendeindicator.Doel ishetin kaart brengenvan structuren en processen (kritische succesfactoren) binnen het verpleeg‐ of verzorgingshuis,diehet(niet)behaalderesultaathebbenbeïnvloed.Afgezienvanhetinkaartbrengenvanobstakelsdiehetbereikenvanhetdoelindewegstaan,ishetvervolgensnoodzakelijkomteachterhalenwatvoorsoortsturingsactiviteitenkunnenwordenontwikkeld om een verdere stap te zetten in de richting van verbetering, of ten minste omverdereniet‐nalevingvandevastgesteldestandaardentevermijden.!F"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$O)3/8$893@9%*97$8()3%"9%"*3"0)$&89?&"De systematische inbedding van resultaatgerichte prestatie‐indicatoren in het pakket vanmanagementtaken in verpleeg‐ en verzorgingshuizen is nog maar net begonnen. Planning ensturing zijn, in het gunstigste geval, gebaseerd op kostenberekening. Het afnemen vanvragenlijsten en de analyse van kwalitatieve indicatoren, gezien vanuit het perspectief van eencliënt en/of familielid of met betrekking tot de kwaliteit van de arbeidsomstandigheden, is nogaltijd een onbekend terrein. Dit geldt met name als het gaat om afgeleide strategieën en dedaarmeesamenhangendeverbeteringvanprocessen.Een van de redenen dat er een achterstand is bij deze benadering, is het feit dat demaatschappelijkedienstverleninglangetijduitsluitendgerichtisgeweestopberoepsethiekendekwaliteitvanrelaties,inplaatsvanopeconomischeefficiëntieendekwaliteitvanresultaten.Ineen context van krimpende budgetten voor welzijnszorg, een groeiende marktgerichtheid(sleutelwoord: New Public Management) en hogere verwachtingen van gebruikers, wordenaanbiedersenafnemersvanwelzijnszorgtegenwoordiggeconfronteerdmetnieuweuitdagingendie vragen om controlling, efficiëntie en evidence based indicatoren. Maar de aanbieders vanwelzijnszorgwordtookverzochtomniet‘hetkindmethetbadwaterwegtegooien'doornualleenergie te richten op economische criteria en de kenmerken van de maatschappelijkedienstverlening te vergeten. Die kenmerken moeten een essentieel onderdeel worden van debetreffende kwaliteitsmanagementsystemen, maar ze moeten daarbij ook worden ondersteunddoor feiten en cijfers, en daarbij spelen de resultaatgerichte prestatie‐indicatoren ook een rol.Alleenopdiebasiskanoverprijzenenkwaliteitwordenonderhandeldmetafnemersenvindterwellicht een beweging plaats in de richting van transparante en op kwaliteit gebaseerdebetalingsschema’s.Voordatdatpuntwordtbereikt,zullenerheelwatflip‐overszijnvolgeschrevenmetgrafiekenensleutelwoorden, maar verschillende lidstaten zijn er al op verschillende manieren mee gestart.Daarbijwordtopgeroepentotnetwerkenenhetuitwisselenvanervaringen.Hetproject‘Qualitymanagementbyresult‐orientedperformanceindicators’"(Kwaliteitsmanagementaandehandvanresultaatgerichteprestatie‐indicatoren)gafopuiteenlopendemanierenantwoordopdezevraag.Een voorbeeld was de organisatie van validatieworkshops met verpleeg‐ enverzorgingshuismanagersenkwaliteitsmanagersinOostenrijk,DuitslandenLuxemburg.!C"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$T23)N97-8" !5" K()&/-(0/" (=" 0)3/8$893@9%*97$8()3%" 2(()" 23)04331@" 3%"23)N()19%1/-.9N3%"83"(%8'9&&343%"3%"2$49*3)3%"#(34/83449%13%"• Het vaststellen van en reflecteren op resultaatgerichte prestatie‐indicatoren: welkeindicatoren zijn relevant voor het aansturen van kwaliteitsontwikkeling in verpleeg‐ enverzorgingshuizen?• Hetvaststellenvanrelevantesturingstakeninverpleeg‐enverzorgingshuizen:inhoeverrekunnenindicatoreneenverbeterdeaansturingondersteunen?• Uitwisselenvanervaringenmetbelangrijkeprestatie‐indicatoren• Kennismaken met nieuwe, internationaal toegepaste indicatoren: wat is de relevantieervanvoorverpleeg‐enverzorgingshuizeninmijnland?• Ontwikkelenvancriteriavoorhetvaliderenvanindicatoreninverschillendecontexten.#(341)(30"Managers en leidinggevenden in verpleeg‐ en verzorgingshuizen, die ervaring hebben met hetwerkenmetresultaatgerichteprestatie‐indicatoren,envooraldegenendiewetenwatcontrollinginhoudtenvertegenwoordigersvanondersteunendeorganisaties.E38-(*3%"Interactieveworkshop,facilitering,werkgroepen,validatie‐instrumenten.K()&/-(0"!"U+"*$13%V"• Presentatievanhetprojecteninformatiemetbetrekkingtotdetaken;verwachtingenvandeelnemers.• Definities: belangrijke, resultaatgerichte prestatie‐indicatoren, kwaliteit, aansturing,werken met indicatoren, controlling en indicatoren, leidinggeven met behulp vanindicatoren.• Bepalenvansturingstakeninverpleeg‐enverzorgingshuizenenrelevanteindicatoren.• Uitwisselenvanervaringenuithetwerkenmetbelangrijkeprestatie‐indicatoren.• Presentatievanaanvullendeindicatorenopbasisvaninternationaleervaringen.• Takenencriteriavoorhetvaliderenvanindicatorentussendetweeworkshops.!G"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$K()&/-(0"+"U+"*$13%V"• Feedback van deelnemers met betrekking tot de relevantie van de gepresenteerdeindicatoren.• Reflectieopcriteriaenderelevantieervaninverschillendecontexten.• Keuze van de 10 tot 15 meest relevante indicatoren voor individuele verpleeg‐ enverzorgingshuizen(afhankelijkvandecontext) enuitwerken vaneenimplementatieplanvoordezeindicatoreninhetbetreffendeverpleeg‐ofverzorgingshuis.Deze workshops hadden twee hoofddoelen: in de eerste plaats het aanmoedigen en realiserenvan nationale en transnationale uitwisseling met betrekking tot praktische, ontbrekende ennieuwekwestiesdiezichvoordoenbijhetwerkenmetresultaatgerichteprestatie‐indicatoren.Inde tweede plaats de betrokkenheid van deelnemers bij de validatie van de voorlopige lijst vanindicatoren,dieeenpraktischeuitwisselingtendoelheeft,meteenEuropeesperspectief.ErvaringenEeneerstebevindingtijdensdeworkshopswasdaterindedagelijksepraktijkslechtsheelbasaalsprakeisvansystematischecontrollingaandehandvanprestatie‐indicatoren:erwordenzeldengegevens verzameld of tevredenheidsenquêtes gehouden en er is heel veel weerstand bij hetpersoneel,datbangisautonomieencontroleteverliezen,enookinhetalgemeenbangisvoorvergelijking en transparantie. Het monitoren van de kwaliteit van resultaten en vankwaliteitsborging in het kader van jaarlijkse inspecties, wordt vooral gedaan om de regelgevertevreden te stellen, maar de implementatie van kwaliteitsmanagementsystemen heeft wel deaandacht gevestigd op kwaliteitsontwikkeling, ook door middel van strategische planning inverpleeg‐ en verzorgingshuizen(zie overzicht2).Deelnemersvondenhetnuttigomhet gebruikvanindicatorenvoorverschillendedoeleindenencontextentedifferentiëren.De deelnemers aan de validatieworkshops waren vooral algemeen directeuren van groepenverpleeg‐ en verzorgingshuizen, managers van verpleeg‐ en verzorgingshuizen,hoofdverpleegkundigen, kwaliteitsfunctionarissen en controllers van particuliere ‐, semioverheids‐enparticulierenon‐profitorganisaties.Zijontdekteneengroot,totnutoegenegeerd,of nauwelijks benut potentieel van mogelijkheden om te werken met prestatie‐indicatoren.Daaronderbevondenzichbijvoorbeeldhetvolgenvantrendsoverlangereperioden,hetmakenvan vergelijkingen binnen een groep van verpleeg‐ en verzorgingshuizen, maar ook met andereaanbieders,enhetzettenvandeeerstestappeninderichtingvanbenchmarkinginderegio.Deangstomde‘verkeerde’belangrijkeprestatie‐indicatortekiezenlijkteenspecifiekeuitdagingvoor het management – en men maakt dus vaak liever helemaal geen keuze. Het was daarombelangrijkomderelevantie vanindicatoren inverschillende contextentebespreken,metnameals het verder gaat dan puur zakelijke gegevens. Tijdens de eerste workshop ontdekten dedeelnemers al dat indicatoren als zodanig niet 'goed' of 'slecht' zijn, maar dat ze dienen ompotentiëleproblementeanalyserenendatzehelpenbijhetnemenvanverbeteringsmaatregelen.!H"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$T23)N97-8" +5" T23)N97-8" 2$%" 23)/7-9443%*3" 7(%83W83%" 2(()" *3" 8(30$//9%1" 2$%")3/.48$$813)97-83"0)3/8$893@9%*97$8()3%")($/+D/&6(+"2/+""3$4&SystematischecontrollingindedagelijksepraktijkMonitorenkwaliteitvanresultatenenkwaliteitsborgingStrategischeplanningE++-2&3$63,#/(5+$&10‐15belangrijkeprestatie‐indicatoren20‐25prestatie‐indicatorendiezijnvoorzieninhetbetreffendekwaliteitsmanagementkaderHerzieningenselectievangeschikteprestatie‐indicatorenvooraansturingencontrolling;+"#$453@-2/+&

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$stappen op weg naar implementatie, stonden de tweede dag centraal, waarbij de betrokkenwerkgroepentweeindicatorenhebbenuitgewerkt.Allesbijelkaargenomenkwamendedeelnemersmetheelveelenthousiasmeuitdeworkshopsenkregenzijsuggestiesvoordedagelijksepraktijk,enmethodeneninstrumentenomtewerkenmet indicatoren. Naast de keuze van de indicatoren en de vraag hoe ze moeten wordengeoperationaliseerd met behulp van duidelijke definities, is het de volgende uitdaging voormanagers om kritische succesfactoren vast te stellen en de analyse en sturingsprocessen eenplaats te geven in de dagelijkse praktijk. De workshops hebben in elk geval bijgedragen aanverminderingvandeangstvoorbureaucratischecontroleenafstraffing,tijdenshetwerkenmetprestatie‐indicatoren.6$%>32349%13%"Devalidatieworkshopsoverdebelangrijkeprestatie‐indicatorenhebbenopverschillendeniveausfundamentele aspecten van het werken met indicatoren in verpleeg‐ en verzorgingshuizenblootgelegd:• Er is veel interesse voor resultaatgerichte prestatie‐indicatoren als transparantie nietwordtgezienenervarenalseenlouterexterneverplichting.DeDuitseMDSmeldtookdatinspecties met behulp van indicatoren vaak door management en personeel wordenervarenalseenaanmoedigingenerkenningvanhunprestaties.• Resultaat‐ en prestatie‐indicatoren zijn geen doel op zich, maar een instrument omreflectie endialoogoverdeoorzakenen mogelijkegevolgenvan interventiesbinnendeorganisatietestimuleren.• Het werken met indicatoren kan de kwaliteitsverbetering in het verpleeg‐ ofverzorgingshuis vereenvoudigen, onafhankelijk van het kwaliteitsmanagementsysteemdat wordt gehanteerd. Maar het naleven van de bedoelingen van hetkwaliteitsmanagement door de inschakeling van frontline‐personeel, het smeden vanpartnerschappenmetanderestakeholdersenhetkoppelenvanprestatie‐indicatorenaanstrategischemanagementbeslissingen,zaldeimpactervanzekervergroten.• Systematische controlling en het vaststellen van kritische succesfactoren in combinatiemet de resultaten die worden uitgedrukt in resultaat‐ en prestatie‐indicatoren, is eenproces dat moet worden ondersteund door goede randvoorwaarden, zoals goedafgestemdetrainingenvoorbereidingvanhetpersoneel(ziekaderoverzicht3).• De empirischebasis voorde keuze enanalyse vanpassenderesultaatgerichteprestatieindicatorenenbijbehorendestandaardenvoorverpleeg‐enverzorgingshuizenisrelatiefsmalenvraagtomverderonderzoek.Tot besluit zou het opzetten van een dialoog tussen aanbieders en afnemers – dan wel deinspectieenorganisatiesdie(potentiële)cliëntenvertegenwoordigen–eenbelangrijkestapzijnvoor het verder verspreiden en bevorderen van het gebruik van resultaatgerichte prestatieindicatorenin verpleeg‐ en verzorgingshuizen. Het doel zou zijn om onderlinge afstemming tezoeken met betrekking tot de reikwijdte en de betekenis van prestatie‐indicatoren, de keuzeervanendematevantransparantiediedoorallestakeholdersgunstigenacceptabelzouwordengevonden.+D"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$T23)N97-8" ;5" O(83%89X43" 9%-(.*" 2$%" 8)$9%9%13%" (0" -38" 13>93*" 2$%")3/.48$$813)97-83"0)3/8$893@9%*97$8()3%"9%"23)04331@"3%"23)N()19%1/-.9N3%"• Definities:prestatie‐indicatoren,resultaatgerichteprestatie‐indicatoren, kwaliteit vandeaansturing, werken met indicatoren, controlling en resultaatgerichte indicatoren,leiderschapenindicatoren.• Vaststellen van sturingstaken in verpleeg‐ en verzorgingshuizen en relevanteresultaatgerichteprestatie‐indicatoren.• Uitwisselingvanervaringenmetindicatorenindedagelijksepraktijk.• Ontwikkelingvaneigenindicatoren,bijvoorbeeldaandehandvandevoorbeeldenindithandboek.• Presentatievanresultaatgerichteprestatie‐indicatoren(ziehoofdstuk4).• Reflectie op criteria over de relevantie van indicatoren in verschillende contexten:differentiatie tussen prestatie‐indicatoren, resultaatindicatoren, belangrijke prestatieindicatorenenbelangrijkeresultaatindicatoren.• Selectievan10tot15belangrijkeprestatie‐indicatorenvoordeeigenorganisatiesvandedeelnemers, zodat zij kunnen beginnen met de implementatie van systematischecontrollingindedagelijksepraktijk.• Planning van de implementatie van resultaatgerichte controlling in verpleeg‐ enverzorgingshuizen: gunstige randvoorwaarden, planning, verantwoordelijkheden,systematischeaansturing.+!"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$#334";5"#3".98*$19%1"2$%"9%*97$8()3%"*93"*3"&'$498398""2$%"4323%"=383%",%439*9%1"Defocusvanveelkwaliteitsinitiatievenisvaakvooralgerichtopdestructuur‐enproceskwaliteit.Ditstaatenerzijdsinbetrekkingtotdeprofessionaliseringvandeverpleging,diehaarfocusinhetbijzonder in eerste instantie op de behoeften aan vaardigheden van het verplegend personeelgericht heeft en voornamelijk bedoeld is om de kwaliteit van de verplegingsprocessen teverbeteren. Anderzijds verloopt de verandering van perspectief (een meer clientgerichteoriëntatie in Europa) traag. Vooral met betrekking tot het bedenken van aspecten vanlevenskwaliteit.Metbetrekkingtotdemogelijke13/-(=2/+$,isernoggeenovereenstemmingoverderangvandeverschillendedimensiesvaneenmogelijkeuitkomst.Betrouwbareindicatorenvoorhetbeoordelingenvandekwaliteitvanhetlevenontbrekenvaak.Vooraldebeoordelingvanuithetperspectiefvandegebruiker.Voorhetonderzoeknaarkwaliteitvanlevenbestaatgeenuniformeonderzoekstraditie.Daaromishet niet verwonderlijk dat de termen ‘kwaliteit van leven', 'tevredenheid' of 'welbevinden', dieworden gebruikt in dit verband, door verschillende takken van onderzoek zijn overgenomenzondertezijngeïntegreerdineenalgemeenconceptueelbegripvandewensenvanouderenmetbetrekking tot de kwaliteit van leven in verpleeg‐ en verzorgingshuizen. De term 'kwaliteit vanleven' is nauw verbonden met 'welzijn'. Daardoor is kwaliteit van leven een complex,multidimensionaal concept, dat gelijktijdig materiële en immateriële, objectieve en subjectieve,individuele en collectieve aspecten van welzijn omvat, met de nadruk eerder op 'beter' dan op'meer'.Sinds de jaren 70 is het welzijnsonderzoek in toenemende mate gericht op het aspect van desubjectievedimensie,beterbekendals'subjectiefwelzijn'.Losvandezetakvanonderzoekhechthet psychologisch georiënteerde onderzoek naar zorg en welzijn (Abele/Becker, 1991; Mayring,1987)ook grotebetekenisaandesubjectieveaspecten van kwaliteit van leven.De wetenschapvan de veroudering is tot nu toe weliswaar niet in staat geweest om een uniform conceptueelbegrip van kwaliteit van leven op latere leeftijd vast te stellen, maar heeft 'welzijn' en'tevredenheid'welvastgesteldalsbelangrijkeindicatorenvaneensuccesvolverouderingsproces.Voor wat betreft het onderzoek bij ouderen moet worden opgemerkt dat de afgelopen jarenvooruitgangisgeboektophetterreinvanmetingvandesubjectieveenobjectievekwaliteitvanleven met betrekking tot de gebieden van gezondheidgerelateerde kwaliteit van leven,woonomgeving en aspecten van participatie en sociale steun. Er is echter nog steeds behoefteaan de ontwikkeling van onderzoek naar de kwaliteit van leven van ouderen in verpleeg‐ enverzorgingshuizen.Onderzoeknaardekwaliteitvanlevenopzeergevorderdeleeftijd,waarinookouderen met dementie zijn betrokken, verkeert op dit moment nog in een zeer rudimentairstadium.++"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$component ‘tevredenheid’ en de emotionele component ‘geluk’. Een andere benadering vanconceptualisering volgens Lawton (Lawton, 1984) onderscheidt vier aspecten van subjectievekwaliteitvanleven:• eennegatieveemotionelefactor;• eenpositieveemotionelefactor;• gelukalsdeovertuigingdatpositieveemotieslangduren,en• doelcongruentie, dat wil zeggen de overtuiging dat men zijn/haar persoonlijke doelenheeftbereikt.Hierisgelukeenbelangrijkefactorvanwelzijn,enomvathetzowelhethuidige(eenstaat)alshetgewoonlijke welzijn (een eigenschap). Het huidige welzijn omvat iemands huidige ervaringen,positieve emoties, stemmingen en lichamelijke gevoelens, maar ook de afwezigheid vanongemakken(Becker,1991:13).Hetgewoonlijkewelzijndekt‘uitsprakenoverhet welzijn,voorzover dat typisch is voor het individu, dat wil zeggen de beoordeling van alle verzameldeemotionele ervaringen’. Er moet worden opgemerkt dat de term 'welzijn' in deze contextnormatief(positief)moetwordenbegrepen.Empirisch onderzoek geeft geen eenduidig antwoord op de vraag *(+& -8#"3/+3/& 7#$& 6+&?(547+5"+$3$4& +$& -8#"3/+3/& 7#$& "+7+$& =+/& +"-##5& ?3@$& 7+5

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$Dimensiesvankwaliteitvanlevendiewordenbeschrevenaandehandvanobjectieveindicatorenkunnen niet op dezelfde manier worden toegepast op alle leeftijden (Noll/Schäub, 2002). Datgeldtmetnamevoorverpleeg‐enverzorgingshuiscliënten.Alsvertegenwoordigervaneensolide,empirische benadering, stelt Kane (2003) de volgende factoren (overzicht 4) vast als zijndebelangrijkeaspecten vande kwaliteit van levenvan ouderen in verpleeg‐ en verzorgingshuizen,diezijnafgeleidvanuitgebreidonderzoeknaarhetperspectiefvandegebruiker.Kanewijsteropdatveelverpleeg‐enverzorgingshuizenzichrichtenopkwaliteitvanzorgenopziektespecifiekeaspecten,ennietgenoegrekeninghoudenmetdeaspectenvankwaliteitvanleven.Zepleitvoordirect en systematisch onderzoek en ziet de noodzakelijke cultuuromslag in verpleeg‐ enverzorgingshuizenalsgrootsteuitdaging.T23)N97-8"A5"[3432$%83"&'$498398/I$78()3%"2$%.98"-38"03)/037893I"2$%"*3"749X%8"• fysiekevermogens• zelfzorg(autonomie)• dagelijkseactiviteiten• maatschappelijkefuncties• seksualiteitenintimiteit• psychischwelzijnenverdriet• cognitievevermogens• pijn/ongemak• energie,vermoeidheid• zelfrespect• gevoelvanbeheersing• subjectievegezondheid• tevredenheidmethetlevenBron:Kane,2003EenanderebenaderinguitGroot‐Brittannië,diegroteinvloedheeftgehadopdeontwikkelingvaneen landelijk initiatief om de kwaliteit van leven in verpleeg‐ en verzorgingshuizen in Groot‐Brittannië te verbeteren (My Home Life‐programma, zie voor meer informatie:http://www.myhomelife.org.uk), richt zich meer op verschillende perspectieven en houdtrekeningmetdemeningvancliënten,personeelenfamilie(NCHR&DForum,2007).DitliteratuuronderzoekwaseenactualiseringvaneeneerderonderzoekdoorDavies(2001)naarde zorgbehoefte van ouderen en mantelzorgers in instellingen voor langdurende zorg. Tenbehoeve van dit project werden items in het onderzoek ontleend aan de vakgebiedenverpleegkundige zorg, gezondheidszorg, geneeskundige zorg, paramedische zorg, socialegerontologie, maatschappelijk werk en psychologie. Voor de synthese van deze veelsoortigeliteratuur werd de focus gelegd op de ervaring van cliënten, mantelzorgers en personeel omstrategieën te ontwikkelen die beroepsbeoefenaren zouden kunnen gebruiken om de kwaliteitvanlevenvancliëntenvanverpleeg‐enverzorgingshuizenteverbeteren,terwijltegelijkertijddezorgverlenerszogoed mogelijk werdenondersteund.Een AppreciativeInquiry‐benaderingwerdgekozen(Cooperrideretal.,2003)omdenadrukteleggenoppositieveboodschappen,inplaats+F"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$vanopslechtepraktijken.Waarmogelijkwerdonderzoekersgevraagdomhunboodschappositiefteverwoorden,voorbeeldenvangoedepraktijkenaantedragenenervoortezorgendatdestemvandeouderecentraalbleefinhetwerk.Achtevidencebased,relatiegerichtethema’sonderbouwenhetMyHomeLife(MHL)programma.Drievandezethema'sgaanoverdebenaderingvandezorg(Personalisatie)enomvatten;+*(16&7#$& 36+$/3/+3/ (‘Maintaining Identity’); '+"+$& 3$& 6+&

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$+G" T23)N97-8"F5"E\"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$My Home Life biedt een conceptueel kader voor de bevordering van kwaliteit van leven inverpleeg‐enverzorgingshuizenvoorouderenenisgebaseerdoprelatiegerichtezorg(TresloniendePew‐FetzerTaskForce,1994)enhetSensesFramework(Nolanetal.,2006).Nolanetal.(ibid)baseren zich op empirisch onderzoek in verpleeg‐ en verzorgingshuizen en vragen ouderecliënten, familie en personeel wat voor hen belangrijk is. Zij stellen dat de vervulling van zesgevoelens (veiligheid, saamhorigheid, continuïteit, zingeving, voldoening over wat men heeftbereikt en betekenis) de sleutel is tot het ontwikkelen van goede relaties (zie tabel 4 voor eenverderetoelichtingvanelkvandezeszintuigen).T23)N97-8"C5"383&3%9/"• zichveiligvoelen• voelendatmenerbijhoort• ervarenvanverbandenenconnecties• eendoelhebbenomnatestreven• vooruitgangboekeninderichtingvandezedoelen• voelendatmenmeeteltalspersoonEr zijn pogingen gedaan om, gebaseerd op het onderzoek van Nolan, instrumenten (CAREprofielen)teconstruerendiedekwaliteitvanlevenmetenvanuithetperspectiefvandeouderecliënten, familie en het personeel in verpleeg‐ en verzorgingshuizen (Faulkner et al., 2006). DeCARE‐profielenzijnontwikkeldengetesteneriseenaanpakgekozenwaarbijdefrequentievanbelangrijkegebeurtenissenwerdgemeten(EventFrequentieApproach)omdrie vragenlijstenteontwikkelen (cliënten, familie en personeel), die – met wederzijdse instemming – elk 30 validepositieve gebeurtenissen bevatten. De thematische inhoud van deze gebeurtenissen werd voorelke vragenlijst gewogen met het Senses Framework als theoretisch model. Hoewel de CAREprofielenbehulpzaam zijn bij het meten van de kwaliteit van leven in verpleeg‐ enverzorgingshuizen,nietalleenvanuithetperspectiefvancliënten,maarookvanuitdatvanfamilieenpersoneel,is verdereontwikkelingvandeprofielennodigalsookdeervaringenvancliëntenmetcognitievestoornissenwordenopgenomeninhetbeoordelingsproces.Inverschillendemeta‐analysesheeftSchalock(Schalock,2004)acht kerndomeinenvankwaliteitvan leven geïdentificeerd, en de drie meest voorkomende indicatoren voor elk van diekerndomeinen. Deze conceptualisering kan bijdragen om de algemene domeinen teoperationaliseren en specifieke vragen te formuleren over de kwaliteit van leven van cliënten(overzicht7).+H"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$T23)N97-8" G5" #(=39%3%" 3%" 9%*97$8()3%" 2(()" &'$498398" 2$%" 4323%" Uc2BV" US7-$4(7&"+DDAV"c2B@*(=39%",%*97$8()"U3%"*3/7)908()3%V"f=(89(%334"'34N9?%" • Voldaanheid(tevredenheid,stemmingen,genot)• Zelfbeeld(identiteit,eigenwaarde,zelfvertrouwen)• Gebrekaanstress(voorspelbaarheidencontrole),%83)03)/((%49?&3")34$893/"• Interacties(socialenetwerken,socialecontacten)• Relaties(familie,vrienden,collega's)• Ondersteuning(emotioneel,lichamelijk,financieel,feedback)E$83)9334"'34N9?%" • Financiëlestatus(inkomen,uitkeringen)• Wonen(typewoning,eigendom)B97-$=349?&"'34N9?%" • Gezondheid(functioneren,symptomen,gezondheidstoestand,voeding)• Activiteitenvanhetdagelijksleven(zelfzorgvaardigheden,mobiliteit)• Vrijetijd(recreatie,hobby's)O3)/((%49?&3"T%8'9&&349%1"• Persoonlijkebekwaamheid(cognitief,sociaal,praktisch)• Prestatie(succes,bereiktedoelen,productiviteit)b34I>3/7-9&&9%1" • Autonomie/persoonlijkecontrole(onafhankelijkheid)• Doelenenpersoonlijkewaarden(verlangens,verwachtingen)• Keuzes(kansen,opties,voorkeuren)S(79$43"9%831)$893" • Integratieenparticipatieindegemeenschap• Socialeondersteuning(ondersteuningsnetwerk,diensten)[37-83%" • Menselijk(respect,waardigheid,gelijkheid)• Wettelijk(burgerschap,toegang,eerlijkproces)+J"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$S$=3%2$883%*"Onderzoek naar de kwaliteit van leven van ouderen en cliënten van verpleeg‐ enverzorgingshuizen heeft onder andere de volgende belangrijke kwesties voor het voetlichtgebracht(Schönberg,2006):• '+&

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()3%"2(()"*3"&'$498398"2$%"4323%"L"=38-(*(4(19/7-3".98*$19%13%""3%"=(1349?&3"(04(//9%13%"Zoals eerder aangetoond is de beoordeling van kwaliteit van leven een belangrijke categorie,vooral voor degenen die behoefte hebben aan langdurende zorg. Daarom is, naast de kwaliteitvanzorg,ookbeoordelingvandekwaliteitvanleveneenessentieelonderdeelvanelkecompleteindicatorenset.Aan een aantal eisen moeten eerst worden voldaan voordat de toekomstige ontwikkeling vanindicatoren kan worden onderbouwd met een betrouwbare kennisbasis, er transparantie is, demogelijkheidomtevergelijken,eneendeugdelijkedienstverleningaanmensenmetbehoefteaanlangdurendezorgtewaarborgen:• Kwaliteitscriteriaenkwaliteitsindicatorenmoetenwordenontwikkeldopbasisvanbewijs,datwilzeggenophet‘gewetensvol,explicietenredelijkgebruikvanhetopditmomentbeste wetenschappelijke bewijs om beslissingen in de medische dienstverlening aanindividuele patiënten te ondersteunen’ (German Network for Evidence‐based Medicine,2008). De betreffende principes zijn ook van toepassing op de langdurende zorg: welkeaantoonbare baten worden geassocieerd met specifieke interventies en hoe moet ditwordengemeten?• Indicatoren moeten worden ontwikkeld op interdisciplinaire basis. Deskundigen uit dezorgwetenschappen, de gerontologie, de geneeskunde en het maatschappelijk werkzouden hier, naast beroepsbeoefenaren in de langdurende zorg, bij moeten wordenbetrokken om te waarborgen dat de aandacht niet beperkt blijft tot de klassiekeverpleegkundige gebieden en dat het ook gaat om het perspectief van de kwaliteit vanleven,zodateenzobreedmogelijkbeeldwordtverkregen.• Om de langdurende zorg te verbeteren moet de ontwikkeling van indicatoren voor dekwaliteitvanlevenwordengekoppeldaandeorganisatorischeontwikkelingvandiensteneninstellingen.Verwijzingennaarlangdurendezorgennaardegenoemdeaspectenvankwaliteit van leven, kunnen worden gebruikt bij het initiëren vanreorganisatiemaatregelendierekeninghoudenmetdebelangenvancliënten,familieenpersoneel.• De indicatoren moeten zijn afgestemd op wetenschappelijke kwaliteitscriteria:objectiviteit,betrouwbaarheidenvaliditeit.Betrouwbaarheidwordtgebruiktomdematevan nauwkeurigheid te beschrijven, waarmee het betreffende aspect wordt gemeten.Verschillendestatistischeprocedureskunnenwordengebruikt:zoweldeberekeningvande 3$/+5$+& ,($232/+$/3+ (Cronbach's Alpha) als, en in het bijzonder, de *+5/+2/J

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$"• Risicoverevening (ook risico‐uitsluiting) van indicatoren is van specifieke betekenis metbetrekkingtotdevergelijkingvandiensteneninstellingen.Risicovereveningbetekenthetuitsluitenvanfactorendienietafhankelijkzijnvandedienstdiewordtgeleverddoordeinstelling, maar die toch van invloed zijn op de meting door de indicator (bijvoorbeeldleeftijd, eerdere ziekten en profiel van de zorgbehoefte). Het ‘neutralisatie’‐effect vanrisicoverevening kan bijvoorbeeld voorkomen dat instellingen waarvan de meerderheidvan de cliënten een hoog zorgniveau heeft of waar andere omstandigheden spelen(bijvoorbeeldeenhoogpercentagemensenmeternstigedementie),slechtereresultatenproduceren dan instellingen met cliënten die minder zorg en ondersteuning nodighebben.Risicovereveningzaleennogbelangrijkeruitdagingwordenvoordetoekomstigeontwikkelingvanindicatorenvoorkwaliteitvanleven,omdatdedefinitievanrisico'sinderelevantedomeineneennogcomplexertaaklijktdaninhetdomein‘kwaliteitvanzorg’.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$Persoonlijke resultaten kunnen worden geanalyseerd op het niveau van het individu,geaggregeerd voor het niveau van de organisatie of het systeem en aangevuld met andereuitkomstmaten, zoals gezondheids‐ en veiligheidsindicatoren, cliëntbewegingspatronen,personeelsverloopendekostenperafdeling(Gardner&Carran,2005;HumanServicesResearchInstituteenNationalAssociationofStateDirectorsofDevelopmentalDisabilitiesServices,2003).Hetkanookopportuunzijnomeenkorterevragenlijsttegebruiken,diezichconcentreertopeenoftweekwestiesinplaatsvanteprobereneeninstrumentteimplementerendatdeinstellingzoukunnen overbelasten. Om de volgende redenen zouden zowel de interviews als degegevensverzameling extern moeten worden uitgevoerd (Schalock et al., 2008). Omdatmedewerkers over het algemeen niet vertrouwd zijn met data en data‐analyse. Of omdat zijbepaaldebedenkingenhebbenoverdeafnamevanvragenlijsten.Omdaternegatieveassociatiesbestaanmetbetrekkingtotdebeoordelingvandemogelijkegevolgen.Ofdoordemanierwaaropinhetverledenmetgegevensisomgegaan.Dezeoorzakenbepalenvaakdehuidigeinstellingtenopzichtevanvragenlijstenenhoedeinformatiewordtgebruikt.Mogelijkhedenvoorverbeteringvandezesituatiezijn(naarSchalocketal.,2008),• Hetpersoneelbegrijptdegegevensengegevensanalysesoverhetalgemeenniet.• De meeste personeelsleden zijn bang voor gegevens, vanwege vaak voorkomende,negatieve associaties met evaluatie en de mogelijke gevolgen met betrekking totvergunningen,financiering,certificeringofonderzoek.• Gegevensmanagement is in het verleden vaak niet goed afgehandeld, en dat is vaninvloed op hoe de organisatie de informatie ontvangt en op de bereidheid om actie teondernemen.• Mogelijkemanierenomditverbeteren(Schalocketal.2008):ooooHelp het personeel de contextuele factoren die de verkregen resultatenbeïnvloedentebegrijpenenondersteuneenadequateinterpretatie.Doe concrete voorstellen aan het personeel over hoe de gegevens kunnenworden gebruikt om persoonlijke resultaten of andere prestatie‐indicatoren teverbeteren.Benadruk dat het primaire doel van de gegevensverzameling en ‐analysekwaliteitsbevorderingisennietevaluatievanhoegoed/slechthetprogramma/dedienstenzijn.Benadrukdatelkeevaluatiemaareenmomentopnameisendathetgebruikvangegevens voor kwaliteitsbevordering een continu proces is dat commitmentvereistoverlangeretermijn.,%83)0)38$893"2$%"*3".98&(=/83%"Zoals eerder aangetoond is, vereist meting met resultaatgerichte kwaliteitsindicatoren van dekwaliteitvanverpleeg‐enverzorgingshuizenzowelhetperspectiefvankwaliteitvanzorgalsdatvan kwaliteit van leven. Met het oog hierop moeten enkele algemene kwesties inzakemogelijkheden en beperkingen in aanmerking worden genomen als het gaat om de;;"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$implementatie van adequate procedures en het gebruik van de resultaten voor verdereverbeteringvandeprocessen(Schönberg,2006).• K5&32&4++$&L4"(

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$R(%74./93/"De discussie over meetbare resultaten en relevante indicatoren in de gezondheidszorg en delangdurende zorg gaat steeds vaker over het gebruik van indicatoren met betrekking tot dekwaliteitvanlevenvandegebruiker.Ditweerspiegelteenalgemenetrendwaarinnietalleendestructurele–enprocesattributenvanverpleegkundige–enlangdurendezorgwordenbestudeerden waarvan een kwestie van kwaliteitsontwikkeling wordt gemaakt, maar waarin ook hetgebruikersaspectwordtherkendalseenonmisbaaronderdeelvankwaliteitsontwikkeling.Ermoetechterook worden opgemerktdat indicatoren essentieelzijn, maarooknietmeerdaneenonderdeelvan eenomvattendekwaliteitsbeoordeling –dat iseenbelangrijkebeperkingophet verzamelenvan indicatoren enbijbehorende verwachtingen. Inplaatsdaarvan wijzenzeoprelevante gebieden en problematische aspecten die verdere aandacht verdienen in het procesvan kwaliteitsontwikkeling en kwaliteitsmanagement.Zelfsals ergeen mono‐causaal verband istussendekwaliteitvanstructuur,processenenresultaten,zodatindicatorenvoordekwaliteitvanresultaten geen conclusies toelaten over de kwaliteitsniveaus van structuur en processen,verstrekken ze desalniettemin relevante informatie. Verder zijn de cliënten zelf deelsverantwoordelijk voor de kwaliteit van de resultaten van de zorg, zodat indicatoren kunnenwordengebruiktomresultatentemeten voorinstellingenwaarvoordieinstellingenzelfslechtstendeleverantwoordelijkzijn.Aan de andere kant biedt het gebruik van indicatoren een aantal mogelijkheden die als volgtkunnenwordensamengevat:• scheppenvantransparantie;• vaststellenvaneenbasisvoorwetenschappelijkonderzoeknaarlangdurendezorg;• eenmogelijkheidvoorbenchmarkingvaninstellingen;• eenmogelijkheidvoorhetbesturenvankwaliteitsontwikkelingininstellingen.ZelfsnudeinteressevoorhetgebruikvanindicatorenomdekwaliteitvanresultatentemetenenteonderzoekenindeEuropeselandentenopzichtevandeVerenigdeStatensterkisgestegen,inhet bijzonder voor de intramurale zorg, is het debat over empirisch gezonde, betrouwbarekwaliteitsindicatoreninEuroparelatieflaatbegonnenenlijkthet,zoalsblijktuitdefocusvandebelangrijksteinitiatievenophetgebiedvankwaliteitszorg,nogsteedsvanondergeschiktbelang.Hetzoekennaaren verkennen vanindicatoren voor de kwaliteit vanresultateninverpleeg‐ enverzorgingshuizen, is een onderwerp dat nog geenszins de aandacht heeft gekregen die hetverdient, last but not least vanuit het perspectief van gebruikers en in het belang van hetwaarborgenvanlangdurendezorgdierekeninghoudtmetdemenselijkewaardigheid.Tochishetgebruik van indicatoren een belangrijke methode om kwaliteit vanuit het perspectief van degebruiker te meten en beschikbaar te maken voor de kwaliteitsontwikkeling van diensten eninstellingen.Inhuneentjebiedenzegeengarantievoorkwaliteit,maarzemakendeeluitvaneenoverkoepelendkadervaneffectiviteitenefficiëntievandienstenindelangdurendezorg.;F"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$#334"A5"B9?/8"2$%")3/.48$$813)97-83"0)3/8$893@9%*97$8()3%"03)"*(=39%"Bij de selectie van resultaatgerichte prestatie‐indicatoren is gekeken naar vijf domeinen dierelevantzijnvoorverpleeg‐enverzorgingshuizen.Hetreflecterenopresultatenvraagtaandachtvoor de verschillende perspectieven van betrokken stakeholders: cliënten, familie en vrienden,personeel,management,financiersenanderesocialegroepenendewetgever.#(=39%3%" O3)/037893I+" ,%*97$8()3%"1. Kwaliteitvanzorg Cliënten,personeel 1‐242. Kwaliteitvanleven Cliënten,familieenvrienden,personeel 25‐703. Leiderschap Management,personeel 71‐874. Economischeprestaties Management,financier 88‐915. Context Financier,wetgever,leveranciers,algemenepubliek92‐94Elke indicator wordt beschreven volgens een gemeenschappelijke terminologie en op basis vanonderstaandschema:#3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g*(34"O3)/037893I"DefinitievandeindicatorPraktischekwestiesbetreffendedetoepassingofdewijzevangegevensverzamelingdienodigis.Maatregelen,definitievanwaardenindetellerennoemervandeindicator.Gebruikenuitlegvandeindicatoralsinstrumentvoorhetmeten,vaststellenenverbeterenvandekwaliteitvanresultateninverpleeg‐enverzorgingshuizen.Algemeneopmerkingenbetreffendedenationalecontext,indienvantoepassing.Vanuithetperspectiefvanwelkestakeholderisdeindicatorinhetbijzonderrelevant?]-3=$" Opwelkethema’senvraagstukkenrichtdeindicatorzich,metbetrekkingtotverpleeg‐enverzorgingshuizen?M)(%"Bron,kwaliteitskaderofcontext,waarindeindicatoralwordtgebruiktofwaaruitdeindicatorisontstaan.2 In het algemeen moet kwaliteitsverbetering altijd gericht zijn op de clienten van verpleeg‐ en verzorgingshuizen.Sommige indicatoren richten zich echter in de eerste plaats op andere groepen stakeholders, zoals op demedewerkersofhetmanagement.;C"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$#(=39%"!5"c'$498398"2$%"N()1"De indicatoren in dit eerste domein gaan over de kwaliteit van zorg, aangezien dit hetbelangrijkste aspect is voor alle betrokkenen. Ouderen verhuizen naar een verpleeg‐ ofverzorgingshuis als gevolg van gezondheidsproblemen, zorgbehoeften of persoonlijkeomstandigheden, en/of wanneer het niet langer mogelijk is om thuis te wonen. Vaak zijn dezecliënten voor hun dagelijkse, lichamelijke zorg afhankelijk van verzorgenden.Verzorgenden inverpleeg‐enverzorgingshuizenhebbendeprimairetaakombestaandegezondheidsproblemenzogoedmogelijktebehandelen(bijvoorbeeld,zwachtelenbijeenopenbeen)enzichterichtenopdepreventievanverslechteringenanderecomplicaties(bijvoorbeeld,wisselliggingterpreventievandecubitus).Debelangrijkstefocusinditdomeinligtopdekwaliteitenveiligheidvandezorg.Hetbegrijpenvan de zorgbehoefte van de cliënt bepaalde aandoeningen complicaties is essentieel voorverlenen van een goede kwaliteit van zorg. De registratie van bijvoorbeeld decubituswonden,medicatiefouten of valincidenten, moet geïntegreerd zijn in de gegevens van de cliënt,bijvoorbeeldinhetcliëntendossierofhetpersoonlijkzorgplan.Alleendankunnenzorgverlenersen verzorgenden hun resultaten beoordelen en sturen op kwaliteitsverbetering. De indicatorenkunnen ook worden gebruikt om het succes van een verbeterprogramma te monitoren enprioriteitentestellenvoorverdereactie.De indicatoren binnen het domein ‘Kwaliteit van Zorg’ worden meestal beschreven vanuit hetperspectiefvandecliënten.Alsmendezeindicatorengebruikt,zoumendusookgebruikmoetenmaken van de informatie uit het cliëntendossier of uit het persoonlijk zorgplan. Vaak kan eenkeuze worden gemaakt tussen een meting op een bepaalde dag (bijvoorbeeld een puntprevalentiemeting) of continue registratie. De indicator voor decubituswonden is wellichtgeschikter voor eenprevalentiemeting,terwijldeindicator voor valregistratie geschikteris voorcontinueregistratie.De meeste indicatoren binnen dit domein komen voort uit bestaandekwaliteitsmanagementsystemen in de landen die deelnemen aan het project, maar ook uitkwaliteitsmanagementsystemenindeVerenigdeStaten.Geenenkeleindicatorbinnenditdomeinis uitsluitend afkomstig uit een niet‐deelnemend land. De indicatoren 19 tot 24 zijn nietvoortgekomen uit bestaande kwaliteitsmanagementsystemen, maar uit de bijeenkomsten vaninternationaledeskundigeninhetDelphi‐panelofuitdeE‐Qalin‐validatieworkshops.TijdenseenworkshopwaarineenaantalvertegenwoordigersvanDelphi‐enE‐Qalin‐deskundigen,enookvanhet PROGRESS‐team deelnamen, zijn alle voorgestelde nieuwe indicatoren besproken. Deuiteindelijkeselectieistoegevoegdaandebestaandeindicatoren vanhetdomein‘KwaliteitvanZorg’.;G"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"!" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentage cliënten met decubitus graad 2 t/m 4 die in hetverpleeg‐ofverzorgingshuisisontstaanOm deze indicator te meten is een initiële beoordeling van dedecubitustoestand nodig op het moment van toelating.Eerstegraads decubituswonden zijn uitgesloten omdat zemoeilijk meetbaar zijn en dus onbetrouwbaar. Deze indicatorwordt gemeten op een van tevoren vastgestelde dag, eens perjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan eventueel wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.Teller:aantalcliëntenmetdecubitusgraad2tot4Noemer:aantalcliëntendatisonderzochtHetdoelvandezeindicatorisomstrategieën terpreventie vandecubitusteverbeteren,vooraldoordehoudingvancliënteninbed regelmatig te wisselen zodat er niet steeds druk wordtuitgeoefend op dezelfde gebieden van de huid.Decubituswonden zijn niet alleen pijnlijk en beperkend, maarkunnen op de lange termijn een verwoestende impact hebbenopdegezondheidendekwaliteitvanlevenvancliënten.O3)/037893I"Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT (2010), E‐Qalin,2009;MDS,2009;USDHHS,2008;CSCl,2008;H"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"+" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"PercentagecliëntendatlastheeftvansmettenIntertrigo(smetten)iseenhuidziekte(vooralindehuidplooien)met plaatselijke roodheid en pijn. Smetten komt veel voor bijmensen met obesitas. Het wordt vaak aangetroffen onder deborsten, in anale kloven en in de liezen van cliënten. Dezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar,als prevalentiemeting. De indicator kan eventueel wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.Teller:aantalcliëntendatlastheeftvanintertrigoNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtHetdoelvandezeindicatorisomdehuidplooienoptesporen,maarookomhetontstaanervantevoorkomen.Eenzorgvuldigebeoordeling van de oorzaken van huidplooien helpt bij depreventie van het probleem. De effectieve behandeling vanen/of omgang met onderliggende factoren, bijvoorbeeldincontinentie, zou ook moeten helpen bij de preventie vanzwereninhuidplooien.Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Geïnspireerddoor:KVZ‐VVT,2007;KVZ‐VVT(2010);LPZ,2009enMDS,2009;J"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):";" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentage cliënten dat de afgelopen 30 dagen te maken hadmeteenmedicijnincidentMeerdere bronnen kunnen worden gebruikt om deze indicatorte meten: het cliëntdossier, het geheugen vanpersoneel/cliënten endeformeleincidentieregistraties,zoalsinhetNederlandsesysteemisgeregeld.• Ondeugdelijk medicatiebeleid omvat de volgendeincidenties:• eenvoorgeschrevengeneesmiddelisnietgegeven,• deverkeerdedosisistoegediend,• medicatieisgegevenophetverkeerdemoment,• decliëntenhebbendemedicatienietingenomen,• deverkeerdemedicatieistoegediend,• incorrectecombinatievanmedicijnen.Doe geen metingen bij cliënten die hun medicatie zelfstandiginnemen (doe alleen metingen bij cliënten die hun medicatiedooranderenkrijgentoegediend).Teller: aantal cliënten bij wie de afgelopen 30 dagenmedicatiefoutenzijngemeldNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtHet doel van deze indicator is preventie van medicatiefouten.Een overdosering kan bijvoorbeeld resulteren in schade bij decliënt aan wie de medicatie is voorgeschreven, en eenonderdosering kan resulteren in minder dan de wenselijkebehandelresultaten. De indicator is ook nuttig om inzicht tekrijgen in de managementcultuur van verpleeg‐ enverzorgingshuizen: als meldingen van medicatiefouten alleenworden gebruikt om te beschuldigen en te bestraffen, zal hetpersoneelaarzelenomincidentenindetoekomstte meldenenkunnen ze niet worden gebruikt als uitgangspunt voor deverbeteringvanproceduresenzorgstructuren.O3)/037893I"Personeelencliënten]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvanzorg,kwaliteitvanhetpersoneelM)(%"Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT (2010); US DHHS,2008enCSCl,2008AD"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"A" #3I9%9893"Percentagecliëntendateenperiodiekecontroleheeftgehadbijeenspecialist(oogarts/tandarts/chiropodist/oorarts)T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is meestal gebaseerd op de continuedocumentatievandezorgE389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Teller: aantal cliënten dat ten minste een of tweemaal per jaareenhealthcheckheeftgehadbijeenspecialistNoemer:aantalcliëntenZelfsalshetpersoneelvanverpleeg‐enverzorgingshuizenineenaantallandenhetaanvragenvanhealthchecksofbezoekenaanspecialisten niet kunnen beïnvloeden, is het toch belangrijk omde toegankelijkheid van het gezondheidszorgsysteem voorcliënten te faciliteren en controleren: Ouderen die in verpleeg‐enverzorgingshuizenwonenmogennietwordengediscrimineerdals het gaat om toegang tot gespecialiseerde gezondheidszorg(vgl.NationalServiceFrameworkforOlderPeopleDoH,2001).Cliënten]-3=$" LichamelijkegezondheidenwelzijnM)(%"Geïnspireerd door: E‐Qalin, 2009; CSCl, 2008; MDS, 2009; DoH,2001A!"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"F" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten met een onbedoelde en niet binnen hetafgesproken behandelbeleid passende gewichtsafname in deafgelopenmaand.Dezeindicatorwordtgemetenaandehandvanhetgewichtvande cliënt. Gewichtsverlies van meer dan 3 kg van het totalelichaamsgewicht in de laatste maand, of meer dan 6kg in delaatstezesmaanden.Doegeenmetingenmetcliëntendie:• terminalezorgontvangenofterminaalziekzijn• nietwillenwordenonderzochtTeller: aantal cliënten dat de afgelopen maand relatiefgewichtsverlies had, onbedoeld en niet afgesproken in hetbehandelplanvandecliënt.Noemer:aantalcliëntendatisonderzochtHet doel van deze indicator is preventie van onbedoeldgewichtsverlies.Ouderecliëntenmetonbedoeldgewichtsverlieslopeneenhogerrisicoopinfectie,depressieenoverlijden.Cliënten]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvanzorg(risicomanagement)M)(%"Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT (2010); US DHHS,2008enMDS,2009A+"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"C" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"PercentagecliëntenmetsymptomenvandehydratieEencliëntisgedehydreerdalsereenacuutgewichtsverliesisvanmeer dan 3% van het totale lichaamsgewicht, of een acuutgewichtsverliesvanmeerdan1kgperdag.Anderesymptomenzoalsdeconditievandehuid,drogeslijmvliezenendrogetong,zijn aanwijzingen, maar kunnen ook worden veroorzaakt dooranderefactoren,zoalsmedicatiegebruik.Deze indicator is meestal gebaseerd op de continuedocumentatievandezorg.Doegeenmetingenmetcliëntendie:• terminalezorgontvangenofterminaalziekzijn• nietwillenwordengecontroleerdTeller:aantalcliëntenmetdehydratiesymptomenNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtDehydratie wordt beschouwd als een sleutelgebeurtenis. Hetleidt tot een aantal complicaties, bijvoorbeeld desoriëntatie,verlies van eetlust, verlies van energie en inactiviteit. Bijpersonen die lijden aan dementie is uitdroging, naastondervoeding en longontsteking, een van de belangrijksteoorzakenvanoverlijden.O3)/037893I"Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvanzorgM)(%"Geïnspireerddoor:KVZ‐VVT,2007;USDHHS,2008;Scholsetal.,2009enMDS,2009.A;"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"G" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"PercentagecliëntendattemakenhadmeteenvalincidentMeerdere bronnen kunnen worden gebruikt om deze indicatorte meten: het cliëntendossier (documentatie van de zorg), hetgeheugen van personeel/cliënten en de incidentierapportagesystemen/‐registraties. Zelfgerapporteerdevalincidenten moeten daar ook in worden opgenomen. Het isaantebevelenomdeplaatsvanhetvalincidentendegevolgenervanvoordecliëntteregistrerenindeafgelopen30dagen.Teller: aantal cliënten met een valincident in de afgelopen 30dagen.Noemer:aantalcliëntendatisonderzochtHetdoelvandezeindicatorisomtezienhoeveelvalincidentenoptredeninhetverpleeg‐ofverzorgingshuisenomvalincidentente voorkomen. Valincidenten zijn een belangrijke oorzaak vanmorbiditeitenmortaliteitbijouderen.Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT, 2010; US DHHS,2008;CMS–RAI,2002;E‐Qalin,2009enMDS,2009AA"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"H" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentage cliënten dat de afgelopen zeven dagen uitdagendgedragvertoondetegenoverpersoneelen/ofanderecliëntenDevolgendegedragssymptomenwordengemeten:• mondelinguitdagend gedrag: cliëntbedreigt,schreeuwtofvloektnaaranderen• fysiek uitdagend gedrag: cliënt slaat, duwt, krabt ofintimideertanderen,• sociaal onaanvaardbaar gedrag: cliënt maakt storendegeluiden, is luidruchtig, schreeuwt, verzorgt zich nietgoed, vertoont seksueel of exhibitionistisch gedrag,smeert zich onder met voedsel of feces, hamstert ofneustrondindebezittingenvananderen,• weigeren vanzorg:cliëntweigert medicatieof injecties,weigertvoedselendeelnameaanactiviteiten.Teller:aantalcliëntendatdeafgelopenzevendagentekenenvanuitdagend gedrag heeft vertoond naar personeel en/of anderecliëntenNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtHet doel van deze indicator is om te zien hoe vaak cliëntenprobleemgedrag vertonen en te monitoren of het personeel instaatisomtereagerenopdezeuitdaging.Alsisvastgestelddater een tendens van toenemend probleemgedrag is, kunnenmanagement en personeel nadenken over aanvullende trainingmetbetrekkingtotdeomgangmetdezecliënten.O3)/037893I"Personeelencliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvanzorgM)(%"Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT; 2010; US DHHS,2008enCMS‐RAI,2002AF"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"J" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentagecliëntenwaarbijfixatieistoegepast.In de meeste landen is voor vrijheidsbeperkende maatregeleneen justitiële / medische vergunning vereist zodat de indicatorop basis van de relevante documentatie kan worden gemeten.Deze bepalingen kunnen in de verpleegkundige documentatienageslagen worden, waarbij als “vrijheidsbeperkendemaatregelen”iniedergevalhetgebruikvanfixatie‐instrumenten(buikriem)ofbedhekkengelden.Teller: aantal cliënten dat fysiek in bedwang is gehoudengedurendedelaatstezevendagenNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtHetdoel vandeze indicator isom inzichtelijktemakenhoeveelcliënten in bedwang zijn gehouden. Vrijheidsbeperkendemaatregelenkunnenhetrisicovanvallenvergroten.Alscliëntenzich proberen te bevrijden, kunnen zij zich mogelijk zwaarderverwonden dan wanneer ze vrij waren geweest. Hunverwondingenzoudenookernstigerkunnenzijndanwanneerzenietinbedwangwarengehouden.Het personeel wordt gestimuleerd om na te denken overalternatieve maatregelen om de veiligheid van de cliënten tegaranderen.Cliënten,personeel]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvanzorg,kwaliteitvanhetpersoneelM)(%"Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT, 2010; US DHHS,2008enMDS,2009AC"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"!D" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten dat een paar keer per week of elke dagincontinent is van urine Percentage cliënten met urineincontinentieDezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan ook wordengebaseerd op de continue documentatie van de zorg. Onderurine‐incontinentie wordt verstaan: elke vorm van onbedoeldurineverlies.Teller: aantal cliënten met urine‐incontinentie, ten minste eensperweekNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtHet doel van deze indicator is om te zien hoeveel verpleeg‐ ofverzorgingshuiscliënten incontinent zijn en om incontinentie tevoorkomen. Incontinentie kan een symptoom zijn van eeninfectie van de urinewegen. Het kan aanleiding geven totschaamte en kan de kwaliteit van leven doen afnemen. Doormeer aandacht te besteden aan diagnose, kunnen meerpatiënten wordengenezen–ofopzijnminstkanhunongemakwordenverminderd.Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT (2010) en de USDHHS,2008AG"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"!!" #3I9%9893" Percentagecliëntenmet eenverblijfskatheter,diemeerdan 14dagengeledenisingebrachtT03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is meestal gebaseerd op de continuedocumentatievandezorg.Chronischgebruikvaneenkatheterisin sommige landen alleen op basis van een medischeverordening toegestaan waardoor ook de continuedocumentatievandezorgkanwordengebruikt.E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Doe geen metingen met cliënten die al een lange termijnkatheter hadden op het moment dat ze naar het verpleeg‐ ofverzorgingshuisgingen.Dekeuzevooreen14‐daagseperiodeisbedoeld om een verschil te kunnen maken tussen acuut enchronisch gebruik van de katheter. Acuut gebruik van dekatheterisbijvoorbeeldgeïndiceerdvoorcliëntendiepalliatievezorgkrijgenoflijdenaanacutepijndooreenheupfractuur(nognietgeopereerd).Teller:aantalcliëntenmeteenlangetermijnkatheter,diemeerdan14dagengeledenisingebracht.Noemer:aantalcliëntendatisonderzochtHet doel van deze indicator is om te zien hoeveel verpleeg‐ ofverzorgingshuiscliënten een lange termijn katheter hebben. Alsdit percentage erg hoog is, is misschien te snel ingegrepen.Problemen met betrekking tot het gebruik van urinekatheterszijninfectie,obstructieenlekkage.Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Geïnspireerddoor:KVZ‐VVT,2007enUSDHHS,2008AH"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"!+" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"Percentagecliëntenmetpijnindeafgelopen30dagenHet meten van pijn in verpleeg‐ en verzorgingshuizen is eenspecifieke uitdaging, hoewel verscheidene opties voorpijnmeting(schalen)wordenaangeboden(bijvoorbeeldVanHerketal.,2009a;Clossetal.,2004;www.schmerzskala.de).Bij sommige cliënten is pijnmeting met de gebruikelijkemethodenonmogelijkalsgevolgvancommunicatieproblemenofcognitieveachteruitgang. Indergelijkegevallen,bijvoorbeeld bijmensen met dementie, wordt de MOBID pijn observatieschaalgeadviseerd (Husebo et al., 2007). Aan de familie vragen of zijeeninschattingkunnenmakenvandepijnvanhunfamilieleden,wordtnietgeïndiceerd(VanHerketal.,2009b).Teller:aantalcliëntenmetpijnindeafgelopen30dagenNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtd3>).9&g#(34" Een van de belangrijkste oorzaken van onvoldoendepijnbestrijding is het ontbreken van een systematischepijnregistratie. Verpleeg‐ en verzorgingshuizen doen weliswaaraan pijnregistratie, bijvoorbeeld met een eenvoudigmeetinstrumentzoalseennumeriekepijnschaal,maardatisnietbreedgeïmplementeerd.OnderzoekenNederlandtoontaandat66% van de cliënten pijn ervaart (Boerlage et al., 2007).Hetpercentage cliënten met aanzienlijke pijn in de afgelopen week(score > 4 op een 0‐10 schaal) is zelfs nog hoger: > 75%. Meerdan 25% van de cliënten uit deze groep ontvangt GEENpijnmedicatie.Meerdan50%vanhenontvangtalleenmedicatieuit stap 1 van de WHO‐analgetische ladder (paracetamol,NSAID's).O3)/037893I"Het doel van deze indicator is om het personeel te stimulerenom na te denken over pijnbestrijding en haar resultaten inverpleeg‐ en verzorgingshuizen en daarmee samenhangendemaatregelenenverbeteringentedocumenteren.Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Geïnspireerddoor:CSCl,2008;USDHHS,2008.AJ"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"!;" #3I9%9893"Percentage cliënten dat gebruik maakt van antipsychotischemedicatieT03)$89(%$49/3)9%1" Het gebruik van psychofarmaca is op basis van dezorgdocumentatie vast te stellen. Doe geen metingen metcliënten die hun medicatie zelf toedienen. Als de cliëntverantwoordelijkblijftvoorzijnofhaarmedicatie,endezeookinzijnofhaarbezitheeft,betekentditdathetpersoneelnietweetofdecliëntdemedicatieookneemtvolgensvoorschrift.E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"DezeindicatormoetwordengezieninsamenhangmetIndicatornr.9overvrijheidsbeperkendemaatregelenenmethetaandeelvan de cliëntcliënten met een gediagnosticeerde mentalehandicap(inaanvullingofalsalternatiefookindicatornr.14).Defrequentievandeprevalentiemetingkanvariëren.Teller:aantalcliëntendatantipsychotischemedicatiegebruiktNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtHetdoelvandezeindicatorisomopeenwillekeurigmomenttezien of het percentage clienten dat antipsychotische medicatiegebruiktniettehoogis.Het andere doel van deze indicator is om te zien of het aantalcliëntenmet eengediagnosticeerdepsychischestoornisgelijkisaanhetaantalcliëntendatpsychofarmacagebruikt.Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT 2010; US DHHS,2008FD"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"!A" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"PercentagecliëntenmetdementiedatneurolepticagebruiktPercentage cliënten met dementie aan wie de afgelopen weekneurolepticazijntoegediend.Teller:aantalcliëntenmetdementieaanwiedeafgelopenweekneurolepticazijntoegediend.Noemer:aantalcliëntendatisonderzochtEr rijzen veel vragen over het gelijktijdig gebruik van meerderemedicijnen door dementerenden. De Duitse commissie vandeskundigen voor het toezicht op de ontwikkeling van degezondheidszorg heeft de afgelopen tijd gewezen op de hogerisico's verbonden aan het gebruik van neuroleptica, hetgeenmetnameincombinatiemetsedativa(benzodiazepines)verderevermindering van cognitieve vaardigheden kan veroorzaken:‘Daarom kan het simpelweg voorschrijven van slaapmiddelenaan ouderen geen aanvaardbare strategie zijn om tecompenseren voor het gebrek aan personeel in zorg en welzijn(...) Vooral het voorschrijven van neuroleptica moet kritischworden beschouwd, aangezien de mortaliteit is gestegen (...)toepassing voor een korte periode is aanvaardbaar inuitzonderlijke gevallen, als er andere risico's voor de patiënt ofzijn/haaromgevingkunnenoptreden’(Arznei‐Telegramm,2008,cit.Sachverständigenrat,2009:471).Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Sachverständigenrat,2009F!"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"!F" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"PercentagecliëntendatantidepressivagebruiktDoe geen metingen met cliënten die hun medicatie zelftoedienen.Alsdecliënt verantwoordelijkblijft voorzijnofhaarmedicatie, en deze ook in zijn of haar bezit heeft, betekent ditdathetpersoneelnietweetofdecliëntdemedicatieookneemtvolgensvoorschrift.Het gebruik van antidepressiva wordt gerelateerd aan deprevalentievandepressiebijcliënten(Indicatornr.16).Defrequentievandeprevalentiemetingkanvariëren.Teller:aantalcliëntendatantidepressivagebruiktNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtHetdoel vandeze indicator isom tezienof hetaantalcliëntenmeteendiagnosedepressiegelijkisaanhetaantalcliëntendatantidepressiva gebruikt.Deze indicator zegt veel over hoeberoepsbeoefenaren omgaan met depressieve cliënten ofcliëntenmeteenanderepsychischestoornis.Hetdoelvandezeindicatorisomdaarovernatedenkeninhoeverrehetpersoneelinverpleeg‐enverzorgingshuizenditgebruikkanbeïnvloedenenmogelijkeverbeteringen/alternatievenkanimplementeren.O3)/037893I"Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"KVZ‐VVT,2007F+"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"!C" #3I9%9893" Percentage cliënten met gediagnosticeerde depressievesymptomenopeenbepaaldmoment.T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"OpbasisvandeGDS(GeriatricDepressionScale)stellenwijvoordecliënttevragenhoehij/zijzichdeafgelopenweekvoelde,metinbegrip van vandaag. De GDS is ontwikkeld in 1982 door J.A.Yesavage en anderen (Brink et al., 1982; Yesavage et al., 1983).Het is een gevalideerd instrument dat is uitgegroeid tot eenwereldwijdegoudenstandaard:http://www.stanford.edu/~yesavage/GDS.html (GDS in alletalen) of http://www.stanford.edu/~yesavage/testen.htm (korteversieinhetEngels,metscores).DeGDSisééntechniek,maarerzijn mogelijk nog andere die kunnen worden gebruikt in hetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Teller: aantal cliënten met gediagnosticeerde depressievesymptomenopeenbepaaldmoment.Noemer:aantalcliëntendatisonderzochtHet doel van deze indicator is om te zien hoeveel cliëntentekenenvaneendepressievertonen.Hetiszeerbelangrijkomdetekenen van een depressie te signaleren, een depressie tediagnosticereneneenbehandelingtestarten.O3)/037893I"Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT, 2010; US DHHS,2008;CMS‐RAI,2002F;"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"!G" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten met een slechte gezondheidstoestand vanmondentandenOnderzoek van mondproblemen (orale slijmvlies, tanden enkunstgebit).Cliëntenmeteenverminderdvermogentotzelfzorghebbenvaakmutatiesinhunmondholten.Degenendierisicolopenzijn:• cliëntendiedisfunctieshebbeninhetkauwenofslikken:huninnamevanbepaaldegeneesmiddelen(bijvoorbeeldantidepressiva, antihypertonica) die de hoeveelheidspeeksel verminderen, zal ook effect hebben op hunmondelingemicroflora(antibiotica,corticoïden);• cliënten die regelmatig zuurstof krijgen toegediend ofcliëntendiealleendoorhunmondkunnenademen;• cliënten met een verslechterde voedingstoestand enuitdroging.Deze indicator wordt gemeten op een bepaalde dag, eens perjaar, als prevalentiemeting. Als alternatief kan hij wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.Teller: aantal cliënten met tekorten in de gezondheidstoestandvanmondentandenNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtHet doel van deze indicator is om de kwaliteit van zorg voormensen met mondproblemen te beïnvloeden. Vaak wordt teweinig aandacht besteed aan mond‐ en tandheelkundige zorg,dievangroteinvloedisophetwelzijnvandecliënt.Cliënten]-3=$" LichamelijkegezondheidenwelzijnM)(%"MDS,2009FA"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"!H" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten met gediagnosticeerde zorgbehoeften alsgevolgvangerontopsychiatrischestoornissenDiagnose van een huisarts of specialist; aantekeningen in dezorgdocumentatie, zoals een biografie, contact met de familie,geïndividualiseerdedagactiviteiten,etc.;zorgevaluatieentesten.Defrequentievandeprevalentiemetingkanvariëren.Teller:aantalcliëntenmetgedocumenteerde zorgbehoeftenalsgevolgvangerontopsychiatrischestoornissenNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtCliënten met cognitieve stoornissen (vooral dementie) hebbenbehoefteaaneenspecifiekevormvanzorgenaandacht.Daarommoet het personeel gekwalificeerd zijn in verschillendevaardigheden.Dezorgvoorcliëntenmetcognitievestoornissenleidt tot veranderingen op verschillende niveaus binnen eenverpleeg‐ofverzorgingshuis:• zorgconcept,• kwalificatievanhetpersoneel,• organisatieenmanagementvandezorg(dagennacht),• architecturaleimpact(binnenenbuitendegebouwen).Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"MDS,2009FF"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"!J" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten dat tevreden is met de persoonlijkeverzorgingTevredenheidsonderzoekenondercliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.Teller: aantal cliënten dat tevreden is over de persoonlijkeverzorgingNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtHet doel van deze indicator is om te beoordelen of de meningvan cliënten over de gegeven persoonlijke verzorgingovereenkomt met de resultaten van de andere indicatoren vankwaliteitvanzorg.Doorhet'objectieve'methet'subjectieve'tecombinerenkaneenmeerholistischbeeldwordenverkregenenzou mogelijkerwijs een noodzakelijke verbetering kunnenwordenontdekt.Cliënten]-3=$" LichamelijkegezondheidenwelzijnM)(%"Progress,2010,%*97$8()"%):"+D" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"PercentagecliëntenmettromboseDezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan ook wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.Teller:aantalcliëntenmettromboseNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtHetdoelvandezeindicatorisomtesturenopdepreventievantromboseCliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Progress,2010FC"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"+!" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"PercentagecliëntenmetcontracturenDezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan ook wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.Teller:aantalcliëntenmetcontracturenNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtHet doel van deze indicator is te sturen op de preventie vancontracturen.Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Progress,2010,%*97$8()"%):"++" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"PercentagepermanentbedlegerigecliëntenDezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan ook wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.Teller:aantalbedlegerigecliëntenNoemer:aantalcliëntendatisonderzochtHet doel van deze indicator is vast te stellen hoeveel mensenbedlegerigzijn enstrategieënteverbeterenwaarmeeonnodigeimmobiliteit kan worden voorkomen. Immobiliteit leidt totverschillende gezondheidsproblemen, zoals het verlies vanspiermassa, constipatie, incontinentie, decubitus en cognitieveachteruitgang.O3)/037893I"Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Progress,2010FG"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"+;" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentagecliëntenmetenteralesondevoeding(PEG‐sonde)Dezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan ook wordengebaseerdopdevoortdurendedocumentatievandezorg.Teller:aantalcliëntenmetenteralesondevoeding(PEG‐sonde)Noemer:aantalcliëntenVeel cliënten ingevorderdestadia vancognitieveachteruitgangen/of metslikproblemen, lopenhetrisico vanondervoeding.Indergelijke gevallen kunnen zij profiteren van sondevoeding. Alsde problemen langere tijd duren, is enterale sondevoeding inveel gevallen te verkiezen boven sondevoeding door de neus.Voorcliëntenisenteralesondevoedingminderbelastendenhetrisico op complicaties lager. Aan de andere kant kan dezeindicator(ingevalvaneenstijgendetrend)wordengebruiktomte controleren of sondevoeding niet te vaak en te snel wordttoegepast, om tijd te winnen (sondevoeding is sneller dan hethandmatigvoedingtoedienenaaneenindividuelecliënt).Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Progress,2010,%*97$8()"%):"+A" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten die een individuele beoordeling van hunvoedingstoestandhebbengehad.Dezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan ook wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.Teller:aantalcliëntendatisonderzochtNoemer:aantalcliëntenHet is belangrijk om bij iedere cliënt te controleren of hij/zij instaat is om zichzelf te voeden; als dat niet zo is, moet dezeindicator leiden tot maatregelen in het verpleeg‐ ofverzorgingshuis om ervoor te zorgen dat ze goed wordengevoed,bijv.viaeenPEG‐sonde.Cliënten]-3=$" KwaliteitenveiligheidvandezorgM)(%"Progress,2010FH"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$#(=39%"+5"c'$498398"2$%"4323%"Kwaliteit van leven (KvL) wordt regelmatig verward met kwaliteit van zorg. Hoewel dezebegrippen vaak met elkaar zijn verbonden, betekenen ze niet hetzelfde. De kwaliteit van levenkan hoog zijn, terwijl de kwaliteit van zorg laag is: dat wil zeggen, mensen kunnen zich goedvoelen, tevreden zijn met hun leven of zelfs blij, terwijl de zorg die zij ontvangen slecht is.Omgekeerdkunnenmenseneenhogekwaliteitvanzorghebben,indiezindatdezevoldoetaaneenaantalstandaarden,maartegelijkeenlagekwaliteitvanleven.Kwaliteitvanlevenismoeilijktedefiniërenomdathetwordtbepaalddoorindividuelevoorkeurenendiekunnenlichamelijke,socialeofpsychologischeaspectenbevatten.Misschienzijnuniverselemodellenvankwaliteitvanlevenweleenvoudigertegebruikenindepraktijk,maarzelatengeenindividueleverschillenzien.Hetisookbelangrijkomteonderkennendatergeenbewijsisdatdekwaliteitvanlevenvoorcliëntenvanverpleeg‐enverzorgingshuizen'fundamenteelanders'isdandekwaliteitvanlevenvaniemandanders(Gerritsenetal.,2004,612).Tochishetbelangrijkdaterbijhetgebruikvanuniverselemodellenopwordtgeletdatzezijnontworpenmetmedewerking,waarmogelijk,vandegenenwaarhetomgaat.Interessantisdatdeindicatorenvoorkwaliteitvanlevennietzijnvoortgekomenuitbestaandekwaliteitsmanagementsystemen.Evidence‐basedindicatorenvoordekwaliteitvanlevenzijntweebronnenontnomendieexplicietdaarop gericht waren om algemene indicatoren voor de kwaliteit van leven op basis vaninterviews met cliëntcliënten, familieleden en personeel te ontwikkelen. Daarbij werden deindicatorenzogeformuleerddatzeindevormvanenquêteresultatendesubjectieveervaringvanderespondentenreflecteren,bijvoorbeeldopeenvijfpuntsschaal(nooit,zelden,soms,regelmatigenaltijd).DetweebronnenvanbewijsvoordezeindicatorenwarenhetliteratuuronderzoekdattengrondslagligtaanhetMyHomeLife‐programma(NCHR&D2007;www.myhomelife.org.uk)endegecombineerdebeoordelingvandeCARE‐profielenvandeleefomgevingbinnenverpleeg‐enverzorgingshuizen(Faulkneretal.,2006).MyHomeLife(MHL)steuntopachtthema’s,waarvanertweezijngerichtopmanagersomhentehelpen hun personeel te ondersteunen bij het in praktijk brengen van de overige zes thema's.Deze twee gaan over ‘Transformation’ en omvatten Q++:3$4& 8(5-B(5,+& B3/& B(5& :15:(2+ (Stel hetpersoneelinstaatdoelmatigtewerken)en!5(=(/3$4&:(23/37+&,1"/15+2(Bevorderenvanpositievebedrijfsculturen).Drievandezesthema’sdiezijngerichtophetpersoneelgaanoverdeaanpakvan de zorg (Personalisation) en omvatten >#3$/#3$3$4& 36+$/3/RS& T*#53$4& 6+,323($J=#-3$4(Identiteit bewaren; gedeelde besluitvorming) en )5+#/3$4& ,(==1$3/R (Creëren van eenleefgemeenschap).Deoverigedrie thema's(Navigation)zijngerichtop wathetpersoneelmoetdoenomcliëntenenfamiliegedurendehetzorgprocesteondersteunen,enomvatten>#$#43$4&/5#$23/3($2S& U=:5(73$4& *+#"/*& +$& *+#"/*,#5+ (Managen van veranderingen; verbeteren vangezondheidengezondheidszorg)enT1::(5/3$4&4((6&+$6&(B&"3B+(Ondersteuningvandekwaliteitvanhetlevenseinde).MyHomeLifewordtgesteunddoorE+"#/3($2*3:J,+$/5+6&)#5+(Relatiegerichtezorg)(Tresloniende Pew‐Fetzer Task Force, 1994) en het T+$2+2& A5#=+8(5- (Kader van gevoelens) (Nolan et al.,2006), waarin het belang van goede contacten tussen cliënten, familie en personeel wordtonderstreept.Daarnaastwordtdenoodzaakgenoemdomnatedenkenoverdevraagwataanelkvan deze een gevoel van veiligheid, saamhorigheid, continuïteit, zingeving, prestatiegerichtheidenbetekenisgeeft.OpbasisvanhetMHLliteratuuronderzoekzijn24indicatorengeconstrueerd.Eenvoorelkthema,vanuithetperspectiefvancliënten,familieenpersoneel.FJ"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"+F" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten dat zich emotioneel gesteund voelt bij hetomgaanmetgevoelensvanverliesDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.Metdezeindicator kan emotionele steun worden gemonitord. Men zoualle cliënten moeten ondervragen, maar de vragen aanpassenvoorcliëntenmeteencognitievestoornis.Teller: aantal cliënten dat zich meestal of altijd emotioneelgesteundvoeltNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtErzijnverschillende mogelijke vormenvanverlies voorcliëntenvan verpleeg‐ en verzorgingshuizen, bijvoorbeeld het moetenverlaten van zijn/haar huis, het kleiner worden van socialenetwerken, het toenemen van lichamelijke zwakte en hetnaderende levenseinde. Cliënten kunnen worden ondersteundbij het omgaan met deze transities als zij toegang hebben totinformatieoverhunzorgenwordenaangemoedigdomteblijvenmeebeslissen. Als cliënten emotioneel worden ondersteundzodatzeeffectiefkunnenomgaanmetepisodesvanverlies,kanditleidentoteenverbeterdekwaliteitvanleven.Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,ManagenvanverliesM)(%"GeïnspireerddoorNCHR&DForum,2007CD"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"+C" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentagefamilie/vriendendatzichemotioneelgesteundvoeltDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vriendenTeller: aantal familieleden/vrienden dat zich meestal of altijdemotioneelgesteundvoeltNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtNaast cliënten is het belangrijk dat ook familie/vrienden hetgevoel hebben dat zij emotioneel gesteund worden door hetpersoneelvanhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Familie/vriendenhebben, naast hun eigen gevoelens van verlies, vaak ook temaken met dat van hun geliefde. Familie/vrienden voelen zichvaak schuldig omdat zij degenen zijn die hun geliefde in eenverpleeg‐ of verzorgingshuis hebben geplaatst. Emotioneleondersteuning kan helpen om de last voor familie/vrienden teverlichten en de betrokkenheid van de familie bij dezorgverlening verbeteren. Deze indicator kan informatieverschaffen over de vraag of het personeel familie/vriendeneffectiefondersteunt.O3)/037893I"Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteitvanleven,OmgaanmetverliesM)(%"NCHR&DForum,2007C!"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"+G" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage van het personeel dat zich emotioneel gesteundvoelt in het omgaan met voortdurend verlies en overlijden ophetwerkDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmethetpersoneelTeller: aantal personeelsleden dat zich meestal of altijdemotioneelgesteundvoeltNoemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzochtHetpersoneelkantijdenshetwerkwordengeconfronteerdmetverlies en overlijden, in het bijzonder als een cliënt sterft. Hetpersoneelheeftondersteuningnodigbijhetomgaanmetverliesenoverlijden.Dezeondersteuningkanhelpenbijhetverbeterenvandekwaliteitvanlevenvoorhetpersoneelenzorgtdathet‘fitforpurpose’is(instaatisomefficiënttewerken).Dezeindicatorhelpt bij het peilen hoe effectief het personeel wordtondersteundbijhetomgaanmetverlies.Personeel]-3=$" Kwaliteitvanleven,OmgaanmetverliesM)(%"NCHR&DForum,2007C+"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"+H" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten dat het gevoel heeft dat het personeel ophunafdelingopdehoogteisvanhunlevensverhaalDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmet cliënten en/of hun vertegenwoordigers. Men zou allecliënten moeten ondervragen, maar de vragen aanpassen voorcliëntenmeteencognitievestoornis.Teller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdathet personeel meestal of altijd op de hoogte is van hunlevensverhaalNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtDe kans om de levensverhalen van cliënten te leren kennenwordt vergroot door een consistente toewijzing van hetpersoneel aan de cliënten. Het is van groot belang voor hetbehoud van de identiteit van cliënten, dat het personeel hunlevensverhalen kent en begrijpt. Cliënten die in staat zijn hunidentiteittebehoudenhebbenmeerpositieveervaringen,diedekwaliteitvanhunlevenkunnenverbeteren.Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,BehoudenidentiteitM)(%"NCHR&DForum,2007C;"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"+J" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage familie/vrienden dat het gevoel heeft dat hetpersoneelhenkentDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vriendenTeller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathetpersoneelhenkentNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtFamilie/vrienden die het gevoel hebben dat het personeel henpersoonlijkkent,ervareneengrotergevoelvansaamhorigheidinhet verpleeg‐ of verzorgingshuis. Dat gevoel van saamhorigheidverzekert familie/vrienden ervan dat ze worden beschouwd alseen waardevolle bron van informatie met betrekking tot hungeliefde. Het gevoel dat men deel uitmaakt van eengemeenschap resulteert in gedeelde inzichten, die negatievegevoelens tussen personeel en familie/vrienden over de zorgkunnen verminderen. Deze indicator monitort hoe goed hetpersoneeldefamilieleden/vriendenpersoonlijkkent.Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteitvanleven,CreërenvansaamhorigheidM)(%"NCHR&DForum,2007CA"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):";D" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage van het personeel dat het gevoel heeft dat hunpersoonlijke vaardigheden en capaciteiten worden erkend doorcollega'sDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmethetpersoneelTeller: aantal personeelsleden dat meestal of altijd het gevoelheeftdathunvaardighedenencapaciteitenwordenerkendNoemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzochtAlspersoneelsledenerkenningkrijgenvoorhujnvaardighedenencapaciteiten om zorg te verlenen, kunnen zij een gevoel vanempowermentenwaardeervaren.Hulpverlenerstakenzijnvaakmoeilijk, maar hulpverleners blijven hun werk doen omdat zecommitmenthebbenomanderentehelpen.Erkenningvoorwathet personeel heeft gedaan is een bevestiging dat dit hardewerkenloont,zorgtervoordathetpersoneel‘fitforpurpose’is(efficiënt werkt) en zal het ook sterker doen verlangen om hetwerkteblijvendoen.Dezeindicator monitortde erkenning vanhetpersoneel.Personeel]-3=$" Kwaliteitvanleven,ErkenningbijdragemedewerkersM)(%"NCHR&DForum,2007CF"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):";!" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage familie/vrienden dat zich welkom voelt in hetverpleeg‐ofverzorgingshuisDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetfamilieleden/vriendenTeller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftwelkomtezijnNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtHet ontwikkelen van relaties is van cruciaal belang omsaamhorigheidtekrijgeninhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Hetgevoel dat men deel uitmaakt van een gemeenschap, kanresulteren in gedeelde inzichten en gevoelens van waarde. Hetgevoel welkom te zijn in een verpleeg‐ of verzorgingshuis kanworden ondersteund door een omgeving waarin de ruimte datgevoel van verbondenheid faciliteert. Het gevoel kan detevredenheid van familie/vriend met de zorg vergroten. Dezeindicatormonitorthoegrootdesaamhorigheidis.Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteitvanleven,CreërenvansaamhorigheidM)(%"NCHR&DForum,2007CC"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):";+" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten, familie en personeel dat het gevoel heeftdathetverpleeg‐ofverzorgingshuisonderdeelisvanhunlokalegemeenschapDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliënten,familie/vriendenenpersoneelTeller: aantal cliënten, familieleden/vrienden, of personeel datmeestalofaltijdhetgevoelheeftonderdeeluittemakenvandelokalegemeenschapNoemer: totaal aantal cliënten, familieleden/vrienden, ofpersoneeldatisonderzochtVerpleeg‐ en verzorgingshuizen die onderdeel zijn van eengroteregemeenschap,hebbentoegangtotmiddelendiedezorgkunnen verbeteren. Bovendien kan deze grotere gemeenschapervoor zorgen dat cliënten contact blijven houden met hunvroegererelatiesenactiviteiten,waardoorgevoelensvanverliesdie cliënten en familie/vrienden kunnen hebben als iemand ineen verpleeg‐ of verzorgingshuis wordt geplaatst, minder sterkzijn.Dezeindicatormonitortde matewaarinmen verbonden ismetdelokalegemeenschap.Cliënten,familie/vriendenenpersoneel]-3=$" Kwaliteitvanleven,CreërenvansaamhorigheidM)(%"NCHR&DForum,2007CG"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):";;" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Hetpercentagebesluitendatisgeïmplementeerddoordeleidingvanhet verpleeg‐of verzorgingshuis, gebaseerdopbeslissingenvandecliëntenraadDeze indicator is vastgesteld na zorgvuldige onderzoek van decliëntenraad en van andere inrichtingsdocumenten waarinleiderschapsbeslissingenwordenbeschreven.Teller: aantal voorstellen van de cliëntenraad die zijngeïmplementeerdNoemer: totaal aantal voorstellen van de cliëntenraad inzakeveranderingvandeinrichtingParticipatie in beslissingen over de regeling van belangrijkeaspecten van de levensomstandigheden in verpleeg‐ enverzorgingshuizen (bijv. huisvesting, recreatieve activiteiten,volgorde van de verpleeg‐ en verzorgingshuizen) is onderdeelvan een acceptabele deelname aan het sociale leven. Dezeindicator gaat over algemene voorwaarden van democratischedeelname en medezeggenschap door cliënten. De instelling zalheterovereensmoetenwordenhoezemoetvaststellenofeenbeslissingisgenomenopbasisvaninputvandecliëntenraad.Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,DeelnameM)(%"Geïnspireerd door CSCl, 2008; WTG, Duits Handvest van degrondrechtenCH"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):";A" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentage cliënten dat van mening is dat hun rechten wordenerkendengerespecteerdDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigersTeller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdathunrechtenwordenerkendNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtMeedoeninhetbesluitvormingsprocesisdesleuteltotkwaliteitvan leven in verpleeg‐ en verzorgingshuizen, en deze indicatorricht zich daarop. Cliënten, ook met cognitieve stoornissen,kunnenwordenbetrokkenbijonderdelenvanbeslissingenindedagelijksezorgviaeenonderhandelingsproceswaarinderechtenen risico’s van cliënten tegen elkaar worden afgewogen. Hetbetrekken van cliënten in het besluitvormingsproces vergroothetgevoelvangripdatcliëntenhebbenoverhundagelijksleven,endaarmeeookdekwaliteitvanhunleven.Deze indicator helpt bij het peilen van de door de cliëntenervaren participatiegraad en stimuleert een nadenken overmogelijkeverbeteringsmaatregelen.O3)/037893I"Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,GezamenlijkebesluitvormingM)(%"NCHR&DForum,2007CJ"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):";F" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage familie/vrienden dat zich betrokken voelt bij debesluitvormingoverdezorgvanhuncliëntDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vriendenTeller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftbetrokkentezijnNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtFamilie/vrienden hebben herhaaldelijk aangegeven dat zijbehoeftehebbenaaninspraakinhetbesluitvormingsprocesdoordeel te nemen aan beslissingen omtrent de zorg aan cliënten.Deze betrokkenheid kan de communicatie en interactie tussencliënt,familieenpersoneelverbeterenendaarmeedekwaliteitvan leven van de cliënt vergroten. Deze indicator monitort debetrokkenheidvanfamilie/vrienden.Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteitvanleven,Meedoenmetdebesluitvorming,ZingevingM)(%"Faulkneretal.2006GD"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):";C" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"Percentage van het personeel dat het gevoel heeft dat zeafgewogenrisico'skunnennemenindezorgvoorcliëntenDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmethetpersoneelTeller: aantal personeelsleden dat meestal of altijd het gevoelheeft dat ze, op basis van goede informatie, afgewogen risico’skunnennemenNoemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzochtd3>).9&g#(34" Personeel dat innovatief en creatief wil zijn bij hettegemoetkomen aan de behoeften en voorkeuren van cliënten,moet instaat zijnafgewogenrisico’stenemen bij het verlenenvan zorg. Het resulterende gevoel van empowerment overbeslissingenmetbetrekkingtothetwerkkunnenhetmoreelvanhet personeel verbeteren en het personeelsverloop verlagen,waardoor het personeel ‘fit for purpose’ is (efficiënt kanwerken). Deze indicator monitort het vermogen van hetpersoneel om beslissingen te nemen over werk en zorg.Passende sturingsmaatregelen moeten in een open dialoogwordenbesproken.O3)/037893I"Personeel]-3=$" Kwaliteitvanleven,GezamenlijkebesluitvormingM)(%"NCHR&DForum,2007G!"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):";G" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten dat vindt dat hun gezondheidstoestandwordtbevorderdDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.Teller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdathungezondheidoptimaalisNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtDezeindicatorwijstophetbelangvaneenadequatetoegangtotdegezondheidszorg–zoweldealgemenealsdegespecialiseerdezorg, indien nodig – en van gezondheidsbevordering om dekwaliteit van leven van cliënten te optimaliseren. Gezondheidkanwordenbevorderdalsdecliëntzichbezighoudtmetzinvolleactiviteiten, zoals socialiseren en leren. Gezondheid is vanfundamenteelbelangvoordekwaliteitvanleven.De indicator is daarom gedacht ter meting en discussie van dedoor de cliënten ervaren tevredenheid met degezondheidsbevorderde maatregelen – en van passendesturingsmaatregelen.Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,GezondheidsbevorderingM)(%"NCHR&DForum,2007G+"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):";H" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage familie/vrienden dat vindt dat hun cliënt adequatetoegangtotdegezondheidszorgheeftDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetfamilie/vriendenTeller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathuncliënttoegangtotdegezondheidszorgheeftNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtDezeindicatorgeefteenanderperspectiefophetvermogenvancliënten om de zorg te ontvangen die nodig is teneinde hetalgehelefunctionerenendegezondheidteverbeterenInveellidstatenishierweliswaarstructureelnoggeenbeperkingwaargenomen, maar in de praktijk kunnen organisatorischeknelpunten in het verpleeghuis tot een de facto belemmeringvoor de toegang tot een algemene of gespecialiseerde artsbinnenworden.Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteitvanleven,GezondheidsbevorderingM)(%"NCHR&DForum,2007G;"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):";J" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"PercentagevanhetpersoneeldatvindtdatophetwerkrekeningwordtgehoudenmethuneigengezondheidDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmethetpersoneelTeller: aantal personeelsleden dat meestal of altijd het gevoelheeft dat er rekening wordt gehouden met hun eigengezondheidNoemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzochtAandacht voor het lichamelijke en geestelijke welzijn van hetpersoneel kan het gevoel versterken dat men van betekenis enwaardeis.Hetisverschillendemalenvastgestelddatsteunvoorde sociale behoeften van het personeel op het werk, zoals derelatiesdiemedewerkersmetelkaareninhetbijzondermethunbegeleiders aangaan, van groot belang is voor de tevredenheidvan het personeel met het werk. Dit kan bijdragen tot hetverminderen van het personeelsverloop en zorgt dat hetpersoneel ‘fit for purpose’ is (efficiënt kan werken). Dezeindicator monitort de gezondheid en het welzijn van hetpersoneel en stimuleert om de juiste randvoorwaarden positiefvormtegeven.Personeel]-3=$" Kwaliteitvanleven,GezondheidsbevorderingM)(%"NCHR&DForum,2007GA"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"AD" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten dat het gevoel heeft dat het met hetpersoneel kan praten over dood en sterven, wanneer ze datwillenDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmet cliënten en/of hun vertegenwoordigers. Men zou allecliënten moeten ondervragen, maar de vragen aanpassen voorcliëntenmeteencognitievestoornis.Teller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdatzekunnenpratenoverdoodenstervenNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtVerpleeg‐ en verzorgingshuizen zijn complexe systemen waarmensenlevenensterven.Erisbehoefteaaneenzorgcultuurdiezowel aandacht heeft voor het leven als voor het sterven vanouderen. Relatiegerichte zorg, met de nadruk op persoonlijkebehoefte en waardigheid, kan een basis zijn waarop cliëntenkunnen terugvallen als ze het sterven en de dood bespreken.Deze besprekingen kunnen de kans vergroten dat cliënten hundood beleven zoals zij dat graag zouden willen. Deze indicatormonitort demate waarindecliëntzichprettig voelt tijdenshetbesprekenvanhetstervenendedood.Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,StervenenterminalezorgM)(%"NCHR&DForum,2007GF"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"A!" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage familie/vrienden dat samen met het personeelzorgplannen voor het levenseinde van hun cliënt heeftbesprokenDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vriendenTeller:aantalfamilieleden/vriendendatmethetpersoneelheeftgesprokenoverhetlevenseindeNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtHetbetrekkenvanfamilie/vriendeningesprekkenoverdedoodvan een cliënt is belangrijk om het gezamenlijke begrip tevergroten van zowel familie/vrienden als de wensen envoorkeuren van de cliënt ten aanzien van het sterven en dedood.Gedeeldbegripkanervoorzorgendatfamilie/vriendeninstaatzijnbeteromtegaanmetdeervaringvanstervenendood,zodat ze het kunnen accepteren en afsluiten. Deze indicatorbetrektfamilie/vrienden inde gesprekken overhetlevenseindeen stimuleert de discussie over voldoende maatregelen op ditgebied.Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteitvanleven,ZorgrondomhetlevenseindeM)(%"NCHR&DForum,2007GC"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"A+" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage van het personeel dat zich emotioneel gesteundvoeltwanneercliëntenoverlijdenDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmethetpersoneelTeller: aantal personeelsleden dat zich meestal of altijdemotioneelgesteundvoeltalscliëntenstervenNoemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzochtNaast familie/vrienden heeft het personeel vaak ook een sterkgevoel van verlies als cliënten sterven. Dat komt doordat zij inhun werk nauw betrokken zijn bij de cliënten, en ook door derelaties die ze ontwikkelen met de cliënten. Het is gebruikelijkdat het personeel na een overlijden ondersteuning vraagt,bijvoorbeeldindevormvaneenopengesprek,hetbijwonenvande begrafenis, of herdenkingsdienst. Ondersteuning tijdens hetrouwproces kan het vermogen van het personeel om teaccepteren en af te sluiten vergroten. Deze indicator monitortemotioneleondersteuningvanhetpersoneel.Personeel]-3=$" Kwaliteitvanleven,LevenseindeM)(%"NCHR&DForum,2007GG"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"A;" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten dat het gevoel heeft dat er niet voldoendepersoneelbeschikbaarisomaanhunbehoeftentevoldoenDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigersTeller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdaternietgenoegpersoneelbeschikbaarisNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtDeze indicator richt zich op de aanwezigheid van voldoende,goedgeschooldpersoneelomaandebehoeftenvancliëntentevoldoen. Het gevoel dat er onvoldoende personeel beschikbaaris, kan optreden als gevolg van het feit dat er te weinigpersoneelsleden zijn, maar ook wanneer sprake is vanonvoldoendeopleidingoftrainingvanhetpersoneel,metnameop het punt van het begrijpen van en tegemoetkomen aan debehoeften van cliënten. Personeel dat getraind is inrelatiegerichte zorg en bijvoorbeeld steeds wordt toegewezenaandezelfdecliënten,ismogelijkbeterinstaatomadequaatinte gaan op de behoeften van die cliënten, omdat men crucialekennis heeft van de wensen en routines van de cliënten.Anderzijds kon vastgesteld worden, dat de werkelijke metcliëntendoorgebrachtetijdpermedewerkerookobjectifbeziente weinig is (zie indicator nr. 90). Het gevoel dat er voldoendepersoneeliskancliëntenhetgevoelgevendatzijalsindividuenbelangrijkzijnendatkandekwaliteitvanlevenverbeteren.Cliënten]-3=$" KwaliteitvanlevenM)(%"NCHR&DForum,2007GH"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"AA" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage familie/vrienden dat het gevoel heeft dat hetpersoneelvoldoendecompetentisomtezorgenvoorhuncliëntDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden.Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathetpersoneelcompetentisNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtFamilie/vrienden willen vaak enkele zorgtaken behouden alscliënten in een verpleeg‐ of verzorgingshuis worden geplaatst.Familie/vriendenzijn vaakonzekerover hunrol indezorg voorcliënten na de plaatsing. Onderhandelingen over de zorgtakentussen personeel en familie/vrienden zijn belangrijk voor detevredenheid van familie/vrienden met de plaatsing en decontinuïteit van zorg. Dat kan betekenen dat onderwijs oftrainingnodig is,nietalleenvoorhetpersoneel, maarook voorfamilie/vrienden.Dezeindicatormeetdebekwaamheid vanhetpersoneel gezienvanuit het standpunt van familie/vrienden – een passendereflectie vergtopenheidendemoedomookoveronorthodoxemaatregelennatedenken.Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteit van leven, Betrokkenheid van familie/vrienden bij dezorgM)(%"NCHR&DForum,2007GJ"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"AF" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"Percentage van het personeel dat het gevoel heeft dat zijvoldoendeopleidingkrijgenvoordezorgaancliëntenDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmethetpersoneel.Teller: aantal personeelsleden dat meestal of altijd het gevoelheeftdataanhunbehoefteaanopleidingwordtvoldaanNoemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzochtd3>).9&g#(34" Voor de zorg aan ouderen en dementerenden kangespecialiseerdekennisnodigzijn.Veelpersoneelvanverpleeg‐en verzorgingshuizen heeft onvoldoende opleiding en trainingom te voldoen aan de behoeften van een steeds complexerwordendepopulatievanindividueninhuninstelling.Onderwijs,praktijkbegeleiding en ondersteuning bij de overdracht vankennis is essentieel om de kwaliteit van het werk van hetpersoneel te waarborgen. Deze indicator kan helpen peilen ofmedewerkers het gevoel hebben dat ze voldoende zijnvoorbereidophuntaken.O3)/037893I"Personeel]-3=$" Kwaliteitvanleven,Opleiding&trainingvanpersoneelM)(%"NCHR&DForum,2007HD"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"AC" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten dat het gevoel heeft dat er een positievesfeerisinhetverpleeg‐ofverzorgingshuisDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.Teller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdatereenpositievesfeerisNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtEen positieve sfeer in het verpleeg‐ of verzorgingshuis kanworden verkregendoorsterk leiderschapenmanagement en iseen sfeer waarin personeel, cliënten en familie/vrienden zichvoortdurend kunnen aanpassen om aan veranderendebehoeften te voldoen en de zorg te verbeteren. Een positievesfeerbevordertpositieveervaringenvancliënten,diebijdragentoteenbeterekwaliteitvanleven.Dezeindicatorregistreerthoecliëntendenkenoverdesfeerinhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Men zou alle cliënten moeten ondervragen, maar de vragenaanpassenvoorcliëntenmeteencognitievestoornis.Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,SfeerbinnendeorganisatieM)(%"NCHR&DForum,2007H!"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"AG" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage familie/vrienden dat het gevoel heeft dat hunsuggesties voor verbetering worden verwelkomd door hetpersoneelDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetfamilie/vrienden.Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathunsuggestieswelkomzijnNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtIn een positieve sfeer wordt de kennis van elk individugewaardeerd. Familie/vrienden worden beschouwd alsonderdeel van het ‘team’ voor kwaliteitsverbetering.Familie/vrienden hebben vaak waardevolle inzichten voor dezorgverlening en kunnen creatieve oplossingen aanbieden voorknelpunten in die zorgverlening. Het verwelkomen vansuggesties door familieleden/vrienden kan een gevoel vanpartnerschap en gedeelde betekenis scheppen met betrekkingtotdepraktijkinhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Datkanleidentotgevoelensvantevredenheidmetdezorgendekwaliteitvanleven. Deze indicator monitort het opnemen vanfamilie/vriendeninhetteam.Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteit van leven, Betrokkenheid van familie/vrienden bij dezorgM)(%"NCHR&DForum,2007H+"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"AH" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliëntendatzichveilig,beschermd enzekervoeltinhetverpleeg‐ofverzorgingshuisDezeindicatorisafgeleidvaneenitemdatisontwikkeldvoorhalfjaarlijksetevredenheidsonderzoeken,CARE‐profielenofkwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigersTeller: aantal cliënten dat zich meestal of altijd veilig en zekervoeltNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtHetisvastgestelddathethebben vaneen veilig,beschermdenzeker gevoel door cliënten van verpleeg‐ en verzorgingshuizenwordt ervaren als een positieve gebeurtenis. Het zich veiligvoelenkanleidentoteengevoelvanzekerheid,datdekwaliteitvanlevenvancliëntenkanverbeteren.Deconcretevormgevingvan zekerheidsmaatregelen of de individuele waarneming vangevarenbronnen maken een permanente dialoog tussen debetrokkenen noodzakelijk. Zo moet bijvoorbeeld afgewogenworden of te veel zekerheidsbepalingen niet een activerendzorgconcept belemmeren of de opening van het verpleeghuisnaardegemeentetoe(zieindicatornr.61)doordecliëntennietalszekerheidsrisicowordtervaren.Dezeindicatorkanlichtwerpenopdeervaringvanveiligheidenbeveiliginginhettehuisvande kant vandecliënts.Zoontstaateendebatoverdelevensstandaardendekwaliteitvandezorg,dieookkanbijdragentotdeontwikkelingvannieuwezichtwijzenbijbelanghebbendenenvanpassendesturingsmaatregelen.Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,GevoelvanveiligheidenzekerheidM)(%"Faulkneretal.,2006H;"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"AJ" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"PercentagecliëntendatvindtdathetpersoneelvriendelijkisDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, CARE‐profielen ofkwalitatieve interviews met cliënten en/of hunvertegenwoordigersTeller: aantal cliënten dat meestal of altijd vindt dat hetpersoneelvriendelijkisNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtAls het personeel vriendelijk is, wordt dit door cliënten vanverpleeg‐ en verzorgingshuizen gezien als een positievegebeurtenis. Als men vriendelijk wordt ontvangen door hetpersoneel, kan dit leiden tot een gevoel van verbondenheid,hetgeendekwaliteitvanlevenvancliëntenkanverbeteren.Dezeindicator monitort of de cliënten het personeel als vriendelijkervaren. De interpretatie van de resultaten vergt een opendialoogterontwikkelingvanzinvollesturingsmaatregelen.Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,GevoelvanverbondenheidM)(%"Faulkneretal.,2006(CAREprofiles:item#3)HA"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"FD" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentagecliëntendathetgevoelheeftdatzebezoek kunnenontvangenwanneerzemaarwillenDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.Teller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeft datzebezoekkunnenontvangenNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtHet gevoel dat ze bezoek kunnen ontvangen wanneer ze maarwillen, wordt door cliënten van verpleeg‐ en verzorgingshuizenbeschouwd als een positieve gebeurtenis. Het hebben vanbezoek kan leiden tot een gevoel van continuïteit, wat dekwaliteit van leven van cliënten kan verbeteren. Deze indicatormonitortdatgevoel.Dezeindicatorismisschiennietrelevantindie verpleeg‐ en verzorgingshuizen waar bezoekers op elkgewenst moment binnen kunnen lopen. Door middel van dezeindicator wordt echter de subjectieve ervaring van de cliëntengemeten, wat tot interessante inzichten voert en passendesturingsmaatregelenstimulerenkan.Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,GevoelvancontinuïteitM)(%"Faulkneretal.,2006,CAREprofilesitem#5HF"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"F!" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliëntendathetgevoelheeftdathetpersoneelhenstimuleertzichzelftehelpenDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.Teller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeft dathetpersoneelhenstimuleertNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtDoorhentestimulerenzichzelftehelpenwordencliëntenindegelegenheidgesteldbepaaldevaardighedentebehoudeneneendoelinhetleventehebben,waardoorzemetbetrekkingtotalleaspectenvandezorgminderafhankelijkzijnvanhetpersoneel.Hetgevoeldatmeneendoelheeftkanzingevenaanhetleveninhetverpleeg‐ofverzorgingshuisenkandaarmeedekwaliteitvanleven verbeteren. Deze indicator monitort dat gevoel enstimuleertsturingsmaatregelenterverbeteringvanzelfzorg.undregt Steuerungsmasnahmen zur Verbesserung der Selbstpflegean..Cliënten]-3=$" Kwaliteit van leven, performance, promotie vanonafhankelijkheidM)(%"Faulkneretal.,2006;MDS,2009HC"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"F+" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliëntendathetgevoelheeftdathetpersoneelhendetijdgeeftomdingenzelftedoen.Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.Teller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeft dathetpersoneelhendetijdgeeftNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtHetgevoeldathetpersoneelhendetijdgeeftomdingenzelftedoen wordt door cliënten van verpleeg‐ en verzorgingshuizenbeschouwdalseenpositievegebeurtenis.Cliëntendiedetijdengelegenheid krijgenom dingenzelftedoen,hebben hetgevoeldatzeietspresteren,wathunlevenzinkangevenendekwaliteitervan kan verbeteren (zie ook indicator nr. 90). Deze indicatormonitort dat gevoel. In de evaluatie sessies en bij deontwikkelingvansturingsmaatregelenzoudendegegevensoverde door het personeel werkelijke met cliëntcliënten bestedewerktijd (indicator nr. 90), voortgezet onderwijs en hetzorgconceptmoetenwordenoverwogen.Cliënten]-3=$" Kwaliteit van leven, Gevoel van voldoening over verrichteprestaties,onafhankelijkheidM)(%"Faulkneretal.,2006HG"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"F;" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"PercentagecliëntendathetgevoelheeftdathetpersoneelhunpersoonlijkebezittingenrespecteertDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.Teller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeft dathetpersoneelhunbezittingenrespecteertNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtRespect voor persoonlijke bezittingen wordt door cliëntenbeschouwd als een positieve gebeurtenis. Dat respect kancliënten het gevoel geven dat er met hen als persoon rekeningwordtgehouden.Alscliëntenhetgevoelhebbendatermethen,endaarmeeookmethunbezittingen,rekeningwordtgehouden,ervaren ze een betere kwaliteit van leven. Deze indicatormonitortdatgevoel.Cliënten]-3=$" Kwaliteit van leven, Gevoel dat er rekening met hen wordtgehoudenM)(%"Faulkneretal.,2006(CAREprofiles:item#20)HH"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"FA" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentagevanhetpersoneeldathetgevoelheeftdatdefamilievancliëntenhenlijkttevertrouwen.Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetmedewerkers.Teller: aantal personeelsleden dat meestal of altijd het gevoelheeftdatdefamiliehenvertrouwtNoemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzochtMedewerkersdie hetgevoelhebbendatdefamiliehen enhunvermogenomvoordecliëntentezorgenvertrouwt,hebbenhetgevoel dat ze iets presteren, waardoor hun zelfvertrouwen entevredenheidmethetwerkkunnengroeienwatwezenlijktotdekwaliteit van leven bijdraagt. Deze indicator monitort, hoe hetpersoneelzijnwerkvanuithetperspectiefvandefamilieinschat.Deindicatorisdaardoorindirectookeeneigenbeoordelingvaneigen werk en van werktevredenheid en kan daardoorbelangrijke informatie over corrigerende of preventievesturingsmaatregelenleveren.Personeel]-3=$" Kwaliteit van leven, Gevoel van voldoening over verrichteprestaties,tevredenheidmethetwerkM)(%"Faulkneretal.,2006HJ"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"FF" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage familie/vrienden dat het gevoel heeft dat hetpersoneelsnelreageertalshunfamilielidomhulpvraagt.Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden.Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathetpersoneelsnelreageertNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtHet gevoel dat het personeel snel reageert wordt doorfamilie/vriendeninverpleeg‐enverzorgingshuizengezienalseenpositieve gebeurtenis. Snelle reactie op een hulpvraag kanhelpen omfamilie/vrienden eengevoel van veiligheidte geven,hetgeen belangrijk is voor de kwaliteit van leven vanfamilie/vrienden in verpleeg‐ en verzorgingshuizen. Dezeindicatormonitortdatgevoel.Ongetwijfeldkandesensatie van“snel” zeer subjectief zijn, dus is een dialoog met allebelanghebbenden essentieel om de resultaten en deontwikkelingvanbestrijdingsmaatregelenteinterpreteren.Dezekunnen natuurlijk niet simpelweg zo zijn, dat alleen bij bezoekvanfamilieofvriendensnelbijstandverleendwordt.Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteitvanleven,GevoelvanveiligheidM)(%"Faulkneretal.,2006(CAREprofielen:item#5)JD"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"FC" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentagefamilie/vriendendatvindtdathuncliëntgelukkiglijktinhethuisDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vriendenTeller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathuncliëntgelukkigisNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtHet gevoel dat hun cliënt gelukkig is in het verpleeg‐ ofverzorgingshuis, wordt door familie/vrienden in verpleeg‐ enverzorgingshuizenbeschouwdals eenpositievegebeurtenis. Alshuncliëntgelukkiglijkt,hebbenfamilie/vriendeneengevoelvanverbondenheid, dat belangrijk is voor de kwaliteit van leven inverpleeg‐ en verzorgingshuizen. Deze indicator monitort datgevoel.Ofditzoishangtechtervandemeestverschillendeaspectenaf.Nogverschillenderzullendebeoordelingenvanderdepersonenuitvallen,diebevraagdwordenofzichdeclientgelukkigvoelt.Entoch kann juist de waarneming door familie of vriendenuitsluitseldaarovergevenofeninwelkematezicheenclientinhettehuisgelukkigvoelt.Interpretaties van de resultaten zijn in dit geval bijzonderbelangrijk en moeten met de resultaten van andere items enthemaswordenvergeleken.Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteitvanleven,GevoelvanverbondenheidM)(%"Faulkneretal.,2006J!"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"FG" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage familie/vrienden dat vindt dat het huis aangenaamruiktDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden.Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd vindtdathethuisaangenaamruiktNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtFamilie/vrienden vinden het belangrijk dat het verpleeg‐ ofverzorgingshuis aangenaam ruikt. Deze indicator belicht eenbelangrijke, door management en personeel vaak niet meerwaargenomen, factor van de kwaliteit van leven in het huis enstimuleert daardoor meestal relatief eenvoudig in te voerenverbeteringsmaatregelen.Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteitvanleven,TevredenheidmetdezorgM)(%"Faulkneretal.,2006(CAREprofiles:item#7),%*97$8()"%):"FH" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentagefamilie/vriendendathetgevoelheeftdatzijwordenbetrokkenbijbeslissingenoverdezorgvanhuncliëntDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden.Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdatzebetrokkenwordenNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtFamilie/vriendenervarendebetrokkenheidbijbeslissingenoverdezorgalseenpositievegebeurtenisdiedetevredenheidmetenhet plezier in de zorg kunnen verbeteren. Door bij de zorgbetrokken te worden, kunnen familie/vrienden ook een gevoelvan zingeving ervaren. Deze indicator monitort dat gevoel. Ookhier is het nodig om individuele vermogens en wensen op temerken.Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteitvanleven,Betrokkenheidvanfamilie/vriendbijdezorgM)(%"Faulkneretal.,2006(CAREprofiles:item#2)J+"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"FJ" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage familie/vrienden dat het gevoel heeft dat hetpersoneelhuninbrengindezorgvoordecliëntwaardeertDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden.Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathetpersoneelhuninbrengwaardeertNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtHetgevoeldathetpersoneeldeinbrengvanfamilie/vriendeninverpleeg‐ en verzorgingshuizen waardeert, is een positievegebeurtenis die de tevredenheid met en het plezier in de zorgkan verbeteren. Het hebben van inbreng kan familie/vriendenook een gevoel van voldoening geven. Deze indicator monitorthetgevoelvanvoldoeningvanfamilie/vrienden.Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteitvanleven,GevoelvanvoldoeningM)(%"GeïnspireerddoorFaulkneretal.,2006,%*97$8()"%):"CD" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentage familie/vrienden dat het gevoel heeft dat ze op dehoogte worden gehouden over veranderingen met betrekkingtothuncliënt.Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden.Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdatzeopdehoogtewordengehoudenNoemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzochtHet gevoel dat men op de hoogte wordt gehouden oververanderingenindezorgvoorcliënten,ervarenfamilie/vriendenals een positieve gebeurtenis die van invloed kan zijn op detevredenheid met enhetplezier indezorg. Up‐to‐datezijn kanfamilie/vrienden ook het gevoel geven dat zij wat betekenenvoor de zorg. Deze indicator monitort het gevoel dat watfamilie/vriendendoen,vanbetekenisis.O3)/037893I"Familie/vrienden]-3=$" Kwaliteitvanleven,GevoeldatwatmendoetvanbetekenisisM)(%"GeïnspireerddoorFaulkneretal.,2006(CARE‐profielen:item#5)J;"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"C!" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Aantal gezamenlijke initiatieven dat cliënten, familie enpersoneel het afgelopen jaar op een positieve manier heeftbetrokkenbijdeexternegemeenschapDeze indicator wordt gegenereerd door het bijhouden van deaanwezigheid van bezoekers von Besuchern tijdensgebeurtenissen/initiatieven.AantalgezamenlijkeinitiatieveninhetafgelopenjaarDitiseenindicatorvandeondersteuningdiewordtverleendomcliënten te helpen contacten te leggen en te onderhouden metmensen van buiten het verpleeg‐ of verzorgingshuis. Hetonderhoudenvancontactenmetfamilie/vriendengeeftcliënteneen gevoel van verbondenheid en waarde. Banden met enbetrokkenheid bij gebeurtenissen in de gemeenschap kunneneengevoelvanverbondenheidgeven.Concretemaatregelenenonderwerpenvaninitiatievenmoetenmetallebelanghebbendenwordengeplandenuitgevoerd.Cliënt,familie/vrienden,personeel]-3=$" Kwaliteitvanleven,VerbondenheidmetdegemeenschapM)(%"GeïnspireerddoorCSCl,2008;E‐Qalin,2009;MAGSNRW,2006JA"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"C+" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten dat gedurende een bepaalde periodevrijwilligdeelneemtaangeorganiseerdesocialeactiviteitenDeze indicator wordt gegenereerd door middel van hetbijhoudenvanpresentielijstentijdensevenementen/initiatieven.Teller: aantal keren dat cliënten participeren in socialeactiviteitenNoemer: totaal aantal activiteiten dat wordt aangeboden/georganiseerdDitiseenindicatorvandeondersteuningdiewordtverleendomcliënten te helpen contacten te leggen en te onderhouden metmensenbinnenhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Contactmakenbinnen het verpleeg‐ of verzorgingshuis kan een gevoel vanverbondenheid en waarde geven aan cliënten. Banden met enbetrokkenheid bij gebeurtenissen kunnen ook een gevoel vanbetekenis geven. Deze indicator monitort de maatschappelijkebetrokkenheidvandecliënt.De indicator moet echter in betrekking tot de cliëntenstructuur(aandeel van onafhankelijke cliënten) of tot de doelgroep vanevenementen worden geplaatst. Daarom zijn een preciezedefinitie en een overeenkomst over doelwaarden in het kadervan eenconceptoverdagorganisatieinhethuisbelangrijk.Opbasishiervankandeindicatorinformatiegevenoverdevraagofdeovereengekomendoelstellingenzijnbereikt.Daardoorwordteen discussie over passende controlemaatregelenaangemoedigd.Cliënt]-3=$" Kwaliteitvanleven,socialeactiviteiten,participatieM)(%"GeïnspireerddoorCSCl,2008;E‐Qalin,2009JF"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"C;" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten dat vindt dat hun privacy voldoende isbeschermdDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigersTeller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdathunprivacywordtbeschermdNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtOnderzoeknaarconsumentenvoorkeurenheeftaangetoonddat,naast de bescherming van eigendom (zie indicator nr. 53), demogelijkheden om privacy en intimiteit te ervaren en de matewaarin, zeer belangrijk zijn voor de individuele perceptie vanautonomie en kwaliteit van leven. De individuele controle overpersoonlijkeinteractiespeelteenbelangrijkerolindezecontext.Deze indicator monitort hoe prettig de cliënt zich voelt bijverschillende privacyniveaus en stimuleert de dialoog metmogelijke tegenstrijdige factoren (bijv. zekerheid, socialecontacten).Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,privacyM)(%"GeïnspireerddoorE‐Qalin,2009;Kaneetal.,2003;CSCl,2008JC"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"CA" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"PercentagefamilieledenmetwietenminstetweebijeenkomstenperjaarzijnbelegdomdezorgteevaluerenDeze indicator is vastgesteld aan de hand van het aantalbeoordelingsgesprekkenmetelkecliënt.Teller: aantal cliënten van wie de zorgplannen ten minste tweemaal zijn geëvalueerd met familieleden of vertegenwoordigersvandecliëntcliëntNoemer: aantal cliënten met tenminste een familielid ofadvocaatd3>).9&g#(34" Bijeenkomsten met familie om de zorg te evalueren(beoordelingsgesprekken) moeten betrekking hebben op zakenuitdeafgelopenperiode,zoalsdetevredenheidvanfamilie,hunperceptievandezorg,deontwikkelingvanhunfamilieliddatinde instelling woont, achtergrondinformatie of biografie,klachten, etc. In de tweede plaats moeten voorstellen enplannen voor de komende periode betrekking hebben opspeciale behoeften die ondermeer gaan over de kwaliteit vanzorgendekwaliteitvanleven,plannenenvoornemensvanhetpersoneel, etc. Cliënten zonder familie moet een advocaatwordentoegewezen.Dezeindicatormonitortdematewaarindezorgaancliëntenwordtgeëvalueerd.O3)/037893I"Familie/vrienden,Personeel]-3=$" Kwaliteitvanleven,participatieM)(%"GeïnspireerddoorE‐Qalin,2009;CSCl,2008JG"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"CF" #3I9%9893" Percentage cliënten (en hun familie) met een vastcontactpersoon.T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Deze indicator is gegenereerd na zorgvuldige evaluatie van dedocumentatie in het zorgplan en/of een item dat is ontwikkeldvoor jaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitativeinterviewsbijcliëntenenfamilie.Teller:aantalcliëntenmeteenvastecontactmedewerkerNoemer:aantalcliëntenVaste contactpersonen zijn weliswaar in sommige landenvoorschrift,maarinhetgeheelnoggeenalgemenestandaardinEuropese verpleeg‐ en zorghuizen. Er zijn positieve ervaringengemeldmetvastecontactpersonendiedienenalsaanspreekpuntvoor de cliënten, vooral voor degenen met dementie encognitieve stoornissen, en hun familie.Als zij als vastcontactpersoon aan een aantal cliënten zijn toegewezen, is hetzorg‐ en welzijnspersoneel in staat om een betere relatie metcliënten op te bouwen, kennis te vergroten met betrekking tothunbiografischeachtergrondendaaropafgestemdeinterventieste ontwikkelen. Deze indicator stelt vast in welke mate gebruikwordt gemaakt van contactpersonen, in sommige landeninmiddelseenverplichtestandaard.Dezeindicatorisvooralvoorinstellingen, die de het contactpersoon pasgeleden hebbeningevoerd.Cliënten,personeel]-3=$" Kwaliteitvanzorg,KwaliteitvanlevenM)(%"Mageeetal.,2008;Lind,2000JH"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"CC" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentage cliënten dat het afgelopen jaar professionele zorgrondhetlevenseindeontvingDeze indicator is ontstaan na zorgvuldige evaluatie van dezorgdocumentatie.Teller: aantal cliënten dat professionele zorg rond hetlevenseindeheeftontvangenNoemer:aantalcliëntenIndenoemerkanalsalternatiefook“aantalderclientenmetbehoefteaanpalliatievezorg”wordenberekend.Adequatezorgrondhetlevenseindebehoorttotdebelangrijkstetaken van verpleeg‐ en verzorgingshuizen. Deze inrichtingenmoeteneenadequaat kaderaanbiedenvoordeorganisatie vanhet stervensproces, met inbegrip van de ondersteuning vanfamilie. Het doel van de indicator is het stervensproces tebewaken, met aandacht voor de cliënten en familie en metinbegrip van religieuze, culturele en medische behoeften, zoalseenadequatepalliatievezorg. Onderomstandighedentoontdeindicator aan, dat vele cliënten met deze behoefte geenpalliatievezorghebbengekregen,omdaternietgenoegopgeleidpersoneelwasen/ofookgeenmobielteamvoorpalliatievezorgkon worden georganiseerd. Er moeten passendesturingsmaatregelenwordenontwikkeld.O3)/037893I"Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,sterven,palliatievezorgM)(%"GeïnspireerddoorMAGNRW,2006;CSCl,2008JJ"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"CG" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentage cliënten waarvan de culturele behoeften envoorkeurenzijngerealiseerdDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken met cliënten en/ofcliëntendossiersmetdaarinopgenomendieetwensenTeller:aantalcliëntenwierculturelevoorkeurenmeestalofaltijdwordengerealiseerdNoemer:aantalcliëntenDezeindicatorgaatinopdevraagofhetpersoneelvoldoendeisvoorbereidomtegemoettekomenaandereligieuze‐,spirituele– en dieetbehoeften van verschillende etnische groepen. Deindicatorsteltvastofcliëntenenfamiliedegelegenheidhebbenom volledig te participeren in het beoordelingsproces en deontwikkelingvanzorgplannen.Deindicatorismogelijkrelevanterinsommigelandendaninandere.O3)/037893I"Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,SocialeactiviteitenM)(%"GeïnspireerddoorCSCl,2008,%*97$8()"%):"CH" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentagecliëntendatbeschiktover eenup‐to‐dateplan voorde zorg rond het levenseinde, dat in overeenstemming is methunvoorkeurenDezeindicatorwordtgegenereerduitdeverzameldegegevensinde zorgdocumentatie, waarin Advance Care Planning‐richtlijnenvan de cliënt moeten zijn opgenomen, alsook de keuze van deplaatsvansterven.Teller:aantalcliëntenmeteenup‐to‐datezorgplanNoemer:aantalcliëntenDe indicator helpt bij het monitoren van de mate vanindividualisering die wordt aangeboden door het verpleeg‐ ofverzorgingshuis. Management en personeel zijn nodig omdoelstellingen te definiëren, deze te vergelijken met dewerkelijke resultaten, na te denken over de algemene tendensen veranderingen uit te werken om de vastgesteldedoelstellingentebereiken.Cliënten]-3=$" KwaliteitvanlevenM)(%"GeïnspireerddoorE‐Qalin,2009;CSCl,2008;MDS,2009!DD"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"CJ" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"Percentage cliënten dat tevreden is over de smaak en kwaliteitvandemaaltijdenDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.Teller: aantal cliënten dat meestal of altijd tevreden is met demaaltijdenNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtd3>).9&g#(34" Maaltijden vormen een belangrijke sociale gebeurtenis.Maaltijden vertegenwoordigen waarden en cultuur, waarcliënten voor de plaatsing in een verpleeg‐ of verzorgingshuissamen met familie/vrienden deel aan hadden. Genieten van desmaakendekwaliteitvanmaaltijdenkandekwaliteitvanlevenverbeteren. Deze indicator monitort de tevredenheid vancliënten met maaltijden. Men zou alle cliënten moetenondervragen,maardevragenaanpassen voor cliëntenmet eencognitievestoornis.O3)/037893I"Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,VoedingM)(%"GeïnspireerddoorKaneetal.,2003!D!"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"GD" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten dat vindt dat ze voldoende grip hebben ophundagelijkslevenDeze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.Teller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhetgevoelheeftgripopdezakentehebbenNoemer:totaalaantalcliëntendatisonderzochtGriphebbenophetdagelijkslevenkandekwaliteitvanlevenvancliënten verbeteren. Manieren waarop cliënten grip op hundagelijks leven kunnen hebben zijn onder andere gebieden vande zorg rondom slaap/waakcycli, eten, in bad gaan, etc. Dezeindicator monitort de mogelijkheden die cliënten hebben omgrip op hun leven te houden. Men zou alle cliënten moetenondervragen,maardevragenaanpassen voor cliëntenmet eencognitievestoornis.Cliënten]-3=$" Kwaliteitvanleven,AutonomieM)(%"GeïnspireerddoorKaneetal.,2003!D+"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$#(=39%";5"B39*3)/7-$0"Managementvanverpleeg‐enverzorgingshuizeniseencomplexetaakdie,inhetkadervanhetgezondheidszorg‐enwelzijnsbeleid,vraagtomvaardighedendieinhetalgemeenreikenvanhetwerken in partnerships, van effectieve personeelswerving, van betrokkenheid metgemeenschappen, gebruikers en verzorgenden en een voortdurende focus op prestaties enresultaten, tot innovatie en enthousiasme voor de dienstverlening. Deze vereiste vaardighedenimpliceren een beweging van traditionele, hiërarchische vormen van leiderschap naarnetwerkbenaderingen en participerende manieren van aansturen en beheersen. Op persoonlijken organisatorisch niveau moeten dergelijke benaderingen worden gecomplementeerd doorinternedialoog,werkeninteamverband,empowermentenhetwelbevindenvandewerknemers.Verpleeg‐enverzorgingshuizenonderscheidenzichdoordathetmanagement,personeel,cliëntenenanderestakeholders,24uurperdag,7dagenperweeken365dagenperjaarsamenlevenenwerken.Dezespecifiekeomstandigheidvraagtomeenparticipatieveorganisatiecultuurdiewerktvoor,metennaarhetwelzijnvandecliënten,terwijlrekeningwordtgehoudenmetdebehoeftenen verwachtingen van het personeel, familie en vrienden, alsook met die van zorginkopers ofleveranciers.Deindicatoreninhetdomein'leiderschap'zijndusaandeenekanteencombinatievanresultatenuittevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneel,familie, vriendenen/of vertegenwoordigersvan cliënten, waarmee de 'subjectieve' opvattingen met betrekking tot het organisatorische'klimaat' ende tevredenheid vandefamilie metderesultatenvandezorgworden gemonitord.Aandeanderekantzijnkwantitatieveenmeer'objectieve'indicatorenontwikkeldom:• temeteninhoeverregezamenlijkovereengekomenofexterngedefinieerdestandaardenwordennageleefd,bijvoorbeeldinverhoudingtotvastgesteldeindividuelezorgplannen;• vast testellen wat knelpuntenzijn enhoegrootde mogelijkedrukophetpersoneel is,bijvoorbeelddooroverurenoflangdurigeafwezigheidwegensziekte,en• tekortkomingen te voorkomen, bijvoorbeeld door het combineren van debehoeftestructuur van cliënten met feitelijke gegevens over verdere training in deomgangmetcliëntendiedementeren.Het kiezen van belangrijke indicatoren om de resultaten die het management behaalt tebeoordelen, bespreken en verbeteren, is een managementtaak die openheid en transparantienaar samenwerkingspartners en externe partners vereist. Het is aan het management om tebeslissen hoe ver die transparantie moet gaan, maar de keuze daarin en de vraag hoever mengaat, zal altijd een indicator zijn voor het soort leiderschap in een bepaald verpleeg‐ ofverzorgingshuis,voorhetorganisatorische'klimaat'indatverpleeg‐ofverzorgingshuis,maarookvoordegeloofwaardigheidendereputatievandemanagers.!D;"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"G!" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage klachten, geuit door verschillende stakeholders, datopadequatewijzeisafgehandeldinhetkadervaneensysteemvoorklachtenbehandeling(perjaar)Voordeze indicator ishetzeerbelangrijkomovereenstemmingte bereiken over een definitie van ‘op adequate wijze isafgehandeld’binnendeklachtenprocedure.Bovendienmoeteenlid van het management worden aangewezen alsverantwoordelijk voor het verzamelen van individuele klachten,het nemen van de nodige maatregelen en de documentatieervan.Teller:aantalklachtendatadequaatwordenafgehandeldNoemer:totaalaantalklachtenDeze indicator heeft een dubbele waarde, aangezien hij zowelkanwordengeïnterpreteerdvanuithetperspectiefvandecliëntals vanuit dat van het management. Bespreking van deproblemen van cliënten helpt verpleeg‐ en verzorgingshuizenproblemenvasttestellenentebegrijpen,enmanierentevindenomdekwaliteitteverbeterendoorinformatietegevenoverdeervaringen van de verschillende stakeholders (cliënten,personeelenfamilie).Management,Cliënten]-3=$" Klachtenbehandeling,verbeteringM)(%"E‐Qalin,2009;NRWActoflivingandparticipation(§8WTG)!DA"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"G+" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage cliënten waarvoor zorgplannen zijn vastgesteld, dieregelmatig worden geüpdatet en indien nodig beoordeeld metspecifiekemaatregelenopbasisvanhunindividuelebehoeftenGegevens zijn verzameld in de zorgdocumentatie. Deze moet,met het oog op beoordeling van de zorgbehoefte, eveneensworden gecontroleerd op updates en er dient ook te wordenbepaald binnen welke termijn het zorgplan moet wordenvastgesteld na opname, en op welke termijn updates moetenwordengemaakt.Teller: aantal cliënten met zorgplannen die zijn vastgesteld opbasisvanhunbehoeftenNoemer:totaalaantalcliëntenDeze indicator is wellicht niet nuttig in landen waar de wetvoorschrijft dat individuele zorgplannen worden vastgesteld enregelmatig geüpdatet. Maar zelfs als de indicator altijd 100%moetzijn,kanhijtochfungerenalsinstrumentdatdematevanindividualisering die wordt aangeboden door het verpleeg‐ ofverzorgingshuishelptmonitoren.Managementenpersoneelzijnverplichtomdoelstellingentedefiniëren,dezetevergelijkenmetwerkelijk behaalde resultaten, na te denken over de algemenetendens en over verbeteringen waarmee de omschrevendoelstellingenhetvolgendjaarwelwordenbereikt,bijvoorbeeld‘We richten ons op meer geïndividualiseerde zorgplannen doorgespecialiseerdetherapeutenengeriatersintezetten.’Cliënten]-3=$" Zorgproces–GeïndividualiseerdezorgM)(%"E‐Qalin,2009;MDS,2009:Vragen15.1‐15.6!DF"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"G;" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Scores van familie/goede vrienden/vertegenwoordigers metbetrekkingtottevredenheidmetdekwaliteitvanzorgEnquêteenscoresopbasisvannationaleculturen.Gemiddelde score op basis van een vastgestelde schaal (kanwordengeanalyseerddoordoelgroep,doorafdeling,etc.)Net als alle gegevens over de tevredenheid van de gebruiker,moet ook deze indicator zorgvuldig worden beoordeeld engeïnterpreteerd.Managementenpersoneelwordenuitgenodigdom ten minste een keer per jaar een enquête te houden,doelstellingenteformuleren(tebehalenscore),vastgesteldeenwerkelijke scores te vergelijken, te reflecteren op de algemenetendens en maatregelen uit te werken waarmee vastgesteldedoelstellingen in de volgende periode kunnen worden bereikt,bijvoorbeeld meer betrokkenheid van familieleden, betereinformatie,etc.Familieleden,vrienden,vertegenwoordigers]-3=$" TevredenheidvanfamilieledenM)(%"E‐Qalin,2009!DC"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"GA" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"Gemiddeldpercentageoveruren(metinbegripvanniet‐betaaldeuren)perjaarHRM‐dossiers – gemiddeld aantal overuren op verschillendeafdelingen (beroepsgroepen) als percentage van de totaleregulierewerktijd.Teller: som van het individuele percentage overuren van elkpersoneelslid(ziehieronder)Noemer:totaalaantalpersoneelsledenIndividueelpercentageoveruren:• teller: totaal aantal overuren per jaar (inclusief nietbetaaldeuren)voormedewerkerx• noemer:totaalaantalregulierearbeidsurenperjaarvoormedewerkerxd3>).9&g#(34"Dezeindicatormoetwordengeanalyseerdvanuithetperspectiefvan zowel personeel als management. Overuren kunnenbijdragen aan een grotere tevredenheid onder het personeel(hogerinkomen),maar kunnenook eenindicatiezijnvanstressdoor hoge werklast. Management en personeel wordenuitgenodigd om doelen te stellen, van tevoren vastgestelde enwerkelijke gegevens te vergelijken, te reflecteren op dealgemene tendens en verbeteringen uit te werken omvastgestelde doelstellingen in de volgende periode wel tebereiken, met name door het combineren van de betreffendegegevens met gegevens over de tevredenheid onder hetpersoneel,hetziekteverzuimofhetpersoneelsverloop.O3)/037893I"Personeel,management]-3=$" Tevredenheid onder het personeel – Humanrelations/werkklimaat(Personeelszaken/HRM).M)(%"E‐Qalin,2009!DG"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"GF" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"GemiddeldpercentagearbeidstijddiejaarlijksverlorengaatdoorziektevanhetpersoneelDossiersvande HR‐afdeling.Het zoumoetenwordenberekendalseenpercentagevandetotalearbeidstijd.Hetkanookwordenberekend op kwartaalbasis. Uitsplitsing naar beroepsgroep zouvantoegevoegdewaardezijn.Teller: som van het individuele percentage van verlorenarbeidstijdwegensziekteperpersoneelslid(ziehieronder)Noemer:aantalpersoneelsledenIndividueelpercentageoveruren:• teller:totaalaantalverlorenarbeidsurendoorziektevanmedewerkerxindeloopvanhetjaar• noemer:totaalaantalarbeidsuren vanmedewerker xindeloopvanhetjaar.Bij de arbeidstijd die verloren gaat door ziekte moeten ook deuren/dagen worden geteld die niet vallen onder de ziektewet.Als er bijvoorbeeld een wachttijd geldt voordat wordtuitgekeerd, kunnen de resultaten worden uitgesplitst naar'kortdurende ziekte' (wachttijd) en langdurige afwezigheidwegensziekte.d3>).9&g#(34"DitiseenklassiekeHRM‐indicator,diezichrichtoptevredenheidvan het personeel, hoewel interpretaties altijd moeten zijngebaseerdopdealgemenecontextenculturelebijzonderheden.Gegevens moeten bijvoorbeeld worden vergeleken metalgemenestatistieken(bijv.regionaal,nationaal,persector).Management en personeel worden uitgenodigd om doelen testellen, om van tevoren vastgestelde en werkelijke gegevens tevergelijken, om te reflecteren op de algemene tendens en tewerkenaanverbeteringzodatdevastgesteldedoelstellingenvande volgende periode wel worden bereikt. De indicator moetworden gecombineerd met andere indicatoren, zoalsbijvoorbeeld gegevens over tevredenheid van het personeel,personeelsverloop (zie hierboven) of gegevens over deelnameaanpreventieveofgezondheidsbevorderendeactiviteiten.O3)/037893I"Personeel,management]-3=$" Kwaliteitvanarbeidsomstandigheden–Gezondheid/ziekteM)(%"E‐Qalin,2009!DH"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"GC" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Gemiddelde directe financiële middelen beschikbaar voor aangezondheidsbevorderinggerelateerdetrainingen,bijeenkomsteneninfrastructuurpermedewerkerperjaarFinanciëlegegevens,boekhoudsysteem.Hetpercentagedientteworden berekend naar fulltime equivalenten, of anders naargemiddelde directe financiële middelen. Het kan wordenberekendalseenpercentagevanhettotaleoperationelebudgetperjaar.Teller: som van de financiële middelen besteed aangezondheidsbevordering gerelateerde training, bijeenkomsteneninfrastructuurgedurendehetjaarNoemer:totaaloperationeelbudgetinhetjaarEr zijn de afgelopen jaren verschillende initiatieven geweest ophet gebied van gezondheidsbevordering in ziekenhuizen.Financiële ondersteuning van gezondheidsbevordering isnatuurlijk een belangrijke voorwaarde voor een ontwikkeling inde richting van ‘gezondheidsbevorderende verpleeg‐ enverzorgingshuizen’. Management en medewerkers wordenuitgenodigd om de basisgegevens te beoordelen, doelstellingentebepalenendeuitkomstentemonitoren,zodatverbeteringenkunnenwordenontwikkeld.Personeel,management]-3=$" Kwaliteitvandearbeidsomstandigheden–Gezondheid/ziekteM)(%"WHO,2004;EUPIDH,2001!DJ"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"GG" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentage van het personeel met voortgezette training in hetomgaanmetdementieencognitieveachteruitgangDossiers.Medewerkersdieeenspecifieketrainingofkwalificatiehebben ontvangen. Herkenning van dementie bij cliënten zoueenonderdeelvandevoortgezettetrainingmoetenzijn.Isalleenvan toepassing op verpleegkundigen en maatschappelijkwerkenden. Kan ook worden uitgedrukt in aantal trainingsurenof als percentage van de arbeidstijd van het verzorgendpersoneel.Teller: aantal personeelsleden (alleen verpleegkundigen enmaatschappelijk werkenden) met voortgezette training op hetgebiedvandementieNoemer:totaalaantalpersoneelsleden(alleenverpleegkundigenenmaatschappelijkwerkenden)Personeel in de zorg voor oudere volwassenen is vaak sterkgefocust op acute medische problemen, waardoor ze desymptomen van cognitieve stoornissen zouden kunnen missen.Aangezien het percentage cliënten met dementie waarschijnlijkzal toenemen bij de huidige vergrijzing van de bevolking, zaladequatetrainingomdezegevallenteherkennenenermeeomte gaan waarschijnlijk een urgente kwestie worden. In haarjaarverslag over 2006 wijst Alzheimer Europe op dewaarschijnlijkheid dat het aantal mensen met dementie wordtonderschat,alsgevolgvanproblemenbijhetherkennenvandeaandoening.O3)/037893I"Personeel,management]-3=$" Geestelijke toestand, kwaliteit van leven, training/kwalificatievanhetpersoneelM)(%"Geïnspireerd door E‐Qalin, 2009; Wet van leven en participatieNRW(§12WTG);CSCl,2008(LogNMS27)!!D"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"GH" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"Gemiddeld aantal uren formele training naar beroep, permedewerker,perjaarDossiers; gegevens moeten kunnen worden uitgesplitst naargeslacht,beroepen/ofhiërarchischniveau.Teller: aantal uren formele training per medewerker per jaar(naarberoep)Noemer:totaalaantalmedewerkers(naarberoep)d3>).9&g#(34" De indicator toont in welke mate het verpleeg‐ ofverzorgingshuis in staat is om voortgezette trainingen aan tebieden. Management en personeel worden uitgenodigd om debasisgegevens vast te stellen, doelstellingen te bepalen,vastgesteldeenwerkelijkegegevenstevergelijken,tereflecterenopdealgemene tendensen tewerkenaan maatregelen omdeomschreven doelstellingen te bereiken in de volgende periode.Kanwordengecombineerdmetcijfersoverhetbehoudvanhetpersoneel, aantal sollicitanten en tevredenheid onder hetpersoneel (zie hierboven). Bovendien zou de indicator kunnenworden verfijnd en uitgesplitst naar soort en inhoud van detraining.O3)/037893I"Leiderschap]-3=$" Ontwikkeling–OnderwijsentrainingM)(%"GeïnspireerddoorhetE‐QalinHandboek,2009;CSCl,2008!!!"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"GJ" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentagevanhetpersoneeldatheteensismetdestellingdatin hun verpleeg‐ of verzorgingshuis hoge eisen worden gesteldaanhetverplaatsenvanenmanoeuvrerenmetcliëntenTevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneelTeller:aantalpersoneelsledendatheteensismetdestellingNoemer: aantal personeelsleden dat meedeed aan hetonderzoekAlternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)Het hebben van een gevoel van ‘veiligheid’ is van groot belangvoor de kwaliteit van leven in verpleeg‐ en verzorgingshuizen.Het personeel heeft deze indicator vastgesteld als een van debelangrijkste factoren die het gevoel van veiligheid in hetverpleeg‐ of verzorgingshuis bepalen. De indicator geeft inzichtinhet klimaatbinnende organisatieenbinnenhetteaminhetverpleeg‐ of verzorgingshuis, en de resultaten zouden kunnenwijzen op de noodzaak van gerichte activiteiten voor hetverbeterenvanhetteamworkenhetwederzijdsvertrouwen.O3)/037893I"Personeelenleiderschap]-3=$" Kwaliteitvanzorg,kwaliteitvanleven,klimaatbinnenhetteamM)(%"Faulkneretal.,2006!!+"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"HD" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentagevanhetpersoneeldatheteensismetdestellingdatcollega'smethensamenwerkenalsonderdeelvaneenteamTevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneelTeller:aantalpersoneelsledendatheteensismetdestellingNoemer: aantal personeelsleden dat meedeed aan hetonderzoekAlternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)Deze indicator is een valide instrument om te achterhalen hoehet personeel denkt over de eigen betrokkenheid bij een teamenbijhetverpleeg‐ofverzorgingshuisalsgeheel.Deresultatenzullen aanzetten tot reflectie op mogelijke maatregelen om ditgevoel van verbondenheid en teamwork in het algemeen teverbeteren.O3)/037893I"Personeelenleiderschap]-3=$" Kwaliteitvanleven–teamworkM)(%"Faulkneretal.,2006!!;"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"H!" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentagevanhetpersoneeldatheteensismetdestellingdatin hun verpleeg‐ of verzorgingshuis de dossiers up‐to‐datewordengehoudenTevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneelTeller:aantalpersoneelsledendatheteensismetdestellingNoemer: aantal personeelsleden dat meedeed aan hetonderzoekAlternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)Hethebbenvaneengevoelvan‘continuïteit’isvanbelangvoorde kwaliteit van leven in verpleeg‐ en verzorgingshuizen. Hetpersoneel heeft deze indicator vastgesteld als een van debelangrijkste factoren in deze setting. Als dossiers niet up‐todateworden gehouden, kan dat een bedreiging zijn voor decontinuïteitvandezorg.Maarreflectieopderesultatenvanditinstrumentmoetzichrichtenopmogelijke verbeteringenenopfactorendiehetpersoneelinstaatkunnenstellentevoldoenaanwat een algemene professionele standaard moet zijn, en moetniet uitmonden in het beschuldigen van individuelemedewerkers en het creëren van een klimaat vanbureaucratischecontrole.O3)/037893I"Medewerkersenleiderschap]-3=$" Kwaliteitvanzorg,KwaliteitvanlevenM)(%"Faulkneretal.,2006!!A"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"H+" #3I9%9893"Percentagevanhetpersoneeldatheteensismetdestellingdathunverpleeg‐ofverzorgingshuiszichtendoelsteltomeenhogezorgstandaardtehanterenT03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"TevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneelTeller:aantalpersoneelsledendatheteensismetdestellingNoemer: aantal personeelsleden dat meedeed aan hetonderzoekAlternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)Het personeel heeft deze indicator vastgesteld als een van debelangrijkste factoren die hun werk in het verpleeg‐ ofverzorgingshuiszingeeft.Bijhetreflecterenopderesultatenvandit instrument zullen management en personeel zich mogelijkwillen richten op potentiële factoren die van invloed zijn op dehoogte van de standaarden van zorgverlening en hoe dezefactorenkunnenwordenverbeterd.Personeelenleiderschap]-3=$" Kwaliteitvanzorg,KwaliteitvanlevenM)(%"Faulkneretal.,2006!!F"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"H;" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentagevanhetpersoneeldatheteensismetdestellingdatalle lagen van het personeel gelijkelijk worden gewaardeerd inhunrolTevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneelTeller:aantalpersoneelsledendatheteensismetdestellingNoemer: aantal personeelsleden dat meedeed aan hetonderzoekAlternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)Deze indicator richt zich, net als de voorgaande, op het gevoelvandeindividuelemedewerkeroverzingevinginhetverpleeg‐ofverzorgingshuis. Het toont de mate waarin het personeel hetgevoel heeft dat men gelijkelijk wordt gewaardeerd binnen deorganisatie, en kan wijzen op potentiële tekortkomingen metbetrekking tot wederzijds respect en het werkklimaat in hetalgemeen. De combinatie met gegevens over fluctuatie ofafwezigheid wegens ziekte, zou het management en personeelwellicht kunnen aanzetten tot reflectie op maatregelen om deresultaten positief te beïnvloeden, en zo achteruitgang tevoorkomen.O3)/037893I"Personeelenleiderschap]-3=$" Kwaliteitvanzorg,KwaliteitvanlevenM)(%"Faulkneretal.,2006!!C"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"HA" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentage cliënten/familie/vrienden dat het eens is met destelling dat zij relevante informatie hebben gekregen tijdens deopnameinhetverpleeg‐ofverzorgingshuisTevredenheidsonderzoekenondercliënten/familie/vriendenTeller: aantal cliënten/familie/vrienden dat het eens is met destellingNoemer: aantal cliënten/familie/vrienden dat meedeed aan hetonderzoekAlternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)De opname in een verpleeg‐ of verzorgingshuis is een crucialefase voor cliënten, hun familie en vrienden. Het is daarom vanbelangdat erindezefase goedeinformatie wordtverstrektterondersteuningvan keuzesen verwachtingen vanallebetrokkenpersonentijdensdetransitie.Managementenpersoneelwordenuitgenodigd om te reflecteren op factoren die kunnen wordenbeïnvloedominformatieprocessenteverbeteren.O3)/037893I"Cliënten/familie/vrienden,leiderschap]-3=$" Tevredenheidvancliënten/familie/vriendenM)(%"Progress,2010!!G"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"HF" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Percentagevanhetpersoneeldatheteensismetdestellingdatde beslissingen in hun verpleeg‐ of verzorgingshuis wordengemaakt opbasis vande kwaliteit vanzorginplaats van louteropdefinanciëlegrondenTevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneelTeller:aantalpersoneelsledendatheteensismetdestellingNoemer: aantal personeelsleden dat meedeed aan hetonderzoekAlternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)Deze indicator kan helpen specificeren in welke mate hetpersoneel ervan is overtuigd dat kwaliteit een belangrijkedrijfveer is achter beslissingen in het verpleeg‐ ofverzorgingshuis. Als daarentegen het personeel erop wijst datbeslissingen eerder worden genomen vanuit een financieelperspectief, zouden management en personeel kunnenreflecteren op de gevolgen van deze tendens en zo nodigmaatregelenterverbeteringontwikkelen.O3)/037893I"Personeelenleiderschap]-3=$" TevredenheidvanhetpersoneelM)(%"Progress,2010!!H"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"HC" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentage uren afwezigheid (ziekte, vakantie, andere) enondersteunende uren (vergaderingen, trainingen, etc.) alspercentagevandetotalewerktijdHRM‐gegevens; het is belangrijk om precies te bepalen welkecategorieënafwezigheidurenmoeten wordenopgenomenin deteller, bijvoorbeeld door te reflecteren op de mate waarin hettype afwezigheiduren kan/moet worden beïnvloed doorpersoneelenmanagement.Teller: totaal aantal afwezigheiduren (per categorie: ziekte,vakantie,vergaderingen,trainingen,andere)perjaarNoemer:totalewerktijd(opbasisvanbestaandecontracten)perjaarDeresultatenvandezeindicatorkunneneeninteressantinzichtgeven in de tijdsbesteding en het verlies van arbeidstijd, alsgevolgvan verschillendeafwezigheid‐ enondersteunendeuren.Maar waar sommige categorieën van afwezigheiduren duidelijkkunnenwordengeïnterpreteerdalsschadelijkvoordealgemeneprestatie van een verpleeg‐ of verzorgingshuis (bijv. ziekte),zouden andere afwezigheid‐ en ondersteunende uren kunnenworden opgevat als het genereren van welzijn (bijv. hetregelmatigopnemenvanvakantie)ofverbeterdedienstverlening(bijv. training, coördinatiebijeenkomsten). Aan de andere kantkantelangdurigeafwezigheidnegatievegevolgenhebbenopdepersoonsgerichte zorg en de tevredenheid van cliënten.Management en personeel worden uitgenodigd om tereflecteren op de gevolgen van stijgende/dalendeafwezigheiduren per categorie en gegevens te vergelijken metandere indicatoren, zoals de resultaten uittevredenheidsonderzoekenondercliëntenofmedewerkers.Personeelenleiderschap]-3=$" Duurzaamheid, tevredenheid van personeel, tevredenheid vancliëntenM)(%"Progress,2010!!J"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"HG" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"Percentagevanhetpersoneelnaarleeftijdsgroep(beroepsgroep)HRM‐gegevens;dezelfdegegevenskunnenookwordengebruiktomhetpercentagevanhetpersoneelnaarberoepsgroepvasttestellen, zodat extern (juridisch) of intern vastgesteldestandaardenkunnenwordengemonitord.Teller: Personeel per leeftijdsgroep (bijv. 16‐19, 20‐29, 30‐40,etc.)Noemer:totaalaantalmedewerkersHet is de vraag of deze indicator resultaatgericht is, maarbelangrijker dan nadenken over de personeelsstructuur, is hetom de gemiddelde leeftijd (ook naar beroepsgroep) temonitoren, om personeelstekorten te voorkomen en aan testurenopeen'generatiemix'vanpersoneelbinnenhetverpleeg‐of verzorgingshuis. Management en personeel wordenuitgenodigdomtereflecterenopde'ideale'personeelsstructuurenomtemonitorenofhetbijvoorbeeldwaarschijnlijkisdateenhoogpercentagevandeverpleegkundigestafdekomende5jaarde pensioengerechtigde leeftijd bereikt. Vervolgens zoudenovereenkomstige maatregelen kunnen worden genomen ompreventiefentijdigoplossingentevinden.Personeelenleiderschap]-3=$" Duurzaamheid,hetvoldoenaanwettelijkenormenM)(%"Progress,2010!+D"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$#(=39%"A5"f7(%(=9/7-3"0)3/8$893"De indicatoren die in dit domein worden gepresenteerd weerspiegelen een bredere notie vankwaliteitvandezorgverlening,dieookhetbegrip'duurzaamheid'omvat,datcentraalisindeEUOpenMethodofCoordinationmetbetrekkingtotlangdurendezorg.Naverloopvantijdmoeteenstabiel continuüm van zorgverlening worden gewaarborgd, wat inhoudt dat het beheer van definanciële middelen de levensvatbaarheid van het verpleeg‐ of verzorgingshuis op de langetermijn moetgaranderen.Alsdatwordtnagelaten,heeftditeennegatief effectopde kwaliteitvan zorg, bijvoorbeeld door een groter personeelsverloop of een daling van hetpersoneelsbestand tot onder het optimale niveau. Uiteindelijk zou sluiting van het verpleeg‐ ofverzorgingshuis en de daaruit voortvloeiende noodzaak van overplaatsing van de cliëntwaarschijnlijkresulterenineenongunstigeuitkomstvoordecliënten.Bovendien moet, gezien het feit dat de beschikbare middelen schaars zijn, de zorgverleningefficiënt worden georganiseerd om, met die beschikbare middelen, de beste resultaten teproducerenvoorcliënten.Hetisechterbelangrijkomtebenadrukkendatkostenbeheersingnietde focus of het doel van de economische prestaties is, zoals die wordt gemeten door de hiergepresenteerde indicatoren. Het doel is veeleer om te komen tot een betere benutting vanbeschikbaremiddelendoordeverhoudingvanresultatentenopzichtevaningezettemiddelenteverbeterenendoordecontinuïteitvanzorgopdelangetermijntewaarborgen.Het opnemen van economische prestaties in de lijst van belangrijke indicatoren is ook eenantwoordopdezoektochtnaarmeerefficiëntieeneffectiviteitindeleveringvansocialedienstenen gezondheidszorg. Die zoektocht is een van de kenmerken van het lopendemoderniseringsproces, waartoe ook de invoering van New Public Management‐ideeën wordtgerekend,eveneensophetgebiedvandelangdurendezorg(Huberetal.,2008).Indezetraditieen met de nadruk op het meten van prestaties, zullen de hier gepresenteerde economischeprestatie‐indicatoren het mogelijk maken dat verpleeg‐ en verzorgingshuizen op termijn gaanwerken aan vergelijkingen en, op de middellange termijn, tussen individuele organisaties oftussengroepenvanverpleeg‐enverzorgingshuizen.Ondanksdehernieuwdeaandachtvoorefficiëntieeneffectiviteitvandezorgverleningontbrakendeeconomischeprestatie‐indicatorengrotendeelsin deverschillendenationalekwaliteitskadersdie de basis van de indicatoren in dit project vormden. De meeste van de hier gepresenteerdeindicatoren zijn in feite geïnspireerd door bestaande indicatoren die behoren tot het E‐Qalinkwaliteitsmanagementsysteem, of zijn geformuleerd in het kader van de verschillende E‐Qalinvalidatieworkshopstijdensditproject.!+!"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"HH" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Totale kosten per cliënt per jaar, voor het verpleeg‐ ofverzorgingshuisDezeindicatorisgebaseerdopbestaandefinanciëlegegevensinhet boekhoudsysteem (geef aan als de afschrijving van hetkapitaalisopgevoerd).Het gemiddeld aantal cliënten wordt berekend als hetmaandelijksgemiddelde,omde mogelijke variatie in hetaantalcliëntendoorhetjaarheenteverantwoorden.Het uitsplitsen van de kosten (personeelskosten, kosten perwooneenheidetc.)zouvantoegevoegdewaardekunnenzijn.Zorg voor verantwoording van het niveau van de zorgbehoeftevan cliënten, dat moet worden gemeten volgens de lokalebeoordelingsschaal.Teller:totalekostenvanhetdraaiendhoudenvanhetverpleeg‐ofverzorgingshuisNoemer:aantalcliënten(gemiddeldpermaand)Economische evaluatie houdt rekening met de kosten en batenvan maatregelen of beleid, in het besef dat de beschikbaremiddelenbeperktzijn,enwerptopdiemanierlichtopdemeestkosteneffectievemanierombepaaldedoelen tebereiken.Dezeindicatorzouhelpenomverpleeg‐enverzorgingshuizenlangsdeproductiecurve te leggen, zodat een analyse van kosten kanworden gemaakt en van de economische duurzaamheid vanprocessenovereenbepaaldeperiodeenbinnenhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.O3)/037893I"Management,beleidsmakers(afnemers)]-3=$" EconomischeduurzaamheidM)(%"E‐Qalin,2009;Sefton,2000;Drummondetal.,2005.!++"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"HJ" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"PersoneelskostenperzorgdagFinanciëlegegevens,boekhoudsysteem.Eenzorgdagwordtberekenddoorhettotaalaantalzorgurenvanallecliëntentedelendoor24.De indicator kan ook worden gecombineerd met degebruiksratio,teneindedeonbezetteplaatseninhetverpleeg‐ofverzorgingshuis te verantwoorden. Zorg voor verantwoordingvan het niveau van de zorgbehoefte van cliënten, dat moetwordengemetenvolgensdelokalebeoordelingsschaal.Teller:totaalvanpersoneelskostenNoemer:aantalzorgdagenEconomische evaluatie houdt rekening met de kosten en batenvan maatregelen of beleid, in het besef dat de beschikbaremiddelenbeperktzijn,enwerptopdiemanierlichtopdemeestkosteneffectievemanierombepaaldedoelentebereiken.Dezebelangrijkeprestatie‐indicatormaaktkwantificeringvandepersoneelskosten per zorgdag mogelijk. De indicator is alleennuttig indien hij regelmatig wordt toegepast en als hij wordtvergeleken met de ontwikkeling van de zorgbehoefte vancliënten. Hij kan ook wijzen op het belang van deoverheadkosten.O3)/037893I"Management,beleidsmakers]-3=$" EconomischeduurzaamheidM)(%"E‐Qalin,2009;Eisenreichetal.,2005:59!+;"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"JD" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"]-3=$" ZorgprocesM)(%"GemiddeldetijdvoordirectezorgperdagpercliëntOnderzoekofmonitoralleendedirectezorgaanhetbed,dieopindividuele wijze wordt verleend, per week. Uitsplitsing perberoepsgroep en per dag/nacht zou een toegevoegde waardehebben.Teller: aantal uren directe zorg, verleend doorberoepsbeoefenaren,aanelkecliënt(persoortberoep)Noemer:aantalcliëntentijdensdeweekvanhetonderzoekHetdoelvandezeindicatorisomvasttestellenhoeveeltijddoorhetpersoneelwordtbesteedaandirectcontactmetdecliëntentijdensdeverleningvanpersoonlijkezorgenhulp.Dezetijdkanook worden afgezet tegen de totale arbeidstijd. Resultatenkunnen worden gerelateerd aan tevredenheidsonderzoekenonder cliënten en sturingsmaatregelen kunnen zich richten ophet stellen van doelen voor een ‘optimale' hoeveelheid directezorg en bijbehorende processen om het personeel in staat testellen de gemiddelde tijd voor directe zorg op te voeren. Ditimpliceert een reflectie op zorgprocessen en andere processenentakendiemoetenwordenuitgevoerddoorhetverplegendenverzorgendpersoneel.MedewerkersenleiderschapGeïnspireerddoorMAGS,2006!+A"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"J!" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"O3)/037893I"MatewaarindecapaciteitwordtgebruiktpermaandDezeindicatorisgebaseerdopbestaandegegevensvancliëntenin een bepaalde maand. Hij kan worden aangevuld metinformatieoverdecase‐mixvancliënten.Capaciteit wordt gedefinieerd als het totale aantal plaatsenwaarvoor het verpleeg‐ of verzorgingshuis eenexploitatievergunningheeft.Teller:aantalfactureerbaredagenvoorcliëntendiedeafgelopenmaand zijn gehuisvest (op individueel zorgniveau, volgens denationale/regionaledefinities)Noemer: totaal aantal plaatsen waarvoor het verpleeg‐ ofverzorgingshuis eenvergunningheeft, vermenigvuldigdmethetaantaldagenvandebetreffendemaand.Deze indicator toont de omvang van de ongebruikte capaciteitensignaleertzodeondercapaciteit,diepotentieelschadelijkzoukunnen zijn voor het voortbestaan van het verpleeg‐ ofverzorgingshuis op de middellange tot lange termijn.Ongebruikte capaciteit kan een signaal zijn van een potentieelslechtimagovanhetverpleeg‐ofverzorgingshuis,maarhetkanook een teken zijn van overcapaciteit in de verpleeg‐ enverzorgingshuizenindedesbetreffenderegio.Degeaggregeerdegegevens van verpleeg‐ en verzorgingshuizen zouden daarmeeeen belangrijk instrument voor beleidsmakers kunnen wordenom het regionale of lokale zorgbeleid uit te voeren. Voor deindividuele verpleeg‐ of verzorgingshuismanager is het vanbelang om realistische en haalbare doelen te definiëren enstrategieënteontwikkelenvoorhetverminderenvanonbenuttecapaciteit.Management,beleidsmakers]-3=$" EconomischeduurzaamheidM)(%"PROGRESS,2010!+F"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$#(=39%"F5"R(%83W8"Een van de problemen bij het maken van vergelijkingen binnen deze sector, om maar niet tesprekenvan'benchmarking',iszekerdatdeprestatiesvaneenverpleeg‐ofverzorgingshuissterkwordenbeïnvloeddoordecontextwaarinhetopereert.Hieronderwordtbijvoorbeeldbegrepenhet wettelijk kader, de regelingen die gelden op de arbeidsmarkt en de economische situatie,maar ook de heersende culturele normen en waarden. Omdat verpleeg‐ en verzorgingshuizenbestaan binnen een gevestigde gemeenschap waaruit de middelen worden betrokken, is hetbelangrijkomdeprestatiesvan eenverpleeg‐ofverzorgingshuis te metenin verhoudingtotdebeschikbare middelen in hun gemeenschap, met name de human resources (personeel envrijwilligers)die verpleeg‐ en verzorgingshuizenmoetenaantrekkenom decontinuïteit van hunzorgverleningtewaarborgen.Toen de belangrijke prestatie‐indicatoren werden geselecteerd op basis van hun vermogen omveranderingen binnen het verpleeg‐ of verzorgingshuis te sturen, waren er zeer weiniggeselecteerde indicatoren voor dit domein, aangezien het wettelijk kader waarbinnen hetverpleeg‐ofverzorgingshuisopereert,isvastgesteldopnationaalniveauendusnietonderhevigaan veranderingen op microniveau. Het is zelfs zo dat, hoewel het verpleeg‐ of verzorgingshuismisschienslechtsmet moeite gekwalificeerdpersoneel kan vinden enbehouden,hettochgeeninvloed kan uitoefenen op het quotum van gekwalificeerd verpleegkundig personeel dat hetverpleeg‐ofverzorgingshuisvolgensdewetverplichtisomtehebben.Toch kunnen er situaties zijn waarin de resultaten van een belangrijke 'context'‐ prestatieindicatorkunnen leiden tot verandering en verbetering van bepaalde processen binnen hetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Hetiszelfszodat,hoewelhetpersoneelsverloop(vanwegedeaardvan het werk als een beroep met lage lonen en lage status) een uitdaging vormt voor degezondheidszorgsystemen in Europa en elders, er niettemin bijkomende redenen kunnen zijnvoorhet hoge verloop,ten gevolgevan bepaaldespecifieketekortkomingeninhet verpleeg‐ ofverzorgingshuis(bijvoorbeeldhetontbrekenvandisciplinairemaatregelenwanneerhetpersoneelwordtgeconfronteerdmetmisbruik,hoewelhetwettelijkkaderookhierkanverschillenvanlandtotland).Sturingsmaatregelenomhethogeverloopteverminderenzoudenonderanderekunnenbestaanuitperiodiekebeoordelingsgesprekkenmetallemedewerkers,depreventievanburn‐outofexitgesprekkenombetertebegrijpenwaarommenhetverpleeg‐ofverzorgingshuisverlaat.Bovendien is het een belangrijke taak van het management om bij te dragen aan een positiefimagovanhetverpleeg‐ofverzorgingshuisenomaantesturenoprelatiesmetexternepartners,leveranciers en netwerken in de gemeenschap. Zo kan de inbedding van een verpleeg‐ ofverzorgingshuisineenlokalegemeenschap wordenaangetoonddoorhetaantal vrijwilligersdathetverpleeg‐ofverzorgingshuisinstaatisomaantetrekken.Sturingsmaatregelenkunnenonderanderebestaanuitactiviteitenindeomgevingvanhetverpleeg‐ofverzorgingshuis,metinbegripvaneenproactievewervingvanvrijwilligers.Hetopenstellenvanhetverpleeg‐ofverzorgingshuisvoorhetpubliek,bijvoorbeelddoordeaulateverhurenaanplaatselijkeverenigingenofdooreenopenbaregelegenheid(café)teinstalleren,metlezingenenmogelijkhedenomcliëntenenfamilieteontmoeten,kunnenaanvullendemanierenzijnomdeacceptatieenbetrokkenheidbinnendelokalegemeenschapteverbeteren.!+C"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"J+" #3I9%9893" Gemiddeld aantal vrijwilligersuren in het verpleeg‐ ofverzorgingshuis(perjaarenpercliënt)T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"Een medewerker (in veel verpleeg‐ en verzorgingshuizen de'vrijwilligerscoördinator')isverantwoordelijkvoorhetbijhoudenvandossiersen vraagtvrijwilligersomzichaante melden enaftemeldenbijhetbeginenheteindevanhunactiviteiten.Er zou een afspraak moeten worden gemaakt over het wel ofniet meetellen van de vrijwilligersuren van familieleden dieuitsluitend hun familielid in het verpleeg‐ of verzorgingshuisverzorgen.Het aantal uren kan ook worden berekend als percentage vanhettotaleaantalarbeidsurenvanhetpersoneel(denoemerzoudan zijn: ‘aantal arbeidsuren van het personeel’ – zie demeting/berekeningsformulehieronder).Teller:aantalvrijwilligersurenNoemer:aantalcliënten(gemiddeldpermaand)d3>).9&g#(34" De indicator toont in welke mate het verpleeg‐ ofverzorgingshuis in staat is om externe stakeholders, zoalsvrijwilligers, bij de zorg te betrekken ter aanvulling van deprofessionele zorgverlening. Het is ook een indicatie in welkematehet verpleeg‐of verzorgingshuisinstaat isom lijnennaardeexternegemeenschapteleggenencliëntenkansentebiedenom sociale contacten te onderhouden met mensen buiten hetverpleeg‐ofverzorgingshuis.O3)/037893I"Leiderschap]-3=$" Ontwikkeling,netwerkenM)(%"E‐Qalin,2009!+G"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"J;" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"Gemiddelde lengte van het dienstverband per medewerker inhetverpleeg‐ofverzorgingshuisopeenmomentinhetjaar(bijv.31december)HRM‐dossiers. Gemiddelde lengte van het dienstverband heeftalleen betrekking op het verpleeg‐ of verzorgingshuis, niet opvorigewerkgeversofvorigeverpleeg‐ofverzorgingshuizen.Alleinformatiedienttewordenuitgesplitstnaarberoepsgroep.Naastdegemiddeldeduurvanhetdienstverband,moetookdestandaardafwijking worden berekend, omdat deze aangeeft inwelke mate de lengte van het dienstverband van demedewerkersdichtbijdezelfdewaardezit(gemiddelde)ofmeerverspreidis.Teller: som van de individuele duur van de dienstverbanden(aantalmaanden)vanelkpersoneelslidop31decemberNoemer:aantalpersoneelsledenop31december.Deformulevoordestandaarddeviatieis:Waarbij N het aantal medewerkers is, xi de lengte van hetdienstverband van werknemerI,μdegemiddeldeduurvanhetdienstverbandvanallemedewerkersenΣdesom.d3>).9&g#(34" De indicator toont in welke mate het verpleeg‐ ofverzorgingshuis in staat is om externe stakeholders, zoalsvrijwilligers, bij de zorg te betrekken ter aanvulling van deprofessionele zorgverlening. Het is ook een indicatie in welkematehet verpleeg‐of verzorgingshuis instaat isom lijnennaardeexternegemeenschapteleggenencliëntenkansentebiedenom sociale relaties te onderhouden met mensen buiten hetverpleeg‐ofverzorgingshuis.O3)/037893I"Leiderschap,personeel]-3=$" Ontwikkeling,netwerkenM)(%"E‐Qalin,2009!+H"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$,%*97$8()"%):"JA" #3I9%9893"T03)$89(%$49/3)9%1"E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"d3>).9&g#(34"Gemiddeldetijd(dagen)dienodigisomeen vacaturevooreenmedewerkermetdezelfdekwalificatiestevervullenHRM‐dossiers. Verwijzen naar alle vacatures in het afgelopenjaar(metenopeenvasttijdstip).Teller:somvanhetaantaldagendatnodigwasinhetafgelopenjaaromelkevacaturetevervullen.Noemer: aantal vacatures voor medewerkers in het afgelopenjaar.Deze indicator richt zich op de kwantificering van mogelijkeproblemenbijdewervingvanpersoneel,dieuiteindelijkkunnenleiden tot personeelstekorten of verkeerde matches in desamenstellingvanhetverpleegkundig‐enverzorgendpersoneel,diewellichtookvaninvloedzijnopdekwaliteit.O3)/037893I"Leiderschap,beleidsmakers]-3=$" Personeel/HRMM)(%"E‐Qalin,2009!+J"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$B983)$8..)"Abele, A. & P. Becker (Hrsg.) (1991). V(*"'T& \I]& B(5& Y1523$4& ^(=+2I& >#$1#"2&#$6&A(5=2&_Veröffentlichtunter:https://146.123.140.205/NursingHomeQualityInits/20_NHQIMDS20.asp.Challinger, Y., Julious, S., Watson, R. & I. Philip (1996). ‘Quality of Care, Quality of Life and TheRelationshipbetweeenTheminLong‐TermCareInstitutionsfortheElderly’,U$/+5$#/3($#"&X(15$#"&(B&0+53#/53,&!2R,*3#/5R,1:883‐888.Challis, D., Clarkson, P. & R. Warburton (2006). !+5B(5=#$,+& U$63,#/(52& 3$& T(,3#"& )#5+& B(5& C"6+5&!+(:"+IAldershot:Ashgate.Closs,S.J.,Barr,B.,Briggs,M.,Cash,K.&K.Seers(2004).‘AComparisonofFivePainAssessmentScalesforNursingHomeResidentswithVaryingDegreesofCognitiveImpairment’,X(15$#"&(B&!#3$&#$6&TR=:/(=&>#$#4+=+$/,27(3):196‐205.Cohn, J. & J. Sugar (1991). ‘Determinants of Quality of Life in Institutions. Perceptions of FrailElderlyOlderResidents,StaffandFamilies’,pp.28‐49in.J.E.Birren,J.E.Lubben,J.C.Rowe&D.E.Deutchman(eds.),P*+&)($,+:/&#$6&>+#215+=+$/&(B&`1#"3/R&(B&a3B+&3$&A5#3"&K"6+5R.SanDiego,CA.AcademicPress.Commission for Social Care Inspection/CSCI (2008). .$$1#"& `1#"3/R& .2215#$,+& .22+22=+$/I& )#5+&^(=+2&B(5&C"6+5&!+(:"+&0136#$,+ILondon:CSCI.!;D"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$Cooperrider,D.L.,Whitney,D.L.&J.Stavros(2003)..::5+,3#/37+&U$F135R&^#$6

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$Filipp, S.H. & A. K. Mayer (2002). ‘Gesundheitsbezogene Lebensqualität alter und hochbetagterFrauen und Männer’, S. 315‐415 in: DZA (Hrsg.). KD:+5/32+$& ?1=& cI& ."/+$

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$Kommission der Europäischen Gemeinschaften (2007). '3+$2/"+32/1$4+$& 7($& #""4+=+3$+=&U$/+5+22+& 1$/+5& K3$2,*"122& 7($& T(?3#"63+$2/"+32/1$4+$ (Begleitdokument zur Mitteilung “EinBinnenmarkt für das Europa des 21. Jahrhunderts”). Brüssel: Kommission [KOM(2007) 724endgültig].Kruzich,J.M.(2000).‘CorrelatesofNursingHomeSatisfaction’,pp.76‐100in:Cohen‐MansfieldJ.,Ejaz,F.K.,Werner,P.(eds.),T#/32B#,/3($&T157+R2&3$&a($4JP+5=&)#5+.NewYork:SpringerPublishingCompany.Kruzich, J. M., Clinton, J. F. & S. T. Kelber (1992). ‘Personal and Environmental Influences inNursingHomeSatisfaction’,P*+&0+5($/("(432/,32:342‐350.KVZ‐VVT,2007=ActiZetal.(2007).KwaliteitskaderVerantwoordezorgVerpleging,VerzorgingenZorgThuis(langdurigeen/ofcomplexezorg)–Veröffentlichtunter:http://www.zorgvoorbeter.nl/docs/Kwaliteitskader_Verantwoorde_Zorg_VVT_2007.pdf.KVZ‐VVT, 2010 = ActiZ, et al. (2010). 9+5+#215+=+$/& (B&)#5+&!5(

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$Mayring, P. (1987). ‘Subjektives Wohlbefinden im Alter’. Stand der Forschung und theoretischeWeiterentwicklung’,H+3/2,*53B/&B[5&0+5($/("(43+,20:367‐376.Mayring,P.(1991).‘DieErfassungsubjektivenWohlbefindens’,S.51‐70in:A.Abele&P.Becker(Hrsg.),V(*"'QJ.$"+3/1$4%&P5#$2:#5+$?7+5+3$R&^(=+&a3B+W&`1#"3/R&(B&a3B+&3$&)#5+&^(=+2&_&.&E+73+8&(B&/*+&a3/+5#/15+ILondon:HelptheAged(www.myhomelife.org.uk).Nolan, M., Brown,J.,Davies,S., Nolan, J.&J. Keady.(2006).P*+& T+$2+2&A5#=+8(5-W&U=:5(73$4&)#5+&B(5&C"6+5&!+(:"+&P*5(14*&#&E+"#/3($2*3:J)+$/5+6&.::5(#,*I&UniversityofSheffield.Noll, H. H. (1997). ‘Wohlstand, Lebensqualität und Wohlbefinden in den Ländern derEuropäischenUnion’,in:S.Hradil&S.Immerfall(Hrsg.),'3+&V+2/+15(:d32,*+$&0+2+""2,*#B/+$&3=&9+54"+3,*.Opladen:Leske+Budrich.Noll,H.H.&A.Schäub(2002).LebensqualitätimAlter;DeutschesZentrumfürAltersfragen(DZA)(Hrsg.).Expertisenzum4.AltenberichtderBundesregierung,Band1.Konzepte,Forschungsfelder.Hannover:VincentzVerlag.Owens, D. J. & C. Batchelor (1996). ‘Patient Satisfaction and the Elderly’, T(,3#"& T,3+$,+& #$6&>+63,3$+,11:1483‐1491.Porell,F.&F.G.Caro(1998).‘Facility‐LevelOutcomePerformanceMeasuresforNursingHomes’,P*+&0+5($/("(432/,38:665,668,673.PROGRESS (2010) ;+32:3+"+& 1$6& 9(52,*"d4+& B[5& +54+#$#4+=+$/&

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$Rubinstein,R.L.(2000).‘ResidentSatisfaction,QualityofLife,and“LivedExperience”asDomainstoBeAssessedinLong‐termCare’,pp.13‐28in:J.Cohen‐Mansfield,F.K.Ejaz,P.Werner(eds.).T#/32B#,/3($&T157+R2&3$&a($4JP+5=&)#5+.NewYork.Sachverständigenrat zur Begutachtung der Entwicklung im Gesundheitswesen (2009).Q((563$#/3($&1$6&U$/+45#/3($&k&0+21$6*+3/27+52(541$4&3$&+3$+5&0+2+""2,*#B/&6+2&"d$4+5+$&a+

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$Staudinger, U. M. (2000). ‘Viele Gründe sprechen dagegen, und trotzdem geht es vielenMenschengut.dasParadoxdessubjektivenWohlbefindens’,!2R,*("(432,*+&E1$62,*#1,54:185‐197.Staudinger, U. M. & A. Freund (1998). ‘Krank und “arm” im hohen Alter und trotzdem gutenMutes? Untersuchungen im Rahmen eines Modells psychologischer Widerstandsfähigkeit’,H+3/2,*53B/&B[5&-"3$32,*+&!2R,*("(43+,27:78‐85.Tackenberg, P. & A. Abt‐Zegelin (2001). '+=+$?& 1$6& !B"+4+I& K3$+& 3$/+5632?3:"3$d5+& ;+/5#,*/1$4.Frankfurt/Main:MabuseVerlag.Tresloni, C.P. & the Pew‐Fetzer Task Force (1994). ^+#"/*& !5(B+223($2& K61,#/3($& #$6&E+"#/3($2*3:,+$/+5+6 )#5+W& #& 5+:(5/& (B& /*+& !+8JA+/?+5& /#2-B(5,+& ($& #67#$,3$4& :2R,*(2(,3#"&+61,#/3($I&San&Francisco:PewHealthProfessionsCommission.USDepartmentofHealthandHumanServices(USDHHS)(2008).MDS2.0PublicQualityIndicatorandResidentReports–Veröffentlichtunter:http://www.cms.hhs.gov/MDSPubQIandResRep/02_qmreport.asp?qtr=13&isSubmitted=qm2.Van Herk, R., Boerlage, A., Van Dijk, M., Baar, F.P., Tibboel, D. & R. de Wit (2009). ‘PainManagementinDutchNursingHomesLeavesMuchtoBeDesired’,!#3$&>#$#4+=+$/&Y1523$4%&10(1):32‐39.VanHerk,R.,VanDijk,M.,Biemold,N.,Tibboel,D.,Baar,F.P.&R.deWit(2009).‘AssessmentofPain: Can Caregivers or Relatives Rate Pain in Nursing Home Residents?’, X(15$#"& (B& )"3$3,#"&Y1523$4%&18(17):2478‐2485.Veenhoven,R.(1997).‘DieLebenszufriedenheitderBürger.EinIndikatorfürdie“Lebbarkeit”vonGesellschaften?’, S. 267‐293 in: H. H. Noll (Hrsg.), T(?3#"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$Yesavage, J.A., Brink, T.L., Rose, T.L., Lum, O., Huang, V., Adey, M. & V.O. Leirer (1982).‘Development and Validation of a Geriatric Depression Screening Scale: A Preliminary Report’,X(15$#"&(B&!2R,*3#/53,&E+2+#5,*,17(1):37‐49.&Zimmerman, DI, Karon, S. L., Arling, G., Clark, B. R., Collins, T., Ross, R. & F. Sainfort (1995).‘DevelopmentandTestingofNursingHomeQualityIndicators’,^+#"/*&)#5+&A3$#$,3$4&E+73+8%16:107‐127.!;G"