Views
9 months ago

Technologiekompas_voor_het_onderwijs_Kennisnet_Trendrapport_2016_2017

1 3

1 3 Kennisnet Trendrapport 2016-2017 5 1 3 5 4 2 4 2 1 3 5 4 2 Stap 3: uitvoeren, bewaken en bijsturen levering ict-diensten 1 3 5 4 2 Stap 4: rapporteren en evalueren ict-diensten Valkuil 1 3 De daadwerkelijke ict-dienstverlening wijkt af van de gemaakte afspraken en 5 specificaties. 4 2 Tijdens het offerte- en verkoopproces zijn bij zowel leveranciers als scholen vaak andere 1 mensen 3betrokken dan in de dagelijkse praktijksituatie waarin levering plaatsvindt. Dit vraagt om zorgvuldige vastlegging en overdracht van 5 gemaakte afspraken, aandachtspunten en gelegde contacten. Als de over- 4 2 eenkomst gesloten is, neemt het tot dan toe intensieve contact vaak af. Zo ontstaat snel onduidelijkheid over hoe de afspraken om te zetten in dienstverlening conform afspraken én verwachtingen. Juist tijdens de uitvoering/ levering van ict-dienstverlening moeten bij onverwachte situaties goed op elkaar afgestemde beslissingen worden genomen om zo dicht mogelijk bij de intentie achter de afspraken te blijven. Aanbevelingen Zorg voor voortdurende dialoog tussen scholen en leveranciers bij de uitvoering van ict-diensten en levering in de dagelijkse praktijk. Maak concrete afspraken over contactmomenten en -personen. Kennis van en inzicht in de werkafspraken borgt begrip voor pragmatische beslissingen die bovendien in goed overleg genomen kunnen worden. Organiseer feedback vanuit de gebruikersgemeenschap in school tijdens de inrichting van ict-dienstverlening. Goede (interne) communicatie met beider achterban tijdens de levering is van groot belang voor commitment aan de afspraken binnen de organisatie van de leverancier en realistische verwachtingen bij gebruikers binnen de scholen. Valkuil 1 3 Rapportage en communicatie over de ict-dienstverlening wijkt af van de ervaren 5 kwaliteit. 4 2 Formele rapportage over al dan niet gehaalde serviceniveaus lijkt vaak rooskleuriger dan wat de praktijk uitwijst. Leveranciers hebben de neiging enigszins te overdrijven in wat geleverd is of te focussen op de gunstigste scenario’s bij gebruik. De mede daardoor hooggespannen verwachtingen worden in de beleving van gebruikers vervolgens niet waargemaakt. Aanbevelingen Zorg voor een laagdrempelige, zorgvuldig ingerichte, goed gedocumenteerde registratie van problemen met de ict-dienstverlening binnen scholen. Vertaal ‘geruchten’ over ervaringen snel naar concrete cases met een gedetailleerde beschrijving. Dit maakt een oplossingsgericht gesprek mogelijk waarin concrete verbeterafspraken kunnen worden gemaakt. Ondanks de beste intenties treden tijdens de contractperiode ongetwijfeld problemen op of komen misverstanden aan het licht. Spreek af om de rapportage over de dienstverlening periodiek te bespreken en zorg ervoor dat daarin daadwerkelijke gebruikers uit scholen en ‘leverend’ personeel van de leverancier worden betrokken. Bespreek de rapportage in relatie tot de dagelijkse praktijk (met behulp van de verzamelde cases), benoem verbeterpunten en maak concrete afspraken over realisatie daarvan. 1.5 Samenwerking met leveranciers Deel 1 Ict-fundament 40/123

1 3 Kennisnet Trendrapport 2016-2017 5 4 2 1 3 5 4 2 Stap 5: afspraken vastgelegd in overeenkomst (SLA) Valkuil De werkelijke dienstverlening wijkt af van de verwachtingen. De gemaakte afspraken tijdens het proces van specificeren, offreren, leveren en rapporteren liggen vast in de overeenkomst waarin een SLA is opgenomen die specificeert waar de dienstverlening aan moet voldoen. Vaak ligt de oorzaak van een conflict tussen scholen en leveranciers in interpretatieverschillen van de afspraken. Aanbeveling De basis van de kloof tussen verwachtingen en geleverde diensten ligt vaak in op inspanningen gerichte afspraken. De formeel afgesproken reactietijd (mijn vraag is aangekomen) op een telefoontje of mailtje bedraagt vaak dagdelen of dagen, terwijl leraren een oplostijd van uren vaak al ongewenst vinden (mijn probleem is opgelost). De formele taal gebruikt in afspraken over serviceniveaus geeft weinig inzicht in de consequenties voor de dagelijkse praktijk. Richt daarom de afspraken op het gewenste resultaat, bijvoorbeeld: problemen bij leraren met het digibord of de computer moeten uiterlijk de volgende schooldag opgelost zijn. Probeer bij conflicten over ‘het contract’ te achterhalen in welke lus of pijl van het lemniscaat de basis ligt voor het verschil van inzicht. Door te achterhalen waar het mis is gegaan, kan het probleem gericht aangepakt worden. Als bijvoorbeeld bij de specificatie van de gewenste werking van de wifi geen gebruik van zelf meegebrachte apparatuur is meegenomen, dan is een wijziging van die dienst gewenst. SLA 1.5 Samenwerking met leveranciers Deel 1 Ict-fundament 41/123

Passend onderwijs werkt met ict - Kennisnet
Virtual reality in het onderwijs
Passend onderwijs voor leerlingen met een visuele ... - Kennisnet
Differentieren-Digitale-Leermiddelen_Gijzen_Hoef_mei_15
Nr._26_Maak_kennis_met_TPACK
Kennisnet_Vier_in_balans-monitor_2015
VOLGENDE FULL SCREEN - Leren van de toekomst
Dyslexie - een praktische gids voor scholen voor ... - Kennisnet
brochure herinrichting onderwijs en begeleiding cluster 2 - Kennisnet
Schoolgids Breda - Visio
Algemeen deel schoolgids 2012-2013 - Singelland
Het begint pas als het afgelopen is… - Forum Standaardisatie
2011 najaar - inDruk mbo - Kennisnet
Taalontwikkeling van jonge kinderen. - Kennisnet
Rekenen in het mbo. Waarom? Wat? Hoe? - Steunpunt taal en ...
20F925 Bw lessen 2007 - Nationaal Onderwijsmuseum
Checklist 'Verantwoord kiezen voor fundamenteel ... - Kennisnet
Leren met je mobiel - Impress
Nieuwsbrief oktober 2011 - Gemeentelijk Belastingkantoor Twente
Meting van horizontale mismatch bij jongeren in Vlaanderen SSL ...