Views
2 months ago

Eindrapport

2. Theoretisch kader Dit

2. Theoretisch kader Dit hoofdstuk zal een wetenschappelijke basis geven aan het onderzoeksrapport. Begrippen die een grote rol spelen in het onderzoek zullen gedefinieerd worden aan de hand van theorie en eventuele modellen. De begrippen functioneel, meetbaar en flexibel komen voort uit de onderzoeksvraag. Aan het einde van dit hoofdstuk moeten alle begrippen duidelijk zijn. 2.1 Gebruiksvriendelijkheid Het eerste begrip uit de hoofdvraag is “functioneel”. Vanuit Bergh Onderhoudsplan is naar voren gekomen dat een MJOP functioneel moet zijn. De aanleiding hiervan is dat vanuit de praktijk blijkt dat het herzien van een MJOP niet eenvoudig gedaan kan worden. Dit komt vaak doordat het een dik boekwerk is wat lastig te lezen is en dus niet functioneel is. Bergh Onderhoudsplan wilt een MJOP dat door de jaren heen functioneel blijft en legt het verband met gebruiksvriendelijkheid. Wanneer de gebruiksvriendelijkheid bevorderd en het MJOP goed leesbaar is, wordt het plan als functioneel beschouwd. De essentie is dat de gebruiker van een MJOP eenvoudig het plan door kan nemen. Gebruiksvriendelijkheid is een subjectief begrip. Dit houdt in dat het begrip beïnvloed is door eigen meningen en ervaringen (Ensie, 2015). Het begrip gebruiksvriendelijkheid heeft verschillende definities. De International Organization for Standardization (ISO) heeft het begrip gebruiksvriendelijkheid gestandaardiseerd en beschreven in drie kernbegrippen. Effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid (International Organization for Standardization, 1998). In dit onderzoek refereert functionaliteit naar de effectiviteit en efficiëntie van het MJOP en het herzien hiervan. Zo moet het MJOP met zo min mogelijk tijd en inspanning, maar met zoveel mogelijk resultaat gemaakt kunnen worden. Dit samen wordt beschouwd als gebruiksvriendelijkheid. Op welke wijze het MJOP het meest gebruiksvriendelijk is, is weergegeven in het figuur 2.1. Figuur 2.1: Gebruiksvriendelijkheid, kwaliteitsmodel (ISO 9241, 2005) In het model staan aan de rechterkant blokken factoren die de gebruiksvriendelijkheid bevorderen. Door aan deze factoren te voldoen wordt het MJOP beschouwd als gebruiksvriendelijkheid. Zorg voor het meerjarenonderhoud Pagina 13 van 36

2.2 Klanttevredenheid Het volgende begrip dat naar voren komt is meetbaar. Het MJOP moet meetbaar worden gemaakt. Momenteel bij Bergh Onderhoudsplan is dit nauwelijks aan de orde en wordt hier ook geen aandacht aan besteed. Met het begrip meetbaar wordt bedoeld het meten van de kwaliteit en tevredenheid van het MJOP. Bergh Onderhoudsplan heeft al veel ervaring in het maken van MJOP’s, maar heeft geen inzicht in hoe de klant de kwaliteit ervaart van deze MJOP’s. Dit kan gemeten worden. Hier wordt gesproken over klanttevredenheid. Er zijn meerdere studies gedaan naar klanttevredenheid. J. Thomassen en P. Kotler hebben beide het begrip klanttevredenheid gedefinieerd. De definitie van klanttevredenheid volgens J. Thomassen luidt “Klanttevredenheid is de beleving van de klant die ontstaat als gevolg van de afweging van wat de klant verwacht en wat hij ervaart. “ (Thomassen, Klanttevredenheid, de zin en onzin, 2003). Kotler definieert klanttevredenheid als “Klantevredenheid is de mate waarin de waargenomen prestaties van een product voldoen aan de verwachtingen van een klant.” (Kotler, 2009). Hieruit komt naar voren dat een klant een bepaalde verwachting heeft bij een dienst of product. Voldoet de dienst of het product aan de verwachtingen dan resulteert dit in klanttevredenheid. Thomassen heeft dit weergegeven in een model (figuur 2.2). Figuur 2.2: Klanttevredenheid model Thomassen (Thomassen, Klanttevredenheid model Thomassen, 2018) Dit model laat zien welke factoren invloed hebben op de klanttevredenheid. Door dit model is bekend hoe klanttevredenheid ontstaat. Aan de hand van deze factoren kan ook achterhaald worden waar verbeterpunten liggen. Om de klanttevredenheid te meten kunnen daar meerdere tools voor gebruikt worden. Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) en Net Promoter Score (NPS) zijn drie methodes om dit te doen (checkmarket.com, 2018). CSAT is de meest traditionele manier van klanttevredenheid meten. De CSAT is een enquête waarbij de respondent een score van één tot vijf moet geeft in mate van tevredenheid aan een bepaald onderwerp. CES is het meten van klanttevredenheid aan de hand van moete die de respondent heeft moeten doen om een probleem op te lossen. Hier is ook aangegeven aan de hand van vijf punten wat de mate van inspanning is. Een score van één is in dit geval geen moeite, en een score van vijf is heel veel moeite. Zorg voor het meerjarenonderhoud Pagina 14 van 36

[PDF] Eindrapport Uitstap of opstap Onderzoek resulaten Experime
eindrapport - Vereniging Openbare Bibliotheken
Eindrapport Dieren onder de Wielen - Natuurpunt
De balans van Kennisstad Almere Eindrapport - Gemeenteraad ...
Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes - eindrapport - Guidea
PP5312 Eindrapport Water door Grond - Soilpedia
Eindrapport evaluatie arboconvenant Installatie- en ... - Bureau KLB
Eindrapport Aandacht voor veiligheid 'Aandacht ... - Leven met Water
Voorstudie GDH Zee & Meer(resultaten, enquete, interviews - Stowa
Eindrapport - Agora landelijk ondersteuningspunt palliatieve zorg
Eindrapport Internationale Dag van de Palliatieve Zorg 2005
Kopen of huren? De keuze is aan u! - Woningstichting Bergh
Klik hier voor het KPMG-eindrapport. - Noordhollands Dagblad
Eindrapport iRG Groene Energie deel 1 - rapport.pdf (3.33MB) - VRWI
maart 2008 - Genootschap van Maag-Darm-Leverartsen
downloadbare PDF - Vlaams Instituut voor de Zee
In het eindrapport - Smwo
2011: 'WSN zorgt voor iedereen!' - Woningstichting Nijkerk
603.45.730 Fiat Multipla Instructie - Fiat-Service.nl - Informatie ...
603.81.058 Fiat Panda Instructie - Fiat-Service.nl - Informatie ...
001-040 Alfa BRERA NL - Biezeman
Het onderhoud aan uw woning. - Wonen wateringen