Views
7 months ago

Eindrapport

NPS meet

NPS meet klanttevredenheid aan de hand van punten. Zo wordt met een score van één tot en met tien gemeten. Hierin is één zeer slecht en tien zeer goed. NPS lijkt erg op de CSAT-methode. De CSAT-methode geeft snel een blik op de klanttevredenheid op de korte termijn. Zodra er meer interesse is voor de lage termijn is de NPS-methode beter. In tabel 2.1 is een goede vergelijking weergegeven van de drie methodes. Vraag Customer Satisfaction Score (CSAT) Hoe zou je je ervaring met … (bv. de service) beoordelen? Schaal Zeer ontevreden / Ontevreden / Neutraal / Tevreden / Zeer tevreden Customer Effort Score (CES) Net Promoter Score (NPS®)* De organisatie zorgde ervoor dat mijn probleem makkelijk behandeld kon worden. Helemaal niet akkoord / Niet akkoord / Eerder niet akkoord / Neutraal / Eerder akkoord / Akkoord / Helemaal akkoord Op een schaal van 0-10 hoe waarschijnlijk zou je [bedrijf X] aanbevelen bij een vriend of collega? Schaal van 0-10 De kerngedachte achter deze score “Dienstverlenende organisaties creëren klantloyaliteit door de inspanning van de klanten te verkleinen – d.w.z. door het snel en makkelijk helpen oplossen van een probleem – en niet door hen te behagen tijdens de dienstverlening.“ Klanten zijn eerder geneigd om slechte ervaringen te delen dan goede. Door criticasters te monitoren en te proberen hen terug te halen bij de passief tevredenen of de promotors, kan je je NPS score verbeteren. Manier van meten CSAT is de som van respondenten die tevreden of heel tevreden antwoorden. Hoe hoger het cijfer, hoe hoger de klanttevredenheid Een hoge gemiddelde score (na samenvoeging van de antwoorden) toont aan dat jouw bedrijf het gemakkelijk maakt voor zijn klanten. Een laag gemiddelde wil zeggen dat klanten te veel moeite moeten doen tijdens de interacties met je bedrijf. De Net Promoter Score = % van de promoters (respondenten die een score gaven van 9 tot 10) – % van de detractors (respondenten die een score gaven van 0 tot 6) Toepasbaarheid CSAT is veelzijdig, omdat het je toelaat veel verschillende vragen te stellen aan je klanten. CES maakt het gemakkelijk om de werkpunten in je dienstverlening aan te wijzen. NPS laat je toe om de mening van je klanten te vragen overheen kanalen, contactmomenten en ervaringen. Beperkingen Focust op specifieke interacties (bv. aankoop van een product) en niet op de bredere relatie tussen klant en bedrijf. De meting is beperkt tot de dienstverlening van je bedrijf. De NPS vraag is algemeen, dus het is niet gemakkelijk om werkpunten aan te duiden, tenzij je een open vervolgvraag stelt. CES kan obstakels voor je klantendienst aantonen, maar gaat niet dieper in op de reden achter deze problemen of wat de obstakels van je klanten precies zijn. Er is geen bewijs dat de promotoren je in werkelijkheid gaan aanbevelen. Tabel 2.1: Vergelijkingsmodel CSAT, CES en NPS (checkmarket.com, 2018) Zorg voor het meerjarenonderhoud Pagina 15 van 36

Voor het meten van de klanttevredenheid bij Bergh Onderhoudsplan is een combinatie van CSAT en NPS het meest van toepassing. Dit omdat voor het maken van een meerjarenonderhoudsplan een CSAT gedaan kan worden om te kijken of dit goed verlopen is. Zodra het plan moet worden herzien kan er terug gekeken worden over de periode tussen het maken van het plan en het herzien. Deze ervaring kan gemeten worden met NPS met oog op de lange termijn. De vragen kunnen opgesteld worden met behulp van het model van Thomassen (figuur 2.1). 2.3 Flexibel Het derde belangrijke begrip in de hoofdvraag is flexibel. Het resultaat van het onderzoek moet een onderhoudsconcept zijn voor complexe bouwwerken. De casus waarop getoetst zal worden is een ziekenhuis. Wat vaak bij een ziekenhuis het geval is, is dat er verschillende bouwdelen in verschillende methodes en tijden zijn aangebouwd. Nu is de vraag hoe wordt een MJOP zo flexibel dat dit meegenomen kan worden? De definitie van flexibiliteit is aanpasbaar aan verschillende omstandigheden (Encyclo, 2017). De Sitter beschrijft flexibiliteit als vorm van een organisatie; Organisatieflexibiliteit is het vermogen om te anticiperen of te reageren op veranderende eisen die door de omgeving aan de organisatie worden gesteld (L.U. De Sitter, 1987). Een ander rapport stelt flexibiliteit als de mate waarin een organisatie in staat is om de inzet van mensen en middelen voortdurend aan te passen aan steeds veranderende eisen die worden gesteld door de omgeving en vanuit de verschillende werkprocessen (D.G. Kalverkamp, 1984). Het MJOP moet zodanig ingericht worden dat het goed om kan gaan met veranderende situaties, met andere woorden flexibel. Zorg voor het meerjarenonderhoud Pagina 16 van 36

[PDF] Eindrapport Uitstap of opstap Onderzoek resulaten Experime
Eindrapport Dieren onder de Wielen - Natuurpunt
Eindrapport Internationale Dag van de Palliatieve Zorg 2005
PP5312 Eindrapport Water door Grond - Soilpedia
De balans van Kennisstad Almere Eindrapport - Gemeenteraad ...
Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes - eindrapport - Guidea
Eindrapport evaluatie arboconvenant Installatie- en ... - Bureau KLB
Eindrapport Aandacht voor veiligheid 'Aandacht ... - Leven met Water
Voorstudie GDH Zee & Meer(resultaten, enquete, interviews - Stowa
In het eindrapport - Smwo
Kopen of huren? De keuze is aan u! - Woningstichting Bergh
Eindrapport Customer Journeys
maart 2008 - Genootschap van Maag-Darm-Leverartsen
eindrapport - Vereniging Openbare Bibliotheken
eindrapport veiligheid 2004.pdf - Stora
Online boekingen - eindrapport - Guidea - 2008
het eindrapport “Reductie van belasting verkeersemissies ... - HMVT
Eindrapport van een haalbaarheidsstudie - Maastricht University
Eindrapport & eindadvies - ROW
AVI 130 eindrapport - Movisie
Durf te meten: Eindrapport Expertwerkgroep
Eindrapport Vlaams-Brabant 2008-website.doc - Natuurpunt
Eindrapport vuurwerkramp: Deel I: SE Fireworks, de ... - NBDC
(Petro)Chemie 2009 - Eindrapport - Inspectie SZW
Eindrapport evaluatie arboconvenant meubelindustrie - Bureau KLB
downloadbare PDF - Vlaams Instituut voor de Zee